Analiza Critica a Agentiei de Turism S.c. Perfect Tour S.r.l
CUPRINS
INTRODUCERE
CAPITOLUL 1 –PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM SC PERFECT TOUR SRL
1.1 Scurt istoric
1.2 Obiective de activitate ale agenției de turism SC PERFECT TOUR SRL
1.3 Oferta de servicii a agenției de turism SC PERFECT TOUR SRL
CAPITOLUL 2-ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO FINANCIARI ȘI AI CIRCULAȚIEI TURISTICE ȊN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM SC PERFECT TOUR SRL
2.1 Analiza profitului și a cifrei de afaceri
2.2 Analiza cheltuielilor și a veniturilor
2.3 Indicatorii circulatiei turistice
2.3.1 Evoluția numărului de turiști
2.3.2 Analiza indicatorilor economici
CAPITOLUL 3 –ANALIZA CRITICĂ A AGENȚIEI DE TURISM SCPERFECT TOUR SRL
3.1 Puncte slabe din cadrul agenției de turism SC PERFECT TOUR SRL
3.2 Politica de management și marketing
3.3 Analiza concurenței,furnizorilor și clienților
CAPITOLUL 4 – PERSPECTIVE DE DEZVOLTARE ȘI CREȘTERE A CALITĂȚII SERVICIILOR A AGENȚIEI DE TURISM SC PERFECT TOUR SRL
4.1 Propuneri personale si perspective de dezvoltare
4.2 Perspective de dezvoltare a agenției de turism SC PERFECT TOUR SRL
4.3 Strategia de piață
4.4 Politica de promovare
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
INTRODUCERE
În mai toate dicționarele apărute până acum se preconizează că, din punct de vedere etimologic, cuvântul ”turnus”, termen ce avea ca accepție voiajul în circuit, din care derivă termenul francez “tour” cu înțelesul de călătorie, mișcare în aer liber, plimbare, drumeție în circuit, cuvânt în care își găsesc originea termenul de”touriste” (persoană care voiajează pentru propriul agrement) și “tourism” (gustul de a voiaja).
Cuvântul “ turism” provine și din termenul englez ”tour” (călătorie), sau, ” to tour”, “to make a tour” (a călători, a face o călătorie, a colindă), care a fost creat în Anglia în jurul anilor 1700, pentru a desemna acțiunea de a voiaja în Europa, în general, și în Franța în special. Schimbările intervenite în ultimii ani în întreaga Europă au influențat puternic și turismul, inclusiv în România.Complexitatea fenomenului turistic plasează într-o poziție centrală prestatorul de servicii turistice, obligat să se implice în toate celelalte activități care au atingere cu turismul. De fapt, pentru companiile prestatoare de servicii, activitatea se bazează pe competența personalului, una din cele mai valoroase resurse ale unei firme fiind resursele umane.
Una din problemele importante și de certă actualitate pentru dezvoltarea turismului românesc, problemă care, până acum, nu a beneficiat de suficientă atenție, mai ales în sensul unei abordări complexe, strategice, integratoare, este legată de turismul montan, în general, și de stațiunile montane – ca centre ale unor prestații specifice – , în particular, componente cu reale perspective în dinamica activității turistice din țara noastră.
În larga paletă a formelor de turism, turismul montan deține un loc aparte; muntele a reprezentat dintotdeauna o destinație perfectă pentru refacere, odihnă, aventură și alte nevoi socio-culturale.În același timp, zona montană a atras atenția investitorilor și organizatorilor de turism, datorită oportunităților oferite pentru dezvoltarea unei activități turistice eficiente, astfel că putem vorbi astăzi despre existența, pe plan mondial, a unei oferte complete, diversificate (pentru toate gusturile și disponibilitățile bănești) și de mare atractivitate.
CAPITOLUL 1 –PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM
SC PERFECT TOUR SRL
Primul capitol al lucrării denumit „ Prezentarea agenției de turism SC Perfect Tour SRL ” are rolul de a relata istoricul agenției de turism de la data ȋnființării pȃnă ȋn prezent, obiectivele principale ale acesteia dar și obiectivele secundare, precum și oferta de servicii a agenției de turism.Ceea ce este reprezentativ pentru agenția de turism SC Perfect Tour SRL este faptul că, este prima agenție de turism de pe piața internă care crează produsul turistic “misiuni economice”, produs care se vinde foarte bine, timp de doi ani agenția deținând monopolul pe piața internă.
1.1 Scurt istoric
Agenția de turism SC Perfect Tour SRL este o companie cu capital integral privat, având ca obiect principal de activitate prestarea de servicii turistice(excursii și sejururi). Prestarea serviciilor turistice se efectuează pe bază de contract în conformitate cu prevederile Ordonanței Guvernului 107/1999 , privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr.631/2001 și a Ordinului Ministerului Turismului nr. 69 / 28.01.2003
Datorită succeselor obținute agenția de turism primește din partea Camerei de Comerț și Industrie a României , “Trofeul de Excelență”.
Agenția de turism SC Perfect Tour SRL este unic reprezentant al companiei American Express, firmă care oferă tarife de cazare cu reducere de circa 25% față de prețurile practicate la recepția hotelului, în aproximativ 150 000 de hoteluri din peste 100 de țări. De mai mulți ani consecutivi, agenția de turism SC Perfect Tour SRL se află pe primul loc în topul firmelor românești de turism, având o cifră de afaceri în anul 2012 de 30 milioane de euro.
Agenția de turism SC Perfect Tour SRL a luat naștere în vara anului 2004, având ca obiect general de activitate organizarea călătoriilor în scopuri de afaceri. Datorită contractelor încheiate cu parteneri străini și autohtoni, doi ani mai târziu agenția devine societate mixtă româno – americană.
Este prima agenție de turism de pe piața internă care crează produsul turistic “misiuni economice”, produs care se vinde foarte bine, timp de doi ani agenția deținând monopolul.Prima misiune economică a fost organizată în Africa de Sud pentru Camera de Comerț și Industrie a României. Din punct de vedere al bazei tehnico – materiale, dezvoltarea agenției se face treptat, sediul său aflându-se în strada Theodor Aman,numărul 11, sectorul 1, București, unde lucrau toți cei douăzeci de angajați.
Datorită flerului și oamenilor instruiți de care a dispus, dar și de climatului legislativ, agenția de turism SC Perfect Tour SRL este scutită timp de doi ani de plata impozitului pe profit, prin trecerea activității prin patru societăți. Capitalul de început a fost mic însă datorită succesului reportat și oportunităților legislative, ajunge astăzi la peste 40 de miliarde. Ca urmare a creșterii volumului activității, agenția de turism are nevoie de un noi sedii la nivel național pentru a-și extinde activitatea.Urmează extinderea cu birouri ȋn principalele orașe ale țării, cum ar fi Brașov, Buzău, Craiova, Cluj-Napoca, Constanța și altele.
Despre statutul agenției se poate spune că SC Perfect Tour SRL este o societate cu răspundere limitată,având ca date de identificare în Registrul Comerțului J40/10454/2004 și un capitalul social de 30 mil. lei, numerar, fiind împărțit în 30 de părți sociale individuale fiecare în valoare de 10000 lei.
Structura organizatorică a agenției de turism SC Perfect Tour SRL reprezintă expresia atât a resurselor umane, materiale, financiare și informaționale încorporate, cât și a caracteristicilor mediului în care aceasta își desfășoară activitatea.
1.2 Obiective de activitate ale agenției de turism SC PERFECT TOUR SRL
Obiectivul principal al agenției de turism este reprezentat de creșterea cifrei de afaceri cu 30% în anul 2009, crearea unor parteneriate de lungă durată cu agenții de turism detailiste din țară dar și stabilirea unor relații de afaceri din străinătate.
Astfel agenția de turism SC Perfect Tour SRL prin activitatea pe care o desfășoară, dorește să realizeze următoarele obiective:
Să asigure un loc sigur și stabil pe piața turistică românească;
Să acopere un segment semnificativ al acesteia, care să permită menținerea, la un standard calitativ de nivel european;
Să realizeze o dezvoltare a afacerii, exclusiv prin eforturi proprii, prin profesionalism și prin disponibilitate;
Să includăîn oferta turistică destinații noi de vacanță.
Obiectivele secundare ale agenției de turism SC Perfect Tour SRL pot fi sintetizate prin calitate,seriozitate și eficiență.Personalul de specialitate va sta la dispoziție cu o gamă largă de servicii atât pentru grupuri de turiști cât și pentru turiștii individuali sau oamenideafaceri.
În cadrul agenției de turism SC Perfect Tour SRL, analiza mediului exterior și a identificării schimbărilor de mediu reprezintă trăsături ce trebuie monitorizate prin instrumente necesare si eficiente.
Studiul mediului extern, si anume al ofertei, cererii si concurentei ofera posibilitatea adaptarii unor strategii de marketing turistic în scopul evitării amenințărilor și a fructificării oportunităților care rezultă din schimbările de mediu.
Agenția de turism SC Perfect Tour SRL oferă și vinde pachetele, serviciile turistice proprii.Activitatea agenției de turism se bazează, în proportie de 80%, pe vânzarea de pachete turistice, 20% din venituri fiind aduse din vânzarea biletelor de avion.
Portofoliul de produse al agenției de turism SC Perfect Tour SRL cuprinde excursii în străinătate( programe de grup și programe individuale),litoralul românesc, odihnă și tratament în stațiunile balneo-climaterice, tabere internaționale,pachete de week-end,destinații de lux, croaziere în Marea Mediterană sau Caraibe.
Pentru perioada de vară, agenția de turism va opera curse charter către Rhodos, Palma de Mallorca, Ibiza, Tunisia și, de asemenea, promovează destinații exotice, precum: Mauritius, Zanzibar, Caraibe, Acapulco, Maldive, Dubai etc.
Totodată agenția de turism SC Perfect Tour SRL oferă aceste produse ca produse IT(Inclusive Tours, alcătuite din servicii de transport, de cazare,de agrement,facilități ,toate ca un pachetpromotional.
Produsele și serviciile turistice ale agenției de turism SC Perfect Tour SRLse adresează unei arii extinse de clienți, intervalul de vârstă variază, fiind incluși atât tineri, adulți, familii cât și clienți de vârsta a treia atât din țară cât și din străinătate. Ne adresăm persoanelor de orice sex, rasă, nivel de educație, religie, statut social, tip de personalitate etc.
Astfel clientela turistică se segmenteazaăpe baza a trei motivații turistice și anume:
Vacanțele de vară sau /și iarnă;
Scurte sejururi de agrement;
Turismul de afaceri.
Cererea de produse turistice este mare în perioada sărbătorilor de iarnă, în perioada sărbătorilor Pascale, în minivacanța de 1 Mai, dar și în vacanțele de vară, pentru destinațiile către stațiunile de la mare sau de la munte.Astfel agentia iși propune ca ceva atractiv și inovator, să organizeze pachete speciale pentru elevi și studenți cu reducere de preț, dar și pentru familii și persoane de vârsta a treia, ca și pentru oamenii de afaceri și nu numai.
Experiența pe piața de turism din România ne-a ajutat să conturăm pas cu pas filosofia care ne reprezintă ca și agenție de turism și anume „Clientul inainte de toate și restul vine de la sine”.
Pentru că nu poți face bine cu adevărat decât un singur lucru, noi suntem specializați intr-un singur domeniu, și anume domeniul călătoriilor.
Așa cum avem nevoie de un medic priceput, de un avocat persuasiv, de un consultant financiar experimentat, avem nevoie și de un consultant in travel care să ne ofere cele mai bune servicii personalizate adaptatenevoilornoastre.
Timpul este un factor important și decisiv atât pentru noi cât și pentru clienții noștrii , iar consultanții din cadrul agenției de turism SC Perfect Tour SRL știu cel mai bine acest aspect și raspund cererilor adresate.
Disponibilitatea este non stop pentru clienții nostri, ceea ce reprezintă una dintre valorile care ne diferențiază pe piața internă de prear și în vacanțele de vară, pentru destinațiile către stațiunile de la mare sau de la munte.Astfel agentia iși propune ca ceva atractiv și inovator, să organizeze pachete speciale pentru elevi și studenți cu reducere de preț, dar și pentru familii și persoane de vârsta a treia, ca și pentru oamenii de afaceri și nu numai.
Experiența pe piața de turism din România ne-a ajutat să conturăm pas cu pas filosofia care ne reprezintă ca și agenție de turism și anume „Clientul inainte de toate și restul vine de la sine”.
Pentru că nu poți face bine cu adevărat decât un singur lucru, noi suntem specializați intr-un singur domeniu, și anume domeniul călătoriilor.
Așa cum avem nevoie de un medic priceput, de un avocat persuasiv, de un consultant financiar experimentat, avem nevoie și de un consultant in travel care să ne ofere cele mai bune servicii personalizate adaptatenevoilornoastre.
Timpul este un factor important și decisiv atât pentru noi cât și pentru clienții noștrii , iar consultanții din cadrul agenției de turism SC Perfect Tour SRL știu cel mai bine acest aspect și raspund cererilor adresate.
Disponibilitatea este non stop pentru clienții nostri, ceea ce reprezintă una dintre valorile care ne diferențiază pe piața internă de prestări servicii turistice. De aceea am creat primul Call Center pe piața de turism din România.
Servicii VIP Cum timpul este un “bun” neprețuit, membrii departamentului de Servicii VIP pot răspunde și celor mai pretențioase solicitări, deplasându-se la client acasă ori la serviciu. Tarifele mici și serviciile excelente nu sunt un paradox la agenția de turism SC Perfect Tour SRL.
Fiecare pachet turistic este unic, adaptat nevoilor fiecărui client.Facem din compania Perfect Tour o afacere profitabilă fiind ambițiosi, conciși, transparenți și prietenoși. Dorim in continuare să schimbăm mentalități, să oferim o nouă viziune despre turism în România, o adordare diferită a călătoriilor ca parte importantă a vieții noastre
Pentru a ne asigura că beneficiezi de servicii de calitate la cele mai bune tarife, am obținut acreditări naționale și internaționale: IATA, ANAT, ASTA, UFTAA, CECTA
Suntem agenți autorizați ai celor mai importanți tour operatori europeni: Dertour, Meier’s, Tui, Thomas Cook, Neckermann, Kuoni.De asemenea, am obținut certificarea ISO 9001:2000 pentru sistemul calității și interesului permanent pentru satisfacerea necesităților clientului, certificare care a fost acordată de către The Germanischer Lloyd Certification GmbH Hamburg.
1.3 Oferta de servicii a agenției de turism SC PERFECT TOUR SRL
Agenția de turism SC Perfect Tour SRL și-a consolidat poziția de top în domeniul turismului de afaceri prin asocierea cu liderul în domeniul travel managementului – Global Star. Prin parteneriatul cu Global Star, agenția de turism SC Perfect Tour SRL furnizează instrumentele necesare tuturor companiilor care doresc o optimizare a bugetelor alocate calatoriilordeafaceri.
GlobalStar este o rețea multinațională de travel management prezentă în 63 de țări, cu 3 393 de birouri și un număr impresionant de angajați.
Partenerii GlobalStar oferă servicii personalizate pe piețele locale, livrate de către consultanți specializați și acționează conform unei strategii comune, dinamice și flexibile, care se adaptează necesităților companiilor.
Oferta de servicii a agenției de turism SC Perfect Tour SRL
Rezervarea și emiterea de bilete de avion, pe rute interne și internaționale pentru mai mult de 230 linii aeriene din peste 115 țări, inclusiv operatorii majori de curse low-cost;
Rezervarea si emiterea de bilete de tren pe rute interne si internationale, in calitate de General Sales Agent (GSA) pentru RailEurope;
Servicii de cazare si masa in tara si in strainatate la peste 50.000 hoteluri printr-o paletă largă de furnizori ce permite identificarea celor mai mici tarife posibile;
Emiterea de asigurări de sănătate de mai multe tipuri: asigurări medicale standard, asigurări complexe de călătorie și asigurări pentru călătorii de afaceri;
Organizarea de evenimente ȋncepȃnd cu ȋntȃlniri de afaceri pentru două persoane pȃnă la congrese cu peste 2.000 de participanți;
Ȋnchirieri de mașini ȋn tara și ȋn străinatate cu sau fără șofer;
Furnizarea de informații complete privind obținerea vizelor atunci cȃnd este necesar și asistență pentru ȋntocmirea și depunerea documentației;
Servicii de transfer ȋn țară și ȋn străinătate;
Acces la lounge-urile VIP/Business pe aeroporturi din țară și din străinătate;
Ȋndeplinirea formalitatilor de check-in online
Servicii de asistență de urgență 24 h/ 7 zile
Turismul de afaceri este o activitate complexă ce are legătură cu diverse sectoare ale societății și ale economiei. Datorită acestui fapt, planificarea turismului pe termen lung este importantă, în special pentru menținerea unui nivel corespunzător de satisfacere a nevoilor turiștilor, dar și pentru evitarea producerii de impacturi nedorite.
Turismul de afaceri este, pentru multe state ale lumii, un tip nou de activitate. Planificarea pe termen lung a turismului va aduce beneficii importante printre care putem menționa:
Stabilirea unor politici și obiective generale pe care turismul să le realizeze.
Dezvoltarea turismului în așa fel încât resursele naturale și culturale să fie conservate pentru viitor.
Integrarea turismului de afaceri în cadrul dezvoltării generale a celorlalte politici și priorități ale țării, precum și realizarea unor conexiuni între turism și sectoarele economice.
Adoptarea unui proces decizional – atât de domeniul public, cât și de cel privat care să aibă în vedere dezvoltarea turismului de afaceri.
Coordonarea tuturor elementelor componente ale turismului în scopul dezvoltării acestui sector. Aceasta va include: dezvoltarea și îmbunătățirea atracțiilor turistice, a activităților, facilităților și serviciilor turistice, precum și a piețelor foarte diversificate și fragementate ale turismului de afaceri.
Crearea unei structuri de informare a turiștilor cu privire la locurile ce merită a fi vizitate
Crearea unei instituții pentru implementarea eficientă a planurilor și politicilor de dezvoltare a turismului, precum și conducerea sectorului turistic prin furnizarea necesarului organizațional.
Crearea unei entități pentru coordonarea eficientă a investițiilor provenite din domeniul public și privat, care vizează dezvoltarea turismului de afaceri.
Monitorizarea permanentă a progresului înregistrat de turismul de afaceri.
Turismul de afaceri poate servi drept factor pentru dezvoltarea sectorului economic, dar dacă nu este controlat în mod corespunzător, poate genera probleme economice semnificative. De aceea crearea unei strategii economice pentru dezvoltarea turismului de afaceri este foarte importantă. Pașii de realizare a acestei strategii sunt:
1. Evaluarea strategică: analiza tipurilor de produse și servicii caracteristice regiunii respective.
2. Definirea căilor de acțiune, precum și identificarea actorilor responsabili: Ce fel de produse trebuie create în regiunea respectivă și ce fel de tehnologii trebuie introduce.
3. Crearea unor oportunități de învățare de la specialiști: inițiativele au un caracter tehnologic și organizațional. Spre exemplu, realizează legături între potențialii ofertanți și clienți din cadrul unei regiuni. Acest lucru presupune existența unor elemente comerciale și informaționale.
4. Crearea unor instituții: în final, variantele optime sunt transformate în investiții pentru realizarea de noi clădiri. Sunt necesare din ce în ce mai multe cunoștințe referitoare la evaluarea impacturilor economice asupra dezvoltării turismului. Contribuția economică asupra turismului de afaceri este însă dificil de măsurat.
Indicatorii economici standard de măsurare au în vedere: veniturile generate de turismul de afaceri, schimburile valutare rezultate în urma practicării turismului internațional, numărul locurilor de muncă generate de turismul de afaceri, efectul pe care îl au sursele externe de venituri asupra economiei,etc
Elementele cheie care sporesc curiozitatea turiștilor de a vizita orașele sunt:
– Zonele istorice. Zonele istorice sunt în general foarte primitoare reprezentând un amestec de atracții și facilități ce sunt accesibile tuturor.
Dincolo de aspectele educaționale, regiunile istorice oferă vizitatorului experiențe memorabile. Orașele înzestrate cu astfel de moșteniri reprezintă un punct de atracție care a condus la dezvoltarea turismului de afaceri.
– Apele. Apele urbane au atras întotdeauna vizitatori. În ultimul timp orașele și investitorii privați acordă o importanță deosebită apelor urbane deoarece ele oferă numeroase oportunități pentru turismul de afaceri , economie și dezvoltare locală.
– Centrele de afaceri și expozițiile. Sunt privite ca cele mai importante atracții ale turismului de afaceri. În unele orașe, aproximativ 40% dintre vizitatori vin datorită turismului de afaceri.
Centrele de afaceri și expozițiile sunt percepute ca fiind sectoare în creștere deoarece vizitatorii cheltuiesc sume importante și pentru că sunt deschise tot timpul anului. Creșterea numărului de angajări, publicitatea, îmbunatățirea imaginii, dezvoltarea urbană sunt efectele care justifică investiția financiară în aceste centre.
În afara acestor avantaje trebuie amintit și faptul că aceste conferințe de afaceri nu pot fi separate de restul industriei turismului, datorită faptului că marea parte a participanților caută atracțiile urbane într-un mediu atractiv.
Festivalurile și evenimentele organizate: au devenit din ce în ce mai numeroase contribuind astfel la dezvoltarea turismului de afaceri Ele au cunoscut de-a lungul timpului o creștere pornind de la expozițiile de la nivel mondial sau jocurile olimpice până la evenimente artistice anuale.
Spectacolele de acest gen sunt importante, însă impactul lor asupra industriei turismului urban depinde în mare parte de prezența vizitatorilor din afara orașelor respective.
-Regiunile turistice speciale: sunt o combinație de atracții turistice precum: atracții culturale, de divertisment, sportive sau alte facilități reunite într-o singură locație.
Aceste regiuni nu sunt privite doar ca strategii de atragere a turiștilor sau de dezvoltare a unor condiții mai bune pentru rezidenți, ele sunt folosite pentru a facilita reînnoirea orașelor.
Regiunile turistice speciale oferă posibilitatea vizitatorilor de a trece ușor de la o atracție la alta și datorită unei game diversificate de atracții, vizitatorii sunt tentați să viziteze aceste orașe. În multe locuri ale lumii aceste zone speciale au reprezentat punctul de început al dezvoltării respectivelor orașe. Spre exemplu, în Balimore, Inner Harbor oferă atracții precum: un acvariu, un muzeu științific, o priveliște a celei mai înalte platforme a World Trade Center. Conform Convenției Zonale din Baltimore și Asociației Vizitatorilor numărul total al vizitatorilor din afara orașului a fost în jur de 12 milioane. Oaspeții au cheltuit aproximativ 2.9 milionane de dolari.
– Angajații din domeniul turismului și rezidenții – avocați ai orașului. Amabilitatea este probabil una din cele mai importante trăsături socio-culturale ale turismului de afaceri văzut ca produs.
Profesionalismul și calitatea serviciilor oferite vizitatorilor încep cu amabilitatea. Amabilitatea și ospitalitatea oamenilor sunt factori cheie care stau la baza deciziilor de a vizita un anumit loc.
Datorită acestor trăsături turiștii își amintesc cu plăcere de locurile vizitate și doresc să revină. Responsabilitatea de a fi amabil nu se limitează doar la angajații din domeniul turismului de afaceri. Fiecare persoană care lucrează sau locuiește la oraș și care intră în contact cu turiștii ar trebui să înțeleagă că aceștia sunt cei care cheltuiesc bani în restaurante, hoteluri, muzee și alte locuri de divertisment.
Dacă turismul de afaceri dorește să se dezvolte și să prospere, atunci fiecare persoană, începând de la șoferul de taxi și până la proprietarul unui magazin sau simplul rezident trebuie să acționeze ca un agent de turism, oferind oaspeților experiențe de neuitat.
– Comerțul și facilitățile de catering. Cu toate că restaurantele și mersul la cumparături sunt privite ca reprezentând elemente secundare ale turismului, ele dețin o parte importantă în economia turismului, deoarece vizitatorii cheltuiesc sume importante de bani pe cumpărături și mâncăruri.
Mersul la cumpărături a devenit pentru vizitatori o activitate plăcută, aceștia plimbându-se prin magazine chiar și fără un scop anume. Pentru alții însă, mersul la cumpărături reprezintă un adevărat sport. Vizitatorii merg dintr-un magazin în altul descoperind ce anume se vinde și compară prețurile produselor cu cele de acasă.
Serviciile de management ale agenției de turism SC Perfect Tour SRL oferă consultanță în definirea unei politici de călătorie și asigurarea aplicării acesteia; de asemenea, oferă o analiză detaliată a serviciilor și negocierea cu furnizorii (linii aeriene, hoteluri etc.) în vederea obținerii unor tarife și condiții preferențiale;furnizarea de rapoarte lunare, trimestriale și anuale privind cheltuielile de călătorie detaliate în functie de tipul serviciului și economiile obtinute; identificarea nevoilor de training ale angajatilor responsabili cu aranjamentele de calatorie din cadrul companiei;evaluarea periodică a satisfacției privind serviciile furnizate precum si urmarirea cardurilor de fidelizare oferite de diversi furnizori (linii aeriene, lanturi hoteliere) si atentionare la expirarea milelor obtinute, asistenta in obtinerea de bilete gratuite etc.
Știm că serviciile de călătorie reprezintă o investitie pentru afacerea dumneavoastră: o investitie în valoarea unei întâlniri cu un partener important sau colaborator, sau a unui eveniment bine organizat.Agenția de turism SC Perfect Tour SRL va furniza cea mai bună valoare pentru investitia făcută, prin cea mai bună consultanță de specialitate și urmărirea unui program de ȋntâlniri și evenimente.
Agenția de turism SC Perfect Tour SRL are experiență și in organizarea teambuilding-urilor pentru companiile care doresc să asigure o experiență inedită angajaților proprii, cât și oportunitatea de a consolida echipa de lucru. Valorile cele mai importante pentru clientii noștri sunt: ȋmbunătățirea performanțelor, reducerea conflictelor, stimularea comunicării ȋntre echipe, consolidarea relației între colegi.
CAPITOLUL 2-ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO FINANCIARI ȘI AI CIRCULAȚIEI TURISTICE ȊN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM SC PERFECT TOUR SRL
Acest capitol al lucrării denumit „ Analiza indicatorilor economico financiari și ai circulației turistice ȋn cadrul agenției de turism SC Perfect Tour SRL ” prezintă evoluția profitului în perioada anilor 2009- 2013, dar și evoluția veniturilor și cheltuielilor din cadrul agenției de turism pentru aceeași perioadă de timp.Așa cum se poate observa pe parcursul acestui capitol, agenția de turism SC Perfect Tour SRL a avut un trend ascendent, ceea ce ȋnseamnă că agenția de turism SC Perfect Tour SRL are o activitate profitabilă și un număr mare de clienți.
2.1 Analiza profitului și a cifrei de afaceri
Profitul reprezintă un venit rezidual pe care ȋl obțin proprietarii mijloacelor de producție ca recompensă pentru utilizarea eficientă a acestui factor.Profitul reprezintă diferența dintre valoarea vȃnzărilor unei firme sau venitul total ȋncasat (CA) și costul total (CT). În cele ce urmează vom prezenta evoluția profitului din cadrul agenției de turism SC Perfect Tour SRL, în perioada anilor 2009-2013.
Tabelul 1: Profit, perioada 2009- 2013
Sursa www.firme.info.ro
Analizând datele prezentate în tabelul de mai sus se poate observa că evoluția profitului se înscrie pe un trend perfect ascendent în perioada anilor 2009-2013, ceea ce ȋnseamnă că agenția de turism SC Perfect Tour SRL este o agenție profitabilă.
Datele prezentate în tabelul de mai sus vor fi proiectate pe graficul următor
Grafic 1. Evoluția profitului ȋn perioada 2009-2013
Sursa www.firme.info.com
2.2 Analiza cheltuielilor și a veniturilor
În cele ce urmează vom prezenta evoluția veniturilor din cadrul agenției de turism SC Perfect Tour SRL, în perioada anilor 2009-2013.
Tabelul 2: Venituri, perioada 2009- 2013
Sursa www.firme.info.ro
Analizând datele prezentate în tabelul de mai sus se poate observa că evoluția veniturilor se înscrie pe un trend crescător în perioada anilor 2009-2013.Această evoluție semnifică pentru companie o crestere a numărului de clienți, o creștere a pachetelor turistice vȃndute ca urmare a adoptarii unor strategii de prețuri foarte bune.Ofertele turistice și pachetele turistice promoționale au atras ȋn această perioadă de timp un număr foarte mare de clienți.
Datele prezentate în tabelul de mai sus vor fi proiectate pe graficul următor
Grafic 2. Evoluția veniturilor ȋn perioada 2009-2013
EMBED MSGraph.Chart.8 \s
www.firme.info.ro
Analizând graficul de mai sus observăm o creștere lineară a valorilor procentuale ale veniturilor față de anul 2009. Se observă că în anul 2010, se înregistrează o creștere în termeni reali a veniturilor cu aproape 10% față de anul 2009.
În anul 2012, de asemenea veniturile agenției de turism SC Perfect Tour SRL cresc față de anul 2011, cu aproximativ 7% iar veniturile anului 2013 sunt cu aproape 20% mai mari decât veniturile anului 2009, primul an al analizei noastre.Creșterea veniturilor se datorează, ȋn principal, creșterii vȃnzărilor de pachete turistice dar și a numărului de clienți.
În cele ce urmează vom analiza evoluția cheltuielilor în perioada anilor 2009-2013 ale . agenției de turism SC Perfect Tour SRL.
Tabelul 3: Cheltuieli, perioada 2009- 2013
Sursa www.firme.info.ro
Datele prezentate în tabelul de mai sus vor fi proiectate pe graficul următor
Grafic 3. Evoluția cheltuielilor ȋn perioada 2009-2013
EMBED MSGraph.Chart.8 \s
www.firme.info.ro
Analizând graficul de mai sus observăm o creștere lineară a valorilor procentuale ale cheltuielilor față de anul 2009. Se observă că în anul 2010, se înregistrează o creștere în termeni reali a cheltuielilor cu aproape 4% față de anul 2009.
În anul 2012, de asemenea cheltuielile agenției de turism SC Perfect Tour SRL cresc față de anul 2011, cu aproximativ 5% iar cheltuielile anului 2013 sunt cu aproape 15% mai mari decât cheltuielile anului 2009, primul an al analizei noastre.
2.3 Indicatorii circulatiei turistice
Pentru a observa evoluția agenției de turism SC Perfect Tour SRL se vor calcula indicatorii seriei cronologice (indicatorii absoluți, relativi și medii). Analiza acestor indicatori va fi facută pentru numărul total de turiști ai agenției de turism și numarul turiștilor care au beneficiat de serviciile pe turism intern și extern oferite de agenție.
2.3.1 Evoluția numărului de turiști
Evoluția numărului de turiști conform raportului de gestiune proprie al agentiei de turism, în perioada analizată este prezentată sub formă centralizată în tabelul de mai jos:
Tabelul 4. Evoluția numărului de turiști 2009- 2013
Sursa Institutul Național de Statistică, Anuar 2013
Se observă o ușoară creștere și apoi o scădere accelerată a numărului total de turiști ai agenției de turism SC Perfect Tour SRL în perioada anilor 2009-2013. Astfel, pornind de la numarul de 3479 de turiști în anul 2009, în anul 2010 se observă că agenția de turism a pierdut un numar semnificativ de turisti, ajungȃnd ca în anul 2011 numarul de turiști să scadă foarte mult, probabil datorită crizei economice.
În aceste condiții putem spune că de-a lungul celor patru ani, agenția a caștigat interesul unui număr semnificativ de turiști și a facut față cererii acestora, dar a pierdut din cauza impedimentelor crizei economice și a scăderii fortei de cumparare și a tendinței de economisire a banilor ȋn cazul clienților.
Chiar daca numarul de turiști a scăzut, putem deduce că serviciile oferite de agenția de turism SC Perfect Tour SRL sunt de bună calitate, iar agenția oferă sigurantă și încredere, o parte din aceștia fiind probabil clienți fideli, ramânând și în anul 2013 alături de agenție.
Sursa firme.info.ro
2.3.2 Analiza indicatorilor economici
Activitatea financiară se prezintă ca o practică organizațională, ca un ansamblu de activități ce se desfășoară prin intermediul serviciilor financiare din întreprinderi și care se exprimă valoric.Pentru a putea analiza resursele financiare ale întreprinderii, ȋn cazul nostru a agentiei de turism SC Perfect Tour SRL este necesară împărțirea acestora în trei categorii principale, astfel : venituri, cheltuieli și profit care vor fi analizate separat.
În perioada anilor 2009 -2013 ani, rezultatul financiar al agenției de turism se prezintă astfel:
Tabelul 5. Rezultatul financiar, perioada 2009 -2013
Sursa www.firme info.ro
Analiza veniturilor
Veniturile unui agent economic reprezintă sumele care urmează a fi încasate din operații de exploatare, operații financiare sau operații excepționale.Din punct de vedere al obținerii și folosirii veniturilor, acestea trebuie, în mod ideal, să acopere toate tipurile de cheltuieli ale agentului economic și să asigure obținerea unui profit de pe urma căruia să se asigure finanțarea investițiilor.
Tabelul 6 Venituri totale în perioada anilor 2009 -2013 –
Sursa firme.info.com
Figura 6 Evoluția veniturilor în peioada anilor 2009-2013
Sursa www.firme info.ro
Analizând datele prezentate se observă că în peioada anilor 2009-2013, agenția de turism SC Perfect Tour SRL a avut o activitate profitabilă.Astfel în anul 2010 se atinge un prag nominal al veniturilor cu 57.3% mai mare față de de anul 2009 și în 2011 veniturile vor fi cu peste 82% mai mari față de veniturile înregistrate cu doar 5 ani în urmă.
Deoarece din analiza datelor din grafic observăm o fluctuație accentuată a nivelului de creștere procentuală a veniturilor în cele ce urmează se va calcula nivelul real al cheltuielilor utilizând aceeași perioada de timp.
Cheltuielile reprezintă consumurile de elemente participative necesare activității pentru care s-au efectuat sau urmează să se efectueze plăți.
Tabelul 7 Cheltuieli totale în perioada anilor 2009 -2013
Sursa www.firme info.ro
Se observă din tabel faptul că totalul cheltuielilor agenției de turism SC Perfect Tour SRL au înregistrat în perioada anilor 2009-2013 o continuă fluctuație. În anul 2010 față de anul 2011, suma cheltuielilor a crescut cu 2.4 %, fapt ce se datorează în principal mutării sediului firmei, iar această creștere a cheltuielilor se justifică prin investițiile în chirie, mobilier și diferite alte achiziții.
Previziunea (prognoza) economică, deși nu se poate da o definiție precisă, datorită părerilor diferite existente în rândul specialiștilor, reprezintă procesul prin care sunt anticipate evenimente și prin care este realizată estimarea evoluției viitoare a unor indicatori economici privind, în general, fenomene care nu sunt direct controlate de entitatea implicată în procesul de previziune.
Previzionarea veniturilor pentru anii 2014-2016
Tabelul 8 : Evoluția veniturilor previzionate pentru anii 2014-2016 – RON –
Figura 7 Evoluția veniturilor previzionate pentru anii 2014-2016
EMBED MSGraph.Chart.8 \s
Sursa www.firme info.ro
Conform datelor obținute în urma efectuării previziunilor cu ajutorul metodei trendului liniar pentru următorii trei ani, respectiv pentru anii 2014-2016 , valorile veniturilor vor fi următoarele: în anul 2014 se preconizează o valoare -774.522,20 RON, în anul 2015 de -689.987,10 RON, iar în anul 2016 este previzionată suma de -505.452,00RON. Astfel se observă o creștere a valorii veniturilor în perioada anilor următori.
CAPITOLUL 3 – ANALIZA CRITICĂ A AGENȚIEI DE TURISM
SC PERFECT TOUR SRL
Capitolul al treilea al lucrării intitulat „ Analiza critică a agenției de turism SC Perfect Tour SRL ” prezintă punctele slabe din cadrul companiei, precum și o serie de tehnici și metode utilizate în activitatea managerială din cadrul agenției de turism. De asemenea, ȋn cadrul acestui capitol am prezentat micromediul și macromediul de marketing al companiei.Acestea reflectă factorii din interiorul și exteriorul firmei, care influențează capacitatea acesteia de a realiza o ofertă care să satisfacă cerințele clienților.
3.1 Puncte slabe din cadrul agenției de turism SC PERFECT TOUR SRL
Având o evoluție asemănătoare cu dinamica societății, situația actuală a agenției de turism SC Perfect Tour SRL se dezvoltă și evoluează sub incidența a numeroși factori diferiți ca natură și rol, dar și cu acțiune globală sau particularizată asupra unui forme sau componete a activității turistice.
Acești factori participă la determinarea fenomenului turistic în proporții diferite, în funcție de conținutul lor specific dar și in funcție de momentul și locul impactului. În literatura de specialitate analiza factorilor determinanți ai fenomenului turistic presupune prezentarea și cuantificarea influenței celor mai importanți agregați din economie, respectiv creșterea economică, oferta, mutațiile geogarafice și timpul liber.
Întregul proces de planificare, dezvoltare și investiție se găsește sub incidența unui larg evantai de factori. Acești factori se pot clasifica după mai multe criterii, astfel:În literatura de specialitate există mai multe încercări de clasificare a factorilor de influență, precum și de cuantificare a mărimi și a sensului lor, criterile sunt variate.
După natura social- economică sunt:
a) factori economici care includ: veniturile populației și modificările acestora; prețurile de vânzare ale produselor oferite și tarifele serviciilor practicate; oferta turistică etc.
În legătură cu factori economici două aspecte par a avea o importanță majoră și anume: venitul personal sau familial și tarifele percepute pentru serviciile turistice.
Este ușor de imaginat intensificarea circulației turistice pe măsură ce veniturile cresc și ajung să depășească acel nivel critic până la care mijloacele financiare disponibile într-o gospodărie sunt dominate, în totalitate, de necesitatea satisfacerii cerințelor elementare de consum cum ar fi alimentele, îmbrăcămintea, produsele industriale de folosință îndelungată etc..
Cât privește tarifele este clar că, acestea pot avea un efect inhibant dacă vor crește sau vor favoriza fluxurile turistice, dacă scad. În această privință este suficient să dăm exemplu transporturile aeriene.
În zilele noastre au devenit foarte importante pentru dezvoltarea turismului. Din această cauză, marile companii fac eforturi deosebite pentru a le face mai accesibile turiștilor care pentru a beneficia de ele, cheltuiesc sume apreciabile. Cu toate acestea deși tarifele au crescut se apreciază că transporturile aeriene vor deține și în viitor o pondere importantă în deplasarea turiștilor pe distanțe mari.
b) factori tehnici includ performanțele mijloacelor de transport; tehnologiile în construcții, parametri tehnici ai instalaților și echipamentelor specifice etc..
c) factori sociali includ urbanizarea și timpul liber;
d) factori demografici includ evoluția numerică a populației; modificarea duratei medii a vieții; structura pe sexe, grupe de vârstă și socio-profesională.
Factorii demografici pot provoca un complex de efecte pozitive asupra principalelor curente turistice ca rezultat al creșteri populației (mondiale în primul rând), a modificării lor intervenite în structura de vârstă și structura profesională, sporirii populației urbane ș.a.Specialiștii ONU prevăd creșterea în continuare a populației, ceea ce, în mod firesc, va conduce la creșterea cererii turistice interne și internaționale.
În general se poate afirma că, grupele sociale cu un model de viață urban manifestă o dorință mai mare pentru a călători, de a se refugia pe timpul vacanței dintr-un mediu din ce în ce mai poluat.
Aglomerațiile mari impuse de civilizația modernă, creează adeseori forme de viață foarte dure pentru omul care aspiră la spațiul, la mișcare, la întoarcerea la natură, la folosirea activă a timpului liber. De pe acum așa –numita „civilizație a timpului liber” a început să capete dimensiuni nebănuite, ridicând o mulțime de aspecte economice și sociale.Un fenomen care se conturează tot mai pregnant în evoluția turismului îl constituie intrarea în circuitele turistice a unor grupe de vârstă- tineri și vârstnicii. Tinerii, pentru că sunt mai dispuși la mișcare, dornici de a face sport și de a cunoște locuri inedite. Vârstnicii pentru că dispun de mai mult timp liber (unii cercetători vorbesc chiar despre un „turism al vârstei a treia”) și pentru că beneficiază de o creșterea duratei medii de viață. Vârsta, sexul, situația familială (numărul de copii) influențează, de o manieră deloc neglijabilă de a pleca într-o călătorie.
e) factori psihologici, educativi și de civilizație includ nivelul de instruire; setea de cultură; dorința de cunoaștere; caracterul individului; temperamentul; moda etc..
Factori psihologici sunt cel mai greu de estimat, deoarece exprimă preferințe individualizate foarte diverse. Ne confruntăm în acest caz, cu acea motivație turistică, adica cea care îl determină pe om să se deplaseze din localitatea sa de reședință spre o altă localitate, zonă geografică sau țară. Se poate observa că motivația turistică se referă, în esență la trebuințe, impulsuri, intenții, dorințe cu caracter personal, toate acestea fiind la rândul lor influențate de numeroși alți factori care acoperă un evantai larg, de la cei cognitivi (necesitatea de a știi, de a cunoaște, de a înțelege, de a descoperi ), până la cei estetici (tendința spre frumos și civlilizație).
După durata în timp a acțiunii lor sunt două categorii,si anume :
a) factori de influență permanentă: creșterea timpului liber, modificarea veniturilor, mișcarea naturală și migratorie a populației;
b) factori conjuncturali: crizele economice, dezechilibrele politice, confruntările armate locale și regionale, catastrofele naturale, condițiile meteorologice precare etc..
După importanța în determinarea fenomenului turistic sunt:
a) factori primari care includ oferta turistică, veniturile populației, timpul liber, mișcările populației;
b) factori secundari care includ cooperarea la nivel internațional, facilitățile de viză sau alte măsuri organizatorice, varietatea servicilor suplimentare oferite turiștilor(de exemplu serviciul all-inclusiv) și altele
După natura provenienței sunt:
a) factori exogeni care includ sporul natural al populației (care stă la baza creșterii numărului turiștilor potențiali): creșterea veniturilor alocate pentru practicarea turismului, creșterea gradului de urbanizare; mobilitatea sporită a populației, ca urmare a motorizării ș.a.
b) factori endogeni care includ varietatea conținutului activității turistice, lansarea de noi produse turistice, diversificarea gamei serviciilor turistice oferite, ridicarea nivelului de pregătire a personalului din turism și altele.
După profilul de marketing sunt :
a) factori ai cererii turistice care includ veniturile populației, urbanizarea, modalități de petrecere a timpului liber, dinamica evoluției populației;
b) factori ai ofertei turistice care include diversitatea și calitatea serviciilor turistice, costul prestațiilor, nivelul de pregătire și structura forței de muncă.
Factori reprezentativi sunt acei factori a căror influență este decesivă în evoluția de ansamblu a turismului. Aceștia sunt:
a) Nivelul de dezvoltare economică-socială este ilustrat de produsul național brut pe locuitor, care, la rândul său, influențează veniturile populației.
Circa 40 de țări ale lumii au un PNB pe locuitor de peste 5000 dolari SUA, condiție esențială pentru manifestarea cererii turistice și suportul material obiectiv și direct al dezvoltării turismului. Aceasta deoarece sporirea veniturilor populației, rezultat al creșterii economice și a produsului intern brut, influențează nemijlocit asupra consumului și, implicit asupra accesului la turism a diferitelor categorii sociale.
În țările dezvoltate, cheltuielile pentru așa-numitul „consum obigatoriu” respectiv cel legat de nevoi fiziologice sunt aproximativ constante iar disponibilitățile bănești sunt cel mai adesea orientate spre satisfacerea unor cerințe ce asigură un anumit grad de confort și, nu în ultimul rând sunt folosite pentru subvenționarea activităților legate de timpul liber, creșterea globală a veniturilor atrage după sine o scădere a sumelor alocate pentru acoperirea nevoilor vitale în timp ce disponibilitățile pentru „consumul liber” devin tot mai mari.
3.2 Politica de management și marketing
Procesul managerial modern are scopul menținerii unui echilibru în cadrul sistemului organizațional pe care-l reprezintă agenția de turism SC Perfect Tour SRL și al trecerii ȋntr-o noua stare, cu avantaje cât mai substanțiale pentru conducătorul agentiei dar și pentru angajații acesteia.
Principalele metode utilizate în activitatea managerială din cadrul agenției de turism SC Perfect Tour SRL sunt: conducerea prin obiective, conducerea prin bugete (utilizată ȋntr-o mai mică măsură), conducerea prin excepții și conducerea prin proiecte.Toți angajații agenției se subordonează în mod direct administratorului care este facorul principal de decizie dar care colaborează ȋn mod benefic cu angajații săi chiar și la luarea deciziilor.
Conducerea prin obiective este o metodă de bază, care presupune stabilirea obiectivelor generale ale organizației, cu deosebită precizie, pentru fiecare etapă; delimitarea obiectivelor parțiale pe angajați; determinarea măsurilor pentru atingerea obiectivelor fixate și, în sfârșit compararea rezultatelor cu obiectivele trecute și conturarea, pe această bază a obiectivelor viitoare.
Conducerea prin bugete permite descentralizarea activității manageriale, prin stabilirea (dacă este posibil) a unor bugete pe compartimente, în corelație cu obiectivele generale ale agenției de turism SC Perfect Tour SRL și cu cele derivate. Controlul asupra rentabilității activității este mai precis, datorită folosirii acestei metode, dar aplicarea acesteia obligă agenția la crearea unor condiții corespunzătoare care din păcate, nu se pot crea întotdeauna, de aceea metoda este mai rar folosită.
Conducerea prin excepții se bazează pe un mod specific de comunicare de la șef la subaltern, care permite acțiunea angajatilor de la nivelul ierarhic mai scăzut la cel mai înalt, în funcție de gravitatea problemei apărute în activitatea agenției de turism.
Conducerea prin proiecte asigură desfășurarea activității pe bază de comenzi, a înoirii ofertelor, a îmbunătățirii sau a diversificării lor. Proiectele sunt acțiuni complexe desfășurate de fiecare nivel ierarhic în parte, care funcționează în paralel cu alte activități ale agenției de turism.
În concluzie procesul decizional se desfășoara după metode și cu tehnici moderne de adoptare a a deciziei managerului, acesta coordonând activitatea productivă pe baza unui program riguros întocmit și organizând-o eficient, în condițiile existenței unui flux de informații foarte operațional, specific agențiilor de turism.
Micromediul de marketing reflectă acei factori din interiorul și exteriorul firmei, care influențează capacitatea acesteia de a realiza o ofertă care să satisfacă cerințele clienților. Acesta include:
Fig.1. Componentele micromediului
Sursa Gherasim T, Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economică, București, 2005, p.71
Furnizorii principali ai agenției de turism SC Perfect Tour SRL sunt agențiile turoperatoare din țară care își vând serviciile turistice pe care le promovează, servicii proprii sau serviciile altor companii de turism din lume. Aceștia sunt S.C. Eximtur S.A. Cluj și S.C. Mareea Cluj – special pentru litoralul românesc; S.C. Universal Turism S.A. Cluj – pentru destinatii ca Bulgaria, S.C. Premium Holidays Cluj S.A. și S.C. Kartago Tours S.A. – pentru Turcia și Paralela 45, Calibra Cluj – pentru alte locații.
Cu furnizorii de servicii turistice, agenția de turism SC Perfect Tour SRL are încheiate contracte de comision .
Clientii alcatuiesc pietele sau componentele de piata catre care se orienteaza organizatorii. Clienții agenției de turism SC Perfect Tour SRL provin în marea lor majoritate din tară,dar există și clienți din străinătate. Mediul social local este destul de dezvoltat și acest lucru influențează în mod pozitiv vânzarea pachetelor turistice de o calitate superioară și la un preț accesibil.
Fiecare categorie de client consumă un anumit produs turistic, destinația aleasă fiind un raport între distanță, preț și venit.Ȋn funcție de locul și rolul lor în cadrul prestației turistice clienții se împart în trei categorii, după cum urmează:
a) Clienții potențiali – acestora agenția de turism SC Perfect Tour SRL le adresează oferta sa, întregul mix de marketing fiind orientat către ei. Clienții potențiali pot proveni din toate mediile sociale, pot avea orice vârstă deoarece turismul satisface cele mai exigente gusturi.
b) Clienții efectivi – sunt reprezentați de persoanele care au achiziționat serviciul, s-au întalnit cu prestatorul. Acestora li se aplică marketingul interactiv și anume: serviciul prestat și livrat, promovarea la locul prestației. Datorită inseparabilității presației de consum, în satisfacția clientului un rol esențial îl are prestatorul serviciului. El trebuie să satisfacă cerințele turistului dar în același timp să culeagă informațiile de la turiști cu scopul de a preîntimpina nevoile turistului.
c) Personalul firmei – care este mai intâi beneficiar al informațiilor privind produsele oferite și apoi o forță de munca care are un rol esențial în realizarea prestației. De marimea lor depinde prețul la care produsul turistic va putea fi achiziționat de clienți.
Concurenții reprezintă o componentă nelipsită a micromediului , reprezentați de firme sau persoane particulare care își dispută aceași categorie de clienți, și în numeroase cazuri aceeași furnizori sau prestatori de servicii.
Organizatorul de produse turistice trebuie să supravegheze îndeaproape concurența, ceilalți organizatori de pachete turistice, să valorifice acele segmente de piață încă nevalorificate.
Calitatea serviciilor prestate reprezintă o modalitate eficace de obținere a unui avantaj competitiv. Existența unei concurențe puternice, nu numai în domeniul serviciilor, este un element datorită caruia clienții au de câștigat, în aceste condiții li se oferă produse turistice cât mai competitive. Existând concurența organizatorii de produse turistice vor acorda o importanță mai mare calității serviciilor oferite turiștilor și în același timp și prețul se stabilește la un nivel mai mic.
Macromediul este spațiul unde agenția de turism SC Perfect Tour SRL trebuie să identifice ocaziile favorabile și amenințările la adresa sa. El consta în totalitatea factorilor și forțelor care afectează acțiunile și rezultatele agenției de turism, care este astfel obligată să cunoască tendințele lumii contemporane.
Macromediul reprezintă totodată climatul general în care funcționează agenția de turism SC Perfect Tour SRL ca rezultat al manifestării și interacțiunii la scară naturală a unor factori ce reflectă toate laturile vieții sociale. Frecvența acestora transformă (apariția de noi oportunități, schimbări în cerințele pieței, schimbări ale legislației, ale contextului geopolitic,etc), diferă însa esențial de la o zonă geografică la alta, de la o țară la alta astfel încat putem vorbi despre o dubă determinare a mediului: una spațială și una temporară.
Influențele dintre agenția de turism SC Perfect Tour SRL și mediul ei extern sunt reciproce, pentru că aceasta influențează mediul prin produsele și serviciile pe care le oferă, în timp ce agenția de turism este influențată de mediu prin informațiile prin care aceasta o alimentează permanent (privind cererile pieței, oferta de factori de favorabilitate, trebuințele existente sau cele care se prefigurează) resursele pe care i le pune la dispozitie organismele și agenții economici care alcătuiesc mediul respectiv, etc.
Macromediul agenției de turism SC Perfect Tour SRL cuprinde factori cu o acțiune indirectă și pe termen lung, asupra activității acesteia, cum sunt:
Mediul natural (relief, climă, etc)
Mediul demografic (structura populației, dimensiunea familiei, structura pe medii)
Mediul etnocultural (sistemul de valori, tradiții, obiceiuri, norme de conviețuire)
Mediul juridic (legislație specifică agenției)
Mediul economic (nivelul economic de dezvoltare)
Mediul tehnologic (invenții, inovații, asimilarea de produse noi, cercetare stiințifică)
Mediul politic (forțe politice, stabilitatea climatului intern, implicarea statului în investiții)
Fig. 2. Componentele macromediului
Sursa Gherasim T, Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economică, București, 2005, p.77
Mediul economic
Evoluția vieții economice se regăsește în puterea de cumpărare a agenților economici ȋn calitate de consumatori, precum și în modul de cheltuire a veniturilor. Acestaface referire la condițiile naționale și locale ale producției și distribuției, la veniturile populației, la tendințele în evoluția consumului, la rata inflației,la cursul de schimb valutar, la nivelul șomajului,etc. Aceștia sunt factori care își pun amprenta asupra raportului dintre cererea și oferta de produse turistice.
Datorită creșterii inflației în România puterea de cumpărare a scăzut foarte mult și implicit nivelul de trai ceea ce face ca prioritățile oamenilor în ceea ce privește distribuția propriilor venituri să se modifice foarte mult.
Cea mai mare parte a veniturilor populației reprezintă cheltuieli de alimentație și întreținere a locuinței, articole de îmbrăcat și o parte relativ mică pentru satisfacerea celorlalte nevoi printre care și nevoia de turism. Numărul tot mai mare de șomeri este un alt factor care nu încurajează deloc turismul.
Cei care își permit să călătorească sunt persoanele care au venituri mari și doresc de regulă produse de calitate superioară, dar care din păcate sunt în număr mic.
Mediul tehnologic
Dezvoltarea tehnică este un element care favorizează desfășurarea unei activități economice. Dezvoltarea foarte rapidă a sistemului informatic vine în ușurarea muncii agenților economici, dar având în vedere că echipamentele necesare sunt relativ scumpe utilizarea lor poate reprezenta un avantaj concurențial. Informația este foarte importantă pentru agenția de turism, mai ales modul de circulație a acesteia între agenție și turiști, agenție și alte agenții, agenție și prestatorii de servicii. Inovația tehnologică a revoluționat majoritatea serviciilor, transformându-le atât în privință modului de desfășurare cât și în privință calității.
Oportunitățile rezultate din dezvoltarea tehnologică pot fi descoperite în aprovizionarea mai ieftină, în înbunătățiri ale bunurilor și serviciilor sau într-un marketing mai bun.
Mediul social
O componentă deosebit de importantă a mediului agenției de turism SC Perfect Tour SRL este mediul social. Acesta fiind sectorul „oamenilor”, include dorințele, acțiunile, convingerile și interesele acestora. Este știut faptul, că cel mai dificil este să lucrezi cu oamenii fiecare având un comportament unic, nevoi și idei proprii, aceasta implicând o personalizare a ofertei. Influența mediului social asupra activității desfășurate se referă la următoarele aspecte:
– Nivelul de educației al clienților potențiali.
În funcție de nivelul de pregătire pe care îl au clienții potențiali optează pentru anumite programe turistice. Nivelul de pregătire al prestatorilor de servicii este un factor extrem de important -de multe ori datorită lipsei de pregătire a acestora calitatea serviciilor oferite are de suferit, influențând gradul de satisfacție al turiștilor și imaginea pe care aceștia și-o formează.
În literatura de specialitate este precizat faptul că un client mulțumit aduce alți 10 clienți, existând de asemenea posibilitatea ca respectivul client să revină. Una din tendințele înregistrate în evoluția educației se constată o tendință nouă de creștere a „nestiutorilor de carte”.
– demografie
Polpulatia țării reprezintă, prin nevoile și cerințele ei piețele către care se orientează acțiunile producătorilor de bunuri și servicii, care piață evoluează în strânsă cu factorii demografici care se concretizează în mărimea, densitatea, localizarea, vârsta, sexul.
În țara noastră statisticile arată un fenomen de îmbătrânire a populației în condițiile în care ponderea populației tinere se reduce. Schimbările în structură de vârstă a populației influențează puternic și piață muncii și cererea pentru bunuri economice și servicii.
– cultură.
Între popoarele lumii există diferențe culturale, fiecare având propriile tradiții, obiceiuri, forme de organizare, legi sociale care îi conferă un stătut propriu. Existența acestor diferențe de cultură este o motivație în plus pentru străinii care vin aici pentru a ne cunoaște. În același timp prestatorii de servicii trebuie să aibă în vedere obiceiurile de consum ale turiștilor străini.
Membrii unei societăți împărtășesc numeroase convingeri și valori proprii , transmise din generație în generație și consolidate la școală , biserică și diverse instituții ale statului. Aceste valori și convingeri primare sau fundamentale au în vedere necesitatea muncii , cerințele întemeierii familiei , libertatea individului, demnitatea umană, drepturile omului, responsabilitățile sale , propagarea adevărului. Principalele valori culturale se regăsesc în concepțiile oamenilor despre ei înșiși și despre ceilalți semeni ai lor precum și în concepția despre organizații, sociatate, natură, univers.
Mediul legislativ
Mediul legislativ este important pentru toate agențiile de turism, deoarece aici se găsesc legi, reguli și norme. De aceea, este important să stabilim locul puterii politice în domeniul turismului și cum poate puterea politică să influențeze viitorul și efectele acestor tactici. Este important de asemenea să identificăm nivelul la care operează o organizație de turism într-un mediu politic.
În scopul ridicării productivității industriei turistice, statul are un rol important în procesul de pregatire si perfectionare profesionala, a personalului la toate nivelurile.
Acest proces de pregătire și perfecționare este întreprins în strânsă colaborare cu instituțiile private și departamentele direct interesate în formarea profesională a cadrelor, și în continuă perfecționare a calificării profesionale a personalului din industria turistică.
Eforturile depuse în acest proces trebuie apreciate ca fiind la fel de importante ca și cele din infrastructură sau promovare.Ȋn mod direct sau indirect, statul are un rol însemnat și în procesul de orientare a cererii turistice.
Turismul modern reprezintă produsul direct al dezvoltării social-economice a țărilor, respectiv al unui nivel determinat de venituri, al unui timp liber sporit etc. Dezvoltarea turismului de masă a creat probleme serioase cu privire la sezonalitatea cererii turistice si la esalonarea concediilor si vacantelor; statele au facut si continua sa faca eforturi pentru rezolvarea acestor probleme.
Statele participă la actiunile de promovare a turismului si prin procesul elaborarii diverselor reglementari legate de activitatea turistica. Importantele beneficii pe care le aduce turismul economiilor nationale au determinat majoritatea tarilor sa faciliteze dezvoltarea circulatiei turistice internationale, prin desfiintarea sau simplificarea la maximum a formalitatilor de trecere a frontierei nationale pentru turistii straini.Evident, legislația turistică trebuie să țină pasul permanent cu orientarea și dezvoltarea în perspectiva a circulației turistice si cu noile circumstante în cadrul carora se deruleaza fluxurile turistice.
3.3 Analiza concurenței,furnizorilor și clienților
Agenția de turism SC Perfect Tour SRL urmărește prin intermediul concurenței cu celelalte agenții touroperatoare maximizarea profitului, prin minimizarea prețului și creșterea calității produselor turistice oferite.
Principalul beneficiar al concurenței este agentul economic ȋn calitate de consumator. Acesta recepționează funcționarea normală a concurenței prin prețuri, cantitatea, calitatea, diversitatea, promptitudinea cu care îi sunt puse la dispoziție produsele turistice, ușurința și facilitățile de care beneficiază, în condiții de raționalitate a acțiunii, pentru a-și maximiza satisfacția.
În condițiile unei economii concurențiale, pentru agenția de turism SC Perfect Tour SRL nu mai este suficientă numai cunoașterea nevoilor consumatorilor. Pentru a-și identifica avantajele / dezavantajele concurențiale și pentru a se apăra de atacurile celorlalți concurenți, agenția trebuie să-și compare în permananță produsele, prețurile, modalitățile de distribuție și comunicare cu cele ale concurenților celor mai apropiați.
Principalii concurenți ai agenției de turism SC Perfect Tour SRL sunt celelalte agenții detailiste și anume: Laar Travel, Panoramic Tour și Bussiness Land Group. Toate aceste agenții de turism au produse turistice asemănătoare ca și conținut dar și ca preț. Fiecare încearcă să se impună pe piață, în primul rand prin prețuri mai scăzute dar și prin originalitatea ofertei de produse turistice.
Agenția de turism SC Perfect Tour SRL are o vechime de aproximativ zece ani pe piață si se bucură de fidelitatea clienților, însă amenințarea concurenților este reală și de aceea câștigarea de noi clienți dar și păstrarea celor vechi este foarte importantă.
În vederea menținerii pe piață, agenția de turism SC Perfect Tour SRL elaboreză strategii noi de combatere a concurenței și anume: oferirea de pachete turistice la prețuri mai mici, asigurarea calității serviciilor turistice și condițiilor la locul de destinție, oferirea de bonusuri clienților fideli, formarea periodică a personalului pentru a asigura cea mai bună consultanță clienților, etc.
Categorii de clienți
Beneficiarii agenției de turism SC Perfect Tour SRL sunt persoane juridice care decontează concediile, fie plătesc deplasările în interes de serviciu a angajaților. Clienții agenției de turism SC Perfect Tour SRL sunt și persoanele fizice care doresc să ȋși achiziționeze direct din agenție, sejururi, bilete de avion, autocar, rezervări la hoteluri sau circuite turistice.
În funcție de venituri, clienții agenției de turism SC Perfect Tour SRL se pot structura pe trei categorii: clienți cu venituri mici (sub 2000 de ron), clienți cu venituri medii (între 2000 și 4000 de ron ) și clienții cu venituri mari (peste 4000 de ron). Fiecare categorie de client consumă un anumit produs turistic, destinația aleasă fiind un raport între distanță, preț și venit, după cum urmează:
Clienții cu venituri mici – preferă destinațiile interne (spre exemplu, în sezonul estival destinția favorită este litoralul românesc).
Clienții cu venituri medii – preferă destinațiile externe dar cu costuri accesibile (de exemplu Bulgaria – Albena, Nisipurile de Aur – sau Grecia – Halkidiki, Corfu, Thasos, Paralia Katerini).
Clienții cu venituri mari – preferă destinațiile externe puțin mai exclusiviste (de exemplu Turcia – Antalya, Belek, Kemer, Alania, etc. )
În funcție de vârstă, pubicul țintă al agenției de turism SC Perfect Tour SRL este alcatuit din doua categorii – prima categorie este formată din tineri cu vȃrsta cuprinsă ȋntre 18-30 de ani si a doua categorie de persoane formată din adulți cu vȃrsta cuprinsă ȋntre 35-45 de ani. Primii aleg excursiile lungi in care nu opteza pentru pachetul complet de servicii, preferand sa ramana mai mult in vacanta cu conditii nepretentioase.
A doua categorie de varsta include persoanele care deja au copii mari și preferă un sejur de durata medie dar sunt clientii cei mai pretentiosi pentru ca, aceștia preferă să petreacă mai putin timp ȋntr-un concediu, dar să beneficieze de condițiile cele mai bune.
Politica agenției de turism SC Perfect Tour SRL este aceea de a permanentiza legăturile cu clienții săi astfel încât acestea să devină legături permanente cu niște “clienți fideli”. Acesta este cuvântul cheie al reușitei întregii afaceri, mulțumirea unui client astfel încât el să revină la aceeași agenție de turism și cu un nou client.
Beneficiarilor de servici turistice de la agenția de turism SC Perfect Tour SRL, în momentul în care achiziționează un produs turistic, li se încheie un contract cu turistul (vezi ANEXA) care are clauze care trebuie respectate atât de agenție, cât și de client.
CAPITOLUL 4 – PERSPECTIVE DE DEZVOLTARE ȘI CREȘTERE A CALITĂȚII SERVICIILOR A AGENȚIEI DE TURISM SC PERFECT TOUR SRL
Ultimul capitol al lucrării intitulat „ Perspective de dezvoltare și creștere a calității serviciilor a agenției de turism SC Perfect Tour SRL ” prezintă o serie de propuneri personale cu privire la perspectivele de dezvoltare ale agenției de turism, precum și strategiile de piață adoptate de companie ȋn scopul atragerii unui număr cȃt mai mare de clienți. Prin strategiile adoptate, agenția de turism SC Perfect Tour SRL este situată pe primul loc pe piață datorită reputației, calității produselor și serviciilor oferite, dar și a prețurilor practicate.
4.1 Propuneri personale si perspective de dezvoltare
Pornind de la posibilitățile și dotările existente în momentul actual la dispoziția agenției de turism SC Perfect Tour SRL și ținând cont de tendința tot mai accentuată a firmelor de a apela la diverite servicii ale turismului de afaceri, doresc să prezint o serie de propuneri de modernizare și adaptare a agentiei de turism în funcție de nevoia turistului de afaceri, pentru ca turismul de afaceri să se dezvolte , alături de celelalte forme de turism.
Promovare
Un aspect foarte important și, totodată, o unealtă pentru ca agenția de turism SC Perfect Tour SRL să fie cunoscută este promovarea atât la nivel național cȃt și la nivel internațional. Un pas foarte important în dezvoltarea turismului de afaceri în acest sens ar fi utilizarea unui logo. Noul logo va permite consumatorilor de turism și potențialilor clienți să rețină mai mult , dar și mai ușor numele agenției de turism.
Alături de logo-ul creat este nevoie să se demareze o campanie de postere și presă de mari dimensiuni pentru a crea un efect rapid în rândul turiștilor și al celor mai mari firme din țară care ar putea deveni clienți ai agenției de turism SC Perfect Tour SRL . Una dintre metodele cele mai bune de a transmite informația direct oamenilor de afaceri din România este să se publice, alături de posterele cu logo-ul agentiei, o reclamă cu conținut identic în revistele și ziarele cu specific economic sau financiar din țară. Locațiile pentru postere trebuie selecționate în aeroporturile locale din marile orașe din țară și în gări, astfel încât turiștii ce călătoresc în scop de afaceri la nivel național să înceapă să recunoască noua identitate de brand.
Perfect Tour și turistul de afaceri
Perfect Tour se va concentra în a oferi turistului ce călătorește în scop de afaceri un serviciu de cea mai înaltă calitate. Este un avantaj pentru companie să dezvolte o serie întreagă de servicii care să se presteze și să mulțumească nevoia în continuă schimbare a turistului de afaceri. Aceste servicii includ punerea la dispoziție a unui departament care să organizeze și să creeze spații special amenajate pentru desfășurarea diferitelor activități ce țin de această formă de turism, unde clientul poate apela la un standard mai ridicat de servicii.
Perfect Tour va avea, în felul acesta, centre business complet echipate, facilități pentru videoconferință și, în multe dintre camere, spații generoase de lucru, cu iluminat adecvat și posibilitate de conectare pentru laptop.O întreagă listă a serviciilor ce ar putea fi puse la dispoziție turiștilor în scopul înlesnirii desfășurării deplasărilor lor pentru afaceri este prezentată în tabelul de mai jos.
Tabelul nr. 4.1. Servicii pentru turistul de afaceri
Perfect Tour se va baza mai mult pe un sistem central de rezervări și a înregistrărilor online pentru dezvoltarea pieței turismului de afaceri. Programul de recompensare Bonus Perfect Tour va încerca să păstreze o bază de clienți fideli, oferindu-le acestora o serie de beneficii.Distribuția unui serviciu compact este considerată a fi una dintre cele mai importante trăsături pentru organizatorii de întruniri și pentru delegați. Se vor avea în vedere toate aspectele ce țin de organizarea unui eveniment pentru ca în acest fel să se obțină și să se mențină o bună relaționare cu agențiile de turism tour operatoare sau detailiste.
Turismul de afaceri al acestui început de mileniu este, în general, într-o stare bună și pare să continue să crească în anii următori. Oricum, această industrie se confruntă cu o serie de provocări care pot avea un impact negativ asupra viitorului său dacă nu sunt abordate cum ar trebui. Provocările cu care s-ar putea confrunta turismul de afaceri din tara noastră:
Fragmentarea industriei turismului de afaceri. Se știe că turismul de afaceri nu primește suficientă atenție din partea Autorităților Guvernamentale și acest lucru este cauzat de faptul că această ramură e fragmentată, fără a fi deloc unitară.
Există diferențe foarte mari în termeni de structură și caracteristici de piață între sectoarele turismului de afaceri. Prestatorii, intermediarii și cumpărătorii sunt, de obicei, organizații diferite. Există și diferențe geografice în cadrul turismului de afaceri. De exemplu termenul de convenție din Statele Unite ale Americii au ca și corespondent conferința în Marea Britanie și congresul într-o mare parte a Europei.
4.2 Perspective de dezvoltare a agenției de turism SC PERFECT TOUR SRL
Marketingul turistic reprezintă politica promovată de către o agenție de turism care studiază în permanență cerințele de consum turistic și urmărește, prin metode și tehnici specifice, adaptarea permanentă a ofertei proprii la aceste cerințe, în vederea satisfacerii și a realizării unei activități economice rentabile în condițiile date ale pieței.
Planificarea de marketing este foarte importantă în vederea optimizării mixului de mrketing, deoarece presupune un ansamblu coerent de acțiuni practice derulate pe baza unor programe și politici specifice. Pentru planificarea de marketing este necesară cunoașterea exigențelor și tendințelor evolutive ale pieței, orientarea ofertei de produse turistice în concordanță cu dimensiunile și structura cererii, stabilirea unei strategii de prețuri și tarife, a unei strategii de destinație, utilizarea unor instrumente eficace de promovare a produselor turistice, precum și estimarea posibilităților de vânzare în funcție de sezonalitate.
Elementele pieței turistice sunt cererea și oferta de servicii turistice. Cererea determină consumul de servicii turistice, iar oferta presupune producția de servicii turistice. Prin urmare, agenția trebuie să coreleze cererea și oferta cu consumul și producția turistică. Un consum mare de produse turistice impune o producție accelerată de produse turistice iar o producție intensă de produse turistice asigură satisfacerea consumatorilor de asemenea servicii.
De aceea acestea trebuie corelate perfect într-un mix de marketing care să asigure succesul agenției de turism SC Perfect Tour SRL.Mixul de marketing trebuie neapărat să cuprindă următoarele patru politici:, politica de produs, politica de preț, politica de distribuție și politica de promovare.
Cererea și oferta turistice se găsesc în relație de cauzalitate, fiecare putându-se situa una față de cealaltă, pe poziția de factor dominant sau de rezultat al acestei revoluții.
Din această cauză consumul și producția turistică reflecte această situație, iar raporturile dintre ele trebuie să asigure buna desfășurare a activităților turistice. O cerere mare de produse turistice indică un consum mare, ceea ce necesită intensificarea producției de servicii turistice. O ofertă generoasă de produse turistice necesită un consum mare de servicii turistice, pentru ca activitatea turistică să se deruleze în continuare. Clientul alege serviciile care îl interesează, iar agenția produce aceste servicii la comandă, arătând flexibilitate și interes în politica de marketing turistic.
În ceea ce privește produsul turistic, acesta trebuie să dețină anumite caracteristici de calitate prin care să asigure satisfacția turiștilor (așteptările turiștilor + rezultatul prestației): calitatea resurselor naturale , calitatea bazelor tehnico-materiale, caliatatea actului organizatoric și calitatea economică (prețuri, tarife, densitatea unităților comerciale).
Să luam spre exemplu raportul dintre costul cazării și costul transportului. Costul cazării este o variabilă mai stabilă (cu excepția unor situații economice de criză, conjucturale) și este strâns legat de cel al transportului. Când acesta din urmă înregistrează creșteri, prețul cazării scade pentru a face atractiv prețul global al produsului turistic.
Clientul nu trebuie considerat ultima veriga a lantului circulatiei marfurilor. Insasi ideea de marketing defineste clientul ca fiind orice contact incheiat ‘in aval’.
Cheia constă în a-ți cunoaște clientul și a-i furniza ceea ce el dorește. Aceasta este cea mai bună și, în fond, singura protecție împotriva noilor tehnologii sau a altor avantaje ale concurenței.
Intensitatea relațiilor agențiilor de turism cu clienții lor este o forță importantă în alegerile clientului. Esența maretingului relațional constă în atragerea, menținerea și intensificarea relațiilor cu clienții.
Agenția de turism SC Perfect Tour SRL este situată pe primul loc pe piață datorită reputatiei, calității produselor și serviciilor și a prețurilor practicate.
Membrii diferitelor segmente ale clientelei iau decizii de cumpărare in funcție de raportul calitate-preț.Pentru evitarea concentrărilor nedorite de prețuri, agenția trebuie să caute o formă de identificarea a mărcii cu clientul. Diferențierea poate fi realizată prin extinderea sferei de servicii furnizate. Câteva din serviciile suplimentare care pot fi oferite: consilierea, informarea (confirmarea rezervărilor, avertismentelor, aduceri aminte, documentări), preluarea comenzilor (rezervări, cereri), servicii excepționale (dorințe speciale, rezolvarea problemelor, administrarea plângerilor și restituirea banilor).
Diferențierea prin specializare ar impune agenției de turism SC Perfect Tour SRL o creștere a cotei pe piața țintă, ceea ce nu este posibil fără o creștere a pieței-țintă însăși. În aceste condiții, o decizie de bază este selectarea de către agenție a clienților țintă, iar pentru asta agenția ar trebui să ia în considerare nevoile clienților, puterea de creștere, puterea de negociere a cumpărătorului.
Ca răspuns la mediul concurențial, aflat în continuă mișcare, agenția de turism SC Perfect Tour SRL ar putea împărții comisioanele cu clienții, în vederea micșorării unor prețuri asemănătoare cu ale concurenților, întărind astfel imaginea ei pe piață.
Agenția ar trebui să se concentreze pe anumite produse turistice, în accord cu cererea și strategia de firmă, lăsând la o parte restul produselor, cu excepția cererilor exprese ale clienților. De altfel, ar trebui să selecteze acei furnizori și tour-operatori care să se potrivească u interesele și nevoile ei, și să participle mai des la la grupurile de management pentru a reuși să negocieze mai avntajos cu aceștia.
O altă variantă ar fi stabilirea de alianțe comerciale cu furnizorii dar și cu celelalte agenții de turism, alianțe care să-i permită să câștige cât mai mult și să se diferențieze de concurență.
Deși inovarea tehnologică este percepută ca un factor de risc de majoritatea agențiilor, datorită faptului că ar putea să înlocuiască parțial activitatea agențiilor de talia agenției SC Perfect Tour SRL, aceasta ar putea reprezenta și un aliat. Ea trebuie pusă în slujba clientului, adăugând valoare serviciului furnizat. Trebuie realizat un echilibru între avantajele pe care tehnologia le poate crea și alte schimbări, cum este o mai mare investiție în strategia de marketing.
4.3 Strategia de piață
Strategiile de prețuri se schimbă odată cu parcurgerea de către produs a diferitelor etape din cadrul ciclului de viață. În stadiul de lansare, se utilizează :
prețul de prestigiu
prețul de penetrare a pieței
Prețul de prestigiu sau : “prețul de fructificare a avantajului de piață“, prețul de “luare a caimacului“, “ skimming-price “, utilizat pentru produse turistice de o calitate ireproșabilă (de marcă) pentru o piață-țintă oferă avantajul unui profit ridicat (întreprinderile își susțin astfel poziția pe piață ). Acesta este utilizat de întreprinderile turistice pentru o perioadă scurtă de timp, în următoarele cazuri :
pe piețele moderne (la modă) pentru produsele cu un ciclu de viață scurt și a căror cere este de scurtă durată; pentru produse deosebite sau cu caracteristici unice;
pentru acele produse pentru care nu se așteaptă loialitatea consumatorului;
pe piețele unde consumatorii au de ales produsul dintr-o gamă restrânsă, la prețul cerut de furnizor.
Strategia skimming (de luare a caimacului) este oportună piețelor stagnante sau saturate care prezintă un anumit nivel de segmentare în funcție de calitate, de ambianță.Principalul dezavantaj al acestei strategii constă ȋn posibilitatea intrării în panică a consumatorilor în momentul reducerii rapide a prețurilor pentru a atrage cât mai multe segmente de piață.
Prețul de pătrundere pe piață constă în oferirea unui produs la un preț mai scăzut în scopul de a atrage cât mai mulți cumpărători, în cel mai scurt timp posibil, prin maximizarea accesului la acesta.În acest caz: întreprinderea acceptă o funcționare în pierdere concomitent cu testarea produsului și cu crearea unei loialități față de marca respectivă;
Acesta se întâlnește în următoarele situații :
dacă afacerea este de durată, iar cheia succesului constă în loialitatea consumatorului
dacă există substitute ale produsului respectiv
dacă diferențierea produselor diferite este foarte mică
dacă produsul este inferior substitutelor
Pentru produsele existente (creștere – maturitate – declin) există mai multe strategii de prețuri
preț scăzut pentru pachete de produse turistice
discount pentru cumpărarea de produse turistice în cantități mari (grupuri de turiști)
discount pentru cumpărări în extrasezon
preț discriminatoriu
preț psihologic
preț promoțional
Prețul pentru pachete de produse turistice:
Prețul forfetar oferă consumatorilor o varietate de servicii (pachete de vacanță) la un preț global mai mic decât suma prețurilor serviciilor componente pentru serviciile ce formează pachetul se iau în calcul de cele mai multe ori, prețuri sub nivelul costurilor, dar prețul total trebuie să asigure profit.
Discountul pentru cumpărarea de pachete turistice în cantități mari este folosit în industria: hotelieră, transporturilor și de majoritatea destinațiilor turistice.Astfel se utilizează : tarifele de grup, care garantează preț redus pentru membrii grupului și valorificarea în măsură mai mare a potențialului turistic al destinației.
Discountul pentru produsele turistice cumpărate în extrasezon se utilizează în turism pentru : folosirea capacității existente, menținerea personalului în întreprinderea respectivă, recuperarea în mare măsură a cheltuielilor ocazionate de menținerea chiar în stare de conservare a bazei materiale turistice. Este atractiv pentru segmentul de piață cu venituri mici.
Prețul discriminatoriu
Nu este vorba de discriminări bazate pe: religie, sex, vârstă sau naționalitate; Întreprinderile stabilesc prețuri diferite pentru segmente de piață diferite se utilizează de asemenea în diferite intervale ale zilei în scopul atragerii unui anumit segment de piață.
Prețul psihologic
Se stabilește având în vedere, aspecte psihologice ce îl pot influența pe turist în decizia de cumpărare, cum ar fi: prestigiul, prețurile de referință, cifrele rotunjite, ignorarea cifrelor de sfârșit.Prestigiul întreprinderii e dat de calitatea și oportunitatea serviciilor turistice, de mediul destinației; acestea permit practicarea unui preț mai ridicat decât cel al competitorilor.
Prețul de referință este un element psihologic în condițiile în care, în mintea consumatorului există o serie de produse turistice ale căror prețuri sunt cunoscute și comparate cu produsul turistic oferit. Există practica formării unor prețuri mari în prima parte a ciclului de viață (preț de referință) care ulterior suportă o reducere, devenind atractive pentru cumpărător.Cifrele au rol psihologic important; astfel consumatorii simplifică informația de preț , luând în considerare prima cifră .
Prețul promoțional are ca scop promovarea unei imaginii pozitive pentru produs, serviciu sau întreprindere și se utilizează pentru o parte a produselor sau serviciilor componente ale unui pachet de servicii în scopul atragerii consumatorilor.
Gama de prețuri pentru un produs este strategică, dar, fluctuația pieței turistice impune, în mod frecvent, schimbări tactice de preț (de scurtă durată) datorită cererii schimbătoare, în scopul valorificării capacităților nefolosite. Acestea apar din următoarele motive:
sezonalitate :
• în plin sezon: prețul strategic stabilit poate fi menținut în plin sezon, dar în afara sezonului sunt necesare reduceri
• uneori chiar și în perioada de sezon, prețurile trebuie reduse în ultimul moment dacă astfel se asigură folosirea integrală a capacității.
fluctuații neprevăzute ale pieței
• pot fi cauzate de: războaie, terorism, dezastre ecologice, anumiți factori economici
activitatea competitivă intensă
• se pot acorda reduceri sau oferte speciale numai pentru a “ risipi “ competitorii.
Consumatorii reacționează nu numai la caracteristicile produsului sau la acțiunile de natura promoțională cu care este înconjurat, ci ți la prețul acestuia, motiv pentru care prețul trebuie integrat în strategia generală a firmei. În funcție de importanța factorilor care stau la baza fundamentării nivelului de preț:
factori interni (obiective și strategii de marketing, costuri, organizarea activității de stabilire a prețturilor)
factori externi (cerere și piața, concurentă, alte variabile care țin de conjunctura economică).
Agenția de turism SC Perfect Tour SRL, ținând cont de multitudinea de combinații care pot alcătui produsul turistic poate să-și fixeze anumite strategii de prețuri. Cele mai importante elemente care permit abordarea unei anumite strategii de preț sunt următoarele:
Elasticitatea mare a prețului pentru serviciile turistice; timp îndelungat între : rezervare și stabilirea prețurilor serviciilor și consumarea lor;
Imposibilitatea stocării serviciilor turistice → neîmpărțirea riscurilor între: detailiști (agenții de turism ) și angrosiști (TO);
imposibilitatea previzionării prețului serviciilor turistice (cu excepția elementelor de cost fluctuante pe termen scurt : combustibil , rată de schimb);
reducerea tactică a prețului de către concurență în cazul în care oferta este mai mare decât cererea;
provocarea de război al prețului, în care profitabilitatea poate să dispară pe termen scurt;
existența unor reglementări legale pentru tarife, în anumite sectoare care impun controlul prețului;
necesitatea stabilității prețurilor de sezon pentru a folosi cât mai eficient capacitatea existentă;
gradul ridicat de implicare psihologică a consumatorului, mai ales în cazul pachetelor de vacanță al căror preț reprezintă simbolul poziției lui sociale;
vulnerabilitatea ridicată a schimbării cererii determinată de evenimente economice și politice neprevăzute;
Aceste caracteristici atestă complexitatea deciziilor de preț.În procesul de marketing prețul este utilizat ca armă strategică dar și ca armă tactică.
Nivelul preturilor
Nivelul prețurilor constituie un element strategic de o deosebită importanță pentru o agenție de turism, deorece de el depinde accesibilitatea produsului la consumatorul turistic. O agenție de turism își stabilește nivelul de preț după:
costuri-(prețul trebuind să includă și să acopere costurile, obținȃnd și un profit)
cerere-(aplicabilă în condițiile în care pe o anumită piață concurența este redusă, iar prețul poae fi utilizat ca instrument de echilibrare a raportului cerere-ofertă) obiectivul fiind maximizarea profitului iar principiul de stabilire a prețului fiind atat cat suporta piața.
concurența-(în funcție de poziția față de concurenți, de puterea acestora, agenția de turism SC Perfect Tour SRL optează pentru o strategie de imitare a prețurilor sau de diferentiere față de concurență)
Gradul de diversificare a prețurilor
Gradul de diversificare a prețurilor este un alt criteriu de diferențiere a strategiilor, aflat în strânsă legatură cu calitatea și complexitatea produsului turistic. Diferențierea prețurilor se poate realiza în funcție de elementele constitutive ale produsului turistic.
Diferențierea tarifelor se practică mai ales ținând cont de sezonalitatea turistică, fiind principala modalitate de acțiune la care recurge o agenție de turism pentru a echilibra cererea cu oferta turistică.
În cazul în care o agenție de turism are un produs nou practică fie o strategie a prețurilor înalte (mai ales când concurența este aproape inexistentă), fie o strategie a prețurilor joase, prin care se facilitează pătrunderea mai rapidă pe piață.
Strategia de prețuri aleasă de către agenția de turism SC Perfect Tour SRL pleacă de la o analiză atentă a mediului în care își desfășoară activitatea, de la identificarea punctelor tari si a punctelor slabe, de la determinarea oportunităților și amenintărilor.Totodată o bună apreciere a reacțiilor concurenților constituie succesul oricărui demers, mai ales în situația în care se oferă produse similare sau omogene iar clienții sunt bine informați. Grija față de practicarea unor strategii adecvate de prețuri trebuie să fie cu atât mai mare cu cât concurenții pot oferi produse turistice relativ asemănătoare.
Strategiile de preț adoptate de către agenția de turism SC Perfect Tour SRL sunt strategii de preț promoțional, strategii sezoniere, strategii în funcție de concurență.
La un pachet turistic, acesta are prețul ridicat în momentul în care apare oferta și prețul scade cu un procent considerabil în ziua sau zilele dinaintea plecării în sejur, sau odata cu apariția perioadei numită „extrasezon”. În cadrul acestei agenții de turism în mometul în care se vinde spre ex. un bilet de avion către un client care anunță oferta primită de la concurență, agenția oferă biletul de avion sub prețul concurenței, vânzând serviciul respectiv.
Elasticitatea cererii cantitative în funcție de preț se calculează dupa formula:
Eqp = p/q x Δq/Δp
Unde: p este prețul produsului și q reprezintă cantitatea de produs vândut;
Elasticitatea în funcție de preț arată cu câte procente se modifică cererea cantitativă atunci când prețul se schimbă cu un procent. În cazul în care se observă o creștere a prețurilor la sejururi, (de exemplu: sejurul în extrasezon să ramană la același preț cu cel din sezon) scade numărul sejururilor vândute).
4.4 Politica de promovare
Promovarea cuprinde toate acțiunile prin care firma iși face cunoscute produsele și serviciile sale, diferitelor categorii de public, cu scopul de a fi achiziționate de către aceștia. Acțiunile promoționale pe care agenția de turism SC Perfect Tour SRL le desfașoară, vizează următoarele:
întărirea fidelității clienților proprii;
atragerea de noi clienți (atât de la firmele turistice concurente, cât și prin transformarea nonconsumatorilor în consumatori)
sporirea numărului de ocazii în care clienții fideli pot solicita agenția pentru satisfacerea nevoilor de turism.
Modul de promovare adoptat de către agenția de turism SC Perfect Tour SRL are drept scop constientizarea potentialilor turiști de existenta produsului descris pe piata, va cauta sa le trezeasca interesul prin materiale lansate, sa le dea posibilitatea de a evalua oferta prin intermediul informatiilor oferite in materiale promotionale, urmarind ca potentialul turist, prin achizitionarea produsului ofertant, sa se transforme intr-un consumator.Dacă turisul va fi satisfăcut, există șanse considerabile ca el să revină pentru solicitarea unui nou pachet turistic/produs al agenției de turism SC Perfect Tour SRL și, de asemenea, va crea o imagine favorabilă produsului turistic/agenției de turism.
Prin publicitate, agenția de turism SC Perfect Tour SRL ȋși propune crearea și păstrarea clientelei prin informarea, incitarea, sfătuirea și convingerea ei asupra necesității cumpărării serviciilor turistice ale firmei, apelându-se la mijloace materiale specifice.
Publicitatea se desfașoară prin următoarele forme principale:
Promovarea prin intermediul mijloacelor de mass-media
Promovarea prin activitati media consta ȋn anunturi facute ȋn mijloacele mass-media de mare tiraj existente la nivel național.Presa scrisă prezintă o serie de avantaje, cum ar fi:
costul cel mai redus pe unitate scontat;
operativitatea, prin presă mesajele fiind transmise foarte rapid;
flexibilitatea, mesajele putând fi schimbate ușor de la o apariție la alta;
stocabilitatea, mesajele publicitare putându-se păstra cât timp e dovedesc utile;
regularitatea apariției.
În ceea ce privește publicitatea prin intermediul radioului, acest tip de publicitate prezintă o serie de avantaje, dar ar fi de semnalat și câteva dezavantaje.
Dintre avantajele acestui mijloc de promovare amintim:
operativitatea foarte ridicată de transmitere a mesajului (este mai ridicată decât prin ziare sau reviste) , acesta putând fi difuzat pe post imediat ce a fost adus;
aria largă de răspândire, numărul posesorilor de aparate radio fiind în continuă creștere, de același aparat putând beneficia mai mulți ascultători;
cost relative scăzut;
posibilitatea utilizării unui fond sonor atrăgător (melodii, contraste sonore);
gradul înalt de selectivitate asigurat de specializarea diverselor emisiuni pe ore ale zilei.
Printre dezavantajele acestuia se numară următoarele:
caracterul efemer al emisiei-recepției mesajului publicitar, acesta neputându-se asculta decât în momentul transmiterii lui (acest neajuns impune repetarea transmisiei, ceea ce duce la costuri mai ridicate)
probabilitatea redusă de recepție a mesajului, ascultătorii fiind rareori concentrați asupra acestora (adeseori aceștia fiind angajați în diverse activități in timp ce ascultă emisiunile radiofonice);
imposibilitatea stocării (de către ascultătorii interesați) a mesajelor transmise.
Publicitatea prin intermediul televiziunii are și ea o serie de avantaje, cum ar fi: vizualitate și mișcare, are o largă audiență deoarece posturile de televiziune sunt urmărite de un număr impresionant de oameni, dar ȋn același timp prezintă dezavantajul că au costuri ridicate.
Promovarea exterioară
Principalele mijloace publicitare care fac parte din această categorie, și pe care agenția de turism SC Perfect Tour SRL le folosește sunt afișele și materialele tipărite.
Afișele publicitare sunt amplasate atât in vitrina agenției de turism SC Perfect Tour SRL, cât si în vitrinele agențiilor cu care aceasta colaborează.
În același timp afișele sunt expuse și pe panourile publicitare amplasate în zonele aglomerate din interiorul orașului ( stații de autobuz, centre comerciale, mari intersecții) în așa fel încât să fie vazute de cât mai multe persoane aflate în mișcare sau care așteaptă mijloacele de transport.Prin aceste afișe expuse pe panouri publicitare, agenția de turism SC Perfect Tour SRL se adresează cu precădere populației active, dar si a celei aflate în tranzit.
Comparativ cu alte forme ale publicității, cea prin panouri prezintă o serie de avantaje, cum ar fi:
cost mult mai scăzut, acesta este format din cheltuielile de redactare și de construire, din taxele de rezervare a spațiilor de afișaj, etc, fiind direct proporțional cu mărimea panourilor utilizate si cu timpul de expunere;
probabilitate înaltă de recepție, datorită timpului de expunere mai mare decât in celelalte cazuri;
posibilitatea schimbării operative a mesajelor;
fiind amplasate inclusiv pe aeroporturi, stații, afișele publicitare se adresează prin excelență persoanelor care agrează călătoriile și care se bucură totodată de un statut social care le permite să-și dorească și să practice turismul.
Printre dezavantaje, ar fi de menționat faptul că, adresându-se cu precădere, persoanelor in trecere prin anumite zone, deci persoanelor grăbite (aflate pentru puțin timp ȋn fața acestor panouri publicitare), este foarte probabil ca unele din ele să nu recepționeze mesajele expuse prin afișaj.
Promovarea directă
Promovarea directă se realizează fie prin contacte directe cu distribuitorii, agenții și clientela, prin intermediul saloanelor și a târgurilor de turism la care agenția participă, fie pe legături stabilite prin poștă. Agenția de turism SC Perfect Tour SRL a ales și această formă de publicitate, deoarece de cele mai multe ori aceasta implică vânzarea propriu-zisă a produsului turistic.
Publicitatea prin poștă se bazează pe scrisori și tipărituri, precum și pe liste de adrese, permițând o înaltă selectivitate.Astfel, clienților fideli ai agenției li se trimit prin poștă cele mai noi oferte ale agenției, împreună cu listele de prețuri și toate informațiile necesare.De asemenea, agenția mai practică ca metodă de publicitate și distribuția directă.Distribuția directă a pliantelor și broșurilor se realizează prin intermediul cutiilor poștale ale clienților potențiali.
Promovarea gratuită
Acest gen de publicitate nu presupune efectuarea unor cheltuieli speciale de către agenția de turism, și se realizează cu diferite ocazii, cum ar fi:
o dată cu acordarea unor interviuri de către managerul sau personalul firmei de turism, când clientelei i se furnizează, subtil, toate informațiile care altfel ar trebui să facă obiectul mesajelor publicitare propriu-zise;
prin scrierea si publicarea unor articole sau reportaje de către ziariști, reporteri radio sau tv ori de către diverși specialiști cu privire la potențialul tuirstic al diverselor zone geografice, la posibilitătile de petrecere a vacanțelor în afara granițelor țării, etc.
Planul de promovare, al cărui desfasurator anual urmareste prezenta ȋn media a informațiilor despre produs ȋnainte de ȋnceperea sezonului estival, cȃnd se urmăreste atingerea numărului maxim de vȃnzări.
Internetul este un mijloc deosebit de important in promovarea si distribuirea produsului turistic.
Agenția de turism SC Perfect Tour SRL a gândit folosirea acestui instrument în două moduri, astfel : prezentarea ofertei pe portalurile de turism la care agenția este membră precum și site-urile de informare destinate turiștilor; realizarea unui plan de promovare, prin expedierea de email-uri către clienții aflați în baza de date a agenției: persoane individuale care au folosit serviciile firmei și societăți comerciale.
Agenția de turism SC Perfect Tour SRL are în plan și participarea la târguri și manifestări comerciale de profil, realizarea de obiecte personalizate și de afișe și acțiuni de promovare cu vânzarea produsului la preț redus.
CONCLUZII
Descriind activitatea agenției de turism SC Perfect Tour SRL, am încercat să prezint unul din cei mai reprezentativi agenți economici de pe piața turistică din țara noastră, de a cărui performanțe depind rezultatele sectorului economic turistic național.
Conținutul lucrării este strucurat astfel încât să cuprindă prezentarea agenției de turism din următoarele puncte de vedere: organizarea agenției de turism, forma juridică, obiectivele principale dar și obiectivele secundare ale acesteia, activitățile care se derulează în cadrul agenției de turism, oferta de servicii turistice, modalitățile de promovare a acestora, precum și analiza concurenților agenției de turism.
Pentru ca un produs turistic să poată fi oferit clienților trebuie găsită în primul rând, motivația de turism, adică dorința de petrecere a timpului liber, dorința de animație și agrement precum și necesitatea recreerii și relaxării. În al doilea rând, produsul turistic trebuie să existe, să fie creat. În acest sens, specialiștii din turism trebuie să facă uz de o multitudine de informații și de o documentație specifică care în cele din urmă trebuie făcută cunoscută și pusă la dispoziția clienților folosind diversele modalități de promovare și acționând conform principiului AIDA: atrage Atenția, captează Interesul, trezește Dorința și Acționează.
Ca orice altă decizie, adoptarea strategiei de piață este rezultatul unei opțiuni dintr-o pluritate de variante; în definitiv a decide înseamnă a alege. Drept termeni de referință servesc, pe de o parte, posibilitatea agenției de turism (factorii endogeni), iar pe de altă parte particularitățile pieței pe care agenția de turism își desfășoară activitatea (factori exogeni), strategia de piață urmărind tocmai punerea agenției de turism în legătură cu piața, fructificarea oportunităților acesteia.
Lucrarea de față, se bazează în principal pe activitatea managerială și de marketing în conducerea agenției de turism SC Perfect Tour SRL sau, astfel spus, implementarea și adoptarea în managementul agenției a unei orientări de marketing care este absolut necesară în activitatea unei firme dinamice, moderne și prospere. Acest lucru se impune datorită situației actuale și realității de pe piața turistică.
Oferta de servicii turistice este extrem de mare și de variată oferind clientului posibilitatea impunerii punctului său de vedere în fața ofertantului. Este adevărat că pe piață este loc pentru toată lumea ,ȋnsă tot atât de adevărat este faptul că, doar cei care au abilitatea necesară de a-și vinde profitabil produsele reușesc să-și atingă scopul propus. De aceea agenția de turism SC Perfect Tour SRL trebuie să-și concentreze eforturile pentru a ieși pe piață cu produse cu tentă specială dacă este posibil chiar unică, care să o diferențieze de celelalte agenții de turism concurente, concomitent cu susținerea acestor produse prin campanii puternice de publicitate.
Oferta de produse turistice ale agenției de turism SC Perfect Tour SRL spre deosebire de a celorlalte agenții de pe piață , include pachete de servicii cu destinații noi, care nu au mai fost exploatate până acum de nicio altă agenție de turism, și anume: Malta, Sicilia, Insulele Baleare și mai nou, Dubaiul.
Promovarea și publicitatea acestor produse se face atât pe căile clasice prin broșuri, pliante, mass-media, participarea la târguri de turism cât și prin intermediul internetului.
Tehnicile cele mai utilizate în promovarea vânzărilor sunt cele prin care se acordă anumite avantaje, atât populației în ansamblu, cât și unor segmente distincte ale acesteia. Trăsătura lor comună o constituie acordarea unor înlesniri, care în ultimă instanță duc la ieftinirea produsului turistic, acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori cu posibilități reduse de cumpărare.
Concluzia ar fi că elaborarea unui mix promoțional care să se bazeze pe consolidarea relației cu clienții ar fi cea mai bună strategie de piață pe care agenția de turism SC Perfect Tour SRL ar putea să o adopte, astfel încât să își elimine concurenții și să își mărească profitul.
BIBLIOGRAFIE
1. Angheluță Vadineanu,, Dezvoltarea durabilă. Teorie și practică, vol. I, Editura Universitară, București,2008.
2. Angelescu A., Ponoran I., Ciobotaru V., Mediul ambiant și dezvoltarea durabilă,Editura ASE, București,2007.
3.Botezatu C., Mihălcescu C., Iacob I., Sisteme informatice cu baze de date ȋn turism, Editura Universitară, București,2011.
4. Cocean Petre, Geografia turismului. Editura Economică, Cluj-Napoca,2007.
5. Dodu P., Tehnici operaționale ȋn agenția de turism, Ediția a –II –a, Editura Pro Universitaria, București, 2008.
6. Dodu P., Tehnologii hoteliere, Note de curs.
7. Florina Bran, Dinu Marin, Tamara Simon – Economia turismului și mediul înconjurător, Editura Economică, București, 2008.
8. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C., Turismul ȋn perspectiva globalizării, note de curs, Editura Pro Universitaria, București, 2008.
9. Firoiu D., Patricia Dodu, Gheorghe Camelia, Dridea Catrinel, Industria turismului și a călătoriilor, Editura Universitară, 2010, ediția a –III-a, modificată și adăugită.
10. Firoiu D., Patricia Dodu, Gheorghe Camelia, Dridea Catrinel, Studii de caz ȋn industria turismului și a călătoriilor, Editura Pro Universitaria, București, 2008.
11. Firoiu D., Resursele umane ȋn turism, Editura Pro Universitaria, București, 2007.
12. Ionescu , Ion, Economia ȋntreprinderii de turism și comerț, Editura Economică, București, 2004.
13.Minciu Rodica, Economia turismului, ediția a III-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 2007.
14.Neagu V., Busuioc M., Managementul calității serviciilor turistice ,Editura Pro Universitaria, București, 2007.
15. Nicolescu O., Verboncu I., Fundamentele managementului organizației, Editura Tribuna Economică, București, 2006.
16.Patrichi I. C., Turismul internațional.Evoluție, particularități, tendințe, Editura Pro Universitaria, București, 2013.
17. Patrichi I, Turismul durabil – o nouă perspectivă, Editura Pro Universitaria, București, 2012.
18. Stănescu Dorina( coord.), Particularitățile tehnologice ȋn serviciile de alimentație, Editura Universitară, București, 2008.
19..Stănciulescu Gabriela, Managementul operațiunilor ȋn turismul de evenimente,Editura Economică,București,2010.
20. Zaharia, Marian ( coord.), Economia serviciilor, Editura Universitară, București, 2005.
21. Zaharia, Marian ( coord.), Economia serviciilor, Aplicații și studii de caz, Editura Universitară, București, 2004.
22..Zaharia, Marian ( coord.), Modele și metode cantitative ȋn economia firmei, Editura Universitară, București, 2007.
23.www. Perfect Tour.ro
24.www. Perfect Tour.com
25.www. firme.info.ro
ANEXE
ANEXA 1: Contractul cu turistul
„S.C. PERFECT TOUR SRL
Str. Theodor Aman nr. 11, sector 1, București
Date de identificare J40/ 10454 /2004
Email: [anonimizat]
CONTRACT-CADRU
de comercializare a pachetelor de servicii turistice
Nr. 204 din 20.06.2013
Părțile contractante
Societatea Comercială SC PERFECT TOUR SRL cu sediul în București, str. Theodor Aman nr. 11, sector 1, având ca date de identificare în Registrul Comerțului J40/10454/2004 reprezentată prin Trifu Sergiu, în calitate de administrator., denumită în continuare Agenția, si
Turistul POPESCU DAN si POPESCU ANA-MARIA , cu datele de identificare CI seria KX nr. 223208 emis de politia DEJ CNP 17811171234179 prezentate in bonul de comanda sau in Voucher 2549.
I. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către Agenție a pachetului de servicii turistice înscris în voucher, bilet de odihnă tratament, bilet de excursie, anexat la prezentul contract, și eliberarea documentelor de plată.
II. Prețul
Prețul contractului este specificat in bonul de comanda si pe factura in cazul serviciilor externe si in cataloagele agentiei si pe biletul de odihna in cazul serviciilor interne și cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul Agenției și T.V.A. Avansul este de min. 30 % din pret pentru servicii interne si este prevazut in bonul de comanda pentru serviciile externe.
Plata finală se va face astfel: a.)pentru serviciile externe, conform bonului de comanda.b).pentru serviciile interne, in maximum 3 rate, a cate 25% din prêt fiecare, achitate la intervale egale pana cu cel tarziu 7 zile inainte de data inceperii sejurului.
III. Drepturile și obligațiile Agenției
1. În cazul în care Agenția este nevoită să modifice una dintre prevederile esențiale ale contractului, are obligația să informeze turistul cu cel puțin 15 zile înainte de data plecării.
2. Agenția poate să modifice prețul contractului, în sensul majorării sau micșorării, după caz, numai dacă modificarea are loc ca urmare a variațiilor costurilor de transport, ale redevențelor și ale taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi și aeroporturi și ale taxelor de turist ori ale cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.
3. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice prevăzute în contract nu este realizată sau Agenția constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:
a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice fără majorarea prețului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeași calitate și cantitate;
b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile turistice achitate și cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta și, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.
4. Agenția este răspunzătoare pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, cu excepția următoarelor cazuri:
a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract se datorează turistului;
b) când neîndeplinirea obligațiilor se datorează unor cauze de forță majoră sau unor împrejurări pe care nici Agenția, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificări de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport etc.).
5. Agenția are obligația să furnizeze în scris turistului, în termen de 2 zile înainte de data plecării, următoarele informații:
a) orarele, locurile escalelor și legăturile, precum și, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract(mai putin avion);
b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon și de fax ale reprezentanței locale a organizatorului și/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, un număr de apel de urgență care să îi permită contractarea organizatorului și/sau a detailistului;
c) pentru călătoriile minorilor neînsoțiți de părinți, informații care să permită părinților stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului.
IV. Drepturile și obligațiile turistului
1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate condițiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligația de a anunța în scris Agenția cu cel puțin 5 zile înaintea datei de plecare. În acest caz Agenția reziliază contractul cu turistul care cesionează contractul și încheie un alt contract cu noul turist. Pentru călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai dacă există posibilitatea transferării locului de zbor. Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata prețului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.
2. În cazul sejururilor de odihnă și/sau de tratament, turistul are obligația să respecte programul de acordare a serviciilor în România, respectiv: în stațiunile de pe litoral, cazarea se face la ora 18,00 a zilei de intrare și se termină la ora 12,00 a zilei urmatoare celei înscrise pe voucher ori pe biletul de odihnă și/sau de tratament; în stațiunile din țară, altele decât cele de pe litoral, cazarea se face începând cu ora 12,00 a zilei de intrare și se termină cel târziu la ora 12,00 a zilei următoare celei înscrise pe bilet.
3. În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, având dreptul la rambursarea de către Agenție a sumelor plătite.
4.1. Turistul este obligat să comunice Agenției, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea înștiințării prevăzute la cap. III pct. 1, hotărârea sa de a opta pentru:
a) rezilierea contractului fără plata penalităților; sau
b) acceptarea noilor condiții ale contractului.
4.2. În cazul în care turistul reziliază contractul sau Agenția anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:
a) să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenție;
b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenție, cu rambursarea imediată a diferenței de preț;
c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.
4.3. În toate cazurile menționate turistul are dreptul să solicite Agenției și o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului inițial, cu excepția cazurilor în care:
a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menționat în contract, iar Agenția a informat în scris turistul cu cel puțin 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;
b) anularea s-a datorat unui caz de forță majoră (circumstanțe imprevizibile, independente de voința celui care le invocă și ale căror consecințe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz în care responsabilitatea revine companiei aeriene);
c) anularea s-a făcut din vina turistului.
5. Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este imputabilă, este obligat să despăgubească Agenția pentru prejudiciul creat acesteia, cu excepția cazurilor de forță majoră definite conform legii.
Dacă turistul solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii, aceasta echivalează cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalităților legale la momentul respectiv, și încheierea unui nou contract.
6. Turistul este obligat să achite la recepția unității hoteliere taxa de stațiune, taxa de salubrizare, precum și alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri sau returnarea sumelor de la Agenție.
7. Turistul este obligat să prezinte la recepția unității hoteliere actele sale de identitate, precum și documentul de călătorie eliberat (voucher, bilet de odihnă și/sau de tratament), în vederea acordării serviciilor turistice.
V. Renunțări, penalizări, despăgubiri
1. În cazul în care turistul renunță din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, el datorează Agenției penalizări după cum urmează:
a) 25% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face cu mai mult de 30 de zile calendaristice înainte de data plecării;
b) 50% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul 16-30 de zile înainte de data plecării;
c) 100% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face într-un interval mai mic de 16 zile înainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.
2. Pentru biletele de odihnă și/sau de tratament cumpărate prin organizații sindicale, Agenția va face restituiri numai în baza cererilor de renunțare contrasemnate și ștampilate de reprezentantul organizației sindicale.
3. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor reține toate taxele achitate de Agenție prestatorilor direcți, precum și cheltuielile de operare proprii acesteia.
4. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România și autoritățile din țara respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligația de a suporta toate aceste cheltuieli.
5. Penalizările echivalente cu prețul contractului se aplică și în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare/destinatie, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că nu are actele în regulă sau dacă este întors de la graniță de către poliția de frontieră.
6. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunțare la pachetul de servicii turistice, cu număr de înregistrare la Agenția la care a achitat serviciile. În caz contrar, cererea de renunțare nu este luată în considerare.
7. Agenția va acorda despăgubiri în funcție de gradul de nerespectare a obligațiilor din contract.
VI. Reclamații
1. În cazul în care turistul este nemulțumit de serviciile turistice primite, acesta are obligația de a întocmi o sesizare în scris, clar și explicit, cu privire la deficiențele constatate la fața locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât Agenției, cât și prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului, restaurantului).
2. Atât Agenția, cât și prestatorul de servicii turistice vor acționa imediat pentru soluționarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluționată sau este soluționată parțial, turistul va depune la sediul Agenției o reclamație în scris, în termen de maximum 5 zile calendaristice de la încheierea călătoriei, Agenția urmând ca, în termen de 15 zile calendaristice, să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin.
Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care să acopere taxele de transfer, sau a unui contract de asistență care să acopere taxele de repatriere în caz de accidente, de boală sau deces, a unui contract de asigurare pentru bagaje,ori a unei asigurari storno.
VIII. Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta și sunt următoarele:
a) voucherul, biletul de odihnă-tratament, biletul de excursie,bonul de comanda, după caz;
b) programul turistic, în cazul acțiunilor turistice.
c) cataloagele/ofertele agentiei
IX. Dispoziții finale
1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.
2. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face în conformitate cu prevederile prezentului contract și cu respectarea prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.
3. Contractul poate fi prezentat și sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta și dacă documentul conține informațiile prevăzute de art. 10 alin. (2) din Ordonanța Guvernului nr. 107/1999, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.
Agentia de turism, Turist,
S.C. PERFECT TOUR SRL POPESCU DAN
BIBLIOGRAFIE
1. Angheluță Vadineanu,, Dezvoltarea durabilă. Teorie și practică, vol. I, Editura Universitară, București,2008.
2. Angelescu A., Ponoran I., Ciobotaru V., Mediul ambiant și dezvoltarea durabilă,Editura ASE, București,2007.
3.Botezatu C., Mihălcescu C., Iacob I., Sisteme informatice cu baze de date ȋn turism, Editura Universitară, București,2011.
4. Cocean Petre, Geografia turismului. Editura Economică, Cluj-Napoca,2007.
5. Dodu P., Tehnici operaționale ȋn agenția de turism, Ediția a –II –a, Editura Pro Universitaria, București, 2008.
6. Dodu P., Tehnologii hoteliere, Note de curs.
7. Florina Bran, Dinu Marin, Tamara Simon – Economia turismului și mediul înconjurător, Editura Economică, București, 2008.
8. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C., Turismul ȋn perspectiva globalizării, note de curs, Editura Pro Universitaria, București, 2008.
9. Firoiu D., Patricia Dodu, Gheorghe Camelia, Dridea Catrinel, Industria turismului și a călătoriilor, Editura Universitară, 2010, ediția a –III-a, modificată și adăugită.
10. Firoiu D., Patricia Dodu, Gheorghe Camelia, Dridea Catrinel, Studii de caz ȋn industria turismului și a călătoriilor, Editura Pro Universitaria, București, 2008.
11. Firoiu D., Resursele umane ȋn turism, Editura Pro Universitaria, București, 2007.
12. Ionescu , Ion, Economia ȋntreprinderii de turism și comerț, Editura Economică, București, 2004.
13.Minciu Rodica, Economia turismului, ediția a III-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 2007.
14.Neagu V., Busuioc M., Managementul calității serviciilor turistice ,Editura Pro Universitaria, București, 2007.
15. Nicolescu O., Verboncu I., Fundamentele managementului organizației, Editura Tribuna Economică, București, 2006.
16.Patrichi I. C., Turismul internațional.Evoluție, particularități, tendințe, Editura Pro Universitaria, București, 2013.
17. Patrichi I, Turismul durabil – o nouă perspectivă, Editura Pro Universitaria, București, 2012.
18. Stănescu Dorina( coord.), Particularitățile tehnologice ȋn serviciile de alimentație, Editura Universitară, București, 2008.
19..Stănciulescu Gabriela, Managementul operațiunilor ȋn turismul de evenimente,Editura Economică,București,2010.
20. Zaharia, Marian ( coord.), Economia serviciilor, Editura Universitară, București, 2005.
21. Zaharia, Marian ( coord.), Economia serviciilor, Aplicații și studii de caz, Editura Universitară, București, 2004.
22..Zaharia, Marian ( coord.), Modele și metode cantitative ȋn economia firmei, Editura Universitară, București, 2007.
23.www. Perfect Tour.ro
24.www. Perfect Tour.com
25.www. firme.info.ro
ANEXE
ANEXA 1: Contractul cu turistul
„S.C. PERFECT TOUR SRL
Str. Theodor Aman nr. 11, sector 1, București
Date de identificare J40/ 10454 /2004
Email: [anonimizat]
CONTRACT-CADRU
de comercializare a pachetelor de servicii turistice
Nr. 204 din 20.06.2013
Părțile contractante
Societatea Comercială SC PERFECT TOUR SRL cu sediul în București, str. Theodor Aman nr. 11, sector 1, având ca date de identificare în Registrul Comerțului J40/10454/2004 reprezentată prin Trifu Sergiu, în calitate de administrator., denumită în continuare Agenția, si
Turistul POPESCU DAN si POPESCU ANA-MARIA , cu datele de identificare CI seria KX nr. 223208 emis de politia DEJ CNP 17811171234179 prezentate in bonul de comanda sau in Voucher 2549.
I. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către Agenție a pachetului de servicii turistice înscris în voucher, bilet de odihnă tratament, bilet de excursie, anexat la prezentul contract, și eliberarea documentelor de plată.
II. Prețul
Prețul contractului este specificat in bonul de comanda si pe factura in cazul serviciilor externe si in cataloagele agentiei si pe biletul de odihna in cazul serviciilor interne și cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul Agenției și T.V.A. Avansul este de min. 30 % din pret pentru servicii interne si este prevazut in bonul de comanda pentru serviciile externe.
Plata finală se va face astfel: a.)pentru serviciile externe, conform bonului de comanda.b).pentru serviciile interne, in maximum 3 rate, a cate 25% din prêt fiecare, achitate la intervale egale pana cu cel tarziu 7 zile inainte de data inceperii sejurului.
III. Drepturile și obligațiile Agenției
1. În cazul în care Agenția este nevoită să modifice una dintre prevederile esențiale ale contractului, are obligația să informeze turistul cu cel puțin 15 zile înainte de data plecării.
2. Agenția poate să modifice prețul contractului, în sensul majorării sau micșorării, după caz, numai dacă modificarea are loc ca urmare a variațiilor costurilor de transport, ale redevențelor și ale taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi și aeroporturi și ale taxelor de turist ori ale cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.
3. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice prevăzute în contract nu este realizată sau Agenția constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:
a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice fără majorarea prețului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeași calitate și cantitate;
b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile turistice achitate și cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta și, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.
4. Agenția este răspunzătoare pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, cu excepția următoarelor cazuri:
a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract se datorează turistului;
b) când neîndeplinirea obligațiilor se datorează unor cauze de forță majoră sau unor împrejurări pe care nici Agenția, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificări de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport etc.).
5. Agenția are obligația să furnizeze în scris turistului, în termen de 2 zile înainte de data plecării, următoarele informații:
a) orarele, locurile escalelor și legăturile, precum și, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract(mai putin avion);
b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon și de fax ale reprezentanței locale a organizatorului și/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, un număr de apel de urgență care să îi permită contractarea organizatorului și/sau a detailistului;
c) pentru călătoriile minorilor neînsoțiți de părinți, informații care să permită părinților stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului.
IV. Drepturile și obligațiile turistului
1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate condițiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligația de a anunța în scris Agenția cu cel puțin 5 zile înaintea datei de plecare. În acest caz Agenția reziliază contractul cu turistul care cesionează contractul și încheie un alt contract cu noul turist. Pentru călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai dacă există posibilitatea transferării locului de zbor. Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata prețului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.
2. În cazul sejururilor de odihnă și/sau de tratament, turistul are obligația să respecte programul de acordare a serviciilor în România, respectiv: în stațiunile de pe litoral, cazarea se face la ora 18,00 a zilei de intrare și se termină la ora 12,00 a zilei urmatoare celei înscrise pe voucher ori pe biletul de odihnă și/sau de tratament; în stațiunile din țară, altele decât cele de pe litoral, cazarea se face începând cu ora 12,00 a zilei de intrare și se termină cel târziu la ora 12,00 a zilei următoare celei înscrise pe bilet.
3. În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, având dreptul la rambursarea de către Agenție a sumelor plătite.
4.1. Turistul este obligat să comunice Agenției, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea înștiințării prevăzute la cap. III pct. 1, hotărârea sa de a opta pentru:
a) rezilierea contractului fără plata penalităților; sau
b) acceptarea noilor condiții ale contractului.
4.2. În cazul în care turistul reziliază contractul sau Agenția anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:
a) să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenție;
b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenție, cu rambursarea imediată a diferenței de preț;
c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.
4.3. În toate cazurile menționate turistul are dreptul să solicite Agenției și o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului inițial, cu excepția cazurilor în care:
a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menționat în contract, iar Agenția a informat în scris turistul cu cel puțin 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;
b) anularea s-a datorat unui caz de forță majoră (circumstanțe imprevizibile, independente de voința celui care le invocă și ale căror consecințe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz în care responsabilitatea revine companiei aeriene);
c) anularea s-a făcut din vina turistului.
5. Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este imputabilă, este obligat să despăgubească Agenția pentru prejudiciul creat acesteia, cu excepția cazurilor de forță majoră definite conform legii.
Dacă turistul solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii, aceasta echivalează cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalităților legale la momentul respectiv, și încheierea unui nou contract.
6. Turistul este obligat să achite la recepția unității hoteliere taxa de stațiune, taxa de salubrizare, precum și alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri sau returnarea sumelor de la Agenție.
7. Turistul este obligat să prezinte la recepția unității hoteliere actele sale de identitate, precum și documentul de călătorie eliberat (voucher, bilet de odihnă și/sau de tratament), în vederea acordării serviciilor turistice.
V. Renunțări, penalizări, despăgubiri
1. În cazul în care turistul renunță din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, el datorează Agenției penalizări după cum urmează:
a) 25% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face cu mai mult de 30 de zile calendaristice înainte de data plecării;
b) 50% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face în intervalul 16-30 de zile înainte de data plecării;
c) 100% din prețul pachetului de servicii, dacă renunțarea se face într-un interval mai mic de 16 zile înainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.
2. Pentru biletele de odihnă și/sau de tratament cumpărate prin organizații sindicale, Agenția va face restituiri numai în baza cererilor de renunțare contrasemnate și ștampilate de reprezentantul organizației sindicale.
3. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor reține toate taxele achitate de Agenție prestatorilor direcți, precum și cheltuielile de operare proprii acesteia.
4. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România și autoritățile din țara respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligația de a suporta toate aceste cheltuieli.
5. Penalizările echivalente cu prețul contractului se aplică și în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare/destinatie, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că nu are actele în regulă sau dacă este întors de la graniță de către poliția de frontieră.
6. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunțare la pachetul de servicii turistice, cu număr de înregistrare la Agenția la care a achitat serviciile. În caz contrar, cererea de renunțare nu este luată în considerare.
7. Agenția va acorda despăgubiri în funcție de gradul de nerespectare a obligațiilor din contract.
VI. Reclamații
1. În cazul în care turistul este nemulțumit de serviciile turistice primite, acesta are obligația de a întocmi o sesizare în scris, clar și explicit, cu privire la deficiențele constatate la fața locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât Agenției, cât și prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului, restaurantului).
2. Atât Agenția, cât și prestatorul de servicii turistice vor acționa imediat pentru soluționarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluționată sau este soluționată parțial, turistul va depune la sediul Agenției o reclamație în scris, în termen de maximum 5 zile calendaristice de la încheierea călătoriei, Agenția urmând ca, în termen de 15 zile calendaristice, să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin.
Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care să acopere taxele de transfer, sau a unui contract de asistență care să acopere taxele de repatriere în caz de accidente, de boală sau deces, a unui contract de asigurare pentru bagaje,ori a unei asigurari storno.
VIII. Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta și sunt următoarele:
a) voucherul, biletul de odihnă-tratament, biletul de excursie,bonul de comanda, după caz;
b) programul turistic, în cazul acțiunilor turistice.
c) cataloagele/ofertele agentiei
IX. Dispoziții finale
1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.
2. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face în conformitate cu prevederile prezentului contract și cu respectarea prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.
3. Contractul poate fi prezentat și sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta și dacă documentul conține informațiile prevăzute de art. 10 alin. (2) din Ordonanța Guvernului nr. 107/1999, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 631/2001, cu modificările ulterioare.
Agentia de turism, Turist,
S.C. PERFECT TOUR SRL POPESCU DAN
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Analiza Critica a Agentiei de Turism S.c. Perfect Tour S.r.l (ID: 135470)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.