Analiza Consumului Oradean de Servicii Bancare Prin Internet Banking

Introducere

Colectarea datelor logice vine in primul rând, dar faptul că experiența majoritatii oamenilor este ca un utilizator de date, care determină prioritățile lor. De asemenea, este dificil pentru a avea motivația de a învăța despre datele colectare atunci când unul nu știe ce este utilizat ulterior pentru. Având petrecut mult timp învățând cum să analizeze datele, acum este timpul să se uite la colectarea și pregătirea lor. Există două motive pentru care s-ar putea găsi acest capitol util. În primul rând, se va ajuta dacă aveți pentru a efectua un fel de sondaj tine. În al doilea rând, aceasta va ajuta te in analiza de date, chiar dacă utilizați datele altcuiva. Cunoaștere problemele implicate în colectarea de date poate ajuta judecata a calității datele pe care le utilizați.

La efectuarea cercetărilor statistice, există două modalități de a obține date:

(1) utilizarea surselor de date secundare, cum ar fi Anuarul ONU, sau

(2) să colecteze mostre de date personal, o sursă de date primare.

Prima categorie ar trebui în prezent împărțită în două secțiuni: imprimate și surse electronice. Aceasta din urmă este, evident, din ce în ce mai important ca timp progresează, dar documentație tipărită are încă utilizărilor sale. Utilizarea datelor secundare Surse sună simplu, dar este ușor să pierdeți timp prețios prin elementar erori. Prima parte a acestui capitol oferă câteva sfaturi simple pentru a vă ajuta evita astfel de greșeli. O mare parte din acest text a fost preocupat de analiza probelor probei și consecințele care pot fi trase din ea. Acesta a fost subliniat faptul că această dovezi trebuie să provină din probe trase la întâmplare și, cu toate că noțiunea de dezordine a fost discutat în Capitolul 2, detaliile exacte ale eșantionare aleatorie Nu s-au stabilit. Cea de a doua parte a acestui capitol este, prin urmare preocupat cu problemele de colectarea de date sondaj eșantion înainte de analiza lor. Decizia de a colecta Date depinde personal de tipul de probleme cu care se confruntă, disponibilitatea actuală de date referitoare la problema și timpul și costurile necesare pentru a efectua o sondaj. Aceasta nu trebuie uitat că prima întrebare care are nevoie de a răspunde este dacă răspunsul obținut este în valoare de costul de a găsi o. Probabil că nu este util pentru guvern să-și petreacă 50 de lire sterline 000 pentru a afla cum de multe biscuiti oamenii mananca, in medie (deși ar putea fi producători biscuit valoare de a face acest lucru). Procedura de eșantionare este întotdeauna supuse unor limite asupra costului, prin urmare, și cercetătorul încearcă să obțină cea mai bună valoare pentru bani.

Capitolul 1

Esantionarea si colectarea datelor statistice

Colectarea datelor principale

Datele principale sunt acele date care trebuiesc colectate de tine din surse originale, de obicei printr-un chestionar. Acesta are avantajul ca tu poti face interpretari pe baza unui chestionar in care ai tot controlul asupra tuturor datelor colectate. Poti alege si marimea chestionarului in functie de dorinta analizarii.

Aproape toate anchetele se bazează pe o metodă de prelevare a probelor, fie aleatorie sau nu.

Dacă aceasta nu este cazul, atunci formulele de intervale de încredere, testarea ipotezelor, etc, sunt incorecte și nu strict aplicabil. În plus, rezultatele despre prejudecată și precizia estimatorilor va fi incorectă.

Astfel, este nevoie de o anumită formă de metodă de eșantionare aleatorie am putea folosi teoria distribuțiilor de probabilitate ale variabilelor aleatoare.

1.2 Sensul de eșantionare aleatorie

Definiția eșantionare aleatorie este ca fiecare element al populației ar trebui să aibă un cunoscut, probabilitate nenulă de a fi incluși în eșantion. Multe proceduri de eșantionare da o probabilitate egală de a fi selectat pentru fiecare membru al populației dar acest lucru nu este o cerință esențială. Este posibil să se ajusteze datele eșantion pentru a ține seama de probabilități inegale de selecție. În cazul în care, de exemplu, Rolls Royce a avut o sansa mult mai mare de a fi inclus decât Ford, atunci estimarea mediei populației va fi calculată ca o medie ponderată a observații ale eșantionului, cu greutate mai mare fiind acordată observațiile câteva "Ford" decât la observațiile relativ abundente "Rolls-Royce". O foarte simpla ilustrare a acestei este dată mai jos.

Să presupunem că pentru populație avem următoarele date:

Apoi, adevărata medie de reparații este de

Să presupunem datelor din eșantion sunt următoarele:

Pentru a calcula factura de reparații medie din datele probă vom folosi media ponderata, la marimea populației relative greutății, nu numărul de probe

În cazul în care eșantioanele au fost utilizate ca greutăți, media ar ieși de la £ 466.67, care este în mod substanțial incorectă. Atâta timp cât probabilitatea de a fi în probă este cunoscută (și deci dimensiunile relative ale populației trebuie să fie cunoscute), greutatea poate fi derivata; dar dacă probabilitatea este zero această procedură se strica. Alte ipoteze teoretice necesare pentru obținerea distribuției de probabilitate a mediei de eșantionare sau proporția este că populația este de mărime infinită și că fiecare observație este redactat în mod independent. În practică, conditia primara nu este niciodată satisfacuta, deoarece populația nu este niciodata de dimensiune infinita, dar cele mai multe populații sunt suficient de mari că nu contează. Pentru fiecare observație să fie independent trase (de exemplu, faptul de care o observație, în curs de elaborare nu modifică probabilitatea de alții în eșantion în curs de elaborare), prevede strict care prelevarea de probe de făcut cu înlocuire, adică fiecare observație întocmită este returnat populației înainte observația următoare este redactat. Din nou, în practică, acest lucru este de multe ori nu este cazul, prelevarea de probe se face fără înlocuire, dar din nou, acest lucru este de neglijabil practice importanță în care populația este relativ mare a probei.

Corecția populației finite servește pentru a reduce intervalul de încredere pentru că un eșantion de (sa zicem) 25 relevă mai multe despre o populație de 100 decât despre o populație de 100 000, deci nu este mai puțin incertitudine cu privire la populație parametri. În cazul în care mărimea eșantionului reprezintă doar o mică parte din populație (de exemplu, de 5% sau mai puțin) corectarea populației finite poate fi ignorat în practică. În cazul în care întreaga populație este prelevat (n = N), atunci varianța devine zero și nu există nici o incertitudine cu privire la media populației. Un alt aspect important al eșantionare aleatorie apare atunci când există două eșantioane de analizat, atunci este important ca cele două eșantioane sunt trase independent. Acest lucru înseamnă că desenul a primului eșantion nu influențează desenul de a doua probă. Aceasta este o condiție necesară pentru derivarea distribuției de probabilitate a diferenței între eșantion mijloace (sau proporții).

1.3 Tipuri de eșantioane aleatorii

Semnificația și importanța de dezordine în contextul eșantionare a fost explicat. Cu toate acestea, există diferite tipuri de eșantionare, toate ele aleatoare, dar care au diferite proprietăți statistice. Unele metode duce la o mai mare precizie a estimărilor, în timp ce altele pot duce la considerabile economii de costuri în colectarea datelor eșantion, dar la costul de precizie inferior. Scopul eșantionare este de a obține estimările cele mai precise ale parametrul în cauză, dar cea mai bună metodă de prelevare a probelor va depinde de circumstanțele fiecărui caz în parte. Dacă este costisitor pentru a proba persoane fizice, o prelevare de probe metodă care reduce costul poate permite o dimensiune mult mai mare eșantion de prelevat și astfel bun (precis) estimează a fi obținute, chiar dacă metoda este în mod inerent nu foarte precise. Aceste aspecte sunt investigate în detaliu mai jos, sub forma unui număr de diferite metode de eșantionare sunt examinate.

1.4 Eșantionare simplă aleatoare

Acest tip de eșantionare are proprietatea că fiecare probă posibil ca ar putea fi obținute de la populație are șanse egale de a fi selectate. acest implică faptul că fiecare element al populației are o probabilitate egală de a fi incluse în eșantion, dar acest lucru nu este caracteristica definitorie a simplu eșantionare aleatorie. După cum se va arăta mai jos, există metode de eșantionare unde fiecare membru al populației are șanse egale de a fi selectate, dar unele probe (de exemplu, anumite combinații de membri populație) nu poate fi selectat. Metodele statistice din această carte se bazează pe ipoteza de simplu eșantionare aleatorie de la populație. Aceasta duce la cel mai simplu formule de estimare a parametrilor populației. Deși mulți statistică studii nu sunt bazate pe o eșantionare aleatorie simplă, utilizarea testelor statistice bazat pe eșantionare aleatorie simplă este justificată, deoarece procesul de eșantionare este de multe ori ipotetic. De exemplu, în cazul în care s-ar compara ratele anuale de creștere a două țări pe o perioadă de 30 de ani, testul az pe diferența de două probă mijloace (de exemplu, rata medie anuală de creștere în fiecare țară) vor fi efectuate. Într-un sens datele nu sunt o probă, deoarece acestea sunt singurele posibile date pentru aceste două țări în această perioadă de timp. De ce nu, prin urmare, doar în datele ca reprezentând întreaga populație? Apoi, ar fi doar un caz de constatare care țara a avut rata de creștere mai mare; nu ar fi nici o incertitudine despre. Modul alternativă de a privi datele ar fi să presupunem că acolo există unele populație ipotetică a ratelor anuale de creștere și că datele pentru cele două țări au fost întocmite de către (simplu) de sondaj aleatoriu din această populație. Este această poveste în concordanță cu datele disponibile? Cu alte cuvinte, ar putea datele pe care le-am apărea pur și simplu din întâmplare? În cazul în care răspunsul la aceasta nu (adică scorul Z depășește valoarea critică), atunci se ceva cauzează o diferență între cele două țări (aceasta poate să nu fie clar ce că ceva este). În acest caz, este rezonabil să presupunem că toate probele posibile au o șansă egală de selecție, și anume că eșantionarea aleatorie simplă are loc. Deoarece populația este unul ipotetic s-ar putea la fel de bine se presupune a avea un număr infinit de membri, din nou, cerut de teoria eșantionare.

1.5 Colectarea datelor. Cadrul de eșantionare

Trecem acum la detalii fine de modul de selectare a observațiilor individuale care alcătuiesc eșantionul. Pentru a face acest lucru, este necesar de a avea un fel de cadru de eșantionare, adică o listă cu toți membrii populației din care Probele trebuie trase. Acest lucru poate fi o problemă dacă populația este extrem de mare, de exemplu populația unei țări, deoarece este dificil de manipulate atât de multe informații (de tăiere de până 50 de milioane de bucăți de hârtie pentru a pune într-o pălărie pentru o tragere la sorți este o afacere plictisitoare). Alternativ, lista nu ar putea chiar exista sau, dacă o face, să nu fie într-un loc convenabil pentru consultare și utilizare. În acest caz, există de multe ori un avantaj de eșantionare mai multe trepte, pentru selectarea de regiuni sau chiar a autorităților locale este destul de simplă și nu prea timeconsuming. Odată la acest nivel inferior cadrul de eșantionare este mai ușor de gestionat – Fiecare autoritate locală are un registru electoral, de exemplu – și individuala observațiile pot fi relativ ușor ales. Astfel, nu este întotdeauna necesar să au un cadru de eșantionare completă pentru întreaga populație într-un singur loc.

1.6 Alegerea cadrului de eșantionare

Există o varietate de metode disponibile pentru selectarea unui eșantion de (să zicem) 1000 observații dintr-un cadru de eșantionare de 25 000 de nume, variind de la manualul de la electronică. Cea mai veche metodă este de a reduce până 25 000 de bucăți de hârtie, le-a pus în o pălărie (mare), se agită (de sortați) și întâlnire 1000. Acest lucru este destul de timeconsuming,cu toate acestea, și are unele capcane – dacă piesele nu sunt tăiate la aceeași dimensiune este probabilitatea selecției la fel? Este mult mai bine dacă populația în prelevarea de probe cadru este numerotat într-un fel, pentru că atunci o are doar pentru a selectați numere aleatoare. Acest lucru poate fi realizat prin utilizarea unui tabel de numere aleatoare (A se vedea Tabelul A1 la pagina 412, de exemplu), sau un calculator. Utilizarea aleatoare tabele de numere pentru astfel de scopuri este o caracteristică importantă a statisticilor și în 1955 Rand Corporation a produs o carte intitulată “Un Milion” aleatoare cifre cu 100 000 deviază normale. Această carte, așa cum sugerează și titlul, conținea nimic dar de pagini de numere aleatorii, ceea ce a permis cercetătorilor să colecteze aleatoare probe. Interesant, autorii nu sa deranjat pe deplin corecta a textului, deoarece câteva erori (aleatorii) aici și acolo nu ar conta! Aceste numere au fost calculate electronic și în zilele noastre fiecare calculator are o facilitate pentru alegerea rapid un set de numere aleatoare. (Este o întrebare interesantă cum o calculator, care urmeaza reguli rigide de comportament, puteți selecta numere aleatoare care, prin definiție, sunt imprevizibile de orice regulă.)

O altă alternativă, dacă e necesar un eșantion de 1 la 25, este de a selecta o întâmplare punct de plecare între 1 și 25 și apoi selectați fiecare observație de 25 ulterioară (de exemplu 3-a, 28, 53-, etc.). Aceasta este o procedură satisfăcătoare dacă prelevarea de probe cadru este sortata aleator pentru a începe cu, dar altfel nu pot fi probleme. Pentru exemplu, în cazul în care lista este sortata dupa venituri (în primul rând cele mai sărace), o valoare de pornire redus va aproape sigur da o subestimare a mediei populației. Dacă toate numerele au fost selectate aleatoriu, această "eroare" în valoarea de pornire nu ar fi important.

1.7 Tehnici de intervievare

Bună pregătire de interviu este extrem de important pentru rezultatele unui studiu. Este foarte ușor să ducă o intervievat într-un răspuns la o întrebare anumit. Considera Următoarele două seturi de întrebări:

A

(1) Știi câți oameni au fost uciși de bomba atomică de la Hiroshima?

(2) Credeți că armele nucleare ar trebui interzise?

B

(1) Crezi în descurajării nucleare?

(2) Credeți că armele nucleare ar trebui interzise?

A2 este aproape sigur de a obține o "da" răspuns mai mare decât B2. Chiar și un alt ordonare a întrebărilor poate avea un efect asupra răspunsurilor (ruga A2 înainte A1). Construcția chestionarului trebuie să fie făcut cu grijă, prin urmare. Modul în care întrebările sunt rugati este de asemenea important, deoarece se poate sugera adesea răspunsul. Interviu bune sunt instruiți pentru a evita aceste probleme de lipirea cu precizie de modul de redactare a întrebării și nu pentru a sugera un răspuns de așteptat.

Chiar și atunci când aceste proceduri sunt respectate pot exista diferite tipuri de părtinire răspuns. Prima problemă este de non-răspuns, datorită subiectul nefiind la domiciliu în cazul în care intervievatorul apeluri. Ar putea fi o ispită pentru a elimina că persoană din eșantion și apelul pe altcineva, dar acest lucru ar trebui rezistat. S-ar putea fi foarte bine diferențe importante între cei care sunt la domiciliu toată ziua și cei care nu sunt, în special în cazul în care ancheta se referă la ocuparea forței de muncă sau de cheltuieli modele, de exemplu. Ar trebui depuse eforturi continue pentru a contacta subiectul. Unul ar trebui să se abtine de studii care au ratele de răspuns scăzute, în special în cazul în care se suspectează că ne-răspunsul este într-un mod sistematic și în legătură cu obiectivul studiului.

O a doua problemă este că subiecții nu răspundeți la întrebarea de sincer pentru un motiv sau altul, uneori din greșeală. Un exemplu interesant de aceasta a apărut în ancheta în comportamentul sexual realizate în Marea Britanie în 1992 (a se vedea Nature, 3 decembrie 1992). Printre altele, aceasta a constatat următoarele

Numărul mediu de parteneri heterosexuali în timpul vieții unei femei este de 3,4.

Numărul mediu de parteneri heterosexuali în timpul vieții unui om este de 9,9.

Acest lucru poate fi în conformitate cu convingerile cuiva despre comportamentul, dar, de fapt, cifrele trebuie să fi greșit. Numărul total de parteneri din toate femeile trebuie, prin definiție egală cu numărul total de toți oamenii. Deoarece există un număr aproximativ egal de bărbați și femei din Marea Britanie mediile trebuie, prin urmare să fie de aproximativ același. Deci, cum cifrele de mai sus vin despre?

Este prea mult să credem că comerțul internațional deține răspunsul. se pare puțin probabil că oamenii britanici sunt mult mai atractive pentru femei străine decât Femeile britanice sunt bărbaților străini. Nici nu este o probă reprezentativă probabil. Ea a fost atent alese și destul de mare (aproximativ 20 000). Ar părea răspunsul pentru a fi că unii oameni mint. Fie femei sunt excesiv de modest sau oameni (mai probabil?) se laudă. Poate că răspunsul este de a diviza de trei ori de câte ori un om vorbește despre aventurile sale sexuale! Pentru o actualizare pe această poveste, a se vedea articolul lui J. Wadsworth et al., Ce este un spui? O examinare a neconcordanței între bărbați și femei în raportare parteneriate sexuale, Oficial al Societatii Regale de Statistică, Seria A, 1996, 159 (1), 111-123.

Capitolul 2

Evolutie si tendinte ale pietei de Internet Banking in Romania

2.1 Evolutie si tendinte ale pietii de Internet Banking

În România, tehnologiile financiar-bancare au cunoscut o revoluție reală în domeniul tehnologia informației, în ceea ce privește modul în care este gestionată gama de produse si servicii. Studii de cel mai recent accent faptul că mai mult de 54 de milioane de europeni au consumat în 2007 serviciile bancare on-line. În același timp, furnizarea de servicii prin Internet brigs beneficii imense pentru bănci, de asemenea. Reducerea costurilor, păstrarea clienți sau atragerea de noi clienti, cultivarea vitezei de operare a tranzacții sunt doar câteva dintre ele.

Datorită Regulamentul Băncii Naționale privind tranzacțiile română făcut prin intermediul instrumentelor de plată electronică și relațiile dintre participanții la aceste tranzacții, instrumentul de plată cu acces la distanță este cel care a permis proprietar pentru a avea acces la fondurile existente în contul său bancar și prin ea opintire posibilitatea de a executa plățile către un beneficiar sau alt tip de operațiuni de transfer de fonduri.

În categoria instrumentelor de plată cu acces la distanță sunt incluse cardurile, aplicații cum ar fi Internet-banking și home-banking. În ceea ce privește cererile, cum ar fi Internet-banking, principiul de funcționare se bazează pe tehnologia Internet (World, Wide, Web), precum și, de asemenea, asupra sistemelor informatice ale băncii. Instrumentele cum ar fi home-banking sunt bazat pe o aplicație software a băncii, instalate la locul proprietar, pe o individual de muncă stație sau în rețea. Datorită asemenea cu Regulamentul Băncii Naționale Române, operațiuni care proprietarul a instrumentului de plată cu acces la distanță poate executa, se referă la: operațiuni de transfer de fonduri (care oferă posibilitatea transmiterii pe cale electronică a instrucțiunile personal dubitation cont curent și de transcriere a mesajului dorit pe proiectul de lege de plată care va fi generat automat de sistem), operațiunilor de schimb, obțină informațiilor cu privire la situația fondurilor și operațiunile efectuate.

Pe de altă parte, Ministrul Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiei a elaborat un proiect de lege cu privire la procedura aviz a instrumentelor de plata cu acces la distanță, cum ar fi aplicații de Internet-banking sau home-banking. Comanda MCTI vor fi aplicate băncilor, a persoanelor juridice române și sucursalelor băncilor din România, pentru persoanele juridice străine, care utilizează sau intenționează să utilizeze instrumente de plata la distanta. Băncile au obligația de a elabora și de a transmite un MCTI a observat documentare, iar a observat tehnic se va face de către MCTI gratuit, pe o perioadă de 12 luni, cu posibilitate reînnoi. Unul dintre cele mai importante obstacole care stă în calea de dezvoltare a distanței instrumente de plată, observate de aproape toate băncile care au răspuns la întrebările noastre, sa referit la lipsa a unui sistem de compensare electronic. În acest moment, în România, chiar dacă băncile au pus în aplicare diferite sisteme de electronică servicii bănci, partea de compensare încă suferă, atâta timp cât aceasta nu are un electronică de bază sistem.

Primii pași în această direcție au fost deja făcut, la un nivel juridic și la un roman Nivelul Banca Națională, care au fost externalizate sistemul de reducere inter-bancar al plăți fără numerar și au fost demarate procedurile de introducere a procesate electronic Sistemul reducere a plăților. Acest proces este foarte complex, el are nevoie de timp pentru a fi complet funcțional, dar în momentul în care acesta va fi disponibil, va fi de un real folos pentru băncile și clienților, eliminând un întreg de incomod și reducerea, practic, moment în care un proiect de lege de plată pot fi prelucrate.

Sistemul de plată electronică are o importanță deosebită, deoarece a simplificării care va aduce în modul de prelucrare a facturilor de plată. Legislația actuală are un rol important în acest domeniu, se definește ceea ce operații pot fi face electronic și ce acțiuni ar trebui să fie semnat și ștampilat de către client. Noua reglementare ar trebui să pună mai mult accent pe informațiile transferate pe cale electronică.

Atitudinea, comportamentul consumatorului român a băncii

Dacă vorbim despre nivelul consumatorului de cunoaștere a pieței băncilor, se spune că Banca de Stat român rămâne continu cea mai populara bancă din România. În ceea ce privește încrederea în sistemul bancar românesc, dacă luăm în considerare datele cele mai noi, putem spune că nu există încredere în acest sens. Băncile din România tind să aibă un grad mai mare de încredere a consumatorilor prin intermediul băncilor străine. Acest fapt poate fi explicat atât de faptul că băncile străine au o prezență mică în bancă românească anii zonă și la faptul că sursa oamenii de informații cu privire la activitățile, faima și acoperirea băncilor internaționale este un fel de redusă. Multe bănci considera necesară introducerea unor noi servicii de plată electronica a facturilor și a vizualizarii ale contului bancar: bancare electronice, internet banking, mobile banking. Cele mai multe dintre aceste servicii au fost introduse în anii 2000 și 2001. 2002 a reprezentat anul bătaia și se ocupă unor acorduri între bănci și operatorii de telefonie mobilă. Actualele tendințe ale revoluției electronic din sistemul bancar european sunt gestionate detașat de internet și mobile banking, oferind băncilor noile oportunități și noi provocări.

Faptele care încurajează băncile în dezvoltarea serviciilor bancare on-line, ca o piesă de strategia lor de acces client multicanal, sunt, in principal, urmatoarele:

Clientii Internet sunt, în general, mai educat decât utilizatorii de non-internet.

Ambele clientilor de internet banking și mobile banking clienții tind să fie promotorii noua tehnologie de acceptare, opintire, în general, o mentalitate de genul: puține timp, eficiență maximă cu gestionarea eficientă a numerarului.

Costurile de prelucrare mai reduse pentru bănci.

Posibilitatea punerii în aplicare a Relationship Management Client efficient sistem.

Rapid și ieftin de comunicare prin SMS, e-mail cu clientii existenti.

Posibilitatea de a oferi un pachet de servicii complementare, prin dezvoltarea a unor portaluri financiare în comun, precum și dezvoltarea inițiativelor de e-commerce.

Dezvoltarea unor servicii direct implică, în general, investiții semnificative în TI sisteme, dezvoltarea de produse și de marketing, în creștere problema unei strategii coerente care pot permis recuperarea investițiilor. Românii s-au folosit ATM într-o proporție foarte mare pentru bani realizarea de anul trecut. Tendință a băncilor românești este de a migra la retail, sectorul care poate aduce la ei un profit considerabil.

Retail banking (sistemele bancare pentru persoane fizice) a suferit-a lungul anilor, în același timp cu noile tehnologii și sisteme de comunicare a apărut pe piață, modifică importante cu privire la modelele de afaceri, serviciile oferite, publicul Relații (PR). Retail banking nu este ceea ce a fost în trecut. Noua valuare monetară și fiscal politică, piețelor și a sistemelor financiare globalizarea, nevoia mare de a introduce noi produse și servicii personalizate pe clientii au reusit sa apariția unui nou piață, în care jucători vechi au nevoie pentru a se adapta foarte repede, în timp ce noi jucatori a intrat în vigoare, introducerea repede deserveste, mai ieftin și mai specializate. Industria Banca Mondială este restructurating și relația vechi dintre banca si client se schimbă de asemenea.Variază în din sectorul tehnologic, reglementarea și generalul conditii economice transforma industria serviciilor financiare. Internet banking, bancar telefon și mobile banking sunt in plina dezvoltare din întreaga lume, de instituire a faptul că băncile sunt mai intermediar care facilitează direct și indirect relațiilor financiare dintre clienții personale, decât producatorilor si furnizorilor de criza financiară produse.

Nevoia de a înțelege clienții și colaborarea cu ei într-un mod intelligent a devenit un obiectiv pentru multe organizații financiare.Reprezinta furnici multor bănci de retail din lumea afirmă că 40% din dezvoltarea realizat în ultimii ani este cea mai mare parte rezultatul punerii în aplicare CRM (Customer Relationship Management). Administrația correct din această soluție este văzut vitală pentru crearea unei instituții financiare care oferă competitive Servicii.

Principalele avantaje ale dezvoltării internet banking sunt următoarele:

creșterea concurenței în sistemul bancar

reducerea costurilor operaționale ale băncilor datorită faptului că numărul de operațiuni tradiționale de clienți de la băncile de birouri va scădea;

realizarea operațiunilor bancare în timp real, scurt;

accesul fără restricții de timp sau la distanță;

tranzacție mai rapid prin abandonarea tranzacțiile intermediare.

Dezvoltarea serviciului de internet banking este un element important în evoluția Sistemul financiar românesc. Pentru perioada următoare, această activitate nu va domina româno piața bancară, dar va fi o parte dintr-o oferta variata, care aparține unui reală și competitive mediu. În România, peste 23 de banci puse în aplicare și de a oferi acum servicii de e-banking.continuul dezvoltarea strategiei de tehnologie, de securitate a informațiilor și e-banking susținere reflect cu privire la numărul tot mai mare de clienti de e-banking. Potrivit Comunicatiilor si Tehnologii Informaționale Ministerul, numărul de utilizatori de e-banking și tranzacții efectuate în acest sistem, precum și valoarea acestor tranzacții, a înregistrat un spectaculos în creștere, afișate în tabelul de mai jos:

În timp ce riscurile și controalele sunt similare pentru diferite canale de acces e-banking, acest eseu se concentrează în special pe servicii bazate pe Internet, datorită publicului larg accesibile pe Internet rețea. În consecință, acest proiect începe cu o discuție de cele două tipuri principale de site-urile internet: informațional și tranzacțional. Site-uri de informare oferi clientilor acces la informații generale despre instituția financiară și a produselor sau serviciilor sale. Aspecte de risc examinatori ar trebui să ia în considerare atunci când se revizuiesc pe site-uri de informare includ: Potențialul acces la instituții financiare confidențiale sau informații clienți în cazul în care site-ul este Nu izolat în mod corespunzător de rețeaua internă a instituției financiare; Răspundere potențial pentru răspândirea virușilor și a altor cod malitios la calculatoare care comunică cu instituției site-ul; și percepția publică negativă dacă serviciile on-line instituției sunt perturbate sau în cazul în care site-ul său este șters sau alt prezintă materiale inadecvate sau ofensator.

Site-uri tranzactionale oferi clienților posibilitatea de a efectua tranzacții prin intermediul site-ul instituției financiare prin inițierea de tranzacții bancare sau cumpărare de produse și Servicii. Tranzacțiilor bancare pot varia de la ceva la fel de extinsă ca un sold de cont cu amănuntul Contactează un transfer de fonduri de mare business-to-business. Servicii de e-banking, cum ar fi cele livrate prin alte canale de livrare, sunt de obicei clasificate în funcție de tipul de client ei sprijin. Următorul tabel enumeră câteva comune cu amănuntul și servicii de e-banking en-gros oferite de instituțiile financiare.

Din moment ce site-uri tranzactionale permite de obicei schimbul electronic de client confidential informații și transferul de fonduri, servicii furnizate prin intermediul acestor site-uri web expune o instituție financiară la risc mai mare decât site-uri de informare de bază. Comert cu ridicata de e-banking Sisteme expune de obicei instituțiilor financiare la cel mai mare risc pe tranzacție, întrucât tranzacțiilor comerciale implica de obicei sume mari de dolari. Pe lângă problemele de risc asociate cu site-uri informaționale, examinatorii revizuirea serviciilor de e-banking tranzacționale ar trebui să ia în considerare următoarele aspecte:

Controale de securitate pentru protejarea informațiilor despre clienți;

Răspunderea pentru tranzacții neautorizate;

Posibile încălcări ale legilor sau regulamentelor referitoare la viața privată a consumatorilor, anti-spalarii de bani, anti-terorism, sau de conținut, timpul, sau livrarea de consum necesar a informației

Managementul riscurilor

Riscul de tranzacție de fraudă, erori de procesare, întreruperile de sistem, sau alte neprevazute evenimentelor care conduc la incapacitatea instituției de a furniza produse sau servicii. Există acest risc în fiecare produs și serviciu oferit. Nivelul de risc de tranzacție este afectată de structura mediului de prelucrare a instituțiilor, inclusiv tipurile de servicii oferite și complexitatea proceselor și tehnologiei de sprijin.

În cele mai multe cazuri, activitățile de e-banking va creste complexitatea instituției de activități și cantitatea de risc a sale in tranzacție / operațiuni, în special în cazul în care instituția oferind servicii inovatoare care nu au fost standardizate. Deoarece clienții se așteaptă ca serviciile de e-banking să fie disponibile 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, instituțiile financiare ar trebui să asigure lor infrastructuri e-banking conținand capacitate și redundanță suficientă pentru a asigura servicii de încredere si disponibilitate. Chiar și instituțiile care nu ia în considerare e-banking, un serviciu financiar critic din cauza disponibilitatii de canale de procesare alternative, ar trebui să ia în considerare cu atenție așteptările și impactul potențial al întreruperilor de servicii privind satisfacția clienților și loialitate.

Cheia pentru controlul riscului tranzacției constă în adaptarea politicii eficiente, proceduri, și de control pentru a îndeplini noile expuneri la risc introduse de e-banking. Controale interne de bază inclusiv separarea funcțiilor, controale duale, iar reconcilements rămân importante. Controalele de securitate de informații, în special, să devină mai important care necesită suplimentare procese, instrumente, expertiză, precum și testarea. Instituțiile ar trebui să stabilească nivelul corespunzător de controale de securitate bazate pe evaluarea lor din sensibil al informațiilor clientului și a instituției și la nivel de toleranță de risc stabilit instituției.

În general, riscul de credit o instituție financiară nu este crescut prin simplul fapt că un împrumut este originea printr-un canal de e-banking. Cu toate acestea, managementul ar trebui să ia în considerare suplimentar măsurile de precauție când originare și aprobarea creditelor electronică, inclusiv asigurarea sisteme informatice de management a urmări în mod eficient performanța portofoliilor originea prin canalele de e-banking.

Riscurile de finanțare și legate de investiții ar putea crește cu inițiativele de e-banking ale unei instituții în funcție de volatilitatea prețurilor și a depozitelor dobândite.Internetul oferă Instituțiile cu abilitatea de a comercializa produsele și serviciile lor la nivel global. Bazate pe Internet Programele de publicitate pot potrivi în mod eficient investitorii concentrat cu randament cu potențial highyielding depozite. Dar depozite originea Internet au potențialul de a atrage clienții care se concentreze exclusiv asupra ratelor și poate furniza o sursă de finanțare cu caracteristici de risc similar depozite intermediat. O instituție poate controla acest volatilitate potențial și extins geographic ajunge prin contractul de depozit și contul de practici de deschidere, care ar putea implica față-toface întâlniri sau schimbul de corespondență hârtie.

Aspecte de conformitate și juridice decurg din creșterea rapidă în utilizarea de e-banking și diferențele dintre procesele electronice și pe suport hârtie. E-banking este un nou canal de livrare în cazul în care legile și normele care reglementează furnizarea electronică a anumitor instituții financiare produse sau servicii pot fi ambigue sau încă în evoluție. Legile care reglementează consummator operațiuni necesită anumite tipuri de prezentări, anunțuri, sau cerințelor privind păstrarea evidențelor. Aceste cerințe se aplică, de asemenea, e-banking, iar agentii bancare continuă să actualizeze legile și reglementările de consum pentru a reflecta impactul e-banking și on-line client relatii.

Instituțiile care oferă servicii de e-banking, atât informaționale și tranzacționale, să își asume o mai mare Nivelul de risc de conformitate, din cauza naturii în schimbare a tehnologiei, viteza la care erori pot fi replicate, precum și frecvența de modificări legislative pentru a aborda problemele de e-banking. Potențialul de încălcări este sporită și mai mult de necesitatea de a asigura coerența între anunțuri hârtie și electronice, informatii si avize.

E-banking are caracteristici unice care pot crește profilul de risc general al unei instituții și nivelul de riscuri asociate cu serviciile financiare tradiționale, în special strategice, operațional, juridic, precum și riscuri de reputatie. Aceste caracteristici de e-banking unice includ: Viteză de schimbările tehnologice, vizibilitatea crescută a rețelelor accesibile publicului, mai puțin față-în-față interacțiune cu clienții instituției financiare. Managementul ar trebui să revizuiască fiecare dintre procesele discutate în această secțiune a se adapta și extinde de gestionare a riscurilor instituției practici ca necesară abordarea riscurilor reprezentate de activitățile de e-banking.

Management instituție financiară ar trebui să aleagă nivelul de servicii de e-banking furnizate diferitelor segmente de clienți, bazate pe nevoile clientului și de evaluare a riscurilor al instituției Considerații. Instituțiile ar trebui să ajungă la această decizie printr-o omologat de bord, e-banking strategie care consideră că factori precum cererea clientului, concurență, expertiză, cheltuieli de punere în aplicare, costurile de întreținere, precum și sprijin de capital. Unele instituții pot alege nu de a furniza servicii de e-banking sau pentru a limita servicii de e-banking pentru un site de informare.

Instituțiile financiare ar trebui să reevalueze periodic această decizie pentru a se asigura că rămâne adecvate pentru strategie globală de afaceri a instituției. Instituțiile pot defini succesul în mai multe moduri, inclusiv o creștere a cotei de piață, extinderea relațiilor cu clienții, cheltuieli reducere, sau noua generatie de venituri. În cazul în care instituția financiară stabilește că o transactional site-ul este cazul, decizia zi este gama de produse și servicii pentru a face disponibile electronic, către clienții săi. Pentru a livra aceste produse și servicii, instituția financiară pot avea mai mult de un website sau mai multe pagini din cadrul unui site web pentru diferite linii de business.

Instituțiile financiare ar trebui să se bazeze orice decizie de a pune în aplicare de produse si servicii e-banking pe o analiză detaliată a costurilor și beneficiilor asociate cu o astfel de acțiune. Unele dintre Instituțiile motive oferă servicii de e-banking sunt: costurile de operare mai mici, crescută cererea clientului pentru servicii, precum și noi oportunități de venituri.

Persoanele care efectuează analiza cost-beneficiu ar trebui să înțeleagă în mod clar riscurile asociate cu e-banking, astfel încât considerente de cost includă pe deplin corespunzătoare a riscurilor Controale de atenuare. Fără o astfel de expertiză, analiza cost-beneficiu va fi, cel mai probabil subestimează timpul și resursele necesare pentru a supraveghea în mod corespunzător activitățile de e-banking, în special nivelul de expertiză tehnică necesară pentru a asigura supravegherea competente de in-house sau activități externalizate.

Amenințările de securitate pot afecta o instituție financiară prin numeroase vulnerabilități. nici un de control sau dispozitiv de securitate poate proteja în mod adecvat un sistem conectat la o rețea publică. Securitatea informațiilor eficientă vine numai de la stabilirea straturi de diferite de control, de monitorizare, precum și metodele de testare. În timp ce detaliile oricărui control și eficiența risc atenuare depinde de mulți factori, în, fiecare instituție financiară generală cu extern conectivitate ar trebui să asigure următoarele controale există în interiorul sau la TSP lor.

Capitolul 3

Studiu de caz: Comportamente de consum pe piata oradeana de servicii

bancare prin intermediul internet banking

3.1 Aspecte generale privind Internet Banking

Internet Banking, sau online banking, este folosit pentru operatiuni de plati accesibile la distanta si utilizate pentru a efectua tranzacții bancare prin intermediul Internetului. Acestea permit sistemelor bancare accesul electronic de la distanță, la conturile bancare, în vederea operărilor de tranzacții și obținerii de situații referitoare la propriile conturi. Astfel de sisteme sunt reprezentate de:

Internet Banking – care se bazează pe conexiunea la Internet și pe sistemele informatice ale clientului, conectarea facandu-se pe o aplicație de tip browser;

Home Banking –care se bazează pe o aplicație software instalată, pe o stație de lucru individuală sau în rețea.

Mobile Banking –care se utilizeaza pe un echipament mobil (smartphone, tableta, etc).

Furnizorul de servicii Internet Banking reprezintă acea instituție de credit sau instituție financiară nebancară care emite și pune la dispoziția deținătorului un instrument de plată electronică, pe baza unui contract încheiat cu acesta, iar anual are obligația de a supune aceste sisteme unui proces strict de avizare/reavizare conform normelor legale.

Utilizarea Internet Banking-ului a devenit o soluție tot mai răspândită și acceptată de publicul larg ca alternativă la metoda clasică prin prezentarea într-o sucursală bancară pentru realizarea operațiunilor uzuale. Avantajele precum mobilitatea și disponibilitatea 24/7 au fost permanent suplimentate prin extinderea gamei de operațiuni care pot fi derulate în condiții de siguranță, oferind în ziua de astăzi posibilitatea executării facile de la distanță a mai multor tipuri de operații, spre exemplu:

deschidere de conturi;

transferuri între conturi;

plăți în lei sau valută;

constituire/lichidare depozite;

schimb valutar;

ordine de plată intrabancare și interbancare;

vizualizare extrase bancare;

actualizare rapidă a datelor personale.

Pentru a beneficia de aceste servicii trebuie îndeplinite câteva cerințe minime în raport cu banca emitentă, precum:

persoana să dețină cel puțin un cont curent activ;

persoana să aibă încheiat un contract de furnizare de servicii electronice bancare.

Aceste condiții pot fi suplimentate de către orice instituție bancară din motive ce țin de propriul proces de lucru, iar ulterior beneficiarul primește numele de utilizator și codul personal de identificare/parola și/sau orice altă dovadă similară (ex: token) a identității necesară autentificării.

3.2 Securitatea privind Internet Banking

Când este adusă în discuție securitatea serviciilor de Internet Banking, primele lucruri la care ne gândim de regulă sunt calculatoarele și conexiunea între client și bancă. De cele mai multe ori însă, securitatea acestor servicii nu se rezumă doar la calculatoare și conexiuni, deși acestea rămân extrem de importante și sensibile. Măsurile de securitate sunt gândite și aplicate ca un pachet integrat și complet cu rolul de a permite maximum de beneficiu utilizatorilor în condiții minime de risc.

Deși ponderea masurilor de natură tehnică este net superioară vom aduce în discuție toate categoriile de măsuri pentru a avea o imagine de ansamblu, astfel:

Autentificarea cu user și parolă – Aceasta metodă clasică de recunoaștere a utilizatorilor autorizați, datorită nivelului limitat de securitate pe care îl oferă, este pusă la dispoziție în general pentru accesarea unor date cu cerințe reduse privind nivelul de confidențialitate sau pentru realizarea unui număr limitat de operațiuni cu un grad de risc redus asupra clientului. Pentru stabilirea numelui de utilizator au fost adoptate metode diferite, de la stabilirea unui set de cifre de pe un card al clientului, până la stabilirea acestuia de către utilizator în faza de contractare a serviciului.

Autentificarea cu token fizic – Dispozitivul de autentificare generează coduri aleatoare, valabile pentru o singură utilizare într-un interval de timp prestabilit, care vor fi utilizate de către utilizatori la momentul autentificării în aplicație și pentru semnarea tranzacțiilor efectuate prin intermediul acesteia. Dispozitivul este pus la dispoziție de către banca la achiziționarea serviciului de Internet Banking și în funcție de tipul acestuia poate fi securizat la rândul său prin intermediul unui cod PIN ales de beneficiar la prima utilizare. În plus, tokenul fizic poate să ofere și un cod de control care apare pe pagina de Internet Banking și care este generat în funcție de codul pentru identificare.

Autentificarea cu token virtual – Această metodă de autentificare constă în transmiterea automată prin SMS a unui cod de acces cu perioadă limitată de valabilitate. Pentru a utiliza acest mecanism de autentificare se impune comunicarea către banca a unui număr de telefon pe care se dorește primirea mesajelor.

Aplicații dedicate mobile banking – Pentru dispozitivele de tip mobile au fost puse la dispoziția clienților aplicații specifice care oferă pe lângă o interfață ușor de utilizat și siguranță sporită datorită încorporării mecanismelor enumerate anterior (nume de utilizator, parolă/PIN și/sau token încorporat).

Autentificarea în doi pași – Această metodă asigură faptul ca persoana care accesează contul sa fie chiar utilizatorul legitim al acestuia. Astfel, atunci când este implementată această metodă de către furnizorul de servicii de Internet Banking, clienții sunt obligați să se autentifice după două criterii de identificare: ceva pe care utilizatorul îl cunoaște (un nume de utilizator și o parolă) și ceva care este foarte probabil să dețină (un token fizic, un telefon mobil etc).

Criptarea comunicațiilor – Criptarea datelor înainte de a fi transmise prin Internet constă în transformarea acestora într-un șir de caractere indescifrabil cu rolul de asigurare a confidențialității pe timpul realizării comunicației între sistemul băncii si cel al clientului.

Limitarea numărului de încercări eșuate de autentificare – Cu scopul de a limita numărul tentativelor ilicite de autentificare din partea unor persoane diferite de beneficiarii autorizați se poate stabili un număr maxim de încercări eșuate după care se va proceda la blocarea automată a contului de acces. Clienții legitimi pot apela la serviciile suport puse la dispoziție de furnizorii serviciilor și în urma unei proceduri de identificare bazată pe datele comunicate în faza de contractare și se poate debloca contul respectiv.

Limitarea timpului de inactivitate într-o sesiune – Pentru a elimina riscurile la care se expun utilizatorii când nu se asigură de închiderea unei sesiuni deschisă în Internet Banking, sunt prestabiliți timpi maximi de inactivitate după care se realizează o dezactivare automată a sesiunii de lucru.

Limitarea orară privind efectuarea tranzacțiilor cu nivel de risc ridicat – Deși acest serviciu este disponibil în permanență (24/7), unele bănci pot prestabili o serie de ordine cu execuție imediată, iar pentru celelalte se realizează doar înregistrarea acestora urmând a fi operate în intervalul orar de lucru.

Evidența conectărilor – Furnizorii de Internet Banking pot pune la dispoziție, prin intermediul contului de Internet Banking, situații privind conectările realizate pe conturile respective cu rolul de a facilita beneficiarului posibilitatea de a identifica eventuale conectări neautorizate. Datele furnizate se vor referi în general doar la ID-ul de sesiune, data conectării, data deconectării și stația de la care v-ați conectat (adresa IP sau nume calculatorului).

Informarea clară și completă a beneficiarilor – Pe site-urile publice ale furnizorilor de servicii de Internet Banking pot fi găsite toate informațiile necesare utilizării în condiții optime a mecanismelor de autentificare puse la dispoziția propriilor clienți, precum și modul de acțiune al acestora în vederea remedierii situațiilor neprevăzute sau solicitării de suport.

3.3 Obiectivele cercetarii

Obiectivele propuse pentru activitatea de cercetare privind factorii cheie de succes ai industriei bancare din Romania au fost urmatoarele:

Identificarea factorilor critici de succes ai industriei bancare romanesti, prin determinarea celor mai importanti factori cheie de succes, dintre cei identificati in cadrul interviurilor de grup;

Validarea tehnologiei si a cadrului legislativ si de reglementare, ca fiind factori ce au o influenta deosebita asupra industriei bancare din Romania;

Identificarea principalilor factori politico-legali si economici care pot constitui oportunitati/amenintari pentru industria bancara din Romania;

Rafinarea, validarea si prelucrarea datelor privind factorii cheie de succes ai solutiilor financiare electronice cu acces la distanta din tara noastra;

Identificarea principalului obstacol in implementarea in Romania a solutiilor financiare electronice cu acces la distanta.

3.4 Populatia de referinta si definirea acesteia

Populatia investigata (baza de sondaj) a fost reprezentata de bancile din Romania, furnizoare de servicii financiare electronice cu acces la distanta, in numar de 26, la data efectuarii cercetarii. Asadar, volumul acestei baze de sondaj (populatii) a fost de 26 de banci.

Unitatile individuale au fost reprezentate de reprezentanta/filiala unei banci. Unitatile din populatia de referinta au putut fi usor identificate fiind realizata o lista cu toate unitatile populatiei de referinta. Nu a fost folosit un criteriu de selectie al unitatilor din populatia de referinta, deoarece avand in vedere volumul redus al acesteia, s-a considerat oportuna investigarea exhaustiva a intregii populatii.

3.5 Metodologie

Metoda de investigare folosita a fost cea a anchetei pe baza de chestionar ( chestionar prezentat in anexa 1). A fost utilizat un chestionar format din 10 intrebari inchise si semiinchise. Pentru 5 dintre intrebari, ierarhizarea variantelor de raspuns s-a facut dupa o scala avand 5 grade de intensitate (importanta foarte mare, mare, medie, mica, foarte mica), pentru 4 intrebari s-a folosit o ierarhizare a variantelor de raspuns in ordinea importantei atribuite fiecariua, iar ultima intrebare a fost o intrebare semiinchisa, de alegere a unei singure variante de raspuns. Chestionarul a fost pretestat pe 7 persoane pentru a se verifica gradul de accesibilitate, pentru a se evita ambiguitatea unor formulari si a se estima timpul necesar completarii lui.

3.6 Precizia rezultatelor

Principala eroare care influenteaza gradul de precizie a rezultatelor este rata de raspuns la chestionarele aplicate prin intermediul postei electronice.

Din dorinta de a conferi rezultatelor cercetarii o cat mai buna reprezentativitate, in alegerea respondentilor a fost avuta in vedere si capacitatea de decizie a acestora in cadrul institutiilor pe care le reprezinta. In acest sens au fost chestionati atat reprezentati ai top managementului cat si reprezentanti ai middle managementului unor banci.

De asemenea, s-a acordat atentie sporita si masurii in care, in unitatile respondentilor se iau decizii de ordin strategic pentru institutiile pe care acestia le reprezinta. In acest sens au fost avute in vedere atat centrale de banci, cat si unitati teritoriale fara acces direct la deciziile de ordin strategic. Nu a fost neglijat nici aspectul legat de aria de desfasurare a activitatii respondentilor, din punct de vedere al departamentelor pe care acestia le deservesc, incercandu-se acoperirea unei palete cat mai largi de activitati, cum ar fi creditatrea (retail si corporate), administrarea IT, administrarea Internet banking-ului, managementul operatiunilor, managementul relatiilor cu clienti etc.).

3.7 Planul de sondaj

Cercetarea de teren s-a facut dupa urmatorul plan:

Pregatirea anchetei, elaborarea chestionarelor, pretestarea;

Culegerea datelor;

Prelucrarea datelor si interpretarea rezultatelor.

3.8 Culegerea datelor

Avand in vedere restrictiile de timp si de buget, s-a procedat la chestionarea prin intermediul postei electronice. Inainte de trimiterea chestionarelor s-a luat legatura telefonica cu persoanele ce urmau sa completeze chestionarul pentru a se prezenta scopul cercetarii si oportunitatea acesteia pentru industria bancara din Romania.

Proportia de non-raspuns anticipata a fost de 25%. Numarul de refuzuri a fost mult mai mic, de 19,23%. Se poate trage concluzia ca ignorarea temei chestionarului de catre persoanele investigate a fost foarte mica.

3.9 Rezultatele cercetarii de teren si interpretarea acestora

Urmare a centralizarii punctajelor acordate de catre respondenti fiecarei variante de raspuns aferente intrebarii numarul 1, care isi propunea verificarea in randul managerilor bancari a importantei factorilor de succes identificati ca urmare a analizarii industriei bancare,putem concluziona urmatoarele:

Importanta factorilor cheie de succes identificati de catre autor in urma interviului de grup, este confirmata de punctajele mari obtinute si anume (cum se poate vedea in fig 3.1).

Factorul cheie de succes care a cumulat cel mai mare punctaj,ca atare cel care se bucura de cea mai mare importanta acordataa de catre respondenti, este cel legat de calitatea personalului si a calificarii acestuia. Rezultatul este firesc pentru orice industrie bancara din lume, in cazul romani s-au confruntat, in special in ultimii ani (marcati de o dezvoltare exponentiala a industriei bancare), si care tin de o acuta problema de identificare si recrutare a necesarului de personal calificat. Viteza, de multe ori ametitoare, de dezvoltare a retelelor teritoriale a multor banci din Romania a facut ca necesarul de bancheri experimentati sa depaseasca cu mult posibilitatile pietei locale de forta de munca de profil bancar. Acest aspect a avut repercusiuni multiple, dintre care mentionam:

Migratii puternice ale bancherilor de la o institutie la alta;

Cresteri salariale justificate doar de necesitatea de a acoperi cu personal cat de cat experimentat sectoare vitale din activitatea bancilor;

Accesul in sistemul bancar a unui numar mare de angajati fara experienta ce a indus si cresterea numarului situatiilor in care clientii nu au fost deserviti la modul cu adevarat profesionist de catre acestia;

Cresterea necesarului de training intern, la nivelul bancilor din Romania.

Figura 3.1 Varsta din esantion

Graficul 3.1 Repartitia esantionului in functie de varsta

Calitatea serviciilor oferite si gradul de diversificare a ofertelor bancilor reprezinta factorii cheie de succes care ar putea fi clasati pe locul doi in clasamentul rezultat ca urmare a cercetarii de teren efectuate de catre autor, punctajele obtinute de cei doi factori fiind aproape la egalitate. Rezultatul isi gaseste justificarea in faptul ca publicul larg din Romania a reusit, intr-un timp relativ scurt, sa se educe de asa maniera incat exigentele sale sunt la un nivel foarte ridicat, atat in ceea ce priveste calitatea serviciilor bancare de care beneficiaza, cat si in ceea ce priveste diversitatea acestora. Prezenta consistenta a bancilor de sorginte straina ce activeaza pe piata romaneasca a fost, fara doar si poate, un factor care a contribuit din plin la accelerarea acomodarii publicului romanesc cu o gama intreaga de produse si servicii bancare dintre cele mai moderne. Acest lucru este confirmat si de punctajul bun obtinut de factorul cheie de succes ce viza durata de raspuns la solicitarile clientilor, lucru ce denota importanta deosebita pe care o acorda managerii bancari romani exigentei clientilor.

Pe locul trei in clasamentul factorilor cheie de succes se afla politicile de pret si nivelul lichiditatilor de care dispun bancile (ambele cu cate 90 de puncte acumulate). Daca primul factor, legat de politicile de pret ale bancilor, era de asteptat sa fie prezent in randul celor mai importanti factori cheie de succes ai unei industrii bancare care raspunde necesitatilor locuitorilor unei tari aflate multi ani in tranzitie, deci cu un nivel al salarizarii mult sub media europeana, prezenta celui de-al doilea factor (lichiditatea) in top poate fi atribuita unor cauze ce tin de evolutiile recente aparute pe piata bancara romaneasca si internationala, asa cum au fost ele prezentate pe parcursul prezentei lucrari. Este de remarcat faptul ca managerii bancari din Romania constientizeaza acest aspect, chiar daca la momentul conceperii prezentei lucrari nivelul solicitarilor din partea publicului larg pentru produsele de creditare era unul scazut, ca urmare a restrictiilor impuse de BNR si nu numai.

Pe locul imediat urmator se claseaza factorul ce vizeaza brandul institutiilor bancare, lucru justificabil pentru o industrie bancara cu cea romaneasca, care a avut parte de socuri puternice la adresa imaginii diverselor banci ce au activat in tara noastra in perioada post decembrista, buna reputatie avand un rol covarsitor in asigurarea unui grad de incredere ridicat al clientilor in soliditatea unei institutii de acest gen.

Factorii legati de gradul de tehnologizare si managementul riscului au fost la egalitate, ca atare pe penultimul loc in randul optiunilor respondentilor. Acest lucru poate fi pus pe seama stadiului de dezvoltare in care se afla piata bancara din Romania. La stadiul in care se afla piata de profil din Romania, putem spune ca tehnologia moderna bancara a patruns de curand in institutiile bancare, deci suntem inca la inceput de drum, iar in ceea ce priveste managementul riscului de asemenea, pentru ca inca nu am scapat de ecourile campaniilor de tip credit cu buletinul, care tocmai de aceste notiuni ce tin de controlul riscului faceau abstractie.

Factorul legat de gradul de acomodare cu impunerile de ordin legislativ este pe penultimul loc, ceea ce inseamna ca managementul bancar din Romania ii acorda o importanta relativ mica. Aceasta concluzie poate prezenta o justificare in plus a rolului pe care BNR-ul trebuie sa il joace pe piata bancara din Romania, intr-un context in care, influenta exercitata de catre managementul de top al multora dintre bancile de sorginte straina din Romania asupra middle managerilor romani este majora, in ceea ce priveste un anumit tip de atentie acordata reglementarilor de ordin legislativ. Atat timp cat aceste reglementari provin dintr-o tara straina pentru top managerii amintiti, deci le sunt mai putin cunoscute, ei vor avea tendinta sa se raporteze la reglementarile cu care sunt familiarizati (europene sau chiar internationale) si sa dea o mai mica atentie elementelor de detaliu ce caracterizeaza cadrul reglementar autohton. Un exemplu elocvent in acest sens il constituie episodul petrecut in anul 2010 in tara noastra, odata cu aparitia OUT nr. 50/2010, cand multe dintre bancile de sorginte straina au refuzat sa respecte intocmai prevederile mai sus mentionatei ordonante, considerand ca ea avantajeaza consumatorii. Timpul a demonstrat ca bancile care nu s-au grabil sa se alinieze prevederilor primei forme a OUG nr. 50/2010 nu au gresit, finalul episodului fiind acela ca deputatii din comisia de buget finante si banci, la insistentele unora dintre oficialii FMI si ai Comisiei Europene, au decis sa modifice ordonanta amintita, aducand-o intr-o forma care, in opinia multora avantajeaza de aceasta data bancile.

Pe ultimul loc in clasamentul factorilor cheie de succes, dar, asa cum s-a subliniat, cu un punctaj de asemenea ridicat se gaseste factorul legat de gradul de acoperire teritoriala. Acest rezultat, analizat pe fondul unor evolutii destul de recente si de-a dreptul fulminante in ceea ce priveste dezvoltarea retelelor teritoriale ale bancilor din Romania poate denota cel putin doua aspecte: a) perioada de criza a constientizat managerii bancari asupra faptului ca orice punct de lucru al unei banci trebuie sa activeze pe principii de profitabilitate, asadar deschiderea mai mult sau mai putin justificata de noi puncte de lucru nu mai este o prioritate; b) managerii bancari incep sa constientizeze rolul pe care solutiile bancare electronice cu acces la distanta il pot juca in ansamblul activitatii institutiilor lor.

Premisa autorului in ceea ce priveste importanta deosebita pe care factorii precum cadrul legislativ si de reglementare sau tehnologia o au in ceea ce priveste atractivitatea industriei bancare romanesti a fost pe deplin justificata, fiind confirmata de punctajele mari obtinute de acesti factori – peste 75 de puncte in ambele cazuri, dintr-un total de 105 puncte posibile (asa cum se vede in fig 3.2) – si de prezenta in top 3 a factorilor care actioneaza asupra industriei bancare din Romania a unuia dintre ei: cadrul legislativ si de reglementare.

Pe pozitia 1 din topul fortelor care actioneaza asupra industriei bancare din Romania se gaseste una dintre fortele centrale ale lui Porter, si anume concurenta. Rezultatul este confirmat de numeroasele interventii facute in ultimii ani in presa romaneasca de catre bancheri, care semnalau faptul ca pe piata bancara din Romania concurenta constituie o forta importanta. De altfel, importanta concurentei este confirmata chiar si de un studiu realizat in randul bancilor din Romania inca din anul 2005, de catre TRANSFORD SA, in ceea ce priveste efectele pe care le avea la acel moment implementarea Sistemului Electronic de Plati-ReGIS si SENT pe piata bancara nationala. Potrivit acestui studiu, trei sferturi dintre participantii la sondaj considerau ca, odata cu introducerea sistemelor moderne de plati de tip ReGIS si SENT, se creeaza premisele intensificarii concurentei dintre actorii prezenti in industria bancara din Romania, lucru care s-a si intamplat. Lucrurile urmatoare sunt ocupate de clienti si substituenti.

Fig 3.2 Repartitia esantionului in functie de sex

Graficul 3.2 Repartitia esantionului in functie de sex

Referitor la rolul pe care il pot juca o serie de factori politico-legali si economici, dintre cei enumerati de autor in chestionar, in ceea ce priveste oportunitatile si amenintarile cu care se poate confrunta industria bancara din Romania, respondentii au considerat ca aspectele politico-legale sunt principalele care pot crea influente. Locul 1 in randul acestor factori a fost ocupat de politica monetara, valutara, bugetara sau fiscala a statului, cu un numar de 100 puncte cumulate din 105 posibile (asa cum se vede in figura 3.3), insa locuri fruntase au ocupat si factorii cum ar fi rolul puterii publice si “gradul de stabilitate politica”.

Fig 3.3 Reprezentarea esantionului in functie de studii

Avand in vedere faptul ca in epoca contemporana s-a renuntat de mult la conceptul de neutralitate monetara care in trecut ascundea ca un voal esenta relatiilor monetare, astfel ca acum, politica monetara este recunoscuta ca o componenta esentiala a politicii economice, iar in economia de piata, politica economica este o interventie deliberata a statului in domeniul economic, in scopul de a infaptui anumite obiective de ordin structural sau conjunctural, putem extrage concluzia ca rezultatele obtinute la acest capitol se pot traduce intr-o oarecare neincredere a respondentilor in clasa politica si implicit in statul roman.

In ceea ce priveste cei mai importanti factori politico-legali si economici care pot constitui oportunitati pentru industria bancara, situatia sta in felul urmator: factorii cu numarul cel mai mare de nominalizari, indiferent pentru care dintre pozitiile din top 3, sunt politica monetara, voluntara, bugetara sau fiscala a statului si rata cresterii economice, lucru ce confirma atentia deosebita pe care managerii bancari o acorda acestui aspect, la fel ca si in cazul rezultatelor obtinute la intrebarea precedenta. Ii urmeaza, in functie de acelasi criteriu rata dobanzii si gradul de stabilitate politica.

Influenta implementarii solutiilor financiare electronice cu acces la distanta asupra succesului bancilor este apreciata ca fiind peste medie de un numar de 19 respondenti din 21. Doar 2 dintre respondenti considera ca influenta implementarii solutiilor financiare electronice cu acces la distanta asupra succesului bancilor este mica.

Bibliografie

Anexe

Anexa 1

Chestionar privind consumul de servicii bancare prin ”Internet banking”

1. Vârsta:

18-30 ani □ 30-40 ani □ 40-50 ani □ 50-60 ani □ Peste 60 ani □

2. Sex:

Feminin □ Masculin □

3. Pregătirea profesională :

Studii preuniversitare Studii universitare Studii postuniversitare

□ □ □

4. Categoria de venit net lunar la care va incadrati

0-1000 1000-2000 2000-2500 2500-3000 Peste 3000

□ □ □ □ □

5. În prezent benefeciați de servicii bancare:

□ de la o bancă

□ de la mai multe bănci

6. Relația dvs. cu banca este:

□ impusă prin locul dvs. de muncă

□ aleasă de dvs.

7. Dețineți un cont de internet banking?

□ DA

□ NU (treceti la intrebarea 9)

8. Care dintre operațiunile următoare le-ați efectuat prin internet banking?(Pot fi alese unul sau mai multe raspunsuri din listă)

□ Vizualizarea, în orice moment, indiferent de orarul băncii, a soldului real al tuturor conturilor

deschise.

□ Solicitarea extrasului de cont.

□ Efectuarea unor plăți atât în țară, cât și în străinătate.
□ Efectuarea unor plăți în lei la buget sau către orice alt beneficiar.

□ Constituirea/lichidarea depozitelor.

□ Cumpărarea/vânzarea de valută fără deplasarea efectivă la bancă.

□ Alte operațiuni.

9. Notați pe o scară valorică de la 1 la 5 fiecare dintre motivele de mai jos în funcție de importanța pe care o acordați acestora în vederea consumului de servicii bancare prin internet banking? ( 1-foarte mică importanță, 5-foarte mare importanță)

10. Care credeți ca este principala barieră în cale dezvoltării serviciilor bancare din România prin internet banking.

□ neîncredere in siguranta tranzactiilor si a solutionarii eventualelor reclamatii

□ băncile nu iși promoveaza corespunzator pachetele de servicii (funcții, costuri, performanțe)

□ interfețele aplicațiilor de e-banking nu sunt usor de utilizat

□ riscurile întâlnite în activitatea de e-banking

□ reticența față de utilizarea noilor tehnologii

11. Pe o scară valorică de la 1 la 10 cum apreciați utilitatea oferită de internet banking.

(1- foarte mică utilitate; 10-foarte mare utilitate): ……………………………….

12. În viitor intenționați să folosiți internet banking-ul?

□ îmi propun să încept să utilizez

□ la fel de mult ca și în prezent

□ mai mult ca și în prezent

□ nu sunt interesat de acest tip de servicii