Analiza Comunicarii de Marketing a S.c. Metrorex S.a

CUPRINS

Introducere……………………………………………………..pag 4

Capitolul 1. Aspecte teoretice privind comunicarea ……………………………………………………………………………….pag 6

1.1. Conceptul de comunicare……………………..pag 6

1.2. Tipuri și forme de comunicare…………….pag 8

1.3. Elemente și efecte ale comunicării………pag 11

Capitolul 2. Comunicarea de marketing- importantă componentă a comunicării S.C. Metrorex S.A………. pag 14

2.1. Istoria sistemului de comunicare de marketing ……………………………………………………………………………..pag 14

2.2. Prezentarea societății S.C. Metrorex S.A. ……………………………………………………………………………..pag 16

2.3. Comunicarea de marketing a S.C. Metrorex S.A. ………………………………………………………………………pag 19

Capitolul 3. Cercetare privind eficiența comunicării de marketing a S.C. Metrorex S.A………………………….pag 24

3.1. Faza preliminară a cercetării…….………pag 24

3.2. Faza de proiectare a cercetării…………….pag 26

3.3. Faza de realizare a cercetării……………….pag 31

Concluzii………………………………………………pag 29

Anexe…………………………………………………………………pag

Bibliografie………………………………………..pag 39

Introducere

În această lucrare îmi propun să abordez o temă pe care o consider interesantă și de actualitate, și anume modul în care se realizează comunicarea de marketing în cadrul societății comerciale Metrorex S.A., respectiv felul în care este percepută această comunicare de către cei căreia i se adresează.

În primul capitol al lucrării, „Aspecte teoretice privind comunicarea”, voi aborda câteva elemente ce țin de partea teoretică, referitoare la noțiunea de comunicare. Voi începe prin a analiza conceptul de comunicare și formele și tipurile de comunicare existente. Mai departe, voi trata elementele comunicării, precum și efectele pe care aceasta le are.

În cel de-al doilea capitol, „Comunicarea de marketing- importantă componentă a comunicării S.C. Metrorex S.A”., voi încerca să fac un istoric al sistemului de comunicare, pentru ca mai departe să analizez importanța pe care o are comunicarea de marketing pentru activitatea desfășurată de S.C. Metrorex S.A. Acest capitol va cuprinde inclusiv o prezentare a societății care face obiectul studiului de caz din prezenta lucrare, pentru a putea fi creată o imagine de ansamblu.

Cel de-al treilea capitol, „Cercetare privind eficiența comunicării de marketing a S.C. Metrorex S.A.”, este cel care priveste partea practică a lucrării. În cadrul acestui capitol voi realiza o cercetare adresată locuitorilor Municipiului București, prin intermediul căreia intenționez să identific percepția acestora asupra comunicării de marketing a S.C. Metrorex S.A.

Prin aceasta cercetare îmi doresc să stabilesc dacă bucureștenii urmăresc activitatile de marketing ale Metrorex și dacă aceste activități îi influențează în vreun fel, pentru a putea ințelege în ce măsură comunicarea de marketing realizată de S.C. Metrorex S.A. este sau nu este eficientă.

În finalul lucrării, voi avea o secțiune destinată concluziilor, în care voi detalia informațiile rezultate de pe urma întregii cercetări și modul în care aceste informații pot fi utilizate.

Prin urmare, prin prezenta lucrare îmi doresc să identific aspecte importante privind comunicarea de marketing a S.C. Metrorex S.A., întrucât concluziile unei astfel de lucrări pot aduce un plus de utilitate societății și o legătură mai bună cu cei cărora le sunt destinate serviciile sale, asigurând pe această cale un câștig de ambele părți.

Capitolul 1. Aspecte teoretice privind comunicarea

Conceptul de comunicare

Comunicarea este un concept universal, cu semnificații ample și multidisciplinare. Totul în jurul nostru este comunicare. Deși comunicarea este proprie ființelor, chiar și obiectele neînsuflețite pot comunica „ceva” despre cel care le-a conceput, îl recomandă drept un bun designer, un inginer competent sau nu, un arhitect avangardist sau un meșteșugar priceput, un bun gospodar. În virtutea acestui fapt, și mediul înconjurător poate spune ceva despre factorul uman care-l populează. ,,Orice comportament, orice obiect poate face parte din comunicare’’ (Jean Luhisse, 2002, p. 161).

Din punct de vedere etimologic, termenul „comunicare” semnifică înștiințare, știre, veste, raport, relație, legătură.

Comunicarea este definită ca ,,un proces înțeles ca schimb reciproc de semnale cu scopul de a informa, persuada sau instrui, în funcție de semnificațiile împartașite și condiționate de relația în care se află comunicatorii și de contextul social” (Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, 2010, p.218). Omul comunică constant cu mediul în care-și desfășoară activitatea cotidiană, de la semne, gesturi, mimică, limbaj non-verbal, la cel verbal, articulat în fraze sau comunicări complexe.

Termenul de comunicare se refără la un mod fundamental de interacțiune psiho-socială a persoanelor, realizată prin limbaj articulat sau prin coduri, în vederea transmiterii unei informații, a obținerii stabilității sau a unor modificări de comportament individual sau de grup. Se poate spune că evoluția comunicării este însăsi evoluția omului în acest univers de la stadiul de ins la persoană. Totul în jurul nostru este comunicare. Comunicarea nu numai că este o transmitere de informații, dar pătrunde în adâncul ființei umane, transformând-o.

Deci avem doua abordări, două planuri. Primul plan este planul instrumental, cel care conferă cadrul structurat și cursiv al comunicării, iar planul secund, cel al investigației și analizei. În patrimoniul comunicării vom găsi două curente care au aprofundat aceste două planuri: școala proces și școala semiotică.

Școala proces/ planul instrumental, ne prezintă comunicarea concretă care își urmează drumul de la emițător la receptor prin canale de comunicare, folosindu-se anumite coduri, semne și artefacte.

Acuratețea mesajului recepționat reprezintă feedback-ul procesului de decodarea a mesajului lansat. Compatibilitatea dintre emițător și receptor este de cele mai multe ori interpretată a fi succesul comunicării, dar nici reversul nu este un insucces, căci în procesul de comunicare mai intervin o multitudine de factori: zgomotul, informația, redundanța/entropie, canalul, codul. Din perspectiva instrumentelor, comunicarea este considerată un proces prin care o parte (numită emițător) transmite informații(mesaj) unei alte părți (numită receptor).

Școala semiotică/investigație și analiză aprofundează modul de interacțiune dintre comunicare și cultura oamenilor și produce înțelesuri sau semnificații în funcție de acestea. Comunicarea a apărut odată cu omenirea și s-a dezvoltat odată cu ea. De mai puțin de un secol comunicarea este studiată ca știință a comunicării și informației.

Studiul istoric al comunicării începe cu studiul limbajului, după cum afirma filozoful grec Aristotel, prin limbaj înțelegând limba și discursurile. Limbajul este parte integrantă a relațiilor umane care articulează activitatea umană, concepția și relațiile dintre aceștia, limbajul fiind considerat creatorul subiectului. Fără comunicare oamenii nu pot exista. Comunicarea reprezintă ,,motorul, matricea, suport al situațiilor în care se crează realitățile și relațiile” (Luhisse Jean, 2002, p.110).

Avem nevoie de comunicare, căci ea este mijlocul prin care oamenii transmit informații, păreri, sentimente. Astfel omul se îmbunătățește, se dezvoltă, dar numai în comuniune cu ceilalți, căci omul este cu precădere o ființă socială: comunică. Elementele primordiale în comunicare sunt limba vorbită și vorbirea. Limba vorbită reprezentată prin semn/cuvânt și sistem de semne/ fraza, vorbirea prin forma acustică/sunet, adică ceea ce se aude. Cu alte cuvinte este foarte important în procesul de comunicare, nu numai ceea ce se vede, ci și cum se aude (Tonul face muzica). Comunicarea prin viu grai/ vorbită se face nu numai prin cuvinte, ci și prin tonul vocii, amplitudine, atitudine. Ele pot influența întelegerea mesajului și au ca fundament gradul de cultură al receptorului. Însăși din traducerea cuvântului comunicare, etimologic provenind din latinescul communis (în limba latină: a pune de acord,a fi în legătură cu, a fi în relație), termenul reflectă evoluția omului pe acest pamânt și a gradului de civilizație atins de-a lungul vremurilor.

Chiar dacă termenul provine din latină primele preocupări practice le-au avut grecii, care au tradus structura„a transmite si celorlalți, a împârtăși celorlalți”.Cu alte cuvinte, comunicarea devine un ,,mijloc” practic de expansiune a ființei umane.

Comunicarea constituie un schimb mutual de semnale cu scopul de „a informa, a persuada sau a instrui” (Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, 2010, p.218), fiind condiționată de semnificațiile transmise, de relația în care se află locutorii (comunicatorii) și de contextul social.

Procesul de informare constă în următorii pași:

captarea atenției pentru comunicare;acceptarea mesajului comunicat;

înțelegerea mesajului conform intenției emițătorului;

asimilarea mesajului pentru a fi folosit ulterior;

Procesul de instruire presupune încurajarea învățării active și a practicii, iar procesul de persuadare se referă la supunerea față de punctul de vedere al emițătorului.

Tipuri și forme de comunicare

Datorită vastitității domeniului, comunicarea o putem clasifica după mai multe criterii, astfel raportându-ne și la cele două planuri: planul investigației și analizei/ comunicarea directă și planul instrumental/ comunicarea indirectă.

După numărul partenerilor de dialog, comunicarea poate fi intrapersonală, interpersonală, de grup/ în organizație sau de masă (Ion- Ovidiu Pânișoară, 2006, p.74).

Comunicare intrapersonală reprezintă comunicarea interioară unde,simultan suntememitător și receptor. Reprezintă planul de analiză interioară a fiecăruia ; forul interior. Este comunicarea personală și de aceea este cea mai complexă din punctul meu de vedere și ea determină obiectele de studiu pentru științele psihosociale. Ea reflectă de fapt imaginea universului nostru interior.

Comunicarea interpersonală se desfășoară la nivel de grup și sunt implicare mai multe persoane. Acesteiai se mai spune comunicare face to face/față în față și implică mai mulți factori precum vocea, atitudinea, credibilitatea, determinând un feedback imediat.

Comunicarea de grup sau comunicarea în organizație presupune întrunirea unui număr de oameni/ angajați pentru a dezbate o problemă comună.

Comunicarea de masă implică un proces complex de elaborare, întrucât se adresează unui număr mare de persoane, iar cel care distribuie mesajul are rol de comunicator. Ea este eficientă în cazul schimbărilor de atitudine.După poziția în grup, comunicarea se poate face pe verticală sau pe orizontală.

Comunicarea pe vericală se realizează în cadrul organizațiilor. În funcție de direcția fluxului de informații, mesajele pot fi comunicare ascendent, de la angajați către superiori sau poate fi o comunicare descendentă, prin mesaje transmise de la superiori către angajați.

Comunicarea pe orizontală, numită și comunicare pe laterală sau de la egal la egal, este un tip de comunicare motivațională, pentru că angajații își pot împartăși natural părerile, fără a resimți autoritatea. La acest nivel mesajul este primit în funcție de propriile atitudini, prejudecăți, nevoi și sprijină apariția zvonului.

După sistemul de semne folosite/ după cod, comunicarea poate fi verbală, paraverbală, nonverbală sau mixtă.

Comunicarea verbală se produce cu ajutorul limbajului. Există un ritual al limbajului care se adaptează mediului în care se petrece actul vorbirii. Limbajul este direct influențat de gândire și conferă unicitate individului, fiecare având un stil verbal.Îmbunătățirea acestui paramentru poate fi facut dacă ne focalizăm pe întrebările: „Ce dorim să comunicăm?” (o bună reflexie asupra impactului pe care ramificațiile comunicării le poate avea asupra receptorului); „Cum dorim să o facem?” (adaptat publicului-țintă); „Cui ne adresăm?”(publicul-țintă).

Conținutul mesajului este foarte important. El este cel care determină acțiunea publicului receptor, iar impactul poate avea urmări asupra formării sale.

Comunicarea paraverbală se află la granița dintre comunicarea verbală si cea nonverbală. Paralimbajul include: viteza cu care vorbim, ridicarea sau scăderea tonului, volumul, folosirea pauzelor, calitatea vorbirii.Are un rol deosebit de important mai ales atunci când nu există alte elemente nonverbale (ex:vânzările la telefon). Comunicarea paraverbală, ca formă de comunicare, repezintă 39% din întelesul comunicării (Ion- Ovidiu Pânișoară, 2006, p. 88).

Dacă în cazul comunicării verbale există un început și un final de comunicare, comunicarea nonverbale este continuă. Într-un proces de comunicare, aceasta reprezintă reprezintă un procent de 55% . Ea are un mare impact asupra publicului.,,Comunicarea verbală și nonverbală se diferențiază din câteva puncte de vedere: continuitatea, canalul de comunicare și modalități folosite, măsura în care pot fi controlate, structura și modul în care sunt formate (Ion- Ovidiu Pânișoară, 2006, p. 90)”.

Comunicarea nonverbală este strict legată de o serie de principii generatoare ale acesteia:

Comunicarea nonverbală este determinată cultural: o mare parte din comportamentul nonverbal se învață în copilărie. Codurile nonverbale au o importanță însemnată în succesul și integrarea școlară a tinerilor.

Mesajele nonverbale pot să se afle în conflict cu mesajele verbale.

Mesajele nonverbale sunt în mare măsură inconștiente.

Canalele nonverbale sunt importante în comunicarea sentimentelor și atitudinilor. (Ion- Ovidiu Pânișoară, 2006, p. 91)

O formă de comunicare directă, care necesită o atenție deosebită și care este cel mai des întâlnită, este comunicarea orală, în centrul căreia se află limbajul. Comunicarea orală se caracterizează prin trei atribute: claritate, energie și însuflețire. Atributele comunicării orale, în concepția lui Ovidiu Pânișoară sunt următoarele:

comunicarea orală presupune un mesaj, trebuie să includă elemente de structură, de actualitate, de interes și motivație pentru ascultător, elemente de feeback, elemente de legătură între părțile principale, clariate, coerență;

comunicarea orală presupune oferirea unor suporturi multipe de înțelegere (cel mai important fiind cel iconic)si trebuie să fie susținută de materiale adiționale care fac inteligibil și credibil mesajul;

comunicarea orală este circulară și permisivă, adică permite revenirea asupra unor informații;

comunicarea orală este puternic influențată de situație și ocazie;

comunicarea orală este puternic influențată de caracteristicile individuale ale emițătorului;

comunicarea orală posedă și atributele necesității (nevoia omului de a comunica), aleatoriului(comunicarea orală oferă o mare proporție de elemente întâmplătoare) și nelimitării(comunicarea orală este practic nelimitată); (Ion- Ovidiu Pânișoară, 2006, p. 85)

Elemente și efecte ale comunicării

Elementele procesului (actului) de comunicare sunt: emițătorul, mesajul, canalul, receptorii, contextul relației și mediul social.

Emițătorulpoate fi o persoană, o organizație sau un grup. El este cel care trimite mesajul către receptor, iar credibilitatea sa are efect direct asupra procesului de comunicare.

Mesajul transmis de un emițător poate fi acceptat sau respins, în funcție de gradul de putere atribuit acestuia. Astfel, după John R.P. French și Bertram Raven sunt cinci grade de putere:puterea recompensatoare/ împlinirea unor dorințe ale receptorului; puterea coercitivă/teama de pedeapsă a receptorului; puterea referanțială/ receptorul se identifică cu emitătorul; puterea legitimă/ repectarea gradului de puterea a emițătorului; puterea expertului/ recunoașterea experienței și pregătirii.

Mesajul trebuie să fie bine gândit având un scop explicit/implicit și motivație.Este elementul cheie al comunicării. El trebuie să includă toate informațiile necesare pentru o comunicare eficientă.

Eficiența procesului de comunicare poate fi măsurată cu o funcție de redundanță, adică ceea ce este predictibil într-un mesaj.

Există trei tipuri de redundață (Ion- Ovidiu Pânișoară, 2006, p. 55): cea necesară (minim de informație), cea acceptată (optim de informație) și cea superfluă(informație stufoasă).

Canalul de comunicare reprezintă drumul care a fost ales pentru transmiterea mesajului/informației de către emițător către receptor.

Receptorulpoate fi un individ, un grup, o organizație, cărora le este adresat mesajul și care îl recepționează într-un mod conștient, dar care îl pot recepționa și întâmplător sau subliminal. Astfel, putem clasa receptorii după modul de ascultare a mesajului difuzat (Ion- Ovidiu Pânișoară, 2006, p. 52):

ascultarea de aflarea de infomații;

acultare critică

acultare relexivă

ascultare pentru divertisment etc.

Contextul comunicării reprezintă cadrul (fizic și psihopedagogic) în care se face comunicarea.,,Depinde de actorii comunicaționali sau de condițiile sociale care anticipează structuri comunicaționale” (Ion- Ovidiu Pânișoară, 2006, p. 65).

Mediul social reprezintă acel context care afectează și influențează procesul de comunicare (Scott M. Cutlip, Allen H. Center, Glen M. Broom, 2010, p. 223). Actorii sociali/oamenii atunci când își doresc sa atingă obiective se unesc în grupuri, iar comunicarea din interiorul grupului depinde de natura grupului, de numărul și apartenența lor, dar și de valorile comune împărtășite. Cu cât sunt mai uniformizate, cu atât comunicarea devine mai eficientă și mai productivă.,,Pe scurt , comunicarea –când are loc- se prezintă ca rezultat al unui proces reciproc complex în care comunicatorii încearcă să informeze, să convingă sau să negocieze în cadrul contextelor relațiilor lor și contextului social larg” (Ion- Ovidiu Pânișoară, 2006, p. 224).

Efectele comunicării sunt reprezentate de impactul pe care îl are comunicarea în masă asupra receptorilor, publicurilor. Rolul comunicării în masă constă în a povesti despre evenimente, locuri, persoane pe care, în genere, nu le cunoaștem prin experiență directă.

Efectele comunicării în masă:

formarea și influențarea percepțiilor despre lumea din jur;

accesarea semnificativă a nivelului cogntiv, a ceea ce știm (teoria „stabilirii agendei” (Ion- Ovidiu Pânișoară, 2006, p. 225)).

Tiparele relatărilor din mass-media sunt reflectate în problemele dezbătute de audiență. De asemenea, interesul pentru anumite probleme dezbătute crește direct proporțional cu interesul acordat de mass-media problemelor respective. Stabilirea agendei mass-media determină statutul/importanța subiectului dezbătut și schimbă prioritățile publicului.

De aceea, în relațiile publice, importanța stabilirii agendei mass-media este „un demers esențial în managementul strategic al comunicării” (Ion- Ovidiu Pânișoară, 2006, p. 226).

În cadrul stabilirii agendei sunt de remarcat două aspecte:

importanța subiectului, adică relevanța și răspândirea acestuia în rândul audienței sau ecoul său în fiecare dintre publicuri;

primatul cognitiv desemnează experiența personală sau relația pe care o are un individ cu un subiect.

Referitor la teoria stabilirii agendei, cercetătorii McCombs și Shaw afirmă că: „Media nu numai ne spune ce să credem despre ci și cum să gândim despre și, în consecință, ce să gândim” (Ion- Ovidiu Pânișoară, 2006, p. 226).

difuzarea informațiilor și inovațiilor, facilitând interacțiunea socială și schimbarea

Inovațiile sunt mai ușor de asimilat dacă sunt mai avantajoase decât cele anterioare, potrivite cu experiența precedentă, ușor de aprobat și observabile. Cei care oferă noile idei se numesc inovatori, iar cei care și le însușesc se numesc adoptatori.

definirea suportului social

Atunci când indivizii consideră că un număr mare de oameni sunt de acord cu ei, aceștia sunt mai dispuși să-și exprime opiniile. Atunci când propriile păreri sunt în dezacord cu cele ale majorității, tendința este în general de a păstra tăcerea (teoria „spiralei tăcerii”).

Capitolul 2. Comunicarea de marketing- importantă componentă a comunicării S.C. Metrorex S.A.

2.1. Istoria sistemului de comunicare de marketing

Comunicarea de marketing reprezintă „un concept relativ nou, apărut în ultimele decenii ale secolului al XX-lea, ca urmare a evoluției spectaculoase pe care a cunoscut-o marketingul în această perioadă”.

Avându-și originile în limba latină, termenul de „comunicare” este definit în Dicționarul Explicativ al limbii române(DEX) drept „acțiunea de a comunica și rezultatul ei”. De asemenea, cuvântului îi este atribuit și sensul de „înștiințare, știre, veste; raport, relație, legătură” sau de „prezentare, într-un cerc de specialiști, a unei contribuții personale, într-o problemă științifică”.

De-a lungul timpului, sistemul de comunicare a traversat mai multe perioade, caracteristice evoluției sale: prima perioadă este localizată în timp intre anii 500 Î.H.și începutul Evului Mediu si este urmata de perioada Evului Mediu si a Renasterii. Urmatoarele perioade sunt: perioada moderna, intinsa pana la 1900 si perioada contemporana, de dupa 1900 (Epuran Gheorghe, 2002, p.106).

Inceputul perioadei clasice, isi leaga identitatea de cea a Greciei Antice si este foarte importanta, intrucat atunci au fost instalate primele reguli de convietuire democratica, fiind inlaturate astfel regimurile de tiranie, obisnuite pana la acel moment. Cetatenii care stapaneau calitatile un discurs bun, se bucurau de avantajul de a se exprima liber, de a-si apara singuri propriile interese, iar cei care dadeau dovada de o putere de convingere mai mare, beneficiau de pe urma acesteia, afirmandu-se in societate, devenind oameni de stat si bucurandu-se de toate privilegiile acestor functii.

Tot in perioada clasica, in urma cu aproximativ 2500 de ani, in Grecia Antica s-a produs primul eveniment major in evolutia comunicarii, aceasta devenind atat de apreciata, incat arta comunicarii s-a transformat intr-o veritabila stiinta, recunoscuta ca si „retorica”.

Studiul retoricii a primit o atentie deosebita in acea perioada, cunoasterea acestei stiinte fiind considerata cel putin la fel de importanta ca si studierea artei razboiului, de exemplu.

In baza marturiilor ramase de la Aristotel, se cunoaste faptul ca in secolul al V-lea i.H., Corax din Siracuza a elaborat o teorie a comunicarii pe care a inclus-o in lucrarea sa, numita „Arta retoricii”. In aceasta lucrare s-a axat pe descrierea a diferite procese si litigii ale acelei perioade, putand fi astfel conturate diversele modalitati de comunicare specifice acelor timpuri.

Dupa lucrarea elaborata de catre Corax din Siracuza, stiinta retoricii, sau arta de a convinge, asa cum era definita, a fost promovata si de un student de-al acestuia, Tisias, carea contribuit la transmiterea ei si in randul locuitorilor Atenei.

La scurta vreme dupa elaborarea acestori teorii, stiinta a obtinut o importanta tot mai mare, aparand chiar si specialisti in retorica, denumiti sofisti, care aveau rolul de a preda tinerilor diverse materii, printre care oratorica. Acestia erau considerati „profesori de intelepciune”, iar un exemplu in acest sens este Protagoras, un cunoscut sofist al acelor timpuri (Drimba Ovidiu, 1984, p.620-621).

Printre convingerile sofistilor, se numara aceea ca „pentru a participa cu succes la viața politică și sociala nu sunt suficiente doar cunoștințele filosofice ,științifice sau tehnice, ci este necesar să ai capacitatea de a convinge, respectiv să stăpânești retorica, aceasta învățându-l pe cetățean virtutea politică” (Marron H.I., 1956, p. 189-191).

Metodele de convingere pe care sofistii le utilizau erau: critica permanentă, discuția, controversa, disputa, iar mijloacele utilizate erau paradoxul, antiteza, compoziția strânsă și frumoasă a discursului etc (Drimba Ovidiu, 1984, p.622).

Pana la perioada Renasterii, dupa progresele inregistrate in perioada greco- romana, sistemul comunicarii a continuat sa fie abordat ca o stiinta, dar a incetat sa evolueze semnificativ pe durata urmatoarelor secole.

O data cu inceperea epocii moderne, sistemul de comunicare a redevenit o tema de actualitate. In aceasta perioada au aparut primele tendinte in directia comunicarii moderne de marketing, o data cu aparitia creatorilor de publicitate. De asemenea, dupa instalarea democratiei in tot mai multe state, libera exprimare a devenit ceva normal si necesar pentru functionarea normala a societatii.

Cea mai mare dezvoltare a comunicarii si a sistemului de comunicare a avut loc dupa 1900, mai ales in ultimele decenii. S-a pus accentul pe gasirea unor tehnici noi de comunicare si in acest sens au fost imbinate cunostintele acumulate din diverse domenii adiacente, precum psihologia, sociologia si altele.

Tehnicile noi aplicate si imbunatatirile aduse in materie au avut o contributie deosebit de importanta la analiza si dezvoltarea teoriei, dar si a practicii marketingului modern.

Profesorul american Philip Kotler afirma că „desfășurarea unei activități de marketing moderne presupune nu numai crearea unui produs bun, stabilirea unui preț atractiv și punerea mărfii la dispoziția consumatorilor vizați. Firmele trebuie să comunice cu clienții lor, iar ceea ce comunică ele nu trebuie să fie rodul întâmplării” (Kotler P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V., 2001, p.815).

2.2. Prezentarea societății S.C. Metrorex S.A.

Istoricul societății Metrorex (Raportul de activitate al S.C. Metrorex S.A. București pentru anul 2013, p. 2) își are originea în anul 1977, an în care a fost înființată ”Întreprinderea de Exploatare a Metroului”. Deși a fost înființată în anul 1977, construirea, echiparea și darea în folosință a primelor tronsoane ce aveau să asigure un nou mijloc util de deplasare pentru bucureșteni a început din anul 1979.

În anul 1991 a avut loc o schimbare semnificativă la nivelul societății, aceasta schimbându-și denumirea pentru prima dată, devenind „Regia de Exploatare a Metroului București”. Ulterior acestei schimbări, prin reorganizare, în baza H.G. nr.482/1999, a devenit Societatea Comercială de Transport cu Metroul București- METROREX S.A., fiind trecută sub autoritatea Ministerului Transporturilor.

În prezent, Metrorex își desfășoară activitatea în baza Hotărârii de Guvern, în baza Statutului, care se completează cu dispozițiile prevăzute de Codul Civil și de Legea 31/1990 privind societățile comerciale, dar și în baza Hotărârilor Adunării Generale a Acționarilor privind aprobarea organigramei (Regulamentul de organizare și funcționare al societății comerciale de transport cu metroul București „Metrorex” S.A, p.12),

La momentul actual, METROREX este o societate comercială pe acțiuni cu capital integral de stat, a cărei activități privesc, în primul rând, interesul public și strategic, având ca scop susținerea deplasării în interiorul Bucureștiului, prin oferirea unor soluții cât mai utile (Raportul de activitate al S.C. Metrorex S.A. București pentru anul 2013, p.2).

În privința lucrărilor de exploatare, întreținere și reparație a infrastructurii și instalațiilor tehnologice, aceste lucrări sunt în sarcina personalului actual al societății, a cărui structură este divizată în următoarele subunități de bază: electroenergetică, electromecanică, semnalizare comandă bloc de linie, automatizări și telecomunicații, linii- tunele, administrare și întreținere stații, mișcare, comercial, depouri.

În ceea ce privește activitatea de întreținere și reparații a materialului rulant, aceasta se află sub responsabilitatea firmei specializate S.C. ALSTOM Transport S.A., conform contractului de mentenanță semnat în noiembrie 2003 și aprobat prin H.G. nr.47/22.01.2004, valabil de la 1 iulie 2004 pentru o perioadă de 15 ani.

Lungimea actuală a rețelei de metrou se întinde pe 69,25 km cale dubla, structurați pe 4 linii magistrale, 51 de stații și 4 depouri. Totuși, se estimează că lungimea totală a rețelei de metrou va fi într-un viitor nu prea îndepărtat de cca 160 km cale dublă. În prezent se lucrează la o nouă magistrală, M5- Râul Doamnei- Hașdeu (Opera), pe tronsonul 1, având 6,5 km. La finalizarea lucrărilor vor exista pe această magistrală 10 stații (www.metrorex.ro) În vederea asigurării transportului călătorilor în cele mai bune condiții se realizează o monitorizare și coordonare permanentă, această sarcină revenindu-i dispeceratului central, care are, la rândul său, în subordonare alte 6 dispecerate de ramură: dispeceratul Linii, Tunele, Stații, dispeceratul de informare a publicului călător, dispeceratul de trafic, dispeceratul electroenergetic, dispeceratul electromecanic și dispeceratul commercial (Raportul de activitate al S.C. Metrorex S.A. București pentru anul 2009, p.5).

Deși nu acoperă decât 4% din lungimea întregii rețele de transport public a Municipiului București, numărul călătorilor care optează pentru deplasarea cu ajutorul acestui mijloc de transport în comun este unul ridicat, aceștia reprezentând în medie cam 20% din numărul total al călătorilor care folosesc mijloacele de transport în comun din București (Raportul de activitate al S.C. Metrorex S.A. București pentru anul 2013, p.9).

Ca urmare a numărul semnificativ de călători, Metrorex revizuiește constant calitatea serviciilor de transport oferite, fiind într-un permanent proces de modernizare, dezvoltare și adaptare la cerintele călătorilor și încercând astfel să își mențină cota de piață deținută.

Se preconizează că în anii viitori, numărul călătorilor cu metroul va depăși 50 % din numărul total al călătorilor care apelează la mijloacele de transport în comun din București.

Pe lângă serviciile de transport oferite, Metrorex este una dintre societățile care contribuie activ la desfășurarea de programe ecologiste. Astfel, compania urmează modelul majorității țărilor occidentale, care acordă o atenție deosebită protejării mediului înconjurător. Prin campaniile sale ecologiste, societatea Metrorex, s-a implicat în ultimii ani în obținerea de soluții pentru minimizarea impactului poluării și ocrotirea mediului în care trăim, alăturându-se în felul acesta luptei desfășurate la nivel mondial.

În anul 2013, consumul de energie electrică a fost cu aproximativ 3,31% mai mic decât în anul 2012, acest fapt datorându-se optimizării graficelor de circulație a trenurilor de metrou, ca urmare a micșorării intervalului de circulare în timpul orelor de vârf și măririi lui în restul timpului.

În afara atenției acordată protejării mediului înconjurător, Metrorex se implică în mod activ și în desfășurarea de diverse proiecte culturale sau educaționale, urmărind în acest fel nu doar sprijinirea dezvoltării societății în care trăim, ci și îmbunătățirea propriei imagini. Printre proiectele implementate cu sprijinul societății se numără: proiectul “Lecturi urbane”, prin care s-a dorit promovarea culturii în și prin intermediul metroului bucureștean; proiectul de promovare a metroului în parteneriat cu diferite trupe de teatru, posturi de televiziune și cu agenții de presă, românești și străine; proiectele de artă fotografică, dar și proiecte de artă și urbanism.

2.2.1. Obiectul de activitate al S.C. Metrorex S.A.

Ca urmare a reorganizării reglementată prin H.G. nr.482/1999, când „Regia de Exploatare a Metroului București” a fost transformată în Societatea Comercială de Transport cu Metroul București METROREX S.A., sub autoritatea Ministerului Transporturilor, s-a efectuat și o nouă reglementare a obiectului de activitate.

Conform noii reglementari a obiectului de activitate s-a prevăzut faptul că societatea urmează să aibă ca și obiect de activitate transportul de persoane cu metroul pe rețeaua de căi ferate subterane și supraterane, în condiții de siguranță a circulației.

În schimbul serviciilor oferite, S.C. METROREX S.A. primește, în prezent, de la bugetul de stat transferuri al căror scop este să acopere diferențele dintre veniturile proprii obținute din activitatea de transport de călători și cheltuielile totale pricinuite de această activitate, ca subvenție la taxa de călătorie cu metroul.

De asemenea, de-a lungul anilor și ca urmare a eforturilor susținute ale celor peste 4.200 de salariați, societatea Metrorex s-a dovedit a fi nu doar un furnizor de servicii de transport, ci și un important participant la viața socială, contribuind în mod activ la minimizarea impactului activității desfășurate asupra mediului.

2.2.2. Misiunea S.C. Metrorex S.A.

Conform Regulamentului de organizare și funcționare al societății comerciale S.C. Metrorex S.A., misiunea societății este aceea „să satisfacă interesul public, social și de protecție civilă, prin asigurarea serviciului public de transport de persoane cu metroul pe rețeaua de căi ferate subterane și supraterane, în condiții de siguranță a circulației și confort la nivelul exigențelor europene” (Regulamentul de organizare și funcționare al societății comerciale de transport cu metroul București „Metrorex” S.A, p.7).

2.3. Comunicarea de marketing a S.C. Metrorex S.A.

Conform Raportului de activitate al S.C. Metrorex S.A. pentru anul 2013, activitatea de comunicare și relații publice a Metrorex s-a desfășurat în conformitate cu Legea nr. 544/2001, privind liberul acces la informațiile de interes public, hotărâri de guvern, ordine ale ministrului transporturilor, decizii ale directorului general.

Conform aceluiași raport, se menționează că prin Cabinetul Directorului General s-a asigurat accesul liber la informațiile de interes public – la strategiile și proiectele companiei, prin acțiuni specifice (comunicate și știri de presă, corespondență directă, lansări de carte, interviuri, conferințe de presă, campanii, evenimente, difuzare de materiale de interes public) (Raportul de activitate al S.C. Metrorex S.A. pentru anul 2013).

Au fost monitorizate fluxurile de știri ale agențiilor de presă, emisiunilor de radio și TV – pe aspecte specifice Metrorex, s-a optimizat structura paginilor de internet a Metrorex, în colaborare cu celelalte servicii implicate. S-a asigurat informarea externă a diferiților parteneri, precum și cooperarea cu celelalte structuri organizaționale, pentru îndeplinirea atribuțiilor privind informațiile publice și transparența decizională: călători cu metroul, mass-media, băncile și firmele de asigurare (Banca Mondială și Banca Europeană de Investiții ca și comunitate a investitorilor), grupurile de interes speciale (guvernele Japoniei și Elveției), organele legislative, autoritățile, conducerea ministerială, comunitatea academică, sindicatele, comunitatea internațională a transportatorilor (UITP). Au fost primite și soluționate un număr de 86 solicitări de presă. Informațiile furnizate s-au reflectat în presa scrisă și audio-vizuală cu efect benefic asupra imaginii companiei datorită transparenței și promptitudinii răspunsurilor. De asemenea, conducerea Metrorex a informat opinia publică despre activitatea companiei prin interviuri de presă acordate unor prestigioase publicații române și străine.

Metrorex a răspuns în 2013 unui număr de 910 de solicitări de informații de interes public, iar pe site-ul societății, au fost postate cu avizul Ministerului Transporturilor, comunicate și anunțuri de presă. A inițiat, organizat și derulat 73 parteneriate sociale, culturale și educaționale bine reflectate în mass-media (3 agenții de știri, 7 televiziuni, 2 posturi de radio și peste 50 de site-uri cu știri online, forumuri și bloguri personale). Timpul mediu de răspuns a fost de 8 zile. În urma monitorizării impactului activității de comunicare asupra publicului călător, s-a constatat satisfacția clienților față de prestația companiei, iar cele 89 de scrisori de mulțumire adresate Metrorex pentru răspuns prompt și competent sunt receptate ca o dovadă a satisfacției clienților față de prestația companiei.

Organul de control ASFR – ISF a constatat conformitatea procedurilor de tratare cu politica și obiectivele societății orientată explicit către client. Asigurăm publicul călător că Metrorex a fost și va rămâne partenerul serios ce va defini transportul public prin rapiditate, confort, siguranță și un efort susținut în a se adapta provocărilor viitorului (Raportul de activitate al S.C. Metrorex S.A. pentru anul 2013).

Comunicarea de marketing a S.C. Metrorex S.A. se realizează, în special, prin intermediul site-ului societății, www.metrorex.ro, acolo unde există secțiuni speciale destinate asigurării acestei legăturii permanente cu toți cei interesați de activitatea acesteia.

Încă de la prima accesare a paginii societății, se poate observa în stânga o subsecțiune destinată comunicatelor de presă. Aceste comunicate de presă sunt actualizate permanent și prezintă, în cele mai multe cazuri, poziția societății față de anumite situații apărute și care privesc S.C. Metrorex S.A., dar și informări cu privire la anumite evenimente care influențează și care se leagă într-o anumită măsură de activitatea desfășurată de societate, precum, de exemplu, sărbătorirea Zilei Europei, cu ocazia căreia Metrorex s-a implicat, oferindu-și sprijinul ca și partener, în organizarea anumitor momente artistice (http://www.metrorex.ro/arh-1).

Urmărind frecvența acestor comunicate de presă, se observă cu ușurință faptul că acestea sunt publicate des, arătând un interes crescut din partea societății pentru păstrarea unei legături strânse cu cei interesați.

Multe dintre comunicatele de presă apărute pe site-ul societății, vizează prezentarea unei poziții oficiale a S.C. Metrorex S.A. cu privire la informațiile care apar în presă în legătură cu anumite evenimente și situații apărute în activitatea acesteia. De aici se poate concluzia faptul că societatea își fundamentează în cea mai mare parte activitatea de comunicare de marketing pe ceea ce apare publicat pe propriul site. Chiar dacă deseori întâlnim comunicate de presă ale societății în presa scrisă sau la televizor, acestea sunt preluate de cele mai multe ori de pe site-ul oficial, acesta fiind principalul canal de comunicare folosit de către S.C. Metrorex S.A.

Prin secțiunea destinată comunicatelor de presă, cei interesați au acces și la informații legate de starea trenurilor, de traseele disponibile sau aflate în lucru, dar și la informații referitoare la modificări de ultim moment apărute în derularea activității societății, toate acestea fiind informații de interes public, destinate tuturor călătorilor.

Pe lângă secțiunea destinată comunicatelor de presă, S.C. Metrorex S.A., comunică și prin intermediul secțiunii destinată informațiilor despre societate.

În secțiunea „Despre Metrorex” (http://www.metrorex.ro/despre_metrorex_p774-1), se regăsesc o serie de informații utile legate de caracteristicile rețelei actuale de metrou, de istoricul societății, de perspectivele acesteia, dar și despre lucrările de investiții aflate în derulare. De asemenea, prin intermendiul acestei secțiuni, toți cei interesați au acces la raportul de activitate al societății, care, din păcate, nu este actualizat, ultimul raport disponibil fiind cel din anul 2013.

În cadrul secțiunii „Despre Metrorex”, întâlnim și o subsecțiune destinată regulilor de călătorie cu metroul, dar și declarațiile de mediu, calitate și Green Light, toate aceste documente fiind astfel puse la dispoziția oricărei persoane interesate de ele.

Pentru cei care doresc informații legate de orarul de circulație a trenurilor, despre tarife, sau pentru cei care au nevoie de o hartă a rețelei de metrou, toate acestea sunt disponibile tot pe site-ul oficial al societății, în secțiuni dedicate special acestora. De asemenea, în interiorul site-ul se găsește o secțiune specială dedicată organizarii societății (http://www.metrorex.ro/organizare_p803-1), unde cei interesați pot găsi informații despre organigrama S.C. Metrorex S.A., despre Adunarea Generală a Acționarilor, despre Consiliul de Administrație, despre directori, despre bugetul de venituri și cheltuieli, actualizat pentru anul 2015, dar și despre Regulamentul de organizare și functionare a societății.

Tot pe site-ul societății pot fi găsite o secțiune denumita „Transparență”, cu informații despre cheltuieli, declarații de avere, situații financiare și altele, și o secțiune denumită „Achiziții”, în care sunt oferite toate informațiile necesare pentru cei care doresc să participe la aceste procese de achiziție.

Una dintre cele mai interesante secțiuni din cadrul site-ului, care asigură comunicarea cu cei interesați, este „Pagina călătorului”, acolo unde sunt publicate mesajele călătorilor, împreună cu răspunsurile primite de la Metrorex.

De asemenea, pe site-ul www.metrorex.ro, pe lângă informațiile ce pot fi accesate direct prin vizitarea secțiunilor acestuia, se regăsesc și datele prin care societatea poate fi contactată în mod direct, la telefon și pe e-mail.

Din păcate, informații de contact sunt unele generale, nefiind oferite și niște adrese de contact ale fiecărui departament. Personal, consider că ar fi fost util să regăsim în această secțiune măcar niște date de contact ale departamentului de marketing, responsabil cu asigurarea comunicării de marketing.

Site-ul societății, ca principal canal de comunicare de marketing al S.C. Metrorex S.A, prezintă avantajul de a putea fi accesat atât în versiunea lui în limba română, cât și într-o versiune în limba engleză, ceea ce asigură o comunicare eficace și cu persoanelor de altă naționalitate, necunoscătoare a limbii române, cu atât mai mult cu cât societatea își orientează serviciile inclusiv către străinii care aleg să ne viziteze capitala.

Capitolul 3. Cercetare privind eficiența comunicării de marketing a S.C. Metrorex S.A.

3.1. Faza preliminară a cercetării

3.1.1. Definirea scopului cercetării.

Identificarea problemei și definirea scopului cercetării (Balaure Virgil, 2000, p.125) reprezintă una dintre cele mai importante etape ale cercetării, întrucât de această etapă sunt strâns legate și următoarele, iar o stabilire greșită a problemei și a scopului cercetării poate conduce la eșecul întregii activități de cercetare.

Prezenta cercetare are ca scop final determinarea impactului și eficienței pe care o are comunicarea de marketing realizată la nivelul societății comerciale S.C. Metrorex S.A.asupra destinatarilor acesteia.

3.1.2. Elaborarea obiectivelor cercetării

3.1.3. Elaborarea ipotezelor cercetării

3.1.4. Estimarea valorii informațiilor obținute prin cercetare

Estimarea prealabilă a valorii informației ce urmează să fie obținută prin cercetare (Balaure Virgil, 2000, p.126) reprezintă o altă etapă importantă, întrucât aceasta permite anticiparea unui buget al cercetării și ajută la stabilirea eficienței pe care cercetarea urmează să o aibă.

Valoarea informațiilor ce urmează să fie obținute prin intermediul prezentei cercetări trebuie estimată luând in calcul o serie de factori, precum gradul în care acestea reflectă realitatea, actualitatea informațiilor, măsura în care informațiile pot fi considerate suficiente pentru a se lua o decizie, măsura în care pot fi obținute informațiile, relevanța acestora etc.

Cercetarea prezentă își dovedește cea mai mare utilitate chiar pentru S.C. Metrorex S.A., întrucât contribuie semnificativ la îmbunătățirea serviciilor oferite, dar pe această cale este avantajată în mod evident și populația, căreia i se adresează comunicarea de marketing a societății.

Prin urmare, din punctul de vedere al societății, și luând în calcul faptul că cercetarea presupune obținerea opiniilor direct de la surse, respectiv de la locuitorii Municipiului București, se poate afirma că valoarea informațiilor este una importantă, acestea reflectând într-o proporție ridicată părerea respondenților, fiind informații de actualitate, suficiente pentru conturarea unei imagini, relativ ușor de obținut și relevante în raport cu scopul cercetării.

3.2. Faza de proiectare a cercetării

3.2.1. Alegerea surselor de informații

Alegerea surselor de informații (Balaure Virgil, 2000, p.128) reprezintă etapa de luare a unor decizii referitoare informațiile culese, din punct de vedere al tipului, sursei, naturii și formei acestora. Informațiile culese pentru realizarea prezentei cercetări sunt, din punct de vedere al tipului lor, informații care servesc pentru cercetarea relațiilor cauzale între variabilele alese.

Din punct de vedere al sursei de proveniență, informațiile din prezenta cercetare sunt informații primare, obținute special pentru realizarea obiectivelor propuse. De asemenea, acestea sunt informații externe.

După natura lor, informațiile din prezenta cercetare sunt obținute în secțiune transversală, întrucât sunt culese ca urmare a unei singure culegere de date.

Nu în ultimul rând, din punct de vedere al formei lor inițiale, informațiile din prezenta cercetare sunt informații orale, fiind rezultat al comunicării cu purtătorul de informații, respectiv cu locuitorii Municipiului București, aceștia fiind cei cărora li se adresează comunicarea de marketing a S.C. Metrorex S.A.

3.2.2. Selectarea modalității de culegere și sistematizare a informațiilor

Selectarea modalității de culegere și sistematizare a informațiilor reprezintă etapa în care sunt definite conceptual și operațional variabilele cercetate, se alege metoda de culegere și sistematizare a informațiilor, se definesc instrumentele de culegere a informațiilor și programul de desfășurare a cercetării.

Variabilele cercetate pentru stabilirea eficienței comunicării de marketing în rândul destinatarilor sunt prezentate și definite, atât conceptual, cât și operațional, în tabelul următor:

Metoda de culegere a informațiilor în cadrul prezentei cercetări este cea a cercetării directe, mai exact prin intermediul unei cercetări cantitative sau cercetări directe selective.

Fiind vorba de o cercetare directă, trebuie proiectate în detaliu următoarele aspecte: stabilirea colectivității cercetate și a persoanelor care vor furniza informațiile, alegerea metodei de administrare a chestionarelor, elaborarea chestionarului, stabilirea eșantionului, stabilirea altor aspecte cu privire la culegerea datelor.

În ceea ce privește colectivitatea cercetată și persoanele care vor furniza informațiile, sunt vizate persoanele care sunt interesate direct de comunicarea de marketing a S.C. Metrorex S.A., fapt pentru care persoanele intervievate vor fi alese dintre locuitorii Municipiului București.

Metoda de administare a chestionarului folosită este cercetarea personală, față în față (face to face), realizată printre locuitorii Municipiului București.

Chestionarul este unul simplu, ușor de înțeles de către persoanele de toate vârstele și din toate categoriile sociale (vezi Anexa 1). Acesta este format din 12 întrebări, cu răspunsuri închise, dar și deschise, unice sau multiple, care trezesc interesul respondenților și îi fac să se gândească la anumite aspecte cărora până la momentul completării chestionarului nu le-au acordat atenție sau pe care nu le-au observat până atunci.

Pentru determinarea dimensiunii eșantionului, se aplică formula următoare:

,

unde = coeficientul asociat probabilității de garantare a rezultatului cercetării

p= ponderea unor atribute pe care le posedă colectivitatea cercetată

q= 1-p= acea pondere a atributelor care NU caracterizează colectivitatea

= marja de eroare

Prin urmare, dimensiunea eșantionului variază în funcție de pragul de încredere și de eroarea acceptată. În cazul de față, pragul de încredere este de 95% (t=1,96) și eroarea acceptata de +/-2%. Întrucât nu se cunoaște procentul din populație care are caracteristică investigația, acest procent va fi considerat ca fiind p=0,05.

Așadar, formula aplicată este ilustrată în felul următor:

=2401

Dimesiunea eșantionului ales pentru desfășurarea cercetării prezente printre locuitorii Municipiului București este de 100 de persoane.

3.3. Faza de realizare a cercetării

3.3.1. Recoltarea informațiilor

Recoltarea informațiilor (Balaure Virgil, 2000, p.128) reprezintă etapa care privește aspectele organizatorice ale cercetării. Astfel, pentru prezenta cercetare datele vor fi culese în mod direct, prin intermediul unui chestionar aplicat locuitorilor Municipiului București, toate chestionarele fiind ulterior codificate și introduse în format electronic, pentru ca mai apoi să se poată trece la interpreatarea acestora.

Chestionarele vor fi aplicate în timpul zilei, în apropierea stațiilor de transport în comun, respectivele zone fiind indicate pentru găsirea de respondenți care să corespundă filtrelor existente în interiorul chestionarului.

3.3.2. Prelucrarea informațiilor

Prelucrarea informațiilor (Balaure Virgil, 2000, p.128) urmărește aducerea acestora în forma în care se poate trece la analiza și interpretarea lor.

Astfel, pentru prezenta cercetare, datele colectate cu ajutorul chestionarelor, în format fizic, au fost introduse într-o bază de date electronică, prin intermediul Microsoft Excel, fiind codificate, verificate, pentru ca după corectarea erorilor să se poată trece la interpretarea acestora.

3.3.3. Analiza și interpretarea informațiilor

Analiza și interpretarea informațiilor (Balaure Virgil, 2000, p.129) reprezintă poate procesul cel mai complex dintre toate etapele cercetării. Astfel, informațiile sunt alese cu mare atenție, prin raportare la obiectivele cercetării, pentru a se putrea valorifica în acest mod cât mai eficient baza de date existentă și pentru a fi înlăturate erorile care pot conduce la rezultate greșite.

Practic, în cadrul acestei etape voi încerca să găsesc o fundamentare științifică, prin analiza și interpretarea informațiilor obținute, pentru fiecare dintre ipotezele avansate la începutul cercetării.

Conform centralizării rezultatelor, din cei 100 respondenți, 45 au fost bărbați și 55 femei, procentul fiind aproximativ echilibrat între cele două sexe.

Figura 3.1- Repartiția în funcție de sex a respondenților

Totodată, dintre cei 100 respondenți, cei mai mulți, 32 de respondenți, au vârsta cuprinsă între 18 și 24 ani (32%). Aceștia sunt urmați de respondenții cu vârsta cuprinsă între 25-34 ani (29 de respondenți, reprezentând 29% din totalul respondenților), de respondenții cu vârsta cuprinsă între 45-54 ani (18 respondenți, reprezentând 18% din totalul respondenților), de respondenții cu vârsta cuprinsă între 35-44 ani (15 respondenți, reprezentând 15% din totalul respondenților), și de respondenții în vârstă de peste 65 ani (6 respondenți, reprezentând fiecare 6% din totalul respondenților).

În ceea ce privește statutul ocupațional al respondenților, cei mai mulți dintre aceștia sunt angajați (56 de respondenți, reprezentând 56% din totalul respondenților), restul fiind studenți (28 de respondenți, reprezentând 28% din totalul respondenților), întreprinzători (8 respondenți, reprezentând 8% din totalul respondenților), pensionari (6 respondenți, reprezentând 6% din totalul respondenților), și șomeri (2 respondenți, reprezentând 2% din totalul respondenților). De asemenea, prin întrebarea a treia (întrebare filtru), am stabilit că cei 100 respondenți nu lucrează în domeniile indicate ca variante de răspuns, fiid apți pentru continuarea interviului.

3.3.4. Elaborarea concluziilor

Redactarea studiului și elaborarea concluziilor reprezintă ultima etapă a procesului unei cercetări de marketing. De obicei, se face o prezentare sintetică a scopului, obiectivelor și metodologiei cercetării, se prezintă rezultatele în lumina obiectivelor și ipotezelor urmărite și se subliniază relevanța acestor rezultate asupra procesului decizional. În același timp, recunoscându-se și unele limite ale cercetării, se sugerează și direcții pentru îmbunătățirea unor cercetări ulterioare.

Concluzii

Prin prezenta lucrare, am încercat să tratez un subiect pe care îl consider de actualitate, în condițiile în care privește modul în care se realizează comunicarea de marketing a unei societăți deosebit de importantă pentru viața cotidiană a locuitorilor Municipiului București, și anume S.C. Metrorex S.A.

S.C. Metrorex S.A. este una dintre societățile cele mai importante care actionează pe piața transporturilor din România, iar felul în care această societate reușește să comunice și să transmită informații și mesaje este foarte important, cu atât mai mult cu cât această comunicare privește informații de interes public ridicat.

Prin lucrarea realizată, s-a confirmat faptul că bucureștenii sunt atenți la comunicarea întreprinsă de Metrorex, în cele mai multe cazuri aceștia fiind influențați de informațiile pe care le primesc și de modul în care aceste informații ajung la ei, aceste informații prezentând un real interes pentru cei care apelează la serviciile de transport oferite de societate, dar și pentru restul părților a căror activitate este într-o anumită măsură legată de activitatea Metrorex.

Prin urmare, prin prezenta lucrarea și prin intermediul cercetării realizate, am putut trage o serie de concluzii utile atât pentru Metrorex, cât și pentru cei interesați de activitatea desfășurată de această societate comercială.

Anexe

Anexa 1- Chestionarul

Bibliografie

Balaure, V. (coord) (2000), Marketing, Editura Uranus, București.

Chelcea, S. (2007), Metodologia cercetării sociologice. Metode cantitative și calitative (ediția a III-a, revăzută și adăugită), Editura Economică, București.

Cătoiu, I. (coord) (2002), Cercetări de marketing, Editura Uranus, București.

Cătoiu, I. (2004), Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, București.

Coman, Cristina (2000), Relații Publice. Principii și strategii, Editura Polirom, Iași.

Cuilenburg, J.J.van, Scholten, O., Noomen, G.W. (2004), Știința comunicării, Editura Humanitas, București.

Dagenais, B. (2003), Campania de relații publice, Traducere de Romina Surugiu și George Surugiu, Editura Polirom, Iași.

Dobrescu, P., Bărgoianu, A., Corbu, N. (2007), Istoria comunicării, Editura Comunicare.ro, București.

Drimba, O. (1984), Istoria culturii și civilizației, Ed. Științifică și Enciclopedică, Bucureși, vol. 1.

Epuran, G. (2002), Comunicarea în afaceri. Strategii, tehnici, modele de decizie, Editura Alma Mater, Bacău.

Kotler, Ph., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. (2001), Principiile Marketingului, Ed. Teora, București.

Luhisse, J. (2002), Comunicarea: de la transmitere mecanică la interacțiune, Ed. Polirom, Iași.

Marron, H.I. (1956), A History of Education in Antiquity, Sheed and Ward, New York.

Pânișoară, I.O. (2006), Comunicarea eficientă, Ed. Polirom, Iași.

Popescu, I.C. (2003), Comunicarea în marketing: concepte, tehnici și strategii, Editura Uranus, București.

Scott, M.C., Allen H.C., Glen M.B. (2010), Relatii publice eficiente, Editura Comunicare.ro, București

*** Raportul de activitate al S.C. Metrorex S.A. București pentru anul 2009

*** Raportul de activitate al S.C. Metrorex S.A. București pentru anul 2013

*** Regulamentul de organizare și funcționare al societății comerciale de transport cu metroul București „Metrorex” S.A

*** www.metrorex.ro