Analiza Comparativa a Activitatii de Vanzare Clasica Si Vanzare Prin Internet a Unei Organizatii
INTRODUCERE
„Orice afacere în ziua de astăzi concurează în două lumi: o lume fizică cu resurse pe care managerii pot să le vadă și să le atingă și o lume virtuală constituită din informație. Ultima a dat naștere lumii comerțului electronic, un nou loc de creare a valorii”. Această declarație a fost făcută de doi cercetători Rayport și Sviokla în Harvard Business Review, în anul 1995. Ce s-a întâmplat de atunci? Timp de două decade, marile companii au realizat comerț electronic prin rețelele EDI (EDI-networks), dar multe se confruntă încă cu problema de a transforma comerțul electronic într-un aspect natural al afacerilor lor de zi cu zi.
Cel mai probabil, piețele așa cum le știm noi astăzi vor suferi schimbări majore în decadele următoare. Catalistul nedisputat care va promova această schimbare rapidă în economia informațională de astăzi este nimeni altul decât Internetul și toate tehnologiile legate de acesta care vor permite ca acest fenomen să devină realitate. Formatul unic al Internetului este acela care are potențialul ca pentru totdeauna, într-o manieră nu foarte subtilă, să schimbe mijloacele tradiționale prin care tranzacțiile cumpărător-vânzător și interacțiunile dintre aceștia au avut loc în trecut.
Având în vedere că domeniul comerțului electronic are o vastitate foarte mare este necesară în această fază de început o scurtă definire a cea ce termenul de comerț electronic va presupune în cadrul acestei lucrări. Există câteva definiții disponibile. Comisia Europeana menționează următoarele despre comerțul electronic și formele pe care le ia: „O posibilă definiție a comerțului electronic ar putea fi: orice formă de tranzacție de afaceri în care părțile interacționează electronic în loc schimb fizic sau contact fizic direct. Un caz special al comerțului electronic este vânzarea electronică (electronic trading) în care un distribuitor oferă bunuri sau serviciu unui consumator în schimbul unei plăți. Un caz special al vânzării electronice este vânzarea electronică cu amânuntul (electronic retailing) în care clientul este un consumator obișnuit în loc de o altă companie.” Conform acestei largii definiții comerțul electronic nu cuprinde numai tranzacția comercială în sine, dar și toate interacțiunile și schimburile de informație dintre vânzător și cumpărător care apar înainte și după tranzacția în sine (ex: publicitate, acordarea de suport tehnic la produsul cumpărat).
Comerțul electronic nu este nici pe departe un aspect nou. Mediul electronic a fost folosit în scopuri comerciale și în trecut, dar cu evoluția fulgerătoare a Internetului, oportunitățile dar și incertitudinile cu care comercianții trebuie să se confrunte sunt din ce în ce mai copleșitoare și complexe decât au fost în trecut.
În ultimi șapte ani un număr considerabil de companii au site-uri de comerț electronic pe Internet. În cele mai multe cazuri acestea au fost create fără nici un alt scop decât acela de a asigura o prezență pe Internet (net-presence) a companiei respective, puțini cutezători încercând conștiincios să exploateze Internetul ca o posibilă piață. Conform unui studiu al Ernst & Young, companiile ce conduc atât comerț tradițional cât și comerț electronic se așteaptă la o creștere de la 3% astăzi la 9% în 2013 a produselor vândute on-line în totalul vânzărilor. Pentru ca comerțul electronic să aibă un impact puternic și hotărâtor pe piață, este necesar ca el să devină o parte naturală a vieții de zi cu zi, un instrument ce poate fi folosit fără dificultăți de oricine. Oricum, astăzi viitorul investiților asociate de Internet este încă nesigur și din acest motiv firmele se confruntă cu o nevoie din ce în ce mai mare de a înțelege mai bine factorii care determină rezultatul investiților lor on-line.
Agenții economici se confruntă cu mari dificultăți în a folosi avantajele și oportunitățile pe care comerțul electronic le poate oferi afacerii lor. Astăzi nu este clar care probleme sunt cele mai importante pentru succesul on-line, dar relieful încețoșat al comerțului electronic începe să devină vizibil. Se fac cercetări și deja teoriile in domeniu au început să prindă formă, teorii ce pot fi folosite de agenții economici. Datorită distanței mari dintre evoluția tehnologiei și a dinamicii posibilităților care apar și se dezvoltă în continuu legate de Internet, există încă o prăpastie între problemele cu care agenții economici se confruntă și îndrumarea oferită de teoria economică tradițională sau cea apărută recent în urma cercetărilor în domeniu. Un expert în domeniu precizează importanța de a nu privi comerțul electronic ca o piață nouă în întregime, ci ca un nou mod de a face afacerii. Astfel se poate presupune că mare parte a teoriei tradiționale poate fi aplicată și comerțului electronic.
Lucrarea de față intitulată „Analiza comparativă a activităților de vânzare clasică și vânzare prin Internet a unei organizații” tratează problemele legate de activitatea de vânzare clasică și vânzare prin Internet, acest studiu bazându-se pe o bibliografie solidă a unor autori cunoscuți în materie, printre care amintim: Constantin Bob, Cristina Mihaela Bucur, B. Donaldson, P. Fingar, Bill Gates, V. Olteanu, B. Onete, Gheorghe Orzan, Dumitru Patriche, C. Stanciu și alții
Acestă lucrare are trei scopuri majore:
De a clarifica și explica caracteristicile Internetului ca mediu de afaceri;
De a identifica și explica oportunitățile și dificultățile asociate cu comerțul electronic, în raport cu cel tradițional;
De a oferi o imagine de ansamblu asupra viitorului comerțului electronic mondial și din România, în general, și al Carrefour România, în special.
Deși nu toate problemele legate de comerțul electronic sunt legate de știința economică, aceasta a funcționat ca filtru în procesul de cercetare și dezvoltare a diferitelor tehnologi și soluții referitoare la comerțul economic. Astfel multe probleme importante aparțin altor domenii de specialitate decât cel economic, cum ar fi tehnologia informației, drept, psihologie etc. Din acest motiv, aceste probleme, deși cu importanță majoră pentru comerțul electronic nu au primit o importanță proporțională în această lucrare.
Lucrarea este structurată în patru capitole.
În cadrul primului capitol, intitulat „Necesitatea și importanța prezenței organizațiilor în mediul online” s-a urmărit abordarea elementelor teoretice, privind definirea, rolul, importanța și istoricul Internetului, prezentarea principalelor modele și aplicații de comerț electronic, dar și date statisticie privind comerțul electronic actual din România.
Cel de-al doilea capitol, intitulat „Studiu de caz: Carrefour România” tratează aspecte generale privind societatea analizată și prezentarea rolului vânzării online în rețeaua acesteia.
Capitolul al treilea, intitulat „Electronic versus tradițional în cazul Carrefour România” se constituie într-o concretă analiză a amplasamentului în comerțul clasic și online, avantajelor și dezavantajelor magazinului online față de cel tradițional și instrumentelor de publicitate și promovare.
Organizarea propunerilor din capitolul al patrulea, intitulat „Măsuri și soluții propuse pentru eficientizarea activității” are rolul de a verifica propunerile de îmbunătățire privind exclusiv forma clasică de vânzare, dar și recomandări pentru îmbunătățirea design-ului, conținutului și eficienței magazinului online.
Pe baza informațiilor prezentate pe parcursul lucrării în cele patru capitole sunt formulate, în final, concluzii și unele recomandări referitoare la tematica lucrării abordate.
CAPITOLUL I
NECESITATEA ȘI IMPORTANȚA PREZENȚEI ORGANIZAȚIILOR ÎN MEDIUL ONLINE
DEFINIRE ȘI SCURT ISTORIC AL INTERNETULUI
A vorbi despre societatea informațională înseamnă, fără îndoială, a vorbi în primul rând despre Interne. O istorie a transmiterii informației cuprinde cateva etape majore: transmiterea informației de la persoană la persoană, comunicarea prin scris, apariția tiparului, apariția telefonului, radioului, televiziunii și industriei filmului, a computerelor și, în sfârșit, apariția rețelei de rețele care este Internetul.
Amploarea termenului și tema lucrării de față nu ne permit o prezentare detaliată a conceptului de Internet, drept pentru care am recurs la o prezentare generală a noțiunii.
În termeni simpli, Internet constă din mai multe calculatoare (peste o sută de milioane) conectate între ele folosind inițial liniile telefonice. În funcție de programele rulate, Internet poate fi un sistem de poștă, o conferință interactivă, o enciclopedie on-line sau ca fațadă la un magazin virtual.
De asemenea Internet poate fi văzut ca o imensă bază de date, un loc unde oamenii pot schimba idei, opinii, un mod de accesare a unor calculatoare aflate la distanță, o modalitate de a cunoaște alte persoane, de a colabora pe diverse teme.
Utilizările Internet-ului sunt foarte multe: de la aspecte academice (spre exemplu, lucrări științifice, analiza unor opere literare, cercetări matematice etc.), la aspecte utile (informații despre anumite produse, piețe financiare, prețuri, prognoze meteo etc.), la aspecte recreaționale (obținerea de informații privind petrecerea unei vacanțe etc.), umoristice, curiozități, la aspecte comerciale (obținerea de informații privind costul unui zbor, efectuarea de cumpărături, promovarea unor produse comerciale etc.), discuții pe cele mai variate teme, etc.
Internet este o cale pentru oameni de a folosi calculatoarele pentru a comunica între ei și de a accesa și transmite fișiere text, imagini grafice, hărți meteo, fișiere audio sau video, baze de date, de a obține răspunsuri la întrebări tehnice, de a discuta despre diverse hobby-uri sau pasiuni etc.
Deși pare o noțiune foarte nouă, Internetul a apărut acum aproape 50 de ani, în Statele Unite. În anul 1958, Departamentul de Apărare (DoD) fondează ARPA (Advanced Research Project Agency), o agenție ale cărei cercetări se axează pe tehnologiile de rețea și telecomunicații.
În anul 1962, noul conducător al agenției, Dr. J.C.R. Licklider, ia o serie de măsuri ce trec treptat ARPA în sectorul civil, în special în mediul universitar; mișcarea se dovedește inteligenta, întrucât, în 1969, ia naștere prima rețea de mare întindere din lume – ARPANET – formată la vremea respectivă din doar patru noduri, patru mari universități americane.
Prima demonstrație publică privind ARPANET are loc în 1972, la Conferință Internațională de Computere și Telecomunicații, bucurându-se de un succes neașteptat. Conflictele între diferite sisteme de comunicare în rețea forțează apariția unor standarde, introduse în cele din urmă de CERN (Centrul European de Cercetări Nucleare), în 1983; este vorba de TCP/IP, protocolul utilizat și astăzi în comunicațiile Internet. CERN (actualul Laborator European pentru Fizică Particulelor) a jucat un rol deosebit de important în popularizarea Internetului, în special prin introducerea sistemului WWW (World Wide Web), bazat pe cercetări mai vechi privind structurarea informațiilor și corelarea lor pe bază de cuvinte cheie și legături – așa numitul hypertext.
Dezvoltarea WWW la CERN începe în anii "80, prin introducerea protocolului TCP/IP. Până în 1990, serverul CERN devine cel mai cuprinzător site din Europa, influențând în mod hotărâtor acceptarea și introducerea tehnologiei Internet. De altfel, în anul 1992, CERN pune la dispoziția publicului interfața WWW pentru accesarea documentelor de pe server, primul browser cunoscut, în versiune linie de comandă (asemănător cu MS-DOS). La mai puțin de un an, există deja 50 de servere de Web și apar primele browsere grafice la început pentru Macintosh și Unix. Crearea de către Marc Andreseen la NCSA a primului browser grafic, Mosaic, și distribuirea gratuită a acestuia pe Internet în 1993, a fost fitilul care a provocat explozia webului; de altfel, la sfârșitul anului existau deja 500.000 de servere Web. Anul 1994 se remarcă prin apariția Netscape, primul browser comercial, iar în iunie, al aceluiași an, numărul de servere Web seun succes neașteptat. Conflictele între diferite sisteme de comunicare în rețea forțează apariția unor standarde, introduse în cele din urmă de CERN (Centrul European de Cercetări Nucleare), în 1983; este vorba de TCP/IP, protocolul utilizat și astăzi în comunicațiile Internet. CERN (actualul Laborator European pentru Fizică Particulelor) a jucat un rol deosebit de important în popularizarea Internetului, în special prin introducerea sistemului WWW (World Wide Web), bazat pe cercetări mai vechi privind structurarea informațiilor și corelarea lor pe bază de cuvinte cheie și legături – așa numitul hypertext.
Dezvoltarea WWW la CERN începe în anii "80, prin introducerea protocolului TCP/IP. Până în 1990, serverul CERN devine cel mai cuprinzător site din Europa, influențând în mod hotărâtor acceptarea și introducerea tehnologiei Internet. De altfel, în anul 1992, CERN pune la dispoziția publicului interfața WWW pentru accesarea documentelor de pe server, primul browser cunoscut, în versiune linie de comandă (asemănător cu MS-DOS). La mai puțin de un an, există deja 50 de servere de Web și apar primele browsere grafice la început pentru Macintosh și Unix. Crearea de către Marc Andreseen la NCSA a primului browser grafic, Mosaic, și distribuirea gratuită a acestuia pe Internet în 1993, a fost fitilul care a provocat explozia webului; de altfel, la sfârșitul anului existau deja 500.000 de servere Web. Anul 1994 se remarcă prin apariția Netscape, primul browser comercial, iar în iunie, al aceluiași an, numărul de servere Web se ridică la 1.500.000.
Pentru creatorii sistemului Web devine din ce în ce mai clar că dezvoltarea acestuia trebuie să se desfășoare sub îndrumarea unei organizații internaționale. Institutul de Tehnologie Massachusetts (MIT) și CERN anunța în iulie 1994 crearea World Wide Web Organization – cunoscută ulterior sub denumirea de World Wide Web Consortium, sau W3C. Astăzi, W3C coordonează dezvoltarea tehnică și standardele privind evoluția Webului.
Democrația a dominat spațiul virtual încă de la început, eliminând astfel greșelile din lumea reală. În Internet nu există monopoluri de tip național sau regional. Fiecare furnizor este independent si dependent de alții în același timp. Fiecare are interesul de a-și dezvolta propria rețea cât mai bine, dar și de a se interconecta. Fără a exista o autoritate care să controleze traficul, există o solidaritate interesată de a menține conectivitatea globală.
Cu siguranță, cel mai fascinant aspect al Internetului îl constituie ideea de libertate: libertatea cunoașterii, a informațiilor, a schimbului de opinii. Internetul reprezintă azi cel mai deschis și democratic sistem de comunicare. Ofertantul de rețea pune la dispoziție numai căile de comunicare, suportul. Ei nu pot să influențeze cosiderabil ansamblul de opinii și informații din rețea.
Internetul este o structură mereu crescândă de dimensiuni gigantice, necontrolabile, nesupravegheabilă. Expeditorii și adresanții rămân relativi anonimi, mesajele se criptează și devin ilizibile pentru autorități. Internetul se întinde peste granițe și evident se pune problema unei forme de cenzură. Ce se poate face și ce nu se poate face în rețea? Unde intervine statul, guvernul și care este rolul acestuia în protecția cetățenilor și companiilor din rețea?
Mobilității personale, caracteristica societății industriale, i se asociază mobilitatea spirituală cu ajutorul accesului la informații prin intermediul rețelelor. Internetul este unul dintre mijloacele prin care omul modern poate scutura jugul birocrației. Informația transmisă prin Internet traversează granițele și împiedică statele să guverneze prin autoritate, minciună și manipulare. Propaganda nu mai are forța din perioada dominației radioului și televiziunii.
În termeni practici, pentru a pătrunde în orizonturile deschise de gigantica poartă a Internetului, calculatorul personal „comunică” simultan cu un alt calculator sau cu milioane de calculatoare din lume.
Zeci de mii de rețele pretutindeni pe globul pământesc se interconectează, schimbând informații între ele; milioane de oameni folosesc acest sistem în fiecare zi. Internetul este o adevărata casetă cu surprize.
Unii spun că este ca și cum ai avea pe statul de plată peste 30 de milioane de consultanți, în toate domeniile imaginabile, și pe care nu trebuie să îi plătești. Poți să cauți răspunsuri la orice întrebare posibilă, să trimiți mesaje și documente oriunde în lume într-o secundă (poșta electronică sau e-mail), poți să îți faci cumpărăturile pe alt continent (e-commerce), să asculți muzică, să vizitezi galerii de artă, să citești cărți, să stai de vorbă în timp real cu oameni din toate colțurile lumii, pe orice subiect, să afli ultimele știri din lume în orice limbă, să joci jocuri, să obții software gratuit, să te implici pe piața bursieră, sau doar să pierzi vremea navigând printr-o lume de culori, imagini și sunete.
Internetul este un instrument de afaceri valoros, pentru corespondența zilnică, pentru promovarea produselor și serviciilor, devenind, pe zi ce trece, parte integrantă a afacerii, ca telefonul sau faxul.
Litera „e” desemnează prescurtarea uzuală pentru cuvântul „electronic” și a devenit treptat prefixul de identificare a tuturor acțiunilor economice, sociale ori de altă natură care folosesc ca suport Internetul.
Prefixul în cauză a fost pentru prima dată folosit pentru a desemna termenul de poștă electronică (e-mail), fiind popularizat astfel și extins asupra altor noțiuni: e-business, e-banking, e-commerce, e-marketing, e-books, ș.a.m.d.
Într-o lume dominată de micul e, într-o lume care nu contenește a vorbi despre e-business (afaceri electronice), e-commerce (comerț electronic), o lume care devine practic e-everything (e-orice), există un concept interesant care pune în evidență una dintre cele mai importante facilități oferite de reteaua Internet omenirii: capacitatea de comunicare dincolo de granițe, de timp și spațiu. Această facilitate constă în crearea așa numitelor comunități electronice sau comunități virtuale (e-communities).
Impactul extraordinar al tehnologiilor noi, revoluționare, deci tot ceea ce este sau devine e, iși pune amprenta asupra întregii vieți economice, sociale, culturale a omenirii și guvernează practic toată lumea modernă.
Comunitățile electronice pot diferi din punctul de vedere al calității, fiind mai simple sau mai complexe, datorită folosirii de instrumente diferite. Aceasta înseamnă că se pot găsi pe de o parte comunități electronice care lucrează cu simple săli de chat (grupuri de discuții interactive), unde participanții se întâlnesc pentru a discuta un anumit subiect, iar pe de altă parte sunt platforme foarte sofisticate care oferă mult mai multe facilități tehnice.
Ideea de bază este însă ca oamenii și interacțiunea lor definesc o comunitate virtuală si nu standardul tehnicii și instrumentelor folosite.
Imensa expansiune a Internetului și în special a rețelei internaționale (WWW) a condus la o participare masivă din partea consumatorilor și firmelor la o „piață globală on-line”.
Adoptarea rapidă a Internetului ca un mediu comercial a făcut ca multe firme să experimenteze noi metode de marketing în medii computerizate. Dezvoltarea Internetului se extinde dincolo de folosirea acestuia ca mijloc de comunicare, trecându-se la abordarea acestuia că o nouă piață.
Popularitatea pe care o deține în prezent rețeaua internațională (WWW) că mediu comercial este datorată capacității sale de a facilita răspândirea informațiilor și a resurselor și capacitatea de a oferi un canal eficient pentru reclame, marketing și chiar directă distribuire a unor bunuri și servicii informaționale.
Numeroase rapoarte apreciază că reclamele sunt mult mai eficiente pe această rețea. În același timp, rezultatele marketingului pe rețea sunt de 10 ori mai mari, vânzările fiind mai eficiente cu 10% în cadrul bugetului de reclamă. Cheltuielile necesare pentru a face marketing prin Internet sunt cu ¼ mai mici decât cele necesare pentru acțiunile convenționale. De aici rezultă marele interes manifestat de către firme pentru complexitatea tehnologică și scurtarea timpului necesar unei tranzacții.
Cele mai mari progrese din punct de vedere al afacerilor și marketingului au loc pe acea porțiune a Internetului denumită WWW. Se încearcă introducerea ideii de marketing integrat, care dorește să creeze un singur fel de marketing strategic și care să mărească participarea clienților, în imaginea de ansamblu a rețelei.
Ca mijloc comercial, rețeaua oferă un număr important de avantaje care pot fi analizate din ambele puncte de vedere, cel al clientului și cel al firmei.
Avantajele cumpărătorului sunt primele dintre caracteristicile structurale ale mediului, incluzând accesul la informație, mecanisme de căutare și produse on-line care conduc, de fapt la siguranța deciziei de cumpărare. Numeroase firme se ridică din capacitatea rețelei de canal distributiv, mediu al comunicației în marketing, făcând afaceri prin intermediul Internetului cu propriul potențial. Aceste capacități sunt asociate cu tehnologia rețelei și natura interactivității acestuia.
În România, Internetul și-a făcut apariția timid, abia în 1993 când a apărut primul furnizor comercial de servicii Internet. Din datele prezentate I.C.I. (Institutul de Cercetare în Informatică), la adresa http//www.ici.ro/ romania/internet/fiesta/, relațiile României cu rețeaua mondială au decurs în felul următor:
1971 – demarează la I.C.I, primele studii din România privind rețelele de calculatoare;
1975 – sunt fabricate primele modemuri românești (IPA) și sunt testate liniile de comunicații din România pentru transmisia de date (I.C.I. și M.T.Tc. – Ministerul Transporturilor și Telecomunicațiilor);
1991 – la inițiativa Academiei Romane, a Ministerului Învățământului și a Comisiei Naționale de Informatică, se aprobă finanțarea din bugetul statului alocat cercetării un proiect de conectare la subreteaua EARN (European Academic Research Network), având ca prime noduri I.C.I., l.F.A. (Institutul de Fizică Atomică) și I.P.B. (Institutul Politehnic București);
1992 – primul nod românesc, care realizează legătura internațională cu EARN prin Universitatea din Viena, devine operațional la I.C.I. (ROEARN.BITNET); la acest nod se leagă curând I.F.A., I.P.B., U.T.(Universitatea Tehnică) Timișoara, C.E.P.E.S. și I.M.A.R.; în martie 1993 nodul asigura conectivitate completă la Internet;
1992 – se proiectează o primă concepție cadru a unei rețele pentru cercetare și învățământ superior denumită RNC, proiectul este, în continuare, actualizat anual;
1993 – în luna iunie, infrastuctura de comunicații a U.P.B. devine operațională;
1993 – apare S.C. EUNET S.R.L., primul operator comercial Internet din România;
1995 – se stabilesc prioritățile importante pentru societatea informațională în România, care în cadrul Strategiei de aderare la Uniunea Europeană, este actualizata strategia de informatizare a României;
1998 – 20.000 de calculatoare sunt înregistrate în DNS în România în domeniul.ro;
2000 – Proiectul legii: comerțul electronic și semnătura electronică;
2001 – Legea comerțului electronic și semnătura electronică trece în Camera Deputaților într-o nouă formă.
2002 – Parlamentul României adopta Legea privind comerțul electronic care are drept scop stabilirea condițiilor de furnizare a serviciilor societății informaționale precum și prevederea că infracțiuni a anumitor fapte.
PREZENTAREA MODELELOR ȘI APLICAȚIILOR DE COMERȚ ELECRONIC PRECUM ȘI A MODELELOR DE OBȚINERE A VENITURILOR ÎN MEDIUL ONLINE
Potrivit publicației „Personal Hall” termenul de comerț electronic (Electronic commerce sau E-commerce în engleză) a apărut când primul banner publicitar a fost pus pe un site de Internet. Sensurile termenului s-au schimbat de a lungul timpului. La început, comerțul electronic însemna facilitățile electronice ale tranzacțiilor comerciale, de obicei folosind tehnologie ca Electronic Data Interchange (EDI – schimburi electronice de date) și ca Electronic Funds Transfer (EFT – schimburi electronice de fonduri).
Într-un sens general, termenul de „e-commerce” semnifică încheierea de tranzacții comerciale prin intermediul Internetului. Acesta cuprinde astăzi un spectru larg de activități comerciale potențiale, precum și schimbul de informații. E-commerce face posibilă întâlnirea dintre cumpărători și vânzători într-o ipostază mult mai eficientă, care determină apariția de noi piețe de desfacere, de oportunități în beneficiul reproiectării proceselor economice. „Comerț electronic înseamnă, în accepțiune „tradițională", utilizarea în rețele cu valoare adăugată a unor aplicații de tipul transferului electronic de documente (EDI), a comunicațiilor fax, codurilor de bare, transferului de fișiere și a poștei electronice”.
Extraordinara dezvoltare a interconectivității calculatoarelor la Internet, în toate segmentele societății, a condus la o tendință tot mai evidentă a companiilor de a folosi aceste rețele în aria unui nou tip de comerț, comerțul electronic în Internet, care să apeleze – pe lângă vechile servicii amintite – și altele noi. Este vorba, de exemplu, de posibilitatea de a se efectua cumpărături prin rețea, consultând cataloage electronice "on" pe Web sau cataloage "off" pe CD-ROM și plătind prin intermediul cărților de credit sau a unor portmonee electronice. Pentru alții, comerțul pe Internet reprezintă relațiile de afaceri care se derulează prin rețea între furnizori și clienți, ca o alternativă la variantele de comunicații „tradiționale" prin fax, linii de comunicații dedicate.
O altă definiție a comerțului electronic și a componentelor ce constituie arhitectura acestuia este următoarea: „Comerțul electronic (e-commerce, pe scurt EC) este acea manieră de a conduce activitățile de comerț care folosește echipamente electronice pentru a mări aria de acoperire (locul în care se pot afla potențialii clienți) și viteza cu care este livrată informația”.
Adevărata revoluție în comerțul electronic a venit din componența sa Internet. Din punctul de vedere al jucătorilor mici (întreprinderile mici și mijlocii și majoritatea țărilor în curs de dezvoltare), capacitatea de participare la comerțul electronic mondial depinde direct de posibilitatea acestora de conectare la Internet. Cu toate că cifrele indică o creștere exponențială a conectării în plan global, inegalități continuă să existe, în ceea ce privește capacitatea de a produce, disemina, stoca informație pe Internet, care rămâne în continuare concentrată în țările puternic dezvoltate. Fenomenul nu poate fi inversat, deoarece costurile de bază nu se modifică: dacă accesul la Internet rămâne mic și destul de scump în țările în curs de dezvoltare, participarea lor în comerțul electronic va fi limitată la tradiționalele relații de sub-contractori sau pre-contractori. Pentru a îmbunătăți acest aspect guvernele trebuie să implementeze politici specifice, să identifice segmentele în care comerțul electronic are șanse de a fi o sursă de profit în funcție de specificul economiei naționale, anume tranzacții B2B, B2C, B2G.
Ultimii ani au relevat o explozie a utilizării Internetului, ca un canal pentru comerțul global, care facilitează vânzarea de mărfuri virtuale și tangibile, de către întreprinderi sau persoane individuale, din țări în curs de dezvoltare sau din economii în tranziție care participă într-un anumit grad la comerțul electronic. Creșterea utilizării Internetului a avut ca rezultat creșterea comerțului electronic în țările industrializate, ca efect al masei critice de utilizatori online. Creșteri importante s-au remarcat în numărul de site-uri web, numărul de gazde Internet, precum și veniturile din comerțul electronic. Ca evoluție a veniturilor din comerțul electronic se poate vorbi despre o creștere lentă între anii 1980-1990, însă la mijlocul anilor 1990 în aplicația Business to Business au intrat masiv fabricanții din industrie (în industria producătoare de mașini comenzile erau lansate prin furnizorii de automobile/distribuitori).
Firmă la firmă(Business to Business – B2B). Acest tip de comerț electronic, firmă la firmă, este definit ca un comerț electronic între companii. Comerțul B2B operează cu relații dintre și între afaceri. Aproximativ 80% din comerțul electronic este de acest tip și majoritatea experților previzionează că acesta va continua să crească mai rapid decât segmentul firmă la consumator (B2C). Piața B2B are două componente primare: structură electronică și piața electronică. Structură electronică este arhitectura comerțului B2B constituită în mod primar din mai multe elemente că următoarele: logistică-transport, depozitare și distribuție, furnizori de servicii, recrutarea personalului, hosting și pachete de soft de management. A doua componentă, piețele electronice sunt simplu definite ca site-uri web unde cumpărătorii și vânzătorii acționează între ei și realizează tranzacții. Cel mai comun exemplu de B2B și cele mai bine practicate modele sunt: IBM, Hewlett Packard (HP), Cisco și Dell. Cisco, de exemplu primește 90% din comenzile de producție prin intermediul Internetui. Proiectele de pe piața electronică se împart între afacerile B2B și B2C. Afacerile de comerț B2B au evoluat în totalul comerțului electronic global de la 79.2% în 2007 la 87% în 2011, o evoluție crescătoare, iar în opoziție afacerile B2C au scăzut de la 20,8% în 2007 la doar 13% în 2011.
Figura 1: Împărțirea comerțului electronic între cele de tip B2B și B2C (2007, 2011)
Sursă: Andrew Bartels, „Forrester Report: eCommerce Platforms & Technologies”, Forrester Research, septembrie 2012.
Următorul tabel prezintă mărimea proiectelor de comerț electronic de tip firmă la firmă (B2B) pe regiuni între anii 2007-2011. În Statele Unite ale Americii afacerile B2B au înregistrat 93% din totalul afacerilor de comerț electronic în 2010 (conform biroului UȘ Census, 2011). Volumul afacerilor B2B în Europa a crescut cu aproape jumătate din firmele care primesc comenzi online (conform Eurostat, 2012).
Tabel 1. Proiectele de comerț electronic de tip firmă la firmă (B2B)
pe regiuni între anii 2007-2011
Sursă: Andrew Bartels, „Forrester Report: eCommerce Platforms & Technologies”, Forrester Research, septembrie 2012.
Firmă la consumator (Business to Consumer B2C). Comerțul electronic de tipul firmă la consumator sau comerțul dintre companii și clienții lor, implică adunarea de informații de la clienți cumpărarea de bunuri fizice (spre exemplu: tangibile, ca și cărțile sau ca produsele de larg consum) sau bunuri de informație (spre exemplu: soft sau cărți electronice). Acest tip de comerț electronic este al doilea că și mărime și prima formă ce a apărut a e-commerce-ului. Originile lui pot fi găsite în vânzările cu amănuntul online. De aceea cele mai comune modele de afaceri de tipul B2C sunt companiile care se ocupă cu astfel de vânzări spre exemplu: Amazon.com, Drugstore.com, Beyonde.com. Alte exemple care implică bunuri de informație sunt E-Trade și Travelocity. Cele mai comune aplicații ale acestui tip de comerț sunt în zona achiziționării de produse și informații, și de management personal de finanțare care face parte din managementul investițiilor personale și finanțele cu folosirea uneltelor de plăți electronice.
Potrivit unui studiu realizat de eMarketer valoarea mondială a veniturilor obținute din acest tip de comerț electronic a fost în 2007 de 59,7 miliarde $ și în 2011 de 428,1 miliarde $. Tranzacțiile online ale produselor vândute cu amănuntul reprezintă o parte semnificativă pe această piața. Comform aceluiași studiu, venitul din aceste afaceri în zona Asia-Pacific a fost de 8,2 miliarde $ până la sfârșitul anului 2008, această cifră dublându-se și ajungând până la sfârșitul anului 2009 la un total de 10% din vânzările de tipul B2C din lumea întreagă. Comerțul electronic B2C reduce costurile tranzacțiilor (în particular costurile de cercetare) prin creșterea accesului consumatorului la informație și permiterea acestora de a găsi cel mai competitiv preț pentru un produs său serviciu. Acesta reduce, de asemenea barierele de intrare pe o piață de vreme ce costurile aferente unui site web sunt mult mai scăzute decât întreținerea unui magazin fizic. În cazul bunurilor de informație, comerțul B2C este chiar mai atractiv deoarece salvează firmele de costurile adiționale a unei rețele fizice de distribuție. Adesea pentru țările cu o populație cu access la internet în creștere, furnizarea de bunuri de informație a devenit uimitor de fezabilă.
Firmă la guvern (Business to Gouvernement B2G). Comerțul de tipul firmă la guvern este general definit ca un comerț între companii și sectorul public. Se referă la folosirea Internetului pentru procurări publice, proceduri de licențiere și alte operații guvernamentale. Acest tip de comerț electronic are două aspecte: în primul rând sectorul public își asumă un rol de pilot în stabilirea comerțului electronic și în al doilea rând este acceptat faptul că sectorul public are cea mai mare nevoie de a-și creea un sistem mai eficient. Această politică crește transparența conducerii statului și reduce astfel riscul de iregularități. Cu toate acestea mărimea comerțului electronic de tipul firmă la guvern, ca o componentă în totalul comerțului electronic este nesemnificativă în majoritatea statelor, acest sistem rămânând nedezvoltat.
Consumator la consumator (Consumer to Consumer C2C). Acest tip de comerț electronic este simplu între indivizi privați sau consumatori. Comerțul electronic de tipul consumator la consumator este caracterizat prin creșterea piețelor electronice și licitațiilor online, în mod particular în industriile particulare, unde firmele pot licita pentru ceea ce doresc de la mai mulți furnizori. Acesta a fost probabil cel mai mare potențial pentru dezvoltarea noii piețe.
Comerțul electronic de tipul consumator la consumator poate fi întâlnit în cel puțin două forme:
Licitații facilitate pe un portal: spre exemplu eBay, care permite licitații online în timp real pentru obiecte vândute pe web;
Sistemul peer-to-peer: spre exemplu modelul Napster (un protocol pentru punerea în comun a unor fișiere între utilizatori folosit pe forumuri).
Tranzacțiile consumator la firmă (C2B) implică licitații care împuternicesc consumatorul să conducă tranzacțiile.
Există puține informații despre mărimea relativă a comerțului electronic global de tipul consumator la consumator. Totuși acest tip de comerț figurează ca fiind popular pe site-uri de tipul C2C, ca de exemplu eBay, indicând că această piață este destul de largă. Aceste site-uri produc milioane de dolari în vânzări în fiecare zi.
Comerțul electronic mobil (m-commerce). Acest tip de comerț electronic reprezintă achiziționarea sau vânzarea de bunuri și servicii prin intermediul tehnologiei fără fir. Exemplu: dispozitive ca și telefoane mobile, tablete și PDA-uri (dispozitive personale și digitale de asistare).
Un lider global în comerțul electronic mobil este Japonia. Ca și conținut livrarea prin intermediul dispozitivelor fără fir a devenit mai rapidă și mai sigură, unii cred că m-commerce-ul va depăși comerțul electronic folosind o tehnologie „cu fir”. Acest fapt poate fi adevărat pentru zona Asia-Pacific unde există mai mulți utilizatori de telefoane mobile decât utilizatori de Internet.
Industrile afectate de comerțul electronic mobil includ:
Servicile financiare incluzând servicii bancare mobile (atunci când consumatorii își folosesc dispozitivele de buzunar pentru a-și accesa conturile și pentru a-și plăti facturile), ca și serviciile de brokeraj (în care cotațiile stocului pot fi descărcate, iar o negociere poate fi condusă de la același dispozitiv);
Telecomunicațiile în care serviciile s-au schimbat, plata facturilor și consultarea conturilor se poate face prin intermediul acelorași tipuri de dispozitive;
Vânzări cu amănuntul / servicii – cumpărătorii au posibilitatea de a plasă și de a plăti comenzi;
Servicii de informație care includ livrarea de divertisment, știri financiare, sport, trafic, toate disponibile pe un singur dispozitiv mobil.
Cercetările efectuate de către firmă Forrester au concluzionat cu o cifră de 3,4 miliarde dolari obținute din vânzările efectuate cu ajutorul PDA-urilor și a telefoanelor mobile în anul 2011 așa cum se poate observa din tabelul de la pagina următoare.
Tabel 2. Vânzările de dispozitive pentru comerțul electronic mobil (2007-2011)
Sursă: Andrew Bartels, „Forrester Report: eCommerce Platforms & Technologies”, Forrester Research, septembrie 2012.
Prima decizie ce trebuie luată atunci când se demarează o afacere pe Internet este asupra modelului. Există deja multe modele pentru derularea afacerilor pe Internet. Acestea pot fi clasificate în funcție de numărul de furnizori, prestatori de servicii către clienți, astfel: 1-către-1 (e-shop), mai mulți-către-1 (e-mall), mai mulți-către-mai mulți (e-licitatie).
Se constituie astfel, un lanț de servicii în cadrul căruia fiecare element poate fi dominant. Primul element este furnizorul de produse sau servicii. Al doilea este furnizorul de servicii Internet, care poate pune la dispoziție de la spațiu pe pagină web până la posibilitatea integrării într-un e-mall. Al treilea element al lanțului este clientul, având o anumită formare profesională, interese proprii și preferințe. Acest client poate fi un consumator (B-2-C), o altă firmă (B-2-B), administrația publică (B-2-A) sau un angajat (B-2-E), în contextul tranzacțiilor interne din cadrul unei firme.
Prezint în continuare, în linii generale, câteva modele de afaceri pe Internet: magazinul electronic (e-shop), magazinul universal electronic (e-mall), achiziția publică electronică (e-procurement), licitația electronică (e-auction), prestări servicii electronice (e-service providing), brokeraj de informații, modele de publicitate.
Magazinul electronic (e-shop). Ideea de bază a comerțului electronic este aceea de a transpune afacerea fizică, materială, în pagina de Internet. Astfel, firma își prezintă catalogul de produse precum și serviciile prin Internet. Produsele sunt oferite, în general, la diferite categorii de preț, ținând seama de tendința clienților de a testa calitatea, viteza și eficiența livrării înainte de a decide să cumpere produse mai scumpe. Produsele adecvate comercializării prin Internet sunt, de obicei, cele care pot fi descrise cu ușurință și nu necesită folosirea simțului tactil: bilete de avion sau de concert, CD-uri, cărți, software, unelte, piese de schimb, anumite alimente sau chiar autoturisme. Pe de altă parte, produse care au fost considerate inițial ca nefiind potrivite pentru comercializarea pe Internet – cravatele, spre exemplu, se vând acum foarte bine pe Internet.
Serviciile completează de obicei oferta de produse, dar se circumscriu adeseori unei sfere mai largi: spre exemplu, în cazul în care se comercializează cravate, site-ul poate prezenta și un desen/schiță despre cum se face nodul de cravată. În plus, site-ul poate include și un ghid de culori și stiluri pentru oamenii de afaceri, un îndrumar pentru succesul în afaceri sau, magazinul de cravate poate decide să vândă și șosete, pantofi și pălării prin includerea pe site și a altor vânzători.
Prețurile produselor vândute prin Internet ar trebui să fie mai mici decât cele practicate pentru comenzile clasice. Cărțile, spre exemplu, sunt oferite pe Internet cu o reducere de 10-50% sau, cel puțin, fără a se percepe taxe adiționale de livrare. Serviciile și în special serviciile de informare ar trebui să fie în mare parte gratuite.
Serviciile de informare prin publicații periodice sunt oferite gratuit la început, prin acces liber sau abonamente gratuite; ulterior, ofertanții vor iniția servicii suplimentare de tipul accesului la arhive și vor extinde posibilitățile de căutare, solicitând utilizatorului să se aboneze și să plătească pentru a beneficia de acestea.
S-a constatat că impactul abonamentului online asupra utilizatorilor este foarte mic: majoritatea rămâne fidelă abonamentelor clasice și, în general, numai clienții noi apelează la acest nou sistem de abonament. Cu toate acestea, abonamentele contra cost online pentru accesul la știri de ultimă oră sau la dezbateri cu participare restrictivă de exemplu, suscită interesul doar dacă serviciile oferite sunt de valoare excepțională.
Există diferite variante de găzduire a unui e-shop, astfel:
Pe un server distinct (un computer proprietatea firmei deținătoare a unui e-shop) destinat unor pagini ample și complexe de web; acesta va fi localizat în cadrul firmei dacă frecvența modificărilor ce trebuie făcute este mare (ex. știri, prețuri, etc.) sau dacă este necesar un trafic intens între firmă și serverul aferent e-shop);
Pe un server virtual (un spațiu deținut de firma proprietară a unui e-shop, pe un hard disk al unui computer furnizor de web); în corelație cu un spațiu mai mare, soluție preferată de majoritatea întreprinderilor mici și mijlocii;
În cadrul unui magazin universal electronic (e-mall).
Alegerea variantei optime pentru magazinul electronic depinde de costurile de telecomunicație, know-how-ul tehnic la nivelul firmei, grupul țintă, mărimea, structura și obiectivele pe termen mediu ale viitorului e-shop.
În măsura în care este posibil, un e-shop ar trebui să poată fi accesat pe mai multe căi: un link/publicitate permanent pe un site portal, un cuvânt-cheie publicitar în cadrul motoarelor de căutare sau în cadrul prezentării pe Internet a informațiilor generale despre întreaga activitate a firmei sau despre întreaga gamă de produse și o fereastră a acestui site în cadrul unui e-mall – toate acestea concomitent.
În plus, o idee interesantă ar fi să se stabilească denumiri de genul www.produs1.com pentru grupele de produse, cu link exact la pagina corespunzătoare din cadrul magazinului electronic.
Magazinul universal electronic (e-mall). Un e-mall oferă un front comun pentru mai multe e-shop-uri și poate fi realizat utilizând diverse modele de tranzacții, în funcție de tipul de servicii pe care proprietarul mall-ului dorește să le ofere. Tot proprietarul este cel care se ocupă și de marketingul aferent mall-ului, astfel încât alegerea mall-ului potrivit este o decizie esențială pentru deținătorul unui magazin.
Mall-ul potrivit se definește ca fiind un mall cu o rețea puternică, cu o strategie de marketing bună, cu un front de prezentare potrivit și din care să se poată accesa direct și pe mai multe căi e-shop-ul; cu o structură adecvată de magazine și care să ofere și servicii, cum ar fi furnizarea de informații curente regionale sau sectoriale.
Revin la exemplul menționat, al magazinului pentru cravate: în cazul în care proprietarul dorește să-și prezinte magazinul în cadrul unui mall, el trebuie să decidă dacă să opteze pentru un mall destinat modei sau pentru unul specializat în accesorii.
Pentru unele domenii este benefică participarea în cadrul unui mall alături de produse competitive cum ar fi bijuteriile. Aceasta duce la creșterea traficului în mall și astfel la creșterea cifrei de afaceri a fiecărui magazin din structura acestuia. Pe de altă parte, deținătorul mall-ului poate obține profit din reclamă, taxe percepute membrilor și/sau taxe asupra tranzacțiilor.
Achiziția publică electronică (e-procurement). Achiziția publică prin modelul B-2-B este aplicabilă în cazul în care organisme guvernamentale sau mari organizații lansează apeluri pentru licitarea achiziționării de bunuri sau servicii. Sfera de cuprindere a licitațiilor tipice include de la serviciile din construcții și bunurile pentru investiții până la studii și alte lucrări ample. Achizițiile publice prin Internet pot include negocierea electronică, contractarea și licitarea în colaborare, spre exemplu. Pentru că acest model să poată fi și la îndemâna întreprinderilor mici, s-au înființat platforme sau consorții în cadrul cărora vânzătorii acționează împreună pentru a obține oferte mai avantajoase de la producători. Spre exemplu, industria modei este un important utilizator al acestor consorții.
Licitația electronică (e-auction). Licitarea produselor și obiectelor pe Internet s-a dovedit a fi un model de mare succes. Poate fi utilizat atât pentru comerăul electronic B-2-B cât și pentru cel B-2-C și, datorită faptului că este un domeniu de mare interes, poate fi de asemenea integrat și în e-shop-urile obișnuite.
Produsele vândute prin licitația electronică pot fi produse de ultimă oră, de suprastoc sau cu stoc fluctuant sau obiecte de valoare pentru colecționari specializați și includ de la bunuri materiale, metale și materii prime agricole, la obiecte de artă unicat. Spre exemplu, firmele de hardware vând prin licitații electronice specializate și deja bine cunoscute, atât modele noi cât și produse folosite.
Asemeni unui e-mall, o licitație electronică include de obicei mai mulți vânzători. Operatorul licitației elaborează mecanismele pentru plasarea obiectului licitației, pentru licitare (de obicei prin e-mail) și poate oferi în plus servicii de plată și de livrare.
Comunitatea virtuală (virtual community). Pe Internet – exact ca și în realitate, oameni având interese comune se întrunesc în comunități pentru a discuta sau a asculta tematicile preferate. Aceste forumuri – cum sunt forumul de discuții, grupul de discuții interactiv (chat) sau lista de corespondenți (mailing list) – sunt utile atât pentru timpul liber cât și pentru comunicările de afaceri și sunt denumite comunități virtuale. Instrumentele menționate sunt adesea oferite ca servicii gratuite, în scopul sporirii traficului pe pagina de Internet și pentru stimularea atașamentului emoțional față de aceasta.
Furnizare de servicii pentru comerțul electronic (e-service providing). Serviciile care susțin activitatea de comerț electronic nu sunt oferite exclusiv de către furnizorii de Internet, care se rezumă în general la găzduirea paginilor de web sau la asigurarea accesului pe Internet. De exemplu, există magazine universale electronice (e-mall) conduse de producători, vânzători, furnizori de Internet, designeri de web sau asociații. Există și servicii electronice externe cum ar fi cele de management, de informații, de prelucrare a datelor, de consultanță, de integrare a serviciilor de livrare, care pot fi prestate în diferitele variante de comerț electronic. În mod evident, oricare dintre verigile acestui lanț valoric poate oferi servicii electronice și poate deveni placa turnantă pe piața specifică. Activitățile se pot concentra spre atragerea a cât mai mulți participanți în cadrul unei verigi a lanțului, astfel încât să se creeze o structură puternică de tipul B-2-C (e-mall) sau o platformă B-2-B.
Brokeraj de informații. Informațiile competente sunt necesare pe tot parcursul lanțului valoric de furnizori de servicii. Această necesitate nu mai poate fi în prezent satisfăcută de cunoscutele motoare de căutare sau de cataloage, astfel încât deținătorii de baze de date consacrate au migrat către web oferind arhive indexate pentru publicații periodice, brevete și informații de piață, dar și literatura științifică de specialitate.
Unele dintre aceste servicii comerciale sunt prestate contra cost, fie în baza unui sistem de abonament, fie prin intermediul banilor electronici de tipul e-cash sau cybercash. Au fost înființate unități și agenții de cercetare care încearcă să creeze mecanisme de detectare semantică, dar serviciile de informare care au la baza experiența umană, respectiv experți în domeniu, rămân în continuare servicii de importanța capitală pentru lumea afacerilor.
Modele de publicitate. Pe lângă vânzările directe și sistemul abonamentelor, reclamele găzduite pe pagina de Internet respectivă sunt și ele, deseori, generatoare de profit pentru magazinele electronice și pentru paginile de Internet în general. Dar, reclama pe Internet nu este întotdeauna posibilă sau adecvată: designul magazinului universal electronic permite sau nu, publicitatea în magazinele proprii, în funcție de tipul de tranzacții practicate în cadrul e-mall. În mod obișnuit, banerele publicitare – cea mai cunoscută formă de publicitate – sunt plasate pe paginile de Internet cu un conținut corespunzător, cum ar fi pagina-gazdă, subpagini atractive, pagini rezultate în urma căutărilor prin cuvinte-cheie, ș.a. Cu toate acestea, activitatea de reclamă poate genera profit doar în cazul în care site-ul beneficiază de un trafic intens. Agențiile de publicitate vor fi interesate de un anumit site, doar în cazul în care există garanții în ceea ce privește numărul mare de vizitatori lunar.
Având în vedere faptul că rata de accesare a banerelor publicitare este relativ scăzută și depinde în mare măsură de design, prețurile pentru publicitate se bazează în prezent mai mult pe vizibilitatea paginii de Internet (numărul de vizitatori).
S-a constatat că rata de accesare a banerelor publicitare găzduite pe o pagină de Internet se situează frecvent între 0,05-0,3%, uneori crescând până la 3% sau mai mult. Dar, numărul de accesări al banerelor poate fi identificat direct de beneficiarul reclamei, pe site-ul propriu, spre deosebire de numărul de accesări al paginii de Internet care găzduiește reclamă și care nu poate fi monitorizat decât de proprietarul acestei pagini.
Prețurile pentru publicitate se diferențiază foarte mult în funcție de importanța contractului, valoarea specifică și specializarea paginii de Internet gazdă (cu cât e mai specializată cu atât e mai scumpă) și de alte criterii (spre exemplu, într-un motor de căutare, utilizarea în scop publicitar a cuvântului-cheie e-commerce este cotată cu un preț mai mare decât alte astfel de cuvinte-cheie cum ar fi provider sau business). Prețurile actuale sunt cuprinse între 0,01 și 0,30 euro/accesare a paginii de Internet, gazdă a reclamelor.
În practică se întâlnesc și cazuri când proprietarii de pagini de Internet acceptă banere publicitare pe paginile lor, în schimbul găzduirii banerelor proprii pe alte pagini de Internet. Acest schimb de banere publicitare este organizat în cadrul inelelor de web (cercuri pe domenii), create cu miile pe diferite tematici. În cadrul unui astfel de inel, paginile de Internet aferente unui anumit domeniu sunt legate prin link-uri, în baza dorinței exprimate de proprietarii păginilor și, evident, a intereselor lor.
DATE STATISTICE ACTUALE ȘI PREZENTĂRI DESCRIPTIVE PRIVIND STADIUL ACTUAL ȘI POTENȚIALUL COMERȚULUI ELECTRONIC ÎN ROMÂNIA
România a fost prima țară din Europa de Est în care a funcționat comerțul electronic (online) cu plata prin intermediul cardului bancar. Statisticile privind numărul de calculatoare existente, de utilizatori de Internet din România sau a celor care utilizează comerțul electronic sunt destul de puține. Diverse estimări arată că numărul calculatoarelor conectate la Internet a crescut spectaculos în ultimii ani, rata de creștere atingând chiar 39% în ultima perioadă. Conform unui studiu realizat de către Grupul GfK România în perioada iulie–septembrie 2012, cei mai mulți utilizatori români accesează Internet din locuri publice sau de acasă și foarte puțini din unitățile de învățământ.
În condițiile menționate mai sus este normal ca doar 4% dintre numărul de utilizatori de Internet l-au utilizat în anul 2011 pentru cumpărături. Un fapt unanim acceptat este acela că Internet devine în mod rapid unul dintre cele mai puternice medii. Acesta a schimbat deja modul în care oamenii comunică, învață și își fac cumpărăturile. Conform studiului realizat de Gemius, publicat în mai 2012, aproape o treime din utilizatorii de Internet din România folosesc în prezent, magazinele online sau portalurile de licitație ca loc pentru cumpărarea de diverse bunuri.
Ca urmare a proiectului defășurat în România, Gemius a concluzionat că în ciuda gradului foarte mare de cunoastere a conceptului de cumpărături online (97% dintre cei intervievați au auzit despre el), doar 29% dintre toți utilizatorii de Internet au făcut cumpărături online. Este și mai surprinzătoare analiza atitudinii utilizatorilor de Internet români, deoarece 65% agreează acest mod de petrecere a timpului. Cu toate acestea, românii sunt precauți, doar 44% dintre utilizatorii de Internet (care au auzit de cumpărături pe Internet) consideră acest lucru ca având un grad mediu de risc din punct de vedere al tranzacțiilor financiare. Circa 6% dintre aceștia, care au făcut cumpărături pe Internet, au admis că un grad mai ridicat de securitate a plăților i-ar face să cumpere mai des, iar alte 6% afirmă că îmbunătățirea siguranței livrărilor ar duce, de asemenea la creșterea frecvenței cumpărăturilor.
În România, sistemele de livrare la distanță sunt dezvoltate, de regulă de Poșta Română, care are mai multe servicii în acest sens. (Serviciul de poștă rapidă – Prioripost, plata prin ramburs etc.). Companii internaționale de livrare rapidă, ca DHL sau UPS, sunt prezente în România, însă de obicei nu sunt solicitate de către magazinele online datorită prețurilor considerate destul de ridicate. Anumite magazine online și-au dezvoltat propriul sistem de distribuție pentru București sau alte orașe importante. În ceea ce privește opinia utilizatorilor de Internet despre cumpărăturile pe Internet, aceasta este redată în figura de mai jos.
Figura 2: Opinia utilizatorilor de Internet despre cumpărăturile pe online
Sursă: http://files.gemius.pl/Reports/2011/2011_e_commerce_mini-report_RO.pdf
În plus față de numărul mic de cumpărători pe Internet, cei mai mulți dintre români sunt departe de a cumpăra în mod frecvent – doar 15% cumpără cam o dată pe săptămână. Totuși 42% dintre cei care au făcut cumpărături pe Internet au admis că vor cumpăra mai des. O motivație importantă ar fi îmbunătățirea propriei lor situații financiare, precum și oferte speciale, discount-uri și prețuri mici.
Luând în calcul ceea ce se cumpără de obicei, aceasta nu este o surpriză. Cele mai populare produse cumpărate în magazinele online sunt telefoanele și accesoriile (29%) și, în cazul licitațiilor, computere (39%). Deoarece aceste produse sunt în general destul de scumpe, este esențial pentru cumpărătorii pe Internet faptul că le pot cumpăra mai ieftin. În concluzie, rețeaua este asociată cu economisirea de timp și de bani. 42% dintre utilizatorii de Internet au admis ca durează mai puțin decât în magazinele tradiționale. Pentru 11% dintre cei intervievați, economisirea de timp și pentru 21% economisirea de bani este unul dintre cele mai importante criterii pentru cumpărare.
În ceea ce privește tendința comerțului electronic românesc, aceasta este de creștere rapidă, numărul magazinelor virtuale crește vertiginos, ca și numărul clienților care fac cumpărături online. În prezent, în România există mai mult de 500 de site-uri care derulează tranzacții în sistem electronic (din care numai 160 active – înregistrate în sistemele de plată online).
Comerțul electronic înregistrează o rată de creștere lunară foarte mare, de 17-20%. Valoarea pentru comerțul electronic ar putea ajunge, la sfârșitul acestui an, la 120 milioane de euro, ponderea covârșitoare, de aproximativ 90%, fiind deținută de tranzacțiile operate de către clienții din afara țării. Volumul tranzacțiilor online intermediate de sistemul 3D Secure românesc, unde plata se efectuează prin card, a crescut continuu după lansarea sa, în martie 2004, ajungând la peste 20 milioane de dolari în aprilie 2012.
Potrivit companiei RomCard, în primele cinci luni din 2012 s-au efectuat aproximativ 138.000 de tranzacții în sistem 3D Secure, valoarea cumpărăturilor generate de aceste tranzacții ridicându-se la 24 milioane USD, posesorii de carduri VISA emise în România au efectuat 33.742 de tranzacții în valoare totală de 14.565.440 dolari. Dintre acestea, valoarea tranzacțiilor făcute în România a fost sub 6%. Media tranzacțiilor se învârte în jurul a 45.000 pe lună, ceea ce înseamnă că la sfârșitul anului se va apropia de jumătate de milion. Însă, din valoarea totală a tranzacțiilor procesate prin RomCard în sistem 3D Secure, cardurile românești generează sub 10%. Nu toate magazinele virtuale sunt înrolate, însă, în sistemul 3D Secure.
Toți utilizatorii au acces direct la comerțul electronic. În aprilie 2012 – 56.100 de abonați ai instrumentelor de plată cu acces la distanță, de patru ori mai mulți față de 2011. Însă numărul clienților care preferă plata prin card nu este foarte mare, mulți optând încă pentru tipul de plată cash on delivery (sau ramburs, folosind termenul românesc). În 2009, magazinele virtuale înregistrau cifre de afaceri de 200.000 de euro, acestea s-au dublat în anul 2010.
În plus, în anul 2006 s-au înregistrat 193.413 pagini de comerț electronic vizitate, vizualizate de 10.538 de persoane, iar în anul 2012 s-au afișat 8.184.094 de pagini de comerț electronic vizitate de 2.491.817 persoane. În total, în fiecare săptămână, aproape 400.000 de utilizatori români de Internet vizitează site-urile de comerț electronic din România. Din păcate nu există date statistice în ceea ce privește utilizarea de către IMM-uri, în special, a calculatoarelor sau a Internetului ori în privința prezenței acestora în mediul online, cel puțin prin pagini web de prezentare.
CAPITOLUL AL II-LEA
STUDIU DE CAZ: CARREFOUR ROMÂNIA
DATE DE IDENTIFICARE A ÎNTREPRINDERII
Carrefour este marcă a grupului internațional, lider pe piața românească.
Istoricul Carrefour România este relativ concentrat, societatea fiind inițial proprietate a grupului francez Hyparlo până în 2006, unul dintre cei mai importanți francizați Carrefour, fiind o afacere de familie.
În martie 2012, compania avea în România 25 de hipermarketuri, 50 de supermarketuri și 3 unități Express.
Carrefour România a preluat, în toamna anului 2007, lanțul de supermarketuri Artima, pentru 55 milioane de euro, cu scopul de a-și consolida poziția pe piață. Rețeaua Artima deținea 21 de magazine concentrate în vestul țării, cu o suprafață totală de vânzări de 21.000 de metri pătrați. După preluare, magazinele Artima au fost redenumite în Carrefour Express, iar în decembrie 2010 au fost redenumite din nou Carrefour Market.
Firma are ca principal obiectiv satisfacția și confortul clientului, oferind consumatorului soluții complete. Acest sistem facilitează accesul unei largi categorii de consumatori la produse și echipamente de înaltă calitate necesare confortului și traiului zilnic.
Lansat în 2007, Carrefour reunește toate atributele unui brand cu valențe occidentale: inovativ, internațional, atitudine de lider, competență.
Un concept avangardist pentru piața românească, Carrefour a revoluționat modelele tradiționale, oferind clienților posibilitatea de a descoperi o nouă dimensiune a cumpărăturilor într-un univers care le asigură accesul la cele mai noi apariții în domeniu.
Lansarea Carrefour a reprezentat pentru piața românească de profil impunerea unui nou standard în ceea ce privește dezvoltarea proiectelor (Carrefour introduce conceptul de magazin pe suprafețe mari, de peste 2.000 de metri pătrați). Carrefour are cea mai variată ofertă de produse – peste 10.000 – comparabilă prin mărci și noutate.
Și pentru că de fiecare dată clienții sunt în centrul preocupărilor Carrefour, serviciile oferite sunt la cele mai înalte standarde calitative.
Managementul și resursele firmei. Carrefour România operează o suprafață comercială totală de aproximativ 20.000 metri pătrați, divizată între 68 de unități comerciale.
Sediul este situat în Bulevardul Timișiara, nr. 26, Sector 1, București. Atât spațiul de birouri cât și depozitul sunt amenajate modern astfel încât să se permită recepția și colectarea mărfii foarte rapid și simultan. Depozitul poate prelua un stoc de marfă de peste 5 milioane de euro și permite un rulaj maxim zilnic de aproximativ 300.000 de euro, suficient din stadiul actual de dezvoltare până în toamna lui 2009.
Recepția mărfii, cât și colectarea, sunt atent monitorizate prin intermediul camerelor de supraveghere de rezoluție mare amplasate în zonele de lucru. În acest fel se evită pierderile datorate deteriorării coletelor la transport, în cazuri izolate în care se întâmplă acest lucru.
Logistica este mixtă, atât cu parcul de mașini proprii cât și cu transportatorul extern. În acest fel se pot optimiza costurile de transport. În plus, pentru logistică externă, Carrefour beneficiază de tarife foarte bune datorită volumului mare de mărfuri rulate de Carrefour România.
Ca dotări hardware ale Carrefour, în cadrul complexului regăsim 6 servere, peste 50 de calculatoare, 6 imprimante cu funcții multiple (copiator, fax), un sistem de monitorizare și supraveghere.
În ceea ce privește dotările software, compania utilizează aplicația www.Carrefour-online.ro, platformă prin care clienții se pot înregistra și comanda cu ușurință produsele dorite.
Resursele umane. Relansarea activității on-line a atras după sine crearea unei noi echipe, personalul fiind atent selecționat la angajare. A fost deja creat un nucleu, o structură puternică cu oameni cu experiență în IT, marketing, vânzări, aprovizionare ce vor constitui coloana vertebrală care va susține creșterea, fapt concretizat prin dublarea vânzărilor lunare. De asemenea, angajații beneficiază de cursuri de formare profesională pentru a face față cerințelor și pentru a obține rezultate pozitive în contextul actualei crize economice. Ca suport al forței de vânzări, Carrefour încearcă să reducă la minim riscul unor eventuale nemulțumiri ale clienților și să aibă un feedback în timp real asupra gradului de satisfacție al clienților prin intermediul departamentului de relații cu clienți, departament care preia apelurile clienților sau ale potențialilor clienți.
Fiind un mediu de lucru tânăr, media de vârsta a angajaților este de numai 25 de ani. Organigrama cuprinde 5 departamente: vânzări, relații clienți, aprovizionare, marketing, logistic și depozit.
Departamentul de Relații cu clienții. A fost creat pentru susținerea forței de vânzări. În același timp, acesta are ca prim scop preluarea reclamațiilor venite din partea clienților și soluționarea acestora. Ei se ocupă de probleme precum întârzierile coletelor, produse defecte, instrucțiuni de instalare, etc. Se ocupă și de obținerea unui feedback din partea clienților privind calitatea serviciilor oferite de Carrefour.
Departamentul logistică. Se ocupă cu colectarea și expedierea produselor către clienți, precum și cu recepția și introducerea pe stoc a produselor venite de la furnizori. Livrarea produselor se face cu autoturismele din dotare. Departamentul este format din patru magazioneri, un șef gestiune și doi șoferi. Tot acest departament ține relația cu transportatorul extern. Livrarea produselor pe întreg teritoriul țării se face într-un interval orar cuprins între 24 până în 48 de ore. În acest sens, pentu a onora la timp comenzile, Carrefour a apelat și la serviciile unei firme de curierat cu experiență. Aprovizionarea este formată dintr-un manager de produs și directorul de logistică. Product Managerul urmărește stocul furnizorilor și propune produse spre a fi postate pe site. De asemenea, operează facturile de marfă, urmărește prețurile produselor pe piață și propune ajustări. Directorul de logistică coordonează departamentul, respectă previziunile legate de stocul de marfă și planul de aprovizionare, ține relația cu furnizorii și negociază condițiile comerciale, propune lărgirea gamei de produse.
Departamentul de marketing. Se ocupă de promovarea produselor și serviciilor în mediul online si nu numai. El este format din directorul de marketing, doi web designeri și patru asistenți de marketing. Directorul de marketing propune strategii de promovare, propune bugetul de marketing, optimizează campaniile, monitorizează traficul, face analize complexe de trafic pe zone geografice, intervale orare, grad de interes pe produse, etc. Operatorii documentare se ocupă de postarea (listarea) produselor pe site. Webdesigner-ul se ocupă de crearea diverselor materiale publicitare (bannere de orice tip, machete html, newslettere, etc), fiind sustinuți de asistenții de marketing.
Departamentul de vânzări. Este format din directorul de dezvoltare, managerul de vânzări pe țară, managerii regionali și opt agenți de vânzări, formând astfel un colectiv puternic și de elită. Toți au studii medii și studii superioare, abilități de comunicare dezvoltate, precum și cunoștințe în domeniul IT. Activitatea lor de bază este preluarea comenzilor clienților primite pe site-ul www.Carrefour-online.ro, finalizarea actului de vânzare și fidelizarea clienților prin obținerea de feedback, păstrând astfel o relație cât mai bună cu clienții firmei.
Directorul de dezvoltare se ocupă de coordonarea departamentului și consolidarea afacerilor companiei, poziționarea optimă pe piață, în condiții de profitabilitate. Elaborează strategii, planuri de afaceri și eficientizează vânzările printr-o politică comercială și printr-un management adecvate cerințelor, cu o bună fundamentare pe realitățile pieții și tendințelor de perspectivă ale acesteia.
Concurența Carrefour. Primul magazin online din România, potrivit Web Internet Archive, a fost lansat de către PC Net în 1997 și se numea CyberShop.ro, acesta comercializând CD-uri cu muzică. De la an la an, în medie, numărul de magazine online s-a dublat, ajungând în anul 2008 la 2215. Concurența este reprezentată de primele 25 de magazine online dintre care amintim Domo și Flamingo ca principali competitori. Săptămânal apar noi magazine și dispar unele existente.
Clienții Carrefour sunt atât persoane fizice cât și juridice cu un grad de instruire mai ridicat. Baza de clienți Carrefour numără în prezent undeva la 20 000 de clienți activi. Aceștia au între 17-40 de ani (din care 50% au între 20-30 de ani), utilizează internetul aproape zilnic, și au conexiune de internet cel puțin acasă. Se informează preponderent din mediul online și îl preferă datorită timpului și costului redus necesar în informare/cumpărare. Cum 45% din populația României are între 20 și 40 de ani, putem spune că, odată cu creșterea gradului de penetrare a internetului, aceștia vor deveni internauți interesați de achiziții online.
REȚEAUA DE DISTRIBUȚIE ȘI PREZENTAREA ROLULUI/FUNCȚIEI VÂNZĂRII ONLINE ÎN ACEASTĂ REȚEA
Carrefour on-line. Noul website Carrefour a fost lansat în aprilie 2009, fiind conceput ca soluție completă, nu doar de prezentare a produselor, ci și ca platformă de shopping on-line. Până în prezent, noul site și-a onorat promisiunile făcute în momentul lansării și a înregistrat creșteri ale vânzărilor on-line de aproximativ 100 la sută în fiecare lună.
„Calitatea website-ului și a serviciilor, precum și structura logistică oferite de Carrefour România, au făcut să câștigăm aprecierea și încrederea clienților în scurt timp și pe acest segment al pieței. Ne bucurăm de creșterea înregistrată de vânzările on-line într-o perioadă considerată, în general, dificilă și vom continua dezvoltarea serviciilor pentru clienții Carrefour-online.ro.”, a afirmat Francois-Melchior de Polignac, director executiv la Carrefour România.
„Cu toate că în mediul de afaceri se discută aproape exclusiv despre scădere și dificultăți, dublarea vânzărilor, chiar și pe un canal colateral în momentul de față, nu poate fi calificată decât ca un fapt pozitiv”, se arată în comunicatul companiei.
Creșterea respectivă a fost înregistrată în condițiile în care numărul de vizitatori ai website-ului a rămas relativ constant, ceea ce probează o creștere substanțială a conversiei numărului de vizitatori în clienți online. Potrivit reprezentanților companiei Carrefour, clienții de proful devin tot mai fideli achizițiilor Carrefour.
Preocuparea principala a grupului și a colaboratorilor săi îl constituie clientul. Ambiția lor este să dea un răspuns profesionist la toate așteptările sale și să-i ofere produse și servicii de calitate. Este prezent în diferite forme de comerț en-detail cu predominanță alimentară.
Hipermagazinele cu sigla Carrefour oferind o gama larga de produse alimentare și non-alimentare la prețuri foarte atractive numara în jur de 100.000 de referințe.
Suprafața hipermagazinelor variaza între 5.000 și 20.000 metri.
Supermagazinele cu sigla Champion dezvolta o suprafață între 1.000 și 2.500 metri.
Maxidiscompte cu sigla Dia, Ed și Minipreco se prezintă sub forma de mici magazine și ofera 800 de produse alimentare la prețuri care descurajează concurența. Jumtate din aceste produse sunt sub sigla Dia.
Strategia grupului. Strategia grupului consta în întărirea poziției pe piața, a părților de piață deținute în fiecare din aceste țări, bazându-se pe complementaritatea celor trei forme. Strategia grupului este cea a liderului de piață în spațiul european și cea a urmăritorului activ în spațiul mondial. Mai multe informații se găsesc accesând link-ul „activites dans le monde”. La noi în țară obiectivul principal al grupului este cucerirea pieței, printr-o campanie în forță de construire de hipermagazine în țară.
CAPITOLUL AL III-LEA
ELECTRONIC VERSUS TRADIȚIONAL
ÎN CAZUL CARREFOUR ROMÂNIA
ANALIZA AMPLASAMENTULUI ÎN COMERȚUL CLASIC ȘI CEL ONLINE PRIN PRISMA PRINCIPIULUI ACCESIBILITĂȚII, INTERCEPTĂRII, ATRACȚIEI, COMPATIBILITĂȚII
Analiza site-ului
Am ales site-ul www.Carrefour-online.ro, pentru că poate fi considerat un exemplu a ceea ce înseamnă un site cu adevărat bun, un site care conține informații interesante și folositoare un site de tipul click-and-mortar.
Interfața cu care acest site ne întâmpină este foarte prietenoasă și este foarte ușor de urmărit ceea ce interesează. Nu exista ambiguități, totul este foarte clar și bine desenat.
Homepage-ul site-ului nu este ceva spectaculos, și este și normal, din moment ce e un site al unui grup care se respectă, respectă clienții și impune o imagine a calității și seriozității. E însă bine gândită, se bucură de animație și ne încântă sigla Carrefour în culorile Franței care circulă pe pagină. Ceea ce este remarcabil e faptul că utilizatorul poate opta pentru limba utilizată mai departe în navigare: limba franceză sau limba engleză, dând click pe formulele de salut în cele două limbi, sub sigla Carrefour. Eu am optat pentru limba franceză, deoarece Carrefour s-a născut în Franța cu toate că astăzi cunoaște o răspândire mondială.
Organismul fondator al acestui site aparține de firma Carrefour. Ei au un departament propriu de informatică care este responsabil de actualizarea permanentă a site-ului și de eventualele modificări pe parcurs. Ideea este foarte bună, deoarece dacă includem în ecuație aspectul financiar, au obținut economii bănești la crearea site-ului prin echipă proprie; să nu uităm că web-designul este o activitate foarte costisitoare iar întreținerea site-ului presupune cheltuieli periodice.
Optând pentru una dintre cele două limbi de vorbire, putem începe navigarea pe site. Acesta ne întâmpină cu un număr relativ ridicat de link-uri interne care acoperă tot ce și-ar putea dori cineva de la un site (respectiv de la grupul Carrefour).
Voi prezenta în cele ce urmează principalele link-uri și ce informații prezintă ele. Acolo unde am crezut necesar am printat și pagini care conțin date utile navigatorului:
Grupul: profil, istoric, activități în lume, organe de direcție, număr de magazine;
Sigle & Mărci: siglele, mărcile;
Angajamentele Carrefour: mediul înconjurător, securitate alimentară, cerințe sociale și etice, dezvoltarea solidarității;
Informații financiare: cifră de afaceri și rezultate, informații despre capital, rapoarte anuale, publicații de prezentări financiare, contacte;
Acționari: agenda, fișa acțiunilor, cursul acțiunilor, rapoarte anuale, documentație, FAQ, contacte;
Comunicate de presă: comunicate de presă, cifră de afaceri și rezultate;
Cariera: edito, site-ul carrefourmyjob.com.
Site-ul se adresează atât consumatorilor, cât și eventualilor parteneri de afaceri sau colaboratori. Să nu uităm un serviciu important pe care site-ul îl oferă: prezentarea cursului acțiunilor la zi și nu numai (rapoarte periodice despre activitățile Carrefour destinate acționarilor, colaboratorilor, navigatorilor internet), sunt anunțațe datele la care vor avea loc Adunările Generale și alte întruniri. Putem spune,deci, ca publicul țintă al site-ului este B2C și B2B.
O importanță deosebită îl reprezintă link-ul carrieres care te trimite la un site carrefourmyjob.com, unde putem să ne înscriem în baza de date și să aplicăm pentru un job în cadrul grupului. Sunt date foarte multe informații despre job-urile libere în cadrul grupului detaliate pe departamente, pe nivel de studii. Putem trimite CV-ul și primi confirmare ca datele noastre au intrat în baza de date.
Printre tehnicile utilizate la crearea acestui site ar fi de menționat: utilizarea animației, utilizarea bannerelor publicitare (grupul își face reclamă pe site prin intermediul mărcilor, a siglelor). E de remarcat caracterul național al grupului care și-a ales drept culori pentru sigla sa, culorile Franței. Ca și motoare de căutare pot fi utilizate Google său serviciu de directoare Yahoo.
Sunt utilizate link-uri interne care deschid multe ferestre cu informații, dar și externe care trimit de exemplu la site-ul pentru job-uri, sau la o pagină Word unde acționarii trebuie să își introducă datele personale și parola în vederea obținerii de informații confidențiale.
E de remarcat totuși transparența de care dă dovadă grupul prin multiplele informații pe care le oferă. Există de asemenea un link special pentru presă unde se pot scrie și cere informații suplimentare.
Site-ul este structurat într-un mod practic, fiind foarte ușor de utilizat. Astfel, în partea superioară dreaptă regăsim motorul de căutare cât și câmpurile rezervate autentificării/ înregistrării. În partea stângă, site-ul vine în ajutorul clienților cu gamele de produse pe care le comercializează, butoane care, odată cu poziționarea mouse-lui pe ele, se deschid și oferă clientului toate subcategoriile gamei respective. Astfel, site-ul devine accesibil și practic pentru utilizatori.
De asemenea, sunt câmpuri rezervate contactului, promoțiilor și noutăților, serviciilor oferite cât și date despre Carrefour. În partea opusă, clienții se pot abona la newsletter și pot vizualiza catologul de produse, iar central, cele mai bune promoții ale companiei.
Cele mai importante funcționalități sunt: motor de căutare avansat, filtrarea unei subcategorii de produse după marcă, ordonarea produselor în funcție de preț, afișarea ratelor prin prisma unei platforme financiare pentru fiecare produs, capacitatea de procesare a comenzilor foarte rapidă, gestionarea promoțiilor pe categorii și clase de clienți.
Pentru preluarea comenzilor, aplicația este integrată, iar Enterprise Resource Planning-ul companiei duce la o rapiditate în procesarea și livrarea comenzii. Aceasta permite analize de marketing complexe privind tipologia și comportamentul vizitatorilor și clienților, managementul catalogului de produse, al comenzilor și clienților.
Carrefour-online.ro oferă clienților săi livrare gratuită în 24 de ore în Bucuresti, respectiv 48 de ore în țară, pentru comenzile cu o valoare mai mare de 100 RON, programul de procesare a comenzilor online fiind de luni până vineri între orele 09:00 – 18:00.
Definirea termenului „usability” (uzabilitate/utilizabilitate) și a diferențelor între acest concept și cel de funcționalitate
Uzabilitatea se adresează relației dintre aplicație și utilizator. Pentru ca o aplicație să fie performantă (eficientă), trebuie să permită utilizatorului să își ducă la bun sfârșit sarcina, în cel mai bun și mai ușor mod posibil. Acest principiu este valabil atât pentru computere sau website-uri cât și pentru orice altă aplicație.
În cazul carrefour-online.ro, uzabilitatea depinde de un anumit număr de factori printre care modul și gradul în care funcționalitatea aplicației răspunde nevoilor utilizatorului și în ce mod fluxul de navigare corespunde cu așteptările utilizatorilor.
Uzabilitatea este, deci, acea calitate a unui sistem care îl face ușor de învățat, de folosit, de reținut, tolerant la erori și plăcut din punct de vedere subiectiv.
În ceea ce privește crearea siturilor sau a aplicațiilor web-based, printre care și carrefour-online.ro, ideea principală este aceea că, indiferent de modul în care dorește administratorul aplicației să o folosească, există un singur mod de a o crea, mai exact prin punerea în centru a utilizatorului.
Utilizatorii carrefour-online.ro ocupă un rol central în procesul creării website-ului. De aici și necesitatea de a nu lăsa uzabilitatea pe un plan secund. Testarea și îndreptarea erorilor apărute după terminarea și lansarea sitului este o metodă ineficientă de promovare a aplicației și în general nu aduce rezultate pozitive. Cea mai bună modalitate de verificare este de a încorpora un model de uzabilitate penetrantă în procesul de design și producție.
În cazul carrefour-online.ro, beneficiile implementării unei strategii de uzabilitate în proiect sunt:
Creșterea satisfacției utilizatorilor finali;
Creșterea productivității, a succesului și a îndeplinirii sarcinilor utilizatorilor;
Reducerea costurilor pe termen lung pentru dezvoltare;
Reducerea costurilor pentru training și suport.
În general, adepții experimentării nu reușesc să vadă web-designul dintr-o perspectivă obiectivă. Un site poate fi foarte explicit pentru creatorul său, dar dacă designul este unul prea abstract (aici referindu-ne strict la a fi greu de înțeles și complicat), poate alunga utilizatorii.
Designul meniului carrefour-online.ro este o arie de investigație, informațiile găsindu-se mult mai rapid în cazul meniurilor indexate.
Un ingredient esențial în construcția conținutului web este cunoașterea mentalității tipice a utilizatorului sau schema pentru locațiile caracteristice ale obiectelor web pe un website. Studiile realizate de SURL au analizat schema de localizare normală a obiectelor web pe un site tipic, pe care și-o creează, inconștient, fiecare utilizator. Pentru aceasta, i-au examinat atât pe utilizatorii novici, cât și pe cei avansați. Din rezultate a reieșit că așteptările în legătură cu locațiile normale ale obiectelor web au fost formate de experiențele anterioare ale vizitatorilor.
Participanții din toate regiunile geografice acoperite de acest studiu așteptau în general următoarele:
Linkurile de Home să fie localizate în partea de stânga sus a paginii;
Reclamele să fie localizate în partea de sus a paginii;
Linkurile interne să fie localizate în partea stângă a paginii;
Shopping Cart (Coșul de cumpărături) să fie localizat în partea de dreapta sus a paginii;
Linkul de Help să fie localizat în partea dreaptă-sus a paginii.
Studiile asupra acestui subiect au fost reluate în 2013. Rezultatele le prezentăm mai jos:
Linkurile de Home. Datele adunate indică faptul că participanții încă au aceleași așteptări ca în studiul precedent;
Linkurile interne. Noile studii au în general același rezultat. Cu toate acestea, datele noi au arătat o tendință a utilizatorilor de a alege inclusiv partea de sus a paginii pentru aceste linkuri.
Motorul de căutare al sitului. Noile studii au arătat că participanții s-ar fi așteptat ca acesta să se afle în colțul din dreapta sus al paginii sau în colțul din stânga sus. Studiile arată că utilizatorii sunt mult mai conștienți de existența motoarelor de căutare din interiorul siturilor decât de siturile motoare de căutare.
Publicitatea. În ceea ce privește publicitatea online, preferințele utilizatorilor se pare că nu s-au schimbat în ultima perioadă, astfel încât ei văd în continuare zona superioară a websiturilor ca fiind zona de publicitate. În urma rezultatelor obținute s-a constatat că utilizatorii au o tendință imediată de a dezvolta și asimila schemele obiectelor web, lucru ce subliniază nevoia de a le localiza în zonele deja cunoscute.
Bannere. În cazul carrefour-online.ro, accentul este pus pe simpla analizare a numărului de elemente publicitare reținute de utilizatori, după ce au vizitat site-ul. Folosirea animațiilor se pare că nu a sporit vizibilitatea reclamelor online. Rezultatele au arătat că participanții au reținut și recunoscut mult mai bine informațiile publicitare în cazul popup-urilor și al floating ad-urilor decât în cazul celorlalte tipuri de publicitate online. Animațiile nu au influențat cu mult rezultatele precedente. De asemenea, tipul anunțului nu a influențat memorarea locației reclamei.
În momentul de față, companiile de advertising testează eficacitatea bannerelor prin calcularea ratei de click-uri. Această rată se calculează comparând numărul apariției unei reclame pe o pagină cu cel al numărului de accesări individuale ale bannerului. Cercetătorul Jacob Nielson susține că această rată este în general de 1%, lucru ce sugerează faptul că 99% dintre utilizatorii de internet nu sunt interesați să acceseze o anumită reclamă.
Doar analizând la ratele de click-uri nu putem trage o concluzie în legătură cu recunoașterea și cu gradul de memorare a produsului căruia i se face reclamă.
Mai mult decât atât, utilizatorii site-ului tind să ignore mult mai mult bannerele care sunt mai colorate și mai violente decât cele care sunt simple.
AdWords și AdSense sunt sisteme de publicitate online oferite de Google.com.
AdSense a fost definit ca un program de Pay Per Click (plătești pe click) și este parte integrantă din lista de soluții web oferite de Google.com. Administratorii de websituri pot intra în program astfel încât să aibă acces la diferite tipuri de reclame administrate de Google (de exemplu: texte, imagini și, mai nou, reclame video), ceea ce este și cazul carrefour-online.ro. Folosindu-se de tehnologia de căutare, Google reușește să aducă reclame în funcție de conținutul fiecărui site în parte și de localizarea geografică a utilizatorului. AdSense a devenit o metodă destul de des întâlnită de a introduce reclame pe websituri, deoarece acestea sunt mult mai puțin violente decât bannerele și, de multe ori, conținutul reclamei este mult mai relevant pentru websitul în sine.
Un alt program care funcționează împreună cu AdSense este AdSense for Search. Acesta permite posesorilor de situri să plaseze căsuțele de căutare de la Google pe paginile lor. Când un utilizator caută pe web sau pe site folosind cutia de căutare, Google, împarte cu posesorul sitului orice ad revenue care rezultă din aceste căutări. Venitul poate să mai fie generat dacă un utilizator caută un anumit cuvânt-cheie, chiar și în situația în care acesta nu face click pe nicio reclamă.
AdWords este un program de căutare și de marketing care utilizează anunțuri cu texte mici pe Google și pe siturile partenere, pe baza unui CPC (cost per click). Utilizatorii trebuie să specifice cuvintele cheie pentru care vor fi publicate reclamele lor și prețul pe care vor să îl plătească pentru un click pentru ca acest sistem să funcționeze.
Când un utilizator caută în motorul de căutare Google, reclamele pentru cuvintele relevante apar ca link-uri sponsorizate. Ordinea listării plătite depinde de licitațiile advertiserilor și de rata de click cunoscută pentru reclamele afișate la o anumită căutare.
Mecanismul de licitații care determină ordinea reclamelor a fost numit licitație generatoare de preț.
În general, designul carrefour-online.ro joacă un rol important în stabilirea unei prime impresii plăcute. Când un website este armonios construit, el prinde utilizatorul, îl atrage și îi creează un sentiment de ordine interioară, un echilibru al experienței vizuale. Când nu este armonios construit, websitul devine ori plictisitor, ori haotic.
Echilibrul joacă și el un rol important în crearea imaginii finale a sitului carrefour-online.ro. Când websiturile sunt construite echilibrat, utilizatorii simt acest lucru din perspectivă psihologică. De asemenea, spațiile albe ajută la citirea mai ușoară a textelor și creează o atmosferă de ansamblu aerisită și user-friendly.
Paginile care se încarcă mai greu au fost catalogate ca fiind mult mai puțin interesante și mult mai greu de găsit. Dar evaluarea corectă a paginilor web de către utilizatori poate fi afectată de întârzierile și de încărcarea greoaie a paginii. Acest studiu a măsurat gradul de rătăcire, succesul sarcinilor, frustrările și dificultatea sarcinii drept consecință directă a întârzierilor.
SONDAJ ÎN RÂNDUL CLIENȚILOR MAGAZINULUI CLASIC, UTILIZATORI AI SITE-ULUI
Din analiza datelor rezultă că motivul principal pentru care nu se acordă importanță activității de vânzare prin internet este „dezinteresul” (68% din totalul de 50 de persoane intervievate), urmat îndeaproape de „lipsa mijloacelor de înțelegere” (62% din totalul de 50 de persoane intervievate). Alte persoane consideră „lipsa educației” un motiv pentru neacordarea de importanță activității de vânzare prin internet.
Mai mult de jumătate din subiecții intervievați (56%) cunosc într-o mare măsură în ce constă activitatea de vânzare prin internet.
Din analiza datelor mai rezultă că numărul celor care consideră că activitatea de vânzare prin internet este relevantă este de 42 de persoane din totalul de respondenți, (adică 84% din totalul celor 50 de persoane).
Se mai observă că numărul celor care nu au cunoștință de posibilitatea vânzării prin internet (60% din cei 50 de subiecți intervievați) este mai mare decât a celor care sunt conștienți de această posibilitate.
Din analiza datelor mai rezultă că este mai mare numărul celor care nu cunosc că activitatea vânzării prin internet este o opțiune. Aceștia reprezintă 58% din totalul de 50 de respondenți.
AVANTAJE ȘI DEZAVANTAJE ALE MAGAZINULUI ONLINE FAȚĂ DE CEL TRADIȚIONAL
Fără îndoială, Internetul are, în prezent, un impact extraordinar asupra lumii afacerilor. Aceasta se datorează avantajelor evidente pe care le prezintă atât comercianților cât și cumpărătorilor în comparație cu mijloacele tradiționale de desfășurare a activităților comerciale.
În cazul comerțului electronic, cele patru etape ale comerțului tradițional (cercetarea de marketing; încheierea contractului comercial; vânzarea produsului său a serviciului; plata produsului său a serviciului) se transformă în variantele electronice, realizate și manipulate cu ajutorul Internet-ului: cercetare prin chestionare online în pagina de web; încheierea de contracte online, prin intermediul paginii de web interactive; vânzarea digitală a produsului (datele clientului și informații despre condițiile de livrare introduse de către client în pagina de web); plata electronică.
Cu toate acestea, Internetul are dezavantajele sale, care diferă în funcție de partea implicată.
În continuare vom prezenta principalele avantaje și dezavantaje pe care comerțul electronic le prezintă pentru clienți și comercianți.
Avantaje și dezavataje pentru clienți. Comerțul electronic reprezintă o bună oportunitate pentru clienți de a achiziționa produse atunci când au nevoie (chiar și noaptea), fără a mai depinde de orarul de funcționare al magazinului din apropierea locuinței sale sau al supermarketului.
Iată care sunt principalele avantaje și dezavantaje ale comerțului electronic, din perspectiva clienților:
Informații și comenzi 24 de ore din 24. Această disponibilitate independentă de un program anume reprezintă un mare avantaj pentru clienți, care își pot face astfel cumpărăturile chiar și noaptea, când nu mai sunt reținuți de alte probleme mai urgent e(serviciu, gospodărie, etc.). Datorită comerțului electronic, nu mai este necesară deplasarea la centre comerciale, nici măcar până la magazinul din colț. Fiecare își poate comanda stând acasă, în fața calculatorului și analizând și comparând în liniște diferitele produse. Apariția comerțului electronic a dat un nou sens termenului de „globalizare”. Pentru a cumpăra, de exemplu, obiecte artizanale din India, nu mai este necesară deplasarea la fața locului, ci doar deschiderea browser-ului la adresa unui magazin care comercializează aceste obiecte, adresă care poate fi găsită prin intermediul motoarelor de căutare.
Informații personale. Cel mai important motiv pentru care unele persoane ezită să utilizeze Internetul pentru cumpărături, așa cum a reieșit din sondajele efectuate, îl reprezintă teama de a furniza online informații legate de cartea de credit. Însă, aceleași persoane dau zi de zi numărul cărții de credit prin telefon unor persoane pe care nici măcar nu le cunosc, în momentul în care fac cumpărături din cataloage sau de la televizor.
Teama de dezvăluire a datelor personale. O altă problemă deosebit de importantă o reprezintă atentarea la intimitatea personală. Potențialii cumpărători se tem că, prin intermediul Internet-ului, comercianții sau persoane rău-intenționate pot culege informații foarte detaliate despre ei.
Avantaje și dezavataje pentru comercianți. Din perspectiva comerciantului, comerțul electronic reprezintă o bună oportunitate de desfășurare a unei afaceri profitabile datorită costurile reduse pe care le implică o astfel de afacere. În același timp, comerciantul trebuie să fie foarte atent pentru că acest tip de comerț (electronic) poate fi un mediu propice pentru realizarea unor fraude din partea clienților.
Din punctul de vedere al comerciantului, iată principalele avantaje și dezavantaje ale comerțului electronic:
Costurile reduse. Prin costurile reduse pe care le implică deschiderea unui magazin virtual, firmele mici se confruntă cu o barieră mai puțin în calea intrării pe piețele dominate până acum de firmele mari. Mai mult, o firmă mică, prin flexibilitatea și deschiderea la nou de care poate da dovadă, se bucură de un mare avantaj, față de o firmă mare, dominată de birocrație și conservatorism.
Informații și comenzi 24 de ore din 24. Spre deosebire de angajații obișnuiți, care au nevoie de salarii, un program de lucru, concediu, a căror productivitate variază și sunt subiectivi, un web site oferă informații despre firmă și produsele sale sau preia și procesează comenzi 24 de ore din 24, 7 zile din 7, cu costuri minime.
Diferența de fus orar. Aceasta mai aduce un avantaj și în cazul extinderii pe piețele externe, când diferența de fus orar ar fi putut îngreuna contactele dintre firme. De asemenea, îmbunătățește comunicarea cu clienții, care nu mai sunt obligați să respecte un anume program, putând obține informații sau lansa comenzi oricând doresc. Rețeaua mondială nu este îngrădită de granițe, nu este în posesia nimănui, iar accesul și costurile de publicare sunt extrem de reduse. Comunicarea cu un client de pe fața cealaltă a globului este la fel de facilă ca și comunicarea cu o persoană din cealaltă încăpere. O firmă producătoare își poate vinde acum produsele în orice țară prin intermediul unui web site, fără a mai fi nevoie să stabilească contacte cu firme locale sau să facă investiții foarte mari.
Automatizare. Aceste costuri pot fi reduse drastic prin automatizarea procesului de comandă. De asemenea, există posibilitatea automatizării complete printr-o integrare cu sistemul de gestiune, ceea ce poate duce la o creștere a productivității generale a firmei.
Cercetare de marketing. Spre deosebire de o ființă umană, calculatorul poate reține nu numai numele și datele personale ale tuturor clienților, dar și preferințele acestora, fiind capabilă să adapteze oferta și modul de prezentare al produselor după profilul fiecărui client. Studiul clienților pe Internet poate fi realizat fără ca aceștia să-și dea seama, fiind disponibile informații ca: localizarea, tipul browser-ului, al sistemului de operare, site-ul de unde vine, obiceiuri de navigare. Din această cauză, mulți văd acest lucru ca pe o încălcare a intimității persoanei.
Fraude. Ca în orice alt domeniu, tehnologia Internetului a creat și noi posibilități de fraudare. În lipsa unui contact direct, un client poate să înșele comerciantul în privința identității sale sau a posibilităților reale de plată. Majoritatea magazinelor virtuale occidentale au rețineri în a trimite mărfuri spre Europa de Est tocmai din cauza numeroaselor încercări reușite de fraudare cu cărți de credit false inițiate de est-europeni.
Securitatea datelor. O altă problemă deosebit de importantă este cea legată de securitatea datelor. O firmă fără acces la Internet nu are multe motive de îngrijorare privind integritatea sistemelor sale informatice de gestiune. Conectarea la o rețea publică, în care oricine poate avea acces mai mult sau mai puțin autorizat la date confidențiale din rețeaua locală, ridică probleme serioase. Apar astfel riscuri care nu existau înainte de apariția acestui tip de comerț. Deși, prin comparație cu deschiderea unui magazin obișnuit, costurile lansării unui magazin virtual sunt mult mai reduse, de multe ori nu pot fi evaluate corect. O firmă care nu are implementat deja un sistem informatic de gestiune, sau ai cărei angajați nu au cunoștiințe tehnice minime se poate confrunta cu creșterea costului de lansare peste așteptări, datorate necesitătții achiziționării de sisteme sau de training pentru angajați.
REZULTATE ALE AMBELOR FORME DE PUBLICITATE ȘI PROMOVARE UTILIZATE PENTRU AMBELE FORME DE VÂNZARE
Există numeroși factori de care depinde succesul unui magazin, fie că este vorba despre un magazin tradițional, fie că avem de a face cu un magazin electronic.
Cei mai importanți dintre acești factori sunt: numărul de vizitatori; prețurile practicate; promovarea; amenajarea; pregătirea vânzătorilor.
Dintre aceștia cel mai important factor de influență al succesului unui magazin este numărul de vizitatori. Un magazin fără vizitatori nu poate vinde nimic.
Există două situații în care un vizitator intră într-un magazin, și anume:
Când acesta trece întâmplător prin fața magazinului și decide să intre;
Când vine în mod special, deoarece cunoaște magazinul și caută un anumit produs pe care dorește să-l cumpere.
În primul caz, când o persoană trece întâmplător prin fața magazinului și decide să intre, numărul de vizitatori depinde, în mare măsură, de locația magazinului. O zonă accesibilă (de exemplu, zona centrală a unui oraș) asigură un flux mare de trecători și, în același timp, un volum mare al vânzărilor.
În afară de locația magazinului, numărul vizitatorilor mai depinde, în acest caz, și de sfera de acoperire. Sfera de acoperire este distanța maximă pe care un potențial cumpărător este dispus să o parcurgă pentru a cumpăra din acel magazin. De exemplu, un chioșc de ziare amplasat fie într-o zonă centrală, fie înt-una periferică va acoperi o zonă relativ restrânsă în comparație cu un supermarket. În cazul supermarket-ului, clienții sunt dispuși să parcurgă o distanță mult mai mare pentru a beneficia de un sortiment variat de mărfuri și de prețuri reduse.
În cel de al doilea caz, când o persoană vine în mod special deoarece cunoaște magazinul și caută un anumit produs pe care dorește să-l cumpere, numărul de vizitatori depinde de cât de cunoscut este magazinul și, deci, în mare măsură de investițiile în promovare.
În tabelul următor, vom prezenta câteva deosebiri între magazinele tradiționale și cele electronice:
Tabel 3. Asemănări și deosebiri între magazinul tradițional și cel electronic
Un magazin electronic nu este similar cu un magazin tradițional. Produsele ce se pretează cel mai bine la vânzarea prin Internet sunt cele standardizate, destinate publicului larg, ușor de livrat prin poștă sau curier, cu caracteristici bine definite, cu valori medii și mari.
Un magazin electronic poate fi de asemenea folosit și pentru a vinde articole cu prețuri mari și viteză mică de circulație, a căror stocare ar implica costuri ridicate și blocarea de fonduri.
Un magazin electronic reprezintă o modalitate eficientă de a extinde accesibilitatea la informații privind produsele oferite și poate contribui direct și indirect la creșterea vânzărilor. În prezent, în România, numărul magazinelor electronice este mult mai mic decât cel al magazinelor tradiționale dar, pe măsură ce comerțul electronic se va extinde și în țara noastră, lucrurile se vor schimba.
INSTRUMENTE DE PUBLICITATE ȘI PROMOVARE UTILIZATE PENTRU AMBELE FORME DE VÂNZARE
Pe lângă vânzările directe, reclamele găzduite pe paginile de Internet sunt și ele, deseori, generatoare de profit pentru magazinele electronice.
De regulă, bannerele publicitare, cea mai cunoscută formă de publicitate, sunt plasate pe paginile de Internet cu un conținut corespunzător, cum ar fi pagina gazdă, subpagini atractive, pagini rezultate în urma căutărilor prin cuvinte-cheie. Cu toate acestea, activitatea de reclamă poate genera profit doar în cazul în care site-ul beneficiază de un trafic intens. Agențiile de publicitate vor fi interesate de un anumit site, doar în cazul în care există garanții în ceea ce privește numărul mare de vizitatori lunar.
Având în vedere faptul că rata de accesare a bannerelor publicitare este relativ scăzută și depinde în mare măsură de design, prețurile pentru publicitate se bazează în prezent mai mult pe vizibilitatea paginii de Internet (numărul de vizitatori). S-a constatat că rata de accesare a bannerelor publicitare găzduite pe o pagină de Internet se situează frecvent între 0,05 – 0,3%, uneori crescând până la 3% sau mai mult. Dar, numărul de accesări al bannerelor poate fi identificat direct de beneficiarul reclamei, pe site-ul propriu, spre deosebire de numărul de accesări al paginii de Internet care găzduiește reclamă și care nu poate fi monitorizat decât de proprietarul acestei pagini.
Prețurile pentru publicitate se diferențiază foarte mult în funcție de importanța contractului, valoarea specifică și specializarea paginii de Internet gazdă (cu cât este mai specializată cu atât este mai scumpă).
Taxele pentru plasarea unui banner se calculează de obicei în raport cu numărul de impresii (expuneri) sau de clickuri. De exemplu, la o taxă de 0,013 USD/impresie pentru plasarea bannerului pe o pagină care este afișată de 3.500.000 ori pe lună, la o rată de 1:10 (1 impresie = 10 afișări de pagină), costurile s-ar ridica la 5.600 USD pe lună. Cel care vinde însă spațiile publicitare trebuie să dețină un program statistic de urmărire a traficului pentru a oferi rapoarte statistice complete despre campania publicitară cu plată (așa-numitul server de publicitate – ad server).
În practică se întâlnesc și cazuri când proprietarii de pagini de Internet acceptă bannere publicitare pe paginile lor, în schimbul găzduirii bannerelor proprii pe alte pagini de Internet.
Cel mai utilizat mijloc publicitar online din România este schimbul de bannere în rețea. Rata de expunere poate fi de la 1:1 la 1:3, primind expunerea unui banner într-un site din rețea în schimbul a 1, 2 sau 3 expuneri de bannere în site-ul propriu. Evident cea mai bună rată de schimb este de 1:1, dar este foarte rar practicată, din motive comerciale. Cele mai multe rețele utilizează rata de 1:2, cum este și cazul carrefour-online.ro. Pentru a obține o mai bună vizibilitate a bannerului în rețea se pot cumpăra expuneri suplimentare.
Publicitatea pe Internet prin intermediul bannerelor este de departe cea mai folosită metodă, putând afirma că aproape orice site web are un banner pe el. Nu este nici o posibilitate de scăpare de aceste bannere pe net.
Promovarea prin bannere nu diferă foarte mult de cea prin legături între site-uri. Practic este forma comercială a acesteia.
Cu toate că nu este una dintre cele mai eficiente metode de promovare a paginii, și aceasta își aduce contribuția la creșterea numărului de vizitatori ai site-ului, însă spre deosebire de celelalte metode ea are și anumite dezavantaje. Iată, pe scurt, avantajele și dezavantajele acestei metode:
Oferă, în general un spațiu relativ mare de reclamă a paginii pe alte pagini (în general în jur de 400×60 de pixeli);
Apariția bannerului este pe pagini diferite, crescând șansa de a fi văzut;
Nnu mai depinde de gradul de vizitare a paginii pe care se face reclamă, deoarece există posibilitatea promovării inclusiv pe pagini foarte vizitate;
Este impersonală, și, în general, nedirecționată. Pagina pe care reclama apare poate avea un cu totul alt domeniu de preocupări;
Impune prezența pe pagina proprie a unor bannere care s-ar putea să nu se potrivească foarte bine cu design-ul acesteia;
În cazul sistemelor de schimb de bannere puternice, de multe ori se intră în concurență cu bannerele unor firme puternice care plătesc mult pentru crearea bannerului.
Promovarea prin bannere presupune trei etape distincte: crearea bannerului; înscrierea bannerului la un sistem de schimburi de bannere; urmărirea eficienței bannerului.
În continuare, vom prezenta succint metodele de promovare a unei pagini de Internet (altele decât cele prin intermediul bannerelor electronice):
Promovarea prin link-uri. Promovarea prin link-uri reprezintă una din cele mai mai eficiente metode de promovare a paginii de Internet. Multe dintre motoarele de căutare, plasează paginile în cadrul listei de rezultate în funcție de popularitate. Această popularitate reprezintă până la urmă numărul de legături care alte pagini le au către pagina cu pricina. Astfel, prin această metodă de promovare crește numărul de link-uri către propria pagină și astfel pagina urcă în lista de rezultate afișată de motoare. Pentru caă acest mod de promovare să devină eficient este însă necesară o foarte bună planificare a acțiunilor, începând încă din primul moment. Astfel, cele mai importante acțiuni ce trebuie luate în considerare sunt:
Găsirea paginilor de legătură. Aici părerile sunt împărțite. O mare parte dintre webmasteri consideră că legarea cu pagini cu conținut asemănător, inclusiv în rețeaua Facebook, va duce la reducerea traficului nu la creșterea acestuia, site-urile concurente „furându-le” vizitatorii. Așa cum spuneam părerile sunt împărțite, însă, orice site are ca scop final realizarea unor profituri sau promovarea unor anumite idei. Acest scop se atinge prin creșterea numărului de vizitatori, însă această creștere nu reprezintă un scop în sine, ea fiind doar mijlocul prin care se atinge scopul final. Ținând cont de acest lucru, trebuie obținut un trafic de calitate iar acest lucru se face prin atragerea în site a unor vizitatori care să fie interesați de site.
Crearea propriului sistem de link-uri. Crearea propriului sistem de linkuri presupune două elemente distincte: crearea unor bannere, butoane proprii, a unei descrieri a paginii pe de o parte și a uneia sau mai multor pagini de linkuri, pe de altă parte. Este bine ca în momentul în care se începe această acțiune a se avea deja create cel puțin un set standard de bannere și butoane atractive și reprezentative.
Urmărirea link-urilor. După ce link-ul a fost postat pe pagina țintă, misiunea webmasterului nu s-a încheiat. Trebuie urmărită în continuare pagina țintă pentru a vedea dacă link-ul mai este acolo, dacă nu cumva a fost șters din greșeală sau intenționat.
Analiza periodică a link-urilor. În același timp trebuie făcută o analiză periodică a link-urilor din pagina proprie de link-uri pentru depistarea link-urilor moarte, a link-urilor ineficiente ș.a.m.d. Un ajutor în acest sens este un tracker al paginii care să urmărească exact de unde vin vizitatorii.
Promovare prin liste de discuții, în rețele de socializare gen Facebook și promovarea prim forumuri și newsgroupuri. Este una dintre cele mai importante și mai eficiente metode de promovare, cu atât mai mult cu cât poate fi foarte simplu dirijată, în mod precis către publicul interesat de conținutul paginii. Listele de discuții și newsgroupurile sunt comunități virtuale de persoane care schimbă între ei mesaje. Organizate, în general, pe baza unor interese, idei sau preferințe comune, acestea reunesc persoane care cu toate că provin din zone geografice diferite. Din punctul de vedere al activității pe web toți participanții au anumite lucruri în comun. Acest lucru reprezintă un mare avantaj pentru promovarea unei pagini. În cazul în care aceasta se face pe o listă de discuții care are cam același subiect ca și pagina, putem fi siguri că orice participant la discuție este un posibil vizitator. Ținând cont că există liste cu mai mult de 500 de participanți și că, aproximativ la 2 luni, 1/3 dintre aceștia se schimbă, o astfel de listă devine o sursă destul de importantă de vizitatori.
Promovarea prin webringuri. Schimbul de bannere publicitare este organizat în cadrul inelelor de web (webringuri sau cercuri de domenii), create cu miile pe diferite tematici. În cadrul unui astfel de inel, paginile de Internet aferente unui anumit domeniu sunt legate prin link-uri, în baza dorinței exprimate de proprietarii paginilor și, a intereselor lor comune. Site-urile participante se leagă unul de altul prin link-uri de text, afișate de obicei la încheierea unei pagini sub formă: vizitați site-ul precedent din inel, vizitați site-ul următor din inel.
Programul afiliat. Este un tip de program care stimulează vânzările oferind site-urilor care se înscriu într-o astfel de rețea comisioane pentru fiecare vânzare realizată prin intermediul lor. Pentru promovarea produselor și a serviciilor puse în vânzare, se folosesc atât link-uri grafice (casete publicitare și bannere) cât și link-uri text. Sistemul de afiliere asigură urmărirea clienților și contorizarea vizitelor și a vânzărilor fiecărui site afiliat în parte, printr-un cod unic de identitate.
Înscrieri în motoare de căutare. Este o formă de publicitate gratuită dar care necesită foarte multă muncă pentru a fi eficientă. Se știe că este bine ca site-ul să fie înscris în AltaVista, Lycos, HotBot, Google, Excite sau Infoseek. Dacă nu se obține listarea între primele 20 de site-uri la căutarea pe cel puțin 2-3 cuvinte cheie, site-ul este puțin probabil că va fi accesat.
Directoare gratuite. Există directoare gratuite cum sunt Google, Yahoo sau Snap.com de mare audiență și unele cu un trafic mai redus dar cu un public țintă deja selectat, specializate pe domenii (afaceri, călătorii, muzică etc.). Listarea în acest tip de directoare se obține însă destul de greu, în urma unor înscrieri repetate și necesită multă răbdare la completarea unor serii de formulare electronice.
Link-uri reciproce. Este una dintre cele mai eficiente forme de publicitate online și nu este deloc costisitoare. Greutatea constă în a găsi site-uri cu conținut complementar, dispuse să accepte un astfel de schimb care s-ar putea dovedi avantajos ambelor părți. Unele motoare de căutare consideră numărul de link-urile externe către un site ca un criteriu de listare în top.
Indiferent de formă de publicitate utilizată, scopul este întotdeauna același: să existe cât mai multe persoane care să viziteze site-ul și, dacă este posibil, acești vizitatori să revină și chiar să achiziționeze produsele promovate prin intermediul site-ului.
În cazul vânzării tradiționale, tendința în creștere legată de utilizarea acestui instrument de marketing explică orientarea managerilor de marketing către promovarea vânzărilor ca soluție de creștere a vânzărilor:
Impulsul de cumpărare mai puternic. Răspunsul comercianților la impulsul decumpărare al consumatorului este acela de a cere producătorilor mai multe promoții devânzare.
Costurile de publicitate (afiș, pliante, flyer, broșuri, panouri stradale, spoturi tv și radio) sunt din ce în ce mai ridicate, aspect care erodează eficiența publicității plătite.
Reducerea orizontului temporal. Atracția creșterii rapide a vânzărilor ca urmare aaplicării tehnicilor de promovare a vânzărilor este încurajată de creșterea concurenței și scurtarea ciclului de viață a produsului
Activitatea concurenților. Deseori, pe unele piețe, promovarea vânzărilor este folosităatât de des și atât de agresiv încât obligă concurența să urmeze aceeași practică.
Măsurabilitatea. Impactul promovării vânzărilor este mult mai ușor de măsurat decât în cazul publicității plătite, deoarece efectul este mai direct și pe termen scurt.
Promovarea vânzărilor nu reușește să creeze o loialitate stabilă față de marcă, pentru că nu acționează asupra atitudinii cumpărătorului, cea care precede pe termen lungmomentul luării deciziilor de cumpărare;
Folosirea frecventă a acestor tehnici conduce chiar la deprecierea atitudinii cumpărătorilor față de respectiva marcă. Fiind expuși frecvent la astfel de campanii consumatorii sunt tentați să creadă că produsul nu se vinde la preț obișnuit pentru că ar fi de o calitate îndoielnică;
Promovarea vânzărilor nu are impact substanțial asupra profitabilității. Cu toate că aduce creșteri semnificative ale vânzărilor profitul suplimentar obținut este contrabalansat de cheltuielile făcute pentru conceperea și punerea în aplicare a campaniei:
Promovarea vânzărilor orientează gândirea marketerilor către rezultate imediate pe termen scurt. Focalizarea asupra rezultatelor pe termen scurt conduce la neglijarea sau pierderea din vedere a acțiunilor de promovare cu efecte pe termen lung
Odată cu schimbarea perspectivei de marketing de la orientarea spre piață către determinarea de piață comunicațiile de marketing au depășit perspectiva prezentării mesajelor companiei dinspre interior către exterior – când reclama reprezenta elementul dominant în mixul promoțional deoarece mass-media putea livra eficient mesajul de vânzări (interior) audienței de masă (exterior).
Consumatorii au devenit însă mai informați, mai educați și totodată mai sceptici în ceea ce privește publicitatea plătită. Știrile, rumoarea publică, opinia specialiștilor, rapoartele financiare ale companiilor sunt doar câteva dintre sursele de informare ale consumatorului modern, care cunoaște, învață și își formează opinii și atitudini în legătură cu o marcă sau ocompanie. P ublicitatea plătită începe să devină ineficientă în ceea ce privește abilitatea sa de a livra mesajul către audiențe omogene de masă, iar companiile au început să caute noi modalități de a coordona multitudinea de mesaje. În acest context tehnici precum promovarea vânzărilor, sponsorizarea, marketingul direct sau mecenatul capătă o importanță din ce în ce mai mare, dovedindu-și eficiența în situații în care publicitatea în forma sa tradițională nu mai permite atingerea obiectivelor de marketing și vânzări.
Totuși promovarea vânzărilor are rolul de apendice principal al eforturilor publicității plătite, acest instrument de marketing fiind considerat pentru mult timp un element auxiliar publicității TV în realizarea obiectivelor de vânzări ale companiilor.
În această perspectivă tradițională promovarea vânzărilor reprezintă un element de importanță minoră în cadrul programului comunicațiilor de marketing.
CAPITOLUL AL IV-LEA
MĂSURI ȘI SOLUȚII PROPUSE PENTRU EFICIENTIZAREA ACTIVITĂȚII
PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE PRIVIND EXCLUSIV FORMA CLASICĂ DE VÂNZARE
Consumul are ocupată o poziție fundamentală în cadrul companieI Carrefour, realizând o legătură strânsă cu producția de bunuri și prestarea de servicii și având un rol activ asupra acestora. Consumul indiferent de importanța care îi este acordată în numeroasele tipuri de societăți, indiferent de rolul său în cadrul unei economii este de neînlocuit.
Comportamentul consumatorului caracterizează comportamentul oamenilor în condițiile cumpărării sau consumului de bunuri, produse și servicii, în timp ce consumatorul reprezintă utilizatorul final de bunuri și servicii.
Într-o descriere mai largă comportamentul consumatorului din cadrul companiei Carrefour ne prezintă întreaga manieră a utilizatorului final de bunuri și servicii, fie ele materiale sau simbolice.
Comportamentul consumatorului cuprinde atât o dimensiune relativ ușor de cuantificat – actele cumpărătorului, comportamentul în sine – cât și una mai greu de cuantificat, respectiv procesele psiho-fiziologice și decizionale care determină aceste acte și comportamente explicite. Această interdependență face cu atât mai dificilă abordarea teoretică, datorită distincției între aceste domenii.
Putem afirma despre comportamentul consumatorului din cadrul companiei Carrefour că reprezintă numeroasele acte decizionale care au fost realizate la nivel individual sau de grup și care sunt legate direct de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii, având drept scop realizarea unor nevoi actuale sau viitoare, ce includ procesele decizionale care preced și determină aceste acte.
Comportamentul consumatorului, din cadrul companiei Carrefour descrie o interacțiune dinamică ce face referire la efecte și imagine, conduită și întâmplări naturale comune, prin intermediul cărora ființele umane își coordonează schimbările apărute în propriile vieți.
Comportamentul consumatorului este comportamentul pe care îl adoptă un consumator în căutarea, cumpărarea, utilizarea, evaluarea și renunțarea la produsele sau serviciile de la care așteaptă ca acestea să îi satisfacă nevoile.
Comportamentul consumatorului din cadrul companiei Carrefour apare ca o ieșire, ca un rezultat al unor intrări recepționate, evaluate și prelucrate de individ. Procesele psihologice, situate intre intrările și ieșirile din sistem, nu pot fi observate, ele desfășurându-se intr-o așa-zisa cutie neagră. Astfel intrările caracterizate de bunuri și servicii ajung în consumator prin intermediul unor canale și determina anumite ieșiri. Pentru a anticipa aceste ieșiri este necesar să se știe ce se întâmpla în cutia neagră, respectiv în aparatul psihic al individului privit ca și consumator.
Studiul comportamentului consumatorului din cadrul companiei Carrefour urmărește felul în care indivizii iau decizii cum să își consume sau să aloce unele resurse de timp, bani, efort, implicare emoțională pentru a achiziționa anumite produse sau servicii.
O distincție clasică împarte comportamentul consumatorului în două domenii majore, domenii ce sunt întâlnite și în cadrul companiei: comportamentul de cumpărare și comportamentul de consum.
O diferențiere importantă se realizează între cumpărătorul din cadrul companiei și utilizatorul produselor proprii companiei, de foarte multe ori persoana care cumpără din cadrul nefiind utilizatorul produsului, iar alteori persoana care ia decizia de cumpărare nefiind cea care achiziționează.
Cumpărătorul companiei Carrefour este reprezentat ca fiind persoana fizică care oferă, acceptă și plătește un preț pentru a achiziționa un produs ce este sau nu este utilizat de acea persoană, iar consumatorul companiei Carrefour este prezentat ca fiind persoana fizică ce dobândește, utilizează sau consumă, ca destinatar final, diverse produse.
Comportamentul consumatorului din cadrul companiei Carrefour implică întotdeauna o alegere rațională. Consumatorul de produse sau servicii pentru frumusețe deține cunoștințe complete atât asupra nevoilor sale de consum, cât și asupra alternativelor disponibile pentru satisfacerea acestora, preferințele exprimate de consumatorul din cadrul companiei fiind independente de mediul în care are loc alegerea. Decizia alegerii unui produs sau mărci constă în alocarea judicioasă a resurselor, având în vedere maximizarea utilității acestuia, în condițiile constrângerilor determinate de bugetul disponibil, consumatorul evaluând fiecare alternativă pe baza principiului coerenței.
În viziunea companiei Carrefour, eu consider că consumatorul ar trebui să reprezinte un agent final, care prin intermediul venitului său cumpără din cadrul magazinelor Carreour un anumit număr de bunuri cu intenția de a-și satisface într-o măsură cât mai mare nevoile și dorințele. Astfel apar și primele limitări care au legătură directă cu variația veniturilor consumatorilor, variația prețurilor produselor din cadrul companiei și elementele de natură psihologică și sociologică care au influență asupra consumului și consumatorului.
O viziune nouă asupra procesului de consum din cadrul companiei vizează consumatorul astfel încât să dețină un rol activ, el fiind capabil de evaluări, nivelul consumului nefiind astfel determinat doar de venitul de care dispune în momentul analizei, ci și de cel probabil.
Pentru companie, consumatorul trebuie să reprezinte un individ care își calculează satisfacția pe care i-o generează bunurile, luând în considerare caracteristicile acestora, factorii mediului în care acționează, dar și factorul timp.
Produsele companiei nu dețin aceleași caracteristici sau nu le posedă în aceeași măsură, ceea ce duce la recunoașterea diferențelor care pot exista între produse. Astfel consumatorii din cadrul companiei își pot schimba preferințele în timp, făcând posibilă substituirea unui produs în consum. Atunci când două produse din cadrul companiei posedă o combinație comparabilă de atribute, ele pot fi apreciate la fel de favorabil.
Consider că din perspectiva modului în care sunt utilizate bunurile din cadrul companiei Carrefour, consumul este personal sau colectiv. Astfel, după structura bunurilor consumate, consumul personal se referă la o mare varietate de produse din cadrul companie, care sunt în măsură să satisfacă nevoile individuale ale consumatorilor și să evidențieze o serie de caracteristici ale produselor. Din punct de vedere al duratei, în cadrul companiei întâlnim consum de moment, consum de folosință curentă, consum de folosință periodica, precum și unul de folosință îndelungată.
Comportamentul de cumpărare al consumatorului de produse din cadrul companiei Carrefour este observat în urma prelucrării nu numai a nevoilor care l-au determinat, ci și a informațiilor pe baza cărora se face alegerea.
Astfel compania Carrefour, se impune a analiza nevoia ce a determinat cumpărarea și rezultatul obținut în satisfacerea acestei nevoi numai ca urmare a consumării produsului.
Așadar, conceptul de comportament de consum în cadrul companiei este mai complex, fiindcă este mai variat, fiind influențat de o serie de factori (personali, psihologici, culturali, sociali, situaționali etc.) și fiindcă este dinamic (cunoscând o serie întreagă de transformări într-o perioada de timp dată).
A cumpăra din cadrul companiei Carrefour nu trebuie să înseamne doar a plăti produse, ci și a alege produse, iar a alege înseamnă în ultimă instanță a decide asupra produselor.
Nevoile care determină o persoană să cumpere produse din cadrul companiei pot fi utilitare, ce determină considerarea caracteristicilor obiective, funcționale ale produsului, sau hedoniste, ce determină considerarea aspectelor subiective, estetice, generatoare de plăcere.
Pentru a ajunge la decizia finală de cumpărare, individul care achiziționează produse din cadrul companiei trece prin mai multe etape, precum conștientizarea nevoii de produse, căutarea informațiilor necesare determinării achiziționării de produse, evaluarea variantelor prezentate de companie, efectuarea cumpărării de produse și evaluarea post cumpărare a produselor.
Conștientizarea nevoii de produse se caracterizează prin faptul că individul resimte o senzație de lipsă sau chiar de disconfort fizic sau psihic, iar aceasta generează o tensiune interioară ce activează procesul decizional. Căutarea informațiilor despre produsele Carrefour se realizează atât în planul interior cât și în cel exterior al clientului.
Evaluarea variantelor reprezintă momentul în care consumatorul din cadrul companiei elimină anumite produse de pe lista sa, după o prealabila analiză a acestora.
Cumpărarea de produse din cadrul companiei Carrefour poate fi planificată, parțial planificată, sau neplanificată. Studiile de piață realizate de către compania Carrefour scot în evidență faptul că produsele sunt luate în magazin, în fața raftului, existând însă cazuri când produsele sunt deja cunoscute și sunt luate și prin intemediul magazinelor virtuale sau a cataloagelor.
În mod general compania alege să construiască de la zero magazinele sale. Amenajarea construcției este în sistem bandă, și presupune dispunerea magazinelor pe o singură sau mai multe linii. Acest sistem încurajează cumpărătorii să intre în magazine pentru că parcarea este în general în fața punctelor de vânzare.
Consumatorii de produse din cadrul companiei Carrefour trebuie să poată opta către o efectuare rapidă a cumpărăturilor. Acest tip de amenajare în care sunt amplasate și magazinele companiei este cea mai simplă și este caracterizată prin eficiența utilizării spațiului de vânzare.
Stabilirea asortimentului de produse pune două mari tipuri de probleme:
Pe de o parte, este vorba de problemele politicii comerciale, care pot fi rezolvate doar prin raportarea la piață, oferta punctului de vânzare al companiei reprezintând rezultatul unui proces amplu de căutări pentru găsirea echilibrului dinamic, care trebuie să existe tot timpul între cerințele clientelei și limitele impuse de factori endogeni,
Pe de altă parte, există o multitudine de probleme legate de rentabilitatea suprafeței care nu pot fi rezolvate decât prin cunoașterea structuri detaliate a ofertei.
Ambianța este o componentă majoră a imaginii magazinelor companiei Carrefour și poate fi definită ca fiind efectul senzorial creat de design-ul său. Design-ul magazinelor Carrefour se referă la stilul acestora pus în valoare de către caracteristicile fizice ale clădirii în care sunt amplasate.
Amenajarea magazinelor Carrefour este de tip grilă, în care grupele de produse sunt expuse liniar, pe tipuri paralele, așezate perpendiculare pe primele.
Acest tip de amenajare precum cea a magazinelor Carrefour trebuie să asigure o exploatare eficientă a magazinului deși din punct de vedere al clientului poate deveni stânjenitoare, părțile perimetrale ale suprafeței de vânzare fiind mult mai aglomerate.
RECOMANDĂRI PENTRU ÎMBUNĂTĂȚIREA DESIGN-ULUI, CONȚINUTULUI, FUNCȚIONALITĂȚII, ORIGINALITĂȚII, PROFESIONALISMULUI ȘI EFICIENȚEI MAGAZINULUI ONLINE
Compania Carrefour prin lansarea noului magazin virtual, se dezvoltă pe cea mai avansată platformă de e-commerce din moment. Așa a apărut noul magazin virtual al companiei, carrefour-online.ro
Acesta a fost construit cu scopul de a oferi o experiență cât mai plăcută utilizatorilor de e-commerce sau acelora care doresc să se informeze despre produsele și serviciile companiei Carrefour. Accentul trebuie totuși pus pe ușurința în navigare și pe creșterea accesibilității astfel încât utilizatorii să poată identifica rapid și ușor produsele de care sunt interesați. Identificarea produselor trebuie să se facă mult mai ușor, prin utilizarea facilități de filtrare care să permită „îngustarea” listei de produse doar la acelea care îndeplinesc criteriile interesante pentru utilizator.
O nouă facilitate inovatoare a magazinului virtual este, desigur, funcția de căutare dinamică, prin noul algoritm utilizat, oferind posibilitatea de a obține rezultate mult mai apropiate de cerințele utilizatorului.
Procesul de comandare a produselor din cadrul magazinului virtual al companiei este simplificat considerabil, rezumându-se la o singură pagină, lucru posibil datorită noilor tehnologii utilizate (AJAX). În acest moment plasarea unei comenzi la carrefour-online.ro este o procedură extrem de simplă, nefiind nevoie de experiență în navigarea prin Internet. Utilizatorii magazinului virtual Carrefour pot plasa comenzile și direct prin telefon.
O dovadă a creșterii eficienței noului magazin este prezentată ca fiind dublarea, chiar din prima zi, a celui mai important indicator al unui magazin virtual și anume a „ratei de conversie” (numărul de cumpărători din totalul vizitatorilor). Pe lângă sistemul clasic de comandare on-line și livrare a produselor la domiciliu, livrare care se face în întreaga țară, acum utilizatorii magazinului virtual care încă preferă să vadă produsele înainte de a le cumpăra, pot să-și rezerve produsele interesante prin intermediul carrefour-online.ro urmând să le ridice din cel mai apropiat magazin Carrefour.
Pentru plata produsele comandate on-line la magazinul virtual, utilizatorii pot opta pentru plata cash în momentul în care primesc produsele, plata prin ordin de plată sau plata on-line prin card bancar. Lansarea noului magazin virtual confirmă importanța pe care compania Carrefour o acordă clienților. Pe lângă noile facilități în utilizare, noul magazin Carrefour are și un serviciu de clienți propriu, care pe lângă preluarea comenzilor on-line sau telefonic, oferă utilizatorilor informații despre magazinele, produsele și serviciile Carrefour.
Carrefour-online.ro reprezintă rezultatul a mii de ore de analiză a comportamentului utilizatorilor într-un magazin virtual.
Personalitatea prietenoasă, de încredere și modernă a brandului recomand să se transpună mai mult în carrefour-online.ro îmbinând nevoile aspiraționale și senzația de confort cu satisfacerea unor nevoi raționale. Site-ul companiei trebuie să ofere cumpărătorilor o soluție alternativă de a se informa și de a-și face cumpărăturile. Pe lângă întreaga ofertă de produse Carrefour, disponibilă acum pentru toți cumpărătorii din România, utilizatorii trebuie să mai găsească diverse oferte speciale și produse exclusiv pentru cei care vor cumpăra on-line.
Magazinul virtual carrefour-online.ro este parte integrată din strategia Carrefour, de a oferi consumatorilor de produse accesul la un retail modern, de calitate, adaptat nevoilor fiecăruia.
În concluzie ca o comparație între comerțul electronic și comerțul tradițional, din punct de vedere a implicțiilor noilor forme de comerț asupra comportamentului de cumpărare a consumatorului de produse din cadrul magazinului Carrefour, întâlnim criteriile de evaluare care sunt în număr de opt și reprezintă caracteristicile principale pe care consumatorii le caută la un magazin al companiei, accesibilitatea, motorul de căutare, detalii despre produs, reduceri pentru comenzi on-line, timpul alocat completării formularului pentru comandă, promoții pe site, timpul și condițiile de livrare, înregistrarea pe site.
În momentul în care se fac cumpărături on-line, sunt economisiți banii, banii cheltuiți pentru combustibil pentru mașină, ne mai fiind necesară deplasarea la magazin, și cel mai important, atunci când se fac cumpărături on-line, ar fi o idee ca să se acordăe coduri de promovare, care permit unei persoane obișnuite să aibă economii incredibile pe achiziții.
Tabel 4. Evaluare a formelor de comerț în cadrul magazinelor Carrefour
Fiecare criteriu are o anumită pondere în decizia de cumpărare. Atât comerțul tradițional cât și comerțul virtual din cadrul companiei vor fi comparate prin prisma notei primite pentru fiecare criteriu în parte, în acest fel putând evalua cel mai corect activitatea acestor forme de comerț.
Notele sunt cuprinse pe o scară de la 1 la 5, unde 1 reprezintă punctajului minim și 5 cel maxim. În cazul în care un criteriu nu este deloc îndeplinit de unul din magazine acesta va primi X, reprezentând 0 puncte.
După efectuarea calculelor, comerțul electronic a primit cele mai bune rezultate, devansând magazinele ce au la bază forma de comerț tradițional.
Cu toate că în cadrul formei de comerț tradițional s-a obținut un punctaj mai slab, putem spune că unele criterii de evaluare întâlnite în comerțul electronic nu se regăsesc și în comerțul tradițional. Astfel magazinul virtual ala companiei a primit punctaj maxim de două ori, pentru detalierea produselor din catalog și pentru cele mai bune condiții și termen de livrare. Nu a obținut niciodată nota 1, dar două puncte slabe care mai necesită muncă, sunt reducerile pentru comenzile on-line foarte mici, și numai la anumite produse și timpul prea lung acordat completării formularului de comandă.
Comerțul tradițional din cadrul companiei are în plus față de comerțul electronic (magazinul virtual), timpul și condițiile de livrare a produselor fiind aproape de „0” și detaliile despre produse, o dată ajuns în magazin clientul putând analiza mult mai ușor produsul imțurilor, iar produsul livrat pe loc condițiile și timpul de livrare devenind astfel aproape inexistent până în momentul în care clientul intră în posesia produsului.
Per ansamblu compania oferă clienților prin intermediul comerțului electronic un site căutat de cei care achiziționează on-line, cu informații detaliate despre produsele sale și foarte accesibil.
Cu toate că carrefour-online.ro nu are atâția utilizatori ca și concurența, este mai bine conceput mai ușor de utilizat și mai apreciat de cei care îl accesează. Totuși, mai trebuie lucrat la acest capitol.
Comportamentul consumatorului de produse este obiectul preocupărilor permanente ale firmelor moderne care promovează și vând produse. În condițiile unei concurențe din ce în ce mai puternice pe piață compania Carrefour impune necesitatea cunoașterii comportamentului consumatorului de produse în vederea păstrării poziției pe piață, dar și în vederea extinderii, a creșterii cotei de piață.
În mod fundamental și sub raport conceptual marketingul companiei presupune că realizarea unor profituri importante implică necesitatea anticipării și satisfacerea nevoilor consumatorului de produse.
Compania Carrefour își menține principalele obiective și urmărește atât componenta rațională a consumatorilor de produse, pledând pentru cele mai bune prețuri, cât și cea emoțională, oferind serviciile, atmosfera și facilitățile unui retail modern.
Compania trebuie să fie interesată de clienții săi, de ce cumpără, cum doresc să cumpere, de ce cumpără un produs și nu altul, cum plătesc, etc. Orientarea către client pune în centrul atenției clientul și implicit și comportamentul clientului.
Carrefour trebuie să continue să fie un brand plin de viață, vesel și dinamic, capabil să relaționeze plăcut și nepretențios cu fiecare client și să-i ofere cea mai bună soluție.
Logo-ul companiei Carrefour trebuie să fie componenta principală a identității vizuale a brandului, are rol esențial în comunicarea valorilor mărcilor din cadrul magazinelor Carrefour. De asemenea aceasta trebuie să influențeze execuțiile creative, creeze premise pentru discursul mărcii în față consumatorului, sau dimpotrivă conversația mărcii cu consumatorul. Logo-ul companiei trebuie, deci, să aibă impact direct în business-ul pe care îl reprezintă.
CONCLUZII ȘI CONTRIBUȚII PROPRII
Comerțul se caracterizează ca fiind una dintre cele mai importante laturi ale economiei moderne, reprezentând elementul de bază al economiei de piață, indiferent de forma acesteia.
Vânzarea prin intermediul catalogului a fost aplicată ca formă activă de comercializare a mărfurilor în majoritatea marilor magazine din Europa și din continentul nord-american.
În viitor, schimburile care vor alcătui noi oportunități de afaceri, vor mobiliza reacții deosebit de rapide din partea firmelor, capacitatea de a interpreta corect noile schimbări și puterea de a înfrunta o piață puternic concurențială și generatoare de continue restructurări. Aceste aspecte necesită o cunoaștere a problematicii comerciale, a comerțului și a structurilor sale.
Comerțul este una dintre cele mai importante laturi ale economiei moderne, devenind elementul principal al economiei de piață, indiferent de forma acesteia.
Comerțul electronic – Electronic commerce sau E-commerce – reprezintă maniera de cumpărare cu ajutorul transmiterii de date la distanță, manieră specifică politicii distributive a marketingului. Internetul dezvoltă o relație de schimb și servicii între ofertant și descendent cumpărător.
Dezvoltarea foarte rapidă din ultimii ani, a comerțului electronic ce folosește internetul ca mediu de acțiune are drept fundament mai multe avantaje pe care acest tip de comerț le oferă, pentru vânzători și pentru cumpărători.
Elementul de bază al comerțului electronic, în ideea abordată în lucrare îl reprezintă existența unui magazin virtual ce constă într-un site web, care are rolul unui magazinului fizic din comerțul tradițional. Astfel de site de obicei, are în componență pe lângă cataloagele de produse și prețuri, instrumente pentru comandarea produse și instrumente pentru realizarea plății produselor ce se doresc a fi achiziționate.
Noțiunea de comerț electronic este integrată în sfera mai cuprinzătoare a afacerilor de natură electronică care cuprinde cumpărarea-vânzarea de bunuri pe internet și capacitatea firmelor de a oferi servicii, de a comunica cu partenerii de afaceri, de a realiza publicitate și alte acțiuni promoționale, precum și de a efectua tranzacții on-line
Site-ul care reprezintă un e-shop poate fi amplasat în diverse locuri cum ar fi un server consacrat caracterizat de un computer deținut de o firmă E-shop, un server virtual caracterizat de spațiul de pe hard deținut de o companie e-shop pe un computer furnizor de spații web, interiorul unui mall.
În comerțul electronic sunt absolut necesare informațiile de calitate, acestea ne putând fi obținute de la motoarele de căutare sau prin intermediul cataloagelor, astfel că s-a ajuns la crearea unor baze de date profesionale pe web, care oferă informațiile dorite din orice domeniu.
Serviciile care favorizează comerțul electronic fac referire la la furnizorii de Internet, la sistemele de securitate și semnăturile electronice, la tranzacțiile online sau rețelele de magazine, precum și la serviciile cu caracter general, cum ar fi consultanța, design-ul de pagini web, elaborarea site-urilor.
Carrefour adoptă diversitatea în carieră, profiluri eterogene ale angajaților și libertatea acestora de a se dezvolta, nu există stereotipuri în dezvoltarea carierei și nici nu sunt necesare diplome standard, personalitatea fiecăruia făcând diferența. Nu este agreat sub nici o formă un parcurs profesional tipic, linear și fără surprize.
Creativitatea și inițiativele Carrefour reprezintă un teritoriu al expresiei, animate de curajul și în mod unic de personalitatea.
Cumpărătorul companiei este reprezentat ca fiind persoana fizică care oferă, acceptă și plătește un preț pentru a achiziționa un produs ce este sau nu este utilizat de acea persoană, iar consumatorul companiei este prezentat ca fiind persoana fizică ce dobândește, utilizează sau consumă, ca destinatar final, diverse produse.
Între comerțul electronic și comerțul tradițional, din punct de vedere a implicțiilor noilor forme de comerț asupra comportamentului de cumpărare a consumatorului de produse din cadrul magazinului Carrefour, întâlnim criteriile de evaluare care sunt în număr de opt și reprezintă caracteristicile principale pe care consumatorii le caută la un magazin al companiei, accesibilitatea, motorul de căutare, detalii despre produs, reduceri pentru comenzi on-line, timpul alocat completării formularului pentru comandă, promoții pe site, timpul și condițiile de livrare, înregistrarea pe site.
Putem afirma despre comportamentul consumatorului din cadrul companiei că reprezintă numeroasele acte decizionale care au fost realizate la nivel individual sau de grup și care sunt legate direct de obținerea și utilizarea de bunuri având drept scop realizarea unor nevoi actuale sau viitoare, ce includ procesele decizionale care preced și determină aceste acte.
Studiul comportamentului consumatorului din cadrul companiei urmărește felul în care indivizii iau decizii cum să își consume sau să aloce unele resurse de timp, bani, efort, implicare emoțională pentru a achiziționa anumite produse.
Nevoile care determină o persoană să cumpere produse din cadrul companiei pot fi utilitare, ce determină considerarea caracteristicilor obiective, funcționale ale produsului, sau hedoniste, ce determină considerarea aspectelor subiective, estetice, generatoare de plăcere.
Cumpărarea de produse din cadrul companiei Carrefour poate fi planificată, parțial planificată, sau neplanificată.
Consumatorul de produse din cadrul companiei își poate modifica structura cheltuielilor, atitudinea pe care o are în mod obișnuit față de o marcă, el poate deveni mai pretențios fața de calitatea produselor, mai atent la informațiile care i se oferă sau mai suspicios.
În cadrul companiei putem vorbi de subculturi diferite în funcție de etnie, religie, arie geografică, naționalitate, vârstă. Apartenența la o anumită cultură secundară are efecte considerabile asupra preferințelor de consum ale cumpărătorilor de produse din cadrul companiei și de aceea analiza acestor aspecte joacă un rol deosebit de important pentru companie.
Indivizii care achiziționează produse din cadrul companiei aleg acele produse care delimitează cel mai bine rolul și statutul pe care ei le dețin în cadrul societății.
Compania Carrefour prezintă o strânsă legătura între stilul de viață și obiceiurile de consum, fiecare client al companiei alegând acele mărci care îi satisfac motivațiile.
Dacă consumatorul din cadrul companiei este satisfăcut de produsele achiziționate, probabilitatea de a cumpăra din nou același produs sau marcă crește. Consumatorii din cadrul companiei Carrefour, satisfăcuți de produsele sau mărcile achiziționate manifestă tendința de a comunica și de a împărtăși persoanelor cu care intră în contact.
În general, pentru magazinele cu produse cu o ofertă complexă sunt preferabile amplasamentele în cadrul cărora populația este în continuă creștere, vârsta medie este relativ redusă, ca urmare a caracterului activ al populației.
Magazinul virtual carrefour-online.ro este parte integrată din strategia Carrefour, de a oferi consumatorilor de produse accesul la un retail modern, de calitate, adaptat nevoilor fiecăruia.
Compania Carrefour trebuie să fie interesată de clienții săi, de ce cumpără, cum doresc să cumpere, de ce cumpără un produs și nu altul, cum plătesc, etc. Orientarea către client pune în centrul atenției clientul și implicit și comportamentul clientului.
Consumatorii de produse au devenit familiarizați cu strategiile de marketing și publicitate ale companiei Carrefour, sunt mai educați în ceea ce privește aceste aspecte, din ce în ce mai suferinzi de sindromul lipsei de satisfacție, au dezvoltat noi strategii de luare a deciziilor de cumpărare a produselor, au învățat să se ascundă, să dezvolte comportamente cameleonice, gradul lor de control asupra actelor de cumpărare și de consum a crescut considerabil.
Tot ceea ce ne înconjoară este într-o permanentă modificare, comerțul a suferit modificări majore în ultimii ani, s-a trecut de la negoțul clasic la schimbul de produse ajungându-se în prezent la comerțul electronic pe internet cu modalități multiple de plată (carte de credit, transferuri electronice de bani).
Comerțul electronic practicat de magazinele companiei Carrefour a devenit o parte integrantă din viața curentă a multor consumatorii de produse datorită comodității, eficienței și dezvoltării unor soluții sigure de plată on-line. În România, mulți dintre utilizatorii internet au încă o oarecare reținere față de procesarea tranzacțiilor online, de aceea în cadrul companiei este necesară o promovare a magazinului virtual, prin practicarea de reduceri și promoții pentru a atrage clienți și pentru a demonstra ca prin intermediul internetului compania practică un comerț eficient și practic.
Pentru ca magazinele companiei Carrefour să se mențină în vârf, trebuie să facă parte din elita magazinelor de succes, să se afle într-o permanentă ascensiune, într-un cuvânt trebuie să fie performante și să țină pasul cu noua tehnologie, trebuie ca angajații companiei să învețe să lucreze inteligent și eficient, să învețe să prețuiească toate resursele de care dispun.
Dezvoltarea comerțului electronic a fost posibilă datorita unui alt aspect foarte important in delimitarea comerțului tradițional de cel electronic, și anume timpul de realizare al tranzacției comerciale.
Comerțul electronic reduce importanța timpului prin scurtarea ciclurilor de producție/vânzare, permițând firmelor să opereze mai eficient și consumatorilor să participe la tranzacții în orice moment.
BIBLIOGRAFIE
TRATATE ȘI STUDII DE SPECIALITATE
Amar, L., „Vendez sur Internet”, Ed. Les Presses du Management, Paris, 1998;
Amor. D., „The E-Business (R)evolution, Prentice Hall, 1999;
Anghel, L. și Onete, B. și Nistoreanu, P. și Bonciu, F., „Marketing în Internet”, Ed. ASE, București, 2000;
Appleby, R. C., „Modern Business Administration”, Ed. Pitman Publishing, Londra, 1993;
Backer, Michael J., „Marketing”, Ed. Științifică și Tehnică, București, 1997;
Bob, Constantin, „Comerț electronic”, Ed. Dacia Europa Nova, Lugoj, 2001;
Bob, Constantin, „Sisteme informaționale în comerț”, Ed. Europa Nova, București, 1999;
Bucur, Cristina Mihaela, „Comerț electronic”, Ed. ASE, București, 2002;
Buraga, S., „Tehnologii web”, Ed. Matrix Rom, București, 2001;
Ciobanu, I. și Ciulu, R., „Strategiile competitive ale firmei”, Ed. Polirom, Iași, 2005;
Donaldson, B., „Managementul vânzărilor”, Ed. Codecs, București, 2001;
Ellsworth, Jill H. și Ellsworth, Matthew V., „Internet Business Book”, John Wiley & Sons, 1996;
Fingar, P., „Enterprise E-Commerce”, Ed. Meghan-Kiffer Press, Monteral, 2000;
Gates, Bill, „Afaceri cu viteza gândului”, Ed. Amaltea, București, 2001;
Honeycutt, Jerry, „Utilizare Internet”, Ed. Teora, București, 1999;
Jelassi, T. și Endres, A., „Strategies for e-business: creating value through electronic nd mobile commerce: concepts and cases”, Prentice Hall, Englewood Cliffs, 2005;
Kotler, Ph., „Managementul marketingului”, Ed. Teora, București, 1997;
Kotler, Ph. și Armstrong, G. și Saunders, J. și Wong, V., „Principiile marketingului”, ediția europeană, Ed. Teora, București, 1998;
Manfred, B., „Orientarea spre client”, Ed. Economică, București, 2001;
May, P., „The business of e-commerce: from corporate strategy to technology”, Cambridge University Press, 2005;
Maynar, B. H., „Al patrulea val. Afacerile secolului XXI”, Ed. Antet, Oradea, 1997;
McGarvey, R. și Campanelli, M., „Start your own business: your step – by step guide to success”, Entrepreneur Press, 2005;
Meșniță, G., „Introducere în afacerile electronice”, Ed. Junimea, Iași, 2006;
Năstase, F. și Timofte, C., „Tehnologia afacerilor pe Internet”, Ed. ASE, București, 2004;
Negroponte, N., „Being Digital”, Vintage Books, New York, 1995;
Olteanu, V., „Marketingul serviciilor”, Ed. Uranus, București, 2002;
Onete, B., „Designul, estetica și promovarea paginilor web”, Ed. ASE, București, 2005;
Onete, B. și Bucur, C. M., „Internet pentru afaceri”, Ed. Tribuna Economică, București, 2008;
Oprean, D. și Racovițan, D. M. și Oprean, V. și Rusu, L., „Managementul afacerilor pe Internet”, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca, 2007;
Orzan, Gheorghe, „Cybermarketing”, Ed. Expert, București, 2000;
Orzan, Gheorghe, „Sisteme informatice de marketing”, Ed. Uranus, București, 2001;
Patriche, Dumitru, „Economie comercială”, Ed. Economică, București, 1999;
Patriche, Dumitru, „Elemente de economia comerțului”, Ed. Sylvi, București, 2002;
Patriche, Dumitru, „Politici, programe, tehnici și operațiuni de comerț”, Ed. Economică, București, 2003;
Patriche, Dumitru și Bob, Constantin, „Comerț și dezvoltare”, Ed. Europa Nova, București, 2000;
Patriciu, V., „Securitatea comerțului electronic”, Ed All, București, 2001;
Peterson, P., „E-business. How to Build a Successfull Business”, carte electronică distribuită de site-ul www.business2.com;
Pirojuc, I., „Sisteme de plăți electronice”, Ed. Nemira, București, 2006;
Pop, M. D., „Conducerea și promovarea vânzărilor”, Ed. Marketing Expressus, 2002;
Quain, B., „Comerț – avantajele vânzării în rețea”, Ed. Curtea Veche, București, 2002;
Richard, D., „Succesul în vânzări”, Ed. All Beck, București, 2003;
Ristea, A., „Tehnologie comercială”, Ed. Expert, București, 1999;
Roșca, I. și Bucur, C. M., „Comerț electronic – concepte, tehnologii, aplicații”, Ed. Economică, București, 2004;
Stanciu, C., „Baze de date pentru comerț electronic pe suport Internet”, Ed. Oscar Print, București, 2002;
Wilson, Ralph F., „Ways to Promote Your Web Site”, Irwin D., 1999;
Ziglar, Z., „Arta vânzării”, Ed. Amaltea, București, 2002.
ARTICOLE ÎN REVISTE ȘI STUDII DE SPECIALITATE
Cioată, M., „Plăți electronice”, în „Ziarul Financiar”, nr. 135/2006;
Crăciunescu, S., „Plata online”, în „Ziarul Curentul”, nr. 265/iulie 2006;
Onete, B., „Internetul și comerțul electronic”, în „Tribuna Economică”, nr. 1-4/1995;
Patriciu, V., „Comerțul electronic”, în „Ziarul Cotidianul”, nr. 265/2006.
SURSE ELECTRONICE
http://www.afaceri.net/Ebusiness/comert_electronic/Comert_electronic.htm, accesat la 14 mai 2013;
www.amfiteatrueconomic.ro/RevistaDetalii_RO.aspx?CodArticol=629, accesat la 14 mai 2013;
http://files.gemius.pl/Reports/2011/2011_e_commerce_mini-report_RO.pdf, accesat la 15 mai 2013;
http://www.hoppafallskarm.nu/index.php?id=77, accesat la 15 mai 2013;
www.liviutaloi.ro, accesat la 15 mai 2013;
www.studiucomertelectronic.ro, accesat la 14 mai 2013;
http://underclick.ro/kubu-agentie-strategie-ecommerce-romania/, accesat la 14 mai 2013;
www.uxdesign.smashingmagazine.com/2011/11/12/16/guide-heuristic-webite-reviews, accesat la 14 mai 2013;
www.virtualpet.com/industry/howto/wsreview.htm, accesat la 14 mai 2013;
http://www.webservator.ro/engagement-ul-noua-unitate-de-masura-in-marketing, accesat la 16 mai 2013.
ANEXE
Anexa 1
Anexa 2
Anexa 3
Academia de Studii Economice București
Facultatea de Comerț
Secția …………………..
Nr. Chestionar:_________
Data interviului:________
CHESTIONAR
În vederea efectuării unei cercetări pentru cunoașterea atitudinilor și opiniilor privind oportunitatea comerțului electronic prin intermediul website-ului carrefour-onlinr.ro, a măsurii în care populația este interesată și se implică în activitatea de comerț electronic, vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde la următoarele întrebări.
Răspunsurile dumneavoastra sunt foarte importante pentru reușita cercetării și vă asigurăm că vor rămâne strict confidențiale!
1. Considerați că, în prezent, populația din București acordă importanță problemei comerțului electronic?
____DA (treceți la întrebarea nr. 3)
____NU
2. Care sunt câteva motive, pentru care credeți că cetățenii nu acordă importanță problemei comerțului electronic, în zilele noastre?
❒ Dezinteres
❒ Nu au timp
❒ Nu au mijloacele necesare
❒ Altul (care anume?)…………
3. Cât de importantă este pentru dumneavoastră problema comerțului electronic?
______ ______ ______ ______ ______
Foarte Importantă Nici importantă/ Puțin Neimportantă
Importantă Nici neimportantă importantă
(Marcați cu X una din treptele scalei ce corespunde opiniei dumneavoastră)
4. În ce măsură cunoașteți în ce constă comerțul electronic? (Alegeți un nivel între cele 2 limite, considerând egală distanța între 2 intervale)
Foarte mare 5 4 3 2 1 Foarte mică
5. Sunteți pentru comerțul electronic?
❒ DA
❒ NU (treceți la întrebarea nr. 8)
6. Care este instrumentul de plată utilizat cel mai des, din punctul dvs. de vedere?
______ ______ ______ ______
Cash Debit card Credit card Altul (care anume)
7. Care este motivul pentru care nu ați fi de acord cu activitatea de vânzare online?
❒ Nu consider interesant acest gen de activitate
❒ Nu am timp să mă gândesc
❒ Nu știu despre ce este vorba
❒ Nu consider că am o obligație de a opina
❒ Nu am mijloacele necesare de a înțelege
❒ Altul (care anume?)……………………………….
8. În viitor intentionați să vă preocupați cu informarea în materia comerțului electronic?
❒ DA
❒ NU
9. Care sunt motivele care v-au făcut să luați această decizie? (de informare în privința comerțului electronic)
❒ Sfaturile prietenilor
❒ Campaniile de informare întreprinse de mass – media
❒ Altul (care anume?)……………………………………………..
10. Care din metodele de mai jos sunt cunoscute de dvs.?
❒ metoda de vânzare directă
❒ metode vânzare online
❒ alta (care anume?)………………………………………..
11. Cum apreciați gradul de implicare al instituțiilor publice de profil în activitatea de informare în materia comerțului electronic? (încercuiți o singură cifră)
+3
+2
+1
gradul de implicare al
instituțiilor publice
-1
-2
-3
12. Vă rog să vă exprimați gradul dvs. de acord sau dezacord în legătură cu următoarele afirmații (notați cu X una din cele 5 trepte ale scalei, de la fiecare afirmație, care exprimă opinia dvs.).
★ Nivelul de educație influențează decisiv interesul manifestat pentru activitatea de vânzare online.
______ ______ ______ ______ ______
Acord Acord Nici acord/ Dezacord Dezacord
total Nici dezacord total
★ O mai intensă informare a cetățenilor, de către instituțiile publice, ar duce la o mai bună înțelegere a importanței activității de vânzare online.
______ ______ ______ ______ ______
Acord Acord Nici acord/ Dezacord Dezacord
total Nici dezacord total
13. În ce categorie de vârstă vă încadrați?
❒ 18 – 25 ani
❒ 26 – 35 ani
❒ 36 – 45 ani
❒ 46 – 55 ani
❒ peste 55 de ani
14. Ultima școală absolvită de dvs. este:
❒ școala gimnazială
❒ școala profesională
❒ liceul
❒ școala postliceală
❒ facultate/postuniversitară
15. Ocupația dvs. este:
❒ inginer/ economist/ patron
❒ muncitor/ maistru
❒ funcționar/ technician
❒ medic/ profesor
❒ elev/ student
❒ pensionar/ casnică
❒ altă profesie (care anume?)………………………
16. Între ce limite se încadrează venitul dumneavoastră?
❒ sub 650 RON
❒ 650 – 1.500 RON
❒ 1.500 – 2.200 RON
❒ peste 2.200 RON
17. Sexul interlocutorului:
❒ Masculin
❒ Feminin
BIBLIOGRAFIE
TRATATE ȘI STUDII DE SPECIALITATE
Amar, L., „Vendez sur Internet”, Ed. Les Presses du Management, Paris, 1998;
Amor. D., „The E-Business (R)evolution, Prentice Hall, 1999;
Anghel, L. și Onete, B. și Nistoreanu, P. și Bonciu, F., „Marketing în Internet”, Ed. ASE, București, 2000;
Appleby, R. C., „Modern Business Administration”, Ed. Pitman Publishing, Londra, 1993;
Backer, Michael J., „Marketing”, Ed. Științifică și Tehnică, București, 1997;
Bob, Constantin, „Comerț electronic”, Ed. Dacia Europa Nova, Lugoj, 2001;
Bob, Constantin, „Sisteme informaționale în comerț”, Ed. Europa Nova, București, 1999;
Bucur, Cristina Mihaela, „Comerț electronic”, Ed. ASE, București, 2002;
Buraga, S., „Tehnologii web”, Ed. Matrix Rom, București, 2001;
Ciobanu, I. și Ciulu, R., „Strategiile competitive ale firmei”, Ed. Polirom, Iași, 2005;
Donaldson, B., „Managementul vânzărilor”, Ed. Codecs, București, 2001;
Ellsworth, Jill H. și Ellsworth, Matthew V., „Internet Business Book”, John Wiley & Sons, 1996;
Fingar, P., „Enterprise E-Commerce”, Ed. Meghan-Kiffer Press, Monteral, 2000;
Gates, Bill, „Afaceri cu viteza gândului”, Ed. Amaltea, București, 2001;
Honeycutt, Jerry, „Utilizare Internet”, Ed. Teora, București, 1999;
Jelassi, T. și Endres, A., „Strategies for e-business: creating value through electronic nd mobile commerce: concepts and cases”, Prentice Hall, Englewood Cliffs, 2005;
Kotler, Ph., „Managementul marketingului”, Ed. Teora, București, 1997;
Kotler, Ph. și Armstrong, G. și Saunders, J. și Wong, V., „Principiile marketingului”, ediția europeană, Ed. Teora, București, 1998;
Manfred, B., „Orientarea spre client”, Ed. Economică, București, 2001;
May, P., „The business of e-commerce: from corporate strategy to technology”, Cambridge University Press, 2005;
Maynar, B. H., „Al patrulea val. Afacerile secolului XXI”, Ed. Antet, Oradea, 1997;
McGarvey, R. și Campanelli, M., „Start your own business: your step – by step guide to success”, Entrepreneur Press, 2005;
Meșniță, G., „Introducere în afacerile electronice”, Ed. Junimea, Iași, 2006;
Năstase, F. și Timofte, C., „Tehnologia afacerilor pe Internet”, Ed. ASE, București, 2004;
Negroponte, N., „Being Digital”, Vintage Books, New York, 1995;
Olteanu, V., „Marketingul serviciilor”, Ed. Uranus, București, 2002;
Onete, B., „Designul, estetica și promovarea paginilor web”, Ed. ASE, București, 2005;
Onete, B. și Bucur, C. M., „Internet pentru afaceri”, Ed. Tribuna Economică, București, 2008;
Oprean, D. și Racovițan, D. M. și Oprean, V. și Rusu, L., „Managementul afacerilor pe Internet”, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca, 2007;
Orzan, Gheorghe, „Cybermarketing”, Ed. Expert, București, 2000;
Orzan, Gheorghe, „Sisteme informatice de marketing”, Ed. Uranus, București, 2001;
Patriche, Dumitru, „Economie comercială”, Ed. Economică, București, 1999;
Patriche, Dumitru, „Elemente de economia comerțului”, Ed. Sylvi, București, 2002;
Patriche, Dumitru, „Politici, programe, tehnici și operațiuni de comerț”, Ed. Economică, București, 2003;
Patriche, Dumitru și Bob, Constantin, „Comerț și dezvoltare”, Ed. Europa Nova, București, 2000;
Patriciu, V., „Securitatea comerțului electronic”, Ed All, București, 2001;
Peterson, P., „E-business. How to Build a Successfull Business”, carte electronică distribuită de site-ul www.business2.com;
Pirojuc, I., „Sisteme de plăți electronice”, Ed. Nemira, București, 2006;
Pop, M. D., „Conducerea și promovarea vânzărilor”, Ed. Marketing Expressus, 2002;
Quain, B., „Comerț – avantajele vânzării în rețea”, Ed. Curtea Veche, București, 2002;
Richard, D., „Succesul în vânzări”, Ed. All Beck, București, 2003;
Ristea, A., „Tehnologie comercială”, Ed. Expert, București, 1999;
Roșca, I. și Bucur, C. M., „Comerț electronic – concepte, tehnologii, aplicații”, Ed. Economică, București, 2004;
Stanciu, C., „Baze de date pentru comerț electronic pe suport Internet”, Ed. Oscar Print, București, 2002;
Wilson, Ralph F., „Ways to Promote Your Web Site”, Irwin D., 1999;
Ziglar, Z., „Arta vânzării”, Ed. Amaltea, București, 2002.
ARTICOLE ÎN REVISTE ȘI STUDII DE SPECIALITATE
Cioată, M., „Plăți electronice”, în „Ziarul Financiar”, nr. 135/2006;
Crăciunescu, S., „Plata online”, în „Ziarul Curentul”, nr. 265/iulie 2006;
Onete, B., „Internetul și comerțul electronic”, în „Tribuna Economică”, nr. 1-4/1995;
Patriciu, V., „Comerțul electronic”, în „Ziarul Cotidianul”, nr. 265/2006.
SURSE ELECTRONICE
http://www.afaceri.net/Ebusiness/comert_electronic/Comert_electronic.htm, accesat la 14 mai 2013;
www.amfiteatrueconomic.ro/RevistaDetalii_RO.aspx?CodArticol=629, accesat la 14 mai 2013;
http://files.gemius.pl/Reports/2011/2011_e_commerce_mini-report_RO.pdf, accesat la 15 mai 2013;
http://www.hoppafallskarm.nu/index.php?id=77, accesat la 15 mai 2013;
www.liviutaloi.ro, accesat la 15 mai 2013;
www.studiucomertelectronic.ro, accesat la 14 mai 2013;
http://underclick.ro/kubu-agentie-strategie-ecommerce-romania/, accesat la 14 mai 2013;
www.uxdesign.smashingmagazine.com/2011/11/12/16/guide-heuristic-webite-reviews, accesat la 14 mai 2013;
www.virtualpet.com/industry/howto/wsreview.htm, accesat la 14 mai 2013;
http://www.webservator.ro/engagement-ul-noua-unitate-de-masura-in-marketing, accesat la 16 mai 2013.
ANEXE
Anexa 1
Anexa 2
Anexa 3
Academia de Studii Economice București
Facultatea de Comerț
Secția …………………..
Nr. Chestionar:_________
Data interviului:________
CHESTIONAR
În vederea efectuării unei cercetări pentru cunoașterea atitudinilor și opiniilor privind oportunitatea comerțului electronic prin intermediul website-ului carrefour-onlinr.ro, a măsurii în care populația este interesată și se implică în activitatea de comerț electronic, vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde la următoarele întrebări.
Răspunsurile dumneavoastra sunt foarte importante pentru reușita cercetării și vă asigurăm că vor rămâne strict confidențiale!
1. Considerați că, în prezent, populația din București acordă importanță problemei comerțului electronic?
____DA (treceți la întrebarea nr. 3)
____NU
2. Care sunt câteva motive, pentru care credeți că cetățenii nu acordă importanță problemei comerțului electronic, în zilele noastre?
❒ Dezinteres
❒ Nu au timp
❒ Nu au mijloacele necesare
❒ Altul (care anume?)…………
3. Cât de importantă este pentru dumneavoastră problema comerțului electronic?
______ ______ ______ ______ ______
Foarte Importantă Nici importantă/ Puțin Neimportantă
Importantă Nici neimportantă importantă
(Marcați cu X una din treptele scalei ce corespunde opiniei dumneavoastră)
4. În ce măsură cunoașteți în ce constă comerțul electronic? (Alegeți un nivel între cele 2 limite, considerând egală distanța între 2 intervale)
Foarte mare 5 4 3 2 1 Foarte mică
5. Sunteți pentru comerțul electronic?
❒ DA
❒ NU (treceți la întrebarea nr. 8)
6. Care este instrumentul de plată utilizat cel mai des, din punctul dvs. de vedere?
______ ______ ______ ______
Cash Debit card Credit card Altul (care anume)
7. Care este motivul pentru care nu ați fi de acord cu activitatea de vânzare online?
❒ Nu consider interesant acest gen de activitate
❒ Nu am timp să mă gândesc
❒ Nu știu despre ce este vorba
❒ Nu consider că am o obligație de a opina
❒ Nu am mijloacele necesare de a înțelege
❒ Altul (care anume?)……………………………….
8. În viitor intentionați să vă preocupați cu informarea în materia comerțului electronic?
❒ DA
❒ NU
9. Care sunt motivele care v-au făcut să luați această decizie? (de informare în privința comerțului electronic)
❒ Sfaturile prietenilor
❒ Campaniile de informare întreprinse de mass – media
❒ Altul (care anume?)……………………………………………..
10. Care din metodele de mai jos sunt cunoscute de dvs.?
❒ metoda de vânzare directă
❒ metode vânzare online
❒ alta (care anume?)………………………………………..
11. Cum apreciați gradul de implicare al instituțiilor publice de profil în activitatea de informare în materia comerțului electronic? (încercuiți o singură cifră)
+3
+2
+1
gradul de implicare al
instituțiilor publice
-1
-2
-3
12. Vă rog să vă exprimați gradul dvs. de acord sau dezacord în legătură cu următoarele afirmații (notați cu X una din cele 5 trepte ale scalei, de la fiecare afirmație, care exprimă opinia dvs.).
★ Nivelul de educație influențează decisiv interesul manifestat pentru activitatea de vânzare online.
______ ______ ______ ______ ______
Acord Acord Nici acord/ Dezacord Dezacord
total Nici dezacord total
★ O mai intensă informare a cetățenilor, de către instituțiile publice, ar duce la o mai bună înțelegere a importanței activității de vânzare online.
______ ______ ______ ______ ______
Acord Acord Nici acord/ Dezacord Dezacord
total Nici dezacord total
13. În ce categorie de vârstă vă încadrați?
❒ 18 – 25 ani
❒ 26 – 35 ani
❒ 36 – 45 ani
❒ 46 – 55 ani
❒ peste 55 de ani
14. Ultima școală absolvită de dvs. este:
❒ școala gimnazială
❒ școala profesională
❒ liceul
❒ școala postliceală
❒ facultate/postuniversitară
15. Ocupația dvs. este:
❒ inginer/ economist/ patron
❒ muncitor/ maistru
❒ funcționar/ technician
❒ medic/ profesor
❒ elev/ student
❒ pensionar/ casnică
❒ altă profesie (care anume?)………………………
16. Între ce limite se încadrează venitul dumneavoastră?
❒ sub 650 RON
❒ 650 – 1.500 RON
❒ 1.500 – 2.200 RON
❒ peste 2.200 RON
17. Sexul interlocutorului:
❒ Masculin
❒ Feminin
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Analiza Comparativa a Activitatii de Vanzare Clasica Si Vanzare Prin Internet a Unei Organizatii (ID: 135332)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.