Analiză comparat ă a utilizabilității site-urilor de comerț electronic Coordonator științific Prof.univ.dr. Lucia Rusu Masterand Alexandru Răzvan… [628259]

UNIVERSITATEA BABEȘ -BOLYAI
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
ȘI GESTIUNEA AFACERILOR
CLUJ NAPOCA

Lucrare de disertație

Coordonator științific
Prof.univ.dr. Lucia Rusu

Masterand: [anonimizat]

2018

UNIVERSITATEA BABEȘ -BOLYAI
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
ȘI GESTIUNEA AFACERILOR
CLUJ NAPOCA

Lucrare de disertație
Analiză comparat ă a utilizabilității
site-urilor de comerț electronic

Coordonator științific
Prof.univ.dr. Lucia Rusu

Masterand: [anonimizat]

2018

Cuprins

INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 1
OBIECTIV ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 2
CAPITOLUL 1 – NOȚIUN I GENERALE ………………………….. ………………………….. ……………… 3
1.1 IDENTIFICAREA ȘI DESCRIEREA PROBLEMEI ………………………….. …………………… 3
1.1.1 CONTEXT ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………. 3
1.1.2 MOTIVAȚIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………… 4
CAPITOLUL 2 – ASPECTE TEORETICE ALE UTILIZABILITĂȚII SITE -URILOR ………… 5
2.1 DEFINIRE CONCEPTE ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 5
2.2 ELEMENTE DE UTILIZABILITATE ………………………….. ………………………….. ……….. 6
2.2.1 EXPERIENȚA UTILIZATORULUI ………………………….. ………………………….. ……….. 6
2.2.2 PAGINA PRINCIPALĂ ………………………….. ………………………….. ………………………… 7
2.2.3 ACCESIBILITATEA ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 8
2.2.4 NAVIGAREA ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….. 8
2.2.5 CĂUTAREA ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………. 9
2.2.6 LINK -URI ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 10
2.2.7 CONȚINUT ȘI MESAJE ………………………….. ………………………….. …………………….. 10
2.2.8 FORMULARE ȘI INTRĂRI DE DATE ………………………….. ………………………….. … 11
2.2.9 ASPECTE GENERALE ………………………….. ………………………….. ………………………. 11
2.3 ANALIZĂ COMPARATĂ A CHESTIONARELOR DE UTILIZABILITATE ………. 12
2.3.1 METODOLOGIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 13
2.3.2 ANALIZARE DATE ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 14
2.3.3 REZULTATE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 15
2.3.4 CONCLUZIILE ANALIZEI COMPARATE ………………………….. ………………………. 20
CAPITOLUL 3 – STUDIU DE CAZ ………………………….. ………………………….. ……………………. 22
3.1 DESCRIERE METODĂ ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 22
3.2 M ĂSURARE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 24
3.3 UTILIZATORI ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 27
3.4 REZULTAT E ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………. 27
CAPITOLUL 4 – CONCLUZII ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 33
GLOSAR ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 35
ANEXE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 37
REFERINȚE BIBLIOGRAFIC E ………………………….. ………………………….. …………………………. 41

Listă grafice
FIGURA 1. REZULTATE FOLOSIND SUS ………………………….. ………………………….. ……………….. 15
FIGURA 2. REZULTATE FOLOSIND QUIS ………………………….. ………………………….. ……………… 16
FIGURA 3. REZULTATE FOLOSIND C SUQ ………………………….. ………………………….. ……………… 16
FIGURA 4. REZULTATE FOLOSIND W ORDS ………………………….. ………………………….. …………… 17
FIGURA 5. REZULTATE FOLOSIND C HESTIONAR PROPRIU ………………………….. …………………. 17
FIGURA 6. COMPARAȚII DE SCORUR I MEDII ………………………………………………….. .18
FIGURA 7. PROCENTAJUL CELOR 20 DE TESTE ……………………………………………….19
FIGURA 8. REPREZENTARE GRAFICĂ A MEDIILOR PE ÎNTREB ĂRI (1)……………………….25
FIGURA 9. REPREZENTARE GRAFICĂ A MEDIILOR PE ÎNTREB ĂRI (2)……………………… 26
FIGURA 10. REPREZENTARE GRAFICĂ A REZULTATELOR PE DI FERITE GRADE …………….28
FIGURA 11. REPREZENTARE GRAFICĂ A REZULTATELOR GENER ALE ………………………30
FIGURA 12. REPREZENTARE GRAFICĂ A REZULTATELOR UTILI ZABILITĂȚII ……………….31
FIGURA 13. REPREZENTARE GRAFICĂ A REZULTATELOR GRADU LUI DE ÎNVĂȚARE …………32

Listă tabele
TABEL 1. REZULTATELE PRIMULUI MAGAZIN ANALIZAT ……………………………………25
TABEL 2. REZULTATELE CELUI DE AL DOILEA MAGAZIN ANALI ZAT………………………..26

1
INTRODUCERE

Lucrarea următoare își propune analizarea utilizabilității într -un mod cât mai obiectiv a
două magazine online cu produse alimentare. Aceste exemple sunt lideri pe piața din
Germania, respectiv România. Acestea dețin sisteme moderne de gestionare a produse lor
și sunt un bun exemplu.

În zilele noastre, tehnologia a evoluat foarte mult în toate domeniile și aceste magazine
doresc să ofere cele mai bune servicii potențialilor clienți. Acesta este motivul de la care
s-a cerut acest proiect, pentru a aduce un plus de performanță vânzărilor.

Magazinele online sunt tot mai des folosite acum, acestea oferă tuturor clienților condiții
egale de comerț electronic pe întreaga perioadă a anului, șapte zile din șapte, douăzeci și
patru de ore pe zi.

Primul magazin, lu at ca exemplu, este lider în Germania la comercializarea produselor
alimentare, delicatese culinare, băuturi variate, dar și instrumente necesare pregătirii
celor mai bune rețete. Magazinul are o clientelă selectă, încă din 2002 când a intrat pe
piață și c ontinuă să impresioneze prin cele mai bune produse și servicii. Pe lângă clienții
locali, există și un însemnat număr de clienți internaționali, oferind serviciile în întreaga
lume.

Al doilea magazin, este în vârful ierarhiei în România la comercializarea unei game
variate de produse atât alimentare, cât și pentru uz casnic. Oferă deasemenea un nou
concept de produse: “Gusturi românești ”, care reuneșe o mare parte din bunătățile pur
românești. Clienții se bucură de aceste servicii chiar din 1995, evoluând continuu și
realizând cele mai bune oportunități tuturor persoanelor interesate.

Utilizarea serviciilor online se realizează tot mai simplu, nu necesită efort suplimentar și
oferă rapiditate în găsirea informațiilor cerute. Cu toate acestea dorim să aflăm părerea
câtorva persoane despre gradul de utilizabilitate în acest domeniu și să analizăm
răspunsurile primite.

2

OBIECTIV

Internetul a evoluat foarte mult în această perioadă și continuă să se dezvolte pretutindeni
în lume. La fel și tehnologiile care folosesc această resursă, continuă temeinic evoluția
asigurând majoritatea nevoilor omenirii.

Această lucrare are în vedere identificarea problemelor de utilizabilitate cu care se
confruntă aceste două exemple de magazine online. Analiza din spatele descrierilor este
folosită doar în scop experimental și aplicativ asupra celor învățate.

Ideea a pornit de la faptul că am identi ficat o serie de neclarități în utilizarea acestor
magazine alimentare online. De la fluxuri care nu sunt clar stabilite până la pierderea
informațiilor utile în gestionarea produselor dorite. Toate acestea la o simplă navigare a
unui potențial client.

O structură pe capitole poate fi realizată după cum urmează:
 în primul capitol sunt urmărite noțiunile generale din faza incipientă
 capitolul doi are în vedere conceptele teoretice ale utilizabilității site -urilor care
stau la baza desfășurării acestei cercetări
 în capitolul trei se prezintă studiul de caz aferent ac estei lucrări care pune în
evidență interpretarea rezultatelor obținute în urma studiului
 capitolul patru în încheierea lucrării, se prezintă concluziile aferente după acest
ciclu de dezvolta re al lucrării de față

3
CAP ITOLUL 1 – NOȚIUNI GENERALE

1.1 IDENTIFICAREA ȘI DESCRIEREA PROBLEMEI

Magazinele asupra cărora s -a aplicat acest studiu de utilizabilitate au avantajul
descoperirii problemelor cu care se confruntă un utilizator real. În funcție de rezultatele
obținute după aplicarea chestionarului, responsabilii acestor sisteme de comerț
electronic, pot lua măsuri pentru îmbunătățirea rezultatelor.

În momentul actual, magazinele au o clientelă constantă, odată ajunși la maturizare, nu
variază foarte mult numărul de clienți doritori de aceste servicii. În schimb, mereu se
poate mai bine și cu acest prilej, numărul clienților și mai ales numărul clienților
mulțumiți poate crește considerabil.

Analiza prezentată va acoperi multe din minusurile existente, dacă după realizarea
acesteia se iau măsuri pentru remedierea dificultăților identificate. Poate fi la fel de
folositoare pentru oricare din aplicațiile web prezente în acest moment pe piața de larg
consum.

1.1.1 CONTEXT

Magazinele sunt conștiente de sistemele de comerț electronic actuale, dar din pricina
altor priorități, un astfel de studiu a fost neglijat sau amânat. Alt factor care a influențat
prelungirea desfășurării acestui studiu poate fi faptul că la momentul actual sunt
mulțumiți de clientela existentă și investesc în alte noi implementări aduse asupra
magazinului online.

Deoarece, în acest moment rezultatele sunt favorabile în privința poziției pe piață a
magazinelor luate ca exemplu, poate fi un al motiv pentru care nu s -a investit într -un
studiu de utilizabilitate.

4

Prin această analiză, dorim să reducem minutele de așteptare în momentul achiziționării
unor produse, să ușurăm și să facem cât mai clar cu putință navigarea după produsele
dorite.

Toate acestea sunt posibil e doar dacă și reprezentanții acestor afaceri online sunt de acord
cu rezultatele interpretate în urma studiului.

1.1.2 MOTIVAȚIE

Analiza din punct de vedere al utilizabilității asupra acestor două exemple de magazine
online aduce la iveală un rezultat c oncret despre cât este de ușor ca și utilizator să
navighezi în site.

Majoritatea sistemelor de prestigiu realizează diferite studii pentru îmbunătățirea calității
produselor și serviciilor oferite. Unul dintre acele studii este și acesta, realizat în cadrul
acestui proiect.

Stabilirea obiectivelor este necesară pentru toate nivelurile organizației, inclusiv pentru
această analiză din punct de vedere al utilizabilității acestor două magazine. Trebuie ales
un mod prin care se va realiza analiza, deaseme nea persoanele responsabile pentru acest
lucru au un impact semnificativ în rezultatele adunate. După culegerea informațiilor,
acestea trebuie interpretate de persoane competente pentru a putea lua măsurile necesare
îmbunătățirii situației actuale.

Ierarhizarea obiectivelor pornește de la misiunea organizației, trebuie avut în vedere
permanentă, scopul și obiectivele acesteia.

CAP ITOLUL 2 – ASPECTE TEORETICE ALE
UTILIZABILITĂȚII SITE -URILOR

2.1 DEFINIRE CONCE PTE

Testarea software reprezintă o investigație empirică realizată cu scopul de a oferi
părților interesate informații referitoare la calitatea produsului sau serviciului supus
testării, luând în considerație contextul operațional în care acesta din urmă va fi folosit.
Aceasta pune la dispoziție o viziune obiectivă și independentă asupra produsului în
dezvoltare, oferind astfel afacerii posibilitatea de a înțelege și evalua riscurile asociate cu
implementarea produsului soft. Tehnicile de testare includ, dar nu sunt limitate la
procesul de execuție a programului sau aplicației în scopul identificării
defectelor/erorilor de software. Testarea software mai poate fi definită ca un proces de
validare și verificare a faptului că un program/aplicație/produs software corespunde
cerinț elor clientului și cerințelor tehnice care au ghidat proiectarea și implementarea lui
și se comportă conform așteptărilor (http://www.centricit.ro/ro/testare/ ).

Testarea utilizabilității este o tehnică f olosită în designul de interacțiune centrat pe
utilizator pentru a evalua un produs prin testarea acestuia pe utilizatori. Acest lucru poate
fi privit ca o practică de utilizabilitate de neînlocuit, deoarece oferă o contribuție directă
la modul în care uti lizatorii reali utilizează sistemul. Acest lucru este în contrast cu
metodele de inspecție a utilizării, unde experții folosesc metode diferite pentru a evalua
o interfață de utilizator fără a implica utilizatori.

Testarea utilizabilității se concentrează pe măsurarea capacității unui produs, realizat
pentru a -și atinge scopul propus. Exemple de produse care beneficiază de obicei de
testarea utilizabilității sunt produse alimentare, produse de consum, site -uri web sau
aplicații web, interfețe de calculator , documente și dispozitive. Testarea utilizabilității
măsoară utilitatea sau ușurința utilizării unui obiect specific sau unui set de obiecte, în

6
timp ce studiile generale de interacțiune om -calculator încearcă să formuleze principii
universale (https://www.webdesignerdepot.com/how -to-approach -usability -testing ).

Utilizabilitatea1 este un atribut de calitate al interfeței utilizator, care acoperă dacă
sistemul este ușor de învățat, eficient de utilizat, plăcut și așa mai departe. Utilizabilitatea
este definită de cinci componente de calitate:
 Capacitate de învățare: Cât de ușor est e ca utilizatorii să realizeze sarcinile de
bază la prima întâlnire cu designul ?
 Eficiență: Odată ce utilizatorii au învățat proiectul, cât de repede pot îndeplini
sarcinile ?
 Memorabilitate: Când utilizatorii revin la design după o perioadă de neutilizar e,
cât de ușor pot restabili experiența ?
 Erori: Câte erori produc utilizatorii, cât de grave sunt aceste erori și cât de ușor
pot fi recuperate din erori ?
 Satisfacție: Cât de plăcut este să folosiți designul ?

2.2 ELEMENTE DE UTILIZABILITATE

În teoria de s pecialitate a acestui domeniu complex, există o serie de elemente care se
pot verifica pentru a realiza o analiză complexă asupra oricărei aplicații. În cele ce
urmează , voi descrie în detaliu aceste elemente.

2.2.1 EXPERIENȚA UTILIZATORULUI

Experiența utilizatorului cuprinde toate aspectele interacțiunii utilizatorului final cu
întreprinderea, serviciile și produsele sale. Prima cerință pentru un utilizator exemplar
este de a satisface nevoile exacte ale clientului, fără a se deranja. Apoi vine simplita tea
și eleganța de a realiza produse care sunt o bucurie de a le avea și de a le folosi.

1 Jakob Nielsen (4 ianuarie 2012), Usability 101: Introduction to Usability , Nielsen Norman Group,
Poate fi revăzut la: https://www.nngroup.com/articles/usability -101-introduction -to-usability/

7
Experiența utilizatorilor cuprinde mai multe întrebări:
 site-ul are caracteristici speciale? (valută, oferte specifice țării, mai multe limbi
disponibile, geolocalizarea bazată pe IP care nu este activată fără permisiunea
utilizatorului)
 este site -ul credibil? are o listă de referințe credibile, acreditări, informații de
contact, locație, imagini, conținut multimedia; sunt aceste lucruri actualizate?
 se actu alizează automat paginile?
 informațiile sunt transparente? (prețurile sunt afișate în mod clar, nu există costuri
ascunse sau surprize în termeni și condiții)
 informațiile se încarcă pe parcurs?
Toate aceste răspunsuri conduc la o experiență plăcută a oric ărui utilizator.

2.2.2 PAGINA PRINCIPALĂ

Pagina principală a site -ului este de multe ori pagina de intrare pe site (landing page) și
de aceea este o pagină decisivă în conversia vizitatorilor în clienți. Când vizitator ii intră
pe această pagină avem doar câteva secunde la dispoziție pentru a le acapara interesul.

Pagina principală trebuie să răspundă la anumite întrebări esențiale pentru a fi o pagină
de succes din punct de vedere al utilizabilității :
 sunt butoanele clare și fac apel la acțiune?
 este numele de conectare sau pseudonimul utilizatorului afi șat clar pe site? ( în
caz c ă există o astfel de opțiune)
 sunt informațiile de contact vizibile pe pagină?
 este pagina politicii de confidențialitate afișată pe site sau ușor accesibilă?
 sunt adresele URL ușor de memorat și clare?

Acestea sunt doar elementele de bază pe o pagină principală, acestea pot fi îmbunătățite
în funcție de domeniul și de dorințele fiecărui client.

8
2.2.3 ACCESIBILITATEA

Accesibilitatea se referă la un site web de calitate care poate fi utilizat de către orice
persoană, indiferent ce echipament hardware sau browser folosește, indiferent care este
limba sa nativă sau dacă el are o dizabilitate, o problemă de sănătate care îl împiedică să
folosească site -ul în mod obișnuit.

Pentr u o utilizabilitate crescută, adresăm o serie de întrebări pentru a nu apărea probleme
de accesibilitatea într -o aplicație:
 putem naviga pe site fără prea mult ajutor de la tastatură sau mouse?
 sunt linkurile și casetele de selectare ușor accesibile?
 este asigurat un contrast suficient între informații și fundal?
 sunt furnizate opțiuni de navigare clare și consecvente?
 este conținutul citit fără o foaie de stil în cascadă sau dacă javascript este
dezactivat?

Nivelul de accesibilitate oferit de browsere, sisteme de operare sau tehnologia de acces
folosită se modifică în timp și de aceea anumite criterii de accesibilitate necesare în
prezent nu vor mai fi probabil utile în viitor , însă este posibil să fie necesară respectarea
altor criterii privind accesibi litatea.

2.2.4 NAVIGAREA

Navigarea într -un site web (indiferent de domeniul în care activează) este un aspect foarte
important întrucât ajută vizitatorii (utilizatorii) să găsească cu ușurință conținutul dorit.
De asemenea , transmite un semnal motoarelor de căutare cu privire la ce parte a
conținutului din site o considerăm importantă pentru afacere.

9

După răspunsul la câteva întrebări putem avea o navigare utilizabilă în cele mai bune
condiții:
 navigarea este consecventă de la o pagină la alta?
 sunt legăturile descriptive?
 este meniul ușor de accesat și submeniurile ușor de navigat?
 este viteza de derulare a caruselelor prea rapidă / lentă pentru utilizator?
 sunt pașii de navigare (breadcrumbs) și / sau o hartă a site -ului ușor accesibile?
Ne asigurăm că navigarea în site este una optimă atât din punct de vedere a unui utilizator
nou, cât și a unui utilizator experimentat.

2.2.5 CĂUTAREA

Motorul de căutare internă este un mecanism care caută informații în întregul site, pe
baza unor cuvinte cheie, pentru a returna rezultate relevante pentru utilizator. Mai mult,
căutarea internă duce la clienți fericiți. Iar clienții fericiți ce fac? Exact. Se fidelizează,
se întorc în site pentru cumpărături repetate și împart experiența plăcută pe care le -o
asiguri cu cei din jur.

Site-ul meu are o căutare plăcut utilizabilă ? Cu doar o serie de întrebări putem afla
răspunsul la această întrebare :
 este câmpul de căutare afișat pe fiecare pagină? (nu doar pe pagina principală)
 câmpul d e căutare este destul de larg?
 câmpul de căutare susține autocompletarea?
 sunt rezultatele căutării clare, utile și clasificate după relevanță?
 este interfața de căutare pe care utilizatorii se așteaptă să o găsească (de ex.,
partea de sus a paginii) sau suficient de vizibilă?

Pentru a recapitula, căutarea internă trebuie să fie plasată proeminent pe fiecare pagină a
site-ului, iar pagina cu rezultate trebuie să se încarce rapid, să conțină produse și filtr e
relevante. Mai mult, folosim completarea automată, pentru a salva timpul și energia
potențialilor clienți.

10

2.2.6 LINK -URI

Link-urile interne sunt cele care conectează o pagină dintr -un site cu o altă pagină din
același site. In cazul link -urilor interne (spre deosebire de backlink -uri) domeniul sursă
și domeniul țintă rămâne același.

Acestea sunt întrebările relevante pentru utilizarea link -urilor î n aplicație:
 sunt legăturile ușor de recunoscut?
 este culoarea link -ului vizitat diferită față de cel nevizitat?
 sunt comenzile importa nte afișate ca legături? (de exemplu, Salvați)
 sunt legăturile de text suficient de lungi pentru a fi înțelese, dar suficient de scurte
pentru a minimiza conținutul?

2.2.7 CONȚINUT ȘI MESAJE

Conținutul și mesajele au un rol foarte important în dezvoltarea unei aplicații utilizabile,
de aceea trebuie să urmărim un calup de întrebări :
 este contrastul adecvat între text și fundal?
 este conținutul scalabil?
 este conținutul scris folosind o limbă pe care utilizatorii o vor înțelege cu
ușurință?
 este conținutul actualizat?
 este conținutul (textul) aliniat la stânga (pentru culturile care utilizează formatul
de citire stânga -dreapta)?
 este conținutul aliniat în funcție de cultura căreia îi este desti nat programul?
 este necesară confirmarea utilizatorului înainte de a efectua acțiuni potențial
"periculoase" (de exemplu, Ștergerea)?
 mesajele de eroare conțin instrucțiuni clare despre ce trebuie făcut în continuare?
 sunt mesajele de eroare scrise în limb aj simplu, cu o explicație suficientă a
problemei?

11
Dacă sunt îndeplinite si multan aceste criterii, nu avem de ce să ne facem griji din pricina
că utilizatorii nu vor înțelege informațiile puse la dispoziție pe site.

2.2.8 FORMULARE ȘI INTRĂRI DE DATE

Formularele sau orice câmp completat din aplicația noastră trebuie să se comporte cât
mai plăcut cu putință deoarece informațiile preluate trebuie să fie clare și concise. Ar fi
de preferat să urmărim câteva aspecte :
 este numele câmpului afișat înaintea c âmpului? (pentru a ajuta utilizatorul să -și
amintească ce are nevoie să scrie în câmp)
 întrebările sunt scurte și concise?
 câmpurile din formulare conțin sugestii, exemple sau răspunsuri model pentru a
demonstra intrarea așteptată?
 este cursorul plasat aut omat acolo unde este necesară intrarea, atunci când
accesați o pagină formulară?
 se adaptează casetele de text pe formularele cu lungimea potrivită pentru
răspunsul așteptat?
 există o distincție clară între câmpurile "obligatoriu" și "opțional" pe formulare?
 sunt formularele validate înaintea depunerii formularului?
 site-ul facilitează corectarea erorilor? (de exemplu, atunci când un formular este
incomplet, poziționarea cursorului în locul în care este necesară corectarea)

2.2.9 ASPECTE GENERALE

Amintim câteva elemente generale urmărite în testarea utilizabilității unei aplicații:
 site-ul utilizează o pagină personalizată 404? pagina conține sfaturi despre cum
să găsiți pagina lipsă sau link -urile către "Acasă" și "Căutare"?
 sunt formatele de fiși ere, imagine menționate când trebuie să încărcați un fișier?
(de exemplu: formate, dimensiune maximă)
 este structura site -ului simplă, cu un model conceptual clar și fără nivele inutile?
 sunt sugestiile folosite acolo unde sunt necesare? (de exemplu: o sug estie despre
ce înseamnă un rol)

12
 este un buton "sus" prevăzut pentru a te întoarce în partea de sus a paginii? (când
trebuie sa derulați în jos mai mult de trei ori)
 este prețul afișat întotdeauna în mod clar lângă orice produs?
 formatele de date respectă convențiile culturale adecvate? (de exemplu: mile
pentru Marea Britanie, SUA)
 un vizitator tipic pentru prima dată va putea să facă cele mai comune sarcini pe
site?
 site-ul evită anunțurile, în special ferestrele pop -up?
 fiecare pagină este clar marcată cu un titlu descriptiv și util?
 se fac listele numerotate la numărul "1" și nu de la "0"?
 sunt acronimele și abrevierile definite la prima utilizare?
 poate fi folosit site -ul fără derulare orizontală?
 sunt lucrurile pe care se pot face clic k (cum ar fi butoa nele) într -un mod evident?
 încărcați rapid paginile (5 secunde sau mai puțin)?
 este ușor să acționăm "anulați" și/sau "refaceți"?

2.3 ANALIZĂ COMPARATĂ A CHESTIONARELOR DE UTILIZABILITATE2

Un studiu în acest domeniu pune în evidență cinci chestionare în privința evaluării
utilizabilității cu 123 de participanți. Chestionarele au fost: SUS, QUIS, CSUQ, un
produs Microsoft – Words și un alt chestionar . Fiecare participant a realizat două sarci ni
pe fiecare dintre aceste două site -uri web: finance.yahoo.com și kiplinger.com. Toate
chestionarele au dezvăluit că un site a fost mai preferat decât altul. Datele au fost
analizate pentru a determina care ar fi fost rezultatele la dimensiuni diferite a le
eșantioanelor. La o mărime de șase persoane, 40% din persoane ar fi ales un site în
detrimentul celuilalt, iar la o mărime de 12 persoane, chestionarele SUS și QUIS au dat
o concluzie de 90%. În aceste situații, au fost câteva îngrijorări cu privire la fiabilitatea
chestionarelor, având în vedere numărul relativ mic de participanți la aceste teste de
utilizare, dar în final, studiul a fost un succes.

2 Thomas Tullis și Jacqueline Stetson (2006), A Comparison of Questionnaires for Assessing Website
Usability , Bentley University

13

2.3.1 METODOLOGIE

Pentru acel studiu, s -a decis să se utilizeze cele mai relevante chestionare din lite ratura
de specialitate. Acestea sunt după cum urmează:3
 System Usability Scale – SUS (Scala gradului de utilizare a sistemelor) – este
dezvoltat de Digital Equipment Corp, este alcătuit din zece întrebări. A fost
adaptat prin înlocuirea cuvântului “sistem” cu “site”. Fiecare întrebare este o
afirmație cu o evaluare pe o scară de cinci puncte de la “Nu sunt de acord în mod
categoric” la “Perfect de acord”.
 QUIS (Chestionar pentru satisfacerea interfeței cu utilizatorul) – este dezvoltat la
Universitatea din Maryland, a fost compus din 27 de întreb ări. S-a renunțat la trei
care nu erau potrivite site -urilor web. Fiecare întrebare este o evaluare pe o scară
de 10 puncte cu ancore clare la fiecare capăt.
 CSUQ (Chestionar de utilizare a sistemelor informatice) – este dezvoltat la IBM,
este compus din 19 întrebări. Fiecare întrebare este o declarație și o evaluare pe
o scară de șapte puncte de “Dezacord total” și “Acord total”.
 Words (adaptate la produsele Microsoft) – se bazează pe cele 118 cuvinte
utilizate de Microsoft. Fiecare cuvânt a fost prezentat cu un check -box și
utilizatorul a fost rugat să aleagă cuvintele care descriu cel mai bine interacțiunea
cu site -ul. Numărul de cuvinte care trebuie ales nu este specificat, fiecare
utilizator alege după preferinț e.
 Chestionarul propriu – a fost folosit o perioadă îndelungată în testele de utilizare
a site -urilor web. Acesta este compus din nouă declarații, la care utilizatorul
răspunde pe o scară de șapte puncte din categoria “Total dezacord ” și “Total de
acord”. Punctele sunt numeroatate de la -3 la 3, astfel există un punct neutru la 0.

Întregul studiu a fost realizat online, prin intermediu l intranetului companiei . Un total de
123 angajați au participat la studiu. Fiecare participant a fost repartizat aleatoriu într-una

3 Thomas Tullis și Jacqueline Stetson (2006), A Comparison of Questionnaires for Assessing Website
Usability , Bentley University

14
din cele cinci condiții de chestionr. Fiecare a fost rugat să efectueze două sarcini pe
fiecare dintre cele două site -uri cu informații financiare personale cunoscute:
finance.yahoo.com și kiplinger.com, denumite în continuare site -ul 1 și site -ul 2.
Nu există nici o relație între numele sau numerele site -urilor. Cele două sarcini au fost
următoarele:
1. Găsiți cel mai mare preț din ultimul an pentru o parte dintr -o companie.
2. Găsiți fondul mutual cu cea mai mare întoarcere de trei ani.

Ordinea de p rezentare a celor două site -uri a fost repartizată în mod aleatoriu, astfel încât
aproximativ jumătate au primit site -ul 1 primul, iar jumătate au primit site -ul 2 primul.
După finalizare sau cel puțin încercarea celor două sarcini de pe un site, utilizato rul a
completat chestionarul pregătit. Astfel, fiecare utilizator a completat același chestionar
pentru cele două site -uri. (din punct de vedere tehnic, chestionarul a fost o variabilă între
subiecți și site -uri)

2.3.2 ANALIZARE DATE

Pentru fiecare participant, a fost calculat un scor global pentru fiecare site, prin simpla
mediere a tuturor ratingurilor din chestionarul utilizat. Toate scalele au fost codificate
intern, astfel încât sfârșitul “mai bun” corespundea unor numere mai mari. Deoarece
diferitele chestionare folosesc scări diferite, acestea au fost convertite în procente prin
împărțirea fiecărui scor cu scorul maxim posibil pe acea scală. De exemplu, un rating de
trei pe SUS a fost convertit într -un procent prin împărțirea cu cinci (scorul m axim pentru
SUS), dând un procent de 60%.

Tratamentul special a fost necesar pentru chestionarul “Words”, deoarece nu implica
scări de rating. Înainte de studiu, am clasificat fiecare dintre aceste cuvinte ca fiind
“pozitive” (de exemplu: “convenabil”) sa u “negative” (de exemplu: “neatractiv”). Nu au
fost grupate ca atare participanților. Pentru fiecare participant, a fost calculat un scor

15
general prin identificarea numărului total de cuvinte pe care persoana respectivă le -a
selectat și apoi împărțind acel număr în numărul acelor cuvinte clasificate ca fiind
“pozitive ”. Astfel, dacă cineva a selectat opt cuvinte pozitive și zece cuvinte în total,
acest lucru a rezultat un scor de 80%.

2.3.3 REZULTATE

Alocarea aleatorie a participanților la condițiile chestionarului, a dat naștere la un număr
între 19 și 28 de participanți pentru fiecare chestionar. Distribuțiile pe frecvență ale
ratingurilor lor pentru fiecare chestionar și pentru fiecare amplasament, convertite în
procente, cum este descris mai sus, s unt prezentate în figurile 1 -5. Figura 6 reprezintă
scorurile medii pentru fiecare locație folosind fiecare chestionar.

Figura 1. Rezultate folosind SUS4

4 Thomas Tullis și Jacqueline Stetson (2006), A Comparison of Questionnaires for A ssessing Website
Usability , Bentley University

16
Figura 2 . Rezultate folosind QUIS5

Figura 3. Rezultate folosind CSUQ6

5 și 6 Thomas Tullis și Jacqueline Stetson (2006), A Comparison of Questionnaires for A ssessing Website
Usability , Bentley University

17
Figura 4. Rezultate folosind Microsoft Words7

Figura 5. Rezultate folosind propriul lor chestionar8

7 și 8 Thomas Tullis și Jacqueline Stetson (2006), A Comparison of Questionnaires for A ssessing Website
Usability , Bentle y University

18

Figura 6. Comparații de scoruri medii pe fiecare site și pe fiecare chestionar9

Toate cele cinci chestionare au arătat că site -ul 1 a fost în mod semnificativ preferat față
de site -ul 2. Cea mai mare diferență medie (74% față de 38%) a fost găsită utilizând
chestionarul Words, dar acesta a fost chestionarul care a generat cea mai mare
variabilitate a răspunsurilor. Ambele pun cte sunt evidente di n examinare (figura 4) unde
se poate observa că valorile modale pentru cele două site -uri se situează la capete opuse
ale scalei, dar există câteva răspunsuri din întreaga gamă, pentru ambele site -uri.

Cel mai interesant lucru pe care trebuie să îl examin ăm acum, este modul în care
rezultatele ar fi fost folosite de fiecare chestionar dacă studiul ar fi fost realizat cu un
număr mai mic de participanți. Am ales să analizăm sub -eșantioane selectate aleatoriu
ale datelor la dimensiunile de 6, 8, 10, 12 și 14 . Am simțit că aceste eșa ntioane reprezintă
dimensiunile utilizate în mod frecvent în testele de utilizare. Aceasta a fost o sub –
eșantionare empirică în care 20 de sub -eșantioane aleatorii au fost luate din întregul set
de date, la fiecare dintre aceste di ferite dimensiuni de eșantionare și a fost efectuat un

9 Thomas Tullis și Jacqueline Stetson (2006), A Comparison of Questionnaires for A ssessing Website
Usability , Bentley University

19
test pentru a determina dacă rezultatele au arătat că site -ul 1 a fost semnificativ mai bun
decât site -ul 2 (concluzia din întregul set de date). Figura șapte prezintă rezultatele acestei
subeșantionăr i aleatorii.
Figura 7. Procentajul celor 20 de teste care au condus la aceeași concluzie10

Așa cum s -ar aștepta, precizia analizei crește deoarece mărimea eșantionului devine mai
mare. Cu o dimensiune a eșantionului de numai șase persoane, toate chestionarele oferă
o precizie de numai 30 -40%, ceea ce înseamnă ca nu veți găsi o diferență semnificativă
între cele două site -uri. Interesant de altfel cum precizia unora dintre chestionare crește
mai repede decât la altele. De exemplu, SUS sare până în acuratețe de aproximativ 75%
la o dimensiune a eșantionului de numai opt persoane, în timp ce ceilalți, rămân în
intervalul de 40 -55%. Este de asemenea interesant de remarcat, faptul că majoritatea
chestionarelor par să ajungă la o acuratețe considerabilă, în jurul unui eșantion de 12
participanți.

10 Thomas Tullis și Jacqueline Stetson (2006), A Comparison of Questionnaires for A ssessing Website
Usability , Bentley University

20

Îmbunătățirea prin accesarea unei mărimi de eșantion de 14 participanți este mică în
majoritatea cazurilor. De asemenea, datorită diferitelor variante ale răspunsurilor, unele
chestionare ajung la un asimptot ma i mare decât altele. De exemplu, SUS și CSUQ ajung
la asimptote de 90 -100%, în timp ce celelalte sunt în intervalul de 70 -75%. Desigur,
celelalte chestionare ar fi fost testate pe eșantioane mai mari.

2.3.4 CONCLUZII LE ANALIZEI COMPARA TE

În primul rând, trebuie subliniate unele avertismente cu privire la interpretarea acestor
date. Principalul avertisment este că aceste date se aplică direct doar analizei celor două
site-uri pe care le -am studiat. Am ales acestea în cauză, deoarece oferă informații
simila re, dar în moduri diferite. Dacă cele două site -uri studiate ar fi fost si mai
asemănătoare, ar fi fost mai dificil pentru oricare dintre chestionare să producă o
diferență semnificativă. De asemenea, dacă ar fi fost mai diferite, ar fi fost mai ușor
pentr u oricare dintre c hestionare să evidențieze difere nța.

O altă precizare, este accea că evaluările utilizatorilor acestor site -uri au fost fără îndoială
afectate de cele două sarcini pe care le -am cerut să se realizeze pe aceste aplicații. Din
nou, nu am a les sarcini care am crezut că ar fi deosebit de ușoare sau mai dificile pe un
site decât pe celălalt. Am ales sarcinile care am crezut că erau tipice sarcinilor pe care
oamenii ar dori să le facă pe aceste tipuri de site -uri.

De asemenea, este posibil ca rezultatele să fi fost oarecum diferite dacă am reușit să
colectăm date de la mai mulți participanți folosind aceste chestionare. Numărul minim
de participanți pe care l -am primit pentru un chestionar a fost 19. Unii cercetători au
susținut că este nevoie de un număr mai mare de participanți pentru a obține date fiabile
din unele dintre aceste chestionare. În timp ce acest lucru ar putea fi adevărat, unul dintre
scopurile noastre a fost să studiem dacă oricare dintre chestionare oferă rezultate fiabile
la dimensiuni mai mici ale eșantionului, observate de obicei în testele de utilizare.

21

În cele din urmă, acest studiu a abordat doar problema dacă un chestionar dat a fost
capabil să distingă în mod fiabil între rating -urile unui site, în raport cu celălalt. În multe
teste de utilizare, aveți doar un singur model pe care îl evaluați, nu două, sau mai multe
pe care să le comparați. Atunci când se evaluează doar un singur model, eventual cele
mai importante informații sunt legate de valoarea diagnosticului datel or obținute din
chestionar. Cu alte cuvinte, se pare că Microsoft Words ar putea furniza cele mai multe
informații de diagnostic, datorită numărului potențial mare de descriptori implicați.

Ținând cont de toate cele de mai sus, este interesant de observat că unul dintre cele mai
simple chesti onare studiate, SUS (cu doar zec e scale), a rezultat printre cele mai fiabile
rezultate din toate dimensiunile eșantioanelor. De asemenea, este interesant faptul că
SUS este singurul chestionar dintre cele studiate ale cărui întrebări abordează diferite
aspecte ale reacției utilizatorilor la site -ul web în ansamblu, spre deosebire de solicitarea
utilizatorului de a evalua caracteristicile specifice ale site -ului. Aceste rezultate indică,
de asemenea, că pentru condițiil e din acest studiu sunt necesare dimensiuni de eșantion
de cel putin 12 -14 participanți pentru a obține rezultate rezonabile.

Toate modelele de chestionare sunt prezentate în anexele acestei lucrări.

22
CAP ITOLUL 3 – STUDIU DE CAZ

În urma cercet ării realizate, asupra mai multor metode, prin care am putea identifica cele
mai bune rezultate referitoare la utilizabilitatea acestor magazine, reiese faptul că metoda
chestionarului SUS este cea mai eficientă. Principalul motiv care a adus la acest rezu ltat,
a fost aflarea celor mai bune rezultate cu un număr relativ mic de participanți la acest
studiu. După cum am exemplificat mai sus, se obține un grad de acuratețe mare pe un
eșantion mic: opt persoane pot aduce rezultate clare în proporție de 60 -70%, iar 12
persoane pot rezulta 90% din claritatea informțiilor primite referitoare la utilizabilitatea
unui site.

Testarea reprezint ă o investigație care se realizează pentru a afla informații referitoare la
calitatea produsului. Se verifică dacă produsul fi nal corespunde cerințelor și produce
rezultatele așteptate. Testarea deplină care descoperă toate problemele nu există, dacă se
rezolvă o problemă poate apărea alta, dar cu un grad de severitate mai scăzut care poate
fi trecut ca defect funcțional.

3.1 DESCRIERE METODĂ

Scala gradului de utilizare a sistemelor este un sondaj simplu, utilizat pe scară largă,
elaborat de John Brooke. Instrumentul solicită utilizatorilor să -și evalueze nivelul de
acord sau dezacord cu cele zece declarații – jumătate în mod pozitiv, jumătate negativ –
despre software -ul analizat. Pentru raportarea rezultatelor, am folosit un șablon de notare
care transformă evaluăr ile individuale de studiu , în mai mulți utilizatori ai unui produs
software specific , într-un singur scor SUS baz at pe metoda standard de notare a lui
Brooke (manipularea ratingurilor de declarații pen tru a obține un rating comun 0-4,
înmulțind suma cu 2,5 pentru a obține un scor care poate varia de la 0 la 100). Am folosit
astfel de instrumente , indiferent dacă ne -am uitat la desene sau implementări de interfețe.

23
Rezultatele studiului au fost obținute dintr -un ciclu de testare pentru două produse conexe
din aceeași suită: ambele cu interfață bazată pe web. Chestionarul a fost în administrație
proprie de la crearea lui, până la interpretarea rezultatelor. SUS a fost acordat
utilizatoril or pentru completarea răspunsurilor, pe durata unei săptămâni, timp în care,
ei puteau să se acomodeze cu aplicațiile și să ofere cele mai obiective răspunsuri.

Sondajele SUS au fost furnizate în lim ba română pentru aceste teste, d eoarece utilizatorii
asupra cărora s -a aplicat chestionarul sunt vorbitori nativi de această limbă. Am cerut
utilizatorilor să mă informeze în prealabil dacă o parte din instrumentele de anchetă au
fost neclare sau confuze. Deasemenea, am solicitat completarea rezultatelor după
navigarea și reali zarea a cel puțin două acțiuni pe fiecare site în parte și la fel, dacă există
neînțelegeri să fiu contactat în prealabil.

Chestionarul SUS nu a inclus solicitări de informații demografice de la utilizatori cum ar
fi: numele, compania, rolul lor de lucru, software -ul evaluat, versiunea software -ului,
data evaluării utilizatorului, durata evaluării și experiența utilizatorului folosind
software -ul. Ancheta a furnizat următoa rele zece declarații standard cu cinci opțiuni de
răspuns (scala în cinci puncte , cu ancore pentru acord și dezacord total):
1. Aș dori să folosesc frecvent acest site web.
2. Magazinul online este inutil de complex.
3. Sistemul este ușor de folosit.
4. Este nevoie de sprijinul unei persoane tehnice pentr u a putea folosi acest site web.
5. Am constatat că diferite funcții ale acestui site au fost bine integrate.
6. Există multe inconsistențe în aceste pagini web.
7. Majoritatea oamenilor ar învăța să folosească această aplicație foarte repede.
8. Sistemu l este greu de folosit.
9. Navigarea prin site mi -a dat încredere în utilizarea aplicației.
10. Trebuie să învăț o mulțime de lucruri înainte de a putea folosi acest sistem.

24
3.2 M ĂSURARE

Acest subcapitol are ca scop evaluarea răspunsurilor SUS, astfel în mod tipic, pentru a
evalua răspunsurile, analizăm abaterile medii și standard ale răspunsurilor utilizatorilor
pentru un anumit sistem. Apoi, instrumentul de calcul codifică răspunsurile individuale
în modelul de notare pentru a ajuta la vizualizarea ră spunsurilor pozitive, neutre și
negative, reprezentând modificarea pozitivă și apoi negativă a afirmațiilor.

În cazurile în care răspunsurile au fost remarcabil de mari sau scăzute, am contactat direct
utilizatorii și le -am revizuit răspunsurile pentru a confirma că intențiile lor au fo st corect
înregistrate. Tabelele 1 și 2 prezintă un exemplu reprezen tativ pentru ceea ce am găsit
aici, unul dintre mai mulți utilizatori a avut un rating global SUS mult mai mic decât
toate celela lte pe același produs (utilizator ul 8 pentru primul site și primul utilizator
pentru al doilea site ). Utilizatorul a răspuns ca și cum toate declarațiile au fost formulate
în mod negativ , în ciuda instrucțiunilor prealabile privind completarea sondajului. Am
folosit un instrume nt simplu pentru calcularea tuturor răspunsurilor.

Am făcut acest lucru astfel încât să putem compara mai ușor evaluările pentru un
utilizator individual sau pentru toți utilizatorii. După cum se vede în figurile care
urmează, fiecare altă instrucțiune pe ntru un utilizator are un răspuns nefavorabil care
indică un rating negativ – o posibilă indicație că utilizatorii au uitat să -și inverseze
răspunsurile. Acest lucru este similar cu constatările lui Sauro care au observat că
utilizatorii uneori "gândesc un lucru, dar răspund incorect"11. De fapt, cercetările lui
Sauro și Lewis au constatat că aproximativ 13% din chestionarele SUS conțin probabil
greșeli. Similar cu constatările lui Sauro și Lewis, 11% din chestionarele noastre SUS ar
putea conține greșeli. Î n cazurile în care am crezut că scorurile SUS erau în eroare – am
contactat utilizatorii individual pentru a verifica răspunsurile . În cele ce urmează prezint
o situație de ansamblu asupa rezultatelor obținute la cele două magazine.

11 Jeff Sauro, (2011a). A practical guide to the System Usability Scale (SUS): Background, benchmarks & best practices .
Denver, CO: Measuring Usability LLC, p.102

25
Tabel 1. Rezultatele p rimului magazin analizat
ÎNTREBĂRI REZULTATE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 SUS Utilizabilitate Învățare
U1 5 2 5 1 5 3 4 2 4 1 85
81 100
U2 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 100 100 100
U3 5 2 5 1 5 1 5 1 5 1 98 97 100
U4 4 2 4 1 5 2 4 1 4 1 85 81 100
U5 4 2 4 1 3 3 5 1 3 1 78 72 100
U6 4 1 5 1 3 1 5 1 5 2 90 91 87.5
U7 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 100 100 100
U8 1 2 4 1 3 2 5 1 3 1 73 66 100
U9 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 100 100 100
U10 4 2 4 1 3 2 4 2 4 1 78 72 100
Medii 4.2 1.6 4.6 1 4.2 1.7 4.7 1.2 4.3 1.1 89 86 98.75

Figura 8. Reprezentare grafică a mediilor pe întrebări (1)

26
Tabel 2. Rezultatele celui de al doilea magazin analizat
ÎNTREBĂRI REZULTATE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 SUS Utilizabilitate Învățare
U1 1 4 2 1 2 4 2 5 1 3 28 16 75
U2 5 5 5 1 4 1 5 1 5 1 88 84 100
U3 2 3 4 1 3 3 5 1 3 1 70 63 100
U4 2 3 3 1 3 3 4 1 3 1 65 56 100
U5 3 2 4 1 4 3 4 2 4 1 75 69 100
U6 5 1 5 2 4 2 5 2 5 2 88 91 75
U7 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 100 100 100
U8 4 1 5 1 4 2 5 1 3 1 88 84 100
U9 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 75 75 75
U10 3 3 3 2 3 3 4 2 3 2 60 56 75
Medii 3.4 2.5 4 1.3 3.6 2.4 4.3 1.8 3.6 1.5 74 69 90

Figura 9. Reprezentare grafică a mediilor pe întrebări (2)

27
3.3 UTILIZATORI

Participanții au fost utilizatori reali ai magazinelor noastre . Un total de zece utilizatori
au răspuns la cele două anchete aferente fiecărui site . În această mulțime se regăsesc
persoane din fiecare categorie după cum urmează:
 Cineva care nu a folosit niciodată site -ul
 Cineva care a avut o experiență limitată în utilizarea s ite-ului
 Cineva care a avut o experiență vastă în utilizarea s ite-ului
După ultimele reglementări legislative, conform GDPR ( Regulamentul General
privind Protecția Datelor Personale ) am decis să nu solicit și să nu utilizez nicio
informație referitoare la persoan ele care au participat la acest studiu, astfel încât totul să
rămân ă anonim din orice punct de vedere .

3.4 REZULTATE

În urma acestui studiu , prezint modul de evaluare al rezultatelor obținute:
 Pentru pozițiile impare: scădem un u din răspunsul utilizatorului
 Pentru pozițiile pare: scădem din răspunsurile utilizatorilor numărul cinci
 Această reprezentare măsoară toate valorile de la zero la patru (cele cu numărul
patru fiind răspunsul cel m ai pozitiv)
 Adăugați răspunsurile converti te pentru fiecare utilizator și multiplicați acest total
cu 2,5. Aceasta convertește intervalul valorilor posibile de la 0 la 100 în loc de 0
până la 40.
După această pregătire a scorurilor obținute, este necesară o interpretare de ansamblu,
pentru a duce la bun sfârșit analiza noastră din punct de vedere al utilizabilității.

În ciuda utilizării largi a SUS, au existat puține indicații privind interpretarea scorurilor
SUS, modificări acceptabile ale elementelor și informații privind fiabilitatea și
validitatea.

28
De-a lungul anilor, s -a folosit SUS foarte mult în cercetare și în timpul evaluărilor
utilizabilității. În acest timp, am revizuit cercetarea existentă privind SUS și am analizat
datele rezultate din studiul meu privind utilizabilitatea acestor două magazine online.

Aceste date arată că SUS este o măsură fiabilă și valabilă a utilizabilității percepute. Ea
se comportă la fel de bine sau mai bine decât chestionarele comerciale și chestionarele
interne.

Scorul mediu SUS identificat de spe cialiști din toate studiile este de 68. Un scor SUS
deasupra unui 68 ar fi considerat mai mare decât media și sub 68 este considerat sub
medie.

Cea mai bună modalitate de a interpreta scorul chestionarului este să îl convertiți la un
rang de centil e print r-un proces numit normalizare. Există un ghid care ia scoruri SUS
brute și generează rezultate și grade de litere (de la A la F) pentru tipuri diferite de
aplicații. Graficul de mai jos arată mod ul în care rezultatele se asociază cu sco rurile SUS .

Figura 10. Reprezentare grafică a rezultatelor pe diferite grade12

12 Jeff Sauro (2 februarie 2011), Measuring usability with the system usabi lity scale, Poate fi revăzut la:
https://measuringu.com/sus/

29
Acest proces este similar cu clasarea pe o curbă bazată pe distribuirea tuturor scorurilor.
De exemplu, un scor brut SUS de 74 se transformă într -un rang de centilă de 70%. Un
scor SUS de 74 are o utilizare mai mare percepută decât 70% din toate produsele testate.
Acesta poate fi interpretat ca un grad B. Rezultate le împărțite pe diferite grade:
 sub 51 = F
 51-60 = D
 61-70 = C
 71-80,2 = B
 80,3-100 = A

Va trebui să obțineți peste 80,3 pentru a obține un A (top 10% din scoruri). Acesta este
și punctul în care utilizatorii au mai multe șanse să recomande produsul unui prieten.
Punctajul la scorul mediu de 68 vă obține un C și orice este mai jos de 51 este un F (se
pune în partea de jos 15%).

Chiar dacă un scor SUS poate varia de la 0 la 100, acesta nu este un procentaj. Deși este
din punct de vedere tehnic corect că un scor SUS de 70 din 100 reprezintă 70% din scorul
maxim posibil, sugerează că scorul se situează la cel de -al 70 -lea centil. Un scor la acest
nivel ar însemna că aplicația testată este superioară mediei. De fapt, un scor de 70 este
mai apr oape de scorul mediu SUS de 68.

Când comunicăm scorurile SUS părților interesate și mai ales celor care nu s unt
familiarizați cu SUS, este mai bine să convertim scorul inițial SUS într -un centil, astfel
încât 70% înseamnă cu adevărat peste medie.

Deși SUS a fost destinat doar măsurării ușurinței de utilizare percepute (o singură
dimensiune), cercetările recente arată că oferă o măsură globală a satisfacției sistemului
și a sub -scalelor de utilizare și capacitatea de învățare. Elementele 4 și 10 oferă
dimensiunea de învățare și celelalte 8 elemente oferă dimensiunea de utilizare. Aceasta
înseamnă că puteți urmări și raporta ambele subscale și scorul global SUS.

30

După cum a fost prezentat în tabelele mai sus identificate, putem vizualiza pentru fiecare
magazin , rezultatul SUS obținut, un grad de utilizabilit ate ș i un grad de învățare
corespunzător.

Pentru a afla răspunsul analizei comparative din punct de vedere al testării asupra celor
două magazine chestionate, s -a aplicat chestionarul SUS, iar rezultatele generale obținute
prin comparație sunt reprezentate în graficul care urmează.

Figura 11 . Reprezentare grafică a rezultatelor generale

Pentru a ajunge la aceste rezultate finale, s -au făcut o serie de calcule. Rezultatele
obținute de aceste două site -uri reprezentative au fost următoarele:
 Site 1 – 89 puncte, se încadrează în gradul A, fiind mu lt peste medie, are un rating
excelent, cu siguranță poate fi recomandat prietenilor
 Site 2 – 74 puncte, se încadrează î n gradul B, este peste medie, are un rating bun,
dar nu este cel mai perfect magazin online.

31

Din punct de vedere al utilizabilității acestor două site -uri chestionate, se pot reprezenta
grafic în cele ce urmează, rezultatele obținute tot cu ajutorul acestui chestionar. Este
important să cunoaștem fiecare detaliu care ne ajută să ne îmbunătățim afacerea.

Figura 12. Reprezentare grafică a rezultatelor utilizabilității

Pentru a rezulta acest grafic, s -au folosit întrebările specifice de utilizabilitate regăsite în
chestionar. Rezultatele (*3,125) obținute de aceste două site -uri reprezentative au fost
următoarele:
 Site 1 – 86 puncte
 Site 2 – 69 puncte
În literatură nu există o documentație clară a acestor rezultate și este dificil ca după doar
un singur punctaj să interpretezi un întreg site și modul în care utilizatorii îl percep. C ert
este că primul site, având un scor mai ridicat, deține un grad de utilizabilitate mai mare
comparativ cu cel de al doilea site. Diferența nu este considerabilă, dar persoanele
chestionate au fost atrase mai mult de serviciile primului exemplu.

32

Din punct de vedere al gradului de învățare s -au extras di n chestionar întrebările specifice
acestui obiectiv, acestea fiind întrebarea patru și zece. Un grafic comparativ cu rezultatele
descoperite este descris mai jos.

Figura 13. Reprezentare grafică a rezultatelor gradului de învățare

Pentru a rezulta acea stă analiză, s -au folosit întrebările specifice care identifică gradul de
învățare. Rezultatele (*12,5) obținute de aceste două site -uri au fost următoarele:
 Site 1 – 98,75 puncte
 Site 2 – 90 puncte
În literatură nu este specificat clar interpretarea acestor rezul tate, dar primul site, având
un scor mai ridicat, deține un grad de învățare mai bun comparativ cu cel de al doilea
site. Diferența nu este considerabilă, dar persoanele chestionate au învățat să folosească
mai repede primul exemplu pus la di spoziți e. Gradul de învățare este influențat foarte
mult și de persoanele implicate, deoarece fiecare persoană gândește diferit.

33

CAP ITOLUL 4 – CONCLUZII

Această lucrare a avut scopul principal de a cerceta utilizabilitatea aplic ațiilor web . Este
un domen iu interesant unde tot timpul avem ceva de învățat și care se dezvoltă tot mai
mult.

În ciuda vârstei sale, în comparație cu alte instrumente de sondaj din industrie care
măsoară satisfacția utilizatorilor, SUS se dovedește a fi un instrument valoros de
evaluare, fiind robust, fiabil, util și practic cantitativ pent ru completarea observațiilor
directe sau a revizuirilor despre utilizarea site -urilor. Este o metodă rapidă de determinare
a utilizabilității unui produs sau a unui software. SUS poate ofer i astfel o bună bază
pentru planificarea ulterioară și testele de utilizare la scară largă. Cu toate acestea, metoda
de testare nu este suficientă pentru a obține informații precise cu privire la defectele
respective ale produsului.

În același timp, am pr eferat metoda chestionarului SUS, deoarece site -urile testate au
trecut de faza inițială de testare unde sunt descoperite principalele probleme și având
profilul: comerț cu produse alimentare, se pot testa atât preferintele “non literate
computer users ” cât și cele “literate computer users”.

Referitor la rezultatele obținute în urma cercetării derulate, reiese faptul că există o
diferență între aceste două magazine online utilizate ca exemplu, dar nu una
considerabilă, astfel încât, site -urile oferă servi cii de calitate, de care cel puțin utilizatorii
chestionați au fost mulțumiți. Primul site conduce pe toate domeniile cercetate cu un
punctaj general de 89, utilizabilitate 86, iar grad de învățare 98,75 puncte. Al doilea site,
la rândul lui, nu este foart e departe, obținând un punctaj general de 74, utilizabilitate 69,
iar grad ul de învățare de 90 puncte .

34

Aceste rezultate , oferă proprietarilor o siguranță că afacerile deținute sunt un real succes
și în viitorul apropiat sunt în continuare în topuri la acest sector. Deoarece piața se
dezvoltă mereu, va trebui constant să se actualizeze cu cele mai bune oferte și servicii
pentru a -și păstra clienții mulțumiți.

Din punct de vedere al muncii depuse, a fost o experiență plăcută în cercetarea acestui
domeniu , acest lucru poate și datorită faptului că îmi place să previn lucrurile pe cât
posibil, lucru care se întâmplă și în cazul utilizabilității. Apoi îmi place ca lucrurile sa fie
ordonate, din nou un criteriu obligatoriu în utilizabilitate și nu în cele din urmă, ador să
creez lucruri și combinații noi. Deasemenea, documentarea acesteia a avut un impact
pozitiv pentru dezvoltarea cunoștințelor mele. Documentația este foarte importantă
pentru orice domeniu.

Din perspectiva timpului petrecut în dezvoltarea ac estui proiect, am descoperit că este
greu să anticipezi timpul necesar. În cazul meu, timpul a fost influențat și de lipsa de
experiență. Niciodată nu putem să anticipăm ce va urma pe parcursul derulării
proiectului.

Sunt mulțumit de rezultatul produs și sunt sigur că am avut doar de câștigat din această
cercetare derulată în această perioadă.

35

GLOSAR

Aplicație Web – O aplicație web este este un sistem software bazat pe tehnologiile și
standardele consorțiului World Wide Web (W3C) care oferă resurse web specifice, cum
ar fi conținut și servicii prin intermediul unei interfețe numită browser web.

Browser – Un browser sau un navigator (numit și browser Internet , browser web ,
navigator web sau explorator web; „ browser ” este un cuvânt englez care se pronunță
/'brau.z ər/, v. AFI) este o aplicație software (program) ce permite utilizatorilor să afișeze
text, grafică , video, muzică și alte informații situate pe o pagină din World Wide Web,
dar și să comunice cu furnizorul de informații și chiar și ei între ei. O altă definiție: prin
browser se înțelege un program de „navigare” (virtuală) în web. De aceea, în loc de
cuvântul „ browser ” se poate folosi și termenul general „navigator” (a nu se confunda cu
aplicația browser a companiei Netscape, numit tot „Navigator”, acum învechit și
nefolosit).

Testarea utilizabilității – se referă la evaluarea unui produs sau a unui ser viciu prin
testarea acestuia cu utilizatori reprezentativi. În timpul unui test de utilizare:
 Aflați dacă participanții pot îndeplini cu succes sarcinile specificate
 Identificați cât timp este nevoie pentru a finaliza sarcinile specificate
 Aflați cât de mu lțumiți sunt participanții de site -ul web sau de alt produs
 Identificați modificările necesare pentru a îmbunătăți performanța și satisfacția
utilizatorilor
 Analizați performanța pentru a vedea dacă îndeplinește obiectivele de utilizare

Echipament – un ca lculator cu un sistem de operare instalat pe el și conexiune la
internet. Pentru accesarea aplicației este nevoie de un browser pentru internet.

36

Interfa ță – este o parte a unui sistem care servește comunicării, facilitând aceasta. În
tehnologia calculatoarelor termenul de interfață se referă la un punct (loc) de interacțiune
dintre două unități, dispozitive componente etc. ale unui sistem, care (loc) este c ompatibil
din punct de vedere hardware și software spre ambele părți ce comunică prin el uni – sau
bidirecțional. Deci, prin analogie, sensul de interfață poate fi uzual interpretat ca o față
(suprafață) de margine, de graniță a unui element, care servește comunicației spre și/sau
dinspre alte elemente.

Scenariu – este o secventă de pași care descrie o posibilă interacțiune dintre un sistem și
un actor.

Experiența utilizatorului – cuprinde toate aspectele interacțiunii utilizatorului final cu
entitatea, se rviciile și produsele sale. Prima cerință pentru o experiență exemplară a
utilizatorului este aceea de a satisface nevoile exacte ale clientului, fără a se deranja sau
a deranja. Apoi vine simplitatea și eleganța de a produce produse care sunt o bucurie de
a le avea, o bucurie de a le folosi.

Ușor de utilizat – a fost înlocuit cu utilizabilitatea la începutul anilor 1990.

Accesibilitate – înseamnă crearea unui mediu online în care toți utilizatorii, nu numai
cei cu dizabilități, sunt capabili să înțeleagă, să interacționeze și să navigheze cu ușurință
în conținutul site -ului web.

Percentilă – (sau un centil) este o măsură folosită în st atistici care indică valoarea sub
care un anumit procentaj de observații într -un grup de observații scade. De exemplu, al
20-lea percentil este valoarea (sau scorul) sub care 20% din observații pot fi găsite.

37
ANEXE

În acest capitol se pot observa modelel e de chestionare folosite în comparație pentru a
identifica cea mai bună variantă p entru lucrarea realizată și a analiza utilizabilitatea celor
două magazine online.

38

39

40

41

REFERINȚE BIBLIOGRAFICE

1. Benedek, J., & Miner, T. (2002). Measuring desirability: New methods for evaluating desirability
in a usability lab setting. Proceedings of UPA 2002 Conference, Orlando, FL, July 8 -12, 2002.
2. Brooke, J. (1996). SUS: A Quick and Dirty Usability Scale . In: P.W. Jordan, B. Thomas, B.A.
Weerdmeester & I.L. McClelland (Eds.), Usability Evaluation in Industry . London: Taylor &
Francis.
3. Chin, J. P., Diehl, V. A, & Norman, K. (1988). Development of an instrument measuring user
satisfaction of the human -computer interface , Proceed ings of ACM CHI '88 (Washingt on, DC),
pp. 213 -218. (Vezi: http://www.lap.umd.edu/QUIS/index.html )
4. Documentatie testare: https://ro.wikipedia.org/wiki/Testare_software#cite_note -1
5. Documentație oficială Usability: https://en.wikipedi a.org/wiki/Usability_testing
6. Lewis, J. (1995). IBM Computer Usability Satisfaction Questionnaires: Psychometric Evaluation
and Instructions for Use. International Journal of Human -Computer Interaction , 1995, 57 -78.
(Vezi: http://www.acm.org )
7. Intrpretare rezultate: https://www.userfocus.co.uk/articles/measuring -usabil ity-with-the-
SUS.html
8. Perlman, G. (Undated). Web-Based User Interface Evaluation with Questionnaires .
9. Thomas Tullis și Jacqueline Stetson (2006), A Comparison of Questionnaires for A ssessing
Website U sability , Bentley University

10. Usability: https://www.usability.gov