Analiza Companiei sau Pietei Terra Nova

Capitolul II Analiza companiei/ pieței

În ultimul timp în Romania, activitatea turistica a luat o mare amploare, printre acestea, numărându-se și orașul Iași care a devenit o zonă importantă de atracție turistică.

Îmsă pentru promovarea imagiii orașului Iași am hotărât să mă axez pe agenția de turism Terra Nova din Bacău și nu am preferat o agenție de turism din Iași, tocmai pentru a realiza o mai bună promovare a imaginii orașului Iași, prin atragerea de noi clienți și creșterea numărului acestora.

De remarcat pentru promovarea imaginii orașului Iași este turismul focalizat asupra peisajelor naturale și asupra istoriei, astfel prin varietatea și bogăția atracțiilor turistice, naturale, culturale si istorice, orașul Iași se clasează în primele locuri din clasamentul zonelor turistice din Romania, fiind caracterizat drept un oraș complex în ceea ce privește atracțiile turistice.

Având în vedere problemele de imagine cu care se confruntă acest oraș, mulți consumatori au devenit destul de conservați și indeciși în a cumpăra un produs turistic pentru această destinație, de aceea este absolut necesară o astfel de campanie de promovare a imaginii orașului Iași.

Astfel obiectivele de comunicare ale agenției de turism Terra Nova sunt următoarele:

formarea atitudinii,cunoașterii și conștientizării produslui promovat (orașul Iași) de către piața țintă;

stimularea pieței țintă să cumpere produsele turistice;

creșterea încrederii consumatorilor în aceste produse turistice și imbunătățirea imaginii lor;

creșterea notorietății orașului Iași în mintea consumatorilor și îmbunătațirea imaginii acestei.

Sloganul agenției de turism TERRA-NOVA – TURISM DE DRAGUL TAU!

Descrierea generală a agenției

Numele societății comerciale: S.C Terra Nova S.R.L.

Codul unic de înregistrare al societății: RO 15102572

Numele Administratorului : Iulian Lupu

Numărul și data înregistrării la Registrul Comerțului: J4/892/2002

Obiectul de activitate: 7911: Activități ale agențiilor turistice

Forma juridică: Societate cu răspundere limitată

Număr angajați conform bilanțului din 31.12.2014: 8

Acreditată IATA și membră ANAT.

Adresă: strada Mihai Viteazu, nr. 12.

SC “Terra Nova” SRL, este o societate comercială cu răspundere limitată, o agenție de turism tour-operatoare, amplasată în centrul orașului Bacău, acest lucru fiind un atu al firmei, întrucât poziționarea este unul din aspectele cheie în succesul unei afaceri. Agenția de turism Terra Nova  a fost înființată în anul 2002, de către domnul Iulian Lupu, managerul companiei, însă activitatea a început-o abia în anul 2003, axandu-se în principal pe circuite culturale, cu scopul de a veni în întâmpinarea dorințelor și nevoilor clienților. Agenția este amplasată pe spațiul personal, iar în interiorul sediului se găsesc două birouri dotate cu: telefoane, calculatoare, imprimante, fax, internet, scanner, xerox, iar ca mobilier: scaune, cuier, suport pentru materialele promoționale, dulapuri pentru acte, dosare). La intrarea în agenție sunt vizibile actele care atestă dreptul de funcționare( brevetul de turism, licența în turism, precum și numărul de telefon la care se vor primi eventualele reclamații).

Societatea este înregistrată la Oficiul Registrului Comerțului cu J4/892/2002, avand Codul Unic de Înregistrare RO 15102572.Dezvoltă relații de colaborare cu Banca BRD. Din activitățile pe care agenția le desfășoară în baza licenței de turism enumăr următoarele:

.  rezervarea și comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport în țară și străinătate;

. dezvoltarea continuă prin diversificarea unei game de servicii turistice oferite, atât în țară cât și în străinătate,

·  închirierea de autocare (deține 3 autocare moderne, clasificate, cu 50 de locuri, aer condiționat, frigider, minibar, monitoare tv, dvd, cd, radio);

·  comercializarea biletelor de avion (acreditată IATA);

·  organizarea calătoriilor de afaceri în țară și străinătate;

·  asigurarea medicală (colaborare)

·   informarea turistică;

·   alte servicii turistice specifice: circuite culturale, pelerinaje, excursii cu elevii (oferte speciale), pachete turistice și cazări individuale (le revinde).

Agenția pune la dispoziția clienților o gamă variată de pachete turistice împărțite pe următoarele domenii de activitate:

– ticketing

– turism intern

– turism extern Activitatea în agenție se desfășoară conform organigramei, cu 8 salariați, care sunt angajații societății cu carte de muncă. În prezent, societatea nu are credite bancare sau datorii la furnizori. Scopul activității agenției Terra Nova este de a promova turismul intern și extern prin oferta diversificată de pachete turistice care cuprinde programe turistice de petrecere a vacanțelor, concediilor atât pentru turiștii individuali cât și pentru grupuri organizate.

Mediul extern al agenției Terra Nova

Clienți

Agenția Terra Nova dă dovadă de seriozitate prin modul cum tratează turiștii, dar nu numai, ci și prin calitatea serviciilor și prețurile avantajoase pe care le practică pentru serviicile oferite, acestea fiind doar câteva elemente definitorii în alegerea clienților.

Principalele categorii de clienți sunt:

1. oamenii de afaceri – cei care călătoresc în scop de afaceri, pentru pregătire profesională prin participare la traininguri, seminarii, ședinte; 2. elevii și seniorii – pentru aceștia se organizează tabere, excursii și circuite;

3. cei care vor sa își petreacă concediul atât în țară cât și în străinătate.

Concurenți

În următorul tabel voi prezenta principalii cinci agenți de turism, analizând cifra de afaceri realizată în anul 2013.

Pachetul de servicii al agenției Terra Nova se diferențiază de firmele concurente prin gama variată de destinații turistice, pe care o oferă clienților săi, prețurile pe care agenția le practică fiind situate la un nivel optim în funcție de calitatea oferită, tocmai pentru a atrage populația cu venituri medii

Foarte important este și faptul că agenția consiliază clienții în vederea alegerii circuitului potrivit, furnizând soluții optime din punct de vedere al calității serviciilor la un preț avantajos, toate acestea cu ajutorul personalului calificat în domeniu.

De-a lungul timpului s-a dovedit că piața turistică se confruntă cu o concurență acerbă, asta, deoarece, există o gamă diversficată de oferte a agențiilor de turism și faptul că există un număr tot mai mare de destinații.

De exemplu, atunci când o persoană dorește să plece într-o vacanță, este pusă în situația de a alege să își petreacă vacanța pe litoral, sau la munte, fie să plece în străinătate sau să rămână în țară, toate aceste oferte fiind puse la dipoziție în diverse formule și accesibile pe diferite nivele de preț.

Faptul că de multe ori ofertele agențiilor sunt atât de apropiate și nu diferă prea mult, poate accentua și mai mult concurența. Pentru unele segmente de piață, calitatea serviciilor este ceea ce contează, în timp ce pentru altele prețul este factorul competitiv important.

Furnizori

Furnizorii agenției Terra Nova sunt reprezentați de toți prestatorii de servicii turistice cu ajutorul cărora, agenția își poate realiza programele turistice. Sunt atât prestatori de servicii de cazare (hoteluri din țară), cât și de servicii de alimentație sau servicii de transport aerian (așa cum am precizat Terra Nova este agent autorizat pentru toate companiile aeriene care opereaza în Romania, fiind membră IATA).

Agenția Terra Nova deține contracte de colaborare cu mai mulți parteneri de afaceri interni și internaționali, respectiv: Activ Travel, Avia Travel, Christian Tour, Paralela 45, EximTour, iar furnizorii produselor turistice sunt: Air France, Airways, British Airways Transcontinental, Tarom, Alitalia, Blue Air, Wizz Air, Eurolines.

Intermediari

Intermediarii sunt toți agenții de pe piață care mediază legăturile comerciale dintre producători și consumatori sau utilizatori.

În cazul agenției de turism Terra Nova numărul lor este foarte mic, deoarece tranzacțiile se realizează direct între agențiile de turism și clienți. Intermediarii financiari fiind reprezentanți de banca cu care lucrează agenția, respectiv BRD.

Organismele publice

Mijloacele de informare utilizate de agenție sunt: posturile locale de radio (ex. Radio Alfa), ziarele locale (ex. Deșteptarea) și posturile de televiziune (ex. Alfa TV), iar în ceea ce privește organismul guvernamental care influențează activitatea economică a întreprinderii, acesta este reprezentat de Guvernul Romaniei, prin hotărârile pe care le ia cu privire la stabilirea impozitului pe profit.

Analiza influenței mediului intern asupra activității firmei

Înființată în 2002, ca societate cu capital integral privat, agenția de turism Terra Nova a devenit în cei aproape 13 ani de activitate unul dintre tour – operatorii ce mai importanți din Bacău.

De remarcat este faptul că a investit nu doar să își extindă programele de turism, ci și faptul că își pregătește periodic personalul, pentru a avea o echipă dinamică de specialiști.

Agenția de turism S.C Terra Nova S.R.L. este localizată în Str Mihai Viteazu, nr. 12, Bacău, iar faptul că în ultimii anii s-au înființat tot mai multe agenții de turism în strada Mihai Viteazu, ar presupune o concurență acerbă în cadrul serviciilor turistice, însă cei 13 ani de activitate i-a adus agenției o anume siguranță în ceea ce privește consumatorii acestui tip de servicii.

Agenția își merită succesul și datorită poziționării sediului, deoarece strada unde agenția are sediul, respectiv strada Mihai Viteazu, este o stradă din centrul orașului, acest lucru oferind-i un flux coninuu de clienți.

Aspectul și funcționalitatea agenției de turism Terra Nova

Interiorul agenție are un aspect placut, deține o sală mică de așteptare, unde se află o măsuță pe care sunt așezate în funcție de destinație diverse broșuri cu oferte, oferindu-i astfel clientului posibilitatea de a le citi în timp ce așteaptă să obțină informațiile care îl interesează.

Structura tehnică a agenției de turism Terra Nova

Agenția de turism Terra Nova fiind o agenție de turism tour-operatoare asigură o ofertă turistică variată. Având în componența sa următoarele departamente:

• Departamentul Tiketing este biroul care se ocupă de vânzarea de bilete de avion;

• Deparatmentul de Vânzări este biroul cel mai bine dezvoltat. Activitatea desfășurată în cadrul acestui departament fiind esențială pentru succesul întregii firme, doar cu un departament de vânzări foarte bine dezvoltat se pot dezvolta și celelalte compartimente.

Personalul acestui department este specializat în domeniu, cunosc foarte bine mediul cocurențial, financiar și de asemenea produsele pe care agenția le vinde.

• Deparatmentul de Transport – include conducătorii auto, respectiv, șoferii care conduc mijloacele de transport ale agenției în excursiile organizate.

• Departamentul Finanaciar – Contabil – este responsabil cu realizarea activității financiare a agenției Terra Nova (încasări, plăți, acte contabile).

Organizarea agenției de turism

Agenția este condusă de directorul unic, domnul Iulian Lupu care are în subordine urmatoarele birouri și compartimente:

a)    Birou de turism;

b)    Birou de contabilitate;

c)    Birou de ticketing;

d) Biroul de transport.

a) Biroul de turism se ocupă cu organizarea de vacanțe, realizarea de programe individualizate la cerere (pachete turistice), încheierea de asigurări medicale.

În cazul de față, agenția revinde pachetele turistice ale agențiilor partenere.

 Biroul de turism are urmatoarele atribuții:

– alcătuiește programe turistice;

– contractează spații de cazare la hoteluri;

– realizează studii de piață si corelează prețuurile pentru excursiile ce urmează să se realizeze;

– planifică rezervările pe cursele de transport-auto;

– promovează vânzarie.

Biroul de turism prin intermediul compartimentului de vânzari are urmatoarele atribuții:

– cunoaște în detaliu programele turistice, serviciile de cazare, serviciile de transport din oferta agenției S.C. Terra Nova S.R.L.;

– ține legătura cu clienții și îi informează despre calitatea serviciilor oferite;

– întocmește documentele necesare turistului pentru excursie;

– urmarește calitatea serviciilor oferite pe toată perioada excursiei;

– urmarește încheierea programului turistic și realizează decontul acțiunii.

b) Biroul contabilitate are următoarele atribuții:

– se documentează permanent asupra legislației în vigoare cu privire la activitatea financiar-contabilă;

– întocmește dosarele de angajare a personalului și tine evidența cărților de muncă;

– asigură gestionarea și evidența întregului personal al agenției;

– întocmește bugetul de venituri și cheltuieli;

– întocmește situațiile financiar-contabile cu privire la numerarul încasat zilnic, situația plăților, încasările de la clienți;

– înregistrează toate documentele specifice;

– întocmește balanțele lunare, trimestriale și anuale;

– urmărește plata impozitelor și depunerea la timp a balanțelor, a bilanțului contabil, a situațiilor financiar-contabile și a situațiilor statistice cerute de legislația în vigoare;

– punerea la dispoziție a celorlalte compartimente a situațiilor economico-financiare necesare;

c) Biroul ticketing are următoarele atribuții:

– propune acțiuni care să faciliteze obținerea de profit pentru firma intermediară;

– promovează și dezvoltă relațiile cu potențialii clienți persoane fizice și/sau juridice;

– își asumă raspunderea pentru corectitudinea vânzării biletelor și întocmirea deconturilor;

– ține evidența încasărilor și a plăților în lei și în valută;

– verifică și avizează decontările cu celalalte companii;

– păstrează contactul permanent cu serviciile specializate de la agențiile aeriene.

Personalul agenției de turism:

În cadrul Agentiei de turism S.C. Terra Nova S.R.L din Bacău conform organizării agenției pe birouri și compartimente se remarcă urmatoarea echipă:

-1 manager care este directorul agenției de turism și care are atestat de limbă straină și brevet de manager în turism;

-1 agent de turism cu pregătire în domeniu;

-1 agent ticketing cu studii superioare;

-1 economist, șef compartiment financiar-contabil cu studii superioare;

-1 contabil cu pregătire de specialitate;

-4 șoferi.

Organigrama agenției de turism

Managerul are următoarele atribuții:

– să organizeze și să conducă întreaga activitate a agenției;

– să verifice și să controleze activitatea birourilor și compartimentelor;

– să selecționeze și să pregătească personalul agenției de turism;

– să analizeze și să aprobe situațiile întocmite de compartimentele din subordine;

– să analizeze fondurile de investiție a agenției și să facă propuneri pentru achiziții.

 Fișa postului de director cu funcția de administrator unic

– Studii: Academia de studii economice, cu specializare în turism;

– Experiență în domeniu: 6 ani;

– Cunoștințe complementare: operare PC, permis de conducere cat. B, D, să cunoască scris și vorbit limba engleză, franceză și germană;

Agentul de turism are următoarele atribuții:

– să ofere spre vânzare produsele turistice din țară și din străinătate;

– să furnizeze informații despre produsele oferite;

– să încheie contractul cu turistul-client;

– să emită biletul (voucher-ul), să întocmească facturi și situții financiare.

Fișa postului de agent de turism

– Studii de specialitate în turism;

– Cunoștințe complementare: operare PC, minimum 2 limbi străine;

Agentul de ticketing are următoarele atribuții:

– să participe la încheierea contractului specific;

– să rezerve și să vândă/emită bilete de avion sau să preschimbe documentele de călătorie;

– să informeze clientul asupra datei limită până când poate achita biletul și asupra eventualelor variabile în acest interval de timp;

– să culeagă și să ofere informații în relația directă cu clientul;

– să mențină schimbul de informații cu alte companii sau compartimente ale companiei.

Fișa postului agent ticketing

Studii superioare economice;

Experiență profesională 1 an;

Capacitate profesională: cunoașterea a 2 limbi străine;

cunoștințe operare PC;

Economist

Fișa postului economist

Studii : Absolvent al Facultății de Științe Economice;

Experiență: minim 2 ani experiență în domeniu;

Cunoștinte specifice : legislație financiar-contabilă;

contabilitate financiara si de gestiune;

contabilitate consolidată;

control financiar;

Cunoștințe operare calculator : Nivel 2;

Șofer

Fișa postului de șofer

Școala de conducători auto categoria B+C+E;

Experiență de cel puțin 3 ani în conducerea de autovehicule în trafic;

Cunoștințe minime de mecanică auto

Obligații:

– să se prezinte la serviciu la ora precizată în program, odihnit, în ținuta corespunzatoare și să respecte programul stabilit;

-să participe la pregatirea programului și la instructaje;

– să cunoască și să respecte prevederile legale cu privire la circulația pe drumurile publice, în trafic intern și internațional;

– să nu conducă autovehiculul în stare de ebrietate sau obosit;

– să respecte cu strictețe itinerariul și instrucțiunile primite de la șeful de birou;

– la sosirea din cursă să predea șefului direct, foaia de parcurs completată corespunzator și însoțita de decontul justificativ de cheltuieli;

Analiza SWOT Pentru evaluarea forței competitive a produsulor turistice oferite de agenția de turism Terra Nova voi efectua o analiză de tip SWOT.

Analiza pieței agenției de turism

Analiza pieței produsului

Pachetele turistice care sunt oferite clienților, trebuie să fie actualizate în permanență pentru a fi în pas cu cerințele acestora.

Variantele propuse conferă o gamă variată de pachete, adresându-se oamenilor de afaceri, seniorilor, elevilor sau celor care vor sa își petreacă concediul atât în țară cât și în străinătate.

La cererea clienților Terra Nova, agenția realizează și pachete turistice personalizate (individualizate) destinate celor care sunt dispuși să plătească mai mult sau mai puțin pentru confortul dorit în funcție de alegerea făcută.

Pentru aceeași destinație turistică prețurile pot varia, dat fiind faptul că sunt hoteluri de la o stea până la 5 stele la fel și în cazul restaurantelor care au grade diferite de confort.

Politica de produs a firmei de servicii

În ceea ce privește piața produsului turistic, aceasta este alcătuită din servicii și bunuri care să satisfacă cererea de sejururi și excursii.

Astfel, tour-operatorii prezintă diferite pachete turistice, care sunt vândute prin agențiile partenere pe baza unui comision, sau direct prin propriile rețele de distribuție.

Definirea sau identificarea produsului global al firmei de servicii

Din punct de vedere al conexiunilor dintre servicii și resurse, se remarcă două tipuri de produse turistice, repsectiv:

produsul tangibil sau formal care se referă la rezultatul producției privind serviciile de bază

produsul global, care este dat de interacțiunea dintre atracția turistică și serviciile de bază, serviciile și serviciile suplimentare.

Astfel, sfera produselor globale ale agenției Terra Nova este dată de diversitatea produselor turistice pe care agenția le oferă.

În cazul serviciilor de bază a agenției Terra Nova sunt incluse serviciile de cazare și rezervarea, iar în cazul produselor suplimentare acestea fac referire la tehnologia de care agenția dispune, sau echipamente, ceea ce oferă un plus de utilitate serviciilor de bază.

Acestea sunt reprezentate de pliante, broșuri, care fac această legătură între client și agenție să ia o decizie prin modul în care sunt prezentate ofertele.

Piața țintă

Pachetele turistice oferite de agenția Terra Nova se adresează atât persoanelor fizice, respectiv: elevi și seniori, care trăiesc în mediul urban, cu vârste cuprinse între 7 și peste 65 ani, indiferent de sex, care sunt interesați în primul rând de preț, cât și persoanelor juridice, respectiv oamenilor de afaceri, care pun accent îndeosebi pe calitatea serviciilor oferite.

Astfel prețurile pachetelor turistice practicate de agenție fac posibilă cumpărarea acestora indiferent de clasa socială din care provin sau veniturile de care dispun.

Segmentarea pieței

Foarte important pentru o companie este să își denumească segmentul de clienți căruia se adresează, altfel ar fi imposibil cu același produs, să satisfacă toți clienții.

Sunt folosite mai multe criterii de segmentre pentru a identifica segmentele de consumatori, astfel se remarcă următoarele criierii: demografice, geografice, psihologice, economice sau comportamentale.

Din punct de vedere demografic sunt persoane de sex feminin/masculin, cu vârste cuprinse între 7 și 65 ani, foarte rar, persoane peste 65 ani.

După criteriul geografic sunt persoane din mediul urban.

După criteriul socio – economic sunt persoane cu un venit mic spre mare.

Din punct de vedere psihografic sunt persoane active, ambițioase, sociabile, liberale, aventuriere.

Este foarte dificil să se realizeze o segmentare în funcție de personalitatea turistului. Personalitatea se referă la trăsăturile și comportamentul care fac o persoană să fie unică -încrederea în sine, ambiție, agresivitate, adaptabilitate, sociabilitate.

Faptul că agenția de turism Terra Nova, este o agenție care activează pe piață de 13 ani, nu înseamnă că nu încearcă să convingă și să satisfacă chiar și cele mai exigente gusturi, cu toate acestea agenția se află într-o continuă creștere a numărului de clienți.

În funcție de fiecare client, agenția stabilește diferite oferte ce au legătură cu statutul social, sau situația materială, astfel pentru un client care dorește să achiziționeze un sejur la un preț mai mic, personalul agenției poate să îi pună la dispoziție mai multe oferte, astfel încât consumatorului să i se dea posibilitatea de a alege și de a fi mulțumit.

Piața turistică a agenției Terra Nova

Grafic 1.1.Vacanțe în România

Vacanțe în România

●Litoralul Mării Negre este considerat o zonă turistică importantă, ținând cont de numărul mare de turiști români și străini, care aleg să-și petreacă vacanța aici.

Este alcătuit dintr-un lanț de 16 stațiuni ce se întinde pe o lungime de 50 de km.

●Stațiuni montane: Agenția oferă clienților săi vacanțe la munte în orice perioadă a anului, se fac rezervări online pe baza completării unui formular de comandă

●Circuite interne

Pe urmele Părintelui Arsenie Boca – 2 zile

● Oferte speciale:

Concert Andre Rieu în România.

Vacanțe în străinătate

Grafic 1.2.Vacanțe în străinătate

Printre preferințele românilor se numără și vacanțele în străinătate, astfel în cazul destinațiilor de iarnă, românii preferă vacanțele la munte în: Bulgaria, Elveția, Italia, Franța, Austria, Polonia și Cehia, iar ca și destinații calde, litoralul din: Grecia, Turcia, Spania, Portugalia, Malta.

S-a constatat că tot mai mulți români aleg să sărbătorească sărbătorile pascale ca o

mini-vacanță, astfel printre destinațiile căutate se numără: Grecia, Turcia și Bulgaria, un sejur ajungând să coste între 160 si 500 euro, la hoteluri de 3, 4 stele, cu masa festivă de Paște inclusă.

●Pachete turistice cu transport autocar

Spania

Turcia

Pachetele turistice cu transport propriu sunt pachetele pe care turișii le aleg pentru că își doresc libertate în mișcare.

Circuite externe

Spania- vacanță pe Coasta Brava – 10 zile

Spania- sejur circuit Coasta Brava – 10 zile

Turcia Fascinația Orientului – 11 zile

Pelerinaj pe urmele sfinților – 9 zile

Croația – Serbia – Munte Negru – 10 zile

Croaziere

      Costa Mediterranea – Baltic Capitals

      Costa Fortuna – Grecian Splendour

      Costa Europa – Spania

      Costa Concordia – Mediterranean Magic

Poziționarea firmei pe piață

Poziționarea este alcătuită dintr-o serie de activități prin care firma urmărește crearea și menținerea unei anumite imagini și concepții în mintea consumatorilor ce au legătură cu serviciile pe care le oferă spre comercializare

În primul rând presupune diferențierea serviciilor care se reflectă în avantajul competitiv pe care acestea trebuie sa îl asigure clienților în raport cu concurenții, iar în al doilea rând presupune diferențierea imaginii.

Foarte important pentru specialiștii de marketing este să ofere indicii cât mai clare asupra imaginii sau poziționării pe piață, astfel încât clienții, care sunt foarte ușor de influențat să își formeze o imagine asupra produsului fie că aceasta este pozitivă sau negativă.

Se încearcă astfel influențarea în mod favorabil a percepției clienților despre produsul în cauză. Poziția este foarte importanta deoarece clienții își amintesc acest lucru mai ales atunci când se discuta despre poziția liderului. Pe baza hărții de poziționare se stabilesc strategii de poziționare care utilizează asociații pentru a modifica percepția produselor de către utilizatori.

Agenția Terra Nova se poziționează în mintea cumpărătorilor prin faptul că achiziționează pachetul turistic și calitatea serviciilor oferite la un nivel relativ ridicat față de concurenții principali ținând cont și de participarea clientului la realizarea serviciului, deoarce satisfacerea nevoilor clienților agenției este foarte importantă.

Politica de preț a firmei de servicii turistice

Strategiile de preț folosite de firmă

Prin reacțiile potențialilor clienților care sunt analizate serios, de fapt se urmărește ca serviciile realizate să le asigure un nivel al calității, dar și o adaptabilitate la cerințele individualizate care pot să apară, astfel încât să se poată realiza pachete de servicii particularizate pentru segmentele de piață vizate.

Există o politică de preț orientată către un mix de strategii prin adoptarea prețurilor minime, pentru turiștii care preferă acele zone tradiționale (mediul intern: litoralul, mediul extern: Grecia, Bulgaria) sau prețuri ridicate care să vizeze turiștii care sunt dispuși să viziteze locații exotice, sau turiști care călătoresc în interes de afaceri.

Nivelul prețurilor este de asemenea un element strategic important pentru agenția de turism, aflându-se în strânsă legătură cu complexitatea produsului turistic și caracterul sezonier al activității turistice.

Pentru a putea stabili care este nivelul prețului, se apelează în primul rând la costuri, concurență sau cererea de pe piață, astfel în cadrul agenției Terra Nova sunt identificate următoarele strategii de prețuri:

Se practică strategia prețurilor joase, specifice activității extrasezoniere, din acest motiv agenția este pusă în situația de a alege cea mai bună corelație a serviciilor oferite, astfel încât calitatea să nu fie compromisă, această strategie este preferată de elevi sau seniori, la fel ca și în cazul strategiei prețurilor moderate, aceștia își doresc o vacanță și caută ofertele care le satisfac nevoile personale.

Însă atunci când este vorba despre un produs tristic nou, agenția Terra Nova, poate practica și strategia de prețuri înalte (atunci când concurența este aproape inexistentă), fie aplică strategia prețurilor joase, pentru a facilita pătrunderea mai rapidă pe piață.

Politica de distribuție a firmei de servicii turistice

Rețeaua de distribuție

Agenția Terra Nova practică distribuția de tipul prestator servicii turistice, care este data de relația: agenție de turism – turist. În acest caz, turistul este cel care solicită agenției să i se asigure servicii de rezervare a camerelor, biletelor de avion, asigurări medicale etc.

Sistemul de rezervare pe care agenția îl folosește fiind unul online, prin care se poate verifica disponibiltatea camerelor de hotel sau biletelor de transport.

Canalul de distribuție folosit

Agenția de turism Terra Nova folosește canalul indirect scurt, verigile intermediare fiind partenerii cu care colaborează.

Are și rolul și de detailist, prin faptul că le distribuie consumatorilor produsele turistice propuse și poate crea, la cerere pachete individualizate.

În mod normal, agențiile de voiaj se ocupă doar de distribuirea produselor turistice însă atunci când își asumă și rolul de organizator de voiaje, se transformă în tour-operator.

Forme de vânzare practicate

Există o diversitate de forme de vânzare, clasificate după următoarele criterii: fie forme clasice, moderne, autoservire, exprimare libera, internet, etc. Fiecare formă de vânzare având atât avantaje cât și dezavantaje nu doar pentru cumpărător ci și pentru prestator.

Principalele forme de vânzare pe care agenția de turism Terra Nova le practică sunt:

Forma clasică de vânzare care este practicată în mod obișnuit. Este o vânzare tradițională care presupune servirea clienților în mod direct de către personalul agenției specializat.

Acesată formă de vânzare are un rol major, deoarece presupune o eficientizare a persoalului, prin faptul că vine în ajutorul clientului cu informații vizuale cum ar fi broșuri, pliante, afișe, acesta primind mult mai ușor informațiile de care are nevoie.

Vânzarea prin telefon care se practica în doua variante:

– sistemul out-call, când vânzatorul îl contactează pe client;

– sistemul in-call, când cumparatorul îl contactează pe vânzător.

Important pentru acest tip de vânzare este faptul că vânzătorul trebuie să fie la telefon: scurt, calm și precis, iar pentru o bună funcționalitate a postului de lucru, trebuie să existe un aparat telefonic funcțional și o documentație precisă care să conțină lista produselor, lista de prețuri, formular de comandă, lista clienților cu numerele de telefon și adresele.

Modalități de plată folosite de către clienți

Rezervarea și emiterea biletelor de avion se face de către agenția Terra Nova.

Plata biletelor realizându-se prin două modalități: fie în numerar, fie prin transfer bancar.

Plata în numerar în RON, USD sau EUR se face la cursul BNR din ziua plății plus un comision de 2 %, iar dacă se optează pentru transferul bancar, se va transmite agenției copia ordinului de plată cu viza băncii, pe numărul de fax sau pe adresa de e-mail a agenției.

Extras din ,,Termeni și condiții”

Agenția Terra Nova:

nu-și asumă nici o responsabilitate pentru serviciile oferite de companiile aeriene.

nu asigură nici o garanție cu privire la aranjamentele documentelor de călătorie (pașapoarte, vize, vaccinuri necesare ).

Pasagerul:

este responsabil să se asigure că va călătorii în conformitate cu măsurile aplicabile documentelor de călătorie.

este direct responsabil pentru respectarea condițiilor impuse de liniile aeriene privind timpii de îmbarcare, reconfirmarea zborurilor sau a oricăror altor reguli.

pasagerul trebuie sa aibă în vedere că timpul minim pentru îmbarcare recomandat de liniile aeriene este de 120 de minute pentru zborurile internaționale și 90 de minute pentru zborurile interne.

trebuie avut în vedere faptul că unele companii aeriene solicită reconfirmarea zborului cu cel puțin 72 de ore înaintea plecării.

în cazul în care pasagerul dorește anularea sau modificarea biletului de avion, acesta trebuie să informeze în scris sau telefonic agenția Terra Nova. În anumite situații, anularea/modificarea biletului s-ar putea să nu fie posibilă sau să necesite respectarea anumitor reguli.

Politica de promovare a firmei de servicii turistice

Tehnicile cele mai utilizate în promovarea vânzărilor sunt cele prin care se acordă anumite avantaje, atât populației în ansamblu, cât și unor segmente distincte ale acesteia. Trăsătura lor comună fiind acordarea unor beneficii, care duc la ieftinirea produsului turistic, acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori cu posibilități reduse de cumpărare.

Agenția de turism Terra Nova face reduceri celor care cumpără bilete în perioadele de extrasezon și în capetele de sezon. Turiștii care călătoresc în această perioadă fiind studenții și persoanele de vârsta a treia, care dispun de mai mult timp liber și beneficiază de reducere de comision și în sezon.

De asemenea, pentru excursiile organizate de grupuri de elevi în perioada anului școlar se acordă gratuitate organizatorului, astfel, la douăzeci de turiști, se acordă o gratuitate, pentru organizator.

Pentru achiziționarea unui pachet de servicii complex (cazare, masă, tratament, transport etc.) se acordă o reducere de 10% – 15%, în funcție de durata programului.

Publicitatea acționează asupra clienților potențiali prin intermediul mesajelor publicitare, al căror conținut este în măsură să determine un anumit comportament de cumpărare.

O formă de publicitate aplicată de Agenția de Turism Terra Nova, a cărei eficiență a fost verificată, o constituie publicitatea exterioară, prin plasarea de afișe în locuri publice și în instituții.

De asemenea, publicitatea prin presă dă posibilitatea formulării anunțului publicitar, astfel încât acesta să cuprindă cât mai multe informații, care să determine decizia de cumpărare a turistului potențial.

Radioul oferă posibilitatea promovării imaginii și mărcii firmei, atunci când este făcută regulat și pe o perioadă lungă. Alegerea postului și a orei de difuzare a spotului se face în funcție de segmentul de populație căruia i se adresează.

O altă strategie de promovare a ofertei turistice o constituie publicitatea directă. Aceasta se poate realiza prin trimiterea de oferte turiștilor potențiali prin fax sau prin poștă sau chiar direct, în zonele intens circulate ale orașului. Aceasta prezintă avantajul că nu este costisitoare, iar efectul produs este considerabil, personalul agenției intrând în contact direct cu turistul potențial, putându-se adapta cerințelor sale.

Ultima, dar poate și cea mai eficientă metodă de promovare este promovarea online, avand în vedere că și clienții se documentează mai întâi de pe internet și de-abia după aceea iau decizia de achiziție. De aceea site-ul agenției de turism Terra Nova: http://www.terra-nova.ro/ este actualizat la zi cu ofertele turistice și conține date de contact pentru a fi cât mai ușor de găsit pentru clienți.

Ținând cont de faptul că agenția a înregistrat un indice de creștere mic în ultima perioadă, piața turistică internă având o tendință de scădere, aceasta trebuie să se orienteze spre mijloace de promovare eficiente, dar cu un cost relativ scăzut, pentru a-și atrage noi categorii de turiști și pentru a-i menține pe cei deja existenți. Agenția Terra Nova și-a propus o îmbogățire a activității turistice prin introducerea unor produse turistice noi, îndeosebi ieșirea pe piața externă (Turcia, Grecia și alte destinații), care oferă, la prețuri comparabile cu cele de pe litoralul românesc, condiții superioare de petrecere a vacanțelor.