Analiza Clientilor Amadeus Romania

CUPRINS

INTRODUCERE ………. 1

CAPITOLUL 1 MEDIUL EXTERN ȘI MEDIUL INTERN 2

1.1 Macromediu 2

1.2 Micromediu……………………………………………………………………………………………………….. 4

1.3 Mediul intern ………………………………………………………………………………………………………9

CAPITOLUL 2 AMADEUS ȘI PIAȚA TURISTICĂ…………………………………………………. 14

2.1. Amadeus internațional……………………………………………………………………………………… 14

2.2. Amadeus în România……………………………………………………………………………………….. 16

2.3. Piața turistică …………………………………………………………………………………………………… 24

CAPITOLUL 3 ANALIZA CLIENȚILOR AMADEUS ROMÂNIA ………………………….. 29

3.1 Clienți externi……. ……………………………………………………………………………………………… 33

3.2 Clienți interni……………………………………………………………………………………………………… 34

3.3 Un nou tip de client …………………………………………………………………………………………….. 37

CONCLUZII …………………………………………………………………………………………………………….. 42

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

CAPITOLUL I – MEDIUL EXTERN ȘI MEDIUL INTERN AL ÎNTREPRINDERII

În cadrul conceptului global de managementul afacerilor, un rol deosebit de important îl reprezintă cunoașterea mediului în care o companie își desfășoară activitatea. Este esențial pentru orice ȋntreprindere să-și cunoască concurenții, clienții, gradul de stabilitate al pieței, etc., respectiv mediul intern, mediul extern și relațiile dintre acestea pentru a-și stabili obiective și strategii eficiente.

Ca parte integrantă a mediului în care acționează, o întreprindere se află în contact direct și permanent cu aceste elemente amintite. Prin prisma acestora, întreprinderea desfășoară o serie de relații, prin intermediul cărora își desfășoară activitatea economică.

Așadar, aceste relații ale întreprinderii cu mediul extern se concretizează în două mari categorii, prin natura și conținutul lor:

relațiile de piață;

relațiile de concurență.

Acestea reprezintă, teoretic, relațiile de bază pe care o firmă trebuie să le întrețină cu agenții

de mediu. Practic, în funcție de interesele fiecărei părți, se manifestă, pe lângă cele amintite

anterior și alte relații: de parteneriat,cooperare,toleranță,preferențiale.

Cheia mediului de afaceri o reprezintǎ clienții, care constituie destinația și rațiunea eforturilor firmei și se prezintǎ prin piața efectivǎ a întreprinderii, în fiecare moment al existenței sale. Clienții pot fi consumatorii, care ″distrug″ produsele prin consum efectiv, sau utilizatorii, care folosesc însușirile produselor pentru a realiza alte produse. În primul caz, produsele devin bunuri de consum, iar în al doilea sunt bunuri industriale.

Ted Johns în cartea sa ″ Relațiile perfecte cu clienții ″ face o distincție între noțiunea de client și cea de utilizator.

Utilizatorii, care pot fi denumiți și clienți externi ai firmei, sunt persoane afectate sau care afecteazǎ produsul sau serviciul respectiv. De cele mai multe ori, utilizatorii sunt persoane care folosesc produsul sau serviciul, dar care nu plǎtesc pentru el. Clienții, în schimb, sunt persoane care folosesc serviciile și care plǎtesc pentru acestea ( Sima, 2006, p. 78).

Indiferent de natura rolului lor, atât clienții cât și utilizatorii trebuie sǎ primeascǎ produse sau servicii de calitate, chiar înainte ca aceștia sǎ își dea seama cǎ le vor. Cea mai bunǎ deservire a clientului este considertǎ a fi cea care nici nu este observatǎ de cǎtre client, deoarece se realizeazǎ anterior ajungerii produsului/ serviciului la client.

În ceea ce privește distincția client vs. utilizator, de cele mai multe ori însǎ aceastǎ distincție este consideratǎ doar pur academicǎ, firmele utilizând doar noțiunea complexǎ de client, în sensul cel mai riguros al cuvântului.

Un factor esențial în reușita sau eșecul unei întreprinderi îl reprezintǎ capacitatea sa de a-și cunoaște cât mai bine clientela și de a exploata informațiile oferite de cǎtre aceasta.

Analiza clienților rǎspunde întotdeauna urmǎtoarelor patru întrebari de bazǎ:

Aceste patru întrebǎri traduc prioritǎți diferite. Ordinea depinde de sectorul de activitate și poziția concurențialǎ a firmei. Totodatǎ aceasta diferǎ și funcție de costul de achiziție al clienților.

Pentru fiecare firmǎ este imperios necesar sǎ defineascǎ valoarea pe care clientul o are fațǎ de aceasta, iar tentativele de definire a valorii clientului au fost numeroase în literatura de specialitate.

Valoarea unui client mai poate fi definitǎ ca raport între suma așteptǎrilor firmei și suma sacrificiilor pe care le face pentru obținerea clienților. În categoria ″sacrificii″ intrǎ costurile de recrutare, de selecție, de dezvoltare, de fidelizare etc. Contribuția individualǎ a fiecǎrui client în rezultatele globale ale firmei explicǎ importanța sa pentru fiecare întreprindere.

Relația dintre o companie și clienții săi, interni si externi, se construiește în timp, cu foarte mare trudă și cu investiții financiare enorme. Practic, dincolo de cifrele vânzărilor și costurilor sau alte cifre statistice, relația este cea care contează, care durează și care determină succesul unei companii.

Printre cele mai clare definiții ale marketingului, am identificat si am redat mai jos, trei dintre acestea:

„Marketingul reprezintă un proces social și managerial prin care grupurile sau indivizii obțin ceea ce le trebuie sau iși doresc prin crearea și schimbul de produse ori valori cu alte grupuri și indivizi” ( Kotler, 1999, p. 28).

„Marketingul este acea funcție a organizației, care prin intermediul unor metode și tehnici științifice, permite identificarea, anticiparea și satisfacerea, în mod sistematic, a nevoilor, cerințelor și dorințelor publicului-țintă la nivelul dorit de acesta”. (Anghel, 2004, p. 11) .

„Marketingul reprezintă activitatea formală, sistematică și fundamentată științific, desfășurată de o entitate identificabilă, în vederea obținerii unui răspuns favorabil din partea unui public predeterminat, prin intermediul unei promisiuni adaptate la așteptările acestuia” (Zaharia, 2000, p. 21).

Marketingul este foarte important pentru o întreprindere, poate cel mai important departament al acesteia, reușind sa optimizeze utilizarea tuturor resurselor de care dispune ( umane,financiare și materiale) pentru a satisface nevoile clienților săi.

Inițial, marketingul, s-a adresat bunurilor de larg consum, vizând latura cantitativă a acestora, abordând o dezvoltare extensivă in multe domenii de activitate. După trecerea anilor, activitatea de marketing a suferit modificări și nuanțe, specializări, abordând latura calitativă, având o dezvoltare intensivă. Această ultimă devoltare a necesitat specializări ale marketingului în diferite domenii și segmentări în funcție de particularitățile piețelor țintă. Unul din criteriile de diferențiere a specializărilor de marketing este criteriul profilului activității economice, dintre care amintim:

Marketingul bunurilor de larg consum

Marketingul industrial

Marketingul social

Marketingul serviciilor

Marketingul relațional

Marketingul industrial (denumit și business to business marketing) are ca particularități, următoarele:

activitatea de marketing pornește de la este interesul clienților pentru produs și nu de la produsul în sine

numărul de clienți este relativ restrâns, aceștia devenind foarte ușor de identificat

produsele comercializate sunt complexe și sunt insoțite de servicii adicente ce dau plusvaloare produsului, adesea fiind denumite „soluții”.

datorită complexității produselor și a numărului redus de clienți , aceștia sunt mult mai profesioniști, in general, factorii de decizie a cumpărării acestor soluții sunt aceia care lucrează și sunt la curent cu evoluția ,atât a produselor întreprinderii cât și a soluțiilor întreprinderilor concurente.

decizia de cumpărare este mult analizată, de cele mai multe ori implicand un număr mai mare de persoane și un număr de criterii de achiziție, întregul proces fiind mai îndelungat și presupune mai mult o negociere decât o simplă vânzare.

cererea de produse productive este direct proporțională de cererea de bunuri de consum ce se obțin cu ajutorul acestor produse productive.

Din punct de vedere al conceptului de marketing, o poziție centrală în activitatea unei întreprinderi, o constituie mediul în care aceasta își desfășoară activitatea.Studierea mediului de marketing este activitatea obligatorie a unei întreprinderi în vederea obținerii unei performanțe reale și pe un termen foarte lunng.

Mediul de marketing cuprinde toți factorii care influențează activitatea unei întreprinderi dar pe care aceasta nu îi poate controla și nici influența. Philip Kotler si Bernard Dubois au definit mediul de marketing ca fiind: „ansamblul tuturor actorilor și forțelor externe întreprinderii susceptibile a afecta maniera în care ea dezvoltă sau menține schimburi cu piețele sale.”

Privit la nivelul întreprinderii, mediul de marketing are două componente- mediul extern și mediul intern.Cele doua componente, precum și relațiile dintre acestea trebuie permanent analizate de către întreprindere.

Știm că resursele de care dispun oamenii sunt limitate iar pentru analizarea mediului e necesară o analiză unde acuratețea efectuării acesteia este foarte importantă.De aceeea, o întreprindere care iși dorește să „înțeleagă” mediul extern are nevoide un model al elementelor esențiale ale acestuia.Practic, performanța unei întreprinderi depinde de interacțiunea dintre mediul extern al acesteia și deciziile manageriale.Un management slab într-un mediu ostil duce la o scădere a performanței iar prin contrast, un management bun, într-un mediu extern favorabil, determină îmbunătățiri ale performanțelor.Desigur, există și alte posibilități, a managementului bun „neutralizat” de un mediu ostil precum și a managementului slab „mascat” de un mediu extern extrem de favorabil.Majoritatea factorilor de mediu se influențează reciproc.

Acțiune + Context = Performanță

Abordând mediul extern la nivelul întreprinderii „el este alcătuit dintr-o rețea de variabile exogene cărora întreprinderea le opune propriile sale resurse, umane , materiale si financiare, respectiv, un set de variabile endogene.”(Balaure et al, 2002, p.76).

Mediul extern trebuie privit ca totalitatea factorilor și influențelor ce se sustrag controlului direct al întreprinderii.

Dacă am împărți mediul extern în funcție de distanța față de întreprindere am obține mediul aprorpiat ( micromediul) și mediul îndepărtat (macromediul), acesta din urmă influențând atât întreprinderea cât și micromediul acesteia.

 Factorii cei mai îndepărtați asupra cărora întreprinderea nu are decât o influență foarte redusă și cu atât mai puțin control,alcătuind macromediul, sunt:

Mediul demografic – se dezvoltă în strânsă relație cu populația, care este sursa piețelor întreprinderilor ( atât pentru forța de muncă cât și pentru clienți). Astfel, diferitele caracteristici ale populației- talie, distribuțiegeografică, densitate, mobilitate, repartiție pe vârstă, natalitate- sunt puncte dereferinta pentru orice strategie de marketing, consecintele lor asupra activitatii unei întreprinderi fiind numeroase și semnificative( ex.creșterea speranței de viață, cu efecte pozitive și negative in cadrul întreprinderii).

Mediul tehnologic – este extrem de dinamic,manifestându-se ca principala forță motrică ce determină schimbările in societate.Analiza principalelor dimensiuni ale evoluției tehnologice- accelerarea progresului tehnic, inovarea fară limită, bugetele de cercetare, prioritatea acordată aplicațiilor imediate, reglemtarea crescândă a cercetării- scoate in evidenta importața lor penru întreprindere în a interpreta mutațiile ce apar pe diferite piețe, în termeni de nevoi. Aparițtia oportunităților de piață este în strânsă legătură cu noi tehnolgii (ex.tehnologia a devenit parte a vieții noastre cotidiene și a transformat felul în care muncim și ne petrecem timpul liber).

Mediul economic – cuprinde veniturile, cheltuielileși resursele ce afectează dezvoltarea afacerilor și bunăstarea indivizilor.El este definit prin indicatori care reflectă condițiile economice: structura pe ramuri a activitații economice, resursele naturale, resursele financiare, gradul de ocupare a resurselor umane etc.De asemenea factorii mediului economic determină volumul și structura ofertei de mărfuri, volumul cererii de mărfuri, mișcarea prețurilor si nivelul concurenței(ex. taxe și impozite, inflația, prețul energiei, creșterea sau decclinul economic).

Mediul socio-cultural – include atitudinile, valorile,normele, credințele,comportamentul si tendințele demografice asociate, care sunt specifice unei zone date.Rezlovarea tendințelor culturale este dificilă, dar importantă pentru întreprindere.Întreprinderile care nu au capacitatea de a se adapta modificărilor mediului socio-cultural sunt eliminate de pe piață (ex. înmulțirea locurilor de muncă cu normă redusă, înulțirea persoanelor cu al doilea loc de muncă, înmulțirea persoanelor cu studii superioare, înmulțirea persoanelor liber profesioniste).

Mediul politico-legal – include sistemul guvernamental și sistemul juridic în care funcționează întreprinderea. Guvernul exercită o influență asupra întreprinderii prin legislația promovată, care vizează în principal protejarea consumatorilor și protejarea concurenței (ex. strategia de investiții în țările est europene, implicarea din ce în ce mai mare a sectorului privat în activitățile sectorului public, creșterea cheltuielilor de apărare).

Mediul natural – include condițiile și resursele naturale de care poate dispune o întreprindere in vederea desfășurării propriei activități.

Factorii mediului extern ce intră în legătură permanentă și directă, uneori impusă, cu întreprinderea, influențându-se reciproc, și care contribuie la atingerea obiectivelor acesteia, alcătuiesc micromediul întreprinderii.

„În desfășurarea activității sale, întreprinderea însăși se constituie în purtător de nevoi, pentru satisfacerea cărora apelează la resurse materiale, financiare și umane.Totodata ea este furnizoare de produse (servicii) pentru satisfacerea nevoilor unor agenți economici.În ambele cazuri , întreprinderea vine în contact cu agenții de mediu care se plasează în imediata apropriere iar acțiunile lor se resfrâng direct asupra activității sale”.(Anghel,2004,p 24)

Micromediul include toți factorii care sunt în aproprierea întreprinderii și care pot afecta pozitiv sau negativ, abilitatea acesteia de a crea valoare și a stabili relații cu piața căreia i se adresează.

Micromediul întreprinderii poate fi grupat in următoarele categorii de factori:

Furnizori – o categorie importantă, sursa, de bunuri materiale și/sau servicii,precum și de forță de muncă,necesare întreprinderii în vederea atingerii obiectivelor activității sale.

Furnizorii de mărfuri – persoane fizice sau juridice ale căror bunuri materiale (materii prime,echipamente,etc.) sunt furnizate unei întreprinderi și a căror valorificare contribuie la satisfacerea nevoilor clienților săi.

Furnizorii de servicii – persoane fizice sau juridice,parteneri ai întreprinderii, contribuind substanțial la îndeplinirea cu succes a obiectivelor acesteia.Dintre aceștia, intermediarii (firme de distribuție,firme prestatoare de servicii de marketing,firme de servicii financiare) joacă cel mai important rol.

Revânzătorii – sunt firme sau persoane fizice ce ajută întreprinderea sa găsească clienți pentru produsele sale,la rândul lor fiind împărțiți în două categorii: vânzători en-gros și vânzători en-detail.

Firmele de distribuție (transport) – sunt firme sau persoane fizice ce asigură pentru întreprindere deplasarea produselor din punctul de origine în cel de destinație.

Firme prestatoare de servicii de marketing – sunt firme ce activează în domeniul marketingului oferind servicii specializate pentru identificarea piețelor țintă și promovarea produselor întreprinderii (firme de publicitate,firme de media,firme specializate în cercetări de marketing,firme de PR).

Firmele de servicii financiare – acele firme care asigură componenta financiară necesară bunului mers al activității întreprinderii (bănci, companii de credit,companii de asigurare) contribuind, atât cât se poate la minimizarea riscului ce decurge din activitatea de vânzare.

Furnizorii de forță de muncă – „o categorie cu influență importantă în activitatea oricărei întreprinderi datorită rolului factorului uman în procesul muncii.În sfera acestor furnizori se cuprind în principal, unitățile de învățământ, oficiile de forță de muncă precum și persoanele alate în căutarea unor locuri de muncă”.(Anghel, 2004, p. 26)

Un bun furnizor (partener) este acela care îndeplinește următoarele condiții:

Livrează la timp

Asigură bunuri și servicii de calitate

Pretinde un preț corect

Provine dintr-un mediu stabil

Asigură servicii auxiliare de înaltă performanță

Asigură servicii bune referitoare la stocarea mărfii

Își respectă angajamentele

Oferă prompt consultanță tehnică

Își ține permanent la curent clienții (partenerii) despre operațiunile de interes reciproc

Încearcă să încheie relații de lungă durată

Se străduiește să înțeleagă problemele clientului (partenerului)

Are încredere în client (partener)

Nu pretinde lucruri imposibile sau absurde

Oferă prompt informații referitoare la schimbările ce intervin

Contribuie la imbunătățirea performanțelor clientului (partenerului)

Clienții – cea mai importantă componentă a micromediului de marketing,nevoile acestora constituind baza politicii de marketing a întreprinderii.Marketingul mai poate fi definit și ca „procesul managerial responsabil cu identificarea, anticiparea și satisfacerea profitabilă a necesităților clienților în condiții de profitabilitate” (Verstage, 2005, p. 28). Kotler clasifică clienții astfel:

Individuali și gospodării care achiziționează bunuri și servicii pentru consumul propriu.

Individuali sau firme ce achiziționează bunuri și servicii ce sunt folosite ulterior pentru crearea unor noi produse destinate vanzării profitabile

Revânzătorii (se regăsesc mai rar în cadrul piețelor productive) – sunt firme sau persoane fizice ce ajută întreprinderea sa găsească clienți pentru produsele sale,la rândul lor fiind împărțiți în două categorii: vânzători en-gros și vânzători en-detail.

Agenții guvernamentale ce achiziționează bunuri și servicii în vederea fabricării de noi produse sau a transferării acestora către alți consumatori nevoiași.

Clienți internaționali, parte a categoriilor de mai sus, ce se află pe teritoriul altor state.

Fiecare categorie în parte necesită un studiu individual aprofundat.

Un bun client este acela care:

Își emite comenzile la timp

Asigură o cerere constantă

Efectuează plățile cu promptitudine

Comandă cantităși economic rentabile

Asigură specificații corecte

Provine dintr-un mediu stabil

Stabilește relații pe termen lung

Întelege problemele furnizorului

Are încredere în furnizor

Nu cere lucruri absurde sau imposibile

Dorește o relație de parteneriat pe termen lung

Informează furnizorul ori de câte ori apar probleme

În cazul clienților prezenți pe piața bunurilor productive, datorită nivelului de cunoștințe dobândite de aceștia, accentul se pune pe construirea unei relații de lungă durată și o permanentă comunicare cu aceștia.„Din acest punct de vedere, obținerea și procesarea informațiilor este mai importantă decât simpla trimitere a mesajelor către client.S-a trecut de la un marketing concentrat asupra tranzacției la unul concentrat asupra relației.Consumatorii devin parteneri și compania trebuie sa-și ia angajamente pe termen lung pentru a păstra relația prin calitate,servicii și inovație”.(Cetină, 2009, p.135)

Definiția dată de Christian Grönroos marketingului relațional este relevantă în virtutea celor spuse mai sus ,astfel că „obiectivele marketingului relațional sunt de a identifica și stabili, a menține și a dezvolta relațiile cu clienții și celelalte părți implicate în bunul mers al organizației, obținându-se profit astfel încât obiectivele tuturor părților implicate să fie îndeplinite”.

Concurenții – sunt o categorie aparte a micromediului de marketing, prezenți în condițiile unei economii de piață veritabile și fiind alcătuiți din intreprinderi ce deservecs aceiași clienți oferindu-le produse similare.Practic însă, toate întreprinderile ( în special cele ce activează pe piața bunurilor de larg consum ) sunt în permanentă concurență doarece își dispută aceleași venituri ale clienților.

Concurenții se deosebesc între ei prin rolul pe care îl joacă în raporturile cu clienții, prin modul în care se adresează acestora, prin stilul prezent pe piață, etc.

Conceptual vorbind, succesul activității de marketing al unei întreprinderi este atunci când întreprinderea oferă mai multă satisfacție clienților săi decât o face concurența.

Organisme publice – o componentă specială a micromediului deoarece activitatea acestora poate influența activitatea întreprinderii.Kotler identifică șapte categorii:

Organisme publice financiare ce pot impulsiona / împiedica obținerea fondurilor necesare bunului mers al activității întreprinderii

Organisme publice de informare în masă ce pot îmbunătăți / înrăutăți imaginea pe care o are întreprinderea pe piață

Organisme publice guvernamentale responsabile cu legile ce guvernează activitatea economică in piața respectivă

Organisme cetățenești ( asociații de protecție a consumatorilor,asociații de protecție a mediului,asociații profesionale într-un domeniu anume, etc.) ce pot „altera” activitatea întreprinderii

Comunitatea locală

Imaginea întreprinderii și a produselor sale în ochii marelui public

Publicul intern al întreprinderii – angajații acesteia.

Jdfnndșfnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnflvndljfn df ldnfl ndlnnnnnnnnnnnnnnnnnf nfdaoir irroebn orbbșadbșdjsvsvsvsv sv s v sv svsvsvsvsvsvddegeeee svsvsvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv

Obifnfdi ni dlkndinf pd d ndo d