Analiza Calitatii Serviciilor Prestate de S.c. German Top Trading S.r.l

Tabel 1 – Prezentarea German Top Trading S.R.L 9

Figură 1 – Organigrama firmei GERMAN TOP TRADING S.R.L. 9

Prezentarea generala al serviciilor

Serviciile reprezintă sectorul terțiar al economiei, și pot fi definite ca utilizarea competențelor proprii pentru beneficiul altora (Lusch, 2006) , adică serviciile reprezintă acțiune, o prestare sau o promisiune care este schimbată contra unei valori materiale.

Calitatea serviciilor este în strânsă legatură cu clientul, și cu cât acel serviciu necesită un grad mai înalt de perfecționare a prestatorului sau un nivel mai ridicat de personalizare, cu atât procesul de prestare a serviciului respectiv depinde de client, indiferent dacă clientul trebuie să furnizeze forță de muncă, informații sau drepturi de proprietate (Sampson și Froehle, 2006).

In economia actuala serviciile sunt in stransa legatura cu factori economici, financiari, juridici și in special cu factori de calitate. Un prestator de servicii investeste mult timp pentru perfectionarea serviciilor pe care le furnizeaza clientior lui, aceasta constant in clase speciale de perfectionare predate de profesionisti cu ani buni de experienta.

Relatia intre client și prestator trebuie mentinuta și inbunatatita, unde este cazul, pentru pentru a fideliza clientul.

De și nimeni nu poate relata o definitie „perfecta” al serviciilor ele ar putea fi definite in general ca „o activitatea umana specializata de prestare a unor efecte utile, imateriale și destinate rezolvarea unui probleme sau sadisfacerea unei nevoi sociale”.

Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vieții economice și sociale, însă care prezintă caracter subiectiv și care are semnificații particulare pentru domenii sectoare, funcțiuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost definită în diferite moduri de către diverși experți sau consultanți în calitate, care îi atribuie deci acestui termen semnificații diferite.

Activitățile întreprinderilor din sfera serviciilor se deosebesc în multe privințe de activitățile desfășurate în întreprinderi producătoare de produse materiale, de aceea și perceperea calității serviciilor este mai dificilă.

Prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu, următoarele:

activitate desfășurată asupra unui produs material furnizat de client (de exemplu, un autoturism care trebuie reparat);

activitate desfășurată asupra unui produs imaterial furnizat de client (de exemplu, declarația de venit necesară pentru pregătirea rambursării unei taxe);

livrarea unui produs imaterial (de exemplu, livrarea de informații atunci când se transmit cunoștințe);

Calitatea serviciilor

Activitățile întreprinderilor din sfera serviciilor se deosebesc în multe privințe de activitățile desfășurate în întreprinderi producătoare de produse materiale, de aceea și perceperea calității serviciilor este mai dificilă.

Serviciul este "rezultatul generat prin activități la interfața furnizor/client și prin activități interne la furnizor pentru a răspunde cerințelor clientului." (cf. ISO 9004-2).

Prestarea serviciului este o activitate sau un proces efectuat de persoane, care este orientat pe satisfacerea cerințelor clienților (externi sau interni). Clienții interni sunt cei din propria organizație prestatoare de servicii.

activitate desfășurată asupra unui produs material furnizat de client (de exemplu, un autoturism care trebuie reparat);

activitate desfășurată asupra unui produs imaterial furnizat de client (de exemplu, declarația de venit necesară pentru pregătirea rambursării unei taxe);

livrarea unui produs imaterial (de exemplu, livrarea de informații atunci când se transmit cunoștințe);

crearea unei ambianțe pentru client (de exemplu, în hoteluri și restaurante).

Serviciile prezintă o serie de caracteristici specifice care le deosebesc de activitățile de producere a bunurilor materiale :

Intangibilitatea multor servicii : prin natura lor, multe servicii sunt imateriale, ele nu pot fi gustate, palpate sau auzite înainte de a fi "consumate" ( de exemplu, servicii turistice, divertismentul sau o consultanță financiară);

Inseparabilitatea : suprapunerea momentului de producere și de consumare a serviciului;

Nestocabilitatea : serviciile nu pot fi stocate pentru a fi utilizate ulterior;

Interacțiunea puternică client-prestator : clientul căruia i se prestează un serviciu este fizic prezent la efectuarea acelui serviciu personal, de exemplu în cazul serviciilor de alimentație, al serviciilor medicale etc.

Cerințele pentru servicii trebuie să fie clar definite sub forma unor caracteristici observabile de către client și susceptibile de a fi evaluate de către acesta.

Analiza prealabilă a așteptărilor și cerințelor clienților trebuie să precizeze :

caracteristicile serviciului sau prestării serviciului;

serviciul minim asigurat prin prestare;

serviciul +" care permite diferențierea de concurență.

Pentru anumite servicii imateriale, "vizibilizarea" componentelor "satisfacției clienților" ,traducerea cerințelor în proceduri care încadrează activități este o sarcină indispensabilă pentru îmbunătățirea continuă a calității.

Prezentarea serviciilor oferite de catre German Top Trading

Serviciile oferite de catre GTT in principiu sunt urmatoarele:

Reparatii auto, mecanica;

Reparatii auto, electrica;

Reparatii auto , vopsitorie;

Reparatii auto, tinichigerie;

Consultanta achizitii vehicol nou;

Consultanta achizitii vehicole SH;

Evaluare autovehicole de ocazie;

Consultanta achizitie piese de schimb si accesori auto;

Pentru fiecare dintre aceste servicii exista standarde si proceduri interne de ghitare in finalizarea lor cu eficienta maxima.

Reparatii auto, mecanica;

Reviziile:

Revizia consta in piese de schimb si manopera:

Piesele de schimb – consumabile ce se deterioreaza in timp care sunt imperativ necesare pentru buna functionare al vehicolului si trebuie schimbate periodic;

Manopera – consta in munca efectiva demontari montari ansablelor mecanice unde se afla piesele de schimb;

Verificarea generala- la orice revizie se face o verificare generala si se preconizeaza urmatoarele consumabile sau piese de schimb ce va fi nevoie a fi schimbate si perioada in care va fi nevoie pentru o intervenite de reparatie mecanica sau electrica;

Reparatii auto, electrica;

Reparatiile auto pe electrica consta in:

Diagnozarea diferentiala si analitica al sistemelor autovehicolului;

Schimarea componentelor defecte sau in ce prezinta semne de defectare;

Reparatia conform procedurilor de lucru autorizate si propuse de catre constructor;

Verificarea sistemelor cu ajutorul aparaturi de diagnoza inaintea predari autovehicolului;

Reparatiile pe garantie

Garantiile standard reprezinta schimbarea pieselor mecanice ce pot afecta buna functionare a autovehicolului constatate dupa exploatarea autoturismului de catre clienti.

Reparatii auto , vopsitorie;

Reparatiile auto pe vopsitorie reprezinta:

Constatarea si evaluarea reparatie (suprafata, model culoare);

Constatarea in cazul unei daune survenit unui accident rutier (daca se aplica pentru RCA, CASCO) sau datorita altor cauze;

Reparatii auto, tinichigerie;

Reparatiile auto de tinichigerie reprezinta:

Constatarea si evaluarea reparatie (componente remediabile sau iremediabile, inlocuirea componentelor);

Constatarea in cazul unei daune survenit unui accident rutier (daca se aplica pentru RCA, CASCO) sau datorita altor cauze;

Consultanta achizitii vehicol nou

Consultata achizitii unui vehicol nou reprezinta:

Prezentarea modelelor oferite de catre dealer in detaliu;

Prezentarea stocului de autovehicule;

Consultarea in achizitia autovehicolului fie in suma integrala sau prin leasing;

Calcularea ofertelor, comunicarea beneficilor si intocmirea actelor pentru vehicolul nou;

Livrarea autovehicolelor;

Consultanta achizitii vehicole SH

Consultata achizitii unui vehicol SH (utilizat fie de dealer sau luat prin Buy Back) reprezinta:

Prezentarea modelelor din parcul auto;

Prezentarea stocului de autovehicule;

Consultarea in achizitia autovehicolului;

Calcularea ofertelor, comunicarea beneficilor si intocmirea actelor pentru vehicolul nou;

Livrarea autovehicolelor;

Evaluare autovehicole de ocazie

Serviciul de evaluare al autovehiculelor de ocazie (un comparator vrea sa cumpere un vehicul de la alta persoana sau firma dar doreste o verificare facuta de un service autorizat inaintea achizitie) consta in:

Verificare mecanica (sistemele de directie, sistemului de franare, starea generala si starea consumabilelor);

Verificarea electrica (verificare in sistem al kilometrajului, sistemul electric la motor, sistemul electric de siguranta, sistemul electric antifurt si sistemele auxiliar prin diagnozare);

Verificare de vopsitorie si tinichigerie (imperfectiuni, alte defecte alte caroseriei, securitatea caroserie si istoric al avarilor);

Consultata pentru evaluare daune la asiguratori Generali si Aliant Tiriac

Consta in urmatoarele:

Deschiderea dosarului pe RCA sau CASCO;

Evaluarea daunelor;

Constatarea si trimiterea daunelor catre asigurator;

Comunicarea cu clientul, statusul dosarului sau reparatiilor;

Reparatia conform specificatiilor si pieselor oferite de asigurator;

Verificarea finala;

Livrarea vehicolului.

Consultanta achizitie piese de schimb si accesori auto;

Consta in comunicarea directa:

Identificarea produselor pentru autovehicol;

Comunicarea stocului sau stari comenzilor;

Gestionarea comenzilor ferme si incasarea avansului;

Livrarea pieselor si accesorilor auto;

Prezentarea firmei

In acest studiu de caz ne-am ales firma S.C. German Top Trading S.R.L. cu sediul in Bd. Theodor Pallady 42B, Sector 3, Bucuresti, Romania care functionaza cu certificarea conform ISO 9001/2008 și ISO 14001:2004 avand ca scop de utilizare „ Intretinere și reparatii autovehicule, inclusiv spalare și vopsire, comert cu autovehicule, comert cu piese și accesori auto, testari și analize tehnice pentru domeniul auto”.

Figură 1 – Organigrama firmei GERMAN TOP TRADING S.R.L.

Tabel 1 – Prezentarea German Top Trading S.R.L

German Top Trading

Aparut pe piata auto in 2002 , German Top Trading este unul din principalii importatori Opel din Romania.

Experienta dobandita in acest timp garanteaza calitatea tuturor serviciilor pe care le oferim:

consultanta in alegerea celor mai potrivite autoturisme

oferte avantajoase de finantare

service complet pentru intreaga gama de autoturisme Opel

Incepand cu data de 30.04.2009, S.C. German Top Trading S.R.L. opereaza un sistem de management integrat calitate-mediu, conform referentialelor ISO 9001:2008 si ISO 14001:2004.

Organizatia a decis sa puna la dispozitia autoritatilor, publicului, clientilor si furnizorilor, la cererea acestora, informatii despre performanta sa de mediu. De asemenea, sunt disponibile tertelor parti interesate:

Informare privind autorizatia de mediu;

Declaratia de politica pentru calitate si mediu;

Un Registru de sugestii si reclamatii, aflat la sediul societatii, pentru cazurile in care tertele parti interesate vor sa-si exprime opinia referitor la impactul activitatii organizatiei asupra mediului.

Vânzari

Departamentul de vanzari vine in intampinarea clientilor cu toate formele si metodele moderne de vanzare, inclusiv autovehicule de drive-test.

Service

Departamentul service, in continua perfectionare, ofera clientilor toata gama de testari si reparatii (mecanice, electrice, tinichigerie, vopsitorie) precum si piese de schimb si accesorii. Intreg personalul este calificat si acreditat de catre fabricantul General Motors al autoturismelor Opel.

Va asteptam la showroom-ul nostru pentru a va convinge de calitatea produselor si serviciilor oferite.

Organizarea interna S.C. German Top Trading S.R.L

Fiecare departament este structurat conform organigramei structurate si organizate conform experientei si consultatei dealer-ul din 2002 pana in prezent:

Receptioner din service (mecanica sau tinichigerie);

programarea receptiei in service;

informarea in cazul in care autovehicolul are campanie de garantie;

ofertare service (efectuarea reviziilor, pachete promotionale de revizii);

receptia autovehicolelor;

analizarea problemelor tehnice;

comunicarea problemelor aparute la autovehicul in service;

intocmirea devizelor de reparatie;

predarea autovehicolului catre client;

Vanzatorul de piese:

Genereaza și transmite oferte pentru clienti;

Rezerva piese și emite avansul pentru piesele comandate;

Tine legatura cu clientii speciali “Trade Club” inregistrati la Opel Romania;

Informeaza clienti in legatura cu starea comenzilor lor;

Emite dispozitiile de livrare catre clientul din showroom sau din alta locatie;

Tehnicianul de identificare al pieselor:

Tine legatura cu receptionerul și cu lucratorul ce efectueaza operatiuni pe autovehicole;

Indetifica și ofera informatii de cod produs, pret, cantitate stoc și variate (piese de origine sau aftermarket);

Eliberea bonurile de consum pentru a se putea scoate produsul / piesa / accesorul pentru autovehicolul in lucru sau pentru dispozitia de livrare;

Gestionar:

Tine evidenta produselor, pieselor, accesorilor auto din magazia din gestiunea lui;

Tine evidenta bonurilor de consum și veridicitatea lor;

Face receptia marfurilor și amplaseaza pe locatia lor specifica in magazie;

Vanzarile de autovehicule:

Contactarea potentialilor clienti;

Deschiderea și ofertarea acordurilor de vanzare de vehicule;

Analizarea cerintelor clientului;

Comandarea autovehicolelor pentru productie;

Verificarea stari comenzilor;

Efectuarea intrari autovehicolelor in sistem;

Livrarea autovehicolului catre client;

Departamentul financiar:

Verificarea intrarilor și iesirilor din firma;

Introducerea facturilor in sistem (vanzari service, vanzari piese, vanzari auto);

Recuperarea creantelor;

Departamentul flote:

Intocmirea de contracte de service;

Vanzarea de volum mare de autovehicole;

Atragerea persoanelor juridice in service, ofertare;

Asigura asistenta din partea tuturor departamentelor de vanzare pentru client;

Prezentarea marcilor

In cursul anilor 2010 – 2013 (conform datelor aduna pentru aceste servcii) au fost luate in forma de franciza urmatoare marci:

Opel

Opel a început să construiască autovehicule în 1899. A fost o decizie revoluționară. Însă a fost doar prima dintre numeroasele revoluții care aveau să vină… Aruncă o privire asupra istoriei autovehiculelor Opel.

1899

„Opel Patent Motor Car, System Lutzmann” este denumirea conferită primului automobil Opel. Acesta marchează începutul producției în Rüsselsheim și constituie baza pentru construcția primelor autovehiculelor comerciale. În cadrul aceluiași an, compania își face debutul internațional la cursele auto.

1901

În martie 1901, Opel obține prima sa victorie în cursele auto, când Heinrich von Opel câștigă concursul de cățărare Königsstuhl.

1907

Pilotul de teste Opel și pilotul de curse Carl Jörns câștigă cursa Kaiserului în regiunea Taunus într-un autovehicul construit special de 45 kW (60 cp): Opel primește premiul Kaiserului pentru cel mai bun automobil german și este desemnat furnizor al curții.

Opel – 1908 – Inventatorul român Aurel Vlaicu este angajat ca inginer la fabrica Opel din Rüsselsheim

1908

Inventatorul român Aurel Vlaicu este angajat ca inginer la fabrica Opel din Rüsselsheim, după ce își finalizează studiile tehnice la Budapesta și Munchen. Documentul care atestă angajarea lui Aurel Vlaicu la fabrica Opel din Rüsselsheim aparține Muzeul Aviației din București și este expus în spațiul dedicat lui Vlaicu.

1909

Opel lansează un autovehicul compact la un preț convenabil. Mașina cu două locuri de 4 kW (8 cp), destinată clienților care pun o mare valoare pe fiabilitate, devine cunoscută sub denumirea de „Doktorwagen” (mașina doctorului).

1912

Autovehiculul Opel cu numărul zece mii iese de pe linia de producție. Este lansat un nou model de vârf: un autovehicul cu un motor cu o putere substanțială de 40 kW (100 cp) și patru cilindri.

1914

Este construită o mașină de curse care stabilește noi recorduri, bazată pe un sistem de propulsie care a condus la triumful la Gran Prix-ul din 1913. Autovehiculul revoluționar este nu numai unul dintre primele care a fost echipat cu tehnologie cu patru supape – cu o capacitate impresionantă de 12,3 litri, unitatea sa cu patru cilindri și 16 supape este motorul cu cea mai mare cilindree care a părăsit linia de producție de la Rüsselsheim. Opel devine cel mai mare producător de automobile din Germania.

1919

Este inaugurată pista de curse Opel, la sud de Rüsselsheim. Traseul oval cu viraje cu înclinare, pavat cu asfalt, este prima pistă permanentă de curse și teste din Germania – cu mulți ani înaintea altor piste de curse renumite, precum Berlin AVUS și Nürburgring.

1921

Opel construiește un motor cu opt cilindri, care își dovedește eficiența în mai multe curse – cel mai notabil în cursa Eifel din 1922.

1924

Opel modernizează complet producția de automobile, investind un milion de mărci germane. Fabr/ica din Rüsselsheim este prima unitate de producție germană care introduce metodele avangardiste pentru o producție de mare volum, inclusiv procesele pentru linia de asamblare.

1928

Cu o cotă de piață de 37,5 procente, Opel se detașează net drept cel mai mare constructor de autovehicule german. Compania este transformată într-o corporație listată la bursă, în pregătirea alianței cu General Motors.

1929

General Motors achiziționează 80 la sută din acțiunile companiei Adam Opel AG cu puțin sub 26 milioane de dolari, devenind acționar majoritar. Opel este primul producător german care înființează o companie de asigurări. O altă premieră: „Banca Opel” finanțează achizițiile de autovehicule și planifică plata în rate.

1931

Fabr/ica din Rüsselsheim construiește „prima mașină a poporului”, un autovehicul la preț convenabil echipat cu un motor cu cilindree de 1,2 litri. Între 1931 și 1935 au fost construite 100.000 de unități – un volum nemaiatins până atunci de un singur model în Germania.

General Motors achiziționează restul de 20 de procente din corporația Opel. Opel devine primul constructor de autovehicule care înființează o școală pentru instruire în domeniul relațiilor cu clienții.

1940

Este construit autovehiculul Opel cu numărul un milion, un model Kapitän. În octombr/ie, o directivă a regimului nazist stopează producția de autoturisme.

Pe lângă modelele de camioane, inclusiv versiunile cu tracțiune integrală și cele pentru curse, se produc și echipamente militare precum trenuri de aterizare, carlingi și rezervoare de carburant pentru aeronave etc.

1944

Bombele aliaților distrug jumătate din fabr/ica de la Rüsselsheim; fabr/ica Brandenburg este distrusă aproape complet.

1945

Toate facilitățile de producție pentru modelul Kadett sunt demontate și trimise în Uniunea Sovietică drept despăgubiri.

1946

Este reluată producția de frigidere casnice. Este construit primul model Opel de după război, un camion Blitz de 1,5 tone.

1947

Producția de autoturisme este reluată cu modelul Olympia.

1950

Este finalizată reconstrucția fabr/icii din Rüsselsheim.

1956

Autovehiculul Opel cu numărul două milioane, un model Kapitän, iese de pe linia de producție.

1960

Își face apariția pe piață Opel Rekord P2. În total sunt construite 755.000 de unități.

1962

Opel își sărbătorește centenarul.

Este inaugurată o fabr/ică la Bochum pentru producția noului Opel Kadett.

1964

Opel lansează trei noi modele de lux: Kapitän, Admiral și Diplomat. Aceste prestigioase modele de top cu motoare cu șase și opt cilindri captează spiritul vremurilor. Toate trei au fost bine primite și au devenit imediat succese pe piață.

1966

Fabr/ica de la Bochum sărbătorește un eveniment important: autovehiculul Kadett cu numărul un milion iese de pe linia de producție. Opel deschide noi circuite de testare la Dudenhofen în landul german Hesse, precum și o fabr/ică de componente în Kaiserslautern. Modelul Rekord C este lansat în producție, iar legendarul Rallye Kadett este lansat pe piață.

1968

Opel GT își face apariția. Sloganul său publicitar „Doar zborul este mai plăcut” este adoptat ca o expresie populară.

1970

Sunt lansate modelele din clasa medie Ascona A și Manta A sport. Modelul Commodore GS/E cu injecția electronică de carburant este lansat în producție.

1971

Autovehiculul Opel cu numărul un milion iese de pe linia de asamblare de la fabr/ica din Rüsselsheim. Modelul Rekord D este lansat în producție, tot la Rüsselsheim.

1972

Un model Opel GT modificat cu noul motor diesel Opel stabilește două recorduri mondiale și 28 de recorduri internaționale pe circuitele de testare de la Dudenhofen.

1973

Centurile de siguranță devin echipare standard la toate modelele Opel.

1974

Walter Röhrl și copilotul său Jochen Berger devin campionii Raliului European cu un Ascona A.

1978

Două noi vedete pătrund în liga mare a pieței auto: luxosul model cu patru uși Senator și coupe-ul sport Monza fastback.

1981

Opel devine primul constructor de autovehicule care utilizează vopsele ecologice pe bază de apă.

1982

Se demarează construcția unei noi fabr/ici în Saragossa, Spania, pentru producția modelului Opel Corsa. Modelul compact devine rapid cel mai bine vândut din clasa sa.

1985

Opel devine primul producător german care include o versiune cu convertor catalitic în fiecare linie de modele.

1986

Modelul Omega este ales Autovehiculul anului.

1990

Opel este primul constructor de autovehicule care implementează un sistem de reciclare a materialelor plastice. Această direcție reflectă angajamentul companiei față de tehnologiile ecologice: inginerii de la Rüsselsheim elimină sistematic materiale periculoase precum azbestul și cadmiul din procesul de producție. În același timp, se fac reduceri sustenabile de solvenți și clorofluorocarburi (CFC) din vopsea.

1991

După ani de performanțe remarcabile pe șosele și pe piață, producția modelului Kadett ia sfârșit. Succesorul său este Astra. Noul autovehicul este echipat cu sistemul de siguranță Opel, care include protecția în caz de impact lateral, rampe anti-alunecare în scaune și tensionatoare pentru centurile de siguranță.

Compania lansează primul său autovehicul off-road, modelul Frontera, care devine lider de piață european în clasa sa în decurs de un an.

1995

Opel lansează modelul Vectra B. O altă premieră printre constructorii de autovehicule germani: Opel își echipează toate autoturismele cu airbaguri full-size pentru șofer și pasagerul din față.

1999

Opel marchează un secol de excelență în domeniul industriei auto. Opel Millennium Express, o expoziție multimedia recompensată cu numeroase premii, desfășurată pe întreaga suprafață a unui tren, circulă prin Europa.

Autovehiculul Opel cu numărul 50 de milioane, un model Omega, iese de pe linia de asamblare de la Rüsselsheim. Cu Zafira, Opel lansează o nouă clasă de furgoane compacte, echipate cu deosebit de versatilul sistem Flex7.

2000

Începe producția modelului Opel Agila. Primul microvan german este autovehiculul de oraș perfect. Este lansată o variantă Zafira cu propulsie pe gaz natural.

2002

Opel lansează noua campanie de imagine „Opel. Fresh Thinking for Better Cars” (Opel. Gândire proaspătă pentru mașini mai bune). Cancelarul german Gerhard Schröder inaugurează cele mai moderne facilități de producție auto la Rüsselsheim. Opel prezintă primul raport de sustenabilitate.

2003

Modelele Opel Signum și Meriva sunt prezentate simultan în Germania. Constructorul din Rüsselsheim lansează o nouă gamă de motoare, patru unități diesel CDTI common-rail noi și tehnologia economică TWINPORT pentru motoarele pe benzină. Încep testele pentru Modelul Zafira HydroGen3 cu celule de carburant, în condiții de conducere zilnice, pe drumuri publice din Tokyo și Washington.

2005

Opel Zafira 1.6 CNG (gaz natural comprimat) este cel mai bine vândut autovehicul cu sistem de propulsie alternativă din Germania. Jurnaliști din 26 de țări au desemnat unitatea 1.3 CDTI ECOTEC drept „Motorul anului 2005" în segmentul de cilindree între 1,0 și 1,4 litri.

Din vară, toate autoturismele diesel de la Opel sunt disponibile cu un filtru de particule.

2006

GM Europe deschide un nou Centru de Design European în Rüsselsheim. Premiera mondială a celei de-a patra generații a modelului Corsa la Salonul Auto Internațional Britanic de la Londra; începe producția de serie în Eisenach și Zaragoza. Noul Corsa primește cinci stele la testele de impact Euro NCAP pentru protecția pasagerului.

2007

Opel începe OPC Race Camp: după multe faze dure de testare, din 18.500 de candidați au fost aleși cei mai buni zece piloți, care vor participa la cursa de 24 de ore de la Nürburgring din 2008. Opel prezintă modelul Flextreme la IAA; autovehiculul marchează un eveniment important în dezvoltarea noului concept de propulsie. Acesta este echipat cu un motor alimentat de la baterii.

2008

Insignia, noul model de top Opel, își face debutul la Salonul Auto Internațional de la Londra. Cu designul său revoluționar și tehnologia sofisticată, Insignia face un pas mare înainte spre reîntinerirea mărcii. La scurt timp după debut, aceasta a fost numită Autovehiculul anului 2009 pentru stilul și inovațiile sale, siguranță și confort.

2009

La 110 de ani de la construcția primului autovehicul Opel, marca se confruntă cu un pericol existențial ca urmare a crizei economice internaționale. În iunie, GM solicită demararea procedurii de faliment. Opel primește ajutor din partea guvernului german.

La Salonul Auto Internațional de la Frankfurt, Opel prezintă noul model super eficient Astra și modelul Ampera cu zero emisii. Opel Ampera câștigă un premiu prestigios pentru tehnologie.

Figură 2 – Noul model de Astra (F) New Generation sedan

Chevrolet

Istorie

Chevrolet a fost fondat de Louis Chevrolet și William C. Durant. Louis Chevrolet a fost șofer de curse și William Durant(fondator al General Motors) a fost dat afară din concernul General Motors în 1910, împreună au hotărât să refacă reputația lui Durant în industria automobilelor. Dea lungul timpului compania s-a extins iar în 1916(anul în care Durant a devenit președintele General Motors) Chevrolet a fuzionat cu GM. Astfel Chevrolet a avut un impact imens în industria automobilelor în SUA în perioada anilor '50 și '60. În 1963, una din zece mașini vândute în SUA era un Chevrolet.

Chevrolet și-a făcut intrarea în Europa după aproape un secol de stat la pândă. Fabrica Daewoo din Coreea de Sud a fost rampa de lansare și au utilizat pentru o scurtă perioadă modelele Daewoo sub sigla Chevrolet până la lansarea noilor sale modele. Din păcate această decizie de a mai produce Daewoo sub sigla Chevrolet nu i-a ajutat foarte mult, având în vedere că aceste modele erau accesibile financiar însă erau depășite ca și motorizări -motoare pe benzină și gurmande- și foarte slab echipate la nivelul de siguranță. Kalosul/Aveo a obținut doar o stea și jumătate la testele NCap.

În decursul a 5 ani, din 2009 până în 2013, Chevrolet a scos în Europa nu mai puțin de 10 noi modele, toate cotate cu 5 stele la testele de siguranță NCap: Cruze( sedan, hatchback și caravan), Spark, Aveo (hatchback și sedan), Orlando, Trax, Captiva și Malibu. Din păcate toate aceste noi modele au apărut într-un moment total nefavorabil, a unei piețe lovite după criza financiară din 2009.După numai 9 ani de la intrarea pe piața din Europa, la data de 05.12.2013 General Motors a decis ca Chevrolet să părăsească această piață auto din cauza rezultatelor slabe și a posibilului canibalism în viitor între cele 2 mărci ale sale: Opel și Chevrolet, luând decizia șocantă de a lăsa doar marca Opel în Europa.

Figură 3 – Noul model de Aveo (Sonic)

Mazda

Corporația Mazda Motor (Mazda Motor Corporation, în japoneză マツダ株式会社) este un producător japonez de automobile, cu sediul în Hiroshima, Japonia.

1920 este anul in care Matsuda Jujiro a creat o companie numită Toyo Cork Kogyo Co. În 1934, este creat primul logo Mazda. Compania a fost redenumită în cinstea zeului Ahura Mazda, cea mai mare zeitate Zoroastriană, zeul înțelepciunii, care face legătura dintre om și natură. Noul nume era, de asemenea, în concordanță cu numele fondatorului companiei.

În 1960 se lansează autoturismul cu două uși Mazda R360 Coupe.

În 1981, compania a deschis reprezentanțe în America și Europa: Mazda (America de Nord), Inc. Motors și Mazda Representative Office (Europa).

1991- Mazda 787B a câștigat în cursa de 24 ore Le-Mane.

2002- Filozofia Zoom-Zoom a fost adoptat ca bază a conceptului de brand

2005- se produce versiunea facelift a modelului Mazda MX-5, cel mai popular Roadster din lume.

În 2007, Mazda a produs aproape 1,3 milioane de vehicule pentru vânzări internaționale. Cele mai multe (aproape un milion) au fost produse în fabricile japoneze ale companiei, restul provenind din alte colțuri ale lumii. Modelele cele mai bine recunoscute sunt: Mazda 2(Demio), Mazda 3, Mazda 6, Mazda 5, Mazda CX-7, Mazda CX-9, Mazda MX-5, Mazda RX-8, Mazda BT-50 (modele pentru piața externă a Japoniei).

În anul 2010, Mazda a produs 1,3 milioane de vehicule, în creștere cu 32,8% față de anul 2009.

Prezentarea serviciilor analizate

Serviciile oferite de catre GTT in principiu sunt urmatoarele:

Reparatii auto, mecanica;

Reparatii auto, electrica;

Reparatii auto , vopsitorie;

Reparatii auto, tinichigerie;

Consultanta achizitii vehicol nou;

Consultanta achizitii vehicole SH;

Evaluare autovehicole de ocazie ;

Consultanta achizitie piese de schimb si accesori auto;

Principalele caracteristici pentru analiza ale serviciilor sunt:

Numarul de servicii prestate;

Reprezinta numarul servicii prestate pe departament;

Numarul de evaluari effectuate de clienti;

Reprezinta numarul de formulare completate de clienti;

Media notelor;

Reprezinta media notelor din formularele completate de clienti;

Numarul de reclamatii;

Reprezinta numarul de reclamatii efectuate de clienti;

Numarul reclamatiilor rezolvate;

Numarul de reclamatii rezolvate direct sau indirect de catre departament;

Formulare de evaluare al serviciilor

Evaluarea serviciilor sunt oferite de catre clienti prin completarea formulalor de calitate la service (mecanica, electrica, vopsitorie sau tinichigerie), vanzari piese si vanzari auto.

Formularele sunt disticte pe departamente si sunt oferite la finalizarea serviciilor. In timpul in care se genereaza factura și bonul de casa de marcat, clientul este rugat, daca doreste sa completeze un mic formular cu 10 intrebari:

Formularul de service mecanica si electrica:

……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………

Formularul pentru tinighigerie si vopsitorie:

Formularul pentru vanzari piese:

Formularul pentru vanzari auto:

Statistica anilor 2010,2011,2012 si 2013

Aceste date sunt adunate din raportarile lunare trimise din modulul de BI (Buissnes Inteligence) al Automaster DMS, sistemul informatic integrat.

Raportarile lunare sunt transmise de catre departemul IT si departamentul de audit intern ce colecteaza datele din sistemul informatic si din sistemul informational.

Reparatii auto, mecanica

Tabel 2 – Reparatii auto mecanica pe ani 2010,2011,2012 si 2013, ciferele studiului de caz

Numarul de servicii prestate de reparatii auto de mecanica indica o crestere progresiva al volumului de servicii de la an la an (figura 4) datorita sadisfaceri nevoilor clientilor si fidelizarea lor.

Figură 4

Numarul de evaluari (Figura 5) facute de catre clienti cu ajutorul formularelor prin care isi transpun feedback-ul asupra serviciilor prestate de catre GERMAN TOP TRADING S.R.L. si semnalarea problemelor, unde este cazul.

Figură 5

Media notelor (Figura 6) relatate din formulare rezulta o crestere a calitati serviciilor dar totusi si o sadisface a nevoielor clinetilor mult mai buna si proactiva prin diverse medi dar si prin presemnalizarea nevoilor lor.

Figură 6

Numarul de reclamatii, observatii sau nemultumiri ce au fost semnalate in fiecare an. Aceste probleme sau pareti trebuie semnalate, eradicate si situatile indreptate astfel incat clientul sa fie si mai multumit fiindca a fost ascultat iar problema sa a fost luat in considerare pentru

Numarul reclamatiilor rezolvate – reparatii auto, mecanica

Reparatii auto, electrica

Reparatii auto, vopsitorie

Numarul de servicii prestate – Reparatii auto, vopsitorie

Numarul de evaluari effectuate de clienti – Reparatii auto, vopsitorie

Media notelor – Reparatii auto, vopsitorie

Numarul de reclamatii – Reparatii auto, vopsitorie

Numarul reclamatiilor rezolvate – Reparatii auto, vopsitorie

Reparatii auto, tinichigerie

Numarul de servicii prestate – Reparatii auto, tinichigerie

Numarul de evaluari efectuate de clienti – Reparatii auto, tinichigerie

Media notelor – Reparatii auto, tinichigerie

Numarul de reclamatii – Reparatii auto, tinichigerie

Numarul reclamatiilor rezolvate – Reparatii auto, tinichigerie

Consultanta achizitii vehicol nou + SH

Numarul de servicii prestate – Consultanta achizitii vehicol nou + SH

Numarul de evaluari effectuate de clienti – Consultanta achizitii vehicol nou + SH

Media notelor – Consultanta achizitii vehicol nou + SH

Numarul de reclamatii – Consultanta achizitii vehicol nou + SH

Numarul reclamatiilor rezolvate – Consultanta achizitii vehicol nou + SH

Evaluare autovehicole de ocazie

Numarul de servicii prestate – Evaluare autovehicole de ocazie

Numarul de evaluari effectuate de clienti – Evaluare autovehicole de ocazie

Media notelor – Evaluare autovehicole de ocazie

Numarul de reclamatii – Evaluare autovehicole de ocazie

Numarul reclamatiilor rezolvate – Evaluare autovehicole de ocazie

Consultanta achizitie piese de schimb si accesori auto

Numarul de servicii prestate – Consultanta achizitie piese de schimb si accesori auto

Numarul de evaluari effectuate de clienti – Consultanta achizitie piese de schimb si accesori auto

Media notelor – Consultanta achizitie piese de schimb si accesori auto

Numarul de reclamatii – Consultanta achizitie piese de schimb si accesori auto

Numarul reclamatiilor rezolvate – Consultanta achizitie piese de schimb si accesori auto

****Calculare

Clasificare caracteristiicilor generale ale serviciilor

Clasificarea caracteristicilor de calilitate se realizeaza pe baza unei multimi finite de criterii, conform naturi caracteristicilor sau dupa ponderea proprietatilor la serviciul infaptuit .

Caracteristicile clasificate dupa natura lor:

Caracteristici tehnico functionale:

Tehnice: tipul masini si tehnologia ce cuprinde, aparatura electrica si electronica de siguranta si confort;

Diagnozarea electronica al parametrilor optimi ai masini si al defectelor ce sunt prezente, au fost prezente sau vor fi prezente intr-un timp bine definit;

Caracteristici pshisenzoriale:

Abordarea clientului, amenajarea showroom-ului, abordarea marketing-ului;

Caracteristici ergonomice si ecologice:

Aplicarea standardelor de mediu, mediu curat si professional de lucru al operatorilor, oferirea celor mai bune optiuni;

Caracteristici economice:

ofertarea cea mai buna pentru client, incadrarea in buget, oferirea de finantare si plata in rate;

Caracteristici clasificate dupa ponderea lor asupra calitatii:

Caracteristici critice:

Profesionalismul;

Calitatea service-ului (unelte si aparatura);

Caracterisitici importante:

Customer driver ( ne asiguram sa vedem interesul cilentul in primul rand);

Oferim informatii elogvente;

Preturi si oferte avantajoase;

Coracteristici minore:

Programarea si consultarea intr-un timp rapid;

Informarea clientului in legatura cu viitoare etape sau componente necesare pentru vehicul;

Analiza serviciilor si imbunatatirea lor

Cazuri efective, analiza, solutionarea si concluzionarea lor

Prin analiza directa al reclamatiilor se poate crea noi proceduri, solutii sau note interne ce pot elimina reaparitia reclamatiilor, cresterea productivitatii, cresterea calitati, cresterea eficientei si imbunatatirea relatiei cu clienti.

Eliminarea reclamatiilor

Reclamatiile in cadrul firmei German Top Trading sunt in general legate de:

Etapele de analiza:

Reclamatia / Observatia:

Sesizata de client / Autosesizata de seful de departament /Autosesizata de angajati;

Analizarea situatie;

Contactarea clientului;

Analiza datelor;

Solutionarea reclamatie / observatiei;

Concluzia;

Concluzia se face publica in cadrul firmei in forma de nota interna, memo sau verbal prin sedinta generala (orele 12:00 – 12:15 sau 17:00 – 17:30) si sedinta sefilor de departamente ( Miercuri 17:00).

Cazul 1

Vanzari vehicule:

Observatia / reclamatia initiala:

“La receptionarea autoutilitarei am observat ca una din optionalele comandate nu era prezenta. Modulul VBasto de incalzire lipsea”.

Contactarea clientului:

CallCenter-ul a contactat clientul, i-a preluat problema și a fost inaintata catre conducere și catre departamentul raspunzator, Vanzari auto Opel.

Solutionarea:

Clientul a fost contactat, s-au oferit scuzele de riguoare și a fost invitat in service pentru a se instala modulul Vbasto. Dupa terminarea achetei interne a rezultat ca a fost o eroare umana, la salvare in sistem nu s-a introdus codul de optinal pentru autovehicul.

Concluzie:

Clientul a fost multumit și a ramas recunoscator pentru solutionarea problemei intr-un timp facil.

Cazul 2

Vanzari piese și accesorii:

Observatia / reclamatia initiala:

“Produs pe care l-am primit de la vanzator nu era cea ce i-am cerut sa imi comande, in loc sa imi aduca piesa cu codul pe care l-am transmit prin e-mail mi-a adus alt produs asemanator”.

Contactarea clientului:

CallCenter-ul a contactat clientul, i-a preluat problema și a fost inaintata catre conducere și catre departamentul raspunzator, Vanzari piese și accesorii.

Solutionarea:

Clientul a fost recontactat de vanzator, s-a facut stornare și intre timp a comandat piesa corecta. Transportul piesei a fost acoperit de catre firma și la fel și transportul piesei gresite initial.

Concluzie:

Clientul a fost recastigat prin promtitudinea rezolvari reclamatiei sale. Conform politici furnizorului am putut sa returnam componenta comandata gresit și astfel sa aducem componenta corecta de la furnizor.

Cazul 3

Service Tinighigerie:

Observatia / reclamatia initiala:

“Am vrut sa imi revopsesc barile, fata și spate, dar s-a gresit nuanta. Nuanta este prea deschisa. Voi reveni pentru rectificarea problemei sau revin pentru ca dvs. sa imi achitati factura de la alt service ”.

Contactarea clientului:

CallCenter-ul a contactat clientul, i-a preluat problema și a fost inaintata catre conducere și catre departamentul raspunzator, service Tinichigerie.

Solutionarea:

Clientul a fost rugat sa lase masina pentru revopsite cu conditia sa achite 30% din valoarea lucrari. S-a oferit masina de schimb pe perioada revopsiri.

Clientul a fost deacord cu achitarea numai cu conditia sa fie nuanta corecta.

Sa contact furnizorul de materiale de vopsitorie Standox, au venit cu aparatura speciala pentru a analiza culoare și prepararea retetei corect pentru acea culoare.

Concluzie:

Clientul a fost multumit la ridicarea vehicolului din service.

Pentru evitarea acestor probleme pe viitor s-a decis la vopsirea masiniilor cu culori mai speciale sau mai greu de identificat sa fie contactati tehnicieni de la Standox, furnizorul de materiale de vopsitorie.

Cazul 4

Service Tinighigerie:

Observatia / reclamatia initiala:

“Am avut un accident cu o saptamana in urma in parcare, cineva mi-a lovit masina si a fugit iar asiguratorul nu plateste nimic. Mi-am reparat masina in regie proprie cu bara din spate adusa de mine, noua. Devizul s-a a fost 2512 lei cu TVA pentru dezechipare bara spate, pregatire bara spate, vopsire bara si echipare. Am fost de acord cu devizul de reparatie. La sfarsitul lucrari am fost informat cu valoare devizului de 2903.15 lei cu TVA, majorarea fiind din cauza schimbari preturilor materialelor”.

Contactarea clientului:

CallCenter-ul a contactat clientul, i-a preluat problema și a fost inaintata catre conducere și catre departamentul raspunzator, service Tinichigerie.

Solutionarea:

Receptia nu a informat clientului cu modificarea preturilor la semnarea devizului pe data de 23.09.2014.

Factura se storneaza cu valoare de 2903.15 lei si se refactureaza cu valoarea de 2512 lei cu TVA.

Clientului i-a fost rambursata valoarea adaugata fata de devizul initial.

Concluzie:

Clientul a fost multumit pentru promtitudinea rezolvari problemei.

Orice deviz initial trebuie sa fie egal la valoare cu cel final cu exceptia daca clientul a fost informat oficial (email, in service) si raspunsul sau.

Cazul 5

Service mecanica:

Observatia / reclamatia initiala:

“Am adus masina in service pentru revizie dar la receptia masini am observat ca s-a aprins becutelui in bord Check Engine, am fost poftit sa deschida o comanda noua. Masina nu a avut problema de Check Engine pana ce a intrat in service la voi”.

Contactarea clientului:

CallCenter-ul a contactat clientul, i-a preluat problema și a fost inaintata catre directorul de service și catre departamentul raspunzator, service mecanica.

Solutionarea:

Clientul a fost chemat in service. S-a facut diagnoza cu Tech2 (aparat de diagnoza computerizata). Confrom erori calculatorul de motor nu comunica corect cu senzori Lamda 1 și Lamda 2.

Dupa ridicarea masini pe elevator s-a observat cablajul a fost tras astfel contactul nu era complet. Problema a aparut dupa ce mecanicul nu a decuplat corect un modul pentru schimbarea filtrelor și a fortat un canal de cabluri.

Electricianul a curatat și recuplat mufele afectate.

Concluzie:

Mecanicul a fost trimis la cursuri de specializare de intretinere pentru modele Astra și Corsa prin GM Academy.

Clientul a fost multumit pentru rezolvarea problemei și a promis ca va ramane client fidel.

Cazul 6

Service mecanica:

Observatia / reclamatia initiala:

“Am fost rechemat in service pentru “operatiuni de garantie” care mai mult au cauzat probleme masini, a crescut consumul și imi apare dimineata eroare de “Verificati motorul” la pornire.

Raspunsul receptionerului și al sefului de service a fost ca masina asa consuma 12l/100km. Am fost il alt service și am fost informat ca s-a schimbat programul de gestionare al calculatorului de motor și numai la service-ul dvs. se poate rectifica problema.”

Contactarea clientului:

CallCenter-ul a contactat clientul, i-a preluat problema și a fost inaintata catre directorul de service și catre departamentul raspunzator, service mecanica.

Solutionarea:

Sa analizat problema inaintea contactari clientului, a fost contactat tot odata și TAC (Tehnical asistace service) pentru a intreba ce poate cauza aceasta modificare.

S-a detectat ca odata ce se face actualizarea programului de calculator de motor se poate defecta daca acesta prin selectarea incompleta a modelului existent pe vehicul.

S-a schimbat efectiv calculatorul de motor ca piesa pe garantie, vehicolul mai are garantia de fabrica valabila inca 7 luni.

Concluzie:

Odata ce s-a inregistrat plangerea clientului trebuie analizata și rezolvata cat se poate de repede mai ales cand sunt defectiuni pe electrica și electronica auto.

Sistemul de garantii a fost actualizat cu schimbarea piesei in cauza iar constructorului și tehinicieni de la GM mai ales serviciul TAC a fost informat cu problema și rezolvarea aparuta.

Clientul a fost multumit dupa rezolvarea problemei vehicolului sau și a fost reasigurat de catre directorul de service ca problema nu va mai reveni.

Cazul 7

Service mecanica:

Observatia / reclamatia initiala:

“Am sosit in service la dumneavoastra sa fac inspectia tehinica periodica apoi am fost obligat sa schimb o lista intreagă de piese la masina pentru a lua inspectia tehinica, amortizoare, placute frana, saboti frana, cablu de frana de mana, ulei frana fiindca nu iesea bine pe teste.”

Contactarea clientului:

CallCenter-ul a contactat clientul, i-a preluat problema și a fost inaintata catre directorul de service și catre departamentul raspunzator, service mecanica.

Solutionarea:

Clientului i-a fost explicata situatia in care statia ITP nu poate sa ofere avizul tehnic de functionare al autovehicolului.

Masina a avut un accident in trecut cea ce clientul nu a specificat iar articulatia a fost afectata iar uzura avansata a pieselor din sistemul de franare a fost destul de mare datorita modificarilor la sasiul vehicolului din pricina accidentului.

S-a efectuat geometria gratuit de catre GTT si s-a rezolvat problema din cauza careia a fost respins vehicolull la ITP.

Concluzie:

Clientul a nu a specificat istoricul complet al masini astfel la testul de ITP primea respins. S-a oferit un discount de 15% pentru piese si 10% pentru manopera.

Clientul din pacate a fost pierdut de si toate departamentele implicate au oferit suportul lor pentru solutionarea problemei.

Clientul a apelat ulterior la alt service pentru modificarea sasiului, realinierea corecta, acesta nu a mai dorit sa isi repare in service-ul nostru masina.

Cazul 8

Service mecanica:

Observatia / reclamatia initiala:

“Am venit pentru reparatii la ansablul cutiei datorila zgomului de la schimbarea vitezelor insa mecanicul a deschis cutia si nu a putu sa scoata rotile dintate fiindca nu a avea sculele speciale, am vrut sa iau masina si apoi sa o duc in alt service insa am fost rugat sa astept 2 zile pentru scule si dispozitive speciale pentru reparatia masinii.”

Contactarea clientului:

CallCenter-ul a contactat clientul, i-a preluat problema și a fost inaintata catre directorul de service și catre departamentul raspunzator, service mecanica.

Solutionarea:

Clientul a fost rugat sa lase masina in service pana cand ajunge sculele speciale pentru rezolvarea problemei motorului vehicolului.

Mecanicul a pregatit cutia de viteze pentru decuplare si desigilare al rotilor dintate de pe ax, apoi cu SDV-urile primite dupa 2 zile a putut sa inceapa reparatia cutiei de viteze.

Clientul a fost sunat si rugat sa vina in service pentru receptia masini, la casierie i s-a oferit un discount special de 10 % manopera si piese si categorizat ca client fidel in sistem.

Concluzie:

Clientul a fost contactat si s-au cerut scuzele de rigoare pentru inconvenienta si a fost asigurat ca masina v-a fi rezolvata de catre noi in cel mai scurt timp.

Clientul a inteles ca fara acele scule speciale nu se poate deschide si repara cutia de viteze.

Receptionerul si mecanicul au informat clientul pas cu pas ce se intampla cu masina lui.

Efectuarea procedurilor interne

*Procedurile interne (pt fiecare caz exceptional)

*Concluzia și analiza cazurilor selectate

*Programul de refidelizare al clientilor pierduti de-a lungul timpului

Prin programul de refidelizare se utilizeaza urmatorul algoritm / mecanism:

Departamentul IT ofera departamentului administrativ un extras special din baza de date, un raport cu urmatoarele variabile:

Client care in perioada 2008 – 2013 au avut masina in service de cel putin 2 ori si cu valoari mai mari de 200 lei cu TVA;

Impartiti pe categori, persoane fizice, persoane juridice si flote(clienti care au mai mult de 5 masini);

Indicatori de probabilitate dupa vechime vehicul (an curent – anul fabricari vehicolului)/an curent * 100 = y%);

Biblografia:

Principles of Marketing – by Robert F. Lusch (Autor), Virginia N. Lusch (Autor) – ISBN-13: 978-0534038977

Sampson, S. E. (Autor) and Froehle, C. M. (Autor), Foundations and Implications of a Proposed Unified Services Theory. Production and Operations Management, 15: 329–343. doi: 10.1111/j.1937-5956.2006.tb00248.x

Bistriceanu, A. – Structura documentației de sistem calitate, în "Tribuna calității", nr.5, 1998

Olaru, M. Managementul calității, Editura Economică, București,1999

Roberts, H., Robinson, G. – ISO 14001 EMS Implementation handbook, 1998

Tricker, R. ISO 9000 pentru Întreprinderi Mici și Mijlocii, traducere, Editura ALL Beck, București, 1999

Constantinescu, D., Managementul calității, Editura Printech, București, 2002 ;

Drăgulănescu, N.,Managementul calității serviciilor,Editura Agir, București, 2003 ;

Froman, B., Manualul calității, Editura Tehnică, București;

Juran,J.M. ,Planificarea calității, Editura Teora,București, 2000 ;