Analiza Calitatii Serviciilor In Cadrul Hypermarket Ului Carrefour Colloseum

LUCRARE DE DISERTAȚIE

TEMA: Analiza calității serviciilor în cadrul hypermarket-ului

CARREFOUR COLOSSEUM

CUPRINS

INTRODUCERE

Această lucrare are la bază studiul privind satisfacția clienților în hypermarketul Carrefour Colosseum ( Chitila ). Scopul acestui studiu fiind funcționabilitatea dar și buna gestionare a hypermarketului, dat fiind faptul că în imediata apropiere la 5 km se află Carrefour Feeria (Băneasa)

Studiul de cercetare s-a efectuat pe un eșantion de aprox. 100 de persoane majoritatea fiind angajați dar și persoane ce se află la imediata vecinătate cu hypermarketul. Aceștia din urmă declarandu-se mulțumiți de apropierea față de hypermarket deșii nu găsesc majoritatea produselor din celelalte magazine aparținand aceluiași retailer.

Principalii factori ai competitivității unei organizații sunt considerați astăzi calitatea și prețul. Calitatea a devenit elementul vital în lumea afacerilor de azi.

Un produs este considerat o achiziție bună dacă îndeplinește trei cerințe de bază:

preț adaptat pieței (cât mai mic);

calitate exact așa cum este cerută de client;

precizie absolută în ceea ce privește condițiile și termenele de livrare.

Cerințele consumatorului de produse alimentare depind de mai mulți factori:

mediul de viață;

situația financiară;

gradul de cultură, de instruire

sex, vârstă;

obiceiuri, tradiție;

modul în care este promovat produsul.

Cum poate o organizație să-și păstreze și chiar să-și câștige clienții? Răspunsul nu este decât prin cunoașterea foarte bună a cerințelor clienților (este foarte importantă relația client-furnizor) și chiar venind în întâmpinarea acestora.

Bottom of FormCCcc Capitolul I

ABORDARE TEORETICĂ PRIVIND CONCEPTUL DE CALITATE ȘI CONTROLUL

CALITĂȚII

I.1. Conceptul de calitateBottom of FormCCcc

Originea fenomenului de calitate datează de la începutul anilor '30, putându-se stabili un prim reper: publicatia Economic Control of Quality of Manufactured Products, W. A. Shewhart, de la Bell Telephone. Dupa al doilea Razboi Mondial, când conceptul de calitate începe sa se dezvolte, J.U.S.E. (Uniunea Japoneza a Oamenilor de Stiință si Ingineri) formeaza un Comitet de investigatii al calității care inițiază organizarea primelor acțiuni de formare și instruire în domeniul calității.

Totusi, inițierea unei noi orientări coincide cu sosirea în Japonia a doi consultanți: W. E. Deming (în 1949) si J. M. Juran (în 1954), primul specializat în metode statistice aplicate asupra calității, al doilea specializat în implementarea sistemelor de calitate.

Ideea de calitate concepută doar ca adaptare la standarde, era utilă într-un cadru în care relația cerere/capacitate era superioară unității, adică era asigurată vânzarea produsului. Aceasta situatie era cea din anii '50 si '60.

Pe masură ce s-a creeat un echilibru între acesti doi termeni, vânzarea a devenit mai dificilă, fiind necesare alte strategii. De aceea, funcția de marketing a cunoscut o importantă dezvoltare, marketingul fiind un mijloc de a vinde produse care au o concurență mai mare (anii '70).

În prezent, se pot întâlni piețe saturate si consumatori din ce în ce mai exigenți.

Deja nu mai este suficient ca produsul finit să fie bun din punct de vedere tehnic, ci să se faciliteze ceea ce consumatorii asteaptă, sa se adapteze produsele la necesitățile si asteptările lor. Din acest motiv, este necesară elaborarea unei noi concepții privind calitatea, care să țină cont de clientul caruia îi este destinat produsul sau serviciul și să-l situeze pe client pe axa centrală a activităților de organizare.

Calitatea unui produs sau serviciu este judecată după percepția pe care o are clientul asupra rezultatului și contează de multe ori chiar mai mult decât rezultatul în sine (în funcție de așteptările, promisiunile, speranțele etc. clientului).

Calitatea serviciilor este legată de toate etapele prestației, începând cu comanda inițială, până la vânzare și perioada imediat următoare (prestarea acoperitoare). Ținând cont de intangibilitatea serviciilor, aceste caracteristici pot fi numite de „prestație calitativă permanentă” și ele constituie tot mai mult un element central pentru conducerea în servicii și deci un factor cheie în strategia managerială.

Calitatea serviciilor mai poate fi definită drept conformitatea cu exigențele clienților sau crearea de avantaje (de valoare) pentru client, sau plusul calitativ (și de utilitate) al procesului față de calitatea elementelor folosite.

În domeniul serviciilor calitatea are două componente:

calitatea procesului servirii

nivelul de calitate al efectului servirii – serviciul real oferit.

Un rol central îl are imaginea pe care și-o formează clientela asupra calității (subiectivă), poate mai mult decât efectul obiectiv, firmele de servicii având responsabilitatea de a acționa pentru atingerea (crearea) efectului real și a celui subiectiv, atât pentru calitate cât și pentru percepția de calitate.

Calitatea obiectivă este aceea dată de componentele și trăsăturile fizice ale ofertei (suportul fizic al serviciului, personalul de contact, ambianță, dotări etc.). De fapt, calitatea obiectivă există în servicii doar pentru elementele servucției (pentru proces), și nu pentru serviciul în sine, ca rezultat al acesteia.

Calitatea subiectivă este mai greu de sesizat, importantă fiind mulțumirea, satisfacția indusă beneficiarului prestației pe calea ocolită a percepțiilor subiective, a imaginilor, impresiilor etc.

Deși această satisfacție resimțită în mod subiectiv este delicată, nesigură, ea reprezintă cele mai maleabile valențe de creștere a calității în economia modernă. Managerul în economia de servicii trebuie să mizeze puternic pe această calitate subiectivă.

Diferența dintre serviciul așteptat și cel perceput reprezintă o măsură a calității serviciului. Satisfacția capătă aspecte negative sau pozitive, după caz.

Atunci când percepțiile depășesc așteptările cu privire la serviciul oferit (SP>SA), calitatea capătă aspectul de surpriză plăcută; conformitatea așteptărilor cu percepțiile clienților (SA=SP), înseamnă o calitate satisfăcătoare iar atunci când așteptările depășesc serviciul perceput (SA>SP), calitatea este cea care devine „de neacceptat”.

Încrederea înseamnă convingerea din partea clientului că va beneficia de serviciul promis, la timp, în aceeași manieră și fără erori. De pildă, primirea corespondenței la aproximativ aceeași oră zilnic, este foarte importantă pentru majoritatea oamenilor.

Solicitudinea înseamnă dorința de a servi, de a ajuta clienții cu promptitudine.

Siguranța înseamnă cunoștințe autentice, curtoazie, abilitatea de a inspira încredere, politețe, respect față de client, etc., toate dovedite de personalul de servire.

Empatia este asigurată de grijă, atenție individualizată față de nevoile clienților.

Tangibilitatea înseamnă evidența concretă, mediul fizic oferit de organizația de servicii: facilități, echipamente, materiale comunicaționale, imaginea personalului etc.

Caracteristica principală a calității serviciilor este aceea de a fi întotdeauna relativă: relativă la loc, timp, context, prestator, prestația propriu-zisă, natura și componența serviciului și, mai ales, relativă la receptor ( la starea sa obiectivă și subiectivă, generală și imediată, motivația proprie etc.).

I.2. Factorii calității în producție

Diverșii factori care participă la crearea calității produsului pot fi grupați în factori materiali (mecanici, fizici, chimici, energetici) și umani.

Factorii noi sau reestimați ai calității produsului, începând cu cercetarea științifică, proiectarea, execuția, controlul calității și terminând cu condițiile consumului, au o pondere și o influență diferențiată în funcție de natura lor, de gradul de informare, de gradul de tehnicitate, de distribuția și felul nevoii sociale. Factorii care concură la crearea calității produsului au fost grupați prin modelare, schematic, fie sub forma unei spirale, a unui triunghi (fig.1), bucle a calității, fie sub alte forme.

Fig. 1 – Bucla calității (SR ISO 9004)

Diagrama Ishikawa, imaginată de savantul japonez care i-a dat și numele, prezintă principalii factori care determină realizarea unui produs la nivelul documentației omologate, respectiv asigurarea calității acestuia (fig. 3).

Întrucât pentru realizarea produsului în conformitate cu documentația de fabricație este necesar să fie respectați o serie de factori de natură obiectivă și subiectivă, în diagramă săgețile orizontale orientate de la stânga la dreapta indică condițiile obiective, iar cele orientate de la dreapta la stanga, condițiile subiective. Diagrama Ishikawa schițează și relațiile dintre cele două categorii de proprietăți (proprietatea principală –de bază printr-o săgeată orizontală, proprietățile secundare prin săgeți oblice) sintetizând de fapt raportul cauză-efect.

Mașinile și utilajele folosite la obținerea produsului trebuie să aibă o precizie care să satisfacă toleranțele impuse de documentație, însă este necesar să se respecte regimul de lucru prescris. De exemplu, pentru îmbutelierea unor sticle de bere este necesar ca mașina să dozeze cantitatea de lichid în limitele de toleranță prevăzute la îmbuteliere, însă, pentru ca operația să decurgă corect, trebuie respectați parametrii prevăzuți în tehnologia de îmbuteliere (presiunea din rezervorul de lichid, viteza de înaintare a benzii, timpul de îmbuteliere, etc.).

Diagrama Ishikawa schițează și relațiile dintre cele două categorii de proprietăți (proprietatea principală –de bază printr-o săgeată orizontală, proprietățile secundare prin săgeți oblice) sintetizând de fapt raportul cauză-efect.

Fig. 2 – Diagrama Ishikawa

Mașinile și utilajele folosite la obținerea produsului trebuie să aibă o precizie care să satisfacă toleranțele impuse de documentație, însă este necesar să se respecte regimul de lucru prescris.

Organizarea fluxului de fabricație, un alt factor de bază al calității produsului, impune o amplasare corectă a mașinilor în flux, astfel încât un reper care trebuie supus mai multor operații să aibă o circulație continuă. Sunt necesare totodată dispozitive de transport și depozitare, în care să fie așezate și protejate reperele în timpul circulației lor de la o mașină la alta, precum și locuri speciale în care să se izoleze rebuturile pentru a se elimina posibilitățile de a le introduce, în continuare în fluxul de fabricație. Pe lângă acești factori obiectivi, se impune însă și o cultură a producției, fără de care, deși mașinile sunt amplasate corect și există dotații speciale pentru transport și pentru izolarea rebuturilor, se pot deteriora reperele prin așezarea lor incorectă în dispozitive sau se pot introduce în fluxul de fabricație repere rebutate.

Mijloacele de măsurare trebuie să corespundă preciziei și domeniului de măsurare prevăzut în documentație. Se impune însă existența unor planuri de control și totodată, prelucrarea corectă a datelor obținute cu mijloacele de măsurare.

Sculele, dispozitivele și verificatoarele trebuie să fie de calitate și cu toleranțe prescrise. Este necesar însă ca operatorii să le utilizeze corect atât în timpul executării produsului, cât și în faza de control.

Materiile prime trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ prevederilor din documentație, fapt atestat de certificatul de calitate care le însoțește; se impune însă verificarea parametrilor fizico-chimici, ce trebuie să corespundă celor menționați în certificatul de calitate.

Muncitorii trebuie să aibă calificare profesională corespunzătoare locului de muncă, dar, totodată, să fie cointeresați de realizarea sarcin fie cointeresați de realizarea sarcinilor de producție ce le revin.

Spirala calității. Calitatea unui produs se concepe simultan cu însuși produsul: prin calcule, pe planșetă sau în laboratoarele de cercetare; se creează în secțiile experimentale, se realizează în secțiile productive, se încearcă pe standurile de probă și se verifică în exploatare.

Îmbunătățirea calității unui produs este determinată de îmbunătățirea fiecărei faze care contribuie la realizarea lui, pornind de la concepția și până la confruntarea acestuia în exploatare atât cu cerințele beneficiarului, cât și cu produsele similare existente pe piață.

Sugestivă este, în acest sens, spirala calității sau spirala progresului în domeniul calității elaborată de J.M. Juran, specialist american de origine română, în controlul calității.

La realizarea unui produs se pornește de la cercetare științifică. Apoi, prin efectuarea calculelor tehnico-economice și comerciale, prin proiectarea și întocmirea documentației tehnice și prin stabilirea tipodimensiunilor și a specificațiilor, se pune baza realizării produsului, respectiv se întocmește documentația de fabricație. Urmează procesul de fabricare, compus din: planificarea acestuia, aprovizionarea de la furnizori, prevederea utilajelor și a aparatelor de măsură și procesul de producție propriu-zis. Controlul procesului tehnologic, inspecția și controlul final, precum și analizele, încercările și probele completează fluxul de fabricație. Urmează desfacerea produsului și apoi folosirea acestuia de către beneficiar. În cursul exploatării, eventualele neajunsuri privind pretențiile beneficiarului, precum și noile cerințe ale acestuia impun o nouă cercetare științifică, urmată de o nouă proiectare, un nou proces de fabricație, etc., însă, de această dată, la un nivel calitativ superior.

Fig. 3 – Spirala calității ( de J.M. Juran )

Urmează realizarea unui nou produs, noi pretenții ale beneficiarului, noi cerințe ale pieții, care impun realizarea altor produse, la un nivel calitativ superior.

Se observă că în fiecare ciclu de producție fazele se repetă, însă nu se închid într-un cerc, ci formează o spirală (spirala calității), unde aceeași fază dintr-un ciclu se regăsește în ciclul următor, însă la un nivel calitativ superior.

Regula celor 5M. Factorii care contribuie la realizarea calității unui produs pot fi redați prin regula celor 5M:

M1 – materia primă, care trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ documentației de fabricație:

M2 – mașini-unelte, care trebuie să lucreze în condițiile de precizie cerute de tehnologia de execuție;

M3 – mijloacele de măsurare, care trebuie să aibă domeniul de măsurare și precizia necesară locului de măsurare în care sunt utilizate;

M4 – microclimatul fizic (temperatura, umezeala relativă a aerului prescrisă, absența prafului sau gazelor nocive, etc.) și chiar microcliomatul psihic (relațiile de colaborare și bună înțelegere dintre executanți, dintre executanți și maiștri sau conducătorii locurilor de muncă, etc.);

M5 – muncitorii, care pentru a putea lucra în condiții optime, trebuie să cunoască următoarele șase elemente importante: Cine să facă? Ce să facă? Cum să facă? Cu ce să facă? De ce să facă? Ce a făcut?

I.3.Calitatea produselor în comerț

Factorii de influență asupra calității în comerț și mijloacele corespunzătoare de asigurare a calității produselor până la vânzare sunt:

acțiunea de contractare, livrare

recepționare și verificare a calității produselor;

ambalarea și preambalarea mărfii în comerț; corelarea naturii și dimensiuniii produsului în sistemele de ambalare cu natura și felul ambalajului;

corelarea sistemelor și condițiilor de transport cu natura produsului, cu ambalajul și durata transportulu, cu perisabilitatea lui, s.a.;

depozitarea produselor în condiții și cu mijloace potrivit specificului și compatibilității lor;

păstrarea produselor pe grupe și compatibilități, în termenele de timp și garanție corespunzătoare; verificarea periodică a calității produselor în depozite;

respectarea condițiilor de utilizare a produselor;

creșterea componentei informatice a produsului (etichetarea).

Legăturile dintre calitatea percepută și calitatea reală sunt foarte importante, tocmai pentru că aprecierile pot fi diferite la nivelul clienților față de percepția din partea prestatorului direct, iar aceasta din urmă poate fi diferită de cum o gândește managerul. De asemenea, între percepțiile de calitate ale diferiților clienți apar variații nelimitate.

Din cauza caracterului intangibil, se întâmplă ca prețul – unic element măsurabil – să fie considerat măsura calității serviciului, în percepția clientului (mai ales atunci când produsul este mai complex, existând multe prestații greu de apreciat, când riscul unor aprecieri greșite este mare pentru că nu există experiențe anterioare ca termen de comparație. De aceea, criteriile pe care clienții le utilizează pentru evaluarea serviciilor sunt foarte subiective și variază după circumstanțe.

Dintre elementele ce compun conceptul de calitate a servirii evidențiem, de exemplu, comportamentul și atitudinea (primitoare sau nu) a personalului, durata servirii, posibilitățile de informare și reclama aferentă, amplasarea unității de servire și accesul la aceasta, aspectul exterior, respectiv interior și confortul existent, varietatea și complexitatea (gradul de agregare) serviciilor și produselor oferite, gradul de personalizare etc. Asemenea elemente au importanță pentru formarea imaginii subiective a clientelei, dar și pentru rezultatul efectiv al serviciului.

Fig.4 – Proiectarea calității

Termenul cheie pentru a identifica necesitățile clientului este comunicarea. A comunica cu cetățenii este mijlocul indispensabil pentru a duce la bun sfârșit această etapă a planificării.

Informația poate proveni de la cetățenii cărora li se adresează serviciul sau de la membrii organizației care sunt în contact mai direct cu beneficiarul și, deci, pot avea informații despre necesitățile și expectativele sale.

Tehnicile de culegere a informațiilor care pot fi folosite sunt diverse, de exemplu:

chestionare și anchete;

analiza plângerilor și reclamațiilor;

sugestii;

tehnici de grup și reuniuni.

I.4. Controlul calității

Definirea si importanța controlului

CONTROL = Verificarea permanentă sau periodică a unei activități, a unei situații etc., pentru a urmări mersul ei și pentru a lua măsuri de îmbunătățire. ( dex. 2009 )

Un sistem de control eficace asigură atingerea obiectivelor organizaționale. Controlul este important deoarece el constituie legatura finală în lanțul final al managementului ( supravegherea desfășurării corectă a activităților iar cand apar abateri semnificative să se poată interveni pentru a corecta abaterea).

Metode de control :

Controlul intern este în esență autocontrolul sau autodisciplina, respectiv o metodă în care se stabilesc standardele și se urmărește și corectează propria performanță

Controlul extern include reguli, proceduri, itinerarii de raportare ierarhică și supraveghere impusă de alții, control eficace nu numai că semnalază o abatere de la standard dar totodatăsugerează ce acțiune va fi întreprinsă pentru a consemna abaterea.

Controlul formal include procesele anterioare in care se urmărește performanța și feedback-ul pentru a se lua măsuri corective.

Controlul neformal este metoda de stabilire, urmăarire și ajustare a standardelor care sunt întreprinse în mod spontan în cursul activității execuției.

Controlul sistematic majoritatea sistemelor de control formal sunt proiectate pentru a produce informații despre o anumită activitate particulară sau set de activităti pe bazaă de rutină iar acestea sunt previzibile.

Controlul ad – hoc pot exista pentru perioade scurte intr-un anumit sector separat de celelalte activități.

Controlul calității este procesul menținerii și garantării unui nivel de calitate în produsul sau serviciul livrat. Fabricarea permite testarea produsului la scara mare, inspecțiile de calitate și stabilirea unor standarde rigide de acceptare pentru a asigura calitatea în produseînainte ca ele să fie fabricate.

Garantarea calității serviciilor este mai grea deoarece ele sunt consumate în același timp în care ele sunt produse.

Asigurarea calității este o încercare de a asigura calitatea înainte ca produsul sau serviciul să fie vandut.

Controlul de calitate total este un proces de control al calității care repartizează sau atribuie responsabilități pentru calitate fiecărui muncitor si nu numai grupului managerial.

Calitățile unui sistem de control eficace

Precizia un sistem de control ce generează o informație inexactă poate determina o nereușită în interpretarea acțiunii, deoarece el răspunde la o problemă inexistentă. Un sistem de control exact este de incredere si produce date exacte.

Oportunitatea reprezintă posibilitatea de a preveni informația la timp pentru a fi remediată.

Economia, un sistem de control trebuie sa fie economic pentru a funcționa. Orice sistem de control trebuie să justifice beneficiile pe care le dă în legătură cu costurile pe care le necesită.

Flexibilitatea controalele trebuie să fie destul de flexibile pentru a ajusta sau/și anunța schimbarea sau alege noi imbunătățiri.

Criterii rezonabile standardele de control trebuie să fie rezonabile și realizabile deoarece daca sunt prea ridicate sau nerezonabile ele nu vor fi motivatoare mult timp.

Plasarea ( localizarea ) strategică managementul nu poate controla orice și fiecare lucru care are loc în organizație, de aici rezultă că managerii vor amplasa puncte de control asupra acelor factori care sunt strategici pentru performanța organizației.

Accentul pe exceptie deoarece managerii nu pot controla toate activitățile, ei vor plasa instrumentele strategice de control doar in punctele cu interes general ridicat.

Criterii multiple managerii și salariații pun accent doar pe un anumit segment pentru a ”arăta bine”, ( așezarea mărfii în raft doar la nivelul ochiului la linie ) doar unde este vizibil și poate fi controlat. Dacă se pune accent doar pe un singur segment de control, efortul va fi concentrat numai pe acel segment iar celelalte vor fi mai dificil de manipulat. Criteriile multiple au un efect pozitiv duble deoarece el pot descuraja punerea accentului doar pe un anumit sector.

Acțiunea corectivă un sistem de control eficace nu numai că semnalază o abatere de la standard dar totodatăsugerează ce acțiune va fi întreprinsă pentru a consemna abaterea.

CAPITOLUL II

ASIGURAREA CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN CADRUL HYPERMARKETULUI

CARREFOUR COLOSSEUM

II.1. Prezentarea generală a societății

Grupul Carrefour

Grupul Carrefour este cel mai mare distribuitor european și cel de-al doilea la nivel mondial operând mai multe tipuri de magazine : hipermarketuri, supermarketuri, hard discount și magazine de vecinatate. Prezent în 32 de țări din lume cu peste 9.500 magazine, grupul Carrefour numără peste 471.000 de angajați.

Carrefour operează în prezent în Romania 3 formate de magazine:

25 de hipermarketuri Carrefour;

78 de supermarketuri Carrefour Market;

58 magazine de proximitate, de tip franciză, Carrefour Express Angst: "Un prieten aproape de tine!";

1 website de comerț online: www.carrefour-online.ro .

Brandul Carrefour

Conceptul de hipermarket a fost inventat de Carrefour acum 40 de ani in Franța și Carrefour este primul care a adus acest concept in Romania, în 2001, punand bazele pieței de retail. Industria retailului a adus schimbări majore atat în producție și distribuție cat si in obiceiurile de consum ale oamenilor. Carrefour poate fi considerat unul dintre pionerii noii piețe create în Romania, piață, care a început să se dezvolte din ce în ce mai mult jucand un rol semnificativ în economia țării. Piata de retail in care brandul Carrefour se inscrie este una foarte dinamică, preferintele consumatorilor fiind din ce în ce mai variate, iar aceștia din ce în ce mai exigenți.

Carrefour reprezintă calitatea atat în materie de produse proaspete, produse alimentare sau non alimentare cat și în materie de servicii. Paleta largă de produse, aproximativ 50.000 in hipermarketuri și serviciile diverse, toate la prețurile cele mai bune de pe piață au evidențiat valoarea brandului asociindu-l cu diversitate – "totul sub același acoperiș",calitate și promptitudine.

Brandul Carrefour este unul orientat catre client, catre satisfacerea tuturor exigentelor la cel mai bun raport calitate-pret. In acest scop au fost create marcile proprii care ofera cele mai mici preturi de pe piata respectand in acelasi timp standarde inalte de calitate pentru fiecare categorie:

Carrefour – marca proprie pentru produse de larg consum și bazar

Carrefour Home – marca proprie pentru produse de menaj și electrocasnice

Carrefour Selection – produse marca proprie premium

Carrefour Bio – gama de produse alimentare bio

Carrefour baby – gama de produse alimentare și de igiena destinate bebelușilor

Carrefour kids – gama de produse alimentare și de igiena destinate copiilor

Carrefour light – gama de produse dietetice

Carrefour light – gama de produse dietetice

Marca nr.1 – cel mai bun raport calitate – preț

TEX – marca proprie de produse textile

Bluesky – marca proprie pentru produse electrocasnice

Les cosmetiques – marca proprie pentru produse cosmetice

Reflets de France – gama de produse regionale din Franta

Marca proprie Carrefour

Carrefour doreste sa raspunda cat mai bine schimbarii situatiei economice mondiale si locale, astfel incat clientii Carrefour sa beneficieze in continuare de calitate la preturi mici. In acest sens, in septembrie 2009, Carrefour a lansat in Romania, gama de produse Marca proprie Carrefour, ca o solutie pentru a tine sub control cheltuielile zilnice fara a face rabat de la calitate. Intreaga gama de produse Marca Proprie Carrefour respecta standardul de calitate al grupului, ce rezulta dintr-un parteneriat incheiat cu furnizorii locali atent alesi. Produsele sunt in mare masura realizate de catre producatori care au in portofoliu branduri cunoscute si apreciate de catre consumatori.

Strategia Carrefour

politica de prețuri agresivă, care are ca scop creșterea puterii de cumpărare a consumatorului român, încă din 2001, de la lansarea pe piață;

gama de produse deosebit de largă – peste 50.000 de articole prezente sub acelasi acoperiș și adaptată perfect cererii; inovația și modernitatea;

politica de servicii.

Servicii Carrefour

servicii financiare : Cardul de credit Carrefour MasterCard, credite pentru cumpărarea produselor în rate, credite de nevoi personale, plata facturilor la utilităti direct la casele de marcat, transfer rapid de bani – MoneyGram, etc

multiple modalități de plată : carduri, tichete de masa, tichete cadou, etc;

asigurări : de locuinta, de mașină, de calatorie, de bunuri;

produsele Loteriei Romane care se vand la casele de marcat;

retușuri textile gratuite;

livrare gratuită pentru produsele voluminoase in limita a 30 km;

livrare gratuită pentru produsele voluminoase in limita a 30 km.

Carrefour in cifre

Nr.2 în lume;

Nr.1 pe marea distribuție în Europa;

4 formate la nivel mondial;

Hypermarket, supermarket, magazin de proximitate, cash & carry;

+ 471.000 angajați în lume.

Scurt istoric

CARREFOUR FRANCE

In 1959 se înființează compania de către familiile Fournier si Deffoure

In 1960 apare primul supermarket CARREFOUR în Annecy;

In 1963 apare primul hypermarket CARREFOUR în Sainte-Genevieve;

In 1969 se deschide primul hypermarket în afara Franței: Belgia;

In 1989 se deschide primul hypermarket în Asia;

In 2001 se deschide primul hypermarket in Romania

Acum societatea CARREFOUR este numarul 1 in Europa si numarul 2 la nivel mondial

Hypermarketuri CARREFOUR in lume:

Franta – 218; Europa – 423: Belgia – 56; Elvetia – 12; Grecia – 25; Spania – 154; Portugalia – 10; Italia – 56; Polonia – 42; Romania – 24; Turcia – 13; Alte tari – 33; America de Sud – 204; Asia – 210

CARREFOUR ROMANIA

25 de hipermarketuri Carrefour

78 de supermarketuri Carrefour Market

58 magazine de proximitate, de tip franciza, Carrefour Express Angst: "Un prieten aproape de tine!

martie 1999 se creează societatea HIPROMA în Romania;

27 iunie 2001 se deschide HIPROMA în București – Militari;

24 septembrie 2003 se deschide hypermarketul in Orhideea;

23 februarie 2004 – Colentina;

21 octombrie 2004 – Brasov, primul hypermarket din provincie;

19 octombrie 2005 – Ploiesti;

12 aprilie 2006 – București – Băneasa;

28 iunie 2007 se schimbă denumirea societății din HIPROMA în CARREFOUR ROMANIA;

1 octombrie 2007 apare un hypermarket în București – Unirii;

4 octombrie 2007 – Constanța;

16 octombrie 2008 – Oradea;

12 octombrie 2008 se deschide Carrefour Magnolia Brasov;

20 noiembrie 2008 – Sibiu;

26 noiembrie 2008 – Brăila;

27 noiembrie 2008 – Buzău;

10 martie 2009 – Oradea;

30 iunie 2009 – Timișoara;

9 aprilie 2009 – Bacău;

17 aprilie 2010 – Suceava;

20 martie 2010 – Botoșani;

18 octombrie 2011 – Colosseum Chitila

Informații generale:

Pană in prezent s-au deschis circa 1 – 3 hypermarketuri pe an;

Sunt vizate pentru viitoare deschideri orașe cu o populație mai mare de 200 000 de locuitori;

Suprafața de vanzare a tuturor magazinelor CARREFOUR, în parte, este de 8 000 – 9 000 m2, suprafața totală construită fiind de 15 500 m2;

Se situeaza în centre comerciale însoțite de magazine de profil tip Bricostore, Media Galaxi;

În viitor se dorește deschiderea a cel putin trei magazine pe an;

Se caută noi formate de magazine pentru optimizarea metrilor pătrați construiți, urmărindu-se prezența hypermaketurilor și în orașe cu o populație mai mica de 150 000 de locuitori.

  Forma juridică de constituire

S.C. CARREFOUR S.A. este o societate pe acțiuni, acționarii fiind cetățeni francezi. Acest gen de societăți asigură separarea între averea personală a proprietarilor și capitalul firmei, constituite și permite creșterea însemnata a acestuia, fapt ce conduce la dezvoltarea economica a societății. Însă, există și dezavantaje, cum ar fi posibilitatea manifestării unor divergențe între interesele managerilor–salariați și cele ale proprietarilor–acționari, în ceea ce privește repartizarea profitului realizat, fie pentru dezvoltarea societății, fie pentru sporirea valorii dividendelor plătite proprietarilor – acționari.

Conducerea și personalul firmei

Comitetul director al CARREFOUR ROMANIA:

Director general – JACOBO CALLER CELESTINO;

Director achizitii – ARNAUD DUSSAIX;

Director regional – PASCAL ANTHONIOZ-BLANC;

Director financiar – PAWEL BURZYNSKI;

Director active si expansiune – FREDERIC DAURIOL;

Director securitate – FABRICE BESSON.

Fig. 4. Organigrama S.C. CARREFOUR S.A.

Structura organizatorică a societății poate fi urmarită pe organigrama de mai sus. Este o structura ierarhic–liniară, care are avantajul simplității și al clarității în definirea responsabilităților. Acest mod de imbinare a elementelor structurii organizatorice și a raporturilor existente între compartimentele firmei sunt adoptate de toate magazinele CARREFOUR.

Cultura organizatională

Valorile grupului: Solidaritate, Responsabilitate, Respect, Progres, Libertate, Integritate, Generozitate.

Politicile Carrefour:

CLIENTII – adaptează gama de produse în funcție de specificul local;

ACTIVELE – patrimoniul CARREFOUR cuprinde active tangibile și intangibile;

OAMENII – principala forță este motivația angajaților (comunicare internă, promovare);

CIFRA DE AFACERI – realizarea și depașirea obiectivelor stabilite de grup;

PRODUSELE – motorul activității.

Personalul Grupul francez CARREFOUR constituie o adevarată forță în privința creeării de noi locuri de muncă. Țelul hypermarket-ului este de a avea aproximativ 99 % personal roman. Cu o dezvoltare de 15 magazine, cum se dorește pană la sfarșitul anului 2008, acesta ar putea avea 6 000 de colaboratori. În prezent, grupul își formeaza deja noul personal roman, care va ocupa posturile-cheie in viitor.

Fiecare magazin CARREFOUR are un numar mediu de 400 de angajati.

În beneficiul personalului CARREFOUR s-a creeat un plan de formare și promovare, la care participă toți angajații. Un punct forte al politicii grupului este promovarea internă. Promovări în cadrul firmei:

„Adevăratul obiectiv al politicii de resurse umane CARREFOUR este integrarea la cel mai bun nivel a tuturor angajatilor, crearea unui spirit puternic, propriu companiei. Acest spirit este reprezentat de conceptul (toți sub același acoperiș), fiecare angajat reprezentand o parte importanta, iar împreună – ca echipa a grupului CARREFOUR – vom fi mai performanți.”

II.2. Calitatea și filiera calității la Carrefour

Calitatea și controlul produselor și prețurilor

Controlul calității produselor nu reprezintă, exclusiv, sarcina marilor suprafețe comerciale. Producătorii contribuie, de asemenea, la urmărirea și comercializarea propriilor produse în magazine. Pot da sfaturi șefilor de raion pentru o mai bună implementare a propriilor produse în sistemul de distribuție.

Condițiile de vânzare sunt discutate din ce în ce mai des la nivel de Centrală de Cumpărare.Producătorul, în programul de urmărire a procesului de comercializare a produsului, asigură un anumit număr de servicii:

serviciul de control: reprezentantul producătorului este însărcinat să verifice buna aplicare a elementelor prinse în acordul de distribuție la nivel de centrală de cumpărare (prezentarea produsului în raion, animația, promoțiile);

obiectivul de optimizare a ofertei liniare: șeful de raion dispune de o autonomie mai mică sau mai mare în funcție de mărimea magazinului. Acesta verifică o serie de elemente privind calitatea livrării produselor, logistica, sortimentul, nivelul de preț, rotațiile de stoc, analiza problemelor de după vânzare;

un rol de informator: dată de prezența sa în teren, ceea ce permite transmiterea de informații și indicatori despre piață, produse, mărci, concurența distribuitorilor și centralelor de cumpărare pentru a întări poziția lor pe piață;

reglarea problemelor juridice: în cazul în care există probleme serioase privind produsele sau serviciile pe care le reprezintă, astfel încât aceste probleme să se rezolve cât mai repede și simplu pentru a nu afecta imaginea produsului sau a mărcii.

Pentru Carrefour, prețul nu mai reprezintă un avantaj competitiv, ci un mijloc esențial de supraviețuire. Strategia de preț a grupului implică oferirea de prețuri diferite care să corespundă cu puterea de cumpărare a clienților, astfel încât sa permită accesul cât mai multor clienți la produse de calitate. Pentru a face fata competiției din hard discount, Carrefour a lansat gama de produse cu preț redus «No 1», sau a redus sau înghețat preturile în anumite tari. Linia de produse «No 1», care se identifica prin ambalaj si etichetare, include atât produse alimentare cât si nealimentare, cu un total de 1000 articole disponibile în hipermarketuri în anul 2004.

În Europa a fost lansata gama de produse „International Carrefour Product“ (PCI), care oferă clienților produse de consum general la preturi de hard discount cu respectarea angajamentelor de sănătate și calitate. Gruparea volumelor de achiziții din diferite țări europene a făcut posibilă optimizarea raportului calitate/preț pentru linia de produse PCI.

Pe linia politicii de calitate și siguranță a produselor, Carrefour are o strategie activa de sprijinire a agriculturii biologice,prin dezvoltarea de linii de produse organice “Boule Bio”.Aceste produse sunt certificate de agenții independente și respectă principiile cheie ale agriculturii organice: absența fertilizatorilor chimici,a pesticidelor și a erbicidelor,menținerea fertilității solului prin rotația culturilor.

Pe lângă respectarea standardelor europene de siguranță,Carrefour impune și standarde suplimentare pentru produsele proprii și asigură sprijin pe parcursul întregului proces,de la faza de design a prototipului,până la import.Rezultatele astfel monitorizate sunt trimise către controlul de calitate din cadrul departamentului de achiziții,care decide importul produselor respective.

Analizând politica de selecție a produselor la marele distribuitor francez Carrefour s-a observat că mixul de produse al magazinelor este adaptat specificului cultural,economic si social al fiecărei țări,ca și design-ul fiecărui tip de magazine.

Mixul de produse include întotdeauna produse regionale,produse de marcă proprie,cât și produse value-brand.Gama de produse oferite de hipermarket atinge în medie 60.000 de referințe.

Aceasta a însemnat dezvoltarea unui sistem de achiziții a produselor locale și vânzarea de diferite mărci private.Sistemul de achiziții locale constituie una din strategiile cheie ale companiei..Acest lucru a fost văzut ca un mod de a răspunde cerințelor clienților și de a stabili relații bune cu autoritățile locale..De asemenea,strategia de a cumpăra local sprijină strategia de specializare a Carrefour,care urmărește poziționarea ca lider în sectorul de produse proaspete (carne,patiserie,delicatese).

Pentru a garanta calitatea,atât a produselor de marcă,cât și a produselor sub marca proprie,Carrefour lucrează în parteneriat cu furnizorii pentru a dezvolta un sistem de urmărire a produselor de-a lungul lanțului de aprovizionare,de la producție până la marketing,pe baza unui sistem de control.La nivel de grup a fost creat un Comitet de Monitorizare”Product Safety”,care contribuie la stabilirea celor mai bune practici în domeniu,atât în privința monitorizării contractelor,cât și a programelor de training și administrării situațiilor de criză.

În ceea ce privește siguranța produselor,s-au dezvoltat proceduri cu privire la modul de verificare și retragere a produselor.Astfel,Carrefour a pus în practică un sistem de urmărire a produselor pe tot parcursul de fabricație și comercializare.În consecință, este nevoie în medie de o oră și jumătate pentru a retrage un produs care nu mai corespunde standardelor. Aceste situații există ,în medie, o dată pe zi

Filiera calitate

Ca raspuns la cresterea riscurilor in industria alimentara, Carrefour propune consumatorilor o alternativa :

La nivel mondial consumatorii se confrunta cu urmatoarele probleme:

Poluarea: ( mareele negre, dioxina si PCB in acvacultura, pesticidele,…),

Accidentele agro-alimentare si sanitare ce afecteaza toate continentele: (pesta porcina, ESB, gripa aviara, diversele alergii alimentare,…),

Industrializarea intensiva a intregului lant de productie a dus la folosirea excesiva a Organismelor Modificate Genetic, aditivi, factori de crestere, …)

Internationalizarea pietei a facilitat accesul la o gama sporita de produse indiferent de calitatea si brandul acestora.

Internationalizarea pietei a facilitat accesul la o gama sporita de produse indiferent de calitatea si brandul acestora.

Carrefour Romania este un partener solid si de incredere pentru furnizorii romani. Marturie stau produsele alimentare proaspete, care sunt de productie romana in marea lor majoritate: peste 80%, din vanzarile pe aceste categorii precum si sutele de producatori romani care au crescut odata cu noi, inca din 2001, de la intrarea in Romania a grupului.

Scopul Filierei Calitatii Carrefour este sa ofere produse sanatoase clientilor Carrefour, sa fidelizeze consumatorii dar si sa incurajeze dezvoltarea producatorilor romani, care valorizeaza patrimoniul natural romane.

Scurt istoric al Filierelor de calitate Carrefour:

1.Filiera Calității Carrefour pentru porc – martie 2008

– garanția unui control riguros de la nașterea animalului pană în galantarele magazinelor;

– crescut fără hrană modificată genetic sau antibiotice;

– provenit din crescătoriile din zona Brailei. 

2. Filiera Calității Carrefour pentru păstrav proaspăt – februarie 2010

– peștii sunt atent monitorizați de la depunerea icrelor pană la recepția in magazinele Carrefour

– alimentație sanatoasă și strict controlată

– crescut în mediu natural, în apele lacului Bicaz

3. Filiera Calității Carrefour pentru morcov – octombrie 2010

– perioada de comercializare în magazine: iulie-aprilie;

– garanția unui control riguros de la însămanțare pană în galantarele magazinelor Carrefour;

– proveniența semințelor atent controlată cu certificare atestată la nivel european;

– fara dezinfectăări chimice ale solului și netratați chimic după recoltare;

– morcovii provin din culturile din zona Dobrogea – zonă cu tradiție în cultura de legume.

4. Filiera Calității Carrefour pentru cartofi –  noiembrie 2011

– perioada de comercializare în magazine: august-aprilie;

– garanția unui control riguros de la însamanțare pană in galantarele magazinelor Carrefour;

– nu au organisme modificate genetic;

– netratati chimic dupa recoltare;

– rezultați dintr-o activitate responsabilă care asigură protecția solului și a mediului.

II.3. Metoda Customer Panel – instrument pentru evaluarea satisfacției

clienților Carrefour

«Cine nu știe să surâdă, să nu-și deschidă magazin», proverb japonez.

Top of Form

Metoda Customer Panel- instrument de măsurare a satisfacției clienților Carrefour

Liderul marii distribuții din Europa are o politică axată pe servicii de calitate oferite clienților.La Carrefour totul este orientat spre client.Pentru a cunoaște mai bine așteptările clienților,Carrefour a dezvoltat și implementat un sistem complex de studii și cercetări de piață,sondaje în magazine și chiar crearea unor linii telefonice pentru aceștia. Reclamațiile sunt gestionate astfel încât clientul să primească cele mai bune răspunsuri la solicitările sale.

Carrefour efectuează studii de măsurare a satisfacției clienților în toată lumea folosind peste tot aceeași metodă și anume:”Customer Panel”.

Metoda Costumer Panel :

Măsoară și monitorizează satisfacția clienților în timp ;

Ajută la obținerea de informații asupra comportamentului de cumpărare;

Ajută la identificarea așteptărilor acestora față de magazine și servicii și față de politica de marketing;

Obținerea de alte informații despre calitatea produselor;

Satisfacția clienților depinde ,de asemenea,de pregătirea angajaților.La Carrefour exista un centru de training care oferă programe managerilor de magazine și echipelor lor.Acest program se numește “Cultura Clientului”.Reprezentanții magazinului efectuează două zile de pregătire despre modul de instruire și motivație a angajaților. Ei au obligația de a transmite aceste metode de comportament angajaților,prin organizarea de programe de pregătire pentru fiecare sector din magazine.

Cardul de fidelitate reprezinta un alt mijloc de a creea legaturi cu clienții, dar care oferă în schimb un avantaj societății oferind informații despre client.

Datorită acestor informații, hipermarketurile sunt capabile să dezvolte programe speciale de marketing si să atragă clienții înaintea altor operatori din sector. Astfel, e posibil ca un operator de pe piață să atragă până la 70% din cheltuielile lunare ale unei familii alocate consumului uzual în rețeaua sa.

Cardul, în aceste condiții, devine parte dintr-un fisier, fiind un mijloc de a calcula valoarea cumparaturilor unui client, ajută la adaptarea produsele în funcție de preferințe și, în final, la măsurarea profitului realizat pe client.

Inițiativele de dezvoltare a programelor de fidelizare a clienților au fost adaptate diferit de la țară la țară. Magazinele și-au extins oferta dincolo de comercializarea de produse prin oferirea de noi servicii: comercializarea de carburanți, vânzari imobiliare, facilități de plată, distribuirea de carduri Visa Pass etc. Marile suprafete comerciale se adaptează la obiceiurile și conditiile de trai ale clientilor.

În America Latină, Carrefour își organizeaza hipermarketurile în trei categorii bazate pe stilul de viata, cu variații care afectează numărul de angajați din magazin, numărul de produse expuse si oferta de produse nealimentare.

95% din clienții de hipermarketuri din Europa vin la cumparaturi cu masina. Având la baza conceptul „No parking, no business“, hipermarketurile estimează un trafic substanțial de automobile.

Pentru a le oferi clienților alternativa, Carrefour a pus la dispoziția acestora linii de autobuz, precum și un sistem special de livrări implementat în majoritatea hipermarketurilor din lume.

În anumite țări precum China, Belgia si Mexic, unde folosirea bicicletei ca mijloc de transport este frecventă, Carrefour a creat spatii de pastrare a bicicletelor, fiind un mijloc de adaptare specific la comportamentul clientilor din aceste țări.

Carrefour mizează și pe clienții care fac cumpăraturi pe Internet, sistemul de logistică permitând livrarea și servirea acestora în cele mai bune condiții.

Deșii marile suprafețe comerciale au la bază conceptul de «prețuri reduse în fiecare zi» și unul din elementele distinctive îl constituie tocmai prețul, în ultimii ani, datorită competiției accentuate de pe piața vânzărilor cu amănuntul, prețul nu mai reprezintă în multe cazuri un avantaj competitiv, ci un element de supraviețuire.

Aceasta a condus în timp la dezvoltarea de soluții complementare în domenii adiacente, de la sistemul de achiziții până la preocuparea pentru protecția mediului.

Elementele cheie de diferențiere a principalilor distribuitori europeni îl reprezintă sistemul de achiziții pe plan local, prin care se reușește nu numai adaptarea ofertei la specificul pieței unde operează, ci și o integrare în comunitatea economica locală, încurajând furnizorii locali.

Acest lucru a fost posibil datorită politicii de descentralizare practicată în general la nivel internațional, prin care responsabilitățile cu privire la produsele achiziționate și stabilirea prețurilor se transferă la nivel regional, chiar la nivel de magazin.

Pentru a contracara concurența magazinelor de tip hard discount, marile suprafețe de vânzare au fost nevoite să își adapteze continuu nivelul prețurilor, ajungând chiar la măsuri de înghețare a acestora în anumite situații.

O altă strategie complementară care vine în sprijinul politicii de prețuri scăzute este dezvoltarea de linii de produse sub marca proprie, care permite adaptarea la necesitățile clienților si un raport competitiv calitate / preț.

Pe măsura dezvoltării hipermarketurilor, a devenit din ce în mai pregnantă preocuparea acestora pentru sănătatea și siguranța produselor oferite. În acest domeniu, hipermarketurile au politici și proceduri bine stabilite de urmărire a produselor pe parcursul întregului lanț comercial, pentru a permite retragerea acestora de la comercializare în cel mai scurt timp.

Orientarea consumatorilor către produse naturale a făcut marile suprafețe comerciale să încurajeze dezvoltarea de produse naturale/ecologice, prin programe de încurajare a agriculturii ecologice și impunerea de condiții stricte în acest domeniu furnizorilor.

Analizând politica de selecție a produselor la marele distribuitor francez Carrefour s-a observat ca mixul de produse al magazinelor este adaptat specificului cultural, economic și social al fiecărei tari, ca și designului fiecărui tip de magazin.

Mixul de produse include întotdeauna produse regionale, produse de marcă proprie, cât si produse value-brand. Gama de produse oferite de un hipermarket atinge în medie 60000 de referințe.

Cum competiția a preluat conceptul de prețuri reduse, Carrefour a resimțit nevoia de a se diferenția și de a răspunde mai bine cerințelor clienților. Aceasta a însemnat dezvoltarea unui sistem de achiziții a produselor locale și vânzarea de diferite mărci private.

Sistemul de achiziții locale constituie una din strategiile cheie ale Carrefour, atât în Franța cât și pe plan internațional. Acest lucru a fost văzut ca un mod de a răspunde cerințelor clienților și de a stabili relații bune cu autoritățile locale. De asemenea, strategia de a cumpăra local sprijină strategia de specializare a Carrefour, care urmărește poziționarea ca lider în sectorul de produse proaspete (carne, patiserie, delicatese).

În ceea ce privește Carrefour, pentru selecția furnizorilor:

În primul rând este reținută marca lider din sector. Aceasta, incontestabil și în mod natural, trebuie să fie prezentă în întregul ansamblu de vânzare a rețelei Carrefour.

În al doilea rând, este reținută a doua marcă de pe piață pentru a o echilibra pe prima, dar și pentru a da de înțeles consumatorilor că prima marcă nu e singura care întrunește calitățile unei mărci lider.

În al treilea rând, se poziționează mărcile proprii create de Carrefour. Pentru producerea produselor sub marca proprie, caietul de sarcini este foarte exigent si impune: calitatea produsului lider dar la un preț mai scăzut cu aproximativ 15 %.

În al patrulea rând, este imperativ să existe o marca de genul “primul preț” (premier prix sau bas de gamme), adică produse cu prețul cel mai scăzut din gama de produse.

Ultimul loc va fi ocupat de un produs cu preț mediu. Pentru acest loc exista cei mai mulți candidați, care se bat pentru a obține favoarea distribuitorilor

Capitolul III

Studiu de caz privind satisfacția clienților CARREFOUR Colosseum

III.1. Prezentarea generală a hypemarketului Carrefour Colosseum

Hipermarketul Carrefour Colosseum este amplasat in Soseaua Chitilei nr. 284, sector 1

Mijloacele de transport disponibile:

Tramvaiul 45 urmat de autobuzul 112/ 422 inca doua statii;
Metrou statia Bazilescu, urmat de autobuzul 112;

Metrou 1 mai, urmat de microbuzul gratuit.

Microbuz gratuit pe ruta Carrefour Colosseum – Piata Chibrit (tur-retur) din 15 in 15 minute, pe urmatorul traseu:

Piata Chibrit – Clabucet – Carpati – Depoul Bucurestii noi – Pajura-Gloriei – Teatru Masca – Parc Bazilescu – Jimbolia – str. Mirlopolit Varlam – str. Ardealului – str. Episcop Vulcan – Laromet – str. Cricovului – str. Floare de Crang – Mihai Viteazul – Mezes – Maica Teofana – Soldat Adrian Patru – Carrefour Colosseum (datorita restrictionarii accesului rutier in zona Bucurestii Noi, traseul poate fi modificat).

2. Întinderea magazinului

Hipermarketul Carrefour Colosseum este o investiție de 38 milioane euro, având o suprafața de vânzare de 8.000 de metri2. A fost inaugurat la data de 24 octombrie 2011, aproape de centrul Bucureștiului, pe locul unei gropi de gunoi.

3.Parcare

Hipermarketul deține parcare pentru:

autovehicule;

biciclete și motociclete;

persoane cu handicap;

Parcarea hipermarketului are o capacitate totală de 2 370 de locuri

4.Case de marcat

În cadrul hipermarketului se găsesc 56 de case de marcaj, dintre care 8 pentru mai puțin de 10 produse, 2 case pentru persoane cu handicap fizic sau femei însărcinate și 2 case speciale pentru articole voluminoase.

5.Cumpărăturile pot fi făcute cu ajutorul:

cărucioarelor;

coșurilor (de mână, sau pe roți)

6.Modalități de plată:

numerar;

Mastercard/Visa;

bonuri de masă;

tichete cadou

Alte servicii dedicate clienților:

7.Servicii financiare:

Carrefour MasterCard

Posesorii cardului Carrefour MasterCard au parte de promoții speciale, destinate exclusiv posesorilor și utilizatorilor de carduri Carrefour MasterCard. În plus, în funcție de modalitatea de utilizare a cardului, posesorul poate opta pentru rambursarea capitalului, fie în sume minime, cu o dobândă lunară de 2,20% (valabilă în perioada 06.02.2013-05.05.2013), fie integral, în cadrul perioadei de grație de minimum 18 zile și maximum 47 de zile.

Avantajele cardului Carrefour:

plus de siguranță la plata prin cardul cu CIP;

bugetul disponibil de până la 20.000 lei;

până la 47 de zile perioada de grație;

achitarea oricărui produs în rate lunare comode până la 31.12.2013;

plata simplă și comodă a facturilor chiar în hipermarketurile Carrefour;

bani disponibili oricând, de la orice ATM care afișeaza sigla MasterCard;

plăți on-line pe site-urile care permit tranzacții electronice.

Credite

Clienții care achiziționează produse de minim 1.500 lei din hipermarketurile Carrefour prin „CREDIT IDEAL” primesc cupoane de magazin a căror valoare netă (100 lei, 150 lei, respectiv 200 lei) se stabilește în funcție de suma finanțată.

MoneyGram

Încă de la lansarea din septembrie 2009, serviciul "Transfer de bani" prin MONEYGRAM în CARREFOUR a dovedit clienților că acesta este un serviciu de încredere, la îndemână și ușor de utilizat.

MoneyGram este un lider mondial în rândul serviciilor de transfer de bani în întreaga lume, lucrând în 300.000 de locații din 197 de țări și teritorii.

MoneyGram oferă o modalitate sigură de expediere și primire a banilor către și de la persoane, aflate oriunde în lume

Avantaje:

Este rapid – banii ajungând acolo unde este nevoie de ei în numai 10 minute

Este la îndemână

Evitați comisioanele de schimb

Este disponibil pentru oricine – nu este nevoie de un cont bancar și nici de un card de credit.

Este ușor de utilizat

Este personal – puteți adăuga un mesaj gratuit de 10 cuvinte.

Asigurări

RCA în Carrefour

La birourile de vânzări Carrefour – Otto Broker se poate realiza asigurări RCA de la cele mai reprezentative companii de asigurări, de asemenea se găsesc cele mai mici prețuri, dar și informațiile care să ajute clienții să aleagă cel mai potrivit RCA pentru ei.

Loto

Lansat în aprilie 2008 serviciul Loto din cadrul hypermaketurilor Carrefour oferă produsele loteristice, în parteneriat cu Loteria Română.

Simplis Facturi

Se poate plăti oricând factura proprie sau a altor abonați ai furnizorului de servicii/utilități, fără costuri suplimentare, deoarece acest serviciu este oferit gratuit.

8.Tel Verde

Din 1 septembrie 2006, Carrefour a lansat serviciul TELVERDE CARREFOUR la care clienții pot apela având la dispoziție numărul de telefon cu acces gratuit 0800-0800-02.

Programul de funcționare este non stop: 24 de ore din 24, 7 zile din 7 și astfel puteți afla informații despre magazinele Carrefour, orare de funcționare, servicii oferite, promoții sau evenimente.

9.Verificatoare de preț – În cadrul hipermarketului sunt puse la dispoziție borne de preț care permit aflarea prețurilor produselor prin simpla scanare a codurilor de bare.

10.Cabine de probă – Carrefour pune la dispoziție clienților cabine de probă încăpătoare.

11.Banc de probe – Clienții Carrefour au la dispoziție un banc de probe pentru a proba produsul electronic cumpărat înainte de a pleca acasă.

12.Consiliere la raionul machiaj

13. Retuș gratuit – Se oferă retușuri gratuite la produsele textile pentru tivuri și manșete.

14. Returnare produse – Se realizează în maxim 48 de ore de la cumpărarea produsului.

15.Livrare gratuită – Carrefour Colosseum livrează gratuit fiind valabil pentru volume mari și distanțe de maxim 30 km.

16. Pescărie și carmangerie proprie – la cerere, în hipermarketul Carrefour Colosseum poți beneficia de curățarea și eviscerarea peștului, respectiv tocarea cărnii.

III.2. Analiza și interpretarea rezultatelor anchetei bazate pe chestionare

CARREFOUR COLOSSEUM

Chestionarul

La ora actuală, chestionarul reprezintă un instrument de culegere a informațiilor cel mai eficient.Acesta poate fi de două tipuri:

Autoadministrat = persoana însă și răspunde la întrebările puse, urmand instrucțiunile scrise,

Realizat = efectuat la initiative celui care intervievează pentru a obține informații de la intervievat despre un anumit lucru.

Prin intermediul chestionarului se stabilește o comunicare structurată, în care întrebările vor fi redactate cu grijă și organizate într-o ordine prestabilită

În contextul care ne interesează chestionarul poate fi utilizat pentru diferite scopuri:

culegerea de informații despre nevoi (necesități);

cuantificarea expectativelor beneficiarilor pentru un serviciu;

evaluarea satisfacției privind acest serviciu și componentele sale.

Elementele chestionarului vor varia în funcție de obiectiv. Astfel, pentru a detecta necesitățile, se pot folosi întrebări deschise, la care subiectul poate răspunde fără vreo restricție iar la analiza chestionarelor se vor ține cont de ( sex, varstă, nivel de studii).

Pentru elaborarea chestionarelor se va ține cont de:

întrebările trebuie să fie scurte,

limbajul trebuie să fie cat mai accesibil pentru ca fiecare să poată înțelege întrebările,

chestionarul nu trebuie semnat pentru a facilita sinceritatea răspunsurilor,

și cel mai important timpul necesar completării trebuie să fie cel mai scurt cu putință.

În ceea ce privește gradul de mulțumire, al clienților cu privire la produsele și serviciile furnizate de Carrefour Colosseum, 70% s-au arătat a fi mulțumiți, în timp ce doar 25% se consideră a fi foarte mulțumiți și 5% nemulțumiți.

Grafic 1 – Gradul de mulțumire al clienților față de serviciile furnizate de Carrefour Colosseum

În ceea ce privește frecvența cumpărăturilor, în cadrul hipermarketului Carrefour Colosseum, s-a constatat că, cei mai mulți dintre respondenți își fac cumpărăturile o dată pe săptămână (50%), însă cu un procent de 25% sunt cei care își fac cumpărăturile de patru ori pe săptămână. Procentele precum 20% si 5%, arată frecvența cumpărăturilor de două ori pe săptămână, respectiv, de trei ori pe săptămână.

Grafic 2 – Frecvența cumpărăturilor la Carrefour Colosseum

Din punct de vedere al principalelor criterii care au stat la baza alegerii efectuării cumpărăturilor în cadrul hipermarketului Carrefour Colosseum, 33% dintre respondenți aleg Carrefour pentru cumpărături deoarece distanța este mică între hipermaket și locuința acestora, următorul criteriu luat în calcul de respondenți fiind accesibilitatea prețurilor cu o probabilitate de 20%, diversitatea și calitatea având același procent de 10%, urmând criteriul economiei de timp cu 10%, ofertele promoționale clasându-se din păcate pe ultimul loc cu un procent de doar 2%.

Grafic 3 – Principalele criterii care au stat la baza alegerii efectuării cumparaturilor

La capitolul relația personal – clienți, rezultatele au arătat că 55% dintre respondenți nu solicită ajutorul, și asta pentru că nu întotdeauna când se lovesc de vreo problemă legată de produse, dau de un angajat printre raioane într-un timp scurt, alții de 20% nu au beneficiat de îndrumarea personalului, în timp ce într-o proporție de 15% cer ajutorul uneori, și doar 10% sunt îndrumați de personalul amabil.

Grafic 4 – Relația personal – clienți în cadrul hipermarketului Carrefour Colosseum

Modul în care produsele sunt ambalate și aranjate influențează cel mai mult având un procentaj de 50%, aspectul aranjării în raft dar și ambalajul influențează consumatorii într-o măsură de 30%, urmând la egalitate de 10% într-o măsură mică, respectiv în nici o măsură.

Grafic 5 – Influențarea deciziei de cumpărare în funcție de aspectul produselor

Promovarea serviciilor furnizate de hipermarketul Carrefour Colosseum, prin intermediul reclamelor și panourilor publicitare influențează într-o mică măsură respondenții cu un procentaj de 50%, urmând cei influențați într-o măsură moderată(30%), 20% fiind influențați într-o măsură mică, și doar 1% nu sunt influențați.

Grafic 6 – Promovarea serviciilor

Printre serviciile care ar putea fi schimbate sau servicii noi adaugate, în opiniile respondenților, se numără :

crearea unui loc de lectură

mai multe produse bio la prețuri accesibile

mai multe articole de îmbrăcăminte pentru copii

introducerea unui card de fidelitate

Evaluarea serviciilor furnizate de hipermarketul Carrefour Colosseum prin acordarea de note pe o scară de la 1 la 10, arată cu precădere, faptul că 55% dintre respondenți au acordat nota 8, și 45% nota 9, neexistând nota maximă(10), dar nici mai mică de 8.

Grafic 7 – Evaluarea serviciilor furnizate de Carrefour Colosseum pe bază de note

Grafic 8 – Corespondența dintre produsul expus și eticheta de pe raft (erori, preț, gramaj)”

Din analiza răspunsurilor la această întrebare, mulțumirea respondenților vine în procent de 14%. Destul de nemulțumiți au fost 34% dintre clienți, iar 30% au fost cei care au avut un caracter neutral. Pentru cei care și-au exprimat nemulțumirea, Carrefour va trebui să ia măsuri cu privire la corespondența prețurilor de la raft cu cele de la casă, și acest lucru va fi posibil prin instruirea personalului. (Grafic 8 )

Analiza întrebărilor demografice arată că:

cei mai mulți dintre cei chestionați (47%) au vârsta cuprinsă între 25-35 de ani, locația Carrefour-ului Colosseum fiind lângă un cartier in plină expansiune;

23%, vârsta cuprinsă între 18 – 25 de ani ;

15%, vârsta cuprinsă între 35 – 45 de ani ;

categoria peste 55 de ani, fiind cea mai rară, cu un procent de 10%.

Grafic 9 – Categorii de vârstă

ocupația predominantă, este cea de student, în proporție de 57%

urmând procentul de 30%, pentru statutul de angajat

17% fiind pensionari

3% reprezentând categoria celor șomeri.

Grafic 10 – Ocupațiile persoanelor chestionate

Analiza S.W.O.T. Carrefour Coloseum

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

CONCLUZII :

Coeficientul de calitate aferent curățenie și igienei în hipermarketul Carrefour Colosseum are o valoare mica , în concluzie acest aspect se poate îmbunătății.

Coeficietul de calitate privind securitatea și siguranța serviciului (de exemplu: siguranța transportului asigurat de hipermarket, parcare supravegheată video, securitatea serviciilor financiare etc.) a înregistrat o valoare mare clientii fiind multumiți de serviciile acordate de firma de securitate.

Coeficientul de calitate specific timpului de așteptare, duratei prestării serviciului (de exemplu: număr de case deschise, număr de cărucioare și coșuri disponibile, durata executării retușurilor la îmbrăcăminte, durata livrării gratuite a produselor voluminoase etc.) consumatorii sunt nemulțumiți de durata îndelungată necesară prestării serviciului, accordând în marea majoritate un punctaj mediu acestei caracteristici de calitate.

Coeficientul de calitate specific accesabilității (de exemplu: accesul în magazin, accesul spre ieșirile de urgență etc.) exista 2 cai de acces în magazin dar numai una este folosita .

Coeficientul de calitate specific facilităților puse la dispoziția clienților, instalațiilor și echipamentelor (spre exemplu: banc de probe, verificatoare preț, cântar etc.): clienții sunt nemultumiți de gestionarea spațiului majoritatea declarand ( daca s-ar amplasa cate un cantar in doua puncte diferite din raionul fructe si legume ar diminua timpul de asteptare la cantar, acum sunt amplasate trei cantare in acelasi loc ).

Coeficientul de calitate specific siguranței în funcționare (de exemplu: siguranța plății cu cardul etc.) a înregistrat o valoare mare fiind amplasat și un ATM la intrarea în magazin spre deosebire de celelalte magazine ( de exemplu : Carrefour Feeria are Atm pe galeria magazinului )

Coeficientul de calitate specific atractivității facilităților asociate cu serviciul (de exemplu: calitatea serviciului de retuș sau consilierea la raionul machiaj etc.) indică faptul că acest departament ar trebui gestionat mai eficient deoarece timpul de așteptare este ridicat.

Coeficientul de calitate specific efectivului de personal, capacității de reacție la cerințele consumatorului, atenției acordată acestuia se poate afirma că serviciile personalului din hipermarketul Carrefour Colosseum sunt de o calitate mai scăzută comparativ cu cele ale personalului din hipermarketul Carrefour Feeria.

Coeficientul de calitate specific comunicării eficiente și abilităților de comunicare cu clienții consumatorii percep personalul hipermarketului Carrefour Colosseum ca fiind mai amabil, mai comunicativ spre deosebire de cel din Carrefour Feeria .

Coeficientul de calitate specific esteticii – clienții percep estetica Hypermarketului ca fiind una bună.

RECOMANDĂRI:

O atentă supraveghere a termenelor de expirare a produselor dar și o gestionarea mai bună a produselor din raft ( aranjare ) din punctul meu de vedere ar face ca magazinul să fie unul mai prosper, creearea de locuri de joacă în aer liber pentru copii într-un spațiu liniștit și ferit de soare ( acum au amplasat jocuri în aer liber chiar în mijlocul parcării fără nici o umbră ) dar și o zonă ferită protejată și supravegheată cum este în Leroy Merlin ar putea crește numărul clienților într-un mod considerabil.

Crearea de clienți presupune pentru un hypermarket monitorizarea mediului de afaceri pentru a reacționa la schimbările ce survin în nevoile potențialilor consumatori, astfel încat aceștia să devină clienți fideli.

Păstrarea clienților se referă la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evită amenințările la adresa bazei de clienți, fie din cauza schimbărilor aparute în nevoile acestora, fie din cauza schimbărilor aparute în rândul concurenței.

Clienții profitabili ai hypermarketului sunt cei care aduc venituri ce depășesc costurile de producție ale acestuia. E vorba de știința shoppingului, o știință care, grație mijloacelor tehnice din ce în ce mai avansate, poate stabili destul de precis care sunt elementele care stau la baza deciziei consumatorului de a cumpara sau nu un anumit produs. Iar efectele practice ale acestei noi discipline sunt incontestabile: micile modificări operate în organizarea unui supermarket, pe baza recomandarilor specialistilor în shopping, pot duce la creșterea vânzărilor cu 30%.

Factori de care depind cumpărăturile

Câteva exemple

1. Aglomerația nu înseamnă neaparat vânzări mai mari. De exemplu, atunci cand e aglomeratie la un anumit raion apare așa-numitul butt-brush factor, adică un disconfort major resimțit de majoritatea oamenilor (in special de femei) atunci cand sunt atinși/impinși/presați de alți oameni. La raionul de cosmetice, din cauza aglomerației, multe femei lasa din mână produsele de care în mod evident sunt interesate și pleacă pur și simplu. Cam același lucru s-a observat și la standurile cu produse cu pret redus, amplasate însa prea aproape de culoarul de trecere, astfel încat toți cei care se opresc să studieze oferta le stau în cale celor care vor sa treacă. Soluțiile sunt evidente: spații mai largi la raionul de cosmetice, standuri promoționale mutate în afara culoarului de trecere.

2. Cu cât cumpărătorii stau mai mult timp în magazin, cu atât cumpără mai mult. O creștere cu 1% a timpului petrecut în supermarket duce la o creștere a vânzărilor cu 1,3%, din acest motiv, logic, interesul comercianților este să-i “plimbe” cât mai mult pe vizitatori. Ca urmare, produsele de bază cu consum zilnic (lapte, iaurturi, fructe) sunt amplasate cât mai departe, astfel încât până ajunge la ele consumatorul este expus la numeroase alte tentații.

3. 12% din cei care se opresc în fața rafturilor cu sucuri naturale petrec cca 2 minute studiind diferite sortimente și, în final, pleacă fără să cumpere nimic. Asta inseamnă ca ei sunt convinși deja de avantajele acestor sucuri în raport cu cele carbogazoase, dar nu s-au fixat încă asupra unei marci. Pentru producătorii de sucuri naturale, mesajul e clar: trebuie o promovare puternică chiar la raft.

Ce se pune in dreapta, ce se pune în stânga?

Cei mai mulți dintre clienți sunt dreptaci și, odată ce intră într-un magazin, au tendința de a privi spre dreapta. Din acest motiv, în supermarket-urile din aeroporturi, obiectele-cadou sunt puse pe partea dreaptă, în timp ce mărfurile alimentare pe stânga. Mâncarea este un produs foarte căutat de cei care călătoresc și nu este deci nevoie ca ea să fie scoasă în evidență, pe când cadourile, care nu constituie o achiziție neapărat necesară, sunt puse în așa fel încât să sară în ochi.

Spații de odihnă din magazin

În magazin trebuie să existe locuri în care cumpărătorii se pot odihni puțin, având totodată șansa să observe produsele. Un barbat care însoțește o femeie la cumpărături reușește să reziste mai mult timp dacă are posibilitatea de a se așeza comod și de a-și plimba ochii prin magazin.

Atunci când un copil intră într-un magazin vânzarea crește

Copiii pun mâna pe tot ce-i înconjoară, iar acesta poate fi un mare avantaj pentru hypermarket. Stimularea vânzarilor nici nu mai are nevoie în acest caz de cine știe ce trucuri: e suficient ca produsele destinate copiilor să fie vizibile și amplasate cât mai la indemană. Neavând nici cea mai mica idee despre prețuri, ei ar vrea sa i-a totul (și chiar i-au totul), iar părinții, din dorința de a evita o scenă cu plânsete în public, cedează.

Femeile și bărbații au comportamente și obiceiuri complet diferite

Femeile sunt mai “compatibile” cu rafturile, cunosc foarte bine prețurile produselor, sunt mai abile și mai prudente. Bărbații, dimpotrivă, petrec mult mai putin timp în magazine și de cele mai multe ori cumpără ce le sare în ochi, fără să studieze mai multe oferte.

Când intră intr-o cabină pentru a proba o haină, 65% dintre barbati o si cumpără, în timp ce doar 25% dintre femei fac acest lucru! Apoi, bărbații sunt mai puțin atenți la cât cheltuiesc: doar 72% dintre ei citesc etichetele cu prețul produsului, față de 86% dintre femei. Femeile sunt meticuloase atunci cand fac o alegere: 91% dintre ele acordă o mare atenție instrucțiunilor de pe produs.

Dacă o femeie i-a din raft un produs și îl ține în mână în jur de 10 secunde, este foarte probabil sa îl cumpere. Dar dacă il studiază mai mult de 20 de secunde, sunt șanse mari să-l pună la loc și să treacă mai departe. Barbatul, odată ce atinge un produs, este aproape sigur ca il va pune in carucior.

Bărbatul este mai expeditiv și mai puțin atent când e vorba de produse uzuale, relativ minore, dar când e vorba de produse scumpe (aparate și echipamente importante pentru casă), el devine principalul factor de decizie. În aceste situații, el se arată foarte atent în evaluarea prețului și în compararea performanțelor. Tot barbatul are ultimul cuvânt și atunci cand familia cumpara whisky, bere sau, in general, băuturi alcoolice tari.

Viitorul științei shoppingului

Retailerul francez Carrefour a deschis recent un nou hipermarket la marginea Parisului, în centru comercial QWARTZ din Villeneuve-la-Garenne, în care a implementat mai multe servicii conexe inovatoare, bazate pe utilizarea celor mai noi tehnologii.
Printre acestea se numără aplicația mobilă "C- où", pe care clienții o pot utiliza pentru a-și pregăti traseul de cumpăraturi înainte, terminale digitale – ce conțin de exemplu rețete, sfaturi pentru alegerea vinului etc – precum și un „perete” virtual prin intermediul căruia își pot achiziționa online bunuri de folosință îndelungată. Cu ajutorul ecranului tactil « Entre Nous » (« Între noi ») clienții își pot exprima opiniile și sugestiile legate de îmbunătățirea calității serviciilor.

Carrefour a introdus și zona mydesign.com, disponibilă atât în hipermarketurile sale cât și pe Internet, prin intermediul căreia clienții își pot personaliza diverse articole, de la căni, tricouri, perne, pânze până la carcase de smartphone-uri, etc), folosind o serie de mai mult de 300 de imagini disponibile sau fotografii proprii.

Centrul comercial QWARTZ reprezintă în sine un spațiu tehnologizat, plin de ecrane tactile, amplasate pe toate culoarele, iar clienții pot, cu ajutorul smartphone-urilor, să primească informații privind orientarea sau unde se află magazinul preferat și chiar pot rezerva un anumit produs.

Ilustrativ este exemplul unei firme de distribuție prin postă care a îmbinat programele de marketing extern cu cel intern. Iată ce oferă ea clienților săi:
Garanție 100%: toate produsele noastre vă oferă garanția unei satisfacții totale. Înapoiați oricând orice produs cumpărat de la noi, daă el nu îndeplinește această condiție. Noi vom inlocui produsul respectiv sau vă vom achita contravaloarea lui, în funcție de decizia dumneavoastră. Dorința noastră este ca toate produsele cu marca X să vă ofere satisfactie completă.

Motivarea angajaților se realizează prin amplasarea în fiecare birou a unui afiș cu urmatorul mesaj:
Ce este Clientul?

Clientul este cea mai importantă persoană din acest birou, fie prin prezența sa directă, fie prin corespondența sa. Clientul nu depinde de noi, ci noi depindem de client.

Clientul nu ne intrerupe atunci cand muncim; el reprezintă scopul muncii noastre. Nu noi ii facem o favoare servindu-l, ci el ne face noua o favoare oferindu-ne posibilitatea să-l servim.

Cu un client nu se discută în contradictoriu sau pe un ton ironic. Nimeni nu a ieșit vreodata învingător în disputa cu un Client. Clientul este o persoană care ne comunică dorințele sale. Este de datoria noastră să le tratăm într-un mod profitabil pentru el și pentru noi.

Profilul vânzătorului ideal

Alături de amplasament, de diversitatea aprovizionării și de principiile pe care este organizat magazinul, atitudinea comercială a vânzatorului este una dintre calitățile principale de care trebuie să dispună orice spațiu de vanzare care vrea să fie accesat de cât mai mulți clienți. În vânzări nu pot lucra decat oamenii deschiși, atenți, entuziaști și amabili, cărora le face plăcere să interfereze cu publicul și care nu obosesc să salute și să zâmbească des.

Pe lângă aceste lucruri există și o serie de reguli pe care un vânzător trebuie să le știe pentru a lucra în mod excelent cu clienții:

Nu lăsa clientul să aștepte!

Nu vorbi la telefon în timp ce un client așteaptă să fie servit!

Fii util, ajută clientul!

Fii politicos!

Cunoaște-ți bine produsele, pentru a ști ce să vinzi!

Fii rapid!

Zâmbește!

Sfătuiește-l în cazul în care este indecis!

Nu repezi clientul!

Fă-l să cumpere!

Un consumator satisfăcut:
– va repeta actul de cumpărare, transformându-se în client;
– va transmite sentimentul post-cumparare de satisfacție și altora (prieteni, rude, colegi), punând într-o lumină favorabilă hypermarket-ul;
– îi crește încrederea în sine privind alegerea făcută;
– acordă o mai mică atenție produselor concurente și publicității acestora.
Pentru ofertant, satisfacerea unui consumator are drept efecte:
– caștigarea și transformarea acestuia în client;
– sporirea volumului de vânzări (și implicit a profitului) prin lărgirea pieței (cumpăratorilor) ca urmare a acțiunilor promoționale realizate de catre consumatorul satisfăcut;
– crearea unei imagini favorabile și notorietati, a prestigiului pe piață.

Anexe

CHESTIONAR

(Privind preferințele clienților vis-à-vis de calitatea produselor la hipermarketul Carrefour Colosseum)

Ce vârsta aveți?

18 – 35 ani

35 – 55 ani

peste 55 ani

Cunoașteți hipermarketul Carrefour Colosseum?

Da

Vag

c) Nu (sfârșitul chestionarului)

Cât de des faceti cumparaturi în hipermarketul Carrefour Colosseum?

Foarte des (2-3 ori pe săptămână)

Rar (1 data la 2 săptămâni)

Foarte rar (1 data pe luna)

Referitor la împrejurimile magazinului bifați varianta corespunzatoare parerii dvs.:

5) Referitor la magazinul în general bifati varianta corespunzatoare părerii dvs.:

Referitor la primirea și asistența în magazin bifați varianta corespunzatoare părerii dvs.:

Referitor la gama de produse bifati varianta corespunzatoare parerii dvs.:

8) Referitor la preț.uri bifati varianta corespunzatoare parerii dvs.:

Referitor la serviciul la casele de marcat bifati varianta corespunzatoare parerii dvs.:

La ultima ta vizita in magazin au fost produse pe care ai vrut sa le cumperi si nu le-ai gasit la raion ?

Da

Nu

Acum, pentru fiecare din afirmatiile urmatoare te rugam sa ne spui in ce masura esti de acord sau nu:

Bottom of Form

Bibliografie:

Stoian Elena, Micu Marius Mihai, 2013, Managementul calității serviciilor în alimentația publică și agroturism, București

SR EN ISO 9000:2006, Principii fundamentale și vocabular

SR EN ISO 9001:2008, Sisteme pentru managementul calității. Cerințe

SR EN ISO 22 000:2005. Sisteme pentru managementul siguranței alimentului. Cerințe.

HG 924/2005, Reguli generale de igienă a aliment/ță/țĂelor.

SR 13â462:2. Sistemul Analiza riscurilor. Punctele critice de control și ghidul de aplicare al acestuia;

Codex Alimentarius CAC/RPC1-1969, rev. 4:2003.

Rotaru, G., Sava, N., 2007, Managementul sigurantei in consum, suport de curs electronic, Galați;

Rotaru, G., Borda D., Sava N., Stanciu, S., 2005, Managementul Calității în Industria Alimentară, Ed. Academica, Galați;

G., Rotaru, S. Stanciu, 2005, Studiul mărfurilor. Noțiuni fundamentale, Ed. Academica, Galați;

Rotaru, G., Moraru, C., 1997, HACCP – Analiza Riscurilor. Punctele critice de control., Ed. Academica, Galati.

Cosmescu Ioan, Univ. Lucian Blaga, 2008 , Calitatea serviciilor în contextual exigențelor international – Note de curs, Sibiu

SURSE INTERNET

http://www.carrefour.ro/despre-grup-carrefour.html

http://www.revista-piata.ro/Carrefour_dezvolta_Filiera_Calitatii-id4323.html

http://www.enational.ro/live/carrefour-romania-a-lansat-cea-de-a-patra-filiera-a-calitatii-115118.html/

http://www.evz.ro/detalii/stiri/carrefour-romania-lanseaza-filiera-calitatii-carrefour-pentru-morcov-910711.html

http://www.iso.org;

http://www.codexalimentarius.com;

http://www.fda.gov;

http://www.europa.eu.int/eur-lex

Bibliografie:

Stoian Elena, Micu Marius Mihai, 2013, Managementul calității serviciilor în alimentația publică și agroturism, București

SR EN ISO 9000:2006, Principii fundamentale și vocabular

SR EN ISO 9001:2008, Sisteme pentru managementul calității. Cerințe

SR EN ISO 22 000:2005. Sisteme pentru managementul siguranței alimentului. Cerințe.

HG 924/2005, Reguli generale de igienă a aliment/ță/țĂelor.

SR 13â462:2. Sistemul Analiza riscurilor. Punctele critice de control și ghidul de aplicare al acestuia;

Codex Alimentarius CAC/RPC1-1969, rev. 4:2003.

Rotaru, G., Sava, N., 2007, Managementul sigurantei in consum, suport de curs electronic, Galați;

Rotaru, G., Borda D., Sava N., Stanciu, S., 2005, Managementul Calității în Industria Alimentară, Ed. Academica, Galați;

G., Rotaru, S. Stanciu, 2005, Studiul mărfurilor. Noțiuni fundamentale, Ed. Academica, Galați;

Rotaru, G., Moraru, C., 1997, HACCP – Analiza Riscurilor. Punctele critice de control., Ed. Academica, Galati.

Cosmescu Ioan, Univ. Lucian Blaga, 2008 , Calitatea serviciilor în contextual exigențelor international – Note de curs, Sibiu

SURSE INTERNET

http://www.carrefour.ro/despre-grup-carrefour.html

http://www.revista-piata.ro/Carrefour_dezvolta_Filiera_Calitatii-id4323.html

http://www.enational.ro/live/carrefour-romania-a-lansat-cea-de-a-patra-filiera-a-calitatii-115118.html/

http://www.evz.ro/detalii/stiri/carrefour-romania-lanseaza-filiera-calitatii-carrefour-pentru-morcov-910711.html

http://www.iso.org;

http://www.codexalimentarius.com;

http://www.fda.gov;

http://www.europa.eu.int/eur-lex

Anexe

CHESTIONAR

(Privind preferințele clienților vis-à-vis de calitatea produselor la hipermarketul Carrefour Colosseum)

Ce vârsta aveți?

18 – 35 ani

35 – 55 ani

peste 55 ani

Cunoașteți hipermarketul Carrefour Colosseum?

Da

Vag

c) Nu (sfârșitul chestionarului)

Cât de des faceti cumparaturi în hipermarketul Carrefour Colosseum?

Foarte des (2-3 ori pe săptămână)

Rar (1 data la 2 săptămâni)

Foarte rar (1 data pe luna)

Referitor la împrejurimile magazinului bifați varianta corespunzatoare parerii dvs.:

5) Referitor la magazinul în general bifati varianta corespunzatoare părerii dvs.:

Referitor la primirea și asistența în magazin bifați varianta corespunzatoare părerii dvs.:

Referitor la gama de produse bifati varianta corespunzatoare parerii dvs.:

8) Referitor la preț.uri bifati varianta corespunzatoare parerii dvs.:

Referitor la serviciul la casele de marcat bifati varianta corespunzatoare parerii dvs.:

La ultima ta vizita in magazin au fost produse pe care ai vrut sa le cumperi si nu le-ai gasit la raion ?

Da

Nu

Acum, pentru fiecare din afirmatiile urmatoare te rugam sa ne spui in ce masura esti de acord sau nu: