Analiza Calitatii Serviciilor din Cadrul Spitalului Universitar De Urgenta Bucuresti In Functie de Necesitatiile Clientilor

ANALIZA CALITATII SERVICIIOR DIN CADRUL SPITALULUI UNIVERSITAR DE URGENTA BUCURESTI, IN FUNCTIE DE NECESITATIILE CLIENTILOR

CUPRINS

Introducere

CAPITOLUL 1. Conceptul de calitate

1.1 Definirea calității ca termen general

1.2 Procesul planificării calității

1.3 Standardizarea calității

1.4 Concepte și principii ale TQM

CAPITOLUL 2. Implementarea TQM în cadrul Spitalului Universitar de Urgență

București

2.1 Scurt istoric

2.2 Structura organizatorică a spitalului

2.4 Analiza swot, privind evaluarea serviciilor medicale oferite

2.5 Standarde de mediu în domeniul sanitar

2.6 Obiective concrete urmărite pentru îmbunătățirea serviciilor

CAPITOLUL 3. Managementului calității serviciilor în domeniul sanitar

3.1 Calitatea în serviciile medicale

3.2 Siguranța dintre pacient și personal

3.3 Necesitățile pacientului/ clientului

3.4 Nivelul satisfacției clientului/ pacientului

3.5 Funcția QFD

3.5.1 Îmbunătățirea caltății serviciilor în domeniul sanitar

CAPITOLUL 4. Concluzii

Bibliografie

Anexe…………………………………………………………………………………………

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1. Conceptul de calitate

Conform lui Awan (2008) fie că vorbim de trecut sau prezent, pentru cercetători calitatea rămâne un subiect de mare interes și chiar dacă a fost subiectul unor mari dezbateri ( citat în Rana, 2009), conceptul de calitate rămâne acel aproape nimic, care devine totul (J.R.Fourtou, 1990).

Definirea calității ca termen general

Nevoia definirii unui concept de calitate datează încă de la începutul anilor ’30, atunci fiind realizate primele încercări în publicația Economic control of Quality of Manufactured Products de către W.A. Shewhart de la Bell Telephone (citat în Dobrin , 2005).

De atunci tot mai mulți autori au încercat să aducă propriul aport în ceea ce privește definirea acestui concept. Astfel, Juran (2003) definește calitatea ca fiind ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitățile clienților și, în consecință, fac ca produsul să fie satisfacător (Dobrin, 2005). Cu toate acestea, conform lui Kandampully (2002), un nivel ridicat al calității duce adesea și la o creștere în ceea ce privește așteptările pe care le au clienții, creând astfel o provocare continuă (Padhy, Babu si Dash, 2009).

Calitatea reprezintă conceperea de produse și servicii care să satisfacă necesitățile clientului indiferent de locul și timpul în care se desfașoară procesul. Acestea implică obținerea calității proceselor, resurselor activităților de gestiune, serviciilor și resurselor atât tehnice cât și umane, toate acestea fiind un ansamblu de principii și metode care satisfac nevoile clienților.

Dacă la început , majoritatea studiilor erau îndreptate către definirea consumatorilor și a nevoilor acestora (Guo, 2002), la sfârșitul anilor ’80, studiile au fost orientate mai mult către măsurarea calității din perspectiva clientului, pentru îndeplinirea nevoilor acestuia (Reeves și Bednar, 1994; Gamage, 2008) ( citat în Rana, 2009).

Conform celor spuse mai sus calitatea trebuie să fie adaptată caracteristicilor unor administrații și servicii publice, metodele din cadrul privat fiind integrate și adaptate acestora.

O definiție cunoscută este cea formulată de către Ph. Kotler, care menționează faptul că:

“Serviciul reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte, o poate oferi alteia, acesta este, în general intangibil, și al cărui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material. Serviciile sunt activități sau facilități oferite sub formă imaterială de către un furnizor unui beneficiar, fără ca acesta, în calitate de cumpărător, să obțină și dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material, deși aceasta nu este o condiție obligatorie.” (Kotler si Armstrong, citat în Constanta, p.13, d.n.)

O altă abordare în ceea ce privește serviciile și definirea o reprezintă activitățile care satisfac anumite activități individuale sau sociale dar care nu au ca rezultat produse de sine stătătoare.

Când vorbim despre calitatea serviciilor se constată că accentul este pus pe prestarea serviciului și nu pe rezultatul obținut.

1.2. Procesul planificării calității

Planificarea este ansamblul de acțiuni repetate, unde participă toți membrii unei organizați, acestea la finalul procesului ducând la rezultate.

În alocarea timpului procesului de planificare, trebuie avut în vedere următoarele caracteristici:

Participarea – în cadrul unui proces de planificare trebuie să participe cei cărora le este destinat planul cât și cei care trebuie să-l execute.

Continuitatea – îmbunătățirea este necesară în mod repetat pe parcursul unui an calendaristic, iar mediul trebuie să fie unul stabil pentru o ușoară realizare a planurilor pe fiecare perioadă.

Globalitate – pentru o planificare corectă, trebuie să participe toți membri, indiferent de poziția lor în organizație.

Etapele procesului de planificare sunt generate în urma unor rezultate . Acestea sunt :

1.3. Standardizarea calități

Kaoru Ishikawa precizează faptu că “calitatea constă în a dezvolta, a concepe și a fabrica mărfurile cele mai economice, utile, satisfăcătoare pentru cumpărător. A gera calitatea este de asemenea a gera prețul de revenire, prețul de vânzare și beneficiul .”( citat în Opincaru, Galatescu și Imbri, 2004 , p.20).

Sistemul de management al calității este dezvoltat în standardele internaționale ISO 9001:2001, Sisteme de management al calității – Cerințe și IWA 1:2001, Linii directoare pentru îmbunatățirea proceselor în organizațiile de servicii de sanatate. Standardizarea este activitatea care se afla în relație directă cu asigurarea calității.

Sisteme de management al calității în abordarea standardului ISO 9001/2001

Noul Standardul Internațional ISO 9001:2001, este singurul standard care se utilizează pentru certificarea sistemelor de management al calității și constituie baza referențială pentru evaluarea aptitudinii organizației de a îndeplini cerințele clientului.

În structura standardului ISO 9001:2001, se stabilesc următoarele aspecte:

adaptarea eficienta la cerințele distincte categoriilor de utilizatori;

siguranta flexibilității necesare pentru ca standardul să poată fi utilizat în egală măsură, în întreprinderile mici și mijlocii;

inglobarea activităților concordant tuturor funcțiilor organizației în sistemul calității;

definirea elementelor sistemului de management al calității, cu accent pe prevenire, avansarea unor relații de parteneriat cu clienții;

initierea și motivarea personalului;

estimarea rezultatelor obținute și recunosterea unor soluții de îmbunătățire a proceselor;

facilitarea evaluării performanțelor primite în desfășurarea proceselor, a eficienței sistemului de management al calității;

asigurarea compatibilității cu modelul de asigurare internă, propus de noua variantă a standardului ISO 9004, pentru facilitarea implementării principiilor TQM promovate de acesta din urmă;

siguranta compatibilității cu modelele de sistem de management de mediu, în principal cu cel recomandat de standardul ISO 14001.

ISO 9001:2001 consideră că proiectarea și implementarea unui sistem de management al calității al unei organizații sunt influențate de necesități diferite, de obiective specifice, de produsele pe care le furnizează, de procesele utilizate și de mărimea și structura organizației. Acest standard poate fi utilizat atât de părți interne și externe, inclusiv de organismele de certificare, pentru a evalua capabilitatea organizației de a satisface cerințele clientului, de reglementare sau ale organizației însăși.

Când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calității, o astfel de abordare accentuează importanța pentru următoarele aspecte de importanță majoră :

perceperea și satisfacerea cerințelor ;

nevoia de a considera procesele în funcție de valoarea adăugată ;

primirea rezultatelor în ceea ce privește performanța și eficienta procesului ;

remedirea continuă a proceselor pe baza măsurărilor obiective.

Conform Standardului ISO 9001 : 2001 ”organizația trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze și să mențină un sistem de management al calității și să îmbunătățească continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerințele acestuia”. În acest sens, organizația trebuie :

a) să identifice procesele necesare sistemului de management al calității și aplicarea acestora în întreaga organizație (indiferent de tipul, mărimea și produsul furnizat);

b) să determine succesiunea și interacțiunea acestor procese;

c) să determine criteriile și metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât și controlul acestor procese sunt eficace;

d) să se asigure de disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține operarea și monitorizarea acestor procese;

e) să monitorizeze, să măsoare și să analizeze aceste procese și

f) să implementeze acțiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate și îmbunătățirea continuă a acestor procese. (preluat din revista Calitatea, 2007, pg. 21 – 24)

1.4 Concepte si principii ale TQM

Conform lui Summers (2005) se evidentiaza ca:

Inca din ani ’80 a fost necesara introducerea unui proces de control pentru a monitoriza si imbunatati intregul sistem care sa asigure calitatea produselor sau serviciilor. Sesizand ca indeplinirea asteptarilor nevoilor si cerintelor clientilor implica mai mult decat oferirea unui produs sau serviciu, fiecare sector industrial a integrat calitatea in toate ariile de operatiuni, de la receptionist, la vanzator, la departamentele de fabricatie, livrarea si service. Astfel acest proces integrat de imbunatatire ce implica toate departamentele unei compani in crearea unui produs sau serviciu de calitate a devenit cunoscut ca TQM. (p. 15)

Procesul nu poate fi dus la indeplinire decat prin participarea tuturor membrilor organizatiei si prin imbunatatirea continua a procedeelor, produselor si serviciilor organizatiei. Este o cultura organizationala care poate asigura succes pe termen lung.

SCHEMAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA PAG 16

Principiile Calitatii Totale

Cele trei fundamente principale ce stau la baza calitati totale sunt:

Orientarea catre clienti si stakeholderi;

Participarea si lucrul in echipa a oricarei persoane din cadrul organizatiei;

Un proces orientat catre invatare si dezvoltare continua.

De cele mai multe ori motivul pentru care filosofia calitatii totale este adoptata de catre o comapanie este unui din urmatoarele: firma ori reactioneaza pe piata fata de un competitor care ii ameninta pozitia sau reprezinta o oportunitate de imbunatatire si crestere a afaceri.

CAPITOLUL 2. Implementarea TQM în cadrul Spitalului Universitar de Urgență Bucuresti

2.1 Scurt istoric

Identificarea organizatiei

Denumirea organizatiei: SPITALUL UNIVERSITAR DE URGENTA BUCURESTI

Sediul : Bucuresti, Splaiul Independentei 169, Sector 5

Cod fiscal : 4283570

Cont virament : RO17TREZ7055041xxx000270

Telefon / Fax : 021.3180522

Momentul istoric al inființării

Instituit in anul 1978, Spitalul Universitar de Urgenta din Bucuresti este o clinica universitara cu o activitate stiintifica continua, in care pacientii primesc o ingrijire medicala de top, spitalul fiind unul dintre cele mai mari spitale Romania.
In ultimii ani s-au alocat fonduri cu care spitalul s-a modernizat avand in prezent aparatura de inalta performanta. . La Spitalul Universitar de Urgență București s-a construit anul acesta cel de-al patrulea Centru de Transplant de Celule Stem din România. Investiția a fost de 600.000 euro și au participat la aceasta actiune  nu doar sponsorii, ci și simplii donatori ai asociației. Datorită proiectului din cadrul Spitalului Universitar de Urgență București, numărul celor care vor putea beneficia de transplant de celule stem se va mari cu peste 100 de pacienți anual. Centrul de transplant vavirament : RO17TREZ7055041xxx000270

Telefon / Fax : 021.3180522

Momentul istoric al inființării

Instituit in anul 1978, Spitalul Universitar de Urgenta din Bucuresti este o clinica universitara cu o activitate stiintifica continua, in care pacientii primesc o ingrijire medicala de top, spitalul fiind unul dintre cele mai mari spitale Romania.
In ultimii ani s-au alocat fonduri cu care spitalul s-a modernizat avand in prezent aparatura de inalta performanta. . La Spitalul Universitar de Urgență București s-a construit anul acesta cel de-al patrulea Centru de Transplant de Celule Stem din România. Investiția a fost de 600.000 euro și au participat la aceasta actiune  nu doar sponsorii, ci și simplii donatori ai asociației. Datorită proiectului din cadrul Spitalului Universitar de Urgență București, numărul celor care vor putea beneficia de transplant de celule stem se va mari cu peste 100 de pacienți anual. Centrul de transplant va asigura, în compartimentul de pretransplant, tratament chimioterapeutic pentru aproximativ 200 de pacienți în fiecare an.

Principalele etape și evoluția

În cei 37 de ani de activitate, Spitalul Universitar de Urgență București a demostrat că, prin sprijinul personalului și prin planurile ambițioase dezvoltate, a devenit un spital cu prestigiu, calitate innalta și modern.

1978 – Inaugurarea Spitalului Clinic al Municipiului București (SCMB);

1992-1993 – Spitalul Clinic al Municipiului București și-a schimbat structura și și-a regandit activitatea, devenind Spitalul Universitar;

1994 – A început consolidarea Spitalului;

1997 – Policlinica Spitalului a devenit structura separată sub denumirea de Policlinica Sectorului 6, ulterior fiind mutată într-o altă locație;

2000 – Spitalul Universitar a devenit Spitalul Universitar de Urgență, ceea ce a stabilit modificări în structura organizatorică și funcțională;

2010 – Din luna noiembrie spitalul este acreditat ISO 9001;

2011 – Spitalul Universitar de Urgență a fost încadrat ca Spital Regional de Urgență de categoria 1 – nivelul de competență foarte înalt;

2011 – Unitatea de Primiri Urgențe va avea în structura Serviciul Mobil de Urgență, Resuscitare și Descarcerare (SMURD);

2011 – S-au concretizat lucrările celui mai modern UPU din țară;

2015 – S-a inaugurat al patrulea Centru de Transplant de Celule Stem din România.

2.2 Structura organizatorica a spitalului

Structura organizatorica a spitalului cuprinde, dupa caz, sectii, departamente, laboratoarea, servicii de diagnostic si tratament, compartimente, servicii sau birouri tehnice, economice si administrative, serviciu de asistenta prespitaliceasca si structuri de primire urgente si alte structuri aprobate de Ministerul Sanatatii si Familiei. Prin regulamentul de organizare si functionare a spitalului si fisele posturilor admise de conducerea spitalului se stabilesc activitatile, modul de organizare, functionare, atributiile si responsabilitatile personalului.

Spitalul contine urmatoarea structura organizatorica si functionala:

Sectii si compartimente cu paturi;

Laboratoar medicale;

Compartimente medicale fara paturi;

Ambulatoriul integrat de specialitate;

Compartimente functionale.

Analiza mediului intern

Spitalul Universitar de Urgență București are ca obiect de activitate furnizarea de servicii medicale. Aceste servicvii medicale sunt asigurate prin o multitudine de sectii, cum ar fi:

Unitatea de Primire a Urgentelor avand în componență salon de supraveghere critici si salon de necritic;

Compartimentul de Hematologie și Hemobiologie;

Compartimentul pentru Prevenirea și Controlul Infecțiilor Nosocomiale;

Secția Clinică de Neurochirurgie;

Secția Clinică Chirurgie Plastică Microchirurgie Reconstructivă;

Compartimentul de Angiografie;

Centrul de Hemodializă;

Compartiment Chirurgie Toracică;

Compartimentul Chirurgie Cardiovasculară;

Secția Recuperare Neurologică;

Secția Clinică Hematologie;

Cabinet de Planificare Familială.

Activitatea spitalului

Spitalul Universitar de Urgență București este o unitate spitalicească fara datorii. Spitalului beneficiază de asistență medicală, avand un numar de 300.000 de pacienți din care aproximativ 70.000 sunt internați anual.

Din anul 2000 până în prezent activitatea Departamentului de Urgență s-a desfășurat sub coordonarea D-lui Dr. Andrei Georgescu medic șef UPU, colectivul medical era alcatuit la înființare din 5 medici și 70 asistenți și ajungând în prezent la un numar de 32 medici și 140 asistenți.

Colectivul Unității de Primire a Urgențelor este format dintr-o echipă tânără, ambițioasă, cu spirit întreprinzător foarte dedicată și devotată ideii de salvare a vieții.

Este o clinica universitară cu o activitate științifică susținută, în care pacienții primesc îngrijiri medicale de un nivel superior.

Investigațiile medicale posibile în spital sunt foarte numeroase și complexe. Cum ar fi : analize de laborator, ecografii ( cardiace ,generale, ginecologice ,ecografii Doppler), radioscopii și radiografii, tomografii computerizate, MRI, angiografii, scintigrafii, endoscopie / bronhoscopie, probe funcționale etc.

2.4 Analiza swot ,privind evaluarea serviciilor medicale oferite

Realizarea unei astfel de analize SWOT permite pacientilor aflati în situația de a lua anumite decizii să își formuleze anumite obiective care să fie pe aceeași lungime de undă cu situația reală în care se află organizatia.

În cazul Spitalului Universitar de Urgență Bucuresti, situația factorilor („strengths”, „weaknesses”, „opportunities”, „threats”) care stau la baza analizei SWOT este următoarea:

MEDIUL INTERN

MEDIUL EXTERN

2.6 Obiective concrete urmarite ptr. Imbunatatirea serviciilor

Pentru a putea determina neajunsurile din cadrul calitatii serviciilor medicale este necesar sa privim din perspectiva pacientului (clientului). Orice incercare de imbunatatire trebuie sa inceapa prin a asculta pacientii sau utilizatorii de servicii.

Un sistem de sanatate isi defineste politica de reforma sanitara prin urmatoarele obiective:

imbunatatirea starii de sanatate a populatiei;

furnizarea de ingrijiri de sanatate de o inalta calitate;

garantarea accesului, inclisiv economic, la ingrijirile medicale.

Spitalul Universitar de Urgență București își îmbunătățește continuu eficacitatea SMC prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calității, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acțiunilor corective și preventive și a analizei efectuate de management.

Factorul de succes in imbunatatirea continua il constituie constientizarea personalului privind importanta imbunatatirii continue si implicarea personalului in imbunatatirea continua.

Dupa parerea lui Paul Tanasescu , folosirea corecta a stimulentelor poate imbunatatii atat echitatea , cat si eficienta. Stimulentele bazate pe rezultatele obtinute recompenseaza pe acei furnizori care imbunatatesc sanatatea pacientilor si nu pe cel care consulta mai multi pacienti intr-o ora. Asadar, regimul de rambursare trebuie sa fie bazat pe rezultate , oferind medicilor stimulente pentru a ameliora sanatatea pacientilor.

CAPITOLUL 3. Managementului calitatii serviciilor in domeniul sanitar

3.1.Calitatea în serviciile medicale

Desi nu exista o definitie unanima a calitatii serviciilor medicale, o serie de conceptualizarii au dus la stabilirea unor criterii care pot duce la o analiza a calitatii serviciilor , si anume: structura (designul si modul de organizare al serviciului), procesul (modul de realizare a serviciului) si rezultatul. Alte criterii ce pot fi luate in considerare sunt: siguranta, eficienta, orientarea catre client, timpul si echitatea.

Pilonii unei societati moderne au la baza si sistemul medical, acesta fiind unul dintre cele mai importante, dar care tinde sa fie si cel mai trecut cu vederea, mergand pe premisa ca atat timp cat nu face nimic , nu ai nevoie de el, si chiar daca ajunge sa fie profitabil nu va putea sa indeplineasca cerintele tuturor. De asemenea, in cele mai multe cazuri cei care au cea mai mare nevoie de sistemul medical sunt si cei care isi permit doar cele mai mici costuri, astfel se face distinctia intre sistemul public si cel privat care poate sa ofere conditii si indeplinirea intr-un grad mai ridicat a cerintelor clientilor care sunt de asemenea dispusi sa achite costuri mai mari.

Calitatea serviciilor medicale este oarecum un concept subiectiv si relativ, si depinde foarte mult de grupul din care faci parte, si anume furnizor de servicii sau pacient (client). Uneori chiar si in cadrul acestor grupuri exista mai multe abordari, calitatea fiind raportata la asteptarile si perceptiile fiecarui client.

3.2 Siguranta dintre pacient si personal

Relația dintre medic si pacient este principal componenta a calității. Explicatia acestei relații este extrem de importantă pentru calitatea serviciilor medicale semnificativ profesiei.

Medicul vine în contact cu pacientul în mod repetat și își construiește relația cu pacientul pe baza experiențelor trecute.

Medicul împreună cu pacientul, trebuie să vadă care este conținutul ajutorului solicitat, pe baza unei discuții deschise. Totodată el trebuie să țină cont de influentele dintre aspectele fizice, spirituale și sociale. Medicul dispunând de metode și mijloacele tehnice, presupunand o bună relație medic-pacient.

S-a considerat, de mulți autori, că relația medic-pacient este determinată de două tipuri de comportamente:

Comportament de rol sau social, dezvoltat în cadrul comunității;

Comportament personal sau relația personală, care se manifesta conform naturii fiecăruia, medic și pacient .

Individualizarea relației ridică pe un nivel superior, îndeplinirea rolului de pacient și a celui de medic, fiecare știind ce așteaptă de la celălalt.

În evoluția relației personale se pot distinge trei stadii:

Incadrarea elementară a medicului față de nevoia în care se află pacientul;

Situatia în care medicul este ocupat ca profesionist, în care se stabilește diagnosticul și tratamentul;

Faza a treia în care medicul și pacientul devin parteneri, stadiul personalizat.

Medicul este infratit atât cu boala cât și cu cel bolnav.

3.3 Necesitatile pacientului /clientului

Abordarea calității din punct de vedere al consumatorului de îngrijiri de sănătate,respectiv necesitatiile pacientului.

Abordarea calității din viiziunea consumatorului se referă la ce se așteaptă pacienții de la serviciile de sănătate în funcție de experiența acestora.

Important pentru personalul spitalului este :

Cum disting consumatorii serviciul medical acordat;

Cum să fixeze standardele și să evalueze calitatea serviciului ;

Care sunt etapele pentru îmbunătățirea continuă a calității.

Întrebările care apar legate de calitatea îngrijirilor în funcție de nevoile si necesitatiile pacientilor se referă la :

Calitatea serviciilor medicale acordate;

Tratamentul administrat este cel mai bun;

Atitudinea personalului a fost una buna sau nu;

Curatenia a fost una adecvata unui spital.

Personalul are în vedere pacientul din momentul intrării în spital și până la ieșirea din circuit, dar și după această etapă, pentru menținerea pacientului în îngrijirea echipei respective. Calitatea înseamnă utilizarea metodelor, dar și schimbarea atitudinilor și a comportamentelor din serviciile medicale care sunt integrate în serviciile de sănătate generale.

Pentru a satisface așteptările clientului trebuie cunoscute necesitatile sale.

Sunt trei tipuri de nevoi :

Nevoi existente care nu sunt repercutate sau recunoscute de pacient ca nevoi;

Nevoi resimțite care nu duc la cererea de servicii care să răspundă acestor nevoi;

Nevoi care generează utilizarea serviciilor de sănătate.

Important este să fie satisfăcute nevoile pacientului care degaja cerere, chiar dacă au șanse fluctuante de succes. Aceasta depinde, de oferta corespunzătoare de servicii și de calitatea lor.

În ciuda multitudinii de servicii, rămâne mereu o parte din nevoi care nu sunt satisfăcute. Aceastea se pot datora faptului că oferta nu concordă cererii, unui diagnostic inexact sau unei calități reduse de servicii. Sistemul de servicii alternative (automedicație, familie, vindecători) satisfac acele nevoi care nu sunt îndeplinite de către sistemul formal. Populația judecă serviciile stomatologice prin comparare cu alte unități similare și,dacă serviciile respective corespund cu așteptările lor, consumatorii consideră atractiv serviciul.

Etapele care conduc la calitatea asteptata de pacient sunt :

Gasirea cauzelor nemulțumirilor și stabilirea măsurilor corective, precum și a direcțiilor de modificare a problemelor apărute;

Implicarea întregului personal în analiza serviciului și implicit a procesului calității;

Personalul poate întreba pacientul ce așteptări are și poate negocia ce se poate oferi pentru fiecare etapă a procesului în vederea obținerii documentului medical solicitat;

Practicarea analizei procesului pentru a identifica deficiențele în raport cu standardele acceptate și identificarea activităților care necesită corecturi;

Utilizarea metodelor de cercetare a pieței în sănătate pentru identificarea caracteristicilor cu importanță pentru consumatorii de îngrijiri de sănătate ambulatorii;

Elaborarea de standarde pentru aceste caracteristici;

Aplicarea de măsuri corective unde se depistează calitatea redusă a serviciului.

Regula de sănătate în serviciile medicale, se referă în principal la următoarele aspecte :

Program de lucru în beneficiul consumatorilor de servicii medicale de specialitate ambulatorii;

Controlul respectării programării pacienților;

Educația pentru sănătate a pacienților;

Evolutia îngrijirilor pediatrice și educarea părinților pentru evitarea neplacerilor ;

Asigurarea și respectarea standardelor de calitate cuprinzand și controlul infecțiilor pentru protecția pacienților.

3.4 Nivelul Satisfacției clientului/ pacientului

Din diferite cercetări reiese că pacienții așteaptă de la medic să fie competent din punct de vedere profesional și să fie în stare să stabilească o bună relație interumană.

Din cercetari rezultă că pacienții nu își aleg medicul, în primul rând pe baza caracteristicilor lui ca profesionist.

Într-un sondaj efectuat, reies următoarele caracteristici ale unui medic bun:

Este competent ca profesionist;

Are interes personal pentru pacient;

Se comportă prietenos, cu atenție;

Se implică în problemele pacientului;

Se eplica amanuntit procedurile de realizare a investigatiilor;

Se asteapta putin pana pacientul este consultat;

Se acordă suficient timp pacienților;

Este de încredere, accesibil și grijuliu;

Este disponibil ori de câte ori ai nevoie de el;

Explică într-un mod de înțeles;

Ascultă ceea ce pacientul are de spus.

Într-o altă cercetare asupra aprecierii făcute de pacienți s-a constatat că cel mai important efect asupra pacienților l-a avut asistența plină de grijă, mai mult chiar decât rezultatul bun al tratamentului.

Evaluarea satisfacției pacienților permite medicului să analizeze nivelul până la care serviciile lui se întâlnesc cu dorințele sau așteptările pacientului.

Aceasta ar trebui să-l ajute pe medic să-și îmbunătățească calitatea.

CHESTIONAR

I. Definirea problemei decizionale

Prin intermediul acestei cercetări se dorește o mai bună cunoaștere a satisfactiei românilor în ceea ce privește serviciile medicale in Spitalul Universitar de Urgenta Bucuresti.

II. Metodologia cercetării

Scopul cercetării

Scopul acestui chestionar permite formarea unei opinii generale a gradului de multumire a pacientilor fata de serviciile presate de personalul spitalului. Problema de la care s-a pornit in realizarea acestui chestionar reprezinta nivelul de multumire a pacientilor din Spitalul Universitar de Urgență București referitor la serviciile medicale primite.

Stabilirea obiectivelor și ipotezelor cercetării

Obiective:

Stabilirea ;

Stabilirea;

Determinarea factorilor ce influențează alegerea unui spital.

Determinarea genului de emisiuni considerate cu cel mai are rol informative.

Stabilirea gradului de satisfacție în ceea ce privește calitatea serviciilor medicale din spital.

Determinarea gradului de apreciere cu privire la ingrijirile acordate de personalul spitalului.

Identificarea variabilelor demografice: varsta , sex, studi.

Elaborarea ipotezelor:

Majoritatea romanilor au fost mulțumiti cu privire la grija acordată de asistente.

Majoritatea romanilor si aici ne referim la 90% dintre respondent au considerat că la recoltarea probelor s-a asigurat confidențialitatea și intimitatea necesară acestora.

Majoritatea romanilor considera ca doctorii pe care i-au întâlnit au avut experiența în tratarea problemelor de sănătate.

Aproximativ 50% dintre respondenți au apreciat modul în care au fost primiti in spital și modul in care au fost ascultate solicitările acestora.

Majoritatea respondenților sunt mulțumiti de calitatea serviciilor medicale din România.

Aproximativ 40% dintre respondenți sunt influentati de un alt pacient al spitalului cu privire la calitatea serviciilor oferite in cadrul spitalului.

Preferinte in functie de segmente de varsta (cuprinse intre 18 si peste 42 de ani), mediu de resedinta ( mediu rural sau urban), sex (barbatesc sau femeiesc), ocupatie (elevi, studenti, angajati, manager,somer ), media venitului fiind cuprinsa intre 701 – 1.400 RON.

Definirea coordonatelor modale, spatiale si temporale ale cercetarii

Instrumentul ales pentru desfasurarea cercetarii este chestionarul. Acesta se va completa pe platforma online esurveyspro.com și se completează de fiecare respondent în fața calculatorului.

Perioada desfășurării cercetării a fost de 1 saptamana si s-a desfasurat in perioada 04.05.- 10.05.2015 .

Stabilirea marimii si structurii esantionului. Alegerea metodei de eșantionare.

Mărimea eșantionului cercetării este de 60 de personae, fiind nereprezentativ, rezultatul acesteia neputând fi generalizat. În acest caz, metoda aleasă pentru eșantionare este cea a sondajului deoarece chestionarul se va completa, pe rând, de fiecare dintre respondenții acestuia.

Construirea chestionarului

Modalități de recoltare a informațiilor

Datele privind răspunsurile respondenților la întrebările din chestionar sunt colectate automat de platforma esurveyspro.com. Tot de pe această platformă, se vor lua statisticile corespunzătoare chestionarului necesare analizei și interpretării acestor date pentru finalizarea cercetării.

Analiza și interpretarea datelor. Elaborarea raportului de cercetare.

În urma primirii răspunsurilor celor 60 de respondenți am analizat univariat 5 dintre întrebările chestionarului:

Din cei 60 de respondenți, jumatate, 58,33% sunt multumiti de serviciile de sanatate din Bucuresti, 16,67 % sunt nemultumiti, iar restul de 25% sunt indeciși alegând varianta “nici/nici”.

În ceea ce privește nivelul de satisfacție al respondenților pentru Spitalul Universitar de Urgenta Bucuresti, 11,67% sunt indeciși alegând varianta “nici/nici”. Procentul de respondenți foarte nemulțumiți este relativ mic, 6,67%. Majoritatea respondentilor, adica un procent de 71,67% au răspuns că sunt mulțumiti, iar 10% au răspuns că sunt nemulțumiți.

26 de respondenți au apelat la consultatia mediului de specialitate. Din cele specificate în campul „Altele”1 singur respondent a raspuns „urgenta” . 14 au apelat la analize medicale, 13 pentru investigatii medicale, 2 au solicitat internarea si interventia unei operati si 4 dintre ei au fost internati pentru tratament in Spitalul Universitar de Urgenta Bucuresti.

45 de respondenti sunt multumiti de personalul medical. 8 dintre ei nu sunt multumiti de serviciile acordate de personalul medical. 7 respondenti fiind indecisi alegand varianta nici/nici.

Raspunsurile indica faptul ca 88,33% dintre respondenti sunt multumiti de confidentialitatea oferita in cadrul spitalului si numai 11,67% au intampinat neplaceri.

Prezentare esantion

În funcție de sexul respondentului putem observa că 72% de femei beneficiaza de serviciile spitalului pe când în rândul bărbaților sunt doar 28%.

Între respondenti există si persoane doar cu studii primare absolvite 17% și persoane fără studii 5%. Așadar, ca răspunsuri majoritare în funcție de nivelul de instruire 50% din respondenții cu studii superioare absolvite sunt de părere că calitatea serviciilor din spital este favorabila, și 28% persoane cu studii medii absolvite gândesc contrar.

În funcție de vârsta respondenților putem analiza care sunt cele mai informate persoane cu privire la serviciile medicale. Astfel, 76% din rândul persoanelor între 18-33 de ani sunt informati cu privire la serviciile oferite, iar în rândul persoanelor de 34-peste 42 de ani în procente egale de 24% nu au informati clare.

3.5. Functia QFD

Procesul actual de QFD a fost creat de la premisa de transformare a cerintele utilizatorilor în calitate de proiectare, în scopul de a produce diferite metode de realizarea unui proces de fabricație aprofundată.

În acest sens, QFD (Quality Function Deployment) a fost introdus în Japonia de către profesorii Shigeru Mizuno și Yoli Alao în 1966. Mizuno și Alao au dezvolt o metodă care a construit un produs avand ca scop satisfacția clientului. (AUT University. “Quality Function Deployment”). Totuși, prima carte (în japoneză) despre această metodă nu se publică decât în 1978 și abia începând din 1990 apare bibliografia în engleză și apoi în alte limbi. Q.F.D. are două scopuri:

Dezvoltarea, lărgirea calității produsului sau serviciului, adică proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesităților și cererilor clienților;

Dezvoltarea funcției calității în toate activitățile și funcțiile organizației (Dobrin 2005).

Beneficiile functiei de Implementare a Calitatii sunt: evaluarea importanței clientului care o da probabilitatea mai mare de succes a satisfacție clienților, îmbunătățirea comunicarii în întreaga echipa precum și cu client , sa concentrat 100% la client si se axeaza pe cerințele clienților.

Ne aflăm în fața întrebării ce ridică problema proiectării serviciului pentru a putea răspunde calității așteptate.

Figura 2.6 Dezvoltarea calității solicitate (spital)

Figura 2.6 ilustrează această idee aplicată Spitalului Universitar de Urgenta Bucuresti astfel:

calitatea solicitată – cerințele clientului care au fost detectate;

importanța pentru client – evaluarea pe care clientul o dă fiecăruia dintre aceste aspecte pe o scară de la 1 (minima importanță) la 5 (maxima importanță);

evaluarea Spitalului – importanța pe care o dă organizația fiecărui aspect al serviciului.

evaluarea din partea concurenților ( A; B) – au fost întrebați clienții despre nivelul pe care îl ating concurenții organizației pentru fiecare dintre elementele enumerate;

calitatea planificată – este nivelul la care întreprinderea vrea să se găsească în viitor;

Un tabel similar (figura 2.7), în care s-a esclus concurența, poate fi obținut pentru un serviciu de informații și lucru cu publicul. Vom arăta un exemplu de aplicare al Q.F.D. neexhaustiv și cu date privind calitatea solicitată.

Figura 2.7 Dezvoltarea calității solicitate (spital)

Q.F.D. permite obținerea de informații despre aspecte ale serviciului pe care trebuie să se centreze atenția. Se ține cont de evaluările clientului asupra acestor variabile, referitoare la serviciul respectiv.

Fazele funcției QFD

1.Identificarea și ierarhizarea clienților

Vârsta clientilor care au raspuns la intrebarile propuse, pentru a analiza succesul de satisfacție cu privire la serviciile medicale este cuprinsa între 18 si peste 42 de ani.

2. Identificarea expectativelor clientului

Majoritatea clientilor , au un venit mediu, acestia au nevoie de ingrijiri de specialitate si atentie sporita a personalului medical.

Identificand urmatoarele, in functie de importanta lor pentru acesti clienti:

Realizarea solicitărilor cu rapiditate

Atitudine amabilă și politicoasă a personalului medical

Oferirea confidentialitatii si intimitatii

Echipamente performante;

3. Transformarea informației în descrieri verbale specifice

Aceasta faza are scopul de a prezenta un chestionar complet acestui segment de

clienti. In functie de cerintele clientilor s-au identificat :

1. Personal bine pregatit:

– Experienta personalului;

– Informarea corectă și fără erori.

2. Amabilitatea si politetea personalului:

– Personal cu abilitati de comunicare.

3. Conditii oferite:

– Curatenie.

4. Interventie rapida:

– Ambulanta.

5. Sala de asteptare:

– Timpul scazut de asteptare.

6. Analize:

– Rezultatele investigatiilor clare si precise.

7. Echpamente performante:

– Aparatura moderna;

– Aparatura functionala.

4.Elaborarea și administrarea anchetei clienților

In chestionarul realizat li se cere sa evalueze pe o scala de la 1 la 5 importanta pe care o are fiecare dintre cerintele luate in discutie pentru evaluarea serviciului.

5.Dezvoltarea calității solicitate

Deoarece mai sus am definit datele ce se doresc a fi obtinute se trece la construirea calitatii solicitate si a calitatii planificate.

Figura 2.9 Dezvoltarea calității solicitate

6. Dezvoltarea caracteristicilor calității

Am realizat un tabel cu intrebarea –CE?- necesitati trebuiesc statisfacute si in ce masura trebuie facuta imbunatatirea?

In acelasi tabel am introdus si o alta intrebare : -CUM?- se proiecteaza serviciul pentru a-l realizeaza?

In continuare am urmat 4 Pasii in elaborarea tabelului, acestia fiind dupa cum urmeaza: stabilirea unui nivel de relatie intre fiecare caracteristica si cerintele clientului, dupa gradul acestei relatii se va nota : „1” – relatie slaba; „3” –relatie medie; „9” – relatie puternica, in continuare vom analiza gasirea importantelor absolute (P1; P2 ) si relative pt fiecare caracteristica, iar in cele din urma se realizeaza selectia caracteristicilor critice pentru a obtine calitatea serviciului.

Conform autorului QFD nu este doar o metoda de proiectare , ci este mai ales un sistem utilizat pentru a mobiliza lucrurile in sensul calitatii, care trebuie extins la toate functiile organizatiei.( Dobrin 2005)

CAPITOLUL 4. Concluzii

În concluzie, Spitalul Universitar de urgenta Bucuresti este apreciat in randul respondentilor ,majoritatea avand o parere foarte buna despre personal si serviciile acordate.

Internetul și televiziunea rămân cele mai des accesate canale de media din România, pentru informati privind calitatea serviciilor oferite de un spital .

Satisfactia pacientului (clientului) este o problema majora in zilele noastre, deoarece atat atitudinea acestuia cat si comportamentul orientat catre spital sunt elemente importante in stabilirea competitivitatii in sectorul sanatatii publice si depinde de imaginea si brandul spitalului. Un rol foarte important este cel pe care il au reprezentantii spitalului si tot staful care intra in contact cu pacientii, deoarece prin intermediul lor calitatea perceputa poate fi mai ridicata sau nu.

Cele mai des intalnite situatii care pot schimba perceptia pacientilor fata de serviciile de care au beneficiat sunt: timpul petrecut in cadrul unitatii, aici fiind luat in considerare si timpul pentru diferite investigatii medicale contactul direct cu unitatile medicale, echipamentele si cazarea, alimentele oferite. Toate acestea, pot sa creasca gradul de loialitate fata de spital atunci cand sunt realizate la anumite standarde si fiind percepute de clienti ca avand o calitate ridicata. Perceptia pacientilor asupra serviciilor sunt bazate pe anumite dimensiuni ale serviciilor si sunt in mare masura modelate de cum au ei impresia ca acestea reusesc sa le indeplineasca cerintele.

Cu toate acestea unii pacienti au asteptari mai mari si sunt mult mai sensibili in ceea ce priveste indeplinirea cerintelor.