Analiza Calității Serviciilor de Telefonie Mobila In Relație cu Protectia Consumatorului

=== da4804158588ef4031aedadce270b736ef3b9f4c_644311_1 ===

Introducere

Deși serviciile au existat dintotdeauna, teoria economică a sectorului terțiar a luat amploare în ultimele decenii, în încercarea de a armoniza fundamentele teoretice cu dezvoltarea accelerată a ofertei de servicii și a creșterii puternice a ponderii serviciilor în crearea P.I.B.

Economiile dezvoltate au deci, ca fenomen calitativ-structural dominant, creșterea puternică a sectorului terțiar, în care se cuprind atât o serie de activități cu funcții bine definite dar marginalizate, desprinse din întreprinderile de producție tradiționale (servicii de management, marketing, cercetare, informare), precum și activități noi sau specializate-servicii considerate intelectualiste, bazate pe cunoaștere și experiență – analiza riscului, intermediere financiară, subcontractare, servicii juridice, expertizare, consultanță, servicii de programe, rețele, protecție informațională.

În prezent, lumea economică suferă o polarizare după gradul de dezvoltare a sectorului terțiar. Astfel, există state dezvoltate puternic industrializate sau în curs de industrializare ce evoluează spre economii moderne și o societate a serviciilor și state subdezvoltate (3/4 din populația globului) în care serviciile sunt subdezvoltate. Din acest motiv se fac simțite serioase rămâneri în urmă în domeniul științific, tehnologic, informațional, al cunoștințelor fundamentate și cu atât mai mult în domeniile novatoare, cu efecte dramatic resimțite în lipsa performanțelor economice și în lupta concurențială.

Unele teorii economice moderne prefigurează o posibilă soluție pentru atenuarea decalajelor dintre state și subliniind strânsa interdependență dintre creșterea economică și dezvoltarea serviciilor, propun efectuarea de investiții masive și durabile în domenii noi din sectorul terțiar (servicii de informatizare, comunicare, management, marketing etc.), în vederea provocării unei “revoluții” terțiare și a unui demaraj către o economie de servicii cu o creștere economică puternică.

Capitolul 1

Relația dintre calitate și protecția consumatorului

Conceptul de calitate

Calitatea produselor și serviciilor este conferită de sinteza principalelor proprietăți, care exprimă gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.

Un produs, pentru a-și îndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca să aibă o anumită calitate, un grad de utilitate, trebuie să îndeplinească un „complex” de condiții tehnico-funcționale, economice, psiho-senzoriale, ergonomice și ecologice.

Multitudinea caracteristicilor de calitate, de naturi diferite, determină necesitatea clasificării lor astfel ca în figura 1.1.

Fig. 1.1. Clasificarea caracteristicilor de calitate

Între aceste grupe de caracteristici există relații de interdependență, de aceea evaluarea calității se face printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă sau numai a unora dintre ele, în funcție de destinația produsului.

Caracterul dinamic derivă din caracterul dinamic al nevoilor și al utilității. Factorii care determină caracterul dinamic sunt: progresul tehnico – științific; exigențele crescânde ale consumatorilor; competitivitatea tehnică.

Ridicarea continuă a calității produselor, respectiv modernizarea și adaptarea cât mai fidel posibil la cerințele pieței, se realizează folosind una sau două căi: extensivă – concretizată prin creșterea în timp a numărului de caracteristici utile ale produsului; intensivă – prin îmbunătățirea nivelului unor caracteristici de calitate.

Cunoscând caracterul complex și dinamic al calității, putem afirma că, în evaluarea nivelului calitativ al produselor, trebuie să se ia în calcul mărimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate după importanța pe care o au la un moment dat.

Caracterul dinamic al calității produselor este dat nu numai de nivelul proiectat și realizat, determinat de acțiunea conjugată a celor trei factori de mai sus, ci și de evoluția în timp a nivelului principalelor caracteristici, de constanța lor pe circuitul tehnic al produselor de la furnizor – comerț – consumator. Pe acest trasee, calitatea proiectată și realizată se poate modifica, de regulă în sens negativ, datorită acțiunii unor factori specifici circulației mărfurilor: ambalare, transport, manipulare, păstrare.

Factorii calității

Calitatea produselor și serviciilor se realizează prin participarea unor factori principali, care acționează în procesul de producție, precum și a factorilor secundari, care acționează în sfera circulației mărfurilor (producător – comerț – consumator).

Clasificarea factorilor în cele două categorii este redată în schema din figura 1.2.

Fig. 1.2. Factorii calității

Fig. 1.2. Contribuția factorilor calității

Contribuția acestor factori este ilustrată grafic în mai multe variante, cunoscute în literatura de specialitate sub denumirile: „spirala calității” (a lui JURAN); „triunghiul calității” (Ishikawa).

Reprezentarea grafică a relațiilor de interdependență dintre calitatea producției și calitatea produsului este ilustrată de „triunghiul calității”, în vârfurile căruia se află cerințele calitative ale pieței (ale beneficiarilor), calitatea omologată și calitatea produsului finit (figura 1.3.).

AMBALARE CONCEPȚIE

PĂSTRARE PROIECTARE

CALITATEA

FABRICAȚIEI

Fig. 1.3. Triunghiul calității

Din figura 1.3. rezultă că cerințele beneficiarului determină o anumită concepție – proiectare, care se concretizează în caracteristicile din documentația tehnică de omologare.

Acestea vor reclama un anumit tip de proces tehnologic și materii prime și auxiliare, ce se vor reflecta într-o anumită proporție în calitatea produsului finit, reprezentând o anumită sinteză, o rezultantă a acestor factori, legați în mod direct cu necesitatea satisfacerii, într-un anumit grad, a unor nevoi.

În sfera circulației acționează factori specifici ai acestora, ca: transportul, ambalajul și păstrarea, care pot și ei influența, de regulă, calitatea produsului finit.

Funcțiile calității și implicațiile lor

Funcția tehnică a calității este conferită de grupa caracteristicilor tehnico – funcționale, respectiv de proprietățile intrinseci fizice, chimice, mecanice, fiabilitate etc. și exprimă gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi sau a unor segmente importante ale acestora.

Caracteristicile care stau la baza acestei funcții se pot împărți în două subgrupe: tehnice și funcționale. Ele sunt într-o relație de interdependență, mai ales în cazul produselor de folosință îndelungată, unde funcționalitatea în timp depinde de caracteristicile tehnice (rezistență, duritate etc.).

În concepția modernă a calității, produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului, raportat la costul global.

Așadar, calitatea optimă exprimă gradul în care un produs îndeplinește serviciul specificat, misiunea pentru care a fost realizat, în condiții de cost global minim.

În cadrul acestei funcții, eficiența economică constă în stabilirea unui raport optim între efortul producătorului pentru asigurarea calității, la care se adaugă cheltuielile în utilizare și nivelul serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii.

Calitatea unui produs este apreciată de beneficiar cu atât mai mult cu cât aceleași caracteristici calitative – concretizate prin serviciul adus – sunt realizate la un cost global mai redus.

Funcția socială a calității derivă din influența pe care o exercită calitatea produselor și serviciilor asupra condițiilor de muncă, de trai, ca și asupra mediului înconjurător. Sau, mai sintetic exprimat, asupra calității vieții în segmentele acesteia, unde se regăsesc produsele și serviciile într-o proporție ridicată.

Importanța acestei funcții este deosebit de mare astăzi, din cauza accentuării caracterului de masă al producției și consumului. Pe de o parte, produsele și serviciile se realizează de colective de oameni cu însușiri și calificări profesionale diverse, cu un anumit nivel de conștiință, ceea ce se răsfrânge asupra calității la un moment dat, iar pe de altă parte, ele se adresează beneficiarilor, consumatorilor care au cerințe, preferințe foarte variate, ca structură și nivel calitativ.

În cadrul acestei funcții, un loc important îl ocupă caracteristicile psihosenzoriale, ergonomice și ecologice.

Caracteristicile psihosenzoriale se referă la aspectele exterioare determinate de stil, desen, formă, culoare, mod de prezentare și ambalare, în general la aspectele subiective, de ordin emoțional, influențate de preferințele consumatorilor care sunt din ce în ce mai exigente și mai diversificate.

Ponderea acestor caracteristici a crescut în mod considerabil în aprecierea calității produselor, mai ales a celor de vestimentație, mobilă, produse decorative, de uz personal, autoturisme etc.

Pentru asemenea produse, caracteristicile estetice sunt hotărâtoare în luarea deciziei de cumpărare, ele pot asigura sau nu succesul lor pe piață, în lupta concurențială.

În cazul produselor alimentare, caracteristicile psihosenzoriale se referă la acele însușiri care pot fi percepute cu ajutorul organelor de simț (olfactive, gustative).

Ponderea acestor caracteristici în aprecierea calității produselor alimentare este ridicată, de multe ori este hotărâtoare în lansarea lor pe piață.

Tehnicile de apreciere organoleptică, care au o încărcătură mare de subiectivism, s-au perfecționat continuu și tind să se grupeze într-o disciplină de sine stătătoare, numită „senzorică”.

Caracteristicile ergonomice și ecologice. Din această categorie fac parte caracteristicile care se manifestă la utilizator și post – consum. Ele sunt diferite, în funcție de natura produselor, și anume: comoditate, ușurința de folosire, gradul de confort etc., precum și acele caracteristici care influențează calitatea mediului înconjurător după utilizare și care se repercutează, mai devreme sau mai târziu, asupra sănătății oamenilor.

Ponderea acestor caracteristici a crescut foarte mult în ultima perioadă de timp, fiind hotărâtoare în lansarea produselor pe piață și mai ales pe cele externe, unde sunt reglementări foarte stricte.

Protecția consumatorului în România

Necesitatea protejării consumatorilor s-a născut în societățile democratice, cu o economie concurențială, capabile să ofere produse și servicii într-un ritm și de o varietate a soluțiilor, care să preceadă cererea pieței. Principiul înlocuirii produsului uzat fizic a cedat locul mentalității că produsul trebuie schimbat datorită uzurii sale morale.

Permanenta înnoire a soluțiilor constructive și tehnologice, perfecționarea tehnicilor de promovare, prezentare și distribuție a produselor și a serviciilor au ajuns să agreseze psihic, să genereze derută și să escaladeze nivelul mediu de cunoștințe al consumatorului.

În România, din motive de conjunctură politico – economică, nu a fost posibil, decât relativ recent, ca preocupările pentru edificarea unui sistem de protecție a consumatorilor să devină manifeste și operaționale.

În anul 1992 s-a emis Ordonanța Guvernului nr.21, aprobată ulterior prin Legea nr. 11/1994. Această reglementare a devenit legea – cadru pentru protecția consumatorilor, stabilind drepturile fundamentale ale acestora și obligațiile operatorilor economici.

Legiuitorul a recunoscut necesitatea participării societății civile la edificarea sistemului, astfel încât un întreg capitol al legii cadru a fost consacrat modului în care cetățenii se pot organiza în grupuri reprezentative.

Structurile din care sistemul se compune actualmente în România, la fel ca în majoritatea țărilor dezvoltate, provin din două zone ale societății. Astfel:

Administrația contribuie la formarea cadrului instituțional, central sau local, printr-un număr de 19 organisme cu rol precizat în protecția consumatorilor.

Societatea civilă trebuie să echilibreze sistemul prin formarea cadrului organizațional propriu, realizând forme asociative, structurate în asociații, federații și confederații neguvernamentale, cu scop de protejare a intereselor membrilor și a consumatorilor, în general.

Bivalența sistemului îi conferă acestuia stabilitate în funcționare. În România, această stabilitate este, deocamdată mai mult un țel care trebuie atins, decât o realitate și aceasta din motive obiective cum ar fi: timpul relativ scurt de la înființare, slăbiciunea financiară a asociațiilor sau lipsa de exercițiu a întregii societăți românești, în adoptarea opiniilor comune.

Prin HGR nr.484/92, s-a înființat Oficiul pentru Protecția Consumatorilor, ca organ de specialitate al administrației publice centrale, în subordinea guvernului, care are ca principală sarcină realizarea obiectivelor, strategiei și politicii guvernamentale în domeniul protecției vieții, sănătății, securității și intereselor legitime ale consumatorilor.

Dintre celelalte organisme ale statului, cu rol precizat în protecția consumatorilor, cele mai des citate sunt următoarele: Biroul Român de Metrologie Legală; Garda Financiară; Direcția Generală a Vămilor; Inspectoratul General de Poliție; Direcția Medicinei Preventive; Direcția Farmaceutică și Institutul pentru Controlul de Stat al Medicamentelor; Direcția Generală Sanitar – Veterinară; Agenția pentru Protecția Mediului; Registrul Auto Român – R.A.R.; Consiliile județene și primarii municipiilor etc.

Rolul acestor organisme este de a proteja consumatorii pe domenii strict delimitate, prin limitele de competență, acordate de legi proprii de înființare.

În general, cadrul legislativ existent a reușit să evite paralelismele sau interferențele nedorite în desfășurarea activității acestor organisme.

Interferențele dintre Oficiu și celelalte organisme de control sunt reale, deoarece natura sarcinilor date în competența primului obligă la desfășurarea unor acțiuni și în zone de influență ale altor instituții cu rol de protecție. Totuși, trebuie arătat că aceste paralelisme se cantonează în zona limitată a constatărilor organoleptice, adică acele cazuri în care prezumția de vinovăție necesită probe și verificări de laborator, Oficiul declanșează, pe baza procedurilor de colaborare din HGR nr. 757/92, acțiuni comune cu instituțiile specializate.

Din anul 1993 a început înființarea unor asociații pentru protecția consumatorilor, inițial în municipii sau orașe mari. Acțiunea de înființare a organizațiilor neguvernamentale, în acest domeniu, a fost sprijinită de Oficiul pentru Protecția Consumatorilor, care în unele cazuri, a înțeles să se implice chiar cu personalul propriu, în calitate de membrii fondatori. Această depășire a limitelor normale a fost necesară, fiind justificată de pasivitatea societății civile față de un subiect despre care, la acea vreme, se cunoștea prea puțin. Din anul 1994, după înființarea primelor asociații, Oficiul a renunțat la implicarea excesivă și chiar nerecomandabilă, pe termen lung, rezumându-se la sprijinirea logistică sau colaborarea în acțiuni inițiate de asociații.

Din anul 1995, Guvernul României a prevăzut în fila de buget a Oficiului o sumă anuală, din care se finanțează orice acțiune de interes pentru consumatori. Desigur, din acest fond nu se pot aloca sume pentru cheltuieli de personal, regii sau dotări cu birotică ale organizațiilor existente. Asociațiile pot primi sume din fond pentru acțiuni de informare sau educare a consumatorilor, prin realizarea de teste comparative, publicarea de pliante sau broșuri și altele asemenea.

În prezent există în țară peste 100 de asociații pentru protecția drepturilor și intereselor consumatorilor, iar numărul lor continuă să crească. Aceste asociații s-au grupat pe zone geografice în federații și confederații și prin numărul lor de membri încep să devină reprezentative, ca parteneri de discuție.

În anul 1994, când sistemul devenise operațional, s-a emis Hotărârea de Guvern nr.251, privind stabilirea componenței, atribuțiilor și modului de organizare a Consiliului Consultativ pentru Protecția Consumatorilor. În acest mod s-a constituit cadrul instituțional adecvat dialogului cu societatea civilă. Din conducerea consiliilor și birourilor executive ale acestora face parte, în calitate de vicepreședinte, un reprezentant al asociațiilor.

Nivelul ales este suficient de înalt pentru a da autoritate cerințelor exprimate de către reprezentantul societății civile în dialogul cu organismele instituționale.

Pentru a înțelege mai bine care este rolul organizațiilor neguvernamentale, cu scop de protecție a consumatorilor, trebuie precizate sferele de influență, competențele și interesele participanților, precum și participanții înșiși. Astfel:

Organismele sistemului instituțional aparțin administrației publice centrale și locale și au ca principală funcție supravegherea păstrării legalității, iar sfera lor de influență este plasată în domeniul coercitiv și punitiv al reglementărilor specifice. Principala lor slăbiciune se manifestă atunci când constată disfuncții pentru a căror existență se fac vinovate chiar nivelele decizionale din administrație. Acestea sunt situații ale conflictului de interese, deoarece o instituție ajunge în poziția de a ataca din interior nivele superioare ale structurii din care face parte. Este unul din motivele pentru care sunt necesare organizații independente instituțional și financiar.

Organizațiile profesionale, patronale sau meșteșugărești aparțin societății civile și se constituie, de regulă, pentru a apăra interesele specifice de grup. Sfera lor de influență se îndreaptă asupra centrelor de putere (parlament, consilii locale, ministere și alte instituții centrale), pe care încearcă să le determine, prin acțiuni de susținere, să adopte hotărâri și decizii conforme intereselor lor. Principala caracteristică a acestor organizații, din punctul de vedere care ne interesează, este aceea că, în majoritate, susțin cauze și interese în contradicție cu interesele și drepturile consumatorilor.

Un exemplu teoretic (ipotetic) ar fi situația în care patronatul din industria textilă dorește promovarea unei reglementări care, pentru a o proteja de concurență, să interzică importul sau să mărească taxele vamale la importul textilelor „second hand”. Consecința apariției unei astfel de reglementări ar fi însă, fie îngustarea ofertei pe piața textilelor, fie o majorare excesivă a prețurilor la produsele „second hand”, ceea ce le-ar face necompetitive și ar avea, implicit, același efect asupra pieței. Prin efecte, o astfel de reglementare, ar împieta asupra unui drept fundamental al consumatorilor – acela de a avea acces la o piață liberă, cât mai diversificată (dreptul de a alege).

Este un alt motiv pentru care sunt necesare organizații independente, puternice, spre a fi capabile să acționeze în direcția opusă.

Organizațiile de protecția a consumatorilor, aparțin societății civile și se constituie pentru a apăra drepturile și interesele consumatorilor, cu tăria pe care le-o conferă independența lor. Ca și în cazul organizațiilor patronale, profesionale sau meșteșugărești ele fac eforturi de influențare a centrelor de putere (mai ales decizională), uzând, totodată, de mijloacele de informare în masă, pentru a face publice cauzele proprii.

Principalele preocupări ale asociațiilor pentru protecția consumatorilor sunt: susținerea intereselor consumatorilor pe lângă centrele de putere decizională, pentru a se reglementa în concordanță cu aceste interese; formularea unor proiecte de reglementări, propunerea lor spre aprobare și susținerea în fața centrelor de putere; informarea consumatorilor asupra calității unor produse sau servicii, prin publicarea rezultatelor testelor comparative; informarea consumatorilor privind drepturile lor și educarea acestora pentru a-i familiariza cu practicile operatorilor economici; oferă consultanță și asistență tehnică sau juridică, gratuite, cel puțin membrilor lor; inițiază acțiuni în justiție, în interesul unor grupuri mai largi de consumatori, pentru cauze comune.

Desigur, cele descrise anterior au nevoie, pentru a se manifesta, de existența unui cadru legislativ, capabil să fixeze cât de clar cu putință, regulile. Acest cadru nu este complet nici în țările Europei estice.

În România cadrul legislativ de bază în domeniul protecției consumatorilor cuprinde, în prezent, 14 reglementări (legi, hotărâri și ordine). Pe lângă acestea mai există aproximativ alte 50 de acte normative specifice, care se ocupă de același domeniu.

Recent, cadrul legislativ de bază a fost completat cu o nouă reglementare privind etichetarea produselor alimentare și unele reguli de comercializare a alimentelor în vrac.

Pentru a crea o imagine de ansamblu asupra stării cadrului legislativ din România, în acest domeniu, trebuie arătate și principalele reglementări de bază care mai lipsesc: legea importurilor; legea răspunderii producătorilor/importatorilor pentru produsele puse pe piață; legea reclamei și publicității; legea contractului standard (cadru); legea comerțului; legea laptelui și a produselor lactate; legea viței și vinului; legea berii și a băuturilor alcoolice; legea ambalajelor.

Cu toate acestea sistemul de protecție a consumatorilor din România este, comparativ cu cel din țările învecinate, cel mai avansat și coerent în funcționare, fiind inspirat din modelele vest – europene. Direcția în care trebuie acționat în viitor este cea de consolidare a asociațiilor neguvernamentale, care în prezent nu au încă forța necesară pentru a acționa în toate domeniile de preocupare enumerate.

Aspecte legate de protecția consumatorilor în România referitoare la certificarea produselor

Între cele două domenii de activitate – protecția consumatorilor și certificarea produselor – cu preocupări distincte există zone de interes comun, chiar și interferențe, pe care ne propunem să le obiectivăm. Este clar că aceste activități au un factor comun și anume consumatorul de produse și servicii.

În raport cu definiția dată, de legislația română actuală consumatorului, ca fiind persoana fizică în calitatea sa de ultim beneficiar al unui produs sau serviciu, găsim explicația pentru care în jurul unui subiect străvechi s-au construit relativ recent teorii, sisteme, chiar filozofii și respectiv mecanisme, structuri sau chiar foruri internaționale.

Înainte să devină o „instituție”, consumatorul a existat anonim și nebăgat în seamă în toate tipurile de sociatate cunoscute. Ceea ce i-a conferit importanța actuală a fost neîndoielnic mecanismul economic dezvoltat în cadrul societății capitaliste.

Pe când feudalismul mai coexista, deloc pașnic, cu noua societate în formare Adam Smith a arătat că satisfacerea nevoilor consumatorilor este „unicul sens și scop al producerii de bunuri”, iar interesele producătorilor ar trebui luate în considerare „numai dacă promovează interesele consumatorilor”.

Aceste idei, emise de părintele economiei politice au devenit astăzi aspecte comune în declarațiile de politică a calității, făcute de managerii firmelor. Când cererea și oferta erau încă relativ echilibrate, iar concurența nu se manifesta, producătorii se mulțumeau să asigure calitatea bunurilor manufacturate prin autocontrolul meșteșugarului sau muncitorului, iar consumatorul era încă un spectator căruia i de acorda puțină atenție.

Când, în aceleași condiții, complexitatea bunurilor a crescut, producătorii au simțit nevoia unei structuri specializate capabile să preia sarcinile specifice ale operațiilor de control. A apărut controlul tehnic de calitate, ca structură subordonată procesului de fabricație, s-au dezvoltat metode, tehnici și proceduri de control, toate într-o continuă evoluție, determinată de evoluția economică, științifică și tehnologică.

Către sfârșitul acestei perioade (anii’50-60), în condițiile unei creșteri spectaculoase a ofertei de bunuri, apoi de servicii și confruntați cu o exacerbare a concurenței, producătorii au fost obligați să obiectiveze faptul că rămânerea lor în competiție depinde numai de numărul consumatorilor atrași. Acesta a fost momentul când, la scară largă, s-a recunoscut și declarat în mod explicit suveranitatea consumatorului pe piața de produse și servicii.

Fără a părăsi domeniile clasice de atragere, cum ar fi reclama sub toate formele fără a abandona structurile specializate în controlul tehnic al calității, s-a constatat, în această escaladare a competiției, necesitatea formării unor mecanisme capabile să ridice nivelul de încredere al cumpărătorilor potențiali în calitatea produselor. S-a declanșat, de fapt, competiția pentru câștigarea consumatorilor la nivel individual.

În acest fel s-a ajuns la conceptul de sistem de asigurare a calității, ca instrument persuasiv de creștere a nivelului de încredere într-o anumită marcă, într-un anumit produs, proces sau serviciu.

S-au creat organisme neutre, cu funcții specializate, au apărut instituții suprastatale cu rol de legiferare tehnică și juridică, s-au reglementat legal domenii de activitate economică, iar tot acest efort se face în mod declarat și neechivoc pentru binele și confortul consumatorului.

Toate aceste preocupări, reale și incontestabile, se petrec în sfera producătorului, care singur recunoaște că este intens preocupat de satisfacerea deplină a cerințelor exprimate și specificate, cu scopul ca produsul sau serviciul său să se apropie cât mai mult, dacă se poate chiar să satisfacă integral, așteptările consumatorului.

O enumerare a cauzelor nu urmărește epuizarea lor ci, doar, o ierarhizare, fie și subiectivă, a importanței acestora.

1. Producătorii de bunuri și servicii nu sunt juridic obligați să adopte soluția implementării unui sistem de asigurare a calității în organizațiile lor, decât dacă acționează într-un domeniu reglementat legal, care, în țările vest – europene cele mai dezvoltate economic, reprezintă doar între 5-10% din activitatea economică, tendința fiind de creștere. Chiar dacă există și alte motivații de a adopta un sistem de asigurare a calității decât cel impus pe căi administrativ – juridice, raportul între producătorii care au optat pentru noul sistem și cei care încă asigură calitatea la nivel clasic este, încă, net în favoarea celor din urmă.

În asemenea condiții este clar că o seamă de produse sau servicii, provenite chiar din țările în care noul sistem este adoptat, sunt realizate la un nivel de încredere – cu privire la calitatea lor – suficient de scăzut pentru a justifica necesitatea protejării consumatorilor.

La aceasta se adaugă faptul că foarte multe țări nu și-au manifestat voința politică, juridică și tehnică de a edifica sisteme proprii, naționale, pentru certificarea produselor și sistemelor sau pentru acreditarea laboratoarelor.

În contextul liberalizării internaționale a comerțului și al diminuării restricțiilor de toate felurile, puse în calea circulației libere a mărfurilor, devine și mai evidentă necesitatea protecției consumatorilor.

2. Indiferent de contextul economic, legislativ, sau de oricare altă natură, din orice țară, există o disproporție evidență de forță între un consumator, mai ales persoană fizică – cum este definit în România – și organizațiile economice cu care ar putea ajunge într-un conflict de interese.

3. Pentru a tempera tendința oricărei organizații economice, conștiente de forța sa, de a abuza, în relațiile cu consumatorii, de acest avantaj este necesară o definire cât mai amănunțită a regulilor, prin stabilirea drepturilor fundamentale ale consumatorilor și obligațiilor agenților economici, reglementând acest domeniu.

Dacă toate acestea sunt necesare, atunci se impune supravegherea modului în care regulile fixate se respectă. Supravegherea poate fi asigurată de societatea civilă prin organizarea în structuri adecvate, ceea ce reclamă sprijin financiar din partea statului, cel puțin în fazele incipiente. Acest scop poate fi atins și prin înființarea de organisme guvernamentale cu rol de protecțe.

Soluția concretă este, ca în atâtea alte situații, aceea de a se utiliza împreună alternativele. Proporția în care se folosesc cele două căi, într-o țară sau alta, depinde de multe condiții specifice, cum ar fi gradul de civilizație, forța societății civile de a se manifesta prin opinie publică, tipul de cultură sau măsura democratizării societății.

În România, la edificarea sistemului de protecție a consumatorilor a trebuit să se țină seamă de o serie de factori reali, care influențează viața socio – economică.

După o lungă perioadă istorică în care opinia individuală și cu atât mai mult cea colectivă nu s-au putut manifesta decât condiționat sau la comandă, nu este de așteptat o modificare esențială de concepție într-un timp scurt. Din acest motiv asociațiile de protecție a consumatorilor, caz particular de manifestare a opiniei publice, sunt încă slabe și nu pot produce efecte spectaculoase, chiar dacă începând cu anul 1995 Guvernul a alocat 100 milioane lei de la buget pentru susținerea acțiunilor acestora.

Deși numeric asociațiile, federațiile și confederațiile pentru protecția consumatorilor asigură un echilibru cu organismele statului având același rol, deși în Consiliile consultative pentru protecția consumatorilor, reprezentanții lor au calitatea unora dintre vicepreședinții birourilor executive, putând influența acțiunile și activitățile organismelor guvernamentale, totuși, în planul practic, al efectelor și atingerii scopului, există încă o disproporție care le defavorizează.

Sistemul instituțional actual în domeniul protecției consumatorilor cuprinde la nivelul administrației publice locale, centrale și a ministerelor un număr de 19 organisme cu răspunderi în acest sens.

În contextul temei supuse considerațiilor, două sunt organismele care interesează și anume:

Institutul Român de Standardizare, care este organismul guvernamental abilitat de statul român să edifice sistemul național de certificare a produselor și sistemelor calității și pe cel de acreditare a laboratoarelor, acțiune din care ar fi urmat să apară o serie de organisme neutre de certificare, acreditare, evaluare, auditare sau pregătire auditori, acreditate la rândul lor și notificate de către IRS ca organisme neutre care au întrunit criteriile impuse de normele metodologice ISO/EN, specifice;

Oficiul pentru Protecția Consumatorilor, instituție guvernamentală, având ca obiect de activitate realizarea strategiei și obiectivelor guvernamentale în domeniul protecției vieții, sănătății, securității și intereselor legitime ale consumatorilor.

Una din principalele căi legale prin care Oficiul pentru Protecția Consumatorilor poate concretiza în planul operativ, al acțiunii, sarcina de coordonare al politicilor de protecție, o reprezintă HGR nr.757/1992, care cuprinde procedurile de declanșare a colaborării oficiului cu oricare din celelalte organisme cu funcție de protecție a consumatorilor.

Cadrul legislativ al domeniului de protecție al consumatorilor este numai în linii generale trasat și necesită încă reglementări specifice, dintre care unele se află în stadiul de proiect, iar altele mai necesită timp pentru a fi schițate (de exemplu legile viei și vinului, berii și băuturilor alcoolice, legea laptelui și produselor lactate ori, legea răspunderii producătorului și importatorului pentru produsele puse în circulație pe piață).

În prezent, Oficiul pentru Protecția Consumatorilor resimte în activitatea proprie o serie de efecte negative, care se datorează întârzierii înregistrate în edificarea sistemului național de certificare și acreditare. Astfel, o importantă prevedere din legea cadru pentru protecția consumatorilor – OG 21/1992, aprobată prin Legea nr.11/1994 – și anume obligația agenților economici de a comercializa numai produse atestate conform normelor legale sau însoțite de declarație de conformitate, rămâne fără aplicare practică. După cum se știe, Legea nr.7/1977, abrogată prin Legea nr.4/1989, care la rândul său nu a apucat să fie aplicată lipsind regulamentul de aplicare, nu mai sunt în vigoare, astfel că noțiunea de certificat de calitate, însoțitor al produselor, a dispărut, în timp ce documentul înlocuitor, care în intenția legiuitorului trebuia să devină „declarația de conformitate” sau „certificatul de conformitate”, nu a fost oficial implementat, deoarece sistemul național de certificare produse, servicii și sisteme de calitate nu a evoluat în ritmul și la termenele prevăzute.

În consecință, operatorii economici profită, în dauna intereselor consumatorilor, de situația astfel creată și se sustrag, fără posibilitate de sancționare, de la asumarea formală a obligațiilor ce le revin.

Iată un important domeniu de interferență între structurile care asigură protecția pe piață a consumatorilor și cele care trebuie să facă același lucru, dar la nivelul organizațiilor economice.

O altă zonă de interes comun o reprezintă normarea tehnică a activităților economice, mai exact problema standardelor române obligatorii, a căror prelucrare, elaborare și editare se face sub egida Institutului Român de Standardizare, prin comitetele tehnice de specialitate.

Deși, în prezent, din punct de vedere formal, situația este mulțumitoare, existând suficiente domenii economice, de interes pentru produsele de consum, care sunt reglementate și prin standardele obligatorii, din punct de vedere calitativ, adică al conținutului armonizat cu standardele obligatorii din țările comunitare, starea de fapt este aceea de fază incipientă.

Oficiul pentru Protecția Consumatorilor resimte negativ situația actuală, deoarece îi lipsește un important instrument de lucru, reprezentat de valorile limită, minime sau maxime admisibile, pentru o serie de parametri, substanțe sau compuși a căror depășire devine periculoasă pentru viață, sănătate sau securitate și care ar trebui să fie indicați în standardele române obligatorii, acoperind astfel o bună parte dintr-o zonă importantă a ariei de preocupări față de protecția consumatorilor.

În fine, o a treia interferență și legătură este aceea că organismele angrenate în protejarea consumatorului pe piață, primesc un ajutor incontestabil și direct de la organizațiile neutre din cadrul sistemului național de certificare și acreditare, întrucât nivelul crescut de încredere, într-un produs certificat de o terță parte sau față de un raport de încercări emise de un laborator acreditat, se reflectă nu numai în conștiința consumatorului, ci este perceput ca atare și de organismele abilitate să supravegheze pe piață calitatea produselor și serviciilor.

În pofida unor disfuncționalități sau întârzieri de moment, dintre care câteva au fost arătate, se conturează de la sine concluzia că cele două structuri instituționale, cea a sistemelor de asigurare a calității în sfera producției a bunurilor și serviciilor și cea de protecție a consumatorilor, în sfera comercializării pe piață, au de fapt un țel comun, față de un subiect comun, fiecare urmărind atingerea scopului pe căi specifice.

Poate, ca exerciții de predicție, ar fi interesant de răspuns la o întrebare.

Va dispare necesitatea structurilor pentru protecția consumatorilor atunci când marea majoritate a producătorilor de bunuri și servicii vor lucra în sistem de asigurare a calității sau în sistemul managementului total al calității?

Deși este riscant să se exprime judecăți tranșante asupra viitorului, răspunsul nu poate fi decât negativ. Există domenii, ca cel al sănătății publice, al igienei produsului sau spațiilor de producție, al prevenirii transmiterii de boli de la animale la om, al securității fizice sau altele, în care nu se poate renunța la supraveghere și protecție deoarece, nici cel mai sigur sistem nu poate fi suficient de sigur, în raport de consecințele posibile.

Căi și mijloace de influențare a opiniei consumatorilor din România

Consumatorii sunt, de fapt, cumpărătorii de produse și servicii. În raport cu această definiție pot fi considerați consumatori și persoanele juridice (firmele) angrenate în acțiuni de producție sau comerț, care utilizează în propriile lor activități organizate, mai ales produse, dar și servicii sau procese, ca materii prime, piese și subansamble, know how, logistică etc. pe care le integrează în produse, servicii sau procese mai complexe.

În legislația română definiția dată consumatorului restrânge sfera de aplicabilitate numai la persoana fizică, în calitatea sa de ultim beneficiar al unui produs sau serviciu.

Adoptând sensul mai restrâns al definiției, legiuitorul a avut în vedere câteva considerente corecte și anume:

protecția urma să se realizeze preponderent prin instituții ale statului, susținute financiar din bugetul public, care niciodată nu este suficient de mare pentru a permite cheltuieli excesive;

agenții economici au la dispoziție alte căi de protecție, cum sunt clauzele contractuale, prevederile codului comercial și civil pentru acte și fapte de comerț, precum și putere financiară proprie pentru a declanșa și susține acțiuni legale de autoprotecție.

Totuși, această abordare are și puncte slabe, deoarece excluzând persoanele juridice pot apare factori perturbatori ai calității produselor sau serviciilor, realizate într-un lanț al relațiilor economice, în care calitatea unei materii prime influențează produsul finit, realizat spre a fi oferit tocmai consumatorului definit ca ultim beneficiar. Prin aceasta toate consecințele negative, cumulate în produs sau serviciu, pe parcursul realizării lui, se vor manifesta la ultimul beneficiar – cel care trebuie protejat.

Aceste aspecte nu sunt, pe termen mediu și lung, atât de grave cum par, deoarece într-o economie sănătoasă și stabilă se manifestă o serie de factori corectivi importanți – și anume:

concurența, care îi determină fundamental pe producători să acorde atenție calității materiilor prime, materialelor, pieselor aprovizionate, ca și produselor sau serviciilor ce rezultă;

sistemele de asigurare a calității și de certificare a produselor/serviciilor contribuie substanțial la creșterea performanței și a nivelului de încredere din partea consumatorilor;

raportul stabil între preț și calitate, influențat de concurența liberă și raportul cerere-ofertă, devine un element principal de orientare a consumatorilor pe piață.

De aceea definiția consumatorului, așa cum a fost ea adoptată în România, este corectă și comportă un grad mărit de risc numai pe termen scurt, până ce mecanismele descrise vor începe să funcționeze.

Chiar dacă piața românească de produse și servicii nu este la fel de bogată și dezvoltată ca piețele altor țări, căile prin care producătorii, importatorii și vânzătorii încearcă să influențeze opinia consumatorilor sunt aceleași.

Reclama este o tehnică de promovare a produsului/serviciului, care în decursul timpului a evoluat și a fost permanent îmbunătățită. Reclama nu are scopul de a informa consumatorul, ci de a vinde produsul/serviciul. De aceea reclama trebuie să fie ultimul considerent care să stea la baza alegerii unui anumit produs sau serviciu. Pentru a deveni conștienți de acest fapt trebuie cunoscute o serie de realități.

Astfel, în toate țările dezvoltate s-a adoptat o lege împotriva reclamei înșelătoare și a publicității mincinoase. Realizarea unei reclame înseamnă lucrul în echipă. Oamenii din aceste echipe sunt specialiști ai unor domenii complementare (juriști, filologi, sociologi, psihologi, tehnicieni), care concep texte și imagini ce nu trebuie să contravină legii din țara respectivă, dar trebuie totuși, să atragă, să promită, să suscite interesul, să determine și să influențeze opinia privitorilor – potențialii cumpărători.

Majoritatea privitorilor de reclame cad pradă tocmai subtilităților studiate ale imaginii sau textului, care au de fapt rolul de a determina și influența, uneori din subconștient, opinia adresanților.

Există și reclame cărora nu li se poate reproșa nimic sub aspectul corectitudinii informației transmise. De obicei, aceste reclame încearcă să promoveze produse, aparent special dezvoltate, pentru combaterea unui fenomen, proces etc., când de fapt fenomenul sau procesul are remedii clasice, simple, eventual mai bune.

Consumatorul român a fost obișnuit cu ideea că produsul sau serviciul se vinde în magazin. De fapt există – și între timp le cunoaștem din practică – alte forme, mai evoluate și agresive, de distribuire.

Distribuția „de la ușă la ușă” (door – in – door) este sistemul de vânzare prin reprezentanți (comis-voiajori) care aduc produsul acasă și încearcă să convingă potențialele cumpărătoare că este esențial pentru ele să cumpere produsul. Vânzarea se face prin semnarea unui contract standard, elaborat de firmă, în termeni cât mai defavorabili consumatorilor, fără asumarea de obligații clare, în sarcina vânzătorului. Dealtfel, ca și în cazul reclamelor, la elaborarea unor astfel contracte standard lucrează specialiști capabili să aleagă și să folosească termeni neangajanți, formulări ambigue și condiționări inacceptabile. După semnarea unui astfel de contract devine greu, sau imposibil, pentru consumatorul înșelat, să fie despăgubit, deoarece actul pe care și-a pus semnătura devine un act juridic, lege între părți.

O variantă a acestui sistem este vânzarea produselor unor amatori prezenți la o demonstrație făcută de vânzător, în casa pusă la dispoziție, în acest scop, de către unul din aceștia. Vânzătorul are sarcina să găsească persoanele dornice să-și pună casa la dispoziție și să invite persoane din cercul propriu de cunoștințe, pentru a asista la demonstrație. Această tehnică exploatează o caracteristică psihologică a grupurilor mici de persoane, cunoscute între ele. Asemenea grupuri funcționează cu un leader de opinie, care într-o astfel de situație, se comportă, statistic vorbind, în sensul dorit de vânzător, din motive de orgoliu. După exprimarea dorinței de a cumpăra, din partea unui membru al grupului, alți membrii vor supralicita, spre a nu fi mai prejos. De multe ori se achiziționează astfel de obiecte, care apoi nu-și găsesc locul în casă dar este prea târziu, deoarece contractul a fost semnat.

Distribuția prin poștă – în acest sistem vânzătorul publică, în general în jurnale și reviste, (alteori prin reclamă la televiziune) fotografia (de proastă calitate) a produsului, însoțită de informații incomplete, ambigue și inexacte, precum și un talon de comandă prin poștă, indicând, în acest scop, numărul unei căsuțe poștale dintr-un oraș. În general, se promite returnarea sumei, mai puțin costurile transportului poștal, în cazul în care produsul nu dă satisfacție.

Acei care completează și transmit talonul la „adresa” indicată primesc produsul în colet, achită suma și intră în posesia produsului. Uneori, produsul este însoțit de instrucțiuni de utilizare, în care, de data aceasta, informațiile sunt cele corecte.

Cel puțin în România, în prezent, majoritatea produselor astfel comercializate sunt de calitate inferioară, lipsite de utilitatea promisă, de multe ori chiar lucruri bune de aruncat.

Principiul de funcționare al acestui sistem este prețul cerut. Acesta este suficient de scăzut pentru a incita, dar este suficient de ridicat pentru a produce câștiguri substanțiale vânzătorului, care nu are cheltuieli deosebite (cu depozitarea, transportul, manipularea, vânzarea, chiria etc.). Oferta se adresează practic tuturor, fiind publicată în ziare importante sau televizată. Se găsesc mereu suficienți amatori care să facă afacerea rentabilă. Cu privire la returnarea contravalorii, în caz de insatisfacție, trebuie spus că aceasta este un fapt real, deoarece vânzătorul nu are interesul să stârnească un scandal. Totuși, volumul acestor returnări este mic (10-15% din cifra de vânzări), tocmai datorită prețului fixat. Nivelul prețului este ales astfel încât cumpărătorul să renunțe la returnare, deoarece suma este mică comparativ cu efortul, timpul pierdut și costul suportat pentru refacerea și returnarea prin poștă a coletului. Exemple: ceaiurile pentru slăbit, inelul cu diamant, antena power etc.

Marca de conformitate este o tehnică serioasă de influențare a opiniei cumpărătorului potențial. Ea se bazează pe întreținerea unui sistem de asigurare a calității în firmă, pe certificarea produsului de către o terță parte, cu un nivel suficient de încredere. De obicei terța parte (un organism neutru de certificare a produselor/serviciilor) permite producătorului să utilizeze semnul (marca) de conformitate (aparținând organismului neutru) pe etichetele, pliantele sau instrucțiunile însoțitoare ale produsului certificat. Existența acestui semn este o dovadă că produsul sau serviciul se realizează (prestează) în anumite condiții, care garantează un nivel ridicat al calității.

Marca de conformitate este un semn care, aplicat pe un produs, mărește considerabil nivelul de încredere al potențialilor cumpărători în produs. Pentru a nu știrbi din credibilitatea acestui sistem există un interes comun din partea producătorului și al organismelor neutre ca el să funcționeze corect.

Testele comparative sunt o modalitate corectă de informare și influențare a opiniei, dacă sunt făcute profesional și cu bună credință. În general, acest sistem este utilizat de organizațiile și instituțiile pentru protecția consumatorilor, în colaborare cu laboratoare neutre, de preferință acreditate. O problemă a acestei modalități de informare o reprezintă costurile destul de mari, cel puțin pentru puterea financiară a organizațiilor sau chiar a instituțiilor pentru protecția consumatorilor din România.

Tehnicilor de influențare a opiniei, descrise mai înainte li se poate opune cu succes nivelul ridicat de educație și informare, din surse corecte, a oricărui consumator. În lipsa acestor doi factori, consumatorii devin pradă ușoară în fața tehnicilor din ce în ce mai subtile și complicate, chiar agresive, ale reclamei, publicității și distribuției. De aceea, în acest domeniu revine organizațiilor neguvernamentale pentru protecția consumatorilor un rol important. Ele pot juca acest rol cu succes, numai dacă se bucură de independență financiară, mai ales față de organizațiile neguvernamentale de tip patronal, profesional sau meșteșugăresc. Motivul este evident.

Pentru a rămâne în limitele adevărului, trebuie arătat că există și publicitate corectă, aceasta fiind făcută în general de firmele de prestigiu, în scopul lansării produselor și modelelor noi.

Indiferent de câtă bună credință, față de consumator, conțin în sine sistemele perfecționate de promovare și distribuție a bunurilor și serviciilor, ele au evoluat în mod cert spre o depersonalizare a relației tradiționale dintre vânzător și cumpărător, părăsindu-l pe acesta din urmă într-o stare de profundă dezorientare. Aliatul său rămâne mișcarea consumatoristă, cu structurile sale organizaționale, care militează, pentru întregirea cadrului legislativ al dreptului consumatorist, pentru justa orientare a opiniilor și alegerii în cunoștință de cauză.

Capitolul 2

Managementul calității în industria telecomunicațiilor

2.1. Managementul calității serviciilor

În faza de planificare se pot distinge două domenii instrumentale diferite: planificarea strategică și planificarea operativă. În domeniul planificării strategice a calității se utilizează instrumente care ajută la poziționarea întreprinderii din perspectiva calității. În domeniul planificării operative apare în prim-plan analiza așteptărilor clienților față de calitatea produselor și serviciilor.

Planificarea strategică a calității conține acele aspecte care stabilesc cadrul de bază al acțiunii managementului calității. Se evidențiază, în primplan, analiza globală a poziției întreprinderii din perspectiva calității ca și dezvoltarea unei concepții pe termen lung. Pentru acest scop pot fi întrebuințate următoarele instrumente: analiza SWOT aplicată calității; portofoliul calității; standardele de calitate.

poziției strategice a întreprinderii în privința calității constituie baza proiectării conceptului de management al calității. Ca instrument de determinare a poziției întreprinderii în domeniul calității se poate utiliza bine cunoscută analiza SWOT, preluată din planificarea strategică de management care va concretiza numai punctele tari și slabe ale întreprinderii privind calitatea, ca și șansele și riscurile din domeniul calității legate de piață. Principalul responsabil pentru realizarea unei analize SWOT asupra calității este structura decizională din întreprindere însărcinată cu problemele calității. De regulă, dimensiunile și variabilele particulare observate se combină într-o matrice.

Pe baza unei anumite poziționări a întreprinderii în sfera calității din domeniul de activitatea specific trebuie elaborate strategii competitive ale calității care să conducă la o situare bine definită și avantajoasă a întrepriderii pe piață. În acest sens, o măsură adecvată o constituie alcătuirea unui portofoliu al calității prin care se atestă poziția întreprinderii în cadrul dimensiunilor calității și care facilitează formularea unor căi de acțiune.

Plecând de la poziția dorită a întreprinderii în domeniul calității și de la opțiunea strategică, pot fi elaborate standarde de calitate concrete pentru anumite domenii strategice de afaceri sau diviziuni ale întrepriderii. Prin îndeplinirea standardelor apare un avantaj, și anume acela de a asigura satisfacerea solicitărilor clienților cel puțin la un nivel minim.

Conform cadrului conceptual al orientării spre clienți, analiza așteptărilor clienților constituie punctul de plecare pentru o mai bună orientare spre clienți. Pentru aceasta se pot utiliza următoarele instrumente ale planificării operative a calității: anchetele în rândul clienților în legătură cu caracteristicile produselor; Quality Function Deployment.

Anchetele realizate în rândul clienților cu privire la caracteristicile produselor/serviciilor permit identificarea criteriilor de performanță relevante, a asigurată de întreprindere. În cazul folosirii acestui instrument la planificarea calității întrepriderilor trebuie să verifice în prealabil, prin „focus-grupuri”, interviuri cu clienții, discuții cu experți și pretexte, care sunt criteriile de calitate semnificative, în mod special, pentru întreprindere și ramura în care este activă. Aceasta înseamnă desfășurarea periodică, cel puțin o dată pe an, a unor cercetări în rândul clienților pentru a evidenția felul în care grupurile țintă evaluează criteriile de performanță, ce importanță le este acordată și unde pot fi identificate cauzele unei calități nesatisfăcătoare în întreprindere.

QFD (Quality Function Deployment) este un instrument deosebit de complex de planificare a calității. Tehnica de comunicare și planificare, numită „House of Quality”, pe care se centrează QFD, este folosită pentru a converti solicitările clienților față de calitate în specificații tehnice. Scopul aplicării metodei îl constituie proiectarea și conducerea orientării spre clienți a produselor de fabricare/realizare a bunurilor și serviciilor în întreprindere. Ideea de bază se conturează prin întrebările: „Ce doresc clienții?” și „Cum pot fi satisfăcute solicitările acestora?”. În final se realizează o corelare a caracteristicilor și specificațiilor tehnice ale produselor cu solicitările clienților. Metodologia Quality Function Deployment se subdivide în patru componente de planificare interdependente. În fiecare fază se construiește o ”House of Quality” diferită, astfel încât se formulează patru planuri relativ distincte ale calității, și anume: planul calității produsului; planul calității construcției; planul calității procesului; planul calității producției.

Un alt instrument utilizabile în planificarea calității poate fi, de exemplu, analiza Fishbone, poate furniza informații despre deficiențele de calitate, sprijinind astfel managementul calității. Pentru analiza continuă a solicitărilor importante ale clienților, cadrul planificării operative a calității va fi completat cu anchete periodice în rândul clienților.

Faza conducerii calității se sprijină pe cea anterioară, a planificării calității. Ea conține ansamblul activităților presupuse de realizarea și asigurarea calității cerute atât din perspectiva clienților, cât și din cea a întrepriderii. Instrumentele utilizate pentru realizarea acestor măsuri se clasifică în următoarele grupe: instrumente legate de colaboratori și salariați; instrumente privind organizarea.

Aprecierile subiective ale clientului asupra orientării spre calitate și spre clienți a întreprinderii sunt determinate în măsură de personalul întreprinderii, care vine în contact direct cu clienții. Adeseori, vânzătorul sau consultantul este perceput ca o personificare a calității oferite de întreprindere. Este deosebit de important ca profilul calificării personalului aflat în relație directă cu clienții să corespundă cât mai bine profilului cerut de către clienții beneficiari ai consultanței directe. Observând interdependența dintre orientare spre clienți și managementul calității în cazul categoriei de instrumente în discuție, se deduce implicarea preponderentă a componentei relaționale a conceptului de orientare spre clienți. În consecință, conducerea întreprinderii trebuie să adopte acele măsuri (politici) în domeniul personalului care să asigure dezvoltarea și perfecționarea aptitudinilor necesare și a disponibilității personalului pentru realizarea unei calității relaționale de înalt nivel. Se recomandă utilizarea unor metode și tehnici de selecție a personalului, perfecționare profesională și motivare a colaboratorilor care să ia în considerare atât componenta de pregătire profesională, cât și pe cea de orientare spre clienți din profilul personal al lucrătorilor.

Adaptarea organizării întreprinderii apare ca la doilea factor determinant în dezvoltarea și implementarea managementului calității, alături de aspectele de politică privind personalul. Se pune astfel problema instituționalizării optimizate a managementului calității în sistemul organizatoric existent al întreprinderii pentru a se putea asigura o conducere promptă și flexibilă a calității. Plasarea managementului calității în cadrul organizatoric al întreprinderii depinde de structurile existente și trebuie decisă ținând seama de particularitățile firmei. În anii trecuți, în multe întreprinderi s-au organizat „compartimente de managementul calității”, însărcinate cu ansamblul problemelor de calitate din întreprindere, atribuindu-li-se, adesea în plus, o serie de sarcini complementare.

Referitor la modul în care se tratează problemele de calitate în întreprinderi și cum sunt acestea repartizate organizatorică, există reglementări, proiecte și soluții specifice diferitelor domenii de activitate.

Transpunerea în practică a unui management al calității întâmpină, în întreprinderi, o serie de bariere organizatorice cum ar fi, de exemplu, lipsa unui responsabil explicit pentru probleme de calitate sau colaborarea dificilă între compartimente. Pentru depășirea acestor bariere pot fi implementate cercuri de calitate în care să fie dezbătute și soluționate problemele de calitate depășindu-se limitările structurilor formale.

Cercuri de calitate sunt grupuri de discuții instituite pentru o durată mai lungă în care se întâlnesc cinci până la zece persoane din diferite direcții ale întreprinderii, la intervale regulate, pentru a discuta probleme de calitate din propriul departament.

Pe lângă planificarea și conducerea calității, este necesară și verificarea îndeplinirii cerințelor de calitate stabilite. Această sarcină revine etapei de verificare a calității prin următoarele două grupe de instrumente: instrumentele controlului intern al calității; instrumentele controlului extern al calității.

În cadrul verificării interne a calității trebuie să se stabilească în ce măsură sunt îndeplinite cerințele clienților din perspectiva întreprinderii. Pentru verificarea internă a calității se adoptă următoarele măsuri: observarea lucrătorilor; evaluarea salariaților/discuțiile cu salariații; măsurarea (determinarea) internă a calității.

În cadrul controlului intern al calității oferite este recomandabilă observarea derulării activităților personalului de către șeful direct. După o asemenea observare trebuie să urmeze o discuție cu salariatul în care să se evidențieze aspectele pozitive și negative ale muncii prestate de salariat. Observarea lucrătorilor nu trebuie considerată ca un instrument rigid de control, ci ca un mijloc constructiv care permite salariatului să-și îmbunătățească rezultatele și comportamentul, realizând astfel o mai bună orientare a întreprinderii spre clienți.

Evaluarea anuală a personalului și discuțiile cu fiecare salariat, ocazionate de aceasta, prin care se analizează rezultatele muncii și se planifică activitatea viitoare, se constituie în instrumente utilizabile pentru verificarea și controlul calității, realizate de fiecare lucrător. Prin discuțiile de evaluare cu salariații se poate verifica, de exemplu, dacă aceștia au înțeles obiectivele de calitate definite de întreprindere, dacă le-au acceptat și le-au interiorizat. Având în vedere că se presupune o corelare strânsă a satisfacției salariaților cu satisfacția clienților, este important să se analizeze problemele și deficiențele semnalate de salariați în fața șefilor lor și, pe cât posibil, să se intervină prin schimbarea activităților și domeniilor de competență ale salariaților. În cadrul convorbirilor cu salariații este relevant și schimbul de informații asupra contribuției individuale a lucrărilor la asigurarea și îmbunătățirea calității percepute de clienți, ca o componentă a managementului calității.

Prin procedeele de măsurare internă a calității se poate determina îndeplinirea cerințelor clienților externi și a celor interni ai întreprinderii, din perspectiva acesteia. În acest context se are în vedere, în principal, măsurarea încadrării în standardele de calitate stabilite pentru produse sau servicii.

Controlul extern al calității are ca scop verificarea îndeplinirii cerințelor clienților față de calitate, din perspectiva acestora. Și în acest cadru pot fi utilizate diferite instrumente, pentru măsurarea caracteristicilor de calitate. Printre cele mai preferate procedee se numără: Mistery Shopping; anchetele în rândul clienților (Customer Satisfaction Tracking System).

De câțiva ani, întreprinderile folosesc tot mai mult așa-numitele metode ”test de cumpărare” prin care se simulează situațiile reale de cumpărare de către un cumpărător desemnat pentru realizarea verificării. O metodă frecvent utilizată este așa-numita ”Mistery Shopping”. Metoda servește în principal la identificarea punctelor slabe în cadrul serviciilor standard, respectiv în cadrul interacțiunii dintre ofertant și client. Prin obiective concrete privind desfășurarea testului și reacțiilor dezirabile ale personalului de servire a clienților se intenționează atingerea unei comparabilități a diferitelor teste.

Realizarea unor anchete în rândul clienților constituie un instrument de control frecvent utilizat în cadrul managementului calității. Pentru a putea stabili care au fost cele mai eficiente instrumente de management al calității este necesar să se chestioneze clienții actuali asupra opiniei lor despre produsele și serviciile întreprinderii, înainte, în timpul și după aplicarea sistemului de management al calității proiectat. Dacă anchetele se realizează în mod permanent, în cadrul așa-numitului „Customer Satisfaction Tracking System”, devin posibilă obținerea unor date comparative în privința perioadelor, departamentelor sau unităților și evidențierea, în acest fel, a schimbărilor în percepția clienților asupra dimensiunilor calității.

Ciclul managementului calității se încheie cu etapa de certificare a calității. Aici apare în primplan atestarea documentară a demersurilor concrete realizate în managementul calității. Prin aceasta se certifică modul în care se obține calitatea în întreprindere și cum este controlată. Printre instrumentele de atestare în managementul calității se numără: manualele de calitate; auditarea calității; certificarea.

Manualele de management la calității – numite în practică, adesea, manuale de calitate – stabilesc și consemnează politica întreprinderii în domeniul calității. Elaborarea unui asemenea manual trebuie să reflecte ansamblul procesului intern de management al calității, pornind de la obiectivele de calitate ale întreprinderii. El cuprinde atestarea structurală și funcțională a managementului calității, elementele și exigențele, ca și atribuțiile și răspunsurile în cadrul organizării sistemului de management al calității.

Un asemenea manual cuprinde: cuvânt înainte și declarația conducerii firmei; indicații privind modul de utilizare a manualului; profilul firmei; filosofia întreprinderii; structura organizatorică și repartizarea răspunderilor referitoare la sistemul QS (de asigurare a calității) pe compartimente; construcția (structura) sistemului de asigurare a calității; principii de bază în verificarea contractelor; derularea procesului de proiectare-dezvoltare a produselor; circuitul și tratarea documentelor; alegerea furnizorilor și aprovizionarea; prelucrarea/tratarea produselor achiziționate; posibilitatea urmăririi provenienței și identificării produselor și componentelor; sarcinile procesului de prelucrare/fabricație; controlul de calitate; supravegherea mijloacelor de control; marcarea stadiului de verificare în care se află componentele, subansamblele și produsele finite; procedurile de urmat în cazul componentelor cu defecte; măsuri de corecție pentru eliminarea cauzelor care determină defecte; manipularea, depozitarea, ambalarea și expedierea subansamblelor și produselor finite; proiectarea și aplicarea unor însemne (simboluri) de calitate; verificarea sistemelor de asigurare a calității prin auditarea internă; marcarea nivelului de calitate a componentelor; pregătirea personalului; sarcinile serviciului de relații externe; procedee statistice în verificarea calității; siguranța utilizării produselor și stabilirea răspunderilor.

Auditarea calității: pentru atestarea activităților referitoare la asigurarea calității în întreprindere se realizează audituri de calitate, fie de către consultanți externi, fie de către departamentul de revizie și control al firmei. Prin conceptul de audit al calității se înțelege o cercetare independentă realizată de către experți care atestă existența în întreprindere și aplicarea corectă a unui sistem de management al calității. Auditarea calității se face de către persoane care nu au responsabilități directe în domeniile de activitate asupra căror se realizează auditul. Scopul unui audit de calitate este mai ales evaluarea nevoii și oportunității unor măsuri de perfecționare și corecție.

Certificarea calității se află în strânsă interdependență cu auditarea calității. Procesul de certificare înseamnă verificarea întreprinderii de către un terț independent, în scopul obținerii unui document care să ateste corespondența întreprinderii sau a unor domenii din întreprindere cu anumite cerințe sau norme de calitate. Normele DIN EN ISO 9000 până la 9004 s-au impus în practica europeană ca bază pentru certificarea calității.

ISO 9000 tinde spre o dimensiune oficiala a calității, este un acronim pentru care militează Organizatia Internațională a Standardizării. Organizația este localizată în Geneva și este o federație a Organizațiilor Standardelor Naționale, reprezentând 91 de tari. Iar în 1990 Parlamentul European a formulat directive care impun companiilor care crează anumite produse specifice să aprobe aceste sisteme de calitate. Inregistrarea sistemelor de calitate este în prezent ceruta de multe contracte oficiale.

ISO 9001 este cel mai cuprinzator sistem de calitate. Cere companiei sa dezvolte un sistem care intruneste toate cele 20 de elemente ale standardului. ISO 9002 permite inregistrarea unui sistem de calitate atunci cand controlul planificat si cel de dupa vanzari nu sunt cerute de aranjamente contractuale. ISO 9003 este cel mai putin cuprinzator sistem de calitate si implica un sistem de calitate compus din doar 12 elemente. Intentioneaza sa serveasca ca model atunci cand anumite cerinte specificate sunt necesare pentru inspectia si testul final. ISO 9000 si 9004 furnizeaza linii directoare pentru selectia standardului celui mai potrivit si pentru utilizarea standardelor in dezvoltarea unui sistem al calitatii

2.2. Standarde de calitate utilizate în ramura de telecomunicații

Standardul TL 9000 reprezintă o serie de directive asupra cerințelor calității sistemelor și a parametrilor pentru prestatorii de servicii de telecomunicații. El a fost dezvoltat de către QuEST Forum și publicat pentru prima dată în 1999. Deoarece consumatorii devin din ce în ce mai conștienți în privința calității bunurilor, cît și a serviciilor, calitatea devine un diferențiator major printre operatorii din ramura de telecomunicații. Astfel, TL 9000 vine în ajutorul managerilor în scopul de a stabili parametrii calității.

Există mai multe motive privind faptul introducerii de către majoritatea covîrșitoare a operatorilor a unui sau altui standard. Cauza principală este costul calității proaste. Astfel, se estimează că aproximativ 750 milioane de dolari SUA sunt cheltuiți anual pentru proasta calitatate a echipamentelor de telecomunicații în Statele Unite ale Americii. De asemenea, multiplele cerințe din partea clienților îi confuză pe furnizori. Ultimii trebuie să se conformeze la cerințele de calitate ale consumatorului final. Alte avantaje, care se observă pe urma introducerii managementului calitații în întreprinderile de telecomunicații sunt următoarele: armonizarea globală, standardizarea măsurărilor, satisfacția clienților.

Mai mult de 10000 de operatori de telecomunicații din întreaga lume se așteaptă la creșterea beneficiului pe baza introducerii managementului calității.

TL 9000 au fost create pe baza a mai multor surse – documente: Standardul Internațional ale Sistemelor de Management al Calității ISO 9001; Standardele Telecordia (Bellcore), și anume: GR – 1202 (Infrastructură), GR – 1525 (Echipament), TR – 179 (Software); ISO/IEC 1220 care specifică procesele unui ciclu de viață a software-ului; ISO 9000-3 care specifică orientările asupra soft-ului.

Standardul TL 9000 a fost eleborat de către Forumul Calității pentru operatorii de telecomunicații (QuEST Forum), fiind rezultatul lucrului de 3 ani a mai mult de 50 de companii – participante la QuEST Forum. Standardul dat este împărțit în 2 capitole: în primul se conțin cerințele de calitate, iar în al doilea – cerințe privind unități de măsură și măsurări.

Cerințele specifice ale standardului TL 9000 (volumul 1) sunt împărțite în 6 grupe, în dependență de sfera de acțiune:

C: Cerințe generale de calitate în sfera de telecomunicații (39 cerințe);

HS: Cerințe pentru producătorii de echipamente și software de TLC (6 cerințe);

HV: Cerințe pentru producătorii de echipamente și prestatorii de servicii de TLC (4 cerințe);

H: Cerințe pentru producătorii de echipamente de TLC (12 cerințe);

S: Cerințe pentru producătorii de software de TLC (15 cerințe);

V: Cerințe pentru prestatorii de servicii de TLC (5 cerințe).

Structura clasică SMC (ISO 9001)

Elemente adăugătoare TL 9000

Fig. 2.1. Structura SMC în urma implementării standardului TL 9000

Figura 2.1. reprezintă structura unui sistem de management al calității în urma implementării standardului TL 9000. Observăm că diferența între o strucură clasică ISO 9001 și cea de implementare a TL 9000 este faptul implementării a încă 2 procese: studierea pieții, a cerințelor consumatorilor și introducerea sistemei de conducere locală, care are menirea de sintetizare a analizei pieții, de prognozare a evoluției acesteia, mai ales în cazul cerințelor consumatorilor asupra calității echipamentelor, software-ului și prestării de servicii și, pe de altă parte, menirea de a elabora politicile, scopurile și metodologia de asigurare a sistemului de management a calității.

O altă diferență între ISO 9000 și TL 9000 este reprezentată de ierarhia de documentare (fig 2.2) și modelul ciclului de viață (fig 2.3).

Fig. 2.2 Ierarhia de documentare pentru SMC TL 9000

În general, o ierarhie simplă de documentare este reprezentată prin 2 nivele: datele cu privire la măsurări (care înregistrează măsurările realizate în timpul efectuării auditului) și manualul calității (care înregistrează politica de calitate și implementarea nemijlocită a sistemului de management al calității). Standardul TL 9000 presupune introducerea în cadrul ierarhiei a încă 3 componente: înregistrările de calitate și instrucțiunile de lucru (care presupun analiza tuturor plusurilor și minusurilor întreprinderii în domeniul calității, cît și etapele de eliminare a mminusurilor observate) și, de asemenea, a componentei procedura sistemului de calitate (care înregistrează efectuarea primelor 3 nivele).

Etape

t

Fig. 2.3. Exemplu de model de ciclu de viață

TL 9000 impune toți producătorii de echipamente și software și toți prestatorii de servicii să dezvolte cîte un model de ciclu de viață (fig. 2.3) pentru fiecare produs sau serviciu. Astfel, orice organizație trebuie sa-și creeze cîteva modele, pe care mai apoi să le atribuie produselor/serviciilor sale. De asemenea, este necesar de urmărit dacă produsul/serviciul își urmază ciclul de viață.

În urma implementării standardului TL 9000, întreprinderea primește un certificat din partea companiei de audit. În acest certificat se specifică: denumirea firmei, adresa juridică, data eliberării certificatului, perioada de valabilitate, locul eliberării.

ISO 17799 este un standard internațional de mananagement a securității informației, publicat pentru prima dată de către International Organization for Standardization în decembrie 2000. El este un descendent direct al standardului BS 7799 (British Standard Institute).

ISO 17799 definește informația drept un activ care poate exista sub mai multe forme și are valoare pentru organizație. Scopul securizării informației este, de fapt, protejarea acestui activ pentru asigurarea continuității business-ului, minimizarea daunelor și maximizarea întoarcerii investițiilor. Conform ISO 17799, securitatea informației este caracterizată de respectarea: confidențialității – asigură accesul la informație numai persoanelor care au autorizarea respectivă; integrității – salvgardarea acurateții și corectitudinii informației și a metodelor de procesare a acesteia; disponibilității – asigură autorizare utilizatorilor ce au acces la informație și la activele asociate acesteia la necesitate.

ISO 17799 este un proces de securizare a informației, care oferă întreprinderii următoarele beneficii: o metodologie strucuturată, recunoscută la nivel mondial; un proces definit pentru evaluarea, implementarea, menținerea și managementul securității informației; certificarea permite organizațiilor să demonstreze statutul propriu al securității informației și să îl evalueze pe cel al partenerilor economici.

Este necesar de subliniat faptul că nu toate întreprinderile necesită implementarea acestui standard, fiind folosit doar ca instrument de marketing în aceste cazuri. Pentru întreprinderile din ramura de telecomunicații este, însă, obligator.

Procesul de implementare a standardului ISO 17799 este prezentat în figura 2.4., fiind, caracterizat de 8 pași. Ca și orice alt standard, ISO 17799 presupune existența unei structuri organizaționale, rezultată din aplicarea standardului dat. Această structură este prezentată în anexa 2 și conține următoarele părți componente: formularea politicii de securitate – formulare generală la nivel TOP și conține efectele pe care le va avea implementarea standardului; sistema managementului de securitate a informației – este legat de documentarea privind riscurile existente; continuitatea business-ului; responsabilul de securitatea sistemelor informaționale – rolul de a conduce cu celelalte cadre responsabile de managementul securității informației.

Fig 2.4. Etapele implementării standardului ISO 17799 în organizație

Securitatea managementului include: Responsabilul pe informație, managerul inginer, managerul centrului de date și responsabilul pentru sistemul de securitate a informației. Ei organizează forumul managementului securității, la care se discută statutul inițiativelor de securitate și se dezvoltă obiectivele și politicile de securitate.

Răspunderea securității este reprezentată de echipa responsabilă de incident, care respectiv se ocupă de soluționarea unui incident privind securitatea informației în toate etapele acestuia, iar relațiile externe sunt, în primul rînd, relațiile cu firme juridice și, în al doilea rînd, cu alte companii.

Mentenanța securității are drept scop exploatarea urmărilor unui incident și schimbarea tabelelor de control al calittății securității informației.

Infrastructura securității stabilește politici (obiectivele generale), standarde (securitatea personalului, transmiterea datelor, criptarea și stocarea datelor, VPN, standardele Firewall, securitatea și aplicațiile rețelelor, alarme, controlul accesului, etc.) și proceduri (managementul riscurilor, controlul activelor, setări Firewall, etc.). În baza acestora se stabilesc planuri/programe de securitate a informației.

Analiza securității – ține de evaluarea cantitativă și calitativă a riscurilor. Conformitatea securității – deciderea faptului, care dintre riscuri pot fi acceptate, în vederea faptului că costurile de înlăturare ale acestora vor fi foarte mari. Educația securității – personalul trebuie să fie instruit, în vederea cunoașterii semnificației acțiunilor sale.

Standardul ISO 27011 este, de asemenea, un standard de management al securității informației, însă este specific doar întreprinderilor din ramura de telecomunicații. Astfel, pentru aceste tipuri de organizații informația și procesele aferente acesteia sunt active foarte importante. De aceea, pentru o bună conducere a business-ului, managementul securității informației este foarte necesar. De obicei, aceste două standarde sunt implementate, pentru asigurarea managementului securității informației în interiorul întreprinderii.

Standardul ISO 13335 reprezintă un standard, care reglementează securitatea tehnologiilor informaționale. Necesitatea implementării acestui standard în cadrul introducerii sistemului integrat de management al calității în cadrul unei întreprinderi de telecomunicații rezidă în capacitatea companiei de a asigura securitatea transmisiei datelor în cadrul rețelelor acesteia.

ISO 13335 este alcătuit din 4 standarde, și anume: ISO 13335-1:2004 – Concepte și modele privind securitatea tehnologiilor informaționale și de comunicații; ISO 13335-2:1998 – Linii directoare privind managementul securității IT. Tehnici de management a securității IT; ISO 13335-4:2000 – Alegerea mecanismelor de apărare; ISO 13335-5:2001 – Ghid de management a securității rețelelor de comunicații.

Traficul de date în cadrul rețelelor de comunicație trebuie să corespundă următoarelor criterii: confidențialitate – apărarea informației de la acces și utilizare nesancționată; integritate – complexitatea și transmiterea la timp a informației; accesibilitate – acest factor ține de lucrul continuu a rețelelor de transmisiune și comunicații.

Procesul de Management a Continuității Funcționării serviciilor IT (ITSCM) este axa directorie în cadrul implementării standardului ISO 13335. Procesul de implementare a acestuia este prezentat în fig. 2.5. și este similar cu celelalte procese de implementare.

Deosebim însă unele diferențe, cauzate de specificul standardului dat. Mai jos vom da explicații privind deosebirile apărute în cadrul procesului de implementare a standardului ISO 13335, în comparație cu alte standarde.

1. Inițializare

2. Cerințe/strategii

3. Implementare

4. Operaționare

Fig 2.5. Modelul procesului de implementare a ITSCM

Prima diferență, față de implementarea celorlalte standarde apare la nivelul analizei influenței asupra business-ului. Astfel, cauzele principale a apariției acestui pas pot fi considerate: apărarea proceselor business-ului; necesitatea de a supraviețui concurenței; menținerea poziției pe piață; menținerea capacității de obținere a profitului; apărarea reputației companiei.

Considerînd informația drept activul principal al companiilor prestatoare de servicii de telecomunicații, analiza riscurilor presupune un proces mai amplu, decît pentru companiile obișnuite. Astfel, este necesar de a analiza atît riscurile obișnuite (legate de aprovizionare și desfacere, tehnologice, legate de factorul uman, informaționale, politice, financiare, contractuale), cît și riscurile specifice activului de bază – informației, în procesul de transmitere a acesteia. Astfel, se impun riscurile ce țin de calamitățile naturale, care pot defecta mediile de transmisiune a informației, astfel creînd incapacitatea firmei de a asigura continuitatea procesului.

O etapă nouă în cadrul procesului de implementare a ISO 13335 este elaborarea planurilor și procedurilor de restabilire. Aceasta ține de asigurarea cît mai rapidă a reluării prestării serviciilor de transmisiune a datelor. La cel mai înalt nivel trebuie să fie pregătit planul de restabilire, care ar conține următoarele întrebări: planul de reacție la condiții extreme; planul de determinare a daunelor; planul de reluare a activității; planul de lucru cu date securizate (rețele ale organizațiilor de stat, private).

Realizarea testării inițiale este un aspect de importanță critică pentru ITSCM. Testările trebuie realizate la începutul funcționării rețelei, după introducere unor schimbări esențiale și cel puțin o dată în an.

Managementul schimbării are și el o importanță deosebită pentru implementarea ISO 13335, deoarece orice schimbare a parametrilor mediului de transmisiune, presupune realizarea repetată a tuturor etapelor descrise mai sus, pentru a putea mai apoi asigura calitatea și securitatea rețelelor IT.

Indicatorii de bază a calității, în urma implementării ISO 13335 sunt: numărul de erori determinate în planul de restabilire; incapacitatea de obținere a profitului de către companie în urma situațiilor excepționale; costul procesului.

Principalele costuri ce țin de implementare ISO 13335 sunt: pierderi de timp și finanțe pentru inițializarea, planificarea și implementarea ITSCM; pierderi ce țin de organizarea managementului riscurilor.

Capitolul 3

Analiza calității la Orange România

3.1 Prezentarea Orange România

Orange România este o societate comercială pe acțiuni, Orange România S.A. Sediul companiei se află în București în Bd.Lascar Catargiu, nr.51-53, sector 1, România.

Orange Romania este înregistrată la Registrul Comerțului sub nr.J40/10178/1996, Cod Unic de înregistrare 9010105, cu Cod de înregistrare în scopuri de TVA RO9010105, număr de înregistrare în registrul de evidență a prelucrărilor de date cu caracter personal: 1014, capital social subscris și vărsat 93.596.732,50 lei, cont bancar RO52INGB0001000115118912 deschis la banca ING Bank.

Structura acționariatului: Acționar majoritar France Telecom 97%, alți acționari 3%.

Serviciile oferite de Orange România sunt disponibile pe tot teritoriul țării, pentru toți locuitorii acesteia. Orange România este o marcă globală care se adaptează la specificul local al fiecărei comunități. Este cel mai mare operator GSM din România și deține peste 101 magazine în rețeaua proprie de distribuție plus încă 1100 de magazine partenere și aproximativ 35.000 de puncte de vânzare a cartelelor prepalătite, putându-se pe această cale beneficia cu ușurință de serviciile și produsele Orange.

Orange este lider de piață în România cu peste 10 milioane de clienți și este parte a grupului France Telecom, una dintre cele mai mari companii de comunicații din lume, cu peste 177 milioane de clienți pe cinci continente.

Până în aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog. Succesul Orange în România se datorează atractivității pe care o reprezintă telefonul mobil și a calității rețelei, a serviciilor oferite și brandului. Compania are o acoperire a populației de 96,6%, Orange România, ceea ce oferă fiecărei persoane din România posibilitatea de a alege între planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, și cartele PrePay.

Orange este un brand foarte bine definit care oferă clienților săi servicii integer de voce, SMS, MMS, WAP, transmisii de date (GPRS, EDGE, 3G) și telefonie fixă.

3.2 Structura organizatorică a acționariatului

Sistemul GSM a început să se dezvolte încă din anii ’80. În 6 decembrie 1996 Mobil Rom a câstigat o licență de instalare și operare a unei rețele GSM în România. Mobil Rom este o societate pe acțiuni, constituită din France Telecom și diverse companii românești, ce și-a propus să ofere servicii GSM de cea mai înaltă calitate și să facă din telefonia mobilă un instrument de comunicare accesibil tuturor românilor. Astfel a avut loc și lansarea mărcii și logo-ului de către Mobil Rom: Dialog GSM, pe data de 21 aprilie 1997 și primul apel în rețeaua Dialog realizat în cadrul expoziției CERF’97.

Acționarii care făceau parte din consorțiu erau: France Telecom Mobiles International – 51%, Media Pro Group – 30%, Computerland – 10%, Tomen Telecom Project Romania si Alcatel Network Systems Romania (restul de 9%).

În mai 2000, France Telecom a cumpărat compania Orange și a decis ca acesta să fie numele grupului sub care sunt reunite activitățile sale de comunicații mobile. Începând cu data de 5 aprilie 2002, Dialog si Alo au devenit Orange. Structura acționarilor s-a modificat astfel: France Telecom Group – 67%, American Investment Group si Societe Generale – 14.28%, MMR Group (Media Pro, MBL Computers si Radcom) – 9.52%, Tomen Company Japan – 5.1%, Alcatel NV 2.86%. În Aprilie 2005 France Telecom și-a majorat participația la Orange România la 96,63%, prin cumpărarea unui pachet de peste 23% din acțiuni de la un grup de investitori condus de AIG New Europe Fund.

Orange România SA oferă servicii pe bază de abonament (Orange) și servicii preplătite (Orange PrePay). Conform datelor prezentate de compania franceză în luna septembrie a anului 2005, principalul acționar este operatorul de telefonie mobilă Orange, aparținând France Telecom, cu 51% din titluri. Printre alți acționari: Wirefree Services Belgia, divizie a France Telecom, cu 22,26% din capital, Alcatel Olanda – 2,87%, două companii românești – MBL Computers și Radcom, fiecare cu câte un pachet de 1,6%, Norington Enterprises Limited Cipru – 10,12%.

France Telecom este acționarul majoritar al companiei Orange Moldova, cu o cotă de 61% din acțuni, după ce și-a mărit participația cu 10 procente în februarie 2006, din care 4,33% aparțin operatorului român Orange România, controlat la rândul său de gigantul francez.

Orange este cel mai valoros activ din portofoliul ”Rest of World” al France Telecom, compania fiind urmată de subsidiara din Elveția, evaluată la 4,64 miliarde euro. Printre acționarii Orange România se mai află și două companii localizate în Cipru (Bladon Enterprises si Tatika Investments), cu 1,8%, precum si IBT Invest. MBL și Radcom mai dețin 1,3% din acțiunile Orange România.

Structura acționariatului este de 97% France Telecom și 3% alți acționari. Directorul Executiv (Chief Executive Officer) împreună cu alți directori care se întâlnesc periodic pentru a analiza evoluția companiei, împreună cu reprezentanți ai managementului și cu alti angajați, care are rolul de a decide strategia companiei și de a superviza implementarea acesteia.

Compania Orange își propune atingerea mai multor obiective, dintre care cele mai importante sunt menținerea cotei de piață și diversificarea serviciilor. Obiectivele pe care le urmăresc trebuie să slujească scopul activității economice a firmei, maximizarea efectelor economico-financiare în condițiile valorificării superioare a resurselor disponibile, asigurând împlinirea ritmică și integrală a obiectivelor stabilite prin programele de activitate.

3.3 Gama de produse oferite și servicii prestate

Principalele produse și/sau servicii și mărci ale companiei: Servicii de telecomunicații mobile și fixe: servicii de voce și date, de mesaje scrise,mesaje multimedia. Compania folosește servicii externalizate de Customer Service pentru a oferi asistență și suport despre produsele și ofertele comerciale.

Toate serviciile de comunicații electronice oferite de Orange România Clientului prin intermediul Rețelei Orange România, în baza Contractului, indiferent că sunt prestate în cadrul sau în afara Abonamentului, incluzând, dupa caz, Serviciile de bază, Serviciile incluse, Serviciile suplimentare.

Orange România SA oferă un serviciu pe baza de abonament (Orange) si un serviciu preplatit (Orange PrePay).

Produse Orange Prepay: Pachet Preplătit Euro – fără telefon(+ Orange “PPK1”), Pachet Preplătit Prepay Music – fără telefon (+ Orange “Music), Cartele de Reîncarcare, Cartela SIM Orange PrePay

În acest moment, există în rețeaua Orange utilizatori care dețin mai multe tipuri de SIM: cartele SIM PrePay Toolkit, cartele care permit userilor prepay, printre altele, accesul prin comenzi de pe SIM la Orange Info (311) și cartele SIM SMART (sau sim de tip J4), care permit utilizarea anumitor servicii suplimentare (Sim Agenda Backup, Grup Mesaje Scrise, etc.)

Serviciile Suport sunt servicii interactive care pot ajuta clienții să acceseze anumite informații sau să solicite anumite modificări. Dupa parcurgerea sistemului interactiv, unele dintre ele pot face legătura la operator, pentru detalii.

Au o structura de tip arborescent ce se poate modifica în funcție de serviciile și ofertele noi apărute.

Serviciul REÎNCARCĂ (număr acces 222, gratuit, permite reîncarcarea – cu cartele prepay și evouchere)

Serviciul INFO CREDIT (număr acces 333, gratuit)

Serviciul clienți pentru Prepay (număr acces 444, gratuit)

Serviciul EASY CALL (număr acces 484, gratuit)

Serviciul clienți în limba maghiară (număr acces 474, gratuit)

Serviciul clienți pentru date (număr acces 408, gratuit)

Serviciul SELFCARE (gratuit)

Serviciul ALEGE (număr acces 200, gratuit)

Serviciul WEBCARE(gratuit)

Serviciul WEBSHOP – WebShop este un magazin Orange virtual (gratuit)

Serviciile de Rețea oferite utilizatorilor prepay: voce; date; mesaje scrise; clip; clir; cw; hold, roaming, international, mesagerie vocală.

Servicii de Date -Pe baza tehnologiilor pe care orange le oferă au fost dezvoltate mai multe servicii: servicii disponibile prin CS (Acces Mobil Internet, Wap, Transmisii mobile de Date); servicii disponibile prin GPRS, EDGE, 3G si 3G+ (Acces Mobil Internet, Wap, Mesaje Multimedia, Video Streaming, Apel Video); servicii Suplimentare: Serviciul SIM și Serviciile Suport (Selfcare, WebCare, WebShop, Orange Info, Agenda Orange).

Alte servicii apelabile pe numere scurte: servicii disponibile doar abonaților: serviciul clienți pentru abonați – 411, serviciul clienți pentru clienți top spender – 456, serviciul clienți pentru clienții corporate – 410, serviciul clienți pentru cei care doresc serviciul roaming – 450, serviciul Cronos – 415; servicii specifice Orange Thak You: serviciul informații – 433, serviciul penru plata cu puncte – 434, serviciul info shop – 733: servicii disponibile doar utilizatorilor PrePay: serviciul Reîncarcă – 222, serviciul Info Credit – 333, serviciul clienți pentru prepay – 444; servicii comune: serviciul Easy Call – 484, serviciul clienți in limba maghiară – 474, servicii mobile de date – 408, serviciul Alege – 200, serviciul Mesagerie Vocala – 555; secvențe scurte Selfcare; Enjoy (MMS, FUN, Sport, Java, Music Store, Star Name, Orange FILM); servicii de monitorizare (Ghidul Zonei, Ghidul General); reîncărcare Prepay de către un Postpay; servicii suplimentare MV: Deșteptare (505) – se poate programa Mesageria Vocală să apeleze în ziua și la ora stabilită de client. Apelurile se taxează la tariful în rețea în funcție de planul tarifar ales; Discreta (500) – permite lăsarea unui mesaj vocal direct în Mesageria Vocală a unui client Orange, fără ca telefonul acestuia să sune, chiar dacă este deschis. Un astfel de mesaj se taxează ca un apel în rețea, în funcție de planul tarifar ales; Memo (510) – se poate programa Mesageria Vocală să apeleze pentru amintirea lucrurilor importante pentru clienți. Apelurile se taxează la tariful în rețea, în funcție de planul tarifar ales.

3.4. Analiza indicatorilor economico-financiari

Principali indicatorii economico-financiari sunt reprezentați în Tabelul 3.5.1. și în grafice în perioada 2015-2017 la S.C.ORANGE ROMĂNIA S.A.

Indicatorii pe care îi prezint sunt următorii: cifra de afaceri; cheltuieli cu personalul; venituri totale; profit brut; ratele profitului: rata comercială și rata rentabilității; cheltuieli totale; productivitatea muncii.

Cifra de afaceri reflectă performanța comercială a societăți respectiv veniturile totale obținute din operațiuni comerciale curente. Este un indicator al contului de profit si pierdere, care cuprinde veniturile din vânzarea de bunuri, lucrări și servicii ce intră în categoria activităților curente ale întreprinderii.

În Tabelul 3.5.1. sunt reprezentați principalii indicatori economico-financiari pe parcursul a 3 ani de referință, respectiv 2015-2017:

Tabelul 3.1.

Principalii indicatori economico-financiari

De-a lungul perioadei analizate (2015-2017) se constată o fluctuație a cifrei de afaceri ce se poate observa în Figura 3.1. În anul 2016 cifra de afaceri scade față de anul 2015 – această scădere nu poate fi considerată un real pericol pentru grup, ci o stare de normalitate dacă o raportăm la activitatea economică globală.

Deși în anul 2017 se constată o creștere față de anul 2016, această creștere considerabilă este motivată de evoluția grupului de firme per ansamblu. Perfecționarea continuă a salariaților, prin pregătirea profesională și specializări pe fiecare domeniu, a condus la oferirea unor servicii performante, de înaltă calitate și în același timp lărgirea gamei de servicii, iar portofoliul de clienți a cunoscut o amploare remarcabilă datorită prestigiului câștigat într-un timp relativ scurt.

Fig. 3.1. Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2015-2017

Cheltuielile totale reprezintă diminuări ale beneficiilor economice reprezentate de ieșiri sau scăderi ale valorii activelor ori creșteri ale datoriilor, care se concretizează în reducerea capitalului propriu. Cheltuielile suportate de grup sunt în creștere în perioada analizată, datorită investițiilor și sunt formate din:cheltuieli cu impozite și taxe vărsate la bugetul de stat, cheltuieli cu personalul, cheltuieli cu amortizare capitalului imobilizat în active corporale, necorporale sau financiare.

Fig. 3.2. Cheltuieli totale în perioada 2015-2017

Cheltuieli cu personalul (format în principal din salarii și costurile cursurilor de specializare). Din analiza evoluției cheltuielilor de personal se observă o creștere constantă în anul 2016 și o ușoară scădere în anul 2017.

Fig. 3.3. Cheltuieli cu personalul în perioada 2015-2017

Veniturile totale acumulate la nivelul firmei, ca urmare a desfășurării activității, se pot grupa în: venituri din vânzarea bunurilor și serviciilor prestate, venituri din exploatare, iar valoarea lor pe parcursul celor 3 ani se poate observa în Figura 3.4. În anul 2017, se observă că veniturile firmei S.C. ORANGE ROMANIA S.A. cresc față de anul 2016.

Fig. 3.4. Venitul realizat în perioada 2015-2017

Rentabilitatea este una din formele cele mai sintetice de exprimare a eficenței întregii activitați economico – financiare a unei societăți, fiind definită capacitatea acesteia de a obține profit prin utilizare factorilor de producție și a capitalurilor, indiferent de proveniența acestora. Pentru exprimarea rentabilității se utilizează doua categorii de indicatori: profitul și ratele de rentabilitate.

Profitul brut se determină ca diferență între veniturile totale și cheltuielile totale ocazionate de activitatea firmei (Pb = VT – CT), deci rezultă că profitul este avantajul realizat sub forma bănească, dintr-o acțiune, operație sau activitate economică.

În perioada supusă analizei economico-financiare (2015-2017) se observă o scădere în anul 2016 față de anul 2009, o scădere nu foarte pregnantă.

Fig. 3.5. Profitul realizat în perioada 2015-2017

Rata profitului exprimă mărimea profitului în formă relativă și se calculează ca raport procentual între masa profitului și un indicator corespunzător de referință, în acest caz cifra de afaceri și cheltuielile totale.

Rata comercială reprezintă raportul procentual dintre masa profitului și cifra de afaceri:

Rata comercială calculată la grupul nostru crește și descrește pe parcursul anilor 2015-2017. Micșorarea ratei comerciale s-a datorat pe de o parte amplificării cifrei de afaceri, iar de altă parte scăderii profitului.

Fig. 3.6. Evoluția ratei comerciale în perioada 2015-2017

Rata rentabilității reprezintă raportul procentual dintre masa profitului și cheltuielile totale:

Rata rentabilității are o traiectorie asemănatoare cu rata comercială, scade de la 22,41 în anul 2016 și urcă în anul 2017 cu 58,35.

Fig. 3.7. Evoluția ratei rentabilității

Productivitatea muncii exprimă eficența cu care este consumată munca. Ea poate fi definită și sub forma capacității forței de muncă de a crea un anumit volum de bunuri sau de a presta anumite servicii într-o anumită perioadă de timp. Referindu-ne la productivitatea muncii ca și indicator, aceasta se calculează ca și raport între cifra de afaceri și numărul total de angajați.

În cazul de față, productivitatea muncii este în continuă creștere (Figura 3.8.) pe parcursul anilor 2015- 2017, cu alte cuvinte s-a obținut un rezultat mai bun cu același efort în anul 2017.

Fig. 3.8.Productivitatea muncii 2015-2017

3.5 Analiza SWOT a companiei

Tabel 3.2.

Matricea SWOT

Sursa: prelucrări proprii pe baza datelor interne ale Orange România

3.6. Studiu asupra satisfacției consumatorilor cu privire calitatea serviciilor de telefonie oferite de către compania Orange România

3.6.1. Metoda de cercetare

Scopul principal al acestei cercetări îl constituie investigarea nivelul de satisacție al consumatorilor de servicii de telefonie oferite de către compania Orange România.

Obiectivele esențiale ale acestei cercetări sunt următoarele:

Identificarea sumei lunare destinate serviciilor de telefonie;

Determinarea nivelului de satisfacție cu privire la calitatea semnalului;

Stabilirea influențelor consumatorilor în decizia de a rămâne client Orange;

Identificarea satisfactiei cu privire la nivelul abonamentelor;

Determinarea scopului utilizării serviciilor de telefonie.

Un chestionar este un instrument de cercetare constând dintr-o serie de întrebări și a altor solicitări în scopul de a aduna informații de la persoane. Deși ele sunt adesea concepute pentru analiza statistică a răspunsurilor, acest lucru nu este întotdeauna valabil. Acesta a fost inventat de Sir Francis Galton și face legătură între obiectivele cercetării și informațiile respondenților. În aceasta pozitie el trebuie să transforme aceste obiective în întrebări ușor de înteles prin care să se obțină informațiile de la persoanele intervievate.

3.6.2. Analiza și interpretarea rezultatelor

La prima întrebare, ”De cât timp folosiți serviciile operatorului de telecomunicații Orange?” au răspuns 100 de persoane, din care 41 de persoane au specificat ca sunt clienți de peste șapte ani cu un procent de 41%; 18 de răspunsuri sunt pentru intervalul de timp 5-7 ani cu procentul de 18%; un procentaj de 20% adică 20 de persoane pentru intervalul 2-4 ani și 21 de persoane folosesc serviciile Orange de cel mult 2 ani.

Fig 3.9. Graficul întrebării 1

Cea de a doua întrebare, ”În ce scop utilizați, în principal serviciul de telefonie mobilă Orange?” sunt 100 de persoane intervievate dintre care 77% adică 77 de persoane utilizează serviciul de telefonie mobilă în scop personal; 4 persoane îl utilizează pentru afaceri, iar 19 persoane cu procentajul de 19% utilizează serviciul în ambele scopuri.

Fig 3.10. Graficul întrebării cu numărul 2

Întrebarea cu numarul trei, ”Ca utilizator a serviciilor oferite de Orange ce tip de servicii de telefonie mobilă folosiți?” are următoarea interpretare 53 de persoane utilizează tipul de serviciu prepay (cartela), iar 47% utilizează serviciul postpay,adică abonamentul.

Fig 3.11. Graficul întrebării cu numărul 3

A patra întrebare, care se intitulează astfel: ”În ce măsură cunoașteți serviciile de telefonie Prepay?” este reprezentată printr-o scară liniară unde 1 înseamnă ca știu serviciile într-o masură foarte mică, iar 5 inseamnă că știu care sunt serviciile într-o foarte mare măsură.

Aceasta întrebare a fost chestionată de către 100 de persoane, din care 9 persoane au bifat 1 asta rezultă ca știu serviciile într-o masură foarte mică; 18 % au bifat numarul 2; 42 de persoane au răspuns cu numarul 3, acesta considerându-se distanța egală dintre intervale; 23 de persoane au răspuns cu 4 și 8 persoane au spus ca știu serviciile într-o foarte mare măsură.

Fig 3.12. Graficul pentru cea de a 4-a întrebare

Următoarea întrebare, ”Cât de bine cunoașteți serviciile de abonament?” are urmatoarele răspunsuri: 15 persoane au bifat 1 asta rezulta ca știu serviciile într-o masură foarte mică; 18 % au bifat numarul 2; 31 de persoane au răspuns cu numarul 3, acesta considerându-se distanța egală dintre intervale; 24 de persoane au răspuns cu 4 și 12 persoane au spus că știu serviciile într-o foarte mare măsură.

Fig 3.13. Graficul întrebării cu numărul 5

Cea de a șasea întrebare este ”Până în momentul de față ați mai fost clientul următorilor operatori:….”

Din cele 100 de persoane chestionate 23 au mai fost clienții companiei Telecom; cu un procentaj de 23% au mai fost clienți Vodafone; 9 au mai fost clienții companiei RCS & RDS (DIGI); 37 % nu au fost clienti ai altor operatori, iar 8 dintre aceștia au fost clienți ai altor operatori.

Fig 3.14. Graficul întrebării cu numărul 6

Întrebarea cu numarul șapte, ”În prezent mai sunteți clientul și altui operator de servicii de telefonie mobilă, în afară de Orange?” 75 de persoane cu procentul de 75% au răspuns cu Nu, iar 25% au răspuns cu Da.

Fig 3.15. Reprezintă graficul întrebării cu numărul 7

Din a opta întrebare, ”Indicați nivelul de satifacție în funcție de considerațiile dumneavoastră:…” au rezultat următoarele răspunsuri, unde:

Pentru ”Oferte de opțiuni (minute și sms)” s-au înregistrat 14 persoane care au fost foarte puțin satisfăcute, 20 % respeciv 20 de persoane au fost puțin satisfăcute, 16 persoane au spus că au fost oarecum satifăcute, 31 au menționat că sunt satisfăcute și 19 au precizat că sunt foarte satisfăcuți.

Fig. 3.16. Oferte de opțiuni (minute și sms)

Pentru „Extraopțiuni” 13% au fost foarte puțin satisfăcuți, 21 % din persoanele evaluate au fost puțin satisfăcute, 29 de persoane au spus că au fost oarecum satifăcute, tot 29 au menționat că sunt satisfăcuți și 8% au precizat că sunt foarte satisfăcuți.

Fig. 3.17. Extraopțiuni

Pentru ”Diversitatea serviciilor oferite” se observă ca 14 persoane care au fost foarte puțin satisfăcute, 20 de persoane au fost puțin satisfăcute, 29 de persoane au spus că au fost oarecum satifăcute, 25 dintre cei evaluați au menționat că sunt satisfăcuți și 12 au răspuns că sunt foarte satisfăcuți.

Fig. 3.18. Diversitatea serviciilor oferite

”Ofertele promoționale” înregistrează următoarele răspunsuri: 13 persoane care au fost foarte puțin satisfăcute, 22 au fost puțin satisfăcute, 24 dintre aceștia au spus că au fost oarecum satifăcuți, 28 au menționat că sunt satisfăcuți și 13 au precizat că sunt foarte satisfăcuți.

Fig. 3.19. Ofertele promoționale

Răspunsurile oferite pentru ”Acoperirea rețelei” afirmă că 10% au fost foarte puțin satisfăcuți, 18 % au fost puțin satisfăcuți, 24% au spus că au fost oarecum satifăcuți, 26% au menționat că sunt satisfăcuți și 22% că sunt foarte satisfăcuți.

Fig. 3.20. Acoperirea rețelei

Pentru ”Calitatea semnalului” au fost înregistrate 8 persoane foarte puțin satisfăcute, 21 de persoane puțin satisfăcute, 19 persoane au fost oarecum satifăcute, 27 sunt satisfăcute și 25 sunt foarte satisfăcute.

Fig. 3.21. Calitatea semnalului

”Amabilitatea personalului” relateză că s-au înregistrat un procentaj de 13% ceea ce înseamnă că 13 persoane care au fost foarte puțin satisfăcute, 21 % adică 21 de persoane au fost puțin satisfăcute, 23 de persoane au spus că au fost oarecum satifăcute, 28 au menționat că sunt satisfăcuți și 15 au precizat că sunt foarte satisfăcuți.

Fig. 3.22. Amabilitatea personalului

Din întrebarea numarul nouă, ”În opinia dumneavostră, elementele de mai jos v-au influențat decizia de a rămâne client în rețeaua Orange” se poate observa următoarea interpretare:

Din cele 100 de persoane, pentru ”Ofertele noi pentru categoria mea de vârstă/venit” 40 de persoane au afirmat ca nu le-a fost influențată decizia de a rămâne clienți, 20 dintre aceștia spun că le-a fost influențată decizia în mică măsură, 10 persoane nu au știut ofere un răspuns clar, persoanele înfluențate sunt în număr egal cu cele care au fost influențate în mică măsură, mai exact 20 de persoane și 10 precizează că decizia lor a fost influențată într-o mare măsură.

Fig. 3.23. Ofertele noi pentru categoria mea de vârstă/venit

În legătură cu ”Tarifele practicate” se observă că 31% nu au fost influențați, 20% au fost în mică măsură, 15% nu au știut ofere un răspuns clar,23% au fost influențați și 11% au fost influențați în mare măsură.

Fig. 3.24. Tarifele practicate

Pentru ”Promoțiile atrăgătoare” se înregistrează următoarele: se observă că 38 de persoane nu au fost influențate, 10 au fost în mică măsură, 14 nu au știut ofere un răspuns clar,26 de persoane afirmă că au fost influențați și 12 au fost influențați în mare măsură.

Fig. 3.25. Promoțiile atrăgătoare

Pentru ”Majoritatea prietenilor mei folosesc acest operator” 20 de persoane au afirmat ca nu le-a fost influențată decizia de a rămâne clienți din această cauză, 24 dintre aceștia spun că le-a fost influențată decizia în mică măsură, 15 persoane nu au știut ofere un răspuns clar, persoanele înfluențate sunt în număr de 24 și 17 dintre aceștia precizează că decizia lor a fost influențată într-o mare măsură.

Fig. 3.26. Majoritatea prietenilor mei folosesc acest operator

”Acoperirea rețelei” generează următoarele rezultate: 23% nu au fost influențați, 29% au fost în mică măsură, 13% nu au știut ofere un răspuns clar,26% au fost influențați și 19% au fost influențați în mare măsură.

Fig. 3.27. Acoperirea rețelei

Pentru ”Calitatea semnalului” se poate interpreta că 28 de persoane au afirmat ca nu au fost influențați, 16 dintre aceștia spun că le-a fost influențată decizia în mică măsură, 13 persoane nu au știut ofere un răspuns clar, persoanele înfluențate sunt în număr de 21 și 22 dintre aceștia precizează că decizia lor a fost influențată într-o mare măsură.

Fig. 3.28. Calitatea semnalului

În legătură cu ”Diversitatea serviciilor oferite” se interpretează următoarele rezultate: 32 de persoane au afirmat ca nu le-a fost influențată decizia de a rămâne clienți din această cauză, 18 dintre aceștia spun că le-a fost influențată decizia în mică măsură, 13 persoane nu au știut ofere un răspuns clar, 25 de persoane au fost înfluențate și 12 dintre aceștia precizează că decizia lor a fost influențată într-o mare măsură.

Fig. 3.29. Diversitatea serviciilor oferite

Pentru ”Serviciul Relații cu Clienții” se observă că 38 de persoane au afirmat ca nu le-a fost influențată decizia de a rămâne clienți din această cauză, 23 dintre aceștia spun că le-a fost influențată decizia în mică măsură, 13 persoane nu au știut ofere un răspuns clar, 16 de persoane au fost înfluențate și 10 dintre aceștia precizează că decizia lor a fost influențată într-o mare măsură.

Fig. 3.30. Serviciul Relații cu Clienții

”Influența familiei” generează următoarele rezultate: 32% nu au fost influențați, 18% au fost în mică măsură, 15% nu au știut ofere un răspuns clar, 21% au fost influențați și 14% au fost influențați în mare măsură.

Fig. 3.31. Influența familiei

Pentru ”Dinamismul și creativitatea companiei” se interpretează următoarele rezultate: 46 de persoane au afirmat ca nu le-a fost influențată decizia de a rămâne clienți din această cauză, 17 dintre aceștia spun că le-a fost influențată decizia în mică măsură, 10 persoane nu au știut ofere un răspuns clar, 19 de persoane au fost înfluențate și 8 dintre aceștia precizează că decizia lor a fost influențată într-o mare măsură.

Fig. 3.32. Dinamismul și creativitatea companiei

Pentru ”Notorietatea și imaginea bună a companiei” observăm că: 34% nu au fost influențați, 16% au fost în mică măsură, 14% nu au știut ofere un răspuns clar,24% au fost influențați și 12% au fost influențați în mare măsură.

Fig. 3.33. Notorietatea și imaginea bună a companiei

Întrebarea zece, ”Sunteți multumit de serviciile prestate de Serviciul Clienți?” a avut 71% pentru Da și 29% pentru răspunsul Nu.

Fig 3.34. Reprezintă graficul întrebării cu numărul 10

Cea de-a unsprezecea întrebare, ”Ce alte servicii suplimentare folosiți, pe lângă cele de voce?” are următoarele răspunsuri: 85 de persoane cu procentajul de 85% au spus ca folosesc serviciul de S.M.S; 16% utilizează M.M.S; E-mailul este folosit de către 50 de persoane; navigarea pe internet a fost aleasă de către 88 de chestionați; 19 folosesc videotelefonia și 20 de persoane utiliează streaming-ul.

Fig 3.35. Graficul întrebării cu numărul 11

Din următoarea întrebare ”Dacă în prezent ați fi în situația de a alege serviciile unui operator de telefonie mobilă, ați mai alege serviciile oferite de Orange?” rezultă că 23% au raspuns: -Da, cu siguranță-; 43% cu -Probabil că da-; 8 persoane au spus: -Nu, cu siguranță-; 12 persoane au bifat -Nu sunt sigur- și 11 persoane au raspuns cu –Probabil că nu-.

Fig 3.36. Evidențiază graficul întrebării cu numărul 12

Întrebarea treisprezece ”Ce sumă cheltuiți, în medie, lunar, pe serviciile de telefonie mobilă? (reîncărcarea cartelei sau plata abonamentului)” are următoarele răspunsuri: 21 % cheltuiesc o sumă pană în 30 RON; 41 de persoane au spus că suma cheltuită lunar pentru serviciile de telefonie este cuprinsă între 30-60 RON; 16 % cheltuiesc o sumă cuprinsă între 60-90 RON; o sumă între 90-120 RON a fost selectată de către 8 persoane și restul de 14 %

cheltuiesc peste 120 RON pe lună.

Fig 3.37. Graficul întrebării cu numărul 13

A paisprezecea întrebare, ”În care din următoarele categorii se încadrează suma veniturilor dvs. personale nete lunare, în mod normal?” arată că 30 de persoane au veniturile pană în 700 RON; între 701 și 1500 RON sunt tot 30 de persoane; cu veniturile între 1501 și 2500 RON sunt un numar de 14 persoane; 3 persoane sunt cu veniturile cuprinse între 2501-3000 RON și 23 % au venituri peste 3000 RON.

Fig 3.38. Cuprinde graficul întrebării cu numărul 14

Din întrebarea 15, ”Precizați mediul în care locuiți:” reiese faptul că 71% provin din mediul urban,iar 29% provin din mediul rural.

Fig 3.39. Graficul întrebării cu numărul 15

Întrebarea cu numarul șaisprezece „Sexul dumneavoastră:” arată că 69% din persoanele care au completat acest chestionar sunt de sex feminin, iar 31% sunt de sex masculin.

Fig 3.40. Graficul întrebării cu numărul 16

Ultima întrebare a acestui chestionar este formulată astfel ”Vârsta dumneavoastră este:” iar din următorul grafic reiese faptul că cei mai multi au vârsta cuprinsă între 19-23 de ani.

Fig 3.41. Graficul întrebării cu numărul 17

Concluzii

În cadrul acestei piețe de telefonie mobilă, analizând concurenții, clienții și propriile puncte tari și puncte slabe, cunoscând obiectivele și strategiile concurenților, ținând cont de oportunitățile și amenintările mediului extern, Orange România își elaborează strategia de marketing adecvată, în acord cu obiectivele sale în scopul realizării acestora..

Între comportamentul consumatorului și conceptele de comportament de cumpărare, sau comportamentul cumpărătorului și comportament de consum există raporturi de la întreg la parte. Înțelegând actul de cumpărare nu ca o simplă reacție între venituri și prețuri, se cer determinate toate dimensiunile ce duc la manifestarea unui anumit comportament al consumatorului. Între acestea, cele mai importante sunt: imaginea; obiceiurile de consum; motivele de cumpărare sau necumpărare; preferințele cumpărătorilor; intențiile de cumpărare; deprinderile de cumparare. Motivele de cumpărare sau necumpărare reprezintă ansamblul imboldurilor constituite într-un sistem de impulsuri și stări tensionale de natură să justifice achiziționarea sau respingerea unui anumit produs sau serviciu. Ele nu pot fi întotdeauna departajate clar.

Studierea importanței comportamentului consumatorului permite caracterizarea mai amplă și complexă a fenomenelor de piață, elaborarea unor strategii mai realiste și desfășurarea unor acțiuni de marketing eficiente. In cazul în care producătorul nu deslușește aceste noi opțiuni ale clientului, acesta se va îndrepta către un alt producător.

După ce rolul serviciilor a fost, pentru o perioadă lungă de timp, puternic contestat, acestea fiind asociat cu simple activități neproductive și restrânse ca dimensiuni cantitative, în ultimele trei decenii acest mod de abordare s-a modificat semnificativ, importanța sectorului de servicii începând să fie tot mai mult recunoscută, acesta substituindu-se din ce în ce mai mult industriei în calitate de motor al creșterii economice în cadrul economiilor naționale.

Bibliografie:

Baicu, M., Managementul marketingului, Editura Fundația România de Mâine, București, 2012

Balaure, V. (coord.), Marketing, Editura Uranus, București, 2000

Blythe, J., Comportamentul consumatorului, Editura Teora, București, 1998

Bruhn, M., Orientarea spre clienți Editura Economică, București, 2001

Catoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, 2004

Cetină, I., Marketingul Serviciilor, Editura Uranus, București, 2009

Diaconescu, I., Bazele merceologiei, Editura Eficient, București, 2002

Dinu, E., Evaluarea satisfacției consumatorilor, Tribuna Economică, 2004

HG nr. 757/1992, privind stabilirea componentei, a atribuțiilor și a modului de organizare și funcționare a Consiliului consultativ pentru protecția consumatorilor, publicata in Monitorul Oficial nr. 152 din 17 Iunie 1993

HGR nr. 251/1994, privind aprobarea procedurilor de aplicare a prevederilor art. 2 lit. d), e), f), g), i), k), l) și m) din Hotărîrea Guvernului nr. 482/1992, publicata in Monitorul Oficial nr. 39 din 23 Februarie 1993

HGR nr. 484/1992, pentru modificarea Hotărîrii Guvernului nr. 767/1991 privind coordonarea activității unor structuri din cadrul Guvernului și a unor organe de specialitate, publicata in Monitorul Oficial nr. 212 din 28 August 1992

Kotler, P., Managementul Marketingului, Editura Teora, București,1997

Legea nr. 11/1994, publicata in Monitorul Oficial nr. 65 din 14 Martie 1994

Legea nr. 4/1989 privind asigurarea și controlul calității produselor și serviciilor, abrogată

Legea nr.7/1977, Legea calității produselor și serviciilor, abrogată

Militaru, C. Draguț, B., Zanfir, A., Management prin calitate, Editura Universitară, București, 2014

Muntean, A., Comportamentul consumatorului, Editura Didactică, București, 2015

Negrea, M.T., Voinea, L., Studiul și protecția consumatorului, Editura ASE, București, 2013

Olaru, M.,si alții, Tehnici și instrumente utilizate în managementul calitățti, Editura Economică, București 2000

Ordonanța Guvernului nr.21/1992, publicata in Monitorul Oficial nr. 212 din 28 luna 1992

Pascu, E., Noțiuni privind calitatea produselor și serviciilor – instrument în activități economice, Editura Universitară, București, 2014

Ristea, A.L., arketing-premise si provocari ale economiei inalt competitive, Editura Expert, București, 2000

Tisal, J., GSM: rețeaua și serviciile, Editura Teora, București, 1999

TL 9000:ISO 9000 for the telecommunication, National Conference SWE 2004, Suedia, 2004

Todoran, R., Economia serviciilor, Editura Didactică, București, 2015

Vasile, D., Protecția Consumatorilor, Editura ASE, București, 2011

www.iso.org

Anexe:

Chestionar

1. De cât timp folosiți serviciile operatorului de telecomunicații Orange

Mai puțin de 2 ani

2-4 ani

5-7 ani

Peste 7 ani

2. În ce scop utilizați, în principal serviciul de telefonie mobilă Orange?

În scop personal

În scop de afaceri

În ambele scopuri

3. Ca utilizator a serviciilor oferite de Orange ce tip de servicii de telefonie mobilă folosiți?

Prepay/ cartelă

Postpay/ abonament

4. În ce măsură cunoașteți serviciile de telefonie Prepay?

1 2 3 4 5

Foarte mică Mică Medie Mare Foarte mare

5. În ce măsură cunoașteți serviciile de abonament?

1 2 3 4 5

Foarte mică Mică Medie Mare Foarte mare

6. Până în momentul de față ați mai fost clientul următorilor operatori:

Telecom

Vodafone

RCS & RDS

Nu am fost clientul altui operator

Alt operator

7. În prezent mai sunteți clientul și altui operator de servicii de telefonie mobilă, în afară de Orange?

Da

Nu

8. Indicați nivelul de satifacție în funcție de considerațiile dumneavoastră pentru:

9. În opinia dumneavostră, elementele de mai jos v-au influențat decizia de a rămâne client în rețeaua Orange

10. Sunteți multumit de serviciile prestate de Serviciul Clienți?

Da

Nu

11. Ce alte servicii suplimentare folosiți, pe lângă cele de voce?

SMS

MMS

E-mail

Navigare pe Internet

Videotelefonie

Streaming

12. Dacă în prezent ați fi în situația de a alege serviciile unui operator de telefonie mobilă, ați mai alege serviciile oferite de Orange?

Da, cu siguranță

Probabil că da

Nu sunt sigur

Probabil că nu

Nu, cu siguranță

13. Ce sumă cheltuiți, în medie, lunar, pe serviciile de telefonie mobilă? (reîncărcarea cartelei sau plata abonamentului)

Până în 30 RON

30-60 RON

60-90 RON

90-120 RON

Peste 120 RON

14. În care din următoarele categorii se încadrează suma veniturilor dvs. personale nete lunare, în mod normal?

Sub 700 RON

701-1500 RON

1501-2500 RON

2501-3000 RON

Peste 3000 RON

15. Precizați mediul în care locuiți:

Urban

Rural

16. Sexul dumneavoastră:

Masculin

Feminin

17. Vârsta dumneavoastră este: _______________

Vă mulțumim !