Analiza Calitatii Serviciilor DE Alimentatie Publica
CUPRINS
INTRODUCERE
CAPITOLUL 1. ASPECTE GENERALE PRIVIND CALITATEA
1.1. Conceptul de calitate și evoluția sa istorică
1.2. Factorii de influență ai calității
1.3. Funcțiile calității
CAPITOLUL 2. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ÎN DOMENIUL SERVICIILOR
2.1. Caracteristicile serviciilor de alimentație publică
2.2. Relațiile cu clienții
2.3. Ofertarea serviciilor
CAPITOLUL 3. ANALIZA CALITĂȚII SERVICIILOR DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ – studiu de caz
3.1. Calitatea serviciilor la S.C. MARINA GENERAL COMPANY S.R.L.
3.2. Analiza din perspectiva calității – studiu comparativ cu alte două restaurante
CAPITOLUL 4. CONCLUZII ȘI PROPUNERI
4.1. Concluzii
4.2. Propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor și creșterea satisfacției clienților
BILIOGRAFIE
INTRODUCERE
Această lucrare are ca element central calitatea, care s-a dezvoltat de-a lungul timpului astfel încât la început era considerată o caracteristică de care trebuia să se ocupe producătorii mărfii sau serviciului respectiv iar acum calitatea a devenit cel mai important aspect al managementului contemporan.
Conceptul de calitate se utilizează în toate domeniile vieții economice și sociale însă in domeniul serviciilor de restaurație calitatea înseamnă producerea și oferirea de preparate culinare și băuturi, a serviciilor și a unui mediu care să satisfacă și chiar să depașească așteptările consumatorilor.
Calitatea unui produs reprezintă ansamblul de caracteristici ale produsului care îi oferă acestuia capabilitatea de a satisface cerințele și dorințele clienților.
Calitatea unui serviciu reprezintă activitățile întreprinderilor din sfera serviciilor care se pot diferenția în mai multe privințe de activitățile desfășurate în întrepinderi producătoare de produse materiale, de accea și calitatea serviciilor poate fi percepută puțin mai greu.
Așadar, am ales ca subiect al lucrării “Analiza comparativă a calității serviciilor de alimentație publică oferite de mai multe firme concurente”, deoarece consider că este important să cunoaștem criteriile esențiale după care ne putem da seama dacă un restaurant este bun sau nu.
Am ales să structurez această lucrare în patru capitole în care să înglobez toate aspectele ce mă interesează astfel ca în final să reiasă ceea ce am urmărit.
Primul capitol face referire la noțiunea de calitate și evoluția acestuia, factorii care pot influența calitatea dar și funcțiile pe care aceasta le îndeplinește.
Al doilea capitol cuprinde caracteristicile serviciilor de alimentație publică, tipologiile de clienți, ofertarea serviciilor și sistemul de management al calității.
În capitolul trei am ales să fac o scurtă prezentare a unei firme care oferă servicii de alimentație publică (restaurant) și apoi să analizez și ceea ce oferă concurenții de pe această piață dar și să observ minusurile cu care se confruntă restaurantul ales ca bază pentru studiu.
În finalul lucrării, sunt prezentate ca un rezumat ideile principale care reies în urma analizării din perspectiva calității, dar și câteva propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor și creșterea satisfacției clienților.
CAPITOLUL 1. ASPECTE GENERALE PRIVIND CALITATEA
Comunitatea Economică Europeană este un spațiu nemărginit în care funcționează principiile liberei circulații a persoanelor, capitalurilor, produselor și a serviciilor și în care există o dezvoltată legislație, de asemenea și numeroase standarde, proceduri și structuri pentru controlul pieței și octorirea consumatorilor. Odată cu integrarea României în această comunitate suntem obligați să acordăm o mai mare atenție managementului calității produselor și serviciilor precum și managementul calității proceselor din care acestea provin.
1.1. Conceptul de calitate și evoluția sa istorică
Cu siguranță și strămoșii noștri știau, la fel de bine ca și noi, cât de importantă este calitatea. Calitatea este cel mai discutat subiect în managemetul anilor ’80, de aceea a fost definită în mai multe moduri de către diverși experiți sau consultanți în calitate care atribuie acestui termen semnificații diferite.
Pe tot parcursul vieții sale, omul se află într-o continuă preocupare pentru rezolvarea necesităților de hrană și îmbrăcăminte, de informare și instruire, de adăpostire și transport dar și de activitate și repaos. Tot ceea ce este necesar societății omenești sunt rezultate ale muncii membrilor ei, grupate în produse și servicii.
Calitatea provine din limba latină, unde “qualitas” are înțelesul de “fel de a fi”, “atribut”, “caracteristică”. Deci acest termen definește modul de a fi (bun sau rău), de a se comporta.
În prezent calitatea este un concept cu o largă utilizare, de aceea definirea ei din punct de vedere științific este foarte dificilă. Astfel discipline ca: economia, filozofia și cele tehnice dau un înțeles diferit acestui termen.
În practica economică noțiunea de calitate a însemnat la început “frumusețe artistică” , apoi în condițiile producției artizanale, de “lucru bine făcut”.
Din punct de vedere filozofic, calitatea este un produs al spirirului uman ce individualizează obiectele sau fenomele după utilitatea lor, după măsura în care satisfac anumite exigențe. Practic calitatea este o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor și însușirilor esențiale ale obiectelor dar și ale proceselor.
Sub aspect tehnic calitatea înseamnă totalitatea acelor însușiri care asigură utilitatea produsului. La definirea calității nu se poate face abstracție de nivelul tehnic al produselor. Un produs cu performanțe tehnice scăzute care nu se situează la nivelul celor mai noi cuceriri pe plan mondial nu poate fi considerat ca fiind un produs de calitate superioară, care să fie competitiv.
Din punct de vedere social calitatea înseamnă modul în care omul se implică în realizarea produselor în așa fel încât sa îi îndeplinească toate nevoile, dorințele și așteptările.
În secolul XX au avut loc modificări destul de rapide în producția de bunuri și servicii astfel a fost mărită aria de cuprindere a noțiunii de calitate. Așadar au apărut concepte precum: controlul calității, îmbunătățirea continuă a calității, planificarea calității, prevenirea defectelor, analiza costurilor calității, ingineria fiabilității, controlul calității totale, nivel zero de defecte, cercurile calității, certificarea furnizorilor, auditul calității, asigurarea calității, dezvoltarea funcțiilor calității.
Odată cu schimbul tehnologic și socio-cultural a evoluat și modalitatea de abordare a calității produselor și serviciilor. În decursul istoriei, conceptul de calitate a cunoscut, cinci orientări principale la definiției sale:
1. Orientarea transcendentă, conform acesteia calitatea ar fi o formă de entitate atemporală, absolutul, care este interpretată în mod particular de fiecare persoană. În timp s-a observat că această definiție idealistă nu este folositoare pentru evaluarea calității produselor.
2. Orientarea spre produs. Calitatea este totalitatea caracteristicilor de calitate a unui produs/serviciu, fiind considerată o mărime ce poate fi măsurată exact. Susținătorilor acestei teorii li se repoșează faptul că ignoră natura relațională a calității de dependența ei, de un anumit sistem de referință stabilit în funcție de cerințele clienților. În estimarea calității se poate ține cont de o multitudine de caracteristici ale produselor, dar rezultatul acestei estimări nu reprezintă o măsură a calității. În această definiție termenul de „produs” poate fi înlocuit cu termenul de “serviciu”.
3. Orientarea spre procesul din care rezultă produsul, conform căreia calitatea produsului ar fi reprezentată de conformitatea acestuia și a procesului din care provine cu anumite cerințe specificate de producător. Orice abatere față de cerințele specificate înseamnă o diminuare a calității produsului. În acest timp pentru consumator este posibil ca un produs rezultat în conformitate cu cerințele specificate să nu fie de calitate. Și în această definiție termenul de „produs” poate fi îlocuit cu „serviciu”.
4. Orientarea spre costurile de realizare a produsului, un produs este considerat ca fiind de calitate atunci când oferă anumite performanțe la un nivel accepabil al prețului. Deci calitatea este definită de costuri dar în același timp și de prețul la care se comercializează. Această orientare spre costuri este agreată de un număr semnificativ de consumatori.
5. Orientarea spre utilizator, calitatea reprezintă aptitudinea de a fi utilizat. Conform acestei orientări orice client are anumite preferințe care pot fi satisfăcute prin anumite caracteristici de calitate diferite ale produselor. Potrivit acestei orientări cumpărătorul decide ce este calitatea: aceasta reprezintă corespondența cu cerințele clientului cu referire la funcționalitate, termen de livrare, costuri în utilizare, preț, consultanță, siguranță,compatibilitatea cu mediul, service, asigurarea satisfacției clientului pe termen lung.
1.2. Factorii de influență ai calității
Calitatea produselor și serviciilor este determinată și influențată de mai mulți factori iar aceștia se împart în două categorii. Prima categorie cuprinde factorii determinanți sau principali care acționează în procesul de producție, iar cea de-a doua categorie cuprinde factorii care influențează calitatea în comerț sau secundari care acționează în sfera circulației mărfurilor (producător, comerciant, beneficiar).
Din categoria factorilor principali fac parte:
Cercetarea-proiectarea;
Materiile prime și materialele;
Procesul tehnologic: (scule, utilaje și organizare);
Calificarea profesională a salariaților;
Motivarea personalului;
Managementul calității;
Standardele și normele tehnice și de exploatare;
Iar din categoria celor secundari:
Ambalarea;
Transportul;
Depozitarea.
Între calitatea producției și calitatea produselor există o strânsă legătură dar se pot deosebi foarte ușor deoarece:
Calitatea producției conține întregul proces, pornind de la: concepție, proiectare, calitatea materiilor prime și a materialelor; caracteristicile tehnice și funcționale ale utilajelor, nivelul tehnologiei, până la calificarea și experiența perosnalului și de organizare a producției.
Calitatea produselor și serviciilor exprimă gradul (măsura) în care calitatea producției a căpătat o formă materială în nivelul economic, tehnic și social al produsului finit.
Trebuie apreciat că, cerințele consumatorului sunt determinate de o anumită concepție de proiectare, concretizată în documentația tehnică de excepție, pe baza cărora se stabilesc tipul de proces tehnologic, materiile prime și materialele, toate acestea având ca rezultat produsul finit.
a) Studiul pieței și cercetarea au un rol hotărâtor în realizarea produselor sau serviciilor de calitate superioară prin identificarea cerințelor consumatorilor. Compartimentul de proiectare transpune nevoile clienților în specificațiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse și procese.
Specificațiile compartimentelor de proiectare trebuie definite astfel încât produsele să fie obținute, verificate și ținute sub control, în condițiile prevăzute de producție și instalare dar și de funcționare.
b) Materiile prime și materialele se transformă, în mare parte în produse finite, a căror calitate se poate aprecia pe baza naturii materiilor prime. De aceea pentru a obține o anumită calitate a produselor finite, este necesară alegerea materiilor prime în funcție de destinația produselor și verificarea exigentă a principalilor parametri.
c) Organizarea procesului tehnologic are un rol important în transformarea materiilor prime în produse superioare. În aceste sens, pentru a obține produse superioare calitativ, sunt necesare a fi îndeplinite trei condiții: calitatea utilajelor, organizarea fluxului tehnologic și calificarea personalului.
Calitatea utilajelor se apreciază prin caracteristicile tehnice (grad de automatizare, robotizare, etc.), funcționale (fiabilitate, mentenabilitati materialele se transformă, în mare parte în produse finite, a căror calitate se poate aprecia pe baza naturii materiilor prime. De aceea pentru a obține o anumită calitate a produselor finite, este necesară alegerea materiilor prime în funcție de destinația produselor și verificarea exigentă a principalilor parametri.
c) Organizarea procesului tehnologic are un rol important în transformarea materiilor prime în produse superioare. În aceste sens, pentru a obține produse superioare calitativ, sunt necesare a fi îndeplinite trei condiții: calitatea utilajelor, organizarea fluxului tehnologic și calificarea personalului.
Calitatea utilajelor se apreciază prin caracteristicile tehnice (grad de automatizare, robotizare, etc.), funcționale (fiabilitate, mentenabilitate, etc.), economice (randament, consum specific de energie, combustibil, etc.).
Organizarea procesului tehnologic presupune amplasarea utilajelor, construirea echipamentelor de lucru, etc.
Calificarea personalului are un rol decisiv în asigurarea și controlul calității produselor.
d) Alți factori care contribuie la calitatea produselor sunt: controlul calității, standardele și normele de calitate, ambalajele, transportul și păstrarea.
Ambalarea produselor alimentare este foarte importantă deoarece trebuie să confere garanția menținerii calității produselor, să protejeze produsele contra contaminării și alterării, să aibă inscripționată pe etichetă informațiile necesare procesatorilor, agenților de transport și vânzătorii en-detail.
Registrele de evidență a producției trebuie completate corect și permanent pe loturi pentru a putea realiza identificarea lor la nevoie.
Păstrarea produsului finit se va face în depozite special amenajate, conform condițiilor de calitate (temperatură, umiditate, aerisire, etc.), care să împiedice contaminarea cu microorganisme.
Controlul calității produsului finit trebuie făcut în laborator după prelevarea probelor prin eșantionare, se verifică toate caracteristicile de calitate, se țin evidențele pe loturi de fabricație și toate evidențele legate de controlul pe flux de producție, controlul produselor, controlul conservării prin depozitare, controlul privind menținerea calității la transport și în timpul comercializării.
1.3. Funcțiile calității
Calitatea se definește, așa cum am amintit și mai sus, printr-un ansamblu de caracteristici care satisfac nevoi sociale existente la un moment dat. Acele caracteristici ale produselor prin care se definește calitatea stau la baza clasificării funcțiilor calității în:
1. Funcția tehnică
2. Funcția economică
3. Funcția socială
Funcția tehnică a calității se reflectă în caracteristicile tehnico-funcționale ale produselor și exprimă gradul de utilitate al acestora.
Caracteristicile tehnice sunt deduse din faza de proiecție a produsului și sunt influențate de calitatea materiei prime și a materialelor, de calitatea procesului tehnologic și a mijloacelor de producție. Aceste caracteristici pot fi măsurate cu o mare precizie și au un character obiectiv.
Caracteristicile funcționale sunt tipice produselor care se pot folosi pe o durată mai îndelungată și cuprind disponibilitatea cu cele două componente ale sale, fiabilitatea și mentenbilitatea. Mărimea acestor caracteristici determină volumul cheltuielilor la utilizator.
Aceste două caracteristici tehnice și funcționale se află în relație de interdependență, iar nivelul lor determină costurile.
Funcția economică, din puncte de vedere economic calitatea se apreciază prin gradul de îndeplinire a cerințelor clientului, în raport cu costul total pe care îl implică. Costul calității reprezintă cheltuielile precise pentru obținerea exactă a calității produselor/serviciilor precum și a celor destinate fundamentării încrederii în calitate pe tot parcursul vieții active a produselor. Despre problematica costului calității se discută și în standardele din seria ISO 9000.
Se poate spune că între producător și consumator există o convenție a calității. În sistemul economic-comercial această convenție a calității se efectuează print-un lanț cu multe inele,
cu interacțiuni între ele, în care elemental uman, cu factorul său subiectiv, se poate regăsi în ambele situații, de producător și de beneficiar (și în final de consumator). Îndepinirea necesităților și dorințelor sale, găsirea elementelor de motivare, are o mare influență asupra stării de echilibru dinamic al sistemului descris.
Câștigarea unei eficiențe înalte ar spune ca îmbunătățirea calității să fie legată de diminuarea costurilor de producție. Dar, ca regulă generală, cu cât calitatea unui produs este mai ridicată, cu atât costurile de producție sunt mai mari. Din această cauză, de cele mai multe ori, calitatea realizată nu trebuie să fie cea tehnic maxim posibilă, deoarece cheltuielile legate de obținerea ei ar fi exagerate. Calitatea trebuie să se situeze la un nivel la care confortul material și uman suplimentar să fie cumpănit prin efecte economice favorabile la utilizator. Calitatea optimă reprezintă acel nivel de calitate are asigură echilibrul între eforturi și efecte.
Producătorii trebuie să țină cont în permanență de toate aspectele amintite mai sus, dar mai ales în condițiile concurențiale impuse de mecanismele economiei de piață.
Funcția socială a calității produselor și serviciilor se referă la implicațiile pe care acestea le are asupra calității vieții, în relație cu protecția consumatorului și a mediului înconjurător.
În condițiile accentuării caracterului de masă al producției și consumului, când aglomerația, stresul, poluarea și criza de timp se simt din ce în ce mai bine în viața de zi cu zi, importanța acestei funcții este într-o continuă creștere.
Este importantă cunoașterea efectelor sociale ale mărfurilor deoarece presupune cercetarea unor proprietăți care influențează, direct sau indirect, starea de sănătate a oamenilor, calitatea vieții, nivelul de cultură și civilizație, gustul estetic dar și gardul de poluare al mediului, care și el se resimte asupra calității vieții, mai devreme sau mai târziu.
Caracteristicile psihosenzoriale, ergonomice, estetice și ecologice ale mărfurilor dețin un loc însemnat în cadrul acestei funcții. În acest sens, standardele diferă de la țară la țară, de la regiune la regiune în funcție de nivelul de dezvoltare atins. În ultima perioadă ponderea caracteristicilor ergonomice și ecologice a crescut destul de mult, funcția socială a devenit uneori decisivă cu privire la lansarea produselor pe piață iar pentru produsele alimentare proprietățile psihosenzoriale au o importanță deosebită.
CAPITOLUL 2. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ÎN DOMENIUL SERVICIILOR
Pe fondul dezvoltării de ansamblu a activității de turism și comerț, sectorul alimentației publice a cunoscut și cunoaște în continuare o creștere accentuată, iar în ultima perioadă, transformări și mutații semnificative, acest lucru punând și mai mult în evidență importanța economică și socială a acesteia.
2.1. Caracteristicile serviciilor de alimentație publică
Într-o economie modernă serviciile devin din ce în ce mai importante, contribuind în mod decisiv la crearea avuției naționale.
Dezvoltarea explozivă a sectorului serviciilor reprezintă cea mai însemnată evoluție a societății moderne. Acest sector constituie un domeniu caracteristic în țările dezvoltate, atât din punct de vedere a populției ocupate, cât și ca pondere a sa în indicatorii macroeconomici. În țările dezvoltate domeniul serviciilor, atinge 60-65% din numărul populației ocupate și produce aproximativ 70% din PIB.
În sfera producției de bunuri, produsele sunt evaluate cu ajutorul caracteristicilor fizico-chimice sau organoleptice, iar în sfera serviciilor, elementul de apreciere a serviciului este satisfacerea clientului. Acest element este subiectiv, dar se poate transforma într-o serie de caracteristici specifice serviciilor de alimentație publică.
Aceste servicii se împart în două categorii: fundamentale și specifice.
Caracteristicile fundamentale ale serviciilor sunt:
Caracterul imaterial al prestației, serviciul de alimentație publică există în forma potențială și se construiește numai în contact cu cererea;
Nestocabilitatea sau caracterul perisabil care determină imposibilitatea stocării pentru o utilizare sau vânzare ulterioară a serviciului.
Criteriul devine critic în cazul cererii fluctuante prin pierderea capacităților rămase nefolosite atunci când oferta este mai mare decât cererea;
Simultaneitatea producției și consumului lor, realizarea efectivă a serviciilor de alimentație publică cere prezența în același loc a prestatorului și a beneficiarului, în același timp cu execuția și consumarea lor, dacă aceste cerințe nu sunt îndeplinite rezultă anumite efecte nevaforabile atât asupra volumului activității desfășurate, cât și asupra satisfacerii nevoilor consumatorilor, orice nepotrivire în timp și spațiu a celor două procese se finalizează cu pierderi de cerere sau ofertă neacoperită;
Caracterul inseparabil al serviciului față de suportul său material și anume serviciul încetând să existe în momentul încheierii acțiunii;
Caracterul intangibil rezultă din suprapunerea producerii cu consumul;
Caracterul erogen care rezultă din particularizarea ofertei în funcție de nevoile și dorințele individuale.
Caracteristicile specifice serviciilor de alimentație publică sunt:
Personalizarea serviciilor înseamnă individualizarea lor la nivelul grupului sau chiar a individului. Comportamentul diferit al consumatorilor față de fiecare componentă a prestației duc la realizarea unor servicii adaptate specificului fiecărui client.
O altă trăsătură a serviciilor de alimentație publică este reprezentată printr-o dinamică înaltă, acesta fiind datorită caracterului lor variabil, flexibil în raport cu celelalte componente ale ofertei, dar și datorită hipersensibilității lor la mutațiile intervenite în dezvoltarea economico-socială și la schimbările comportamentale ale consumatorului.
Serviciile de alimentație publică prezintă o puternică fluctuație sezonieră, ca rezultat al diferențelor cererii sezoniere, al concentrării acestuia în anumite momente ale anului calendaristic.
Complexitatea serviciilor de alimentație publică este o altă trăsătură în care produsul alimentației publice este rezultatul diferitelor combinații între elemente decurgând în condițiile naturale și antropice specifice fiecărei destinații și serviciile furnizate de organizatori.
Datorită faptului că există o multitudine de posibilități de combinare și substituire ale elementelor constitutive ale ofertei restaurației se poate realiza o gamă largă de produse care sporește atractivitatea programelor și calitatea serviciilor.
Ultima trăsătură este eterogenitatea serviciilor de alimentație publică, aceasta apare în relație cu întreg sistemul serviciilor de restaurație dar și cu fiecare în parte și este rezultatul dependenței acestora de dotările materiale și persoana prestatotului. Această situație implică participarea unui număr relativ mare de prestatori la realizarea produsului final.
Structura prestației serviciului de alimentație publică cuprinde câteva activități economice, dintre care cele mai importante sunt următoarele:
– Servicii care oferă o gamă sortimentală de preparate culinare și băuturi specifice;
– Servicii de divertisment, momente creative;
– Servicii referitoare la organizarea unității de alimentație publică.
Serviciile de alimentație publică mai pot fi caracterizate și prin solicitarea și consumarea lor într-o ordine strictă. Această ordine poate fi determinată de specificul prestației, de locul și momentul acțiunii dar și de forma de alimentație publică.
Principalele prestații și ordinea lor ar putea fi:
– acțiuni de publicitate și informare, realizate cu ajutorul mass-media sau de consumatorii fideli ai respectivei unități de alimentație publică;
– încheierea angajamentului dar și a minimului de servicii solicitate, reprezintă contractul încheiat între prestatorul de servicii și client în care se precizează obligațiile și drepturile fiecăruia dintre părțile implicate (doar în cazul organizării anumitor evenimente sau închiderii unității de alimentație publică );
– serviciile suplimentare oferite de unitățile de alimentație publică;
– alimentația și pretațiile auxiliare acesteia.
Pe tot parcursul timpului pe care un client îl petrece într-o unitate de alimentație publică este necesară prezența ospătarului precum și a serviciilor de relații publice, care au rolul de a asigura un mediu favorabil desfășurării consumului și revenirea clientului. Pe lângă aceasta trebuie menționate și trazacțiile monetare și serviciile financiare.
2.2. Relațiile cu clienții
Calitatea superioară a serviciilor prestate de către personalul angajat reprezintă pentru clienții unității una din cheile succesului activităților desfășurate în unitățile de alimentație publică și agroturism. Atragerea de noi clienți sau fidelizarea clienților existenți se face în cea mai mare parte în funcție de gradul în care cerințele sunt satisfăcute pe toată perioada șederii în respectiva unitate. De aceea orice firmă este sau trebuie să fie preocupată de cunoașterea nevoilor consumatorilor, a mecanismului de transformare a lor la cerere, de comportamentul de cumpărare și de consum, de dimensiunea și perspectiva clienților efectivi și potențiali.
Firma trebuie să-și studieze cu atenție clientela. Se poate considera că există șase categorii de clienți:
1.Consumatorii sunt persoane particulare și gospodării care cumpără produsele și serviciile consumului propriu;
2. Utilizatorii industriali aciziționează bunurile și serviciile pentru a le prelucra sau utiliza în procesul de producție;
3. Comercianții sunt persoane care cumpără mărfurile și serviciile pentru a le revinde la un preț mai mare;
4. Instituțiile sunt reperezentate de școli și alte organizații care asigură bunurile și serviciile persoanelor de care se ocupă;
5. Piețele guvernamentale cuprind agențiile de stat care cumpără bunurile și serviciile cu scopul de a presta servicii publice sau a le pune la dispoziția celor care au nevoie de ele;
6. Piețele internaționale sunt formate din cumpărători din alte țări, care pot fi la rândul lor și consumatori individuali, producători, comercianți sau agenții guvernamentale.
2.3. Ofertarea serviciilor
Serviciile oferite și prestate de unitățile de alimentație publică indiferent de profilul lor și de capacitățile de care dispun, de gradul de confort sau de forma de proprietate sau de natura funcțiilor lor reprezintă un element absolut necesar în asigurarea condițiilor pentru un mediu cât mai confortabil atât pentru consumatorii locali și pentru străini cât și pentru alte categorii de solicitanți.
În funcție de gradul de organizare oferta serviciilor de alimentație publică poate fi grupată în:
Servicii valorificate direct de managementul unității de alimentație publică, aceste servicii sunt prestate pentru consumatorii care vin pe cont propriu fără intermedierea unor agenții care se ocupă cu organizarea diferitelor evenimente;
Servicii valorificate prin intermediul agențiilor care organizează diferite evenimete într-o formă bine organizată, cu toate serviciile de bază incluse;
Asigurarea serviciilor de alimentație publică este indispensabilă pentru petrecerea timpului liber;
Pentru a oferi servicii de calitate trebuie să se țină cont de relația procentuală între numărul personalului care revine pentru servirea unui client și standardele general acceptate în industria restaurației;
Serviciul prestat clienților este o combinație a două componente: una cantitativă, preponderent materială, reprezentată de echipamentele și dotările existente, alimentele, decorul, modele de lucru, sarcini de rutină și una calitativă sau comportamentală.
Componenta cantitativă poate fi cuantificată în baza unor criterii obiective, este ușor de definit,comparat, măsurat și conștientizat. Aceasta are la bază standarde și norme ce trebuiesc respectate de către personalul angajat, iar gradul ei de realizare poate fi observat ușor prin raportarea la aceste norme și standarde, cunoscute și asimilate de personalul angajat prin instruiri periodice efectuate de managerul unității. În cazul unităților de alimentație publică această componentă își pune amprenta asupra calității serviciilor prin cerințe de confort, funcționalitate, estetice și ergonomice pe care echipamentele unităților prestatoare le îndeplinesc.
Componenta comportamentală este cea mai importantă deoarece reprezintă relația dintre personalul angajat și clienții unității. De cele mai multe ori această componentă este neglijată, problemele de personal ale firmei limitându-se numai la angajarea unui număr corespunzător de salariați, cu o bună calificare și care să cunoască sarcinile și metodele de lucru. De aceea un comportament profesional bazat pe un zâmbet sincer, amabilitate, o atenție particulară acordată fiecărui client, pot contribui la aprecierea calității unui serviciu într-o măsură mult mai mare decât luxul afișat al componentei materiale. În unele cazuri un comportament profesional adecvat poate compensa o serie de insuficiențe ale componentei cantitative.
Din dorința de a realiza o activitate eficientă, politica societății dorește perosnal tânăr, motivat, capabil, care să presteze o muncă de calitate. Cea mai mare parte a angajaților sunt cunoscători a cel puțin o limbă de circulație internațională și sunt foarte buni psihologi. Atribuțiile și responabilitățile fiecărui angajat sunt specificate în fișa postului, care este mereu în legătură cu alte poziții și funcții, atât în cadrul compartimentului cât și în afara lui.
Fiecare angajat este un potențial vânzător. Ceea ce diferențiază o întreprindere performantă de una neperformantă sunt oamenii, toate celelalte pot fi cumpărate, învățate, copiate.
Pot fi formulate și trebuie impuse o serie de reguli precum:
Nu se așteaptă întrebarea clientului, ci se întreabă și se așteaptă;
Orice vânzător trebuie să cunoască în totalitatea produsele și serviciile oferite;
În prezentare accentul trebuie pus pe ceea ce se oferă și nu pe preț;
Clientul trebuie informat cu privire la avantajele sale;
Clientul trebuie lăsat să aleagă, nu trebuie forțat sau să i se sugereze că a făcut o alegere bună;
Aspectele cu motivație se exprimă prin formulări cu sens pozitiv;
Clientul nu va fi niciodată contrazis, deoarece astfel unitatea ar putea pierde clienții;
Se vorbește folosind imagini sugestive, aratând și demontrând.
2.4. Sistemul de management al calității
O serie de specialiști în domeniul calității și organisme internaționale care se ocupă de aspectele calității au încercat să obțină cele mai importante caracteristici cu privire la acest sistem și astfel a apărut o întreagă listă de definiții. Un sistem de management al calității (SMC) este pur și simplu o metodă prin care organizația demonstrează că înțelege cerințele clienților ei și produce produse/servicii care îndeplinesc aceste cerințe, la un nivel din ce în ce mai ridicat.
Sistemul de management al calității include toate activitățile care influențează calitatea cu stabilirea intercorelațiilor care există între elemente. Astfel aceasta include: structura de responsabilități, procese, proceduri și resurse necesare pentru realizarea managementului calității. Aceasta are ca scop înglobarea tuturor elementelor care influențează calitatea unui produs sau serviciu oferit de o organizație. De asemenea acest sistem trebuie să fie transparent, în așa fel încât atât organizația cât și clienții săi să înțeleagă clar cum funcționează firma, să se asigure că produsele sale vor satisface toate cerințele calității. Sistemul de management al calității are în vedere toate etapele de dezvoltare ale unui produs și ale proceselor.
Un sistem de management al calității, echivalent cu standardele ISO 9001: 2000 va oferi firmei un set de procese pentru abordarea generală a managementului acesteia. Acestea trebuie să asigure consecvența și îmbunătățirea muncii, ce are ca rezultat produsele și serviciile conform cu cerințele pieței.
Prin implementarea unui sistem de management al calității sunt obținute beneficii pe mai multe planuri. În primul rând, politicile și obiectivele organizației sunt stabilite de managerii de vârf, aceștia fiind și responsabili de rezultatele implementării lor. Comunicarea internă precum și cea externă este îmbunătățită fiind înțelese, cerințele clienților, procesele organizației dar și impactul sarcinilor asupra organizației și clienților.
Odată cu implementarea unui sistem de management al calității, crește productivitatea muncii și a resurselor, sunt reduse pierderile și crește motivația.
Pentru îndrumarea managementului organizației spre creșterea performanțelor, în standardele calității ISO 9000:2000 au fost enunțate opt principii ale managementului calității.
Principiile fundamentale ale managementului calității sunt următoarele:
1. Orientarea către client, organizațiile depind de clienții lor și de aceea ar trebui să înțeleagă nevoile curente și viitoare ale clienților, să satisfacă aceste nevoi și să se străduiască să depășească așteptările acestora.
2. Leadership, organizația trebuie condusă de persoane înzestrate cu anumite calități cum ar fi: capacitatea de a motiva, capacitatea de a găsi soluții corecte rapid în momente de criză, capacitatea de a gândi pe termen lung, etc.
3. Implicarea salariaților, angajații de la toate nivelurile organizației reprezintă elementul central al unei organizații și implicarea lor totală permite ca abilitățile lor să fie valorificate pentru maximizarea beneficiului organizației.
4. Abordarea prin proces este necesară pentru a determina corect procesele din interiorul organizației(sistemului) și de a le putea interconecta și optimiza.
5. Abordarea prin sistem sau abordarea holistică a managementului este necesară pentru o dobândi o viziune corectă asupra întregii organizații și a interfețelor sale cu clienții și celelalte părți interesate (angajații, mediul, statul, etc.).
6. Îmbunătățirea continuă ( ciclul PDCA) a produselor și serviciilor oferite de organizație este posibilă numai prin îmbunătățirea continuă a proceselor organizației, din fiecare etapă a ciclului de viață al produsului, începând cu studiile de marketing pentru identificarea cerințelor clienților și până la asigurarea corespunzătoare a produselor.
Figura 2.1. Aplicarea ciclului PDCA în managementul schimbării
7. Luarea deciziilor pe bază de fapte, informații, date este necesară pentru o orientare corectă a organizației. Aceasta presupune monitorizarea și măsurarea proceselor, urmând ca în urma colectării datelor, acestea să fie analizate, iar în urma analizei să fie luate deciziile corecte.
8. Relații reciproc avantajoase cu furnizorii, sunt necesare deoarece un lanț economic nu poate exista fără furnizori iar pe de altă parte fiecare organizație este la rândul ei atât furnizor cât și client. Stabilirea unei relații avantajoase între cele două părți nu poate decât să influențeze în sens pozitiv capacitatea lor de a satisface cerințele clienților.
CAPITOLUL 3. ANALIZA CALITĂȚII SERVICIILOR DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ – studiu de caz
În această lucrare am ales să realizez un studiu privind calitatea serviciilor de alimentație publică în cadrul restaurantului Pizza Marina. Cu ajutorul acestui studiu putem afla la ce nivel se ridică serviciile de alimentație din acest restaurant, din punct de vedere calitativ și dacă se merită sau nu să luăm masa în acest loc.
O serie de factori sunt luați în considerare atunci când vine vorba de a determina dacă un restaurant este bun sau rău. Gustul preparatelor, curățenia, aspectul restaurantului atât exterior cât și interior dar și funcționalitățile acestuia sunt factori decisivi în ceea ce privește deciziile clienților în a alege sau nu restaurantul. Dacă acești factori sunt gestionați cu grijă vor avea o influență pozitivă asupra atragerii de clienți. După ce clienții restaurantului au fost atrași, aceștia trebuie păstrați și satisfăcuți pe parcursul solicitării de către ei a serviciilor restaurantului iar în acest moment un factor determinant care își face apariția este timpul de așteptare până la servire. Acesta are un rol decisiv pentru anumiți clienți dar și un rol negativ deoarece un timp scurt de preparare este asociat cu ideea de preparat pregătit cu ceva timp înainte ceea ce pe anumiți clienți îi influențează, dar de cealaltă parte se află clienții care sunt grăbiți, cel puțin aceia care servesc masa de prânz și nu se află acolo pentru relaxare sau în compania cuiva de aceea se mulțumesc cu un timp de servire mai scurt. Pentru a putea satisface toți clienții ar trebui ca restaurantul să cunoască tipologia clienților care calcă pragul restaurantului pentru a ști ceea ce le oferă.
În cazul alimentației publice cel mai bine instruiți trebuie să fie angajații, care au contact direct cu clientul și care au datoria de a prezenta produsele oferite într-o manieră convingătoare ceea ce va determina cererea care va aduce câștigurile restaurantului.
3.1. Calitatea serviciilor la S.C. MARINA GENERAL COMPANY S.R.L.
Restaurantul este amplasat in localitatea Buzău, județul Buzău. Acest județ se întinde pe aproape înterg bazinul hidrografic al râului Buzău și reunește armonios trei forme de relief: munți la nord, câmpii la sud și în rest zonă de dealuri subcarpatice. Municipiul Buzău reprezintă cel mai important centru cultural, economic și administrativ.
Firma Marina General Company a fost înființată în anul 1998, desfășurând activitate de restaurant având sediul în București, strada Drumul Taberei, bloc C16, scara A, etaj 3, apartament 17, sectorul 6. Are două puncte de lucru în Buzău și anume Ristorante Pizza Marina și Pizza Marina Catering. Codul CAEN este 5610 având Codul Unic de Înregistrare în Registrul Comerțului J40/12536/98.
Este un restaurant cu specific Italian accesibil, bine poziționat în centrul orașului pe str. Ion Băieșu, Bloc D1-D2, parter fiind la dispoziția clienților zilnic între orele -.
În Buzău se poate ajunge cu trenul, cu autobuze sau microbuze dar și cu mașina personală iar turiștii străini pot ajunge cu anumite curse efectuate zilnic de către Compania Briana Tour sau cu avionul, cel mai apropiat aeroport fiind la distanță de 117 km în București.
La început resturantul nu arăta cum este în prezent ci avea o suprafață foarte mică de aproximativ 200 unde clienții puteau lua masa. Acesta era altfel amenajat iar clienților nu le era pus la dipoziție serviciul de catering. Ceva timp mai târziu, după șapte ani de la inaugurarea restaurantului s-a ivit posibilitatea de extindere ceea ce a fost o soluție luată în calcul de întreprinzător iar astfel restaurantul a ajuns ca în prezent să aibă la dispoziție aproximativ 100 de locuri pentru clienții săi. Ceea ce a adus o schimbare majoră acum 3 ani a fost deschiderea unei terase care dispune de 40 de locuri. Acest lucru s-a întâmplat deoarece în perioada călduroasă când, vacanța era la dispoziția multor oameni și desigur și timpul liber, masa nu se putea servi în interior deoarece sistemul de ventilație nu facea față fumului dar nici căldurii, iar bineînțeles clienții erau mult mai încântați de ideea de a servi masa în aer liber. Astfel atunci când nu exista terasa numărul clienților scădea la jumătate, astfel după implementarea acesteia numărul clienților este la fel pe parcursul întregului an.
După implementarea serviciului de catering, preparatele care erau destinate acestuia erau pregătite în aceeași bucătărie în care se pregăteau și cele pentru restaurant. Acest serviciu venind în întâmpinarea clienților, a avut un succes foarte mare și asta și datorită site-ului prin care se poate face comanda online. A fost nevoie de un spațiu în care să se pregătească toate preparatele, special pentru clienții care doresc să servească masa în altă parte dar nu la restaurant, acum existând și cealaltă locație în care se pregătesc aceste preparate adică bucătăria. Cei care distribuie produsele tot acolo îi regăsim precum și mașinile cu care le transportă dar mai regăsim și angajatele în număr de două care se ocupă cu primirea comenzilor și menținerea legăturii cu clienții.
În cadrul restaurantului se mai pot organiza și diverse evenimente pentru care personalul care se ocupă de restaurant, poate aranja și pregăti un meniu special. Problema care apare aici este aceea că aceste organizări nu pot avea în vedere un număr prea mare de persoane deoarece spațiul este limitat.
De obicei clientul își face prima impresie după vizualizarea meniului acesta fiind oglinda fiecărui restaurant. De aceea este foarte important ca meniul să se elaboreze cu multă grijă deoarece este și un instrument de promovare care are ca destinație creșterea satisfacției clienților, dar și creșterea încasărilor. Cu cât este mai deosebit creat cu atât clientul este mai atras de preparatele prezentate. Meniurile trebuie să fie astfel concepute încât să existe o corelație între acestea și restaurantul în sine în special cu decorațiunile existente. Astfel restaurantul studiat de mine este reprezentat printr-un meniu care este schimbat o dată la 3 luni în funcție de anotimp, iar odată cu schimbarea acestuia își fac apariția și noi preparate care se vor încerca pe o durată de 3 luni fiind scoase cele care nu au cerere prea mare din partea clienților.
În fiecare seară de vineri pentru a-și impresiona clienții, restaurantul este animat de un magician care își face apariția pentru a aduce pe chipurile clienților acestui restaurant, zâmbetul.
Descrierea și analiza elementelor materiale
După cum am menționat mai sus restaurantul este poziționat în centrul orașului pe str. Ion Băieșu, Bloc D1-D2, parter ceea ce oferă un mare avantaj deoarece poate fi găsit foarte ușor iar clienții pot ajunge atât cu maxi-taxi cât și cu mașina.
Unitățile de alimentație care sunt destinate servirii și a clienților turiști sau cele care oferă servicii și prin agențiile de turism sunt clasificate pe tipuri și categorii. În ceea ce privește categoria măsurată în numărul de stele restaurantul ”Pizza Marina” are alocat un număr de 3 stele, iar acest lucru s-a realizat în funcție de anumite elemente pe care le prezintă restaurantul.
Designul exterior și interior al restaurantului, face parte din elementele cu care este întâmpinat clientul, astfel că acesta este influențat în mod decisiv de acestea și este momentul în care decizia cu privire la revenirea în restaurant va fi influențată.
Designul exterior. Construcția este una simplă, nuanța vopselei este roșu pentru a face trecerea la spațiul interior al restaurantului. Pe fațada construcției întâlnim sigla restaurantului care este luminată.
Designul interior. La intrare clienții pășesc pe un covor roșu iar atmosfera care se simte încă de la intrare este una romantică foarte apropiată de client. Combinația de culori folosită pentru a induce această atmosferă este cremul și maroul. Pereții sunt decorați cu diverse tablouri care simbolizează dragostea dar și câteva ecrane pe care se derulează imagini cu diverse peisaje de poveste.
În ceea ce privește spațiul în care se desfășoară activitatea de restaurant observăm că există mai multe încăperi și anume:
– Terasă : în directă legatură cu restaurantul;
– Spațiul de servire al clienților;
– Barul;
-Oficiul;
– Spațiul de producție bucătăria principală (oficiu, preparări calde și reci, spații de primire marfă, spălătoare veselă și vase); accesul de marfă în zona bucătăriei;
-Spațiul de depozitare încăperi anexe bucătăriei : depozitare frigorifică, depozitare alimente în stare proaspătă sau conservată (depozit fructe,legume) și depozit băuturi;
– Grupuri sociale pentru clienți;
– Vestiare și grupuri sanitare pentru personal.
Terasa este destinată tot pentru servirea clienților, accesul la aceasta fiind posibil din exterior fără a mai intra în restaurant dar și din cadrul restaurantului, fiind percepută ca o continuare a acestuia. Aceasta este deschisă în sezonul cald, iar pentru serile mai răcoroase oferă clienților, la cerere pături pufoase de culoare roșie. Terasa are o capacitate de 40 de locuri iar mesele sunt de 4, de 8 iar la cerere, de 12 persoane. Atât mesele cât și scaunele din jurul lor sunt confecționate din lemn. Pardoseala de asemenea este realizată tot din lemn. Gărdulețul terasei este din lemn iar deasupra sunt numai ghivece cu flori curgătoare, iar florile se numesc petunie și sunt de culoare mov deschis.
Spațiul de servire al clienților este divizat în două părți, una dintre acestea este destinată nefumătorilor iar cealaltă fumătorilor, acestea fiind despărțite între ele de o ușă de sticlă pentru a nu pătrunde fumul dintr-un spațiu în altul. În salonul în care este permis fumatul există sisteme de ventilație bine puse la punct, care asigură condiții favorabile clienților.
Salonul pentru nefumători are o capacitate de 40 de locuri, iar salonul pentru fumători 60 de locuri. Acestă diferență între saloane este datorită faptului că tot mai mulți clienți sunt fumători.
La intrarea în restaurant primul este spațiul pentru nefumători, acesta fiind atât pe partea dreaptă cât și pe partea stângă iar în față este salonul pentru fumători. În ambele saloane sunt mese de formă pătrată cele de câte 4 persoane, de formă dreptunghiulară cele de câte 8 persoane sau la cerere se pot amenaja și mese de câte 12 persoane sau chiar mai multe în formă de I, T, U și E. Mobilierul este de calitate și uniform ca stil astfel mesele sunt confecționate din lemn masiv de culoare neagră, iar deasupra întâlnim câte un sfeșnic cu lumânăre. Scaunele sunt tot din același material și aceeași culoare ca și mesele, cu excepția că sunt tapițate. Pardoseala saloanelor este acoperită cu mochetă de culoare gri, fabricată din nylon deoarece este unul dintre cele mai rezistente materiale la uzură și șocuri, dar este și foarte ușor de întreținut. De asemenea pe pereții saloanelor sunt tablouri cu peisaje romantice, corpuri de iluminat în formă de inimă, toate acestea contribuind la realizarea unui cadru intim.
Barul este situat la intrarea în restaurant, mai exact în zona pentru nefumători și reprezintă spațiul de depozitare și distribuție a băuturilor alcoolice și nealcoolice. Aici are loc prepararea băuturilor, se eliberează băuturile la pahar sau sticlă precum și țigările. Tot la bar se află și caseria.
Acesta este construit din lemn având în spate mai multe rafturi frumos amenajate cu sticlele băuturilor oferite spre vânzare. Deasupra barului dar și în rafturi sunt încorporate spoturi care au rolul de a atrage atenția clienților asupra acestui loc. Barul este dotat cu: tejghea de bar, frigidere, storcătoare de fructe și citrice, mașină de fabricat cuburi de gheață, tirbușoane, numeroase și variate pahare, dozatorul de cafea,etc.
Spațiul de producție: bucătăria principală (oficiu, preparări calde și reci, spații de primire marfă, spălătoare veselă și vase); accesul de marfă în zona bucătăriei (prin spatele bucătăriei).
Bucătăria reprezintă principalul spațiu al producției deoarece aici se gătesc toate preparatele servite de către clienți în restaurant, de la pizza și mâncare tradițională până la preparate de cofetărie și patiserie. Zonificarea funcțională a bucătăriei cu utilaje de preparare a hranei, fluxul de evacuare a deșeurilor, măsurile luate pentru evitarea poluării (separatorul de grăsimi, hota cu evacuare pe acoperiș) asigură înscrierea acestor dotări in normele sanitare specifice.
Precum orice bucătărie organizată în sectorul de producție întâlnim câteva activități distincte cum ar fi: pregătirile preliminare, bucătăria caldă (prelucrare termică), bucătaria rece(bufet de serviciu), carmangeria (aici au loc procese de pregatire tehnologică a preparatelor din carne), cafetăria (destinată pregătirii micului dejun, a deserturilor), oficiul restaurantului și spălătoarele.
Pentru a se realiza pregătirea alimentelor în cele mai bune condiții, bucătăria este dotată cu tot ceea ce este necesar și anume: mașini de gătit, cuptoare, congelatoare, frigidere, roboți de bucătărie, planșete, friteuze, chiuvete, mese de inox, dulapuri pentru vasele și ustensilele necesare în procesul de producție, toate fiind în stare bună și de calitate superioară. Bucătăria este prevazută cu un sistem de ventilație functional și toate spațiile de lucru sunt illuminate corespunzător cu o lumină constantă și de o culoare cât mai naturală, pentru a nu denatura culoarea produselor. Deșeurile se depozitează în containere cu capac, prevăzute cu saci de unică folosință și sunt evacuate cât mai repede posibil pentru evitarea acumulării lor. La bucătărie pot intra doar persoanele care lucrează în departamentul de alimentație, inclusiv chelnerii care au acces doar în zona care dă spre restaurant. Pardoseala este din gresie de culoare maro, iar pereții sunt acoperiți de faianță în nuanțe mai deschise. În legătură cu bucătăria mai sunt amplasate și vestiarele, grupul sanitar precum și spațiul de depozitare.
Oficiul este spațiul care face legătura între saloanele restaurantului, secțiile de producție și anexe. În acest spațiu se găsesc amplasate toate ustensilele pentru care nu s-a găsit loc în încăperile de mai sus ca de exemplu se află dulapurile pentru inventarul de rezervă. Ușile oficiului sunt glisante pentru a asigura accesul cât mai lejer al personalului de servire.
Spălătorul, în acest spațiu se intră din oficiu. Bucătăria dispune de mai multe spălătoare separate, pe categorii de obiect în funcție de tehnologia de întreținere și anume: unul pentru pahare și cești iar cel de-al doilea pentru tacâmuri și veselă. După ce se termină operațiunea de spălare, urmează ce-a de uscare iar după încheierea acestor procedee vasele sunt depozitate la locurile lor, putând fi utilizate oricând într-un nou ciclu de servire.
Spațiul de depozitare este spațiul în care sunt depozitate mărfurile pe care restaurantul le achiziționează. În acest spațiu sunt amenajate câteva dintre încăperile anexe bucătăriei și anume: depozitul de legume(sunt depozitate alimente în stare proaspătă sau conservată), depozitul de băuturi dar și depozitare frigorifică. Spațiile sunt aerisite corespunzător, creându-se condițiile benefice pentru păstrarea diferitelor tipuri de alimente.
Grupuri sociale pentru clienți, aceste grupuri sunt compartimentate cu cabinete speciale pentru femei și pentru barbați și întotdeauna sunt într-o stare de curățenie impecabilă. Grupurile sociale au în dotare următoarele: scaune wc, chiuvete, distribuitoare de săpun lichid, uscătoare de mâini, suporturi pentru hârtie igienică, port-prosoape, substanțe odorizante etc. În interiorul acestor spații este asigurată o ventilație continuă. Pardosela și pereții sunt realizate din gresie, faianța iar tavanul din materiale lavabile. Cabinetul pentru femei are nuanțe alb-roșu, iar cel pentru bărbați alb cu albastru.
Vestiare și grupuri sanitare pentru personal, vestiarelele personalului sunt separate pentru femei și barbați, fiecare având dulapuri separate. Alături de vestiare sunt amplasate grupurile sanitare, spălătoarele și dușurile destinate personalului. Ambele beneficiază de o curațenie perfecta, fiinde dotate cu necesarul corespunzător: ventilație continuă, săpun, prosoape, substanțe odorizante etc. Băile sunt asemănătoare grupurilor sociale pentru clienți deoarece sunt realizate din aceleași materiale.
Descrierea serviciilor oferite clienților
În ceea ce privește unitățile de alimentație acestea sunt împărțite în două: alimentație colectivă (cantinele) și alimentație pentru colectivități (unități de alimentație hotelieră și unități de alimentație ”independente”), cea din urmă cuprinzând la rândul ei alimentația rapidă de tip fast-food și alimentația comercială unde preparatele sunt servite la masă. În funcție de această clasificare restaurantul analizat se încadrează în alimentația comercială deoarece dispune de ospătari care le stau la dispoziție clienților și îi servesc, asta după ce ei își exprimă dorința pentru ceea ce doresc.
Figura 3.1. Populația județului Buzău la recensăminte
Figura 3.2. Veniturile populației
Având în vedere cele două grafice observăm privind primul grafic referitor la populația județului Buzău tendința de continuă scădere a populației începând cu anul 1992 acest lucru deoarce după 1990 interdicțiile cu privire la controlul sarcinii și avortului au fost anulate . O altă problemă pusă în discuție la nivel mondial este creșterea mortalității care și în țara noastră este o adevărată problemă. Cea de-a treia problemă care a cauzat scăderea numărului populației a fost și creșterea numărului de emigranți.
În ceea ce privește graficul nr. 3.2. observăm că veniturile populației cresc începând cu anul 2000 numai că aceasta se datorează creșterii prețurilor pentru produsele și serviciile oferite populației, această creștere nu este semnificativă, nefiind simțită de către consumatori.
Este de remarcat faptul că există un decalaj foarte mare între România și țările membre ale Uniunii Europene deoarece aceasta se află pe ultimul loc în ceea ce privește acest ultim indicator.
Acești doi indicatori care au fost studiați mai sus au un impact foarte mare asupra întregii economii dar în cazul acesta privind activitatea restaurantelor are o influență pe care o resimt acestea în mod deosebit.
Din cauza numărului tot în scădere de locuitori și a ”sărăciei” care planează în ultima perioadă, majoritatea oamenilor se rezumă la satisfacerea nevoilor de bază și procurarea la cele mai mici prețuri a hranei, ceea ce conduce la scăderea numărului de clienți în restaurante deoarece prepararea hranei acasă determină costuri mai scăzute. Dar pe de-o parte tendința este de creștere a clienților care preferă să ia masa în restaurante deoarece timpul este cel mai nou ”dușman” iar acesta nu este niciodată îndeajuns, ceea ce determină ca oamenii să ia masa în oraș.
Importanța pe care o acordă oamenii petrecerii timpului liber este un beneficiu pentru restaurantele care oferă un mediu relaxant pentru clienții săi deoarece aceștia aleg restaurantele ca punct de întâlnire între prieteni, întâlniri de afaceri precum și de petrecere a unor evenimente importante din viața lor.
Încă de la înființarea restaurantului obiectivul principal al acestuia a fost de a satisface pe deplin toate exigențele gastronomice ale clienților. Potrivit unor studii realizate în ultimii ani de către Agenția de monitorizare a tendințelor în consum putem observa că preocuparea oamenilor privind o alimentație sănătoasă și hrănitoare este în creștere. În urma acestor studii piața restaurantelor în județ a crescut și încă se mai prevăd îmbunătățiri și pentru anii următori. Chiar dacă în ultima perioadă a crescut concurența restaurantul Pizza Marina a rămas în top pe tot parcursul acestor ani de activitate deoarece și-a menținut un anume nivel de calitate. Tot timpul a reușit să atragă și să satisfacă pretențiile clienților prin varietatea produselor culinare și sortimentelor de băuturi disponibile. Pentru consumator, corespunde calitativ acel produs care prezintă același nivel de satisfacție cumpărat la perioade diferite.
Acest restaurant oferă oportunitatea de a servi preparate din bucataria italiană: atât specialități renumite cât și preparate tradiționale românești. Varietatea culinară dar mai ales preparatele cu specific italian se datorează bucătarului șef, maestru în arta culinară de naționalitate italiană și care are o vastă experiență în domeniu de peste 25 de ani. În ceea ce privește tipul, restaurantul ”Pizza Marina” este un restaurant clasic și asta deoarece asigură serviciile micului dejun complet, dejunului, cinei, mesei organizate. De asemenea oferă un sortiment larg de preparate culinare precum: gustări calde și reci, preparate lichide calde, mâncăruri pe bază de carne, legume, produse de cofetărie, patiserie, înghețată, fructe, băuturi alcoolice și nealcoolice si țigări. Meniul este întocmit de către conducerea unității astel încât să acopere necesarul fiziologic pentru o perioadă de timp, să țină cont de asocierea tuturor grupelor de alimente iar servirea mâncărurilor la aceeași masă să se facă într-o anumită ordine care să aibă un efect poziv asupra digestiei.
Restaurantul este renumit datorită artei culinare italiene și anume faimoasele rețete de pizza, focaccia, rețetele colorate cu paste sau rețete cu fructe de mare însa secretul reușitei rețetelor constă în asocierea preparatelor cu diferite condimente ce conferă gustul unic al produselor servite . Atât la pizza cât și la paste întâlnim o gamă largă de sortimente făcute doar din ingrediente naturale și de cea mai bună calitate, acestea fiind preparate după rețete tradiționale italiene. Pe langă aceste mâncăruri italiene mai întâlnim și o gamă largă de preparate pe bază de carne: carne de pui, carne de porc, și carne de vită dar și mâncăruri pe bază de legume (vegetariene). De asemenea clienții sunt îndulciți cu diferite deserturi dintre care cele mai solicitate sunt vestitele Clătite Buzoiene cu miere și nucă dar și Papanașii cu dulceață și smântană deveniți renumiți în Buzău datorită gustului deosebit dar și modului de prezentare.
Asocierea serviciului de alimentație publică oferit cu decorațiile interioare, atmosfera și profesionalismul personalului constituie un portofoliu de avantaje în raport cu celelalte restaurante existente în orașul Buzău.
În domeniul alimentației publice calitatea produselor este foarte importantă dar nu suficientă deoarece calitatea include și calitatea serviciilor oferite, acest lucru suplimentează criteriile de apreciere ale consumatorilor cu alte caracteristici precum: încredere, competență, comunicare, cunoașterea și înțelegerea clienților.
Serviciile pe care restaurantul PIZZA MARINA le pune la dispoziția clienților sunt urmatoarele:
1. Servicii de alimentație publică pentru clienții obișnuiți ai restaurantului;
2. Servicii de catering oriunde în interiorul județului;
3.Organizarea anumitor evenimente precum: mese festive, banchete, zile onomastice, etc.
1. Servicii de alimentație publică pentru clienții obișnuiți ai restaurantului:
În ceea ce privește servirea consumatorilor în cadrul restaurantului, clientul se întâlnește față în față cu personalul specializat, care va încerca să satisfacă toate nevoile acestuia. În urma acestei întalniri pot fi observate de către client caracteristicile de calitate pe care personalul le presteaza.
Etapele care trebuiesc urmate pentru a beneficia de serviciile oferite de restaurantul ”Pizza Marina” sunt foarte simplu de urmat asta deoarece nu s-ar preta ca pentru o masă servită în oraș demersurile să fie prea grele de urmat.
Clientul ia la cunoștință informații că există acest restaurant, că oferă anumite servicii și un anumit mediu. Informațiile sunt acumulate de la clienții existenți ai restaurantului care sunt cei mai de încredere atunci când vine vorba de marketing deoarece ei au beneficiat de acele servicii și sunt mai credibili, din diverse surse prin care restaurantul se face cunoscut sau prezintă anumite oferte (aici incluzând și internetul, existența site-ului web).
Următorul pas este acela când clientul se hotărăște să meargă să servească masa la restaurant. Pentru a se asigura că va avea o masă disponibilă clientul ar trebui să facă o rezervare online sau telefonică. În momentul în care ajunge la restaurant clientul este întâmpinat cu zâmbetul formal și cu formulele de salut adecvate perioadei de zi (”bună dimineața”,”bună ziua”,”bună seara”, “bine ați venit” sau “bine ați revenit”). Apoi clientul este condus la masa care îi corespunde sau către una pe care acesta o dorește conform numărului de consumatori și este ajutat să se așeze la masă. Meniurile se aduc în număr exact și se înmânează în parte fiecăruia, deschise, pe partea dreaptă . Acestea cuprind totalitatea preparatelor existente în unitate și oferă clienților posibilitatea să-și alcatuiască un meniu după preferințele și gusturi ,ținând cont și de mijloacele lor financiare și de timpul de care dispun. Clientul este lăsat să îl studieze sau la cerere ospătarul poate interveni pentru a face recomandări cu privire la unele preparate noi și pentru a informa în mod corect despre calitățile nutritive, componența și procesul tehnologic de preparare a acestora. După ce clienții au fost informați despre numărul, varietatea, conținutul, procesul tehnologic și alte aspecte privind preparatele și băuturile existente în unitate și care pot fi servite, chelnerul primește comanda. În timpul primirii comenzii chelnerul trebuie să-și noteze pe un carnețel toate preparatele și băuturile solicitate de client,trebuie să fie calm și politicos. Ceea ce a comandat clientul sosește în aproximativ 30 de minute și acest lucru deoarece toate preparatele sunt proaspete și se realizează pe loc, dar mai întâi acestuia îi sunt servite băuturile care nu necesită mult timp de preparare mai ales că unele sunt deja realizate. In timpul mesei ospatarul trebuie sa stea in sala pentru a interveni la timp in cazul in care clientul doreste ceva. În cazul în care clientul nu este mulțumit de un anumit lucru, acesta se poate adresa celui care l-a servit iar dacă acesta nu poate rezolva problema, managerul de restaurant se prezintă la cererea clientului. Această problemă este întotdeauna rezolvată în favoarea clientului deoarece un client care pleacă nemulțumit va atrage de partea lui foarte mulți alți clienți existenți dar și potențiali clienți.
După ce a consumat ceea ce a comandat, clientului i se furnizează nota de plată iar acesta alege posibilitatea plății care poate fi cash, cu bonuri valorice (Gusto Pass) sau cu cardul, cea de-a doua opțiune fiind într-o creștere uimitoare în ultima perioadă, mai mult de 100%. Acest lucru a fost posibil deoarece a crescut încrederea consumatorilor în ceea ce privește utilizarea echipamentelor care din punctul lor de vedere nu sunt atât de sigure. Un avantaj pe care îl mai au clienții dar aici referindu-mă la cei fideli este oferirea unui card de fidelitate care le oferă avantajul de a dispune de o reducere de 10% din prețul final al notei de plată iar în cazul în care ziua de naștere doresc să o sărbătorească la restaurant beneficiază de 15% reducere.
La plecare clienții sunt însoțiți până la ieșirea din restaurant și sunt salutați cu formulele de rămas bun adecvate perioadei de zi. Clienții rămân cu impresia creată până în acel moment, impresie care îl va urma pe el dar va fi împărtășită și mai departe unor alți prieteni care ar putea deveni clienții acestui restaurant.
Pentru cei care servesc masa în restaurant și nu în afara acestuia pe bază de comandă online sau telefonică sunt puse la dispoziție și o serie de evenimente care au loc în anumite zile speciale (în perioada sărbătorilor de iarnă clienții au fost încântați în fiecare seară de colinde fredonate de un grup de copii) precum și de seara care este dedicată în special persoanelor pasionate de magie cărora le este asigurată o seară alături de David Dan care oferă spectacole de iluzionism și mentalism.
Această seară specială este cea de vineri iar observația care a reieșit după câteva seri specifice a fost aceea că există clienți care vin în restaurant în seara de vineri special pentru a participa la acest spectacol.
Din dorința de a se diferenția pe piața din județul Buzău și de a satisface cât mai mult nevoile clienților această firmă a fost prima care a implementat și o activitate virtuala, aceasta fiind în anul 2008. La început această perioadă de tranziție a fost una destul de dificilă, deoarece angajații trebuiau să se adapteze și la acest mediu. Acestă perioadă a fost dificilă atât pentru angajați cât și pentru unii oameni deoarece nu aveau prea mare încredere în sistemul de comandă online. Acum o data cu dezvoltarea internetului și cu creșterea încrederii în acest sistem numărul clienților care comandă online a crescut considerabil.
Pornind de la zicala ”dacă nu ești pe internet nu exiști” se observă că deținerea unui site este absolut obligatorie pentru a putea dezvolta o afacere care există în mediul tradițional.
De la această idee s-a pornit și atunci când a fost vorba de realizarea site-ului pentru firma S.C. MARINA GENERAL COMPANY S.R.L. numai că nu s-a dorit un site care avea doar funcția de informare ci mult mai mult și anume posibilitatea de a comanda produsele dorite. Astfel primul restaurant din județul Buzău care deținea un site cu toate aceste funcționalități era Pizza Marina.
Știind foarte bine că pe măsură ce timpul trece, promovarea este tot mai importantă iar pe lângă metodele clasice cea care a devenit foarte utlizată este cea prin intermediul unui site deoarece tot mai multă lume folosește internetul ca sursă de informare iar prezența firmei pe internet asigură o mai mare posibilitate de găsire a acesteia.
2. Servicii de catering oriunde în interiorul județului:
Al doilea tip de serviciu pe care unitatea îl oferă clienților este cel de catering, deoarece firma dorește să ofere clienților același răsfăț culinar nu doar în cadrul restaurantului, ci și acasă, la școală, la locul de muncă, sau la orice alt eveniment. Acest serviciu de catering se adresează companiilor, instituțiilor, dar si persoanelor fizice asigurând prospețimea și calitatea preparatelor dorite. Pentru a beneficia de acest serviciu restaurantul pune la dispoziția clienților două modalități de comandă și anume cea prin intermediul site-ului dar și cea prin comandă telefonică, clientul având la dispoziție două numere de telefon unul fix și unul mobil.
În ceea ce privește ”munca” depusă de clienți pentru a avea produsele la ei acasa sau oriunde prin intermediul comenzii online este destul de simplă și anume clientul intră pe site și trebuie să se înregistreze sau să-și creeze un cont deoarece fără deținerea unui cont pașii următori nu se pot realiza iar anumite informații nu sunt disponibile în lipsa acestuia. Dupa ce și-a creat contul clientul poate vizuliza meniul catering și se poate decide asupra a ceea ce dorește a comanda.
Pentru a fi preluată, comanda trebuie însotită de anumite date precum:
– În cazul persoanelor fizice sunt necesare date referitoare la nume, prenume, adresa de reședintă sau adresa la care se dorește livrarea comenzii și un număr de telefon la care sa puteți fi contactat pentru confirmarea comenzii.
– Pentru persoanele juridice: numele complet al firmei, adresa sediului social, cod fiscal, număr de inregistrare la Registrul comerțului și contul bancar(toate aceste date sunt obligatorii pentru emiterea facturii fiscale).
Comanda minimă trebuie să fie de 22 de lei, astfel că această informație precum și altele sunt afișate în dreptul coșului de cumpărături. Dupa lansarea comenzii clientul este telefonat pentru a confirma comanda. Din momentul confirmării comenzii produsele sunt livrate în cel mai scurt timp, durata medie de livrare este de 30 de minute. Atât comenzile telefonice cât și cele online se pot face zilnic între orele -. În funcție de mâncarea livrată, restaurantul oferă cea mai potrivită soluție în ambalare și modul de transport, astfel tacâmurile și ambalejele pentru transportul alimentelor îndeplinesc anumite condiții de comportament la temperaturi înalte și solicitări mecanice. Produsele sunt livrate în caserole de diferite tipuri (polipropilenă, polistiren expandat, aluminiu) iar pentru mâncărurile care necesită etanșeitate se folosec produse de ambalat ermetice iar pentru pizza se folosesc cutii. Ingredientele la plic se ambalează diferit și anume pentru ingredientele uscate (zahar, sare, piper) se folosește hârtia cu polietilena iar pentru tot ce este umed (muștar, sos, maioneză, dressing) se folosește pet laminat cu polietilenă. Tacâmurile sunt de unică folosință și împreună cu acestea firma livrează și șervețele. Toate sunt personalizate cu emblema restaurantului și date ce caracterizează firma, adresa juridică și numere de telefon.
Livrarea se face cu ajutorul mașinii de către unul dintre cei 6 distribuitori pe care firma îi pune la dispoziție, aceasta este doar în municipiul Buzău și este gratuită.
În ceea ce privește plata pentru comenzile online, aceasta se poate face doar cash sau cu cardul. Nu s-a implementat și posibilitatea de a realiza plata online deoarece este destul de costisitoare și pentru firmă iar încrederea că ar exista persoane care ar realiza plata în acest mod este foarte mică.
Clientul prin intermediul acestui site beneficiază și de posibilitatea de a-și da cu părerea sau de a reclama anumite lucruri de care a fost nemulțumit iar acestea vor deveni un punct de plecare în ceea ce privește îmbunătățirile ulterioare.
Prospețimea și calitatea produselor, dimensiunea porțiilor, exactitatea la preluarea comenzilor și punctualitatea la livrarea lor, precum și personalul care a intrat in contact direct cu clienții a făcut ca acest serviciu să fie foarte solicitat și totodată să prezinte un avantaj in fața prestatorilor de asftel de servicii.
3. Organizarea anumitor evenimente precum: mese festive, banchete, zile onomastice.
Pe langă serviciul de servire a mesei în mod direct în incinta restaurantului și catering în cazul acestui tip de restaurant mai sunt oferite și servicii suplimentare care vizeză organizarea de anumite evenimente care pot avea loc în cadrul restaurantului precum banchete, zile onomastice, mese festive etc.
În cazul restaurantului ”Pizza Marina” aceste servicii sunt oferite de câte ori clientul dorește iar surprizele din partea organizatorilor vor fi mereu pe măsură. Pentru a petrece un eveniment special în cadrul acestui restaurant clientul trebuie să facă o rezervare, aceasta fiind cu cel puțin 7 zile înainte de eveniment. În momentul în care se face rezervarea trebuiesc stabilite detalii referitoare la: evenimentul care va avea loc, ziua, ora la care se va incepe, numarul de persoane care vor participa dar și alte mențiuni cum ar fi meniul sau aranjamentul din sala de restaurant care va fi diferit pentru fiecare eveniment în parte . Cu ceva timp înainte de sosirea clientâților personalul începe să asigure condițiile necesare desfășurării evenimentului și anume aranjarea meselor în salon(mise-en-place). Prin aranjarea meselor în salon se înteleg toate operațiile începand de la aerisirea salii, ștergerea prafului, fixarea meselor, fixarea moltonului pe mese, aducerea fețelor de masă și așezarea pe mese, dar și aducerea și așezarea farfuriilor, a tacâmurilor, a paharelor și a șervețelelor.
O dată terminată această activitate atât salonul cât și personalul este pregătit pentru întâmpinarea consumatorilor.
Alte elemente referitoare la managementul calității
Resursele umane
Succesul acestei afaceri se datorează și calității resurselor umane, de aceea în momentul recrutării angajatorii au fost exigenți cu privire la persoanele care doreau să practice această meserie.
Servirea clienților presupune multiple exigențe deoarece beneficiarii de aceste servicii trebuie să găsească în restaurant amabilitate, ambianță placută, o atmosferă de destindere și recreare. Criteriile de bază de la care s-a pornit recrutarea celor care își doreau o meserie în acest domeniu au fost: cunoașterea limbii engleze și a altei limbi de circulație internațională(italiana), să corespundă ca pregătire fișei postului și să aibă un profil profesional plăcut: flexibilitate, atitudine pozitivă, amabilitate și adaptabilitate, aptitudini de socializare și comunicare.
În prezent restaurantul analizat are 40 de angajați pe categorii profesionale și anume:
– personal de servire: 2 șefi de sală, 2 șefi bucătari, 6 bucătari, 3 barmani, 12 ospătari, 6 distribuitori, 2 doamne meniul zilei;
– personal auxiliar 2 fete care răspund la telefon, 1 magazioner, 2 muncitori necalificați (femei de serviciu), 1 referent economic și 1 magician;
– personal tehnic 1 tehnician controlul calității.
Responsabilitățile și îndatoririle fiecăruia dintre angajați sunt prevăzute în fișa postului. Majoritatea angajaților au o vechime medie de 10 ani. De cele mai multe ori angajații nu sunt loiali unei unități datorită prestigiului pe care aceasta o are pe piată, ci sunt loiali felului în care ei se simt acolo. O dată știut acest lucru unitatea a încercat să rețină și să fidelizeze angajații valoroși prin oferirea de recompense, acestea sunt atât directe cât și indirecte. Recompensele directe pe care unitatea le oferă pentru activitatea depusă sunt reprezentate de salariul de bază apoi în perioada sărbatorilor cât și în zilele de naștere se acordă prime. Cele indirecte se referă la avantajele sociale precum asigurare medicală și de pensie, dar și la avantajele suplimentare cum ar fi reducerea de 50% la mesele servite în cadrul restaurantului.
Relațiile cu clienții
Restaurantul și-a atras clienții prin oferirea unor servicii de calitate, cu punctualitate și prețuri accesibile. De aceea segmentul de consumatori căruia se adresează unitatea este reprezentat de toate vârstele, începând cu copii de la 4 ani până la oameni în vârstă. Totuși piața țintă a întreprinderii o constituie persoanele cu vârsta de peste 20 de ani.
Firma își desfășoară activitatea de restaurant de aproximativ 15 ani datorită clienților fideli care au avut și încă au un rol foarte important în dezvoltarea afacerii deoarece aceștia reprezintă cel mai puternic avantaj competitiv.
Drept mulțumire pentru încrederea acordată și pentru fidelitatea dovedită restaurantul analizat a inițiat un program de fidelitate numit Pizza Marina – Card de fidelitate.
Prin aderarea la acest program, clienții fideli pot beneficia de următoarele avantaje: discount-uri de 10 % la preparatele din meniul restaurantului, informații rapide despre preparate, meniuri noi, promoții și oferte speciale, prioritate la mesele rezervate și livrarea mâncării la domiciliu în anumite condiții.
Promoțiile și ofertele puse la dispoziția tuturor clienților sunt următoarele:
-Meniul zilei care pune accentul pe preț și care este foarte solicitat în ceea ce privește livrarea la domiciliu;
-Oferte de vară care sunt disponibile în fiecare zi de joi (Joia Pizzei, Joia Grătarului, etc.) produsele respective fiind la jumătate de preț;
– Sf. Maria cei care sărbătoresc ziua numelui în restaurant au reducere 20%;
– Pizza Zilei- reducere la pizza zilei;
-Meniuri speciale, acestea cuprind meniu pentru o masă și cu desertul inclus;
-Pentru a face postul Paștelui mai ușor a introdus și un meniu de post care cuprinde preparate din soia și legume.
Alte beneficii pentru clienți:
-În fiecare zi de vineri se realizează un spectacol la care vedeta este un magician. În acest caz sunt clienți care vin special pentru a vedea acest spectacol;
-În anumite zile cu tematică le este oferit clienților un mic simbol (Ziua Femeii-o floare);
-În zile deosebite cum sunt cele din preajma sărbătorilor clienții sunt întâmpinați cu colindători care îi încântă toată seara. De asemenea și restaurantul este împodobit creând astfel o atmosferă de sărbătoare.
În plus, un aspect foarte important este reprezentat de întreg universul relațiilor clientului cu unitatea. În acest sens secretul unei bune relații cu clienții stă în comunicare, cu ajutorul acesteia se asigură o vizibilitate clară și distinctă în fața clienților și a concurenților. Relațiile cu clienții se bazează pe înțelegerea și satisfacerea doleanțelor și exigențelor acestora. În cazul în care un client este nemulțumit de un anume serviciu se poate adresa direct celui care l-a servit iar dacă problema nu se poate rezolva, managerul de restaurant se prezintă la cererea clientului și problema se va rezolva întotdeauna în favoarea acestuia. Dacă doresc, clienții pot trimite un comentariu sau o sugestie pe site-ul restaurantului la rubrica contact, iar acolo vor găsi un formular pe care îl pot completa.
3.2. Analiza din perspectiva calității – studiu comparativ cu alte două restaurante
Într-un sector atât de dezvoltat cum este cel al restaurantelor este normal ca mulți antreprenori să-și facă apariția iar firmele să-și implementeze anumite strategii concurențiale pentru a se putea distinge de concurență prin avantajele de care dispun. Pentru a putea face față condițiilor create de mediul concurențial firmele trebuie să-și analizeze concurenții și să acționeze în așa fel încât strategia pe care o adoptă să fie una care va aduce o valoare importantă firmei.
Pentru a evidenția tot mai mult calitatea activității prestate de către S.C. MARINA GENERAL COMPANY S.R.L. am ales a o compara cu alte două restaurante din județul Buzău și anume Restaurantul Boema și Restaurant Pik-Nik.
Restaurantul Boema este o locație cu tradiție, situată în centrul orașului și mai exact adresa este Piața Daciei, Buzău. Aceasta este locația multor amintiri deoarece copilăria multora dintre noi a fost marcată de cofetăria de odinioară care avea cele mai bune prăjituri dar și cele mai bune sucuri. Restaurantul și-a păstrat autenticitatea chiar dacă acum este mult modernizat iar în interior este un aer boem, dar cochet. Restaurantul dispune de un spațiu generos oferind clienților atât intimitatea unei cafenele, eleganța unui restaurant precum și simplitatea unei terase.
În cadrul acestui local clienții își pot începe o dimineața perfectă savurând o cafea bună și citind știrile zilei, pot lua prânzul sau cina împreună cu prietenii sau pot savura doar un desert deosebit. Clienții își pot alege propriul meniu dintr-o listă de ciorbe și desigur de felul doi și garnituri, toate fiind la același preț. Pune la dispoziția clienților o serie de sortimente de băuturi precum apă, bere, suc sau vin pe care le oferă gratis celor care iau cina în această locație.
Acest restaurant se ocupă și de organizarea evenimetelor importante din viața fiecăruia cum ar fi: nunți, botezuri, aniversări, traininguri, seminarii, etc.
Din dorința de a crea o atmosferă placută și de distracție în fiecare seară este pregătit un program muzical deosebit. Formația Costeluș de la Buzău oferă un program artistic, live alcătuit din toate genurile de muzică.
Restaurantul Pik-Nik se află pe strada Victoriei nr. 7, Buzău, deși este amplasat în centrul orașului poate fi puțin mai greu de observant deoarece strada pe care se află este puțin mai “ascunsă” . Primul contact cu acesta ne duce cu gândul la o grădină, acest lucru deoarece restaurantul dispune și de o grădină care este plină cu flori care de care mai ademenitoare cu mirosul lor. În cazul în care clienții sunt încântați de această priveliște pot servi masa și în aer liber deoarece localul dispune și de două terase una la nivelul solului iar una la etaj. Stilul interior este rustic, aproape totul fiind construit din cărămizi, lemn și fier forjat. Mesele și scaunele în acest caz aduc o notă modernă restaurantului deoarece sunt realizate din piele. Tablourile care exprimă diverse scene, animale, flori sau imagini vechi în alb și negru atrag atenția asupra lor.
Acest restaurant oferă clienților un loc unde se pot distra cu prietenii, relaxa cu famila sau pot beneficia de anumite evenimente organizate în cadrul restaurantului. Restaurantul Pik-Nik îmbină tradiția mâncărurilor românești cu arta culinară internațională.
Pentru că masa de prânz este foarte importantă pentru fiecare persoană dar este mai greu de servit așa cum trebuie mai ales atunci când ești la serviciu, acest restaurant oferă consumatorilor și livrarea mâncărurilor la domiciliu.
În cele ce urmează am realizat o analiză SWOT pentru cele trei restaurante care cuprinde punctele tari și punctele slabe dar și oportunitățile și amenințările existente pe piață, la un moment dat.
Tabel 3.1.
Analiza SWOT a celor trei restaurante din perspectiva calității
Tabel 3.2.
Tabel 3.3.
Tabel 3.4.
În tabelele de mai sus am realizat o listă a caracteristicilor pozitive și negative ale celor trei restaurante dar și oportunitățile și riscurile care derivă din mediul extern. Astfel cunoașterea și identificarea punctelor tari și a oportunităților pe piață permite o planificare mai riguroasă a activității și oferă șansa de a înlătura din timp unele situații neprevăzute, care influențează negativ veniturile societății. Rolul managementului este de a armoniza părțile tari și oportunitățile încercând să minimalizeze efectul amenințărilor și a punctelor slabe.
În urma acestei analize putem observa că fiecare dintre aceste restaurante are atuurile și oportunitățile lui dar prezintă și puncte slabe sau elemente de risc care odată evidențiate pot fi îmbunătățite. Putem observa că între restaurantele analizate concurența este simțitoare deoarece acestea oferă aproximativ aceleași servicii de alimentație publică, însă atunci când vine vorba de servirea unei mese la restaurant clienții devin exigenți cu privire la câteva elemente.
Elementele pe care clienții le consideră a fi cele mai importante în alegerea unui restaurant sunt: localizarea restaurantului, calitatea preparatelor, igiena localului, prețul, calitatea servirii, ambianța, detaliile restaurantului, aglomerația din restaurant, meniul și timpul petrecut până la onorarea comenzii.
Localizarea restaurantului are o influență foarte mare asupra succesului pe piață precum și asupra modului în care concurează companiile astfel că acesta are rol în determinarea productivității și mai ales intervine asupra creșterii acesteia.
Calitatea preparatelor reprezintă cel mai important criteriu atunci când vine vorba de alegerea unui restaurant, este absolut esențial ca ingredinetele folosite să fie proaspete și să se respecte procesul tehnologic.
Igiena localului, dacă locația este pe gustul consumatorilor , atunci un alt aspect important este curățenia restaurantului, întrucât aceasta are un rol important în petrecerea timpului în acel spațiu. Dacă locația nu este curată acest lucru poate să creeze o stare de disconfort, de aceea este important ca atât sala de servire cât și toaletele să fie unele curate.
Prețul în general, nu este factorul dominant în alegerea unui restaurant dar nu poate fi nici neglijat deoarece poate spune multe lucruri despre acel produs. Dacă restaurantul practică prețuri ridicate nu înseamna neapărat și cea mai bună calitate, poate fi vorba doar de imaginea de marcă. Dar și un preț mai scăzut poate însemna o calitate mai puțin bună a preparatelor sau a serviciilor oferite.
Calitatea servirii contituie un factor decisiv în satisfacerea și fidelizarea clientului. O servire de calitate nu se referă doar la modul în care se aduc farfuriile și băuturile la masă , ci se axează și pe modul în care chelnerii îi pot face pe clienți să se simtă. O ținută îngrijită și un comportament plăcut și amabil oferit de personalul restaurantului influențează în mod pozitiv opinia consumatorilor și îi va determina să revină.
Ambianța este și ea importantă atunci când trebuie să recunoști dacă un restaurant este bun sau nu. Aceasta este determintă de mai mulți factori precum: lumina, mirosul, temperatura interioară, muzica, atmosfera, calitatea finisajelor interioare, asigurarea intimității etc.
Detaliile unui restaurant contează într-o proporție semnificativă pentru atragerea și menținerea clientelei, deoarece un restaurant bun pune preț pe detalii. Aceste detalii fac referire la: calitatea mobilierului din restaurant, felul în care sunt aranjate mesele, dacă tacâmurile și farfuriile sunt ordonate corect dar și modul în care te servește chelnerul
Aglomerația din restaurant, constituie un element important pentru unii dintre consumatori iar pentru alții acest aspect poate fi supărător. Acei clienți care preferă resturantele aglomerate consideră acel restaurant ca fiind unul foarte bun în care se mănâncă bine la un preț rezonabil iar calitatea serviciilor este una ireproșabilă. Din cealaltă categorie de consumatori fac parte clienții care asociază aglomerația cu un timp mare de așteptare până onorarea comenzilor, lipsa intimității sau un nivel de zgomot deranjant.
Meniul reprezintă oglinda fiecărui restaurant, de aceea trebuie să fie pe un anumit specific dezvoltat frumos și variat. Este un instrument de marketing eficient, de aceea trebuie foarte bine pus în valoare prin prezentarea tuturor ingredientelor folosite la realizarea preparatelor alături de imagimi demonstrative.
Timpul petrecut de când ai comandat până la venirea comenzii are un rol important în alegerea unui restaurant. Un timp prea scurt nu e tocmai bine deoarece înseamnă că mâncarea este gata preparată, iar un timp foarte mare poate fi asociat cu un număr insuficient de personal în bucătărie.
În cele ce urmeză voi prezenta care este clasamentul în ceea ce privește cele zece elemente analizate mai sus. Pentru a afla ponderea fiecărui element am aplicat matricea ponderilor cu ajutorul căreia aceste caracteristici sunt comparate între ele două câte două într-un mod subiectiv, conform tabelului 3.5.
Tabel 3.5.
Matricea ponderilor – comparație bilaterală
Legendă: 1,0 punct =>criteriu mai important;
0,5 puncte => aceeași importanță;
0,0 puncte => criteriu mai puțin important.
După ce am aflat ponderea fiecărui element, am folosit un sistem de punctare de la 1 la 3 fiind cea mai bună notă, 2 fiind nota medie, iar 1 fiind cea mai proastă. Pentru fiecare element am înmulțit ponderea cu punctele acordate, în urma acestei înmulțiri a rezultat o anumită valoare, aceste valori le-am adunat pe coloană, iar fiecare restaurant a obținut astfel un punctaj diferit. Aceste calcule sunt prezentate în tabelul 3.6.
Tabel 3.6.
Matrice de evaluare a celor trei restaurante
Observăm că restaurantul care a obținut cel mai mare punctaj este Pizza Marina, acesta se află pe primul loc în viziunea consumatorilor deoarece este foarte ușor de găsit, aspectul curat și îngrijit al restaurantul dar și al personalului oferă siguranța că mâncarea a fost gătită în cele mai bune condiții iar prețul este pe măsura calității.
Cel mai mic punctaj a fost obținut de restaurantul Boema, deși localizarea este foarte bună în centrul orașului faptul că nu sunt oameni la mese spune multe lucruri despre acesta și anume calitatea servirii lasă de dorit prin lipsa de personal ceea ce implică și un timp mare de așteptare până la venirea preparatelor și de asemenea lipsa detaliilor care dau o importanță semnificativă în alegerea unui restaurant lipsește.
Punctajul obținut de restaurantul Pik-Nik este unul destul de bun și acest lucru deoarece aspectul exterior pe care grădina acoperită și în permanență plină de flori și iarbă verde atrage foarte mulți clienți, accentul pus pe detalii poate fi ușor de observat ceea ce înseamnă că și preparatele sunt realizate cu foarte multă atenție și mult bun gust.
CAPITOLUL 4. CONCLUZII ȘI PROPUNERI
4.1. Concluzii
Pe parcursul acestei lucrări am analizat aspectele care caracterizează calitatea și anume că ceea ce se întâmplă astăzi se datorează activităților care au avut loc în trecut și că totul a avut un început iar lucrurile au parcurs un făgaș și o traiectorie avantajoasă pentru toată lumea. În trecut termenul de calitate era considerat doar o simplă caracteristică ce însemna lucruri bine făcute, iar acum acest termen este esențial deoarece are un aport foarte mare atunci când se referă la succesul unei firme pe piață.
În domeniul alimentației publice concurența este destul de mare iar datorită acestui fapt atât managerii cât și angajații firmelor ar trebui să aibă tot interesul să ofere pe piață doar produse și servicii de calitate maximă la prețuri cât mai mici astfel încât să-și poată păstra clienții și să câștige noi clienți în scopul creșterii continue a cifrei de afaceri, aprofitului și a segmentului de piață. Pentru a comercializa produse și servicii de calitate managerii și angajații firmei ar trebui să vrea să poată și să știe să realizeze calitatea, să o evalueze și o îmbunătățească permanent.
Pentru ca orice firmă să ofere clienților săi doar servicii de calitate este necesar ca, înainte de prestarea acestor servicii să fie cunoscute complet și corect cerințele clienților, iar după furnizarea lor, să fie cunoscute cât mai bine reacțiile acestora.
În urma analizei realizate în domeniul alimentației publice și mai exact asupra unei firme care oferă servicii de alimentație în restaurant dar și catering precum și datorită comparației cu alte două firme care oferă aproximativ aceleași tipuri de servicii, am constatat mai multe aspecte care oferă o viziune clară asupra calității în acest domeniu.
Ceea ce am remarcat în privința restaurantului Pizza Marina este faptul că serviciile pe care firma le oferă sunt foarte solicitate de către consumatori, dat fiind și faptul că restaurantul are o vechime de aproximativ 15 ani. De-a lungul timpului restaurantul și-a păstrat clienții dar a și câștigat alții noi deoarece a ținut cont, în ceea ce privește calitatea, diversitatea dar și prețul, de nevoile, cerințele și așteptările clienților sau consumatorilor lor.
În ceea ce privește activitatea pe care o desfășoară ceilalți doi concurenți, am remarcat că aceștia pun accentul pe design, calitatea preparatelor precum și ambient, elemente pe care clientul le percepe în mod diferit și care îl pot influența în decizia cu privire la alegerea pe care o va lua.
În concluzie, calitatea este principalul factor care determină succesul unei companii pe piață.
4.2. Propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor și creșterea satisfacției clienților
În acest ultim capitol am realizat câteva propuneri pentru îmbunătățirea serviciului de alimentație publică și creșterea satisfacției clienților în restaurantul Pizza Marina. Toate aceste modalități de îmbunătățire propuse se bazează pe considerente personale.
1. În primul rând propun să se mențină la același nivel de calitate prestația personalului angajat.
2. Primă problemă pe care am observat-o se referă la faptul că în cadrul grupului sanitar există doar câte o toaletă, una pentru femei și cealaltă pentru barbați iar atunci când restaurantul este plin, clienții sunt nevoiți să aștepte destul de mult. Pentru acest lucru propun mărirea grupurilor sanitare.
3. Consider că o altă problemă ar putea fi programul de funcționare prea scurt, acesta fiind zilnic la dispoziția clienților, între intervalul -. Astfel sunt de părere că ar trebui măcar în zilele de week-end sau de sărbători legale programul de funcționare al restaurantului să fie prelungit cu câteva ore.
4. O altă problemă sesizată de mine ar fi aceea cu privire la numărul locurilor de parcare din fața restaurantului care este destul de mic. Dat fiind faptul că restaurantul este amplasat în preajma multor blocuri unde și locatarii au mașinile parcate este foarte greu de găsit un loc de parcare, însă acestă problemă este mai mare iarna când este destul de mult de mers din parcările blocurilor până în restaurant.
5. Capacitatea insuficientă a localului în zilele în care au loc spectacole sau diferite evenimente festive care implică un număr mai mare de persoane, am considerat că ar fi o altă problemă. Acestă problemă este valabilă doar pe timpul iernii deoarece terasa este închisă, de aceea propun amenajarea terasei astfel încât să fie deschisă tot timpul anului.
6. Ultima problemă este legată de faptul că restaurantul nu este dotat cu facilități pentru persoanele cu dizabilități. De aceea propun să se ușureze accesibilitatea acestor persoane prin amplasarea unei rampe dar și să se înființeze un grup sanitar special.
ANEXE
BILIOGRAFIE
Albu, A., Introducere în calitatea serviciilor , Editura Didactică și Pedagogică, București, 2005.
Emilian, R. (coord.), Managementul serviciilor, Editura Expert, București, 2000.
Iosif, N., Manole, V., Stoian, M., Ion, R.A., Boboc, D. Analiza calității produselor, Editura Tribuna Economică, București, 2002.
Juran, J., Planificarea Calității, Editura Teora, București, 2000.
Lupu, N., Gestiunea hotelieră și de restaurant, Sinteză, teste grilă și cazuri practice, versiune online, biblioteca digitală, ASE, Secțiunea C, Gestiunea activităților de restaurant.
Lupu, N., Hotelul Economic și management, Ediția a-IV-a, Editura C.H. Beck, București, 2010.
Olaru, M. (coord.), Tehnici și instrumente utilizate în utilizate în managementul calității,Editura Economică, București, 2000.
Olaru, M., Tanțău, A Managementul producției și al calității, Editura Economică Preuniversitaria, București, 2002.
Porter, M., E., Despre concurență, Editura Meteor Press, București.
Porter, M., E., Strategie concurențială, Editura Teora, București, 2001.
Rusu, B., Managementul calității totale în firmele mici și mijlocii, Editura Economică, București, 2001.
Stoian, E., Managementul calității în serviciile agroturistice și de alimentație publică – note de curs 2012-2013
*** http://www.biblioteca-usamvb.ro
*** http://www.buzau.insse.ro
*** http://www.firme.info/marina-general-company-srl-cui11301661/
*** http://www.restaurant-boema.ro
*** http://www.restaurantpik-nik.ro
***http://www.foodandbar.ro/online/3725-operatorii-horeca-din-polonia-preconizeaza-o-redresare-a-pietei-in-acest-an-
*** Olaru, S., Managementul întreprinderii, capitolul 2, accesată la adresa http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap2
BILIOGRAFIE
Albu, A., Introducere în calitatea serviciilor , Editura Didactică și Pedagogică, București, 2005.
Emilian, R. (coord.), Managementul serviciilor, Editura Expert, București, 2000.
Iosif, N., Manole, V., Stoian, M., Ion, R.A., Boboc, D. Analiza calității produselor, Editura Tribuna Economică, București, 2002.
Juran, J., Planificarea Calității, Editura Teora, București, 2000.
Lupu, N., Gestiunea hotelieră și de restaurant, Sinteză, teste grilă și cazuri practice, versiune online, biblioteca digitală, ASE, Secțiunea C, Gestiunea activităților de restaurant.
Lupu, N., Hotelul Economic și management, Ediția a-IV-a, Editura C.H. Beck, București, 2010.
Olaru, M. (coord.), Tehnici și instrumente utilizate în utilizate în managementul calității,Editura Economică, București, 2000.
Olaru, M., Tanțău, A Managementul producției și al calității, Editura Economică Preuniversitaria, București, 2002.
Porter, M., E., Despre concurență, Editura Meteor Press, București.
Porter, M., E., Strategie concurențială, Editura Teora, București, 2001.
Rusu, B., Managementul calității totale în firmele mici și mijlocii, Editura Economică, București, 2001.
Stoian, E., Managementul calității în serviciile agroturistice și de alimentație publică – note de curs 2012-2013
*** http://www.biblioteca-usamvb.ro
*** http://www.buzau.insse.ro
*** http://www.firme.info/marina-general-company-srl-cui11301661/
*** http://www.restaurant-boema.ro
*** http://www.restaurantpik-nik.ro
***http://www.foodandbar.ro/online/3725-operatorii-horeca-din-polonia-preconizeaza-o-redresare-a-pietei-in-acest-an-
*** Olaru, S., Managementul întreprinderii, capitolul 2, accesată la adresa http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap2
ANEXE
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Analiza Calitatii Serviciilor DE Alimentatie Publica (ID: 135264)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.