Analiza Activitatii Restaurantului Trattoria Roma

Introducere

Încă din cele mai vechi timpuri și până azi oamenii s-au preocupat de hrană. Primele forme de restaurante au fost sub forma tavernelor, unde se servea mâncare și băuturi la prețuri fixe. În incinta lor, puteau citi ziarul, negustorii faceau schimburi, afaceri, savurau o masă împreună cu băuturi alcoolice sau pur și simplu era loc de întâlnire.

Din secolul al XVI-lea englezii din clasele sociale mijlocii și mari luau masa în oraș din ce în ce mai des.

Primul restaurant a fost sub forma unui magazin ce le oferea celor care cinau să își aleaga felul de mâncare, în 1765 de către un parizian pe nume Boulanger. Restaurantul a avut succes, astfel deschizându-se în oraș alte mici restaurante de acest fel.

Primul restaurant de lux s-a deschis în Franța, în 1782, având numele La Grande Taverne de Londres de Antoine Beauvilliers. Acesta din urmă, a stabilit 4 elemente esențiale într-un restaurant de clasă, cum ar fi: o încăpere elegantă, chelneri inteligenți, o pivniță cu vin și mâncare extraordinară.În SUA, primele restaurante au apărut în Philadelphia, în jurul anului 1680, ca exemplu fiind Blue Anchor Tavern. Americanii au adus o inovație majora privind restaurantele, și anume cele cu auto-servire, apărute în anul 1885. Aceștia au constituit și restaurante cu specfic, precum restaurante care serveau mâncare pe bază de carne sau cele în care puteai servi fructe de mare.

Dacă ne referim la România unul din cele mai vechi restaurante din București este Caru cu Bere deschis în 1899, care este un punct de atracție pentru bucureșteni și turiști străini.

Alimentația publică, găzduirea și agrementul reprezintă esența industriei ospitalității pentru cei care sunt departe de casă.

Bazele acestei industrii au fost în Europa ,de către mânăstirile care funcționau ca și ꞌꞌcase de oaspețiꞌꞌ pentru pelerinii creștini. Evoluția tehnologiilor în domeniul transportului a permis accesul unei mase largi de consumatori de călătorii de plăcere sau de afaceri, generând o nevoie acută de capacități de cazare și de servire a mesei pentru persoanele aflate în călătorie.Alimentația publică determină organizarea în mai bune condiții a alimentației populației în raport cu hrana pregatită în gospodăria casnică, permițând în același timp economisirea în mari proporții, a muncii sociale.

Astfel  rolul alimentației în industria ospitalității este de a organiza alimentația pe baze stiințifice si igienice; de a utiliza în mod rațional resursele materiale; de a menține sănătatea și capacitatea de muncă a locuitorilor, printr-o hrană gustoasă, de bună calitate, pe gusturile și preferințele clientului; de a participa la stabilirea unor obiceiuri alimentare sănătoase; de a reduce efortul lucrătorilor și crește productivitatea muncii prin folosirea utilajelor moderne.
Turismul se manifestă ca o componentă distinctă a economiei, cu o prezență tot mai activă în viața economică și socială, cu o participare semnificativă la progresul general și, nu în ultimul rând, ca promotor al globalizării și factor al dezvoltarii durabile. 

Restaurantul pe care îl voi prezenta în această lucrare este situat în București, într-o zonă cu concurență mare și în plină dezvoltare privind infrastructura și anume se construiește o rețea de metrou, făcând accesul mult mai ușor și rapid. Acest restaurant are specific italian, atmosfera fiind una pitorească, unde se servește mâncare foarte gustoasă și o mulțime de sortimente de pizza pe vatră. Voi analiza activitatea pe care și-o desfășoară cât și impactul asupra oaspeților săi și asupra pieței, cât și nivelul calității de servire a clienților.

Capitolul 1. Prezentarea restaurantului Trattoria Roma

Situat pe strada Drumul Taberei, Trattoria Roma este un restaurant cu specific italienesc, amenajat în stil clasic. Locația este mică, dar are la bază ideea de căldură și intimitate cât și înțelegere față de clienți, cuvantul ꞌꞌtrattoriaꞌꞌ însemnând ca acasă, un mediu ambiant și relaxant în care te poți destinde alături de cei dragi. Decorul unității este unul clasic italian cu mici elemente rustice, având capacitate de 60 de locuri în interior și 200 de locuri pe terasă.

Sectorul de activitate a restaurantului îl constituie prestarea de servicii, constând în servirea celor mai apetisante feluri de mâncare combinate cu cele mai savuroase băuturi și satisfacerea celor mai exigente cerințe ale clienților pe piața actuală.

Adaptat la cerințele pieței, Trattoria Roma organizează evenimente de tip social precum nunți, botezuri, banchete, aniversări, chiar și parastase perzonalizate pe cerințele clientului și oferă meniuri diversificate adaptate pe bugetul acestuia.

1.1. Cadrul legal de organizare și funcționare al restaurantului Trattoria Roma

Înființată în 2005, S.C. Trattoria Roma S.R.L. este o societate comercială cu capital integral privat ce își desfășoară activitatea în strada Drumul Taberei, numărul 26, sector 6, București, înmatriculată sub numărul J40 /12671 /2005, cu codul unic de identificare 17794968. Domeniul de activitate al Trattoria Roma este prepararea și servirea meselor pentru consumul imediat.

Trattoria Roma este o societate cu răspundere limitată, formă juridică foarte des folosită pentru întreprinderile mici și mijlocii. Societatea comercială S.C. Trattoria Roma S.R.L., având capital social de 4.000 lei împărțit în 100 părți sociale în valoare de 1.000 lei este deținut după cum urmează :

Ghiță Alin 50 de părți sociale în valoare de 2.000 lei fiecare, în valoare totală de 3.000, reprezentând 50 % din capitalul social al S.C. Trattoria Roma S.R.L.

Voicu Valentin 50 de părți sociale în valoare de 2.000 lei fiecare, în valoare totală de 3.000, reprezentând 50% din capitalul social al S.C. Trattoria Roma S.R.L.

Cotele de participare la beneficii și pierderi ale asociaților vor fi următoarele: Ghiță Alin 50%  și Voicu Valentin 50% .

1.2. Prezentarea generală a restaurantului Trattoria Roma

Piața din sectorul alimentație publică din București este într-o continuă dezvoltare la care participă și restaurantul Trattoria Roma, care încă de la deschiderea sa a fost un real succes, supraviețuirea sa în prezent însemnând o afacere profitabilă. Inaugurarea societății a avut loc pe data de 19 iulie 2005, restaurantul fiind localizat în strada Drumul Taberei, numărul 26, bloc T1, sectorul 6, București. Se află în apropierea unor centre turistice și centre mari comerciale : Plazza Romania, Afi Palace Cotroceni, instituții importante ale statului, zone de agrement ca Parcul Moghioroș, terenuri de tenis, precum și puncte importante de intrare în oraș Aeroportul Internațional Otopeni (25-30 minute) și Gara de Nord (15-20 minute).

Trattoria Roma este un local mic dar reușește să cuprindă elementele necesare pentru a lua prânzul delicios în familie sau o cină romantică în doi, datorită design-ului clasic tipului de trattoria, clasic italian cu anumite accente rustice, oferind o lumină caldă, o atmosferă plăcută, având la bază ideea de intimitate și familiaritate, clientul simțindu-se ca ꞌꞌacasăꞌꞌ. La crearea acestei atmosfere s-a folosit culoarea galben îmbinat cu lemnul de nuanță wenge, mobilarea corespunzătoare a salonului constituie factor important în crearea confortului și a ambianței perfecte pentru unitate.

Restaurantul dispune de 60 de locuri înăuntru și 200 de locuri pe terasă, doua baruri, o bucătărie, un cuptor pe lemne pentru pizza, o magazie, două băi pentru clienți, o anexă pentru spălat vase, iar deasupra unității se află departamentul financiar-contabil. Mobilierul restaurantului este format din următoarele piese : mese din lemn masiv, scaune, scaune de bar, fotolii, console, gheridoane, cuiere, perne, aspirator de praf și fum, palm-uri. Pentru a întregi decorul sălii s-au folosit elemente precum tablouri, flori, perdele, draperii, suporturi pentru lumânări, televizoare LCD, care împreună creează o ambianță desăvârșită în care să te bucuri de o masă gustoasă alături de cei dragi.

Pentru a oferi clienților produse și servicii de înaltă calitate societatea a achiziționat aparatură de ultimă generație pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite și satisfacerea nevoilor la gradul cel mai înalt posibil realizate de mâinile iscusite a patru bucătari și un pizzar cu o vastă experiență în bucătăria internațională, având un mare aport la realizarea veniturilor.

Bucătăria este prevăzută cu următoarele aparate: convectomat, aragaz, friteuza, grill, robot de bucatarie, mixer, blender, cuptor cu microunde, bolitor pentru paste, mese reci și calde, congelatoare, hote, veselă, aer condiționat, corpuri de iluminat toate acestea contribuind la o bună desfășurare a activității principale a restaurantului. Bucătaria este împărțită pe mai multe activități însemnând bucătarie la cald, la rece (salate și deserturi), paste și pizza. Meniul este format din 197 de preparate ,nu toate sunt exclusive, dar sunt rapide și sănătoase.

Barul de interior și de terasă cuprind: mașini de spalat pahare, mașină de cuburi de gheață, expressoare, dozatoare de bere, veselă corespunzătoare, aer condiționat, corpuri de iluminat. Ambele baruri sunt confecționate din lemn masiv în nuanță maro și au în componență suporturi de pahare pentru apă, vin roșu, vin alb, aperitive, bere, etc care se armonizează cu restul veselei, suporturi pentru frapiere.

Produsele unitare sunt constituite dintr-o serie de elemente tangibile, care prin rolul jucat în creearea și livrarea serviciilor apar în calitate de elemente corporale. Ele asigură condițiile necesare prestației și sunt reprezentate de facilitățiile fizice( ambianța, echipamentele), personalul de contact și clientul participant la realizarea acestuia. Prin combinarea judicioasă a acestor elemente și prin îndeplinirea funcțiilor lor se asigură creeearea și livrarea produsului global. Acesta apare ca rezultantă a produselor parțiale.

Personalul de contact îl reprezintă ospătarii restaurantului. Personalul societății Trattoria Roma are obligația de a se prezenta impecabil: igienă personală, uniformă curată, atitudine corespunzătoare, manierele desavârșite trebuie să contureze o imagine plăcută care să denote o bună educație și instruire. Alături de organizarea activității și permanentă atenție acordată clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. Principalele activități desfăsurate de ospătarii restaurantului sunt: pregătirea primirii clientului, informarea acestora cu privire la ceea ce doresc să afle în legatură cu produsele oferite, servirea preparatelor și stabilirea modalității de plată.

Misiunea restaurantului Trattoria Roma constă în servirea preparatelor mereu proaspete, sănătoase și delicioase și realizate într-un timp scurt, la prețuri convenabile într-o ambianță sofisticată, până și cea mai dificilă exigență a clienților fiind satisfăcută.

Printre obiectivele stabilite pe termen lung ale societății Trattoria Roma se numără achiziționarea unui spațiu mai mare pentru organizări de evenimente de mari dimensiuni, de tip social sau chiar business. Un alt obiectiv îl reprezintă amenajarea unui spațiu de joacă pentru a exploata energia și creativitatea copiilor clienților, aceștia din urmă stând liniștiți la masă știind că odraslele lor sunt în siguranță pe mâna unui supervizer. Un alt target important ar fi ca managerul să țina cont de de sugestiile clienților cu privire la anumite preparate pentru a îmbunătăți oferta meniului, și alcătuirea unui sondaj de opinie cu privire la produsele și serviciile oferite de către restaurantul Trattoria Roma, care să vină în sprijinul firmei, contribuind la creșterea imaginii acesteia.

Pentru îmbunătățirea procesului de producție, firma ar avea nevoie de retehnologizare la un anumit interval de timp, 6 sau 12 luni și acest lucru este stabilit ca fiind un important obiectiv în vederea desfășurării activității întreprinderii, dar cel mai important target pentru aceasta îl reprezintă instruirea eficientă a personalului, mai ales cel care vine în contact cu clientul, prin oferirea de training specializat.

Obiectivele generale ale societății Trattoria Roma sunt: maximizarea profitului, diminuarea costurilor materiilor prime, creșterea productivității muncii, utilizarea unor forme moderne de vânzare.

1.3. Organizarea și funcționarea restaurantului Trattoria Roma

Amenajarea restaurantului este concepută pentru un flux tehnologic optim în vederea circulației clienților, a personalului, dar și pentru desfășurarea în bune condiții a întregi activități. Trattoria Roma dispune de un spațiu destinat primirii și servirii consumatorilor și de un spațiu pentru producție. Spațiul de primire și servire creează clientului prima impresie asupra restaurantului.

Toaletele sunt în general oglinda oricărei instituții publice, astfel încât acestea îndeplinesc anumite cerințe precum : dimensionarea corespunzătoare, materiale rezistente cu aspect plăcut, compartimente cu cabine separate pentru bărbați/femei, iluminat în nuanțe reci la cabinele pentru bărbați și ceva mai calde la cele pentru femei, aerisire și ventilație suficiente, starea de curățenie.

Un punct slab ar consta în faptul că restaurantul nu deține o garderobă, aceasta ar fi fost facilă pentru clienți.

Salonul dă nota caracteristică ambianței corespunzătoare servirii preparatelor și băuturilor din sortimentele restaurantului Trattoria Roma.

Spațiul pentru producție reprezintă bucătăria, spațiile pentru depozitarea și păstrarea mărfurilor și ambalajelor. În bucătărie se prepară și se distribuie preparatele, se pastrează materiile prime și se ține un inventar. În bucătăria Trattoria Roma se disting anumite activități precum: bucătăria caldă, bucătăria rece, pregătirile preliminare, spălătoria de vase.

Secția bar serviciu asigură executarea comenzilor făcute de chelneri cu toate sortimentele înscrise în lista de băuturi. Sunt necesare condiții speciale de depozitare a mărfurilor și ambalajelor precum și de răcire a băuturilor la temperaturile specifice fiecăreia în parte. Barul este dotat cu combine frigorifice, mașină de fabricat cuburi de gheață, storcător de fructe și citrice, tejghea de bar, expressor, rafturi de prezentare, mașină de scos dopuri etc.

Vestiarele și grupul sanitar pentru personal sunt separate pentru femei și bărbați ce au dulapuri de haine individuale și se află în apropierea dușurilor. Departamentul de contabilitate are în componența sa: 2 calculatoare, 1 laptop, telefonie fixă și mobilă, fax, programe software și harware licențiate.

Servirea clienților presupune multiple exigențe deoarece consumatorii de servicii se așteaptă să gasească într-un restaurant amabilitate, ambianță plăcută, discreție, o atmosfera de destindere și reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini și promptitudini desăvârșite din partea personalului. Lucrătorii care activează în acest sector trebuie să posede anumite aptitudini, cunoștințe, deprinderi care nu trebuie deloc neglijate.

Restaurantul Trattoria Roma, prezentând o capacitate de suport mică, structura organizatorică nu necesită împărțirea activității pe departamente speciale, ci numai pe departamente de bază, astfel întreaga activitate se comprimă în: alimentație, aprovizionare, contabilitate, securitate și igienă. Principalele funcții și meserii din restaurant sunt:director restaurant, prim șef de sală, șef de sală, chelneri, barmani.

Pe lângă aceștia, întâlnim, dar nu în contact direct cu clienții, bucătarul șef, ajutorul bucătarului șef, bucătarii. Cerințele și atribuțiile acestora sunt menționate în fișele de post corespunzătoare fiecăruia.

Relațiile dintre aceștia sunt evidențiate prin intermediul organigramei, care prezintă în formă grafică structura internă a unui restaurant, cu denumirea și poziția fiecărei funcții. În condițiile actuale însă organizarea muncii personalului este o problemă mult mai complexă care nu se poate rezolva numai pe baza organigramei.

Organigrama restaurantului este o organigramă generală, aplicată tuturor restaurantelor de capacitate mică dar activitățile care se efectuează sunt restrânse pe departamentele existente în funcție de necesități și scopurile urmărite de patroni.

Salariații au obligația să întocmească grafice pe activități specifice: de curățenie, aprovizionare, de primire-livrare comenzi. De aseamenea se întocmesc și grafice de prezență stabilindu-se astfel prin rotație componența și orarul fiecărei brigăzi. O brigadă de servire cuprinde ansamblul personalului care asigură desfășurarea normală a serviciilor într-o tură sau un schimb.

Patronatul este alcătuit din 2 asociați care supraveghează și coordonează desfășurarea activităților efectuate de personal, și în funcție de rezultatele obținute iau decizii pe care le transmit managerului.

Deoarece Trattoria Roma este de capacitate relativ mică, managerului îi sunt subordonate toate departmentele de alimentație, aprovizionare, financiar-contabil, având următoarele atribuții: să asigure calitatea serviciilor prestate; coordonarea activității, verificarea, controlul și asigurarea unui cadru corespunzător pentru angajați prin permanentele indicații și direcții de acțiune; asumarea de decizii rapide în situații neprevăzute; supraveghearea personalului, participarea la selecția de personal, instruire și consiliere a noilor angajați; asigurarea unei bune comunicări între angajați și departamente, conducerea de ședințe de lucru, soluționarea diferitelor probleme, consultarea; organizarea muncii în funcție de activități, în special pentru evenimente, iar șefului de sală îi revin următoarele: gestiunea rezervărilor și disponibilităților locurilor, organizarea și programarea personalului prin rotație, numite ture, controlul aplicării și menținerii standardelor de serviciu.

1.4. Piața pe care acționează restaurantul Trattoria Roma

Datorită eterogenității pieței, ca urmare a exigențelor tot mai mari ale consumatorilor și diferențierii accelerate a nevoilor acestora a aparut necesitatea segmentării pieței.

Este foarte important pentru o firmă să desemneze segmentul de clienți căruia i se adresează , pentru ca este practic imposibil să sastisfaci toți clienții cu același produs.

Segmentarea pieței reprezintă divizarea unei piețe pe subgrupuri de consumatori cu cerințe și preferințe specifice, similare sau apropiate care reprezintă o cerere suficient de mare pentru a justifica strategii de marketing distincte din partea firmei. Pentru a identifica segmentele de consumatori ale unei firme se pot folosi mai multe criterii de segmentare precum:
segmentarea pe bază de criterii demografice care implică luarea în considerare a unor criterii precum: vârsta, sexul , rasa, naționalitatea, venitul, nivelul de pregatire, religia, familia; segmentarea pe baza unor criterii geografice (clima, densitatea populației, regiunii, orașului); segmentarea pe bază de criterii psihologice (clasă socială, personalitatea, stilul de viață); segmentarea pe bază de criterii comportamentale(beneficiul utilizatorului).
Nici în alimentație publică nu se face excepție în ceea ce privește segmentarea pieței, aceasta fiind la fel de necesară în restaurante ca în orice alt domeniu. Există avantaje care sunt date de segmentarea pieței de servicii în alimentație publică și anume:Identificarea unor nevoi încă nesatisfăcute și care pot reprezenta o oprtunitate pentru firmă, definirea programului de publicitate, maximizarea eficienței alocării resurselor de marketing.

Societatea Trattoria Roma pune foarte mare accent pe aceste criterii care stau la baza segmentarii pieței. În funcție de fiecare client cu care restaurantul intră în contact se stabilesc anumite oferte în funcție de situația materială și statutul social al fiecărui client. De exemplu, pentru un client care are o situație materială nu foarte ridicată există și meniuri adaptate la nevoile acestuia în funcție de situația financiară astfel încât consumatorul să fie cât mai mulțumit.

Clientului îi este prezentată varietatea preparatelor culinare din care poate alege, adică 197 de preparate împreuna cu o bogată listă de băuturi.

În sectorul de alimentație publică o importanță deosebită o au criteriile psihologice precum stilul de viață, personalitatea consumatorului, experiența anterioară. Este foarte dificil de efectuat o segmentare în funcție de personalitatea clientului. Personalitatea se referă la trăsăturile și comportamentele care fac o persoană să fie unică: încrederea în sine, ambiție, adaptabilitate, sociabilitate, etc.

Caracteristicile de personalitate ajută atunci când pe piață sunt mai multe produse similare, iar nevoile consumatorilor nu sunt influențate de alte criterii de segmentare.

Decizia de cumpărare a serviciilor, ca de astfel și a bunurilor, are la bază un mecanism deosebit de complex în cadrul căruia imaginea joacă un rol foarte important. În servicii, intangibilitatea, variabilitatea și inseparabilitatea fac extrem de dificilă o astfel de operațiune. Din acest motiv, poziționarea include obligatoriu acțiuni de diferențiere a serviciilor care, datorită inseparabilitații vizează deopotriva produsul și distribuția și pe cele de consistență și prețul. Practic, poziționarea presupune, mai întai, diferențierea serviciilor și ulterior diferențieerea imaginii.

Diferențerea serviciilor se reflectă în avantajul competitiv pe care acestea trebuie sa îl asigure clienților în raport cu concurenții. Poziționarea presupune o serie de activități prin care întreprinderea urmărește crearea și menținerea unei anumite imagini , a unei anumite concepții în mintea consumatorilor legat de serviciile pe care le oferă spre comercializare. Clienții își formează o imagine asupra produsului indiferent că aceasta este pozitivă sau negativă, oamenii sunt foarte ușor influențabili și de aceea este foarte important să se realizeze o poziționare cât mai bună a serviciilor pe piață, să ofere indicii cât mai concise, prin care să fie specificată o imagine, o poziție pe care o urmăresc pe piață pentru produsul lor. Se încearcă astfel influențarea în mod favorabil a percepției clienților despre produsul în cauză. Poziția este foarte importantă deoarece clienții își amintesc acest lucru mai ales atunci când se discută despre poziția liderului. Pe baza harții de poziționare se stabilesc strategii de poziționare care utilizează asociații pentru a modifica percepția produselor de către utilizatori.

Firma Trattoria Roma se poziționează pe acestă piață sădind în cunoștiința clienților ideea precum că preparatele consumate în cadrul unității, frecventarea acesteia, calitatea serviciilor oferite are un nivel relativ ridicat față de concurenții săi principali ținând cont și de participarea clientului la realizarea serviciului deoarce satisfacerea nevoilor clienților este foarte importantă.

Ca firma să aibă succes, patronatul trebuie să își planifice și să își îndeplinească obiectivele și strategiile de piață, deoarece activează într-un mediu în care au loc schimbări rapide ale concurenței, progrese tehnologice, apariții de noi legi și politici comerciale și o continuă scădere a fidelității clientelei. Fiecare firmă încearcă prin diferite metode să „ abordeze” clienții altora prin utilizarea oricărui mijloc de atragere sau chiar și a angajaților.

În ultimii 6 ani în Drumul Taberei s-au dezvoltat foarte multe restaurante, puburi ceea ce presupune o concurență foarte mare în cadrul serviciilor de alimentație. Cei 9 ani de activitate ai restaurantului Trattoria Roma îi aduce firmei o anume siguranță în ceea ce privește consumatorii acestui tip de servicii deoarece în acest timp societatea a resușit să își caștige încrederea cliențiilor săi, reușind sa îi fidelizeze. Totodată restaurantul își datorează succesul datorită poziției geografice a locului în care iși desfășoară activitatea datorită fluxului continuu de consumatori, iar aceasta nu s-a oprit doar la extinderea localului, ci a investit și în crearea unui lanț de cofetărie-patiserie.

Standardizarea serviciilor reprezintă operațiunea prin care procesele și activitățile operative sunt definite de o manieră care să facă posibilă reducerea diferențelor dintre calitatea așteptată și percepută de consumator și cea promisă și efectiv livrată de către prestator și în consecință are drept scop îmbunătășirea acesteia. Standardizarea serviciilor nu trebuie înșeleasă ca fiind o operațiune de uniformizare a proceselor ci de realizare a punctelor critice ale acestora, în conformitate cu așteptările consumatorilor. Cel mai dificil lucru este să lucrezi cu oamenii, fiecare având un comportament unic, nevoi și idei proprii, aceasta implicând o personalizare a serviciului. În cadrul societății Trattoria Roma aceste servicii au  un grad mare de personalizare în sensul că firma  oferă mai multe tipuri de servicii , iar clientul își alege combinația dorită deoarcece societatea folosește principiul orientării spre client, adică cerințele consumatorilor sunt transferate în obiective și elemente de direcționare a performanțelor personalului.

Oferta restaurantului Trattoria Roma reprezintă servirea celor mai apetisante mâncăruri și băuturi, de către un personal bine instruit, într-o ambianță de rafinament italian.

Furnizorii

Furnizorii care sunt persoane fizice sau juridice asigură resursele necesare firmei în vederea realizării serviciilor, deoarece apare concurența între furnizori, firma poate alege una dintre multele oferte puse la dispoziția sa, care-i satisfac cel mai bine necesitățile. Găsirea surselor de aprovizionare este o activitate destul de importantă pentru întreprindere, pentru că este nevoie o experiență în domeniu, precum și o perioadă suficientă de timp pentru căutarea și compararea ofertelor a mai multor furnizori, iar în plus adaugă valoare activității pe care o desfășoară, deoarece calitatea preparatelor a restaurantului este dată și de calitatea mărfurilor cumpărate de la furnizori.

Furnizorii de mărfuri ai societății Trattoria Roma sunt:

-Metro, Selgros (diverse), Antony, Edrinks (bauturi alcoolice) ,Good Drinks, Kara Distribuition (bere), Mugurel Eur Trans (lactate si mezeluri), Agrirom (faina si conserve), Marathon (diverse), Paper Plus (consumabile), Coca-Cola, Nordic (congelate), TMI (Target Media International – vinuri).

Furnizorii forței de muncă sunt în special școlile de pregătire profesională sau licee de profil. Angajările s-au realizat în urma anunțurilor pe internet și în presa de mare tiraj realizând interviuri proprii pentru selecția personalului, iar dacă întrunesc abilitățile necesare postului, vor intra în perioada de probă care ține două săptămâni, iar după această evaluare managerul decide împreună cu șeful de sală sau șeful bucătar, în funcție de post, dacă candidatul este ideal de a se alătura echipei Trattoria Roma.

Prestatorii de servicii

Prestatorii de servicii sunt acele firme care efectuează servicii cu plată și ajută la buna desfășurare a activității restaurantului Trattoria Roma.

Printre prestatorii de servicii se numără :

-Enel (energie electrica), Distrigaz (gaz), Urban, Apa Nova (apă curentă), Rds&Rcs (tv&net), Romtelecom (telecomunicații), Geostar (dezinsecție și deratizare), Natuvia (colectori de ulei uzat).

Clienții

Clienții sunt persoane fizice sau juridice, fiind cei mai importanți de care depinde activitatea unei întreprinderi cu scopul fundamentării obiectivelor pe termen scurt și lung. Clienții sunt cei care contribuie la creșterea profitului, pentru care experiența culinară în restaurantul Trattoria Roma trebuie să fie de neuitat, în sens pozitiv. Calitatea preparatelor și servirii acestora este măsurată prin evaluarea de către clienți. Clienții care frecventează restaurantul Trattoria Roma se află în categoria de vârstă între 18-60 de ani, dar și copii care îi însoțesc pe părinți.

Clienții persoane juridice reprezintă ponderea dominantă în portofoliul actual al beneficiarilor firmei Trattoria Roma SRL, cei mai semnificativi fiind unitățile bancare în proporție de 40 %, în timpul săptămanii, iar clienții persoane fizice sunt reprezentați de populația tânără și activă , în proporție de 60 % , în weekend, în special familii cu copii și pensionari.

Concurenții

Concurenții sunt reprezentați de restaurantele din imediata apropiere, din același sector și din celelalte sectoare. Concurenții direcți sunt cei care oferă aceleași produse și satisfac aceeași nevoie, iar pentru societatea Trattoria Roma sunt: Dream, Trattoria Il Calcio, Hanul Drumețului. Ceilalți concurenți mai îndepartați, dar totuși la fel de semnificativi pentru societatea Trattoria Roma sunt: Grizlly, Favorit, Azzuro, Shogun, Hard Rock Cafe. Concurenții indirecți sunt cei care oferă produse similare, dar satisfic aceeași nevoie precum restaurantele de tip fast-food precum Mcdonaldꞌs, Kfc, Tip-Top,etc.

Restaurantul Dream este deschis de curând și are un design atragător, în fiecare vineri organizează karaoke, iar sâmbăta seara clienții restaurantului se pot bucura de muzică live în timp ce își degustă preparatele culinare, iar în plus acesta dispune de un loc de joacă numit ꞌꞌDream Kidsꞌꞌ, fapt ce îi încântă pe parinți care își pot savura preparatele într-un mediu liniștit. Prețurile restaurantului Dream sunt la același nivel cu Trattoria Roma, unele mai ridicate, dar noutatea și stilul modern sunt punctele forte ale restaurantului Dream, precum și întâmpinarea ospătarului, serviciile de livrare fac un local excelent.

Trattoria Il Calcio este și el un restaurant italienesc, cu preparate specifice, prețurile sunt medii, diferența fiind ambianța, designul se deosebește foarte puțin având în vedere ca sunt de același tip, bucatele și mai ales servirea care se face mult mai greu.

Hanul Drumețului este un restaurant foarte popular în această zonă datorită muzicii live din fiecare seară, dar și faptului că are o locație semnificativ de mare pentru evenimente diverse în comparativ cu Trattoria Roma, însă cea din urmă se deosebește prin preparate culinare de calitate și o ambianță elegantă, cu stil.

Tabel nr. 1.1. Analiza activității concurenților principali

Sursa:elaborat de autor pe baza informațiilor de pe mfinante.ro

După cum se poate observa din tabelul de mai sus, restaurantul Trattoria Roma cu specific italienesc deține locul fruntaș al cifrei de afaceri, urmat de restaurantul Hanul Drumețului, care oferă program artistic în fiecare seară și bucate românești, spre deosebire de Trattoria Roma, dar cifra de afaceri celei din urmă, se datorează unui volum mare de vânzări privind produsele și serviciile oferite.

***

În concluzie, se poate observa că întreprinderea Trattoria Roma este un restaurant bine poziționat ca și piață de servicii, dar și ca amplasament, unde este frecventat de clienți atât noi, cât și fideli, cărora le plac preparatele proaspete, realizate de bucătari excepționali, și un mediu plăcut, unde se practică prețuri competitive, este adaptat la evoluția cerințelor pieței de a organiza și evenimente de mici dimensiuni, personalul făcând față stresului când și terasele sunt deschise consumatorilor în regim ꞌꞌa la carteꞌꞌ.

Capitolul 2. Analiza activității restaurantului Trattoria Roma

Activitatea restaurantului Trattoria Roma este reprezentată de activitatea economico-financiară și ține cont atât de factori ce privesc clienții cât și de factori ce vizează întreprinderea. Factorii care vizează clienții sunt: veniturile, timpul liber, moda, iar ce cei ce țin de societate sunt: cheltuielile, fluctuația cursului de schimb, prețurile, profitul. În funcție de acești factori conducerea întreprinderii va lua măsurile necesare în vederea obținerii rezultatelor dorite.

2.1. Politica prețurilor

Variabila preț, componentă a mix-ului de marketing se particularizează printr-un caracter deosebit de complex determinat de modul specific în care se reflectă raportul cerere-ofertă, relațiile cu produsul, rolul promoțional, percepția sa de către clienți. Acest caracter îi conferă un loc aparte în politica de marketing reflectat de condițiile care stau la baza fundamentării politicii de preț și de modul în care se operaționalizează componentele acestuia: obiective, strategii și tactici. Un pret corect stabilit comunică foarte bine imaginea pe piată a produsului sau a serviciului, precum și așteptările pe care le are clientele față de acesta. În urma cercetării pieței și folosindu-se de experiența anterioară cu privire la testele de preț, responsabilul de marketing pot determina cele mai bune niveluri de preț pentru fiecare ofertă, în funcție de valoarea percepută a produsului și serviciului.

2.1.1.Strategiile de preț folosite de societatea Trattoria Roma

Ca instrument al politicii de marketing prețul intră în relații și cu celelalte componente ale mix-ului: produsul, distribuția și promovarea având delimitată o poziție specifică în raport cu fiecare dintre ele.

Cu produsul și distribuția, prețul apare în relații multiple și complexe deoarece în el se regăsesc deopotrivă conținutul și componentele generale și specifice inclusiv procesul de creare și livrare.

Componentele corporale și acorporale cu precădere calitatea și marca își pun amprenta asupra strategiilor de preț care iau în considerare percepția prețului ca expresie a acestor componente.

Prețul apare în legătură și cu activitatea promoțională, prin modul în care este exprimat și mai ales comunicat, maniera de formare precum și gratuitățile și reducerile acordate.

O serie de relații apar între preț și activitatea de distribuție, prin tipul de canale de canale și de prestație utilizate, forma și mijlocul de plată alte prețuri sunt fiscale conform unor înțelegeri, acorduri între principalele instituții de credit.

Obiectivele politicii de preț sunt determinate de rolul pe care acesta îl are în cadrul politicii de ansamblu. Obiectivele pot fi similare bunurilor, distingându-se următoarele: de supraviețuire, maximizarea profitului, maximizarea vânzărilor, poziționarea mai bună față de concurenți, recuperarea investițiilor

Acestea mai pot fi specifice, fiind exprimate de rolul pe care îl are prețul în reducerea decalajului dintre nivelul livrat al serviciului și cel comunicat prin intermediul prețului.

Strategiile de preț presupun luarea în considerare a anumitor criterii, oferta de servicii, variația temporală a cererii, modul de formare și nivelul prețului practicat.

În societatea Trattoria Roma este adoptată pe baza conceptului de produs, strategia produslui forfetar. Strategia prețului forfetar este corespunzătoare produsului global, fiind indicată în situația în care serviciul oferit, alcătuit din componente distincte este consumat de regulă în totalitate sau atunci când firma obține efecte pozitive printr-un astfel de consum, propunându-se în consecință stimularea lui.

Decizia privind nivelul prețului nu este întotdeauna corectă, datorită schimbării structurii costurilor, acțiunii unui concurent sau ca rezultat al schimbărilor în obiceiurile consumatorilor. De aceea este foarte dificil să se corecteze o decizie de preț, fără efectuarea unei analize prealabile serioase. Conceptul de politică de preț poate fi definit ca o decizie sau o serie de decizii, luate de către conducerea întreprinderii, bazate pe analiza prealabilă a costurilor și a situației de piață. Politica tarifară trebuie să ia în considerație anumiți factori precum : concurența; preferințele consumatorului; cererea; costurile de achiziție; canalele de distribuție; imaginea și poziționarea.

Modul de formare a prețurilor reprezintă criterii complementare care stau la baza unor tipuri de alternative strategice combinate, iar în cadrul restaurantului Trattoria Roma sunt alese prețurile orientate după concurență care sunt stabilite prin luarea în considerare ca punct de pornire a prețului practicat de concurență pentru servicii similare. Orientarea prețului după concurență prezintă alternative de prețuri aliniate concurenței.

2.1.2. Stabilirea prețurilor preparatelor și băuturilor

Stabilirea prețurilor preparatelor culinare și băuturilor face trimitere la câteva categorii economice: prețul de cumpărare, costul de achiziție (costul mărfurilor), marja brută (adaosul comercial) și coeficientul multiplicator (ca variantă în locul cotei de adaos comercial). Calculul este diferit pentru prețurile "formate", respectiv pentru prețurile băuturilor și ale altor produse vândute în starea în care au fost achiziționate. La costul de achiziție se adaugă costurile generale ale unității, impozitele și costurile specifice depozitării și stocării, la care se adaugă costul spatiului de depozitare si stocare, remunerația personalului, partea de amortizare a structurilor fixe și costul de imobilizare a capitalului.

Raportul calitate-preț este esențial în stabilirea corectă a tarifelor. Calculația costurilor băuturilor cuprinde anumiți termini folosiți precum: costul băuturilor reprezintă costul final al băuturilor incluse în listă, procentul de cost se referă la costul băuturilor vândute calculat ca procent din vânzările de băutura, profitul brut reprezintă diferența dintre prețul de vânzare și cel inițial al băuturii, neexprimat procentual.

La preparatele culinare, prețurile sunt realizate în funcție de ingredientele folosite la pregătirea preparatului, tipul de preparat, cantitatea de preparat și se calculează raportat la 100 de grame, iar la acesta se adaugă TVA-ul 24 % și bacșișul ospătarului.

  Suplimentar, în cadrul fiecărei game de preparate și băuturi (gustări, vinuri etc.), trebuie respectate patru principii, cunoscute drept "principes d'Omnes". Potrivit principiilor lui Omnes s-a constatat cum că existența unui preț mediu duce la creșterea numărului de clienți. Produsul cu preț mediu este acceptat mai repede de clienți, deoarece acesta li se pare mai atractiv. Nivelul prețului poate arăta valoarea produsului: un preț mic arată clientului calitatea produsului (că nu este proaspăt), iar un preț mare devine neatractiv clientului. Lista meniu poate influența decizia clientului. Dacă restaurantul deține un meniu cu o varietate mare de produse aparținând aceleiași categorii soritmentale poate fi favorabil sau nefavorabil (dacă produsele din categoriile de sortimente sunt/nu sunt numeroase). Un meniu cu un număr redus de produse demonstrează clientului calitatea produsului și rapiditatea de preparare a acestuia. Pe de altă parte, o listă de meniu mai elaborate face ca alegerea preparatelor să fie mai dificilă pentru client. Pentru a putea stabili prețurile în mod corect proprietarul trebuie să țină cont de anumite standarde.

Rețetele standardizate stabilesc ingredientele și cantitatea fiecăruia dintre ele pentru

prepararea specialităților prezente pe meniu.

Cunoașterea prețurilor alimentelor și ingredientelor este un standard ce presupune că fiecare rețetă trebuie asociată cu un preț de producție ținându-se cont de prețurile ingredientelor la momentul respectiv;

Rețetele standard trebuie respectate în momentul preparării felurilor de mâncare, adică bucătarii trebuie să respecte rețelele și cantitățile pentru a se păstra costurile stabilite anterior.

Elaborarea listei pentru meniuri și a listei de băuturi pune în valoare preparatele culinare și băuturile oferite. Departe de a fi o formalitate, prin concepția aferentă trebuie găsite soluții cu privire la conținut (lungime, schimbare, deschidere), precum și cu privire la prezentare (dimensiuni, format, suport, înscriere, imprimare, desene, fotografii și grafică, inserții, copertă). Lista-meniu se întocmește cu ocazia dineurilor importante. Fiecare fel de mâncare și băutură incluse în meniul restaurantului Trattoria Roma sunt analizate din două criterii precum profitabilitatea și popularitatea, aceasta din urmă poate fi realizată prin recomandarea din partea chelnerilor.

2.2. Analiza indicatorilor economico-financiari

Analiza economico-financiară a societății comerciale are un rol determinant în stabilirea strategiei de urmat cât și performanța acesteia. În cele ce urmează am efectuat analiza, pe baza datelor din bilanțul firmei, pentru SC Trattoria Roma SRL, utilizând un sistem de indicatori care au relevanță și prin interpretarea cărora se pot trage concluzii certe în funcție de care se poate prognoza evoluția viitoare.

Veniturile sunt importante în desfășurarea activității pentru menținerea și dezvoltării afacerii.În baza analizei economico-financiară trebuie să ținem cont și de cheltuieli care sunt de mai multe tipuri precum : cheltuielile cu personalul, cheltuielile cu materiile prime, cheltuielile cu energia și apa, cheltuielile cu materiale consumabile, etc

2.2.1. Evoluția cifrei de afaceri a restaurantului în perioada 2008-2012

Cifră de afaceri reprezintă totalitatea veniturilor înregistrate pe parcursul unui exercițiu financiar de către o organizație. Mărimea acesteia oferă o imagine de ansamblu asupra activității financiare a firmei. Aceasta cuprinde suma toatală a veniturilor din operațiunile comerciale efectuate de firmă, respectiv vânzarea de mărfuri și produse într-o perioadă de timp determinată.

Tabelul 2.2.1. Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2008-2012

Sursa: elaborat de autor pe baza bilanțului de pe www.mfinanțe.ro

Din tabelul de mai sus se poate observa evoluția cifrei de afaceri a restaurantului Trattoria Roma de-a lungul a cinci ani, de unde se poate vedea cǎ ȋn perioada 2010-2012 a crescut considerabil ȋnregistrȃnd valori aproximative de 1 miliard de lei, acest lucru ȋnsemnȃnd cǎ volumul vȃnzǎrilor din cadrul întreprinderii au crescut.

Figura 2.2.1. Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2008-2012

Figura 2.2.1. arată o fluctuație la aproximativ același nivel al cifrei de afaceri pe parcursul ultimilor trei ani, fapt ce ȋnseamnǎ pǎstrarea la cote constante a tuturor veniturilor ȋnregistrate. Creșterea cifrei de afaceri în timp ce volumul cheltuielilor a rămas aproximativ la fel se datorează majorării prețurilor practicate, iar nivelul cheltuielilor cu materii prime și mărfuri a rămas la fel în perioada analizată, iar managerul nu a mai investit nici în instruirea personalului, nici în extinderea localului.

2.2.2. Analiza cheltuielilor înregistrate în perioada 2008-2012

Cheltuielile reprezintă consumul de resurse (mijloace de producție, forța de muncă, sau mijloace bănești) pentru satisfacerea unor necesități de producție sau individuale. Deasemenea, reprezintă și diminuări ale beneficiilor economice pe perioada exercițiului financiar, sub forma ieșirilor sau scăderilor de active sau creșterilor de pasive care au ca rezultat diminuări ale capitalului propriu, altele decât cele legate de sumele distribuite participanților la capitalul propriu.

Tabelul 2.2.2. Evoluția cheltuielilor pe perioada 2008-2012

Sursa: elaborat de autor pe baza bilanțului de pe www.mfinanțe.ro

Nivelul cheltuielilor ȋnregistrate de-a lungul celor cinci ani analizați este fluctuant, acest lucru fiind cauzat ȋn principal de schimbările pieței, de concurență, de caracteristicile consumatorilor, tendințele pieței care au contribuie la o dezvoltare armonioasă a firmei. Așa cum se poate observa ȋn tabelul 2.2.2. , cheltuielile cele mai mari au fost înregistrate ȋn anul 2012 din datorită creșterii nivelului de preț al petrolului, fapt ce a cauzat creșterea prețurilor bunurilor de import, având în vedere că unele produse necesare preparatelor specific restaurantului, nu se găsesc în interiorul țării.

Figura 2.2.2. Evoluția cheltuielilor pe perioada 2008-2012

Figura 2.2.2. oferǎ o viziune mai clarǎ asupra cheltuielilor inregistrate, astfel ȋncȃt se poate observa cǎ, dupǎ cheltuielile mici din primii ani analizați, 2008-2010, urmeazǎ o creștere semnificativǎ, mai ales ȋn anul 2012, datorită creșterii prețurilor la alimentele de bază.

2.2.3. Evoluția veniturilor restaurantului în perioada 2008-2012

Veniturile reprezintă creșteri ale beneficiilor economice pe perioada exercițiului financiar, sub forma intrărilor și ieșirilor de active sau a reducerilor de pasive care au ca rezultat creșteri ale capitalului propriu, altele decȃt cele legate de contribuțiile participanților la capitalul propriu.

Tabel nr. 2.2.3. Evoluția veniturilor în perioada 2008-2012

Sursa: elaborat de autor pe baza bilanțului de pe www.mfinanțe.ro

Ȋn tabelul nr. 2.2.3. se pot observa valorile veniturilor ȋnregistrate de cǎtre întreprinderea Trattoria Roma de-a lungul celor cinci ani analizați. Astfel, se poate spune cǎ veniturile firmei nu au fluctuat foarte mult. De asemenea, se constatǎ cǎ ȋn anul 2010, veniturile înregistrate au fost mult mai mici, acest lucru fiind cauzat de instalarea crizei economice, care a avut un efect negativ asupra dezvoltǎrii afacerilor.

Figura nr. 2.2.3. Evoluția veniturilor în perioada 2008-2012

În figura nr. 2.2.3. conform perioadei analizate se observă o fluctuație a veniturilor societății Trattoaria Roma, în anul 2008, din cauza crizei economice, evidențiindu-se valori scăzute, iar în anul următor se cunoaște o creștere semnificativă a veniturilor. Din anul 2010 veniturile scad brusc, dar din 2011 se observă o redresare pozitivă a veniturilor firmei, cursul activității revenindu-și pe făgașul normal.

2.2.4. Analiza profitului înregistrat

Profitul reprezintă un indicatorul fundamental utilizat în analiza cu caracter economic și financiar a activității firmei și influențează în mod indirect cursul pe piață al acțiunilor. Obținerea unui rezultat favorabil în urma desfășurării activității reprezintă soluția curentă necesară asigurării echilibrului. Rezultatul unui acțiuni se determină prin compararea eforturilor angajate în realizarea ei cu efectele obținute.

Restaurantul Trattoria Roma, a adunat, ȋn ultimii cinci ani, pierderi totale de 93 de milioane de lei.

Tabelul 2.2.4. Evoluția profitului în perioada 2008-2012

Sursa: elaborat de autor pe baza bilanțului de pe www.mfinanțe.ro

În perioada analizată 2008-2012, se poate observa o fluctuație a indicatorului, determinat de schimbǎrile majore ale conjuncturii economice. Criza de naturǎ economică întregistrată în acea perioadă a avut un impact direct și negativ asupra nivelului eficienței economice a firmei, astfel în 2010 și 2011 se observă pierderile suferite de aceasta.

Figura nr. 2.2.4. Evoluția profitului în perioada 2008-2012

În figura de mai sus se observă o fluctuație a indicatorului, cu valori scăzute în 2008 și 2010 și o creștere semnificativă cu valori pozitive în 2009, 2011 și 2012, ceea ce reprezintă că Trattoria Roma face față cerințelor de pe piața românească, fiind mereu într-o continuă dezvoltare din punct de vedere tehnologic, social, economic.

***

În concluzie , al doilea capitol a fost dedicat analizei explicite a activității restaurantului Trattoria Roma. Bazându-se pe ultimii cinci ani, analizele au arătat cum a evoluat și cum s-a dezvoltat activitatea societății Trattoria Roma. În permanență trebuie adaptată oferta de servicii la schimbările pieței, iar în ultimii ani, nu numai că au existat fluctuații ale cererii, dar au avut loc și modificări în comportamentul consumatorilor, nevoile acestora schimbându-se constant.

Capitolul 3. Importanța bunei serviri a consumatorilor din cadrul restaurantului Trattoria Roma

Într-un restaurant este foarte important cum este servit consumatorul, deoarece de acesta depinde mai mulți factori precum întreaga desfășurare a activității, supraviețuirea pe piața actuală, imaginea pe care o vinde și poziția pe piață, profitul firmei, productivitatea muncii. Pentru a pune în valoare serviciile prestate, ar trebui să se pună accent pe trainingul angajaților, mai ales pe lucrătorii care au contact direct cu clienții, privind modul de întâmpinare, serviciul realizat, codul de conduită, comunicarea eficientă între secții.

3.1. Tehnologia culinară și principalele activități desfășurate de restaurantul Trattoria Roma

Elaborarea procesului tehnologic al unui obiectiv de alimentație publică înseamnă utilizarea tuturor mijloacelor caracteristice tehnologiei industriale prin care se determină procesul tehnologic și se dimensionează: capacitatea de producție; mijloacele de producție și forța de muncă.Pentru a transforma alimentele în preparate culinare se parcug următoarele stadii : recepție, depozitare, preparare primară, preparare, finisare, porționare și distribuție.

Recepția este spațiul destinat primirii alimentelor și materialelor și are legătură direct cu accesul de aprovizionare. Este secția unde au loc activități precum recepția, controlul și evidența produselor intrate.

Depozitarea mărfurilor alimentare se face în conformitate cu natura acestora și gradul de perisabilitate, în încăperi special destinate. Asigurarea parametrilor de depozitare(temperatură, umiditate relativă a aerului), precum și respectarea normelor igienico-sanitare, au o importanță deosebită asupra păstrării caracteristicilor senzoriale, igienice și nutritive ale alimentelor. Depozitarea se face respectând indicațiile pentru fiecare produs alimentar (așezare, temperatură, umiditate, identificare produs) cât și compatibilitatea dintre produse (vecinătăți admise), durata de depozitare și rotația stocurilor („primul intrat, primul ieșit”).

Prelucrarea primară reprezintă operațiile specifice de pregătirea acestora în vederea introducerii în procesul de preparare propriu-zisă; cuprinde activități organizate pe secții distincte: legume, carne, pește și are relații funcționale cu bucătăria și spațiile de depozitare.

Bucătaria rece constă în execuția unor operații specifice de realizare avsemipreparatelor și preparatelor reci (sosuri, gustări reci, salate). Se execută operații de feliere, filare, tăiere, răzuire, amestecare, batere, porționare, etc.

Prepararea termică se mai numește bucătaria la cald care reprezintă piesa principală a desfășurării activității din procesul tehnologic culinar. Prelucrarea termică a alimentelor se realizează prin aducerea și menținerea acestora la o temperatură determinată, într-un anumit interval de timp. Aceasta determină modificări fizico-chimice și microbiologice în produs, din care rezultă următoareleavantaje: îmbunătățirea caracteristicilor organoleptice, distrugerea echipamentului enzimatic și a microflorei epifite și patogene, creșterea digestibilității și a gradului de asimilare a substanțelor nutritive. Există însă și cîteva inconveniente ale prelucrărilor termice,precum: pierderi de substanțe nutritive (distrugerea vitaminelor termosensibile, trecerea substanțelor nutritive solubile în lichidul de preparare), formarea de compuși toxici la temperaturi înalte (spre exemplu prin prăjire).

Operațiile specifice prelucrării termice necesită dotarea cu utilaje care să asigure transferul de căldură. Sursele de căldură folosite pentru alimentarea instalațiilor tehnologice folosite în alimentația publică sunt de obicei: abur, gaze naturale, combustibili lichizi și solizi, curent electric.

Formarea preparatului constă în asocierea tuturor ingredientelor prelucrate primar și/sau termic prevăzute de rețetă și uniformizarea din punct de vedere al gustului, formei, aspectului.

Finisarea este constituită din condimentarea și aromatizarea preparatelor culinare, operație prin care se îmbunătățește savoarea mâncărurilor.

Porționarea preparatelor culinare se face cu respectarea gramajului și a formei specifice a preparatelor, conform rețetelor.

Montarea și decorarea preparatelor are rolul de a stimula apetitul clienților prin îmbunătățirea aspectului estetic al acestora. Operația necesită fantezie și bun gust din partea bucătarului, o bună armonizare a formelor, culorilor și proporțiilor, asocierea potrivită a preparatelor cu elementele de decor. Decorul folosit în tehnologia culinară trebuie să fie comestibil și nu trebuie să reprezinte mai mult de 15-20% din masa preparatului. Operația se execută diferit în funcție de obiectul de inventar folosit (platou, farfurie, bol, supieră, legumieră, ravieră etc).

Păstrarea preparatelor urmărește asigurarea menținerii calității preparatului din punct de vedere igienico-sanitar și organoleptic. Păstrarea la cald a preparatelor culinare se face la temperatura de minim 65ºC, deoarece acesta reprezintă punctul critic din care își fac apariția bacteriile, se țin timp de maxim 2 ore de la preparare, pe marginea plitei sau în bain-marie, în vase specifice acoperite. Păstrarea la rece a preparatelor se face maxim 24 de ore de la preparare, la 0-4ºC, în depozite frigorifice special destinate acestui scop, aflate în condiții de igienă corespunzătoare.

3.2. Procesul de producție culinară a restaurantului Trattoria Roma

Producția culinară este o activitate complexă, care depinde de oferta de preparate culinare aunității, de numărul și structura consumatorilor, de tehnologiile de preparare utilizate și de dotarea unității.

Planul meniu se stabilește zilnic de către directorul de restaurant, bucătarul șef și șeful de sală, și reprezintă un ansamblu de preparate culinare care vor fi puse la dispoziția clienților, fiind afișat, pentru ca toți lucrătorii din brigadă să ia cunoștință de conținutul lui.

Bucătarul șef stabilește necesarul de marfă pornind de la conținutul meniului. El va ține cont de tehnologia culinară aleasă, precum și de rețetele corespunzătoare pentru preparatele incluse în meniu. Pentru stabilirea cantităților necesare pentru aprovizionare se analizează stocul de marfă existent, luându-se în considerare păstrarea unui stoc de siguranță în magazie, astfel încât să poată fi asigurată pregătirea ritmică a preparatelor. Necesarul de alimente este transmis directorului de restaurant care îl verifică, îl aprobă și îl transmite magazionerului pentru aprovizionare sau îl realizează el însuși.

Structura organizatorică fiind compactă, managerului îi revine responsabilitatea identificării bazei de aprovizionare, selecția furnizorilor, achiziția, recepția îi revine bucătarului șef, iar depozitarea și eliberarea mărfurilor din magazii revin magazionerului. Selecția furnizorilor se face pe baza criteriilor de calitate, preț, facilități de livrare. Pentru evitarea disfuncțiilor cu furnizorii, unitatea trebuie să-și elaboreze propriile specificații de aprovizionare, care să cuprindă următoarele caracteristici: denumirea produsului, categoria de calitate, certificatul de calitate (conformitate) sau avizul sanitar-veterinar, număr de bucăți per ambalaj și greutatea per bucată, unitatea de măsură pentru care se aplică prețul unitar, informații speciale referitoare la marfă.

Eliberarea mărfurilor din depozite se face pe bază de „bon de consum”, în funcție de necesarul de marfă întocmit de bucătarul șef pe baza meniului, cu o zi înainte. Materiile prime sunt primite de către bucătarul șef , care le repartizează secțiilor bucătăriei  în cantitățile necesare pentru realizarea sarcinilor de producție ale zilei respective. După primirea materiilo rprime, secțiile își încep activitatea de producție după specificul muncii pe care îl desfășoară.

Planificarea preparatelor culinare necesită utilizarea de materii prime, semipreparate culinare sau de semifabricate industriale, necesitând o muncă ce presupune parcurgerea etapelor: pregătiri preliminare, preparare, finisare pentru servire. Pregătirea lucrului constă în a asigura materiile prime și auxiliare, utilajele, vasele și ustensilele necesare, cât și un mediu plăcut de lucru. Munca se împarte lucrătorilor din brigada de producție astfel încât transformarea materiilor prime în preparate finite culinare să se realizeze operativ. De la aprovizionare și până la eliberarea preparatelor din bucătărie, rolul bucătarului șef este vital, pentru a asigura calitatea produselor finite (caracteristici organoleptice, valoare nutritivă, caracteristici igienice sau de siguranță alimentară). Bucătarul șef trebuie să fie nu numai un lucrător experimentat, ci și un bun administrator, pentru a gestiona eficient atât materiile prime și echipamentul tehnologic, cât și resursele umane.

3.3. Personalul restaurantului și rolul acestuia în servirea clienților

Îmbunătățirea servirii clienților reprezintă pentru Trattoria Roma o necessitate continuă și este vazută ca pe un obiectiv în planul de afaceri. Oferirea unui nivel de servire adaptat cerințelor pieței depinde foarte mult de măsura în care firma reușește să asigure managementul tuturor elementelor componente ale servirii clienților. Pentru stabilirea elementelor care definesc servirea clienților, este considerată succesiunea etapelor unei tranzacții între vânzător și cumpărător. Elementele servirii clienților sunt următoarele: elemente pretranzacționale, elemente tranzacționale, elemente post-tranzacționale.

În elemente pretranzacționale sunt incluse componentele care creează un climat favorabil servirii clienților, sunt legate de politicile și programele firmei, care constituie cadrul necesar servirii clienților, primirea acestora.

Elementele tranzacționale se referă la componentele servirii clienților, care sunt determinate de îndeplinirea efectivă a funcției logistice. Printre cele mai importante elemente se numără disponibilitatea produselor, durata comenzii, furnizarea de informații referitoare la preparatele existente, precizia executării comenzii, precizia servirii mesei.

Elementele post-tranzacționale se referă la faptul că după efectuarea cumpărării de către client, produsul este susținut adesea prin servicii care asigură obținerea de către client a beneficiilor așteptate. Elementele servirii clienților, care susțin produsul în utilizare sunt oferirea unei garanții pentru produs ( preparate proaspăte), soluționarea reclamațiilor clienților, înlocuirea sau oferirea unui produs din partea casei conferă un plus pentru îmbunătățirea imaginii firmei, cum și primirea unui feed-back pozitiv sau negativ.

Lucrătorii din unitățile de alimentație publică care vin în contact cu diferite categorii de persoane(colegi de munca, consumatori) cu temperamente si personalitati diferite trebuie să dea dovadă de calități morale, psiho-intelectuale bine conturate, care trebuie tot timpul subordonate cerințelor profesiei în orice moment. Inteligența practică înseamnă capacitatea de a se adapta la condițiile mereu diferite de muncă. Această capacitate oferă posibilitatea lucrătorilor de a înțelege rapid orice situație concretă, de a extrage cu multa siguranta datele cele mai importante, permite descoperirea aspectelor avantajoase sau dezavantajoase pentru unitate si consumatori, găsirea celor mai potrivite răspunsuri, argumente, de necontestat, posibilitatea de a face o legatură rapidă între diferitele date ale unei situații, de a descoperi care produse satisfac cel mai bine cerințele consumatorilor.

Spiritul de observație are la bază dezvoltarea într-un grad înalt a diferitelor calități ale atenției (volumul, concentrarea, mobilitatea, distributivitatea). A avea spirit de observație înseamnă a fi atent la tot ceea ce trebuie sa îl intereseze pe ospătar: cand vine, cand pleacă orice client, dacă acesta are nevoie de ceva, cand trebuie sa intervină.

Memoria ospătarului trebuie sa-i permită acestuia să rețină toate cunoștințele de care are nevoie în meseria sa, toate cerințele clienților, figurile consumatorilor în vederea servirii acestora cu preparatele solicitate, preparatele si bauturile solicitate pentru a întocmi corect notele de plată.

Pentru un climat favorabil între restaurant și consumator, opătarul care îl servește trebuie să dea dovadă de elocvență, care reprezintă capacitatea de a vorbi fluent și convingator, folosind un vocabular cât mai bogat și o exprimare simplă, frumoasă și corectă din punct de vedere gramatical.

Persuasiunea sau puterea de convingere se referă la capacitatea de a găsi intotdeauna argumente, motivații în sprijinul afirmațiilor facute, capacitatea de a sugera diferite preparate consumatorilor mai mult sau mai puțin cunoscatori, pentru a contribui la promovarea anumitor preparate care nu se vând foarte bine datorită prețului sau complexității alimentelor și pentru acest lucru este necesar unui chelner să cunoască foarte bine caracteristicile preparatelor și băuturilor pe care le vinde, încredere în calitatea lor, încredere care va fi transmisă și consumatorilor prin cuvinte, gesturi și fizionomia potrivită. Cunoștințele de cultură generală vin și ele în sprijinul susținerii unei conversații cu consumatorul în timpul preluării comenzii, în vederea realizării unui climat apropiat, de considerație și apreciere, ce va contribui ulterior la prestigiul restaurantului. Un bun lucrător nu va fi indiferent dacă consumatorii vor pleca mulțumiți sau nemulțumiți din unitatea unde lucrează, pentru că măsura aprecierii calității serviciilor și produselor va fi evaluată de către clienți.

În relațiile de munca și în timpul când își exercită munca, fiecare ospătar trebuie să fie calm, sa dea dovada de stapanire de sine, pricepere, competență și grijă față consumatori și colegii de muncă, iar contactul permanent ce se realizează între personalul unității și consumatori în saloanele și terasele restaurantului destinate servirii clienților, care pot fi persoane cu caractere, temperamente diferite , imprimă o anumită stare de circumspecție și expectativă. În această situație, lucrătorul se va adapta pentru ca servirea sa se desfășoare în cele mai bune condiții, creand o atmosfera de încredere și respect reciproc, lucru ce va îmbunătății semnificativ calitatea serviciilor prestate și imaginea unității.

Concluzionând, toate elementele enumerate mai sus sunt necesare efectuării unui serviciu de calitate, un lucru foarte apreciat de clienți și care va contribui în plus la creșterea productivității muncii și la împlinirea lucrătorilor pe plan profesional, iar managerul ar trebui să încurajeze lucrătorii să se folosească de aceste elemente și să observe lipsurile angajaților săi și să îi perfecționeze într-o direcție plină de avantaje. Un client nou va rămâne plăcut surprins la întrebarea ꞌꞌV-a plăcut mâncarea?ꞌꞌ, încurajându-l să mai vină și altădată.

Prin urmare, managerul restaurantului este responsabil în rezolvarea eventualelor probleme în relațiile cu clienții, trebuie să dea o atenție sporită aspectelor fizice ale serviciului, modului în care este efectuată servirea, cât și relației dintre personal și clienți.

3.4. Importanța bunei serviri a consumatorilor restaurantului Trattoria Roma

Calitatea în alimentația publică este dată de nivelul de satisfacere a consumatorului sau apt pentru utilizare. Gradul de satisfacție a clientului este determinat de modalitatea de furnizare a serviciului și condițiile în care produsele ajung în posesia clientului. Publicitatea a devenit ineficientă realizată pe alte considerente decât rezultatele unor evaluări multicriteriale, competente, obiective și transparente privind calitatea produselor și serviciilor și proceselor oferite pe piață, datorită creșterii tot mai mari a exigențelor clienților.

Calitatea unui produs vândut este o combinație de proprietăți care contribuie la acceptarea sa de către consumator. Ea este data de totalitatea caracteristicilor in virtutea carora un produs detine atribute specifice, se distinge si se diferentiaza de altele similare, conferindu-i capacitatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale consumatorului.

Calitatea unui preparat culinar reprezintă ansamblul de proprietăți senzoriale ce dau specificitate produsului culinar, adică structura, culoarea, gustul și mirosul, conform lui Krammer & Twig(1983). Aceasta se raportează la utilitatea produsului, aptitudinile de utilizare, satisfacerea clientului și conformitatea cu cerințele. Asigurarea calității se face prin acoperirea completă a cerințelor consumatorului și verificarea permanentă, în cadrul ciclului de producție, a respectării manoperelor, tehnicilor și materiilor prime folosite, pentru a fi potrivite cu cele prestabilite.

Evaluarea calității din perspectiva cumpărătorului este concepută după următoarele criterii: preț, popularitate, premiu de prestigiu, reputația mărcii de produs, reputația producătorului. Din viziunea producătorului, evaluarea calității înseamnă: încredere acordată produsului, constanța cu care produsul răspunde cerințelor consumatorului, vânzarea la prețul stabilit de producător, satisfacerea cerințelor de calitate a pieței, atingerea propriilor obiective de calitate ce vizează preparatele culinare. Pentru consumator, corespunde calitativ acel produs care furnizează același nivel de satisfacție, cumpărat la intervale diferite. Producătorul trebuie să cunoască, să inteleagă și să îndeplinească cerințele de calitate ale consumatorului pentru produsul respectiv, indiferent care sunt ele. Trebuie să se realizeze o asociere corectă între valoarea estetică, caracteristicile nutritive și înlocuitatea preparatului culinar. 

Controlul calității în sectorul de restaurație este foarte important, deoarece calitatea include și calitatea serviciului oferit, ceea ce suplimentează criteriile de apreciere ale consumatorilor cu alte caracteristici ca: încredere, competenta, comunicare, cunoasterea si intelegerea clientilor. Măsurarea pierderilor firmei, ca rezultat al non-calitatii produselor livrate, este o cale de a stimula interesul managerului pentru îmbunătățirea calității. 

Furnizarea de preparate cu caracteristicile dorite de consumatori asigură repetarea cumpărării lor, pe cand livrarea de produse cu calitate variabilă va determina pierderea consumatorilor fideli, prin urmare unul dintre scopurile importante ale controlului calității este conștientizarea siguranței preparatului comercializat, aceste aspecte înfățișează legătura dintre calitate și succesul afacerii. O cauză a creșterii cerințelor calității o are creșterea pretențiilor consumatorilor, aceștia dorind un serviciu mai bun, prețuri mai bune, performanțe mai bune, diversitatea produselor.

Factorii care ar putea afecta satisfacția clienților legată de experiența culinară în restaurant sunt: primirea, decorul, ambianța; localizarea mesei; prezentarea listei; luarea comenzii; viteza și eficiența serviciului;calitatea preparatelor și a băuturilor;respectul personalului;atenția personalului; abilitatea personalului de a atrage atenția; comportamentul altor clienți; metoda prin care reclamațiile sunt rezolvate; metoda de a prezenta nota de plată – modalitatea de plată, atenția personalului în momentul plecării a clientului.

Este important ca furnizarea de preparate și băuturi în cadrul unui local să fie privită ca un efort comun susținut de toate departamentele (comunicarea eficientă între angajați), acest fapt contribuie la optimizarea calității serviciilor oferite, dar firma Trattoria Roma trebuie să investească în acest proces. Iar, când apare un eveniment neprevăzut, el trebuie rezolvat în cel mai eficient și rapid mod, fără a deranja ceilalți clienți. O acțiune rapidă îl va mulțumi pe clientul respectiv și va asigura o vizită ulterioară în restaurantul Trattoria Roma.

***

Calitatea în concepția serviciilor de restaurație înseamnă producerea și oferirea de preparate culinare italienești în cadrul Trattoria Roma și băuturi, a serviciilor și a unui mediu care satisfac și chiar să depășească și cele mai exigente ateptări ale clienților.

Îmbinarea armonioasă a elementelor component ale unui serviciu de calitate și factorii legați de experiența anterioară a clientului ca decorul, ambianța, modul de primire al ospătarilor permite prestatorilor să treacă de barierele concurențiale, să atragă clienți și chiar să-i fidelizeze pe termen lung, ceea ce se va reflecta într-o imagine de success și un profit mărit pe măsură, la care se adaugă creșterea productivității muncii datorită unor lucrători motivați semnificativ de către managerul firmei. Măsurarea nivelului de calitate a serviciilor și produselor oferite constă în aprecierea clientului.

Capitolul 4. Impactul nivelului de servire logistică a clienților în cadrul restaurantului Trattoria Roma

Logistica presupune planificarea, realizarea și controlul fluxului, din momentul stocării materiilor prime până la prelucrarea acestora în preparate, care ajunge la consum, în scopul adaptării la cerințele clientului, iar acest lucru este redat prin nivelul de servire prin personalul aflat la interfața cu clienții, fiind foarte important cum este manageriat acest aspect deoarece un serviciu prestat va rămâne asupra clienților, ca o experiență culinară excepțională sau în cazuri nefavorabile ca o experiență urâtă asupra localului.

4.1. Puncte forte și puncte slabe ale activității restaurantului Trattoria Roma

Analiza SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) este o tehnică folosită în mediul afacerilor, pentru a vizualiza o imagine de ansamblu asupra întreprinderii, aceasta evaluând situația factorilor interni și externi, precum și poziția ocupată pe piață. Rolul analizei SWOT este acela de a pune în evidență punctele tari și slabe ale firmei, în relație cu oportunitățile și amenințările existente la un moment dat pe piața de afaceri.

Punctele tari sunt acei factori care fac ca firma să fie mai competitivă decât concurenții săi de pe piață, precum resurse, capacități și competențe de bază pe care le are în posesie și poate să le utilizeze eficient pentru a-și atinge obiectivele stabilite.

Printre punctele tari ale societății Trattoria Roma se numără practicarea prețurilor accesibile, care reprezintă pasul către atragerea clienților, devenind un atuu al firmei și un efect al creșterii profitului.

Restaurantul Trattoria Roma are în alcătuirea meniului, atât preparate culinare cu specific italinesc, cât și românești, pentru a oferi clienților produse diversficate.

Un avantaj competitiv îl are folosirea materiilor prime de calitate superioară pentru realizarea unor preparate desăvârșite.

Acordarea de facilități angajaților, precum o masă gratuită pe zi, restul meselor cu discount 50%, procent 2% din vânzări acordat, este considerat ca fiind un punct forte, deoarece nu toate restaurantele practică acest lucru.

Poziționarea locației reprezintă un punct forte, deoarece restaurantul se află în imediata apropiere a zonelor rezidențiale, cât și pe artere foarte bine circulate, ceea ce rezultă atragerea unui număr cât mai mare de clienți.

Organizarea evenimentelor de mici dimensiuni este un avantaj față de concurenți, deoarece crește prestigiul firmei, dar și profitul acesteia. Pentru aceste petreceri se realizează oferte atractive, prețuri începând de la 40 de Euro, îndeplinind și cele mai exigente preferințe. Am ales ca punct forte implicarea managerului, pentru că se interesează de toate activitățile desfășurate și de tot ce se întâmplă în firmă și participă în mod efectiv la îmbunătățirea productivității muncii și gasește soluții în remedierea conflictelor care se ivesc.

Tehnologia performantă aflată în dotarea restaurantului constituie un avantaj puternic în vederea desfășurării procesului de producție culinară , acesta fiind activitatea principală a firmei și asigură bunul demers al tuturor etapelor ce intră în componența procesului de producție ce cauzează creșterea productivitășii muncii și a profitului. Deținerea unei rețele de Wi-fi gratuit constituie un bonus, pentru că majoritatea persoanelor indiferent de locația unde se află au nevoia constantă de a butona telefoanele conectate la internet.

Punctele slabe sunt limitări, defecte în cadrul întreprinderii, care o împedică în realizarea obiectivelor sale: capacități inferioare, resurse insuficiente în comparație cu concurenții săi.

Un prim punct slab constă în neexistența unei garderobe la intrare, aceasta fiind facilă pentru clientelă pentru a nu-și mai ține haina pe scaun.

Amplasarea stradală presupune vara adunarea prafului pe mese, ceea ce ar fi neplăcut pentru clienți, dar și pentru restaurant, și din această cauză este esențial să se mențină o stare de curățenie impecabilă și șeful de sală să verifice constant acest lucru.

Cel mai mare defect al societății Trattoria Roma este modul de servire al ospătarilor și din această cauză, atât angajații, cât și firma pierd foarte mult, prestanța chelnerilor fiind slabă conform site-rilor de socializare. Nu există un cod de conduită al servirii clienților adaptat la nevoile restaurantului, privind elementele cheie unui serviciu foarte bine făcut, precum amabilitate, atenția la detalii, poziția adecvată, timpul de așteptare până la aducerea comenzii, primirea unui feed-back din partea clienților, care reprezintă evaluarea experienței din cadrul restaurantului și măsoară calitatea serviciilor care s-au desfășurat.

Managerul nu investește în instruirea angajaților și nici nu a adoptat o strategie de promovare a personalului, acest lucru fiind un punct slab, care poate deveni oricând avantaj dacă ar cântări abilitățile și competențele fiecărui angajat pentru a-l promova în scopul îmbunătățirii activităților ce se desfășoară în restaurantul Trattoria Roma. Personalul are timpul de odihnă scurt, în jur de câteva zile pe an, ceea ce dăunează sănătății, iar în plus, nu mai îndeplinește sarcinile corect, fapt ce duce la scăderea productivității muncii.

Inexistența unui website cu o prezentare a restaurantului și a meniului, date de contact, o hartă de localizare, un sistem de rezervare on-line sau telefonic, poate fi considerat un punct slab deoarece în zilele noastre orice om poate avea acces la informație, iar o simplă căutare pe internet poate influența decizia unei persoane sau familii de a merge la restaurantul Trattoria Roma.

Un alt punct slab al restaurantului Trattoria Roma, am considerat că este inexistența unei parcări proprii pentru clienți, fiindcă aceasta ar fi fost facilă, clienții nu ar mai fi parcat pe străduțe lăturalnice, unde se pot întâmpla multe lucruri precum furturi, acte de vandalism al mașinilor, etc. Ultimul punct slab este nerealizarea renovării salonului de interior, care nu a mai fost modernizat încă de la deschiderea restaurantului, acesta nu a mai fost modernizat, nu au mai fost schimbate perdelele, tablourile, elementele decorative, dat cu var. Dacă aceste lucruri ar fi fost făcute sau managerul ar fi adus ceva nou, un plus de creativitate, ar fi fost și imaginea firmei îmbunătățită și ar fi atras noi clienți, de exemplu adăugarea unei vitrine cu fructe de mare, că doar e restaurant italienesc.

Stocuri insuficiente de produse, fapt ce duce la lipsa produselor cele mai des achiziționate de către clienți.

Lipsa studiilor de cercetare a pieței, a nevoilor și preferințelor consumătorilor. Lipsa acestor studii, din cauza costurilor mari pentru cercetarea pieței duc la imposibilitatea de a intra pe noi sectoare de piață, precum și la pierderea clienților.

Oportunitățile includ orice perspectivă favorabilă în mediul organizației, precum o tendință, o piată, o schimbare sau o nevoie trecută cu vederea, care susține cererea pentru un produs sau serviciu și permite companiei să-și consolideze poziția concurențială.

Accesul facil al populației la mass-media reprezintă o oportunitate pentru Trattoria Roma, deoarece un număr aflat în creștere a populației țării are acces la tehnologia modernă (internet, televiziune, radio, presă), o campanie de promovare prin intermediul acestora poate atrage un număr foarte mare de potențiali clienți.

Dreptul personalului de a-și exprima opiniile cu privire la activitatea restaurantului poate fi o oportunitate pentru acesta deoarece ar contribui la îmbunătățirea productivității muncii, personalul ar fi ăncurajat să detecteze anumite nereguli, să transmită superiorului și să ia măsurile necesare.

O perspectivă favorabilă pentru firmă poate fi extinderea spațiului în vederea organizării unor evenimente de mari dimensiuni, de tip social sau business, poate însemna creșteri semnificative al profitului, și nu numai, ar crea locuri de muncă pentru populație, ar crea un department de cofetărie pentru a realiza torturi originale pentru aceste evenimente.Având în vedere intervalul de timp, de la sosirea angajaților și până la deschiderea restaurantului, managerul poate profita de această oportunitate să mai investească într-o afacere, cea de catering cu livrare la domiciliu, astfel sporește volumul vânzărilor, cât și productivitatea muncii.

Implementarea unui departament de marketing poate reprezenta o oportunitate pentru societatea Trattoria Roma, cu scopul de a promova brandul companieiv și pentru inovație.

Amenințările includ bariere sau constrângeri care pot cauza probleme, daune întreprinderii punând în pericol întreaga activitate a firmei.

Creșterea prețurilor de aprovizionare la materiile prime și mărfuri reprezintă o amenințare, deoarece o creștere a preturilor duce la o scădere a volumului de vânzări, cauzele principale fiind criza economică, inflația, creșterea taxelor de import, iar ca efect rezultat îl are scăderea numărului de clienți.

Scăderea venitului populației și creșterea ratei șomajului, duc la o scădere a bugetului pentru mesele la restaurant a familiilor, cauzele datorate fiind criza economică, scăderea numărului de locuri de muncă în țară, având ca efect scăderea numărului de produse vândute.

Scumpirea petrolului constituie pentru majoritatea firmelor o amenințare, din acest fapt rezultă scumpirea mărfurilor, deci prețuri mai mari practicate.

Ofertele de muncă avantajoase oferite de firmele de profil sunt o amenințare fiindcă angajații cu o vastă experiență în domeniu pot fi atrași de firmele concurente, acestea oferindu-le salarii mai avantajoase sau alte facilități. Acest lucru poate fi o amenințare deoarece pierderea angajaților duce la scăderea productivității muncii și pentru pregătirea altora se investesc resurse considerabile.

Amenințare poate fi și creșterea și diversificarea concurenței pe piața de servicii. Pe piața de servicii concurența a fost mereu acerbă și orice decizie are un rol definitor în poziția pe piață a companiilor. Publicitatea are un rol foarte important în menținerea și atragerea de noi clienți, iar o reclamă negativă duce la o scădere a numărului de clienților.

În concluzie, managerul ar trebui să valorifice punctele forte ale restaurantului Trattoria Roma și să le exploateze la maxim și să profite de oportunitățile stabilite pentru a-și consolida poziția pe piață. Punctele slabe ar trebui să le transforme în puncte tari pentru firmă, iar amenințările să le înlăture cât mai mult posibil, iar dacă acest lucru nu se poate să fie pregătit pentru orice situație.

4.2. Propuneri de creștere a nivelului de servire al clienților prin îmbunătățirea calității serviciilor oferite în restaurantul Trattoria Roma

Aplicarea pe scară tot mai largă a conceptului de calitate s-a dezvoltat și în domeniul logisticii, ideea de produse și servicii cu ꞌꞌzero defecteꞌꞌ fiind extins și la nivelul operațiunilor de logistică. Utilitățile așteptate de clienți nu pot fi oferite în absența unei logistici performante. Un preparat excelent, oferit prea târziu sau în stare deteriorată, este considerat inacceptabil
de consumator.

Totodată a devenit evident faptul că sistemele logistice trebuie să fie regândite astfel încât să permită satisfacerea diferitelor așteptări ale clienților, firma dezvoltând mai multe soluții logistice adaptate cerințelor fiecărui client major, cu scopul de a îndeplini așteptarile sale specifice în privința calității. Principalii indicatori de caracterizare a nivelului serviciului sunt următorii: dimensiunea comenzii – nivelul serviciului sporind odată cu abilitatea de a pune la dispoziția clienților cantități mai mici de produse, conform nevoilor acestora; timpul de așteptare – intervalul de timp mediu în care clientul intră în posesia produslor comandate, nivelul de servire fiind mai înalt în cazul intervalelor mai mici; descentralizarea pieței (comoditatea spațială) – proximitatea produselor pentru cumpărător și gradul de comoditate a cumpărării, din perspectiva clientului; varietatea produselor – dimensiunea gamei sortimentale oferite de firmă, capacitatea sistemului de distribuție de a onora comenzi în structura corespunzătoare cerințelor specifice ale clienților; serviciile suplimentare – gama de servicii de valoare adăugată.

Calitatea nu se referă numai la produse, ci și la servicii. Prestarea serviciului este o activitate sau un proces efectuat de persoane, care este orientat spre satisfacerea cerințelor clienților, în societatea Trattoria Roma, acest serviciu este crearea unui mediu ambiant pentru client. Pentru a îmbunătăți acest serviciu, managerul firmei ar trebui sa investească mai mult în formarea, motivarea și promovarea angajaților săi pentru a spori productivitatea muncii, din care rezultă venituri aduse companiei mult mai mari. Între produse și servicii există o legătură direct în cadrul restaurantele, ospătarul oferă un serviciu de servire a preparatelor.

În firmă, mai ales cel care are contact direct cu clientul ar trebui sa depună un effort mai mare pentru un serviciu bine prestat, pentru că nu numai întreprinderea ar avea de câștigat, ci și el însuși ar fi mai satisfăcut din punct de vedere professional cât și personal. Lipsa interesului asupra desfășurarii cerințelor din fișa postului poate fi generat de salariile mici oferite, salariul minim pe economie. Ospătarii, care sunt interfața dintre firmă și clienți, nu reprezintă dăruire pentru munca prestată, nu acordă atenție detaliilor, nu sunt politicoși, nu sar în ajutor clienților, durata livrării comenzilor este mare, și stau pe telefoane, ascunși de ochii clienților, aceștia dorind sa mai comande ceva sau au nevoie de o informație sau chiar o recomandare. Când în bucătărie nu se mai poate realiza un preparat din varii motive (insuficiența stocurilor), iar clientul a comandat acel produs, ospătarul trebuie să fie în măsura să își folosească abilitățile de comunicare, să aibă putere de convingere, un vocabular bogat, o exprimare simplă și corectă din punct de vedere grammatical pentru a recomanda un alt preparat clientului, fără să creeze dubii asupra activității din bucătărie. Măsurarea calității serviciilor este dată de evaluarea de către clienți.

Primirea unui feed-back negativ din partea acestora ar putea fi un factor decizional în desfășurarea întregii activități, efectele fiind dezastruoase, prin simplul fapt că un client nemulțumit duce vorba mai departe cum serviciile de servire a acestui restaurant sunt foarte slabe. Un feed-back este constituit din mai multe elemente precum modul de primire, durata servirii, starea de curățenie a restaurantului, un meniu variat, calitatea preparatelor, atenția chelnerului, competențele de comunicare al acestuia, modul de servire.

Managerul ar trebui sa investească în cursuri de specializare de training a ospătarilor, să învețe să comunice cu clientul, să cunoască un cod de conduită din punct de vedere al servirii și satisfacerii clienților, în așa fel ca aceștia să părăsească restaurantul zâmbind și ca altă dată să mai revină cu plăcere. Un criteriu care stă la baza îmbunătățirii calității îl constituie competențele de comunicare, atât cu clienții, cât și angajații între ei. Comunicarea între departamente poate influența foarte mult potențialul de clienți, cadrul de formare și organizare a unității, cât și mediul ambiant. Dacă ospătarii ar comunica mai eficient cu bucătarii, activitatea s-ar desfășura în condiții optime de muncă și într-o mai bună relaționare.

Organizarea muncii în sala de servire este factorul principal care determină realizarea cu succes a tuturor operațiunilor de servire a consumatorilor. Organizarea rațională a muncii în scopul îmbunatatirii nivelului de servire al clienților în restaurant presupune luarea in considerare a raporturilor permanente dintre numarul consumatorilor, numarul de ospătari, precum și diferențierea muncii în funcție de caracteristicile fiecărui loc de muncă în parte.

Fiecare unitate de alimentație publică se prezintă ca o entitate economică, ceea ce impune din partea lucrătorilor o inaltă constiință, un spirit dezvoltat de inițiativă și operativitate în tot ceea ce fac. Salonul restaurantului pentru servirea consumatorilor reprezintă locul unde relațiile dintre consumatori și personalul de servire se realizează în mod direct, organizarea muncii îmbracând forme diferențiate. Organizarea muncii în sala de servire a consumatorilor presupune stabilirea si îndeplinirea urmatoarelor obiective: stabilirea formațiilor de lucru, atribuțiile personalului pentru servirea consumatorilor, graficul de lucru al personalului, calitățile fizice si morale ale personalului, perfecționarea permanentă a personalului în care managerul ar trebui să investească fonduri considerabile. Pentru buna desfășurare a activităților în sală pentru servirea consumatorilor, pentru creșterea randamentului societății este necesară o colaborare stransă între angajați.

Personalului ar trebui să îi revină anumite atribuții, pentru a spori nivelul de calitate privind servirea, atunci când își desfășoară activitatea precum cunoașterea și respectarea regulilor generale privind: programul de functionare al unitatii, graficul de lucru, ținuta corporală și vestimentară în timpul serviciului, respectul față de consumatori, disciplina în muncă etc.; cunoașterea și respectarea regulamentului de ordine interioară; cunoașterea și respectarea normelor de igienă, de protecție și tehnică a securității muncii și a regulilor de prevenire si stingere a incendiilor; cunoașterea și aplicarea normativelor în vigoare privind legislația muncii, codul muncii, sisteme de retribuție, gestionarea fondurilor de materiale și banesti încredințate; însusirea și practicarea formelor de servire modern; studierea permanentă a cererii de consum; impulsionarea desfacerii, în special, a producției culinare și a altor produse alimentare prin folosirea celor mai eficiente mijloace de reclamă; implementarea continuă a nivelului de pregatire profesională si cultural-educativă. De aceea este necesar perfecționarea continuă a lucrătorilor din acest domeniu pentru a putea față cerințelor pieței.

În vederea primirii clienților în sala pentru servirea acestora se efectuează o serie de operații ce se desfasoară în două direcții: pregatirea sălii și pregatirea personalului. De felul în care se realizează aceste operații depinde în mare masură reușita servirii consumatorilor în cele mai bune condiții și la nivelul celor mai exigente cerințe.

Pentru îmbunătățirea calității serviciilor, ospătarii ar trebui să cunoască următoarele criterii: realizarea serviciilor în liniște și siguranță, curățenia obiectelor de inventor, fără defecte și toate de acelsși model, nefolosirea meselor neocupate drept mese de serviciu, obiectele căzute de pe masă trebuie înlocuite imediat și ridicate (tacâmuri,șervețele), pentru serviciul “a la carte”, se recomandă și se ia comanda integral, de la început, astfel ospătarul poate să își organizeze mai bine munca (completarea mise-en-place-lui și ordinea executării serviciilor), se anunță clienții despre durata de pregătire a diferitelor preparate, toate preparatele montate pe platou se prezintă clientului care a comandat, ospătarul nu va sta aplecat asupra platoului la serviciul direct sau la gheridon, se cere permisiunea la fiecare client, la fiecare serviciu pentru a servi și debarasa. Dupa efectuarea notei de plată și încasarea acesteia, ospatarul trebuie să urmărească momentul în care clienții își manifestă intenția de a părăsi localul și se apropie de aceștia, prinzând speteaza scaunului în aceeași ordine protocolară aplicată la primirea consumatorilor. De asemenea, va multumi din nou prin formulele: ꞌꞌSă vă fie de bine!ꞌꞌ, ꞌꞌMai veniți să vă servim!ꞌꞌ, ꞌꞌCe preparate sau băuturi v-au placut mai mult ?ꞌꞌ, ꞌꞌVă mulțumim pentru prezența dumneavoastră!ꞌꞌ etc. În acest timp, ospătarul principal sau șeful de sală se apropie de grupul de consumatori, întrebandu-i cat mai politicos cum s-au simtit, ce le-a placut mai mult, ce observații sau reclamații au de facut, invitandu-i în același timp sa revină. Toate observațiile ar trebui reținute și transmise managerului pentru a putea fi luate măsurile de eliminare a lispurilor. Numai în acest fel, consumatorii vor privi cu mai multă încredere personalul unitatii Trattoria Roma, iar servirea acestora se va îmbunatăți.

Dacă toate aceste elemente ar fi îndeplinite împreună cu un bagaj de abilități precum atenția la detalii, amabilitate, curtoazie, comunicare eficientă, promptitudine, rapiditate, îndemânare restaurantul Trattoria Roma nu ar avea probleme din punctul de vedere al servirii clienților. Managerul restaurantului ar trebui să ia în considerare promovarea, atitudinile și comportamentele angajaților cu scopul stimulării îmbunătățirii activității, la fel și recunoașterea succeselor și a realizărilor a personalului firmei.

Crearea unui departament de marketing pentru inovație și promovarea restaurantului ar putea fi un punct cheie pentru atragerea unui număr mai mare de clienți, precum și creșterea prestigiului firmei pe piață, prin adoptarea unor strategii de publicitate eficiente. Un pas către publicitate ar fi redarea unor mesaje auditive prin rețeaua de radio, sau crearea unui website de prezentare a restaurantului care să fie atractiv să conțină poze, date de contact, o hartă unde este amplasat. Acest site ar trebui aibe și un sistem de rezervare online sau telefonic.

Extinderea locației este o oportunitate în vederea creșterii veniturilor firmei, unde poate ține evenimente de natură socială și de ce nu corporate. Această acțiune presupune un efort mare de investire, construire, decor, echipamente tehnologice, obiecte de inventor, personal mult mai mare, cât și construirea unei parcări proprii, elemente care contribuie la creșterea calității.

În salon ar trebui schimbat decorul având în vedere că nu a mai fost schimbat încă de la deschidere, acest lucru înseamnă alte investiții și renovări, dar reprezintă o bună oportunitate de a atrage mai mulți clienți, chiar noi clienți fiind atrași de un nou aspect. Un loc de joacă amenajat în condiții optime de siguranță și condus de un personal specializat care să antreneze creativitatea și energia copiilor este ideal pentru familiile însoțite de copii, ambele părți ar fi satisfăcute, ceea ce rezultă un grad crescut de calitate. Iar un plus pentru a întreprinde această acțiune ar consta în realizarea unui meniu special pentru copii la prețuri avantajoase.

Un atuu pentru creșterea veniturilor societății Trattoria Roma poate fi implementarea unei linii de catering cu livrare la domiciliu, pentru ca mulți clienți vin și își iau mâncare la pachet. Acest lucru ar fi facil pentru clienți economisind timp datorat deplasării pînă la restaurant. Acest serviciu ar putea fi realizat de la 9 la 12, cand se fac pregătirile inițiale pentru realizarea preparatelor și nimeni nu este în restaurant. Ospătarii pot fi pe post de șoferi, dacă aceștia dețin permis de conducere. Cateringul joacă un rol tot mai important în piața de servicii. Cererea pentru acest tip de servicii, atât catering comercial, cât și social, a crescut foarte rapid în ultimul deceniu. Profiturile mari din catering fac această componentă a industriei ospitalității deosebit de competitivă. Pentru a putea ține pasul cu aceste schimburi, societatea de servicii trebuie să se concentreze pe selectarea segmentelor de piațăși pe extinderea ariei de servicii.

Astfel în afara de furnizarea de preparate culinare, ar trebui incluse mai multe servicii precum și făcute investiții considerabile precum: servicii de aranjare a locației (extindere restaurant), personal pentru servire, închirierea veselei, lengeriei, închirierea echipamentelor audio-vizuale, programe de agreement etc. Meniurile includ preparate culinare tradiționale românești, dar o pondere mai mare o au preparatele italienești datorită specificului restaurantului. Acest lucru face oferta mult mai competitivă. Singurele costuri sunt: aprovizionarea cu recipiente speciale pentru menținerea temperaturii a preparatului, creșterea stocului de marfă și angajarea de mai mulți bucătari pricepuți și rapizi, pentru a face față comenzilor.

***

În concluzie, calitatea serviciilor de restaurație reprezintă producerea și oferirea de preparate culinare și băuturi, a serviciilor și a unei ambianțe potrivite specificului restaurantului care să satisfacă și cele mai exigente cerințe ale clienților. Găsirea unei proporții potrivite între elementele componente ale serviciilor de calitate permite directorului de restaurant să depășească problemele concurențiale, să atragă clienți potențiali noi și să-i fidelizeze pe termen lung, ceea ce se reflect în imaginea de success și în creșterea profitului. Satisfacția clienților și profitabilitatea sunt strâns legate de calitatea serviciilor și produselor oferite, care contribuie la evoluția nivelullui de servire al clienților.

Concluzii

În ultimii 20 de ani, piața serviciilor a cunoscut o expansiune rapidă, mai ales restaurantul Trattoria Roma, care încă de la deschidere, fiind înființat în anul 2005, promitea că are un viitor de succes și așa a fost și astăzi reprezintă o afacere de succes.

Trattoria Roma este un restaurant cu specific italinesc, care abundă de clienți și ân timpul săptămânii și mai ales în weekend, ajungând la vânzări între 7 000 și 140 000 RON.

În cadrul acestui proiect a fost prezentată și analizată societatea comercială Trattoria Roma, din toate punctele de vedere, pe parcursul a cinci ani, pentru a putea vizualiza ce oferă clienților săi, gama de servicii și produse.

Astfel, în primul capitol a fost prezentată firma Trattoria Roma, localizizarea ei, modul în care se își desfășoară activitatea principală, și funcționarea sa, rolul personalului la contribuirea activității unității, precum și piața pe care acționează, vizând furnizorii importanți, concurenții, clienții, etc.

Al doilea capitol a constituit analiza indicatorilor economico-financiari, în care am observat evoluția firmei pe parcursul a cinci ani, interpretând în cifre activitatea firmei din mai multe puncte de vedere precum al cheltuielilor, a veniturilor, a cifrei de afaceri și a profitului.

Capitolul 3 a însemnat analiza calității serviciilor oferite în cadrul restaurantului Trattoria Roma, prezentând principalele procese ale tehnologiei culinare și nivelul calității la care se află această firmă, precum și elementele servirii clienților care contribuie la măsurarea calității făcută de evaluarea de către aceștia.

În capitolul al patrulea am redat punctele forte și punctele slabe ale companiei, și cum ar trebui să-și îmbunătățească activitatea firmei, am expus propuneri ce vizează importanța nivelului de servire a clienților, cum ar trebui desfășurat modul de servire, cum ar trebui îndreptate serviciile spre satisfacerea și celor mai exigente cerințelor ale clienților, și să îi fidelizeze acordându-le beneficii, discounturi, și îmbunătățind și imaginea firmei pe piața actuală, care este una destul de acerbă, iar managerul să investească în calitatea personalului, pentru a avea succes în continuare, plecând de la premiza un serviciu de calitate, un client fericit.

Am accentuat felul cum ar trebui un ospătar sa procedeze încă de la primirea clientului, servirea la masă, competențele de comunicare și persuasiune, exprimarea corectă și simplă în conversația cu clientul, atenția la detalii, politețea pentru a fi la un nivel superior, pentru a face un client să revină în acest local, aceste elemente ar trebui să devină standarde de servire la restaurantul Trattoria Roma, iar ca aceste standarde să fie îndeplinite de fiecare lucrător în parte, managerul ar trebui să îi motiveze mai mult, nu numai din punct de vedere financiar, dar și social, o încurajare, o laudă. Am prezentat propuneri privind ambianța și decorul salonului, dar și structura activității adăugând un plus de originalitate, realizând servicii de catering în timpul pregătirii primare până la deschiderea restaurantului și extinderea sa pentru evenimente de mari dimensiuni.

În concluzie, cred că restaurantul Trattoria Roma va fi un real succes dacă ar investi mai mult într-un personal de calitate și în extinderea afacerii și a salonului, pentru că oamenii vor și altceva înafară de specific românesc, oamenii se adaptează la schimbările pieței, oamenii își schimbă constant nevoile care trebuie satisfăcute la un nivel superior de calitate din punctul de vedere al restaurantului.

Bibliografie

Busuioc M., Management în turism și servicii , – note de curs, 2012

Bălan C., Logistica – note de curs, 2014

Berechet G., Manualul practice al bucătarului, Editura CNIDT, București, 2000

Dodu P., Tehnici operaționale în turism ,Ediția a II-a , Editura PRO Universitaria, București, 2008

Firoiu D., Pețan I., Gheorghe C., Turism în perspectiva globalizării – note de curs , Ediția a II-a , Editura PRO Universitaria, București, 2007

Firoiu D., Resurse umane în turism, Editura PRO Universitaria, București, 2007

Gabroveanu E., Contabilitate în turism – note de curs, 2010

Gabroveanu E., Contabilitate financiară, Editura PRO Universitaria, București, 2009

Lupu N., Gestiune hoteliera si de restaurant- note de curs, 2012

Maniu C., Economia întreprinderii – note de curs, 2011

Maniu C., Economia serviciilor în Epoca Contemporană, Editura Universitară, București, 2010

Mihălcescu C., Sion B., Bazele Informaticii Ghidul utilizatorului în turism, Aplicații, Editura PRO Universitaria, București, 2010

Moșteanu M., „Teorii și abordări privind scopul și principiile analizei cost-beneficiu”, Economie teoretică și aplicată, nr. 11 (528) (supliment), Asociația Generală a Economiștilor din România – AGER, București, 2008

Munteanu V, Ținta A., Lungu I. “Bazele contabilității: Ediția a II-a, Editura PRO Universitaria, 2006

Patrichi I., Turismul durabil – o nouǎ perspecivǎ, Editura PRO Universitaria, București, 2012

Puiu Nistoreanu, Managementul in turism servicii – note de curs 2012

Rațiu, M., P., Strategii în turism și servicii , Editura Universitară Carol Davila, București, 2010

Secăreanu C., Statistică, Sinteze, Teste și Aplicații, Editura Scrisul Românesc, Craiova, 2010

Stănescu D., Particularități tehnologice în serviciile de alimentație, Editura Universitară, București, 2008

Sztruten G., Catering , suport curs, an universitar 2013-2014

www.efin.ro

www.facultate.regielive.ro

www.hores.ro

www.mfinante.ro

www.qsrmagazine.com

www.rau.ro

Anexe

Anexa nr. 1

Anexa nr. 2

Anexa nr. 3

Anexa nr. 4

Anexa nr. 5

Anexa nr. 6

Anexa nr. 7

Sursa: www.localuri-bucuresti.ro

Anexa nr. 8

Anexa nr. 9

Anexa nr. 10

Anexa nr. 11

Bibliografie

Busuioc M., Management în turism și servicii , – note de curs, 2012

Bălan C., Logistica – note de curs, 2014

Berechet G., Manualul practice al bucătarului, Editura CNIDT, București, 2000

Dodu P., Tehnici operaționale în turism ,Ediția a II-a , Editura PRO Universitaria, București, 2008

Firoiu D., Pețan I., Gheorghe C., Turism în perspectiva globalizării – note de curs , Ediția a II-a , Editura PRO Universitaria, București, 2007

Firoiu D., Resurse umane în turism, Editura PRO Universitaria, București, 2007

Gabroveanu E., Contabilitate în turism – note de curs, 2010

Gabroveanu E., Contabilitate financiară, Editura PRO Universitaria, București, 2009

Lupu N., Gestiune hoteliera si de restaurant- note de curs, 2012

Maniu C., Economia întreprinderii – note de curs, 2011

Maniu C., Economia serviciilor în Epoca Contemporană, Editura Universitară, București, 2010

Mihălcescu C., Sion B., Bazele Informaticii Ghidul utilizatorului în turism, Aplicații, Editura PRO Universitaria, București, 2010

Moșteanu M., „Teorii și abordări privind scopul și principiile analizei cost-beneficiu”, Economie teoretică și aplicată, nr. 11 (528) (supliment), Asociația Generală a Economiștilor din România – AGER, București, 2008

Munteanu V, Ținta A., Lungu I. “Bazele contabilității: Ediția a II-a, Editura PRO Universitaria, 2006

Patrichi I., Turismul durabil – o nouǎ perspecivǎ, Editura PRO Universitaria, București, 2012

Puiu Nistoreanu, Managementul in turism servicii – note de curs 2012

Rațiu, M., P., Strategii în turism și servicii , Editura Universitară Carol Davila, București, 2010

Secăreanu C., Statistică, Sinteze, Teste și Aplicații, Editura Scrisul Românesc, Craiova, 2010

Stănescu D., Particularități tehnologice în serviciile de alimentație, Editura Universitară, București, 2008

Sztruten G., Catering , suport curs, an universitar 2013-2014

www.efin.ro

www.facultate.regielive.ro

www.hores.ro

www.mfinante.ro

www.qsrmagazine.com

www.rau.ro

Anexe

Anexa nr. 1

Anexa nr. 2

Anexa nr. 3

Anexa nr. 4

Anexa nr. 5

Anexa nr. 6

Anexa nr. 7

Sursa: www.localuri-bucuresti.ro

Anexa nr. 8

Anexa nr. 9

Anexa nr. 10

Anexa nr. 11