Agresiunea Verbala

Școala Națională de Studii Politice și Administrative

Facultatea de Comunicare și Relații Publice

Agresiunea verbală (în organizații)

Managementul resurselor umane

Giurcă Răzvan-Octavian

Grupa 2 Publicitate, An univeristar 3(2015-2016)

București

Mai 2016

Agresivitatea în viața de zi cu zi

Fenomenul agresiunii, fie ea fizică, psihică sau verbală este prezentă în toate sferele sociale din zilele noastre, mediul organizațional nefăcând notă discordantă în acest sens, din păcate. Lucrarea de față își propune analizarea acestui fenomen organizațional din perspective punctuale teoretice și nu numai.

Pentru înțelegerea în profunzime a acestei realități, diferite definiții și concepte organizaționale specifice domeniului managementului resurselor umane vor fi evidențiate în continuare.

Agresivitatea sau în alți termeni violența de natură verbală reprezintă o felie de realitate imposibil de negat din viața fiecăruia dintre noi. Stresul de la serviciu, conflictele din cadrul familiar, altercațiile de pe strada în circulatie reprezintă doar câteva exemple de agresivitate verbală din viața de zi cu zi. ,,Cazurile cele mai mediatizate sunt cele de violență fizică în care copiii, oamenii maturi, adolescenții se “încaieră” din te miri ce, de multe ori apărând drame, tragedii, omoruri. Mai rar sau deloc se abordeaza problema violenței verbale pe care o întâlnim la tot pasul: în familie, pe stradă, în autobuz și metrou, în școală, emisiuni TV, presă scrisă, talk-show-uri politice, indiferent de vârstă și de condiția socială și bineînțeles în organizații.’’

În încercarea de a ne elibera și a ieși victorioși din diverse situații neplăcute, dăm drumul la această “supapă” prin care eliberăm “răutațile” interioare. Se spune că folosind mii de cuvinte reușim să legam o prietenie, dupa cum cu un cuvânt sau o simplă propoziție putem provoca un “război”.

Fenomenul descris de Grigore Ciașcai și prezentat în rândurile anterioare conduce la o complexitate de factori sociali imposibil de stăpânit și controlat fără o conștientizarea deplină a necesității unor valori bine implementate în societatea vizată. Elemente precum ignoranța, lipsa cunoștințe sau incapabilitatea indivizilor de a se stăpâni în anumite momente delicate din viața acestora pot fi doar o parte dintre cauzele menite să explice acest subiect delicat. Conform aceluiași autor, este vizibilă o anumită caracterizare specifică fiecărei persoane în parte în funcție de gradul de școlarizare spre exemplu. Este general cunoscut faptul că o agresivitate de orice natură este caracteristică persoanelor provenite dintr-un mediu social fără acces în primul rând la educația primară. În acest caz, educația de nivel superior (urmarea unor cursuri universitare) spre exemplu, excluzându-se aproape total din fază incipientă. Potrivit aceluiași autor, citat în paragraful anterior, ,,comportamentul agresiv nu rezolvă niciodată nimic. Individul educat, superior, trece peste orgolii și nu provoacă sau nici nu participă la scandaluri. Manifestările prin ridicări de voce (țipatul), răcnetul, înjuratul, vorbele jignitoare, blestemele, batjocura, reprezintă forme ale agresiunii verbale extreme. La nivelul nostru, al poporului român, există o gama extrem de variată de blesteme, ceea ce demonstrează că suntem, într-adevar, un popor agresiv. Cu un grad înalt de ironizare, cu tăcerea ostentativă, cu o ignoranță provocatoare mărim gama formelor de agresivitate, iar acum, în criza generala care adâncește sarcina acceptăm apocalipsa comportamentului.’’

Literatura de specialitate dedicată studiului comportamental ne-a relevat o serie de caracteristici patogenice și nu numai, identificabile după un anumit tipar descris, la nivelul fiecărui individ în parte și totodată, s-au întreprins un număr considerabil de cercetări specifice pentru a determina diferitele cauze și contextul generator pentru un anumit tip de agresivitate umană urmărită. În sens concret, psihologii au definit patru mari categorii temperamentale posibile ale unui individ și de aici diversitatea de predispoziții ale acestora, astfel:

Colericul este definit ca o persoană în general puternică, dură, agresivitatea reprezintă la aceștia o caracteristică aproape nelipsită, alături de insensibilitatea specifică afișată la nevoile și problemele celorlați, sub impulsul energiei peste măsură.

Sangvinul pe de altă parte este caracterizat de o gamă cu totul diferită de trăiri, sociabilitatea debortantă, lipsa unei organizări în acțiuni de orice tip sau lipsa atenției fiind cele mai importante dintre acestea.

Melancolicul este acea persoană permanent îngrijorată și emotivă, capricioasă, gânditoare peste măsură și conștiincioasă, sensibilitatea și perfecționismul completând această listă a caracteristicilor.

Flegmaticul în cele din urmă este acel personaj politicos, liniștit, amabil, care abordează toate conflictele cu tact și diplimație, cald, comod, nepăsător, flexibil din punct de vedere temperamental în cea mai mare parte a timpului.

Am considerat necesară o astfle de enumerare pentru a evidenția faptul că indiferent de natura temperamentală din care provenim, anumite caracteristici, extremizate, fie ele preponderent negative sau pozitive la prima vedere, pot conduce spre o lipsă a cumpătului, ceea ce finalmente se traduce în cele mai multe dintre cazuri într-o agresivitate inexplicabilă pe termen lung. Chiar și caracteristici precum lipsa unei bune organizări, poate declanșa panică în momente în care timpul nu ne este cel mai bun aliat sau sensibilitatea excesivă, care poate să ,,arunce’’ un anumit individ în stări depresive greu de depășit ce pot determina la rândul lor agresivitate cel puțin verbală.

Indiferent de natura provenenției agresivității, spontană sau în urma unui eveniment provocat, de cele mai multe ori se exprima sentimente de nesiguranță, insatisfacție în activitatea desfășurată sau chiar poate să fie privită ca un mod prin care se caută noi modalități de stimulare sau stări emotive ieșite din comun.

Evident, stările emotive sunt asociate cu o anumită experiență individuală trăită de individ. Exceptându-le pe cele care presupun satisfacția unor nevoi biologice minim elementare, emoțiile apărute în anumite perioade ale cheie ale vieții reprezintă de cele mai multe ori legături interdependente cu aspecte ale unei personalități ,,uzate’’ de alte experiențe individuale acumulate. Acestea nu sunt simple fenomene care ne sprijină să definim agresivitatea comportamentală, acestea putând chiar să intervină într-un joc cauzal menit să descopere strategii de comportament adaptabile la viitoarele trăiri.

În funcție de viziunea socială pe care o avem, diversele studii psihosociale au relevat faptul că există o oarecare legătură între impulsurile de natură sexuală, consumul de alcool sau droguri și agresivitatea verbală debordată, intensitatea acestor factori fiind în relație direct proporțională.

De alți cercetători, această cauzalitate este suspectibilă de o altă caracteristică umană, aceea de a crea scuze și a atribui o anumită vină asupra alcoolului, în esență natura problemei fiind cu totul alta, proveninența agresivității verbale fiind mai mult asociată cu acele caracteristici temperamentale sau educaționale enumerate și dezvoltate anterior.

Indiferent de proveninența, cauzalitatea sau natura agresiunii verbale, așa cum enunțam, a existat și va continua să existe în toate dimensiunile sociale ale vieții, de aici certitudinea necesității studiului acestui fenomen în vederea înțelegerii și dezvoltării unor elemente specific psihosociale care să diminueze sau controleze aceste acțiuni, caracterizate în cele mai multe dintre cazuri de involuntaritate.

Organizația și diferitele tipare manageriale comportamentale

Precum în numeroase alte sfere, organizațiile nu sunt nici ele ferite de acest fenomen al agresivității verbale. În speță acestea sunt probabil, surprinzător, spații de activitate unde agresivitatea verbală este utilizată peste măsură, și fără discernămât de obicei de la palierele ierarhice superioare în jos sau chiar între angajați de același rang. Pentru o veridica înțelegere a acestui fenomen la nivel de companie, organizație, prima secțiune a acestei teze în care s-au enumerat concepte psihosociologice ale agresiunii verbale în societatea generală, ne vine în sprijin alături de alți factori specifici unei organizații precum, leadershipul organizațional și tipologiile de lideri, managementul resurselor umnae și chiar caracteristicile și particularitățile managerilor de pe diverse paliere ale unei societăți.

Personalitatea umană potrivită din perspectiva sistemico-psihosocială reflectă modul particular în care se manifestă aceasta în contextele și situațiile interpersonale și de grup.

Exteriorizarea personalității într-o formă comportamentală este condiționată atât de factori obiectivi-situaționali (particularitățile situației sociale concrete, statutele și rolurile persoanelor cu care venim în contact, scopul interacțiunii) cât și factorii subiectivi, personali și psiho-sociali (dorințe așteptări, motivații, scopuri intime).

Astfel spus interacțiunea prin comunicare reprezintă punctul de start al unei colaborări, argumentări în consens sau în contradictoriu sau chiar al unui conflict, de cele mai multe ori caracterizat prin agresiune verbală.

Orice persoană care comunică este direct implicată în situația de comunicare, angajându-se în ea cu toată personalitatea sa și cu propriul sistem de nevoi care și determină motivațiile.

Lewin (Jean-Claude Abric) afirmă că orice individ funcționează ca un organism supus unui ansamblu de forțe, de origine externă – presiunile din partea mediului – sau de origine internă, cu alte cuvinte aflate în legătură cu istoria subiectului și cu implicarea acestuia în situația de comunicare.

Ansamblul forțelor care acționează asupra individului creează nevoi, care, la rândul lor, produc o serie de tensiuni. Prin urmare, orice individ poate fi considerat un organism aflat în stare de tensiune.

Toate aceste tensiuni vor produce comportamente. Comportamentul adoptat de un individ într-o situație dată vizează reducerea tensiunilor care se exercită asupra sa și satisfacerea nevoilor create de sisteme de forțe externe și interne la care este supus .

În cele din urmă, comportamentul este rezultanta forțelor care acționează asupra unui anumit organism la un moment dat. Aceste forțe pot fi de două tipuri : forțe pozitive și forțe negative. Forțele negative corespund nevoilor de a evita anumite obiecte sau situații, de a face încât să nu te întâlnești cu cineva, să eviți un anumit eveniment.

Cele evidențiate în această lucrare sunt forțele negative, considerate de noi ,,vinovate’’ de acele excese comportamentale care conduc spre agresivitate verbală între angajații unei societăți. În orice situație de comunicare putem presupune că actorii urmăresc fără excepție un dublu scop : să atingă anumite obiective și să evite situațiile periculoase.

Este cunoscut faptul că cel puțin la nivel de percepție, liderii sunt cei mai adesea predispuși unei agresivități verbale caracterizată prin cuvinte jignitoare, expresii sexiste, denigrări etc, la nivelul unei organizații. Acest fapt se poate explica cel mai adesea datorită excesului de zel, dorinței de confirmare a superiorității ierarhice sau alte ,,motive’’ care se pot traduce chiar într-o oarecare frică de schimbare, de acceptare a unor păreri competente survenite de la angajați subotdonați lor în companie.

Specialiștii în domeniu au elaborat o serie de concepte teoretice menite să definească liderii și tipologiile acestora, în funcție de mai mulți factori din aceeași sferă a culturii organizaționale și a psiho-sociologiei.

Cea mai cunoscută tipologie a liderilor stabilită de K.Lewin și colaboratorii săi, R. Whyte și R.Lippit este cea care le clasifică în autoritar, democratic și permisiv, având în vedere un singur criteriu și anume acela al concentrării puterii de decizie și de exercitare al autorității.

Dintre cele trei stiluri, amintim stilul autoritar, cel mai predispus unui astfel de comportament agresiv din punct de vedere verbal, totuși în esență, acest tip se caracterizează prin concentrarea puterii de decizie și în control în mâna liderului. Acesta ia singur deciziile și măsuri, sancționează sau recompensează după propriile sale opinii, fără să se consulte cu membrii grupului și fără să țină cont de părerea lor.

Într-o asemenea situație climatul psihosocial este apăsător și tensionat, dar conflictele se păstrează într-o stare latentă, datorită controlului dur exercitat de lider. Performanțele sunt mediocre, deși în anumite tipuri de sarcini acestea ar putea fi chiar bune. Relațiile dintre lider și membrii grupului sunt tensionate, însă acestea nu se obiectivează în conflicte deschise, datorită sentimentului de teamă față de repercusiuni. Raportându-ne și la management în general, managementul modern realizează o deschidere tot mai pronunțată spre terapia divergențelor și a conflictelor, spre preîntâmpinarea și contracararea acestora ca surse de inadaptabilitate, de rezistență de schimbare.

Pentru o delimitare mai exactă a ceea ce presupune concret un astfel de comportament agresiv în organizații, la locul de muncă, ne sunt necesare exemple multiple în acest sens, totuși, deși formele de hărțuire morală și fizică către angajați sau între angajați presupun o eventuală răspundere severă în fața legii, formele verbale de hărțuire rareori prezintă acest tip de răspundere legală, astfel că abuzul unor astfel de forme de agresiune din partea conducătorilor de organizații sau departamente nu trebuie să ne mire. Angajații se simt jenați să discute astfel de situații. De aici o altă diversitate de probleme privitoare la cauzele unor astfel de frici, temeri, intimidări ale persoanelor abuzate, reies.

În România, conform unor studii mai mult sau mai puțin oficiale ponderea de abuz care implică și forme de agresiune vebală depășește doua treimi din personalul angajat în companii care provin și activează în România, excepție nefăcând companiile mari multinaționale cu sedii în țara nostră.

Desigur agresivitatea verbală la locul de muncă include amenințări, țipete, blesteme, insulte și alte forme de umilire în public, în fața celorlalți angajați de către șefii ierarhici. Se profită uneori de scuza faptului că o anumită expresie verbală care poate avea un impact substanțial asupra emotivității unui angajat mai slab din punct de vedere temperamental, poate să nu însemne ceva atât de grav pentru un alt angajat tratat la fel. Acest gen de agresivitate verbală poate fi catalogat ca unul indirect deoarece se traduce cel mai adesea prin bârfe, insiunări directe sau indirecte ori glume cu un subînțeles delicat.

Totodată, având în vedere faptul că agresivitatea verbală la locul de muncă atrage foarte greu răspundere legislativă, ne-am aștepta la o răspundere și soluționare mult mai concretă în cadrul companiilor în care angajații suferă astfel de probleme.

Din păcate, din cauza acelor temeri induse asupra celor abuzați, acțiunea acestora din urmă este cu atât mai slabă chiar și la acest nivel. Majoritatea firmelor nu tratează într-un mod serios aceste situații care la o atentă privire și analiză pot conduce spre derapaje chiar economice în societatea în cauză. Deși unii dintre lideri și manageri sunt conștienți de această deteriorare a climatului organizațional, cauzată de agresivitatea verbală, mulți dintre aceștia aleg să ignore și să nu trateze serios aceste cazuri.

Conflictele personale se stârnesc din anumite cauze comportamentale care nu au nimic în comun cu ceea ce înseamnă profesionalismul desăvârșit la locul de muncă. Totuși aceste conflicte pot avea diferite intensități. Dintre cele care se ,,sting’’ cel mai ușor și nu crează repercursiuni din sfera celor amintite anterior, chiar daca folosesc o oarecare agresivitate verbală sunt cele care angrenează doi angajați, dintre care unul se arată deranjat de anumite gesturi ale celuilalt. Chiar daca și aceste mici tensiuni se pot extinde într-un anume fel deloc benefic organizației, totuși nu sunt responsabile pentru afecțiuni severe de ordin emoțional ale unuia sau altuia.

Efecte și soluții de preîntâmpinare ale agresiunii verbale în organizații

În articolul citat în secțiunea anterioară a acestei lucrări, autoarea K. Holly afirmă existența a câteva efecte obiective reieșite din studii de specialitate desfășurate în SUA referitoare la agresivitatea verbală la locul de muncă.

Nevoia și solicitarea exagerată și insistentă a unor zile libere evidențiată în cazul persoanelor abuzate verbal în companii, reprezintă doar prima dintr-o serie de asfel de efecte. Rușinea evidentă, prin creșterea presiunii arteriale, constatată prin măsurători obiective este o un alt efect al acestui tip de comportament deviant la locul de muncă. După cum putem observa se trece în acest caz o barieră peste care efectele asupra sănătății corporale se resimt. Astfel importanța precizată în prima parte a acestei teze referitoare la controlarea și diminuarea acestui fenomen își găsește în acest exemplu o necesitate în plus, dacă o îndoială asupra importanței unor astfel de studii era înca prezentă la nivel de percepție generală colectivă.

Au existat cazuri în care aceste persoane agresate verbal chiar au afirmat faptul că se simt vinovate de atmosfera și climatul neprielnic de la locul de muncă, Din punct de vedere psihologic este important de menționat faptul că aceste persoane resimt o presiune deloc neglijabilă, fapt ce îi face pe aceștia să nu dea un randament optim în activitatea prestată, mai mult decât atât, suferințele de pe plan profesional se transpun foarte ușor și în viața personală a acestora, cu efecte serioase pe termen lung.

Evident, acest gen de probleme necesită și o serie de soluții, foarte importante de amintit în contextul acestei teme de studiu.

În primul rând trebuie să fim conștienți de faptul că într-o mare măsură, problema nu este la cel ce agresează ci mai concret efectul acțiunilor acestuia asupra celui abuzat. Importantă devine asumarea acțiunii de către partea lezată, indiferent cum este ea încadrată, fie că vorbim despre totura psihologică, abuz emoțional, jignire și marginalizare sau simplu agresiune verbală, necesitatea asumării acestora și conștientizarea efectelor pe care aceste acțiuni le au asupra randamentului și personalității este incontestabilă.

Data viitoare când agresorul acționează de o așa manieră, partea vătămată devine clar datoare să îl avertizeze asupra efectelor pe care le produce asupra sa un astfel de comportament, și adresarea acestei probleme către conducere în cazul în care se continuă de o așa manieră.

În cazul în care acest tip de agresiune nu încetează, datoria căutării unor forme legale de adresare în regulamentele specifice de ordine interioară devine pasul imediat următor. Dacă în urma unor astfel de situații, angajații agresați în trecut se simt lezați psihologic și hotărăsc că acel loc nu mai este unul în care activitatea lor profesională să se desfășoare la standardele normale, chiar și schimbarea organizației reprezintă un ultim lucru de luat în calcul de către acești ,,protagoniști organizaționali ai agresiunii verbale’. În acest caz compania are de suferit în mod direct, costurile, decalajul de activitate până la acoperirea postului vacant sunt efecte pe care aceste organizații le resimt, cum spuneam, în primul rând din punct de vedere economic.

În concluzie, această realitate organizațională reprezintă o problemă delicată și foarte dificil de gestionat de ambele părți (companie și angajatul agresat). Managerii, în special cei din departamentele de resurse umane, sunt responsabili cu soluționarea unor astfel de situații delicate și preîntâmpinarea prin diverse programe de consolidare și colaborare între grupurile de angațați de la toate palierele ierarhice din organizație.

BIBLIOGRAFIE

ABRIC, J,C., Psihologia comunicării, Iași, Ed. Polirom, 2002.

CIAȘCAI, G., Agresivitatea verbală, 01 Iunie 2010, disponibil la: http://www.informatia-zilei.ro/mm/opinii/agresivitatea-verbala, accesat la date de: 17.05.2016.

HOLLY, K., Dealing with Verbal Abuse at Work, 30 July 2012, disponibil la: http://www.healthyplace.com/abuse/verbal-abuse/dealing-with-verbal-abuse-at-work/, accesat la data de: 17.05.2016

KARLI, P., Animal and Human Aggression, translated by S.M. Carmona and H. Whyte, Oxford University Press, England, 1991.

LEWIN, K., Psychologie dinamique, Presses Universitaires de France, Paris, 1959