Agentul de vânzări și comunicarea nonverbală în industria mobilei din România Aplicație practică : Compania Dedeman Coordonator științific:… [602753]

1
UNIVERSITATEA „VASILE ALECSANDRI” DIN BACĂU
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
PROGRAMUL DE STUDII MARKETING

LUCRARE DE LICEN ȚĂ

Coordonator științific:
Lect.univ.dr. OLARIU IOANA
Absolvent: [anonimizat]
2017

2
UNIVERSITATEA „VASILE ALECSANDRI” DIN BACĂU
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
PROGRAMUL DE STUDII MARKETING

Agentul de vânzări și comunicarea nonverbală
în industria mobilei din România
Aplicație practică : Compania Dedeman

Coordonator științific:
Lect.univ.dr. OLARIU IOANA
Absolvent: [anonimizat]
2017

3

CUPRINS

INTRODUCERE . . . . . . . . . 6

CAPITOLUL I – PREZENTAREA COMPANIEI DEDEMAN ROMÂNIA . 9
I.1. Scurt istoric al organizatiei . . . . . . 9
I. 2. Descrierea activității societății . . . . . . 9
I.3. Prezentare succintă a mărcilor/ Analiza portofoliului de produse si servicii . 10
I.4. Competențele companiei . . . . . . . 12
I.5. Structura organizatorică . . . . . . . 13
I.6. Relațiile publice și campaniile de responsabilitate socială . . . 14
I.7. Analiza mediului de marketing . . . . . . 16
7.1. Componentele micromediului . . . . . 16
7.2. Componentele macromediului . . . . . 18
7.3. Analiza SWOT . . . . . . . 20

CAPITOLUL II – CARACTERISTICILE UNUI BUN AGENT DE VÂNĂRI
II.1. Caracteristicile și cunoștințele necesare vânză torului . . . 23
II.2. Aptitudinile agentului de vânzări . . . . . . 27
II.3. Relația vânzător -client – element esențial al procesului de vâ nzare . 30
II.4. Determinanții performanț elor agentului de vânză ri . . . 31

4
CAPITOLUL III: IMPO RTANȚA COMUNICĂRII NONVERBALE ÎN PROCESUL
DE VÂNZARE
III.1. Ce este comunicarea non -verbală . . . . . 33
III.2. Rolul limbajului corpului în vânză ri . . . . . 35
III.3. T ehnici de comunicare non -verbală . . . . . 38

CAPITOLUL IV: IMPORTANȚA COMUNICĂRII NONVERBALE ÎN PROCESUL
DE VÂNZARE. Aplicație . . . . . . . . 44

CONCLUZII . . . . . . . . . . 53
BIBLIOGRAFIE
ANEXE

5

LISTA TABELELOR

Tabel 1 – Valori ale companiei Dedeman
Tabel 2 – Model de comunicare în vânzări
Tabel 3 – Clasificarea relațiilor în funcție de încredere și implicare
Tabel 4 – Elementele esențiale în procesul de comunicare al companiei Dedeman

6

,,Comunicarea nonverbală este o formă de limbă socială care de multe ori este mai bogată și
fundame ntală decât cuvintele noastre. ”
Leonard Mlodinow

INTRODUCERE

În organizațiile din ziua de astăzi, adaptate economiei globalizate din secolul XXI ,
caracterizată de schimbări profunde și rapide, dar și de o intensificare a forțelor concurențiale,
se desfășoară ample procese de muncă, diferențiate potrivit stilului activităților ce le compun,
dar și prin rezultate directe obținute, ce stau la baza comunicării, căruia i se adaugă treptat noi
stiluri de comunicare moderne și flexibile.
Această lucrare tratează un aspect foarte important pentru siste mul creat în cadrul
companiilor, astfel încât prin această lucrare mi -am propus să evidențiez cu ajutorul
informațiilor relatate importanța comunicării nonverbale în procesul de vânzare cât și modul în
care aceasta contribuie la formarea profesională a unu i agent de vânzări, totodată fiind
esențială conștientizarea de către aceștia a importanței acestui proces , în termeni clasici,
importanța de conștientiza și de a putea să te folosești de tehnicile de comunicare nonverbală
în scopul finalizării unei vânzăr i de succes . Astfel, pe de -o parte, avem un exemplu concret
de companie de top, Dedeman România, care investește constant în programe de dezvoltare și
formare profesională a angajaților săi, punând accent pe comunicarea care are lor atât în
interiorul co mpaniei cât și în exterior, prin modul în care angajații comunică cu clienții, atât
prin tehnicile verbale cât și nonverbale , și pe de altă parte avem importanța conștientizării
angajatului/agentului de vânzări asupra rezultatelor pe care le oferă folosire a corectă a
tehnicilor de comunicăre nonverbală.
În acest context, subiectul abordat în cadrul lucrării de față, ac ela al comunicării
nonverbale și totodată, importanța dezvoltării și aplicării acestor tehnici , este unul mai actual

7
ca niciodată. De asemen ea, relevanța studiului de față derivă și din lipsa aproape totală a
cercetărilor în domeniu din România, astfel că el poate reprezenta un punct de plecare pentru
dezvoltarea altor studii care să identifice rolul din ce în ce mai importa nt pe care comunica rea
nonverbală îl are în procesele de vânzare, diferiți autori au trat subiectele separat, comunicarea
nonverbală fiind încadrată în comunicarea de marketing, fiind mai puțin studiată din prisma
beneficiilor pe care le -am putea aduce procesului de vânzări .
Lucrarea este împărțită în patru secțiuni distincte, fiecare dintre acestea abordând
problematica studiată dintr -o perspectivă diferită. Astfel, în prima secțiune (Capitolul I) am
prezentat compania Dedeman. Am ales acest exemplu deoarece este o compa nie românească
aflată în topul industriei de mobilă, primul magazin fiind deschis chiar în Bacău, cunoscând o
creștere semnficiativă tocmai datorită accentului pus pe pregătirea angajatului și modul în care
acesta aplica toate strategiile de comunicare al e companiei.
În cea de -a doua secțiune a lucrării (Capitolul II) am prezentat caracteristicile unui bun
agent de vânzări, am definit rolul din ce în ce mai important pe care îl ocupă în cadrul unei
companii, plecând de la caracteristicile și cunoștințele necesare unui bun agent de vânzări,
prezentând apoi care sunt principalele aptitudini care pot contribui la realizarea unei vânzări
de succes a unui bun agent. Desigur, nu putem discut a despre un agent de vânzări fără să luăm
în calcul relația directă pe care acesta o are cu clientul, prezentând pe scurt acest element
esențial. În finalul acestei secțiuni am prezentat determinanții performanțelor agentului de
vânzări.
Cea de -a treia se cțiune (Capitolul III) a lucrării se conturează în jurul subiectului
principal al acestei lucrări, și anume, importanța comunicării nonverbale în procesul de
vânzare, astfel, înainte de a discuta despre comunicarea nonverbală, am prezentat pe scurt
comunic area de marketing, comunicarea nonverbală fiind în acest caz parte integrantă din
acest proces. Pentru a putea trata o ramură a unui subiect general este necesar să cunoaștem
care este mediul de proveniență. Trecând la primul punct al acestei secțiuni, am definit
comunicarea nonverbală, apoi care este rolul limbajului corpului în vânzări, prezentând în cele
din urmă care sunt cele mai importante tehnici de comunicare nonverbală.
În ultima partea a lucrării, respectiv cea de -a patra secțiune a lucării (Cap itolul IV) care
este și una aplicativă, am încercat să identific o modalitate prin care un studiu realizat de

8
Cathy Greenberg în lucra rea sa ,, Leading Beyond Walls”, ar putea influența procesul de
vânzare în cadrul companiei Dedeman prin conștientizarea agentului de vânzări a beneficiilor
pe care le poate avea aplicarea unei comunicări nonverbale eficiente. Am ales compania
națională Dedeman, deoarece aceasta pune accent pe strategiile de comunicare dezvoltat e în
cadrul co mpaniei, modul în care acestea s unt aplicate și care sunt rezultatele obținute. Luând
această companie ca și exemplu, personal, am identificat mai multe situații în care
comunicarea nonverbală reprezintă un element esențial în luarea unei decizii, exemple: în
momentul în care ei scot un produs nou pe piață ( acesta este lansat în București, agentul trebui
să îl prezinte clientului utilizând tehnicile de comunicare verbală și non -verbală, feedback -ul
oferit poate să decidă cu privire la îmbunătățirea produsului sau dacă acesta ar putea să f ie
distribuit și în alte magazine), vânzarea directă ( analiza comportamentului vânzătorului cât și
a clientului), comunicarea internă (modul în care liderii/managerii comunică cu agenții de
vânzări); formarea profesională (desfășurarea unor programe de comunicare verbală și
nonverbală dar și prin exemplul concret în care un bun agent de vânzări care știe să își
utilizeze tehnicile de comunicare și nonverbale, reușește să crească în funcție).
În finalul lucrării am trasat câteva concluzii atât din perspectiva rolului pe care
comunicarea nonverbală îl are în finalizarea unei vânzâri, cât și asupra importanței
conștientizării acestui proces de câtre agenții de vânzări, din perspectiva oportunității aplicării
unui model simil ar și în alte situați i.

9
CAPITOLUL I
PREZENTAREA COMPANIEI DEDEMAN ROMÂNIA

I. 1. Scurt istoric al organizației

Compania Dedeman a fost înființată în anul 1992 prin dezvoltarea unui lanț de retail
pentru amenajări interioare și materiale de construcții de tip ,,Do it Yourself” și era în plină
campanie de extindere teritorială , campanie care s -a concretizat în dezvoltarea unei rețele de
40 de magazine.1
La 8 ani de la înființare, Dedeman a devenit lider național în retailul materialelor de
construcții și al amenațărilor interioare, având în prezent o rețea de 45 de magazine și 100%
capital românesc. 2
În ziua de astăzi compania are peste 9000 de angajați, în comparație cu momentul
deschiderii cănd existau doar 11 angajați.

I. 2. Descrierea activității societății
Rețeaua de magazine Dedeman este dedicată tuturor oamenilor care doresc să -și
achiziționeze produse pentru casă, grădină sau materiale de construcții (amenajări
interioare/exterioare) etc. Datorită diversității articolelor care porne sc de la instalații termice,
sanitare, de canalizare și gaz, electrice, mobilier, electrocasnice, etc.3, această companie a
reușit să ocupe un loc de top în preferințele consumatorilor din România.
Pe lângă activitatea propriu -zisă de vânzare a produselor anterior menționate, compania
Dedeman oferă servicii de consiliere, consultanță, logistică și asistență, ceea ce conferă un
plus față de magazinele de mobilier tradiționale. Dedeman pune un accent foarte mare pe

1 https://www.dedeman.ro/ro/despre -noi.html accesat la 12.04.2017
2 Idem
3 https://www.dedeman.ro/ro/inventar –
dedeman.html?utm_source=internal&utm_medium=homepage&utm_campaign=banner+2017+01&utm_content
=banner1&utm_term=Program+Inventar accesat la 12.04.2017

10
partea de consiliere a clienților, indifer ent de modul în care alegi să le vizitezi magazinul, fie
online prin intermediul posibilității de a cumpăra online, fie direct din magazin, întotdeauna
există posibilitatea de a obține consiliere pentru orice preocupare a clientului în ceea ce
privește un produs Dedeman.
Chiar dacă, în ziua de astăzi, mediul online și cumpărăturile prin intermediul acestor
magazine virtuale, se află în plină dezvoltare, Dedeman a reușit să fie prezent atât în mediul
online, adresându -se clienților tineri care poate au mai multe preocupări, dar și prin lărgirea
lanțului de magazine, amplasând strategic, magazine, chiar și în orașe cu mai puțin de 30.000
de locuitori (de ex. orasul Comănești, Jud. Bacău), spre deosebire de un magazin foarte
cunoscut în zilele noastre IKEA (Br and internațional de articole pentru casă și materiale de
construcții, mobilier etc.), acesta din urmă are un singur magazin în București și este în curs de
a deschide un alt doilea magazin, deși prețurile sunt avantajoase, ei se axează mai mult pe
mediul online, produsele lor fiind dedicate mai mult sau mai puțin persoanelor tinere. Plecând
de la acest exemplu dintre Dedeman și Ikea, vreau să evidențiez modul prin care compania
națională este mult mai aproape de client, indiferent de vârstă, Dedeman încea rcă să fie cât
mai aproape de acesta prin absolut toate mijloacele, în timp ce Ikea râmăne mai greu accesibil
pentru persoanele care nu locuiesc în București, cu atât mai puțin pentru persoanele care nu
utilizează în mod obișnuit internetul, și să nu uităm că există o categorie de persoane care ar
prefera mai mult să cumpere direct din magazin și nu online, fiind poate în total dezacord cu
acest fenomen.

I. 3. Prezentarea succintă a mărcilor/Analiza portofoliului de produse și servicii
Printre principalele produse comercializate de Dedeman se numără electrocasnicile,
electronicile, articolele pentru grădină, echipamentele de protecție, unelte și utilaje, scule,
accesorii, sanitare și instalații electrice. De asemenea, compania pune la di spoziția clienților
săr servicii de asistență , de logistică sau de consultanță și consiliere.

11
Gama produselor Dedeman este variată și extrem de generoasă, ea depășește chiar și
45.000 de articole, proveniența acestora fiind atât de la producători națion ali, cât și din
importuri. 4
Țările cu care colaborează Dedeman, sunt: Franța, Italia, Spania, Polonia, Slovacia,
Germania și China. 5
Dedeman oferă o paletă foarte generoasă de articole pentru construcții, piese de
mobilier (de la camera pentru copii, la bucătării, dormitoare, camere de zi și băi), cât și diverse
accesorii și produse pentru depozitare, organiz are sau design interior. Produse le Dedeman sunt
ambalat e în mod practic, în pachete ușor de trans portat . Fiecare produs vine însoțit de clasicele
instrucțiuni de utilizare pentru ca asamblarea produsului să fie rapidă și accesibilă chiar și
pentru cei mai puțin îndemanatici.
Conceptul producătorilor Dedeman este de a crea produse de calitate, gama de produse
este foarte diversificată adaptându -se nevo ilor oamenilor în funcție de preferințele acestora. În
portofoliul Dedeman găsim mii de articole, toate sunt create după anumite concepte fiind
divizate în funcție de nevoile umane tocmai pentru a satisface nevoile acestora .
Produsele sunt din cele mai diversificate, axați în special pe materiale de construcții,
mobilier bucătărie și electocasnice (ex: cuptoare , mașini de spălat vase , frigidere &
congelatoare , baterii & chiuvete bucătărie, depozitare pentru perete , panouri de perete , Insule
de bucătărie & cărucioare , taburete cu trepte , soluții de iluminat pentru bucătărie , cămară,
butoni și mânere ); mobilier de exterior ( ex: accesorii pentru mese în aer liber, mobilier
pentru relaxare , soluții pentru depozitare & protecție , parasolare & foișoare , pardoseli
exterioare , grătare); sufragerie (mese, scaune, scaune înalte, canapea, mobilier depozitare);
camera de zi (bufete, lampadare, canapea piele, măsuță cafea, fotolii, spoturi, perne,
biblioteci, rafturi de perete) etc.. Printre cele mai uzuale produse de mobilier pentru living,
dormitor, bucătărie până la articole pentru hoby -uri, camerele personalizate pentru copii,
mobilier de birou, sau chiar accesorii care nu pot lipsi din casă, perdele, covoare, textile de
pat, de baie, corpuri de iluminat, articole pentru bucătărie, articole pentru organizarea casei . 6

4 https://www.dedeman.ro/ accesat l a 12.04.2017
5 Idem
6 Idem

12
I. 4.Competențele companiei
Brand -ul Dedeman este construit pe baza a 6 a valori esențiale, astfel: implicare, hărnăcie,
ambiție, seriozitate, onesititate și perse verență (a se vedea Tabelul 1 ).
Tabelul 1
II. Valori ale companiei Dedeman
Valori Declarații de valoare
Implicare
,,Nu cere clientului să știe tot despre ceea ce vrea să cumpere
de la noi – experiența noastră ne -a determinat să ne dedicăm
planurilor lor”
Hărnicie ,, Nu e cazul să scriem o carte despre câte case s -au construit
cu materialele de la D edeman – e suficient să facem un album
cu pozele lor”
Ambiție ,, Nu ținem neapărat sp construim zgârie -nori
Seriozitate ,,Nu pierdem timpul clientului nostru vorbindu -i despre cât de
buni suntem – asta ne dă vreme să aflăm concret ce anume îi
trebuie d e la Dedeman”
Onestitate ,,Nu promitem clienților noștri luna de pe cer – le promitem
însă că, asistață de noi, își pot construi casa dortiă aici, pe
Pământ”
Perseverență ,,Nu insistăm asupra calităților noastre – știm însă că și
nepoții clienților noștr i vor cumpăra tot de la Dedeman”
7Sursa: http://www.dedeman.ro/ro/valori.html , accesat în data de 13.04.2017
Fiecare dintre aceste valori conțin mesaje precum ,,Dedeman este dedicat planurilor tale”
sau ,,Materialele noastre pot fi utilizate în orice tip de construcții ”, mesaje adresate publicului
țintă al companiei. Ele contribuie la formarea imaginii de ansamblu a organizației și, în
consecință, la formarea imaginii de brand. Mai multe despre aceas ta însă vom vorbi în
capitolele următoate ale lucrării.

7 http://www.dedeman.ro/ro/valori.html , accesat în data de 13.04.2017

13
I. 5. Structura organizatorică
Compania este condusă de 5 manageri generali, fiecare dintre aceștia fiind responsabil cu
un departament din cadrul societății, astfel: Directorul Economic, Directorul F inanciar,
Directorul Juridic, Directorul Comercial și Directorul de Marketing. De asemnea, pe nivelul al
doilea de management se regăsesc cei 45 de directori de magazine de pe teritoriul țării.
Filosofia de dezvoltare personală a acestor manageri Dedeman e ste prezentată în ultimul
capitol al lucării.
În paralel cu dezvoltarea teritorială, Dedeman și -a dezvoltat și baza de resurse umane, în
condițiile în care în primii doi ani de la înființare compania și -a desfășurat activitatea prin
intermediul a doar 11 angajați, în timp ce în ziua d e astăzi organizația are peste 9 .000 de
angajați (Figura 1).
Dedeman își selectează managerii de nivel superior și managerii de nivel mediu (cei 45
de directori de magazine) în funcție de anumite atribuții esențiale precum ca pacitatea de a
lucra în echipă, performanțele anterioare și dorința profesională de dezvoltare, acești lideri
fiind integrați mai apoi într -un ecosistem care promovează implicarea managerilor și le
facilitează acestora accesul la instrumentele necesare pen tru dezvolta rea angajaților din
subordine.

45
Directori
de
magazine
Directorul
Economic
Directorul
Financiar
Directorul
Comercial
Directorul
Juridic
Directorul
de
Marketing

14

Figura 1 – Evoluția numărului de angajați8

I. 6. Relațiile publice și campaniile de responsabilitate socială corporatistă

Noțiunile teoretice abordate până acum sunt mai mult decât suficiente pentru a dovedi
importanța relațiilor publice și a responsabilității sociale corporatiste în activitatea de
comunicare și de imagine a oricărei companii. Ambele concepte, tratate individual, pot
reflecta modul în care companiile își propun să comunice cu segmentele de pub lic implicate
direct sau indirect în activitatea lor.
Relațiile publice au ca scop promovarea unei imagini clare, transparente și pozitive a
companiei și a activității sale, pe termen lung, în societatea sau comunitățile în care aceasta
activează. Respons abilitea socială corporatistă vizează însă mult mai mult decât propria

8 https://www.dedeman.ro/ro/dedeman_in_cifre.html accesat la 13.04.2017

15
imagine: abordarea diferitelor probleme sociale prezente în comunitățile în care com pania
activează. Prin ameliorar ea sau rezolvarea acelor probleme, organizația obține și un câștig de
imagine, chiar dacă nu acesta este scopul principal. 9
Acțiunile de PR și campaniile de responsabilitate socială corporatistă au destule elemente
în comun și o graniță extrem de fină. Analizând principalele definiții și dezbateri pe tema
relațiilor publice , Cristina Coman identifica tocmai noțiunea de respinsabilitatea socială ca
element comun al PR -ului și al RSC -ului. Autoarea consideră că orice acțiune de PR implică și
o anumită doză de responsabilitate socială, căci responsabilitățile relaționiștilor de pășesc, în
general, limitele organizației în care activează. Scopul lor nu este doar acela de a promova
obiectivele companiei, ci și de a avea rol constructiv în viața socială, de aici răspunderea
campaniilor de relații publice față de societate în ansambl ul ei.10
Compania Dedeman a desfășurat o serie de campanii de responsabilitate socială prin
intermediul Asociației Dedeman, cel mai mare proiect care se desfășoară și în prezent, este
programul de acordare de burse pentru elevii cu rezultate scolare foarte bune dar cu posibilitati
materiale reduse, admisi in clasa a IX -a la un liceu de stat , în acest sens, în anexa nr. 1, se
poate urmări regulamentul campaniei cât și alte informații care pot reprezenta un real exemplu
pentru toate societățile comerciale. Des igur, s -a implicat anual și în campaniile de ajutorare
prin intermediul emisiunilor TV care au avut acest scop. 11
Un alt proiect important de responsabilitate socială este și cel demarat în anul 2014,
împreună cu juăctoarea de tenis Simona Halep, sub sl oganul performanța 100% românească,
astfel, Prin acest parteneriat, Dedeman , doreș te să își arate susț inerea pentru performanța
100% românească .12

9 Pricopie, R., Relațiile publice, evoluție și perspective, Ed. Tritonic, București, 2005, pg. 39
10 C. Coman, Relațiile publice și Mass -Media, Polirom, Iași, 2000, pg. 69
11 http://www.nonguvernamental.org/intersectorial/dedeman -sustine -performanta -100-romaneasca -printr -un-
parteneriat -cu-simona -halep/ accesat la 15.04.2017
12 https://www.dedeman.ro/ro/responsabilitate.html accesat la 15.04.2017

16
7. Analiza mediului de marketing

7.1. Componentele micromediului

Într-o piață extrem de competitivă, cu consumatori suprasaturați de diversitatea
produselor, calitatea face diferența, această calitate ține deseori de factorii de micromediu care
influențează în mod direct activitatea companiei, ajungând să corecteze modul de acțiune,
contribuind la găsirea unei c ăi de menținere în rândul clienț ilor, la baza acestei activități
întâlnim noțiunile de marketing, la rădăcinile acestor noțiuni stau dorințele clientului spre
piața de inovare din domeniul mobilei cât și cel al vânzărilor. Modul în care sunt tratate
cerințele clienților sporește încrederea acestora în produse, conducând la apariția unei relații
viitoare între cei doi actori. Fiecare actor are un set de valori bine stabilit, datoria companiei
este de a se asigura că fiecare client este mulțumit. Atun ci cand apare un nou angajat,
compania trebuie să se asigure că acesta va menține aceeași relație cu clientul fără să aducă
modificări. 13
a) Furnizori/intermediari sunt acele firme care produc materia primă sau diverse
servicii, bunuri mobile/imobile pentru ca firma studiată să își desfășoare activitatea
în condiții optime14, în cazul de față, DEDEMAN colaborează cu firme precum:
IPEC S.R.L.; ECOLOR S.R.L. SORTILEMN S.R.L. Colaborările între Dedeman
România și diverși furnizori s -au dezvoltat de -a lungul vremii datorită încrederii
sporite pe care furnizorii o au într -o companie mare și respectiv, încrederii
companiei în produsele/serviciile de calitate de care beneficiază, acestea au fost
create atât la nive l național cât și internațional, stabilindu -se relații benefice de
ambele părți în lipsa cărora ambele părți ar putea avea de suferit, putând
compromite activitatea comercială a unuia sau altuia.

b) Clienții reprezintă o componentă importantă a micromediulu i interior de marketing
ca urmare a faptului că aceștia conduc întreg procesul, o societate, în calitate de
producător sau comerciant, nu poate exista, rezista pe piață sau să se mențină în

13 Kotler Ph. – Managementul marketingului, Editura Teora, Bucur ești, 2008 pg. 68
14 Ioan Macovei Dreptul comerțului internațional, Vol. I, ed. C.H. Beck, 2006, pg.116

17
locul fruntaș, fără aceștia15. Clienții ocupă un rol foarte import ant pentru Dedeman ,
printr -o strategie de marketing bine implementată, puternică și inovativă, aceasta a
reușit să crească numărul clienților de la an la an. Încrederea consumatorilor a fost
căștigată prin stabilirea și menținerea principiilor de bază su b forma produselor
moderne, de bună calitate, la prețuri mici, de aici luând naștere propriu zis relația
directă dintre firmă și consumator.

c) Concurența a fost dintotdeauna o componentă nelipsită în influențarea strategiei
de marketing, reprezentând de c ele mai multe ori o amenințare la adresa companiei,
aceasta nu reușește decât să motiveze personalul în ducerea la îndeplinire a tuturor
obiectivelor și dezvoltarea domeniului de activitate în satisfacerea cerințelor
clienților. Concurența acerbă pe fiecar e gamă de produse în parte nu subliniază
decât că serviciile prestate și produsele comercializate de către distribuitori trebuie
îmbunătățite permanent pentru a putea rezista pe piață. Acest aspect este în
favoarea consumatorului final care nu are decât de câștigat de pe urma luptei dintre
jucători, în ceea ce privește calitatea serviciilor și produselor comercializate. Chiar
dacă există riscul ca firma să piardă clienți, furnzori , prin încheierea contractelor de
excusivitate cu alte firme concurente etc., în cele din urmă dacă există o relație
puternică între companie și client aceasta va fi întotdeauna prima alegere.16
Concurenții Dedeman pot fi: BRICODEPOT, IKEA, KIKA, NEOSET, E LVILA,
Casa Rusu sau MOBEXPERT.

d) Și nu în ultimul rând, viitori clienți, cei ca re sunt numiți în mod tradițional
,,public”, până capătă rolul de consumator/client, deoarece acesta are posibilitatea
de a a analiza oferta companiei, prin diferitele sale forme de promovare: TV,
online, reviste, cataloage etc. ocupând un loc important în strategia de marketing a
companiei, aceasta fiind dedicată în mare parte lor.

15 Ioan Macovei Dreptul comerțului internațional, Vol. I, ed. C.H. Beck, 2006, pg.118
16 PHILIP KOTLER , KEVIN LANE KELLER , Marketing Management, Ed. Pearson Education , 2011, pg. 88

18
7.2. Componentele macromediului

Pe măsură ce crește libertatea și intensitatea mișcării bunurilor și volumul comerțului,
societatea dezvoltă o serie de factori care stau la baza menținerii echilibrului, coordonând
activitățile companiilor pentru a nu se crea anumite conflicte la nivel na țional sau
internațional.
Principalii factori care stau la baza componentei macromediului în cazul subiectului
acestei lucrări, sunt:
1. Factori politico -legislativi
2. Factori economici
3. Factori sociali
4. Factori tehnologici
5. Factori ecologici

1. Factori politico -legislativi
În România există o piață extrem de competitivă, cu toate acestea Dedeman s-a
menținut în top asta și datorită gradului de stabilitate politică ce a permis adaptarea condițiilor
internaționale la nivel național, modalitățile de a cumpăra onlin e și legislația în materie care
protejează consumatorul și încurajează cumpărarea online, poate până nu demult oamenii
aveau o oarecare temere de a cumpăra online, însă în prezent legislația este mult mai complexă
și în sprijinul consumatorului. În unele ț ări gradul de instabilitate politică și libertatea redusă
de a vine online sau chiar și în magazine ar putea afecta intensitatea comerțului.
Din punct de vedere al taxelor și impozitelor, cu cât taxele sunt mai mici și prețul
produselor este mai mic, acestea influențează foarte mult prețul produselor.
Legislația în materia industrială și cea a producătorilor de lemn este foarte importantă
și poate afecta buna desfășurare a lanțului Dedeman , deoarece fără materia primă sau cu cât
modul de a o produc e este afectat de anumite hotâră ri legislative, la fel de ușor poate influența
comercializarea produselor.
Nu putem uita de personal, în prezent există aproximativ 9000 de angajați Dedeman în
România și modul în care aceștia sunt reprezentați și apărați de le gislație este foarte important
pentru desfășurarea activității în cadrul unui magazin precum Dedeman.

19

2. Factori economici

Dedeman se adresează tuturor categoriilor de cumpărători, de la tineri până la cei mai
în vârstă, este foarte importantă analiza venitului pe cap de locuitor și a cererii pentru
produsele comercializate, tocmai pentru a nu produce mai mult decât ar fi necesar sau pentru a
nu fixa anumite prețuri care pot fi adresate unei anumite categorii de clienți.
Fiind compania nr.1 din România , dar care importă produse din alte țări, această trebuie să se
adapteze fluctuațiilor de schimb valutar care deseori conduc la pierderi.
Produsele oferite de alți compet itori pot afecta intensitatea vănzăr ilor, de aceea est e important
să creezi o relație cu clienții bazată pe încredere în calitatea produselor
Modaltățile de transport sunt importante pentru toți actorii implicați în acest proces, de la
angajat până la client sau furnizor.

3. Factori sociali

În funcție de variația factorilor demografici care alcătuiesc plaja de clienți Dedeman ,
poate influența producția pe anumite segmente. În prezent cumpărătorii au vărste cuprinse
între 20 -50 de ani, acesta reprezentând și publicul țintă, vanzarile sunt inf luențate în mod
direct de aceștia.

4. Factori tehnologici

Inovația, un subiect mai mult decât actual și prezent în cadrul marilor companii care
cercetează con tinuu modul în care pot influenț a societatea, aceasta ar trebui să stea la baza
fiecărei companii, doar prin aducerea a ceva nou cu fiecare ocazie, firma poate să se mențină
la un nivel ridicat, oferind clienților soluții noi și inovatoare, Dedeman nu face excepție, acesta
fiind un motiv pentru care se află pe primul loc în industria mobilei din România. Este
necesară dezvoltarea tehnologiei atât din punct de vedere al producerii de mobilă cât și a
produsului în sine, dezvoltarea ajută atât angajatul, firma cât și clientul care beneficiaz ă de
rezultatul final inovator.

20

5. Factori ecologici
Acești factori reprezintă mai mult o preocupare a Dedeman , care explică celor
interesați modul în care lucrează compania pentru a proteja unele dintre cele mai importante
resurse din lume.
De-a lungul v remii Dedeman a desfășurat diverse proiecte și campanii cu scopul de a
proteja mediul înconjurător, fiind întotdeauna adaptată politicilor naționale și internaționale cu
privire la protejarea mediului cât și a standardelor în materie.
La fel ca și pentru alte companii cu activitate asemănă toare, toate acestea reprezintă
amenințări la adresa mediului înconjurător de aceea programele de reciclare și orice altă formă
ar trebui să se facă în mod constant de către orice actor economic dar și de către clienți, s ă nu
uităm că este datoria fiecărui cetățean în parte de a contribui la bunăstarea societății.
Modul prin care oamenii pot contribui la protejarea mediului înconjurător este de a
încuraja vanzarea/cumpărarea produselor ecoologice.
Toți acești factori su nt o ilustrație perfectă a noțiunii de responsabilitate socială
corporatistă, cu toate subtipurile de responsabilități: responsabilitate ecologică,
responsabilitate economică, responsbailitate etică, responsabilitate juridic, toate aceste noțiuni
contribui nd la buna desfășurare a companiei în cadrul societății actuale.

7.3. Analiza SWOT

Analiza SWOT reprezintă un instrument pentru auditare și diagnoză cât mai adecvată a
unei organizații și a mediului său, fiind totodată primul stadiu al planificării unei operațiuni. În
ultimii ani, SWOT a luat amploare, fiind aplicată cu precădere în mana gementul strategic și în
marketing. 17
Analiza SWOT are ca scop studierea caracteristicilor esențiale ale întreprinderii, mai ales
atunci cand există situații diverse care necesită rezolvări rapide, aceste caracteristici îi dau
identitate și vin în ajutor ul activitățior viitoare. Ea cuprinde:

17 Vlădoiu Nasty Marian, Propedeutică în drept ul societății informaționale, Ed. universul Juridic, pg. 76

21
 punctele tari (aceste puncte derivă din poziția importantă pe piață datorită mărcii și
volumului de produse, imaginea bună în la nivel internațional, activitae eficientă
de marketing și personal bine specializat etc .);
 punctele slabe (numărul mic de magazine, poziția acestuia într -un singur oraș.);
 oportunitățile (intrarea pe alte piețe interne, în alte orașe, crearea unor noi piese de
mobilier)
 amenințările (îngrijorarea față de mediul înconjurător, dezvoltarea a ltor companii
cu același domeniu de activitate sau intrarea pe piața din România a altor companii
gigant).

Odată identificate componentele -cheie ale unei situații, ele devin subiect de analiză în
vederea luării unei decizii cu privire la evoluția viitoar e și la inițiativele potrivite de acțiune.
Desigur că nu este indicată folosirea exclusivă a SWOT, ci ea trebuie conjugată cu alte
metode, evaluarea factorilor fiind adesea mai subiectivă decât ar părea.
Rar se întămplă ca două persoane să ajungă la exact la aceeași versiune finală. Pentru a crește
validitatea analizei, este necesar ca factorilor să li se adauge criterii și ponderi care să -l
circumscrie mai bine.
Factori interni care caracterizează situația sau fenomenul: punctele tari, calitățile și punct ele
slabe, defectele.
Factorii externi care influențează evoluția entității analizate: oportunitățile derivate din
conjunctura fenomenului și amenințările pentru evoluția situației sau fenomenului avut în
vedere. Scopul SWOT este de a izola chestiunile -cheie pentru a facilita o abordare strategică,
fiind, prin urmare, foarte importantă identificarea atentă a variabilelor demne de a fi incluse în
listă. 18

Puncte tari:
– Poziționarea în topul pieței de profil din România;
– Prețurile practicate sunt de departe cele mai atractive de pe piață;
– Diversitat ea produselor;
– Brand recunoscut atât național cât și internațional;

18 Idem

22
– Metodele de promovare, utile, accesibile, ecologice;
– Atenția și grija față de produsele adresate copiilor;
– Politica de returnare a produselor arată atenția față de client și improtanța acestuia;
– Flexibilitate prin posibilitatea de a crea propriul design al mobilei în funcție de nevoi;
– Transportul, buna organizare și angajați atenți la detalii;
– Raport bun preț -calitate;
– Funcționalitate – toate produsele lor își propun sp aibă un design simplu, practic și ușor
de folosit;
– Organizare, de la momentul în care clientul intră în magazin și până în momentul în
care este livrat produsul acasă, există un adevărat sistem pentru a menține starea de
confort și buna dispoziție a clientului;
– Grija pentru elevii săraci prin oferirea de burse anuale, este o latură importantă în
asumarea responsabilității sociale în cadrul programelor Dedeman .19

Puncte Slabe
– Livrarea produselor este disponibilă la cerere, contra -cost dacă se află sub comandă
minimă sau în funcție de ofertă și disponibilitate;
– Parte din materia primă este constituită din lemn de la producători locali;

Oportunități
– Creșterea locurilor de muncă, datorită creșterii lanțului de magazine:
– Investiția în zonele în a construit și continuă să construiască și beneficiile desfășurării
programelor Dedeman de responsabilitate socială în zonele respective ;
– dezvoltarea producătorilor locali din zonă;
– dezvoltarea proiectelor ecologice pentru protejarea mediului înconjurător;
– Clienții pot comanda online;
–
Amenințări:
– Creșterea prețurilor;
– Concurență față de producători locali sau magazine mari;

19 https://www.dedeman.ro/ro/responsabilitate.html accesat la 16.04.2017

23

CAPITOLUL II
CARACTERISTICILE UNUI BUN AGENT DE VÂN ZĂRI

II.1. Caracteristicile și cunoștințele necesare agentului de vânzări
Una dintre principalele probleme ridicate atunci când discutăm despre managementul
vânzărilor este identificarea tipului de vânzător cel mai capabil de reușită. Cei mai mulți
manag eri consideră că un agent de vânzări fie s -a născut bun, fie și -a dobândit însușirile
pornind de la experiențele proprii. Pentru a putea spune despre un agent de vânzări că este
bun în ceea ce face ar trebui să pornim de la faptul că el stapanește anumite caracteristi și
cunoștințe pe care o să le prezint în cele ce urmează.
Fiecare vânzare este unică datorită faptului că la baza ei stau anumite elemente care o
difernțiază de alta (produsul vândut, clientul, ziua, prețul etc.) Diferitele variante de situ ații,
roluri și activitățile complexe impun agentului de vânzări un anumit grad de adaptabilitate
față modul general practicat de orice agent comercial. În tot acest șir de elemente nu trebuiesc
ignorate necesitatea evaluării personalității și a trăsătur ilor psihologice ale agenților de vânzări
care ar trebui să fie din ce în ce mai complexe. 20
Printre principalele atribute ale agenților de vânzări, întâlnim21
 Personalitatea și caracteristicile fizice
 Entuziasmul
 Încrederea
 Inteligența
 Sentimentul propriei valori
Personalitatea și caracteristicile fizice

20 Donaldson, Bill – Managementul vanzarilor, Ed. CODE CS, București, 2001, pp. 45
21 Donaldson, Bill – Managementul vanzarilor, Ed. CODECS, București, 2001, pp. 48

24
Pornind de la ideea lui Gillan (1982), ,,Nu un tip de personalitate anume reprezintă cheia
succesului în domeniul vânzărilor, căci nu există nici un model de personalitate care să
garanteze acest s ucces”, putem spune că încă nu a fost stabilit un anumit tip de personalitate
specific agentului de vânzări, însă, managerii de vânzări și cercetătorii caută în continuare
relația care ar putea să îmbine caracteristicile personale și trăsăturile de persona litate care
conduc la succesul comercial, pe de altă parte.22
Conform unui studiu american efecuat de Mayer și Green berg (1964) realizat asupra
vânz ărilor directe, aceștia au reușit să identifice două mari calități pe care un agent de vânzări
ar trebui să l e posede, atsfel: empatia, definită ca fiind sentmemntul care te ajută să simți ceea
ce partenerii tăi simt, și a doua, motivația egoistă, fiind descrisă sub forma dorinței de a
încheia o tranzacție. 23 Foarte prezentă în zilele noastre în domeniul comerțul ui est e și
vânzarea agresivă.24
Tipuri de personalități ale agentului de vânzări: dominantă, rezistentă, orientată spre
recunoașterea socială, empa tică, bazată pe un eu puternic. Caracteristici personale: vârsta,
înălțime, greutate, studii, activități extra profesionale etc.
Toate aceste tipuri de personaltăți și caracteristici personale au o anumită relevanță, însă,
datorită perioadei de globalizare, în ziua de astăzi, putem spune că nu sunt chiar principalele
elemente dat fiind faptul că până nu de mult e xista o anumită discrepanță deoarece în cadrul
caracteristicilor personale erau evidențiate și cele de sex, din nevoia de a elimina stereotipurile
de gen, în ziua de astăzi, sunt evitate plecarea de la astfel de caracteristici atunci cănd dorim să
stabilim cine poate fi un bun agent de vânzări, și atunci, putem spune că există și alte tipuri de
atribute care pot cântări mai mult decât înălțimea, vârsta, restistența etc., astfel întâlnim:
 Entuziasmul
Bettger (1949) nota faptul că, este dificil să definim și să măsurăm entuziasmul unei persoane,
însă această caracteristică este una dintre cele mai importante care pot să transforme
insuccesul în succes.25 Entuziasmul ar trebui să fie nelipsit în activitatea agentului de vânzări,

22 Loredana Ivan, Compe tența în comunicarea nonverbală, Editura Tritonic, București, 2009, pg. 27
23 Michael J. Thomas Manual de Marketing, Editura codecs, pg. 207
24 Idem
25 Grant Stewart Succesul în managementul vânzărilor, Ed. Alternative, pg. 38

25
astfel, chiar dacă nu a reușit s ă finalizeze o tranzacție, acesta trebuie să reia activitatea cu
aceeași dorință și să nu fie afectat sub nici o formă. 26
 Încrederea
Întâlnim deseori ideea conform căreia persoanele care au încredere în ele, au mai multe șanse
de câștig, ei bine, nu este s uficient să avem doar încredere însă aceasta nu vine niciodată
singură și tocmai acest lucru îi conferă un rol atât de important, un exemplu mia mult decât
evident este atunci când ne aflăm în situația de a luat decizii rapide, încrederea în sine, în
produ s sau companie poate contribui semnificativ la finalizarea tranzacției. 27
 Inteligența
În prezent companiile nu dețin un aparat specific prin care să măsoare gradul de inteligență al
fiecărui agent de vânzări și cel mia probabil nici nu sunt necesare, în cazul agentilor de
vânzări, intelgența constă în agilitatea mentală, verbală, în ceea ce transmite și care este
rezultatul final.28
Principalele cunoștințe ale agentului de vânzări, sunt:
 Cunoașterea produsului
Plecând de la necesitatea agentului de vânzăr i de a stâpăni bine cunoașterea în detaliu a
produselor, acesta va ști să răspundă nevoilor clienților, finalizând vânzarea acelui produs. Un
produs conține o mulțime de elemente, clienții pot avea diverse perspective asupra acelui
produs, vânztorul trebui e să îmbine nevoia clientului cu elementele celui mai potrivit produs.
29
 Cunoașterea concurenților
De cele mai multe ori un produs poate fi deținut și de o altă companie concurentă, acesta poate
avea anumite elemente diferite sau poate fi identi cu cel al agentului respectiv, este necesar ca

26 Donaldson, Bill – Managementul vanzarilor, Ed. CODECS, București, 2001, pp. 48
27 Idem
28 Donaldson, Bill – Managementul vanzarilor, Ed. CODECS, București, 2001, pp. 49
29 Idem

26
un vânzător să cunoască și produsele concurente pentru a putea evidenția calitățile produselor
sale sau pentru a găsi motivația în a oferi mai mult decât ceilalți. 30
 Cunoașterea pieței
Într-o societate în plină dezvoltare cu o piață largă asupra produselor și serviciilor este necesar
ca agentul de vânzări să cunoască bine toate elementele pieței, chiar dacă strategiile de
maketing sunt decise de către specialiștii companiei sau de conducere, agentul de vânzări ar e
un rol important deoarece parte din informații pleacă chiar de la el către management, trebuie
să existe o relație bună și eficientă între vânzător și echipa de management.31

 Cunoașterea clienților
Rolul din ce în ce mai impoartant al agentul de vânzări este în menținerea relației cu clienții
noi sau clienții vechi, agentul de vânzări este oglinda companiei, modul în care el abordează și
prezintă anumite produse poate contribui la mărirea numărului de clienți sau menținerea celor
deja existenți. Vânzător ul trebuie să poată să identifice nevoile clienților pornind de la cele
mai mici informații pe care le obțin în urma intercațiunii cu clientul, urmând ca pe baza
cunoștințelor sale să ofere cel mai potrivit produs. 32
 Cunoașterea teritoriului
Agentul de vân zări trebuie să aibă o viziune și să își gestioneze eficient timpul în ceea ce
privește vânzarea în teritoriu, nu degeaba există o zicală ,,timpul înseamnă bani”, pentru a
putea îndeplini cât mai bine și cât mai multe sarcini, gestionarea timpului în teri toriu poate
contribui la creșterea vânzărilor și totodată la dezvoltarea aptitudinilor vânzătorului.33
 Cunoașterea companiei
Este foarte important ca un vânzător să cunoască istoria companiei pentru care lucrează, care
sunt viziunile pe termen scurt și lung, aceste elemente îl pot ajuta pentru a ști încotro se
îndreaptă atât compania cât și unde ar trebui să țintească agentul de vânzări. Totodată,

30 Idem
31 Idem
32 Idem
33 Idem

27
cunoașterea companiei dezvoltă asupra angajaților unitatea, care contribuie în mod eficient
asupra bunei desfășurări a activității.34

II.2. Aptitudinile agentului de vânzări
Aptitudinile îmbină atât elemente ce țin de personalitatea ș i cunoștințele agentului de
vânzări cât și o serie de alți factori care contribuie la realizarea unei activități eficiente. De -a
lungul timpului au fost identificate trei mari categorii de aptitudini: aptitudini de comunicare,
de armoni zare și de convinger e. 35
Aptitudinile de comunicare
Comunicarea ocupă un rol fruntaș în domeniul vânzărilor, chiar dacă de -a lungul timpului au
fost dezvoltate o serie de metode și tehnici de comunicare modul în care vânzătorul comunică
cu clientul influențează în mod direct finalizarea unei tranzacții.36
Atunci când vorbim de comunicare în cadrul unei companii ne gândim la întreg procesul de
marketing și de realizare a strategiilor de comunicare, pe sensul larg, însă în sens restrâns,
clientul comunică cu vânzătorul care aplic ă toate elementele strategiilor companiei. Întrucât în
această lucrare se conturează în jurul modalității de comunicare nonverbală cu clienții, îmi
doresc să evidențiez avantajele și modul în care aceasta poate spori eficiența activității
vânzătorului.
Este necesară cunoașterea modului în care se poate desfășura comunicarea, plecând de la
tabelul simplu prezentat în cele ce urmează, putem analiza cine sunt subiecții comunicării,
mijloacele și efectele acestui proces, astfel încât în umătorul capitol să prez int mai pe larg
acest subiect.

34 Idem
35 Donaldson, Bill – Managementul vanzarilor, Ed. CODECS, București, 2001, pp. 51
36 Idem

28
T.2. Model de comunicare în vânzări
CINE CE SPUNE CU CE MIJLOACE CUI

Care este efectul?
T.2. Model de comunicare în vânzări 37
Comunicatorul este agentul de vânzări care trebuie să cunoască foarte bine produsul pentru a
insipra încredere clienților, anumite tehnici utilizate de comunicator pot influența decizia
clientului.
Mesajul transmis de comunicator trebuie să fie în concodr anță cu toate elementele strategiei de
comunicare aplicate de companie, în cazul în care sunt ignorate aceste aspecte, ar putea afecta
negativ finalizarea unei tranzacții.
Canale, deseori sunt locurile sau modalitățile prin care vânzătorul comunică cu cli entul, la
sediu, la domiciliu, online etc., chiar dacă în societatea de astăzi vânzările online sunt în plină
dezvoltare, vânzările prin intermediul agenților pot fi puțin mai costisitoare însă sunt și cele
mai eficiente.
Publicul, este format din cumpără torii deja existenți sau posibili noi clienți, fiind elementul
esențial în comunicarea analizată, prin comunicarea agenților de vânzări cu posibilii
cumpărători sau cei deja existenți nasc o serie de alte avantaje,atât pentru clienți cât și pentru
companie , agentul poate să prezinte produsul mult mai bine, să afle păreri, să răspundă
întrebărilor clienților, să lămurească anumite aspecte, toate acestea contribuind la o colaborare
viitoare, fapt care este din ce în ce mai prezent în companiile de astăzi, n evoia de a menține
clienții, tot aceștia vor aduce și alți clienți, dacă sunt mulțumiți.

37 Donaldson, Bill – Managementul vanzarilor, Ed. CODECS, București, 2001, pp. 52 Comunicatorul Mesajul Canalele Publicului

29
Adaptarea aptitudinilor la circumstanțe
Așa cum evidențiam la începutul acestui capitol, nu există un ideal asupra a ceea ce înseamnă
un agent de vânzări bun, există o serie de caracteristici și aptitudini cerute dar nu există un tip
de om standard care să le îndeplinească fără să fi învâțat și să -și fi dorit să le atingă.
Adaptarea aptitudinilor în diferite circumstanțe pot contribui semnificativ la creșterea
vânzăril or și totodată, performanțele fiecărui agent de vânzări .
Vânzarea eficientă presupune o serie de aptitudini însă fără o bună coordonare a vânzătorului,
nu vor avea nici un rezultat. Agentul de vânzări trebuie să trateze fiecare tranzacție în mod
diferit, d e la client la client. De -a lungul timpului au fost identificate o serie de tipuri de
comportamente ale vânzătorului, majoritatea indivizilor au un comportament specific, care
rămâne constant deși nu este întotdeauna potrivit situației cu care se confruntă , primul tip de
comportament este cel dominant -ostil, urmat de cel dominant -cald, al treilea este cel supus –
cald și cel din urmă, supus ostil. Clienții la rândul lor, pot fi împărțiți în aceleași forme de
compoartament, care se conturează în jurul unor 4 m ari trăsături: dominanța (sunt acei oameni
care domină, au un grad sport de încredere în ei, știu ce vor și de cele mai multe ori reușesc să
obțină acel lucru), căldura (sunt vânzătorii foarte primitori, răbdători, încearcă din răsputeri să
mulțumească cli entul), supunerea (agenții care pleacă de la premiza ,, clientul nostru, stăpânul
nostru”), și ultima trăsătură, ostilitatea (vânzătorii ostili sunt cei care consideră că un client va
cumpara produsul atunci cand are întradevăr nevoie de el).38
Aptitudinile de convingere
Oricât de mică sau de mare ar fi o companie sau indiferent de strategiile de marketing aplicate,
aceasta din urmă aptitudine face de cele mai multe ori diferența, întrucât există o plajă largă de
unde clientul poate să aleagă un produs, cel care va face diferența în cele din urmă este chiar
agentul de vânzări, datorită capacității sale de a convinge. Este necesar ca agentul de vânzări
să se perfecționeze continuu și să își dezvolte capacitățile de intuiție, să depună un efort
susținut pentru realizarea vânzărilor. Instruirea, experiența, nivelul de pregătire, sunt elemente
importante care definesc capacitatea de convingere a unui agent de vânzări.39

38 Donaldson, Bill – Managementul vanzarilor, Ed. CODECS, București, 2001, pp. 53
39 Donaldson, Bill – Managementul vanzarilor, Ed. CODECS, București, 2001, pp. 56

30
II.3. Relația vânzător -client – element esențial al procesului de vânzare
Vânzarea presupune participarea a cel puțin două persoane: vânzător – client.
În procesul de vânzare, eficiența comportamentului vânzătorului în cadrul interacțiunilor cu
clienții depinde în principal de: resursele de care depinde agentul de vânzări respectiv, de
natura cumpărăturii, de relația client -agent vânzări, precum și de interacțiunile între cele trei.40
În relația cu clientul, agentul adoptă deseori un comportament persuasiv, acest lucru rezultă
din faptul că oricât de mult și -ar dori să atingă nevoile max ime ale clientului, intersul său
principal râmăne acela de a își vinde produsul.
Morgan și Hunt (1994) susțin că principalele ingrediente ale unei relații între vânzător și client
constau în implicarea în relație și încredere, ambele constituie variabile esențiale ale medierii.
41 Îmbinarea acestor elemente pot asigura cu succes o relație benefică pentru companie și
clientul său.
Totodată, în cazul altor studii care au avut loc în Marea Britanie (Donaldson și O Toole,
1997) arătau faptul că relațiile pot f i clasificate pe baza evaluării puterii lor42
Grad ridicat de implicare Grad redus de implicare

Multă încredere

Puțină încredere

Tabel 3 . Clasificarea relațiilor în funcție de încredere și implicare43

40 Weitz O.P. citat
41 Donaldson, Bill – Managementul vanzarilor, Ed. CODECS, București, 2001, pp. 105 -107
42 Idem
43 Donaldson, Bill – Managementul vanzarilor, Ed. CODECS, București, 2001, pg. 105

Relațiile bilaterale
Sector 1
Relațiile recurente
Sectorul 2
Relațiile ierarhice,
furnizor -cumpărător,
dominante
Sector 3
Relațiile discontinue
oportuniste
Sectorul 4

31
Acest concept ne ajută să distingem patru forme de relaționare între clienți și vânzători:
bilaterale, recurente, domina nte și discontinue.
Relațiile bilaterale
Relațiile bilaterale sunt caracterizate prin multă încredere și multă implicare, acestea din urmă
reușesc să creeze o relație extrem de puernică. În relațiile bilaterale ambii respondenți
cooperează pentru a -și atin ge țelul, într -o atmosferă caracterizată de deschidere spre
comunicare și colaborare strategică.
Relațiile recurente
Relațiile recurente sunt o punte de legătură între cea discontinuă și cea bilaterală. În cadrul
acestei relații întâlnim elemente de reciprocitate și de durată, toate acestea vin pe măsură ce
subiecții capata mai multe încredere unul în celălalt.
Relațiil e domaninate
Relațiile dominante mai sunt numite și ierarhice, întâlnite acolo unde unul din subiecți are o
poziție dominantă ceea ce îi acordă posibilitatea să dicteze modul în care cei doi subiecți vor
colabora. Subiectul mai slab se confruntă cu un grad de încredere mai scăzut și de un grad de
implicare ridicat, un exemplu potrivit pentru o astfel de relație ar putea fi cea între o companie
de produse originale, un brand și cumpărător.
Relațiile discontinue
Relațiile discontinue sunt cele mai slabe, situându -se gradul pe ultimul loc, nivelurile de
încredere și de implicare sunt minime. Între subiecți există o legătură foarte slabă sau aproape
inexistentă. În eventualitatea în care își fac apariția încrederea și implicarea, tot nu putem
defini altfel aceste relații deoarece nu ar fi de preferat ca ele să apară.

II.4. Determinanții performanțelor agentului de vânzări
De-a lungul timpului au fost realizate diferite studii asupra factorilor care influențează
performanțele agenților comerciali, autorii Stanton, Buskirk și Spiro au evidențiat în
cercetările lor, următorii factori:

32
1. În primul rând, abilitățile mintale, modul în care angajații, agenții de vânzări își
planifică activitatea, cât și inteligența acestora, reprezintă un factor determinant pentru
creșterea performanțelor acestuia;
2. Caracteristicile fizice, plecând de la vârsta, aspect și până la abilități de exprimare;
3. Experiența (studiile, locul de muncă anterior sau locurile, cum își petrece timpul liber
sau activitățile din timpul liber, pot ajuta desigur la creșterea performanțelor;
4. Trăsături de personalitate (caracter, ambiție, entuziasm, stilul de negociator etc)
5. Factorii sociali, de exemplu mediul de proveniență (urban sau rural), mediul familial și
statutul acesteia în comunitate, pot influența de asemenea creșterea performanțelor
agentului.44
Există, desigur , și trei cote sau indicatori, prin intermediul cărora o companie ar putea să
stabilească performanța fiecărui agent, plecând de la:
 Volumul vânz ărilor
 Profitul brut, rezultatul financiar obținut într -o perioadă de timp determinată;
 Atragerea de noi clienț i, (care se bazează pe activitatile ce trebuie desfasurate de catre
agentul comercial ).45

44 Peter Chambers, managementul vânzărilor în secolul XXI -lea pe înțelesul tuturor, Ed. IRECSON, pp. 47 -56
45 Idem

33
CAPITOLUL III
IMPORTANȚA COMUNICĂRII NONVERBALE ÎN PROCESUL DE VÂNZARE

Orice firmă, indiferent de natura ei sau a serviciilor și produsele pe care le
promovează, face uz de comunicare. Cel mai adesea, este vorba despre un sistem complex de
comunicare, care vizează nu doar partea de prezentare a produsului către client, cu scopul de
a-l vinde, ci și orice fel de interacțiune de business – comunicarea cu proprii angajați cu
distribuitorii sau cu orice altă parte a mediului extern companiei.
Ca în orice schemă de marketing și strategia de marketing are un anumit scop. Emițătorul
mesajelor urmărește să influențeze atitudinile și comportamentele receptorului, în funcție de
natura receptorului, procesul p rin care se realizează acest lu cru poate avea diferite scopuri
(creșterea vânzărilor – în cazul clienților, creșterea productivității – în cazul angajaților;
obținerea unor oferte mai bune de preț – în cazul colaboratorilor; obținerea unor bugete – în
cazul acționarilor etc.
Fără îndoială însă, cel mai interesant context este acela al comunicării cu clientul. Cum scopul
final este, întotdeauna, de a vinde consumatorului, diseminarea logică și struc turată a
mesajelor, ca parte a unei strategii eficiente de comunicare și de marketing, este esențială
pentru atingerea acestui scop.46 Dovada importanței comunicării cu consumatorul o reprezintă
bugetele de publicitate. Potrivit platformei de marketing onli ne eMarketer, industria
publicitară a cheltuit în 2015 aproximativ 600 de miliarde de dolari, cu 6% mai mult decât în
2014, un top 5 al celor mai implicate țări fiind ocupat de:
Statele Unite (189,06 miliarde)
China (73,13 miliarde)
Japonia (40,19 miliard e)
Germania (27,71 miliarde)

46 Popescu, I. C., (2003), Comunicarea în marketing (Ediția a II-1), Ed. Uranus,București;

34
Marea Britanie (25,22 miliarde) 47
Potrivit unor statistici din 1991, apărute în Jurnalul Internațional de Publicitate, topul era ușor
diferit și includea următoarele bugete:
Statele Unite (51,47 milioane de dolari)
Japonia (12 ,21 milioane de dolari)
Germania (5,6 milioane de dolari)
Marea Britanie (5,2 milioane de dolari)
Franța (2,77 milioane de dolari) 48
E drept, piața publicitară nu era nici pe departe atât de competitivă atunci și acele bugete nu
includeau și activități de marketing online.
Chiar și așa, importanța comunicării de marketing a crescut enorm în ultimii ani și, odată cu
ea, eforturile de a realiza o strategie de marketing online eficientă și cheltuielile alocate.
Motivele sunt destul de simple:
Piața a fost inva dată de produse și oferte, cele mai multe produse de consum de masă au fost
oarecum banalizate, iar advertiserii au fost nevoiți să investească mai mult în c omunicare
pentru a putea contur a ideea de originalitate a produselor;
Concurența a fost intensific ată de liberalizarea piețelor și de accesul consumatorului la
produse din toate colțurile lumii, iar firmele au fost nevoite să comunice tot mai mult pentru a
se face cunoscute (brand awareness49) și a le reaminti potențialilor clienți de mărcile lor;
S-au dezvoltat numeroase canale de comunicare, în special online, iar consumatorii, invadați
de publicitate, au început să manifeste un soi de imunitate la mesajele comerciale, de aici și
eforturile și mai mari (și mai scumpe) de advertising.

47http://www.emarketer.com/Article/Avdertisers -Will-Spend -Nearly -600-Billion -Worldwide -2015/1011691
vizitat la 19 .04.2017
48 C. Dobre, Comportamentul consumatorului și strategia de comunicare a firmei, Ed. Solness, Timișoara, 2002,
p. 248, apud. J. Lambin, 1991, p. 385
49 Valorile prin care un individ recunoaște un brand

35
Pe scurt, cu câ t piața a evoluat, cu atât mai mari au devenit cheltuielile de comunicare, fiecare
firmă sau companie urmărind să se facă auzită de consumatori, peste toți ceilalți competitiori,
peste zgomotul general al mass -media și peste toate bruiajele ce pot interven i în procesul de
comunicare.

III.1. Ce este comunicarea non -verbală
Ray L. Birdwhistell (1970,1971) și Albert Scheflen (1973), printre cei mai cunoscuți
teoreticieni ai perspectivei structurale, considerau comunicarea ca un sistem bine organizat ce
funcționează după reguli precise, asemenea limbajului, semnele reunesc pent ru a forma
cuvinte, care la rândul lor se organizează după reguli precise în propoziții, fraze etc. 50
Din acest punct de vedere, cercetătorul are rolul de a cunoaște regulile de organizare
ale sistemului comunicațional.
Comunicarea poate fi văzută ca un sistem complex alcătuit din coduri interdependente
care pot fi transmise de -a lungul tuturor canalelor senzoriale. Este un proces continuu, format
din segmente care se suprapun, într -o organizare multisenzorială generată de elemente
interactive. Nu numai v orbirea este organizată și codificată, dar și informația care se transmite
prin celelalte canale (R. L. Birdwhistell, 1971,38).51 Acesta din u rmă a inventat termenul de
kinet ică” pentru a descrie structura comunicării nonverbale, prin comparație cu cea ver bală.
Comunicarea nonverbală este văzută ca o modalitate învățată de comunicare, asemenea
limbajului scris sau verbal, care rezultă din însușirea regulilor unei culturi specifice. Asemenea
limbajului verbal, în care sunetele sunt grupate după reguli morfo logice, în cadrul limbajului
nonverbal folosim ,,kineme” – sinonimul pentru semne/sunete, care se combină cu
,,kinemorfe” – similar cu morfologia, pentru a conferi sens mesajului transmis.52 Astfel putem
spune că nici un gest nu este universal în importanță sau semnificație. Fiecare gest dezvoltă un
ansamblu de înțelesuri și este imposibil de redactat un dicționar al gesturilor, după modelul
celui lexical. Semnificația gesturilor este mult mai dependentă de context, decât cea a
cuvintelor.

50 Loredana Ivan, Competența în comunicarea nonve rbală, Editura Tritonic, București, 2009, pg. 17
51 Loredana Ivan, Competența în comunicarea nonverbală, Editura Tritonic, București, 2009, pp.40
52 Loredana Ivan, Competența în comunicarea nonverbală, Editura Tritonic, București, 2009, pg. 41

36
Mesajul nonverbal este un substitut al celui verbal un paralelism între cele două forme de
comunicare.

III.2. Rolul limbajului corpului în vânzări

Pornind de la aspectele evidențiate anterior legate de ceea ce înseamnă comunicarea
nonverbală, modul în care un agent de vânzări le pune în aplicare este foarte important,
centrându -se asupra ideii de interacțiune socială.
În relația dintre vânzător și c umpărător există un proces de negociere prin care vânzătorii
atribuie semnificații produsul ui/serviciului pe care îl vând. Modul în care aceștia comunică cu
clientul este definitoriu.
Noțiunile teoretice abordate până acum sunt mai mult decât suficiente p entru a dovedi
importanța comunicării nonverbale a vânzătorului în relația cu clienții, contribuind la strategia
de comunicare a companiei cât și la promovarea imaginii. Modul în care angajații aleg să
comunice cu clienții și ceea ce transmit reprezintă un aport în plus ce sprijină buna desfășurare
a activității companiei.
Economia modernă, în care reînnoirea produselor și multiplicarea în proporții mari a
produselor noi constituie o caracteristică esențială, impune însă și o altă viziune a
producătorului, aceea de a răspunde în totalitate dorințelor consumatorului, de a produce ceea
ce consumatorul își dorește astăzi, dar în special mâine. Industria și toate celelalte ramuri
producătoare de bunuri materiale nu se mai poate dezvolta doar prin procesul de pr oducere de
bunuri, ci tot mai hotărâtor prin procesul de satisfacere a consumatorului. Acest lucru conduce
la nevoia de a cunoaște în permanență nevoile actuale ale clienților, dar și previziunea nevoilor
viitoare, pentru a le putea oferi, în momentul potr ivit, produse care satisfac cerințele lor.53
Pentru a se menține în topul preferințelor consumatorilor, companiile trebuie să facă
eforturi continue pentru reîmprospătarea gamei de produse sau servicii care care alcătuiesc
brandul respectiv, acest lucru imp lică modernizarea ambalajului, îmbunătățirea calității și a

53 Wally Olins: Manual de Branding, Ed. Vellant , 2009, pg. 23

37
caracteristicilor, îmbunătățirea serviciilor, cercetarea și studierea continuă a pieței,
descoperirea și atragerea unor clienți noi etc.
Modificările continue survenite de -a lungul timpului în domeniul tehnicii se datorează
în primul rând activității cercetătorilor, tehnicienilor și a tuturor celor care se ocupă cu
ameliorarea, crearea de noi produse, noi materii prime și materiale, noi procedee
tehnologice.54
O caracteristică importană în mențin erea brandingului în societatea modernă este
redată prin elementele politicii de investiții, întrebuințarea investițiilor în anumite domenii sau
pe anumite segmente, poate influența pozitiv sau negativ strategia de branding. În societatea
de astăzi, fiecar e departament al companiei, de la marketing la achiziții și până la resurse
umane, ar trebui să îmbrățișeze managementul brandului în planul de acțiune propriu. Chiar
dacă există riscul unor contradicții interne, care sunt greu de evitat, în orice domeniu, un
management al brandului implicat și bine planificat ar putea să adauge plus valoare întregului
brand, fiind mult mai ușor de manevrat într -o societate aflată în continuă schimbare.55
În concluzie, pentru a -și menține și consolida poziția pe piață, compa nia trebuie să
depună o activitate permanentă în domeniul creării de produse noi, aplicării strategiilor de
marketing, respectiv în domeniul cercetării.

54 Adela Rogojinaru, Relații Publice și Publicitate –tendințe și provocări, București, Ed. Tritonic, 2006, pp. 54 -55
55 Aurel Vainer , MARKETING. De la concep ție, prin cercetare, la acțiune, Ed. Expert, București, pg. 214

38

III. 3. Te hnici de comunicare non -verbală
În funcție de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:
Comunicarea verbală, aceasta presupune utilizarea limbajului ca formă de exprimare.
Comuncarea verbală se poate realiza în măsura în care au loc următoarele procese: vorbire –
ascultare (în cazul comunicării oare), scriere – citire (î n cazul comunicării în scris), sau
gândire (în cazul comunicării intrapersonale).
Comunicarea nonverbală, ce presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate prin
manifestări ale corpului: gesturi, mimică, accent, intonație, interjecții etc .
Atun ci când ne referim la f orma mesajului putem să spunem că aceasta este modalitatea în
care emițătorul își prezintă ideea din punct de vedere simbolic astfel încât să fie cât mai
convingător. Atunci când avem un obiectiv bine stabilit ca în cazul vânzărilor, este foarte
importantă s tabilirea formei de prezentare a mesajului , aceasta fiind legată practic de procesul
de codificare, întrucât presupune alegerea codurilor verbale și nonverbale ce vor contribui la
realizarea obiectivelor comunicării.56
În mar keting și în comunicarea de mark eting sunt foarte des utilizate numeroase
elemente care, în cele mai potrivite combinații, produc efectele dorite de emițător. În ceea ce
privește aceste elementele de codificare verbală – cuvintele și combinațiile de cuvinte – și de
elementele de codificare nonverbală – cum ar fi expresiile feței, caracteristicile vocii,
imaginile vizuale, muzica sau coloritul.
Fiecare element în sine joacă un rol important în procesul de comunicare , contribuind
în mod absolut la buna desfășurare a activității în absolut orice organizație.
Indiferent că vorbim despre un brand, o denumire a mărcii sau anumite cuvinte
asociate frecvent numelui unei mărci , toate acestea ajung să influențeze imaginea mărcii în
rândul consumatorilor, un rol important îl are, desigur, caracteristicile vocii (ritmul și viteza
rostirii, timbrul, intonația) sau vocalizările (pauzele, suspinul, respirația, interjecțiile) pot
exprima diferite sentimente și po t transmite receptorului emoții. 57

56 Dr. Ana -Lucia Ristea, Dr. Constantin Tudose,Tehnici de vânzare, MESERIA DE COMERCIANT, Ed.
DIDACTICA ȘI PEDAGOCICA R.A., București, 1995, pg. 113
57 Idem

39
Cele mai des utilizate tehnici de comunicare nonverbală în vânzări, sunt: 58

1) Walk the talk

Un bun vânzător va ști întotdeauna cum să înceapă o discuție cu clientul său și cum să
il facă pe acesta să participe la discuție, î nțelegerea limbajului corpului este foarte importantă,
chiar și atunci când îndrepți spre client. Din momentul în care un vânzător se îndreaptă spre un
client, o serie de elemente iau naștere în acel moment. Foarte important ca în acel moment
agentul de v ânzări va trebui să respire adân cu umerii și cu coloana vertebrală. Rdicarea
bărbiei și mersul drept înainte, nimeni nu vrea să vadă un vânzător cu capul în pâmănt, lipsit
de chef.
Încrederea de sine oferă putere agentului de vânzări. Ritmul trebuie menținut constant.
Limba generală a corpului unui agent de vânzări ar trebui să fie una de o persoană ocupată,
activă, sigură și eficientă.

2) Mâinile se agită ferm și complet

Această a doua tehnică se potrivește foarte mult în situațiile în care agentul de vânzare a reuțit
deja să contruiască o relație cu un client, c ând cei doi se întâlnesc este foarte importantă
strîngerea de mână, aceasta trebuie să fie puternică , plină și fermă. Această primă impresie
fizică dacă ar fi făcută dinainte de a construi o relație cu un client existent, poate întrerupe
vânzarea.
Când oamenii simt mâna cuiva, de fapt măsoară caracterul. Atunci când strângerea de
mână este pute rnică și fermă, ei presupun că interlocutorul are un caracter bun și, prin
extensi e, reprezintă un bun produs sau serviciu.
Unii agenți de vânzări dau lovituri de mână slabe și indiferente, ca și cum ar oferi un
pește rece. Alții dau o "strângere de mână pe jumătate", oferindu -și degetele în loc de o
strângere de mână. Acest lucru suger ează că aveți de -a face cu o "jumătate de persoană", sau
cu servicii incomplete.

58 https://www.briantracy.com/blog/sales -success/6 -ways -to-use-body -language -to-get-what -you-want –
nonverbal -communication/ accesat la 20.04.2017

40

3) Prima impresie
Prima impresie este foarte importantă, dacă situația o cere este preferabil ca agentul de vânzări
să ofere mâna celui care îl salută, în cazul în care clie ntul este o persoană mai discretă, agentul
va trebui să își corecteze tehnicile de comunicare după caracterul clientului. Prima abordare a
agentului dacă este realizată corespunzător și dacă reușește să își dea seama cu ce client are
de-a face, în mod core spunzător, acesta îl poate deplasa în cadrul unei vânzări de succes.

4) Poziția verticală, îndreptată înainte

Este esențial să înțelegem limbajul corpului în vânzări atunci când vine vorba de
poziția agentului . Când agentul este pe punctul de a finaliza o vânzare , întotdeauna trebuie să
se adapteze situațiilor unice. Niciodată nu va trebui să se sprijine pe spatele scaunului ,
indiferent dacă oferă consultană, completează un act de garanție, caută anumite informații într –
un computer. O astfel de situație l-ar putea face pe client să se simtă inconfortabil și poate
chiară să îi inducă o stare cum că ar deranja în acel moment pe cineva. Este necesar ca agentul
să stea într -o poziție verticală , foarte puțin înclinați tocmai pentru a sparge bariera formală
dintre agent și client. Ei trebuie să rămână vigilenți și angajați complet în discuții , atât din
punct de vedere fizic cât și mental, în conversația de vânzare.
De cele mai multe ori suntem influențați de limbajul corpului din mediul din care
provenim. Când agentul adoptă o poziție de drept, înclinându -se înainte și fiind conștient de
împrejurimile sale , acesta trebuie să facă ca această perspectivă să fie mai interesată și mai
conștientă. Clientul va acorda mai multă atenție și va fi mai implicat în mesajul agentului de
vânzări.
La un nivel inconștient, perspectiva presupune c ă ceea ce trebuie să transmită un agent
de vânzări este important și valoros. Astfel, persoana respectivă va acorda o atenție mai mare
decât dacă agentul se sprijină și devine ,,prea” re laxat în timpul conversației de vânzare.

5) Deschiderea din perspectiva personală

41
Atunci când există situații în care agentul de vânzări trebuie să aplice o perspectivă
persoanlă și să abordeze procesul strict personal, acesta trebuie să aibă o viziune clară asupra a
ceea ce înseamnă comunicare nonverbală, uneori dacă se depășește un anumit prag, ex. dacă
vânzătorul în timp ce explică un produs, îl bate pe umăr pe cumpărător, acest gest ar putea fi
considerat deplasat și ar putea să întrerupă vânzarea. Poziția în care agentul se află la birou,
de exemplu cu măinile pliate, din punct de vedere al comunicării nonverbale ar putea să
inducă faptul că este dezinteresat .
Când brațele unei persoane sunt îndoite, de obicei înseamnă că atitudinea lui este
închis ă. Brațele arcuite sunt o modalitate inconștientă de a limita corpul și de a bloca
informațiile primite. Când își dezvăluie brațele, își deschide gândurile.

Această abordare de tip brațe încurcișate poate fi întâlnită atât din perspectiva
agentului de v ânzări cât și din perspectiva clientului. Agentul de vânzări trebuie să îl
determine pe clientul său care are o atitudine mai închisă prin întrebări și oferind ajutor. Dacă
nu reușește și nu se relaxează , îi dă ceva fizic, ca o broșură sau o listă de prețu ri pentru a citi,
sau poate să îi cearcă o carte de vizită . Agentuld e vânzări trebuie să -și folosească
ingeniozitatea pentru a îl determina pe client să -și deschidă brațele astfel încât să fie mai
deschis și receptiv el și la mesajul s ău.

6) Folosirea l imbajului corpului pozitiv

Picioarele încrucișate pot trimite același mesaj. Atunci când picioarele unui client sunt
distanțate , din punct de vedere al comunicarării nonverbale , înseamnă că acest a retin e
informații și este interesat . Dacă picioarele lor sunt încurcișate la gleznă, înseamnă că nu îi
sunt suficiente informațiile transmise.
Perspectiva agentului de vânzări tinde să imite propriul limbaj al corpului, așa că
aceștia ar trebui să se asigure că folosesc limbajul corpului pentru a vinde. Modul în care îți țin
picioarele, brațele, înseamnă și cât de mult de pot angaja într -o conversație cei doi

42
interlocutări, și de asemenea îl pot ajuta pe agentul de vânzări să vadă cum poate trata această
situație și ce ar putea să aplice pentru a realiza o vânsare de succes. .59

Abilități de comunicare non -verbale pentru vânzare

Atunci când discutăm despre procesul de vânzare, abilitățile de comunicare non –
verbală – cum ar fi ascultarea activă și interpretarea indicativelor non -verbale – sunt la fel de
importante ca și ceea ce spune un agent de vânzări . Dezvoltarea acestor abilități îl poate ajuta
să înțeleagă ceea ce își doresc clienții , astfel încât să p oată oferi cele mai potrivite produse și
servicii.

1. Abilități de ascultare
Ascultarea clientului p entru a descoperi nevoile acestuia îi ajută să identifice produse le
potrivite nevoiloe acestora care ar trebui să corespundă, totodată servicii le ar trebui adecvate
tot pentru a răspunde acestor nevoi.
Ascultarea activă este procesul de confirmare a ceea a spus clientul, observându -le
cuvintele verbale și non -verbale, se poate identificamulte mai bine ceea ce ar avea nevoie în
momentul respectiv. Pentru a fi un bun ascultător activ ar trebui:

 Să își focalizeze atenț ia maximă asupra clientului;
 Să se rea lizeze un scurt rezumat despre ceea ce a spus clientul;
 Să se ia notițe dacă este cazul;
 Utiliz area indicații lor non-verbale adecvate, cum ar fi înălțarea capului, înclinarea
corpului înainte și menținerea contactului vizual
 Utilizarea unor întrebări potr ivite, bine d eterminate și de confirmare sumară;
 Înțelegerea indiciilor non -verbale
 Interpretarea semnalelor și comportamentelo r non -verbale ale clientului permite să
identificarea atitudinii acestora și înțelegerea mai bună asupra nevoilor acestora.

59 https://www.briantracy.com/blog/sales -success/6 -ways -to-use-body -language -to-get-what -you-want –
nonverbal -communication/ accesat la 20.04.2017

43
Proiectarea simbol urilor corecte non -verbale poate ajuta clientul să se simtă în largul
său.
În cele ce urmează, o să prezint câteva exemple pozitive și negative ale indicațiilor non –
verbale:
Negative Pozitive
Expresii faciale
Încrețind nasul, brăzdând
fruntea sau rotindu -și ochii Zâmbind, sprancenele
ridicate, gura relaxată
Contact vizual
Evitând clientul sau uitându –
se în afara spațiului de
vânzări Privind clientul și produsele
din magazin
Zâmbet
Gura închisă, fermă sau fără
expresie Zâmbind sau gura relaxată,
plăcută
Mâini
Mâinile pliate la piept sau în
apropierea feței Mâinile se mișcă liber, se
relaxează, ating un produs
Gesturi
Brațe încrucișate, manevre
rapide Brațele deschise, dând din
cap
Postură
Închidere a în sine , umerii
întorși În picioare, înclinând corpul
înainte
Poziție
Se deplasează prea aproape Respectând spațiul personal
care să țină cont de
diferențele culturale.
Tabel Exemple ozitive și negativ e ale indicațiilor non -verbale 60

60 https://www.business.qld.gov.au/running -business/marketing -sales/sales/skills /non-verbal accesat la
15.04.2017

44

CAPITOLUL IV
IMPORTANȚA COMUNICĂRII NON VERBALE ÎN PROCESUL DE VÂNZARE
Aplicație practică Dedeman România în industria mobilei.

Dedeman își selectează managerii de nivel superior și managerii de nivel mediu (cei
45 de directori de magazine) în funcție de anumite atribuții esențiale precum capacitatea de a
lucra în echipă, performanțele anterioare și dorința profesională de dezvoltare, acești lideri
fiind integrați mai apoi într -un ecosistem care promovează implicare a managerilor și le
facilitează acestora accesul la instrumentele necesare pentru dezvoltarea angajaților din
subordine. 61
În jurul anului 2002 compania Dedeman a implementat o schimbare profundă de
paradigmă ce a condus la expansiunea firmei din punct de vedere teritorial și la atingerea
poziției de lider de piață, poziție pe care o ocupă și în ziua de astăzi. O mare parte din această
schimbare de paradigmă s -a datorat trecerii de la implementarea unor simple programe de
dezvoltare a liderilor la o strate gie bazată pe dezvoltarea personală și dezvoltarea abilităților
intuitive ale managerilor Dedeman. Altfel spus, programele clasice de dezvoltare a liderilor au
fost înlocuite cu programe care ap rofundează experiența câștigată la locul de muncă.
În primul deceniu de existență, modelul de leadership al companiei Dedeman a fost
centrat în jurul a nouă atribute, ce reprezentau, în fapt, competențe pe care managerii societății
trebuiau să le dețină pentru a ocupa o funcție din primul sau al doilea eșalon al con ducerii:
obținerea de rezultate conform obiectivelor stabilite, încurajarea diferitelor perspective,
abilități de motivare, curaj, eficiență personală, abilități profesionale, capacitate de a maximiza
oportunitățile de afaceri, atenți e sporită acordată clienților sau capaciate de aderență la o
viziune comună. Deși complexe, aceste abilități ale liderilor Dedeman nu erau capabile să
aducă un avantaj competitiv față de principalii concurenți, astfel că societatea nu a reușit în
primii an i de activitate să penetreze piața românească în profunzime și să își atingă obiectivele
strategice.

61 www.dedeman.ro accesat la 24.04.2017

45
Începând cu anul 2002 însă, viziunea asupra dezvoltării liderilor s -a orientat către o dezvoltare
a abilităților de comunicare verbală și nonverbală, și a experienței la locul de muncă. În mod
concret, vechiul model bazat pe cele nouă abilități a fost înlocuit de un model mai simplu și
mai intuitiv de atribute de leadership. O diferență majoră între cele două modele provine din
abordarea metodologică: în tim p ce modelul celor nouă abilități a fost construit prin
intermediul unei abordări din interior în afară, abilitățile fiind create și testate în interiorul
companiei în funcție de obiectivele organizaționale, noul model a fost generat din afară în
interior prin intermediul unor cercetări extensive a mediului extern. Aceste cercetări au
condus, în fapt, la dezvoltarea teritorială exponențială a companiei Dedeman, care a ajuns în
ziua de astăzi la 45 de magazine deschide în toate zonele țării.
Am început acest capitol pornind de la liderii companiei Dedeman, deoarece mare parte
dintre aceștia au fost cândva simpli agenți de vânzări, datorită aptitudinilor reușind să
performeze în carieră, datorită abilităților de comunicare verbală și nonverbală.
Totodată, dato rită corelației existente între manageri și agenți de vânzări din cadrul
companiei Dedeman, putem observa cu ușurință cum este transmis mesajul de la conducere
prin intermediul tehnicilor de comunicare verbală și non-verbală către clienți.
Societatea în c ontinuă schimbare necesită adaptarea oricărei companii la instrumentele
actuale, această schimbare cât și centrarea atenției pe dezvoltarea abilităților caracteristice de
comunicare verbală și nonverbală au condus la o expansiune fără precedent a companie i
Dedeman atât din punct de vedere teritorial, cât și din punct de vedere al activelor deținute.
Poziția actuală de lider de piață se datorează însă și de o dezvoltare a identității de brand, în
ziua de astăzi brandul Dedeman fiind unul dintre cele mai put ernice de pe piața amenajărilor
interioare și a materialelor de construcții din România.

Dezvoltarea identității de brand
Principala problemă cu care s -a confruntat compania Dedeman în procesul său de
extindere teritorială a constat în dezvoltarea unui brand care să fie capabil să facă față
complexității activităților necesare derulării afacerii. Consistența brand -ului dezvoltat a fost

46
cel care a făcut diferența între un impact puternic de marketing și o comunicare confuză cu
publicul țintă. Pentru a atinge acest deziderat, a fost necesară însă dezvoltarea unui puternic
control al echipelor de marketing și al creării unor produse care să fie subor donate unui brand
de încredere, toate acestea având rezultat direct în modul în care agentul de vânzare comunică
cu clientul.
Stilul comunicării implementat pe scară largă în cadrul companiei Dedeman a rezolvat
și problema timpului din ce în ce mai scurt de satisfacere a comenzilor pe măsură ce societatea
și-a diversificat activitatea. Procedurile bazate pe elemente caracteristice comunicării verbale
și nonverbale ajută la rezolvarea rapidă a aprobărilor necesare lansării unui produs, la
implementarea eficientă a companiilor de promovare și a distribuției produselor către
magazinele care au nevoie de ele.
Sistemul utilizat de compania Dedeman se bazează pe câteva elemente simple, astfel:
 o sursă unică centralizată;
 organizarea intuitivă a produse lor reprezentative pentru brand
 controlul distribuției
 integrarea capabilităților
 dezvoltarea brand -ului prin intermediul cercetării și eficientizarea comunicării cu
publicul țintă.
Având un sistem bine pus la punct care atinge marile puncte de interes ale companiei, fiind
adaptabile nevoilor specifice fiecărei situații în parte, agentul de vânzări sau managerul de
magazin au posibilitatea reală de a flexibiliza procedurile astfel încât rezultatele obținute să
fie maxime în condițiile date. O scurtă descriere a modului în care fiecare dintre aceste
elemente acționează și care este ro lul lor în sistemul de comunicare de ansamblu al companiei
Dedeman este realizat în Tabelul 4 .

47
Tabelul 4 . Elementele esențiale în procesul de comunicare al companiei Dedeman

Element Caracteristici
O sursă unică și centralizată Strategia de branding este coordonată de către
managerul general al companiei Dedeman și
de cei 5 directori de departamente
Organizarea intuitivă a produselor
reprezentative pentru brand Toate produsele reprezentative pentru brand –
ul Dedeman sunt sistema tizate în cadrul unui
sistem informatic intuitiv, sistem care permite
ușurarea accesului și a utilizării pentru toate
persoanele care contribuie la implementarea
strategiei de brand
Controlul distribuției Rapiditatea cu care compania Dedeman
reușește să î și satisfacă clienții se datorează
unui sistem bazat pe ciclul ,,Creează –
manageriază – Livrează”, un ciclu flexibil ce
reduce complexitatea și economisește timp.
Integrarea capabilităților Comunicarea între diferite deprtamente și
între diferitele puncte de lucru este
eficientizată prin intermediul programelor
informatice.
Dezvoltarea brand -ului prin intermediul
cercetării Leadership -ul intuitiv contribuie în mod
esențial în special în acest doemniu al
dezvoltării brand -ului, noile tehnologii și
instrumente de marketing și de management
al brand -ului fiind introduse fără cicluri de
dezvoltare complicate și sunt realizate astfel
încât să răspundă condițiilor în continuă
schimbare ale mediului extern.
Eficientizarea comunicării cu publicul țintă Comunicarea cu publicul țintă se realizează

48
atât prin campanii periodice de marketing, cât
și în activitatea de zi cu zi prin intermediul
serviciului de relații cu clienții. Fiecare
responsabil în comunicarea cu clienții are
libertate în rezolvarea probleme lor apărute și
posibilitatea de a utiliza propria experiență
într-o manieră intuitivă, aplicând tehinicile de
comunicare nonverbale, ceea ce reduce la
minimum timpul necesar procesului de luare a
deciziilor și, în consecință, de satisfacere a
nevoilor consumatorilor.
62
Eficiența sistemului implementat de către compania Dedeman este relevată de un
exemplu concret de lansare a unor uste nsile pentru grădină. În fazele premergătoare lansării
comunicarea între diferitele departamente implicate se realizează prin intermediul
programelor informatice interne ale societății. Spre exemplu, campania de marketing începe să
fie conturată încă înai nte de a fi finalizate ustensilele, o dată cu trimiterea schițelor de realizare
către departamentul responsabil cu derularea campaniilor de promovare din cadrul Dedeman.
Materialele de marketing specifice ustensilelor de grădină sunt create și aprobate în cel mai
scurt timp de managerul de departament, fiind trimise mai a poi simultan către toate cele 45 de
magazine de desfacere aflate pe întreg teritoriul țării. mai mult decât atât, campania de
marketing care precede lansarea ustensilelor de grădină este si ncronizată cu ciclurile de
lansare a produselor, în condițiile în care Dedeman aplică o politică de lansare progresivă
(lansarea este realizată mai întâi la magazinele din București, pentru ca mai apoi să aibă loc
lansări succesive în celelalte magazine di n țară, asigurându -se astfel o vizibilitate mai mare a
brand -ului). Din momentul în care produsul a ajuns în magazin începe procesul de studiu de
piață și apare rolul agentului de vânzări, acesta contribuie nu doar la prezentarea produsului în
sine ci și l a studierea comportamentului consumatorului în momentul în care îi este prezentat
produsul nou, feedback -ul oferit de acesta fiind răspunsul procesului de exitindere a
produsului și în celelalte magazine. Managerul analizează atît modul în care agentul a

62 http://www.dedeman.ro/ro/despre -noi.html accesat la data de 21.04.2017

49
prezentat produsului cât și feedback -ul clientului. Agentul de vânzări trebuie să se folosească
de toate tehnicile sale de comunicare verbală și nonverbală pentru a putea sprijini intrarea
acestui produs în cadrul lanțului de magazine.
Comunicarea ocupă un rol foarte important în domeniul vânzărilor, de aceea modul în
care aceasta se realizează poate influența pozitiv sau negativ poziția organizației pe piață, chiar
dacă de -a lungul timpului au fost dezvoltate o serie de metode și tehnici de comunicare , modul
în care agentul de vânzări s -a adaptat situației reprezintă baza tuturor părților teoretice .
Pentru a putea evidenția avantajele și modul în care tipul de comunicare nonverbală
folosit de agenții de vânzări, influențează realizarea unei vânzări, este n ecesar ca agentul să
conștientizeze importanța comunicării nonverbale, astfel încât nu este suficientă doar baza
teoretică, în cele ce urmează o să prezint un exercițiu simplu care ar putea fi aplicat agenților
de vânzări în scopul conștientizării rezultat elor importante pe care le pot obține prin
intermediul unei comunicări nonverbale eficiente.
Aplicație
Așa cum am arătat în secțiunile anterioare ale luc rării, compania Dedeman a cunoscut
o creștere exponențială începând cu anul 2002, câștigând rapid poziț ia de lider de piață pe
segmentul magazine lor tip ,,Do -it Yourself”, poziț ie pe care o ocupă și în ziua de astăzi. În
primul deceniu de activitate compania nu a reușit să își creeze o imagine distinctivă de brand,
însă o dată cu implementarea unui sistem d e management bazat pe atribute precum capacitatea
de a lucra în echipă, performanțele anterioare și dorința personală de dezvoltare și pe
proceduri specifice ale angajaților săi , organizația a reușit să atragă și să rețină segmente din
ce în ce mai largi d e consumatori și să proiecteze o imagine puternică de brand în rândul
clienților.
Așadar, schimbarea paradigmei de la o abordare dinspre interior spre exterior la una
orientată către abilitățile intuitive , tipurile de comunicare, verbală și non verbală, și a
experienței la locul de muncă a condus, printre altele, și la dezvoltarea unui brand capabil să
facă față complexității în continuă creștere a organizației. Elementele simple precum
comunicarea nonverbală cu clienții în prezentarea produselor reprezentative , au susținut și

50
promovat atribute specifice companiei Dedeman și au contribuit la eficientizarea comunicării
cu publicul țintă.
Dedeman desfășoară în prezent diferite programe de pregătire pentru personalul său,
atât managerii companiei cât și angajații, agenții de vânzări, au posibilitatea de a -și dezvolta
abilitățile prin intermediul programelor ce au ca principale teme: comunicarea de marketing,
vânzări, comunicarea verbală și nonverbală. Fiecare dintre aceste programe fiind destinate
dezvoltării continue a abilităților personale ale angajaților Dedeman, precum și a capacității
acestora de sinteză, a originalității și a inspirației. Aceste programe trebuie îmbunătățite
continuu, în funcție de nevoile în permenentă schimbare al e organizației, numai în acest fel
Dedeman poate să își păstreze poziția dominantă pe piață și capacitatea de retenție a clienților.
Așadar, pentru îmbunătățirea comunicării nonverbale cu clienții în cadrul sistemului
Dedeman, propun implementarea unui sis tem de dezvoltare personală a agenților de vânzări,
care să fie bazat pe exercițiile dezvoltate de către Cathy Greenberg în lucrarea sa ,, Leading
Beyond Walls”.63 Acest exercițiu trebuie să vină în completarea celor existente astfel încât să
contribuie la dezvoltarea profesională .
Într-o primă etapă, agenții de vânzări selectați vor trebui să reflecteze timp de 30 de minute
la deciziie cheie luate de -a lungul vieții și să evidențieze atât deciziile care au avut impact
pozitiv datorită comunicării nonverba le, cât și cele care au avut impact negativ. După
enumerarea a cel puțin 5 situații din fiecare categorie, agenții de vânzări vor trebui să răspundă
la unele întrebări de forma:
– ,,Care a fost rezultatul acestor decizii?”
– ,,Veți continua să luați astfel de decizii în viitor? Explicați -vă alegerea.”
– ,,Reflectați asupra implicațiilor sentimentelor pozitive sau negative pe care le -ați avut
în urma luăr ii deciziilor. Ce abilități de bun vânzător credeți că v -au dezvoltat fiecare
dintre aceste sentimente?”
– ,,În cazul deciziilor cu impact negativ, care dintre ele au fost luate deși ați anticipat
într-o oarecare măsură rezultatul, însă logica, lipsa informațiilor sau lipsa timpului v -au
determinat cu toate acestea să le luați? ”

63 Greenberg, C ., Leading Beyond Walls, The Drucker Foundation Series, Goldsmith and Sommerville (eds.),
New York, 2007, pp. 131 -156

51
– ,,Reflectați din nou asupra proces elor de luare a deciziilor. Care dintre ele credeți că v –
au influențat cel mai mult în dezvoltarea abilităților de agent de vânzări ?”
După o pauză de cel puțin 15 minute, angajații vor fi puși din nou în situația de a reflecta
asupra deciziilor luate și v or trebui să determine dacă pot conștientiza propriile capacități în
schimbarea modului de a lua decizii. După aceea, vor trebui să reflecteze asupra acțiunilor
viitoare pe care ei înșiși le vor realiza pentru a -și sincroniza comunicarea nonverbală cu priv ire
la o situaț ie anume și decizia finală care este luată în legătură cu acea situație. De asemenea,
vor trebui să aleagă o decizie viitoare și să se automotiveze în utilizarea tehnicilor de
comunicare nonverbală în proporții cât mai mare , eliminând factor i precum logica, lipsa
informațiilor sau lipsa timpului.
În cea de-a treia etapă a exercițiului, agenții vor trebui să aplice procesul de comunicare
nonverbală pe care l -au conștientizat în etapele anterioare pentru toate deciziile importante pe
care le v or avea de luat în cadrul companiei D edeman. P rocesul de luare a deciziilor se va
desfășura prin intermediul a 5 pași principali, astfel:
1. Așezați -vă pe scaun, stați confortabili și respirați adânc câteva minute.
2. Concentrați -vă energia în jurul inimii și gâ ndiți-vă la decizia pe care trebuie să o luați.
Ce sentimente vă provoacă luarea acestei decizii?
3. Dacă sentimentele generate sunt pozitive, atunci puteți lua decizia în funcție de
experiența dumneavoastră anterioară, capacitatea de a vă asuma consecințele și alte
informații analitice pe care le aveți la dispoziție. Inima vă va ghida întotdeauna către
adevăr, atât timp cât sunteți capabil să auziți și să o ascultați cu atenție.

Dacă sentimentele generate sunt negative, atunci este recomandată o pauză în c are să
vă gândiți la cauzele acestor sentimente negative. Ce experiențe anterioare sau puncte
de referință nu ați luat în consid erare în luarea deciziei? Corpul vă spune că trebuie să
colectați mai multe informații, să fiți atenți în luarea deciziei și să luați în considerare
toate implicațiile înainte de a face alegerea finală.
4. Notați sentimentele pe care le -ați avut și încercați să vă amintiți cum a reacționat
corpul:
– Inima vă bătea lent sau rapid?

52
– Unde erau aceste grupe de mușchi, în stomac, picioare, sp ate, gât sau cap?
– Vă era dificil să înghițiți?
– Puteați auzi, mirosi sau vedea ceva din memoria dumneavoastră în timp ce aveați ochii
închiși?
5. Gândiți -vă timp de câteva minute la aceste sentimente și notați -le într -o agendă pentru
a putea fi utilizate în deciziile ulterioare.
Acest exercițiu va avea rolul de a dezvolta tehnicile de comunicare nonverbale ale agenților de
vânzări ai companiei Dede man, conștientizând impactul e care acest proces îl poate avea în
realizarea unei vânzări, totodată crescând și susținând valori a le brand -ului societății precum
,,respect”, ,,atenție” sau ,,grija pentru clienți ”.
Concluzionând, se poate spune că Dedeman repr ezintă un model și pentru alte companii
din România, un model care arată cum o schimbare de paradigmă de la un stil de vânzări de
tip tradițional l a unul intuitiv și flexibil bazat pe capacitățile de comunicare ale angajaților,
având potențialu l de a schimba profund poziția și performanțele companiei . Accentul pus pe
fiecare angajat în parte determină în cele din urmă rezultatele finale. Cu toate acestea, modelul
Dedeman nu trebuie preluat ca atare și de către alte societăți, fiecare dintre ace stea trebuind să
descopere propriile capabilități și necesități și, în funcție de acestea, să implementeze un
sistem eficient de comunicare verbală și nonverbală adaptat angajaților săi .
Acest exercițiu poate fi folosit pentru a îmbunătăți strategiile de comunicare din orice
firmă, ajutând la identificarea nevoilor angajaților, care odată identficate permit creșterea
vânzărilor și îmbunătățirea relațiilor cu clienții actuali sau noi.

53
CONCLUZII

Comunicarea nonverbală este o caracteristică omniprezentă în viața noastră de zi c u zi,
având un rol important în activitățile noastre dar și în relaționarea cu ceilalți. Comunicarea
nonverbală reprezintă un instrument benefic în finalizarea unei vânzări , deoarece având în
vede re modul în care se desfășoară acest proces și situațiile care diferă de la un om la altul,
felul în care percep lucrurile și fiind influențați, acestea îi pot ajuta sau nu, în pe agenții de
vânzări . Comunicarea nonverbală nu poate fi ignorată și de cele mai multe ori este o
modalitate utilă atât pentru cei care o aplică cât și pentru cei din jur, unde apar efectele.
În mar keting și în comunicarea de mark eting sunt foarte des utilizate numeroase
elemente care, în cele mai potrivite combinații, produc efec tele dorite de emițător. În ceea ce
privește aceste elementele de codificare verbală – cuvintele și combinațiile de cuvinte – și de
elementele de codificare nonverbală – cum ar fi expresiile feței, caracteristicile vocii, etc nu
pot fi ignorate în nici -o situație, este necesară adaptarea și învâțarea continuă întrucât ne aflăm
într-o perioadă de globalizare, fiind puși în situații noi.
Fiecare element în sine joacă un rol important în procesul de comunicare, contribuind
în mod absolut la buna desfășurare a activități i în absolut orice organizație.
De reținut faptul că, un bun agent de vânzări este acela care are cunoștințele,
inteligența și capacitatea de a adapta fiecărui client , spre deosebire de un agent
neexperimentat, agentul de vânzări e xperimentat es te inteligent deoarece are capacitatea de a
lua în considerare nuanțele și subitilitățile unor situații particulare. De aici putem trage
concluziile conform cărora, caracteristicile derivate din comunicarea nonverbală au efecte
pozitive asupra formării profesionale, deoarece, ea însăși reprezintă o trăsătură ce înglobează
caracteristici pozitive, constructive și de lungă durată.
Această lucrare pune un accent important pe rolul comunicării nonverbale dintre
agenții de vânzări și clienți, cât și asupra modului în care o companie națională acționează
pentru a crește performanțele angajaților dar și vânzările acestora.

54
BIBLIOGRAFIE

1. C. Coman, Relațiile publice și Mass -Media, Polirom, Iași, 2000, pg. 69
2. Kotler Ph. – Mana gementul marketingului, Editura Teora, București, 2008 pg. 68
3. Ioan Macovei Dreptul comerțului internațional, Vol. I, ed. C.H. Beck, 2006, pg.116 –
118
4. PHILIP KOTLER , KEVIN LANE KELLER , Marketing Management, Ed. Pearson
Education , 2011, pg. 88
5. Vlădoiu Nasty Marian, Propedeutică în dreptul societății informaționale, Ed. universul
Juridic, pg. 76
6. Donaldson, Bill – Managementul vanzarilor, Ed. CODECS, București, 2001, pp. 45
7. Weitz O.P. citat
8. Peter Chambers, managementul vânzărilor în secolul XXI -lea pe înțelesul tuturor, Ed.
IRECSON, pp. 47 -56
9. Popescu, I. C., (2003), Comunicarea în m arketing (Ediția a II -1), Ed.
Uranus,București;
10. Pricopie, R., Relațiile publice, evoluție și perspective, Ed. Tritonic, București, 2005,
pg. 39
11. C. Dobre, Comportamentul consumatorului și strategia de comunicare a firmei, Ed.
Solness, Timișoara, 2002, p. 248, apud. J. Lambin, 1991, p. 385
12. Loredana Ivan, Competența în comunicarea nonverbală, Editura Tritonic, București,
2009, pg. 41
13. Michael J. Thomas Manual de Marketing, Editura codecs, pg. 207
14. Grant Stewart Succesul în managementul vânzărilor, Ed. Alternat ive, pg. 38
15. Wally Olins: Manual de Branding, Ed. Vellant , 2009, pg. 23
16. Adela Rogojinaru, Relații Publice și Publicitate –tendințe și provocări, București, Ed.
Tritonic, 2006, pp. 54 -55
17. Aurel Vainer, MAR KETING. De la concepție, prin cercetare, la acțiune, Ed. Expert,
București, pg. 214

55
18. Dr. Ana -Lucia Ristea, Dr. Constantin Tudose,Tehnici de vânzare, MESERIA DE
COMERCIANT, Ed. DIDACTICA ȘI PEDAGOCICA R.A., București, 1995, pg. 113

SURSE ONLINE

1. https://www.dedeman.ro/ro/despre -noi.html accesat la 12.04.2017
2. https://www.dedeman.ro/ro/inventardedeman.html?utm_source=internal&utm_mediu
m=homepage&utm_campaign=banner+2017+01&utm_content=banner1&utm_term=P
rogram+Inventar accesat la 12.04.2017
3. https://www.dedeman.ro/ accesat la 12.04.2017
4. http://www.dedeman.ro/ro/valori.html , accesat în data de 13.04.2017
5. http://www.nonguvernamental.org/intersectorial/dedeman -sustine -performanta -100-
romaneasca -printr -un-parteneriat -cu-simona -halep/ accesat la 15.04.2017
6. https://www.dedeman.ro/ro/responsabilitate.html accesat la 16.04.2017
7. https://www. dedeman.ro/ro/dedeman_in_cifre.html accesat la 13.04.2017
8. http://www.emarketer.com/Article/Avdertisers -Will-Spend -Nearly -600-Billion –
Worldwide -2015/1011691 accesat la 19.04.2017
9. https://www.briantracy.com/blog/sales -success/6 -ways -to-use-body -language -to-get-
what -you-want -nonverbal -communication/ accesat la 20.04.2017
10. https://www.business.qld.gov.au/runni ng-business/marketing -sales/sales/skills/non –
verbal accesat la 15.04.2017

56
ANEXA 1
REGULAMENT DE ACORDARE A BURSELOR
pentru elevii de liceu cu rezultate scolare foarte bune dar cu posibilitati materiale reduse

CAPITOLUL I – DISPOZITII GENERALE
Art. 1. In concordanta cu politica de responsabilitate sociala pe care o practica,
Asociatia Dedeman va continua si in anul scolar 2016 -2017 programul de acordare de burse
scolare pentru copiii cu rezultate scolare foarte bune dar cu posibilitati materiale redu se.
Art. 2. Pot aplica pentru aceasta bursa elevii provenind din mediul rural, cetateni ai
Romaniei, care sunt admisi in clasa a IX – a la unul din liceele de stat si indeplinesc conditiile
prezentului regulament.
Art. 3. Elevii de clasa a IX -a, benefici ari ai acestei burse, vor pastra bursa pana la
terminarea ciclului liceal daca vor indeplini conditiile prevazute la cap. VII din regulament.

CAPITOLUL II – ZONA DE ACOPERIRE, PERIOADA DE ACORDARE,
REPARTIZAREA FONDURILOR SI CUANTUMUL BURSEI;
Art. 4. Bursa scolara se acorda elevilor eligibili conform criteriilor din prezentul
regulament cu domiciliul stabil pe raza judetelor in care exista un Magazin Dedeman.
Art. 5. La inceputul anului scolar, se va stabili pentru fiecare judet numarul de burse
care se v or acorda in functie de rezultatele scolare si de situatia materiala a familiilor elevilor .
Art. 6. Bursele sunt anuale si se platesc lunar doar pentru perioada cursurilor scolare,
nefiind incluse vacantele acordate conform structurii anului scolar .
Art. 7. Cuantumul bursei va tine seama de cheltuielile de cazare si masa in unitatile
(internate) apartinand institutiilor scolare.

CAPITOLUL III – CRITERIILE DE ACORDARE A BURSEI
Art. 8. Bursele se acorda elevilor cu domiciliul stabil in mediul rural, i nmatriculati in
clasa a IX -a anului scolar curent intr -o unitate de invatamant liceal de stat care au fost admisi
cu o medie de cel putin 8 (opt), in limita fondurilor alocate si in conformitate cu urmatoarele
criterii:

57
a) sunt orfani de unul sau ambii pă rinti ;
b) provin din casele de copii sau plasament familial;
c) familia nu realizează pe ultimele 6 luni un venit lunar net mediu mai mare decât 300
lei pe membru de familie.
Art. 9. Nu pot constitui criterii de acordare a burselor: vârsta, sexul, religi a, rasa,
apartenenta politică a familiei elevului.

CAPITOLUL IV – DOCUMENTELE JUSTIFICATIVE NECESARE LA
DEPUNEREA DOSARULUI
Art. 10. Dosarele -cerere prin care se solicită o bursă ca ajutor social cuprind
următoarele documente:
A) pentru elevii orfani de u nul din parinti :
1. cerere tip, conform anexei nr. 1;
2. copie după certificatul de nastere sau după cartea/ buletinul de identitate a elevului;
3. copii după certificatele de deces ale părintelui/ părintilor;
4. copie dupa actul de identitate a parintelui care este in viata, pentru copiii orfani de un
parinte si in a carui intretinere sunt;
5. documente justificative privind veniturile nete realizate pe ultimele 6 luni care se iau in
calcul, conform cap. III, art. 8, lit. “c” si cap. VIII art.21, din prezentul regulame nt, de
catre parintele in viata;
6. documente justificative (de la Primărie) privind veniturile obtinute din exploatarea
proprietătilor familiei (venituri nete din activităti de exploatare a terenurilor agricole, a
pădurilor, chirii) pentru parintele in viata;
7. documente justificative (de la Administratia Financiară) privind veniturile nete
obtinute din activităti autorizate de catre parintele in viata;
8. copii după documentele de identitate ale celorlalti membri ai familiei aflati în
întretinere legală a pa rintelui in viata si adeverinte pentru fiecare dintre acestia prin
care se atestă calitatea de întretinuti (ex. elevi, studenti până la vârsta de 26 de ani,
persoane cu handicap).
9. adeverinta de la liceu care sa ateste media de admitere in clasa a IX -a;
Elevii orfani de ambii parinti vor prezenta doar documentele prevazute la punctele
1,2,3 si 9.
B) pentru elevii provenind din casele de copii sau plasament familial;
1. cerere tip, conform anexei nr. 1;
2. copie după certificatul de nastere sau după cartea/ buletinul de identitate;

58
3. adeverintă din care să rezulte că elevul provine din casa de copii sau din plasament
familial;
4. adeverinta de la liceu care sa ateste media de admitere in clasa a IX -a;

C) pentru elevii cu venituri lunare nete medii mai mici decât 300 lei pe membru
de familie.
1. cerere tip, conform anexei nr. 1;
2. copie după certificatul de nastere sau după cartea/ buletinul de identitate a elevului;
3. copii dupa actele de identitate ale parintilor;
4. documente justificative privind veniturile nete realizate pe ultimele 6 luni care se iau in
calcul, conform cap. III, art.8, lit. c si cap. VIII art.21, din prezentul regulament, ale
părintilor elevului;
5. documente justificative (de la Primărie) privind veniturile obtinute din explo atarea
proprietătilor familiei (venituri nete din activităti de exploatare a terenurilor agricole, a
pădurilor, chirii);
6. documente justificative (de la Administratia Financiară) privind veniturile nete obtinute
din activităti autorizate;
7. copii după d ocumentele de identitate ale celorlalti membri ai familiei aflati în întretinere
legală si adeverinte, pentru fiecare dintre acestia, prin care se atestă calitatea de întretinuti
(ex. elevi, studenti până la vârsta de 26 de ani, persoane cu dizabilitati).
8. recomandare de la directorul scolii unde elevul a absolvit clasa a VIII -a in care sa se
mentioneze situatia familiala (in limita cunoasterii acesteia) a elevului precum si evolutia
acestuia pe parcursul ciclului gimnazial.
9. adeverinta de la liceu ca re sa ateste media de admitere in clasa a IX -a;
Art. 11. Dosarele pot contine si documente doveditoare ale participarii la diferite
olimpiade si activitati extracurriculare la care elevul a obtinut rezultate deosebite.
Dosarele incomplete vor putea fi comp letate cu documentele lipsa respectand graficul
din anexa nr. 2.

59
CAPITOLUL V – GRAFICUL DE ACORDARE A BURSELOR
Art. 12. Graficul de desfasurare a procesului de selectare a dosarelor si a acordarii
burselor este prezentat in anexa nr. 2 si va fi actualiza t anual.
Art. 13. Acest grafic va fi adus la cunostinta in timp util pentru ca cei interesati sa
poata face toate demersurile pentru procurarea documentelor necesare.

CAPITOLUL VI – CAZURI DE INTRERUPERE A ACORDARII BURSEI
Art. 14. Bursa se suspenda in in cazul in care:
a) elevul este exmatriculat;
b) renunta la frecventarea cursurilor;
c) inregistreaza 20 de absente nemotivate intr -un trimestru;
d) inregistreaza corigente la una sau mai multe materii;
e) situatia materiala a acestuia se schimba si nu se mai incadreaza in limitele
prevazute in cap. III, art. 9, litera c.
f) pe parcurs se constata ca au fost furnizate intentionat date eronate cu privire la
situatia materiala in dosarul prin care se solicita b ursa.
Art. 15. Situatia scolara a elevului va fi analizata semestrial, iar in cazul obtinerii unei
medii generale semestriale mai mici de 8 (opt) bursa va fi suspendata;
Art. 16. Fondurile ramase disponibile in urma suspendarii bursei vor fi utilizate pen tru
acoperirea celorlalte burse in curs sau acordarea de noi burse.

CAPITOLUL VII – CONTINUITATEA BURSEI (pentru persoanele care au
beneficiat de bursa in anii scolari 2015 -2016 )
Art. 17. Beneficiaza de continuitate a bursei pana la terminarea ciclului liceal acei elevi
care indeplinesc cumulativ urmatoarele conditii:
a) se incadreaza in continuare in conditiile prevazute in cap. III, art.8, lit. a), b) si c), din
prezentul regulament;
b) au incheiat anul scolar anterior cu medie generala peste 8 (opt) ;
d) nu au avut intreruperi in acordarea bursei pe anul scolar anterior din motivele prevazute la
cap. VI din regulament.

60
Art. 18. In cazul in care sunt indeplinite conditiile art. 18 al prezentului capitol, se vor
depune la dosarul existent urmatoarele do cumente:
a) pentru elevii orfani:
– de un parinte : documentele prevazute in cap. IV, art.10, lit A), punctele 5 -8,
si o adeverinta de la liceu privind situatia scolara a elevului in anul scolar
anterior, conform anexei nr. 3.
– de ambii parinti – doar adeverinta privind situatia scolara din anul anterior
conform anexei nr. 3.
b) pentru elevii provenind din casele de copii sau plasament familial : o adeverinta de
la liceu privind situatia scolara a elevului in anul scolar anterior, conform anexei nr. 3.
c) pentru elevii cu venituri lunare nete medii pe membru de familie mai mici decât
300 lei: documentele prevazute in cap. IV, art.10, lit. C), punctele 4 -7, si o adeverinta
de la liceu privind situatia scolara a elevului in anul scolar anterior, conform anexei n r.
3.
CAPITOLUL VIII – ALTE PREVEDERI
Art. 19. Criteriul principal de acordare a burselor va fi media de admitere urmat de
celelalte criterii in ordinea de mai jos.
1. elevii orfani de unul sau ambii parinti ;
2. elevii provenind din casele de copii sa u plasament familial ;
3. elevii a caror familie nu realizează pe ultimele 6 luni un venit lunar net mediu pe membru
de familie mai mare decât 300 lei.
Art. 20. Lunile ce se vor lua in calcul pentru stabilirea nivelului venitului mediu lunar
net pe familie sunt: ianuarie, februarie, martie, aprilie, mai si iunie.
Art. 21. Bursele se plătesc numai prin virament în conturile de card ale elevilor sau
direct catre institutiile scolare pentru acoperirea cheltuielilor de cazare si masa .
Art. 22. Daca pe parcursul programului se constata ca elevul a primit bursa in mod
necuvenit ca urmare a falsificarii documentelor, acesta va fi obligat la returnarea integrala a
bursei primite pana in acel moment si va suporta consecintele legale.
Art. 23. Respon sabilitatea pentru prevederile acestui regulament revine doar Asociatiei
Dedeman fara nici o implicatie din partea institutiilor de stat responsabile cu invatamantul
liceal sau alte institutii adiacente.
Art. 24. Fondurile din care se suporta aceste burse provin din sponsorizari si alte surse
private si apartin Asociatiei Dedeman.

61
Art. 25. Asociatia Dedeman isi rezerva dreptul de a aduce modificari si/sau completari
prezentului regulament. Aceste modificari/completari vor fi aplicabile incepand cu urmatoru l
an scolar, neafectand derularea programului pe anul scolar in curs.