Agentia de Turism – Organizare Si Operatiuni

CUPRINS

CUPRINS 1

INTRODUCERE 2

CAPITOLUL 1 4

AGENȚIA DE TURISM – PRINCIPALUL INTERMEDIAR ÎNTRE PRESTATORII ȘI BENEFICIARII DE SERVICII TURISTICE 4

1.1. Rolul turismului în dezvoltarea economiei 4

1.2. Categorii de prestatori din turism 7

1.2.1 Unitățile de cazare 8

1.2.2 Unitățile de transport 10

1.2.2.1 Transporturile aeriene 11

1.2.2.2 Transporturi turistice rutiere, feroviare și navale 14

1.2.3 Băncile 18

1.3 Comportamentul de cumpărare al turiștilor 19

CAPITOLUL 2 24

TIPOLOGIA AGENȚIILOR DE TURISM ȘI 24

PROFILUL ACTIVITĂȚII LOR 24

2.1 Concepte privind agenția de turism 25

2.1.1 Agențiile de turism tour-operatoare 30

2.1.2 Agențiile de turism virtuale 33

2.2 Agențiile de turism independente și rețelele de agenții 37

2.2.1 Tipuri de rețele de agenții 38

2.2.2 Avantajele și inconvenientele rețelelor de agenții de turism 42

2.3 Profilul acțiunilor turistice organizate de agențiile de turism din România 44

CAPITOLUL 3 48

PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM FIRST CLASS 48

3.1 Înființare, statut și evoluție 48

3.2 Organizarea agenției First Class Turism 55

3.3 Operațiunile agenției First Class Turism 58

3.3.1 Conceperea și comercializarea pachetelor turistice 58

3.3.2 Documentele ce trebuiesc predate turistului la vânzarea serviciilor turistice 63

3.4. Oferta de pachete a agenției First Class Turism 67

CAPITOLUL 4 74

ANALIZA PERFORMANȚELOR ECONOMICE ȘI FINANCIARE 74

ALE AGENȚIEI FIRST CLASS TURISM 74

4.1 Analiza bilanțului și a contului de profit și pierdere 75

4.2 Analiza ratelor de rentabilitate 81

CONCLUZII ȘI PROPUNERI: 87

ANEXE 92

Anexa nr. 1 – Cerere de înscriere în Asocoația Națională a Agențiilor de Turism ca membru actic non IATA 92

AGENȚIA DE TURISM (non IATA) : ………………………………………. 92

CERERE ÎNSCRIERE – MEMBRU ACTIV NON IATA 92

ASOCIAȚIA NAȚIONALĂ A AGENȚIILOR DE TURISM 92

ASOCIAȚIA NAȚIONALĂ A AGENȚIILOR DE TURISM DIN ROMÂNIA 93

Anexa nr. 2 Cerere de rezervare 93

Anexa nr. 3 Contractul de prestări turistice 94

CONTRACT DE PRESTĂRI SERVICII TURISTICE NR. _______ DIN DATA ________ 94

Anexa nr. 4 Voucher – ul 97

NAME OF CUSTOMERS 97

NAME OF CUSTOMERS 98

EVREN SABUNCU 98

Anexa nr. 5 : Bon de comandă 99

Anexa nr. 6: Exemple de chestionare 102

CHESTIONAR 102

Anexa nr. 7 : Alte anexe 105

Listă cu informații utile : 105

SEJUR GRECIA – PARALIA KATERINI 105

28 APRILIE – 03 MAI 2005 105

VA MULȚUMIM CĂ AȚI ALES 106

FIRST CLASS TURISM ȘI VĂ DORIM 106

CĂLĂTORIE PLĂCUTĂ! 106

Adeverință pentru urgentarea eliberării pașaportului turistic : 106

Rooming list-ul : 107

DOUBLE ROOM 107

4 BEDDED ROOM 107

TRIPLE ROOM 107

BIBLIOGRAFIE 108

INTRODUCERE

Unul dintre principalele fenomene social-economice ale secolului nostru îl constituie dezvoltarea cu o rapiditate și continuitate remarcabilă a turismului intern și internațional, atât la nivelul Terrei cât și la nivelul de regiuni geografice, zone și țări. Motivul acestei dezvoltări îl constituie, în primul rând, nevoia tot mai mare a individului de a evada din preocupările zilnice, de a căuta experiențe noi ce nu pot fi cunoscute decât prin călătorii.

Unul dintre avantajele competitive de care beneficiază România, în comparație cu destinațiile turistice consacrate, este acela al păstrării unui mediu natural nealterat de prezența și activitățile omului. Astfel, în cadrul rezervațiilor naturale există cele mai multe specii de plante și animale declarate endemice sau monumente ale naturii. De asemenea, România încă mai păstrază în mediul natural exemplare de floră și faună care în alte țări au dispărut sau nu mai pot fi vizitate decât în captivitate. Pe de altă parte, dezvoltarea durabilă, în unele zone, a formelor clasice de turism, a condus la menținerea cadrului natural pentru dezvoltarea ecoturismului.

Toate acestea și multe altele impun țara noastră ca o destinație importantă pentru practicarea oricărui tip de turism. Dar de aici și până la determinarea turiștilor străini să viziteze țara noastră mai sunt multe de făcut. Astfel, este nevoie de o dezvoltare a bazei materiale specifice turismului, de o creștere a calității serviciilor turistice și nu în ultimul rând de o campanie promoțională bine găndită. Aceste măsuri pot avea ca rezultat dezvoltarea turismului în România dar și o acțiune favorabilă asupra prestatorilor de servicii turistice, printre care se află și agențiile de turism, ducând la o creștere substanțială a profitului acestora.

Așadar, în vederea realizării actului de export de servicii, teoretic și practic, este nevoie de îndeplinirea următoarelor relații contractuale cu partenerii/prestatorii interni: relații cu spațiile de cazare (hoteluri, pensiuni, moteluri etc.), mijloace de transport (autocare, microbuze, rent-a-car, avion etc.), formalități incoming (vize turistice, asigurări medicale), restaurante/catering, atracții culturale și turistice, agrement diversificat etc.

Actul de export al serviciilor turistice depinde de mai mulți factori. Primul este imaginea României pe piața externă (politică, socială, economică). Apoi depinde și de servicii dar și de profesionalismul interlocutorilor – agenții de turism care concep actul de turism.

Prin urmare, în sens invers, pentru dezvoltarea turismului ( mai ales cel de incoming ) agențiile de turism tour – operatoare au un rol important în acest sens. Toate agențiile la un loc creează imaginea turismului românesc. Materialele realizate având ca singur criteriu costul, neținându-se cont de apelarea la un grafician sau la profesioniști – agențiile de publicitate, fotografii de rezoluție necorespunzătoare, materiale de proastă calitate, texte „seci”, toate duc la crearea unei anumite percepții asupra turismului și de aceea trebuiesc luate măsuri în consecință.

Așadar, o călătorie este o căutare, o descoperire, o cunoaștere. Agențiile de turism pot să ofere astfel de călătorii, însă cu câteva limite ce trebuie, neapărat, depășite. Pentru că o călătorie nu este un obiect palpabil ce poate ce poate fi văzut și cântărit la cumpărare, are nevoie de un criteriu de judecată a valorii reale.

Pentru realizarea lucrării de față am ales să vorbesc despre agențiile de turism, în primul rând, deoarece îmi desfășor activitatea în acest domeniu. Așadar, scopul acestei lucrări este de a face înțeleasă noțiunea de agenție de turism și de a prezenta, concret ce se întâmplă în cadrul unei astfel de întreprinderi.

Capitolul 1 „Agenția de turism-principalul intermediar între prestatorii și beneficiarii de servicii turistice” prezintă o trecere generală în revistă a rolului turismului în dezvoltarea economiei (punctându-se și rolul pe care îl au agențiile de turism în acest sens), a principalilor prestatori de servicii turistice dar și aspecte referitoare la comportamentul de cumpărare al turiștilor.

Capitolul 2 „Tipologia agențiilor de turism și profilul activității lor” oferă informații despre conceptele privind agenția de turism, clasificări ale acestora, noutăți în domeniul agențiilor de turism. De asemenea, în cadrul acestui capitol se vorbește despre rețelele de agenții, cu avantajele și inconvenientele lor, dar și despre profilul acțiunilor turistice organizate de agențiile de turism din România.

Capitolul 3 „Prezentarea agenției de turism First Class” prezintă date generale despre această agenție de turism și explică, în mod concret, ce este o agenție de turism, cu ce se ocupă, care este organizarea acesteia, dar și operațiunile care au loc.

Capitolul 4 „Analiza performanțelor economice și financiare ale agenției First Class Turism” urmărește să surprindă analiza economico-financiară a agenției de turism First Class din punct de vedere al rezultatelor obținute. În acest scop s-a realizat o analiză a ratelor de rentabilitate cât și o analiză a bilanțului și a contului de profit și pierdere.

Lucrarea de față cuprinde și o serie de anexe care explică diversele aspecte din domeniul agențiilor de turism ( exemplare de voucher, corespondențe între agenție și diverși furnizori de servicii turistice, programe-ofertă etc.)

CAPITOLUL 1

AGENȚIA DE TURISM – PRINCIPALUL INTERMEDIAR ÎNTRE PRESTATORII ȘI BENEFICIARII DE SERVICII TURISTICE

Dezvoltarea fără precedent a industriei turistice a impus perfecționarea activității manageriale a întreprinderilor de turism în vederea realizării de produse turistice care să satisfacă în cât mai mare măsură necesitățile și dorințele turiștilor.

Turismul, înțeles ca ansamblul relațiilor și fenomenelor generate de satisfacerea nevoilor de consum ale călătorilor, răspunde cerințelor unui domeniu distinct de activitate, reprezentând o ramură importantă a economiei unei țări, regiuni, etc.

1.1. Rolul turismului în dezvoltarea economiei

Turismul a devenit unul dintre sectoarele majore ale economiei mondiale și una dintre componentele importante ale comerțului internațional. Astfel, până în 2020, Organizația Mondială a Turismului (OMT) previzionează 1,6 miliarde de sosiri de turiști internaționali și încasări din turismul internațional de 2 trilioane dolari.

În ansamblul unei economii naționale, turismul acționează ca un element dinamizator al sistemului economic global, el presupunând o cerere specifică de bunuri și servicii, cerere care antrenează o creștere în sfera producției acestora. De asemenea, cererea turistică determină o adaptare a ofertei, care se materializează în dezvoltarea structurilor turistice și, indirect, stimularea producției ramurilor participante la: construirea și realizarea de noi mijloace de transport, instalații de agrement pentru sporturi nautice, de iarnă etc. Turismul are, așadar, un important efect de antrenare, de stimulare a producției în alte domenii.

Turismul, deoarece este una din formele de activitate care satisfac cerințele personale, este o verigă premergătoare consumului final, iar prin rolul pe care îl are (de a participa la refacerea capacității de muncă) turismul contribuie la producerea de venit național. Contribuția turismului la crearea de venit național se impune atenției și prin faptul că activitățile specifice nu epuizează “materia primă“ pe baza căreia se dezvoltă; totodată turismul are în vedere valorificarea de resurse naturale nevalorificate altfel (ape minerale, peșteri, etc.), exploatarea suplimentară a unora dintre cele care intră în cîmpul de acțiune și al altor domenii (pădurile, nisipul de plajă, soarele, etc.), precum și valorificarea anumitor creații realizate în alte scopuri (monumente istorice, de artă și arhitectură, muzee, etc.).

De mare importanță pentru economia fiecărei țări este aportul de valută, prin participarea pe piața turistică internațională, fapt ce atestă posibilitatea de echilibrare și creare a unui sold pozitiv, activ în propria balanță de plăți prin respectarea unui raport rațional între încasările și plățile externe.

Pe lângă contribuția la crearea de venit național, la echilibrarea balanței de plăți și la valorificarea superioară a unor posibilități interne, activitatea turistică joacă un rol important și în dezvoltarea anumitor județe, zone și localități din țară, iar prin amenajările și condițiile pe care le presupune contribuie la ridicarea economică și culturală a perimetrelor respective și la crearea de condiții mai bune de viață pentru populația locală.

 Totodată, turismul are un rol important în atenuarea decalajelor regionale, prin intermediul mutațiilor pe care le determină în dezvoltarea în profil teritorial.

Turismul în dezvoltarea lui, favorizează utilizarea în plan local a diferitelor resurse, a disponibilităților de forță de muncă. Între efectele inevitabile ale acestei dezvoltări se înscriu stabilizarea forței de muncă, eliminarea fenomenelor de migrare, ridicarea nivelului de instruire și de calificare a acesteia, cu toate consecințele ce decurg de aici pentru nivelul de trai. Pe lângă locurile de muncă permanente, turismul oferă și locuri de muncă sezoniere, reprezentând circa 1/3 din total, și mărește cererea de forță de muncă pentrucă pentru alte sectoare și ramuri de activitate ( în calitatea sa de consumator de bunuri și servicii, turismul influențează benefic utilizarea forței de muncă în ramurile furnizoare ale acestuia, cum ar fi agricultura, industria alimentară, construcții etc.). Prin urmare, turismul joacă un rol important în economia unei zone și prin faptul că generează noi locuri de muncă ducând astfel la atenuarea șomajului.

Efectele economice ale activității turistice cunosc și alte forme de manifestare. Astfel, prin contribuția la refacerea capacității de muncă și la îmbogățirea cunoștințelor personale, turismul participă la creșterea capacității creative a celor ocupați în diverse ramuri ale economiei, cu consecințe pozitive pe planul eficienței economice în toate ramurile de activitate; prin preluarea veniturilor populației sub forma cheltuielilor pentru turism, contribuie la asigurarea unei circulații bănești normale.

Un studiu realizat de fundația americană CHF arată că turismul românesc are un potențial însemnat, însă piedicile care stau în calea dezvoltării acestui sector sunt destul de greu de depășit. Conform acestui studiu, realizat în vara anului 2003, produsele turistice actuale care pot fi exploatate pentru a atrage turiști străini sunt: turismul cultural, turismul ecologic și rural, turismul balneoclimateric și de tratament, turismul urban. Printre produsele care pot fi dezvoltate în viitor se numără: parcurile tematice, turismul de aventură și călătoriile de afaceri. Deși competiția pe piața mondială este foarte strânsă, produsele enumerate mai sus au câteva avantaje față de ceea ce există în țările din jur (Cimitirul Vesel de la Săpânța sau bisericile de lemn din Transilvania sunt absolut unice în lume). Piața scandinavă, cea germană și cea franceză ar trebui să se afle în capul listei de promovare a țării noastre, aceste piețe având mari șanse de a deveni principalii furnizori de turiști străini pentru România. Pe locul doi în topul potențialilor furnizori se află SUA și Marea Britanie .

În prezent, în România, raportul dintre incoming și outgoing este cu mult în favoarea outgoing-ului. Primirile de turiști, care pot aduce venituri importante României, ar trebui să fie din ce în ce mai mari, economia românească având nevoie de o infuzie de capital, care poate veni și pe această cale. Astfel, sosirea unui turist străin va aduce, în plan orizontal, multe beneficii comercianților și implicit țării: banii pe care turistul îi scoate din buzunar rămân în țară și implicit vor crea locuri de muncă, în special în sfera serviciilor. Astfel, autoritățiile statului ar trebui să înțeleagă rolul pe care poate să-l aibă incoming-ul asupra economiei românești și să-l încurajeze. În acest sens, ar trebui să se meargă pe varianta adoptată de Turcia cu ani în urmă: pentru fiecare turist adus, statul a creat anumite facilități financiare sau de altă natură agenției care a adus turistul.

În prezent, principalele piedici în calea dezvoltării industriei turistice românesti sunt: inconsecvența politică și legislativă, bugetul de promovare insuficient, infrastructura slab dezvoltată, lipsa investițiilor străine, teama de instabilitate politică, percepția pe care tour-operatorii străini o au despre România (aceștia tind să vadă România ca pe o țară atractivă, dar cu un nivel scăzut al serviciilor de cazare, precum și al serviciilor de asistență medicală în afara orașelor importante). Alte obstacole care impiedică creșterea numărului de turiști străini sunt corupția, calitatea scăzuta a produselor oferite străinilor, dezvoltarea slabă a organizațiilor profesionale din domeniu, nivelul scăzut al abilităților de management al persoanelor care au afaceri în industrie dar și lipsa de profesionalism a tour-operatorilor români.

Cel mai mare rol al turismului în realizarea unor efecte sociale și economice constă în aceea că toate acestea sunt urmarea firească a actului turistic, ele nepresupunând eforturi și măsuri speciale.

Însă, îndeplinirea de către turism, în condiții superioare, a menirii sale este posibilă numai în măsura în care întreaga activitate turistică se desfășoară la un nivel calitativ ridicat. Produsul turistic poate fi de calitate superioară doar în măsura în care toate elementele care concură la crearea sau intră în structura sa sunt de calitate ridicată. De regulă, creșterea sau descreșterea circulației turistice și deci a economiei unei țări, regiuni, oraș etc. a fost pusă pe seama calității serviciilor prestate de structurile de cazare, masă, divertisment, mijloace de transport dar și a agențiilor de turism.

1.2. Categorii de prestatori din turism

Organizarea activității turistice se realizează de către diverși agenți economici din turism. Aceștia sunt persoane juridice, societăți comerciale cu capital de stat, privat, mixt, societăți familiale sau persoane fizice care prestează servicii specifice acestei activități: hoteluri, servirea mesei, transport, tratament balnear, servicii de agrement (a se vedea figura nr. 1.1).

Figura nr.1.1 Categorii de prestatori din turism

Sursa: Diaconu Mihaela, Turism prin Internet – experiențe și tendințe, Ed.Tribuna Economică, București, 2004, pg.132

Dintre toți prestatorii, transportatorii și societățile hoteliere sunt principalele categorii de prestatori de servicii turistice.

1.2.1 Unitățile de cazare

Într-o zonă, stațiune, localitate etc., turismul se poate dezvolta satisfăcător numai în ipostaza că există suficiente posibilități pentru cazare, alimentație și agrementare a vizitatorilor. De aceea, din formele de bază materială, capacitatea de cazare condiționează, poate în cea mai mare măsură, volumul activității turistice.

În general, prin capacitatea de cazare se înțelege acele dotări de bază materială care asigură înnoptarea și odihna turiștilor pe o anumită durată de timp, în baza unor tarife determinate, diferențiate în funcție de gradul lor de confort, perioada din an (sezon) în care sunt solicitate serviciile de cazare etc. Capacitatea de cazare cuprinde totalitatea formelor de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, cabane, campinguri etc.), care, în vederea asigurării unui sejur cât mai atractiv, oferă turiștilor, pe lângă condiții optime de adăpostire (înnoptare) și alte funcții caracteristice de domiciliu temporar (alimentație, agrement etc.).

Între formele de cazare comercială, hotelul este tipul de unitate operațională cel mai reprezentativ. Hotelul este, potrivit Alianței Internaționale de Turism, un stabiliment în care, cu condiția plății, voiajorii pot să se cazeze, precum și să se hrănească și să se distreze. Prin urmare, spațiile de alimentație și cele aferente altor prestații de „sub același acoperiș” fac parte integrantă din hotel.

Pentru mai buna cunoaștere a ofertei, hotelurile, în colaborare cu un transportator, poate invita agenți de turism să le viziteze hotelurile. Pe această cale se realizează și motivarea agențiilor de turism tour-operatoare, pentru ca să propună activ clienților lor rezervarea de camere în hotelurile respective.

Între tour-operatori și societățile hoteliere, integrarea care apare urmează un flux preponderent unilateral. Intervențiile tour-operatorilor în domeniul activității hotelire se manifestă cu intensitate:

control indirect, dar eficace, prin contingente masive de locuri pe care le obține un tour-operator cu o forță de negociere deosebită (TUI etc.);

trecerea de la rezervările exclusive, la participațiile minoritare, simbolice chiar, la capitalul hotelurilor (prin cluburi, hoteluri-club, hoteluri de loisir etc.);

participații conjuncturale, urmare a unor oportunități de cumpărare, a presiunii autorităților țării de primire a turiștilor sau a extensiei rețelei informatice a tour-operatorului;

integrarea propriu-zisă, în situația în care societatea mamă (uneori provenind din alt domeniu de activitate, cum este transportul aerian) își creează și o filială hotelieră (KLM are Golden Tulip International etc.);

strategii mai coerente ale tour-operatorilor interesați de o filială hotelieră proprie (împreună cu Steigenberger, TUI a constituit lanțul Robinson Club; Thomson și Nouvelles Frontières sunt alte exemple).

Intervențiile societăților hoteliere în direcția activității tour-operatorilor sunt mai puțin numeroase și spectaculoase:

pe anumite piețe, unde ocuparea hotelurilor se face cu dificultate, lanțurile hoteliere elaborează un produs turistic propriu-zis, pe care îl comecializează printr-o filială;

în mai multe cazuri, tour-operatori de dimensiuni mijlocii au fost preluați ori s-au aliniat cu întreprinderi hoteliere (câțiva tour-operatori, între care Africatours, au fost regrupați de Accor într-o filială, care dispune de propria-i rețea de distribuție).

Din păcate, deoarece în România mulți dintre proprietarii de hoteluri nu au studii de specialitate, managementul nu este întotdeauna clar. De aceea, nu se înțelege și nu se cunoaște Codul de paractici dintre hoteluri și agențiile de turism. Din acest motiv, au existat situații în care o agenție de turism primește prețuri mai mari decât la recepție.

În concluzie, pentru a evidenția relația dintre o agenție și un hotel, se poate spune că, dacă un client îi solicită agenției de turism o rezervare într-un anumit hotel, ea va contacta un birou de rezervări, de unde comanda va fi transmisă la hotelul în cauză. Biroul de rezervări va fi contactat de către agenție prin intermediul unui sistem global de distribuție, telefonic, sau prin fax. Remunerarea agențiilor de turism, de către hoteluri, se face pe bază de comision.

1.2.2 Unitățile de transport

Transportul reprezintă o latură a activității economice a societății omenești, organizată în scopul învingerii distanțelor. Transporturile au apărut și au evoluat odată cu societatea omenească. Oamenii și mărfurile, în permanentă mișcare dintr-o parte în alta a planetei și nu numai, au determinat dezvoltarea rapidă a mijloacelor de transport în toate mediile.

Definit din punct de vedere turistic, transportul reprezintă una din componentele de bază ale prestației turistice; el asigură deplasarea turiștilor de la locul de reședință la cel de petrecere a vacanței, în cazul turismului de sejur, sau pe toată durata călătoriei, în cazul celui itinerant.

Serviciul de transport are un conținut complex, vizând, pe lângă voiajul propriu-zis, ansamblul operațiunilor, condițiilor și facilităților legate de organizarea deplasării fizice a turiștilor, a bagajelor și a mărfurilor destinate consumului acestora. Transporturile au un rol bine determinat în relație cu turismul: în primul rând, prin intermediul lor se asigură pătrunderea turiștilor în zonele de mare atractivitate și, odată cu aceasta, întâlnirea ofertei cu cererea, transformarea lor din “potențiale” în “efective”. De asemenea, asigură crearea condițiilor de acces, conducând la valorificarea potențialului turistic al zonei sau țării respective.

În desfășurarea efectivă a traficului turistic se apelează la o gamă variată de mijloace de transport; astfel, după natura mijloacelor de transport folosite, se poate vorbi de transport aerian, feroviar, naval și rutier.

1.2.2.1 Transporturile aeriene

Transporturile aeriene reprezintă o componentă importantă a economiei mondiale și joacă un rol deosebit în desfășurarea activității turistice; prin evoluția lor spectaculoasă, prin avantajele pe care le oferă în privința vitezei de deplasare și a confortului ele stimulează călătoriile, contribuind, totodată, la deschiderea de noi piețe, de regulă, îndepărtate de țările generatoare de turiști și inaccesibile cu alte mijloace de transport.

Mijloacele aeriene sunt utilizate cu preponderență pe distanțe lungi și foarte lungi. În acest sens, studiile unor organisme de specialitate relevă că avionul este folosit ca mijloc de deplasare în proporție de 50% pe distanțe între 1000 și 4000 km și aproape în exclusivitate pe rute ce depășesc 4000 km. Urmare a acestor evoluții și caracteristici, coroborate cu tendințele cererii, transporturile aeriene au înregistrat în ultimele două decenii dinamica cea mai accentuată , ceea ce le-a asigurat un loc important pe piața călătoriilor turistice (de la circa 15% în totalul traficului turistic în 1980 la peste 40% în prezent).

Deoarece, în prezent, companiile aeriene trec printr-o perioadă dificilă, acestea doresc să-și reducă cheltuielile. Astfel, în țările UE, acestea au redus deja comisioanele, deși acolo, prin agenții se vinde cam 70% din volumul de bilete. Și în țara noastră, tendința companiilor aeriene este de a scădea comisionul datorat agențiilor de turism chiar și până la 0%, în contextul în care, companiile aeriene vând chiar peste 80% prin agențiile de turism. Astfel, în viitor, cel mai probabil, se va renunța la plata către agenții a unui anumit procentaj din valoarea biletelor de avion vândute. În schimb, se are în vedere un sistem de remunerare care să aibă la bază crearea de beneficii mutuale oferind compensații financiare agențiilor care generează eficiență și trafic.

Serviciile furnizate de liniile aeriene reprezintă componenta cu cea mai mare incidență asupra activității turistice. Acestea sunt, în mod obișnuit, subdivizate în: servicii regulate sau curse de linie, servicii neprogramate sau charter și servicii de taxi aerian.

Cursele regulate operează pe rute fixe, bine definite (ale căror puncte de îmbarcare, debarcare, escală sunt programate pe baza unor orare publice), interne și internaționale. Aceste servicii sunt oferite de companii aeriene publice (din ce în ce mai puține la număr) sau private. Călătoriile pe curse regulate sunt solicitate de persoanele care se deplasează individual, pe cont propriu, al căror traseu coincide cu rutele stabilite de companiile aeriene și care sunt dispuse/acceptă să plătească mai mult pentru aceste servicii, în sensul că se achită costul integral al transportatorului.

În elaborarea produselor lor, tour-operatorii au posibilitatea să folosească cursele regulate ale diferitelor companii aeriene la tarifele obișnuite pe care aceștia le practică. De regulă, tour-operatorii angajează relații cu companiile de transport aerian prin prisma intenției de a obține un tarif preferențial prin acorduri de tipul “inclusive-tour”, “part-charter”, “courtage”etc.

Aranjamentul IT (voiajul forfetar) este o călătorie turistică organizată de un tour-operator sau o agenție de turism și o companie aeriană, prin intermediul unei curse regulate. Prețul acestei călătorii este o sumă globală, dinainte stabilită, ce acoperă costul transportului, cazarea și masa, un minim de program de agrement și cheltuielile organizatorului. În aceste aranjamente, prețul transportului este inferior tarifului obișnuit pentru clasa economică (cu până la 50%) și este acceptat de companiile aeriene în scopul asigurării unui grad mai ridicat de ocupare a navelor. Aceste aranjamente impun respectarea anumitor condiții referitoare la: certitudinea datelor de plecare, călătoria dus-întors, restricții în privința rutelor, durata minimă a sejurului, mărimea grupului. În plus, tour-operatorul sau agenția de turism care comercializează aceste aranjamente trebuie să fie agreate de IATA și să asigure o publicitate adecvată produselor. Aceste aranjamente pot fi individuale ( ITX ) sau de grup ( GIT ), condițiile de realizare fiind reglementate prin rezoluțiile IATA.

Formula part-charter constă în închirierea parțială de către tour-operator a cursei de linie și vânzarea locurilor în sistem charter. Această formulă este considerată mai eficientă – de către compania aeriană, care vinde o parte din locuri în sistem bloc, având astfel mai puține responsabilități -, și mai flexibilă, de către tour-operator, care dispune, pe întreg sezonul, de un număr de locuri pe o linie aeriană, repartizate pe mai multe zboruri, date și ore. Și în acest caz intervin restricții referitoare la rute, durata sejurului, gradul de ocupare etc.

Cursele charter (la cerere), în opoziție cu cele regulate, nu operează pe baza unor orare prestabilite și, în general, nu sunt promovate de companiile aeriene, ci de intermediari – cel mai adesea, de tour-operatori. Aceștia închiriază aeronavele pentru o sumă fixă și preiau întreaga responsabilitate privind comercializarea locurilor, stabilirea frecvenței zborurilor și chiar rutele. Avantajul deosebit al curselor charter este prețul transportului – foarte mic în comparație cu alte aranjamente – dar el este condiționat de respectarea unor restricții referitoare la orele și zilele de zbor, gradul de umplere (care trebuie să fie de 80% pentru a asigura eficiența exploatării aeronavei), durata sejurului, mărimea grupului etc. Și în cazul curselor charter există mai multe tipuri, dintre care cele mai importante sunt: charter de grup cu sau fără afinitate, charter inclusive tours, charter pentru uz propriu, charter specializat.

În cazul României, destinațiile noi și tarifele rezonabile au făcut ca în 2003 românii să abandoneze excursiile cu autocarul sau cu mașina personală în favoarea unei excursii charter. Creșterea față de 2002 a fost de peste 30%, fapt care a contribuit cu aproape nouă milioane de euro la veniturile agențiilor. De asemenea, destinațiile noi și tarifele foarte rezonabile au determinat, în vara anului 2004, un număr dublu (34.000) de români față de 2003 să abandoneze excursiile cu autocarul sau cu mașina personală în favoarea unei excursii charter, aducând agențiilor încasări estimate la 20 milioane de euro. Reprezentanții industriei estimează că în 2005 piața curselor charter va crește cu cel puțin 50%, iar peste 50.000 de români vor putea alege una din următoarele nouă țări pentru vacanța de vară: Turcia, Spania, Italia, Tunisia, Egipt, Malta, Grecia și probabil Croația plus Portugalia. În 2005, numărul turiștilor care vor prefera o vacanță charter se va majora considerabil, din mai multe motive: datorită creșterii pieței, cu 10-15%, deci sunt mai numeroși românii care își permit să-și petreacă vacanța în străinătate, crește numărul persoanelor care își permit două concedii pe an, se adaugă și cei care renunță la o excursie cu autocarul sau mașina în favoarea uneia cu avionul.

Creșterea numărului de curse charter este în avantajul turiștilor, deoarece cu cât numărul de locuri oferit pe o destinație este mai mare, cu atât tarifele sunt mai mici. În plus, turiștii pot beneficia de ofertele lansate de agenții pe ultima sută de metri, oferte care pot avea un tarif mai mic chiar și cu 50% decât în mod normal , și asta pentru că agențiile preferă să facă reduceri semnificative decât să decoleze cu avionul gol, în condițiile în care ele oricum plătesc pentru toate locurile din aeronavă, iar când trebuie să achiți între 20.000 și 30.000 de dolari pentru o singură cursă, orice dolar în plus contează. Mai exact, în cazul unei curse charter, una sau mai multe agenții închiriază un avion, plătind locurile respective chiar dacă le vinde ulterior sau nu. În prezent, ticketing-ul ocupă o pondere mare în cifra de afaceri a majorității agențiilor de turism acreditate IATA. În România, majoritatea agențiilor noi lansate pe piață vând bilete de avion, înainte de a vinde un produs turistic. Însă, acestea nu trebuie să se axeze numai pe vânzarea de bilete și asta pentru că nu ar putea să supraviețuiască. De aceea, aceste agenții, trebuie să-și identifice rapid noi segmente, noi nișe aducătoare de profit.

1.2.2.2 Transporturi turistice rutiere, feroviare și navale

Transporturile rutiere ocupă un loc încă important pe piața călătoriilor turistice, deopotrivă interne și internaționale. În multe țări, ele reprezintă forma dominantă de deplasare în călătoriile interne, întrunind 70-80% din opțiuni și adeseori pentru cele efectuate în afara granițelor. Acest tip de transport se realizează prin intermediul autocarelor, microbuzelor și autoturismelor. Autocarele și microbuzele sunt utilizate, cu prioritate, în cadrul formelor organizate de turism, sunt destinate transporturilor colective și se află în proprietatea și/sau administrarea organizatorilor de turism (societăți de transport, agenții de turism și tour-operatori).

Opțiunea turiștilor pentru mijloace rutiere este motivată de avantajele pe care acestea, și în mod deosebit automobilul, le oferă pe linia libertății de mișcare, atractivității voiajului, prețului mai redus al călătoriei etc. Deși în ce privește rapiditatea și confortul deplasării, mijloacele rutiere sunt puternic concurate de cele aeriene și feroviare, participarea lor la traficul turistic se menține importantă. Aceste avantaje, asociate perfecționărilor în producția mijloacelor rutiere și dezvoltarea unor rețele moderne de căi de circulație, s-au reflectat în utilizarea lor și în călătoriile în afara granițelor, făcând din autocar și automobil concurenți demni de luat în seamă ai transporturilor aeriene și feroviare.

În privința deplasărilor cu autocarul, deși mai persistă ideea că acest mijloc este depășit, inconfortabil sau bun pentru vârsta a treia, se remarcă o serie de caracteristici – avantaje care le asigură un loc important pe piața voiajelor. Este vorba de convivialitate, securitate, un anumit confort, contactul direct cu natura, suplețe, preț accesibil, posibilitatea utilizării pe distanțe lungi etc. Acestea, asociate unor avantaje-facilități legate de organizarea călătoriei, precum: practicarea unor aranjamente de tipul „totul inclus” (care oferă pe lângă transport și servicii de hrană și cazare), ori construirea, exploatarea unor autocare-dormitor, au determinat o ușoară creștere a numărului solicitărilor, atât din partea clientelei tradiționale ( populația de vârsta a III-a ), cât și din partea tinerilor și a celor dornici de aventură.

Serviciile oferite de transportatorii specializați în domeniu se divizează în: rute expres – interne și internaționale, închirierea de autocare sau rute la cerere (charter), organizarea de circuite sau excursii, operațiuni de transfer.

Piața serviciilor de transport cu autocarul este, așadar, în continuă adaptare la particularitățile cererii turistice.

Transporturile feroviare reprezintă una din cele mai vechi forme de călătorie și a jucat un rol important în dezvoltarea turismului în prima jumătate a acestui secol. Pe măsura consacrării unor noi tipuri de mijloace și manifestării unor noi tendințe în desfășurarea călătoriilor, transporturile feroviare au înregistrat un declin – mai accentuat după 1985 -, deținând astăzi un loc modest în deplasarea turiștilor.

Transporturile feroviare manifestă o seamă de caracteristici, care motivează opțiunea turiștilor pentru acestea, locul și perspectivele lor. Este vorba de: regularitatea și certitudinea realizării voiajului, ca urmare a independenței față de starea vremii, costul mai redus al călătoriei comparativ cu celelalte forme, comoditatea oferită prin vagonul restaurant și vagonul de dormit, posibilități mai largi de vizionare a peisajului, viteza de deplasare relativ mare etc. Pe lângă aceste considerente, mai trebuie spus că s-au creat condiții pentru utilizarea trenului în călătoriile internaționale fără transbordări repetate sau întreruperi, și de asemenea, s-au realizat garnituri care asigură deplasarea simultană a turistului și automobilul său (aranjamentul RAIL ROUTE).

În organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc atât cursele regulate, cât și cele charter. În cazul curselor de linie, agențiile de turism, pentru satisfacerea cererii de transport, închiriază o parte a capacității garniturilor. Cursele charter sunt organizate în perioadele de sezon și la sfârșitul săptămânii. Ele pot fi exploatate, integral sau parțial, de organizatorii de turism. Tarifele pot fi și ele la nivel normal sau mai ridicate, în cazul unor comenzi speciale.

Asociat acestor modalități de organizare a călătoriilor, în practica turistică se întâlnește o gamă largă de aranjamente. Cel mai important, din care derivă și celelalte, este aranjamentul RIT – Rail Inclussive Tour; el constă în comercializarea, de către agenția de turism, la un preț global, a unui pachet de servicii ce include: călătoria cu trenul, cazarea și masa și un minim de prestații de agrement și se adresează turismului organizat, de grup sau individual.

Aranjamentul RIT (RIT-I, RIT-I.G., RIT-G.P., RIT-Z etc.) se poate realiza în multe variante: circuite, călătorii dus-întors, călătorii într-o singură direcție, curse combinate; de asemenea, el se poate diferenția în funcție de mărimea grupului, perioada de organizare, categoria de vârstă a clienților. În fiecare caz în parte se stabilesc tarifele și condițiile/restricțiile de desfășurare a călătoriei, prin înțelegeri (contracte) între agenția de turism și compania de cale ferată (exemplu: reduceri de 50% pentru copii, elevi și studenți, bonificații pentru conducătorii de grup etc.).

Transportul naval, ca modalitate de deplasare spre destinațiile turistice, deși are o istorie îndelungată, este mai puțin utilizat, datorită caracteristicilor sale: viteză mai redusă de deplasare, prețuri ridicate, folosirea acestor mijloace este condiționată de existența porturilor și a unei flote adecvate, acest mijloc de transport nu se pretează la toate destinațiile, și asta pentru că doar o mică parte din destinațiile turistice este situată în vecinătatea locurilor de acostare și, de aici, necesitatea continuării călătoriei cu alte mijloace.

Serviciile oferite clientelei în domeniul transporturilor navale pot fi subdivizate în: curse de linie, linii de croazieră, deplasări scurte (ferry) sau mini-croaziere, călătorii în interior pe râuri, lacuri, canale, călătorii individuale cu vase de agrement.

Transporturile turistice pe cale nautică au evoluat de la o simplă formă de călătorie spre una care îmbină deplasarea cu agrementul, dând naștere croazierelor (de vacanță, de lux, exotice sau de aventură).

Croaziera se definește ca un produs turistic – pachet de vacanță – pentru care se plătește un preț global ce acoperă deplasarea și serviciile de cazare, masă și distracție la bordul navelor. Dacă la început, datorită prețurilor foarte ridicate, croazierele erau apanajul claselor sociale cu venituri mari, cu timpul ele au devenit accesibile unor segmente mai largi ale clientelei turistice. Acest lucru a fost posibil ca rezultat al dezvoltării tehnologice, care au redus pe de o parte, reducerea costurilor de exploatare și, corespunzător, a prețurilor, iar pe de altă parte, o diversificare a producției de nave din punctul de vedere al tipului, capacității, confortului, siguranței etc. Între tour-operatori și transportatori se afirmă relații strânse și complexe.

1.2.3 Băncile

Deși băncile nu intră în categoria prestatorilor din turism, mai nou, agențiile de turism pot fi considerate intermediare ale acestora. Astfel, pentru a atrage mai mulți clienți, băncile își vând acum produsele și prin agențiile de turism.

Deși în portofoliul băncilor există de ceva vreme acest produs specializat, din vara anului 2004, băncile au început să încheie pentru prima dată parteneriate cu agențiile de turism pentru vânzarea de pachete turistice pe credit. Tendința devine astfel clară pentru acest produs bancar: vânzarea creditelor direct la furnizorul de servicii. În prezent, sunt numeroase băncile care au încheiate astfel de convenții cu agențiile de turism, printre acestea aflându-se: BCR, BRD-Groupe Société Générale, Banc Post, Volksbank, Banca Transilvania și Banca Românească. Majoritatea creditelor pentru vacanță se acordă pe baza documentelor justificative, banca fiind cea care plătește agenției de turism vaucherul de călătorie.

Creditele de vacanță au fost concepute pentru familiile cu venituri medii și peste medie, pentru clienții care-și doresc vacanțe în Italia, Franța, Spania, Grecia, dar nu în zona de lux a stațiunilor din aceste țări. De exemplu, un astfel de sejur, de șapte-opt zile costă în medie 1.000 de euro pe familie, condiții în care rata lunară pentru un astfel de împrumut contractat pe o perioadă de un an de zile nu poate depăși 90 de euro. Cu toate acestea, cumpărătorii întârzie să apară.

Rolul de mediator între consumatori și prestatori implică activități laborioase de creare a programelor, produselor și agrementelor turistice și asigură un cadru organizator și operativ de comercializare a acestora. Prestațiile (serviciile) cuprinse în produsele și programele comercializate sunt asigurate prin contracte ferme încheiate cu prestatorii și reconfirmate, prin fax, înaintea derulării.

1.3 Comportamentul de cumpărare al turiștilor

Se presupune că activitatea de turism își are începuturile în Grecia antică și în Roma, deoarece aici au fost descoperite dovezi ale acestei industrii (scrieri despre turism etc.), dovezi care datează din acea eră. Pentru a înțelege prezentul și viitorul comportamentului turiștilor este esențial a se cunoaște cu exactitate istoria comportamentului consumatorului de produse turistice.

Consumatorul este persoana care cumpără pachetul de servicii sau unele componente ale acestuia, în nume propriu sau pentru a le ceda în favoarea altei persoane. Satisfacerea nevoii de servicii a acestuia se realizează prin intermediul consumului, act precedat de o succesiune de acțiuni prin care consumatorul decide cumpărarea unui anumit serviciu, corespunzător exigențelor sale.

Comportamentul consumatorului poate fi definit, ca abordare de ansamblu, ca reprezentând totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale și viitoare, incluzând procesele decizionale care preced și determină aceste acte.

Pentru a evidenția comportamenul turiștilor români legat de numărul celor care-și permit să consume concedii, locul de destinație sau intențiile clienților agențiilor de turism etc, firma ConsoDATA, specializată în realizarea de studii de piață pe Internet, a efectuat un sondaj, în perioada 29 iunie 2004, pe un eșantion de 2.761 de persoane din zona urbană, cu vârste cuprinse între 18 și 55 de ani, cu acces la o conexiune Internet. Potrivit studiului, în anul 2003, 68,09% dintre românii adulți din mediul urban au plecat în vacanță, cu aproape 2% mai mult decât în urmă cu doi ani (2001). În schimb, în 2004, 73,91% dintre ei intenționau să plece în vacanță. Pe grupe de vârstă, tinerii între 25 și 34 ani sunt cei mai mari amatori de vacanțe. 76,15% dintre ei intenționau să plece în concediu în anul 2004, față de numai 69,23% dintre persoanele cu vârsta cuprinsă între 35 și 44 de ani. În anul 2004, principalele cauze pentru care românii nu au plecat în vacanță au fost: lipsa banilor – 66,92%; problemele familiale – 5,42%; lipsa de timp – 18,53%; probleme de sănătate – 2,56%; alte cauze – 6,57%. Totuși, dintre persoanele care au mers în vacanță în anul 2003, cele mai multe au preferat marea (47,47%). La mare distanță în ordinea preferințelor pentru realizarea vacanțelor a fost muntele (30,22% dintre cei care și-au făcut vacanța în 2003). În străinătate au plecat, pentru a-și petrece vacanța, 17,64% dintre cei chestionați, iar în Deltă, 4,67%. Față de anul 2002, a scăzut numărul celor care au preferat să meargă la munte în țară cu 1% și cu aproape 4% numărul celor care și-au făcut vacanța pe litoralul românesc.

Conform unui studiu realizat de ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism), în anul 2004, pe locul doi în preferințele turiștilor se clasează litoralul românesc, stațiunea Mamaia fiind prima în vânzările agențiilor de turism.

Studiul ANAT mai arată că numărul turiștilor care și-au petrecut vacanța pe litoralul Mării Negre este în creștere cu 15-20% față de vara lui 2003. Chiar și numărul turiștilor străini care au vizitat România a crescut cu 10-15% în 2004 față de sezonul 2003. Străinii vin în România în circuite de una-două săptămâni și vizitează Capitala, Litoralul și Delta Dunării.

Tot pentru a evidenția comportamentul turiștilor, se poate spune că tot mai puțini oameni de afaceri își organizează deplasările în străinătate pe cont propriu și tot mai mulți recurg la serviciile unor agenții de turism.

Misiunile economice, organizate la inițiativa camerelor de comerț și industrie etc., nu sunt excluse. În această categorie sunt cuprinse și deplasările micilor comercianți, scurte și dese, pentru aprovizionarea cu marfă. O serie de agenții de turism importante, din România, s-au specializat pe acest segment de clientelă, ba chiar unele agenții și-au înființat un departament specializat.

Mai nou, companiile cu bugete între 50.000 și 500.000 de euro (sau mai mult) sunt tentate să-și folosească proprii angajați sau să creeze departamente speciale care să se ocupe de toate cele necesare călătoriilor făcute de salariații firmei. Este și cazul companiei de telefonie mobilă Orange, care a avut încă de la înființare un departament special de travel.

La polul opus se află firmele cu bugete de călătorii medii (50.000 – 500.000 euro), care apelează de obicei la o agenție de turism pentru rezervări de bilete de avion, hoteluri, team-building, incentive-trip și chiar pentru concediile angajaților. Bugetele de călătorii au rămas cam la același nivel față de anul trecut, însă s-au produs modificări în ceea ce privește durata călătoriei și numărul de persoane care pleacă.

În ultimul timp, companiile multinaționale preferă să organizeze evenimente în țară (conferințe, team-building-uri și incentive-trip-uri). Evenimentele internaționale, situația economică globală, nesiguranța anumitor destinații și apariția tehnicilor moderne pentru organizarea de video-conferințe sunt motivele pentru care companiile au limitat sumele cheltuite pentru călătoriile de afaceri. În plus, decizia de a pleca în străinătate se ia mult mai greu decât în anii trecuți.

Pe primul loc în topul bugetelor destinate călătoriilor de afaceri sunt companiile farmaceutice. Ele organizează team-building-uri pentru echipa de vânzări din țară, incentive-trip-uri în țări exotice, nenumărate congrese, ședințe, întrucât aceasta este politica lor oriunde în lume.

În general, raportul numeric între evenimentele din țară și cele din străinătate este aproximativ de 80% la 20%, însă raportul de costuri este 50% la 50%.

Hoteluri de cinci stele pe care le vedem în filme, insule aflate în celălalt colț al lumii, țări pe care mulți nu știu să le identifice nici pe hartă, toate sunt solicitate din ce în ce mai des agențiilor de turism. Astfel de vacanțe scumpe (o săptămână pe legendarul munte Kilimandjaro din Kenia, combinată cu Zanzibar – 8.500 de euro, o vacanță în Statele Unite ale Americii – în jur de 5.000 de dolari, o vacanță de 14 zile în Africa de Sud, care include vizitarea tuturor rezervațiilor de animale – 6.500 de euro de persoană etc.) nu mai reprezintă o excepție pentru agențiile de turism, cererea pentru pachete de lux fiind în creștere cu aproape 20% în 2004 față de anul 2003, după estimările agențiilor de turism. Însă cum statisticile oficiale referitoare la majorarea salariului mediu pe economie și la creșterea nivelului de trai indică procente mult mai mici decât 20%, este clar că o parte din banii folosiți pentru achitarea acestor concedii provin din economia subterană. În plus, majoritatea acestor clienți cu bani doresc facturi pe persoane fizice, deși posedă firme importante. În general, aceștia sunt clienții cei mai pretențioși, care vin la agenție să reclame orice lucru, oricât de nesemnificativ, care nu le-a convenit. În același timp, deși dispun de sume ridicate, sunt foarte atenți și exigenți cu bugetul propriu.

De asemenea, românii cu bani au prins gustul unui nou tip de vacanță, numit city-break (un week-end petrecut într-o capitală europeană, pentru shopping, evenimente culturale sau pur și simplu relaxare). De obicei, turiștii care apelează la acest nou tip de vacanță sunt tineri, necăsătoriți, în timpul săptămânii muncesc cel puțin zece ore pe zi și sunt foarte bine plătiți. Exact pe acest tip de turiști, oameni foarte ocupați, pentru care banii nu sunt o problemă și care vor să evadeze din România pentru două-trei zile, mizează în ultimul timp din ce în ce mai multe agenții de turism.

Mai nou, există cerere din partea turiștilor români pentru excursiile tematice, cum ar fi: voiajele în care turiștii pot mânca în fiecare zi cele mai bune praline belgiene sau pot să viziteze muzeele dedicate ciocolatei și să vadă cum se produc specialitățile din ciocolată, turul fabricilor de bere din Cehia, turul florilor (în Olanda), dar și cel al parfumurilor (în Grasse) etc..

Pentru ca oferta să fie în permanență viabilă, organizatorii de călătorii turistice trebuie să conceapă programele și prestațiile destinate turiștilor luând în considerare atât interesele de vacanță ale turiștilor, cât și vârsta, sexul, profesia, bugetul de vacanță și o serie întreagă de alte aspecte.

CAPITOLUL 2

TIPOLOGIA AGENȚIILOR DE TURISM ȘI

PROFILUL ACTIVITĂȚII LOR

Agenția de turism este o structură specializată în valorificarea ofertei turistice către consumator ( pachete sau componente separate ale acesteia ), atât în sistem direct, cât și prin intermediari.

Agențiile de turism au apărut după 1840 (secolul al XIX-lea), când Thomas Cook organizează primele călătorii în grup, având drept scop social, participarea la reuniuni cu caracter religios și moral, cu un tarif redus, dus-întors. În primele decenii ale secolului al XX-lea, turismul se dezvoltă organizat mai ales în Italia, Elveția, Austria și Franța.

2.1 Concepte privind agenția de turism

În literatura de specialitate și în terminologia Organizației Mondiale a Turismului (OMT) se folosește noțiunea de agenție de voiaj, ca fiind o firmă independentă sau o rețea de firme având ca obiect rezervarea și comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport și vânzarea produselor turistice “fabricate” de către tour-operatori.

Spre deosebire de țările cu activitate turistică intensă și care folosesc noțiunea de agenție de voiaj, în România în același scop nu este utilizat același termen (agenție de voiaj). Practicienii români motivează neutilizarea termenului voiaj prin aceea că se crează riscul confuziei cu agențiile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt, în condițiile prezentate, nu există o deosebire de esență între obiectul de activitate al unei agenții de turism, care vinde și bilete la mijloacele de transport, și cel al unei agenții de voiaj S.N.C.F.R., atâta doar că în primul caz se vor vinde și produse turistice (sejururi, circuite cuprinzând pachete de servicii). La rândul său, S.N.C.F.R. poate “monta” astfel de produse, pe care să le vândă prin agențiile sau sucursalele proprii.

Chiar dacă cele două noțiuni “agenție de voiaj“ și “agenție de turism“ nu sunt similare în totalitate, în continuare vom folosi termenul de agenție de turism, această variantă fiind mai apropiată de conținutul activităților care fac obiectul său de activitate.

În practica și legislația românească ( Hotarârea Guvernului României nr. 513 / august 1998 ) agenția de turism este definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Agenția de turism este intermediarul privilegiat între prestatorii de turism și turist. Datorită diversității serviciilor solicitate de către clienții – turiști, agențiile de turism s-au specializat în timp, ceea ce a condus la clasificarea acestora în mai multe tipuri. Astfel, în literatura de specialitate (cu privire la turism), agențiile de turism, în funcție de specializare, sunt clasificate în :

agenția de turism tour-operatoare – are ca obiect de activitate organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; cu alte cuvinte se poate spune ca acest tip de agenție este specializată în alcătuirea produselor, programelor și acțiunilor sau numai a unor servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul altor agenții detailiste (pe bază de contracte de comision);

agenția de turism detailistă (vânzătoare) – vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenții de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.

În practică există însă numeroase agenții cu activitate mixtă, o îmbinare a celor două tipuri de agenții de turism, mai sus prezentate. Dacă o agenție de turism acționează în calitate de intermediar pentru o agenție tour-operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii turistice în raporturile cu consumatorii.

Pentru a delimita “fabricarea” călătoriilor de distribuția acestora trebuie făcută distincția între agenții angrosiști și organizatori, pe de o parte, și agenții detailiști, pe de altă parte. Astfel, organizatorii sau fabricanții prepară, înainte ca cererea să fie formată, călătorii și sejururi organizând transportul, rezervând diferite mijloace de cazare și propunând alte servicii. Pe de altă parte, agenții detailiști furnizează publicului informații asupra călătoriilor posibile, cazări și alte servicii, inclusiv onorariile și condițiile de servire.

În prezent, noi tipuri de agenții de turism și variante de operare își fac apariția datorită noilor tehnici și ușurinței de intrare în afaceri. Cele mai comune tipuri de agenții sunt:

Agențiile cu ofertă de servicii complete – cu toate că aceste agenții se ocupă de toate tipurile de voiaj, mai mult de jumatate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaj de grup și individuale. American Express și Thomas Cook sunt două din cele mai mari agenții din lume care oferă servicii complete, având birouri în majoritatea țărilor lumii.

Agenții de stimulare(incentive) – aceste agenții sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri (membrii ai bisericilor, veterani de război), firme și societăți care își recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor. Voiajele de stimulare conțin prestații care nu figurează în broșurile tour-operatorilor clasici. Călătoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajați, care călătoresc împreună către aceeași destinație. Întrucât voiajele incentive se adresează persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncă, ele sunt socotite ca făcând parte din turismul de afaceri. Deși pachetele de vacanță incentive reunesc aceleași elemente ca un pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanțele liber alese. În cazul vacanțelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcție de stilul de viață si așteptările participanților (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajaților etc.).

Forme derivate ale agențiilor de stimulare – trebuie remarcat că voiajele incentive reprezintă unul din domeniile cele mai promițătoare ale turismului. Se apreciază că, în lume, în jur de 11 milioane de oameni călătoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive.

Agențiile comerciale – sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism și intră mai puțin sau deloc în legătură cu clienții. Agențiile intră în legătură, la telefon, cu clienții, rezervă bilete de avion, camere la hotel și închiriază mașini. Foarte adesea ele aranjează întâlniri între clienții lor (Rosen Bluth Travel, E.W.T.R. etc.).

Agențiile pentru croaziere – vând produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienților cazare în cabine confortabile fără zgomot și balans. Foarte important pentru aceste agenții este cunoașterea porturilor care oferă cele mai interesante locuri de vizitat. În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agențiile de voiaj obijnuite. Pentru că aceste agenții de voiaj nu au o experiență suficientă în vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agenții specializate care oferă o paletă mai largă de servicii: nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii, servicii complete la bord, porturi de ancorare diverse (Atlantis Travel Agency, Grand European Tours, Mundy Cruising etc.).

Agențiile de tip “implant“ sunt amplasate în sediile unor firme și corporații mari; clienții lor, care sunt salariații acelor firme, pot obține bilete și alte aranjamente pe loc și personal. Aceste agenții, de obicei, sunt filiale ale agențiilor comerciale. În unele cazuri, agențiile comerciale preferă să nu deschidă un birou “implant“, ci să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului.

Agențiile organizatoare de circuite – organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vândute direct către public și acționează ca agențiile de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poștă, fie prin reclamă în reviste de specialitate.

Agenții organizatoare de voiaj prin poștă – nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poștă, în special pentru persoanele în vârstă și pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociații de handicapați. Aceste agenții oferă voiaje pentru perioade mai lungi și acordă reduceri pentru clienții care își fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă agenția le telefon să le elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat.

Agențiile de turism aduc venituri din vânzarea biletelor de odihnă și tratament, oferind servicii de agrement, furnizând un tip special de vacanțe scurte, în parcuri special amenajate (calitatea serviciilor fiind perincipala grijă), organizarea excursiilor / circuitelor în zone turistice de interes istori, arhitectural, folcloric, partide de pescuit și de vânătoare. De asemenea, în activitatea agențiilor de turism, veniturile mai provin și din alte prestații cum ar fi: ticketingul, schimbul valutar, transportul turistic, prestațiile speciale legate de vânătoare, reuniuni, târguri, expoziții și evenimente familiale etc.

De asemenea, s-a apreciat și constatat că cifrele de afaceri ale tour-operatorului s-au îmbunătățit în acele cazuri în care vânzarea produselor s-a extins în afara propriei rețele de vânzare, oferta fiind distribuită și la alți vânzători sau la agenții de diferite tipuri .

Se poate considera că profitul unei agenții de turism este determinat de capacitatea profesională a managerului de a gestiona activitatea personalului care vinde produsele turistice, astfel încât agenția să-și poată acoperi cheltuielile curente pentru funcționare, respectiv atât cele fixe, cât și cele necesare pentru dezvoltare.

Când o agenție are un profit de 2%, aceasta înseamnă că este pe linia de plutire, iar când a sărit de 3% înseamnă că are putere de dezvoltare. Profitul maxim care se poate obține la agențiile de turism este 4-5% din cifra de afaceri. Comisionul mediu practicat de o agenție este între 8 și 12%, iar din acesta trebuie acoperite cheltuielile.

Profiturile reale din turism, nu numai cele economice, dar și cele sociale și culturale, ar fi mult mai mari dacă normele eticii ar fi mai bine respectate. În acest context, în cazul tour-operatorilor și agențiilor de turism, ar trebui spus că cele mai importante îndatoriri ale acestora sunt: să ofere transport confortabil și sigur, să asigure securitatea turiștilor și protejarea drepturilor lor, să respecte contractele încheiate cu hotelurile și să-și respecte toate obligațiile asumate față de turiști. În plus, ei trebuie să asigure o bună informare a turiștilor, înainte ca aceștia să achiziționeze pachetul turistic.

O vacanță de vis se poate transforma foarte ușor în coșmar. Totul depinde de modul în care-și fac treaba companiile de transport, hotelurile sau agențiile de turism.

Trebuie subliniat faptul că cele mai importante îndatoriri ale tour-operatorilor și a agențiilor de turism sunt: să ofere transport confortabil și sigur, să asigure securitatea turiștilor și protejarea drepturilor lor, să respecte contractele încheiate cu hotelurile și să-și respecte toate obligațiile asumate față de turiști. În plus, ei trebuie să asigure o bună informare a turiștilor, înainte ca aceștia să achiziționeze pachetul turistic.

2.1.1 Agențiile de turism tour-operatoare

Tour-operatorul este creatorul și organizatorul călătoriilor turistice forfetare, respectiv a pachetelor de servicii. Pentru a îndeplini aceste atribuții, operatorul de turism trebuie să încorporeze în structura organigramei sale funcțiuni complexe, a căror interacțiune se materializează în crearea ofertei turistice destinate comercializării.

Tour-operatorii (producători de voiaje, voiajiști sau angrosiști), își asumă rolul de a asambla diferitele părți componente ale produselor turistice (servicii de transport, de cazare, de servit masa, de agrement, de închirieri etc.) și de a le oferi, în forme mai mult sau mai puțin complete clientelei vizate. Tour-operatorii pot avea statut de întreprinderi cu scop lucrativ, de organizații fară acest statut, de organisme de turism mutuale sau de asociații, existând și cazuri în care statutul lor este acela de agenții de turism. De asemenea, organizatorul de turism este o întreprindere cu statut juridic și rol funcțional, atât în sfera producției, a elaborării ofertei, cât și a vânzărilor, operând și în aria primirilor, dar și în aceea a trimiterilor de turiști.

Tour-operatorii, spre deosebire de agențiile de turism, sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan național și internațional, atât pe orizontală cât și pe verticală. De asemenea, specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferențiază de agențiile de turism care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice. Tour-operatorii au deci statutul juridic de agenție de turism, dar și cel de asociație care “fabrică” și vinde forfetar produsele turistice integrate.

De cele mai multe ori, tour-operatorii oferă spre vânzare un mijloc de deplasare (auto, feroviar, aerian, naval sau o combinație a acestora) împreună cu celelalte servicii turistice (de cazare, masă, agrement etc). Nu sunt excluse însă nici cazurile în care ei oferă doar călătorii “seci”. Deși există o mare varietate de tour-operatori, ei pot fi încadrați în trei categorii mai importante:

Generaliștii sunt producători de voiaje și sejururi în formule dintre cele mai diverse, oferite unei clientele nestructurate, care-și propun să valorifice la maximum așa-numitul “efect al gamei”. Aceștia sunt confruntați cu o serie de probleme care țin de:

competența în asigurarea calității (cu cât gama de produse turistice este mai diversificată cu atât competența în fiecare caz particular este mai joasă);

capitalul necesar, acesta fiind, de regulă, mai mare decât în cazul organizatorilor specializați;

poziția față de furnizorii dominanți de servicii, care este, în principiu, nefavorabilă; este însă favorabilă poziția față de ceilalți furnizori, ei având oricând posibilitatea să introducă sau să scoată unele servicii din structura produselor turistice pe care le oferă detailiștilor și consumatorilor, putând astfel renunța ușor la unii dintre aceștia;

competența în negocieri – cu cât gama de produse este mai diversificată cu atât această competență este mai greu de asigurat etc.

Specialiștii sunt tour-operatorii care asamblează doar câte un singur tip de produse turistice, care pot să fie centrate pe o anumită temă, pe o anumită destinație, pe o anumită clientelă, pe un anumit circuit etc.

Producătorii de voiaje punctuale sunt profilați pe servicii turistice la comandă pentru grupuri constituite, pentru congrese, manifestări artistice etc.

De asemenea, în funcție de serviciile pe care se obligă să le asigure clientelei, tour-operatorii se împart în:

acompaniatori, care se obligă să însoțească turiștii pe întregul traseu propus, pentru a le asigura cele mai bune servicii;

gazde, care întâlnesc turiștii în zonele de destinație, asigurându-le serviciile în cadrul acestora, fără a-i însoții pe traseu;

integratori, care asigură doar integrarea serviciilor individuale în produsul turistic complet, neîntâlnindu-se cu turiștii nici pe traseu, nici la destinație.

Agențiile de turism tour-operatoare selectează destinațiile și hotelurile în funcție de nevoile și gusturile clienților lor. Prin contract, tour-operatorul își poate rezerva un număr de camere (contingent), interesul său fiind obținerea celor mai avantajoase tarife. Astfel, hotelurile alese vor figura în broșura (catalogul) de vânzare a respectivului tour-operator. Tour-operatorii pot oferii voiaje incentive personalului agențiilor de turism cu care colaborează, în felul acesta sperând să-i fidelizeze, să-i determine să le promoveze ofertele în rândul clienților lor.

Tour-operatorul a apărut din necesitatea de a concepe produsul și a asigura distribuția, vânzarea și derularea acestuia printr-un sistem funcțional și amplu de factori implicați în acest mecanism. Anglia a fost prima țară în care a apărut organizatorul de călătorii turistice în calitate de creator al voiajelor forfetare, acesta constituindu-se, încă de la bun început, pe structura societățiilor de turism sau a companiilor aerieane. În prezent, prezența agențiilor angrosiste este mai frecventa în Europa, în special în Anglia și Germania, dar este mai dinamică în celelalte țări europene și Japonia.

În decursul timpului, agențiile de turism și-au individualizat și diversificat sfera de activitate, asimilând rapid inovațiile apărute; astfel, și-au făcut apariția și s-au adaptat destul de rapid la piață unele agenții de turism care practică forme recente de distribuție, cum ar fi cele care vând oferta prin telefon sau care utilizează Internetul.

2.1.2 Agențiile de turism virtuale

Internetul este astăzi unul dintre cele mai noi canale de informare, distribuție și comercializare, un nou instrument al marketingului. Dezvoltarea lui a redistribuit rolurile în sectorul serviciilor, în general, și mai ales în domeniul turismului.

Astăzi, dezvoltarea agențiilor de turism s-a schimbat în mod dramatic. Agențiile de turism se confruntă cu mulți competitori. De exemplu, companiile aeriene doresc să se adreseze direct clienților, pentru a economisi anumite costuri. De asemenea, clienții doresc să aibă acces direct la un web site, pentru a-și identifica soluțiile de călătorie. Datorită acestor motive, pe viitor rolul agentului de turism va fi acela de consultant .

E-turismul prezintă un avantaj strategic concretizat în mutații importante în peisajul turistic prin apariția noilor actori, „agențiile de turism virtuale” și a noilor profesii ca urmare a dezintermedierii și dematerializării sistemului turistic tradițional.

Tabelul nr. 2.1 Cele mai performante site-uri de călătorii

Sursa: Revista Capital, nr.23/2004;

În prezent, cu un simplu clic de mouse se poate cumpăra un bilet de avion, plăti o cameră la hotel și închiria o mașină. Reprezentanții industriei turistice din Statele Unite prevăd că în cel mult zece ani vor exista numai agenții de turism online. Această nouă tendință prezintă atât părți bune dar și părți rele. Astfel, unul dintre avantaje ar fi unul de natură economică, ilustrat de suprimarea intermediarilor și reducerea costului tranzacției .

Călătoriile alcătuiesc cea mai importantă parte a comerțului electronic, constituind o treime din achizițiile făcute on-line. În anul 2003, 35 de milioane de americani au cumpărat călătorii on-line, cu 17% mai mult față de 2002, conform datelor furnizate de compania PhoCusWright.

Conform sondajului efectuat de această firmă, două treimi din cei care au cumpărat călătorii on-line au fost mulțumiti de achizițiile făcute. Majoritatea lor au spus că ar consulta cel puțin o agenție on-line, precum și site-ul unui furnizor de servicii (hoteluri, linii aeriene etc.) înainte de a achiziționa ceva on-line, și mai mulți au fost aceia care au afirmat că ar consulta diverse variante de călătorie on-line, dar ar face rezervare la o agenție de turism obișnuită. Mai mult, introducerea comerțului electronic în turism reprezintă o oportunitate importantă, site-urile de voiaj având un nivel de transformare a vizitatorilor în cumpărători cuprins între 2 și 5% .

În prezent, în SUA, 20% din călătorii sunt cumpărate on-line. Mulți din industrie cred că turismul ar putea deveni cea mai mare industrie on-line și că procentajul de excursii on-line va atinge 50% sau chiar 70% în următorii zece ani. Și în Europa se va întâmpla același lucru, cu o întârziere de trei-patru ani. Dacă previziunile se vor adeveri, vor duce la schimbări radicale în afacerile din turism. Astfel, Dinesh Dhamija, șeful companiei britanice Ebookers, crede că cei mai mari touroperatori europeni, TUI și Thomas Cook, vor fi înlocuiți în cinci – șapte ani cu agenții on-line, mai ales că marile lanțuri de hoteluri au început să-și dea seama că nu are sens să plătească sume enorme pentru rezervări agențiilor de turism, când aceste rezervări se pot face direct pe site-urile lor.

Ca să aibă succes, agențiile de turism on-line trebuie să le ofere clienților posibilitatea de a cumpăra mai multe lucruri de pe un singur site. O modalitate de a face acest lucru este dezvoltarea unor așa-numite pachete de servicii dinamice, care să permită clientului să selecteze diferitele elemente ale călătoriei, ca de exemplu biletul de avion, hotelul, închirierea unei mașini, excursii locale și chiar bilete la teatru sau la alte evenimente. Până acum, astfel de pachete au fost comercializate cu succes de agențiile de turism obișnuite. Oamenilor le place să aibă posibilitatea de a ști tot ce știe un agent de turism și de a-și alcătui propria vacanță. De asemenea, mai vor ca plățile să se facă într-un sistem sigur, ca rezervările să fie ferme și ca orice problemă să poată fi rezolvată cu promptitudine. Ceea ce determină succesul unui pachet de servicii on-line este valoarea sa. Pentru unii, valoare poate însemna comoditatea de a cumpăra totul dintr-un singur loc, ca la supermarket, pentru alții, posibilitatea de a prinde o reducere de 50% .

Să cumperi un bilet on-line de la Londra la Atena printr-un singur clic de mouse nu e greu deloc. Dar pentru o vacanță fly&drive pe ruta Londra – Los Angeles pentru o familie de patru persoane, cu hoteluri multiple, mașini închiriate și bilete la Disneyland s-ar putea să fie nevoie de ajutorul unei persoane reale. Însă cu cât mai multe intervenții umane sunt necesare pentru o rezervare on-line, cu atât devine mai scumpă rezervarea respectivă. De asemenea, este greu de crezut că turiștii individuali – în special cei de afaceri – vor avea suficient timp pentru a-și căuta, singuri, răspunsurile pe Internet .

Turismul on-line ia amploare și în România. Tot mai multe agenții de turism își fac prezența pe Internet, iar acest lucru face parte din tendința internațională de a înlocui drumurile către agențiile de turism cu o simplă navigare pe Internet. Acum, o persoană, pentru a afla care sunt cele mai bune și cele mai ieftine oferte pentru petrecerea unui sejur în țară sau străinătate sau dacă dorește să rezerve o cameră, are nevoie doar de un computer personal și de o conexiune la Internet. Nu mai este nevoie ca pentru planificarea unei vacanțe să se facă nenumărate drumuri la agențiile de turism pentru căutarea celei mai bune oferte .

Cea mai convenabilă ofertă de vacanță se poate alege folosind portalurile de turism on-line, ce conțin toate ofertele agențiilor de turism. După alegerea destinației și a tipului sejurului sunt afișate toate ofertele ce întrunesc condițiile potențialului turist, însoțite de poze, descrieri complete și, evident, prețuri. După ce s-a optat pentru una dintre oferte se pot folosi resursele portalului pentru a se afla istoria și geografia locului în care turistul urmează să își petreacă vacanța, care sunt punctele de atracție din zonă, sporturile practicabile, posibilitățile de petrecere a timpului sau traseele montane.

În România cel mai important portal este www.rotravel.com. Este cel mai complet portal turistic, cu cel mai bogat conținut și cele mai bune oferte. Acest portal oferă posibilitatea de a rezerva on-line, conține nenumărate informații utile, fotografii foarte bune și furnizează detalii privind istoria și geografia destinației. De asemenea conține informații despre modalitățile principale de transport și un ghid de prețuri, care ajută la realizarea unui calcul al bugetului pe care persoana în cauză îl va aloca vacanței.

Pe termen mediu, odată cu extinderea Internet-ului, rolul agențiilor de turism vânzătoare pare să se diminueze. Agentul de turism își va accentua funcția de “consultant” în alegerea destinației, în acest caz remunerarea făcându-se în consecință. Astfel, Asociația Americană a Agențiilor de turism (ASTA) este îngrijorată de primele efecte, dispariția a 3.000 de agenții de turism.

2.2 Agențiile de turism independente și rețelele de agenții

Creșterea concurenței pe piața mondială a turismului, accentuarea caracterului de piață a cumpărătorului, au determinat din partea ofertanților și producătorilor de turism o reacție de adaptare, concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei, creșterea atractivității sale și influențarea printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii și chiar a calității cererii turistice. Toate aceste adaptări au presupus eforturi financiare sporite, ceea ce a impus creșterea dimensiunii firmelor ofertante prin aglutinarea, regruparea și chiar integrarea lor.

Agenția de turism poate aparține din punct de vedere juridic rețelei proprii tour-operatorului, dar poate funcționa și independent de acesta, în această postură oferind spre vânzare produsele fabricate de un alt organizator de călătorii. Altfel spus, agențiile sunt fie independente, fie organizate în rețele.

Agențiile independente acționează ca și întreprinderile mici și mijlocii sau societățile cu răspundere limitată. Acest statut juridic este cel preferat, deoarece presupune un capital social minim. Independența constă în autonomia juridică, financiară și patrimonială a agenției, ca entitate economică de sine stătătoare. Astfel, o agenție de turism independentă are libertatea de a colabora cu ce furnizor de servicii turistice dorește dar și libertatea de a vinde ce produse turistice vrea.

Sub deviza „unirea face puterea”, în anii ’60 grupuri puternice ca CIWLT sau Havas au construit rețele (lanțuri), regrupându-și punctele de vânzare sub un însemn unic. Astfel, agențiile de turism care formează o rețea, se ajută reciproc în dezvoltarea afacerii, prin împărtășirea tehnicilor de marketing, a tehnologiei, a sistemului de rezervări etc. În general, o rețea cuprinde cel puțin 10 puncte de vânzare.

Procesul de integrare în mari agenții a dus la creșterea puterii acestora, în detrimentul acelora care funcționează independent. Aceste diferențe se referă la:

Obiectivul agențiilor. În timp ce misiunea agențiilor mici sau independente este să servească clientul, în marile agenții de turism, obiectivul primar este să direcționeze cererea către produse proprii grupului (transport, hotel, transferuri etc.)

Puterea de negociere. Agențiile mari au o putere mai mare de negociere, nu numai în privința unor aspecte cum ar fi comisioanele, dar și în ceea ce privește călătoriile de afceri ale propriilor clienți.

Accesul la tehnologie și inovație. Marile agenții au acces mai larg la tehnologii și mai puține dificultăți în implementarea acestora.

Se recunoaște că agențiile independente înregistrează frecvent dificultăți financiare, în ultimul timp agravate de vânzările „de ultim minut”. În schimb, rețelele pot să preia și să acopere dificultățile financiare ale agențiilor.

2.2.1 Tipuri de rețele de agenții

Rețelele de agenții pot fi de mai multe feluri: integrate, franșizate, voluntare (asociate) și protejate. În funcție de categoria de rețea, se negociază comisionul pentru revânzări de voiajuri forfetare și tarifele preferențiale pentru racordarea la centralele de informații. Prin apartenența la o rețea, imaginea de marcă și promovarea sunt facilitate.

1. Rețeaua integrată

În general, rețeaua integrată face parte din concentrarea orizontală a ofertei. Astfel, potrivit definiției UIOOT, concentrarea orizontală este „gruparea prin fuziune, achiziție sau acorduri de cooperare sau de asociere a unor societăți având același gen de activitate sau o clientelă identică, pentru a-și spori beneficiile prin economii de scară, reunindu-și direcția, finanțarea, marketingul și promovarea”.

În domeniul agențiilor de turism, rețelele integrate s-au dezvoltat preponderent prin intermediul filialelor și mai puțin prin franciză, punctele de vânzare ne având autonomie.

Punctele de vânzare sunt simple agenții care distribuie produsele selecționate de conducerea rețelei. Se negociază comisionul și se stabilește o listă de tour-operatori privilegiați ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienților. Gestiunea si contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate și promovare sunt împărțite între componentele rețelei. De asemenea, fiecare punct de vânzare trebuie să dețină licență iar dreptul de a desfășura activități de ticketing trebuie obținut pentru fiecare punct separat.

Un exemplu de rețea integrată este rețeaua lui Nouvelles Frontières care se apropie de 250 de puncte de vânzare, inclusiv în Italia, Portugalia etc. În România însă, a renunțat la participația deținută la agenția Simpa Turism Nouvelles Frontières. Un alt exemplu de rețea integrată este Havas Tourisme, care dispune de o mare rețea de distribuție sub marca Havas Voyages, implantată în Franța și Belgia.

În anchetele de notorietate, spontană și asistată, rețelele de agenții cel mai frecvant menționate, deci cu cea mai mare notorietate, sunt rețelele integrate care aparțin tour-operatorilor (de exemplu Club Méditerranée).

2. Rețeaua franșizată

Franșiza, abordată de numeroși autori în contextul mai larg al raporturilor contractuale la nivelul grupurilor de societăți, este, în esență, un contract de concesiune, prin care o întreprindere producătoare sau prestatoare de servicii turistice, numită franșizor, cedează – în schimbul unor taxe (de afiliere și exploatare) – unei alte întreprinderi numită franșizat (beneficiar), dreptul de a utiliza / exploata marca sa, numele (notorietatea) și tehnicile de comercializare.

Agenția franșizată constituie o societate independentă, agenția respectivă trebuind să-și obțină propria licență și dreptul la activități de ticketing. În schimbul unei taxe de intrare și a unei redevențe, francizorul îi transmite beneficiarului contractului dreptul de a utiliza firma și marca rețelei, precum și „savoir-faire”-ul.

Așadar, acest aranjament comercial presupune următoarele precizări:

Cele două părți antrenate – franșizorul și beneficiarul – sunt independente juridic și financiar;

Întreprinderile specializate folosesc marca franșizorului și se bazează pe „savoir-faire”-ul acestuia;

Conlucrarea este însoțită de o exclusivitate reciprocă;

Folosirea mărcii și notorietății franșizorului, precum și asistența tehnică pe care o presteză este remunerată de către agențiile beneficiare printr-un drept de participare achitat la încheierea contractului între părți și prin redevențe proporționale cu rezultatele obținute.

Uneori, termenul de franșiză nu este utilizat cu suficientă rigoare, însă ceea ce contează este conținutul acordului și mai puțin denumirea. Anumite rețele folosesc formula concesiunii mărcii – o franșiză simplificată – care se concentrează asupra unor elemente esențiale, și anume, concepția spațiului și utilizarea mărcii. Orice alt serviciu este comandat și plătit distinct.

În Franța, o formulă apropiată de franciză este „corespondența de licență” – numită și convenție de mandatar -, care îi permite unei agenții de voiaj, care încă nu a obținut o licență, să poată opera sub licența alteia. Sistemul a fost ales pentru constituirea unor rețele, deși induce anumite constrângeri, neputânde-se vinde decât produse elaborate sau vândute de agenția licențiată și neexistând un control contabil al întreprinderii. Înainte de încheierea acestui tip de contract, francizorii sunt obligați să ofere partenerilor lor un document cu informații corecte (vechimea și experiența întreprinderii francizoare, starea și perspectivele de dezvoltare a pieței, dimensiunile rețelei, durata, condițiile de reînnoire, reziliere și cesiune a contractului, precum și clauza de exclusivitate).

Acest tip de rețea există doar teoretic, până acum neexistând o rețea compusă numai din agenții franșizate.

3. Rețeaua voluntară

Lanțul voluntar este definit ca o uniune „voluntară” a agențiilor de turism independente în scopul oferirii unui produs omogen-standardizat, de calitate ridicată, informării clientelei și comercializării în comun a produselor. Cu alte cuvinte, rețelele voluntare de agenții de voiaj se bazează pe principiul aderării individuale ale independenților.

Fiecare agenție are însemnul ei, își conservă independența (juridică și financiară), dar beneficiază de campanii publicitare și servicii de plăți centralizate prin rețea. De altfel, uneori, lanțurile voluntare au fost numite lanțuri de publicitate. Totuși, de regulă, agențiile de turism își păstreză numele inițial, adăugându-și însă la vedere noua emblemă.

Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecărui lanț voluntar se creează o societate comercială sau asociație fără scop lucrativ, ca entitate juridică distinctă de fondatori. De altfel, calitatea de aderent nu este ceva imuabil: anual se înregistrează noi agenții care aderă, tot așa cum se înregistrează și retrageri sau sancțiuni, soldate cu excluderea agențiilor care nu se conformează exigențelor.

Ca exemple de astfel de rețele pot fi amintite: SELECTOUR (Franța), rețea creată în 1971 și care grupează în jur de 550 de puncte de vânzare, AFAT (Asociația Franceză a Agențiilor de Turism), WATA (singura rețea de anvergură internațională) etc.

4. Rețeaua protejată

Rețeaua protejată este creată de un operator care preferă, în locul propriilor puncte de vânzare, sa-și caute parteneri independenți, titulari de licență. În acest caz, agenția de turism se angajează să revândă cu prioritate produsele tour-operatorului fără a plăti însă nici o redevență acestuia. Acest tip de agenție nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obține un comision mai mare față de celelalte agenții. Tour-operatorul își selecționează agențiile după criterii cum ar fi amplasamentul și mărimea cifrei de afaceri.

În acest sistem, agențiile rămân autonome iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare permanante. Chiar dacă agenția de turism beneficiază de imaginea și dinamismul tour-operatorului, acesta din urmă este veritabilul beneficiar al operației.

În esență, marile rețele au rezistat sub acțiunea influențelor conjuncturii nefavorabile, în orice caz, nu s-au confruntat cu probleme de supraviețuire ale agențiilor independente. Toate agențiile care nu fac parte dintr-o rețea nu sunt în mod obligatoriu agenții independente. Nu se vorbește de rețea decât de la 10 agenții în sus, în caz contrar fiind vorba de grupuri de agenții (pot fi compuse din mai multe puncte de vânzare sau din implanturi).

2.2.2 Avantajele și inconvenientele rețelelor de agenții de turism

Existența rețelelor de turism, fie ele integrate, voluntare, franșizate sau protejate, evidențiază mai multe avantaje, dar și inconveniente.

Avantajele frecvent menționate în literatura de specialitate sunt: comision ridicat, centrală de decontare, marcă, promovare, sprijin în diverse forme. De obicei, rețelele au o forță de vânzare importantă, pe care o pot valorifica în relația cu tour-operatorii. Astfel, se pot obține comisioane superioare față de nivelul de bază acordat de tour-operatori. Diferența între o rețea și o agenție independentă este de aproximativ 3 %. Pe total, marja brută a unei agenții independente este de 10%, ceea ce incită agențiile să se asocieze.

Atât rețelele integrate, cât și rețelele voluntare oferă posibilitatea reglementării centralizate a relațiilor cu prestatorii de servicii. Prin acest sistem, rețeaua devine intermediar între agenție și furnizor iar agenția nu va mai efectua plățile în mod direct, ci rețeaua va fi aceea care va achita sumele. Datorita acestui fapt, există urmatoarele consecințe imediate:

furnizorii au garanția plăților;

agențiile de rețea pot să plătească mai târziu decât agențiile independente, ceea ce determină un excedent relativ de fond de rulment.

În ceea ce privește marca, specificitatea sectorului este determinată de interacțiunea între producția de voiaje și distribuția acestora. Aceasta afectează vânzătorul, dar mai ales produsul vândut. De aceea, când se închiriază o cameră sau se vinde o masă, se vinde un produs al hotelului sau al restaurantului respectiv. De asemenea, când o agenție de turism vinde un produs conceput de către un alt tour-operator, ea vinde și marca producătorului. De aceea, agrearea tour-operatorilor de către rețelele de agenții integrate sau voluntare – 25-35 de tour-operatori în medie – și, respectiv, „listele negre” (sau „roșii”), cuprinzând tour-operatorii opriți la vânzare, sub sancțiunea excluderii din rețea, se dovedesc foarte importante.

Pentru a contracara lipsa controlului asupra imaginii și calității produselor vândute, rețelele de agenții au trecut la editarea de broșuri proprii, apărute sub marca lor. În multe cazuri, numele tour-operatorului lipsește, marca rețelei fiind singura prezentă. Astfel, în sistemul colaborării între tour-operatori – cei care prin tradiție editează broșurile – și agențiile de turism apare o schimbare importantă. Cliectul va avea impresia cumpărării unui produs al rețelei de agenții, care își va utiliza credibilitatea în rândul clienților ca să favorizeze vânzarea gamei sale de produse.

Alocarea a 3-5% din cifra de afaceri pentru promovare este mult prea mult pentru o agenție de turism independentă, cu atât mai mult cu cât eficacitatea mesajului trimis este relativ scăzută. În cazul agențiilor de turism independente, diferențierea față de concurență este dificilă. De aceea, apartenența la o rețea constituie un avantaj, atât prin notorietatea spontană dobândită, cât și prin eficacitatea comercializării și economia de scară (pentru fiecare punct de vânzare, costul unei campanii de promovare naționale este mai scăzut). Numai rețelele pot accede la campanii de promovare (afișe stradale de mari dimensiuni, în metrou, în autobuze) și la prezența cu standuri proprii la marile saloane internaționale de turism.

Pe lângă toate aspectele mai sus prezentate, rețelele oferă sprijin materializat în diverse forme: acoperirea cheltuielilor informatice ale beneficiarilor contractelor de franciză; sprijin tehnic; informații cu privire la activitatea rețelei respective, oportunități, ultimele produse ale tour-operatorilor agreați etc.

Inconvenientele apartenenței la o rețea de turism fac trimitere la: sistemul de constituire a liniei tour-operatorilor agreați, formarea profesională a aderenților, dreptul de preemțiune, costul aderării.

Pe lângă constituirea listei tour-operatorilor agreați, rețeaua impune realizarea unei cifre de afaceri minimale cu tour-operatorii care au încheiat un contract cu „centrul”. Cota poate atinge 75% din vânzările turistice și este concepută ca o constrângere, nu numai pentru că limitează alegerea, ci și pentru că structura produselor nu corespunde clientelei fiecărui aderent. În plus, adesea, este constituită o „listă neagră” a tour-operatorilor care sunt „persoana non grata” în rețea. Orice încălcare se soldează cu un avertisment și câteodată cu excluderea agenției „vinovate”.

Un alt inconvenient se referă la formare, care se dovedește un eșec pentru majoritatea rețelelor. Unele rețele au fost înclinate să-și creeze propria lor școală, dar formarea s-a dovedit puțin eficientă. Astfe, există două tipuri de formare:

formarea tehnică, cu privire la diferitele produse vândute, care este în sarcina tour-operatorilor, și care nu ridică probleme;

formarea cu privire la vânzare, pe care, teoretic, în măsura posibilităților, și-o asumă rețelele. Acest tip de formare nu se realizează regulat, iar când se realizează, nu este adaptat, în special în cazul rețelelor voluntare, ai căror aderenți au nevoi și așteptări eterogene.

În momentul adeziunii, unele rețele pretind acordarea unui drept de preempțiune, stipulând în contract că, în caz de vânzare, rețeaua are prioritate la cumpărare. Din acest motiv, agențiile de turism îl percep ca o atingere a libertății lor. De asemenea, costul de adeziune este important, deoarece, deși redevența este de 1-2% din cifra de afaceri fără T.V.A., marja brută a unei agenții este de doar 9-10%.

2.3 Profilul acțiunilor turistice organizate de agențiile de turism din România

Până în 1989, în România, pentru voiajele în țară, funcția de tour – operator o îndeplineau oficiile județene de turism; pentru trimiterile în străinătate, Romextur deținea monopolul absolut. Abia prin H.G. nr. 513 / 1998 și Ord. M.T. nr. 125 / 1998 s-a recurs la împărțirea agențiilor – prin licențiere -, în agenții de turism tour-operatoare și agenții de turism detailiste.

Din 2001 se aplică H.G. nr. 238 (privind condițiile de acordare a licenței și brevetului de turism) și Ordinul Ministerului Turismului nr.170 (pentru aprobarea normelor metodologice privind criteriile și metodologia pentru eliberarea licențelor și brevetelor de turism), care însă nu au adus modificări de esență. De asemenea, Ordinul nr.691 din 2002 și Ordinul nr. 910 din 2002 cuprind prevederi legate de normele metodologice privind criteriile și metodologia pentru eliberarea licențelor și brevetelor de turism, aducând modificări la Hotărârile Guvernului mai sus prezentate . Potrivit legislației în vigoare, toate agențiile de turism, legal constituite, trebuie să funcționeze în baza unei licențe de turism eliberate de autoritatea tutelară în domeniu

În prezent, numărul agențiilor de turism din România este de peste 2.400. Dintre acestea, circa 700 fac parte din Asociația Națională a Agențiilor de Turism (asociație înființată în august 1990, cu sediul în București).

Tabel nr. 2.2 Numărul agențiilor de turism, membre ANAT

Sursa: Catalogul ANAT din anii 2004 și 2005

Analizând datele din tabelul de mai sus, se poate observa că în 2005 față de 2004 numărul agențiilor membre ANAT a scăzut cu 5 %. Acest trend descrescător se datorează mai multor cauze. Astfel, după 1990, mediul legislativ din România s-a caracterizat prin mari fluctuații și, ca o consecință evidentă, acest fapt s-a repercutat direct asupra activității agențiilor de turism. Modificările permanente ale actelor normative privind brevetarea, licențierea, TVA-ul în turism, legea turismului etc., au creat confuzie în rândul operatorilor de turism și un efort de adaptare continuu la noile condiții ale pieței. Instabilitatea cadrului legislativ a însemnat investiții modeste în turism și servicii pe măsură. Pe de altă parte, o mare parte din agențiile înființate, pentru a supraviețuii, desfășurau activității ilicite sau prestau servicii de calitate slabă, bine cosmetizate, pe care le comercializau la prețuri mari. Mulți turiști au căzut în plasa lor amăgitoare astfel încât, cu timpul, au rămas fără clienți.

De asemenea, în România există aproximativ 170 de agenții acreditate IATA/BSP în contextul în care, de exemplu, în Ungaria sunt circa 250 de astfel de agenții. Prin intermediul acestor agenții de turism se vând în jur de 80% din volumul de bilete de avion, acestea fiind remunerate de către companiile aeriene pentru munca depusă (comision).

Într-un clasament al județelor, după sediul agențiilor de turism organizatoare și după numărul de turiști care au beneficiat de acțiuni externe în anul 2004, Municipiul București este pe primul loc, cu 96,9 mii turiști, reprezentând 44,9% din numărul total de turiști care au participat la acțiuni turistice externe în această perioadă. Urmează județul Cluj, cu 17,2 mii turiști (8,0%), județul Timiș cu 16,6 mii turiști (7,7%) etc.

Concurența pe piața turistică românească este foarte mare, lucru care face ca și managementul calității, cel al companiilor, să fie foarte diferit. Agențiile oferă astăzi o paletă foarte vastă de programe, de la tururi de oraș, logistică, transport, bilete de avion până la conferințe, sejururi la munte, croaziere, circuite. Numărul produselor s-a mărit considerabil față de oferta de acum 7-8 ani. Această diversitate foarte mare obligă la o diversificare și la o specializare a personalului. De asemenea, aceste aspecte permit o mai mare flexibilitate în funcție de contextul existent pe piața mondială.

În ultimii ani, calitatea serviciilor oferite de majoritatea agențiilor a crescut destul de mult. Piața turistică din România s-a dezvoltat în mod evident. Astfel, dacă în 2001, numărul celor care plecau în străinătate pentru a a-și face concediul era de 125.000, în anul 2004 numărul acestora a ajuns la 216.000 de persoane. Cu toate că, raportat la populație, acest număr este mic, până la urmă tendința este importantă.

Numărul de turiști și de turiști-zile, pe acțiuni turistice interne și externe, în intervalul de timp 2001-2004 se prezintă astfel:

Tabel nr. 2.3 Turismul organizat de agențiile de turism, pe tipuri de acțiuni turistice

Sursa: Prelucrare după „Acțiuni turistice organizate de agențiile de turism”, INS, 2005, pg.7 și „Rezultate și performanțe ale întreprinderilor de comerț și servicii”, INS, 2004, pg.75;

În anul 2004 au beneficiat de acțiuni turistice interne sau externe organizate de agențiile de turism un număr de turiști mai mare cu 15,9% decât în anul 2003. La acțiunile turistice interne, numărul de turiști a crescut cu 15,9%. Acțiunile turistice interne organizate de agențiile de turism în anul 2004 au deținut ponderea principală în totalul acțiunilor turistice, atât ca număr de turiști (86,9%) cât și ca numărul de turiști-zile (86,8%).

La acțiunile turistice interne de tipul excursiilor, fără înnoptări în zonele vizitate, în anul 2004 au participat 204,9 mii turiști, reprezentând 14,3% din totalul acțiunilor turistice interne. Durata medie a sejurului a fost de 2,1 zile.

În ceea ce privește acțiunile turistice externe, s-a înregistrat, în 2004 față de 2003, o creștere de 16,13 %. Acest trend crescător, înregistrat în ultima perioadă în România, se datorează, printre altele, renunțării la vize pentru spațiul Schengen. Astfel a crescut cererea pentru concedii în Spania, Italia sau Grecia. Având mai mulți clienți, agențiile au putut negocia tarife mai bune cu hotelierii din aceste țări, iar prețurile finale au fost mai mici (de fiecare dată, prețul de la o agenție va fi inferior celui pe care turistul îl va obține plecând în concediu pe cont propriu, astfel, diferențele de tarif pot ajunge în unele cazuri și la 75%). Creșterea cererilor de concedii în străinătate a fost determinată și de tarifele exorbitante practicate de hotelierii autohtoni. În momentul în care o vacanță de o săptămână la Mamaia costă mai mult decât una în Grecia, iar calitatea serviciilor oferite este inferioară, alegerea destinației este evidentă.

La acțiunile turistice externe organizate de agențiile de turism din țară, în anul 2004, au participat 215,7 mii turiști, cărora le-au corespuns 1514,6 mii turiști-zile. Majoritatea turiștilor care au realizat călătorii în străinătate prin intermediul agențiilor de turism din România (84,3%), au avut ca destinație țări din Europa. Cel mai mare număr de turiști (20%) a avut ca destinție Grecia. Alte țări cu ponderi importante în numărul total de acțiuni externe au fost: Turcia (12,4%), Italia (12,2%), Franța (6,1%) și Ungaria (4,6%). Aceste cinci țări europene dețin împreună 55,3% din numărul de turiști și 53,8% din numărul de turiști-zile înregistrate la acțiunile turistice externe. Durata medie a sejurului pentru totalul acțiunilor turistice externe a fost de 7,0 zile.

Cu cât vor fi mai mulți clienți care să solicite astfel de servicii, cu atât cerințele față de agenții vor fi mai mari, iar această cerere va determina diversificarea și creșterea calității ofertei.

Ca urmare a rolului pe care turismul îl poate avea asupra dezvoltării economiei, guvernul actual a desemnat turismul drept ramura prioritară de dezvoltare. Astfel, Programul de Guvernare 2005-2008 în domeniul turismului își propune „cel puțin o dublare a veniturilor din turism până în anul 2008”, ca rezultat al „creșterii circulației turistice pe teritoriul României si al diversificării ofertei și a creșterii calității serviciilor turistice”. Acest deziderat se poate realiza prin promovarea unui pachet legislativ care să asigure o fiscalitate redusă în turism (cota de 9 la suta TVA în turism și 0 la sută la incoming, fiscalitate 0 în anul 2006). Relaxarea fiscală în turism ar contribui la o creștere a investițiilor în acest sector și la creșterea atractivității României ca destinație turistică pe piața internațională .

Statul este cel care face promovarea turistică și ar trebui să se implice mai mult și în promovarea agențiilor de turism românești pe piața externă. Astfel, statul ar putea să promoveze primele 100 de firme din turism prin Birourile de turism ale României din străinătate. În felul acesta, partenerii străini vor știi care sunt agențiile specializate pe outgoing, pe incoming sau pe anumite destinații. De asemenea, promovarea lor în cataloage, în CD-uri, ar asigura o prezentare de o sută de ori mai bună a potențialului sectorial al serviciilor existente la nivelul agențiilor de turism din România.

CAPITOLUL 3

PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM FIRST CLASS

Numărul agențiilor de turism din România este de peste 2.400. Dintre acestea, circa 700 fac parte din Asociația Națională a Agențiilor de Turism (ANAT). Printre agențiile care fac parte din ANAT se numără și agenția de turism First Class.

3.1 Înființare, statut și evoluție

Societatea comercială „ First Class Turism ” a fost înființată în anul 2000, în conformitate cu prevederile Legii nr. 31 / 1990 privind societățile comerciale. Astfel, organizația, odată înființată, are o viață proprie, comportându-se ca ființele vii. Așa cum omul învață, are o cultură, visează la un anumit viitor, are o competență și o vocație, și la nivelul acestei organizații se poate vorbi de o viziune, de o cultură, de o vocație, de o capacitate de învățare. First Class Turism, din punct de vedere juridic, este o societate comercială cu răspundere limitată (S.R.L.), desfășurându-și activitatea în conformitate cu legile române, contractul de societate și statutul.

Domeniul de activitate înscris în Certificatul de Înregistrare la Registrul Comerțului nr. J40 / 2091 / 2000 este următorul: servicii și activități de turism, hoteliere și agrement, în nume propriu sau prin reprezentanți în țară sau străinătate (cod CAEN 633 – Activități ale agențiilor de voiaj și a tour-operatorilor; activități de asistență turistică n.c.a. ).

De asemenea, despre această agenție se mai poate spune faptul că este o societate comercială cu capiatal social, subscris și vărsat, depus la înființarea societății, în valoare de 2.000.000 lei. Are doi asociați: Laurențiu Ionescu și Cristiana Parcea.

După înființarea firmei, conform cerințelor Legii nr.31 privind societățiile comerciale, următorul pas făcut, pentru a putea funcționa ca agenție de turism, a fost acela de a depune un dosar la Direcția Generală de Autorizare și Control din cadrul Autorității Naționale pentru Turism. Dosarul depus cuprindea:

Cerere de eliberare a licenței de turism;

Certificat constatator de la Oficiul Registrului Comerțului din care rezulta: obiectul de activitate al societății, structura acționariatului, datele de identificare a societății ce se înscriu în certificatul de înmatriculare și sediul punctului de lucru unde s-a înființat agenția de turism;

Copie legalizată a brevetului de turism al persoanei care conduce agenția de turism;

Copie de pe contractul de muncă al persoanei care deține brevetul de turism;

Dovada achitării contravalorii prestației efectuate pentru eliberarea licenței.

În termenul de 30 de zile, cât a durat soluționarea cererii, cei doi asociați ai firmei s-au ocupat de amenajarea sediului, reprezentat de un apartament situat într-o zonă centrală, la etajul unu al unui bloc. După vizita comisiei din partea Direcției Generale de Autorizare și Control, constatându-se că au fost îndeplinite toate criteriile necesare a fost eliberată licența de turism, atestând astfel faptul că titularul licenței are condiții materiale și capacitate profesională de a desfășura activități turistice specifice agențiilor de turism de tip tour operatoare. Agenția tour-operatoare First Class Turism și-a început activitatea propriu-zisă pe 01 Mai 2000.

În anul 2002 a devenit membră activă a Asociației Naționale a Agențiilor de Turism (ANAT), figurând astfel și în catalogul publicat de această asocație. Admiterea în ANAT s-a făcut pe baza unei cereri (a se vedea anexa nr.1 – cerere înscriere–membru activ non IATA) adresate Consiliului Director, în care s-a specificat: calitatea, baza legală de funcționare, exprimarea adeziunii la principiile cuprinse în Statut și în Codul de etică profesională, adresa și titularul responsabil de activitate, declarația cu privire la sucursale sau filiale și exprimarea adeziunii la Consiliile Regionale ale ANAT.

Devenind membră ANAT, agenția beneficiază de următoarele drepturi: să participe la lucrările Adunărilor Generale, să fie consultați la inițierea / modificarea de acte normative, să primească toate informațiile pe care le deține ANAT din punct de vedere fiscal, comercial, vamal, bancar, valutar, juridic, tehnic și managerial, să solicite și să primească consultanță privind desfășurarea activității de turism, să-și depună candidatura pentru organele de conducere ale ANAT în conformitate cu prevederile Statutului ANAT și să propună reprezentanți în comisiile profesionale dar și să apară în Catalogul ANAT.

De asemenea, ca membră a Asociației, agenția are anumite îndatoriri atât față de clienți, cât și față de prestatori și față de agențiile membre ale Asociației: să respecte Statutul ANAT; să dea informațiile necesare și în mod exact, cu privire la tarifele și condițiile de călătorie și/sau sejur; să respecte tarifele și prețurile convenite între parteneri; să furnizeze, în condițiile prevăzute și/sau publicate, serviciile pe care s-au angajat să le presteze; să restituie imediat clienților sumele datorate acestora; să respecte obligațiile contractuale și să participe la valorificarea bazei materiale; să respecte dispozițiile Codului de practici pentru reglementarea relațiilor contractuale dintre hotelurile și agențiile de turism din România; să se abțină de la orice act contrariu unei activități comerciale cinstite, prin care s-ar tinde să se sustragă clientela unei alte agenții în parțial sau total și să știrbească credibilitatea sau capacitatea concurențială a unei alte agenții; să nu răspândească intenționat zvonuri sau informații eronate despre persoanele, agențiile sau despre programele concurenților; să apere interesele breslei agențiilor de turism și imaginea ANAT etc.

Faptul ca este membră ANAT reprezintă pentru agenție un avantaj deoarece conferă mai multă încredere potențialilor clienți (turiști sau agenții angrosiste).

Agenția își are sediul în București, strada Gabroveni, numărul 61, scara A, etaj 1, apartament 3, sector 3 ( în blocul cu fast-food-ul Sheriff ’s de la Unirea, vis a vis de magazinul Cocor ). Această zonă a Bucureștiului, unde este amplasată agenția, poate fi considerată “Zona 0” a agențiilor de turism, aici avându-și sediul agenții de turism ca: Paralela 45, Vacanța, CMB Travel și Happy Tour.

Deși are un amplasament justificat din punct de vedere al vadului comercial (această zonă fiind foarte circulată atât de pietoni cât și de mașini), firma nu este vizibilă fiind amplasată la etajul unu al blocului. Așadar șansele de a fi remarcată de către trecători sau șoferi sunt minime. Acest lucru poate fi privit ca un mare dezavantaj, dar să nu uităm că First Class Turism este o agenție tour-operatoare, deci ea lucrează în principal cu alte agenții de turism și nu necesită un amplasament stradal.

Datorită amplasării într-o zonă cunoscută a Bucureștiului, reprezentanții agențiilor colaboratoare sau turiștii din București sau din alte orașe ale țării care trebuie să vină la agenție din diferite motive (să aducă avansul, anumite date etc) găsesc ușor agenția.

În scopul realizării, în condiții de eficiență și profitabilitate a obiectului său de activitate, societatea desfășoară următoarele activități:

organizează programe turistice, în țară și străinătate;

organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri;

rezervă bilete de avion, autocar, camere de hotel, pentru orice destinație;

eliberează asigurări madicale și cartea verde;

servicii de intermediere în ceea ce privește închirierile de mașini (rent a car);

organizează conferințe și congrese în țară și străinătate;

rezervări de locuri la manifestările cultural artistice și sportive etc.

Agenția First Class Turism este o agenție tour-operatoare, ceea ce înseamnă că are ca obiect de activitate organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de agenție este specializată în alcătuirea produselor, programelor și acțiunilor sau numai a unor servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul altor agenții detailiste (pe bază de contracte de comision).

Societatea își desfășoară activitatea în domeniul turismului internațional (în proportie de 90%) și intern (în proporție de 10%). În ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute, în cea mai mare parte, pentru grupuri de turiști, ca excepție materializându-se ofertele pentru individuali (care se realizează numai la cerere). De asemenea, First Class Turism întocmește programe pentru firme și societăți care își recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor (de exemplu în luna martie la cererea Partidului România Mare s-a organizat un program turistic pentru membrii acestuia, cu destinația Polonia).

Agenția oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane în funcție de cerințele și necesitățile acestora. Serviciile oferite de agenție se adresează unei clientele eterogene, formată din elevi, studenți, profesori, dar și alte persoane adulte de diverse categorii sociale. În cea mai mare parte, clientela vizată de agenție este una cu venituri moderate, acest lucru conducând la elaborarea unor pachete turistice cu prețuri acceptabile.

Agenția are un număr foarte mare de colaboratori în rândul altor agenții tour-operatoare interne și internaționale, agenții detailiste, unități de transport, firme de suveniruri (atelierul de icoane Zyndros – Grecia), firme de alimentație etc. Mai există și o altă categorie de colaboratori, reprezentată de profesorii din toată țara (care promovează programele turistice în rândul elevilor, studenților și al altor profesori și care beneficiază de anumite facilități, în funcție de numărul turiștilor pe care îi aduc) și ghizii turistici (în cazul circuitelor) sau însoțitori de grup.

Concurența agenției First Class Turism este reprezentată, pe lângă agențiile mari, cu un renume pe piață turistică românească ( Paralela 45, Cartago, Romantic etc ) și de agențiile de turism mici ca dimensiuni și nu foarte cunoscute : Sol Turism, Pheonix etc. Totodată agenția dorește fidelizarea clientelei, combătând astfel concurența, prin diverse bonusuri, reduceri, facilități, etc.

Tabelul nr. 3.1: Elemente de prezentare ale SC First Class Turism SRL

Sursa: date obținute de la directorul general al agenției dar și prin observare proprie;

Din strategia pe termen lung sau scurt a agenției First Class Turism fac parte următoarele obiective:

lansarea unui nou produs turistic, cu destinația Volos – Grecia (intră în categoria strategiilor de diversificare a ofertei); această destinație nu este cunoscută în România, din punct de vedere al turismului de litoral și de asemenea nici o altă agenție de turism nu o comercializează; orașul port Volos este situat într-o zonă pitorească, la câțiva kilometri de Insulele Sporade ( Skiathos, Skopelos, Alonissos și Skiros ); de aici se pot organiza numeroase excursii; capacitățile ce cazare și alimentație sunt foarte bune; prețul sejurului va fi foarte mic, deoarece este o destinație turistică unde industria turistică de abia acum se dezvoltă și de aceea partenerii din Grecia pot oferii niște tarife promoționale, mici.

achiziționarea unui autocar pentru a diversifica serviciile agenției dar și pentru a ieftinii considerabil tariful sejururilor sau a excursiilor organizate, ne mai fiind necesară închirierea autocarului de la firmele transportatoare la un preț destul de mare;

deschiderea a două sedii, unul în Câmpina și altul în Blaj, deoarece din aceste orașe provin foarte mulți turiști care participă la programele agenției.

În prezent strategia agenție este cea de diferențiere prin prețuri. Astfel, din acest punct de vedere, al tarifelor produselor turistice comercializate, se poate spune că agenția practică o strategie de prețuri scăzute. Chiar dacă prețurile sunt mici, calitatea serviciilor este bună, sejurul turiștilor putându-se desfășura fără situații neplăcute.

Veniturile firmei provin din vânzarea de programe turistice proprii, în anul 2000 având o cifră de afaceri de 1.520.417 mii lei. Profitul net corespunzător pentru aceeași perioadă a fost de 35.369 mii lei. În anul 2004 față de 2000 se constată că cifra de afaceri a crescut de aproximativ 7 ori, acest indicator având în anul 2004 valoarea de 10.583.720 mii lei. În ceea ce privește profitul net, se constată o creștere a acestui indicator cu 2,6 % ( în 2004 față de 2000 ), în anul 2004 având valoarea de 90.986 mii lei ( mai multe informații privitoare la evoluția indicatorilor economico-financiari vor fi prezentate în capitolul 4 ). Cu toate că se ocupă cu organizarea tuturor tipurilor de voiaje, cea mai mare parte din cifra de afaceri provine din voiajele de grup ( în special pe destinația Grecia și Turcia ).

În primul an de activitate, agenția a organizat un sejur în stațiunea Platamonas – Grecia, dar pentru că nu a fost foarte bine promovat s-au înscris doar 98 de turiști ( două autocare ). În plus, în același an, au mai fost încă 54 de turiști individuali, care au optat pentru diferite destinații, ajungându-se, astfel, la un număr total de 152 clienți. De la an la an, numărul turiștilor care au beneficiat de serviciile agenției First Class Turism a crescut vertiginos.

Tabel nr. 3.2 Numărul turiștilor care au apelat la serviciile agenției First Class Turism

Sursa: informații obținute din baza de date a agenției First Class Turism

După cum se poate observă în tabelul nr. 3.2, numărul turiștilor care au apelat la serviciile agenției First Class Turism, în intervalul 2000 – 2005, a avut o evoluție crescătoare, cea mai mare creștere înregistrându-se în anul 2003. Această creștere, de la an la an, a numărului de turiști se datorază mai multor motive: diversificarea ofertelor (fiecare putând să găsească ceva pe gustul său), de la un an la altul nivelul tarifelor ofertelor turistice gen sejur sau circuit a rămas aproape constant, acțiunile publicitare, renumele căștigat etc.

În scopul stabilirii tendințelor în ceea ce privește numărul turiștilor care vor apela la serviciile agenției First Class Turism, în cele ce urmează vom realiza o previziune pentru următorii trei ani (se vor utiliza mai multe metode statistico-matematice dintre care sa va alege metoda cea mai bună prin calculul abaterii medii pătratice și a coeficientului de variație).

Tabelul nr. 3.3 Previziune pentru numărul turiștilor (metoda trendului liniar)

Sursa: prelucrarea datelor obținute din baza de date a agenției First Class Turism;

Unde: ỹi = a + b* ti; a = Y = 1421,2; b = = 592,2; σ = = 65,29;

v = σ / Y * 100 = 65,29 / 1421,2 * 100 = 4,59 < 5;

Se observă o creștere semnificativă a numărului de clienți – turiști, creștere care se confirmă prin intenția managerului agenței de turism First Class de a-și dezvolta activitatea.

Până acum au fost prezentate informații de ordin general despre agenția tour-operatoare First Class Turism. Pentru a înțelege mai bine cum funcționează o astfel de agenție în continuare se va vorbi despre organizarea agenției dar și despre operațiunile care au loc în cadrul acesteia.

3.2 Organizarea agenției First Class Turism

Din componența unei mari agenții de turism fac parte mai multe birouri, compartimente și oficii ( biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi, biroul turism, biroul tarife și documente, biroul publicitate etc.). First Class Turism fiind o agenție de turism de mici dimensiuni, din punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe, deoarece acastă agenție nu este structurată pe departamente.

Personalul agenției First Class Turism este format din persoane tinere dar cu o pregătire profesională de excepție, creativi, pasionați de ceea ce fac, corecți, care îi consideră pe turiști, în primul rând ca pe niște prieteni și nu ca pe o sursă de venit. Astfel, societatea are un număr total de 4 angajați, cu carte de muncă: 2 operativi (agenți de turism) și 2 tehnico-administrativi: directorul general (Laurențiu Ionescu), directorul de vânzări (Cristiana Parcea), plus numeroși colaboratori (printre aceștia se numără și o contabilă). Datorită numărului mic de angajați, agenția First Class Turism nu are definitivată o structură organizatorică, fiecare salariat executând orice lucrare apare, în mod operativ; cu toate acestea, organigrama ar putea arăta ca cea din figura numărul 3.1

Figura nr. 3.1 Organigrama agenției First Class Turism

Sursa: organigramă realizată pe baza observației personale

Numărul mic de angajați se datorează faptului că este o agenție de dimensiuni mici, dar pe parcurs, o dată cu dezvoltarea activităților, urmează să mai angajeze personal, în funcție de necesități. Deocamdată acest număr de angajați este suficient în cea mai mare parte a anului; în perioada de vârf a sezonului turistic sunt angajați pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3 persoane.

Potențialii angajați ai acestei agenții de turism trebuie să aibă o bună pregătire profesională, o foarte bună cultură generală, să fie buni psihologi, să iubească oamenii, să fie capabili să comunice cu ei, să aibă capacitatea și dorința de a lucra în echipă și nu în ultimul rând, să fie apți să răspundă cerințelor și viselor celor cu care și pentru care lucrează – turiștii. Pe scurt un posibil angajat al acestei agenții, pentru a fi la așteptările angajatorului dar și al clienților, trebuie să aibă următoarele caracteristici: profesionalism, răbdare, promptitudine și maleabilitate.

Dacă ne referim la sfera distribuției produselor turistice, agentul de turism, prin poziția sa de valorificator al ofertei destinate publicului, are la îndemână un bagaj mai mic sau mai mare de informații, pe care-l utilizează în contactul direct, respectiv în dialogul activ cu clientela potențială. Prin natura sa, dialogul activ poate avea același efect ca și activitățile promoționale în ansamblul lor. Dialogul activ are deci menirea de a capta atenția turistului, de a crește interesul față de produsele oferite și de a determina, în faze succesive și selective, decizia acestuia de a trece la acțiune, prin acceptarea și cumpărarea produsului oferit.

Conținutul, formele și modul de desfășurare a dialogului cu clientul îi sunt impuse agentului de turism în funcție de caracteristicile personale ale clientului (nivel de cunoștințe, grad de informare, sex, vârstă, zonă de proveniență etc.). Cu alte cuvinte, agentul de turism este obligat prin natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat: impecabil, nuanțat și detaliat.

Directorul general al agenției First Class Turism are brevet de manager în activitatea de turism, cunoaște mai multe limbi străine (engleză, franceză, greacă și italiană), are experiență în activitatea turistică (a lucrat 6 ani la agenția Paralela 45) și capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii, indiferent de categoria de vîrstă sau categoria socială din care fac parte, indiferent de etnie, temperament, pregătire profesională, religie, culoare politică, sex etc., de a fi un bun animator și conducător.

Directorul de vanzări cunoaște in profunzime serviciile vândute, are experiență în domeniu, spirit de inițiativă, se adaptează foarte repede schimbărilor.

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic. Astfel, printre responsabilitățile acestuia se numără: asigurarea informațiilor solicitate de turiști, sondează preferințele turiștilor și face propuneri pentru îmbunătățirea și diversificarea programelor turistice, rezolvă operativ solicitările turiștilor, oferă și valorifică programele turistice conform reglementărilor și instrucțiunilor primite, întocmește programe turistice, precum și analize de preț conform solicitărilor turiștilor, întocmește formalitățile pentru organizarea și asigurarea serviciilor turistice (comandă, fax etc.), ridică și gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice efectuate de prestatori, încasează contravaloarea acțiunilor sau serviciilor turistice valorificate, preia de la turiști documentele de călătorie, le verifică, le completează și le restituie acestor, obține confirmarea spațiilor de cazare de la prestatori etc.

Agentul de turism trebuie să înțeleagă nevoile sau felul în care turistul vrea să-și planifice vacanța. Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broșuri sau să-i recomande un hotel fără sa-l întrebe dacă are copii, dacă intenționează să se odihnească sau să viziteze, să petreacă mai mult timp în hotel sau în afara acestuia, ce condiții de cazare își dorește etc.

De asemenea, trebuie menționat ca fiecare membru al acestei agenții posedă atestat de ghid de turism, dar cu toate astea se mai face apel și la serviciile de ghidărie ale unor persoane din exteriorul agenției, aflate în baza de date a societății First Class Turism. Ghidul de turism este persoana care acompaniază un grup de turiști pe duarata sejururilor turistice, a vacanțelor, circuitelor, excursiilor sau tururilor de oraș. Acesta poate fi de mai multe tipuri, însă în cazul agenției de față există ghid însoțitor pe toată durata călătoriei (în cazul turismului itinerant) – persoană care acționează în numele tour-operatorului, având atribuții de lider, manager sau director de călătorie – și ghid de sejur – persoană care reprezintă interesele tour-operatorului și ale turiștilor în stațiuni sau localități, pe durata unui sejur.

Dintre responsabilitățile cele mai importante ale ghidului de turism se numără: să asigure îmbarcarea turiștilor și a bagajelor acestora în mijlocul de transport; să comunice, la începerea acțiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint traseul și alte informații; să asigure desfășurarea tuturor acțiunilor înscrise în program; să informeze turiștii asupra prestațiilor suplimentare de care aceștia pot beneficia; să fie prezent la luarea mesei de către turiști, urmărind servirea corespunzătoare a meniurilor prevăzute; să intervină cu operativitate pentru a fi asigurată asistența medicală de specialitate în cazul îmbolnăvirii unor turiști; să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, dacă turiștii sunt mulțumiți de serviciile primite, intervenind în cazul eventualelor sesizări și reclamații ale acestora etc.

Ghidul turistic intră permanent în contact direct cu oamenii pe care îi însoțește, iar pentru a asigura o bună organizare a unui grup numeros și eterogen, are nevoie de foarte multe calități și cunoștințe, adăugându-se prezența de spirit, talentul de a îmbina în orice moment utilul cu plăcutul, spontaneitatea și maxima inspirație.

Contabilul efectuează toate operațiunile de evidență contabilă, ține inregistrările financiar-contabile la zi, întocmește balanțele și bilanțul, urmărește și are responsabilitatea achitării la timp a datoriilor către stat, operează modificările în contractele de muncă și păstrează legătura cu Camera de Muncă. Contabilul nu este angajat cu carte de muncă, fiind doar colaborator și acest lucru pentru că nu se justifică prezența acastuia 6-8 ore pe zi la agenție.

Fiecare angajat al agenției First Class Turism realizează un rol delimitat pentru atingerea obiectivelor întreprinderii. De asemenea, mai trebuie precizat că toți angajații agenției cunosc cel puțin o limbă străină, de circulație internațională.

S-a apreciat că un turist mulțumit, satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat, poate influența alți cinci turiști potențiali pentru a apela la serviciile aceleași firme, în timp ce un turist nemulțumit poate influența alți zece turiști pentru a apela la serviciile altei firme. Foarte mult contează în opțiunea turistului calitatea serviciilor și factorul uman care le asigură. Legat de acest aspect, personalul agenției – analizat sub toate aspectele corectitudinii, solicitudinii și profesionalismului său – constituie o componentă importantă în formarea și amplificarea unei imagini pozitive pentru agenția First Class Turism.

3.3 Operațiunile agenției First Class Turism

În cadrul acestui subcapitol este prezentată derularea principalelor operațiuni desfășurate în cadrul agenției de turism First Class, împreună cu documentele care sunt utilizate în desfășurarea activității firmei.

3.3.1 Conceperea și comercializarea pachetelor turistice

Agenția First Class Turism, ca de altfel orice tour-operator, creează, intermediază și vinde servicii turistice. Procesele operative care au loc în cadrul activității agenției First Class Turism sunt următoarele: conceperea de pachete turistice, promovarea produselor turistice proprii și vânzarea serviciilor turistice. Dintre operațiunile mai sus menționate, specifice agențiilor de turism, în cazul societății First Class Turism, predomină operațiunile de creare a produselor turistice dar și cele de vânzare a serviciilor turistice.

Pachetele turistice pentru turiștii individuali sunt concepute la cererea turiștilor. Astfel, turistul vine personal la sediul agenției, telefonează sau trimite un e-mail, prezentând astfel coordonatele cererii sale (locul de destinație, perioada, tipul si categoria unității de cazare, mijlocul de transport, numărul de persoane, tipul camerei, dacă se dorește și asigurarea mesei, bugetul de care dispune etc.). Având aceste informații legate de cererea potențialilor turiști, agentul de turism verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din țara unde vrea sa-și petreacă concediul clientul și alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită.

Următorul pas este acela de a trimite un fax / e-mail la agenția parteneră (în care sunt prezentate coordonatele mai sus menționate) și prin intermediul căruia se dorește a se afla dacă sunt locuri vacante. Dacă răspunsul este afirmativ, se concepe oferta care ulterior este prezentată turistului. Din oferta trimisă, clientul își alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face cunoscută și agentului de turism. Astfel, următorul pas este acela de a concepe un alt fax / e-mail prin care se cere agenției partenere să facă rezervarea, prezentându-se încă o dată coordonatele cerute de client: denumirea hotelului, tipul camerei, perioada etc (a se vedea anexa nr. 2). Următoarele etape ale creării unui produs turistic sunt: primirea confirmării de rezervare din partea agenției partenere, semnarea contractului de prestări servicii turistice atât de către turist cât și se către agenție, plata avansului și apoi plata integrală a produsului turistic (compus din prețul oferit de agenția parteneră plus comisionul agenției First Class Turism) de către turist, oferirea voucherului dar și a diferitor informații legate de sejur.

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai complexă. În mare cuprinde următoarele etape: stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice aferente, stabilirea datelor de plecare-sosire, identificarea spațiilor de cazare, alimentație și agrement, alegerea mijlocului de transport folosit, întocmirea analizei de preț. Mai exact, voiajul colectiv este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului și al prețului (costului optim). Ulterior, se determină cota individuală de participare (cu condiția generală a unui număr minim de participanți) și apoi este oferit pe piața turistică.

În cazul unei agenții de turism, în speță, agenția First Class Turism, obiectul actelor de schimb îl constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea), fie combinații de servicii turistice, integrând în structura lor două sau mai multe astfel de servicii.

Serviciile de transport sunt asigurate de către First Classs Turism indirect (cumpărate de la firmele prestatoare și vândute clienetelei), prin autocare, microbuze ( în cazul grupurilor dar și al turiștilor individuali ), prin mijloace de transport aerian și în mică măsură prin mijloace de transport naval sau feroviar ( în cazul ofertelor individuale ). Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu autocarul, microbuzul dar și cu avionul.

Atât autocarele cât și microbuzele folosite pentru deplasarea turiștilor sunt în procent de 90% de categoria 3 stele fiind dotate cu aer condiționat, scaune rabatabile, sistem audio-video, etc. În acest sens, First Class Turism colaborează cu diverse firme de transport din țară: Double T, Atlassib, Eurolines, Eurotime, Brebenel, Crossline, Serto Invest, Maritur, etc.

Se apelează la închirierea autocarelor atunci când se organizează un sejur sau un circuit la care participă un număr mai mare de 40 de persoane, în caz contrar se apelează la închirierea microbuzelor. Serviciile oferite de agenție, în colaborare cu transportatorii specialiști în domeniu se divizează în: rute expres – interne sau externe, curse charter (de exemplu în cazul sejurului în Paralia Katerini – Grecia), organizarea de circuite sau excursii dar și operațiuni de transfer.

Serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare și invers) fac parte și ele din categoria serviciilor de transport comercializate de agenție, prețul lor fiind plătit separat, fiind inclus în tariful total de transport sau fiind înglobat în prețul produsului turistic.

Așadar, din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor / microbuzelor, agenția face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii și oferă servicii specializate în organizarea de voiaje de autocar (apelând la mijloacele de transport a altor firme).

Deoarece agenția First Class Turism nu este membră IATA, rezervarea biletelor pentru avion (pentru grupuri sau individuali) se face de regulă în colaborare cu agenția Olimpic, dar și cu agenția Paralela 45, astfel: un angajat al firmei First Class Turism, în urma solicitării unui client, trimite un fax sau e-mail la Olimpic și precizează coordonatele (destinația, număr de persoane, vârsta – deoarece tinerii sau oamenii în vârstă pot beneficia de reduceri, clasa de confort etc). De regulă se apelează la cursele regulate (în cazul turiștilor individuali) dar și la cursele charter (în cazul grupurilor organizate, cum ar fi circuitul în Egipt). În urma rezervărilor de bilete de avion, în cazul turiștilor individuali, agenția primește de la agențiile colaboratoare un comision care diferă de la o agenție la alta.

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar, avion etc., care se realizează înaintea datei de plecare a turistului, agenția First Class Turism oferă turistului informații referitoare la prețul biletului, dar și informații referitoare la condiții, restricții și reguli aplicabile biletului ce poate fi cumpărat în baza respectivei rezervări.

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate în cadrul firmei, existând în oferta acesteia o paletă numeroasă și diversificată de forme de cazare: hoteluri de 5, 4, 3, 2 stele, vile, bungalouri, studiouri sau apartamente în orice țară. Colaboratorii agenției în acest caz sunt la fel de numeroși:

în Grecia: Filos Northorn Greece, Smolikas, Evi Tour, Papastergios Travel;

în Spania: Viages Ganima, Ruta Solar;

în Italia: Stalcamel, Asociatione Italiana de Turisme per la Juventes;

în Ungaria: Timar Tourisme;

în Anglia: Go West;

în Turcia: Alsero Travel;

în Austria: Asociația Austriacă de Turism pentru Tineret etc.

În vederea colaborării între First Class Turism și aceste firme se încheie un contract de colaborare care vizează obiectivul, perioada, prețurile etc. De asemenea, agenția face rezervări direct la hotelurile solicitate de turiști, atât în țară cât și în străinătate, în cazul în care este încheiat contractul de colaborare cu hotelurile respective.

Mai trebuie precizat faptul că, pentru voiajele a căror destinație este mai îndepărtată și a căror organizare nu este la îndemâna agenției First Class Turism, aceasta recurge la serviciile de vânzare ale altor agenții tour-operatoare.

În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turiștilor împreună cu cele de transport și de alimentație, dar există și cazuri în care turistul dorește doar cazare, urmând să-și asigure singur transportul sau masa etc. Clintela agenției, în ceea ce privește serviciile de cazare, o constituie grupurile de turiști sau voiajorii individuali.

Serviciul de alimentație poate fi un serviciu inclus sau neinclus în structura produsului turistic, fiind comercializat în una din următoarele forme: mic dejun (Bed & Breakfast – cazare cu mic dejun); mic dejun și cină (Half Board – demipensiune); mic dejun, prânz și cină (Full Board – pensiune completă) sau mic dejun, prânz, cină și alte facilități (All Inclusive). În serviciile de alimentație oferite de agenție se poate întâlni și autoservirea tip bufet: clienții servesc de pe masa-bufet ce doresc, în cantitățile dorite. Aceste servicii de alimentație se oferă în cadrul restaurantelor din hoteluri, restaurantelor din afara hotelurilor dar care aparțin de acestea, restaurantelor particulare din afara hotelurilor dar cu care hotelul are contract, taverne, etc.

Aproape fără excepție, tarifele pentru produsele de tipul cazare-masă sunt diferite în funcție de perioada anului (sezon și extrasezon).

Serviciile de agrement sunt foarte bine reprezentate în cadrul agenției prin: vizite la muzee, case memoriale, palate, castele, mănăstiri, biserici, catedrale, monumente, parcuri și grădini, operă; vizite ale unor stațiuni sau orașe; excursii pe insule, munți; croaziere etc (a se vedea tabelul nr.3.4).

Tabelul nr. 3.4 Serviciile de agrement incluse în programele turistice

ale agenției First Class Turism

Sursa: tabel realizat pe baza programelor-ofertă, ale agenției;

Serviciile de agrement sunt considerate miezul produselor turistice și în majoritatea cazurilor sunt oferite de agenția de turism First Class la alegerea clientelei, tarifându-se separat de celelalte servicii turistice (sunt considerate opționale, turiștii putându-se bucura de ele contra cost). Nu sunt excluse nici situațiile în care ele se vând integrate în produsul turistic global (tarifându-se ca atare, fiind incluse în prețul pachetului turistic).

Serviciile turistice vândute de agenția First Class Turism sunt cele care în publicațiile de specialitate poartă denumirea de servicii turistice complexe (voiajele generice și voiajele forfetare). Acestea, la rândul lor, pot fi individuale, colective, cu itinerariu propus de client și cu itinerariu deja pregătit de agenție. Turiștii plătesc cota de participare și au dreptul la toate serviciile incluse în programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de participare și pe care turistul le poate obține în timpul voiajului, plătind separat. Cota de participare pe care o plătesc turiștii agenției cuprinde: toate tarifele practicate de firmele prestatoare ale serviciilor componente (cazare, masă, transport), eventualele comisioane plătite intermediarilor, precum și marja de profit a agenției.

Pachetele turistice comercializate de agenția First Class Turism de cele mai multe ori sunt fie sejururi (transport cu avionul, autocar sau auto propriu), fie tururi (plecare cu autocarul din București, transport avion + autocar la destinație). Au existat și cazuri în care s-au comercializat pachete fly & drive ce includ închirierea unei mașini la destinație.

Comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acțiuni, atât în amonte (negocieri cu furnizorii, cu angrosiștii etc), cât și în aval (întocmirea broșurilor, vânzarea propriu-zisă etc). De asemenea, agenția este obligată să ofere clientelei unele informații cu privire la: traseul de parcurs (durată, itinerar, opriri); obiective turistice vizitate (incluse în preț sau opționale); structurile de cazare (condiții, facilități, servicii etc.); mijloc de transport (categorie, marcă, număr de înmatriculare); servicii de alimentație (mic dejun sau demipensiune); documentele necesare pentru obținerea vizelor unde este cazul; documente necesare pentru efectuarea călătoriei; costurile transportului în cazul clienților care călătoresc cu mijloace de transport propriu, drumul de parcurs, durata traseului etc.

Este foarte important ca turiștii să poată obține aceste informații cu ușurință astfel evitându-se unele neclarități și nemulțumiri. Agenția pune foarte mare accent pe astfel de informații pentru că, furnizându-i-le, turistul se simte în siguranță și este mulțumit.

3.3.2 Documentele ce trebuiesc predate turistului la vânzarea serviciilor turistice

Documentele utilizate în cadrul agenției pentru vânzarea serviciilor turistice care fac obiectul de activitate al societății sunt: bonul de comandă, voucherul, contractul de prestări servicii turistice încheiat între agenție și turist, chitanța și factura, biletul de odihnă / tratament.

Contractul de prestări servicii turistice este un document formal, scris, care reprezintă acordul de voință dintre agenția de turism First Class Turism și turist și are ca obiect cumpărarea unor activități turistice de către turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenție (a se vedea anexa nr.3). Este semnat de ambele părți contractante. În cazul agenției First Class Turism, acest contract constituie un document separat care se atașează la documentația de călătorie și care este redactat de agenția de turism.

În acest document sunt specificate condițiile generale de efectuare a excursiilor și cuprinde următoarele elemente:

Dispoziții generale: se menționează normativele în baza cărora este întocmit contractul: HGR nr.513/1998 și OMT nr.125/1993.

2. Părțile contractante: organizatorul voiajului (agenția de turism), specificându-se în acest sens: numele, adresa, numărul de cont, licența, numărul poliței de asigurare privind rambursarea cheltuielilor de repatriere și/sau a sumelor achitate de către turist, în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de turism, numele directorului agenției; turistul, specificându-se : numele și prenume, adresa de domiciliu, numărul de telefon, seria și numărul buletinului de identitate.

3. Obiectul contractului este constituit de comandarea de către Turist a serviciilor și plata contravalorii lor și asigurarea de către Agenție a acestora. Tot aici sunt specificate servicii solicitate, mai exact: pachetul turistic și destinația sau excursia individuală și destinația, dar și prețul excursiei / serviciilor.

4. Drepturi și obligații: sunt specificate drepturile și obligațiile agenției de turism dar și ale turistului. Astfel, printre cele mai importante drepturi și obligații ale agenției se numără: agenția poate înlocui hotelul, restaurantul sau mijlocul de transport inițial, asigurând servicii de calitate similară sau superioară, informând Turistul înaintea începerii derulării programului turistic sau în timpul derulării acestuia, aceasta neconstituind motiv de anulare a excursiei ; în cazul în care Agenția este nevoită să modifice una dintre clauzele esențiale ale contractului, aceasta va informa Turistul cu minimum 2 zile înaintea începerii excursiei; agenția poate anula excursia achitată de Turist în termenul limită, conform condițiilor specificate în programul turistic, pentru fiecare excursie în parte; în cazul neîntrunirii numărului minim necesar de turiști participanți la excursie, agenția își rezervă dreptul să anuleze excursia sau să recalculeze prețul, informând turiștii cu minim 15 zile înaintea începerii excursiei despre modificările efectuate etc.

Din categoria drepturilor și obligațiilor turistului fac parte următoarele clauze: în cazul în care Turistul este informat de Agenție cu minimum 7 zile înaintea începerii excursiei de modificarea uneia din clauzele esențiale ale contractului, acesta are posibilitatea să opteze pentru: rezilierea contractului, fără penalități, restituirea sumelor achitate urmând a se face în decurs de maximum 7 zile de la data solicitării Turistului; acceptarea noilor condiții ale contractului, confirmând în scris acest lucru în termen de maximum 2 zile sau înlocuirea excursiei cu una de valoare echivalentă, superioară sau inferioară, urmând a se regla diferențele de preț; în cazul anulării de către Agenție a excursiei achitate, Turistul poate solicita despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepția situației în care anularea se face ca urmare a numărului mai mic de turiști decât minimum necesar; turistul este răspunzător pentru consecințele ce decurg din nerespectarea programului excursiei sau pierderea documentelor de călătorie; turistul este rugat să manifeste înțelegere față de situațiile în care, datorită unor evenimente speciale (Paște, Crăciun, alte sărbători legale) se vor crea intârzieri în trafic sau la granițe, sau vor fi impuse condiții speciale de călătorie etc.

5. Termene și modalități de plată: în cadrul acestui punct se stipulează faptul că avansul obligatoriu la înscriere este de 50% din valoarea excursiei (sau conform condițiilor fiecarei excursii). Restul de plată urmând să se facă până la o dată stabilită de agenție și care este trecută în contract.

6. Transferarea contractului: în cazul în care Turistul nu poate participa la călătorie acesta poate transfera contractul unei terțe persoane care îndeplinește condițiile aplicabile excursiei respective; transferul se poate realiza în una din condițiile următoare: anunțarea Agenției de turism în scris cu minimum 20 de zile înaintea începerii excursiei cu condiția obținerii vizei turistice; plata integrală a pachetului de servicii; plata unor costuri suplimentare suportate de Agenție (contravaloare taxă viză, penalizări, asigurări de sănătate, bilet de avion, etc.) etc.

7. Condiții generale de retragere : în cazul în care Turistul renunță la participarea la excursie, indiferent de motive, excepție făcând cazurile de forță majoră, acesta va suporta penalități calculate de Agenție din valoarea excursiei, astfel:

cu 30 de zile înaintea plecării, comisionul Agenției precizat în programul turistic și eventualele penalizări privind: taxă viză, asigurare de sănătate, bilet de avion;

25% dacă retragerea se face între 29-14 zile înaintea plecării;

50% dacă retragerea se face cu 13-7 zile înaintea plecării;

100% dacă retragerea se face cu mai puțin de 7 zile înaintea plecării.

Acestea sunt reguli generale care pot fi anulate de condițiile prevăzute în programele turistice speciale și sunt valabile chiar dacă înscrierea are loc în perioada aplicării penalizărilor.

8. Clauze speciale cum ar fi: Agenția este răspunzătoare față de Turist pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, inclusiv în situația în care o altă agenție de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii; Agenția nu este răspunzătoare față de Turist în următoarele condiții: neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract din vina Turistului; neîndeplinirile sunt atribuite unui terț care nu este parte în contract iar cauzele nerealizărilor nu puteau fi prevăzute sau evitate etc; forța majoră (greve, demonstrații, calamități naturale, moratorii ale băncilor sau altor organisme financiare, decizii ale guvernelor și/sau altor instituții similare care afectează în materialitatea lor activitatea părților, schimbarea orarelor companiilor de transport, război în Balcani sau țara de destinație, instabilitate politică în Balcani) exonerează de răspundere partea care o invocă și probează etc.

Contract de prestări servicii turistice este încheiat în două exemplare cu conținut identic, câte un exemplar pentru fiecare parte contractantă, ambele având ștampila societății care administrează agenția de turism și semnătura agentului de turism care a emis documentul.

Voucher-ul este un document de călătorie care atestă faptul că turistul are o rezervare făcută la o unitate de cazare (a se vedea anexa nr. 4). În voucher se înscrie numele turistului, numele unității de cazare, perioada cazării, precum și alte servicii rezervate (masa, transferuri etc.).

Bonul de comandă este un alt document utilizat într-o agenție de turism (a se vedea anexa nr. 5). Acesta conține următoarele elemente: numele și prenumele turistului (sau a tuturor turiștilor, acolo unde este cazul); specificația adult / copil; data nașterii, număr pașaport / buletin de identitate; numele, adresa și numărul de telefon al turistului reprezentant; destinația; perioada (număr nopți); numărul total de persoane (copii și adulți); tipul unității de cazare, denumirea, categoria și adresa acesteia, dar și serviciile de cazare oferite; tipul, denumirea, categoria și adresa unității de alimentație pentru turism, dar și menționarea serviciilor de masă oferite. De asemenea, bonul de comandă mai conține elemente referitoare la: transferuri, transport, programul turistic, plata serviciilor etc.

Mai trebuie menționat faptul că bonul de comandă este însoțit și de o anexă a acestuia, anexă care conține referiri asupra informațiilor suplimentare înainte de plecare (ruta, orarul, escale, locul și ora de plecare/sosire, locul ocupat în mijlocul de transport etc), asupra modificărilor față de programul turistic inițial dar și date referitoare la cesionarea contractului, acolo unde este cazul.

Programul – ofertă este un document scris care conține toate informațiile necesare pentru ca turistul, în cunoștință de cauză, să aleagă și să decidă asupra unui voiaj.

În cazul agenției First Class, programul – ofertă are forma unei foi A4 și conține următoarele date: destinația (în cazul sejururilor) / destinațiile (în cazul circuitelor, fiind specificat itinerariul complet, pe zile); calendarul de plecări al voiajelor, precizându-se toate datele de plecare, dar și faptul că pentru ca plecarea să se realizeze conform programului este necesară întrunirea unui număr minim de participanți; mijloacele de transport folosite pentru realizarea voiajului, precizându-se tipul, caracteristicile și categoria acestora; serviciile de cazare, menționându-se în acest caz tipul, localizarea, categoria și principalele caracteristici ale unităților de cazare în cauză; numărul de mese care sunt incluse în tariful voiajului; vizitele și excursiile care se pot realiza, atât cele incluse în tariful total al voiajului cât și cele opționale, pentru care este trecut prețul informativ al acestora; prețul total al voiajului, fiind specificate și posibilele suplimentări de preț.

Toate documentele, mai sus prezentate, ce trebuiesc predate turistului la vânzarea serviciilor turistice sunt realizate (completate) conform legislației în viguare, în caz contar existând riscul aplicării unor sancțiuni din partea organelor competente.

3.4. Oferta de pachete a agenției First Class Turism

În cadrul ofertei de servicii ale agenției, se întâlnesc atât servicii de bază cât și servicii suplimentare. Cele de bază sunt evidențiate prin serviciile de cazare, alimentație, agrement și nu în ultimul rând servicii de transport, iar cele suplimentare prin servicii de informare, servicii de ghid și asistență etc. Toate aceste servicii se regrupează în produsul turistic.

În România concurența în domeniul turismului este acerbă. Pentru a supraviețui pe piața serviciilor, firmele de turism trebuie să se remarce în rândul clienților și nu numai, prin servicii de calitate, prețuri moderate, reduceri, etc. În această situație se află și agenția First Class Turism.

Societatea First Class Turism, fiind o agenție relativ nouă și de dimensiuni mici, a abordat o strategie de penetrare a pieței prin practicarea unor prețuri scăzute (a se vadea tabelul nr. 3.5), vizând astfel clientela cu venituri mici sau medii (tineri, pensionari, profesori etc.). Chiar dacă prețurile sunt mici în comparație cu alte agenții, calitatea serviciilor este bună, sejurul turiștilor putându-se desfășura fără probleme. Totodată agenția dorește fidelizarea clientelei și combaterea concurenței prin diverse bonusuri, reduceri, facilități (exemplu: o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece persoane plătitoare).

Tabel nr. 3.5 – Ofertele de pachete turistice ale agenției First Class Turism pe anul 2005

Sursa: prelucrare după programele – ofertă ale ageției First Class Turism;

Se observă că pachetele turistice au fost concepute de așa natură încât să acopere o largă paletă de motivații. Astfel, prin serviciile oferite pot fi mulțumiți clienții care doresc să se relaxeze într-un ambient plăcut, cei care doresc cunoașterea obiceiurilor, tradițiilor gazdelor, cei interesați în acumularea de informații precum și cei ce vor să-și stabilească noi contacte.

First Class Turism a elaborat pe anul 2005: sejururi în cadrul cărora există și perioade în care turiștii pot valorifica timpul liber după bunul plac; circuite organizate în așa fel încât să cuprindă cât mai multe obiective turistice fără însă a suprasolicita răbdarea și rezistența fizică a turiștilor; excursii cu diverse teme.

Petrecerea plăcută, agreabilă a timpului liber la locul destinaței se situează printre preocupările centrale ale agenției First Class Turism. În acest context, trebuie amintit că serviciul de agrement este indispensabil; în lipsa lui, serviciul de transport, cel de cazare și cel de alimentație ar ieși din sfera de cuprindere a turismului.

În cazul agenție First Class Turism, agrementul se manifestă în primul rând ca un factor de competitivitate, de creștere a atractivității ofertelor prin diferențierea serviciilor. Totodată, el se manifestă ca un mijloc de individualizare a produselor și de personalizare a destinațiilor cu efecte stimulative asupra circulației turistice.

Pachetele turistice comercializate de agenție sunt destul de complexe, incluzându-se în preț: transportul, cazarea in diverse categorii de unități, masă (demipensiune, mic dejun) precum și excursii la obiective turistice, tururi panoramice de orașe etc. (a se vedea tabelul nr. 3.5).

Cea mai mare parte a serviciilor de agrement din ofertele turistice ale firmei sunt opționale, presupunând un cost (a se vedea graficul nr. 3.5 ). Dacă, de exemplu turul panoramic cu vizitarea obiectivelor turistice, ca și serviciu, este inclus în prețul pachetului, în majoritatea cazurilor, intrarea la aceste obiective este suportată de client.

Figura nr. 3.2 – Situația serviciilor de agrement în cadul pachetelor turistice ale

agenției First Class Turism din punct de vedere al costului

Sursa: grafic realizat pe baza programelor – ofertă ale Agenției First Class Turism

Analizând structura ofertei turistice pe anul 2005 observăm că: turiștii vizați sunt reprezentați în general de grupuri de copii și tineri; prețul ofertelor agenției în comparație cu al altor agenții turistice sunt asemănătoare sau chiar mai scăzute în unele cazuri; în funcție de spațiul de desfășurare s-a impus o formă a agrementului închis în cea mai mare parte dar și în aer liber.

În afara pachetelor turistice cu prețuri forfetare, agenția oferă și produse la cerere. Acestea au însă un preț ceva mai ridicat și se adresează persoanelor cu un venit superior publicului țintă al agenției.

Agenția First Class Turism, prin mijloacele de care dispune percepe semanalele mediului său ambiant concentrându-se, prin politica de marketing pe care o desfășoară, să-și adapteze cât mai exact deciziile la exigențele pieței turistice, pentru creșterea semnificativă a gradului său de competitivitate. Materializarea acestor decizii se înfăptuiește în cadrul mixului de marketing. În acest sens vom prezenta politicile de produs, preț, promovare și distribuție ale agenției First Class Turism, în ceea ce privește produsele turistice comercializate.

A. Politica de produs:

Variabila produs cuprinde totalitatea bunurilor și serviciilor pe care firma le oferă pe piață. În “construirea” sau “crearea” produselor turistice, agenția First Class Turism are în vedere în primul rând pe cei pentru care pregătește aceste pachete de servicii – motivația acestora, opiniile actuale ale consumatorilor de turism înainte de cumpărare dar și post-consum.

Ținându-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei, serviciile oferite de agenție se prezintă sub forma:

serviciilor aferente unor preocupări semipasive: cele oferite în restaurante, baruri etc.;

serviciilor aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole, vizite la muzee sau expoziții;

serviciilor aferente unor preocupări active: excursii, drumeții etc.

Toate componentele unui produs turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacție, ceea ce nu este un lucru ușor de realizat.

Clientela vizată de agenție, în cea mai mare parte, este una cu venituri moderate, acest lucru conducând la elaborarea unor pachete turistice cu prețuri acceptabile (strategia actuală a agenției este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic). În cea mai mare parte, segmentul de clientelă este reprezentat de elevi, studenți, părinți, cadre didactice ( pentru sejururile de grup ) și oameni de afaceri și membrii familiei acestora, pentru sejururile individuale.

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de așa natură încât să acopere o largă paletă de motivații. Astfel, prin serviciile oferite pot fi mulțumiți clienții care doresc să se relaxeze într-un ambient plăcut, cei care doresc cunoașterea obiceiurilor, tradițiilor gazdelor, cei interesați în acumularea de informații, cei ce vor să-și stabilească noi contacte, etc.

În acest sens, de exemplu, First Class Turism a elaborat pe anul 2005 sejururi în cadrul cărora 70% din timp este la dispoziția clientului, timp pe care îl poate valorifica după propriul plac: circuite organizate în așa fel încât să cuprindă cât mai multe obiective turistice fără însă a suprasolicita răbdarea și rezistența fizică a turiștilor; excursii cu diverse teme (ex. Shopping la Instanbul); pelerinaje pentru cei interesați de cultură (Pelerinaj Grecia) etc.

B. Politica de preț:

Variabila preț se referă la suma de bani pe care clienții o plătesc pentru a obține produsul. Din acest punct de vedere, al prețurilor produselor turistice comercializate de această agenție de turism, se poate spune că agenția practică o strategie de prețuri scăzute pentru programele turistice de grup.

În ceea ce privește, de exemplu sejurul din Paralia Katerini, secretul prețului mic este, printre altele, faptul că agenția se obligă să plătească un anumit număr de camere, chiar dacă acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. De aceea, avantajul constă că firma poate oferi un preț mai bun, dar există și dezavantajul că orice loc neocupat este o pierdere pentru agenție.

Din punct de vedere psihologic, se poate spune că tactica tarifelor reduse, care urmărește sporirea activității produselor turistice, poate provoca reținerea unei categorii de clientelă potențială de a solicita serviciile turistice respective, fie din anumite considerente de prestigiu personal, fie din neîncrederea în nivelul calitativ al ofertei, ca echivalent al tarifelor scăzute practicate. Trebuie menționat faptul că personalul agenției reușește să depășească această piedică psihologică, oferind personelor, care sună sau vin personal la sediul agenției, informații detaliate legate de respectivul program turistic. De asemenea, pot pune la dispoziția turiștilor și numeroase poze cu hotelul, stațiunea etc. care corespund programului turistic în cauză.

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiștilor care optează anual pentru aceste programe turistice, se poate spune că această piedică psihologică a fost depășită, existând și foarte mulți turiști care revin la agenție cu o cerere fermă.

În schimb, pentru cererile turiștilor individuali, agenția practică niște tarife normale, în funcție de destinația turistică solicitată, de categoria unității de cazare dar și de alte servicii incluse în preț.

În final, mai trebuie menționat faptul că agenția First Class Turism practică un comision comercial scăzut, de aici și explicația tarifelor scăzute.

C. Politica de promovare:

Variabila promovare cuprinde activitățile de comunicare a avantajelor produsului și de convingere a clienților vizați în vederea cumpărării lui. Promovarea produselor turistice ce urmează a fi comercializate începe încă din iarnă, când agenția trimite prin poștă tuturor școlilor și liceelor din țară ofertele și o foaie cu facilitățile oferite profesorilor colaboratori (comision, gratuități etc.). Aceste adrese sunt luate din CD Pagini Aurii. De asemenea, tot din perioada iernii, agenția trimite prin mail tuturor agențiilor de turism din țară, existente în catalogul ANAT, ofertele existente și comisioanele cedate.

Ca orice societate care urmărește să-și atragă piața, firma First Class Turism face publicitate și cheltuiește din profitul net pe care îl obține din propriile vânzări. În acest sens, de-a lungul anilor, societatea a încheiat contracte de publicitate cu revista Vacanțe & Călătorii, ziarul Adevărul, revista Capital, și-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism dar și în ghidul lunar Oferte Speciale. Ghidul Oferte Speciale este distribuit gratuit în București într-un tiraj de 40.000 exemplare pe diferite canale: prin sistemul Infadress al Poștei Române către firme, în centrele de afaceri, sedii mari de firme, în stațiile de combustibili Petrom și AGIP din București, restaurantele Pizza Hut și KFC, târguri și expoziții, etc.. De asemenea, s-a folosit publicitatea exterioară prin afișe amplasate în instituții de învățământ ( școli, licee ).

O altă modaliate de promovare, în special în cazul sejurului din Grecia și Turcia, agenția realizează fluturași care sunt împărțiți pe perioada târgurilor de turism. De asemenea sunt realizate pliante. Alte forme de promovare sunt reprezentate de: pagina web a agenției (www.firstclassturism.com) în care sunt prezentate toate serviciile oferite de agenție, inclusiv programele turistice; faptul că apare în catalogul ANAT etc.

Printre tehnicile de promovare a vânzărilor pe care le utilizează agenția First Class Turism se află următoarele: acordarea unei gratuități la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de bani la 10 persoane plătitoare, sau cedarea unui comision în cazul agențiilor de turism cu care colaborează.

D. Politica de distribuție

Variabila plasament ( distribuție ) cuprinde acele activități prin care produsul este pus la dispoziția consumatorilor vizați.

Figura nr. 3.3 Canale de distribuție ale produselor turistice ale agenției

First Class Turism

Sursa: figură realizată în baza informațiilor obținute de la peronalul agenției;

În cazul agenției First Class Turism, distribuția se realizează prin intermediul propriei agenții, a agențiilor colaboratoare din țară și prin intermediul profesorilor colaboratori. Mai nou, procesul de distribuție a serviciilor turistice proprii agenției First Class Turism se realizează și prin rezervări on-line.

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge obiectivele de marketing ale firmei. Cei patru P reflectă concepția ofertantului cu privire la instrumentele de marketing disponibile pentru a influența consumatorii. Din punctul de vedere al cumpărătorilor, fiecare din aceste instrumente trebuie să ofere un anumit avantaj.

Agenția de turism First Class s-a dezvoltat datorită importantei creșterii a cererii de sejururi și circuite externe. Putem chiar spune că turismul extern a fost „motorul” dezvoltării acestei agenții.

CAPITOLUL 4

ANALIZA PERFORMANȚELOR ECONOMICE ȘI FINANCIARE

ALE AGENȚIEI FIRST CLASS TURISM

Viața oricărei întreprinderi reprezintă o înlănțuire continuă de operațiuni (achiziții, vânzări, plăți etc.) care influențează contul de rezultate. Fiecare dintre aceste operațiuni degajă un surplus financiar, surplus care va fi reinvestit în alte operațiuni pentru a obține un excedent de rentabilitate final, rezultatul net.

Performanța include abilitatea de a avea acces la resurse, de a le aloca și utiliza optim în scopul asigurării unei remunerări suficiente pentru a acoperi riscul asumat și a justifica interesul, pe traiectoria unei dezvoltări viitoare durabile. Performanța rezidă, deci, în eficiența și eficacitatea cu care sunt consumate resursele ( efort ) și generate rezultatele ( efect ) care să-i asigure și să-i dezvolte sfera de interese.

Prezentul capitol urmărește să surprindă analiza economico-financiară a agenției de turism First Class din punct de vedere al rezultatelor obținute.

Pentru analiza economico-financiară, teoria și practica economică recomandă utilizarea unui sistem de indicatori valorici privind aprecierea dimensiunilor activității întreprinderii (în speță agenția First Class Turism) și evaluarea rezultatelor și performanțelor sale comerciale.

4.1 Analiza bilanțului și a contului de profit și pierdere

Bilanțul constituie sursa principală de informare asupra poziției financiare a întreprinderii. În formatul de bilanț prevăzut de legislația țării noastre includerea datelor are la bază principiile juridice, cu o structurare a elementelor bilanțiere care să permită aprecierea solvabilității și capacității de plată a întreprinderii, precum și evaluarea situației nete a acesteia.

Întreprinderea apare ca o entitate juridico-economică ce posedă un patrimoniu, inventariat în activul ( bunuri, creanțe ) și pasivul bilanțului. Situația netă ( SN ) exprimă valoarea activului realizabil la un moment dat, respectiv valoarea drepturilor ce la posedă proprietarii asupra întreprinderii.

SN = Activ – Datorii totale

Acest indicator interesează nu numai proprietarii întreprinderii în cauză ( SC First Class Turism SRL), care vor să cunoască valoarea pe care ei o posedă, dar, în egală măsură, și creditorii pentru care activul realizabil constituie gajul creanțelor lor. Astfel, situația netă evidențiază sumele ce vor reveni asociaților sau acționarilor în caz de lichiditate dacă cesiunea elementelor de activ asigură lichidități la un nivel corespunzător valorii nete bilanțiere a acestora, și dacă nu apar datorii necontabilizate.

Tabel nr. 4.1 Evoluția situației nete în perioada 2002 – 2004 ( mii lei )

Sursa: date prelucrate pe baza informațiilor din bilanțurile contabile ale firmei, 2002-2004;

Analizând datele din acest tabel, obținute din bilanțurile contabile ale SC First Class Turism SRL, se constată, atât în cazul activului cât și al datoriilor totale, un trend crescător, activul, în fiecare din cei trei ani analizați fiind mai mare decât datoriile total.

În ceea ce privește situația netă, se constată că cea mai mare valoare a acesteia s-a înregistrat în anul 2002, iar cea mai mică valoare a aceluiași indicator corespunde anului 2003. Astfel, situația netă obținută în anul 2004 este cu 46.20% mai mică decât situația netă coresunzătoare anului 2002. Faptul că, în toți cei trei anii analizați, situația netă are valori pozitive reflectă o gestiune economică relativ bună, arătând faptul că activul este superior datoriilor totale, ce-i drept, nu cu foarte mult.

Sursa: grafic realizat pe baza datelor obținute în tabelul nr. 4.1

Dacă situația netă ar fi fost pozitivă și crescătoare ar fi reflectat o gestiune economică sănătoasă, această creștere putând fiind consecința reinvestirii unei părți din profitul net și a altor elemente de acumulări (reporturi din exercițiul precedent). În schimb, o valoare negativă a situației nete evidențiază o situație pre-falimentară, fiind consecința încheierii cu pierderi a exrcițiilor anterioare.

În continuare, cu ajutorul datelor din bilanț vom realiza analiza structurii resurselor economice și financiare, acastă analiză având rolul de a evidenția importanța anumitor componente în activitatea întreprinderii. Analiza structurii resurselor întreprinderii se realizează cu ajutorul ratelor calculate ca raport între un element / grup de elemente bilanțiere și totalul activului / pasivului.

Pornind de la structura activelor, în funcție de modul de participare la circuitul economic, cu evidențierea aspectelor privind riscul asumat în relizarea obiectivelor strategice alese, se pot calcula următoarele rate de stuctură a activului:

rata activelor imobilizate = x 100;

rata activelor circulante = x 100.

Pentru stabilirea ratelor mai sus prezentate vor fi folosite datele din bilanțurile contabile ale agenției First Class Turism (a se vedea tabelul nr. 4.2):

Tabelul nr.4.2 Evoluția elementelor de activ și pasiv în intervalul de timp 2002–2004 (mii lei)

Sursa: Date obținute din bilanțurile contabile ale agenției First Class Turism, 2002-2004;

În urma prelucrării datelor culese din bilanțurile contabile ale societății, din perioada 2002-2004, au fost obținute urmatoarele rezultate:

Tabelul nr.4.3 Calculul ratelor de structură a activului ( % )

Sursa: Date prelucrate cu ajutorul informațiilor obținute din bilanțurile contabile, 2003-2004

Analizând valorile ratelor de stuctură a activului, obținute în intervalul de timp 2002-2004, se constată faptul că se respactă regula potrivit căreia activele circulante trebuie să reprezinte între 1/3 și 1/2 din activul unei întreprinderi (de exemplu, în anul 2004 rata activelor circulante a fost de 49.49%, ceea ce înseamnă aproximativ 1/2 din totalul activului agenției).

Structura capitalului utilizat de întreprindere are o deosebită importanță în aprecierea poziției financiare a acesteia. Totodată, gradul de risc al activității și al activelor necesare, poziția financiară, precum și flexibilitatea financiară a întreprinderii reprezintă factori decisivi în constituirea structurii financiare. Aprecierea acesteia necesită calcularea ratelor de structură financiară ( rata autonomiei financiare, rata stabilității financiare și rata îndatorării) .

Rata autonomiei financiare ( RAF) se va calcula după următoarea formulă:

RAF = x 100

Cu ajutorul datelor din tabelul nr. și a formulei de mai sus au rezultat următoarele valori ale ratelor de autonomie financiară:

Tabelul nr.4.4 Calculul ratei autonomiei financiare ( % )

Sursa: Date prelucrate cu ajutorul informațiilor obținute din bilanțurile contabile, 2003-2004;

În mod normal, sănătatea financiară a unei întreprinderi presupune un raport de 1 / 3 a variabilelor implicate, asigurându-se, astfel, premisele unei autonomii decizionale a întreprinderii, sub rezerva existenței unui mediu economic stabil, cu inflație redusă. Autonomia financiră efectivă există în limitele capitalului propriu, celelalte resurse financiare utilizate de întreprindere sunt restricționate prin termene și condiții de acordare .

În cazul de față, în urma rezultatelor obținute, se poate trage următoarea concluzie: capitalurile proprii ale SC First Class Turism SRL sunt semnificativ mai mici decât valorile pasivului total, ceea ce înseamnă că datoriile agenției depășesc capitalurile proprii. De aici rezultă faptul că gradul de autonomie al societății este mic. În intervalul de timp 2002 – 2004, cea mai mare rată a autonomiei financiare a fost înregistrată în anul 2002 ( 13.86 % ).

Sintetizând, pentru o perioadă de activitate dată ( de obicei un exercițiu financiar ), ansamblul fluxurilor economice generatoare de venituri ( ca surse de îmbogățire ) și cheltuieli (ca surse de sărăcire), contul de profit și pierdere arată cum s-a ajuns de la starea de patrimonială inițială la cea finală, reflectate în bilanțurile de la începutul și sfârșitul exercițiului (relizează legătura dintre bilanțul inițial și cel final).

Eficiența unei firme se reflectă cel mai bine în rezultatele financiare ale acesteia înregistrate pe parcursul anilor, făcându-se o analiză a principalilor indicatori care indică profitabilitatea activităților desfășurate. În acest sens, va fi analizată situația financiară a SC First Class Turism SRL, în intervalul de timp 2002-2003, fiind luate în considerare veniturile, cheltuielile, cifra de afaceri și profitul ( tabelul nr. 4.5 ).

Tabel nr. 4.5 Relultatele financiale ale agenție First Class Turism în perioada 2002 – 2004

Sursa: date obținute și prelucrate din conturile de profit și pierdere, 2002-2004;

Datele culese din conturile de profit și pierdere ale SC First Class Turism SRL, pentru a putea fi analizate, au fost prelucrate cu ajutorul indicatorilor de analiză (absoluți, relativi și medii).

Figura nr. 4.2 Evoluția veniturilor în perioada 2000 – 2004

Sursa: calculele efectuate pe baza datelor extrase din conturile de profit și pierdere

Veniturile întreprinderii reprezintă sumele sau valorile încasate în cursul exercițiului. Cunoașterea situației încasărilor unei societăți comerciale într-o anumită perioadă de timp reprezintă interes pentru firma însăși (deoarece îi permite evaluarea performanțelor) precum și pentru organismele din mediul exterior, de a căror acțiuni și influență poate beneficia întreprinderea (bănci, potențiali investitori etc.) .

Pe baza datelor din tabelul nr. și a graficului nr. , în ceea ce privește veniturile, se poate observa că acest indicator înregistrează o fluctuație puternică, cu o scădere accentuată în anul 2002, pentru ca începând cu anul 2003 să marcheze începutul unei revigorări. Creșterea veniturilor este foarte importantă, evoluția lor influențând în mod direct cifra de afaceri.

Pe întreaga perioadă analizată ( 2000 – 2004 ) s-a înregistrat o valoare medie a veniturilor de 4.988.560 mii lei, o modificare medie pozitivă de 2.364.868 mii lei, un indice mediu al dinamicii supraunitar de 163.69 % și un ritm mediu pozitiv de 63.69 %.

Cheltuielile, ca expresie a consumului de resurse (materiale, umane și financiare), joacă un rol determinant în aprecierea performanțelor întreprinderii, evidențiind capacitatea managerilor de a sesiza cele mai bune alegeri și utilizări ale resurselor, asigurând eficiența și competitivitatea activității. Necesitatea înregistrării unui nivel minim al cheltuielilor astfel încât acesta să nu influențeze în mod negativ volumul și caliatatea activității, constituie pentru orice întreprindere o premisă esențială a eficientizării activității.

Figura nr.4.3 Evoluția cheltuielilor în perioada 2000 – 2004

Sursa: calculele efectuate pe baza datelor extrase din conturile de profit și pierdere

Din punct de vedere al cheltuielilor, se observă că acest indicator, de asemenea, înregistrează o variație puternică, cu o scădere accentuată în 2002, pentru ca începând cu anul 2003 să marcheze începutul unei revigorări.

Pe întreaga perioadă s-a înregistrat o valoare medie a cheltuielilor de 4.944.053 mii lei, o modificare medie pozitivă de 2.315.907 mii lei, un indice mediu al dinamicii supraunitar de 162.31% și un ritm mediu pozitiv de 62.31 %.

Cifra de afaceri reprezintă veniturile din vânzare, respectiv mărimea încasărilor potențiale ale înteprinderii, exprimând capacitatea acesteia de a-și atrage lichidități.

Figura nr.4.4 Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2000 – 2004

Sursa: calculele efectuate pe baza datelor extrase din conturile de profit și pierdere

Pe baza datelor din tabelul nr. , în ceea ce privește cifra de afaceri, se poate observa că acest indicator înregistrează o fluctuație puternică, cu o scădere accentuată în anul 2002, ca urmare a scăderii numărului de turiști ai agenției, pentru ca începând cu anul 2003 să marcheze începutul unei revigorări (creșterea numărului de turiști și deci a încasărilor).

Pe întreaga perioadă analizată s-a înregistrat o valoare medie a cifrei de afaceri de 4.813.139 mii lei, o modificare medie pozitivă de 2.265.826 mii lei, un indice mediu al dinamicii supraunitar de 162.13 % și un ritm mediu pozitiv de 62.13 %.

Pentru o mai bună înțelegere, trebuie menționat faptul că, în cazul agenției First Class Turism, în categoria veniturilor intră veniturile realizate din activitatea turistică prin încasarea de la turiști a tarifului aferent (valoarea serviciilor plus comisionul practicat), dar și veniturile financiare și cele excepționale. Cheltuielile agenției sunt reprezentate de: cheltuielile directe (costurile facturate de deținătorul de bază materială), cheltuieli indirecte, reprezentând salariile firmei, cheltuielile privind obligațiile față de stat, cheltuieli materiale efectuate în contul firmei (telefoane, întreținere, chirie, reclame, deplasări etc).

4.2 Analiza ratelor de rentabilitate

Motivația înființării și desfășurării activității în cadrul unei întreprinderi o reprezintă obținerea de profit. Pornind de la această rațiune de-a fi, starea de rentabilitate a unei firme este reflectată de capacitatea întreprinderii de-a obține profit în condițiile mobilizării resurselor de care dispune.

Rentabilitatea reprezintă o latură esențială a eficienței economice și constituie un element fundamental al determinării valorii de randament a unei întreprinderi. O activitate comercială devine rentabilă atunci când veniturile obținute depășesc cheltuielile.

Rentabilitatea se exprimă prin intermediul indicatorilor profit și rata rentabilității. Măsurarea rentabilității sau stabilirea gradului de rentabilitate a unei întreprinderi se efectuează printr-o mărime relativă care se obține prin raportarea rezultatului obținut la efortul depus de întreprindere în acest scop. Cum rezultatul întreprinderii îl reprezintă mărimea profitului, iar efortul este sintetizat în costul total de producție, gradul de rentabilitate exprimat prin rata rentabilității se obține prin raportarea celor două mărimi . Așadar, rata rentabilității este un indicator sintetic de eficiență (de tip efect/efort) și poate fi determinată prin diverse modele de calcul, variabile în funcție de efortul utilizat ca bază de raportare.

Pentru a evalua în mod concret eficiența agenției First Class Turism, în continuare vom analiza rentabilitatea firmei, deci capacitatea sa de a obține profit.

Tabel nr. 4.6 Evoluția indicatorilor economico-financiari în perioada 2002-2004 – mii lei

Sursa: Date din bilanțurile contabile și conturile de profit și pierderi, 2000-2004;

Pentru aceasta vor fi calculate cele trei forme prin care rata rentabilității poate fi exprimată: comercială, economică și financiară, pe baza datelor obținute din bilanțurile contabile și conturile de profit și pierdere încheiate în perioada 2002 – 2004 (tabelul nr. 4.6).

A. Rata rentabilității comerciale

Rata rentabilității comerciale exprimă eficiența activității comerciale a întreprinderii (asigurând legătura dintre profitul și cifra de afaceri netă), în general, și a politicii de prețuri, în special.

Calitatea gestiunii unei întreprinderi este validată prin aprecierea produselor sale pe piață, situație evidențiată prin cifra de afaceri. Raportul dintre rezultatul exercițiului, profit sau pierdere, după ce s-a scăzut impozitul pe profit ( bineînțeles în cazul obținerii de profit ) și cifra de afaceri reprezintă rata rentabilității comerciale.

Rc = x 100,

unde: Rc = rata rentabilității comerciale; RE = rezultatul exercițiului (profit net); CA = cifra de afaceri.

Tabel nr. 4.7 Calculul ratei rentabilității comerciale (%)

Sursa: date prelucrate pe baza informațiilor din tabelul nr.4.6

Analizând datele obținute se constată o evoluție fluctuantă a acestui indicator dar pentru a se observa mai bine trendul ratei rentabilității financiare în perioada 2002 – 2004, în continuare vom realiza următorul grafic.

Sursa: grafic realizat pe baza datelor din tabelul nr.4.7

Rata rentabilității comerciale înregistrată în cazul agenției de turism First Class, în anul 2004 este mai mică cu 6.23 puncte procentuale dacât în anul 2002 ( 0.86% față de 7.09% ) și cu 0.53 puncte procentuale mai mare față de anul 2003 ( 0.86% față de 0.33% ). Cea mai mică rată s-a înregistrat în anul 2003 ( 0.33% ), iar cea mai mare în anul 2002 ( 7.09%).

Scăderea ratei rentabilității în anul 2004 față de 2002 este o situație apreciată negativ datorită implicațiilor pe care la generează: diminuarea capacității de autofinanțare, reducerea cointeresării personalului – ceea ce poate afecta productivitatea muncii, cu efecte asupra profitului. De asemenea, creșterea mai rapidă a cifrei de afaceri în raport cu creșterea profitului ( a se vedea tabelul nr. 4.6 ) se explică prin condițiile ineficiente de desfășurare a activității, respectiv prin cheltuieli de exploatare ce cresc într-un ritm superior.

O altă explicație a trendului descrescător al ratei rendamentului comercial poate fi aceea că nu s-a realizat o corelare a evoluțiilor prețurilor serviciilor turistice cu evoluția costurilor. Această situație evidențiază strategia întreprinderii vizând creșterea calității serviciilor, în special prin stimularea personalului, în condițiile menținerii prețurilor, asumându-și o diminuare temporară a profitului actual în favoarea unor câștiguri viitoare superioare obținute prin consolidarea imaginii și a poziției pe piață.

B. Rata rentabilității economice

Raportul dintre rezultatul obținut și active reprezintă rata rentabilității economice. Această rată măsoară gradul de rentabilitate a întregului capital investit, materializat în activele întreprinderii.

În opinia altor specialiști din domeniul economico-financiar, rata rentabilității economice este una din cele mai importante rate de rentabilitate, punând în evidență performanțele utilizării activului total al unei întreprinderi, respectiv a capitalului investit pentru obținerea acestor performanțe.

Rata rentabilității economice constituie un indicator important în aprecierea performanțelor întreprinderii, în evaluarea modului de valorificare a capitalului investit, constituind sursă de remunerare a resurselor astfel plasate, trebuind să se situeze cel puțin la nivelul costului capitalului investit ( orice depășire concretizându-se în creșteri ale capacității de autofinanțare ).

Rata rentabilității economice se determină folosind următoarea formulă:

Re = x 100, unde: Re = rata rentabilității economice; At = active totale; Rez. expl. = rezultatul exploatării.

Tabel nr. 4.8 Calculul ratei rentabilității economice (%)

Sursa: date prelucrate pe baza informațiilor din tabelul nr. 4.6

Analizând datele obținute se constată o evoluție fluctuantă a acestui indicator dar pentru a se observa mai bine trendul ratei rentabilității financiare în perioada 2002 – 2004, în continuare vom realiza următorul grafic.

Sursa: grafic realizat pe baza datelor din tabelul nr.4.8

Rata rentabilității economice înregistrată în cazul agenției de turism First Class în anul 2004 este mai mare cu 0.98 puncte procentuale dacât în anul 2002 ( 8.24% față de 7.26% ) și cu 2.56 puncte procentuale mai mare față de anul 2003 ( 8.24% față de 5.68% ). Cea mai mică rată s-a înregistrat în anul 2003 (5.68%), iar cea mai mare în anul 2004 (8.24 ).

Valorile relativ scăzute ale acestei rate se justifică prin aceea că societatea analizată își desfașoară activitatea folosind multe obiecte de inventar și cu valori mari ( computere de ultimă generație, imprimante cu laser etc ).

C. Rata rentabilității financiare

Rata rentabilității financiare măsoară, în mărime relativă, remunerarea capitalurilor acționarilor aduse ca aport, sau a profitului net lăsat la dispoziția firmei pentru autofinanțare. Această rată se calculează ca raport între rezultatul exercițiului sau profitul net, ca venit al acționarilor și capitalurile proprii sau capitalurile permanente ale întreprinderii.

Rata rentabilității economice se determină folosind următoarea formulă:

Rf = x 100,

unde: Rf = rata rentabilității financiare; Pn = profitul net; Cpr = capitalul propriu.

Aplicând datele preluate din bilanțurile financiare și din conturile de profit și pierdei (tabelul nr.4.6), specifice ratei rentabilității financiare, în formula de mai sus, au rezultat următoarele procente, prezentate în tabelul nr. 4.9.

Tabel nr. 4.9 Calculul ratei rentabilității financiare (%)

Sursa: date prelucrate pe baza informațiilor din tabelul nr.4.6

Analizând datele obținute se constată o evoluție fluctuantă a acestui indicator dar pentru a se observa mai bine trendul ratei rentabilității financiare în perioada 2002 – 2004, în continuare vom realiza următorul grafic.

Sursa: grafic realizat pe baza datelor din tabelul nr.4.9

Rata rentabilității financiare realizată de agenția de turism First Class în anul 2004 este mai mare cu 22.93% dacât în anul 2002 ( 91.56% față de 68.63% ) și cu 1.78% mai mică față de anul 2003 ( 91.56% față de 93.34% ). Cea mai mică rată s-a înregistrat în anul 2002, iar cea mai mare în anul 2003.

Creșterea ratei rentabilității financiare înregistrată în anul 2003 se datorează eficienței activității de exploatere și comercializare, utilizării activelor întreprinderii și politicii financiare (apelarea într-o măsură mai mare la împrumuturi), singurul element cu influență nefavorabilă, dar redusă fiind fiscalitatea. În viitor, pentru a asigura atât sănătatea financiară a agenției First Class Turism, cât și calitatea gestiunii sale este necesar ca ratele rentabilității financiare sa aibă o mărime suficientă și în creștere.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI:

Piața turistică din România s-a dezvoltat în mod evident, crescând numărul celor pleacă în străinătate pentru a-și face concediul. Această tendință de creștere a numărului celor doritori să călătorească se datorează mai multor factori: renunțarea la vize pentru spațiul Schengen (crescând în acest fel cererea pentru concedii în Spania, Italia sau Grecia – având mai mulți clienți pe o anumită destinație, agențiile au putut negocia tarife mai bune cu hotelierii din acea țară); tarifele exorbitante practicate de hotelierii autohtoni, în condițiile în care și calitatea serviciilor oferite este inferioară; creșterea nivelului de trai al populației, astfel încât este tot mai mare numărul celor care-și poate permite petrecerea concediului în străinătate etc.

Faptul că tot mai mulți turiști români optează pentru petrecerea concediului în afara granițelor țării nu este un lucru îmbucurător pentru economia românească, deoarece banii cheltuiți în acest scop de către turiști nu rămân în țară. Pe de altă parte, creșterea numărului celor care doresc să călătorească în străinătate este un fenomen pozitiv pentru agențiile de turism, crescându-le astfel veniturile. De preferat ar fi să se dezvolte incomingul.

În ultimii ani, calitatea serviciilor oferite de majoritatea agențiilor de turism a crescut destul de mult, acestea, în ultimii ani, începând să se alinieze la standardele vestice. În acest moment, sistemul de rezervări are un rol vital în oferirea de servicii prompte către clienții agențiilor. Nu mai este de ajuns să se emită un simplu voucher, o agenție profesionistă trebuie să se ocupe de transferul de la aeroport și de tot ceea ce se numește serviciu la sol pentru clienții săi. Agentul de turism care vinde un produs turistic unui client trebuie să se preocupe de tot sejurul turistului și să rezolve orice problemă apare.

Agenția First Class Turism face parte din categoria agențiilor tour-operatoare și de-a lungul anilor s-a dezvoltat din mai multe puncte de vedere: a crescut numărul angajaților, veniturile obținute din activitatea prestată, oferta pusă la dispoziție clienților, numărul turiștilor care achiziționează servicii turistice de la această agenție etc..

SC First Class Turism SRL este o agenție de mici dimensiuni, cu angajați tineri, dinamici, doritori de muncă, permanent puși la curent cu noutățile din domeniul turismului. Spre deosebire de agențiile mari (Pralela 45, Vacanța etc.), agenții de turism din cadrul agenție First Class Turism acordă foarte mult timp informării clienților-turiști cu privire la serviciile care alcătuiesc produsul turistic pe care doresc să-l achiziționeze. În acest sens se oferă informații cu privire la țara / locul de destinație (agenția beneficiază de o bază de informații foarte vastă cu date despre țări, orașe, obiective turisticeetc.), mijlocul de transport utilizat pentru ajungerea turiștilor la destinație, sunt sfătuiți ce să viziteze etc. Așa cum am mai spus în cadrul acestei lucrări, pentru angajații agenției, turiștii sunt considerați, în primul rând, ca și niște prieteni și de abia apoi ca pe o sursă de venit. De aceea angajații sunt cinstiți față de clienți, neînșelându-i așa cum se procedează în cazul multor agenții din România.

Pe măsura trecerii timpului, se observă o adevărată explozie a IT-uluiîn toate domeniile, inclusiv în turism. Tehnologia informației este la mare preț în cadrul agenției First Class Turism. Dacă stăm să analizăm transmiterea informației din punct de vedere timp și cost, ne dăm seama că diferența dintre transmiterea unui fax tradițional și a unui e-mail este atât de mare, încât putem vorbi despre dublarea eficienței activității într-o agenție de turism (un fax de o pagină ajunge la destinație în aproximativ 2 minute, indiferent de zona de transmisie, pe când un e-mail se transmite aproape instantaneu). Când vorbim despre tehnologia informației în turism, ne ducem cu gândul și la bazele de date de clienți, furnizori, beneficiari și nu numai realizate de-a lungul timpului de angajații agenției. Și aici vorbim despre o economie masivă de timp dacă stăm să comparăm timpul pierdut cu găsirea unui client într-un dosar cu timpul necesar pentru accesarea unei baze de date.

Această agenție de turism oferă potențialilor săi clienți o gamă foarte mare de servicii. Predomină realizarea de rezervări pentru toate tipurile de unități de cazare (indiferent de destinație) și comercializarea de programe turistice organizate (sejururi de grup sau circuite). De la an la an se încearcă diversificarea programelor turistice, prin oferirea de noi destinații. Mai trebuie menționat faptul că în cazul circuitelor acestea sunt realizate astfel încât turistul să nu fie tot timpul sub presiunea timpului și nici să fie nevoit să alerge de la un obiectiv turistic la altul, fără a se bucura așa cum trebuie de ceea ce vizitează.

Caracteristica de bază a ofertelor turistice ale agenției First Class Turism este reprezentată de tariful mic al acestora și asta deoarece comisionul practicat de agenție este foarte mic. Datorita tarifelor mici practicate, majoritatea clienților sunt reprezentați de elevi, studenți și profesori. Cu toate acestea politica agenției nu este de a realiza oferte special pentru acestă categorie de clienți. Din clienții agenției mai fac parte oameni de afaceri și familiile lor, membrii de sindicate etc.

După cum se poate observa și din analiza performanțelor economice și financiare ale agenției First Class Turism profitul net al agenției nu este foarte mare (dar pozitv și suficient pentru nevoile actuale). De aceea propun propun câteva strategii de diversificare a serviciilor oferite, care să aibă rolul de a asigura o creștere a câștigurilor.

Societatea românească după anul 1989 a devenit o societate complexă, în continuă mișcare. Odată cu trecerea la economia de piață, pentru a-și putea păstra locul de muncă, oamenii muncesc tot mai intens iar tinerii pentru a fi competitivi pe piața forței de muncă dedică mult timp studiului. Astfel ei au ajuns să prețuiască tot mai mult puținul timp liber pe care îl au la dispoziție, pretențiile lor în materie de distracții fiind acum foarte mari.

Ținând cont de aceste aspecte, aș propune ca strategie de diversificare a serviciilor oferite de agenția First Class Turism introducerea în oferta sa a unui nou serviciu de agrement și anume jocul Paintball.

Strategia de produs:

Pentru ca acest joc să fie făcut cunoscut în rândul clienților actuali sau potențiali propun să se încerce adoptarea unei strategii de stimulare, dublată de una de dezvoltare, pentru a transforma cererea latentă în cerere efectivă.

Paintball-ul poate satisface multe din cerințele omului modern. În primul rând oamenii se vor afla în mijlocul naturii (pădurea Brănești), departe de agitația supărătoare a unui oraș așa mare cum este Bucureștiul. Totodată, fiind un joc de echipă, Paintball-ul le va da posibilitatea oamenilor să petreacă timpul alături de prieteni. La toate acestea se adaugă și senzația unică pe care oricine o încearcă atunci când reușește sa fie mai bun decât partenerul de întrecere.

Pentru a iniția afacerea se va folosi un teren cu suprafața de 1-2 ha, amplasat într-o zonă limitrofă Bucureștiului. Accesul către acest teren trebuie să fie facil. Acest teren ar putea să fie situat în comuna Brănești aflată la aproximativ 5 km de București, mai exact în pădurea Brănești. Pentru a ajunge la această locație, clienții pot folosi autoturismele personale sau la cerere agenția poate să închirieze un autocar sau microbuz, pentru a asigura transportul unui grup.

Foarte importante sunt: echipamentul de protecție, armele si muniția. Oferta de arme este foarte diversificată, mergând de la cele simple până la cele care nu de mult țineau de domeniul S.F-ului. Muniția folosită nu este altceva decât un gel colorat, bio-degradabil. Un studiu efectuat de curând în S.U.A demonstrează că jocul de Paintball este mai puțin periculos chiar și decât golful.

Jocul se desfășoară într-un echipament special, jucătorii trebuind să se echipeze într-un loc amenajat în acest sens. Astfel va fi nevoie de 2-4 corturi de armată (oferă un plus de originalitate jocului) care vor fi folosite drept vestiare.

Pentru a putea juca Paintball, participanții trebuie sa aibă vârsta de minim 12 ani. Participarea la joc va avea loc în urma unei programări. Această programare se realizează prin intermediul telefonului, faxului, Internetului sau direct la sediul agenției de turism.

Strategia de preț:

Pentru început prețurile vor fi foarte accesibile pentru a putea atrage cât mai mulți clienți.

Partida de Paintball se va desfășura pe parcursul unei ore și jumătate. Cei care vor juca mai multe partide, vor beneficia de reduceri de preț atât pentru noua partidă căt și pentru muniția suplimentară. Jucătorii fideli vor intra în Clubul Combat, beneficiind astfel de reduceri de preț importante si chiar de gratuități.

Strategia de promovare:

Strategia de promovare pe care firma o va adopta, reunește un ansamblu de acțiuni ce vizează informarea și atragerea într-o cât mai mare măsură a clienților potențiali.

Atragerea tinerilor catre acest joc se va realiza prin intermediul Internetului. În acest sens va fi creat un spațiu special în cadrul site – ului agenție, în care cei interesați vor găsi toate informațiile de care au nevoie în legatură cu jocul de Paintball. Pentru cealaltă categorie țintă, firmele, se vor realiza broșuri care vor fi trimise departamentelor de resurse umane.

Pentru a face cunoscut jocul de Paintball, se vor mai folosii următoarele mijloace de comunicare: publicitatea și diferite actiuni promoționale.

De asemenea, pentru diversificarea serviciilor, directorul general al agenției în colaborare cu directorul de vânzări ar trebui să ia decizia de a realiza programe turistice care să aibă ca destinație diferite orașe, zone, sate etc. din România și pe care să le distribuim agențiilor partenere din străinătate, pentru ca aceștia să le promoveze în rândul turiștilor lor. În felul acesta s-ar dezvolta și un departament de incoming. Ca urmare a acestui fapt trebuie precizat că va fi nevoie de suplimentarea numărului de angajați cu cel puțin două persoane.

Pentru a fi cât mai aproape de potențialii turiști s-ar putea pune în aplicare un program de consultanță turistică on-line. Astfel, între orele 9.00 – 17.00 turiști ar putea apela ID-ul de Yahoo Messenger "firstclassturism" ( ) unde agenții de turism vor putea oferi în cel mai scurt timp informațiile necesare organizării călătoriei clienților-turiști.

Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor destinate turiștilor, este operațiunea care necesită un studiu permanent în aria preferințelor turiștilor pentru a fi întotdeauna atractivă în conținut și, în consecință, valorificabilă. De aceea este necesară întocmirea unui chestionar (a se vedea anexa nr.7), care să fie completat de clienții agenției, fie în perioada cât așteaptă la agenție, fie în autocar, în cazul sejururilor de grup.

De asemenea, menținerea și creșterea pe piața turistică a agenției First Class Turism depinde în mare măsură de cunoașterea pieței, a dinamicii ei și a segmentului de consumatori vizat. Pentru a analiza preferințele consumatorilor, cercetarea cea mai simplă de realizat și la modă este prin intermediul Internetului, neimplicând decât cheltuielile de realizare și distribuire a chestionarului, fără operatori sau spații speciale etc. Această modalitate de cercetare poate avea rezultate concludente, chiar dacă nu se face apel la o cercetare profesionistă.

Ca orice companie, indiferent de obiectul său de activitate, agenția First Class Turism are nevoie de marketing. Este o unealtă care trebuie folosită pentru a avea o acțiune unitară, coerentă și care să ajute la crearea unei anumite imagini pe piață și mai ales să ducă la eficientizarea activității. Chiar dacă momentan, agenția nu-și permite crearea unui departamen special de marketing, o dată cu dezvoltarea activității firmei este necesară luarea în considerație a acestei activității. În momentul de față activitatea de marketing este realizată de directorul general al agenției, în colaborare cu ceilalți angajați.

Pe viitor recomand realizarea unor broșuri care să cuprindă toate ofertele agenției. Aceste broșuri trebuie să indice, într-o manieră lizibilă, clară și precisă, informații precum : prețul; destinația, mijloacele, caracteristicile șo categoriile de transport utilizate; modul de cazare, descrierea, categoria și nivelul de confort și clasificare; masa pusă la dispoziție; condiții de ordin general privind condițiile aplicabile în materie de pașapoarte, viză și formalități medicale necesare călătoriei și sejurului; data limită de acceptare a renunțării la călătorie etc.

Concluzionînd toate cele spuse până acum agenția First Class Turism va reuși să supraviețuiască concurenței mari de pe piața turistică din România și asta datorită, în primul rând, profesionalismului personalului, dar și datorită relațiilor care există între angajații agenției și clienți.

ANEXE

Anexa nr. 1 – Cerere de înscriere în Asocoația Națională a Agențiilor de Turism ca membru actic non IATA

AGENȚIA DE TURISM (non IATA) : ……………………………………….

CERERE ÎNSCRIERE – MEMBRU ACTIV NON IATA

în

ASOCIAȚIA NAȚIONALĂ A AGENȚIILOR DE TURISM

Subsemnatul ……………..………………………………………………, în calitate de acționar/asociat/administrator al societății comerciale …………………………..……… cu sediul în orașul……………..…, solicit Consiliului Director înscrierea în ANAT a agenției de turism ouroperatoare/detailista……………………………………

Agenția de turism își desfășoară activitatea în baza licenței de turism nr…………în localitatea……………….…………………str…………………………….. nr…….bl………sc……..et……..ap……cod………….tel……………………fax……………………e-mail…………………………………website………………..

Titularul responsabil de activitate este domnul /doamna…………………………..posesor / posesoare a brevetului de turism nr…………………

Mă angajez să respect prevederile Statutului Asociației și ale Codului de etică profesională, precum și să achit în fiecare an cotizația stabilită de către Adunarea Generală ANAT. De asemenea, îmi exprim adeziunea la Consiliul Regional din care fac parte.

La înscriere achit suma de 120 (lei BNR la data plății) reprezentând taxa de înscriere și 120 (lei BNR la data plății) reprezentând cotizația aferentă anului 2005. Obligația de plată a cotizației la înscriere se calculează în cota trimestrială, incluzând trimestrul în care se solicită adeziunea la asociație.

Declar că am luat cunoștință de prevederile art. 13 din Statutul ANAT, referitoare la faptul că în cazul retragerii, suspendării, radierii sau excluderii din Asociație sunt obligat să plătesc cotizația restantă până la inclusiv trimestrul în care s-a hotărât retragerea, suspendarea, radierea sau excluderea.

DATA ÎNSCRIERII SEMNĂTURA

ASOCIAȚIA NAȚIONALĂ A AGENȚIILOR DE TURISM DIN ROMÂNIA

București, str. Foișorului, nr.8, bl. F3C, sc.2, ap. 41, sect.3, cod 031178

Tel/Fax : 021/ 323.08.55 021/ 321.19.08 021/ 323.68.43

E-mail [anonimizat]; www.anat.ro

Cod IBAN ANAT: RO14 CBIT 4220 1024 9000 1000 Banca Comercială Ion Țiriac-Sucursala Izvor

NOTĂ : PREZENTA CERERE ESTE VALABILĂ NUMAI ÎNSOȚITĂ DE COPIA LICENȚEI DE TURISM

Anexa nr. 2 Cerere de rezervare

Exemplul numărul 1:

DATE: 22.02.200

TO: HOTEL FORMULE 1 DE MUTZIG

ATTN: To Reservation Department

Dear Sir/ Lady,

We are FIRST CLASS TURISM, tour – operator from Bucharest, Romania. We have reservation no.132935 in your hotel.

Unfortunately our tourists want to postpone the departure dates.

We kindly ask you to inform us if you have availability for this new date.

group about 35 persons

accommodation

triple rooms

without breakfast

period: check in 01 April 05/ check out 02April 05 = 1 night

I thank you for understanding and for a urgent reconfirmation.

Best regards,

Roxana Lepadatu

Exemplul numărul 2:

DATE: 21.05.2004

TO: HOTEL MAJESTIC

ATTN: RESERVATION DEPARTMENT

Dear Friends,

It is a great pleasure to greet you from Bucharest Romania!

We are First Class Turism tour operator specialized mostly on tailor made stays and tours for groups of children, young people, families.

Some of the people we co-operate with (guides and clients) recommended your hotel as a very good one, and you like wonderful hosts as you provide very good services.

As we have requests for stays in Rimini area for this summer, we kindly ask you to inform us if you can provide us the following services in your hotel:

group of about 45 pax (mostly high school children with teachers and parents)

accommodation in 3-4 bedded rooms with half board

period: check in 24 July/ check out 31 July 2004 = 7 nights

Please send us you rate for stay in 3-4 bedded rooms with HB, the supplement for double and single rooms. Also, please inform us how many places you have in your hotel as we might have 2 buses (around 90 people).

Thank you and best regards,

Cristina Parcea

Sales Manager

Anexa nr. 3 Contractul de prestări turistice

CONTRACT DE PRESTĂRI SERVICII TURISTICE NR. _______ DIN DATA ________

DISPOZIȚII GENERALE:

Art. 1 Prezentul contract de prestări servicii turistice încheiat în conformitate cu prevederile art. 8 din HGR nr.513/1998 și a cap.II din OMT nr.125/1993 referitoare la activitatea de comercializare a serviciilor turistice, reprezintă acordul de voință dintre agenția de turism FIRST CLASS TURISM și turist și are ca obiect cumpărarea unor activități turistice de către turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenție.

2. PĂRȚILE CONTRACTANTE:

Art. 2 S.C. FIRST CLASS TURISM cu sediul în București, Str. Gabroveni nr. 61, Scara A, Etaj 1, Ap. 3, Sector 3, tel./ fax 310.37.17, cont IBAN LEI RO84RNCB5038000123720001 și EUR RO19RNCB5038000123720007, deschise la BCR București, Sucursala Lipscani, având licența de turism nr. 1755/13.04.2000, cu Polița de asigurare nr.625657 privind rambursarea cheltuielilor de repatriere și/sau a sumelor achitate de către turist, în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de turism, reprezentată prin LAURENTIU IONESCU, în calitate de DIRECTOR, denumită în continuare AGENȚIE și Dl/Dna __________________, domiciliat(ă) în ____________, str. _______________________, nr. ___ Bl. __, Ap.__, Sector/Județ _______Tel. __________, având B.I. seria ___, nr. _______, eliberat la data de _____, denumit în continuare TURIST, au convenit la încheierea prezentului contract, în condițiile de mai jos:

3. OBIECTUL CONTRACTULUI:

Art. 3 Obiectul contratului îl constituie comandarea de către Turist a serviciilor și plata contravalorii lor și asigurarea de către Agenție a acestora. Servicii solicitate:

Pachet turistic destinația: _______________________________________________

a.Servicii incluse: __________________________________________________

b.Mențiuni: _______________________________________________________

b) Excursie individuală destinația:_____________________________________ _______

a.Servicii incluse : __________________________________________________

b. Mențiuni : ______________________________________________________

c)Preț excursie / servicii: ___________________________________________________

Categoria structurilor de cazare corespunde nivelului de clasificare locală, proprie fiecărei țări.

4. DREPTURI ȘI OBLIGAȚII :

Art. 4 DREPTURILE ȘI OBLIGAȚIILE AGENȚIEI:

4.1 Agenția poate înlocui hotelul, restaurantul sau mijlocul de transport inițial, asigurând servicii de calitate similară sau superioară, informând Turistul înaintea începerii derulării programului turistic sau în timpul derulării acestuia, aceasta neconstituind motiv de anulare a excursiei.

4.2 În cazul în care Agenția este nevoită să modifice una dintre clauzele esențiale ale contractului, aceasta va informa Turistul cu minimum 2 zile înaintea începerii excursiei.

4.3. Agenția poate anula excursia achitată de Turist în termenul limită, conform condițiilor specificate în programul turistic, pentru fiecare excursie în parte.

4.4 În cazul neîntrunirii numărului minim necesar de turiști participanți la excursie, agenția își rezervă dreptul să anuleze excursia sau să recalculeze prețul, informând turiștii cu minim 15 zile înaintea începerii excursiei despre modificările efectuate.

4.5 În cazul în care, după începerea excursiei o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu poate fi realizată sau dacă Agenția de turism organizatoare constată că nu le va putea asigura, aceasta va:

oferi Turistului alternative fără costuri suplimentare în scopul continuării excursiei sau

restitui Turistului, dacă este cazul, diferența dintre contravaloarea serviciilor achitate și contravaloarea serviciilor efectiv prestate (conform analizei de preț, în condițiile de clasificare a serviciilor din țara respectivă).

Art. 5 DREPTURILE ȘI OBLIGAȚIILE TURISTULUI:

5.1 În cazul în care Turistul este informat de Agenție cu minimum 7 zile înaintea începerii excursiei de modificarea uneia din clauzele esențiale ale contractului, acesta are posibilitatea să opteze pentru :

rezilierea contractului, fără penalități, restituirea sumelor achitate urmând a se face în decurs de maximum 7 zile de la data solicitării Turistului;

acceptarea noilor condiții ale contractului, confirmând în scris acest lucru în termen de maximum 2 zile;

înlocuirea excursiei cu una de valoare echivalentă, superioară sau inferioară, urmând a se regla diferențele de preț.

5.2 În cazul anulării de către Agenție a excursiei achitate conform Art. 3, punctul 3.1 din prezentul contract, Turistul poate solicita despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepția situației în care anularea se face ca urmare a nr. mai mic de turiști decât minimum necesar;

5.3 Turistul are dreptul să notifice în scris neîndeplinirea sau îndeplinirea parțială a clauzelor prezentului contract, astfel:

a) prestatorului de servicii în momentul constatării acestora;

b) Agenției în termen de maximum 5 zile de la data încheierii programului turistic.

5.4 Turistul este răspunzător pentru consecințele ce decurg din nerespectarea programului excursiei, pierderea documentelor de călătorie.

5.5 La înscrierea în excursie, Turistul este obligat să ia la cunoștință despre prevederile actelor normative OUG 144/2001 și OMI 177/28.11.2001, privind condițiile de intrare în statele Uniunii Europene și în alte state. În cazul în care nerespectarea acestor condiții atrage după sine interzicerea pătrunderii Turistului pe teritoriul unui stat de către autoritățile de frontieră, responsabilitatea revine în totalitate Turistului. Agenția de turism nu are nici o responsabilitate în cazul în care autoritățile de frontieră din statele unde are loc călătoria refuză Turistului fără explicații trecerea frontierei, chiar în prezența vizei de intrare sau a documentelor solicitate legal, și prin urmare clientul nu poate cere agenției despăgubiri sau rambursarea contravalorii pachetului turistic.

Pașaportul Turistului va fi păstrat de către conducătorul de grup pe toata perioada călătoriei, pentru siguranță și o mai bună derulare a programelor de grup, precum și în cazul în care autoritățile locale ale statelor vizitate impun acest lucru.

Turistul este rugat să manifeste înțelegere față de situațiile în care, datorită unor evenimente speciale ( Paște, Crăciun, alte sărbători legale) se vor crea intârzieri în trafic sau la granițe, sau vor fi impuse condiții speciale de călătorie ; AGENȚIA nu poate fi făcută răspunzătoare pentru aceste situații.

5. TERMENE ȘI MODALITĂȚI DE PLATĂ :

Avansul obligatoriu la înscriere este de 50% din valoarea excursiei (sau conform condițiilor fiecarei excursii). Restul de plată până la data de __________/ conform condițiilor specifice fiecărei excursii.

6. TRANSFERAREA CONTRACTULUI :

Art. 6 În cazul în care Turistul nu poate participa la călătorie acesta poate transfera contractul unei terțe persoane care îndeplinește condițiile aplicabile excursiei respective, așa cum au fost stabilite de Agenție în prezentul contract.

Art. 7 Transferul se poate realiza în condițiile:

anunțării Agenției de turism în scris cu minimum 20 de zile înaintea începerii excursiei cu condiția obținerii vizei turistice;

plății integrale a pachetului de servicii;

plății unor costuri suplimentare suportate de Agenție: contravaloare taxă viză, penalizări, asigurări de sănătate, bilet de avion, etc.

Art. 8 Transferul se face în baza unei cereri scrise a titularului contractului care precede rezilierea contractului încheiat între acesta și Agenție și încheierea altui contract între Agenție și terța persoană

7. CONDIȚII GENERALE DE RETRAGERE :

Art. 9 În cazul în care Turistul renunță la participarea la excursie, indiferent de motive, excepție făcând cazurile de forță majoră, acesta va suporta penalități calculate de Agenție din valoarea excursiei, astfel:

cu 30 de zile înaintea plecării, comisionul Agenției precizat în programul turistic și eventualele penalizări privind: taxă viză, asigurare de sănătate, bilet de avion.

25% dacă retragerea se face între 29-14 zile înaintea plecării.

50% dacă retragerea se face cu 13-7 zile înaintea plecării.

100% dacă retragerea se face cu mai puțin de 7 zile înaintea plecării.

Acestea sunt reguli generale care pot fi anulate de condițiile prevăzute în programele turistice speciale și sunt valabile chiar dacă înscrierea are loc în perioada aplicării penalizărilor.

8. CLAUZE SPECIALE:

Art. 10 Agenția este răspunzătoare față de Turist pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, inclusiv în situația în care o altă agenție de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii.

Agenția nu este răspunzătoare față de Turist în următoarele condiții:

neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract din vina Turistului;

neîndeplinirile sunt atribuite unui terț care nu este parte în contract iar cauzele nerealizărilor nu puteau fi prevăzute sau evitate;

neîndeplinirile se datorează unor cauze de forță majoră sau unor împrejurări pe care nici Agenția nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita. În cazurile în care se face referire la punctele b) si c) Agenția este obligată să acorde asistență promptă turiștilor aflați în dificultate.

Art. 11 Forța majoră exonerează de răspundere partea care o invocă și probează. Prin caz de forță majoră, în contextul prezentului contract, se înțeleg evenimentele intervenite după încheierea acestui contract, independente de voința părților, imprevizibile și inevitabile și care împiedică părțile să-și îndeplinească obligațiile asumate, parțial sau total (greve, demonstrații, calamități naturale, moratorii ale băncilor sau altor organisme financiare, decizii ale guvernelor și/sau altor instituții similare care afectează în materialitatea lor activitatea părților, schimbarea orarelor companiilor de transport, război în Balcani sau țara de destinație, instabilitate politică în Balcani). Concediile medicale nu reprezintă forță majoră.

Art. 12 Partea care invocă și probează cazul de forță majoră este exonerată de îndeplinirea obligațiilor ce-i revin conform clauzelor prezentului contract pe durata existenței acesteia. Părțile convin ca, în cazul apariției forței majore, se vor lua toate măsurile posibile pentru a preveni și diminua eventualele pierderi ce pot apăre pentru oricare dintre părți.

Art. 13 Absența notificării lipsește partea de dreptul de a invoca forța majoră și de a fi exonerată de răspundere.

Art. 14 Dacă forța majoră durează mai mult de 15 zile contractul încetează de drept.

Art. 15 Eventualele litigii survenite între părți pe parcursul derulării prezentului contract se vor soluționa pe cale amiabilă. În caz de nerezolvare amiabilă a litigiilor, acestea vor fi soluționate conform prevederilor legale în vigoare.

Prezentul contract este încheiat în 2 exemplare cu conținut identic, câte un exemplar pentru fiecare parte contractantă.

AGENTȚA DE TURISM: TURIST:

_____________________ În anexa la contract am primit un exemplar al programului turistic.

Semnătura _______________ Data _______

Anexa nr. 4 Voucher – ul

Exemplul numărul 1:

Exemplul numărul 2:

Anexa nr. 5 : Bon de comandă

Turist reprezentant – nume………………….. prenume………………, domiciliat în……………………………………………………………, telefon…………………, posesor al actului de identitate – seria….., nr……………………, eliberat de …………………, la data de ……………declar pe proprie răspundere că reprezint cu puteri depline în condițiile prezentului contract toți turiștii înscriși în bonul de comandă și semnez prezentul atât în numele meu cât și în numele acestora. Am primit un exemplar din contract.

SEMNĂTURA TURISTULUI _________________ SEMNĂTURA / ȘTAMPILA AGENTULUI DE TURISM _____________________

Anexa 1

la bonul de bomandă nr._________ data__________

Informații suplimentare înainte de plecare :

Rută/orar/escale___________________________________________________________________________________________________________________________________

Locul de plecare/ora_____________________locul de sosire/ora ___________________

Locul ocupat în mijlocul de transport__________________________________________

Telefon de urgență ________________________________________________________

Reprezentanța locală a organizatorului/tel/fax___________________________________

________________________________________________________________________

Informații necesare minorilor participanți la programul turistic______________________

Modificări față de programul turistic inițial

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Cesionarea contractului

Turistul cedant________________________________ solicit cedarea prezentului contract;

Turistul cesionar_______________________________ solicit cesiunea prezentului contract;

Costuri de cesiune______________________________;

Acceptăm plata costurilor de cesiune astfel :

Turistul cedant_______ % adică_________________ ; semnătura__________ ;

Turistul cesionar______% adică_________________ ; semnătura__________ ;

Semnătura agentului de turism _____________________

Data cesiunii __________________

Anexa nr. 6: Exemple de chestionare

Exemplul numărul 1:

CHESTIONAR

Pentru a veni în întâmpinarea doleanțelor dumneavoastră, precum și a menținerii serviciilor turistice la standarde ridicate, vă rugăm să completați chestionarul de mai jos, bifând cotele de apreciere considerate ca fiind cele reale:

1. TRANSPORT: foarte bun: ___; bun: ___; satisfăcător: ___; nesatisfăcător: ___

Observații:

2. CAZARE ȘI MASĂ:

a) BALATON: foarte bun: __; bun: __; satisfăcător: __; nesatisfăcător: __

b) POSTOJNA: foarte bun: __; bun: __; satisfăcător: __; nesatisfăcător: __

c) LIDO DI JESOLO: foarte bun: __; bun: __; satisfăcător: __; nesatisfăcător: __

d) NICE: foarte bun: __; bun: __; satisfăcător: __; nesatisfăcător: __

e) CALELLA: foarte bun: __; bun: __; satisfăcător: __; nesatisfăcător: __

f) ANNEMASSE: foarte bun: __; bun: __; satisfăcător: __; nesatisfăcător: __

g) ZURICH: foarte bun: __; bun: __; satisfăcător: __; nesatisfăcător: __

h) SALZBURG: foarte bun: __; bun: __; satisfăcător: __; nesatisfăcător: __

i) VIENA: foarte bun: __; bun: __; satisfăcător: __; nesatisfăcător: __

Observații:

3. PRESTAȚIA ÎNSOȚITORULUI DE GRUP DIN PARTEA AGENȚIEI:

foarte bun: ___; bun: ___; satisfăcător: ___; nesatisfăcător: ___

Observații:

4. RAPORTUL CALITATE – PREȚ:

foarte bun: ___; bun: ___; satisfăcător: ___; nesatisfăcător: ___

Observații:

5. APRECIERI GENERALE:

NUME TURIST: ________________________________________________________

E-MAIL: ______________________________________________________________

NUMĂR DE TELEFON: _________________________________________________

VĂ MULȚUMIM!

Exemplul numărul 2:

Părerea ta contează! Completează acest chestionar și poți câștiga unul din weekend-urile la munte oferite de agenția noastră.

1. Când alegeți o agenție de turism cel mai important lucru de care țineți cont este:

………………………………………………………………………………………………………………………………………

2. Care considerați că este cel mai nou produs apărut pe piața serviciilor turistice?

………………………………………………………………………………………………………………………………………

3. Cât de des cumpărați produse/servicii turistice?

1. 1-2 ori / an

2. 3-5 ori / an

3. 6-11 ori / an

4. mai rar decât o dată pe an

4. La ce valoare medie se ridică produsele/serviciile turistice cumpărate anual?

1. 0-600$

2. 600-1500$

3. 1500-4500$

4. peste 4500$

5. De câte ori ați cumpărat de la compania noastră?

1. nici o dată

2. o dată

3. 2-5 ori

4. peste 5 ori

6. Ce servicii ați cumpărat de la compania noastră?

1. turism

2. ticketing

3. hotel

4. altele: …………………………………………………………………………………………………………………………

7. Cum ați aflat de compania noastră?

1. presă

2. internet

3. cunoștințe

4. altele

8. Ce v-a determinat să apelați la serviciile companiei noastre?

………………………………………………………………………………………………………………………………………

9. Veți mai apela la serviciile companiei noastre?

1. sigur

2. probabil

3. nu sunt sigur

4. probabil nu

5. sigur nu

10. Ați recomanda și altor persoane să apeleze la serviciile compania noastre?

1. da

2. nu

11. Cum apreciați atitudinea persoanei de la care ați cumpărat:

1. foarte amabil

2. amabil

3. indiferent

4. nepoliticos

12. Vă rugăm apreciați modul în care vi s-a răspuns la comandă / cerere:

1. foarte prompt

2. prompt

3. târziu

4. foarte târziu

5. nu s-a răspuns

13. Informațiile oferite prin telefon / e-mail / fax au fost:

1. clare

2. neclare

3. nu au fost oferite informații

14. În comparație cu alte firme de turism, cum apreciați gama de produse oferită ?

1. foarte vastă

2. vastă

3. obișnuită

4. săracă

5. foarte săracă

15. În comparație cu alte firme de turism, cum apreciați tarifele practicate de agenția noastră ?

1. foarte mari

2. mari

3. medii

4. mici

5. foarte mici

16. Care credeți că sunt principalele diferențe între produsele / serviciile turistice oferite de compania noastră și alte firme?

………………………………………………………………………………………………………………………………………

18. Care este primul lucru care vă vine în minte când auziți numele companiei noastre?

………………………………………………………………………………………………………………………………………

19. Sunteți din zona:

1. București

2. Muntenia

3. Oltenia

4. Moldova

5. Ardeal

6. Dobrogea

20. Ce vârstă aveți?

1. sub 18 ani

2. 18-25 ani

3. 26-35 ani

4. 36-45 ani

5. 46-55 ani

6. peste 55 ani

21. Ce studii aveți?

1. liceale

2. postliceale

3. universitare

22. Numele dvs.: ……………………………………………………………………………………………..

23. Adresa de e-mail: ………………………………………………………………………………………..

Anexa nr. 7 : Alte anexe

Listă cu informații utile :

INFORMAȚII UTILE

SEJUR GRECIA – PARALIA KATERINI

28 APRILIE – 03 MAI 2005

PLECARE BUCUREȘTI: JOI, 28 APRILIE 2005, ORELE 20.00, PARCAREA DIN FAȚA RESTAURANTULUI “CINA” (ATHENEUL ROMÂN).

SOSIRE PARALIA – KATERINI: VINERI, 29 APRILIE 2005, ÎN JURUL DUPĂ AMIEZII. CONFORM NORMELOR HOTELIERE DIN GRECIA CAZAREA SE VA FACE DUPĂ ORELE 14.00.

PLECARE PARALIA – KATERINI: LUNI, 02 MAI 2005, ORELE 8.00.

ATENȚIE: CONFORM NORMELOR HOTELIERE DIN GRECIA, ELIBERAREA CAMERELOR SE FACE PÂNĂ LA ORELE 10.00.

SOSIRE BUCUREȘTI: MARȚI, 03 APRILIE 2005, ÎN JURUL ORELOR 10.00, PARCAREA DIN FAȚA RESTAURANTULUI “CINA” (ATHENEUL ROMÂN).

CAZARE: 29 APRILIE – 02 MAI 2005: VILA DOMNA – PARALIA KATERINI

ORA LOCALĂ ÎN GRECIA ESTE ORA ROMÂNIEI.

MASA SE SERVEȘTE ÎN RESTAURANTUL DIN INCINTA HOTELULUI PARALIA BEACH PE TIMPUL ALOCAT MICULUI DEJUN ȘI AL CINEI. ESTE INTERZIS A SE PREGĂTI PACHETE CU MÂNCARE DIN ACEST RESTAURANT.

PERSOANA DE CONTACT / REPREZENTANT AGENȚIE: ROXANA LEPĂDATU.

ORELE DE SOSIRE ÎN GRECIA ȘI ÎN ROMÂNIA POT VARIA ÎN FUNCȚIE DE FORMALITĂȚILE VAMALE SAU DE ALTE SITUAȚII NEPREVĂZUTE DE PE TRASEU.

VA MULȚUMIM CĂ AȚI ALES

FIRST CLASS TURISM ȘI VĂ DORIM

CĂLĂTORIE PLĂCUTĂ!

Adeverință pentru urgentarea eliberării pașaportului turistic :

Către: Serviciul Pașapoarte – București

În atenția: Domnului Comandant

Nr. 16/ 02.03.2005

A D E V E R I N ȚĂ

Prin prezenta se adeverește că Doamna RADU ANGELICA, născută la 31.03.1971, domiciliată în București, Str.Aleea Fizicienilor, nr.6-11, bl.3B, Sc.I, Et.5, Ap.34, Sect.3, va călători prin intermediul agenției noastre în Grecia – Paralia Katerini în perioada 20 – 25.03.2005.

Se eliberează prezenta pentru a i se urgenta eliberarea pașaportului turistic.

Cu mulțumiri,

Cristiana Parcea

Director

Rooming list-ul :

ROOMING LIST

Group FIRST CLASS TURISM ROMANIA

Rimini MIRAMARE – Hotel Marika

24.07 – 31.07.2004

3 x 4 bedded rooms + 6 triple + 1 double + 1 single = 33 PAX

BIBLIOGRAFIE