Agentia de Turism Christian Tour

CAPITOLUL I

INTRODUCERE ÎN LUMEA TURISMULUI

1.1 Scurt istoric

Turismul este reprezentat de călătoriile realizate în scop recreațional sau de petrecere a timpului liber, fiind de asemenea reprezentat de serviciile care sunt baza diverselor tipuri de călătorii. Organizația Mondială a Turismului definește turiștii ca fiind acele persoane care călătoresc și locuiesc pentru mai puțin de un an în afara reședinței în care își duc viața în mod normal, călătoria având ca subiect petrecerea timpului liber sau alte scopuri care nu au nici o legătură cu o activitate remunerată în locația vizitată.

Trebuie subliniat faptul că turismul este vital pentru numeroase țări de pe mapamond, datorită unei substanțiale contribuții la economia statelor respective și, nu în ultimul rând, datorită locurilor de muncă pe care le asigură prin intermediul serviciilor care susțin punerea în practică a noțiunii de turism.

Oamenii înstăriți au călătorit din cele mai vechi timpuri către locuri îndepărtate ale mapamondului pentru a vedea clădiri celebre sau alte opere de artă, pentru a învăța noi limbi străine, pentru a studia noi culturi și pentru a experimenta diverse bucătării tradiționale. Un exemplu concludent îl reprezintă antica stațiune romană Baiae ( în prezent localitatea italiană Baia ), renumită pentru izvoarele sale tămăduitoare și alte facilități oferite vizitatorilor încă din vremea Republicii Romane.

Cuvântul turism a început să fie folosit din anul 1811 iar cel de turist – din anul 1840. În anul 1936, Liga Națiunilor – precursoarea actualei Organizații a Națiunilor Unite – definea turistul ca fiind acea persoană care călătorea în străinătate pentru cel puțin 24 de ore. O.N.U. a menținut această definiție, transformând însă perioada de 24 de ore în aceea de cel puțin șase luni.

Dezvoltarea accelerată a sistemului de căi ferate la nivel european și mondial a avut ca și una din consecințe dezvoltarea concomitentă a turismului la nivel internațional. De asemenea, în paralel cu transportul prin intermediul căilor ferate, trebuie amintită dezvoltarea transportului pe apă. Exemple demne de remarcat sunt traversarea Canalului Mânecii spre Franța sau Belgia de către turiștii englezi, călătoriile spre India sau spre cele mai îndepărtate colțuri ale Asiei, etc. Transportul în masă al turiștilor a început însă să se dezvolte marcant odată cu finalul Celui De-al Doilea Război Mondial, prin intermediul aeronavelor de pasageri, mijloc de transport utilizat și în prezent cu un succes remarcabil, mai ales pentru parcurgerea distanțelor mari.

Pelerinajul

Se consideră că turismul european își are originea în pelerinajele religioase din timpul Evului Mediu. Chiar dacă – cum am mai spus – motivația principală a acestor pelerinaje este religioasă, mulți pelerini vedeau această experiență ca și un fel de vacanță. Un exemplu concludent ce subliniază afirmația precedentă îl reprezintă etimologia cuvântului din limba engleză holiday ( vacanță, în limba engleză ), acest cuvânt apărând prin comprimarea cuvintelor holy day ( zi sfântă, în limba engleză ).

Odată cu pelerinii au apărut o serie de elemente care sunt parte integrantă a turismului chiar și în prezent: colecționarea de suveniruri ( în trecut și nu numai, erau la mare căutare moaștele a diverși sfinți, obiecte sfinte, apă sau pământ aduse din locurile sfinte; din păcate, împreună cu aceste dorințe crescânde ale credincioșilor, au început să se dezvolte o piață de desfacere care – de multe ori – era compusă din falsuri grosolane ), obținerea de credite financiare ( prin intermediul marilor bancheri evrei ) și utilizarea unor mijloace de transport specializate în a transporta pelerinii la destinație. Pelerinajul religios continuă și în prezent, prin vizitarea unor locații sfinte precum Lourdes, Padova, Bethleem, Ierusalim, Roma, etc.

Ca o noutate, odată cu dezvoltarea industriei cinematografice și muzicale, au apărut pelerinajele la Graceland ( reședința cântărețului Elvis Presley ) sau la mormântul lui Jim Morrison – liderul trupei The Doors – din cimitirul parizian Père Lachaise.

1.2 Tipuri de turism

Turismul pentru întreținerea formei fizice și a sănătății

Acest tip de turism a existat din cele mai vechi timpuri, dar de abia în secolul al XVIII-lea a început să fie semnificativ ca și formă de turism. De exemplu, în Anglia, era asociat cu stațiuni spa – locuri cu izvoare tămăduitoare despre care se considera că puteau trata guta, afecțiunile hepatice sau cele respiratorii. Cele mai populare stațiuni erau considerate Bath, Cheltenham, Buxton, Harrogate, and Tunbridge Wells. Pe continent putem aminti celebra stațiune cehă Karlovy Vary, stațiune care atrăgea numeroși turiști cu bani în secolul al XIX-lea.

De asemenea, dacă o procedură medicală era extrem de costisitoare, foarte mulți pacienți căutau locații unde prețurile erau mai mici și, de cele mai multe ori, procedurile se ridicau la cel puțin același nivel calitativ.

Turismul cultural

La fel ca și alte forme de turism, turismul cultural se confundă cu începuturile turismului în sine. Originea sa europeană este legată de Grand Tour ( Marele Tur, în limba engleză ), tur tradițional al tinerilor aristocrați englezi în scopul de a interacționa cu diverse culturi în scopuri educaționale. Acest tip de turism se practică și în prezent, reprezentând o metodă sigură de a cunoaște culturile și populațiile mapamondului într-o epocă a unei continue globalizări. Trebuie subliniat că sunt la mare căutare excursiile ce au ca și punct de atracție subiectele – chiar și imaginate – ale unor filme sau cărți de mare succes, cum ar fi excursiile tematice organizate în Noua Zeelandă și Marea Britanie pentru admiratorii scriitorului J.R.R. Tolkien, creatorul trilogiei Stăpânul Inelelor.

Turismul recreațional

Turismul recreațional a început odată cu industrializarea accelerată a Marii Britanii, țara cel mai bine dezvoltată economic la nivel mondial la secolului al XVIII-lea și de-a lungul întregului secol XIX. Astfel, Marea Britanie a fost prima țară europeană care a promovat turismul recreațional în rândul clasei de mijloc, alcătuită din proprietarii de echipament industrial, proprietarii de fabrici și – nu în ultimul rând – diverșii comercianți. Mai târziu, acest tip de turism a devenit accesibil și pentru clasa muncitoare. Preponderența britanică la începuturile turismului recreațional este dovedită de numele unor hoteluri din Europa continentală, cum ar fi Hotel Bristol, Hotel Carlton, Hotel Majestic, etc. De asemenea Riviera Franceză avea o esplanadă denumită Promenade des Anglais ( Promenada Englezilor, în limba franceză ).

Turismul recreațional se practică vara, cât și iarna. Locurile cele mai frecventate sunt Cuba, Republica Dominicană, Tailanda, Australia ( North Queensland ), S.U.A. ( Florida ).

Turismul de iarnă

Un aport important în dezvoltarea turismului și a sporturilor de iarnă l-a avut – de asemenea – clasa de mijloc britanică, aport datorat vizitelor în stațiunile elvețiene Zermatt și St. Moritz. Primul pachet turistic dedicat sporturilor de iarnă și relaxării active pe care acestea o conferă a fost pus în vânzare în anul 1902 în stațiunea elvețiană Adelboden.

Eco-turismul

Odată cu accelerata distrugere a mediului înconjurător, eco-turismul a început să fie practicat la o scară tot mai largă, populația globului realizând că pot îmbina utilul cu plăcutul, trăind în natură dar și luptând pentru conservarea ei.

1.3 Perspective în evoluția turismului

Organizația Mondială a Turismului prevede o creștere continuă și constantă a turismului internațional cu o rată anuală de 4%. Se presupune că în 2020 Europa va rămâne principala destinație de elecție a turiștilor, dar rata anuală va scădea de la 60% – cum era în 1995 – la 46%. Turismul poate reprezenta și un barometru destul de obiectiv al modului cum se dezvoltă economia statelor la nivel internațional.

Datorită dezvoltării comerțului online, produsele turistice vor deveni printre cele mai căutate produse pe internet. Internet-ul avantajează direct marile corporații ( hoteluri, companii de transport aerian ), care pot renunța la intermediari, vânzându-și astfel direct produsele și serviciile.

Se presupune că turismul spațial – una din dorințele majore ale omenirii – va începe să se dezvolte în primul sfert al secolului XXI, chiar dacă numărul turiștilor va rămâne scăzut, datorită prețului foarte ridicat și datorită tehnologiei momentan limitate. Se vor construi hoteluri subacvatice și orașe plutitoare, un exemplu concret reprezentându-l Hydropolis din Dubai.

CAPITOLUL II

AGENȚIILE DE TURISM

2.1 Conceptul de agenție de voiaj

La nivelul turismului internațional – aspect subliniat în literatura de specialitate și în terminologia Organizației Mondiale a Turismului – noțiunea folosită cu precădere este aceea de agenție de voiaj. Astfel, în țările cu activitate turistică intensă, definiția agenției de voiaj este aceea de firmă independentă sau o rețea de firme având ca obiect rezervarea și comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport și vânzarea produselor turistice realizate de către tour-operatori.

Chiar dacă agenția de turism deține monopolul în vânzarea produselor turistice, nici alte mijloace de comercializare nu sunt de neglijat și sunt din ce în ce mai prezente pe piață:

a) Vânzarea prin corespondență;

b) Vânzarea prin telefon;

c) Vânzarea în magazine de diferite tipuri;

d) Vânzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de întreprindere, cluburilor și asociațiilor;

e) Vânzarea prin rețelele de unități ale transportatorilor;

f) Vânzarea pe internet ( agenții de turism virtuale ).

Agențiile de voiaj sunt întreprinderi de servicii care facilitează și promovează expansiunea voiajelor. Apariția lor, la jumătatea secolului XIX, coincide cu dezvoltarea și modernizarea noilor mijloace de transport, cum au fost transportul pe calea ferată sau transportul maritim, care ofereau modalități mai ușoare și mai comode pentru transportul turiștilor.

Agențiile de voiaj au apărut ca întreprinderi mici care propuneau și organizau serviciile necesare fiecărui voiaj și stimulau, în același timp, dorința de călătorie. Începând cu anul 1950 – perioadă care coincide, nu întâmplător, cu sfârșitul Celui De-al Doilea Război Mondial – cererea turistică în țările occidentale crește semnificativ și numărul agențiilor de voiaj crește și el, canalizând această cerere turistică spre destinațiile cele mai solicitate și contribuind la dezvoltarea turistică. Creșterea dorinței de a călători este justificată oarecum de o anumită relaxare a situației politice la nivel internațional, cât și de o creștere marcantă a nivelului economic al țărilor occidentale, permițând astfel cetățenilor occidentali să reînceapă să investească financiar în confortul petrecerii timpului liber. Pe de altă parte, apropierea și contactul permanent cu cererea turistică transformă agenția de voiaj într-o valoroasă sursă de informații privind tendințele și necesitățile pieței și într-un intermediar preferențial între diferiți furnizori și agenți turistici, atât publici, cât și privați.

Rolul agențiilor de voiaj în activitatea turistică este extrem de important, agențiile având de asemenea atribuții dintre cele mai variate și – de ce nu – complexe în promovarea turismului:

● Informează și oferă consultanță despre destinații, servicii turistice și voiaje;

● Proiectează, organizează, comercializează și distribuie servicii, voiaje și produse turistice;

● Stimulează nevoia și cererea pentru efectuarea călătoriei;

● Canalizează curente turistice;

● Contribuie la dezvoltarea destinațiilor turistice;

● Constituie un valoros izvor de informații despre tendințele și necesitățile pieței pentru diferiți agenți și furnizori turistici;

● Configurează o amplă rețea de vânzări de servicii și produse turistice.

În 1998 se estima că existau în lume 70 000 de case centrale de agenții de voiaj, cu peste 200 000 de puncte de vânzare, dintre care aproape 40 000 erau în Europa. Pentru această mare rețea mondială, agențiile de voiaj constituie un factor esențial în comercializarea destinațiilor și diferitelor servicii turistice prestate de firme de transport, de cazare, de recreere etc., oferite izolat, ca servicii și pachete de produse turistice.

Integrările verticale și orizontale cu alte întreprinderi din sectorul turistic au dus la crearea unor mari agenții de voiaj, numite tour-operatori. Aceștia se caracterizează prin utilizarea pentru voiajele și produsele turistice a mijloacelor de transport sau lanțurilor în principal hoteliere, deținute în proprietate sau gestiune, sau unde dețin o mare parte de acțiuni.

Poziția pe care o ocupă agențiile de voiaj în sectorul turistic, în relațiile cu destinațiile, furnizorii turistici și turiștii sau consumatorii finali este sugerată de următoarele aspecte:

● Agențiile de voiaj ocupă o poziție de intermediari între turiști, transportatori, emițători și destinații.

● Turistul, sau consumatorul, se poate adresa prestatorilor direct, atât la destinație, cât și la plecare, dar complexitatea cu care se confruntă în privința informării, alegerii și rezervării, fiind nevoit să decidă între diversele alternative ale voiajului, îl determină să apeleze la agențiile de voiaj, confirmând astfel misiunea și utilitatea acestor întreprinderi.

● Relația reciprocă dintre agențiile de voiaj și firmele de transport este esențială pentru a deplasa turiștii la destinație.

● Complexitatea organizării agențiilor de voiaj presupune două tipuri de agenții: agențiile tour-operatoare și agențiile detailiste.

● Agențiile de voiaj au funcționat întotdeauna ca întreprinderi internaționale, relațiile cu furnizorii și clienții internaționali reprezentând un lucru obișnuit în gestiunea lor zilnică.

Rapida și constanta dezvoltare tehnologică din ultimii ani a permis firmelor de turism să își optimizeze modul și, mai ales, rapiditatea cu care poate presta servicii turistice diverșilor clienți. Nu în ultimul rând, apariția internet-ului și a altor mijloace moderne de comunicare a dus la creșterea vizibilă a eficienței și a calității produselor oferite. La nivel internațional, rapiditatea cu care se pot schimba diverse informații – prin internet sau prin alte mijloace media – a eficientizat modul în care firmele de turism sunt la curent cu doleanțele într-o continuă schimbare a clienților. Bazele de date de servicii turistice interactive care informează în timp real despre disponibilitatea locurilor dorite se numesc Sisteme Computerizate de Rezervare ( Computer Reservation System ), la nivel mondial acestea numindu-se Sisteme Globale de Distribuție ( Global Distribution System ).

2.2 Conceptul de agent de voiaj

Agentul de voiaj este, înainte de toate, un organizator de voiaje. Voiajul organizat, așa cum îl cunoaștem astăzi, a început să fie oferit la mijlocul secolului al XIX-lea, ca o consecință a dezvoltării mijloacelor de transport și pentru a satisface motivațiile turistice. Ulterior, au apărut promotori de voiaje la scară mare și în continuare prezentăm pe principalii pionieri în domeniu.

Principalele cerințe pentru exercitarea adecvată a profesiunii de agent de turism sunt următoarele:

● O bună pregătire multidisciplinară: tehnico-turistică, geografico-ambientală, culturală, socio-economică, administrativă, legislativă, fiscală, psihologică, informatică și în limbi străine.

● Neliniște și curiozitate pentru ceea ce se întâmplă în lume și atitudine permanentă de investigator social.

● Capacitate de comunicare pentru a capta și transmite ceea ce clientul dorește, având grijă totodată de imaginea personală, a întreprinderii și chiar națională.

● Voință, deoarece, pentru a te ocupa de client, este nevoie de multă răbdare,

amabilitate și talent pentru rezolvarea diferitelor situații și probleme

● Capacitate de gestiune, organizare și autocontrol, având în vedere că este vorba de situații care trebuie rezolvate în funcție de cost, orar, loc, mentalitate și preț final variabile.

Englezul Thomas Cook ( 1808-1892 ) este considerat unul dintre primii agenți de voiaj, el organizând, în 1841 un voiaj dus-întors cu trenul, din orașul englez Leicester, în orașul Loughborough, situat la 35 km distanță. Voiajul era organizat pentru un grup de 500 de persoane ce aparțineau ligii antialcoolice și care doreau să se reunească pentru organizarea unei campanii în favoarea moderării consumului de alcool. Se pare că acest voiaj nu a fost rentabil din punct de vedere economic, dar Thomas Cook a intuit potențialul economic care ar putea deriva din organizarea voiajelor pentru un număr mai mare de persoane și s-a lansat în această afacere. În continuare, Thomas Cook a organizat produse turistice foarte diverse, de la voiaje către îndepărtatele câmpuri de bătălie din Statele Unite, la servicii oferite unui număr de 160 000 de persoane, cu ocazia primei Expoziții Mondiale de la Londra, din 1851. În 1872 a programat înconjurul lumii, care a durat 222 de zile, inspirându-se din opera lui Jules Verne.

Thomas Cook a editat și ghiduri turistice și a emis primele cecuri de călătorie care evitau voiajul clienților săi cu cantități mari de bani asupra lor. În 1931, firma lui Thomas Cook a fuzionat temporar cu Compania Internațională Wagon-Lits, fondată în Belgia în 1872, care exploata vagoanele de dormit din marile trenuri – expres europene, printre care trenurile Orient Expres și transsiberian. După cel de-al doilea Război Mondial, guvernul britanic a achiziționat compania, reprivatizând-o la puțin timp după aceea.

În prezent, grupul Thomas Cook – Neckermann Reisen aparține unui grup german – West Deutche Bundesbank – care deține acțiuni și și la grupul Carlson Companies INC, asociat cu grupul Accor pentru crearea marii companii multinaționale Carlson Wagonit. Prin aceste alianțe, Thomas Cook dispune de mii de birouri distribuite în peste 100 de țări din întreaga lume (doar în Marea Britanie numără peste 525 de birouri) și are peste 20 000 de angajați. Recent, acest grup a realizat alte numeroase acorduri: pe de o parte a vândut rețeaua de agenții de voiaj din America, compusă din 140 de birouri și agenția internațională de voiaje, grupului American Express și, pe de altă parte, a semnat o alianță cu American Automobile Association pentru a oferi programele sale turistice în peste 1000 de birouri și agenții de voiaj americane. Thomas Cook deține și afaceri cu cecuri de călătorie și cu birourile de schimb de devize din marile aeroporturi.

Henry Wells și William F. Fargo au dat viață unei alte mari organizații mondiale și anume American Express. Aceasta s-a născut ca o firmă de transport de corespondență și de mărfuri și s-a transformat ulterior într-o societate financiară emițătoare de cecuri de călătorie și cărți de credit. În 1920 s-a înființat agenția de voiaj care este, în prezent, printre cele mai importante din lume, mai ales în domeniul călătoriilor de afaceri.

Recentele sale alianțe cu rețeaua de birouri Thomas Cook din Statele Unite, cu agențiile de voiaj germane, suedeze, belgiene și australiene, cu Havas Voyage din Franța confirmă strategia sa de a concura cu altă mare alianță, formată de grupul american Carlson și cel european, Wagon Lit Travel. În Statele Unite au apărut, în secolul trecut, și alte mari agenții de voiaj, în afară de American Express: mai sus citata Carlson, care s-a născut din agenția Ask Mr. Foster, fondată în 1888 în St. Augustin ( Florida ) și Rosenblut International, fondată în 1892, de asemenea în faza de expansiune în Europa și specializată în consultanță și programe informatice pentru vânzarea personalizată de voiaje.

2.3 Scopul și funcțiile agențiilor de voiaj

Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor socială. Întreprinderile, atât cele industriale, cât și cele prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesităților consumatorilor și prin crearea de locuri de muncă, bogăție și beneficii proprietarilor. Aceștia trebuie să identifice cerințele sociale care nu sunt satisfăcute sau ce faze ale procesului de producție, distribuție sau vânzare, al fiecărui sector specific, se pot îmbunătăți. Oricare dintre aceste insatisfacții poate fi, la un moment dat, o idee de afacere pentru întreprinzător și de bogăție și bunăstare pentru societate.

Pentru a îndeplini corect, în ambele direcții, această misiune socială, agențiile de voiaj trebuie să conteze pe o structură administrativă, tehnică, comercială și financiară adecvată, care să le permită dezvoltarea eficientă a celor trei funcții de bază: de consultanță, de mediere și de producție.

1. Funcția de consultanță

Funcția de consultanță constă în informarea și asigurarea de consultanță turistului, cu privire la caracteristicile destinațiilor, serviciilor, furnizorilor și voiajelor oferite și sprijin în selectarea celui mai adecvat voiaj în cazul său concret.

Diferența între a informa și a oferi consultanță constă în faptul că informația este o transmitere obiectivă de date, pe când consultanța implică consiliere profesională. Dezvoltarea în mod adecvat a acestei funcții impune agenților de voiaj următoarele cerințe:

● Informație abundentă despre destinații, servicii, furnizori și voiaje prin:

– conexiunea la Computer Reservation System sau Global Distributions System;

– conexiunea cu alte surse de informații, tip Internet, ca furnizor sau consumator de informații;

– oferirea de hărți, manuale tehnice, ghiduri, bibliografie și broșuri;

– crearea de baze proprii de date pentru a asigura informația personalizată sau exclusivă clientului său;

● Dezvoltarea unei comunicări adecvate și profesioniste cu turistul, încercând să identifice nevoile și așteptările sale în privința voiajului, prin:

– profesioniști experți în destinații și voiaje, cu o vastă pregătire culturală și tehnică;

– profesioniști capabili să sugereze o multitudine de alternative atunci când consiliază clientul;

– profesioniști cu experiență, care să înțeleagă gândurile clienților, punându-se în locul acestora, oferindu-le consultanță pentru dorințele lor implicite sau explicite;

– profesioniști experți în tehnici de vânzare și relații cu clienții.

● Localizare și echipament care favorizează contractul personalizat cu piața și anume:

– localizare apropiată pe piața țintă;

– încorporarea mijloacelor tehnologice moderne care să dezvolte relația cu piața;

– design interior al birourilor care favorizează dialogurile private cu clienții;

– prezentarea informațiilor și a consultanței prin documente care să transmită securitate și încredere pieței

Consultanța se efectuează în unele țări, precum Spania, gratuit, iar în alte țări se plătește sau se percep taxe pentru informațiile scrise sau pentru broșurile care se trimit suplimentar clientului. Pe măsură ce funcția de consultanță se perfecționează, piața va trebui să accepte creșterea remunerației, așa cum se întâmplă și în cazul altor profesioniști din domeniul serviciilor ce oferă consultanță: avocați, brokeri de asigurări, consultanți fiscali sau chiar medici.

2. Funcția de gestiune a conturilor turistice

Ca o formă derivată a funcției de consultanță și bazată pe relația personală eficace și obișnuită între agenți și clienți, apare funcția de gestiune a conturilor turistice. Această funcție constă în planificarea și gestionarea conturilor turistice ale clienților, atât ale indivizilor cât și ale întreprinderilor. Întrucât voiajele constituie în zilele noastre o activitate periodică pentru multe familii și presupun costuri importante pentru întreprinderi, obișnuita legătură cu un agent de voiaj asigură cel mai bun buget și decizie pentru această „cheltuială” care, din fericire, a început să fie considerată o investiție în calitatea vieții.

În marile întreprinderi, conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importanță în contabilitate, depășite doar de salarii și investițiile în automatizare, fiind frecventă instalarea de către agențiile de voiaj a agențiilor numite „in-plant” în cadrul întreprinderilor, pentru a facilita gestionarea rapidă a voiajelor profesionale.

În afara serviciilor turistice, este frecvent ca agențiile de voiaj să ofere servicii financiare sau conturi de credit acestor clienți obișnuiți, ceea ce implică convenții și contracte speciale cu entități financiare.

Remunerația percepută de agențiile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi turistice se face prin acorduri speciale cu fiecare client și poate implica o sumă fixă sau un procent din volumul vânzărilor sau sume provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii.

3. Funcția de mediere

Funcția de mediere constă în gestionarea și intermedierea proceselor de rezervare, distribuție și vânzare a serviciilor și produselor turistice. Ca orice altă funcție, nu este indispensabilă pe piață, dar are o mare importanță în apropierea produsului de turist și în multiplicarea punctelor de vânzare. Este o funcție exercitată tradițional, mai ales de agențiile de voiaj detailiste, care se materializează în ofertă, rezervare, închiriere sau vânzare către turist a următoarelor grupe de servicii și produse:

● Servicii oferite izolat:

– Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian, feroviar, rutier sau naval;

– Găzduire și servicii în orice tip de unități de cazare și restaurație;

– Găzduire și servicii în stabilimente parahoteliere

– Închiriere de autoturisme cu sau fără șofer, autocare, caravane etc.;

– Rezervare și achiziționare de bilete la spectacole, expoziții, muzee, etc.

– Asistență prin intermediul ghizilor și informatorilor turistici

– Închiriere de săli de reuniuni, banchete etc.;

– Asistență și transfer în aeroporturi, stațiuni, hoteluri etc.;

– Polițe de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mărfuri;

– Vânzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia;

– Vânzare de material sportiv și de voiaj;

● Vânzare de voiaje combinate, organizate de agențiile tour-operatoare:

– Intermediere în distribuția de „pachete”;

– Intermediere de voiaje programate de alte agenții de voiaj tour-operatoare.

● Servicii subsidiare precum:

– Schimb de devize;

– Vânzare și schimb de cecuri de călătorie;

– Modificare sau anulare de rezervări;

– Pregătire de documente de călătorie, precum pașapoarte și vize;

● Reprezentarea furnizorilor, destinațiilor sau a altor agenții de voiaj externe sau naționale.

Funcția de mediere a devenit cea mai vulnerabilă o dată cu difuzarea noilor tehnologii și creșterea competenței furnizorilor în vânzarea directă, datorită faptului că, în cea mai mare parte a cazurilor, clientul achiziționează un serviciu standard și pentru el poate fi mai simplu să-l cumpere direct de la furnizorul acestuia. Agențiile de voiaj trebuie să transmită pieței că medierea are avantaje importante, pentru că:

● Oferă consultanță și rezervări alternative, în condiții variate și diferite

● Agenția de voiaj nu scumpește produsul, poate chiar să-l ieftinească

● Agenția de voiaj are posibilități mari de mediere

● Telefon gratis;

● Robot automat;

● Fax și telefax;

● Corespondență;

● Poștă electronică;

● Serviciu 24 ore;

● Predare sau vânzare la domiciliu.

Funcția de mediere cere o selecție adecvată a furnizorilor, care, în anumite cazuri, presupun licențe, acorduri și garanții pentru a încheia contracte în numele lor.

● Furnizorul se obligă să acorde agenției de voiaj informațiile necesare despre serviciile sale, ca și documentele sau biletele pentru a efectua vânzarea;

● Agenția de voiaj se obligă să cunoască și să promoveze serviciile furnizorului;

● Agenția de voiaj se obligă să păstreze și să depoziteze banii încasați prin vânzare și să efectueze plățile către furnizor;

● Furnizorul se obligă să cedeze un comision agenției de voiaj, pentru vânzarea realizată în numele acestuia. Această formă de retribuție nu scumpește produsul, clientul plătind aceeași sumă, ca și cum ar contracta direct serviciile la prestator.

Remunerația pentru această intermediere se materializează sub forma comisioanelor pe care furnizorii și tour-operatorii le cedează intermediarilor sau detailiștilor, deducându-le din prețul de vânzare către public, fără să modifice prețul final.

4. Funcția de producție și comercializare

Constă în proiectarea, organizarea, comercializarea și operarea de voiaje și produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii și oferite la un preț global prestabilit. În Uniunea Europeană aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. În argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, când sunt programate conform ofertei, și voiaje forfetare sau la cerere, cânt sunt organizate la cerința fiecărui client. Această funcție predomină în cazul tour-operatorilor, agențiile detailiste exercitând-o și ele, la scară mai mică. Funcția de producție cere, în prezent, agențiilor de voiaj:

● Investigarea permanentă a pieței, pentru a cunoaște necesitățile și tendințele cererii, nișele pieței și ofertele concurenței;

● Doze mari de creativitate și imaginație pentru proiectare, diferențiere și ofertarea cu succes a noilor voiaje și produse;

● O mare preocupare pentru calitatea serviciilor și a produselor, bazată pe o selecție atentă a furnizorilor și pe o „fabricare” tehnică atentă;

● O adecvată gestiune a costurilor, care să permită competiția și atingerea rentabilității, dar fără a degrada produsul.

Funcția de producție a agenției își extinde continuu cadrul activităților și include, în prezent, nu doar organizarea voiajelor, ci și:

● Organizarea serviciilor și activităților diverse în cadrul voiajelor și reuniunilor profesionale: congrese, convenții și târguri;

● Organizarea de croaziere turistice;

● Organizarea de activități sportive;

● Organizarea de reuniuni sociale, nunți sau alte evenimente familiale;

● O mare gamă de activități diverse materializate în mici sau mari evenimente: olimpiade, expoziții;

● Producția proprie și/sau vânzarea de material informativ în format de carte, autovizual sau multimedia și, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj.

Selecția și contractarea bunurilor și serviciilor turistice pentru această funcție de producție se face, de obicei, având în vedere avantajele de scală și în baza prețurilor nete care se negociază cu furnizorii. Peste acestea, agenția de voiaj adaugă un procent de profit și oferă un preț final de vânzare publicului cumpărător.

Funcția de producție se încheie cu comercializarea și vânzarea produsului sau serviciului fabricat. Agențiile de voiaj nu transmit această funcție altor întreprinderi, ci ele singure realizează toți pașii necesari pentru ca turistul să cunoască și să achiziționeze serviciile sau voiajele lor. Această funcție constă, deci, în realizarea tuturor acțiunilor necesare pentru a face cunoscute și a vinde destinațiile, serviciile sau produsele consumatorului final.

2.4 Clasificarea agențiilor de turism

Agențiile de turism tour-operatoare

În limbajul turistic acest termen se aplică în acelor agenții de voiaj care:

● Sunt mari grupuri de societăți, constituite prin integrare orizontală cu alte agenții de voiaj sau verticală cu companii aeriene, lanțuri hoteliere, companii de autocare etc.;

● Utilizează mijloace de transport și spații de cazare proprii și beneficiază de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor și al comercializării;

● Creează mărci pentru diferitele programe turistice;

● Operează la nivel internațional;

● Înregistrează cifre mari de clienți și de vânzări.

Trebuie amintit că definirea tour-operatorului este de sorginte europeană și că ulterior a fost preluată de marile grupuri multinaționale. Apariția tour-operatorilor este strâns legată de apariția companiilor care operează zboruri charter în Europa. Tour-operatorii contractau voiaje cu aceste transporturi pentru a reduce prețurile și pentru a concura cu liniile aeriene regulate care aveau tarife mult mai mari. Fuziunea cu companiile de zboruri charter și cu grupurile sau lanțurile hoteliere facilitează tour-operatorilor organizarea așa-numitelor voiaje programate sau pachete turistice și le permite controlul lanțului de servicii ce compun voiajul. Reunind aceste mari grupuri turistice, se obțin prețuri joase care s-au adaptat pieței europene emergente, compusă atunci dintr-o incipientă, dar majoritară, clasă medie, care, pentru prima dată în istorie își permite să călătorească.

Agențiile de voiaj tour-operatoare sunt acele întreprinderi care contractează servicii numeroase și diverse și le revând loc cu loc, prin intermediul agențiilor de voiaj detailiste. În practică, termenii touroperator și agenție de voiaj en-grosistă diferă doar prin dimensiunea întreprinderii și pot fi sinonime din punct de vedere al activității, dacă au în comun următoarele caracteristici:

● Principala funcție de producere de voiaje la ofertă (pachete turistice, voiaje organizate sau voiaje combinate), adică realizate din propria inițiativă a agențiilor de voiaj, orientate spre o anumită piață potențială. Totuși, noile exigențe ale cererii cresc ponderea voiajelor individualizate, cu consecințe asupra costurilor și operării acestor voiaje;

● În unele țări, ca Spania, agențiile de voiaj clasificate ca angrosiste își vând voiajele și produsele exclusiv prin intermediul agențiilor detailiste și acestea sunt primii lor clienți. Agențiile de voiaj angrosiste exercită funcția de consultanță pentru agențiile detailiste, iar acestea oferă consultanță consumatorului final. În alte țări, tour-operatorii și agențiile de voiaj angrosiste pot să vândă direct publicului;

● Contractează servicii turistice în mari cantități și negociază tarife scăzute cu furnizorii, pentru a reduce prețurile de vânzare ale serviciilor oferite turistului. Realizarea acestor contractări presupune, de asemenea, exercitarea funcției de mediere.

● Afacerea lor este fundamentată pe numărul mare de călători, dar rentabilitatea pe loc vândut poate fi destul de joasă, mai ales în funcție de conjunctura pieței. În timpul crizei consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte și super-oferte pentru a atrage publicul, care a pus în pericol real capitalizare acestor întreprinderi;

● Obișnuiesc să ofere programe specializate pe destinații, segmente de piață sau produse, cu mărci diferite, în numele tour-operatorului sau agenției de voiaj en gros-iste. Cum piața lor potențială ajunge la mii de persoane, sunt obligate, de asemenea, să distribuie mii de broșuri în fiecare sezon;

● Posedă o structură internă complexă, pentru a putea realiza proiectarea, organizarea și comercializarea produselor și voiajelor.

Agențiile de turism detailiste

Sunt întreprinderi mici, a căror funcție principală este cea de mediere a serviciilor turistice sau a pachetelor elaborate de agențiile de voiaj angrosiste. În aceste agenții de voiaj este fundamentală exercitarea funcției de consultanță, deoarece ele sunt în contact direct cu clientul. Acest tip de agenție poate să producă și propriile pachete, dar, datorită dimensiunii întreprinderii, o fac la scară mică.

Agențiile de turism mixte

Acest tip de agenție de voiaj realizează simultan activitățile unei agenții de voiaj detailiste și en-grosiste. Aceste agenții funcționează ca agenții de consultanță, mediere și producție a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui către alte agenții de voiaj, chiar dacă acestea nu aparțin propriei rețele. Este foarte frecvent faptul că agențiile de voiaj mixte iau ființă ca agenții de voiaj detailiste, își extind numărul de sucursale și creează produse proprii, pe care le distribuie inițial în rețeaua proprie. Când dimensiunea produsului conduce la mărirea punctelor de vânzare, multe din aceste agenții devin mixte.

Agențiile de voiaj pot decide modul lor de organizare, în funcție de cerințele economice și legislative privind înființarea și localizarea, precum și în funcție de piața țintă, structura internă, relațiile cu furnizorii și rentabilitatea lor.

Agențiile de turism emițătoare ( outgoing )

Așa cum indică și numele, sunt agenții de voiaj care emit sau trimit turiști spre zone geografice – naționale și internaționale – altele decât cele în care este situată agenția de voiaj. Piața acestor agenții de voiaj o constituie turiștii care pleacă și care doresc transport sau servicii în alte localități din țară sau străinătate.

Agențiile de turism receptoare ( incoming )

Aceste agenții se ocupă cu atragerea turiștilor din alte zone geografice. Agențiile de voiaj receptoare pot fi clasificate în:

1. Agenții de turism situate în zone de mare afluență turistică

Unele pot fi de mici dimensiuni, dar localizarea strategică lângă locuri cu trafic turistic intens le poate aduce o cifră importantă de vânzări. Se ocupă de turismul „de trafic”, pentru că sunt situate în apropierea monumentelor sau centrelor turistice, sau funcționează ca antene ale tour-operatorilor străini, cărora le asigură următoarele servicii de destinație:

● Contractarea de hoteluri și apartamente

● Asistență și transport turiștilor de la aeroporturi, porturi, stații la hoteluri și centre de recreere

● Organizarea de servicii sau produse pe durată scurtă: vizite, excursii, petreceri

● Organizarea de circuite

● Schimb de devize

● Alte servicii

2. Agenții de turism mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari și sucursale în străinătate dedicate captării traficului emițător

Aceste agenții de turism organizează următoarele servicii:

● Servicii de destinație

● Voiaje și produse de mare anvergură în diferite zone ale lumii.

● Congrese, convenții și voiaje incentive.

Agențiile de turism specializate

Sunt agenții de voiaj en gros-iste sau detailiste care se dedică unui anumit segment al cererii, unor destinații sau produse destinate. Unele și-au început activitatea organizând voiaje pentru asociații sau cluburi. Odată detectată piața potențială, se instalează ca agenții de voiaj și acordă asistență personalizată. Produsele și segmentele care merită atenție specială sunt: cursurile de limbi străine, turismul sportiv, trekking și aventură, congresele și convențiile, târgurile, turismul pentru vârsta a treia, turismul de tineret, ecoturismul, etc.

Agențiile de turism implant

Acest tip de agenții sunt amplasate în sediile unor firme și corporații mari; clienții lor, care sunt salariații acelor firme, pot obține bilete și alte aranjamente pe loc și personal. În unele cazuri, agențiile comerciale preferă să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheamă la telefon agenția, pentru a aranja o călătorie, iar agenția, în loc să tipărească biletul în biroul său și apoi să-l expedieze cu poșta clientului, îl completează și îl tipărește direct la sediul clientului.

Agențiile de turism în sistem de franciză

Franciza este un sistem de colaborare între două părți, juridic independente, în care o parte (francizor), titular al unei mărci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedează altei părți (francizat) dreptul de exloatare a mărcii, după niște tehnici comerciale uniforme. Francizorul îi pune la dispoziție francizatului, în schimbul unei sume sau procent, elemente ca:

● Marca și imaginea corporativă;

● Know-how sau formula probară pentru gestionarea cu succes și diferențierea afacerii sale;

● Servicii sau produse proprii;

● Formare;

● Gestiunea cumpărăturilor;

● Plan de comercializare sau de marketing.

Agențiile de turism virtuale

Internet-ul este util agențiilor de voiaj virtuale care ofertează, vând și chiar licitează servicii și voiaje în rețea. Orice agenție de voiaj actuală poate avea forma sa virtuală, când creează o pagină web și facilitează contractul online clienților.

Dar această pagină web nu este o simplă pagină publicitară, ci trebuie să fie proiectată foarte bine, prezentând oferta riguros și complet, să aibă niște caracteristici clare pentru potențialul client și să răspundă la întrebările acestora în mod sigur și rapid. Cea mai mare problemă o reprezintă forma de plată, care, în mod normal, trebuie să se efectueze prin intermediul cărților de credit și aici ne confruntăm cu probleme de securitate și confidențialitate în rețea.

Dezvoltarea rețelelor computerizate și distribuția electronică de la începutul anilor '70 – a determinat schimbări structurale importante în cadrul industriei turismului, devenind elementul central în strategia și mixul de distribuție. Agențiile de voiaj trebuie, deci, să se adapteze rapid la aceste schimbări și să le accepte pentru a îmbunătăți distribuția propriilor produse turistice.

Agențiile de turism cu ofertă de servicii complete

Cu toate că aceste oferte se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup și individuale. Cele mai mari companii din lume care oferă servicii complete, având birouri în majoritatea țărilor lumii, sunt American Express și Thomas Cook.

Agenții de turism de stimulare (incentive)

Aceste agenții sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme și societăți care își recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor.

Voiajele incentive stimulente reprezintă atât o tehnică specializată de management pentru atingerea rezultatelor dorite, cât și un sector al industriei turistice. Este o tehnică ce se bazează pe oferirea unor experiențe și călătorii recreative pentru a răsplăti angajații sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor obiective. În acest fel, voiajul-stimulent este adesea folosit de către companii pentru a crește productivitatea și performanțele angajaților lor.

Nu există un consens în ceea ce privește o definiție precisă a voiajului-stimulent. Totuși, acesta poate fi definit ca un instrument modern al management-ului, folosită pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participanților cu o excursie extraordinară, în funcție de contribuția lor la atingerea acestor scopuri.

Grupurile pentru care se organizează frecvent voiaje sunt cele bisericești, care doresc să viziteze locuri religioase ( Vatican ) și veteranii de război ( care doresc să se reîntâlnească cu plajele Normandiei ).

Voiajele de stimulare conțin prestații care nu figurează în broșurile tour-operatorilor clasici. Se pot desfășura în savane sau în deșert, zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri.

Călătoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajați, care călătoresc împreună către aceeași destinație. Ele pot contribui și la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiajele se adresează persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncă, ele sunt socotite ca făcând parte din turismul de afaceri.

Din punctul de vedere al industriei turistice, voiajele stimulent reprezintă o formă distinctivă de turism, din moment ce ele nu numai că sunt planificate, organizate și promovate, ci sunt și plătite, finanțate de către patroni, din motive de afaceri. Oricum, mai ales pentru că îmbracă forma turismului de recreere, voiajele stimulent reprezintă sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. Foarte puține statistici se referă la mărimea sau valoarea acestui sector important, pentru că acesta este foarte dificil de cuantificat.

Deși pachetele de vacanță incentive reunesc aceleași elemente ca un pachet clasic, ele se deosebesc de vacanțele liber alese. În cazul vacanțelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcție de stilul de viață și așteptările participanților ( organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajaților ).

Putem enumera o parte dintre motivele pentru care patronii își răsplătesc angajații cu voiaje stimulent:

● Pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sau individuale;

● Pentru a ușura posibilitățile de comunicare cu conducerea companiei;

● Pentru a ajuta la dezvoltarea consolidării culturii companiei și a legăturilor dintre angajați;

● Pentru a crea loialitatea față de companie.

SUA sunt responsabile pentru peste jumătate din cererea totală pentru aceste călătorii. În Europa, pe primul loc se află Anglia și Germania, Paris și Londra fiind primele în topul destinațiilor europene.

Trebuie remarcat că voiajele incentive reprezintă unul din domeniile cele mai promițătoare ale turismului. Se apreciază că, în lume, în jur de 11 milioane de oameni călătoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observație interesantă este că doar 30% din cei care călătoresc astfel prin Europa sunt acompaniați de membrii de familie, comparativ cu 70%, în SUA. Interesant este, totuși, că în ultimii ani Europa de Est este percepută ca fiind cea mai potrivită alegere pentru viitor, fiind bogată în multe atracții cerute de cei care călătoresc:

● Orașe bogate în moșteniri culturale;

● Peisaje atractive, neafectate de urbanism;

● Bucătării naționale recunoscute;

● Stațiuni balneo-climaterice.

În același timp, țările Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiții. Principalele bariere în calea găzduirii acestor călătorii sunt, în prezent, calitatea infrastructurii și capacitatea scăzută de organizare. Forme derivate ale voiajului de stimulare au apărut în a doua jumătate a anilor ′80:

● Cecul de stimulare a călătoriilor, distribuit prin firmă celor mai buni salariați;

● Voiaje profesionale, care conțin conferințe și vizite cu caracter tehnic;

● Voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firmă furnizorilor, clienților, distribuitorilor ei.

Acest tip de călătorie presupune un program profesional ale cărui componente stau în sarcina firmei care a inițiat voiajul, dar agenția de turism are sarcina de a-l organiza.

Agențiile de turism comerciale

Aceste agenții sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism și intră mai puțin sau deloc în legătură cu clienții. Această legătură se realizează în special prin telefon, făcându-se rezervări de bilete de avion, camere la hotel sau închirieri de mașini

Agențiile de turism pentru croaziere

Aceste agenții vând produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienților cazare în cabine confortabile, fără zgomot și balans. Cunoașterea porturilor care oferă cele mai interesante locuri de văzut este de asemenea foarte importantă pentru agenție.

În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agențiile de voiaj obișnuite. Pentru că aceste agenții de voiaj nu au o experiență suficientă în vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agenții specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii:

● Nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii;

● Servicii complexe de bord;

● Porturi de ancorare diverse.

Agențiile organizatoare de circuite

Aceste agenții organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vândute direct către public și acționează ca agenții de voiaj.

Agențiile organizatoare de voiaje prin poștă

Aceste agenții nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poștă, în special pentru persoanele în vârstă și pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociații de handicapați.

2.5 Activitatea economică a unei agenții de turism

Din punctul de vedere al O.M.T., conceptul de marketing turistic desemnează o serie de metode și tehnici care vizează satisfacerea în cele mai bune condiții ( psihosociale, tehnice, financiare, etc. ) a nevoilor de servicii turistice ale populației ( exprimate sau latente ), fără ca populația de primire să aibă de suferit.

O altă definiție este cea a lui Jost Krippedorf, care consideră că marketingul turistic este o adaptare sistematică și coordonată a întreprinderilor turistice, private sau de stat, pe plan local, regional, național și internațional, în vederea satisfacerii optime a nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori, în scopul obținerii unui profit.

2.6 Conținutul produselor turistice

Definiția produsului turistic

Conceptul de produs turistic se referă la un ansamblu de bunuri materiale și servicii capabile să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării și momentul sosirii în locul de plecare. Bunurile materiale la care se face referire sunt concretizate în:

● Patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale, etc. care vor manifesta o atracție pentru turiști;

● Anumite elemente de infrastructură sau echipamente care contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea motivației sau cererii de turism ( hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferințe, etc. );

● Unele facilități de acces legate de mijloacele de transport ( de vehicule și căi de comunicații ) alese de turiști pentru a ajunge la obiectivele dorite.

Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestațiile realizate prin intermediul lor ( nu autocarul – ci serviciul de transport, nu hotelul – ci cazarea, nu plaja – ci agrementul pe care îl oferă ).

Serviciile care dau conținut produsului turistic – denumite servicii turistice – se constituie într-un ansamblu de cel puțin patru tipuri de bază, total diferite ca natură, cum ar fi: servicii de transport, de cazare, de alimentație și de agrement. Dintre toate serviciile care dau conținut produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement, în lipsa căruia celelalte trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului.

În afara serviciilor amintite – numite servicii de bază – produsul turistic se distribuie prin viu grai sau cu ajutorul hărților, pliantelor, ghidurilor, broșurilor etc.

Serviciile de intermediere, de genul rezervărilor de locuri în mijloace de transport, în hoteluri și restaurante, la manifestările cultural – artistice și sportive etc., închirierilor (de mijloace de transport, de schiuri sau de alte mijloace de practicare a diverselor sporturi și jocuri), asigurărilor pe timpul călătoriilor etc. sunt, de asemenea, componente ale produsului turistic.

Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat ( în timpul congreselor ), de traduceri ( în timpul sejurului în străinătate ), de supraveghere a copiilor etc. pot fi găsite în componența multor oferte turistice.

Serviciile cuprinse în produsul turistic

Oferta de servicii ține cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice, acestea apărând sub diverse forme:

● Servicii aferente unor preocupări pasive, manifestate, de regulă, în spațiile de cazare: lectura, urmărirea programelor radio-tv, somnul, igiena;

● Servicii aferente unor preocupări semipasive, cum ar fi cele oferite în restaurante, baruri, săli de tratamente etc.;

● Servicii aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole sau de manifestări sportive, vizite la muzeu sau expoziții, promenada;

● Servicii aferente unor preocupări active cum ar fi: sportul, excursiile și drumețiile, vânătoarea sau pescuitul etc.

Comercializarea produsului turistic presupune următoarele etape, extrem de importante:

● Organizarea preliminară, când produsele sunt concepute și asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului.

● Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază;

● Stabilirea prețurilor – prețul produsului este stabilit anticipat și, de obicei, se achită înainte de începerea călătoriei;

Tipologia produselor turistice

În funcție de numărul serviciilor pe care le integrează, produsele turistice pot fi:

● Integrale – care sunt constituite din toate genurile de servicii de bază și auxiliare

● Compuse – din a căror corespondență lipsesc unele servicii de bază, cum ar fi transportul în cazul turiștilor care călătoresc cu propriile autoturisme

● Simple – care presupun prestarea unui singur serviciu

Ținând seama de mai multe criterii de clasificare (durata sejurului, modul în care se derulează, numărul persoanelor) putem identifica următoarele tipuri de produse turistice:

● Produse forfetare – care înglobează în structura lor toate tipurile de produse menționate ( informare, rezervare, transport, cazare, masă, agrement )

● Produs de tip „stațiune” – care se prezintă ca un centru de sejur ( bază sportivă și de agrement, stațiune balneară, centru de conferințe );

● Produse de tip eveniment ( sportiv, cultural, recreativ ) – caracterizate printr-un risc, relativ ridicat, datorat caracterului efemer și concurenței acerbe.

1. Formula „totul inclus” ( „all-inclusive”)

Cuprinde voiajele forfetare tradiționale incluzând transportul dus-întors, transferurile, cazarea și masa dar și sejururile în sistem pensiune completă, circuitele organizate și croazierele.

● Sejurul în sistem pensiune completă cuprinde, pe lângă transportul dus-întors, transferurile, cazarea și masa.

● Circuitele oferă, în general, o combinație de excursii sau vizite în grup sau individual și cazare în sistem pensiune completă, demi-pensiune sau mic-dejun. Mijloacele de transport utilizate pentru aceste tipuri de circuite sunt autocarul, avionul sau, mai rar, trenul.

● Croazierele reprezintă un produs turistic forfetar de tipul „totul inclus” care completează declinul traficului maritim de pasageri.

2. Formulele mixte (combinate)

Formulele combinate sunt forme de voiaj care asociază transportul anumitor servicii. Este cazul formulei „Fly and Drive” cuprinzând transportul cu avionul și închirierea unei mașini sau formula „Fly and Hotel” ( avion + hotel ).

Caracteristici specifice produselor turistice

Produsul turistic prezintă trei caracteristici principale: inelasticitate, complementaritate și eterogenitate.

1. Inelasticitatea

Produsul turistic este puțin adaptabil la modificările cererii pe termen scurt și lung. Pe termen scurt, serviciile turistice cum ar fi înnoptările în hoteluri sau locurile din avion nu pot fi stocate. O scădere sau o creștere a cererii pentru un produs turistic pe termen scurt nu are drept consecință decât o foarte mică influență asupra prețului dar poate influența în viitor evoluția produsului, conținutul și prețul acestuia, realizarea produsului cu alte cuvinte. Pe termen lung, serviciile turistice sunt dependente de caracteristicile infrastructurii în locurile de destinație în ceea ce privește transportul și posibilitățile de cazare existente.

2. Complementaritatea

Este una dintre caracteristicile principale ale produsului turistic forfetar, produs care nu este format dintr-un singur serviciu ci dintr-un ansamblu de servicii complementare care condiționează realizarea produsului turistic final și calitatea sa. Slaba calitate a unui singur serviciu inclus în ansamblul produsului poate influența negativ calitatea produsului final.

3. Eterogenitatea

Ține de faptul că sunt practic imposibil de prestat servicii turistice identice. O diferență de calitate care există întotdeauna chiar dacă natura serviciului oferit rămâne constantă. Produsul turistic realizat nu va fi niciodată același: hotelul diferă chiar dacă este de aceeași categorie sau mărimea și mobilierul camerei sunt diferite ( prin orientare, prin apropierea sau depărtarea de lift etc. ).

2.7 Etapele comercializării produselor turistice

Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se derulează pe o perioadă cuprinsă între câteva luni și, uneori, mai mulți ani. Procedura urmată de tour-operatori cuprinde următoarele etape:

1. Studiul de piață

Studiile de piață au drept scop cunoașterea și analizarea elementelor „cheie” ce caracterizează piața și mediul concurențial. Dată fiind specializarea fiecărui produs turistic, studiile de piață trebuie adaptate fiecărui produs în parte. În consecință, trebuie analizate mediul extern, caracteristicile cererii și ofertei, oportunitatea realizării, durata execuției, controlul și costurile acestuia. Anchetele sunt realizate prin sondaje efectuate pe eșantioane reprezentative de populație.

2. Negocierea contractelor cu diferiți prestatori de servicii

După ce prin studiile de piață s-a realizat o cunoaștere suficient de precisă a cererii turistice, tour-operatorul trebuie să înțeleagă ce produse corespund acestei cereri, să realizeze aceste produse prin negocierea cu diferiți prestatori de servicii avuți în vedere și să încheie cu aceștia acorduri, contracte de colaborare.

3. Conceperea produsului

Datorită concurenței internaționale puternice, tour-operatorul va trebui să găsească cea mai bună cale de adaptare a produselor sale la nevoile și cerințele consumatorilor. Aceasta depinde de o bună cunoaștere a pieței emițătoare și a raportului calitate-preț optim.

4. Cunoșterea pieței

Această etapă este fondată pe ansamblul informațiilor care pot fi obținute prin studiile de piață. Privește în special:

● Clientela:

– segmentarea după vârstă, categorii socio-profesionale, locul de reședință, venituri, obiceiuri, gusturi.

● Concurența:

– necesitatea adaptării elementelor componente ale produsului în vederea diferențierii concurenților; necesitatea de a dispune de mijloacele de promovare și de publicitate care să permită o mai bună influențare a clientelei vizate.

● Resursele turistice ale locului de destinație:

– resurse naturale, culturale, infrastructura, servicii de agrement, excursii posibile.

5. Găsirea celui mai bun raport calitate-preț

Are drept scop câștigarea competiției cu produsele concurente și adaptarea ofertei la caracteristicile cererii diferitelor piețe emițătoare. Această strategie comercială urmărește trei obiective principale:

● Competitivitatea:

– este componenta fundamentală a raportului calitate-preț.

– realizarea celei mai bune competitivități presupune o concentrare și o gestiune riguroasă a produselor oferite, astfel încât fiecărui segment de consumatori să-i corespundă un produs specific, având cel mai favorabil raport calitate-preț.

● Lărgirea gamei de produse:

– propunerea mai multor variante de produs din care consumatorul poate alege;

– eliminarea concurenței prin obținerea unei cote de piață extinse prin gama complexă de servicii oferite;

– protejarea împotriva riscurilor legate de instabilitatea politică, fluctuațiile mari ale cursului de schimb sau acțiunile neprevăzute ale concurenților.

● Strategia:

– diversificarea serviciilor impune urmărirea anumitor strategii, aceasta trebuind să fie dinamice pentru a putea adapta produsele la evoluția gusturilor consumatorilor, variațiilor cursului de schimb, evoluției puterii de cumpărare.

– specificitatea produselor turistice și reputația producătorului permite firmei turistice să-și întărească poziția în fața concurenței și joacă un rol important în strategia comercială adaptată.

6. Renegocierea în timpul realizării produsului

Pentru ca un produs turistic să fie competitiv, tour-operatorul trebuie să negocieze riguros cu fiecare prestator pentru ca serviciul oferit de acesta să fie de cea mai bună calitate și la prețul cel mai avantajos.

Negocierea are cu atât mai multe șanse de reușită cu cât tour-operatorul dispune de o bună reputație, de o cotă de piață însemnată și de mijloace financiare care-i permit să garanteze realizarea în bune condiții a operațiunilor, dar să și plătească în avans serviciile dorite.

Tour-operatorii se află, deseori, în situația de a alege drept destinații țările în care prețurile diferitelor servicii turistice sunt scăzute, din motive legate de un cost salarial scăzut, facilitate redusă, facilități acordate de stat sau cursuri de schimb valutar favorabile. Toate acestea, cu o singură condiție: destinațiile care prezintă aceste avantaje să corespundă preferințelor clienților iar raportul calitate-preț să fie satisfăcător. Astfel se explică de ce țările care practică prețuri de dumping pentru serviciile turistice oferite nu au întotdeauna afluența turistică previzionată. Tour-operatorii importanți dispun de o putere de negociere particulară, în funcție de mijloacele financiare disponibile și garanțiile oferite. Această calitate le permite obținerea de prețuri competitive.

7. Realizarea efectivă a produselor turistice

După încheierea negocierilor se trece la semnarea contractelor internaționale cu intermediarii de serviciu turistic: contracte de reprezentare cu agențiile de turism din țările de destinație, contracte cu hotelierii, contracte cu transportatorii etc.

Aceste contracte cuprind dispoziții cu privire la repartiția riscului comercial. În general, tour-operatorul este responsabil de produsul turistic pe care l-a creat. El va trebui să plătească serviciile pe care le-a contractat, inclusiv locurile de transport sau cazare pe care nu le utilizează. Tour-operatorul trebuie să realizeze o gamă diversificată de produse pentru destinații diferite, pentru a compensa astfel eventualele riscuri de instabilitate politică, de fluctuații ale cursului de schimb valutar sau erori de alegere și realizare a unui produs.

2.8 Condiții de comercializare a produselor turistice

Informațiile scrise, furnizate turiștilor de către agențiile de turism, trebuie să fie astfel formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la prețul, conținutul pachetului de servicii și la alte condiții ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenție și turist.

Contractul dintre agenția de turism și turist este acordul de voință dintre agenția tour-operatoare sau detailistă și turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenția de turism.

Informațiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant sau a unui alt înscris, agenția având obligația să facă dovada că turistul a primit un exemplar. Agenția de turism are obligația să furnizeze turiștilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informații adecvate referitoare la:

● Localitatea de destinație;

● Ruta de parcurs;

● Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile și categoria acestora;

● Tipul unităților de cazare, adresele și categoriile de clasificare a acestora;

● Serviciile de masă oferite și categoria de clasificare a unităților de alimentație;

● Durata programului, cu indicarea datei sosirii și a plecării;

● Informații generale privind regimul pașapoartelor și al vizelor, formalitățile de sănătate necesare călătoriei și sejurului;

● Cuantumul avansului, dacă este cazul, precum și termenul pentru efectuarea restului de plată;

● Numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului și termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare;

● Oportunități de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistență în caz de boală, accidente etc.

Înainte de începerea călătoriei, turistul va fi informat în scris de către agenția de turism despre:

● Numele, adresa și numărul de telefon al reprezentantului local al agenției, care poate acorda asistență turistului în caz de dificultate; acolo unde nu există asemenea reprezentant, turistul trebuie să fie informat despre modalitatea de contactare a agenției de turism;

● Modalitățile de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al acestora, pentru părinții minorilor participanți la acțiune.

Contractul încheiat între agenția de turism și turist va conține cel puțin următoarele elemente:

● Destinația/destinațiile de călătorie și, în cazul perioadelor de sejur, durata și datele de sosire și de plecare;

● Mijloacele de transport utilizate, caracteristicile și categoriile acestora, datele și orele de plecare/sosire, la ducere și la întoarcere;

● În cazul cazării, adresa și categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta;

● Servicii de masă: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;

● Condiția ca un număr minim de persoane să participe la acțiune și termenul limită pentru informarea turistului cu privire la anulare;

● Ruta;

● Vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în prețul total al pachetului de servicii;

● Denumirile și sediile agențiilor de turism organizatoare, ale agenției detailiste și ale societății de asigurări;

● Tariful pachetului de servicii, cu indicarea expresă a cazurilor când acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii ( taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi și pe aeroporturi, taxe de turist );

● Termenele și modalitatea de plată;

● Solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenție;

● Perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parțială a clauzelor contractuale;

● Posibilitatea de transfer al contractului către o terță persoană și modul de realizare a acestuia;

● Eventualele modificări pe care agenția le poate aduce serviciilor cumpărate;

● Posibilități de reziliere a contractului de către agenție sau de către turist;

● Răspunderea agenției de turism în cazul anulării excursiei, al înlocuirii sau al neasigurării unor servicii cumpărate.

În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie, acesta poate transfera contractul unei terțe persoane, care îndeplinește condițiile aplicabile acțiunii turistice respective. Transferul poate fi realizat numai cu anunțarea agenției de turism în timp util, înaintea începerii acțiunii și cu condiția plății integrale a prețului pachetului de servicii, precum și a eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer.

În cazul în care agenția de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esențiale ale contractului, aceasta are obligația să informeze turistul în timp util, astfel încât el să poată opta:

● Fie pentru rezilierea contractului, fără penalități;

● Fie pentru acceptarea noilor condiții ale contractului, informând despre aceasta agenția de turism în cel mai scurt timp.

În cazul în care turistul reziliază contractul sau dacă agenția de turism anulează acțiunea înaintea datei de plecare, acesta are dreptul:

● Să accepte înlocuirea acțiunii cu una echivalentă, cu una superioară sau cu una inferioară; pentru acțiunea de calitate inferioară agenția va rambursa turistului diferența de preț;

● Să primească în termen de șapte zile toate sumele plătite.

În acest caz turistul are dreptul, atunci când consideră, să solicite agenției de turism și despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepția următoarelor situații:

● Dacă anularea se face ca urmare a numărului de turiști mai mic decât minimul necesar prevăzut în contract;

● Dacă anularea se face pentru cazuri de forță majoră.

În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu poate fi realizată sau dacă agenția de turism organizatoare constată că nu le va putea asigura, aceasta este obligată:

● Să ofere turiștilor alternative fără costuri suplimentare, în scopul continuării călătoriei;

● Să restituie turiștilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferența dintre contravaloarea serviciilor achitate și contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.

Dacă nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dacă, din motive întemeiate, turistul nu le acceptă, agenția de turism va oferi, fără costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau în alt loc agreat de turist, urmând ca acesta să fie compensat pentru serviciile neprestate.

Agenția de turism este răspunzătoare față de turist pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, inclusiv în situația în care o altă agenție de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii.

Se exceptează următoarele cazuri:

● Neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract din vina turistului;

● Neîndeplinirile sunt atribuite unui terț care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizărilor nu puteau fi prevăzute sau evitate;

● Neîndeplinirile se datorează unor cauze de forță majoră sau unor împrejurări pe care nici agenția de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.

Deficiențele constatate de turist la fața locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi prezentate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât și agenției de turism de la care a cumpărat pachetul de servicii. Această obligație a turistului trebuie să fie menționată clar și explicit în contract. În situațiile în care apar nemulțumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, părțile implicate, respectiv agenția de turism tour-operatoare, agenția detailistă, precum și prestatorii de servicii turistice vor lua măsurile care se impun pentru soluționarea acestora.

2.9 Modalități de promovare a produselor turistice

Modalitățile principale de promovare a produselor turistice de către agențiile de turism sunt:

● Editarea de materiale publicitare;

● Realizarea de campanii publicitare.

Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor și broșurilor. Broșura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un mare număr de exemplare și difuzat prin rețeaua de sucursale și de agenții de turism.

După ce faza negocierii cu diferiți prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editează și difuzează gratuit broșuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun publicului.

Realizarea de campanii publicitare

Promovarea implică o informare a publicului prin presă și radio, iar comercializarea presupune o informare specializată prin relații cu publicul și publicitate în presa specializată. Paralelismul se oprește aici, comercializării adăugându-i-se alte noi etape: negocierea cu tour-operatorii și realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailiștilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea către public.

Particularitățile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se împart în două categorii:

● Mijloace de promovare care atrag turistul către firmă.

● Mijloace de promovare care stimulează revenirea sau fidelizarea turiștilor.

Campaniile de promovare și de publicitate sunt realizate la inițiativa a doi agenți economici diferiți, ale căror interese sunt complementare:

● Agențiile de turism din țara de destinație, care se ocupă de programele de informare și de promovare comercială pentru țările sau locurile de destinație;

● Tour-operatorii și agențiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de promovare și publicitate numai pentru produsele pe care le vând;

Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare conțin trei argumente principale:

● Prețul

● Conținutul

● Imaginea de marcă.

Publicitatea poate îmbrăca următoarele forme:

● Afișe, pliante expuse în agențiile de turism distribuitoare;

● Anunțuri, reportaje, comunicate de presă;

● Spoturi publicitare;

● Organizarea de conferințe de presă, cocktailuri de presă, dezbateri în regiunea care se vrea a fi prospectată, cu invitați profesioniști și reprezentanți ai turismului social;

● Voiaje organizate și plătite pentru ziariști și reprezentanți ai altor agenții de turism;

● Participarea la târguri, saloane, burse de turism.

Strategii de comercializare a produselor turistice elaborate de agențiile de turism

Agențiile de turism reprezintă, adesea, puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producători. Agențiile de turism sunt, în general, simpli distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de cumpărare a turistului. De aceea, producătorii (în general, tour-operatorii) și ofertanții de produse turistice pot opta pentru una dintre următoarele strategii:

1. Strategia de specializare

Această strategie presupune gândirea și comercializarea de produse turistice tematice. Există trei posibilități de specializare:

● Destinația:

– în funcție de caracteristicile pieței pe care acționează și ale segmentului de turiști căruia i se adresează, agenția de turism caută modalități de a câștiga acceptul turiștilor potențiali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfășurare o anumită țară, zonă, regiune, stațiune, care este la modă datorită diverselor caracteristici întrunite

● Clientela:

– constituie principalul element al micromediului agenției de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia

● Tema:

– toate prestațiile ( cazare, restaurant, agrement ) sunt adaptate respectivei tematici.

– prestațiile componente nu trebuie alese la întâmplare, ci astfel combinate încât produsul să se desfășoare conform unei teme.

Această strategie este, adesea, considerată ca riscantă. În fapt, dacă piața vizată este afectată subit de un eveniment destabilizator, firma poate înregistra o reducere sensibilă a cifrei de afaceri. Este suficientă o lovitură de stat, care dezvoltă insecuritate, ca tour-operatorii specializați strict pe acea destinație geografică să fie afectați. De exemplu, Egipt și Israel au fost considerate, mult timp, țări riscante.

Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:

● strategia de specializare este oportună la începutul activității, când tour-operatorul sau alți realizatori de produse turistice urmăresc să-și crească cifra de afaceri;

● strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă și solvabilă, față de strategia de nediferențiere care presupune un public larg și, deci, cunoașterea perfectă a totalității costurilor, pentru a propune prețul cel mai scăzut;

● strategia de specializare constituie pentru numeroși producători o soluție logică pentru a face față concurenței și instabilității comportamentale a turiștilor. Pentru un tour-operator specializat, prioritară este calitatea produsului turistic și nu prețul. Astfel el reușește să-și fidelizeze clienții, care îi aduc un volum suficient de vacanțieri noi, evoluția cifrei de afaceri permițându-i venituri rezonabile.

2. Strategia de nediferențiere

Alături de specializarea producătorilor, specific turismului este și formarea unui sector nediferențiat. Factorii care determină abordarea unei astfel de strategii sunt:

● creșterea concurenței pe piața mondială a turismului;

● accentuarea comportamentului de piață al cumpărătorului.

Ca urmare, ofertanții și producătorii s-au adaptat și au trecut la:

● creșterea eforturilor de particularizare a ofertei;

● creșterea atractivității ofertei;

● influențarea calității și dimensiunii cererii turistice, folosind politici agresive de marketing.

CAPITOLUL III

Evoluția agențiilor de turism în județul Timiș

3.1 Județul Timiș – date generale

Județul Timiș este situat în partea de vest a țării având granița cu Serbia și Ungaria spre vest și cu județele Arad, Hunedoara și Caraș-Severin în nord, est și sud. Așezarea geografică a județului Timiș este foarte avantajoasă, la întretăierea celor mai importante drumuri europene unde culturile și civilizația din vest interferă cu cele din est.

Căile de acces sunt următoarele:

● Căi feroviare:

– Viena ( 540 km );

– Budapesta ( 350 km );

– Belgrad ( 120 km );

– București ( 533 km );

– Craiova ( 324 km );

– Arad ( 57 km );

– Oradea ( 178 km ).

● Căi rutiere:

– E 70 București ( 562 km );

– E 70 Craiova ( 330 km );

– E 671 Arad ( 50 km );

– E 671 Oradea ( 165 km ).

● Căi aeriene:

– aeroport internațional.

Acest județ face parte din Regiunea de Dezvoltare Vest, alături de județul Arad, Caraș-Severin și Hunedoara. Județul Timiș este cel mai mare județ al României, cu o suprafață de 8.697 km pătrați. Acesta beneficiază de o climă temperată și are două treimi din teritoriu acoperite cu câmpii traversate de râurile Timiș, Bega și Bârzava.

Județul Timiș are o populație de peste 690.000 locuitori, peste 60% dintre aceștia trăind în zona urbană reprezentată de două municipii, Timișoara și Lugoj și cinci orașe, Buziaș, Deta, Jimbolia, Sânnicolau Mare și Făget. După naționalitate, 80,1% sunt români, 9% – unguri, 3,8 % – germani, 2,4 % – sârbi, etc. Capitala județului Timiș este Timișoara, un important centru istoric, economic, financiar, cultural și științific, adevărata poartă a României spre Europa Occidentală.

Continuitatea vieții pe aceste meleaguri este atestată încă din cele mai vechi timpuri, județul Timiș apartinând statului dac iar, mai apoi, Imperiului Roman, în sec. II – III e.n. Regiunea istorică Banat, din care face parte și județul Timiș, a cunoscut un fenomen de feudalizare timpurie, în secolul XI, existând un voievodat românesc condus de Glad, cu capitala la Morisena.

Două secole mai tarziu, este consemnată existența cetății Castrum Timisensis – Timișoara. În anul 1552, Banatul este cucerit de oștile otomane conduse de Soliman Pașa și rămâne timp de 164 de ani sub stăpânire turcească, respectiv până în anul 1716, când Timișoara este eliberată de către Armata Imperială Austriacă.

În secolul XVIII, este perioada marilor transformări, materializate în vaste lucrări de construcții, ceea ce face ca județul Timiș să se integreze zonei de civilizație a Europei Centrale.

După Primul Război Mondial și unirea cu Regatul României, urmează o perioadă prosperă în care se înființează primele instituții de învățământ superior și crește numărul instituțiilor culturale. Această evoluție pozitivă este însă întreruptă brutal de Cel De-al Doilea Război Mondial. Județul Timiș este reînființat în anul 1968, în structura și pe teritoriul pe care-l ocupă și în prezent.

În Județul Timiș există mai multe rezervații și monumente ale naturii, mănăstiri și peșteri cum ar fi:

● Mlaștinile de la Satchinez ( la cca 25 km nord-vest de Timișoara )

– interesantă și pitorească rezervație ornitologică, denumită și Delta Banatului ( mlaștinile largi, cu stufuri dese și bălți întinse dau aspectul unei mici delte );

– vizitatorii pot admira coloniile de păsări care se cuibăresc în zonă, multe dintre ele fiind specii rare, aflate pe cale de dispariție ( stârcul roșu, stârcul galben, egreta mică ).

● Parcul Dendrologic de la Bazoș ( la aproximativ 15 km sud-est de Timișoara, la 8 km sud de Remetea Mare )

– rezervație forestieră, de mare importanță științifică;

– beneficiind de un climat submediteranean, aici cresc arbori proveniți din cinci continente.

● Locul fosilier Rădămănești

– rezervație paleontologică, la 10 km nord de Lugoj.

● Sărăturile de la Diniaș

– rezervație floristică, la 25 km sud-vest de Timisoara.

● Peștera de la Românești ( situată la 13 km de Făget )

● Peștera Albastră ( lângă Pietroasa, la 12 km de Făget )

● Peștera Stânca lui Florian ( aflată lângă Tomești, la 17 km de Făget )

Județul Timiș este reprezentat de un potențial natural diversificat, de la culmile pleșuve ale Munților Poiana Ruscă până la Câmpia Timișului și la varietatea faunei și florei. Pitorescul zonei montane, izvoarele de ape minerale și termale, recunoscute pretutindeni pentru calitățile lor curative, precum și varietatea elementelor de arhitectură, artă populară și folclor asigură oferte de turism pe gustul fiecăruia.

Tumultoasa istorie multimilenară a zonei județului Timiș a lăsat posterității numeroase și importante monumente și vestigii de mare valoare națională și europeană: Castelul Huniazilor ( în Timișoara ), Casa lui Eugeniu de Savoya ( în Timișoara ), Palatul Dicasterial ( în Timișoara ), bastionul vechii Cetăți Timișoara ( în Timișoara ), biserica Mănăstirii Minorite ( în Lugoj ), Hanul Poștei ( în Lugoj ), Turnul Sf. Nicolae ( în Lugoj ), Sinagoga Sephardică ( în Lugoj ), Cetatea Ciacova, Castelul Regal din Banloc, Monumentul de la Tapae, și multe altele.

Parcul dendrologic din Bazoș, Rezervația Ornitologică Satchinez, pădurile seculare Pișchia, Biniș, Hodoș – Remetea Mica, Chevereșu Mare cu o bogată faună, izvoarele de apă minerală de la Buziaș, Calacea sau Ivanda, lacul artificial situat în zona Surduc, Peștera Românești Cave etc. sunt puncte de atracții turistice în județul Timiș.

Tot în județul Timiș se mai pot vizita numeroase case memoriale aparținând unor personalități ce fac parte din cultura internatională: casa-muzeu Nikolaus Lenau, casele memoriale ale lui Brediceanu, Vidu, Grozăvescu, Traian Vuia în Lugoj, casele memoriale ale muzicianului Bela Bartok și pictorului Stefan Jager, ș.a.m.d.

Datorită reliefului predominant de câmpie, dezvoltarea turismului și a tipurilor sale nu a fost una intensivă, în municipiul Timișoara – în principal – practicându-se un turism de afaceri. Cu ocazia diverselor manifestări culturale, putem vorbi și despre turismul cultural. Un alt tip de turism din Timișoara este cel de tranzit.

În județ se practică turismul balnear și anume la Buziaș sau Calacea, în apropierea Timișoarei. De asemenea, pe teritoriul județului se încearcă dezvoltarea și practicarea altor tipuri de turism, cum ar fi turismul rural, agroturismul, turismul religios, turismul etnic, turismul ecvestru și turismul viticol.

Populația municipului – datorită vieții stresante și agitate – caută să își petreacă timpul liber într-un mod cât mai plăcut. De aceea, intermediarii din turism și agențiile de turism sunt extrem de binevenite în Timișoara.

3.2 Agențiile de turism din județul Timiș

În tabelul de mai sus am prezentat o parte importantă a agențiilor de turism din județul Timiș – în principal din Timișoara – cu specificația că în Regiunea de Vest a României, și nu numai, există o colaborare strânsă și în creștere între agențiile din orașele importante ale țării. Astfel, putem observa din ce în ce mai frecvent tendința ca o firmă de turism să deschidă filiale în cât mai multe orașe puternice din punct de vedere economic și cultural.

Din tabelul de mai sus observăm – de la un an la altul – o creștere importantă a numărului de agenții de turism din Timișoara, demonstrând astfel încă o dată dezvoltarea economică și culturală constantă a celui mai important oraș din județul Timiș. Este de asemenea posibil și probabil ca numărul agențiilor să crească și odată cu extinderea accelerată a municipiului Timișoara, extindere argumentată și prin faptul că multe din zonele rurale de la periferiile Timișoarei sunt acum adevărate cartiere ale orașului de pe Bega.

CAPITOLUL IV. STUDIU DE CAZ

AGENȚIA DE TURISM CHRISTIAN TOUR

4.1 Fișă prezentare agenție de tursim

Agenția de turism Christian Tour are peste 21 de puncte de desfacere atât pe teritoriul țării noastre cât și în afară. În București sunt 8 agenții de turism si mai multe sedii ale acestei agenții pentru diferite departamente: departement contabilitate, departament ticketing, departament marketing, departament transport, departament vânzări (valabil doar pentru agențiile de turism colaboratoare). De asemenea, Agenția Christian Tour mai are filiale și în: Constanța, Timișoara(două sedii), Cluj-Napoca, Bacău, Iași. Centrele aflate în străinătate se regăsesc în Bulgaria, mai exact în: Sofia (2 sedii) și Plovdiv .

Christian Tour Corporate oferă o gamă variată și cuprinzătoare de servicii care se adresează direct nevoilor companiilor, propunând soluții de călătorie inovative, perfect adaptate nevoilor fiecărui client. Clienții noștri corporate beneficiază de servicii competente și de încredere de la o singură sursă, economisind timp și energie și având garanția că totul se va desfășura cu maximă eficiență. Poți conta pe calitate, ingeniozitate, atenție și prețuri competitive.

Într-o perioadă dificilă în care este nevoie de un management ferm pentru a ține costurile sub control și chiar a le reduce, Christian Tour Corporate își propune să devină un partener de încredere și un bun consultant în ceea ce privește organizarea tuturor activităților de T&E (Travel and Entertainment) ale companiei tale. Și avem motive să credem că noi reprezentăm una din cele mai bune alegeri pe care le-ai putea face. Avem o experiență de peste 12 ani pe piața turistică din Romania fiind la ora actuală unul din cei mai mari tour operatori pe segment leisure din țară, peste 45.000 de turiști anual pot atesta calitatea serviciilor oferite de noi, profesionalismul precum și promptitudinea de care dăm dovadă de fiecare dată. Având o asemenea experiență și volum de pasageri Christian Tour se află în poziția privilegiată de a oferi clienților săi corporate tarife preferențiale pe curse de linie și tarife negociate cu operatorii hotelieri.

În calitate de cel mai mare tour operator de curse charter din Romania, putem pune la dispoziție locuri în aeronavele închiriate de Christian Tour la cele mai bune tarife de pe piață. Având la dispoziție una dintre cele mai moderne flote de autocare și departamente specializate de incoming și outgoing, orice program de team building, incentive sau evenimente devin cu atât mai ușor de realizat. Portofoliul nostru de clienți corporate în constantă creștere este o dovadă în plus că serviciile oferite de noi respectă standardele înalte ale comunității de afaceri din Romania. Ne îngrijim de fiecare detaliu pentru a vă da posibilitatea de a vă concentra pe afaceri și maximiza productivitatea în călătorii!

"Totul a inceput acum mai bine de 15 ani, când împreună cu alți entuziaști am descoperit muntele. Am descoperit sentimentul de libertate pe care ți-l dă fiecare loc nou în care ajungi și bucuria evadării din agitația urbană.

Trei ani mai târziu am luat atitudine și am înființat școala de ghizi “Christian Adventure”. Vroiam să le arătăm cât mai multor oameni cât de accesibile sunt aceste clipe minunate. După succesul pe care l-a avut școala, speram noi că am reușit.

În mod firesc, pasul următor presupunea să ieșim din granițele României. Astfel, am înființat agenția de turism Christian Tour. Acest lucru se întâmplă in 1997. Pentru că nu intenționam să ne uităm începuturile, logo-ul brandului proaspăt creat trebuia să conțină cel mai important simbol al acelor clipe minunate de la munte: Sfinxul din Bucegi.

În 2007 Christian Tour a împlinit 10 ani. În tot acest răstimp am învățat ce înseamnă o vacanță perfectă din punctul tău de vedere, al turistului.

Inspiră-te din site-ul nostru. Alege-ți vacanța după gusturile, bugetul și nevoile tale. Vin-o apoi la una dintre agențiile Christian Tour sau la una dintre agențiile noastre partenere din țară pentru mai multe idei și informații despre viitoarea ta vacanță de vis."

4.2 Licențierea agenției

Licența de turism reprezintă documentul prin care se atesă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști și posibilitatea de a înființa o agenție de turism. Licența se eliberează, la cererea agentului economic, de către actualul Minister al Transporturilor, Construcțiilor și Turismului, în conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001  și Ord. M.T. nr. 170/2001 .

Documentația necesară agenților economici în vederea obținerii licenței de turism este următoarea: cerere de eliberare a licenței de turism; certificat constatator de la oficiul registrului comerțului din care să rezulte următoarele informații: obiectul de activitate al societății, structura acționariatului, datele de identificare a societății ce se înscriu în certificatul de înmatriculare și sediul punctului de lucru unde se înființează agenția de turism; copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenția de turism; copie de pe contractul de muncă al persoanei care deține brevetul de turism; dovada achitării contravalorii prestației efectuate pentru eliberarea licenței.

Potrivit Ord. M.T. nr. 170/2001, documentația se transmite reprezentantului zonal al ministerului spre verificare, iar soluționarea cererii se va realiza în termen de 30 de zile de la data înregistrării documentației. Licența va fi eliberată după consultarea cu reprezentanții din teritoriu ai asociațiilor profesionale de profil și verificarea la fața locului a îndeplinirii anumitor criterii.
Dacă agentul de turism sau titularul își schimbă sediul se va solicita o nouă licență. Pentru aceasta vor fi necesare:

•    cerere;
•    certificat constatator de la oficiul registrului comerțului privind noul sediu;
•     licența de turism eliberată anterior, în original;
•    dovada achitării contravalorii prestației efectuate.

În anumite conditii, ministerul poate suspenda licența de turism, pe o perioadă de până la 1 an. Una din urmatoarele condiții poate fi motiv pentru suspendarea licenței de turism: comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizează fără respectarea reglementărilor legale în vigoare; neasigurarea de ghizi atestați pentru derularea în bune condiții a programelor turistice, conform reglementărilor în vigoare; utilizarea de autocare neclasificate; asigurarea de servicii de cazare și alimentație în structuri de primire turistice care nu dețin certificate de clasificare; funcționarea agenției de turism sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în care este situat sediul agenției fără ca persoana care asigură conducerea să dețină brevet de turism; prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenției turistice care nu au obținut licența de turism.

În cazul în care se constată că nu mai sunt îndeplinite condițiile care au stat la baza acordării licenței, aceasta se suspendă pâna la remedierea deficiențelor. Licența de turism se suspendă din oficiu în perioada în care agentul economic nu mai are achitată polița de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenției.

De asemenea, licența de turism poate fi retrasă de minister în anumite situații, cum ar fi:
•    repetarea unuia din motivele pentru care a fost suspendată licența, caz în care nu va mai avea dreptul să solicite eliberarea unei noi licențe de turism;
•    agentul economic comunică ministerului, din proprie inițiativă, renunțarea la desfășurarea activității de turism;
•    când licența de turism este transmisă în scopul utilizării de către alt agent economic care nu a obținut licența, în acest caz nu se va mai elibera licență timp de doi ani;
•    când agentul economic nu mai îndeplinește criteriile care au stat la baza eliberării licenței.

Cadrul juridic de funcționare a agențiilor de turism are în vedere, în mai multe țări, departajarea activităților, în sensul licențierii sau autorizării în mod diferit. Astfel, în Grecia, Belgia, Luxemgurg, Spania, Portugalia și după cum am văzut și în România, se acordă licențe agențiilor de turism, în funcție de activitatea desfășurată (de agenții tour-operatoare, de agenții detailiste).
În Franța licența reprezintă o autorizare comună a agenției și managementului sau pentru executarea operațiilor turistice. În Germania, Danemarca sau Marea Britanie activitatea agențiilor de turism nu este supusă obținerii unor licențe speciale. Totuși, în majoritatea țărilor europene este prevăzută obligativitatea oricărei agenții de turism de a depune la bancă o garanție financiară, ca o condiție a autorizării sale.

Acest lucru se regăsește în Directiva Consiliului Comunității Europene nr. 90/314 din 13 iunie 1990 care nu prevede în mod expres licențierea agențiilor de turism, ci doar necesitatea garanției financiare.

4.3. Brevetul de manager

Brevetul de turism este documentul prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agențiilor de turism sau a structurilor de primire turistice.

Conducerea operativă a unei structuri de primire turistice sau a unei agenții de turism trebuie să fie asigurată de o persoană fizică care deține brevet de turism în domeniu ori certificat de absolvire a unui curs de formare managerială în domeniu, organizat de un furnizor de formare profesională autorizat, sau diploma de licență/masterat privind absolvirea cursurilor universitare în domeniul turismului.

În funcție de nivelul și de pregătirea profesională, precum și de îndeplinirea criteriilor prevăzute la art. 37 literele a) – e) din OMDRT nr.1051/2011, se eliberează brevet de turism pentru următoarele funcții:

a) manager în activitatea de turism;

b) director de agenție de turism;

c) director de hotel;

d) director de restaurant;

e) cabanier.

Posesorul brevetului de turism poate ocupa și alte funcții decât cele înscrise pe acesta, astfel:

a) managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre alte funcții;

b) directorul de hotel poate asigura fie funcția înscrisă în brevet, fie conducerea operativă a activităților unui alt tip de unitate de cazare.

– În vederea obținerii brevetului de turism persoana fizică trebuie să depună la sediul MDRT, prin DGT- Serviciul Autorizare, următoarele documente:

a) cerere;

b) curriculum vitae, cu precizarea expresă a pregătirii profesionale și a experienței profesionale, precum și cu următoarea declarație dată în condițiile art. 292 din Codul Penal: Declar pe propria răspundere că datele cuprinse în prezentul înscris sunt reale, iar în cazul în care se constată contrariul, să îmi fie anulat brevetul de turism;

c) copie certificată pentru conformitate de către titular (solicitant) de pe actul de identitate;

d) copii certificate pentru conformitate de către titular (solicitant de pe actele care atestă pregătirea profesională și experiența profesională, după caz.

e) dovada vechimii în munca de minim 5 ani în domeniul turismului, într-o activitate calificată după caz;

e) copie certificată pentru conformitate de către titular (solicitant) atestat de limbă străina de circulație internațională, cu excepția celor care se încadrează în una din următoarele situații:

1. absolvenților, cu examen de licență, al unei facultăți acreditate cu profil de turism, colegiu universitar de turism, absolvenților unui master sau doctorat in turism;

2. absolvenților unor forme de învățământ cu predare într-o limbă de circulație internațională;

3. absolvenților facultăților de specialitate cu predare într-o limbă străină de circulație internațională și cei ai facultăților de relații internaționale;

4. celor care fac dovada că au lucrat la firme de turism in străinătate cel puțin un an;

5. absolvenților unor cursuri postuniversitare de limbi străine;

6. cabanierului

f) certificat de cazier judiciar în termen (nu mai vechi de 6 luni) în original.

Condiții și criterii de acordare a brevetului de turism

I. Brevetul de turism pentru manager în activitatea de turism se eliberează la cerere pentru:

a) absolvent, cu examen de licență, al unei facultăți acreditate cu profil de turism, colegiu universitare de turism, absolventul unui masterat sau doctorat in turism, după caz

b) absolvent, cu examen de licență, al unei facultăți acreditate sau al unui colegiu universitar, care a absolvit un curs de formare managerială în turism și care deține atestat de limba străină de circulație internațională, după caz.

c) absolvent, cu examen de licență, al unei facultăți acreditate sau al unui colegiu universitar, care are o vechime în muncă de minim 5 ani în domeniul turismului într-o activitate calificată și care deține atestat de limbă străină de circulație internațională, după caz.

II. Brevetul de turism pentru director de agenție de turism se eliberează la cerere, pentru:

a) absolvent, cu examen de licență, al unei facultăți acreditate sau al unui colegiu universitar, care a absolvit un curs de formare managerială specific activităților agențiilor de turism și care deține atestat de limbă străină de circulație internațională, după caz;

b) absolvent al unui liceu, cu diplomă de bacalaureat, care a absolvit un curs de formare managerială specific activității agențiilor de turism și care deține atestat de limbă străină de circulație internațională, după caz.

Procedura înregistrare-eliberare brevet

Cererea solicitantului este procesată în cel mai scurt termen, dar nu mai mult de 30 de zile calendaristice de la data depunerii cererii însoțită de documentația completă prevazută la art. 40 din Ordinul MDRT nr. 1051/2011. Termenul poate fi prelungit o singură dată, pentru o perioadă de maximum 15 zile calendaristice. Valabilitatea documentelor depuse inițial nu este afectată de prelungirea dispusă de autoritatea competentă.

Prelungirea termenului de eliberare a brevetului de turism, precum și durata acestei prelungiri trebuie motivate în mod corespunzător și notificate solicitantului înainte de expirarea termenului inițial.

– În cazul unei documentații incomplete, solicitantul este informat în cel mai scurt timp, dar nu în mai mult de 5 zile lucrătoare de la primirea ei, cu privire la necesitatea transmiterii de documente suplimentare, precum și cu privire la consecințele asupra termenului de procesare a documentației.

– În situația în care solicitantul nu îndeplinește condițiile pentru eliberarea brevetului de turism, autoritatea emitentă comunică în scris în termen motivul neacordării acestuia.

Legislație aplicabilă în vigoare pentru BREVETE DE TURISM

– Hotararea de Guvern nr. 1267 din 8 decembrie 2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism, publicata in Monitorul Oficial nr. 866 din 22 ianuarie 2011;

– Ordinul MDRT nr. 1051/2011 privind aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism, publicata in Monitorul Oficial nr. 182/15.03.2011.

4.4 Structura organizatorică a agenției de turism

Organizarea in turism este un proces de grupare a resurselor și activităților întreprinderilor

turistice în scopul obținerii unor rezultate economice și sociale în condiții de eficiență.

Orgnizarea activității unei agenții de turism se reflectă prin intermediul structurii organizatorice.

Structura organizatorică a unei agentii de turism reprezintă ansamblul compartimentelor existente într-o întreprindere și relațiile dintre aceste compartimente în scopul facilitării,utilizării resurselor și al realizării obiectivelor stabilite.

Structura organizatorică a unei agenții depinde de mai mulți factori:

tipul agenției (tour-operatoare sau detailistă)

dimensiunea agenției de turism (numărul de angajați,complexitatea activității desfășurate, cadrul juridic și statutul juridic de funcționare,competența managerială)

Structura organizatorică este considerată scheletul firmei și cuprinde 2 părți:

1) structura de conducere sau funcțională (managerială);

2)      structura operațională sau de producție.

În cadrul acestor 2 părți se întâlnesc unele componente primare:

      postul;

      funcția;

      compartimentul;

      relațiile organizatorice;

      ponderea ierarhică și nivelul ierarhic.

Postul

Postul este alcătuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competențelor și responsabilităților desemnate pe anumite perioade de timp unui membru al întreprinderii. Obiectivele postului se regăsesc în sistemul piramidal al obiectivelor firmei.

În literatura de specialitate corelarea și corespondența dintre sarcini, autoritate, responsabilitate și obiective sunt cunoscute sub denumirea de triunghiul de aur al managementului .

Fig.Triunghiul de aur al managementului

Funcția

Funcția constituie factorul care generalizează posturi asemănătoare din punct de vedere al ariei de cuprindere, a autorității și responsabilității. Funcțiile pot fi grupate în: funcții de conducere și funcții de execuție.

Relațiile organizatorice

Relțiile organizatorice sunt alcătuite din ansamblul legăturilor dintre componentele structurii stabilite prin reglementări oficiale. Relațiile organizatorice pot fi: de autoritate (sunt instituite de conducere prin acte sau norme și atrag obligativitatea de a fi executate), de cooperare (sunt preponderent neformale, cu caracter facultativ, se manifestă pe orizontală între compartimente sau persoane situate pe aceiași linie ierarhică), de control (se stabilesc între persoanele care efectuează controlul și persoanele ce sunt controlate), de reprezentare (se stabilesc între anumite persoane, denumite lideri și conducerea întreprinderii).

4.5. Organigrama agenției de turism

4.6. Atribuțiile personalului

Atribuțiile personalului operativ în cadrul unei agenții de turism sunt determinate de numărul de persoane, de volumul de activiate și specificul acesteia.

Director de vânzări :

-coordonează activiatatea agenților de turism

-încheie contracte de vânzare

-stabilește contingențele

-stimulează vânzările

-ține evidența vânzărilor

Agent ticketing:

 -participă la încheierea contractului specific

-întocmește și verifică decontările periodice transportatorului

-ține evidența încasărilor și a biletelor

-rezervă și vinde bilete de avion

-colaborează cu celelalte compartimente

-întocmește fișiere și rapoarte specifice

Agent de turism : 

-oferă spre vânzare produsele agenției tour operatoare

-furnizează informații despre produsele oferite

-încheie contractul cu turistul

-încasează contravaloarea serviciilor

-emite bilete(voucher-ul)

-face rezervări în numele clientului

Ghidul de turism:

-se informează cu privire la structura și specificul programului

-se informează despre strucura grupului

-informează turiștii despre program

-instruiește turiștii

-gestionează resursele financiare

-rezolvă problemele apărute

-întocmește rapoarte

Agenția de turism tour-operatoare are ca obiect de activitate organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari, pe când agenția de turism detailistă vinde sau oferă spre vânzare în contul unei agenții de turism tour operatoare, pachetele de servicii sau componente ale acestora.

Dezvoltarea rapidă a tour operatorilor a generat schimbări mari în managementul firmelor și în modul lor de operare, devenind absolut necesară o bază financiară solidă, pentru achitarea prețului curselor charter. Unii cu dimensiuni modeste au fost absorbiți de mari corporații cu activitate diversificată, alții s-au asociat cu companii aeriene sau lanțuri hoteliere, iar alții s-au implicat în dezvoltarea stațiunilor turistice.

4.7. Acțiuni de promovare și distribuție a produsului

Distribuția și promovarea sunt două componente principale ale întregii activități de marketing, strâns legate de celelalte elemente ale mixului, pe care le influențează și de care, la rândul lor, sunt condiționate.

Distribuția și promovarea sprijină realizarea efectivă a politicii de produs a întreprinderii, asigurând finalizarea la piața bunurilor și serviciilor acesteia. Ele se interferează, în continuare, cu politica de prețuri prin faptul că cheltuielile cu distribuția și promovarea participă cu o pondere însemnată în structura prețurilor. în sfârșit, distribuția oferă celui de-al patrulea element al mixului – promovarea – o anumită orientare, iar în unele cazuri, ea constituie chiar locul sau obiectul acțiunilor promoționale, după cum promovarea sprijină direct activitatea de distribuție.

Datorită specificității produsului turistic, interacțiunea dintre politica de distribuție și cea promoțională este deosebită, motiv pentru care considerăm că aceste două elemente ale mixului de marketing turistic pot și trebuie să fie tratate împreună în cadrul aceluiași capitol.

Privită în general, distribuția cuprinde un ansamblu de activități ce se desfășoară în spațiul și timpul care separă încheierea producției de achiziționarea bunului sau serviciului de către utilizatorul sau consumatorul final, în condiții avantajoase atât pentru întreprinderile producatoare sau comerciale, cât și pentru consumator. Conceptul de distribuție nu se confundă cu mișcarea mărfurilor, ci are o arie mult mai largă: în intervalul de timp și spațiu dintre producție și consum au loc o serie de activități economice, începând cu informarea despre situația existentă pe piața, preferințele cumpărătorilor și sunt mobilizate o serie de resurse materiale, financiare și umane, toate având drept scop satisfacerea intereselor utilizatorilor și producătorilor.

În cazul prestărilor de servicii, așa cum este, în esență, activitatea turistică, distribuția reprezintă mediul în care este prestat serviciul, unde firma și clientul interacționează, precum și orice obiecte tangibile ce facilitează performanțele ori desfășurarea serviciilor. Ea prezintă o serie de aspecte esențiale pentru vânzătorul de servicii – amplasarea localurilor, aspectul acestora și canalele de distribuție utilizate.

Elementul decisiv, care imprimă activității de promovare în turism un specific, constă în faptul că oferta turistică și produsul turistic sunt legate de un anume amplasament în spațiu, ele neputând fi deplasate în preajma cumpărătorilor. În consecință, promovarea în turism se desfășoară, în principiu, în absența acestora. Produsul turistic nu poate fi, deci, "vizionat', "încercat', eventual verificat înainte de a fi cumpărat, asa cum stau lucrurile în cazul celorlalte produse. Din această cauză, activitatea de promovare turistică trebuie să urmarească crearea unor imagini pe deplin veridice, să furnizeze o descriere clară și exactă a produsului oferit, a prețului sau, precum și în ceea ce privește condițiile și datele de sejur. Ea trebuie sa fie convingătoare și atrăgătoare, să determine clientela turistică să ia decizii de cumpărare. În aceste condiții, instrumentarul promovării produsului turistic se cere diversificat, iar calitatea mesajelor, mult îmbunătățită. în principiu, promovarea turistică trebuie realizată în așa fel încât să inspire și să obțină încrederea publicului consumator.

O altă trăsătură specifică a turismului, de care trebuie ținut seama în definirea strategiei de promovare, este legată de piața turistică. Piața turistică, mult mai eterogenă în ceea ce privește motivația de cumpărare (fiecare om își manifestă cu adevărat personalitatea atunci cănd se distrează), face ca în promovarea turismului accentul să cadă pe vânzarea personală. Aceasta se explică prin faptul că decizia petrecerii concediului este una din deciziile dificile ale omului modern, ale familiei, fiind, practic, ireversibilă. Ca urmare, și argumentele necesare convingerii viitorului turist vor trebui să fie cât mai pertinente și cât mai diferențiate pentru diferitele segmente de utilizatori.

În cazul turismului, între politica promoțională și cea de distribuție există o relație foarte strânsă, deoarece este foarte importantă, hotărâtoare chiar, promovarea la locul vânzării. De asemenea, distribuitorii ofertei pe piață trebuie să urmărească o politică promoțională adecvată. Ca urmare, în numeroase cazuri, distribuția reprezintă, ea însăși, o componentă importantă a mixului promoțional.

Din unghiul de vedere al marketingului turistic, obiectivul de bază al distribuției este de a stabili o legatură între ofertă și cerere, între producător și consumator, în scopul furnizării informațiilor pe care turiștii potențiali le solicită în legătură cu caracteristicile diferitelor produse și vânzarea acestora.

Datorită specificității produsului turistic, funcția de distribuție, în general, nu este întreprinsă de furnizorul de prestații turistice, ci de unități specializate, care acoperă mai bine piața turistică și asigură avantaje atăt prestărilor de servicii turistice, căt și potențialilor turiști: în afară de distanța mare care separă unitățile prestatoare de servicii de clietela turistică, atât în cadrul pieței interne, cât și în cadrul celei internaționale, în turism, mai mult decât în alte domenii, intermediarii de vânzare au posibilitatea de a grupa serviciile numeroșilor furnizori într-o combinație care să prezinte interes pentru clienții potențiali, stabilindu-se, astfel, o corespondență între segmentele ofertei și cele ale cererii. Acest fapt permite turiștilor potențiali să aleagă între diferitele variante de sezon turistic și îi ajută să cumpere, într-un mod care corespunde, în mare măsură, cu necesitățile și motivațiile lor. Mai mult, cei interesați au posibilitatea să se informeze oricând de la locul lor de reședință, să se consulte cu familia și prietenii, înainte de a cumpăra produsul turistic al unei stațiuni sau zone.