Agentia de Turism

CAPITOLUL I. EXISTENȚA A TOUR- OPERATORULUI

“ GLAM TOUR” PE PIAȚA ROMÂNEASCĂ

Prezentarea generalǎ a S.C. GLAM TOUR SRL

DEPARTAMENTUL – TURISM DE AFACERI ȘI ORGANIZARE EVENIMENTE

DEPARTAMENTUL TICKETING

DEPARTAMENTUL TURISM INTERN

DEPARTAMENTUL TURISM EXTERN

Furnizorii agenției

TURISM INTERN:

TURISM EXTERN:

CAPITOLUL II. ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI AI AGENȚIEI DE TURISM GLAM TOUR.

Analiza indicatorilor economico – financiari

CAPITOLUL III. MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE ÎN CADRUL AGENȚIEI GLAM TOUR

3.1. Recrutarea, selectarea și angajarea personalului

3.2. Analiza posturilor

3.3. Evaluarea performanțelor

3.4. Gestiunea carierei

3.4.1. Pregătirea profesională

3.4.2. Promovarea personalului

CAPITOLUL IV.CONCLUZII. PROPUNERI PERSONALE.

4.1. Analiza S.W.O.T. a agenției

4.2. Strategiile de marketing

4.3. Propuneri privind perfecționarea politicii de personal în cadrul agenției GLAM TOUR

+ ANEXE

=== CAPITOLUL 1 ===

CAPITOLUL I. EXISTENȚA A TOUR- OPERATORULUI

“ GLAM TOUR” PE PIAȚA ROMÂNEASCĂ

2.1 Prezentarea generalǎ a S.C. GLAM TOUR SRL

Agenția de turism GLAM TOUR a fost înființatǎ la data de 16.01.2008 și are ca obiect de activitate “activități de organizare a expozițiilor, târgurilor și congreselor (inclusiv petreceri, recepții”. Agenția de turism GLAM TOUR are capital 100% privat, membră A.N.A.T având ca număr de înregistrare la registrul comerțului J40/926/2008 și C.U.I :

RO 23110266 Adresa agenției este: Sos. Mihai Bravu, nr.227, (corp A6), Bloc A6, Scara 1, Ap.15, sector 3, București.

Activitatea sa constǎ în producerea, comercializarea și promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum și vânzarea unor servicii turistice izolate.

Firma S.C. GLAM TOUR SRL funcționeazǎ în baza reglementǎrilor privind acordarea licentelor și brevetelor de turism (H.G 634/1994), precum și a Ordinului 185/1993 privind constituirea garanției financiare (cu modificǎrile ulterioare).

Agenția este membrǎ a Asociației Naționale a Agențiilor de Turism (A.N.A.T), respectând recomandǎrile acesteia în ceea ce privește prestarea serviciilor specifice și derularea programelor cu seriozitate și corectitudine.

În obiectul de activitate al asociației regǎsim:

organizare de congrese, sinpozioane și expoziții;

derularea operațiunilor de turism intern și international (rezervǎri, transport s.a);

comercializarea produselor turistice proprii, precum și a celor contractate cu transportatorii externi;

servicii specifice pentru oamenii de afaceri – organizarea de reuniuni și întâlniri de afaceri, transferuri, asistențǎ turisticǎ;

rezervarea și comercializarea de bilete de avion.

GLAM TOUR – agentie de turism specializata si-a inceput activitatea pe piata turistica in luna ianuarie 2008 si a atins in scurt timp o cifra de afaceri de peste 100 000 de euro .

Baza tehnico-materialǎ:

Sediul central este dotat cu mijloace moderne de telecomunicații, mobilier unde își desfǎșoarǎ activitatea personalul calificat vorbitor de cel putin două limbi strǎine de circulație internaționalǎ.

În afarǎ de clǎdirea ce alcǎtuiește cea mai importantǎ parte a bazei tehnico-materiale, aceasta mai cuprinde și douǎ autoturisme. Alte componente ar mai putea fi enumerate și: mobilierul, telefoanele, faxurile, xeroxurile, laptopurile și programul sofware special creat pentru departamentul contabilitate.

2.2. Analiza principalelor departamente ale agenției GLAM TOUR

Personalul GLAM TOUR este alcǎtuit din economiști, agenți de turism, ghizi care asigurǎ comunicarea interpersonalǎ și munca în echipǎ în agenția de turism, prospectarea pieței turistice și promovarea ofertei turistice, oferǎ informații de interes turistic comunicǎ în diverse limbi strǎine, asigurǎ dialogul și un climat favorabil în grupul de turiști, valorificǎ produsele turistice, gestioneazǎ fondurile alocate, coordoneazǎ acțiunile turistice în derulare.

Agenția este condusǎ de Directorul General dupǎ urmǎtoarea structurǎ.(vezi anexa nr.1)

Prin departamentele sale, GLAM TOUR oferǎ servicii în domeniul turismului și cǎlǎtoriilor, atât pentru turiștii individuali sau oamenii de afaceri, cât și pentru grupuri sau corporații.

Departamentul – Turism de afaceri și organizare evenimente;

Departamentul Ticketing

Departamentul Turism Intern

Departamentul Turism Extern

Departamentul Economic si Resurse umane

Departament Marketing

DEPARTAMENTUL – TURISM DE AFACERI ȘI ORGANIZARE EVENIMENTE

Acest departament oferǎ clienților-corporații pachete standard și/sau servicii personalizate de cea mai înaltǎ calitate. Asigurǎ organizarea de conferințe, congrese, seminarii, training-uri și întâlniri de afaceri. Agenția se ocupǎ de toate aspectele privind organizarea evenimentului în cauzǎ, iar ofertele sunt concepute adecvat bugetului clienților fǎrǎ a face rabat de calitate, putând chiar beneficia de consultanțǎ gratuitǎ cu privire la angajarea și derularea acțiunilor.

GLAM TOUR se angajeaza sa negocieze si sa ofere clientilor sai cele mai bune preturi disponibile, in momentul efectuarii unei comenzi.

Datorita contractelor preferentiale cu furnizorii de servicii si a accesului la sisteme internationale de rezervari computerizate, GLAM TOUR poate asigura preturi cu pana la 40% mai mici.

GLAM TOUR intelege sa rasplateasca fidelitatea clientilor sai corporatii, printr-un sistem de recompensare deosebit de avantajos si competitiv.

Nu in ultimul rand, GLAM TOUR acorda importante discount-uri si beneficii pentru companiile clienti Corporate in cazul petrecerii vacantelor prin programe GLAM TOUR de catre personalul angajat.

Pentru clientii sai din Romania sau din alte tari care doresc sa organizeze evenimente cum ar fi: conferinte, reuniuni, intalniri ale oamenilor de vanzari, in Bucuresti sau in tara, precum si vacante motivationale care sa rasplateasca munca angajatilor sau fidelitatea partenerilor de afaceri, GLAM TOUR ofera servicii la un inalt standard de profesionalism. Reusita unor astfel de evenimente este deosebit de importanta pentru clientii agentiei si de aceea s-a creat o structura si proceduri care faciliteaza organizarea desavarsita a acestora.

De la transport (care poate include inchirierea unor automobile de lux) si cazare la hoteluri din centrul oraselor sau in locuri pitoresti pana la gasirea celor mai potrivite sali, dotate cu toate facilitatile, pentru evenimentul solicitat, GLAM TOUR are experienta necesara pentru a pune la punct un astfel de proiect in cel mai scurt timp si respectand bugetul de caredispune potentialul client.

Pentru a va motiva si rasplati angajatii sau partenerii de afaceri pentru rezultatele obtinute, se pot organiza vacante (incentive),in Romania sau in locuri dintre cele mai exotice.

DEPARTAMENTUL TICKETING

Acest departament oferǎ soluții complete cerințelor clienților sǎi:

Planificarea cǎlǎtoriilor, efectuarea rezervǎrilor și emiterea biletelor pe companiile de transport aerian.

Planificarea cǎlǎtoriilor, efectuarea rezervǎrilor și emiterea biletelor pe companiile de transport rutier.

Sistemele de rezervǎri care sunt folosite permit oferirea unor servicii rapide, eficiente și de încredere. Oferǎ bilete de avion și/sau autocar pentru orice destinație din lume, la cele mai competitive tarife existente pe piațǎ.

Clienții agenției știu cǎ pot conta pe sprijinul acesteia în orice situație, indiferent pe ce aeroport din lume s-ar afla.

DEPARTAMENTUL TURISM INTERN

Oferǎ rezervǎri la hotelurile din România și pachete turistice adecvate dorințelor clienților, servicii de rent-a-car la cele mai prestigioase companii.

Politica agenției GLAM TOUR este de a rezerva un numar mare de bilete pe o categorie și de a face rezervǎri la hotel în avans. În acest sens, agenția aranjeazǎ fiecare vacanțǎ individualǎ cu cea mai mare siguranță, folosind serviciile deja achitate în avans și contactând hotelul în orice moment al zilei. Tour-operatorul are contracte cu un număr mare de hoteluri din stațiunile de la munte și de pe litoralul românesc, iar fiecare comandǎ venitǎ din partea turiștilor este verificatǎ pentru a se asigura un grad ridicat al satisfacției clienților.

Agenția GLAM TOUR a avut de câștigat datoritǎ programelor lansate de către Ministerul Turismului. Se au în vedere programele: “1 mai la mare”, “Turismul pentru sǎnǎtate”, “Litoralul pentru toți” și “Vacanta la țarǎ”.

Aceste programe sociale au fost concepute cu scopul de a mǎri durata sezonului estival astfel încât sǎ permitǎ funcționarea de la 1 mai a capacitǎții hoteliere de pe litoral și din stațiunile balneoclimaterice.

Promovarea destinației “România” pe terțe piețe a contribuit la o creștere a numǎrului de turiști strǎini care au ales România pentru petrecerea vacanței.

DEPARTAMENTUL TURISM EXTERN

Oferǎ rezervǎri individuale la hotelurile din strǎinǎtate și circuite turistice în strǎinǎtate, servicii rent-a-car, pachete turistice complete, croaziere pe mǎrile și oceanele lumii precum si alte programe tematice.

Oferta agenției de turism este foarte flexibilǎ. Pe lângǎ o variatǎ gamǎ de destinații, turiștii pot alege tipul de transport pe care îl preferǎ, durata vacanței (cel putin 2 nopți), categoria hotelului (de la cele mai simple pânǎ la cele de lux).

Serviciile oferite de aceastǎ agenție sunt diversificate:

Transporturi de pasageri

Achiziționarea biletelor de avion pentru rute interne și internaționale la cele mai convenabile prețuri

Asigurarea serviciilor de cazare în cele mai bune hoteluri din București și din țarǎ

Pachete turistice pentru turiști individuali sau grupuri organizate atât în țarǎ cât și în strǎinǎtate

Închiriere și rezervare de mijloace de transport pentru rute interne și internaționale

Tabere școlare

Tabere studențești

Orice alte servicii la cerere

Expedierea documentelor de cǎlǎtorie la domiciliul clientului

Asigurare medicalǎ

Furnizarea de informații turistice cât mai complete care sunt menite sǎ vinǎ în sprijinul turistului pentru o vacanțǎ cât mai reușitǎ.

Directorul general aprobǎ angajǎri sau concedieri, mǎriri sau micșorari de salarii, ține legătura cu partenerii externi, merge la contractări, răspunde de toate acțiunile ce se deruleazǎ în cadrul agenției, are drept de semnǎturǎ atât la banci cât și pe toate documentele emise de agenție.

Directorul economic însoțește la contractări directorul general, ține evidența economico-financiarǎ a firmei și aprobǎ cheltuielile. Are în subordine un angajat. Aceștia se ocupǎ de examinarea conturilor și certificarea lor, întocmesc bilanțurile contabile, întocmesc deconturi și declarații, analize cash-flow, bugetul de venituri și cheltuieli, întocmesc și înregistreazǎ contractele de muncǎ la Inspectoratul Teritorial de Muncǎ, deruleazǎ activitați adminstrative.

Directorul de ticketing are în subordine doi angajați cu studii de specialitate și se ocupǎ împreunǎ de rezervǎri, emiterea de bilete de avion atât pe rutele interne cât și pe cele externe, colaboreazǎ cu celelalte departamente în vederea realizării de programe turistice; rǎspunde de subalternii lui, elaboreazǎ comenzi și rezervǎri pentru servicii; administreazǎ și transmite documente de lucru, încheie contracte cu turiștii; urmǎrește efectuarea plǎților cǎtre furnizori și încasarea contravalorii serviciilor turistice.

Directorul de marketing semneazǎ contractele de publicitate centralizeazǎ ofertele pe acest domeniu stabilind care este concurența, se ocupǎ cu promovarea imaginii firmei, efectuează analiza periodică a cotelor de piață deținute și a impactului avut de noile servicii lansate asupra potențialilor clienți, pe baza bugetului alocat, realizează materialele publicitare precum: afișe, cataloage, pliante, ține permanent legătura cu agenții desemnați pentru turismul intern și cu cei pentru turismul extern în scopul elaborării unor strategii de piață pertinente și flexibile.

Directorul de turism are în subordinea sa trei angajați: un agent turism pe turism de afaceri și organizare evenimente, un agent turism pe intern și unul pe extern. Aceștia creeazǎ programele turistice inclusiv analiza de preț, țin legǎtura cu prestatorii, oferǎ clienților informații complete despre produsele turistice, încheie contracte cu turiștii, emit chitanțe și facturi, corespondeazǎ cu firmele colaboratoare și cu clienții. Când este cazul se deplaseazǎ la sediul clienților pentru livrarea biletelor și încheierea de asigurǎri medicale pentru cǎlǎtorii în strǎinǎtate, întocmesc programul suplimentar de excursii opționale, elaboreazǎ comenzi și rezervǎri pentru servicii.

Turismul presupune în primul rând contacte între oameni, atitudini și comportament corespunzător standardelor Internaționale ale economiei de piață, ilustrate în calitatea serviciilor și managementul acestora. Într-o societate, resursele umane trebuiesc privite în strânsă interdependențǎ cu celelalte resurse: financiare, materiale și informaționale. În acest sens, problemele de selecție, încadrare și pregătire a personalului sunt încredințate compartimentului personal.

La selecția și încadrarea personalului sunt folosite urmǎtoarele criterii de selecție și anume:

– studiile atestate de certificate sau diplome;

– vechimea în muncă;

– postul deținut anterior;

– cunoștințele, deprinderile, aptitudinile și comportamentul persoanei în cauză;

Așadar, fiecare salariat al societații are întocmită o fișă a postului. În mod normal aceasta cuprinde informațiile obținute din descrierea postului:

– identificarea postului – denumirea, grupa de activități de care aparține, codul, etc;

– poziția ierarhică;

– activitățile și procedurile postului – sarcini ce trebuiesc îndeplinite, materiale și

utilaje folosite, interacțiuni formale cu alți angajați;

– relațiile de subordonare – control și colaborare;

– marja de autonomie;

– condițiile de muncă și mediul fizic în care se desfășoară aceastǎ activitatea –

temperatură, iluminat, nivelul zgomotului, spațiul muncii (închis sau deschis),

localizare geografică, posibilitatea modificării acestor condiții;

condițiile de angajare – structura salariului, metoda de plată a salariului, alte

beneficii posibil de obținut, oportunități privind promovarea sau transferul.

Exemple de fișe de post ale unor angajați ai societații GLAM TOUR sunt atașate la anexe.

Furnizorii agenției

Conceperea unor servicii de calitate presupune și selecția furnizorilor pe criterii de competențǎ astfel încât serviciile oferite de aceștia sǎ fie cât mai deosebite cu un grad mare de comfort și pe placul tuturor clienților.

Agenția GLAM TOUR are încheiate diferite contracte cu furnizorii cum ar fi servicii de transport rutier în ceea ce privește acesta, are contracte încheiate cu: „Eurolines ”, „Roundtrip”, „Atlassib”, mai sunt încheiate contracte cu companii aeriene pentru bilete de avion cum ar fi „Carpatair”, pentru curse interne, și „Tarom” , „  KLM” – cele mai cunoscute și de încredere firme de transport aerian. Agenția și-a început colaborarea cu companiile de low-cost cum ar fi : Blue Air, My Air, Sky Europe și Wizz Air.

Serviciile de cazare ale agenției se bazeazǎ pe activitatea desfǎșuratǎ de-a lungul mai multor ani cu prestatorii de servicii. Agenția GLAM TOUR de turism are încheiate contracte reciproc avantajoase cu hotelurile din Bucuresti (Hotel Crowne Plaza, Hotel Phoenicia, Hotel Herăstrau, Hotel Still), din țarǎ și strǎinǎtate.

Serviciile de alimentație sunt oferite de agenție în restaurantele din incinta hotelurilor sau cele afiliate. De aceea agenția are încheiate multe contracte de colaborare cu nenumărate hoteluri de primǎ clasǎ.

Agenții colaboratoare

Agenția de turism GLAM TOUR colaboreazǎ atât cu agențiile din țarǎ cât și cu cele din strǎinǎtate. Agenții colaboratoare sunt: „CMB Travel”, „Rezeda ”, „Ali Baba”, „Air Ticketing Service”, „Christian Tour”, „Prestige Tour”, „Paralela 45”, „Omnia Turism”, „Romadria Comfort”, „Romantic Travel”.

Oferta agentiei

În prezent agenția de turism GLAM TOUR distribuie produse turistice de toate genurile pe piața internǎ. Oferta agenției de turism GLAM TOUR poate fi caracterizatǎ în prezent ca fiind complexǎ. Aceastǎ ofertǎ poate fi grupatǎ în douǎ categorii: turism intern și internațional.

TURISM INTERN:

Agenția are sejururi pe litoral în stațiunile Mamaia, Olimp, Mangalia, Costinești în hoteluri de 4 și 5 stele, ofertele incluzând servicii diverse combinate în diferite variante. La mare existǎ sejururi de 7 zile la: Mamaia cazare+mic dejun la hotel Perla de 4*, în Costinești la Hotel Forum PC, și la munte în stațiunile Poiana Brasov, Sinaia, Bușteni, Predeal.

De curând agenția a început sǎ prmoveze puternic pensiunile din zona Moeciu- Bran, atât pentru turiștii individuali cât și pentru cei business.

CIRCUITE ÎN ȚARĂ:

Turul României, Circuit în Deltǎ, Pelerinaje la mǎnǎstirile din Moldova de nord cu ocazia sǎrbǎtorilor religioase. De asemenea agenția deruleazǎ și programe turistice în strǎinǎtate. Programele turistice din strǎinǎtate sunt organizate în funcție de sezon.

TURISM EXTERN:

Primǎvara se realizează circuite de 8 zile: Turul mǎnǎstirilor din Grecia, Turcia-cetǎți antice. Acestea includ cazare, masa, transport cu avionul sau autocarul, ghid specializat și asistența turisticǎ oferitǎ de partenerul local. Acestea sunt oferite clienților agenției la un preț începând de la 400€ și asigurare medicală. Vara sunt sejururi în Turcia, Grecia la Salonic și insulele Rhodos și Creta, Egipt la Sharm el Sheik și în Spania la Palma de Mallorca. Prețurile acestor sejururi variazǎ în funcție de țarǎ și sunt cuprinse între350-600€ plus asigurare medicalǎ. Cu ocazia sǎrbǎtorilor de Crǎciun oferta include circuite la Viena și Strasbourg, iar cu ocazia sǎrbǎtorilor de Anul Nou la: Budapesta, Atena, Thailanda.

Agenția GLAM TOUR mai oferǎ servicii complete pentru întruniri și conferințe cu participare internǎ sau internaționalǎ.

Agenția GLAM TOUR poate asigura clienților sǎi numeroase alte servicii suplimentare: livrarea biletelor la sediul clienților, și încheierea de asigurǎri medicale pentru cǎlǎtorii în strainatate, precum si posibilitatea de plǎți în rate prin firmǎ.

Obiectivele firmei in imbunatatirea serviciilor turistice

Principala etapa a planificarii de marketing este stabilirea obiectivelor de marketing care, pentru marketer reprezinta tinta ce trebuie atinsa, avandu-se in vedere situatia externa si interna a firmei de turism. Ele deriva din misiunea de baza a firmei si urmaresc atingerea obiectivelor pe termen scurt, mediu si lung. Celelalte etape ale planificarii de marketing sunt fie pregatitoare, fie de stabilire a cailor de urmat in vederea atingerii lor, fie de evaluare si control al gradului de realizare. Obiectivele de marketing au ca scop, in general, pastrarea echilibrului intre produse si pietele lor, iar in particular putand fi si obiectivele de personal, de promovare.

Obiective strategice :

orientarea consecventa a intregii societati spre clienti ‘ clientul este stapanul nostru ‘, prin furnizarea de servicii care satisfac nevoile si asteptarile acestora, sunt conforme cu normele legale si de reglementare in domeniu si sunt oferite la preturi competitive ;

identificarea punctelor tari si slabe, a oportunitatilor de dezvoltare a afacerii, precum si a ‘’amenintarilor’’ generate de concurenta (analiza S.W.O.T) ;

aplicarea constienta si sistematica a legilor managementului calitatii drept calea potrivita de dezvoltare a leadership-ului organizational ;

serviciile furnizate vor fi puse pe piata la un raport optim calitate-prêt ;

desvoltarea afacerii prin ocuparea de noi piete de valorificare a serviciilor proprii si cresterea profitabilitatii firmei ;

comunicarea prin toate mijloacele disponibile a mesajului GLAM TOUR : ‘caliatatea nu costa, in schimb greselile, da’.

Obiective tactice :

cresterea permanenta a competentei personalului ce desfasoara activitati care influenteaza calitatea serviciilor de comunicare interna in cadrul agentiei, atat pe verticala, cat si pe orizontala ;

monitorizarea si masurarea continua a activitatilor desfasurate vizand obtinerea rezultatelor planificate ;

monitorizarea satisfactiei clientilor GLAM TOUR si luarea de masuri adecvate pentru fidelizarea acestora ;

promovarea constientizarii in cadrul agentiei a importantei satisfacerii cerintelor clientului ;

promovarea pe piata a imaginii organizatiei si a serviciilor ce fac obiectul de activitate al agentiei.

Pentru punerea in aplicare a acestor directii de actiune, managementul agentiei GLAM TOUR este angajat in realizarea urmatoarelor obiective de performanta :

Obiectivele de performanță.

“Principalul obiectiv este acela de menținere a poziției de lider în domeniul nostru de activitate și obținerea unei cote de 80% din piața națională de profil pană in 2011.

Îmbunătățirea continuă a calității serviciilor prestate se realizează prin orientarea oraganizației către client. Pentru atingerea acestui obiectiv o pregătire continuă a conducerii și personalului se planifică și realizează conform cerințelor rezultate ca urmare a studiului de marketing, chestionarelor de evaluare a satisfacției clienților externi și interni, precum și a cerințelor partenerilor externi. Va fi experimentat pentru a fi introdus pînă la finele anului 2009, managementul conform Fișei scorului echilibrat.

Extinderea gamei de servicii și produse se concretizează prin semnarea unor acorduri cu noi furnizori dintre care mentionam pe urmatorii : Air Europa , SN Bruxelles, TUI .

Acestia vin să completeze gama actuala de programe si servicii . Aceste noi distribuții au fost căutatate, negociate și realizate conform feed-back-ului rezultat în urma prezentărilor și participărilor la târguri si expozitii( organizarea unor expozitii de fotografii si pictura cu participarea clientilor permanenti care sunt amatori de calatorii .In urma acestor manifestari s-a creat un fan club “ GLAM TOUR- Your long run partner”– promisiune de valoare + reclama mascata.

Planificarea și dezvoltarea pachetelor turistice si a serviciilor , organizarea expozitiilor de fotografie si pictura ,reprezinta o completare cerută de analiza pieței. Trebuie sa se respecte promisiunea de valoare facuta clientilor datorita faptului ca furnizorii de servicii (produse) sunt KLM , Air France ,Lufthansa , s.a

Îmbunătățirea imaginii organizației va fi prioritară și pe lîngă vechile obiective, care vor fi finalizate în acest an, revista GLAM TOUR și organizarea unei intalniri care va devei anuala.

“GLAM TOUR – Your long run partner”, va fi obiectul unei campanii care va cuprinde stabilirea unui logo, stabilirea și tipărirea însemnelor distinctive GLAM TOUR “outdoor”.

=== CAPITOLUL 2 ===

CAPITOLUL II. ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI AI AGENȚIEI DE TURISM GLAM TOUR.

2.1. Analiza indicatorilor economico – financiari

Pentru prezentarea economică cât mai detaliată a agenției GLAM TOUR București este necesară o analiză a principalilor indicatori economici și financiari, analiză din care se poate deduce eficiența agenției.

Eficiența activității economice depinde și de politica economică și financiară adoptată de manageri, de măsurile luate de aceștia, cu atât mai mult cu cât agenția GLAM TOUR se află la începutul funcționării sale.

Astfel, vor fi prezentați indicatori precum : cifra de afaceri, veniturile și cheltuielile, rezultatul exercițiului (indicatori obținuți în lunile, aprilie, mai, iunie 2008).

Cifra de afaceri reprezintă indicatorul fundamental al volumului activității agenților economici și nu lipsește din nici un sistem de indicatori folosiți în diagnosticarea și evaluarea economică a întreprinderii.

Matematic, cifra de afaceri reprezintă suma veniturilor aferente serviciilor prestate precum și a altor venituri rezultate din exploatare.

Tabel nr.1 – Reprezentarea cifrei de afaceri

Sursa : Date contabile Glam Tour, 2008

Figura nr.1- Evolutia cifrei de afaceri in periada aprilie mai 2008

Din evoluția cifrei de afaceri din ultimile trei luni se poate observa că acest indicator economic a atins o ușoară creștere datorită amplorii pe care a luat-o activitatea agenției prin atragerea unui număr tot mai mare de clienți care apelează la diferite servicii ale agenției (conferințe, banchete ).

Pentru a putea fi comparată pe cele trei luni, cifrei de afaceri i s-a adăugat rata de inflație corespondentă fiecărei luni.

Evoluția acesteia este caracterizată prin indicatorii relativi (indicele dinamicii și ritmul de creștere) prezentați în următorul tabel :

Tabel nr.2 – Indicele dinamicii (Ii) și ritmul de creștere (Ri)

2.2. Veniturile și cheltuielile

Veniturile totale ale agenției sunt rezultatul activității diferitelor componente : cazarea, restaurant, servicii, agrement.

Principalii indicatori de cheltuieli pot fi reuniți în cheltuieli fixe, de personal, cu consumul de alimente și băuturi, cheltuieli promoționale.

Tabel nr.3 – Repartizarea veniturilor

Sursa : Date contabile Glam Tour, 2008

Tabel nr.4 – Repartizarea cheltuielilor

Sursa : Date contabile Glam Tour, 2008

După cum se poate observa, în luna iunie totalul veniturilor l-a depășit pe cel al cheltuielilor, ceea ce a determinat un profit de de 101569 mii lei. Aceasta se poate explica prin organizarea a doua evenimente de mare amploare: „Simpozionul medicilor psihiatri din România” și o conferință a inginerilorin telecomunicații.

În continuare vor fi prezentate capitalurile proprii, rezultatul brut din exploatare și totalul activelor :

Tabel nr.5 – Reprezentarea altor elemente de activ

Sursa : Date contabile Glam Tour, 2008

Profitul – în formă brută se obține ca diferență între venituri (încasări) și cheltuieli (costuri), iar în formă netă – după deducerea impozitului. În cele trei luni analizate, profitul a cunoscut următoarea situație :

Tabel nr.6 – Evoluția profitului brut, a impozitului pe profit și a profitului net

Sursa : Date contabile Glam Tour, 2008

Din analiza economico – financiară a agenției rezultă că aceasta a avut profit în fiecare lună, datorită faptului că agenția a incheiat numeroase contracte de organizare de evenimente îndeosebi în perioada martie – iunie 2008.

Rata profitului – reprezintă mărimea relativă a profitului (calculată procentual) în raport de un termen de referință care reflectă efortul depus pentru obținerea acestuia.

În funcție de modul de exprimare a efortului, putem avea :

rata economică a profitului exprimată ca raport procentual între masa profitului și active totale ;

rata comercială a profitului exprimată ca raport procentual între masa profitului și cifra de afaceri ;

rata financiară a profitului exprimată ca raport procentual între masa profitului și capitalurile proprii ;

rata rentabilității determinată ca raport procentual între masa profitului și cheltuieli.

Tabel nr.7– Reprezentarea ratelor profitului

Din tabelul anterior reiese că rata comercială a profitului, considerată forma cea mai elocventă de exprimare a eficienței activității în sectorul terțiar și cea mai des folosită, a cunoscut în luna iunie o valoare pozitiva . Acest fapt se datorează activității profitabile a agenției GLAM TOUR.

În lunile aprilie-mai ratele profitului au avut valoarea 0, acest fapt fiind cauzat de lipsa de profit ca urmare a inființării recente a agenției.

În continuare este prezentatǎ eficiența firmei S.C. GLAM TOUR. S.R.L. prin rentabilitatea comercialǎ și productivitatea comercialǎ, ce poate fi stimulatǎ de către managementul firmei printr-o serie de mǎsuri cu efecte imediate sau pe termen lung.

W = CA/L

UNDE:

W – productivitatea muncii

CA – cifra de afaceri

L – numǎrul de lucrǎtori

Rc= P/CAx100

UNDE:

Rc – rentabiliatea comercialǎ

P – profit

CA – cifra de afaceri

Tabelul nr.8 -Productivitatea muncii și rentabilitatea comercialǎ

-lei-

Sursa: date contabile firma RTS, 2006

Din tabelul nr.8 se observǎ faptul cǎ productivitatea muncii a înregistrat o evoluție constantǎ în perioada aprilie-iunie. Se remarcǎ o creștere a productivitații muncii în luna iunie comparativ culuna mai de aproape 6 %. Aceastǎ creștere se datoreazǎ în principal unei creșteri a cifrei de afaceri, de la 300180 lei în luna aprilie la 406340 lei în luna iunie.

În ceea ce privește indicatorul rentabilitatea comercialǎ conform datelor din tabelul nr. 8 a înregistrat în lunile aprilie-mai un trend crescător de la 33% în luna aprilie la 38.2% în anul luna iunie.

Acest fapt se datoreazǎ în principal creșterii a profitului brut, ceea ce înseamnǎ un volum din ce în ce mai crescut al comercializarii produselor turistice de cǎtre agenția GLAM TOUR.

Figura nr. 2. Evoluția rentabilitǎții comerciale în perioada aprilie-mai

Activitățile ce se derulează în cadrul agenției de turism GLAM TOUR sunt îndreptate către oameni tot cu ajutorul oamenilor, satisfacerea tuturor clienților în egală măsură, fiind cea mai importantă grijă a personalului, deoarece fiecare client câștigat reprezintă o sursă de reclamă.

2.2. Eficiența angajaților agenției GLAM TOUR

Nivelul salariilor angajaților agenției GLAM TOUR depinde de nivelul general al salariilor și de nivelul specific al salariilor, plătite titularilor diverselor posturi. Nivelul general al salariilor este influențat de caracteristicile organizației și anume : mărimea agenției , capacitatea acestuia de plată, nivelul productivității, prestigiul organizației.

La stabilirea nivelului specific se ține seama de potențialul angajaților, vechimea acestora în muncă, performanțele individuale.

Cheltuielile de personal constituie unul dintre principalii indicatori ai agenției, acestea fiind :

numărul mediu anual al personalului ;

ponderea cheltuielilor de personal în cifra de afaceri ;.

Numărul mediu al salariaților anual, corelat cu salariile brute, a fost :

în luna aprilie………..9 salariați……….24820 mii lei

în luna mai………..8 salariați………22455 mii lei

în luna iunie………..9 salariați………25744 mii lei

După cum se poate observa, numărul de salariați a fost constant, dovedind o tendință pozitivă pentru societate dar și pentru piața muncii, ceea ce indică o situație favorabilă a agenției GLAM TOUR .

În continuare vor fi prezentați coeficienții de corelație a rangurilor Spearman (Sp) și Kendall (K).

Tabel nr.9. – Corelație între numărul mediu al salariaților și salariile brute prin metoda Spearman

6*Σ d²

Sp = 1 – ——— = 1

n (n²-1)

Tabel nr.10. – Corelație între numărul mediu al salariaților și salariile brute prin metoda Kendall

2 · S 2 · 3

K = ———— = ——— = 1

n (n – 1) 3 · 2

Rezultatele (1 ; 1) indică o legătură directă și puternică între cei doi indicatori, ceea ce arată că modificarea numărului de salariați determină modificarea salariilor brute.

Cheltuielile de personal includ salariile brute și cheltuielile sociale plătite de către societate : CAS – 30 %, Contribuția pentru sănătate – 7 %, Fond șomaj – 5 %, Fond pentru handicapați – 3 %, Fond învățământ – 2 %. De aici rezultă un procent total de 47 % datorat statului, procent aplicat la totalul salariilor brute. Valorile acestui indicator au fost următoarele :

Tabel nr.11. – Reprezentarea cheltuielilor de personal

Tabel nr.12. – Ponderea cheltuielilor de personal în totalul cifrei de afaceri

După cum se poate observa, ponderea cheltuielilor de personal în totalul cifrei de afaceri a înregistrat o scădere continuă, deși cifra de afaceri a crescut. Acest fapt poate fi pus și pe seama ratei inflației ; însă salariile nu au crescut odată cu cifra de afaceri.

În continuare va fi prezentată corelația între cheltuielile de personal și productivitatea muncii personalului agenției GLAM TOUR .

Tabel nr.13. – Corelație între numărul mediu al salariaților și salariile brute prin metoda Spearman

Sp = 1

Tabel nr.14. – Corelație între numărul mediu al salariaților și salariile brute prin metoda Kendall

K = 1

Rezultatele (1 ; 1) indică o legătură directă și puternică între cei doi indicatori.

=== CAPITOLUL 3 ===

CAPITOLUL III. MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE ÎN CADRUL AGENȚIEI GLAM TOUR

3.1. Recrutarea, selectarea și angajarea personalului

Recrutarea personalului este o sarcină ce îi revine Departamentului de resurse umane, care are rolul de a căuta și de a găsi candidați pentru posturile libere din cadrul agenției GLAM TOUR.

Atribuțiile departamentului de resurse umane în activitatea de recrutare sunt : redactarea anunțurilor de recrutare, întreținerea relațiilor cu instituțiile de învățământ, de a răspunde cererilor de angajare ale candidaților, de a menține imaginea firmei în procesul de recrutare – selecție.

Sursele de recrutare a noilor angajați pot fi : surse interne, care au prioritate în cadrul agenției GLAM TOUR, și surse externe.

Sursele interne sunt preferate celor externe, un avantaj al acestui tip de recrutare fiind faptul că este mai ieftină în comparație cu celelalte surse, iar angajații care lucrează deja în agenție sunt bine cunoscuți de către șefii ierarhici superiori.

Aducerea la cunoștința angajaților agenției privind locurile de muncă libere se face printr-un anunț scris, afișat la panoul de comunicare din sediu, unde toți lucrătorii au posibilitatea să-l citească.

Anunțul este întocmit de departamentul de resurse umane și se face public înainte de a începe recrutarea din exterior. Acesta cuprinde informații privind titlul postului, calificarea necesară ocupării lui, criteriile de selecție.

În continuare va fi prezentat un astfel de anunț, afișat la panoul de comunicare :

„Căutăm assistent manager”. Condiții : prezență feminină sau masculină, minimum studii medii, bun cunoscător de limba engleză, cunoștințe operare PC. Așteptăm cererile dumneavoastră la departamentul resurse umane până la data de…”.

De asemenea, recrutarea se mai poate face și din surse exterioare agenției GLAM TOUR, prin intermediul diferitelor mijloace : anunțurile publicitare tipărite în ziare și reviste de specialitate, anunțuri care conțin informații privind numărul de posturi libere, tipul acestora, descrierea postului, tipul de persoană căutat, modul cum poate fi contactat departamentul de resurse umane.

Un exemplu de astfel de anunț este cel publicat în cotidianul „Ziarul de la A la Z” :

„Agenția GLAM TOUR angajează : 2 agenți ticketing și un funcționar economic. Depunerea CV-urilor se face la departamentul de resurse umane al agenției până la data de 31 octombrie”.

De asemenea, astfel de anunțuri de angajare sunt afișate și în instituții de învățământ cu profil turistic și economic.

Selectarea reprezintă alegerea celui mai bun candidat pentru ocuparea unui post în cadrul agenției GLAM TOUR. La baza acestei selecții se află pregătirea candidatului, aptitudinile și capacitatea sa de muncă.

Selectarea se face uneori pe cale empirică, bazându-se pe recomandări, modul de prezentare la interviu, aspectul fizic al candidatului, sau, pe cale științifică, atunci când angajatorul utilizează drept criteriu testele, chestionarele și probele practice.

Pentru a ști pe care dintre aceste metode trebuie să le folosească, departamentul de resurse umane al agenției are în vedere cerințele postului și experiența candidaților.

În selectarea de personal se parcurg mai multe etape până se ajunge la o decizie finală.

Prima etapă o constituie trierea scrisorilor de intenție și a CV-urilor, completarea fișelor de candidatură, ce cuprind informații referitoare la calificare, pregătire profesională, studii. După acestea persoana este chemată la interviu.

Interviul este una dintre cele mai folosite metode de selecție în cadrul agenției, prin acesta se dă posibilitatea candidatului de a se prezenta. La un interviu șeful departamentului de resurse umane urmărește aspecte precum : înfățișarea și aptitudinile fizice, pregătirea candidatului, inteligența acestuia, motivațiile și interesele, dispoziția pentru locul de muncă respectiv.

Un formular de interviu luat de către departamentul de resurse umane al agenției se prezintă sub următoarea formă :

Formular de apreciere a interviului

Nume

Intervievat de :

Intervievat pentru :

La finalul chestionarului, cel care a luat interviul își va exprima aprecierile dacă persoana intervievată întrunește sau nu cerințele și completează data posibilă a începerii muncii, punctele slabe și tari ale candidatului, nivelul salariului discutat, recomandarea pentru alte posturi și alte observații.

O altă etapă a selecției o constituie testele și probele de lucru pentru a se stabili calitățile candidatului care pot fi evidențiate. Se folosesc de regulă teste de cunoștințe și testele medicale, întrucât sunt implicate sănătatea și siguranța clienților cu care angajații intră în contact.

În urma deciziei finale de angajare a candidatului, urmează integrarea acestuia, responsabilitate ce revine șefului ierarhic, care-l informează pe noul angajat asupra condițiilor de muncă, natura sarcinilor.

Angajarea se face mai întâi pe o perioadă de probă de 3 luni, fiecărei persoane făcându-i-se în prima săptămână o prezentare a agenției. Acesta trebuie să primească toate informațiile de care are nevoie și să se acomodeze cu mediul de lucru.

În urma perioadei de probă se va efectua o evaluare a performanțelor muncii în funcție de care persoana respectivă va continua sau nu munca în cadrul companiei.

La angajare, fiecare persoană semnează un contract individual de muncă și i se întocmește carte de muncă.

De asemenea, acesta va lua la cunoștință regulamentul de ordine interioară al agenției ce cuprinde aspecte obligatorii pentru angajați.

Fiecare persoană nou angajată trebuie să aducă actele și documentele necesare angajării : diploma de studii, diploma de calificare, cazierul juridic, referințe de la școală sau de la ultimul loc de muncă, fișa medicală, cererea de angajare, certificatul de naștere, cartea de identitate, fotografii.

3.2. Analiza posturilor

Unul dintre obiectivele importante ale noii politici de resurse umane aplicate de către agenție îl reprezintă analiza posturilor. Deși posturile sunt considerate în general entități statice, redescrierea acestora a fost necesară datorită schimbărilor intervenite în cadrul organizației.

Analiza posturilor în cadrul agenției GLAM TOUR reprezintă procesul de determinare și transmitere a informațiilor referitoare la natura și specificul postului (ansamblul aptitudinilor, cunoștințelor, abilităților și responsabilităților cerute unui individ pentru a putea obține performanță pe un post anume).

Pentru a identifica modul în care posturile corespund condițiilor de efectuare a muncii, este necesară analiza acestora. Dintre metodele utilizate de către departamentul de resurse umane în procesul de analiză a posturilor, se aplică metoda observării la locul de muncă, datorită simplității și ușurinței în aplicare a metodei.

Metoda de analiză în cadrul agenției GLAM TOUR constă în observarea salariatului la locul de muncă (de către șeful ierarhic imediat superior) și reținerea informațiilor despre ce are de făcut, cum se realizează munca, care sunt condițiile de lucru etc.

Superiorul ierarhic informează departamentul de personal despre datele obținute, și, acolo unde este cazul, în cadrul acestuia, propune modificare postului respectiv. Departamentul de resurse umane al agenției utilizează această metodă datorită faptului că reprezintă singura cale prin care se obțin direct informații despre munca ce se desfășoară în postul analizat (deci se obțin informații autentice, culese direct, la fața locului). În urma analizării situației și în funcție de măsurile propuse de către șeful ierarhic, se adoptă cele mai potrivite idei, și prin consultarea angajaților.

În cadrul procesului de analiză a posturilor din cadrul agenției, pentru a crește precizia informațiilor obținute despre posturi, metoda observării ar putea fi combinată cu metoda interviurilor, în special în cazul activităților mai complexe, care nu au un caracter ciclic, repetitiv.

Metoda interviurilor constă în întâlnirea și chestionarea ocupantului postului (poate avea loc în cadrul departamentului de resurse umane, prin interviu nestructurat) și obținerea de informații ce descriu munca acestuia. Pentru eliminarea distorsiunilor, se pot intervieva mai mulți angajați care ocupă același tip de post, precum și șefii direcți ai acestora.

În cadrul interviului, una din problemele care pot apărea este aceea că salariații pot oferi multe informații irelevante. Pentru prevenirea unor astfel de situații, intervievatul poate pune întrebări care să necesite răspunsuri de tipul : DA / NU sau care să dea informații concise.

După cum se observă, în procesul de analiză al posturilor, departamentul de resurse umane colaborează cu cadrele de conducere și cu angajații posturilor respective, atât pentru a obține informații veridice, cât și pentru a se elimina eventuale reacții negative care pot apărea din partea salariaților agenției (în situația în care acest proces nu este pregătit și explicat corespunzător).

3.3. Evaluarea performanțelor

După activitatea de recrutare și selectare a unor noi angajați, și după integrarea socio-profesională a acestora în colectivul agenției, are loc procesul de evaluare a performanțelor acestora obținute pe post.

Evaluarea performanțelor reprezintă determinarea gradului în care angajații își îndeplinesc responsabilitățile de serviciu, identificarea punctelor slabe, a potențialului și nevoilor de pregătire profesională ale acestora.

În ceea ce privește evaluarea performanțelor, departamentul de resurse umane din cadrul agenției și-a propus ca obiective :

evaluarea performanțelor reale ale salariaților, în vederea :

identificării potențialului real al acestora ;

evidențierii progresului realizat în perioada scursă de la aprecierea precedentă ;

îmbunătățirii performanțelor actuale ;

stabilirii cerințelor de perfecționare ;

corelării retribuției cu nivelul performanțelor ;

stabilirea potențialului de conducere, în vederea :

identificării persoanelor care posedă un asemenea potențial ;

stabilirii planului de promovare ;

stabilirii cerințelor de perfecționare în vederea promovării ;

revizuirea retribuției, în vederea :

diferențierii acesteia prin acordarea de prime în raport cu nivelul performanțelor ;

motivării materiale a personalului.

Evaluarea performanțelor la agenția GLAM TOUR se realizează periodic pe bază de formulare de verificare, iar rezultatele lor relevă modul în care s-au îndeplinit atribuțiile.

Responsabilitățile ce revin ocupantului unui post sunt explicate de către șeful de departament sau de către o persoană desemnată, în momentul angajării acestuia.

Prima evaluare a performanței are loc la trei luni de la angajare, iar rezultatul poate fi : excelent, foarte bine, bine, necesită îmbunătățiri și nesatisfăcător.

Dacă angajatul obține unul din primele trei calificative, înseamnă că perioada de probă s-a sfârșit și va continua să lucreze în cadrul agenției. Dacă rezultatul va fi „necesită îmbunătățiri” sau „nesatisfăcător”, salariatul respectiv părăsește definitiv firma.

După 6 luni de la sfârșitul perioadei de probă, se face o altă evaluare a performanței. După aceasta, evaluarea se face o dată pe an, de regulă la sfârșit de an, urmând ca la începutul următorului an angajatul să beneficieze de o primă, în funcție de rezultatul obținut.

La o astfel de evaluare a performanțelor se iau în considerare următorii factori : calitatea muncii, orientarea către client, cunoașterea unor aspecte necesare pentru desfășurarea muncii, productivitatea muncii, cunoașterea pieței, capacitatea de a dezvolta abilități de muncă cu alții, capacitatea de a comunica verbal și scris, inițiativa, spiritul de echipă, disponibilitatea, reacția la schimbări, curățenia și igiena personală ale angajaților.

Pentru un post de agent de turism la evaluarea anuală a unui angajat s-a obținut un punctaj de 3,91, ceea ce a permis evaluatorului să-i acorde calificativul „foarte bine”. La capitolul Considerații speciale s-a notat faptul că se doresc rezultate excelente în continuare, iar angajatului respectiv, în baza rezultatului obținut, i se va acorda o primă.

Principalul instrument folosit în aprecierea salariaților îl reprezintă formularul de evaluare a performanței .

Astfel, în realizarea acestui formular se pune accentul pe o cuprindere cât mai mare a factorilor ce definesc munca într-o unitate de turism (servicii), precum : calitatea muncii, orientarea spre clienți, cunoștințele despre munca depusă, productivitatea, cunoașterea pieței, comunicarea, inițiativa, spiritul de echipă, disponibilitatea, reacția la schimbări, curățenia și igiena personală.

Acești factori reprezintă de fapt criteriile de evaluare care, după cum se observă, sunt clar formulate, nu sunt în număr foarte mare (pentru a evita neatenția subiecților) și sunt aplicabile tuturor angajaților.

Alegerea acestor criterii de evaluare a performanței a avut la bază caracteristicile de personalitate cerute pentru ocuparea unui post anume (din descrierea postului–fișa postului) responsabilitățile și tipurile de activități specifice fiecărui post.

Standardele reprezintă nivelul dorit al performanțelor și sunt :

excelent – angajatul a obținut performanțe de excepție (punctaj 5 – 4,5; salariul poate crește cu până la 20 % ) ;

foarte bine – performanța este de nivel superior față de cea a celorlalți salariați (punctaj 4,49 – 3,5; salariul poate crește cu până la 15 % ) ;

bine – performanță satisfăcătoare, ultimul nivel acceptabil (punctaj 3,49 – 2,5; salariul poate crește cu până la 10 % ) ;

necesită îmbunătățiri – există posibilitatea îmbunătățirii performanței într-un viitor apropiat ; dacă se obține acest rezultat în perioada de probă, persoana respectivă nu va continua lucrul în cadrul agenției (punctaj 2,49 – 1,5; nu se acordă mărire de salariu) ;

nesatisfăcător – performanța este cu mult sub standard și se pune problema menținerii pe post sau nu a angajatului respectiv ; dacă acest calificativ este obținut în perioada de probă, cu siguranță că evaluatul nu va fi angajat pe postul respectiv (punctaj 1,49 – 0).

După evaluarea propriu-zisă, rezultatele angajaților sunt discutate imediat cu aceștia în cadrul unui interviu de evaluare în care se pune accentul pe consultarea lor cu privire la identificarea unor modalități de îmbunătățire a performanțelor. Comunicarea rezultatelor se face cu tact, astfel încât se evită eventualele reacții negative din partea salariaților. De asemenea, cel evaluat este ajutat să înțeleagă modul în care evaluatorul a ajuns la concluziile respective și să accepte criteriile pe care acesta le-a folosit.

Sistemul de evaluare a performanțelor aplicat în cadrul agenției GLAM TOUR se caracterizează prin :

atenta pregătire și informare despre sistemul de valori și procedura de evaluare a performanțelor, în scopul prevenirii reacțiilor de contestare a rezultatelor ;

folosirea unor criterii obiective și precis formulate, puțin numeroase ;

stabilirea unor standarde posibil de obținut, ușor de comparat cu rezultatele ;

pregătirea continuă a evaluatorilor ;

evaluarea periodică a performanțelor tuturor angajaților ;

existența unui sistem de revizuire în cazul evaluărilor incorecte ;

consilierea și sprijinirea celor care obțin performanțe slabe, pentru a le da posibilitatea să-și îmbunătățească rezultatele.

Pentru a fi eficientă, evaluarea performanțelor trebuie să se integreze într-un sistem adecvat de management al resurselor umane și ale cărui trăsături fundamentale trebuie să fie profesionalismul și corectitudinea.

3.4. Gestiunea carierei

Cariera angajaților agenției GLAM TOUR constă în succesiunea de funcții într-o ierarhie prin care trece angajatul în mod ordonat după o regulă previzibilă. O dată cu creșterea calificării și flexibilității personalului, cresc și șansele de promovare sau de deplasare în interiorul organizației.

3.4.1. Pregătirea profesională

Necesitatea pregătirii profesionale în cadrul agenției GLAM TOUR are la bază rațiuni de ordin economic, aceasta fiind considerată drept o investiție pentru asigurarea succesului.

Prin această pregătire se realizează instruirea salariaților agenției care, în acest fel, dobândesc cunoștințe teoretice și practice, noi tehnici care să ducă la o muncă mai eficientă.

Responsabilitatea procesului de pregătire revine Departamentului de Pregătire Profesională (Training), care are ca obiective :

îmbunătățirea cunoștințelor angajaților, a aptitudinii și atitudinii în timpul muncii ;

creșterea producției și a vânzărilor ;

îmbunătățirea recrutării ;

creșterea loialității angajaților ;

îmbunătățirea imaginii agenției în exterior ;

reducerea stricăciunilor, pierderea materialelor și defectarea echipamentelor ;

reducerea accidentelor ;

reducerea absenteismului ;

reducerea stresului.

Departamentul de Pregătire Profesională are ca atribuții :

să alcătuiască o politică de pregătire pentru aprobarea Directorului General și să-i ofere informații în mod regulat asupra activității ;

să pregătească un buget anual pentru aprobarea Directorului General ;

să identifice cantitativ și calitativ cerințele de pregătire pentru toate categoriile de angajați și să-i țină sub observație ;

să întrețină relații strânse cu instituțiile de învățământ și centrele de pregătire ;

să evalueze facilitățile și serviciile pentru cerințele de pregătire ale agenției și să asigure noi cursuri.

Pregătirea se poate face pentru toate posturile, și în general se adresează persoanelor nou angajate. Echipa care pregătește noii cursanți trebuie să țină seama de mai multe aspecte esențiale : să știe cine și de ce are nevoie de pregătire, să cunoască punctul de pornire al participanților, să aplice metodele adecvate fiecărui individ prin analizarea performanțelor și a potențialului acestora.

Perioada de pregătire durează în funcție de specificul postului și de rezultatele obținute la evaluare. Pregătirea se poate efectua în cadrul agenției pe o perioadă de 5 – 30 zile, la locul de muncă al angajatului. Timpul afectat unui stagiu de pregătire este cuprins între 30 minute și o oră pe zi, astfel încât participanții să poată acorda întreaga atenție.

Cel mai mare avantaj al pregătirii practice este faptul că se pot transfera rapid cunoștințele teoretice în activitatea practică.

Programele de pregătire sunt eficiente datorită instructorilor cu experiență în domeniu și bine pregătiți.

Pentru a participa la pregătirea profesională, angajații agenției sunt stimulați, prezentându-li-se avantajele de care ar putea să beneficieze pe viitor, materiale și morale, satisfacția obținerii unei performanțe la locul de muncă, obținerea unei diplome sau a unui atestat.

3.4.2. Promovarea personalului

Promovarea în cadrul agenției reprezintă schimbarea poziției unui angajat în interiorul firmei, noua poziție având o importanță mai mare și, de obicei, fiind mai bine plătită. În mod frecvent, slujba are un statut mai înalt, îi aduce beneficii mult îmbunătățite și mai multe privilegii. Scopul noii slujbe este de a spori în același timp utilizarea și motivația angajaților.

Criteriile de bază ale promovării le constituie meritul personal, performanțele și capacitatea de a îndeplini cu succes sarcinile unui post superior.

De asemenea, se mai iau în considerație studiile, cunoștințele, vechimea în muncă, competența, atitudinile și calitățile personalului.

Promovarea se realizează fie prin evaluarea performanțelor și planul carierei, fie prin concurs pentru ocuparea unui post ierarhic superior. Creșterea de salariu oferită prin promovare este relevantă pentru noul post, candidații respinși fiind tratați cu înțelegere în cadrul agenției, nefăcându-se discriminări.

=== CAPITOLUL 4 ===

CAPITOLUL IV.CONCLUZII. PROPUNERI PERSONALE.

4.1. Analiza S.W.O.T. a agenției

Modelul S.W.O.T. este instrumentul cel mai folosit pentru efectuarea analizelor diagnostic. Corespondentul în traducere românească a modelului S.W.O.T. este F.S.O.P. (puncte Forte, puncte Slabe, Oportunități, Pericole).

După identificarea elementelor matricei S.W.O.T., urmează alegerea unei strategii coerente care pune în aplicare planul de măsuri potrivit (adecvat).

Societatea în cauză nu este într-o situație fără ieșire, ba mai mult, rezultatele ultimilor ani confirmă că agentia de turism GLAM TOUR are perspective destul de pozitive, însă nu este ocolită de anumite pericole absolut normale într-o economie de piață, după cum nu este privată nici de oportunități sau de „puncte tari”.

Pe baza analizei SWOT, organizația turisticǎ poate sǎ propunǎ obiective corespunzǎtoare stǎrii de fapt, urmǎrind, pe de o parte, eliminarea punctelor slabe si, pe cât posibil, diminuarea impactului amenințǎrilor mediului extern și, pe de altǎ parte, dezvoltarea punctelor forte și exploatarea și fructificarea ocaziilor favorabile.

Modelul S.W.O.T. aplicat societății se prezintă astfel:

Puncte forte:

GLAM TOUR este un touroperator membru al Asociației Naționale a Agențiilor de Turism (ANAT). Prin calitatea de membru ANAT, agenția beneficiazǎ de recunoașterea calitații și a profesionalismului pe plan intern si internațional. Totodatǎ calitatea de membru ANAT obligǎ la pǎstrarea unei atitudini profesionale și corecte atât fațǎ de ceilalți membri cât și fatǎ de prestatori (hoteluri, companii aeriene, vase de croazierǎ etc). Este o agenție touroperatoare ce iși înnoiește și își diversificǎ gama produselor turistice oferite urmǎrind atingerea celor mai înalte standarde în domeniul turismului și în cel al cǎlǎtoriilor de afaceri, precum și satisfacerea clienților;

GLAM TOUR are un pachet de servicii „corporate” și a dezvoltat un program de fidelizare a acestei categorii de clienți pe baza unor discount-uri oferite în funcție de vechimea și volumul contractelor. Compania beneficiazǎ de numerose contracte pe plan național având ca principali clienți: ROFAM, D&D, Medical Consult, VERAFARM, JETRAN Asset Management, NOVUS MEDIA, KRJ PRODUCTS, ZYRCON Medical, ETI ELECTRONICS, HL DISPLAY, acest lucru urmǎrind gradul înalt de acoperire a pieței țintǎ;

S-a elaborat o structură organizatorică optimă, eficientă;

Personalul GLAM TOUR este alcǎtuit din angajați bine calificați și relativ tineri în care compania a investit prin trimiterea la cursuri de formare profesionalǎ (cursuri de ghizi, agent de turism). , angajații actuali fiind testați la locul de muncǎ, fiind aleși pe baza evaluǎrii obiective;

Analiza posturilor este un procedeu considerat necesar în activitatea agenției pentru importanța pe care o are în procesul de recrutare, selectare, angajare și promovare a personalului, în funcție de cerințele postului ;

Modelarea atitudinii angajaților, astfel încât aceștia să accepte și să adere la sistemul de valori promovat în cadrul agenției ;

Sediul agenției este în proprietate a acționarului majoritar. Acest aspect prezintǎ un avantaj competitiv datoritǎ lipsei costurilor generate de chirie;

Localizarea sediului agenției intr-o zonǎ rezidentialǎ, verde, bine cotatǎ sub aspect imobiliar ce contribuie la consolidarea imaginii și a mesajului transmis clienților potențiali (seriozitate, clientelǎ cu venituri peste medie, etc) și la consistența brandului;

Agenția are pe site opțiunea de rezervare directǎ și de cumpǎrare de programe turistice.

Puncte slabe:

Lipsa locurilor de parcare din apropierea agenției GLAM TOUR ;

Brand insuficient cunoscut pe piațǎ;

Utilizarea unui buget promoțional redus;

Fluctuațiile de personal ce au avut loc in ultimii doi ani;

Lipsa motivației pentru muncǎ;

Numărul mic de angajați în cadrul agenției și realizarea unei oferte de programe limitatǎ;

Capacitate redusǎ de realizare a unui volum mare de clienți zilnic.

Neaplicarea unei metode de evaluare a posturilor ;

Nu sunt elaborate organigrame pe fiecare departament în parte ;

În cadrul procesului de analiză se aplică doar o singură metodă, aceea a observării;

Evaluarea performanțelor se face la perioade mari de timp (3 luni, 1 an) ;

Formularele de evaluare nu sunt adaptate în funcție de activitatea desfășurată ; cuprind poziții ce nu pot fi completate de toate categoriile de angajați ;

Oportunități:

Agenția are contracte preferențiale cu operatori din destinații precum Kenya, Dubai, Rwanda și poate lansa programe competitive pe piața sub raport calitate-preț și originalitate.

Lansarea unor curse charter cǎtre diferite destinații cum ar fi: Grecia, Turcia, Bulgaria, deoarece costurile sunt mai scǎzute și cu siguranță profitul va crește fațǎ de anii anteriori;

Închirierea unui numǎr ridicat de camere în cadrul hotelurilor de pe litoral, astfel se vor putea realiza rezervǎri fǎrǎ a exista riscul de a nu gǎsi camere libere;

Eliminarea vizelor și cǎlǎtoria în afara granițelor țǎrii doar cu cartea de identitate reprezintǎ o oportunitate pentru firmǎ, reprezentând astfel o posibilitate de creștere a volumului de clienți deserviți și a profitului;

Organizare mai bună prin îmbunǎtǎțirea sistemului informațional existent și lǎrgirea gamei de pachete turistice oferite online;

Dezvoltarea infrastructurii în anumite zone și regiuni turistice, de exemplu construirea autostrǎzii Soarelui, va duce la creșterea vânzărilor de pachete turistice pe litoralul românesc;

Dezvoltarea activitǎții de incoming odatǎ cu aderarea României la UE;

Pericole:

Concurența mare de pe piața turisticǎ ;

Apariția touroperatorilor strǎini pe piața româneascǎ cu oferte imbatabile;

Nivelul redus al salariaților mai ales în perioada de sezon;

Achitarea în avans a unor servicii turistice care nu au fost încǎ comandate de turiști;

Scăderea cererii pe piața internă;

Excesul de oferte mai ales pentru România urmat de o cerere insuficientǎ produce pierderi agenției de turism;

Neplata la termenele specificate în contract de cǎtre agențiile revânzǎtoare ceea ce ar putea duce la un blocaj financiar;

Menținerea costurilor ridicate a unor pachete turistice.

4.2. Strategiile de marketing

Pe baza modelului S.W.O.T. se propune o strategie competitivă pentru a diferenția societatea și pentru a-și asigura succesul. Concret, strategia aleasă este cea a diferențierii. Aceasta presupune în general „crearea unui produs turistic distinct la un cost mai mic decât prețul pe care clienții sunt dispuși să-l plătească.” După poziția firmei față de structurile pieței sunt cunoscute strategia nediferențiată, strategia diferențiată și strategia concentrată.

Strategiile de marketing constituie nucleul strategiilor manageriale ale firmei și vizeazǎ modul în care firma turisticǎ își directioneazǎ activitatea astfel încât sǎ dobândeascǎ poziția propusǎ pe piața-țintǎ, în funcție de specificul pieței și elementele mix-ului de marketing.

Strategia aleasă presupune la rândul său obiective ferme, temeinic analizate, alături de care sunt prevăzute și măsurile necesare a se lua sau care trebuie aplicate în vederea atingerii țintelor stabilite.

Strategia de diversificare a produselor turistice este una dintre strategiile adoptate de agenția GLAM TOUR, realizând și diversificând structura serviciilor de bază și suplimentare, alcǎtuind la cerere orice fel de program solicitat de clienți. Acest lucru conduce la creșterea volumului de activitate și la mărirea cifrei de afaceri, dar și la fidelizarea clientelei efective cât și la atragerea clientelei potențiale.

Agenția de turism GLAM TOUR va face reduceri de comision de la o cotă a comisionului de 15 % la 10% celor care vor cumpăra bilete în perioadele de extrasezon. Turiștii care călătoresc în această perioadă sunt studenții și persoanele de vârsta a treia care dispun de mai mult timp liber si de aceea le sunt benefice programele- "Litoralul pentru toți", "Turism pentru sănătate", "Revelion în România".

În definitiv agenția va vinde ce dorește publicul, dar uneori poate influența cererea, dacǎ se iau în considerare turiștii care nu știu ce destinație sǎ aleagǎ.

Pentru păstrarea clientelei deja existente se poate introduce o carte de fidelitate care îi va permite posesorului să cumpere bilete cu reducere a comisionului, pentru început pe o perioadă de un an.

La nivelul agenției GLAM TOUR există două strategii alternative: sǎ creascǎ numărul de vizitatori printr-un mix promoțional care are drept scop sǎ sporeascǎ gradul de cunoaștere al destinației și sǎ influențeze atitudinea consumatorului vis-a-vis de destinație sau sǎ exercite o influențǎ asupra industriei turistice din țarǎ.

Strategia promoționalǎ inseamna a stabili bugete care vor fi cheltuite pentru a proiecta o anumitǎ imagine a destinației și a transmite mesaje cǎtre piețele sau segmentele de piațǎ țintǎ și a le incuraja sǎ cumpere pachete de cǎlǎtorie. GLAM TOUR va crea astfel “umbrela”, sub care revânzǎtorii care acționeazǎ la nivelul doi își pot vinde produsele.

GLAM TOUR va avea un rol foarte important în stabilirea mesajelor și a simbolurilor care servesc în a identifica și poziționa România în mintea posibililor consumatori și a le diferenția de celelalte produse.

Ținând cont de faptul că agenția GLAM TOUR a înregistrat un indice de creștere mic în ultima perioadă, piața turistică internă având o tendință de scădere, aceasta trebuie să se orienteze spre mijloace de promovare eficiente dar cu un cost relativ scăzut, pentru a-și atrage noi categorii de turiști și pentru a-i menține pe cei existenți.

4.3. Propuneri privind perfecționarea politicii de personal în cadrul agenției GLAM TOUR

Referitor la cele studiate, se propun următoarele măsuri de îmbunătățire a activității:

elaborarea unui Regulament de Organizare și Funcționare (ROF) mai detaliat ;

elaborarea unor documente interne cu atribuții ce revin fiecărui departament în parte, inclusiv elaborarea unor organigrame de departament ;

în cadrul procesului de analiză a posturilor, combinarea metodei observării cu metoda interviurilor, pentru creșterea veridicității informațiilor obținute în cazul muncii mai complexe și care nu este repetitivă ;

implementarea sistemului de evaluare a posturilor prin metoda comparării factorilor, datorită ușurinței în aplicare a acestei metode, datorită faptului că este ușor de înțeles de către salariați, nu necesită eforturi financiare ridicate sau o disponibilitate mare de timp ; evaluarea posturilor este necesară, în principal, pentru stabilirea unui sistem de salarizare corect, echitabil, în corelație cu importanța conferită postului respectiv în structura organizațională ;

analiza și evaluarea posturilor să se facă periodic, pe o perioadă de cel mult cinci ani, pentru toate posturile, sau ori de câte ori este nevoie, în cazul unui post ce necesită să fie modificat, aceasta pentru ca agenția să facă față întotdeauna schimbărilor intervenite în mediul extern și intern ;

înlocuirea actualelor formulare de evaluare a performanțelor (cuprind poziții ce nu pot fi completate de toate categoriile de angajați) cu altele, realizate pe tipuri de activități ;

în procesul de evaluarea performanțelor, pe lângă utilizarea formularului de evaluare pe tipuri de activități, să se folosească și tehnica autoevaluării, pentru creșterea preciziei informațiilor obținute .

Detaliate, aceste recomandări se referă la :

structura organizatorică a agenției, care este eficientă, organigrama este flexibilă și nu excelează într-un număr mare de șefi. Aceasta poate fi pusă în valoare prin elaborarea unui regulament de organizare și funcționare (ROF) mai complet, mai cuprinzător, în care să se precizeze cu exactitate modul de organizare și funcționare a activității agenției, pentru a i se asigura o mai bună exploatare și funcționalitate ; structura întreprinderii (în care sunt precizate compartimentele reliefate prin organigrama fiecăruia, relațiile dintre acestea, atribuțiile din cadrul lor și ale șefilor de compartimente) și dispozițiile finale (care să cuprindă obligativitatea aplicării ROF și modalitatea de modificare a acestuia).

De asemenea, tot cu titlu de recomandare este elaborarea unor documente interne cu atribuții ce revin fiecărui departament în parte și șefilor acestora, inclusiv elaborarea unor organigrame de departament ; aceasta pentru a delimita în mod clar sarcinile ce revin fiecărui departament în cadrul agenției, pentru a facilita cunoașterea acestora de către salariați (la nivel de departament) și pentru a reacționa mai repede la schimbările ce pot interveni în structura organizatorică a fiecărui departament.

analiza posturilor este un procedeu aplicat de către departamentul resurse umane (prin metoda observării) și a cărui importanță este recunoscută, deoarece constituie baza recrutării, selectării, angajării personalului, planificării carierei, obținerii de performanțe (în funcție de cerințele posturilor respective) și, prin acestea, poate duce la crearea unei echipe optime, performante de personal. În vederea obținerii de informații valide, fidele referitoare la posturi, se recomandă ca metoda aplicată să fie corelată cu metoda interviurilor (interviu nestructurat), mai ales în cazul activităților complexe (deși necesită un timp mai îndelungat, este ușor de pus în aplicare ; în plus, cei intervievați sunt ocupanții posturilor respective, cei mai în măsură să propună schimbări în definirea posturilor).

Întrucât organizația activează într-un mediu dinamic, atât intern, cât mai ales extern, se recomandă ca efectuarea analizei tuturor posturilor să se facă periodic, pe o perioadă de ce l mult cinci ani, sau ori de câte ori este nevoie, având în vedere modificările permanente ce se pot ivi în numeroase posturi din structura organizatorică.

evaluarea performanțelor, la nivelul personalului de execuție, este un procedeu utilizat frecvent în cadrul agenției și are ca scop aprecierea rezultatelor muncii salariatului și, mai ales, a potențialului acestuia. Evaluarea performanțelor stă la baza recompenselor, creșterilor de salarii, promovărilor sau concedierilor, dezvoltării din punct de vedere profesional a angajatului. În cadrul agenției, evaluarea se face pe bază de formular de evaluare a performanțelor, iar analizarea rezultatelor, atât de către salariat, cât și de către evaluator, poate duce la îmbunătățirea performanței. Deoarece prezentul formular nu corespunde integral tuturor activităților depuse de salariații agenției se propune înlocuirea acestuia cu formulare specifice de evaluare a performanțelor pe tipuri de activități, deoarece acestea se diferențiază pe departamente. Întrucât la nivelul structurii organizatorice există sase departamente majore, se pot elabora sase formulare-tip de evaluare a performanțelor angajaților, cu referiri stricte la caracteristicile muncii depuse în cadrul fiecărui departament (ticketing, vânzări – marketing, economic și resurse umane).

De asemenea, pentru mărirea implicării salariatului în procesul de evaluare, evaluarea pe bază de formular ar putea fi corelată cu autoevaluarea (cu titlu de recomandare), deoarece metoda permite autoeducarea angajaților, aceștia găsind singuri metodele de îmbunătățire a performanței (sunt mai critici cu rezultatele muncii depuse). În plus, prin combinarea celor două tehnici, se obțin informații mai precise și mai complexe în procesul de evaluare.

evaluarea posturilor nu se efectuează în cadrul agenției GLAM TOUR. Întrucât acest procedeu este important, deoarece urmărește determinarea importanței relative a postului, în scopul asigurării unei echități interne a sistemului de recompensare și a eliminării subiectivismului în acest domeniu, se recomandă implementarea cât mai curând a unui sistem de evaluare a posturilor. Ideea centrală a evaluării posturilor este aceea de a determina cerințele unui post și contribuția acestuia la îndeplinirea misiunii agenției, realizându-se astfel clasificarea posturilor în funcție de importanța lor în structura organizatorică.

Evaluarea posturilor plasează într-o ierarhie toate posturile din structura agenției, deci se referă la posturi, nu la oameni, ceea ce înseamnă că se ignoră calitățile individuale și modul de îndeplinire a obligațiilor de către salariați.

Pe lângă asigurarea echilibrului intern al sistemului de remunerație din cadrul agenției, se consideră necesară introducerea acestui proces de evaluare a posturilor și pentru atingerea altor obiective importante pentru firmă, precum :

realizarea unei structuri mai funcționale a salariului intern ;

măsurarea performanțelor individuale ;

stimularea angajaților care se străduiesc să ajungă la un nivel superior în ierarhia posturilor ;

furnizează informații referitoare la relațiile între posturi pentru folosirea lor în evaluarea posturilor ce pot fi aplicate de departamentul resurse umane al agenției GLAM TOUR. Metoda aleasă este metoda comparării factorilor, metodă aleasă datorită faptului că poate fi ușor de adaptat și introdus în sistemul organizațional (ușor de înțeles și acceptat de către angajați), al activității de selecție și promovare a personalului.

La agenția GLAM TOUR procesul de evaluare a posturilor poate reveni, cum este normal, departamentului de resurse umane și poate consta în parcurgerea unor etape :

analiza posturilor ;

stabilirea factorilor care pun în valoare postul evaluat (aceștia pot fi : efortul intelectual, aptitudinile, responsabilitățile, condițiile de lucru) ;

determinarea importanței fiecărui factor în cadrul postului, ceea ce va duce în final la „cotarea” postului.

Una din metodele des folosite și care constă în alocarea unor valori pentru definirea posturilor este metoda comparării factorilor. Cu alte cuvinte, fiecare factor este ordonat după importanța sa pentru fiecare post-cheie, atribuindu-i-se un rang de la 1 la „n”, cifra mai mică reprezentând un post mai important din punct de vedere al factorului respectiv. Astfel se obține un clasament al posturilor-cheie pentru fiecare factor de dificultate în parte. Prin însumarea ponderată a rangurilor se obține un rang global al postului, care reprezintă clasamentul general și în funcție de care se poate stabili nivelul salariului.