Administrarea afacerilor în comerț, turism și alte servicii [609770]

1
UNIVERSITATEA DE MEDICINĂ, FARMACIE, ȘTIINȚE ȘI
TEHNOLOGIE DIN TÂRGU MUREȘ
FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI DREPT
Programul de studii:Administrarea afacerilor în comerț, turism și alte servicii

LUCRARE DE DISERTAȚIE

Coordonator științific:
Lector univ. dr. Angela On
Absolvent: [anonimizat]

2019

2
UNIVERSITATEA DE MEDICINĂ, FARMACIE, ȘTIINȚE ȘI
TEHNOLOGIE DIN TÂRGU MUREȘ
FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI DREPT
Administrarea afacerilor în comerț, turism și alte servicii

MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR
INSTRUMENT DE MĂSURARE A CALITĂȚII
STUDIU DE CAZ
BANCA ROMÂNĂ DE DEZVOLTARE

Coordonator științific:
Lector univ. dr. Angela On
Absolvent: [anonimizat]

2019

3
CUPRINS

INTRODUCERE …………………………………………………………………………………………………………4
CAPITOLUL I …………………………………………………………………………………………………………….5
FUNDAMENTELE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR5
1.1. Definirea managementului calității produselor și serviciilor……………………………………….. 5
1.2. Funcțiile managementului calității produselor și serviciilor ………………………………………… 5
1.3. Caracteristicile calității produselor și serviciilor ………………………………………………………… 7
1.4. Principiile managementului calității …………………………………………………………………………. 9
1.5. Politici naționale în domeniul calității …………………………………………………………………….. 11
1.6. Certificarea produselor și serviciilor ………………………………………………………………………. 13
1.7. Particularitati ale calității serviciilor ………………………………………………………………………. 14
CAPITOLUL II MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR BANCARE ……………….17
BANCA ROMÂNĂ DE DEZVOLTARE ……………………………………………………………………..17
2.1. Prezentarea Societății Brd groupe Société Générale …………………………………………………. 17
2.1.1. Istoricul Băncii BRD GROUPE SOCIÉTÉ GÉNÉRALE ……………………………………….17
2.2. Evoluția BRD în cadrul sistemului bancar românesc ………………………………………………… 18
2.3. Situațiile finaciare ale BRD-GROUPE SOCIÉTÉ GÉNÉRALE ………………………………… 23
2.3.1. Rezultatele financiare ale băncii ………………………………………………………………………….24
2.3.2. Rezultatele financiare ale grupului ………………………………………………………………………27
2.4. Principalele produse și servicii oferite de BRD persoane fizice………………………………….. 28
2.4.1. Carduri …………………………………………………………………………………………………………….. 29
2.4.2. Credite …………………………………………………………………………………………………………….. 33
2.5. Analiza SWOT ……………………………………………………………………………………………………. 38
2.6. Management calității Banca Română pentru Dezvoltare …………………………………………… 41
2.7. Managementul riscului …………………………………………………………………………………………. 42
2.8. Standardul ISO 9004 ……………………………………………………………………………………………. 43
CAPITOLUL III ………………………………………………………………………………………………………..44
CERCETARE- EVALUAREA CALITĂȚII TEHNICE ȘI FUNCȚIONALE ……………………44
TEHNICE ȘI FUNCȚIONALE A SERVICIILOR OFERITE DE BANCA ROMÂNĂ DE
DEZVOLTARE …………………………………………………………………………………………………………44
3.1. Scopul cercetării și obiectivele cercetării ………………………………………………………………… 44
3.2. Ipotezele cercetării ……………………………………………………………………………………………….. 44
3.3. Metodologia cercetării ………………………………………………………………………………………….. 45
3.4. Interpretarea rezultatelor ……………………………………………………………………………………….. 48
3.4.1. Evaluarea de către clienți a calității tehnice a serviciilor oferite de BRD ………………….48
3.4.2. Evaluarea de către clienți a calității funcționale a servciilor pe care BRD le oferă ……..55
CAPITOLUL IV CONCLUZII ȘI PROPUNERI ……………………………………………………………64
BIBLIOGRAFIE ………………………………………………………………………………………………………..67
ANEXE …………………………………………………………………………………………………………………….. 68

4
INTRODUCERE

Datorită intensificării concurențe acerbe între băncile comerciale din România apare
problema obținerii unor noi clienți și fidelizarea celor existenți.
Vitorul sectorului bancar, din punct de vedere al managementului calității va deveni
foarte interesant, datorită concurenței băncile se vor strădui tot mai mult să ofere servcii de
maximă calitate, pentru a atrage cât mai mulți clienți.
Scopul acestei cercetări este de a oferi informații despre, clienții, mai exact despre
atitudinile, opiniile și despre cum percep clienții Băncii Române de Dezvoltare calitatea
produselor și serviciilor oferite pe piață.
Mi-am propus să identific cum evaluează clienții calitatea tehnică a serviciilor precum și
calitatea funcțională.
În primul capitol intitulat Fundamentele managementului calității produselor și serviciilor, al
acestui studiu am prezentat aspecte teoretice, ca definirea managementului calității produselor și
serviciilor, funcțiile managementului calității, principiile managementului calității, politici
naționale în domeniul calității, certificarea produselor și serviciilor, particularitati ale calității
serviciilor.
În capitolul doi, intitulat Managementul calității serviciilor bancare , studiu de caz Banca
Română de Dezvoltare, am realizat o scurtă prezentare a Societății Brd groupe Société Générale,
istoricul băncii, evoluția BRD în cadrul sistemului bancar românesc, rezultatele financiare ale
băncii, grupului, precum și principalele produse și servicii oferite de BRD persoane fizice . De
asemenea am vorbit despre management calității Banca Română pentru Dezvoltare,
managementul riscului, standardul ISO 9004.
Capitolul trei intitulat Evaluarea calității tehnice și funcționale a serviciilor oferite de
BRD conține o cercetare realizată printr-un chestionar aplicat pe 100 de subiecți, locuitori ai
orașului Târgu Mureș.
Ultima parte a acestui studiu este dedicată concluziilor și propunerilor care au rezultat în
urma acestui studiu.

5
CAPITOLUL I
FUNDAMENTELE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI
SERVICIILOR

1.1. Definirea managementului calității produselor și serviciilor
J.M. Juran, definește managementul calității, prin funcțiile sale: ,,planificarea calității,
ținerea sub control a calității și îmbunatățirea calității. Un alt specialist, J. Kelada definește
managementul calității ca:un ansamblu de activități (planificarea, coordonarea, organizarea,
controlul și asigurarea calității) desfășurate în scopul realizării unor obiective, prin folosirea
optimă a resurselor1".
Definiția cu circulația cea mai mare in rândul specialiștilor, datorită caracterului ei
oficial, este prezentată de standardul ISO 9000/2000.
Conform standardului, managementul calității reprezintă ansamblul activităților funcției
generale de management, care determină politica în domeniul calitătii, obiectivele,
responsabilitățile și le implementează în sistemul calității prin mijloace planificarea, ținerea sub
control, asigurarea și îmbunătătirea calității.
. M. Juran susține că “ managementul calității are trei funcții: planificarea, ținerea
sub control și îmbunătățirea calității”.2 Acesta a propus patru niveluri de planificare a
calității:
1. nivelul muncitorilor;
2. nivelul departamental;
3. nivelul multifuncțional;
4. nivelul corporativ sau de divizie.
1.2. Funcțiile managementului calității produselor și serviciilor
După conceptul lui Juran, managementul calității are trei functii principale planificare,
control, îmbunătățire.
Planificarea urmărește realizarea produselor și serviciilor ținând cont de nevoile
clienților. Controlul ține cont de calitatea produsului, acesta trebuie să fie conform specificațiilor,
îmbunătățirea este partea cea mai importantă, acesta trebuie să asigure o calitate corespunzătoare

1 Cruceru Ruxandra, Managementul calității (2011), Editura Omnia UNI, S.A.S.T. Brașov, pag. 35
Juran M.,(2002) Supremația prin calitate, Editura Teora, București;

6
și o îmbunătățire continuă a proceselor, astfel încât clientul final să primească de produse sau
servicii de o calitate superioară.
Standardul ISO 9000/2000 consideră că funcțiile managementului produselor și
serviciilor sunt: planificare, organizare, coordonare, antrenare, ținerea sub control, asigurarea și
îmbunătătirea calității.
Funcția de planificare este alcătuită din procesele care fac principalele obiective ale
organizației în domeniul calității, resursele și mijloacele necesare realizării acestora. Planificarea
obiectivelor și actiunilor ce vor fi întreprinse pe linia calității poate fi, în functie de nivelul la
care sunt stabilite: strategică, tactică și operativă.
Organizarea activităților se realizează prin ansamblul activităților desfășurate pentru
îndeplinirea obiectivelor stabilite domeniul calității.
Coordonarea activităților este determinată de procesele prin care se armonizează deciziile
și acțiunile întreprinderii și ale subsistemelor sale referitoare la calitate, în scopul realizării
obiectivelor definite prin sistemul calitătii.
Motivarea personalului pentru realizarea obiectivelor calității inițiază o serie de acțiuni
prin care se mobilizează întregul personal la realizarea obiectivelor planificate în domeniul
calității.
Antrenarea salariaților se face prin motivare, pentru care potrivit lui Juran, ,,managerii
pot adopta una dintre cele două teorii x și y, pe care el le consideră specifice domeniului calitătii.
Adepții teoriei x consideră ca realizarea obiectivelor calității este posibilă prin constrângerea
salariatilor, în timp ce adeptii teoriei y se bazează pe conștiinta salariatilor3". Specialiștii
consideră că modalitatea cea mai indicată este să se țină seama de angajați, aceștia să fie
motivați, managerii să aleagă diferite tehnici de motivare a angajaților, astfel încât rezultatul
final să fie satisfăcător.
Ținerea sub control a calității este asigurată prin supraveghera porceselor de lucru,
evaluarea rezultatelor. Prin supravegherea calității se înțelege monitorizarea și verificarea
continuă a stării unei entităti pentru a constata modul în care cerințele specificate sunt
satisfăcute.
Funcția de asigurare a calității se referă la ansamblul activitătilor preventive, prin care se
urmărește în mod sistematic să se asigure corectitudinea și eficiența activităților de ținere sub

3 Cruceru Ruxandra, Managementul calității (2011), Editura Omnia UNI, S.A.S.T. Brașov, pag. 35

7
control, în scopul de a se garanta obținerea rezultatelor nivelul calitativ dorit de planificare,
organizare, coordonare a calității. Activitățile intreprinse pentru asigurarea realizarea unor
obiective interne și externe.
Îmbunătățirea calității se realizează prin activitățile desfășurate pentru îmbunătățirea
performanțelor tuturor proceselor și rezultatelor acestor procese, pentru a asigura o satisfacere
mai bună a nevoilor clienților, în condiții de eficiență.

1.3. Caracteristicile calității produselor și serviciilor
Conceptul de calitate devine operașional, în raport cu cerintele clientilor doar prin
intermediul caracteristicilor calitätii. Caracteristicile calității, unanim recunoscute ca esențiale
pentru definirea calitătii de către specialiști, au însă acceptiuni destul de diverse. Ishikawa, un
cunoscut expert japonez, definește caracteristicile calitătii ca reprezentând: "orice dimensiune,
proprietate chimică sau organoleptică, durată de fiabilitate, mentenabilitate care conferă
produsului atributul de a fi corespunzator pentru utilizare". serviciu, Geiger definește conceptul
ca fiind o însușire prin care se poate identifica o entitate sau prin care se deosebește de o altă
entitate4".
În ceea ce privește stabilirea caracteristictilor calități, părerile sunt, de asemenea
împărțite, Garwin consideră ca esențiale următoarele caracteristici ale calității:
 caracteristici de bază;
 caracteristici complementare
 fiabilitatea;
 conformitatea cu referențialul;
 durabilitatea;
 mentenabilitatea;
 caracteristicile estetice;
 calitatea percepută de client;
Conform acestei opini, la evaluarca calității produselor pot fi luate în considerare fiecare
dintre aceste caracteristici în mod distinct sau pot fi considerate doar în ansamblul lor.

4 Ungureanu Sorin, (2004). Introducere în managementul calității, Editura Romprint, pag.16

8
Standardul ISO,,enumeră și definește astfel caracteristicile calității produselor. Siguranța
în funcționare este caracteristica prin care se exprimă disponibilitatea entităților și a factorilor
care o determină: fiabilitatea, mentenabilitatea, mentenanța.
Compatibilitatea este definită ca reprezentând aptitudinea entităților de a putea fi utilizate
împreună, în condiții specifice, pentru a satisface cerințe pertinente.
În cazul lucrărilor/serviciilor există și alte caracteristici luate în considerare:
– facilități (instalații și echipamente), capacitate, efectivul de personal și materiale;
– timpul de așteptare, durata prestări serviciului, durata proceselor;
– igienă, fiabilitate, securitate în timpul desfășurări serviciului;
– capacitate de reacție, accesibilitate, curtoazie, ccompetență, siguranța în funcționare, precizie,
completitudine, nivel tehnie prestare, credibilitate, comunicare eficace;
Deseori se face distincție între noțiunile de calitate tehnică a produsului și calitatea
comercială a acestuia.
Calitatea tehnică a produsului este definită ca reprezentând conformitatea produsului cu
documentele tehnice normative, standarde, fișe tehnice, proiecte.
Calitatea comercială este definită de o serie de factori, cum ar fi: fiabilitatea,
mentenabilitatea, termenul de garanție, finisajul, gama de sortimente distincte, ambalajul,
asistența tehnică la beneficiar, costuri de întreținere scăzute.
Diferențe între percepția calității produselor/serviciilor:
-așteptările clientului și perceptia conducerii;
– percepția conducerii și specificația calității serviciului;
– specificația calitătii serviciului și comunicarea cu exteriorul;
– serviciul așteptat și serviciul perceput de client;
Conform Standardelor ISO, esențială este considerată și comportarea în utilizare a
produsului, aceasta putind fi influentată de patru ipostaze ale calității acestuia.

9

Figura nr. 1.1. Relația dintre ipostazele calității
Sursă: prelucrare după Ungureanu S (2004), Intruducere în managementul calității, Ed. Romprint, pag.16

Satsifacea nevoi privind aceste ipostaze reprezintă ,,una din cerințele de bază prevăzute
de aceste standarde. Față de aceste ipostaze, clientul poate lua în considerare și alte elmente
suplimentare. Astfel el poate să coteze mai bine oferta unui furnizor, în eventualitatea că acest
furnizor are: o poziție mai bună pe piață sau o strategie de piață recunoscută, un statut solid
financiar sau o politică de marketing apreciată unanim5".

1.4. Principiile managementului calității
Principiile managementului calitătii exprima ideile de bază, teza pe care se
fundamentează acest sistem de management și sunt rezultatul experientei însușite care a trecut de
la ultima ediție ISO 1994. Specialiștii au și în acest caz puncte de vedere relatiy J. Juran
formulează următoarele principii: orientarea spre client, competitivitate, îmbunătățirea continuă a
calității, internalizarea relaților client-furnizor, implicarea conducerii de vârf.
G. Merli așează la baza TQM principiile: satisfacerea clienților, calitatea pe primul plan,
implicarea întregului personal, îmbunatățirea continuă.

5 Ungureanu Sorin (2004), Introducere în managementul calității, Editura Romprint, pag.16

10
Analizând și alte opinii se constată totuși că majoritatea specialiștilor sunt de acord cu
următoarele principii:
– orientarea spre client;
– orientarea către client;
– leadership-ul;
– implicarea personalului;
– abordarea prin proces;
– abordarea sistemului de calitate ca proces managerial;
– îmbunătățirea continuă a calității;
– abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor;
– relații reciproc avantajoase cu furnizorii;
 Orientarea către client – orice societate depinde de clienți, pentru aceasta ei trebuie să-și
cunoască clienții, să cunoască nevoile lor, astfel încât să poată identifica preferințele lor și să-
i ghideze în viitor.
 Poziția de leader – implică angajații în managementul calitătii, deoarece aceștia au un rol
important în operaționalizarea tuturor principiilor pe care se bazează managementul calității.
 Implicarea personalului- personalul are un rol foarte important față de produsul sau serviciul
final, este esențial la toate nivelurile organizatorice, astfel se poate acționa prin măsuri care
să asigure motivarea deplină a întregului personal. Personalul de la toate nivelele organizației
reprezintă factorul esențial pentru realizarea obiectivelor prvind calitatea: calitatea nu mai
este astă doar problema unor persoane cu atribuții speciale în domeniu, ci este problema
tuturor6".
 Prin abordarea prin proces rezultatul așteptat este mai sigur și mai calitativ, dacă procesul se
respectă, atunci și rezultatul este mai bun.
 Abordarea sistemului de calitate ca proces managerial -asigurarea unui proces de
management al calitătii.
 Îmbunătățirea continuă a calității -acest lucrur trebuie să se facă în permanență, care ține
cont de calitatea produselor și serviciilor oferite;
Îmbunătățirea continuă este sinonimă cu progresul ți poate fi o strategie de bază a
organizației. Fiecare organizație trebuie să-și fixeze căile și ritmul îmbunătățirii. Principalele

6 Maxim Emil, (2007),Calitatea și managementul calității, Editura Sedcom Libris, Iași, pag.156

11
căi de îmbunătățire continuă sunt: înoirea ofertei; îmbunătățirea ofertei actuale, crelterea
eficacității și eficienței proceselor, reducerea neconformităților;
 Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor – dacă se ține cont de deciziile eficiente, se ia
măsuri de puenrea lor în practică atunci rezultatul este de asemenea satisfăcător.
 Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii- relatiile avantajoase, de tip câștig-câștig între
parteneri amplifică capacitatea ambelor entităti de a crea valoare.
Ritmul îmbunătățirii trebuie să permită orgnizației situarea sub aspectul calității, cel puțin
la nivelul celui mai bun ocncurent pe piață. Ca obiectiv strategic, fiecare ofertant trebuie să
vizeze cea mai bună poziție pe piață.
Strategia îmbunătățirii continue este o alternativă la strategia inovației, ambele vizând
realizarea schimbării în activitatea organizației.
,,În concepția japoneză, îmbunătățirea continuă apare ca o alternativă la îmbunătățirea
performanțelor prin inovare7". Acționează, acțiuni pentru îmbunătățirea continuă a
performanțelor proceselor și produselor.8

1.5. Politici naționale în domeniul calității
Calitatea a încetat de mult să mai fie doar o preocupare a producătorilor direcți. În multe
state ale lumii, guvernele se preocupă de calitate, acesta constituind o componentă de bază a
politicilor economicosociale naționale din mai multe motive:
– produsele de calitate superioară contribuie la creșterea competitivității economiei naționale și
constituie baza integrării eficiente a acesteia în economia mondială;
– produsele de calitate superioară constituie surse de venituri supli- mentare la buget și, în plus,
resurse valutare, ca urmare a pătruderii lor pe piața externă;
– produsele de calitate superioară asigură valorificarea superioară a resurselor naturale și de
muncă interne;
– calitatea produselor si serviciilor este o componentă esentiala a calității vietii și, de aici,
capital politic splimentar pentru guvernanți;
– calitatea contribuie la creșterea gradului de sănătate a populației, la diminuarea numărului și
gravității accidentelor, la creșterea gradului de cultură și civilizatie;

7 Popescu Maria (2013), Managementul calității totale, Editura Universității, Brașov, pag. 44
8 Marieta Olaru, (1999), Managementul Calității, Editura Economică, București, pag.113

12
– respectarea exigentelor internaționale și zonale privind calitatea contribuie la eliminarea unor
neînțelegeri sau chiar conflicte care pot să apară între state.
Guvernul are posibilitatea de a acționa pe mai multe căi pentru stimulări creșterii calității:
– prin măsuri legislative;
– prin măsuri coercitive;
– prin măsuri de stimulare a calității;
Noul cadru legislativ, axat pe asigurarea calității și protecția consumatorilor, are încă
multe lacune și imperfecțiuni și este eludat încă de către mulți producători.
La noi în țară, reglementările juridice în domeniul calității au fost orientate, după 1989,
în principal, în două directi: restructurarea cadrului instituțional și revizuirea sistemului
legislativ.
Cadrul instituțional este alcătuit astăzi din organisme cu atribuții, responsabilități și
competențe în domeniul calităti la nivel național și cuprinde:
 Institutul Român de Standardizare;
 Biroul Român de Metrologie Legală;
 Oficiul pentru Protecția Consumatorului;
 Registrul Auto Român;
 Registrul Feroviar Român ,,REFER" Registrul Naval Român;
 Autoritatea Aeronautică Civilă Română;
 Centrul Națonal pentru Încercarea și Expertizarea Produselor LAREX;
 Centre Teritoriale de Medicină Preventivă;
 Institutul pentru Controlul de Stat al Medicamentelor și Cercetării Farmaceutice;
 Inspecția de Stat în Construcții, Lucrări Publice Urbanism și Amenajarea
Teritoriului;
 Centrul Național de Formare, Consultantă și Management pentru Asigurarea
Calitătii;
 Organisme pentru Certificarea Sistemelor Calității;
 Organisme de Acreditare a Labo-ratoarelor de încercări;
 Organisme de Certificare Produse și Servicii.
La acestea se adaugă alte instituții și organisme care pe lângă atribuțiile de bază, includ și
unele legate de problemele calitătii.

13
Institutul Român de Standardizare (IRS) este principalul organism cu cu atribuții în
domeniul standardizări și coordonări activităților de certificare și acreditare.
 Constrângeri și sanctiuni
Încălcarea unor prevederi legale și a drepturilor consumatorilor sunt supuse sancțiunilor
înscrise în acte normative, cei în cauză trebuind să răspundă civil sau penal, după caz. De
calitatea produselor fabricate și comercializate și de cea a serviciilor prestate răspund direct
agenții economici care au multiple obligații9:
– să ofere numai produse care corespund calități și nu afectează viața, sănatatea
oamenilor sau animalelor și calitatea mediului înconjurător;
– să ofere informații reale privind termenele de garanție și valabilitate, duratele de
utilizare și nivelurile caracteristicilor de calitate;
-produsele destinate comercializării să fie însoțite de etichete care să specifice: marca și
denumirea produsului, termene de valabilitate, garanție, compoziția chimică ș.a.;
– pentru bunurile de folosință îndelungată, să întocmească certificate de calitate și
garanție, instrucțiuni de utilizare, întrebuințare și exploatare, declarații de conformitate;
să aibă toate autorizatile și avizele de funcționare care atestă posibilitatea respectării
standardelor de calitate;

1.6. Certificarea produselor și serviciilor
Certificarea produselor are ca scop atestarea capabilității organizației de a realiza produse
ale căror caracteristici să fie identice cu cele înscrise în documentații (contracte, prospecte,
standarde, proiecte, etichete etc.). Certificarea nu se confundă cu inspecția sau controlul și nici cu
auditul, fiind mult mai apropiată de ceea ce întelegem prin omologare. Necesitatea certificării
este impusă, pe de o parte, de creșterea volumului și complexitătii produselor, creștere care
creează dificultăți beneficiarilor în aprecierea calității și, pe de altă parte, de apariția
realizatorilor de produse contrafacute.
Producătorii corecți se văd tot mai des puși în dificultate de concurenți care realizează
produse similare, fabricate însă în condiții toal improprii și fară respectarea cerințelor privind
calitatea. Fără a face cheltuieli pentru asigurarea calității, acești producători au cheltuieli ma mici

9 Maxim Emil, (2007) Calitatea și managementul calității, Editura Sedcom Libris, Iași, pag.299-300

14
și realizează, pe termen scurt, profituri mari în dauna producătorilor corecți. Stabilirea unor
restricții pentru toți producătorii obligativitătii certificării produselor și sistemelor este principala
cale eliminare de pe piată a celor care nu respectă cerințele minime obligatorii privind calitatea.
Certificarea produselor și serviciilor poate fi: certificare voluntară, pentru produse și
servicii care nu fac obiectul unor reglementări speciale pentru a fi comercializate pe piața
domeniul nereglementat; certificarea obligatorie, pentru produse și servicii care fac obiectul unor
reglementări obligatorii pe plan național, european sau internațional – domeniul reglementat.
,,În Uniunea Europeană, pentru produsele din domeniul reglementat care respectă
,,cerințele esențiale" se aplică eticheta ,,CE" (conformitate cu esențialele). Atașată la un produs,
marca atestă că acesta corespunde unor exigente esențiale privind securitatea, sănătatea, igiena
etc. și poate fi comercializat în statele respective10.
Pentru produsele din domeniul nereglementat, a fost înființată Organizația Europeană de
încercări și Certificare (EOTC), cu scopul de a promova recunoașterea reciprocă a încercărilor și
certificărilor. În afara acestei organizații mai functionează:
– Organizatia Europeană pentru Promovarea Cooperării între Laboratoarele de încercări
(EUROLAB) și Cooperarea Europeană pentru Acreditare (CEA).
Certificarea sistemului calitătii nu este eficientă în toate situațile:
– în cazul produselor fabricate în serie mică;
– în cazul majorității serviciilor;
– în cazul produselor care nu se realizează pe bază de standarde ș,a.
În astfel de situați, sunt necesare proceduri speciale de verificare la recepția produselor de
către beneficiar, sau existența unor documente care să asigure beneficiarii că produsul va fi
realizat conform specificațiilor.

1.7. Particularitati ale calității serviciilor
,,Termenul de calitate are un înțeles mai larg. El cuprinde o latură intrinsecă sau tehnică
legată strict de caracteristicile si proprietățile produsului sau serviciului. Din acest punct de
vedere un produs poate avea un nivel de calitate mai ridicat decât altul11".

10 Maxim Emil, (2007) Calitatea și managementul calității, Editura Sedcom Libris, Iași, pag.299-300
11 Nicolae Cănănău, Ovidiu Dima, Gheorghe Gurău, Ana Gonzales Barajas, (1998) Sistemele de Asigurare a
Calității, Editura JUNIMEA, pag.13

15
Agenții economici furnizori de servicii, sunt diferiți, aceștia diferă în funcție de serviciile
pe care le oferă. În acest sens calitatea agentlui economic prestator de servicii intreprinderilor
prestatoare de servicii vor diferi in multe privinte de la unul la altul.
Concurența acerbă de pe piața produselor și a serviciilo, a făcut ca nivelul de calitate a
produselor și serviciilor oferite să fie tot mai mare. În servicii este mai greu să se stabilească un
standard din cauza faptului că intervin tot felul de factori în procesul de servire. Calitatea este
afectată cel mai ades, de angajat, echipamentele disponibile, client, furnizor, etc.
Calitatea este apreciată de client în primul rând, care ține cont de rezultat, dacă acesta s-a ridicat
la așteptările sale etc.
În calitatea serviciilor se ține cont de etapele procesului, de când s-a efectuat prima
comandă, respectarea procesului, până la onorarea comenzi.
În domeniul serviciilor calitatea se împarte în două componente:
– calitatea procesului servirii
– nivelul de calitate al efectului servirii – serviciul real oferit.
Cel mai important rol îl are clientul, în funcție de feeback-ul acestuia subiectiv, este mai mult
decât efectul obiectiv. Societățile ce furnizează servicii, are ca și responsabilitate creearea
eefctului real și al celui subiectiv, atât pentru calitate cât și pentru percepția de calitate.
Principala caracteristică a calității serviciilor este aceea de a fi întotdeauna relativă: relativă
la timp, loc, prestator, context, prestația propriu-zisă, natura și componența serviciului și, mai
ales, relativă la receptor (la starea sa obiectivă și subiectivă, generală și imediată, motivația
proprie etc.).
Datorită caracterului intangibil, prețul care este unica modalitate de măsurare, este
considerat măsura calității serviciului, în percepția clientului. Din acest motiv criteriile de
evaluare pe care clienții le folosește pentru a da un feedback legat de calitatea serviciului sunt
foarte subiective și diferă de la caz la caz, de la serviciu la serviciu.
Factorii care influențează așteptările și percepțiile asupra calității serviciilor și rezultatele
privind calitatea percepută sunt:
 încredere
 solicitudine

16
 siguranță
 empatie
 tangibilitate

Figura nr. 1.2. Calitatea percepută a serviciilor
Sursa: prelucrare dupa Fitzimmons James și Mona (1994), Service Management for Competitive Advantage, p. 87
Încrederea este atunci când clientul este convins și are încredere că ceea ce va plăti este
serviciul așteptat și promis. Are încredere că acest serviciu este ceea ce au negociat și ceea ce i s-
a prezentat.
Solicitudinea este dăruirea față de meserie, dorința de a-și servi clientul prompt.
Siguranța o putem defini ca felul de inspira încredere, politețe, respectul față de client,
etc.
Empatia este grija pe care aceștia o au față de clienți și față de doleanțele acestora,
înțelegerea nevoilor, așteptărilor clienților, respectarea dorințelor și nevoilor.
Tangibilitatea este o evidențiere corectă a mediul fizic pe care societatea furnizore de
servicii o oferă, facilități, echipamente, materiale publicitare, imaginea personalului etc .

17
CAPITOLUL II
MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR BANCARE
BANCA ROMÂNĂ DE DEZVOLTARE

2.1. Prezentarea Societății Brd groupe Société Générale
Denumire și siglă:

2.1.1. Istoricul Băncii BRD GROUPE SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
Societatea Națională de Credit Industrial, strămoșul BRD-Groupe Société Générale, a
fost creată în 1923 ca instituție publică, statul deținând 20% din capitalul social, Banca Națională
a Romîniei 30%, restul fiind deținut de particulari, printre care și un grup de foști directori ai
Marmorosch, Blank & Co., prima bancă modernă din Romania. Misiunea acestei noi instituții
era finanțarea primelor etape ale dezvoltării sectorului industrial din România.
După al Doilea Razboi Mondial, conform Legii Nationalizării din iunie 1948, Societatea
Națională de Credit Industrial a fost naționalizată, devenind Banca de Credit pentru Investiții. În
1958, după reorganizarea sistemului financiar, Banca de Credit pentru Investiții a obținut
monopolul în România pentru finanțarea pe termen mediu și lung a tuturor sectoarelor
industriale, cu excepția agriculturii și industriei alimentare. Ea a primit un nou nume, devenind
Banca de Investiții. În această perioadă, cea mai mare parte a finanțărilor acordate de Banca
Mondială au fost derulate prin Banca de Investiții.
,,Banca Română pentru Dezvoltare s-a înființat la 1 decembrie 1990 ca societate pe
acțiuni, organizată în conformitate cu legile în vigoare în România, prin preluarea activului și
pasivului de la Banca de Investiții, care se desființează.”12
În 1990, monopolul de care beneficiau băncile specializate în domeniul lor de activitate a
luat sfârșit. Banca Română pentru Dezvoltare s-a constituit ca bancă comercială și a preluat
activele și pasivele Băncii de Investiții. Băncii i s-a acordat o autorizație de funcționare generală.

12 Aurelian Alexandru, (2003) Paul Berea „Modernizarea Sistemului Bancar , Editura Expert ,București, pag. 58

18
În decembrie 1998 s-a semnat un acord între Société Générale și Fondul Proprietății de
Stat, prin care Société Générale a subscris o majorare de capital de 20% și a cumpărat un pachet
de acțiuni care i-a permis sa devină proprietară a 51% din capitalul majorat al BRD.
,,În 2001, BRD a fost listată la Bursa de Valori București, în prima categorie, devenind
rapid una dintre cele mai tranzacționate societăți. În anul 2003, Banca Română pentru Dezvoltare
a devenit BRD – Groupe Société Générale în urma unei campanii de rebranding. În 2004,
Société Générale a cumpărat pachetul rezidual de acțiuni detinut de statul roman în capitalul
BRD”13.
Profilul BRD – este o banca de forță, cu o tradiție de peste 90 de ani în România.
Modelul de banca universală implementat de Grupul Societe Generale în urma privatizării din
1999 este axat astăzi pe 3 activități majore:
Banca de Retail care servește persoanele fizice și profesiunile liberale.
Corporate & Investment Banking, cu servicii dedicate marilor companii locale sau
subsidiarelor din România a companiilor internaționale.
Servicii Specializate care ofera leasing financiar, leasing operațional, management al
flotelor auto, credite de consum în magazine, titluri, asigurări, pensii și altele.

2.2. Evoluția BRD în cadrul sistemului bancar românesc
Numărul de clienți ai unei instituții de credit arată forța, vizibilitatea, atractivitatea și
prestigiul unei bănci. Tocmai de aceea, lupta pentru atragerea unui număr t mai mare de clienți
este acerbă. Băncile își doresc un portofoliu de clienți cât mai consistent pe de o parte –pentru a-
și demonstra toate cele patru calități enumerate anterior și –pe de altă parte pentru că în acest fel
își pot multiplica veniturile prin vânzarea încrucișată.
În același timp, o bază cât mai largă de clienți poate constitui o piatră de temelie pentru
succesul noilor produse și servicii lansate pe piață. Totodată, evoluția numărului de clienți
demonstrează indirect calitatea serviciilor și produselor furnizate, faptul că portofoliile de clienți
ale unor bănci se subțiază de la an la an poate constitui un element de îngrijorare și, totodată, de
alarmă pentru managerii respectivelor instituții de credit. Având în vedere aceste considerente,
este interesant de aflat cum arată topul băncilor din România și cum își împart instituțiile de
credit milioanele de clienți.

13 https://www.brd.ro/despre-brd/profil/istorie, accesat la data 18.05.2019

19
Potrivit datelor obținute și estimărilor realizate de bancherul.ro, BRD este pe locul trei în
topul băncilor din România după active.
Activele BRD au crescut de la 50.657 cât au înregistrat în anul 2017, la 53.490 în anul
2018.
Observăm în graficul de mai jos că banca scăzut puțin din cota de piață, de la 12,87% la 12,50%.
Totusi, activele au fost în crestere anul trecut.
BRD este banca cu cele mai multe comisioane, după cum putem observa comisioanele
aplicate de BRD 69,7 lei, locul doi este ocupat de Unicredit, pe locul trei Idea Bank, BCR ocupă
locul șase, iar BT se situează pe locul 9 cu comisioane de 44,6 ron. ING Bank se află pe locul al
cincisprezecelea cu comision de 33 ron.

Figura 2.1. Topul băncilor după numărul de active mld. lei 2018
Sursa prelucrare după https://www.bancherul.ro, accesat la data de 18.05.2019
Sistemul bancar românesc și-a majorat activele în 2018 cu 8,6%, echivalentul a 34
miliarde lei, la un total de 427 miliarde lei.
BCR are active de 67 miliarde lei, cu 8,4 miliarde mai mult decat BT, BRD se situează pe
locul 3 după valoarea activelor. 67734
59315
53490
3754836084
3365631689
1563710923
99859151
67176447
6253
55544685
4607
405436452921
1973184516241361
131112151183
992794625 622574
56812717
01000020000300004000050000600007000080000
BCR
BT
BRD
UNICREDIT
RAIFFEISEN
ING BANK
CEC BANK
ALPHA BANK
BANCPOST
GARANTI BANK
OTP BANK
CITIBANK
PIRAEUS BANK
BANCA ROM\NEASC[
EXIMBANK
CREDIT EUROPE BANK
LIBRA INTERNET BANK
INTESA SANPAOLO
PATRI BANK
BCR LOCUINȚE
MARFIN BANK
IDEA BANK
BANK OF CYPRUS
CREDIT AGRICOLE
PROCREDIT BANK
CREDITCOOP
BANK LEUMI
BNP PARIBAS
BLOM BANK
RAIFFEISEN LOCUINȚE
TBI BANK
BANCA FEROVIARĂ
PORSCHE BANK
BRCI
ALIOR BANKActive 2018

20

Figura 2.2. Topul băncilor după cota de piață 2018
Sursa prelucrare după www.brd.com, accesat la data de 18.05.2019
BT este la distanță de BCR de două puncte procentuale, acesta deține o cotă de piață de,
13,87 iar BCR care detine o cota de 15,83%.
BCR a pierdut in 2017 cea mai mare cota de piata dintre bancile romanesti: 0,45 puncte,
echivalentul a 3,6 miliarde lei.
Raiffeisen Bank a pierdut din cota de piață, de la 8,49% la 8,44%. La fel și BRD, a cărei
cota de piata a scăzut de la 12,87% la 12,5%. Dar după cum observăm, activele băncilor au fost
în trend ascendent.
O altă bancă cu rezultate bune este este ING Bank. Banca olandeză a înregistrat anul
trecut o cotă de piață de 7,87%, iar activele au fost de miliarde lei.

Figura 2.3. Evoluție active BRD 2014- 2018
Sursa prelucrare după www.brd.com, accesat la data de 18.05.2019 15.83%
13.87%
12.50%
7.78%
8.44%
7.87%
7.41%
3.66%
2.55%
2.33%
2.14%
1.57%
1.51%
1.46%
1.30%
1.10%
1.08%
0.95%
0.85%
0.68%
0.46%
0.43%
0.41%
0.32%
0.31%
0.28%
0.28%
0.23%
0.19%
0.15%
0.14%
0.13%
0.13%
0.03%
0.00%BCR
BT
BRD
UNICREDIT
RAIFFEISEN
ING BANK
CEC BAK
ALPHA BANK
BANCPOST
GARANTI BANK
OTP BANK
CITIBANK
PIRAEUS BANK
BANCA …
EXIMBANK
CREDIT …
LIBRA …
INTESA …
PATRI BANK
BCR LOCUINȚE
MARFIN BANK
IDEA BANK
BANK OF …
CREDIT …
PROCREDIT …
CREDITCOOP
BANK LEUMI
BNP PARIBAS
BLOM BANK
RAIFFEISEN …
TBI BANK
BANCA …
PORSCHE BANK
BRCI
ALIOR BANK2018
47079
46180491925065753490
An 2014 An 2015 An 2016 An 2017 An 2018BRD ACTIVE

21

Potrivit datelor obținute și estimărilor realizate de bancherul.ro, BRD este pe locul trei în
topul băncilor din România după active.
Activele BRD au crescut de la 50657 cât au înregistrat în anul 2017, la 53490 în anul
2018.
Observăm în graficul de mai jos că banca scăzut puțin din cota de piață, de la 12,87% la 12,50%.
Totusi, activele au fost în crestere anul trecut.
BRD este banca cu cele mai multe comisioane, după cum putem observa comisioanele
aplicate de BRD 69,7 lei, locul doi este ocupat de Unicredit, pe locul trei Idea Bank, BCR ocupă
locul șase, iar BT se situează pe locul 9 cu comisioane de 44,6 ron. ING Bank se află pe locul al
cincisprezecelea cu comision de 33 ron.

Figura 2.4. Evoluție cota de piață BRD 2014- 2018
Sursa prelucrare după www.brd.com, accesat la data de 18.05.2019
În concluzie BRD este pe locul trei după numărul activelor și al cotei de piață.
Tabelul nr. 2.1. Comisioane
13.00%
12.40%13.00%
12.87%
12.50%
AN 2014 AN 2015 AN 2016 AN 2017 AN 2018BRD COTA DE PIAȚĂ

22

Sursa: prelucrare proprie cu date de pe www.bancherul.ro

Figura 2.5. Clasament după cost total comisioane 2018
Sursa prelucrare după www.brd.com, accesat la data de 18.05.2019

Potrivit datelor obținute și estimărilor realizate de bancherul.ro, BRD este pe locul trei în
topul băncilor din România după active.
13
18.5
26.5
27.5
27.5
32.4
33
38.5
39.2
40.5
41.1
44
44.6
47.5
48.3
50
56.3
56.8
60.5
63.3
69.7COST TOTAL (LEI)

23
Activele BRD au crescut de la 50657 cât au înregistrat în anul 2017, la 53490 în anul
2018.
Observăm în graficul de mai jos că banca scăzut puțin din cota de piață, de la 12,87% la 12,50%.
Totusi, activele au fost în crestere anul trecut.
BRD este banca cu cele mai multe comisioane, după cum putem observa comisioanele
aplicate de BRD 69,7 lei, locul doi este ocupat de Unicredit, pe locul trei Idea Bank, BCR ocupă
locul șase, iar BT se situează pe locul 9 cu comisioane de 44,6 ron. ING Bank se află pe locul al
cincisprezecelea cu comision de 33 ron.

2.3. Situațiile finaciare ale BRD-GROUPE SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
,,Société Générale este prezentă în Romania din 1980, fiind singura bancă importantă din
Europa de Vest care a fost prezentă în Romania în perioada comunistă. În 1999, participă la
procesul de privatizare a Băncii Române pentru Dezvoltare și achiziționează 51% din capitalul
social al bancii.
Începând cu aceasta perioadă, BRD își aliniază procedurile operaționale și practicile
comerciale cu cele ale băncii mamă. BRD face parte din rețeaua internațională a Société
Générale, gestionată de Divizia internațională de retail și servicii financiare (IBFS), care oferă o
gamă largă de produse și servicii către clienți, cuprinzând persoane fizice, profesii liberale și
companii14.

Tabelul nr 2.2. Cifrele cheie înregristrate de BRD banca în Martie 2018- Martie 2019
REZULTATE FINANCIARE Banca
martie 2018 Martie 2019 variatie
Venit net 680 744 9.30%
Cheltuieli operaționale -364 -421 15.80%
Costul net al riscului 150 30 -80.20%
Rezultatul net 395 289 -26.30%
Raport cost 53.40% 56,6% 3.1 pt
ROE 21.90% 15,4% -6.4.pt

14 https://www.brd.ro, accesat la fata de 18.05.2019

24
CREDITE ȘI DEPOZITE ron mld
Total credite 27.8 29.1 4.40%
Total depozite 44.4 44.4 0.00%
ADECVAREA CAPITALULUI ron mld
Rata fondurilor proprii totale 19.30% 19.70% +0.4 pt
Numar de agentii 753 723 -30
REZULTATE FINANCIARE Grup
Venit net bancar 724 784 8.30%
Chetuieli operaționale -385 -442 14.90%
Costul net al riscului 153 26 -83.10%
Rezultatul net 414 301 -27.30%
Raport cost 53.20% 56.40% +3.2 pt
ROE 22.00% 15.40% -6.70%
CREDITE ȘI DEPOZITE
Total credite 29.1 30.6 4.90%
Total depozite 44.3 44.3 0
Sursa prelucrare după www.brd.com, accesat la data de 18.05.2019
2.3.1. Rezultatele financiare ale băncii
680
-364150395744
-42130289
-600-400-20002004006008001000
Venit net Cheltuieli operaționale Costul net al riscului Rezultatul netRezultate financiare bancă
martie 2018 Martie 2019

25
Figura 2.5. Cifre cheie ale băncii 2018 -2019 mld.lei
sursa: prelucrare www.brd.ro, accesat la data de 18.05.2019

Veniturile nete au crescut cu 7% din martie 2018 până în martie 2019, costul net al
riscului a scăzut de la 150 mld ron la 30 mld ron, rezultatul net a scăzut de la 395 mld. lei la 289
mld. lei.

Figura 2.6. Cifre cheie ale băncii 2018 -2019 mld.lei
sursa: prelucrare www.brd.ro, accesat la data de 18.05.2019

53.40%
21.90%56.60%
15.40%
RAPORT COST ROE
martie 2018 Martie 2019
27.829.1
44.444.4
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50martie 2018Martie 2019MLD.RON
Total depozite
Total credite

26
Figura 2.7. Cifre cheie ale băncii 2018 -2019 mld.lei
sursa: prelucrare www.brd.ro, accesat la data de 18.05.2019
Depozitele și-au menținut valoarea pe parcusul martie 2018-martie 2019, creditele au
crescut cu 1.3. mld.

Figura 2.8. Cifre cheie ale băncii 2018 -2019 mld.lei
sursa: prelucrare www.brd.ro, accesat la data de 18.05.2019

Figura 2.9. Cifre cheie ale băncii 2018 -2019 mld.lei
sursa: prelucrare www.brd.ro, accesat la data de 18.05.2019
19.30%
19.70%
MARTIE 2018 MARTIE 2019RATA FONDURILOR PROPRII TOTALE
753
723
705710715720725730735740745750755760
MARTIE 2018 MARTIE 2019NUMAR DE AGENȚII

27
Observăm că număr de agenții a scăzut cu 30 de unități din anul 2018 comparativ cu anul
2019.
2.3.2. Rezultatele financiare ale grupului

Figura 2.10. Cifre cheie ale grupului 2018 -2019 mld.lei
sursa: prelucrare www.brd.ro, accesat la data de 18.05.2019

Veniturile nete au crescut cu 15% din martie 2018 până în martie 2019 la nivel de grup,
costul net al riscului a scăzut de la 153 mld ron la 26 mld ron, rezultatul net a scăzut de la 414
mld. lei la 301 mld. lei.
724
-385153414784
-44226301
-600-400-20002004006008001000
Venit net Cheltuieli operaționale Costul net al riscului Rezultatul netRezultate financiare GRUP
martie 2018 Martie 2019

28

Figura 2.11. Credite/depozite la nivel de grup 2018 -2019 mld.lei
sursa: prelucrare www.brd.ro, accesat la data de 18.05.2019

Nivelul creditelor au fost în valoare de 29,1 mld. ron în martie 2018, au crescut până la
valoarea de 30,6 mld. Ron. Depozitele la nivel de grup, s-au menținunt la 44.3 mld. ron.
2.4. Principalele produse și servicii oferite de BRD persoane fizice
 Operațiuni curente ;
 Cont Curent ;
 Carduri;
 Transferuri ;
 Simplis facturi ;
 Transferuri naționale și internaționale ;
 Plăți programate ;
 Linii de credit ;
 PacheteClasic ;
 SelectPremium;
 Pentru adolescenți;
 Pentru studenți;
 Pentru angajați;
29.130.6
44.344.3
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50MARTIE 2018MARTIE 2019mld.ron
Total depozite Total credite

29
 Pentru seniori;
 Banca la distanța;
 Internet banking;
 Mobile banking;
 SMS banking;
 Phone banking;

2.4.1. Carduri
Card Transport

 Tipurile de carduri – MasterCard/Maestro/Sprint;
 Transport pentru utilizare la transportul RATB/Metrorex;
o Avantaje:
 Comision 0 pentru emiterea cardului și pentru plățile la comercianți, inclusiv online;
 Gratuit asigurare de călătorie in țară și în străinătate (numai pentru cardurile MasterCard);
 Credit de 5 LEI pentru primele bilete de călătorie RATB, la emiterea cardului;
 Siguranță datorită standardului 3Dsecure și tehnologiei CIP atașate;
 Plăți rapide prin tehnologia Contactless;
 Portofel electronic și abonament RATB și Metrorex;
 Utilizare națională și internațională;
Card Contactless

 Tehnologia Contactless este specifică plăților rapide, de mică valoare, efectuate prin
apropierea unui card de terminalul dedicat, ideală pentru locațiile aglomerate.
– Cardurile BRD cu tehnologie Contactless
 MasterCard Transport;
 MasterCard A La Carte;

30
 Sprint Transport;
 Maestro Transport;
o Avantaje:
 Este Tehnologie specifică plăților rapide de mica valoare, efectuate prin apropierea unui
card de terminalul dedicat, ideală pentru locațiile aglomerate;
 Este prezentă la nivel global, pe toate continentele;
 Este rapidă, comodă și sigură: la efectuarea plății utilizatorul cardului realizează singur
tranzacția, păstrând în permanență cardul în posesia sa;
 Nu este necesară introducerea codului PIN pentru plățile mai mici de 100 LEI. Pentru
sumele peste 100 LEI, introducerea sa este obligatorie.
Gift Card
 Acest card este cadoul ideal pentru oricine și pentru orice ocazie: un gift card.
o Avantaje:
 Comision 0 de administrare anuală și plăți la comercianți
 Emiterea cardului se face pe loc
 Îi poți alege designul, în funcție de ocazie
 Nu trebuie să deschizi un cont bancar
Carduri standard
 Flexibilitate cu cardurile Visa și MasterCard. Se poate face cumparaturi oriunde în lume,
are asigurare de calătorie pentru vacanțe , plus alte servicii suplimentare.
o Avantaje:
 Comision 0 pentru emiterea cardului și pentru plățile la comercianți, inclusiv online;
 Siguranța datorită standardului 3Dsecure și tehnologiei CIP atașate;
 Gratuit asigurare de călătorie în țară și în străinătate;
 Utilizare națională și internațională.

31

Card personalizat
 A la Carte este un card de debit în LEI, cu valabilitate de 3 ani, emis sub sigla
MasterCard/Visa, cu design personalizat.
o Avantaje:
 Design personalizat poți încărca fotografia preferată, sau alege o imagine din galerie
 Comision 0 pentru emitere și pentru plățile la comercianți, inclusiv online
 Păți rapide prin tehnologia Contactless (numai pentru cardul MasterCard)
 Siguranță datorită standardului 3Dsecure și tehnologiei CIP atașate
 Gratuit asigurare de călătorie în țară și în străinătate
 Utilizare națională și internațională
Carduri premium
platinium gold
 Servicii premium, iți oferă o gamă extinsă de beneficii, în țară și străinatate.
 Cardul Gold este un card de debit cu valabilitate 3 ani, emis sub sigla Mastercard
(LEI/EUR)/Visa (LEI/USD).
 Comision 0 pentru emiterea cardului și pentru plățile la comercianți, inclusiv online;
 Gratuit – asigurare de călătorie în țară și în străinătate în condiții preferențiale;
 Acces la programe de reduceri la comercianți de prestigiu, atât pe plan național cât și
internațional; prin programul MasterCard Elite
 Siguranță datorită standardului 3Dsecure și tehnologiei CIP atașate;
 Limite superioare de tranzacționare;
 Utilizare națională și internațională;
 Cardul Platinum este disponibil sub forma de: card de debit în LEI sau Euro și card de
credit în LEI.

32
Carduri de debit basic
Maestro/Visa Electron Pentru tineri
 Acest card este destinat pentru cumpărăturile de zi cu zi și retrageri de numerar în țară și
străinatate. Se poate opta pentru descoperire de cont.
 Cardul Maestro/Visa Electron este un card de debit in LEI cu valabilitate pe o perioada
de 3 ani, dedicat operatiunilor bancare de zi cu zi.
 Avantaje:
 Comision 0 pentru plățile la comercianți, inclusiv online;
 Siguranță datorită standardului 3Dsecure și tehnologiei CIP atasate;
 Utilizare națională și internațională.
 Cardul ISIC este un card de debit în LEI, emis sub sigla Visa, dedicat tinerilor înscriși la
studii superioare la zi, cu valabilitate 2 ani. Cardul oferă acces la un program
internațional de reduceri valabile in 120 de tari.
 Avantaje:
 Comision 0 pentru emiterea cardului și pentru plățile la comercianți, inclusiv online;
 Siguranță datorita standardului 3Dsecure si tehnologiei CIP atasate;
 Costuri reduse – adaptate studenților;
 Acces la un program internațional de reduceri;
 Acces la ofertele speciale TravelMax, cea mai mare bază de date online cu informații
turistice și culturale;
 Un HelpLine dedicat pentru asistență gratuită în situații de urgență;
 Utilizare națională și internațională.
 Sprint este un card de debit în LEI dedicat adolescenților, emis sub sigla Maestro/Cirrus.
 Avantaje:
 GRATUIT plăți la comercianți, inclusiv online;
 Independență prin gestionarea proprie a operațiunilor;
 Comisioane reduse pentru economii mai rapide;
 Siguranță datorită standardului 3Dsecure și tehnologiei CIP atașate;

33
 Utilizare națională și internațională.
Carduri de credit
 Cu acest card avem acces permanent la o rezervă de bani pentru plata cumpărăturilor zilnice
sau pentru orice cheltuieli neprevăzute: descoperit autorizat de cont sau card de credit Punct
Card.
 Avantaje:
 rezervă de bani oricând la îndemână
 Un mijloc de plată comod și sigur, cu utilizare națională, internațională si on-line
 dobîndă anuală efectivă (DAE) foarte atractivă
 Comision 0 pentru emiterea cardului
 Perioada de grație de până la 60 de zile
 SIM Top Up
 Se poate reîncărca cartela Orange, Vodafone sau Cosmote rapid și sigur, la orice bancomat
sau terminal ROBO BRD. Fără costuri sau comisioane suplimentare.
 Gratuit Plătești numai reîncărcarea cartelei, fără costuri sau comisioane suplimentare
 Rapid Reîncarci cartela în numai câteva minute de la orice bancomat și terminal ROBO
BRD
 Non-stop Serviciul este disponibil 24 de ore din 24, 7 zile din 7
 Accesibil oferă o rețea extinsă de terminale.

2.4.2. Credite
BRD oferă soluții personalizate de finanțare, orice proiect ai avea în plan. Poți alege
moneda creditului, modalitatea de rambursare, precum și o perioada de grație în timpul căreia se
diminuează efortul financiar.
Credite pentru locuință

34
Credit Habitat
 Cu noul credit pentru investiții imobiliare dobânda este fixă în primii 7 ani.
 Avantaje:
 Perioada de grație de până la 12 luni (pentru construcții)
 Credit suplimentar maximum 20% pentru cheltuieli notariale, de evaluare sau alte costuri
suplimentare
 Perioada de creditare până la 30 de ani;
 Dobândă avantajoasă fixă în primii 7 ani și ulterior indexabilă, sau indexabilă pe întreaga
perioadă de creditare;
 Avans minimum 5%;
Credit Prima Casa
 Creditul ipotecar Prima Casa oferă posibilitatea de a cumpăra prin programul Prima Casa
prima locuintă.
 Avantaje:
 Posibilitatea de a construi propria locuință fie individual, fie prin asociații alcatuite din
minimum 2 beneficiari;
 Finanțare în LEI pe o perioadă maximă de 30 ani, cu care să-ți cumperi sau construiesti o
casă;
 Avans minim de 5% din valoarea proiectului;
 Fără comision de acordare și gestiune a creditului;
 Dobânda extrem de atractivă;
Credite personale

35
Credit Auto
 Finanțare în Lei sau Euro pe o perioadă până la 5 ani și, în plus, o dobândă atractivă.
 Este soluția de finanțare potrivită pentru mașina dorită.
 Avantaje:
 Finanțare de până la 100% din valoarea automobilului
 Achiziționarea oricărui tip de automobil nou sau de ocazie din producția internă sau din
import
 Perioada de grație parțială de până la 6 luni, țn care se plătește doar dobânda,
comisioanele și prima de asigurare.
Credit 10
 Finanțare până la 100% a cheltuielile studențești, cărțile, chiria, calculatorul, imprimanta,
etc.
 Avantaje:
 Avans zero;
 Perioada de grație parțială de până la 12 luni, în care plătești doar dobânda, comisioanele
și prima de asigurare;
 Flexibilitate în rambursare: sume constante sau descrescătoare;
 Dobânzi preferențiale;
Credit Work&Travel
 Credit dedicat susținerii cheltuielilor în cazul participării în cadrul programelor de tip
Work&Travel.

36
 Avantaje:
 Avans zero;
 Perioada de grație parțială de până la 14 luni, în care se plătește doar dobânda,
comisioanele, prima de asigurare, iar capitalul se rambursează integral, într-o singură
tranșă, la ultima scadență;
 Flexibilitate în rambursare: sume constante sau descrescătoare;
Credit pentru studii
 Creditele pentru proiectele de educație de orice nivel, finanțare în LEI sau EUR pe o
perioadă de până la 10 ani, fără garanții, sau 20 ani cu garanție imobiliară.
 Avantaje:
 Finanțare de până la 15.000 EUR – fără garanții sau de până la 100.000 EUR cu garanție
imobiliară;
 Avans zero;
 Perioada de grație parțială de până la 6 luni în care se plătește doar dobânda,
comisioanele și prima de asigurare;
Credit pentru tratamente medicale
 Credit cu finanțare în LEI sau EURO în valoare de 20.000 EUR (fără garanții) sau până
la 100.000 EURO (cu garanții), ce acoperă costul tratamentului sau al intervenției
medicale, a cheltuielilor cu spitalizarea, precum și al cheltuielilor adiacente. În plus,
creditul poate fi contractat și de un alt membru al familiei.

37

 Avantaje:
 Avans zero
 Perioada de grație totală de până la 6 luni (creditul fără ipoteca imobiliară) / 12 luni
(credit cu ipoteca imobiliară), în care nu plătești decât prima de asigurare
 Durata creditului – până la 20 ani.
Credit Expresso Instant
 Avantaje:
 Acordare rapidă;
 Destinația banilor nu trebuie justificată;
 Documentație simplificată în cazul veniturilor din salarii sunt necesare doar doua
documente: actul de identitate și adeverința de venit;
 Perioada de grație parțială de până la 6 luni, în care se plăteștă doar dobânda,
comisioanele și prima de asigurare;
2.4.3. Refinanțare
 Creditul de refinanțare iți permite gruparea unuia sau a mai multor credite pe care le ai la
mai multe bănci,indiferent de monedă.
 Avantaje:
 Economie – refinanțare a creditelor contractate anterior cu costuri mai mari printr-un
credit în condițiile actuale de piață;
 Comoditate -un singur credit, cu o singură rată lunară, la o singură bancă;
 Beneficiu adițional – se poate obține o sum ă suplimentară de bani, pentru alte proiecte.

38
2.5. Analiza SWOT
În baza analizei SWOT se poate stabili strategia de piață a băncii.
Tabelul nr. 2.3. Analiza SWOT
Puncte forte Puncte slabe
locul 3 după cota de piață comisioane mari
bancă de încredere cu istoric și evoluție bună personal puțin
produse și servicii de calitate eficiența muncii personalului slabă în unele
cazuri
analiză și răspuns într-un timp scurt lipsa motivației personalului
angajați profesioniști lipsa verificări gradului de satisfactie a clienților
echipamente performante Lipsa unor patente care sa protejeze legal
invențiile proprii.
bancă cunoscută la nivel internațional
produse și servicii diversificate
clienți fideli
reputație bună
Oportunități Amenințări
Capabilitatea de a oferi produse și servicii
raportate la nevoile clienților riscul ce credite
Penetrarea de noi piețe concurența
Potențial ridicat în sectorul bancar din
România lipsa de încredere a populației în sistemul bancar
Posibilitatea de a fi leader Existenta unor costuri mari la nivel de client,
comisioane mari;
Oportunități de finanțare a unor afaceri Nepăsarea directorilor în legatura cu problemele
calitatii;
Finanțarea tinerilor pentru o afacere responsabilitate scăzută în unele bănci
Piața bancară românească are un potențial
mare schimbări ale preferințelor clienților;
Sistemul national de plati electronice este
conform standardelor;

39

Tabelul nr. 2.4. Analiza SWOT BRD credite de nevoi personale
Puncte forte Puncte slabe
Acordare rapidă Perioadă maximă de creditare 7 ani
Dobândă preferențială Dobândă mare
Doar cu buletin Asigurarea de viață mare/pe lună la soldul
creditului;
Perioada de grație de pana la 6 luni la plata
capitalului comision de administrare lunară a contului;
Perioadă maximă de creditare 7 ani
acordare fără adeverință de venit, pentru
venituri din salarii și pensii, în baza acordului
de consultare ANAF
Sumă maximă finanțată 130.000
Oportunități Amenințări
dezvoltarea creditelor de nevoi personale instabilitatea locurilor de muncă
dezvoltarea pieței pe acest segment Calcularea veniturilor care nu sunt constante
(chirii, dividente, bonuri de masă)
lipsa documentației suplimentare care atestă
veniturile clare ale clientului
incapacitatea de plată a clientului

Refinanțarea creditelor

Creditele de nevoi personale ale băncii se diferențiază de creditele celorlalte bănci prin
faptul că se acordă foarte ușor, fără prea multă documentație, doar cu buletinul și o verificare a
acestuia la ANAF, de asemenea sunt foarte flexibili, caută soluții și pune la dispoziția clienților
tot felul de produse, astfel încât aceștia să poată avea acces la produsele lor. Clienții care nu se
încadrează în regulile impuse de bancă, beneficiază de consiliere și de găsirea unei soluții astfel
încât ambele părți să fie câștigate, în funcție de istoricul clientului se aplică și dobândă
preferențială. Banca acordă creditul pe o perioadă mai mare de creditare decât băncile
concurente, fapt care face o eșalonare a ratelor pe o perioadă mai lungă, o rată mai mică, în
ciudat faptului că dobânda este puțin mai mare decât este pe piață la băncile concurente.
Banca Română de Dezvoltare ia în considerare și alte venituri pentru a acorda creditul,
de exemplu venituri din dividende, pensii, chirii, bonuri de masă, etc.

40

Tabelul nr. 2.5. Analiza SWOT BRD credite imobiliare
Puncte forte Puncte slabe
Dobândă fixă 30 de ani Dobândă mare 7,75%
Evaluare gratuită pentru creditele avans minim 15% (mare)
Aprobare financiarã în maxim 24 de ore, garantatã
90 de zile, pentru a avea timp suficient de a găsi
locuința. costul finanțării mare
Siguranțã, oferitã de contul de garanții (Escrow)
pentru avansul precontractual;
Opțional, o sumă suplimentară, inclusă în valoarea
creditului pentru locuință,în scopul acoperirii
cheltuielilor generate de proiectul imobiliar (notar,
agenție imobiliară, etc.)
Dobândă fixă 5,50% în primii 5 ani
Oportunități Amenințări
cerere în creștere concurența impune un avans mai mic
posibilitatea refinanțării
creditele pentru nevoi personale nu
necesită avans

Creditele imobiliare și creditele pentru nevoi personale sunt cele mai mult accesate,
crerea pentru astfel de credite este în creștere, bnăncile au o ofertă tot mai mare, cu costuri tot
mai reduse, dobânzi mai mici, pentru a atrage clienții. Măsurile luate de Banca Română pentru
Dezvoltare pentru a atrage noi clienți este de a acorda o dobânda mai mică în primii cinci ani de
5.50% la creditul imobiliar, următoarea perioadă fiind de 7,75 %. Pe lângă aceasta pune la
dispoziția clienților opțional o sumă o suplimentară, inclusă în valoarea creditului pentru
locuință, în scopul acoperirii cheltuielilor generate de proiectul imobiliar (notar, agenție
imobiliară, etc.).

41

Tabelul nr. 2.5. Analiza SWOT BRD depozite
Puncte forte Puncte slabe
dobânda crește cu cât suma din depozit este mai mare suma minimă este de 150 LEI/ EUR/
USD/ GBP
reînnoire automată la scadență Impozitul pe venit de 10%* (pentru
persoane rezidente în România) se
reține, respectiv virează automat de
către Bancă.
garantat de Fondul de Garantare a Depozitelor Comision de retragere
Flexibil
Câștiguri suplimentare: la suma economisită este o
dobândă fixă și avantajoasă, plătită la scadența
depozitului (1 lună-24 luni) sau lunar (pentru 24,36 și
48 luni)
Oportunități Amenințări
creșterea cererii pentru depozite concurența acerbă

Depozite sunt în scădere, datorită impozitului pe venit care face ca depozitul să nu mai fie
profitabil. Bancă Română de Dezvoltare practică dobânzi mari pentru depozite, astfel încât
clienții preferă această bancă, în plus dobânzile sunt fixe pe toată perioada.

2.6. Management calității Banca Română pentru Dezvoltare

Acest concept în domeniul bancar a apărut recent, dar studiile în domeniu arată că este
necesară îmbunătățirea continuă, mai ales în cadrul sistemelor bancare din țările dezvoltate.
Băncile mari ale Europei depun eforturi foarte mari, pentru a cunoaște foarte bine si a satisface
cât mai mult nevoile, așteptările și cerințele clienților lor (inclusiv prin evaluarea sistematică a
gradului de satisfacție a acestora).
Creșterea numărului de bănci a intensificat concurența, și a condus la conștientizarea
aspectelor ce fac referire la calitatea serviciilor bancare oferite pe piață, astfel încât să se ia în

42
calcul, nu numai „calitatea dorită/ realizată de bancă” ci și calitatea percepută de client.

2.7. Managementul riscului

Managementul riscului coordonează toate procesele decizionale și de afaceri ale Băncii
Romîne de Dezvoltare. BRD furnizează prodsue șiservicii bancare atât persoanelor fizicie cât și
persoanelor juridice, banca este expusă la anumite riscuri. Echipa evaluează periodic riscurile și
le elimină dacă sunt găsite astfel încât obiectivele băncii să poată fi atinse. Managementul BRD
asigura un cadru corespunzător luând în calcul axtivitatea sa și riscurile pe care aceasta le are.
Bancă evaluează posibilitatea riscurilor, prin anumite proceduri și metode de calcul
specific: un sistem de indicatori, o metodologie de evaluare a riscului de pierdere, calcul de
provizioane, prognoze pentru evoluția următorilor ani.
Bancă dispune de proceduri de supervizare pe toate ramurile sale, acestea sunt
monitorizate zilnic, săptămânal, lunar în funcție de specificul și derularea operațiunilor.
În sitemul bancar avem următoarele categorii de riscuri: de creditare; de lichidate;
operațional; de piață; de rata a dobânzii din activități in afara portofoliului de tranzacționare; risc
reputațional; risc strategic.
Administrarea riscului de creditare se realizează printr-un sistem organizat, care dispune
de norme și proceduri clare, care aplicate corespunzător permie evitarea declanșării riscurilor; de
asemenea banca monitorizează riscul de creditare pe linia de afaceri, evaluarea clienților
încadrați în clase de performanță inferioară etc. Banca are un derpartament special pentru
supravegherea și evaluarea riscului. Pentru o mai bună gestionare a riscului de lichiditate, banca
urmărește atragerea ăntr-un mod constant de lichiditate prin finanțări exrterne, operațiuni de
trezorerie și piete de capital. Indicâtorii de lichiditate ai Băncii Transilvania sunt mentinuti la
valori care sa se incadreze Riscul operațional este riscul de pierdere care rezultă din
desfășurarea greșită a unor procese, erori în sistemul informatic, pierderi rezultate din cauza
greselilor făcute de angajați, etc.
Pentru ca riscul de piață să fie mai scăzut, bancă adoptăo abordare prudentă, pentru a
proteja profitul băncii de variațiile prețurilor, a ratelor de dobândă, cursurilor valutare, etc.
Riscul reputațional este riscul înregistrării pierderilor sau al neatingerii targetelor stabilite
la început de an. Banca administreaxă acest risc prin atragerea de noi clienți, prețuri competitive,

43
oferte diversificate, etc. Expunerea la riscul strategic reflectă obiective strategice care sunt
compatibile cu strategiile de afaceri dezvoltate.

2.8. Standardul ISO 9004

Standardul specifică cerințele pentru un sistem de management al calității care poate fi
utilizat de o organizație pentru a crește satisfacția clientului prin realizarea cerințelor clientului și
a cerințelor de reglementare aplicabile. Standardul poate fi utilizat, de asemenea, de părți interne
și externe, inclusiv organisme de certificare pentru a evolua capabilitatea organizației de a
îndeplini cerințele clientului și cele de reglementare aplicabile. Standardul este destinat atât
pentru a obține satisfacția clienților organizației, cât și a altor parți interesate (furnizori, personal,
societatea civila, etc.)
,,Standardul ISO 9001:2000 tratează problema managementului calității din punct de
vedere extern, adică privește organizația titulară a unui sistem de management al calității din
punct de vedere al clientului. În acest context putem spune ca ISO 9001:2000 conține un set de
cerințe minime care, fiind îndeplinite de către o organizație, conferă un anumit nivel de încredere
pentru orice client al acelei organizații. Terminologia folosită în cadrul acestui standard este de
tipul „TREBUIE”. Acest lucru înseamnă că, o dată ce standardul este asumat de către o
organizație, cerințele lui devin obligatorii pentru organizația respectivă. De asemenea, Sandardul
ISO 9004:2000 tratează problema managementului calității din punctul de vedere al interesului
intern, propriu managementului, salariaților și acționarilor organizației. ISO 9004:2000, prin
aplicarea recomandărilor sale, are rolul de a conferi încredere propriului management al
organizației. Terminologia folosită în cadrul standardului este de tipul "ar trebui" sau "se
recomandă". Acest lucru înseamnă că recomandările standardului pot fi aplicate atât parțial, cât
și în totalitate15".

15 https://www.iso.org/standard, ISO 9004:2018 – Quality management – Quality of an organization, accesat la data
de 23.05.2019

44
CAPITOLUL III
CERCETARE- EVALUAREA CALITĂȚII
TEHNICE ȘI FUNCȚIONALE A SERVICIILOR OFERITE DE BANCA
TROMÂNĂ DE DEZVOLTARE

Scopul acestei cercetări este de a oferi informații despre, clienți, mai exact despre
atitudinile, opiniile și despre cum percep clienții Băncii Române de Dezvoltare calitatea
produselor și serviciilor oferite pe piață. Informațiile obținute prin cercetare sunt esențiale în
conceperea și realizarea planurilor și strategiilor de management și marketing.

3.1. Scopul cercetării și obiectivele cercetării
Cercetarea de față este un studiul realizat pentru a afla cum evaluează clienții calitatea
tehnică și funcțională a serviciilor oferite. În acest studiu, am realizat o anchetă pe bază de
chestionar.
Cercetarea a avut următoarele obiective:
1. Evaluarea de către clienți a calității tehnice a serviciilor oferite de BRD;
2. Evaluarea de către clienți a calității funcționale a servciilor pe care BRD le oferă;

3.2. Ipotezele cercetării
 Evaluarea de către clienți a calității tehnice a serviciilor oferite de BRD:
 Presupunem că dobânda practicată de bancă este evaluată ca fiind o dobândă foarte bună;
 Presupunem că suma împrumutată de la BRD este cea mai bună variantă oferită pe piața
bancară;
 Perioada de creditare este una foarte bună;
 Presupunem că metoda de acordare a creditelor este foarte bună;
 Presupunem că banca practică cele mai bune comisioane.
 Evaluarea de către clienți a calității funcționale a servciilor pe care BRD le oferă:
 Dotarea agențiilor din Târgu Mureș este foarte bună ;
 Informațiile oferite de către angajați sunt foarte clare și concise;
 Personalul este foarte amabil, cu o atitudine și un aspect plăcut;

45
 Timpul de așteptare este mic;

3.3. Metodologia cercetării
În cadrul acestei cercetări se va recurge la ancheta bazată pe chestionar. Cercetarea de
față este este o cercetare de tip cantitativ, realizată pe un număr total de 100 de subiecți,
desfășurându-se pe parcursul lunii Mai anul 2019, în Târgu Mureș. Am selectat 100 de persoane
din Târgu Mureș, rugându-i să completeze chestionarul atașat. Date fiind obiectivele cercetării,
lotul de subiecți a vizat un lot de 100 de subiecț, clienți sau potențiali clienți ai Băncii Române
de Dezvoltare.
Tabelul nr. 3.3.1. Lotul de subiecți după variabila vârsta
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 25-35 ani 26 26,0 26,0 26,0
36-45 ani 52 52,0 52,0 78,0
46-55 ani 17 17,0 17,0 95,0
56-65 ani 5 5,0 5,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS
Mai jos am prezentat grafic lotul de subiecți vizați după variabila vârstă:

Figura nr. 3.3.1. Lotul de subiecți după variabila vârsta
Sursa: prelucrare proprie SPSS

46

Cei mai mulți subiecți intervievați din cele 100 de persoane, sunt cu vâsta cuprinsă între
36 și 45 de ani, aceștia fiind 52 de persoane, persoanele cu vârsta cuprinsa între 46-55 de ani sunt
în număr de 17, de asemenea și persoanele chestionate cu vârsta cuprinsă între 26-35 de ani sunt
în număr de 26, iar 5 persoane dintre cei intervievați au vârsta peste 56 de ani.

Tabelul 3.3.2. Lotul de subiecți pentru cercetare vizați după variabila gen

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid MASCULIN 55 55,0 55,0 55,0
FEMININ 45 45,0 45,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS
Mai jos am prezentat grafic lotul de subiecți vizați după variabila gen.

Figura 3.3.2.Lotul de subiecți pentru cercetare vizați după variabila gen
Sursa: prelucrare proprie SPSS

47
Procentul după variabila după gen, este de 55% persoane de sex masculin, 45% persoane
de sex feminin.
Tabelul 3.3.3. OCUPAȚIA
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid pensionar 3 3,0 3,0 3,0
student 5 5,0 5,0 8,0
angajat 92 92,0 92,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Figura 3.3.3. Ocupația respondenților
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Observăm că 92 de persoane dintre respondenți sunt angajați, 3 persoane au răspuns că
sunt pensionari, iar 5 persoane sunt studenți.
Modul în care s-a desfășurat a activitatea în ceea ce privește eșantionul ales. Chestionarul
(vezi anexa) a fost aplicat populației din Târgu Mureș, clienți sau posibili clienți ai BRD.
Aplicarea chestionarelor s-a desfășurat în perioada mai 2019. A fost prezentată scala de
evaluare, explicându-le subiecților modul în care aceasta va fi completată, (alegerea variantelor

48
potrivite de răspuns). În caz de neînțelegere a explicațiilor făcute s-au făcut prezentări mai clare
și mai explicite pentru unele persoane.
Analiza și prelucrarea datelor obținute s-a realizat cu ajutorul programului SPSS, operația
utilizată este cea de creare de grafice specifice fiecărui item ce aparține instrumentului utilizat, și
realizarea de tabele necesare demonstrării ipotezelor.
3.4. Interpretarea rezultatelor
3.4.1. Evaluarea de către clienți a calității tehnice a serviciilor oferite de BRD
Conform teoriei, calitatea tehnică ne artă performanța, cu alte cuvinte ceea ce rămâne în
percepția clientului, după ce interacționează cu angajatul bancar. În această situație am luat în
calcul: rata dobânzii, suma acordată, perioada de creditare, comisionate și metoda de acordare.
1. Întrebarea 1. Ați apelat vreodată la vreunul dintre serviciile pe care BRD le pune la
dispoziție clienților?

Tabelul nr. 3.4.1. Întrebarea 1. A ți apelat vreodată la vreunul dintre serviciile pe
care BRD le pune la dispoziție clienților?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Da, am avut credit 88 88,0 88,0 88,0
Da, am schimbat valuta 8 8,0 8,0 96,0
Da, am depozit la ei 2 2,0 2,0 98,0
Nu, dar m-am interesat despre
serviciile lor 1 1,0 1,0 99,0
Nu 1 1,0 1,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS

49

Figura nr. 3.4.1. Întrebarea 1. Ați apelat vreodată la vreunul dintre serviciile pe care BRD
le pune la dispoziție clienților?
Sursa: prelucrare proprie SPSS
Din graficul 3.4.1. se observă că cei mai mulți dintre respondenți, mai exact 88% au avut
credit la BRD, acest lucru se datorează faptului că este o bancă cu istorie, una dintre singurele
bănci private care a fost în Romania în perioada comunistă, 8% au răspun că ei au folosit
serviciile BRD doar pentru a schimba valută, doar un procent nu cunoaște nimic despre ei.
Întrebările 2 -10 sunt întrebări care folosesc o scală de notare ordonată. Prin această se
solicită subiecților să bifeze căsuța care corespunde cel mai bine aprecierii lor, pe o scală de la 1
– dezacord total la 7 – de acord total.
Vă rog să acordați un calificativ bifând căsuța care corespunde cel mai bine aprecierii
dumneavoastră.

1. dezacord total
2. Dezacord
3. dezacord deseori
4. dezacord câteodată

50
5. de acord din când în când
6. de acord
7. de acord total
2. Întrebarea 2. Dobânda practicată de BRD este o dobândă foarte bună;
Tabelul nr. 3.4.2. Dobânda practicată de BRD este o dobândă foarte bună
Frequency PercentValid Percent Cumulative Percent
Validdezacord total 2 2,0 2,0 2,0
dezacord deseori 3 3,0 3,0 5,0
dezacord câteodată 9 9,0 9,0 14,0
de acord din când în când 8 8,0 8,0 22,0
de acord 58 58,0 58,0 80,0
acord total 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Figura nr. 3.4.2. Dobânda practicată de BRD este o dobândă foarte bună
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Întrebarea 2 este o întrebare închisă care folosește o scală de notare ordonată. Prin această
întrebare se solicită subiecților să evalueze această caracteristică pe o scală de la 1 la 7.
Observăm că cei mai mulți dintre cei chestionați, 78 de persoane în total, au răspuns cu de acord

51
și acord total , cu privire la dobânda pe care banca o practică, 8 persoane sunt de acord cu această
afirmație din când în când, iar doar 5 sunt în dezacord cu această afirmație.
3. Întrebarea 3. Suma împrumutată de la BRD este cea mai bună variantă oferită pe piața
bancară;
Tabelul nr. 3.4.3. Suma acordată de BRD este cea mai bună variantă oferită pe piața
bancară;
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid dezacord total 1 1,0 1,0 1,0
dezacord 6 6,0 6,0 7,0
dezacord câteodată 7 7,0 7,0 14,0
de acord din când în când 12 12,0 12,0 26,0
de acord 54 54,0 54,0 80,0
acord total 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Figura nr. 3.4.3. Suma acordată de BRD este cea mai bună variantă oferită pe piața
bancară;
Sursa: prelucrare proprie SPSS
După cum se poate observa în graficul de mai sus, cele mai multe dintre persoanele
intervievate au răspuns cu de acord și de acor total 74%, cu privire la sumele pe care banca le

52
acordă la împrumut , au fost de acord din când în când 12%, 7 persoane sunt în dezacord cu
această afirmație, iar doar o persoană este în dezacord total.
4. Întrebarea 4. Perioada de creditare este una foarte bună;
Tabelul nr. 3.4.4. Perioada de creditare este una foarte bună
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Valid dezacord total 1 1,0 1,0 1,0
dezacord 3 3,0 3,0 4,0
dezacord deseori 2 2,0 2,0 6,0
dezacord câteodată 8 8,0 8,0 14,0
de acord din când în când 3 3,0 3,0 17,0
de acord 71 71,0 71,0 88,0
acord total 12 12,0 12,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Figura nr. 3.4.4. Perioada de creditare este una foarte bună
Sursa: prelucrare proprie SPSS
După cum putem observa în graficul de mai sus marea majoritate a celor chestionați
consideră că perioada de creditare este una foarte bună, 83%, doar 4 procente nu sunt de acord cu

53
această afirmație, iar 11% câteodata sunt de acord. Observăm un procent foarte mare care este
de acord cu această afirmație, ceea ce ne arată că Banca Română de Dezvoltare este foarte bine
cotată pe piața bancară din Târgu Mureș.
5. Întrebarea 5. Metoda de acordare a creditelor este foarte bună;
Tabelul nr. 3.4.5. Metoda de acordare a creditelor este foarte bună
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid dezacord 4 4,0 4,0 4,0
dezacord deseori 2 2,0 2,0 6,0
dezacord câteodată 7 7,0 7,0 13,0
de acord din când în când 9 9,0 9,0 22,0
de acord 53 53,0 53,0 75,0
acord total 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Figura nr. 3.4.5. Metoda de acordare a creditelor este foarte bună
Sursa: prelucrare proprie SPSS
Figura 3.4.5. ne artă că din punctul de vedere al populației din Târgu Mureș, Banca
Română de Dezvoltare are o metodă de acordare a creditelor foarte bună, putem observa în
graficul de mai sus majoritatea celor chestionați 25% sunt de acord total cu acestă afirmație, 53%

54
sunt de acord, un procent foarte mare, iar doar 13% dintre persoanele chestionate nu au fost de
acord cu această afirmație.
6. Întrebarea 6. Banca practică cele mai bune comisioane.
Tabelul nr. 3.4.6. Banca practică cele mai bune comisioane
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid dezacord total 1 1,0 1,0 1,0
dezacord 3 3,0 3,0 4,0
dezacord deseori 4 4,0 4,0 8,0
dezacord câteodată 6 6,0 6,0 14,0
de acord din când în când 6 6,0 6,0 20,0
de acord 53 53,0 53,0 73,0
acord total 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Figura nr. 3.4.6. Banca practică cele mai bune comisioane
Sursa: prelucrare proprie SPSS

După cum putem observa în graficul de mai sus marea majoritate a celor chestionați
consideră că Banca Română de Dezvoltare practică cele mai bune comisioane 80%, foar 4

55
procente nu sunt de acord cu această afimație, 6% sunt de acord câteodată, 6% dintre cei
chestionați sunt în dezacord câteodată.

3.4.2. Evaluarea de către clienți a calității funcționale a servciilor pe care BRD le oferă
Calitatea tehnică exprimă performanțele băncii, calitate funcțională bne arată modalitatea în
care este oferit serviciul, interacțiunea client și bancă.
Calitatea funcțională este o caracteristică a serviciilor. Pentru identificarea calității
funcționale, am luat în calcul următoarele:
-Elemente tangibile;
– Siguranță;
– Seriozitate;
– Empatie;
– Reacție;

Tabelul nr. 3.4.7. Dotarea agențiilor din Târgu Mureș este foarte bun
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid dezacord total 1 1,0 1,0 1,0
dezacord 4 4,0 4,0 5,0
dezacord deseori 2 2,0 2,0 7,0
dezacord câteodată 8 8,0 8,0 15,0
de acord din când în când 4 4,0 4,0 19,0
de acord 58 58,0 58,0 77,0
acord total 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS

56

Tabelul nr. 3.4.7. Dotarea agențiilor din Târgu Mureș este foarte bun
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Analizând graficul de mai sus în legătura cu dotarea agențiilor Bănci Române de
dezvoltare din Târgu Mureș 58% dintre respondenți sunt de acord cu afirmația Dotarea
agențiilor din Târgu Mureș este foarte bun, 23% de asemenea sunt în acord total, 4% sunt de
acord din când ân când, 8% sunt în dezacord câteodată, 2% sunt în dezacord deseori.
Observăm și în această situație că marea majoritate a subiecților apreciază și sunt
mulțumit de dotările pe care sucursalele Băncii Române de Dezvoltare din Târgu Mureș le au.

8. Întrebarea 8. Informațiile oferite de către angajați sunt foarte clare și concise;
Tabelul 3.4.8. Informațiile oferite de către angajați sunt foarte clare și concise
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid dezacord total 1 1,0 1,0 1,0
dezacord 3 3,0 3,0 4,0

57
dezacord deseori 2 2,0 2,0 6,0
dezacord câteodată 8 8,0 8,0 14,0
de acord din când în
când 3 3,0 3,0 17,0
de acord 59 59,0 59,0 76,0
acord total 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Figura 3.4.8. Informațiile oferite de către angajați sunt foarte clare și concise
Sursa: prelucrare proprie SPSS
Din graficul de mai sus observăm că 59% dintre ce intevievați sunt de acord cu afirmația
Informațiile oferite de către angajați sunt foarte clare și concise, 24% sunt de acord total, 3
procente sunt de acord din când în când, 8% sunt în dezacord câteodată cu această afirmație, doar
4 procente nu sunt de acord cu această afirmație.
Și în acest caz se observă că majoritatea respondeților sunt de acord cu afirmația că
Informațiile oferite de către angajații Băncii Române de Dezvoltare sunt foarte clare și concise.
9. Întrebarea 9. Personalul este foarte amabil, cu o atitudine și un aspect plăcut;

Tabelul nr. 3.4.9. Personalul este foarte amabil, cu o atitudine și un aspect plăcut
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Vdezacord total 1 1,0 1,0 1,0

58
a
l
i
ddezacord 3 3,0 3,0 4,0
dezacord deseori 2 2,0 2,0 6,0
dezacord câteodată 3 3,0 3,0 9,0
de acord din când în când 6 6,0 6,0 15,0
de acord 62 62,0 62,0 77,0
acord total 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Figura nr. 3.4.9. Personalul este foarte amabil, cu o atitudine și un aspect plăcut
Sursa: prelucrare proprie SPSS
După cum putem observă în figura de mai sus, 85% dintre cei chestionați sunt de acord cu
această afirmație, sunt mulțumiți de personalul sucursalelor Băncii Române de Dezvoltare din
Târgu Mureș, aceștia aprobă faptul că personalul este foarte amabil, cu o atitudine și un aspect
plăcut.
10. Întrebarea nr. 10. Timpul de așteptare este mic;
Tabelul nr. 3.4.10. Timpul de așteptare este mic
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid dezacord total 1 1,0 1,0 1,0
dezacord 3 3,0 3,0 4,0

59
dezacord deseori 2 2,0 2,0 6,0
dezacord câteodată 8 8,0 8,0 14,0
de acord din când
în când 3 3,0 3,0 17,0
de acord 59 59,0 59,0 76,0
acord total 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Figura nr. 3.4.11. Timpul de așteptare este mic
Sursa: prelucrare proprie SPSS
În graficul de mai sus 59% dintre cei respondenți sunt de acord că timpul de așteptare
este mic, 24% sunt de acord total, dezacord câteodată au răspuns 8%, dezacord din când în când
au răspuns 3%, doar 4 procente sunt în dezacord cu această afirmație.
11. Întrebarea 11. Cât de mulțumit sunteți de serviciile BRD?
Tabelul nr. 3.4.11. Cât de mulțumit sunteți de serviciile BRD?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid foarte multumit 40 40,0 40,0 40,0

60
multumit 58 58,0 58,0 98,0
nemultumit 2 2,0 2,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Figura nr. 3.4.11. Cât de mulțumit sunteți de serviciile BRD?
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Un procent de 40% dintre respondenți au răspuns că sunt foarte mulțumiți de serviciile
Băncii Române de Dezvoltare, 58% au răspuns că sunt mulțumiți, iar doar 2% sunt nemulțumiți
de serviciile lor.
12. Întrebarea 12. Recomandați serviciile Băncii Române de dezvoltare prietenilor și
cunoștințelor dumneavostră?

61

Tabelul nr.3.4.12. Recomandați serviciile Băncii Române de dezvoltare prietenilor și
cunoștințelor dumneavostră?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid da, cu siguranta 91 91,0 91,0 91,0
da, dar nu pe
toate 8 8,0 8,0 99,0
nu 1 1,0 1,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sursa: prelucrare proprie SPSS

62

Figura nr.3.4.12. Recomandați serviciile Băncii Române de dezvoltare prietenilor și
cunoștințelor dumneavostră?
Sursa: prelucrare proprie SPSS

Observăm că un procent foarte mare dintre respondenți, 91% recomandă serviciile
bancare pe care Banca Română de Dezvoltare le pune la dispoziția clienților săi.

Tabelul nr.3.4.13. Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Ați apelat vreodată la vreunul dintre
serviciile pe care BRD le pune la
dispoziție clienților? 100 1,00 5,00 1,1900 ,61455
Întrebarea 11. Câ de mul țumit sunteți
de serviciile BRD? 100 1,00 3,00 1,6200 ,52762

63
Întrebarea 12. Recomanda ți serviciile
Băncii Române de dezvoltare
prietenilor și cunoștințelor
dumneavostră? 100 1,00 3,00 1,1000 ,33333
Valid N (listwise) 100

În teorie calitatea tehnică a serviciilor bancare arată performanța băncii, precum și ceea
ce clientul percepe în urma interacționării cu personalul bancar, utilizării swrviciilor pe care
banca le pune la dispoziția clienților.
În cercetare am inclus întrebări pentru a afla cum percepe consumatorii din Târgu Mureș
serviciile oferite de Banca Română de Dezvoltare, de asemenea prin acest chestionar am
încercat să aflu care este părerea clineților din Târgu Mureș despre serviciile Băncii Române de
Dezvoltare, dacă aceștia sunt mulțumiți de calitatea tehnică și calitatea funcțională a serviciilor
oferite de banca Română de Dezvoltare. Am realizat chestionarul în așa fel încât răspunsurile
date să mă ajute să înțeleg nivelul pe care Banca Română de Dezvoltare îl are din punctul de
vedere al calității tehnice și calității funcționale.

64
CAPITOLUL IV
CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Potrivit datelor obținute și estimărilor realizate de bancherul.ro, Banca Română de
Dezvoltare se situează pe locul trei în topul băncilor din România după active. Activele BRD au
crescut de la 50.657 mld lei,cât au înregistrat în anul 2017, la 53.490 mld lei în anul 2018. Banca
scăzut puțin din cota de piață, în anul 2018, de la 12,87% la 12,50%. Totuși, activele au fost în
creștere anul trecut.
Deși în ciuda faptului că răspunsul celor chestionați este faptul că banca nu practică
comisioane mari, iar ei sunt mulțumiți de comisioanele pe care banca le practică, conform
statisticilor BRD este banca cu cele mai multe comisioane, consider că fiecare client a răspuns
evaluând per total serviciile oferite de Banca Română de Dezvoltare. Cei mai mulți nu pun
accent pe aceste detalii, ci pe dobândă, perioada de creditare, suma acordată, etc.
În cadrul acestei cercetări s-a făcut o anchetă bazată pe chestionar. Cercetarea a fost
realizată pe un număr total de 100 de subiecți, desfășurându-se pe parcursul lunii Mai 2019, în
orașul Târgu Mureș.
În urma acestei cercetări am constatat următoarele:
Ipoteza numărul 1 Presupunem că dobânda practicată de bancă este evaluată ca fiind o
dobândă foarte bun se confirmă, conform analizei 88% au avut credit la BRD, 8% au răspun că
ei au folosit serviciile BRD doar pentru a schimba valută, doar un procent nu cunoaște nimic
despre ei.
Conform analizei ipoteza nr 2 Presupunem că suma împrumutată de la BRD este cea mai
bună variantă oferită pe piața bancară, este confirmată. Constatăm faptul că marea majoritate a
subiecțiilor au răspuns la afirmația: Dotarea agențiilor din Târgu Mureș este foarte buncă 82%
că banca are o dotare foarte bună.

Ipoteze numărul 3, se confirmă Perioada de creditare este una foarte bună, la această
întrebare marea majoritate a celor chestionați consideră că perioada de creditare este una foarte
bună, 83%, doar 4% nu sunt de acord cu această afirmație, iar 11% câteodata sunt de acord.

65
Observăm un procent foarte mare care este de acord cu această afirmație, ceea ce ne arată că
Banca Română de Dezvoltare este foarte bine cotată pe piața bancară din Târgu Mureș.
Presupunem că metoda de acordare a creditelor este foarte bună această ipoteză cu
numărul 4 se confirmă de asemenea, figura 3.4.5. ne artă că din punctul de vedere al populației
din Târgu Mureș, Banca Română de Dezvoltare are o metotă de acordare a creditelor foarte
bună.
Ipoteza numărul 5 de asemenea se confirmă Presupunem că banca practică cele mai
bune comisioane, în urma răspunsurilor marea majoritate a celor chestionați consideră că Banca
Română de Dezvoltare practică cele mai bune comisioane 80%, doar 4 procente nu sunt de acord
cu această afimație, 6% sunt de acord câteodată, 6% dintre cei chestionați sunt în dezacord
câteodată.
Ipotezele de mai jos evaluează calitatea funcțională a serviciilor pe care BRD le oferă:
Ipoteza număr 6, se confirmă, cu răspunsul la afirmația Dotarea agențiilor din Târgu
Mureș este foarte bună, 81% sunt în acord cu această afirmație, 4% sunt de acord din când în
când, 8% sunt în dezacord câteodată, 2% sunt în dezacord deseori.
Informațiile oferite de către angajați sunt foarte clare și concise această ipoteză este
confirmată, deoarece cei mai mulți dintre respondenți, 59% dintre ei sunt de acord cu aaceastă
afirmație, 24% sunt de acord total, 3 procente sunt de acord din când în când, 8% sunt în
dezacord câteodată cu această afirmație, doar 4 procente nu sunt de acord cu această afirmație.
Ipoteza numărul 8. Personalul este foarte amabil, cu o atitudine și un aspect plăcut, se
confirmă, 85% dintre cei chestionați sunt de acord cu această afirmație, sunt mulțumiți de
personalul sucursalelor Băncii Române de Dezvoltare din Târgu Mureș, aceștia aprobă faptul că
personalul este foarte amabil, cu o atitudine și un aspect plăcut.
Ipoteza numărul 9. Timpul de așteptare este mic, de asemenea se confirmă, 59% dintre
cei respondenți sunt de acord că timpul de așteptare este mic, 24% sunt de acord total, dezacord
câteodată au răspuns 8%, dezacord din când în când au răspuns 3%, doar 4 procente sunt în
dezacord cu această afirmație.
Un procent de 40% dintre respondenți au răspuns că sunt foarte mulțumiți de serviciile
Băncii Române de Dezvoltare, 58% au răspuns că sunt mulțumiți, iar doar 2% sunt nemulțumiți
de serviciile lor. De asemenea un procent de 91% recomandă serviciile bancare pe care Banca
Română de Dezvoltare le comercializează.

66
Propuneri:
Consider că este necesară o reducere a costurilor, comisioanelor. De asemenea este
necesară o informare mai în detaliu din partea băncii a clienților despre comisioanele practicate
de bancă, deoarece în ciuda faptului că banca este printre băncile care au comisioanele cele mai
mari, unii clienți nu sunt conștienți de acest lucru, constatăm asta în urma chestionarului, care la
întrebarea ce face referire la comisioane cei mai mulți au răspuns că banca practică cele mai mici
comisioane. Pot afirma acest lucru deoarece am experimentat singură această situație. Unii
clienți sunt conștienți că Banca Română de Dezvoltare au comisioane mai mari decât celelalte
bănci, dar în ciuda faptului că au comisioane mai mari, tot apelează la aceste servicii, din cauza
altor factori pozitivi, dobândă, suma acordată, timpul de așteptare, documentația necesară,
personalul amabil și calificat, dotările băncii, etc.
Acest studiul a condus la o evaluarea completă a calității tehnice și funcționale a
produselor și serviciilor pe care Banca Română de Dezvoltare le comercializează. Clientului
trebuie să îi dai senzația că este foarte important, astfel îl determini să rămână client fidel și să
ignore minusurile pe care banca le are.
În urma acestei cercetări, legate de conceptele care fac referire la calitatea serviciilor, și
prin realizarea acestui studiu, costatăm că Banca Română de Dezvoltare, a obținut rezultate
foarte bune, datorită faptului că aceasta respectă cerințele conforme cu standardele de calitate.

67

BIBLIOGRAFIE

1. Aurelian Alexandru, Paul Berea (2003) „Modernizarea Sistemului Bancar , Editura Expert
,București;
2. Cruceru Ruxandra, Managementul calității, Editura Omnia UNI, S.A.S.T. Brașov, 2011;
3. Fitzimmons James și Mona (1994), Service Management for Competitive Advantage,
McGraw-Hill College;
4. Juran M., (2002) Supremația prin calitate, Editura Teora, București;
5. Maxim Emil, (2007) Calitatea și managementul calității, Editura Sedcom Libris, Iași;
6. Marieta Olaru, (1999) Managementul Calității, Editura Economică, București;
7. Nicolae Cănănău, Ovidiu Dima, Gheorghe Gurău, Ana Gonzales Barajas (1998), Sistemele
de Asigurare a Calității, Editura Junimea;
8. Popescu Maria (2013), Managementul calității totale, Editura Universității, Brașov;
9. Ungureanu Sorin (2004), Intruducere în managementul calității, Editura Romprint;
10. ***https://www.brd.ro
11. ***www.bancherul.ro
12. ***www.zf.ro
13. ***www.bnr.ro

68

ANEXA 1. CHESTIONAR

1. Întrebarea 1. Ați apelat vreodată la vreunul dintre serviciile pe care BRD le pune la dispoziție
clienților?
1. Da, am avut credit
2. Da, am schimbat valută
3. Da, am depozit la ei
4. Nu, dar m-am interesat despre serviciile lor
5. Nu
Va rog sa acordați un calificativ bifând căsuța care corespunde cel mai bine aprecierii
dumneavoastră.

1. dezacord total
2. Dezacord
3. dezacord deseori
4. dezacord câteodată
5. de acord din când în când
6. de acord
7. de acord total
2. Întrebarea 2. Dobânda practicată de BRD este o dobândă foarte bună;

1. dezacord total

69
2. Dezacord
3. dezacord deseori
4. dezacord câteodată
5. de acord din când în când
6. de acord
7. de acord total

3.Întrebarea 3. Suma împrumutată de la BRD este cea mai bună variantă oferită pe piața
bancară;
4. Întrebarea 4. Perioada de creditare este una foarte bună;

1. dezacord total
2. Dezacord
3. dezacord deseori
4. dezacord câteodată
5. de acord din când în când
6. de acord
7. de acord total
5. Întrebarea 5. Metoda de acordare a creditelor este foarte bună;

1. dezacord total
2. Dezacord
3. dezacord deseori
4. dezacord câteodată
5. de acord din când în când
6. de acord
7. de acord total
6. Întrebarea 6. Banca practică cele mai bune comisioane.

70
1. dezacord total
2. Dezacord
3. dezacord deseori
4. dezacord câteodată
5. de acord din când în când
6. de acord
7. de acord total

7. Întrebarea 7. Numărul;

1. dezacord total
2. Dezacord
3. dezacord deseori
4. dezacord câteodată
5. de acord din când în când
6. de acord
7. de acord total
8. Întrebarea 8. Informațiile oferite de către angajați sunt foarte clare și concise;

1. dezacord total
2. Dezacord
3. dezacord deseori
4. dezacord câteodată
5. de acord din când în când
6. de acord
7. de acord total
9. Întrebarea 9. Personalul este foarte amabil, cu o atitudine și un aspect plăcut;

1. dezacord total

71
2. Dezacord
3. dezacord deseori
4. dezacord câteodată
5. de acord din când în când
6. de acord
7. de acord total

10. Întrebarea 10. Timpul de așteptare este mic;

1. dezacord total
2. Dezacord
3. dezacord deseori
4. dezacord câteodată
5. de acord din când în când
6. de acord
7. de acord total
11. Întrebarea 11. Câ de mulțumit sunteți de serviciile BRD?
1. Foarte mulțumit
2. Mulțumit
3. Nemulțumit
4. Nu știu, nu cunosc serviciile lor
12. Întrebarea 12. Recomandați serviciile Băncii Române de dezvoltare prietenilor și
cunoștințelor dumneavostră?
1. Da, cu siguranță
2. Da, dar nu pe toate
3. Nu
4. Nu, pentru că nu le cunosc

VA MULȚUMESC!

72