Activitatea Hotelului Martha

CUPRINS

CAPITOLUL I CARACTERISTICI DE ANSAMBLU……………………………………3-21

1.1 Descriere de ansamblu……………………………………………………………………3-5

1.2 Servicii hoteliere……………………………………………………………………….…5-6

1.3 Departamentul “Cazare”…………………………………………………………………7-13

1.3.1 Cazarea…………………………………..…………………………………………………7

1.3.2 Spatiile de cazare……………………………………………………………………….7-9

1.3.3 Concierge…………………………………………………………………………………..9

1.3.4 Receptia………………………………………………………………………………..10-11

1.3.5 Casieria…………………………………………………………………………………….12

1.3.6 Rezervarile……………………………………………………………………………….12

1.3.7 Centrala telefonica………………………………………………………………………13

1.3.8 Tarifele hotelului…………………………………………………………………………13

1.4 Departamentul “Food and beavereages”………………………………………………14-17

1.4.1 Bucataria……………………………………………………………………………..14-15

1.4.2 Aprovizionarea………………………………………………………………………..…16

1.4.3 Terasa……………………………………………………………………………………..16

1.4.4 Sala de conferinte…………………………………………………………………….…17

1.4.5 Organizarea………………………………………………………………………………17

1.5 Departamentul House-keeping……………………………………………………………18

1.6 Resurse umane si tehnici de evaluare a comportamentului personalului………………19-21

1.6.1 Compartimentul P.S.I……………………………………………………………………19

1.6.2 Protectia muncii………………………………………………………………………….…19

1.6.3 Protejarea sanatatii clientilor si a angajatilor………………………………………19

1.6.4 Observarea comportamentului peronalului………………………………………….20

1.6.5 Pregatirea profesionala a angajatilor……………………………………………….20

1.6.6 Resurse umane……………………………………………………………………….20-21

1.6.7 Analiza clientilor…………………………………………………………………………21

CAPITOLUL II ANALIZA VOLUMULUI DE ACTIVTATI ALE HOTELULUI………22-30

2.1 Infiintarea societatii……………………………………………………………………………….22-23

2.2 Capacitatea e cazare……………………………………………………………………23-24

2.3 Evolutia veniturilor…………………………………………………………………….24-25

2.4 Cifra de afaceri si profitul………………………………………………………………26-29

2.4.1 Perioada 2006-2008…………………………………………………………………………..26

2.4.2 Analiza dinamica a profitului………………………………………………………….26

2.4.3 Evolutia ratei profitului in perioada 2006-2008…………………………………………..27

2.4.4 Evolutia ratei rentabilitatii 1…………………………………………………………..27

2.4.5 Evolutia ratei rentabilitatii 2…………………………………………………………..28

2.4.6 Evolutia cifrei de afaceri……………………………………………………………….28

2.4.7 Analiza dinamica a cifrei de afaceri………………………………………………….29

2.5 Evolutia fluxului de turisti…………………………………………………………………29

2.6 Evolutia fluxului de turisti sub forma grafica……………………………………………..30

2.7 Analiza ponderii functie de nationalitate………………………………………….……….30

CAPITOLUL III RESTAURANTUL HOTELULUI “MARTHA”……….……………….31-36

3.1 Structura si organizare…………………………………………………………………31-33

3.2 Managementul Restaurantului………………………………………………….………34-36

3.2.1 Personalul……………………………………………….……………………………..…34

3.2.2 Administrare si functionare propriu-zisa…………………………………………34-36

CAPITOLUL IV PLANUL DE DEZVOLTARE A AFACERII…………..……………..37-39

CAPITOLUL I

Caracteristici de ansamblu

Descriere de ansamblu

Hotelul MARTHA a fost construit între anii 2004-2006.Proiectul a fost executat de către firma Tamar Hotel urmând planurile arhitectuale concepute de tatăl meu.

Hotelul a fost gândit încă de la început ca o ,,afacere de familie” în care suntem implicați toți membrii familiei.

Eu sunt director executiv – din anul 2008, iar între anii 2006-2008 (luna august) am îndeplinit funcția de receptioner.

Hotelul este situat în zona de Nord, în imediata vecinătate a orașului București, în Com.Mogoșoaia, pe București-Târgoviște 129-DN1A, chiar în centrul Com.Mogoșoaia, vis-a-vis de Primărie .

Am ales aceasta locație din mai multe motive:

– intrarea / ieșirea pe o rută extrem de circulată, DN1A – în și din nordul capitalei.

– apropierea de aeroporturile Băneasa și Otopeni – cca.15-20 minute.

– apropierea șoselei de centură, de-a lungul căreia se găsesc sediile principale ale unor firme mari și care este foarte circulată.

– distanța mică dintre locația hotelului si Romexpo – 10/15 minute .

– dezvoltarea actuală și viitoare a zonei – parcuri industriale, logistice, sedii de firme importante cu ramificații naționale și internaționale .

– apropierea față de orașul Buftea care are zonă de producție de televiziune și cinematografie –PROTV/MEDIA PRO PICTURES.

– vecinătatea PALATULUI BRĂNCOVENESC MOGOȘOAIA, obiectiv turistic de o importanța covârșitoare in cultura noastră, el reprezentând România la Bruxelles si fiind ales ca monument reprezentativ.

Hotelul este construit pe un teren generos de 1500 metri pătrați P+1+M, cca.900 metri pătrați construiți cu 18 spații de cazare, astfel :

– 10 camere duble

– 2 camere triple – un pat dublu și un pat simplu

– 2 garsoniere

– 4 apartamente

Total : 38 de locuri +10 (canapelele din garsoniere si apartamente).

Mai pot fi mentionate urmatoarele :

– pe holurile celor două etaje sunt construite două oficii (debara), pentru păstrarea așternuturilor curate și un depozit pentru produsele de curățenie.

– restaurant cu 48 de locuri + sală de conferințe cu 38 de locuri

– terasă rustică cu 80 de locuri

– parcare cu pază

Deși a fost clasificat la categoria “Hotel 2 stele” ,are dotarile corespunzătoare unui hotel de 3 stele:

– receptie

– aer condiționat

– televizor

– telefon cu circuit intern etc.

Toate aceste dotări se reflecta în punctajul superior acordat hotelului : 89 puncte, față de 30 puncte necesare unui hotel de 2 stele.

Restaurantul oferă preparate din bucătăria tradiționala românească , dar are în meniul oferit clienților și preparate din bucătăria internațională.

Restaurantul, ca și terasa, organizează mese festive, într-un cadru rustic, extrem de plăcut, înconjurate fiind de o grădină plină de trandafiri,o oază de verdeață, de liniște și de răcoare, remediu pentru aglomerația din mijlocul orașului.

Hotelul este dotat cu un sistem video de supraveghere permanenta, pe lângă paza asigurată de personalul calificat, siguranța clienților fiind extrem de importantă.

Am considerat zona Mogoșoaia ca fiind ideală pentru amplasarea unui hotel, datorită locului, pădurilor din jur, dar mai ales rezonanței istorice si culturale pe care o are in memoria colectivă (palatul Brâncovenesc Mogoșoaia) – de altfel hotelul poartă numele ultimului proprietar al palatului Mogoșoaia , prințesa Martha Bibescu, în semn de recunoștință pentru pasiunea cu care a renovat și ingrijit această minunată clădire istorică situată în mijlocul unuia dintre cele mai frumoase parcuri din România.

1.2 Servicii hoteliere

Este evident că efectuarea serviciului de cazare implică toți lucrătorii compartimentului de cazare din unitatea ospitalieră.

În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea, respectiv subdivizarea compartimentelor și sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere cât mai completă a structurii organizatorice, este necesară examinarea modelului unui hotel de capacitate mare și de categorie medie sau superioară, deoarece pe măsură ce dimensiunile și categoria scad, are loc o comprimare și, deci, o integrare a mai multor sectoare și funcții ori posturi (ocupații) specific hoteliere.

Structurarea organică modernă a hotelului mai sus propus spre examinare impune astăzi o concepție nouă a poziționării diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, și funcțiilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare și a vechii politici de centralizare a controlului (ilustrate întru totul de personalitatea managerului autoritar “de modă veche”). Organizarea piramidală, utilizată până la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut în hotelăria internațională punea pe un piedestal greu accesibil figura directorului de hotel; din turnul său, considerat unica bază de plecare a dispozițiilor, hotărârilor, precederilor și inovațiilor, directorul își exercita puterea, într-un mod mai mult sau mai puțin carismatic, asupra subalternilor și, uneori, și asupra clienților. Astăzi, studiul noilor strategii confirmă o structură nouă, care “nu rupe” lanțul deciziilor și vârful piramidei dictatoriale, ci “diluează” și redistribuie reponsabilitățile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în vârf, ci în mijlocul lanțului de comandă, putând radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. În acest caz, stabilitatea directivelor și luarea deciziilor implică toate sectoarele și liniile operative ale hotelului.

Serviciile hoteliere oferite clienților de recepția hotelului “Martha” sunt următoarele:

– păstrarea bagajelor într-un spațiu creat special pentru clienții care depășesc ora eliberării camerei

– procurarea cu ajutorul competent din recepție a tuturor informațiilor solicitate de clienți de importanță practică (adresele instituțiilor, numere de telefon necesare, adrese muzee, teatre, cinematografe , etc.)

– rezervare telefonică de la receptie pentru TAXI

– rezervare telefonică pentru spectacole

– rezervare telefonică pentru mese festive organizate în restaurant sau pe terasă

– presa zilnică : ziare, reviste, etc.

– informarea turiștilor despre adresele locațiilor culturale situate lănga hotel (palatul Mogoșoaia, palatul Știrbei Buftea, etc. )

– transmiterea de mesaje primite la recepție

– oferirea de servicii telefonice contra cost, urbane si interurbane de la telefonul recepției

– servicii internet, atât in camere cât si în restaurant, wireless

– mașină de curătat pantofii pe fiecare etaj

– servicii de curățare a hainelor contra cost

– fier de călcat + masă de călcat

– foehn

– dozatoare de apă plată ,,La fântâna’’ pe fiecare etaj

– servicii poștale –trimiterea si primirea de scrisori sau colete prin poștă – contra cost

– pentru clientii fideli –servicii ,,TAXI’’ oferite de către hotel – dus-întors (aeroport, gara de nord, etc. )

Deși numărul de servicii ale unui hotel de 2 stele, conform standardului, este de 10, hotelul “Martha” oferă un număr de servicii superior în așa fel încât clientii să fie perfect satisfăcuti atat de cazarea hotelului cat si de masa pe care o servesc in restaurant , acestia intorcandu-se intotdeauna cu cea mai mare placere. Pana in anul 2009 nu s-a inregistrat nici un fel de eveniment neplacut, care sa insemne vreun client nesatisfacut. Intotdeauna personalul hotelului a incercat sa aplaneze orice conflict sau problema neajungand sa se finalizeze cu un esec din partea firmei.

1.3 Departamentul “Cazare”

1.3.1 Cazarea

Serviciul de bază prioritar al hotelului presupune, din punctul de vedere al clientului, un spațiu individual securizat, igienic, funcțional, comod și plăcut. Toate acestea conduc la ideea că parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reală a ospitalității – depind de sectorul de etaj.

Denumirea de “etaj”, consacrată în limbajul de specialitate, provine din limba franceză (arealul de origine al hotelăriei moderne). Ea este utilizată cu aceleași valențe în toate limbile de origine latine și are o dublă explicație: pe de o parte faptul că cea mai mare suprafață a sectorului este ocupată, în orice unitate hotelieră de spații de cazare, iar pe de altă parte, aceste spații de cazare se află amplasate, în mod tradițional, “la etaj” (din motive de securitate și de respectare a discreției asupra intimității oaspetelui). Din necesitatea de a gospodări spațiile de cazare, de a le menaja și întreține din punctul de vedere al curățeniei și igienizării, activitatea s-a extins firesc și asupra celorlalte spații în care hotelul își desfășoară activitatea.

1.3.2 Spațiile de cazare

Respectiv spațiile de folosință individuală, utilizabile numai de către persoanele care sunt repartizate prin recepție, conform documentelort special pentru clienții care depășesc ora eliberării camerei

– procurarea cu ajutorul competent din recepție a tuturor informațiilor solicitate de clienți de importanță practică (adresele instituțiilor, numere de telefon necesare, adrese muzee, teatre, cinematografe , etc.)

– rezervare telefonică de la receptie pentru TAXI

– rezervare telefonică pentru spectacole

– rezervare telefonică pentru mese festive organizate în restaurant sau pe terasă

– presa zilnică : ziare, reviste, etc.

– informarea turiștilor despre adresele locațiilor culturale situate lănga hotel (palatul Mogoșoaia, palatul Știrbei Buftea, etc. )

– transmiterea de mesaje primite la recepție

– oferirea de servicii telefonice contra cost, urbane si interurbane de la telefonul recepției

– servicii internet, atât in camere cât si în restaurant, wireless

– mașină de curătat pantofii pe fiecare etaj

– servicii de curățare a hainelor contra cost

– fier de călcat + masă de călcat

– foehn

– dozatoare de apă plată ,,La fântâna’’ pe fiecare etaj

– servicii poștale –trimiterea si primirea de scrisori sau colete prin poștă – contra cost

– pentru clientii fideli –servicii ,,TAXI’’ oferite de către hotel – dus-întors (aeroport, gara de nord, etc. )

Deși numărul de servicii ale unui hotel de 2 stele, conform standardului, este de 10, hotelul “Martha” oferă un număr de servicii superior în așa fel încât clientii să fie perfect satisfăcuti atat de cazarea hotelului cat si de masa pe care o servesc in restaurant , acestia intorcandu-se intotdeauna cu cea mai mare placere. Pana in anul 2009 nu s-a inregistrat nici un fel de eveniment neplacut, care sa insemne vreun client nesatisfacut. Intotdeauna personalul hotelului a incercat sa aplaneze orice conflict sau problema neajungand sa se finalizeze cu un esec din partea firmei.

1.3 Departamentul “Cazare”

1.3.1 Cazarea

Serviciul de bază prioritar al hotelului presupune, din punctul de vedere al clientului, un spațiu individual securizat, igienic, funcțional, comod și plăcut. Toate acestea conduc la ideea că parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reală a ospitalității – depind de sectorul de etaj.

Denumirea de “etaj”, consacrată în limbajul de specialitate, provine din limba franceză (arealul de origine al hotelăriei moderne). Ea este utilizată cu aceleași valențe în toate limbile de origine latine și are o dublă explicație: pe de o parte faptul că cea mai mare suprafață a sectorului este ocupată, în orice unitate hotelieră de spații de cazare, iar pe de altă parte, aceste spații de cazare se află amplasate, în mod tradițional, “la etaj” (din motive de securitate și de respectare a discreției asupra intimității oaspetelui). Din necesitatea de a gospodări spațiile de cazare, de a le menaja și întreține din punctul de vedere al curățeniei și igienizării, activitatea s-a extins firesc și asupra celorlalte spații în care hotelul își desfășoară activitatea.

1.3.2 Spațiile de cazare

Respectiv spațiile de folosință individuală, utilizabile numai de către persoanele care sunt repartizate prin recepție, conform documentelor de evidență operativă și contabilă, evident, numai pe perioada de timp presupusă de “contractul” de închiriere. Aceste spații pot fi reprezentate de:

Camera cu un pat;

Camera cu două paturi;

Camera cu trei paturi;

Camera cu patru paturi;

Garsoniera;

Apartament.

Aceste spații de cazare sunt oficial recunoscute ca posibil existente în structura unităților ospitaliere din România, conform OMT 510/2002.

Camerele (începând de la cea cu un pat și terminând cu cea comună) nu au o structură interioară bine definită: tipul camerei este stabilit exclusiv în funcție de numărul paturilor. Astfel, de pildă, camera cu două paturi a unui hotel de 4 stele, care are pe lângă dormitorul propriu-zis, un vestibul, un grup sanitar propriu cu instalații complexe (cadă, duș, lavoar, bideu, vas W.C.), uneori o debara pentru bagaje și un balcon, deși oferă un confort net superior camerei cu două paturi a unei vile de 1 stea, în care de pe coridor se accede direct în dormitorul propriu-zis cu o suprafață de 12 mp, iar ca instalații are doar chiuvetă, poartă aceeași denumire generică de “cameră cu două paturi”

Singurele precizări legate de structura camerelor sunt cele ce subclasifică tipul de spațiul de cazare care este “ camera cu un pat” în:

Cameră cu un pat individual, reprezentând spațiul destinat folosirii de către o persoană, lățimea patului fiind de 90 cm;

Cameră cu un pat matrimonial, reprezentând spațiul destinat folosirii de către una sau două persoane, lățimea patului fiind de 140 cm;

Cameră cu un pat dublu, reprezentând spațiul destinat folosirii de catre două persoane, lăți-mea patului fiind de minimum 160 cm;

În mare majoritate a hotelurilor din lume, în camera “single”, patul are două dimensiuni: “Queen size bed”, echivalentul patului nostru matrimonial, “King size bed”, echivalentul patului nostru dublu.

OMT 510/2002 continuă enumerarea tipurilor de spații de cazare cu:

Camera cu două paturi individuale;

Cameră cu trei sau mai multe paturi individuale;

Cameră cu priciuri, reprezentând spațiul destinat utilizării de către mai multe persoane; priciul reprezintă o platformă de lemn sau alte materiale, pe care se asigură un spațiu de 100 cm lățime pentru fiecare turist, fiind tipic structurii de primire care este cabana;

Garsoniera, reprezentând tipul de spațiu de cazare în a cărui structură obligatorie intră: un dormitor pentru două persoane, un salon sau un alt spațiu separat un vestibul și printr-un glasvand sau alte soluții ce permit o delimitare estetică și are grup sanitar propiu;

Apartamentul, reprezentând spațiul de cazare alcătuit din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul, echipare sanitară proprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar în restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru locuri.

1.3.3 Concièrge este subsectorul ale cărui atribuții principale sunt:

Gestionarea cheilor spațiilor de cazare, prin predarea și primirea lor zilnică și supravegherea ocupării spațiilor, atât în cazul cheilor clasice cât și în cazul cartelelor magnetice.

Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepție: furnizarea de informații, transmiterea de mesaje, sortarea și distribuirea coresponedenței, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport în comun, etc.

Supravegherea circulației persoanelor în hotel, prin identificarea clienților, a vizitatorilor și a celor care nu fac parte din aceste două categorii, pentru a asigura securitatea clienților (mai ales prin inter-zicerea accesului străinilor în zona spațiilor de cazare).

În unele hoteluri există și funcția de șef concièrge, care coodronează activitatea recepționerului-concièrge, a portarului-șef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului.

Lucrătorul din spatele comptoirului concièrge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de recepție, deoarece prin natura obligațiilor, este persoana căreia oaspetele i se adresează în permanență pentru rezolvarea problemelor sale.

De fapt, putem spune că în timpul sejurului, recepționerul-concièrge este “secretarul personal” al clientului. Dată fiind pregnanta relație de reprezentare a acestui lucrător cu clientela, este de la sine înțeles că respectivul angajat trebuie să fie extrem de prezentabil, impecabil ca ținută personală și vestimentară, cu un comportament ireproșabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bună memorie vizuală și auditivă și bineînțeles, excelent cunoscător al unor limbi străine de circulație internațională

1.3.4 Recepția, ca subsector, rezumă următoarele atribuții principale:

Primirea clientului, care presupune o serie de activități preliminare, pornind de la finalizarea situației spațiilor de cazare care pot fi valorificate în ziua respectivă (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vânzare directă), trecând prin protocolul de primire, negocierea închirierii, repartizarea spațiului de cazare, fixarea tarifului, înregistrarea datelor personale ale clientului în documentele de evidență operativă și până la înmânarea cheii, adică tot ceea ce este cunoscut în hotelăria internațională sub denumirea de “check-in”.

Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază, sprijinită de studierea strategiilor ope-rative menite să ducă la creșterea gradului de ocupare a capacității de cazare prin menținerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu agenții de turism și prin exersarea abilității de prezentare convingătoare a serviciilor, de prezentare cât mai atractivă a unor pachete incluzând serviciile Casei (cazare și mic dejun, demipensiune, pensiune completă, cazare și tratament, cazare, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, în colaborare cu cel de concièrge, promovează celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea și prezentarea lor oaspeților.

Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiții oferite și calității serviciilor prestate, prin rezolvarea de situații particulare (mutări, îmbolnăviri, accidente, etc.) și prin promta soluționare a cererii și reclamațiilor.

Asigurarea informării tuturor sectoarelor și compartimentelor interesate de datele clienților (sta-tutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervări, numă-rul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse în tarif, etc.).

Asistarea clientului la plecare, împreună cu subsectorul casierie, prin efectuarea operațiunilor cunoscute sub denumirea de “check-out”. Astfel, după ce sunt îndeplinite procedurile legate de încheie-rea contului și plata contravalorii serviciilor, recepția efectuează protocolul de plecare, de multe ori continuând relația cu clientul și în faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitări cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenței întârziate, etc.).

În final, putem concluziona că lucrătorul din subsectorul recepție este “juristul” clientului, persoana care pledează în favoarea încheierii unui contract și care veghează ca îndeplinirea condițiilor contractuale să fie respectate în cele mai mici amănunte.

Acesta diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării acestuia în unitatea ospitalieră și până în momentul în care o părăsește; de multe ori contactul se menține și după plecarea clientului. Ca arie de acțiune, acest sector acoperă o parte a spațiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spațiile verzi, peronul) și spațiul cunoscut în general sub denumirea de “hol de primire”, începând de la intrarea principală în hotel și terminând cu liniile de acces către etaje (lifturi, scări principale) sau cu spațiile comune specializate (saloane de recepții și conferințe, baruri, restaurante, etc.).

In funcție de capacitatea și categoria hotelului poate exista un șef de recepție, funcție încadrabilă în nivelul managerial inferior. Prerogativele funcției pot fi delegate asistentului șefului de recepție, care este în general șeful fiecăreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnică a sectoru-lui.

Subsectoarele componente ale sectorului pot fi dispuse autonom în diferite puncte ale holului de primire, sau în spatele unui comptoir (“desk”), cu o delimitare formală semnalizată prin inscripții. Comptoir-ul, echipament specific funcției hoteliere de recepție, garanție fizică a oficializării calității de client, întrunește de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concièrge, recepție și casierie. Celelalte două subsectoare (biroul de rezervări și centrala telefonică) sunt poziționate adesea în “culise”, dar în imediata vecinătate a spațiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.

Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din diferentele majore consta in aceea ca intr-un hotel mare, directorul este adesea proprietarul, in timp ce intr-un hotel mare exista un consiliu de conducere. O alta diferenta este aceea ca, intr-un hotel mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un angajat indeplineste mai multe activitati.

1.3.5 Casieria este caracterizată de următoarele atribuții principale:

Deschiderea contului clientului și ținerea evidenței contabile a tuturo serviciilor cu plată prestate acestuia.

Încasarea contravalorii serviciilor prestate, ținând cont de prevederile creditului hotelier.

Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar și păstrarea valorilor clienților.

Astfel, casierul poate fi considerat “contabilul personal” al fiecărui oaspete.

În hotelurile mici, casierii pot fi coordonați de către un șef casier, lucrător dublu subordonat: șefului de recepție și șefului biroului financiar-contabil.

1.3.6 Rezervarile

Ca subsector, are o deosebită importanță pentru hotel, întrucât principala sa atribuție constă în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing (sau de vânzări), acest subsector oferă datele necesare planificării activității hotelului și previzionării gradului de ocupare a capacității și a volumului de încasări.

Soluționarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului și a sejurului, gestionarea co-menzilor și corespondența hotelului cu beneficiarii constituie esența activității acestui sector.

Amplasamentul biroului de rezervări trebuie să asigure comunicare directă cu lucrătorii din subsectorul de recepție, pentru a permite facilitarea circulației documentelor și a informațiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clienților și de cererile acestora.

Subsectorul de rezervări poate fi condus de un șef birou rezervări, iar lucrătorul-funcționar rezervări, este de cele mai multe ori calificat în meseria de recepționer hotel.

1.3.7 Centrala telefonică

Este inima comunicațiilor din hotel. Pricipala sa atribuție este asigurarea relațiilor clientului cu toate sectoarele și compartimentele hotelului.

Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonică asigură cel mai solicitat servicu suplimentar și anume convorbirea telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca și biroul de rezervări, ea trebuie amplasată cât mai aproape de spațiul fizic al recepției, pe de o parte datorită faptului că sectorul recepție constituie punctul de referință al tuturor solicitărilor clienților, iar pe de altă parte datorită necesității gestionării corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspeți în afara spațiului de cazare.

În mod normal, spațiul centralei telefonice trebuie să adăpostescă și echipamentele de fax sau telex ala recepției. Lucrătorul operator comunicații, centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască limbajul de specialitate specific principalelor limbi de circulație internațională.

1.3.8 Tarifele hotelului:

Sursa: receptia Hotelul Martha

* preturile includ TVA

* preturile includ micul dejun

*Taxa locala 1%

1.4 Departamentul “Food and beavereages”

1.4.1 Bucataria

Bucataria hotelului are 40m patrati, fiind compartimentata conform standardelor circuitului igienico-sanitar aprobat conform proiectului.

Niciodata nu trebuie sa se intersecteze circuitul murdar al vaselor stranse de la mese cu circuitul curat, cel in care se prepara alimentele pentru produsul final.

Bucataria are un compartiment de depozitare a farfuriilor murdare, implicit cel de spalare a vaselor murdare, prevazut cu un cos metalic cu capac rabatabil ce utilizeaza saci de plastic, de unica folosinta.

Bucataria e impartita in 4 compartimente, astfel :

compartimentul pentru prepararea alimentelor dotat cu :

– plita pe gaze – pentru prepararea fripturilor, cand exista o cerere mare.

– aragaz profesional cu 4 ochiuri, doua dintre ele fiind duble, cuptor

– doua friteuze

– hota din inox profesionala

– sistem de avertizare sonora pentru pierderea accidentala a gazelor.

– trei frigidere, unul penrtu produsele lactate, unul pentru mezeluri, și al treilea pentru legume. Acestea sunt dotate cu câte un congelator prevazut cu un termometru.

În primul congelator se ține carnea de pui intr un compartiment , ambalată în pungi de plastic alimentare închise cu termenul de garanție afișat.

În alt compartiment carnea de vita, în altul carnea de porc, etc.

În celalalt congelator se păstreaza legumele congelate, fructe, înghețată

– masă din inox pentru prepararea produsului final și o alta pentru așezarea la îndemână ospătarului produsul final

– feliator de mezeluri

– masă specială pentru prepararea șnitelelor si bătut carnea

– cuptor cu microunde

– spațiu depozitare ustensile de bucătarie

– rafturi pentru oale, cratițe, tigai si vase diferite

– prăjitor de pâine

Alt compartiment este cel de curățare-preparare a legumelor

Situat mediat lângă a doua ușa de acces în bucătărie pe unde se face aprovizionarea, este prevăzut cu:

– coș de gunoi cu capac rabatabil

– două cuve

– masă inox pentru preparat salatele

– frigiderul în care se țin legumele și conservele din legume si fructele spălate și curățate păstrate în recipiente cu capac.

Un alt compartiment este cel în care se portioneazăși se pregătește carnea

( Prevăzut cu chiuvetă cu două cuve )

Ultimul compartiment este cel în care se află frigiderul în care se pastrează produsele alimentare finale în recipiente acoperite.

În afara bucătărie există un depozit de alimente de unde se aduce în bucătărie alimentele necesare zilnic.

Tot în bucătărie exista un spațiu unde este cafetiera profesională unde se prepară cafele și ceaiuri și locul în care într-un recipient acoperit se păstrează pâinea. Bucătăria are faianță pe toată suprafața pereților și gresie dură pe pardoseală.

Într-un spațiu special, închis se păstrează soluțiile de curățat, toate de foarte bună calitate si bureți, iar alături prosoapele de bucătărie, sorțuri, hârtie absorbantă etc.

În bucătărie se face curățenie organizat, astfel:

– zilnic

– odată pe săptămână curățenie general

– hotelul are contact cu o firmă de dezinsecție și dezinfecție care vine periodic și execută aceste operațiuni.

1.4.2 Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist și bun cunoscător al conceptelor moderne legate de depozitarea, păstrarea și conservarea mărfurilor, dar și a tehnicilor de evaluare a piețelor și furnizorilor, determină necesarul de materii prime, materiale și ustensile necesare desfășurării activității hoteliere în condiții optime. În acest scop, se încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleși, se recepționează mărfurile, care ulterior se depozitează, iar apoi se gestionează prin distribuire către colaboratorii aflați în diferitele sectoare ale hotelului.

1.4.3 Terasa

Terasa este plasată in spatele hotelului pentru liniște, departe de traffic, intr-o gradina verde cu iarba, brazi argintii, flori care curg din jardiniere si mulți trandafiri de toate culorile. Este construita din lemn masiv de catre aceeasi firma care a lucrat mobilierul hotelului si are dimensiunile: 16 x 12 (m) si capacitatea de 80 locuri.

Este acoperita, este inchisa cu geamuri reflectorizante glisate care se inchid si se deschid in functie de necesitați și plase anti insecte. Are un ring de dans in prelungire, iar in spatele acesteia exista un gratar construit .

Alte dotari :

– televizor LCD si sistem audio-video pentru o atmosfera intima.

– magazie invelita pentru bauturi

– bar din lemn masiv, moblierul este tot din lemn( mesele și scaunele)

– fete de masa de calitate superioara

– decorațiuni in stil rustic

– corpuri de iluminat care au atasat un sistem de ventilatie.

Pe terasa se organizeaza in perioada martie-octombrie mese festive si tot in aceasta perioada toti clienții hotelului prefera sa serveasca masa, inclsiv micul dejun, pe terasa.

1.4.4 Sala de conferințe

Sala de conferințe are o capacitate de 40 de locuri si dotari precum :

– mese si scaune care se pot aranja in funcție de cerintele clientilor.

-TV LCD de dimensiuni mari

– sistem audio-video

– videoproiector

– DVD

– spațiu de relaxare cu canapele si fotolii din piele si masuțe pentru coffee break.

– este decorata in stil classic, peretii sunt imbracati cu tapet iar pardoseala este din granit.

1.4.5 Organizarea unui hotel mic :

1.5 Departamentul House-keeping

Conducerea hotelului “Martha” consideră că unul dintre cele mai importante compartimente este cel care asigură curățenia perfectă în întreg hotelul, inclusiv mirosul din camere, recepție, restaurant.

În compartimentul house-keeping lucreză două cameriste, fiecare dintre ele având obligația de a curăța impecabil câte 9 spații de cazare și impreună zonele comune, repectiv holul recepției, spațiile sanitare, holurile, holul de la intrare, iar o dată pe săptămâna ajută la curățenia generală din bucătărie .

Deși norma unei cameriste este fixată de regulă peste 10 camere, poate ajunge la 15 camere/zi.

Noi preferăm ca timpul afectat fiecărei camere să fie suficient pentru a obține un rezultat final impecabil.

Întâi se curăță spațiile commune: holuri (hol recepție, hol intrare), geamurile de pe holuri, apoi, după ce clienții ies din camera, se intră pentru curatenie.

Se ciocăne discret la usă, se insistă pentru a nu avea vreo surpriză. Se intră, se lasă usa întredeschisă iar curătenia se incepe din exterior dacă avem balcon se curăță întâi balconul, apoi se continuă de la stănga la dreapta si de jos in sus ,pentru a păstra un sens logic.

Se șterg geamurile, se aerisește camera, se aspiră perdelele, draperiile cu un aspirator special, se șterge praful, se curăță tablourile corpurile de iluminat ,se schimbă așternuturile ,se aranjează cuvertura pe pat ,se aspiră praful din covoare ,de pe parchet.

Se curăță baia, se dezinfectează toaleta, se pun săpunurile, se pune hârtie higienică, se schimbă prosoapele dacă este cazul.

Se spală parchetul cu substanțe speciale de curățat lemnul sau in baie gresia, iar la sfârșit se aruncă aceea privire obligatorie în care constați că totul este perfect, la locul lui iar în final se pulverizează parfum ambiental apoi se închide ușa.

Dacă se face curătenie intr-o cameră în care clientul urmează să revină, camerista trebuie să aibă grijă să nu deranjeze cu nimic lucrurile personale ale clientului urmând să curețe și să dezinfecteze în așa fel încât clientul să constate ca s-a efectuat curățenia s-a aerisit, dar lucrurile personale sunt la locul lor.

Este extrem de important ca cele două cameriste să aibă un comportament impecabil în contact cu clienții și să aibă în permanență o ținută îngrijită.

1.6 Resursele umane si tehnici de evaluare a comportamentului personalului

1.6.1. Compartimentul P.S.I.

Hotelul are un plan de evacuare în caz de incendiu conceput în colaborare cu serviciul pompieri conform autorizației de construcție a hotelului .

În curte avem un hidrant alimentat din rețeaua de apă stradală, un pachet de stingerea incendiului cu ladița cu nisip, cange, lopată și furtun din material textil.

La fiecare etaj avem 4 extinctoare, la recepție 2 extinctoare, la restaurant 2 extinctoare, la camera tehnică 2 extinctoare, la bucătărie 2 extinctoare, al căror conținut de spumă se verifică periodic și se schimbă când expiră termenul.

Planul de evacuare este afișat în fiecare cameră și pe holuri – fiecare angajat fiind instruit periodic, pentru a putea pune în execuție planul de evacuare în caz de incendiu și a proteja întâi clienții apoi pe sine și bunurile hotelului în primul rând fiind instruită să cheme pompierii și apoi să ajute organizat la izolarea focarelor rapid și fără panică.

La fel personalul este instruit să acționeze și în caz de cutremur ( evacuarea rapidă a clienților fără panică, salvarea propriei personae, protejarea bunurilor hotelului.

1.6.2 Protecția muncii

Hotelul are contract cu o firmă care vine periodic și face instruirea personalului în privința protecției muncii, cel puțin la 6 luni sau de câte ori este nevoie.

Deasemenea, conducerea hotelului are grijă permanent ca toți angajații firmei să urmeaze exact normele de protecție a muncii, punând la dispoziția angajaților materiale de protecție ( mănuși de plastic, sorturi speciale la bucătărie, costume de protecție cameristelor, etc.)

1.6.3 Protejarea sănătății clienților și angajaților

Hotelul are colaborare cu firma “Medlife” pentru efectuarea analizelor cel puțin la 6 luni sau când este nevoie pentru solicitarea, în regim de urgență, a salvării sau personalului sanitar pentru urgente privind clienții sau angajații hotelului – colaborarea fiind cuprinsă în contractul de prestări servicii medicale între hotel și firma “Medlife”.

1.6.4 Observarea comporamentului personalului

Culorile hotelului fiind portocaliu-galben, vestimentatia personalului este compusa din: costum bej (fusta sau pantalon), camasa alba si esarfa rosie.

Fiecare angajat poarta un ecuson personalizat cu numele si functia detinuta.

Aspectul fizic este placut iar zambetul este intotdeauna pe buzele personalului.

Salutul este unul protocolar,iar in momentul in care un client fidel al hotelului se cazeaza salutul este unul familiar .

1.6.5 Pregătirea profesională a personalului

Deși hotelurile de două stele conform standardelor trebuie să aibă 30% personal calificat Hotelul Martha funcționează cu un personal superior, integral calificat.

Întreaga activitate a hotelului este supervizată de un angajat cu state vechi în meserie, care oferă și brevetul în turism pentru funcționarea hotelului.

Administratorul hotelului, mama, a absolvit în 2006 cursurile I.T.H.R. – întâi cursurile de recepționer (tehnician în turism și alimentație publică) apoi cursurile de director de hotel și restaurant (urmând să-și ridice brevetul în turism în anul 2010).

1.6.6 Resurse umane

Profesiunile din domeniul turistic in conformitate cu prevederile biroului international al muncii, prezinta urmatoarele caracteristici de care conducerea unitatii de turism trebuie sa tina cont in actiunile intreprinse.

In marea mobilitate a fortei de munca, exista frecvente fluctuatii ale gradului de antrenare a fortei de munca, ceea ce necesita utilizarea personalului suplimentar ocazional pentru zilele de maxima intensitate turistica.

Munca in contratimp fata de programul normal de munca, provoaca dificultati in recrutarea fortei de munca, in special al persoanelor tinere.

Munca in turism presupune angajarea intregului timp disponibil de pe parcursul unei zile, cu consecinte negative pe plan familial si social, ceea ce provoaca o serie de perturbari in continuitatea muncii personalului angajat.

Serviciile turistice sunt de o complexitate rar intalnita la alte categorii de servicii sau produse. Resurselor umane in turism, le revine un rol essential in conceperea, producerea si comercializarea in conditii profitabile a serviciilor si produselor turistice. Trebuie sa tina cont insa si de profilurile de activitate si structurile organizatorice ale agentilor de turism si ale firmelor prestatoare de servicii, si detinatoare de baze material.

O caracteristica de baza a serviciilor turistice rezida in persibilitatea acestora, care se refera la faptul ca nu pot fi depozitate, ceea ce avantajeaza prin eliminarea cheltuielilor legate de aceasta operatie, insa impune operativitatea in pregatirea si valorificarea acestora.

Date fiind acestea, managerii intreprinderilor turistice sunt interesati sa dispuna de personal adecvat si sa coordoneze activitatea personalului angrenat in desfasurarea diferitelor categorii de servicii turistice.

In turism trebuie avuta in vedere necesitatea unei functionari impecabile la toate nivelurile, de la nivel ierarhic superior pana la nivelul personalului necalificat, deoarece aprecierea reusitei unei calatorii depinde de satisfacerea la nivel corespunzator a tuturor nevoilor si preferintelor consumatorilor de astfel de produse

In etapa actual a societatii comerciale studiate, forta de munca nu ridica probleme deosebite, acestea fiind corespunzatoare din punct de vedere numeric si calitativ necesitatilor societatii comerciale, pentru unitatile pe care le are in administrar

1.6.7 Analiza clientului

Clientii unitatilor de turism si alimentatie publica din S.C. TAMAR HOTEL S.R.L. fac parte din toate categoriile sociale si diferite nationalitati, fiind reprezentati de delegati, oameni de afaceri romani si straini aflati in zona, localnici, institutii organizatoare de manifestari cultural – sportive sau orice alt gen de actiuni.

Principala motivatie este calatoria de afaceri, mai ales cele 4 luni in care Bucurestiul este asaltat de turismul de afaceri, datorita targurilor care se desfasoara la “Romexpo”.

Printre cei mai important clienti se numara : Avicola Crevedia, Ipso , Eneria , Bergerat sau Federatia Romana de Fotbal. Fidelitatea acestora a fost castigata in mare parte prin calitatea dotarilor si serviciilor, dar si de amabilitatea si caldura intregului personal.

CAPITOLUL II

Analiza volumului de activitati ale hotelului

2.1 Infiintarea societatii

Infiintarea societătii “Tamar Hotel s.r.l.” a avut loc in anul 2004 si are ca activitate principală constructii ( cod CAEN 4551) – constructia hotelului. Numărul si data înregistrării la Registrul Comertului este J40/13217/2004. Societatea este declarată ca fiind plătitoare de TVA, având Codul Unic de Înregistrare 16684630, atribuit RO; are sediul în Bucuresti, strada Berveni, nr. 61 si are deschis un punct de lucru în comuna Mogosoaia – Hotel Martha.

La periferia Municipiului Bucuresti s-au construit numeroase clădiri de birouri firme, depozite, magazine de prezentare, iar clientii acestora reprezentau o altă categorie potential –cazabilă la hotel.

Astfel, până în luna octombrie 2006 societatea “Tamar Hotel s.r.l.” nu a realizat profituri, fiind în activitatea de investitie. Hotelul a fost construit, amenajat si utilat pentru o calificare de 4 stele (4****).

Comisia de evaluare a stabilit acest lucru, dar administratorul firmei a hotărât să-si păstreze un grad mai redus de calificare, respectiv de 2 **, pentru a nu include niste servicii ce ar fi condus la majorarea tarifelor de cazare.

Faptul că hotelul detine un confort sporit si o elegantă sporită gradului de clasificare de 2 ** a determinat multumirea clientilor săi.

La deschiderea din luna octombrie 2006, s-a constatat că analiza pietei si hotărârea luată în urma aceteia a fost una foarte bună. Hotelul de atunci si până în prezent a functionat la capacitate de 85% – cu rentabilitate maximă, dupa cum arata si indicatorii de mai jos:

= 147.175 RON = 41.771 Ron

= 823.265 RON = 171.458 RON

În anul 2008 s-a constatat profitabilitatea activitătii si s-a decis extinderea acesteia, prin achizitionarea unui imobil alăturat, în baza unui credit bancar – pentru investitii. S-a luat această hotărâre , deoarece în perioada de vârf managerul hotelului a fost nevoit dă refuze chiar si clientii fideli ai acestiua, din lipsă de locuri. Astfel, rezultatele anului 2008 vor fi influentate si de această investitie, respectiv consolidarea, repararea, reamenajarea si mobilarea noului spatiu de cazare.

Vreau să mentionez că politica propietarului firmei a fost aceea de a nu ridica dividende, ci profitul obtinut de societate sa fie reinvestit în dezvoltarea activitătii.

Societatea “Tamar Hotel s.r.l.” a cunoscut o evolutie rapidă si continuă sa desfăsoare o activitate rentabilă. Aceasta nu are datorii, achitarea acestora facându-se în maxim 18 zile, si nici debite neîncasate mai vechi de 1 lună.

Capacitatea de cazare

Tabel 2.2.1

Sursa: Hotel Martha

In anul 2007 firma Sc. Tamar Hotel srl.deoarece a inregistrat o urcare simbolica pe piata afacerilor si pentru ca refuza foarte multe camere deoarece majoritatea firmelor nu deconta pretul pe care il afisa la receptie , s-a hotarat sa cumpere un imobil aflat in imediata apropiere a Hotelului Martha transformandu-l in pensiunea Martha.

Pensiunea a fost creeata special pentru clientii care lucreaza pentru firmele de constructii acestea decontand maximum 100 de lei de persoana.

Aceasta dispune de 7 camere cu un confort extraordinar, 1 sala de mese unde clientii isi pot servi micul dejun si o bucatarie pentru a prepara deferite mancaruri usoare.

Pensiunea dispune de locuri de cazare cum ar fi:

5 camere double

2 camere triple

Hotelul Martha oferă clienților săi o varietate de spații de cazare precum:

10 camere duble

2 camere triple

2 garsoniere

4 apartamente

Capacitatea totala de cazare fiind așadar de 50 de locuri

Fig. 2.2.2

Evolutia veniturilor

Tabel 2.3.1

Sursa: documentele contabile ale societatii SC. Tamar Hotel SRL.

Evolutia, sub forma grafica, a veniturilor arata astfel:

Fig. 2.3.2

Analizând veniturile totale în procesul de realizare a activității sociale în perioada 2006-2008, se constată că acestea au înregistrat o creștere cu 660% față de anul 2006, ceea ce reprezintă activitatea desfășurată de Hotelul Martha, ca fiind eficientă.

Creșterea veniturilor totale de la o perioada la alta s-a datorat în principal creșterii gradului de ocupare atat la Hotel cat si la Pensiune, numărul turiștilor în creștere dar și creșterii ușoare a prețului. Un alt aspect principal este organizarea de petreceri private, nunti sau botezuri pe terasa si in restaurant.

Inaugurarea hotelului a avut loc in septembrie 2006 luna considerata ca fiind in extrasezon, acest lucru avand influenta directa asupra evolutiei spectaculase a veniturilor.

Veniturile din cazare ating valoarea maximă în anul 2007, valoare care reprezintă 636% din cifra atinsa in 2006.

In cazul veniturile din alimentație valoarea maximă se atinge in anul 2008, procentual acest aspect se traduce prin o crestere de 834% fata de anul 2006. Observam corelarea liniaritati valorilor fata de evolutia de ansamblu.

2.4 Cifra de afaceri și profitul

Cifra de afaceri reprezintă un indicator ce releva volumul încasarilor din activitatea proprie intr-o perioadă de timp dată. Aceasta este folosit drept criteriu pentru clasificarea societăților dupa importanța lor economică.

Hotelul Martha a fost gandit ca fiind o afacere de familie cu scopul evident de obtinere a unui profit pe termen lung. Profitul se dimensionează în jurul prețurilor ca urmare a raportului cerere-ofertă și a costurilor, elemente ce reflectă modul de gospodarire a resurselor consumate

2.4.1 Evoluția profitului în perioada 2006-2008

Tabel 2.4.1.

Sursa: Date preluate din bilanțul depus pe 2006-2008 la Oficiul Național al Registrului Comerțului

2.4.2. Analiza în dinamică a profitului hotelului

Tabel 2.4.2.

Sursa: Date preluate din bilanțul depus pe 2005-2007 la Oficiul Național al Registrului Comerțului.

Valorile profitului brut în perioada 2006-2008 sunt variabile, la fel și ritmul de dinamică a acestuia. De la o dinamică de 459.2 % în anul 2007, profitul brut ajunge în anul urmator la o dinamică de 560.6.

Tabel 2.4.3 Evoluția ratei profitului în perioada 2006-2008

Sursa : Date preluate din bilanțul depus pe 2006-2008 la Oficiul Național al Registrului Comerțului

Tabel 2.4.4 Evoluția ratei rentabilității

Sursa: Date preluate din bilanțul depus pe 2005-2007 la Oficiul Național al Registrului Comerțului

Fig. 2.4.5

Evolutia ratei rentabilitatii in perioada 2006-2008, releva o descrestere liniara, motivata de investitiile masive realizate in perioada analizata:

Achizitionarea unui vehicul utilitar( destinat departamentului de logistica)

Achizitionarea unui imobil ca urmare a supracererii in ceea ce priveste cazarea

Reabilitarea si redecorarea imobilului achizitionat

Reconditionarea periodica a Hotelului

Extinderea complexului hotelier prin construirea unei terase

Implementarea alternativei energetice (montarea de panouri solare)

Cheltuielile neprevazute de ordin intern

Suplimentarea personalului

Tabel 2.4.6 Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2006-2008

Sursa: Date preluate din bilanțul depus pe 2006-2008 la Oficiul Național al Registrului Comerțului

Tabel 2.4.7 Analiza în dinamică a cifrei de afacere

Sursa: Date preluate din bilanțul depus pe 2005-2008 la Oficiul Național al Registrului Comerțului

2.5 Analiza fluxului de turiști

Hotelul nostru găzduiește anual un numar impresionant de turiști. Unitatea de cazare este situată la numai 3 km. de capitală, avănd legături directe cu centrul orașului dar și cu aeroportul Henry Coandă și aeroportul Otopeni, iar faptul ca acesta are o clasificare net depășită de calitate, majoritatea firmelor aleg fără a sta prea mult pe gânduri găzduirea angajaților săi în Hotelul Martha.

Firmele cu care noi colaborăm înca de la inaugurare sunt firme mari cu sucursale în toată țata; firme precum IPSO, ENERIA, BERGERAT MONNOYEUR, MEDIA VISION, AVICOLA CREVEDIA și multe altele.

Deși este o unitate recent deschisă, în luna septembrie a anului 2006, fluxul de turiști a fost unul impresionant, angajații firmelor colaboratoare venind din toată țara pentru specializări în București. Astfel, Hotelul Martha a reușit să își amortizeze investiția în construirea hotelului încă din primul an și jumătate.

Media numărului de înnoptări în decursul unui an este de aproximativ 71750, turiștii care ne calcă pragul fiind atât din România cât si din afara granițelor țării.

Fig. 2.6 Analiza fluxului de turiști

Sursa: raportul anual al programului de recepție Pitos

Între formele de cazare comercială , hotelul este doar tipul de unitate operatională cel mai reprezentativ , fară sa fie singurul. Rolul serviciilor în dezvoltarea economico-socială face referință în principal la contribuția lor la creșterea economică, dar și pe plan mai larg la aportul lor la creșterea calității vieții.

Pentru a atrage cât mai mulți clienți, încercăm să oferim acestora cele mai bune servicii și în acelaș timp cele mai atractive prețuri. Pentru a păstra colaborările profitabile pentru ambele părți conducerea hotelului a încheiat contracte de colaborare pe termen lung oferindu-le firmelor tarife preferențiale. În acest mod firmele trimit solicitări de reyervare săptamanal reușind astfel să avem o rată a ocupabilității de aproape 100%.

Există însă si un dezavantaj. Cu toate că in cursul săptămânii hotelul este ocupat 100%, în weekend camerele au o rată a ocupabilității de 2-3 % deoarece noi axându-ne pe angajații firmelor, aceștia pleacă in weekend întorcându-se însă lunea.

Pensiunea Martha se închiriază, spre deosebire de hotel, pe perioade de timp variând între 2-5 luni. De cele mai multe ori pensiunea a fost ocupata de turiști străini veniți in România prin intermediul unor firme de construcții internaționale. Contractele acestora se negociază in euro la o valoare prestabilită.

Fig. 2.7 Ponderea turistilor pe naționalități

CAPITOLUL III

Restaurantul hotelului “Martha”

3.1 Structura si oraganizare

Hotelul Martha are trei spatii care pot fi incadrate in categoria restaurant:

Restaurantul propriu-zis aflat la parterul hotelului, cu acces direct din holul principal si din receptie, disponibil pentru clientii veniti din afara si pentru cei cazati in hotel.

Terasa de vara care functioneaza din luna mai pana in luna septembrie

Sala de conferinte, care atunci cand este nevoie, poate deveni al treilea spatiu cu destinatia restaurant.

Deasemenea, exista spatii diferite care deservesc bunul mers al restaurantului:

Camera de alimente, unde se pastreaza conservele si materiile prime ce nu trebuie refrigerate. Aceasta camera se afla la demisol.

Un spatiu destinat dulapurilor deschise in care este depozitata vesela necesara organizarii evenimentelor cu un numar mare de participanti:

Farfurii

pahare diferite ( mici – pt bauturile tari, paharele pentru cognac, pahare cu picior pentru vin, pahare pentru apa, pahare pentru sampanie, halbe de bere)

platouri

boluri etc.

Bucataria, avand circuitul “curat-murdar” descris la inceputul lucrarii, in care regasim frigidere pentru pastrarea alimentelor separat (conform legislatiei) si aparatura necesara pregatirii produselor finala calde si reci:

plita dubla

aragaz profesional cu 4 ochiuri si cuptor

2 friteuze

un cuptor cu microunde

mese din inox pentru preparare

masa finala din inox unde se regasesc produsele finale pentru servire

In zona special amenajata pentru legume si fructe se prepara salatele.

Fiecare zona are chiuveta cu 2 cuve din inox si uscator iar la indemana bucatarului se afla o chiuveta speciala actionata cu piciorul.

Spalatoria de vase este spatioasa, dotata cu o chiuveta speciala, foarte mare, cu doua cuve adanci si uscator.

In bucatarie exista si o zona special amenajata cu dulapuri inchise unde se pastreaza vesela necesara zilnic.

Deasupra plitei si aragazului functioneaza o hota profesionala capabila sa absoarba fumul si aburul rezultate in procesul de pregatire calda a diferitelor mancaruri.

Restaurantul propriu-zis al hotelului dispune de patruzecisiopt (48) de locuri, mobilier din lemn masiv, mese de patru si sase persoane, scaune tapitate in nuante maro-auriu, mobilier destinat aparaturii audio-video ce pastreaza tematica de culori a restaurantului, cu rafturi in care sunt expuse diverse obiecte decorative, suporturi pentru lumanari, etc.

In restaurant clintii pot viziona programe tv sau filme la alegere, avand la dispozitie un televizor LCD cu diagonala de 90 cm si dvd player.

Restaurantul a fost amenajat in stil clasic, elegant. Pardoseala e realizata din granit negru cu insertii albe iar peretii sunt zugraviti in culoarea beige.

Barul se afla in prelungirea restaurantului, spatiile acestora intrepatrunzandu-se pentru servirea rapida a bauturilor solicitate de consumatori. Este constituit din lemn masiv, cu blat melaminat, lucios, in nuante de maro-roscat, cu rafturi pe care sunt expuse bauturile. Aici se afla si aparatele pentru cafea, espresso, storcatorul de fructe pentru fresh-uri. Corpul principal are prevazute spatii de depozitare inchise pentru pahare, lingurite, cesti, etc., precum si un blat ascuns pentru prepararea bauturilor si a cocktail-urilor. Barul se incadreaza perfect in ambientul restaurantului, avand la randu-i, diferite ornamente provenite din calatoriile parintilor mei si avand o valoare sentimentala deosebita ( de exemplu: farfurii ornamentale, masti de la Venetia, etc.).

Sistemul de iluminare al restaurantului este deosebit de elegant, permitand atat o iluminare intensa, cat si una discreta, in functie de dorintele clientilor. Deasemenea, peretii gazduiesc tablouri in ulei si oglinzi cu rame argintate care intregesc atmosfera eleganta.

Restaurantul beneficiaza, bineinteles, si de grupuri sanitare spre care se face trecerea, discret, printr-un hol.

Terasa de vara dispune de optzeci (80) de locuri, este construita din lemn masiv, acoperita, are ferestre cu geam termopan, culisante, pentru o deschidere aproape completa a spatiului catre gradina cu trandafiri. In prelungirea terasei se afla un ring de dans, ideal pentru evenimentele deosebite. Terasa este construita in stil clasic, avand accente mistice. Este plasata in partea din spate a hotelului, asigurand astfel intimitatea clientilor. Acolo se gasec si gradina cu flori, arbusti ornamentali, gazon, liniste si aer curat. Ca si restaurantul, terasa dispune de un bar, sistem audio-video si un televizor LCD cu diagonala de 90 cm.

Atmosfera creata de mobilierul din lemn de tip mahon, lumina calda si candelabrele in stil clasic, este una deosebita care te imbie sa te relaxezi cu adevarat.

In spatele terasei sunt spatii inchise de depozitare, spalatorie pentru vase si un barbeque profesional care functioneaza atunci cand sunt organizate evenimente deosebite : petreceri, nunti, botezuri, etc.

Cel de-al treilea spatiu care se poate transforma in restaurant, ocazional, este sala de conferinte. Aceasta are o capacitate de treizecisiopt (38) de locuri si pastreaza linia clasica, eleganta a hotelului. Astfel: peretii sunt imbracati in tapet auriu si gazduiesc tablouri cu tema marina. Aici se ragasesc obeicte ornamentale pretioase, mese si scaune tapisate in tonuri de auriu iar pardoseala este realizata din acelasi granit negru. Mobilierul este de aceeasi natura, din lemn masiv, de culoarea mahonului. Aici se pot organiza conferinte sau petreceri intime, sala fiind amplasata la demisol.

Sistemul de iluminare al salii e deasemenea elegant, aerisirea se face direct, prin ferestre cu geam termopan. Tot aici exista si o zona de relaxare unde se afla canapele si fotolii din piele beige.

3.2 Managementul restaurantului

3.2.1 Personalul

Personalul care deserveste restaurantul este impartit astfel:

personalul din bucatarie

personalul din restaurant

In bucatarie – bucatar si ajutor de bucatar.

In restaurant – 2 ospatari, care indeplinesc si functia de barmani, avand in vedere dimensiunea redusa a restaurantului.

Pentru ambele categorii de personal exista obligativitatea legala de a face verificarea starii personale de sanatatede doua ori pe an. Aceasta consta in analize de specialitate ale caror rezultate se mentioneaza in carnetele individuale de sanatate.

Bucatarul si ospatarii au finalizat cursuri de specialitate care ii califica pentru posturile pe care au fost angajati.

Echipamentul specific de protectie asigua igiena, protectie personala si o imagine cat mai agreabila pentru clienti.

Pentru a asigura un contact superior cu orice categorie de clienti, receptionerii, ospatarii dar si bucatarul sunt vorbitori de cel putin doua limbi straine (engleza, germana, araba).

In restaurant punem accent pe felul in care sunt serviti clientii, toti angajatii avand obligatia de a servi cu promptitudine, profesionalism si zambetul pe buze, astfel oferim acestora relaxare, buna dispozitie si ii determinam sa revina.

3.2.2 Administrarea locala si functinarea propriu-zisa

Principalele “puncte fierbinti” pe care managerul la verifica zilnic sunt:

starea de curatenie (atat a spatiilor cat si a aparaturii)

calitatea si prospetimea alimentelor

stocul disponibil (se ocupa personal de aprovizionare)

tinuta ingrijita a intregului personal

calitatea produselor finala si felul in care sunt prezentate clientilor.

Micul dejun – se serveste clientilor cazati in hotel, intre orele 7:00 si 10:00, in cinci variante care acopera o gama larga de preferinte.

Pranzul – se serveste a la carte, conform listei de meniu. Politica restaurantului este aceea de a oferi mancaruri proaspete, gustoase si cat mai sanatoase – lipsite de grasimi. Oferim: supa crema de legume, ciorba de pui/vita, carne de pui/ peste/ vita/ porc la gratar, preparate la cuptor cu garnituri si salate diverse. Deserturile sunt pregatite la comanda, in principal clatite, papanasi cu dulceata sau ciocolata si diverse feluri de inghetata.

Cina – pentru a depasi mai usor aceasta perioada de criza economico-financiara, oferim clientilor si “meniul zilei” pe care acestia il pot primi la un pret foarte convenabil. Pe langa meniul zilei clientii pot comanda, daca doresc, si din lista de meniu.Restaurantul se inchide, de regula, la ora 23:00.

Bauturile – barurile sunt aprovizionate, cu continuitate, de catre furnizorii cu care avem contracte, cu trei marci de bere, patru marci de vin si diverse feluri de bauturi alcoolice si nealcoolice, sucuri racoritoare, apa minerala plata si carbogazoasa.

Pentru clientii cu pretentii, la cerere, se pot prepare si sucuri naturale din fructe proaspete.

Organizarea meselor festive sau a unor evenimente

Mesele festive sunt, de regula, reprezentate de nunti, botezuri, petreceri de firma, zile de nastere, etc.

Pentru organizarea perfecta a acestora, hotelul colaboreaza cu o firma de design ornamental si aranjamente florale si o alta care ofera servicii de entertainment (sisteme audio profesionale, D.J., etc. ).Un alt colaborator esential are ca obiect de activitate “cofetarie-patiserie”, realizand pentru noi atat torturi si prajituri personalizate, cat si produse de patiserie proaspete. Dispune de laborator propriu si ofera produse finale de o calitate exceptionala intr-o prezentare spectaculoasa.

Avem o colaborare permanenta cu o curatatorie chimica profesionala care asigura curatarea si dezinfectarea produselor textile folosite in hotel (asternuturi, prosoape, fete de masa, etc).O alta colaborarea este cea cu furnizorul de cafea si produselor adiacente servirii cafelei.

In prioadele in care este necesar, colaboram cu o firma care furnizeaza carne si produse din carne.Alt furnizor este reprezentat de o firma care ne livreaza produse dezinfectatnte, substante speciale pentru curatat, hartie si prosoape igienice, prosoape din hartie pentru bucatarie, etc.

Colaboram si cu o firma de intretinere si service pentru toata aparatura necesara functionarii restaurantului si a hotelului.

Aprovizionarea cu materie prima se face din supermarket-uri cu renume pentru a avea garantia calitatii si prospetimii produselor.

In ceea ce priveste marketingul, promovarea afacerii se realizeaza pe cai consacrate precum:

brosuri disponibile in hotel

fly-ere distribuite periodic

site propriu

contracte cu diferite site-uri

door to door

Parcarea hotelului permite unui numar mare de clienti sa-si lase masinile in siguranta pe perioada sederii lor in hotel, aceasta fiind pazita 24 h / 24 h.

Oferim si servicii de catering pentru petreceri sau diferite evenimente care sunt organizate in locatii ce nu dispun de bucatarie. Produsele finala sunt transportate cu o masina autorizata, inchiriata pentru aceste ocazii.

CAPITOLUL IV

Planul de dezvoltare a afacerii

Desi traversam cu totii aceasta criza economica, parintii meiau luat hotararea extinderii activitatii de profil.Astfel, la sfarsitul anului 2008, atunci cand criza economica se profila la orizont, au contractat un imprumut bancar, suma aferenta folosind-o pentru achizitionarea unui imobil D+P+2, avand o suprafata locuibila de 400mp si 500mp de teren. Proprietatea a fost reconditionata si finisata in vederea extinderii afacerii. Astfel a luat nastere o pensiune de 3 margarete.

In perioada 2009-2010 s-au terminat lucrarile de constructie si finisare, s-au cumparat mobilierul, televizoarele, mocheta, corpurile de iluminat, etc, necesare incadrarii pensiunii in categoria 3 margarete.

Structura pensiunii

“Casa Martha”, asa cum a fost denumita, dispune in totalde 21 de locuri de cazare, in 9 camere. 4 camere cu bai proprii iar restul distribuite in apartamente (3 camere/ 2 camere).

Pensiunea dispune la demisol de o bucatarie complet utilata, camera tehnica si o sala de mese cu o capacitate de 25 de locuri.

Finisarile exterioara si inteioara sunt elegante, in nuante de galben beige, mobilierul este din lemn masiv si pal melaminat in bucatarie si, partial, in sla ade mese.

Clientii au la dispozitie vesela, televizor in fiecare camera, aer conditionat, asternuturi de calitate superioara si prosoape personalizate.

Bucataria dispune de frigider, cuptor cu microunde, chiuveta, masa pentru gatit din inox, aragaz cu 4 ochiuri si cuptor, vesela necesara, hota electrica, aer conditionat, etc.

Sala de mese are, pe langa cele indispensabile (vesela, fete de masa), cafetiera, televizor si aer conditionat pentru ca sederea clientilor sa fie cat mai placuta.

Scara interioara este placata cu marmura ce-i confera un aspect elegant asemenea celui regasit in vilele vechiului Bucuresti.

In fiecare camera se gasesc : televizor, aer conditionat, dulap, scaune, masuta, suport pentru bagaje, vaza pentru flori, veioza, mocheta, etc. Peretii sunt ornati cu tablouri .

Fiecare baie are chiuveta, vas de toaleta, cabina de dus, suport pentru prosoape, cate 2 prosoape de persoana ,calorifer vertical, oglinda si suporturi pentru periuta de dinti si sapun, pardoseala cu gresie si sunt placate pe toata inaltimea cu faianta.

Deasemenea, pe fiecare etaj, se regaseste cate un oficiu pentru cameriste.

Parintii mei au hotarat ca pensiunea “Casa Martha” sa umple un gol resimtit in functionarea hotelului, respectiv cazarea unor clienti pe o perioada mai indelungata, cu posibilitatea de a-si pregati singuri masa, toate aceste lucruri regasindu-se intr-un cost mai mic pentru cazare fata de cele practicate la hotel.

Cazarea clientilor se face la receptia hotelului iar serviciile de curatenie si mentenanta reprezinta atributiile cameristelor hotelului sau, dupa caz, firmelor cu care hotelul colaboreaza in acest sens.

E bine de stiut ca distanta dintre hotel si pensiune este de aproximativ 30m.

Pensiunea are, in mod firesc, propriile utilitati (apa curenta, canalizare, gaze, curent electric). Curtea pensiunii este organizata intr-o zona de relaxare cu bancute de lemn imprejmuite de o gradina de trandafiri si o zona pavata de circa 300mp pentru parcare. Gardul este din beton, vopsit in culoarea pensiunii (galben-beige), ornat cu model metalic prefabricat, regasit de altfel si la ferestrele demisolului si etajului 1.

Intreaga constructie e termoizolata cu polistiren de 5 cm si are geamuri temopan pentru o exploatare cat mai economica.

In mod oficial, pensiunea “Casa Martha” este in curs de clasificare de catre Ministerul Turismului si Dezvoltarii Regionale in categoria 3 margarete.

O alta modalitate de extindere a firmei Tamar Hotel este reprezentata de turismul montan si cel cu specific pescaresc. In vederea acestui pas, care din cauza situatiei economice actuale a fost impins spre viitor, parintii mei au achizitionat un teren in Judetul Arges, Comuna Leresti.

Comuna Leresti este una de interes turistic, fiind plasata intr-o zona recunoscuta pentru calitati de acest gen. Practic lipita de orasul Campulung Muscel, este ultima in drumul spre Muntii Iezer-Papusa. Situata la o altitudine de 800-1200m, in apropierea lacul barajului Rausor si traversata de raul Targului, dipune de un peisaj montan cu pajisti si paduri de brad, stejar, fag si mesteacan. Puncte tari precum pastrarea traditiilor locale, peisajele zonei, aerul curat si intervalul scurt al drumului Bucuresti – Campulung Muscel, o recomanda ca una dintre cele mai frumoase si accesibile zone turistice de pe culoarul Campulung-Rucar-Bran.

Ne dorim sa putem construi un complex de cabane si terenuri de sport unde turistii sa poata petrece o vacanta “la tara”, beneficiind de preparate traditionale direct de la producatorii autohtoni – branza de burduf in coaja de brad, pastrav proaspat sau afumat de la pastravariile din jur, fructe de padure, ghebe si ciuperci proaspete sau conservate de localnici.

Lerestiul gazduieste 5000 de locuitori, fiind o comuna bogata, partial cu case construite in stil montan, restul arhitecturii fiind traditionala (brancoveneasca sau neoromaneasca).

Orasul Campulung, aflat in imediata apropiere a comunei, permite o aprovizionare excelenta, avand piete, supermarketuri (Kaufland, Penny, Wolf). Aici gasim si restauranturi, parcuri sau cladiri monumentale construite de marii arhitecti romani in perioada interbelica. De exemplu, cladirea primariei orasului este asemanatoare cu cea a Primariei Sectorul 1 din Bucuresti, ambele fiind operele arhitectului Berechet.

Din Leresti se pot organiza excursii pe traseele Rucar-Bran-Brasov sau Domnesti-Curtea de Arges, insa cele mai reusite sunt cele in imprejurimi (Cabana Voina, chiar in Leresti, Lacul Rausor, excursii pe munte, etc). Pentru asta ne gandim sa achizitionam biciclete corespunzatoare si ATV-uri.

In speranta ca drumul comunal Leresti-Voina va fi complet refacut conform proiectului european derulat de primarie si, deasemenea, ca vom reusi sa depasim perioada crizei cu bine, ramane sa hotaram momentul in care vom demara acest proiect montan.

Tot in vederea intregirii activitatii turistice, familia a achizitionat un teren de 1600mp in Comuna Jurilovea, Judetul Tulcea – Delta Dunarii. Aici speram sa construim o pensiune cu specific pescaresc unde turistii sa petreaca vacante de vara, putand pescui sau face plaja la malul marii.

Aceasta localitate este port pe lacul Razelm ce se uneste cu Marea Neagra la Gura Portitei. Aici se poate face plaja, se pot face plimbari cu ambarcatiuni sau pe malul marii. Intre Jurilovea si Gura Portitei circula un vaporas care strabate aceasta distanta in 15 minute.

Tot din Jurilovea se poate pleca pe canale la pescuit (cu pescari autohtoni sau cu barci inchiriate).