Activitatea de Vanzare Si Rolul Ei Strategic

În sens larg, a vinde înseamnă a convinge pe cineva, a-l determina din aproape în aproape să reacționeze așa cum dorește vânzătorul.

Oricare ar fi firma, obiectul vândut sau clientul, vânzarea are la bază următoarele principii fundamentale:

vânzarea pornește de la interesul real pentru cumpărător (empatia),

vânzarea se construiește pe dialog,

vânzarea se finalizează într-un climat de încredere.

Literatura de specialitate consemnează existența mai multor tipuri de vânzare:

Vânzarea internă – vânzătorul nu se deplasează, el vinde prin telefon sau prin intermediul internetului;

Vânzarea directă – vânzătorul livrează produsul clientului. Se poate întâmpla ca printre clienți să se numere rude/ prieteni ai vânzătorului, ceea ce îl poate pune pe acesta într-o situație mai puțin plăcută. De aceea, chiar dacă nu trebuie să dea dovadă de calități deosebite, cel puțin la începutul activității sale, vânzătorul trebuie să aibă un psihic solid și să depășească sentimentul de jenă;

Promovarea vânzărilor – vânzătorul este specializat în informarea clienților potențiali cu privire la produsele oferite de către firmă. În această calitate, el trebuie să dea dovadă de tact, de obiectivitate, de perseverență în atingerea scopurilor;

Vânzarea comercială – vânzătorul vinde produsele firmei distribuitorilor, angrosiști sau detailiști. Activitatea acestuia presupune cultivarea unor relații de lungă durată, precum și solide cunoștințe în privința merchandising-ului, a publicității la locul vânzării, etc;

Vânzarea de dezvoltare – vânzătorul se află practic permanent în căutarea de noi clienți. Întreținerea relațiilor cu clienții actuali și fidelizarea acestora joacă un rol important, datorită ratei de recumpărare foarte scăzute;

Vânzarea tehnică – vânzătorul vinde produse complexe (linii de fabricație, utilaje complexe etc.), cu un grad ridicat de tehnicitate, scumpe, care implică riscuri mari în privința luării deciziei de cumpărare de către client. El trebuie să aibă o formație tehnică sau științifică, să câștige, prin competență, încrederea clientului;

Vânzarea industrială – vânzătorul vinde, în mod obișnuit, unor cumpărători profesioniști, produse folosite în procesul de fabricație (materii prime, materiale etc.);

Vânzarea de consultanță – vânzătorul vinde servicii de analiză a unei probleme și propuneri de rezolvare a acesteia. El nu trebuie să fie priceput ca un vânzător, ci ca un consultant, ale cărui cunoștințe și experiență inspiră încredere;

Vânzarea la nivel înalt – cel care efectuează vânzarea este, de obicei, un cadru de conducere al firmei, care vinde produsele sau serviciile acesteia, în cadrul unor negocieri complexe, care conduc la contracte foarte importante, cel mai adesea încheiate cu partenerii străini.

Prin natura ei, orice vânzare este un act unic. Experiențele marilor vânzători arată că toate vânzările au o structură comună și că parcurg o schemă rațională, aceeași, indiferent cine, ce și cui vinde pentru că o vânzare este, mai întâi, un act interpersonal, între cel care vinde și cel care cumpără și, abia după aceea o relație între două firme.

Schema generală a unei acțiuni de vânzare este următoarea:

studierea pieței;

prospectarea (definirea și localizarea clienților potențiali, identificarea, și contactarea lor pentru obținerea unei întâlniri);

pregătirea întrevederii (culegerea de informații despre interlocutor, alegerea strategiei generale, pregătirea documentației);

întâlnirea clientului (la sediul său sau la cel al vânzătorului);

evaluarea interlocutorului (verificarea informațiilor);

descoperirea nevoilor clientului (studierea problemelor, reformularea lor în termeni avantajoși pentru vânzător);

argumentarea și demonstrația;

răspunsul la obiecții;

rezumarea acordurilor obținute și încercarea de a obține un angajament din partea clientului;

discutarea prețului;

cererea făcută clientului de a lua decizia de cumpărare;

negocierea condițiilor de vânzare;

finalizarea (semnarea contractului);

concluzii

rezolvarea reclamațiilor clientului (dacă sunt).

Această ordine a etapelor vânzării este aproape mereu respectată, chiar dacă se sare peste una sau mai multe etape.

Vânzătorii – denumiri, caracteristici și carieră

Vânzătorul este orice persoană a cărei profesie presupune contactul cu cumpărătorul. Remarcăm marea eterogenitate a formelor în care aceasta poate să apară în structura operațională a organizațiilor. Faptul se reflectă, în literatura de specialitate străină, în multitudinea de denumiri pe care o pot avea membrii forței de vânzare.

O trecere în revistă a acestor denumiri ar trebui să cuprindă, cel puțin următoarele: voiajor – reprezentant – plasator (VRP), inginer comercial, reprezentant, inginer de vânzări, comis voiajor, negociator, consilier al clientelei, responsabil comercial, prospector, însărcinat cu clientela, delegat regional, delegat comercial, atașat sectorial, vânzător – demonstrator, responsabil cu clientela, vânzător, asistent comercial, inspector comercial, vânzător, asistent al clientelei, etc.

1.2.1. Caracteristici ale vânzătorilor

Multitudinea denumirilor atribuite personalului de vânzări derivă din numeroase funcții și atribuții pe care le îndeplinește acesta. Se apreciază că sarcinile principale ale vânzătorilor, în raport cu denumirea lor, le permite să acopere următoarele activități:

Vânzătorii – se ocupă cu preluarea și înregistrarea unor comenzi din partea clienților informați anterior despre oferta firmei (prin acțiuni publicitare, prin vizite ale unor reprezentanți comerciali);

Reprezentanții comerciali – au rol de a convinge clienții actuali sau potențiali să cumpere produsele firmei respective;

Tehnicienii comerciali – au o competență specifică în domeniul anumitor bunuri și trebuie să combine cunoștințele tehnice cu aptitudinile comerciale;

Inspectorii de vânzări – au rol de a superviza activitatea reprezentanților comerciali;

Negociatorii sau inginerii de afaceri, care reunesc cunoștințele superioare din domeniile tehnic, comercial, financiar și psihologic;

Inspectorii sau delegații medicali – cu studii superioare de specialitate, care prezintă medicilor produsele unei întreprinderi farmaceutice.

Principalele caracteristici pe care trebuie să le aibă vânzătorul, în cazul fiecărui tip de vânzare deja amintit, sunt redate în Tabelul 1.1.

Tabelul 1.1. Tipuri de vânzare și caracteristici necesare vânzătorului

Există opinia că dacă vrei să vinzi, trebuie să te naști cu talent pentru vânzare, mai degrabă decât să înveți cum să vinzi. Mulți oameni au prejudecata subliminală că numai cei înzestrați de la natură cu aptitudini de vânzare pot deveni buni vânzători. Nu există dovezi clare care să valideze această opinie. Cu alte cuvinte, cineva cu talent pentru vânzare, dar lipsit de motivație, nu vinde, pe când cineva cu puțin talent, dar foarte motivat, da.

Profesioniștii de vânzări trebuie să fie bine îmbrăcați, elocvenți, sociabili și atenți la starea psihoemoțională a interlocutorului, capabili să lucreze și singuri fără supraveghere și perseverenți. Adesea însă, managerii de vânzări pot să dea exemple de agenți de vânzări neîngrijiți, leneși sau nu foarte coerenți în exprimare, dar care au reușit totuși să vândă bine.

Plecând de la cele spuse, apreciem că tipul de om căruia i-ar plăcea cel mai mult o muncă în vânzări ar fi cineva care gândește independent, apreciază libertatea de acțiune, îi place să fie de folos și să aibă de-a face cu alți oameni.

În baza caracteristicilor sale de personalitate, dar și ca urmare a experienței acumulate în comercializarea unui anumit produs pe o anumită piață, vânzătorul va adopta un anumit stil, care să faciliteze contactul cu clienții. În relația lor cu clienții cumpărători, vânzătorii pot miza pe unul din următoarele elemente pentru a fi acceptați de către aceștia și pentru a-i putea influența în sensul dorit:

Imagine de expert – cumpărătorul consideră că vânzătorul posedă cunoștințe sau aptitudini care îi pot fi folositoare;

Imagine de referent – cumpărător crede că vânzătorul este un prieten sau, cel puțin, o persoană cu o structură și o identitate asemănătoare cu a sa, acesta fiind văzut ca având aceleași valori sau interese;

Dorința de recompensă – vânzătorul se remarcă fie prin atmosfera destinsă pe care o creează, fie prin alte favoruri pe care le face cumpărătorului, fiind primit cu plăcere de cumpărătorii care îți dorească să aibă parte și de distracție în timpul afacerilor.

Un studiu efectuat în rândul managerilor americani arată că, din perspectiva acestora, aptitudinile cele mai importante ale vânzătorilor sunt, în ordine, următoarele: entuziasmul, buna organizarea, ambiția, puterea de convingere și experiența generală în vânzări.

Gestiunea carierei în domeniul vânzărilor și pilotajul în evoluția acesteia trebuie avute în vedere atât de personalul de vânzare, cât și de manageri. Încă de la angajarea într-o firmă, vânzătorul trebuie să cunoască posibilitățile de a avansa în ierarhia firmei, precum și condițiile pe care trebuie să le îndeplinească pentru a putea spera la avansări.

Cele patru faze ale carierei unui vânzător se caracterizează prin următoarele elemente:

Angajarea. Are în vedere debutanți, care nu au suficiente cunoștințe nici despre firma care i-a angajat, nici despre produsele pe care urmează să le comercializeze, nici despre clienții cărora li se adresează, după cum nu au experiență nici în domeniul vânzării. Drept urmare au nevoie de o pregătire adecvată.

Dezvoltarea. Este faza în care vânzătorii își sporesc productivitatea, dar continuă să întâmpine dificultăți în privința organizării optime a activității lor cotidiene.

Maturitatea. Productivitatea vânzătorului atinge un plafon maxim, sistemul de relații este deja format, vânzătorul a căpătat o experiență corespunzătoare, la care face apel ori de câte ori este nevoie, iar activitatea sa tinde să devină rutinieră.

Declinul. Este faza în care productivitatea vânzătorului scade. Cauza poate fi o scădere a moralului, pierderea interesului pentru munca sa, acordarea unui interes superior altor activități etc.

Precizăm că ciclul carierei vânzătorului poate fi întrerupt înainte de parcurgerea tuturor fazelor, atât datorită vânzătorului, cât și firmei.

1.2.2. Caracteristici ale managerilor de vânzări

Menirea managerilor de vânzări în cadrul firmei nu este de a face ei înșiși vânzare, ci de a crea condițiile necesare și adecvate pentru ca forța de vânzare să poată desfășura o activitate eficace. Prin urmare, deși managerii de vânzări sunt aproape întotdeauna profesioniști competenți în activitatea de vânzare, nu sunt neapărat și cei mai buni vânzători din echipă.

Managerii de vânzări trebuie să joace rolul antrenorului, nu pe cel al jucătorului. Mulți manageri de vânzări proaspăt promovați nu reușesc să facă această distincție și continuă să facă vânzare cu clienții lor preferați. Poate din dorința de a nu pierde contactul cu tehnicile de vânzare, de a-și antrena deprinderile și de a-și menține credibilitatea în fața forței de vânzare. Poate și din dorința de a-și păstra posibilitățile de legătură și relațiile personale clădite cu trudă de-a lungul anilor.

Managerii de vânzări trebuie să aibă următoarele caracteristici, chiar dacă acestea nu pot deținute în întregime:

motivație, ambiție și entuziasm;

deprinderi de relații umane;

energie peste medie;

plăcerea de a interacționa cu oamenii, talent presuasiv și charismă;

flexibilitate, sensibilitate și capacitate intelectuală.

Managerii de vânzări au deci nevoie de unele caracteristici contradictorii. Trebuie să fie capabili să conlucreze strâns cu colegii lor din conducerea managerială, dar în același timp să ia și apărarea vânzătorilor atunci când este nevoie. Trebuie să fie capabili să lucreze prin intermediul altora când gestionează activitatea vânzătorilor din teren, dar în același timp să muncească și cu mâna lor, atunci când își îndeplinesc sarcinile administrative. Trebuie să dea dovadă de empatie când vânzătorii vin la ei cu probleme, dar să rămână și pragmatici și bătăioși, atunci când se confruntă cu alți manageri.

Procesul de vânzare personală

Vânzătorii performanți nu se bazează numai pe instinct; ei sunt instruiți pentru a întreține relații îndelungate cu clienții lor, pentru consolidarea legăturilor cu aceștia.

Firmele cheltuiesc enorm pentru ca agenții de vânzări să învețe “ arta de a vinde “. Toate metodele de pregătire vizează transformarea vânzătorului de vânzări dintr-un primitor pasiv de comenzi într-un realizator activ de comenzi, printr-o metodă orientată spre vânzare sau spre client.

Metoda orientată spre client vizează pregătirea agenților pentru rezolvarea problemelor clientului. Ei învață cum să identifice nevoile clientului și cum să le soluționeze. Această metodă are la bază faptul că nevoile clientului reprezintă ocazii de afaceri, că acesta apreciază sugestiile valoroase și că va rămâne fidel vânzătorului de vânzări care este interesat de o relație de durată cu el. Clienții îi apreciază pe acei agenți de vânzare care le înțeleg nevoile și le satisfac. Rezultă o adaptare a stilului vânzătorului la stilul cumpărătorului.

Metoda orientată spre vânzare are în vedere faptul că vânzătorul este instruit să utilizeze tehnici de vânzare extrem de eficiente. Se pornește de la ipoteza că clienții nu vor cumpăra decât sub presiune, că o prezentare ingenios realizată îi va influența și că nu vor fi dezamăgiți după ce vor fi făcut comanda.

Procesul de vânzare personală parcurge mai multe etape:

Prospectarea și alegerea clienților

Prospectarea, adică identificarea clienților potențiali reprezintă prima etapă a procesului de vânzare. Pentru a obține câteva comenzi, vânzătorii trebuie să abordeze un număr mare de clienți potențiali. Identificarea clienților potențiali se poate face într-o varietate de moduri:

vânzătorii pot cere clienților actuali să le ofere numele unor clienți potențiali;

pot apela pentru referințe la anumite surse;

pot căuta date în buletine informative sau anuare;

pot folosi telefonul și corespondența;

pot face “ vizite la rece “- neașteptate – la sediul diferitelor firme.

Informații asupra clientului potențial

Înainte de a vizita un client potențial, vânzătorul de vânzare trebuie să afle cât mai multe informații despre acesta. Apoi va stabili obiectivele vizitei sale, care pot fi: culegerea de informații suplimentare, realizarea unei vânzări imediate. Mai departe se va concentra pentru a alege cea mai potrivită modalitate de abordare: o vizită personală, o convorbire telefonică sau o scrisoare. La final, va alege momentul vizitei și se va gândi la strategia de lucru pe care o va aplica în relația cu clientul respectiv.

Abordarea

Un vânzător de vânzări talentat, cu experiență își va pregăti atent fiecare întâlnire cu clientul. Chiar dacă, în mare, fiecare vizită pare asemănătoare cu cele anterioare, există diferențe semnificative datorate personalității fiecărui individ în parte. Fiecare client trebuie tratat în mod individual, adaptând strategiile și discursul în funcție de profilul acestuia.

În funcție de cum decurge această etapă, vânzătorul de vânzare poate sau nu să pună bazele unei relații fructuoase cu clientul. Înfățișarea vânzătorului de vânzare, cuvintele sale de început și comentariile ulterioare produc un impact puternic asupra relației de afaceri.

Prezentarea produsului

În această etapă vânzătorul de vânzare descrie caracteristicile produsului și se concentrează asupra prezentării avantajelor oferite de acesta cumpărătorului. Se pot utiliza trei moduri de prezentare:

prefabricată, bazată pe un discurs memorat/ text scris, care punctează principalele puncte de vedere ale ofertantului și eficientă în vânzarea prin intermediul telefonului;

diagnostic, caz în care vânzătorul de vânzare identifică nevoile, atitudinea și stilul de lucru al cumpărătorului, după care trece la realizarea unei prezentări prin care cumpărătorul este informat cum produsul îi va satisface nevoile;

centrată pe satisfacerea nevoii, când se identifică nevoile clientului, care este lăsat să vorbească mai mult, ascultându-l și la final arătându-i cum i se poate rezolva problema.

Broșurile, mostrele de produs, eșantioanele, etc. sunt utile pentru a spori efectele prezentării. Vânzătorii trebuie să fie bine informați. Ei trebuie să îi convingă pe clienți prin fapte și raționamente logice, nu prin speranțe și promisiuni. Ei trebuie să prezinte în mod eficient avantajele produselor, fără a le supraestima

Răspuns la obiecții

Clienții au aproape întotdeauna de obiectat ceva, fie în timpul prezentării, fie când sunt întrebați dacă doresc să facă o comandă. În aceste situații, vânzătorii trebuie să utilizeze o abordare pozitivă, să identifice obiecțiile ascunse, să-l întrebe pe client dacă are vreo observație de făcut, să trateze obiecțiile ca pe o posibilitate de a furniza informații suplimentare și să le transforme în motive de cumpărare. Important este ca vânzătorii să fie instruiți și pregătiți pentru a depăși aceste obiecții.

Definitivarea/ încheierea tranzacției

Odată depășite obiecțiile clientului potențial, vânzătorul încearcă să încheie afacerea, ceea ce conduce la finalizarea procesului de vânzare. Aceasta presupune ca vânzătorul să ceară comanda atunci când consideră că este momentul, adică clientul este pregătit. Poate fi realizată în orice moment al procesului de vânzare, dar cel mai frecvent apare după parcurgerea câtorva etape (abordarea, prezentarea, tratarea obiecțiilor).

De regulă, clientul ia decizia de cumpărare în momentul în care:

a înțeles avantajele pe care i le poate aduce produsul;

a căpătat încredere în produs, în vânzător și în firma pe care o reprezintă;

poate justifica decizia sa în fața/ a altora.

Vânzătorul trebuie să știe să identifice semnalele emise de cumpărător, care îi arată că este timpul să se realizeze vânzarea. Pe parcursul argumentării pot apare diverse semnale de finalizare:

– semnale non-verbale: din volubil, clientul devine tăcut, se calmează, cere produsul și îl studiază, se scarpină, își freacă bărbia etc. Studiindu-i gestica, mimica, poziția, vânzătorul își poate da seama dacă atitudinea clientului este favorabilă sau nu. Dacă da, el îi va cere să decidă, dacă nu, trebuie să aștepte alt prilej.

– semnale verbale emise sub forma unor afirmații favorabile, a unor întrebări, a unor solicitări de sfaturi suplimentare, a unor reveniri asupra obiecțiilor demontate.

Chiar dacă există aceste semnale care pot fi exploatate de vânzător, nu se știe dacă clientul este pe cale de a lua o decizie sau nu. În astfel de momente, problema nu mai este dacă vrea sau nu să cumpere, ci devine una de negociere.

Unii agenți fie nu ajung în etapa încheierii tranzacției, fie odată ajunși aici, nu știu să se descurce.

Odată ce a luat decizia de cumpărare, clientul devine încordat, încercând să se convingă singur că a făcut cea mai bună alegere. Acesta este momentul în care vânzătorul trebuie să-l felicite și să-l asigure pe client de sprijinul său permanent.

Dacă clientul refuză să cumpere, vânzarea este pierdută pentru moment, dar clientul nu poate fi considerat pierdut. La un interval de timp bine stabilit, vânzătorul va reveni cu oferta.

Fidelizarea și servisarea

Aceste servicii postvânzare sunt necesare dacă vânzătorul dorește să se asigure că clientul a fost satisfăcut și că va repeta comanda. Imediat după încheierea tranzacției, vânzătorul trebuie să completeze toate datele referitoare la termenul de livrare, condițiile de livrare și alte aspecte.

Relația cu clientul trebuie cultivată cu multă grijă. După onorarea comenzii, vânzătorii trebuie să programeze o vizită la cumpărător prin intermediul căreia să identifice eventualele probleme, să-l asigure pe acesta de interesul pe care îl are față de el, să afle dacă este mulțumit și poate să repete comanda.

Clienții satisfăcuți rămân fideli firmei pentru o perioadă mai îndelungată, cumpără mai multe produse ale firmei, sunt mai puțin sensibili față de preț și vorbesc favorabil despre firmă.

Pentru a fi siguri de faptul că orice client este satisfăcut și păstrat pe termen lung, vânzătorii trebuie să se asigure că după vânzare produsul lor se va ridica la înălțimea așteptărilor.

Vânzarea creativă

Într-o piață cu o concurență atât de acerbă este necesar să fii creativ pentru a fi auzit și ascultat. Mulți nu asociază termenul de „creativitate” cu „vânzarea”. Oamenii creativi sunt artiști, ușor ciudați, au gusturi deosebite.

Natura procesului de vânzare este în fapt creativă. Un bun vânzător de vânzări creează cerere acolo unde cererea este mică sau nu există. Creează un mesaj: discursul de prezentare, utilizând diverse mijloace media (telefoane cu cameră de luat vederi, apeluri telefonice, prezentări scrise, prezentări de slide-uri, care influențează audiența).

Un vânzător explorează noi teritorii, încearcă să contacteze clienții prin telefon, introduce noi modalități de prezentare încercând să convingă consumatorii potențiali, făcând totul pentru a oferi satisfacție consumatorului.

O mulțime de vânzători nu fac decât să „culeagă” roadele de pe urma afacerilor existente – primesc comenzi, completează formulare, își colectează comisioanele și se întorc acasă, și nu încalcă regulile niciodată. Acești agenți încă mai joaca un rol în economie, deși sunt pe punctul de a fi înlocuiți cu tehnologia de procesare a datelor fiindcă nu sunt eficienți și creativi.

Vânzătorul eficient utilizează ideile creative pentru a-și satisface clienții și prin activitatea lui oferă plusvaloare companiei. Intervine abilitatea vânzătorului de a crea valoare prin modul de prezentare a ideii ca o soluție pentru nevoile clienților. Oferind produse/servicii pe care clienții nu le-au mai văzut până acum, vânzătorii creativi dau naștere unui avantaj tactic. Clienții își doresc să audă un vânzător vorbind despre nevoile lor.

CAPITOLUL 2. COMUNICAREA ÎN PROCESUL DE VÂNZARE

Noțiunea de comunicare are semnificația unui un schimb de mesaje (gânduri, sentimente, impresii) între două sau mai multe persoane un act social, deliberat, sau involuntar, conștient sau nu; un sistem cu multiple canale, nu se bazează exclusiv pe exprimarea orală.

Comunicare a jucat un rol decisiv în dezvoltarea societăți incă din cele mai vechi timpuri, importanța sa crescând continuu. În zilele noastre persoanele și organizațiile care se actionează pe piețe foarte competitive trebuie să stăpânească acest arta comunicării pentru a înregistra succes în activitate.

Cuvântul scris păstrează detaliile gândurilor și experiențelor noastre, depășind limitările memoriei. Datorită suportului portabil, cuvântul scris ne permite să comunicăm peste distanțe foarte mari cu persoane pe care nu le putem vedea sau auzi. Deoarece este durabil și se poate duplica cu ușurință, cuvântul scris ne permite să luăm legătura cu mai multe persoane decât am putea întâlni.

2.1. Comunicarea verbală

Oratoria este o artă și ca orice artă presupune atât talent, cât și o serie de deprinderi. Orice comunicare verbală presupune două procese: vorbire și ascultarea.

Mesajul verbal este acela prin intermediul căruia ne facem înțeleși de client. Elementele de bază ce trebuie avute în vedere sunt: utilizare corectă a sensului cuvintelor, evitarea ambiguității sau provocarea ei dacă este necesar, evitarea jargonului profesional sau uzual, zilnic: clientul nu este obligat să știe termenii profesionali și încărcarea prezentării cu acești termeni o va face greu de urmărit și acceptat.

Ne vom opri în cele ce urmează pe calitățiile vocale inerente unui bun vorbitor, vom câteva recomandări pentru realizarea unei comunicări verbale eficiente, principalele bariere de comunicare verbală și va fi analizat procesul de ascultare.

Calitățiile vocale ale unui bun vorbitor

Unele persoane sunt înzestrate cu voci mai plăcute sau mai puternice dacât alte persoane. Totuși este posibil ca persoanele cel mai puțin înzestrate să-și îmbunătățească vocea în urma unor exerciții perseverente. De aceea se impune studierea factorilor care influențează calitatea vocii:

Intensitatea vocii

Cua excepția vorbitorilor profesioniști, care își pot controla intensitatea vocii, persoanele obișnuite pot suferi alterări ale intensității vocii în funcție de sentimentele pe care le încearcă. Stresul și emotivitatea fac ca vocea să sune mai strident decât de obicei; iar o atitudine suspicioasă sau ascunsă determină scăderea intensității vocii.

Volumul

Volumul vocii poate fi ajustat mai ușor decât intensitatea vocii. Prin modificarea volumului vocii și accentuarea unor anumite cuvinte, se poate sublinia importanța specială a cuvintelor respective. Vocea este și un indicator al personalității vorbitorului. O voce clară și lipsită de stridențe va capta mai ușor auditoriul.

Timbrul

Acesta este reprezentat de inflexiunile sau modificările de intensitate ale vocii și poate fi perceput ca plăcut sau neplăcut de către auditoriu. Poate transmite până la 30% din conținutul mesajului, doarece are capacitatea de a reflecta foarte fidel emoțiile vorbitorului și de a determina reacția auditoriului.

Debitul verbal

Viteza de vorbire diferă de la o persoană la alta, în funcție de caracteristicile biologice ale fiecăruia, precum și de regiunea din care provine fiecare. Ritmul vorbirii poate fi și el diferit . Unii oameni vorbesc prin explozii de cuvinte, cu pauză între aceste explozii. Alții vorbesc, în general, cu o fluență constantă, cu mici distincții între idei.

În general, persoanele care vorbesc în public folosesc o viteză de vorbire mai mică, pentru a fi mai bine înțeleși. Dacă se vorbește prea repede auditorul ar putea să nu perceapă tot ceea ce se spune, iar dacă se vorbeșe prea rar, există riscul ca ascultătorii să se plictisească și să renunțe să mai urmărească vorbitorul.

Dicția

O dicție clară constituie o însușire esențială a unui bun vorbitor și ea poate dobândită de majoritatea persoanelor prin educație și prin exercițiu. Dicția include și alegerea cuvintelor, în ceea se privește corectitudinea și eficiența lor. Dicția nu trebuie confundată cu accentul; care depinde de zona din care provine vorbitorul.

Ascultarea

Ascultarea nu este un simplu proces pasiv, ci necesită concentrare permanentă și efort susținut; ea presupune acordarea atenției, nu numai auzirea sunetelor.

Un bun ascultător reușește să afle mai multe informații și va putea, pe baza acestora, să ia decizii mai corecte. El va putea distinge cu mai multă claritate probleme existente și va găsi mai ușor soluțiile corespunzătoare.

Ascultând cu atenție, dovedind înțelegere fată de vorbitor și față de părerile sale, acsta va dobândi încredere, va continua discuția și își va exprima idei și sentimente care, poate, ar putea fi reprimate în alte condiții.

Ascultarea empatică presupune încercarea ascultătorului de a înțelege ceea ce i se spune, punându-se în postura interlocutorului său. Ea implică două categorii de abilități pe care trebuie să le posede sau să le cultive un bun ascultător: abilități empatice necesare pentru a se transpune în poziția interlocutorului și abilități de concentrare.

Abilitățile empatice se referă la: abilitatea de a păstra tăcerea, limbajul trupului, contactul vizual și încurajările.Păstrarea tăcerii și încercarea de a fi pe lungimea de undă a vorbitorului vor îmbunătăți abilitatea de a percepe corect mesajul.

Abilitățile de concentrare sunt necesare ascultătorului pentru a se asigura că a înțeles corect ceea ce i s-a comunicat și au în vedere reformularea, chestionarea, reflecția și recapitularea.

Reformularea constă în repetarea a ceea ce a spus cealaltă persoană, pentru a căpăta certitudinea că mesajul a fost corect înțeles.

În ceea ce privește chestionarea, există două tipuri de întrebări: întrebări deschise și întrebări închise. Cele deschise solicită mai multe informații și încurajează interlocutorul să-și dezvolte relatarea, iar cele închise cer informații precise.

Reflecția este abilitatea de a examina sentimentele atașate mesajului care este transmis. O comunicare nu se poate realiza decât dacă ascultătorul recunoaște aceste sentimente ale vorbitorului și reacționează în consecință.

Recapitularea reprezintă capacitatea de a comunica cu una sau cu mai multe persoane care transmit o mare cantitate de informație într-un interval scurt de timp.

Câteva dintre cele mai întâlnite obstacole care împiedică o bună ascultare sunt:

Lipsa unor cunoștințe de bază cu privire la subiectul conversației – se datorează prezumției pe care vorbitorul are tendința să o facă că ascultătorul ar ști exact despre ce este vorba. Pe de altă parte, ascultătorul nu reușește să-și recunoască ignoranța. Astfel, vina poate fi purtată atât de emițătorul mesajului, cât și de receptor.

Ascultarea selectivă – poate apărea atunci când ascultătorul blochează recepționarea anumitor mesaje, determinând întreruperi de comunicare în multe organizații, conducând la confuzii sau la erori grave.

Ideile preconcepute – acestea sunt concepții preluate de la alte persoane sau generate de experiențe trecute, care blochează perceperea informațiilor care sunt contrare convingerilor existente. Pentru un ascultător, ideile preconcepute pot determina tragerea unor concluzii pripite cu privire la mesaj sau cu privire la personalitatea vorbitorului. Dacă ideile preconcepute nu pot fi înlăturate, o altă opțiune o constituie utilizarea lor pentru a mări calitatea ascultării, prin testarea compatibilității ideilor preconcepute cu relatarea.

Anticiparea – ascultătorii ajung să anticipeze ceea ce urmează să audă, presupunând că interlocutorul nu va devia de la modelul bine cunoscut. Acest fapt conduce la apariția unor probleme, atunci când nu sunt recepționate aspecte esențiale, care nu se înscriu în modelul comun.

Limbajul trupului – se referă la modul în care ascultătorul este orientat față de interlocutor în timpul conversației, precum și la gesturile și mișcările pe care le face ascultătorul.

Contactul vizual – se referă la intervalul de timp în care ascultătorul privește în ochii interlocutorului său, în timp ce acesta vorbește. Dacă acest interval este prea lung, vorbitorul s-ar putea simți intimidat. Dacă intervalul este prea scurt, atunci poate transmite lipsă de încredere, de considerație sau lipsa de confort a ascultătorului.

Încurajările – sunt reprezentate de zâmbete, încuviințări, gesturi prin care i se comunică interlocutorului că este ascultat și că poate continua să vorbească, fără a fi întrerupt de ascultător

Distrageri ale atenției la nivel personal sau datorate mediului înconjurător – anumite caracteristici ale mediului înconjurător, cum ar fi temperatura, iluminatul, confortul și spațiul, pot afecta puterea de concentrare a ascultătorului. La nivel personal senzația de oboseală, propriile probleme sau supraîncărcarea cu informații pot contribui la inabilitatea de a asculta. Neatenția poate fi grupată în cinci categorii: vizuală, auditivă, fizică, olfactivă și mentală.

Neatenție vizuală se manifestă prin rătăcirea privirii și prin distragerea atenției ascultătorului de către persoane și obiecte aflate în preajma sa. Dacă ascultătorul se află într-o cameră cu fața către ușa pe unde iese și intră tot timpul câte cineva, privirea (și atenția) sa va fi atrasă de persoanele respective.

Neatenția auditivă se datorează existenței unor alte surse sonore în preajma ascultătorului, acre îl vor face pe ascultător să „tragă cu urechea” la acestea, pierzând șirul relatărilor interlocutorului său

Neatenția cauzată de factori fizici se manifestă atunci când ascultătorul are probleme de sănătate, sete sau somn sau când mediul în care se află îi produce o senzație de disconfort.

Neatenția cauzată de factori olfactivi poate zădărnici eforturile depuse pentru o bună ascultare, ținând seama de asocierea strânsă existentă între mirosuri și amintiri. Un miros puternic îi poate trezi anumite amintiri ascultătorului, abătându-i atenția de la relatare, sau îi poate provoca, pur și simplu, disconfort fizic.

Neatenția mentală înseamnă, de cele mai multe ori, plictiseală. Oamenii gândesc și ascultă cu o viteză de trei ori mai mare decât viteza de vorbire. Este ușor pentru un ascultător ca, în timpul relatării, să înceapă să se gândească la alte probleme. Acesta poate conduce la întreruperea comunicării sau la ignorarea unor informații importante. Ascultătorul trebuie să se obișnuiască să folosească timpul suplimentar, datorat diferenței dintre viteza de vorbire și a celei de gândire, pentru a analiza ceea ce i se spune.

Alegerea nepotrivită a momentului conversației cum ar fi înainte de masa de prânz sau la sfârșitul programului de lucru, poate, de asemenea, avea ca rezultat lipsa interesului de a asculta.

Comunicarea nonverbală

Comunicarea se face nu doar prin intermediul cuvintelor și exprimării acestora, ci și prin alte forme ale mesajului, din care cel mai important este mesajul trupului. Cercetătorii afirmă că în comunicare doar 35% reprezintă mesajele verbale și 65% reprezintă mesajele nonverbale. Sunt importante:

fizionomia și expresia feței – fizionomia este de obicei oglinda sentimentelor;

privirea: clienții trebuie priviți în ochi, fără a insista cu privirea asupra unui singur punct;

ținuta corpului: este legată de linia corpului, ținuta corpului, poziția umerilor, șira spinării. O atitudine de supunere, umilință este caracterizată prin capul plecat, umeri lăsați, șira spinării încovoiată. O atitudine de mândrie, dominanță se evidențiază prin capul sus, umeri înalți, drept;

poziționare și orientare: este de preferat să fie față în față, de obicei fără menținerea unui obiect (cum ar fi masa) între vânzător și client. Orientarea corpului trebuie să fie către client și nu în direcția opusă;

proximitate: nu se încălcă spațiul vital personal al clientului (aproximativ 0,5 m);

contactul fizic: în afara momentului în care se strâng mâinile, nu este indicat pentru că se va încălca spațiul vital personal;

mișcările capului dau indicii despre atitudinea clientului față de cele prezentate (înclinarea sus-jos indică mișcări de aprobare, rotirea stânga-dreapta indică dezaprobare);

manifestările ostile se pot observa din mici amănunte cum ar fi: privirea peste vânzător, arătarea cu degetul, privirea tăioasă, încordarea mușchilor gâtului, fața congestionată, strângerea pumnului, rânjetul, mâinile încleștate etc.;

palma arată un anumit tip de caracter: de exemplu mișcări ample ale mâinilor și palmelor indică un om sincer. Motivația clientului poate fi interpretată astfel: motivele întemeiate se susțin cu palmele deschise, în timp ce motivele neîntemeiate sunt indicate prin strângerea palmei;

acoperirea gurii arată de obicei o minciună. La adulți mesajul este mai rafinat și se transformă în frecări ale bărbiei sau a nasului;

susținerea discursului cu gesturi se face de către vorbitorii experimentați prin gesturi ample și expresive. Nu se exagerează cu gesturi deplasate.

mâinile și degetele dau alte semnale cum ar fi: împreunarea sub formă de boltă arată o persoană sigură de ea (care nu este neapărat sociabilă); împreunarea la nivelul ochilor: transmite aroganță și neîncredere în partenerul de discuție; așezarea coatelor pe masă sau împreunarea în dreptul gurii arată slăbiciunea sau faptul că se află în dificultate; așezarea mâinilor pe masă arată calm și lămurire; încordarea mâinilor este un semn de tensiune; etalarea degetului mare în sus indică o atitudine superioară, uneori arogantă, pozitivă;

picioarele indică de asemenea o anumită atitudine a clientului: încrucișarea picioarelor arată o atitudine negativă, defensivă; piciorul așezat peste genunchi și ținut cu o mână indică o atitudine rigidă, puternic individualistă, încăpățânare, rezistență la argumente; încrucișarea gleznelor împreună cu strângerea brațelor scaunului este un semn de nervozitate, frică sau disconfort.

Limbajul timpului este dat de punctualitate, viteză de reacție la întrebări, gestiunea timpului, privirea ceasului. Scrisul (grafologia) indică anumite trăsături ale clientului. Un scris rotunjit arată o predispoziție către visare, în timp ce un scris ascuțit arată o gândire rațională. Empatia este un mecanism de apropiere emoțională între persoane și uneori ajută în mod decisiv comunicarea verbală și nonverbală. Sinceritatea ajută în multe situații procesul de comunicare și de negociere prin crearea unei atmosfere de încredere și colaborare. În plus, adevărul este mai ușor de ținut minte decât minciuna.

Empatia, dialogul și climatul de încredere

Cu cât vânzătorul are calități empatice mai puternice și cu cât mai mult acestea sunt remarcate de către client, cu atât șansele sale de reușită sunt mai mari.

Empatia este fenomenul de apropiere cognitivă (bazată pe cunoaștere) și afectivă (bazată pe sentimente) față de un subiect concret: persoană, situație, etc. Astfel, ea devine o abilitate de a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoașterii dispozițiilor psihologice. (percepții, gânduri, sentimente, atitudini).

Evident, intuirea acestor stări obiective și subiective trebuie să plece de la interesul (real) pentru interlocutor: de a comunica, de a-i înțelege nevoile, dorințele, interesele, preocupările, motivațiile, așteptările, de a încerca să-l ajuți să-și rezolve problemele. Empatia înseamnă a te adapta clientului; a vrea să sfătuiești și să ajuți, nu să impui.

Oamenilor le place mai mult să vorbească decât să asculte. Chiar ascultarea unor ideii foarte interesante prezintă un interes limitat în timp. De calitatea dialogului depinde calitatea, deci reușita, vânzării. Ceea ce uită foarte mulți este că dialog înseamnă nu numai a vorbi, ci și a asculta. Dialogul nu este o sumă de monologuri.

O vânzare este cu atât mai ușor de realizat, cu cât vânzătorul știe mai multe despre client. Dialogul este cea mai importantă sursă de informații. În plus, aceste informații pot oferi prilejul altor vânzări. Arta de a pune întrebări este cheia reușitei pentru un vânzător. Ele îi permit să păstreze inițiativa, căci cel care pune întrebările alege sau schimbă subiectul conversației. Mai mult, aceasta poate fi o metodă mai elegantă de a opri pe cineva să vorbească.

Este suficient să i se pună o întrebare la care să poată răspunde doar cu da sau cu nu și apoi o altă întrebare care să-l îndrepte în direcția dorită. În general, o întrerupere de acest fel nu irită interlocutorul. Apoi, adresarea de întrebări pune vânzătorul în ochii clientului ca fiind o persoană agreabilă și interesantă. Dacă dintr-un motiv sau altul, vânzarea nu se va finaliza, totuși clientul va rămâne cu impresia unui vânzător deștept și a unei discuții interesante.

În principiu, vânzătorul și clientul sunt văzuți ca doi adversari, cu interese total opuse:

Vânzătorul vrea să-și vândă toată cantitatea de produse, adesea constituită dintr-un singur produs sau din produse similare, la prețul cel mai ridicat posibil,cât mai repede și cât mai aproape de sediul său.

Clientul vrea să cumpere în cantități mici, diverse produse, uneori foarte diferite, la prețul cel mai scăzut și de calitatea cea mai bună, în timp în funcție de nevoile sale, cât mai aproape de sediul său.

Nici o vânzare nu s-ar putea realiza dacă între vânzător și cumpărător nu ar exista un anumit climat de încredere, o anumită complicitate. Realizarea acestora cade în întregime în sarcina vânzătorului. Clientul îl privește pe vânzător cu cea mai mare suspiciune, fiind convins ca singurul său scop este de a-i stoarce bani. Orice cumpărare este pentru el o sursă de neliniște și chiar de angoasă.

De aceea, el va încerca să-și dea seama dacă poate avea încredere în cel din fața sa și în ceea ce reprezintă (firmă). Pe de altă parte, clientul știe că vânzătorul este acolo pentru a-i vinde ceva și ar fi o greșeală ca vânzătorul să ascundă sau să se jeneze de acest lucru, fiindcă ar trezi și mai mult bănuielile.

Clientul are mai multă încredere într-un bun profesionist, se simte mai în siguranță să facă afaceri cu un om care spune clar ce vrea, chiar dacă nu sunt tocmai lucrurile pe care ar dori să le audă. Clientul simte nevoia de siguranță, de a se liniști și, de aceea, va primi favorabil orice semnal care îl conduce în această direcție.

Există o anumită limită până la care el îl ajută, subconștient pe vânzător să creeze un climat de încredere: La început, trece cu ușurință peste anumite detalii care i-ar putea trezi bănuieli și supradimensionează anumite aspecte care îi întăresc încrederea.

De aceea, încrederea trebuie câștigată chiar de la început, pentru că, odată trecută această limită, clientul va acționa exact invers, devenind foarte suspicios, de cele mai multe ori nejustificat.

Câteva elemente care contribuie la instaurarea unui climat de încredere între client și vânzător sunt:

aspectul fizic al vânzătorului și, în general, calitatea sa ca persoană;

competența sa;

încrederea în sine, în firma și în produsele pe care le reprezintă;

sigranța de sine, fermitatea, puterea de a spune nu;

respectarea promisiunilor, a cuvântului dat;

comuniunea de limbaj dintre vânzător și client.

CAPITOLUL 3. VÂNZAREA ASIGURĂRILOR DE VIAȚĂ – PAȘI ȘI TEHNICI FOLOSITE

3.1. Argumente ale alegerii

Pentru e evidenția aspectele practice ale manipulării în activitatea de vânzare voi prezenta procesul de vânzare a unei polițe de asigurare de viață, fiecare etapă fiind urmărită prin intermediul unui consultant financiar de la o companie de asigurări care în portofoliul de produse are asigurări de viață.

Am ales să exemplific manipularea în vânzări pe cazul asigurărilor de viață pentru că, în urmă cu câteva luni am fost contactat de o cunoștință, care este consultant în asigurări. Am fost plăcut surprins de modul în care m-a abordat, dialogul pe care l-am purtat, maniera în care mi-a identificat, prin întrebări, nevoile personale, iar apoi modul în care mi-a prezentat și susținut argumentat soluțiile. Cu răbdare și bine documentat, cu calm și seriozitate a răspuns la șirul de întrebări pe care l-am adresat și rând pe rând mi-a înlăturat fiecare obiecție pe care am avut-o. M-am oprit în final la o soluție, care mi-a plăcut și urma să ne întâlnim peste o zi să completăm datele.

Nu s-a mai întâmplat pentru că, deși încântat de alegerea mea, nu i-am mai răspuns la telefon. Am povestit, revenit acasă, vecinilor ce urma să fac a doua zi. Au avut grijă să mă convingă că este o prostie, că nu merită, că oricum nu mi se va întâmpla nimic. Din păcate nu a fost așa, chiar mi-am rupt mâna și dacă eram asigurat, beneficiam de indemnizație de asigurare ca urmare a fracturii produse.

Acum regret și am înțeles faptul că această cunoștință stăpânea foarte bine pașii care trebuie parcurși într-o astfel de vânzare, considerată dificilă. Dar poate nu suficient de bine cât să mă determine să cumpăr asigurarea la acel moment.

Date fiind cele prezentate, considerând tema lucrării de licență, am reluat discuția cu cunoștința mea care mi-a făcut oferta și am participat câteva zile la activitățile zilnice pe care le desfășoară, pentru a urmări în fapt tot ce face, de la identificarea de prospecți, până la servisarea clienților din portofoliu.

Am studiat și documentele aferente procesului de vânzare la care am avut acces și în continuare voi reda aspectele pe care le consider relevante.

Am observat că agenții de asigurare au funcția de Consultant Financiar (CF).și își desfășoară activitatea în echipe de vânzare numite Unit, conduse de un Unit Manager.

Consultanții de succes, în funcție de tipul de produse de asigurare au o muncă asiduă consecventă și acționează în mod profesionist. Ei tratează activitatea de asigurare ca pe o afacere, se autoevaluează. Caută permanent exemple și mentori, se înconjoară de mesaje poztive și împartășesc altora propriile experiențe devenind mentori. Nu au teamă de eșec și au activitate bazată pe sisteme, procese și instrumente.

3.2. Procesul de vânzare în asigurările de viață – etape, tehnici, exemplificări și comentarii

Vânzarea unei asigurări, și cu deosebire a unei asigurări de viață, datorită caracterului nedorit al unui asemenea produs, urmează un parcurs pe mai multe etape, așa cum reiese mai departe. Este un refresh despre ceea ce am văzut în activitatea CF-ului, în zilele în care l-am asistat, care s-a petrecut pas cu pas sau secvențial ori parțial la întâlnirile care au avut loc. Am pus cap la cap amintirile, notițele, pentru a da un curs logic expunerii în cele ce urmează.

Primul pas făcut de CF este PROSPECTAREA, adică identificarea clienților potențiali, pe care el îi denumește prospecți. Ca să vândă, trebuie să aibă cui, motiv pentru care își face lista de persoane pe care le va contacta, care este alcătuită din clienți actuali, persoane deja contactate, recomandări obținute, cunoștințe, rude, prieteni și alții.

Am urmărit cum obține recomandări cunoștința mea. Mi se părea imposibil, dar stăpânește tehnicile prin care conduce persoana cu care este în discuție să îi ofere nume de persoane, număr de telefon și chiar informații despre job, nivel de venituri, număr de copii, stare civilă, ocupație. Am sesizat că se obțin recomandări, problema este că se omite cererea lor. Folosește anumite fraze, expresii, pe care le îmbracă în raport cu fiecare individ contactat. Am fost impresionat să obesrv că unii stau jos, la masă, alții se plimbă și zâmbesc, mulți stau în picioarec’n abordează clienții. Mi-au spus că este adevărat că zâmbetul se simte în telefon și că poziția în picioare se simte.

Persoanele însă trebuie calificate, pentru că nu toate este posibil să fie clienți potențiali. Am reținut că la această companie, un client potențial trebuie să îndeplinească simultan cinci condiții pentru a se califica ca și prospect, pentru a fi sunat de consultant:

trebuie să aibă nevoia sau dorința să cumpere un anumit produs sau serviciu,

trebuie să aibă capacitatea de a plăti,

autoritatea de a cumpăra (să fie persoană cu putere de decizie),

accesibilitatea (CF-ul trebuie să aibă posibilitatea de a aborda clientul respectiv),

eligibilitatea (clientul trebuie să indeplinească anumite condiții, gen sănătate).

Între metodele folosite de CF pentru prospectare am reținut.

Referințe

Constituie una din cele mai sigure metode de prospectare pentru că randamentul obținut este foarte bun. Referințele sunt furnizate de către:

clienți satisfăcuți – sunt acei clienți care încheie unul sau mai multe contracte de asigurare și care recomandă alte persoane ca și clienți potențiali;

cunoștiințe ale consultantului – pot recomanda consultantul ca persoană,

persoane care cunosc produsele oferite de către consultant,

clienți potențiali care nu cumpără, dar care pot recomanda alte persoane – este vorba de persoane care nu întrunesc una din cele cinci condiții necesare clienților potențiali sau care dintr-un motiv sau altul nu își pot încheia un contract, dar care au cunoștiințe care pot fi recomandate;

Lanțul fără sfârșit – se referă la crearea unei structuri stabile de clienți care să furnizeze permanent noi clienți potențiali, iar dezvoltarea bazei de clienți să fie permanentă. Astfel, dacă fiecare client potențial, fie că încheie sau nu o poliță de viață, furnizează alte două persoane în medie ca și clienți potențiali, dezvoltarea bazei de clienți potențiali va fi continuă;

Referințe telefonice: clienții pot furniza referințe – însemnând furnizarea de numere de telefon și nume ale persoanelor care pot deveni clienți potențiali sau recomandări, aceasta însemnând că clientul însuși să dea telefonul care să recomande respectivul client;

Scrisorile de recomandare și cărțile de vizită – atunci când clientul vechi oferă cărți proprii de vizită pe care scrie numele și numărul de telefon al persoanei care trebuie contactată sau scrie o scrisoare prin care recomandă viitorului client potențial.

Prospectarea în cercul cald(rude, prieteni, cunoștințe)

Am reținut că acesta să nu fie singurul mijloc de a prospecta piața, pentru că presupune un număr limitat de clienți potențiali. Pe de altă parte, analizând foarte bine această metodă de prospectare se pot obține referințe foarte bune. Se recomandă pentru perioada de debut în activitatea de CF, însă numai dacă este însoțită și de alte metode de prospectare în rândul persoanelor necunoscute.

Centrul de influență

Presupune identificarea și cultivarea unei persoane cu rol cheie în cadrul comunității sau al zonei vizate, care acceptă să coopereze pentru găsirea de clienți potențiali (profesori, vânzători de produse neconcurente, funcționari importanți, conducători de cluburi, asociații, alții similari)

Surse publice de informații

Pot fi atât surse publice gratuite, cât și baze de date comerciale (anuare de firme, listele celor mai importante firme pe sectoare de activitate, ziare și publicații periodice specializate, topuri de firme, anuare telefonice, listele membrilor din cluburi, asociații profesionale, etc.)

Prospectarea “la rece”

Contactarea este telefonică sau prin vizite directe. Una din problemele care pot să apară este investiția mare de timp și de efort. Avantajul este că nu presupune deținerea de informații despre persoanele contactate, important în această metodă de prospectare fiind numărul de persoane contactate. De asemenea printr-o astfel de metodă de prospectare se poate ajunge la un segment de persoane neabordat anterior.

Activități promoționale

Aici este vorba de seminarii, participarea la târguri și saloane specializate, acțiuni de sponsorizare. Seminarul este reprezentat de invitarea a 10 – 15 persoane din piața țintă, eventual în zilele de sâmbătă și duminică, cu participare gratuită, în cadrul căreia să se prezinte compania și produsele însoțite de distribuția de pliante, cărți de vizită și materiale promoționale.

Ceea ce prezint mai departe cu scriere Italic este ce am reținut asistând CF-ul și ceea ce mi-a relatat ca mod de gândire, acțiune, demers întreprins.

În una dintre abordările pe care CF-ul le-a avut, mi-a spus că datele și informațiile necesare despre client s-au aflat de la un client, la o întâlnire informativă. Domnul este tată, lucrează în construcții și are venitul necesar pentru asigurarea de viață. A fost calificat prin tehnica CHINA. Pornind din faptul că este destul de tânăr, CF-ul consideră că are voința și capacitatea de a încheia o poliță de asigurare. De la clientul care l-a recomandat s-a aflat că nu are boli grave, deci corespunde criteriului. Are un loc de muncă favorabil, deci anticipează că are venitul necesar. Apreciază că are nevoie de poliță de asigurare, deoarece are un loc de muncă destul de periculos și are familie. Este abordabil pentru că lucrează lângă Tîrgu-Mureș După calificare, a fost prioritizat pe primul loc față de ceilalți clienți potențiali obținuți din referințe. Motivul pentru care l-a pus pe primul loc este faptul că a avut cel mai bun venit, a fost abordabil și disponibil.

Al doilea pas este CONTACTUL TELEFONIC

Înainte de a suna, am reținut că trebuie să știi exact ce vei spune și cum vei spune. De aceea, trebuie căutate cuvintele cele mai potrivite înainte de conversație. CF-ul trebuie să facă interlocutorul să simtă că vorbește cu un profesionist.

Câteva reguli am constatat că le respectă fiecare CF, ceea ce mă determină să spun că au dat rezultate și le solicită managementul activității lor. Au fost folosite în timp, s-au observat reacțiile la diferite persoane constatate și ceea ce s-a desprins că funcționează cu rezultate s-a stabilit că este bine să fie urmat de toți. Cele câteva reguli în contactare sunt:

CF-ul să fixeze o oră exactă pentru apelare.

CF-ul să apeleze prospectul cu numele acestuia.

CF-ul să fie un bun ascultător.

CF-ul să găsească locul potrivit pentru a da telefon.

CF-ul să zâmbească

Această conversație telefonică este prima impresie făcută clientului potențial. Au fost și situații de obiecții la contactul telefonic, dar am observat că ușor CF-ii le demontează. Trebuie ca CF-ul să asculte cu atenție, să nu contrazică clientul și să aplice AIDA.

AIDA reprezintă mecanismul psihologic al oricărui proces de vânzare: Atenție, Interes, Dorință si Acțiune. Funcționarea acestei principiu atunci când este abordat telefonic un potențial client arată ața:

– se atrage Atenția clientului prin prezentarea agentului și a companiei;

– se stârnește Interesul clientului folosind recomandarea care este elementul comun între agent și client și va genera un plus de încredere;

– se stimulează Dorința clientului de a accepta întâlnirea prezentându-i beneficiile întâlnirii (se prezintă două, trei beneficii ale asigurării de viață ca plan financiar,alese pe baza informațiilor avute despre potențialul client în etapa de prospectare; de exemplu: fond de studii pentru copii, venituri suplimentare la pensie, protecție financiară etc.);

– se trece la Acțiune stabilind întâlnirea: locul întâlnirii, data, ora.

Stabilirea întâlnirii se face de comun acord cu clientul, căruia i se propun două zile diferite și două intervale orare diferite pentru întâlnire. Deciderea locului pentru întâlnire se desfășoară în așa fel încât să fie convenabil atât pentru CF, cât și pentru client. Locurile de confort sugerate sunt: sediul companiei, biroul clientului, acasă la client sau, eventual, într-un loc public.

Am mai desprins o idee interesantă, CF-ii fiind perfect de acord cu valabilitatea ei: la trei răspunsuri de nu, la aceeași obiecție la același contact telefonic să se ceară permisiunea de a reveni cu un alt telefon

Mai departe redau succint cele mai relevante momente dintr-un contact telefonic.

„Bună ziua. Doamna Pop Felicia? Mă numesc X și v-am contactat de la Asig SA. Aveți un minut să vorbim?”

Aici se folosește cuvântul doamnă dacă se vorbește cu o femeie căsătorită, iar dacă nu este căsătorită se folosește apelativul domnișoară. Acest lucru este foarte important pentru ca clientul nostru viitor sa se simtă convenabil. Acest lucru funcționează mai bine la femei.

„V-am sunat pentru că aș dori să vă ofer o consiliere gratuită și să prezint soluții mai bune pentru sănătatea și economiile familiei dumneavoastre.”

În pasul al doilea CF-ul se folosește de cuvinte cheie, dar nu foarte multe ca să nu se sperie clientul. Foarte important este ca CF-ii să fie lejeri și profesionali în același timp, deci să nu spună foarte multe cuvinte, sa fie manierați.

„Când este mai potrivit să vă avem o întâlnire scurtă la biroul meu? Mâine dupa amiază sau poimâine la ora 17:00 este mai conveniabil?”

Ideea acestui pas este să nu fie lăsat clientul să zică timpul potrivit. Clientului i se prezintă două variante, din care trebuie să aleagă una.

„Vă mulțumesc pentru timpul dumneavoastră. Aatunci rămâne stabilit pentru vineri ora 17:00, la mine la birou. Vă doresc o zi plăcută în continuare. La revedere.”

Am remarcat că după fiecare apel/ contact telefonic, CF-ul are câteva informații pe care trebuie să le înregistreze :

– data și ora fiecărui apel;

– rezultatul apelului;

– data la care au convenit din nou să revină sau dacă nu a stabilit întâlnirea;

– eventualele motive ale respingerii.

Contactele telefonice au fost numeroase, iar discuțiile au fost variate. Am remarcat că au fost și persoane care acceptau ușor, alții solicitau revenire, iar unii erau tranșanți și repingeau. Au fost persoane care aveau tot felul de obiecții, dar am observat arta cu care CF-ul este pregătit să răspundă la diferite situații.

“Nu mă interesează”

Ce anume nu vă interesează? Tocmai de aceea eu sunt pregătit să vă stârnesc interesul. Sunt convins că după ce veți vedea despre ce este vorba, vă va interesa;

Cunoașteți în ce constă propunerea mea? Ați fi disponibil……sau…

Timpul dvs. este important pentru mine și nu v-aș fi deranjat dacă nu aș fi absolut sigur că vă interesează. Ați prefera …. sau…?

D-le…, înțeleg că nu vă interesează pentru că nu ați avut posibilitatea să vedeți despre ce este vorba. Tocmai de aceea vreau să ne întaâlnim ca să puteți decide singur. Când preferați….sau…..?;

Sunt convins că puteți afla câteva amănunte interesante când ne vom vedea. Când preferați:…..sau…..?;

Sunteți deja familiar cu serviciile de asigurări?;

Poate dacă ne întaâlnim, reușesc să vă stârnesc interesul. Când ați fi dispus să ne întâlnim..sau..

“Nu vreau să cumpăr nimic”

Aș fi surprins dacă ați fi spus că doriți să cumpărați o asigurare chiar acum. Vreau doar să ne întâlnim să vă prezint câteva idei pentru momentul când veți fi pregătit să faceți acest lucru. Ați fi liber…sau…;

Depinde din ce punct de vedere priviți oferta mea: ca o cheltuială sau ca pe o economie;

Sunt convins că marea majoritate a oamenilor, înainte de a cumpăra ceva, fac o prospectare a pieții. Eu sunt aici tocmai pentru a vă informa;

Nu vreau să vă vând ceva, vreau doar să vă propun un plan de economisire;

Haideți să vedem despre ce este vorba; Nu este vorba de a cumpăra ceva, ci de a vă oferi o soluție la problemele dvs.

“Nu am bani”

Putem stabili un acord de principiu și în momentul în care aveți bani putem discuta;

Înteleg că încercați să reduceți cheltuieliile care nu sunt urgente, dar sunt convins că vă va interesa ceea ce am să vă spun și desigur, nu aveți nici o obligație. Ați fi dispus să ne intalnim…..sau….?;

Pot intreba, la ce se raporteaza lipsa dv. de bani?; Nu banii sunt importanți, ci economia pe care o realizați prin colaborarea cu firma noastră;

Da, dar doriți să puteți dispune de bani la un moment dat?; Dar dacă eu vă ofer o soluție tocmai ca să puteți avea bani, ați fi interesat?;

Problema banilor nu este atât de importantă cât de importantă este satisfacerea clienților. Modalitatea de plată este flexibilă și avem soluții multiple;

Cred că pot să vă sugerez o soluție care să ducă chiar la o economie de bani, folosind serviciul nostru.

“Nu am nevoie”

Nevoia este o condiție necesară în vânzarea de asigurări. Dacă respectivul client cu adevărat nu are nevoie, nu prea mai sunt multe de făcut pentru un consultant de asigurări. Adevărata valoare a unui consultant este capacitatea de a descoperi nevoia;

Știu ce gândiți și s-ar putea să aveți dreptate. Ați putea să vă valorificați mai bine banii dacă i-ați depune la bancă. Dar noi acum vorbim de banii familiei dvs. și dacă dvs. puteți să-mi garantați că nu vi se va întampla nimic până la pensionare, atunci într-adevăr aveți altceva mai bun de făcut cu banii și nu aveți nevoie de asigurare;

Mă bucur să aud ca v-ați luat deja măsuri pentru a vă proteja. Haideti să ne uităm împreună asupra planurilor dvs. și să vedem dacă vă oferă cu adevarat protecția de care aveți nevoie. Ceea ce doresc este să identificăm impreună dacă există anumite nevoi neacoperite și ce soluții sunt pentru acestea;

Dar de ce anume aveți nevoie?; Este normal să nu aveti nevoie de ceva ce nu cunoașteți;

Felicitări! Sunteți unul dintre puținii oameni care spun că nu au nevoi!;

Nu aveți nevoie, dar priorități aveți?;

Sunt convins că toți avem anumite nevoi; s-ar putea ca serviciul oferit să acopere una din aceste nevoi.

“Sunt prea ocupat”

Aveți în agenda dvs. o zi mai putin încărcată?;

Am putea fixa o întâlnire într-o altă zi?;

Cât timp puteți să-mi acordați și când?;

Nu vreți să luăm masa împreună și să discutăm?;

Care credeți dvs. că ar fi momentul prielnic să ne întâlnim?;

Întotdeauna trebuie să vă gândiți și la persoana dvs. sau la familie, oricât de ocupat sunteți; Sunt convins că programul dvs. este foarte incărcat, dar poate reușiți să-mi acordați o oră din timpul dvs.

“vă pierdeti timpul”

Este o plăcere să-mi dedic timpul meu dv.;

Ocupația mea este tocmai “să-mi pierd timpul cu dv.”, face parte din obligațiile mele de serviciu; Poate că îmi va face plăcere să-mi petrec o oră cu dvs.;

Sunt plătit să-mi dedic timpul clienților noștri;

Persoana dv. nu va constitui niciodată o pierdere de timp pentru noi;

Timpul meu, ca și al dvs. este foarte prețios, dar nu putem spune că este o pierdere de timp; Discuția cu dvs. este un câștig pentru mine;

Vă ofer cu plăcere o parte din timpul meu;

Timpul pentru mine este la fel de important ca și pentru dv., dacă amândoi apreciem acest lucru, avem deja un punct comun;

Eu nu cred că a primi informație este o pierdere de timp.

Care este ideea? Este vorba de un program de economii. Vreau să ne întâlnim dacă se poate pentru a vi-l prezenta; Ideea este: servicii financiare + pensie suplimentară + protecție; Sunt convins că după ce o sa stăm puțin de vorbă , veți desprinde singur ideea;

Este vorba de un plan financiar; Este vorba de o informație care ar putea fi deosebit de utilă pentru dv.; Ideea este că veți avea numai de câștigat; Aș prefera să v-o prezint direct, nu prin telefon; Voi putea să vă prezint totul foarte rapid dacă putem să ne întâlnim; Ideea este eliminarea riscului.

“Trimite- l prin fax/ poștă”

Sunt câteva amănunte care nu pot fi făcute public;

Aș prefera să vin personal până la dvs;

Mi-ar face placere să–l aduc personal;

Aș prefera să avem o întâlnire ca să individualizăm nevoia dv.;

Îmi pare rău, însă specificul materialului nu permite…;

Oferta noastră este complexă și nu permite…;

Cu mare plăcere însă nu sunt lucruri universal valabile.

“Am deja o asigurare de viață”

Perfect, înseamnă că vom vorbi aceiași limbă;

Niciodată nu strică să ai o a doua camasă!;

Poate doriți o comparație;

Poate este interesant să cunoașteți și oferta noastră;

Noile noastre produse acoperă alte nevoi care nu le aveați în momentul în care ați încheiat cealaltă asigurare;

Sunteți mulțumit în totalitate, nu vreți să vedeți și oferta noastră?; Avem acum un produs nou.

Al treilea pas este ÎNTÂLNIREA DE INFORMARE

Confirmarea unei întâlniri este obligatorie în două situații:

– atunci când s-a convenit cu clientul, în contactul telefonic, acest lucru;

– atunci când între momentul contractului telefonic și momentul întâlnirii este o distanță de cel puțin trei zile.

Confirmarea unei întâlniri se face nu mai devreme de o zi și nu mai târziu de o oră înainte de întâlnire. Înainte de întâlnire:

– se revăd detaliile persoanei prospectate,

– se pregătește documentația,

– CF-ul va fi punctual la întâlnire,

– CF-ul să fie pregătit pentru orice schimbare neașteptată.

Se prezintă scopul întâlnirii, adică CF-ul se prezintă pe el și compania, identifică nevoile subiectului, află datele pentru construirea ofertei care răspunde cel mai bine cerințelor potențialului client.

Pentru a exemplifica și înțelege mai bine mecanismul asigurării de viață am parcurs, împreună cu CF-ul restul de etape necesare pentru perfectarea unei asigurări de viață. Ca și client potențial a fost domnul M.D.

Se recomandă ca CF-ul să sprijine sugestiile interlocutorului, așa încât relația cu el să devină rapid foarte strânsă, fapt ce va ușura comunicarea.

La prima întâlnire, scopul este de a afla nevoile clientului, de a-i câștiga încrederea de a identifica împreună decalajul dintre situația actuală și situația dorită.

Pentru a realiza aceasta, trebuie aflate date si cifre și trebuie înțelese obiectivele și interesele clientului. Mai trebuie identificate și aspectele emoționale, deoarece acestea vor juca un rol determinant în luarea unei decizii. Dar este necesar să se ajungă la înțelegere comună cu clientul privind nevoile, mijloacele financiare și discrepanța dintre cele două.

Primul pas pe care CF-ul il face când se întâlnește cu domnul M.D. este small-talk-ul și apoi se trece la completarea Formularului de analiză a necesităților FAN, în format electronic.

„Domnule MD, pentru a putea să găsim cea mai bună soluție financiară pentru nevoile dvs. este important să avem o discuție sinceră. Ce spuneți, sunteți de acord? O să vă cer să completați acest formular FAN pentru ca împreună să putem găsim nevoile și prioritățile dvs. financiare.”

Atunci când un CF realizează analiza financiară a persoanei, trebuie să ia în considerare situația actuală, respectiv veniturile pe care le realizează persoana, eventualele credite și asigurări existente, să obțină prioritizarea nevoilor financiare actuale ale individului și orientarea acestuia pentru investiții sigure sau cu expunere la risc.

Este important să se identifice orizontul de timp avut în vedere, dar și suma pe care este dispus să o aloce fără rezerve anual, precum și situația la care acesta aspiră, adică:

asigurarea unor fonduri pentru perioada de studii a copiilor;

demnitate la vârsta pensionarii;

siguranța financiara a familiei în caz de deces;

acces la servicii medicale de calitate.

CF-ul folosește întrebările deschise ca să adune informații și date despre circumstanțele existente din viața clientului, despre nemulțumire cu care se confruntă.

„Ce părere aveți despre sistemul de pensii?”;

„Sunteți căsătorit?”; „Aveți copii?”; „Care este prioritatea dvs. în viață?”.

După ce clientul este de acord că problema lui este suficient de importantă pentru a justifica trecerea la acțiune, CF-ul pune întrebări de identificare a nevoilor reale ale acestuia

În FAN este un loc unde se scrie recomandările, în caz contrar se ia o foaie albă și se trec numerele descrescătoare de la 10 până la 1 vertical. Ideea este că omul totuși vrea să fie numărul 1 și sigur că nu se va opri până la sfârșit.

Cel mai bun moment de a încheia o întâlnire este următorul: când interlocutorul își dorește să vadă o ofertă concretă.

Ideal este să fie de acord cu o viitoare întâlnire, pentru a discuta în liniște, concret, oferta, motiv pentru care se stabilesc împreună data, ora și locul viitoarei întâlniri.

Odată completat FAN-ul, CF-ul va elabora soluții pentru client, care sunt prezentate acestuia în mod gratuit, fără obligativitatea cumpărării unui produs anume.

Al patrulea pas este ÎNTÂLNIREA DE VÂNZARE

Ca și la întâlnirea de informare, există small-talk. De data aceasta există o diferență sesizabilă între cele două discuții introductive: aceasta este mai "apropiată", pentru că există o relație deja stabilită cu clientul. Apoi se prezintă motivul pentru care CF-ul este la întâlnire și durata întâlnirii.

„Domnule MD, mă aflu la dvs. pentru a vă prezenta o ofertă personalizată, concepută ca urmare a celor discutate împreună în întâlnirea precedentă”.

Înainte de a trece la prezentarea soluției, CF-ul face o recapitulare a celor discutate în întâlnirea precedentă, inclusiv nevoile identificate în prima întâlnire.

După ce s-a găsit cel mai potrivit produs ce corespunde nevoilor clientului, CF-ul se concentrează pe trei elemente: beneficiile produsului oferit; rezistența la cumpărare a clientului; obținerea de recomandări.

Rolul CF-ului nu este de a vinde un produs, ci de a obține acordul clientului pentru o soluție pe termen lung, de multe ori la probleme pe care nu și le conștientizează.

Este esențial ca prezentarea să fie simplu de înțeles. Un client confuz nu va recepționa ceea ce i se spune. Nu trebuie să i se ofere multe detalii tehnice, dar cele mai importante se vor menționa. La fel și cele relevante pentru client. Prea multe cifre vor crea confuzie clientului, care își va pierde interesul în ceea ce i se prezintă.

Un beneficiu este o explicație asupra motivelor pentru care anumite caracteristici sunt importante pentru client. Nu trebuie ca CF-ul să se aștepte de la client să înțeleagă neapărat de ce anumite caracteristici sunt importante pentru el.

„Aceasta înseamnă pentru dumneavoastră…” este un bun început de frază utilă pentru a lega caracteristicile produsului de beneficiile pentru client.

Recomandările valoroase constituie garanția continuării activității. Totuși, acesta este singura modalitate cunoscută în lume prin care se face afacerea de vânzare a asigurărilor de viață în lume. Un client satisfăcut este o sursă permanentă de referințe.

În studiul de caz pe care l-am realizat împreună cu CF-ul pentru domnul MD, am identificat că principalele nevoi vizează obținerea de venituri suplimentare la vârsta de pensionare (adică peste 16 ani, la împlinirea verstei de 65 ani), dar și protecția financiară suplimentară a familiei în cazul nefericit al decesului, precum și protecția financiară personală în cazul riscului de accident, prin potențiala producere a unor fracturi sau intervenții chirurgicale.

Fiind o persoană care dorește obținerea de venituri garantate, chiar dacă sunt mai reduse și pentru că nu îi place să își asume personal riscurile, CF-ul a identificat ca produs potrivit pentru domnul MD produsul A, cu economisire și capitalizare.

Prima soluție creata de CF a fost cea care a luat în considerare dorințele dlui, dar prima anuală rezultata a depășit posibilitățile sale financiare.

A doua soluție a considerat suma de 1200 RON/ an, conform opțiunilor personale, dar partea care se acumula pentru pensia dlui MD era redusă, motiv pentru care s-a considerat optimă soluția prin care au fost diminuate sumele pentru protecție în favoarea economisirii.

Tabelul 3.1. Situație centralizatoare privind ofertele de asigurare întocmite de CF

În Tabelul 3.1. sunt prezentate sintetic cele trei variante propuse de CF, cu sumele asigurate și costurile de asigurare aferente pentru toate riscurile.

CF-ul oferă explicații detaliate legate de fiecare ofertă de asigurare și răspunde tuturor întrebărilor dlui MD. Analizând oferta 513781, care corespunde opțiunilor dlui MD, se poate observa ca suma asigurata care va reveni subsemnatului la finalizarea plații primelor de asigurare timp de 16 ani este de 20.000 RON, la care se adaugă bonusul de fidelitate de 1600 RON și Fondul de participare la Profit rezultat. Dacă primele doua valori sunt garantate de companie, nu același lucru se poate spune despre FPP, care este o valoare estimativă, calculată într-un scenariu optimist și unul pesimist, în funcție de evoluțiile de pe piața plasamentelor companiei. În cazul ipotetic al decesului subsemnatului, beneficiarii indicați de domnul MD vor primi suma asigurată la deces și FPP din anul decesului.

Dacă pe perioada contractuală se va produce o fractură/ arsură din accident, domnul MD va beneficia de o indemnizație de asigurare ca % din suma asigurată pentru FRB, % fiind indicat conform condițiilor contractuale. Identic se va proceda și dacă va apare o intervenție chirurgicală.

Prima totala plătită pentru această asigurare reunește prima plătită pentru asigurarea de baza (supraviețuire și deces) și prima pentru asigurările suplimentare (fracturi/ arsuri și intervenție chirurgicală din accident). Pentru că plata este trimestrială, asiguratul beneficiază de un bonus, adică de o creștere a sumei asigurate pentru asigurarea de bază cu 3,5% la același cost al asigurării.

Al cincilea pas este REZOLVAREA OBIECȚIILOR ȘI FINALIZAREA

Problema reală cu obiecțiile, în cadrul unui proces de vânzare, nu este aceea că ele apar, practic, ricând. Este aceea că ele sunt doar rareori reale, explicite, specifice și descriptive:

– de multe ori, chiar dacă gândește ceva, clientului se abține de la comentarii sau chiar spune altceva și stă la pândă, pentru că nu are încredere fie în ce aude, fie în persoana vânzătorului;

– dacă obiectează, de multe ori nu se referă la ceva anume, ci manifestă o stare de nemulțumire generală;

– dacă își pune problema ca ar putea cumpăra ceva, clientul își dorește:

cât mai mult

produsele cele mai de calitate

prețul să fie cât se poate de mic

în plus nici nu vrea să depună prea mult efort în procesul de cumpărare

Obiecțiile nu sunt obstacole în calea finalizării. Sunt firești în procesul de vânzare. Obiecțiile sunt binevenite și constituite o sursă utilă de informații despre ceea ce se află în mintea prospectului.

Consultanții, sunt învățați Strategia de rezolvare a obiecțiilor în cinci pași

Pasul 1: Se ascultă activ obiecția

CF-ul mișcă capul în mod afirmativ și fața sa trebuie să aibă expresia: „Am luat în serios obiecția.”

Pasul 2: CF-ul reformulează pentru clarificare

„Aș vrea să mă asigur că am înțeles ce simțiți și ceea ce vreți să spuneți.”

Pasul 3: CF-ul izolează obiecția și o face obiecție finală

„Pe lângă această îngrijorare, există alt motiv care să vă țină departe de implementarea acestui plan de acțiune?”

Pasul 4: CF-ul răspunde obiecției

Se răspunde indirect, folosind o relatare motivațională sau se răspunde cu tact, abordând direct obiecția.

Pasul 5: Se adaugă o frază puternică și o problemă de decizie minoră

Finalizarea nu este o acțiune separată complet de restul vânzării. Este o parte a discuției cu clientul care apare ca logică și oportună, la un moment dat, și este percepută ca atare atât de CF, cât și de client.

Odată ce au fost identificate corect nevoile și s-a obținut acordul clientului pe parcursul întregului proces de vânzare, acesta nu va avea cum să evite acceptarea vânzării și completarea formularelor. Va fi mai logic pentru el să continue acum decât să amâne momentul pentru altădată.

Cel mai bun moment pentru finalizare este atunci când se observă un semnal de cumpărare. Există posibilitatea ca clientul să înceapă să pună întrebări directe, prin care îi înțelegi atitudinea.

„Planul acesta este disponibil acum”

CF-ul răspunde la această întrebare, va confirma că planul este disponibil și imediat sugerează clientului să completeze formularele.

Cf-ul pentru finalizare aplică cea mai potrivită tehnică de finalizare a vânzării.

În funcție de situație, alege între:

finalizare directă – recapitulează toate beneficiile produsului recomandat, zâmbește, scoate formularele și spune: „În acest caz, să trecem la completarea cererii de asigurare și a chestionarului!”

finalizare alternativă – alegerea celui mai bun produs din două alternative: „Deci v-ați hotărât pentru ……………… sau pentru …………… ?

finalizare printr-o succesiune de „da” – pune o serie de întrebări la care nu se poate răspunde decât prin „da”. Apoi îl roagă să se decidă dacă dorește să cumpere produsul recomandat. Argumentul este că devine greu să spui un „nu” după mail mulți de „da”, consecutiv.

finalizare comparativă stil Benjamin Franklin – CF-ul împarte o foaie de hârtie în două coloane și listează argumentele pro și contra cumpărării produsului recomandat/ ales de client. CF-ul completează coloana cu argumente pro și lasă clientul să o completeze pe cea cu argumente contra.

finalizare condițională – CF-ul stabilește toate obiecțiile și întrebă clientul dacă va cumpăra polița dacă reușește să le rezolvi.

Varianta pentru care s-a optat a fost Oferta 513783, pentru care trimestrial suma platită ca prima da asigurare este de 325,2 RON/ trim, repartizați astfel:

asigurarea de bază 291 RON/ trim;

clauze suplimentare 34,2 RON/ trim.

În prezentarea CF-ului am reținut că la un asemenea produs, care oferă garanția venitului, fie la deces, fie la maturitatea poliței, există posibilitatea atașării unei clauze de investiții, într-o sumă minimă de 300 RON/ depunere, care se poate realiza oricând, acesta fiind ți motivul pentru care nu s-s activat opțiunea de indexare, care se putea face cu un procent între 3 si 10%.

La final, menționez ca în cazul în care oferta de asigurare este acceptată de clientul potențial, mai departe se demarează procesul de emitere electronică a asigurării, dosarul complet ce urmează a fi analizat la Departamentul Underwritting urmând sa conțină următoarele:

FAN electronic

oferta de asigurare pentru care a optat clientul

cererea de asigurare, cu toate chestionarele (medicale, de hobby, ocupaționale, rezidențiale, financiare) completate, in funcție de particularitățile asiguratului, asiguraților dependent si coasiguraților

copia după actele de identitate ale asiguratului, contractantului, asiguraților dependenți si coasiguraților.

documentele medicale daca este cazul

decontul cu prima de asigurare care trebuie sa fie plătita de către contractant.

Clientul va fi felicitat pentru decizia de a cumpăra polița și CF-ul îi cere recomandări.

Firma de asigurare va accepta/ respinge sau va face contraoferta după analiza documentelor. În anumite situații, când sunt probleme medicale, clienților li se solicită examinare medicală suplimentară, la clinicile partenere ale firmei de asigurare , costurile fiind suportate de firma de asigurare.

Dacă după evaluarea riscurilor pentru fiecare asigurat în parte se constată că expunerea este mai mare decât normal la risc, firma de asigurare poate solicita preluarea în asigurare prin plata unei extraprime sau poate considera situația de nepreluare în asigurare.

Al șaselea pas este SERVICIILE POST VÂNZARE ȘI MONITORIZARE

După ce polița s-a încheiat de către CF raportul întâlnirii. Acest lucru înseamnă că el va nota caracteristicile poliței semnate, va adăuga noile persoane la baza de date și scrie câteva cuvinte despre ce a învățat din această experiență. Informațiile sunt încă proaspete în minte și reține încă fiecare amănunt.

După ce polița de asigurare se emite, are loc întâlnirea de înmânare a poliței, care reprezintă o oportunitate de a construi o relație solidă cu clientul. Ceea ce se spune și ceea ce se face în timpul întâlnirii de înmânare a poliței influențează fidelitatea clientului, comisionul de reînnoire și oportunitățile viitoare de vânzare.

CF-ul trebuie să actualizeze permanent o bază de date cu informații despre client după fiecare discuție avută cu acesta. Astfel va reține cu exactitate toate problemele și preocupările lui așa încât va putea face apel la ele cu ocazia viitoarelor întâlniri.

Al șaptelea pas este CONSOLIDAREA RELAȚIEI CU CLIENTUL

CF-ul păstrează contactul cu clienții și aceasta este cea mai bună modalitate de a știi că ei sunt în permanență mulțumiți. Ei percep că nu ești CF-ul lor doar pentru ca să încasezi comisioane.

Dacă nu se țien legătura cu clienții după încheierea poliței, există riscul dfe pierdere, pentru că permiți concurenței să-și spună cuvântul și să acorde clienților atenția pe care tu nu o manifești. Dacă se observă lipsa, absența, clientul poate să tragă concluzia că firmei concurente îi pasă mai mult de el.

Un CF trebuie să mențină contactul de cel puțin 2-3 ori pe an cu clientul, cu ocazii speciale din viața clientului, când va afla despre schimbările importante din viața lui, pe care le va menționa în baza de date. O dată pe an se va întâlni cu clientul pentru a înmăna scrisoarea de aniversare și a discuta pe marginea ei. În plus, va oferi continuu servicii.

Statistic, majoritatea clienților pot fi satisfăcuți destul de ușor. Când organizațiile pierd clienți, acest lucru se întâmplă deoarece :

clienții mor – 1%

clienții se mută în alte parte – 3%

clienții fluctuează în mod normal – 4%

clienții merg la altă companie în urma unei recomandări – 5%

clienții pleacă pentru că pot cumpăra mai ieftin în altă parte – 9%

clienții merg la altă companie pentru că oamenii cu care au de-a face sunt indiferenți la nevoile lor 68%

După semnarea poliței, clienții așteaptă de la consultanți:

Contact permanent

„Cel care mi-a vândut polița a uitat de mine, mă sună doar o dată pe an să ia banii!”

Acest frază aparțin unor clienți care se simt neglijați din punct de vedere al contactării de către cel care a vândut polița de asigurare.

Servicii de calitate

A păstra un contact permanent cu clientul nu este ca aceasta să fie mulțumit. Serviciile oferite trebuie să fie de calitate.

Personalizarea relației

Fiecare client este unic prin nevoile și personalitatea sa. Iată motivul pentru care serviciile oferite trebuie să fie adaptate la fiecare client și întrucât majoritatea activităților sunt standardizate, diferența este dată de serviciile neașteptate.

Consultanță în relația cu compania

Orice asigurat poate să se adreseze companiei pentru rezolvarea unor probleme. Clienții vor contacta mai întâi consultantul financiar, cel care reprezintă compania în relația cu aceștia, iar în cazul în care nu primesc ajutor de la acesta vor apela la altcineva din cadrul companiei.

Principalul motiv pentru care clienții achiziționează o asigurare de viață este încrederea în cel care vinde această poliță. Succesul companiei depinde de succesul celor care vând asigurări de viață, iar succesul pe termen lung al consultanților financiari depinde și de modul în care aceștia desfășoară activitățile post-vânzare.

Pentru a veni în întâmpinarea așteptărilor clienților, un consultant finaciar de asigurări de viață trebuie :

să cunoască și să înțeleagă clienții pentru a le ști nevoile actuale.

să anticipeze potențiale nevoi și să vină în întâmpinarea lor.

să păstreze un permanent contact cu clienții pentru a sesiza din timp nevoia de schimbare sau îmbunătățire a serviciilor pa care le oferă cu scopul obținerii satisfacției acestora.

să monitorizeze în permanență calitatea serviciilor pe care le oferăi și să sondeze gradul de satisfacție al clienților în legătură cu utilizarea acestora.