Activitatea de Marketing la Sc.arteservices.s.r.l

CUPRINS

ARGUMENT

CAPITOLUL I SERVICIILE

CAPITOLUL II MARKETINGUL ȘI PROBLEMELE SALE

Aspecte generale privind marketingul

Evoluția marketingului

Funcțiile marketingului

CAPITOLUL III STRATEGII DE MARKETING

CAPITOLUL IV MARKETINGUL LA SC ARTE SERVICES SRL

CONCLUZII

BLIOGRAFIE

Bibliografie

1Balaure.V, Marketing,București, Ed.Uranus, 1994.

2.Baker, Michael, J., și Hart, S., The Marketing Book, (6th edition), Oxford: Elsevier Ltd, 2008

3.Bartels, Robert, The History of Marketing Thought, (2nd edition), Columbus (Ohio):Grid, 1988;

4. Castagnol. Y, “Principes et pratiques de la promotion des ventes”, : Paris, Delmas et Cie, 1972.

5. Florescu, C., Balaure, V., Boboc, St., Cătoiu, I., Olteanu, V., Pop, Al., N., Marketing, București Garell Poligraphis, 1992;

6. Gates B- "Afaceri cu viteza gândului",București: Ed. Amaltea, 2001

7.Grönroos, C., „From Scientific Management to Service Management. A Management Perspective for the Age of Service Competition”, International Journal of Service Industry Management, 5 (1), 1994

8.Ioncică M, 1997, ”Economia serviciilor˝, București, Ed.Uranus

9.Jivan A, 2000 , Servicitate – mai mult decat productivitate in economia de serviciu, Timișoara, Editura Sedona

10. Kotler Ph., Saunders, J., Amstrong, G., Wong, V., Principiile Marketingului, București:Teora, 1999

11.Kotler, Ph., Managementul Marketingului: Analiză, Planificare, Implementare, Control, București: Teora, 1999;

12.Lawson .M ,1998, „Cum să faci mai mult profit”, Ed. Codecs

13.Mâlcomete P „Dicționar de Marketing”, Iași: Ed.Junimea,1979

14.Moga I, 2009, „Prețuri și concurență˝, Sibiu, Ed.Univ. „ Lucian Blaga”

15. Nicolescu O. , 1992, „ Management ˝, București, E.D.P

16.Nicolescu O, 1996, „ Strategii manageriale de firmă˝, București, Ed. Economică

17.Pasuraman A” Marketing Research” , Addison Wesley, USA, 1991.

18. Phillips C.F , și Delbert, J., D, Marketing: principles and methods, (5th

edition), New York; R. D. Irwin, Homewood, Ill., 1968

19. Pop Nicolae Al , „Managementul relațiilor cu clienții”, prezentare 2003

20. Pop Nicolae Al, Dumitru I, „Marketing internațional”,București Ed.Uranus , 2001

21Pop, N. Al., Marketing, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1994

22Thibaut J.P, 1989, Le diagnostic d’ entreprise, Société d'édition et de diffusion pour la formation

23.I..Tomescu, I.Săndulescu „ Planul de afaceri”, AROMAR, București 1994

24. Udrescu M, 2009„ Managementul Marketingului „ , București, Ed. Artifex

Webgrafie

1.Garrison P. http://www.revistabiz.ro/chiar-esti-orientat-spre-client-272.html accesat la data de 22.06.2014

2Plumb I , Zamfir A , Reingineria serviciilor , http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1) , accesat la data de 2.06. .2014

3Plumb I, Zamfir. A https://www.academia.edu/666357/DETERMINANTII _CRESTERII_ECONOMICE_SI_COMPETITIVITATEA_ROMANIEI_O_ ANALIZA_EMPIRICA#) ,accesat la data de 2.06.2014

4Plumb I, Zamfir. A , Noi ipoteze privind managementul serviciilor in lumea globală, http://store.ectap.ro/articole/546_ro.pdf, accesat în data de 2.06.2014

5. Plumb.I, Zamfir A, Metode de cercetare a comportamentului clienților în sectorul serviciilor” , http://um.ase.ro/no7/2.pdf, accesat la data de 2.06.2014

6.Raboca H.M , http://www.apubb.ro/wp-content/uploads/2011/02/Marketing_suport_de_curs.pdf), accesat la data de 20.06 .2014

=== Activitatea de marketing la SC ARTE SERVICES SRL ===

CUPRINS

ARGUMENT

CAPITOLUL I SERVICIILE

CAPITOLUL II MARKETINGUL ȘI PROBLEMELE SALE

Aspecte generale privind marketingul

Evoluția marketingului

Funcțiile marketingului

CAPITOLUL III STRATEGII DE MARKETING

CAPITOLUL IV MARKETINGUL LA SC ARTE SERVICES SRL

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ARGUMENT

Este interesant și totodată dificil să realizezi o lucrare în domeniul marketingului, interesant pentru că domeniul ales este foarte interesant și dificil pentru că prezintă o multitudine de aspecte pe care le poți releva și care sunt deopotrivă de importante.

Această lucrare dorește să prezinte cu ajutorul observației aspecte ale activității unei firme din sectorul organizărilor de evenimente  Sc.ArteServices.S.R.L.

Pentru studiul de caz voi elabora un chestionar care va fi administrat tuturor clienților firmei care vor dori să răspundă la întrebări, eșantionul pe care se realizează cercetarea fiind deci reprezentat de clienții firmei, care vor dori să participe la îmbunătățirea serviciilor oferite de firma în cauză.

Am obținut informații cu privire la tema aleasă atât din documentarea pe care am realiza-o consultând anumite cărți, revăzând aspecte caracteristice marketingului însușite pe parcursul perioadei de studii, căutând informații relevante pe internet, dar și în mod direct, de la respectiva firmă.

Am ales această temă pentru lucrare, deoarece găsirea celor mai potrivite strategii de marketing pe care o firmă le poate folosi reprezintă o provocare, în ziua de azi progresul organizației fiind influențat în mod hotărâtor de activitatea de marketing pe care o desfășoară.

În zilele de azi se întâlnește o explozie înregistrată de sectorul serviciilor, a cărui importanță crește de la un an la altul, în detrimentul ramurilor tradiționale ale activității economice , a căror activitate înregistrează un ușor regres.

În lucrarea „Reingineria serviciilor˝ se pune că: ( Ioan Plumb, Andreea Zamfir ) ˝Serviciile au devenit în ultimul deceniu principalul subiect al competiției economice. Mai mult, studiind dorințele clienților, s-a dovedit că produsele sunt cumpărate pentru serviciile pe care ele le oferă și nu ca entități în sine ˝

Din acest motiv, luând în considerare evoluția economiei, cred că acest domeniu are perspective de dezvoltare și în anii care urmează , pe măsura transformărilor suferite de economia românească el devenind din ce în ce mai important, interesul pentru toată gama de servicii ce pot fi oferite clienților fiind din ce în ce mai accentuat, modificările suferite de necesitățile clienților amplificând varietatea serviciilor oferite de către firme specializate.

Diversificare activității care are loc în sectorul serviciilor se răsfrânge în mod direct direct asupra vieții noastre de zi cu zi , deoarece o mare parte din sfera serviciilor are legătură directă cu facilități care sunt oferite omului obișnuit.

Întotdeauna mi s-a părut interesant să încerc să îmi aduc contribuția la progres, munca mea să fie o parte din munca acelor care doresc mai binele pentru cei din jur și care încearcă să realizeze acest lucru utilizând toate mijloacele care le stau la dispoziție.

Serviciile cu o calitate îmbunătățită aduc mărirea gradului de satisfacție pe care o resimte consumatorul final, care va fi îndemnat în acest mod să încerce achiziția de noi servicii, pentru a-și spori gradul de confort .

Domeniul organizărilor de evenimente este destul de recent apărut ca o activitate realizată de firme independente, în epoca comunistă organizarea evenimentelor fiind făcută preponderent de către stat sau de către întreprinderile existente în acea perioadă.

Cu trecerea timpului , serviciile oferite clienților s-au diversificat : se pot organiza petreceri ocazionate de diverse evenimente din viața omului, cum ar fi nunți, botezuri, petreceri de absolvire, petreceri pentru copii, dar și concerte de diferite tipuri, vizionare de spectacole, filme, gama acestor servicii mărindu-se permanent.

Cred că este important să oferi bucurie și relaxare oamenilor, iar pentru aceasta este nevoie ca cei ce lucrează în domeniu să depună un efort constant.

Faptul că acest domeniu al economiei este în plin avânt și că mai sunt multe aspecte de clarificat și de conceptualizat mă face să doresc să studiez posibilitățile de îmbunătățire a acestei activități și să încerc găsirea unor noi strategii care să fie folosite pentru o activitate eficientă în acest sector.

CAPITOLUL I

SERVICIILE

Țările cu o economie dezvoltată au o caracteristic faptul că sectorul serviciilor contribuie substanțial la unii dintre cei mai importanți indicatori macroeconomici de exemplu venitul național, sau produsul intern brut.

De asemenea, numărul salariațior care lucrează în acest domeniu este destul de important, sectorul serviciilor absorbind o parte a forței de muncă disponibilizate din alte sectoare economice , ca urmare a diminuării activității acestora.

În lucrarea sa „Prețuri și concurență ˝, Ilie Moga afirmă că „Producția serviciilor nu are un caracter de sine stătător, nu se poate înmagazina și nici nu se poate stoca. De asemenea, consumul de servicii nu este separat de producția lor, serviciul neputând circula ca atare între producător și consumator, ci se consumă prin fiecare prestație. Producția și consumul de servicii au loc concomitent atât în timp, cât și în spațiu.˝ (Ilie Moga, 2009, p 18)

Serviciile au în foarte multe situații un caracter nematerial, deci ele nu sunt tangibile , ca bunurile ce apar în cadrul procesul de producție și pot fi îndreptate către populație sau către producție.

Dintre serviciilor care au ca adresabilitate populația putem menționa învățământul, turismul, sănătatea, transporturile, telecomunicațiile, comerțul cu produse de larg consum, serviciile din zona artei și culturii.

Serviciile care însoțesc procesul de producție pe parcursul său se referă la activități de transport, servicii oferite de instituțiile financiar- bancare, cercetare științifică, telecomunicații, culegere și procesare de informații etc.

Putem afirma că atât serviciile adresate populației, cât și cele pentru firme au un rol esențial pentru dezvoltarea economico-socială a unei țări, fiind văzut ca o componentă a progresului pe care orice popor tinde să îl obțină pentru a se dezvolta.

Se poate spune că gama de servicii oferite spre consum oferă o măsură a gradului de dezvoltare și de civilizație atins de o anumită țară și un argument pentru acumulări ce se realizează în decursul timpului de către națiunea respectivă.

Referitor la modificările ce apar în obținerea informațiilor și a serviciilor se spune „ Dezvoltarea societății bazate pe cunoștințe conduce la o creștere a competențelor cheie în sfera personală, publică și profesională. Modul în care indivizii accesează informațiile și serviciile se află într-o continuă schimbare˝

În ziua de azi, de modul cum se prezintă informația despre un anumit produs sau serviciu depinde în mod categoric succesul sau eșecul pe care îl înregistrează pe piață un anumit produs.

Așa după cum se afirmă într-o lucrare „ În producție, integrată cu celelalte elemente dar integrată acestora, informația devine un factor de producție alături de materie și energie, în și prin acestea.Astfel, din punct de vedere al informației orice bun nu este decât un suport material al unei cantități mai mari sau mai mici de informație.Produsul este cu atât mai valoros cu cât el, ca și suport conține mai multă informație.”

Nu există o definiție care să fi fost dată serviciilor pe deplin acceptată de către toți specialiștii , de aceea sunt acceptate mai multe variante de exemplu aceea formulată de Theodor Peter Hill și anume „ schimbări în condiția unei persoane sau a unui bun, realizate pe baza comenzii beneficiarului˝.

Producția gândită în manieră clasică ce presupune crearea de bunuri materiale nu presupune o participare directă a consumatorului , dar în cadrul serviciilor interacțiunea între cel care oferă serviciul și beneficiarul acestuia este neapărat necesară.

Definiția a avut parte de critici, referitoare la faptul că nu în toate cazurile există o comandă, și nu este obligatorie existența unui schimb.

Specialiștii care privesc serviciile din punct de vedere strict legat de marketing se axează în special pe beneficiile aduse consumatorilor,de către servicii acest fapt nepresupunând întotdeauna cumpărarea unui bun material.

Ion Plumb și Andrea Zamfir dau în lucrarea „ Reingineria serviciilor˝ o definiție a serviciului pe care îl consideră „ Serviciul este o activitate ce se prestează pentru un client. Această activitate are o utilitate pentru el (îi satisface o nevoie) încât prezintă o valoare economică (o valoare de schimb, în schimbul serviciului plătindu-se un preț). ˝

Alți cercetători interesați de studiul domeniului folosesc o definiție negativă a serviciilor și anume ˝serviciile sunt acele activități economice care nu sunt nici agricultură, nici industrie, nici construcții˝.

În situația serviciilor noțiunea de ˝producție˝ a fost înlocuită cu servucție˝, iar cea de „productivitate ˝, a fost înlocuit cu aceea de „ servicitate˝ , care a fost definită în lucrarea „Servicitate. Mai mult decât productivitate în economia de serviciu˝ în următoarea modalitate „ servicitatea este mai larga, mai cuprinzătoare având în vedere si alte aspecte sociale (relaționale, înclinația spre servicii, caracterul investitor) si nu doar cantitatea sau valoarea obiectelor ce sunt produse"( Alexandru Jivan, 2000, p82).

Procesul de servucție se poate reprezenta schematic sub următoarea formă:

Fig 1 Preluare după J.Gadrey, în lucrarea”Economia serviciilor˝(Maria Ioncică, 1997,p257)

Ion Plumb și Andreea Zamfir au afirmat în lucrarea „ Noi ipoteze privind managementul serviciilor în lumea globală˝ faptul că „ cercetătorii din domeniul marketingului au fost aceia care au fost cei care au inițiat studierea trăsăturilor esențiale ale serviciilor precum și modificarea acestor caracteristici,”

În această direcție, ei dau un citat din Grönroos „cercetătorii cu preocupări în domeniul serviciilor nu au încercat să schimbe conceptele și modelele de management existente astfel încât să le adapteze specificului serviciilor. Ei au creat o nouă abordare privind diversele aspecte ale managementului organizațiilor prestatoare de servicii” (Grönroos, 1994, p. 8)

Importanța pe care a dobândit-o acest sector este prezentată de Theodore Levitt „ Nu există industria serviciilor. Există pur și simplu sectoare în care componenta serviciu este mai puternică decît celelalte. Toată lumea este un serviciu.”

Tot el a ajuns la concluzia că etapa actuală presupune „ transformarea civilizației noastre într-o civilizație a serviciilor”.

Obiectivul fundamental al oricărei firme este să realizeze mai mult decât competitorii, să găsească o modalitate de a fi mai eficientă și bineînțeles să obțină un profit mai mare prin activitatea sa.

Pentru aceasta, fiecare firmă este obligată de contextul economic să vină cu ceva nou care să atragă atenția consumatorilor și care să-i facă să aleagă produsul sau serviciul oferit de firma respectivă în locul produselor oferite de concurență.

Concepția conform căreia este suficient să ai un produs sau un serviciu cu cel mai bun nivel calitativ și să folosești cele mai noi tehnologii în fabricarea lui pentru a-ți vinde marfa este total depășită în perioada actuală.

În zilele noastre, „firmele de mare succes sunt considerate acelea care reușesc să ofere clientelei satisfacțiile scontate în condiții de competitivitate „.Pentru aceasta, specialiștii de marketing identifică nevoile și cerințele consumatorilor și aduc argument în direcția fundamentării deciziilor legate de natura acelor nevoi și cerințe pe care firma le poate satisface cu eficiență sporită în comparație cu alți concurenți.”(Mircea Udrescu, 2009, pag5)

Un produs sau serviciu nu se mai poate vinde singur în ziua de azi, ci trebuie ca serviciile de marketing să facă o diferențiere între produse similare , cel mai abil și care este capabil să convingă consumatorii de calitățile superioare ale bunului oferit va învinge și va rezista presiunii venite din partea concurenților.

Așa după cum se constată în cartea „Cum să faci mai mult profit˝ , „În timp ce performanța fizică a produsului tinde să fie considerată, ca atribut garantat și de la sine înțeles, calitatea servirii rămâne încă, în mod evident, variabilă pe toată suprafața pieții˝( M. Lawson, ,1998,p138).

O latură importantă legată de activitatea de marketing, care și-a găsit propria direcție de dezvoltare este managementul serviciilor. În etapa actuală, prelucrarea și utilizarea informațiilor oferite de către clienți, a devenit o cale pentru eficientizarea activității firmelor, care pot în acest fel să vândă mai mult .

După cum precizează Ion Plumb și Andreea Zamfir „Prestatorii de servicii care înțeleg deplin nevoile și interesele clienților sunt capabili să încorporeze cunoștințele clienților în procesele operaționale ale organizației pentru îmbunătățirea serviciilor. […]Tocmai de aceea, managementul calității serviciilor poate fi considerat un factor cheie pentru succesul organizațiilor prestatoare de servicii în economia bazată pe cunoaștere.˝

Înțelegerea așteptărilor și trebuințelor pe care le au clienții și acțiunile întreprinse pentru a le îndeplini au devenit în decursul timpului o modalitate eficientă de reducere a costurilor legate de rezolvarea reclamațiilor legate de produse sau de modul de servire .

De aceea, producătorii trebuie să ofere numai ceea ce pot realiza efectiv, nu să facă promisiuni pe care nu le pot îndeplini.

Acest aspect este subliniat în lucrarea „Metode de cercetare a comportamentului clienților în sectorul serviciilor” , scrisă de Ion Plumb și Andreea Zamfir „Prin urmare, întreprinderile prestatoare de servicii își pot spori notorietatea și rentabilitatea prin orientarea eforturilor în direcția garantării și onorării promisiunilor explicite și implicite făcute clienților. Ele trebuie să reflecte exact serviciul oferit și nu versiunea ideală a acestuia. ˝

CAPITOLUL II

MARKETINGUL ȘI PROBLEMELE SALE

1.1 Aspecte generale privind marketingul

Dacă privim strict din punct de vedere al etimologiei cuvântului, acest cuvânt provine din limba engleză și înseamnă realizarea unor tranzacții pe piață.

În secolul XX, acest cuvânt a început să fie folosit cu sensul de activitate microeconomică provenită din orientarea firmelor către piață.

Acest cuvânt a fost preluat exact ca în limba engleză în toate limbile, datorită imposibilității de a se găsi o traducere care să aibă exact același înțeles.

Mulți specialiști s-au ocupat de acest domeniu și majoritatea lor au încercat să găsească o definiție pentru marketing.

Conform lui Kotler marketingul este” activitatea umană orientată în direcția satisfacerii nevoilor și dorințelor prin intermediul procesului schimbului” (Kotler, 1986 ,pag 4).

Un specialist român P.Ștefănescu spune că „ marketingul este un concept fundamental, o nouă optică economică, un nou mod de a gândi, de a pune centru de greutate pe obținerea de beneficii de către întreprindere prin satisfacerea cerințelor consumatorilor pe calea adaptării produselor, prețurilor distribuției și a altor activități teoretice și practice, programate și organizate prin folosirea unor metode și tehnici științifice”

Elisabeth Hill și Terry O’ Sullivan consideră că marketingul „ este o filosofie a afacerilor ce vede în satisfacerea cerințelor clienților cheia succesului în afaceri și recomandă înțelegerea practicilor manageriale care ajută la identificarea și rezolvarea cerințelor clienților”

Definiția dată de American Markting Association este” Marketingul reprezintă procesul de planificare și execuție a concepției, stabilirii prețului promovării și distribuției de idei bunuri și servicii în vederea creării de schimburi care satisfac obiectivele organizaționale”.

Aceste definiții diferă foarte mult între ele, ceea ce este esențial este faptul că marketingul reprezintă o activitate fudamentală pentru orice firmă, existența organizației fiind condiționată de un marketing de succes.

Există câteva noțiuni fundamentale în activitatea de marketing prima fiind cea de client.

Horia Mihai Raboca într-un curs de marketing pe care l-a scris ne spune ce trebuie să înțelegem prin client „Clienții, drept concept, desemnează totalitatea persoanelor fizice și juridice (agenții economici privați precum și firmele sau instituțiile din sectorul administrației publice) cărora le sunt destinate sau adresate produsele și serviciile furnizate de alte firme sau persoane fizice.” ( Horia Mihai Raboca, 2011,pag25)

În vremurile pe care le trăim, clienții au ajuns să fie o parte a valorii unei organizații, menținerea pe piață și progresul înregistrat de companii fiind de neconceput fără clienții pe care acestea le au.

.De aceea, trebuie ca firmele să privească lucrurile și din perspectiva clientului și să-și focalizeze atenția spre observarea și anticiparea reacțiilor clienților.

Există firme care au fost atât de de abile și care și-au creat asemenea relații cu clienții încât aceștia au devenit niște promotori de succes ai brandului respectiv, cucerind noi clienți pentru firma respectivă.

Peter Drucker, omul care a avut o contribuție esențială la dezvoltarea managementului în general, spunea că “ orice afacere trebuie privită din punct de vedere al rezultatului final, adică prin prisma CLIENTULUI… Succesul unei afaceri nu este determinat de firmă, ci de client.”

Marketingul încearcă să rezolve problemele pe care le au clienții, respectând interesele companiei pe care o reprezintă.

Locul în care se întâlnesc nevoile consumatorilor care se exprimă prin cerere,cu dorințele pe care le au producătorii este piața, spațiu unde se desfășoară activități ce constau în schimburi de produse și bani.

Rolul principal pe care marketingul îl are într-o firmă este să ofere răspuns la următoarele întrebări: Ce produse sau servicii să ofer consumatorilor? Cum să ofer ? Când să le ofer?Care este prețul la care pot vinde?.

Răspunsul la aceste dileme trebuie să vină prin cercetarea pieței pe care activează firma pentru a determina cerințele consumatorilor, comportamentul acestora, categoriile de clienți potențiali care ar putea deveni clienți fideli.

În ceea ce privește descrierea pieții pe care acționează firma , se vor urma câteva direcții importante :

-identificarea și descrierea pe scurt a industriei în care activează firma

-date despre mărimea sectorului de activitate

-tendințe înregistrate în sectorul respectiv

-trăsături specifice ale pieței

-preferințele clienților

-prețuri aplicate de concurenți

O metodă greșită în stabilirea prețului corespunzător unui produs sau serviciu este cea în care se iau în considerare numai costurile pe care le face firma pentru producerea acestuia.

Determinant în această problemă este necsar să fie nivelul prețului pe care firma îl poate obține de la clienții potențiali și anume cât sunt dispuși cumpărătorii să plătească pentru produsul întreprinderii respective, în comparație cu produsele oferite de concurență.

Prețul maxim pe care firma îl poate obține se stabilește plecând de la condițiile pieții respective.

Dacă acest preț nu presupune acoperirea costurilor de realizare a produsului sau serviciului , și obținerea unui anumit profit, firma se va gândi la soluțiile pe care poate să le aplice ( reducerea nivelului costurilor acționând asupra diverselor componente ale cheltuielilor, reproiectarea produselor în vederea îmbunătățirii lor, sau reanalizarea tuturor componentelor care influențează prețul, în special a acelora de care depinde procesul de comercializare a produselor( condiția de livrare, mijlocul de transport al mărfii, comisioanele pe care le percep intermediarii, obținerea unor subvenții sau alte forme ale unui regim preferențial).

Relația dintre conducătorul firmei și personalul care se ocupă de marketing este deosebit de importantă.

În România , majoritatea managerilor nu realizează decât din punct de vedere teoretic însemnătatea pe care o poate avea marketingul pentru obținerea unor bune rezultate financiare și pentru progresul firmei în general.

Deoarece decizia finală în privința realizării unor studii de marketing aparține managerilor, realizarea acestor studii și bugetul care li se alocă întâmpină uneori dificultăți, considerându-se prioritare alte proiecte .

Alt pericol constă în faptul că managerul poate să nu țină cont de rezultatele studiului chiar în condițiile în care l-a comandat el însuși, preferând să se bazeze pe propriile impresii, decât pe concluziile la care au ajuns specialiștii în domeniu.

Foarte importantă pentru firmă este determinarea segmentelor de piață principale și secundare, pe care firma respectivă poate acționa.

Cu privire la identificarea segmentului de piață țintă, care înseamnă de fapt determinarea de oportunități, abordarea pieții se poate face conform cu trei strategii:

Prima strategie se bazează pe marketingul de masă, prin aceasta înțelegîndu-se a produce și distribui un produs în masă și a încerca atragerea tuturor categoriilor de cumpărători.

A doua abordare se referă la marketingul bazat pe varietatea de produse, ceea ce înseamnă a veni cu două sau mai multe oferte , scopul final fiind acela al individualizării produselor firmei față de concurență.

A treia formă este marketingul „la țintă” prin care se înțelege identificare unor grupuri ce se pot constitui într-o piață și a concepe produse adaptate piețelor vizate.

Conform ultimelor tendințe se pare că această strategie est cea mai bună, conducând la cele mai eficiente rezultate.

Cheia succesului unui om de afaceri este alegerea celor mai bune segmente de piață pe care poate pătrunde și pe care se poate menține și să facă o evaluare cât mai precisă cu privire la mărimea fiecărui segment și a posibilității de creștere a acestuia.

1.2 Evoluția marketingului

Am putea spune că istoria marketingului pornește de mult, estela fel de îndelungată ca istoria omului, deoarece omul a realizat schimburi încă din cele mai vechi timpuri cu scopul de a-și satisface nevoile.

Majoritatea specialiștilor consideră că începutul marketingului ar fi la debutul secolului XX.

Primele cărți consacrate acestui domeniu au apărut în SUA înaintea primului război mondial și putem da ca exemplu lucrarea lui Ralph Starr Butler „Metode de marketing”, a lui CS Duncan, „Cercetarea comercială- o schiță a principiilor de lucru” , sau a lui Percival White ” Analiza pieții- propriile principii și metode” .

Una dintre teoriile prind evoluția marketingului care are mulți adepți este cea a lui Bartels Robert. Potrivit acestuia , avem următoarele perioade:

-1900-1910 reprezintă perioada de descoperiri în care s-au pus bazele marketingului și au apărut primele lucrări

-1910-1920 perioada de conceptualizare în care au fost definite conceptele și termenii specifici marketingului . A început și studiul funcțiilor marketingului

-1920-1930 perioada de integrare pe care Bartels a considerat-o perioada de aur a marketingului în care s-au elaborat principiile marketingului și au fost integrate în acesta cunoștințe din alte domenii ale științei. Totodată, marketingul a fost împărțit pe subdomenii( vânzări, publicitate, distribuție mărfuri)

-1930-1940 este perioada de dezvoltare în care domeniile au început să se dezvolte și s-a încercat verificarea unor ipoteze. În această perioadă apar primele jurnale și reviste în cadrul cărora specialiștii schimbau păreri, și își împărtășeau opinia referitor la unele probleme de specialitate.

-1940-1950 este perioada de reevaluare în care toate conceptele ce fuseseră date anterior au fost regândite în spiritul noilor descoperiri. În această perioadă apar abordările de managementul marketingului și marketingul privit ca sistem.

-1950-1960 reprezintă perioada de reconceptualizare când încep să apară abordări noi care s-au fundamentat pe baza definirii procesului de decizie managerială și a studiului unor aspecte sociale ale marketingului. Caracteristică este folosirea unor cercetări cantitative care erau specifice statisticii în studiile de marketing. Este importantă și apariția primelor studii legate ce comportamentul consumatorului.

-1960-1970 este perioada de diferențiere în care noile tendințe apărute în gândire pun accent pe comportamentul consumatorului, sisteme de marketin și managementul marketingului

-Din 1970 până în prezent Bartels consideră că avem de-a face cu perioada socializării în care influența elementelor legate de social devine foarte importantă, preocuparea mutându-se spre modalitatea în care marketingul poate să aibă o influență asupra societății.

Această periodizare a făcut obiectul unor critici deoarece se oprește la anii 70, totuși ea este una dintre cele mai bine argumentate și de aceea rămâne în atenție.

Philip Kotler a propus în 1999 o etapizare în evoluția marketingului care mi se pare interesantă :

Anii 1900 – 1920 ,orientarea marketingului spre conceptul de produs

Anii 1920 – 1950 orientarea către activitatea de vânzări

Anii 1950 – 1970 orientarea către noțiunea de marketing

Ani 1970 – prezent orientarea către conceptul de marketing social

O abordare nouă o reprezintă trecerea de la marketingul tranzacțional la cel relațional, această trecere fiind legată tot de creșterea importanței socialului în marketing:
În ceea ce urmează vom prezenta o comparație între marketingul tranzacțional și cel relațional:

Tabel nr1 Comparație între marketingul tranzațional și cel relațional

Sursa: „Managementul relațiilor cu clienții”, Nicolae Al.Pop

Evoluția marketingului este un proces continuu, fiecare an aducând noi provocări și noi tendințe care marchează metodele și tehnicile acestuia.

Principala problemă a celor care au avut de vândut mărfuri sau servicii a fost găsirea clienților, în primul rând, apoi păstrarea acestora și convingerea a tot mai mulți oameni să le cumpere produsele în scopul dezvoltării afacerii și a obținerii unui profit cât mai mare, pentru ca firma lor să poată să prospere.

Apariția Internetului a adus modificări esențiale în lumea afacerilor, în zilele noastre succesul oricărei afaceri fiind strâns legat de mediul virtual, în special pentru ușurarea comunicării între firme și între organizații și clienți, fiind favorizată comunicarea rapidă, ce scurtează timpul de așteptare a răspunsurilor. În ziua de azi, nici o afacere care dorește să se dezvolte nu poate exista fără facilitățile oferite de noua tehnologie.

Legendarul Bill Gates le dă următoarele sfaturi managerilor : "Cheltuiți informație si cumpărați timp în schimbul ei. Folosiți instrumentele digitale pentru a-i ajuta pe clienți să-și rezolve singuri problemele și rezervati-vă timpul dedicat contractelor personale pentru a răspunde unor necesități și mai importante ale clienților".( Gates , 2001)

Paul Garrison, un reputat profesor de marketing, spunea:˝Dacă nu vei încerca să-ți înțelegi clienții la un alt nivel- dincolo de cum consumă, cumpara sau folosesc un anumit produs – e foarte probabil că îți va veni extrem de greu să-ți extinzi afacerea și să câștigi clienți noi. Gândește-te la clienții tăi potențiali mai întâi ca oameni –ți o să vezi că ei vor ajunge să-ți fie și clienți˝.

Orientarea spre clienți constituie un pas important făcut în dezvoltarea unei companii care își dorește să aibă succes , care-și clădește renumele pas cu pas și care pune clienții în vârful listei sale de priorități.

V.Balaure afirmă că „Orientarea către consumator presupune o documentare temeinică și pe această bază soluționarea unor probleme esențiale legate de cunoașterea produselor sau serviciilor pe care le preferă consumatorii, a prețului la care sunt dispuși să le cumpere, a locului de unde preferă să le cumpere și a modului în care preferă să le cumpere.” 7 .

Orientarea spre client a dobândit o foarte mare importanță în anii 90’ ai secolului XX , conceptul de marketing fiind definitoriu în relația cu clienții.

M.Bruhn sesizează în cartea sa ˝Orientarea spre client-Temelia afacerii de succes ˝ diferența care există între orientarea spre client și orientarea spre rețeaua de clienți, apărută după anul 2000, care presupune fidelizarea clienților care aduc profit firmei pe o perioadă îndelungată de timp.

Orientarea spre client presupune acordarea atenției în mod egal tuturor clienților pe care îi are firma respectivă, pe când rețeaua de clienți este constituită din cei mai fideli clienți ai companiei cărora li se acordă o atenție specială deoarece ei constituie baza viitorului companiei.

Aplicarea orientării spre client se poate dovedi dificilă în cadrul unei firme din cauza confuziei ce persistă între noțiunile de “ orientare spre piață “ și “orientare spre client” .

Orientarea pe piață reprezintă un concept care are un înțeles mai larg ce se referă nu numai la clienții firmei respective , ci și la totalitatea jucătorilor de pe piața pe care activează organizația și care au o legătură cu firma a cărei activitate o analizăm

Orientarea spre satisfacerea cerințelor pe care le manifestă clienții este doar o parte din orientarea pe piață, ce are în atenție și dorințele concurenților, ale angajaților pe care îi are firma, ale furnizorilor și ale celor care finanțează organizația respectivă. .

Orientarea spre piață încearcă să creeze condițiile necesare pentru ca firma să dețină un avantaj în fața concurenței și să se asigure competitivitatea societății pe o perioadă cât mai îndelungată.

Orientarea spre client se referă strict la relația în evoluție continuă care există între firmă și client.. Scopul declarat al orientării spre client este reprezentat de satisfacerea necesităților pe care le au clienții, a așteptărilor pe care aceștia le au de la firmă și de la produs, conferirea unui maxim de utilitate a bunului pentru client, fără a se pune accent pe ideea dobândirii unui avantaj comparativ cu producătorii ce fabrică același gen de produse.

Teoria face distincție între cele trei interpretări date acestui concept mai larg de orientare spre client : orientare informațională, orientare filozofică sau culturală și sensul derivat din rezultate și interacțiune .

Prima interpretare, cea informațională își are originea în ideea conform căreia orientarea spre clienți a firmei este legată de obținerea, analiza și utilizarea datelor referitoare la cerințele clienților ce se dobândesc prin cercetările de marketing, ce sunt efectuate de către firmă.. Într-o lucrare apărută în Statele Unite Parasuraman definește cercetarea de marketing ca fiind “ acel set de principii și tehnici, folosite pentru colectarea,înregistrarea,analizarea și interpretarea sistematică a datelor care pot ajuta la luarea deciziilor,privind marketingul unor bunuri servicii și idei”( Parasuraman, 1991).

Conform acestui sens, firma a dobândit orientare spre client atunci când se obțin diverse date referitoare la clienți și acestea sunt transmise oamenilor ce se ocupă cu diverse probleme ale organizației, în scopul de a fi stocate și prelucrate.

Cea de a doua interpretare se referă la faptul că componente ale culturii organizației precum ar fi normele sau convingerile pe care se pune preț în cadrul firmei au un rol hotărâtor în privința orientării spre clienți a firmei respective.

Ideea fundamentală a acestei concepții este aceea că o cultură a firmei orientată spre clienți determină felul în care aceștia sunt tratați.. Firmele care aplică acest concept și aderă la aceste convingeri organizează diverse seminarii, analize, work-shopuri pentru a-și promova cultura organizațională.

Ultima interpretare dată conceptului de orientare spre client are ca punct central convingerea că orientarea spre client este legată de produsele și serviciiile pe care le oferă firma, dar și de legătura creată între ofertant și client, care trebuie să fie bazată pe încredere.

Orientarea spre client a firmei poate fi demonstrată de calitatea pe care o au produsele sau serviciiile firmei, aceasta având ca prioritate satisfacerea așteptărilor clienților.

Potrivit acestei concepții o firmă care are o bună orientare spre clienți este definită de o calitate foarte bună a produselor și serviciilor, un răspuns rapid la cerințele deosebite ale clienților și o bună motivare a propriilor salariați, care sunt convinși de importanța pe care o prezintă munca lor .

Practica ne arată însă că se mențin diferențe notabile între ceea ce susține o firmă că dorește să realizeze și situația care există la firma respectivă.

Introducerea în cadrul firmelor a orientării spre client este îngreunată de faptul că managementul firmei este în multe cazuri incapabil să evalueze în mod corect stadiul pe care compania lor l-a realizat în implementarea orientării spre clienți. Drept dovadă, există o diferență destul de mare între evaluarea pe care o fac organizațiile privitor la această problemă și evaluarea făcută de către clienți, care analizează același aspect din perspectiva lor.

Deci putem concluziona că, în ziua de azi marketingul este legat de clienți în special de fidelizarea acestora .

Instrumente pentru fidelizarea clienților pot fi regăsite în politica de produs, politica de preț, politica de comunicare și politica de distribuție a unei firme, toate acestea făcând parte integrantă din instrumentele folosite de marketingul întreprinderii respective.

Tabelul nr. 2 Instrumente prin care sunt fidelizați clienții

Prelucrare după N. Al Pop „ Managementul relațiilor cu clienții”, 2003

Clienții trebuie să aibă încredere în sfaturile pe care le oferă firma cu care colaborează, de aceea cel mai important este să se creeze o legătură de respect reciproc între client și persoana desemnată de firmă să se ocupe de acesta.

Funcțiile marketingului

În cel mai general mod cu putință, funcțiile marketingului pot fi definte drept acele activități specifice domeniului acesta.

Majoritatea specialiștilor cred că funcțiile marketingului pot fi considerate acelea care sunt legate de felul în care produsele sau serviciile ajung la consumator.

O clasificare a acestor funcții a fost realizată de CH.F. Philips și Delbert J.Duncan care arată în felul următor:

1.Funcții ce implică transferul proprietății (care se referă la activități de vânzare-cumpărare)

2.Funcții privind realizarea distribuției fizice ca sunt legate de transport, depozitare

3. Funcții care contribuie la realizarea celor mai sus menționate precum ar fi informații privitoare la piață, asumarea riscului

Bates și Parkinson au identificat alte funcții ale marketingului:

1.Analiza și prognoza, ei referindu-se aici la prospectarea pieții

2.Dezvoltarea și proiectarea producției

3.Influența care se exercită asupra cererii cu ajutorul publicității

4.Distribuția bunurilor și serviciile care pot fi oferite de firmă după vânzare

Specialiștii romăni au realizat și ei o clasificare a acestor funcții( Florescu,1992):

1.Realizarea unei investigații referitoare la piață și la nevoile consumatorilor, autorii considerând că nu este posibil să discutăm despre marketing fără a investiga piețele sau a analiza informațiile privitoare la piața de produse sau de servicii.

Prin această funcție se dorește obținerea informațiilor despre piață, ca și asupra nivelului la care se situează cererea și oferta.

2.Conectarea firmei la mediul economic și social în care aceasta evoluează, deoarece toată activitatea unei firme trebuie axată în mod continuu pe cerințele care sunt impuse de către mediu.

3. Satisfacerea în cele mai bune condiții a trebuințelor. Se dorește prin aceasta producerea doar a acelor bunuri sau servicii care sunt cu adevărat necesare, informarea consumatorilor referitor la gama de servici oferite , și pe cât este posibil educarea consumatorilor pentru a alege produse corespunzătoare calitativ

4.Maximizarea profitului, fapt care implică o folosire corespunzătoare a resurselor disponibile în același timp cu cea mai potrivită structură în domeniul producției și al distribuției.

CAPITOLUL III STRATEGII DE MARKETING

Cel care a spus că strategia este deosebit de importantă pentru orice firmă a fost profesorul american cu contribuții esențiale în domeniul marketingului Peter Drucker. El spunea că strategia pe care o adoptă o organizație trebuie să fie capabilă să găsească răspunsul la două întrebări: prima ˝În ce constă afacerea? ˝și cea de a doua ˝Care trebuie să fie obiectul de activitate al firmei? .

Există mai multe teorii și concepții referitoare la strategie, managementul strategic fiind o componentă de mare importanță a managementului general.

O definiție a strategiei o dă de exemplu M.Bower într-o lucrare a sa ˝Strategia este știința și arta de a declanșa toate resursele întreprinderii pentru atingerea cu succes a obiectivelor și scopurilor finale „1

Strategia unei organizații a fost definită de Alfred Chandler, în lucrarea sa „Strategy and Structure” ca reprezentând „determinarea pe termen lung a scopurilor și obiectivelor unei întreprinderi , adoptarea cursurilor de acțiune și alocarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor”( Chandler, 1962)

Fundamentarea unei strategii pe care o urmează o firmă este semnificativ influențată și de faza în care se află organizația în ciclul său de viață și anume: demarare, creștere, maturitate sau declin.

Ovidiu Nicolescu dă o definiție a strategiei care reprezintă conform cu viziunea sa “ansamblul obiectivelor majore ale organizației pe termen lung, principalele modalități de realizare împreună cu resursele alocate, în vederea obținerii avantajului competitiv potrivit misiunii organizației”( Nicolescu,1999).

Strategia unei firme este o componentă de bază care influențează toate celelalte elemente care contribuie la funcționarea în bune condiții a organizației , cum ar fi de exemplu strategiile sectoriale, politicile sau planurile.

Deși diferitele structuri organizatorice de care dispune firma au în cadrul întregului o anumită autonomie, strategia le unește pentru a se putea realiza scopul fundamental al firmei, prezentat în strategia sa.

Strategia firmei prezintă pe urmă o detaliere care este necasar să fie prevăzută la nivelul oricărui compartiment, ajungând până la nivelul locului de muncă, fiecare angajat fiind informat exact ceea ce are de făcut, ce rol va îndeplini în mecanismul organizației..

Însușirea de către fiecare salariat a detaliilor în privința obiectivelor pe care le are de

îndeplinit , împreună cu un sistem care prevede recompense odată ce scopurile sunt îndeplinite cu succes , sunt motivări puternice ce contribuie la îmbunătățirea rezultatelor pe care le are firma în general.

Dacă ne referim la domeniul marketingului putem spune că înțelegem prin strategie de marketing un ansamblu de acțiuni care implică toate categoriile de resurse ale firmei( umane, materiale, financiare) pentru a atinge obiectivele pe care firma le-a trasat în vederea consolidării poziției sale pe piață sau a cuceririi de noi clienți pentru a-și mări cota de piață.

Strategia de marketing se pune în practică cu ajutorul tehnicilor și tacticilor specifice domeniului.

Trei activități își aduc contribuția la elaborarea unei strategii de marketing:

-acțiunea de a selecta una sau mai multe piețe țintă ale firmei respective

-stabilirea obiectivelor de marketing, ceea ce înseamnă fixarea a ceea ce se urmărește cu ajutorul activtăților cuprinse în sfera marketingului

-acțiunea de a dezvolta și de a menține un mix de marketing referindu-ne prin acest termen la strategii de produse , la plasarea sau la distribuția acestor produse, la strategii de promovare și la strategii de preț.

Strategia de marketing trebuie implementată, prin aceasta înțelegându-se că planurile elaborate de către firmă vor fi transpuse în practică și acțiunile care vor fi întreprinse se vor solda cu atingerea obiectivelor de marketing.

Ca în cadrul oricărui proces, după implementarea strategiei se trece la evaluare, prin care se realizează o estimare a măsurii în care obiectivele trasate de către conducere au fost îndeplinite.

Pentru a putea discuta despre strategii pe care firmele le folosesc în domeniul marketingului este necesar să discutăm întâi puțin despre concurență.

Nu putem avea o economie de piață fără prezența concurenței .

Iată de ce, în Constituția României se precizează :˝ Economia României este economie de piață, bazată pe libera inițiativă și concurență˝.

Concurența este un lucru pozitiv și pentru consumatorii de produse sau servicii și pentru ofertanți, deoarece primilor li se dă posibilitatea să aleagă dintr-o gamă de produse în concordanță cu preferințele și posibilitățile lor financiare, iar producătorii au interesul de a produce mai mult și cu o eficiență sporită pentru a-și mări veniturile.

Datorită mediului creat de concurență resursele sunt distribuite în mod natural firmelor care au activitatea cea mai eficientă.

Deci, mulțumită concurenței are loc selecția firmelor în cel mai firesc mod cu putință.

În decursul timpului a fost nevoie ca statul să își manifeste prezența prin stabilirea unor reguli privind concurența, care au fost binevenite atât pentru ofertanți cât și pentru consumatori.

În România Legea Concurenței s-a adoptat în anul 1996, pentru a se armoniza legislația românească cu cea europeană în acest domeniu.2

Politica concurenței cuprinde o serie de instrumente ce contribuie la crearea, protecția și dezvoltarea mecanismelor ce caracterizează pieța liberă ,care este extraordinar de importantă pentru funcționarea în bune condiții a unor firme a căror eficiență este apreciată atât pe plan national cât și pe cel internațional.

Politicile care se stabilesc în domeniul concurenței sunt create pentru a se încerca prevenirea apariției practicilor anticoncurențiale, precum și modificările ce se produc în structura

industrială , care ușurează aceste practici.

Există o politică a concurenței care vizează îndeplinirea unor obiective clare.

În acest mod, scopul principal este constituit de promovarea concurenței, pentru a crește eficiența economică,și bineînțeles satisfacția consumatorilor.

Există state care au, în acest domeniu o politică ce își propune să realizeze obiective multiple, care au denumirea generică ˝promovarea interesului public˝ .

Vom da căteva exemple de obiective pe care și le propun aceste state: o bună dezvoltare regională, o ocupare corespunzătoare a forței de muncă existente , echitate, promovarea firmelor mici și mijlocii etc…)

Progresului economiei unei țări îi este neapărat necesară și o politică coerentă în acest domeniu al protejării concurenței.

În drumul acestor obiective ce privesc dezvoltarea economică și eficiența apar numeroase obstacole precum ar fi modificările importante ce se produc în sistemul de prețuri, acțiunile prin care o piață este împărțită, barierele care se întâlnesc la intrarea pe o piață etc…

În majoritatea cazurilor,aceste greutăți apar ca urmare a unor acțiuni ce doresc a sprijini sau a exercita puterea în cadrul unei piețe.

O firmă poate să dețină puterea pe o piață dacă are o eficiență a activității mai mare decât competitorii, sau dacă statul o susține din diverse motive .

Concurența se poate defini ca o situație existentă pe piață, în care companiile ori vânzătorii își dispută consumatorii cu scopul atingerii unui obiectiv pe care și l-au stabilit în afaceri.

De aceea, concurența poate fi considerată sinonimă cu rivalitatea, care poate să apară atunci când există două sau mai multe companii ce activează în același domeniu și care au forțe aproximativ egale.

Rivalitatea între competitori poate exista în domeniul prețului, serviciilor oferite clienților, sau calității pe care o au produsele fabricate.

Concurența este un proces necesar în economie , care obligă firmele să își mărească eficiența, și să ofere o categorie mai extinsă de produse sau servicii, la prețuri mai scăzute.

Aceste politici au ca idee de bază aceea că existența piețelor concurențiale reprezintă modalitatea cea mai bună de a ușura accesul firmelor la unele informații esențiale pentru activitatea lor pentru a lua cele mai corecte decizii din punct de vedere economic

Pentru a obține rezultate mai bune decât competitorii, firmele apelează la diverse strategii în domeniul marketingului.

Strategiile de marketing sunt foarte diverse și se pot clasifica în funcție de multe criterii.

Conducerea firmei stabilește varianta pe care dorește să o aplice pentru eficientizarea activității organizației respective, esențial este însă să se aleagă varianta care aduce cel mai multe beneficii și care corespunde posibilităților pe care le are firma în momentul respectiv

Alegerea unei strategii ca nu este utilă în momentul respectiv poate să ducă la distrugerea eforturilor întregului personal, care au fost făcute o perioadă îndelungată.

1.Dacă facem o clasificare unde importantă este poziția pe care o are întreprinderea comparativ cu dinamica pieței avem:

-strategia de creștere, adică a dezvoltării activității firmei pe piață, care este practicată de firme care au potențial și care acționează pe piețe caracterizate de dinamism, unde se poate realiza extinderea firmei pe acea piață

-strategia de menținere, care se aplică în cazurile în care piața a atins maximul posibil în privința dezvoltării, sau întreprinderea nu are capacitatea să se mai dezvolte în continuare -strategia restrângerii, care se mai numește și strategia de supraviețuire, care este aplicată mai rar, deoarece această „fugă” de pe piață nu este agreată de principiile marketingului. Cu toate acestea, unele firme apelează la ea , atunci când întreprinderea dorește să își reorienteze activitatea, sau când o piață se micșorează datorită progresului înregistrat de știință și tehnologie.

2.Realizând o clasificare în care luăm în considerare poziția pe care o are firma față de structurile pieței pe care acționează avem:

-strategie nediferențiată, întânită atunci când firma nu ia în considerare segmentele existente în cadrul pieții, această strategie fiind potrivită pentru firmele care au un monopol pe piață, ori în situația în care oferta este puțin mai mare decât cererea

-strategia diferențiată care se întâlnește atunci când firma are un mesaj pentru fiecare segment al pieții în parte .Este foarte puțin folosită, dacă segmentarea pieței este foarte mare, dar dacă există o piață puțin segmentată se poate utiliza cu succes.

-strategie concentrată folosită în cazul în care firma se limitează la un segment al pieții sau la un număr relativ mic de segmente ale pieții. Această strategie este cea mai uitlizată , deoarece atenția firmei este focalizată pe segmentele unde consideră că are cele mai mari șanse de reușită.

3.Clasificarea strategiilor funcție de poziția pe care o ia firma referitor la schimbările care se petrec pe piață este:

-strategia activă adoptată de firmele care au o mare deschidere spre ceea ce este nou, aceste firme deținând un rol extrem de important în cadrul pieții.

-strategia adaptativă care este aplicată de firmele ce reușesc să se adapteze la schimbările ce se înregistrează pe piață, esențial fiind ritmul în care firma reușește să facă schimbările care o pot face să aibă un rol important pe piață.

-strategia pasivă care este caracteristică firmelor cu o capacitate financiară redusă. Adoptarea acestei strategii înseamnă o adaptare foarte lentă la schimbări a firmei, care nu poate evolua în ritmul impus de firmele care au posibilitatea de a face rapid schimbări.

4.Strategiile folosite în funcție de poziția adoptată de organizație față de exigențele pieței sunt următoarele:

– strategia exigenței ridicate care implică satisfacerea exigențelor prezenta pe piață la un nivel foarte ridicat din partea firmei, ce este caracteristică firmelor care au un renume, ce pun accentul pe calitatea produselor pe care le fabrică

-strategia exigenței medii care este caracteristică firmelor de nivel mediu, pentru care contează diferențele care există între clienții care le cumpără produsele , ei răspunzând fiecărei categori de clienți în mod diferențiat.

-strategia exigenței reduse, în cel mai multe cazuri presupune o calitate destul de redusă a produselor, de obicei piața fiind caracterizată de o concurență slabă.

5.Dacă ne referim la poziția pe care o are organizația față de nivelul competiției existente pe piață avem:

-strategie ofensivă care este folosită de firme care dețin o poziție foarte bună pe acea piață și care au de apărat un renume, sau de firmele nou apărute pe piață care știu că dețin unele avantaja față de concurenți.Este o strategie care poate fi deosebit de agresivă și de efect.

-strategia defensivă care este caracterizată de menținerea sau restrângerea activității pe piață care este caracteristică firmelor mai mici și cu rezultate mai slabe

6.În funcție de contextul pe care îl are mediul concurențial avem:

-strategia liderului pieții care constă în lupta dusă pentru a se dobândi întâietatea pe piață, pentru a deține cea mai mare parte a acesteia, și este importantă deoarece în cele mai multe cazuri liderul introduce schimbări care afectează piața, el putând modifica prețurile până la o valoare convenabilă pentru el, introduce pe piață produse noi etc..

-strategia chalangerului este cea a urmăritorului, folosită de firme care dispun de forță și care vor obținerea statutului de lider.

-strategia de nișă prin care se încercă ocuparea unei nișe pe care firma o descoperă pe piață.

Dacă ne referim la compoziția pe care o are mixul de marketing, avem:

-strategii legate de produs

-strategii legate de prețuri

-strategii legate de reclamă

-strategii legate de distribuție.

1.Strategiile legate de produs:

Strategia de produs se referă la opțiunile pe care le are firma cu privire la dimensiunile, compoziția și dinamica pe care o prezintă gama de produse pe care le produce sau comercializează( Balaure V, 2000)

În totalitatea strategiei de marketing pe care o are o firmă , strategia de produs are un loc central, deoarece venitul firmei este obținut prin vinderea produselor acesteia.

Strategia de produs include un ansamblu de decizii ce se referă la dimensiunile și structura gamei de produse executate , gradul de noutate al acestora , nivelul calitativ pe care îl au produsele etc

Strategia de produs este foarte complexă, deoarece fiecare element ce compune produsul total are nevoie de elaborarea unei strategii anumite, astfel încât ea are în compoziție determinarea caracteristicilor tehnice ale produsului care sunt dorite de client, opțiunile psihologice care vor fi prezentate pentru a alege forma și designul produsului și presupune luarea în calcul a aspectelor direct legate de produsul respectiv precum ar fi: numele produsului , marca acestuia , serviciile pe care le oferă etc.

Strategia de produs va fi definită în deplin acord cu celelalte elemente pe care le prezintă mixul de marketing (preț, distribuție, promovare), întrucât alegerile ce ce realizează în această fază se raportează în mod direct la imaginea pe care o va avea respectivul produs.

O corelarea a strategiei de produs cu strategiile de preț, promovare și distribuție concură la realizarea strategiei de piață a întreprinderii în jurul căreia se armonizează toate celelalte tipuri de strategii, care asigură succesul pe piață al întreprinderii.

Dacă ne referim la gradul de înnoire a produselor sale , întreprinderea poate apela le următoarele strategii de produs:

– strategia păstrării gradului de noutate al produselor prin introducerea si

scoaterea din fabricație , anual, a aceluiași număr de prduse , fără a fi afectată

structura pe care o prezintă gama de produse;

– strategia de perfecționarea produselor – care presupune îmbunătățirea permanentă

a parametrilor calitativi cracteristici produselor din mixul oferit de către firmă pe piață

– strategia de înnoire a produselor – reprezintă cea mai riscantă alternativă

strategică care poate fi aleasă și presupune lansarea pe piață a unor produse noi, care au ca destinație fie același segment de clienți , fie segmente noi.

Depinzând de dimensiunile pe care le prezintă gama de produse, organizația se poate gândi

la una din următoarele variante ale strategiei

– strategia stabilității sortimentale – este caracterizată de menținerea dimensiunii gamei de produse, urmărindu-se concomitent stabilitatea poziției pe care firma o are pe piață și păstrarea renumelui în rândul clientelei căreia îi oferă serviciile

-strategia de selecție sau de restrângere sortimentală – se referă la simplificarea gamei de produse ca urmare a eliminării produselor aflate în faza de declin a ciclului lor de viață precum și a celor care prezintă un grad de uzură morală ridicat

– strategia diversificării sortimentale – are ca trăsătură esențială posibilități suplimentare de satisfacere a necesităților pe care le au consumatorii ca urmare a creșterii dimensiunii gamei de produse.

Strategia diversificării produselor poate realizată în următoarele direcții:

– diversificare orizontală –care presupune mmărirea numărului de produse din cadrul gamei existente , menținându-se însă caracterul omogen al acesteia

– diversificare verticală – ce constă în integrarea în linia de produse existente a unor produse noi care erau achiziționate înainte ca materie primă sau care se produceau din materiale produse de alte firme

– diversificarea laterală – se referă la dezvoltarea gamei de produse a firmei

ca urmare a introducerii în fabricație a unor produse din ramuri economice cu care firma are legătură.

Un alt criteriu foarte important folosit în alegerea strategiilor de produs este

reprezentat de poziționarea produsului în cadrul pieții .

Ținând cont de acest criteriu, pot fi delimitate, în mod concret, strategii de poziționare a produselor firmei în funcție de următorele conformcu ( Myers, J.H, 1986) :

-necesitățile și avantajele care sunt căutate de consumator;

– caracteristicile pe care le prezintă produsul

– modul în care se face utilizarea produsului;

-cei care întrebuințează produsul

– competiția care se manifestă pe piață

Privitor la produs, o întreprindere poate avea mai multe opțiuni strategice( Myers, J.H, 1986) depinzând de modalitatea concretă în care este conceput mixul de produs, care pot fi concretizate în: păstrarea neschimbat a actualului mix de produse; modificarea

produsului existent ; mărirea liniei de produse; simplificarea liniei de produse;

abandonarea liniei de produse sau a unui produs aparținând acesteia.

Păstrarea mixului de produse existent este una din opțiunile alese de

organizații , atât timp cât exista profituri satisfăcătoare.

Există trei modalități prin care se poate obține creșterea economică pe baza păstrării actualului mix de produse: creșterea consumului consumatorilor actuali , identificarea unor noi consumatori și descoperirea unor noi utilizări care pot fi aplicate în cazul produselor respective.

Modificarea produsului reprezintă cea mai sigură și mai facilă modalitate de

adaptare la noile necesități ale consumatorilor, răspunzând concomitent noilor

tehnologii descoperite și provocărilor concurenței.

Vânzările pentru un produs pot fi îmbunătățite și ca urmare a unor modificări minore aduse conținutului acestuia sau chiar a modalității în care se face prezentarea și ambalarea.

Mărirea liniei actuale de produse presupune lansarea pe piață a unui produs nou care să difere în mică măsură de cele care există în linia respectivă de produse ( de exemplu arome noi, dimensiuni diferite, un nou ambalaj mai atrăgător etc.).

Această opțiune strategică implică riscuri mult mai mici pentru firmă comparativ cu lansarea unui produs complet nou.

Simplificarea liniei presupune eliminarea articolelor mai puțin vândute de-a lungul timpului dintr-o linie.

Abandonarea produsului respectiv înseamnă renunțarea la un produs important, principal , sau la o întreagă linie de produse ca urmare a dispariției cererii în privința produselor respective, , apariției unor tehnologii noi la care organizația nu are acces, a unor schimbări prea rapide pe piață sau atunci când menținerea unui avantaj competitiv dobândit de către firmă presupune un efort financiar prea mare.
Stabilirea prețurilor în mod corect este o misiune cu un grad destul de mare de dificultate pentru conducere unei firme. Managerii trebuie să ia în considerare toate elementele care pot influența determinarea prețurilor și nume: cererea care există pe piața respectivă pentru un produs ori un serviciu, comportamentul consumatorilor și costurile care se iau în calcul pentru a se putea realiza produsele pe care le vând.

Studiind caracteristicile pe care le prezintă piața pe care acționează , firma trebuie să adopte un preț care să urmărească atât cerințele pieții, cât și eforturile ce sunt implicate de realizarea produsului respectiv.

În scopul stabilirii celui mai potrivit nivel al prețului pentru un produs , sunt necesare strategii care să conducă la adoptarea celui mai potrivit preț.

Atunci când prețul stabilit are un nivel prea scăzut, cererea în privința acelui produs va crește prea mult,iar dacă prețul este prea mare, firma se poate confrunta cu situația existenței unor stocuri de produse prea mari pe care va fi greu să le reducă.

De aceea, metoda cea mai potrivită este ca firma să aibă în vedere atât cerințele pe care le au consumatorii, cât și profitul pe care firma și-a impus să îl realizeze.

În ceea ce privește strategia de prețuri, aceasta este o modalitate concretă în care pot fi

abordate prețurile sau un comportment al unui agent economic referitor la prețurile bunurilor pe care le produce pe un orizont mai mare de timp.

Atunci când se stabilește o strategie de preț se va ține cont inevitabil de implicațiile din prezent dar și din viitor ale stabilirii prețurilor.

O astfel de optică ia în seamă faptul că, în cadrul relațiilor de piață, la stabilirea prețurilor se are în vedere manifestarea motivațiilor, intereselor și a obiectivelor pe care le au ofertanții și beneficiarii produselor sau serviciilor respective

Conform acestor cerințe, găsim indicate în literatura de specialitate scrisă în țările dezvoltate din punct de vedere economic două tipuri de strategii de bază:

-Un tip de strategie prin care se dorește păstrarea unui avantaj care există deja

-Al doilea tip ce vizează să se câștige un avantaj în dauna competitorilor.

Aceste două tipuri de strategii pot fi realizate în cadrul unei viziuni concurențiale prin următoarele metode:

-plasarea companiei în postura liderului prețurilor mici

-diferențierea produselor sau serviciilor care se oferă ori care ar putea fi oferite

Deci putem spune că , prețul ar putea fi instrumentul care ajută la pătrunderea firmei pe o piață, pentru a fi cucerit un segment de clienți ce aparține pieței respective ori pentru a se întări poziția firmei pe piață față de competitori. Opțiunile care se pot face în domeniul produsului respectiv definesc coordonatele în funcție de care se stabilesc strategiile de prețuri.

Între strategiile din domeniul prețurilor și cele din domeniul distribuției există legături strânse.

Există strategii de preț care sunt provenite din corelarea care se realizează între ciclul de viață al produselor și zonele de piață unde aceste produse sunt comercializate .

În această situație, stabilirea prețului este legată neapărat de stadiul de viață în care se găsește produsul. De exemplu, un preț stabilit atunci când produsul este în fază de maturitate este diferit de cel care se stabilește la lansarea acelui produs.

Atunci când se lansează un produs, prețul poate fi stabilit prin două modalități strategice:

1.˝Smântânirea˝, se referă la pătrunderea pe piață a unui produs nou, care are un preț mare.

Această manieră strategică de stabilire prețului unui produs prezintă următoarele caracteristici:

-Profitul se realizează cu rapiditate într-un termen scurt , până la pătrunderea pe piață a altor firme care să facă concurență firmei care a avut inițiativa

-Obținerea de profituri ridicate pe un interval mare de timp poate fi realizată prin lansarea produsului nou utilizând tehnologii deosebite, inovații sau invenții, care să marcheze un adevărat salt calitativ, astfel încât să se creeze un adevărat zid, ce poate fi mai greu depășit de concurență,având ca rezultat situarea companiei într-o situație de monopol, până când competitorii pot reduce diferența

– Investițiile în cercetare, proiectare se recuperează cu rapiditate

-Stocurile corespunzătoare acelui produs sunt moderate

-Se vrea, de regulă, obținerea profitului celui mai mare în condițiile specifice date

2. ˝Penetrarea˝- se vizează ca produsul să fie introdus în cadrul pieții la un preț cât mai scăzut, obiectivul fiind acela de a fi în competiție cu firmele deja existente pe piață, pentru a determina anumite segmente ale consumatorilor să își schimbe preferințele.

Trăsăturile caracteristice acestei modalități strategice sunt:

-deși profitul pe unitatea de produs este destul de scăzut,cantitatea mare de produse vândute facilitează obținerea unui profit total ridicat

-se susține micșorarea costurilor pe un termen lung

-se produce o mărire cu rapiditate a producției și a desfacerii

-se micșorează riscul de eșec

– se realizează o reducere a riscului pătrunderii pe piață a unor potențiali competitori

-se pot obține profituri pe termen lung

Faza de creștere a produsului impune utilizarea altor strategii decât faza de lansare a produsului

Strategiile de marketing din această etapă țin cont de caracteristica fazei și anume de creșterea rapidă a vânzărilor și a profitului. Din această cauză , strategiile de marketing ar trebui să se bazeze pe următoarele elemente:

-Realizarea unei îmbunătățiri treptate și continue a calității produsului, respectiv îmbunătățirea tuturor caracteristicilor lui

-Pătrunderea produsului pe noi piețe și segmente de piață;

– Acțiuni de promovare mai agresive care să mărească poplaritatea produsului;

– Căutarea diversificării și dezvoltării canalelor de distribuție;

– Crearea și dezvoltarea unei imagini bune pentru produs în ochii consumatorilor

-Utilizarea la maxim a capacităților de producție

-Pornirea acțiunilor care vor contribui la creșterea fidelității clienților față de produs

. Strategiile de marketing legate de faza de maturizare a unui produs vor ține seama de faptul că piața începe a fi saturată iar concurența să se mărească.

De aceea , Kotler propune utilizarea a două tipuri de strategii de marketing, strategii care vizează următoarele aspecte:

1. Mărirea pieței de desface a produsului respectiv

– atragerea unor persoane care nu folosesc respectivul produs prin acțiuni de marketing specifice care au ca drept obiectiv convingerea lor despre avantajele utilizării produsului în comparație cu alte produse similare

– pătrunderea sau penetrarea pe noi segmente de piață care pot fi accesibile

– atragerea și cucerirea clienților competitorilor

– convingerea celor care consumă efectiv produsul de a-l utiliza mai frecvent

2. Modificarea produsului

– se dorește creșterea calității caracteristicilor produsului

– dezvoltarea produsului pentru a putea fi folosit și în alte scopuri

La cele două tipuri de strategii de marketing mai poate fi adăugată încă o nouă strategie de

marketing și anume consolidarea imaginii pe care o are produsul și mmărirea gradului de loializare și satisfacție.

Se poate spune că , un client extrem de satisfăcut se poate transforma rapid într-un client loial, dacă se apelează la anumite acțiuni de marketing specifice. Un client loial are o mare valoare pentru o companie datorită faptului că un client loial produsului va aduce un număr de 5 clienți potențiali care să consume produsul respectiv în timp ce un client neloial nu va atrage nici nu client .

Referitor la strategiile de distribuție ( de plasare) pot fi făcute următoarele constatări: În funcție de obiectivele generale și de cele specifice ale pe care le are o firmă , există trei opțiuni strategice posibile pentru activitatea de distribuție :

– distribuția exclusivă care este folosită de firmele producătoare care vor să mențină controlul asupra distribuirii produselor lor, vizând crearea unei imagini mai bune în privința acestor produse, dar și obținerea unor adaosuri comerciale ridicate pentru produsele lor.

Principalele avantaje pe care le prezintă aplicarea acestei strategii sunt următoarele: poate asigura loialitatea comercianților față de firmă, finanțarea anumitor stocuri existente și asumarea anumitor riscuri de către cei care comercializează produsele, un grad ridicat de control asupra rețelei comerciale și o mai bună estimare a cererii existente etc.

Punctele slabe ale strategiei de distribuție exclusivă sunt:

-riscul de a se pierde o parte însemnată din volumul potențial de vânzări

– riscurile care pot să apară din utilizarea unui singur intermediar, într-o anumită zonă

-faptul că acest tip de distribuție este vizată de legislația antimonopol existentă în țară etc.;

-distribuția selectivă poate fi recomandată în cazul produselor care sunt evaluate mai ales prin

intermediul calității și prețului și este folosită de către firmele care fabrică produse pentru care cumpărătorii alocă un interval de timp destul de mare pentru a le cumpăra, din locuri specializate.

Acest tip de strategie permite producătorilor sa dețină un control eficient asupra distribuției dar , în același timp, să colaboreze cu anumiți intermediari,pe care îi preferă special selectați în acest scop;

-distribuția intensivă (sau de masă) constă distribuirea produselor sau serviciilor firmei printr-un număr cât mai mare posibil de unități de vânzare fiind cea mai potrivită modalitate în care poate fi realizată distribuția pentru bunurile de larg consum, serviciile de consum, și o mare parte a bunurilor industriale.

Avantajele majore prezentate de acest tip de strategie sunt volumul mare al vânzărilor și

popularitatea pe care o dobândesc mărcile , iar neajunsurile sunt reprezentate de prețurile

mici, cotele reduse de adaos comercial care sunt practicate și dificultatea exercitării unui control asupra aparatului de distribuție.
Prezentăm mai jos alternativele canalelor strategice de distribuție:

Tabel nr 2

(Pop, N. Al., Marketing, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1994)

Și în zona promovării există strategii pe care o firmă le poate urma.Obiectivele pe care le are activitatea de promovare diferă de la o organizație la alta depinzând de domeniul de activitate, segmentele de piață pe care firma le vizează, mijloacele utilizate și pot fi exprimate nu doar în mărimi de natură cantitativă (cum ar fi creșterea vânzărilor sau a profitului), ci și în termeni de natură calitativă (precum ar fi crearea unei imagini favorabile față de organizație sau față de produsele executate de aceasta).

De asemenea,putem spune că obiectivele activității de promovare urmăresc atât aspectul informativ (cunoașterea mărcilor și a produselor firmei ), cât și aspectul afectiv (atragerea interesului consumatorilor față de oferta pe care o are organizația )sau îmbunătățirea imaginii produsului ori a firmei ).

Politica promoțională a unei firme este materializată printr-un cumul de strategii care, având în vedere complexitatea activităților promoționaledesfășurate de o firmă , se caracterizează printr-o deosebită diversitate.

Criteriile de clasificare a strategiilor prin care se realizează promovarea sunt numeroase, așa că vom prezenta în continuare câteva dintre ele.

În funcție de criteriul privitor la promovarea imaginii firmei respective , pot fi concretizate două variante strategice, și anume:

-strategia de promovare a imaginii

– strategia de extindere a imaginii, care, la rândul ei, include o serie de opțiuni care pot fi aplicate : strategia de informare pe pieță , strategia de stimulare a cererii existente , strategia de diferențiere a ofertei, strategia de stabilizare a vânzărilor.

În funcție de modul în care se desfășoară în timp activitățile promoționale opțiunile strategice pe care le poate avea firma respectivă se diferențiază în:

– strategia activității de promovare permanentă , care presupune eforturi

financiare mari din partea organizației

-strategia de activitate promoțională intermitentă, în funcție de anumite situații de conjunctură sau de sezonul aflat în desfășurare.

Depinzând de obiectivele pe care le are în vedere , firma poate opta pentru:

– promovarea produsului

-promovarea imaginii.

Din punct de vedere al sediului unde se organizează activitățile promoționale, firma are de ales între variantele următoare:

• realizarea acestora activități folosind forțele proprii, la sediul său

• apelarea la instituții și firme specializate deci , în consecință, desfășurarea

activităților de promovare în exteriorul organizației

Specialiștii Cătoiu și Teodorescu, în cartea „Comportamentul consumatorului” afirmă că cea mai bună clasificare pentru strategiile promoționale este:

-strategii de împingere (push strategy), care presupun promovarea produsului numai către următorul participant la procesul de distribuție, care va continua la rândul său această strategie cu următorii membri ai canalului de distribuție, până ce produsul respectiv va fi promovat direct către potențialii clienți.

Aceasta este strategia folosită de producătorii care își trimit forța de vânzare să descopere noi puncte de desfacere și să atragă noi clienți. Ca urmare, fiecare membru al canalului de distribuție împinge produsul către următorul participant la canal , până când acesta ajunge la client

-strategii de tragere (pull strategy), care include activități de marketing, îndeosebi publicitate și promovare pe piața de consum, având ca țintă utilizatorul final și care au menirea să-l facă pe acesta să solicite produse de la intermediari

CAPITOLUL IV MARKETINGUL LA SC ARTE SERVICES SRL

Prezentarea firmei S.C ARTE SERVICES

S.C ARTE SERVICES a fost înființată în anul 2003, deci se poate spune că are o experiență de peste 10 ani în organizarea de evenimente.

Obiectivul acestei firme este să devină o companie importantă în organizarea de evenimente din orașul București.

Firma dorește să poată oferi clienților participarea la diverse activități recreative, fără stresul inerent organizării acestora, respectiv a punerii la punct a tuturor detaliilor care trebuie lămurite pentru ca evenimentul respectiv să fie unul reușit.

Compania se adresează atât persoanelor fizice, cât și persoanelor juridice, care pot apela la serviciile ei în funcție de necesități.

Fiecare om iubește petrecerile și vrea să facă o surpriză persoanelor dragi, dar foarte multe persoane nu dispun de timpul necesar pentru a planifica și a organiza o petrecere.

Serviciile care privesc organizarea de evenimente au cunoscut o mare dezvoltare în ultimii ani, pe piață făcându-și apariția multe firme care se ocupă cu această activitate, în toate regiunile țării.

Pentru a putea dobândi competențele necesare în privința organizării de evenimente, conducătorul firmei a organizat întâi petreceri pentru membrii familiei și prieteni, în mod gratuit.

Aceasta a ajutat la dobândirea de experiență și de cunoștințe practice înainte de a fi capabil să ofere serviciile publicului

A urmat apoi o perioadă de cinci ani în care conducătorul firmei a lucrat în acest domeniu, în cadrul unei firme specializate, timp în care și-a îmbunătățit abilitățile și cunoștințele referitoare la organizarea evenimentelor.

Deoarece afacerea prosperă, conducerea firmei își dorește extinderea activității pentru a se alinia noilor tendințe de pe piață și a satisface cererea din ce în ce mai mare din partea consumatorilor pentru aceste evenimente.

Important este faptul că personalul firmei acționează ca o echipă sudată, angajații acordând o mare atenție perfecționării profesionale permanente și menținerii unui contact cu clienții firmei pentru a se reuși fidelizarea acestora.

Conducătorul firmei este responsabil pentru și pentru activitatea de marketing din cadrul firmei, iar pentru desfășurarea în bune condiții a evenimentelor au fost angajați doi fotografi foarte pricepuți în meseria lor , doi cameramani, o persoană care are competențe în realizarea decorațiunilor și a aranjamentor florale necesitate de eveniment, doi animatori, precum și o persoană care se ocupă efectiv de organizarea evenimentelor.

Angajații firmei nu au de respectat un program fix, ci contactarea lor în vederea pregătirii evenimentelor se face doar după apariția comenzilor.

Conducătorul firmei este acela care paarticipă în mod activ la toate decizile caare trebuie luate pentru bunul mers al activității, verifică cheltuielile care se fac,redactează toate documentele necesare funcționării, reprezintă firma în fața autorităților statului și administrează conturile societățiii pentru ca firma să își poată îndeplini obiectivele.

Pentru întocmirea documentelor contabile și a celor ce privesc resursele umane, firma colaborează cu firme de specialitate.

Persoana care organizează evenimentul este necesar să știe totul referitor la preferințele pe care le au clienții, să știe ce și câți invitați vor lua parte la evenimentul respectiv și se va ocupa de relația cu furnizorii.

Mâncarea servită la petreceri este asigurată de o firmă de catering, care se ocupă și de servirea clienților.

Misiunea pe care firma și-a propus-o încă de la înființarea sa este de transformare a oricărui eveniment care nu promite a fi deosebit, într-un eveniment special , însoțit de un adevărat spectacol care să corespundă și celor mai exigente gusturi ale participanților.

Pentru a putea fi realizată această misiune,firma și-a proopus să fie atins un set de obiective din domeniul marketingului, al resurselor umane, al relațiilor cu clienții dintre care enumerăm câteva:

-realizarea fidelizării clienților firmei

-promovarea divertismentului de calitate

-preocuparea de a satisface așteptările tuturor clienților

-promovarea activității desfășurate de firmă și în județele limitrofe, în scopul cuceririi unor noi clienți.

-menținerea personalului actual care lucrează în cadrul firmei și angajarea unor noi specialiști de care firma are nevoie în momentul în care se va putea realiza extinderea acesteia.

-plata angajaților să fie făcută conforma cu contribuția acestora la dezvoltarea firmei în scopul motivării corespunzătoare a resursei umane

Dacă afacerea va necesita dezvoltarea și în alte județe, firma este dispusă să deschidă filiale în condițiile prevăzute de legile în vigoare.

Se știe că există un număr mare de firme care activează în acest domeniu, dar multe dintre ele nu se ocupă decât de organiarea de nunți și botezuri, neluând în seamă cererea unor clienți în privința organizării altui gen de evenimente .

Există și firme care nu acordă evenimentului toată atenția necesară, fiindcă nu se ocupă de toate detaliile.

De aceea, conducătorii firmei au ccăutat ca serviciile acesteia să devină emblematice pentru organizarea de evenimente din zona în care acționează.

Prezentarea principalelor servicii oferite de firma ARTE SERVICES

Firma ARTE SERVICES se poate implica în organizarea unor evenimente de natură diversă dintre care putem menționa: nunți,reuniuni, aniversări, petreceri de revelion,de Crăciun, vizionarea unor spectacole de teatru, petreceri pentru copii, traininguri pe diverse teme .

Calitatea serviciilor furnizate de firmă este ridicată, gama acestor servicii putând fi adaptată conform cu exigențele exprimate de fiecare client al acesteia, pe măsura ideilor și trebuințelor acestuia.

Firma poate asigura clienții că tratează fiecare comandă ca pe ceva unic, conferindu-i o notă particulară în concordanță cu coordonatele dorite de clientul respectiv. Societatea garantează calitatea serviciilor cu pregătirea, abilitățile și experiența personalului angajat ,cu înzestrarea pe care o are cu materii prime și cu echipamente performante,precum și cu prestațiile colaboratorilor care se ridică și ei la un nivel înalt.

De obicei, la serviciile firmei ARTE SERVICES apelează persoanele cu venituri lunare peste medie,care nu dispun de timp pentru a organiza aceste evenimente importante, sau firme care doresc să asigure participarea salariaților la diverse activități, în scopul creerii unor relații de prietenie între salariați și a formării spiritului de echipă.

Se pot da ca exemplu activități ce vor fi organizate cu prilejul unei petreceri pentru copii:

-închirierea unei săli potrivite pentru desfășurarea evenimentului și decorarea acesteia potrivit preferințelor copiilor

-prezentarea de către animatori a unor numere spectaculoase care să cucerească copiii

-realizarea unor picturi pe fața copiilor

-modelarea cu baloane

-jocuri corespunzătoare categoriei de vârstă a copiilor prezenți și concursuri dotate cu mici premii

-servicii foto și video

-organizarea unei mese tip bufet cu preparate care să corespundă gusturilor celor mici

-alegerea muzicii potrivite unei petreceri la care participă copii

Dacă luăm ca exemplu organizarea unei nunți, contribuția firmei la organizarea acesteia vizează:

-găsirea unui loc potrivit în care să aibă loc evenimentul și închirierea acestuia.

-decorarea acestuia conform cu preferințele exprimate de miri care poate consta în:

aranjarea meselor într-un fel anume, îmbrăcarea scaunelor, poziționare lumânări,baloane etc..

-realizarea aranjamentelor florale

-comandarea tortului miresei.

-artificii

-angajarea ospătarilor necesari pentru servirea invitaților

Analiza unor rezultate ale firmei ARTE SERVICES

Să analizăm puțin rezultatele financiare ale firmei ARTE SERVICES, care sunt relevante și în cazul activității de marketing.:

Analiza profitului

În perioada analizată, profitul firmei a înregistrat fluctuații, în anii 2009 și 2012 înregistrându-se profit, iar în anii 2010 și 2011 pierderi, aceasta însemnând că activitatea firmei a înregistrat un regres ce poate fi pus pe seama efectelor crizei economice din acei ani, în anul 2012, situația începând să se îndrepte.

Prezentăm mai jos un grafic cu evoluția profitului.firmei în perioada menționată

2.Analiza cifrei de afaceri

Cifra de afaceri a avut și ea o evoluție fluctuantă înregistrând un minim în anul 2010, cea mai mare valoare fiind în anul 2009.

Iată cum a evoluat cifra de afaceri în perioada menționată

Calculăm rentabilitatea economică în perioada analizată

Re=

Re 2009 =1708 / 188,079 = 9,08

Re 2010= – 36061/ 151,709 = -237,69

Re 2011= -24181/ 85,919 = – 281,43

Re 2012= 471/ 92,619=5,08

Rentabilitatea economică cea mai redusă a fost înanul 2011, și cae mai ridicată în 2009. În 2012 afacerea dă semne că o să –și revină.

Calculăm rentabilitatea comercială :

Se află cu ajutorul formulei:

Rc=

Rc 2009 = 1708/ 30446 =0,056

Rc 2010= – 36061/ 6606= – 5,45

Rc 2011= – 24181/ 9823= – 2,46

Re 2012= 471/ 8742= 0,05

Rentabilitatea economică are o evoluție fluctuantă pe perioada analizată, înregistrându-se valori apropiate în anii 2009 și 2012, anii 2010 și 2011 fiind caracterizați de un declin puternic.

Aspecte ale activității de marketing

Cel mai important lucru pentru a dezvolta o afacere este să găsești cumpărători pentru bunurile sau servicile pe care le produci .

În fiecare zi oameni cu idei deosebite vin să le expună și să încerce să convingă diverse firme că produsele realizate conform gândirii lor vor avea succes, dar aceasta nu reprezintă nimic dacă nu se profilează o piață pentru produsele respective.

„Identificarea din timp a piețelor de desfacere este desigur sarcina activității de marketing din cadrul firmei, spre deosebire de aceea de „vânzare” propriu zisă a produselor”(Tomescu,Săndulescu , 1994).

În economia clasică, prin piață se înțelege locul unde cererea se întâlnește cu oferta.deci poate fi concepută și ca spațiul de unde se achiziționează produsul sau servicul oferit spre vânzare de o anumită firmă, în cazul firmei studiate fiind vorba despre organizarea de evenimente.

Marketingul este deci o „ artă și știință” prin care se identifică nevoile respectiv cererea căreia îi va corespude oferta de produse sau servicii pe care le face firma respectivă și în baza căreia echipa ce se ocupă de vânzări va găsi clienții care sunt interesați să achiziționeze aceste produse sau servicii.

De câte ori este necesar, firma efectuează analize ale pieții pentru a vedea modificările apărute pe aceasta și a stabili măsuri care să conducă la menținerea sau chiar la mărirea cotei de piață pe care o deține .

Se studiază cu atenție oferta prezentată de concurență pentru organizarea evenimentelor, pentru ca firma să își poată adapta ofertele conforma cu evoluția pieții.

Firma ARTE SERVICES dorește să continue să își atragă clienții prin oferirea unoor servicii de calitate, care în decursul anilor au fost foarte apreciate de clienți, firma având în baza de date clienți cu care a colaborat chiar de la înființarea ei, în anul 2003.

Bucureștiul este un oraș în plină dezvoltare și unde salariile angajaților sunt peste media pe țară. De aceea, piața potențială este destul de mare, multe persoane dorind să apeleze la firme specializate pentru organizarea unor evenimente.

De obicei, aceste persoane au joburi foarte solicitante, îndeosebi în mediul corporatist și nu se pot implica în organizarea unor evenimente care ar face ca programul lor să fie și mai încărcat și pentru care ar trebui să consume energie și timp.

Firma a realizat o segmentare clară a pieții pentru a ști cărei categorii de clienți să îi prezinte ofertele.

Firma este situată într-un loc populat, sediul ei putând fi observat cu ușurință de către clienții care doresc să se intereseze de ofertă la sediul societății.

Profilul general al potențialilor clienți este reprezentat de persoane care au vârsta cuprinsă între 20-60 de ani, care obțțin venituri medii sau peste medie.

La serviciile pentru nunți apeleză în general persoane cu vârsta cuprinsă între 20 și 40 de ani, pentru botezuri între 25 și 35 de ani, pentru evenimente organizate de firme multinaționale firma are clienți între 26 și 60 de ani , pentru celelalte categorii de evenimente nu se poate stabili un segment în funcție de vârsta, orice persoană dorește putând să apeleze la serviciile firmei.

De obicei, clientela firmei are un nivel de educație peste medie, care dispune de exigență în vederea organizării evenimentelor, multe persoane venind cu propriile sugestii privind desfășurarea evenimentelor.

Rolul reprezentanților firmei este să asculte cu atenție toate aceste propuneri venite din partea clienților și să le împlinească dorințele cu cât mai multă fidelitate, având grijă ca evenimentele organizate să fie de cea mai bună calitate.

Dimensiunea mică pe care o au majoritatea firmelor cum este și cazul ARTE SERVICES le limitează într-un fel aria de acțiune, preponderent la zona geografică din care provin, de aceea stabilirea unor contacte directe cu clienții a devenit foarte importantă pentru această categorie de firme.

Seriozitatea în afaceri reprezintă cea mai solidă garanție că omul din fața clientului va furniza servicii conform cu trebuințele pe care le are acesta, iar evenimentul organizat se va ridica la nivelul așteptărilor .

De aceea, o bună reputație a firmei și a conducerii acesteia a devenit o necesitate pentru ca firma să poată supraviețui și o premiză pentru dezvoltarea acesteia

Cota de piață pe care fiecare firmă o are din piața totală a unei regiuni este destul de mică, de aceea fiecare client este important pentru ca firma să se mențină pe piață.

O modalitate foarte eficientă prin care se poate stabili o relație cu clienții o reprezintă și promovarea produselor firmei în diverse medii, ceea ce firma ARTE SERVICES realizează cu succes.

Întâlnirea între reprezentanții firmei și clienți poate avea loc și prin participarea la diverse târguri sau expoziții de organizări evenimente , organizate în diferite orașe ale țării.2

Participarea la aceste evenimente trebuie însă bine argumentată rezultatele care se pot obține fiind mai importante decât cheltuielile ocazionate, deoarece concurența în domeniu este destul de puternică, existând firme numeroase în fiecare zonă a țării.

Pentru atragerea clienților se pot folosi participările la aceste expoziții și promoții, care să se constituie în motive de achiziție a servicilor firmei ARTE SERVICES:

Așa după cum spune   Y. Castagnol promovarea reprezintă “o practică a marketingului ce constă în adăugarea temporară a unei valori suplimentare produsului sau serviciului, ce oferă un avantaj specific cumpărătorilor vizați în funcție de un obiectiv precis și măsurabil”.(Castagnol,1972)

Pentru a prezenta oferta firmei, dacă clientul vine la sediul acesteia, i se vor arăta cataloage, mostre ale materialelor care vor fi utilizat, totul fiind în concordanță cu exigențele din punct de vedere financiar, calitativ și cantitativ solicitate de fiecare client.

Dacă se întrevede posibilitatea ca respectivul client să repete achiziția, sau să convingă și alte persoane să devină clienți ai firmei ARTE SERVICES, i se face acestuia o ofertă personalizată, care să îl tenteze să revină.

Se încearcă să se creeze oferte diferite pentru clienți pe baza discuțiilor desfășurate în prealabil cu aceștia, pentru o atractivitate maximă a serviciilor firmei.

În cazul persoanelor juridice care doresc să organizeze evenimente aceștia vor fi contactați la sediul lor și se va fixa o întâlnire pentru li se prezenta oferta pe care o are firma și pentru a li se prezenta materialele informative, astfel încât clienții să ia decizia în completă cunoștință de cauză.

Oferta firmei pentru persoanele fizice va fi realizată conform cu exigențele clientului căruia speciaiștii firmei îi vor acorda asistența necesară în vederea luării unei decizii.

De obicei, discuțiile cu acest segment al clientelei se vor purata la sediul firmei, pe baza unei programări stabilite anterior.

O parte însemnată a activității de marketing este consacrată infrmării potențialilor clienți cu privire la ofertele firmei și la avantajel pe care le vor avea apelând la serviciile firmei.

Corespunzător îndeplinirii acestui scop, au fost elaborate materiale promoționale prin care se prezintă activitatea firmei, acestea constând în fluturași de promovare a serviciilor precum și mape de prezentare.

Pentru a distribui fluturașii în cât mai multe zone ale orașului s-a apelat la colaborarea timp de o săptămână cu un umăr de 4 promoteri, care pentru o sumă de 100 RON fiecare pe zi au răspândit fluturașii în foarte multe zone ale orașului în cutiile poștale, pe străzi și pliante în zona de întâlniri de afaceri.

Tot în scop de promovare a serviciilor firmei s-a apelat la publicitate în ziarele locale și la un post de radio pentru ca firma să fie cunoscută și de persoane care nu utilizează internetul.

Datorită calității foarte bune a serviciilor a funcționat și metoda publicității făcute „ din gură în gură”, clienții care au fost încântați de serviciile firmei recomandând această firmă și altor cunoscuți.

În scopul convingerii a cât mai mulți clienți să apeleze la serviciile firmei, a fost creat un portofoliu care include fotografii realizate la diverse evenimente care au reprezentat un succes pentru firmă.

Încheierea unor parteneriate pe bază de reciprocitate cu colaboratorii( respectiv cu firma de catering) a reprezentat un mare câștig pentru firmă, deoarece cele două firme și-au recomandat reciproc serviciile , iar rezultatul a fost creșterea numărului clienților.

S-au încheiat de asemenea unele parteneriate cu un post de radio și unul de televiziune, spațiile publicitarea care au fost obținute fiind la prețuri minime.

Una dintre cele mai eficiente modalități de promovare s-a dovedit a fi site-ul firmei, unde potențialii clienți pot vedea oferta acesteia, atât genul serviciilor oferite, cât și prețuri orientative pentru acestea.

La secțiunea contact, este dată atât adresa firmei, două numere de telefon mobil cât și adresa de e-mail la care clienții pot contacte reprezentanții firmei pentru a discuta despre ofertă.

Analiza SWOT a afacerii curente, așa cum reiese ea la momentul actual

Pentru a putea eficientiza activitatea unei firme, realizarea unei analize SWOT este un pas deosebit de important , deoarece cu ajutorul acestei metode putem efectua o analiză detaliată privind mediului intern și extern caracteristic unei firme, a cărei activitate dorim să o îmbunătățim, să aflăm atât ce o recomandă pentru a fi performantă, cât și ceea ce o împiedică să devină o forță în domeniul în care activează.

Scopul principal urmărit este identificarea strategiilor potrivite a fi urmate pentru a dezvolta afacerea în direcția dorită de conducerea acesteia.

Analiza constă în identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților și

amenințărilor ce influențează activitatea unei companii și care pot fi determinate studiind firma respectivă din mai multe puncte de vedere, depinzând de ceea ce dorim să îmbunătățim în activitatea sa..

Avem de a face în această analiză cu factori interni, pe care firma îi poate controla și anume punctele tari(S) și punctele slabe(W), și cu factori externi, pe care firma nu îi poate controla,deoarece nu se supun influenței întreprinderii, dar care este bine să fie cunoscuți, pentru a le studia importanța în activitatea companiei respective , factori reprezentați de oportunități(O) și amenințări(T).

O analiză pertinentă asupra tuturor factorilor enumerați mai sus ajută luarea unor decizii în ceea ce privește organizația, deoarece trebuie ca firma să profite de punctele tari pe care și le descoperă, să încerce să elimine pe măsura posibilităților punctele slabe, să folosească la maximum oportunitățile pe care le are și să încerce să se ferească de amenințările pe care le detectează.

1.Punctele tari reprezintă aspectele favorabile pentru o organizație și ele sunt baza pe care poate fi clădit succesul firmei, prin exploatarea lor.

Punctele tari, ca și punctele slabe trebuie să fie căutate în toate domeniile de activitate ale unei firme: în marketing, relații cu clienții, economic, tehnologii, procese, resurse umane…

Punctele tari pun în evidență toți factorii pozitivi pe care îi putem distinge în cadrul afacerii respective și au rolul de a da un plus de valoare afacerii, sau contribuie la obținerea unui avantaj în fața competitorilor în condițiile existenței unei concurențe mari pe piața pe care acționează firma.

2.Punctele slabe sunt deficiențele care împiedică firma să atingă standardele pe care și le-a fixat , iar principala cale de acțiune după determinarea acestora este eliminarea lor pe cât posibil pentru a crește eficiența activității firmei.

Și punctele slabe se află sub controlul conducerii firmei , care le poate schimba în urma analizei în puncte tari, îmbunătățirile în privința lor făcând ca să se atingă mai ușor obiectivele organizației.

Punctele slabe pot plasa firma într-un dezavantaj față de concurență, de aceea este necesară identificarea lor cu precizie cât mai mare posibilă pentru îmbunătățirea considerabilă a poziției firmei.

3.Oportunitățile sunt acele condiții care pot apărea datorită pieței pe care evoluează firma, datorită unor slăbiciuni pe care le înregistrează concurența firmei respective , sau datorită situației politice.

În orice caz ele este necesar să fie valorificate la maxim, deoarece nu se poate ști cât timp vor fi prezente și vor putea ajuta la dezvoltarea firmei.

Dacă se identifică unele oportunități care se pot găsi sub controlul firmei , acestea nu mai trebuie trecute la rubrica din tabel destinată oportunităților, ci intră în categoria punctelor tari, deoarece oportunitățile sunt prin excelență exterioare firmei și nu pot fi influențate de aceasta.

4. Amenințările apar din mediul exterior firmei și pot constitui un pericol real pentru stabilitatea și dezvoltarea firmei a cărei activitate o analizăm.

Influența lor asupra organizației trebuie eliminată pe cât este posibil, pentru a limita răul pe care îl poartă în ele.

Amenințările sunt aduse de un mers al lucrurilor nefavorabil și ar putea conduce la scăderea sau limitarea veniturilor organizației.

O amenințare ar putea fi reprezentată de schimbarea comportamentului consumatorilor, sau creșterea accentuată a prețului pe care furnizorii îl cer pentru materia primă, sau apariția pe piață a unui concurent deosebit de puternic.

Stabilirea cu acuratețe poate contribui la elaborarea unei strategii prin care se încearcă contracararea lor.

Am făcut în rândurile următoare o analiză SWOT a domeniului marketingului , pentru a da ulterior sugestii referitoare la îmbunătățirea activității firmei.

1.Constatări făcute la determinarea punctelor tari ale firmei ARTE SERVICES

-prezența destul de îndelungată pe piață contribuie la creșterea încrederi clienților

-conducerea firmei își pun în joc reputația personală ca specialist în domeniu pentru a garanta pentru serviciile firmei.

-managerul lucrează deja de ani buni cu clienții și este obișnuit ca aceștia să își modifice preferințele în timp.

-fiind o firmă care are de acum o anumită tradiție, poziția cucerită este stabilă, preocuparea conducerii vizând îmbunătățirea acesteia.

-site-ul firmei este un succes, care trebuie menținut măcar la actualele standarde.

-actualizarea bazei de date cu clienții prezintă o importanță deosebită fiind un indicator în privința stării de sănătate pe care o are firma.

2. Constatări referitoare la punctele slabe ale firmei

-Firma își propune o adaptare mai bună la cerințele pieței și renunțarea la serviciile vechi care au început să nu se mai potrivească trendului actual

-Forța financiară a firmei nu este destul de mare pentru „ a lua fața” unor competitori mai bine poziționați și care execută același gen de produse.

– Problema găsirii unor noi clienți este aceeași pentru toate firmele, o creștere a incisivității firmei pe acest domeniu fiind de dorit

-Solicitările speciale ale unor clienți nu pot fi chiar atât de ușor îndeplinite , existând și greșeli în organizarea evenimentelor care nu pot fi prevăzute.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A ACTIVITĂȚII

Activitatea din domeniul marketingului este bine organizată la firma ARTE SERVICES ,conducătorul acesteia dovedind reale calități pentru a face firma să progreseze.

Angajații urmează cu strictețe linia trasată de conducere privitor la calitatea serviciilor oferite și la comportamentul politicos față de clienți indiferent de împrejurare.

Cu toate acestea și activitatea firmei analizate poate suferi îmbunătățiri, care o pot face să aibă o mai mare eficiență.

În toate domeniile de activitate, este esențial a te face cunoscut și a-ți face cunoscute produsele, acesta fiind un prim pas în vederea stabilirii unei legături cu clienții.

Consider că ar trebui ca firma să se preocupe mai mult de necesitățile pe care le au aceștia și să le acorde mai mult timp .

Potrivit unor studii, ce au fost realizate în diverse sectoare economice , un client mulțumit își va împărtăși experiența unui grup de 4-6 persoane, în vreme ce un client care este nemulțumit de serviciile unei firme va povesti despre experiența neplăcută mai multor persoane, aproximativ 9-10, deci reputația firmei va suferi.

Acest fapt poate aduce o atingere a reputației firmei, mai ales dacă respectivul client

are o influență însemnată în sectorul economic în care activează firma.

Menținerea clienților pe care îi au firmele a devenit o adevărată abilitate a organizațiilor în vremurile de azi, deoarece în economia de piață , ale cărei principii sunt respectate în foarte multe țări, clienții sunt aceia care decid produsulsau serviciul pe care îl vor cumpăra, diversitatea ofertelor care există pe piață făcând ca achiziționarea unui produs sau serviciu să depindă de mai mulți factori de influență precum ar fi suma de bani de care consumatorul poate dispune, reputația pe care o are marca respectivă, ca și firma respecctivă, promovarea în mod adecvat a produsului pe care îl dorește.

Prețul rămâne unul dintre criteriile cele mai importante avute în vedere de consumatori, de aceea fiecare jucător cu cotă mare de piață este obligat să țină seamă de reacțiile pe care le are concurența, în vederea luării unei decizii privitoare la procentul de majorare a prețurilor care se aplică atunci când condițiile din economie o impun.

Veniturile firmei ar putea crește prin mărirea vânzărilor, datorită unei promovări mai susținute și mai agresive ale serviciilor firmei prin toate mijloacele care pot sta la îndemâna unei companii care are o oarecare forță financiară .

Promovarea s-ar putea realiza de exemplu pe site-ul propriu prin oferte speciale în zilele în care vânzarea nu atinge valori importante prin oferte speciale cu valabilitate limitată, pentru a atrage cumpărătorii către magazinul societății

Internetul este un punct prin care se pătrunde în oportunitățile oferite de comerțul electronic și aceste facilități trebuie folosite cu predilecție de firmele mici și mijlocii. Pentru care se poate dovedi foarte util, acest lucru fiind valabil și în cazul firmei ARTE SERVICES. Firmele care utilizează internetul pentru a desfășura comerț electronic obțin rezultatea mai bune față de perioada când nu apelau la acest mijloc de prezentare a produselor sau serviciilor .

În ziua de azi internetul oferă multe oportunități care trebuie exploatate de conducătorii firmelor pentru a putea fi în pas cu vremurile contemporane.

De aceea, o primă etapă constă în crearea unui site pe care se va realiza prezentarea companiei și se vor promova produsele

. Acest demers trebuie făcut de către toate companiile, în domeniul organizării evenimentelor fiind foarte indicat, datorită numărului mare de firme care oferă servicii de același tip, sau asemănătoare.

Un astfel de site web este un instrument indispensabil în cadrul marketingului prin care clienții interesați sau partenerii de afaceri pot contacta compania care își face publicitate și pot apela la serviciile acesteia.

Avantajele existenței unui site de prezentare sunt numeroase. Dintre acestea putem enumera:

-Numărul foarte mare de persoane care navighează pe internet zi de zi căutând produse sau servicii și care pot accesa site-ul firmei respective și vor cunoaște produsele companiei.

-Este o metodă foarte ieftină de marketing, plata pentru crearea site-ului făcându-se o singură

dată, pe parcurs nemaifiind necesare decât actualizări care ar putea fi făcute și de către personalul firmei fără a mai fi necesară nici o investiție

-Reprezintă o metodă modernă prin care se poate realiza acțiunea de promovare a produselor și bineînțeles a imaginii unei firme

-Oferta pe care o face celor interesați firma respectivă poate fi văzută de către cei intersați la orice oră din zi sau din noapte, eventualele nelămuriri putând fi rezolvate contactându-se personalul firmei.

-Cantitatea de informație care poate fi prezentată pe site nu cunoaște limite, de aceea fiecare

producător poate introduce oricâtă informație consideră că este relevantă pentru dezvoltarea afacerii lui

– Internetul poate fi accesat atât din țară, cât și din străinătate, existând posibilitatea atragerii

unor clienți din afară, o condiție necesară pentru o funcționare mai eficientă a firmei fiind

prezentarea firmei și produselor nu numai în limba română, ci și într-o limbă de circulație

internațională, corespunzător pieței pe care firma are interes să pătrundă .

-Adresa de internet a site-ului de prezentare a firmei poate contribui la creșterea încrederii pe care clienții o au în firma respectivă. O investiție în imaginea unei firme care se consideră serioasă cuprinde în mod necesar și găsirea ei cu ajutorul internetului.

Scopul pe care îl are un site de prezentare este acela de a fi un sprijin ce întărește efortul oricărei firme în domeniul publicității. Site-ul are informații referitoare la modul în care potențialii clienți pot contacta conducerea firmei.

Se poate spune că la ora actuală internetul este una dintre sursele de informare pe care o utilizează circa 4 milioane de români, de aceea a te face cunoscut pe internet, reprezintă o condiție necesară, bineînțeles că nu și suficientă pentru succesul firmei.

Rețelele de socializare pot fi de asemenea o rampă de lansare pentru o firmă, deoarece îndeosebi persoanele tinere sau de vârstă medie petrec aici foarte mult din timpul lor liber și în felul acesta pot cit despre serviciile oferite de firmă.

O relație reușită cu clienții este deosebit de importantă pentru imaginea unei companii. De aceea, angajații firmei care intră în legătură directă cu clienții trebuie să întrunească anumite criterii, pentru a rezolva problemele care pot să apară.

Datorită mijloacelor de informare care evoluează rapid, clienții pot compara imediat ofertele diverselor firme , selectând dintre acestea pe aceea care convine cel mai bine intereselor de moment pe care aceștia le au.

De aceea, este necesar ca firma ARTE SERVICES să își îmbunătățească comunicarea cu clienți, pentru a putea conta pe loialitatea lor,și aș propune conducerii firmei ca organizația să fie mai activă atât pe site, unde să vină cu noutăți din timp în timp actualizând conținutul acestuia, cât și pe rețelele de socializare , pe pagina oficială a firmei.

Firmele de toate dimensiunile încearcă să vină în întâmpinarea dorințelor clienților, fac concesii și sunt gata să ofere tot felul de servicii suplimentare care să impresioneze consumatorii și să îi facă fideli companiei respective.

Cu toate acestea, strategia nu le reușește de fiecare dată, noțiunea de „client pe viață „ devenind un mit, o iluzie.

În cel mai fericit caz se poate obține loialitatea clienților pentru o anumită perioadă dar nici atunci nu este sigur că această fidelitate este 100% sigură.

În acest domeniu al organizării evenimentelor , fiind vorba de firme care nu sunt foarte mari, relațiilor cu clienții ar trebui proiectate pe o durată cât mai mare, abordându-se diverse tehnici de fidelizare a clienților.

Există tipuri de fidelizare a clienților care pot fi realizate cu relativă ușurință precum ar fi :

-crearea și menținerea legăturii emoționale ce poate fi făcută prin satisfacerea dorințelor clienților de fiecare dată când aceștia apelează la serviciile acesteia

-legătura economică ce presupune fidelizarea clienților cu ajutorul costurilor , ce poate fi reală sau percepută ca reală în mod subiectiv de către client

-clientul mai poate fi fidelizat prin legătura contractuală, datorată unor înțelegeri care trebuie să fie respectate de către firmă

-un alt tip de fidelizare este fidelizarea clientului prin oferirea unor servicii suplimentare având legătură cu serviciul comandat

Toate aceste modalități clasice de fidelizare pot fi utilizate cu succes în cazul firmelor de organizare evenimente.

Consumatorii din zilele noastre sunt foarte selectivi, de aceea atragerea atenției acestora a devenit primordială pentru oricare afacere.

Pentru aceasta consider că firma ar trebui să adopte un sistem de reduceri, dacă clientul face o comandă peste o anumită valoare, pentru a fi tentat să mai apeleze și altădată la serviciile firmei ARTE SERVICES.

Altă propunere ar viza realizarea unui sondaj de opinie care ar trebui să fie trimis tuturor clienților, prin care să se încerce aflarea părerii acestora despre firma ARTE SERVICES și despre serviciile oferite clienților de către aceasta.

În acest scop, după discuțiile inițiale cu reprezentanții firmei, care nu aveau experiență în elaborarea unui chestionar, și care au fost la începutul discuției de părerea că opiniile clienților le poți afla cel mai bine printr-o discuție față în față cu clientul respectiv sau la telefon, am obținut acceptul de a formula întrebări pentru clienți.

Pentru a elabora chestionarul despre care am vorbit am folosit cunoștințe dobândite în timpul anilor de studii, și am consultat diverse site-uri unde există modele de chestionare utilizate de obicei pentru efectuarea de cercetări în domeniul marketingului. Exemple de astfel de site-uri sunt www.esurveyspro.com/Survey.aspx?id=77fd8c4e-6141-4eee-9b35…sau www.kestionare.ro/www/Presentation/Examples.aspx

După elaborarea chestionarului, împreună cu conducătorul firmei , la sediul acesteia, am trimis prin e-mail acest chestionar tuturor clienților ce se află în baza de date a firmei în vederea obținerii unor răspunsuri relevante care să ne edifice referitor la ceea ce își doresc clienții.

Consider că aceptul clienților, firme sau persoane fizice de a răspunde la întrebările chestionarului în proporție de 90%, reprezintă o dovadă a interesului față de acest demers.

Clienții s-au declarat în general mulțumiți de serviciile oferite de firma ARTE SERVICES , unii dintre clienți apreciind însă că ar fi foarte util ca firma să creeze un forum pe care clienții să poarte discuții și să își spună părerea referitor la serviciile și la oferta firmei , și la comportamentul personalului firmei față de clienți ,unde să își exprime mulțumirea sau nemulțumirea față de aceste aspecte ale activității firmei.

CHESTIONAR PENTRU MĂSURAREA SATISFACȚIEI CLIENȚILOR

REFERITOR LA SERVICIILE SC ARTE SERVICES

Care este genul dumneavoastră?

Bărbat

Femeie

2. Care este vârsta pe care o aveți ?

a.Între 20-30

b. Între 30-50

c.Peste 5 de ani

3.De unde ați aflat de existența firmei „ARTE SERVICES”?

a.Din ziare

b.De la prieteni și colegi

c..De pe internet

d.Din fluturașii ce promovează firma

4.De câtă vreme sunteți client al firmei” ARTE SERVICES ”?

a. Mai puțin de un an

b.Între 1-5 ani

c. În jur de 10 de ani

5.Cunoașteți serviciile firmei noastre?

a. Numai pe cele pe care le-am achiziționat

b.Da, cunosc toate serviciile

c.Nu, nu le cunosc

6.. Credeți că produsele firmei noastre respectă cerințele actuale în domeniu?

a. Da

b.Pot fi îmbunătățite

c.Nu

7. Ați avut solicitări speciale atunci când ați apelat la serviciile firmei „ARTE SERVICES” ?

a.Da

b.Nu

8.V-au îndeplinit specialiștii noștri toate cerințele?

a.Da

b.Nu

9.Ați fost mulțumit de comportamentul pe care l-au avut reprezentanții noștri cu care ați colaborat ?

a.Da

b.Nu

10. Ce modalitate ați folosit pentru a achiziționa serviciile noastre?

b.De pe site-ul firmei

c.Am contactat firma la telefon

11.Considerați că promovare serviciilor firmei este realizată în mod adecvat?

a.Da

b.Mai pot fi făcute îmbunătățiri

c.Nu

12.Credeți că serviciile noastre au prețuri competitive?

a.Da

b.Nu

13. Ați dori să primiți informări periodice referitoare la serviciile noastre?

a.Da,ar fi foarte interesant

b. Dacă rebuie să achiziționez un serviciu , mă informez singur

14. Considerați că aveți o relație bună cu firma noastră?

a.Da, relația este excelentă

b.Nu mă pot plânge, dar se poate îmbunătăți

c. Nu este o relație cum mi-aș dori.

15. Sugestii referitoare la îmbunătățirea activității noastre în domeniul marketingului.

Concluzia mea referitoare la activitatea de marketing este că importanța acestei activități este mare și în prezent,iar în viitor va crește cu siguranță, lupta între firme pentru atragerea și menținerea clienților devenind din ce în ce mai acerbă chiar dacă combatanții nu își exprimă adversitatea în mod direct.

În această activitate trebuie să dovedești că ai calități de bun psiholog, dar și de negociator, ambele mergând mână în mână cu ceea ce este necesar să cunoști referitor la domeniul marketingului în general.

Așa cum firma a fost ridicată de la zero într-o perioadă destul de scurtă, există premize pentru dezvoltarea ei și în continuare, dacă managementul va căuta să acorde fiecărei funcțiuni a firmei importanța pe care aceasta merită să o aibă și va căuta noi metode pentru a crește eficiența.

Bibliografie

1Balaure.V, Marketing,București, Ed.Uranus, 1994.

2.Baker, Michael, J., și Hart, S., The Marketing Book, (6th edition), Oxford: Elsevier Ltd, 2008

3.Bartels, Robert, The History of Marketing Thought, (2nd edition), Columbus (Ohio):Grid, 1988;

4. Castagnol. Y, “Principes et pratiques de la promotion des ventes”, : Paris, Delmas et Cie, 1972.

5. Florescu, C., Balaure, V., Boboc, St., Cătoiu, I., Olteanu, V., Pop, Al., N., Marketing, București Garell Poligraphis, 1992;

6. Gates B- "Afaceri cu viteza gândului",București: Ed. Amaltea, 2001

7.Grönroos, C., „From Scientific Management to Service Management. A Management Perspective for the Age of Service Competition”, International Journal of Service Industry Management, 5 (1), 1994

8.Ioncică M, 1997, ”Economia serviciilor˝, București, Ed.Uranus

9.Jivan A, 2000 , Servicitate – mai mult decat productivitate in economia de serviciu, Timișoara, Editura Sedona

10. Kotler Ph., Saunders, J., Amstrong, G., Wong, V., Principiile Marketingului, București:Teora, 1999

11.Kotler, Ph., Managementul Marketingului: Analiză, Planificare, Implementare, Control, București: Teora, 1999;

12.Lawson .M ,1998, „Cum să faci mai mult profit”, Ed. Codecs

13.Mâlcomete P „Dicționar de Marketing”, Iași: Ed.Junimea,1979

14.Moga I, 2009, „Prețuri și concurență˝, Sibiu, Ed.Univ. „ Lucian Blaga”

15. Nicolescu O. , 1992, „ Management ˝, București, E.D.P

16.Nicolescu O, 1996, „ Strategii manageriale de firmă˝, București, Ed. Economică

17.Pasuraman A” Marketing Research” , Addison Wesley, USA, 1991.

18. Phillips C.F , și Delbert, J., D, Marketing: principles and methods, (5th

edition), New York; R. D. Irwin, Homewood, Ill., 1968

19. Pop Nicolae Al , „Managementul relațiilor cu clienții”, prezentare 2003

20. Pop Nicolae Al, Dumitru I, „Marketing internațional”,București Ed.Uranus , 2001

21Pop, N. Al., Marketing, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1994

22Thibaut J.P, 1989, Le diagnostic d’ entreprise, Société d'édition et de diffusion pour la formation

23.I..Tomescu, I.Săndulescu „ Planul de afaceri”, AROMAR, București 1994

24. Udrescu M, 2009„ Managementul Marketingului „ , București, Ed. Artifex

Webgrafie

1.Garrison P. http://www.revistabiz.ro/chiar-esti-orientat-spre-client-272.html accesat la data de 22.06.2014

2Plumb I , Zamfir A , Reingineria serviciilor , http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1) , accesat la data de 2.06. .2014

3Plumb I, Zamfir. A https://www.academia.edu/666357/DETERMINANTII _CRESTERII_ECONOMICE_SI_COMPETITIVITATEA_ROMANIEI_O_ ANALIZA_EMPIRICA#) ,accesat la data de 2.06.2014

4Plumb I, Zamfir. A , Noi ipoteze privind managementul serviciilor in lumea globală, http://store.ectap.ro/articole/546_ro.pdf, accesat în data de 2.06.2014

5. Plumb.I, Zamfir A, Metode de cercetare a comportamentului clienților în sectorul serviciilor” , http://um.ase.ro/no7/2.pdf, accesat la data de 2.06.2014

6.Raboca H.M , http://www.apubb.ro/wp-content/uploads/2011/02/Marketing_suport_de_curs.pdf), accesat la data de 20.06 .2014