. Activitatea de Marketing la (s.c. Xyz S.a.)

Introducere

In antichitate, transporturile au jucat un rol important in dezvoltarea societatii si formarea statelor. Transporturile se rezumau in principal la cele bazate pe tractiunea animala, pentru zona continentala, si la mici ambarcatiuni ce traversau marile, fluviile si raurile navigabile.

In contextul formarii societatii industrializate rolul atrbuit procesului de transport s-a dezvoltat, ajungand la descoperirea unor game variate de mijloace ajutatoare numite “cai si mijloace de transporturi”.

A devenit astfel evident ca transporturile reprezinta un adevarat sistem circular al economiei nationale, cu o importanta vitala in buna desfasurare a activitatii economice.

Un transport eficient reprezinta, in mod cert, un aspect al calitatii vietii, maximizarea rezultatelor activitatii conducand la numeroasesi permanente tendinte si evolutii.

Diversificarea mijloacelor de transport a aparut din necesitatea de a folosii noi cai de comunicatie, din caracteristicile specifice ale acestora, care hotarasc eficienta transportului.

Prin caracteristicile sale si in contextual politicii generale, transporturile in Romania au fost concepute sa rezolve necesitatile intrne de deplasare in teritoriu al marfurilor si a populatiei, de preluare a marfurilor romanesti, de import / export si asigurarea tranzitului de marfurii pe teritoriul tarii.

Creșterea producției industriale și agricole, necesitatea dezvoltării economice unitare a întregului teritoriu, intensificarea schimburilor atât pe plan intern, cât și pe plan extern, au determinat sporirea de la an la an a volumului transportului în condițiile calității prestațiilor și a realizării unor eficiențe economice ridicate.

Curieratul rapid este cea mai sigura si mai rapida modalitate de a expedia documente, colete in lume.
Rapiditate, siguranta, comoditate sunt doar citeva dintre avantajele pe care TNT le promoveaza prin serviciile nationale si internationale oferite.
In continuare as dori sa-mi exprim ideiile mele personale referitoare la o companie foarte importanta de curierat rapid si anume firma TNT.

CAPITOLUL I

Marketingul serviciilor

Introducere in marketingul serviciilor

A. Continutul serviciilor

In general majoritatea economistilor privesc serviciile ca un sistem de utilitati, in care beneficiile cumpara sau foloseste, nu un produs, ci o anumita utilitate, care ii ofera anumite avantaje ori satisfactii.

Dupa cum a fost demonstrat, marketingulapare mai intai in domeniul bunurilor ca o reactie fata de procesul separarii tot mai pronuntate a productiei fata de consum, ca rezultat al cautarilor tot mai staruitoare ale unor modalitati eficiente de a reuni si coordona preocuparile legate de productie cu cele legate de realizarea produselor, de a le corela cu cerintele efective de consum.

O data cu dezvoltarea societatii insa, intalnirea prestator-consumator are loc in urma unui proces din ce in ce mai complex care nu mai poate fi desfasurat cu eficienta prin mijloace clasice.

B. Caracteristicile serviciilor

Un serviciu reprezinta orice activitate sau avantaj pe care o parte ii ofera alteia si care are in esenta un caracter intangibil, neavand drept rezultat transferul proprietatii asupra vreunui lucru. Activitatea de marketing este determinate in mare masura de urmatoarele caracteristici ale serviciilor:

intangibilitatea: se reflecta in faptul ca serviciile nu pot fi expuse, deci nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau mirosite inainte de cumparare;

inseparabilitatea: bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vandute si mai tarziu consummate. Spre deosebire de acestea ,serviciile sunt mai intai vandute, apoi produse si consumate in acelasi timp si loc;

variabilitatea: se refera la faptul ca, in permanenta, calitatea serviciilor depinde de cine le furnizeaza, cand, unde si cum sunt ele prestate;

perisabilitatea: exprima faptul ca serviciile nu pot fi stocate in scopul vanzarii sau utilizarii lor ulterioare;

Toate aceste caracteristici contribuie la realizarea unei imagini si conceptii privind serviciile.

1.2 Tehnici si concepte utilizate in marketingul serviciilor

Existenta marketingului serviciilor ca domeniu distinct specializat este argumentata de utilizarea, alaturi de un obiect propriu, a unui arsenal de tehnici si concepte specifice care intregesc continutul sau.

Aceasta s-a constitui mai intai prin preluarea ai adaptarea corespunzatoare a unor metode existente deja in domeniul bunurilor. Ulterior, ele au fost imbogotite prin punere la punct a unor concepte specifice deopotriva serviciilor in ansamblu si fiecarui tip de serviciu in parte. Pe aceasta baza este posibila realizarea unor grupari a tehnicilor si conceptelor, cu valoare practica deosebita, dupa cum urmeaza:

– tehnici si concepte comune serviciilor si bunurilor preluate ca atare ori adaptate corespunzator diferitelor tipuri de servicii;

– tehnici si concepte comune serviciilor si bunurilor in ansamblu diferite de cele utilizate in domeniul bunurilor, care asigura caracterul autonom si specific al marketingului serviciilor;

– technici si concepte specifice fiecarui tip de serviciu care sta la baza adanciriii si specializarii marketingului serviciilor;

Toate aceste tehnici contribuie la realizarea unor analize cat mai bine fundamentate asupra serviciilor.

1.3 Tehnici si concepte specifice diferitelor tipuri de servicii

Corespunzator procesului de adancire si specializare a marketingului serviciilor, caracterizat prin aparitia unor domenii distincte cum sunt: marketingul turistic, marketingul bancar, marketingul in transporturi, marketing cultural – sportiv, marketing educational, o serie de metode, tehnici si concepte atat din bunuri cat si din servicii in ansamblu au fost adaptate corespunzator si totodata au fost puse la punct unele noi, specifice. Majoritatea privesc componentele mix-ului, cu precadere produsul si

distributia.

Astfel in turism, conceptul de produs global include elemente noi: resursele turistice (elemente de atractivitate) si infrastructura generala si specifica. Aceasta din urma apare si in cadrul produsului global din transporturi. In ambele domenii sistemul decizional este mult mai complex, presupunand cooperarea stransa si corelarea totodata a elementelor de macroeconomic cu cele de microeconomie.

In domeniul educational, elevul si studentul apar atat in calitate de clienti cat si de produse supuse procesarii, adoptarea deciziei de produs (si acesta specific in continut: specializare, planuri si programe de invatamant, manuale, profesori, durata studii etc.) este deosebit de complexa, nemailuand in discutie durata procesarii.

Si in domeniul bancar produsul se particularizeaza distinct, firma venind la intalnirea cu clientul cu produse bancare si servicii bancare pe de o parte, dar si cu un sistem de livrare descris de activitatile desfasurate la locul de contact.

Domeniul cultural – sportiv ridica la un rang superior conceptul de produs, in cadrul caruia participarea clientului la realizarea prestatiei este de neconceput. O participare oarecum similara, dublata de cooperare stransa intre medic si pacient o regasim si in domeniul serviciilor de sanatate.

Pana in prezent s-au conturat suficient de clar anumite domenii din sfera serviciilor lucrative (turistic, financiar – bancar, transporturi) si sunt in plin proces de afirmare si consolidare o serie de servicii reunite pe baza unor elemente comune in cadru marketingului social, marcate si ele insa de o tendinta de specializare, datorita unor elemente specifice (marketingul educational, serviciilor cultural – sportive, sanitare, al altor activitati non – profit etc.)

1.4 Marketingul in transporturi

La realizarea produsului contribuie atat statul, care detine un loc central in realizarea infrastructurii si in desfasurarea transporturilor pe calea ferata, cat si agentii economici care asigura serviciile propriu-zis.

Acest mod particular de formare a ofertei determina un raport specific intre macromarketing si micromarketing. Aplicarea conceptiei de marketing la nivel macroeconomic presupune, in esenta, redefinirea locului si rolului Ministerului Transporturilor in economie.

In concluzie, in domeniul transporturilor, comparativ cu alte sectoare ale economiei nationale, rolul macromarketingului este mai amplu, contribuind din plin la fundamentarea unor decizii majore referitoare la formarea ofertei.

De aceea apreciem ca in sectorul transporturilor, marketingul poate fi adancit si specializat corespunzator, constituindu-se in acest sens domenii de sine statatoare: marketingul transporturilor de marfa si calatori, marketingul transporturilor auto, pe calea ferata, transporturilor aeriene si navale.

Din cele prezentate rezulta ca in transporturi, activitatile incluse in cadrul marketingului extern au un pronuntat rol de pregatire a prestatiei, problemele putand fi rezolvate printr-un contact strans intre prestator si client. Un astfel de contact este si mai strans in cadrul activitatilor pe care le presupune marketingul interactiv. Deseori, prestatorul si clientul coopereaza strans in rezolvarea prompta a situatiilor care apar.

1.5 Aparitia si dezvoltarea marketingului serviciilor

Constituirea marketingului serviciilor ca domeniu distinct al marketingului s-a realizat de-a lungul unui proces intalnit, de altfel, si in cadrul celorlalte ramuri:

– international

– industrial

– agromarketing

– social politic, etc.

El a aparut mai intai in practica in tarile dezvoltate, initial sub forma unor aplicatii ale marketingului bunurilor, iar mai apoi prin punerea la punct al unor elemente specifice, care treptat s-au amplificat si diferentiat tot mai mult. In tara noastra aparitia marketingului serviciilor este de data recenta, dezvoltarea sa in continuare fiind marcata de o serie de limite dar si de premise favorabile. Cum era si firesc, aparitia si dezvoltarea markentingului serviciilor a avut loc in tarile puternic dezvoltate, tari in care acestea au cunoscut, in ultimele decenii, o adevarata explozie. Dinamica sectorului este atat de puternica incat numerosi economisti denumesc secolul al xx-lea “secolul serviciilor”. Factorii specifici ai aparitiei marketingului serviciilor pot fi sintetizati astfel:

– liberalizarea serviciilor

– compiuterizarea si inovatia tehnologica

– extinderea francisei si leasingului

– separarea si automatizarea

Datorita acestor factori tara noastra a cunoscut utilitatea marketingului serviciilor si este intr-o continua dezvoltare.

1.6 Aplicarea marketingului serviciilor in tara noastra

Economia de piata creeaza o serie de conditii noi care se constituie in premise ale utilizarii marketingului atat in ansamblul sistemului cat si in domeniul serviciilor. Aceste premise sunt:

a) Privatizarea serviciilor si constituirea sectorului privat se afla in plina

desfasurare. Procesul este destul de energic in comert si turism si in curs de

demarare in domeniul bancar.

b) Liberalizarea serviciilor remarcata in economia tarilor dezvoltarea se

regaseste in forme incipiente si in tara noastra. Ea este sustinuta si de amplul

proces care se desfasoara in directia armonizarii legislatiei si reglementarii mai relaxate a proceselor in concordanta cu standardele internationale.

c) Aparitia intreprinderilor, ca forme de organizare a serviciilor si mai ales cresterea dimensiunilor acestora, a ariei lor de actiune obliga managerii la abordarea de marketing a activitatii. Fenomenul este prezent in special in

domeniul distributiei bunurilor dar si in turism, sectorul bancar etc. Nevoia

acuta de marketing se regaseste si in cadrul TAROM, a Universitatilor private etc.

d) Progresele din domeniul teoriei economice a serviciilor si din cel a

pregatirii cadrelor, accelerat puternic de reforma din invatamant, de trecerea la autonomia universitara, de libertatea de gandire si actiune, de contactele si deschidend din plin la fundamentarea unor decizii majore referitoare la formarea ofertei.

De aceea apreciem ca in sectorul transporturilor, marketingul poate fi adancit si specializat corespunzator, constituindu-se in acest sens domenii de sine statatoare: marketingul transporturilor de marfa si calatori, marketingul transporturilor auto, pe calea ferata, transporturilor aeriene si navale.

Din cele prezentate rezulta ca in transporturi, activitatile incluse in cadrul marketingului extern au un pronuntat rol de pregatire a prestatiei, problemele putand fi rezolvate printr-un contact strans intre prestator si client. Un astfel de contact este si mai strans in cadrul activitatilor pe care le presupune marketingul interactiv. Deseori, prestatorul si clientul coopereaza strans in rezolvarea prompta a situatiilor care apar.

1.5 Aparitia si dezvoltarea marketingului serviciilor

Constituirea marketingului serviciilor ca domeniu distinct al marketingului s-a realizat de-a lungul unui proces intalnit, de altfel, si in cadrul celorlalte ramuri:

– international

– industrial

– agromarketing

– social politic, etc.

El a aparut mai intai in practica in tarile dezvoltate, initial sub forma unor aplicatii ale marketingului bunurilor, iar mai apoi prin punerea la punct al unor elemente specifice, care treptat s-au amplificat si diferentiat tot mai mult. In tara noastra aparitia marketingului serviciilor este de data recenta, dezvoltarea sa in continuare fiind marcata de o serie de limite dar si de premise favorabile. Cum era si firesc, aparitia si dezvoltarea markentingului serviciilor a avut loc in tarile puternic dezvoltate, tari in care acestea au cunoscut, in ultimele decenii, o adevarata explozie. Dinamica sectorului este atat de puternica incat numerosi economisti denumesc secolul al xx-lea “secolul serviciilor”. Factorii specifici ai aparitiei marketingului serviciilor pot fi sintetizati astfel:

– liberalizarea serviciilor

– compiuterizarea si inovatia tehnologica

– extinderea francisei si leasingului

– separarea si automatizarea

Datorita acestor factori tara noastra a cunoscut utilitatea marketingului serviciilor si este intr-o continua dezvoltare.

1.6 Aplicarea marketingului serviciilor in tara noastra

Economia de piata creeaza o serie de conditii noi care se constituie in premise ale utilizarii marketingului atat in ansamblul sistemului cat si in domeniul serviciilor. Aceste premise sunt:

a) Privatizarea serviciilor si constituirea sectorului privat se afla in plina

desfasurare. Procesul este destul de energic in comert si turism si in curs de

demarare in domeniul bancar.

b) Liberalizarea serviciilor remarcata in economia tarilor dezvoltarea se

regaseste in forme incipiente si in tara noastra. Ea este sustinuta si de amplul

proces care se desfasoara in directia armonizarii legislatiei si reglementarii mai relaxate a proceselor in concordanta cu standardele internationale.

c) Aparitia intreprinderilor, ca forme de organizare a serviciilor si mai ales cresterea dimensiunilor acestora, a ariei lor de actiune obliga managerii la abordarea de marketing a activitatii. Fenomenul este prezent in special in

domeniul distributiei bunurilor dar si in turism, sectorul bancar etc. Nevoia

acuta de marketing se regaseste si in cadrul TAROM, a Universitatilor private etc.

d) Progresele din domeniul teoriei economice a serviciilor si din cel a

pregatirii cadrelor, accelerat puternic de reforma din invatamant, de trecerea la autonomia universitara, de libertatea de gandire si actiune, de contactele si deschiderile fata de tarile dezvoltate, marcheaza puternic sectorul serviciilor si contribuie la asimilarea teoriei marketingului in practica. Extinderea marketingului in general, aparitia unor cursuri de marketingul serviciilor si mai ales extinderea acestora in tot mai multe universitati, absolvirea primelor promotii cu specialitatea marketing, dezvoltarea de sine-statatoare a unor forme de pregatire pe diferite tipuri de servicii reprezinta tot atatea premise ale aplicarii marketingului in domeniul serviciilor.

e) Aparitia si dezvoltarea concurentei in domeniul serviciilor reprezinta

probabil una din premisele esentiale ale utilizarii marketingului. Dupa cum este cunoscut,firmele aflate in concurenta sunt fortate sa arunce in lupta o gama variata de mijloace si tehnici.

1.7 MEDIUL DE MARKETING AL FIRMEI DE SERVICII

*Mediul extern al firmei de servicii

Macromediul, constituit din forte care actioneaza la nivel global (demografice,economice, natural, tehnologice, politice si culturale) isi pune amprenta asupra activitatii firmei de servicii, pe termen lung, prin generarea de nevoi detectabile prin analiza tendintelor sale si pe termen scurt prin influentele exercitate asupra micromediului si, in special, asupra clientilor (piata firmei) si furnizorilor de forta de munca (personalul).

Micromediul firmei de servicii, constituit din componente care actioneaza direct,permanent si puternic asupra activitatii sale difera in mai mare masura fata de domeniul bunurilor prin particularitatile unora dintre ele (clientii si concurentii) si importanta altora (furnizori de forta de munca).

Clientii firmei de service

Dintre componentele mediului extern se detaseaza prin importanta, dar mai ales prin particularitati, clientii cu care firma intra in numeroase si variate raporturi dintre care se detaseaza cele de piata. Continutul marketingului serviciilor implica gruparea clientilor firmei, in functie de locul si rolul lor in cadrul prestatiei, in trei categorii si constituirea tot atator piete specifice in cadrul carora firma actioneaza, in mod caracteristic, si anume:

a) clientii potentiali carora firma se adreseaza cu serviciile sale sub forma de oferta, inaintea realizarii prestatiei propriu-zise. Ei fac obiectul marketingului extern,firma formuland un mix corespunzator alcatuit din: produsul oferit (oferta), pretul de vanzare, promovarea exterioara si vanzarea efectiva (componenta a distributiei).

b) clientii efectivi sunt alcatuiti din persoanele care au achizitionat serviciu ori s-au decis sa-l achizitioneze aparand la intalnirea cu prestatorul. Ei fac obiectul marketingului interactiv, fiindu-le adaptat un marketing adecvat: serviciul prestat si livrat, pretul efectiv, promovarea la locul prestatiei.

c) personalul firmei apare in calitate de client in cadrul procesului de

comunicare interna fiind inclus in cadrul marketingului intern in dubla ipostaza: de beneficiar al informatiilor privind produsele promise (oferite), a pretului la care acesta au fost vandute ori promovate si de forta de munca al carei rol ridicat in realizarea prestatiei obliga la abordarea intr-o optica de marketing a procesului de recrutare, selectie, motivatie etc.

Concurentii

Teoretic, intangibilitatea serviciilor determina existenta unei concurente “pure”, firmele cu acelasi profil oferind servicii identice acelorasi consumatori.

Practic insa, rigiditatea ofertei si modul specific in care se realizeaza contactul cu clientul confera concurentei trasaturi imperfecte mult mai pronuntate decat in cazul marfurilor fiind, de regula, mult mai slaba ori chiar imposibila. Din acest punct de vedere, numarul de ofertanti dintr-o zona si timpul necesare deplasarii prestatorului ori clientului pana la locul prestatiei confera concurentei, cel mai adesea, un caracter de monopol ori oligopol. De aici rezulta ca pozitia geografica si momentul intrarii pe

piata asigura firmei de servicii un important avantaj competitiv.

Mijloacele de actiune urmaresc obtinerea unui avantaj competitiv care este realizat in masura hotaratoare prin livrarea unei utilitati mai ridicate consumatorului. Acest lucru se asigura prin diferentiere, calitate si productivitate.

Diferentierea serviciului reprezinta un obiectiv si totodata un mijloc de lupta anticoncurentiala. Ea se operationalizeaza prin diferentierea ofertei, distributiei si imaginii firmei de servicii.

Diferentierea ofertei se realizeaza prin cresterea complexitatii si diversitatii, caracteristici esentiale dupa cum s-a vazut, ale procesului de creare si livrare a serviciilor. Suportul necesar il reprezinta completarea ofertei de baza cu servicii complementare sau suplimentare.

Diferentierea distributiei se asigura prin intermediul personalului de contact, al ambiantei si sistemului de livrare. Separat ori impreuna, aceste elemente de diferentiere pot conferi serviciului distinctie, personalizare, incredere si calitate.

Diferentierea imaginii are la baza efortul de tangibilizare a serviciilor, instrumentele folosite fiind marca si simbolurile care, in contextul celor prezentate, capata un rol mai important in operationalizarea politicii de promovare.

Calitatea serviciilor prestate constituie o modalitate eficace de obtinere a unui avantaj competitiv. Ea prezinta importanta aparte in servicii deoarece intangibilitatea acestora determina trei niveluri diferite de exprimare: un nivel asteptat (dorit), altul oferit si altul acceptat, asigurarea concordantei lor reprezentand obiectivul central in domeniul calitatii. Dintre elementele care concura la atingerea unui astfel de obiectiv sunt: corectitudinea, receptivitatea, siguranta, individualizarea si elementele tangibile.

Productivitatea procesului de prestatie este exprimata de volumul serviciilor realizat in unitatea de timp. Ea se gaseste intr-o stransa legatura cu calitatea. O sporire a productivitatii conduce la reducerea timpului de asteptare ori de prestare, factor determinant al calitatii serviciilor. Reducerea timpului prestatiei poate conduce adesea la diminuarea altor atribute si, in final, la un nivel receptat al calitatii mai scazut.

Avantajul competitiv obtinut prin mijloacele prezentate este, de obicei, de scurta durata deoarece innoirea proceselor de prestatie este rapid copiata de competitie. Din acest motiv, diferentierea serviciilor, imbunatirea calitatii si cresterea productivitatii reprezinta obiective permanente ale politicii de marketing a intreprinderii de servicii, deosebindu-se astfel de marketingul bunurilor.

Furnizorii fortei de munca

Rolul personalului in servicii confera furnizorilor de forta de munca un loc aparte in cadrul micromediului.

Furnizorii de forta de munca sunt reprezentati, in principal, de unitatile de invatamant, centre de formare si perfectionare, agentii guvernamentale, oficii de plasare si reorientare a fortei de munca, fundatii etc.

Furnizorii, prestatorii si bancile

Combinarea factorilor de productie specifici obliga firmele de servicii sa intre in relatii corespunzatoare, in calitate de beneficiar si cu alte componente de mediu dintre care se detaseaza furnizorii (de echipamente, materii prime si materiale etc.), prestatorii de servicii si bancile. Raporturile cu acestia nu difera insa, in mod sensibil, de situatia din cadrul marfurilor.

*Mediul intern al firmei de servicii

Atingerea obiectivelor firmeide servicii nu este posibila fara cunoasterea potentialului propriu, expresie a capacitatii firmei de a realiza prestatiile la un anumit nivel. In esenta, componentele mediului intern al firmei de servicii nu difera substantial de cele din cadrul bunurilor decat prin importanta detinuta de unele in raport cu altele. In acest context, principalele componente ale mediului intern sunt: terenul, cladirile,echipamentele si personalul.

Terenul are in servicii o importanta mai mare, conferita de caracterul rigid al ofertei si de necesitatea pozitionarii acestuia in functie de localizarea si migratia cererii. Numeroase afaceri, cu precadere in comert, turism, benzinarii isi datoreaza succesul pozitiei geografice a terenului pe car se desfasoara prestatiile in raport cu fluxurile de cumparatori.

Cladirile constituie elemente de baza ale suportului fizic necesar prestarii a numeroase servicii. Aspectul si functionalitatea lor reprezinta atribute esentiale ale ambiantei, componenta specifica a produsului in servicii. In numeroase situatii acestea conditioneaza posibilitatea prestarii serviciilor.

Echipamentele (dotarile) reprezinta elemente esentiale ale suportului fizic prin care se realizeaza prestatiile in cazul serviciilor bazate pe echipamente (turism, banci,transporturi, telecomunicatii, radio – TV etc.). Existenta si nivelul lor calitativ conditioneaza prestarea, calitatea si productivitatea serviciilor.

Personalul, in mod similar echipamentelor, ocupa locul central intre

componentele produsului in cadrul serviciilor bazate pe personal. Calitatea acestuia, climatul intern, motivarea, experienta etc. sunt cateva din elementele de care depinde succesul sau insuccesul firmelor pe piata.

1.8 Strategii de marketing in servicii

Cu o strategie bine concurata, managerii au mai usor posibilitatea de a accepta sau refuza anumite initiative; cu o strategie bine concurata,prestatorii stiu mai bine cum sa deserveasca utilizatorii.Strategia va fii ghidul companiei,manualele de proceduri mai mult sau mai putin voluminoase, nefiind suficiente.

Conducerea activitatii de marketing impune,in mod obligatoriu,utilizarea strategii ca instrument de asanblare coerenta a masurilor concrete intreprinse in vederea atingerii obiectivelor sale strategice.

Strategia de marketing defineste atitudinea firmei fata de mediu si totodata comportamentul sau in raport cu componentele acestuia. Ea exprima, in acelasi timp,optiunea firmei pentru o anumita cale de urmat, aleasa din mai multe alternative posibile. Alegerea reprezinta si un act decizional a carui fundamentare presupune analiza factorilor strategici si formularea alernativelor strategice.

Pentru a avea un succes de durata in sectorul serviciilor necesita mai intai o strategie de baza, fundementala, care sa sustina resursele umane sis a transforme potentialu in performanta.

Strategia de baza reprezinta practice definire obiectului de activitate al companie si este schimbat destul de rar.

Sustinerea ei impune un subsistem de strategii care transforma ideea de baza intr-un serviciu sau un pachet produs-serviciu care se ofera pe piata.

Fata de strategia de baza, strategia secundara se modifica ori de cate ori apar activitati noi, suplimentare impuse de aplicarea cu success a strategiei de baza.

Realizarea proiectului depide de preformantele strategiilor secundare individuale, schimbarea fiind continua in companiile de success.

O companie ca sa aiba success trebuie sa aiba strategiia de baza implementata printr-o proiectare cat mai exacta si sa fie sustinuta de o prestatie excelenta.

Rolul decisiv al calitatii serviciului este reprezentat de elementele sale esentiale:

-corectitudine in prestati serviciului

-politete si amabilitatea in fata consumatorului

-promtitudine

-criteriile de selectie ale personalului

-educarea si perfectionarea acestuia

Analiza S.W.O.T a concurentei este esentiala pentru elaborarea unei strategii diferentiate. Serviciile mediocre ale concurentei ofera o deschidere mai buna decat serviciile unde oferta concurentei este puternica.

In ultima faza, strategia unei companii trebuie sa evalueze cu atentie performantele si esecurile serviciilor sale precum si sistemul de valori. Deoarece este posibil sa existe o oportunitate de piata, dar pe care compania sa nu fie capabila sa o sesizeze pentru ca ii lipsesc cunostintele necesare, sistemul de valori, resursele financiare sau chiar mai grav reputatia.

1.9 Continutul mix-ului de marketing

Unele dintre elementele importante al marketingului este marketingul mix, prin care se definesc elementele pe care o orgaizatie le poate controla si care pot fii utilizate pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor sau pentru a avea o mai buna comunicare cu acestia.

Mix-ul traditional este format din cei “4p”:

– produs

– pret

– plasament (distributie)

– promovare

Notiunea de mix presupune ca aceste variabile sa se interconditioneze intre ele.

Aceste patru elemente sunt importante si pentru aplicarea cu succes a marketingului in servicii.

Strategiile elementelor mai sus mentionate presupun anumite modificari datorate caracteristicii serviciilor. Astfel incat in promovarea bunurilor materiale se insista pe decizii referitoare la promovarea vanzarilor, publicitate, utilizarea marcilor. In servicii, acesti factori sunt, de asemenea, importanti, dar pentru servicii sunt produse si consumate in acelasi timp, in unele cazuri personalul este implicat in producerea in timp real.(medici,avocati,profesori). In completarea celor “4P” mentionati mai inainte marketingul mix, in sectorul serviciilor include si politica de personal, reprezentata prin doua segmente cu abordari diferite:

– angajati companiei (perfectionare, motivare, munca in echipa, recrutare)

– consumatorii(educatie,pregatire)

In concluzie rolul mix-ului de marketing in marketingul serviciilor este foarte important deoarece are in componenta cele patru variabile.

CAPITOLUL II

2.1 Politica de produs

2.1.1 Continutul politicii de produs

Totalitatea actiunilor prin care firma isi stabileste obiectivele, alege strategiile,programeaza si desfasoara masuri concrete alcatuiesc politica de produs.

Fundamentarea politicii are la baza continutul produsului si se concretizeaza prin formularea unor obiective si strategii care vizeaza produsul in ansamblu (global) si in cadrul componentelor sale structurale (sub-mixul de produs).

O data cu diversificarea nevoilor consumatorilor a tehnologiei moderne si a concurentei, inovatia sau creearea de produse noi a devenit vitala pentru orice companie.

Continutul produsului este exprimat de elemente definitorii ale serviciilor, abordate in optica de marketing.

Oricare ar fi infatisarea sa concreta (bun material, serviciu sau combinatii ale acestora) produsul ocupa un loc dominant in politica de marketing a firmei.

Activitatiele componente ale politici de produs pot fi grupate, dupa continutul lor temetic in urmatoarele ansambluri:

Cercetarea produsului: componenta distincta a studiilor de piata care are in vedere analiza calitatii produselor aflate in fabricatie sau in vanzare.

Activitatea de inovatie: este principala orientare ofensiva a politici de produs. Ea priveste nu numai produsul, ci si stimularea capacitatilor creatoare din cercetare si productie, descoperirea de noi materii prime si tehnologii; cu alte cuvinte crearea unui climat favorabil in toate compartimentele intreprinderii.

Modelarea produsului reprezinta operatiunile prin care firma producatoare confera identitate bunurilor pe care le creeaza. Privita drept componenta a politici de produs, modelarea nu are sens tehnologic, ci o semnificatie de orientare potrivit cerintelor pietei.

Asigurarea legala fata de produsele vechi: aceasta priveste preocuparea intreprinderilor fata de sortarea marfurilor cu grad ridicat de uzura si morala si nivel de rentabilitate scazut. Este necesara astfel cunoasterea permanenta a nivelului rentabilitati fiecarui produs, gradul de amortizare a mijloacelor de munca cu ajutorul carora se fabrica, precum si contributia pe care o aduce la totalul beneficiilor intreprinderii.

2.1.2 Standardizarea si personalizarea serviciilor

Necesitatea standardizarii serviciilor a fost multa vreme negata considerandu-se ca in conditiile in care acestea sunt intangibile si mai ales variabile singura posibilitate de crestere a calitatii o reprezinta

personalizarea si individualizarea serviciilor. O astfel de opinie este alimentata si de faptul ca intr-o serie de servicii cum sunt cele medicale, de consultanta, de proiectare nevoia si posibilitatea standardizarii sunt mult mai restranse.

In ultimul timp insa, tot mai multe firme au pus la punct tehnici de standardizare a serviciilor reusind sa reduca variabilitatea acestora si chiar sa confirme asteptarile consumatorilor. Ele au pornit de la constatarea ca nu exista practic servicii in care sa nu fie intalnite procese rutiniere care pot fi usor supuse unor reguli de desfasurare care fac obiectul standardizarii.

Mai mult decat atat, astfel de procese rutiniere se regasesc chiar si in cele mai personalizate servicii. In consecinta, standardizarea serviciilor nu trebuie inteleasa ca fiind o operatiune de uniformizare a proceselor, de desfasurare a lor in mod rigid, ci de rezolvare a punctelor critice ale

acestora, in conformitate cu asteptarile consumatorilor, printr-o mare flexibilitate.

Dintre principii, se detaseaza orientarea spre client care sta la baza elaborarii unor "standarde definite de client". Intr-o astfel de acceptiune, cerintele consumatorilor sunt transferate in obiective si elemente de directionare a performantelor personalului. Altfel sus standardele definite de client descriu procesele si performantele umane astfel incat acestea sa intalneasca asteptarile consumatorilor. Ele au deci, drept punct de plecare, identificarea acestor asteptari. Modalitatile de cuantificare a cerintelor consumatorilor au condus la utilizarea a doua tipuri de standarde: bazate pe opinii ce pot fi masurate si bazate pe opinii ce nu pot fi masurate.

Personalizarea serviciilor reprezinta modalitatea de prestare a acestora in concordanta cu cerintele individuale ale consumatorilor. Teoretic, personalizarea este opusa standardizarii. Practic insa, personalizarea reprezinta un mijloc de adaptare a unui serviciu "standard" la cerintele individuale ale clientilor. Ea presupune mai degraba completarea actiunilor comune tuturor clientilor (si care in mod normal sunt supuse standardizarii) cu unele specifice numai unora dintre ei. Rezulta deci ca personalizarea este posibila in conditiile in care firma are o inalta flexibilitate, dispunand de un

personal cu o inalta calificare.

2.1.3. Obiectivele strategice ale politicii produsului global

Elementele care caracterizeaza procesul si asigura livrarea unui produs in concordanta cu cererea de servicii. Ele sunt exprimate de caracteristici de baza ale produsului: imbunatatirea calitatii serviciilor, cresterea productivitatii, diferentierea serviciilor si echilibrarea actiunilor orientate spre prestatie si spre piata:

a) Calitatea sta la baza politicii de produs, fiind imposibil de separat de utilitate,element definitoriu al serviciilor.

Obiectivele acestei politici sunt definite de diferentele care apar intre calitatea promisa si cea efectiv livrate, calitate perceputa si cea receptata.

Ele sunt reunite intr-un obiectiv general, cel al imbunatatirii conltinue a calitatii serviciilor.

b) Cresterea productivitatii are la baza perisabilitatea stocarii si livrarii acestora in momentul manifestarii cererii. Datorita acestui motiv, crearea si consumul se realizeaza intr-un timp de asteptare care afecteaza calitatea si cantitatea serviciilor livrate.

Natura serviciilorface insa dificila atingerea unui asemenea obiectiv, paleta masurilor fiind destul de restransa. Ele se regasesc intr-o serie de actiuni care privesc procesul in ansamblu dar si fiecare component al produsului: calitatea personalului si a echlipamentelor, participarea clientului la realizarea serviciului, corelarea ofertei cu cererea.

c) Diferentierea serviciilor reprezinta, asa dupa cum s-a mai aratat, un mijloc de pozitionare a produsului pe piata si pe aceasta baza unul din obiectivele politicii de produs. El apare ca efect al intangibilitatii serviciilor si este impus de necesitatea asigurarii unei reprezentari distincte a acestora in raport cu produse similare.

Serviciile de diferentiaza, in primul rand, prin calitate si productivitate

caracteristici care apar insa ca rezultanta a unor masuri care vizeaza componentele produsului: procesul de creare si livrare, personalul, echipamentele, ambianta, tipul de client etc.

Astefel obiectivul de diferentiere trebuie inteles ca referindu-se in excusivitate la componentele tangibile ale produsuluidestinate sa asigure atingerea acestui obiectiv.

d) Echilibrarea actiunilor orientate spre client cu cel orientat spre produs are la baza efectele contrarii obtinute prin accentuarea uneia sau alteia din orientarile firmei. Acest obiectiv este urmarit din utilizarea cu mare grija a unor instrumente specifice politicii de produs prin care se operationalizeaza fiecare orientare in parte.

2.1.4. Marca si simbolurile

Caracteristicile serviciilor, cu precadere intangibilitatea si variabilitatea fac deosebit de dificila pozitionarea acestora, motiv pentru care posibilitatile firmei sunt foarte reduse.

Marca reprezinta acea componenta a serviciului care prin continut, functii si caracteristici de calitate formeaza obiectul unor actiuni reunite intr-o politica de sine statatoare, politica de marca a firmei.

Ea se caracterizeaza prin:

○ nume: expresia verbala a marcii

○ emblema : elemntul de simbolizare

○ marca depusa: marca inregistrata legala

Rolul marci in politica de produs este reflectat deopotriva de functiile sale pentru prestator si pentru consummator.

Pentru prestator marca reprezinta un semn de proprietate,mijloc de facilitate a identificarii, diferentierii, de certificare a calitatii, simbol al caracteristicilor de baza si a culturii firmei.

Pentru consumator marca apare ca un mijloc de a numi, a gasi, a cumparasi recumpara serviciul, de a reduce riscul cumpararii.

Simbolurile: sunt instrumente prin care firmele asigura tangibilizarea serviciilor pe care le presteaza. Ele nu trebuie confundate cu simbolurile de marca de care se deosebesc prin faptul ca sunt alese de o tehnica care sa sugereze atributele prin care se realizeaza pozitionarea serviciului pe piata.

De obicei nu sunt inregistrate, nu au rol de productie si sunt mai degraba imagini ale unui anumit serviciu.

2.2 Politica de pret

Intre componentele mix-ului,in servicii, variabila de pret se particularizeaza printr-un caracter deosebit de complex determinat de modul specific in care reflecta raportul cerere-oferta, relatiile cu produsul, rolul promotional, perceptia sa de catre clienti.

2.2.1 Locul pretului in cadrul mix-ului de marketing.

Continutul produsului este luat in considerare in formularea politicii de pret prin intermediul ofertei care sta la baza diferentierii strategiilor corespunzatoare. Indiferent de strategia folosita un pret corect stabilit va trebuii sa ia in considerare raporturile dintre componente, regasite in consumuri si in final in costuri.

Caracteristicile serviciilor confera politicii de pret o serie de trasaturi proprii. Pretul poate "tangibiliza" produsul oferind semnificatii despre calitate, reduce variabilitatea prin diferentierea corespunzatoare a strategiilor, diminueaza efectele perisabilitatii si inseparabilitatii.

Componentele corporale si acorporale, cu precadere calitatea si marca, isi pun amprenta asupra unor strategii de preturi care iau in considerare perceptia pretului ca expresie a acestor componente.

Preturile de prestigiu si preturile unor servicii absolut noi sunt exemple semnificative ale acestor relatii.

Si comunicatiile despre produs se regasesc in cadrul variabilei de pret. De pe aceasta pozitie apar destul de evidente si legaturile sale cu activitatea promotionala.

Rolul promotional al pretului este dosebit de ridicat in cadrul serviciilor cu grad de complexitate si diferentiere redus: servicii notariale, de consultanta, unele servicii publice, etc.

In final, o serie de relatii apar intre pret si activitatea de distributie. Tipul de canale si de prestatie utilizate, forma si mijlocul de plata sunt doar cateva elemente componente ale activitatii de distributie care sunt luate in considerare in formularea politicii de pret.

2.2.2 Strategii de pret

Specialistul de marketing trebuie sa cunoasca importanta pe care consumatorii o acorda pretului alaturi de alte componente ale ofertei cum sunt: calitatea, service-ul sau actiunile de promovare a vanzarilor care o insotesc.

In formularea unei strategii de pret, compania porneste de la obiectivele pe care le doreste sa le atinga. De obicei exista trei categorii de obiective:

● obtinerea unui profit cat mai mare

● utilizarea la maximum a capacitatilor companiei

● atragerea unui numar cat mai mare de consumatori.

Dupa preponderenta unuia sau alteia dintre obiective strategiile de pret pot fi de trei tipuri:

■ orientarea pretului in functie de costuri : are la baza obiectivul companiilor care tind sa maximizeze venitul pentru a acoperii integral cheltuielile si a obtine un profit cat mai mare

■ orientarea in functie de cerere: este dictate de dorinta companiilor de a combina cererea cu oferta, in asa fel incat sa asigure utilizarea la maximum a capacitatilor de producite in orice moment.

■ orientarea pretului in functiie de concurenta: este strategia aleasa in conditiile in care o companie de servicii isi fixeaza ca obiectiv atragerea unui numar mai mare de consumatori.

Exista companii care se opun unor asemenea strategii, deoarece considera ca reducerea preturilor, chiar si pentru o perioada de timp limitata, poate fi asociata cu scaderea calitatii serviciilor.

3. Politica de distributie

Continutul si structura acestuia, obiectivele si strategiile se diferentiaza net de situatia intalnita in cazul bunurilor, motiv pentru care o serie de autori diminueaza rolul sau in cadrul mix-ului de marketing.

Continutul distributiei in servicii

Distributia cuprinde si in servicii totalitatea activitatilor care au loc in spatiul si timpul care separa prestatorul de consummator.

Conceptul de distributie se refera, mai intai, la reteaua de unitati in care urmeaza a se intalni prestatorul si consumatorul (problema de distributie) si unde, in cele mai multe cazuri, se vor realiza“productia” si “ consumul” serviciilor. Aceasta componenta se plaseaza in cadrul marketingului interactive.

Apare apoi, traseul pe care oferta potentiala il parcurge pana ajunge la

consumatorul final avand drept finalitate vanzarea anticipata a prestatiei. Acesta, mai lung sau mai scurt, cu intermediari sau fara, alcatuieste canalul de distributie. Prin definitie componenta apartine marketingului extern.

Distributia se refera deci, cu precadere la circuitul economic al serviciilor, cel fizic fiind mult mai restrans, rezumandu-se practic la amplasarea retelei de unitati, deplasarea prestatorului sau consumatorului la locul de intalnire si in final la livrarea, consumul si receptia serviciului cumparat anticipat.

2.3.2 Sistemul de livrare a serviciilor.

Majoritatea componentelor sistemului de livrare se regasesc in cadrul formelor de vanzare si a modalitatilor de plata utilizate de firma:

□ Formele de vanzare: cuprind un ansamblu de activitati prin care se asigura accesul clientul la prestatie.

Cea mai importanta dintre acestea este comanda, element care declanseaza procesul de prestatie. Ea asigura primul contact al clientului cu prestatorul si este definita de timpul necesar pentru efectuarea, modul in care se realizeaza, formalitatile care trebuie indeplinite. De obicei, comanda se ia in locuri special amenajate. In cele mai multe servicii acest loc este “ghiseul”. Functionarea acestuia presupune existenta unui program, desfasurarea unui contact cu personalul de vanzare, ordonarea cererii etc.

□ Modalitatile de plata: intra in discutie, in primul rand, momentul platii: inaintea efectuarii prestatiei, dupa efectuarea prestatiei ori combinat.

O problema la fel de importanta o formeaza mijlocul de plata care poate reduce timpul si formalitatile cu efecte benefice asupra calitatii serviciilor in ansamblu. Plata se poate face cash, prin cecuri, carti de credit, prin decontare etc.

2.3.3 Conditiile adoptarii politicii de distributie

Formularea politicii de distributie presupune stabilirea obiectivelor strategice, a strategiilor si tacticilor si adoptarea programului de marketing si are la baza analiza atenta a conditiilor care determina cele mai eficiente solutii. Sunt avuti in vedere o serie de factori, de natura endogena si

exogena, care contribuie in mod decisiv la realizarea activitatii de distributie precum si analiza critica a modului in care se desfasoara aceasta la un moment dat.

a) Factorii endogeni

Resursele umane atat cele de contact (personal de vanzare) cat si manageriale a caror distributie la vanzarea serviciilor poate fi decisiva. Practic, operatiile sistemului de vanzare si plata sunt desfasurate cu aportul acestora. Preluarea comenzii, livrarea elementelor de prestatie, emiterea facturii, incasarea platii, afisarea si respectarea programului de “ghiseu” trebuie analizate prin prisma corespondentei cu modul de manifestare a cererii.

Resursele materiale. Reteaua de distributie, aspectul cladirilor, modul de organizare si utilizare a suprafetelor interioare, fluxul clientilor, locul de asteptare in vederea comenzii sunt doar cateva elemente care conditioneaza activitatea de distributie. In anumite servicii intra totodata in discutie o

serie de echipamente specifice: tehnica de calcul pentru evidenta locurilor vandute, case de marcat, masini de numarat banii, echipamente specifice utilizarii diferitelor mijloace de plata etc.

Capacitaeta financiara a firmei sta la baza adoptarii unor strategii de dezvoltare care necesita resurse financiare considerabile.

b) Factorii exogeni

Cererea determina distributia serviciilor prin volum, frecventa, amplasare geografica (densitate, directie de deplasare etc.) si modul in care se realizeaza contactul cu prestatorul. Un aspect important al studierii cererii se refera la perceptia clientilor asupra calitatii operatiilor de distributie.

Concurenta intra in discutie in ceea ce priveste amplasarea retelei, tipul de retea si de intermediar folosite, formele de vanzare si modalitatile de plata utilizate. Analiza trebuie sa evidentieze elementele de diferentiere si sa permita o cat mai corecta pozitionare a firmei in mintea consumatorului.

Reglementarile (practicile comerciale) privesc o serie de aspecte referitoare la realizarea invstitiilor, contractele de “franciza”, practicile fiscale etc. Ele sunt avute in vedere in alegerea unor strategii de dezvoltare a retelei.

c) Desfasurarea distributiei la un moment dat priveste analiza retelei de prestatie si de distributie, a canalelor de distributie utilizate, a efectelor utilizarii intermediarilor in activitatea firmei. Scopul cercetarii este definit de diferentele care pot aparea intre serviciul proiectat si efectiv livrat si in

care este implicata distributia, cu precadere intermediarii: conflictul dintre obiective si realizari, dintre costuri si venituri, calitatea realizata de diferite componente ale retelei, cooperarea prestator – intermediari etc. Analiza permite formularea obiectivelor si alegerea unor strategii in care sunt

implicati intermediarii, ori retele dense de prestatie sau vanzare.

2.3.4 Obiective si strategii ale politicii de distributie

Obiectivele strategice ale distributiei sunt generate, pe de o parte de locul si rolul distributiei in cadrul politicii de marketing, iar pe de alta parte, de caracteristicile activitatilor desfasurate.

Caracteristicile distributiei determina o serie de obiective specifice generate de necesitatea reducerii decalajului dintre serviciul proiectat si cel livrat.

Alternative strategice:

* Strategiile retelei

Sunt structurate in functie:

→ gradul de dezvoltare: defineste atitudinea firmei fata de raportul cerere – oferta,alternativele strategice fiind: dezvoltarea retelei, limitarea voluntara a acesteia, restrangerea retelei.

→ gradul de concentrare: este definit de densitatea retelei intr-o anumita zona geografica. Alternativele strategice sunt: retea densa, retea moderata (relativa) si retea rara.

→ gradul de diferentiere al retelei: obliga firma la definirea unei conduite fata de caracteristicile de baza ale retelei, existand doua alternative: retea relativ uniforma sau retea diversificata (neuniforma).

* Canalele de distributie:

Obliga firma la definirea unei atitudini fata de utilizarea intermediarilor putand fi avute in vedere urmatoarele alternative:

○ canale scurte (fara intermediari)

○ canale medii (cu intermediari)

○ canale mixte (cu si fara intermediari)

Cand firma utilizeaza canale cu intermediari sunt avute in vedere o serie de actiuni prin care sa fie atinse obiectivele strategice. Din acest punct de vedere strategiile se clasifica in:

◘ strategii de control: asigurarea uniformitatii serviciilor livrate.

◘ strategii de delegare: constatarea ca intermediarii au capacitatea de a realiza singuri activitatile de distributie la nivelul proiectat.

◘ strategii de prteneriat: eliminarea diferentelor dintre obiectivele participantilor la distributie.

* Sstemul informational

Reprezinta practic o completare a retelei si canalelor de distributie cu

activitati care definesc conduita firmei la locul de intalnire prestator – client.

a) formele de vanzare: sunt forme clasice si forme moderne: autoservirea, expunerea libera, comert prin magazine, automate prin posta si mai nou prin internet

b)formele de plata: vizeaza momentul platii, forma de decontare, timpul.

In cadrul relatiilor dintre agentii economici, cu precadere in serviciile internationale sunt avute in vedere modalitati consacrate: ordinul de plata, incasso-ul documentar, acreditivul, scrisoarea de credit.

4.Politica de promovare

Promovarea reprezinta componenta de baza a sistemului de comunicatie al firmei cu mediul.

In cadrul serviciilor,promovarea se particularizeaza prin o serie de elemente determinate de legaturile sale cu celelalte componente ale mix-ului,precum si printr-un set de obiective,strategii si instrumente specifice.

2.4.1 Structura activitatii promotionale

Complexitatea si diversitatea activitatii promotionale in servicii este determinata intre altele si de diversitatea mijloacelor de comunicatie. Intelegerea corecta a modului de actiune si utilizare a acestora face necesara gruparea lor corespunzatoare. Un prim criteriu, deosebit de valoros, are la baza o componenta a sistemului de comunicatie si anume suportul mesajului promotional potrivit caruia distingem doua suporturi specifice si anume: personalul de contact si elementele fizice ale sistemului de prestatie. Aceste suporturi pot fi regrupate in doua mari canale de comunicatie: unul constituit din medii materiale cunoscut si sub numele de comunicatii media si altul constituit din medii umane alcatuind comunicatii interpersonale.

Totodata, mijloacele de comunicatie pot fi grupate si prin luarea in considerare a categoriilor de receptori si anume: comunicatia interna care se adreseaza clientilor efectivi si propriilor angajati, si unii si altii participand la realizarea prestatiei si comunicatia externa prin care sunt vizati deopotriva clientii actuali (dar neangajati in momentul transmiterii mesajului in prestatie) si celor potentiali. Luand in considerare ambele criterii (tipul de “media” si categoria de receptori), componentele activitatii

promotionale pot fi grupate astfel:

a) Mijloacele de comuncatie interna media sunt constituite din suporturi materiale prin care se transmit mesaje, informatii catre clientii efectivi, angajati in procesul de prestatie, pe parcursul achizitionarii si consumului serviciilor. Se includ in cadrul acestor mijloace:

Publicitatea la locul vanzarii grupeaza o serie de mijloace prin intermediul carora produsul este prezentat clientului: afisul, panoul publicitar, planchete.

Indicatoarele de informare redau prin inscrisuri, sageti, semne luminoase etc., informatii care permit deplasarea usoara in interiorul suportului fizic. Ele permit includerea clientului in cadrul sistemului de prestatie.

Ghidul de utilizare este un instrument specific serviciilor fiind absolut necesar in situatiile in care clientul participa la realizarea serviciului iar personalul de contact nu poate fi prezent in toate locurile de intalnire ale clientului cu prestatorul.

Ambianta reprezinta o componenta care exprima efectul obtinut prin combinatia unor elemente de suport fizic (arhitectura, amenajarea interioara) si cele componente ale sistemului de prestatie.

b) Mijloacele de comunicatie interne interpersonale sunt reprezentate din “suporturi” umane, care in relatiile cu clientul, in timpul prestatiei ofera informatii si realizeaza o serie de alte elemente cu pronuntat caracter promotional. Aceste mijloace pot fi grupate in functie de tipul de personal care transmite mesajul:

Personalul de contact este mijloc specific, original utilizat de firma de servicii. Rolul promotional al personalului de contact poate fi sporit prin amabilitate, tinuta vestimentara, modul de a conversa, aspectul fizic etc.

Personalul comercial are un rol similar celui de contact fiind intalnit in situatiile in care vanzarea serviciilor este separata de prestatia propriu-zisa.

Clientii apar in postura de mijloc de comuncatie interna prin faptul ca, in timpul prestatiei, ei pot comunica unii cu altii si prin comentarii si aprecieri pot creste calitatea prestatiei.

c) Mijloacele de comunicatie externa media au drept suport medii materiale clasice, utilizarea lor in servicii particularizandu-se, de regula, prin continutul mesajului si modul de transmitere a acestuia: frecventa, perioada etc. Ele fac parte din cadrul marketingului extern. In randul acestor mijloace se includ:

Simbolurile utilizeaza o serie de semne care sunt astfel alese incat sa atinga unele din obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate etc. In aceasta categorie se includ si marcile de servicii care pot fi utilizate fie impreuna cu simbolurile, fie in locul acestora. In aceeasi categorie se includ si elementele prin care sunt puse in valoare: scrisul, culoarea folosita, forma etc.

Panourile de semnalizare sunt deosebit de utile in localizarea unitatilor de prestatie. Lipsa acestora creeaza mari neplaceri clientilor. Multe unitati prestatoare de servicii plaseaza panouri cu simbolurile specifice de-a lungul drumurilor, soselelor, bulevarde si autostrazi indicand, in cele mai

multe cazuri, locul de amplasare si distanta de parcurs.

Arhitectura exterioara, alaturi de pozitia geografica, peisaje, imprejurimi, utilizarea simbolurilor etc, se constituie in element promotional deosebit prin atractivitatea pe care o poate exercita asupra clientilor potentiali.

Publicitatea ramane un mijloc promotional principal si in servicii. Rolul acesteia creste considerabil atunci cand este utilizata in stransa legatura cu celelalte mijloace si, in special, cu: marca, simbolurile, personalul de contact, clientul, pretul etc. Sunt numeroase situatiile in care publicitatea

reprezinta chiar o forma de vanzare.

Plachetele constituie un suport de comunicatie externa material, care prin text si imagine, in spatii relativ mici explica, pe scurt, prestatia oferita.

d) Mijloacele de comunicatie externa interpersonala utilizeaza ca suport, personalul firmei care vine in contact in maniera specifica cu clientii efectivi si potentiali ai firmei si cu mijlocele de informare in masa in cadrul unor actiuni speciale. Se includ in aceasta categorie:

Relatiile publice sunt mijloace promotionale utilizate in acele servicii in care apar o serie de legaturi cu clientii, concurentii, alte componente de mediu etc., care se desfasoara in afara celor in cadrul carora se presteaza serviciile.

Fortele de vanzare cuprind un grup de reprezentanti ai firmei care, pe langa activitatea de vanzare efectuata prin contactul direct cu clientii, in afara cadrului clasic, desfasoara si o serie de actiuni cu caracter promotional: informare, convingere, reamintire. Se poate face o descriere a serviciilor, o prezentare de albume, brosuri, cataloage, expuneri etc. Tehnica este aplicata cu precadere in asigurari, in comert si turism, in cultura si chiar sanatate.

Comunicatia prin “viu grai” are drept suport, cu precadere clientii, dar si persoanele care intr-un mod sau altul au luat cunostinta despre firma si serviciile sale. Desi este greu de controlat un astfel de mijloc comunicational, existenta sa ridica probleme deosebite asupra modului in care sunt receptate informatiile de catre public si, in consecinta, asupra modului in care sunt realizate celelalte activitati promotionale.

2.4.2 Obiective si strategii promotionale

Obiectivele sunt generale, comune ca cele intalnite in cazul bunurilor. Cel mai frecvent sunt citate urmatoarele:

informarea clientilor

convingerea acestora sa achizitioneze serviciul

reamintirea

repozitionarea serviciului fata de concurenti

promovarea imaginii de marca

Obiectivul general il reprezinta prestarea serviciului la un nivel mai ridicat ori egal cu cel promis.

Alternativele strategice promotionale sunt fundamentate si alese in baza anumitor criterii de clasificare astfel incat sa permita atingerea obiectivelor strategice stabilite

a) oferta: este luata in considerare la structura strategiilor:

– strategia promovarii produsului global: marca,simbolul

– strategia promovari unor componente: mijloace si mesaje specifice

b) variatia temporala a cererii:

-strategia diferentierii temporale a promovarii

– strategia nediferentiata

c) structura pietei:

– strategia concentrate

– strategia diferentiata

– strategia nediferentiata

d) mediile promotionale:

– strategia promovarii intensive

– strategia promovarii exclusive

– strategia selective.

Strategiile bine determinate si puse la punct duc la o desfasurare optima a activitatilor de lucru.

2.4.3 Mijloacele promotionale utilizate in servicii:

*Publicitatea: nu difera de publicitatea in sectorul bunurilor materiale.In realitate caracteristicile serviciilor sunt reflectate si in ceea ce priveste piblicitatea

*Promovarea vanzarilor:este cunoscuta ca o forma de comunicatie care are la baza o serie de stimulente: reducerea tarifului,cadouri,cocursuri promotionale.

*Utilizarea marcilor: este asemanatoare,in multe cazuri,bunurile materiale si poate fi aplicata si in cazul unei companii prestatoare de servicii

Utilizarea marcii este eficienta in urmatoarele situatii:

cand consumatorii percep serviciile concurente ca fiind similare

cand consumatorii au o experienta redusa sau inexistenta in legatura cu un serviciu

cand o companie doreste sa-si extinda gama serviciilor pe care le ofera si le lanseaza sub aceasi marca

cand o companie isi schimba schimba strategia de marketing si utilizeaza o noua marca.

In concluzie utilizarea marcilor este benefica pentru orice companie care doreste sa aiba o activitate de succes pe piata.

CAPITOLUL III

Activitatea de marketing in cadrul S.C TNT S.A

3.1 Scurt istoric TNT

TNT este liderul european in furnizarea de servicii de transport express tip business-to-business. Compania livreaza saptamanal 3,6 milioane colete, documente si marfa in peste 200 de tari prin intermediul retelei sale ce cuprinde 891 oficii, depozite si centre de sortare. TNT Express opereaza cu peste 20.000 de vehicule rutiere si 43 avioane si are cea mai mare retea aeriana si rutiera din Europa.
Infiintat in 1946, TNT Express este acum un integrator global si ofera o gama de servicii unice de livrare expres pentru mai mult de 200 de tari. Servicii de livrare express de o calitate fara egal sint de asemenea oferite in majoritatea tarilor mari din Europa, Asia si Australia.
TNT Express are peste 40.000 de angajati in toata lumea si este prima organizatie care a obtinut recunoasterea mondiala de “Investor in People”. TNT detine o flota de 43 de avioane si 20.000 de vehicule organizate intr-o retea ce leaga circa 1000 de depot-uri care sint, de asemenea, proprietatea companiei. Resursele noastre includ totodata centre de sortare de ultima generatie ca dotare tehnica, toate aceste facilitati eficiente permitind TNT sa furnizeze cele mai rapide si de incredere servicii de curierat rapid door-to-door din industria de profil.
TNT Express este o divizie a TPG N.V., furnizor global de servicii de curierat expres, posta si logistica, in cadrul careia opereaza si TNT Logistics si Royal TPG Post. Avand sediul central in Olanda, TPG are peste 150.000 de angajati in peste 62 de tari si deserveste peste 200 de tari. TPG N.V. este listata la bursa din Amsterdam, New York, Londra si Frankfurt.

SC. TNT ROMANIA

TNT, componenta a concernului international TPG, este liderul european in distributia prin curierat expres, intern si international, logistica si servicii internationale de expediere.

TNT are cea mai larga retea de transport din Europa si ofera o gama variata de servicii de transport aerian si rutier. In ceea ce priveste timpul de tranzit in sistem de curierat expres, TNT asigura livrarea de documente si colete la destinatie in maxim 24 de ore pe piata interna si in 24-48 ore in majoritatea tarilor lumii. TNT opereaza in peste 230 de tari, respectiv in mai multe tari decat numarul statelor membre ONU.

TNT recomanda ca bunurile de valoare, precum pietrele pretioase, metalele pretioase, bijuteriile, banii, mobila neprotejata, sticlaria, portelanul, obiectele de arta, antichitatile, documentele importante, inclusiv pasapoarte, actiuni sau certificate, sa nu fie trimise prin reteaua de livrari TNT deoarece sistemul implica manipulari mecanice si sortari automate, precum si multiple transbordari intre vehicule. La cerere, TNT ofera o expediere in siguranta prin vehicule sau avioane dedicate care evita multiplele transbordari si elimina astfel sortarea automata a tipurilor de marfuri. In nici un caz raspunderea TNT nu depaseste limitele expuse la punctul 11 de mai sus. TNT recomanda asigurarea acestor bunuri inainte ca acestea sa fie colectate de serviciul nostru.

In Romania TNT si-a definit pozitia pe piata in 1999 prin achizitinarea in proportie de 100% a actiunilor companiei ROMCARGO SRL (care functiona la aceea vreme ca agent unic TNT inca din 1991).

Prin investitia TNT in Romania, parcul auto s-a extins la mai mult de 160 de vehicule de curierat si linehaul-uri, ce deservesc circa 8.000 de clienti. TNT Romania are peste 280 de angajati specializati in domeniu, 20 de oficii situate in principalele orase ale tarii si asigura Iivrarea Ia destinatie a peste 10.000 colete si documente saptamanal.

Terminalele cargo ale TNT Romania din Aeroportul International Otopeni (deschis in 1995) si Aeroportul International Timisoara (deschis in 2000), au devenit in scurt timp principale porti de primire-expediere ale Romaniei in traficul rutier si aerian international, ceea ce permite prelucrarea unui volum de marfa in continua crestere.

In 2001 Romania este conectata la Reteaua Rutiera Europeana a TNT si se lanseaza serviciul de transport rutier in cantitati mari Economy Express, iar un an mai tarziu primul avion TNT opereaza zilnic pe Otopeni.

Pe 16 iunie 2003 TNT Express aduce cel mai mare avion cargo care opereaza regulat in Romania.

Serviciile oferite de TNT Romania

TNT Romania ofera cea mai completa gama de servicii pe piata de profil din Romania, si anume:

9:00 AM EXPRESS si 12:00 AM EXPRESS – servicii disponibile catre principalele orase din Europa. Serviciul include asigurare gratuita pana la valoarea de 2500 EURO. Confirmarea automata a livrarii este de asemenea disponibila. In cazul exceptional in care livrarea se face dupa ora 9:00 (sau 12:00 dupa caz) tariful va fi diminuat urmand a fi perceput tariful pentru Global Express.

GLOBAL EXPRESS – serviciu disponibil pentru documente, colete sau marfa. Serviciul este door to door, preluarea, formalitatile vamale si predarea sub semnatura la destinatar sunt incluse. Livrarea a doua zi in majoritatea tarilor lumii.

ECONOMY EXPRESS – serviciu unic pentru Romania. Asigura livrarea de colete si marfa prin Reteaua Rutiera Europeana a TNT. Serviciul este door-to-door, ceea ce inseamna ca preluarea, formalitatile vamale, si predarea sub semnatura la destinatar sunt in sarcina TNT.

IMPORT RECEIVER PAYS – serviciu disponibil incepand cu luna aprilie2003 (pe Aeroportul International Otopeni, Bucuresti si pe Aerportul International Timisoara). Asigura preluarea, transportul, formalitatile vamale si predarea in sistem door-to-door de documente colete sau marfa. Acest sistem permite importatorului din Romania sa plateasca la destinatie taxele de transport, fara costuri suplimentare.

SAMEDAY PREMIUM INTERNATIONAL – Cea mai rapida posibilitate de livrare – solutie dedicata de livrare ce permite plecarea expedierii dvs. oricand in timpul zilei si livrarea acestuia in cadrul aceleasi zi lucratoare. Atunci cand livrarea dvs. este extrem de importanta si factorul timp este presant, Sameday Premium International va ofera solutia ajungerii la destinatie a expedierii dvs. in mai putin de 24 ore lucratoare.

SAMEDAY PREMIUM DOMESTIC – Serviciu disponibil pentru documente, colete si/sau marfa cu livrare oriunde pe teritoriul Romaniei, oferind cea mai rapida solutie de transport. TNT Sameday nu impune restrictii de greutate sau dimensiune pentru marfurile expediate si ofera cele mai rapide si de incredere servicii de livrare nationala si internationala.

SPECIAL EXPRESS (DOCUMENTS & NON-DOCUMENTS) – Solutie tip Global Express pentru care se ofera timpi de livrare / preluare speciali. Serviciu este disponibil pentru documente, colete si marfa, fiind efectuat in regim door-to-door, ceea ce inseamna ca preluare, transportul, formalitatile vamale si livrarea la destinatie sunt in sarcina TNT, fiind incluse in pret. Special Express include preluare si livrare door-to-door de luni pana sambata in afara orelor de program fiind valabil atat pentru exporturi cat si pentru importuri.

WEF & AIRFREIGHT – Servicii disponibile pentru transportul de marfa in cantitati medii si mari la cele mai competitive preturi de pe piata romaneasca. TNT Romania ofera posibilitatea efectuarii transportului in mai multe variante de livrare si preluare solicitate de dvs.:

door – to – door;

door – to – airport;

airport – to – airport;

airport – to – door.

In functie de traseul expedierii dvs., se ofera solutii de transport standard – realizate pe cale aeriana, sau combinate – pe cale aeriana si rutiera, pentru oferirea unor timpi de tranzit bine definiti. In plus, TNT Romania este la ora actuala printre putinii transportatori de pe piata ce opereaza cu Marfuri Periculoase. Serviciul de asigurare impotriva tuturor riscurilor este disponibil la cerere.

ECONOMY PLUS – TNT Romania va pune la dispozitie solutia transportarii marfii dvs. cu camion dedicat (tip „camion complet”), direct de la origine pana la destinatia finala a transportului. Economy Plus se adreseaza transportului unor cantitati mari de marfa (vehicole de transport cu sarcina minima utila de 3,5 t), atunci cand factorul timp nu este cel mai important, fiind disponibil in Europa.

DANUBE EXPRESS – Este un serviciu de transport de colete si / sau marfa in regim de curierat rapid catre/dinspre Ungaria. Este serviciu special dedicat relatiei cu Ungaria. Serviciul door-to-door, se realizeaza de luni pana sambata in timpul orelor de program si include efectuarea formalitatilor vamale, fiind valabil atat pentru exporturi cat si pentru importuri.

DOMESTIC EXPRESS – serviciu disponibil la nivel national pentru documente, colete sau marfa in sistem door-to-door. Preluarea si predarea sub semnatura la destinatar sunt incluse. Livrarea se face a doua zi in majoritatea localitatilor din Romania.

WAREHOUSE SERVICES – Spatiile de depozitare ale TNT Romania din Aeroportul International Otopeni si Aeroportul International Timisoara va stau la dispozitie 24 ore pe zi, 365 zile pe an. Sistemele profesioniste de asigurare a securitatii, dotarea cu utilaje performante si spatiile moderne va garanteaza oferirea serviciilor de manipulare si depozitare in conditii de securitate si siguranta maxima.

INSURANCE – pentru orice varianta de transport TNT Romania va poate oferi un serviciu de asigurare full risk cu o prima de asigurare de 10 EURO + 1% din valoarea asigurata.

CUSTOMS CLEARANCE – TNT Romania este autorizata ca si Comisionar vamal pe langa vamile OTOPENI si TIMISOARA de catre autoritatile vamale romane. In consecinta va stam la dispozitie pentru toate serviciile legate de operatiunile vamale.

TNT Romania are o serie de facilitati care contribuie la oferirea unor servicii de calitate clientilor sai: personal dedicat pentru import, depozit bancar pentru operatiuni vamale, echipa dedicata de curieri si software gratuit de administrare a expedierilor (ISolutions).

TNT dispune de specialisti, know-how si de un sistem informatic construit pe tehnologie de ultima ora, cu acoperire mondiala (al doilea ca marime dupa sistemul informatic al guvernului SUA), care permite accesul permanent al tuturor celor peste 3.000 de oficii din lume la baza de date globala.

Web-site-ul www.tnt.com ofera posibilitatea urmaririi expedierilor minut cu minut, verificarea pretului si timpii de tranzit pentru expediere.

TNT Romania doreste sa-si respecte promisiunea facuta clientilor sai:

“De a fi cel mai rapid si de incredere” distribuitor de servicii de curierat expres.

MISIUNEA SI VIZIUNEA TNT

Misiunea

Sa devina cel mai de succes furnizor global din industria de curierat expres.

Viziunea

Sa fie cel mai rapid si cel mai de incredere furnizor de servicii de curierat expres.

Beneficiarii

Clientii: Furnizeaza cele mai rapide si cele mai sigure servicii de curierat rapid, aflate într-o continua dezvoltare. Acest lucru se realizeaza printr-un strans parteneriat cu clientii nostri, pentru a satisface nevoile mereu în schimbare ale pietei

Actionarii Creste valoarea actiunilor companiei, implicând toate persoanele care au legatura cu compania, în furnizarea unor servicii de lider de piata, care sa satisfaca clientii. Realizeaza acestea printr-o continua perfectionare si printr-un management financiar solid.

Societatea Aduce beneficii societatii lucrand în siguranta, cu grija fata de mediul înconjurator, sprijinind actiuni comunitare si promovand excelenta în afaceri.

Furnizorii Împarastie planurile furnizorilor pentru a obtine cele mai bune resurse si servicii, având relatii de lunga durata benefice ambelor parti.

3.2 Strategia TNT

Elementele esentiale ale strategiei TNT Express, sunt:

Furnizarea celor mai rapide si de incredere servicii de curierat expres. Asigurarea unui nivel ridicat de satisfactie al clientilor

Instruirea si echiparea angajatilor in asa fel incat acestia sa raspunda in intregime cerintelor clientilor

Economisirea timpului, printr-o abordare “perfect din prima” in toate segmentele afacerii

Expansiunea retelei proprii de oficii, pentru a putea oferi cele mai bune ore de preluare si livrare

Imbunatatirea conexiunilor intre oficii pentru a permite scurtarea timpilor de transit

Dezvoltarea unor tehnologii suport de ultima generatie, menite a adauga valoare serviciilor oferite clientilor nostri

Respectarea standardului Investor in People in toate organizatiile TNTdin lume

Dezvoltare continua prin folosirea globala a Modelului de Excelenta al European Foundation for Quality management

Principiile TNT

Grija fata de client. Întotdeauna acorda atentie parerilor clientilor lor si construiesc relatii solide de parteneriat cu acestia, în scopul satisfacerii cerintelor lor si furnizarii unor servicii de cel mai înalt standard.

Conducere. Isi doresc sa fie un exemplu pentru toti membrii echipei TNT, pentru a fi performeri deosebiti si pentru a dezvolta politica lor de “a face totul posibil” printr-o conducere coerenta, suport si responsabilitate.

Oamenii. Recunoc realizarile individuale si de echipa, promovând din interior când este posibil si încurajand angajatii, oferind sansa construirii unei cariere, pline de satisfactie si siguranta.

Comunicare. Incurajeaza o comunicare bidirectionala sincera, care stimuleaza lucrul în echipa. Atitudinea lor “trebuie sa reuseasca” si implicarea personalului se datoreaza unui management deschis.

Resurse. Angajeaza cei mai buni oameni, într-un mediu de prima clasa si le ofera instruire, resurse de încredere si tehnologie de ultima ora.

Proceduri. Identifica permanent cai de imbunatatire a modurilor de lucru, promovand inovatiile, implicand toata lumea în evaluari periodice a performantelor si în îmbunatatirea tuturor activitatilor ce au loc în cadrul companiei.

Impactul asupra societatii. Castiga recunoasterea de buni vecini, minimalizand poluarea, reducand deseurile si ajutand comunitatea prin initiative caritabile.

Rezultate în afaceri. Obtin o crestere sustinuta a beneficiilor si a profitabilitatii în folosul tuturor celor implicati, printr-o abordare de tipul “perfect din prima” si printr-o permanenta încercare de a ne depasi propriile performante.

3.3 MEDIUL INTERN AL S.C. TNT.S.A

Angajatii: Angajeaza oameni capabili si entuziasti, carora li se pun la dispozitie toate resursele necesare si un training adecvat, oameni carora li se recunosc meritele si care sunt recompensati, în scopul de a-si dezvolta potentialul si contributiile individuale la succesul companiei noastre.

Cifra de afaceri

Cu vanzari de peste 5,5 milioane EURO in 2001, TNT este cea mai mare si mai experimentata companie de curierat aerian expres international, liderul mondial in acest domeniu, deservind in prezent mai mult de 120 000 de destinatii din lume, cu peste 1 000 000 de clienti si avand o cota de 31,5% din piata mondiala. Avand peste 1500 de angajati si cu un procentaj de 495.ooo de livrari /tona pe saptamana.

Sursa: Evidenta contabila TNT

TNT detine tehnologie de ultima ora, iar cei peste 150,000 de angajati incearca sa depaseasca asteptarile clientilor oferind garantia unor servicii rapide si de incredere.

TNT isi mentine pozitia de lider international in curieratul aerian expres prin extinderea si imbunatatirea continua a retelei de reprezentante, centre operationale si prin servicii superioare oferite de o forta de munca bine pregatita si dedicata.

Intr-o singura zi calendaristica, se trimit in medie 398 000 de expedieri TNT catre destinatii din intreaga lume, cu 3 123 zboruri zilnice. Acest ultim fapt situeaza TNT pe locul noua intre firmele majore de transport aerian din lume. In 2003, TNT a transportat peste 142 de milioane de expedieri.

TNT in cifre statistice (la nivelul anului 2003)

Sursa: www.tnt.com

Organigrama departamentului de marketing:

Sursa: www.tnt.com

MEDIUL EXTERN AL S.C.TNT S.A.

Micromediul:

Clientii: Colaboram cu o serie de companii importante din Romania, din diverse domenii, care ne-au acordat increderea si sunt multumiti de serviciile oferite de compania noastra.

Firma Robert Bosch SRL beneficiazã de serviciile de curierat rapid oferite de TNT incepand din 1998.

In acesti ani coletele expediate de catre Bosch Service Center au ajuns in siguranta si la timp la firmele partenere. Multumita partenerului nostru TNT, clientii nostrii din intreaga tara s-au bucurat de serviciile noastre fara a avea vreun inconvenient legat de distanta dintre noi.

Mai mult decit atat, TNT se distinge ca un partener flexibil in raport cu cerintele clientului, loial si pe care te poti baza pentru rezolvarea problemelor.

Investim in acest domeniu din dorinta de a oferi o informare completa, complexa si permanenta referitoarea la serviciile de curierat rapid pentru care am fost investiti de Dvs.

Concurenta

In 1969 Adrian Dalsey, Larry Hillblom si Robert Lynn (D, H, si L) au creat o industrie cu totul noua, lansand serviciul door-to-door intre San Francisco si Honolulu.

In 1971 extinderea operationala continua prin acoperirea Insulelor Filipine, in Bazinul Pacific, dechiderea centrelor DHL din Marea Britanie, Irlanda si Europa de Vest.

In 1973 DHL se extinde in Europa folosindu-se de experienta acumulata in industria transportului aerian expres.

In 1976 DHL incepe operarea in Orientul Mijlociu si devine o prezenta puternica in Arabia Saudita. Apoi in 1977 se mai aduga si America Latina si Canada,dupa aia in 1978 serviciul devine operational in Mexic si Caraibe. In 1979 DHL devine operational in Africa.

DHL este prima companie de curierat rapid aerian care ofera servicii in tarile Europei de Est. DHL deschide centrul de sortare pentru SUA in cadrul Aeroportului International Cincinatti in 1983.

In 1984 DHL isi incepe activitatea in Romania ca agent.
DHL deschide un centru de sortare regional in Bahrain, care devine unul dintre cele mai mari centre de sortare de acest gen din lume. Aceasta extindere permite manevrarea mai eficienta a expedierilor si livrarea mai rapida a acestora in 16 tari din Orientul Mijlociu. In 2000 DHL investeste 1,4 Miliarde USD in 44 de avioane noi, ca apoi in 2001 Deutsche Post isi mareste cota de actionariat la 51%.

Fondata in 1907 ca o companie de mesagerie in Statele Unite,UPS a crescut intr-o corporatie de 30 miliarde de dolari cocentrandu-se asupra scopului de a inlesni comertul pe glob.

Azi UPS (United Panel Service Inc)este o companie globala cu una dintre cele mai recunoscute si admirate marci din lume.

Fiind cea mai vasta companie de curierat expres si de livrari pachete din lume,este de asemenea si un furnizor principal de tansporturispecializate,logistica,capital si de servicii de comert pe internet.

In fiecare zi controleaza fluxurile de bunuri,fonduri si informatii in mai mult de 200 de tari si teritorii in toata lumea.

In 1973 Federal Express a devenit prima companie care ofera livrari peste noapte in SUA.

In 1986 Fedex a fost prima companie expres care a introdus garantia sumei rambursate.

In 1994 Fedex a obtinut certificatul de calitate ISO 90001 pentru toate operatiunile sale din toata lumea,prima activitate recunoscuta in acest fel.

In 1996 isi extinde serviciile europene apoi a imbunatatit gama de solutii oferite clientilor si capacitatile sale internationale.

Acum Fedex este cea mai mare companie de transport expres cu 624 de avioane si servicii in 211 tari.Fedex are 145.000 de angajati incluzand 42.500 de curieri care livreaza mai mult de 3,1 milioane de pachete in fiecare zi lucratoare.

3.4Analiza S.W.O.T.

Cu ajutorul analizei S.W.O.T o companie mare poate sa utilizeze toate elementele esentiale in avantajul ei astfel incat performantele sa fie cele dorite. Punctele slabe trebuiesc eliminate pe cat posibil pentru a fii intodeauna cu un pas inaintea concurentei.

Retelele din cadrul companiei TNT

Reteaua Globala de comunicatii a TNT

Sursa: www.tnt.com

Reteaua aeriana europeana

Bazata in Liege

Cuprinde 55 aeroporturi si acopera peste 100 sectoare/ noapte

Opereaza aprox. 400.000 expedieri si 2500 tone/ saptamana

Primeste 35 avioane si 120 camioane/ noapte

850 de angajati asigura serviciul 24 de ore/ zi

Reteaua europeana aeriana

Sursa: www.tnt.com

Reteaua comerciala aeriana

Peste 250 linii aeriene folosite

5300 zboruri, acoperind 13,000 sectoare

1500 tone transportate pe saptamana

726 oficii conectate

Hub-uri principale la Londra, Frankfurt, Paris, Johannesburg, Dubai, Singapore, Hong Kong, Sydney, Los Angeles, Miami, New York si Indianapolis

Reteaua comerciala aeriana

Sursa: www.tnt.com

Reteaua rutiera europeana

Baza Operarii TNT in Europa ERN Hub – Arnhem, Olanda

Angajati: peste 650

Conecteaza oficii TNT din 27 de tari, 24 ore/ zi, 6 zile/ saptamana

Capacitate de 1,400 tone/ zi ; 6,500 expedieri/ ora

Camioanele TNT acopera peste 1 550 000 Km/ saptamana

3300 International Road Linehauls/ saptamana

5900 tone de marfa/ saptamana

Legaturi cu 11 Hub-uri si 157 Oficii in 27 de tari

Hub-uri principale la Arnhem, Northampton, Paris, Frankfurt

Helsingborg,Milan,Brussel,Nuremberg,Madrid,Timisoara.

Reteaua rutiera europeana

Sursa: www.tnt.com

3.5 Politicile de marketing in cadrul S.C TNT S.A

Produsul:

Realizarea produsul in cadrul unei firmei de curierat rapid se face cu ajutorul mai multor factorii:

in primul rand trebuie sa se tina cont de cerere: cu cat cererea este mai mare in mod normal cresc si serviciile care trebuiesc acordate si necesita un numar mai mare de angajati pentru al satisface si o putere de lucru diversificata.

de pretul pe care clientul il poate oferii: cu ajutorul pretului firma observa daca transportul care uremeaza a fii efectuat este in beneficial ei; pretul fiind diversificat de la un caz la altul.

de mijlocul de transport dorit: in cadrul firmei TNT sunt doar doua mijloace de transport si anume cel rutier care este mai ieftin si cu un timp de desfasurarea mai mic iar cel aerian cu un pret mai ridicat dar si un timp de efectuare a transportului mai rapid.

de timpul in care acesta doreste sa se faca livrarea: modalitatea de transport pe care clientul o cere difera in functie de distanta si de locul in care acesta doreste sa se faca livrarea.

Clientul trebuie sa ia in calcul fiecare mijloc in parte si a tina cont de fiecare motiv.

Pretul:

Cu ajutorul pretului firma are in vedere mai multi factori esentiali acesta fiind diferit dupa cum urmeaza:

cantitatea pe care clientul doreste ai fi livrata

tranportul dorit

distanta care depinde de anumite zone

calitatea transportului

anumite cerinte in plus fata de cele standard

Acesti factori ajuta la realizarea unui transport bine determinat.

Distributia:

Datorita distributiei, cilientul are posibilitatea de a avea coletul in timpul si locul pe care acesta il doreste, prestatorul fiind obligat sa respecte toate cerintele clientului.

Promovarea:

In cadrul firmei TNT promovarea are un loc foarte important si bine pus la punct, avand un departament specializat.

Cu ajutorul promovarii firma isi face cunoscute serviciile nu numai in Romania ci in intreaga lume.

Promovarea se face cu ajutorul mai multor mijolace:

pubicitatea: fiind una dintre cele mai importante modalitati de a prezenta un serviciu si al evidentia cat mai mult.

internetul este un alt factor decisiv prin care firma isi poate vinde serviciul online in orice moment

bannere, afise, fluturasi

activitati promotionale, targuri, expozitii

mass media si televiziune

In cadrul acestei politici firma acorda anumite reducerii: clientilor fideli, acelora care fac un transporturi in cantitati mari si pe distante mai mari.

Tot in cadrul acestei politici este important si compartimentul de relatii publice pe care firma o acorda tuturor clientilor.

CONCLUZII SI PROPUNERI

Concluzii

Transporturile internaționale de curierat au un rol din ce în ce mai important, durata de timp fiind un factor preponderent, chiar în condițiile unor costuri de transport mai ridicate.

Avand in vedere că activitatea privid transportul de curierat poate fi îmbunătățit prin promovarea avantajelor pe care le oferă această tehnologie, din care cel mai important avantaj ar fi acela al păstrării integrității calitative și cantitative a mărfii transportate.

Angajatii companiei sunt toti absolventi ai institutiilor de invatamant superior,cu studii economice de specialitate (relatii economice internationale)cu experienta in domeniul transporturilor, al expeditiilor internationale in toate domeniile de trafic ( maritim, feroviar, fluvial, aerian, rutier) si sunt cunoscatori a cel putin o limba straina de circulatie internationala.Se pare ca forta de munca specializata este repartizata judicious in toate sectoarele de activitate, iar conducerea firmei este asigurata de competenta profesionala a celor care detin functii manageriale. Timpul de lucru este utilizat in proportie de 95 % in rezolvarea cu promtitudine, simt de raspundere si competenta a problemelor si sarcinilor ce revin fiecarui angajat.

Buna organizare a firmei, competenta profesionala a angajatilor din toate compartimentele (atit de conducere, cat si de executie), constiinciozitatea, promtitudinea in rezolvarea sarcinilor zilnice au determinat cresterea volumului activitatii intr-un ritm alert, diversificarea gamei de prestatii, detinerea unui loc fruntas in ierarhia firmelor de profil din Romania si nu numai.

Datorita concurentei firma TNT a achizitionat in anul 2003 cel mai mare avion din Romania, si asta pentru a fii cu un pas inaintea tuturor.

In final așa cum am precizat în conținutul lucrării, S.C. TNT S.A. este cea mai importantă societate de curierat din România.

Propuneri

Firmei TNT care are o activitate atat de buna incat este greu sa ii gasesti puncte slabe si sa incerci sa faci propuneri pentru imbunatatirea performantelor. In urma unor sondaje facute in randul angajatilor din compartimentul de marketing-vanzari si prestatii si a directorului comercial au rezultat urmatoarele idei si propuneri:

este importanta gasirea unei solutii pentru a putea face transporturi si pe celelalte cai de transporturi pe care firma TNT nu le are deja si adica: maritime, feroviare, fluviale.

O activitate de promovare mult mai bine pusa la punct din toate punctele de vedere, deoarece dupa parerea mea in Romania sunt multe persoane care nu au auzit de firma TNT si nici cu ce se ocupa aceasta.

datorita stimularii finaciara si morala a angajatilor firma a realizat beneficiile scontate.

dezvoltarea compartimentului de relatii publice, deoarece acest capitol are o foarte mare importanta in relatiile directe cu clientii.

dezvoltarea si extinderea serviciilor de curierat pe relatiile noi solicitate pentru a venii in intampinarea cererii.

Anexe:

Oficii TNT Romania

Bucuresti

Calea Victoriei 155; Bl.D1;Sc.5
Tel: 021 303 4567
Fax: 021 303 4580
eMail: [anonimizat]

Aeroportul International Otopeni
Sos. Bucuresti Ploiesti Km. 16.5; Cladirea BICC
Tel: 021 303 4201; 021 303 4202; 021 303 42 03; 021 303 4204; 021 303 4205
Fax: 021 201 4926; 021 201 4927; 021 201 4927; 021 201 4928; 021 201 4929

Arad

Bdul Revolutiei Nr.31
Tel: 0257 251 185
Fax: 0257 254 485

Bacau

Bdul. 9 Mai Nr. 31; Sc.C
Tel: 0234 525 178
Fax: 0234 510 122
eMail: [anonimizat]

Brasov

Str. Aurel Vlaicu Nr.61
Tel: 0268 425 569; 0268 421 232
Fax: 0268 425 569; 0268 421 232
eMail: [anonimizat]

Buzau

Str. Bisca Nr.1
Tel: 0238 715 804; 0238 711 024
Fax: 0238 724 204
eMail: [anonimizat]

Cluj

Bdul Nicolae Titulescu Nr.4
Tel: 0264 449 546; 0264 430 170
Fax: 0264 430 170
eMail: [anonimizat]

Constanta

Bdul. Mamaia Nr.135-137, Et.4
Tel: 0241 607 314; 0241 614 086
Fax: 0241 614 086
eMail: [anonimizat]

Craiova

Calea Bucuresti Bl.17D, Parter
Tel: 0251 419 480; 0251 417 921
Fax: 0251 417 921
eMail: [anonimizat]

Galati

Str Alexandru Bernabel nr 44
Tel: 0236 325 707
Fax: 0236 306 007
eMail: [anonimizat]

Iasi

Str. Vasile Alecsandri Nr.4
Tel: 0232 246 096; 0232 212 714
Fax: 0232 212 714
eMail: [anonimizat]

Oradea

Bdul Magheru Nr.21; Ap.115
Tel: 0259 418 105; 0259 413 307
Fax: 0259 413 307
eMail: [anonimizat]

Pitesti

Str. Maior Sontu; Bl.D4; Parter
Tel: 0248 222 632
Fax: 0248 223 682
eMail: [anonimizat]

Ploiesti

Str. Ion Maiorescu Nr.16; Bl.33N1;Parter
Tel: 0244 196 864; 0244 517 691
Fax: 0244 517 691
eMail: [anonimizat]

Satu Mare

Str. Pastravului Nr.3-5
Tel: 0261 714 789
eMail: [anonimizat]

Sibiu

Bdul Corneliu Coposu Nr.5; Ap.53
Tel: 0269 213 390
Fax: 0269 206 289
eMail: [anonimizat]

Suceava

Str. Stefan cel Mare Nr.50; Bl.50;Sc.A;Ap.1
Tel: 0230 521 721
Fax: 0230 521 721
eMail: [anonimizat]

Targu Mures

Str. Stefan cel Mare Nr.28
Tel: 0265 250 214
Fax: 0265 250 215
eMail: [anonimizat]

Timisoara

Bdul Republicii 21
Tel: 0256 295 371; 0256 494 457;
Fax: 0256 490 788
eMail: [anonimizat]

Str. Aeroportului Nr.1; Comuna Giarmata
Tel: 0256 200 149; 0256 200 172; 0256 498 513
Fax: 0256 200 149; 0256 200 172; 0256 498 513

Zalau

Str. Srisan; Bl.N9,Parter
Tel: 0260 612 106
eMail: [anonimizat]

Oficii TNT

Sursa: www.tnt.com

Contractul TNT

CONTRACT Nr. ____ din data de __________

Intre:

SC TNT ROMANIA SRL, societate cu sediul social in Bucuresti, Calea Victoriei Nr.155, Bl.D1, Tronson 5-6, Et.2, Sector 1, inregistrata la Registrul Comertului sub nr. J40/1428/1991, cod unic de inregistrare 1592989, cont bancar 0128518913 deschis la ING Barrings, reprezentata prin Director General Dl. Stefan Velicu, in calitate de FURNIZOR

si

S.C……………………………………., cu sediul in Bucuresti, Str…………………………., inregistrata la Registrul Comertului sub nr…………………….……., cod unic de inregistrare………………………, avand cont bancar nr………………………………, deschis la………………………….…, reprezentata prin ……………………, in calitate de BENEFICIAR

I OBIECTUL CONTRACTULUI

Prin prezentul contract, FURNIZORUL ofera BENEFICIARULUI servicii privind transportul de documente, colete si marfa in sistem de curierat expres:

– international: Global Express, 9:00 Express, 12:00 Express, Economy Express, Import Receiver Pays, Danube Express, Special Services;

– intern: Domestic Express, Domestic 9:00 Express, Domestic 12:00 Express, Special Services;

– servicii de reprezentare vamala si depozitare.

II DURATA CONTRACTULUI

Contractul se incheie pe o perioada nedeterminata, cu incepere de la…………….si inceteaza in conformitate cu dispozitiile Cap.VIII sau prin acordul expres al partilor.

III CONDITII DE DERULARE A CONTRACTULUI

FURNIZORUL va prelua de la BENEFICIAR, ca urmare a solicitarii telefonice, documentele, coletele si marfa ce urmeaza a fi expediate in conformitate cu programul FURNIZORULUI.

BENEFICIARUL poate lansa comenzi zilnic, intre orele 0.00 si 24.00. Garantarea expedierii in cursul aceleiasi zile lucratoare este posibila numai in cazul lansarii comenzii in intervalul orar stabilit de comun acord cu FURNIZORUL.

La cerere, FURNIZORUL va pune la dispozitia BENEFICIARULUI informatii legate de completarea si prezentarea documentelor insotitoare pentru expedierile ce urmeaza a fi efectuate.

In cazul in care aceste documente – din culpa BENEFICIARULUI – sunt incorect completate sau sunt incomplete, SC TNT ROMANIA SRL isi declina orice responsabilitate pentru eventualele intarzieri si va factura conform serviciului selectat pe documentul de transport (AWB).

IV TARIFE SI MODALITATILE DE PLATA

Tarifele serviciilor prestate de SC TNT ROMANIA SRL pentru BENEFICIAR sunt prezentate in anexa.

FURNIZORUL va factura BENEFICIARULUI serviciul utilizat de acesta conform tarifelor convenite si mentionate in anexe, saptamanal, in LEI la cursul oficial al BNR din ultima zi a saptamanii in care a fost efectuata expedierea, la greutatea taxabila a expeditiilor respective.

Facturile aferente transportului efectuat se vor expedia la sediul BENEFICIARULUI.

Termenul de plata mentionat pe factura este de 10 zile de la data emiterii facturii catre BENEFICIAR.

In cazul in care BENEFICIARUL nu achita in acest termen obligatiile de plata catre SC TNT ROMANIA SRL, acesta datoreaza penalitati de 0,1% din valoarea facturii pentru fiecare zi de intarziere.

V OBLIGATIILE PARTILOR

1. Obligatiile FURNIZORULUI:

Sa preia comenzile – prin intermediul curierului – de la adresa stabilita de BENEFICIAR;

Sa verifice coletele puse la dispozitie pentru expediere, refuzandu-le pe cele ambalate necorespunzator si care prezinta riscul de a fi deteriorate;

Sa ia in primire documentele, coletele si marfurile predate de BENFICIAR in vederea efectuarii serviciilor pe baza de AWB;

Sa puna la dispozitia BENEFICIARULUI orice informatii cu privire la documentatia necesara trimiterii diferitelor bunuri catre diferite destinatii;

Sa puna la dispozitia BENEFICIARULUI un exemplar actualizat din “Termeni si Conditii de Transport “- ce apare tiparit pe verso-ul primului exemplar al documentului de transport TNT (AWB);

FURNIZORUL raspunde in fata BENEFICIARULUI in totalitate in numele tertilor, care in cadrul sistemului de transport intra in legatura cu expedierile BENEFICIARULUI.;

In cazul pierderilor sau expedierilor gresite din vina FURNIZORULUI, acesta se obliga sa despagubeasca BENEFICIARUL in conformitate cu prevederile Conventiei de la Varsovia pentru transporturile aeriene si Conventia CMR pentru transporturile rutiere.

2. Obligatiile BENEFICIARULUI:

Sa informeze corect FURNIZORUL privind natura documentelor/bunurilor transportate;

Sa asigure FURNIZORULUI documentele de vama necesare, corecte si complete, in conformitate cu legislatia vamala in vigoare, din tara de origine;

Sa asigure ambalarea si sigilarea corespunzatoare a expedierii conform legislatiei vamale in vigoare – inainte de preluarea acesteia de catre FURNIZOR -, marfa putand fi oricand supusa controlului fizic;

Sa achite contravaloarea serviciilor prestate, conform dispozitiilor Cap.IV.

VI ASIGURAREA

La cerere, BENEFICIARUL poate asigura suplimentar orice expediere de colete si marfa prin bifarea pozitiei corespunzatoare mentionata pe documentul de transport. Pentru acest serviciu se aplica o rata de 1% din valoarea declarata a bunurilor pe factura insotitoare + 10 EURO. Asigurarea este optionala pentru BENEFICIAR (FULL RISK INSURANCE).

Expedierile de marfuri prin serviciul aerian international sunt guvernate de Conventia de la Varsovia, care include limitele de raspundere si care se regasesc in extras in “Termeni si Conditii de Transport”.

VII RASPUNDEREA CONTRACTUALA

BENEFICIARUL raspunde de pagubele care pot fi pricinuite FURNIZORULUI ca urmare a expedierii, prin intermediul documentelor, coletelor sau marfurilor puse la dispozitia FURNIZORULUI a unor produse, materiale sau valori interzise de lege.

In acest sens, depistarea unor documente, colete sau marfuri care contin materiale inflamabile si/sau periculoase, produse perisabile, arme, droguri, obiecte de aur sau argint, pietre pretioase, bani, animale vii sau alte obiecte interzise de lege, atrage raspunderea civila, penala sau contraventionala a BENEFICIARULUI, cat si raspunderea materiala pentru prejudiciul cauzat FURNIZORULUI.

FURNIZORUL nu raspunde in cazul deteriorarii marfurilor ambalate necorespunzator de catre BENEFICIAR.

In cazul in care BENEFICIARUL nu isi respecta obligatiile de plata ce decurg din efectuarea expedierilor de marfuri de catre FURNIZOR in termenele si conditiile prevazute anterior, se vor aplica la suma neachitata sau ramasa de achitat, penalitati in cuantum de 0.1% pentru fiecare zi de intarziere.

VIII INCETAREA CONTRACTULUI

Prezentul contract inceteaza de plin drept, fara a mai fi necesara interventia unei instante de judecata, in cazul in care vreuna din parti :

Este declarata in stare de incapacitate de plati sau a fost declansata procedura de lichidare (faliment) inainte de inceperea executarii prezentului contract;

Cesioneaza drepturile si obligatiile sale prevazute de prezentul contract fara acordul celeilalte parti;

Partea care invoca o cauza de incetare a prevederilor prezentului contract in aceste conditii, o va notifica celeilalte parti cu cel putin 15 zile inainte de data la care incetarea urmeaza sa-si produca efectele.

Prevederile prezentului capitol nu inlatura raspunderea partii care in mod culpabil a cauzat incetarea contractului.

Prezentul contract se reziliaza in urmatoarele cazuri:

Nu isi executa obligatiile prevazute in prezentul contract conform Cap.V;

In termen de 5 zile de la data primirii notificarii prin care i s-a adus la cunostinta ca nu si-a executat ori isi executa in mod necorespunzator oricare din obligatiile ce-i revin;

Rezilierea prezentului contract nu va avea nici un efect asupra obligatiilor deja scadente intre partile contractante;

Rezilierea presupune plata de daune-interese atunci cand neideplinirea obligatiilor de catre una dintre parti – total sau partial – determina un prejudiciu celeilalte parti.

XI FORTA MAJORA

Nici una dintre partile contractante nu raspunde de neexecutarea la termen sau executarea in mod necorespunzator – total sau partial – a oricarei obligatii care ii revine in baza prezentului contract, daca aceasta a fost cauzata de forta majora, asa cum este definita de lege.

Partea care invoca forta majora este obligata sa notifice celeilalte parti in termen de 48 de ore de producerea evenimentului si sa ia toate masurile posibile in vederea limitarii consecintelor lui.

Daca in termen de 10 zile de la producere, evenimentul respectiv nu inceteaza, partile au dreptul sa-si notifice incetarea de plin drept a prezentului contract fara ca vreuna dintre ele sa pretinda daune – interese.

X NOTIFICARI

Orice notificare adresata de parti, una celeilalte, in legatura cu prezentul contract, se considera a fi valabil indeplinita daca este comunicata la sediul fiecareia, mentionat in partea introductiva a prezentului contract.

Notificarea comunicata pe cale postala se considera primita la data mentionata de oficiul postal pe plic. Notificarea comunicata prin fax sau telex, se considera a fi primita in prima zi lucratoare dupa cea in care a fost expediata.

XI LITIGII

Toate litigiile privind interpretarea, executarea ori incetarea prezentului contract vor fi solutionate pe cale amiabila de catre reprezentantii partilor.

In cazul imposibilitatii realizarii unei intelegeri, solutionarea litigiului va fi facuta pe cale judecatoreasca.

XII CLAUZE FINALE

Modificarea prezentului contract se face numai prin act aditional, incheiat intre partile contractante.

In urma incheierii prezentului contract, BENEFICIARUL va primi numarul de client TNT…………….., numar ce va fi comunicat acestuia in termen de max. 10 zile.

Prezentul contract a fost redactat si semnat in 2 (doua) exemplare, cate unul pentru fiecare parte.

FURNIZOR, BENEFICIAR,

SC TNT ROMANIA SRL

Director General

Bibliografie :

1. Ana Butnaru “ Transporturi si asigurari internationale de marfuri”, Editura Fundatia Romania de Maine, Bucuresti 2002

2. Octavian GH.Botez “ Comertul international si comertul exterior al Romaniei”, Editura Fundatia Romania de Maine, Bucuresti, 2001

3.Ion Sandulescu, “ Reguli si practice in comertul international”, Editura All Beck,Bucuresti, 1998.

4. Daniel Fistung, “Transporturi teorie economica, ecologie, legislatie”,Editura All Beck, Bucuresti, 1999.

5. Balaure V.(coord), “Marketing”, Editura Uranus, Bucuresti, 2000.

6. Valerica O. “Marketingul Serviciilor”, Editura Uranus, Bucuresti, 2004.

7. Cetina I. “Marketingul Serviciilor”, Editura Uranus, Bucuresti, 2004.

8. Florescu C. (coord) “Marketing”, Editura Marketer, Bucuresti, 1992.

9. Koteler Ph “Principiile Marketingului”, Editura Teora, Bucuresti, 1998.

10. Caraiani Gh., Cazacu C .”Transporturi și expediții internaționale”, Editura Economică, București, 1995.

11. Bondrea A., “Politici de marketing”, curs teoretic, Universitatea „Spiru Haret”, Facultatea Marketing și Comerț Exterior

12.Epure M. “Programe de marketing”, Editura Fundației România de Mâine, București, 2001

13. Florescu C. (coordonator), “Marketing”, Editura Marketer, București, 1992

14 Kotler Ph. “Managementul marketingului” – analiză, planificare, implementare, control, Editura Teora, București, 1997

15 Olteanu V., Cetină I. “Marketingul serviciilor”, Editura Marketer- Expert, București, 1994

16 Pistol Gh.M. “Marketing”, Editura Fundației România de Mâine, București, 1999