Activitatea de Marketing Intr O Firma Prestatoare de Servicii
Analiza particularităților activității de marketing în cadrul unei firme prestatoare de servicii Studiu de caz:
HOTEL VEGA GALAȚI
CUPRINS
INTRODUCERE ……………………………………………………………………………………….. 03
CAPITOLUL I. MARKETINGUL SERVICIILOR ……………………………………….. 05
Definirea conceptului de marketing ………………………………………… 05
1.2 Apariția, dezvoltarea și specializarea marketingului serviciilor …… 09
1.3 Conținutul și structura mixului de marketing în domeniul serviciilor 12
CAPITOLUL II. MARKETINGUL ÎN INDUSTRIA OSPITALITĂȚII …………… 18
2.1 Conținutul și sfera marketingului în industria ospitalității …………… 18
2.2 Serviciile de cazare comercială ……………………………………………….. 19
2.3 Piața în industria ospitalității …………………………………………………… 22
2.4 Mixul de marketing în industria ospitalității ……………………………… 26
CAPITOLUL III. ANALIZA PARTICULARITĂȚILOR ACTIVITĂȚII DE
MARKETING LA HOTELUL VEGA GALAȚI …………………………………. 30
3.1 Scurtă prezentare a Hotelului Vega Galați ………………………………… 30
3.2 Strategia de marketing a Hotelului Vega Galați ………………………… 32
3.3 Particularități ale politicii de produs a firmei – obiective, activități componente, alternative strategice ……………………………………………………… 33
3.4 Particularități ale politicii de preț a firmei – obiective, alternative
strategice ………………………………………………………………………………………… 36
3.5 Particularități ale politicii de distribuție a firmei – fluxuri, canale de distribuție, alternative strategice ……………………………………………………….. 39
3.6 Particularități ale politicii de promovare a firmei – tehnici promoționale utilizate de firmă, alternative strategice adoptate ………………………………… 41
3.7 Strategiile de piață ale Hotelului Vega Galați…………………………….. 45
3.8 Repere ale viitoarei strategii de marketing a Hotelului Vega Galați 46
CONCLUZII …………………………………………………………………………………………….. 50
BIBLIOGRAFIE ………………………………………………………………………………………… 51
ANEXE …………………………………………………………………………………………………….. 53
INTRODUCERE
Serviciile reprezintă un domeniu de activitate dinamic, în pas cu mileniul trei, aflat în plin proces de expansiune, transformare și modernizare, antrenând o parte din ce în ce mai semnificativă din populația globului. Ele se identifică într-o proporție în creștere accentuată ca ingredient indispensabil existenței civilizate a omenirii.
Marketingul în industria ospitalității, ca parte componentă a marketingului serviciilor, reprezintă strategia organizațională în industria ospitalității și a prestatorilor de servicii în industria ospitalității în condițiile economiei de piață, arta de a descoperii noi segmente potențiale, din care se regrupează viitorii consumatori de servicii, pătrunderea și consolidarea pozițiilor pe aceste segmente de piață. Presupune, de asemenea, cunoașterea realistă și documentară a exigențelor și tendințele evolutive ale pieței și, pe baza lor, orientarea de produse specifice industriei ospitalității în concordanță cu dimensiunea și structura cererii.
Creșterea concurenței pe piața industriei ospitalității a făcut necesară dezvoltarea unei orientări de marketing determinată de necesitatea de a cunoaște cerințele consumatorilor și de a crea produse specifice industriei ospitalității capabile să le satisfacă.
Pentru orice prestator de servicii, pentru orice firmă sau investitor, pe piață este ceea ce numim în general mediul de piață ce furnizează permanent surprize obligând la schimburi, eforturi suplimentare și din ce în ce mai multă imaginație.
Marketingul devine astfel un proces permanent și controlul succesului dă impulsuri care vor permite ameliorarea rezultatelor viitoare. Trebuie întotdeauna cunoscute noile nevoi ale clientelei.
Actualitatea temei cercetate este indiscutabilă datorită tendințelor rezultate din activitatea practică, care demonstrează fără îndoială că în etapa actuală problemele apărute în cadrul unei afaceri nu pot fi soluționate doar cu ajutorul conceptelor de bază ale marketingului tradițional ci și cu evaluarea posibilităților noi care în mod sigur vor determina succesul afacerii.
Prezenta lucrare își propune să expună un număr de aspecte teoretice și practice privind particularitățile activității de marketing în cadrul unei firme prestatoare de servicii, cu exemplificarea concretă a activității Hotelului Vega din Galați.
Am ales ca temă pentru proiectul de licență: ”Analiza particularităților activității de marketing în cadrul unei firme prestatoare de servicii Studiu de caz: HOTEL VEGA GALAȚI”, pentru că activitatea de marketing pe care această firmă o desfășoară poate constitui oricând un exemplu elocvent pentru orice firmă românească aflată fie la începutul activității sale, fie deja cu experiență pe piață. Un alt argument este că doresc să mă implic în rezolvarea problemelor complexe ridicate de activitățile de prestări de servicii în secolul XXI și pentru aceasta este nevoie de cunoaștere, informare și studiere. Un ultim argument este atenția de care se bucură Hotelul VEGA din Galați în rândul specialiștilor și populației pe plan local, național și internațional.
Tema centrală o reprezintă analiza specificului variabilelor mixului de marketing și anume: produsul, prețul, distribuția și promovarea. Pe baza analizei firma studiată va putea să-și stabilească obiectivele de marketing și implicit strategiile necesare pentru a presta servicii de calitate pe piața industriei ospitalității.
Scopul lucrării îl constituie abordarea științifică și empirică a conceptelor ce stau la baza activității de marketing în sfera marketingului serviciilor.
Sarcinile lucrării constau în cercetarea coordonatelor privind activitatea de analiză a particularităților activității de marketing în cadrul unei firme prestatoare de servicii, din industria ospitalității, cu accente pe serviciile oferite și strategia de produs, prețul serviciilor, locul și distribuția serviciilor, metodele de promovare folosite de hotel, personalul hotelului și procesele și dovezile fizice din cadrul hotelului. Sarcinile propuse prin această cercetare vor permite o analiză complexă a problematicii marketingului în domeniul serviciilor, implicit impulsionarea aplicării marketingului pe scară largă.
Lucrarea este structurată în introducere, trei capitole, concluzii, bibliografie și anexe. În cele trei capitole abordarea este treptată și tratează probleme referitoare la delimitările conceptuale ale marketingului, definirea conceptului de marketing al serviciilor și conținutul și structura mixului de marketing în domeniul serviciilor (Capitolul 1), marketingul în industria ospitalității (Capitolul 2), analiza particularităților activității de marketing la Hotelul Vega Galați (Capitolul 3).
CAPITOLUL I. MARKETINGUL SERVICIILOR
1.1 Definirea conceptului de marketing
Într-un sens larg, apariția marketingului a fost semnalată în practica economică ca o derivație din participiul prezent al verbului ”to market”, însemnând a desfășura tranzacții de piață, a cumpăra și a vinde. ”Deși a cunoscut o largă circulație la începutul secolului XX, se apreciază că apariția sa a fost poziționată în anul 1902, în Buletinul Universității Michigan, care, descriind obiectul unui curs universitar privind distribuția produselor, a folosit expresia ”diferite metode de marketing al bunurilor”.”
Definiția care a consacrat definitiv noțiunea în domeniul marketingului a aparținut Asociației Americane de Marketing (AMN), potrivit căreia aceasta vizează ”… realizarea activităților economice care dirijează fluxul de bunuri și servicii de la producător la consumator sau utilizator.” Din această definiție rezultă că, marketingul este responsabil de activitățile economice ce se planifică, organizează și execută între producător și consumator, având următoarele caracteristici: ”se referă la un complex de activități economice, are sub incidența sa atât bunurile, cât și serviciile; urmărește să orienteze fluxul de bunuri și servicii de la producător până la purtătorii cererii; se referă atât la destinatarii bunurilor de consum final, cât și la ai bunurilor de consum internediar”.
Conform politicii oficiale a AMN, definiția este reîmprospătată la fiecare 5 ani pentru a răspunde mai bine realităților existente și nevoilor pieței. O recentă modificare, adoptată în Octombrie 2007 și făcută publică în ianuarie 2008, definește marketingul astfel: "(marketing is) the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large". b#%l!^+a?
De aceea, nici la un secol de la apariție, nu există o definiție universal acceptată a marketingului modern, iar “practic fiecare lucrare legată de marketing începe cu o altă definiție”.
În literatura de specialitate, dar și în practica economică, conceptul de marketing îmbracă mai multe accepțiuni. În funcție de unghiul de abordare, prin termenul de marketing se pot desemna, deopotrivă, atât un domeniu al științei, o disciplină, un demers socio-economic, cât și o activitate practică sau o funcție a unei organizații (privată sau publică).
Kotler definește marketingul ca o activitate umană orientată în direcția satisfacerii nevoilor și dorințelor prin intermediul procesului schimbului.
Conținutul concret al marketingului cuprinde potrivit specialiștilor trei elemente principale, inseparabile:
Marketingul reprezintă o optică nouă, un mod nou de a gândi, o nouă concepție asupra orientării, organizării și desfășurării activității firmei.
Marketingul reprezintă, în același timp, o activitate practică, concretă, ce cuprinde ansamblul operațiunulor și proceselor prin care firma își utilizează resursele de care dispune în scopul satisfacerii nevoilor concrete ale pieței și obțin de profit. b#%l!^+a?
Marketingul reprezintă și un set de tehnici moderne de gestionare a pieței (desfățurarea activității firmei necesită utilizarea unui instrumenztar adecvat pentru investigarea nevoilor de consum, cercetarea pieței, optimizarea acțiunilor firmei, fundamentarea țtiințifică a deciziilor de marketing etc.)
O definiție mai apropiată de sfera serviciilor din industria ospitalității este următoarea: Marketingul reprezintă procesul managerial care asigură identificarea, anticiparea și satisfacerea, în mod profitabil, a cerințelor consumatorului.
Marketingul este un concept fundamental, o nouă optică economică, un nou mod de a gândi, de a pune centrul de greutate pe obținerea de beneficii de către întreprindere prin satisfacerea cerințelor consumatorilor pe calea adaptării produselor, prețurilor, distribuției și a unor activități teoretice și practice, programate și organizate prin folosirea unor metode și tehnici științifice.
În primii 30 de ani accentul cade pe produs (un produs bun se vinde de la sine). În anii 40-50 ai secolului XX marketingul se baza pe vânzări ceea ce a dus la dezvoltarea tehnicilor de vânzări, numindu-se astfel marketing de vânzare.
La sfârșitul celui de-al II lea Război Mondial pe piața americană a apărut următoarea situație: economia de război s-a reconstituit spre bunuri de consum. b#%l!^+a?
Începând cu anii 50- 60 ai secolului XX, expansiunea marketingului devine de-a dreptul explozivă, preocupând intreprinderi din economie cu structuri și niveluri de dezvoltare din cele mai diferite. S-a dezvoltat apoi orientarea spre consumator, unn funcție de unghiul de abordare, prin termenul de marketing se pot desemna, deopotrivă, atât un domeniu al științei, o disciplină, un demers socio-economic, cât și o activitate practică sau o funcție a unei organizații (privată sau publică).
Kotler definește marketingul ca o activitate umană orientată în direcția satisfacerii nevoilor și dorințelor prin intermediul procesului schimbului.
Conținutul concret al marketingului cuprinde potrivit specialiștilor trei elemente principale, inseparabile:
Marketingul reprezintă o optică nouă, un mod nou de a gândi, o nouă concepție asupra orientării, organizării și desfășurării activității firmei.
Marketingul reprezintă, în același timp, o activitate practică, concretă, ce cuprinde ansamblul operațiunulor și proceselor prin care firma își utilizează resursele de care dispune în scopul satisfacerii nevoilor concrete ale pieței și obțin de profit. b#%l!^+a?
Marketingul reprezintă și un set de tehnici moderne de gestionare a pieței (desfățurarea activității firmei necesită utilizarea unui instrumenztar adecvat pentru investigarea nevoilor de consum, cercetarea pieței, optimizarea acțiunilor firmei, fundamentarea țtiințifică a deciziilor de marketing etc.)
O definiție mai apropiată de sfera serviciilor din industria ospitalității este următoarea: Marketingul reprezintă procesul managerial care asigură identificarea, anticiparea și satisfacerea, în mod profitabil, a cerințelor consumatorului.
Marketingul este un concept fundamental, o nouă optică economică, un nou mod de a gândi, de a pune centrul de greutate pe obținerea de beneficii de către întreprindere prin satisfacerea cerințelor consumatorilor pe calea adaptării produselor, prețurilor, distribuției și a unor activități teoretice și practice, programate și organizate prin folosirea unor metode și tehnici științifice.
În primii 30 de ani accentul cade pe produs (un produs bun se vinde de la sine). În anii 40-50 ai secolului XX marketingul se baza pe vânzări ceea ce a dus la dezvoltarea tehnicilor de vânzări, numindu-se astfel marketing de vânzare.
La sfârșitul celui de-al II lea Război Mondial pe piața americană a apărut următoarea situație: economia de război s-a reconstituit spre bunuri de consum. b#%l!^+a?
Începând cu anii 50- 60 ai secolului XX, expansiunea marketingului devine de-a dreptul explozivă, preocupând intreprinderi din economie cu structuri și niveluri de dezvoltare din cele mai diferite. S-a dezvoltat apoi orientarea spre consumator, un consumator mulțumit înseamnă un profit mai mare, apoi în ultimii ani orientarea spre relațiile dintre vânzător și consumator.
Apariția marketingului și larga lui promovare în activitatea practică trebuie pusă în legătură nu cu abundența, ci cu dinamismul social-economic ce caracterizează epoca noastră – expresie a acestui dinamism dezvoltarea forțelor de producție, adâncirea specializării, mutațiile demografice etc., s-a referit direct sau indirect asupra condițiilor pieței, asupra raporturilor dintre agenții economici și piață.
Promovarea marketingului a avut loc mai întâi în lărgime: și-a extins treptat aria de penetrație, a crescut numărul intreprinderilor receptive la optica și instrumentarul său de lucru. Astfel, din domeniul producției și circulației bunurilor, marketingul a trecut treptat și la alte domenii, acoperind toate compartimentele activității economice. b#%l!^+a
În vederea susținerii universalității marketingului – un prim argument ar fi acela al penetrării lui treptat în toate sectoarele activității economice. Intreprinderile trebuie să-și folosească ansamblul mijloacelor de care dispun în scopul creării, menținerii și dezvoltării pieței prin intermediul sistemului de activități economice referitoare la programarea, prețurile, promovarea și distribuția produselor și serviciilor menite să satisfacă cerințele consumatorilor actuali și potențiali – noul demers fiind marketingul – optica lui vizând raporturile intreprinderii cu piața, mai mult chiar, cu ansamblul factorilor și condițiilor ce alcătuiesc mediul ambiant al intreprinderii, concretizându-se în necesitatea orientării intreprinderii spre exterior și încadrarea ei cât mai perfectă în structura mediului economico-social, împreună cu o sincronizare permanentă a activităților sale cu dinamismul, direcțiile și formele evoluției acestui mediu.
Activitatea de marketing, așa cum se prezintă, organizată în mod operativ în cadrul programelor de marketing, comportă, pe lângă capitolele mari ale stabilirii obiectivelor și studiului pieței, al politicii produselor și al organizării desfacerii, și o activitate continuă de control și evaluare a rezultatelor obținute în cursul și la sfârșitul desfășurării programului de marketing. Controlul devine astfel procesul în cadrul căruia se adoptă măsuri menite să apropie și să compare rezultatele obținute cu acelea dorite.
Rezolvarea problemelor de marketing constituie o caracteristică fundamentală a activității de conducere a unei întreprinderi. Datorită complexității decizionale a fiecărei faze a rezolvării unei probleme, este necesară utilizarea unor analize specifice și a unor teorii de marketing, adică formularea unui model particular al situației fazei respective a procesului de soluționare a problemei. Complexitatea problemelor de marketing este și mai pronunțată în condițiile pieței internaționale.
Sintetizând, putem afirma că marketingul urmărește cunoașterea pieței potențiale actuale ?și viitoare, pentru producerea acelor produse care să răspundă cel mai bine dorințelor consumatorilor, promovarea desfacerilor prin stimularea cererii, sau chiar crearea de cereri noi, conceperea, schimbul și distribuirea rațională și eficientă a bunurilor și serviciilor către cumpărători, care tot în final să determine eficiența cea mai ridicată a întreprinderii respective.
Marketingul are de îndeplinit patru funcții de bază:
”1) o funcție premisă (denumită și de cercetare), care ar consta în studierea b#%l!^+a?nevoilor ?consumatorilor;
2) o funcție mijloc (operațională), care ar presupune mobilizarea tuturor resurselor firmei pentru crearea și adaptarea ofertei la nevoile și pretențiile clienților (identificate în urma exercitării funcției de cercetare);
3) o primă funcție obiectiv (scop), care implică maximizarea gradului de acoperire (cantitativă și calitativă) a nevoilor clienților cu produsele oferite de firmă spre vânzare;
4) o a doua funcție obiectiv, care constă în maximizarea profitului firmei prin toate acțiunile de marketing pe care ea le derulează.”
Conducătorii de întreprindere trebuie să nu cedeze unor idei proprii, preconcepute, convingerile lor sau dorințelor lor în privința alegerii și conceperii produselor ce le oferă piața. Ei trebuie să facă un efort permanent pentru a vedea consumatorul așa cum este acesta, să i se adapteze nevoilor și cerințelor, gustului acestuia și să nu-l considere cum ar trebui să fie, contând pe faptul că el se va adapta deciziilor întreprinderii.
O astfel de atitudine necesită modestie și detașare; modestie căci trebuie respectate obiceiurile, opiniile și preferințele consumatorului, chiar dacă sunt mai puțin competente decât ale tehnicienilor și specialiștilor firmei; detașare în privința preocupărilor tehnice și financiare imediate ale producătorului care riscă totdeauna să-și facă o imagine falsă.
Dispunând de un domeniu de acțiune multidisciplinar, marketingul oferă o metodologie a deciziei comerciale, care înmănunchează tehnicile de culegere și ?analiza informațiilor, pentru a asigura dezvoltarea de activități rentabile și cunoașterea pieței. b#%l!^+a?
În al doilea rând marketingul își propune ca obiect să realizeze în cele mai bune condiții: satisfacerea consumatorului și implicit rentabilitatea întreprinderii în cadrul unui proces dinamic întreprindere-consumator.
În ultima vreme asistăm la aplicarea tot mai frecventă în întreprinderi a unui marketing integrat. Astfel, în loc să se ia în considerare nevoile consumatorului plecând din momentul în care produsul este fabricat, se apreciază că cel mai bun mod de a satisface nevoile acestuia, este de a interveni în studiul de cercetare sau de dezvoltarea produsului.
Un marketing integrat la diferite funcții, care concurează la realizarea și punerea la dispoziția unor produse, sau a unui serviciu, favorizează inovația (acționând pe termen mediu sau lung) și suscită menținerea permanentă a unui nivel ridicat al consumului. Cu clienții produselor sale, întreprinderea nu caută să realizeze simpla desfacere a mărfurilor, ci urmărește să stabilească o relație permanentă, să declanșeze reflexe de fidelitate și încredere în produsele oferite. Această relație întreprindere-client nu este rigidă și fixă, odată pentru totdeauna clientela trebuie reînnoită permanent, propunându-i produse noi.
În concluzie, ca obiect, marketingul este un instrument al luării de decizii și orientarea politicii economice a întreprinderii pe termen mediu sau lung, în vederea realizării unor beneficii maxime, prin satisfacerea în condiții optime a consumatorului.
1.2 Apariția, dezvoltarea și specializarea marketingului serviciilor
În evoluția sa, marketingul a parcurs un șir de etape succesive, până la forma sa modernă de astăzi. O succintă cercetare diacronică, indiferent de planul acesteia la nivelul intreprinderii sau la scara societății, impune constatarea că promovarea marketingului este nu un act, ci un proces de durată. Implicând atât o modificare de atitudine cât și condițiile materiale financiare și organizatorice pentru a deveni operant, marketingul se difuzează numai în timp, se consolidează în mod treptat. b#%l!^+a?
Difuzarea largă a marketingului în cele mai diverse domenii ale activității umane îl scoate în evidență încă din primele decenii postbelice, o relativă universalitate, trăsătura caracteristică pentru teorie ca și pentru practicile sale. Astfel, pe de o parte relativa sa universalitate nu semnifică o difuzare prin simpla multiplicare a unui model unic prin copierea unor experiențe pozitive anterioare.
După dezvoltarea sa prin lărgirea continuă a aplicării sale în majoritatea domeniile economice și sociale, marketingul a cunoscut o perioadă de specializare, de delimitare și adaptare la specificul fiecărui domeniu în parte.
Secolul al XX-lea a fost numit de unii secolul serviciilor, ca urmare a transformării civilizației noastre într-o civilizație a serviciilor. În acest context, începând cu anii 70 ai secolului trecut, marketingul a început să fie adoptat în domeniul serviciilor. Acest fapt s-a datorat în cea mai mare măsură concurenței care creștea accelerat în acea perioadă. Procesul a continuat și în zilele noastre marketingul serviciilor reprezintă unul dintre cele mai dinamice domenii socio-economice.
Apariția marketingului serviciilor este rezultatul extinderii opticilor, activităților specifice și instrumentarului său în tot mai multe domenii de activitate, pornind de la cele din sfera bunurilor de consum și acoperind treptat toate domeniile economice și sociale. b#%l!^+a?
Dezvoltarea serviciilor a fost generată de o creștere și diversificare permanentă a ofertei de servicii corespunzătoare unei evoluții similare a nevoii. Dinamismul economic și social ca factor determinant al apariției marketingului s-a reflectat în servicii într-un dinamism corespunzător al ofertei și producției de servicii și implicit al nevoilor și cererii.
Dinamismul ofertei și producției de servicii s-a concretizat în extinderea permanentă a ariei de desfășurare a prestațiilor de această natură. Diversificarea, innoirea și creșterea complexității serviciilor au condus treptat la amplificarea caracteristicilor serviciilor fapt ce a determinat o separare a marketingului serviciilor de marketingul general.
Specificul serviciilor are în vedere natura și caracteristicile serviciilor, sistemul de creare și livrare precum și eterogenitatea acestora.
Acest fapt a marcat profund modul de aplicare a marketingului precum și metodele și tehnicile folosite. Evoluția dinamică a domeniului serviciilor a cunoscut în principal o dezvoltare intensivă și una extensivă. Caracteristicile esențiale ale etapei intensive au fost:
utilizarea pe scară largă a metodelor, tehnicilor, instrumentelor specifice marketingului;
particularizarea noțiunilor și conceptelor de marketing și tendințele de înnoire a sistemului conceptual.
În evoluția marketingului serviciilor, în cadrul etapelor de natură intensivă respectiv extensivă, s-a ajuns treptat la specificarea, distingerea domeniului de cel al bunurilor materiale. Specificul marketingului serviciilor este dat de elementele cu caracter de noutate care au îmbogățit teoretic și practic sfera serviciilor și au delimitat-o evident de cea a tangibilelor. b#%l!^+a
În acest sens, reprezentativă este optica Școlii Nordice de Marketing al Serviciilor reprezentată de Christian Gronroos, conform căreia, spre deosebire de “marketingul tradițional“, însemnând reclamă, publicitate etc., în marketingul serviciilor se disting:
marketingul extern, care semnifică activitatea obișnuită a firmei, de pregătire, fixare a tarifelor, distribuire, promovare a serviciului către consumatori;
marketingul intern, reprezentând activitatea de pregătire, motivare a personalului, pentru a presta servicii de calitate;
marketingul interactiv, care are în vedere capacitatea personalului de a presta servicii pentru cumpărători, care le evaluează calitatea atât din punct de vedere tehnic cât și funcțional. Toate aceste componente ale marketingului firmei de servicii interacționează între ele.
Specializarea marketingului serviciilor s-a dezvoltat pe următoarele direcții:
Marketingul turistic;
Marketingul financiar-bancar;
Marketingul în transporturi;
Marketingul educațional;
Marketingul cultural și sportiv.
Produsele și serviciile ce sunt oferite de unitățile din servicii reprezintă componente ale unei mari piețe de profil. Satisfacția resimțită de fiecare client este o rezultantă a manifestării acestor componente. De aici și nevoia ca marketingul să armonizeze și să îmbunătățească performanțele fiecăreia dintre aceste activități pentru a răspunde nevoilor în permanentă schimbare ale consumatorilor. Dacă toți furnizorii înțeleg rolul pe care îl are fiecare dintre ei în satisfacerea consumatorilor și acționează în concordanță, vor crește șansele fiecăruia de a avea succes.
În interiorul marketingului serviciilor este și locul marketingului turismului (ospitalității). Acest domeniu este de mult timp cel mai dezvoltat și a existat permanent o preocupare sistematică pentru comercializarea și promovarea turismului. Munca oficiilor naționale de turism, după 1947, în cadrul Comisiei Europene de Turism a Uniunii Internaționale a Organismelor Oficiale de Turism (U.I.O.O.T.) pentru a pătrunde pe piața nord-americană a permis dezvoltarea unui adevărat marketing turistic (al ospitalității).
Putem concluziona că succesul managementului în servicii se bazează pe cunoașterea și anticiparea tendințelor în acest domeniu înaintea competitorilor. Principalele tendințe care se remarcă în prezent pe această piață sunt: globalizarea, consolidarea, marketingul de nișă/diversificarea produselor, apariția unor noi metode de distribuție electronice și medii publicitare, preocuparea pentru mediul înconjurător, intrarea unor noi firme în competiție. b#%l!^+a
1.3 Conținutul și structura mixului de marketing în domeniul serviciilor
Adaptarea rapidă la schimbarile ce au loc în economie, în general, și în domeniul serviciilor, în particular, la nivelul cererii și ofertei, reprezinta cheia de succes pentru o firmă în domeniul serviciilor. În același timp, adaptarea presupune stabilirea variabilelor prin care întreprinderea poate sa-și realizeze obiectivele propuse și măsura în care ele îi pot influenta activitatea. Specialiștii în marketing au stabilit aceste variabile ca fiind produsul, pretul, distributia și promovarea. Dezvoltarea analizei și stabilirea direcțiilor în politica de marketing se realizează prin elaborarea strategiilor pentru fiecare variabilă a mixului de marketing.
Conceptul de “mix de marketing” a fost introdus în anul 1964 de americanul Neil Borden și semnifică dozarea și manipularea coerenta și unitară a celor patru elemente variabile (produs, preț, distribuție, și promovare) prin care întreprinderea acționează asupra pieței .
Conform lui Munteanu V., reprezintă “rezultatul îmbinării ingredientelor de marketing: politica de produs, politica de preț, politica promoțională, politica de distribuție într-un sistem integrat, pentru un anumit interval de timp, prin angajarea tuturor acestor componente în vederea atingerii obiectivelor programate cu minimum de eforturi”. b#%l!^+a
Combinația sugerată în conceptul de mix de marketing se referă la proporția și modul în care sunt utilizate resursele firmei din domeniul serviciilor. Numărul combinațiilor posibile pe care aceasta le ia în calcul e foarte mare. Dintre aceste combinații trebuie reținută cea corespunzatoare resurselor și obiectivelor ei.
Dezvoltarea strategiei de marketing în servicii presupune:
selectarea pieței (piețelor) țintă pe care va opera firma;
dezvoltarea mixului de marketing pentru fiecare țintă selectată.
Specificitatea serviciilor determină conceperea și operaționalizarea mixului de marketing, ca instrument de bază al promovării politicii de marketing.
Mixul de marketing conceput în firma de servicii este utilizat la fel ca și în domeniul bunurilor materiale pentru concretizarea strategiilor firmei. El este setul de elemente controlabile pe care firma îl utilizează pentru a influența reacția consumatorilor.
Procesul de formulare și echilibrare a mixului de marketing este unic, distinct pentrufiecare organizație și produs. Formularea mixului de marketing în domeniul serviciilor presupune în primul rând separarea, delimitarea componentelor sau submixurilor și apoi coordonarea acestor submixuri în cadrul mixului. Mixul de marketing adoptat pentru un serviciu anume variază față de celelalte în funcție de nivelul cererii, vârsta cererii, vârsta serviciului etc. La elaborarea lui trebuie avute în vedere modificările survenite în comportamentul consumatorilor și în exprimarea necesităților de consum sau utilizare.
De asemenea trebuie luate în considerare interacțiunile între componentele mixului și faptul că deciziile asupra unei variabile nu pot fi luate fără a se anticipa repercusiunile asupra celorlalte. b#%l!^+a?
Un alt aspect este cel al importanței variabilelor mixului, știut fiind că fiecare domeniu al serviciilor prezintă note distinctive, deci grade diferite de implicare a componentelor mixului. În fapt mixul de marketing se constituie în orice moment ca rezultantă a acțiunii unor factori de o complexitate și eterogenitate extremă, atât de natură endogenă cât și de natură exogenă. Procesul de elaborare a marketingului mix este un proces amplu ce se desfășoară pe mai multe etape.
În prima etapă se identifică și se aleg variabilele de marketing prin integrarea informațiilor privitoare la piață și în concordanță cu particularitățile strategiei și ale implementării mixului. În orice combinație, se impune prezența simultană a celor patru variabile clasice, alături de care pot apare și altele, dar nici una dintre cele patru nu poate lipsi. Deși prezența celor patru elemente este obligatorie, importanța pe care o are fiecare, diferă în funcție de obiectul organizației și de maniera în care este manipulată în raport cu scopul urmărit. De aceea, se elaborează mai multe variante, ținând seama de faptul, că mixul de marketing poate fi privit ca un vector cu patru dimensiuni: produs, preț, distribuție și promovare, fiecare cunoscând o anumită dinamică.
În a doua etapă se integerază în cele mai bune condiții combinația de mix considerată optimă optimă pentru perioada respectivă, care se înscrie în programul de marketing și se aplică prin utilizarea unor practici operaționale.
În a treia etapă a procesului de elaborare a mixului de marketing, are loc evaluarea cantitativă și calitativă a acestuia. Aceasta permite aprecierea măsurii încare au fost realizate obiectivele strategice fixate, descoperirea disfuncționalităților oferind și sugestii pentru o nouă combinare mai eficientă a ingredientelor mixului de marketing. b#%l!^+a
Definirea concretă și detalierea elementelor mixului de marketing care le caracterizează este o problemă a cărei soluționare necesită pricepere și eforturi deosebite.
Produsul se definește prin funcțiile pe care le îndeplinește și prin exigențe specificate sau avantaje așteptate de consumator sau utilizator. Pentru un produs specificat prin descrieri, nume, marcă vor fi identificate în continuare caracteristicile prin intermediul cărora vor fi realizate funcțiile, modalitățile posibile de asamblare, variante de acordare a garanțiilor, variantele de exploatare și întreținere, informații care îl însoțesc, servicii postvânzare.
În sfera serviciilor, produsul este considerat variabilă modificată în raport cu mixul tradițional. Caracteristicile serviciilor, natura lor determină modalitățile concrete de acțiune a firmei, în vederea operaționalizării strategiilor de marketing în general, în domeniul produsului, în particular. În existența și acțiunile lor, oamenii formulează cererea de servicii, expresie a nevoilor solvabile, în măsuri, niveluri, intensități diferite, în timp și spațiu. Nevoia pentru un serviciu anume este compusă dintr-un sumum de servicii, pe care firmele specializate le satisfac gradual, rezultatul fiind considerat de consumator, un beneficiu/avantaj sau dimpotrivă o pierdere.
Oferta de servicii a firmei se constituie din mai multe servicii distincte, cu grade de importanță diferite din perspectiva consumatorilor. Este o ofertă globală, formată din servicii elementare, care pot fi: de bază, complementare și suplimentare. b#%l!^+a
Serviciul de bază reprezintă motivația, rațiunea principală pentru care clientul se adresează firmei din domeniul serviciilor. El satisface nevoia principală a consumatorului.
Serviciile complementare sunt indispensabile, obligatorii realizării serviciului de bază. Acesta nu poate fi prestat fără realizarea acestor servicii.
Astfel de servicii sunt cele de înregistrare, rezervare, cum ar fi, serviciul de recepție al hotelului, cele prestate de casele de bilete ale teatrelor, cinematografelor, muzeelor, stadioanelor, firmelor de transport etc. Chiar dacă ele sunt obligatorii, nu constituie motivația principală a consumului serviciului respectiv.
Serviciile suplimentare fac parte de asemenea din cadrul celor periferice dar acestea nu sunt obligatorii, firma având posibilitatea de a realiza serviciul de bază și fără ele. Totuși, aceste servicii contribuie la ameliorarea, îmbunătățirea calității serviciului global, la diferențiere în raport cuconcurența și la contracararea acesteia, adăugând valoare serviciului total. Ele sunt preferate de consumatori și primite cu mult interes atunci când corespund nevoilor reale ale acestora.
Diversificarea ofertei de servicii este avantajoasă în condițiile în care managerii nu se abat de la conceptul original de diversificare iar obiectivele de creștere a volumului de încasări, a măririi cotei de piață, de pătrundere pe noi piețe sau extindere pe piețele actuale, de fidelizare aconsumatorilor efectivi, actuali, sunt realizate.
Calitatea serviciului este considerată de managerii din servicii o armă de prim rang în apărarea împotriva concurenței, funcție esențială a gestiunii firmei. Se spune că “un serviciu de bună calitate este cel care, în situația dată satisface clientul“.
Prețul va fi fixat de asemenea prin luarea în considerare a mai multor variabile și factori de influență: costul produsului, marja distribuitorului, particularitățile zonale, variația în timp, facilități de plată acordate clienților etc.
Politica de preț a firmei de servicii este determinată de caracteristicile acestora.
Dintre acestea, intangibilitatea serviciilor conferă prețului o poziție determinantă în aprecierea serviciului în faza de precumpărare. Sezonalitatea serviciilor influențează mărimea, dinamica, modul de formare a prețului în anumite perioade ale anului. Elementele componente ale prețului au ponderi diferite față de domeniul bunurilor. Implicarea consumatorului în prestație are reflectare în politica de preț.
În domeniul serviciilor, prețul are denumiri specifice. De exemplu, în activitatea bancară, se numește dobândă sau comision, în serviciile profesionale onorariu, în industria hotelieră tarif, pentru închirieri chirie, în alte domenii taxă etc.
Dificultățile de natură economică care au marcat viața societății internaționale au determinat scăderea puterii de cumpărare a consumatorilor și acordarea unei importanțe sporite relației preț-calitate. În situația în care costurile de realizare a serviciului sunt mult mai mici decât beneficiile percepute, consumatorii vor percepe negativ valoarea netă, descriind serviciul ca având o valoare scăzută, fiind tentați să nu-l cumpere. Mediul puternic concurențial în domeniul serviciilor este semnificativ în luarea deciziei decumpărare a serviciului. Creșterea valorii nete a serviciului se obține fie prin mărirea beneficiilor fie prin scăderea costurilor aferente sau concomitent prin ambele variante.
În ceea ce privește momentul efectuării plății serviciului, dacă în domeniul bunurilor, plata se face de regulă concomitent cu achiziționarea produsului, în cel al serviciilor, plata poate interveni înaintea prestației (servicii culturale, muzee, expoziții, manifestări sportive, unele servicii medicale, asigurări etc.), cât și după realizarea prestației (servicii hoteliere, de restaurare, bancare, telefonie, furnizare a energiei electrice etc.).
Momentul efectuării plății reprezintă o mare importanță pentru firmă, în special în cazurile în care se folosesc echipamente costisitoare. În aceste situații recuperarea prețului înaintea efectuării prestației serviciului este absolut necesară, fiind o garanție pentru folosirea sau beneficierea de serviciile firmei.
În servicii, managerii trebuie să adopte și operaționalizeze servucții simplificate, oferte de servicii înțelese de consumatori, un sistem de prețuri simplu, comunicabil clientului. Prețul contribuie la “poziționarea a priori a firmei în mentalitatea clientului”.
Distribuția presupune alegerea variantelor, a mijloacelor, stabilirea forțelor de vânzare și a relațiilor cu intermediarii. Variantele distribuției sunt: vânzarea prin magazine proprii de clasă medie, vânzarea prin magazine proprii de lux, vânzarea prin intermediarii angrosiști și vânzarea direct către detailiști. Mijloace utilizate sunt: magazinele și dotarea lor, mijloacele de transport, mijloacele de încărcare-descărcare și depozitarea. Forțele de vânzare sunt următoarele: număr, calificare și costuri. Relațiile cu intermediarii pot fi ocazionale sau permanente. Distribuția poate îmbrăca mai multe forme: pe bază de comision sau adaos comercial, promovarea pe canale de distribuție și controlul prețului.
Firmele de servicii adoptă alternative strategice în domeniul distribuției având în vedere realizarea unui obiectiv esențial: sincronizarea cererii cu oferta. Importante sunt obiectivele de eficientizare a distribuției, optimizare a activităților specifice acesteia și bineînțeles satisfacerea nevoilor solvabile de servicii ale consumatorilor. Politica de distribuție influențează direct și celelalte variabile ale mixului de marketing, după cum relația este și inversă.
Deci, pentru adoptarea unei variante strategice în domeniul distribuției trebuie avute în atenție următoarele: limitele, restricțiile materiale, financiare și umane ale firmei și condițiile mediului extern al acesteia.
Rețeaua de distribuție este formată dintr-un mare număr de canale, de o largă diversitate. În formarea unei rețele de distribuție, firmele trebuie să aibă în vedere mărimea ofertei de servicii, lărgimea rețelei de distribuție, echilibrarea acestor variabile și impactul politicii de distribuție asupra mixului de marketing în servicii.
Promovarea cuprinde ansamblul acțiunilor și mijloacelor utilizate pentru informarea cumpărătorilor, trezirea interesului față de produs și marcă și stimularea deciziei de cumpărare. În marketing funcțiile comunicării sunt de a informa, a convinge, a reaminti. Importanța unei bune informări decurge din însăși natura și caracteristicile serviciilor.
Informația corectă, pertinentă, suficientă, oportună, disponibilă, credibilă tangibilizează serviciul, punând la dispoziția consumatorului, pe plan mental, suportul material și personalul firmei cu tot ceea ce-i pot oferi pentru a-i satisface nevoia de serviciu.
Pentru domeniul serviciilor este importantă fidelizarea consumatorului. Onorarea promisiunilor firmei nu este suficientă pentru a atinge acest obiectiv; este nevoie de întreținerea comunicării și reamintirea tuturor informațiilor considerate utile consumatorului. Se spune că în firma de servicii ”totul vorbește“.
Pentru buna înțelegere a problemelor de comunicare, personalul prestator trebuie să se transpună în ”pielea” consumatorului, să asculte, privească și acționeze cu ”corpul și spiritul acestuia”. Odată realizat acest exercițiu, personalul va conștientiza dificultățile prin care trece consumatorul pentru a cunoaște detaliile și semnificațiile suportului fizic, comportamentului personalului de contact, realizării efective a servucției.
Complexitatea problemei de comunicare a firmei de servicii, diversitatea mijloacelor de care dispune, impun necesitatea elaborării unei strategii de comunicare compatibilă sinergiei firmei. Politica de comunicare a firmei de servicii trebuie să realizeze echilibrul a două planuri: al mijloacelor și al nivelurilor de decizie.
Putem trage concluzia că de modul în care se combină și se integrează politicile firmei privitoare la produs, preț, distribuție și promovare depinde obținerea succesului sau insuccesului pe piață a acesteia. Dacă un element al mixului de marketing este implementat în mod greșit, atunci programele și strategiile de marketing sunt sortite eșeculuil, iar firma este în imposibilitate de a genera profit.
CAPITOLUL II. MARKETINGUL ÎN INDUSTRIA OSPITALITĂȚII
2.1 Conținutul și sfera marketingului în industria ospitalității
Abordarea de marketing a activității din industria ospitalității ridică o serie de probleme conceptuale determinate de însuși conținutul acesteia. Prezența turiștilor într-o zonă sau stațiune înseamnă, în fond, consum de bunuri și servicii, furnizate de o diversitate de agenți dintre care se detașează cei care prestează servicii turistice. În mod firesc, marketingul turistic se localizează la nivelul acestor agenți, toți ceilalți (transportatori, comercianți, prestatori de servicii culturale, de sănătate) regăsindu-se în sfera altor domenii ale marketingului. Complexitatea fenomenului turistic plasează într-o poziție centrală prestatorul de servicii turistice, obligat să se implice, într-un fel sau altul, în toate celelalte activități care au atingere cu turismul.
Conectarea activității întreprinderii la mediu presupune o mult mai adâncă participare a sa în desfășurarea activității celorlalți coparticipanți prin acțiuni de influențare, cooperare ori conjugare a eforturilor. În aceste condiții, sporește rolul marketingului în coordonarea și corelarea propriilor acțiuni cu cele ale agenților implicați în activitatea din industria ospitalității.
Pentru atingerea acestui obiectiv trebuie pornit de la faptul că, deși distincte, activitățile turistice sunt părți ale unui întreg, care se întrepătrund, dând naștere unui specific „unic și original”, care nu se identifică cu nici unul din sectoarele tradiționale ale economiei naționale. Separarea acestor activități și rezolvarea lor în mod izolat, de pe pozițiile celorlalți agenți economici, conduce tocmai la “ruperea“ specificului unic și original.
Desfășurarea în condiții de înaltă eficiență a activității întreprinderii turistice presupune deci ca acțiunile acestora să se sincronizeze atât la nivel microeconomic, cât și la nivel macroeconomic, altfel, efortul făcut de una sau mai multe verigi ale lanțului de prestații va fi anulat de celelalte.
O problemă la fel de importantă o reprezintă și sincronizarea deciziilor adoptate la nivel microeconomic cu cele la nivel macroeconomic.
Specificul activității impune însă ca turismul să fie susținut și prin deciziile luate de organele aflate la niveluri superioare, unde se concentrează un număr mai redus de decizii, dar de o importanță la fel de mare. Abordate în optica de marketing, astfel de decizii fac obiectul macro-marketingului turistic.
Pot fi avute în vedere unele particularități în aplicarea marketingului la nivel macroeconomic, în acest sens: măsurile de orientare a investițiilor în turism (specifice și de infrastructură), de stimulare a cererii turistice, de corelare cu celelalte sectoare economice etc. În domeniul turismului, o astfel de situație este mai mult decât necesară, deoarece produsul turistic este mult mai complex. Este suficient să amintim aici măsurile care stimulează cerea turistică externă, cum sunt cele referitoare la: vize, trecerea frontierei, politica vamală etc., unde lipsa de mobilitate și de interes la nivel macroeconomic pot compromite, dacă nu total, cel puțin parțial, eforturile agenților economici.
Unele particularități în aplicarea marketingului apar și la nivel microeconomic. Ele au la bază specificul produsului turistic, constituit dintr-o serie de elemente a căror adaptare la cerere trebuie realizată atât individual, fiecare dintre ele descriind o piață proprie, cât și în ansamblu, fiind intercondiționate și alcătuind produsul global.
2.2 Serviciile de cazare comercială
Produsul cazare este unul din principalele "produse" oferite de un hotel. Închirierea camerelor de hotel constitue în general principala sursă de venit pentru hotel, iar veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obținute din toate celelalte servicii oferite la un loc.
În timp ce toate hotelurile asigură clienților servicii de cazare, tipurile facilităților și avantajelor asociate cu acest serviciu se pot diferenția deseori destul de mult, chiar în cadrul aceluiași hotel.
Acest produs constă în mult mai mult decât oferirea unei camere cu un pat sau cu două paturi. Un oaspete care cumpără dreptul de a închiria o cameră, cumpără în același timp și o serie întreagă de facilități: ambianța, decorul, securitatea etc.
Dacă toate hotelurile oferă cazare turiștilor lor, asta nu înseamnă că între produsele oferite de fiecare hotel în parte nu există diferențe majore.
Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat înainte de achiziționare, clienții se bazează pe informațiile furnizate de către personalul front-office-ului, care trebuie să le prezinte acest serviciu căt mai exact. Din această cauză este important ca personalul front-office-ului să cunoască exact ce conține pachetul de servicii de cazare oferit de un hotel, facilitățile pe care le oferă hotelul, iar clienților le este foarte necesară o informare exactă și rapidă asupra acestor aspecte. b#%l!^+a
În general, se observă că dacă un turist a mai vizitat un anume loc, el va alege același hotel în care a fost cazat anterior, dacă a fost mulțumit de serviciile ce i-au fost prestate. Acesta este unul din motivele pentru care marile lanțuri hoteliere atrag turiști mult mai ușor decât hotelurile independente.
Alți factori care pot influența alegerea unui hotel anume sunt publicitatea, așezarea hotelului, recomandările personale, prețurile și tarifele pe care le practică și chiar preconcepțiile pe care turistul poate să le aibă în legatură cu numele sau afilierea hotelului.
Atunci când turiștii iau o decizie în ce privește alegerea unui hotel sau a altuia, aceasta trebuie foarte bine chibzuită. O decizie deliberată presupune faptul că cel care a luat-o a chibzuit îndelung asupra tuturor posibilităților pe care le avea. O decizie impulsivă este acea decizie luată pe moment, sub presiunea derulării neașteptate a evenimentelor, și va duce la o rezervare pe moment sau cu foarte puțin timp înainte.
În cadrul diviziei cazare, mai multe departamente și secțiuni sunt implicate atât în închirierea camerelor, precum și în diversificarea serviciilor și facilităților pentru turiști. Departamentul cazare este format din serviciul front-office și serviciul de etaj.
Pentru a se îngriji de necesitățile clienților, hotelurile asigură, de regulă, o gamă largă de servicii de cazare. Cu alte cuvinte, un hotel oferă pentru închiriat diverse tipuri de camere, diferențiate în funcție de mărime, amenajare, dotări, vedere și servicii.
Camerele de hotel pot fi clasificate în mai multe moduri:
după numărul sau mărimea paturilor din cameră;
după amenajarea camerei;
mărimea camerei;
după vederea oferită.
Camerele unui hotel pot fi clasificate după numărul și mărimea paturilor aflate în cameră în:
Cameră single (cu un pat);
Cameră twin (cameră double cu 2 paturi);
Cameră double (cu un pat dublu);
Cameră dublă cu pat matrimonial (french-bed);
Suite – care include: dormitor și un spațiu separat pentru primirea unor vizite (sufragerie sau birou);
Apartamente;
Garsoniere.
Tariful unei camere se referă la prețul la care un hotel își închiriază o cameră. Tariful camerei va fi influențat de tipul de cazare, mărimea, amenajarea și amplasamentul camerei. Pe măsură ce necesitățile de cazare ale clienților devin din ce în ce mai sofisticate, se constată o diversificare a tarifelor percepute acestora de către hoteluri. La multe hoteluri tarifele variază în functie de tipul aranjamentului, categorie, perioada din an și serviciile incluse. Scopul diversității de tarife și a reducerilor de preț este de a se realiza o concordanță între produsele oferite și cerințele pieței.
Dacă un hotel se adresează cu oferta sa la doar câteva segmente de clienți, poate să-și alcătuiască două sau trei oferte corespunzător numărului de segmente.
Informațiile despre tarifele camerelor precum și dotările și serviciile asigurate se găsesc în broșurile și listele cu tarife ale hotelurilor. Broșurile și listele cu tarife sunt instumentele de marketing și vănzări care ajută la valorificarea serviciilor de cazare, alimentației, a dotărilor și celorlalte servicii oferite de hotel. O broșură cu fotografia interiorului unei camere poate fi utilă personalului front-office-ului pentru închirierea camerelor și agenților de turism care comercializează hotelul respectiv. Tarifele sunt în general, tipărite pe o foaie volantă separată care este atașată broșurii, deoarece, astfel, odată cu schimbarea tarifelor ar trebui înlocuită și broșura.
Clienții hotelului sunt în general diferiți, astfel că și preferințele lor de cazare vor fi diferite. Cunoașterea necesităților și dorințelor clienților care solicită cazare este întotdeauna utilă. Cu cât sunt mai multe informatii pe care un hotel le are despre clienții săi, cu atât se poate anticipa mai bine ceea ce aceștia doresc și astfel pot fi oferite servicii de calitate.
Aceste informații au o valoare deosebită pentru analiza și satisfacerea cerințelor clienților, determinarea dotărilor și serviciilor propuse și evaluarea politicii de tarife a hotelului. Clienții hotelului pot fi clasificați în general după: scopul vizitei (călători de afacere sau de plăcere), număr (independenți și grupuri) și origine (străini sau autohtoni).
Diferitele tipuri de clienți au deseori necesități diferite.
Necesitățile unui om de afaceri pot include:
Ușurință în efectuarea unei rezervări;
Check-in rapid și eficient;
Locuri pentru întâlniri discrete;
Mic dejun și check-out rapid;
Dotări pentru afaceri;
Dotări pentru timp liber.
Necesitățile unui turist pot include:
Personal de front-office amabil; b#%l!^+a?
Cazare ieftină;
Localizare convenabilă;
Schimb valutar.
Datorită competiției puternice din industria hotelieră, unele hoteluri își pot direcționa dotările și serviciile spre satisfacerea cerințelor anumitor tipuri de clienți.
2.3 Piața în industria ospitalității
Piața se înscrie ca un element de referință al oricărei activități economice, atât în etapa prealabilă, a elaborării programului (dimensiunea și structura activității), cât și în desfășurarea ei corectă și apoi în procesul final al verificării rezultatelor. Piața reprezintă astfel o sursă de informare, un teren de confruntare și un barometru al realizărilor și al șanselor viitoare.
În aceste condiții, manifestă interes deosebit, pentru evaluarea coordonatelor evoluției oricărei activități, cunoașterea caracteristicilor și înțelegerea mecanismelor de funcționare ale pieței.
La nivel global, piața se prezintă într-o structură extrem de complexă, fiind alcătuită dintr-o gamă largă de componente, segmentate după o diversitate de criterii.
Piața în industria ospitalității este parte integrantă a pieței, în general, și a pieței serviciilor, în particular, deci are o serie de trăsături comune cu ale acestora, dar și o sumă de caracteristici proprii.
Piața turistică poate fi definită ca fiind ansamblul tranzacțiilor (actelor de vânzare-cumpărare) al căror obiect îl constituie produsele turistice, privită în conexiune cu relațiile pe care pe care le generează și spațiul geografic în care se desfășoară.
Imaginea pieței rămâne însă incompletă, fără luarea în considerare a celor două categorii corelative ale sale – cererea și oferta. Din acest punct de vedere, piața turistică reprezintă sfera economică de interferență a ofertei turistice, materializată prin producția turistică, cu cererea turistică, materializată prin consumul turistic. Din această definiție rezultă particularitățile pieței turistice, ca atribut al celor două categorii: cererea și oferta turistică.
O primă particularitate a pieței turistice rezultă din rolul determinant al ofertei turistice. Oferta este percepută de către cerere sub forma unei “imagini”, construită prin cumularea și sintetizarea tuturor informațiilor primite și acumulate de fiecare turist potențial. Decizia de consum turistic se poate adopta numai în raport cu imaginea ofertei. Mai mult, contactul direct cu oferta turistică se stabilește de-abia în timpul consumului. Rezultă astfel, o altă particularitate a pieței turistice și anume că locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu și cu locul de formare a cererii. Există de altfel, numeroase situații în care nu consumatorul este și cel care decide asupra achiziționării unui produs turistic.
Oferta turistică este rigidă, inelastică în timp și spațiu, nu poate fi stocată sau transformată, deci odată neconsumată, ea se pierde, în schimb cererea turistică este foarte elastică și supusă unor permanente fluctuații determinate de influența unei multitudini de factori. Aceste caracteristici ale ofertei și cererii turistice implică întotdeauna un decalaj potențial între ele, ceea ce conferă activității turistice un risc ridicat. Caracterul diferit al celor două componente ale pieței face mai dificilă ajustarea lor și poate conduce la apariția unor combinații, ca de pildă: ofertă bogată și cerere mică; cererea mare și ofertă necorespunzătoare; ofertă dispersată și cerere concentrată etc.
Pentru delimitarea și diminuarea inconvenientelor amintite este necesară o aprofundare a conceptelor specifice pieței turistice, precum și folosirea unor tehnici de prevenire sau micșorare a riscului de piață. Piața turistică, componentă a pieței serviciilor, presupune mobilitatea cererii (turistul trebuie să se deplaseze), altfel piața nu ar exista, neavând loc confruntarea cererii cu oferta turistică. Conținutul pieței turistice, examinat ca o categorie economică dinamică, nu poate fi limitată la suma proceselor economice care au loc în mod efectiv, ci trebuie extins și asupra celor potențiale respectiv asupra celor care ar putea avea loc. Intervin astfel o serie de elemente (în afara cererii și ofertei reale) precum: cerere nesatisfăcută, cerere în formare, ofertă neconsumată, ofertă pasivă etc.
Apare deci posibilitatea existenței în mod virtual a pieței turistice, fără prezența concomitentă a celor două elemente ale sale, respectiv o piață turistică fără ofertă sau fără cerere. Noțiunea de piață turistică dobândește în acest sens accepțiuni practice cum sunt: piață turistică reală (efectivă), piață turistică potențială și piață turistică teoretică.
Piața turistică reală este formată din ansamblul cererilor care s-au întâlnit în mod efectiv, deci numărul actelor de vânzare-cumpărare finalizate. Acest tip de piață poate fi exprimat prin indicatori concreți: număr de turiști, număr de zile-turist, volumul încasărilor din turism etc.
Piața turistică potențială reprezintă dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piața turistică în alte condiții decât cele existente (altă ofertă, altă cerere manifestată etc.). b#%l!^+a?
Diferența dintre piața turistică potențială și cea reală este dată de segmentul nonconsumatorilor relativi. Deci în alte condiții ca de pildă: subiectul cererii turistice să dispună de alte mijloace bănești sau altfel distribuite în timp, sau oferta să fie mai diversificată etc., nonconsumatorii relativi se pot transforma în consumatori efectivi. Neconcordanța în timp și spațiu a cererii turistice și a ofertei determină fie oferta neconsumată, fie cererea nesatisfăcută.
Piața turistică teoretică este dată de dimensiunile globale pe care le-ar putea avea o piață în care toți membrii societății ar fi participanți la activitatea turistică. Diferența dintre piața turistică teoretică și piața potențială o reprezintă segmentul nonconsumatorilor absoluți. Orice modificare s-ar produce în cadrul elementelor pieței rămân nonconsumatori absoluți.
Ca tendință generală, piața turistică înregistrează o creștere, în ritmuri superioare celor ale dinamicii economiei mondiale, chiar și în condițiile unor evenimente cum ar fi crizele financiare sau situația tensionată din Golf, Ucraina etc., acest lucru demonstrând o oarecare detașare a turismului față de problemele economico-sociale.
O a doua tendință este maturizarea turismului și a industriei specifice, prin apropierea, cel puțin pe unele paliere, de pragul de saturație (situat, potrivit unor cercetări, la circa 70% din totalul timpului liber și la 15% din venituri, alocate turismului).
Creșterea pieței turistice prezintă o latură cantitativă – exprimată de sporirea numărului călătoriilor și a consumurilor aferente – și una calitativă, rezultat al atragerii în circuitul turistic a noi zone și țări, a unor segemente tot mai largi ale populației, de o mare diversitate din punct de vedere economic, socio-cultural și afectiv. Astfel pe piața turistică, se menține accentuată tendința de concentrare (circa 70-80% din totalul activității turistice se desfășoară în și între țările superdezvoltate ale lumii).
Asociate unor evoluții economice pozitive, acțiunile fenomenului de îmbătrânire a populației (în special în țările dezvoltate) , creșterii duratei timpului liber se reflectă în tendințele de fragmentare a vacanțelor și efectuarea mai multor călătorii de mai scurtă durată, de lărgire a perioadelor de desfășurare a deplasărilor și, implicit, atenuarea sezonalității, în diversificarea destinațiilor etc.
Corespunzător modificărilor cererii se produc schimbări și în cadrul ofertei.
În privința dezvoltării unei palete de produse turistice noi se observă următoarele tendințe:
crește interesul pentru vacanțele tematice – culturale, sportive, descoperiri – în special în rândul turiștilor exigenți, cu experiență în privința călătoriilor;
cazarea dispersată se bucură de o atenție deosebită deoarece în locul hotelurilor sunt preferate apartamentele, locuințele individuale, chiar cazarea la cetățeni, înregistrându-se o ascensiune a turismului rural;
creșterea ponderii vacanțelor la mare distanță, cu o diversificare a motivelor de călătorie;
devine tot mai consistent fluxul călătoriilor pentru cumpărături sau pentru alte motive „mai puțin turistice” etc.
În privința prețului, se constată o creștere a ponderii ofertei de vacanțe ieftine. În dorința apropierii de nevoile cumpărătorilor, de atragere a celor cu mijloace financiare modeste, organizatorii de vacanțe reduc cotele de comision, se mulțumesc cu marje de profit mici, în schimbul unor cifre de afaceri mari.
Un alt aspect, referitor la piața turistică în ansamblul său – se fundamentează pe efectul poluator al turismului și pe accentuarea acestuia ca urmare a intensificării călătoriilor. Pentru a contracara aceste efecte, sunt promovate formele ecologice de petrecere a vacanței, concomitent cu sporirea responsabilităților statului, organismelor de turism, turiștilor înșiși în dezvoltarea turismului, respectiv în protejarea resurselor.
2.4 Mixul de marketing în industria ospitalității
Domeniile mari în care se înscriu acțiunile firmelor sunt cele comune tuturor sectoarelor de activitate economică: produsul, prețul, distribuția și promovarea. Este vorba, în esență, de variabilele care intervin în contactul cu piața. Manevrându-le în mod adecvat, întreprinderea își poate asigura atingerea obiectivelor propuse.
Politica de produs, ca element esențial al mix-ului de marketing, reprezintă materializarea eforturilor întreprinderii în vederea satisfacerii nevoii în industria ospitalității. Definit ca un amalgam de elemente tangibile și intangibile concentrate într-o activitate specifică, produsul oferă întreprinderii posibilități de acțiune pe piață și de influențare a comportamentului consumatorului. Aceste posibilități sunt datorate faptului că el cuprinde și combină atractivitatea unei destinații date, facilitățile și căile de acces, pe care clientul le cumpără ca o combinație de activități și aranjamente. b#%l!^+a?
Produsul turistic este un produs rigid nestocabil: dacă poate fi programat la cerere nu poate totuși să fie produs pe măsură ce se consumă. Produsul turistic se formează prin modificarea unor resurse naturale în condiții specifice de producție, care includ o serie de activități ce permit transformarea lor în marfă, aceasta urmând să fie vândută consumatorului turistic în forme specifice. Individualizarea acestei mărfi se realizează pe măsura solicitării de către consumatori – elemente componente din structura ofertei, elemente care, deși separat produse, sunt părți intrinseci ale produsului turistic.
Conceptul de sub-mix de produs impune recombinarea elementelor de atractivitate cu prestările de servicii într-o formulă corespunzătoare modului de particularizare a cererii.
Operând cu grupele de elemente constitutive ale produsului turistic, se pot evidenția cele mai importante căi de acțiune, căi ce se particularizează în funcție de natura elementelor de atractivitate și de forma de turism practicată. O reflectare periodică este necesară, pentru ca într-o lume cu schimbare rapidă produsele turistice care sunt oferite să nu se îndrepte spre declin. Ca orice bun și serviciu, produsul turistic are o viață și o moarte. El trebuie adaptat continuu gusturilor clientului care îl cumpără. În general se pot distinge 5 faze în viața unui produsul turistic:
Etapa de cercetare – în acest moment produsul poate fi descris, costul său trebuie să fie stabilit pe o perioadă dată, trebuie să fie determinat și modul de a comunica și de a informa publicul.
Etapa de lansare – este caracterizată printr-o creștere foarte rapidă dacă produsul „are trecere pe piață“. Această lansare poate întâlni anumite dificultăți: preț prea ridicat, personalul necalificat, infrastructura de primire nu corespunde cu exigențele clientelei.
Etapa de dezvoltare – începe în momentul în care cea mai mare parte a consumatorilor interesați de produsul turistic au fost mulțumiți, când nevoile acestora au fost satisfăcute.
Etapa de maturitate – produsele ce se deosebesc sunt produse al căror venit crește, sau cea mai bună cotație a monedei lor în raport cu cea a țării vizitate permite eventual să aibă acces pe piață.
Etapa de declin – începe în ziua în care turistul renunță să mai apeleze la anumite servicii, fie pentru că i se propune un produs mai bun, mai ieftin, fie pentru că nu mai are nevoie de acest produs. Această fază poate totuși să dureze mult timp.
Puține firme turistice organizează control de calitate al produselor turistice, ca o disciplină în sine, cuprinzând munca fiecăruia văzută într-un sistem de marketing și management modern. Controlul de calitate trebuie să fie una din funcțiile esențiale ale firmei de turism, trebuie să intervină chiar de la începutul concepției de produs.
Pentru Philip Kotler, „țelurile și misiunea unei firme trebuie traduse sub forma obiectivelor suficient de precis conturate pentru a se putea ghida în definirea și urmărirea activităților sale”.
Prețurile reprezintă factori formativi deosebit de importanți ai consumului, inclusiv al celui turistic. Pe aceste considerente se bazează utilizarea lor ca instrument al politicii de marketing a întreprinderii.
O astfel de posibilitate este și mai evidentă în industria ospitalității datorită multitudinii de combinații care intervin în alcătuirea produsului, cu reflectarea lor corespunzătoare în paleta de tarife, accesibile unui număr mare de consumatori.
Rolul tarifelor și prețurilor în reglarea raportului dintre cerere și ofertă este însă exprimat într-o mai mare măsură de diferențierea lor pe sezoane – instrument important al politicii de marketing a întreprinderii din industria ospitalității. Aspectul esențial al diferențierii tarifelor și prețurilor îl formează stabilirea nivelului lor minim și maxim de-a lungul ciclului de sezonabilitate.
Reducerea tarifelor trebuie operată la toate serviciile componente ale produsului turistic. Posibilitatea unor asemenea reduceri nu este însă aceeași în cadrul fiecărei categorii de servicii. Ea este mult mai mare în cadrul celor de cazare, a căror utilizare nu afectează volumul ofertei și nici nu antrenează cheltuieli ridicate. În cazul serviciilor de masă, elementul nevandabil îl formează utilajele și spațiile destinate preparării și servirii mesei; celelalte componente, preparatele culinare, nu sunt afectate de sezonalitate. Reducerea tarifelor pentru masă, fără afectarea calității meniurilor, nu poate fi făcută decât în anumite limite. Calea cea mai importantă de atragere a lor o formează acordarea de facilități la serviciile de cazare, masă, agrement și transport. În acest fel, strategia diferențierii pe sezoane a tarifelor turistice trebuie completată cu strategia diferențierii pe segmente de consumatori .
În ceea ce privește piața externă, strategiile de tarife și prețuri practicate trebuie să ia în considerare elementele caracteristice ale acesteia. În practica de marketing se disting trei strategii principale și anume: prețuri orientate pe baza costurilor, a cererii și a concurenței. Acestea sunt operante și în cazul tarifelor prestațiilor de servicii turistice, comercializate fie separat, fie sub formă de „pachet de servicii”. b#%l!^+a
Politica de distribuție are o importanță deosebită în cadrul activității de marketing a întreprinderii turistice. Ea prezintă o serie de caracteristici pe care nu le întâlnim în cadrul mărfurilor. Astfel, distribuția se desfășoară în absența produsului turistic; el nu poate fi deci „vizionat”, „încercat”, eventual verificat și apoi cumpărat. Activitatea de distribuție va fi însoțită întotdeauna de informarea cumpărătorilor în legătură cu posibilitățile de achiziționare a produsului turistic, în numeroase cazuri reprezentând ea însăși o componentă importantă a mix-ului promoțional.
Distribuția reprezintă un ansamblu de activități prin care se realizează vânzarea produsului turistic. Ea este cu atât mai eficace cu cât punctele de vânzare sunt mai aproape de consumatori. Comercializarea produsului turistic se realizează de prestatori prin două sisteme de desfacere: direct către client și indirect, printr-un lanț de intermediari sau agenții de voiaj care, în schimbul unui comision, preiau sarcina legării prestatorilor de servicii turistice cu consumatorii acestor servicii.
Distribuția directă, de tipul prestatorilor de servicii turistice – turist este specifică formelor neorganizate de turism. În acest caz, turistul se adresează prestatorului de servicii turistice solicitând serviciile, fie în momentul efectuării călătoriei, fie prin rezervări anticipate, confirmate prin prestatori.
În cadrul formelor organizate de turism se practică o distribuție de tipul prestator servicii turistice – agenție voiaj – turist. În acest caz, turistul solicită unei agenții de voiaj să-i asigure serviciile de rezervare a camerelor de hotel, a biletelor de călătorie.
Politica de promovare a produsului turistic se referă la căile de informare și de convingere prin care clientela turistică este determinată să ia decizii de cumpărare și are drept componente principale: promovarea vânzărilor, relațiile publice și publicitatea.
Combinarea lor eficientă formează conținutul „mixului promoțional”. Diferențierea acestuia pe sezoane trebuie realizată pornindu-se, pe de o parte, de la natura produsului turistic, iar pe de altă parte, de la caracteristicile pieței în ansamblu și ale segmentelor de populație avute în vedere.
Promovarea vânzărilor are drept obiectiv stimularea cererii turistice prin măsuri ce vizează, de obicei, sporirea posibilităților de achiziționare a produsului turistic. Avantajele acordate turiștilor cu scopul de a face accesibil un produs în raport cu altul, sau același produs în perioadele de extrasezon față de perioadele de sezon plin, sunt cunoscute în literatura de specialitate sub denumirea de “facilități turistice“. Astfel, condițiile de trecere a frontierelor reprezintă un grup de facilități.
Alt grup de facilități sunt cele acordate în exclusivitate în legătură cu serviciile turistice de bază: cazare, masă, agrement și transport. Indiferent de categoria de servicii în legătură cu care sunt acordate, aceste facilități se referă la reduceri de tarife, gratuități și stimularea intermediarilor.
Publicitatea acționează asupra clienților potențiali prin intermediul mesajelor publicitare, al căror conținut este în măsură să determine un anumit comportament de cumpărare. Transmiterea și recepționarea lor necesită alegerea cu mare grijă a unor mijloace publicitare adecvate. Publicitatea la nivel național și la locul de vânzare va urmări furnizarea unor informații complete și evidențierea caracteristicilor produsului; o mare atenție trebuie acordată avantajelor de care beneficiază turiștii prin cumpărarea produsului turistic respectiv.
b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?
CAPITOLUL III. ANALIZA PARTICULARITĂȚILOR ACTIVITĂȚII DE MARKETING LA HOTELUL VEGA GALAȚI
3.1 Scurtă prezentare a Hotelului Vega Galați
Hotelul Vega este o construcție modernă pe 12 niveluri, situat în centrul orașului Galați, pe faleza superioară a Dunării. Deschis în mai 2003, Hotelul Vega a reușit să se impună pe piața gălățeană prin standardul ridicat al serviciilor și dotărilor. Serviciile de cazare răspund oricaror solicitari: 69 de camere – single, double sau apartamente dotate la standarde europene. A fost supus unei modernizări în anul 2015.
Restaurantul, terasa si barul hotelului pun la dispoziția clienților o gamă largă de preparate culinare din bucătăria națională și internațională și diverse sortimente de băuturi.
O serie de servicii suplimentare asigură confortul deplin al clienților, indiferent de natura călătoriei – de afaceri sau turistică: business office, fitness, masaj și saună, săli de conferință, parcare, transfer aeroport – hotel – aeroport. Catamaranul "Vega Hotels" sau Pasagerul “Vega River” sunt disponibile oricând pentru plimbări de câteva ore pe Dunăre sau chiar pentru o călătorie în Delta Dunării.
Hotelul Vega este unul de 3***, certificat de clasificare 6425/2036 eliberat în data de 03.08.2010. Restaurantul este clasificat la 4****, certificat de clasificare 5689/1915 eliberat în data de 03.08.2010.
Serviciul de bază este cazarea. Acest serviciu se referă la crearea condițiilor pentru odihna turiștilor, pentru rămânerea lor un timp mai îndelungat la locul de destinație. Se presupune existența unor condiții de cazare adecvată și dotările necesare asigurării confortului. La Hotelul Vega cazarea nu mai reprezintă doar asigurarea acestor condiții de găzduire; serviciul de cazare a fost perfecționat si diversificat de-a lungul timpului, activitatea fiind în permanență adaptată la cerințele tot mai variate ale clienților. Specifică Hotelul Vega este prestarea serviciilor hoteliere caracterizată prin unicitate, lux si stil. Aceste trăsături specifice îi conferă un caracter aparte, iar menționarea la obiect de activitate a cazării ca principal serviciu oferit nu are sensul clasic de simpla găzduire a turiștilor. Structura hotelului presupune 8 apartamente, 51 de camere cu pat matrimonial și
10 camere cu 2 paturi. Facilitățile camerelor sunt: TV, minibar, climatizare, linie telefonică directă, conexiune internet, baie cu cadă și feon și acces cartelă Alte servicii: saună/ fitness/ masaj, business office, room service, transfer aeroport, schimb valutar, parcare/garaj și servicii spălat/călcat.
Sectorul Restaurant & Bar este structurat astfel: Mic dejun – bufet suedez, Restaurant – meniu internațional, Bar de zi – băuturi rafinate și Terasă – Briza Dunării.
Hotelul Vega pune la dispoziția clienților săi servicii complete ce răspund pe deplin cerințelor legate de un eveniment:
Business: seminarii, conferințe, congrese, cocktail, intâlniri de afaceri;
Corporate: lansări de firme și produse, aniversări, jubilee, centenare, festivități etc.;
Festiv: sărbători – Crăciun, An Nou, Paști;
Tematic: Carnaval, Hallowen, Valentine’s Day, baluri etc.;
Party: aniversare, nuntă, botez și altele.
Hotelul are de fiecare dată o soluție care se potrivește cel mai bine cu ideile clientului, ținând întotdeauna cont de cerințele și timpul necesar organizării evenimentului. Ca și loc de desfășurare, propunerile pot fi diferite, în funcție de tema acțiunii alese: săli de conferințe (spații multifuncționale cu configurație ce poate fi adaptată unor diferite funcțiuni, plecând de la recepții, reuniuni în plen sau săli de seminar), restaurante, beneficiind de servicii prompte și de calitate în ton cu atmosfera. Hotelul Vega dispune de 3 săli de conferință cu capacități de 120, 50, respectiv 20 persoane, dotate cu echipamente tehnice de ultimă generație.
Servicii de catering puse la dispoziția clienților sunt diverse, a?pornind de la asigurarea unei mese calde de prânz la locul de muncă, până la organizări de recepții, conferințe sau întâlniri de afaceri, în cele mai mici detalii, la cele mai ridicate standarde. Clientul beneficiază de alternative diverse, flexibilitate, asistență la standarde profesionale, adăugând valoare banilor proprii prin calitate și eleganță. b#%l!^+a
O ofertă specifică hotelului este agrementul pe Dunăre cu Pasagerul VEGA RIVER care are o capacitate 60 de locuri. Se pot organiza mese festive, aniversări, întâlniri de afaceri plimbări de câteva ore pe Dunăre sau până în Delta Dunării.
Hotelul Vega Galați este amplasat central în municipiu și dispune de vedere panoramică asupra malului Dunării. Printre obiectivele turistice din apropierea hotelului se numară și Catedrala Ortodoxă Episcopală, Biserica fortificată Precista, Grădina Botanică și Turnul de televiziune.
Serviciile comerciale se materializează prin prezența unor puncte de desfacere a diverse produse la parterul hotelului. Articole cosmetice, suveniruri, confecții etc., sunt oferite în magazine ale unor firme care au închiriat spatii de la Hotelul Vega Galați.
Hotelul Vega Galați asigură și rezervarea de locuri la alte hoteluri din alte localități, la diverse restaurante, la cererea clienților.
Elementele de identificare ale societății care este proprietara și care administrează Hotelul Vega sunt următoarele:
Denumirea – Denumirea societății este VEGA COMPANY S.R.L.
Sediul social – Sediul social al societății este pe bd Marii Uniri, nr. 107, municipiul Galați, județul Galați, cod 800329.
Forma juridică – Este societate cu răspundere limitată.
Capitalul social – subscris și vărsat integral este de 7.090.000 lei format din 70.900 părți sociale cu o valoare nominală de 100 lei/ parte socială.
Numărul de ordine în registrul comerțului – Numărul de ordine la Oficiul Registrului Comerțului Galați este J17/1022/2002ț
Codul Unic de Înregistrare și atributul fiscal – Codul Unic de Înregistrare este 14994708 și atributul fiscal RO.
Domeniul principal de activitate – Domeniul principal de activitate este cod CAEN 551 – Hoteluri și alte capacități de cazare similare.
Obiectul principal de activitate – Obiectul principal de activitate este cod CAEN 5510 – Hoteluri și alte capacități de cazare similare.
b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?
b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?
3.2 Strategia de marketing a Hotelului Vega Galați
Pentru a susține creșterea rapidă a cotei de piață și menținerea acestei poziții o perioadă cât mai lungă de timp, firma utilizează mai multe strategii.
Datorită faptului că s-a lansat drept un hotel ce oferă servicii de o calitate ireproșabilă, Hotelul Vega Galați are în vedere, în primul rând, menținerea nivelului de calitate care îi satisface pe clienți. Hotelul Vega Galați a dezvoltat un sistem ce garantează rezolvarea oricăror probleme ce țin de responsabilitatea sa în maxim 15 minute de la semnalarea lor. Serviciul funcționează 24 de ore din 24, personalul fiind la dispoziția clienților chiar și pe timpul nopții. La aceasta se adaugă sistemul electronic de rezervări, ușor de accesat și folosit, precum și dotările tehnice de nivel superior din spațiile de cazare, care sporesc confortul și satisfacția clienților.
O altă strategie care se aplică în Hotelul Vega Galați este segmentarea pieței. Hotelul se adresează în principal pieței turismului de afaceri, oferta fiind alcătuită pentru a răspunde acesteia.
Piața turismului de afaceri poate fi divizată în două segmente, și anume: afacerile individuale și afacerile de grup (reuniuni, congrese, adunări, târguri și expoziții etc.). În ceea ce privește primul segment, echipa Hotelului Vega Galați, a creat o atmosferă prielnică întâlnirilor de afaceri de orice fel, dar care să ofere și relaxare, o dată cu terminarea acestora.
Pe de altă parte, afacerile de grup se supun unor caracteristici aparte, presupunând din partea firmei de turism o abordare specială. Această piață nu este dominată de un comportament individual, ci de un comportament de grup, specific organizațiilor. În acest caz, procesul de adoptare a deciziei de cumpărare a unui produs turistic este mult mai complex. Hotelul Vega Galați oferă condițiile necesare derulării evenimentelor de afaceri, găzduind în nenumărate rânduri manifestări de acest gen.
3.3 Particularități ale politicii de produs a firmei – obiective, activități componente, alternative strategice
Obiectivele liniei de produse sunt realizate prin gama de servicii de bază oferite de Hotelul Vega, cazare, alimentație și agreement precum și de serviciile complementare. b#%l!^+a
Pentru cazare hotelul pune la dispoziția clienților 8 apartamente, 51 de camere cu pat matrimonial și 10 camere cu 2 paturi. Personalul are grijă ca spațiile pentru cazare să fie disponibile în permanență pentru a primi noi clienți, atent curățate și echipate corespunzător. Pentru aceasta, după plecarea fiecărui client, cameristele aerisesc camerele, verifică minibarul și anunță la recepție consumația. Verifică apoi dacă plecarea grăbită a clientului nu l-a făcut să-și uite unele lucruri și anunță existența acestora tot la recepție. Cameristele schimbă apoi lenjeria și aranjează patul, curăță baia, completează prosoapele, pliculețele de șampon, gel de duș, verifică hârtia igienică, săpunul lichid. În cele din urmă aspiră mocheta, șterg praful, închid ferestrele, aranjează perdelele și draperiile și odorizează la final camera. Fiecare cameră este dotată cu o scrumieră, 2 veioze, 4 pahare, o tavă, minibar, telefon, TV LCD, telecomandă, port acces internet, seif în cameră, 2 vaze, burețel pentru papuci, perie de curățat hainele, trusă pentru cusut, listă cu programele TV, Pagini Albe, 4 prosoape, papuci de unică folosință, halat, produse cosmetic pentru baie și uscător de păr trecute toate în inventarul camerei.
Pentru alimentație, hotelul stă la dispoziția clienților cu restaurantul cu bucătărie tradițională și internațională, cu o terasă și cu barul din incintă.
Serviciile complementare puse la dispoziția clienților de către Hotelul Vega Galați pot fi clasificate în: b#%l!^+a?
servicii gratuite: receptie 24/24h, rezervări bilete de tren, rezervări bilete avion, comenzi de taxiuri, păstrarea în seiful hotelului a obiectelor de valoare, trezire comandată, acordare de informații turistice, distribuirea corepondenței, transmiterea mesajelor, rezervări de locuri (la teatru, cinema, spectacole, la restaurant, bar), oferire de informații privind orarul mijloacelor de transport, transportul bagajelor, păstrarea obiectelor uitate și anunțarea clienților pentru returnarea lor, acceptare carți de credit
servicii cu plată: servicii de spălat, călcat și reparat lenjerie, servicii telefonice locale, interurbane, internaționale, fax, internet, vânzare de mărfuri și articole de strictă necesitate, rezervare de locuri la hotelurile din alte localități, oferire autoturisme protocol, transport la destinații comandate, parcare păzită, organizare de evenimente speciale etc.;
servicii business: intermediere personal secretariat, traduceri și interpretariat și săli de conferințe.
Fiind un hotel care se adresează în principal oamenilor de afaceri are ma multe săli de conferință cu capacități de 120, 50, respectiv 20 de locuri ce sunt echipate pentru a satisface cele mai exigente gusturi în materie de întruniri de afaceri (sonorizare profesională, ecran de proiecție de 3×4 m, videoproiector, flipchart, whiteboard, microfoane fixe și mobile și aer condiționat). b#%l!^+a?
Pe lângă toate acestea room service-ul și mic dejunul suplimentar pot fi incluse tot în serviciile plătite de clienți. Toate acestea sunt corespunzătoare segmentului de consumatori vizat și facilitează acestuia atingerea scopurilor.
Pe lângă serviciile pe care le prestează, hotelul garantează clienților săi rezolvarea oricărei probleme ce ține de responsabilitatea sa în cel mult 15 minute, 24 de ore din 24.
Animalele de companie nu sunt acceptate în Hotelul Vega Galați.
Având în vedere că oferta hoteliră nu face parte din categoria serviciilor de consum uzual, frecvența de achiziționare este scăzută. Un caz mai bun îl întâlnim în cadrul restaurantului, unde se înregistrează o frecvență medie mai ridicată. La serviciul de alimentație publică (restaurant, bar și terasă) apelează atât clienții cazați (chiar de mai multe ori pe zi), cât și cei din afara hotelului, care sunt în trecere sau localnicii (diferite ocazii, serbări, petreceri, afaceri).
Obiectivele urmărite nu pot fi altele decât satisfacerea necesităților clienților și mulțumirea acestora prin oferirea de produse și servicii de calitate superioară.
Linia de produse ar trebui extinsă în aval, adică spre consumator prin găsirea și a altor mijloace de diferențiere și personalizare a serviciilor. Pentru moment nu este nevoie de o extindere a liniei de produse în amonte, către furnizori pentru că aceștia se mențin.
Pentru viitor conducerea își propune să adauge unul sau chiar mai multe restaurante cu specific vânătoresc, pescăresc și pizzerie.
Cumpărătorii sunt multumiți de serviciile de care beneficiază în Hotelul Vega Galați, iar atitudinea lor pozitivă vis-a-vis de acesta reiese mai ales din dorința lor de a reveni, de a deveni clienți fideli. Atât calitatea (superioară), cât și caracteristicile serviciilor (rapide, prompte, la nivelul așteptărilor clienților, personalizate), stilul modern adoptat, precum și refuzul de a se compromite prin apelul la cele mai cunoscute mărci de produse folosite în realizarea serviciilor și preparatelor culinare (Unilever, Procter&Gamble, Colgate Palmolive, Coca-Cola, Jidvei, Mandy Foods, Scandia Sibiu, Tabco Campofrio, Orkla Foods Romania etc.). Toate acestea pentru a rezulta servicii unice, marca Vega. Firmele concurente încearcă să ofere și ele calitate înaltă, servicii caracteristice, cu stil propriu și să apeleze la mărci renumite. b#%l!^+a
Având în vedere faptul că Hotelul Vega Galați a fost redeschis relativ recent, putem afirma că produsul turistic oferit de acesta se află încă în faza de creștere, devenind din ce în ce mai atrăgător poentru turiști și dovedindu-și cât mai evident valențele.
Produsul este cunoscut și acceptat de o parte importantă a pieței, cererea se intensifică și vânzările înregistrează niveluri din ce în ce mai ridicate, cumpărătorii mulțumiți devenind „recumpărători”, recomandând produsul și altora, transformându-se deci în prescriptori.
Rețeaua de distribuție, pentru a face față cererii în creștere și pentru a favoriza înviorarea vânzărilor, va fi în extindere.
3.4 Particularități ale politicii de preț a firmei – obiective, alternative
strategice
Modul de formare a tarifelor Hotelul Vega Galați (tariful camerelor, sălilor de conferințe, restaurantului etc.) are la bază orientarea după cerere.
Urmărind plasarea prețurilor aproape de limita inferioară a plajei prețurilor practicate de hotelurile de 3***, Hotelul Vega Galați reușește la prețurile mici să ofere calitate superioară, să-și mențină un grad de ocupare al camerelor în medie de 62%, să fie gazdă nenumăratelor conferințe, seminarii, congrese, întruniri, a evenimentelor deosebite (nunți, aniversări etc.), deci să-și mărească profitul. b#%l!^+a
Tarifele practicate sunt competitive față de cele ale altor hoteluri similare din Galați. Acestea conțin TVA-ul de 9.00 % și taxa de oraș de 1.00 % și sunt pentru o persoană.Tarifele în vigoare sunt prezentate în Tabelul nr. 3.1.
Tabelul nr. 3.1. Tarife cazare
Sursa: Hotelul Vega Galați
Un copil mai mare sau un adult plătește 17 euro pe noapte pe persoană dacă folosește un pat suplimentar. Capacitatea maximă pentru paturi suplimentare/pătuțuri într-o cameră este de unul.
Tariful de închiriere a unei săli de conferințe este de la 180 de euro până la 480 euro pe zi conform Tabelului nr. 3.2.
Tabelul nr. 3.2. Tarife închiriere săli de conferințe
Sursa: Hotelul Vega Galați
Prețurile sunt stabilite în funcție de spațiul de cazare – cameră pentru o singură persoană, cameră pentru două persoane, apartament, dotările existente în camere, în băi, de panorama oferită, chiar în funcție de sejur. Se ține însă cont și de costurile care sunt implicate pentru realizarea produsului sau prestarea serviciului respectiv: costurile materiilor prime (legumelor, cărnii, în cazul alimentelor), ale materialelor, ale mâinii de lucru, precum și de tarifele și prețurile concurenței. Prețurile sunt stabilite în mai mare măsură după criterii de cost și cerere, dar se ține cont și de prețurile concurenților.
Decizia asupra prețului presupune în afară de suma de plată și stabilirea mijloacelor utilizate și organizarea plății. Mijloacele de plată care se pot folosi la Hotelul Vega Galați sunt: cash, virament bancar, cecuri și cărți de credit.
Politica de prețuri și tarife include și convenții prin care, o societate comercială, prestator de servicii pentru Hotelul Vega promovează și vinde serviciile hotelului, iar acesta pune la dispoziția beneficiarului, în limita posibilităților, numărul de locuri solicitat.
Beneficiarul va solicita locurile prin email sau fax, iar după confirmarea locurilor de către Hotelul Vega, acesta se obligă să vireze în contul prestatorului contravaloarea prestației, până la data sosirii turiștilor în unitatea de cazare.
Comisionul beneficiarului este de 10% din valoarea tarifului de cazare (fără mic dejun și alte servicii prestate), inclusiv T.V.A. b#%l!^+a?
Prestatorul pentru locurile confirmate se obligă:
să asigure cazarea promptă a turiștilor în spațiile contractante;
să presteze servicii la nivelul corespunzător categoriei de clasificare;
să asigure posibilități de servire a micului dejun;
să rezolve în cursul zilei sesizările turiștilor privind problemele apărute în asigurarea serviciilor.
Tarifele de închiriere și prețurile stabilite în convenție sunt cele afișate și comunicate în momentul semnării acesteia, și pe durata derulării convenției modificările vor fi comunicate de prestator beneficiarului. Prestatorul va emite factura reprezentând contravaloarea serviciilor în momentul primirii turiștilor sau imediat după aceasta.
Printre obiectivele hotelului se numără păstrarea prețurilor acceptabile pentru calitatea înaltă oferită. Prețurile și tarifele practicate de Hotelul Vega Galați sunt în concordanță cu serviciile oferite și cu valoarea acestora, iar clienții le percep ca atare.
Pentru că produsele și serviciile oferite de hotel nu sunt de strictă necesitate (cum sunt pâinea, energia electrică, apa etc.), cererea acestora nu este rigidă dar nici elastică, ci mai mult spre elastică. Chiar dacă elasticitatea cererii în funcție de preț ne demonstrează că atunci când prețul scade cererea crește, iar când prețul crește cererea scade, în domeniul hotelier acest principiu nu funcționează întocmai. Având în vedere gama largă de unități de cazare și servicii oferite, consumatorii pot opta și pentru altele dacă prețul b#%l!^+a?hotelului s-ar ridica, dar nu este sigur că așa se va întâmpla din moment ce unii clienți au devenit fideli, s-au obișnuit cu personalul, cu ambianța din cameră, din întreg complexul (deci chiar dacă prețurile cresc, rămân destui cumpărători care să-și manifeste cererea pentru produsele hotelului, mai ales că segmentul căruia se adresează nu pune probleme materiale). În același timp, scăderea prețurilor nu trebuie considerată o modalitate sigură de a mări cererea pentru că prețurile mici pot crea în mintea potențialilor consumatori ideea de servicii de calitate inferioară.
În formularea strategiei de preț Hotelul Vega Galați pornește de la obiectivele pe care dorește să le atingă: atragerea unui număr cât mai mare de consumatori, menținerea clienților actuali și sprijinul distribuitorilor.
Politicile de preț ale Hotelului Vega Galați sunt strategia prețurilor joase pentru cerere elastică, strategia valorii superioare (preț scăzut, calitate superioară) determinând un volum mare de vânzări și o cotă de piață ridicată mai ales pe termen scurt, timp în care hotelul își creează o bază de clienți care să-i poată asigura funcționarea și chiar profit și în condiții nefavorabile.
Înainte de a reduce prețurile sau tarifele prin acordarea de reduceri și gratuități se impune cunoașterea exactă a motivației clientelei și a sensibilității acesteia la modificarea prețului, pentru o operare cât mai corectă cu acest instrument. În cadrul Hotelul Vega Galați se acordă reduceri de preț pentru grupurile de turiști, tarifele fiind mai mici decât cele percepute turiștilor individuali. b#%l!^+a?
Politica de prețuri și tarife include și o anume convenție prin care, societatea comercială reprezentată prin prestatorul de servicii Hotelul Vega Galați pune la dispoziția beneficiarului, în limita posibilităților, numărul de locuri solicitat în cadrul hotelului, la tarifele pentru “turism organizat”. Tarifele și prețurile stabilite în prezenta convenție sunt cele comunicate la semnarea acesteia, iar pe timpul derulării convenției vor fi cominicate de prestator în caz de modificare a acestora. Prestatorul va factura contravaloarea serviciilor imediat după primirea turiștilor.
Concurenții mizează pe strategia prețurilor înalte, strategia premium, pe o politică de preț în care calitatea superioară este vândută la prețuri mai ridicate, în care costurile implicate sunt mai mari datorită dotărilor diferite.
3.5 Particularități ale politicii de distribuție a firmei – fluxuri, canale de distribuție, alternative strategice
Strategiile de distribuție ale hotelului sunt strict legate și corelate cu canalele de distribuție a produselor și serviciilor.
Produsul turistic al Hotelului Vega Galați se distribuie în patru moduri, respectiv direct consumatorului, prin intermediul turoperatorului, prin intermediul turoperatorului și agenției de turism sau numai prin intermediul agenției de turism. Direct, firma își distribuie produsele prin contractele încheiate cu diferite mari societăți care dispun de mai multă vreme de serviciile acesteia, prin contactul direct cu clienții în care feed-back-ul reprezintă modalitatea cea mai adecvată de evaluare și apreciere a propriilor valori. Indirect, prin intermediul turoperatorilor și agențiilor de turism, firma intră în contact și cu alți consumatori care îi pot deveni fideli.
Hotelul Vega folosește ca modalități de realizare a distribuției directe și anume:
vânzarea directă, în care serviciul turistic este solicitat de client chiar de la recepția hotelului; b#%l!^+a?
sistemul de rezervări de locuri prin telefon și internet. Folosirea internetului este o metodă cu un cost redus, care a câștigat mult teren și în România și care oferă avantajul primirii unor informații de mare interes pentru client: prețuri practicate, imagini din spațiile de cazare, din restaurant și bar, din grădină, din împrejurimi etc.
Figura nr. 3.1. Cele două sisteme de distribuție utilizate de Hotelul Vega Galați
Sursa: Hotelul Vega Galați
Distribuția indirectă presupune utilizarea turoperatorilor și agențiilor de turism în scopul acoperirii unei arii geografice mult mai mari și satisfacerii în mod superior a cererii, precum și micșorarea efortului financiar al partenerilor.
Principalele agenții colaboratoare sunt: EXIMTUR București, Agenția PARALELA 45 TURISM Galați, Agenția EUROMAX Galați, Agenția Galtour Travel – b#%l!^+a? Galați, INTER-TOUR Bacău și Agenția de turism Cardinal Timișoara.
Principalii turoperatori colaboratori sunt următorii: Christian Tour, Pegas Holidays, Europa Travel, Cocktail Hollidays, Dertour, Prestige Tours, Happy Tour și Omnia Turism.
Clientela turistică a hotelului este foarte eterogenă sub aspectul numărului, distribuției geografice, reacțiilor posibile la diversele variabile de marketing, toate acestea influențând modul de alegere a canalelor de distribuție și a soluțiilor de comercializare.
Produsele turistice oferite de Hotelul Vega Galați se adresează unei clientele naționale și străine, îndepărtate și apropiate, de tranzit, individuale sau de grup. De aceea, se impun acele strategii de distribuție care să asigure pe termen lung fidelizarea și conservarea clientelei existente, dar și atragerea de noi clienți.
Clientela turistică a Hotelul Vega este foarte eterogenă sub aspectul numărului, distribuției geografice, reacțiilor posibile la diversele variabile de marketing, toate acestea influențând modul de alegere a canalelor de distribuție și a soluțiilor de comercializare.
Produsele turistice oferite de Hotelul Vega Galați se adresează unei clientele naționale și străine, îndepărtate și apropiate, de tranzit, individuale sau de grup. De aceea, au fost alese acele strategii de distribuție care să asigure pe termen lung fidelizarea și conservarea clientelei existente, dar și atragerea de noi clienți. În funcție de acest criteriu, particularitățile clientelei, hotelul practică și strategii de distribuție globale, întreaga clientelă fiind abordată în același mod.
Intermediarii, sub aspectul numărului și al specializării, sunt și ei foarte importanți în alegerea strategiilor de distribuție. Varianta utilizată de hotel este distribuția extensivă, care constă în organizarea unui canal de distribuție cu un număr mare de intermediari.
Natura produsului turistic impune soluții de distribuție specifice. Astfel, Hotelul Vega Galați a optat pentru construirea unor canale proprii de distribuție, foarte importantă fiind operațiunea de culegere a informațiilor cu privire la modul în care se realizează promovarea, la reacțiile postcumpărare ale clienților. Aria pieței este vastă și din acest motiv rețelele de distribuție alese sunt mai bogate în intermediari.
Ca obiectiv pentru anii 2015-2016 se propune lărgirea ariei de acoperire a agențiilor de turism prin creșterea numărului acestora, acordarea de reduceri în funcție de numărul de turiști contractați. Ca plan tactic de acțiune hotelul va duce negocieri în vederea colaborării cu agenții europene.
b#%l!^+a?
3.6 Particularități ale politicii de promovare a firmei – tehnici promoționale utilizate de firmă, alternative strategice adoptate
Obiectivele de vânzare ale Hotelul Vega Galați sunt creșterea vânzărilor și implicit a profitului, acapararea unei cote cât mai mari și mai însemnate din piață.
Informațiile necesare companiei depind și de caracteristicile produselor, caracteristicile țintei și numărul și tipul concurenților. În general, cu cât dispunem de mai multe informații referitoare la țintă, cu atât șansele de a realiza o campanie promoțională eficientă sunt mai mari.
Cea mai mare parte a clienților Hotelul Vega sunt oameni de afaceri, cealaltă parte fiind reprezentată de turiști aflați în tranzit. Dintre aceștia 85% sunt români și 15% străini.
Din punct de vedere al structurii pe sexe, majoritatea turiștilor sunt bărbați, aceasta și din cauza faptului că în categoria oamenilor de afaceri regăsim, cu precădere, persoane de sex masculin. Dar în hotel se cazează și turiști aflați în tranzit care călătoresc împreună cu familia și care nu pot fi neglijați în conceperea politicii promoționale. Hotelul cazează și participanții la evenimentele organizate: nunți, evenimente personale și corporate, conferințe etc.
Deci, persoanele care alcătuiesc segmentul de piață al Hotelul Vega Galați și spre care este orientată politica de promovare sunt persoane cu un statut social bine definit (în general, manageri de nivel mediu), cu venituri ridicate, în majoritate bărbați, cu vârsta peste 30 de ani, români sau straini (în principal din Europa), cu atitudine exigentă față de produsele achiziționate, dar și turiști de tranzit, o parte din ei călătorind însoțiți de familie.
Publicitatea face cunoscută existența și caracteristicile unui produs sau serviciu pentru a menține sau a spori vânzările. Pentru reclamă se cheltuie mii de lei în fiecare lună, mai ales că municipiul Galați se află într-o fază de dezvoltare continuă și turismul din zonă începe a se susține prin el însuși. Reclamele conțin de cele mai multe ori imagini cu exteriorul și interiorul hotelului și oferă informații cu privire la adresa acestuia și la datele de contact (telefon, pagina web). Este evident faptul că reclama are impact din moment ce apar clienți noi. b#%l!^+a
Promovarea internă cu ajutorul suporturilor material include publicitatea la locul vânzării, respectiv ansamblul mijloacelor utilizate pentru scoaterea în evidență a serviciilor prestate. Sunt reprezentate de panouri, afișe, care au ca obiectiv informarea clientului asupra serviciilor oferite, dar și punerea lor în evidență. De asemenea la recepție se găsesc pliante, broșuri, care prezintă serviciile de care turiștii pot beneficia în cadrul Hotelul Vega Galați.
Tabelul nr. 3.3. Mijloace de promovare ale Hotelul Vega Galați
Sursa: Informații de la surse interne din Hotelul Vega Galați
Promovarea internă interpersonal se realizează cu ajutorul personalului de contact b#%l!^+a?ce are un rol deosebit de important, el informează clientul, încearcă să-l convingă să achiziționeze și alte servicii disponibile în hotel. Ea se mai face cu ajutorul clienților înșiși. Aceștia comunică între ei în cadrul sistemului de servire dar și după ce au părăsit hotelul. Se estimează că o impresie favorabilă asupra hotelului transmisă de clienți și altor persoane poate crește vânzările cu până la 2% în timp ce o impresie negativă transmisă în aceleași condiții va reduce cifra de afaceri cu până la 15%.
Promovarea externă prin mijloace materiale se adresează tuturor clienților actuali și potențiali ai hotelului, mesajele fiind difuzate în exteriorul firmei. Aici se include publicitatea cu toate formele ei.
Publicitatea prin marcă este foarte importantă, prin intermediul ei, hotelul fiind diferențiat în raport cu concurența, recunoscut pentru calitatea în prestarea serviciilor. Prin nume, formă, culoare, clientul o poate identifica foarte ușor.
Publicitatea exterioară este mult uzitată. Principalele mijloace sunt: afișele expuse pe panouri cu timp de expunere mare (panouri în gara Galați, gara Brăila, pe drumurile naționale etc.). Panourile Hotelul Vega Galați sunt realizate în culori calde, atrăgătoare – galben și verde (culori reprezentative ale hotelului) – și prezintă mesaje scurte, dar foarte utile (prețul pentru o cameră, numărul de telefon și fax, adresa de e-mail și a site-ului propriu) evidențiate prin culori ”puternice” roșu și negru. De dimensiuni suficient de mari pentru a putea fi ușor observate și citite, panourile indicatoare au fost amplasate în zonele de tranzit, indicând direcția în care se află hotelul. Firma a optat pentru publicitatea exterioară datorită multiplelor avantaje pe care le oferă panourile publicitare:
Costul destul de scăzut;
Probabilitate mare de recepție, datorită timpului de expunere incomparabil mai mare decât în celelalte cazuri;
Posibilitatea schimbării operative a mesajelor, firma plătind pentru timpul de expunere și nu pentru conținutul lor;
Fiind amplasate în zone cu trafic intens, panourile publicitare se adresează prin excelență persoanelor care călătoresc și care se bucură de un statut social care le permite să-și dorească să practice turism. b#%l!^+a
Publicitatea prin tipărituri, în special pliantele și broșurile, reprezintă un mijloc de promovare foarte des utilizat de Hotelul Vega Galați. Produsele turistice nu sunt tangibile și de aceea broșurile reprezintă principalul mijloc de informare și influențare a clientelei. Imaginile se îmbină cu textul explicativ, pentru a prezenta în detaliu informații cu privire la oferta hotelului. Broșura aleasă de firmă pentru a-și promova serviciile este redactată în limba română și limba engleză și cuprinde o scurtă prezentare a hotelului. Prima pagină prezintă o imagine de ansamblu a Hotelul Vega Galați. În interior, în paginile 2, 3 și 4 sunt prezentate imagini din diferite colțuri ale hotelului – recepția, camera cu 2 paturi, camera matrimonială, restaurantul hotelului. Următoarele două pagini cuprind imagini și scurte descrieri ale unor puncte de interes din orașul Galați, precum și o hartă a împrejurimilor, alături de care sunt prezentate câteva dintre punctele turistice ale zonei. De asemenea, mai există și câteva informații despre modul în care doritorii pot lua legatura cu personalul hotelului. Broșurile sunt distribuite de recepția hotelului, de agențiile de turism din Galați, precum și de agențiile din țară care colaborează cu hotelul. Ele sunt disponibile în hol și la recepție pentru a putea fi consultate de clienții efectivi, dar sunt distribuite și touroperatorilor și agențiilor de turism cu care lucrează hotelul.
Promovarea se face și prin intermediul ghidurilor turistice, în care clienții găsesc date cu privire la pozițonarea hotelului, la modul în care se poate ajunge la acesta, precum și serviciile oferite. b#%l!^+a?
Un alt mijloc folosit pentru a promova Hotelul Vega Galați, mijloc de publicitate directă, este internetul. Aceasta datorită multiplelor avantaje, cum ar fi faptul că este accesat de cei interesați de informații, că are un format foarte flexibil, structura și forma mesajului fiind foarte ușor de modificat, are un cost redus și prezintă selectivitate socio-economică. Hotelul Vega Galați administrează: site-ul hotelului: http:// http://www.vegahotel.ro/ . Pagina facebook nu este administrată de firmă ci este cea propusă de facebook și completată aleatoriu de cei interesați https://www.facebook.com/pages/Vega-Hotel-Galati-Romania/382689415085674?fref=ts.
Publicitatea gratuită nu presupune efectuarea unor cheltuieli de către firma în favoarea căreia se inițiază, ea realizându-se cu diverse ocazii:
Acordarea unor interviuri în presă sau cu ocazia unor talk-show-uri realizate la radio sau la televiziune, moment în care clientelei potențiale i se furnizează subtil toate informațiile care altfel ar fi trebuit să facă obiectul mesajelor propriu-zise;
Prin scrierea și publicarea unor articole de către ziariști, reporteri radio și TV, ori de către specialiști cu privire la potențialul turistic al diverselor zone geografice;
Un alt mod de prezentare este reprezentat de găzduirea unor variate evenimente, târguri, saloane și expoziții, întruniri, cursuri, asupra cărora se face o publicitate intensă; b#%l!^+a?
Promovarea se face de asemenea și prin invitarea reprezentanților și funcționarilor agențiilor de turism, a birourilor de informare turistică cu care s-au stabilit relații de afaceri și a ziariștilor rubricilor turistice ale publicațiilor cu tiraj important și online la diferite recepții, dineuri organizate de hotel.
Toate acestea se realizează în vederea promovării acțiunilor în domeniul relațiilor publice care servesc pentru cultivarea și menținerea unui climat favorabil, pentru lărgirea clientelei și pentru susținerea eforturilor publicitare intreprinse de agențiile de turism și de intermediarii lor.
Promovarea externă interpersonală cuprinde ca mijloace de promovare forțele de vânzare, relațiile publice și manifestările cu caracter expozițional.
Activitatea forțelor de vânzare nu se limitează doar la acte de vânzare propriu-zise, ci cuprinde și alte acțiuni precum:
Definirea profilului clienților și localizarea lor geografică;
Comunicarea cu privire la serviciile oferite de hotel;
Oferirea de consultanță tehnico-comercială;
Negocierea și încheierea contractelor;
Culegerea de informații și despre concurență.
Prin relațiile publice se urmărește instaurarea în rândul unei părți cât mai mari din public a unui climat de încredere în firmă, în capacitatea hotelului de a satisface trebuințele și exigențele diferitelor categorii de public (intern, extern).
Publicul extern este mult mai puțin numeros cuprinzând turiștii și agențiile de voiaj, instituțiile publice, marele public. Relațiile cu publicul extern se bazează pe: conferințe, prezentări, lansări, etc.
Manifestările cu caracter expozițional respectiv participarea cu standuri proprii la târguri, expoziții și saloane care au pe lângă funcția comercială și funcția de comunicare și dialog în cadrul pieței.
Un real succes îl constituie colaborarea cu Pagini Aurii, un ghid utilizat de foarte mulți potentiali clienți, în care este rezervată o pagină specială cu descrierea hotelului și cu datele de contact. b#%l!^+a
O altă metodă de promovare practicată este cea prin intermediul posturilor de televiziune locale. În reclamele difuzate sunt prezentate spațiile de cazare ale hotelului, în special, dar și spațiile destinate alimentației publice. Datorită formei de prezentare, acest tip de reclamă are un impact major asupra publicului.
Principalele mijloacele de publicitate utilizate de Hotelul Vega Galați sunt: pagina web, reclama de la gură la gură, bannere amplasate la intrările în oraș, pliante distribuite periodic la hipermarketuri, clipul publicitar difuzat în gările din Galați și Brăila, reclama publicitară la televiziunile locale și pe taxiurile din Galați, calendarele distribuite, pixurile și brichetele inscripționate, apariții in Pagini Aurii etc.
În concluzie politica promoțională trebuie să se realizeze după un program bine stabilit. Cei care alcătuiesc acest program trebuie sa cunoască segmentul de piață căreia i se adresează hotelul, să cunoască modul de acțiune al concurenței și să urmărească realizarea obiectivelor propuse în termenul limită prevăzut.
3.7 Strategiile de piață ale Hotelului Vega Galați
Datorită situării într-o zonă de larg interes turistic concurența este prezentă și semnificativă. Dacă luăm în considerare ca și criterii de clasificare a concurenței localizarea spațiilor de cazare, calitatea serviciilor oferite putem face o împărțire a firmelor concurente: concurenți direcți și concurenți indirecți.
Concurenții direcți situați în Galați și imediata vecinătate sunt hotelurile de trei și patru stele. Concurenții indirecți sunt cei care oferă servicii substituibile (de alte categorii: regim pensiune și demipensiune, moteluri, hoteluri de o stea și de două stele).
Cota de piață avută în vedere este formată din beneficiarii de servicii turistice de primă calitate. Creșterea cotei de piață se realizează prin stimularea clienților efectivi de a apela mai frecvent la serviciile hotelului, prezentându-le avantajele:
raport optim calitate/preț;
servicii auxiliare gratuite și complexe;
serbarea aniversărilor, a zilelor festive și a sărbătorilor;
organizarea de conferințe, serate folclorice și cockteiluri.
De asemenea creșterea cotei de piață se mai poate obține și prin atragerea clienților concurenței prin servicii de calitate, personal specializat și servicii la standarde internaționale (conectare la Internet, telefon – fax, internațional).
Strategia de extindere a pieței presupune identificarea consumatorilor potențiali organizați în grupuri prin agenții de turism. Serviciile hotelului servesc nu numai solicitărilor individuale, ci și grupurile organizate prin agențiile de turism specializate din țara și străinătate. Promovarea serviciilor se face prin: publicitate TV și Radio, pliante, fluturași, mape de prezentare, reputația conferită de categoria *** și pagina internet. b#%l!^+a?
Extinderea pieței pe plan extern se realizează prin prezentarea hotelului pe internet și colaborarea cu agenții de turism din străinătate.
Strategia de înnoire a produsului constă în îmbunătățirea permanentă a serviciilor oferite, dotarea bucătăriei și a barului cu aparaturi și echipamente performante și profesioniste, degustări de vinuri, programe folclorice, îmbunătățirea serviciilor etc.
Hotelul Vega Galați va atrage cu preponderență atât turiști români cât și turiști străini. Se urmărește acapararea unui segment important din piața externă orașului Galați prin calitatea superioară a serviciilor comparativ cu cele oferite de hotelurile și spațiile de cazare din zonă, diversitatea și noutatea acestor servicii și poziția favorabilă în aria de interes turistic internațional.
3.8 Repere ale viitoarei strategii de marketing a Hotelului Vega Galați
Strategia de dezvoltare vizează obținerea de rezultate superioare celor relizate anterior (atât cele calitative, cât și cele cantitative), prin întărirea capacității competitive a Hotelul Vega Galați. Această strategie determină promovarea unor importante schimbări calitative în toate sectoarele și domeniile de activitate.
Pentru a crește satisfacția clienților, pentru a diminua riscul pierderii clienților reali sau potențiali și pentru a avea o competitivitate puternică, varietatea, calitatea și diversitatea sunt mijloace care asigură competitivitatea și eficiența serviciilor prin îmbogățirea conținutului ofertei și creșterea calității acesteia.
Analizând situația în care se află Hotelul Vega Galați comparativ cu situația competitorilor, pentru obținerea unei cote bune pe piața unde acționează și a unei notorietăți ridicate, propun strategii de dezvoltare, derivate din strategia globală pentru fiecare compartiment al hotelului.
În departamentul comercial se impune abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care să fie puternic promovate pe plan intern și internațional, care să corespundă standardelor internaționale și care să atragă un număr important de clienți.
Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate și competentă, care să poată îmbunătăți valoarea serviciilor și să vină cu idei noi și performante, dar care să se bazeze și pe un personal bine pregătit, perfecționat și specializat, care să poată duce hotelul spre o dezvoltare competitivă.
Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe forme de comunicație de departamentul de marketing și care să facă cunoscută oferta hotelului și să colaboreze cu cât mai multe agenții de turism din țară și din strainătate.
Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care să pornească de la serviciile și piața existentă, formulând un set de acțiuni care să amplifice procentul de piață deținut, fapt ce se poate realiza prin producția proprie de servicii care să elimine concurenta.
Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea și sporirea calității serviciilor, ceea ce trebuie să se întâmple permanent.
Folosirea permanentă a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesară în relațiile cu concurența și pentru obținerea unei rentabilități ridicate a activității, strategie ce trebuie sa cuprindă oferirea unor servicii de calitate, care să poată fi percepute de clienți, care să includă cerințele și nevoile acestora, adică siguranță, liniște, amabilitatea personalului, curățenie și divertisment. Trebuie adoptate îmbunătățiri calitative care pot fi percepute de clienții hotelului, care sunt foarte pretențioși în ceea ce privește calitatea prestării serviciilor. Implicarea tuturor angajaților, începând cu departamentul de control și terminând cu cel operațional, calitatea serviciilor realizându-se doar dacă aceștia sunt pregătiți și motivați corespunzător pentru a crea servicii de calitate, deci, în acest sens, comunicația și stimularea angajaților trebuie să funcționeze bine și să încurajeze inițiativa proprie a fiecarui angajat. O altă modalitate este abordarea și colaborarea cu parteneri de cea mai bună calitate. Permanenta îmbunătățire a calității serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de frunte este o cale pentru a le putea face față, prin existența unor soluții noi, originale. Marirea gamei de servicii și oferirea unui raport bun calitate/preț, prin ameliorarea echipamentelor și activităților de divertisment, modernizarea continuă a echipamentelor de interior, a fațadei clădirii și a curții interioare, amenajarea unui garaj pentru mașinile clienților, amenajarea unei piscine interioare și a uneia exterioare sunt propuneri de soluții pentru îmbunătățirea serviciilor.
Diferențierea imaginii hotelului, în rândul clienților care acționează diferit la o anumită imagine, chiar și atunci când ofertele concurenței sunt similare. O imagine de succes este rezultatul unei identități pe care hotelul trebuie să și-o creeze, acest lucru fiind posibil prin susținerea unor puternice campanii promoționale, atât pe plan intern, cât și internațional și prin integrarea într-un lanț hotelier cunoscut, care să ajute la formarea unei imagini, a unei notorietăți și identități care să eficientizeze activitatea Hotelul Vega Galați. Crearea propriei identități se face cu scopul de a modela imaginea clienților consumatori despre hotel, trebuind să sugereze un mesaj unic referitor la poziția și calitatea serviciilor oferite pe piață, acest mesaj trebuie transmis într-un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesajele concurenților. Crearea unei imagini și a unei notorietăți solide necesită multă muncă și o creativitate pe măsură, aceasta trebuie transmisă permanent prin toate mijloacele posibile.
Elaborarea unor strategii de poziționare sau de diferențiere a serviciilor, pentru ca nevoile clienților diferă, fiecare fiind atras de o anumită ofertă. Această strategie tinde spre oferirea unor servicii unice, dacă este posibil, pentru a spori volumul de servicii prestate. Acest lucru este posibil prin furnizarea serviciului cerut repede, cu amabilitate și profesionalism din partea personalului. Trebuie alese bine modalitățile de diferențiere pentru a fi eficiente și semnificative, pentru că nu orice diferență reprezintă un element de diferențiere. Modurile de diferențiere față de concurenți trebuie alese cu grijă, aceasta implicând anumite costuri, dar și numite avantaje pentru clienți. Acestea trebuie să îndeplinească următoarele cerințe pentru a fi eficiente: să corespundă unor avantaje bine apreciate de clienți; să fie prezentate într-un mod aparte, caracteristic hotelului; să fie superioare celor folosite în trecut; să poată fi aduse la cunoștință clienților; să fie unice, caracteristice hotelului, pentru a nu lăsa posibilitatea concurenților să le copieze; să fie accesibile pentru ca să ofere clienților posibilitatea de a le consuma și să fie profitabile și eficace pentru activitatea hotelului. Hotelul trebuie să adopte o strategie de poziționare, care să proiecteze ofertă și imaginea hotelului astfel încât să ocupe un loc distinctiv și apreciabil în atenția clienților pe care acesta îi vizează.
Adoptarea unei strategii care să vizeze ocuparea unei poziții mai bune pe piață, pentru aceasta fiind necesară o viziune clară și concisă pe termen lung din partea conducerii hotelului, o înnoire a gamei de servicii prin mărirea acestora și prestarea lor la o calitate superioară, să existe o promovare eficientă și susținută și serviciile de întreținere să fie la un nivel superior, calitativ, să-și formeze o specializare pe servicii, adică să presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concurenți.
Adoptarea unor strategii puternice de promovare și comunicare, care presupun elaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde: identificarea clienților pe care-i vizează și imaginea lor de serviciile hotelului, definirea obiectivelor comunicării și promovării, stabilirea bugetului pentru aceste acțiuni, urmărirea efectelor acțiunii pentru a vedea în ce măsură clienții au fost informați și dacă acțiunile au fost eficiente.
În direcția resurse umane:
– Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din hotel prin păstrarea și stimularea personalului calificat, bine pregătit, generator de idei, prin schimbarea unor mentalități învechite, prin promovarea unei comunicări permanente bazată pe încredere reciprocă;
– Este necesară abordarea unor strategii de diferențiere. Strategia de diferențiere care trebuie folosită continuu, este cea a personalului, astfel hotelul putând să obțină un puternic avantaj competitiv prin angajarea și pregătirea unui personal cu calități superioare.
În compartimentul întreținere:
Formularea și abordarea unei strategii inovaționale, care să introducă tehnologia modernă tot timpul în activitatea și în gama serviciilor oferite;
Strategii de menținere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice și echipamente de întreținere de calitate ridicată care să mărească nivelul confortului.
În direcția economică:
Strategii financiare pe termen scurt, mediu și lung, care trebuiesc adoptate pentru realizarea îmbunătățirii parametrilor de profitabilitate;
Conceperea și adoptarea de strategii economice care să urmărească o creștere a profitului și o mărire a cifrei de afaceri prin prestarea de servicii de calitate.
CONCLUZII
Dezvoltarea fără precedent a serviciilor s-a caracterizat printr-o creștere și diversificare permanentă a ofertei de servicii corespunzător unei evoluții similare a nevoii. Factorii specifici apariției marketingului serviciilor sunt: liberalizarea serviciilor, computerizarea și inovația tehnologică, extinderea leasingului și a francizei, separarea și automatizarea. Hotelul Vega Galați s-a conformat acestor cerințe și performează pe piață.
În comparație cu concurenții săi direcți, hotelul percepe cel mai convenabil tarif, atribut ce se bucură de cea mai bună importanță pentru client, deci strategia practicată în ceea ce privește tarifele trebuie menținută la nivel de firmă.
Pentru anul 2015 hotelul își propune atât menținerea vânzărilor în expresie fizică pe categorii de servicii și pe aria geografică națională și europeană, cât și extinderea vânzărilor în expresia valorică pe aceleași categorii de servicii și zone vizate.
Cota de piață se preconizează a fi în creștere datorită eforturilor depuse de hotel în ceea ce privește modalitatea de diferențiere față de concurenți, investițiile realizate în scopul îmbunătățirea serviciilor și a promovării lor.
Hotelul este mereu în căutarea unor avantaje durabile față de concurenții săi, care să-l diferențieze în percepția turistului de alți prestatori de servicii de pe piață. Ca element de diferențiere concret, hotelul are în vedere calitatea ridicată a serviciilor prestate corelate cu tarifele convenabile practicate. Ca obiectiv pentru anul 2015 se urmărește poziționarea hotelului pe piața turistică regională în postura de lider.
În concluzie studiul a urmărit modul în care departamentul de marketing al Hotelul Vega Galați a reușit să îmbine toate elementele necesare pentru păstrarea și promovarea acestui nume pe plan național și internațional. Acestuia îi revin și o serie de sarcini operaționale, activități legate de atingerea obiectivelor strategice, activități din domeniul politicilor (de produs, preț, distribuție și promovare), precum și activități vizând domeniile cercetare – dezvoltare a produselor turistice.
Datorită concurenței tot mai mari și a exigențelor în continuă creștere ale turiștilor, propunerea mea pentru Hotelul Vega Galați vizează introducerea în circuit a unor programe turistice noi, speciale, adresate cunoscătorilor, așa numitul turism de nișă. Această piață este în faza de creștere în România, iar lansarea în acest domeniu ar aduce hotelului un avantaj competitiv deosebit.
BIBLIOGRAFIE
[1] Baker, J. Michael, Marketing. Editura Știință și Tehnică, București, 1996.
[2] Baker, D; Bradley, P. – Principiile operațiunilor hoteliere de recepție, Ed. Cassel, 1994.
[3] Balaure, Virgil, Popescu, Ioana Cecilia, Daniel, Șerbănică și Vegheș, Călin, Tehnici promoționale – probleme, analize, studii de caz, București, Editura Uranus, 2000.
[4] Balaure, Virgil, coordonator, Marketing, Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 2002.
[5] Cristureanu, Cristiana, Economia și politica turismului internațional, Editura Abeona, București, 1992.
[6] Dobrota, Niță, Economics, ASE, București, 2002.
[7] Florescu, C., Marketing, Grup academic de Marketing și Management, București, 1992.
[8] Gherasim Toader, Gherasim Adrian, Marketingul într-o abordare critică, Editura Universității Bacovia, Bacău, 2009.
[9] Kotler, Philip, Managementul marketingului. Analiză, planificare, implementare și control, ediția a VIII-a, Editura ”Teora”, București, 1999.
[10] Kotler, Ph., Dubois B. – Marketing – Management 4 edition, Publi-Union, Paris, 2002.
[11] Munteanu V., coordinator, “Marketing pentru toți”, Editura Meridianul 28, Chișinău.
[12] Nistoreanu, Puiu, Management în turism, Editura ASE, București, 2002.
[13] Olaru, Silvia, Marketing – teme și aplicații, Editura Lumina, București, 2006.
[14] Popescu, Ioana Cecilia, Comunicarea în marketing: concepte, tehnici, strategii, ediția a II-a, București, Editura Uranus, 2003.
[15] Prutianu Ștefan., Munteanu C.,“Inteligența. Marketing Plus”, Editura Polirom, Iași. 1998.
[16] Raboca Horia Mihai, Curs de marketing, Secția Publicitate/CRP.
[17] Stăncioiu Felicia-Aurelia, Strategii de marketing in turism, Editura Economică, București, 2000.
[18] Stănciulescu Gabriela, Evaluarea întreprinderilor hoteliere. Ofertă hotelieră mondială, Editura Uranus, București, 2003.
[19] Stănciulescu Gabriela, Managementul operațiunilor de turism, Editura All Beck, București, 2002.
[20] Turcu, Daniela, Weisz, Janeta, ECONOMIA TURISMULUI, Editura Eurostampa, Timișoara, 2008.
[21] Verstage, Jill, Marketing, London: ICSA Publishing Ltd., 2005.
[22] Committee of Definitions, Ralph S. Alexander, Chairman, Marketing Definitions: A Glossary of Marketing Terms, American Marketing Associations, Chicago.
[23] DEX.
[24] http://www.vegahotel.ro/, accesat pe 02.04.2015 ora 17:30.
[25] http://www.ziare.com/galati/stiri-business/vega-a-castigat-hotelul-faleza-1775739, accesat pe 04.04.2015 ora 10:10.
[26] https://www.facebook.com/pages/Vega-Hotel-Galati-Romania/382689415085674?fref=ts., accesat pe 08.04.2015 ora 12:00.
ANEXE
Anexa nr. 1 Hotelul VEGA Galați
Anexa nr. 2 Hotelul VEGA Galați – cameră de hotel
Anexa nr. 3 Pasagerul VEGA RIVER
Sursa: www.viaRomania.eu
BIBLIOGRAFIE
[1] Baker, J. Michael, Marketing. Editura Știință și Tehnică, București, 1996.
[2] Baker, D; Bradley, P. – Principiile operațiunilor hoteliere de recepție, Ed. Cassel, 1994.
[3] Balaure, Virgil, Popescu, Ioana Cecilia, Daniel, Șerbănică și Vegheș, Călin, Tehnici promoționale – probleme, analize, studii de caz, București, Editura Uranus, 2000.
[4] Balaure, Virgil, coordonator, Marketing, Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 2002.
[5] Cristureanu, Cristiana, Economia și politica turismului internațional, Editura Abeona, București, 1992.
[6] Dobrota, Niță, Economics, ASE, București, 2002.
[7] Florescu, C., Marketing, Grup academic de Marketing și Management, București, 1992.
[8] Gherasim Toader, Gherasim Adrian, Marketingul într-o abordare critică, Editura Universității Bacovia, Bacău, 2009.
[9] Kotler, Philip, Managementul marketingului. Analiză, planificare, implementare și control, ediția a VIII-a, Editura ”Teora”, București, 1999.
[10] Kotler, Ph., Dubois B. – Marketing – Management 4 edition, Publi-Union, Paris, 2002.
[11] Munteanu V., coordinator, “Marketing pentru toți”, Editura Meridianul 28, Chișinău.
[12] Nistoreanu, Puiu, Management în turism, Editura ASE, București, 2002.
[13] Olaru, Silvia, Marketing – teme și aplicații, Editura Lumina, București, 2006.
[14] Popescu, Ioana Cecilia, Comunicarea în marketing: concepte, tehnici, strategii, ediția a II-a, București, Editura Uranus, 2003.
[15] Prutianu Ștefan., Munteanu C.,“Inteligența. Marketing Plus”, Editura Polirom, Iași. 1998.
[16] Raboca Horia Mihai, Curs de marketing, Secția Publicitate/CRP.
[17] Stăncioiu Felicia-Aurelia, Strategii de marketing in turism, Editura Economică, București, 2000.
[18] Stănciulescu Gabriela, Evaluarea întreprinderilor hoteliere. Ofertă hotelieră mondială, Editura Uranus, București, 2003.
[19] Stănciulescu Gabriela, Managementul operațiunilor de turism, Editura All Beck, București, 2002.
[20] Turcu, Daniela, Weisz, Janeta, ECONOMIA TURISMULUI, Editura Eurostampa, Timișoara, 2008.
[21] Verstage, Jill, Marketing, London: ICSA Publishing Ltd., 2005.
[22] Committee of Definitions, Ralph S. Alexander, Chairman, Marketing Definitions: A Glossary of Marketing Terms, American Marketing Associations, Chicago.
[23] DEX.
[24] http://www.vegahotel.ro/, accesat pe 02.04.2015 ora 17:30.
[25] http://www.ziare.com/galati/stiri-business/vega-a-castigat-hotelul-faleza-1775739, accesat pe 04.04.2015 ora 10:10.
[26] https://www.facebook.com/pages/Vega-Hotel-Galati-Romania/382689415085674?fref=ts., accesat pe 08.04.2015 ora 12:00.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Activitatea de Marketing Intr O Firma Prestatoare de Servicii (ID: 134973)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.