Activitatea DE Management A Restaurantului „lilia” DIN Orasul Rezina
ACTIVITATEA DE MANAGEMENT A
RESTAURANTULUI „LILIA” DIN ORAȘUL REZINA
Introducere
Capitolul I. Rolul industriei de restaurație în economia mondială și viața socială modernă
Perspectiva economică și socială a industriei de restaurație
Sisteme de restaurație
Clasificări și tipuri de unități
Capitolul II. Factori ce asigură calitatea serviciilor oferite de către restaurant (caz cercetat pe baza restaurantului „Lilia” din orașul Rezina)
2.1. Amenajarea tehnologică și estetică a restaurantului
2.2. Inventarul, utilajele și mobilierul necesare pentru servire și lucru din cadrul restaurantului, precum și organizarea curățenie și întreținerii a acestora
2.3. Preparatele și băuturile servite – motivația clienților de a vizita restaurantul, precum cerințe de organizare a meniului
Capitolul III. Evaluarea gestiunii resurselor umane în cadrul restaurantului „Lilia”
3.1.Structura organizatorică – meserii și funcții în cadrul restaurantului
3.2.Etapele procesului de asigurare a resurselor umane în cadrul restaurantului
3.3.Rolul motivării, satisfacției și implicării în muncă a personalului în creșterea eficienței restaurantului
Concluzii
Bibliografie
Anexe
INTRODUCERE
Posibilitatea de a alege este unul dintre atributele societății moderne. Recordîndu-se la cerințele actuale, industria serviciilor de restaurație ține să se diversifice permanent, pentru a oferi o gamă variată de localuri, preparate culinare, prețuri, facilități, conform așteptărilor, cerințelor, gusturilor, preferințelor și posibilităților diferitor categorii de clienți. Pe lînga toate acestea, industria de restaurație este una dintre cele industrii, care fac ca economia să cunoască o creștere considerabilă datorită prestărilor de servicii pe care le oferă fiecare unitate de restaurație.
Scopul tezei constă în analiza și determinarea a celor factori, ce influențează asupra activității restaurantului „Lilia” din orașul Rezina și a serviciilor oferite de către acesta către consumatori, precum și despre rolul industriei de restaurație în cadrul economiei. În lucrare a fost analizat faptul că industria restaurației este una ditre cele industrii care se bucură de mari succese în lumea contemporană. Pentru realizarea rezultatelor dorite au fost tratate următoarele sarcini:
evidențierea specificului industriei de restaurație în economie, precum și în viața oamenilor;
analiza factorilor ce stau la baza calității serviciilor oferite de către restaurant;
evaluarea gestiunii personalului, ce are o importanță majoră în activitatea de management în cadrul restaurantului „Lilia” din orașul Rezina.
Actualitatea temei investigate. Perioada de tranzacție la economia de piață și alinierea la standardele internaționale, în contextul integrării europene, au impus un șir de cerințe și în fața Republicii Moldova. Plasarea sectorului terțiar și, implicit, a restaurantelor în cadrul componentelor de bază ale unei economii de piață este un deziderat realizabil, pentru că prestarea de servicii este un domeniu al economiei care se bucură de mari succese în zilele noastre.
Conform datelor Biroului Statistic al Republicii Moldova, pe teritoriu țării activează peste 2800 unități de alimentație publică. Dintre acestea doar o parte se încadrează în categoriile de clasificare care le plasează în rîndul restaurantelor. În anul 2007, în Moldova activau 198 de restaurante, dintre care 5 unități în orășelul Rezina. Dat fiind faptul că în lucrarea dată se analizează activitatea de management a restaurantului axată pe restaurantul „Lilia” din orașul Rezina, vom da o scurtă descriere și celorlalte restaurante ce activează în localitate, fiind prezentată în anexa 1.
Suportul teoretic și metodologic este axat pe lucrările și publicațiile unor cunoscuți cercetători și specialiști în domeniu, precum Peter F. Drucker, Otilia Man, Aurel Mihuță, John N. Walker, Ninemier Jack, Gheorghiță Maria, Lupu Nicolae, Eugen Hrișcev etc. De asemenea, e de menționat despre informația utilă oferită de Biroul Național de statistică a Republicii Moldova, date statistice ale Oficiului European de Statistică, materiale ale Asociației Naționale ale Restaurantelor din SUA, precum și surse web.
Volumul și structura tezei. Teza este structurată pe trei capitole, printre care mai conține cuprins, introducere, concluzie, surse bibliografice, anexe și cuvinte- cheie.
În introducere este argumentată actualitatea și semnificația tezei, este prezentat scopul și expusă o caracteristică succindă a tezei date cu evidențierea semnificației industriei de restaurație în economie și societate.
Capitolul I al tezei – Perspectiva economică și socială a industriei de restaurație- abordează aspectele teoretice ale temei de cerecetare, analizînd rolul restaurației în economie și în viața populației. Ulterior sînt descrise sistemele de restaurație care pot fi folosite în activitatea de management a restaurantelor, precum și clasificări și tipologii ale unităților.
Capitolul II al tezei – Factori ce asigură calitatea serviciilor oferite de către restaurant. Capitolul dat prezintă factorii ce stau la baza calității serviciilor prestate de restaurant. Sînt avute în vedere totalitatea elementelor ce țin de: construcție și instalații, organizarea muncii în bucătării și în celelalte spații de producție, spațiile pentru servire și anexe, dotarea cu mobilier, utilaje și inventar, precum și preparatele și băuturile servite fiind acele imbolduri care au puterea de a influența asupra motivațiilor clienților pentru a alege anume restaurantul „Lilia”, din orașul Rezina.
Capitolul III al tezei- Evaluarea gestiunii resurselor umane în cadrul restaurantului Lilia- semnifică faptul că resursele umane sunt singurele capabile să producă și să reproducă toate celelalte resurse aflate la dipoziția restaurantului „Lilia”. Oamenii sunt resursele active a restaurantului, deoarece potențialul lor contribuie activ la creșterea eficienței și eficacității organizaționale. Resursele umane din cardul restaurantului trebuie să se supună tuturor cerințelor care sînt puse în fața lor, pentru ca calitatea serviciilor oferite de către restaurant să fie la acel nivelul la care se așteaptă consumatorul contemporan.
Importanța temei cercetate. Istoria dezvoltării industriei de restaurație prezintă o evoluție complicată, lentă, dar sigură. Printre atestările ospitalității datează din antichitate și sînt legate de activizarea comerțului și a călătoriilor, care au făcut necesară existența unor localuri pentru cazarea călătorilor, dar printre cazare aceștea aveau necesitate și de alimentație. În Evul Mediu, odată cu crearea ghildelei profesionale a bucătăriilor, ospitalitatea a început să se contureze mai bine. Multe dintre valorile instaurante în industria de reataurație de la inițierea acestora au rămas actuale și în ziua de azi (deservirea amicală, crearea unei atmosfere plăcute și un meniu bogat ). Lumea modernă, carecterizată printr-o dezvoltare intensă a tehnicii și a științei, a oferit numeroase posibilități de perfecționare a industriei serviciilor de restaurație și de apariție a unor noi metode și posibilități de satisfacere a așteptărilor clienților. O administrare profitabilă a restaurantului necesită nu numai o cunoștere a operațiunilor și a procesului tehnologic în cadrul acestuia, ci și a celor mai noi concepte și mai moderne metode de management.
Metodele de cercetare se bazează pe metoda de observare, metoda de experimentare și de consultare a manualilor, publicațiilor și a surselor web ce conțin informații despre activitatea de management a restaurantului. Metoda de observare se bazează pe analiza comportamentelor sau fenomenelor, fără participarea directă a cercetatorului. Metoda de experimentare constă în crearea unui mediu artificial și controlat, după care rezultatele se analizează. Metoda de consultare a diferitor surse de informare despre activitatea de management a restaurantului constă în consultarea și găsirea necesarului de informație pentru a scrie teza dată..
CAPITOLUL I.
ROLUL INDUSTRIEI DE RESTAURAȚIE ÎN ECONOMIA MONDIALĂ ȘI ÎN VIAȚA SOCIALĂ MODERNĂ
1.1. Perspectiva economică și socială a industriei de restaurație
Teoria economică împarte economia, în mod tradițional în trei sectoare economice:
sectorul primar care cuprinde agricultura, piscicultura și industria extractivă ;
sectorul secundar care are în componența sa industriile producătoare de bunuri și larg consum și de consum productiv ;
sectorul terțiar fiind sectorul de prestare a serviciilor sociale, personale și productive.
Însă pe lăngă aceste trei sectoare majore a economiei, renumiții economiști Robert Hailbroner, J.M. Keynes, Ludwig von Misses, P.Druker identifică și al patrulea sector, cel cuaternar, care cuprinde servicii necomerciale cu caracter social sau individual, învățămînt, cercetări, etc. și, acești specialiști încadrează sectorul cuaternar în cel terțiar. Astfel, în prezent economiștii moderni precum S. Kuzneț, Robert Solow susțin că trecerea de la economia industrială la cea postindustrială bazată pe sectorul terțiar duce la dezvoltarea economică.
Așa dar, susținînd faptul că industria de restaurație face parte din domeniul de prestări de servicii, atunci ea se încadrează în cel de-al treilea sector al economiei ce se bucură de succese în prezent și contribuie la dezvoltarea economică.
Restaurația reprezintă o ramură complexă a unei economii naționale, fiind generatoare de locuri de muncă (pentru Republica Moldova, insustria de restaurație este generatoare de locuri de muncă pentru 12 661 de personae, pentru Uniunea Europeană numărul maxim de angajați în industria de restaurație este de 86 716 000 locuri de muncă, pentru Marea Britanie 19 32 983 locuri de muncă), produse oferite( în dependență de tipul și de categoria de clasificare a restaurantului produsele oferite diferă de la unul la altul, dar printre acestea se poate menționa: bucătărie europeană, chineză, mexicană, caucază, italiană, dietetică, specifică, etc. și servicii prestate populației care sînt diverse, sănătoase și de calitate înaltă, precum și fiind un susținător al turismului și promotor al imaginii țărilor unde se practică activitatea dată.
Cunoscînd o creștere accentuată, industria de restaurație a suportat transformări și mutații semnificative pentru a deveni unul dintre cele mai întrebuințate servicii din activitatea economică.
În literatura de specialitate întîlnim o serie de definiții de alimentație și abordări ale restaurației:
Structurile de primire în cazul serviciilor de alimentație înglobează orice construcție și amenajare destinată, prin proiectare și execuție, servirii mesei, împreună cu serviciile specifice aferente.
Restaurantul este localul public care îmbină activitatea de producție cu cea de servire, punînd la dispoziția clienților o gamă vastă de preparate culinare, preparate de cofetărie patiserie, băuturi și unele prduse pentru fumători.
Restaurație – cuvînt recent, utilizat tot mai frecvent în literatura de specialitate în locul sintagmei alimentație publică, pentru domeniul de activitate cuprinzînd producția culinară (pregătirea preparatelor culinare, de patiserie și de cofetărie) și de satisfacerea acestora, precum și a băuturilor (servirea pentru consumul pe loc sau livrarea la comandă, în afara localului), activitatea desfășurată în cadrul unităților economice specializate.
Alimentație publică- rețea de întreprinderi comerciale pentru servirea populației cu mîncăruri și băuturi.
Catering – se referă la producția culinară industrială din alimentația publică. Din moment ce atributul “publică” (care are loc în prezența unui număr mare de consumatori) are o semnificație largă, în prezent tot mai des este utilizat termenul de alimentație. Termenul catering poate avea două semnificații: sub forma serviciilor menite să acopere nevoile de consum alimentar al consumatorilor finali; sau sub forma produselor culinare semifinite, preluate de cetereri în rol drate de cofetărie patiserie, băuturi și unele prduse pentru fumători.
Restaurație – cuvînt recent, utilizat tot mai frecvent în literatura de specialitate în locul sintagmei alimentație publică, pentru domeniul de activitate cuprinzînd producția culinară (pregătirea preparatelor culinare, de patiserie și de cofetărie) și de satisfacerea acestora, precum și a băuturilor (servirea pentru consumul pe loc sau livrarea la comandă, în afara localului), activitatea desfășurată în cadrul unităților economice specializate.
Alimentație publică- rețea de întreprinderi comerciale pentru servirea populației cu mîncăruri și băuturi.
Catering – se referă la producția culinară industrială din alimentația publică. Din moment ce atributul “publică” (care are loc în prezența unui număr mare de consumatori) are o semnificație largă, în prezent tot mai des este utilizat termenul de alimentație. Termenul catering poate avea două semnificații: sub forma serviciilor menite să acopere nevoile de consum alimentar al consumatorilor finali; sau sub forma produselor culinare semifinite, preluate de cetereri în rol de intermediari între unitățile de restaurație și consumatorii finali.
Ca activitate economică restaurația este deosebit de complexă, ea nerezumîndu-se doar la satisfacerea în exclusivitate a nevoilor consumatorilor. Numărul mare de consumatori ce merg la orice unitate de alimentație este influențată de mai mulți factori, dar mai ales de evoluția circulației turistice, acest lucru justificînd, de fapt, asocierea ei cu activitățile de turism, putînd fi considerată drept o componenetă importantă a prestației turistice.
Industria restaurației pe plan internațional, în prezent, cunoaște o creștere ascendentă, argumentată de următorii indicatori prezentați în tabelul 1.1.
Indicatori ce caracterizează industria de restaurație în SUA Tabelul 1.1.
Sursa: Biroul de Statistică a muncii din cadrul Departamentului Muncii al SUA; Asociația Națională a Restaurantelor din SUA
În Europa industria de restaurație se află, de asemenea, pe o traiectorie ascendentă, caracterizată de urmatoarele tendințe: în 2011, europenii au cheltuit peste 337 mlrd euro pentru mesele luate la restaurant; cu cele mai mari cheltuieli pentru mese luate la restaurant fiind țările: Germania – 64 mlrd euro; Franța – 54 mlrd euro; Marea Britanie – 47,5 mlrd euro;Italia – 37 mlrd euro; Spania- 34 mlrd euro.
Țările Europei Centrale și de Est constituie 5% din totalul cheltuielilor populației pentru mesele luate la restaurant, însă se înregistrează o dezvoltare a industriei de restaurație în aceste regiuni datorită veniturilor mai mari a populației și a duratei timpului liber.
De asemenea, restaurația este o importantă ramură a circulației mărfurilor, avînd un rol de bază în organizarea producției de preparate culinare, a băuturilor și în desfacerea acestora către populație, atît pentru consumul pe loc, cît și la domiciliu fiind ca activitate complementară de servicii.
Prin modul de organizare macro- și microteritorial, generat de mecanismele economiei de piață, restaurația ocupă o deosebită importanță în transformarea modului de viață al oamenilor, participînd direct la îmbunătățirea aprovizionării populației cu produse și preparate culinare într-o gamă corespunzătoare variată, din punct de vedere cantitativ și calitativ, corespunzînd celor mai exigente cerințe. [2.20, p.61-62]
Statisticele confirmă, din acest punct de vedere, că “astăzi, în lume, fiecare a treia masă se ia în afara domiciliului”. [2.17, p.22] Este de la sine înțeles că în afara motivațiilor turistice sau colaterale acestora, restaurația este motivată și de patru funcții ale consumului în unități de alimentație, respectiv cea de:
hranire, pentru că hrana este orice substanță de origine vegetală sau animală, care în rezultatul consumului este absorbită de organism, produce energie, accelerează creșterea și regenerează țesuturile și reglează procesele din organism. Substanțele nutritive ce se conțin în hrană contribuie la realizarea acestor procese.
loisir, spre exemplu în drum spre casă pentru a nu mai petrece timpul la bucătărie clientela hotărăște să ia masa la restaurant pentru a se odihni.
convivialitate, presupune asigurarea unui cadru social pentru client pentru a lua masa cu familia, prietenii sau colegii de lucru. Clientela caută o ambianță plăcută și meniu diferit pe cel care îl practică zi de zi.
afaceri, este o motivație specifică de luare a mesei cu diferite persoane din cadrul locului de muncă, atunci cînd ambianța, decorul și calitatea preparatelor sunt esențiale.
Întru-un asemenea context, trebuie să fim de acord cu faptul că în zilele noastre “produsul turistic este o realitate din ce în ce mai prezentă și a creat o nouă formă de vacanță, cunoscută sub denumirea de “ vacanță gastronomică” , ca activitate unanim recunoscută”. [2.20]
Scopul prioritar al activității restaurantelor îl costituie satisfacerea și anticiparea necesităților și a așteptărilor consumatorilor. Complexitatea necesităților consumatorilor, ca premisă în alegerea restaurantelor, presupune urmatoarele criterii de determinare a motivațiilor de consum:
substanțele biochimice necesare organismului uman și gradul de conștientizare a unei alimentații sănătoase;
dorința de a savura plăcere din experiența consumului gastronomic prin antrenarea celor cinci simțuri: mirosul, gustul, auzul, vederea și simțul tactil;
entitatea culturală și religioasă, tendințele și obiceiurile în consumul gastronomic, precum și dietele recomandate;
circumstanțele mediului social și diversitatea ocaziilor cu implicarea mesei ca element de sărbătoare;
gradul de cunoaștere a culturii gastronomice internaționale și interesul pentru diversificare.
Orientările afacerilor în domeniu a făcut ca aceste criterii să constituie baza clasificărilor de standard ale restaurantelor în marea majoritate a țărilor lumii. Dar, indiferent de tipul restaurantului, determinat în funcție de criteriul motivației de consum, specificul managementului în restaurante este caracterizat de unele particularități ca:
perisabilitatea produselor necesare pentru prepararea bucatelor- caracteristică ce implică unele cheltuieli și pierderi ce nu pot fi monitorizate, impunînd aprovizionarea zilnică a producției cu materiile prime și procesele de producție fără stoc;
ciclul scurt al operațiilor în timp- caracteristică ce presupune că perioada de timp expirată de la mometul procurării materiei prime și pînă la momentul consumului preparatelor trebuie să fie minimală;
multiplicitatea tranzacțiilor cu valori mici- specific ce presupune că un preparat este compus dintr-o serie de produse alimentare, iar aprovizionarea procesului de producție devine costisitoare;
gradul redus de mecanizare- caracteristică ce impune implicarea activă a factorului uman și, respectiv, o pondere însemnată destinată remunerării muncii;
natura ofertei- aici putem deosebi două părți consecutive: partea tangibilă- preparatele și băuturile, partea intangibilă- calitatea serviciilor prestate, decorul și atmosfera localului;
naționalitatea și tipul bucătăriei alese în cererea ofertei- caracteristică ce determină necesitatea implemetării marketingului în studierea doleanțelor consumatorilor, tendințele de cunoștere a culturii gastronomice internaționale;
intangibilitatea cererii- caracteristică generală de necesarul complex de alimente pentru organismul uman, care de fapt denaturează stabilitatea meniului și stimulează oscilațiile în obținerea profitului.
Încadrarea restaurantului pe tipuri, profiluri și categorii de funcționare se face ținînd cont de anumite criterii referitoare la amplasare, gradul cu dotare a unității, nivelul de pregătire și ținuta personalului. Gradul înalt al serviciilor impersonale este deseori o consecință inevitabilă a mărimii impunătoare a unui local, care trebuie compensat prin standardele gastronomice înalte, o deservire competentă și amicală, precum și un grad înalt de confort. În industria de restaurație unitățile mici private sunt majoritare datorită ușurinței penetrării în industrie. Există și restaurante care aparțin unor lanțuri mari cum ar fi Subwaz, McDonald’s, Pizza Hut, Burger King și operează cu o varietate mare de unități, ce diferă prin mărime, diversitatea serviciilor prestate, bucătărie și multe alte caracteristici. Restaurantele din cadrul marilor hoteluri sau lanțuri hoteliere se afirmă ca centre de convergență a unei clientele de cadre superioare, politicieni, diplomați, oameni de afaceri.
Particularitățile specifice activității de management din cadrul restaurantului determină caracterul distinct al sistemului de management folosit în cadrul restaurantului pentru o activitate cu succese. Unele componente ale sistemului de management al restaurantelor sunt prezentate în tabelul 1.2.
Componentele activității de management în cadrul restaurantului Tabelul 1.2
Sursa: Elaborată de autor
1.2. Sisteme de restaurație
Sursa: Philip Kotler, Management
1.2. Sisteme de restaurație
Printre sistemele de restaurație existente, acestea se pot clasificate în sisteme ce țin de managementul restaurantului și sisteme ce țin de igienă și securitate. Deși managementul restaurantelor se bazează pe particularitățile sale specifice, pentru o mai bună realizare a funcțiilor sale este necesară stabilirea consecutivității etapelor în această activitate. H.L.Cracknell propune ciclul de catering- un model specific managementului în restaurante, care presupune orientarea și perfecționarea activității în concordanță cu doleanțele și motivațiile consumatorilor. Ciclul de catering reprezintă secvența de activități implicate în elaborarea și implementarea deciziilor de management și în același timp definește resursele (mijloacele financiare, materialele, forța de muncă și echipamentul) necesare administrării unității. Acesta permite evidențierea unde are loc interacțiunea diferitelor departamente ale restaurantului.Ciclul de catering este constituit din opt etape consecutive care sînt în permanentă dezvoltare, mișcare, modificare, dar și în același timp trebuie să formeze un tot unitar. Figura 1.1. prezintă etapele ciclului de catering.
Monitorizarea satisfacției Consumatorul și piața
consumatorului Identificarea necesităților,
Analiza vînzărilor; tendințelor și a cerințelor
Popularitatea meniului consumatorilor
Controlul costurilor și Formularea politicii
al veniturilor Scopuri și obiective
Producerea și prestați Interpretarea cererii
Operațiuni specializate, Planificarea,elaborarea
Sisteme și metode meniului și a listei de băuturi
Aprovizionarea Convergența resurselor
Depozitare,distribuție Planificarea necesarului de spațiu
Fig. 1.1. Ciclul de catering
Sursa: H.L. Cracknell, R.J. Kauffman, Practical Professional Catering Management
1. Studiul pieței și al preferințelor consumatorului. În cadrul procesului decizional privind inițierea unei afaceri noi sau adaptarea unei deja existente, managerii urmează să ia decizii în ceea ce privește tipul clienților- țintă, pentru a elabora sau a justa listele de preparate și băuturi. Aceste decizii trebuie să corespundă, de asemenea, amplasării restaurantului. Indiferent de tipul afaceri, anticiparea lși definirea necesităților clienților este esențială pentru elaborarea planului de acțiuni.
2. Formularea politicii stabilește metodele de gestiune a afacerii în concordanță cu mediul intern și extern al restaurantului, bazîndu-se pe cercetările de marketing realizate aterior. Această etapă definește scopul organizației și tabilește criteriile de bază în atingerea obiectivelor. Deseori formularea politicii se prezintă sub forma unei declarații a misiunii unităților, care definește spiritul în care acesta colaborează cu clienții.
3.Interpretarea cererii. Această etapă constă în implementarea politicilor și crearea ofertei prin elaborarea meniurilor și a listelor de băuturi în concordanță cu tipul, stilul și atmosfera restaurantului.
4.Convergența resurselor- etapă la care are loc transformarea cererii într-o realitate operațională. Crearea condițiilor de muncă este posibilă printr-o amplasare și o structură funcțională reușită, precum și o dotare potrivit cerințelor reflectate în normele- standard.
5.Aprovizionarea- etapă ce constă în procurarea tuturor materialelor necesare pentru activitatea de producere și prestație (produse, băuturi, materiale de curățenie, echipament, veselă, etc.).
6.Producerea și prestația reprezintă elementul de bază al activității restaurantului.La această etapă, materia primă este transformată în bucatele indicate în meniu și la solicitarea oricărui client preparatului dorit este servit de către personal. Organizarea diverselor subdiviziuni ale departamentelor trebuie să corespundă unei anumite ierarhii a responsabilităților și obligațiilor de muncă.
7.Controlul costurilor și veniturilor –etapa la care se determină volumul încasărilor și profitabilitatea afacerii. Controlul costurilor asigură o supraveghere strictă a livrărilor și utilizarea rațională a bunurilor, precum și a înregistrării unor pierderi minimale în desfășurarea afacerii. Persoanele cu funcții în domeniul controlului financiar: casierul restaurantului ( în unități mai mici această funcție este combinată cu cea a chelnerilor), barmanul, asistentul managerului- vînzări, casierul- șef și controlul financiar au sarcina de a controla și de a ține cont despre profitul, pierderile restaurantului.
8.Monitorizarea satisfacției consumatorilor. La această etapă reacția de răspuns a consumatorilor la calitatea prestației poate fi obținută prin analiza vînzătilor, estimarea pierderilor, evaluarea comportamentului clienților în consum prin efectuarea sondajelor. Această etapă stă la baza realizării managementului calității și are ca scop asigurarea flexibilității și a rapidității de răspuns la oportunitățile pieții; înțelegerea necesităților și a așteptărilor actuale și potențiale ale clienților. Managementul unui restaurant modern, care tinde să loializeze clientela, se bazează pe calitate, profesionalism și dedicație. Loialitatea cosumatorilor se creează doar printr-un management competent al tuturor resurselor disponibile. [2.12, p.305-334, 333-340]
Pînă nu demult, managementul igienei alimentare se referea doar la corectarea sau la remedierea deficiențelor în cadrul activității, însă nu și la prevenirea acestora. În prezent, igiena și securitatea alimentară au devenit foarte actuale și eforturile specialiștilor sînt îndreptate spre luarea măsurilor de prevenire a încălcărilor respective. Una dintre tehnicile elaborate în acest sens este sistemul H.A.C.C.P. (Hazard Analysis Critical Control Point- în traducere din limba engleză : analiza riscurilor punctului critic de control), apariția căruia datează din anii 60 ai secolului trecut. Acesta, în varianta sa originală, viza securitatea alimentară a astronauților în timpul zborurilor spațiale.
Pentru inițierea sistemului H.A.C.C.P. sînt analizate toate riscurile asociate de: produsele alimentare utilizate; procesul de producție; echipamentul folosit; calitatea mediului înconjurător; personalul implicat la fiece etapă a procesului de producție.
După analiza riscurilor urmează a fi identificate punctele critice de control (PCC), care reprezintă o anumită etapă sau procedură din cadrul procesului de producție, la care poate fi efectuat controlul pentru eliminarea riscului , și ca rezultat – minimizarea posibilității apariției acestuia. După determinarea PCC sînt implementate sistemele de control care stabilesc limitele în cadrul cărora punctele critice de control sînt monitorizate și meținute la un nivel stabil. Elaborarea și menținerea unei baze informative si documentale este esențială pentru operarea sistemului H.A.C.C.P.
La etapa actuală sistemul respectiv, pe larg utilizat în industria alimentară, este implementat la o scară mai mică în industria de restaurație, cu excepția unor sisteme mari de operare (lanțuri de restaurante, restaurante din cadrul hotelurilor), care utilizează tehnologii sofisticate. Conform Directivelor Igienii ale Uniunii Europene, toate unitățile care sunt parte a industriei alimentare sînt obligate să implementeze principiile H.A.C.C.P. în elaborarea unor sisteme proprii de management al igienii. Acest sistem a fost adoptat de către industria de restaurare sub mai multe forme, una dintre acestea este sistemul ASC (Assured Safe Catering, în traducere din limba engleză : asigurarea serviciilor de restaurare inofenive).
Sistemul ASC, utilizat în operațiunile restaurantelor, cuprinde 7 etape:
1.Planificarea –palnificarea activității de rutină a angajaților, precum și informarea acestor despre noile proceduri asigură o bună funcționalitate a sistemului.
2.Echipa sistemuli ASC – lucrul în echipă este crucial pentru identificarea riscurilor și a mecanismelor de control al acestora.
3.Schițarea unei scheme de lucru – sistemul ASC oferă un sistem logic de management al igienei, fiecare dintre subdiviziunile restaurantului activînd conform unor proceduri bine definite.Acest sistem este, în esență, o prezentare schematică a procesului tehnologic în cadrul restaurantelor.
4.Analiza riscurilor, care include: identificarea riscurilor posibile; determinarea procedurilor de control; stabilirea punctelor critice de control; elaborarea sistemului de evidență; implementarea sistemului de evidență; monitorizarea.
La această etapă urmează a fi identificate toate riscurile posibile, care pot fi de natură biologică (microorganisme, dăunători); fizică (sticlă, plasctic, metal); chimică (pesticide, dezinfectanți).
Etapa urmărește, de asemenea, recepționarea corectă a produselor, stocarea corespunzătoare a acestora, prelucrarea termică, etc. Controlul riscurilor poate fi realizat prin tehnologii, echipamente, temperatură, timp de prelucrare termică, etc.
5.Repetarea etapei 4 pentru fiecare secvență a operațiunii. Aceste măsuri necesită timp și efort suplimentar, dar rezultatul final asigură buna funcționare a sistemului ASC.
6.Verificarea sistemului – asigurarea bunei funcționări a acestuia prin implementarea corectă a lui de către toți angajații.
7.Trecerea în revistă a tuturor etapelor.Monitorizarea permanentă a sistemului va permite identificarea eventualelor probleme și luarea măsurilor corective, fără a perturba activitatea departamentelor restaurantului. Un aspect important în menținerea și buna funcționare a sistemului este instruirea și ghidarea personalului la fiece etapă a activității.
Ținînd cont de sistemele de restaurație care pot fi folosite pentru o conduită corectă a restaurantului, pe viitor managerul restaurantului se poate bucura de un mare succes care îi va aduce un profit îmbucurător.
1.3.Casificări și tipuri de unități
Restaurantele destinate servirii consumatorilor, se clasifică fie independent, fie odată cu unitățile de cazare turistică din care face parte.
Clasificarea restaurantelor este realizată dupa mai multe criterii, pe care le putem menționa:
După caracterul activității: unități permanente;unități sezoniere.
După gradul de confort: unități de categoria de lux; unități de categoaria I; unități de categoria a II-a; unități de categorai a III-a; unități de categoria a IV-a.
În funcție de rolul pe care îl are ospătarul în efectuarea operațiunilor de servire se poate aplica:
sistemul de servire direct (ospătrul efectuează toate operațiunile procesului de servire direct la masa consumatorilor). Această formă se utilizează în restaurantele clasice și specializate de categoria lux, I și a II-a. Proiectarea acestei forme deservire presupune însușirea temeinică de către ospătari a tehnicii de servire a consumatorilor;
sistemul indirect (produsele porționate se aduc la masă de către ospătari, iar consumatorii se servesc);
servirea la gheridon (realizarea pe o măsuță specială, în fața consumatorilor, a unor operații finale de pregătire a preparatelor comandate).
Unități cu vînzare prin vînzători – se utilizează în cofetării, patiserii, etc. pentru consumul direct sau la domiciliul clientului.
Unități cu autoservire – se practică în restaurantele cu autoservire, unități de tip express, cantiele-restaurant, etc.[ 1.18. p.98-118]
Tipologia unităților de alimentație
Deși activitatea de alimentațăe publică se desfășoară printr-o rețea de o mare complexitate și diversitate, unitățile pot fi clasificate în trei grupe mari:
A)unități pentru servirea consumatorilor;
B)unități de producție culinară;
C)unități pentru depozitarea, sortarea, conservarea și păstrarea mărfurilor și a materiilor prime. [2.24, p. 106 ].
Fiecare dintre aceste trei grupe de unități prezintă caracteristici proprii și o tipologie la fel de complexă.Prin unitate de servire a consumatorilor se înțelege localul format din una sau mai multe încăperi, dotate cu utilaje, mobilier și obiecte de inventar corespunzătoare profilului și categoriilor în care se încadrează unitățile, în conformitate cu care se stabilește și regimul de prețuri practicate: unități cu grad de confort și regim de prețuri de lux, de categoriile I, II, III și unități cu grad de confort și regim special de frecventare – cantine-restaurant. [2.18, p.98-99]
Restaurantele prestează servicii de alimentație publică atît pentru consumatorii individuali, cît și pentru diferite grupuri (mese festive, întruniri, seminare, etc.).Consumatorii individuali își pot comanda preparate culinare și băuturi preferate după sistemul „â la carte”,consultînd listele meniu ce conțin preparate culinare regătite pentru ziua respectivă, existînd însă și posibilitatea pregătirii unor asemenea preparate “pe loc”, la comanda clientului. În cazul exstenței unor grupuri de consumatori, serviciile de alimentație publică sînt prestate pe baza unor meniuri convenite anterior.
Sectorul industriei de restaurație este deci un sector complex, serviciile de apecialitate fiind asigurate printr-o tipologie la fel de complexă de unități de servicii, fiecare dintre acestea distingîndu-se printr-o serie de caracteristici funcținal-comerciale.Principalele categorii de asemenea unități sînt urmatoarele:
1.Restaurantul este localul public care îmbină activitatea de producție cu cea de servire, punînd la dispoziția clientului o gamă variată de preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie, băuturi și unele articole pentru fumători. Pot exista 7 tipuri de restaurante:clasic, specializat, cu specific (național sau local), braserie, berărie, terasă de vară și cu program artistic.
1.1.Restaurantul clasic este localul public cu profil gastronomic în care se servește un larg sortiment de preparate culinare (gustări reci și calde, preparate lichide, mîncăruri, minuturi, salate, dulciuri de bucătărie), produse de cofetărie-patiserie, înghețată, fructe, băuturi nealcoolice și alcoolice, articole de tutun, etc.Pentru crearea unei atmosfere animat-distractive, restaurantul clasic poate dispune de formație muzical-artistică. Organizează servicii suplimentare, precum banchete, recepții, diferite aniversări, etc.
1.2.Restaurantul specializat servește un sortiment specific de preparate culinare și băuturi care se află permanent ăn lista-meniu, în condițiile unor amenajări și dotări clasice sau adecvate structurii sortimentului (pescăresc, vînătpresc, rotiserie, zahană, dietetic, lacto-vegetarian, familial, pensiune, etc.), care formeaza obiectul specializării.
1.2.1.Restaurantul pescăresc este o unitate gastronomică al cărei specific, în principal, îl prezintă oferirea unui sortiment variat de preparate culinare din pește. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit și de prelucrare a peștelui.
1.2.2.Restaurantul vînătoresc este unitate gastronomică specializată în rpoducerea și servirea de preparate culinare de vînat (iepure, caprioară, mistreț, urs, gîște, rațe sălbatice, etc.) și este organizată și funcționează pe principiul similar unui restaurant clasic, avînd însă, prin amenajare, dotare și prezentarea personalului, elemente specifice, particulare preocupărilor vînătorești.
1.2.3.Rotiseria este un restaurant de capacitate mică (20 – 50 locuri la mese) în care consumatorii sînt serviți cu produse din carne la frigare – rotișor (pui, mușchi de vacă sau porc, specialități din carne, etc.), chebab cu garnituri, unele gustări reci (pe bază de ouă, brînză, legume, etc.), salate, deserturi, precum și băuturi răcoritoate, cafea, vin (în special vin roșu servit în carafe), un sortiment redus de băuturi alcoolice fine. Spațiul de producție se află chiar în interiorul sălii de consumație și este dotat cu rotișor sau frigărui și cu vitrină frigorifică, în care se află expuse specialitățile de carne ce urmează a fi pregătite.
1.2.4.Restaurantul zahana este unitate gastronmică în care se servesc la comandă, în tot timpul zilei, specialități din carne de porc, de vită, miel și subproduse din carne (ficat, rinichi, inimă, splină, măduvioare, plămîni, etc.), mititei, cîrnați, etc. pregătite la grătar și alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platouri prezentate de ospătari la masa clientului.Unitatea mai poate servi ciorbă de burtă, ciorbă de ciocănele, tuslama, tochitură, salată combinată de sezon, murpturi, dulciuri de bucătărie, băuturi alcoolice (aperetive și vinuri).
1.2.5.Restaurantul dietetic este o unitate de alimentație care oferă consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice (pregătite sub îndrumarea unui cadru medical dietetician) și băuturi nealcoolice.
1.2.6.Restaurantul lacto-vegetarian este unitate gastronomică în care se desfac în exclusivitate sortimente de preparate culinare, orez, salate din legume, precum și dulciuri de bucătărie, lactate proaspete, produse de patiserie, înghețată și băuturi nealcoolice calde și reci.
1.2.7.Restaurantul familial sau pensiunea este unitatea cu profil gastronomic care oferă, în mai multe variante, meniuri complete, la un preț accesibil. Preparatele și specialitățile solicitate în afara meniurilor se servesc la prețurile stabilite în listele meniu.Poate funcționa și pe bază de abonament. La nevoie se poate organiza și ca secție în cadrul unui restaurant clasic (de exemplu în stațiunile turistice).Băuturile sînt limitate la răcoritoare și ape minerale.De regulă, asemenea nuități se organizează și în pensiuni sau în fermele agroturistice.
1.3.Restaurantul cu specific este o unitate de alemetație publică de recreere și divertisment care, prin dotare, profil, ținută vestimentară a lucrătorilor, meniurile recreative și structura sortimentală, trebuie să prezinte obiceiuri gastronomice locale, naționale și tradiționale ori specifice diferitor zone.
1.3.1.Crama desface o gamă largă de vinuri, acestea putînt fi servite atît îmbuteliate, căt și nembuteliate, ferite în carafe sau în căni de ceramică.Realizează și desface o gamă specifică de preparate culinare din carne la gratar sau trase la frigare.Este dotată cu mobilier de lemn masiv, iar pereții sînt decorați cu scoarțe, prosoabe, etc.Poate avea program muzical asigurate de tarifuri de muzică populară.
1.3.2.Restaurantul cu specific local pune în caloare bucătăria unor zone geografice din țară.Sînt servite vinuri sau alte băuturi din regiunea respectivă, utilizîndu-se ulcioare, căni, carafe, etc., iar anumite preparate sau gustări reci sînt oferite pe suporturi de lemn lustruit sau în veselă de făianță sau ceramică, cu încrustații colorate locale-populare.Efectul original al acestor unități este obținut prin îmbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate după modelul popular, al elementelor de decor, al mobilierului și obiectelor de inventar cu o concepție deosebită, prin gama sortimentală a mîncărurilor pregătite și prezentarea personalului.La construirea unităților se utilizează materiale prelucrate sumar, specifice regiunilor respective, cum sînt:piatra, bolovanii de rîu, cărămida netencuită, trestie, stuf, răchiță, etc.Ospătarii au forme confecționate în concordanță cu specificul unității (ciobănești, de romăni, de daci, de haiduci, etc.).
1.3.3.Restaurantul cu specific național pune în valoare tradițiile culinare ale unei națiuni (chinezesc, italienesc mexican, etc.).Unitatea servește o gamă variată de preparate culinare asociate cu băuturile naționale specigice (Mao-Tai, Shake, etc.).Ambianța exotică a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire, mobilierul și inventarul sunt specifice țătilor respective.
1.4.Braseria asigură în tot cursul anului servirea consumatorilor, în principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrîns de mîncăruri, specialități cofetărie-patiserie, băuturi nealcoolice calde și reci, băuturi alcoolice fine și un sortiment bogat în bere.
1.5.Berăria este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente în recipienți speciali (sticlă, halbă,cană) de diferite capacități și a unor produse și preparate care se asociază în consum cu berea (cremvuști cu hrean, mititei, cîrnați, chifteluțe, foetaje, covrigi, migdale, alune, pesmeți, etc.), precum și brînzeturi, gustări calde și reci, minituri (din ouă, legume), specialități de zahana (1-2 preparate) și băuturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrîns de vinuri) și băuturi nealcoolice.
1.6.Terasa de vară este o unitate amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific “de grădină” și decorată în mod adecvat.Servește un sortiment diversificat de preparate culinare, minituri, grătar, salate, dulciuri de bucătărie și cofetărie-patiserie, un larg sortiment de băuturi alcoolice și nealcoolice, cafea, fructe, articole de tutun.
1.7.Restaurant cu program artistic este o unitate specifică care prin dotare și amenajare, sdigură desfășurarea unor prograe de divertisment.Acestea pot fi:balet,concerte, circ, etc.
2.Barul este o unitate de alimentație publică, care are un program de zi si de noapte, în care se servesc un sortiment diversificat de băuturi alcoolice și nealcoolice și o gamă restrînsă de producese culinare.Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiții muzicale, video și TV.
2.1.Barul de noapte este o unitate cu caracter distractiv, cu orar de noapte, care prezintă un program variat de divertisment, de music-hall și dans pentru consumatori și oferă o gamă variată de băuturi fine, băuturi de bar (cocktailuri), băuturi nealcoolice, specialități de cofetărie și înghețată, roast-beaf, fripturi reci, fructe (prospete și conservate), cafea.De obicei sînt realizate în stil de amfiteatru, pentru a se putea viziona programul artistic-muzical de la toate locurile de mese.Este dotat cu istalații de amplificare a sunetului, de potecție de film, orgă de lumini.
2.2.Barul de zi este unitate care funcționează de regulă, în cadrul hotelurilor sau a restaurantelor, dar poate fi organizat și ca unitate independentă.Oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice și nealcoolice, simple sau în amestec, și gustări în sortiment restrăns, tartine, foetaje, specialități de cofetărie și înghețată, produse de tutun, precum și posibilități de distracție (muzică discretă, TV, jocuri, etc.).În salonul de servire se află tijgheaua-bar cu scaune înalte, un numar restrîns de mese de dimensiuni mici și scaunele fotolii respective.Ceea ce îl face să mai fie total diferit de barul de noapte programul de lucru, care poate fi de la ora 11:00 pînă la 23:00, obligator.
2.3.Cafe-bar cafenea este unitate care îmbină activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativă, oferă consumatorilor și gustări (calde și reci), minuturi, produse de cofetărie-patiserie, înghețată, băuturi nealcoolice calde (cafea, ciocolată, cafea cu lapte, ceai, etc.), băuturi alcoolice fine (lichioruri, coniac, vermut, etc.).
2.4.Disco-bar (discotecă-videotecă)- unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercială fiind axată pe disfacerea de gustări, produse de cofetărie-patiserie, înghețată și amestecuri de băuturi alcoolice și nealcoolice.Divertismentul este realizat prin intermediul de audiție și de dans, înregistrată și difuzată prin istalații speciale și prin “dick-jockey”, care asigură desfășurarea întregii activități.Videoteca este special amenajată cu instalații electronice de redare și de vuzualizare a videoprogramelor și a filmelor.
2.5.Bufetul-bar oferă un sortiment restrîns de preparate calde și reci (gustări, sandwich-uri, minuturi, produse de patiserie, etc.) pregătite în bucătăria proprie sau aduse din afară, băuturi nealcoolice, alcoolice (aperitive, vinuri, bere).
3.Din grupa unităților de tip fast-food- fac parte:
3.1.Restaurant fas-food este unitate de alimentație publică cu desfacere rapidă de preparate culinare calde și reci, băuturi alcoolice (doar berea), și băuturi nealcoolice (la sticlă, cafea, ceai).Clientul este deservit de un vînzător care ia comanda și o transmite la bucătar,palta pentru comanda solicitată se face pe loc la vînzător.
3.2.Restaurantul fast-food cu autoservire –unitatea de desfacere rapidă, în care consumatorii își aleg și se servesc singuri cu preparatele culinare calde și reci (gustări, produse lactate, băuturi calde nealcoolice, supe-ciorbe-creme, preparate din pește, salate, preparate de bază, deserturi, fructe) și băuturi alcoolice (berea) și nealcoolice la sticlă, toate porționate și așezate în linii de autoservire cu flux dirijat și cu plata după alegerea preparatelor.
3.3.Bufet de tip expres – unitatea de desfacere rapidă în care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de vînzator, iar plata se face anticipat.Unitatea este dotată cu mese de tip expres, fiind mai înalte ca mesele obișnuite, consumația realizîndu-se fără utilizarea scaunelor la mese.
3.4.Pizzeria – unitate specializată pe desfacerea sortimentului de pizza.Se mai pot desface gustări, salate, produse de patiserie, băuturi răcoritoare, bere, vin la pahar sau băuturi slab alcoolizate.
3.5.Snack-bar – unitate caracterizată prin existență unei tijghele-bar, cu un front de servire care să permită accesul mare de consumatori, serviți direct la tijghea cu sortimente pregătite total sau parțial în fața lor.Oferă în tot timpul zilei o gamă diversificată de preparate culinare (cremvuști, pui fripți, cîrnăciori, unele preparate cu specific, sandwich-uri, etc.), precum și băuturi nealcoolice calde și reci și un sortiment redus de băuturi alcoolice.
4.Cofetăria-patiseria este unitate de alimentație publică specializată pentru desfacerea unui sortiment larg de prăjituri, torturi, cozonac, înghețată, bomboane, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde și reci și băuturi alcoolice fine.
5.Patiseria – unitate specializată pentru consumul pe loc sau la domiciliu a producției proprii specifice, în stare caldă (plăcinte, pateuri, gogoși, covrigi, brinzoaice, croissanturi, etc.).Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, bauturi nealcoolice, răcoritoare, vin la pahar.Unitatea oferă și diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte, bătut, etc.).Poate funcționa și cu profil de „plăncitărie”, „covrigărie”, „gogoșerie”, sau „pati-bar”.
6.Unități de incintă, aici putem identifica cantinele-restaurant și bufetele de incintă unde bucatele se fac în bucătăriile proprii sau preparatele sînt din bucătăriile altor unități.Mesele sînt servite mai mult pe bază de abonamente pentru meniuri unice sau în unele cazuri cu posibilitate de alegere. Dotarea acestor unități se face cu mobilier simplu, însă rezistent.
Unitățile de producție culinară se pot grupa în: complexe independente de producție culinară; laboratoare independente de preparate și semipreparate culinare; laboratoare de carmangerie; laboratoare independente decofetărie-patiserie; aboratoare integrate unităților de alimentașie publică; bucătării integrate unităților de alimentașie publică;bucătării centrale integrate unor unități mai mari, care deservesc și alte unități.
Unitățile pentru depozitarea, sortarea, conservarea și păstrarea mărfurilor și a materiilor prime sînt organizate atît ca unități independente, cît și ca annexe pe lîngă restaurante și laboratoare, incluzîd depozitele, magaziile, pivnițele, camerele frigorifece.
Ca rezultat al clasificărilor și tipurilor de unități, orice consumator iși poate alege acea unitate unde ar putea lua masa în dependență de venitul de care dispune.
Capitolul II.
Factori ce asigură calitatea serviciilor oferite de restaurant
( Caz cercetat pe baza restaurantului „Lilia” din orașul Rezina)
2.1. Amenajarea tehnologică și estetică a restaurantului
Amenajarea tehnologică a restaurantelor și a unităților similare nou construite, cît și modernizarea celor existente trebuie să asigure condițiile desfășurării unei activități normale, eficiente și prin care să se promoveze metodele moderne de pregătire și servire a sortimentelor de preparate și băuturi. [2.18, p.
În practică, amenajarea tehnologică a restaurantelor presupune abordarea simultană a numeroase cerințe cu explicații directe și indirecte asupra servirii clienților, construcția și instalațiil, prevederea și asigurarea spațiilor pentru servire și anexe, prevederea și organizarea muncii în bucătărie și celelalte spații de producție, asigurarea păstrării și depozitării mărfurilor, asigurarea funcționării instalațiilor tehnice din dotare, dotarea cu utilaje, mobilier și inventar pentru servire și de lucru.
Printre toate elementele enumerate în ceea ce privește amenajarea tehnologică, este foarte important de menționat despre amplasarea restaurantului, pentru că aceasta are un rol primordial în asigurarea succesului potențial pe piața industriei de restaurație. Decizia de amplasare este extrem de complexă și din acest motiv trebuie să fie luați în considerare factori atît la nivel de zonă geografică, cît și la nivel de local.
Așa dar, luînd cazul restaurantului „Lilia”, ceea ce este de menționat despre factorul amplasare este destul de eficient, pentru că își are amplasamentul într-o zonă pitorească și liniștită a orașului Rezina. Pe lîngă toate acestea se bucură și de clienți străini ce vizitează obiectivul turistic „Mănăstirea Saharna”, care este doar la de orașul Rezina, adică restaurantul este vizitat și de clienți care sînt din alte părți ai Republicii Moldova și chiar din alte zone a lumii.
Unul dintre factori ce influențează asupra activității restaurantului „Lilia” este localizarea concurenților. Pe lîngă restauratul „Lilia” , în orașul Rezina mai există unități similare în număr de 4 restaurante. Însă restaurantul Lilia este unul dintre cele mai favorite și este localizat pe primul loc în nișa de restaurație din orașul Rezina, și aceasta desigur că este caracterizată de calitatea serviciilor prestate de către restaurantul în cauză. În tabelul 2.1.este prezentant numărul de clienți care vizitează restaurantele din orașul Rezina pe un an.
Numărul de clienți ce vizitează Tabelul 2.1.
Sursa: elaborată de autor
De asemenea, calitatea serviciilor prestate de către restaurantul „Lilia” este demontrată pe baza unui chestionar (anexa 4) cu rezultatele obținute fiind arătate în anexa tezei.
Construcția unui restaurant sau unități de alimentație, trebuie să fie astfel proiectată și realizată, încît să asigure condiții corespunzătoare atît pentru desfășurarea activității de servire, pregătirea produselor, păstrarea alimentelor și băuturilor, cît și pentru alte utilități gospoărești, răspunzînd tuturor imperativelor profesionale vizînd funcționalitatea și integrarea în ansamblul arhitectural al zonei unde sînt amplasate. De asemenea este partea cea mai importantă a unei investiții, care suportă mai greu modificări sau transformări ulterioare, fapt ce presupune stabilitatea unui plan general de construcție, care să răspundă cerințelor momentului și în perspectivă din punc de vedere al arhitecturii, al confortului și al funcționalității specifice pentru ca activitatea să se desfășoare în condiții optime. Se are în vedere asigurarea spațiilor pentru servire, pentru producție culinară și asigurarea stocurilor de mărfuri, saloane, bucătării, camere de pregătiri preliminare, oficii, spălătoare, unități pentru personal. Pe lîngă cele enumerate, desigur trebuie luată în considerație asigurarea securității clienților în cazul situațiilor excepționale, ca de exemplu calamități naturale.
Așa dar, cladirea restaurantului „Lilia” este contruită din materiale de construcție de calitate înaltă. Fundamentul restaurantului este clădit din piatră extrasă de la cariera din satul „Trifești”, care se află la de orașul Rezina, cimentul folosit este de la actuala uzină de ciment „Lafarje”, cotilețul de la cariera „Mateuți” ce se află la doar de orașul Rezina. Materialele de contrucție de bază au contribuit la micșorarea costului construcției clădirii restaurantului „Lilia”, pentru că aceastea au fost dobîndite din vecinătatea nemijlocită a orașului Rezina, astfel diminuînd cheltuielile pentru trasportarea lor la destinație. Ceea ce este de menționat despre materialele de construcție de finisare, acestea au fost procurate de la bazele angro de materiale de consrucție a diferitor firme din Chișinău și trasportate astfel ocolind intermediarii.
Figura 2.1. Clădirea restaurantului Lilia
Pentru alegerea celei mai adecvate soluții constructive, se va ține cont de terenul disponibil, de posibilitățile de aprovizionare, de alimentație cu apă și energie, de existența condițiilor de evacuare a apelor menajere , de specificul arhitectural al zonei și de tipul și profilul unității.
Restaurantul „Lilia” dispune de un teren suficient, care a permis pe lîngă cosntrucția cladirii restaurantului și amenajarea unei terase de vară ce este un element binegîndit pentru atracția clienților pe timp de vară.
Fig.2.2. Terasa de vară a restaurantului „Lilia”
Pentru a funcționare eficientă restaurantul „Lilia” dispune de următoarele instalații tehnice : electrică, sanitară, încălzire, canalizare și de ventilare.
Instalația electrică asigură alimentarea cu energie electrică a corpurilor de iluminat și a unor utilaje, ceea ce presupune stabilirea locurilor pentru lămpi, prize sau utilaje în toate spațiile destinate ampalsării lor, respectîndu-se la executarea lucrărilor, normelor tehnologice de profil pentru evitarea electrocutărilor, a surselor de incendii și consumul peste nivelurile corespunzătoare normelor. Modul de iluminat folosit este direct, atunci cînd sursa de iluminat nu este protejată și poate fi văzută de persoana aflată în spațiul respectiv; și indirect, cînd lumina este dirijată către plafon, pereți, pardoseală, de unde se reflectă în restul încăperilor.
Lumina naturală prin vitrine și ferestre trebuie să fie utilizată cît mai mult atît în spațiile de servire, cît și în cele de producție.
Inscripțiile luminoase folosite de către restaurantul „Lilia”sunt următoarele :firme și panouri ce constituie un mijloc eficace pentru a atrace și a reține atenția consumatorilor. Inscripțiile luminoase, ca mijloc de reclamă, se integrează complect și în ansamblul arhitectural al restaurantului împreună cu terasa de vară de care dispune restarantul și havuzul.
Figura 2.3. Firma, panoul-instalații luminoase a restaurantului Lilia
Instalațiile de încălzire are o deosebită importanță, deoarece temperatura optimă este un element principal de confort și calitatea serviciilor fiind la nivel înalt în restaurantul „Lilia”.
Instalațiile sanitare cuprind: alimentarea cu apă și canalizarea petru evacuarea deșeurilor.
Instalația de ventilare este apreciată indispensabilă în restaurantul „Lilia”, ea asigurînd senzația de confort materializată prin temperatura, umiditatea constantă a aerului. Pentru buna desfășurare a activității în spațiile de servire, temperatura recomandată este în jur de 20-, iar umiditatea relativă, între 30 și 75%.
Fiecare restaurant are o ambianță aparte, un fler anume și oferă clienților experiențe diferite. Acestea sunt motivele pentru care este important să integrezi în design brandul restaurantului. Integrarea specificului restaurantului în design multiplică valoarea investiilor în amenajarea interioară, deoarece comunică corespunzător mesajului pe care directorul de restaurant vrea să-l transmită clienților, de la intrarea în local pînă la achitarea notei de plată.
Restaurantul „Lilia” este un rstaurant clasic, de categoria a I-a, aceasta fiind demonstrată prin certificatul de clasificare a restaurantului fiind valabil timp de 5 ani de la data eliberării (anexa 2), amenajarea lui interioară este altfel concepută, încît asigură un flux tehnologic optim pentru circulația clienților, a personalului, precum și pentru desfășurarea în bune condiții a activităților în cadrul restaurantului.
Pentru ca un consumator să se simtă bine în restaurantul „Lilia”, un rol important în are ambientul. Un ambient plăcut se poate obține prin folosirea unui mobilier confortabil, prin aranjamente și decorațiuni.
De asemenea, o muzică de fond poate contribui la realizarea ambientului. Restaurantul „Lilia” dispune de un program de muzică vie, aceasta fiind variată, cîntecele fiind interpretate în limba română, rusă și engleză.
Decorațiuni florale așezate în vase speciale pentru mese , pentru salon, pentru hol, precum și luminile decorative fac ca ambientul din restaurantul „Lilia” să fie unul dintre cele mai placute și armonioase.
Amenajarea interioară în cadrul restaurantului „Lilia”, pe lîngă elementele ce contribuie la formarea unui ambient placut, fac calitatea serviciilor prestate de către restaurant să fie de înaltă calitate pentru a atrage cît mai mulți clienți. Așa dar, putem menționa faptul că spațiile dintr-un restaurant se împart în două categorii pricipale:
spațiile pentru primirea și servirea consumatorilor
spațiile de producție sau anexe.
Spațiile de primire și servire creează clientului prima impresie asupra restaurantului pe care l-a preferat pentru a profita de calitatea serviciilor pe care le oferă restaurantul „Lilia”. Una dintre acestea este intrarea în restaurant, aceasta îndeplinește în principal două funcții: asigură intrarea și ieșirea din unitate.
Toaletele este în general oglinda restaurantului „Lilia”, astfel încît îndeplineaște următoarele cerințe: dimensionare corespunzătoare, materiale rezistente cu aspect plăcut, compartimente cu cabine separate pentru bărbați și femei, sînt aeresite și ventilate suficient.
Garderoba este amenajată corespunzător, cu cuiere aplicate și mobile așezate direct în sala de consumație.
Saloanele fiind trei la număr ( tabelul 2.1) avănd capacitatea totală a restaurantului de 198 de locuri dă nota caracteristică ambianței corespunzătoare servirii preparatelor culinare și băuturilor din sortimentele oferite de către restaurantul „Lilia”.
Numărul de saloane din restaurantul „Lilia”
și capacitatea acestora Tabelul 2.1
Sursa: elaboraă de autor
Diferitele tipuri de saloane trebuie să corespundă acelorași cerințe, să fie confortabile, intime și ușor de exploatat. Distribuirea spațiilor trebuie să se facă de așa manieră încît să asigure intimitatea, să lase fiecărui client impresia că ocupă cea mai bună masă, că serviciul executat în salon nu-l incomodează, ci dimpotrivă. Ideal ar fi să existe posibilitatea de a evidenția peisajul înconjurător, dar dacă nu se poate lipsa acestuia trebuie compensată prin efecte de lumină, de sunet și de decor. În raport cu încăperile anexe (oficii, secții), poziția saloanelor va trebui stabilită astfel încît să fie ferite de zgomote, mirosuri și alte influențe. Trebuie instalat asupra asigurării confortului consumatorilor, scop în care dotările să fie impecabil de curate, iar aranjarea meselor după debarasare să se facă în același timp.
Intimizarea saloanelor se poate realiza fie prin împărțirea capacității restaurantului în mai multe saloane, fie prin crearea de logii sau separeuri de-a lungul pereților. Se pot utiliza elemente decorative puțin costisitoare ca materiale structurale (grinzi și detalii din lemn, beton, metal), feronerie, sticlă, materiale plastice, zidărie aparentă, tapițerii, capitonări, etc. Dacă totuși s-au realizat saloane de mare capacitate, intimizarea lor se va face prin dotarea cu mobilier diversificat ca formă și culoare, plante ornamentale, oglinzi, etc.
Diversificarea saloanelor este o cerință relativ recentă: se observă o scădere a interesului pentru meniuri tradiționale „a la carte” în favoarea unora rapide, simple sau, din contra, adaptate specificului fiecărei țări. Din acest motiv saloanele cu capacitate mare și meniuri sofisticate sînt din ce în ce mai puțin apreciarte de către clienți.În schimb, putem întălni saloana clasice, saloane pentru banchete ( cu utilizări multiple: seminarii, congrese, conferințe, cocktailuri, recepții), saloane cu specific sau specializate, saloane cu profil divers.
Spațiile pentru producție și anexe cuprind bucătăria, oficiul, spațiile pentru depozitarea și păstrarea mărfurilor și ambalajelor.
Bucătăria este locul unde se pregătesc și se distribuie preparate, se păstrază materiile prime, se întreține inventarul. Restaurantul „Lilia” dispune de o bucătărie medie ca mărime și bine organizată unde se desfășoară cîteva activități distincte: pregătirile preliminare; bucătăria caldă; bucătăria rece; cofetăria; spălătoria de vase și păstrarea ustensilelor de lucru și servire.
Secția bar serviciu asigură executarea comenzilor făcute de chelneri cu toate sortimentele înscrise în lista cu băuturi. Sunt necesare condiții speciale de depozitare a mărfurilor și ambalajelor, precum și de răcire a băuturilor la temperaturile specifice fiecăreia în parte. Dotarea se face după caz, cu camere sau dulapuri frigorifice, mașină de fabricat cuburi de gheață, storcător de fructe și citrice, tejghea de bar, rafturi de prezentare, mașină de scos dopuri, etc.
Secția bar-serviciu a restaurantului „Lilia” dispune de o varietate de băuturi și este dotată cu toate cele necesare pentru ca această varietate de băuturi să fie oferite clienților la așa nivel, încît fiecare să fie satisfăcut pe deplin. Figura 9. reprezintă secția bar serviciu din cadrul restaurantului „Lilia”.
Fig.2.4.Secția bar- serviciu a restaurantului Lilia
Oficiul este spațiul care face legătura între saloanele restaurantului, secțiile de producție și anexe. De regulă, aici se găsesc amplasate toate ustensilele pentru care nu s-a găsit loc în încăperile de mai sus. Se va avea în vedere evitarea inteferării circuitului salubru al preparatelor și băuturilor cu cel insalubru al deșeurilor.
Vestiarul și grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare în restaurantului, ce folosesc propriul personal angajat. Vestiarul separat pentru bărbați și femei au dulapuri de haine individuale și se află în apropierea grupurilor sanitare și a dușurilor.
2.2. Inventarul, utilajele și mobilierul necesare pentru servire și lucru din cadrul restaurantului, precum și organizarea curățenie și întreținerii a acestora
Mobilierul, utilajele, inventarul de lucru și servire din dotarea restaurantelor printr-un cuvînt sînt echipamente, ce joacă un rol important în calitatea serviciilor prestate de către restaurant clienților. Necesarul de echipamente este stabilit în corelare cu tipul restaurantului „Lilia”, acesta fiind clasic și numărul de locuri în cadrul restaurantului, avînd o capacitate totală de 198 locuri.
O cerință de primă importanță o reprezintă dotarea cu mobilier, a cărui alegere se va face ținănd cont de de mai multe cdriterii:
posibilitatea folosirii lui în mai multe scopuri ( mobilierul modular, funcțional),
armonizarea lui cu celelalte elemente constructive și decorative ale sălii de consumație,
folosirea rațională a spațiului de servire,
fiabilitatea și mentananța ușoară,
caracterul ergonomic.
În spațiul de servire acest mobilier cuprinde mese, scaune, taburete, gheridoane, cuiere, jardiniere și umbrele (pentru restaurantele cu terase). Din acestea mesele și scaunele sînt cele mai importante, ele asigurînd confortul clienților. Este bine să se opteze pentru modelele rectangulate care permit combinații variate. Mesele trebuie sa fie dimensionate potrivit numărului de clienți reuniți. În tabelul 2.2. prin semnul „ X” sînt prezentate tipurile de mese de care dispune restaurantul „Lilia”.
Dimensionarea blatului mesei rotunde și rectangulare în funcție de
numărul de persoane reunite Tabelul 2.2.
Sursa: Otilia Man, Tehnologia hotelieră și de restaurant
Tipul meselor din sălile de servire cu care este dotat restaurantul „Lilia” sunt clasice, avănd o înălțime de , acestea fiind confecționate în întregime din lemn, precum mesele de la terasa de vară sunt confecționate de asemenea din lenm, dar scheletul fiind din metal. În general restaurantul clasic „Lilia” este dotat cu mese sub formă pătrată, dreptunghiulară și rotundă care fiind amplasate armonios în sala de servire, asamblînd ușor în cazul organizării unor mese comune determinate de forma și poziția sălii de servire.
Amplasarea meselor se face în lungimea sălii, avînd o aliniere perfectă și cît mai estetică în prezentare, cu rezervarea culoarelor principale și secundare de trecere.
Scaunele alegerea acestora se face în dependență de gradul de confort a restaurantului. Scaunele ca formă și material trebuie să se armonizeze cu mesele și să aibă dimensiuni care să permită consumatorilor relaxarea în timpul cît servesc masa în restaurant. Dimensiunile scaunelor clasice cu spetează sunt: înălțimea blatului față de pardoseală trebuie să fie de circa 44-, cu o înclinare ușoară a rezimatoarei, prespate. Tapițana se va realiza din țesături textile naturale și mai puțin din fire sintetice, pentru a evita încălzirea și transpirația consumatorului. Tipurile de mese și scaune din restaurantul „Lilia” la terasa de vară sunt prezentate în figura 2.5. și cele din sălile de primire în figura 2.6.
Fig.2.5. Mobilierul de la terasă a restaurantului Lilia
Fig.2.6.Mobilierul din sălile de primire a restaurantului Lilia
Dotarea cu utilaje a spațiilor de servire se face ținînd cont de structura sortimentelor oferite, tehnologia de servire aplicată, ușurarea operațiunilor legate de prezentarea și servirea propri-zisă a preparatelor și băuturilor.
Minimum de utilaje care trebuie asigurat constă în: dozatoare pentru pregătirea sau porționarea unor produse specifice, cîntare electronice, case de marcat electronice, vitrine de prezentare, cărucioare pentru transport, servire și debarasare, încălzitoare pentru veselă sau utilaje pentru menținerea la cald și la rece a preparatelor, expresso-uri sau alte aparate pentru pregătirea cafelei sau a ceaiului, mașini de fabricat cuburi de gheață.
Cele mai întîlnite utilaje tehnologice pentru service sînt:
Frigiderul de mînă folosit pentru păstrarea și servirea băuturilor reci la masa consumatorului. Se recomandă dotarea sălii de servire, în fiecare sector cu cîte un frigider, în care se pot păstra băuturi răcoritoare, vinuri, bere, apă minerală și alte băuturi.
Inventarul de servire și pentru lucru cuprinde toate articolele necesare efectuării corespunzătoare a serviciilor: vesela, sticlăria, tacîmurile, articolele de menaj și accesoriile de serviciu, lenjeria.
Inventarul textil poate fi din damasc sau din țesături în amestec. Stabilirea necesarului de inventar textil se face conform normativelor de dotare, în funcție de capacitatea spațiului de servire a restaurantului, reprezentată de numărul de locuri la mese. Principalele obiecte de inventar textil din dotarea saloanelor de servire din restaurantul „Lili” sunt:
fețe de masă, din damasc sau țesături în amestec, cu circa 40- mai late decît blatul mesei, sau fileuri confecționate, în funcție de lățimea și lungimea meseilor organizate. Fileurile se pot confecționa simplu, cu mai late decît blatul mesei, sau fileuri duble, pînă la pardoseală pe ambele părți. Figura 2.7. reprezintă inventarul textil din restaurantul Lilia.
Fig.2.7. Fețe de masă din mătase și bumbac din cadrul restaurantului Lilia
naproane, confecționate din aceleași materiale textile ca și fețele de masă, cu mai mari decît blatul mesei, precum și naproane fantezii sau ștergare cu specific național,
șervețele de masă, care se confecționează din același material textil ca și fețele de masă, cu dimensiunile de 55×55 cm, 60×60 cm sau mai mari. Cu ele se dotează toate restaurantele de lux sau de categoria 1. La celelalte unități se pot folosi și servețele de hîrtie. Șervețelele de pînză se pun la dispoziția consumatorilor pentru acoperirea coșulețelor cu pîine, pentru tăvi și platouri. Figura 2.8 reprezintă tipul de șervețele din pînză.
Fig.2.8. Șervețele din pînză folosite la restaurantul Lilia
șervețelele de serviciu (ankare), confecționate din pînză albă, cu dimensiunile 55×55 cm, pentru manipularea obiectelor de inventar în procesul de servire,
moltoane (huse), confecționate din material textil grosier, de culoare albă, cu dimensiunile egale cu cele ale tabilei mesei, croite sub formă de husă. Destinația husei molton este de a fixa de masă pe tăblie (împedică alunecarea feței de masă) și de a armoniza zgomotul în timpul așezării veselei pe masă,
cîrpe pentru șters praful pe mobilier, confecționate special din finet, destinate igienizării mobilierului. Acestea se recomandă să fie de culoare albă și trebuie să fie în permanență în stare curată,
cîrpe speciale pentru șters vesela (sticlă și alte tipuri de veselă). Se confecționează din in sau alte țesături care nu lasă urme.
Printre toate cele necesare menționate mai sus, desigur că un restaurantul nu se poate opri doar la mobilier. Acesta trebuie să dispună și de inventarul de servire și pentru lucru. În această categorie se au în vedere toate articolele necesare efectuării corespunzătoare a serviciilor : vesela, sticlăria, tacîmurile, articolele de menaj și accesdoriile de serviciu.
Vesela cuprinde totalitatea vaselor utilizate la masă- recipiente de porțelan, făianță, metal, ce se folosesc la păstrarea, transportul și servirea preparatelor. În această grupă intră platourile, tăvile, farfuriile, ceștile, paharele, supierele, salatierele, etc.
Platourile servesc pentru preluarea de la secție, transportul, prezentarea și servirea bucatelor. Pe tăvi se transportă băuturile porționate la pahar ca și inventarul mărunt :cești, farfurioare, tacîmuri, etc.
Farfuriile se folosesc efectiv la servirea preparatelor și de aceea tipologia lor este diferită. Tipurile de farfurii care se pot găsi în restaurantul „Lilia” sunt prezentate în tabelul 2.3 prin semnul „X”.
Tipologia farfuriilor folosite la servorea preparatelor
Tabelul 2.2
Sursa: Otilia Man, Tehnologia hotelieră și de restaurant
Salatierele se folosesc la montarea salatelor ce însoțesc preparatele de bază, pentru una, două sau patru porții.
Ceștile sînt folosite la servirea unor băuturi sau preparate lichide, avînd în consecință diverse dimensiuni. Tiuprile de cești folosite pentru servirea băuturilor din cadrul restaurantului „Lilia” sunt prezentate în tabelul 2.3 prin semnul „X”.
Dimensionarea ceștilor folosite la servirea
băuturilor și preparatelor lichide Tabelul 2.3.
Sursa: Otilia Man, Tehnologia hotelieră și de restaurant
Sticlărâia cuprtinde totalitatea obiectelor din sticlă, semi- cristal și cristal destinate servirii și consumării de băuturi, adică pahare, căni și carafe. Sticlăria trebuie să îndeplinească anumite cerințe pentru a oferi o calitate superioară a serviciilor prestate de către restaurant: transparență, pentru a nu denatura culoarea băuturii servite ; stabilitate bună ; rezistență ; întreținere ușoară.
Principalele tipuri de pahare din dotarea restaurantului „Lilia” sînt prezentate în tabelul 2.4 prin semnul „X”.
Dimensionarea paharelor folosite la servirea băuturilor Tabelul 2.4
Sursa: Aurel Mihuță, Tehnologia hotelieră și de restaurat
Tacîmurile cuprind totalitatea obiectelor din metal care servesc unei persoane pentru a mînca. Unele dintre ele servesc și ca ustensile de lucru, pentru prepararea sau manipularea igienică a limentelor. Corespunzător tipurilor multiple de farfurii întîlnite în cadrul restaurantului, există mai multe tipuri de tacîmuri. Tipurile de tacîmuri din restaurantul „Lilia” sunt următoarele:
tacîmul mare format din: lingură, furculiță cu cuțit mare, folosite fie pentru servirea diverselor preparate sau în tranșarea alimentelor la gheridon ;
tacîmul pentru gustări format din: cuțit și furculiță, intermediar ca dimensiune, între tacîmul mare și cel de desert ;
tacîmul pentru desert este format din: lingură, furculiță și cuțit;
tacîmul pentru pește ce este format sin cuțit și furculiță speciale;
tacîmul pentru fructe format din: cuțit și furculiță mai mare decît tacîmul de desert;
tacîmuri diverse: cuțitul pentru unt, furculiță pentru lămîie, pentru stridii, pentru sardele, furculiță de servire, pentru raci;
tacîmuri ajutătoare: tacîm pentru tranșat (cuțit și furcușiță cu 2 furcheți), tacîm pentru salată ( lingură și furculiă), cuțit pentru brînzeturi, pentru pepene, clește sau lopățică pentru prăjituri, lingură pentru sos, polonic, tacîm pentru sparanghel, clește pentru zahăr, pentru gheață. În figura 2.9 sînt prezentate tipurile tacîmuri folosite în restaurant.
Fig.2.9. Set de tacîmuri folosite în restaurant la servirea clienților.
Pentru o mai bună gospodărire a tacîmurilor se impune respectarea următoarelor reguli:
tacîmurile curate, neutilizate se sortează pe tipuri în lădițe sau sertare speciale, legate a cîte 12 bucăți , sau în coșuri în magazie;
la sfîrșitul programului toate tacîmurile se ordonează la locul lor, numărarea lor operativă și evidențierea se face într-o fișă de stoc.
Articolele de menaj, accesoriile de serviciu, diverse alte accesorii include: serviciul de ulei-oțet; presărătorile de sare, piper; suporturile pentru scobitori; vezele de flori; cupele pentru gheță; fructierele; storcătorul de lămîie; filtrul de cafea; suporturile de lumînări și multe altele.
Întreținerea și curățarea tuturor utilajelor, mobilierului și a instalațiilor de care dispune restaurantul „Lilia” din orașul Rezina nu este un proces foarte ușor, acesta necesită o atenție deosebită în îngrijire și, desigur că de faptul cum acestea arată la exterior joacă rolul important în decizia unui client de a mai vizita sau nu restaurantul dat. Așa dar, vom menționa unele reguli de igienă de care trebuie să țină cont numaidecît, fiecare unitate de alimentație publică.
Vesela și tacîmurile pentru servire și lucru în bucătărie trebuie spălate separat, în spații unde se execută operații de preparare. Se recomandă ca aceste spații să fie delimitate de părțile laterale prin paravane, de sticlă, de placi fibrolemnoase. Vesela și tacîmurile curate pentru servire trebuie păstrată în rafturi , prevăzute cu perdele, dar vesela și tacîmurile de bucătărie în dulapuri închise. În desfășurarea tuturor proceselor de pregătire, trebuie să se mențină în permanență curățenia și ordinea la fiecare loc de muncă, asigurînd dezinfecția zilnică a ustensilelor, utilajelor și meselor de lucru, cu detergenți și substanțe speciale pentru dezinfecție. Vesela și tacîmurile folosite la prepararea produselor culinare, înainte de spălare se va curăța de resturi, apoi se va dirija spre spălare la primul bazin cu apă caldă la o temperatură de 40-50 grade în care se dezolvă detergent pentru spălarea veselei. După aceasta urmează clatirea acestora în apă curată, apoi uscate și depozitate pe rafturi și în coșuri.
Mobilierul tapițat cu țesături textile se va curăța cu aspiratorul de praf, iar cel din lemn se va spăla cu apă caldă în care va fi dizolvat un detergent special, apoi se clătește și se șterge.
Fețele de masă murdare se ridică de pe masă și sînt duse la spălătorie pentru a le aduce în ordine. După aceasta urmează a fi călcate, strinse fără să se șifoneze și strîng în dulap. Nu este admis ca acestea să se strîngă pentru mult timp ca să nu mucegăiască, pentru că în această stare ele devin nefolosibile, petele de mucigai nemaiputînd fi scoase de pe țesături.
2.3. Preparatele și băuturile servite – motivația clienților pentru vizitarea restaurantului, precum cerințe de organizare a meniului
Servirea clienților cu preparate culinare și băuturi în restaurante constituie un element de valoare a gradului de civilizație a unei societăți. Principalul scop al operațiunilor unui restaurant este satisfacerea cerințelor și așteptărilor clienților, determinate de motivații de natură: fiziologică-de exemplu, cererea pentru preparate specifice( pentru diabetici, vegetarieni) sau simpla necesitate de a-și satisface foamea sau setea; economică- de exempul, o deservire rapidă, o amplasare eonomică; socială- de exempul, necesitatea unei companii plăcute, ieșirea la restaurant cu prietenii sau colegii de serviciu, participarea la evenimente; psihologică- de exemplu, satisfacerea necesităților legate de modul de viață, vizitarea localului ca rezultat al vizionării unui spot publicitar, etc.; de comoditate –de exemplu, ca urmare a unui eveniment cultural (de teatru, cinema), imposibilitatea de a organiza masa acasă (nunți, alte evenimente).
Asigurarea unei baze tehnico- materiale, necesare pregătirii și servirii hranei în restaurante, permite realizarea unei producții culinare diversificate, care să satisfacă cele mai exigente gusturi ale beneficiarilor de serviciile din restaurant, de asemenea aplicarea principiilor unei alimentații cît mai raționale, științific determinate, respectarea normelor igienico-sanitare și ceea ce este mai edificator crează timp liber membrelor societății, pe care sa-l folosească în alte scopuri.
Astfel, pentru ca clientul sa cunoască oferta preparatelor culinare și a băuturilor, este nevoie de meniu. În esență meniul este constituit din totalitatea felurilor servite la o masă și reprezintă o listă pe care sunt înscrise preparatele culinare servite de către restaurantul în cauză. Alcătuirea meniului este un proces complicat și minuțios, care trebuie să ia în considerare următoarele aspecte: gusturile și așteptările vizitatorilor; calificația bucatelor; capacitățile tehnice și echipamentul; valorile nutritive; exactitatea formulării; analiza calitativă a meniului; aspectul exterior al meniului; prețurile- recordate la posibilitățile nișei pieței spre care se orietnază restaurantul și la calitatea produselor oferite. Calcularea unor astfel de indici permite managerilor restaurantelor să determine cantitatea produselor alimentare necesare procesului de preparare, greutatea preparatelor culinare sau a porțiilor, să stabilească factorul costului și astfel să calculeze cu o exactitate mai mare prețurile din meniu, sa compare costul produselor gata pentru preparare sau prelucrate termic cu echivalentul brut al acestora.
În ceea ce privește băuturile, calcularea prețului este facilitată de faptul că întraga cantitate a acestora poate fi consumată și manevrarea nu presupune un efort însemnat al personalului. În acest caz este necesară doar determinarea corectă a volumuli porțiilor pentru fiecare poziție.
Atmosfera- este așa-zisul „ambalaj” al produselor și serviciilor restaurantului și formează prima impresie clienților despre local. Atmosfera restaurantului are un impact asupra vizitatorilor atît în mod direct, cît și la nivel de subconștiință. Efectul direct determină motivația de selectare a localului, condiționată de astfel de factori ca amplasarea, mărimea localului, etc. Efectele la nivel subconștient sunt create de astfel de factori ca iluminarea, tipul mobilei, culoarea fețelor de masă, muzica, etc.
Listele de preparate și băuturi sunt un mijloc ce merketing care îndeplinesc următoarele funcții:
oferă o prezentare a sortimentelor propuse de restaurant și trebuie concepute clar și calitativ;
au rol de comunicare și urmează a fi plasate vizibil; reprezintă un mijloc de adaptare a ofertei la cerințele pieței;
constituie un mijloc de gestiune prin care furnizează elementele necesare tabloului de bord, respectiv- prețurile fiecărui preparat sau băutură.
Meniul restaurantului „Lilia” conține un sortiment variat de bucate culinare atît naționle, cît și din alte bucătării și, diferite băuturi alcoolice și nealcoolice. Așa dar, putem menționa următoarele preparate: felul întîi: ciorbă cu fasole, borș din varză proaspătă, zeamă de pui cu tăiței de casă; gustări calde: omletă, omletă cu șuncă, pizza „Apetisanta”, pizza „Găinușa”, colținași cu carne „Pelimeni”, colțunași cu brînză și smîntînă, colțunași cu cartofi și smîntînă, tartine calde; gustări reci platou de pește, platou de carne, platou de legume cu telemea, ou fiert, cașcaval, masline, lămîie, tartine reci cu șprot, tartine reci cu mușchi afumat, tartine reci cu șuncă, gustare „Lilia”; garnitură: orez fiert, paste făinoase, tăiței de casă, piure de cartofi, cartofi de casă, cartofi pai cu garnitură, cartofi pai; bucate calde: pește proaspăt prăjit cu mujdei, mămăligă cu pește proaspăt, mămăligă cu tocăniță de porc, șold prăjit de pui, fileu de pui cu ciuperci, fileu de pui de Milano, fileu de pui în glazură de ou, mici cu garnitură, păpănași ca , carne pe os de porc, biftec de vită, biftec de porc, șnițel de porc cu ciuperci, șnițel de porc; salate: legume proaspete, garnitura, salată „Șeful”, salată „Alba ca zăpada”, salată „Splendoare”, salată de pui, salată „pescăruș”, salată de crab, salată „Deosebită”, salată „Grecească”, salată „Doina”, salată „Pentru Dame”, salată din varză proaspătă; înghețată: cu miere, cu ciocolată, cu fructe; dulciuri: ciocolată Korona, croissant mini, jeleu cu fructe, prăjituri. Din băuturi în restaurantul „Lilia” se pot servi: ceai verde și negru, cafea espresso și solubilă, sortiment variat de apă minerală și dulce, sucuri, bere de sortiment variat, vinuri albe și roșii, coniacuri și vodca.
Pentru întocmirea meniului sînt puse cerințe de ordin general și anume: acesta trebuie să arate denumirea și amplasarea restaurantului; să fie estetic, cu o grafică corespunzătoare, astfel încînt să constituie un mijloc de reclamă pentru restaurantul dat, să trezească interesul clientului și sa-i stimuleze apetitul și imaginația; să fie scrise corect și, în afară de limba română, textul lor trebuie să fie tradus în macar una din limbi de circulație internațională; să conțină denumirea completă a sortimentelor de preparate și băuturi care se oferă, precum și prețul pe unitate de măsură .
De asemenea, componentele meniului trebuie să aibă o ordine oarecare și anume:
Aperitivele și gustările – acestea sînt preparate care se recomandă și se servesc în prima etapă a meniului,. Acestea trebuie prezentate cu multă fantezie și originalitate ;
Supe, ciorbe și borșuri – sînt preparate caracterizate printr-un număr mare de licgid, care se servesc de obicei la începutul mesei ;
Preparatele de bază- în această grupă de preparate se includ următoarele mîncăruri: preparate din legume cu carne de vită, porc sau pasăre; preparate din legume cu carne din pește; preparate din carne tocată.
Fripturile- ocupă un loc important în componența meniului, deoarece pe larga valoare a lor alimentară, se pot prezenta într-o gamă variată, asociîndu-se armonios cu sosuri, garnituri și salate.
Salatele- preparate culinare care se includ în componentele meniului ca adaosuri la unele gustări, în funcție de materia primă folosită și de tehnologia acestora (salate fierte, coapte, crude sau combinate) ;
Deserturile în general sînt preparatele dulci și se recomandă în etapa a treia a meniului.
Băuturille sînt acele lichide care pot fi: alcoolice și nealcoolice. Acestea au următoarea succesiune în meniu: băuturi nealcoolice (ape minerale, răcoritoare, ceaiurile și cafeaua); alcoolice ( berea, vinurile, vinurile spumoase, reachiuri, coniacuri) .
Nu trebuie de uitat că este deficil de alcătuit un meniu, gusturile nu se discută, clientul are dreptul să aleagă, dar rpofesioniștii au cuvîntul decisiv. Clienții ce viziteazpâă restaurantul dintr-un motiv oarecare sînt acei care fac ca restaurantul să activeze, așa dar restaurantul trebuie să fie astfel amenajat, dotat cu toate cele necesare și să ofere preparate culinare și băuturi de înaltă calitate, pentru ca clientul în cauză să fie mulțumit de serviciul prestat.
Capitolul III.
Evaluarea gestiunii resurselor umane în cadrul restaurantului Lilia
3.1. Structura organizatorică – meserii și funcții în cadrul restaurantului
Structura organizatorică a unei întreprinderi, în cazul dat a restaurantului „Lilia” din orașul Rezina, reprezintă de fapt „ cadrul stabil ” în care toate acțiunile gravitează în jurul a trei axe complementare:a sarcinilor și a activităților; a centrelor de responsabilitate și autoritate;a comunicării și a relațiilor.
Organizarea muncii personalului este un proces complex, care necesită o abordare practică, luînd în considerare specificul fiecărui loc de mnucă. În restaurantul cu numărul redus de salariați, organizarea muncii se face pe bază de grafice, iar în restaurantele mari munca este organizată pe brigăzi complexe de servire. Graficele se întocmesc pe activități ( de exemplu: graficul de curățenie, de primire a comenzilor și de levrare a acestora), precum și pe prezeță și sarcini specifice zilnice, săptămînale sau lunare.
Restaurantul Lilia face parte dintre restaurantele cu un număr redus de salariați, aceasta fiind prezentată prin organigrama restaurantului, astfel munca în cazul dat este organizată cu ajutorul graficilor.
Așa dar, din cele trei axe putem concluziona că : structura organizatorică este un important subsistem a sistemului de management, reunind un ansamblu de persoane, subdiviziuni organizatorice și relații dintre acestea, astfel constituie încît să asigure cadrul organizatoric adecvat realizării obiectivelor stabilite.
Așa cum am menționat că resursele umane joacă rolul principal în ceea ce este legat de activitatea restaurantului, e de menționat principalele meserii și funcții ce sunt prezente în cadrul restaurantului „Lilia”: direcor restaurant ; administrator de restaurant ; bucătar-șef ; ajutor de bucătar; chelneri ; barman ; casier.
Relațiile dintre aceștia sînt evidențiate prin intermediul organigramei, care prezintă o formă grafică a structurii interne a restaurantului, cu denumirea și poziția fiecărei funcții (figura 3.1.). În conduțiile actuale însă organizarea muncii personaluluieste o problemă mult mai compelxă care nu se poate rezolva numai pe baza organigramei. Organizarea muncii presupune aportul întregii echipe pentru atingereaa obiectivelor prevăzute prin mijloace adaptate particularităților restaurantului. Se ia în vedere capacitatea profesională a salariaților, posibilitatea restaurantului de a folosi personal cu timp parțial de lucru, întocmirea graficelor, organizarea întîlnirilor de lucru și folosirea manualului de exploatare.
Fig.3.1. Organigrama restaurantului Lilia
Sursa:Elaborată de autor
Numărul de posturi din cadrul restaurantului nu este într-atît de mare, doar 14 la număr, pentru că și restaurantul „Lilia” nu este de capacitate voluminoasă. Restaurantul se află în subordinea directorului de restaurant care reprezintă restaurantul în relații cu clienții, furnizorii și organele de inspecție și control.
Directorul are în subordine : administratorul și prin delegare întregul personal din subordine.Activitățile desfășurate de către director sînt:
studiază piața și definește produsul ;
analizează costurile și stabilește prețurile pe baza informațiilor primite de la compartimente, cît și pe propriile analize ;
controlează calitatea serviciilor și a preparatelor culinare oferite;
coordonează direct serviciul de diferite festivități ;
delegă competențe în sarcina administratorului de director pentru activitățile din saloanele de primire, bar ;
efectuează control sistematic pentru buna desfășurare a muncii în cadrului restaurantului.
Bucătăria se află în subordinea bucătarului-șef care are în subordine: bucătarii, chelnerii, spălătorul de veselă. Bucătarul- șef are următarele atribuții:
stabilește ingredientele de care este nevoie și cantitatea acestora, propune rețete;
controlează șu răspunde de calitatea produsului finit;
controlează și asigură starea de igienă corespunzătoare a locului de muncă;
asigură gestionarea inventarului, materiilor prime și produselor finite;
asigură păstrarea în condiții optime de igienă, temperatură a materiilor prime și a produselor finite.
Bucătarii sînt cei care prepară produsele în conformitate cu rețeta și predă produsele finite personalului de servire. Aceștea au următoarele atribuții:
apreciază starea și calitatea alimentelor în procesul de preparare;
dozează în porții echilibrate produsele culinare;
stabilește cantitatea produselor conform rețetei;
prepară sortimentele de bucate;
selectează echipamentul tehnologic și ustensilele folosite în prepararea produselor;
controlează starea tehnică a utilajelor din dotare;
menține starea de curățenie la locul de lucru și asigură igiena personală pe toată durata programului de lucru.
Chelnerii sînt acei care preiau comenzile de la clienți. Ei următoarele atibuții:
primirea clienților;
stabilirea relației cu aceștea (salutul, pronunțarea numelui clientului dacă este cunoscut);
informarea clienților despre ofertele restaurantului;
executarea operațiunilor obișnuite necesare ca: mis-en-place în ordinea cerută de tehnica servirii a diferitor tipuri de mese luate;
servirea atentă și cuviincioasă a clientului;
strîngerea bonurilor de masă;
respectarea programului de lucru;
execută debarasarea meselor după fiecare masă;
satisfacerea momentană a clientului, pentru cinvingerea clientelei că de fiecare dată cînd va reveni, va avea aceleași satisfacții.
Barmanul este persoana care are cunoștințe solide depre toate felurile ce băuturi.Atribuțiile acestuia sunt :
deservirea băuturilor alcoolice șu nealcoolice;
politețe și profesionalism în servirea clienților;
păstrarea igienei și a curățeniei la locul de muncă;
dozarea judicioasă a băuturilor servite;
administrarea corectă a stocului de băuturi;
înregistrarea vînzărilor.
Servirea clienților presupune multiple exigențe celor care activează în cadrul restaurantului „Lilia”.Aceasta pentru că, consumatorii de servicii așteaptă să găsească în restaurant amabilitate, ambianță plăcută, o atmosferă de destindere și reconfortare, discreție și promptitudine. Personalul din cadrul restaurantului trebuie să corespundă ca pregătire profesională cerințelor postului și să posede o serie de calități necesare desfășurării activității respective. Pentru însușirea și practicarea funcțiilor în restaurant sînt necesare o serie de aptitudi fiziologice și fizice, generale și speciale, prezentate în anexa lucrării. Atunci cînd personalul de lucru dispune de cerințele morale și fiziologice, nu e nevoie de acordat un control deosebit și clientul servit rămîne cu cele mai bune impresii despre calitatea serviciilor de care a beneficiat.
3.2. Etapele procesului de aigurare a resurselor umane în cadrul restaurantului
Munca în cadrul restaurantului presupune ponderi diferite ale fiecărui post în ansamblu, ci produsul material spiritual fiind o rezultantă a eforturilor tuturor angajaților din cadrul restaurantului.
La nivelul restaurantului Lilia, postul poate fi difinit ca fiind un grup de poziții sau situații identice în privința sarcinilor lor principale sau un grup de poziții similare privind sarcinile și îndatoririle. Astfel, pentru un individ, postul reprezintă suma activităților pe care acesta trebuie să le posteze în coordonate spațiale și în timp determinate. Postul este important pentru fiecare salariat pentru că-i determină standardul de viață, așezarea domiciliului, precum și recunoașterea de sine și de către ceilalți.
Unul dintre specialiștii din domeniu, Wayne Cascio, a spus ca : „postul este „vehicolul” cu ajutorul căruia sînt realizate obiectivele muncii”.
Cu privire la analiza postului putem spune că aceasta identifică toată informația privind activitățile zilnice sau aleatoare, conexiunile cu alte posturi, mijlocele de comunicare, salarizarea și alte facilități, condițiile de lucru și altele. Analiza postului urmărește stabilirea aspectelor lui caracteristice.
Astfel, înainte de a se lua decizia de angajare a unor noi solicitanți la orice post din cadrul restaurantului, este necesar să se verifice realitatea nevoii de recrutare și să se ia în considerare și posibilitățile de realizare a altor alternative.
Prin urmare, recrutarea resurselor umane se referă la confirmarea necesității de a angaja personal prin acțiunile întreprinse de localizare și identificare a potențialilor candidați și pentru atragerea celor competitivi, capabili să îndeplinească cît mai eficient cerințele posturilor.
Procesul de asigurare cu personal din exteriorul restaurantului cuprinde următoarele etape: recrutarea, selecția, angajarea și adaptarea personalului. Într-un sens mai larg, procesul de asigurare cu personal cuprinde și alte activități din domeniu resurselor umane, de exemplu analiza posturilor și proiectarea muncii. Recrutarea esteprocesul de căutare, de localizare, de identificare și de atragere a candidaților potențiali, din care urmează să fie aleși candidați care, în cele din urmă, prezintă caracteristicile profesionale nacesare sau care corespund cel mai bine cerințelor posturilor vacante actuale și viitoare. Obiectivul activității de recrutare constă în identificarea unui număr suficient de mare de candidați, astfel încît cei care îndeplinesc condițiile să poată fi selectați. Recrutarea personalului are în vedere, de asemenea, analiza posturilor și proiectarea muncii, datirotă faptului că rezultatele ale acestor activități sînt esențiale în procesul de recrutare a personalului. Acest lucru presupune ca persoana care recrutează trebuie să dețină informațiile necesare referitoare la caracteristicele postului, cît și la calitățile viitorului deținător de post.
Recrutarea personalului constituie primul contact între angajator și cel care solicită angajarea, fiind totodată o activitate publică. În aceste condiții, recrutarea personalului nu este o activitate simplă, datorită politicilor de recrutare care sînt influențate de numeroși factori interni și externi, cum ar fi: condițiile și schimbările de pe piața muncii, deoarece modificările și schimbările în timp au o influență deosebită asupra recrutării personalului; capacitatea sistemului de pregătire și dezvoltare a personalului, precum și metodele educaționale care au impact deosebit asupra procesului de recrutare; imaginea restaurantului care poate atrage sau respinge candidați; preferințele potențialilor candidați pentru anumite posturi; obiective organizaționale; cultura organizațională; situația economico- financiară a restaurantului.
Astfel, este necesară o analiză completă a tuturor factorilor care pot atrage sau dimpotrivă, îndepărta potențialii candidați competitivi.
Există două surse ce au rol important în cadrul desfășurării procesului de recrutare, surse interne și externe, și se recomandă de a folosi ambele surse pentru mărirea șanselor de a descoperi și atrage candidați cît mai buni. Pentru ocuparea postului vacant se face o analiză a avantajelor și dezavantajelor pe care le prezintă fiecare sursă de recrutare la care se apelează.
Recrutarea prin intermediul surselor intene a personalului are avantaje, cît și dezavantaje. În cazul unei recrutări interne nu se realizează propriu- zis o angajare, ci doar o schimbare de post, dar care presupune parcurgerea de către candidați a acelorași etape ca și pentru candidații externi.
Dezavantajele acestei recrutări pot fi: recrutările interne nu sînt posibile întotdeauna; promovarea unui angajat mediocru într-un post superior; se poate declanșa favoritismul sau se pot declanșa numeroase conflicte sau stări afective determinate de modul diferit de percepere a unor fapte sau situații.
Avantajele recrutării interne: restaurantul cunoaște mai bine „punctele forte” și „punctele slabe” ale dandidaților; atragerea candidaților este mult mai ușoară; selecția este mult mai rapidă și mai eficientă; probabilitatea de a lua decizii necorespunzătoare este mult diminuată; motivarea personalului crește, iar ambianța morală se îmbunătățește; recrutarea personalului este mult mai rapidă și mai puțin costisitoare.
Dacă se apreciază ca posturile vacante nu pot fi ocupate din surse interne, este necesar să se acționeze în afara restaurantului pentru a identifica posibile surse externe. Acestea de asemenea au avantaje și dezavantaje.
Avantajele recrutării externe a personalului: permite identificare și atragerea unui număr mai mare de candidați potențiali; permite îmbunătățirea procesului propriu-zis de recrutare datorită posibilității oferite de a compara candidaturile interne și externe; noii angajați pot constitui potențiala de idei și cunoștințe noi; permite îmbogățirea potențialului uman intern al restaurantului; permite diminuarea cheltuielilor cu pregătirea perdonalului; încurajează un nou mod de gîndire în cadrul restaurantului și poate preveni sau corecta unele obligații contractuale de durată; permite satisfacerea necesităților suplimentare de personal determinate de extinderea sau dezvoltarea rapidă a restaurantului, fără a solicita personal neexperimentat.
Dezavantajele recrutării externe: identificarea, atragerea și evaluarea candidaților se realizează mult mai dificil, doar pe baza unor referințe sau a unor scurte interviuri; riscul de a angaja candidați care, ulterior, nu dovedesc sau nu se pot menține la potențialul înalt pe care l-au demonstrat în timpul procesului de selecție; costul recrutării personalului este mult mai ridicat; timpul necesar orientării, adaptării sau integrării pe posturi a noilor angajați este mult mai mare.
Spre deosebire de recrutare, selecția personalului constă în evaluarea și alegerea angajatului potrivit dintr-un număr de candidați care satisfac cerințele postului solicitat. Selecția este reprezentată de o serie de etape prin care trebuie să treacă persoanele care candidează pentru a fi angajat. Fiecare etapă reduce grupul de salariați potențiali pînă ce, în ce din urmă, va fi angajată o persoană. Două dintre intrumentele folosite adesea în procesul de selecție sunt testarea și centrele de evaluare.
Etapele procesului de selecție:
trimiterea preliminară ținînd cont de informațiile deținute despre respectiva personaă;
interviul preliminar.Este etapa cind candidatul este controlat cu ajutorul diferitor teste, situații- cauză pentru a vedea la ce nivel sînt pregătiți pentru ocuparea postului vacant.
teste de inteligență, de aptitudine, de personalitate. Testul este o procedură standardizată a unui eșantion de răspunsuri de la candidați, utilizată pentru a evalua una sau mai multe caracteristici phihologice ale candidaților. Testele de inteligență. Marea problemă a acestor teste este că trebuie să aibp la bază o teorie a ceea ce este inteligența. Dacă Guillford a descoperit celebrul factor G= inteligență generală, nu e mai puțin adevărat că inteligența nu este o categorie unitară, putînd vorbi de diferite tipuri de inteligență, unele fiind mai deziderabile decît altele în cadrul diverselor profesii. Dacă, de exemplu, am măsurat inteligența verbal- abstractă la un individ care candidează pentru un post de bucătar, faătul că el are un scor înalt nu ne spune nimic despre capacitatea sa de a ocupa postul în cauză. Teste de personalitate. Acestea încearcă să evalueze personalitatea candidaților în ideea de a face predicții despre comportamentul prealabil în cadrul unui rol profesional. Există mai multe teorii ale personalității, în consecință multe tipuri de teste de personalitate, precum și chestionarele care măsoară interesele, valorile sau comportamentul personal. Unul dintre cele mai uzitate moduri de clasificare a personalității este modelul „celor cinci factori”, considerîndu-se că acesști factori (caracter extravert și introvert, stabilitate emoțională, caracter agreabil, conștiinciozitate, dorința de a experimenta) sunt predicatori valizi ai performanței de muncă. Teste de atitudine. Sunt teste specifice unui post de muncă și au menirea de a previzionapotențialul unui individ de a realiza sarcinile aferente postului respectiv.
interviu diagnostic. Etapa cînd managerul analizînd rezultatele ia decizii în privința de angajare a candidatului.
examen medical. Este ultima etapă din cadrul selecției, pentru că fiecare personal din cadrul restaurantului, îndeosebi cei care au de aface cu prepararea bucatelor culinare și servirea băuturilor trebuie să fie sănătoși.
Procesul de selecție nu poate fi niciodată exact. Nu vom putea niciodată să privim în viitor pentru a vedea dacă individul pe care l-am ales va fi motivat sa-și folosească talentele, dacă se va implica în echipă, va lucra armonios cu noii colegi și va îndeplini sarcinile care-i revin. În cel mai bun caz, testarea poate limita posibilitatea erorilor. În majoritatea cazurilor, cel ami sigur indiciu asupra performanțelor probabile ale candidatului este evaluarea sistematică a realizărilor sale.
Angajarea unei persoane presupune o dublă responsabilitate, atît pentru manager, cît și pentru angajatul în cauză, aceasta deoarece managerul trebuie să fie preocupat de dezvoltarea performanțelor angajatului pentru postul pe care îl ocupă, iar angajatul trebuie să fie interesat de propria carieră. Conform codului Muncii din Republica Moldova persoanele angajate de obicei trec perioada de încercare. La angajare la serviciu managerul pe personal perfecteză următoarele documente: contract individual de muncă, ordin de angajare, carnet de muncă, dosarul personal. Numai în urma perfectării acestor documente persoana se consideră legal angajată le serviciu.
Integrarea reprezintă procesul de acomodare a noilor angajați cu condițiile dpecifice ale activității restaurantului., ale comportamentului și locului de muncă. Acesta reprezinză un proces social deosebit de important, cu efectele majore asupra performanțelor în muncă ale personalului și asupra satisfacției acestuia.
Deseori, noul angajat este integrat în mod formal și neformal cu ajutorul colegilor săi apropiați, dar aceștea pot oferi informații eronate sau incomplete, aceasta este una din rațiunile pentru care integrarea formală din partea restaurantului este foarte importantă. Un program de integrare foarte bine pus la puct are un impact imediat și trainic asupra noului angajat și îi influențează pozitiv performanța la locul de muncă. Integraea profesională are în vedere, în primul rînd, familiarizarea cu noul loc de muncă și, de aceea, angajatul trebuie să primească toate informațiile de care are nevoie. În al doilea rînd, integrarea trebuie să faciliteze acomodarea noului angajat cu grupul de muncă și, în ak treilea rînd trebuie să urmărească crearea unei atmosfere de siguranță, cinfidențialitate și apartenență, astfel încît noul angajat sa-și dobîndeacă încrederea în propria capacitate de a îndeplini sarcinile postului ocupat. Noul angajat trebuie să se simtă binevenit ca parte a echipei, deoarece în acest fel el devine sigur pe el și îi poate face pe oaspeți bineveniți.
Așa cum rezultă din cele scrise anterior, că etapele de asigurare cu resurse umane a restaurantului este un proces important și necesită un control și o analiză minuțoasă, atît și indicatorii economici ce caracterizează activitatea de muncă a personalului în cadrul restaurantului necesită o atenție deosebită.
Realizarea cu eficiență superioară de către societățile comerciale a obiectivelor lor economice este condiționată de folosirea rațională a personalului, adică de creara a unui raport între dinamica vînzărilor și dinamica personalului care să ducă la creșterea productivității muncii și la economisirea cheltuielilor cu forța de muncă.
Corelarea personalului cu volumul activității economice în condiții de raționalitate se realizează printr-un sistem de indicatori cuprinzînd: numărul mediu de salariați; productivitatea muncii; fondul de salarii; salariul mediu; nivelul relativ al fondului de salarii. Gradul lor de detaliere se circumscrie nevoilor conducerii, concretizînd deciziile cu privire la utilizarea personalului.
Numărul mediu de salariați , structurat pe categorii ( operativi și tehnico-administrtivi), pe profesii (bucătari, chelneri, economiști, barmani), nivel de pregătire și vechime în profesie, este media personalului efectiv folosit de restaurant în cursul unei perioade. Ca proiectare pentru o perioadă viitoare el se stabilește pentru personalul operativ, ca raport între volumul estimat al vînzărilor (V) sau al altor activități și productivitatea muncii (W) proiectată se obține: .
Pentru restaurantul „Lilia” numărul mediu de salariați va rezulta din urătoarele calcule:
=
Productivitatea muncii (W) se evidențiază pe categorii cuprinse în numărul de salariați, prin raportarea volumului activității la numărul mediu de salariați. De exemplu, pentru activitatea de vănzare :.
Fondul de salarii () se evidențiază pe componentele lui: fondul de salarii tarifar (suma salariilor de încredere prevăzute în colectiv încheiat de salariați cu conducerea), fondul de salarii suplimentar (pentru sporuri legale, condiții deosebite de muncă, ore peste pogram) și fondul de premii. Fondul de salarii este produsul dintre numărul mediu de salariați și salariul mediu: .
Aparent , fondul de salarii este un indicator de consecință, rezultînd din produsul a doi factori (numărul mediu de personal și salariu mediu), proiectați ca operațiune a conducerii restaurantului pentru utilizarea rațională a personalului. În realitate, el este expresia efortului făcut de restaurant pentru asigurarea forței de muncă, reprezentînd un important capitol al cheltuielilor de circulație, iar raportarea lui la volumul vînzărilor, un indicator al eficienței utilizării forței de muncă.
Salariu mediu , se calculează pe categorii de personal, ca raport între fondul de salarii și numărul mediu de salariați:. El este princiul mijloc de cointeresare a salaraților în vederea obținerii unor rezultate cantitative și calitative superioare în munca personalului.
Nivelul relativ al fondului de salarii () se obține prin raportarea fondului de salarii la volumul vînzărilor și înmulțite cu o mie: .
El este un indicator cu o expresivă valoare calitativă, deoarece – așa cum se va vedea mai departe- reflectă, în dinamica sa, respectarea corelațiilor normale dintre indicatorii forței de muncă, micșorarea lui fiind o condiție a creșterii eficienței utilizării personalului.
Între indicatorii forței de muncă trebuie să existe următoarele corelații de dinamică:
indicele creșterii productivității muncii să depățească indicele de creștere a salariului mediu: .
indicele creșteri vînzărilor să depășească indicele de creștere a fondului: .
Respectarea acestor corelații determină micșorarea fondului de salarii la o mie de lei vănzări, respectiv creșterea eficienței utilizării personalului. Corelațiile dintre indicatori caracterizează politica salarială a restaurantului, constituind din economisirea cheltuielilor cu forța de muncă concomitent cu creșterea salariilor lucrătorilor ca motivație a sporirii randamentului șu calității muncii lor. Totuși, ritmul de creștere a productivității muncii are limite impuse de necesitatea creșterii efective a numărului de salariați în restaurant pentru îmbunătățirea nivelului servirii clienților. Restaurantul trebuie să găsească mijloacele de îmbunătățire a utilizării personalului, astfel încît, chiar în condițiile creșterii numărului de personal, sporirea vînzărilor să depășească sporul de personal sau, în condițiile menținerii aceluiași personal (ceea ce înseamnă realizarea spoturului de vînzări pe seama productivității muncii), nivelul servirii de către restaurant să nu fie afectat.
3.3. Rolul motivării, satisfacției și implicării în muncă a personalului în creșterea eficienței restaurantului.
În prezent, în cadrul oricărei întreprinderi, inclusiv și a restaurantului în cauză, motivarea este un termen des utilizat. Compexitatea conceptului face dificilă o definiție simplă și unanim așteptată. „Ce anume îl face pe om să muncească eficient?”. Este dificil de a face unele presupuri privind motivele comportamentului fiecărui om, dar totuși roționamentele privitoare la motivare cunoaște un element de subiectivitate. Așa dar, potrivit lui P. Larousse, motivarea este o modificare psihologică și fiziologică care se produce în ființa umană ori de cîte ori apare o nevoie, pentru satisfacerea acelei nevoi, individul adoptă un comportament care vizează refacerea echilibrului psihologic și fiziologic.
Oamenii sînt cea mai importantă categorie de active în restaurantul „Lilia” și totodată, singurul activ care poate să acționeze împotriva scopurilor puse de către restaurant în fața personalului. Drept urmare, efortul de a cunoaște mecanismelor ce stau la baza salariaților sînt determinate de mai multe teorii, care determină motivarea fiecăruia dintre personalul de lucru. Dintre teoriile cele mai cunoscute: teoria nevoilor, așteptărilor, interacționiste și echității. Aceste teorii sînt prezentate în anexa 6 din lucrare.
În legătură cu satisfacția în munca pe care o efectuează zi de zi fiecare lucrător din cadrul restaurantului impune clarificare următoarelor aspecte:
„Ce este satisfacția în muncă?” Satisfacția în muncă este starea de echilibru la care ajunge individul în momentul în care răspunde complet unor nevoi, sau așteptărilor conștiente sau inconștiente. Sînt o mulțime de factori care determină satisfacția fiecărui lucrător în munca din cadrul restaurantului în cauză: posibilitatea de a învăța sau de a stăpîni bine activitatea pe care o îndeplinește; promovările sau posibilitățile de evoluție profesională; remunerea muncii cu toate formele; condiții bune de muncă; relațiile interpersonale și lucrul în echipă; politicile și cultura întreprinsă de restaurant; ampalsarea restaurantului; renumele și importanța restaurantului în localitate.
Pe lîngă motivație și satisfacție mai există și al treilea element ce contribuie la creșterea eficienței restaurantulu, acesta fiind implicarea indivudului în munca pe care o îndeplinește. Implicarea în muncă este o atitudine sau un comportament generat de:
o puternică încredere și o deplină acceptare a scopurilor și valorilor restaurantului;
o dorință de a face eforturi considerabile pentru restaurant;
o puternică dorință de a aparține restauratului.
Principalele direcții în cercetare privind implicarea în muncă a personalului au fost următoarele: concepția bazată pe schimbul lucrător- restaurant. Implicarea rezultă ca uramare a schimburilor, a așteptărilor reciproce existente între lucrător și restaurant; concepția psihologică. Implicarea rezultă dintr-un proces de identificare a lucrătorului în cadrul restaurantului. Ea insistă asupra aspectelor afective ale relației dintre lucrător și restaurant.
Asupra impilcării în muncă influențează mai mulți factori, printre care sînt:
vîrsta și vechimea. În general implicarea crește o dată cu vîrsta și vechimea în restaurant, aceasta fiind din mai multe motive: pe măsura înaintării în vîrstă, pentru că devine mai dificilă găsirea altui loc de muncă în afara restastaurantului și persoanele cu o vechime mai mare au avut timp pentru consolidarea legăturilor.
Nivelul de pregătire. Acest factor conduce cel mai adesea la scăderea implicării: cu cît persoana va avea un nivel de pregătire mai înalt, cu atît vor fi mai puțin implicați. Nivelul de pregătire pentru fiecare post ocupat în cadrul restaurantului „Lilia” trebuie să fie la un nivel înalt, pentru a nu comite erori în anumite operațiuni, chiar și atunci cînd se deservește un client.Pentru a explica cum stau lucrurile în realitate, luăm ca exempul postul bucătarului-șef în cadrul restaurantului. Bucătarul-șef este persoana ce are mare grijă de tot ce se întîmplă în bucătărie, el supraveghează toate operațiunile ce țin de pregătirea bucatelor pînă la servirea lor. Este acel individ ce are o pregătire înaltă cînd merge vorba despre profesia lui.
Sexul. Anumite studii de mai mulți cercetători au legat sexul de implicare, afirmînd că femeile sunt mai implicate decît bărbații. Explicația acestui fenomen pornește de la faptul că femeile se confruntă cu bariere tot mai numeroase și mai dificile cînd merge vorba de cariera lor.
Însă pe lîngă toate acestea, de asemenea, există și studii care arată contarul, că femeia mai puțin implicată în muncă, trebuie să poarte responsabilitate familiei.
Dacă să atragem atenția la organigrama restaurantului Lilia, am observat că majoritatea personalului ce activează în restaurant este de gen feminin 11 angajate, doar printre chelneri observăm că sunt 3 lucrători de gen masculin, ce însoțește tot grupul de femei din cadrul restaurantului.
Personalitatea individului.Nevoia de împlinire, de auto-realizare, precum și etica de muncă sînt considerați ca factori importanți de implicare a persoanei în muncă.
Factori legați de locul și caracteristicile postului.
Între toate aceste elemente ce au un rol deosebit de important în activitatea restaurantului, adică între motivare, satisfacție și implicare în muncă a personalului, există o strînsă legătura ce duc la eficiența restaurantului dat. Așa dar, scopurile pe care le are un individ le vizează prin muncă, care sînt de natură economică sau pot fi legate de propria-i dezvoltare în plan psihosocial și, sînt în mare măsură determinate de cele trei elemente fiind mereu într-o strînsă legătură.
Concluzie
În urma cercetărilor și a scopurilor impuse, putem să evidențiem următoarele concluzii :
1. Dezvoltarea rapidă a societății contemporane și globalizarea impune o mobilizare a tuturor resurselor disponibile, pentru a ține pas cu aceste fenomene. Tendințele dezvoltării economiilor își schimbă direcțiile, în special de la producerea propriu-zisă a bunurilor la prestarea serviciilor. O dată cu sporirea veniturilor populației, au crescut și cerințele acestora, în fața restaurantelor fiind impuse standarde înalte de calitate. Clienții apreciază bucatele și serviciile bune doar în cazul în care acestea sînt combinate cu valoarea banilor.
Industria serviciilor de restaurație se numără printre ramurile ce se dezvoltă cu o viteză accelerată, constituind un generator prețios de servicii atît de indispesabile epocii moderne. Așa dar, în Republica Moldova
2. Principalul scop al operațiunilor unui restaurant este satisfacerea cerințelor și așteptărilor clienților, determinate de motivații de natură: fiziologică, economică, socială, psihologică și de comoditate.
3. Consumatorul contemporan este unul care așteaptă o calitate superioară a serviciilor oferite. Amenajarea tehnologică a restaurantului și dotarea cu cele necesare, precum și preparatele culinare și băuturile oferite sînt acei factori care dețin rolul primordial în activitatea de mai departe a restaurantului.
4.
Ca la orice întreprindere, personalul de lucru din cadrul restaurantului are un rol deosebit de important, pentru că în lipsa resurselor umane nici o întreptrindere, nu cunoaște început.
Un manager bun este un condcător ce niciodată nu are conflicte cu ceilalți angajați. Relațiile care se formează între echipa de lucru, mult influențează și asupra calității serviciilor prestate, pentru că un comportament binevoitor din partea lucrătorilor, va face ca consumatorii să mai revină pentru a mai beneficia de momentele ce nu i-au lăsat pe clienții să fie indiferenți, ci să rămînă satisfăcuți.
Cercetările efectuate pe baza restaurantului Lilia, au fost obținute următoarele rezultate: restaurantul Lilia are un amplasament favorabil, deoarece se află într-un loc liniștit cu un peisaj frumos, ce este ca un refugiu pentru cei clienți ce își doresc o odihnă fără zgomote și, pe lîngă aceasta primește oaspeți străini care vin pentru a vizita locurile pitorești și Mănăstirea Saharna. Pe lîngă un amplasament convinabil, dispune de o terasă bine amenajată. Sălile de primire din cadrul restaurantului oferă o ambianță plăcută; mobilierul cu care sînt dotate sălile oferă comoditate și siguranță. Personalul de care dispune restaurantul Lilia este amabil și binevoitor, cu o ținută fizică și vestimentară îngrijită și bine aleasă pentru a corespunde restaurantului. Cu toate că nu este numeros, acesta reușește să îndeplinească toate sarcinile pentru ca restaurantul să își contunue activitatea sa și să se bucure de sucees.
Pentru ca succesul îmbucurător a activității de managent în cadrul restaurantului să fie garantat, autorul recomandă directorului de restaurant o formulă de care trebuie să țină cont întotdeauna, atunci cînd acesta vrea să angajeze personal nou și dacă are scopuri noi pentru restaurantul său. Formula de succes este următoarea:
Angajament + Amabilitate + Ambiție = O afacere prosperă
Această formulă mai poate fi denumită în mod prescurtat – Cei trei „A” ai Succesului. Fără angajament, fără clienți, fără personal, parteneri, managerii ar pierde controlul restaurantului. Fără muștă muncă este imposibil să dezvolți o afacere și să o menții pe piață. Fără o atitudine amabilă și respectuoasă, managerul poate pierde atît clienții, cît și personalul și încrederea tuturor persoanelor de care depinde buna desfășurare a businessului. Și doar cei ambițioși, care-și cunosc bine scopurile și tind pre atingerea acestora, pot avea succes în activitatea pe care o desfășoară.
Bibliografie
Acte normative și legislative
1.1. Hotărîrea de Guvern a Republicii Moldova- Cu privere metodologice și criterii de claificare a structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și de servire a mesei – Nr.643 din 27 mai 2003.
Manuale, monografii și lucrări didactice
2.1. Aurel Manolescu, Managementul resurselor umane, București 1995, p.9-23, p.153-256.
2.2. Bărbulescu C., Economia și gestiunea întreprinderii, București, Editura Economică, 1995, p.308- 338.
2.3. Burlacu N., Graur E., Bazele managementului, Curs universitar, Chișinău, Editura ASEM, 2006, 201 p.
2.4. Cotelnic Ala, Managementul unităților economice, Chișinău, Editura ASEM, 1998, 308 p.
2.5. Cristian V., Management comparat al resurselor umane, București, Editura Economică, 2010, 376 p.
2.6. Cracknell H.L., Kaufmann R.J., Nabis N., Practical Professional Catering Management, Second edition, London, Macmillan Press Ltd., 2000, p. 12-15, 305- 324, 333-340.
2.7. Doga V., Aspecte privind agricultura și alimentația de pe glob și în Republica Moldova.Revista economică nr.3, , Chișinău, 2005.
2.8. Emilian R., Managementul firmei, București, Editura ASE, 2001, 385 p.
2.9. Gheorghiță Maria, Metoda H.C.C.P.- mijloc efficient de asigurare a inofensivității produselor alimentare. Culegere de lucrări științifice.vol5., Chișinău, Editura UTM, 2005.
2.10. Gama I., Gamanjii Al., Managementul personalului, Chișinău, Editura Evrika, 2004, 261p.
2.11. Găvrilă T., Lefter V., Managementul întreprinderii, București, Editura Economică, 2002, p.185- 215.
2.12. Hrișcev Eugeniu, Managementul firmei, Chișinău, Editura ASEM, 1998,383 p.
2.13. James R.Abbey, Hospitality sales and marketing,New Work, 2000, p.459-501;
2.14. John R.Walker, Introduction to hospitality, , 2002, p.250-405;
2.15. Latin G. W., CHA., The loaging & Food Service Industry.,Fifth Edtion., Washington: Educational Institute, American hotel &Lodging Assocation., 391 p.
2.16. Lupu N., și management, București, Editura All Beck, 2003, p.22-33, 38-45.
2.17. Lupu N., și management,Ediția aV-a, București, Editura All Beck, 2005, 462 p.
2.18. Man O., Tehnologia hotelieră și de restaurant, , 2011;p.86-208.
2.19. Mihuț A., Tehnologia hotelieră și de restaurant, Lugoj, 200,p.61-166.
2.20. Negru Ruxanda, Creșterea competitivității și dezvoltarea economică bazate pe cunoaștere, Chișinău, ASEM, 2007.
2.21. Nica P., Managementul firmei, București, Editura Economică, 1996, 280p.
2.22. Ninemier J. D., Management of food and beverage, , 2000, p.79-130.
2.23. Ninemier J. D., Planning and control fool and beverange control,Michigan, 2004, p.135-178.
2.24. Pistol G. M., Bezele comerțului, București, 2004,p.102-118.
2.25. Robert M.,Panainte C., Managementul resurselor umane, , Editura Economică, 1997, 472 p.
2.26. Кабушкин Н. И., Бондаренко Н.Д., Менеджмент гостиницы и ресторана, Минск, 2002, p.212-228.
2.27 Кейт Кинан, Менеджмент на ладони- подбор персонала, Москва, 2006, 56p.
2.28. Котлер Ф., Маркетинг. Гостеприимство и туризм, Учебник для ВУЗ-ов., Москва, ЮНИТИ, 1998.
2.19. Померанцева Е., Модели управления персоналом, Минск, 2002, p.279-326.
2.30. Папирян Г.А., Мэнэджмент индустрии гостиприимство: отели и рестораны,Москва, 2000, p.67-83.
2.31. Wood R.C., Hospitality industry labour trends:British and international experience, Tourism management, 13, p. 297-301.
Surse web:
3.1. www.restaurant.org
3.2. www.statistica.md
3.3. www.eurofound.europa.eu
3.4. www.restaurantnews.com
3.5. www.restaurantchains.net
3.6. www.bls.gov.com
Bibliografie
Acte normative și legislative
1.1. Hotărîrea de Guvern a Republicii Moldova- Cu privere metodologice și criterii de claificare a structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și de servire a mesei – Nr.643 din 27 mai 2003.
Manuale, monografii și lucrări didactice
2.1. Aurel Manolescu, Managementul resurselor umane, București 1995, p.9-23, p.153-256.
2.2. Bărbulescu C., Economia și gestiunea întreprinderii, București, Editura Economică, 1995, p.308- 338.
2.3. Burlacu N., Graur E., Bazele managementului, Curs universitar, Chișinău, Editura ASEM, 2006, 201 p.
2.4. Cotelnic Ala, Managementul unităților economice, Chișinău, Editura ASEM, 1998, 308 p.
2.5. Cristian V., Management comparat al resurselor umane, București, Editura Economică, 2010, 376 p.
2.6. Cracknell H.L., Kaufmann R.J., Nabis N., Practical Professional Catering Management, Second edition, London, Macmillan Press Ltd., 2000, p. 12-15, 305- 324, 333-340.
2.7. Doga V., Aspecte privind agricultura și alimentația de pe glob și în Republica Moldova.Revista economică nr.3, , Chișinău, 2005.
2.8. Emilian R., Managementul firmei, București, Editura ASE, 2001, 385 p.
2.9. Gheorghiță Maria, Metoda H.C.C.P.- mijloc efficient de asigurare a inofensivității produselor alimentare. Culegere de lucrări științifice.vol5., Chișinău, Editura UTM, 2005.
2.10. Gama I., Gamanjii Al., Managementul personalului, Chișinău, Editura Evrika, 2004, 261p.
2.11. Găvrilă T., Lefter V., Managementul întreprinderii, București, Editura Economică, 2002, p.185- 215.
2.12. Hrișcev Eugeniu, Managementul firmei, Chișinău, Editura ASEM, 1998,383 p.
2.13. James R.Abbey, Hospitality sales and marketing,New Work, 2000, p.459-501;
2.14. John R.Walker, Introduction to hospitality, , 2002, p.250-405;
2.15. Latin G. W., CHA., The loaging & Food Service Industry.,Fifth Edtion., Washington: Educational Institute, American hotel &Lodging Assocation., 391 p.
2.16. Lupu N., și management, București, Editura All Beck, 2003, p.22-33, 38-45.
2.17. Lupu N., și management,Ediția aV-a, București, Editura All Beck, 2005, 462 p.
2.18. Man O., Tehnologia hotelieră și de restaurant, , 2011;p.86-208.
2.19. Mihuț A., Tehnologia hotelieră și de restaurant, Lugoj, 200,p.61-166.
2.20. Negru Ruxanda, Creșterea competitivității și dezvoltarea economică bazate pe cunoaștere, Chișinău, ASEM, 2007.
2.21. Nica P., Managementul firmei, București, Editura Economică, 1996, 280p.
2.22. Ninemier J. D., Management of food and beverage, , 2000, p.79-130.
2.23. Ninemier J. D., Planning and control fool and beverange control,Michigan, 2004, p.135-178.
2.24. Pistol G. M., Bezele comerțului, București, 2004,p.102-118.
2.25. Robert M.,Panainte C., Managementul resurselor umane, , Editura Economică, 1997, 472 p.
2.26. Кабушкин Н. И., Бондаренко Н.Д., Менеджмент гостиницы и ресторана, Минск, 2002, p.212-228.
2.27 Кейт Кинан, Менеджмент на ладони- подбор персонала, Москва, 2006, 56p.
2.28. Котлер Ф., Маркетинг. Гостеприимство и туризм, Учебник для ВУЗ-ов., Москва, ЮНИТИ, 1998.
2.19. Померанцева Е., Модели управления персоналом, Минск, 2002, p.279-326.
2.30. Папирян Г.А., Мэнэджмент индустрии гостиприимство: отели и рестораны,Москва, 2000, p.67-83.
2.31. Wood R.C., Hospitality industry labour trends:British and international experience, Tourism management, 13, p. 297-301.
Surse web:
3.1. www.restaurant.org
3.2. www.statistica.md
3.3. www.eurofound.europa.eu
3.4. www.restaurantnews.com
3.5. www.restaurantchains.net
3.6. www.bls.gov.com
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Activitatea DE Management A Restaurantului „lilia” DIN Orasul Rezina (ID: 134968)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.