Activitatea de Front Office Intr O Banca Comerciala
INTRODUCERE
Primul capitol abordează organizarea sistemelor bancare fiind descrisă structura de organizare a acestora precum și categoriile de bănci și clientela existente la nivel internațional/național. În continuare este prezentată structura de bază a clientelei la nivel național și internațional pentru băncile comerciale precum și tendințele de segmentare a clientelei la nivel internațional. Tot în primul capitol se abordează evoluția sistemului bancar din România fiind punctate principalele etape în evoluția acestuia.
Scopul primului capitol este atât de a realiza o scurtă radiografie a stadiului dezvoltării sistemului bancar din România comparativ cu sistemul bancar internațional și de a fundamenta, în contextul evoluției actuale, necesitatea dezvoltării unui management eficient al relației cu clienții.
Astfel, din primul capitol este abordata utilitatea dezvoltării bazei teoretice și practice a acestui domeniu de management – managementul relației cu clienții din care decurge activitatea de front-office într-o bancă.
În cel de-al doilea capitol vom face incursiunea în istoricul și identitatea Băncii Raiffeisen, prezentând succinct conturile, procedurile și operațiunile acestei bănci pentru că în final să punctăm necesitatea activității de front-office în cadrul Raiffeisen.
Ultimul capitol este rezervat unui studiu de caz în care vom analiza desfășurarea activității de front-office în cazul contractării unui credit de consum la Raiffeisen Bank.
Lucrarea de față este întregita de o seamă de aprecieri, concluzii și recomandări personale în privința temei studiate.
CAPITOLUL.1 ORGANIZAREA SISTEMELOR BANCARE. EVOLUȚIE ȘI TENDINȚE
1.1. Prezentare succinta a sistemelor bancare
Sistemul bancar este reprezentat de ansamblul coerent al diferitelor categorii de instituții financiar-bancare, care funcționează într-o țară răspunzând necesitaților unei etape a dezvoltării social-economice.
În general, sistemul bancar dintr-o țară cuprinde:
– Cadrul instituțional – format din banca centrală (cu rol de coordonare și supraveghere), bănci comerciale și alte instituții financiare asimilate acestora;
– Cadrul juridic – format din ansamblul reglementarilor care guvernează activitatea bancară.
În evoluția sa, sistemul bancar parcurge faza de specializare și sectorizare.
Specializarea (din punct de vedere al persoanelor economice) reprezintă limitarea producției la anumite produse sau, altfel spus, producerea unei game restrânse de produse. În acest context, specializarea bancară poate fi privită ca fiind orientarea activității diferitelor bănci doar spre anumite servicii, operațiuni, produse bancare.
Noțiunea de sectorizare poate fi definită, ca fiind un tip aparte de specializare ce constă în orientarea activității bancare spre anumite domenii de activitate economică (sectoare ale econimiei naționale).
Economia de piață presupune existența unui sistem bancar care să asigure mobilizarea disponibilităților monetare ale economiei și orientarea lor spre desfășurarea unor activități economice eficiente.
Într-o economie de piață, sistemul bancar îndeplinește funcția de atragere și concentrare a economiilor societății și de canalizare a acestora, printr-un proces obiectiv și imparțial de alocare a creditului, către cele mai eficiente investiții. În îndeplinirea acestei prime funcții, băncile, ca verigi de bază ale sistemului, urmăresc modul în care debitorii utilizează resursele împrumutate. Băncile asigura și facilitează efectuarea plăților, oferă servicii de gestionare a riscului și reprezintă principalul canal de transmisie în implementarea politicii monetare.
Prin activitatea de colectare de resurse financiare, concomitent cu plasarea lor pe piața prin intermediul creditelor, a operațiunilor de scont și a altor operațiuni pe piața financiară, băncile îndeplinesc rolul de intermediari intre deținătorii de capitaluri și utilizatorii acestora.
În exercitarea acestei diversitati de operații, băncile acționează în numele lor, pe contul lor propriu, depunătorii și împrumutătorii neavând nici o legătură de drept între ei. Ne referim la faptul că băncile gestionează depozitele și mijloacele de plată din economie. Astfel, colectând depozitele, băncile au responsabilitatea gestionarii eficiente a acestora cu maxim de randament, în beneficiul propriu și al depunătorilor.
În vederea realizării obiectivelor finale, Banca Centrală urmărește stabilirea valorii interne și externe a monedei naționale, concomitent cu punerea la dispoziția economiei naționale a cantității optime de monedă, necesară creșterii economice. Sistemul bancar, transformând resursele pe care mediul economic i le pune la dispoziție, se constituie subsistem al macrosistemului economico-social.
Sistemul bancar se afla într-o continuă interacțiune cu mediul economic, din care preia “intrări” sub diferite forme (resurse umane, resurse financiare, informații) pe care le prelucrează în vederea obținerii “ieșirilor” (produse și servicii bancare, informații financiar-bancare). Altfel spus, și sitemul bancar este un sistem deschis. Ceea ce este specific sistemelor deschise (deci și sistemului bancar) este faptul că își reglează activitatea prin conexiune inversă (feedback), deci sunt capabile de autoreglare.
Începând din 1990, sistemul bancar a fost supus unui intens proces de restructurare, în vederea susținerii tranziției la economia de piață. Restructurarea și dezvoltarea sistemului bancar românesc este un proces amplu și complex desfășurat, în principal, pe două lături: cea instituționala și cea funcțională.
Astfel, restructurarea instituționala a sistemului bancar a cuprins, pe de o parte, reorganizarea Băncii Naționale și transformarea acesteia într-o adevărată banca centrală, iar pe de altă parte, dezvoltarea unei rețele de bănci comerciale. Acest lucru s-a realizat atât prin modernizarea și dezvoltarea băncilor existente, cât și prin înființarea de bănci noi cu capital de stat, privat sau mixt, dar și cu participare de capital străin.
Potrivit Legii 33/1991, activitatea bancară din România este organizată și se desfășoară prin:
– Banca Națională a României (cu rol de banca centrală);
– Societăți bancare (constituite ca societăți comerciale).
Prin noua legislație bancară, Banca Națională a României a fost degrevata de toate activitățile specifice băncilor comerciale, acestea fiind preluate de o bancă nou înființată – Banca Comercială Română. Funcțiile Băncii Naționale, în prezent, constau în controlul emisiunii monetre și al creditului, supravegherea activității bancare, politica valutară și administrarea rezervelor monetare internaționale.
Conform legislației, celelalte bănci sunt constituite ca societăți comerciale a căror activitate are ca obiective principale atragerea de fonduri de la public și agenții economici, acordarea de credite și efectuarea unei game largi de servicii bancare.
Deoarece un sistem bancar eficient necesita descentralizare și competiție, Banca Națională a căutat să stimuleze formarea unui sistem de bănci comerciale, de tip universal, care au primit dreptul să efectueze toată gama de operațiuni bancare și să opereze pe teritoriul țării, în condițiile respectării cadrului de supreaveghere bancară, impus de banca centrală.
Cunoscând diversitatea de bănci, care operează într-un sistem bancar modern și performant, este interesant de cunoscut care sunt criteriile conform cărora acestea sunt clasificate și tipurile în care sunt împărțite.
Trebuie evidențiat faptul că fiecare criteriu de clasificare reflecta o anumită specializare.
Cu toate că, aparent modul de clasificare și criteriile par a fi aceleași în sitemele bancare din diferite țări, apar unele nuanțe în modul de abordare a acestei probleme și, deci, particularități în definirea unui anumit tip de bancă.
În literatura de specialitate și în practică bancară internațională se întâlnesc, în principal, următoarele tipuri de bănci:
– Banca centrală – instituție bancară aflată în fruntea aparatului bancar, cu rol de supraveghere și organizare a relațiilor monetar-financiare ale unui stat, atât pe plan intern cât și în relațiile cu alte sisteme monetare;
– Băncile comerciale – denumire generica data celorlalte bănci (altele decât banca centrală).
În principiu, băncile comerciale își desfășoară activitatea atât pe plan intern cât și internațional. Activitatea lor este diversa și se axează, în principal, pe: atragerea depozitelor și acordarea de credite, acceptarea de depuneri de la alte bănci sau firme, operațiuni valutare pentru persoane fizice și juridice, plasamentul fondurilor și schimburilor comerciale.
Băncile comerciale sunt foarte diversificate, ele putând fi diferențiate după tipul operațiunilor sau sfera teritoriala de cuprindere. De aceea, adesea denumirea de banca comercială este asociată unui termen care îi definește specificul. Astfel sunt bănci universale și bănci specializate.
– Bănci universale – sunt denumite acele bănci comerciale care efectuează toate operațiunile bancare și care nu își limitează activitatea la anumite sectoare (la noi, societățile bancare sunt, prin lege, bănci universale).
– Bănci specializate – este denumirea generică pentru a desemna băncile comerciale sau instituțiile de tip bancar, care, de regulă, alături de operațiuni bancare de bază, dezvolta preponderent operațiuni bancare de un anumit tip sau un anumit domeniu.
În continuare, vor fi prezentate câteva tipuri de bănci comerciale specializate.
– Banca agricolă – acordă credite și alte facilități financiare și de plată unităților agricole pentru cumpărarea de terenuri și utilaje agricole, îngrășăminte etc.
– Banca de investiții – acordă credite, pe termen mediu și lung, întreprinderilor industriale (uneori și din alte ramuri economice), de regulă pentru investiți, procurându-și fondurile pe baza unor forme de economisire pe durate mai îndelungate decât cele obișnuite
– Banca ipotecara – acordă împrumuturi pe termen lung cu o ipoteca asupra imobilelor deținute de debitori
– Banca de export-import – creditează, pe diferite termene, producătorii/exportatorii autohtoni pentru a-i sprijini în activitatea de promovare a produselor țării respective pe piețele externe; garantează creditele externe; efectuează operațiuni de casă în favoarea importatorilor și exportatorilor etc.
– Banca internațională (privată) – banca comercială cu numeroase sucursale în alte țări și pentru care operațiunile externe joacă un rol important, dar nu chiar preponderent;
Termenul de banca internațională este utilizat și pentru instituții financiar-bancare interguvernamentale al căror capital provine din două sau mai multe țări și a căror activitate specifică desfășurându-se la nivel internațional sau mondial depășește granițele unei țări (de exemplu Banca Reglementarilor Internaționale, Banca Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare, Banca Mondială etc).
– Băncile de depozit – realizează cea mai mare parte a activităților pe plan intern prin atragerea de depozite și acordarea de credite financiare și persoanelor private. În Franța, băncile comerciale se numesc bănci de depozit. În SUA și Gemania aceste bănci se ocupa și de emisiunea și plasarea hârtiilor de valoare și acordarea de credite având drept gaj hârtiile de valoare.
– Băncile de accept – sau casele de accept sunt instituții bancare care susțin, prin semnătura lor, titluri de credit (cambii, bilete la ordin) trase de exportatorii autohtoni asupra importatorilor străini iar titlul de credit astfel acceptat devine negociabil;
– Case de emisiune – sunt instituții bancare care asigura plasarea pe piață a unor emisiuni de hârtii de valoare (acțiuni, obligațiuni, etc.). În Anglia, aceste instituții sunt considerate “merchant banks”, în timp ce în SUA sunt calificate drept “bănci de investiții” (investment banks). Fiecare sistem bancar național are particularitățile lui, în ceea ce privește denumirea băncilor, tipurile activităților cuprinse sub această denumire.
1.2. Sistemele CRM în băncile coană pentru Reconstrucție și Dezvoltare, Banca Mondială etc).
– Băncile de depozit – realizează cea mai mare parte a activităților pe plan intern prin atragerea de depozite și acordarea de credite financiare și persoanelor private. În Franța, băncile comerciale se numesc bănci de depozit. În SUA și Gemania aceste bănci se ocupa și de emisiunea și plasarea hârtiilor de valoare și acordarea de credite având drept gaj hârtiile de valoare.
– Băncile de accept – sau casele de accept sunt instituții bancare care susțin, prin semnătura lor, titluri de credit (cambii, bilete la ordin) trase de exportatorii autohtoni asupra importatorilor străini iar titlul de credit astfel acceptat devine negociabil;
– Case de emisiune – sunt instituții bancare care asigura plasarea pe piață a unor emisiuni de hârtii de valoare (acțiuni, obligațiuni, etc.). În Anglia, aceste instituții sunt considerate “merchant banks”, în timp ce în SUA sunt calificate drept “bănci de investiții” (investment banks). Fiecare sistem bancar național are particularitățile lui, în ceea ce privește denumirea băncilor, tipurile activităților cuprinse sub această denumire.
1.2. Sistemele CRM în băncile comerciale
Acest capitol analizează în detaliu rolul managementului relației cu clienții într-o bancă comercială, tendințele de perfecționare în acest domeniu precum și contribuția CRM la maximizarea valorii de piață a băncii.
Astfel, într-o primă etapă, este analizată poziția managementului clientelei în managementul unei bănci comerciale fiind descris rolul acestei categorii de management în contextul general al managementului afacerii. Este subliniata abordarea de management relațional cu orientare către client ca o tendință actuală în managementul relației cu clienții comparativ cu managementul relațional cu orientare către produs.
Pentru a avea o imagine detaliată asupra noțiunii de management al clientelei au fost definite noțiunile generale despre client, categoriile principale de clienți (segmente) precum și importanta relației banca-client ca nucleu de bază al managementului clientelei.
În continuare este prezentată noua abordare în managementul clientelei, respectiv noul sistem inovator de management al clientelei denumit CRM. Este definită structura sistemului CRM (atât componenta tehnologică, cât și cea umană), avantajele/obiectivele acestuia precum și cerințele necesare pe care trebuie să le îndeplinească o bancă pentru a avea succes în implementarea noului sistem CRM.
Referitor la contribuția managementului clientelei la maximizarea valorii de piață a băncii se demonstrează că, la nivel internațional, elementele analitice ale tehnologiei CRM coroborate cu componentă umană a CRM pot determina rezultate de succes în dezvoltarea bazei de clienți și a profitului pe client cu implicații directe asupra creșterii valorii de piață a băncii.
Având în vedere că obiectivul CRM îl constituie sprijinirea companiilor în folosirea tehnologiei și resurselor umane, pentru a identifica noi perspective cu privire la comportamentul clienților și a valorii acestora, pe baza unei strategii CRM funcționale, veniturile băncii pot crește prin:
– Oferirea acelor servicii și produse de care au nevoie clienții.
– Oferirea de service clienți îmbunătățit.
– Încheierea mai rapidă a acordurilor.
– Păstrarea clienților vechi și atragerea de clienți noi
Sunt de părere că pentru rezolvarea problemelor care pot apărea în cadrul unei bănci comerciale, probleme care sunt deosebite și uneori anevoioase, sistemele de tip ERP, SCM și MRP fiind rezultatul realizării de sisteme transorganizatorice și a informatizării lanțului de aprovizionare și integrare, rezolva aceste probleme cu ușurință.
Socotesc că perfecționarea acestor instrumente în cadrul băncilor comerciale duce la creșterea performanței acestor unități.
Sistemul de tip ERP prin automatizarea activităților băncii conduce la îmbunătățirea controlului asupra unității, asigura posibilitatea luării măsurilor necesare, în timp util, în cazul apariției unor probleme, sporirea eficienței și a rapidității cu care se desfășoară fluxul de activități, accesul mai rapid la informația necesară prin protejarea acestor informații, utilizarea mai ușoară a interfeței, care au drept consecință recuperarea unei părți însemnate din investiția făcută cu achiziționarea sistemului ERP.
Sistemele CRM realizează conexiuni între modalitățile de interacționare cu clienții, iar datele obținute sunt protejate de unele sisteme operaționale și analitice care au posibilitatea de a căuta prin date pentru găsirea de noi modele.
În cadrul sistemului informatic al unei bănci regăsim: subsistemul informatic al contabilității, subsistemul informatic privind operațiunile de cont current, subsistemele informatice privind gestiunea produselor și serviilor bancare oferite clienților (depozite, credite, certificate de depozit, etc.), subsistemul informatic privind operațiunile de plăți prin carduri etc.
Ecosistemul CRM
Componenta Analitica
În componența analitica datele accumulate în bazele de date operaționale sunt prelucrate pentru a fi transformate în informații sistematizate cu scopul de a oferi o mai bună înțelegere a evenimentelor de afaceri. Principalele subsiteme sunt următoarele:
Data warehouse (DWH) – este memoria băncii, o colecție de de date integrate, orientate pe subiecte, dependente de timp și non-volatile care susțin procesele de decizie.
Datamarts (DM) —este o versiune specializată a DWH care surprinde instantanee ale datelor operaționale și care ajuta decidenții să formuleze strategii pe baza trendurilor și a experiențelor anterioare. Aplicațiile CRM utilizează în general DM legate de clienți, produse și servicii. Alte DM se pot construi în cazul în care sunt necesare.
Alte aplicații verticale: sisteme de raportare, OLAP (online analytical process) și alte aplicații aparțin acestei categorii. Aceste sisteme sunt folosite pentru a descoperi relații intre date care nu ar putea fi evidențiate altfel.
Sisteme de automatizare a marketingului și a campaniilor de marketing. Acestea sunt sisteme folosite pentru planificarea și monitorizarea campaniilor de marketing.
Componenta operațională
Deciziile de afaceri luate în componența analitica se duc la îndeplinire în componența operațională. Aici se regăsesc instrumentele pentru gestiunea interacțiunii cu clienții: Profilul fiecărui client cu privire la datele lor demografice și preferințele lor. Date despre interacțiunile cu clientul (întâlniri, convorbiri telefonice, scrisori, faxuri, e-mail, date cu privire la campaniile derulate).
Componenta operațională susține activități de back office cum ar fi: order management, supply chain și tranzacții cu sistemele informaționale ale băncii;
– Activități de front-office cum ar fi automatizarea forței de vânzare, automatizarea marketingului și automatizarea serviciului la client.
Componenta colaborativa
Componenta colaborativa permite automatizarea și optimizarea interacțiunii cu clienții folosind cele mai potrivite canale de comunicare și cele mai potrivite produse și servicii.
În trecut interacțiunea cu clientul avea loc numai la ghișeul băncii. Acum, băncile pun la dispoziția clienților variate canale de vânzare (home banking, electronic și Internet Banking, Mobile Banking) și de comunicare (Website, e-mail, fax, vizite la biroul/domiciliul clientului, SMS etc.).
În CRM personalul băncii poate vizualiza același profil al clientului indiferent de canalul de comunicare folosit și poate în acest fel să utilizeze metode cum ar fi upscale și crossale, pentru a îmbunătăți satisfacția clientului și pentru a crește volumul afacerilor cu acesta.
Evoluția sistemele informatice bancare presupune implementarea succesiva/directă a următoarelor tipuri de sisteme informatice:
– Sisteme informatice bancare fără conectivitate, caracterizate de existența PC-urilor independente.
– Sisteme informatice bancare cu conectivitate locală, sisteme informatice bazate pe rețelele locale de calculatoare;
– Sisteme informatice bancare cu conectivitate globală, sisteme informatice bazate pe rețele de arie întinsă (WAN) care conectează rețelelor locale (LAN) ale unităților bancare.
Un sistem informatic bancar are rolul de a automatiza un set cât mai mare din operațiunile curente ale băncii și să asigure informațiile strategice, tactice și operaționale necesare procesului decizional.
Principalele activități desfășurate de către o bancă comercială sunt:
– Atragerea de resurse bănești de la populație și de la agenți economici sub forma depozitelor.
– Acordarea de credite.
– Operații de plăți și decontări în lei sau în valută.
– Operații valutare.
Din punct de vedere al locului în care se realizează diversele operații bancare, acestea se împart intre:
– Operații front office, grupează operațiile care reprezintă interacțiunea nemijlocita cu clienții băncii (accesul la conturi, furnizarea de informații despre serviciile oferite de bancă);
– Operații back office cuprinde operațiile transparente pentru clienții băncii, care asigura funcțiile vitale ale unei bănci.
Avantajele implementării unui sistem CRM în banca sunt:
– Informațiile pentru factorii de decizie ai băncii sunt furnizate în regim on-line.
– Operațiile front-office sunt rapide, flexibile și au un aspect modern.
– Reducerea numărului documentelor interne vehiculate și procesate;
– Partajarea resurselor scumpe.
– Directorul băncii are acces rapid la informațiile vitale băncii.
– Inspectorul de credite are acces la date de ultimă oră privind starea financiară a solicitantului de credite.
– Balanțele, fișele de cont și extrasele de cont se obțin direct pe baza tranzacțiilor introduse la ghișee.
– La caserie, operațiile de depunere/retragere de numerar au un caracter preponderent front office.
1.3. Relația dintre Front, Middle și Back Office
Front-office-ul – își desfășoară activitatea în spații special amenajate, în care este permis numai accesul persoanelor autorizate de conducerea băncii; este deservit de dealeri care realizează, în nume și cont propriu sau în numele și în contul clienților, operațiuni de cumpărare/vânzare de valută contra moneda națională, operațiuni de conversie atât pe piața interbancară națională, cât și pe cea internațională, operațiuni de atragere/plasare de resurse în lei și valută, operațiuni cu titluri de stat pe piață secundară.
Activitățile specifice front-office-ului :
Duce la îndeplinire strategia și operațiunile băncii, ca element component al strategiei de ansamblu, stabilită de conducerea băncii și reprezintă Banca în relațiile cu clienții.
Furnizează servicii și procesează tranzacții fără numerar către clienții băncii Persoane Fizice și Persoane Juridice în conformitate cu normele și procedurile băncii (instrumentelor de plată de credit și debit în RON, ordine de plată în valută, cecuri comerciale și necomerciale)
Oferă servicii și efectuează tranzacții cu numerar (în RON și valută) pentru clienții băncii PF și PJ;
Finalizează procesul de vânzare și asigură service-ul post-vanzare
Tradițional, băncile pun accentul în dezvoltarea sistemului IT pe aspectele operaționale și de producție, pe Back Office. Următorul nivel de care se ocupă este cel al conformității cu legislația locală și internațională, precum și cu reglementările la nivel de industrie, cum ar fi anti-money-laundry. După această etapă sunt abordate aspectele legate de sistemele de management al clienților și distribuție, adică Front Office. Primul dintre acestea atrage clienți și cel de al doilea ajută la gestiunea eficientă a acestora, iar aceste două elemente asigură diferențierea în piață.
Creșterea foarte rapidă a băncilor comerciale în România nu a pus accent pe calitatea relației cu clientul. Odată ce creșterea organică s-a temperat, s-a schimbat și relația cu clientul. Băncile s-au orientat inevitabil către fidelizarea clienților și pe a câștiga clienți din sistem, nu din afară acestuia, că până acum. Această abordare este necesară pentru menținerea rentabilității și nu se poate face decât prin investiții în soluții specializate – CRM bancar, soluții de ebanking moderne și inovative etc.
Consider că trebuie găsit un echilibru între securitate și accesibilitate. Fiind vorba despre produse bancare, securitatea este pe primul loc. Problema principală nu se pune între securitate și accesibilitate, ci între amploarea funcțională și simplitatea în utilizare. Introducerea multor funcții într-un serviciu de eBanking îl fac automat mai puțin uzitat. E-banking-ul s-a dovedit a fi incredibil de productiv pentru bănci. Dacă ele au cu adevărat servicii integrate de ebanking, clientul face el însuși procesul de back office; de aceea, echilibrul se face între accesibilitate și amploarea funcțională. Relația informatică intre front, middle și back office consta în:
Front office: asigură interacțiunea utilizatorilor interni (angajații băncii) și a clienților autorizați cu sistemul în scopul introducerii tranzacțiilor în sistem, permiterii accesului la conturi și extragerea informațiilor etc.
Back office: locul unde se execută procesele tranzacționale actualizându-se permanent baza de date a băncii.
Middle office: plasat între front și back office reprezintă platforma pentru reconcilierea datelor și raportare. Pricipala lui funcție este să transmită datele preluate din front office către back office și să returneze spre front office informația cerută în formatul impus de canalul de comunicație utilizat de client.
Tehnologia client-server
Accesul utilizatorilor la aplicații precum și expoatarea bazei de date de către aplicații se realizează prin tehnologia client-server prezentând arhitectură n-tier. Această tehnologie permite scalabilitatea și siguranța operațiunilor.
Soluțiile client-server promovate astăzi sunt cele 3-tier caracterizate prin următoarele:
existenta calculatoarelor client (plasate la nivelul sucursalelor și/sau departamentelor din centrala băncii) care vor fi folosite că interfața permițând lansarea cererilor și formatarea rezultatelor returnate ca urmare a cererilor inițiate;
existenta serverului de aplicație,
existenta serverului de date, aici fiind stocate datele.
Mecanismul de cerere al clientului la serverul de aplicații are la bază apelul procedurilor remote (RPC). Arhitectura 3-tier permite o alocare flexibilă a resurselor, serverele de aplicații putând fi alocate dinamic. Arhitectura sistemului trebuie să aibă la bază un set de procese distribuite, care au acces la o bază de date centralizată. Separarea serverului de aplicații de serverul de date asigură securitatea sporită a datelor. Manipularea datelor este transparentă în raport cu aplicațiile utilizate iar crearea structurilor intranet la nivelul sistemului asigură transferul securizat al informațiilor între entitățile organizatorice ale băncii.
Dintre avantajele acestei soluții:
stocarea datelor pe un anumit server asigurându-se mai bine integritatea și securitatea datelor,
monitorizarea mai bună a tranzacțiilor nu doar din punct de vedere al securității dar și din punctul de vedere al identificării posibilelor tranzacții suspecte,
costuri mai reduse atât în ceea ce privește software-ul ne mai fiind necesare copii ale aceleiași aplicații pe diferite calculatoare dar și costuri mai reduse legate de transmiterea datelor deoarece schimbul de date se limitează la cele două servere.
Componente:
data layer reprezentat de severul de baze de date,
business layer asigurat de serverul de aplicații,
presentation layer cu rolul de a asigura interfața client oferind informațiile returnate ca urmare a cererilor lansate de utilizatori.
Call Center
Activitățile băncii prin natura lor pot fi activități de front office și respectiv de back office. În segmentul de front office este plasată interfață cu clientul fie că ea se realizează în manieră clasică prin intermediul angajatului bancar contactat de client în sucursale fie prin canalele alternative puse la dispoziție clienților: telefon, e-mail, web, centre de apel. Centrele de apel asigură funcția de informare a clienților cu privire la serviciile și produsele băncii.
Tendința ultimilor ani prezenta în băncile din România este punerea în folosință a centrelor de interacțiune cu clienții (CIC – Customer Interaction Center) al cărui scop este personalizarea relației cu clientul.
Astfel de centre de apel presupun utilizarea unor depozite de date stocând informația referitoare la clienții băncii și anume: informații de identificare, profesie, venituri, componenta familiei, produse solicitate în timp băncii (depozite, credite, carnete de călătorie, carduri etc), eventuale incidente și restante de plată în relația cu banca, debite curente etc. Apelurile clienților sunt dirijate către operatorii care au disponibile pe ecranul propriului post de lucru toate informațiile extrase din depozitul de date definind profilul clientului, potențialul lui dar și gradul de risc pentru ca asistenta oferită clientului cu privire la un anumit produs său serviciu solicitat să reprezinte o ofertă personalizată, adaptată acestuia.
CAPITOLUL 2. PREZENTAREA RAIFFEISEN BANK
2.1. Istoricul și identitatea băncii
RZB- Austria a fost fondată în 1927 pentru a coordona activitățile și politicile financiare ale întregului grup bancar Raiffeisen și este responsabilă cu tranzacțiile și operațiunile efectuate în numele grupului la nivel național și internațional.
Raiffeisen în România. Raiffeisen Zentralbank Osterreich (RZB Austria) a deschis în 1994 o reprezentanta în România și a devenit una dintre băncile străine de frunte, oferind o gamă variată de produse bancare. Serviciile bancare oferite sunt completate de: cele financiare ca banca de investiții; serviciile de consultanță privind privatizările; gestionari de proiecte în domeniul imobiliar; leasing; servicii comerciale.
Prezența Raiffeisen Zentralbank Oesterreich (RZB) în România a început în anul 1994 prin deschiderea unei reprezentante la București și devine, astfel, una dintre primele bănci străine din sectorul bancar românesc. În iunie 1998, reprezentanta a fost transformată într-o subisidara a RZB, oferind servicii și produse pentru companii. Raiffeisen Bank (România) este cea de-a noua banca din Europa Centrală și de Est.
În februarie 2001, RZB, împreună cu Romanian-American Enterprise Fund (RAEF), și-a exprimat interesul de a achiziționa pachetul majoritar de acțiuni, peste 98,84%, ale Băncii Agricole, cea de-a treia banca româneasca. Contractul de achiziție a fost semnat la sfârșitul lunii iulie 2002. Din acest pachet, RZB-Austria deținea 93,36%. Valoarea totală a tranzacției se ridică la 52 de milioane USD, din care 37 milioane USD reprezintă investiții de capital, iar 15 milioane USD, prețul plătit pentru achiziționarea acțiunilor.
Astfel, prin fuziunea, încheiata în iunie 2002 (în cadrul hotărârilor luate de Adunarea Generală Extraordinară a Acționarilor din data de 18 mai 2002), a celor două entități deținute de Raiffeisen Zentralbank Oesterreich AG (RZB) în România:
Raiffeisen Bank este o bancă universală, oferind o gamă completă de produse și servicii de cea mai bună calitate persoanelor fizice, IMM-urilor și corporațiilor mari prin multiple canale de distribuție: unități bancare (peste 200 în întreaga țară), rețele de ATM și EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct) și mobile banking (myBanking).
Raiffeisen s-a orientat asupra creșterii profitabilității, după ce în anii trecuți a înregistrat creșteri agresive, în special pe zona de retail. În 2010, austriecii au făcut o reorganizare a rețelei, unitățile fiind coordonate după linii de activitate, în locul sistemului vechi, care prevedea organizarea ierarhică regională. Astfel, au apărut unități specializate, cum sunt cele de vânzare a creditelor imobiliare sau cele pentru clienți corporativi. Pe de altă parte, bancă a introdus un sistem de salarizare care leagă într-o măsură mai mare remunerația de activitatea salariatului.
Raiffeisen Bank este una dintre cele mai puternice bănci din România, Raiffeisen este al treilea jucător din sistem, deținând active de puțin peste 3 miliarde de euro la jumătatea anului, corespunzător unei cote de piață de 7,9%.
Structura acționariatului:
99,49% – Grupul Bancar Raiffeisen;
0,51% – peste 17.000 de acționari persoane fizice și juridice.
Capitalul social
Raiffeisen Bank S.A. și-a majorat capitalul social printr-o emisiune de acțiuni subscrise de acționarii băncii, în valoare de 1.442.158.685.000 lei/144.215.868,5 lei noi.
În urma acestei operațiuni valoarea capitalul social s-a majorat de la 10.520.427.700.000 lei/1.052.042.70 lei noi la 11.962.586.385.000 lei/1.196.258.638,5 lei noi, reprezentând un număr de 11.962.586.385 acțiuni nominative cu valoarea nominală de 1.000 lei/0,1 lei noi/acțiune. Subscrierea a avut loc în perioada 04.02.2005 – 07.03.2005, iar înregistrarea majorării la Registrul Comerțului s-a efectuat în data de 22.03.2005.
Principalele funcții, activități și operațiuni bancare
Raiffeisen Bank este o bancă universală ce oferă o gamă completă de produse și servicii financiar-bancare celor peste 2 milioane de clienți ai săi (corporate, IMM și persoane fizice) prin intermediul unei rețele de distribuție cu acoperire națională, alcătuită din 215 sucursale și agenții (la 31 decembrie 2009).
Banca a promovat intens, în cursul anului 2008, canalele alternative de acces myBanking și Raiffeisen Direct. Printre serviciile oferite de banca se numără: serviciul Sweep, serviciul Smart Țel, programul Asigurarea ta în caz de incendiu, plati directe furnizor, etc.
MyBanking oferă informațiile financiare privind contul bancar personal și cursul valutar și cu ajutorul său se pot efectua transferuri intra și interbancare;
Prin Raiffeisen Direct, banca este mai aproare de client, fără ca acesta să facă cel mai mic efort și fără să plătească comisioane și taxe suplimentare;
Serviciul Sweep, existent în cadrul Raiffeisen Bank, oferă posibilitatea de a transfera automat sumele care depășesc un nivel prestabilit în alt cont indicat de către client;
Serviciul SmartTel oferă informațiile despre cont, disponibile 24 de ore din 24, 7 zile pe săptămână, direct pe ecranul telefonului mobil, sub forma unor mesaje text de tip SMS.
Programul Asigurarea ta în caz de incendiu presupune o asigurare pe viață titularilor de conturi curente în lei, deschise la Raiffeisen Bank.
Prin Plati directe furnizor, Raiffeisen Bank va plăti clientului, din contul curent, toate facturile pentru telefonul fix și mobil, la gaze, la lumină și altele.
De asemenea, Raiffeisen Bank mai oferă: credite de prefinantare a exporturilor și finanțarea comerțului cu bunuri fungibile (care se pot înlocui cu altele de aceeași natură). Conform actului constitutiv, principalul domeniu de activitate al băncii îl constituie activitatea de intermediere monetară și activitățile de creditare. În acord cu legea bancară, obiectul de activitate al băncii include:
atragere de depozite și de alte fonduri rambursabile;
contractare de credite, incluzând printre altele :
credite de consum,
credite ipotecare,
finanțarea tranzacțiilor comerciale,
operațiuni de factoring, scontare, forfetare;
servicii de transfer monetar;
emitere și administrare de mijloace de plată, cum ar fi: cărți de credit, cecuri de călătorie și alte asemenea, inclusiv emitere de monedă electronică;
emitere de garanții și asumare de angajamente;
tranzacționare în cont propriu sau în contul clienților, în condițiile legii, cu: instrumente ale pieței monetare, cum sunt: cecuri, cambii, bilete la ordin, certificate de depozit;
valută;
contracte futures;
instrumente având la baza cursul de schimb și rata dobânzii;
valori mobiliare și alte instrumente financiare;
intermediere, în condițiile legii, în ofertă de valori mobiliare și alte instrumente financiare, prin subscrierea și plasamentul acestora ori prin plasament și prestarea de servicii aferente;
acordarea de consultanță cu privire la structura capitalului, strategia de afaceri și alte aspecte legate de aceasta, consultanta și prestare de servicii cu privire la fuziuni și achiziții de societăți comerciale;
intermediere pe piața interbancară;
administrare de portofolii ale clienților și consultanta legată de aceasta;
păstrare în custodie și administrare de valori mobiliare și alte instrumente financiare;
prestare de servicii privind furnizarea de date și referințe în domeniul creditării;
închiriere de casete de siguranță ;
depozitarea activelor fondurilor de investiții și societăților de investiții;
distribuirea de titluri de participare la fonduri de investiții și acțiuni ale societăților de investiții;
acționarea ca operator al arhivei electronice de garanții reale mobiliare;
operațiuni cu metale și pietre prețioase și obiecte confecționate din acestea;
operațiuni în mandat;
servicii de procesare de date, administrare de baze de date ori alte asemenea servicii pentru terți;
participare la capitalul social al altor entități; închirierea de bunuri mobile și imobile către terțe părți, în condițiile legii;
servicii auxiliare sau conexe legate de activitățile desfășurate, cum ar fi: deținerea și administrarea de bunuri mobile și imobile necesare desfășurării activității sau pentru folosință salariaților, și efectuarea oricăror alte activități și operațiuni necesare pentru realizarea obiectului de activitate autorizat.
În privința diferitelor operațiuni bancare care vizează activitatea băncii și locul în care se realizează, acestea se împart în: operații front – office și operații back – office. În Front Office, sau sectorul de relații directe client, informațiile cu privire la diverse produse și sevicii, sunt acordate în mod direct persoanelor solicitante. Acest aspect, asupra căruia se oprește abordarea lucrării de față, cu toate implicațiile și necesitățile sale, ne interesează în mod special. Astfel delimitam :
– Front-office-ul grupează operațiile care vizează interacțiunea băncii cu clienții săi: furnizare de informații privind serviciile pe care le oferă banca etc.
– Back-office-ul grupează operațiile transparente pentru clienții săi, dar care asigura funcțiile vitale ale sale: contabilitatea internă bancară, administrație, gestiunea de conturi și calculul de dobânzi, depozitarea numerarului etc.
În ceea ce privește raportul care se stabilește între operațiile front-office și cele de back-office, acestea diferă de la o bancă la alta prin activitatea desfășurată, însă ne vom concentra în capitolele ce urmează pe activitatea de front-office desfășurată la una dintre cele mai mari bănci comerciale din România, Banca Raiffeisen.
2.2. Conturi, proceduri și operațiuni în front-office Raiffeisen Bank
Clasificarea clientelei
Termenul de client include orice persoană care utilizează ori beneficiază de un serviciu sau de un produs oferit de bancă, fie ca operațiunea implica sau nu deschiderea unui cont.
Conform art.40 din Norma BNR 3/2002, procedura de determinare a activității obișnuite sau preconizate a clientului trebuie să aibă în vedere tipul de cont care a fost deschis. În acest sens banca clasifica clientela sa în mai multe categorii, astfel:
A) După tipul titularului de cont:
Clienți persoane fizice:
– Persoana fizică rezidenta
– Persoana fizică nerezidenta
Clienți personae juridice:
– Persoane juridice rezidente
– Persoane juridice nerezidente
– Societăți de asigurare, reasigurare
– Instituții financiare
– Asociații non profit
– Asociații de proprietari
– Regii autonome
– Alte instituții înființate legal pe teritoriul României
B) După tipul tranzacțiilor derulate prin diferite tipuri de conturi:
Deponenți – persoane fizice și juridice care constituie depozite la Banca Raiffeisen,
Persoane fizice și juridice beneficiari de credite și alte angajamente Raiffeisen Bank garantate cu depozit colateral
Persoane fizice și juridice beneficiare de credite și alte angajamente Raiffeisen Bank garantate cu alte garanții altele decât depozitul colateral
Persoane fizice care transfera fonduri prin WESTERN UNION
Persoane fizice și juridice care efectuează încasări și plăți prin Banca Raiffeisen (fără a beneficia de credite)
Clienți paricipanti la operațiuni pe piața valutară
Clienți care activează pe piața financiară – utilizatori de titluri
Clienți care beneficiază de produse sau servicii bancare oferite de Banca Raiffeisen fie ca operațiunile implica sau nu deschiderea unui cont curent.
C) După numărul și volumul tranzacțiilor derulate prin cont:
Banca Raiffeisen clasifica și acordă facilități clienților săi în funcție de numărul și volumul tranzacțiilor în cont în baza competentelor stabilite de CM.
După riscul unei activități ilicite asociat diferitelor tipuri de conturi și de tranzacții derulate prin cont:
Clienți care dispun de plăți prin documentele depuse la ghișeele băncii unde personalul bancar verifica atât identitatea persoanei care depune documentele car și compararea semanturilor de pe documentele de plată cu specimenul de semnături
Clienții plătitori care sunt identificați prin parole și semnături electronice
Produsele și serviciile oferite clienților
Banca Raiffeisen efectuează operațiuni și activități specifice societăților bancare, în țară și în străinătate, în contul clienților săi, personae fizice sau juridice, în numele unor instituții sau în colaborare cu acestea, prevăzute în codul CAEN la poziția 6512- Alte activități de intermediere respective intermedieri monetare ale unor instituții monetare altele decât Banca Națională (activități bancare) astfel:
Acceptarea de depozite de la persoane fizice și juridice rezidente sau nerezidente
Contractarea de credite și scontarea efectelor de comerț
Emiterea și gestiunea instrumentelor de plată și de credit
Plăti și decontări
Emiterea de garanții și asumarea de angajamente
Tranzacții în cont propriu sau în în numele clienților cu instrumente monetare negociabile
Tranzacții în cont propriu sau în contul clienților cu metale prețioase și obiecet confecționate din acestea
Tranzacții în cont propriu sau în contul clienților cu valută
Tranzacții în cont propriu sau în contul clienților cu titluri de stat
Acționarea ca agent custode pentru valori mobiliare
Desfășurarea de activități de depozitare pentru fondurile deschise de investiții și socitati de investiții
Închirierea de casete de siguranță
Consulatarea finaciar-bancara – activitate de evaluare și reevaluare de bunuri
Operațiuni de mandat respective
Negocierea și încheierea de contracte de asigurare și reasigurare pentru socitatile de asigurare și/sau reasigurare precm și prestarea de servicii pentru încheierea și executarea unor asemenea contracte
Activități de distribuire de titluri de participare ale fondurilor deschise de investiții
Politici de acceptare și identificare a clienților
Banca Raiffeisen accepta ca și clienți:
– Persoane fizice rezidente sau nerezidente în condițiile în care depun la banca documentele de identificare necesare deschiderii contului curent;
– Persoane juridice rezidente care dovedesc cu acte înființarea și funcționarea legală;
– Orice persoană sau entitate care beneficiază de un serviciu sau de un produs oferit de banca fie ca operațiunea implica sau nu deschiderea de cont current;
– Persoanele juridice nerezidente care depun la banca documentele de înființare în traducere legalizata autentificata la notariat și funcționare în România.
În vederea acceptării noilor clienți, în prealabil, va fi temeinic verificată identitatea acestora respectiv a persoanelor care acționează în numele lor în conformitate cu procedurile interne sistematizate (condițiile generale de afaceri, normele interne privind activitatea de prevenire și spălare a banilor).
Acceptarea clienților (deschiderea conturilor curente) se face numai după clasificarea lor în funcție de riscul pe care îl reprezintă.
Prima evaluare este efectuată de către administratorul de cont, împuternicit de conducerea sucursalei pentru a semna cererile de deschidere de cont, prin încadrarea clientului în una dintre categoriile de clasificare.
Relația de lucru cu un client se efectuează prin intermediul contului curent și este demarata numai după ce bancă și-a asigurat datele în ce privește identificarea clientului cât și a documentelor care justifică inițierea tranzacțiilor.
În practică Băncii Raiffeisen exista excepții de la obligativitatea existenței contului curent după cum urmează:
Transferuri de bani între persoane fizice;
Închirierea de casete de valori;
Plata salariilor pentru clienții bugetari în baza borderourilor primite;
Conturi colectoare.
În cazul clienților persoane fizice la deschiderea contului curent, administratorul de cont trebuie să solicite și să obțină cel puțin următoarele informații:
A. Numele, prenumele și pseudonimul, după caz;
B. Codul numeric personal după caz, un alt element unic de identificare similar în cazul nerezidientilor;
C. Adresa domiciliului și/sau reședinței în cazul nerezidenților;
D.Data și locul nașterii;
E.Numele/denumirea angajatorului sau natura activității proprii;
F.Sursa fondurilor – sursele de fonduri încasate regulat sunt declarate de client pe cererea de deschidere de cont;
G.Specimenul de semnătură;
H.Declarația clientului că va fi beneficiarul real al sumelor intrate în cont;
I.Declarație sau cazier judiciar;
J.Alte documente considerate relevante la momentul deschiderii contului.
Procedura de indentificare a clientului persoana juridică la deschiderea contului curent va consta, în:
A.Verificarea existenței legale a entității, respective dacă aceasta este înregistrată la Oficiul Registrului Comerțului sau, după caz, într-un alt registru de publicitate;
B.Obținerea de informații privind denumirea, abrevierea, forma juridical, adresa sediului social, pe bază de certificat constatator de la ORC sau alt registru;
C.Tipul și natura activității desfășurate al activității principale conform CAEN;
D.Identitatea reprezentanților legali, prevederile care reglementează puterile acestora de angajare a entității și numărul semnăturilor;
E.Verificarea oricărei persoane care susține că acționează în numele clientului, pentru a se stabilii dacă aceasta este autorizată/împuternicită în acest sens, și identificarea persoanei în cauză.
F.Verificarea dacă clientul figurează în Centrală Incidentelor de plăți;
H.Verificarea altor documente considerate relevante.
Deschideri de conturi
Deschiderea de conturi curente are loc numai în unitățile operative ale băncii Raiffeisen. La deschiderea conturilor curente/depozite, titularii de conturi vor declara, pe propria răspundere, încadrarea sau neîncadrarea în categoria de clienți ale căror depozite sunt garantate sau nu sunt garantate, conform art. 4 din Ordonanța nr. 39/28.08.1996, modificată de Legea 178/2004.
Deschiderea de conturi curente multiple pentru aceeași firmă se poate face din motive bine întemeiate și numai cu aprobarea directorului de operațiuni din sucursala respective.
Avocații indiferent de formă de organizare pot să deschidă “Cont curent de onorarii” și “Cont curent pentru cheltuieli judiciare”, în temeiul Legii 51/1996. Competența de deschidere a acestor conturi urmează competenta conturilor deschise pentru societățile rezidente.
Aprobarea deschiderii conturilor pentru persoane rezidente este de competenta directorului de operațiuni. Aprobarea deschiderii conturilor pentru persoane nerezidente este de competenta directorului de sucursala și a directorului de operațiuni. Banca Raiffeisen nu deschide conturi anonime pentru care identitatea titularului nu este cunoscută și evidențiata în mod corespunzător și nici conturi sub nume fictive.
Documentația necesară deschiderii contului curent, pentru persoane juridice este următoarea:
A.Pentru societăți comerciale: SRL, S.C.R.L., S.N.C. S.A., S.V.M-uri, Regii Autonome, Societăți de Asigurare, persoane juridice rezidente:
– Actul constitutive al societății:
– Sentința civilă privind constituirea societății;
– Certificatul de înregistrare la O.R.C. sau alt registru legal;
– Certificatul constatator de la ORC sau alt registru legal;
– Acte adiționale;
– Hotărârea organului abilitat privind personalul autorizat să dispună de cont, dacă nu rezultă din actul constitutive al societății;
– Specimenele de semnături;
– Actele de identitate a persoanelor cu drept de reprezentare;
Persoanele juridice nerezidente, vor depune următoarele documente în traducere legalizata:
– Documente constitutive;
– Extras din Registrul Companiilor specificând existenta, actionariatul, directori/reprezentanți ai companiei;
– Documente care atestă că persoanele care urmează să fie trecute pe lista cu semnături pot să angajeze în mod valabil compania;
– Copii după buletinul său pașaportul persoanelor mandate să angajeze persoana juridical nerezidenta în relația cu banca;
– Scrisoarea de recomandare de la o bancă de prim rang;
B.Pentru asociații familiale și persoane fizice autorizate:
– Certificatul de înregistrare la Oficiul Registrului Comerțului;
– Actele de indentificare a persoanei fizice autorizate;
– Autorizație de funcționare;
C.Pentru Asociații Non-Profit:
– Contractul de asociere;
– Sentința civilă de constituire;
– Certificatul de înregistrare fiscală;
– Proces verbal din care să rezulte membrii Cosiliului de Administrație;
– Hotărârea organului abilitat privind personalul autorizat să dispună de cont, dacă nu rezultă din acrul constitutive al societății;
D.Pentru Administrații Publice și Private:
– Cod fiscal;
– Hotărârea Guvernamentală sau ale altor instituții statale de înființare;
– Proces verbal al Consiliului de Administrație din care să rezulte persoană împuternicită să dispună de cont.
Documentația necesară deschiderii contului current, pentru persoane fizice este următoarea:
– Acte de indentitate: BI/CI pentru PF rezidente, PAS/CI pașaport pentru persoanele fizice nerezidente;
– Certificatul de naștere pentru minori sub 14 ani;
– Procură legalizata, eliberată pe numele persoanei care se prezintă la bancă, cu specificația explicită a operațiunii care urmează să se efectueze, a motivului nedeplasari la bancă a titularului;
Datele completate de client vor fi dovedite în fata lucrătorului de la ghișeu cu documente originale oficiale și se vor anexa copiile acestora la dosarul clientului. Pe aceste copii administratorul de cont va însemna, “Conform cu originalul”, va înscrie dată, numele prenumele citeț și va depune semnătura.
Confruntarea documentelor originale cu copiile documentelor originale oficiale se poate face și la sediul de către lucrătorul bancar împuternicit în acest scop.
Banca refuza intrarea în relații de afaceri dacă:
– Clientul nu a depus întreaga documentație necesară deschiderii de cont în termenul stabilit de comun acord sau cu ocazia revizuirii contului, refuzul, în acest caz, este de competenta administratorului de cont.
– Clientul are o reputație proastă aceasta fiind de notorietate publică, competenta de refuz este la nivelul consiliului de conducere al sucursalei.
Banca întrerupe relațiile de afaceri cu clientul dacă acesta:
– Nu depune documentele solicitate de bancă la termenul stabilit sau la revizuirea contului
– A cauzat prejudicii băncii
– S-a dovedit a fi implicat în spălare de bani
– Este implicat în scandaluri publice și asocierea acestuia cu banca ar dăuna imaginii Băncii Raiffeisen.
În situația în care, după deschiderea unui cont apar probleme legate de verificarea identității beneficiarului și/sau de proveniență fondurilor, care nu pot fi soluționate, Banca Raiffeisen închide contul și restituie banii sursei de la care i-a primit, cu respectarea tuturor obligațiilor instituite prin legislația privind prevenirea și sancționarea spălării banilor.
Hotărârea de închidere a contului se ia de către Cosiliul de conducere al sucursalei la propunerea directorului de operațiuni.
Banca Raiffeisen accepta deschiderea de conturi administrate de intermediarii de profesie, caz în care pe lângă documentele solicitate în mod curent se solicita și documentul oficial prin care intermediarul a fost numit pentru deschiderea și administrarea contului.
În situația deschiderii de conturi în numele altei persoane, de către o persoană care acționează ca intermediar – împuternicit, persoana interpusa, administrator al fondurilor, tutore, custode, administratorul de cont trebuie să solicite și să obțină informațiile și documentele corespunzătoare cu privire la identitatea intermediarului și al titularului de cont în numele căruia acționează, precum și detaliile privind natura împuternicirii.
Operațiuni cu numerar
Operațiunile cu numerar la Raiffeisen Bank sunt considerate operațiunile efectuate de către front-office sub formă de: depuneri și ridicări de numerar, schimb valutar, vânzare cumpărare de metale prețioase, vânzarea de cecuri de călătorie, încasarea de cecuri și alte operațiuni.
Ridicările sau depunerile de numerar, inclusiv cumpărări și vânzări de valută, operațiuni a căror limita minimă reprezintă echivalentul la 10.000 euro în echivalent se raportează la Oficiul Național de Prevenire și Combatere a Spălării Banilor conform procedurii de lucru în aplicare legii 656/2002 pentru prevenirea și sancționarea spălării banilor.
Administratorii de cont sau persoanele ce reprezintă Banca Raiffeisen în relațiile cu clienții au obligația de a sesiza directorul de operațiunii în momentul în care clientul solicita ridicarea de numerar a cărui limită minimă reprezintă echivalentul a 10.000 euro. Cererea este aprobată de directorul de operațiuni numai dacă:
– Clientul a dat declarația privind identitatea beneficiarului real (anexa 1 la normă BNR nr.3/2002);
– Nu există interdicții legale (aduse la cunoștință băncii) pe numele titularului pentru a efectua astfel de operațiuni.
Însă prevederile de mai sus nu se aplică în cazul deschiderii de conturi pentru colectarea fondurilor în vederea constituiri capitalului social al unei societății, cu excepția cazului în care banca suspectează că operațiunea are drept scop spălarea banilor.
Transferuri de fonduri
Plățile prin virament din contul curent pot fi solicitate numai de persoane autorizate conform împuternicirilor pe cont. În cazul plăților prin Ordin de Plată pe suport hârtie acesta trebuie să fie completat clar, citeț și să cuprindă toate datele de identificare atât ale plătitorului cât și ale beneficiarului, respectiv: nume titular (plătitor), număr cont, banca plătitoare (beneficiara), data emiterii. Semnătura persoanei care inițiază plata se confrunta cu specimenul de semnături existent în baza de date a sucursalei. Administratorul de cont verifica completarea corectă a OPH-ului după care se înregistrează plată.
La primirea unui transfer de fonduri, sucursala va acorda o atenție specială în cazurile în care informațiile privind ordonatorul transferului nu sunt complete și vor lua măsurile corespunzătoare pentru obținerea tuturor informațiilor prevăzute la aliniatul de mai sus și, după caz, va proceda la restituirea fondurilor către sursa de la care le-a primit, cu respectarea tuturor obligațiilor instituite prin legislația privind prevenirea și sancționarea spălării banilor, în cazul în care aceste informații nu pot fi obținute.
Păstrarea documentelor
Documentele care stau la baza deschiderii de cont se păstrează în cadrul sucursalei (agenției) în dosare individuale pe fiecare client în dulapuri special alocate în ordine cronologică (atribuirii ID-ului).
După deschiderea conturilor documentele se arhivează în condițiile prevăzute de Regulamentul de arhivare a documentelor (5 ani). Documentele secundare sau operative și înregistrările tuturor operațiunilor financiare se arhivează pe o perioadă de 5 ani de la efectuarea fiecărei operațiuni astfel încât să poată fi folosite ca mijloace de proba în justiții.
Monitorizarea operațiunilor derulate prin conturi
Modul de detectare a tranzacțiilor suspecte și de raportare a acestora este prevăzut în Procedura de lucru în aplicarea Legii 656/2002.
Sucursalele Băncii Raiffeisen vor asigura monitorizarea activității clientului prin urmărirea tranzacțiilor efectuate de acesta prin toate conturile sale, indiferent de tipul contului sau a unităților teritoriale ale bănci unde sunt deschise acestea. În acest sens se va avea în vedere cunoașterea activității clientului și identificarea tranzacțiilor care ies din tiparele obișnuite ale operațiunilor derulate de acesta prin bancă.
Sucursalele trebuie să asigure o revizuire a conturilor când:
– Cerințele referitoare la documentația necesară pentru fiecare client se modifică în mod semnificativ;
– Există o modificare importanta în modul de operare a contului;
Revizuirea va consta în observarea tuturor operațiunilor efectuate de client cel puțin din ultima lună și verificarea existenței datelor actualizate în cererile de deschidere de cont, specimenelor de semnătura, împuternicirii sau alte documente din dosarul clientului.
Decontarea este operațiunea bancară prin care se transfera mijloace bănești din și în contul clienților, persoane fizice sau juridice, ca urmare a unei operațiuni de plată inițiată de plătitor sau beneficiar, urmată de o încasare în contul beneficiarului.
Banca Raiffeisen, conform statutului sau de banca comercială efectuează operațiuni de decontări în lei între:
– Clienții Raiffeisen Bank persoane fizice sau juridice
– Clienții Raiffeisen Bank și clienții altor bănci
– SVM-urile și BVB sau SNCDD
– Clienții Raiffeisen Bank și SNCDD
– Raiffeisen Bank și bugetele statului (impozite și taxe)
– Unitățile și subunitățile proprii Raiffeisen Bank
– Raiffeisen Bank și alte bănci
– Raiffeisen Bank și BNR
În cadrul decontărilor în lei Raiffeisen Bank accepta pentru clienții săi următoarele plăți:
Plati efectuate de bancă în baza consimțământului expres dat de clientul plătitor
Plati dispuse de clientul plătitor prin depunerea la ghișeele băncii sau prin electronic banking a documentelor de decontare: Ordine de plată (OPH, OPT, OPE), Cecul, Biletul la ordin.
Plati dispuse de clientul plătitor, prin ordine de plată dispuse la ghișeele Băncii Raiffeisen, anticipat termenului de plată cu cel mult 10 zile lucrătoare bancare, caz în care suma necesară plății trebuie constituită în contul curent al clientului cu cel mult o zi lucrătoare înaintea termenului de plată.
Plati efectuate de banca prin ordine de plată programate – standing order – în baza convențiilor încheiate între Banca Raiffeisen și client
Plati periodice efectuate de Raiffeisen Bank din contul clientului către beneficiarul acestuia în baza mandatului primit de la client – plată prin debitare directă
Plati (transferuri) efectuate de bancă în urma tranzacțiilor efectuate de client prin operațiunile cu carduri
Plati efectuate de banca din contul plătitorului în baza angajamentelor acestuia, în condiții contractuale încheiate cu partenerii lui (plata acreditivului, executarea scrisorilor de garanție)
Conturi curente persoane fizice
Contul curent (de disponibil) reprezintă contul în cadrul căruia se evidențiază operațiunile de depuneri și ridicări de numerar, încasări și plăți prin virament, constituiri și desființări de depozite la termen, încasări din bonificații pentru depozite la termen și vedere, plati reprezentând comisioane bancare, acordări de sume din credite, rambursări de credite, plati dobânzi, etc.
Contul pentru persoane fizice (personal). Reguli și limte de lucru :
Titularul contului curent personal poate fi orice persoană fizică rezidenta sau nerezidenta. Deschiderea de cont se poate face de către titular personal (orice persoană fizică în vârstă de cel puțin 14 ani) sau prin împuternicit.
Pentru deschiderea contului se completează de către client Cererea de deschidere de cont, formular tipizat propriu Raiffeisen Bank și un specimen de semnătură.
La primirea cererii de deschidere de cont ofițerul front-desk are obligația de a verifica dacă toate rubricile din formular au fost completate, precum și corectitudinea datelor înscrise, prin confruntarea cu actul de identitate al clientului. Se va verifica de asemenea uniformitatea semnăturilor din toate rubricile unde acestea se cer.
Împuternicit pentru deschiderea unui cont personal poate fi persoana care a primit din partea titularlui, drept de dispoziție asupra contului său persoana care efectuează deschiderea de cont în numele titularului
În cazul în care contul se va deschide prin împuternicit, acesta își va trece datele personale pe fata cererii de deschidere de cont în rubrica împuternicit, fără să completeze partea de specimen de semnături. Operatorul front-office va înregistra datele împuternicitului sub forma : nume, prenume-imputernicit, pentru a nu se confunda cu împuternicitul introdus pe bază de specimen de semnătură.
Persoana care deschide cont pe numele altei persoane poate efectua doar operațiuni de depunere și constituire de depozite. Dreptul de a efectua plati îl are doar titularul și persoană împuternicită de această (în baza specimenului de semnături) depus de titular personal la banca Raiffeisen.
Împuternicitul cu drept de dispoziție asupra contului (drept de semnătura) este acea persoană fixica care este trecută pe specimenul de semnături introdus de către titular.
Împuterniciților li se acorda drept de «prima semnătura » sau drept de « de a doua semnătura ». În ambele cazuri, specificația se face pe formularul de deschidere de cont.
Dacă la semnătura a doua, titularul nu a împuternicit pe nimeni, atunci împuternicitul cu « prima semnătura » are drept de dispoziție asupra contului singur.
În cazul în care există împuternicit cu a doua semnătura, împuternicitul cu prima semnătura poate dispune de cont numai în prezența celui cu drept de «a doua semnătura » . Împuternicitul cu drept de « a doua semnătura » nu are drept de a efectua operațiuni în cont sau ridicări de numerar. Împuternicitul poate opera în contul titularului numai pe timpul vieții acestuia.
În cazul titularilor minori se prcedeaza după cum urmează:
Minorul de cel puțin 14 ani (posesor de CI) poate să-și deschidă cont personal, cu specimen de semnătura și poate dispune personal de sumele din cont, fără a avea nevoie de acceptul părinților.
Pentru minorul sub 14 ani contul se deschide de părinți, caz în care, la deschiderea contului se prezintă certificatul de naștere al minorului în copie și original. Copia se anexează la cererea de deschidere de cont. Cererea se completează de către părintele care deschide contul, sub semnătură. Pe specimenul de semnături se trec toate datele titularului (minorului) cu specificația în rubrica rezervată semnăturii “minor”, având ca împuternicit pe unul sau ambii părinți
Pentru cazul prezentat mai sus la punctual b), titularul nu poate dispune de sumele existente în cont decât după împlinirea vârstei de 18 ani, când va trebui să prezinte un specimen nou de semnături. Până la împlinirea vârstei de 18 ani, operațiuni de ridicare de numerar sau alte plăți se vor putea face doar de împuterniciți. Părinții pot da drept de dispoziție minorului asupra contului după împlinirea vârstei de 14 ani, printr-o împuternicire scrisă, dată în fata operatorului de ghișeu care va semna pentru autenticitate.
Restituirea numerarului din cont se efectuează la cererea verbală a clientului adresată operatorului de ghișeu, pe baza actului de identitate (CI sau Pașaport). Operațiunea de ridicare de numerar se inițiază la ghișeu după verificarea identității persoanei care o solicita și a dreptului acestuia de a efectua operațiuni în contul menționat.
Plăți prin virament din contul curent pot fi solicitate numai de persoanele autorizate prin specimen de semnături. În cazul plăților prin Ordin de Plată pe suport hârtie, acesta trebuie să fie completate clar, citeț și să cuprindă toate datele de identificare, atât ale plătitorului cât și ale beneficiarului. Semantura persoanei care inițiază plata se confrunta cu specimenul de semnături de la dosarul clientului.
Conturi de capital și conturi curente persoane juridice
Contul de capital se deschide pentru societățile nou înființate, urmând ca după înregistrarea acestora la toate organele abilitate, capitalul depus în acest cont să se transfere automat în contul de disponibil. Atât conturile de capital cât și cele de disponibil sunt purtătoare de dobândă conform hotărârilor Comitetului de Direcție.
În contul de capital se pot efectua doar depuneri cec capital, suplimentare de capital și transferul capitalului în contul de disponibil. Desfiinatarea conturilor de capitaluri se face prin prezentare sentinței de neînființare a societății sau în baza declarațiilor autentificate a membrilor fondatori, dacă demersurile de infiinatare s-au oprit înainte de înscrierea la Camera de Comerț și Industrie.
Documentația necesară deschiderii de conturi de capital la Raiffeisen Bank:
Statutul și contractul de societate autentificate (pentru SRL sau SĂ)
Contractul autentificat (pentru ANP și SNC)
Documentația necesară deschiderii contului de capitaluri se considera completă numai dacă se menționează în mod explicit cuantumul capitalului ce urmează a se depune, precum și proveniența acestuia (capital străin, mixt său integral romanesc).
Instrumente de decontare utilizate la ghișeele băncii Raiffeisen Bank
Ordinul de plată
Ordinul de plată este documentul prin care emitentul acestuia da o dispoziție necondiționată băncii de a pune la dispoziția unui beneficiar o anumită sumă de bani. Banca Raiffeisen accepta depunerea anticipată a ordinelor de plată pe suport hârtie, caz în care la data depunerii documentelor datele din ordinele de plată sunt introduse de către operatorul front desk în aplicația informatică iar contul curent al clientului va fi debitat, în mod automat, la data prevăzută pe ordinul de plată la rubrica “termen de plată” la prima oră.
La rubrica “termen de plată” al OP clientul va înscrie obligatiriu mențiunea “P”.
Exemplarul verde al ordinului de plată, purtând semnătura și ștampila operatorului front desk, va putea fi ridicat de client numai după efectuarea operațiunii de debitare a contului curent.
În cazul inexistentei, cu o zi înainte termenului de plată, a sumei integrale necesare plății, viramentul nu se va executa și se vor returna clientului toate cele trei exemple ale ordinului de plată cu mențiunea “refuz la plată, lipsa disponibil”.
Cecul
Cecul reprezintă un ordin scris, dat de trăgător Băncii Raiffeisen în calitate de tras de a plăti beneficiarului valoarea menționată din disponibilul aflat în contul trăgătorului. Banca Raiffeisen practică și produsul “cecul certificat” conform Normelor interne privind cecul certificat.
Biletul la ordin
Biletul la ordin este un titlu de credit sub semnătură privată prin care emitentul în calitate de debitor se obliga să plătească o sumă de bani fixată la un anumit termen sau la prezentare unei alte persoane numită beneficiar care are calitatea de creditor.
Decontări intrabancare
Decontările intrabancare cuprind operațiunile efectuate între centrală și unitățile Raiffeisen Bank precum și cele efectuate între unitățile Raiffeisen Bank.
Dacă atât clientul plăților cât și beneficiarul au cont la aceeași sucursală Raiffeisen Bank decontarea se face odată cu depunerea documentelor de plată.
În cazul decontărilor între sucursale diferite decontarea se realizează prin contul “Decontări intrabancare” între unitatea bancară care inițiază operațiunea și unitatea bancară care primește și finalizează operațiunea.
În baza documentelor primite de la client, unitatea inițiatoare emite documentul intern numit avi inter-sediu (OIS), care poate fi de creditare sau debitare.
Avizul de creditare se emite pe baza documentelor întocmite din inițiativă plăților și conțin sumele pe baza cărora se vor credita conturile beneficiarilor.
Controlul decontărilor intrabancare în Raiffeisen Bank este descentralizata și se realizează prin verificarea zilnică a operațiunilor de plăți și încasări reciproce între unitățile Raiffeisen Bank.
Decontările intrabancare în Raiffeisen Bank se execută electronic prin transmitere de fișiere între sediile băncii.
Operațiunile tehnice și responsabilitățile aferente sunt cele prevăzute în Procedura internă de lucru privind decontările intrabancare și interbancare în Raiffeisen Bank.
Decontări interbancare
Decontările interbancare au loc între parteneri cu conturi deschise la bănci diferite. În funcție de băncile care intra în relație decontările interbancare pot fi:
A.Decontările între unitățile Raiffeisen Bank și unitățile altor bănci pentru efectuarea plăților și încasărilor generate de operații comerciale ale clienților;
B.Decontările în urma împrumuturilor pe care societățile bancare și le acorda reciproc;
Condițiile, circuitul, termenele, formularistica și intervalele decontărilor interbancare de al punctual “a” se desfășoară conform prevederilor Regulamentul BNR nr. 10/1994 privind compensarea multilaterala a plăților interbancare fără numerar pe suport hârtie modificat de Circulară 30/25.11.1996.
Pentru reprezentarea sucursalei județene a Raiffeisen Bank la ședințele de compensare directorul va numi prin decizie un agent de compensare și un înlocuitor al acestuia. În cazuri de forță majoră directorul sucursalei poate numi alte persoane care se vor prezenta în compensare cu împuternicire expresa în original.
Semnarea din partea Băncii Raiffeisen a documentelor prezentate în compensare se face de persoanele care angajează patrimonial banca așa cum sunt descrise în Decizia Președintelui Raiffeisen Bank privind regimul semnăturilor și competentelor în bancă. Înainte de a fi semnate documentele se supun controlului financiar preventiv conform normelor interne specifice (N.5.1.0.).
Operațiunile tehnice și responsabilitățile aferente sunt cele prevăzute în Procedura de lucru privind decontările intrabancare și interbancare în cadrul Băncii Raiffeisen.
Produse și servicii
Depozite în lei
Toate dobânzile practicate de Banca Raiffeisen, pentru constituirea de depozite în lei sau valută, sunt ferme pe toată perioada contractului de depozit. Depozitele se pot prelungi automat iar dobânda se poate capitaliza – în funcție de opțiunea clientului. Depunerile de numerar în contul propriu nu se comisionează. Ridicările de numerar – se comisionează cu 0,35%. Deschiderea de cont se comisionează cu 3 RON. Pentru constituirea/deschiderea unui depozit nu se percepe nici un comision suplimentar. În cazul lichidării depozitului înainte de termen, banca acorda dobândă la vedere pe perioada menținerii banilor.
Flexidepozit
Planul de economii pentru copii « Crește Împreună »
Contul de economii « Super Acces Plus »
Depozite la termen în LEI
Depozite la termen în EUR
Depozite la termen în USD
Instrumente de economisire în LEI și VALUTĂ pentru persoane juridice
2.3. Necesitatea și eficientă activității de front-office
Activitatea de front-office într-o unitate bancară pare, la prima vedere, indispensabila și obligatorie pentru bună o desfășurare și menținerea unei relații profesioniste cu clienții băncii. Însă, timpurile moderne aduc cu ele și măsuri moderne de a satisface nevoile clienților. Astfel, de câțiva ani băncile din România au dezvoltat un serviciu on-line –Internet Banking, prin care clientul poate fi propriul său « front-desk officer ». Din punctul de vedere al conducerii băncilor, acest serviciu este deosebit de eficient și sigur, ghișeele din sediile băncilor nemaifiind asaltate de clienți care pot ocupa, cu amănuntele problemelor lor, timp prețios destinat unor operațiuni de o importanță mai mare. Are loc o așa-zisă « aerisire » a activităților puse în seama unui operator front-office. Despre necesitatea introducerii acestui tip de serviciu, clienții băncilor încep să devină conștienți, observând că astfel se evita și aspectele birocratice ale metodei tradiționale de gestionare a banilor.
Dacă instituțiile financiare au folosit rețele de calculatoare performante pentru a automatiza milioane de tranzacții zilnice, astăzi în multe dintre ele singură înregistrare pe hârtie este chitanța primită în momentul efectuării operațiunii. Asta înseamnă avantaje economice semnificative pentru toată lumea, banca fiind „deschisă" și după orele de program (care este de cele mai multe ori prea scurt), de oriunde există acces la internet.
Un astfel de serviciu oferă și Banca Raiffeisen. Serviciul de internet banking al Raiffeisen Bank, Raiffeisen Online, a fost lansat în 2006 și se află la a doua generație, în timp ce aplicația de mobile banking, myBanking, este la dispoziția clienților băncii din 2003.
Prin intermediul Raiffeisen Online, clienții pot efectua plăți intrabancare/interbancare în lei și valută, constituire și lichidare depozite, schimburi valutare între conturile proprii, precum și „cross currency” între valute, și pot constitui PDF.
Pe lângă plăți, prin intermediul m-banking-ului se poate consulta șoldul, se pot obține notificări și informații despre bancomatele din zonă. Serviciul se activează pe loc, odată cu înrolarea clientului în aplicația de internet banking. În continuare vom trasa o paralelă între serviciile de front-office din incinta băncii Raiffeisen și serviciul omolog pe platforma virtuală.
Paralela activități front-office și Raiffeisen Online
În urma acestor constatări, susținem ineficienta dar nu lipsa de necesitate a activităților front-office. Pe de altă parte, sistemul Raiffeisen Online este:
Convenabil: Spre deosebire de sucursala cea mai apropiată, serviciul Raiffeisen Online este permanent deschis, disponibil 24 de ore din 24, șapte zile din șapte, fiind la o distanță de un simplu click.
Omniprezent: Dacă ești în afara orașului sau chiar în afara țării și se ivește o problemă legată de bani, poți intra instant în contul tău bancar și să îți controlezi afacerile 24/24.
Instant: Website-ul http://www.raiffeisen.ro executa și confirmă tranzacții chiar mai rapid decât sistemele de bancomate ATM.
Eficient: Se pot accesa și controla toate conturile bancare dintr-un singur punct unic de acces.
Eficace: Serviciul de online banking include accesul la instrumente utilitare cum sunt agregarea conturilor, cotațiile la bursă, alerte legate de dobânzi și programe pentru managementul portofoliului.
Despre securizare
Deoarece prin intermediul sistemelor de Online Banking se operează sume reale de bani, și Banca Raiffeisen dispune de sisteme suplimentare de securizare a accesului în interfața. Pentru a oferi servicii de Online Banking, orice bancă trebuie să obțină certificarea Ministerului Comunicațiilor și Tehnologiei Informației.
În plus, pentru a crește nivelul de siguranță, serviciile și instrumentele Raiffeisen Online sunt dezvoltate pe baza infrastructurilor în conformitate cu normele și standardele internaționale de securitate a informațiilor.
Alte platforme disponibile
Mobile Banking (sau banking mobil) este denumirea data serviciilor de verificare a conturilor, tranzacționare și plată prin intermediul dispozitivelor mobile cum este și telefonul mobil. Astăzi, acest serviciu este apelat mai ales prin SMS sau prin conexiunea mobila la internet.
Telephone banking (sau banking prin telefon, o variant a call-center-ului) este serviciul oferit de băncile care permit clienților lor să efectueze tranzacții prin apel telefonic. În majoritatea situațiilor este vorba despre un sistem automat care preia apelul și are abilități de recunoaștere a vocii sau poate primi comenzi prin intermediul tastaturii. Ca o garanție a securității, clientul trebuie mai întâi să se autentifice dând o parolă verbală sau numerică sau răspunzând la întrebări „cheie" adresate de un operator real.
CAPITOLUL 3 DESFASURAREA ACTIVITATII DE FRONT OFFICE IN CAZUL CONTRACTARII UNUI CREDIT DE CONSUM LA RAIFFEISEN BANK
3.1 Condiții generale de derulare a operațiunilor bancare pentru persoane fizice in cadrul bancii Raiffeisen bank
1 Credite acordate Clienților
1.1. Banca poate acorda credite pe termen scurt, mediu și lung, Clienților săi care îndeplinesc condițiile prevăzute în normele interne ale Băncii și va deschide conturi separate pentru fiecare categorie de credite.
1.2. Clienții Băncii se obliga să utilizeze creditele acordate de Banca numai pentru destinatiile stabilite prin contractele de credit încheiate cu Banca. Dacă în Contractele specifice de credit nu se stabilește altfel, creditele contractate servesc nevoilor personale ale Clientului și familiei sale și scopurilor comune ale căsătoriei, astfel că obligațiile prevăzute în Contractul specific de credit sunt obligații comune în sensul Codului Familiei.
1.3. Creditele vor fi garantate cu garanțiile prevăzute în normele Băncii, iar rambursarea creditelor acordate se va face conform prevederilor Contractelor specifice de credit.
1.4. Pentru creditele nerambursate la scadentele stabilite, Banca va încasa o dobânda penalizatoare.
1.5. Banca oferă Clienților carduri de credit și facilități de descoperit de cont (overdraft) conform condițiilor contractuale specifice.
2. Moneda creditului
2.1. Orice sumă datorată de către Client Băncii în baza unui Contract specific de credit, indiferent dacă aceasta reprezintă principalul (capitalul), dobânzi, comisioane, speze sau alte costuri și dacă aceasta se reflecta în Contul creditului, în contul curent sau în orice alt Cont al Clientului, va fi plătită în moneda/monedele în care a fost utilizat creditul sau în moneda/monedele în care a fost plătită/înregistrată de către Bancă, fără nici o deducere sau reținere.
2.2. În cazul în care, din orice motiv, inclusiv urmare a executării silite, Banca va încasa astfel de plăți în altă monedă decât cea în care trebuie făcută plată, Clientul va despăgubi Bancă pentru toate pierderile acesteia apărute ca urmare a unor diferențe între suma datorată de Client în moneda respectivă și cea pe care Bancă o încasează efectiv după efectuarea schimbului sumelor încasate în altă monedă.
2.3. Prin prezenta, Clientul cunoaște riscurile de curs valutar pe care le implica acordarea de credit în valută și care pot apărea pe întreaga perioadă de finanțare și își asuma întreaga responsabilitate cu privire la orice pierderi pe care le-ar putea suferi urmare acestora, obligându-se să asigure în conturile sale, deschise la Banca sumele în RON și/sau în orice alte valute necesare rambursării creditului sau plății oricăror altor sume datorate conform prevederilor Contractului de credit sau în legătură cu acestea.
3. Dobânda creditului
Pentru sumele acordare, Clientul datorează și va plăti Băncii dobânzile și comisioanele prevăzute în Contractele specifice de credit.
4. Rambursarea creditului
4.1. Rambursarea creditelor se va efectua în monedă în care aceasta au fost acordate;
4.2. Dacă în Contractul specific de credit nu se prevede altfel, Clientul poate rambursa creditul în avans parțial/integral, dacă notifica Băncii intenția să în prealabil, în scris și plătește, dacă este cazul, comisioanele aferente.
4.3. Prima rata lunară scadentă după efectuarea unei plăți parțiale în avans rămâne nemodificata, următoarele rate de credit diminuându-se corespunzător. Dobânda se va calcula la noul șold al creditului, iar valoarea sumelor lunare de rambursat (rata creditului) se va modifica automat în mod corespunzător.
4.4. La data rambursării în avans, Clientul datorează și dobânzile acumulate de la data ultimei rate de credit scadente până la data efectuării rambursării anticipate, precum și oricare alte sume scadente și neachitate datorate conform prevederilor respectivului Contract specific de credit.
4.5. La scadență oricăror sume datorate în baza unui Contract specific de credit, Clientul este de drept în întârziere din ziua ulterioară datei scadentei, fără nici o altă formalitate prealabilă.
4.1. Dacă în contul curent menționat în Contractul specific de credit și desemnat ca fiind Contul din care se face rambursarea principalului (capitalul împrumutat) și plată a dobânzilor, a comisioanelor și a oricăror altor sume, de orice natură, datorate la scadentă de Client Băncii nu există disponibil suficient pentru stingerea obligațiilor de rambursare și/sau de plată scadente conform prevederilor Contractului specific de credit atunci Bancă, la liberă să alegere, fie va permite generarea ieșirii neautorizate în descoperit de cont (caz în care vor fi aplicabile dispozițiile din secțiunea 3.4. „Overdraft neautorizat”, fie va avea dreptul, dar nu și obligația, de a debita automat orice alt Cont al Clientului și/sau al Codebitorului (de plăți, de economii sau de depozit, chiar neajuns la termen), cu suma corespunzătoare, fiind autorizată în acest sens, în scopul efectuării plăților datorare.
4.7. Clientul este de acord și împuternicește Bancă, prin semnarea oricăror contracte/documente care se completează în mod automat cu prevederile prezentelor CGB, să efectueze, dacă este cazul, și schimbul valutar în numele și pentru acesta, utilizând propriile cotații și completând documentele aferente acestei operațiuni. Eventualele diferențe de curs valutar vor fi suportate de Client. Dacă în urma schimbului valutar efectuat de Banca conform mandatului primit de la Client și a plății comisioanelor și altor taxe aferente schimbului valutar, suma rezultată din schimb nu acoperă întreaga creanța datorată de către Client Băncii, acesta va rămâne în continuare obligat la plata diferenței rămase.
4.8. Datele de rambursare (scadentele ratelor de credit) prevăzute în fiecare Grafic de rambursare aferent unui Contract specific de credit nu vor aduce atingere drepturilor Băncii de a declara scadentă anticipată a creditului, potrivit prevederilor Contractului specific de credit.
4.9. Clientul accepta ca oricare tragere din credit nu poate fi rambursata în aceeași zi.
5. Imputația plății
5.1. Orice sume încasate de Banca de la Client în temeiul contractelor încheiate cu Clientul (inclusiv în cadrul unei proceduri de executare silită) vor fi utilizate, dacă Banca nu decide altfel, pentru acoperirea datoriilor scadente ale Clientului, în următoarea ordine:
A) cheltuieli cu procedurile de executare silită,
B) cheltuieli pentru realizarea publicității/radierii garanțiilor,
C) comisioane, speze și alte costuri datorate Băncii conform prevederilor contractelor de facilitate de credit,
D) dobânzi penalizatoare, dobânzi restante, dobânzi curente,
E) suma utilizată din creditul respectiv (principal/capital).
5.2. Obligațiile de plată menționate la 5.1. Lit. c), d), e) vor fi acoperite în ordinea scadentei.
5.3. În măsura în care, prin orice reglementări naționale sau ale Uniunii Europene, se impune modificarea ordinii de acoperire a datoriilor scadente ale Clientului, Banca va aplica în mod automat respectivă reglementare de la intrarea acesteia în vigoare, fără să mai fie necesară modificarea prezentelor CGB.
6. Cazuri de Culpă
6.1. Oricare din următoarele aspecte/situații va constitui un „Caz de Culpa”:
A. neachitarea de către Client a sumelor datorate, la termenele, în condițiile și cuantumurile stabilite în fiecare Contract specific de credit;
B. Prezentarea/furnizarea de către Client de documente și/sau informații incomplete și/sau false, precum și omisiunea de a comunica Băncii documente/informații;
C. Neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a oricăreia din obligațiile asumate de Client prin orice alt Contract specific de credit încheiat cu Banca;
D. orice altă situație prevăzută în Contractele specifice de credit.
6.2. La apariția oricărui caz de culpă și/sau pentru orice neexecutare/executare necorespunzătoare de către Client a unei obligații contractuale în legătură cu creditul acordat, Banca este îndreptățită să declare scadentă anticipată a creditului, în condițiile prevăzute în Contractul specific de credit.
6.3. De la data scadentei anticipate, Clientul pierde beneficiul rambursării creditului conform graficului de rambursare specific fiecărui tip de credit, partea din credit rămasă de rambursat și dobânzile, comisioanele calculate și neachitate la scadente fiind datorate de Client integral la data scadentei anticipate. În caz de neplata, aceste sume devin „sume restante” pentru care Clientul datorează dobândă penalizatoare/dobânda majorata conform Contractului specific de credit, Banca putând iniția procedurile legale pentru recuperarea pe cale amiabilă sau prin executare silită a sumelor astfel datorate.
7. Garanții
7.1. Clientul este obligat să constituie și/sau să procure, la cererea Băncii, garanții considerate adecvate de către Bancă pentru îndeplinirea obligațiilor asumate de acesta prin Contractele specifice de credit. Dacă garanția a devenit neadecvată, Clientul este obligat să o suplimenteze sau să o înlocuiască, la cerere.
7.2. Pentru garanțiile reale imobiliare și/sau mobiliare constituite în favoarea Băncii, Clientul va realiza orice formalități de publicitate sunt necesare pentru asigurarea opozabilității acestora față de terți, inclusiv formalitățile de reînnoire a inscripțiilor din registrele publice aferente.
7.3. Toate bunurile mobile, prezente și viitoare, incluzând disponibilitățile bănești din Conturi, orice bun primit de către Client în urma vânzării, schimbului, prelucrării, fructele și productele, precum și sumele încasate din asigurare sau altă formă de administrare sau dispunere de acestea, inclusiv sumele obținute din orice alte operațiuni ulterioare, care sunt sau vor intra în posesia Băncii, sau a unui terț acționând în numele Băncii, în baza oricărui titlu și sub orice formă, de la sau în beneficiul Clientului, indiferent de titlul lor, și care, la momentul actual sunt, sau vor deveni, proprietatea Clientului, constituie garanția Băncii pentru orice obligații prezente sau viitoare ale Clientului față de Banca decurgând din Contractele specifice de credit.
7.4. Clauza 7.3. Valorează contract de garanție reală mobiliara asupra universalității bunurilor mobile ale Clientului în conformitate cu prevederile Titlului VI – regimul juridic al garanțiilor reale mobiliare al Legii nr.99/1999. Valoarea maximă a obligațiilor garantate este constituită din suma tuturor obligațiilor Clientului față de Bancă, determinate potrivit prevederilor fiecărui Contract specific de credit. Banca are dreptul să înscrie în Arhiva Electronică de Garanții Reale Mobiliare, în favoarea sa, un aviz de garanție prin care va asigura ordinea de prioritate a garanției. Clientul va suporta toate costurile ocazionate de înregistrările garanției astfel constituită, în măsura în care Banca îi va comunica expres cuantumurile și termenele de plată.
8. Scadente
8.1. Orice sume datorate Băncii de Client trebuie achitate la datele stabilite în Contractele specifice de credit și, dacă este cazul, în graficele de rambursare anexate acestora.
8.2. Orice sumă care nu este plătită la scadentă de Client (fără deosebire după cum scadentă este cea specificată într-un Contract specific de credit, rezulta prin declararea scadentei anticipate sau în alt mod), indiferent dacă aceasta reprezintă suma principala (capitalul împrumutat), dobânda, comisioane, costuri sau speze conform Contractului specific de credit sau în legătură cu acesta, ori dacă aceasta se reflecta în contul curent sau în orice alt Cont al Clientului, va atrage plata de dobânzi majorate/dobânzi penalizatoare, pentru perioada începând cu data scadentei și până la data plății integrale, calculate prin aplicarea Ratei dobânzii majorate/Ratei dobânzii penalizatoare prevăzută în Contractul specific de credit, fără că aplicarea unor asemenea dobânzi majorate să prejudicieze alte drepturi sau remedii conferite Băncii în temeiul Contractului specific de credit și legislației aplicabile.
9. Alte Costuri suportate de Client pentru creditele acordate de Bancă
9.1. Toate costurile legate de constituirea, asigurarea publicității și opozabilității drepturilor Băncii față de terți, administrarea, modificarea, executarea garanțiilor constituite/procurate Băncii de Client vor fi suportate de acesta.
9.2. În cazul apariției unui Caz Culpa, Clientul va despăgubi Bancă pentru orice cheltuială sau pierdere suferită de Banca datorată neexecutării/executării necorespunzătoare de către Client a oricăreia din obligațiile ce îi revin conform Contractului specific de credit și va plăti Băncii, la solicitarea acesteia, toate costurile și cheltuielile înregistrate sau efectuate de către Banca (incluzând, fără a se limita la, cheltuieli de evaluare, consultanta, traducere, administrare, onorarii avocațiale, cheltuieli de executare silită, etc.) în legătură cu acordarea și/sau recuperarea unui credit.
9.3. Clientul va indemniza Bancă, la cerere, în orice moment, împotriva tuturor acțiunilor legale pentru orice prejudicii, costuri și cheltuieli de orice natură în legătură cu un Contract specific de credit și va restitui Băncii toate sumele plătite (direct, prin compensare sau în orice alt mod). Clientul va despăgubi Bancă și pentru toate pierderile, costurile și cheltuielile suferite sau contractate conform sau în legătură cu un Contract de credit.
9.4. Obligațiile de plată prevăzute la 9.2. și 9.3. Vor deveni scadente în maxim 5 (cinci) zile lucrătoare de la data primirii de către Client a solicitării scrise a Băncii.
9.5. În cazul în care Clientul nu-și îndeplinește oricare din obligații, Banca va avea dreptul, în numele și pe socoteala Clientului, să facă toate plățile necesare pentru perfectarea, finalizarea, înregistrarea legală, conservarea, păstrarea și aplicarea drepturilor Băncii dintr-un Contract specific de credit, urmând ca Băncii să-I fie restituite de către Client toate sumele astfel plătite.
10. Alte dispoziții în legătură cu creditele
10.1. Până la stingerea tuturor obligațiilor Clientului asumate printr-un Contract specific de credit, Clientul împuternicește Banca, cu autoritate și puteri depline, pentru obținerea de la Centrală Riscurilor Bancare a Băncii Naționale a României a oricăror informații de risc bancar cu privire la acesta, ori de câte ori va fi considerat de către Banca că aceste informații sunt necesare și/sau relevante. Pentru exercitarea drepturilor acordate, Banca va întocmi, semna, transmite, perfectă și realiză, în numele și pentru Client, toate înscrisurile, instrumentele, actele și operațiunile de orice natură care pot fi cerute de legea aplicabilă incluzând, fără a se limita la completarea, semnarea și utilizarea formularului standard “Acord de consultare a bazei de date a Centralei Riscurilor Bancare” prevăzut de Regulamentul nr.4/2004 privind organizarea și funcționarea la Banca Națională a României a Centralei Riscurilor Bancare, emis de Banca Națională a României, toate sau oricare dintre acestea fiind recunoscute în mod expres de către Client ca fiind emise în numele și pe seama să. Dovada deplină a existenței acestei împuterniciri se va putea face de Banca prin prezentarea unui exemplar din Contractul specific de credit în care se face mențiunea ca respectivul contract se completează cu prevederile CGB.
10.2. Oriunde în cuprinsul unui Contract specific de credit, referirea la termenele exprimate în zile va avea în vedere zile lucrătoare, dacă nu se precizează altfel, iar în calcul vor fi cuprinse atât ziua de început cât și cea de sfârșit a termenului.
10.3. Omisiunea, în tot sau în parte, precum și orice întârziere din partea Băncii de a exercita orice drepturi născut în baza unui Contract specific de credit, nu va împiedica Banca să își exercite acest drept și nu va fi considerată ca reprezentând o renunțare la acestea și, în nici un caz nu se va prezuma acordul tacit al Băncii la orice rescadentare sau iertare de la plata unor sume datorate acesteia, cu excepția cazurilor în care se încheie în acest sens un Act Adițional la respectivul Contract specific de credit sau cu privire la neîndeplinirea la timp de către Client a obligațiilor contractuale. De asemenea, renunțarea de către Bancă la îndeplinirea oricărei condiții suspensive prevăzute în oricare din Contractele specifice de credit încheiate cu Clienții, nu va fi considerată ca reprezentând renunțarea din partea Băncii la cerința ca acea condiție să fie îndeplinită oricând ulterior.
10.4. Banca nu va fi considerată răspunzătoare pentru pierderi sau prejudicii de orice natură suportate direct sau indirect de către Client ca urmare a neacordării unui credit sau a neîndeplinirii obligației de a pune facilitate de credit la dispoziția acestuia, ca urmare a unei erori sau întârzieri în instrucțiunile date de Client sau ca urmare a unor alte fapte/acte ale acestuia.
Alte dispozitii in cazul contractarii unui credit de consum
Directiva privind Creditul de Consum 87/102/CEE din 22 decembrie 1986 a fost modificată de două ori:
– de Directiva Consiliului 90/88/CEE din 22 februarie 1990,
– de Directiva Consiliului și Parlamentului 98/7/CE din 16 februarie 1998.
Directiva dorește să îmbunătățească transparența creditului de consum și să permită o comparație mai ușoară în spațiul european și se consideră că propunerile vor întări funcționarea și stabilitatea pieței europene a creditului de consum.
În conformitate cu Directiva din 1986, Statele Membre:
– se vor asigura că persoanele care oferă un credit sau intermediază acordarea unui credit vor obține autorizația financiară pentru acest lucru, fie în mod special, fie ca furnizori de bunuri și servicii;
– sau se vor asigura că persoanele care acordă împrumuturi sau care intermediază acordarea unui împrumut se vor supune inspecțiilor financiare sau monitorizării activității lor de către o instituție financiară;
– sau vor promova înființarea unor instituții specializate care vor primi și gestiona reclamațiile ce vizează contractele de credit sau condițiile de acordare a creditelor, pentru a furniza consumatorilor informații relevante sau consilere în ceea ce privește creditul de consum.
Creditul de consum poate fi obținut în diverse forme și de la diferite organizații. Aceste organizații financiare, creditori, pot fi persoane fizice sau juridice ori un grup de astfel de persoane. În cadrul acestor organizații, există câteva categorii; cele mai cunoscute sunt băncile și societățile financiare.
Creditorii profesioniști acordă împrumuturi sau alte servicii, dar nu dețin conturi ale clienților sau conturi curente. În general să oferă credite de consum prin carduri pentru magazine sau aranjamente de vânzare prin credit.
Cardurile pentru magazine sunt rar o veste bună. Vin cu o suită de oferte tentante, dar în mod frecvent sunt însoțite de condiții nu tocmai favorabile – dobândă anuală de aproape 30%.
Majoritatea băncilor sau societăților financiare oferă mai multe variante de credite sau împrumuturi. În ultimii ani, mai multe societăți străine au intrat pe piața românească și poți obține credite de la bănci și societăți străine.
Acum există pe piața românească un număr mare de organizații de creditare. Un clinet care vrea sa ia un credit de consum trebuie inainte sa evalueze și sa compare toate ofertele pentru a face cea mai bună alegere pentru a fisigur că ia creditul care i se potrivește cel mai bine nevoilor sale și care are condițiile cele mai favorabile.
Trebuie sa compare costurile diferitelor tipuri de credite, analizând atât dobânda anuală efectivă (DAE), durata creditului, cât și costul total al acestuia.
DAE înseamnă dobânda anuală efectivă și a fost înființată pentru a permite consumatorilor să compare ofertele de creditare ale companiilor și ratele dobânzilor pentru alte tipuri de produse. Bancile sunt obligate sa raspunda tuturor nelamuriilor unui client caci doar astfel pot sa împrumute bani pentru a obține un profit ulterior.
Cele mai multe tipuri de credite sunt reglementate de Legea nr. 289/2004, care reglementeaza regimul juridic al contractelor de credit pentru consum destinate consumatorilor.
Exceptii (conform Art. 3 din Legea nr. 289/2004):
a) contractele de credit sau contractele prin care se acordă credite destinate în principal să permită achiziționarea sau menținerea drepturilor de proprietate asupra unui teren sau construcție realizată sau care urmează să fie realizată în baza unui proiect;
b) contractele de credit acordate în scopul renovării, reconsolidării sau îmbunătățirii unei construcții;
c) contractele de închiriere, cu excepția contractelor care prevăd ca finalitate transferul titlului de proprietate către chiriaș;
d) contractele de credit acordate sau puse la dispoziție fără plata de dobânzi sau de orice alte cheltuieli;
e) contractele de credit care nu prevăd dobânzi, cu condiția ca consumatorul să accepte rambursarea creditului printr-o singură plată;
f) contractele în care creditele sunt acordate sub formă de avans în cont curent (linii de credit) acordate de către o instituție de credit sau o instituție financiară, altele decât cele acoperite printr-un instrument de plată tip carte de credit, sub rezerva informațiilor prevăzute la art.9;
g) contractele de credit pentru valori mai mici decât suma de 200 euro sau mai mari de 20.000 euro;
h) contractele de credit la care consumatorul este obligat să ramburseze creditul într-un termen care nu depășește 3 luni;
i) contractele de credit la care consumatorul este obligat să ramburseze creditul într-un număr maxim de patru plăți, într-o perioadă de cel mult 12 luni calculate de la data semnării contractului;
j) contractele de credit care sunt acordate la costuri inferioare celor practicate pe piață sau stabilite prin negociere și care nu sunt oferite populației în general;
k) contractele de credit sau prin care se angajează să acorde credit garantate prin ipotecă asupra unui bun imobil în măsura în care acestea nu sunt deja exceptate conform lit.a) și b), dispozițiile art.5 aplicându-se în mod corespunzător;
l) contractele încheiate în vederea prestării în mod continuu a unui serviciu privat sau public, conform cărora consumatorul are dreptul de a achita costul acestor servicii, pe perioada cât sunt furnizate, prin plăți eșalonate.
Conform Articolului 44 al Directivei din 22 decembrie 1986, contractul de creditare se încheie în scris, iar consumatorul trebuie să primească o copie a acestuia.
Înțelegerea scrisă trebuie să cuprindă:
– valoarea anuală a dobânzii precepute (dobânda anuală efectivă – DAE)
– condițiile în care DAE poate fi modificată
De asemenea, contractul trebuie să cuprindă și alte date importante, cum ar fi: descrierea bunurilor și serviciilor (marca, modelul, dimensiunile etc.) incluse în contractul de creditare, prețul la raft și prețul ce va fi plătit efectiv, datele complete ale vânzătorului, valoarea avansului plătit (dacă există), valoarea și datele la care se vor plăti ratele.
Ca și în cazul altor forme de creditare, poate exista o perioadă de gandire. În acest caz, Statele Membre trebuie să stabilească condițiile în care pot fi returnate bunurile atunci când consumatorii se răzgândesc. Trebuie specificat că noua propunere de modificare din 28 octombrie 2004 adoptată de Comisia Europeană nu acoperă anularea contractului de creditare.
3.2 Prezentarea gamei complete de credite ale Raiffeisen Bank, adresate prsoanelor fizice
Expertii Raikkeisen Bank propun clientilor sai solutia optima de creditare. Recomandarile lor vor ghida clientul in alegerea solutiei optime de creditare fara caacesta sa mai fie nevoit sa faca compromisuri. Expertii ofera consultanta de specialitate, fie ca e vorba de o casa noua, reamenajarea celei existente, achizitionarea unui teren sau obtinerea unui credit de nevoi personale.
Gama completa de credite adresata persoanelor fizice consta in:
Flexicredit, creditul de nevoi personale
Flexicredit Integral, creditul de refinantare
Flexicredit Plus, creditul de nevoi personale garantat cu ipoteca
Casa Ta, creditul imobiliar
Prima Ta Locuinta creditul pentru achizitia primei locuinte de la Raiffeisen Bank
Overdraft, descoperit de cont
Flexicredit
Cu Flexicredit client pot beneficia oricand de pauza la plata a 3 rate, succesive sau nu, plus dobanzi incepand de la 11,50%, daca aleg sa primeasca salariul/ pensia in cont Raiffeisen Bank.
Caracteristici:
Credit de nevoi personale.
Valoare maxima: 10.000 de Euro (sau echivalentul in Lei)
Valuta: Lei sau Euro
Perioada: intre 6 luni si 10 ani.
Avantaje:
Preaprobarea creditului pe loc, pe baza informatiilor declarate.
Acordarea creditului in 24 de ore fix.
Documentatie simplificata.
Nu este necesara justificarea modului de utilizare a sumei primite.
Fara garantii.
Poti beneficia, la cerere, de asigurare de viata si somaj in conditii avantajoase.
Pentru a nu avea diferente intre data scadentei ratei si data incasarii salariului/pensiei poti solicita modificarea datei de plata a ratei in functie de data virarii salariului/pensiei inca de la prima rata.
Dobanzi si comisioane
Documente necesare:
Actul de identitate
O factura de utilitati (electricitate, gaze etc).
Fisa fiscala.
Adeverinta de salariu
In anumite situatii, banca poate solicita documente suplimentare.
Flexicredit Integral
Clientii isi pot aduna toate creditele intr-unul singur, mai avantajos, Flexicredit Integral, creditul de refinantare garantat cu ipoteca. Astefel ei obtin o rata lunara unica, cu pana la 70% mai mica decat suma ratelor platite la creditele anterioare.
Beneficii :
O suma de bani suplimentara.
Posibilitatea de a beneficia oricand de pauza la plata a 3 rate, la alegerea ta.
Dobanda preferentiala daca primesti salariul in cont la Raiffeisen Bank.
Confort: platesti o singura rata lunara, intr-un singur loc.
Acceptarea unei game largi de venituri (salarii, chirii, venituri din activitati independente etc.).
Caracteristici:
Credit de refinantare, garantat cu ipoteca.
Valuta: Euro, Lei.
Valoare: 5.000 – 150.000 Euro (sau echivalentul in Lei).
Dobanda: marja bancii + Euribor 6 luni.
Perioada: intre 6 luni si 25 de ani.
Valoarea maxima finantata: pana la 75% din valoarea imobilelor aduse in garantie.
Garantie: ipoteca constituita in favoarea bancii asupra unuia sau mai multor imobile aflate în proprietatea imprumutatului/codebitorului si/sau a rudelor/afinilor de gradul 1.
Avantaje:
Diminuarea efortului financiar: poti beneficia de o rata lunara micsorata fata de suma ratelor platite la creditele anterioare.
Posibilitatea de a beneficia oricand de pauza la plata a 3 rate, la alegerea ta.
Dobanda preferentiala pentru clientii ce primesc salariul in cont la Raiffeisen Bank.
Obtinerea unei sume de bani suplimentara.
Confort: platesti o singura rata lunara, intr-un singur loc.
Acceptarea unei game largi de venituri (salarii, chirii, venituri din activitati independente etc.).
Dobanzi si comisioane:
Asigurare imobil – obligatorie
Documente necesare:
Act de identitate, original si copie, pentru tine si codebitor
Copia certificatului de casatorie (daca este cazul)
O factura de utilitati, ca dovada a domiciliului
Adeverinta de salariu si/sau documente specifice pentru celelalte tipuri de venit
Fisa fiscala
Documente privind imobilul:
Actele de proprietate ale imobilului
Documentele necesare pentru procesul de evaluare (de ex.documentatie cadastrala)
Adresa/e cu privire la creditele ce se refinanteaza (banca, sold credit, comisioane datorate etc)
Flexicredit Plus
Flexicredit Plus este creditul de nevoi personale garantat cu ipoteca, cu dobanzi promotionale de la 5,9% marja bancii + Euribor 6 luni.
Avantaje:
Acceptarea unei game largi de venituri (salarii, pensii, venituri din chirii, venituri din activitati independente, etc.).
0% comision de administrare.
0% comision pentru plata anticipata
Oferta speciala de dobanda pentru clientii ce primesc salariul in cont la Raiffeisen Bank.
Posibilitatea de a opta pentru "3 luni de amanare la plata ratelor" pe care le puteti alege oricand pe perioada creditului, dar nu in primele 6 luni de la acordare.
Caracteristici:
Valuta: Lei, Euro.
Valoare: intre 5.000 si 150.000 Euro, sau echivalentul in Lei.
Perioada: intre 6 luni si 25 de ani.
Garantie: ipoteca constituita in favoarea bancii asupra unuia sau mai multor imobile aflate in proprietatea ta sau a unor terti.
Valoarea maxima finantata: pana la 75% din valoarea imobilelor aduse in garantie.
Asigurare: asigurarea imobilului/imobilelor, cesionata in favoarea bancii.
Documente necesare
Act de identitate, original si copie, pentru tine si co-debitori.
Copia certificatului de casatorie (daca este cazul).
O factura de utilitati, ca dovada a domiciliului
Adeverinta de salariu si/sau documente specifice pentru celelalte tipuri de venit.
Fisa fiscala
Documente privind imobilul:
– actele de proprietate ale imobilului.
– documentele necesare pentru procesul de evaluare (schite ale planului cadastral, extras de carte funciara).
Dobanzi si comisioane
Creditul Casa Ta
Creditul imobiliar Casa Ta este solutia optima de creditare pentru persoanele care for sa isi achizitioneze o locuinta.Dobanzile creditului sunt de la 4,9% marja bancii + Euribor 6 luni.
Avantaje:
Acceptarea unei game largi de venituri (salarii, pensii, venituri din chirii, venituri din activitati independente etc.).
Eliberarea unei scrisori de preaprobare a creditului valabila 45 de zile.
Acordarea creditului in ziua semnarii contractului de vanzare-cumparare si ipoteca.
0% comision de administrare.
0% comision de rambursare anticipata.
Oferta speciala de dobanda pentru clientii ce primesc salariul in cont la Raiffeisen Bank.
Posibilitatea de a opta pentru "3 luni de amanare la plata ratelor" pe care le puteti alege oricand pe perioada creditului, dar nu in primele 6 luni de la acordare.
Caracteristici:
Valuta: Lei, Euro.
Valoare: intre 5.000 si 200.000 de Euro (sau echivalentul in Lei).
Perioada: intre 3 si 30 de ani.
Garantie: ipoteca de rang I instituita asupra imobilului achizitionat sau asupra unor bunuri imobile aflate in proprietatea solicitantului sau a unor terti.
Valoarea maxima finantata: pana la 85% din valoarea imobilelor aduse in garantie.
Asigurare: asigurarea imobilului, cesionata in favoarea bancii.
Documente necesare:
Act de identitate, original si copie, pentru tine si co-debitor.
Copia certificatului de casatorie (daca este cazul).
Adeverinta de salariu (pentru tine si co-debitor, semnata si stampilata de catre angajator).
Fisa fiscala
Documente privind imobilul:
acte de proprietate ale imobilului.
documente necesare pentru procesul de evaluare (schite ale planului cadastral, extras de carte funciara).
Documente din care rezulta valoarea proiectului de investitii:
pre-contract de vanzare-cumparare, in cazul achizitionarii de locuinte si terenuri.
proiect tehnic al lucrarii, deviz general de lucrari, devize pe obiecte, autorizatie de constructie, contract de construire sau antrepriza, grafic de executie a lucrarilor, in cazul creditelor de modernizare si constructie.
Dobanzi si comisioane
Prima Ta Locuinta
Prin intermediul acestui credit banca vine atat in sprijinul clientilor Prima Casa, ale caror aplicatii de credit nu au mai putut fi incadrate in plafonul de garantare acordat de stat, cat si al viitorilor clienti aflati in cautarea primei locuinte.
Avantaje:
Dobanzi avantajoase: de la 4,3% marja de dobanda.
Efort financiar diminuat: fara constituirea unui depozit colateral corespunzator a 3 rate de dobanda.
Nu exista interdictia de a instraina locuinta timp de 5 ani de la acordarea creditului
Documentatie simplificata (fara contracte de garantare, extras de carte funciara emis intr-un anumit termen si fara certificat energetic)
Aprobare mai rapida fata de Prima Casa (cu aproximativ 2 saptamani)
Dobanda preferentiala pentru clientii cu salariul la Raiffeisen bank.
Caracteristici:
Valuta: Euro
Valoare maxima: intre 5.000 si 200.000 Euro
Garantie: ipoteca de rang I instituita in favoarea Bancii asupra imobilului achizitionat sau asupra unor bunuri imobile aflate in proprietatea solicitantului sau a unor terti
Valoarea maxima finantata: pana la 85% din valoarea imobilelor aduse in garantie
Asigurarea imobilului obligatorie.
Documente necesare:
Act de identitate, original si copie, pentru tine si sot/sotie (daca este cazul).
Copia certificatului de casatorie (daca este cazul).
Documente care atesta realizarea de venituri de catre solicitant si, daca este cazul, de catre sotie;
Antecontract de vanzare-cumparare (intre Vanzator si Cumparator) in forma autentica;
Actele de proprietate ale imobilului
Extras de Carte Funciara de Informare
Declaratia pe propria raspundere a beneficiarului si codebitorului, data in fata functionarului bancar, privind indeplinirea criteriilor de eligibilitate legate de imobile in proprietate sau credite ipotecare in derulare.
Dobanzi si comisioane:
Overdraft – descoperit de cont
Raiffeisen Bank ofera flexibilitate financiara pentru clientii sai oferindu-le serviciul de descoperire de cont (overdraft). Overdraft-ul pune la dispozitie o suma suplimentara de bani, echivalentul a pana la 6 salarii sau pana la 3 pensii, pe care clientii o pot folosi imediat, fara restrictii. Astfel, au posibilitatea de a retrage din cont o suma mai mare decat cea de care dispun la momentul respectiv.
Avantajele facilitatii descoperit de cont:
banca nu percepe taxe sau comisioane pentru neutilizarea descoperitului de cont
dobanda se aplica numai pentru sumele utilizate
ai o suma de bani in plus fata de salariul sau pensia incasata in contul curent
in cazul cresterii veniturilor, poti beneficia de majorarea sumei acordate.
Documente necesare
Salariati:
Act de identitate, copie si original (atat pentru solicitant cat si pentru sot/sotie solicitant)
Fisa fiscala pentru anul anterior
Adeverinta de salariu semnata si stampilata de angajator
Pensionari:
Act de identitate, copie si original (atat pentru solicitant cat si pentru sot/sotie solicitant)
Decizia de pensionare
Ultimul talon de pensie
3.3 Descrierea activitatii unui ofiter de front office al Raiffeisen Bank si a modului de gestionare a activitatii de creditare
Ocupația Ofițer de front office presupune desfășurarea unui complex de activități specifice instituțiilor de credit și care se referă la: activități de marketing la nivelul unității operative, realizarea de tranzacții în numele clientelei, consilierea clientelei, vânzarea de produse și servicii precum și operațiuni de creditare .
Ofițerul de front office își desfășoară activitatea în front office, fiind interfața principală între bancă și clientelă. Ca urmare a gamei largi de activități, ofițerul de front office trebuie să dispună de un bagaj corespunzător de cunoștințe, deprinderi, aptitudini și atitudini astfel încât să poată atinge obiectivele stabilite.
Activitatea ofițerului în relația directă cu clientela impune competențe adecvate comunicării: claritate în exprimare, logică, persuasiune, abilități de negociere și o prezență care să inspire încredere.
De asemenea această calificare impune perfecționare continuă pentru înțelegerea obiectivelor băncii privind produsele și serviciile, canalele de oferire a acestora, asimilarea modificărilor legislative și a procedurilor specifice de realizare a operațiunilor în numele clientelei. Ca urmare a dezvoltării continue a sectorului financiar-de front office, gama de produse și servicii este într-o permanentă diversificare, ceea ce face din această calificare una complexă. Gradul de sofisticare a clienților crește și ca urmare și pretențiile acestora, aspect care trebuie avut în vedere de instituția de credit în cazul angajării pe postul de ofițer de front office.
De asemenea o parte importantă dintre clienții băncilor sunt consumatori de produse și servicii simple, având o încredere relativ limitată în instituțiile de credit și cunoștințe reduse privind oferta, caracteristici și particularități ale produselor și serviciilor, drepturi și obligații în relația cu banca etc. Aceste caracteristici ale clienților impun abordări diferențiate din partea ofițerului de front office.
Gestionarea activității de creditare
Competența profesională: Gestionarea activității de creditare
3.4 Activitatea de Front office în cazul contractării unui credit de consum la Raiffeisen Bank
Activitățile de front office sunt cele mai importante activități din bancă și lor li se subordonează toate celelalte tipuri de activități și operațiuni. Toți angajații băncii au ca prioritate satisfacția clienților și creșterea numărului și activității acestora.
Activitățile de front office se derulează de către ofițeri de front officei autorizați. Toți angajații cu activitate operațională sunt autorizați ca ofițeri, indiferent de departamentul în care își desfășoară activitatea.
Departamentul front office asigura legătura băncii cu clienții săi și include toate activitățile legate de:
preluarea-predarea documentelor care intra în circuitul de front office,
înregistrează tranzacții în sistem,
oferă informații și consultant clienților referitoare la produsele și serviciile de front officee oferite,
efectuează depuneri și retrageri de numerar în și din contul Clienților persoane fizice și juridice.
Activitatea de bază în cadrul departamentului de front office este relația cu clienții. La Raiffeisen Bank toți clienții sunt la fel de mai importanți; vor fi tratați cu atenție și profesionalism, și vor recepționa servicii în funcție de nevoile clientului. Activitatea bănci se bazează pe un număr mare de clienți.
Toți angajații băncii sunt foarte bine documentați cu privire la întreaga gamă de servicii, produse, proceduri și activități ale Raiffeisen Bank.
Activitatea departamentului front-office începe cu identificarea și atragerea de clienți noi. Ofițerul stabilește o relație directă cu clientul sau, astfel încât fiecare client va avea propriul ofițer al cărui nume și elemente de contact îi sunt cunoscute.
Prima întâlnire cu un nou client este foarte importantă, întrucât cu această ocazie se stabilește nevoile clientului. Ofițerul oferă clientului informații despre modul în care se acordă sau refuză un credit:
Creditul de consum este un serviciu, nu un drept. Aproape oricine poate depune o cerere pentru un împrumut sau credit. Dacă ești minor, constituie infracțiune faptul că cineva îți trimite materiale prin care te invită să împrumuți bani ori să obții bunuri sau servicii prin credit sau în leasing. Totuși, dacă ai peste 14 ani, dar mai puțin de 18, poți obține un credit sau un contract de leasing dacă un adult acționează ca girant. De obicei, dacă ai peste 18 ani și ai un venit, totul este posibil.
Nu este obligatoriu să primești un împrumut, iar dacă îți este refuzată cererea banca nu este obligată să îți comunice motivul (totuși, nu poți fi refuzat pe motiv de rasă, sex sau dizabilitate). Banca îți va solicita o dovadă a identității, inclusiv numele complet, data nașterii și adresa înainte de a-ți acorda un împrumut. Dacă ți se spune că nu poți obține creditul, poți depune o nouă cerere. Nu ai nici un drept de a-ți fi acordat un credit sau să-ți fie expuse motivele pentru care acesta nu ți-a fost acordat, dar Raiffeisen Bank expune unor clienți motivele pentru care nu i-a fost acordat creditul, sau nu s-a încadrat în cerințele băncii și propune clientului o nouă ofertă care să-l avantajeze.
Cum decide banca dacă îți acordă sau nu creditul. Pentru a fi eligibil pentru contractarea unui credit de consum, trebuie să furnizezi anumite documente. Banca solicita completarea unui formular de cerere, semnarea unui formular pentru protecția datelor personale, ultimii 3 fluturași de salariu, o copie a actului de identitate și ultima factură (de gaz, electricitate, telefon etc.).
Clientul trebuie să furnizeze toate datele și actele solicitate în mod cât mai corect, pentru că orice neconcordanță poate avea consecințe serioase dacă nu își achita toate ratele la timp.
Raiffeisen Bank folosește diverse metode pentru a stabili dacă acordă sau nu un credit:
Sunt acordate puncte pentru lucruri cum sunt ocupația, salariul, starea civilă și zona în care locuiești. Creditul se acordă dacă acumulezi suficiente puncte.
Banca evaluează nivelul de risc pe care îl reprezintă clientul și probabilitatea statistică de a nu-și plăti creditul.
Dacă cererea a fost refuzată clientul poate solicita să i se spună principalul motiv al refuzului și poate solicita reanalizarea deciziei de către creditor. Clientul trebuie să îi furnizeze băncii orice informații suplimentare care ar trebui luate în considerare.
Recomandările făcute clientului sunt alese cu atenție de către ofițerii de front office pentru a se potrivi nevoilor și așteptărilor aclientilor.
După aceste prezentări și stabilirea tipului de credit cel mai potrivit pentru client se vor completa formularele relevante și se va întocmi documentația necesară:
Actul de identitate
O factură de utilități (electricitate, gaze etc).
Fisa fiscală.
Adeverința de salariu (anexa 1)
În anumite situații, banca poate solicita documente suplimentare.
Biroul de Credit furnizează informații reale, actualizate și consistente referitoare la persoane fizice care au contractat credite de la bănci sau societăți financiare, au achiziționat un produs în sistem leasing, au fost asigurate împotriva riscului de neplată de o societate de asigurări sau sunt abonate la servicii de telefonie fixă sau mobilă.
Înregistrările Biroului de Credit pot determina dacă clientul va primi sau nu creditul. Istoricul plăților poate include și detaliile altor persoane care locuiesc la aceeași adresă dacă au vreo legătură financiară cu tine. Evidentele legate de ei pot fi afecta decizia de a se acorda sau nu creditul solicitat.
Dacă a fost refuzată acordarea creditului pe baza înregistrărilor de la Biroul de Credit, clientul poate obține o copie a înregistrărilor Biroului. Va trebui să plătească o taxă pentru aceasta. Clientul poate cere ca înregistrările să fie corectate dacă sunt incorecte sau înșelătoare, de exemplu înregistrările nu ar trebui să conțină date despre persoane cu care nu clientul nu a avut legături/relații financiare. De asemenea, poate cere să fie evaluat individual, chiar dacă are o legătură financiară cu altcineva. Totuși, nu există nici o garanție că acel credit va fi acordat.
Când se solicita un credit banca poate cere un girant sau asigurarea împrumutului cu valoarea casei (ipoteca). Girantul este cineva care va fi responsabil pentru datorie dacă clientul nu respecta contractul. Prezența unui girant este solicitată în mod special dacă clientul are sub 21 de ani sau nu este proprietar (al unei case). Girantul nu se mai poate retrage din înțelegere, va fi legal responsabil pentru datorie și va fi nevoit să plătească banii datorați.
Banca poate cere o asigurare împotriva riscului de neplată. Aceasta va acoperi creditul rămas de restituit și dobânzile aferente dacă, de exemplu, clientul are un accident din care rezultă o invaliditate permanentă totală sau în caz de deces, dar acoperirea diferă de la o poliță la alta.
După completarea și depunerea actelor solicitate de bancă, ofițerul de front office întocmește dosarul și îl trimite la banca central de care aparține pentru a fi analizat. Analiza dosarului la Raiffeisen Bank durează 48 de ore. Dacă dosarul a fost aprobat, clientul va fi contactat imediat de banca unde a semnat depus actele netpru semnarea contractului cu banaca.
După aprobarea creditului, banii vor fi virați prin ordin de plată în contul clientului. Toate comisioanele vor fi aduse la cunoștința clientului și vor fi trecute în contractul de credit.
Toate operațiunile, începând cu recunoașterea potențialilor clienți, până la semnarea contractului de credit se face sub îndrumarea ofițerului de front office. El este responsabil să ajute clientul cu orice nelămurire pe care acesta o are și să îi prezinte cea mai bună ofertă pentru necesitățile lui.
Trebuie subliniat și faptul că toți ofițerii de front office ai Raiffeisen Bank câștiga un cosimion la fiecare contract de credit semnat, fapt care determină să găsească soluția cea mai avantajoasă pentru client sub o formă cât mai profesionistă și astfel să ajute la atragerea a cât mai mulți clienți și la semnarea cât mai multor contracte de credit.
CONCLUZII
Raiffeisen Bank este una dintre cele mai puternice bănci din România, Raiffeisen este al treilea jucător din sistem.
Raiffeisen Bank este o bancă universală ce oferă o gamă completă de produse și servicii financiar-bancare celor peste 2 milioane de clienți ai săi (corporate, IMM și persoane fizice) prin intermediul unei rețele de distribuție cu acoperire națională, alcătuită din 215 sucursale și agenții.
În privința diferitelor operațiuni bancare care vizează activitatea băncii și locul în care se realizează, acestea se împart în: operații front – office și operații back – office. În Front Office, sau sectorul de relații directe client, informațiile cu privire la diverse produse și sevicii, sunt acordate în mod direct persoanelor solicitante. Acest aspect, asupra căruia se oprește abordarea lucrării de față, cu toate implicațiile și necesitățile sale, ne interesează în mod special.
Ofițerul de front office își desfășoară activitatea în front office, fiind interfața principală între bancă și clientelă. Ca urmare a gamei largi de activități, ofițerul de front office trebuie să dispună de un bagaj corespunzător de cunoștințe, deprinderi, aptitudini și atitudini astfel încât să poată atinge obiectivele stabilite.
Ofițerul de front office îndruma clienții pentru a allege serviciul cel mai potrivit pentru nevoile lor. În cazul unui client care dorește să contracteze un credit de consum, activitatea ofițerului de front office este:
Analizează documentația solicitantului de credit.
Întocmește documentele specifice acordării și derulării creditului.
Înregistrează creditele și garanțiile în sistemul informatic.
Monitorizează derularea creditelor.
Analizează riscul de credit.
Elaborează rapoarte specifice gestionării activității de creditare.
Prima întâlnire cu un nou client este foarte importantă, întrucât cu această ocazie se stabilește nevoile clientului. Ofițerul oferă clientului informații despre modul în care se acordă sau refuză un credit.
Ofițerul de front office îi solicită clientului:
completarea unui formular de cerere,
semnarea unui formular pentru protecția datelor personale,
ultimii 3 fluturași de salariu,
o copie a actului de identitate
ultima factură (de gaz, electricitate, telefon etc.).
Clientul trebuie să furnizeze toate datele și actele solicitate în mod cât mai corect, pentru că orice neconcordanță poate avea consecințe serioase dacă nu își achita toate ratele la timp.
După completarea și depunerea actelor solicitate de bancă, ofițerul de front office întocmește dosarul și îl trimite la banca central de care aparține pentru a fi analizat. Analiza dosarului la Raiffeisen Bank durează 48 de ore. Dacă dosarul a fost aprobat, clientul va fi contactat imediat de banca unde a semnat depus actele netpru semnarea contractului cu banaca.
După aprobarea creditului, banii vor fi virați prin ordin de plată în contul clientului. Toate comisioanele vor fi aduse la cunoștința clientului și vor fi trecute în contractul de credit.
Toate operațiunile, începând cu recunoașterea potențialilor clienți, până la semnarea contractului de credit se face sub îndrumarea ofițerului de front office. El este responsabil să ajute clientul cu orice nelămurire pe care acesta o are și să îi prezinte cea mai bună ofertă pentru necesitățile lui.
În lucrarea de față am văzut cum se desfășoară activitatea de front office în cadrul băncii Raiffeisen Bank și care sunt atribuțiile și aptitudinile care trebuie să le aibă un ofițer care lucrează în cadrul acestui departament. Pentru că numărul clienților să crească, ofițerul de front office trebuie să identifice cât mai mulți clienți și să îi îndrume pentru a devenii clienți Raiffeisen Bank.
În cazul clienților care doresc să contracteze un credit de consum, ofițerul de front office trebuie să îi îndrume spre alegerea celui mai bun produs potrivit nevoilor lor, să-i îndrume spre formarea dosarului și să înregistreze dosarul. Dacă creditul va fi aprobat, clientul va fi chemat la bancă pentru semnarea contractului, iar dacă creditul nu a fost aprobat, ofițerul de front office îl va contacta telefonic pentru a-i comunica decizia băncii.
BIBLIOGRAFIE
Berea, A., Paul, Modernizarea sistemului bancar, Editura Expert, București, 2003
Federico Rajola, Customer Relationship Management, Editura Springer-Verlag New York, LLC, 2003.
Imireanu, Mihai-Gheorghe A., Produse și servicii bancare în relațiile de plăți interne și internaționale, Tribuna Economică, 2002.
Lucian C. Ionescu, Băncile și operațiunile bancare, Editura Economică, 1996.
Mihai, Ilie., Tehnică și managementul operațiunilor bancare. Editura Expert, 2003.
Institutul Bancar Roman – Fundamentele profesiunii bancare
www.raiffeisen.ro
www.o9atitudine.ro
www.standardocupational.info
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Activitatea de Front Office Intr O Banca Comerciala (ID: 134965)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.