Actiuni de Micromarketing Bancar Raiffeisen Bank

CUPRINS

INTRODUCERE……………………………………………………………………………………………………………3

CAP. 1 – ACȚIUNI DE MARKETING BANCAR…………………………………………………………..4

1.1 – Conceptul de marketing bancar și particularitățile lui………………………………………..4

1.2 – Noțiunea de produs și servicii financiar-bancare………………………………………………. 9

CAP. 2 – PREZENTAREA BĂNCII RAIFFEISEN

2.1 – Prezentarea societății bancare………………………………………………………………………..12

2.2 – Principalele funcții, activități și operațiuni bancare………………………………………….15

2.3 – Analiza indicatorilor economico-financiari……………………………………………………..17

CAP. 3 – ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING……………………………………………………26

3.1 – Analiza micromediului…………………………………………………………………………………26

3.2 – Analiza macromediului………………………………………………………………………………..26

3.3 – Analiza pieței de referință…………………………………………………………………………….28

3.4 – Analiza SWOT……………………………………………………………………………………………29

CAP. 4 – ACȚIUNI DE MICROMARKETING ÎN CADRUL BĂNCII……………………….34

4.1 – Mixul de marketing în cadrul băncii Raiffesisen……………………………………………34

4.1.1 – Politica de produs…………………………………………………………………………43

4.1.2 – Politica de distribuție……………………………………………………………………47

4.1.3 – Politica de promovare…………………………………………………………………..48

CONCLUZII ȘI PROPUNERI……………………………………………………………………………………50

BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………………………………………………………51

INTRODUCERE

Sectorul financiar-bancar continuă să se dezvolte în toate economiile, cu impact în celelalte sfere de activitate, context în care devine imperativ un management al marketingului eficient, prin aplicarea tehnicilor și metodelor știintifice specifice. Marketingul în industria financiar-bancară surprinde azi prin noile forme de manifestare sub impactul schimbărilor rapide de mediu, unde societatea de consum și productia de masă stimulează competiția și conduce la extinderea utilizării produselor și serviciilor financiar-bancare în toate mediile sociale.

O serie de factori interconectați au favorizat apariția marketingului în industria financiar-bancară : dezvoltarea marketingului general, cu aplicabilitate largă în toate domeniile de activitate, intensificarea competiției, diversificarea nevoilor de servicii financiar-bancare, modificarea stilurilor de viață și creșterea exigențelor consumatorilor, apariția unor noi produse revoluționare pentru economisire, creditare și transferuri, adoptarea rapidă de către bănci a tehnologiei de vârf, introducerea politicilor monetare liberale și nu în ultimul rând, globalizarea mondială.

Bancile au conștientizat că operează într-un mediu mult mai dinamic, iar pentru a putea răspunde clienților tot mai sofisticați au adoptat strategii de marketing, care au în vedere diversificarea gamei de produse și servicii, introducerea canalelor de distribuție alternative și crearea renumelui prin modul de servire.

Marketingul financiar-bancar se îmbină cu preocuparea de a îmbunatăți calitatea produselor/serviciilor oferite și a servirii clienților. Organizațiile adoptă standarde ale calității, proprii sau internaționale, orientate spre client, care vizează în principal menținerea solidității bancii, a credibilității și onestității, creșterea profesionalismului și solicitudinii angajaților, reducerea timpului de furnizare a produselor/serviciilor, în scopul obținerii satisfacției clienților.

Lucrarea este structurată pe trei capitole.

CAP. 1 – ACȚIUNI DE MARKETING BANCAR

Conceptul de marketing bancar și particularitățile lui

În ultimele decenii toate organizațiile, respectiv întreprinderile și băncile comerciale trebuie să facă față unei concurențe mai acerbe ca oricând. Conform părerii specialiștilor toate aceste organizații pot face față concurenței dacă trec de la filosofie bazată pe produs și vînzări la una bazată pe client și marketing. Se observă faptul că în ultimul timp sfera de activitate a marketingului s-a lărgit considerabil, ea cuprinzînd atît domeniul bunurilor cît și cel al serviciilor.

Pentru prima oară conceptul de marketing este dezvoltat în sfera comerțului în sec. XVII-XVIII în Franța și Marea Britanie, sub forma sa modernă conceptul de marketing datează odată cu sfîrșitul anilor 1950. În activitatea bancară conceptul de marketing este utilizat începînd cu anii 1970. Dezvoltarea marketingului în domeniul bancar este foarte importantă deoarece această instituție se află într-un contact permanent cu clienții a căror satisfacere inadecvată a preferințelor poate determina pierderea acestor clienți și în fine poate genera ruinarea acestei instituții.

După cum afirmă P.L.Dubois ”consumatorul este rege și astfel obiectivele fiecărui agent economic ce practică marketingul sînt orientate spre satisfacerea așteptărilor clientelei”1 Punctul cheie al oricărei întreprinderi îl constituie marketingul, iar punctul de pornire clientul, astfel este destul de important pentru o bancă de a cunoaște preferințele clienților săi, așteptările lor și posibilitățile reale ale acesteia pentru o satisfacție maximă a consumatorului de servicii bancare. În general sub termenul de marketing se înțelege funcționare sau poziționare pe piață.

În literatura de specialitate găsim un șir întreg de definiții ale marketingului și reieșind din aceste definiții se va putea desprinde esența dezvoltării marketingului în sfera bancară. În lucrarea lor D.Lindon și J.Lendrevie propun următoarea definiție a marketingului: ”Marketingul este ansamblul metodelor și mijloacelor de care dispune o organizație pentru a promova în publicul de care el se interesează un comportament optim pentru realizarea propriilor obiective.“2

După părerea lui P.Amerien “Marketingul este arta de a cunoaște publicul pentru a se adapta cerințelor lui și totodată pentru a-l influiența.”3

Important este faptul că marketingul nu poate fi impus către lege sau prin decretul președintelui. În orice moment pentru bancă apare întrebarea ce să producă? pentru cine ? la ce preț ? va putea face față concurenței ? Conform literaturii de specialitate marketingul bancar îndeplinește anumite funcții printre care pot fi enumerate următoarele :

Cercetarea completă și prognozarea pieții, cerințele peții precum și mediul în care își desfășoară activitatea banca

Stabilește nota reală a băncii în dependență de posibilitățile ei de producere desfacere satisfacerea maximă a clienților

Elaborarea strategiei pe termen scurt al activității de marketing a băncii cu determinarea scopurilor, problemelor resurselor și mecanismul realizării practice

Planificarea politicii de produs adică organizarea asortimentului de servicii reieșind necesitățile și potențialul băncii ,

Constituirea cererii și stimularea vînzărilor

Planificarea și organizarea vînzărilor

Organizarea activității de marketing și controlul activității de marketing

Înainte de a descrie în detaliu esența marketingului bancar este necesar de a evidenția principalele scopuri ale acestuia care constau în următoarele: Producerea serviciilor axate pe cunoașterea în detaliu a cerințelor clienților cumpărătorilor, cunoașterea situației interne și externe a peții reieșind din posibilitățile băncilor.

Posibilități maxime satisfacere a preferințelor consumatorului care pot fi realizate prin cunoașterea cererii și realizarea sericiilor pe piețe concrete

Asigurarea venitului datorită prelucrării permanente și realizarea practică a noilor idei tehnico-științifice pentru pregătirea producerii serviciilor de perspectivă

În cele din urmă poate fi redată o definiție complexă și generală a marketingului banacar: “Marketingul reprezintă strategia și filosofia băncii care necesită o pregătire minuțioasă o analiză multilaterală, o muncă activă a tuturor secțiilor și departamentelor băncii începînd cu administrația băncii și terminînd cu nivelurile cele mai inferioare. Abordarea de marketing bancar presupune orientarea băncii nu la produsul său ci la necesitățile reale ale clienților”.

Specificul marketingului bancar constă din reunirea următoarelor puncte cheie :

A vedea mult mai departe decît însăși serviciul

A rămînea aproape atît fizic cît și moral de clienți

A fonda deciziile pe fapte dar nu numai pe vorbe

A fi capabil de spirit de critică , siteză și anticipare

A supraveghea permanent concurența

A încerca în măsura riscului

Abordarea de marketing bancar presupune orientarea băncii nu la produsul său ci la necesitățile reale ale clienților; de aceea este atît de necesar cercetarea peții, analiza necesităților și preferințelor schimbătoare ale consumatorilor de servicii bancare. Lucrătorul bancar apare ca un vînzător de produse financiare. În procesul contactului cu fiece client el este chemat de a determina formele concrete ale deservirii financiare de care are nevoie clientul, de a-I explica necesitatea și eficiența fiecărei afaceri.

Fiecare specialist în domeniul bancar și conducător de bancă trebuie să apară mai întîi de toate ca expert în domeniul marketingului. Actualmente băncile pun accentul pe satisfacerea maximă a clienților de aceea ele sînt obligate să schimbe permanent setul de servicii oferite clienților. Dacă în perioadele anterioare băncile oferea un set standard de servicii clienților săi atunci în condițiile actuale banca este obligată să prelucreze permanent setul de servicii oferite diferitor categorii de clienți așa ca firmele mari întreprinderile mici și mijlocii alte categorii de persoane juridice și respectiv persoanelor fizice.

Un alt scop primordial al băncii îl constituie atragerea noilor clienți. În țările dezvoltate aproximativ 80% din gospodăriile casnice apar ca clienți ai băncilor. În același timp băncile își lărgesc sfera propunînd noi servicii potențialilor clienți de exemplu dacă un client potențial al băncii cumpără un cec de călătorie atunci banca îi poate oferi serviciu de asigurare în timpul acestei călătorii.

În abordarea sa contemporană marketingul bancar o deosebită atenție se acordă principiului totul pentru client. Pentru o bancă marketingul nu reprezintă un răspuns la întrebarea de a fi la modă ci constă în viața sau moartea afacerii bancare. Orientarea băncii comerciale asupra clientului reprezintă principalul factor ce determină succesul activității bancare.

În literatura de specialitate marketingul este privit ca o ideologie, strategie politica și tactică a activității oricărui producător într-o situație concretă. Așa cum banca apare ca un producător al unui produs specific și anume serviciile bancare atunci el poate exista atunci și numai atunci când el poate vinde acest produs clienților săi. De aceea fiecare bancă trebuie să țină cont toate instrumentele marketingului. Cu ajutorul acestora banca își poate asigura:

activitate rentabilă în condițiile schimbărilor permanente ale pieții monetare

lichiditatea în scopul onorării intereselor creditorilor și a deponenților menținerea unei imagini sociale a băncii

satisfacerea maximală a cerințelor clienților după volum structură, calitatea serviciilor oferite de bancă ; aceasta creează condiții pentru stabilirea relațiilor de afaceri

soluționarea complexă a problemelor dducător de bancă trebuie să apară mai întîi de toate ca expert în domeniul marketingului. Actualmente băncile pun accentul pe satisfacerea maximă a clienților de aceea ele sînt obligate să schimbe permanent setul de servicii oferite clienților. Dacă în perioadele anterioare băncile oferea un set standard de servicii clienților săi atunci în condițiile actuale banca este obligată să prelucreze permanent setul de servicii oferite diferitor categorii de clienți așa ca firmele mari întreprinderile mici și mijlocii alte categorii de persoane juridice și respectiv persoanelor fizice.

Un alt scop primordial al băncii îl constituie atragerea noilor clienți. În țările dezvoltate aproximativ 80% din gospodăriile casnice apar ca clienți ai băncilor. În același timp băncile își lărgesc sfera propunînd noi servicii potențialilor clienți de exemplu dacă un client potențial al băncii cumpără un cec de călătorie atunci banca îi poate oferi serviciu de asigurare în timpul acestei călătorii.

În abordarea sa contemporană marketingul bancar o deosebită atenție se acordă principiului totul pentru client. Pentru o bancă marketingul nu reprezintă un răspuns la întrebarea de a fi la modă ci constă în viața sau moartea afacerii bancare. Orientarea băncii comerciale asupra clientului reprezintă principalul factor ce determină succesul activității bancare.

În literatura de specialitate marketingul este privit ca o ideologie, strategie politica și tactică a activității oricărui producător într-o situație concretă. Așa cum banca apare ca un producător al unui produs specific și anume serviciile bancare atunci el poate exista atunci și numai atunci când el poate vinde acest produs clienților săi. De aceea fiecare bancă trebuie să țină cont toate instrumentele marketingului. Cu ajutorul acestora banca își poate asigura:

activitate rentabilă în condițiile schimbărilor permanente ale pieții monetare

lichiditatea în scopul onorării intereselor creditorilor și a deponenților menținerea unei imagini sociale a băncii

satisfacerea maximală a cerințelor clienților după volum structură, calitatea serviciilor oferite de bancă ; aceasta creează condiții pentru stabilirea relațiilor de afaceri

soluționarea complexă a problemelor de ordin organizatoric, social, comercial ale colectivului bancar

Din cele menționate mai sus se poate afirma următorul lucru referitor la marketingul bancar: “Marketingul reprezintă o funcție magistrală a băncii, el reprezintă abordarea sistemică a activității de producere și desfacere prin determinarea concretă a obiectivelor și prelucrarea minuțioasă a acțiunilor măsurilor ce trebuie efectuate pentru atingerea obiectivelor stabilit.”„Marketingul este mulțimea de tehnici bazate pe determinarea nevoilor și dorințelor consumatorului, permițînd la o organizație să-și atingă obiectivele”

După ce a fost explicată noțiunea de marketing bancar și prezentată caracteristica de bază a marketingului este necesar de a evidenția diferite aspecte ale conceptului de marketing.

Conceptul de marketing constituie filosofia, ideologia, strategia și politica băncii orientată la consumator. Ea permite de a analiza, optimiza activitatea băncii .

În dependență de tipul băncii și în corespundere cu scopurile și obiectivele sale este prelucrată concepția de marketing pe care ei o vor utiliza în activitatea lor de mai departe. Unele bănci se țin de una și aceeași concepție pe parcursul întregii sale istorii. Acest lucru pot să și-l permită numai bancile cele mai puternice și cele mai mari cu un capital statutar destul de mare și cu o autoritate la fel destul de înaltă. Alte bănci pot să schimbe concepția lor în dependența de dinamica factorilor interni și externi, avînd una de bază și cîteva alternative.

Conform părerii specialiștilor majoritatea băncilor utilizează cîteva concepții concomitent în dependență de specificul fiecărui produs oferit sau de specificul pieții pe care elel activează.

Conform opiniei specialistului în marketing bancar V.Sevruc se deosebesc următoarele concepții ale activității de marketing :

Conceptul de producție sau concepția perfecționării procesului de producție Aceasta este considerată cea mai veche dintre toate concepțiile care se cunosc astăzi și care se bucură de un mare succes în majoritatea băncilor comerciale. Conform acesteia consumatorul se orientează serviciile tradiționale accesibile pentru el și care respectiv au un nivel al prețului avantajos. Băncile care sînt adepte ale acestei concepții propun în majoritatea cazurilor serviciile sale tradiționale , care au o eficiență înaltă și un nivel al costurilor destul de jos, iar realizarea lor se efectuiază cu ajutorul mai multor canale de distribuție. Aeastă concepție este determinată de următoarele condiții:

Majoritatea consumatorilor reali și potențiali au venituri nu prea mari

Cererea este de cele mai dese ori egală cu oferta sau poate fi superioară ei

Odată cu creșterea numărului de clienți are loc reducerea rapidă a cheltuielilor de producție , ceea ce determină cucerirea unei mari părți din piață.

Conceptul de produse sau concepția de perfecționare a produsului – Principiul de bază al acestei concepții constă în orientarea clientului la acele servicii care îi vor oferi cele mai mari avantaje. Băncile își concentreză forțele asupra ridicării nivelului de calitate a serviciului acordat necătînd la cheltuielile destul de ridicate. De cele mai multe ori o astfel de concepție se referă la serviciile audit, inginering, know- hau etc.. Concepția de produs este utilizată de acele bănci care presteză servicii care se deosebesc de celelalte prin faptul că ele sînt netradiționale, deciziile sînt luate individual si costul lor este destul de înalt. Această concepție este determinată de următorii factori :

Necesitatea constă nu în cantitate ci în calitate serviciilor oferite

Instabilitate conjuncturii politice și economice care se reflectă asupra dinamicii activității clienților

Inflația care determină creșterea tuturor riscurilor bancare precum și a riscurilor întrepriderilor – clienți

Conceptul de comercializare sau de intensificare a eforturilor pentru realizarea producției -ea se bazează pe principiul conform căruia dacă le-am oferi posibilitatea de a alege clienților atunci el ar folosi numai o parte din produsele bancare oferite. De aceea este necesar de a utiliza toate posibilitățile tehnicii de comerț și reclamă, toate pîrghiile și elementele marketingului , pentru a asigura realizarea serviciilor bancare . Această concepție este utilizată de băncile care oferă clienților săi servicii netradiționale așa ca operațiuni de comerț, consulting și oferă diferite recomandări în domeniul businesului și alte ramuri ale științei.

Conceptul tradițional de Marketing care s-a format aproximativ pe la mijlocul anilor 50. Conform acestei concepții obiectivele activității de marketing pot fi atinse alegînd calea analizei necesităților și motivațiilor cererii anumitor grupuri sociale. Altfel spus marketingul începe cu analiza cererii la un produs sau altul. Numai după aceasta poat fi elaborate planuri și programe pentru ofertă și este prelucrat conținutul lor concret. Dezvoltarea marketingului tradițional a fost determinată de următoarele condiții :

Intensitatea cererii la un anumit produs de primă necesitate (servicii tradiționale)

Infrastructură bancară internă și externă bine dezvoltată

Nivelul dezvoltării piețelor naționale și internaționale

Există piețe bine dezvoltate de turism , iar reprezentații lor apar ca clienți ai băncilor

Conceptul social care s-a format la începutul anilor 80 și ține de ideea că politica de marketing și mai ales cea a băncilor trebuie să acorde o mai mare atenție intereselor umane și nu altor interese . Uneori acestă concepție este numită concepția umană sau concepția consumului intelectual. Conform acestei concepții banca trebuie să asigure un echilibru între necesitățile și preferințelor diferitor grupuri de consumatori , interesele producătorilor și interesele pe termen scurt ale societății în general .

1.2. Noțiunea de produs și servicii financiar-bancare

În marketingul clasic definirea și realizarea distincției între produse și servicii se realizează în mod facil. Astfel, produsul este definit ca fiind un bun cu existență materială care este oferit pieței pentru satisfacerea unor nevoi, în timp ce serviciul este reprezentat de o activitate prestată sau de un avantaj intangibil oferit unui consumator nerezultând, prin urmare, un obiect fizic din procesul de cumpărare.

În baza acestor considerente teoria marketingului serviciilor prezintă aceste diferențe ca avându-și esența în trăsăturile generale ale serviciilor. Astfel, caracteristicile particulare care diferențiază serviciile de produse și trebuie luate în considerare în abordarea de marketing a unei societăți financiar-bancare sunt:

􀂃 Intangibilitatea;

􀂃 Inseparabilitatea;

􀂃 Perisabilitatea;

􀂃 Varietatea;

􀂃 Gradul înalt de copiere.

Intangibilitatea este principala caracteristică care diferențiază serviciile de produse. Această trăsătură se materializează prin aceea că serviciile, datorită caracterului imaterial, nu pot fi percepute prin intermediul simțurilor așa cum se petrece în cazul produselor. De aceea, valoarea adevărată a serviciilor poate fi evaluată numai după cumpărare, atunci când clientul folosește serviciul și îi sesizează avantajele. Prin urmare, clientul de servicii are nevoie de încredere și siguranță sporită în cel care asigură serviciul pentru a accepta o prestație a cărei utilitate o va resimți ulterior.

Inseparabilitatea deosebește serviciile de produse prin aceea că bunurile cu existență materială pot fi ambalate, depozitate și transportate pentru o vânzare viitoare, în timp ce condiția de existența a cererii de servicii este dată de sincronizarea momentelor de prestare și consum.

Această condiție impune existența unei disponibilități ridicate din partea prestatorilor de servicii, ceea ce, în cazul instituțiilor financiare a condus la prelungirea programelor cu clienții precum și la dezvoltarea unor servicii bancare informatizate care dau libertatea de operare și în afara unui program fix (de exemplu cardul, sistemele de Internet Banking, etc).

Perisabilitatea serviciilor este legată de imposibilitatea stocării cererii de servicii. Această cerere are de cele mai multe ori un caracter imperativ de aceea principala problemă pe care perisabilitatea o poate crea unei bănci este livrarea la cerere. Dacă cererea pentru servicii este durabilă, permanentă, de un nivel ridicat și uniformă societatea financiară își poate planifica și asigura personalul pentru prestarea serviciului. Problemele pot apărea în situațiile în care cererea pentru servicii este disproporționată, înregistrându-se valori ridicate ale cererii doar în anumite intervale orare, în anumite zile sau perioade ale anului.

Varietatea (eterogenitatea) se datorează faptului că nivelul calitativ al serviciilor nu este constant ci fluctuează în funcție de persoana prestatoare, locul și momentul prestării.

Gradul înalt de copiere reprezintă o trăsătură specifică serviciilor și implicit serviciilor financiar-bancare.

CAP. 2 – PREZENTAREA BĂNCII RAIFFEISEN

2.1 Prezentarea societatii bancare

În 1862, Friedrich Wilhelm Raiffeisen, primar al mai multor orașe germane, a întemeiat o uniune de credit în Anhäusen, Germania, iar în 1886 apare prima uniune de credit în Mühldorf, Austria.

Grupul Raiffeisen devine cel mai mare grup bancar privat din Austria si are o structura pe trei niveluri:

      primul nivel cuprinde 680 de banci locale care, la rândul lor, au un total de 1.680 de sucursale. Numarul total de unitati Raiffeisen ajunge astfel la 2.360.

      cel de-al doilea nivel este format din bancile regionale (Landesbanks), care se numara si printre principalii actionari ai Raiffeisen Zentralbank Österreich AG (RZB-Austria), detinând împreuna mai mult de 80 % din capitalul social.

      RZB Austria, actionarul principal al retelei de banci din Europa Centrala si de Est, constituie cel de-al treilea nivel si reprezinta institutia centrala a grupului bancar.

În 1927, a fost fondata RZB – Austria (Raiffeisen Zentralbank Österreich AG), care este actionarul principal al retelei de banci din Europa Centrala si de Est, pentru a coordona activitatile si politicile financiare ale întregului grup bancar Raiffeisen si este responsabila cu tranzactiile si operatiunile efectuate în numele grupului la nivel national si international.

Figura. 1 Reteaua de banci

Serviciile bancare oferite sunt completate de: cele financiare ca banca de investitii; serviciile de consultanta privind privatizarile;  gestionari de proiecte în domeniul imobiliar; leasing; servicii comerciale.

Operatiunile internationale ale RZB-Austria se concentreaza în principal pe pietele în formare. Pozitia sa si legaturile traditionale cu Europa Centrala si de Est au ajutat RZB-Austria sa stabileasca excelente relatii cu firmele, bancile si alte institutii din aceasta regiune.

Odata cu procesul de liberalizare din Europa Centrala si de Est si tranzitia de la economia centralizata la economia de piata, RZB-Austria si-a dezvoltat semnificativ activitatea internationala, reusind sa devina una dintre cele mai bune banci specializate în pietele în formare din aceasta regiune.

RZB-Austria opereaza în douasprezece tari din regiune printre care se numara si România din 1998.

Reteaua nu se opreste în Europa Centrala si de Est, ci include si Europa Occidentala si celelalte continente prin compania financiara din New York, sucursalele din Londra si Singapore, precum si prin birourile de reprezentanta din Paris, Bruxelles, Moscova, New York, Beijing, Hong Kong, Bombay si Ho Chi Minh.

Prezenta Raiffeisen Zentralbank Oesterreich (RZB) în România a început în anul 1994 prin deschiderea unei reprezentante la Bucuresti si devine, astfel, una dintre primele banci straine din sectorul bancar românesc. În iunie 1998, reprezentanta a fost transformata într-o subisidara a RZB, oferind servicii si produse pentru companii.

Raiffeisen Bank (România) este cea de-a noua banca din Europa Centrala si de Est.

În februarie 2001, RZB, împreuna cu Romanian-American Enterprise Fund (RAEF), si-a exprimat interesul de a achizitiona pachetul majoritar de actiuni, peste 98,84%, ale Bancii Agricole,cea de-a treia banca româneasca. Contractul de achizitie a fost semnat la sfârsitul lunii iulie 2002. Din acest pachet, RZB-Austria detinea 93,36%. Valoarea totala a tranzactiei se ridica la 52 de milioane USD, din care 37 milioane USD reprezinta investitii de capital, iar 15 milioane USD, pretul platit pentru achizitionarea actiunilor.

Astfel, prin fuziunea, încheiata în iunie 2002 (în cadrul hotarârilor luate de Adunarea Generala Extraordinara a Actionarilor din data de 18 mai 2002), a celor doua entitati detinute de Raiffeisen Zentralbank Oesterreich AG (RZB) în România: Raiffeisenbank (România), înfiintata în 1998 ca subsidiara a Gru 545h71f pului RZB; Banca Agricola, achizitionata în 2001;  Raiffeisen Bank România devine una din cele mai puternice banci din România.

RZB-Austria detine 94,14% din Raiffeisen Bank. Banca are aproximativ 3.500 angajati si o retea nationala de sucursale si agentii care depaseste 200 de locatii.

Raiffeisen Bank este o banca universala, oferind o gama completa de produse si servicii de cea mai buna calitate persoanelor fizice, IMM-urilor si corporatiilor mari prin multiple canale de distributie: unitati bancare (peste 200 în întreaga tara), retele de ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct) si mobile banking (myBanking).

Raiffeisen s-a orientat anul acesta asupra cresterii profitabilitatii, dupa ce în anii trecuti a înregistrat cresteri agresive, în special pe zona de retail.

În 2006, austriecii au facut o reorganizare a retelei, unitatile fiind coordonate dupa linii de activitate, în locul sistemului vechi, care prevedea organizarea ierarhica regionala. Astfel, au aparut unitati specializate, cum sunt cele de vânzare a creditelor imobiliare sau cele pentru clienti corporativi. Pe de alta parte, banca a introdus un sistem de salarizare care leaga într-o masura mai mare remuneratia de activitatea salariatului.

Raiffeisen Bank este una dintre cele mai puternice banci din România, Raiffeisen este al treilea jucator din sistem, detinând active de putin peste 3 miliarde de euro la jumatatea anului, corespunzator unei cote de piata de 7,9%.

Structura actionariatului:

      99,49% – Grupul Bancar Raiffeisen;

      0,51% – peste 17.000 de actionari persoane fizice si juridice.

Capitalul social

Raiffeisen Bank S.A. si-a majorat capitalul social printr-o emisiune de actiuni subscrise de actionarii bancii, în valoare de 1.442.158.685.000 lei/ 144.215.868,5 lei noi.

În urma acestei operatiuni valoarea capitalul social s-a majorat de la 10.520.427.700.000 lei/ 1.052.042.70 lei noi la 11.962.586.385.000 lei/ 1.196.258.638,5 lei noi, reprezentând un numar de 11.962.586.385 actiuni nominative cu valoarea nominala de 1.000 lei/ 0,1 lei noi / actiune.

Subscrierea a avut loc în perioada 04.02.2005 – 07.03.2005, iar înregistrarea majorarii la Registrul Comertului s-a efectuat în data de 22.03.2005 în baza încheierii judecatorului delegat nr. 13689/22.03.2005.

Toti actionarii care au subscris au primit din partea Regisco S.A. un extras de cont care confirma numarul de actiuni detinute la Raiffeisen Bank S.A. dupa subscriere.

      2.2 Principalele functii, activitati si operatiuni bancare

Raiffeisen Bank este o banca universala ce ofera o gama completa de produse si servicii financiar-bancare celor peste 2 milioane de clienti ai sai (corporate, IMM si persoane fizice) prin intermediul unei retele de distributie cu acoperire nationala, alcatuita din 215 sucursale si agentii (la 31 decembrie 2005).

Banca a promovat intens, în cursul anului 2005, canalele alternative de acces myBanking si Raiffeisen Direct. Printre serviciile oferite de banca se numara: serviciul Sweep, serviciul Smart Tel, programul Asigurarea ta în caz de incendiu, plati directe furnizor, etc.

MyBanking ofera informatiile financiare privind contul bancar personal si cursul valutar si cu ajutorul sau se pot efectua transferuri intra si interbancare;

Prin Raiffeisen Direct, banca este mai aproare de client, fara ca acesta sa faca cel mai mic efort si fara sa plateasca comisioane si taxe suplimentare;

Serviciul Sweep, existent în cadrul Raiffeisen Bank, ofera posibilitatea de a transfera automat sumele care depasesc un nivel prestabilit în alt cont indicat de catre client;

Serviciul SmartTel ofera informatiile despre cont, disponibile 24 de ore din 24, 7 zile pe saptamâna, direct pe ecranul telefonului mobil, sub forma unor mesaje text de tip SMS.

De asemenea, Raiffeisen Bank mai ofera: credite de prefinantare a exporturilor si finantarea comertului cu bunuri fungibile.

Conform actului constitutiv, principalul domeniu de activitate al bancii îl constituie activitatea de intermediere monetara si activitatile de creditare. În acord cu legea bancara, obiectul de activitate al bancii include:

      atragere de depozite si de alte fonduri rambursabile;

      contractare de credite, incluzând printre altele:

      credite de consum,

      credite ipotecare,

      finantarea tranzactiilor comerciale,

      operatiuni de factoring, scontare, forfetare;

      servicii de transfer monetar;

      emitere si administrare de mijloace de plata, cum ar fi: carti de credit, cecuri de calatorie si alte asemenea, inclusiv emitere de moneda electronica;

      emitere de garantii si asumare de angajamente;

      tranzactionare în cont propriu sau în contul clientilor, în conditiile legii, cu:

      instrumente ale pietei monetare, cum sunt: cecuri, cambii, bilete la ordin, certificate de depozit;

      valuta;

      contracte futures;

      instrumente având la baza cursul de schimb si rata dobânzii;

      valori mobiliare si alte instrumente financiare;

      intermediere, în conditiile legii, în oferta de valori mobiliare si alte instrumente financiare, prin subscrierea si plasamentul acestora ori prin plasament si prestarea de servicii aferente;

      acordarea de consultanta cu privire la structura capitalului, strategia de afaceri si alte aspecte legate de aceasta, consultanta si prestare de servicii cu privire la fuziuni si achizitii de societati comerciale;

      intermediere pe piata interbancara;

      administrare de portofolii ale clientilor si consultanta legata de aceasta;

      pastrare în custodie si administrare de valori mobiliare si alte instrumente financiare;

      prestare de servicii privind furnizarea de date si referinte în domeniul creditarii;

      închiriere de casete de siguranta;

      depozitarea activelor fondurilor de investitii si societatilor de investitii;

      distribuirea de titluri de participare la fonduri de investitii si actiuni ale societatilor de investitii;

      actionarea ca operator al arhivei electronice de garantii reale mobiliare;

      operatiuni cu metale si pietre pretioase si obiecte confectionate din acestea;

      operatiuni în mandat;

      servicii de procesare de date, administrare de baze de date ori alte asemenea servicii pentru terti;

      participare la capitalul social al altor entitati;

      închirierea de bunuri mobile si imobile catre terte parti, în conditiile legii;

      servicii auxiliare sau conexe legate de activitatile desfasurate, cum ar fi: detinerea si administrarea de bunuri mobile si imobile necesare desfasurarii activitatii sau pentru folosinta salariatilor, si efectuarea oricaror alte activitati si operatiuni necesare pentru realizarea obiectului de activitate autorizat.

       În ceea ce priveste diferite operatiuni bancare care vizeaza activitatea bancii si locul în care se realizeaza, acestea se împart în: operatii front – office si operatii back – office. Front-office-ul grupeaza operatiile care vizeaza interactiunea bancii cu clientii sai: furnizare de informatii privind serviciile pe care le ofera  banca etc. Back-office-ul grupeaza operatiile transparente pentru clientii sai, dar care asigura functiile vitale ale sale: contabilitatea interna bancara, administratie, gestiunea de  conturi si calculul de  dobânzi, depozitarea numerarului etc. În ceea ce priveste raportul  care se stabileste între operatiile front-office si cele de back-office, acestea difera de la o banca la alta prin activitatea desfasurata .

Analiza economico – financiara – Raiffeisen Bank

Analiza potentialului material implica abordarea celor doua categorii de active, fixe si circulante prin prisma volumului, structurii, dinamicii si eficientei lor.

Relevant pentru evidentierea manierei de valorificare a potentialului material la Raiffeisen Bank Mures este eficienta acestuia.

Eficienta mijloacelor fixe poate fi determinata în principal prin indicatorii:

·        cifra de afaceri la 1000 de lei mijloace fixe

·        profit la 1000 de lei mijloace fixe.

Nivelul acestora în intervalul de timp realizat este:

Primul indicator a avut o evolutie pozitiva, înregistrând valori peste 900 lei CA la 1000 lei MF. Cel de-al doilea indicator a înregistrat valori foarte mici, precum si o evolutie negativa, scazând de la 70,4 lei în anul 2011 la 25,41 lei în anul 2012.

Utilizarea eficienta a mijloacelor fixe impune, de asemenea, ca regula generala devansarea indicelui înzestrarii tehnice (IGI) de catre indicele productivitatii (IW): IWIGI.

În anul 2011 înzestrarea tehnica a devansat dinamica productivitatii muncii (276,9>253,3). Situatia ar putea fi apreciata ca fiind normala deoarece efectele investitiilor (in special in tehnica de calcul)) realizate in anul 2011 se vor regasi în buna masura în anii urmatori.

Analiza eficientei utilizarii activelor circulante se realizeaza cu ajutorul indicatorilor: viteza de rotatie a activelor circulante si durata recuperarii creantelor.

a) Viteza de rotatie a activelor circulante se exprima prin: – coeficient (numar de rotatii)

–  

– durata unei rotatii: 

Pentru conducerea unei organizatii, indicatorii rotatiei stocurilor prezinta o importanta deosebita, deoarece interesul acesteia este de a avea o rotatie a stocurilor cât mai rapida posibil. Asadar, se poate aprecia ca la Raiffeisen Bank avem o situatie pozitiva, întrucât numarul de zile în care stocurile realizeaza o rotatie completa a scazut de la 52 zile în anul 2010 la 42 zile în anul 2012.

b) Durata recuperarii creantelor, calculata cu formula , este evidentiata în tabelul de mai jos:

Valorile ideale ale indicatorului se situeaza între 0 si 30 zile. La sucursala Raiffeisen valorile de recuperare a creantelor sunt cu mult peste cele considerate normale, ca urmarea a faptului ca ritmul de crestere a creantelor depaseste ritmul de crestere a cifrei de afaceri. Situatia poate fi apreciata nefavorabila pentru aceasta, sucursala fiind stânjenita în desfasurarea activitatii normale de blocajul financiar existent.

În ceea ce priveste structura creantelor Raiffeisen Bank nu mai are de recuperat creante cu vechime peste un an, ceea ce înseamna ca managementul s-a preocupat pe stingerea creantelor vechi astfel încât sa se elimine riscul nerealizarii lor

Analiza cheltuielilor. Analiza dinamicii si structurii cheltuielilor la Raiffeisen Bank are la baza datele din contul de profit si pierdere, precum si din contul de venituri si cheltuieli. Rezultatele analizei sunt prezentate în tabelele urmatoare.

                                                                                                                        mil lei   

Pe ansamblul firmei se constata o majorare a cheluielilor totale cu 22,7% în anul 2012 fata de anul 2011, si cu 84,9% în anul 2011 fata de anul 2010, situatia fiind justificata din punct de vedere economic de cresterea cifrei de afaceri.

Analiza structurala a cheltuielilor totale, conform evidentei acestora in contul de profit si pierdere releva urmatoarele:

–                     cheltuielile de exploatare au crescut ca pondere în totalul de cheltuieli de la 90,1% în anul 2010 la 91,8% in anul 2011, înregistrând apoi o scadere sensibila în anul 2012 (90,6%). În aceasta categorie ponderea cea mai mare o au cheltuielile cu personalul (45,2%, 41%, respectiv 42,4%). De altfel, asa cum s-a mai precizat, ritmul de crestere a cheltuielilor cu munca vie l-a devansat pe cel al cifrei de afaceri, ceea ce a condus la cresterea lor relativa.

–                     cheltuielile financiare au înregistrat de asemenea o crestere în totalul cheltuielilor, de la 6,9% (în anul 2010) la 7,8%(în anul 2011), respectiv 8,3% (anul 2012). Cauzele care au generat acesta majorare sunt: neachitarea în timp optim a furnizorilor externi, suplimentarea creditelor

–                     cheluielile exceptionale au o evolutie fluctuanta, fiind cauzata de plata unor penalitati si amenzi.

Pentru analiza prezinta interes si rata de eficienta a cheltuielilor  sau rata medie a cheltuielilor, determinata cu ajutorul relatiei:

Unde RCh = rata cheltuielilor.

În tabelul de mai jos   se prezinta valorile acestui indicator:

Se observa o îmbunatatire a valorilor în anul 2011 si 2012, însa în anul 2010 valorile indicatorului sunt mari, pentru obtinerea a 1000 lei CA, sucursala facând cheltuieli de 1096,5 lei (de altfel, în anul 2010 s-au înregistrat pierderi), respecti 938,1 lei.

În anii 2011 si 2012, situatia ratei de eficienta a cheltuielilor poate fi apreciata ca normala, în sensul ca permite obtinerea de profit în fiecare din cei doi ani. Dinamica acesteia reflecta “miscarile” produse în situatia economico-financiara a sucursalei si în mediul ambiant în care aceasta actioneaza.

Analiza rentabilitatii poate fi realizata cu ajutorul a doi indicatori: profitul (ca indicator de volum) si rata rentabilitatii (indicator al marimii relative a rentabilitatii). O importanta deosebita prezinta ratele rentabilitatii, întrucât exprima gradul în care capitalul sau folosirea resurselor aduc profit.

Pentru Raiffeisen Bank ratele rentabilitatii sunt calculate mai jos:

Indicatorii de rentabilitate

Examinarea informatiilor de mai sus atesta o situatie nefavorabila din punct de vedere economic pentru aceasta “zona” a analizei, în sensul ca toate ratele de rentabilitate înregistreaza o scadere în intevalul de timp analizat:

·        rata rentabilitatii costurilor, ce reflecta modul în care organizatia a gestionat resursele care au intrat în costuri – scade de la 8,3% în anul 2011 la 2,4% în anul 2012. Evolutia negativa a acestui indicator se datoreaza cresterii costurilor (ca urmare a cresterii nejustificate a salariilor) într-un ritm mai mare decât cresterea profitului.

·        rata rentabilitatii resurselor ocupate (a activelor) înregistreaza valori peste pragul limita de 1% (un nivel de 1% sau mai mare de 1% este pozitiv). Valorile indicatorului înregistreaza însa o scadere foarte mare în anul 2012, comparativ cu 2011 (de la 5,3% la 1,9%), ceea ce indica un aspect negativ pentru activitatea viitoare a firmei.

·        rata rentabilitatii veniturilor scade de la 7,7% la 2,4%, ceea ce înseamna cresterea profitului într-un ritm mai mic decât veniturile, deci o înrautatire relativa a activitatii firmei.

·        rata rentabilitatii economice se situeaza în anul 2011 peste pragul de 5%, dar scade apoi la 2,65%.

·        rata rentabilitatii financiare, care arata capacitatea capitalului investit de a produce profit, scade de la 7,4% în anul 2011 la 2,74% în anul 2012.

Analiza patrimoniala

Patrimoniul, ca indicator economico-financiar, reflecta valoarea economica a firmei, capacitatea acesteia de a face fata necesitatilor f inanciare la un moment dat.

Analiza patrimoniului societatii comerciale necesita atât analiza structurii acesteia, cât si analiza functionala a situatiei financiar-patrimoniale.

Ne vom referi la cel de-al doilea aspect, datorita implicatiilor sale mult mai directe asupra eficientei organizatiii. Analiza functionala a situatiei financiar-patrimoniale, este centrata pe fondul de rulment si necesarul de fond de rulment.

Fondul de rulment, calculat cu ajutorul bilantului patrimonial, este rezultatul formulei:

FR = Active circulante – Datorii pe termen scurt.

Nevoia de fond de rulment se obtine la rândul sau cu formula:

NFR = Stocuri + Creante – Obligatii pe termen scurt.

Informatiile prezentate sunt suficiente pentru o analiza a fondului de rulment si a necesarului de fond de rulment.

Indicatori privind fondul de rulment

Din datele prezentate rezulta ca organizatia a înregistrat un fond de rulment pozitiv în anii 2011 si 2012, ceea ce semnifica un excedent de lichiditati potentiale sau marja de siguranta fata de riscurile activitatii viitoare.

În ceea ce priveste nevoia de fond de rulment, acest indicator înregistreaza valori negative pe toata perioada analizata. Valoarea sa negativa semnifica faptul ca necesitatile temporare sunt mai mici decât sursele temporare posibile de mobilizat.

În cadrul analizei patrimoniale, diferenta dintre fondul de rulment si nevoia de fond de rulment reprezinta trezoreria neta (TN). Se observa ca ea înregistreza valori pozitive pe toata perioada analizata, ceea ce semnifica o autonomie financiara a firmei pe temen scurt.

Cum fondul de rulment se utilizeaza pentru acoperirea partiala a activelor circulante (îndeosebi stocurile), prezinta importanta doua rate: rata de finantare a capitalului circulant si rata de acoperire a stocurilor, calculate cu relatiile:

(a)               Indicatori financiari

                                                                                                %

Situatia poate fi considerata sub nivelul normal din punct de vedere al ambelor rate de eficienta, care înregistreaza valori cu mult sub 50%. Se considera normale valorile ratei de finantare a capitalului circulant de 50% si cele ale ratei de acoperire a stocurilor de 2/3 din valoarea acestora.

Solvabilitatea  si capacitatea de plata a organizatiii evidentiaza proprietatea partii materiale a capitalului de a se transforma în bani.

Indicatorii utilizati în acest sens sunt calculati în tabelul de mai jos:

                                                                                                                         %

Analiza informatiilor din tabelul de mai sus releva urmatoarele:

*  Rata lichiditatii partiale are valori sub pragul limita de 100%, ceea ce demonstreza ca organizatia are dificultati în a-si onora datoriile.

*  Rata solvabilitatii patrimoniului înregistreaza în anii 2011 si 2012 valori care se încadreaza între cele considerate normale (60-70%), situatia putând fi apreciata ca pozitiva.

CAP. 3 – ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING

3.1 – Analiza micromediului

Principalii “actori” ai micromediului de marketing al tuturor societatilor comerciale si deci si ai Raiffeisen Bank sunt concurentii, publicul si firma însasi, adica acele persoane fizice sau juridice cu care firma se afla în contact direct si permanent.

Activitatile de marketing sunt structurate în functie de produsele oferite dar si de segmentele de consumatori existente care se împart în doua categorii simple: oameni care îsi pot permite sa beneficieze de serviciile Raiffeisen Bank si oameni care nu îsi pot permite. Office-ul este localizat si în functie de asezarea geografica el fiind amplasat central, unde toata lumea sa beneficieze de o distanta cât mai scurta pâna la sediu. Segmentele majore ale pietei sunt persoanele capabile sa cumpere un produs dar toate acestea sunt în corelatie cu bunastarea economica a societatii dar si a individului.

3.2 – Analiza macromediului

Unul din cele mai importante elemente al macromediului de marketing al firmei o reprezinta mediul demografic a carei componenta principala o constituie populatia. Tendintele principale ale acestui mediu sunt:

– piramida varstei populatiei- care determina într-o mare masura volumul si structura nevoilor

– educatia si instruirea populatiei- ca factor de diferentiere si diversificare a nevoilor dorintelor si aspiratiilor omului

– familia- din punct de vedere al modificarilor în structura familiei traditionale.

MEDIUL DEMOGRAFIC

Modificarile demografice majore nu pot influenta esential evolutia societatii. Studiile de specialitate mentioneaza o tendinta de crestere a utilizarii serviciilor bancare pe cap de locuitor în tara noastra, fiind în apropiere de media consumului la nivel european.

Schimbari geografice ale populatiei- in vremurile actuale la noi in tara exista fenomenul de imigrare a populatiei (si mai ales a celei de vârsta tânara) înspre occident fapt care determina în mod normal o scadere a consumurilor. În acelasi timp exista fenomenul de deplasare a populatiei tinere de la sate la orase ceea ce determina o crestere a populatiei din mediul citadin.

Cresterea exploziva a populatiei- crestere care provoaca îngrijorari în ceea ce priveste caracterul din ce în ce mai limitat al unor resurse necesare vietii si în ceea ce priveste sporul inegal al populatiei în functie de zone. Aceasta crestere nu influenteaza însa activitatea actuala a firmei, iar în perspectiva influenta va fi minora dat fiind faptul ca la noi în ultimii ani nu a mai existat crestere demografica.

MEDIUL ECONOMIC

În ceea ce priveste mediul economic acesta este destul de important în conditiile în care cererea si posibilitatile de vânzare sunt în strânsa legatura cu nivelul de dezvoltare economica a tarii, de veniturile populatiei si de puterea de cumparare a acesteia. În conditiile actuale puterea de cumparare este redusa, existând categorii de populatie care beneficiaza de servicii de un foarte slab nivel calitativ si cu preturi reduse. În acelasi timp mediul economic influenteaza activitatea unui astfel de grup si prin prisma dezvoltarii pietelor de desfacere, crearii de noi firme concurente sau de produse asemanatoare concurente, lucru care se întâmpla la noi în tara în perioada de dupa revolutie.

MEDIUL ECOLOGIC

Firma prin activitatea desfasurata nu are legatura cu poluarea si conservarea mediului ambiant. Mediul natural prin prisma tendintelor sale: criza resurselor materiale, cresterea costului energiei, cresterea poluarii nu influenteaza în mod direct activitatea unei firme de tipul Raiffeisen Bank.

MEDIUL TEHNOLOGIC

Mediul tehnologic nu are o influenta asupra serviciilor oferite de raiffeisen Bank deoarece producerea serviciului nu necesita un proces tehnologic în elaborarea lui.

MEDIUL POLITIC

În ceea ce priveste mediul politic si juridic, dintotdeauna reglementarile juridice au avut influenta în cadrul relatiilor si tranzactiilor economice, influentând activitatea bancilor. Aceste reglementari sunt bine prevazute având scopul protejarii sigurantei tranzactionariilor de bani de catre persoanele juridice dar si de catre persoanele fizice precum si siguranta statului care este implicat indirect în orice activitate de acest fel.

MEDIUL CULTURAL

Raiffeisen Bank lucreaza în mare masura direct cu publicul deoarece aceasta activitate este una care necesita contactul cu clientii. Publicul este elastic la serviciile firmei deoarece concurenta este foarte mare si se poate oricând gasi substituitori la aceste servicii oferite de Raiffeisen Bank. Firma ar putea fi afectata de schimbarea stilului de viata al clientului, care poate avea un efect negativ sau pozitiv. Îmbunatatirea materiala a clientului poate duce la substituirea serviciilor deja existente cu unele mai valoroase din cadrul Raiffeisen Bank acestea ducând la cresterea materiala a firmei; însa si pierderea bunastarii materiale a clientului poate duce la retragerea colaborarii cu Raiffeisen Bank.

Scara de valori a clientilor nu este un factor esential în abordarea culturala deoarece o modificare a scarii valorilor duce si la o modificare a întregii vieti sociale nu numai a clientilor firmei, dar poate fi o modificare a întregului sistem bancar.

3.3 – Analiza pieței de referință

Potrivit deciziei actionariatului bancii austriece publicate în Monitorul Oficial, Raiffeisen România mizeaza pe venituri de peste 300 milioane de euro si pe cheltuieli de 241 mil. euro, planul total de investitii pe 2012 fiind estimat la 48 mil. euro. Austriecii sunt printre cei mai agresivi jucatori în ceea ce priveste extinderea retelei, ei tintind, pentru 2013, extinderea retelei cu 220 de unitati. Intentia actionariatului este sa deschida, în 2013, câte o sucursala pentru fiecare zi lucratoare din an. De asemenea, si-au fixat ca tinta cresterea cotei de piata, care, în prezent, este de circa 8,9%”. Raiffeisen Bank Romania, avea, la jumatatea anului 2011, o retea de 337 de unitati si 5.145 de salariati, se arata într-un raport al bancii- mama.

Strategia stabilita pe termen mediu, are obiective corelate cu conditiile de pe piata. În principal se doreste îmbunatatirea cotei de piata, profitabilitatea si  scaderea raportului cost/venituri.Grupul Raiffeisen Bank activeaza direct pe piata româneasca a pensiilor private doar pe Pilonul III (facultative), prin divizia de administrare de active – Raiffeisen Asset Management. Grupul Raiffeisen este prezent pe piata româneasca prin Raiffeisen Bank România, Raiffeisen Banca pentru Locuinte, Raiffeisen Leasing, Raiffeisen Capital&Investment, Raiffeisen Asset Management si Raiffeisen Investment România.

Businessul bancar al Raiffeisen România a înregistrat un avans semnificativ, în special pe segmentul veniturilor nete din comisioane, care au inregistrat cea mai mare crestere in randul tarilor din regiune in care grupul austriac are subsidiare bancare.  Profitul net al bancii a crescut de 2,7 ori in primul semestru al anului, comparativ cu perioada similara din 2011, pana la 47,2 milioane de euro, datorita extinderii retelei, cresterii temperate a costurilor si expansiunii veniturilor din creditare. Raiffeisen Bank este al treilea jucator dupa BCR si BRD, pe o piata care va aduce în 2013 profituri estimate la un miliard de euro.

3.4 – Analiza SWOT Raiffeisen Bank.

Puncte forte

·    La sfârsitul anului 2012, clientii care au vizitat agentiile Raiffeisen Bank în vederea depunerii si retrageriide numerar au fost multumiti de: politetea cu care au fost serviti de catre functionarii de la ghiseul bancii (85% au fost complet satisfacuti de serviciile prestate de catre angajatii bancii), de rapiditatea salariatilor în  a oferi informatii despre produsele bancii si rapiditatea acestora în a elibera numerar sau încasa sume de bani (89% au fost complet satisfacuti), de rabdarea acestora (85% au fost total satisfacuti) si de pastrarea confidentialitatii în cadrul agentiilor prin pastrarea unei distante suficiente între cei care stau la rând.

·   Un procent de 86% dintre clientii bancii au primit  rezolvare pentru problema lor într-un timp relativ scurt: 4.23 minute de la primul ghiseu la care au asteptat nefiind nevoiti sa astepte la mai multi operatori bancari.

·   86% din clienti ar recomanda cunoscutilor lor serviciile si produsele Bancii Raiffeisen datorita profesionalismului salariatilor bancii si datorita pastrarii confidentialitatii datelor în cazul fiecarui client.  

·   80% dintre clientii Raiffeisen Bank  au apreciat diminuarea timpului necesar pentru rezolvarea unei contestatii de la 3- 4 zile pâna la o zi sau chiar câteva ore.

·   Simplificarea documentelor necesare în momentul depunerii si retragerii de numerar. Pâna în a doua jumatate a anului 2012 era necesar de completat un formular de ridicare/retragere numerar de catre clientii bancii. În acest moment sistemul computerizat completeaza documentul iar deponentul trebuie doar sa semneze. 

·  Evaluarea periodica a angajatilor Raiffeisen, ceea ce implica din partea acestora o concentrare maxima în timpul fiecarei operatiuni bancare.

 Puncte slabe

·   În urma chestionarelor si anchetelor completate de catre clientii bancii rezulta nemultumirea acestora în ceea ce priveste asteptatul în fata ghiseului (doar 40% l-au apreciat ca fiind normal). Diminuarea minutelor necesare depunerii si retragerii de numerar din cadrul agentiilor reprezinta scopul procesului de îmbunatatire a calitatii serviciilor bancare în cadrul Raiffeisen Bank. 

·   Numarul scazut de angajati în unele agentii Raiffeisen este un  factor care îi nemultumeste pe clientii bancii (6 pe o scara de 10 puncte). numarul de angajati a scaazut de la începutul anului 2012 cu 3%.

·   Sunt situatii în care unii dintre clientii bancii care au înscrise reclamatii în cadrul agentiilor sa primeasca raspuns la acestea  într-un termen de pâna la 45 zile, în special când este vorba despre transferurile internationale (în urma intervievarii în anul 2012 15% dintre cleintii bancii s-au aflat în aceasta situatie cu 5% mai putin fata de a doua  jumatate a anului 2011).

·  Clientii ”VIP” au fost mai putin satisfacuti de timpul de asteptare fata de complexitatea serviciului oferit în cadrul agentiei (6.9 vs 8.7) iar 22% dintre acestia sunt nemultumiti deoarece nu li se ofera locati speciale în vederea obtinerii de consultatii bancare din partea angajatilor (ex.:cafenea, pub).

·   12% din cei intervievati sunt mai putin multumiti de limitarea retragerii de numerar direct cu cardul de la ATM, limita în valoare de 3.000 lei. Acesta limitare ofera siguranta clientilor dar datorita acestei politici clientii sunt nevoiti sa astepte la rând pentru retragere numerar chiar daca sunt posesori de carduri.   

·   11% din cei intervievati au fost nemultumiti de sistemul tehnic de corespondenta  al bancii deoarece sustin ca au avut probleme la retrageriile de numerar din afara tarii datorita neconexiuniilor dintre cardul Raiffeisen Bank si sisitemul din tara respectiva.

   Oportunitati

·  Participarea angajatilor Raiffeisen Bank la training-uri în tara si în strainatate în vederea îmbunatatirii performantelor profesionale si implicit diminuarii  numarului de minute necesar procesarii depunerilor si retrgerilor de numerar de la 5.45 minute la 3.55 minute scopul angajatilor bancii.

·   Raiffeisen Bank ocupa un loc fruntas pe piata bancara nationala,  fiind una dintre primele trei bancii din România iar în urma unui studiu realizat rezulta ca 31% dintre cetatenii care au avut contact cu bancile nationale  au preferat serviciile Raiffeisen în cazul depunerilor si retragerilor de numerar.

·  Imaginea buna pe care o are deja în fata clientilor Raiffeisen Bank; operatiunile de retragere si depunere numerar existente în cadrul agentiilor fiind percepute ca fiind  foarte apropiate de cerintele clientilor  si de nevoile sale.

·  Îmbunatatirea continua a produselor si serviciilor Raiffeisen Bank si perfectionarea  sistemelor IT în vederea diminuarii timpului necesar retragerii si depunerii de numerar.

·  Încrederea de care se bucura Raiffeisen pe piata bancara româneasca , încredere ce trebuie mentinuta, pastrarea clientilor fideli si câstigarea altora noi prin corectitudinea si profesionalismul angajatilor bancii.

   Amenintari

·  Pastrarea aceluiasi numar de minute necesar depunerii si retragerii de numerar (5.45 minute) sau mai rau cresterea timpului necesar acestor operatiuni poate conduce la pierderea clientilor bancii.

·  Fuzionarea mai multor banci de pe piata bancara nationala poate atrage dupa sine crearea unor banci, respectiv agentii bancare dotate cu un numar mare de angajaai ceea ce face ca timpul petrecut de client în fata ghiseului bancar sa fie redus. 

·   Presiunea crescânda a concurentei si politica tarifara aplicata de o parte din concurenta. O parte din banciile din România în special cele nou înfiintate sau cele care fuzioneaza practica comisione de retragere / depunere numerar mai mici decât cele practicate de catre Raiffeisen Bank.

      Exemplu.: – comisionul perceput  de Raiffeisein Bank la retragerea de numerar din conturi în lei                persoane fizice : 0,50% min. 0,5 Lei noi

      persoane juridice : 0,50% min 5 Lei noi

   conturi în valuta                            0,50% min 3 Eur

–     comisionul perceput de B.R.D la retragerea de numerar din  conturile în lei: 

–     persoane fizice: 0,40%

 –    persoane juridice: 0.40%

·    Timpul de asteptare pentru rezolvarea unei situatii, care uneori poate ajunge si pâna la 45 de zile,  poate crea situatii în care anumiti clienti sa renunte la serviciile oferite catre banca Raiffeisen.

·   Existenta unei motivarii insuficiente si neconstante a angajatilor poate conduce la diminuarea satisfacerii necesitatilor clientilor; angajatii nu mai ofera  clientilor servicii de calitate sau functionarii bancari nu-si dau interesul în vederea diminuarii duratei de procesare a depunerii si retragerii de numerar.

·  Lipsa unui program IT eficient, un program de gestionare a informatiilor de care au nevoie operatorii zilnic. Cel existent în prezent îi determina pe operatori sa piarda destul de  mult timp.

·  Comunicarea greoaie între departamente face ca raspunsul la sesizarile trimise de catre clienti sa întârzie.

    Recomandari

·   Imbunatatirea continua a performantelor  personalului din cadrul Bancii Raiffeisen, prin training-uri si schimburi de experienta cu angajati din grupul Raiffeisen din alte tarii; pregatirea continua a  salariatilor conduce la atingerea standardelor impuse de branch-ul Raiffeisen: s Astfel se poate ajunge la  obtinerea rezultatului propus de procesul six sigma : reducerea timpului alocat retragerii si depunerii de numerar de la 5.45 minute la 3.55 minute.

·   Îmbunatatirea sistemului de suport tehnic , departamentul de IT-ul existent în fiecare agentie trebuie supus periodic la teste în vederea perfectionarii acestuia si în vederea evitarii lipsei de conexiune între banca si aparatele comerciale sau ATM-uri. 

·   Crearea unui program computerizat care sa permita functionarilor bancii accesarea si mai  rapida a bazei de date în care este înrolat clientul în momentul în care acesta doreste sa efectueze operatiuni de retragere sau depunere numerar.

·   Incurajarea salariatilor din cadrul agentiilor (prin diferite mijloace în special  recompensari materiale sau morale: castigarea unor diplome, excursii) la o primire cât mai prietenoasa, calda a clientilor care viziteaza agentiile bancii în vederea efectuarii anumitor operatiuni, depunerii /retragerii de numerar, sau primirii de informatii. 

·   Evaluarea angajatilor din cadrul agentiilor în care exista numarul cel mai mare de sesizari sau reclamti, în cazul depunerii sau retragerii de numerar  din  partea clientiilor, prin teste si controale neanuntate.  

·   Pastrarea sau îmbunatatirea sistemului de confidentialitate pe care banca Raiffeisen îl ofera clientilor sai, în cazul  retragerii sau depunerii de numerar a unei sume importante  prin tratarea clientului în spati special amenjate.

·   Infiintarea unei baze de reclamati securizate  pe internet la care clientii sa aiba acces (identificarea sa se faca pe baza unor elemente confidentiale ex.: numar card, CNP, parola, user) în cazul în care acestia au sesizat anumuite neregului cu sumele virate sau depuse în conturile atisfacerea necesitatilor clientilor într-un timp scurt si într-un mod performant.

·   Diminuarea timpului de asteptare necesar depunerii si retragerii de numerar prin cresterea numarului de angajati în fiecare agentie cu unu/doi salariati si crearea de ghisee suplimentare. personale.

CAP. 4 – ACȚIUNI DE MICROMARKETING ÎN CADRUL BĂNCII

4.1 MIXUL DE MARKETING ÎN CADRUL RAIFFEISEN BANK

România ofera o gama extinsa de produse si servicii pentru corporatiile si institutiile din România. Fie ca e vorba de solutii de cash management, de facilitati de finantare complexe sau de orice alt tip de servicii. Clientii sunt mari corporatii, companii de talie medie precum si institutii financiare.

Prin intermediul echipei de ofiteri de cont, calificati, experimentati si dedicati, clientii beneficiaza de acces direct la o oferta integrata de produse, nu doar la cele apartinând diviziei de servicii bancare pentru companii, ci din întregul grup Raiffeisen Bank.

În prezent, Raiffeisen Bank desfasoara o gama variata de operatiuni în România, oferind un pachet complet de servicii.

4.1.1 Politica de Produs

Unul din obiectivele fundamentale ale politicii de produs urmarite in activitatea comerciala a firmei il reprezinta cresterea cifrei de afaceri dar si maximizarea profitului. Totusi in cadrul Raiffeisen Bank nu se cauta numai partea financiara ci si atragerea unui numar cat mai mare de clienti incercandu-se apropierea de ei oferindu-le o incredere care nu se gaseste la alte banci.

Un alt obiectiv al politicii de produs consta in asigurarea unei stabilitati ridicate prin care se fidelizeaza clientela si se incearca introducerea serviciilor si produselor existente pe pietele si segmentele de piata noi. Linia de produse existente nu ar trebui modificata prin renuntarea la produse ci doar prin adaugarea altor produse noi cum ar fi credite oferite firmelor si credite fara ipoteca, care ar avea in plus o dobanda mai mare dar s-ar elimina aparitia un risc in legatura cu ipoteca.

Oferta diviziei de servicii bancare pentru companii este foarte diversificata, cuprinzând Produse de Creditare, Piete Financiare, Plati si Cash Management, Finantari Structurate, Securitizare si Sindicalizare, Leasing, Factoring, Corporate Finance, Servicii pe Piete de Capital si Servicii de Custodie si Depozitare .

CREDITARE. Creditul bancar este acordat de catre banci persoanelor fizice (sau juridice) pe termen scurt, mediu sau lung. Aceste credite se pot acorda cu sau fara inscrisuri, cu garantii reale sau fara, pe obiecte ale creditarii sau global.

 Creditul imobiliar – este un credit oferit pentru cumpararea, construirea, extinderea sau modernizarea locuintelor. Creditul imobiliar este o modalitate simpla de a-ti cumpara o locuinta sau un teren, de a-ti construi o casa sau de a-ti moderniza, extinde sau termina locuinta pe care o ai cu ajutorul unei sume de bani imprumutata de la banca. Suma imprumutata va fi returnata sub forma unor rate lunare pe o perioada cuprinsa intre 3 si 20 de ani, in functie si de destinatia imprumutului. Pe scurt, poti avea casa pe care ai visat-o chiar daca nu dispui de toti banii necesari.

Creditul imobiliar „Casa ta”

Creditul imobiliar Casa Ta este un credit pentru cumpararea, constructia, extinderea, modernizarea de locuinte sau pentru achizitionarea de terenuri.

Valuta: LEI, EUR sau USD.

Valoare: intre 5.000 si 200.000 de EUR (sau echivalentul in LEI/USD).

Perioada: intre 3 si 25 de ani.

Avans: 25% din valoarea investitiei.

Garantie: ipoteca pe locuinta cumparata (in cazul creditului pentru achizitionarea de locuinte) sau ipoteca asupra unor imobile aduse in garantie (pentru celelalte tipuri de credite Casa Ta).

Asigurare: asigurare de viata si asigurarea imobilelor aduse in garantie.

Creditul Flexi:

a) Flexicredit:

Flexicredit este un credit destinat nevoilor personale nenominalizate. Banii se acorda in numerar, fara sa fie necesara dovada cumpararii unui anumit bun.

Valuta: LEI sau EUR.

Valoare: intre 300 si 10.000 de EUR (sau echivalentul in lei).

Perioada: intre 6 luni si 6 ani.

Avantaje

Acordare in maximum 24 de ore.

Nu este necesara justificarea modului de utilizare a sumei primite.

Fara avans, fara girant.

Plata automata a ratelor lunare din contul curent, fara sa mai fie necesara deplasarea la banca.

Posibilitatea de rambursare anticipata a creditului, partiala sau integrala.

Posibilitatea de a beneficia, la cerere, de asigurare de viata in conditii avantajoase.

b) Flexicredit Plus

Flexicredit Plus este un credit destinat nevoilor personale nenominalizate. Banii se acorda in numerar, fara sa fie necesara dovada cumpararii unui anumit bun.

Valuta: lei, EUR sau USD.

Valoare: intre 5.000 si 75.000 de EUR (sau echivalentul in lei/ USD).

Perioada: intre 6 luni si 20 ani.

Garantii: ipoteca de rang I constituita in favoarea bancii asupra unuia sau mai multor imobile aflate in proprietatea ta sau a unor terti.

Asigurare: asigurarea imobilului/ imobilelor cesionata in favoarea bancii.

Tipuri de venituri acceptate: venituri din salarii, venituri din comisioane din vanzari, venituri din activitati independente, venituri din chirii, venituri din pensii, venituri din drepturi de proprietate intelectuala, venituri din dividende.

Avantaje

Nu este necesara justificarea modului de utilizare a sumei primite.

Fara avans, fara girant.

Fara carte de munca.

Comision inclus, finantat de catre banca.

Nu este necesara asigurarea de viata.

Plata automata a ratelor lunare din contul curent, fara sa mai fie necesara deplasarea la banca 

Posibilitatea de rambursare anticipata a creditului, partiala sau integrala.

Evaluarea gratuita a imobilului/ imobilelor aduse in garantie.

Creditul pentru masina

Creditul Masina Ta este un credit pentru cumpararea de masini sau moto-scutere noi.

Valuta: lei, EUR sau USD.

Valoare: intre 2.000 si 75.000 de EUR (sau echivalentul in lei/ USD).

Perioada: intre 6 luni si 7 ani.

Garantii: gaj pe masina si asigurare Full-CASCO cesionata in favoarea bancii.

Avantaje

Fara girant.

Aprobare rapida, in maximum 48 de ore din momentul constituirii dosarului.

Documentatie simpla si suport in obtinerea creditului la sediul dealer-ului auto.

Se ia in calcul bugetul familiei, nefiind impus un venit minim personal.

Plata automata a ratelor lunare din contul curent, fara sa mai fie necesara deplasarea la banca .

Posibilitatea de rambursare anticipata a creditului, partiala sau integrala.

Creditul de consum

a) Credit HiperIeftin

Caracteristici

·        Valuta: lei.

·        Valoare: intre 250 si 5.000 de EUR (echivalentul in lei).

·        Perioada: intre 18 luni si 5 ani.

·        Dobanda fixa.

·        Avantaje

·        Fara carte de munca.

·        Fara avans, fara girant.

·        Rata lunara scazuta.

·        Posibilitatea de rambursare anticipata a creditului.

b) Credit PeLoc

Caracteristici

– Valuta: lei, EUR sau USD.

– Valoare: intre 150 si 3.000 de EUR (sau echivalentul in lei).

– Perioada: intre 6 luni si 5 ani.

– Dobanda: pentru creditele in lei ai posibilitatea de a opta intre dobanda fixa si dobanda variabila. Pentru creditele in valuta, dobanda este variabila.

Avantaje

– Creditul in lei se acorda pe loc.

– Doar cu buletin si adeverinta de salariu.

– Fara avans, fara girant.

– Posibilitatea de rambursare anticipata a creditului.

Cardul de credit:

– Cardul este un instrument de acces la un cont bancar. Permite posesorului plata bunurilor si serviciilor, precum si retrageri de numerar din ATM sau de la ghiseele bancii dintr-un credit acordat pe numele sau. Cardul de credit permite detinatorului fie rambursarea in totalitate a creditului la sfarsitul perioadei stabilite de emitent, caz in care cardul este un card de calatorie si divertisment – travel and entertainment card, fie rambursarea partiala a creditului acordat, partea ramasa urmand sa fie considerata ca o extensie a creditului acordat anterior – charge card.  – Perioada de creditare este nelimitata; cardul se reinnoieste automat din 2 in 2 ani, fara obligativitatea de a aduce documente suplimentare sau de a rambursa integral creditul inainte de primirea noului card

Raiffeisen Bank pune la dispozitia clientilor sai urmatoarele tipuri de carduri: Cardul de credit Standard; Cardul de credit Connex; Cardul de credit Gold; Visa Eectron si Visa Classic; Maestro; Eurocard / Mastercard in USD sau EURO.

PIETE FINANCIARE. Oferta departamentului Piete Financiare se adreseaza în special clientilor corporativi si institutionali ai Raiffeisen Bank dar si altor categorii de clienti, precum cei din reteaua de retail. Divizia Piete Financiare include o echipa de specialisti atât în initierea, promovarea si marketarea de produse/ instrumente cu venit fix, precum si în sindicalizare, tranzactii pe piata, vînzari si cercetare.

Departamentul ofera clientilor corporativi si institutionali acces la pietele financiare majore- atât dezvoltate cât si emergente- punându-le la dispozitie o gama larga de produse, de la obligatiuni guvernamentale si corporative pâna la produse derivate, tranzactii de schimb valutar la termen si produse structurate.

Produsele cele mai importante sunt:

• Obligatiunile guvernamentale si corporative

• Derivatele de credit

• Produsele de trezorerie (inclusiv emitere de REPO si CP/CD)

• Produsele derivate pe rata dobânzii

• Tranzactiile de schimb valutar si produsele derivate

• Produsele structurate

• Finantarile structurate

Depozitul.  Un depozit bancar reprezinta o suma de bani depusa la banca, pe o perioada definita, pentru care banca plateste depunatorului o dobanda.

Tipuri de depozite

In functie de criterii specifice, exista mai multe tipuri de depozite:

in functie de moneda, depozitele pot fi in lei sau in valuta

in functie de modalitatea de plata a dobanzii pot fi:

depozite cu capitalizare: periodic, dobanda se adauga la suma depusa initial.

depozite fara capitalizare: lunar, dobanda este virata intr-un cont curent care ii asigura titularului acces la aceasta.

in functie de optiunea de reinnoire a depozitului pe acelasi termen ca cel initial:

daca se opteaza pentru reinnoire automata la sfarsitul perioadei depozitului, depozitul se prelungeste automat. In plus, daca depozitul are optiunea de capitalizare a dobanzii, dobanda se adauga la suma depusa initial. Pentru perioada urmatoare, rata dobanzii se va aplica la suma initiala plus dobanda obtinuta pe perioada precedenta. Astfel, nivelul real al dobanzii este mai mare decat dobanda nominala.

daca nu se doreste reinnoirea automata, depozitul va avea scadenta unica, adica la scadenta suma depozitului se va transfera in contul curent (pentru care se va calcula dobanda la vedere) sau suma va ramana in acelasi cont, fara dobanda.

in functie de dobanda:

depozite cu dobanda variabila: banca poate modifica rata dobanzii pe perioada depozitului, in functie de evolutia pietei.

depozite cu dobanda fixa: banca asigura o rata fixa a dobanzii pe perioada depozitului indiferent de evolutia pietei.

Pe baza acestor criterii specifice, Raiffeisen Bank pune la dispozitia clientilor sai o serie de depozite cu avantaje unice pe piata. Depozite bazate pe analiza nevoilor reale ale fiecarui client.

Depozite la termen clasice

Caracteristici:

depozite clasice, in lei, pe termene de 1, 3, 6, si 12 luni, cu sau fara capitalizare

depozite in USD sau EUR, cu capitalizare

suma minima pentru deschiderea contului este accesibila

Avantaje:

numar mare de alternative la alegerea termenului (1, 3, 6 sau 12 luni)

se poate opta pentru depozite cu capitalizare sau cu plata dobanzii in cont curent

rate fixe ale dobanzilor pentru depozitele in valuta sau o parte din depozitele in lei

Contul

Contul este un instrument bancar, cu ajutorul caruia iti poti administra mai usor si mai eficient banii. Contul curent poate servi deopotriva la pastrarea banilor si la efectuarea de plati, incasari sau transferuri bancare. In functie de nevoile tale, iti poti deschide un cont curent in Lei, USD, Euro, GBP sau in alte valute.          

Sumele depuse in cont beneficiaza de dobanda la vedere, nu au un termen prestabilit, iar accesul la acestea se face fara restrictii. Contul curent poate fi alimentat oricand, fie prin salariul care iti poate fi virat in acest cont, fie prin alte depuneri. Contul curent este instrumentul bancar de zi cu zi care te ajuta in realizarea oricarei tranzactii bancare.

1 Contul Eveniment: cea mai buna solutie de a economisi pentru un eveniment specific

Caracteristici:

cont in lei

termen de constituire a depozitului: intre 91 si 365 de zile

suma minima de deschidere a contului: 50 lei noi

depuneri ulterioare: minim 10 lei noi

Avantaje:

clientul alege data scadentei

clientul are posibilitatea de a face noi depuneri in cont (depunerile sunt permise cu pana la 30 de zile inainte de ziua scadentei)

dobanda se capitalizeaza lunar

clientul are posibilitatea de a opta pentru transferuri automate de sume fixe, la date fixe, din alte conturi ale tale deschise la Raiffeisen Bank catre Contul Eveniment (Standing Order)

pentru flexibilitatea sa, Contul Eveniment a fost desemnat de catre revista Piata Financiara Produsul Bancar al anului 2001

2 Contul Bonus: pentru maximum de profit

Caracteristici:

depozit in lei pentru persoane fizice

termen de constituire a depozitului: 1 luna. Depozitul se reinnoieste automat la scadenta

suma minima pentru deschiderea contului: 1.000.000 lei/ 100 lei noi

Avantaje:

iti ofera un plus de dobanda (2%) pentru fiecare a treia luna de existenta a depozitului

rata dobanzii este cu atat mai mare cu cat sumele depuse sunt mai mari (pentru depozitele mai mari de 40.000.000 lei/ 4.000 lei noi, rata dobanzii este mai mare cu un punct procentual)

dobanda se poate plati direct in contul curent sau de card al titularului sau al unei alte persoane

3 Contul de economii Acces Plus: flexibilitate si profit

Caracteristici:

cont in lei pentru persoane fizice

termen: nelimitat

suma minima de deschidere a contului: 4.000.000 lei/ 400 lei noi

depuneri ulterioare: minim 1.000.000 lei/ 100 lei noi

retrageri: permise oricand, fara reducerea procentului de dobanda si fara penalizare. Daca soldul contului este mai mic de 50 lei noi, orice retragere de numerar se va putea efectua prin retragerea intregului sold existent si lichidarea contului.

Avantaje:

produsul ofera clientilor, pe de o parte, posibilitatea obtinerii unor niveluri superioare de dobanda comparativ cu cele oferite pentru contul curent si, in acelasi timp, accesul rapid la sumele economisite, fara restrictii

dobanda se capitalizeaza lunar in contul Acces Plus si este diferentiata pe transele valorice. Daca soldul contului trece in alta transa valorica, rata dobanzii se aplica pentru intregul sold.

·         sunt permise transferuri automate din alte conturi curente/de card ale titularului detinute la Raiffeisen Bank in contul Acces Plus: pot fi transferate sume fixe la date fixe (standing order) sau sume care depasesc un anumit plafon prestabilit de catre detinatorul conturilor (sweep)

Servicii atasate

1 My Banking :

         Raiffeisen Bank te urmeaza oriunde te-ai duce… myBanking este propriul tau ghiseu bancar, pe telefonul mobil. Fara vizite la banca, fara apeluri telefonice, ai acces la conturile tale direct din meniul telefonului mobil Connex Vodafone.

Transferuri intra si interbancare: in cazul in care ai un cont curent in lei la Raiffeisen Bank poti efectua transferuri bancare din acest cont fara sa fie nevoie sa te deplasezi la banca. myBanking permite transferul de sume în lei din contul tau curent de la Raiffeisen Bank in alte conturi, deschise la Raiffeisen Bank sau la alta banca. Poti defini si modifica ulterior pana la 10 conturi catre care poti efectua transferuri.

Consultare sold si miniextras cont: poti afla in orice moment soldul conturilor tale  deschise la Raiffeisen Bank sau poti obtine lista ultimelor 5 tranzactii efectuate in cont (debitari, creditari sau toate tranzactiile).

Notificari: poti seta notificari pe care sa le primesti automat, sub forma unor mesaje SMS, atunci cand se efectueaza tranzactii in cont. Poti personaliza notificarile pe care doresti sa le primesti: debitari, creditari sau toate tranzactiile si suma minima sau maxima pentru care vrei sa primesti mesaje.

Plata facturilor Connex Vodafone/reincarcari cartele preplatite Connex Vodafone, din contul curent în lei deschis la Raiffeisen Bank.

Bancomat în zona: poti afla unde este localizat cel mai apropiat bancomat Raiffeisen Bank.

Banca în zona: poti afla unde este localizata cea mai apropiata unitate Raiffeisen Bank.

Western Union – Transfer de bani !

         Raiffeisen Bank va ofera serviciul de transferuri rapide de bani prin intermediul Western Union. Acest serviciu permite transferul electronic de numerar de la/la oricare din agentii Western Union, putandu-se primi sau trimite bani oriunde in lume, fara a se folosi conturi bancare, carti de credit sau ordine de plata.

Avantajele serviciului Western Union

Accesibilitate: orice persoana fizica sau juridica are acces la serviciul Western Union, conform reglementarilor in vigoare.

Simplitatea folosirii: sumele se pot transmite prin reteaua Western Union prin simpla completare a unui formular, in limita plafoanelor stabilite.

Siguranta: sistemul informatizat al retelei Western Union asigura maxima securitate a transferurilor.

Rapiditate: incasarea in cateva minute a sumelor expediate, in orice colt al lumii,      Western Union fiind cel mai rapid sistem de transfer al banilor in acest moment (in maxim 10 min. de la depunere).

3 Raiffeisen Online

Raiffeisen Online te scuteste de grija drumurilor la banca, fara sa faci cel mai mic efort. In plus, beneficiezi de comisioane mai mici cu pana la 50% decat la ghiseele bancii.

4 Raiffeisen Direct 0800 802 02 02

Un simplu apel telefonic, GRATUIT de pe telefonul fix (reteaua Romtelecom), indiferent de sezon, te scuteste de grija drumurilor la banca. Oriunde te afli, acum banca ta este mai aproape de tine. DIRECT, fara sa faci cel mai mic efort si fara sa platesti comisioane sau taxe suplimentare.

5 Plati Directe Furnizori

            Un transfer bancar automat prin care Raiffeisen Bank intermediaza platile tale catre furnizorii de utilitati (telefonie fixa sau mobila, energie electrica, gaze, apa, cablu TV, salubritate etc.), companii de asigurari, pe baza acordurilor existente intre tine si banca, respectiv intre furnizor si banca. Poti verifica la cea mai apropiata unitate care sunt furnizorii de utilitati cu care Raiffeisen Bank a incheiat contract.

            Practic, prin intermediul serviciului Plati Directe Furnizori, mandatezi banca sa efectueze automat plati din contul tau curent catre furnizorii agreati de catre banca, plati corespunzatoare facturilor emise de furnizor pe numele tau.

            Vei continua sa primesti acasa facturile, politele de asigurare, iar la termenul de scadenta, banca va transfera din contul tau curent in cel al furnizorului sumele aferente facturilor, politelor de asigurare etc. Tu doar trebuie sa te asiguri ca ai in cont sumele respective.

6 Transferuri planificate

            Serviciul reprezinta transferuri de sume fixe, la date fixe, din contul tau curent in alte conturi: contul Eveniment, contul de economii Acces Plus sau alte conturi curente.Poti efectua automat plati constante ca valoareAi de facut in mod regulat o anumita plata constanta ca valoare?Ce faci de obicei? Mergi pentru fiecare plata la banca? Stii ca se poate mult mai simplu?Serviciul Transferuri Planificate iti permite sa te achiti de aceste datorii fara sa te mai gandesti la asta. Banca este cea care transfera din contul tau curent suma de bani pe care o datorezi, automat, la data pe care o stabilesti tu.

7 Sweep

            Acest serviciu iti ofera posibilitatea de a transfera automat sumele care depasesc un nivel prestabilit in alt cont indicat de catre tine. Tot ce depaseste acest prag prestabilit, va trece automat intr-un depozit. De exemplu, poti solicita ca sumele din contul curent care depasesc 4.000.000 lei/ 400 lei noi sa fie automat transferate in Contul de Economii Acces Plus care ofera o rata a dobanzii superioara.

Trecerea la decontarile în timp real prin intermediul Transfondului

În ceea ce priveste sistemul informatic din cadrul Raiffeisen Bank, printre proiectele realizate în 2007 se numara extinderea serviciului mybanking, astfel încât utilizatorii sa poata efectua transferuri de la conturile Raiffeisen Bank catre conturile oricarei alte banci.

Transferul inter si intra bancar este disponibil atât în tara, în aria de acoperire a retelei Vodafone, cât si în roaming, iar, din septembrie 2006, Raiffeisen Bank a extins serviciul myBanking si pentru operatorul de telefonie mobila Orange.

E singurul sistem de mybanking din România care efectueaza tranzactii în timp real pe conturile clientilor, indiferent de tipul de cont, inclusiv plata facturilor Vodafone si reîncarcare de cartele în mod automat. Din septembrie 2006, clientii bancii care sunt abonati Orange beneficieaza de acest serviciu care permite efectuarea de operatuni bancare (intra si inter-bancare) sau obtinerea de informatii financiare direct de pe telefonul mobil.

 Serviciul myBanking a fost lansat de Raiffeisen Bank împreuna cu Vodafone în vara anului 2003 si de atunci functiunile sale au fost îmbunatatite permanent pentru a raspunde cât mai bine cerintelor clientilor. Prin serviciul myBanking oferit de Raiffeisen Bank, abonatii Orange vor putea sa efectueze operatiuni bancare de oriunde si oricând, în conditii de deplina securitate.

Utilizatorii serviciului myBanking beneficiaza de urmatoarele servicii: transfer intra si interbancar, plata facturii Orange sau Vodofane, reîncarcarea cartelelor, ATM în zona, banca în zona, plata altor facturi (utilitati, leasing, credite,asigurari).

În prezent, aproape 30.000 de clienti folosesc serviciul myBanking si efectueaza tranzactii de peste 1,6 milioane de euro în fiecareluna. Pentru a beneficia de myBanking, clientii Raiffeisen Bank care sunt abonati Orange trebuie sa incheie un contract cu banca si sa aiba o cartela SIM Smart (pe care se gaseste aplicatia de mobile banking).

În strategia de dezvoltare a bancii, inovatia are un rol extrem de important si reprezinta, practic, un angajament în fata clientilor sai ca vor beneficia de o gama completa de servicii bancare. O dovada a viziunii inovatoare o reprezinta si extinderea serviciului myBanking.

De asemenea, lansarea serviciului Raiffeisen Online (Internet banking) se înscrie în strategia de a oferi acces la produsele si serviciile bancii pe multiple canale.                               

Serviciul de Call Center a fost extins, în sensul ca a fost integrat sistemul de tehnologie IP al bancii cu sistemul de Call Center, fiind, în prezent, cel mai mare sistem de IP Telephony si Call Center din Europa. De fapt, sistemul de IP Telephony este atât de flexibil incât directioneaza apelurile în functie de aptitudinile operatorului.

 Modelul de business al Raiffeisen Bank si tendinta ascendenta de dezvoltare a bancii a impus creionarea unei solutii tehnologice de Call Center.

 Solutia are la baza tehnologia Nortel de Inteligent Call Center – Symposium, lider de piata în domeniu, iar centrala telefonica este Nortel Succession 1000.

 Un aspect important de subliniat este faptul ca Raiffeisen detine cea mai mare retea de telefonie IP din România în care  s-a integrat solutia mentionata mai sus. Omnilogic a reusit integrarea solutiei Nortel, a solutiei Nice pentru înregistrarea convorbirilor IP (legal, o banca are obligatia de a înregistra convorbirile si de a le stoca) si CT-Solution pentr apelurile catre exterior (outbound). Help-desk-ul Omnilogic este integrat cu cel al bancii si, în acest mod, problemele care pot aparea au o vizibilitate maxima si un grad de rezolvare rapid.

Omnilogic se ocupa de dezvoltarea aplicatiilor pentru Call Center-ul de la Raiffeisen Bank, fiind responsabil în dezvoltarea si implementarea tuturor cerintelor actuale si de viitor ale bancii.

Toata infrastructura de comunicatii între sedii, solutiile de securitate, de voce fixa, IP Telephony si Inteligent Call Center sunt de ultima generatie si toate au fost implementate.

Raiffeisen  Bank are ca obiect principal, în zona de IT&C, crearea unui fundament solid pentru desfasurarea eficienta a activitatii bancii si pentru oferirea de servicii de înalta calitate pentru client, prin produse inovative, dinamice. Din acest motiv, infrastructura de comunicatii este esentiala.

Prin integrarea voce-date efectuata datorita implementarii tehnologiei IP, s-a realizat atât o reducere semnificativa a costurilor pentru banca, o crestere concreta, palpabila a eficientei, cât si posibilitatea de a oferi noi servicii, cu valoare adaugata, foarte usor.

O infrastructura IP performanta creaza un mediu flexibil, cu posibilitati de crestere exponentiala din punct de vedere al serviciilor, dar doar cu o crestere liniara a costurilor, raportul performanta/cost fiind foarte bun.

Sistemul de comunicatii nu poate fi separat de aplicatiile bancare principale. Nu ajunge sa ai doar comunicatii profesionale.

Datorita sistemului informatic al bancii, coroborat cu facilitatile de comunicatii si Call Center, Raiffeisen Bank este singura banca din România care poate oferi servicii reale de Call Center prin care sa faca tranzactii pentru orice client, oriunde are deschis contul, tranzactii care se desfasoara online, în timp real.

Ceea ce este specific sistemului informational al Raiffeisen Bank este utilizarea decontarilor prin tehnica electronica TransFond.

În acest moment, Raiffeisen Bank realizeaza on-line decontari între clientii proprii. În prezent, prin Transfond se extinde acest sistem si în relatia cu alte banci, ceea ce înseamna automat un mare beneficiu pentru banca si pentru clientii sai.

Potrivit circularei, activitatile de compensare a platilor si încasarilor interbancare, de transfer de fonduri între Raiffeisen Bank si alte banci (inclusiv cele în regim special de decontare si cele în faliment), între Raiffeisen Bank si Banca Nationala a României (numai pentru platile si încasarile administrative ale bancii centrale), între banci si casele de compensatii interbancare si/sau titularii conturilor de decontare autorizati de BNR, precum si de decontare a acestora, în numele si pe contul BNR, se vor efectua de centrala si sucursalele TransFond.

Durata operatiunii

       Transferul sumelor are loc în aceeasi zi cu efectuarea operatiunii. Primirea sumei de catre banca beneficiarului se face în urmatoarea zi bancara. Exceptie de la aceasta regula o fac sumele transferate catre trezoreria statului, caz în care primirea sumelor de catre Trezorerie se face în termen de 2 zile bancare de la depunerea OPTH-ului (ordin de plata pe hârtie pentru Trezorerie).

Procedura

       Transferurile se ordoneaza de catre titularii de cont Raiffeisen Bank pe baza completarii unui ordin de plata care contine datele de identificare a platitorului si pe cele a beneficiarului platii (pentru persoane fizice: nume si prenume, simbol cont, unitate bancara; pentru persoane juridice: nume si prenume, simbol cont, unitate bancara), suma de plata si ce reprezinta plata. Ordinele de plata depuse la banca intra în compensare la TransFond. În categoria platilor mari se înscriu sumele de peste 500 de milioane lei vechi, iar platile mici sub aceasta valoare.

Avantaje

Serviciul are ca avantaje reducerea comisioanelor, reducerea timpului de procesare, siguranta tranzactiilor si pregatirea sistemului pentru interconectarea cu sistemul european. Comisioanele au scazut pentru platile de mare valoare de la 30 RON la 15 RON pe operatiune, iar pentru platile de mica valoare de la 2,2 RON la 1,1 RON. De asemenea, platile de mare valoare sunt efectuate în timp real, cele de mica valoare într-un interval de la câteva minute la câteva ore, iar sistemul este impenetrabil pentru cei care ar vrea sa profite de eventualele sale slabiciuni. Unul dintre cele mai importante avantaje este acela ca sistemul este compatibil pentru interconectare cu sistemul TARGET, utilizat de Uniunea Europeana.

Experienta extinsa si sistemele informatice performante permit Raiffeisen Bank sa satisfaca atât cerintele generale ale mediului de afaceri din România, cât si pe cele specifice companiei.

Raiffeisen International a recunoscut ca unul dintre atuurile Raiffeisen Bank România este sistemul informatic. si în acest moment, Raiffeisen pastreaza avantajul unui sistem competitiv si on-line.

Sunt banci în România de talie mica sau medie pentru care e foarte simplu sa aiba sisteme on-line, dar la banci de dimensiune foarte mare apar probleme legate de infrastructura si de bani.

Prin utilizatori on-line se întelege ca tranzactiile clientilor sa fie înregistrate central, în timp real, din toate punctele tarii si informatiile sa fie vizibile pe toate canalele de distributie. De exemplu, în acest moment, Raiffeisen realizeaza on-line decontari între clientii proprii. Prin Transfond se extinde acest sistem si în relatia cu alte banci, ceea ce înseamna automat un mare beneficiu pentru banca si pentru clientii sai.

4.1.2 POLITICA DE DISTRIBUTIE

Obiectivele distributiei sunt acoperirea unui segment de piete cat mai mare pentru a avea o stransa legatura cu potentialii clienti ai pietei. Aceasta distributie se realizeaza prin consultantii care merg la firme si fac prezentari despre serviciile Raiffeisen Bank.

Insa pe partea de personae fizice se lucreaza mult pe activitatea de piata calda adica prin recomandare care se face fie de la prieteni fie de la rude sau fie de la clienti multumiti, iar pe piata rece se merge pur si simplu la persoane insa se lucreaza foarte putin pe aceasta piata. Segmentele de piata pe care se lucreaza sunt persoane cu varsta minima de 18 ani care sa fie interesate de aceste produse dar si sa fie capabile sa plateasca pentru ca Raiffeisen Bank lucreaza mult pe baza respectului si increderii.

In ultimii ani, bancile au început sa utilizeze canale multiple de distributie, în vederea satisfacerii cerintelor clientilor. Ele au elaborat noi stategii de distributie furnizând clientilor servicii combinate produse-canale. Cele mai noi sisteme de distributie utilizate în domeniul bancar sunt:

•Instrumente computerizate (ATM-uri. POS),

•Electronic banking care cuprinde home banking, office banking, internet banking, e-

commerce intelligent terminals;

•Telephone banking –birou telefonic de relatii cu clientii (Call Centers),

•Remote banking –servicii de creditare si depozitare prin posta,

•Mobile banking- servicii de consultare cont si tranzactii, informare privind dobânzi, cursuri produse, unele plati secundare on-line, functionarii bancari.

Canalele de distributie obliga banca la definirea unei atitudini fata de utilizarea intermediarilor putând fi avute în vedere urmatoarele alternative: canale scurte (fara intermediari), canale medii sau lungi (cu intermediari de tipul franchisa, broker, agent) si canale mixte (cu si fara intermediari). Evident ca mix-ul distributiei se realizeaza prin corelarea tipului de canal ales cu reteaua de distributie folosita.

3.1.4 POLITICA DE PROMOVARE

Promovarea existenta se face prin panouri expuse în diferite zone ale orasului prin afise dar si prin reclama televizata care a reusit sa impuna o anumita deviza pe piata. Personalul de relatii cu publicul este ales riguros pe baza unor teste zilnice si cursuri care se fac la fiecare nou produs astfel încât sa fie cât mai competitive si creativi în legatura cu imaginea si cerintele băncii.

Obiectivele fortei de vânzare ale Raiffeisen Office sunt la fel cu obiectivele Raiffeisen Bank existând concurenta nu numai la nivelul bancilor ci si la nivelul office-urilor. Cu toate acestea forta de vânzare nu este suficient de numeroasa existând doar trei persoane adica doi consultanti si directoarele office-ului care nu fac fata cerintelor si din aceasta cauza munca de teren a fost redusa simtitor. O explicatie a faptului ca forta de vânzare este atât de redusa este si faptul ca la Raiffeisen Bank toate platile se fac electronic prin noua optiune introdusa Self’Bank pe când la celelalte banci exista mai mult personal deoarece exista si caserie.

Concluzii

În contextul aderarii României la Uniunea Europeana, restructurarea sistemului bancar este unul din elementele esentiale ale strategiei nationale de integrare, deoarece bancile românesti trebuie, în cadrul unei piete financiare deschise, sa fie suficient de puternice pentru a sustine interesele capitalului autohton.

Evolutia sistemului bancar intern a fost marcata de elemente cu o deosebita semnificatie, precum aparitia si consolidarea unei comunitati a bancilor comerciale independente, constituirea si întarirea treptata a structurii si activitatii de supraveghere a mediului bancar dezvoltat, extinderea pe piata româneasca a activitatii institutiilor bancare internationale, formarea unei culturi bancare concomitent cu aparitia de noi produse si servicii bancare adaptate noilor cerinte mai sofisticate ale clientelei, intensificarea concurentei pe piata bancara, formarea si dezvoltarea pietelor financiare adiacente – de capital, de asigurari, de leasing si a fondurilor de investitii – supravegheate de institutii specifice.

Chiar daca perioada de asanare a sistemului bancar a depasit 15 ani, putem afima ca acest sistem nu a ajuns înca la standardele europene, dar este mult mai dezvoltat în comparatie cu celelalte ramuri din economia nationala. Este necesara continuarea procesului de restructurae si dezvoltare sub aspectul cresterii numarului de unitati bancare, sub aspectul calitatii în sensul perfectionarii structurilor de operare si modernizare a activitatii, intermedierii de produse si servicii bancare, care sa aduca beneficii, atât bancilor, dar, în special, clientilor.

În vederea integrarii în Uniunea Europeana, Banca Nationala a României a trebuit sa-si armonizeze politica monetara practicata cu cea a Bancii Centrale Europene. În prezent, banca centrala a trecut la politica monetara de tintire a inflatiei, care reprezinta doar o etapa intermediara în vederea corelarii acesteia cu cea a Bancii Centrale Europene. De asemenea,întreaga legislatie bancara a fost modificata pentru a raspunde cerintelor noului sistem bancar si pentru a fi aliniata la reglementarile aquis-ului comunitar.

O caracteristica principala a sistemului bancar din România este concentrarea acestuia, primele trei banci detinând aproape 50% din cota de piata si majoritatea operatiunilor desfasurate, atât în sectorul de retail banking, cât si în cel de corporate banking.

Bibliografie

1)      Aghion, P. si Bolton, P. – An Incomplete Contract Approach to Bankruptcy and the Financial Structure of the Firm, vol.59, 1992

2)  Basno, C., Dardac, N. si Floricel, C. – Moneda, Credit, Banci, Ed. Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1995

 3) Bârligea, Bogdan, Cernadârca, Silvia, Alice Taudor – 100 de tranzactii în 2005, eFinance,    februarie 2006

4)  Barbulescu, Gh. – 120 de ani de credit pentru agricultura româneasca, Ed. Cons, Bucuresti, 1993

5)   Berea, A., Paul – Modernizarea sistemului bancar, Editura Expert, Bucuresti, 2003;

6)  Beju, Daniela Georgeta – Mecanisme monetare si institutii bancare, Ed. Casa Cartii de stiinta, Cluj Napoca, 2004

7)  Danila, N. – Privatizarea bancilor, Ed. Economica, Bucuresti, 2002

8) Iacob,Alin, serban, Marius – Sectorul bancar în trimestrul II. Retailul scoate scântei , Piata Financiara, septembrie 2005

9)  Isarescu, M. – Reflectii economice. Contributii la teori macrostabilizarii, Ed. Academia Româna, Centrul Român de Economie comparativa si consensuala, 2001

10) Leoveanu, Oana – Noi cloncluzii pentru sectorul corporate banking. Parteneriatul banci-companii se consolideaza, eFinance,  iunie 2005

11) Mateut, S. – Reforma sistemului bancar în unele tari din Europa Centrala si de Est, Lucrare de Doctorat, Cluj Napoca, 2001

12) Pascariu, Gheorghe – Managementul seviciilor bancare – coordonate actuale si perspective – , Editura Fundatiei Academice „Gh. Zane”, Iasi, 2004;

13) Stoica, Ovidiu, Capraru, Bogdan, Filip, Dragos – Efecte ale integrarii europene asupra sistemului bancar românesc, Editura Universitatii „Alexandru Ioan Cuza”, Iasi, 2005;

*** BNR – Raport Annual, 2005,2006 ,2007

*** Decretul nr. 455/octombrie 1954

*** Legea BNR 3/1994 privind clasificarea creditelor, publicata în M.O. 169/1991, abrogata prin O.G. nr. 88/1997

*** Legea nr. 64/1995 privind procedura reorganizarii judiciare si a falimentului, republicata în M.O. nr. 608/13.12.1996

*** Hotarârea guvernului H.G. 465/91 – hotarâre privind decontarea prin compensare a platilor restante existente în economie, pubicata in M.O. nr. 158/91

*** Hotarârea guvernului H.G.780/30.12.93 privind înfiintarea Agentiei de Restructurare

*** Ordonanta guvernului O.G nr. 13/31.01.95 privind unele masuri de accelerare a procesului de restructurare a regiilor autonome si a societatilor comerciale cu capital majoritar de stat, de întarire a discipilnei financiare  si de îmbunatatire a decontarilor în economie