Acordurile de Vointa Si Negocierea

Diverse

Acordurile de Vointa Si Negocierea

Byadmin ianuarie 1, 2024

Cuprins

Rezumat

The implementation of the agreements is the negotiation, which is an organized process, an amount of contacts, initiatives, discussions, all with precise aim to gradually reunite different interests. Both negotiation and communication, could be considered inherent grace, but are also a skill acquired by experience, training and learning.

Communication is a defining element of human behavior, since any social process, irrespective of its nature and complexity, involves, necessarily, a process of communication. Without communication, in everyday life and in business or in any other medium, we can not achieve great things. If you don't communicate, you can't find out useful and even indispensable things necessary for your business.

Communication is the basis of negotiation. A successful negotiation is the fruit of a communication that follows all its necessary steps. A wrong message will undoubtedly lead to the endangering of negotiation, the loss of interest and missing the initial objective.

Gavin Kennedy said that "negotiation is the process by which we manage to get what we want from those who want something from us." To know what, when and how to negotiate is vital for your training as an individual and for the formation of a successful career. Any word said against you or any injury, can be easily converted into advantage if you own communication and negotiation techniques and have more knowledge about them than your interlocutor. The best technique to control and to get what you really want is the "win-win", the technique which brings both parties gain or creates the illusion that the "opponent" will earn more than you do.

In a broad sense, negotiation occurs as a concentrated form of interpersonal and interactive communication, in which two or more parties are in a dispute to reach an agreement that solves a common problem or achieving a common goal.

“Through negotiation we understand any form of unarmed confrontation, whereby two or more parties with conflicting interests and positions, but complementary, make an effort to reach a mutually beneficial settlement, whose terms are not known from the start ", points out Stephen Corey in "Treatise on communication and negotiation in business".

Negotiating in business is a particular form of negotiation, centered on the existence of a product or service, on the one hand and the needs satisfied by it, on the other hand. The agreement has a commercial aspect and can result in an act of commerce, a convention , an order for goods or services, a contract of sale and purchase, a partnership, a lease or just changes regarding some clauses of prices, quality, terms of delivery or transport.

The success in negotiation depends on the following four factors: common interests, leading to the possibility of negotiation, divergent interests (conflicts), which determines the need for negotiation, compromise (the determination to give something to get something), and the criteria according to which the assessment of the interests in question and the final agreement.

Negotiation involves a thorough professional training, culture, ability, skill, refinement, flexibility in thinking, spirit of cooperation and understanding, power on the harmonization of interests of participants, in short, a lot of preparation and diplomacy. According to some authors, the negotiation is considered a dynamic adjustment of the different ideas and arguments, by which the parties have their own objectives, no matter in what field, they talk to reach a consensus on the basis of mutual interest.

The object of negotiation differs from case to case, but generally includes all the components of a transaction, which, as a rule, then become part of the trade agreement, contract, or other agreement by which the negotiation is completed. Thus, the negotiation is completed through an order for goods or services, including elements such as price, quantity of goods or services, the quality of the goods or services, delivery date, method of payment and delivery terms.

In conclusion, the negotiation between two or more trading partners is a complex process that uses a system of strategies, techniques and tactics for the grant of mutual interests, their balanced harmonisation, so as the agreement is possible.

Introducere

Calea de realizare a acordurilor de voință este negocierea, un proces organizat, o sumă de contacte, de inițiative, de discuții, toate cu finalitatea precisă de a reunifica treptat interese diferite. Atât negocierea, cât și comunicarea, ar putea fi considerate har înnăscut, dar sunt și o abilitate dobândită prin experiență, formare și învățare.

Comunicarea este un element definitoriu al comportamentului uman, deoarece orice proces social, indiferent de natura si complexitatea sa, implică, în mod obligatoriu, un proces de comunicare. Fără comunicare, atât in viața de zi cu zi, cât și în afaceri sau în orice alt mediu ne-am afla, nu am putea realiza lucruri mărețe. Dacă nu comunici, nu ai de unde afla lucruri utile și, indispensabile chiar, muncii pe care o prestezi sau afacerii pe care vrei să o clădești, să o ții pe linia de plutire sau să excelezi cu ea.

Comunicarea este baza negocierii. O negociere reușită este fructul unei comunicări ce urmează toate etapele esențiale ei. Un mesaj transmis greșit va duce, fără îndoială, la periclitarea negocierii, la pierderea avantajului față de interlocutor sau, în cel mai rău caz, la pierderea interesului acestuia și ratarea obiectivului urmărit inițial.

Gavin Kennedy spunea că „negocierea este procesul prin care reușim să obținem ce vrem de la cei care vor ceva de la noi”. Să știi ce, când și cum să negociezi este vital, atât pentru formarea ta ca individ, cât și pentru formarea unei cariere de succes. Orice cuvânt spus împotriva ta sau orice prejudiciu adus, poate fi ușor transformat în avantaj dacă deții tehnicile de comunicare si negociere și ai mai multe cunoștințe despre ele decât interlocutorul tău. Cea mai bună tehnică de a deține controlul și de a obține ce îți dorești este cea de „win-win”, tehnică ce aduce câștig ambelor părți sau creează iluzia că „adversarul” câștigă mai mult decât tine. În fond, ambii câștigă, dar măsura câștigului ține doar de modul în care negociezi, comunici și știi să ascunzi intetrlocutorului faptul că tu ești cel care controlează negocierea, pentru a nu renunța și a nu mai fi interesat.

În sens larg, negocierea apare ca o formă concentrată și interactivă de comunicare interumană, în care două sau mai multe părți aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o înțelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun.

„Prin negociere înțelegem orice formă de confruntare nearmată, prin care două sau mai multe părți cu interese si poziții contradictorii, dar complementare, urmăresc să ajungă la un aranjament reciproc avantajos, al cărui termeni nu sunt cunoscuți de la început”, subliniază Ștefan Prutianu în „Tratat de comunicare și negociere în afaceri”.

Negocierile nu urmează întotdeauna cu necesitate rezultate manifestate în direcția unei înțelegeri. Adesea, ele sunt purtate pentru efectele lor colaterale, cum ar fi: menținerea contractului, câștigarea de timp sau împiedicarea deteriorării situației în conflict. În acest caz, absența comunicării poate fi considerată un semn alarmant al imposibilității de desfășurare a negocierii, astfel prezența ei este un indiciu al șanselor ca negocierea să se producă.

Negocierea în afaceri este o formă particulară de negociere, centrată pe existența unui produs sau a unui serviciu, pe de o parte și a unei nevoi de satisfăcut prin aceasta, pe de altă parte. Acordul are un aspect comercial și se poate concretiza într-un act de comerț, o convenție, o comandă de produse sau servicii, un contract de vânzare-cumpărare, un parteneriat, un leasing sau doar în modificarea unor clauze, a unor prețuri, condiții de calitate, de livrare sau de transport.

Pe lângă mediul economic, politic social și cultural, succesul în negociere depinde de următorii patru factori: interesele comune, care determină posibilitatea negocierii, interesele divergente (conflictuale), care determină necesitatea negocierii, compromisul (hotărârea de a da ceva pentru a primi ceva) și criteriile după care se apreciază interesele în discuție și acordul final.

Negocierea implică o temeinică pregătire profesională, cultură, abilitate, iscusință, rafinament, elasticitate în gândire, spirit de cooperare și înțelegere, putere de armonizare a intereselor participanților, pe scurt, multă pregătire și diplomație. După unii autori, negocierea este considerată un proces dinamic de ajustare a diferitelor idei și argumente, prin care părțile au obiective proprii, indiferent în ce domeniu, discută pentru a ajunge la un consens pe baza interesului reciproc.

Obiectul negocierii diferă de la caz la caz, dar în general cuprinde toate elementele componente ale unei tranzacții, care, de regulă, devin apoi părți ale acordului comercial, ale contractului, sau altor înțelegeri cu care se finalizează negocierea respectivă. Astfel, negocierile care se finalizează printr-o comandă de produse sau servicii, cuprinde elemente ca: prețul, cantitatea mărfii sau a serviciilor, calitatea mărfii sau a serviciilor, termenul de livrare, modalitățile de plată și condițiile de livrare.

În concluzie, negocierea între doi sau mai mulți parteneri comerciali reprezintă un proces complex în care se utilizează un sistem de strategii, tehnici și tactici în vederea acordării reciproce a intereselor, armonizarea lor echilibrată, astfel încât înțelegerea să devină posibilă prin încadrarea ei în limitele optime ale intereselor specifice (clauzele convenite).

Capitolul I. Comunicarea organizațională

1.1. Definirea, conținutul și tipologia comunicării

Cuvântul latinesc „comunicare” are semnificația de „contact și legătură”, dar și de „a pune în comun, a împărtăși, a pune împreună, a amesteca și a uni”. În limba de toate zilele, folosirea cuvântului „comunicare” nu se lovește de probleme deosebite. Majoritatea vorbitorilor se gândesc la „a aduce la cunoștință” sau la „a informa”. Faptul este evidențiat de orice dicționar explicativ unde, în general, sunt menționate trei semnificații, parțial suprapuse, ale cuvântului „comunicare”: comunicare = 1.înștiințare, aducere la cunoștință; 2.contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv; 3.prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relații spirituale.

Într-o formă extrem de simplă, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redată) astfel:

informație informație

emițător canal receptor

Din această schemă se poate înțelege că procesul comunicării presupune mai mult decât un participant; anume, pe lângă emițător (sau emitent) există unul sau mai mulți receptori potențiali. Esența procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informației de la un participant la celălalt. În mod frecvent, circulația are loc în dublu sens, este bidirecțională. Acesta este, bunăoară, cazul dialogului, al unei discuții între două persoane care, alternativ, joacă rolul de emițător (vorbitor) și receptor (ascultător). Alteori, circulația informației poate avea loc în sens unic; este cazul monologului, al cuvântărilor, al comunicării prin presă, radio sau televiziune.

Comunicarea umană operează cu un ansamblu complex de stimuli, configurat, în linii mari, din următoarele trei mari categorii de limbaj:

limbajul verbal, adică graiul articulat și înțelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi;

limbajul paraverbal sau paralimbajul, adică înțelesurile de dincolo de cuvinte, bazate pe rostiri vocale, dar nu verbale. Tipurile de paralimbaj identificate cel mai adesea sunt:

intonația (intonație în cheie joasă sau înaltă, cum ar fi discurs lent, cum ar fi bas sau soprano);

ritmul (frecvența și regularitatea sunetului, cum ar fi discurs lent, enunțare ezitantă sau discurs rapid);

volum (intensitatea sunetului, de la șoaptă la țipăt).

limbajul trupului, adică întregul complex de stimuli și semnale transmise prin postură, fizionomie, mimică, gestică, privire și distanțe.

În funcție de numărul participanților și de natura relațiilor care se stabilesc între ei, comunicarea – definită pornind de la premiza că este un act exclusiv de natură umană – se poate desfășura pe cinci niveluri relativ distincte. Astfel, sunt necesare abordări diferite, după cum comunicarea este:

1) intrapersonală;

2) interpersonală;

3) de grup;

4) publică;

5) de masă.

1) Comunicarea intrapersonală – reprezintă dialogul cu sine al ființei umane și este necesară și importantă pentru echilibrul psihic și emoțional. În comunicarea intrapersonală, interlocutorii aparent indiscernabili sunt instanțe diferite ale propriei personalități. Aici există loc pentru conflicte interioare sau pentru inducerea în eroare a propriei conștiințe, prin falsificarea realității percepute de către individ. De cele mai multe ori, însă, dezbaterile interioare sunt creative și binefăcătoare.

2) Comunicarea interpersonală – constituie relația „de la om la om” și „între patru ochi” ce ia naștere în dialogul exclusiv dintre doi interlocutori. Comunicarea interpersonală poate satisface nevoia de afecțiune și de recunoaștere a valorii personale, dar și de nevoia de a controla, a domina sau a impune altuia voința proprie, de a-l conduce sau măcar de a-l influența într-un fel sau altul. Acest tip de comunicare ne ajută să-i cunoaștem pe semeni noștri și, prin ei, să ne cunoaștem pe noi înșine, oglindiți în imaginea altora despre noi.

3) Comunicarea de grup – se referă la comunicarea într-un anturaj intim, în interiorul echipei, al familiei sau într-un cerc restrâns de persoane. În interiorul echipei, al organizației restrânse, în general, în micile colectivități umane, individul își petrece mare parte din viața sa socială și profesională. Aici se împărtășesc cunoștințe și experiențe personale, se rezolvă probleme, se dezvoltă idei și se iau decizii importante, fie că este vorba de un consiliu de administrație, un colegiu de redacție, un comitet director, o echipă de vânzări, un grup de brainstorming, fie doar cercul de prieteni în care ne bem cafeaua. Important este faptul ca grupul să nu se supună unor îngrădiri majore de orice natură.

4) Comunicarea publică – în principiu, orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare susținută de către o persoană direct în fața unui auditoriu este o formă de discurs public sau comunicare publică. În această categorie intră conferința, pledoaria avocatului, cursurile și prelegerile, prezentările de rapoarte și dări de seamă, comunicările științifice, prezentarea vânzărilor, luările de cuvânt în ședințe etc. Este tipul de comunicare care s-a bucurat de cea mai mare atenție de-a lungul timpului, începând cu retorica antică, obiectivul său nefiind, de cele mai multe ori, transmiterea de informații, ci câștigarea publicului. Convingerea include, în sens larg, și manipularea sau constrângerea, în tentativa de a influența opiniile și acțiunile publicului.

5) Comunicarea de masă – constă în producerea și difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizual de către un sistem mediatic instituționalizat către un public variat și numeros. Ea cuprinde o mare varietate de forme (carte, presă scrisă, audiovizual), dar toate sunt impersonale și caracterizate printr-un răspuns întârziat, slab și incomplet din partea publicului care recepționează mesajele. Ansamblul de mijloace și tehnici de comunicare de masă este cuprins în formula generică de „mass-media”.

Modelul general al comunicării are în componență următoarele elemente: emițător-receptorul, limbajul și codul, competența, mesajul, media, zgomotul, efectele și răspunsul.

1) Emițător-receptorul. Ori de câte ori se comunică direct și interactiv, la nivel intra- și interpersonal, oamenii se află simultan atât în ipostaza de emițător, cât și în cea de destinatar (receptor) al mesajelor. În comunicarea interactivă, recepția unor mesaje are loc în același timp în care se emit altele. De asemenea, în timp ce vorbește, fiecare interlocutor urmărește reacțiile celuilalt, încercând să descifreze mesajele sale non-verbale, în care caută aprobarea sau înțelegerea.

2) Codificarea-decodificarea. Codificarea reprezintă actul de transpunere în limbaj (de a produce mesaje) prin vorbire, scriere, gestică, desen etc. Decodificarea reprezintă actul simetric de a retranspune în cuvinte vorbite sau scrise, gesturi, imagini sau alte semne și semnale în idei, concepte, opinii, atitudini și comportamente umane. Finalitatea procesului de comunicare există în măsura în care mesajul codificat de emițător este decodificat și acceptat de receptor.

Acțiunea de codificare este complementară și simultană cu aceea de decodificare: în timp ce vorbim, descifrăm reacțiile pe care mesajul nostru îl provoacă interlocutorului.

3) Competența de comunicare. Se referă la aptitudinea de a comunica eficace, căile de dobândire a cesteia derivând din:

evaluarea corectă a influențelor contextului asupra conținutului și formei comunicării;

experiența relaționării interumane, flerul și cunoașterea psihologiei individului;

înțelegerea și însușirea particularităților culturii interlocutorului;

capacitatea de a sesiza și descifra mesajele non-verbale.

4) Mesajul. (1)Este semnificația (informația, știrea, ideea etc.) expediată de emițător, transmisă pe canal, primită și integrată de receptor; (2)Mesajul este media, deoarece „media modelează și controlează dimensiunea și forma asocierii și acțiunii umane”.

Când semnificația este codificată în cuvinte, mesajul este verbal și comunicarea verbală; când semnificația este punctată prin altceva decât prin cuvinte, mesajul și comunicarea sunt non-verbale.

Comunicarea non-verbală derivă din următoarele surse majore:

contactul vizual (privirea asupra corpului și feței celeilalte persoane);

gura (în special zâmbetul și grimasele, în relația cu contactul vizual);

postura (de exemplu, a sta cu fața sau cu spatele);

gesturile (cum ar fi mișcările brațelor în timpul vorbirii);

orientarea (corpului spre cel căruia i se adresează);

mirosul (incluzând parfumurile);

pielea (incluzând pigmentarea, textura sau roșeața);

îmbrăcămintea (cu referire specială la modă).

5) Media. Media sau canalul este suportul și calea pe care se transportă și se distribuie mesajul. Chiar și în cadrul celei mai banale conversații intervin două, trei sau chiar mai multe canale: vorbim și ascultăm (canal vocal și auditiv), aruncăm priviri și facem gesturi (canal vizual), atingem mâinile (canal tactil) etc.

6) Zgomotul. Paraziții, perturbațiile și zgomotul de fond reprezintă factori de alterare a comunicării. Ei distorsionează mesajul și afectează media, împiedicând receptarea fidelă a mesajului de către destinatar în forma în care a fost expediat de emițător.

7) Efectele. Orice proces de comunicare umană produce efecte, care pot fi:

de natură cognitivă – privesc achiziția de informații și cunoaștere la nivelul logos-ului, prin procese de analiză, sinteză, inducție, deducție etc.;

de natură afectivă – privesc achiziția de afecte, emoții, sentimente, atitudini sau modificarea acestora, prin procese de condiționare fiziologică și psihosomatică;

comportamentele – se produc în planul ethos-ului și privesc însușirea de conduite, norme, credințe, gesturi, deprinderi, îndemânări și mișcări care schimbă maniera de a acționa.

Efectele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile receptorului mesajului.

8) Răspunsul. Răspunsul (feed-back-ul) este mesajul returnat de receptor ca reacție la stimulul expediat de emițător. Răspunsul poate proveni și de la emițătorul însuși, caz în care se numește „personal” și reprezintă reacția față de când ne auzim vorbind, ne percepem gesticulând etc., fiind caracterizat printr-un grad ridicat de subiectivism.

Răspunsul propriu-zis este cel primit de la receptorul mesajului-stimul și poate fi un simplu DA sau un NU (feed-back verbal), o expresie de mulțumire sau o grimasă (feed-back nonverbal).

De asemenea, feed-back-ul poate fi evaluativ pozitiv (încearcă să mențină comunicarea în direcția în care se află deja), evaluativ negativ (servește unei funcții corective care ajută la diminuarea sau eliminarea comportamentelor de comunicare nepotrivite) și formativ (ca tip special de feed-back negativ ce presupune o amânare până în momentul în care activitatea ar putea fi reluată, astfel încât să fie văzut ca un sprijin mai degrabă decât ca o critică).

Există mai multe criterii în funcție de care sunt identificate variatele forme ale comunicării:

1) După participarea indivizilor la procesul de comunicare:

comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele);

comunicare interpersonală (cu alții);

comunicare de masă (prin instituții specializate, cu adresabilitate generală).

2) După contextul spațial-temporal al mesajelor:

comunicare directă (față în față);

comunicare indirectă (mediată).

3) După instrumentele folosite:

comunicare verbală;

comunicare nonverbală;

comunicare paraverbală.

4) După obiectivele comunicării:

comunicare incidentală (fără scop bine stabilit);

comunicare consumatorie (consecință a stărilor emoționale);

comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis).

5) După interacțiunea sistemelor care comunică:

comunicare omogenă (om-om, animal-animal);

comunicare heterogenă (om-animal, om-mașină).

6) După poziția în cadrul unei organizații:

comunicare ascendentă (cu superiorii);

comunicare descendentă (cu subalternii);

comunicare orizontală (emițătorul și receptorul au poziții egale).

De asemenea, în ceea ce privește comunicarea verbală o importanță deosebită o prezintă stilurile de comunicare, ce pot fi clasificate astfel:

stil neutru (elimină stările sufletești) – prezent în relațiile oficiale;

stil solemn (impun un ceremonial) – prezent în momente deosebite;

stil beletristic (bogat în sensuri, favorizând imaginația);

stil științific (predomină deducția și inducția);

stil administrativ (bazat pe clișee instituționale);

stil publicistic (bazat pe prezentarea informației);

stil managerial (accentuează dirijarea, rezolvarea problemelor etc.).

Indiferent de stil, comunicarea trebuie să îndeplinească următoarele calități:

claritate (nivelul de concizie, sistematizare);

corectitudine (nivelul de adecvare la regulile sintactice și de topică);

adecvarea (folosirea celor mai potrivite cuvinte în raport cu intențiile);

puritatea (nivelul de saturare cu arhaisme, neologisme, regionalisme);

concizia (concentrarea pe temă, cu eliminarea redundanței, a divagațiilor);

precizia (folosirea unor mijloace suplimentare pentru a facilita înțelegerea).

Altfel spus, există anumite reguli privind comunicarea eficientă, Asociația Americană de Management elaborând o listă cu zece astfel de reguli, și anume:

1. Emitentul trebuie să-și clarifice ideile, înainte să le comunice, el trebuind, de asemenea, să le sistematizeze pentru a fi corect transmise. Mulți comunicatori uită acest lucru deoarece ei nu-și planifică actul comunicării.

2. Pentru planificarea comunicării este necesară consultarea celor din jur întrucât fiecare contribuție va aduce mai multă obiectivitate mesajului transmis.

3. Cei care doresc să inițieze comunicarea trebuie să examineze adevăratul scop al comunicării pentru a nu se pierde în detalii.

4. Cei care comunică trebuie să țină cont de ansamblul elementelor fizice și psihice ale contextului deoarece sensul intențional al comunicării este întotdeauna transmis mai mult decât prin simple cuvinte.

5. Emitentul trebuie să fie atent în timpul comunicării nu numai la înțelesul de bază al mesajului, ci mai ales la nuanțe. Pe lângă înțelesul transmis de cuvinte concrete, tonul vocii, expresia feței, gesturile au un impact definitoriu asupra receptorului.

6. Emitentul trebuie să-și dezvolte capacitatea de empatie: când trebuie să transmită un mesaj, să îndrume cooperarea, să descopere interesele și trebuințele altor persoane; altfel spus, el trebuie să privească lucrurile și din punctul de vedere al celorlalți.

7. În timpul comunicării, participanții trebuie să pună întrebări și să se încurajeze reciproc în exprimarea reacțiilor, demonstrând, astfel, dacă mesajul a fost sau nu perceput. Emitentul trebuie să urmărească primirea feedback-ului, prin aceasta completându-se înțelegerea și facilitându-se rezultatul acțiunii întreprinse.

8. Emitentul și receptorul trebuie să comunice în perspectivă la fel de bine ca și în prezent. Comunicările trebuie să vizeze scopuri și mijloace corespunzătoare unor perspective și arii de cuprindere cât mai largi.

9. Cei care comunică trebuie să fie siguri pe suportul comunicării, întrucât cel mai persuasiv mod de comunicare nu este cel apus, ci cel făcut. Comunicatorii trebuie să fie conștienți că atunci când acțiunile și atitudinile lor sunt în contradicție cu cele spuse, cei mai mulți oameni tind să nu țină cont de comunicările lor.

10. Emitentul și receptorul trebuie să încerce nu numai să înțeleagă, dar și să se facă înțeleși, adică ei trebuie să fie buni ascultători. Ascultarea este unul din cele mai importante atribute ale comunicării, ea necesitând concentrare atât pentru perceperea cuvintelor rostite, cât și a mesajelor nonverbale care, de cele mai multe ori sunt mai semnificative decât mesajul de bază.

În general, prin comunicare managerii îi mențin pe subordonați conștienți și interesați de strategia firmei, de progresele și problemele ei și pot asigura ca toți membrii firmei să contribuie la găsirea de căi pentru atingerea de rezultate cât mai bune în vederea realizării scopului firmei. Comunicarea este calea prin care subordonații pot fi motivați și li se pot influența comportamentul și atitudinea.

De asemenea, prin comunicare managerul poate asigura curgerea liberă a informației astfel ca informația corectă și utilă să ajungă la locul potrivit în momentul potrivit și eforturile tuturor să se coreleze între ele.

1.2. Scurt istoric al abordărilor comunicării organizaționale

Deși studiile de comunicare organizațională sunt foarte dispersate în diverse publicații, definirea sa s-a făcut, de cele mai multe ori, în funcție de nivelul ierarhic analizat. Astfel, la începutul anilor ’80, comunicarea organizațională a început să fie studiată separat de abordările sociologice tradiționale. În acest sens, o încercare interesantă de definire a comunicării organizaționale este aceea care o prezintă ca fiind procesul care transpune identitatea organizației într-o imagine a sa, considerând această realizare ca partea cea mai dificilă a oricărei afaceri. „Fără comunicare, valorile și strategiile unei organizații nu vor fi înțelese sau însușite și organizația nu va avea nici un sens clar al identității”.

Din perspectivă formală, comunicarea organizațională reprezintă prelucrarea datelor sub formă de mesaj, în, prin și în afara canalelor proiectate formal în organizație, incluzând studiul tuturor problemelor non-informaționale, care dau formă mesajelor.

O definiție interpretativă prezintă comunicarea organizațională ca fiind procesul de interacțiune generatoare de sensuri din organizație. În această viziune, comunicarea organizațională este chiar comportamentul organizațional. Interacțiunea generatoare de sensuri creează, menține și schimbă organizația, sens în care comunicarea este mai mult decât un instrument, este un mod de gândire. Sensurile mesajelor sunt negociate între participanții la proces, iar relația dintre aceștia și context va determina ce anume înseamnă un cuvânt.

Astfel, există o serie de variabile ale contextului organizațional (cultură, climat, comportament) care influențează comunicarea în interiorul și spre exteriorul acestuia.

Încă din 1938, Barnard vedea în comunicare un mijloc prin care oamenii interacționează, în vederea realizării unui scop comun. După cel de-al doilea război mondial, interesul pentru discursul de afaceri (business speech) și „comunicarea industrială” s-a concretizat în câteva teze de doctorat, elaborate la universități americane, în cadrul departamentelor de oratorie. În 1952, la Universitatea din Purdue, a fost înființat Centrul de Cercetare a Comunicării Industriale. Acesta organiza conferințe anuale care ofereau un prilej de discuții și schimb de experiență profesorilor de oratorie și sociologilor interesați de domeniu.

Boase și Carlston semnalează într-un studiu din 1989 că prima universitate în care a existat specializarea de „comunicare organizațională” a fost Ohio University, care a introdus acest program din anul 1962. Acceptarea generală ca disciplină academică a devenit evidentă în 1967, când NASA a sponsorizat o conferință de comunicare organizațională și în 1968, prin crearea Secției de Comunicare Organizațională în cadrul Asociației Internaționale de Comunicare.

Domeniul a cunoscut o dezvoltare rapidă, dar nu scutită de probleme, care continuă și astăzi. Problemele amintite se referă la crearea unei identități proprii, dificultatea datorându-se, în mare măsură, abordărilor diferite ale comunicării organizaționale.

La mijlocul anilor ’70, unele organizații au instituționalizat comunicarea organizațională, ca funcție centrală în cadrul ierarhiei organizaționale. Înțelegerea faptului că o comunicare bine structurată servește succesului organizației a fost motivația principală a acestor eforturi.

Trecând în revistă comunicarea organizațională în perioada 1950-1981, Greenbaum, Hellweg și Falcione (1988) susțin că primele lucrări care se referă la aceasta au intrat în literatura sociologică la începutul anilor ’50. De atunci, literatura domeniului s-a îmbogățit considerabil, fiind create instrumente de colectare a datelor, elaborându-se criterii și standarde de apreciere a comunicării organizaționale. Deși studiile erau dispersate în diverse publicații, existau deja câteva culegeri valoroase. Însă, până în 1972 au existat doar 22 de studii importante în domeniul comunicării organizaționale și interesul manifestat față de acest subiect nu a crescut prea mult până în 1976.

Analizând perioada 1967-1977, când numărul de studii de comunicare a crescut, Lawer, Porter și Tanenbaum (1977) afirmă că nu au putut identifica o concepție unitară. Autorii emit părerea că „sărăcia” teoretică se datorează faptului că studiile au legat comunicarea de structura și comportamentul organizației. Ei au subliniat câteva aspecte legate de natura organizației (diviziunea muncii, existența unui scop al organizației, continuitatea în timp, organizarea oamenilor) și au recomandat studierea comunicării în funcție de acestea.

Concluzia la care ajung acești autori este aceea că activitățile din organizație nu pot fi coordonate fără comunicare între părțile ei constitutive. La aceeași concluzie a ajuns și Mintzberg (1979), care arată că sistemul de comunicare formal îl modelează pe cel informal, iar acesta influențează, în mare măsură, sistemul formal și chiar reflectă forma sa viitoare.

Hage, Aiken și Marrett (1980) citează lucrarea lui Landsberg (1961), care leagă modelele de comunicare de structura organizației. De obicei, se studia un singur aspect al structurii, legat de comunicare, ca de exemplu:

Thompson (1961) – gradul de specializare din organizație;

Blau și Scott (1966) – statutul salariatului în organizație;

Gross (1953) și Blau (1955) – regulamentele existente;

McCleery (1957) și Smith (1966) – puterea în organizație;

March și Simon (1958) – moduri de coordonare a unei organizații prin plan și prin feedback.

În perioada 1970-1980 abordarea s-a făcut mai ales prin intermediul structurii, culturii și comportamentului organizațional, al strategiei de informare, al comunicării cu salariații și al abilităților manageriale.

În 1973, Katz și Danet au trecut în revistă studiile privind comunicarea care se desfășoară între birocrație și public, manifestându-și surpriza că, până la acea dată, prea puțini cercetători al organizației formale au studiat relația dintre organizație și mediul său. În studiul lor, bazat pe literatură din domeniile sociologiei, socio-psihologiei, științelor politice și administrației publice, se pune un semn de egalitate între interacțiune și comunicare, considerându-le sinonime. Definiția rezultată este mai largă, incluzând interacțiunea dintre atitudinile și așteptările oficialilor și ale clienților, comportamentul în timpul întâlnirii directe a celor doi factori și schimbările de atitudine / așteptare după întâlnire (dacă ele există).

„Teoretizând despre comunicarea organizațională” se intitulează un foarte interesant studiu al lui Weik (1987), în care acesta, analizând diversele teorii organizaționale și ale comunicării existente la acea dată, ajunge la o altă concluzie: „Când analizăm organizațiile, se pare că totul este influențat de orice. Ca specialiști în teoria organizației, când facem o analiză mai atentă, vedem că interdependența este mai degrabă o variabilă decât o constantă, datorită limitelor și oportunităților inerente în comunicarea umană”.

Weik considera comunicarea interpersonală ca fiind esența organizației deoarece, spunea el, „ea creează structurile care apoi afectează ceea ce se spune și se face și de către cine”. Structurile creează resurse de comunicare cum ar fi nivelele ierarhice, sarcinile de serviciu și dependențele negociabile, care oferă subiecte precise de comunicare.

Pe măsură ce organizația se dezvoltă, ea este tot mai puțin cunoscută de membrii săi prin experiență nemijlocită. Imaginile indirecte, gândirea și interacțiunea o înlocuiesc, iar managerii iau deseori decizii pe baza diagramelor și a unei ordini presupus existentă. Planul strategic leagă activitățile pentru un timp suficient de îndelungat pentru a deveni influent și a crea un sens, presupunerile, așteptările și justificările încurajând acțiunea și creând ordinea.

Abordările mecanicistă, psihologică, interpretativ-simbolică și cea a interacțiunii sistemelor compară modul în care pot fi investigate diversele concepte ale comunicării organizaționale din cele patru perspective, subliniind importanța direcției de abordare în efectuarea cercetărilor în comunicarea organizațională.

Astfel, cei care adoptă o abordare mecanicistă, văd în comunicare o substanță materială, are se deplasează prin diferite canale între sursă și receptor.

Managerii care preferă abordarea psihologică se concentrează pe percepțiile receptorului și încearcă să adapteze mesajele, astfel încât să corespundă valorilor și atitudinilor acestuia.

Perspectiva interpretativ-simbolică, rareori evidențiată de practica organizațională, se concentrează pe modul în care membrii organizației (superiori și subordonați) interpretează evenimentele și apoi influențează sensurile pe care le construiesc.

Abordarea prin perspectiva interacțiunii sistemelor îi determină pe manageri să se concentreze pe rutină, modele și interacțiunea lor cu ceilalți, pentru a determina modul în care mesajele definesc, prin rutină, mediul organizațional.

Însă nici una dintre perspective nu este bună sau rea, cercetătorii preferând acea abordare care favorizează progresul domeniului de studiu, în timp ce practicienii subliniază variabilele aplicate în înțelegerea mesajelor ca fiind mai utile pentru managementul comunicării.

După cum susține Bland (1980), acesta este mesajul cheie al anilor ’80: comunicarea trebuie privită în perspectivă. Ea nu este o soluție universală pentru toate neajunsurile din organizație, ci un important instrument de management.

Comunicarea eficientă necesită multă muncă, efectuată într-o anumită ordine: să vrei să comunici, să ai ceva de spus și apoi să găsești căile cele mai potrivite prin care să o faci. Multe organizații în zilele noastre încep cu ultima etapă, cumpărând sisteme audio-vizuale sofisticate și neglijând simplitatea comunicării: ea înseamnă, de fapt, a spune ceva oamenilor.

Astfel, este nevoie să se revizuiască metodele de comunicare, deoarece organizațiile au atins un grad de dezvoltare în care este nevoie de implicarea tuturor. Sistemul computerizat îl face pe manager să se simtă mai departe de locul în care se iau deciziile și face mai puțin flexibilă munca angajaților. Aceștia exercită o presiune socială mărită pentru a lua parte la viața organizației, creșterea birocrației fiind o problema politică și organizatorică majoră în companiile actuale.

Tehnologia modernă de comunicare atrage după sine o serie de consecințe: accesul dificil la informație și sofisticarea metodei de informare, concedieri, pensionări timpurii etc. Pe de altă parte, majoritatea managerilor preferă, în continuare, metodele tradiționale, bazate pe autoritate și disciplină, ceea ce conduce la un conflict continuu cu salariații, cărora nu le plac aceste metode, nu mai cred în eficiența lor, se simt amenințați și ridică astfel o barieră de atitudine în calea comunicării eficiente.

De aceea, cea mai importantă abilitate este capacitatea managerului de a recunoaște și preveni aceste bariere, servindu-se de puterea sa de persuasiune și de munca în echipă, al cărei succes este asigurat prin comunicare.

Această concluzie este susținută și de rezultatele obținute de Falcione, Sussman și Herden (1987), care au studiat climatul de comunicare în organizație, atât cel interpersonal, cât și la nivel de grup. Ei au ajuns la concluzia că „satisfacția membrilor grupului crește pe măsură ce stilul liderului permite participarea și distribuirea egală a controlului între participanți”.

De asemenea, poziția individului în grup afectează reacția față de acesta și performanța în interiorul său. Recunoașterea rolului central al climatului de comunicare în dezvoltarea și productivitatea grupurilor este susținută prin câteva elemente:

rolul individului în rețeaua de comunicare;

stilul liderului în cadrul rețelei;

corectitudinea comunicării în grup;

căldura umană a grupului și facilitarea îndeplinirii sarcinilor.

Introducerea, la sfârșitul secolului, a noilor tehnologii de comunicație, ca efect al globalizării și nevoii tot mai acute de a depăși spațiul și timpul, poartă însă cu sine pericolul depersonalizării relațiilor umane în organizație și, de aceea, trebuie căutate forme noi de comunicare organizațională care să păstreze acest climat specific.

Capitolul II. Negocierea – formă specială de comunicare în afaceri

2.1. Considerații generale privind negocierea în afaceri

Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare, având avantajul că realizează în cel mai scurt timp efectul scontat. Ea se referă la o situație în care părțile participante interacționează în dorința de a se ajunge la o soluție acceptabilă, în una sau mai multe probleme aflate în discuție (de regulă, în dezacord).

În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri, în funcție de poziția de pe care acestea sunt abordate și de circumscrierea negocierii în domenii specifice de activitate. La modul general, negocierea se poate defini ca fiind o formă specială de comunicare, un complex de procese, de activități constând în întâlniri, consultări, tratative desfășurate între doi sau mai mulți parteneri, în vederea realizării unor înțelegeri.

În domeniul economicului, în general, al comerțului, în special, negocierile trebuie privite în sensul de „tratative, discuții purtate între doi sau mai mulți parteneri, în legătură cu un deziderat economic comun, în vederea realizării unor înțelegeri sau tranzacții comerciale”. De fapt, pornind de la faptul că, în cadrul negocierii, fiecare parte are nevoi directe sau indirecte pe care dorește să și le satisfacă, negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman; de altfel, în ultimă instanță, scopul principal al negocierilor în constituie satisfacerea unor necesități umane.

Astfel, procesul de negociere este, în primul rând, un fenomen social ce presupune existența unei comunicări între oameni în general, între cele două părți, în particular, comunicare ce constituie o caracteristică de bază a negocierii.

Analiza procesului complex care este negocierea evidențiază existența unor etape distincte ce compun dialogul părților, cu eventuale întreruperi și perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere.

1. Prenegocierea – are ca punct de plecare prima discuție sau comunicare, când ambii parteneri lasă să se înțeleagă că ar fi interesați în abordarea uneia sau a mai multor probleme. Se încheie atunci când se consemnează oficial interesul părților în abordarea problemei în discuție.

2. Negocierea propriu-zisă – demarează odată cu declararea oficială a interesului părților în soluționarea în comun a problemei pentru a realiza unele obiective și se concretizează în adoptarea unei înțelegeri, de cele mai multe ori scrise, ce conține măsurile ce trebuie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. Este etapa dialogului între părțile participante, dialog ce se desfășoară la masa tratativelor, fiecare parte cunoscând interesele față de obiectul negocierii; se prezintă cereri și se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de contraargumente, apar eventuale concesii, de cele mai multe ori reciproce. Un bun negociator este acela care, în această etapă, dă dovadă de prezență de spirit, de clarviziune, de simț al oportunității pentru a sesiza corect momentul concluziei și pentru a evita prelungirea inutilă a discuțiilor.

3. Postnegocierea – începe în momentul adoptării înțelegerii, incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. Poate avea loc și analiza rezultatelor reale ale operației respective comparativ cu cele scontate, concluziile desprinse putând reprezenta un eventual punct de pornire pentru operațiuni viitoare, cu același partener.

4. Protonegocierea – constă în acțiuni și reacții ale partenerilor de armonizare tacită a punctelor de vedere, a atitudinilor, a intereselor. Aceste acțiuni, continue și intense, se desfășoară în absența negociatorilor, în condiții bine determinate, constituindu-se în semnale marjatoare sau, dimpotrivă, descurajatoare. Întreg cadrul creat de condițiile interne și internaționale, conjunctura economică și politică, atmosfera creată de mass-media etc., ce constituie de fapt etapa protonegocierii, are un rol deosebit în finalizarea sau în blocarea tranzacției, ele neputându-se substitui procesului de negociere propriu-zis.

În domeniul economic, cele mai multe și importante negocieri sunt cele comerciale, iar în cadrul acestora, negocierile privitoare la afacerile economice internaționale. Astfel de negocieri, materializate sub forma acordurilor, convențiilor sau contractelor internaționale, au în vedere prețul, modalitățile de plată, cantitatea și calitatea mărfurilor, termenele și condițiile de livrare și alte asemenea elemente.

Există o tipologie variată de negocieri, tipologie determinată de o multitudine de factori. Din punct de vedere teoretic, în cadrul negocierilor se pot identifica patru forme, sisteme sau categorii, respectiv:

negocierea distributivă – în care resursele sunt limitate și câștigul uneia dintre părți se va reflecta în pierderea celeilalte; o astfel de negociere se desfășoară în tensiune și lasă un gust amar;

negocierea integrativă – în care se cere rezolvarea problemelor și se caută să se identifice punctele de contact convenabile ambelor părți;

negocierea structurală – în care se urmărește modificarea atitudinilor de bază ale părților, nici una dintre acestea neputând reuși fără cooperarea celeilalte;

negocierea internă – specifică relațiilor sindicate-patronat, în care negociatorii se străduiesc să aibă acordul unanim al organizației din care provin.

În practică, aceste categorii se întrepătrund; mai mult, în unele cazuri, o asemenea clasificare nici nu se aplică în totalitate.

Negocierea, ca de altfel orice altă formă de comunicare, poate fi considerată ca fiind competentă dacă este eficace și eficientă și contribuie la dezvoltarea relației de comunicare, ceea ce înseamnă că:

1. Negocierea este eficace dacă produce un acord care:

satisface interesele legitime ale părților în măsura posibilului;

rezolvă interesele conflictuale în mod echitabil;

este durabil;

ia în considerare și interesele grupului, comunității, societății.

2. Negocierea este eficientă dacă minimalizează costurile umane (efort, timp), materiale și financiare implicate în procesul de negociere eficace.

3. Negocierea, prin modul de desfășurare și prin soluțiile la care se ajunge, trebuie să îmbunătățească (sau cel puțin să nu deterioreze) relațiile dintre părțile care negociază.

Negocierea este o formă de comunicare în ambele sensuri, destinată atingerii unui acord sau luării unei decizii în situațiile în care cei doi comunicatori implicați în negociere au și obiective (interese) care, cel puțin aparent, se exclud reciproc.

În procesul de negociere se pot adopta atitudini și comportamente diferite și, în funcție de acestea, procesul va decurge diferit, negocierea putând fi, în sensul cel mai larg:

competitivă – dacă se bazează pe „apărarea” pozițiilor proprii și „atacarea” pozițiilor celeilalte părți (negocierea pozițiilor);

prin colaborare – dacă se bazează pe identificarea unui acord înțelept, cu ajutorul unor principii sau alte criterii obiective, stabilite de comun acord (negocierea principală).

Adepții stilului competitiv în negociere pornesc de la premisa că negocierea este un act de folosire a informației, puterii și presiunii timpului pentru a afecta comportamentul adversarului, într-o „urzeală de tensiune”. Conform acestui punct de vedere, abilitatea de a negocia bine ar consta în capacitatea de a analiza informația și de a folosi puterea și presiunea timpului în propriul avantaj.

În acest context, capacitatea de negociere este caracterizată prin următoarele comportamente:

fiecare negociator își asumă (reprezintă) în cadrul discuțiilor de negociere o anumită poziție și

aduce argumente în favoarea poziție sale, făcând concesii pentru a atinge compromisul între ceea ce vrea fiecare negociator.

Are loc deci o negociere a pozițiilor în scopul maximizării avantajului propriu. Însă lupta de apărare a pozițiilor poate pune în primejdie o relație existentă, deoarece se poate transforma într-o întrecere între ceea ce vrea să facă și ceea ce nu vrea să facă fiecare. Rezultatul este adesea o înțelegere care lasă un sentiment de nemulțumire ambelor părți sau un sentiment de mulțumire unei părți și de înfrângere celeilalte părți. În acest caz, negocierea pozițiilor poate fi extrem de dăunătoare, întrucât nu rezolvă problema (negocierea este inficace), se consumă resurse (negocierea este ineficientă), se strică relația.

Pe de altă parte, dacă în procesul de negociere se adoptă o poziție de colaborare la rezolvarea problemei, adică se depun eforturi pentru a identifica interesele și nevoile care stau în spatele pozițiilor, se generează mai multe soluții reciproc avantajoase în problema negociată și se alege soluția cea mai bună evaluând alternativele cu ajutorul unor criterii sau principii stabilite de comun acord de la început, comportamentul și stilul de negociere vor fi complet diferite. Astfel:

În cadrul discuțiilor ce au loc distingeți clar între omul care negociază și problema care se negociază, adică între relația cu partenerul de negociere și conținutul negocierii.

Discutați ci interlocutorul interesele, nevoile, problemele care trebuie rezolvate în comun și nu vă concentrați asupra unor poziții pe care le adoptați sau reprezentați.

Elaborați cu interlocutorul, printr-o comunicare creativă, asertivă, îndreptată spre rezolvarea problemei, nu spre atacarea poziției, opțiuni multiple; stabiliți criterii obiective de evaluare a acestora;

Scopul negocierii nu mai este maximizarea avantajului propriu, ca în cazul negocierii pozițiilor, ci satisfacerea nevoilor, a intereselor fiecăruia cât mai bine posibil.

2.2. Comunicarea verbală și comunicarea nonverbală în negocieri

2.2.1. Comunicarea verbală

Întrucât fără comunicare nu există negociere, aceasta constituind prin ea însăși un proces de comunicare în ambele sensuri. Un sistem informațional adecvat este o condiție esențială în reușita negocierilor, atât în pregătirea acestora, cât mai ales în desfășurarea lor.

În orice negociere există două canale de informații: unul direct, care constă în informații schimbate la masa tratativelor și altul indirect, prin care se obțin informații neoficiale, pe căi laterale. Indiferent de canalul utilizat, comunicarea verbală are un rol primordial, atât din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care îl ocupă (etapa de selecție, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, cea de derulare, activitatea post-negociere), cât și din punctul de vedere al conținutului, elementele esențiale ce fac obiectul negocierilor stabilindu-se prin dialog direct.

Prin comunicarea verbală sunt realizate o serie de activități:

obținerea și transmiterea de informații;

elaborarea unor propuneri;

exprimarea unor opinii, convergente sau divergente;

stabilirea acordului și încheierea afacerilor sau a dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amânare a acestora.

Dacă privim negocierea ca pe un proces prin care se construiesc punți între parteneri, comunicarea verbală este caracterizată și prin posibilitatea lansării pe parcursul negocierilor a unor propuneri originale care în multe cazuri pot debloca procesul, contribuind la finalizarea acestuia. Însă, în cadrul discuțiilor oficiale, nu tot ce trebuie spus se și spune, canalele informale dând posibilitatea ca obiectivele de natură personală sau organizatorică să fie ușor modificate. Mai mult, dacă o poziție avansată neoficial este ulterior respinsă de către ambele părți, este mai ușor să se ia măsuri de repliere, neexistând riscul unui compromis formal în acest sens.

Pentru a se susține o comunicare deschisă, furnizând o perspectivă mai profundă asupra a ceea ce urmează să se discute la masa tratativelor, sunt recomandate câteva canale de comunicare indirectă:

discuții particulare (sau secrete);

zvonuri despre scăderi sau creșteri de prețuri;

rapoarte și analize publicate;

informații publicate prin mijloace mass-media;

scurgeri de informații;

intermediari printr-o a treia tabără;

note și documente pierdute sau lăsate intenționat la îndemâna adversarului.

O altă calitate a comunicării verbale se referă la posibilitatea de a clarifica aspecte pe parcursul tratativelor. Rolul clarificării constă în principal în testarea gradului de înțelegere a fenomenului și a concluziilor comune. Această caracteristică a comunicării verbale ocupă un loc deosebit în discuțiile particulare, ce dau ambelor părți o imagine reală asupra obiectivului negocierilor și a problemelor pe care acestea le presupun, fiind absolut obligatorii în cazul în care pozițiile oficiale s-au înrăutățit și impasul este iminent. Dacă este foarte greu să spui ceva conciliabil la masa tratativelor, câteva vorbe bine alese, spuse într-un alt cadru, pot indica intenția neoficială de a face un compromis. Există însă și pericole, în sensul că aceste discuții pot fi folosite și pentru a denatura adevărul, fiind mult mai ușor să strecori informații eronate într-un cadru neoficial decât în unul oficial, unde vigilența este mai ridicată.

În general, caracteristica de bază a comunicării verbale în negocieri este faptul că permite un joc logic al întrebărilor și răspunsurilor într-o derulare spontană și flexibilă, care nu este limitată (lucru ce nu mai este posibil dacă negocierile au loc într-o formă scrisă). Prin acest dialog față în față la masa tratativelor se pot realiza:

descoperirea unor lucruri necunoscute și înlocuirea presupunerilor cu certitudini;

formularea unui dezacord prin lansarea unei noi întrebări;

orientarea negocierii în sensul dorit, dar fără a bloca procesul negocierii;

sporirea încrederii reciproce între parteneri și eliminarea unor motive de suspiciune;

identificarea opiniilor reale ale partenerului și luarea lor în considerare;

clarificarea anumitor aspecte, fie prin testarea gradului de înțelegere al acestora de către partener, fie prin sublinierea unor concluzii.

În negocierile verbale este necesară repetarea și sublinierea aspectelor convenite, urmând ca acordul negociat verbal să fi confirmat în scris în cel mai scurt timp posibil.

2.2.2. Limbajul în tratative

Negocierea presupune, în primul rând, o bună comunicare între partenerii de tranzacții, o deosebită importanță prezentând-o limbajul tratativelor. Înțelepciunea gândirii și eleganța limbajului, două caracteristici umane interdependente, trebuie să fie folosite pe deplin în tratativele economice și nu numai, imprecizia expresiei, vorbirea dezordonată, lipsa de expresivitate trădând o lacună de ordonare logică a gândirii.

Arta de a vorbi se dobândește prin acumularea de cunoștințe și o continuitate care elimină nesiguranța, vorbirea dezordonată, construcția vicioasă a frazei, lipsa de expresivitate și echilibru în vorbire. Treptat, regulile și structurile verbale trec în subconștient, ușurând elaborarea expresiei și permițând o activitate concentrată asupra conținutului problemelor ce fac obiectul negocierilor.

Principalele restricții și exigențe ale limbajului în negocieri sunt:

a) respectarea deplină a principiului politeții în exprimare – pentru realizarea acestui principiu este necesară decodarea mediului socio-cultural din care provine partenerul;

b) dozarea vorbirii – presupune evitarea extremelor și anume: prezentarea propriei problemei ca un monolog (fapt care poate semnifica din punct de vedere psihologic o formă de agresare a partenerului) sau intrarea într-o așa-zisă muțenie care duce la întreruperea negocierii (deși tactica tăcerii se recomandă ca expresie a răbdării de a aștepta reacțiile partenerului la afirmațiile și ofertele proprii);

c) evitarea întreruperilor și dezaprobărilor frecvente în timpul dialogului de negociere – întreruperile și dezaprobările repetate irită partenerul și pot duce la întreruperea negocierii;

d) evitarea concentrării pe cuvinte anormale, pe greșeli gramaticale sau de exprimare – concentrarea pe aceste erori poate să ducă la substituirea problemei esențiale și la o falsă apreciere a fondului afacerii;

e) concentrarea pe momentul respectiv, încercând să blocăm orice gând despre viitor și mai ales despre trecut, să fim, cum se spune, „aici și acum”;

f) întrebările să fie deschise și directe astfel încât să nu-i dea vorbitorului timp să-și gândească prea mult răspunsurile.

Respectarea acestor exigențe va ușura semnificativ efortul de convingere a partenerului de negociere și de argumentare a propunerilor și opiniilor proprii, întrucât, în general, reușita unei negocieri este dată de capacitatea negociatorului de a-și convinge partenerul prin argumentația adusă. Astfel, în cadrul oricărei negocieri, sunt utile câteva sugestii în acest sens:

negocierea se va începe cu probleme ușor de stabilit, evitându-se, pentru început, cele extrem de controversate;

este mai eficient să se prezinte ambele fețe ale problemei decât numai una;

când trebuie neapărat transmise două masaje, unul dezirabil, iar altul indezirabil, cel care este dorit de audiență trebuie transmis mai înainte;

un mesaj care cere mai multe schimbări de opinii, produce schimbări mai mari. În acest caz, nivelul de aspirație este legat de realizări;

acordul asupra problemelor controversate este îmbunătățit dacă acestea sunt combinate cu probleme asupra cărora se poate ajunge mai ușor la un acord;

acordul este facilitat când este sub limita dorită de partea adversă;

repetarea unui mesaj duce la înțelegere și, în cele din urmă, la acceptarea lui;

înțelegerea și acceptarea sunt mai ușor de realizat când se pune accent pe părți comune decât pe divergențe;

când părțile pro și contra ale unei probleme sunt discutate, este bine ca cel care argumentează să fie ultimul care prezintă un punct de vedere;

un mesaj care ridică mai întâi o necesitate și apoi furnizează soluții este cel mai bine reținut. Când un asemenea mesaj este însă foarte amenințător, cel care îl ascultă și, mai ales, cel căruia îi este destinat are tendința de a-l respinge;

cei care ascultă rețin mai bine începutul și sfârșitul unei prezentări decât mijlocul; de asemenea, cei care ascultă își aduc mai bine aminte încheierea decât începutul;

nu este bine să se lase audiența să tragă singură concluziile. Acestea trebuie formulate la timpul potrivit, în mod explicit.

Întrucât numai circa o treime din ceea ce dorim să comunicăm este reținută de partener – de unde și necesitatea unei exprimări cât clare a punctului de vedere și revenirea asupra unor aspecte mai puțin clare – , indiferent de stilul de negociere adoptat, trebuie avute în vedere câteva aspecte esențiale (valabile în orice proces de comunicare), și anume:

ce dorim cu adevărat să comunicăm;

ce comunicăm în mod real;

ce aude partenerul din ceea ce comunicăm;

ce înțelege partenerul;

ce acceptăm din cele spuse de noi;

ce reține după terminarea comunicării (în speță, a negocierii).

Având în vedere aceste considerente, comunicarea în afaceri, și implicit, în negocierile de afaceri, va fi mai eficientă dacă se ține cont de următoarele „sfaturi”:

Folosiți argumentele ambelor părți și prezentați-vă opinia la sfârșit.

În majoritatea cazurilor, este folositor să vă exprimați concluziile argumentului prezentat. Dacă, totuși, aveți de-a face cu o audiență foarte inteligentă și puteți oferi argumente convingătoare, este bine să lăsați audiența să tragă singură concluziile.

Prezentați-vă argumentele în același „limbaj” (cuvinte și expresii) folosit de audiență.

Evitați folosirea adjectivelor cum ar fi „bun”, „rău”, „irațional”, „scandalos”, „necinstit” etc. Aceste cuvinte nu sunt semnificative și deschid calea unor argumente de prisos referitoare la ce înseamnă cinstit, rațional ș.a.m.d.

Evitați folosirea generalizărilor. Cuvinte ca „totdeauna”, „niciodată” și „constant” implică faptul că nu există excepții de la ceea ce afirmați.

Concepeți argumentele ținând cont de auditoriul căruia vă adresați. Apelarea la valori religioase, de exemplu, poate fi un lucru foarte convingător pentru unele persoane, dar sunt ineficiente pentru persoanele care nu arată mare încredere în credința religioasă.

Folosiți mesaje scurte și simple. Evitați vorbirea inutilă. Majoritatea argumentelor sunt mai eficiente atunci când sunt reduse la jumătate. Treceți rapid și cu încredere la subiect, nu bateți câmpii.

Evitați diluarea argumentelor. Un argument puternic are mai multă putere de convingere decât argumentele slabe. În mod similar, nu vă înconjurați cel mai bun argument cu argumente tangențiale sau cu o mulțime de detalii.

Prezentați prima dată argumentul cel mai puternic, dacă doriți să convingeți sau să captați interesul persoanelor implicate în discuție. Argumentele prezentate în mijlocul discuției sunt greu de reamintit.

Adresați întrebări deschise („De ce? Unde? Când?”) și întrebări ipotetice („Ce s-ar întâmpla dacă…?”). Acestea vă pot ajuta să descoperiți cum gândesc și simt celelalte persoane. Nu uitați că limbajul sentimentelor și emoțiilor este deseori mult mai convingător decât argumentele intelectuale.

Prezentați argumentele și întrebările în mod logic și coerent. Întrebările trebuie să urmărească o succesiune logică și să nu necesite mai mult de o informație o dată.

Dacă este posibil, determinați alte persoane să reformuleze ideile și concluziile dumneavoastră. Încurajați participarea activă la discuții.

2.2.3. Limbajul corpului în negocieri

O mare parte a informațiilor în cadrul negocierilor este comunicată nonverbal, prin intermediul limbajului corpurilor celor doi negociatori. Unele din aceste semne nonverbale sunt foarte ușor de descifrat. De exemplu, este evident că atunci când oamenii zâmbesc, au nasturii descheiați la guler sau își dau haina jos încep să se simtă bine în prezența partenerului. Gesturile mai puțin evidente includ: mutarea mai aproape de partenerul de negociere, încrucișarea mâinilor și vorbirea înceată. Negociatorii experimentați sunt conștienți de acest lucru și folosesc limbajul corpului pentru a influența răspunsul celeilalte părți la argumentele și sugestiile lor.

Unele dintre atitudinile și comportamentele dezvăluite de limbajul corpului sunt:

ascultare activă – ochi larg deschiși și vioi, aplecarea ușor înainte, palmele mâinilor deschise și brațele întinse;

apărare – ochi deschiși și vioi, corp încordat, brațe și picioare încrucișate, pumnii strânși;

plictiseală – aplecarea pe spate, privirea pe ceas, mișcarea degetelor;

încredere – gesturi relaxate, ședere dreaptă;

decepție – contact vizual minim, schimbarea rapidă a vocii, acoperirea gurii atunci când se vorbește.

Atitudinile și comportamentele dezvăluite de limbajul corpului denotă existența emoțiilor inerente oricărui proces de negociere, emoții (teamă, furie, apatie, depresiune etc.) ce pot influența atât procesul propriu-zis de negociere, cât, mai ales, rezultatele acestuia.

Indiferent de modul lor de manifestare, emoțiile îndreaptă atenția asupra unor idei care altfel nu ar fi luate în seamă. Într-o negociere există riscul provocării unor emoții surpriză pentru a testa puterea de stăpânire și, mai ales, pentru a zdruncina încrederea în forțele proprii sau chiar pentru a forța revizuirea poziției.

În orice caz, provocarea unei stări emoționale, prin devierea de la problemele reale și concentrarea asupra sentimentelor, constituie o tactică imorală, utilizată, însă, în multe negocieri.

Capitolul III. Studiu privind corelația dintre comunicarea directă și performanța agenților de vânzări în cadrul firmelor de distribuție Sc Ecuator Srl și Sc Fema Com Srl

3.1. Descrierea firmelor

3.1.1. Sc Ecuator Srl

Firma Sc Ecuator Srl este o societate cu răspundere limitată, înființată în 1994 și are ca obiect de activitate comerțul cu ridicata și comerțul cu amănuntul al mărfurilor alimentare și nealimentare, precum și a băuturilor alcoolice și nealcoolice (bere, vinuri, apă, sucuri). Firma a luat ființă prin aportul a trei asociați, aport subscris și vărsat în numerar, mijloace de transport și clădiri. În anul 2000 se mai alătură doi asociați cu aport în numerar.

Structura organizatorică se prezintă astfel:

Rețeaua de distribuție este formată dintr-un depozit central situat în localitatea Ipotești, județul Suceava și alte patru depozite, precum și patru magazine, situate în alte 4 orașe din județ.

Personalul implicat în vânzarea directă și care asigură relațiile cu clienții este reprezentat de un număr de 18 agenți grupați în două divizii.

Firma Sc Ecuator Srl asigură agenților periodic programe de training pe probleme de comunicare și negociere, fiind conștientă de importanța abilităților de acest tip în reușita unei vânzări.

3.1.2. Sc Fema Com Srl

Firma SC Fema Com Srl este o societate cu răspundere limitată, înființată in anul 1993 și are ca obiect de activitate comerțul cu ridicata al zahărului, ciocolatei si produselor zaharoase. Firma a luat ființă prin aportul a doi asociați, aport subscris și vărsat în numerar, mijloace de transport și clădiri. În anul 1996 ramâne un singur asociat.

Structura organizatorică se prezintă astfel:

Rețeaua de distribuție este formată dintr-un depozit central situat în localitatea Șcheia, județul Suceava și încă un depozit aflat în municipiul Câmpulung Moldovenesc.

Personalul implicat în vânzarea și care asigură relațiile cu clienții este reprezentat de un număr de 16 agenți grupați în două divizii.

De asemenea, firma Sc Fema Com Srl, asigură agenților periodic programe de training pe probleme de comunicare și negociere, întrucât dorește ca personalul firmei să fie pregătit în orice situație ce ar putea fi întâmpinată pe teren.

3.2. Derularea studiului

3.2.1. Prezentarea instrumentelor utilizate și a variabilelor studiului

În vederea studierii relației dintre comunicare și performanță, corelate și cu alte variabile, am construit și aplicat un chestionar anonim unui număr de 15 agenți de vânzări la Sc Ecuator Srl și la 15 agenți de vânzări la Sc Fema Com Srl. Aceștia au fost informați cu privirea la scopul studiului de față și au fost asigurați că numele lor vor rămâne anonime.

Întrebările vizează doar locul de muncă actual al respondenților, respectiv firmele de distribuție Sc Ecuator Srl și Sc Fema Com Srl, și programele de training organizate de acestea și / sau în cadrul acestora.

Chestionarul (Anexa 1) cuprinde 10 itemi și este un chestionar cu întrebări combinate, astfel:

– primul item grupează doi subitemi, vârsta și sexul;

– itemii 3, 4, 5 reprezintă întrebări referitoare la date factuale (cum sunt performanța măsurată în număr de luni – din cele 4 avute în vedere – în care respondentul și-a îndeplinit target-ul, respectiv și-a depășit target-ul, și numărul de training-uri pe probleme de comunicare și negociere la care a participat);

– itemii 6 și 7 vizează identificarea opiniei respondenților cu privire la utilitatea training-urilor la care au participat, în general, iar itemul 9, cu privire la utilitatea competențelor dobândite la training-uri în comunicarea cu clienții;

– itemul 8 cuprinde un număr de 10 răspunsuri posibile, care se referă la beneficiile percepute de către respondenți ca urmare a participării la training-uri;

– itemul 10 reprezintă o matrice de răspuns și urmărește identificarea opiniei respondenților cu privire la măsura în care factorii prezentați sunt considerați a fi esențiali în realizarea unei vânzări de succes.

3.2.2. Analiza și interpretarea datelor statistice

Analiza de frecvență a variabilelor

Ω Vârsta

Sc Ecuator Srl

Sc Fema Com Srl

După cum se poate observa din tabelele și graficele de mai sus, în ceea ce privește populația analizată din punct de vedere al grupelor de vârstă, în cadrul Sc Ecuator Srl, majoritari, cu un procent de 46,7%, sunt cei cu vârsta cuprinsă între 26-34 ani, iar per total, 86,7% dintre respondenți au vârsta între 18 și 34 ani. La Sc Fema Com Srl sunt majoritari angajații cu vârsta cuprinsă între 18-25 ani, în procent de 66,7%, iar per total, 86,7% din ei au între 18-34 ani. Atât Sc Ecuator Srl, cât și Sc Fema Com Srl au un colectiv format din oameni tineri, dar putem observa că, deși coincid procentele la categoria de vârstă 18-34 ani, Sc Fema Com Srl, spre deosebire de Sc Ecuator Srl, are personal foarte tânăr angajat în vânzarea directă, având în vedere limita de vârstă a populației active din economie.

Ω Sex

Sc Ecuator Srl

Sc Fema Com Srl

În ceea ce privește variabila sex, se observă că, din cei 15 agenți de vânzări de la Sc Ecuator Srl, 8 sunt persoane de sex feminin (53,3%), iar 7 sunt persoane de sex masculin (46,7%), iar la Sc Fema Com Srl, din cei 15 agenți de vânzări, 7 sunt persoane de sex feminin (46,7%) și 8 sunt persoane de sex masculin (53,3%), ceea ce înseamnă o distribuție echilibrată din punct de vedere al variabilei avute în vedere, în ambele firme.

Ω Vechime

Sc Ecuator Srl

Sc Fema Com Srl

În cadrul firmei Sc Ecuator Srl, vechimea angajaților este o variabilă ce înregistrează valoarea maximă la nivelul intervalului 1-3 ani, cu o valoarea de peste jumătate din totalul respondenților, respectiv 53,3%. Angajații cu vechime de peste trei ani sunt mai puțin numeroși (13,3%) decât cei cu vechimea de sub 1 an (33,3%). Per total, procentul de 86,7% ne indică faptul că majoritatea agenților de vânzări au sub 3 ani vechime pe postul actual în firmă.

La Sc Fema Com Srl, valoarea maximă a variabilei vechime se înregistrează tot la nivelul intervalului 1-3 ani, cu 46,7%, dar, spre deosebire de cealaltă firmă analizată, aici procentul de 60%, care reprezintă angajații care au sub 3 ani vechime pe postul actual în firmă, nu este atât de evidentă și nici nu semnalizează o discrepanță atât de mare între nivelele luate în calcul.

Ω Target realizat

Sc Ecuator Srl

Sc Fema Com Srl

În ceea ce privește performanța agenților de vânzări în cadrul Sc Ecuator Srl, măsurată în numărul de luni din 4 considerate, se constată o distribuție egală a valorilor pentru target-ul realizat într-o lună, în două luni și respectiv în 3 luni, în procent de 26,7%, procentul celor care nu și-au realizat target-ul în nicio lună fiind de 20%. La Sc Fema Com Srl situația este aproximativ asemănătoare, cu o distribuție egală a valorilor la target-ul realizat în două, respectiv 3 luni, procentul fiind tot de 26,7%, însă la target-ul realizat într-o lună observăm procentul cel mai mare, 33,3%, iar la target-ul nerealizat în niciuna din cele 4 luni procentul cel mai mic și anume 13,3%.

Ω Target depășit

Sc Ecuator Srl

Sc Fema Com Srl

După cum se poate observa din tabelele și graficele de mai sus, atât în cadrul Sc Ecuator Srl, cât și în cadrul Sc Fema Com Srl, situția target-ului depășit este similară cu cea a target-ului realizat.

Ω Număr training-uri

Sc Ecuator Srl

Sc Fema Com Srl

Cu privire la participarea la training-urile organizate de firma Sc Ecuator Srl, având drept temă principală îmbunătățirea abilităților de comunicare și negociere ale agenților de vânzări, se poate constata că un procent semnificativ din numărul de respondenți (40%) nu au participat la niciun astfel de program. Majoritatea celor care au participat la training-uri reprezintă un procent de 26,7% din totalul agenților și au răspuns că numărul de participări a fost de două, iar un procent de 20% a participat la 3 programe de training. Un singur agent a participat doar la un training (6,7%), iar un altul la 3 (6,7%).

În cadrul firmei Sc Fema Com Srl, participarea la training-uri este aproape obligatorie, iar frecvența organizării acestora este mai mare decât la Sc Ecuator Srl. Astfel, doar doi agenți nu au participat la niciun training (13,3%), unul a urmat un singur training (6,7%), doi au luat parte la două training-uri (13,3%), patru agenți au răspuns că numărul de participări a fost de trei (26,7%), iar procentul cel mai mare, de 40%, îl constituie un număr de șase agenți.

Ω Îmbunătățirea abilităților de comunicare

Sc Ecuator Srl

Sc Fema Com Srl

În ceea ce privește utilitatea training-urilor, respondenții care au fost implicați în astfel de programe au apreciat că i-au ajutat să-și îmbunătățească abilitățile de comunicare, la Sc Ecuator Srl, în foarte mare măsură 44,4% și în mare măsură 55,6%, iar la Sc Fema Com Srl, în foarte mare măsură 76,9% și în mare măsură 23,1%, ceea ce înseamnă o percepție favorabilă a acestor modalități de perfecționare a resurselor umane.

Ω Îmbunătățirea abilităților de negociere

Sc Ecuator Srl

Sc Fema Com Srl

Situația se prezintă puțin diferit în ceea ce privește îmbunătățirea abilităților de negociere în urma participării la training-uri a agenților de la Sc Ecuator Srl întrucât un procent de 11,1% apreciază că abilitățile de negociere au fost îmbunătățite în mică măsură. Se menține însă procentul de 55,6% de apreciere „în mare măsură” a utilității instruirii în vederea îmbunătățirii abilităților de negociere. La Sc Fema Com Srl nu a existat niciun răspuns de „în mică măsură”, ceea ce duce la menținerea procentelor de 76,9% apreciere „în foarte mare măsură” și de 23,1% apreciere „în mare măsură”.

Ω Îmbunătățirea aspectelor comunicării și negocierii în urma participărilor la training-uri

Sc Ecuator Srl

Sc Fema Com Srl

La întrebarea 8 respondenților le-au fost prezentate 10 variante ca beneficii obținute de către participanții la training-uri sub forma îmbunătățirii unor abilități sau competențe în domeniul comunicării și negocierii. Răspunsurile la aceste programe au fost apreciate de agenți după cum se poate observa în tabelele de mai sus astfel: în cadrul Sc Ecuator Srl ponderea cea mai mare o ocupă răspunsul 9, aplicarea tehnicilor de negociere adecvate situației de comunicare cu clientul, cu un procent de 17,3%, fiind urmat de răspunsurile 3, utilizarea feed-back-ului și 7, gestionarea conflictelor, fiecare cu un procent de 15,4%. Ponderea cea mai mică o dețin răspunsurile 2, folosirea comunicării non-verbale și 6, folosirea tehnicilor de persuasiune. În cadrul Sc Fema Com Srl ponderea cea mai mare o ocupă răspunsul 3, utilizarea feed-back-ului, cu un procent de 18,6%, fiind urmat de de răspunsul 2, folosirea eficace a comunicării verbale, cu un procent de 15,3% și de răspunsul 4, folosirea comunicării non-verbale, cu un procent de 13,6%. Ponderea cea mai mică o dețin răspunsurile 10, identificarea propriului stil de comunicare și, la fel ca la Sc Ecuator Srl, 6, folosirea tehnicilor de persuasiune.

Ω Utilitate training

Sc Ecuator Srl

Sc Fema Com Srl

Dacă la întrebările 5 și 6, referitoare la aprecierea îmbunătățirii, în general, a abilităților de comunicare și negociere ale respondenților, aceștia au răspuns „în mare măsură” în procent de 55,6% la Sc Ecuator Srl, respectiv 23,1% la Sc Fema Com Srl, atât în privința comunicării, cât și a negocierii, la întrebarea 9, în privința aplicării acestor competențe dobândite prin training în relația cu clientul, după cum se poate observa din tabelele și graficele de mai sus, procentul aprecierii „în mare măsură” este de 88,9% la Sc Ecuator Srl și 84,6% la Sc Fema Com Srl. Aceste diferențe pot determina faptul că programele de training au fost derulate pe teme foarte înguste, legate strict de job, și nu au fost centrate pe dezvoltarea personală a agenților, altfel spus, competențele dobândite sunt, în general, utile doar pentru actualul post ocupat. Acesta este un plus pentru firmă, dar nu neapărat și unul pentru angajați, mai ales în privința unei eventuale schimbări a locului de muncă (situație probabilă, având în vedere fluctuațiile pieței și vârsta angajaților).

Ω Factori esențiali în realizarea unor vânzări de succes

α Factor „talent de a vinde”