ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA [629783]

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA
FACULTATEA “ BUSSINESS ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR”
CATEDRA “TURISM ȘI SERVICII HOTELIERE”

VORNICESCU ALEXANDRU

ACTIVITATEA DE MANAGEMENT A AGENȚIEI DE
TURISM ÎM“ TRAVEL CENTER”S.R.L
TEZĂ DE LICENȚĂ

Autor:
Student: [anonimizat]. T 123,
Admis la susținere învățământ cu frecvență la zi
șef catedră: Alexandru Vornicescu
conf.univ. Numele Prenumele ___________________
________________________ (semnătura)
“___”______________20___ Conducător științific:
Lector super ior,
Magistru în teologie și turism
Elena Turcov
________________
(Semnătura)

Chișinău 2015

2

CUPRINS
Intro ducere ……………………………………………………………………………….. ……….. .3 – 6

Capitolul I . Agenț ia de turism. Noțiuni, concepte, repere juridice …….. …7 – 21
1.1 Concepte privând turismul și agenț ia de turism……. ……………………… ……7 – 8
1.2 Agențiile de turism -a activitate ș i tipologie…………… ………………………. ..9 – 11
1.2.1. Agenț ii de turism tour -operatoare……………………………………………….. ……..12
1.2.2. Agenț iile de turism d e natură detailistă ……………… ………………………… ..13 -17
1.3 Funcționarea ș i activit atea agenției de turism………… ……….……….. …18 -21
1.3.1 Cadrul legislativ al agenț iilor de turism..……………………………. …..18 -19
1.3.2 Licențierea și autorizarea agenț iilor de tur ism…………………………. …20 – 21
1.3.3 Perfecț ionarea și specializarea profesională a personalului din industria
turismului…………………………………………………………… ……………………………. ..21- 22
Capitolul II. Managementul agenției de turism. Noț iuni…………………… ..23 – 29
2.1.1. Bazele managementului și organizare managerială întrenă …………….. 23 – 24
2.1.2 Obiectivele și funcțiile . …………………………. …………………… ……………..24 – 25
2.1.3 Cultura managerială în cadrul agenției de turism ………………………….26 – 29
Capitolul III. Analiza activității a agenției de turism ………………. …………30 – 61
3.1 Prezentarea agenției de turism Î.M.“TUI TravelCenter” S.R.L……… …..30 – 33
3.2 Structura organizatorică și managerială a agenției de turism………….. …..34 – 39
3.3 Produsul turistic a agenției de turism …….. ………………………………… ……40 – 45
3.3.1 Cercetarea pieț ii turistice…………………………….. ………………………… ………46- 49
3.3.2 Promovarea produsului turistic a agenției de turism …………………… ..49 – 51
3.4 Categoria de clienți a agenției de turism………………………………………….. ……..52
3.5 Partenerii de afaceri. Relația agenț iei cu concurența ………………………. ..53 – 56
3.6 Analiza SWOT a agenției de turism………… ……………………………………… …….57
3.7 Analiza performanțelor economice ș i financiare ale agenției
Î.M.“TUI TravelCenter” S.R.L …………………………… ………………………… 58 – 61
Capitolul IV. Strategii și perspective de dezvoltare a agenției de turism. 62 -69
4.1 Strategii de marketing practica te de agenția de turism……………… ….62 – 64
4.2 Strategii propuse pentru dezvoltarea agenției de turism………………… …..65 – 67
4.3 Perspectivele de viitor al e agenției………………………. ……………………. ……67 – 69
Concluzii……………………………………………………………….. …………………. ……… 70 – 71
Bibliografie………………………………………………………… ….……72 – 73

3

INTRODUCERE

Actu alitatea temei: Turismul este un fenomen economico -social propriu civilizației
moderne, ce constituie un domeniu distinct de activitate, având o primă importanță a vieții
economice și sociale pentru un număr tot mai mare de țări ale lumii. Dezvoltarea spec taculoasă a
turismului constituie una din trăsăturile caracteristice ale secolului nostru , mai ales a cele i de a
doua jumătăți a acestuia și se poate vorbi cu adevărat de o „explozie turistică”. Turismul este
receptiv la schimbările civilizației contempora ne , evoluînd sub influența acesteia și integrându –
se procesului general de dezvoltare.
Astăzi, turismul reprezintă un rol foarte important , o componentă de primă importanță a
vieții economice și sociale pentru un număr tot mai mare persoane . Turismul est e o formă
principală de recreere alături de alte activități și formule de petrecere a timpului liber” . Turismul
presupune „mișcarea temporară a oamenilor spre destinații situate în afara vizei de reședință
obișnuite și activitățile desfășurate în timpul petrecut la acele destinații ”. În cele mai multe
situații , turismul implică efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor
vizitate. În economia naționala, turismul este un element dinamizator al sistem ului economic
global și presupune o cerere specifică de bunuri și servicii care antrenează o creștere în sfera
produc ției acestora. Cererea turistică determină o adaptare a ofertei, care se materializează în
dezvoltarea stru cturilor turistice și, indirect , stimulează producția ramurilor part icipante la:
construirea noilor mijloace de transport și a instalațiilor de agreement pentru sporturi nautice, de
iarnă, etc. Din cele spuse, turismul are un efect foarte important de stimulare a producției în alte
domenii.
Durabili tatea, pentru turism la fel ca ș i pentru alte industrii , are trei aspecte independente :
 economic,
 social -cultural ,
 de mediu.
Dezvoltarea durabilă implic ă o permanen ță, ceea ce înseamnă ca turismul durabil presupune
utilizarea optim ă a resurselor ( inclusiv a diversității biologice), minimizarea impactului negativ
economic, socio -cultural și ecologic, maximizarea beneficiilor asupra comunit ăților locale
(dezvoltarea anumitor județe , zone, localități din țară), economiilor na ționale ( amenajarea
drumurilor, crearea de condi ții mai bune de viață) cît ș i asupra conservării naturii. Ca o
consecință fireasc ă, durabilitatea se referă ș i la structurile manageriale necesare în vederea
îndeplinirii acestor doleanțe .

4

Scopul realiz ării unui turism durabil trebuie sa fie subordonat pla nurilor na ționale și regionale de
dezvoltare economic ă și social ă. Acțiunile pot acoperi scopuri economice (cre șterea veniturilor,
diversificarea și integrarea activităților , controlul, potențarea și zonarea dezvoltării ), scopuri
sociale (ameliorarea s ărăciei și a inegalității distribuț iei veniturilor, protec ția patrimoniului socio –
cultural, participarea și implicarea comunit ăților locale) ori scopuri ecologice (protejarea
funcțiilor ecoturism ului, conservarea și utilizarea durabil ă a biodiversității ). Unii specialiști
prefer ă sa vorbească despre dezvoltarea durabil ă a turismului, mai degrab ă decât despre un
turism durabil, primul refer ându-se la toate aspectele dezvolt ării, iar al doilea la unele aspecte și
componente ale turismului – cum ar fi transportul aerian la mare distanta care pot pur și simplu
sa nu fie durabile, în condițiile tehnologiilor actuale, chiar și cu utilizarea celor mai bune practic
Implementarea politicilor și planurilor turistice reprezintă o responsabili tate at ât a
guvernului, c ât și a sectorului privat. Sectorul public r ăspunde de stabilirea tacticii, planific ării și
cercet ării, realizarea infrastructurii de baza, dezvoltarea anumitor atracț ii turistice, stabilirea și
administrarea normelor de oferire a facilităț ilor și serviciilor, stabilirea masurilor de administrare
și valorificare a teritoriului și de protecție a mediului înconjurător , stabilirea standardelor pentru
pregătirea și perfecționarea în domeniul turismului, menținerea sănătății și securit ății publice.
Sectorul privat răspunde de dezvoltarea serviciilor de cazare, a operațiunilor agențiilor de
turism, de activitatea între prinderilor comerciale cu specific turistic, și se bazează pe
infrastructura , pe dezvoltarea unor atracții turis tice și pr omovarea acestora prin activităț i
specifice de market ing.
Contribuția turismului la crearea de venit național este solicitat și prin faptul că
activitățile specifice nu epuizează “materia primă “ pe baza căreia se dezvoltă; totodată turismul
are î n vedere valorificarea de resurse naturale nevalorificate (ape minerale , peșteri, etc.),
exploatarea suplimentară a unora d intre cele care intră în câmpul de acțiune și al altor domenii
(pădurile, nisipul de plaja, soarele, etc.), precum și valorificarea anumitor creații realizate în alte
scopuri (monumente istorice, de arta și arhitectura, muzee, etc.).
Un rol important pentru economia fiecărei țări este și aportul de valută, care este adus de
piața turistică intern ațională, fapt ce realizea ză posibilitatea de echilibrare și creare a unui sold
pozitiv și foarte activ în balanță de plăți prin respectarea unui raport rațional între încasările și
plățile externe.
Turismul a devenit unul d intre cele mai importante sectoare ale economiei mondiale și
comerțului intern ațional . Organizația Mondiala a Turismului (OMT) prognozează până în 2020 –
1,6 miliarde de sosiri de turiști intern aționali și încasări din turismul intern ațional de 2 trilioane
dolari. [29]

5

Turismul organizat a apărut odată cu a firmarea turismului ca fenomen de masă. Activitățile
turistice sunt prestate de către diferiți agenți economici din turism:
 Persoane juridice;
 Societăți comerciale cu capital de stat, privat sau mixt
 Societăți familiale sau persoane fizice, ce prestează servicii specifice (hoteluri,
restaurante, tratament , servicii transport, servicii agreement, etc.)
Agenția de turism fiind un intermediar privilegiat între acești prestatori de servicii și turist.
Odată cu creșterea și diversitate a serviciilor s olicitate de către clienții – turiști, agențiile de
turism sau specializat în timp, cea ce a condus la o dezvoltare foarte rapidă într -o perioadă mica
de timp.
Agențiile de turism din Republica Moldova sunt foarte receptive și se adapte ază
ușor cerințelor pieței, fiind favorizate și de legislația din domeniu, în sensul ca înființarea unei
agen ții se realizează relativ ușor, numai ca menținerea ei pe piață este un lucru foarte dificil, ea
trebuind să îndeplinească anumite condiții pentru a putea face față concurenț ei neloi ale, mai ales
din partea asociaț iilor de turism. Pentru a face fa ță concurenț ei ele trebuie sa ofere o gam ă largă
de servicii, care sa se ridice la nivelul cerințelor poten țialilor clienți în lipsa cărora nici agenț ia
nu va exista.
Lucrarea de față , structurat ă pe un număr de cinci capitole, trateaz ă tocmai aceasta
problematic ă a managementului agenției de turism.
Scopul lucrării: îl reprezintă cercetarea activității de management și a structurii
organizator ice a agenției de turism “ Î.M.“TUI TravelCenter” S.R.L ”.
Pentru atingerea scopului au fost urmărite următoarele obiective spre realizare:
 Studi erea aspectelor teoretice privând managementul agențiilor de turism;
 Analiza generală a agenției de turis m ÎM ‘Travel Center” S.R.L ;
 Analiza pieței agenției ;
 Analiza stării firmei, a situației economice;
 Identificarea punctelor forte și slabe ale între prinderii;
 Identificarea strategiilor necesare firmei, pentru creștere economică.
Astfel, primul capitol al acesteia este destinat prezent ării succinte a noțiunilor, definițiilor ,
conceptelor privând agenț ia de turism în gener al. Plec ând de la co ncepte privând turismul și
agenț ia de turism, este abordata problematica activit ăților și tipologiei, pentru ca, în încheiere, să
se trateze aspectele juridice ale funcționării agen ției de turism.

6

Capitolul doi al lucrării , întitulat ,, Managementul agenției d turism . Noțiuni ", este,
centrat pe ceea ce reprezintă managementul organiza țiilor de profil. În cadrul a cestuia, accentul
cade pe noțiunile teoretice, privând organizarea intern a a unei agenții de turism, mai exact:
resursele umane din cadrul agenției de turism, furnizorii și partenerii acesteia cî t și gama de
documente ce sunt specifice unei agenții de tur ism. Un alt loc frunta ș în cadrul capitolului
prezentat, este ocupat de prezentarea informațiilor teoretice privând serviciile puse la dispoziția
clienților de către o agenție de turism, fora a omite problematica operațiunilor de or din tehnic din
cadrul ac estor întreprinderi.
Capitolul trei reprezintă studiul de fond al lucr ării prezentate, studiu lămuritor pentru
noțiunile teoretice prezentate anterior. Acesta trateaz ă aspectele privând Prezentarea și analiza
activității agenției de turism ÎM ‘T ravel Center” S.R.L , agenție ce de și se află pe piața
Republicii Moldova de profil doar din 2012, și-a început și continuă perseverent ascen siunea în
cadrul industriei turistice moldovenești. Astfel, în cadrul s ău este expus ă activitatea agen ției,
posibilitățile ei de diver sificare a pachetelor de servicii, modalit ățile prin care se realizează acest
lucru, se prezintă o scurtă istorie a agenției și scurta sa evoluție. Capitolul dat este o prezentare a
situației existente, o analiză a mediului intern și extern în care firma își desfășoară activitatea
pornindu-se mai întâi cu o prezentare a cadrului general de ac țiune a agen țiilor de turism din
Republica Moldova , a serviciilor pe care acestea le realizeaz ă, comercializeaz ă și apoi
promoveaz ă pe pia ța turi stică.
Capitolul patru a lucrării este destinat strategiei și perspective de dezvoltare a agenției
în următorii ani.
În capitolul cinci sunt prezentate concluzii și idei privând rezultatul cercetărilor teoretice
și practice ale activităț ii de management a agenției ÎM ‘Travel Center” S.R.L și recomandările
date acestei agenții
Ca bază metodologică au fost utilizate cărți ale autorilor autohtoni și străini: Stănciulescu
G., Cosmescu I., Nicolescu O., Țigu G, Snak O., Platon N., Diac onu M., Stoina C., Nistoreanu
P., Radu E., Lupu N., etc. De asemenea ca un suport metodologic important a servit
documentația agenției ÎM ‘Travel Center” S.R.L

7

CAPITOLUL I: AGENȚI A DE TURISM. NOȚIUNI, CONCEPTE,
REPERE JURIDICE

1.1. Concepte privând turismul și agenția de turism
În Legea Turismului a Republicii Moldova turismul este definit cu următoarea noțiune de
baza :
Turism este un domeniu al economiei naționale, cu funcții complexe, ce reunește un
ansamblu de bunuri și servicii oferite spre consum persoanelor care călătoresc în afara
mediului lor obișnuit pe o perioadă mai mica de un an și al căror motiv este altul dacit
exercitarea unei activitatea remunerate în locul vizitat;
Turismul l a rândul său are următoarea clasificare :
 turism intern – activitate de turism practicată în teritoriul ță rii;
 turism Intern ational – activitate de turism cuprinzând turismul receptor și emitent;
 turism rural – forma a turismului care se desfăș oară în mediul rural, orient at spre
utilizarea resurselor turistice locale (naturale, culturale etc.), cunoașterea obiceiurilor
și tradițiilor locale, gospodăriilor țărăneș ti, de fermier etc.;
 turism ecologic – forma a turismului orientata spre cunoașterea naturii și păstrarea ei;
Oferta turistica – totalitatea serviciilor prin care este valorificat patrimoniul turistic;
produs turistic – complex de bunuri materiale și de servicii oferite consumului turistic;
Activitate de turism – acțiuni de pre stare a serviciilor turistice; activitatea tuturor operatorilor
și agențiilor de turism, precum și alta activitate de organizare a calatorilor turistice;
Agenție de turism – agent economic, titular de licența pentru activita te turistică , specializat în
achiziționarea de pachete turistice de la tu turor operatori și în comercializarea acestor pachete
direct consumatorilor, precum și în comercializarea serviciilor proprii
Servicii turistice – servicii prestate de către agenții economici cu profil turisti c, ce includ
cazarea, masa și transportul turiștilor , servicii de agrement, tratamentul balnear, asistenta
turistica și alte servicii complementare;
Pachet de servicii turistice – combinație prestabilita a cel puțin doua din elementele
următoa re: cazare, alimentație, transport, tratament balnear, agrement, alte servicii reprezentând
o parte semnificativa din pachet, atunci când sunt vândute sau oferite spre vânzare la un preț
global și atunci când aceste prestații depășesc 24 de ore;
Firma turistică este o între prindere constituită dintr-un grup de oameni cu concepții comune,
uniți conform unui statut juridic, care desfășoară un complex de procese de muncă, utilizând

8

mijloacele de muncă, concretizate în produse și servicii turistic destinate comercializării, în
vederea obținerii unui profit. [14,p.6]
Agenția de turism trebuie să dispună de un plan pentru realizarea obiectivelor propuse. În
economia de piață succesul sau eșecul firmei turistice depinde de managementul organizatoric.
Firm a există pentru a satisface necesitățile clienților. La baza activității firmei trebuie pusă
satisfacerea necesităților clientului. Potențialul de venituri a agenției de turism depind de gradul
în care oferta satisface necesitățile clienților. Cheltuielile firmei depind de modul în care este
alcătuit managementul organizatoric al firmei, sistemul de execuție, precum și eficiența lor.
În același timp, concurența impune prin natura ei ca firmele să fie mereu cu un pas
înaintea așteptărilor clientului și cu u n pas înainte față de firma concurentă. Fiecărei agenții de
turism îi este specific propriu sistem managerial de activitate.
În literatura de specialitate și în terminologia Organizației Mondială a Turismului
(O.M.T.) se folosește noțiunea de „agenție de voiaj”. În țările cu activitate turistică intensă ,
„agenția de voiaj este o firmă independentă sau o rețea de firme având ca obiect rezervarea și
comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport și vânzarea produselor fabricate de către
Tour -opera tori”. [13, p.317]
Pe de altă parte, sunt considerate “agenții de voiaj” toate între prinderile care se obligă, în
scop lucrative, să procure călătorilor titluri de transport și servicii hoteliere pentru efectuarea
voiajului sau a sejurului. [17, p. 87]
În practica și legislația Republicii Moldova se folosește, însă, mai frecvent termenul de
„agenție de turism”. Deoarece în literatura de specialitate internațional ă, conceptul de „agenție
de voiaj” se folosește ca sinonim al termenului „agenție de turism”, în prezenta lucrare se vor
folosi ambii termeni cu același înțeles.

9

1.2. Agențiile de turism – activitate și tipologie
Activitatea agenției de turism, în sensul prestării serviciilor specifice, se desfășoară
printr-un sistem de societăți comerciale. Ac easta cunoaște o mare diversitate în funcție de:
• Forma de proprietate : publică, privată, mixtă, cooperatistă, obștească, asociativă, străină ;
• Statutul juridic: S.A., S.R.L., Între prindere mixtă, asociație familială;
• Tipul de activitate: agenție de voiaj (turism), între prinderi de hoteluri și restaurante, de
agrement și de transport. [13, p.320]
Chiar dacă se pot încadra în toate categoriile de societăți comerciale, în general, agențiile
de turism sau de voiaj sunt încadrate în rândul între prinderilor mici și mijlocii (S.R.L.), dat fiind
faptul că au un număr mic de salariați și capital redus. Între prinderea turistică, ca tip concret de
existență a între prinderii, oferă un serviciu care poate fi sintetizat la informație /rezervare, la
transport, la ca zare, la alimentație și la agrement. Așadar, între prinderea turistică are un câmp de
clientelă foarte larg. Ea poate primi oameni de afaceri, congresiști , sportivi, grupuri la
seminariile de formare profesională , dar, în condițiile specificului dominant al turismului
contemporan, ea trebuie să răspundă mai întâi unui turism de timp liber și vacanțe pentru masele
populare tot mai numeroase.
După obiectul activității lor, între prinderile turistice pot fi grupate în următoarele grupe și
tipuri:
• întreprinderi hoteliere , similare și completare acestora;
• întreprinderi de transport colectiv ;
• întreprinderi de animație (agrement), de timp liber și de informație ;
• agenții și organizatorii de călătorii , respectiv intermediarii dintre producători (grupați
anterior) și consumatori (turiști). Aceștia aparțin structurii organizatorico -funcționale de bază
care asigură conceperea și distribuția unor produse turistice complexe. [13, p. 319]
Agenția de turism este intermediarul privilegiat între prestator și turist. Datorită
diversității serviciilor solicitate de către clienții – turiști, agențiile de turism s -au specializat în
timp, ceea ce a condus la clasificarea acestora în mai multe tipuri.
După activitatea tehnică sunt:
Agențiile de voiaj Tour -oper atoare , având ca obiect de activitate organizarea și vânzarea pe
cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediar și pot desfășura următoarele activități:
a) contractarea de servicii turistic e de la agenții economici care prestează direct astfel de
servicii (unități de cazare, unități de servire a mesei, agenți transportatori, unități de prestare a
serviciilor de agrement) și formarea de pachete turistice;

10

b) comercializarea pachetelor tur istice proprii prin intermediul agențiilor de turism sau direct
consumatorilor;
c) rezervarea și comercializarea de bilete pentru diverse mijloace de transport, pentru
spectacole și pentru alte manifestări culturale;
d) organizarea de congrese, confe rințe, întruniri sportive și culturale, dacă acestea implică
prestarea serviciilor turistice
Agențiile de voiaj detailiste , reprezintă întreprinderi mici, a căror funcție principală este cea de
mediere a serviciilor turistice „ sigure” sau a pachetelor elab orate de agențiile de voiaj grosiste . În
aceste agenții de voiaj este fundamentală exercitarea funcției de consultanță, deoarece ele sunt în
contact direct cu clientul. Acest tip de agenție poate să producă și propriile pachete, dar, datorită
dimen siunii întreprinderii, o fac la scară mica. Agențiile de turism pot desfășura următoarele
activități:
a) comercializarea pachetelor turistice contractate de la turoperatori;
b) comercializarea serviciilor proprii, precum și a serviciilor contractate de la alte agenții de
turism licențiate;
c) vânzarea serviciilor proprii altor agenții de turism;
d) rezervarea și comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, pentru
spectacole și pentru alte manifestări culturale.
 Agențiile de voiaj mixte , realizează simultan activitățile unei agenții de voiaj detailiste și
grosiste . Aceste agenții funcționează ca agenții de consultanță (au contact direct cu
publicul), mediere și producție a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului
sau le pot distribui către alte agenții de voiaj, chiar dacă acestea nu aparțin propriei rețele.
Este foarte frecvent faptul că agențiile de voiaj mixte i -au ființă ca agenții de voiaj

 detailiste, își ex ecută numărul de sucursale și creează produse proprii, p e care le
distribuie inițial în rețeaua proprie. Când dimensiunea produsului conduce la mărirea
punctelor de vânzare , multe din aceste agenții devin mixte. Agențiile de voiaj pot decide
modul lor de organizare, fie ca agenție detailistă, fie angro sistă, fi e mixtă, în funcție de
cerințele economice și legislative privând înființarea și localizarea, precum și în funcție
de piața țintă, structura intern ă, relațiile cu furnizorii și rentabilitatea lor. [13, p. 32]
În tabelul 1.1. sunt prezentate principalele di ferențe dintre aceste tipuri de agenții de
voiaj.

11

Tabelul 1.1.
Prin cipalele diferențe între agențiile de voiaj grosiste , detailiste și mixte

Caracteristici
principale Agenții de voiaj
grosiste Agenții de voiaj
detailiste Agenții de voiaj mixte
Func ție principală Producție Mediere, consultanță,
producție Mediere, producție,
consultanță
Clienți AV detailiste Turiști, AV proprii Turiști, AV detailiste
Localizare Apartament Stradal Stradal și apartament
Sediu Mare Mic Foarte mic
Structură Complexă Simplă Foarte complexă
Personal Specializat Polivalent Specializat și polivalent
Oferta principală Pachete Servicii izolate, pachete Pachete proprii și
servicii izolate
Profit Marja brută Comisioane și marfa
brută Marf a bru tă și
comisioane
Distribuție Extensivă Selectivă Intensivă

Sursa: Nistoreanu P. „Managementul în turism și servicii” , p.324

12

1.2.1 Agenții de turism Tour -operatoare .
Tabel 1.2
Analiza comparativă a drepturilor Tuturor operat orilor și ale Agențiilor de turism
În Republica Moldova

Item Turoperatori Agenție de turism
Agent economic + +
Titular de licență pentru activitate turistică + +

specializat în formarea de pachete turistice + –
specializat în achiziționarea de pa chete
turistice de la tur -operatori
– +

comercializarea acestor pachete direct
consumatorilor +
+
în comercializarea serviciilor proprii
–
+, serviciu separat propriu și
câteva
servicii proprii combinate
între un pachet (tur, traseu)
turistic rezer varea și comercializarea de bilete pentru + +

diverse mijloace de tra nsport, pentru
spectacole și pentru alte manifestări
culturale;
contractarea de servicii turistice de la
agenții economici care prestează direct
astfel de servicii (unități de cazare, unități
de servire a mesei, agenți transportatori,
unități de prestare a serviciilor de
agrement) și formarea de pachete turistice. + Lipsirea de dreptul de a
încheia contracte directe
cu furnizorii pe piața
turistică
organizarea de congrese, conferințe ,
întruniri
sportive și culturale, dacă acestea implică
prestarea serviciilor turistice. + Lipsirea de dreptul de a
practica direct turismul
de
afaceri, turism sportiv
și
cultura
l comercializarea serviciilor propr ii, precum
și a
serviciilor contractate de la alte
agenții de tur ism licențiate
–
– +
vânzarea serviciilor propr ii altor agenții de
turism +
Obligativitatea de a angaja ghid în state +
Obligativitate de a deservi anual un număr
de
turiști în Moldova 100 50
Obligativitatea de a elabora o rută națională
+ –

Sursa: Asociația de Dezvoltare a Turismului în Moldo va „ Analiza sectorului turistic din
R.M”, 2012

13

1.2.2. Agenții de turism de natură detailistă .
Organizarea activităților turistice se realizează de către diverși agenți economici din turism
(persoane fizice care prestează servicii specifice, societatea comerciale cu capital privat sau
mixt, asociații familiale), dar agenția de turism este intermediarul privilegiat între acești
prestatori și turist.
Agenția de turism prezintă doua mari avantaje fata de alți distribuitori de produse turistice:
protecția aproape totala a consumatorului de turism și garanțiile financiare acordate atât turiștilor
cat și prestatorilor .
După traficul de turiști există:
 Agențiile de voiaj emițătoare ( outgoing)
Sunt agenții de voiaj care emit sau trimit turiști spre zone geografice – naționale și
internațional e – altele decât cele în care este situată agenția de voiaj.
 Agențiile de voiaj receptoare ( incoming)
Se ocupă cu atragerea turiștilor din alte zone geografice. Agențiile de voiaj receptoare pot
fi clasificate în:
a) Agenții de voiaj urbane și costiere – situate în zone de mare afluență turistică. Unele pot
fi de mici dimen siuni, dar localizarea strategică lângă locuri cu trafic turistic intens le poate
aduce o cifră importantă de vânzări. Se ocupă de turismul „de trafic”, pentru că sunt situate în
apropierea monumentelor sau centrelor turistice, sau funcționează ca antene ale tour -operatorilor
străini, cărora le a sigură următoarele servicii de des tinație: contractarea de hoteluri și
apartamente; a sistență și transport turiștilor de la aeroporturi, porturi, stații la hoteluri și centre de
recreere sau loi sir; organizarea de servicii sau produse „scurte”: vizite și excur sii, petreceri;
organizarea de circuite; schimb de devize; alte servicii.
b) Agenții de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari și sucursale în
străină tate dedicate captării traficului emițător. Aceste agenții de voiaj organizează următoarele
servicii: de dest inație; vo iaje și produse de mare anvergură în diferite zone ale lumii; congrese,
convenții și voiaje inventive.
 Agențiile de voiaj emițătoare -receptoare
Decizia pentru a se dedica atât traficului emițător, cât și receptor, este luată în funcție de
experienț a acumulată; este recomandată. Intrarea pe piața receptoare fără contracte cu piața
externă emițătoare aduce dificultăți enorme. Înființarea unei agenții emițătoare, dar cu traficul
potențial al zonei, poate fi, de asemenea, riscantă, datorită numărului ma re de agenții de voiaj
existente. [13, p.325]

14

În tabelul 1.2. sunt prezentate principalele diferențe, ținând cont de agențiile de voiaj care
realizează aceste două traficuri.
Tabelul 1.2.
Prin cipalele diferențe între agențiile de voiaj emițătoare și cele receptoare
Emițătoare Receptoare
Amplasament Zone urbane Zone turistice
Localizare Stradal Apartament
Piață Cei care „pleacă” Cei care „sosesc”
Ofertă Externă Intern ă
Clienți Marele public, între prinderi TO,AV emițătoare
Compete nță Agenții de voiaj, furnizori Agenții de voiaj, Furnizori
Funcția de producție Importantă Esențială
Profituri Comisioane Marja brută
Imag ine Agenții de voiaj receptoare Ghiduri
Risc juridic Național Pentru plăți – național
Pentru încas ări – internațional
Risc economic Ușor de prevăzut Dificil de prevăzut
Responsabilitate față de
furnizori A agenției de voiaj A agenției și a reprezentanților
Responsabilitate față de
clienți A agenției și a furnizorilor A agenției și a furnizo rilor
Orar Comercial Permanent
Sursa: Nistoreanu P. „Managementul în turism și servicii” , p.325

După produsele oferite există:
 Agențiile de voiaj specializate
Sunt agenții de voiaj en gros -iste sau detailiste care se dedică unui anumit segment al
cererii, unor destinații sau produse destinate . Unele și -au început activitatea sub o formă mai
mult sau mai puțin „intrusă ”, organizând voiaje pentru asociații sau cluburi. Odată detectată piața
potențială, se instalează ca agenții de voiaj și acordă asistență personalizată. Produsele și
segmentele care merită atenție specială sunt: Cursurile de limbi străine , turismul sportiv, trekk ing
și aventură, congresele și con -vențiile, târgurile, turismul pentru vârsta a treia, turismul de
tineret, ecoturismul.
Aceste agenții de voiaj trebuie să domine destinații le și furnizorii de servicii pentru
specializarea lor, să fixeze tarife competitive, să depășească riscurile contractuale să realizeze
campanii de comercializare pentru a se face cunoscute ca „specialiste”, atât pentru agențiile
detailiste, cât și pentru consumatorul final.

15

 Agenții de turism cu ofertă de servicii completă .
Cu toate că aceste agenții de turism se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de
jumătate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup și individuale . Printre
cele mai cunoscute astfel de agenții de turism se numără American Express și Thomas Cook care
oferă servicii complete, având birouri în majoritatea țărilor lumii. [19, p.71]
 Agenții de turism de stim ulare ( incentive )
Sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme și societăți care
își recompensează salariații cu excur sii plătite pentru ei și familiile lor. Grupurile pentru care
aceste agenții organizează frecvent voiaje su nt cele bisericești, care doresc să viziteze locuri
religioase (Vatican) și veteranii de război. Voiajele de stimulare sau incentive conțin prestații
care nu figurează în broșurile tour -operatorilor clasici și se pot desfășura în savane sau în deșert,
zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci „actorul” unei
veritabile aventuri. Călătoriile incentive sau de stimulare sunt oferite de firme unui grup de
angajați care călătoresc împreună către aceeași destinație. Datorit ă acestui aspect, ele pot
contribui și la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiajele incentive se adresează persoanelor
care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncă, ele sunt socotite ca
făcând parte din turismul de afaceri . Deși pachetele de vacanță incentive reunesc aceleași
elemente ca un pachet clasic (transport, cazare, excur sii, agrement), ele se deosebesc de
vacanțele liber alese datorită faptului că diferitele elemente ale aranjamentelor sunt alese în
funcție de stil ul de viață și așteptările participanților (organizarea de banchete, participarea
la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes , adesea legate de munca
angajaților); toate acestea făcând din excur sie una memorabilă. Se apreciază că voiajele incentive
reprezintă unul dintre domeniile cele mai promițătoare ale turismului. [19, p.72]
 Agenții de turism comerciale
Sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism și intră mai puțin sau deloc în
legătură cu clienții. Agențiile de t urism intră în legătură, la telefon, cu clienții, rezervă bilete de
avion, camere la hotel și închiriază mașini. De cele mai multe ori, ele aranjează întâlniri între
clienții lor. [19, p.73]
 Agenții de turism pentru croaziere
Vând produse turistice de cro azieră, pe vase special amenajate, oferind clienților cazare
în ca bine confortabile fără zgomot și balans. Cunoașterea porturilor care oferă cele mai
interes ante locuri de văzut este, de asemenea, foarte importantă pentru agenție. De cele mai
multe ori, bi letele de croazieră sunt vândute prin agențiile de turism obișnuite. Pentru că aceste

16

agenții de turism nu au o experiență suficientă în vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în
ultimii ani cu agenții specializate, care oferă o paletă mai largă de s ervicii:
– nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii;
– servicii complexe la bord;
– porturi de ancorare diversă.
 Agențiile de turism organizatoare de circuite
Organizează exclu siv excur sii în circuit care sunt vândute direct cătr e public și acționează
ca agenții de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poștă, fie prin reclamă în reviste de
specialitate. [19, p.73]
 Agențiile de turism organizatoare de voiaje prin poștă
Nu au sedii propriu -zise, ci operează prin poștă, în special pentru persoanele în vârstă și
pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociații de handicapați. Aceste agenții
oferă voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lună în Spania). [19, p.73]
După rețeaua de distribuție agenți ile de turism sunt o societate comercială specializată
pentru vânzarea produselor turistice, care poate avea până la de 50 de angajați și pot activa pe
piața turistică, fie independent , fie în rețele. [11, p. 105]
Agențiile independente funcționează ca și întreprinderile mici și mijlocii sau societățile
cu răspundere limitată, acest statut fiind preferat deoarece presupune un capital inițial minim .
Rețelele de agenții cuprind cel puțin 10 puncte de vânzare. În funcție de categoria de
rețea, se negociază comisionul pentru revânzări de voiaje forfetare [18, p. 87] și tarifele
preferențiale pentru conectarea la centralele de informații . Prin apartenența la o rețea sunt
facilitate imag inea de marcă și promovarea. Există mai multe categorii de rețele:
 Rețeaua integrată
Este formată din simple agenții de turism care distribuie produsele selecționate de
conducerea rețelei, iar punctele de vânzare n -au autonomie și pot cu prinde uneori în cadrul lor
agenții francizate . În cazul acestui fel de rețea se negociază comisionul și se stabilește o listă de
Tour -operatori privilegiați ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienților.
Gestiunea și contabilitatea agențiilor componente sunt centralizate, cheltuielile de publicitate și
promovare fiind împărțite între membrii rețelei. De asemenea, fiecare punct de vânzare trebuie să
fie licențiat, iar dreptul de a desfășura activități de ticket ing trebuie obținut de fiecare punct
separat. Un exemplu de rețea integrată este „Havas Voyages”, implantată în Franța și Belgia.
[19, p 74]

17

 Rețeaua francizată
Nu este foarte răspândită în sectorul agențiilor de turism, ci preponderent în cazul
hotelurilor. Din această cauză, nu există încă o rețea compusă numai din agenții francizate .
Rețeaua francizată constituie o soci etate independentă , care trebuie să obțină propria licență și
dreptul la activități de ticket ing. Rețeaua francizată se conformează politicilor comerciale ale
franc izorilor , benefici ind de publicitate comună, de însemnul, imag inea de marcă, „savoir -faire” –
ul franc izorului și de comisioane le negociate cu acesta. În schimb, francizatul trebuie să
plătească o redevență sau cote procentuale din cifra de afaceri. [19, p.74]
 Rețeaua voluntară
Beneficiază de aceleași avantaje ca și rețeaua integrată , în principal obținerea unor
comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzări. Fiecare agenție are însemnul ei,
își păstrează independența juridică , dar beneficiază de campanii publicitare și servicii de plăți
centralizate prin rețea. [19, p. 74]
 Rețeaua pr otejată
Este creată de un operator care preferă, în locul propriilor puncte de vânzare să -și caute
parteneri independenți , titulari de licență. În acest caz, agenția de turism se angajează să revândă
cu prioritate produsele Tour -operatorului și nu plăteșt e nici o redevență acestuia. Agenția nu
beneficiază de nici o exclu sivitate , dar obține un comi sion mai mare față de celelalte agenții, în
timp ce Tour -operatorii își selectează agențiile după criterii cum ar fi amplasamentul și cifra de
afaceri. În acest sistem , agențiile rămân autonome, iar Tour -operatorul dispune de vitrinele lui,
care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar daca agenția de turism
beneficiază de imag inea și dinamismul Tour -operatorului , acesta din urmă este veritabil ul
beneficiar al afacerii. [19, p.75]
Agențiile care nu fac parte dintr-o rețea nu sunt în mod obligatoriu agenții independente
deoarece se consideră că o rețea este constituită atunci când are mai mult de zece agenții
membre. Dacă sunt asociate mai puțin de zece agenții, acestea se numesc grupuri de agenții. Un
grup de agenții poate fi compus din mai multe:
• puncte de vânzare (punctele deschise de aceeași agenție au toate același număr de
licență);
• implanturi (acestea sunt instalate în cadru l unor firme al căror personal efectuează
frecvent și în mod regulat deplasări profe sionale ). Deși clientela este restrânsă la personalul
acestor firme, prezintă avantajul de a asigura agenției de turism venituri regulate. De asemenea,
implanturile privile giază un singur client, fidelizându -l. Implanturile sunt înregistrate sub același
număr de licență ca al agenției de turism ca le -a creat. Implanturile se fac gratuit, iar în schimb

18

societățile beneficiază de tarife preferențiale, calculate în funcție de v olumul afacerilor realizate
cu firma în care sunt implantate. Activitatea principală a implanturilor este tichet ingul (90% din
cifra de afaceri), dar ele organizează și voiaje „ incentive ”. Cu toate că personalul societății unde
s-a făcut implantarea este c lientelă turistică, acesta apelează puțin la serviciile implanturilor
pentru deplasări private. [19, p.73]
1.3. Functionarea și activitatea agenției de turism
1.3.1 Cadrul legislativ al agențiilor de turism
Republica Moldova are una dintre cele mai avansate legisla ții de turism din țările CȘI, ce
reglementează raporturile juridice ce țin de elaborarea și promovarea politicii de stat în
domeniul turismului, stabilește cerințele privând calitatea serviciilor turistice și asigurarea
securității turiști lor, precum și principiile de colaborare internațional ă în domeniul turismului .
Cadrul legislativ reglementează organizarea și desfășurarea activității turistice în
Republica Moldova, principiile de organizare a turismului, precum și condițiile și principiile
fundamentale ale dezvoltării turismului, însușirea drepturilor și obligațiilor agenților
economici care desfășoară activitate de turism; – necesitatea și importanța perfecționării și
specializării profe sionale a personalului angajat în industri a turismului.
Legislația în turism reglementează raporturile juridice ce țin de elaborarea și promovarea
politicii de stat în domeniul turismului, organizarea și coordonarea activității turistice și a
activității de între prinzător în domeniul turismul ui, formele de turism, crearea și activitatea
zonelor turistice naționale, stabilește cerințele privând calitatea serviciilor turistice și
asigurarea securității turiștilor, precum și principiile de colaborare internațional ă în domeniul
turismului.
Legislația în turism constituie una din modalitățile de asigurare și dezvoltare a turismului
și servicii calitative și inofensive în urma acțiunilor de plasare pe piață din partea operatorilor
turistici și reprezintă una din instituțiile ale legislației ci vile
Izvoarelor Legislației în turism sunt următoarele :
1. Codul Civil , Codul Penal al Republicii Moldova
2. Legea cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova
nr.353 -XVI din 24.11.2006
3. Legea nr.105 -XV din 13 martie 2003 privând protecția consumatorilor (Monitorul Oficial al
Republicii Moldova, 2003, nr.126 -131, art.507) – stabilește bazele juridice pentru protejarea de
către stat a persoanelor în calitatea lor de consumatori.
4. Hotărâr ea cu privire la introducere a contractului turistic, voucherului turistic și a fișei de
evidență statistică a circulației turiștilor la frontiera R.M. nr.1470, din 27.12.2001

19

5. Hotă râre cu privire la aprobarea Strategiei de dezvoltare durabilă a turismului în Republica
Moldova în anii 2003 -2015, nr.1065 din 02.09.2003,
6. Hotărâre pentru aprobarea Regulamentului cu privire la Registrul turismului nr.615 din
11.07.2001,
7. Hotărâre cu privire la aprobarea Normelor metodologice și criteriilor de clasificare a
structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și de servire a mesei, nr.643, din
27.05.2003,
8. Hotărâre cu privire la ameliorarea situației din industria turismului nr.74, din 28.01.2002, ș.a.
Cadrul juridic al activității turistice îl constituie Consti tuția Republicii Moldova, leg ile, tratatele
internațional e la care Republica Moldova este parte, alte acte normative ce reglementează
raporturile aferente domeniului turismului.
Dom eniul turismului este administrat de Agenția Națională de Turismului a Republicii Moldova
care este o autoritate a administrației publice de specializate cu statut de persoană juridică ,
subordonată direct Guvernului.
Preșe dintele Agenție Turismului este D -l Nicolae Platon.
Agenția Naționala de Turism are următoarele atribuți i principale:
 Elaborează, aprobă la Guvern și aplică strategia națională în domeniul turismului,
 organizează evidenț a și atestarea patrimoniului turistic, asigura valorificarea și protejarea
acestuia, în condițiile legii;
 efectuează controlul calitativ i serviciilor turistice prestate și clasificarea structurilor de
primire turistica;
 creează condiții pentru atragerea investițiilor intern e și străine în scopul dezvoltării
turismului;
 organizează activitatea editoriala și de publicitate în domeniu l turismului și o
supraveghează ; desfășoară activitatea de promovare a imagini i Republicii Moldova ca
tara ce prezintă interes atât pentru turismul intern , cît și pentru turismul Intern ational
 instituie și gestionează Registrul turismului;
 organizea ză pregătirea și perfecționarea cadrelor în domeniul turismului ;
 elaborează modelul contractului și voucherului turistic;
Activitatea turistică este sprijinită de Stat , ca unul din domeniile prioritare ale economiei
naționale , prin mecanis me economice, financiare și prin acțiuni de amenajare și protecție
a patrimoniului turistic . Parlamentul creează și perfecționează cadrul juridic altruismului
în concordanta cu legislația naționala și cu normele intern aționa le.

20

Guvernul asigura utilizarea raționala a resurselor turistice și promovează interes ele statului în
domeniul

1.3.2 Licențierea și autorizarea agențiilor de turism
Agenția de turism este unitate specializata care organizează , oferă și vinde pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora. Agențiile de turism se obligă, în scop lucrativ, să procure
călătorilor titluri de transport și servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea
voiajului sau sejurului.
Statul nu se limitează doar ca să garanteze competența și solvabilitatea agențiilor printr-o
reglementare specială (licența). El urmărește ca agențiile licențiate sa Faca fata concurenței
neloiale din partea altor organizatori de voiaje ( îndeosebi asoci ații de turism ANAT – Asociația
Naționala a Agențiilor de Turism )
Pentru activitatea unei agnații de turism sunt necesare obținerea următoarelor permi siuni de
activitate:
 Certificat de înregistrare a între prinderii. Acest certificate este emis de către Cam era
Înregistrării de Stat.
 Licența de activitate în domeniul turismului, care este eliberată de Camera de
Licențiere a Republicii Moldova
 Autorizația pentru amplasarea și funcționarea unităților de prestări servicii sociale,
care este emisă de Primăria Municipiului Chișinău, în baza deciziei Consiliului
municipal.
 Autorizația sanitară de funcționare, eliberată de Centrul de sănătate publica din
municipiul Chișinău
 Autorizația de construire și amplasare a firmelor ( inscripții și imagini exterioare),
care este eliberată de Direcția Generală Arhitectură și Urbanism .
Camera de Licențiere reprezintă autoritatea publică regulatori pe segmentul activității de
întreprinzător. de Camera de Licențiere vizează cele mai diverse ramuri ale economiei național e
și emite licențe . Licențele sunt emise conform Legii nr.451 -XV din 30.07.2001 privând
reglementarea prin licențiere a activității de între prinzător (6 septembrie 2001
Licența este act administrat iv cu caracter permi siv, eliberat de Camera de Licențiere în
procesul de reglementare a activității de între prinzător, ce atestă dreptul titularului de licență de a
desfășura, pentru o perioadă stabilită, genul de activitate indicat în aceasta, integral sau parțial,
cu respectarea obligatorie a condițiilor de lic ențiere. În prezent în Republica Moldova sânt
supuse reglementării prin licențiere 44 genuri de activitate ( dintre care și turismul)

21

Licența de turism – document prin care se atesta capacitatea și dreptul titularului de a presta
servicii turistice în condiții de calitate și siguranța pentru turiști ;
Pentru licențierea agenției de turism sunt stabilite următoarele condiții:
 oficiul va fi amplasat în imobile și încăperi nelocative la parter, mezan in, etajul unu sau
alte nivele ușor accesibile ale clădirilor cu destinație publică;
 dispunerea de contracte de colaborare încheiate cu minimum un turoperator de pe
teritoriul Republicii Moldova;
 atragerea turiștilor străini în Republica Moldova, începând cu al treilea an de activitate, în
număr de minimum 50 de persoane anual.
Actele necesare, prevăzute de Legea privând reglementarea prin licențiere a activității de
întreprinzător:
 copia de pe actul de proprietate sau de pe alt act prin care se confirmă dreptul de posesie
sau de folosință a spațiului respectiv;
 copia de pe certificatul privând absolvirea cursurilor de perfecționare, emis de Centrul
Național de Perfecționare a Cadrelor din Industria Turismului sau de alte instituții
acredit ate în condițiile legii;
 schema de încadrare a personalului.

1.3.3 Perfecționarea și specializarea profe sionala a personalului din industria
turismului
Pregătirea profe sionala în domeniul turismului se realizează de către instituțiile de
învățămâ nt superior și postuniver sitar de stat și private, acredi tate în condițiile legii.
Personalul antrenat în prestarea serviciilor turistice poate activa în domeniu după
absolvirea cursurilor specializate și obținerea brevetului ( certificatului ) respectiv.
Perfecționarea cadrelor din turism se realizează prin cursuri specializate în baza
programelor elaborate de Agenția Naționala de Turism.
La moment, în Republica Moldova sunt câteva instituții , care efectuează pregătire profesională :
1. Școala Superioară de Turism și Servicii Hoteliere .
Școala Superioară de Turism și Servicii Hoteliere reprezintă o subdiviziune a ASEM și activează
în baza Regulamentului de or dine intern ă. Scopul acestei instituții este perfecționarea
personalului specializat de înaltă calificare în domeniul turismului, c apabil să favorizeze
dezvoltarea industriei turistice și serviciilor hoteliere în Republica Moldova.

2. Asociația Națională a Agențiilor de Turism din Moldova( ANAT)

22

În domeniul turismului se pot angaja și pot activa doar persoane ce îndepl inesc următoarele
condiții:
1. Sunt deținătorii Diplomelor de Licență a unei Instituții superioare de Învățământ de
specialitate. Valabilitatea diplomei -a nu mai mult de 3 ani după absolvire.
2. Deținători a Certificatelor de turism, Eliberat de Instituțiile acreditate.
Pentru manager turism – este obligatoriu Certificat de Turism categoria “B”.
Valabilitatea certificatului este de 3 ani. După expirarea acestui termen e obligatoriu de
prelungit.
3. Persoana care administrează o agenție de turism, o filiala a acesteia sau o structura
de primire turistica, este obligat sa deții Certificat de Turism categoria “A” prin care
se atesta pregătirea profe sionala în domeniul turismului. Certificatul de categoria “A”
ăl pot obține doar peroanele , ce au un stagiu mai mult de 3 ani activat în domeniul
turismului( adică după obținere a primului certificat de categorie “B”
4. Pentru managerii de ticket ing este necesar de a deține Certificate de participare a
cursurilor: IATA( GALILEO, AMADEUS), GABRIEL, WOLSPAN

23

CAPITOLUL II: MANAGEMENTUL AGENȚI EI DE TURISM.
NOȚIUNI, CONCEPTE
2.1 Agenția de turism – Bazele managementului și organizare managerială antrenă
Managementul ca sistem al conducerii cuprinde tot procesul de producție al firmei turistice și
include :
– dirijarea cu procesul de producere;
– dirijarea cu serviciul de marketing ;
– dirijarea cu activitatea financiară ;
– dirijarea cu serviciul resurse umane;
– evidența, controlul și analiza activității economice
Obiectul managementului ca știință a conducerii, cuprinde cercetarea legilor și legităților
privând ciclul de viață a firmei turistice, precum și relațiile dintre colaboratori în procesul
conducerii cu firma.
Funcțiile managementului în cadrul agenției de turism: [14, p.4]
 Funcția de prev iziune include o totalitate de activități prin care se stabilesc obiectivele
firmei pe termen scurt, mediu și lung, precum și resursele și principalele mijloace
necesare realizării lor.
 Funcția de organizare include totalitatea acțiunilor prin care se cree ază mecanismul de
conducere cu firma turistică, sistem ul condus și stabilirea legăturilor dintre acestea.
Totodată funcția de organizare stabilește procesele de management cu ajutorul cărora se
fixează și se conturează procesele de muncă fizică și intelect uală și a componentelor lor.
 Funcția de coordonare include totalitatea acțiunilor prin care managerul general creează
și menț ine o atmosferă armonioasă în procesul de muncă, comb ină deciziile și acțiunile
personalului firmei turistice în cadrul sistem ului organizatoric, care se află într -o continuă
schimbare.
 Funcția de antrenare include procesul de muncă prin care conducătorul firmei de turism
influențează asupra activităților angajaților săi, în vederea atingerii obiectivelor stabilite,
luându -se în considerație satisfacerea necesităților , care îi motivează pe colaboratori să
lucreze.
 Funcția de control -evaluare include totalitatea proceselor de control și evaluare operativă
a rezultatelor obținute de firma turistică în procesul activității sale, identif icarea
devierilor de la obiectivele propuse inițial și a cauzelor care le -au generat, pentru a fi
întreprinse măsuri care să asigure eliminarea lor, în scopul menț ineri unui echilibru
dinamic al firmei. Funcția de control -evaluare se manifestă cu o intensitate mai mare la

24

sfârșitul unei etape a procesului de management, când se face o evaluare finală a
rezultatelor obținute și se planifică acțiuni pentru o etapă viitoare.
Sistem ul de management al agenției de turism reprezintă totalitatea elementelor cu
caracter decizional, organizatoric, informațional , prin intermediul căruia se exercită ansamblul
proceselor și relațiilor de management în vederea obținerii unor rezultate cît mai înalte. [14, p.5]
 Sistem ul organizatoric este alcătuit din ansamblul resu rselor umane și departamentelor
organizatorice a firmei turistice, constituite astfel încât , să asigure premisele obținerii și
realizării obiectivelor planificate.
 Sistem ul informațional este alcătuit din totalitatea datelor, informațiilor , procedeelor și
mijloacelor de prelucrare a informațiilor existente în cadrul între prinderii firmei turistice,
care are ca scop asigurarea suportului informațional necesar stabilirii și îndeplinirii
obiectivelor planificate.
 Sistem ul decizional este alcătuit din ansamblu l deciziilor luate și aplicate în cadrul firmei
turistice. El este specific managementului, motiv pentru care constituie un adevărat sistem
de comandă ce reglează întreg sistem ul de activități al firmei turistice. Prin intermediul
sistem ului decizional se execută toate funcțiile procesului de management.

2.1.2. Obiectivele și funcțiile unei agenții de turism .
Obiectivul de bază a firmei de turism este stabilirea sarcinilor pe termen scurt, mediu și
de durată în vederea realizării doleanțelor potențialilor turișt i prin:
• satisfacerea cererii pe măsura manifestării acesteia, în funcție de cerințele pieței turistice;
• reducerea costurilor și creșterea profiturilor, fără a pierde din calitate;
• flexibilitatea ofertei în dependență de destinații le solicitate;
• ajustarea ofertei turistice conform standardelor internațional e;
• asigurarea concordanței între obiectivele între prinderii și aspirațiile personalului.
Obținerea de profit este un alt obiectiv de bază, care trebuie racordat cu prevederile
strategice ale fir mei pe termen mediu și de durată. Prețurile și tarifele mari la serviciile turistice
pot influența negativ cererea și ca consec ință, pierderea potențialilor turiști.
Adaptare a permanentă la evoluția pieței turistice este un alt obiectiv al firmei turistice
care presupune racordarea activității în așa mod, ca să reziste schimbărilor permanente ce au loc
pe piață. Este vorba de relațiile cu clienții, furnizorii, prestatorii de servicii, concurenții.
Asigurarea climatului intern constituie un alt obiectiv, deo arece de gradul de cooperare
între factorii umani (conducerea firmei, cadrele specializate, angajații), depinde succesul

25

activității firmei de turism. Reușita acestui proces, depinde în același timp și de calitatea
resurselor umane, metodele de organizare și conducere, politica salarială și cea socială.
Următorul obiectiv este extinderea activității firmei de turism în cadrul piețelor
existente. Extinderea este condiționată de politica de preț a firmei folosi tă în relațiile cu
partenerii și potențialii turi ști, de spectru de servicii acordate, de diversitate a ofertei.
Consolidarea economică este următorul obiectiv al firmei de turism care prevede
diminuarea permanentă a riscului în raport cu mediul concurențional. [14,p.7]
Funcțiile firmei turistice reiese din însă-și obiectivele sale, care sânt acelea de a vinde , a
cumpăra, a utiliza factorii de producție (producția, munca capitalul).
Reieș ind din cele menționate putem deduce următoarele funcții:
 Funcția de cercetare -dezvoltare cuprinde activităț ile prin care se studiază, se concepe, se
elaborează și se realizează viitorul cadrului tehnic, tehnologic și organizatoric al firmei
turistice. Pentru realizarea acestei funcții firma turistică efectuează studii privând crearea și
diversificarea produselo r turistice, caută noi tehnologii avansate în vederea deservirii
calitative a potențialilor turiști.
 Funcția de producție cuprinde ansamblul activităților firmei în vederea formării pachetelor,
realizării și prestării serviciilor turistice. Costul produsul ui turistic se stabilește în dependență
de achiziționarea componentelor care -l formează și de consumul eforturilor factorului uman.
 Funcția comercială cuprinde totalitatea activităților îndreptate spre aprovizio narea tehnică,
aprovizionarea cu componentele care formează pachetul turistic, comercializarea lor,
cooperarea internațional ă. De asemenea funcția comercială include studiul pieței privând
elaborarea politici de preț și politicii de distribuție.
 Funcția de marketing cuprinde acțiunile de cercetare a pieței intern e și externe, necesitățile
și comportamentul potențialilor turiști, determ inarea distribuției optime, strategiile în mediul
concurențial cu scopul stabilirii celor mai adecvate modalități de comercializare a produsului
turistic. Această func ție cu prinde în șine proiectarea mijloacelor și eforturilor pentru
obținerea unui profit maxim.
 Funcția financiar -contabilă cuprinde activități privând asigurarea și utilizarea mijloacelor
financiare necesare în procesul economic al firmei de turism, urmăr ește maximizarea
profiturilor.
 Funcția de personal asigură rolul de administrare și gestionare a resurselor umane în cadrul
firmei turistice. [14, p.8]

26

2.1.3. Cultura managerială în cadrul agenției de turism

Cultura managerială în cadrul firmei de turism repre zintă un sistem de valori
fundamentale, coduri și reprezentări, recunoscute de către toți angajații, reflectă tipurile și
stilurile de management practicate în cadrul între prinderii.
Cultura managerială exprimă modul de conducere a afacerilor, reflectă gândirea
managerilor, standardele etice, tipurile de comportament, politicile manageriale adoptate,
tradițiile, atitu dinile și evenimentele specifice care au marcat
evoluția firmei turistice.
Cultura managerială a firmei turistice se constituie dintr-o ser ie de postulate prin care
aceasta se deosebește de altele, îi dă personalitate, susține o anumită poziție a acesteia.
Se cunosc o serie de postulate care se utilizează de către firmele turistice:
 valori – prefer ințe colective care se impun în gr up și reprezintă reguli de acțiune;
 norme – reguli specifice de comportament uman;
 simboluri – constau în înșine, uniforme, ecusoane caracteristice firmei turistice;
 tradiții culturale – situații de protocol specifice fiecărei firme turistice;
 marca comerc ială – denumire cu simbol prin care firma turistică promovează și
comercializează serviciile turistice.
Importanța culturii manageriale provine și din faptul că ea participă la satisfacerea a două
necesități clasice ale firmelor de turism:
 de adaptare la mediul extern, care cu prinde investigațiile referitoare la locul ocupat de
firma turistică în cadrul pieței turistice;
 de integrare intern ă, care se referă la gradul de aderență al personalului la obiectivele
firmei turistice, colaborarea între angajați, climatul de muncă, elemente care influențează
funcționalitatea firmei. [14, p.8]
În management, teoriile, principiile, normele și tehnicile formează știința, iar aplicarea lor
în practică într -o manieră personală, în funcție de o totalitate de factori, dintre care experiența și
talentul, constituie arta de a conduce. [14, p. 11]
Din momentul în care un salariat este numit într -o funcție de conducere, indiferent de
nivelul ierarhic pentru care a fost selecționat, el obține pe lângă profe sia de bază, aceea de
manager. În alegerea unui viitor cadru de conducere în cadrul firmei turistice trebuie avute în
vedere pe lângă cunoșt ințele de specialitate, care sânt absolut necesare, și calitățile personale,
simțul de a prevedea, personalitatea, aptitu dinile de a deci de, capacitatea de acțiune, curajul,
adică talentul de manager.

27

Gândirea managerială nu poate fi creatoare fără o cunoaștere profundă a sistem ului de
afaceri al firmei turistice, a clienților și furnizorilor. De aceea, este recomandabil conducerea
firmei t uristice prin echipe manageriale, conducere colegială, spirit de echipă. Orice manager, în
activitatea sa, trebuie să -și formeze o echipă, să fie dinamic și să poată transmite dinamismul său
și echipei pe care o conduce, să aibă inițiativă și receptivitate față de schimbări, să fie exemplu
de muncă și comportament în colectivul condus. Pe lângă experiență, managerul trebuie să fie
economist, jurist, și psiholog , să folosească metode moderne de management. Managerul firmei
turistice este învestit cu autorita te pentru funcția îndepl inită, ceea ce îl obligă la responsabilitate
juridică și morală, responsabilitate de a prelua asupra sa consec ințele deciziilor primite. În
evoluția sa gândirea managerială pare a fi parcurs în uimii 40-50 de ani următoarele faze
principale – sistem atizate în tabelul de mai jos – în funcție de obiectivul principal și de imag inea
proiectată de către suprapunerea experiențelor teoretizate , aflate în spatele acestor proiecții:
Tabelul 1.3.
Prin cipalele faze ale gândirii manageriale
Nr.
Ctr.
Obiectivul principal
Imag inea situată dedesubt
1 Managementul științific Eficacitate mecanică
2 Prioritate oamenilor Organizarea ca sistem social
3 Concurența strategică Războiul profe sional
4 Utilizarea tehnicilor “în stil japonez” Calitate, am eliorare continuă și
excelență
5 Organizarea comunicativă Organizarea în calitate de capacitate
Sursa: Nistoreanu P. „Managementul în turism și servicii”, p. 54
În activitatea de conducere cu firma turistică este necesar să se utilizeze o serie de metod e
de conducere. Metoda de conducere reprezintă modul în care managerul general desfășoară
procesul de conducere pentru a pune în acțiune factorii umani, materiali și financiari implicați în
vederea obținerii unor rezultate propuse. [14, p.11]
Scopul metodelor de conducere este de a crea un mecanism eficient de activitate în cadrul
firmei turistice, de a îmbunătăți luarea deciziilor și de a mări responsabilitatea individuală .
lactica și teoria conducerii cunosc peste 100 de metode și tehnici de co nducere operativă, cu o
aplicare mai generală, mai extinsă sau mai eficace în procesele de conducere ale între prinderilor.
În știința managerială există câteva stiluri de management care sunt aplicate și în firmele
de turism. Stilul de management reprezint ă modalitățile în care managerii își exercită atribuțiile
care le revin, în conformitate cu funcțiile managementului, exprimat prin atitudinea față de

28

subalterni. Stilul de muncă al managerului firmei de turism este legat de calitățile, personalitatea
și temperamentul său, depinzând totodată de motivația sa economică.
Factorii care influențează stilul de management pot fi prezentați sub următoarea formă:
 Capacitatea profesională , exprimată prin totalitatea cunoșt ințelor de care dispune
managerul, în funcție de particularitățile postului ocupat;
 Capacitatea organizatorică , exprimată prin calități organizatorice, fără de care este greu
de conceput activitatea firmei turistice;
 Atitu dinea față de angajați , exprimată prin modul de influență asupra angajaților la
îndepl inirea atribuțiilor funcționale;
 Motivarea personalului , exprimată prin modalitățile de remunerarea a personalului,
conform lucrului efectuat;
 Aprecierea muncii colaboratorilor , exprimată prin avansarea pe scara ierarhică;
 Delegarea autorității , exp rimată prin împuternicirea colaboratorilor la luarea deciziilor
în toate situații le care le afectează munca;
 Prin cipialitate și corectitu dine, exprimată prin aprecierea corectă și obiectivă a
angajaților. [14, p. 12]
În cadrul firmelor turistice sânt prezente cel mai frecvent, 2 stiluri de management:
 Stilul autoritar, reprezentat prin managerul autocrat, care exercită autoritatea sa, asupra
subalternilor în procesul de conducere cu firma turistică. Autocratul se bazează pe
propriile calități și obiș nuiește să adopte singur toate deciziile. Pretinde la supunere totală
din partea angajaților.
 Stilul democrat participativ, reprezentat de conducătorul democrat, care stimulează
comunicarea și se bazează pe consultarea cu subalternii. Nu are nici un fel de restricții în
abordarea în comun cu angajații a tuturor problemelor care necesită să fie rezolvate.
Există mai multe clasificări a tipurilor de manageri, dar îi vom caracteriza pe cei mai
frecvenți întâlniți la conducerea firmelor turistice:
Managerul dem ocrat, deține autoritate finală, însă implică angajații în luarea deciziilor.
Conducătorul democrat se caracterizează printr-o pregătire serioasă în domeniul
managementului. Managerul democrat deleghează pe scară largă realizarea sarcinilor care
urmează a fi îndepl inite, comunicarea înfăptu indu-se în ambele sensuri. El dezvoltă inițiativa
personală și spiritul creator, ceea ce creează un climat de muncă favorabil dezvoltării
personalității angajaților. [14, p.12]
Managerul autocrat, care impun decizia și s e înconjoară numai de oameni care sânt de
acord cu ei. De obicei ei folosesc poziția sa pentru a impune angajații să facă ceva, sânt adepți ai

29

constrângerilor, resping inițiativele personale. Delegarea și consultarea subordonaților sânt
extrem de rar întîl nite la acest tip de manager. Plăcerea de a comanda, comb inată cu
subaprecierea subalternilor, generează o atmosferă încordată în cadrul firmei turistice. [14, p.12]
Managerul liberal, cedează responsabilitatea și permite subordonaților să lucreze cum
doresc, se bazează mult pe puterea lor de conv ingere. Insistă pentru maximizarea eficace a
eforturilor subalternilor la obținerea de rezultate, pretinde la performanțe ridicate. Sunt adepții
unei comunicări minime cu colaboratorii. [18, p.13]
În concluzie, pu tem afirma că nu există un tip pur de manager din cele descrise, există
doar comb inații între ele. Tipul cel mai eficient depinde de interacțiunea între colaboratori, de
caracteristicile situației de muncă și de personalitatea conducă -torului. Astfel, pent ru fiecare
firmă turistică îi este caracteristic tipul său de manager. Deoarece, majoritatea firmelor turistice
sânt private, predom ină tipul managerial autoritar bazat pe puterea pe care o conferă poziția de
proprietar.

30

CAPITOLUL II I: ANALIZA ACTIVITĂȚII AGENȚIEI DE TURISM ÎM„TRAVEL
CENTER ”S.R.L.
3.1. Înființarea agenției de turism ÎM„TRAVEL CENTER”S.R.L
Agenția de turism ÎM„TRAVEL CENTER”S.R.L este o Societatea Comerciala care s -a
infiintat în anul 2012, cu sediul juridic în mun. Chișinău, bd. Moscovei 8, având punct de lucru
pe adresa: mun. Chișinău, str. Cosmonauților, 9.
Conform Deciziei privând înregistrarea persoanei juridice a Camerei Înregistrării de Stat și a
Statutului, este organizata ca societate cu raspundere limitata avand 3 asociați. ( 1 asociat –
persoană juridică cu Capital străin, 1 asociat – persoana juridica din RM, 1 asociat – persoană
fizica ). Obiectul principal de activitate înscris în Extrasul din Registru es te următorul : servicii și
activitatea de turism, hoteliere și agrement, transport aerian și transport aut o. Cod CAEM (43).
Agenția de turism ÎM„TRAVEL CENTER”S.R.L este o agenție de turism, ce deține licență
de Activitate agenției de turism începând cu 02.07.2013 .
În anul 2012 ÎM„TRAVEL CENTER”S.R.L . a încheiat un parteneriat strategic cu S.C.”
TOUR ÎNG EUROPABUS Romania” S.A. și Grupul TUI TRAVEL PLC , liderul mondial în
domeniul turismului. Acest parteneriat marcheaz ă începutul colaboră rii pentru piața Republicii
Moldova. În baza a cestui parteneriat ÎM„TRAVEL CENTER”S.R.L . și-a început activitatea
sub brandul TUI Travel Center.
O cota majoră și importanta din totalitatea ofertelor turistice din agenție este reprezentata de
produsele World of TUI.
Împreuna cu brandul TUI, turiștii și agențiile Republicii Moldova beneficia de următoarele
oportunitatea :
 Sistem e de rezervări performante
 Acce sibilitate la o gama extrem de larga de produse “leisure“ specializate pe tipuri de
clienț ii World of TUI
 Oferta de hoteluri exclu siv TUI
 Suport oferit de call center -ul nostru
 Îmbogăț irea portofoliului de produse cu un brand puternic , Intern ational care inspira
încredere .
Grupul TUI reprezintă cea mai mare companie de turism din lume, operează în 180 de tari,
are în jur de 30 de mi lioane de clienți anual și peste 71,000 angajați . La nivel mondial este
împărțit î n 3 d irecții principale: TUI Travel , TUI Hotels and Resorts și TUI Cruises.
De asemeni în baza acestui parteneriat TUI Travel Center a obținut accesul direct la sistem ele

31

On-line de rezervări a mai mult de 160 de Turoperatori Germani, prezenți în platforma de
ofertare și rezervare a touroperatori germani, Traffics Cosmo , un sistem de Search&Compare
similar Bistro Portal.
Iată în continuare o parte importanta a istoriculu i relațiilor Grupul TUI – ÎM„TRAVEL
CENTER”S.R.L :
Anul 2012 a fost un an important pentru stabilire parteneriat TUI Travel Center – Grupul
TUI – în vederea vânzării produselor Tuturor operatorilor Germani în Republica Moldova :
După volumul servic iilor turistice prestate compania se află în topul agenții de turism din
Moldova , care se dezvoltă foarte rapid. Cu o echipă plină de profe sioniști , mobilă și care oferă
încredere maximă tuturor clienților care se adresează pentru a petrece o vacanță de vi s, pentru a
călători, sau pur și simplu pentru a procura / bruna biletele pentru avion.
Misiunea acestui parteneriat susține un crez și o misiune puternica – aceea de a așeza un
zâmbe t pe chipu l fiecărui clien t prin oferirea unui nou standar d în domen iul serviciilo r
turistice. TUI Travel Center crede ca este nevoie de o rețea de agen ții de turism în care
noțiuni ca siguranța pachetulu i turistic vândut și personali zarea vacantei sa nu fie concepte
fora conținut, ci sa se traducă printr-o consul tanta de calitate în momentu l cumpă rării
pachetului , prin oferirea celei mai largi palete de destinații și hoteluri în exclusivitate și prin
garantarea unei vacante în adevăratul sens al cuvântului .
Brandul care reunește toate beneficiile Nr.1 mondial este TUI TravelCe nter. TUI este viitorul,
nu numai pentru servicii sigure și de calitate, dar mai presus de toate pentru invidualitatea și
iversitatea lor.
Pentru o bună funcționare a agenției și pentru desfășurarea în condiții optime a procesului
de informare , promovare și comercializare a pachetelor și serviciilor turistice, unitatea
ÎM„TRAVEL CENTER”S.R.L dispune de resurse financiare , umane și materiale.
Organizația își păstrează independența și în același timp obține toate veniturile de la
colabor are în rețeaua corporativă. Ei comb ină cu succes experiența proprie și cunoașterea pieții
cu experiența întregului lanț de agenții și ofertele lor.
Agenția de turism “TUI TravelCenter ”. a devenit titular de licență pe data de 02
iulie 2 013.
Inițial , la începutul anului 2013 personalul agenției cu prindea 4 persoane – Director Agenție; 1
Manager rezervări și vânzări turism; 1 Manager rezervări și vânzări agenții; 1 contabil. .
În 20 14 a fost angaj ați încă 2 persoane pentru a dezvolta turismul corporativ și
vânzările bilete evia.
Natura capitalului: 100% privat, capital statutar: 5 400 lei, fondatori :

32

 Vornicescu Rodica, cu cota parte de 7 % contribuție la capitalul statutar.
 “Holiday Service” S.R.L – Turoperator din Republica Moldova, cota parte de 42%
contribuție la capitalul statutar.
 S.C.“ Turing Europabus Romania” S.R.L – Turoperator din Romania , cota parte de 51%
contribuție la capitalul statutar.
Pagina web: www. tui-travelcenter.md , www. ttc.md
Agenția de turism “ TUI TravelCenter ” dispune de un oficiu amenaj at moderne în
conformitate cu standardele de profesionalism promovate. Fiecare angajat dispune de propriul
birou dotat cu un calculator performant și un telefon, în fața birourilor agenților de turism sunt
așezate scaune pentru a oferi clienților condiții optime pentru dialog. Totodată există un spațiu de
primire pentru clienți și recepție. Birourile sunt dotate cu mobilier nou și modern.
Agenț ia “ TUI TravelCenter ” dispune de dotări tehnologice precum: calculatoare,
imprimantă full color, scanner, fax, intern et.
Pe parcursul anului 2014 aproximativ 1200 de turiști au încre dințat organizarea odihnei
sale, a excur siilor și a călătoriil or de afacere agenției de turism “TUI TravelCenter” .
Agenția de turism “TUI TravelCenter” a fost înregistrată la data de 05 septembrie 2012
sub numărul MD 0120080 și are Numărul de identificare de stat 10 12600027089 . Agenția deține
Licența de Turism Seria A MMII, Nr. 042214 din 02 iulie 2013 . Certificatul de turism de
categoria „A” Seria C.P. Nr. 00 00193 , eliberat la 26.12.2013 și termen de valabilitate pana în
26.12.2016 , este deținut de Directorul Agenției de turism, Vornicescu Rodica .
Principiile generale de constituire sunt:
 Decizia de înregistrare , Statutul ÎM„TRAVEL CENTER”S.R.L . este elaborat în
conformitate cu prevederile Codului Civil al Republicii Moldova Nr. 1107 -XVdin 06
iunie 2002 , Legii Republicii Moldova Nr. 220 -XVI din 19.10 .2007 “Cu privire la
ÎNREGISTR AREA DE Stat a persoanelor juridice și a întreprinzătorilor ”, alte acte
legislative în vigoare.
 Fondatorii Societății:
Vornicescu Rodica , născut ă la 10.05.1966 , bulet in de identitate A 02196522, eliberat de
oficiul 0 2 al MAI al Republicii Moldova la 12.07.2011 , codul de identitate 0961306013003 ,
domiciliu: str. Miron Costin, 3/1, ap2 , mun. Chișinău , Republica Moldova.
S.C.“ Turing Europabus Romania” S.R.L . înregistrată la data de 30.03. 1995. Numărul de
înregistrare J 40/2585/1995, Cod fiscal RO 7177280 . Cu sediul social în bd/A.I.Cuza nr.5,
sector 1 , București. Administrat or al Societății este Michael Dragoș Anasta siu.

33

“Holiday Service” S.R.L. înregistrată la data de 27.02.1996 Numărul de înregistrare
1002600020975 cu sediul social în str. Pușchin, 35, municipiul Chișinău. Administrat or al
Societății este Porciulean Tatiana .
Denumirea completă a societății: Întreprinderea mixtă “TRAVEL CENTER ” Societate cu
Răspundere Limitată.
Denumirea prescurtată: ÎM„TRAVEL CENTER”S.R.L .
 Punct de lucru este mun. Chișinău , strada Cosmonauților, 9.
 Între prinderea are statut de persoană juridică de drept privat, cu scop lucrativ (comercial).
Persoana juridică are un patrimoniu distinct și răspunde pentru obligațiile sale cu acest
patrimoniu, poate să dobândească și să execute în nume propriu drepturi patrimoniale și
personale nepatrimoniale, să -și asume obligații, poate fi reclamant și până în instanța de
judecată.
 După forma sa organizatorico -juridică Societatea este societate cu răspundere limitată.
Ea obține drepturi de persoană juridică din data înregistrării de stat în modul stabilit.
Societatea dispune de bilanț autonom și conturi bancare, are ștampilă cu denumirea sa și
imag inea emblemei.
 Societatea este creată pe termen nelimitat.
 Societatea poate constit ui la rândul său filiale și reprezentanțe în Republica Moldova și în
străină tate dacă legea nu prevede altfel.
 La data constituirii Societății, capitalul social este de 5400 lei, divizat în părți sociale
după cum urmează:
Vornicescu Rodica – 378 .00 lei , 7% contribuție la capitalul statutar.
“Holiday Service” S.R.L – 2268 .00 lei – 42% contribuție la capitalul statutar.
S.C.“ Turing Europabus Romania” S.R.L – 176..000 Euro -51% contribuție la capitalul
statutar.
Societatea desfășură următoarele genuri de ac tivitate:
 Activitatea de turism.
 Primirea comenzilor, definit ivarea, livrarea biletelor evia în toate direcțiile, inclusiv
internațional e,
 Rezervarea hotelelor, automobilelor (renacar) , organizarea deservirii de turism și
excur sii,
 Pregătirea documentelor de intrare-ieșire pentru cetățeni.

34

3.2. Structura tehnică și organizarea managerială intern ă a agenției de turism „ TUI
TravelCenter ”.
Pentru a -și desfășura activitatea în condiții optime în scopul realizării celui mai important
deziderat a oricărui agent econo mic și anume obținerea profitului, agenția de voiaj (turism )
trebuie să aibă o structură organizatorică formată din birouri și compartimente care să țină
evidența a tot ceea ce se întâmplă în interiorul sau exteriorul între prinderii. [17, p.329]
Structura organizatorică asigură însăși funcționalitatea firmei, a sistem ului informațional și
decizional. De asemenea ea determină utilizarea resurselor disponibile, precum și condițiile de
exercitare a activității. Privită în ansamblu, structur a organizatorică sugerează chiar modul de
gândire al întregii afaceri.
Personalul firmei „TUI TravelCenter ” poseda o vastă experiență în domeniul
turismului. Majoritatea colaboratorilor au studii superioare de specialitate , o experiența de pes te
10 ani în domeniu și posedă la perfecție limbile străine și tehnologiile informatice avansate ale
business -ului turistic, perfecționându -și în permanență cunoșt ințele și deprinderile practice.
Agenția de turism „TUI TravelCenter ” are 6 angajaț i, dintre care 1 agenți acreditați în
rezervări avion «Amadeus» , «Galileo»,«Wolspan» și «Gabriel» și 3 manageri turism posesori de
Certificate de perfecționare profesională categoria A și B. Aceștia își desfășoară activitatea în
oferite birouri și compart imente ale societății, conform organigramei după cum
urmează:

Director
General

Departament
tickeng
Departament de
contabilitate
Departa ment
turism

1 Agen t vânzări
1 Contabil
2 manageri
vânzări

1 Manager
agentii

35

Figura 3.2.1. Organigrama Agenției de Turism „ „TUI TravelCenter ”
Directorul general al firmei este Vornicescu Rodica , care are o experiență de aproximativ
15 ani, prin ce se și explică și dinamismul cu care agenți a înaintează pe piața națională. Din
cauza dimen siunilor nu foarte mari pe care le are agenția, ierarhia pozițiilor ocupate de angajații
firmei nu este foarte complicată, având o structură relativ simplă și ușor de controlat.

SCHEMA
de încadrare a personalului scriptic pentru anul 2015
a IM „Travel Center” S.R.L

Nr. Numele prenumele Funcția Document
1. VORNICESCU RODICA Director General Certificat A ,seria C P Nr.
00193, valabil 26.12.16
2. VOZNEAC OLESEA Manager rezervări și
vânzări pachete turistice și
bilete evia Certificat A ,seria C P Nr.
00202, valabil 26.12.2016
3 LUPASCO OLGA Manager rezervări și
vânzări pachete turistice și
bilete evia Certificat B, seria CP,Nr. 00364,
valabil 25.06. 17
4. VORNICU ALEXEI Manager rezervări și
vânzări agenții Diploma de Licența
ASEM(turism)

5. PIOGLO ANNA Manager rezervări și
vânzări bilete evia Univer sitatea Cooperatist
Comerciala
6.
LUNGU VERONICA
Contabil Diploma de Licența
ASM( finanțe și contabilitate)
Nr. 2002007050965
20.06.2008

Managerii de rezervări și vânzări servicii turistice : Lupaș co Olga și Vozneac Olesea .
Manager rezervări și vânzări bilete evia (ticket ing): Pioglo Ana și Vornic Alexei
În calitate de contabil activiză Lungu Veronica , care are diplomă în acest domeniu.
Încadrarea în muncă se face în funcție de condițiile de studii și pregătire profesională cerute
de post. În vederea obținerii unor rezultate optime din punct de vedere calitativ, administrația se
va asigura că angajații sunt puși la curent cu noile ten dințe ce apar în domeniul de activitate a
agenției.
Principalele compartimente ale agenției de turism „ TUI Trvale Center ” sunt :
DIRECTORUL AGENTIEI
Atribuții :
organizează , conduce și gestione ază întreaga activitate a agenției de turism;
elaborează strategia de dezvoltare și stabilește masurile pentru realizarea acesteia;

36

urmărește întocmirea și realizarea Bugetelor de Venituri și Cheltuieli;
promovează serviciile agenți ei de turism , în vederea obținerii unui profit maxim;
coordonează activitatea întregului personal al agenției de turism;
reprezintă societatea în relațiile cu terții ;
supervizează direct și coordonează activitatea de vânzări prin stabilirea
produselor/pachetelor , obiectivele periodice calitative și cantitative de vânzări și
nevoile de pregătire ale angajaților agenției ;
urmărește permanent colectarea debitelor de la clienți și aplicarea politicilor de
creditare ale firmei;
determ ina potențialul de afaceri al pieței și generează afaceri noi pentru agenție ;
monitorizează prefer ințele și nevoile clienților și identifica evoluțiile viitoare ale
pieței .
încheie contracte de prestații turistice;
coordonează activitatea de realizare a programelor incoming și outgo ing;
verifica calculațiile de preț pentru i oferte specifice;
stabilește contingentele ;
urmărește realizarea la timp a încasărilor și plaților ;
verifica facturi le de la prestatori;
colaborează cu firmele de Marketing pentru analiza ofertei pe piața specializata și
propune masurile de promovare în raport cu programele disponibile.
coordonează activitatea agenților de turism;
încheie contrac te de vânzare ;
tine evidenta vânzărilor ;
propune sancțiuni sau facilităț i care sa concentreze interes ul pentru oferta firmei;
promovează programe și modalităț i de vânzare care sa amplifice volumul
încasărilor;
propune progra me de fidelizară ;
Biroul turism – principalele atribuții în acest compartiment sunt:
 Primiri de turiști străini în Republica Moldova (Incoming);
 Trimiteri de turiști în străină tate (Outgo ing);
 Conceperea și vânzare propriu -zisă de programe turistice;
 Const ituire de programe la cerere și pachete de servicii pentru simpozioane , conferințe ;
 Contractarea să încheierea contractelor cu subagențiile revânzătoare, prin acces direct la
baza de date TUI;

37

 Intermedieri vize turistice și de serviciu;
 Asigurări medicale;
 Întocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumpărate ( contract turistic,
vaucer turistic ( cazare, transfer aeroport -hotel -aeroport, excur sie), chitanță fiscală, bilet
de avion(autocar ), viza turistica( în caz de necesitate),
 Urmărire deconturilor,
 Contractarea și încheierea contractelor (de agrement) cu partenerii intern i și externi;
 Contractarea spațiilor de cazare cu prestatorii intern i și externi;
 Contractarea serviciilor de transport auto;
 Planificarea rezervărilor pe curse de tran sport auto;
 Evidența vânzărilor structurale pe destinații și natura serviciilor oferite;
 Pregătirea materialelor specifice participării la târguri de turism;
De asemenea biroul turism îndepl inește atribuții ale altor birouri care nu sunt prezente în
cadrul agenției de turism , ca exemplu :
 înregistrarea corespondenței sosite;
 instruirea și coordonarea muncii curierilor;
 încheie contracte și pregătește planurile publicitare, devizele și comenzile pentru
publicitatea activă și pasivă, ale căror copii se trec în contabilitatea pentru emiterea
facturilor și pentru încasarea lor;
 pregătește textele pentru publicității, se ocupă de înserarea textelor în publicațiile agenției
și urmărește redactarea și tipărirea publicațiilor: reviste, broșuri;
Pentru vacante externe , agenția de turism „TUI Trvale Center” , în calitate de agent acreditat al
concernului TUI, oferă vacantele marelui turoperator german, pentru un număr record de
destinații externe. Rezervările se fac on line, prin acces direct la baza de date TUI. Pract ic, sunt
în măsura sa ofere orice destinație externa pentru vacanta.
Biroul ticket ing – principalele atribuții în acest compartiment sunt:
 vânzare biletelor evia în sistem ele on-line de rezervări: «Amadeus», Galileo», Wolspan»
și «Gabriel» ;
 Constituie la obținerea tarifelor speciale de bilete evia p/u grupurile de pasageri și clienții
corporativi , pentru simpozioane , conferințe ;
 Agenția rezerva și emite bilete de avion pentru orice companie aeriana, cu plecări din
orice aeroport din lume, conform acredita rii I.A.T.A., la tarife speciale – negociate cu

38

companiile aeriene. Se oferă tarife și condiții speciale pentru firme/ corporații /organizații
de orice tip. În cadrul contractelor corporale se asigura livrarea biletelor de avion la
sediul clientului și agenț i de Travel dedicați companiei client. Rezervările se pot face în
oricare dintre sistem ele on-line de rezervări iar biletele se emit în agenția respectivă.
Biroul financiar -contabil – principalele atribuții de serviciu:
 Asigurarea gestionării și evidența întregului patrimoniu al agenției;
 Întocmirea proiectului bugetului de venituri și cheltuieli;
 Întocmirea situații lor financiar -contabile cu privire la numerarul încasat zilnic, situația
plăților și încasărilor de la terți pe perioade diferite;
 Înregistrar ea tuturor documentelor specifice (chitanțe, facturi, or dine de plată);
 Întocmirea balanțelor contabile trimestriale și anuale;
 Stabilirea și menț inerea de contacte cu unitățile bancare și administrațiile teritoriale și
centrale;
 Urmărirea plății și impozi telor legale și depunerea la timp a balanțelor, bilanțurilor și a
altor situații financiar -contabile și statistice cerute de legile în vigoare;
 Punerea la dispoziția celorlalte compartimente a situații lor economico -financiare
necesare;
 Întocmirea dosarelor de angajare a personalului și evidența cărților de muncă
 Alte atribuții specifice activității financiar -contabile , de personal și administrat iv.
Aceste sarcini sunt realizate de un contabil autorizat asistat de un computator.
Caracterist ica generala a bazei tehnico – materiale:
 Suprafața totală a încăperii – 76 m.p.
 Asigurarea cu mijloace de telecomunicații:
– Computator 6, notebook 1,
– Telefon 6,
– Fax-a scaner ,
– Printre 2,
 Mobilier: 7 mese, 16 scaune, 2 canapele, 2 șifoniere, 1 safeu
 Grup sanitar 1 ,
Documentația î n agenția „TUI Trvale Center ’ este constituită din totalitatea
informațiilor referitoare la localitățile de interes turistic și la localitățile de interes profe sional.
Pentru fiecare localitate agenția deține următoarele informații cu caracter general și profe sional:

39

– informații generale care au caracter istoric, geografic, politic, religios, informații cu referire
la căi de acces și itinerarii , autostrăzi, căi ferate, porturi, aeroporturi, plaje, companii maritime și
aeriene, gastronomie, tratamente balneare, obiceiuri, tradiții, centre de informare , etc.;
– informații profe sionale , care se referă la instrucțiuni pentru vizitarea țării, lista hotelurilor
recomandate pentru fiecare destinație, itinerariile vizitelo r și excur siilor, tipuri de servicii de
primire în localități, lista tururilor efectuate cu transport auto sau alte mijloace de transport, tipuri
și condiții de închiriere de mijloace auto, instrucțiuni cu caracter valutar, vize, pașapoarte și
certificate sanitare. [13, p.334]
Atât informațiile generale, cît și cele profe sionale sunt organizate în fișiere.
Fișierele se structurează astfel:
– baza de date a lenților , unde se păstrează coordonatele tuturor clienților importanți, acei
clienți care ach iziționează în mod obișnuit servicii de la agenție sau care au achiziționat, chiar și
o singură dată, voiaje de o anumită importanță. Managerul care a efectuat vânzările va întocmi
periodic lista noilor clienți importanți pe care i -a servit, indicând : nume , prenume, sex, vârstă,
profe siune, adresă domiciliu, telefon de contact, e -mail , etc.;
– coordonatele clienților probabili, acei clienți care s -au interes at de serviciile prestate de
agenție;
Agenția are grija să informeze cu regularitate clienții săi despre ofertele speciale existente
(prin apel telefonic, sms, e -mail).
Organizarea și gruparea informațiilor în fișiere în agenția de turism are un rol foarte
important într -o mai bună desfășurare a activității sale. [13, p.335]

40

3.3. Prod usul turistic a agenției de turism „TUI Tr avel Center ”
Sectorul de activitate al agenției „TUI Travel Center” este prestarea de servicii în turism.
Dorind să iasă din tiparele impuse de majoritatea agențiilor de turism „TUI Travel Center” a
reușit să se impună pe piața locală prin corectitu dine și profesionalism , prin oferirea unei game
largi de oferte a tuturor operatorilor germani, dove dind astfel că își merită pe drept titlul de una
dintre cele mai bune agenții de turism.
Concernul TUI Travel, aplicând practic marketing ul turistic ( care presupune anumite
particularizări ) a determinat deprinderea acestuia din marketing ul general și constituirea lui ca o
ramura de șine statuatoare . La acest lucru au contribuit o serie de caracteristici care priv esc:
natura cererii de servicii turistice, natura ofertei, natura produsului turistic și a preturilor aferente,
particularitățile acțiunilor promoționale din turism, particularitățile distribuției etc.
Definiția produsului turistic
Conceptul de produs turistic se refera la un ansamblu de bunuri materiale și servicii capabile sa
satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării și momentul sosiri i în locul
de plecare.
Produsul turistic nu este definit prin elementele sale mate riale ca atare, ci prin serviciile
sau prestațiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul – ci serviciul de transport, nu hotelul –
ci cazarea, nu plaja – ci agrementul pe care îl oferă ).
Serviciile care dau conținutul produsului turistic – denumite servicii turistice – se
constituie într -un ansamblu de cel Putin patru tipuri de baza, total diferite ca natura, cum ar fi:
servicii de transport, de cazare, de alimentație și de agrement. Dintre toate serviciile care dau
conținutul produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement, în lipsa căruia celelalte
trei categorii ies din sfera de cu prindere a turismului.
Multitu dinea firmelor care participa la realizarea unui produs turistic WORLD of TUI
este un alt element de luat în seama. De regula, aceste firme, ale căror interes e sunt deseori
divergente, nu sunt integrate nici pe verticala, nici pe orizontala, într -o organizație unita, între ele
existând cel mult acorduri sau înțelegeri mai mult sau mai puțin formalizate. În vederea
prevenirii even tualelor stări conflictuale între firmele participante la realizarea produsului
turistic, integrarea cât mai armonioasa a elementelor sale componente este esențiala , ceea ce
impune o cooperare între toate firmele și organismele implicate (transportatori, p roprietari de

41

hoteluri și restaurante, comercianți , proprietari funciari). Pachetele turistice ale tour -operatorilor
Germani prezintă imaginea calitativi și sa se bucure de o reputație cea mai buna.
Deci, pachetele turistice sunt calatorii organizate pe b aza unor programe prestabilite și
detaliate pe servicii turistice. Pachetele sunt vândute în avans la un preț fix. Pachetele turistice
sunt concepute și asamblate cu mult înainte de exprimarea cereri i clientului Tour – operatorul
alege destinația , mijloa cele de transport, cazarea și modalitatea de însoțire incluse în pachet,
înainte sa ofere produsul turistic pieței . Tour – urile se desfășoară însoțite de ghid sau de
conducătorul de grup pe tot parcursul calatorii ; aceștia se pot limita la asistarea întâlnirilor dintre
clienți cu reprezentanții companiilor (în cazul întâlnirilor de afacer i) sau îi pot însoți tot timpul.
Stabilirea preturilor – prețul produsului este stabilit anticipat și de obicei se achita înainte de
începerea calatorii .
Pachetele turisti ce apar sub doua forme: vacante " al-inclusiv e" și forma mixta.
Pachetele al-inclusiv sunt forme tradiționale în care se oferă o multitu dine de servicii și care
include vacante cu pensiune completa, Tour muri organizate, croaziere, etc.
Vacantele cu pensiun e completa include aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare,
și toate mesele. Acest tip de vacanta este oferit în principal de hoteluri în stațiuni , deși recent
cluburile de vacanta, oferă servicii similare cu facilități pentru divertisment și activitatea
sportive. Exista și variații de la acest tip de vacanta: dimensiune (incluzând mic dejun și cina),
numai mic dejun și vacante cu servire proprie ( Caterine propriu) în apartamentele hoteliere.
Tour surile organizate combina în general cazare a cu excursiile . Ele pot oferi pensiune
completa, demipensiune sau numai mic -dejun. Anumite Tour uri por fi însoțite pe tot parcursul
de ghizi sau de conducători de grup, în timp ce altele pot include doar taxe de calatori și intrare .
Transportul se face cu avionul , autocarul, corabie . Croazierele compensează declinul
numărului de calatorii pe mare. În lume sunt mai Putin de 200 de nave de croaziera (în 1994),
cele mai multe fiind în Caraibe și în Mediterana.
Formula mixta include transport la /de la destin ație combinat cu alte servicii și apare sub
forma "fly &drives" și "fly& hotel". "Fly &drives" combina zborul cu avionul și utilizarea
mașinile închiriate pana la destinație .

42

Pachetele "fly& hotel include zboruri pana la destinație și cazare la hotel coman data prin
voucher în diverse localitatea , stațiuni , sau puncte de legătura .
Sunt dezvoltate și multe alte produse noi ce oferă transport și cazare combinate cu
servicii specializate pentru diferite grupuri: vacante sportive (schi, golf, pescuit), vacante cu
servicii de tratament pentru sănătate, calatorii de aventura, incentive , pentru conferințe etc.5[8]
Tabelul 1.4.
Formarea și vânzarea produsul ui turistic la Turoperatorul TUI

Interes ul pentru client și profesionalism ul serviciilor oferite în domeniul turismului sunt
principiile care stau la baza activității agenției „TUI Travel Center” este . Agenția are o
experiență doar de 2 ani pe piața de turism din Chișinău , dar în baza of ertelor WORLD of TUI
este ușor să găsească pentru clienții lor cele mai bune oportunități de alegere a serviciilor pe care
le oferă.
PRESTATORI
DIRECȚI:

 CAZARE

 Hotel
 Sate de vacanțe
 Ville
 Restaurante

 TRANSPORT
 Avion
 Autocar
 Vas
 Automobil
 Tren

 SERVICII
AUXILIARE

 Transferuri
 Excur sii
 Bilete concerte
 Rent a car TOUR
OPERATORII
TUI
 Cumpăra
 Rezerva
 Produc PRODUSE
TURISTICE
TUI
 Sejururi
 Circuite
 Produse
tematice

On-line
COSMO&IRIS
Agenții de turism
TUI Travel Center
TURIST

43

Agenția stă la dispoziția clienților cu o gamă largă de servicii, datorită sistem ului on-line
TRAFFICS COSMO și cu o echip ă experimentat ă, tânără , dinamic ă și extrem de eficient ă având
competența și flexibilitatea necesară abordării oricăror situații .
Traffics Cosmo este sistem ul de rezervări care include și funcția Check&Cmpare pentru 160 de
Turoperatori Germani . Siste mul are la bază convec țiunea la intern et și este format din
componentele care se regăsesc în :
Masca TUI IRIS plus: Simplu și comod direct din TrafficsCosmo către un meniu separat,
marcat cu logo-ul TUI. Astfel toate agențiile cu acces la sistem ul IRIS. plus au acces direct la
toate ofertele WORLD of TUI.

Masca TUI VERS4u: oferte suplimentare de asigurări pentru rezervările voastre TUI.
Centrul de prin tară online: crearea posterelor de vitrina, flyere sau transmiterea ofertelor pe
mail. Catalo age virtuale: acces direct la cataloagele online GIATA., video filme ( filmări
helicopter) pentru majoritatea destinațiilor și hotelelor prezentate în sistem ă.
Masca TUI IRIS plus permite căutarea și rezervarea ofertelor pentru toți turoperatorii
Brand T UI
Prin Masca TUI IRIS plus se efectuează rezervarea pentru următoarele tipuri de
produse:
 Pachete(Last Minute, Oferte de catalog, Early-booking, PacheteX, PacheteX
Plus)
 Zbor-Hotel-Mix (Combinatii între toate zboruri și toate hotelurile la pretu ri convenabile)
 Zboruri charter (Zboruri charter)

44

 Hotel-only (Hoteluri, Apartamente… în întreaga lume)
 Servicii preferate (Stocarea ofertelor preferate din zona pachet/ hotel only)
 Servicii suplimentare (Rent-a-car și asigurări)
Masca COSMO Checl&Compare – este o unealta de consultanță și rezervare pentru mai
mult de 160 de Turoperatori Germani și companii aeriene.

 Prin Masca COSMO Checl&Compare se efectuează rezervarea produselor
formate de mai mult de 160 turoperatori germani : Pachete(Last Minute,Oferte
de catalog, Early-booking, PacheteX, PacheteX Plus)
 Zbor-Hotel-Mix (Combinatii între toate zboruri și toate hotelurile la pretu ri convenabile)
 Zboruri charter (Zboruri charter)
 Hotel-only (Hoteluri, Apartamente… în întreaga lume)
 Servicii preferate (Stocarea ofertelor preferate din zona pachet/ hotel only)
Servicii suplimentare (Rent-a-car și asigurări)

Domeniul principal de activitate al agenției este outgoing -ul. Agenția întreține relații de
parteneriat cu Turoperatori Locali ș i Turoperatori Intern aționali și la moment oferă o gamă largă
de destinații în întreaga lume. Dar destinații le tradiționale cu care operează sunt următoarele:
Sezon vară: Turcia, Grecia, Italia, Franța, Spania,Croația, Muntenegru , Cipru, Portugalia,Ungar ia,
Republica Ceha , Bulgaria, Romania și altele.

45

Sezon iarna :Austria, Italia, Franța, Finlanda , Bulgaria, Romania, Slovenia, Slovacia, Egipt, UAE,
Tunisia , Cuba, Republica Dominicană , Tailanda, Sri Lunca, Mexico, India , Brazilia, SUA, China ,
ins-le Maldiv e, ins-le Sheychelles, Mauritius și altele.
Extra sezon : Israel, Cehia , Slovenia, Ungaria .
Date cu privire la numărul de turiști deserviți pe țări în perioada 20 13-2014, sunt prezentate în
tabelul 1.1. din Anexa Nr.1.
Domeniul secundar incomig -ul al agenției „TUI Travel Center” cuprinde:
• Primirea și deservirea turiștilor și delegațiilor din străină tate în Moldova;
• Cazare și programe de excur sii;
• Servicii inventive și VIP;
• Servicii de transport (autocare, autoturis me);
• Servicii de însoțire, transfer.
• Servicii de ghizi interpreți (în limbile: engleză, franceză, germană, turcă, italiană și spaniolă.
Costul serviciilor este de 15 euro pentru 1 oră de lucru).
Datorită contractelor încheiate cu hotelurile orașului compania are posibilitatea de a-i caza
pe oaspeții țării din străină tate potrivit doleanțelor acestora. Având un spectru larg de servicii și
oferte.
În programul turistic al companiei se reflectă un șir destul de vast de oferte și destinaț ii
turistice precum :
• Turul orașului – are ca destinații cele mai mari orașe ale Republicii Moldova: Chișinău și
al doilea oraș după mărime – Tiraspol.
• Drumul vinului – lansat cu ocazia Zilei Naționale a Vinului, își propune să pună în valoare
tradițiile vitivinicole ale Republicii Moldova și potențialul turistic al acestui segment.
• Monumente istorico -religioase – agenția are ca oferte destinații : Orheiul Vechi, Saharna,
Țipova, Mănăstirea Căpriana, Mănăstirea Hâncu, Mănăstirea Hârjauca, Măn ăstirea Japca, Satul
Cosăuți, Cetatea Soroca, Rudi;
• Rezervații naturale – Rezervația Codru, Parcul Țaul;
• Edificii istorico -culturale – A.S. Pușk in în Moldova, Casa muzeu A. Mateevici din satul
Zaim, Castelul Manuc Bei;
• Muzee etnografice – Turul or. Chișinău cu vizitarea Muzeului de etnografie și istorie
naturală , Muzeul meșteșugurilor populare din Ivancea .

46

3.3.1 Cercetarea pieții turistice
Managerii între prinderilor din industria calatorilor și turismului, producătoare și
vânzătoare de produse/servicii turistice, cu timpul au devenit conștienți ca nu pot acoperii cu
produsele lor întreaga piața turistica sau nu pot aborda în aceeași maniera pe toți consumatorii de
servicii de pe o piața turistica data.
Consumatorii sunt prea numeroși , sunt dispersați neuniform în spațiul turistic, manifesta
nevoi diferite și adopt a practici diferite de achiziționare a produselor/serviciilor turistice. Pan a-și
însuși aceasta filosofic de marketing , logica vânzărilor de produse turistice a parcurs trei etape:
1) Marketing -ul de masa (Mass Marketing ) – în aceasta prima etapa firmele turistice și-au
direcționat ofertele lor către piața de masa, promovând aceleași produse către toți comparatorii
pe piața abordata.
Argumentul în favoarea marketing -ului de masa a constat în avantajul competitiv sperat
ca va rezulta din costurile reduse d e "fabricare" a produselor și din preturile de vânzare, ceea ce a
condus la apariția și dezvoltarea pieței turismului de masa.
2) Marketing -ul varietății produselor (Product Variety Marketing ) – în aceasta a doua
etapa, vânzătorul produce un set restrâns d e produse turistice, care se diferențiază prin
componentele pachetului de servicii (stil, calitate, durata derulării programelor, preț,
etc.). Argumentul major în favoarea acestei filosofii de marketing deriva din constatarea ca
produsele diferențiate corespund mai bine preferințelor clientelei. Conform acestui concept
atenția firmelor turistice se concentrează asupra varietății ofertelor, neglijând abordarea unor
segmente distinct e de piața turistica.
3) Marketing -ul ținta (Target Marketing ) – În cea de a treia etapa firmele
turistice identifica segmentele de piața, selectează unul sau mai multe segmente pe care le
considera abordabile și își concep produsele lor dirijate după nevoile segmentelor respective,
combinând deliberat instrumentarul marketing -ului turistic (produs, preț, promovare, distribuție).
Marketing ul ținta ajuta firmele turistice sa depisteze mai multe oportunitatea și netezesc calea către
proiectarea acelor produse turistice pe care firmele turistice le apreciază mai bine adaptate la
prefer ințele consumatorilor potențiali . Din cele expuse se des prinde concluzia ca piața turistica se
afla într -un proces continuu de fragmentare și piața turismului de masa se fărâmițează în micro -piețe
constituite din grupurile de consumatori potențiali ce vin cu stilul lor de viața și cu preferințele lor (figura
nr. 1).

47

Figura nr. 1
TRENDURI DE FRAGMENTARE A PIEȚEI TURISTICE

La evaluarea caracteristicilor unui segment de piața turistica, firmele trebuie sa aibă în
vedere următoarele elemente:
Dimen siunile segmentului – segmental trebuie sa fie suficient de mare pentru a capta
interes ul clientelei potențiale și pentru a corespunde puterii de cumpărare a populației din
segmentul respectiv;
Omogenitatea – respectiv daca grupurile identificate de populație se disting de alte
grupuri din punct de vedere al manifestărilor de cerere pentru produsele/serviciile turistice și pot
fi calificate ca segmente distinct e (de exemplu serviciile prestate pentru oamenii de afaceri,
serviciile barneo -medicale , etc.).

48

Accesibilitatea – gradul în care o firma turistica poate avea acces la un segment și va fi în
măsura sa servească cu rezultate economice favorabile segmentul respectiv (de exemplu, în turismul
de croaziere maritime și fluviale);
Durabilitatea – gradul în car e pot fi definit e orizontul de timp și programele
organizatorilor de calatorii turistice vizând atragerea unei clientele cu anumite preferinț e pentru
ca operarea sa fie profitabila pe segmentul respectiv de piața.
Compatibilitatea – manifestările de cerere ale populației pentru produsele și serviciile
turistice devin segmente de piața daca sunt compatibile (corespund) cu obiectivele , strategiile și
valorile firmei turistice.
Criterii de segmentare a pieței turistice
Procesul de segmentare urmărește divizare a pieței turistice în subgrupe cu anumite
caracteristici particularizate, pe care managerii firmelor turistice le pot aborda și monitoriza ca
segmente distinct e de piața (figura nr. 2).
SCENARIU (IPOTEZĂ) PENTRU DETERM ÎNAREA ABORDABILITĂȚII UNUI SEGMENT DE PIAȚĂ
TURISTICĂ

Criteriile majore utilizate în prezent în turismul contemporan pentru segmentarea pieței ca și
cele care încă nu și-au găsit o larga utilizare într -o firma turistica, dar care în perspectiva vor
putea avea o valoare potențiala pentr u industria calatorilor și turismului, depind de concluziile

49

desprinse din evaluarea posibilităților de implementare a următoarelor modalitatea de
segmentare:
– segmentare geografica – segmentare socio -demografica
– segmentare comportamentala – segmentare pshigrafică
– segmentare după alte criterii particularizate
Piața turistica în Republica Moldova a fost într-o permanenta transformare. Ca tendința
generala, pe parcursul ultimilor ani ea înregistrează o creștere , în ritmuri superioare celor
ale dinamicii economiei mondiale. Aceasta evoluție s -a menținut și în condițiile unor
evenimente, ceea ce demonstrează o oarecare detașare a turismului fata de problemele
economico -sociale. Totodată, pe parcursul anilor 2014 -început 2015 piața turistică din Republica
Moldova se afla în scadența sau mai bine spus în stagnare, așteptare. Acest moment este
manifestat prin instabilitatea economica să politică a țării, fluctuațiilor de curs valutar să alte
momente.

3.3.2. Promovarea produsului turistic a agenției de turism
„TUI Travel Center”
Modul de promovare adoptat de agenție este Imag inea de marca ( Brand of TUI) și
urmărește conștientizarea potențialilor turiști de existența produsului în exclu sivitate brand of
TUI pe piață Republicii Moldova , aceasta va căuta să le trezească interes ul prin ofertele lansate,
prin calitatea serviciilor turistice prestate, să le dea posibilitatea de a evalua oferta prin
intermediul informațiilor oferite în materialele pro moționale, urmăr ind ca potențialul turist, prin
achiziționarea produsului oferit, să se transforme într -un consumator.
Modalitățile principale de promovare a produselor turistice de către agenț ia de turism sunt:
1. Site www.tui -travelcenter.md ; www.ttc.md
2. Participarea la târguri de turism locale și intern aționale);
3. News Letter ( e-mailuri directe către potențialii clienți)
4. Organizarea de confer ințe de presa , reportaje, comunic ate în presa;
5. Editare de materiile publicitare (bilboarduri, prezentație servicii turistice,
vaucere&certificate cadou;
6. Realizarea de campanii publicitare. ( TV, Spoturi Radio)
7. Afișe , pliante expuse în agențiile de turism distribuitoare;
8. Voiaje organiz ate și plătite pentru ziariști și reprezentanți ai altor agenții de turism;
9. Traininguri –prezentarea modalități lor de lucru în sistem a on-line TRAFFICS COSMO.

50

10. Promovarea prin intermediul rețelelor de socializare ( FaceBook , Twitter , Odnoklassniki)
11. Promova rea prin push SMS.
Agenția de turism „TUI Travel Center” are încheiate contracte de colaborare cu diferite firme
de marketing (ex. “My Media,”Mart”,”Standart”, s.a.) prin colaborare cu ele sunt realizate
programele de promovare a imagini i agenției în Repu blica Moldova, conform Branbook TUI.
De asemeni , agenția are contracte directe cu televiziunile: JURNAL TV, PRO TV prin
intermediul cărora sunt promovate video prezentările agenției .
În ultimul timp un mare efect aduce colaborarea cu operatorul “Unifun” – expedierea Bulk SMS
pe baza de date a agenției.
Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse
turistice trebuie să -și realizeze comercializarea produselor sale prin una din modalități le
menționate. [19, p.166]
Dacă turistul va fi satisfăcut, există șanse considerabile ca el să revină pentru solicitarea
unui nou pachet/produs al agenției și, de asemenea, va crea o imag ine favorabilă
produsului/agenției prin intermediul relatărilor sale.
Planul de promovare, urmărește prezența în media a informațiilor despre produs înainte de
începerea sezonului estival, când se urmărește atingerea numărului maxim de vânzări.
Succesul cunoscut de informatizarea activităților turistice este d e necontestat, iar astăzi
desfășurarea unei activități eficiente fără utilizarea sistem elor informatice este de neconceput.
[26, p.30]
Intern etul este un mijloc deosebit de important în promovarea și distribu irea produsului turistic.
Din aceste considerent e Agenția „TUI Travel Center” folosește acest instrument la maximum.
Saitul Agenției „TUI Travel Center” se adresează publicului larg, oricui este interes at
de o vacanta, de o oferta de turism, indiferent ca este cetatea moldovean sau străin, fiind
dispon ibil și în limba engleza și germana.
Informațiile prezentate pe site sunt actualizate continuu, ori de cate ori este nevoie.
Structura site-ului a fost gândita cat mai sugestiv, astfel încât utilizatorii sa poată găsi
foarte ușor informațiile căutate .
Produsele turistice sunt comercializate și prin intermediul cataloagelor și broșurilor brand
of TUI . Broșura turistică este definit ă drept materialul de prezentare editat într -un mare număr de
exemplare și difuzat prin rețeaua sa și agenții de turism.

51

Argumente comerciale utilizate în broșurile turistice sunt:
– fotografia în culori care să suscite interes ul pentru voiaj;
– prețul de refer ință, vizând să atragă atenția turistului; uneori acesta tehnică se folosește
doar pentru perioade restrânse , din extrasezon;
– calitatea grafică deosebit de bună;
– amplasarea în pagină a imagini lor, astfel încât să atragă atenția. [19, p.166]
În domeniul turismului, exista un anumit paralelism între acțiunile de
comercializare și cele de promovare: ambele fac ape l la aceleași tehnici. Astfel, promovarea
implica o informare a publicului prin presa și radio, iar comercializarea presupune o informare
specializata ( profesionala ) prin relații cu publicul și publicitate în presa specializata. Paralelismul
se oprește aici, comercializării adăugându -i-se alte noi etape: negocierea cu angrosiștii (Tour –
operatorii , centralele de rezervări etc.), în amonte, iar în aval realizarea cataloagelor, distribuirea
lor detailiștilor , stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea către public7.[10]
De asemenea, prin acțiunile de informare și mijloacele de promovare agenția de turism
„TUI Travel Center” convinge și chiar educa consumatorii în ceea ce privește necesitatea
practicării turismului.
Particularitățile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace specifice de
promovare care se împart în doua categorii:
1. Mijloace de promovare care atrag turistu l către firma. Rolul acestora este de a asigura
o informare cât mai exacta și cât mai completa asupra produsului turistic, pentru a genera dorința
de cumpărare . Dintre aceste mijloace amintim : reclama, publicitatea gratuita, organizarea de
întâlniri, concu rsuri, expoziții ;
2. Mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiștilor . Rolul
acestora este de a confirma în totalitate informațiile difuzate prin cataloage, broșuri , reviste,
anunțuri , filme publicitare, informații care trebuie sa s e concretizeze în vânzări . În aceasta
categorie întra promovarea la locul vânzării , comportamentul personalului de vânzare,
promovarea prin organizațiile de turism din întreprinderi și firme.

52

3.4. Categoria de clienți a agenției de turism

Clienții alcătuies c cercul firmelor, instituțiilor și al persoanelor individuale cărora le sunt
adresate serviciile între prinderii. De existența clienților depinde supraviețuirea firmei.
Clienții agenției sunt reprezentați de consumatori din toate domeniile de activitate:
bancar, asigurări , publicitate, farmaceutic, reprezentanți ai ambasadelor, bussiness etc.
Clientela agenției se împarte în doua categorii:
 persoane fizice;
 persoane juridice ;
Clienții persoane fizice sunt:
 pe de o parte turiști individuali , pretențioși care solicita oferte pentru programe
sofisticate.
 clienți , care solicita servicii cazare și masa deoarece călătoresc cu mijlocul de transport
propriu;
 grupurile de turiști care se înscriu la un program turistic fix, de obicei cu ghid (în special
circuite t uristice)
Clienții persoane juridice sunt:
 agenții de turism;
 clienți corporativi;
agențiile revânzătoare prin care se promovează servicii le turistice World of TUI ;
Clienții aleg oferta agenției pentru ca le oferă valoare și satisfacție . Pentru a îmbun ătăți
performanțele sistem ului de furnizare a valorii către client agenția își selectează atent furnizorii
cu care cooperează, iar pentru a le oferi o satisfacție mai mare agenția a adoptat doua strategii:
 avantaje financiare , ce constau în discount -uri ca re sunt
prevăzute în contractele încheiate.
 avantaje sociale. Întrucât avantajele financiare , nu reprezintă un element permanent de
diferențiere a agenției de concurenta, personalul agenției lucrează la întărirea legăturilor
pe plan social cu clienții , prin cunoașterea nevoilor și a dorințelor individuale ale
acestora și ulterior prin personalizarea și individualizarea produselor și serviciilor.
Personalul este calificat și știe ca, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfacției
clientul ui iar satisfacția acestuia va aduce de la șine o fidelitate mai puternica din partea acestuia.
De asemenea agenții de turism sunt în permanenta legătura cu clientul dându -i
posibilitatea de a-și exprima opiniile favorabile sau nefavorabile.

53

3.5.. Parten erii de afaceri a agenției de turism
Pe parcursul anilor 2013 -2015, Agenția de Turism „TUI Travel Center” a încheiat o
serie de contracte de prestări servicii și convenții de colaborare cu societăți din țară și din
străină tate printre ele: Tour-operatori , companii aeriene, companii de asigurări . Mediul extern
al firmei turistice este constituit din ansamblul factorilor care influențează – în mod direct și
indirect – activitatea sa și are două componente principale: micromediul și macromediul.
Furnizorii firmei aparțin tuturor categoriilor de calitate și sunt selectați cu atenție pentru a
corespunde cerințelor tuturor clienților agenției. Categoriile de Furnizorii : intern i și externi.
Din categoria de furnizori externi fac parte Tour -operat ori: Tabelul 1.5.
TUROPERATORI World of TUI (TOP,SPE,AKT,Specials)
Denumire TUROPERATOR COD Denumire TUROPERATOR COD
Airtours ATI GULET Touristik GULA
ATID TUI Austria TUIA
XATI
TUI Germania TUID
Discount Travel DIS XTUID
1-2 Fly FLY Discount Travel XDIS
FLYD TUI Wolters WOL
XFLY TUI Ferienhaus
TUI Cars ( Renta Car)
Alți Turoperatori Germani
TUROPERATOR COD
TUROPERATOR COD
ADAC ADAC
Neckermann Germania NEC -XNEC
Alltours ALL – XALL
Neckermann Reise n Individual NER
BG Tours BGT
SnowTrex SNOW
BigXtra BIG – XBIG
Thomas Cook TOC -XTOC
Bye Bye BYE – XBYE
Thomas Cook Reisen Individual TOR
Dertour DER
HolidayTrex TREX
FTI Touristik FTI – XFTI
VTours VTO
Neckermann Ungaria HUN
ATTIKA Reisen ATK
HUN EURF
ITS Billa ITSB
HUN EURA
Olimar OLI
ITS ITS – XITS
RIVA Tours RIVA
JahnReisen JAHN
Express Travel Intl ETI
Meier’s MWR
Mondial MON
Neckermann Austria OES
Schau insland Reisen SLR
Öger Tours Österreich OGO
Öger Tours OGE
Tjaereborg TJAE – XTJA
Gruberreisen GRUB
5vorFlug 5VF – X5FV
TERRA Reisen TERR
Air Mar in AIR
Interhome IHOM
JT Touristik JT
Urlaubstours ULT

54

Din categoria de furnizori intern i fac parte Tour -operatori : Tabelul 1.6.

 Unități de cazare în Republica Moldova :
 “Leogrand Hotel & Convention Center” 5*
 “No Nobil Luxury Boutique Hotel ” 5*
 “Club Royal Park “ 5*
 “Manhattan ” 4*
 „Hotel Dacia” 4*
 „ Hotel Codru” 4*
 Vânării (Moldova) :
– „Cricova Vin” ;
– „Chateau Vartely”;
– „Mile știi Mici”;
– „Purcari”.
 Companii de asigurări (Moldova ) :
– „Transelit ” ; „Molda sig” ; „Donaris Group”.
Acordurile între agenția de turism „TUI Travel Center” și furnizorul de servicii cu prinde:
natura și categoria serviciilor prestate, condițiile și tarifele la care vor fi prestate serviciile.

55

.
Din pachetele achiziționate de la turoperatori germaniagenț ia cedează un comi sion de la 5-7
%%, agențiilor care comercializează cazări sau servicii turistice de la ei.
Instituția bancară cu care colaborează agenția este “Eximbank”, filiala 09, cu care încheie
contracte, atât în lei, cât și în valută. Plățile sunt efectuate fie prin cârd, prin virament bancar.
Relația agenției cu concurența
Mediul concurențial al firmei turistice este fo rmat din toate organizațiile și forțele cu care
se confruntă în desfășurarea activității sale.
Concurența pe piața turistică este una deosebit de acerbă, din cauza numărului mare
agenții ( peste 475 agenții dețin licența de turism în RM.) O persoană sau o familie care dorește
sa plece în vacanță are de ales între sejururi pe litoral, sejururi la munte, excur sii în țară, excur sii
în străină tate, voiaje tematice și așa mai departe. Toate acestea sunt oferite de agențiile de turism
la diverse destinații , în d iverse formule și la toate nivelele de preț. De multe ori, ofertele
agențiilor sau destinații lor nu diferă foarte mult unele de altele, fapt care accentuează concurența.
Ca atare, pentru un manager nu este suficient să -și cunoască teme inic propria agenție și clientelă,
dar trebuie să știe modul în care acționează între prinderile competitoare. Informațiile pe care le
poate obține managerul despre activitatea între prinderilor concurente sunt toate elemente care
contribuie la orientarea politici proprii în ela borarea planurilor strategice. Studierea atentă a
competitorilor este necesară fiecărui manager, nu atât pentru a -i imita, dar pentru a se distinge de
aceștia.
Analiza mediului concurențial nu vizează, în principal, preluarea ideilor bune ale altor
firme. În sprijinul acestui concept ideea predom inantă a strategiei constă în preocuparea de a se
distinge de competitori și de a se plasa, în acest fel, mai bine decât aceștia pe piață. Relevarea
punctelor slabe și forte ale agenției proprii în comparație cu co mpetitorii poate sugera idei noi,
soluții noi, susceptibile de a contribui la îmbunătățirea conținutului ofertei.
Din aceste considerente agenția de turism „TUI Travel Center” , ca reprezentant al
concernului WORLD of TUI a venit pe piața Republicii Moldov a cu un produs nou, de calitate,
ce corespunde MI ȘIUNII – un zâmbet pe cipul fiecărui client.
Principalii competitori pe piața turistica la nivelul anului 2013 erau turoperatorii locali:
Holiday Service”, Toco Tour”, Voiaj Intern ational”, Solei Turism” , «MY Travel» și alții. Din
anul 2014 turoperatorii locali au devenit buni parteneri .
Avantajele competitive ale „TUI Travel Center” , sunt :
 imag inea favorabila a celui mai mare turoperator mondial Nr1. -TUI.
 profesionalism ul angajaților ,

56

 colaborarea cu Turoperatorii Germani de renume,
 fidelizarea clientelei.
Ca dezavantaje se pot menționa :
 lipsa licența de Turoperator, care o va putea primi doar în 2016.
Șansele de reușită ale unei firme turistice depind în mare măsură de realismul și calitatea
cercetărilo r pieței turistice, a mediului concurențial în care își desfășoară activitatea, în baza
acestora, fundamentând și punând în aplicare o strategie care să -i asigure succesul pe piață. În
plus, studierea manifestărilor competitorilor mai are și avantajul că p ermite analizarea în
profunzime a măsurii în care strategia adoptată este sau nu destul de eficientă.
Atunci când este prezentă concurența pe piața turistică, trebuie de menționat activitățile
care îi oferă potențialului turist posibilitatea de a se odih ni și recrea la domiciliu sau în
apropierea acestuia – teatrele, cinematografele , parcurile televizorul și multe altele. Aceste
activități constituie o concurență indirect ă, dar adesea puternică, pentru ofertanții din turism.
Amplasarea agenției „TUI Travel Center” , este foarte reușită. Având statutul de agenție
autorizata TUI și a altor turoperatori germani pentru Republica Moldova agenția se va situa pe
poziția de lider pe parcursul următorilor ani.

57

3.6 Analiza SWOT a agenție i de turism
Analiza SWOT reprezintă evaluarea posibilităților reale ale firmei turistice în procesul
său de activitate, cu părțile sale tari și slabe, oportunități și constrângeri. Abreviatura SWOT
provine de la cuvintele engleze: Strengths – puncte forte, Weaknesses – puncte slabe,
Opportunities – oportunități, Threats – riscuri. Analiza situației existente reprezintă punctul de
plecare în stabilirea strategiei de activitate a firmei turistice. Evaluarea firmei turistice, respectiv
a produselor sale, a pie țelor, a clienților ei, a structurii și culturii acesteia, a modului cum își
organizează activitatea economico -financiară și își trasează strategiile de marketing , reprezintă
analiza SWOT. [14, p.74]
Analiza SWOT a agenției de turism „TUI Travel Center” ,

PUNCTE FORTE
PUNCTE SLABE

 Statut agenție autorizata TUI
 Existența resurselor financiare necesare
unei bune activități a agenției de turism;
 Experiență în domeniu;
 Avantaje de cost;
 Amplasarea excelentă a oficiului;
 Un management perfor mant;
 Bună gestiune a aprovizionărilor;
 Nece sitatea de produse și servicii turistice
pe piață;
 Parteneri de afaceri siguri.  Întârzierea efectuării unor cercetări de
piață;
 O rețea îngustă de distribuție ( perioada
de activitate mica) ;
 Publicitate ineficien tă.

OPORTUNITĂȚI CONSTRÎNGERI
 Cucerirea unor noi piețe de desfacere ;
 Deservirea unei noi categorii de
consumatori;
 Diversificarea gamei de produse și servicii
turistice;
 Disponibilitate de produse turistice la un
cost redus;
 Dispon ibilitate de produse de cea mai
înalta calitate;
 Bine voința concurenților;
 Elim inarea barierelor comerciale pe piețele
străine atractive;
 Respectarea standardelor de calitate;
 Majorarea ritmului de creștere a pieții.  Micșorarea ritmului de creștere a pie ței
datorită instabilității politice .
 Putere relativ scăzută a consumatorilor datorită
căreia s -a resimțit o scădere a profitului.
 Schimbările nefavorabile a cursului valutar;
 Stagnare economică;
 Schimbarea doleanțelor consumătorilor față
de destinații le turistice.

58

3.7. Analiza performantelor economice și financiare
Eficiența activității agenției de turism este o rezultantă a valorificării resurselor a
nivelului veniturilor și cheltuielilor realizate, exprimându -se prin profitul obținut și de indicat orii
rentabilității. Componentele eficienței – economice și sociale – sunt interdependente , mai ales în
cadrul agenției de turism, datorită contactului direct cu un număr ridicat de consumatori de
produse turistice. [14, p.62]
Analiza economico -financiara include date reale din cadrul agenției „TUI Travel Center” și este
prezentata pe perioada 2013 -2014..
Tabelul 1. 7.
Evoluția cifrei de afaceri agenției „TUI Travel Center”
02000000400000060000008000000100000001200000014000000160000001800000020000000
2013 2014Lei
Lei

Sursa :Bilanțul financiar al Agenției „TUI Travel Cente r”
Evoluția cifrei de afaceri prezentata în tabel a înregistrat o continua creștere de-a lungul celor 2
ani, cu o creștere spectaculoasa în 2014. Din tabel și rezultatele obținute se observa următoarele
aspecte:
 În anul 2013 activitatea agenției încep e din luna iulie. Pana la sfârșitul anului
2013 înregistrează o cifra de afaceri în valoare de 3.297.649 lei
 În anul 2014 agenția înregistrează o cifra de afaceri în valoare de 19. 435. 248 lei

59

În decursul celor 2 ani și a perioadelor sezoniere cifra d e afaceri a înregistrat în medie o
creștere de 58% .
Tabelul 1.8.
Analiza cifrei de afaceri agenției „TUI Travel Center”
0100000020000003000000400000050000006000000
Jan Feb Mar Apr May June July Aug Sep Oct Nov Dec2014
2013

În perioada analizată se înregistrează o evoluție fluctuantă a acestui indicator sezonier ,
astfel, în sez onul de iarnă încasarea medie constitui 1 000 000 lei mai puțin decât în sezonul de
vară 5 000 000 urmând ca în extra sezon să fie aproape de două ori mai mică.
Productivitatea muncii indică cel mai înalt nivel în sezonul de vară în extra sezon fiind
de trei ori mai mic.
După analiza tabele lor se poate menționa ca în topul prefer ințelor turiștilor se afla Turcia,
Grecia, Franța ,Italia , Austria, dar și destinațiile exotice Republica Dom inicana , Tailanda,
Mexic , s.a.

60

Analiza spectrului destinațiilor vândute Tabelul 1.9.
DESTINATIILE V ANDUTE 2013 -NUMAR TURISTI
Cipru
Republica
Dominicana
Italia
Grecia
Austria
Tailand
Rusia
Franta
Slovacia
Bahamas
SUA
OAE

Top vânzări manageri Tabelul 1.11.
020406080100120140
Manager 1
Manager 2REZULTATE V ANZARI MANAGERI 2013
Nr. Turisti

61

Analiza spectrului destinațiilor vândute Tabelul 1.10.
DESTINATIILE V ANDUTE 2014 -NUMAR TURISTI
Cipru
Republica Dominicana
Italia
Grecia
Austria
Tailand
Rusia
Franta
Slovenia
Montenegro
Mexico
OAE
Maldive
Germania
Turcia
Bulgaria
Alte Tari

Top vânzări manageri Tabelul 1.12.
0100200300400500600
Manager 1 Manager 2 Manager 3REZULTATE V ANZARI MANAGERI 2014
Nr. Turisti

62

CAPITOLUL IV : STRATEGII ȘI PERSPECTIVE DE DEZVOLTARE A AGENȚIEI DE
TURISM

Strategiile firmei de turism au punctul de plecare a unui plan pe termen lung ce cu prind
principalele metode, termene și resurse, alocate în vederea realizării obiectivelor firmei.
Formularea și implementarea strategiei are loc printr-un proces complex, su b denumirea de
procesul de management strategic. Acest proces cu prinde 4 etape: 1) cercetarea mediului; 2)
formularea strategiei; 3) implementarea strategiei); 4) evaluarea și controlul rezultatelor
operaționalizării strategiei. [10, p.209]

Tabelul 3.1.
Modelul procesului de management strategic
Cercetarea
Mediului Formularea
strategiei Implementarea
strategiei Evaluarea
și controlul
extern : general

competi țio
nal
intern :
structura
cultura
resurse

Misiune
Obiective
strategii

Programe
Bugete
metode

Performanță
Sursa : Nicolescu O. „Strategii manageriale de firmă”, p.209
4.1. Strategii de marketing practicate de agenția de turism „TUI Travel
Center”
Strategia de marketing prezintă liniile definit orii ale atitu dinii și conduitei între prinderii
în vederea atingerii obiectivelor. Strategia de piață este o componentă a strategiei de marketing
care indică atitudinea și conduita între prinderii față de fizionomia, exigen țele și ten dințele
evoluției pieței. Strategia de piață adoptată de între prindere trebuie să conducă la un termin
adecvat de raporturi între firmă și piața sa. [9, p.66]
Strategia agenției de turism trebuie să fie precisă și realistă pentru a atinge scopu l vizat de
acesta. Asupra strategiei agenției își mai pun amprenta și fazele din ciclul de viața ale agenției de
turism : faza de fondare, de dezvoltare și de consolidare.

63

Conducerea agenției pentru a elimina o strategie optimă trebuie să aibă în vedere și
dinamismul socio -economic și tehnologic care pot duce la discont inuități și termini
strategice.
Strategii adoptate de agenția „TUI Travel Center” sunt următoarele:
În funcție de poziția agenției pe piață, aceasta a adoptat o strategie de menț inere și mărire a
volumului de activitate . Ceea ce arată că agenția de turism „TUI Travel Center” căuta să -și
mărească activitatea, dar nu neglijând clientelă pe care o are. Agenția lucrează pe doua planuri,
unul de menț inere a segmentului de clienți prin diver sificare și înn oire a produselor și altul prin
atragerea de noi clienți potențiali prin fidelizarea acestora cu produsele agenției de turism.
În funcție de poziția agenției față de structurile pieței, aceasta a adoptat o strategie diferențiată .
Ca urmare agenția de turism „TUI Travel Center” adresează produse, servicii, prețuri și
modalității de distribuție și promovare specifice fiecărui segment. Acesta diferențiere nu se
referă la clasele sociale ale societății, ci la segmentele de piața: clienți fideli ai agenț iei și
potențiali.
 În funcție de poziția agenției față de schimbările pieței, aceasta a adoptat o strategie
activă . Ca urmare a acestei strategii, agenția de turism „TUI Travel Center” se preocupă de
înnoirea și perfecționarea produselor și serviciilor ofe rite în cadrul pieței. Pentru a implementa
această strategie, este necesar un termin susținut din parte agenției de turism, pentru a putea
identifica schimbările apărute din cadrul pieței și a termin în atenție noi produse și servicii
termini și compl exe cu care să lupte cu concurența.
 În funcție de poziția agenției față de exigențele pieței, agenția de turism adoptă strategia
exigenței ridicate . Această strategie se contopește cu scopul principal al agenției de, satisfacerea
la nivel ridicat a cliente lei sale. Este necesar să menț ină un nivel ridicat al exigenței datorită
concurenței tot mai acerbe care există pe piața locală.
 În funcție de poziția agenției față de nivelul concurenței aceasta a adoptat o strategie
ofensivă, ca urmare a unei poziții co nsolidate care îi dă posibilitatea se fie competitivă față de
concurența cu care este în continuare lupta pentru cucerirea de noi segmente de piață și mai
important pentru menț inerea celor atrase .
Strategia de piață are la bază sistem ul economic al a genției cu o organizare specifică, cu
totalitatea resurselor obținute și a slăbiciunilor proprii. Strategia agenției de turism „TUI Travel
Center” presupune identificarea obiectivelor strategice, stabilirea unor forme măsurabile,

64

realizarea unor obiective fixate, soluții pentru atingerea acestora. În vederea alegerii unei
strategii competitive este nevoie de o planificare atentă a bugetului, observarea schimbării de
furnizori, cunoașterea clientelei și urmărirea schimbărilor din mediul înconjurător. Pentru a lua
cea mai bună decizie în ceea ce privește alegerea strategiei, conducerea agenției de turism „TUI
Travel Center” , în colaborarea cu compartimentele sale, depistează punctele slabe și tari ale
agenției pentru a putea contracara concurența.
Elaborarea s trategiei de dezvoltare a agenției, în cadrul căreia un loc important îl deține
stabilirea strategiei de piață, reprezintă un termini complex, care face obiectul conducerii
strategice. Finalitatea strategiei de piață este reprezentată de rezultatele agenț iei pe care acesta le
înregistrează prin activitatea desfășurată. Pentru a putea adopta o strategie de piață corectă și
eficientă agenția de turism face eforturi materiale mari.
Strategia de piață reprezintă o componentă a strategiei generale de dezvoltar e a agenției.
Este foarte important ca strategia de piață să fie bine stabilită în funcție de posibilitățile agenției
și planurile acesteia și să fie elaborată pe o durată de timp mai lungă și în funcție de modificările
pieței și ale evoluției turismului p e plan intern și internațional .
Având în vedere modificările și evoluția sectorului turism este necesar o permanentă
înnoire și adaptare a strategiei de piața la cerințele și nevoile pieței turistice. Agenția de turism
„TUI Travel Center” pentru a rămâne competitivă în relația cu piața și cu concurența trebuie să
se adapteze ușor la aceste modificări și evoluții. Pentru aceasta agenția încearcă să își aleagă
termini de piață, concentrându -și eforturile de marketing spre acest segment căruia i se adresează
produsele și serviciile agenției.
Prin urmare agenția de turism „TUI Travel Center” mai termin prin personalul său de
înaltă calificare, stabilesc pe baza studiilor și datelor preluate de pe piață, strategii care să aducă
agenției eficiența maximă. Implem entarea acestor strategii în funcție de poziția agenției față de
dinamica pieței, structurile pieței, schimbările pieței, de exigențele pieței și nivelul concurenței
indică un grad ridicat de dezvoltare a agenției de turism care face eforturi susținute pentru a
menț ine ștacheta ridicată în fața concurenței. Agenția folosește aproape toată capacitatea
întreprinderii pentru a produce și comercializa produse în scopul atragerii unui număr cât mai
mare de clienți (actuali și potențiali). Pentru ca produsele ofe rite de agenția de turism „TUI
Travel Center” să aibă trecere la consumători este necesar ca în cadrul strategiilor de piață,
agenția să fie familiarizată cu produsele și serviciile agenției prin cadrul unor activității de
marketing (promovarea vânzărilor, reclama publicitară și reduceri promoționale).

65

4.2. Strategii propuse pentru dezvoltarea agenției de turism
„TUI Travel Center”
Luând în vedere studiile făcute de cercetători privând strategii concrete de piață este
foarte greu de implementat una dintre acestea datorită dinamismului socio -economic și
tehnologic instabil din țară. Referitor la implementarea unei strategii de dezvoltare care să
asigure agenției de turism „TUI Travel Center” o activitate prolifică este necesară adoptarea
unor strategii de mark eting eficiente în ce privește strategia de piață , strategia de produs și
strategia de preț . Aceste trei elemente au un rol determ inant în cadrul strategiei de dezvoltare a
agenției de turism „TUI Travel Center” . Prin urmare este necesar ca managementul a genției să
adopte o strategie de piață compet itivă cu care aceasta să poată realiza obiectivele propuse de
agenția de turism, și prin urmare pentru a implementa o strategie de piață adecvată și mai
determină urmărirea evoluției pieței, concurenței și cerințelor clientelei.
Direcțiile de acțiune în vederea stabilirii strategiei de piață trebuie să includă analiza
stării agenției, analiza capacităților, analiza evoluției, calitatea produselor, riscul, gradul de
servire și analiza pieței. În vederea stabilirii strategiilor este necesar să se țină cont de aceste
direcții care oferă informații utile și corecte în ceea ce privește relația agenției – piața pe de o
parte și de agenție – mediul înconjurător pe de altă parte. Orice strategie adoptată va fi
modificată și corelată permanent la noile condiții de piață (concurența, cerințele pieței și mediul )
și asta pentru ca agenția „TUI Travel Center” să înregistreze o activitate prolifică în ceea ce
privește rezultatele agenției și dezvoltarea acesteia. În acest secto r al serviciilor are loc o mișcare
permanentă a dinamismului socio -economic care obligă agenția la frecvente modificări ale
strategiei urmate și mai exact la găsirea de noi piețe de desfacere pentru produsele și serviciile
proprii agenției.
Mai jos sunt en umerate obiectivele agenție pentru anul 201 5:
 Își propune să atingă un nivel al vânzărilor de 2000 de pachete de produse;
 Maximizarea cifrei de afaceri ;
 O calitate a produselor cât mai bună;
 Să-și dezvolte imag inea de marcă;
 Să-și valorifice avantajele deținute în cadrul pieței turistice;
 Să-și fidelizeze clienții, prin ofertele sale și promptitu dinea serviciilor;
 Diversificarea produselor turistice oferite;
 Motivarea personalului;
 Includerea în ofertă a unor destinații noi;

66

În vederea atingerii obiectivel or sus numite, au fost propuse următoarele strategii de
dezvoltare :
– Agenția de turism „TUI Travel Center” trebuie să aibă în vedere poziția sa referitor
la dinamica pieței. Conducerea agenției trebuie să aleagă o strategie de piață în funcție de
activita tea agenției și mai exact volumul activității. Datorită existenței unei baze materiale și
financiare suficiente în ceea ce privește volumul, s -ar putea implementa o strategie de menț inere
a volumului de activitate și uneori o creștere a activității de piaț ă. Această strategie este
justificată prin menț inerea unui segment de clienți fideli agenției, prin înnoirea și diversificarea
produselor și serviciilor oferite. Strategia în cauză este cu atât mai greu de realizat cu cât
exigențele clienților cresc în fun cție de complexitatea și structura produselor, de produsele
oferite de concurenți și creșterea numărului de clienți noi pe piața locală unde agenția activează.
Deci, este foarte greu să sporești volumul activității cu atât mai mult să îți menții cota de pi ață
câștigată .
– Referitor la poziția agenției față de termenii pieței se poate spune că între prinderea
este obligată să adopte o strategie diferențiată datorită existenței mai multor segmente de clienți.
Prin urmare, s -ar putea implementa în continuare o strategie diferențiată. Astfel, agenția este
obligată să aloce o mare parte din resursele sale în domeniul de cercetare, fapt ca urmare a cererii
diverse de produse și servicii de către diferitele segmente de clienți din cadrul pieței. În urma
aplicării aces tei strategii agenția este obligată să aducă în atenția clienților săi produse și servicii
noi, la prețuri concurențiale și să diver sifice modalitățile de distribuție și promovare specifice
fiecărui segmen t termini în cadrul pieței locale.
– Poziția agenție i față de exigențele pieței presupune nivelul calitativ propus de agenție.
După cum a fost prezentat și în capitolele anterioare agenția de turism are ca obiect principal
satisfacerea clienților săi la un nivel superior, prin prestarea produselor și servic iilor. Prin
urmare, s -ar putea implementa o strategie a exigenței ridicate. Această strategie implică
realizarea unor produse și servicii complexe și atrăgătoare pentru terminii săi . În vederea
implementări acestei strategii, agenția trebuie să pună mare r ol pe biroul de cercetare și
dezvoltare din cadrul agenției.
– Referitor la poziția agenție față de schimbările pieței , s-ar putea implementa o
strategie activă. Astfel, agenția „TUI Travel Center” la fel ca între prinderile moderne, este
preocupată de înnoir e și perfecționarea produselor și serviciilor. Acesta strategie activă este greu
de implementat, deoarece există o schimbare permanentă în cadrul pieței. Strategia dată prezintă
un grad ridicat de exigențe din partea agenției, care trebuie să aibă în veder e piața și să poată să
se adapteze ușor la modificările care apar și mai mult să anticipeze aceste modificări pentru a nu

67

întâmp ina dezechilibre majore în activitatea desfășurată.
– În ceea ce privește poziția agenției față de nivelul concurenței , s-ar put ea implementa
o strategie ofensivă în ceea ce privește atitu dinea agenției față de celelalte agenții concurente.
Această strategie este specifică între prinderilor care au o poziție consolidată în cadrul pieței.
Această poziție permite agenției să aibă un a vantaj în cadrul pieței datorită cotei sale ridicate.
Strategia propusă are un grad ridicat de risc datorită creșterii rapide a tehnologiei și prin urmare
agenția este în continuă “luptă” cu concurența pentru poziția pe piață.
– Principalele categorii de strategii în politica de preț care ar putea fi utilizate în
dependență de variația temporală a cererii și a ofertei sunt următoarele :
a) Variația cererii impune utilizarea: strategia prețului diferențiat fie pe sezoane, fie
bianual . Strategia diferențierii pe sezoane se comb ină cu strategia diferențierii pe categorii de
consumatori, astfel: se acordă o mică reducere copiilor între 2 ani și 10 ani, deoarece: porțiile pot
fi mai mici decât cele ale adulților; de cele mai multe ori pot fi folosi te paturi separate ; strategia
prețului nediferențiat care se impune a fi utilizat mai ales în cazul turismului balnear;
b) Dacă se are în vedere oferta de servicii, aceasta prin complexitatea și diversitate a ei
impune adoptarea strategiei prețului forfetar, specific aranjamen telor de tipul totul-inclus.
– Referitor la crearea de noi produse agenția ar putea să implementeze următoarele
strategii:
a) Strategia de diver sificare , care constă în multiplicarea piețelor de atracție turistică,
lărgirea gamei de servicii oferite, diversif icarea profilului uni tăților de cazare, restaurare, termini
și a mijloacelor de transport.
b) Strategia înnoirii gamei de produse, care implică oferirea unor produse termini noi de
calitate superioară care pot satisface cererea în diversitate . Se recoman dă a fi utilizată în faza de
maturitate a ciclului de viața al firmei.
4.3.Perspectivele de viitor ale agenției
– Strategia de promovare . Promovarea înseamnă de fapt comunicare. Comunicarea are
ca scop final conv ingerea consumatorului, altfel spus stimularea cererii.
Agenția de turism „TUI Travel Center” folosește cu precădere marketing ul direct – își
vinde produsele fără a apela la alți intermediari , făcând apel la publicitatea directă și la
comunicarea directă cu consumatorul final.
Prin practicarea marketi ngului direct agenția își selectează clienții.
Publicitatea este o formă de comunicare pe care marketing ul o utilizează sub forma unui
instrument promoțional.

68

Mediile de publicitate recomandate la utilizare de către „TUI Travel Center”
– Bluetooth marketin g – o noua metoda de promovare, ieșita din tipare, care pune
clientul în interacțiune indirect a cu vânzătorul , prin educarea publicului sa activeze
Bluetooth -ul pe mobil și sa comute pe modul vizibil tuturor.
– Promovarea prin newsletter personalizat – În fiecare luna propun trimiterea unor
newsletter -e cu oferta actuala, preturi speciale, concursuri, sau anunțarea unor
produse și servicii noi. Acest lucru se face trimițând un email cu scrisoare
personalizata în funcție de oferta, întregii baze de clienți ai firmei, cu viteza luminii.
– Promovarea imagini i prin optimizarea SEO -Optimizarea site-ului duce la o căutare
mai eficienta, și la o afișare la mai multe criterii de căutare , sporind astfel traficul pe
site și implicit numărul de clienți . Site-ul va avea m ai multe șanse sa apăra între
primele rezultate afișate la o căutare în Google sau alte motoare de căutare .
– Concursuri, promoții , oferte speciale, preturi reduse pe diferite criterii Aceasta
este o buna metoda de a stimula cererea, de a îmbunătăț i numărul de vânzări și
educarea publicului prin familiarizarea lui cu activitatea de calatori de plăcere .
– Sponsorizările Sunt o buna metoda de a promova imag inea firmei, pe un public bine
targetat, folosindu-se de importanta și amploarea unui eveniment mare, în schimbul
acordării unor produse folosi toare respectivului eveniment, echipe, persoane fizice,
sau o suma de bani.
– Strategia de personal
Activitatea umană în cadrul agenției trebuie condusă direct de către membrii conducerii
operative și să asigure informații le necesare noului angajat, condiții pentru instruire și
perfecționare profesională , valorificarea eficientă a resurselor umane prin:
 repartizarea personalului pe activități, prin situarea acestuia în centrul resurselor de
dezvoltare a societății;
 pregătir ea personalului și a condițiilor de muncă pentru a termini un maxim de
eficacitate;
 desfășurarea muncii în mod organizat și logic;
 evaluarea motivației muncii;
 aplicarea pârghiilor materiale și morale de recompensare;
 controlul rezultatelor personalului ș i măsuri de viitor;
 diagnoza și prognoza conducerii personalului încadrat;
 ridicarea competenței personale a conducătorilor.

69

Activitatea de personal din cadrul agenției cu prinde atât activități de conducere
administrat ivă, cît și extra -administrat ive. Obi ectul gestiunii resurselor umane vizează
prevederea și pregătirea evoluțiilor cantitative și calitative care vor afecta resursele
umane pe termen mediu și lung, astfel încât acestea să fie adaptate la nevoile agenției.
După cum s -a precizat, este foarte im portant să alegi o strategie optimă în funcție de
diferite poziții ale firmei în raport cu dinamica pieței, structurile pieței, schimbările pieței,
exigențele și nivelul concurenței datorită înglobării acestor strategii în cadrul strategiei generale
a agen ției de turism „TUI Travel Center”.
Conducerea agenției și mai exact managementul agenției trebuie să fie unul de ultimă
generație care să asigure agenției o activitate prosperă și funcțională. Aceste strategii propuse
sunt strategii pe termen scurt datori tă numeroaselor modificări care apar în cadrul socio –
economic național, ca urmare a instabilității economice existente. Prin urmare aceste strategii
trebuie modificate de către managerul agenției pentru o mai bună gestiune a resurselor financiare
și materi ale de care dispune agenția.
În concluzie la acest capitol, s -a efectuat o prezentare a unor strategii care să ofere
agenției de turism „TUI Travel Center” o activitate prosperă în cadrul turismului local și
internațional . Ceea ce se poate spune cu certitu dine că turismul, este un sector care în țara
noastră este în continuă prosperitate și schimbare, ceea ce îl face și mai atrăgător atât pentru
turiști naționali cât și pentru cei străini.
Aceste strategii propuse sunt viabile în termini existentei unui climat stabil în ceea ce
privește sectorul economic. Este foarte greu de anticipat un viitor în ceea ce privește activitatea
agenției de turism „TUI Travel Center” datorita apariției multor firme concurente care aduc
produse noi și complexe. Este nevoie să se lucreze insistent la înnoirea de produse și
diversificarea acestora pentru a ține pasul cu noua și vechea concurență de pe piața unde agenția
își desfășoară activitatea.

70

CONCLUZII
Activitățile sferei serviciilor sunt cu precădere îndreptate că tre exterior, către client ca și
spre celelalte componente ale mediului economic în cadrul cărora între prinderea – își desfășoară
activitatea.
Pe plan național și internațional , agenția de turism a venit în întâmp inarea cerințelor
turistului prin punerea la dispoziția acestuia la un preț forfetar a unor pachete turistice incluzând ,
în principal, cele două servicii importante din industria ospitalității: cazare și alimentație.
Pentru desfășurarea activităților de turism, clientul, pe de o parte ca benefici ar al
serviciilor turistice, și prestatorii de servicii, pe de altă parte, se angajează față de agenția de
turism. Aceasta, prin personalul său, trebuie să ofere garanțiile de competență și onestitate.
Agenția de turism este intermediarul privilegiat între prestatorii de servicii și turist și principalul
distribuitor al produselor turistice.
Ca orice agenție care se respectă agenția de turism „TUI Travel Center” oferă turiștilor
produse și servicii de calitate ale diferitelor forme de turism cum sunt: turi smul de week -end,
balneoclimateric, de odihnă și de afaceri. Agenția colaborează în cadrul activități i sale cu
renumiți Tour -operatori din afara țării, pentru ca turiștii care vor să călătorească în străină tate, în
scop de odihnă și afaceri, să beneficieze de cele mai bune condiții. În cadrul pieței naționale
agenția încearcă să stabilească contracte cu cele mai bune unități de cazare din țară în vederea
oferirii clienților cele mai bune servicii și produse turistice.
Agenția duce o politică de fidelizară a clienților. Prin această fidelizară a clientelei,
agenția de turism „TUI Travel Center” are în vedere concretizarea unor avantaje competitive
cum ar fi: implementarea unei imagini favorabile care să dea încredere clienților în momentul în
care apelează la agenție pentru produse și servicii turistice, atingerea unui grad ridicat de
profesionalism a personalului care intră în legătura cu clienți, o adaptare și o flexibilitate mai
mare la cerințele pieței.
Este foarte important ca agenția continue să satisfa că nevoile și cerințele clientelei din
cadrul pieței sale în vederea obținerii unor avantaje în raport cu concurența.
După cum se observă în ultimii ani, turismul practicat este în creștere ceea ce impune o
mai mare atenție și implicare în fenomenul turist ic național și internațional . Agenția trebuie să
aibă în vedere mișcarea și modificarea pieței sale pentru a preîntâmpina eventualele dezechilibre
majore.
Conducerea agenției a creat un plan strategic de operare în cadrul pieței și e capabilă să îl
modifi ce în urma unor modificări apărute în cadrul intern al firmei sau în cel extern acesteia.
Domeniul acesta de prestări de servicii și vânzare de produse turistice a cunoscut o mare

71

dezvoltare în țara noastră, ceea ce reflectă o tot mai mare concurență între firmele existente pe
plan local și național. În cadrul stabilirii unei strategiei de piață viabile, un rol hotărâtor trebuie
să îl aibă marketing ul care oferă și stabilește informațiile necesare stabilirii condițiilor de piață,
de preț, de promovare și vâ nzarea a produselor. Agenția trebuie să aibă în vedere oferirea unor
produse complexe și diver sificate la prețuri cât mai reale , ceea ce implică stabilirea unui termin
echitabil.
Prin urmare agenția de turism „TUI Travel Center” ca firmă de prestări ser vicii și
vânzare de produse turistice are în vedere o strategie de piață complexă și destul de bine
structurată care îi oferă o stabilitate în cadrul pieței în care își desfășoară activitatea și mai trimite
pe piața loca lă și națională. Datorită unui termin materiale bine puse la punct și a unui personal
calificat putem spune cu certitu dine că activitatea sa pe piața locală va fi încununată în
continuare de succese.
Este foarte important de știut că agenția de turism „TUI Travel Center” ca de fapt toate
firmele, nu numai cele din domeniul turismului trăiesc de pe urma clienților. Prin urmare în
centrul strategiei de piață trebuie să se afle exigențele clientelei actuale și potențiale, fără a uita
influențele privând modificările pieței și concurența.
În baza concluziilor făcute pot fi evidențiate următoarele recomandări :
1. Este primordial ca agenția să țină cont de nevoile și solicitările viitorilor clienți. Prin
urmare agenția trebuie să diver sifice și să creeze noi produse și servicii .
2. Conceptul de market ing al agenți ei de turism „TUI Travel Center” trebuie să fie orientat
spre anumite segmente de piața vizate de aceasta. Cunoscând segmentele de piață vizate, agenția
de turism își concentrează eforturile de marketing în vederea produselor oferite.
3. Pentru a tragerea noilor clienți, cît și menț inerea celor actuali este necesar ca managerii
agenției să ofere acestora reduceri de preț și să îi atragă prin promoții publicitare bine elaborate.
4. Conducerea agenției împreună cu personalul acesteia trebuie să foloseas că la maxim baza
materială și financiară de care dispune pentru a crea în atenția clienților produse noi cu un grad
ridicat de complexitate.
5. Pentru a stabili o strategie de piață viabilă este necesar ca toate compartimentele agenției
să lucreze în strânsă legătură în vederea obținerii celor mai clare și actuale informații cu privire
la piața agenției.
6. În cadrul strategiei de dezvoltare a agenției este necesar să se stabilească contacte cu
firmele prestatoare de servicii și cu Tour -operatori care oferă pache te de produse și servicii la
prețuri cât mai mici, dar fără a omite și calitatea acestora.

72

BIBLIOGRAFIE

I. Acte legislative și normative ale Republicii Moldova
1. Legea cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova
adoptată în 02.02.2007
2. Anuarul statistic al Republicii Moldova – Chișinău : Departamentul Statisticii al RM, 2008,
2009, 2010.
3. Legea turismului Nr.798 -XIV din 11.02.2000. Monitorul Oficial al R. Moldova nr.54 -56
din 12.05.2000
4. Legea Nr. 352 din 24.11.2006 Cu privire la organizarea și desfășurarea activității
turistice în Republica Moldova

II. Manuale, monografii și lucrări didactice
3. Braun F., Marin D., Simion T. „Economia turismului și medi ului înconjurător”, Editura
Economică, București 1998.
4. Cosmescu I., “Turismul – fenomen economic și social complex ”, Editura Economică,
București, 1998, 280 p.
5. Diaconu M., Hanciu N., Iordache C., “Turism: aplicații și studii de caz” Independen ța
Economică, Pitești, 2002.
6. Emilian R., „ Inițiere în managementul serviciilor”, Editura Expert, București 2001, 183 p.
7. Ionescu I., “Economia între prinderii de turism și comerț”, Editura Economică, București
2004.
8. Lupu N. „Strategia de c oncentrare a între prinderilor de turism”, Editura Economică,
București 2003.
9. Nedelea A., “Politici de marketing în turism”, Editura Economică, București 2003.
10. Nicolescu O. „Strategii manageriale de firmă”, Editura Economică, București 1998.
11. Nicolescu O., „Managementul între prinderilor mici și mijlocii”, Editura Economică,
Bucure ști, 2001.
12. Niculescu G., Tănăsoiu G., “Aplicații manageriale în turism”, Editura Academica Brâncuși,
Tg-Jiu, 2003.
13. Nistoreanu P. „Managementul în tur ism și servicii”, Editura ASE, București 2002.
14. Platon N., “Managementul serviciilor turistice”, Editura CNPCIT, Chișinău 2008.
15. Postelnicu Gh. “ Introducere în teoria practică a turismului”, Editura Dacia, Cluj – Napoca,

73

1997.
16. Snak O., Baron P., Neacșu N., „Economia turismului” Editura Expert, București 2003.
17. Stănciulescu G. „Tehnica operațiunilor de turism” Editura All Educational, București
1998.
18. Stănciulescu G., Lupu N., Țigu G., – „Dicționar explicativ de termini utilizați î n turism”,
Editura All, București, 1998;
19. Stănciulescu G., “ Managementul agenției de turism”, Editura ASE, București 2002;
20. Stănciulescu G. Țigu G. „Tehnica operațiunilor de turism” Editura Beck, București 1999.
21. Turcov E. “Strategia de Dezv oltare Durabilă a Turismului în Republica Moldova pentru anii
2003 -2015”, Editura PNUD MOLDOVA, 2003, 74 p.
22. Țuclea C., “Managementul între prinderilor mici și mijlocii din turism și servicii”, Editura
ASE, București, 2004.
23. Legea turismului Nr.798 -XIV din 11.02.2000. Monitorul Oficial al R. Moldova nr.54 -56
din 12.05.2000
24. Legea Nr. 352 din 24.11.2006 Cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice
în Republica Moldova

III. Articole din ediții periodice
23. Hapenciuc V., articol “Impactul economic al fenomenului turistic”, confer ința “Impactul
transporturilor asupra dezvoltării relațiilor economice internațional e”, Chișinău 2006, 211 –
220 p.
24. Mocanu Olguța, articol “Modelul de organizare întâlnit la Tour -operatori ”, Tribuna
Economică, 2010, nr.50, 52 -53 p.
25. Mocanu Olguța, articol “Organizarea procesuală a agenției de turism”, Tribuna Economică,
2010, nr.49, 53 -53 p.
26. Mârșani Radu, articol “Realizarea unui site pentru o agenție de turism: elemente specifice”,
Tribuna Economică, 2010, nr.4, 30 – 31 p.

IV. Site – ografia
27 . www.tui -travelcenter.md www.tui -travelcenter.md
28. www. ttc.md
29. www.tui -travelcenter.ro
30. www.tui.com
31. www.statistica.md