ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA [308035]
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA
ȘCOALA MASTERALĂ DE EXCELENȚĂ ÎN ECONOMIE ȘI BUSINESS
CATEDRA ”Marketing și Logistică”
C.Z.U.:658.89:366.5(478)(043)
[anonimizat]: 36. ECONOMIE
Domeniul de formare profesională: 362. MARKETING ȘI LOGISTICA
Programul de masterat : Logistica și Supply Chain Management
Admis la susținere Conducător științific:
Șef catedră: ”Marketing și Logistică” [anonimizat]., conf.
conf. univ. Savciuc Oxana ________________________
________________________ semnătura
”___”______________20__
Autor: gr. LOG151M
învățămînt cu frecvență la zi
Neagu Ecaterina
__________________________
semnătura
Chișinău – 2017
[anonimizat], absolventă a Facultății Business și Administrarea Afacerilor a [anonimizat], declar pe propria răspundere că teza de licență pe tema ”Conceptul, componentele și importanța servirii clienților” a fost elaborată de mine și nu a mai fost prezentată niciodată la o [anonimizat]-plagiat.
[anonimizat], [anonimizat] a plagiatului:
[anonimizat] a sursei;
redarea/reformularea în cuvinte proprii a textelor altor autori conține referința precisă;
rezumarea ideilor altor autori conține referința precisă a originalului.
____________________________
Numele Prenumele
____________________________
Semnătura
Lista figurilor și tabelelor :
Figura. 1.1. Funcțiile procesului logistic general și sensul de circulație a fluxurilor
Figura. 1.2. Descompunerea procesului logistic global în subsisteme logistice
Figura. 1.3. Gradul de participare și impactul deciziilor logistice
Figura. 1.4. Edificiul SCM
Figura 1.5. Etapele procesului de management al relațiilor cu clienții
Figura. 1.6. Componentele logisticii strategice
Figura. 1.7. Componentele majore ale servirii clienților
Figura. 1.8. Elementele cheie ale servirii clienților din perspectiva furnizorului
Figura. 1.9. Elementele formării strategiei logistice
Figura. 1.10. [anonimizat]. 1.11. Punctele forte în proiectarea strategiei logistice
Figura. 1.12. Strategia de bază a logisticii
Figura. 2.1. Emblema companiei SRL„Credit Comod„
Figura 2.2. Produsele companiei S.R.L. ”Credit Comod”
Figura 2.3. Organigrama companiei S.R.L. ”Credit Comod”
Figura 2.4. : Modificarea venitului din vînzări
Figura 2.5. : Modificarea Profitului pînă la Impozitare
Figura 2.6. : Modificarea profitului din activitatea operațională
Figura 2.7.: Structura cheltuielilor entității
Figura 2.8.: Evoluția Patrimoniului Net
Figura 2.9. : Rentabilitatea veniturilor din vînzări
Figura 2.10. [anonimizat]. Lei
Figura 2.11. Produsul creditar EXPRESS al companiei Credit Comod
Figura 2.12. Produsul creditar COMOD al companiei Credit Comod
Figura 2.13. Produsul creditar CASA TA al companiei Credit Comod
Figura 2.14. Produsul creditar CASA TA al companiei Credit Comod
Figura 2.15. Produsul creditar IPOTECAR al companiei Credit Comod
Figura 2.16. Cartele de reducere Credit Comod
Figura 2.17.-2.18. Publicitatea în transport( Trolebus)
Figura 2.19.-2.20. Publicitatea în transport (Microbuse)
Figura 3.1. Schema obligației asupra unui credit
Figura 3.2. Portalul Instanțelor Naționale de Judecată
Figura 3.3. Portalul informațional al cadastrului bunurilor imobile.
Figura 3.4. Analiza după gen
Figura 3.5. Analiza după vîrstă.
Figura 3.6. Analiza după studii.
Figura 3.7. Locul de trai.
Figura 3.8. Colaborarea cu companie
Figura 3.9. Analiza datelor privind atenția personalului.
Figura 3.10. Analiza datelor privind atitudinea personalului Credit Comod
Figura 3.11. Analiza datelor privind răspunsul personalului Credit Comod
Figura 3.12. Calitatea serviciilor din perspectiva clienților
Figura 3.13. Schema de cîte ori a apelat la serviciile companiei
Figura 3.14. Analiza datelor cu privire la diversitatea produselor
Figura 3.15. Categoriile de clienți
Figura 3.16. Serviciile companiei comparativ cu ale concurenților.
Figura 3.17. Analiza îndeplinirii responsabilităților din perspectiva clienților
Figura 3.18. Analiza datelor asupra recomandării companiei
Figura 3.19. Etapele abordării clienților din perspectiva managementului relațiilor cu clienții
Tabelul 1.1. Variantele strategice
Tabelul 2.1. Calculul influenței factorilor asupra modifcării VV prin metoda diferențelor absolute.
Tabelul 2.2. Analiza dinamicii și struturii profitului pînă la impozitare (mii lei)
Tabelul 2.3. Calculul influenței factorilor asupra modificării PAO prin metoda balanțieră
Tabelul 2.4. Analiza structurii curente după conținutul economic în dinamică, mii lei
Tabelul 2.5. Calculul influenței factorilor asupra modificării patrimoniului net (mii lei)
Tabelul 2.6. Calculul rentabilității veniturilor din vînzări după diverse variante
Tabelul 2.7. Analiza SWOT al companiei “Credit Comod” SRL
Tabelul 3.1. Evaluarea chesionarului după mărimea salariului, persoane
Tabelul 3.2. Evaluarea chesionarului privind colaborarea cu “Credit Comod” SRL
Tabelul 3.3. Evaluarea chesionarului privind intervalul de timp în care a fost soluționată problema
Tabelul 3.4. Evaluarea chesionarului privind serviciile companiei
Lista abrevierilor
AFNOR – Association Français de Normalisation
ASLOG – Association Français pour la Logistique
CEMT – Conseil Européen des Ministres des Transports
CEE/ONU – Comisia Economică a Organizației Națiunilor Unite pentru Europa
CNPF – Comisia Națională a Pieței Financiare
SCM – Supply Chain Management
CRM – Customer Relationschip Management (Managementul relațiilor cu clienții)
OM ”Credit Comod” SRL- Organizație de microfinanțare”Credit Comod” SRL
SRL – Societate cu răspundere limitată
Vv – venitul din vînzări
Nper. – numărul de persoane
Wper.oper. – productivitatea medie a muncii unei persoane operative
PPI – profitul pînă la impozitare
PAO – profitul din activitatea operațională
RAA – rezultatul altor activități
PB – profit brut
AVAO – alte venituri din activitatea operațională
Chelt. de dist. – cheltuieli de distribuție
Chelt. admin. – cheltuieli adminitrative
PAO – profitul din activitatea operațională
PNet – profit net
Rvv – rentabilitatea veniturilor din vînzări
BIC – Biroul Istoriilor Creditare
IS – Întreprindere de stat
INTRODUCERE
Modernizarea continuă a societații reprezintă un proces care implică dezvoltarea complexă a tuturor laturilor vieții economice, sociale si spiritual cultural. În condițiile economice actuale, caracterizate de concurența dintre companii, promovarea imaginii unui produs sau a unui serviciu reprezintă un factor de succes pentru oricare companie, astfel dăruindui acesteia un avantaj concurențial foarte important. Servirea clienților devine un instrumet de acțiune strategică, aceasta provoacă nevoia de studirea mai atentă și detaliate a modalităților și elementelor de servire. Putem afirma că servirea clienților este considerață una dintre cele mai importante avantaje competitive pe piață.
Actualitatea. Dezvoltarea și perfecționarea continuă a activității prestarilor de servicii reprezintă o latură importantă a restructurării și modernizării oricarei economii, serviciile prezentăndu-se ca o componentă care recepționează impactul unor fenomene și procese majore ce dezvoltă evoluția economiei unei tări. Nivelul de servire a clienților, întotdeauna are un impact direct asupra vânzarilor și implicit a profitului, iar într-un mediu de afaceri intens competitiv constituie un mijloc de diferențiere față de concurenți și de creștere a loialității clienților.
Scopul cercetării este analiza strategiilor de servire a clienților și importanța acestora în cadrul companiei „Credit Comod„ SRL și a metodelor de perfecționare privind schimbările pe piață.
Pentru realizarea proiectuui au fost stabilite mai multe obiective:
Definirea noțiunilor privind rolul și importanța funcției logistice în cadrul unei companii;
Studiul noțiunilor generale privind componentele și elementele unei strategii logistice;
Elaborarea unei strategii logistice;
Efectuarea caracteristicii generale a întreprinderii „Credit Comod„ SRL;
Analiza pieței companiei, a sistemului de servire și activitățile de îmbunătățire;
Studierea eficienței economice a entității;
Testarea activităților de servire a clienților utilizînd metoda chestionarului;
Identificarea concluziilor și elaborarea recomandărilor prvindmaximizarea eficienții servirii pentru „Credit Comod„SRL.
Obiectul cercetării reprezintă compania „Credit Comod„SRL. Subiectul investigat îl constituie nivelul de servire a clienților, strategia de îmbunătățire a acestuia, recomandări privind abordarea și aplicarea strategiilor de servire a clienților.
Cercetarea a fost emisă în urma studierii manualelor, publicațiilor, articole, resurse electronice. Ca bază teoretică sa întrebuințat așa surse ca: Cristinel Vasiliu, Mihai Felea, Irina Mărunțelu, Gh. Caraiani ”Logistica și Distribuția Mărfurilor” , Editura ASE , București, 2008; Logistica în Moldova. Obstacole și oportunități în cadrul scenariului Europei Integrate, 3 noiembrie 2006; Bălan Carmen. Logistica, Ediția a III-a revăzută și adăugită (2006); Kotler Philip. Managementul marketingului. Ed.Teora, București, 1998; ФИЛИП КОТЛЕР ”Основы маркетинга” Краткий курс, Издательский дом "ВИЛЬЯМС" Москва, Санкт-Петербург, Киев, 2007; etc.
Structura lucrării include:
CAPITOLUL I. „ASPECTE TEORETICE PRIVIND CONCEPTUL , COMPOENTELE
ȘI IMPORTANTA SERVIRII CLIENTILOR„ conține trei subcapitole și constituie parte teoretică a lucrării în care se regăsește noțiuni generale despre conceptual și elementele servirii , etapele de elaborare a strategiei logistice de servire a clienților și nu în ultimul rînd rolul și importanța funcției logistice în cadrul unei companii.
CAPITOLUL II . CARACTERISTICA ORGANIZAȚIEI DE MICROFINANȚARE ”CREDIT COMOD” SRL. Acest capitol este dedicat caracteristicii generale a entității cu referire la principalele genuri de activitate, prezentarea organigramei, analiza economico-financiară și analiza activităților de marketind desfășurate de către companie.
CAPITOLUL III. STUDIUL IMPORTANȚEI TEHNICILOR DE SERVIRE A CLIENȚILOR ȘI ABORDAREA ÎN DOMENIUL CREDITĂRII este alcătuit din descrierea procesului de servire a clienților în cadrul entității analizate, analiza acestei deserviri cu ajutorul unui chestionar de evaluare a satisfacției clientului. Și nu în ultimul rînd metoda de îmbunătățire a deservirii folosită de „Credit Comod„SRL.
Lucrarea conține așa anexe precum: Certificatul de înregistrare a companiei „Credit Comod„ SRL, fișa de post, fișa de comparare și selectare a canditaților și chestionarul. Lista bibliorafică este alcătuită din acte normative, manuale , resurse electronice și documente intere ale companiei.
CAPITOLUL I. ASPECTE TEORETICE PRIVIND CONCEPTUL, COMPOENTELE ȘI IMPORTANȚA SERVIRII CLIENȚILOR.
Rolul și importanța funcției logistice în cadrul companiei
Logistica reprezintă un domeniu de activitate care a cunoscut o puternică evoluție după cel de-al Doilea Război Mondial și mai ales în ultimele trei decenii în privința rolului și formele de desfășurare în economie. Ea este un instrument puternic în cadrul marketingului concurențial, oferind firmelor posibilitatea să atragă clienții prin servicii mai bune , un ciclu de producție-lvrare mai rapid sau prețuri mai mici.
Referitor la noțiunea de logistică există numeroase definiții, unele dintre ele devenind interesul și preocuparea unor instituții cu vocație internațională pentru această activitate.
AFNOR (Association Français de Normalisation) definește logistica „drept funcția a cărei finalitate este satisfacerea nevoilor exprimate sau latente în cele mai bune condiții economice pentru întreprindere la un nivel de serviciu determinat”.
ASLOG (Association Français pour la Logistique): „Logistica este o funcție care are ca obiect punerea la dispoziție, la cel mai mic cost și la o calitate cerută, a unui produs în locul și la momentul în care cererea există. Ia privește toate operațiile care determină mișcarea produselor, ca și localizarea uzinelor, depozitelor, aprovizionarea, gestiunea stocurilor, manipularea și pregătirea comenzilor, transportul și rutele de livrare.
CEE/ONU și CEMT (Conseil Européen des Ministres des Transports): „Logistica este un proces de concepere și management a lanțului de aprovizionare în sensul cel mai general. Acest lanț poate cuprinde furnizarea de materii prime necesare producției, trecând prin gestiunea materialelor la locul de producție, livrarea către depozite și centrele de distribuție, manipularea, condiționarea și distribuția finală la locul de consum.”
Activitățile logistice se integrează în roata vieții întreprinderii. Logistica reprezintă o funcție importantă a fiecărei firme, ea generează valoarea, avantajul competitive, profit și creștere economică, dacă ete gestionată corespunzător.
M. Christopher definește logistica ca știința care se ocupă cu ”organizarea strategică a aprovizionării, distribuției și depozitării materialelor, alegerea celor mai potrivite canale de distribuție care să aducă acum și în viitor profit maxim cu costuri efective cît mai mici”.
Logistica are un rol important pentru întreprindere, circa 87% din activitățile companiei se realizează cu ajutorul ei. Prin urmare, logistica urmărește implicarea, controlul circulației fluxurilor în baza strategiei întreprinderii. Astfel, logistica poate condiționa:
Creșterea înreprinderii prin faptul că strategia implică un control perfect al problemelor logistice;
Controlul stocurilor. Aceasta se poate realiza:
Printr-o cunoaștere mai bună a ansamblului costurilor produsului , de la aprovizionare cu materii prime pînă la post-vânzare;
Prin căderea costurilor logistice datorită unei abordări și acșiuni globale asupra ansamblului fluxurilor întreprinderii.
Posibilitatea de a extinde o parte din activitățile întrepriderii. Analiza logitică permite întreprinderii să se concentreze pe vocația sa principal, încredințând unor forme specializate unele operațiuni ca transportul și stocarea mărfurilor. Întreprinderea poate recurge la prestări de servicii sau chiar la crearea uneia sau mai multor filiale specializate.
Normalizarea produselor și procesului de management. Optimizarea fluxurilor implică elaborarea de norme:
de standartizare a anumitor component și produse;
relative cantități de stocare sau transportare;
referitoare la procedurile de programare-lansare, aprovizionare:
referitoare la costuri.
Diversificarea întreprnderii. Conrolul lanțului logistic permite întreprinderii lărgirea gamei activităților sale.
Flexibilitatea și adaptabilitatea companiei, datorate dezvoltării unui mai bun control de distribuție, gestunii transportului și stocării.
Performanța întreprinderii depin de controlul procesului logistic: strategia , creșterea sau flexibilitatea sunt direct associate gestiunii fluxurilor , care condiționează deciziile strategice de evoluție a întreprinderii .
În mediul de afaceri existent (precum și în cel viitor) nu este recomandabil pentru firmă să pună în aplicare și să execute acele strategii care urmăresc numai îndeplinirea planului de marketing cu cele mai mici costuri posibile. Logistica are un rol din ce în ce mai important în activitatea firmelor, aflandu-se într-o conexiune permanentă cu producția, vânzarea, marketingul și servirea clienților. Provocările la care trebuie să facă față firmele se referă la obținerea unui avantaj deplin din utilizarea logisticii în calitate de arma competitiva.
Funcțiile de bază al logisticii sunt cele referitoare la: previzionare, aprovizionare, cumpărare, gestionarea comenzilor, gestionarea stocurilor, gestionarea depozitelor, manipularea produselor, planificarea și organizarea producției, implementarea geografică a uzinelor și depozitelor, fluxul de informații, ambalare, distribuția și transportul de mărfuri, servicii către client,etc.
Figura 1.1. Funcțiile procesul logistic general și sensul de circulație a fluxurilor
Sursa: Martin Christopher ”Logistics & Supply Chain Management: creating value-adding networks”, 3rd Edition, 2005, pag.65
Regrupând aceste funcții de activități ale firmei vom putea să evidențiem mai detaliat sistemul logistic global al firmei in subsisteme (figura1.2.). Eficiența logisticii presupune corelarea aprovizionării, producției și distribuției fizice, activități desfășurate în interiorul întreprinderii și la interfața cu secvențele din aval și amonte, in cadrul canalelor de marketing. Integrarea celor trei arii este posibilă prin intermediul fluxului informațional. Schimbul de informații în interiorul organizației și între firme facilitează planificarea și controlul operațiunilor zilnice.
Figura 1.2. Descompunerea procesului logistic global in subsisteme logistice
Sursa: Martin Christopher ”Logistics & Supply Chain Management: creating value-adding networks”, 3rd Edition, 2005, pag.70
Ca urmare domeniile logisticii pot fi studiate la trei nivele :
operațiile sau misiunile elementare ale procesului logistic;
subsistemele de organizare (aprovizionare, producție, distribuție, etc);
sistemul logistic integrat, care propune o abordare unitară a concepției de produs și de service după vânzare.
Operațiile elementare ale procesului logistic – sub acest aspect logistica este divizată intr-o succesiune de funcții elementare, care contribuie la procesul de susținere a marketingului și a producției.
Funcțiile logistice sunt împărțite în:
operații de bază: transport, gestiunea stocurilor, tratarea comenzilor,
operații de suport: urmărirea și tratarea informațiilor, depozitarea, cumpărarea, ambalajul, manipularea și administrarea, ordonanțarea producției,
Toate aceste funcții sunt îndreptate spre obiectivul central al servirii consumatorului. Subsistemele de organizare – reprezintă o abordare clasică prin care se realizează o regrupare a operațiilor logistice în trei zone de responsabilități ce pot face obiectul unui pilotaj distinct:
Zona amonte:
programarea cumpărării – achiziției;
aprovizionarea unităților de producție, transportul și stocajul.
Zona intreprindere:
planificarea și ordonanțarea producției;
aprovizionarea posturilor de lucru;
circulația producției neterminate.
Zona aval:
distribuția fizică;
transportul;
service-ul după vânzare.
Subsistemul logistic global are în vedere toate operațiile logistice ce se efectuează pe lungimea traseului ce pornește de la previzionarea surselor de materii prime până la clientul final, cuprinzînd aprovizionarea – logistica amonte, producția – logistica internă (industrială) și distribuția – logistica aval (comercială). Gradul de participare al responsabililor cu logistica și impactul deciziilor logistice asupra activității firmei, ca și natură a deciziei, acestea sunt sintetizate în fig. 1.3.
Figura 1.3. Gradul de participare și impactul deciziilor logistice
Sursa: Martin Christopher ”Logistics & Supply Chain Management: creating value-adding networks”, 3rd Edition, 2005, pag.72
Potrivit lui Michael Porter, unul dintre experții cea mai mare autoritate în domeniul planificării strategice, compania trebuie să aibă cel puțin una dintre următoarele avantaje strategice:
lider de cost (în cazul în care compania are un avantaj de cost semnificativ față de concurenți);
diferențiere (în cazul în care compania oferă un produs unic sau un serviciu, lipsa concurenței).
Prezența unei logistice de success permite companiei de a oferi unul dintre aceste avantaje, și anume lider al costurilor.
În momentul de față, logistica a devenit un instrument de sporire a competitivității și de poziționare pe piață. Pe plan mondial se consideră că, logistica a ajuns una dintre ariile esențiale ale activității organizației.
Conținutul servirii clienților și elementele acestuia
Conținutul conceptului de logistică este foarte amplu și complex. Logistica presupune, în concepția organizaței profesionale din SUA (Consiliul Managementului Logistic) un proces de planificare, implementare și control al fluxului și depozitării eficiente și eficace a bunurilor, serviciilor și informațiilor legate de acestea, de origine la punctul de consum, cu scopul de a raspunde cerințelor clientului.
Supply Chain Management (SCM) exprimă nevoia de a integra procesele cheie de afaceri de la utilizatorul final până la furnizorii originari. Ideea de bază a unui SCM este că firmele se implică într-un lanț logistic cel puțin prin schimbul de informații referitoare la fluctuațiile pieței și capacitățile de producție.
Figura 1.4. Edificiul SCM
Sursa: Cristinel Vasiliu,”Logistica și Distribuția Mărfurilor” , Editura ASE , București, 2008, pag.54
Competitivitatea este scopul supreme al SCM, iar acesta este reprezentat de serviciie pentru clienți. Competitivitatea poate fi îmbunătățită în mai multe moduri, cum ar fi, prin reducerea costurilor, creșterea flexibilității, cu respectarea schimbărilor care intervin în cererea clienților sau prin oferirea unei calități superioare a produselor.
Această competitivitate se sprijină pe cele două component principale ale SCM și anume, integrarea unui ansamblu de organizații și coordonarea informațiilor, materialelor și fluxurilor financiar. Tot odata din figură observăm ca la fundamental SCM există și alte discipline la fel de importante.
Managementul relațiilor cu clienții (sub denumirea CRM – Customer Relationship Management) s-a dezvoltat într-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme și se bazează pe crearea si dezvoltarea unor relații personalizate cu clienții în scopul creșterii profitabilității acestora.
Figura 1.5. Etapele procesului de management al relațiilor cu clienții
Sursa: M. Kaufman – „Customer Relationschip Management: The Ultimate Guide to The Efficient Use of CRM”, Amacom, April 2001
Dintre obiectivele urmărite de firme în cadrul programelor lor CRM, pot fi menționate: înțelegerea nevoilor clienților și chiar anticiparea acestora, scăderea ratei de migrare a clienților prin creșterea gradului lor de satisfacție, motivarea clienților de a deveni fideli prin oferte care să le furnizeze și chiar să depășească valoarea așteptată, atragerea de noi clienți prin modalități de comunicare on-line, îmbunătățirea service-ului acordat clienților, etc.
Obiectivul general al SCM este să funcționeze în mod mai efficient , fără întreruere fluxurile fizice, financiare și informaționale. Pentru a putea realiza un astfel de SCM ne putem baza pe sistemele avansate de planificare dezvoltate cu ajutorul programelor informatice performante și cu ajutorul unei serviri calitative a clienților.
Există numeroase abordări ale servirii logistice a clienților, fiecare dintre acestea surprinzând o altă parte a problemei. In viziunea autoarei Carmen Balan, nivelul de servire a clientilor este rezultatul întregului sistem de activități logistice. Impactul servirii clienților asupra vînzărilor și profiturilor impune stabilirea nivelului de servire logistica ca obiectiv al strategiei logistice a firmei. Potrivit opiniei autorului Martin Cristopher, servirea clienților se referă la asigurarea disponibilității produselor pentru clienți. Astfel valoarea potențială a produsului devine efectivă doar în momentul în care produsul este în posesia clientului.
Conceptul servirii clienților poate fi analizat din mai multe perspective:
Activitate
Nivel de performanță
Filosofie a managementului
Eficacitatea conceptului de servire a clientilor presupune considerarea simultană a celor trei dimensiuni, in procesul de definire. Servirea clienților reflectă importanța acordată de marketing satisfacerii nevoilor clienților.
Strategia de servire a clienților este un element esențial din cadrul strategiilor firmei. Ea se bazează pe valoarea relativă a cifrei de afaceri și a rentabilității pe care și le dorește întreprinderea și pe cunoașterea așteptărilor reale ale clienților.
Servirea clienților este considerară un instrument concurențial puternic. Scopul sistemului logistic integrat este bazat pe servirea clienților mai bine decît concurenții. Satisfacerea cerințelor clienților la nivel înalt este un avantaj mai bun decît oricare reducere de preț. Concurenții pot imita o politică de prețuri , însă nu întotdeauna o politică de servicii.
Componentele de servire a clienților:
Figura 1.6. Componentele logisticii strategic
Sursa: C. Capacino, Andersen Consultin, 2000
Servirea clienților este rezultatul contribuției activității sistemului logistic, precum și componentele ”distribuției” din mixul de marketing. Nivelul servirii clienților determină nu numai posiilitatea ca întreprinderea să-și mențină clienții deja existenți, dar și posibilitatea câți din clienții potențiali vor devein efectivi. Din acest considerent, servirea clienților influențează în mod direct cota de piață a întreprinderii, chetuielile totale logisice și nu în ultimul rând rentabilitatea sa.
Strategia de servire logistică a clienților face parte integrantă din strategia logistică a firmei. Prin opțiunile sale strategice referitoare la servirea logistică, firma urmărește satisfacerea cerințelor clienților, în condițiile celei mai mari contribuții la profitul propriu.
Componentele majore ale servirii clienților
În funcție de particularitățile cererii clienților, firma definește nivelul de servire pe baza elementelor component care sunt percepute ca importante de clienții respective. Dintre compomentele cheie ale servirii clienților fac parte:
Figura 1.7. : Componentele majore ale servirii clienților
Sursa: Elaborat de autor
Disponibilitatea produselor în stoc
Disponibilitatea produselor în stoc reprezintă probabilitatea existenței produselor în stoc în momentul în care sunt solicitate de client. În vederea satisfcerii cererii previzionale, compania conctituie un stoc de bază și altul de siguranță pentru a asigura protecția față de variațiile neasteptate ale cererii sau în privința intervalului de reaprovizionare.
Stocul mediu necesar pentru oferirea unui anumit nivel de disponibilitate a produselor este influențat în mod direct și de numărul depozitelor pe care le utilizează întreprinderea. Cu cît numărul de depozite este mai mare , cu atât crește volumul stocurilor din sistemul logistic.
Durata ciclului comenzii
O component importantă a servirii clienților, care focalizează atenția managerilor logistici, este durata ciclului comenzii. Din perspectiva clientului , ciclul comezii reprezintă intervalul de timp de la transmiterea comenzii către furnizor, la primirea mărfurilor solicitate. Pentru furnizor , ciclul comenzii se declanșează în momentul primirii comenzii de la client. Importanța acordată de furnizor ciclului comenzii pentru îmbunătățirii nivelului de servire este determinat de faptul că scaderea duratei și respectarea unui anumit interval stabilit generează avantaje favorabile pentru companie.
Retragerea produselor de pe piață
Logisticienii se confruntă uneori cu situații în care este necesară retragerea produselor de pe piață. Cauzele care impun o astfel de acțiune pot fi: defectele de calitate ale produselor , ambalarea sau etichetarea necorespunzătoare, metodele de distribuție neadecvate, etc.
Opțiunea de retragere a produsului de pe piața este specifică situațiilor în care produsul generează mari riscuri, sub aspectul siguranței în consum/utilizare. Retragerea produselor nu constituie o componentă a servirii care contribuie la creșterea avantajului competitiv al firmei. Reprezintă însa un important factor de igienă în privința servirii, deoarece clienții se așteaptă la astfel de acțiuni din partea furnizorului. Neîndeplinirea așteptărilor clienților are ca efecte directe pierderea loialității lor și o promovare negativă, efectuată de clienții nemulțumiți. Retragerea produselor poate fi considerată o componentă majoră a servirii clienților, deoarece absența sa poate afecta drastic imaginea firmei și vânzările sale, pe termen lung
Elementele servirii clienților
Servirea clienților în oricare organizație este o poarte componentă din planul lor de afaceri sau planul logistic. Adaptarea servirei dupa cerințele pieții necesită o mare atenție a tuturol elementelelor servicii clienților.
Elementele component ale procesului de servire a clienților se desfăsoară în trei etape:
Elementele anterioare tranzacției;
Elemente ale tranzacției propriu-zise;
Elementele post tranzacție.
Elementele din prima categorie, anterioare tranzacției , se referă la strategiile și programele firmelor în ceea ce priveste procesul de servire a clienților, în vederea contituierii unor structuri organizatorice adecvate și flexibile. Principalele elemente din aceasta categorie sunt:
Declarația scrisă, referitoare la politica de servire a clienților;
Planurile de rezervă pentru situațiile de forță majoră, care ar putea afecta servirea clienților;
Structura organizatorică necesară pentru aplicarea politici de servire a clienților;
Flexibilitatea sistemului, respective capacitatea sa de a răspunde unor nevoi special sau neașteptate ale clienților;
Programele de pregatire a personalului firmei cliente , în vederea utilizării eficiente și eficace a produselor firmei vânzătoare.
Elementele tranzacției propiu-zise sunt acele variabile implicate direct în indeplinirea funcțiilor fizice ale distribuției . De exemplu:
Disponibiliatea produselor;
Durata ciclului comenzii;
Precizia executării comenzii;
Starea mărfurilor la receptive.
Elementele care apar după derularea tranzacției vin în sprijinul utilizării prudusului, după momentul în care produsul a intrat în posesia clientului. Dintre aceste elemente fac parte:
Oferirea unei garanții pentru produs;
Efectuarea de reparații și asigurarea de piese de schimb;
Înlocuirea temporară a produselor în perioda reparațiilor;
Soluționarea reclamațiilor clienților;
Posibilitatea de returnare a ambalajelor de către client;
Retragerea produselor defecte de pe piață.
O astfel de perspectivă pune accentul pe importanța servirii clienților, pornind de la interesul inițial manifestat de client față de produsele și serviciile companiei, până la o posibilă nouă achiziție la sfîrșitul ciclului de viață al produsului. Modul în care clientul este servit influențează orice alte posibile achiziții ale produselor și serviciilor companiei de către clientul respectiv. Studiile asupra servirii clienților au demonstrate că un client satisfăcut va lăuda întreprinderea furnizoare numai altor 3 personae, în timp ce un client nemulțumit își va exprima această nemulțumire față de cel puțin 11 persoane.
Analizând servirea clienților din perspectiva performaței furnizorului, clienții pun , de regulă, accentual pe următoarele elemente de natură calitativă:
Figura 1.8. Elementele cheie de servire a clienților din perspectiva furnizorului
Sursa: Dougla M. Lambert, James R.Stock, Lisa M. Ellram, ”Fundamentals of logistics management” Editor: Irwin/McGraw-Hill, 1998.
Viteza, un element de prima înemnătate ce caracterizează nivelul de servire. Acest element are în vedere mai multe categorii de timp, precum timpul de prelucrare a comenzii, timpul de asamblare a comenzii și timpul de livrare;
Consecvența, se referă la capacitatea firmei de a respecta o anumită durată a timpului de livrare, de-a lungul unui număr mai mare de cicluri de performanță. Mărimea timpului de livrare, variația acstuia determină creșterea costurilor suportate de client, în condițiile constiturii unor stocuri de siguranță, suplimentare penru a evita întîrzierea livrărilor;
Flexibilitatea, se referă la capacitatea firmei de a îndeplini cerințele speciale sau așteptate ale clienților. În practică sunt anumite situații care fac necesară existent unui system logistic flexibil, precum:
Modificarea pentru un anumit timp a destinației de livrare a produsului;
Susținerea unor programe unice de vânzări și marketing;
Introducerea unor produse noi;
Excluderea unor produse;
Asiguraea unui nivel individualizat de servire pentru o anumită piață sau pentru un anumit client;
Modificări aduse produsului pe parcursul existeței sale în sistemul logistic, în ceea ce pivește mixarea cu alte produse, a ambalării, a etichetării, etc.;
Capacitatea de redresare reflectă posibilitatea firmei de a găsi soluții adecvate în situațiile în care sistemul logistic nu functionează în mod corespunzător. În asemenea situații, este necesară elaborarea și existent unor planuri de rezervă, mai ales atunci cînd: posibilitatea de producere a evenimentului respective este mai mica decît pentru evenimentele inclue în procesul de planificare obișnuit;
Seriozitatea, are în vedere capacitatea firmei de a îndeplini nivelurile planificate de disponibilitate a stocului de produse și de performanță operațională. Seriozitatea furnizrului este reflectată, de asemenea, și de capacitatea ei de a furniza clientului informații despre operațiunile logistice și stadiul onorării comenzilor.
Operaționalizarea conceptului de servire a clienților presupune măsurarea nivelului serviciilor oferite. Cuantificarea performanței operaționale facilitează planificarea, realizarea și controlul procesului de servire a clienților. Variabilele utilizate pentru măsurarea nivelului de servire sunt fie de mărimi absolute, fie relative:
Variabile absolute:
Numărul (volumul, valoarea) comenzilor primate;
Numărul (volumul, valoarea) returnăriilor de produse;
Numărul rupturilor de stoc;
Numărul (volumul, valoarea) comenzilor anulate;
Numărul liniilor de produse anulate;
Timpul de la primirea comenzii, la livrarea mărfii de firma vânzătoare;
Timpul de la primirea comenzii de furnizor, la primirea mărfii de client;
Numărul ( valoarea) reclamațiilor primate,
Munărul (volumul, valoarea) comenzilor effectuate în regim de urgență;
Numărul comenzilor expediate în stare incompletă;
Timpul necesar pentru corectarea erorilor sistemului logistic, etc.
Variabile relative:
Ponderea articolelor inexistente în stoc, în numărul total al articolelor din gama furnizorului;
Ponderea comenzilor executate, în numărul total al comenzilor primate;
Ponderea comenzilor executate în mod correct, în numărul total al comenzilor primate;
Ponderea comenzilor exectate într-un anumit număr de zile de la data primirii;
Ponderea comenzilor clienților, care ajung în stare bună;
Ponderea timpului de asamblare a comenzilor, în durata cclului comenzii;
Ponderea reclamațiilor primate pentru un podus, în numărul total al reclamațiilor;
Ponderea returnărilor, în volumul ( valoarea) total (ă) a livrărilor, etc.
Elaborarea strategiei logistice a servirii clienților
Cum companiile concurează într-o piață globală? O parte a răspunsului este de satisfacere a clienților, iar a doua parte: Companiile de success știu cum să se adapteze la o poațî în continuă schimbare prin planificarea strategică și gestionarea atentă a procesului de marketing.
Planificarea strategică necesară este o acțiune în trei domenii- cheie. Primul domeniu este gestionarea afacerilor unei companii ca un portofoliu de investiții. Al doilea domeniu implică evaluarea fiecărei putere de afaceri prin luarea în considerare rata de creștere a pieței și poziția companiei pe piață. Iar al treilea domeniu este dezvoltarea strategiei, un plan de joacă pentru atingerea obiectivelor pe temen lung.
Etapele formării strategiei logistice a servirii clienților
Crearea strategiei de servire logistică implică parcurgerea unei succesiuni de etape interdependente, abolut necesare. Cele mai importante fiind:
Stabilirea nevoilor de servire logistică ale clienților;
Evaluarea propriei performanțe în domeniu servirii;
Evaluarea nivelului de servire oferit de concurenți;
Proiectarea strategiei de servire logistică.
Figura 1.9. Elementele formării stategiei logistice
Sursa: Elaborat de autor
În prima etapă este important identificarea nevoilor reale ale clienților actuali și cei potențiali pe piață. Pentru a determina preferințele clienților se poate de folosit sondajul, care conține informații referitoare la :
Importanța servirii logistice. Aici este esențial de determinat ce importanță acordă clienții servirii logistice, în raport cu prețul, produsul, promovarea,etc. Compania trebuie sa ofere cumpărătorilor ceea de ce ei au nevoie întradevăr, de exemplu – să creeze un program de lucru comod pentru clienți, fiind la dispoziția lor cît mai mult timp. O astfel de gîndire strategică poate aduce profit semnificativ întreprinderii.
Serviciile logistice dorite de clienți. Pentru determinarea acestor servicii se poate forma o anchetă pentru fiecare client in parte , pentru a selecta acele servicii de care au nevoie. În urma rezultatelor se poate creea lista cu serviciile oferite și cele necesare , care pot fi adăugate în serviciile companiei pentru o colalobrare de success cu clienții actuali și cei potențiali.
Importanța relative a componentelor servicii. Fiecare furnizor este necesar să cunoască importanța acordată de clienți fiecărei component a servirii, în raport cu celelalte componente. Importanța relative se poate determina prin metoda ”compromisului”, o negociere între două părți care își doresc atingerea unui anumit obiectiv. Această metodî permite determinarea ponderei fiecărei component în caracterizarea nivelului de servire.
Nivelul de servire necesar. Pe fiecare client în parte poate interesa anumite coponente de servire logistică diferite de ceilalți. Un client dorește ca cicul comenzii să dureze nu mai mult de 3 zile, pe altul nu mai mult de 24 ore, astfel putem determina nivelul specific solicitat de client în parte. Astfel, ne permite divizarea pieței pe segmente cu o abordare de strategii distincte.
Etapa care presupune evaluarea propriei performanțe în domeniul servirii este neceară pentru aflarea capacitatea proprie care este oferită pe piață. Sunt două moalităși prin care compania poate afla nielul său de servire:
Compania poate determina relația dintre costuri și rezultatele obținute în domeniul servirii;
Prin intermediul unor cercetări selective cu ajutorul cărora se poate identifica atitudinea clienților față de nivelul de servire actual.
Atunci cînd compania își evaluează propriile performanțe trebuie sa observe dacă clienții sunt mulțumiți cu ceea ce le este oferit la moment.
A treia etapă a procesului de elaborare a strategiei logistice este evaluarea nivelului de servire oferit de concurenți. Modificarea nivelului de servire logistică într-o sursă de avantaj competitive presupune analiza atentă a performanțelor concurenților. Pentru această analiză este utilizată metoda Benchmarking – un procesu de comparare a activităților sale cu cele mai bune companii de pe piață și în industrie, urmată de punerea în aplicare a modificărilor pentru a atinge și menține competitivitatea.
Figura 1.10. Modelul Porter – al factorilor concurentiali
Sursa: Adaptat dupa Porter M., Avantajul concurential, Ed. Teora, Bucuresti, 2000
După rezultate obținute în urma analizei celor trei etape se proiectează strategia de servire logistică. Principalele aspect care stau la baza proiectării strategiei sunt : nevoile clienților, măsura în care acceptă să achite mai mult pentru serviciu superior, componentele cheie ale servirii clienților, care permit dobândirea statutului de furnizor preferat , politica de servire logistică a concurenților, capacitatea propriei de a oferi nivelul de servire solicitat de concurenți.
Figura 1.11. Puntele forte în proiectarea strategiei logistice.
Sursa: Elaborată de autor
Dacă compania, în urma rezultatelor analizei, au mai multe variante de strategie, fiecare este evaluată prin costurile pe care le implică și a resultatelor pe care le oferă. Este necesară stabilirea eficienței cercetării într-un anumit nivel de servire. În funcție de segmentele de clienți, care pot fi determinate, managementul firmei poate decide diferențierea strategiei. Pot fi alese toate segmentele existente, fiecare în parte cu ajutorul unei strategii diferite sau se poate axa pe un anumit segment. Strategia diferențiată constă în oferirea unui nivel de servire tuturor clienților și a unor servicii adăugătoare numai clienților cheie ai companiei.
Variantele strategiei de servire cu valoare adaugată și de preț:
”Orientarea spre nord” – constă în creșterea valorii adaugate percepute și menținerea constantă a prețului. Această strategie permite loializarea clienților și atragerea de noi potențiali clienți.
”Orientarea spre est” – se definește prin menținerea valorii adăugate percepute și creșterea prețului. Este o srategie nerecomandabilă, deoarece clienții se reorientează spre furnizorii concurenți, care oferă aceeași valoare adăugată la prețuri mai mici.
”Orientarea spre nord-est”- la o creștere concomitentă a valorii adăugate și a prețului. Această strategie depinde în mare masură de situația pieței și de obiectivele de repoziționare ale întreprinderii, față de concurenți. Această creștere concomitentă a valorii adăugată și a prețului poate fi motivate de trecerea pe segmente de piață mai severe, care acceptă să achite pentru beneficiile adăugatoare.
”Orientarea spre sud”- această strategie se bazează pe scăderea valorii adăugate percepute de client și pastrarea constantă a prețului. Este o strategie care aplicată pe un interval de timp mare poate aduce riscuri mari întreprinderei.
”Orientarea spre sud-est”- se caracterizează prin diminuarea valorii adăugate și creșterea prețului. Nu este o strategie favorabilă companiei, deoarece scade poziția față de concurenți.
”Orientarea spre vest”- reprezintă menținerea valorii adăugate și scăderea prețului. Strategia data poate fi utilizată în condițiile existentei unor reserve nevalorificate de creștere a eficienței activității, prin reducerea costurilor , fie în condițiile reducerii marjei de profit pe produs, în speranța creșterii cifrei de afaceri. Pe o piață concurențială, este o încercare de obținere a unui avantaj competitiv.
”Orientarea spre sud-vest”- presupune scăderea valorii adaugate și a prețului. Poate fi folosită pentru un segment de piață cu exigențe mai scăzute. Acestă strategie poate afecta imaginea companiei.
”Orientarea spre nord-vest”- se bazează pe creșterea valorii adăugate și scăderea prețului. Este strategia preferată se clienți. Aplicarea acestei opțiuni , adică a scăderii prețului, nu influențează negativ compania, deoarece crește volumul total al vânzărilor.
Tabelul 1.1.
Variantele strategice
Sursa: Kotler Philip. Managementul marketingului. Ed.Teora, București, 1998
Strategia de servire logistică impune adaparea ei periodică , datorită modificărilor care se produc în privința nevoilor clienților. Piețele intens concurențiale sporesc importanța strategiei de servire pentru obținerea avantajului competitive și creșterea loialității clienților. Cercetările directe efectuate în rîndul clienților sunt o modalitate utilă de a cunoaște evoluția așteptărilor față de nivelul de servire și atitudine privind serviciile proprii și ale concurenților. Strategia de servire va fi modificată numai după o analiză atentă a impactului asupra gradului de satisfacere a clienților și a profitului organizației.
Dezvoltarea strategie logistice a servirii clienților:
Elaborarea strategiei de servire logistică presupune parcurgerea unor mai multe etape interdependente, absolut necesare:
Identificarea nevoilor de servire a clienților;
Identificarea elementelor cheie ale serviri clienților;
Măsurarea modului în care clienții percep performațele servirii;
Segmentarea pieței în funcție de cerințele de servire;
Alcătuirea unui pachet de servicii competitive.
Identificarea nevoilor de servire a clienților
Este o greșeală obișnuită a departamentelor de marketing să nu-și dea seama că, de multe ori, clienții nu au aceeași perceptive ca firma asupra atributelor produselor și serviciilor. De aceea compania publicitară pentru unele produse și servicii poate insista pe aspecte pe care clientul nu le consideră foarte importante. De exemplu, dacă compania pune accentual pe disponibilitatea produsului în stoc, dar clientul apreciază mai mult siguranța livrării, atunci firma nu-și va aloca resursele întrun mod care să-i maximizeze vînzările.
Folosirea diferitor tehnici de testare a pieței pentru identificarea nevoilor clienților în privința serviciilor poate contribui la îndeplinirea obiectivelor asumate de firmă.
Identificarea elementelor cheie ale serviri clienților
În încercarea de a afla prioritățile clienților se formează diferite chestionare care se bazează pe interviuri personale luate unui esantion reprezentativ de clienți. Scopul interviului este de a afla în limbajul clienților, importanța pe care aceștia o acordă serviciilor oferite de companie în raport cu celelalte elemente ale mixului de marketing cum ar fi prețul, calitatea produsului, promovarea etc., și în al doilea rînd, de a descoperi importanța care este acordată elementelor individuale ale servirii clieților.
Măsurarea modului în care clienții percep performațele servirii
Cele două etape anterioare ne oferă posibilitatea de a elabora un chestionar prin care să se măsoare percepția clienților față de serviciile firmei, în raport cu serviciile ofeite de concurenți.
Segmentarea pieței în funcție de cerințele de servire
Piața consta din cumpărători, dar fiecare se diferențiază între ei după diferite criterii. Ca criterii poate fi nevoile , resursele , zona georgafică, etc. Și oricare dintre aceste variabile se poate utiliza ca bază pentru segmentarea pieței. În urma cercetării ajungem la faptul că nu este nici suficient și nici recomandabil să se ofere un anumit nivel identic de servire pentru toate segmentele pieței. Pentru un anumit segment, nivelul de servire s-ar putea dovedi mai ridicat decât e nevoie pentru vânzarea produsului, în timp ce pe alt segment acest nivel ar putea fi prea scăzut.
Alcătuirea unui pachet de servicii competitive
Pentru a putea concura eficient pe orice piață , compania trebuie să aibă capacitatea de a obține un avantaj în raport cu firmele concurente și cu produsele și serviciile lor. Acest avantaj de diferențiere se poate obține prin accentual pus pe anumite attribute ale produsului și pe avantajele percepute de client.Pentru alcătuirea acestui pachet de servicii sunt necesare următoarele etape:
Cunoașterea planurilor și a proliticilor de servire a clienților adoptate de concurenți pentru fiecare produs și canal de distribuție.
Identificarea și măsurarea elementelor cheie care vor transfora compania într-un furnizor preferat.
Măsurarea impactului fiecărui aspect al activității de servire asupra cotei de piață și a rentabilității firmei.
Pentru ca strategia adoptată să aibă success, este esențial ca obiectivele servirii clienților să se bazeze pe obiectivele strategice globale ale firmei.
În urma rezultatelor obținute cu ajutorul etapelor de mai sus, se realizează strategia de servire logistică a companiei.
Printre cele mai importante aspect care stau la bază sunt: nevoile clienților, componentele cheie ale servirii clienților, prin care întreprinderea poate devein furnizorul preferat, politica de servire pe care o oferă concurenții și capacitatea proprie de satisfacere a cerintelor clienților in domeniul servirii.
Figura 1.12. Strategia de bază a logisticii
Sursa: Влияние стратегии компании на деятельность логистики при обслуживании клиентов, Опубликовано № 5 (64) октябрь 2014 года, АВТОРЫ: Дыбская В. В., Иванова А. В.
CAPITOLUL II . CARACTERISTICA ORGANIZAȚIEI DE MICROFINANȚARE
”CREDIT COMOD” SRL
2.1. Caracteristica generală a companiei Credit Comod
OM ”Credit Comod” SRL este o instituție financiară nebancară care oferă soluții de microcreditare destinate satisfacerii nevoilor de finanțare din mediu de afaceri din R. Moldova, supravegheată și reglementată de către CNPF (Comisia Națională a Pieței Financiare).
Înființată la data de 30.08.2001 , cu denumirea SC ”LINECOM INVESTMENT” SRL, cu oficiul în mun. Chișinău, str. Miron Costin , nr. 3 , bl. 1 , ap. (of.) 8, care avea ca activități :
vînzarea/ închirierea bunurilor immobile;
oferirea consultanței în domeniul vînzărilor.
În anul 2014, mai exact 10.02.2014, întrerinderea și-a modificat denumirea și obiectul principal de activitate. (Anexa1) Astfel denumirea completă : Organizația de finanțare ”Credit Comod” S.R.L. și ca genuri de activitate:
Activități de creditare ;
Leasing financiar.
Prezenta companie are un singur asociat , Ranga Corneliu , cu cota de 5 400 lei , ce constituie 100% . Întreprinderea este condusă de un administrator , Cornea Victor. ( Anexa 2)
Figura 2.1. Emblema companiei S.R.L. ”Credit Comod”
Sursa: www.creditcomod.md
Dupa trei ani de activitate compania sa extins , fiind formată din partu filiale : trei în mun. Chișinau (sectorul Rișcani , str. Bogdan Voievod 2 ; sectorul Centru, str. Puskin 35; sectorul Botanica , str. Brincuși 3 ( Centru Comercial Plaza)) și una în mun. Balți ( str. Ștefan cel Mare 48). Se planifică pe viitor deschiderea filialelor în toate raioanele Republicii Moldova.
Temelia succesului în activitatea companiei “Credit Comod” SRL este colectivul calificat cu experiență în domeniu, legături de durată cu cei mai buni participanți în domeniul microfinanțării , precum și folosirea mijloacelor moderne de gestiune.
Misiunea companiei este de a oferi cele mai bune soluții de finanțare , caracterizate prin dinamism, flexibilitate și profesionalism, adaptindu-se permanent exigențelor clienților și partenerilor companiei. Plasînd pe primul plan interesul clienților, tratarea angajaților și partenerilor cu respect și demnitate.
În prezent organizația deține cinci produse financiare adaptate dupa necesitățile clienților , oferind cele mai optime condiții la eliberare.
Figura 2.2. Produsele companiei S.R.L. ”Credit Comod”
Sursa: Elaborat de autor în baza informațiilor de la companie
Structura organizatorică a compania Credit Comod este organizată în felul următor:
Figura 2.3. Organigrama companiei S.R.L. ”Credit Comod”
Sursa: Elaborată de autor în baza informațiilor de la companie.
La momentul actual compania are 15 angajați , fiecare fiind asigurat cu fișa de post personale.(Anexa 3) Angajații întreprinderii sunt selectați în baza unei fișe elaborata de companie pentru a alege pe cei mai buni.( Anexa 4)
Compania S.R.L. ”Credit Comod” are la baza sa structura ierarhică-liniară. Acest tip de structură are elemente organizaționale simple și reduse , astfel poate fi înțelesă și aplicată ușor în procesul conducerii.
Activitatea de marketing al Credit Comod este căutarea potențialilor clienți și diferite metode de păstrare a celor existenți. Specialistul de marketing , în companie , are următoarele sarcini:
Analiza pieței serviciilor de creditare;
Analiza concurenților, serviciile oferite, evoluția acestora;
Să stabilească procentajul competitiv, corespunzător , pentru fiecare produs creditar în parte;
Să mențină relațiile cu partenerii existenți cît și căutarea de altora potențiali;
Să determine grupul țintă de clienți, perpectivele de atragere a cienților noi și de fidelizare a celor existenti;
Să prezinte noi propuneri în legatură cu obiectivul de activitate al întreprinderea conform nevoilor clienților.
2.2. Analiza economico-financiară a întreprinderii OM ”Credit Comod” SRL
Analiza ecnonomico-financiară reprezintă un instrument operațional de urmărire și valorificare a funcționării sistemului economic.
Pentru calcularea analizei economic-finaciare a întreprinderii OM ”Credit Comod” SRL avem nevoie de indicatorii principali , cum ar fi venitul din vînzări, profitul, mărimea capitalului propriu, productivitatea muncii , cheltuielile, etc.
Modificarea veniturilor din vînzări
Venitul din vînzări se modifică în urma unui complex de factori interni și externi. Un loc important dețin factorii legați de asigurarea și folosirea resurselor umane. Legătura cauzală dintre veniturile din vînzări și potențialul uman se exprimă prin relația:
VV= Nper.*Wper.oper. (2.1.)
VV- venitul din vînzarea mărfurilor
Nper.- numărul de personae operative
Wper.oper.- productivitatea medie a muncii unei prsoane operative
Din relația de mai sus rezultă că asupra modificării VV influențează 2 factori:
Modificarea numărului mediu al presonalului operativ;
Modificarea productivității medii a muncii unei personae operative.
Ambii factori sunt factori de influență direct adică: majorarea acestora contribuie la creșterea VV și invers.
Tabelul 2.1.
Calculul influenței factorilor asupra modifcării VV prin metoda diferențelor absolute.
Sursa: Raportul financiar al întreprinderii OM „Credit Comod„ SRL
Figura 2.4. : Modificarea venitului din vînzări
În urma analizei remarcăm că în 2016 ”Credit Comod” SRL a înregistrat venituri din vînzări în mărime de 3744 mii lei , majorîndu-se față de anul precedent (2015) cu 1457 mii lei.
Această creștere a fost determinată de sporirea productivității muncii medii cu 26125 lei ceea ce a dus la creșterea VV cu 313,50 mii lei .
Productivitatea muncii medii se explică prin creșterea gradului de calificare a personalului, respectarea disciplinii de muncă, îmbunătațirea condițiilor de muncă, micșorarea concediilor din contul propriu, motivarea personalului, etc.
Totodată pe parcursul perioadei analizate s-a majorat numărul mediu de personal oprativ cu 4 persoane , ceea ce a dus la creșterea veniturilor din vînzări cu 1143,5 mii lei .
Activitatea operațională a entității , constituie creditarea și microfinanțarea populației. Acest gen de activitate reprezintă 100% în totalul vînzărilor.
Analiza profitului pînă la impozitare
Analiza în dinamică a profitului (pierderii) pînă la impozitare permite evaluarea mărimii acestuia în comparație cu realizările anilor precedenți și/sau cu datele stabilite în planul de afaceri.
Analiza structurală a profitului pînă la impozitare permite aprecierea aportului fiecărui tip de activitate în obținerea profitului. Se apreciază pozitiv dacă profitul din activitatea operațională (PAO) deține cota principală și în dinamică crește, deoarece este activitatea de bază pentru care a fost creată entitatea.
Profitul pînă la impozitare se determină după relația:
PPI=+ (-) PAO+ (-) RAA (2.2.)
PPI- profitul pînă la impozitare
PAO- profitul din activitatea operațională
RAA- rezultatul altor activități
Tabelul 2.2.
Analiza dinamicii și struturii profitului pînă la impozitare (mii lei)
Sursa:Raportul de Profit și Pierdere
Figura 2.5. : Modificarea Profitului pînă la Impozitare
Din calculele efectuate în tabel observăm că la entitatea “Credit Comod”S.R.L. a fost înregistrat profit pînă la impozitare atît în anul curent cît și în anul precedent. În anul 2016 entitatea a obținut profit în sună de 1281,29 mii lei cu 326,54 mii lei mai mult decît anul precedent (2015). Această creștere a fost obținută datorită majorării profitului din activitatea operațională cu 537,86 mii lei .
Analiza structurii profitului pînă la impozitare în anul 2016 ne permite să remarcăm că cota principală o deține profitul din activitatea operațională 85,51%.
Se apreciază favorabil faptul că atît în anul precedent cît și în cel curent, elementul formator principal este profitul din activitatea operațională, deoarece este activitatea de bază a entității.
Analiza factorială a profitului din activitatea operațională
Analiza factorială a profitului (pierderii ) din activitatea operațională presupune stabilirea cauzelor care au determinat modificarea (creșterea, micșorarea) profitului din activitatea operațională. Deoarece între profitul din activitatea operațională și factorii de influență există legătură aditivă (+ sau -) , pentru calculul influenței factorilor vom aplica metoda balanțieră.
Profitul (pierderea) din activitatea operațională se determină conform formulei:
PAO = PB + AVAO – Chel. de dist. – Chel. admin. – Alte chel. din activ. Oper. (2.3.)
PB – profitul brut Factori de influență directă
AVAO – alte venituri din activitatea operațională
Chel. de dist.- cheltuieli de ditribuție
Chel. admin.- cheltuieli administrative Factori de influență indirectă
Alte cheltuieli din activitatea operațională
Fiecare element component al formulei de calcul reprezintă factorii de influență asupra modificării profitului din activitatea operațională.
Notă! Dacă factorul este de influență directă atunci mărimea influenței va fi egală cu abaterea absolută. Iar dacă factorul este de influență indirectă mărimea influenței va fi egală cu abaterea absolută luată cu semnul invers.
Tabelul 2.3.
Calculul influenței factorilor asupra modificării PAO prin metoda balanțieră
Sursa: Raportul de Profit și Pierdere
Figura 2.6. : Modificarea profitului din activitatea operațională
După calculul efectuat observăm că întreprinderea a înregistrat atît în 2015 cît și în 2016 profit din activitatea operațională.
Din datele tabelului putem afirma că în 2016 a fost obținut profit din activitatea operațională în sumă de 1096 mii lei, cu 538 mii lei mai mult față de anul 2015. Pozitiv a influențat creșterea profitului brut cu 2704 mii lei față de anul 2015 , ceea ce a condus la creșterea profitului din activitatea operațională cu 538 mii lei.
Analiza cheltuielilor curente care după conținutul economic se clasifică astfel:
Cheltuieli de distribuție;
Cheltuieli administrative;
Alte cheltuieli din activitatea operațională.
Tabelul 2.4.
Analiza structurii curente după conținutul economic în dinamică, mii lei
Sursa: Situația de Profit și Pierdere
Figura 2.7.: Structura cheltuielilor entității
După efectuarea analizei observăm că în anul 2016 compania a înregistrat cheltuieli curente în sumă de 3881,91 mii lei , cu 2974,01 mii lei mai mult față de anul precedent.
Această creștere a fost determinată de modificarea tuturor chetuielilor curente, și anume:
Cheltuielile de distribuție s-au majorat cu 841,6 mii lei;
Cheltuielile administrative s-au majorat cu 890,8 mii lei;
Alte cheltueli din activitatea operațională a crescut cu 1244,01 mii lei .
După cum observăm în anul precenent cota principală în totalul cheltuielilor curente o dețin cheltuielile administrative 45,65%, iar în anul curent o dețin alte cheltuieli din activitatea operațională 42,35%.
Majorarea tuturor cheltuielilor curente in anul 2016 s-a datorat extinderii companiei cu încă două filiale.
Analiza patrimoniului net
Valoarea patrimoniului net în practica economică se folosește la efectuarea multiplelor operațiuni economice. Ca de exeplu: la evaluarea patrimoniului întreprinderii în scopul acționarilor, privatizării, vînzării, moștenirii la depunerea întreprinderii în gaj, la reorganizarea întreprinderii și în alte scopuri în condițiile lipsei prețurilor de piață.
Tabelul 2.5.
Calculul influenței factorilor asupra modificării patrimoniului net (mii lei)
Sursa: Bilanțu contabil (2015-2016)
)
Figura 2.8.: Evoluția Patrimoniului Net
Datele prezentate în tabel atestă faptul că a fost respectat principiul echilibrului financiar privind formarea activelor pe seama surselor de finanțare permanentă. Acestă concluzie reiese din faptul că la finele anilor 2015 și 2016 , atît total active cît șî datorii pe termen scurs au valori pozitive.
Patrimoniul net în anul curent (2016) s-a majorat , față de anul precedent cu 1455,50 mii lei, aceasta s-a datorat scăderii datoriilor pe termen lung cu 906,52 mii lei . A influențat pozitiv cresterea activelor și datoriilor pe termen scurt.
Analiza rentabilității veniturilor din vînzări
Rentabilitatea veniturilor din vînzări reprezintă un indicator al eficienței care exprimă capacitatea entității de a obține profit în urma vînzării produselor, mărfurilor și prestării serviciilor, adică caracterizează mărimea profitului obținut la un leu venituri din vînzări.
Tabelul 2.6.
Calculul rentabilității veniturilor din vînzări după diverse variante
Sursa: Situația de Profit și Pierdere
Figura 2.9. : Rentabilitatea veniturilor din vînzări
Datele indicate în table arată că rentabilitatea veniturilor din vînzări astfel calculate prezintă valori diferite. Rvv (rentabilitatea veniturilor din vînzări) calculate în baza profitului brut care în anul 2016 este de 99,11 % s-a mjorat față de anul precedent cu 55,02%, ceea ce înseană că la fiecare leu din vînzări s-a înregistrat aproximativ 99 bani profit brut. Niveul Rvv calculat în baza PAO( profitului din activitatea operațională), în anul curent constituie 29,27, majorîndu-se cu 4,89% față de anul 2015, aceasta înseamnă ca la fiecare leu vînzări se înrgistrează 29 bani profit din activitatea operațională.
Rvv calculată în baza PPI( profitului pînă la impozitare) în anul 2015 este egală cu 34,22%, micșorînduse cu 7,51% față de anul 2015, aceasta însemnînd ca la fiecare leu venituri se înregistrează aproximtiv 34 bani profit pînă la impozitare.
Iar Rvv calculată în baza profitului net , arată că întreprinderea în anul curent (2016) la fiecare leu vînzări a obținut aproximativ 30 bani profit net.
Tot odată , analiza mediului de marketing al S.R.L. ”Credit Comod” include analiza micromediului și macromediului întreprinderii.
2.3. Analiza activităților de marketing desfășurate de către SRL ”Credit Comod„
Micromediul de marketing:
Furnizorii. Ca furnizori pentru compania Credit Comod putem enumera prestatorii de servicii – MoldovaGaz, Union Fenosa, StarNet, Justar , Allas, Berovits, Superoffice. Agențiile de publicitate Valac ADV S.R.L., Ideal Computers.
Intermediarii. Intermediarii pentru Credit Comod sunt companiile , cit și persoane fizice, prestatoare de servicii cum ar fi : agent în vînzari , executorul judecatoresc- Neruță Anatolie, notarul public – Criucova Svetlana. Iar cei financiari sunt compania de asigurări Trans Elite , Moldosig și banca MoldovaAgroindbank. Ca parteneri ai companiei putem evidenția Maxfitness și Five Stars.
Clienții. Clienții întreprinderii “Credit Comod” SRL reprezentintă cea mai importantă componentă a micromediului întreprinderii, nevoile lor reprezentând punctul de plecare în fundamentarea obiectivelor politicii de marketing a întreprinderii. Compania este axată pe un segment de piață anumit , ia oferă servicii doar persoanlor fizice cu vîrsta cuprinsă între 23 ani pîna la 65 ani, avînd anumite criterii după care sunt selectați clienții. Criteriile de selectare sunt :
Viza de reședință în R.Moldova ;
Obligatoriu ca persoana să aibă un loc de muncă;
Istoria creditară pozitivă;
Să nu figureze în instrantele de judecată cu diferite dosare;
Etc.
Ponderea clienților fideli ai companiei este aproximativ de 65 % . Calitatea serviciilor oferite face diferență între companie și concurenții ei, clienții fiind fideli.
Mediu Concurențial. În Republica Moldova sunt aproximativ 137 de companii de microfinanțare ( Anexa 5). Cei mai importanți concurenți sunt Î.M. O.M. „MICROINVEST” S.R.L., Î.C.S. „TOTAL LEASING & FINANCE” S.A., Î.C.S. „EASY CREDIT” S.R.L., Î.C.S. „PRIME CAPITAL” S.R.L., Î.C.S. „EXPRESS LEASING” S.R.L., Î.M. „CREDIT RAPID” S.R.L. , Î.C.S. O.M. „IUTE CREDIT” S.R.L. Conform datelor CNPF (Comisiei Naționale a Pieței Financiare) la data de 01.02.2017 au fost înregistrate 137 de companii ce activează în acest domeniu, dintre care 3 sunt în proces de lichidare , iar 2 și-au suspendat activitatea. În urma acestui clasament compania S.R.L.”Credit Comod” este pe locul 71, ceea ce oferă întreprinderei o motivație pentru o mai mare dezvoltare în viitorul apropiat.
Organismele publice. Organismele publice ce exercită influență asupra activității companiei Credit Comod sunt:
Serviciul Fiscal de Stat
Instanțele de judecata din Republica Moldova
Registru
SCCA Chișinau- Secția calificare a conducătorilor auto (Registru).
Banca Naționala a Moldovei
Macromediul de marketing:
Tendințele demografice. Compania este interesată de mai multe aspecte demografice : numărul populației din zona de interes, structura populației după sex și vîrstă, repartișia populației în mediul rural și urban. Aceste aspecte permit întreprinderii de a face o analiză asupra segmentului de piață spre care să se orienteze compania. Astfel, Credit Comod este axată pe segmentul de piață al persoanelor fizice, cu vărstele cuprinse între 23-65 ani, cu un venit lunar mediu.
Tedințele economice. Piața instituțiilor financiare nebancare de ceditare în Republica Modova se dezvoltă dinamic. Conform strategiei de dezvoltare a pieței financiare nebancare pentru anii 2010-2013 , la finele anului 2009 valorea toală a portofoliului de împrumuturi acordate a constituit 322,9 milioane lei .
Figura 2.10. Portofoliul de împrumuturi acordate de organizațiile de microfinanțare, mil. lei
Sursa: Strategiei de dezvoltare a pieței financiare nebancare pentru anii 2010-2013, pag.8
În Republica Moldova organizațiile de microfinanțare se află în fază de dezvoltare, înregistrînd potențial de creștere. Aceste organizații au apărut ca sursă alternativă de finanțare, deoarece băncile comerciale nu acordă credite pentru toate categoriile de populație, în special, pentru cei din mediul rural, sau procedura de contractare a creditelor este prea complicată.
În anul 2009 valoarea consolidate a activelor organizațiilor de microfinanțare a constituit 1933,8 milioane lei . Profit net a înregistrat valoarea de 77,1 milioane lei , fiind de 3,4 ori mai mare decît în anul 2006.
Ca urmare a celor trei ani de activitate al S.R.L.”CreditComod” sa mărit numărul clienților, cît și suma creditelor oferite. Astfel în 2014, existînd doar filiala Rîșcani, au fost eliberate 286 credite suma cărora consituie 2 903 760 lei. În aprilie 2015 fiind dechisă încă o filială , sectorul Centru, iar în noiembrie cea de-a treia , sectorul Botanica , compania a întregistrat 547 credite cu suma de 6 701 024 lei. Iar la sfirșitul anului 2016 numărul crediturilor sa majorat la 712 cu suma de 9 075 440 lei.
Tendințele socio-culturale. Mediul socio-cultural de multe ori are influență mare asupra firmei: atitudinea fața de muncă, stilul de viață, securitatea socială, nivelul educațional, problemele sociale, migrația, sunt doar cîțiva dintre aceștia.
Întreprinderea monitorizează mediul cultural , urmăreste tendițele și schimburile apărute de la o generație la alta , astfel ca acești factori să nu constituie o influentă directă în comportamentul potențialilor clienților pentru a face alegerea în favoarea companiei.
Tendințele tehnologice. Tehnologia poate determina modul de satisfacere a diferitelor cerințe ale consumatorilor și influențează deciziile de marketing referitoare la noi servicii, promovare, etc. Întreprinderile care nu se adapteaza la noile tehnologii îsi pun în pericol existenta pe termen lung, pierzând clientela în favoarea concurentilor. Astel un rol foarte important îl joacă tehnologiile informaționale, punînd la dispoziția companiei cele mai noi programe de operare . Cel mai folosit program informational aplicat de companie și care necesită o permanentă actualizare este 1C. Acesta este destinat pentru automatizarea evidenței contabile , pentru pregătirea dărilor de seamă , inclusive întocmirea contractelor de împrumut.
Mediul politico-legislativ. Cadrul legislative al companiei este format din :
Legea nr. 280-XV din 22.07.2004 cu privire la organizațiile de microfinanțare;
Legea R. Moldova Nr. 135-XVI din 14 iunie 2007 privind Societățile cu răspundere limitata;
Codul Civil al Republicii Moldova Nr. 1107-XV din 06 iunie 2002;
Codul Muncii al R. Moldova Nr. 154 din 28.03.2003 ;
Legea nr. 220-XVI din 19 octombrie 2007 privind înregistrarea de stat a persoanelor juridice și a întreprinzătorilor individuali;
Monitorizarea tuturor factorilor de micromediu si de macromediu are loc continuu, fiecare componentă a mediului de marketing nu trebuie rupta din context, ci urmarită în interdependența cu toți ceilalți factori. Urmarirea evoluțiilor si tendintelor mediului de marketing este o sarcină importantă , deoarece o schimbare majora a oricarui factor poate avea un impact mare asupra obiectivelor și planurilor de marketing.
Mixul de marketing al companiei Credit Comod
Politica de produs. Credit Comod este o întreprindere modernă cu o dezvoltare pemanentă în domeniul microfinanțării. Oferă credite tuturor persoanelor care au nevoie , tît din municiupu Chisinau, cît și din raioanele din apropriere. Datorită procentului acceptabil și a calității înalte de servire a clieților , întreprinderea se află printre preferințele potențialolor clienți.
Gama completă de servicii Credit Comod:
Consultarea prin telefon, mail, în oficiul;
Verificarea datelor personale a clienților;
Transmiterea datelor la BIC ( Biroul istoriilor creditare);
Întocmirea contractelor de împrumut;
Eliberarea banilor;
Informarea privind ziua de plată printr-un mesaj sau apel;
Expediarea avertizărilor și somațiilor dupa situația de achitare;
Întocmirea unui raport, în fiecare joi, privind situația debitorilor în restanță;
Implimentarea unor noi produse creditare după cerințele pieței.
În present compania analizată deține 5 produse creditare, care satisfac nevoile concumatorilor.
Credit EXPRESS oferă posibilitatea clienților să rezolve problemele financiare pe un termen de 30 zile , foarte rapid și cu formalități minime. Acest produs este preferat de persoanele care au nevoie de bani pîna la primirea salariului. Suma maximă este de 5000 lei.
Documente necesare:
Cerere de finanțare;
Copia buletinului de identitate a clientului.
Figura 2.11. Produsul creditar EXPRESS al companiei Credit Comod
Sursa: www.creditcomod.md
Credit COMOD se oferă debitorilor pentru scopuri de consum ( achiziționrea de bunuri, servicii, sănătate sau alte scopuri personale . Suma maxima a creditului a fost de 15 000 lei , dar conform cerițelor pieței, acest produs a fost mărit pînă la 20 000 lei timp de 18 luni. Debitorul în dependență de situația sa poate avea nevoie și de o persoană garant (fidejusor).
Documentele necesare:
Cererea de finanțare;
Copia buletinului de identitate;
Certificat de salariu (daca este nevoie);
Copia buletinului persoanei granate.
Figura 2.12. Produsul creditar COMOD al companiei Credit Comod
Sursa: www.creditcomod.md
Credit CASA TA este preferat de persoanele ce au nevoie pentru amenajarea, renovarea locuinței, procurare mobilier, aparate însă nu dispun de suma necesară de bani. Suma maximă acordată la acest credit este de 50 000 lei pe un termen de 24 luni . Existînd posibilitatea de închidere anticipată.
Documentele necesare :
Cerere de finanțare;
Copia buletinului de identitate a clientului;
Documentele de proprietate pe imobil (pentru pastrare);
Adeverința de salariu (un plus la cerere);
Copia buletinului de identitate a fidejusorului (după necesitate).
Figura 2.13. Produsul creditar CASA TA al companiei Credit Comod
Sursa: www.creditcomod.md
Credit AUTO . Acest tip de credit se eliberează doar cu gaj automobil. Suma maxima acordată este de 500 000 lei , timp de 18 luni. Clientul primeste de la 50% la 70% din valoare de piață a mașinii. Cantitatea exactă a împrumutului este specificată numai după inspectarea vehiculului.
Documentele necesare:
Cerere de finanțare;
Copia buletinului de identitate;
Adeverința de salariu (un plus la cerere);
Copia actului de identitate a garantului (daca este necesar);
Asigurarea automobilului.
Figura 2.14. Produsul creditar CASA TA al companiei Credit Comod
Sursa: www.creditcomod.md
Credit IPOTECAR. Este un produs nou lansat în octombrie 2016. Suma maxima acordată este de 1 000 000 lei, timp de 36 luni. Suma împrumutului acordat depinde de costul imobilului. Acest credit se eliberează doar sub gaj imobil.
Documentele necesare:
Cererea de finanțare;
Copia buletinului de identitate a clientului;
Documentele de proprietate pe imobil;
Facturile recente;
Raportul de evaluare a imobilului;
Extrasul de la cadastru cu ștampila umedă.
Figura 2.15. Produsul creditar IPOTECAR al companiei Credit Comod
Sursa: www.creditcomod.md
Politica de proces. Procesul de organizare și desfășurare al deservirii, la fiecare client în parte, decuge aproximativ 1 oră. Acesta se cuprinde de la consultarea clientului, pînă la eliberarea banilor.
Politica de preț. După cum S.R.L. Credit Comod este o companie e microfinanțare , procentul și condițiile sunt stabilite individual. Dacă debitorul are o istorie creditară în companie foarte bună se face diferite reduceri. Chiar și la îndeplinirea cererei dacă este prezentat certificatul de salariu , bonuri la tranferurile banești, debotirii au o reducere de 10% . Ca majoritatea companiilor, Credit Comod, oferă clienților certificate de reducere la commission de eliberare, cartele de reducere la clienții fideli de 10%, 15% și 20%.
Figura 2.16. Cartele de reducere Credit Comod
Sursa: Informații din interitoriul companiei
Politica de promovare. Ca obiectiv de bază în politica de promovare a companiei este căutarea de noi potențiali clienți. Întreprinderea realizează activități promoționale variate , atît pe site-uri ca 999.md, makler.md, facebook.com, pînă la panouri publicitare în transport.
Politica de plasament. Compania Credit Comod ca formă de plasament de produs folosește cea pur vizuală. Aceasta implică pozitionarea mărcii prin panouri publicitare. (Figurile 2.1.11- 2.1.14).
Figura 2.17.-2.18. Publicitatea în transport( Trolebus)
Sursa: Informații din baza de date a companiei SRL„Credit Comod„
Figura 2.19.-2.20. Publicitatea în transport (Microbuse)
Sursa: Informații din baza de date a companiei SRL„Credit Comod„
Politica de productivitate și calitate. Calitatea servirii clienților în compania Credit Comod se bazează pe multă atenție, rapiditatea analizei cererei, amabilitatea în convorbirea cu clienții, propunerea celui mai potrivit produs (după situația clientului).
Politica de personal. Personalul companiei Credit Comod este selectat după cunoștințele deținute, capacitatea de comunicare și convingere. La moment , salariul este constrant , dar pe viitor se prevede trecerea la suma fixă plus procente din vînzări. După cum compania este în creștere , fluctuația de personal este mica, pe parcursul 2016 sau eliberat din funcție 3 persoane din motive personale și au fost angajate alte 7 persoane, datorită deschiderei unei noi filiale în or.Balți.. Relațiile între angajați sunt deschise și bazate pe încredere și ajutor reciproc.
Ph Kotler consideră ca mediul extern reprezintă totalitatea forțelor necontrolabile la care întreprinderea trebuie să-și adapteze politica în conformitate cu forțele externe care influențează asupra posibilităților întreprinderii de a dezvolta și menține tranzacții avantajoase.
O sarcină principală a managementului este să se asigure că serviciul informational este performant și să se adaptează la schimbările interne si externe. Informatia initială din mediul intern si extern trebuie să fie culeasă, asimilată si evaluată. O metodă de evaluare care poate fi folosită este: analiza SWOT.
Tabelul 2.7.
ANALIZA SWOT AL COMPANIEI OM “Credit Comod” SRL
Sursa: Elaborat de autor
În urma analizei SWOT observăm că asupra companiei un impact major îl are mediul economic din țară. Întreprinderea are mari oportunități de creștere , spre care tinde în viitorul apropiat. Dintre punctele slabe care stagnează activitatea companiei este deservirea doar persoanele fizice. Pentru o dezvoltare mai mare compania trebuie să se axeze și pe sectorul persoanelor juridice, ceea ce o sa ii permită creșterea vînzărilor și profitului companiei.
CAPITOLUL III. IMPORTANȚA TEHNICILOR DE SERVIRE A CLIENȚILOR ȘI ABORDAREA ÎN DOMENIUL CREDITĂRII
3.1. Descrierea procesului de servire a clienților în cadrul SRL „Credit Comod„
Servirea clienților este un element extrem de important și trebuie sa fie parte componentă a strategiei organizaționale, un element de decizie ce intră în atribuțiile managementului de vîrf. Pe lîngă costuri, acesta este un indicator important care evaluează performanța sistemului logistic. O servire a clienților la standarde competitive este realizată printr-o combinație perfectă a următoarelor elemente: răspunsuri rapide la cerințele clienților, prezență activă în zona clientului și o livrare rapidă, bazată pe elemente de încredere reciprocă.
La o primă vedere relația între companie și client, definită prin prisma intereselor care o determină, poate părea destul de simplistă: creditul poate fi privit ca o marfă oarecare, pe care clientul o folosește pe o anumită perioadă, plătind în schimbul utilizării ei un preț care îmbracă forma de dobândă, deci interesul clientului ar putea fi limitat strict la obținerea unui credit cu un nivel al dobânzii cât mai scăzut, în timp ce interesul băncii ar putea fi limitat la acordarea unui credit cu un nivel al dobânzii cât mai ridicat.
Activitatea întreprinderii are o importanță foarte mare, ea oferă credite doar persoanelor fizice, din acest motiv de la momentul depunderii cererii de creditare și pînă la acordarea efectivă a creditului, relația companie-client trebuie să parcurgă mai multe etape.
Procesul de organizare și desfășurare al deservirii parcurge în felul următor:
Depunerea cererii de creditare.
În această primă etapă , clientul se adreează companiei de microfinanțare cu o cerere de credit, a cărei analiză se efectuează de către Specalistul de Credite, care are ca scop evaluarea cererii de creditare sub raportul necesității și oportunității solicitării, avându-se în vedere identificarea eventualilor factori de risc și posibilitatea eliminării acestora.
Analiza se efectuează de obicei de către specialistul de credite , dar sunt situații excepționale cînd evaluarea cerereii trece în analiza Comisia de Acceptare ( formată din directorul general și directorul adjunct).
Cu ocazia depunerii cererii la companiei, se va depune obligatoriu copia buletinului de identitate, legitimația de la locul actual de muncă și certificatul de salariu (în cazul persoanelor angajate oficial), sau în dependență de situația clientului poate fi nevoie și de un fidejusoru(persoană grantă). Totodată clientul completează și acordul de prelucrare a datelor personale, acesta permite companiei de a analiza și verifica toate datele clientului.
Figura 3.1. Schema obligației asupra unui credit
Sursa: Elaborată de autor
Analiza potențialului client.
În această etapă se analizează datele indicate în cererea propriu zisă. Întîi de toate se analizează clientul la BIC( Biroul Istoriilor Creditare) cu privirea la istoria sa creditară( cîte credite a avut, sau are, cum achită, au existat întirzieri,etc.) și verificara cu cererea , dacă este indicat corect situați, astfel se recapătă increderea în client. După acesta se verifică pe Portalul Instanțelor Naționale de Judecată, aici putem obține informația asupra dosarelor clientului, dacă a avut probleme cu legea, dosare penale, administrative, cu alte companii de creditare,etc.
Figura 3.2. Portalul Instanțelor Naționale de Judecată
Sursa: www.instante.justice.md
Apoi sunt analizate activele debitorului : se verifică dacă imobilul îi aparține clientului pe site-ul IS ”CADASTRU”, aici putem afla daca imobilul deținut nu are nici o interdicție și nici un sechestru, sau dacă este luat în ipotecă, ori gajat.
Figura 3.3. Portalul informațional al cadastrului bunurilor imobile.
Sursa: www.cadastru.md
Dacă după această analiză este totul curat se trece la următoarea etapă.
Analiza cererii propriu-zisă.
A treia etapă constă în cercetarea datelor indicate în cerere, locul de trai, locul de muncă și situația financiară a clientului. Datorită acestei cercetări putem vedea capacitatea solicitantului de achitare a împrumutului.
Aici se calculează toate veniturile familiei: salariu clientului + salariu soției + alte venituri suplimentare ( de la alt post de muncă) + transferuri (dacă poate prezenta bonurile) = Total Venit familie.
După care se calculează cheltuielile familiei pe lună: chirie (dacă locuiesc în chirie) + serviciile comunale + creditul (dacă există un alt credit) + suma aproximativă pentru trai lunar (care depinde de cîte persoane sunt în familie)= Total Cheltuieli familie.
În urma acestei analize putem vedea care este posibilitatea clientului de a achita acest credit și care este riscul companiei dacă il va acorda.
Prezentarea garanției.
În vederea evitării unor riscuri de neîncasare a creditelor acordate, specialistul de credite se va asigura că solicitantul să dispună de posibilitatea de restituire a creditelor în condițiile desfășurării unei activități normale, precum și pentru recuperarea acestora în situațiile în care împrumutații nu-și execută obligațiile din diverse cauze. În această etapă specialistul anunță debitorul că are nevoie de o persoană garantă, care trebuie să se apropie cu clientul la semnarea contractului. Această persoană garantează că creditul va fi acordat fără nici o problemă, dacă clientul nu își va îndeplini obligațiunile, fidejusorul își asumă responsabilitatea. Obligația asupra creditului este comună.
Elaborarea deciziei de creditare.
Decizia reprezintă o verigă în procesul de creditare fiind un moment crucial al acestui proces. În această etapă specialistul de credite întocmește un formular ( Concluzia cererei) în care prezintă pe scurt toată situația debitorului. Aici sunt prezentate toată imformația aflată din fiecare etapă, plus factorii pozitivi, factorii nefavorabili, riscurile, recomnadarea privind acceptarea sau refuzarea cererii și propunerile asupra acestui credit.
Acordrea împrumutului.
După aprobarea cererii de credite de către Comisia de acceptare din cadrul companiei, se trece la etapa acordării creditului. Se întocmesc contractele de împrumut în doua exemplare , după semnarea lor se acordă suma de bani solicitată. Plata creditelor se va face fie integral , la o anumită dată, fie în tranșe, conform prevederilor din contractele de împrumut.
Aceste etape urmăresc o bună cunoaștere a clientului ce solicită creditul, urmărind în același timp identificarea unor riscuri care ulterior ar genera apariția unor credite neperformante.
Toate aceste etape se realiează timp de o oră. Primele cinci etape se realizează timp de 15-20 minute, iar a șasea etapă se stabileste cu clientul cînd îi este comod să se apropie pentru primirea împrumutului solicitat.
Pentru a analiză situația din perspectiva clientului, am elaborat un chestionar (Anexa 6) de 20 de întrebări la care au răspuns clienții din filiala Centru a companiei. În urma cercetării pot spune că activitatea companiei, în viziunea debitorilor, este apreciată destul de bine.
La îndeplinirea chestionarului au participat 150 de clienți, care la prima parte – întrebările de identificare au fost repartizați după gen, vîrstă, ocupație, locul de trai, mărimea salariului și studiile.
Figura 3.4. Analiza după gen
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
Conform diagramei de mai sus, se poate afirma că majoritatea clienților sunt de genul masculin 64 % , pe cînd genul feminim doar 36 %.
„Credit Comod„ SRL oferă credite de la vîrsta de 23 ani, astfel în dependență de vîrsta clienții au fost calificați în trei categorii:
Figura 3.5. Analiza după vîrstă.
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
Observă că cea mai mare pondere o dețin persoanele cu vîrsta cumprinsă între 31-45 ani, deținînd 47% , apoi urmează persoanele cu vîsta între 46-65 ani deținînd 37% și în ulimul rînd persoanele ce dețin o vîrsta cuprinsă între 23-30 ani dețin 16 %. Astfel putem spune că compania acordă credite unor persoane stabile în viață. Pe cînd tinerii sunt foarte schimbători privind locul de muncă, a veniturilor, prezentînd un risc mai mare ascupra companiei.
La acordarea unui credit se analizează și mărimea salariului clientului ce solicită creditul, astfel după îndeplinirea chestionarului resultatele arată așa:
Tabelul 3.1.
Evaluarea chesionarului după mărimea salariului, persoane
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
Din punct de vedere al venitului , categoriile selectate sunt:
14% au venit între 2 400-4 500 lei
57% au venit între 4 500-7 000 lei
29% au venit mai mare de 7 000 lei.
Figura 3.6. Analiza după studii.
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
Ca studii majoritatea intervievaților au studii superioare – 83% , din care 10% cu studii superioare complete, în timp ce persoanele cu studii medii au un procent de 11% , iar cele faă studii deținînd 6%.
La întrebarea locului de trai am primit raspunsuri:
Figura 3.7. Locul de trai.
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
După locul de trai persistă cel urban(114 persoane) care deține 76% din clienți și cel rural (36 persoane) cu o rată de 24%.
La a doua parte a chestionarului – evaluarea servirii clienților în companie au fost adresate întrebări cu privire la compania „Credit Comod„ SRL, și care sunt preferințele clienților.
Întrebarea 7. De cît timp colaborați cu Credit Comod?
Tabelul 3.2.
Evaluarea chesionarului după perioada de colaborare cu Credit Comod
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
În ceea ce privește această întrebare cel mai mare procent îl deține colaborarea între 1 an și 3 ani -57%, urmat de mai puțin de 1 an- 32% și în final cei mai mult de 3 ani cu 11%.
Întrebarea 8. De ce ați ales să colaborați cu Credit Comod?
Figura 3.8. Colaborarea cu companie
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
Cota cea mai mare o deține calitatea serviciilor cu 43% (65 persoane), apoi este deservirea înaltă cu o cotă de 36% (53 persoane) , urmată de procentele competitive cu rata de 21% (32 persoane).
Întrebarea 9. Cînd contactați (discutați) cu personalul Credit Comod, cît de atent considerați că sunteți ascultați?
Figura 3.9. Analiza datelor privind atenția personalului.
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
În urma acestei întrebări observăm că personalul Credit Comod își îndeplineste foarte bine obligațiile, ascultînd cu atenție toate întrebările și situațiile clienților. Deținînd o cotă pozitivă de 92% din răspunsurile primite, 6 % din clienți au raspund așa și așa, și numai 2 % neatent.
Întrebarea 10. Cum calificați atitudinea personalului din Credit Comod față de d-voastră?
Figura 3.10. Analiza datelor privind atitudinea personalului Credit Comod
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
Ca fiecare companie, Credit Comod își alege cu foarte mare atenție personalul, datorită acestei selectări, clienții sunt mulțumiti de colaborarea cu compania. Sunt întîmpinați cu o mare atenție și întotdeauna cu un limbaj foarte politicos. Din datele chestionarului 98% dintre persoanele întrebate sunt mulțumite de faptul cum discută personalul , iar numai 2 % au raspuns așa și așa.
Întrebarea 11. Cum calificați răspunsul Credit Comod la cerințele d-voastră de a vă informa?
Figura 3.11. Analiza datelor privind răspunsul personalului Credit Comod
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
Din punct de vedere a răspunsurilor acordate , avem pe primul loc un răspuns bun cu 71%, apoi un răspuns așa și așa cu 18%, urmat de răspunsul foarte bun de 11%. Astfel compania trebuie sa acorde diferite seminare pentru îmbunătățirea comunicării cu clienții, pentru a scădea răapunsurile de așa și așa, și cît mai multe răspunsuri de foarte bun.
Întrebarea 12. Calitatea serviciilor oferite de Credit Comod?
Figura 3.12. Calitatea serviciilor din perspectiva clienților
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
Din datele diagramei observăm că 66% din clienți sunt mulțumiți se calitatea serviciilor , 7% foarte mulțumiți, 25% sunt de parerea că ar fi bine de modificat ceva , iar 2 % sunt total dezamăgiți. În cele din urmă trebuie de concluzionat că calitatea serviciilor trebuie întotdeauna modificată într-un sens mai bun. De adăugat servicii suplimentare comode pentru client, oferirea unor bonusuri sau reduceri clienților fideli, etc.
Întrebarea 13. De cîte ori ați apelat la serviciile companiei Credit Comod?
Figura 3.13. Schema de cîte ori a apelat la serviciile companiei
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
Cea mai mare cotă o deține persoanele care au apelat de 2-3 ori la companie, aceștia avînd 58% (87 persoane), urmați de cei care au apelat doar 1 dată cu 29% (44 persoane), iar cei care au apelat mai mult de 3 ori dețin cota de 13% ( 19 persoane).
Întrebarea 14. Cum apreciați intervalul de timp în care a fost solționată problema d-voastră?
Tabelul 3.3.
Evaluarea chesionarului privind intervalul de timp a soluționării unei probleme
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
Majoritatea clienților sunt mulțumiți de rapiditatea soluționării problemei sale – 53%, dar nu mare este diferența și dintre aceștia care au raspuns satisfăcător – 39%, dar totuși 3% din personalul analizat au răspuns că problema lor a fost încet rezolvată.
Întrebarea 15. Sunteți mulțumiți de diversitatea produselor oferite?
Figura 3.14. Analiza datelor cu privire la diversitatea produselor
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
La această întrebare 54% din totalul persoanelor analizate au spus că sunt mulțumiți de diversitatea serviciilor oferite, 38% cu un răspuns așa și așa, iar doar 3% au spus că sunt nemulțumiți. Dar ca companie să nu piardă clienții ar fi bine să formele o gamă mai larga de servicii pentru ca să fie comod clienților în alegerea produsului dorit.
Întrebarea 16. În ce categorie de clienți vă încadrați?
Figura 3.15. Categoriile de clienți
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
Din totalul persoanelor analizate am primit raspunuri de 46% care sunt fideli companiei date, pe cînd 31% sunt cei ocazionali și 23% sunt persoanele care au apelat la serviciile companiei prin recomandarea altor clienți.
Întrebarea 17. Vă rugăm să estimați cum sunt serviciile noastre în comparație cu cele ale concurenților?
Figura 3.16. Serviciile companiei comparativ cu ale concurenților.
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
După parerea clienților serviciile companiei sunt mai bune față de cele ale concurenților, aceasta afirmînd 59%, altele 17% au raspuns că sunt cu mult mai bune, iar 23% sunt de părerea că sunt la fel ca și la alte companii și doar 1% au afirmat că sunt mai proaste.
Întrebare 18. Cît de bine considerați că își îndeplinește Credit Comod responsabilitățile din punct de vedere calitativ?
Figura 3.17. Analiza îndeplinirii responsabilităților din perspectiva clienților
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
Din punct de vedere calitativ observăm că 59% sunt mulțumiți, 12% sunt foarte mulțumiți, 27% sunt satisfăcuți, iar 1% sunt nemulțumiți. Ar fi bine ca compania să cerceteze mai bine piața ca să cunoască preferințele clienților din toate punctele de vedere.
Întrebarea 19. Veți folosi serviciile noastre și pe viitor?
Tabelul 3.4.
Evaluarea chesionarului referitor la serviciile companiei
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
La întrebarea dacă vor mai folosi serviciile companiei 85% au raspuns afirmativ că vor folosi serviciile și doar 16% afirmă că probabil nu. În urma acestei întrebări conducerea Credit Comod trebuie să revizuiască toate serviciile companiei și să facă schimbările necesare pentru a se putea dezvolta.
Întrebarea 20. Ați recomandat serviciile noastre și altor persoane?
Figura 3.18. Analiza datelor asupra recomandării companiei
Sursa: Elabotara de autor în baza datelor din chestionar
Clientul total satisfăcut estimează că întreprinderea întelege și raspunde perfect la preferințele, valorile , nevoile sau problemele sale. Astfel observăm că 65% din totalul persoanelor analizate sunt satisfăcuți de serviciile companiei recomandînd serviciile și altor persoane. Iar 35% din totalul persoanelor nu a recomandat, poate din cauza că nu a fost satisfăcut complet de serviciile companiei. În concluzie , companie Credit Comod mai are de lucrat la diversitatea serviciilor și îmbunătățirea servirii clienților.
3.2. Recomandări privind abordarea și aplicarea strategiilor de servire a clienților în cadrul „Credit Comod„ SRL
Pe parcursul anilor compania a înregistrat o creștere a interesului pentru lucrul bine făcut, fapt care a sporit atenția acordată servirii clienților, recunoscut fiind faptul că aceata este o sursă esențială a avantajului competitiv. Deși aceata reprezintă doar un element implicat în lupta pentru calitatea totală, importanța și impactu ei asupra clienților a fost demonstrat prin chetionarul de la punctul 3.1. O bună servire a clienților nu este suficientă pentru a garanta succesul. Ea este doar o parte a strategiei firmei.
Satisfacția clientului și profitabilitatea firmei sunt legate de calitatea produsului sau serviciului. Un nivel ridicat de calitate va da o satisfacție mai mare clientului, permițînd totdată companiei să practice % mai înalte și adesea chiar să-și reducă costurile. Prin urmare, programele de îmbunătățire a calității duc în mod normal la creșterea profitabilității. Sarcina îmbunătățirii calității serviciilor oferite trebuie să fie o prioritate deoarece clienții sunt din ce în ce mai exigenți în ceea ce privește calitatea servirii și a serviciilor care le sunt oferite.
Figura 3.19. Etapele abordării clienților din perspectiva managementului relațiilor cu clienții
Sursa: J. M. Lehu – „Fidélisation Client“, Editions d’Organisations, Paris, 1996
Deoarece supply chain-urile sunt in continua schimbare si evolutie, o companie poate dezvolta un număr de strategii logistice pentru anumite servicii sau pentru anumiți clienți. Pentru a se adapta la flexibilitatea unui supply chain companiile trebuie să dezvolte și să implementeze oficial o strategie de logistica. Aceasta le va permite sa identifice impactul schimbarilor și să facă schimbari la nivel organizational și functional pentru a se asigura ca nivelul de servicii nu este redus.
Planul de dezvoltare strategică a companiei pe următorii ani se bazează pe dezvoltarea și menținerea calității servirii clienților și a serviciilor oferite.
Orice companie are nevoie să își monitorizeze operațiunile, facilitățile și serviciile oferite, pentru a se putea dezvolta mai mult în sectoul de piață în care se află.
Una din strategiile folosite de companie este cecetarea de tip „client misterios”.
„Clientul misterios” reprezintă un instrument al cercetărilor de marketing moderne, utilizat pentru măsurarea calității serviciilor din vânzări. Companiile care fac astfel de cercetări trimit operatori de interviu care acționează ca și cumpărătorii obișnuiți, interacționând cu vânzătorii și cu toate celelalte elemente asociate schimburilor comerciale. De regulă, aceștia sunt dotați cu ghiduri de interviu, ce detaliază activitățile pe care trebuie să le întreprindă în calitate de cumpărători, ca și frazele sau cuvinte cheie ce trebuie strecurate în conversații.
„Clientul misterios” este o metodă eficientă de îmbunătățire a calității contactelor cu clienții, de stimulare a angajaților și de atragere de noi clienți. Personalizarea strategiei de servire a clienților se bazează pe educarea continuă a angajaților, aceștia acționând cu responsabilitate în condiții de presiune pentru a satisface cererile clienților, într-un timp limitat. Orice strategie de servire va fucționa numai cu angajamentul oamenilor de a o transpune în realitate.
Principalele cause pentru care clienții părăsec o companie include:
69% din cauza unei serviri slabe
13% din cauza calității slabe a produselor sau a serviciilor
9% din motive de competivitate
5% din alte motive
3% își schimbă locul de trai.
1% decesul.
Această strategie este una dintre cele mai bune metode de evaluare și de îmbunătățire a servirii clienților, care permite obținerea informatiilor rapid și cu un grad mare de precizie a datelor, oferind o imagine asupra companiei dintr-un punct de vedere apropiat consumatorului real.
Strategia „Client miterios„ are o serie de avantaje importante în piața cercetărilor de marketing:
Măsoară și monitorizează performanțele serviciilor de vînzare;
Îmbunătățește programele de fidelizare a clienților;
Identifică nevoia și oportunitatea de educare și specializare a angajaților;
Asigură relații positive cu clienții.
Compania „Credit Comod„ SRL folosește această strategie deoarece dorește să pregătească personalul pentru obținerea acelor calități care influențează vînzarea. De cele mai multe ori, unul dintre componentele care influențează puternic cumpărarea, pe lîngă cele care țin de calitatea serviciului este comportamentul servirii.
Repetarea acestui program este obligatorie, deoarece nu este suficientă o singură data pentru a genera îmbunătoțirea servirii. Acest lucru ajută tinînd tot timpul angajații în alertă, orice client poate fi un client misterios. Astfel se obțin rezultate puternice și de durată.
Pentru asigurarea unei bune serviri și în final a unei bune vînzări care să se finalizeze nu numai cu vînzarea propiru-zisă dar și cu cîștigarea unui nou client ce poate să devină fidel , e nevoie de cunoașterea următoarelor etape în cadrul acestui process:
Prima impresie
Întîmpinarea
Servirea, vînzarea
Gestionarea situațiilor dificile
Încheierea contractelor.
Ridicarea strandardelor de servire a clienților devine în timp avantaju competitive, mai ales pe o piață în care diferenșierea se face din ce în ce mai mult pe baza calității serviciilor oferite.
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
Instituțiile de microfinanțare s-au dezvoltat ca o alternativă a sectorului bancar. În prezent, alternativa pentru creditele acordate de către băncile comerciale o constituie produsele oferite de organizațiile de microfinanțare. Scopul microfinanțării constă în creditarea peroanelor, preponderent din zonele rurale, facilitând, în acest mod, accesul la resurse financiare ieftine și stimulând inițiativa privată. Instituțiile de microfinanțare deservesc clienții care nu prezintă suficiente garanții pentru a obține finanțare de la bănci sau locuiesc în zone unde serviciile bancare nu sunt disponibile.
Cele mai importante avantaje ale instituțiilor de mirofinanțare sunt:
Rapiditatea de procesare a dosarului, accesibilitatea serviciilor prin reducerea numărului de acte și flexibilitatea graficului de rambursare cu un suport logistic mai puternic și asumarea într-o măsură mai mare a riscurilor;
Deservirea persoanelor care desfășoară activitatea de antreprenoriat la început de cale cît și a persoanelor auto-angajate, clienții fără certificate de salariu.
Pentru dezvoltarea companiilor de microfinanțare pe piața Republicii Moldova, este nevoie de numeroase strategii care să îmbunătățească sectorul nebancar. Dar una dintre cele mai importante este calitatea de deservire a clienților.
A fost stabilit importanța activităților de servire în economia de piață, astfel nici o companie modernă nu se îndoiește referitor la necesitatea înnoirii unor activități de servire, cu cît acestea vor fi mai calitative și mai aproape de preferințele clienților, cu atăt eficiența acesteia va fi mai mare pe piața săturată de servire identică.
Piața națională de produse și servicii de creditare, este mereu în creștere , manifestîndu-se o concurență puternică. Evidențierea unei companii, în mediul unde concurența este foarte puternică, ar trebui să se axeze pe publicitatea, relațiile personalului cu clienții, forța de vînzare stimularea vînzărilor ca instrumente importante ale politicii comerciale ale companii Credit Comod SRL.
Deservirea specializată și eficentă au determinat ca Credit Comod să fie compania de primă opțiune pentru clienți și a transformat numele companiei în unul credibil, respectat și cunoscut pe biața nebancară din Republica Moldova.
În urma prelucrării cantitative a rezultatelor obținute și a interpretărilor lor calitative asupra companiei putem afirma că întreprinderea „Credit Comod„ SRL , satisface nevoile angajaților săi doar la un nivel bun, 73% afirmînd aceasta, dar alții 25% sunt de părerea că servirea este satisfăcătoare , iar 2% afirmă că este rea. Condițiile de servire sunt satisfăcătoare pentru majoritatea clienților, dar compania urmărește în primul rînd creșterea cotei de piață.
Credit Comod SRL, fiind o instituție financiar-nebancară dinamică, rămîne a fi flexibilă la cerințele pieței și așteptările consumatorilor, bazate pe relații puternice și reciproce cu clienții tratate cu mult respect.
În cadrul analizei pieței întreprinderii și diagnosticului economico-financiar, au fost prezentate cele mai importante indicatoare econimice ale companiei. Prin urmare compania are o situație economico-financiară stabilă, caracterizată prin creșterea veniturilor din vînzări. După care am cercetat piața companiei, mediul de marketing, mixul de marketing cu descrierea activităților se dervire a clienților folosite.
După cercetarea gradului de satisfacție a clienților privind servirea în cadrul companie Credit Comod SRL, utilizînd chestionarul, am determinat gradul de mulțumirea a raspunsurilor acordate de personal la întrebările acordate, părerea acestora referitor la alegerea de a colabora cu întreprinderea, gradului de mulțumire asupra serviciilor oferite, etc. Datorită acestor analize putem propune următoarele recomandări privind majorarea eficienței activităților de servire a clienților:
Analiza periodică a pieței, a mediului de marketing, a sistemului de comunicații a întreprinderii cu clienții, utilizînd mai multe activități promoționale la care clienții atrag mai mare atenție;
Cercetarea activităților promoționale folosite pentru serviciile oferite anterior, pentru a evidenția care sunt cele mai favorabile și mai apreciate de consumatori;
De analizat permanent cerințele pieței interne, căci este o piață cu potențial mare;
Punerea accentului pe dezvoltarea departamentului de marketing, utilizarea amplă a celor 4P (preț, produs, plasament și promovare);
Să modifice sistemult de loialitate , adică pe lînga cardurile de reducere ce le oferă compania, să propună și flaere, voucher cadou, etc.
Încercarea de a extinde piața în toate raioanele din Republica Moldova.
Ceea ce își dorește consumatorul de la producător este: ridicarea calității la un nivel superior, lărgirea gamei de servicii, înnoirea acesteia. De aceea, compania trebuie constant să măsoare și să supravegheze cerințele clienților, trebuie să fie capabil să ofere permanent un sortiment variat, de o calitate impecabilă, capabil să le satisfacă acestora cerințele.
Din cele menționate mai sus , întreprinderea „Credit Comod„SRL este orientată spre creștere, avînd ca scop satisfacerea clienților cu diversitatea de servicii și cu o deservire de calitate înaltă.
BIBLIOGRAFIA
ACTE NORMATIVE
Legea nr. 280-XV din 22.07.2004 cu privire la organizațiile de microfinanțare
Legea R. Moldova Nr. 135-XVI din 14 iunie 2007 privind Societățile cu răspundere limitata
Legea pentru aprobarea Strategiei de dezvoltare a pieței financiare nebancare pe anii 2011–2014 și a Planului de acțiuni pentru implementarea Strategiei de dezvoltare a pieței financiare nebancare pe anii 2011–2014
Codul Civil al Republicii Moldova Nr. 1107-XV din 06 iunie 2002
Codul Muncii al R. Moldova Nr. 154 din 28.03.2003
STRATEGIA de dezvoltare a pieței financiare nebancare pe anii 2009-2012
MANUALE, MONOGRAFII, LUCRĂRI DIDACTICE, BROȘURI
Cristinel Vasiliu, Mihai Felea, Irina Mărunțelu, Gh. Caraiani ”Logistica și Distribuția Mărfurilor” , Editura ASE, București, 2008, pag.4
Martin Christopher ”Logistics & Supply Chain Management: creating value-adding networks”, 3rd Edition, 2005, pag.47
M. Kaufman – „Customer Relationschip Management: The Ultimate Guide to The Efficient Use of CRM”, Amacom, April 2001
Logistica în Moldova. Obstacole și oportunități în cadrul scenariului Europei Integrate, 3 noiembrie 2006, pag.99
Balan Carmen. Logistica. Ed. Uranus, București, 2004,pag.89
C. Capacino, Andersen Consultin, 2000
Douglas M.Lambert, James R. Stock, Lisa M. Ellram, ” Fundamentals of logistics management” Irwin/McGraw-Hill, 1998, pag197
Kotler Philip. Managementul marketingului. Ed.Teora, București, 1998, pag.78
Bălan Carmen. Logistica, Ediția a III-a revăzută și adăugită (2006),pag.219
ФИЛИП КОТЛЕР ”Основы маркетинга” Краткий курс, Издательский дом "ВИЛЬЯМС" Москва, Санкт-Петербург, Киев, 2007 ,pag.174
J. M. Keynes and the Postwar International Economic Order, 2006, pag.68
J. M. Lehu – „Fidélisation Client“, Editions d’Organisations, Paris, 1996
Strategiei de dezvoltare a pieței financiare nebancare pentru anii 2010-2013
M. Panait –“Despre CRM sau cum să faci dintr-un client un prieten”, revista on-line www.markmedia.ro
DOCUMENTE INTERNE
Bilanțul contabil al întreprinderii OM „Credit Comod„ SRL, pentru anul 2015-2016
Rapoartele interne ale companiei „Credit Comod„ SRL
Contractul de vînzare-cumpărare a întreprinderii
Fișe de post
RESURSE ELECTRONICE
Site-ul oficial al companiei „Credit Comod„ SRL, http://www.creditcomod.md/ , citat la 01.03.2017
Biroul Național de Statistică al Moldovei, http://www.statistica.md/ , citat la 28.03.2017
Adaptarea la flexibilitatea unui supply chain a unei companii, http://www.esupplychain.eu , citat la data de 17.04.2017
Site-ul oficial al IS ”CADASTRU , www.cadastru.md, citat la data de 30.04.2017
Portalul instanțelor naționale de judecată, www.instante.justice.md , citat la data de 30.04.2017
Stategii de servire logistic, disponibile la: http://protlc.net/strategii-de-servire-logistica-a-clientilor/, citat la 25.02.2017
Benchmarking: concepte de bază și procesul de punere în aplicare , disponibile pe : http://www.cfin.ru/management/controlling/benchmarking_meths.shtml, citat la data de 01.05.2017
Structura activităților logistice disponibile la : http://www.rasfoiesc.com/business/management/STRUCTUTA-ACTIVITATII-LOGISTIC33.php, citat la data de 09.04.2017
Managementul serviciilor, http://sjse-ct.spiruharet.ro/ biblioteca_virtuala_management/ 2015-2016/an_3_man_2015-2016/ /CURS_MAN_SERVICIILOR_an_III_Man.pdf , citat la 13.04.2017
ADNOTARE
La tema de master cu tema
„Conceptul, componentele și importanța servirii clienților„
Autor: Neagu Ecaterina
Teza cu tema „Conceptul, componentele și importanța servirii clienților„ este formată din introducere, trei capitole, concluzii și recomandări, bibliografie, 6 anexe , 71 pagini de text, 51 figuri, 12 tabele.
Cuvinte cheie: componentele servirii, importnța servirii, strategia logistică a servirii clienților, activități de marketing, servirea clienților, preferințele consumatorilor, relații cu publicul.
Suportul teoretic este format din studiu bibliografiei, care este baza pentru studiul activităților servirii clieților și a strategiilor pentru îmunătățirea eficienței acestora.
Scopul lucrării a fost de a demonstra importanța activităților de servire a clienților și determinarea metodele de îmbunătățirea a deservirii.
Metoda de cercetare: la elaborarea lucrării am folosit mai multe metode , și anume metoda sintezei și a analizei , dar și metoda cercetării cu ajutorul chestionarului pentru a determina gradul de deservire a clienților în cadrul companiei cercetate.
Concluzii: Pe parcursul elaborării tezei de master am observat că în prezent, clienții, datorită faptului ca au acces la informații despre servicii, prețuri, calitate, nu rămîn pemanent fideli la o anumită compaie, căutînd ceea ce cu adevărat îi interesează și le satisface cerințele. Atunci cînd sunt multumiți de un produs sau de un serviciu, cînd primesc toate informatiile, cînd sunt dispuși să plătească prețul pentru acest produs ca urmarea a caracteristicilor și calității acestuia, clienții devin loiali față de serviciul respectiv.
ANNOTATION
Title of master thesis is
„Concept, components and importance of customer service„
Author is Neagu Ecaterina
The thesis "Concept, Components and Importance of Customer Service" consists of introduction, three chapters, conclusions and recommendations, bibliography, 6 annexes, 71 pages of text, 51 figures, 12 tables.
Key words: service components, service importance, customer service logistics strategy, marketing activities, customer service, consumer preferences, public relations.
The theoretical support consists of a study of the bibliography, which is the basis for studying cliete service activities and strategies to improve their efficiency.
The purpose of the thesis was to demonstrate the importance of customer service activities and to determine methods of improving service.
Research method: We used several methods, namely method of synthesis and analysis, but also method of research using the questionnaire to determine the degree of customer service within the research company.
Conclusions: During the elaboration of the master thesis we noticed that at present, customers, due to having access to information about services, prices, quality, do not remain loyal to a certain company, looking for what really interests them and satisfies their requirements. When satisfied with a product or service, when they receive all the information, when they are willing to pay the price for this product as a result of its characteristics and quality, customers become loyal to the service.
ANEXE
Anexa 6
Chestionar de Evaluare a Satisfacției Clietului
Întrebări de identificare
Genul persoanei:
Masculin Feminin
Vîrsta (ani):
23-30 31-45 46-65
Ocupația:
Antreprenor Salariat
Locul de trai:
Urban Rural
Mărimea salariului (lunar) :
2500-4500 4500-7000 mai mult de 7000
Studiile :
Superioare complete Superioare incomplete
Medii Fără studii
Evaluarea servirii clienților în companie
De cît timp colaborați cu Credit Comod?
Mai puțin de 1 an Între 1 an și 3 ani
Mai mult de 3 ani
De ce ați ales să colaborați cu Credit Comod?
Deservire înaltă Calitatea serviciilor
Procente competitive
Cînd contactați ( discutați ) cu personalul Credit Comod, cât de atent considerați că sunteți ascultați?
Foarte atent Atent
Așa și așa Neatent
Foarte neatent
Cum calificați atitudinea personalului din Credit Comod față de d-voastră?
Foarte politicoasă Politicoasă
Așa și așa Nepoliticoasă
Foarte nepoliticoasă
Cum calificați răspunsul Credit Comod la cerințele d-voastă de a vă informa?
Foarte bun Bun
Satisfacător Rău
Foarte rău
Calitatea serviciilor oferite de Credit Comod
Foarte bună Bună
Satisfăcătoare Rea
Foarte rea
De cîte ori ați apelat la serviciie companiei Credit Comod?
1 data 2- 3 ori
Mai mult de 3 ori
Cum apreciați intervalul de timp în care a fost soluționată problema d-voastră?
Foarte rapid Rapid
Satisfăcător Încet
Foarte încet
Sunteți mulțumit de diversitatea produselor oferite?
Foarte Mulțumit Mulțumit
Așa și așa Nemulțumit
Foarte nemulțumit
În ce categorie de clienți vă încadrați?
Fideli Recomandați
Ocazionali
Vă rugăm să estimați cum sunt serviciile noastre în comparativ cu cele ale concurenților?
Mult mai bune Mai bune
La fel Mai proaste
Mult mai proaste
Cît de bine considerați că își îndeplineste Credit Comod responsabilitățile din punct de vedere calitativ?
Foarte bine Bine
Satisfăcător Slab
Foarte Slab
Veți folosi serviciile noastre și pe viitor?
Cu siguranță Da Poate că Da
Probabil că Nu Sigur că Nu
Ați recomandat serviciile companiei și altor persoane?
Da Nu
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA [308035] (ID: 308035)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.