ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI FACULTATEA DE BUSINESS ȘI TURISM SPECIALIZAREA ADMINISTRAREA AFACERILOR ÎN TURISM Cercetarea și… [623662]

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN
BUCUREȘTI
FACULTATEA DE BUSINESS ȘI TURISM
SPECIALIZAREA ADMINISTRAREA AFACERILOR ÎN
TURISM

Cercetarea și îmbunătățirea calității
serviciilor la Hotelul Parliament

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC:
Conf. univ. dr. Mădălina Lavinia ȚALĂ
ABSOLVENT: [anonimizat]
2018

Cuprins
Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 1
CAPITOLUL I
TURISMUL. SCURTĂ INCURSIUNE ÎN ISTORICUL HOTELĂRIEI ………………………….. ………………………….. . 2
I.1. Scurt istoric al hotelăriei europene ………………………….. ………………………….. ……………….. 3
Type chapter title (level 1) ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 4
Type chapter title (level 2) ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 5
Type chapter title (level 3) ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 6
Cuprins ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. ii

1

INTRODUCERE
Realizarea lucrării cu titlul “Cercetarea și îmbunătățirea calității serviciilor la Hotelul
Parliament” a reprezentat o oportunitate de consolidare a cunoștințelor mele privind turismul
practicat în cadrul acestei întreprinderi.
Lucrarea de față reprezintă o cercetare despre calitatea serviciilor hoteliere prestate în
unitatea bucureșteană de cazare, anu me Hotelul Parliament. În ansamblu, s -a dorit realizarea
unui studiu de analiză și sinteză care, prin conținut, structură și metode utilizate să contribuie
atât la clarificarea aspectelor legate de serviciul de ospitalitate cât și la idei de îmbunătățire a le
acestora.
Dezvoltarea explozivă a industriei hoteliere dar și în domeniul turismului, pe plan
general, în ultimii ani, a dus la creșterea masivă a acestui sector, din mai multe puncte de vedere.
Cifrele din încasări, pe plan mondial, arată că acest sec tor de activitate a ajuns in topul celor
mai profitabile industrii.
Utilizate inițial de către drumeții antici, unitățile de cazare au ajuns să fie prezente în
aproape fiecare oraș locuit din lume. Astfel, treptat, de -a lungul timpului, pentru unele regiuni
sau chiar țări, economia ajunge să fie susținută într -un procentaj foarte mare de caracterul
turistic al acelor meleaguri.
În ceea ce privește metodologia, în realizarea lucrării de față s -a urmărit utilizarea unor
mijloace și tehnici cât mai variate, care să surprindă calitatea serviciilor hoteliere de la
începuturile ei și până în prezent, importanță cu precădere asupra Hotelului Parliament.
Investigația științifică ce a stat la baza acestui studiu a debutat cu o primă etapă, cea de
informare, în care s -au folosit ca metode de lucru: ordonarea bibliografiei și întocmirea de fișe
pe baza acesteia, studiul materialului apărut în literatura de specialitate, culegerea de date pe
probleme, sursele de informare fiind foarte diverse – surse documentare istorice (documente
istorice, izvoare), utilizând și surse statistice (recensăminte, anuare statistice etc.), apoi și
diverse lucrări din arhivele statului (București).
Pentru întreg suportul metodologic acordat, doresc să expr im întreaga mea recunoștință
față de Conf. univ. dr. Mădălina Lavinia Țală, sub îndrumarea căreia a fost realizată prezentul
studiu. Experiența didactică ale îndrumătorului și profesionalismul acestuia m -au determinat să

2
elaborez o lucrare al cărei conținu t constituie un fundament de plecare pe drumul cercetării
calității serviciilor turistice.

3
Capitolul I
Turismul. Scurtă incursiune în istoricul hotelăriei
Turismul reprezintă una dintre cele mai importante elemente din comerțul internațional.
Acesta antrenează, prin efectul său multiplicator, ramuri economice a căror dezvoltare depinde
și de această activitate (de ex.: servicii, transporturi, industria alimentară, construcții etc.).
Având în vedere acest lucru, contribuția pe car e turismul, ca și componentă a sectorului terțiar,
o poate cuprinde în evoluția economică a unui stat, impun integrarea sa în elementele strategice
pe care orice țară le deține în momentul stabilirii strategiei generale de dezvoltare economică.
Se util izează frecvent în literatura de specialitate concepte variate, cu privire la
noțiunile de potențial turistic și turism. Leveille -Nizerolle oferă o definiție a conceptului de
turism în anul 1938, precizând faptul că “turismul este ansamblul activităților n elucrative ale
omului, în afara ariei de reședință”.1
În concluzie, termenul de “turism” este folosit cel mai frecvent și reprezintă o activitate
ce presupune deplasarea, staționarea de la câteva ore, la mai multe zile și atingerea într -o
localitate, într -o regiune sau pe un traseu a unui obiectiv cum ar fi odihnă, recreere, tratament
balnear, afaceri, conferințe, manifestări științifice etc. Este pus î n evidență caracterul dinamic
al fenomenului, sfera de activitate înglobând tot mai multe elemente în permanență.
I.1. Scurt istoric al hotelăriei europene
Dezvoltarea din toate punctele de vedere ale formelor de cazare ca și întreprinderi de
producți e privind schimbul de servicii este subscrisă originii și importanței obiceiurilor
popoarelor primitive, obiceiuri care au căpătat putere de lege odată cu trecerea timpului.
Condițiile de viață propice au avut un rol important în formarea primelor nuclee s ociale.
Exploatarea energiilor naturale a reprezentat una dintre activitățile umane primare. Odată cu
trecerea timpului, umanitatea realizează că nu poate produce tot ceea ce îi este necesar luând
nevoile fiecărui individ în parte și începe să aprecieze op erativitatea combinării energiilor
productive, stimulând astfel apariția conglomeratelor umane în scopul obținerii unui randament
sporit al propriei munci. Astfel apare schimbul de marfă și surplusul. În scopul multiplicării
posibilităților de schimb, spor ește interesul pentru mijloacele de transport și utilizarea efectivă
a căilor naturale de comunicații. Centre tot mai populate sunt așezate de -a lungul drumurilor
practicabile de schimburi. Se instaurează termenul de “târguri”, ca o primă manifestare
speci fică viitoarei economii monetare.

1 Leveille Nizerolle -“Le tourisme dans l'économie contemporaine ”, Paris, Recueil Sirey ,1938, pg. 82

4
Creșterea nevoilor și cererii dar și mai buna satisfacție a acestora promovează
întreprinderea de activități productive și ospitalitatea remunerată se înfiripă astfel, treptat,
pentru a crea un nou proces de producție, în schimbul serviciilor de hrană și adăpost. Călătorii
încep să simtă nevoia de confort, de comoditate, pe parcursul drumului străbătut, nevoie ce nu
mai poate fi satisfăcută de primirea spontană într -un oarecare lăcaș domestic. Nu cu mult timp
după este sesi zat chiar de către colectivități rostul construirii unor așezăminte destinate
trecătorilor, în preajma celor mai distinse rute de comunicație, cu scopul de a face mai plăcută
călătoria negustorilor, șolilor, oameni ai guvernatorilor etc.
Izvoarele istor ice atestă faptul că popoarele grecești au meritul de a fi considerați
întemeietorii unei forme organizate de activitate ospitalieră. Se consideră faptul că respectul
acestui popor cu privire la călători era nemărginit, astfel că în anul 776 î.H., în timpu l Jocurilor
Olimpice, era reglementat un regulament potrivit căruia se înceta orice formă de ostilitate.
Spre deosebire de greci, arhaicii romani vedeau în orice străin o amenințare, un
potențial dușman. Cu timpul și prin asimilarea culturii și obiceiur ilor Greciei Antice, această
mentalitate primitivă se modifică. Prin urmare, în anul 240 î.H. Imperiul Roman începe să
instituționalizeze protecția pelgrinilor.
O varietate de localuri funcționa în perioada de apogeu a poporului roman ( de ex.:
“Coquinae ”, “Cauponae”, “Tabernae”, “Popinae”.) ce ofereau adăpost și hrană contra unor
compensații materiale.
Transporturile de persoane și mărfuri – una dintre limtele economiei medievale –
alcătuiau un sistem de legături susținut de rețele de popasuri și hanu ri care, la distanțe de o zi
de mers depărtare, constituiau baza dezvoltării aglomerărilor urbane care vor evolua mai târziu
în mari centre comerciale. Braudel vorbește despre existența hanurilor atestate în a doua
jumătate a secolului al XII -lea ca find n iște “grajduri lungi în care caii ocupă mijlocul iar laturile
rămân stapanilor”.2
În perioada renascentistă se perfecționează căile și mijloacele de comunic ație,
organizarea militară, luxul clasei bogate și introducerea clasei de mijloc constituie condiții
foarte bune pentru promovarea de întreprinderi de călătorii, nu doar în scopuri comerciale ci și
în scop de plăcere. Prin urmare, exigențele celor care pop osesc în lăcașurile ospitaliere
specializate sunt tot mai rafinate, iar acest rafinament crează faima gazdei.
Franța devine reprezentativă pentru îmbunătățirile din acest domeniu, devenind
faimoasă în secolele XVII și XVII în special pentru arta servirii și primirii clienților.

2 Fernand Braudel – “Memory and the Mediterranean ”, editor Knopf Doubleday Publishing Group, 2011

5
Odată cu întemeierea burgheziei, structurile de primire se dezvoltă și apar primele
hoteluri și restaurante clasice. A avut loc o dezvoltare a structurilor receptoare, în urma
răspândirii obiceiurilor de călătorie. Astfel, au lua t naștere primele mari hoteluri și primii
hotelieri în Europa.
Cel mai de seamă reprezentant al hotelariei secolului al XIX -lea poate fi considerat
Cesar Ritz. El a pus baza unor hoteluri de înaltă clasă, precum “Grand Hotel” din Monte Carlo,
“Carlton” din Londra”, “Grand Hotel” din Roma și nu în ultimul rând “Ritz” din Paris.3
O evoluție însemnată are loc în urma refacerii economice după cel de -al Doilea Război
Mondial, când mijloacel e de transport atât terestre cât și aeriene înregistrează o dezvoltare
spectaculoasă. Zeci de milioane de oameni au început să migreze în scop de recreere. Se observă
creșterea masivă a hotelurilor și a agențiilor de turism, urmând ca acestea să diversific e oferta
prin includerea a numeroase activități artizanale și comerciale. Acest ansamblu complex duce
la definirea în totalitate a termenului de industrie turistică.
1.2 Scurt istoric al hotelăriei românești
Pe teritoriul țării noastre, precum în Grecia Antică sau Franța, au existat forme de cazare
specific fiecărei epoci. Primele mărturii referitoare la activitatea ospitalieră românească aduc în
discuție termenul de “hanuri”, considerate unități ospitaliere tradiționale.
Termenul de “han” provine din limba turcă (han -handjy), popular la sud de Dunăre
datorită schimburilor comerciale din zona deltei.
Din notele de călătorie luate pe Valea Prahovei, în anul 1836, ale lui George Bariț,
provin unele relatări: “ Pe drumurile importante din Țara Romanească, din Moldova și din
Transilvania, la răscruci sau la gura văilor, se ridică mai întotdeauna un han cu carciumă și odăi
incălzite, uneori cu cerdac spațios și totdeauna cu curte largă cu grajd și fantană, unde drumeții
găseau adăpost sigur și hra nă pentru ei și pentru vite. Când singurul mijloc de călătorie era
trăsura de postă, hanurile jalonau drumurile tării la distanțe egale. A fi fost hangiu pe vremea
aceea nu era treabă rea ; multe averi s -au făcut așa. Hanul era în tot timpul anului un cent ru de
activitate viu, cu o permanentă pregrinare de călători, ce se întâlneau punând la cale afaceri,
înnodând intrigi de dragoste ori răzvrătiri politice…”4 , “M-am oprit la un han ținut de văduva
prințului Brâncoveanu, cel din urmă din familia acestuia. Așa se numesc casele cele de oaspeți
mari, la care noi le zicem făgădău sau cârciume sau tractiruri. ”
Dezvoltarea vieții economico -politic e a țării poate fi considerată ca fiind bazată într -o
oarecare măsură pe apariția hanurilor. O contribuție masivă la urbanistica orașului dar și loc de

3 Annals of Tourism Research, Volume 15, Issue 1, 1988, Pages 47 -62
4 George Barițiu – “Foaie pentru minte, inimă și literatură ”, Supliment literar al Gazetei de Tr ansilvania, 1838

6
popas pe drumurile comerciale sunt două dintre aspectele cele mai importante ale înființării
acestor un ități de cazare.
În București hanurile aveau o structură diferită față de celelalte din țară. Reprezentau
atât o curiozitate plină de farmec a orașului dar și atracție pentru călătorii apuseni.
Primul han atestat documentar pe teritoriul capitalei actual e ale țării a fost construit de
către Manole Zaraful și de soția sa, în apropierea bisericii Sfântu Gheorghe.
O clasificare a hanurilor este făcută de George Potra, în funcție de trecut istoric, așezare,
mărime și rol economic, astfel:5
• Hanuri negustorești: Gabroveni, Manuc, Hanul cu Tei;
• Hanuri boierești: Bălăceanu, Suțu, Golescu, Kretzulescu, Văcărescu;
• Hanuri domnești: Șerban Vodă, Sf. Gheor ghe, Constantin Vodă;
• Hanuri mănăstirești și bisericești: Cernica, Colțea, Filaret, Golgota, Sărindar Ecaterina,
Sf. Spiridon;
• Hanuri de mahala: mici, aflate la periferie, se mai numeau și țărănești sau făgădăuri.
Hanurile erau la mare că utare în vreme de pace, cu rol ospitalier, în timpul jefuirilor ori
când orașul era atacat de trupe străine, sau în cazuri catastrofale, când apăreau epidemiile de
ciumă. Construcția lor cu multiple funcționalități era un aspect care îi atrăgea pe drumeți.
“ Aveau în compunere o vastă curte de formă pătrată, inconjurată de ziduri puternice
de cărămidă. Fațada dădea spre curte. Comunicația cu stradă se făcea printr -un singur gol de
poartă, tăiat pe una din laturi și astupat în timpul nopții de uși masive d e stejar intărite cu fier.
Clădirea propriu -zisă se desfășura în interiorul curții, de jur împrejurul zidurilor și alipită
acestora. Se compunea dintr -o serie de pivnițe adânci, deasupra cărora se găseau prăvăliile
înșirate unele langă altele și acoperite cu bolți. Prăvăliile aveau, la început, acces numai din
curte, mai târziu fiind puse în legătură și cu strada. La etajul întâi, deasupra prăvăliilor, se
înșirau camerele, ale căror uși și ferestre dădeau pe o galerie deschisă, sprijinită pe stâlpi, la
care se ajungea pe două scări, dispuse una în fața celeilalte pe două laturi. Aceste scări
decorative și pitorești, dădeau în câte un foișor asemănător cu cele de la casele țărănești. ”
Șerban Cantacuzino deschide seria marilor hanuri bucureștene, între anii 1683 și 1686
construind Hanul Șerban Vodă, clădire pe terenul căreia se află astăzi Palatul Băncii Naționale
a României.
Cel mai ilustru han de la începutul sfârșitul secolului al XVI -lea este Hanul Sf.
Gheorghe -Nou, construit de Constantin Brâncoveanu în perioada 1695 -1698. Avea un număr

5 George Potra – „Din Bucureștii de altădată ”, Editura Științifică și Enciclopedică, 1981

7
total de peste 200 de încăperi (pivnițe, odăi) și era considerat central datorită poziției sale în
apropierea Podului Târgului din Afară (Calea Moșilor de astăzi).
Bucureștiul se bucură de consturirea numeroaselor han uri după anul 1740, dintre care
amintim Greceanu, Sf. Spiridon Vechi, Câmpineanu, Stravropoleos, Kretzulescu, Zlătari,
Filaret, Colțea, Hanul cu Tei etc.
Hanul lui Manuc este ultimul dar și cel mai mare han construit în București după anul
1800.
Bătrânul Han al lui Manuc este aproape o legendă, un monument durat din lemn și
amintiri pentru un București necruțător, însă darnic în iubire, o relicvă de suflet desenată,
fotografiată, pictată și cantată de artiști, onorată de mari spirite, de oameni politici, generali și
pictori, dar mai ales de mul țimea de negustori de toate felurile, asupra cărora a plutit și continuă
să plutească amintirea celui mai fermecător om al începutului de secol XIX, părintele vestitului
han, strălucitul Manuc -Bei.
Construit într e anii 1806 și 1808, în plin centru al orașului, pe un teren aflat lângă fosta
Curte Domnească, peste drum de Biserica Curtea Veche, Hanul lui Manuc a introdus o nouă
concepție arhitecturală. Având deschidere pe latura dinspre râul Dâmbovița, construcția e ste
diferită față de vechile hanuri -cetăți. Ambianța plăcută este creată încă de la intrarea în han,
prin ornamente la uși și ferestre, în interior aflându -se foișoare și arcade. Subsolul adăpostea 15
beciuri mari; 23 de prăvălii se aflau la parter, 10 mag azii, 20 de odăi și 2 saloane mari. Numărul
mare de drumeți care înnoptau la Manuc era asigurat de cele 107 odăi care se aflau la etaj.
După o decădere a hanului în anul 1817, în urma unei reparații generale, Lambru
Vasilescu denumește locația Hotel Da cia, gazda celebră a numeroaselor evenimente mondene
din acea perioadă.
Influența crescândă a culturii occidentale de pe teritorul României duce la un declin
major al aprecierii calității serviciilor hanului. Începând cu anul 1877 este semnalată prezența
hotelurilor europene, având un confort superior celui primit la vechile hanuri.
În lucrarea “La Roumanie” (1844), francezul Vaillant consemnează existența deja a 20
de hoteluri, la care se adăugau doar 20 de hanuri6. Acest lucru denotă faptul că hotelurile sunt
în creștere iar clasicele hanuri își pierd din valoare.
În anul 1867, sub supravegherea arhitectului român Orăscu, începe construcția celui
mai mare hotel bucureștean, Hotelul I. H erdea, ulterior numit Hotel du Boulevard, care și -a
păstrat renumele și funcționalitatea pană în ziua de azi.

6 Jean Alexandre Vaillant – “La Roumanie ”, 1844, pg 115

8
Hotel Veneția din Piața Kogălniceanu, construit în 1923 poartă amprenta stilului baroc
al începutului de secol.
Multe hoteluri, astăzi incă în funcțiune, datând de la sfârșitul secolului XIX și începutul
secolului XX, ne amintesc de vremea strălucirii lor “ europene ” : hotelul Dacia din Lugoj,
hotelul Vulturul Negru din Oradea , hotelul Continental din Cluj, hotelul Dacia din Satu Mare,
hotelul Minerva din Craiova și multe altele. Sunt construcții incărcate de istorie și cu arhitectură
spectaculoasă.
Serviciul de restaurație nu trebuie exclus din conceptul de ospitalitate, mai ales când
este vorba despre hoteluri sau hanuri.
Poate fi considera t că aproximativ aceleași etape de evoluție au fost înregistrate și în
sectorul de alimentație publică, cu precizarea că, prin prestanța oferită, atât hanul cât și hotelul
se adresează în mare parte unei clientele fragile (cu sejur variabil sau în tranzit) . Sectorul de
alimentatație publică satisface atât cerințele unor consumatori de tranzit cât și cele ale populației
rezidente.
Dionisie Pop Marțian a efectuat primul recensământ în Țara Românească în anul 1860,
în București și conform studiului, sunt menț ionate 1403 de cârciumi și pivnițe. Cu numai 38 de
ani în urmă acestei perioade se înregistrau în Catastiful Patentarilor circa 400 de cârciumi.7
Apar primele fabrici de bere la marginea Bucureștiului după anul 1800. În anul 1866 se
inaugurează “Carul cu bere”, un pol renumit și în zilele noastre pentru numărul mare de turiști
care aleg să guste din bucătăria românească.
După anul 1869 se înființează marile fabrici de bere, printre care Bragadiru și Luther.
Sectorul serviciilor se bucură de apariția cafenelelor și cofetăriilor, ambele de influență
străină, occidentală și orientală în egală măsură, înregistrâ ndu-se în anul 1832 un număr de 15
cofetării în București.
Schimbarea regimului social din anul 1989 aduce o scădere dramatică a gradului de
ocupare în rândul hotelurilor, excepție fac însă hotelurile din capitală și din centrele de interes
pentru oamenii de afaceri străini.
1.3 Hotelieri celebri
1.3.1 JW Marriott este un lanț hotelier de lux al Marriott International. Este numit după
John Willard Marriott, fondatorul Marriott Corporation. Hoteluri JW Marriott se află la un nivel
mai înalt decât hotelurile tradiționale Marriott, oferind camere și facilități mai luxoase. Marca

7 Grigore Chiriță – „Societatea din Principatele Unite Române în perioada constituirii statului național (1856 –
1866) ”, Editura Academiei Române, 2004

9
JW Marriott a fost înființată în 1984, odată cu deschiderea primului său hotel din Washington,
D.C.
John Willard Marriott s -a născut la data de 17 septembrie 1900 și a decedat pe 13 a ugust
1985. A fost un intreprinzător și om de afaceri american. El a fost fondatorul Marriott
Corporation (care a devenit Marriott International în 1993), compania mamă a unuia dintre cele
mai mari lanțuri hoteliere din lume și de servicii alimentare. Comp ania a crescut de la un mic
stand de bere din Washington D.C., în 1927, la un lanț de restaurante de familie pană în 1932,
ulterior, la primul său motel în anul 1957. Pe vremea când a murit, compania Marriott opera
1400 de restaurante și 143 de hoteluri, i nclusiv două parcuri tematice, înregistrând anual
venituri de 4,5 miliarde de dolari, cu 154.600 de angajați. Interesele companiei chiar s -au extins
la o linie de nave de croazieră.
Fondatorul american s -a născut la Marriott Settlement (actualul Marriot t-Slaterville,
Utah), fiind al doilea din cei opt copii ai lui Hyrum Willard Marriott și Ellen Morris Marriott.
Copil fiind, "Bill", așa cum a fost numit J. Willard, a ajutat la cultivarea sfeclei de zahăr și la
oilor în ferma familiei sale. La vârsta de 1 3 ani, Marriott a cultivat salată pe câteva hectare, iar
recolta, la sfârșitul verii i -a adus 2.000 de dolari, pe care acesta i -a dat tatălui său. În anul
următor, Hyrum i -a încredințat lui Marriott, fiul său cel mai mare, 3000 de oi pe care urma să
le vân dă și l -a trimis în San Francisco, neînsoțit.
La vârsta de 21 de ani, tânărul a trecut prin Washington D.C., în lunile de vară ale anului
1921.
“…a mers de la Capitol Hill până la Monumentul din Washington pe jos, pe trepte, până
în vârf, a coborât, apoi iar a urcat, plimbându -se în jurul memorialului Lincoln. Pe oriunde
trecea, turiștii și pietonii erau transpirați din cauza căldurii și aerului uscat. În drumul său spre
hotel a fost martorul unei imagini pe care nu a putut -o uita: un comerciant cu c ărucior care
ieșise în stradă vindea limonadă, sucuri și înghețată, care în câteva minute se terminau și trebuia
să meargă să umple iar căruciorul cu produse pentru a reveni.”
Marriott a absolvit Universitatea de stat Weber în anul 1923, unde a deținut funcția de
președinte al grupului de studenți și și -a luat licența în iunie 1926, finalizând studiile la
Universitatea din Utah. În curând, Marriott a simțit nevoia de a fi propriul său șef. El a auzit
despre franciza “A&W Root Beer” a unui văr și amintin du-și de întâmplarea cu acel comerciant
de produse de la Washington, D.C., el a decis să se aventureze într -o afacere.
În 1927, el a obținut de la A & W Root Beer drepturi de franciză pentru Washington,
D.C., Baltimore, Maryland, Richmond și Virginia; el s -a mutat apoi la Washington pentru a
deschide un stand de bere cu partenerul său de afaceri, Hugh Colton. S -a întors în Utah două

10
săptămani mai târziu și s -a căsătorit cu Alice Sheets pe 9 iunie 1927. Odată cu sosirea toamnei
și cu adăugarea de meniuri mex icane la meniu, standul a devenit The Hot Shoppe, un restaurant
de familie popular. În 1928, el a deschis prima unitate – la est de Mississippi, iar afacerea a fost
încorporată ca Hot Shoppes, Inc.
Lanțul de restaurante ale lui Marriott a crescut, iar com pania a devenit publică în 1953.
În 1957, și -a extins afacerea la hotel, deschizând primul hotel Marriott -de fapt un motel, Twin
Bridges Motor Hotel 8 din Arlington, Virginia. Compania a devenit Marriott, Inc., în 1967.
Două mari lanțuri au fost adăugate grupului, restaurantele de familie Big Boy în 1967 și
restaurantele de familie Roy Rogers în 1968.
De-a lungul anilor, interesele c ompaniei Marriott s -au extins. Continuând cu serviciile
alimentare, Marriott a inventat în cele din urmă serviciul alimentar al companiei aeriene. Acest
segment al întreprinderii continuă să fie o mare parte a afacerii lor, furnizând servicii de
alimentați e pentru multe companii aeriene majore. Marriott oferă, de asemenea, servicii de
alimentație la multe colegii și școli elementare.
Marriott era un muncitor energic și rar se odihnea, preferând să -și conducă compania.
Mulți au susținut faptul că gândul lui permanent era legat de cum să conducă și să -și
imbunătățească compania: "Managerii lui niciodată nu știau la ce oră din zi sau din noapte va
apărea la ușa bucătăriei și va da un raid aproape în fugă prin bucătărie, cămară, spații de
depozitare, frigidere, își va trece un deget peste rafturi pentru a verifica dacă este praf, va
verifica pe sub mese și în sertarele de tacâmuri, camerele de depozitare, a tăvilor care urmează
să fie servite și era vai și amar dacă totul nu era imaculat, curat, luminos, lustrui t, făcut cu
eficiență, făcut bine." 9
Chiar și după ce compania a început să includă sute de restaurante și hoteluri, Marriott
a promis că va inspecta p ersonal fiecare unitate de cel puțin patru ori pe an.
Marriott și -a temperat cererile rigide de perfecțiune cu devotament față de angajații săi.
Potrivit fiului său, Bill Jr.,:
"În stabilirea culturii societății, a fost acordată o atenție deosebită și o îngrijire iubitoare
plăcută muncitorilor plătiți la oră. Când au fost bolnavi, el a mers să -i vadă, când au avut
probleme, i -a scos din necazuri; a creat o loialitate de familie." 10

8 Site Plan for Former Twin Bridges Site County Board Agenda Item, October 15, 2005, Arlington County
Government Website
9 O'Brien, Robert, “ Marriott: The J. W. Marriott Story” , Salt Lake City, Utah: Deseret Book Co, 1977
10 Interviu video cu Bill Marriott, pentru revista Forbes, http://www.forbe s.com, 2014

11
Potrivit Marriott însuși (dintr -un segment video -înregistrat):
"Trebuie să -i faci pe angajați fericiți. Dacă angajații sunt fericiți, vor face clienții
fericiți". (J. W. Marriott).
În 1935, Marriott a fost diagnosticat cu o boală numită limfom și i-a fost dat între șase
luni și un an pentru a trăi. Cu toate acestea, a supraviețuit până în 1985.
1.3.2 Hilton Resort & Spa este unul dintre cele mai cunoscute rețele hoteliere din
întreaga lume. Conrad Hilton a deschis primul său hotel în Cisco, Tex as în 1919 . Compania
originală a fost fondată de Conrad Hilton. În 2017 existau mai mult de 570 de proprietăți Hilton
Hotels & Resorts în 85 de țări și teritorii pe șase continente. Proprietățile sunt fie deținute,
gestionate sau francizate de către operat ori independenți.
Conrad Hilton, un american de origine germană, s -a născut în anul 1887 în San Antonio,
New Mexico și a decedat în anul 1979. Mama sa i -a spus în permanență că rugăciunea era cea
mai bună investiție pe care o va face vreodată.
De mic copil Hilton a dezvoltat abilități antreprenoriale în timpul în care lucra la
magazinul general al tatălui său din Socorro County, New Mexico, care a fost parțial
transformat într -un hotel cu 10 camere. Acest lucru a fost urmat de experiențe variate, incluzând
o decizie de a deveni bancher.
El a cumpărat primul său hotel, hotelul de 40 de camere Mobley din Cisco, Texas, în
1919. Hotelul s -a dovedit a fi o afacere atat de atrăgătoare încât sala de mese a fost transformată
în încăperi suplimentare pentru a satisfa ce cererea.
El a continuat să cumpere și să construiască hoteluri în tot Texasul, inclusiv Dallas
Hilton, deschis în 1925; Abilene Hilton în 1927; Waco Hilton în 1928; și El Paso Hilton în
1930. El a construit primul său hotel în afara Texasului, în 1939, în Albuquerque, New Mexico,
cunoscut astăzi ca Hotel Andaluz. În timpul Marii Depresiuni, Hilton a fost aproape forțat să
falimenteze și a pierdut câteva din hotelurile sale. Cu toate acestea, a ramas manager al unui
lanț combinat și în cele din urmă, ace sta a redobândit controlul asupra celor opt hoteluri care
au rămas.
Pe parcursul următorului deceniu, el s -a extins spre vest, spre California și spre est până
la Chicago și New York, încoronându -și extinderea cu achiziții precum Stevens Hotel din
Chicago (cel mai mare hotel din lume, a fost redenumit Conrad Hilton) și legendarul Waldorf –
Astoria din New York. A format Hilton Hotels Corporation în 1946 și Hilton International
Company în 1948.11

11 Oppenheimer, Jerry “ House of Hilton: From Conrad to Paris: A D rama of Wealth, Power, and Privilege ” (Three
Rivers Press. 2007)

12
Între anii 1950 și 1960, expansiunea mondială Hilton Hotels a facilitat atât turismul
american, cât și afacerile de peste hotare ale companiilor americane. A fost primul lanț
internațional de hoteluri din lume, stabilind în același timp un anumit standard mondial pentru
cazarea la hotel. În cele din urmă, Hilton deținea 188 de hoteluri în 38 de orașe din SUA, printre
care hotelul Mayflower din Washington, D.C., Palmer House din Chicago, Plaza Hotel și
Waldorf -Astoria din New York, alături de alte cincizeci și patru de hoteluri din străinătate.
Hilton a obținut diplome onorifice de la Universitatea din Detroit (1953), Universitatea DePaul
(1954), Colegiul Barat (1955), Colegiul Adelphi (1957), Universitatea Sophia, Tokyo (1963) și
Universitatea din Albuquerque. Autobiografia lui Hilton, “Be My Guest”, a fost publicată în
1958 de către Prentice Hall. În 1966, Hilton a predat conducerea fiului sau, Barron.
La 3 ianuarie 1979, Hilton moare din cau ze naturale, la vârsta de 91 de ani. Este
înmormântat în Cimitirul de la Calvary Hill, un cimitir catolic din Dallas, Texas. Lasă 500.000
de dolari celor doi frați, 100.000 de dolari fiicei sale Francesca și 10.000 de dolari pentru fiecare
nepot al său. Ce a mai mare parte a averii sale a fost lăsată în seama Fundației Conrad N. Hilton,
pe care o înființase în 1944. Fiul său, Barron Hilton, care a petrecut o mare parte din cariera sa
ajutând la construirea hotelului Hilton Hotels, a contestat voința tatălui său, deși era în calitate
de președinte, director executiv și președinte al consiliului de administrație. S -a ajuns la o
înțelegere și prin urmare, Barron Hilton a primit 4 milioane de acțiuni ale întreprinderii
hoteliere, Fundația Conrad N. Hilton a primi t 3,5 milioane de acțiuni, iar restul de 6 milioane
de acțiuni au fost plasate în asociația W. Barron Hilton Charitable Remainder Unitrust. După
moartea lui Barron Hilton, activele Unitrust sunt transferate Fundației Hilton, unde Barron se
află în consiliu l de administrație ca președinte.
La 25 decembrie 2007, Barron Hilton a anunțat că va lăsa aproximativ 97% din averea
sa (estimată la 2,36 miliarde de dolari), într -o unitate de caritate care va fi în cele din urmă
îmbinată cu Fundația Conrad N. Hilton. Pr in renunțarea la fondul său, Barron nu numai că a
donat averea pe care și -o însușise singur, dar a revenit la Fundația Hilton Conrad, acumulată de
tatăl său, care, de altfel, ar fi mers la Conrad N. Hilton Foundation cu 30 de ani în urmă dacă
Barron nu ar fi contestat voința lui Conrad.
1.3.3 Casa Capșa – a reprezentat cea mai bună cofetărie din Europa. În prezent este un
complex hotelier care este compus din hotel, restaurant, săli de conferință, saloane private și o
cofetărie.
Situată pe Calea Victoriei, era cea mai mare firmă de restaurante și cofetării din
România, cunoscută în toate centrele Europei precum loc al boemei din București.

13
Casele și curtea boierului Radu Slătineanu ocupau, la sfârșitul sec. XVII, locul unde este
astăzi construit complexul. În anul 1830, italianul Eronimo Momolo (fost bucătar al domnului
Grigorie IV Ghica) a cumpărat casele și a deschis un local la parter renumit pentru preparatele
cu specific italienesc și oriental iar din partea de sus a clădirii a deschis o sală de baluri, loc în
care se țineau cele mai frumoase baluri din oraș. Clădirea a fost cumpărată în 1868 de frații
Capșa, Constantin și Grigore, care au deschis ulterior Cofetăria „La doi frați, Constantin și
Grigore Capșa”. În anul 1876 Constantin se retrage din asoci ere, rămânând numai Grigore. Pe
lângă cofetărie, acesta ridică un hotel în 1886 și apoi Cafeneaua „Capșa” (în 1891).
Succesul Casei Capșa a dus la apariția mai multor fabrici de ciocolată si bomboane, care
își deschid și magazine de desfacere în București, Iași, Sinaia etc.. În 1869, Casa Capșa a devenit
furnizor al Curții Domnești, dar și al altor case regale, precum cea a Serbiei și Bulgariei.
Una dintre aprecierile critice însemnate aparține scriitorului român, Tudor Arghezi, care
considera Casa Capșa ca fiind “singurul local intelectual de pe Calea Victoriei”12.

12 Valentina Bilcea, Angela Bilcea, “ Dicționarul monumentelor și locurilor celebre din București ”, București:
Editura Meronia, 2011, p. 97

14
CAPITOLUL II
TURISMUL DE AFACERI
Turismul de afaceri este segmentul lucrativ, cu creștere rapidă, al celui mai mare sector
industrial din lume.
Sunt nișe bune în turismul de afaceri pentru economiile în curs de dezvoltare și pentru
economiile în tranziție. Aceste țări se pot comercializa ca locați i eficiente din punctul de vedere
al costurilor, dar exotice, unde obiectivele corporative pot fi îndeplinite într -un cadru întineritor.
Sunt identificate tendințele competitive și satisfacerea nevoile călătorilor de afaceri atât pentru
eficiență, cât și p entru relaxare.
Turismul de afaceri presupune o serie de activități de relaxare îmbinate cu călătorii de
afaceri. Turiștii de afaceri sunt mai puțin constrânși din punct de vedere financiar decât turiștii
de agrement, cheltuind în medie de două ori mai mul t pe zi. Deciziile lor de cumpărare sunt
influențate în primul rând de capacitatea lor de a folosi timpul eficient în cadrul programului de
călătorie de afaceri.
Deoarece două treimi dintre călătorii de afaceri își extind călătoriile de afaceri pentru
plăcere atunci când pot, se crează un potențial enorm pe această piață. Se așteaptă ca turismul
de afaceri să fie una dintre cele mai puternice piețe de creștere pentru furnizorii de servicii de
turism în anii următori. Economiile în curs de dezvoltare și în tranziție interesate de
extinderea veniturilor din turismul de afaceri trebuie să se concentreze atât pe călătorii
individuali de afaceri, cât și pe piețele de întâlniri și convenții.
Călătorii de afaceri sosiți în București au de obicei ceva timp liber at unci când sunt
departe de casă. Este foarte probabil ca aceștia să participe și la alte activități turistice dacă
efortul depus pentru vizita în Capitală este minim și riscurile sunt scăzute. În mod obișnuit,
hotelurile servesc drept punct de plecare în ce ea ce privește furnizarea de informații și opțiuni
turistice. Persoanele care stau mai mult timp la proprietăți hoteliere bucureștene de lungă durată
vor căuta și opțiuni turistice de seară și de weekend.
Capitala României, Bucureștiul, a fost unul dintre cele mai dinamice orașe din Europa
pentru numărul turiștilor străini, dar vizitatorii internaționali nu cheltuiesc prea mult în oraș,
arată un studiu internațional.
Bucureștiul ocupă locul al 8 -lea în Europa pentru creșterea anuală medie a numărului
de tur iști internaționali care vizitează orașul între 2009 și 2016, cu o creștere de 7,3%, potrivit
ultimului studiu al Global Destinations Cities Index 2016, realizat de Mastercard.

15
Circa 1,05 milioane de turiști străini urmează să viziteze Bucureștiul în acest an. Astfel,
Bucureștiul se situează pe locul 81 în clasamentul global al celor mai populare destinații pentru
vizitatorii internaționali.
Praga este orașul cu cea mai mare cotă din Europa de Est (20), cu 5,81 milioane de
vizitatori estimați în acest an. Budapesta se află pe locul patru, în clasamentul general, cu 3,36
milioane de turiști străini, Moscova este pe locul 59, cu 1,83 milioane de turiști, iar Varșovia
este pe locul 72, cu 1,37 milioane de turiști.
Capitala Bulgariei Sofia este pe locul 84, cu 1.01 milioane de vizitatori internationali.
Cu toate acestea, Bucureștiul este ultimul în ceea ce privește banii cheltuiți de turiștii străini în
oraș. 1.05 milioane de vizitatori internaționali așteptați la București în acest an ar putea cheltui
310 milio ane USD, cu aproximativ 30% mai puțin decât cei care vor vizita Sofia (440 milioane
USD). Aceasta înseamnă că turiștii străini cheltuiesc, în medie, mai puțin de 300 USD în
București, comparativ cu peste 430 USD în Sofia.
Turiștii care vizitează Varșovia v or cheltui 510 milioane USD, sau aproximativ 370 USD pe
persoană. Budapesta va obține 950 de milioane de dolari de la vizitatorii străini sau o medie de
280 USD pe persoană, iar Praga va câștiga aproximativ 2,7 miliarde USD, ceea ce reprezintă
peste 460 US D pe vizitator.13
Număr Review -uri
Hoteluri 170 39.625
Închirieri de agrement 458 190
Locuri de vizitat 338 50.441
Restaurante 1.701 94.313
Discuții despre București 2.387 –
Tab. Nr. 1 – Păreri ale turiștilor din București , (sursa: TripAdvisor.ca)
Capacitatea de cazare a Bucureștiului a ajuns să fie aproape triplă în ultimii 15 ani. Au
apărut hoteluri noi, operate în management sau sub franciză de către lanțuri internaționale, dar
și multe apartamente în regim hotelier clasificate oficial și hosteluri, dedicate în special
tinerilor.
Până anul trecut, de pe Aeroportul Internațional Henri Coandă operau 32 de companii aeriene,
dintre care 8 low cost. Principalele destinații ca număr de zboruri sunt Londra, Roma,
Frankfurt Viena, Istanbul, Amsterdam și Paris totalizând peste 66 de destinații directe. De
asemenea, în București sunt prezente la momentul actual 16 branduri hoteliere internaționale.

13 https://www.romania -insider.com/bucharest -tourism/

16
În ultimii ani, infrastructura Bucureștiului a fost îmbunătățită considerabil, iar orașul a
devenit mai curat și îngrijit. Turiștii străini sunt atrași atât de către oportunitățile de distracție,
precum și de prețurile foarte accesibile. O formă de cazare din ce în ce mai căutată este
reprezentată de apar tamentele în regim hotelier. Amplasate ultracentral și central, acestea oferă
un raport calitate -preț extrem de bun. Pe de altă parte, în București se organizează foarte multe
evenimente, de toate tipurile.
Potrivit Institutului Național de Statistică, în 2016, Bucureștiul a primit 2.065.012 de
turiști care au înregistrat 3.355.893 de înnoptări. Dintre aceștia, 901.731 au fost turiști români
iar 1.163.281 , turiști străini. Cifra turiștilor a crescut de la an la an, în anul 2013 fiind înregistrați
doar 1.328 .190 de turiști, iar în 2012, 1.245.425 de turiști. În anul 2001, Capitala primea doar
471.126 de turiști. (Tab.nr.2).
In luna iulie a anului precedent, Bucureștiul înregistra circa 172 de structuri de cazare
clasificate, de la hoteluri de 5 stele până la hosteluri, vile și rețele de apartamente în regim
hotelier. Referitor la hoteluri, acest oraș deține 127 de hoteluri, 25 de hosteluri, 9 pensiuni
trusitice si 10 vile turistice. După cum se vede, majoritatea hotelurilor sunt dedicate oamenilor
de afaceri ș i orientate, deci, pe segmentul business.
Numărul de camere existente în structurile de primire turistică cu funcțiune de cazare
turistică din București este de 10.493 și este împărțit conform Tabelului nr. 4.

An 2015 2016
Total Români Străini Total Români Străini
Nr.
Sosiri
turiști in
București 1.850.857 798.519 1.052.341 2.065.012 901.731 1.163.281
-din care
hoteluri 1.800.630 762.653 1.037.977 1.994.987 854.246 1.140.741
Tab.nr. 2 – Nr. sosiri turiști în București,
(sursa: Elena Mihaela Iagăr – „Turismul românesc – Breviar statistic”, INSSE, 2017

An 2015 2016

17
Total Români Străini Total Români Străini
Nr.
înnoptări
turiști in
București 3.039.584 1.259.077 1.780.507 3.355.893 1.402.718 1.953.175
-din care
hoteluri 2.952.526 1.202.114 1.750.412 3.235.598 1.325.334 1.910.264
Tab.nr. 3 – Nr. înnoptări în București,
(sursa: Elena Mihaela Iagăr – „Turismul românesc – Breviar statistic”, INSSE, 2017

Structura
turistică Hoteluri Hosteluri Moteluri Vile
turistice Pensiuni
turistice
Nr.
camere
în
București 9.959 326 8 105 95
Tab.nr. 4 – Nr. camere disponibile în București,
(sursa: Elena Mihaela Iagăr – „Capcitatea de cazare turistică existentă la 31 Iulie 2017”,
INSSE, 2017

Forumul Economic al Chinei și al Europei Centrale și de Est, Finala UEFA Europa
League 2017 -2018 sau chiar recentul meci de fotbal dintre România și Israel nu par să aibă prea
multe în comun. Cu toate acestea, industria ospitalității din București are cu siguranță un punct
de vedere distinct -aceste evenimente sunt surse de veni t foarte importante pentru industrie. Din
păcate, ele sunt, de asemenea, izolate, rămanand ocazional, dar foarte binevenite resurse de
venit, în plus, deoarece profitul din segmentul turismului de agrement este aproape inexistent
pentru unii dintre cei din această ramură.
Festivalul de muzică a fost “cel mai important eveniment din anul precedent, iar în
septembrie toți hotelierii au fost cu adevărat mulțumiți de gradul de ocupare și veniturile aduse
de toți turiștii din București”14 a declarat Ana -Maria Ciotec, directorul departamentului de
vânzări și marketing la Crowne Plaza București. Festivalul George Enescu de 23 de zile a
reprezentat o mină de aur pentru toate hotelurile de lux din București, la fel finala L igii Europei,
când orașul a fost invadat de suporteri. Acești turiști străini, spre deosebire de români, sunt gata
să cheltuiască mai mult, îndreptându -și atenția către un confort mai mare oferit de hoteluri de

14 www.govnet.ro/Interviu -cu-Ana-Maria -Ciotec

18
înaltă clasă. Și întrucât găsesc cazare de lu x în România la prețuri mult mai mici (prețul pe
noapte într -un hotel de cinci stele dintr -un mare lanț internațional din București începe de la
aproximativ 90 de euro, în timp ce o noapte în același hotel, cu facilități similare, în Madrid,
este de peste 150 de euro) nu este o surpriză faptul că aceste hoteluri se bucură de un aflux de
turiști atunci când se întâmplă astfel de evenimente.
Cu toate acestea, situația generală este destul de dură în aceste zile, când urmele crizei
economice sunt incă vizibile . Este adevărat că Bucureștiul nu a fost niciodată o adevărată
destinație turistică de odihnă pentru străini, aceia care se vor caza într -un hotel de înaltă clasă,
precum românii nu au astfel de viziune asupra turismului și caută frecvent cele mai ieftine
locații. Cu toate acestea, are un mare potențial, sau cel puțin aceasta este fraza cea mai auzită
atunci când este vorba despre turismul din România.
Cele mai recente rapoarte ale Institutului Național de Statistică indică o creștere a
numărului de turiș ti în acest an.
Prin urmare, pană când acest potențial este fructificat și durata șederii va crește,
hotelierii nu au altă opțiune decât să se adapteze. Asta a făcut majoritatea hotelierilor de lux,
concentrându -se pe nișa turistică de afaceri și de even imente, transformând Bucureștiul într -o
destinație de afaceri, mai ales pentru străini și încercând, în același timp, să îmbunătățească
veniturile din segmentul venit în scop de odihnă.
Turismul de afaceri reprezintă o nișă care îi ajută pe hotelieri să ră mană pe piață.
Estimările indică faptul că aproximativ 80% din veniturile hotelurilor de lux se datorează
turismului pentru afaceri și evenimente.
"Într-adevăr, aproximativ 80% din venituri provin din turismul de afaceri deoarece, în
general, Bucureștiul e ste o destinație de afaceri. În prezent, el depinde în cea mai mare parte de
oamenii de afaceri, oameni din zona corporatistă", confirmă Adrian Adam, Director de Vânzări
și Marketing la Radisson Blu București.
Radisson Blu este în prezent cel mai de succes hotel de cinci stele din București, dat
fiind faptul că are cea mai mare rată de ocupare – aproximativ 80% și, probabil, pentru că este
și cel mai nou, fără a menționa poziția sa pe Bulevardul Victoriei, în centrul Bucureștiului. De
asemenea, este cel mai mare hotel de cinci stele din România, având în vedere oferta de cazare
care include mai mult de 700 de camere, opt restaurante și baruri și mai multe săli de conferințe.
Cu toate acestea, problemele comune cu care se confruntă întreaga industrie nu au sc umpit nici
Radisson – turismul de afaceri este principala sursă de venit, în timp ce turismul de odihnă abia
a început să crească, arătând totuși o îmbunătățire în ultimii ani.

19
"Cred că lucrurile sunt influențate unele de altele, pentru că de fapt am fost în cea mai
mare parte o destinație de afaceri cu câțiva ani în urmă, suntem și acum, dar oamenii care vin
aici pentru afaceri și descoperă destinația pot împărtăși parerile despre posibilitățile pe care le –
ar avea un turist sosit pentru odihnă și astfel am reuși probabil să ne dezvoltăm", explică Daniela
Dumitrescu, coordonator regional de marketing al Radisson pentru Europa de Sud -Est.
Cu toate acestea, Bucureștiul este puțin probabil să devină o destinație de agrement fără
eforturi serioase, rămânând în p rincipal o destinație de afaceri. Este puțin probabil ca cineva să
vină la București să petreacă o vacanță de una sau două săptămâni aici, pentru că Bucureștiul
nu este un loc făcut pentru asta. Se potriveste pentru zonele montane si maritime, dar numai ca
loc de plecare într -o vacanță, ori pentru ultimele zile din concediu. Este portivit, de altfel, pentru
vizitele de afaceri care durează de obicei nu mai mult de 1 -2 zile.
Aceleași probleme, un alt hotel – Ramada Plaza. Turiștii care caută cazare în hotelu l de
patru stele situat în nordul Bucureștiului sunt în mare parte oameni de afaceri, componenta de
agrement a veniturilor de la Ramada fiind mult mai redusă comparativ cu veniturile pe care
hotelul le obține de la turismul de afaceri. Aceasta se datorează faptului că, deși hotelul ar fi
ocupat pe deplin în timpul săptămânii, problema turismului de agrement afectează acest
procent, ceea ce duce la o rată de ocupare semnificativ mai scăzută în zilele de vineri, sâmbătă
sau duminică. Iar acest lucru este o si tuație greu de admis, conform lui Daniel Ben -Yehuda,
fost directorul general al Ramada Plaza și Ramada Park – "Din cauza faptului că Bucureștiul
este o destinație corporativă, în zilele libere pentru afaceri, adică weekend -uri, și lunile iulie,
august, dec embrie și ianuarie, ne confruntăm cu o scădere foarte mare a cererii." Ei își
concentrează eforturile asupra îmbunătățirii ofertei de petrecere a timpului liber pentru a
menține cât mai mult posibil hotelul ocupat în astfel de perioade: "În mod sigur, în t impul
weekend -urilor, încercăm să atragem afaceri de agrement și city -break -uri din alte țări. Acesta
este un proces în desfășurare, la care lucrăm".
Un efort destul de mare este încadrarea Bucureștiului în topul orașelor preferate pentru
city break -uri. E ste o provocare pentru că orașul nu reprezită încă o destinație aleasă cu ușurință
pentru a petrece un city break. Destul de multe agenții de turism se luptă să dezvolte la scară
mai largă acest concept în Capitală. Acest lucru afectează majoritatea hotelu rilor, deoarece
problema cu rata de ocupare din week -end nu este resimțită doar la Ramada Plaza. Chiar dacă
în timpul săptămânii rata de ocupare este de 100%, zilele de vineri, sâmbătă și duminică nu trec
neobservate, hotelierii fiind mulțumiți dacă se înr egistrează chiar si 40%.
Când vorbim despre turismul de afaceri în ziua de astăzi, nu ne referim la excursii de
afaceri în mod strict, ci la un concept care cuprinde o gamă largă de activități. Cunoscută în

20
mod obișnuit ca industria MICE (Meetings, Incenti ves, Conventions and Exhibitions – întâlniri,
stimulente, convenții și expoziții) – aceast segment aduce anual încasări de milioane.
Cât de importantă este această sursă de venit pentru hotelieri este destul de evident,
deoarece Crowne Plaza a cerut declas ificarea de la cinci la patru stele pentru a putea beneficia
de congrese medicale care nu pot fi ținute în hoteluri de cinci stele. Cu toate acestea, decizia a
fost atribuită politicii mondiale care evaluează lanțul Crowne Plaza la patru stele – "Crowne
Plaza a decis să se alinieze la lanțul Crowne Plaza în întreaga lume. (…). Crowne Plaza este
considerat mai luxos decat de patru stele – de obicei în Europa nu se mai ține cont de numărul
de stele. Având în vedere alinierea globală, am decis într -adevăr să ne întoarcem la patru stele
de la cinci stele, ceea ce a facilitat organizarea multor congrese în domeniul farmaceutic și care
au limitări și interdicții asupra hotelurilor de cinci stele. Decizia a fost strategică și, de
asemenea, a ajutat la creșterea v ânzărilor. Și, într -adevăr, afacerea cu domeniul farmaceutic a
sporit după ce hotelul s -a transformat în patru stele ", explică Ana Maria Ciotec.15
Concurența este, totuși, dură și hotelurile fac eforturi pentru a se menține și pentru a
obține o parte cât mai mare din totalul de aproximativ 700 de milioane de euro, atât cât se
rulează în industria ospitalieră. În timp ce Crowne Plaza profită de serviciile sale alimentare și
băuturi, mulțumită unui bucătar executiv indian foarte apreciat, care a devenit un factor
important de decizie pentru clienții săi atunci când vine vorba de a alege locul unde să
organizeze un eveniment, potrivit lui Ciotec, Ramada Plaza beneficiază de distanța foarte mică
până la Ramada Park. F ostul hotel Park este evaluat la trei stele, oferind o alternativă accesibilă
la Ramada Plaza – "Conceptual avem o idee foarte inteligentă. În primul rând suntem două
hoteluri cu un total de 567 de camere care au o zonă de lobby comună cu o piscină interio ară și
o piscină exterioară, o conexiune între cele două hoteluri, două restaurante, aproximativ 22 de
săli de întâlnire, deci, practic, avem pachetul complet.”
În acest caz, hotelierii lucrează la crearea de oferte convingătoare și dezvoltarea
segmentului evenimentelor sociale menite să atragă turiști, si alții decât oamenii de afaceri sau
chiar si ei, dar în timpul zilelor libere. Evenimente precum nun ți, botezuri și petreceri private
au devenit o țintă importantă pentru hotelurile de lux.
O strategie de a atrage evenimentele sociale, cum ar fi nunți, petreceri private etc. o
reprezintă crearea unui peisaj unic în curțile hotelurilor prin amenajarea grădinilor de lângă sau
din zona acestora. Pot fi organizate chiar și evenimente culinare în aer liber.

15 www.govnet.ro/Interviu -cu-Ana-Maria -Ciotec

21
Pe lângă calitatea serviciilor oferite, ace știa acordă o aten ție deosebită dezvoltării unor
relații puternice cu clien ții, pentru a se asigura că se întorc – "Este foarte clar că oamenii
cumpără de la oameni și când ai în echipă oameni de calitate care constru iesc relații foarte bune
cu colaboratorii, se asigură o clientelă regulată și loială. Și aici ne -am concentrat foarte mult pe
echipa de vânzări, pe echipa de evenimente și de multe ori oaspeții revin, mulțumită
angajaților", spune Ana Maria Ciotec.
Deoarec e adaptabilitatea merge împreună cu creativitatea, multe hotelrui bucureștene
lucrează continuu la implementarea unui concept care vizează combinarea întâlnirilor de afaceri
importante cu alimente stimulente pentru creier (pe ște, produse integrale, fructe și legume,
produse provenite din surse locale, mai pu țină carne etc.) – în același timp "îndeplinirea
responsabilită ții" față de mediu, asigurându -se că evenimentele pe care le organizează nu au
impact negativ asupra mediului.
România se află în top 50 de țări din lume (locul 45), privind numărul de evenimente
găzduite. Evenimentele corporatiste îi fac pe hotelieri să se simtă din nou pe piață, mai
încrezători, conferințele și seminariile incluse în diverse proiecte finanțate din fonduri europene
tind să se normalizeze, iar expozițiile par a se bucura de un număr mai mare de participanți și
vizitatori. Hotelierii sunt printre cei mai mari beneficiari ai activității MICE. Potrivit
statisticilor, majoritatea veniturilor provin din hoteluri din București și de orașele principale din
România, rezultate venite din organizarea de congrese, conferințe și alte tipuri de întâlniri. 75%
din oaspeții cazați într -un oraș, în hotel, vin să participe la evenimente de afaceri și MICE.
Capitala României găzduiește o serie de muzee, teatre, opere și concerte, galerii de artă și multe
librării.
Tendințe de viitor privind industria ospitalieră din București
Hoteluri care doresc să intre pe piață fac parte din marile lanțuri internaționale precum Marriott,
Rezidor și Hilton, dar vor să introducă noi branduri. Ei și -au creat deja renumele și acum doresc
să vină cu servicii hoteliere mai reduse, în ceea ce privește calitatea, dar mai flexibile, care
vizează alte segmente sau anumite nișe.
În afară de centrul orașului, zona de nord a Bucureștiului este de interes pentru
investitori, deoarece există peste 200.000 de mp de spații de birouri. Desi anul trecut nu a fost
inregistrată nicio activitate, în special din cauza creșterii prețurilor terenurilor, se speculează că,
în viitorul apro piat, dezvoltatorii de hoteluri vor securiza terenul pentru noua construcție, sau
cladirile de birouri care beneficiază de spațiu extins vor fi reconvertite în hoteluri.
Redeschiderea hotelului Grand Hotel du Boulevard

22
Este una dintre cele mai vechi clădi ri din București și de o frumusețe uimitoare. Fostul
Grand Hotel du Boulevard, în centrul orașului, va fi redeschis la sfârșitul anului 2019, sub marca
de lux Corinthia Hotels și după inițiativa companiei de restaurare, așa cum s -a întâmplat și cu
multe al te clădiri impunatoare din Europa.
Corinthia Hotels este o companie internațională de lux, cu sediul în Malta, care și -a
anunțat intenția de a -și extinde portofoliul de hoteluri de cinci stele prin deschiderea unei noi
proprietăți de lux în Capitală, pe da ta de 28 martie. Corinthia Grand Hotel du Boulevard
Bucharest se va deschide pe 1 decembrie 2019, de Ziua Națională a României și va oferi peste
50 de camere si apartamente, opțiuni de servit masa, o sală de bal mare, spatii de intalnire de
tip boutique si multe alte facilitati de lux.
Un comunicat de presă precizează că fosta “bijuterie” a fost construită în 1867, clădirea
fiind ultima dată folosită drept hotel, cu peste un deceniu în urmă, și va fi acum supusă unei
renovări extinse pentru a se conforma st andardelor de semnătură a luxului și stilului
neschimbate asociate cu Corinthia.
Hotelul urmărește tradiția Corinthiei de restaurare a hotelurilor mari din secolul al XIX –
lea din Europa. Corinthia Hotel Londra, hotelul Corinthia Budapest, fostul Grand Hote l Royal
și hotelul Corinthia St Petersburg, Rusia, sunt toate proprietățile de referință din secolul al XIX –
lea, care au fost achiziționate, reamenajate și relansate de Corinthia Hotels. La Bruxelles, fostul
Grand Hotel Astoria a fost achiziționat în 2016, iar lucrările sunt în curs de desfășurare pentru
a transforma proprietatea înapoi în splendoarea sa originală.
Conform celor mai recente date furnizate de Compania Națională de Aeroport, în
primele șase luni ale anului 2016 s -a înregistrat o creștere de 8 ,6% față de 2015 în numărul de
zboruri, o evoluție care depășește tendința globală de creștere în Europa.
Această tendință ascendentă continuă să influențeze în mod pozitiv industria ospitalității
din România și investițiile planificate de marii investitor i pe piața hoteliera de patru și cinci
stele în următorii ani.
"Cu primele semne ale depășirii crizei financiare începând cu perioada anilor 2013 –
2014, am observat o creștere și în ceea ce privește cifrele de operare în industria hotelieră, cel
puțin în Bu curești"16, a spus Raluca Buciuc, director asociat, Servicii de Evaluare și Ospitalitate.
Colliers International spune: "În acest an, vedem creșterea pe segmentul de patru și cinci stele
susținută de cererea corporativă, în timp ce pe segmentul de trei și patru stele observăm o
creștere mai mare datorită sectorului de agrement. Acesta din urmă vine împreună cu

16 http://www.zfcorporate.ro/turism -hoteluri/colliers

23
dezvoltarea pozitivă din București și este din ce în ce mai mult văzută ca o destinație urban ă
promovată de operatorii turistici europeni, astfel că tot mai multe grupuri se întâlnesc fie direct
în București, fie prin croaziere pe Dunăre ".
Cu toate acestea, Buciuc adaugă că, în ciuda perspectivei pozitive a turismului de
odihnă, 75 -80% din cerere continuă să fie generată de segmentul corporativ. Mai mult, potrivit
studiului de piață Colliers International pentru București, RevPAR a crescut cu 15% anul trecut
față de anul 2014, în timp ce în acest an a rămas destul de constant. RevPAR aferente secț iunii
de cinci stele a înregistrat o creștere de șase la sută față de anul 2014, în timp ce până la sfârșitul
anului 2016 s -a înregistrat o creștere de la opt la nouă procente. Rata medie de ocupare în
București a ajuns la 82% pe piața de patru stele și ap roximativ 74% pe cea de cinci stele.
Pentru a compara România cu alte țări din regiune, este de ramrcat faptul că tariful
mediu actual al hotelurilor de cinci stele din Bucuresti este de aproximativ 90 de euro (88 Euro),
în timp ce la Budapesta (Ungaria) a cesta a ajuns la 110 Euro, iar în Republica Cehă, 130 -140
Euro.
Referitor la întâlnirile de tip business, în acest an, se înregistrează o creștere
nesemnificativă de 2 -3 procente, deoarece Bucureștiul nu se bucură de o mare infrastructură
pentru conferințe le mari. Gazdele românești se pot baza pe Romexpo, Sala Polivalentă, Sala
Palatului, dar sunt vechi și neprimitoare în comparație cu standardele și cerințele moderne ale
acestui segment. Ajutorul în această privință ar trebui să vină de la autoritățile rom âne.
În plus, potrivit managerilor hotelurilor, aspectul cel mai îngrijorător este faptul că România se
clasează pe locul trei privind cel mai mare deficit de talente din lume, după cum reiese din
raportul privind forța de muncă Manpower, ceea ce înseamnă că specialiștii sunt din ce în ce
mai rari. Astfel, lanțurile hoteliere care și -au îndreptat privirea spre București pentru extindere,
se vor confrunta cu aceeași problemă. O soluție la această problemă este demonstrată de experți:
creșterea salariilor la nivel de industrie, care va spori ulterior prestigiul profesiilor de
ospitalitate, cum ar fi recepționerul, ospătarul sau managerul hotelului, care nu sunt în prezent
foarte apreciate.
Importanța digitală
Digitalizarea, procesul de mutare a diferitelor op erațiuni de la offline la online, care
maximizează utilizarea informațiilor pentru a crește eficiența afacerii, a devenit cel mai recent
cuvânt cheie în aproape toate domeniile economice, iar industria hotelieră nu face excepție.
Potrivit experților, două treimi dintre călători spun că Wi -Fi gratuit nelimitat influențează
opțiunea de cazare, în timp ce aproape fiecare dintre ei verifică recenziile hotelului online
înainte de a călători și tot mai multe rezervări se fac prin aplicații instalate pe smart pho ne-uri.

24
În acest context, managerii hotelurilor trebuie să se adapteze rapid pentru ca serviciile
lor să răspundă așteptărilor și stilului de viață al oaspeților lor în viitor.
În întreaga lume, lanțurile hoteliere internaționale au început deja să devină inovatoare
și să dezvolte și să implementeze diferite instrumente online. De exemplu, Hilton a lansat atât
aplicația HHonors, care vă ajută să rezervați și să alegeți camera, cât și un sistem Digital Keys,
care a fost introdus în unele dintre proprietățil e Hilton și permite oaspeților să efectueze Check –
In / Out folosind telefoanele mobile personale. Potrivit reprezentantului Colliers, Marriott a
lansat, de asemenea, un sistem cheie pentru camerele mobile, Starwood (recent achiziționat de
Marriott) care of eră majordomi roboți, în timp ce Hyatt este foarte implicat în conectarea cu
clienții prin intermediul canalelor media sociale.
În România, totuși, tendința tocmai a început. În timp ce unii manageri au rămas
conservatori și preferă "contactul uman", alții au început să importe know -how-ul internațional.
Astfel, de exemplu, Sheraton Bucharest Hotel (parte a Starwood Hotels & Resorts Worldwide)
intenționează să aibă în următoarele câteva luni un sistem fără cheie pentru a accesa camerele
prin intermediul sma rt phone -urilor, în timp ce reprezentanții Athenee Palace Hilton Bucuresti
spun că, în următorii câțiva ani, clienții vor avea posibilitatea de a -și personaliza în totalitate
șederea în avans: de la alegerea camerei exacte, planurile digitale, la achizițio narea de upgrade –
uri și cereri speciale pentru livrarea de articole în cameră.
Radisson Blu: digitalizarea devine o cerință de bază pentru oaspeții care stau la hotel
Digitizarea este și va rămâne cuvântul cheie pentru câțiva ani, iar hotelul Radisson Blu
din București, cea mai mare unitate de ospitalitate de cinci stele din România, a îmbrățișat
conceptul, deoarece marca a dezvoltat o aplicație numită "One Touch App". Potrivit lui Markus
Kraus, directorul general al hotelului Radisson Blu Hotel București ș i al hotelului Park Inn
Radisson, acesta este un instrument esențial pentru a vă asigura că oaspeții au o experiență
pozitivă în hoteluri și este un punct cheie de referință pentru oferte, informații despre hotel și
informații locale.
"Digitizarea nu numai că a influențat felul în care hotelurile sunt comparate, selectate și
rezervate prin diferite canale digitale, dar devine, de asemenea, o cerință de bază pentru oaspeții
care se cazează la hotel", spune Kraus. "Din ce în ce mai multe servicii hoteliere su nt legate de
aplicații care influențează în mare măsură călătoriile clientului. De la întâmpinare, pe tot
parcursul șederii, până la feedback și la recomandarea hotelului, toate se mișcă treptat pe

25
platformele digitale. Serviciul de digitalizare, Radisson Blu a dezvoltat o aplicație numită One
Touch App. "17
De asemenea, Kraus subliniază faptul că, datorită tendinței digitale, hotelurile, prețurile
și serviciile devin mai ușor comparabile și, prin urmare, diferențierea serviciilor și a produselor
devine mai importantă. Cu toate acestea, deși există un grad mai înalt de digitalizare, dorința
pentru un serviciu personalizat și din partea unei persoane, nu scade.
"Adevărat, în ziua de azi puteați să faceți che ck-in și să ieșiți la un hotel fără să vedeți
niciun angajat al hotelului", spune el. "Din punct de vedere tehnic, toate acestea se pot face
printr -un smart phone, iar clienții așteaptă o mulțime de personalizări în timpul sejurului. De la
mesajul personal izat de întâmpinare, facilitățile camerei, până la băutura preferată la barul
hotelului. Hotelierul de astăzi trebuie să se asigure că știe preferințele călătorilor moderni pentru
a-i impresiona și a -i păstra ".18
"We are investing in upgrading our existing Radisson Blu facilities and adding another
food and beverage outlet in order to further increase the dining options for our guests," he says.
"The war for talent has also reached the hospitality industry in Bucharest. We are taking a
strategic approach to this issue and will revamp our Human Resources initiatives. With a
reputation for being the preferred hotel for customers, we also want to become the preferred
employer in our industry," he concludes.

InterContinental Bucharest maintains its growing trend from 2015

Five-star hotel InterContinental Bucharest, counting 257 rooms and 14 meeting rooms,
maintains its growing trend this year and registers an occupancy level of around 80 per cent,
higher than the previous year, according to Mihaela Iordache, executive assistant manager of
sales and marketing. The leisure segment has benefited from a steady growth over the last
couple of years, but it still remains below the business section, with a 35 per cent cov erage
compared to 65 per cent for the latter. In addition, the food and beverage department saw a
slight increase in 2016, as the unit started to be more active in promoting its offers to local
customers as well as to its in -house guests.
"Bucharest conti nues to be on the right track," Iordache tells The Diplomat – Bucharest. "The
city′s and country′s reputation is constantly improving and this is visible when you look at the
number of flights as well as in the feedback we have on different social media ch annels and

17 http://www.thediplomat.ro/articol.php?id=7597
18 http://www.thediplomat.ro/articol.php?id= 7597

26
review sites. InterContinental Bucharest maintains its growing trend from 2015, with a steady
development both in occupancy and ADR as well as RevPAR, in line with the market and the
Luxury/Upper Upscale sub -segment."
Iordache goes on to add th at nowadays, in the travel industry, most of bookings are operated
online and the travellers experience generates valuable content for other travellers as well as
for destinations and businesses. Thus, InterContinental Hotels & Resorts as a brand has put
effort into creating specific online tools for guests and meeting planners to facilitate their
interaction with the destinations and with the hotels, she says.
"Locally, we switched our communication to online and digital to support our products and
promot ions, and this proved to be a smart move a few years ago," adds Iordache. "Our local
events website www.eventsinbucharest.ro is a good investment as it drives preference and
increases our revenues especially in the social events field. (…) One of our mai n goals is to
further develop our communication with all stakeholders in order to remain one of the first
choices when it comes to bookings, events and as an employer."
Speaking about the prospects of the hospitality market, Iordache notes that, together with
associations in the field, InterContinental is in touch with the authorities in the effort to put
Romania and Bucharest on the tourist map. According to her, much improved destination
marketing is essential for Bucharest as a city and Romania as a cou ntry, while a modern
conference centre is urgently needed. "Bucharest starts to become an interesting destination for
big events – concerts, sport events, festivals," she says. "This is why we urgently need a modern
conference centre to accommodate big con ferences and association meetings as well as indoor
sport events," she concludes.

Athenee Palace Hilton sees demand from guests coming from Western Europe,
Israel, US and domestic market

Five-star Athenee Palace Hilton Bucuresti, counting 272 rooms, rid es on a high trend in 2016,
forecasting a great performance year as it sees an increase in demand for occupancy, for events,
and in its restaurants as well. In addition, the unit registered a growing trend on the leisure
segment compared to business for 20 16, as there was a higher demand for city breaks and leisure
groups, according to Aykut Korkmaz, general manager of Athenee Palace Hilton Bucuresti. He
notes that weekends are having a higher occupancy rate than past years during the entire high
season, fr om May to October, with its guests being attracted towards cultural sightseeing,
nightlife, shopping and casinos.

27
"This year, at Athenee Palace Hilton, we increased both in business and in leisure," Korkmaz
tells The Diplomat – Bucharest. "For the latter segment, the enlarged demand comes from a
development of Bucharest as a leisure destination. Compared to previous years when Bucharest
was known more for business, in recent years and in 2016 in particular, we have seen an increase
for leisure and a demand from guests coming from Western Europe, Israel, US, and the
domestic market as well, precisely due to the fact that the city became more attractive for
tourists who come here for cultural and relaxation reasons."
Another stimulator of the hospitality ind ustry stressed by Korkmaz is represented by
multinationals that included Bucharest as a MICE [meetings, incentives, conferences and
events] destination for group conferences and cycle -meetings, thus bringing a considerable
number of business representative s to the city. Moreover, according to him, an opportunity
would be the development of an Official Convention Centre in Bucharest to attract planners,
attendees and exhibitors, "which would benefit both the city, for better promoting it as a travel
destinat ion, and the hospitality industry which could take advantage from the creation of this
kind of office," he says.
Speaking about the digital trend in the hospitality market, the GM notes that Hilton is always
trying to be at the forefront of evolution in t echnology. "From the HHonors App that helps book
and choose the room, to the latest Digital Keys, introduced in some of the Hilton properties and
which enable guests to Check -In/Out using their personal mobile phones, the future of
hospitality resides in o ffering a guest the possibility of entirely customizing their stay in
advance: from choosing their exact room from digital floor plans, to purchasing upgrades and
making special requests for items to be delivered in the room," he says. "This feature will a lso
be implemented locally in a few years."
One of the main goals for next year of the hotel is to attract as many guests as possible into its
HHonors loyalty programme, by offering benefits when booking through Hilton channels, such
as its website or HHo nors App. Also, another objective is to continue promoting Bucharest as
a destination, by continuing to target leisure guests from markets such as UK, Germany, USA
and attracting them for city -breaks and weekend escapes.

Sheraton continues on its growing path and plans to expand by up to 100 rooms in
the future

Five-star Sheraton Bucharest Hotel, which officially opened its gates in September last year
after a seven -million Euro investment, counts 12 meeting rooms and 270 rooms, including 27

28
Suites and o ne Presidential suite. Daniel Ben -Yehuda, general manager of the unit, believes
that Bucharest is currently witnessing an undersupply of five -star hotels as during high season
it is difficult to find accommodation. Thus, Sheraton acquired this year a next -door plot and
plans to increase its room capacity by up to 100 units to keep up with the demand, according to
the general manager.
"The average occupancy rate of the hotel was above past years and we have joined the
occupancy levels of our competitors, bu t during September and October we were almost at full
capacity," he says. "It is impossible to find a five -star room during that time, especially in mid –
week. We feel that if we had more rooms, we would have sold them, so the logical thing to do
is to incr ease the size. We have acquired a parcel of land next door where we plan to build a
beautiful spa, another banqueting facility, a big meeting room and some extra bigger rooms,
between 60 and 100. The plan stretches over the next three years and the investm ent will be
quite substantial."
The general manager goes on to add that another consequence of demand being higher than the
supply is the rate increase. He estimates that the ADR is on an increasing trend. For Sheraton,
however, the increase surpassed ten per cent this year, as the unit shifted from a four -star
[formerly Howard Johnson] to a five -star hotel. Nevertheless, the rates are still lagging behind
other markets, with plenty of room to grow, he says.
Speaking about the hospitality industry, Ben -Yehuda notes that the business segment continues
to be the main growth driver, as it has seen increases year by year. Moreover, the market has
also started to attract more and more leisure travellers from Israel, Turkey, China and Japan,
while the Danube cru ises seem to become increasingly popular.
"Since the crises, the business segment is constantly growing as more and more international
corporations are opening headquarters here or are expanding their business," he says. "In
addition, the leisure market i s growing, especially the traditional one through the Danube river.
We are becoming a very big attraction for tourists from a few destinations like Israel, Turkey,
China and Japan. It seems to be a trend."
The general manager also emphasises one of the bi ggest bottlenecks of Bucharest, namely the
lack of a convention centre, which leads to the fact that large companies organising big annual
conventions do not consider Romania as a possible location.
The digital trend noticed in the market is embraced by S heraton as well. According to the
general manager, the hotel offers to clients the possibility to easily communicate with the hotel
team through an application, Let′s Chat, based on the WhatsApp platform. In addition, the hotel
plans to invest in a new dig ital project and have a keyless system to access to the rooms through

29
smartphones.
"Since our main clients are business people, working with high -tech industry leaders for
instance, we have to stimulate them, offer them the same level of activity they are used to on a
daily basis," he says. "We are going to start having keyless access to the rooms. One can
download an application to the smartphone, put the device next to the key and open the door.
This is going to happen in the next few months. We want to surprise the expectations of our
clients."
Sheraton Bucharest Hotel, with 260 employees, is part of Starwood Hotels & Resorts
Worldwide, which was recently acquired by Marriott International, creating the largest hotel
company worldwide. Combined, the com panies operate or franchise more than 5,500 hotels
with 1.1 million rooms.

Epoque Hotel plans to reach 2.4 million Euro revenues this year

Bucharest′s five -star boutique hotel Epoque reported a 1.75 million Euro turnover in the first
nine months of 2016, which shows a six per cent year -on-year increase, mainly due to a 41 per
cent rise in MICE (meetings, incentives, conferences and events) sales and to an 11 per cent
growth seen by the à la carte restaurant, according to Diana Popescu, owner and CEO of
Epoque Hotel. She also estimates a total turnover of 2.4 million Euro by the end of 2016,
representing an eight per cent year -on-year increase.
"We have seen a significant growth in MICE sales this year, which shows maturity of both the
business marke t and of our own brand of events services, Epoque Events Gallery," Popescu
tells The Diplomat – Bucharest. "Our MICE revenues have grown by a significant 41 per cent
over 2015 and our events calendar shows increased booking and planning stability. Of cours e,
our busiest seasons are the business seasons from March -June and September -November,
complemented by Christmas, end of year celebrations and the weddings and private events
outside the Christian fasting periods."
Epoque has 45 suites and in the first n ine months of 2016 the unit operated with an average
occupancy of 70 per cent during weekdays and 64 per cent during the weekends. Epoque′s
guests are 85 per cent international travellers coming from Europe, Asia and America, mainly
from markets such as US A, UK, Israel, France and Germany.
The business segment makes up for 70 per cent of Epoque′s activity, but Popescu has seen a
steady growth of weekend/leisure occupancy for a few years now. In addition, the CEO explains
that the hotel has a steady year -on-year occupancy as it focuses on the strategic objective to

30
increase the RevPAR (revenue per available room) through ADR (average daily rate).
"Since the end of the economic crisis, the focus has been on volumes, yes, which proves
counter -productive in th e long run," says the owner of the boutique hotel. "Focusing on raising
the ADR is showing that a market segment is reaching maturity, and this is what begins to
happen now. (…) Our objectives for the end of 2016 and for next year continue to aim at
increasing our F&B [food and beverage] and events segment, as well as raising our ADR, thus
capitalizing productivity on the accommodation structure," she adds.
Popescu goes on to highlight that the greatest part of the hotel′s marketing resources goes into
digital tools, as she is aware that travel choices are made almost exclusively online. "I make it
my top priority to reach out to our guests and encourage them to express their impressions of
their experience with us, and I deeply value and promptly answer guest reviews," she says.
"Online reputation is of the essence, and I am happy to see how Epoque maintains the same
outstanding ratings through the years, ranking first on the five -star segment in Bucharest."
Speaking also about the main bottlenecks encou ntered by the industry, Popescu stresses the
lack of a national strategy for promoting Romania internationally, the infrastructure that hinders
the proper connection of the capital with the rest of the country and the talent shortage. "In a
people -oriented industry such as ours, staff is vital for providing impeccable service, so we all
need to prioritize staff training and formation," she concludes.

Cismigiu: We should raise the prestige of the industry professions

Marking four years since the cutting o f the ribbon, four -star hotel Cismigiu, owned by Spanish
company Hercesa and managed by Georgeta Grecu, saw a positive development this year,
registering 15 per cent growth in terms of occupancy rate, surpassing 75 per cent, and a six per
cent rise in term s of average daily rate (ADR), according to the general manager. Counting 60
apartments, the hotel attracted around 70 per cent corporate clients and 30 per cent leisure, of
which are mainly families coming from Europe and Israel.
"I think that the hospit ality industry is a very good indicator for the increase or decrease of the
economy," Grecu tells The Diplomat – Bucharest. "We have felt this growth since 2014 and this
year the rise was very high, sustained by both business and leisure segments. In terms of
Cismigiu, we have noticed a double -digit growth for the occupancy rate, up 15 per cent,
followed by an increase of the turnover – which will have between eight and ten per cent growth
by the end of the year, and by an increase in ADR of six per cent."
Grecu goes on to say that Cismigiu even registered a 90 per cent occupancy rate in certain

31
months, a nice -to-have figure, but hard to manage due to the lack of qualified personnel. She
also notes that there are several hotel chains that have set their eye s on Romania, including
Bucharest, for expansion, but have encountered the same issue. A solution to this problem could
be the increase of wages at the industry level that, subsequently, will increase the prestige of
the profession.
"It is very hard to fi nd and employ qualified personnel," she says. "We can talk about a lack of
demography as universities targeting this domain do not have enough students. And those who
do exist, are not very much interested in working in hospitality industry, as certain job s are not
highly regarded. Thus, we should raise the prestige of the professions, be it receptionist, waiter
or hotel manager. Another solution could be represented by the dual system, which I encourage
and support."
Cismigiu has also shifted its focus fr om long -stays to short -stays, as the former has dropped by
more than 20 per cent this year and by 25 per cent last year, mainly due to a higher competition
in the long -term rental market.
This June the four -star hotel opened a 250,000 Euro restaurant for social occasions, which can
accommodate up to 100 people. For the next year, Grecu expects further increases in terms of
ADR and revenues.

Pullman Bucharest increased its occupancy by 15 per cent in the first ten months

Four -star Pullman Bucharest, affi liated to the AccorHotels network and managed by
AccorHotels′ strategic partner in the region, Orbis Hotel Group, has seen a growth this year
which has been within the trend of the group, both in volumes and in rates, according to Patrick
Carabin, general manager of the unit. Counting 204 rooms, Pullman Bucharest registered over
the first ten months of the year an increase of occupancy by 15 per cent compared to the same
period of last year.
In addition, the GM states that the unit has strengthened its pos ition within the business travel
market, which represents over 80 per cent of its activity. At the same time, it has initiated
partnerships with leading travel agencies and local attractions, to further develop its leisure
offering. Consequently, Pullman m anaged to double its revenue on this segment.
"Since most of our guests are business travellers, the dynamism of the corporate segment has
been one of our key factors of growth this year," Carabin tells The Diplomat – Bucharest. "The
ascending trend has b een also enhanced by the addition of new flights to and from Bucharest,
which make the Romanian capital an important gateway city in the region. We′ve also seen a

32
strong growth of the leisure segment, as Bucharest and Romania in general enter the spotlight
of the modern travellers. However, when referring to local attractions, we cannot avoid
mentioning the poor infrastructure, which still limits the country′s potential as a leisure
destination."
For AccorHotels, digitalisation is a key pillar of the compa ny′s growth strategy, according to
the general manager of Pullman. In 2015, AccorHotels has re -launched accorhotels.com, the
group′s joint online sales and distribution platform, as well as the AccorHotels mobile app. In
terms of sales, digital platforms c urrently account for more than 40 per cent of Pullman′s
bookings.
"With its mobile solution, AccorHotels aims to become one of the leading tools for travellers,
offering an enhanced experience at all the stages of their journey: before the stay, by saving all
relevant flight or train details, keeping record of all recent bookings and providing the Welcome
by Le Club AccorHotels service for online check -in and fast check -out; during the actual
journey, with access to digital press, city guides and other com plementary services to be
introduced gradually, such as booking cab rides and ordering room service; and after the stay,
through the management of Le Club AccorHotels, the group′s loyalty program," he adds.
Across 2016, Pullman Bucharest has registered gr eater dynamics in the F&B segment, as a
result of the significant increase in the flow of the restaurants and bar. Currently, F&B represent
major revenue in the hotel, says Carabin. One of the key goals of the hotel for 2017 consists in
the renovation of t he hotel rooms and public areas. "We are equally focused on strengthening
our digital presence and impact, both in terms of sales and communication," he concludes.