ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE – BUCUREȘTI FACULTATEA DE MANAGEMENT LUCRARE DE LICENȚĂ Coordonator științific: Prof.univ.dr. RADU Ioan Absolvent:… [304001]

[anonimizat]:

Prof.univ.dr. RADU Ioan

Absolvent: [anonimizat]

2020

[anonimizat]:

Prof.univ.dr. RADU Ioan

Absolvent: [anonimizat] 4

CAPITOLUL I Sistemele de front office 6

Necesitatea sistemelor de front office în mediul concurențial 6

Tipologia sistemelor de front office într- o formă cronologică 7

Sistemul Amazon 9

1.3.1 Bune practici internaționale în promovarea mediului de afaceri prin tehnici de front office 12

1.3.2 Facilitatile sistemului amazon 13

1.3.3 Tehnici de front office tip power (business american ) 14

CAPITOLUL II Studiu de caz privind aplicarea tehnicilor de front office la S.C FLORIADI COVER S.R.L DEVA 16

2.1 Scurt istoric 16

2.1 Obiectul de activitate și organizarea structurală 17

2.2 Clientii din portofoliul magazinelor CoverShop 17

2.3 Oferte și promoții în magazinele CoverShop 18

2.4 Sistemul de front office utilizat în magazinele CoverShop 19

CAPITOLUL III Performanță Indicatori 21

3.1 Prezentarea soluției propuse 21

3.2 Analiză SWOT implementare soluție 23

3.3 Descrierea conceptului tehnic si logic al solutiei propuse 24

3.3.1 Pozitionarea functionalitatilor solutiei 25

3.3.2 Modalitati de implementare 25

3.3.3 Costuri de implementare 26

3.3.4 Avantaje si dezavantaje ale soluției propuse 28

Concluzii și propuneri 30

Bibliografie 32

Anexe 33

INTRODUCERE

“Prima regulă a oricărei tehnologii utilizate într-o afacere este că automatizarea aplicată unei operațiuni eficiente va amplifica eficiența.A doua este că automatizarea aplicată unei operațiuni ineficiente va amplifica ineficiența.”
Bill Gates

Tema acestei lucrări este una de actualitate și a fost aleasă special pentru a [anonimizat] a tehnologiei la nevoile oamenilor.

[anonimizat]: situarea clientului mereu în centrul afacerii. Dacă sistemele de tip CRM ( Custumer Relationship Management) [anonimizat] o [anonimizat] o [anonimizat].

Scopul acestei cercetări este acela de a [anonimizat], fără a deteriora importanța omului în gestionarea eficientă a relațiilor cu clienții.

Unul dintre obiectivele lucrării este de a alege cel mai bun sistem de front office pentru o [anonimizat] o perioadă de testare a unui magazin pilot și apoi luarea deciziei de a implementa soluția cea mai bună în toată rețeaua de magazine.

[anonimizat], capitolele al doilea și al treilea (studiul de caz) având cea mai mare întindere.

În literatura de specialitate s-a stabilit deja că automatizarea anumitor procese este eficientă și binevenită. Să nu uităm că lucrăm totul mai repede, că mediul economic și de afaceri este foarte dinamic. Astfel, am reușit să automatizăm aproape tot: scrisul, agenda zilnică, raportările, procesul de inventariere, procesele de comandă și de vânzare și documente de management. Și totuși ne confruntăm cu probleme de productivitate, eficiență, păstrarea relațiilor cu clienții etc.

Se știe deja că oamenii sunt atrași de găsirea unor soluții simple pentru probleme de cele mai complexe. Asta ne-ar duce cu gândul că și pentru problemele rămase nerezolvate de sistemele informatice am putea fi tentați să cumpărăm o soluție automata.

În ceea ce privește implementarea sistemelor de front ofiice și modul în care acestea pot îmbunătăți relațiile cu clienții, cred că va da roade numai dacă îmbunătățim procesele înainte să le automatizăm.

De aceea, primul capitol aduce în atenție necesitatea unor sisteme de front office, sisteme care să ajute gestionarea relațiilor cu clienții, păstrarea securizată a datelor despre aceștia, dar și premisa îmbunătățirii acestor sisteme, până la acuratețe statistică și conturarea unui profil de cumpărare bazat pe istoricul relației.

Capitolul al doilea încearcă să pună în practică un sistem de front office, pornind de la o bază mică de clienți, considerată pilot, cu extindere ulterioară în urma analizării rezultatelor.

Analiza rezultatelor are loc în capitolul al treilea, când se vor trage concluziile care vor duce la implementarea sistemului front office ales sau nu, care va fi impactul asupra angajaților, imaginii în fața clienților și poziția față de concurență.

CAPITOUL I

SISTEME DE FRONT OFFICE

Necesitatea sistemelor de front office în mediul concurențial

Sistemele de front office și-au dobândit cu precădere necesitatea în unitățile de cazare și apoi s-au răspăndit și în alte domenii din ramura serviciilor, cum ar fi sistemul bancar, firmele de asigurări, agențiile imobiliare și magazine și benzinării.

Figura 1.1 Piramida nevoilor în afaceri

Dacă reinterpretăm piramida necesităților lui Maslow în varianta de afaceri, sistemele de front-office s-ar situa în jumătatea superioară a piramidei, deoarece un sistem front office performant asigură servicii de calitate, timp scurt de așteptare și eficiență indiferent dacă vorbim despre un sistem utilizat în cadrul serviciilor financiare, din industria ospitalității sau din alte domenii de activitate.

Necesitatea unor sisteme performante de front office nu se rezumă doar la unitățile de cazare, deoarece mediu concurențial avem în toate domeniile de afaceri: asigurări, saloane wellness și cabinete medicale, magazine de tip super și hyper market.

Tipologia sistemelor de front office într-o formă cronologică

Pentru a avea o imagine completă a cronologiei sistemelor de front office, aceasta va include și perioada în care nu existau computere, iar operațiile se făceau manual sau mecanic.

Să ne întoarcem mai întâi la începutul scolului 20: în acea perioadă, hotelurile erau considerate a fi ”manuale”, iar majoritatea activităților erau executate de sisteme care se bazau pe capitalul uman. Pe lângă facturare și contabilitate, personalul hotelului era responsabil de treburi precum verificarea stării camerelor și trecerea în registru a clienților.

Figura 1.2 Sistemul de înregistrare al clienților în anul 1920

Inima front desk-ului era un sistem de fișiere metalic ce consta din buzunare care să țină biletele camerelor și fișele de rezervări, numit room rack (figura 1.2).

În mod tradițional, când oaspeții veneau la hotel fără rezervare, prețul standard era afișat pe sau lângă room rack. În sisteme de rezervare mai avansate, funcționarii de rezervări ai hotelului completau rafturi de file carbonizate, perforate, pe o mașină de scris, după care distribuiau copii în diverse zone ale sediului și hotelului, după cum era necesar.

Tubul pneumatic era de asemenea un sistem folosit în hotelurile de odinioară. În spatele biroului funcționarului, unde erau localizate rafturile de corespondență și informații, o baterie de tuburi pneumatice era conectată la fiecare departament al hotelului.

Aceste tuburi extensiv utilitare transportau o masă de informații care varia de la corespondență și comenzi, la taxe și note de plată.

Tuburile economiseau mult timp și putere de muncă și accelerau numeroase proceduri, creând o rețea între departamentele de servicii. Chiar și în anii 80, se puteau trimite note de plată de la restaurant prin aceasta rețea pneumatică direct la casierul de la front office-ul hotelului. În doar câteva secunde, cecul trecea prin tub către funcționar, care urma a afișa costurile înainte de check out.

”Rack-uri de cameră cu dispozitive de semnalizare electrică – Eforturi la apariția computerizării”

În anii '70, lanțurile hoteliere de frunte ale epocii, precum Hilton și InterContinental, au îmbogățit semnificativ sistemele de semnalizare ale hotelului. Astfel, rafturile de cameră au evoluat pentru a fi completate de console care indicau starea camerei și cerințele de menaj. Spre sfârșitul anilor '80, sistemele computerizate bazate pe o combinație de lumini au îmbunătățit operațiunile de la recepție, indicând starea exactă a camerei de lângă fiecare dispozitiv de pe raft. Angajații responsabili cu menajul puteau schimba de la distanță starea raftului camerei, întorcând cheile într-o priză situată în camerele de oaspeți.

În sistemele automate, cele mai multe rafturi discutate mai sus au fost eliminate, deoarece informațiile sunt gestionate intern de sistemele informatice. Astăzi, este rar să găsești vreun hotel care funcționează pe un sistem de rack, ocazional existând încă rafturi pentru scrisori și cheie, pentru a păstra o amintire a trecutului.

Începând cu anii `80 s-au dezvoltat sisteme automate care pot gestiona un număr mare de date, moment în care sistemele ”manuale” de organizare front – office intră în istorie. Acum sistemele IT pot înlocui mai multe persoane, procese, având un grad mare de acuratețe.

Putem concluziona o evoluție uimitoare a sistemelor de front office din anii `20 și până în zilele noastre, dar și faptul că modului în care interacționăm cu clientul i s-a acordat o importanță deosebită, indiferent de sistemul front-office folosit sau de epocă (Anexa nr. 2).

Sistemul Amazon

Când vorbim despre Amazon, vorbim despre comerțul electronic, o ramură foarte dinamică a sectorului comercial.

Termenul e-commerce sau comerț electronic înseamnă achiziții online, la prima vedere, însă acesta înseamnă mult mai mult, cuprinzând și alte operațiuni precum: contracte, negocieri, activități de aprovizionare, planificare, angajare personal, dar și transfer de documente, comenzi etc.

Într-o campanie publicitară a companiei IMB (1990) apare pentru prima oară termenul ”Electronic business”, campanie ce promova utilizarea internetului pentru îmbunătățirea proceselor dintr-o afacere. Prin comerțul electronic se destramă bariere geografice și se pot comercializa produse și servicii la nivel global, numărul clienților potențiali fiind unul foarte mare.

În tranzacțiile comerciale clasice sunt patru etape diferite: cercetarea de marketing, încheierea contractului comercial, vânzarea produsului sau a serviciului și plata produsului sau a serviciului (Figura 1.3).

Figura 1.3 Comerț clasic vs. Comerț electronic

Comerțul electronic se poate împărți în cinci categorii mari:

Business to consumer – companii către consumatori individuali

Business to business – companii către companii

Procese de business – companiile folosesc și împărtășesc infomații ce țin de identificare și evaluare clienți și furnizori

Consumer to consumer – consumatorii individuali vând/cumpără reciproc bunuri

Business to government – companii către agenții guvernamentale

Deși există multe opinii diferite legate de cele două tipuri de comerț, realitatea actuală ne-a învățat că ele pot conviețui împreună, mai ales într-o epocă a consumului și diversității.

Evident, fiecare formă are avantajele și dezavantajele ei. În apărarea comerțului electronic, trebuie adusă în atenție evoluția acestuia. Odată cu apariția internetului, metoda cea mai folosită a fost transferul prin e-mail, următoarea etapă este ”etapa www”, care s-a născut odată cu primul browser web (Mosaic). Cea de-a treia etapă este și cea mai interactivă dintre toate, deoarece foarte multe website-uri au introdus protocoale, aplicații adiționale, formulare etc.

Ultima etapă este etapa ”adultă” a web-ului, o etapă care îl recomandă și îl introduce în cadrul rețelelor de intranet al organizțiilor,dar și în utilizarea extranet-ului între firme. De asemenea, este etapa caracterizată de utilizarea unor tehnologii noi, ca Java și 4 Platfome Informatice Pentru Producție și Servicii.

Dacă vorbim despre comerțul online, vorbim despre o emblemă a business-ului din era internetului, despre o ligă superioară a ceea ce numim astăzi comerț.

Amazon.com este o companie care a reușit să recompună regulile din comerțul online, care s-a transformat prin viziunea creatorului său Jeff Bezos dintr-un simplu site care vindea cărți online într-unul dintre cei mai mari giganți în mediul online.

Unul dintre investitorii și acționarii principali ai lui Jeff Bezos a declarat presei că la baza Amazon.com stau de fapt niște principii foarte simple, conform cărora Jeff Bezos, cu pixul roșu, taie tot ce nu se adresează în mod simplu și pozitiv clienților, indiferent că este vorba despre comunicate de presă, descrieri de produse sau scrisori către acționari. Așadar, supraviețuiește din povestea Amazon doar ceea ce trece de ”corectura” creatorului său, lucru care aduce un pitoresc și un pic de mister a ceea ce înseamnă cu adevărat Amazon.

Ca și spațiu, Amazon ocupă douăsprezece clădiri modeste în Lake Union, Seattle. În acea zonă a funcționat în secolul al XIX-lea o fabrică de cherestea.

Istoria marii companii, cu numele marelui fluviu, începe asemenea unei formații de muzică, adică în garajul protagonistului, în anul 1994.

Numele companiei are și el o mică istorie, inițial propunerea fusese ”Cadabra”, însă a fost schimbat și acum este rostit de milioane de oameni din lume. În biroul – garaj, conceput ca un magazin de vânzare de cărți online, exista un ”sistem” de alertă pentru fiecare cumpărare de pe site, iar cei câțiva angajați verificau repede dacă este cineva cunoscut. Odată cu evoluția afacerii, clopoțelul a devenit insuportabil, dar este notabilă ideea de a ”vizualiza” fiecare client și de a alerta fiecare nouă cumpărare. Încă din primele luni vânduseră deja cărți pe tot teritoriul S.U.A și nu numai.

În anul 1997 compania este listată la Bursă și urmează o ascensiune greu de egalat. În anul 2016 se deschide Amazon.go, un magazin offline, fără case de marcat, bazat pe inteligență artificială și deschis inițial doar pentru proprii angajați. Practic, clienții sunt urmăriți prin intermediul camerelor video pe parcursul întregii vizite și cu ajutorul unui software, care decide ce articole au fost selectate, și care, la părăsirea magazinului, le facturează produsele pe cardul lor de credit. Până în 2019 s-au mai deschis încă paisprezece magazine Amazon Go în Chicago, San Fransisco, New York și Seattle.

Lucruri interesante despre Amazon avem și în realitatea recentă, compania ocupând an de an primele locuri din diverse statistici.

În anul 2018 înregistra peste 310 milioane de clienți, pe o platformă prezentă în peste cinsprezece țări din lume, vânzând lunar peste trei miliarde de produse, cu precădere pe piețe ca S.U.A, Germania și Marea Britanie.

Pe platforma Amazon sunt adăugate zilnic peste un milion de produse noi și înregistrează un trafic de 1,87 miliarde vizitatori, ceea ce urcă această platformă pe primul loc față de alți competitori (eBay sau Walmart).

Bune practici internaționale în promovarea mediului de afaceri prin tehnici de front office

La întrebarea dacă sistemul Amazon este un bun exemplu de promovare a mediului de afaceri prin tehnici de front-office, nu putem răspunde decât afirmativ, pentru că este lider în vânzarea online, lider în dezvoltarea și utilizarea tehnologiei inovatoare și a gestionării pe platformele sale a miliarde de date. Spre exemplu, Amazon vinde în prezent doar pe site-ul din America peste 480 milioane de produse, gestionarea acestora asemanându-se aproape cu un puzzle de dimensiuni gigantice în ceea ce privește ierarhizarea.

Nimeni nu ajunge la așa o cifră de afaceri (peste 230 de miliarde de dolari în anul 2018) dacă nu are în spate un sistem de front office, dar și de back-office super performant.

Fiind considerat cel mai mare magazin online din lume, un barometru foarte bun în aprecierea acestui tip de business îl reprezintă chiar preferințele clienților (Figura 1.5).

Figura 1.4 Preferințele clienților pentru Amazon

Conform unui studiu realizat de USA Today, a reieșit faptul că Amazon are clienți foarte fideli în SUA și că aproape 80% dintre aceștia cumpără de la ei cel puțin o dată. Mai mult, peste 44% dintre clienții online ai Amazon.com, intră direct pe Amazon pentru a face căutarea de produse și a le achiziționa direct, fără să mai facă verificări în prealabil pe Google sau alte platforme de căutări. (așa cum se face în România sau UE).

Facilități ale sistemului Amazon

Legat de facilitățile pe care le oferă sistemul Amazon putem vorbi din mai multe puncte de vedere:

Unul ar fi sistemul informatic în sine, interfața magazinului online cu clienții săi;

Un altul ar fi facilitățile întregului sistem în ceea ce privește experiența de cumpărare a clienților (servicii de livrare, programe de fidelizare, politică de retur, organizarea magazinelor offline, organizarea sediilor etc.)

Interfața prietenoasă și modernă a sistemului front-office al magazinului online este răspunsul a peste 60% dintre clienții chestionați despre alegerea acestui magazin pentru cumpărături.

Facilitățile pe care le ai atunci când alegi Amazon.com îmbină tehnologia inovatoare cu o politică corectă și atractivă de preț, iar includerea sistemului de scanare-căutare a unui produs pentru ca ei să îți găsească echivalentul în magazin (funcție valabilă încă din 2014) aduce valoare experienței de cumpărare . Aceeași funcție te ajută să proiectezi obiecte din magazin în mediul tău pentru a verifica potrivirea, de exemplu dacă lampa pe care dorești să o cumperi va arăta bine pe biroul tău.

Facilități:

Varietate mare de produse;

Recenzii aproape la fiecare produs în parte;

Claritatea descrierilor;

Recomandări de produse adiționale;

Ușurința în navigarea pe site;

Suport permanent acordat clienților pe timpul vizitei în magazinul virtual;

Opțiuni multiple de livrare;

Performanța site-ului;

Politica de livrare și de retur.

Alte facilități sunt incluse în meniul de logare, cum ar fi:

Crearea și salvarea unei liste de cumpărături;

Găsirea unui cadou;

Înregistrarea nunții;

Înregistrarea unui bebeluș;

Suport în găsirea cadourilor potivite pentru prieteni și familie etc.

Tehnici de front-office tip power

Așa cum nimic nu se realizează peste noapte, nici în cadrul amazon.com lucrurile nu au apărut cu ajutorul unei baghete magice. De la sistemul cu ”clopoțel” care anunța că un client a cumpărat o carte din noul ”book-store” din garajul lui Jeff Bezos, până la o platformă accesibilă tuturor vânzătorilor din infrastructura globală Amazon, au fost foarte mulți ani de muncă și de idei .

Pentru sistemul de tip Cloud folosit în prezent de Amazon s-a lucrat mai bine de un deceniu. Motivația a fost una simplă: realitatea că se dorea mai mult, că se dorea ca toți dezvoltatorii să poată construi aplicații sofisticate sau să aibă acces la unele gata pregătite. O altă motivație, înclinată către client, o dă chiar deținătorul Amazon, Jeff Bezos:

”Nu este treaba clienților să inventeze singuri. Este treaba noastră să inventăm în numele lor. De exemplu, EC2 nu ar fi fost dezvoltat dacă nu am fi avut o cultură inventivă”

EC2 este un fragment al platformei de calcul a cloud-ului Amazon.com, prin care utilizatorii pot închiria calculatoare virtuale pentru a-și rula propriile lor aplicații.

Dacă pornim pas cu pas de la întrebarea ”de ce ai nevoie pentru a fi un distribuitor online global?”, răspunsul ar fi unul foarte simplu: un site web cu o interfață prietenoasă pentru cumpărături. Ce se află, evident, în spatele paginii web: un depozit, un întreg sistem de logistică și aplicații de gestiune, resurse umane etc.

Mergând mai departe, ajungem în partea mai puțin evidentă a poveștii: sistemele de back-office, care duc în spate tot ce înseamnă front – office. O imagine de ansamblu este redată în Anexa nr. 3 – De la front la back – office.

Pentru că am vorbit despre sistemul cloud, trebuie să menționăm câteva avantaje ale acestuia:

Fără cheltuieli inițiale;

Costuri mici;

Plătești doar pentru ce folosești;

Infrastructură ”self-service”;

Navigare ușoară;

Timp de răspuns îmbunătățit.

Pe partea de servisare, sistemul cloud este net îmbunătățit, în această zonă salvându-se timp, bani și resurse umane (Anexa nr. 4 – Generația Service IT – înainte și după Cloud). Pentru a evidenția diferența dintre cele două sisteme, in Tabelul nr. 1.1 sunt redate concluziile:

Tabel 1.1 Diferențe între sistemul clasic IT și sistemul Cloud

CAPITOUL II

STUDIU DE CAZ PRIVIND APLICAREA TEHNICILOR DE FRONT OFFICE LA S.C FLORIADI COVER S.R.L DEVA – MAGAZINELE COVERSHOP ROMÂNIA

2.1 Scurt istoric al firmei

Anul de apariție al firmei S.C Floriadi Cover S.R.L din Deva este 2012, când a avut loc și deschiderea primului stand în Galeria magazinului Auchan. În prezent standurile CoverShop sunt cunoscute în toată țara, prin expansiunea în peste 20 de județe și 40 de locații.

Date de identificare ale firmei:

Adresa sediului social: Deva, Piața Victoriei nr. 2, Clădirea IPH, camera 404;

Puncte de lucru Deva: Galeria Auchan, Deva Shopping City – Calea Zarandului nr. 87;

Telefon: 0760776525

Program standuri: Luni-Vineri 09,00 – 17,00, Sâmbăta-Duminica doar program online

E-mail: office@CoverShop.ro

CAEN: 4742 – Comerț cu amănuntul al echipamentului pentru telecomunicații, în magazine specializate

www.CoverShop.ro

Cifra de afaceri a companiei a crescut în fiecare an (Tabel 2.1):

Tabel 2.1 Indicatori financiari S.C. Floriadi Cover S.R.L

Sursa: document intern CoverShop, prelucrare proprie

2.1 Obiectul de activitate și organizarea structurală

Obiectul de activitate al firmei constă în comercializarea de accesorii telefoane mobile, mai ales huse și folii de protecție pentru telefoane, dar și decupare cartele sim și aplicarea foliilor de protecție pentru ecrane. Brandurile comercializate sunt dintre cele mai căutate: Cubz, CaseMate, Griffin, Baseus etc.

Pe lângă obiectivul firmei de a câștiga încrederea clienților prin oferirea de produse și servicii de calitate, un alt obiectiv important este acela de a ajunge opțiunea numărul 1 a clienților atunci când vine vorba despre accesoriile oferite de magazin.

Organizarea structurală a firmei nu este foarte elaborată, însă a evoluat odată cu creșterea an de an a numărului de standuri și a extinderii în sine a business-ului. Astfel, există un sediu central (Anexa nr. 5), care se află la Deva și standurile propriu – zise, organizate pe regiuni (Anexa nr. 6).

Standurile CoverShop au evoluat și ele, de la simple pupitre cu rafturi laterale și o siglă printată pe forex, astăzi, standurile CoverShop sunt personalizate, au propria siglă 3D, biroul este modern, personalul de la stand poartă uniformă cu sigla firmei, siglă care a trecut de la un simplu print, la un brand în domeniul accesoriilor pentru telefoane (Anexa nr. 7 – Galerie foto evoluție standuri CoverShop).

2.2 Clienții magazinelor CoverShop – Deva

Clienții cărora li se adresează obiectul de activitate al firmei sunt de toate vârstele , însă sunt cu precădere persoane adaptate și la curent cu noua tehnologie și cu ”moda” din domeniul accesoriilor pentru telefoane, persoane mai tinere. Acest lucru este un mare avantaj din punct de vedere al potețialului de vănzare, deoarece ”generația tehnologiei” este foarte îndrăzneață și are un comportament foarte dinamic.

Nu este un consumator care își cumpără un telefon și accesorii pentru câțiva ani, ci pentru câteva sezoane, motiv pentru care accesoriile sunt schimbate mai des.

Asta nu îl face un client mai puțin pretențios, dimpotrivă, el este consumatorul care este la curent cu ultimele telefoane apărute pe piață, cu ultimele seriale care rulează pe Netflix, și nu numai, cu ce eroi se mai poartă pe husa telefonului etc.

Un lucru bun la clientul fidel tehnologiei este că nu are neapărat nevoie de un telefon nou (care presupune o investiție mai mare) ca să fie în trend, ci își schimbă doar aspectul telefonului, accesorizându-l regulat.

2.3 Oferte și promoții la magazinele CoverShop

Pentru a ține pasul cu competiția și cu dinamica acestui segment de piață, dar și pentru a atrage clienții și a-i fideliza, oferta CoverShop trebuie să fie mereu actualizată și prezentată într-un mod cât mai atractiv.

Este motivul pentru care începând cu anul 2019, CoverShop are și un site de promovare și de vânzări online. În acest fel, ofertele și promoțiile sunt mult mai vizibile, iar potețialii clienți își măresc rândurile.

Ofertele CoverShop sunt de tipul:

Reducere procentuală la anumite brand-uri;

Oferte de tip: 2+1 – cumperi două huse și primești o a treia la alegere;

Oferte care includ servicii: de exemplu ” Cumpără orice folie de sticlă și noi ți-o aplicăm gratuit pe smartphone în orice locație CoverShop, trebuie doar să prezinți documentul doveditor al achiziției.”

Promoții oferite de funizori pentru stocuri mai vechi sau promovare modele mai noi etc.

Oferta din acest moment, afișată pe site-ul firmei este redată în Figura 2.1.

Figura 2.1 Ofertă www.CoverShop.ro

Mecanismul promoției este unul foarte simplu, prețurile sunt gata reduse, iar promoția este valabilă și la standuri.

De asemenea, firma organizează și concursuri și tombole în mediul online, atât pe pagina de Facebook, dar și pe site. Este modelul perfect adaptat ”vieții din interiorul ecranelor”, beneficiind de o promovare rapidă, foarte vizuală și foarte aplicată tipului de client online.

2.4 Sistemul de front office utilizat în magazinele CoverShop

La începutul afacerii, în anul 2012 nu exista o bază de clienți, mai ales că tipul de business se adresează consumatorului final și mai puțin firmelor. Chiar și așa, pentru a putea îmbunătăți calitatea serviciilor și produselor oferite este nevoie de părerea clienților, de o bază de date care să poată crea comportamente de cumpărare, preferințele coșului unui client, etc.

La începutul acestui business, singura bază de clienți era cea care era notată într-o agendă la fiecare stand, caiet în care erau notate mai ales comenzi pentru accesorii care nu erau în stoc, datele clienților care aveau probleme cu articolele cumpărate de la stand și posibilele reclamații.

Un aspect foarte important pentru a îmbunătăți vânzarea la aceste standuri îl are felul în care sunt organizate aceste locații de vânzare.

De aceea ele sunt ”open space”, cu vizibilitate mare a tot ce se întămplă in interiorul standului, mai ales că magazinele CoverShop asigură și servicii – probare huse telefoane, lipire folie protecție telefon etc.

Pentru că am vorbit despre ”caietul de la stand” și importanța acestuia pentru a monitoriza cerințele clienților și problemele lor, ne ducem cu gândul la necesitatea remobilării standurilor, incluzănd pe lângă casa de marcat și un computer, care își dovedește curând utilitatea, caietul transformându-se într-un fișier excel, care va ține și o minimă gestiune, în afară de agendă digitală.

Avantajul este unul foarte mare, pentru că acest fișier poate fi transmis pe email către responsabilul de zonă, care poate deja, pe baza acestor ”caiete” mobile să: completeze comenzile, să adapteze oferta de cerere, să construiască o mini bază de date pentru a crește vânzările și cota din piață.

Și chiar și așa, în epoca vitezei, în epoca în care tehnologia creează bucurie, prosperitate, conexiuni și descoperiri noi, în epoca în care ai permanent un supercomputer în buzunar, nimic nu este suficient de bun, pentru că va exista și mai bun pentru tine, pentru afacerea ta, pentru angajații tăi, dar, mai ales pentru CLIENTUL tău.

De aici rezultă necesitatea de a implementa un nou sistem de front- office, o nouă interfață pentru afacerea ta, un sistem care să elimine procese, să aducă plus valoare prin eficiență, raportare și rapiditate de reacție, un sistem care să facă din afacerea ta alegerea numărul 1 a clientului tău.

De ce este necesar acest pas? Pentru a putea folosi informațiile obținute din mediul online pentru a fi mereu pregătit în mediul offline.

Cele două tipuri de comerț nu se exclud, doar se completează. Magazinul tradițional va exista mereu, doar că el va trebui să țină pasul cu tot ce se inventează și se reinventează în mediul online, pentru că doar așa poate exista sustenabilitate pe termen lung, clienți și furnizori fideli.

Tabelul 2.2 reprezintă sistemul informațional de front-office utilizat după dotarea standurilor cu calculatoare. Practic este un fișier excel simplu, în care se înregistrau, cu acordul clientului date de identificare ale acestuia, comenzi de reparație, adrese de corespondențe pentru retur sau comenzi ulterioare și alte probleme.

Tabel nr. 2.2 Model înregistrare clienți CoverShop Deva

Sursa: document intern CoverShop, prelucrare proprie

CAPITOUL III

PERFORMANȚĂ INDICATORI LA S.C FLORIADI COVER S.R.L DEVA – MAGAZINELE COVERSHOP ROMÂNIA

3.1 Prezentarea soluției propuse

Motivația principală a achiziționării unei noi soluții de front office derivă dintr-o evoluție firească a firmei, din expansiunea ei și din dorința de a transforma întâlnirea cu clientul într-o relație de încredere cu clientul, de a-l fideliza, de a-l ajuta și de a rămâne printre preferințele lui.

Ca să vedem unde trebuie să ajungem nu trebuie să uităm pașii pe care deja i-am parcurs în evoluția noastră. Pe partea offline a afacerii, sistemele de front office au suferit deja mai multe transformări, aducând firmei plus de imagine și transformarea într-un brand numit CoverShop (Anexa nr. 7).

Și totuși, în mediul actual nu este suficient să ai standuri drăguțe, personal amabil, produse și servicii rentabile, pentru că nu ești singurul care face asta deja.

Soluția propusă de specialișii IT ai firmei pentru îmbunătățirea relației cu clienții, dar și pentru îmbunătățirea monitorizării afacerii în sine, este achiziționarea unui program de tip CRM (Customer Relationship Management).

CRM înseamnă tehnologia care te ajută să gestionezi relațiile cu clienții pentru a-ți îmbunătăți relațiile de afaceri. Astfel, compania rămâne conectată cu clienții săi, va avea mai multe procese eficientizate și își va putea crește profitul.

Termenul de CRM a fost utilizat pentru prima oară în anii 1990 și permitea întreprinderilor să relaționeze cu clienții în termeni mai apropiați, fiind astfel mai ușor să se urmărească eficient informațiile furnizate de aceștia.

Înainte de existența sistemelor CRM au mai existat și alte sisteme utilizate tot pentru a colecta date și a le actualiza permanent. De exemplu, PIM ( sistem de informații personale: Personal Information Manager) ajuta în stocarea de informații de tip: nume și prenume persoană, adresă , data nașterii etc.

Sistemul CRM funcționează ca o legătură între mai multe departamente care au legătură cu clientul. Sistemul sustrage toate informațiile despre client, le centralizează și după ce le prelucrează le trimite sub formă de raport și altor departamente.

Pentru că nevoile firmelor sunt atât de diferite, sistemele de tip CRM s-au dezvoltat astfel încât să acopere mai multe tipuri de necesități, în funcție de cerințele celui care solicită un astfel de sistem.

Așa au apărut sisteme CRM pentru finanțe, pentru Resurse umane sau pentru firme de vânzări. Astfel, ceea ce raportează un sitem CRM poate fi:

Detalii ale clientului, oportunitatea tranzacțiilor cu clientul respectiv, istoricul comenzilor, comportament de cumpărare, cumul cumpărături față de anul precedent etc. – firmă de vănzări;

Gestiunea stocului, modificarea stocului, rapoarte de încasări și plăți etc – pentru departamente sau firme cu obiect de consultanță/servicii financiare

Ca strategie, CRM plasează clientul (afacere sau consumator) în centrul afacerii, această “centricitate a clientului” promovând fidelitatea acestuia, care, în schimb, sporește valoarea timpului vieții a fiecărei relații.

CRM–ul este un program foarte flexibil, de aceea se pliază aproape pe orice tip de afacere, însă practica a demonstrat că cele mai uzitate componente de business în care se utilizează acest tip de program sunt:

Operațiuni de Front-Office – care fac referire direct la relaționarea cu clientul: adrese, telefoane, întâlniri, servicii online etc.;

Operatiuni de Back-Office – procese care se derulează indirect cu relaționarea cu clientul, însă au efecte benefice asupra operațiunilor de front-office (prospectare de piață, service, cercetare de marketing);

Operațiuni de management al relațiilor cu alte firme: furnizori, firme de PR, mass-media etc. Aici se regăsesc operațiuni și de front-office, dar și de back-office;

Operațiuni de analiză – centralizarea datelor în vederea elaborării unor strategii

de vânzare, procese, raportări, fluxuri intuitive etc.

3.2 Analiză SWOT implementare soluție implementare CRM

Să poți previziona vânzările viitoare, să poti avea un tablou centralizat și structurat al întregii activități de front-office și să poți gestiona ușor relațiile cu clienții este un lucru dorit de orice antreprenor. Dar orice nouă soluție, oricât de revoluționară ar fi, poate fi primită cu rezerve de către conducerea companiei și angajați, așa cum orice schimbare trebuie să treacă barierele ei pentru a fi acceptată. Analiza SWOT de mai jos (Figura 3.1) centralizează avantaje, dezavantaje, oportunități și amenințări cu privire la implementarea unui sistem de tip CRM în cadrul magazinelor CoverShop.

Figura 3.1 Analiză SWOT implementare sistem CRM

3.3 Descrierea conceptului tehnic și logic al soluției propuse

Baza de date referitoare la clienți oferă firmei o perspectivă asupra comportamentului clientului. Este baza pe care funcționează strategiile software CRM. Pentru orice afacere care utilizează CRM, baza de date referitoare la clienți este extrem de importantă pentru a oferi strategii și tactici bazate pe clienți.

Baza de date referitoare la clienți reprezintă colecția de informații referitoare la clienți care se concentrează pe vânzări istorice, oportunități actuale și oportunități viitoare. Aceste baze de date sunt întreținute de o serie de funcții diferite, cum ar fi manageri de vânzări, manageri de canale, manageri de produse, etc.

Baza de date referitoare la clienți poate stoca informații precum:

Informațiile personale ale clientului care conțin câmpuri pentru nume, adresă, date de contact, preferințe de contact, vârstă, starea civilă, data nașterii, aniversarea, statutul profesional și social etc.

Managerii de vânzări pot înregistra tranzacții anterioare, preferințe de produs, oportunități, campanii, anchete, facturare etc.

Managerii de canale pot înregistra magazine de vânzare cu amănuntul, informații de vânzare cu amănuntul online.

Managerii de produse pot înregistra preferințele de produs, banda de preț, categoriile de produse explorate etc.

În funcție de scopul desemnat, există două tipuri de baze de date – operaționale și analitice. Datele operaționale se află în baza de date de prelucrare a tranzacțiilor online (OLTP), iar datele analitice se află în baza de date de prelucrare analitică online (OLAP).

Dezvoltarea și menținerea bazei de date referitoare la clienți

Baza de date este un depozit de colectare de fișiere (sau tabele). Fișierele conțin o serie de înregistrări (sau rânduri ale tabelului), care la rândul lor conțin diferite câmpuri (sau coloane din tabel). Fiecare fișier conține informații despre un subiect precum clientul, vânzările, produsele preferate etc.

Pașii pentru crearea și menținerea unei baze de date cu privire la clienți sunt ilustrați în Anexa nr. 8 – Etape creare baze de date clienți.

3.3.1 Poziționarea functionalităților soluției

Pentru ca sistemul să fie funcțional, baza de date trebuie să aibă o acuratețe foarte mare și să fie constant actualizată.

Există în principal două tipuri de date CRM:

Primare: cele colectate pentru prima oară (colectate prin mijloace convenționale, cum ar fi efectuarea de sondaje, organizarea unei competiții de abilități, invitarea clienților să se aboneze la newsletter);

Secundare: cele colectate anterior;

Software-ul CRM utilizează arhitectura bazei de date relaționale și este compus din tabele cu rânduri și coloane. Tabelele sunt conectate la alte tabele printr-un număr de identificare unic stocat în câmpul ID, numit cheie primară.

Există multe sisteme de gestionare a bazelor de date disponibile pe piață astăzi. Unele dintre cele mai populare sunt serverul Microsoft Microsoft, Oracle, DB2 de la IBM etc. Aceste sisteme ajută la actualizarea și administrarea bazei de date.

3.3.2 Modalități de implementare a unui sistem CRM

Faptul că firma a achiziționat un program de tip CRM nu este nici pe departe suficient, deoarece implementarea unui proiect CRM are nevoie de :

Stabilirea caracteristicilor sistemului CRM în funcție de tipul afacerii;

Formarea personalului care va utiliza programul;

Trecerea de la modul de lucru convențional la noua metodă de a gestiona relațiile cu clienții.

Există diverse faze prin care trebuie să treacă o afacere în timpul implementării proiectelor CRM. Pentru că magazinele CoverShop sunt focusate pe vânzări și ceea ce vor să îmbunătățească este gestionarea relațiilor cu clienții și fidelizarea acestora, propunerea de alegere a tipului de sistem CRM este cel axat pe operațiunile de Front-Office. Aceasta reprezintă prima fază a proiectului de implementare – stabilirea caracteristicilor sistemului.

A doua etapă se axează pe analizarea situației, având în vedere atât factori interni, cât și factori externi – Analiză SWOT , pentru a afla dacă obiectivul de a implementa un sistem CRM este viabil. Toate aceste date sunt explicate managerului general, dar și managerilor regionali, care sunt rugați să pună toate întrebările necesare, pentru a identifica calea potrivită pentru afacerea lor. În sesiunile Q&A de dinaintea implementării unui nou sistem legat de clienți, întrebările cele mai frecvente sunt:

Căror clienți li se adresează afacerea? – consumatorului final, dar și firmelor;

Care sunt obiectivele firmei legate de clienți? – să devină alegerea numărul 1 în preferințele clientului pe acest segment de piață;

Care este eficiența programului actual de front office? – este depășit, deoarece firma este în expansiune și numărul clienților activi și potențiali s-a mărit.

Pe lângă formarea personalului care lucrează efectiv la stand și care va utiliza noul sistem de front office, trebuie implicat și personalul IT al firmei. Pentru că încă nu există un astfel de post în cadrul firmei S.C Floriadi Cover S.R.L, se va apela la serviciile unei firme externe specializate, pentru a îndeplini sarcini precum: verificarea rețelei, baza de date, operațiuni de integrare a sistemului etc. Următorul pas necesar pentru implementarea CRM este precizarea clară a cerințelor și se leagă de părțile direct interesate de noul program: personal, echipă de vânzări, specialiști IT etc.

3.3.3 Costuri de implementare CRM

Implementarea unui soft CRM implică costuri diferite, pe piață fiind disponibile chiar și variante gratuite. Structura de costuri în implementarea unui sistem CRM poate arăta ca în figura de mai jos:

Figura 3.2 Structură cost implementare sistem CRM

Costul implementării unui sistem CRM este unul foarte specific, deoarece există mai multe variante de a achiziționa acest timp de soft, trebuie așezat pe nevoi specifice de business etc. Costurile centralizate în Figura 3.2 se detaliază astfel:

Costuri de licențiere:

Implementarea sistemului prin achziționarea unei licențe CRM – în acest caz licența se poate cumpăra și va include doar componentele care interesează afacerea din aplicația CRM. În acest caz, prețul poate fi diferit în funcție de numărul de utilizatori și de gradul de accesare al programului. Un aspect care trebuie specificat, in acest caz, în contractul cu furnizorul software-ului este cine va asigura serverul pe care va fi găzduit. De obicei, serverul este asigurat de cumpărătorul softului;

Dacă nu se dorește achziționarea licenței, CRM se poate implementa și prin închirierea acesteia. Acest lucru presupune un cost lunar pentru fiecare utilizator în parte, iar acesta poate varia în funcție de numărul de utilizatori și de acces-ul fiecărui utilizator în sistem. Se mai poate lua în calcul la închiriere spațiul utilizat pe serverul furnizorului, dispozitivele folosite sau numărul de înregistrări din aplicație;

Licență CRM gratuită – sunt foarte folosite în întreaga lume, însă prezintă un risc major: momentul în care nu va mai fi gratuită aplicația, iar baza de date este deja acolo, iar furnizorul acestui serviciu va solicita un pret foarte mare pentru a continua.

Costuri de configurare și personalizare CRM – configurarea și personalizarea CRM poate fi făcută ori de specialiștii IT ai firmei dacă sunt, de furnizorul programului sau de o firmă specializată externă. Ca și în cazul licențierii, costul de configurare și personalizare CRM variază în funcție de mai mulți parametri:

Numărul de module configurate;

Complexitatea operației de configurare;

Numărul de utilizatori si tipul lor în cadrul aplicației;

Complexitatea rapoartelor solicitate etc.

Costuri de suport și întreținere:

Pentru suport la specialiști în utilizarea programului se poate achita un abonament lunar sau anual și este de regulă stipulat în contract. Mai există și posibilitatea de a plăti doar la intervenție, fără să fie neapărat stipulat în contract acest lucru. În cazul mentenanței, costul apare de regulă doar în cazul achiziționării licențelor și este garanția că programul este actualizat constant de furnizor.

În cazul magazinelor Covershop, soluția legată de implementarea unui sistem CRM , va ține cont de următoarele aspecte:

Închirierea unui program CRM pentru o perioadă delimitată, mai întâi în două magazine pilot și pentru un număr limitat de utilizatori, cu posibilitatea de prelungire;

Tipul programului CRM: CRM strategic – program specific de front-office care: colectează și aplică informații despre clienți și tendințele pieței; de ce este potrivit acest tip de CRM pentru standurile CoverShop? Pentru că obiectivul principal al firmei este să ajungă alegerea numărul 1 a clientului, deci, trebuie să afle cerințele clientului și să se adapteze la acestea.

Configurarea și implementarea sistemului se va face de către furnizorul programului, pentru a se evita erori și pentru că se poate negocia un contract care să încludă volume mai mari, dacă implementarea softului în magazinele pilot dau rezultate privind: crearea unei baze de date cu privire la clienți, îmbunătățirea productivității muncii prin automatizarea operațiilor de raportare și înregistrare clienți, rapiditate în răspuns, profesionalism în rândul clienților etc.

3.3.4 Avantaje și dezavantaje ale soluției propuse

Avantajele trecerii la o administrare de către ”o a treia minte” a unei părți din business într-o epocă bazată pe centralitatea clientului sunt evidente.

Dar, ca în orice business, avantajele vin la pachet cu costuri, deci comportă și unele riscuri sau dezavantaje. Angajații pot să nu adopte softul CRM implementat și să refuze să îl utilizeze, rezistența la schimbare fiind una foarte puternică. De asemenea, obiectivele urmărite prin achiziționarea sau închirierea unui program CRM trebuie să fie confirmate de beneficiile obținute prin utilizarea lui.

În concluzie, implementarea unui sistem front-office nou și performant poate fi un ajutor de necontestat în administrarea afacerii, dar poate deveni și inutil, dacă este folosit la capacitate insuficientă sau nu răspunde cerințelor specifice de business.

În Figura 3.3 sunt centralizate principalele avantaje și dezavantaje ale acestei soluții de implementare sistem front-office.

Figura 3.3 Avantaje și dezavantaje implementare sistem CRM în magazinele CoverShop

Concluzii și propuneri

Concluzii

Obiectivul principal al lucrării a fost cel de a alege cel mai bun sistem de front-office pentru magazinele de accesorii telefoane CoverShop, magazine care aparțin S.C. Floriadi Cover S.R.L din Deva.

Plecând de la general la particular, primul capitol face o incursiune în istoria sistemelor de front-office, apărute pentru prima dată în industria ospitalității. De la post-it și tuburi pneumatice, la supercomputere și sisteme sofware aplicate fiecărui tip de business, la apariția internetului, care propulsează aproape pe nesimțite mediul offline în meniul online. Și așa a luat naștere ”cel mai mare magazin de pe Pământ”, Amazon.

Subcapitolul dedicat sistemului Amazon face legătura cu bariera dintre offline și online, acestea fiind două sintagme care nu se atrag, nu se resping, dar se completează reciproc, astfel încât el, Clientul, să aibă mereu alte și alte opțiuni de consum.

În capitolul al doilea facem cunoștință cu firma S.C Floriadi Cover S.R.L din Deva, care deține standuri cu accesorii pentru telefoane, huse și folii de protecție.

Fără a avea nici măcar o clipă pretențiile unui retailer mare în domeniul accesoriilor pentru telefoane, afacerea standurilor CoverShop se remarcă, mai întâi la nivel local și apoi la nivel național, prin perseverență și adoptarea unei afaceri de nișă, care poate asigura confortul unei supraviețuiri decente atât în mediul offline – prin standurile CoverShop situate în majoritatea Mall-urilor din țară, dar și în mediul online, prin magazinul virtual înființat în anul 2019. Tot în capitolul al doilea se subliniază necesitatea modernizării afacerii offline si online, prin implementarea unui sistem de front-office .

Capitolul al treilea este dedicat noii soluții și descrie indicatori de performanță, avantaje și dezavantaje ale sistemului de tip CRM, sistem de front-office ales ca fiind cel ce răspunde cel mai bine necesităților firmei în departamentul front-office, în special în legătură cu gestionarea bazei de clienți.

Propuneri

Propunerile care survin în urma acestei cercetări sunt mai ales pe partea de resurse umane, care va rămâne cea mai importantă resursă a companiei în relația cu clientul.

Minusul companiei în urma acestei cercetări, este că sistemul de front-office mult dorit este axat pe client, ceea ce este admirabil, însă nu aduce niciun plus valoare angajatului, doar că va avea mai mult de învățat, trebuind să se adapteze unui sistem complet nou.

Pentru a remedia acest lucru, firma poate găsi o modalitate care să îmbine rigididatea implementării unui sistem IT nou, cu flexibilitatea învățării lui.

În acest sens poate solicita unei firme de training externe să livreze acest training despre implementarea noului sistem într-o manieră accesibilă, atractivă și interactivă, în așa fel încât adaptarea și învățarea să se facă în cel mai plăcut mod posibil. Asta va aduce firmei beneficii ca: dizolvarea barierelor în fața schimbării, consolidare echipei, fidelizarea și motivarea ei.

Bibliografie

Cărți, tratate, cursuri, monografii

Jetson & Johann Business Process Management, Butterworth Heinemann, UK, 2006

Stone, Brad Jeff Bezos și epoca Amazon: The Everything Store, Editura Publică, /Traducere: Bălănescu, Dan București, 2014

Galloway, Scott The Four – ADN-ul ascuns al Amazon, Apple, Facebook și Google, /Traducere: Lungu, Monica Editura Publică, București, 2018

Surse internet

e

A Fragment of the Past: The System of Hotel Front Office Racks

https://www.b624.net/platforme-informatice-pentru-productie-si-servicii/curs

https://amzacademy.ro/

https://www.zf.ro/business-international

https://www.amazonepedia.ro/

http://aws.amazon.com/architecture/

https://www.CoverShop.ro/index.php?route=product/search&search=uv%20print

https://www.aberdeen.com

https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/customer_related_databases.htm

https://crmistii.com

https://www.glassdoor.co.in/

Anexa nr. 1

GALERIE FOTO – SISTEME DE FRONT OFFICE LA ÎNCEPUTUL SECOLULUI AL XX-LEA

Anexa nr. 2

GALERIE FOTO – EVOLUȚIA SISTEMELOR DE FRONT OFFICE

Foto 1: Rack rotativ, anul 1921, articol din ziar

Anexa nr. 3

DE LA FRONT LA BACK – OFFICE

Front-office – birou fizic: 2. Front –office site Amazon.com:

Boston – Amazon front office www.amazon.com

3. Partea de logistică/depozit fizic și partea mai puțin evidentă: IT ROOM

Anexa nr. 4

GENERAȚIA SERVICE IT – ÎNAINTE ȘI DUPĂ CLOUD

Înainte de Cloud….

Cloud IT Service….

Anexa nr. 5

ORGANIGRAMĂ S.C. FLORIADI COVER S.R.L DEVA – Sediul Central

Anexa nr. 6

ORGANIGRAMĂ S.C. FLORIADI COVER S.R.L DEVA – Regiuni

Anexa nr. 7

GALERIE FOTO EVOLUȚIE STANDURI COVERSHOP

Foto 1: Stand CoverShop – Deva, 2014

Foto 2: Stand CoverShop – Deva, 2016

Foto 3: Stand CoverShop – Deva, 2018

Anexa nr. 8

ETAPE CREARE BAZE DE DATE CLIENȚI