Academia de Studii Economice [625714]
Academia de Studii Economice
Facultatea de Marketing
Lucrare de licență
Analiza relației dintre furnizori (producători) și antreprenorii
aflați la început de drum, din punct de vedere al Marketingului
Relațional
Coordonator științific,
Lect. Univ. Dr. Popescu Andrei
Student: [anonimizat]
2020
CU PRI NS
I NTRO DU CE RE ………………………………………………………………………………………. 3
CA PI TO LU L 1 – NO ȚI U NI TE O RE TI CE ………………………………………………….. 5
1.1 E ta pe în e vo lu ți a Ma rke ti ngu lu i ……………………………………………………………………………………… 5
1.2 Ma rke ti ng Re la ți o na l în ge ne ra l ……………………………………………………………………………………… 6
1.3 I mple me nta re a ma rke ti ngu lu i re la ți o na l la ni ve l de fi rmă ………………………………………………… 11
1.4 Ca li ta te a se rvi ci i lo r……………………………………………………………………………………………………… 13
1.5 Cli e ntu l ……………………………………………………………………………………………………………………… 20
1.6 No ți u ni te o re ti ce pri vi nd i mpo rta nța pla nu lu i de ma rke ti ng în ca dru l de zvo ltări i o rga ni za ți e i . 22
CA PI TO LU L 2 – A NA LI ZA PI E ȚE I DI N PU NCT DE VE DE RE A L
MA RKE TI NGU LU I RE LA ȚI O NA L …………………………………………………………………….. 25
2.1 Pre ze nta re a fi rme i Za mTu do Co nsu lti ng ……………………………………………………………………….. 25
2.2 A na li za SWO T a fi rme i Za mTu do Co nsu lti ng ……………………………………………………………….. 27
2.3 Pi a ța fi rme i Za mTu do Co nsu lti ng …………………………………………………………………………………. 28
2.4 Co ncu re nța fi rme i Za mTu do Co nsu lti ng ……………………………………………………………………….. 29
2.5 Pro fi lu l cli e ntu lu i Za mTu do Co nsu lti ng ………………………………………………………………………… 30
2.6 Fu rni zo ri i (pa rte ne ri che i e ) Za mTu do Co nsu lti ng …………………………………………………………… 30
CA PI TO LU L 3 – I MPLE ME NTA RE A MA RKE TI NGU LU I RE LA ȚI O NA L LA
NI VE LU L FI RME I ZA MTU DO CO NSU LTI NG …………………………………………………… 32
3.1 I ntro du ce re ………………………………………………………………………………………………………………… 32
3.2 Pi e di ci sa u e xpe ri e nță? ………………………………………………………………………………………………… 33
3.3 Ne vo i a de i de nti ta te . Co mpe ti ți a de fo tba l între fe rmi e ri – Li ga Fe rmi e ri lo r Za mTu do ………… 38
CO NCLU ZI I …………………………………………………………………………………………… 40
BI BLI O GRA FI E …………………………………………………………………………………….. 42
3
I NTRO DU CE RE
Ri tmu l schi mbări lo r în e co no mi a no u lu i mi le ni u s-a i nte nsi fi ca t se mni fi ca ti v, pe fo ndu l
tra nzi ți e i de la ve che a e co no mi e la no u a e co no mi e . A ce a sta di n u rmă i ndu ce o fo rmă no u ă,
co mple xă, de le gătu ri între a cto ri i pi e țe i pe ntru cre a re a u ne i e co no mi i de re țe a . E a so li ci tă
a cce ntu a re a pro ce se lo r de mo de la re , pe ba za u no r stru ctu ri ti po lo gi ce , a re la ți i lo r de schi mb
di ntre o fe rta nți și cu mpărăto ri . Fi lo zo fi e și i nstru me nt a l de ru lări i a fa ce ri lo r, ma rke ti ngu l nu
rămâne i mu n la a ce ste schi mbări pro fu nde , ci su fe ră mu ta ți i de su bsta nță, fără însă a -și a lte ra
e se nța ma xi mi za re a câști gu lu i o rga ni za ți e i pri n sa ti sfa ce re a su pe ri o a ră a ne vo i lo r cli e ntu lu i .
Ma rke ti ngu l înce pu tu lu i de mi le ni u e ste ma rca t de vi zi u ne a stra te gi că – co ntu ra tă cla r în pla n
te o re ti c în a ni i ’80 -’90 a i mi le ni u lu i do i , vi zi u ne ce de schi de a bo rdări de du ra tă în me ca ni sme le
pi e țe i și e ste tra nspu să în pra cti că pri n a cti vi ta te a co mpa ni i lo r de su cce s. Pla ni fi ca re a stra te gi că –
de zvo lta tă de o a stfe l de vi zi u ne – pe rmi te între pri nde ri i să „na vi ghe ze ” ma i bi ne într-u n me di u
de pi a ță în co nti nu ă schi mba re . Mo me nte le co nse mna te de e vo lu ți a ma rke ti ngu lu i co nte mpo ra n
su nt le ga te de fo ca li za re a e fo rtu ri lo r între pri nde ri i în pro ce su l ge sti u ni i re su rse lo r sa le spre
a nu mi te ți nte , ma i mu lt sa u ma i pu ți n cla r co ntu ra te . O re pre ze nta re gra fi că a a ce sto ra ma rche a ză
fe lu l în ca re a e vo lu a t, în ti mp, ce ntru l de i nte re s a l a cti vi tăți i de ma rke ti ng, de te rmi nând pe ntru
fi e ca re e ta pă u n a nu mi t ti p de o ri e nta re de ci zi o na lă. Pro ce su l tre ce ri i de la o ri e nta re a spre
co nsu m, la ce a spre vânzări , a po i spre co ncu re nță și în co nti nu a re spre me di u l a mbi a nt a
de te rmi na t re fo ca li za re a de me rsu ri lo r a ge ntu lu i e co no mi c de la o ri e nta re a spre pi a ță – spe ci fi că
e ta pe i de zvo ltări i e xte nsi ve a ma rke ti gu lu i la o ri e nta re a spre cli e nt – ca ra cte ri sti că de zvo ltări i
i nte nsi ve a ma rke ti ngu lu i .
Vi zi u ne a stra te gi că, ce ma rche a ză e vo lu ți a ma rke ti ngu lu i zi le lo r no a stre , a si gu ră
pe rspe cti va tra tări i ra po rtu ri lo r între pri nde ri i cu pi a ța într-o ma ni e ră de du ra tă. Re u și ta , pe pla nu l
sa ti sfa ce ri i ne vo i lo r pu rtăto ru lu i ce re ri i și pe ce l a l pro fi tu lu i între pri nzăto ru lu i , e ste to t ma i
fre cve nt ju de ca tă nu dre pt u n su cce s pu nctu a l, ci pri n i nte rme di u l co nso li dări i în ti mp a
pe rfo rma nțe lo r de pi a ță a le co mpa ni e i . A ce st mo d de gândi re și de a cti u ne în sfe ra schi mbu ri lo r
ge ne re a ză o schi mba re e se nți a lă în pla nu l te o ri e i și pra cti ci i ma rke ti ngu lu i co nte mpo ra n,
ge ne rând o no u ă pa ra di gmă: ma rke ti ngu l re la ți o na l. Le gătu ri le pe ca re le de zvo ltă între pri nde re a
cu cli e nți i , cu fu rni zo ri i , cu pro pri i i a nga ja ți , pre cu m și cu re pre ze nta nți i ve ri gi lo r co me rci a le de
gro s, de de ta i l sa u cu ce i a i ve ri gi lo r co me rci a le i nte gra te a pa rți n ce lu i ma i i mpo rta nt ca pi ta l de
ca re di spu ne a ge ntu l e co no mi c. Nu mi t ca pi ta l re la ți o na l, e l se co nsti tu i e dre pt o si nte ză a
cu no ști nțe lo r, e xpe ri e nțe i și încre de ri i , a cu mu la te în ti mp, de a ge ntu l e co no mi c în ba za
4
co la bo rări i sa le , de du ra tă, cu fu rni zo ri i , cli e nți i , pro pri i i a nga ja ți și ce i la lți de ți năto ri de mi ză în
a fa ce ri , în ve de re a re a li zări i pro pri i lo r săi i ndi ca to ri de pe rfo rma nță. Pe măsu ră ce a ge ntu l
e co no mi c e va lu e a ză cu no ști nțe le pe ca re le po se dă pri vi to a re la cli e nte la sa , pri vi te dre pt u n a cti v
fu nda me nta l a l re su rse lo r sa le , e l re cu no a ște că se ce re schi mba t ti pu l de re la ți i pe ca re tre bu i e să
le sta bi le a scă cu pa rte ne ri i săi , și că e ste ne vo i e de de zvo lta re a u no r stru ctu ri o rga ni za to ri ce no i
la ni ve l de co mpa ni e . Ma rke ti ngu l re la ți o na l so li ci tă o cu to tu l a ltă a bo rda re a ra po rtu ri lo r cu
pa te ne ri i de a fa ce ri și în pri mu l rând a ce lo r cu cli e nți i , fa ță de ma ni e ra cla si că, ba za tă pe le gătu ri
de a va nta j i me di a t. De la cla si cu l Ma ke a nd Se ll Ma rke ti ng se a ju nge la Se nse a nd Re spo nse
Ma rke ti ng, po tri vi t re ma rci i lu i Ph. Ko tle r. O pătru nzăto a re înțe le ge re și a nti ci pa re a ne vo i lo r
cli e nți lo r pe te rme n lu ng i a lo cu l e fo rtu lu i pri nci pa l de co nti nu ă e xti nde re a pi e țe i , pe se a ma
cre ște ri i ca nti ta ti ve a o fe rte i și a nu măru lu i cu mpărăto ri lo r.
5
CA PI TO LU L 1 – NO ȚI U NI TE O RE TI CE
1.1 E ta pe în e vo lu ți a Ma rke ti ngu lu i
În a ni i 70 – 80 da că do re a i să vi nzi u n pro du s făce a i re cla mă la TV sa u la ra di o și în
u rmăto a re le zi le a ve a i vânza re a a pro a pe a si gu ra tă. A cu m a ce l pro du s e ste fa bri ca t în di fe ri te
co mbi na ți i și su b di fe ri te mărci și bra nd-u ri . A cu m a ve m pa te de po rc, de pu i , de gâscă, de ra ță,
de po rc cu măsli ne ne gre , de po rc cu măsli ne ve rzi , de po rc cu ci u pe rci , de po st cu măsli ne , de
po st cu ci u pe rci , de pu i cu măsli ne , i u te , no rma l, e tc. și e xe mple le po t co nti nu a pri n di ve rsi ta te a
de pro du se pe ca re le găsi m la ra ft în ma ga zi ne , în su pe rma rke t-u ri , în hi pe rma rke t-u ri , în
ma ga zi ne le o nli ne , în so ci a l me di a , pe ste to t. Pu te re a ra di o u lu i și a TV-u lu i s-a di mi nu a t fo a rte
mu lt i a r o a me ni i a u înce pu t să fi e di n ce în ce ma i i ndi vi du a li ști . Ți nte le ge n tânăr între 18-24
a ni , di n Ve st, stu de nt nu ma i fu ncți o ne a ză a tât de mu lt. To ți a ce ști ti ne ri , chi a r da că înce rcăm să
îi gru păm, gânde sc di fe ri t, se co mpo rtă di fe ri t și nu în u lti mu l rând a u gu stu ri , do ri nțe și ne vo i
di fe ri te .
Ma rke ti ngu l a e vo lu a t în 4 e ta pe , i a r de fi e ca re da tă, e vo lu ți a co ncu re nțe i a de te rmi na t
schi mba re a o ri e ntări i a ce stu i a :
Între a ni i 1900 – 1930 o ri e nta re a e ra spre pro du cți e . A fo st pe ri o a da în ca re ce re re a
de pășe a cu mu lt o fe rta . Co mpa ni i le se co nce ntra u fo a rte mu lt pe cre ște re a și îmbu nătăți re a
pro du cți e i și ma i a le s pe găsi re a de me to de de di stri bu ți e a pro du se lo r pe o sca ră cât ma i la rgă. O
a stfe l de o ri e nta re a de ve ni t to t ma i gre u de ju sti fi ca t, fi i nd în pre ze nt co nsi de ra tă do a r ca o
so lu ți e pe te rme n scu rt (Ba la u re e t a l, 2002, p.46). To t Ba la u re ne spu ne că o ri e nta re a spre
pro du s, po tri vi t căre i a co nsu ma to ri i pre fe ră do a r pro du se le pe rfo rma nte , cu ca ra cte ri sti ci no i și
ca re o fe ră ce a ma i bu nă ca li ta te , a cre a t spe ci a li ști ca re su fe ră de mi o pi e de ma rke ti ng. A stfe l ce i
ca re su fe ră de mi o pi e de ma rke ti ng su nt ce i ca re nu ți n co nt de ne vo i le re a le a le co nsu ma to ri lo r
și se co nce ntre a ză e xa ge ra t a su pra pro du su lu i în de tri me ntu l a ce sto ra . Pra cti c a ce ști a nu a u
ca pa ci ta te a ne ce sa ră de a ve de a în pe rspe cti vă e fe ctu l de ci zi i lo r pro pri i .
Între a ni i 1930 – 1950 o ri e nta re a e ra spre vânzări . O ri e nta re a spre vânza re pre su pu ne ,
pri n de fi ni ți e , că, în ge ne ra l, co nsu ma to ri i ma ni fe stă i ne rți e sa u re zi ste nță la cu mpăra re și , ca
u rma re , e i tre bu i e co nvi nși să cu mpe re (Ba la u re e t a l, 2002, p.47). A ce a stă pe ri o a dă a fo st
ca ra cte ri za tă de a cți u ni a le co mpa ni i lo r ca re și -a u u rmări t do a r pro pri u l sco p în de fa vo a re a
sa ti sfa ce ri i ne vo i lo r co nsu ma to ri lo r. Pu r și si mplu , o rga ni za ți i le vi nde a u ce pro du ce a u și nu
6
ți ne a u co nt de ce do re ște pi a ța . A ce ste a de pu ne a u e fo rtu ri ma ri pe ntru a i nflu e nța co nsu ma to ri i
pri n pro mo va re a pro du se lo r la sca ră la rgă cu te hni ci spe ci fi ce de pe rsu a si u ne . Încă se ma i
u ti li ze a ză a ce a stă o ri e nta re , ca re e ste fo a rte e fi ci e ntă pe te rme n scu rt da că ne do ri m să cre ăm
co nsu ma to ri . În schi mb pri n a ce a stă o ri e nta re nu vo m re u și ni ci o da tă să îi pe rma ne ti zăm.
Între a ni i 1950 – 1990 o ri e nta re a e ra spre co nce ptu l de ma rke ti ng. E ste pe ri o a da când
co ncu re nța de vi ne di n ce în ce ma i ma re i a r o rga ni za ți i le ri scă să i a să de pe pi a ță da că nu se
a da pte a ză la ce ri nțe le a ce ste i a . E ste pe ri o a da în ca re co nsu ma to ru l re ve ndi că pi a ța . A pa re
co nce pți a de a bo rda re di nspre e xte ri o r către i nte ri o r, to ta l o pu să co nce pți e i spre vânzări .
Co nsu ma to ru l de vi ne di n ce în ce ma i i mpo rta nt i a r ne vo i le și do ri nțe le a ce stu i a di cte a ză ce
pro du se să a pa ră pe pi a ță. To t în a ce a stă pe ri o a dă, da to ri tă co stu ri lo r mu lt ma i ri di ca te de
a tra ge re de no i cli e nți în co mpa ra ți e cu co stu ri le de păstra re a a ce sto ra , a pa re ne vo i a de
pe rma ne ti za re a co nsu ma to ri lo r.
Înce pând cu a ni i 1990 o ri e nta re a se fa ce spre ma rke ti ngu l re la ți o na l. Ma rke ti ngu l
re a cți o ne a ză la fi e ca re schi mba re în e co no mi e , se a da pte a ză și su fe ră mu ta ți i . To tu și ri tmu l
schi mbări lo r di n e co no mi e s-a i nte nsi fi ca t și se i nte nsi fi că di n ce în ce ma i mu lt. Ca ra cte ri sti ca
pri nci pa lă a ma rke ti ngu lu i de a stăzi e ste re pre ze nta tă de vi zi u ne a stra te gi că. Ma rke ti ngu l
re la ți o na l a i e și t în e vi de nță în a ni i 1990, da r co nce ptu l a a păru t încă di n a ni i 70 și 80 și a fo st
văzu t ca o no u ă pa ra di gmă a gândi ri i de ma rke ti ng. Ma rke ti ngu l s-a de zvo lta t, în pri mă fa ză,
e xte nsi v și a a vu t ma i mu lt o la tu ră ca nti ta ti vă. Pro fi lu l a cti vi tăți i e co no mi ce fi i nd pri nci pa lu l
fa cto r de di fe re nți e re ce de te rmi nă spe ci a li zări le di n ma rke ti ng cu m a r fi : ma rke ti ngu l bu nu ri lo r
de co nsu m, ma rke ti ngu l se rvi ci i lo r, ma rke ti ngu l i ndu stri a l, ma rke ti ngu l a gri co l, e tc. La rându l
lo r, a ce ste spe ci a li zări a u a vu t o de zvo lta re i nte nsi vă pu te rni că, de la tu ră ca li ta ti vă, ca re a du s la
a pa ri ți a u no r do me ni i spe ci a li za te chi a r în i nte ri o ru l lo r: ma rke ti ng tu ri sti c, ma rke ti ng cu ltu ra l,
ma rke ti ng spo rti v. De zvo lta re a i nte nsi vă a ma rke ti ngu lu i a de te rmi na t spe ci a li za re a sa pe di fe ri te
do me ni i , de te rmi nând o di fe re nți e re a mo du lu i în ca re e l e ste u ti li za t, fu ncți e de spe ci fi cu l
pi e țe lo r pe ca re a cți o ne a ză între pri nde ri le ca re îl u ti li ze a ză. (La u re nți u , 2005, p.16-17)
1.2 Ma rke ti ng Re la ți o na l în ge ne ra l
Te o ri a ma rke ti ngu lu i re la ți o na l re u ne ște e le me nte e xtra se di n te o ri i le ma rke ti ngu lu i
di re ct mu lti ca na l, ma rke ti ngu lu i bu si ne ss to bu si ne ss, ma rke ti ngu lu i se rvi ci i lo r, și a
ma rke ti ngu lu i tra nza cți o na l. Co nce ptu l de ma rke ti ng re la ți o na l a re în pri m pla n cli e ntu l și
sta ke ho lde ru l și ne dă de înțe le s că pi a ța nu ma i a pa rți ne vânzăto ri lo r – acu m pi a ța a pa rți ne
cu mpărăto ri lo r.
7
Ma rke ti ngu l di re ct mu lti ca na l e ste o di sci pli nă ce re gru pe a ză te hni ci le de co mu ni ca re
pri n ca re se do re ște să se o bți nă o re a cți e de la u n i ndi vi d a fla t la di sta nță sa u de la u n gru p de
i ndi vi zi i de nti fi ca ți , în u rma u ne i a cți u ni ți nti te , cu a nti fi ca bi le și i nte ra cti ve (Cla e ysse n, De ydi e r
& Ri qu e t, 2009, p.19). Co nce ptu l de ma rke ti ng di re ct mu lti ca na l (Ma rke ti ng cli e nt) a lu a t na ște re
ca u n răspu ns fi re sc la schi mbări le co mpo rta me nta le a le co nsu ma to ru lu i . A cu m i ndi vi du l vre a să
fi e pa rte în re la ți i le co me rci a le , vre a să co ma nde u șo r, vre a să co ma nde de o ri u nde și i me di a t.
Co nsu ma to ru l de a stăzi vre a să își ge sti o ne ze ti mpu l du pă bu nu l pla c pe ntru că ști e cât de
i mpo rta nt e ste și ma i a le s, ști e câtă pu te re a re în re la ți a sa cu fu rni zo ri i . To cma i di n a ce ste
mo ti ve , re la ți i le tra di ți o na le di ntre co me rci a nți și pi e țe le lo r nu ma i su nt ce a u fo st.
Co nsu ma to ru l a re pu te re a să spu nă nu , să spu nă da , să se fa că înțe le s și ma i a le s a re pu te re a de a
se pro te ja . Comparativ, ma rke ti ngu l re la ți o na l re pre zi ntă no u a ge ne ra ți e a u nu i ma rke t di re ct ma i
ma tu r. Ma rke ti ngu l re la ți o na l re spe ctă i nte li ge nța cli e nți lo r (Cla e ysse n e t a l., 2009, p.241) i a r
Ko tle r ne spu ne că ma rke ti ngu l de re la ți e re pre zi ntă che i a su cce su lu i . (Ko tle r, 1997, p.86)
Ma rke ti ngu l Bu si ne ss to Bu si ne ss (Industrial) – În a ce st do me ni u nu a cți o ne a ză a ma to ri i ,
a ce st do me ni u e ste pe ntru pro fe si o ni ști. Ma rke ti ngu l B2B sco a te în e vi de nță i mpo rta nța
de ci zi i lo r ca re a u în ve de re pro ce su l de cu mpăra re fără a ne gli ja i mpo rta nța pro ce su lu i de
vînza re , ca re nu po a te fi pu să la îndo i a lă. Te rme nu l de ma rke ti ng i ndu stri a l, de zvo lta t ma i a le s
du pă 1960, a re în ve de re a cți u ni le spe ci fi ce ma rke ti ngu lu i di n ca dru l a cti vi tăți i de sfășu ra te de
către între pri nde ri le ca re își vând pro du se le a lto r între pri nde ri sa u o rga ni za ți i , de fi ni ndu -se ma i
pu ți n pri n na tu ra pro du se lo r și ma i mu lt pri n spe ci fi cu l cli e nți lo r i nte re sa ți de pro du se le
re spe cti ve . (La u re nți u , 2005, p.17-18)
Ma rke ti ngu l se rvi ci i lo r – Se rvi ci i le su nt, di n pu nct de ve de re a l ma rke ti ngu lu i în ge ne ra l,
ce le ca re spo re sc va lo a re a pe rce pu tă de cli e nt, ca re a da u gă u n plu s pro du su lu i și ca re îl
di fe re nți a ză fa ță de co ncu re nță. A so ci a ți a A me ri ca nă de Ma rke ti ng (A MA ) de fi ne ște se rvi ci i le
ca fi i nd a cti vi tăți le sa u sa ti sfa cți i le o fe ri te spre vânza re , sa u fu rni za te în strânsă co ne xi u ne cu
vânza re a u no r bu nu ri (1960). (Za i ț, e d. a 2-a , 2004, p. 20) A dri a n Za i ț (2004) fo lo se ște de fi ni ți a
îmbu nătăți tă da tă de Sta nto n: Se rvi ci i le su nt a ce le a cti vi tăți di sti ncte , i de nti fi ca bi le , pri n e se nță
i nta ngi bi le , ca re a du c sa ti sfa cți i do ri te , și ca re su nt nu su nt ne a păra t le ga te de vânza re a u nu i bu n
sa u u nu i a lt se rvi ci u . Cre a re a u nu i se rvi ci u po a te să i mpli ce u n bu n sa u a u nu i a lt se rvi ci u .
Cre a re a u nu i se rvi ci u po a te să i mpli ce sa u nu fo lo si re a u no r bu nu ri ta ngi bi le . A tu nci când a stfe l
de bu nu ri su nt fo lo si te , nu se re a li ze a ză u n tra nsfe r de pro pri e ta te a a ce sto r bu nu ri ta ngi bi le
(a pu d W.J. Sta nto n – Fu nda me nta ls o f Ma rke ti ng, McGra w-Hi ll, Ne w Yo rk, 1981) I a r Ko tle r
o fe ră u rmăto a re a de fi ni ți e ma i si mplă: Se rvi ci u l e ste o ri ce a cti vi ta te (sa u be ne fi ci u ) pe ca re o
pe rso a nă o po a te o fe ri a lte i a și ca re e ste pri n e se nță i nta ngi bi lă și nu re zu ltă într-u n dre pt de
8
TRANZACȚIONAL RELAȚIONAL
COMPANIE
COMPANIE pro pri e ta te a su pra a ce va . Pro du ce re a lu i po a te fi sa u nu le ga tă de u n pro du s fi zi c. (a pu d P.
Ko tle r – Pri nci ple s o f Ma rke ti ng, Pre nti nce -Ha ll, E ngle wo o d Cli ffs, 1982)
Pri n fa ptu l că nu me ro a se de fi ni ți i a le ma rke ti ngu lu i ge ne ra l rămân va la bi le pe ntru
do me ni u l se rvi ci i lo r de du ce m că e se nța ma rke ti ngu lu i ge ne ra l se re găse ște în ma rke ti ngu l
se rvi ci i lo r: Ma rke ti ngu l se rvi ci i lo r e ste o îmbi na re de fi lo zo fi e și mi jlo a ce de a cți u ne într-u n
de me rs ce u rmăre ște de sco pe ri re a și a na li za ne vo i lo r și pre fe ri nțe lo r e xpri ma te sa u la te nte a le
co nsu ma to ri lo r, pe ntru a le răspu nde pri n co nce pe re a și o fe ri re a u no r se rvi ci i a de cva te , în
ve de re a sa ti sfa ce ri i cli e nți lo r și a ti nge ri i o bi e cti ve lo r o rga ni za ți e i (Za i ț, e d. a 2-a , 2004, p. 31)
Se rvi ci i le re pre zi ntă a cti vi tăți ca re su nt o fe ri te u ne i părți . A ce ste a nu su nt ta ngi bi le și nu
pre su pu n u n dre pt de pro pri e ta te a su pra u no r bu nu ri ma te ri a le . Di n a ce st mo ti v se rvi ci i le so li ci tă
o a bo rda re di fe ri tă între vânzăto r și cu mpărăto r cu o du ra tă ma i lu ngă a co nta ctu lu i . Spe ci a li ști i
su nt ne vo i ți să de pu nă u n e fo rt mu lt ma i ma re și să găse a scă mo da li tăți de ma te ri a li za re a
se rvi ci i lo r a fla te în po rto fo li u l a ce sto ra .
Ma rke ti ngu l tra nza cți o na l – To t Ko tle r ne spu ne că to t ma i mu lte fi rme pu n a cce ntu l nu
pe ma rke ti ngu l tra nza cți o na l, ci pe ma rke ti ngu l de re la ți e i a r cli e nți i pre fe ră fu rni zo ri ca re po t
vi nde și li vra u n se t co re la t de pro du se și se rvi ci i în ma i mu lte lo cu ri , ca re po t re zo lva cu
ra pi di ta te pro ble me le ce a pa r în di ve rse lo cu ri , ca re po t co la bo ra înde a pro a pe cu cli e ntu l sa u
e chi pe le a ce stu i a pe ntru a îmbu nătăți pro du se le și pro ce se le . (Ko tle r, 1993/1997, p. 905-907)
A dri a na Za i ț fa ce o co mpa ra ți e între ma rke ti ngu l tra nza cți o na l și ma rke ti ngu l re la ți o na l în ca rte a
Ma rke ti ngu l se rvi ci i lo r și ne su ge re a ză pri ntr-u n gra fi c pri nci pa le le di fe re nțe între a ce ste do u ă
co nce pte :
Ma rke ti ngu l tra nza cți o na l u rmăre ște sti mu la re a tra nza cți i lo r și ge sti o na re a co re ctă a
re la ți i lo r cu cli e nți i . Ro lu l pe rso na lu lu i de co nta ct înce pe în mo me ntu l pri mi ri i cli e ntu lu i și se
te rmi nă cu fi de li za re a a ce stu i a du pă înche i e re a tra nza cți e i . CLIENT
CLIENT
9
Ma rke ti ngu l re la ți o na l a re ca o bi e cti v sta bi li re a , me nți ne re a și îmbu nătăți re a re la ți i lo r cu
cli e nți i și sta ke ho lde ri i cu sco pu l u nu i câști g re ci pro c. În a ce st ca z, cli e ntu l de vi ne pa rte a
co mpa ni e i . Ca ra cte ri sti ci le su nt pre ze nta te în u rmăto ru l ta be l:
Co mpa ra ți e între ma rke ti ngu l tra nza cți o na l și ce l re la ți o na l
MA RKE TI NG TRA NZA CȚI O NA L MA RKE TI NG RE LA ȚI O NA L
O ri e nta re pe te rme n scu rt O ri e nta re pe te rme n lu ng
O ri e nta re de ti p e u O ri e nta re de ti p no i
Fo ca li za re pe o bți ne re a u nu i a nu mi t
ni ve l a l vânzări lo r Fo ca li za re pe re pe ta re a vânzări lo r
A cce nt pe pe rsu a si u ne pe ntru a
cu mpăra A cce nt pe cre a re a u n le gătu ri
po zi ti ve cu cli e ntu l
Ne vo i a de a câști ga , înce rca re a de
ma ni pu la re a cli e ntu lu i Fu rni za re de se rvi ci i su pli me nta re ,
încre de re
Stre s și co nfli cte în o bți ne re a u ne i
tra nza cți i Pa rte ne ri a t, co la bo ra re pe ntru
mi ni mi za re a ne mu lțu mi ri lo r și
co nstru i re a u no r re la ți i pe te rme n
lu ng
Cli e nți a no ni mi , câști ga ți pri n
co mpe ti ți e într-u n me di u a te nt
pla ni fi ca t Cli e nți cu no scu ți
Su rsă: Za i ț, 2004, p. 142
Su nt ci nci ni ve lu ri i de nti fi ca te de spe ci a li ști , în ma rke ti ngu l re la ți o na l:
– Ni ve l de ba ză (când nu e xi stă co nta ct cu cli e ntu l du pă vânza re )
– Ni ve l re a cti v (a tu nci când cli e ntu l e ste încu ra ja t să re vi nă)
– Ni ve l re spo nsa bi l (cli e ntu l e ste co nta cta t du pă vânza re , pe ntru a se a fla gra du l de
sa ti sfa cți e a l a ce stu i a )
– Ni ve l pro -a cti v (cli e ntu l e ste co nta cta t pe ri o di c, pe ntru o bți ne re a de no i su ge sti i )
– Ni ve l de ti p pa rte ne ri a t (cli e ntu l e ste co nta cta t pe rma ne nt)
Ma rke ti ngu l re la ți o na l i nclu de se rvi ci i le pre -vânza re , sfa tu ri te hni ce , co nsi li e re ,
co nsu lta nță și se rvi ci i le po st-vânza re , pre găti re a pe rso na lu lu i , ga ra nți i , în a cti vi ta te a de vânza re
10
pe rmi țând fo rma re a u no r le gătu ri între vânzăto r și cu mpărăto r, be ne fi ce a mbe lo r părți . De
a se me ne a , di n pu nct de ve de re a l ma rke ti ngu lu i bu si ne ss to bu si ne ss, ma rke te ru l tre bu i e să
cu no a scă, să înțe le a gă și să tre a că pri n ma i mu lte fa ze de vânza re sa u cu mpăra re cum ar fi :
i de nti fi ca re a pro ble me i , de scri e re a ne vo i i , sta bi li re a ca ra cte ri sti ci lo r te hni ce a le pro du su lu i ,
cău ta re a fu rni zo ru lu i , ce re re a de o fe rtă, a le ge re a fu rni zo ru lu i .
Pri nci pa lu l be ne fi ci a r a l ma rke ti ngu lu i re la ți o na l e ste fi rma ca re îl pu ne în a pli ca re .
Ca li ta te a re la ți e i cu cli e ntu l sa u cu sta ke ho lde ri i co ntri bu i e la re a li za re a pro fi tu lu i și a l
su cce su lu i . To tu l se ba ze a ză pe o co nce ntra re ra ți o na lă, ba za tă pe si mț pra cti c și fle r, a țe lu lu i
pe te rme n lu ng. Când sta ke ho lde ri i și cli e nți i a u co nvi nge re a că a u pri mi t lu cru l pe ca re și l-a u
do ri t sa u pe ntru ca re a u plăti t, se de cla ră sa ti sfăcu ți și bi ne înțe le s se de cla ră de za măgi ți da că
e xi stă di fe re nțe între ce a ște pta u să pri me a scă și ce a u pri mi t, ca z în ca re a ce ști a se vo r du ce în
a ltă pa rte , în ce l ma i rău ca z. (Ha r, 1994/1998, p.259). Cli e nți i ca re co nsi de ră că pri me sc ma i
mu lt de cât se a ște pta u su nt de -a dre ptu l încânta ți , i a r pro ba bi li ta te a să cu mpe re da ta vi i to a re
cre ște în pro po rți e mu lt ma i ra pi dă de cât e ve ntu a le le co stu ri ne ce sa re pe ntru fu rni za re a va lo ri i
su pli me nta re (Ha rt, 1994/1998, p.259) U n co nsu ma to r sa ti sfăcu t își e xpri mă mu lțu mi re a a lto r
pe rso a ne i a r re co ma ndări le a ce stu i a cu si gu ra nță vo r du ce la co me nzi no i și re pe ta te . Se rvi ci i le
po st-vânza re de ca li ta te sti mu le a ză te ndi nța de cu mpăra re re pe ta tă. Cu to a te că a va nta ju l e ste în
fa vo a re a fu rni zo ru lu i , mu lte fi rme , di n păca te , nu își fa c stra te gi i a cti ve pe ntru a va lo ri fi ca a ce st
a va nta j.
Phi li p Ko tle r spu ne a că te hni ca de vânza re ca re po a tă să du că la sta bi li re a u ne i re la ți i de
co la bo ra re pe te rme n lu ng e ste ma i co mple xă. Ne i l Ra ckha m co nsi de ră că pro ce su l de vânza re
co mpo rtă pa tru sta di i : pre li mi na ri i le , i nve sti ga re a , de mo nstra re a ca pa ci tăți i și o bți ne re a
a nga ja me ntu lu i . E l re ma rcă fa ptu l că o bți ne re a a nga ja me ntu lu i pre su pu ne mu lt ma i mu lte
a co rdu ri de cât si mpla pe rfe cta re a vânzări i . (Ko tle r, 1993/1997, p.905) Vi zi u ne a stra te gi că
de zvo ltă o pla ni fi ca re stra te gi că ca re pe rmi te între pri nde ri i să na vi ghe ze ma i bi ne într-u n me di u
de pi a ță în co nti nu ă schi mba re . În a nu l 1995, Gro nro o s de scri a ma rke ti ngu l re la ți o na l ca pe u n
co nce pt no u -ve chi (Fi li p, 2009, p. 173). De scri e re a e ste pe rfe ct va la bi lă și a cu m în 2020.
Gro nro o s întăre ște de scri e re a spu nând că o rga ni za ți i ca re a u u rmări t să câști ge lo i a li ta te a
cli e nți lo r pri n sa ti sfa ce re a ne vo i lo r și do ri nțe lo r a ce sto ra , e xi stă de mu lt ti mp. Ma rke ti ngu l
re la ți o na l pu ne a cce nt pe i mpo rta nța sta bi li ri i , între ți ne ri i și de zvo ltări i de re la ți i strânse cu
cli e nți i . Te o ri a își a re o ri gi ne a în a ri i le ce a pa rți n de ma rke ti ngu l se rvi ci i lo r și ma rke ti ngu l
bu si ne ss to bu si ne ss (Fi li p, 2011, pg. 21-22).
Șco a la No rdi că re pre zi ntă ce ntru l de ce rce ta re ca re a i nflu e nța t de ci si v de zvo lta re a
ma rke ti ngu lu i re la ți o na l. Pre o cu pări le șco li i a u fo st le ga te de do me ni u l ma rke ti ngu lu i se rvi ci i lo r,
11
pro mo vând ne ce si ta te a u ne i schi mbări de a ti tu di ne în ra po rt cu i de i le a so ci a te co nce pte lo r și
pri nci pi i lo r de ma rke ti ng tra di ți o na l (Fi li p, 2011, pg.24). Pri nci pa li i re pre ze nta nți a i șco li i
no rdi ce su nt pro fe so ri i su e de zi Ch. Gro nro o s (1980, 1985, 1994) și E . Gu mme so n (1987, 1994,
1999).
Da r ba za te o re ti că a ma rke ti ngu lu i re la ți o na l s-a spri ji ni t și pe a bo rda re a de ti p re țe a a
ma rke ti ngu lu i i nte ro rga ni za ți o na l (bu si ne ss to bu si ne ss ma rke ti ng), de zvo lta tă de Gru pu l
I nte rna ți o na l de Ma rke ti ng și Cu mpăra re – I MP, I nte rna ți o na l Ma rke ti ng a nd Pu rcha si ng Gro u p –
(Ni co la e A l. Po p).
A m o bse rva t că da că vre m să ne spe ci a li zăm în ma rke ti ng re la ți o na l, tre bu i e să stăpâni m
fo a rte bi ne te hni ci le ma rke ti ngu lu i bu si ne ss to bu si ne ss, ma rke ti ngu lu i se rvi ci i lo r și a
ma rke ti ngu lu i tra nza cți o na l. Pri n pu ne re a în a pli ca re a te hni ci lo r ma rke ti ngu lu i re la ți o na l ne
pu te m co nstru i o bu nă re pu ta ți e . Ce rce tăto ri i su nt de a co rd, de ze ci de a ni , că bu na re pu ta ți e a
u ne i fi rme spo re ște a tra cți a o a me ni lo r pe ntru pro du se le a ce ste i a , do ri nța de a cu mpăra a cți u ni le
fi rme i , de a i se a lătu ra și de a nu o părăsi , de a -i a scu lta a rgu me nte le , încre zându -se în e le , și de
a a cți o na co nfo rm me sa je lo r pri mi te de la a ce a sta (Ha rt, 1994/1998, p. 125) Bu na re pu ta ți e nu
a pa re pe ste no a pte sa u di n pu ră întâmpla re și nu po a te fi cre scu tă pri n a cți u ni grăbi te cu m a r fi
re cla me le e xtra va ga nte sa u a lte tru cu ri , de o a re ce a ce ste a vo r du ce la o cre ște re te mpo ra ră. Bu na
re pu ta ți e se co nstru i e ște în ti mp cu pa și măru nți da r bi ne gândi ți și ți nti ți . Fi e ca re fi rmă a re
re pu ta ți a pe ca re o me ri tă.
1.3 I mple me nta re a ma rke ti ngu lu i re la ți o na l la ni ve l de fi rmă
Ma rke ti ngu l e ste a tât u n pro ce s cât și u n co nce pt. Su nt do u ă a spe cte i mpo rta nte și
di sti ncte , da r ca re a u le gătu ri strânse între e le . Do u ă a spe cte ca re de mu lte o ri su nt înțe le se pro st,
mo ti v pe ntru ca re e fi ca ci ta te a ma rke ti ngu lu i nu e ste a șa cu m ne a ște ptăm – fo a rte lău da tă, da r
ne pu să în pra cti că. A cu m, în a ce ste vre mu ri , a pro a pe că nu ma i e xi stă u n se rvi ci u sa u u n pro du s
pe ca re cli e nți i să nu îl po a tă cu mpăra di n a ltă pa rte la a pro a pe a ce la și pre ț. Ba ma i mu lt,
pro du se le și se rvi ci i le su nt a pro a pe i de nti ce : a ce le a și ca ra cte ri sti ci , a ce e a și ca li ta te sa u a ce la și
ni ve l de se rvi ci i . De a ce e a o rga ni za ți i le a u re a li za t că nu vând pro du se sa u se rvi ci i . E le vând
u ti li ta te a pro du se lo r sa u se rvi ci i lo r pe ca re le a u în o fe rtă. A ce a stă u ti li ta te re pre zi ntă de fa pt
so lu ți i le la pro ble me le pe ca re co nsu ma to ru l le a re , mo d pri n ca re se a nti ci pe a ză și se sa ti sfa ce
do ri nța sa u ne vo i a a ce stu i a . No rma n Ha rt ci te a ză în ca rte a “Ma rke ti ng I ndu stri a l” pe Pe te
Dru cke r, ca re spu ne a că cli e ntu l e ste a ce la ca re ho tărăște ce și cu m tre bu i e să fa că o fi rmă. Ce e a
ce cre de fi rma că pro du ce a re ma i pu ți nă i mpo rta nță. De ci si v rămâne ce e a ce cre de cli e ntu l că
12
po a te să cu mpe re de la fi rma re spe cti vă, ce e a ce co nsi de ră e l că a re va lo a re (No rma n Ha rt,
1994/1998, p. 16) și ne mai spu ne că, pe ntru ca ma rke ti ngu l să fi e e fi ca ce , tre bu i e ca u n
a se me ne a a de văr ca pi ta l să fi e pro mo va t, ca fi lo zo fi e și mo d de gândi re , la to a te ni ve lu ri le
o rga ni za ți e i e co no mi ce . Pri n ma rke ti ng re la ți o na l înțe le ge m că între a ga a cti vi ta te a fi rme i tre bu i e
să fi e pri vi tă di n pe rspe cti va cli e ntu lu i , i a r ne vo i le cli e nți lo r tre bu i e să re pre zi nte pu nctu l de
ple ca re în pro ce su l de ci zi o na l. Dar fa ptu l că re cu no a ște m cât de i mpo rta nt e ste cli e ntu l pe ntru
fi rmă, nu e ste înde a ju ns. Schi mba re a și co ncu re nța su nt do i fa cto ri ca re pu n la di spo zi ți a
co nsu ma to ru lu i a lte rna ti ve de a chi zi ți e și ma i mu lt de a tât, le mo di fi că în pe rma ne nță
ca ra cte ri sti ci le . De aici de du ce m că a do pta re a ge nu lu i de o ri e nta re spre cli e nt e ste fo a rte di fi ci l
de a do pta t.
Se gme nta re a pi e țe i a re u n ro l i mpo rta nt în sta rtu l u ne i a fa ce ri , po a te chi a r de ci si v, și va
fa ce di fe re nța pe vi i to r între su cce s și e șe c. A le ge re a se gme ntu lu i -ți ntă re pre zi ntă o che sti u ne de
stra te gi e , pe ntru că pre su pu ne o co mbi na ți e între re su rse le , ca pa ci tăți le și a pti tu di ni le fi rme i și
o po rtu ni tăți le o fe ri te de pi a ță. Co nfo rm te o ri e i ma rke ti ngu lu i B2B, cli e nți i re pre zi ntă ce a ma i
i mpo rta ntă co mpo ne ntă a mi cro me di u lu i u ne i o rga nza ți i . Co nce ptu l de ma rke ti ng re la ți o na l, în
schi mb, pre ve de că fi e ca re co mpo ne ntă a mi cro me di u lu i e ste i mpo rta ntă, între a ga stra te gi e de
i mple me nta re a a ce stu i a nu a r a ve a su cce s da că o si ngu ră co mpo ne ntă nu a r fi lu a tă în ca lcu l.
To a te co mpo ne nte le mi cro me di u lu i o rga ni za ți e i su nt i mpo rta nte : fu rni zo ri i de ma te ri e pri mă,
fu rni zo ri i de fo rță de mu ncă, i nte rme di a ri i , co ncu re nți i , cli e nți i , pre sta to ri i de se rvi ci i și chi a r
o rga ni sme le pu bli ce . Stra te gi a i mple me ntări i co nce ptu lu i de ma rke ti ng re la ți o na l la ni ve l de
fi rmă re pre zi ntă o stra te gi e pe te me n lu ng. De a ce e a o rga ni za ți a tre bu i e să ți nă co nt ne a păra t și
de fa cto ri i e xte rni ca re i nflu e nțe a ză pe te rme n lu ng, în mo d i ndi re ct, mi cro me di u l a ce ste i a .
Pi nci pa le le co mpo ne nte a le ma cro me di u lu i u ne i o rga ni za ți i su nt: me di u l e co no mi c,
me di u l po li ti co -le gi sla ti v, me di u l cu ltu ra l, me di u l de mo gra fi c și me di u l te hno lo gi c. Ma rke ti ngu l
re la ți o na l u rmăre ște o mo di fi ca re mi xtă a pi e țe i cu a cce nt pe pa rte a i nte nsi vă. Di n te o ri e da r și
di n re a li ta te se o bse rvă, di n ca u za co ncu re nțe i ma ri , u n nu măr di n ce în ce ma i mi c de
co nsu ma to ri , mo ti v pe ntru ca re pri n i mple me nta re a co nce ptu lu i de ma rke ti ng re la ți o na l se
u rmăre ște mo di fi ca re a ca nti tăți i me di i de pro du s a l fi e căru i co nsu ma to r po te nți a l.
Re a li zăm că și da că a m vre a să de zvo ltăm ca nti ta ti v pi a ța , nu a ve m pre a mu lte șa nse și ne
vo m îndre pta a te nți a către co nsu ma to ri i po te nți a li , bi ne înțe le s fără să ne gli jăm no nco su ma to ri i
re la ti vi . No rma n Ha rt spu ne că su nt 3 între bări si mple , do a r în a pa re nță, la ca re tre bu i să găsi m
răspu nsu ri :
Ci ne e ste cli e ntu l no stru ?
Ce be ne fi ci i ca u tă cli e ntu l?
13
Cu m cu mpără cli e ntu l? (No rma n Ha rt, 1994/1998, p. 20)
E u însă vo i ma i a dău ga câte va între bări , a le căro r răspu nsu ri le co nsi de r e se nți a le în
a cti vi ta te a de i mple me nta re a co nce ptu lu i de ma rke ti ng re la ți o na l în ca dru l fi rme i :
Ci ne e ste fu rni zo ru l/pa rte ne ru l no stru ?
Cu m vi nde fu rni zo ru l?
Ci ne e ste a nga ja tu l no stru ?
Ci ne e ste fi na nța to ru l no stru ?
Cu m îi pe rma ne ti zăm pe to ți ?
1.4 Ca li ta te a se rvi ci i lo r
Pe lângă pre ț, ca li ta te a e ste a l do i le a e le me nt ca re a si gu ra co mpe ti ti vi ta te a se rvi ci i lo r.
Ma jo ri ta te a spe ci a li ști lo r co nsi de ra ca li ta te a se rvi ci i lo r ca fi i nd u n co nce pt a bstra ct și di fi ci l de
de fi ni t și măsu ra t. La fe l și pro du cti vi ta te a sa u fle xi bi li ta te a siste me lo r pre sta to a re de se rvi ci i
su nt fo a rte gre u de e sti ma t . De e xe mplu , pro du cti vi ta te a în do me ni u l e du ca ți e i sa u a dmi ni stra ți e i
pu bli ce ne ce si ta a bo rdări spe ci a l și i nfo rma ți i greu de o bți nu t pe ntru a o e sti ma . De a se me ne a ,
măsu ra re a e fi ci e nte i nu e ste înto tde a u na de ma re a ju to r. U n ma ga zi n cu a mănu ntu l po a te sto ca o
ca nti ta te ma i ma re de mărfu ri pe ntru a sa ti sfi ce ma i bi ne ce ri nțe le cli e nți lo r da r, în fe lu l a ce sta ,
e fi ci e nța sa o pe ra ți o na lă se di mi nu e a ză. Pri n u rma re , da că pre țu l, pro du cti vi ta te a , fle xi bi li ta te a ,
ca li ta te a e ra u o da tă co nce pt o pu se ca re se e xclu de a u re ci pro c, de o a re ce nu pu te a u fi o pti mi za te
si mu lta n, a stăzi , pri n mo du l în ca re e ste a bo rda ta ca li ta te a se rvi ci i lo r a ce ste li mi tări po t fi
e li mi na te . (Bru hn Ma nfre d, 2001)
Ca li ta te a se rvi ci i lo r re pre zi ntă o mo da li ta te de a fa ce fa ta cu su cce ss co mpe ti ți e i di n
do me ni u . În pa rti cu la r, când u n nu măr mi c de fi rme o fe ră se rvi ci i a pro a pe i de nti ce și se a fla în
competitivitate într-u n se cto r re la ti v re stra â ns, cu m e ste ca zu l bănci lo r, ca li ta te a se rvi ci i lo r po a te
fi si ngu ra mo da li ta te de di fe re nți e re pe pi a ță. Di fe re nți e re a fi rme i pri n ca li ta te a se rvi ci i lo r o fe ri te
po a te ge ne ra o cre ște re a co te i de pi a ță și , în fi na l, a ce a sta po a te re pre ze nta di fe re nța di ntre
su cce su l sa u e șe cu l a fa ce ri i . Di n stu di i le între pri nse re zu lta că fu rni za re a se rvi ci i lo r de ca li ta te
po a te ge ne ra re pe ta re a a chi zi ți i lo r și a tra ge re a de cli e nți . Re pe ta re a a chi zi ți i lo r po a te pro du ce
mu lte be ne fi ci i fi rme i pre sta to a re de se rvi ci i . De e xe mplu , co stu ri le de ma rke ti ng pe ntru
re ți ne re a cli e nți lo r e xi ste nți su nt ma i re du se de cât în ca zu l a tra ge ri i de cli e nt no i . (Du mi tru
Pa tri che , I o n Stăne scu , Mi ha i Gri go re scu , Mi ha i Fe le a , 1999). O da tă ce cli e nți i a chi zi ți o ne a ză în
mo d o bi șnu i t se rvi ci i le fi rme i , e i co ntri bu i e de ci si v la cre ște re a e fi ci e nțe i si ste mu lu i pre sta to r. În
ca zu l în ca re e i a u încre de re în o rga ni za ți a pre sta to a re , ni ve lu l de ri sc scade pe ntru e i în re la ți i le
14
cu fi rma re spe cti vă . De e xe mplu , în ca zu l a si gu rări lo r, cli e nți i vo r a chi zi ți o na în co nti nu a re
po li țe de la a ce l a si gu ra to r ca re a re u și t să le o fe re se rvi ci i de ca li ta te . Fa bri ca nți i a u învăța t de ja
a ce a stă le cți e și a u făcu t di n ca li ta te a bu nu ri lo r pro du se o pri o ri ta te . Îmbu nătăți re a ca li tăți i
bu nu ri lo r fa bri ca te a de ve ni t o stra te gi e ma jo ră a tât di n pe rspe cti va e fi ci e nțe i , cât și a cre ște ri i
co te i de pi a ță, într-o lu me în ca re co nsu ma to ri i so li ci ta o ca li ta te di n ce în ce ma i bu nă. În a ce st
sco p, măsu răto ri le îmbu na tăți ri i ca li tăți i s-a u co nce ntra t în ma re pa rte a su pra ca li tăți i bu nu ri lo r
fi zi ce pri n e li mi na re a di n o fe rta a a ce lo ra ca re pre ze nta u de fe cte . I ni ți a l, a ce ste măsu răto ri se
ba za u pe ve ri fi ca re a bu nu ri lo r fi ni te îna i nte ca e le să fi e li vra te co nsu ma to ri lo r. (I o a n Ci o ba nu ,
Ru xa ndra Ci u lu , 2005) To tu și , ca li ta te a se rvi ci i lo r nu po a te fi înțe le a să în a ce la și mo d. Si ste mu l
pre sta to r a l se rvi ci i lo r de pi nde de cli e nt, de o a re ce a ce a sta e ste i mpli ca t în pro ce su l de pro du cți e ,
i a r măsu ra re a și co ntro lu l ca li tăți i re a li za te pri n e li mi na re a de fe cte lo r îna i nte că se rvi ci u l să fi e
fu rni za t cli e ntu lu i nu e ste po si bi lă. În co nse ci nță, ca li ta te a se rvi ci i lo r vi ze a ză si ste mu l pre sta to r
și stra te gi a co mpe ti ti ve a fi rme i . Sa ti sfa cți a cli e ntu lu i e ste u n fa cto r de i nflu e nță che i e în
fo rma re a i nte nți i lo r vi i to a re de cu mpăra re a le cli e nți lo r.
E xi sta șa se re la ți i e se nți a le pe ntru fu rni za re a se rvi ci u lu i o fe ri t ce tre bu i e co mu ni ca te
cli e nți lo r săi . (Jo hns Te d, 1998) Da că fi rma do re ște să o fe re u n se rvi ci u su pe ri o r co ncu re nte i
pe ntr-u n a nga ja me nt ce u rmăre ște să a ti ngă e xce le ntă, a tu nci cu no a ște re a a ce ste i a bo rdări de
către cli e nți e ste e se nți a lă. A do u a , stra te gi a se rvi ci u lu i tre bu i e co mu ni ca ta a nga ja ți lo r fi rme i .
Da că ma na ge me ntu l su pe ri o r a l fi rme i nu se i mpli ca , pe rso na lu l pre sta to r ca re i nte ra cți o ne a ză cu
cli e nți i fi rme i nu va fi e fi ci e nt. A tre i a re la ți e se fo ca li ze a ză a su pra co nsi ste nte i stra te gi e i
se rvi ci u lu i și a si ste me lo r pre sta to a re ca re su nt cre a te să fu rni ze ze se rvi ci u l so li ci ta t de cli e nți .
Si ste me le su nt pe rce pu te de cli e nți ca fi i nd co mpo ne nt a le mo de lu lu i se rvu cti o n și a ce ste a
tre bu i e să su sți nă i nte ra cți u ne a di ntre a nga ja ți și cli e nți în ve de re a i mple me ntări i stra te gi e i
se rvi ci u lu i . A pa tra re la ți e re fle ctă i mpa ctu l si ste me lo r o rga ni za ți o na le a su pra cli e nți lo r. A ci nce a
re la ți e sco a te în e vi de nță i mpo rta nța si ste me lo r o rga ni za ți o na le și a e fo rtu ri lo r. Si ste me le și
po li ti ci le o rga ni za ți o na le nu tre bu i e să fi e ni ște o bsta co le în ca le a a nga ja ți lo r ca re do re sc să
pre ste ze se rvi ci i de bu nă ca li ta te . În fi na l, u lti ma re la ți e , pro ba bi l ce a ma i i mpo rta ntă di ntre
to a te , se re fe ră la i nte ra cți u ne a di ntre pre sta to r și cli e nt. A ce ste i nte ra cți u ni re pre zi ntă i nci de nte
cri ti ce și a u u n ro l de ci si ve în fu rni za re a se rvi ci i lo r de ca li ta te .
De la înce pu t tre bu i e făcu tă pre ci za re a că măsu ra re a ca li tăți i se rvi ci i lo r e ste di fe ri tă de
măsu ra re a sa ti sfa cți e i cli e nți lo r. Ma jo ri ta te a spe ci a li ști lo r di n do me ni u l se rvi ci i lo r su nt de a cco rd
ca sa ti sfa cți a cli e nți lo r e ste o măsu ră pe te rme n scu rt spe ci fi că o pe ra ți u ni lo r re a li za te de
pre sta to r, pe când ca li ta te a se rvi ci lo r re pre zi ntă o a ti tu di ne fo rma tă pri ntr-o e va lu a re ge ne ra lă a
pe rfo rma nte i fi rme i pre sta to a re re a li za tă pe te rme n lu ng. Cu ce rti tu di ne ce le do u ă co nce pt
15
pri vi nd sa ti sfa cți a cli e nți lo r și ca li ta te a se rvi ci i lo r su nt i nte rde pe nde nte . To tu și , re la ți a di ntre ce le
do u ă co nce pt nu e ste fo a rte cla ră. U ni i spe ca li sti co nsi de ra ca sa ti sfa cți a cli e nți lo r co ndu ce la
pe rce pe re a ca li tăți i se rvi ci i lo r, în ti mp ce a lți i co nsi de ră ca li ta te a se rvi ci i lo r ca fi i nd u n fa cto r
de te rmi na nt pe ntru sa ti sfa cți a cli e nți lo r. În plu s re la ți a di ntre sa ti sfa cți a cli e nți lo r, ca li ta te a
se rvi ci i lo r și mo du l în ca re a ce ste co nce pt de te rmi nă co mpo rta me ntu l de a chi zi ți e a l cli e nți lor,
e ste gre u de e xpli ca t. (Ma nfre d Bru hn, 2001)
To tu și , o po si bi lă e xpli ca ți e a a ce ste i si tu a ți i co nstă în fa ptu l ca sa ti sfa cți a determină
cli e nți i să-și re vi zu i a scă pe rce pți i le cu pri vi re la ca li ta te a se rvi i lo r a chi zi ți o na te . Lo gi ca a ce ste i
su po zi ți i se fo rme a ză lu ând în co nsi de ra re ma i mu lte a spe cte :
Pe ntru ca se rvi ci i le fu rni za te de o fi rmă să fi e pe rce pu te ca fi i nd de ca li ta te , a ce a sta
tre bu i e să își fo ca li ze ze e fo rtu ri le a su pra ne vo i lo r co nsu ma to ri lo r și să le e xa mi ne ze în de ta li u
ținând co nt de re stri cți i le o pe ra ți o na le su b ca re e a o pe re a ză. Se ști e că o ca ra cte ri sti că a u nu i
se rvi ci u re pre zi ntă o însu și re , o trăsătu ră, u n pa ra me tru a l a ce stu i a ce -l po a te di fe re nți a de
ce le la lte . Ca ra cte ri sti ci le ca li ta ti ve exprimă mo du l în ca re u ti li ta te a se rvi ci u lu i e ste re a li za tă.
Cli e ntu l își co nso li de a ză a ște ptări le po rni nd de la e xpe ri e nțe le tre cu te , di n di scu ți i le cu
cu no scu ți i , de la pro mi si u ni le vânzăto ri lo r și pre sta to ri lo r sa u di n pu bli ci ta te . Da că pro mi si u ni le
su nt di spro po rți o na te sa u e xa ge ra te a pa re de ce pți a , i a r da că su nt i nsu fi ci e nte , a te nți a
co nsu ma to ri lo r nu po a te fi ca pta tă. Di n a ce st mo ti v fi rme le li de r își a mpli fi că a pro a pe si mu lta n
a tât pro mi si u ni le , cât și pe rfo rma nțe le . (Ma ri a Vi o ri ca Be dru le -Gri go ru țǎ)
16
În ca zu l se rvi ci i lo r, e va lu a re a ca li tăți i se re a li ze a ză a tât în ti mpu l pro ce su lu i de fu rni za re ,
cât și du pă. Fi e ca re co nta ct cu cli e ntu l e ste co nsi de ra t u n mo me nt a l a de văru lu i . Sa ti sfa cți a
cli e ntu lu i fa ță de se rvi ci u l a chi zi ți o na t po a te fi de te rmi na t pri n co mpa ra re a pe rce pți e i se rvi ci u lu i
pri mi t de a ce sta cu a ște ptări le sa le . Când ca li ta te a pe rce pu tă de pășe ște ni ve lu l a ște pta t de cli e nt,
a ce sta co nsi de ră că se rvi ci u l e ste de o ca li ta te e xce pți o na lă și re pre zi ntă o su rpri ză plăcu tă pe ntru
e l.
E xi sta ci nci di me nsi u ni pri nci pa le ale calității serviciului, pe ca re cli e nți i le u ti li ze a ză
pe ntru e va lu a re a ca li tăți i u nu i se rvi ci u : încre de re , so li ci tu di ne , si gu ra nță, e mpa ti e și ta ngi bi li ta te .
Încre de re a înse a mnă a bi li ta te a pre sta to ru lu i de a fu rni za se rvi ci u l pro mi s. So li ci tu di ne a
pre sta to ri lo r re pre zi ntă di spo ni bi li ta te a , e ntu zi a smu l și do ri nța a ce sto ra de a fu rni za se rvi ci i
cli e nți lo r. Si gu ra nța înse a mnă că pe rso na lu l pre sta to r de ți ne cu no ști nțe le ne ce sa re și a re
a bi li ta te a de a fu rni za se rvi ci u l tra nsmi țând cli e nți lo r u n se nti me nt de si gu ra nță și ce rti tu di ne .
(Mi cha e l E .Ca ffe rky) E mpa ti a se re fe ră la tra ta re a fi e căru i cli e nt în mo d i ndi vi du a li za t. A ce a stă
di me nsi u ne a ca li tăți i a re u rmăto a re le trăsătu ri : se nsi bi li ta te , a cce si bi li ta te și de spo ni bi li ta te în a
înțe le ge ne vo i le cli e nți lo r. Ta ngi bi li ta te a se re fe ră la i mpre si a cre a te de i ma gi ne a fa ci li ta ți lo r
fi zi ce , de e chi pa me nte le fo lo si te pe ntru pre sta re a se rvi ci u lu i , i nclu si ve de a spe ctu l pe rso na lu lu i
de de se rvi re și de ma te ri a le le fo lo si te pe ntru co mu ni ca re a o rga ni za ți o na lă.
Ca li ta te a se rvi ci u lu i po a te fi îmbu nătăți tă încă di n fa za de pro i e cta re a si ste mu lu i
fu rni zo r:
E va lu a re a ca li tăți i se rvi ci i lo r întâmpi na câte va di fi cu ltăți ma jo re . În pri mu l rând,
pe rce pe re a ca li tăți i se co mpară în mo d re pe ta t cu a ște ptări le cli e nți lo r. U n e xe mplu de mo de l
17
co nce ptu a l a l ca li tăți i se rvi ci i lo r se ba ze a ză pe e xa mi na re a de ca la je lo r di ntre a ște ptări le și
pe rce pți i le ca li tăți i se rvi ci i lo r di n pa rte a ma na ge me ntu lu i , a na ga ja ți lo r și a cli e nți lo r. Di ntre
a ce a ste a ce l ma i i mpo rta nt e ste de ca la ju l pe rce pți e i se rvi ci u lu i și se de fi ne ște ca fi i nd di fe re nța
di ntre a ște ptări le cli e nți lo r cu pri vi re la se rvi ci u l so li ci ta t și pe rce pți a a ce sto ra în u rma pre stări i
e fe cti vă a a ce stu i a . (Pa sca l Py, 2005)
Îna i nte ca fi rma să re du că de ca la ju l cu pri vi re la pe rce pe re a se rvi ci u lu i pre sta t, e a tre bu i e
să înce rce să di mi nu e ze a lte pa tru ti pu ri de de ca la je .
A ce a stă li psă de cu no a ște re a do ri nțe lo r cli e nți lo r se po a te co ncre ti za în pro i e cta re a sa u
a mpla sa re a gre și tă a fa ci li ta ți lo r, a nga ja re a de pe rso na l ne co re spu nzăto r și i nstru i re a i nsu fi ci e ntă
pe rso na lu lu i fi rme i de se rvi ci i . În a nu mi te si tu a ți i po t fi o fe ri te se rvi ci i pe ca re cli e nți i nu le
do re sc, în ti mp ce a nu mi te se rvi ci i do ri te de co nsu ma to ri nu su nt fu rni za te de fi rmă.
E xi stă tre i fa cto ri i mpo rta nți ca re de te rmi nă mări me a de ca la ju lu i pri vi nd cu no a ște re a
pre fe ri nțe lo r cli e nți lo r. Pri mu l co nstă în e fo rtu ri le între pri nse de fi rma pre sta to a re de se rvi ci i de a
ce rce ta pre fe ri nțe le co nsu ma to ri lo r. A l do i le a fa cto r ca re i nflu e nțe a ză di me nsi u ne a de ca la ju lu i
cu no a ște ri i e ste co mu ni ca re a sce nde ntă și co nstă în flu xu l de i nfo rma ți i co nfi gu ra t de pe rso na lu l
di n pri ma li ni e , ce i ca re vi n în co nta ct cu cli e nți i și e ste di re cți o na t a sce nda nt către ni ve le le
su pe ri o a re a le co ndu ce ri i o rga ni za ți e i . A ce ste i nfo rma ți i su nt e se nți a le pe ntru ma na ge me ntu l
fi rme i de se rvi ci i , de o a re ce pe rso na lu l pre sta to r i nte ra cți o ne a ză fre cve nt cu cli e nți i și po a te
i de nti fi ca ne vo i le și pre fe ri nțe le a ce sto ra . Cu cât a ce ste flu xu ri a sce nde nte de i nfo rma ți i su nt ma i
co nsi ste nte , cu a tât de ca la ju l cu no a ște ri i po a te fi di mi nu a t. (Pa tri che Du mi tru , Stăne scu I o n,
Gri go re scu Mi ha i , Fe le a Mi ha i , 1999)
18
De ca la ju l sta nda rde lo r. Chi a r da că a ște ptări le co nsu ma to ri lo r a u fo st în mo d co re ct
de te rmi na te e xi stă po si bi li ta te a ca între pe rce pți a ma na ge me ntu lu i o rga ni za ți e i cu pri vi re la
ce ri nțe le cli e nți lo r și sta nda rde le a pli ca te în pro ce su l de pre sta re a se rvi ci i lo r să a pa ră diferențe .
Când fi rme le e la bo re a ză sta nda rd în ve de re a pre stări i de se rvi ci i sta nda rdi za te e le tre bu i e să
u ti li ze ze di a gra me le o pe ra ți u ni lo r pe ntru a i de nti fi ca to a te pu ncte le de co nta ct di ntre pre sta to ri și
cli e nți . Sta nda rde le su nt e la bo ra te pe ntru a pre ze nta mo du l în ca re si ste mu l pre sta to r tre bu i e să
o pe re ze și pe ntru a de fi ne co mpo rta me ntu l pe rso na lu lu i fi rme i . În a nu mi te ca zu ri a pli ca re a
sta nda rde lo r ca re a r co ndu ce la fu rni za re a u no r se rvi ci i de bu nă ca li ta te po a te fi împi e di ca tă de
e xi ste nt a lto r pri o ri tăți sa u o bi e cti ve o rga ni za ți o na le . În a nu mi te ca zu ri , ma na ge me ntu l po a te fi
i nte re sat să sa ti sfa că ce ri nțe le cli e nți lo r da r si mte că nu di spu ne de me to de su fi ci e nte de
măsu ra re a ca li tăți i sa u de tra nspu ne re a re zu lta te lo r măsu răto ri lo r în sta nda rde . De ca la ju l
pre stări i se rvi ci u lu i a pa re între pe rfo rma nțe le e fe cti ve a le u nu i se rvi ci u și sta nda rde le a fe re nte .
E xi ste nța de ca la ju lu i de pi nde de cât de di spu și și cât de a bi li su nt a nga ja ți i fi rme i în a fu rni za
se rvi ci u l co nfo rm spe ci fi ca ți i lo r fo rmu la te de cli e nți . (Pru ti a nu Ște fa n, Mu nte a nu Co rne li u ,
Ca lu schi Ce za r, 1998)
E xi stă ma i mu lți fa cto ri ca re de te rmi nă de ca la ju l di ntre pre sta re a e fe cti vă a se rvi ci u lu i și
sta nda rde le a fe re nte . U n fa cto r ca re i nflu e nțe a ză a ce st de ca la j e ste do ri nța pre sta to ru lu i de a
fu rni za se rvi ci u l. A ce a stă do ri nță sa u di spo ni bi li ta te va ri a ză de la a nga ja t la a nga ja t. I ndi fe re nt
de di spo ni bi li ta te a a nga ja ți lo r de a pre sta se rvi ci u l so li ci ta t, u ni i di ntre e i su nt i nca pa bi li să
fu rni ze ze se rvi ci u l co nfo rm spe ci fi ca ți i lo r cli e nți lo r. Pri n u rma re , a l do i le a fa cto r ca re
i nflu e nțe a ză de ca la ju l pre stări i se rvi ci u lu i e ste co mpo rta me ntul ne po tri vi t, o ri nu su nt su fi ci e nt
de e xpe ri me nta ți sau i nstru i ți . U n a lt fa cto r ca re po a te i nflu e nța de ca la ju l e ste co nfli ctu l di ntre
ro lu ri . Pre sta to ri i se rvi ci u lu i po t o bse rva o a nu mi tă i nco nști e nță între ce a ște pta ma na ge ru l ca
su bo rdo nta ntu l să fa că și se rvi ci u l pe ca re cli e nți i îl do re sc. A mbi gu i ta te a de fi ni ri i ro lu lu i
re pre zi ntă u n a lt fa cto r ca re i nflu e nțe a ză a ce st ti mp de de ca la j. A mbi gu i ta te a ro lu lu i re zu ltă
a tu nci când a nga ja ți i nu înțe le g ce ri nțe le po stu ri lo r sa u a nu mi te sa rci ni ce tre bu i e re a li za te ,
da to ri tă pre găti ri i pro fe si o na le sla be sa u a ca li fi cări lo r ca re nu co re spu nd cu ce ri nțe le po stu lu i .
(Stănci u le scu Ga bri e la , 1998)
O co ntri bu ți e la fo rma re a de ca la ju lu i pri vi nd pre sta re a se rvi ci u lu i e ste di spe rsi a
co ntro lu lu i . A di că, si tu a ți a în ca re co ntro lu l a su pra na tu ri i se rvi ci u lu i pre sta t nu -l e xe rci tă
pre sta to ru l în între gi me . A ce st lu cru se întâmplă a tu nci când a nga ja ți i nu po t a do pta de ci zi i în
mo d i nde pe nde nt în le gătu ră cu a nu mi te ca zu ri i ndi vi du a le fără a ra po rta pro ble me le i vi te di re ct
ma na ge ru lu i . În fi na l, da to ri tă e xi ste nțe i u nu i su po rt i na de cva t pe ntru pe rso na lu l pre sta to r, a ce sta
nu po a te să-și înde pli ne a scă sa rci ni le într-o ma ni e ră co re spu nzăto a re . De ca la ju l de co mu ni ca re
19
e ste di fe re nța di ntre se rvi ci u l pro mi s de firmă a fi pre sta rt pri n me sa je a dre sa te pi e țe i și se rvi ci u l
e fe cti v pe ca re cli e nți i îl pri me sc. Da că pri n re cla ma sa u pro mo va re a vânzări lo r fi rma pro mi te u n
a nu mi t ge n de se rvi ci u , i a r cli e nți i pri me sc u n se rvi ci u di fe ri t, înse a mnă că a a păru t u n de ca la j de
co mu ni ca re . (Te d Jo hns, 1998) E xi stă ma i mu lți fa cto ri ca re i nflu e nțe a ză de ca la ju l de
co mu ni ca re . Pri mu l di ntre e i se re fe ră la re a li za re a de pro mi si u ni fără a co pe ri re . A di că, fi rma
pro mi te ma i mu lt de cât po a te fu rni za . A l do i le a fa cto r e ste le ga t de a nu mi te pe rtu rba ți i a le
flu xu ri lo r de i nfo rma ți i o ri zo nta le di n i nte ri o ru l fi rme i . În a nu mi te ca zu ri , no i le pro gra me pri vi nd
se rvi ci i le o fe ri te su nt a nu nța te co nsu ma to ri lo r de co ndu ce rea fi rme i , de la se di u l ce ntra l, îna i nte
ca u ni tăți le sa le pre sta to a re să a fle și să se pre găte a scă pe ntru a le pu te a fu rni za .
De și măsu răto ri le pri vi nd sa ti sfa cți a cli e nți lo r și ca li ta te a se rvi ci i lo r se ba ze a ză pe
co mpa ra ți a di ntre pe rce pți i le și a ște ptări le cli e nți lo r cu pri vi re la se rvi ci i le so li ci ta te , între ce le
do u ă co nce pt e xi sta di fe re nțe se mni fi ca ti ve . În ti mp ce sa ti sfa cți a co mpa ră pe rce pți i le cli e nți lo r
cu ce e a ce de fa pt e i se a șteaptă să pri me a scă, ca li ta te a se rvi ci u lu i co mpară pe rce pți i le
co nsu ma to ri lo r cu ce e a ce a ce ști a se a ste pa ta să pri me a scă de la o fi rmă de re fe ri nță ca re
pre ste a ză se rvi ci i de ca li ta te fo a rte bu nă. U n i nstru me nt fo lo si t pe ntru măsu ra re a ca li tăți i
se rvi ci i lo r de nu mi t SE RVQU A L po a te fi u ti li za t pe ntru di a gno sti ca re a slăbi ci u ni lo r și a
pu ncte lo r fo rte în ca zu l fi rme lo r ca re o pe re a ză în do me ni u l se rvi ci i lo r. Stru ctu ra l, i nstru me ntu l
SE RVQU A L e ste a lcătu i t di n do u ă se cți u ni . (Wa yla nd Ro be rt, Co le Pa u l, 1997) O se cți u ne
co mpu să di n 22 de che sti u ni ca re pe rmi t înre gi stra re a a ște ptări lo r spe ci fi c fi rme lo r pe rfo rma nte ,
i a r a do u a se cți u ne a lcătu i tă di n 22 de che sti u ni ca re măso a ră pe rce pți i le co nsu ma to ri lo r fa ță de
se rvi ci i le fu rni za te de fi rma a na li za tă. Re zu lta te le ce lo r do u ă se cți u ni su nt a po i co mpa ra te pe ntru
a o bți ne a mpli tu di ne a de ca la je lo r pe ntru fi e ca re di n ce le ci nci di me nsi u ni a le ca li tăți i . U n de ca la j
ma i ma re înse a mnă o ca li ta te i nfe ri o a ră a se rvi ci u lu i fu rni za t.
Da to ri tă a bse nțe i sa u pre ze nțe i sla be a u no r e xi ste nțe fi zi ce în ca zu l se rvi ci i lo r, de mu lte
o ri co nsu ma to ri i în e va lu a ri le lo r se ba ze a ză pe e le me nte le de ta ngi bi li ta te ca re le înso țe sc.
Di me nsi u ne a ta ngi bi li tăți i de ca pa ci ta te a a ce ste i a de a -și ge sti o na e le me nte le de ta ngi bi li ta te –
Ta ngi bi li ta te a se de te mi na pe ba za a na li ze i a pa tru a fi rma ți i ca re vi ze a ză a ște ptări le cli e nți lo r și a
a lto r pa tru pe ntru măsu ra re a pe rce pți e i . Tre bu i e pre ci za t fa ptu l că a fo rma ti i le pri vi nd a ște ptări le
se a pli că fi rme lo r cu pe rfo rma nțe e xce le nte , în ti mp ce a ce le a ca re se re fe re e la pe rce pți i vi ze a ză
fi rma a na li za tă. Di me nsi u ne a încre de ri i în se rvi ci u l pre sta rt – În ge ne ra l, a ce a stă di me nsi u ne
re fle ctă co nsi ste nța pe rfo rma nțe lo r fi rme i . Ni mi c nu po a te fi ma i fru stra nt pe ntru cli e nți i u ne i
fi rme de cât fu rni za re a de se rvi ci i în ca re a ce ști a nu a u încre de re . În mu lte si tu a ți i , co nsu ma to ri i
su nt di spu și să che ltu i a scă ba ni i nu ma i da că fu rni zo ru l de se rvi ci i se co nsi de ra că re spe ctă
pro mi si u ni le făcu te . Co nsu ma to ri i pe rce p încre de re a într-u n se rvi ci u ca fi i nd ce a ma i i mpo rta ntă
20
di n ce le ci nci di me nsi u ni a le ca li tăți i . În co nse ci nță, e șe cu l în fu rni za re a u nu i se rvi ci u în ca re
cli e nți i , în ge ne ra l, a u încre de re e ste tra nsla ta t într-u n i nsu cce s a l fi rme i . Ne vo i a pe ntru
ce rti fi ca re a I SO 9000 e ste u n re zu lta t di re ct a l cre ște ri i co mpe ti ți e i glo ba le . I SO 9000 e ste fo lo si t
pe ntru înre gi stra re a și ce rti fi ca re a si ste me lo r de a si gu ra re a a ca li tăți i fa bri ca ntu lu i și re a li za re a
co ntro lu lu i ca li tăți i . În U ni u ne a E u ro pe a nă se a pli că di re cti va E U Pro du ct Li a bi li ty Di re cti ve , ce
e xe rci tă pre si u ni ca to a te co mpa ni i le di n U E să fi e ce rti fi ca te I SO 9000. A ce a stă di re cti vă
me nți o ne a ză fa ptu l că o fi rmă va fi re spo nsa bi lă de o ri ce pre ju di ci u pe ca re u n pro du s său
se rvi ci u îl a du ce u nu i cli e nt, i ndi fe re nt da că a ce st lu cru e ste da to ra t ne gli je nțe i sa u u no r
de fe cți u ni a scu nse a le ma te ri a le lo r sa u e chi pa me nte lo r fo lo si te .
So li ci tu di ne a re fle cta a nga ja me ntu l pe rso na lu lu i fi rme i de a pre sta se rvi ci u l într-o
ma ni e ră o po rtu nă. (Bru hn Ma nfre d, 2001) A ce a stă di me nsi u ne a me to de i SE RVQU A L se re fe ră
la di spo ni bli ta te a și /sa u pro mpti tu di ne a a nga ja ți lo r fi rme i de a pre sta se rvi ci u l. Întâmplăto r,
cli e nți i po t întâlni o si tu a ți e în ca re a nga ja ți i fi rme i sta u la di scu ți i și i gno ra ne vo i le cli e ntu lu i .
De a se me ne a , so li ci tu di ne a se re fe ră la pre găti re a pe rso na lu lu i fi rme i pe ntru fu rni za re a
se rvi ci u lu i . Di me nsi u ne a pri vi nd gra du l de si gu ra nță a l se rvi ci i lo r pre sta te se re fe ră la
co mpe te nța pe rso a nlu lu i fi rme i și la se cu ri ta te a o pe ra ți u ni lo r sa le . Competența e ste le ga tă de
cu no a ște re a și a bli ta ta te a pe rso na lu lu i fi rme i în pre sta re a se rvi ci i lo r. Si gu ra nța e ste o
co mpo ne ntă i mpo rta ntă a di me nsi u ni i pri vi nd a si gu ra re a se rvi ci i lo r pre sta te . Se cu ri ta te a re fle ctă
se nti me nte le u nu i cli e nt de a nu se e xpu ne ni ci u nu i ri sc sa u pe ri co l în mo me nt în ca re
a chi zi ți o ne a ză u n a nu mi t se rvi ci u . Di me nsi u ni a e mpa ti e i – A șa cu m s-a ma i a fi rma t, e mpa ti a e ste
a bi li ta te a pe rso na lu lu i fi rme i de se rvi ci i de a se pu ne în lo cu lu i cli e nți lo r săi . Pri n u rma re ,
fi rme le ca re pu n a cce ntu a l de e mpa ti e înțe le g ma i bi ne ne vo i le cli e nți lo r și a cți o ne a ză pe ntru ca
se rvi ciile lor să fi e a cce si bi le cli e nți lo r.
1.5 Cli e ntu l
La mo du l ge ne ra l, co nce ptu l de cli e nt a l u ne i o rga ni za ți i de se mne a ză pe rso a na sa u u n
gru p de pe rso a ne fi zi ce sa u ju ri di ce ca re a chi zi ți o ne a ză pro du se le sa u se rvi ci i le o fe ri te de
o rga ni za ți e . (Jo hns Te d, 1998) Da că a ve m în ve de re fa ptu l că o ri ce a chi zi ți e de pro du se sa u
se rvi ci i a re ca dre pt sco p sa ti sfa ce re a u ne i ne vo i sa u tre bu i nțe , co nce ptu l de cli e nt de se mne a ză
to ta li ta te a co nsu ma to ri lo r de pro du se sa u se rvi ci i fu rni za te de o o rga ni za ți e , fi e e a pri va tă sa u
pu bli că. Pe de a ltă pa rte , da că a ve m în ve de re fa ptu l că, în ge ne ra l, a pro a pe to a te pro du se le și
se rvi ci i le su nt a chi zi ți o na te va lo ri c de po te nți a li i co nsu ma to ri , co nce ptu l de cli e nt po a te de se mna
to ta li ta te a pe rso a ne lo r ca re , în schi mbu l u no r tra nsfe ru ri de va lo ri , în spe ci a l ba ni , către fi rmă,
21
pri me sc în schi mb a nu mi te pro du se sa u se rvi ci i di n pa rte a a ce ste i a . (Ma nfre d Bru hn, 2001) Pri n
u rma re , co nce ptu l de cli e nți , ca de fi ni ți e , de se mne a ză to ta li ta te a pe rso a ne lo r ca re a chi zi ți o ne a ză
sa u în nu me le căro ra su nt a chi zi ți o na te , pe ntru sa ti sfa ce re a ne vo i lo r lo r sa u a l a lto r pe rso a ne ,
pro du se și se rvi ci i o fe ri te de o rga ni za ți i . Re cu no a ște re a pro gre si vă a u ti li za to ru lu i de pro du se și
se rvi ci i în po stu ra de cli e nt se da to re a ză u rmăto ri lo r fa cto ri :
Di n pu nctu l de ve de re a l va le nțe lo r pe ca re le a re în do me ni u l a dmi ni stra ți e i pu bli ce ,
cli e ntu l a ce sto r i nsti tu ți i po a te fi vo lu nta r, ca re a re po si bi li ta te a să a le a gă u n se rvi ci u , cu m a r fi
ce i ca re a le g să fo lo se a scă tra nspo rtu l pu bli c fa ță de ce i ca re a pe le a ză la se rvi ci i pri va te sa u să își
a si gu re si ngu ri a ce st se rvi ci u sa u fo rța t, ca ra cte ru l mo no po li st a l u no r se rvi ci i pu bli ce fa ce ca
u ti li za to ru l, în li psa u no r a lte a lte rna ti ve , să fi e o bli ga t să a pe le ze la a ce ste a . (Pa sca l Py, 2005)
Di n pu nct de ve de re a l cla si fi cări i , cli e nți i u ne i o rga ni za ți i po t fi împărți ți în u rmăto a re le
ca te go ri i :
22
A vând în ve de re ce le me nți o na te ma i su s, în o pi ni a no a stră se po a te co nclu zi o na fa ptu l că
– cli e nți i se rvi ci i lo r pu bli ce se po t cla si fi ca , în mo d si nte ti c, în pe rso a ne sa u co nsu ma to ri a i u nu i
pro du s se rvi ci u ca re nu plăte sc di re ct a ce l se rvi ci u și pe rso a ne ca re plăte sc pre sta re a u nu i a nu mi t
pro du s său se rvi ci u pu bli c pa rti cu la r, de și câte o da tă nu be ne fi ci a ză di re ct de a ce ste a .
1.6 No ți u ni te o re ti ce pri vi nd i mpo rta nța pla nu lu i de ma rke ti ng în ca dru l
de zvo ltări i o rga ni za ți e i
Pla ni fi ca re a stra te gi că la ni ve lu l su pe ri o r a l o rga ni za ți e i și i mpli ci t la ni ve lu l u ni tăți lo r
stra te gi ce de a cti vi ta te și a l fu ncți i lo r între pri nde ri i tre bu i e să se de sfășo a re în de pli nă
co nco rdo na nță cu vi zi u ne a între pri nde ri i . A ce a stă vi zi u ne nu tre bu i e să fi e li mi ta tă în mo d
si mpli st la ma xi mi za re a pro fi tu ri lo r între pri nde ri i . E a re fle ctă va lo ri le de ba ză a le o rga ni za ți e i .
A de se a între pri nde ri le fo rmu le a ză o mi si u ne o fi ci a lă, pe ntru a co mu ni ca vi zi u ne a lo r, tu tu ro r
părți lo r i nte re sa te . De a se me ne a mi si u ne a nu tre bu i e să fi e co nfu nda tă cu o bi e cti ve le
între pri nde ri i , pe te rme n scu rt, me di u sa u lu ng. În e se nță mi si u ne a u ne i între pri nde ri e ste o
de cla ra ți e co nci să, re fe ri to a re la sco pu l o rga ni za ți e i , fi i nd o e xpre si e a ra ți u ni i de a fi a a ce ste i a .
Su cce su l a ște pta t de o ri ce între pri nde re în înde pli ni re a mi si u ni i sa le po a te fi a ti ns nu ma i în
măsu ra în ca re to a te ni ve lu ri le o rga ni za ți e i re spe cti ve a de ră la mi si u ne a fo rmu la tă și a cți o ne a ză
a stfe l încât să co ntri bu i e la înde pli ni re a e i . Pri n mi si u ne a sa, între pri nde re a se de o se be ște de
ce le la lte între pri nde ri ca re a u u n o bi e ct de a cti vi ta te si mi la r. Pri nci pa la ca rca te ri sti că a mi si u ni i
între pri nde ri i e ste spe ci fi ci ta te a . De și de li mi te a ză ca dru l ce l ma i la rg în ca re se va de sfășu ra
a cti vi ta te a între pri nde ri i , mi si u ne a po a rtă a mpre nta fi rme i și o di fe re nți a ză de ce i la lți o pe ra to ri a i
pi e țe i . Pe ntru a fi u ti lă între pri nde ri i , mi si u ne a tre bu i e să spe ci fi ce u rmăto a re le a spe cte : Sco pu l
fi rme i și mo ti ve le e xi ste nțe i sa le fo a rte bi ne de fi ni te ; Va lo ri le de ba ză a le o rga ni za ți e i , în spe ci a l
a ti tu di ne a fa ță de gru pu ri le di n i nte ri o ru l și e xte ri o ru l o rga ni za ți e i . Po zi ți a pe ca re între pri nde re a
do re ște să o do bânde a scă și mo du l în ca re între pri nde re a i nte nți o ne a ză să a cce se ze la po zi ți a
re spe cti vă;
În a ce st se ns, pla nu l de a fa ce ri pri vi nd de schi de re a u ne i firme de dsitribuție a re în ve de re
ma i e xa ct, a spe cte le e nu me ra te ma i su s. Sco pu l a ce ste i a e ste u nu l bi ne de fi ni t, i a r a ti tu di ne a fa ță
de sa la ri a ți va fi u na de fa mi li e . De a se me na se va u rmări păstra re a u ne i re la ți i bu ne cu
fu rni zo ri i , bănci le , cli e nți i e tc., ma i a le s că vo rbi m de spre u n sta rt-u p.
Pro ce su l de pla ni fi ca re se ma te ri a li ze a ză într-u n pla n de ma rke ti ng ca re va fi co mu ni ca t
o rga ni za ți e i în ve de re a a pli cări i . Pla nu l de ma rke ti ng e ste i nstru me ntu l cu a ju to ru l căru i a su nt
23
di re cți o na te a cti vi ta te a de ma rke ti ng și re su rse le o rga ni za ți e i pe ntru înde pli ne re a o bi e cti ve lo r de
ma rke ti ng a le a ce ste i a . În pra cti că, stru ctu ra de ta li a tă a pla nu lu i de ma rke ti ng înre gi stre a ză o
se ri e de di fe re nțe de la o între pri nde re la a lta , în fu ncți e de pa rti cu la ri tăți le a cti vi tăți i sa le . În
ge ne ra l, co mpo ne nte le de ba ză ca re tre bu i e să se re găse a scă în o ri ce pla n de ma rke ti ng su nt
u rmăto a re le :
Re zu ma tu l pla nu lu i de a fa ce ri ;
A na li za me di u lu i de ma rke ti ng;
A na li za SWO T;
I po te ze le pla nu lu i de a fa ce ri ;
O bi e cti ve le pla nu lu i de a fa ce ri ;
Stra te gi i le pla nu lu i de ma rke ti ng;
Pro gra mu l pla nu lu i de ma rke ti ng;
Bu ge tu l a lo ca t pla nu lu i de a fa ce ri ;
Si ste mu l de co ntro l;
Ta ble 1
A ltfe l spu s, a na li za me di u lu i i nte rn și e xte rn e ste re a li za tă pri n i nte rme di u l u nu i a u di t de
ma rke ti ng, i a r sco pu l a ce ste i a na li ze , e ste de a i de nti fi ca ce i ma i se mni fi ca ti vi fa cto ri e xo ge ni și
e ndo ge ni ca re po t i nflu e nța a cti vi ta te a de ma rke ti ng a între pri nde ri i și i mpa ctu l lo r po zi ti v sa u
ne ga ti v a su pra a cti vi tăți i .
A na li za SWO T, e ste o si nte ză a pro gra mu lu i de a u di t. Cu a ju to ru l a ce ste i a na li ze SWO T,
se vo r pu te a i de nti fi ca ca re su nt pu ncte le fo rte sa u pu ncte le sla be a le pla nu lu i de a fa ce ri , pre cu m
și ca re su nt a me ni nțări le și o po rtu ni tăți le o fe ri te de pi a ță. I po te ze le pla nu lu i de a fa ce ri re pre zi ntă
o e vo lu ți e vi i to a re a co mpo ne nte lo r ma jo re a le me di u lu i . Re pre zi ntă de fa pt ni ște e sti mări
re fe ri to a re la fa cto ri i che i e de ca re de pi nde su cce su l între pri nde ri i . A ce ste i po te ze sta u la ba za
o bi e cti ve lo r și stra te gi i lo r ce vo r fi pro pu se . Li te ra tu ra de spe ci a li ta te re co ma ndă ca în e la bo ra re a
pla nu lu i de ma rke ti ng să se i a în co nsi de ra re u n nu măr cât ma i mi c de i po te ze ca re să se re fe re la
a spe cte le cri ti ce . De a se me ne a e xi stă și ca zu l în ca re pla nu l po a te fi a pli ca t fără a fi lu a te în
co nsi de ra re i po te ze le a ce ste a de ve ni nd pra cti c i nu ti le . În ce e a ce pri ve sc o bi e cti ve le pla nu lu i de
ma rke ti ng a ce ste a re pre zi ntă o re fle cta re a mi si u ni i și a o bi e cti ve lo r ge ne ra le a le între pri nde ri i , la
ni ve lu l fu ncți e i de ma rke ti ng. Ma i e xa ct o bi e cti ve le pre ci ze a ză po zi ți a pe ca re între pri nde re a
i nte nți o ne a ză să o do bânde a scă pe pi a ța ți ntă. E ste ne ce sa r ca a ce ste o bi e cti ve să fi e fo rmu la te
cât ma i co nci s, su b fo rmă ca nti ta ti vă sa u ca li ta ti vă. E ste ne ce sa r de a se me ne a ca fi e ca re o bi e cti v
să fi e sta bi li t în de pli nă co nco rda nță cu a spe cte le che i e e vi de nți a te de a na li za SWO T. To to da tă,
24
spe ci a li ști i de ma rke ti ng vo r u rmări i mpli ca ți i le pe ca re le a u o bi e cti ve le a su pra a lo cări i
re su rse lo r între pri nde ri i .
Stra te gi i le de ma rke ti ng co nsti tu i e ce l ma i i mpo rta nt co mpo ne nt a pla nu lu i de ma rke ti ng.
Spre de o se bi re de o bi e cti ve le ca re i ndi că po zi ți a la ca re a spi ră între pri nde re a , stra te gi i le vo r
pre ci za di re cți i le de a cți u ne . A stfe l de pa rta me ntu l de ma rke ti ng va sta bi li ca re su nt stra te gi i le
co re spu nzăto a re fi e căru i e le me nt a l mi xu lu i de ma rke ti ng: pro du s, pre ț, pro mo va re și pla sa me nt.
Pro gra mu l de ma rke ti ng a ju tă co mpa ni a în de scri e re a u no r ta cti ci la ca re vo r re cu rge pe ntru
înde pli ni re a o bi e cti ve lo r pri nci pa le și se cu nda re . Pro gra mu l de ma rke ti ng pre zi ntă su cce si u ne a
de a cți u ni pe ca re le va de sfășu ra o rga ni za ți a , pe rso a ne le i mpli ca te pre cu m și sca de nțe le și
co stu ri le a fe re nte . Bu ge tu l pla nu lu i de ma rke ti ng e ste sta bi li t în fu ncți e de pro gra mu l de
ma rke ti ng e la bo ra t. Ve ni tu ri le i nclu d vo lu mu l pro gno za t a l vânzări lo r la pre țu l me di u e sti ma t.
Che ltu i e li le însă pre zi ntă co stu ri le de pro du cți e și de ma rke ti ng ge ne ra te de a cți u ni le sta bi li te
pri n pla n. Li te ra tu ra de spe ci ali ta te spe ci fi că că u ne le între pri nde ri u ti li ze a ză te hni ca pla ni fi ca re
– pro gra ma re – bu ge t, ca fo rmă a me to de i de sta bi li re de ta li a tă a bu ge tu lu i . A lo ca re a re su rse lo r
a re lo c în fu ncți e de o bi e cti ve le ca re tre bu i e să fi e a ti nse și su nt spe ci fi ca te în pro gra m.
I n sfârși t si ste mu l de co ntro l e ste o co mpo ne ntă fi a nlă a pla nu lu i . I nclu de re a sa în pla n
a re ca sco p u rmări re a a pli cări i pro gra mu lu i de ma rke ti ng. Pe ri o di c, se va e fe ctu a o a na li ză a
re zu lta te lo r, pe ntru a i de nti fi ca di sfu ncți o na li tăți le și a lu a măsu ri co re cti ve în a ce st se ns.
25
CA PI TO LU L 2 – A NA LI ZA PI E ȚE I DI N PU NCT DE VE DE RE
A L MA RKE TI NGU LU I RE LA ȚI O NA L
2.1. Pre ze nta re a fi rme i Za mTu do Co nsu lti ng
S.C. Za mTu do Co nsu lti ng S.R.L. cu se di u l i n Be rte ști i de Jo s, ju de tu l Brăi la , Stra da
Pri nci pa lă nr.69, te l: +40.744.193.542, înre g. la Re gi stru l Co me rtu lu i su b nr. J09/773/2017,
C.U .I – RO 38268036 a re dre pt a ci ti vi ta te pri nci pa lă Co me rțu l cu ri di ca ta a l ma și ni lo r a gri co le ,
e chi pa me nte lo r și fu rni tu ri lo r. De po zi tu l pri nci pa l se a flă în Be rte ști i de Jo s, în ce ntru l zo ne i de
Su d-E st a Ro mâni e i . Co nfo rm Ri sCo .ro , fi rma a a vu t în 2018 o cre ște re a ci fre i de a fa ce ri de 899
% cu pi e rde ri de 10 %, i a r în a nu l 2019 cre ște re a a fo st de 500 % i a r pi e rde ri le de 5 %. S.C.
Za mTu do Co nsu lti ng S.R.L. a fo st înfi i nța tă în a nu l 2017, ca o fi rmă de co nsu lta nță și de
di stri bu ți e de co nsu ma bi le pe ntru u ti la je a gri co le . Într-o pi a ță în ca re co ncu re nța e ste fo a rte
ma re , fo nda to ri i a u a vu t vi zi u ne a și a mbi ți a de a ve ni cu i de i e xtra o rdi na re și , în mo d pa lpa bi l, a u
schi mba t mo du l în ca re se fa ce di stri bu ți a în a ce st do me ni u , a tât de pro vo ca to r a l a gri cu ltu ri i în
Ro mâni a .
Su bi e ctu l pri nci pa l e ste re pre ze nta t de re la ți a pe ca re , Za mTu do Co nsu lti ng, o a re cu
fi e ca re cli e nt în pa rte . Descrierea firmei de pe site-ul www.zamtudo.ro : “Cu pa și e xtre m de
mi ci , cu pe rse ve re nță, pro fe si o na li sm și a mbi ți e , Za mTu do Co nsu lti ng a a ju ns într-u n pu nct
i mpo rta nt și nu i nte nți o ne a ză să se o pre a scă, chi a r da că a înce pu t o mu ncă di fi ci lă, pe u n te re n
într-o co nti nu ă mi șca re , cu ju căto ri ma ri , și nu o da tă și -a pu s pro ble ma re nu nțări i la pro i e ct, di n
mi i de mo ti ve . Du pă do i a ni în ca re Za mTu do Co nsu lti ng a a cti va t pe pi a ța di stri bu ți e i de
co nsu ma bi le pe ntru u ti la je le a gri co le , a lu a t na ște re e ve ni me ntu lu i spo rti v Li ga Fe rmi e ri lo r ca re ,
du pă pri ma e di ți e , a a ju ns cu no scu t în to a tă ța ra , i nspi rând și a lte o rga ni za ți i , ca re a u pre lu a t
i de e a . A fi rmăm fără fa lsă mo de sti e , că pe lângă ca li ta te a i nco nte sta bi lă de pro fe si o ni ști în
26
do me ni u , su nte m a zi ca pa bi li să o fe ri m, ce a ma i fle xi bi lă, va ri a tă, di na mi că și a da pta tă o fe rtă de
co nsu ma bi le de pe pi a ță.”
Re su rse le Za mTu do Co nsu lti ng: 1 pu nct de lu cru (se di u l pri nci pa l) a fla t în Be rte ști i de
Jo s, ju de țu l Brăi la . A i ci co mpa ni a di spu ne de 1 pu nct de vânza re cu su pra fa ța de 25 m2, 1
de po zi t cu su pra fa ța de 30 m2 și u n te re n cu o su pra fa ță de 1.600 m2 cu de schi de re de 50 m la
dru mu l ju de țe a n DJ212 (pri nci pa la le gătu ră di ntre Co nsta nța și lo ca li tăți le di n E ST-u l și SU D-
E ST-u l Ro mâni e i ) A l 2-le a pu nct de lu cru se a flă în Brăi la și a re o ma ga zi e de 20 m2 + te re n cu
su pra fa ță de 850 m2; 2 a u to u ti li ta re ; 4 a nga ja ți (2 vânzăto ri , 1 a ge nt de vânzări și 1 co nta bi l
e xpe rt); 5 pa rte ne ri . Mo me nta n co mpa ni a nu a re cre di te i a r re su rse le fi na nci a re pro vi n de la
a dmi ni stra to ri .
27
Va lo ri le Za mTu do Co nsu lti ng:
Se ri o zi ta te a și pro fe si o na li smu l, “le co nsi de răm a fi pi e tre le de te me li e a va lo ri lo r ce ne
ca ra cte ri ze a ză și pe ca re ni le -a m a su ma t pe a ce st dru m di fi ci l, da r a tât de fru mo s.
Pro fe si o na li smu l ne ri di că în to p pe a ce a stă pi a ță, i a r se ri o zi ta te a ne me nți ne și ne dă o si ngu ră
di re cți e în su s. A stfe l a m a ju ns să fi m la înălți me a mo tto u lu i no stru – Fa ce m to tu l pe ntru u n
pa rte ne ri a t so li d –“
Pe re se ve re nță & de te rmi na re . “În spe ci a l la înce pu t de dru m, a tu nci când o bsta co le le su nt
ma i ma ri , gre șe li le a u fo st mu lt ma i fre cve nte i a r te nta ți a de a re nu nța a fo st u ri a șă. Nu a m
re nu nța t, ba chi a r a m învăța t di n gre șe li și pu te m spu ne a cu m, că fo lo si m ce le ma i po tri vi te
me to de pe ntru înde pli ni re a o bi e cti ve lo r. E ste do a r înce pu tu l.”
Fle xi bi li ta te , “to a tă a cti vi ta te a no a stră de până a cu m, nu a r fi a vu t lo c da că nu a m fi a vu t
o i me nsă ca pa ci ta te de a da pta re la ce ri nțe le în pe rma ne ntă cre ște re a le pi e țe i . E chi pa Za mTu do
Co nsu lti ng re pre zi ntă a cto ru l pri nci pa l în a ce a stă co nstru cți e . Vi se le no a stre ce le ma i îndrăzne țe
s-a u re a li za t împre u nă da to ri tă o a me ni lo r e xtra o rdi na ri ca re fo rme a ză a ce a stă e chi pă și nu în
u lti mu l da to ri tă pa si u ni i și a gândi ri i po zi ti ve a a ce sto ra .”
Pro du se le și se rvi ci i le di n o fe rta Za mTu do Co nsu lti ng: O ri ce fi ltru , pe ntru o ri ce u ti la j
a gri co l, i ndu stri a l sa u pe ntru o ri ce a u to mi c sa u ma re ; A pro a pe to a tă ga ma de u le i u ri , a tât
o ri gi na le cât și de pro du căto r: u le i de mo to r, u le i hi dra u li c, u le i de tra nsmi si e ; A pro a pe o ri ce
pi e să de schi mb sa u co nsu ma bi lă; A dBlu e ce rti fi ca t VDA – uree dizolvată în apă. Lichidul e ste
fo lo si t pe ntru a re du ce e mi si i le de mo no xi d de a zo t (NO ) și di o xi d de a zo t (NO 2) ce a pa r ca
no xe, în u rma a rde ri i co mbu sti bi lu lu i ,,, de mo to a re di e se l ce fo lo se sc si ste mu l re du ce ri i ca ta li ti ce
se le cti ve ; Pa che t co mple t ce i nclu de su sți ne re a fe rmi e ru lu i pe pa rcu rsu l între gu lu i a n a gri co l și
a chi zi ți a de la a ce sta a re co lte i în ve de re a înca sări i ma te ri a le lo r li vra te ; Re ze rvo a re pe ntru
sto ca re a co mbu sti bi li lo r li chi zi .
2.2. A na li za SWO T a fi rme i Za mTu do Co nsu lti ng
Pu ncte ta ri (Stre nghts):
Se di u l ce ntra l e ste po zi ți o na t în ce ntu l zo ne i de SU D-E ST a Ro mâni e i , fa pt ce pe rmi te
a co pe ri re a u ne i zo ne fo a rte ma ri . Zo nă a gri co lă cu po te nți a l ri di ca t. Fi rma a re o bu nă a pre ci e re
di n pa rte a cli e nți lo r. Li vra re a pro du se lo r se fa ce în ma xi m 24 de o re da r și în re gi m de u rge nță
(în 3-4 o re ) Co nsi li e re gra tu i tă în ve de re a e chi va lări i pro du se lo r o ri gi na le cu pro du se de
pro du căto r. Pa rte ne r Li ga Fe rmi e ri lo r. Te rme ne le de pla tă mi ni me la fu rni zo ri (1 – 7 zi le )
ge ne re a ză pre țu ri co mpe ti ti ve . Stra te gi a de a o fe ri se rvi ci i po st-vânza re pro mpte .
28
Pu ncte sla be (We a kne sse s) :
Re su rse le fi na nci a re su nt i nsu fi ci e nte : nsu fi ci e nta ca pi ta lu lu i de ru la j a fe cte a ză
a pro vi zi o na re a co re spu nza to a re cu ma te ri i pri me . Fo rta fi na nci a ra re du sa nu pe rmi te re a li za re a
i nve sti ti i lo r ne ce sa re pe ntru fru cti fi ca re a o po rtu ni ta ti lo r. Re ti ce nță ma xi mă în ve de re a a cce sări i
de cre di te . Co ncu re nță fo a rte ma re , cu ju căto ri po te nți fi na nci a ri ca re a u i ma gi ne bu nă în pi a ță.
Re su rse ma te ri a le i nsu fi ci e nte .
O po rtu ni tăți (O ppo rtu ni ty) :
Cre ște re a ra pi dă a pi e țe i încă o fe ră spa ți u de de zvo lta re . Po si bi li ta te a de a i ntra pe o no u ă
pi a ță sa u se gme nt de pi a ță. Di n ca u za cri ze i , te rme ne le de pla tă la fu rni zo ri a u fo st mi cșo ra te sa u
chi a r e li mi na te . A ce st fa pt nu a fe cte a ză fi rma ca re o ri cu m plăte ște fu rni zo ri i în 3-4 zi le
lu crăto a re . Ba ma i mu lt a te nți a di n pa rte a fu rni zo ri lo r a cre scu t, fi i nd u n cli e nt de se ri o s.
Pe ri co le (Thre a ts):
Pre si u ne a co mpe ti ți o na lă ca re e ste în cre ște re . Pu te re a de ne go ci e re a fu rni zo ri lo r și a
cli e nți lo r cre ște co nti nu u . Întârzi e re a de a a cți o na a cu m când su nt co ndi ți i fa vo ra bi le . A lte
pe ri co le .
2.3. Pi a ța fi rme i Za mTu do Co nsu lti ng
Pe pla n na ți o na l, a gri cu ltu ra re pre zi ntă u na di ntre ra mu ri le i mpo rta nte a le e co no mi e i
ro mâne ști . Co ntri bu ți a a gri cu ltu ri i , si lvi cu ltu ri i , pi sci cu ltu ri i în fo rma re a Pro du su lu i I nte rn Bru t
se si tu e a ză în ju ru l va lo ri i de 6% di n PI B, i a r în sta te le me mbre a le U E se si tu e a ză la a pro xi ma ti v
1,7%. Di n da te le RGA , a nu l 2010, di n ce le 23,8 mi li o a ne ha cât însu me a ză te ri to ri u l Ro mâni e i ,
su pra fa ța a gri co lă u ti li za tă în e xplo a ta ți i le a gri co le e ste de ci rca 13,3 mi l. ha (55,9 %), di n ca re
ci rca 8,3 mi l. ha re pre zi ntă te re n a ra bi l. Du pă mo du l de fo lo si nță, te re nu l a ra bi l o cu pă cca .
62,5% di n su pra fa ța a gri co lă. Ro mâni a a re 3,65 mi li o a ne de e xplo a ta ți i a gri co le . A ce ste
e xplo a ta ți i a co pe ră o su pra fa ță de 13,3061 mi l ha . Stru ctu ra e xplo a ta ți i lo r a gri co le pe cla se de
mări me a SA U : e xplo a ta ți i le su b 1 ha re pre zi ntă 54,5% di n nu măru l to ta l de e xplo a ta ți i și o cu pă
5 % di n SA U e xplo a ta ți i le între 1 și 5 ha re pre zi ntă 37,5% di n nu măru l to ta l de e xplo a ta ți i si
o cu pă 23,5% di n SA U e xplo a ta ți i le între 5 și 50 ha re pre zi ntă 7,4% di n nu măru l to ta l de
e xplo a ta ți i și o cu pă 19,4% di n SA U e xplo a ta ți i le de pe ste 50 ha re pre zi ntă 0,6% di n nu măru l
to ta l de e xplo a ta ți i și o cu pă 52,1% di n SA U De și su pra fa ța me di e a u ne i e xplo a ta ți i e ste mi că în
ța ra no a stră, ce le de pe ste 100 ha a u o po nde re i mpo rta ntă, se mni fi când pe ste 40% di n te re nu l
a gri co l.
29
Za mTu do Co nsu lti ng își de sfășo a ră a cti vi ta te a pe zo na de SU D-E ST a Ro mâni e i în
ju de țe le : Brăi la , Ga la ți , Tu lce a , Co nsta nța , Bu zău , Vra nce a , I a lo mi ța și Călăra și . Pra cti c
a cti vi ta te a se de sfășo a ra pe o ra ză de 150 km în ju ru l de po zi tu lu i ce ntra l a fla t la se di u l pri nci pa l
a l co mpa ni e i , în Be rte ști i de Jo s. Zo na a gri co lă fo a rte i mpo rta ntă pe ntru Ro mâni a , a căre i
pro du cți e re pre zi ntă 15,86 % di n pro du cți a de la ni ve l na ți o na l. În a ce a stă zo nă, a gri cu ltu ra
de ți ne o po nde re i mpo rta ntă în e co no mi a re gi u ni i , 40,4% di n po pu la ți a o cu pa tă a re gi u ni i fi i nd
a ngre na tă în a ce st se cto r. Te re nu l a gri co l re pre zi ntă 65% di n su pra fa ța to ta lă a re gi u ni i și e ste
de ți nu t în ce a ma i ma re pa rte de se cto ru l pri va t, în pro po rți e de 95% (a nu l 2011). To t re gi u ne a de
SU D-E ST de ți ne 40,3% di n su pra fa ța vi ti co lă a țări i (în ju de țu l Vra nce a ), fa pt ce o si tu e a ză pe
pri mu l lo c în Ro mâni a .
2.4. Co ncu re nța fi rme i Za mTu do Co nsu lti ng
Co ncu re nți i su nt a tât pro du căto ri i sa u di stri bu i to ri i de re ze rvo a re cât și di stri bu i to ri i de
co nsu ma bi le . Nu e xi stă, ce l pu ți n pe zo na de SU D-E ST, u n co ncu re nt ca re să vândă și
co nsu ma bi le și re ze rvo a re .
S.C. DI CA MI LLO SE RBA TO I S.R.L. Pro du căto ru l I ta li a n de re ze rvo a re de mo to ri nă
re pre zi ntă pri nci pa lu l co ncu re nt. Re ze rvo a re le Di Ca mi llo a u o co nfi gu ra re a pro a pe i de nti că cu
re ze rvo a re le So me ta , su nt pro du se cu o a te nți e ma i ma re la de ta li i da r su nt ma i scu mpe cu
a pro a pe 15%. Pre țu l e ste i nflu e nța t di re ct de co stu ri le de tra nspo rt. În schi mb co mpe nse a ză
fa ptu l că po t fi a chi zi ți o na te cu fa ctu ră e xte rnă, chi a r da că pre țu l fără TVA a ju nge a pro xi ma ti v
e ga l cu pre țu l cu TVA a l ce lo r de la So me ta . A ce st co mpo rta me nt e ste încu ra ja t de întârzi e ri le
fo a rte ma ri a de co ntări lo r de TVA și ma i a le s de co ntro a le le fi na nci a re la ca re su nt su pu se
fi rme le ca re ce r a ce a stă de co nta re .
S.C. E U RI A L S.R.L. Pro du căto r ro ma n de re ze rvo a re de mo to ri nă di n Clu j ca re di n
pri nci pa lu l di stri bu i to r a l re ze rvo a re lo r So me ta , a de ve ni t u nu l di n ce i ma i re spe cta ți pro du căto ri
de re ze rvo a re de mo to ri nă di n Ro mâni a . Co nfi gu ra re a re ze rvo a re lo r e ste u na pre mi u m e i fi i nd și
pri nci pa lu l di stri bu i to r a l po mpe lo r PI U SI în Ro mâni a . În a nu l 2015 când s-a ru pt co la bo ra re a
di ntre E u ri a l și So me ta , E u ri a l a de ci s să pro du că re ze rvo a re i a r So me ta a de ci s să i mpo rte di re ct
po mpe le PI U SI di n I ta li a .
S.C. ZE NSE LL GRO U P S.R.L. De po zi t zo na l pe ntru ju de țe le Brăi la , Ga la ți și Tu lce a de
u le i u ri , fi ltre , co nsu ma bi le și a cce so ri i pe ntru a gri cu ltu ră. Ze nse ll Gro u p a re a pro a pe a ce i a și
fu rni zo ri ca și Za mTu do Co nsu lti ng. Di fe re nța o fa ce fa ptu l că Za mTu do li vre a ză di re ct la po a rta
cli e ntu lu i i ndi fe re nt de di me nsi u ne a co me nzi i . Za mTu do e ste și pri nci pa lu l fu rni zo r de A dBlu e
30
pe ntru Ze nse ll, re la ți a co me rci a lă e ste ba za tă fo a rte mu lt pe co mpe nsa re .
S.C. DI CO R LA ND S.R.L. Înfi i nța tă în a nu l 2011, Di co r La nd e ste pri nci pa lu l
di stri bu i to r a l u ti la je lo r Ma schi o Ga spa rdo , pro du căto r i ta li a n de u ti la je a gri co le ca re a de schi s o
fa bri că și în Ro mâni a . U ti la je le a gri co le su nt di stri bu i te la ni ve l na ti o na l, i a r la ni ve l zo na l, SU D-
E ST-u l Ro mâni e i , a u în po rto fo li u l i nclu si v u le i u ri , fi lte r și a cce so ri i a gri co le .
2.5. Pro fi lu l cli e ntu lu i Za mTu do Co nsu lti ng
Cli e nți i ți ntă su nt fe rmi e ri i , tra nspo rta to ri i și co nstru cto ri i , a tât pe rso a ne fi zi ce cât și
pe rso a ne ju ri di ce . A ce ști a se a flă în zo na de su d-e st a Ro mâni e i , în ju de țe le : Brăi la , Ga la ți ,
Co nsta nța , Tu lce a , I a lo mi ța , Călăra și și Vra nce a . Co nsu ma to ri i pe ca re Za mTu do Co nsu lti ng îi
ți nte ște su nt bi ne i nfo rma ți , ra ți o na li și în ma jo ri ta te a ca zu ri lo r, i a u de ci zi i le de a chi zi ți e
i mpo rta nte doar în u rma re co ma ndări lo r.
Pe ntru a i mple me nta ma rke ti ngu l re la ți o na l la ni ve lu l fi rme i , ma na ge ru l a pro pu s ca
stra te gi e , ni ve lu l de ti p pa rte ne ri a t în re la ți a cu cli e ntu l. Su nt ci nci ni ve lu ri i de nti fi ca te de
spe ci a li ști , în ma rke ti ngu l re la ți o na l:
Ni ve l de ba ză (când nu e xi stă co nta ct cu cli e ntu l du pă vânza re )
Ni ve l re a cti v (a tu nci când cli e ntu l e ste încu ra ja t să re vi nă)
Ni ve l re spo nsa bi l (cli e ntu l e ste co nta cta t du pă vânza re , pe ntru a se a fla gra du l de
sa ti sfa cți e a l a ce stu i a )
Ni ve l pro -a cti v (cli e ntu l e ste co nta cta t pe ri o di c, pe ntru o bți ne re a de no i su ge sti i )
Ni ve l de ti p pa rte ne ri a t (cli e ntu l e ste co nta cta t pe rma ne nt)
Co nsu ma to ri i de a stăzi a u pu te re de ne go ci e re di n ce în ce ma i ma re . A ce ști a pu n în
pri mu l pla n o fe rta de se rvi ci i po st-vânza re , su nt fo a rte a te nți la re nu me le pe ca re îl a i în zo nă și
ce r re fe ri nțe de la ce i ca re co la bo re a ză de ja cu co mpa ni a .
2.6. Fu rni zo ri i (pa rte ne ri che i e ) Za mTu do Co nsu lti ng
S.C. SO ME TA S.A . Sa tu Ma re
So ci e ta te pe a cți u ni înfi i nța tă în a nu l 1952 su b pa tro na ju l Mi ni ste ru lu i Pe tro chi mi e i de la
mo me ntu l re spe cti v, a fo st pre lu a tă du pă a ni i 90 de u n gru p de ti ne ri a ntre pre no ri . So ci e ta te a
pro du ce re ze rvo a re pe ntru sto ca re a di fe ri ți lo r co mbu sti bi li li chi zi . Ma jo ri ta te a re țe le lo r de sta ți i
PE CO di n Ro mâni a sto che a ză mo to ri na și be nzi na în re ze rvo a re su bte ra ne pro du se de
31
SO ME TA . E xpe ri e nța de pe ste 50 de a ni în pro du cți a de re ze rvo a re me ta li ce pe ntru de po zi ta re și
sto ca re îi re co ma ndă.
S.C. NE W DE SI GN CO MPO SI TE Pi te ști
Ce l ma i ma re pro du căto r Ro mân de a dblu e , a u to ri za t și ce rti fi ca t VDA . Su cce su l de ca re
ne bu cu răm se da to re a ză. În spe ci a l va lo ri lo r ca re a u ghi da t po li ti ca so ci e tăți i și ca re înglo be a ză
spi ri tu l, fi lo zo fi a și pra cti ci le zi lni ce a le so ci e tăți i no a stre , pri nci pi i ca re sta u la ba za re la ți i lo r
no a stre cu cli e nți i , pa rte ne ri i și a nga ja ți i . Po rto fo li u pro du se : re ze rvo a re di n PA FS, ca bi ne
mo du la re , ca bi ne de pa ză, co nta i ne re pe ntru de po zi ta re de șe u ri lo r, to a le te e co lo gi ce .
S.C. TO TA L RO MÂNI A S.R.L. Bra șo v
Pa rte a mu lti na ți o na le i TO TA L O I L di n Fra nța , a co pe ră to a tă ga ma de u le i u ri a gri co le ,
a u to și i ndu stri a le . De 13 a ni i n Ro ma ni a : Nr. a nga ja ti TO TA L Ro ma ni a i n 2018: 143 de
a nga ja ti ; I n 13 a ni de a cti vi ta te TO TA L: 0 a cci de nte de mu nca , re spe cti v pe ste 4800 zi le fa ra
a cci de nte de mu nca ; Ca pa ci ta te de pro du cti e la fa bri ca de la Cri sti a n: 30.000 to ne lu bri fi a nti / a n
/ schi mb si 2.200 to ne u nso ri / a n. E ste pa rte a Gru pu lu i TO TA L, a 4-a co mpa ni e pe tro li e ra di n
lu me , pre ze nta i n pe ste 130 de ta ri si cu o ci fra de a fa ce ri de pe ste 171 mi li a rde de $. Co nfo rm
ca pi ta li za ri i de pi a ta i n U SD la De ce mbri e 31, 2017.
S.C. HI FI FI LTE R S.R.L.
Cu ca pi ta l e lve ți a n, Hi Fi Fi lte r de ți ne u n spa ți u de de po zi ta re pe ce ntu ra Bu cu re ști u lu i , de
u nde li vre a ză în 24 de o re o ri ce fi ltru , o ri u nde în ța ră. La fe l ca și co nsu ma to ri i , fu rni zo ri i su nt
di n ce în ce ma i a gre si vi în ne go ci e re a o fe rte lo r. Nu da u i mpo rta nță co mpa ni i lo r mi ci ca re ce r
o fe rte de co la bo ra re și a le a rgă du pă ma ri le fi rme de di stri bu ți e . O fe rte le lo r su nt ne re a li ste și se
ba ze a ză fo a rte mu lt pe vo lu m. Cu pre țu ri fo a rte ma ri , co mpa ra ti v cu ce e ste pe pi a ță, a ce ste
o fe rte pra cti c nu pe rmi t u ne i mi ci fi rme de di stri bu ți e să su pra ve țu i a scă în pi a ță.
32
CA PI TO LU L 3 – I MPLE ME NTA RE A MA RKE TI NGU LU I
RE LA ȚI O NA L LA NI VE LU L FI RME I ZA MTU DO
CO NSU LTI NG
3.1. I ntro du ce re
Ma ni pu lări le a u fu ncți o na t și încă ma i fu ncți o ne a ză, da că e ste u rmări t do a r câști gu l pe
te rme n scu rt. Pa rte a ne plăcu tă e ste că a ce ste a nu ge ne re a ză lo i a li ta te , chi a r da că a ce ste a po t
i nflu e nța co mpo rta me ntu l co nsu ma to ru lu i a ju tând a stfe l co mpa ni a să a i bă su cce s. Su cce su l
do bândi t pri n ma ni pu lări e ste de scu rtă du ra tă și , la u n mo me nt da t, va de ve ni fo a rte scu mp,
de o a re ce chi a r da că fu ncți o ne a ză, a ce ste a co stă ba ni , chi a r fo a rte mu lți ba ni . A ce st su cce s
ge ne re a ză fo a rte mu lt stre s a tât pe ntru a nga ja ți cât și pe ntru pa rte ne ri și cli e nți .
Cu m co ncu re nța e ste fo a rte ma re , i a r pro du se le și se rvi ci i le su nt a pro a pe i de nti ce , e ste
fo a rte i mpo rta nt, ca la ni ve l de fi rmă să se i mple me nte ze stra te gi a lo i a li zări i cli e nți lo r da r și
lo i a li za re a a nga ja ți lo r și a pa rte ne ri lo r. Fa ptu l că e xi stă a nga ja ți lo i a li , pa rte ne ri lo i a li și
bi ne înțe le s cli e nți lo i a li , o fe ră li ni ște și a ju tă fo a rte mu lt la re du ce re a co stu ri lo r. U na di n re gu li le
de ba ză e ste re pre ze nta tă de re spe ca ta re a a nga ja me nte lo r, pe ntru că a nga ja me nte le lu a te fa ță de
ci ne va cre e a ză spe ra nță i a r o da tă re spe cta te a ce ste a cre e a ză încre de re . Ca a ce a stă stra te gi e să
fu ncți o ne ze , e ste ne vo i e ca la ni ve lu l fi e căru i de pa rta me nt să fi e i mple me nta t co nce ptu l de
ma rke ti ng re la ți o na l.
Tre bu i e să răspu nde m la 8 între bări e se nți a le da că vre m să i mple me ntăm cu su cce s
ma rke ti ngu l re la ți o na l la ni ve lu l fi rme i Za mTu do Co nsu lti ng.
Ci ne e ste cli e ntu l no stru ?
Ce be ne fi ci i ca u tă cli e ntu l?
Ci ne e ste fu rni zo ru l/pa rte ne ru l no stru ?
Cu m vi nde fu rni zo ru l?
Ci ne e ste a nga ja tu l no stru ?
Cu m îi pe rma ne ti zăm pe to ți ?
Ci ne e ste cli e ntu l no stru ?
A gri cu ltu ra , tra nspo rtu ri le și co nstru cți i le su nt 3 do me ni i în ca re a cti ve a ză nu ma i
a ntre pre no ri . A ce ști a ntre pre no ri re pre zi ntă cli e nți i no ștri și la fe l ca și fu rni zo ri i , a ce ști a a u o
33
pu te re di n ce în ce ma i ma re de ne go ci e re . Cli e nți i căro ra no i ne a dre săm su nt fo a rte i nfo rma ți și
pre găti ți . A ce ști a a u înto tde a u na pe ma să ce l pu ți n 2-3 o fe rte de pre ț a tu nci când u rmăre sc să
fa că o a chi zi ți e .
Pe ntru cli e nți i no ștri su nt ma i i mpo rta nte se rvi ci i le pro mpte și se rvi ci i le po st-vânza re
de cât ce l ma i mi c pre ț. Pri n ma rke ti ng re la ți o na l înțe le ge m că între a ga a cti vi ta te a fi rme i tre bu i e
să fi e pri vi tă di n pe rspe cti va cli e ntu lu i , i a r ne vo i le cli e nți lo r tre bu i e să re pre zi nte pu nctu l de
ple ca re în pro ce su l de ci zi o na l. Fa ptu l că re cu no a ște m cât de i mpo rta nt e ste cli e ntu l pe ntru fi rmă,
nu e ste înde a ju ns. Schi mba re a și co ncu re nța su nt do i fa cto ri ca re pu n la di spo zi ți a
co nsu ma to ru lu i a lte rna ti ve de a chi zi ți e și ma i mu lt de a tât, le mo di fi că în pe rma ne nță
ca ra cte ri sti ci le . Din acest fatp de du ce m că a do pta re a ge nu lu i de o ri e nta re spre cli e nt e ste fo a rte
di fi ci l de a do pta t.
Ce be ne fi ci i ca u tă cli e ntu l?
Ca ra cte ri sti ci le pro du se lo r nu ma i i mpre si o ne a ză la fe l de mu lt și nu ma i re pre zi ntă de
mu lt pri nci pa lu l mo ti v ca re du ce la a chi zi ți e . Cli e ntu l no stru își do re ște cât ma i mu lt ti mp li be r,
li be rta te de de ci zi e , să e co no mi se a scă ba ni , să nu fi e su fo ca t și ce l ma i i mpo rta nt își do re ște ca
a nga ja me nte le să fi e re spe cta te .
Cu m vi nde fu rni zo ru l?
Fo a rte di fi ci l. Pri nci pa lu l mo ti v pe ntru ca re mu lți a ntre pre no ri a fla ți la înce pu t de dru m
nu re u șe sc să a i bă su cce s. O fe rta fu rni zo ri lo r a ra tă de pa rcă, a ce ști a ști u că nu ve i re zi sta ma i
mu lt de 6 lu ni , po a te 1 a n. Ce nu își da u se a ma fu rni zo ri i , e ste că de fa pt e i su nt pri ntre
pri nci pa le le mo ti ve pe ntru ca re o companie nouă se închi de a tât de ra pi d. Ma jo ri ta te a o fe rte lo r
de pre ț se ba ze a ză pe vo lu m.
3.2. Pi e di ci sa u e xpe ri e nță?
SC ZA MTU DO CO NSU LTI NG SRL di n Bra i la a fost înfi i nța tă i ni ți a l ca so ci e ta te de
pre stări se rvi ci i în vânzări . I de e a e ra ca Za mTu do să pro mo ve ze și să vândă, i a r la sfârși t de
pe ri o a dă să ta i e fa ctu ră pe ntru co mi si o nu l di n vânzări le re a li za te . Nu a a vu t su cce s din cauza
faptului că nimic nu mă recomanda și mai ales din cauza fri ci i pe ca re o a ve a u ma na ge ri i că nu
po t de ți ne co ntro lu l sa u de fri că să nu le fi e fu ra tă i de e a de a fa ce re . Pra cti c e i își pro te je a ză
mu nca .
Ta to na re a te re nu lu i a înce pu t în a nu l 2017 cu târgu l a gri co l A gra li m ca re a re lo c în
fi e ca re a n în I a și , a po i târgu l a gri co l Ro me xpo di n Bu cu re ști . Pri ma co la bo ra re înce pe cu SC
EDY IMPEX SRL, u ni c di stri bu i to r în Ro mâni a a l u no r u le i urilor marca IGOL, pro du se în
34
Fra nța . La ne go ci erea co ntra ctu lui, având în vedere că uleiurile IGOL nu erau prezente pe piață
și pentru că necesita consumarea unor importante resurse financiare și de timp, ZA MTU DO
ce re e xclu si vi ta te pe zo na de SU D-E ST. În schi mbu l e xclu si vi tăți i , Za mtu do plătea cash și
tre bu i a să pro mo ve ze pro du se le IGOL a tât pe te re n cât și la târgu ri le de pro fi l sa u pe o nli ne .
Noțiunea de exclusivitate nu mai există în contractele de distribuție. Exclusivitatea reprezintă o
înțelegere verbală care oferă colaboratorilor garanția că eforturile lor de promovare și vânzare
sunt răsplătite. Surpriza a fost atunci când s-a descoperit că prețurile primite de S.C. ZamTudo
Consulting S.R.L. erau mai ma ri decât prețurile cu care S.C. Edy Impex S.R.L. vi nde a la rându l
lo r la cli e ntu l fi na l. De fapt reprezentantul IGOL din România, dorea o promovare gratuită.
Bi ne înțe le s co la bo ra re a a fo st între ru ptă du pă nu ma i 6 lu ni fără să se ma i ți nă co nt de ni mi c. Ni ci
scu ze le nu a u ma i co nta t.
Pri ma co la bo ra re a fost între ru ptă după o perioadă scurtă de timp. Între ti mp cău ta re a de
fu rni zo ri co nti nu a . A m re a li za t că e ra ma i gre u să găse sc fu rni zo ri de cât să găse sc cli e nți . A m
re a li za t că su cce su l fi rme i de pi nde de fu rni zo ri i pe ca re îi vo i găsi și pe ca re îi vo i co nvi nge să
lu cre ze fa i r-pla y cu no i . E fe cti v fi rma e ra co nda mna tă să e șu e ze într-u n ti mp fo a rte scu rt
de o a re ce nu e xi sta spri ji n di n pa rte a fu rni zo ri lo r. Da r ăsta e ra do a r pri mu l pa s. Ce r o fe rte pe ste
o fe rte . La înce pu t o fe rte le pri mi te e ra u de stu l de ji gni to a re . Da r cu ti mpu l mi -a m da t se a ma că
e ra ce va na tu ra l da r pro fu nd gre și t. Po li ti ca de a ți ne pre țu l se cre t, de păși tă a cu m, nu ma i e ste de
a ctu a li ta te .
Po li ti ca de a da u n pre ț ma i ma re și de a co ndi ți o na discount-ul de ca nti ta te a co ma nda tă
e ste la fe l u na gre și tă și vo i e xpli ca de ce pri n 2 e xe mple : Cu m a r pu te a o fi rmă să spu nă ce
ca nti ta te va vi nde , în co ndi ți i le în ca re ni ci nu e xi stă pe pi a ță, a ce a sta fi i nd la înce pu t.
E xe mplu .1. La de schi de re a ma ga zi nu lu i o nli ne a m ce ru t o fe rte de la di fe ri te fi rme de
cu ri e ra t. Pri ma o fe rtă a lăsa t i mpre si a de o fe rtă nesrioasă . Pra cti c pe ntru o ca ni stra de u le i de 20 l
plăte a m tra nspo rt, în me di e , 70 le i fără TVA . Ma i bi ne închi dea m ma ga zi nu l. E ra cla r că no i nu
pu te a m vi nde ni ci o da tă, practic ne su fo ca . Pu r și si mplu e ra i mpo si bi l ca ci ne va să co ma nde de
la no i a tât de scu mp, nu e ra m co mpe ti ti vi pe piață.
Re pre ze nta ntu l fi rme i de cu ri e ra t spu ne că pre țu l va scăde a în fu ncți e de nu măru l de
li vrări , dar ce nu înțe le ge a el e ra fa ptu l că nu va e xi sta ni ci o li vra re pe ntru că i ndi re ct, pri n
po li ti ca lo r de pre ț, nu pe rmi te a u a sta . S-a re nu nța t, i a r e i a u pi e rdu t a ce le 7-9 li vrări lu na re , da r
cu po te nți a l de cre ște re pe care le făceam . Za mTu do Co nsu lti ng a re , a cu m, o fe rtă cu pre țu ri la
ju măta te de la S.C. DE LI VE RY SO LU TI O N S.R.L. (Sa me da y) i a r a cu m ma ga zi nu l o nli ne a re în
me di e 20 de li vrări pe lu nă.
35
E xe mplu .2. S.C. GRA NI T PA RTS & CO S.C.S. e ste o so ci e ta te în co ma ndi tă si mplă
ca re a dmi ni stre a ză u n su pe r ma ga zi n o nli ne de di ca t co me rci a nți lo r. O fe rta de pro du se e ste fo a rte
va ri a tă, pe ste 100.000 de pro du se ne ce sa re în do me ni i pre cu m: pre lu cra re a so lu lu i , i ndu stri e ,
a te li e r, spa ți i ve rzi , u ti la je a gri co le , u ti la je de co nstru cți i . Pro du se le co me rci a li za te pe
www.gra ni t-pa rts.ro su nt a tât o ri gi na le cât și de pro du căto r. Ce le de pro du căto r su nt șta nța te și
a mba la te cu si gla GRA NI T. Co la bo ra re a a fo st de scu rtă du ra tă. GRA NI T-PA RTS a re o po li ti că
de pre ț la fe l ca ce i de la FA N CO U RI E R, mă re fe r la pro du se le Gra ni t, nu la ce le o ri gi na le (ce le
o ri gi na le se găse sc în pi a ță la pre țu ri cu 30-50 % ma i mi ci ).
Za mTu do Co nsu lti ng pro mo va pro du se le GRA NI T di re ct la fe rmi e r (i nclu si v la târgu ri le
de pro fi l). A cti vi ta te a Za mTu do pre su pu ne a : i de nti fi ca re a pro du se lo r ne ce sa re clientului ,
e chi va la re a pro du se lo r o ri gi na le , vi zi ta re a cli e nți lo r și nu în u lti mu l rând tra nsmi te re a o fe rte i de
pre ț. Du pă ce tra nsmi te a m o fe rta de pre ț nu ma i pri me a m ni ci u n răspu ns de la cli e nt, mu lți ni ci
nu ma i răspu nde a u la te le fo n. Pra cti c a ju nge a m cu mi nge a până în fa ța po rți i și ra ta m cu po a rta
go a lă. E ra m co nvi nși că a ve m pre țu ri O K (a da o s în me di e de 8-15 %) pe ntru că ei a u ga ra nta t
pre țu ri le co re cte , ma i a le s că plăte a m ca sh. Pro ble ma pre țu lu i a înce pu t să fi e se mna li za tă de
câți va pri e te ni ca re îmi su nt și cli e nți . A stfe l a m a vu t su rpri za să găsi m pa rte ne ri GRA NI T ca re
vi nde a u la cli e ntu l fi na l cu u n pre ț ma i mi c de cât pre țu l no stru de a chi zi ți e . E ra i mpo si bi l pe ntru
no i să ți ne m pa su l.
De ci no i pro mo va m pro du se le GRA NI T, co nvi nge a m cli e nți i să e chi va le ze pro du se le
o ri gi na le cu pro du se GRA NI T, da r vânza re a o făce a o ri ci ne a ltci ne va , nu ma i no i nu . Pro ble ma
ce a ma i ma re nu a fo st că nu cu mpăra u de la no i pro du se le GRA NI T, pro ble ma a fo st că a m
răma s, în mi nte a mu lto r cli e nți , o co mpa ni e ca re vi nde scu mp ca re vre a să se îmbo gățe a scă
ra pi d. A cu m vi nde m de la S.C. A U TO CO RA GRU P S.R.L., di stri bu i to ri de co nsu ma bi le și pi e se
de schi mb o ri gi na le , i a r cli e nți lo r căro ra le e chi va la m cu pro du se GRA NI T, a cu m le vi nde m
pi e se și co nsu ma bi le o ri gi na le .
FA N CO U RI E R și GRA NI T PA RTS a u pi e rdu t co me nzi i a r SA ME DA Y și
A U TO CO RA le-a u câști ga t .
Ca să nu fi u înțe le s gre și t: nu pre țu l ce l ma i mi c mă i nte re sa. Mă i nte re sa do a r pre țu l
co re ct pe ntru a ce la și pro du s sa u se rvi ci u . U n pre ț ma i bu n pe ntru a ce la și pro du s sa u se rvi ci u
a va nta je a ză pe ce i ve chi da r îi su fo că pe ce i a fla ți la înce pu t de dru m ca re a ju ng să mu nce a scă i a r
ce i ve chi să vândă a co lo u nde ce i la lți pro mo ve a ză. Tot din cauza prețului mai mic, producători
mari precum TOTAL România au ajuns să nu mai vândă sortimentație. Disi ci pli na pre țu lu i e ste
u n fa cto r i mpo rta nt în i mple me nta re a ma rke ti ngu lu i re la ți o na l la ni ve lu l fi rme i .
36
Za mTu do Co nsu lti ng a re o fe rta de pre ț a stfe l: 1 – Ce l ma i bu n pre ț pe ntru co ndi ți i le
i de a le ; 2 – ma i scu mp cu 10% da că se do re ște te rme n de pla tă da r co ndi ți o na t de ca nti ta te
(ma xi m 30 zi le ) și 3 – ma i scu mp cu 20% da că se do re ște te rme n de pla tă da r ne co ndi ți o na t de
ca nti ta te (ma x. 60 de zi le ); O fe rta e ste u na și a ce i a și pe ntru to ți cli e nți i re vânzăto ri . O fe rta nr.1
e ste a cce si bi lă tu tu ro r fără să se fa că di fe re nțe ca re a u le gătu ră cu vo lu mu l. Pe ntru cli e nți i fi na li
pre țu ri le de li stă su nt ma i ma ri cu 20%, da r cu a ce le a și co ndi ți i .
Ca pro du căto r e ste fo a rte i mpo rta nt cu m îți a le gi po li ti ca de pro mo va re și po li ti ca de
vânzări . Ce ca na l ve i fo lo si . Su nt câte va între bări e se nți a le la ca re o ri ce pro du căto r tre bu i să
răspu ndă:
E ști ca pa bi l fi na nci a r să su sți i o e chi pă de vânzări na ți o na lă cu to t ce înse a mnă lo gi sti că ?
E x: Co stu ri a ge nt de vânzări : Mi ni m 3.000 le i ne t sa la ri u de ba ză (a pro xi ma ti v 5.000 le i
bru t); 1 a u to tu ri sm de se rvi ci 5.000 e u ro (Se co nd Ha nd); Mi ni m 1.000 le i co mbu sti bi l; Te le fo n
mo bi l; Mi ni m 35 le i a bo na me nt te le fo n; 1 la pto p.
To ta l i nve sti ți e de înce pu t 7.500 e u ro
To ta l che ltu i e li lu na re 6.500 le i
Po ți su po rta u n e șe c în ca zu l în ca re re zu lta te le nu su nt to cma i cu m a r tre bu i să fi e ?
A i ti mpu l ne ce sa r să ca u ți să a nga je zi o a me ni i pe ca re îi vre i în e chi pa ta ?
Da că u n si ngu r răspu ns e ste NU , a tu nci a i ne vo i e de u n di stri bu i to r în zo na pe ca re o vre i
a co pe ri tă.
Pri mu l co ntra ct de pre stări se rvi ci i s-a se mna t cu u n pro du căto r i ta li a n de re ze rvo a re de
mo to ri nă ca re a re de schi să o re pre ze nta nță și în Ro mâni a , ma i pre ci s la Clu j. O să îl nu me sc S.C.
Re ze rvo r I ta li a n S.R.L. Co ntra ctu l e ra de 1.000 le i /lu nă co mi si o n fi x + co mi si o n de 2% di n
înca sări fără TVA . A m co mpa ra t pro du căto ru l/i mpo rta to ru l cu o căru ță ca re se chi nu i e să me a rgă
cu u n si ngu r ca l. Di stri bu i to ri i zo na li îi vo i co mpa ra cu ca i i . Căru ța va pri nde vi te ză în fu ncți e de
câți ca i a re . I a r ca i i , cu cât vo r fi ma i mu lți , nu vo r o bo si , pe ntru că to a tă gre u ta te a e ste împărți tă.
U n ma na ge r ne e xpe ri me nta t va de ci de la u n mo me nt da t să re nu nțe la ca i , cu i mpre si a că nu ma i
a re ne vo i e de e i și va i ntra pe ste zo ne le di stri bu i to ri lo r. A stfe l se va fo lo si de mu nca tu tu ro r ce lo r
ca re a u pa rti ci pa t la pro mo va re a lu i și va a du na e l di re ct to a te re zu lta te le . Da to ri tă a ce stu i fa pt,
căru ța va ma i me rge o pe ri o a dă di n i ne rți e da r va înce pe să înce ti ne a scă, bi ne înțe le s da că nu a re
o e chi pă de vânzări pre găti tă să pre i a zo ne le . A ce a pe ri o a dă de i ne rți e e ste fo a rte înșe lăto a re
pe ntru că dă i mpre si a managerului că a lu a t o de ci zi e bu nă când s-a ho tărât să re nu nțe la ca i .
Do a r a tât, do a r i-a da t i mpre si a .
Când căru ța se va o pri , căru ța șu l va cău ta di n no u ca i . Pro ble ma e ste că ni ci u n ca l nu ma i
vre a să tra gă la căru ța lu i , pe ntru că e l nu și -a re spe cta t pro mi si u ni le . Ba ma i mu lt, a fu ra t mu nca
37
u no r o a me ni . A ce i a și a bo rda re a a vu t și S.C. Re ze rvo r I ta li a n S.R.L. și S.C. Edy Impex
S.R.L.când a de ci s să vândă di re ct pe zo na di stri bu i to ri lo r cu ca re a ce sta a ve a înțe le ge re .
Di stri bu i to ru l a i nve sti t ba ni și ti mp în pro mo va re to cma i pe ntru că a ve a ga ra nți a că ce se
vi nde în zo na lu i se va co nto ri za pri n co mi si o n fa ctu ra t. Bi ne înțe le s că a fo st între ru ptă
co la bo ra re a și du pă a pro xi ma ti v 2 lu ni s-a înce pu t co la bo ra re a cu u n a lt pro du căto r de re ze vo a re ,
da da ta a sta u n pro du căto r di n Ro mâni a di n Sa tu Ma re S.C. SOMETA S.A . Co ntra ctu l a fo st
ne go ci a t ma i bi ne și a u fo st pu se pe ma să 3 o fe rte de co la bo ra re .
1. Re ze rvo a re fără bra nd-u l pro du căto ru lu i da r cu bra nd-u l Za mTu do – nu a ve a m ni ci o
înțe le ge re , fi e ca re vi nde a u nde vro i a și la ce pre ț îi co nve ne a . 2. Re ze rvo a re cu bra nd-u l
pro du căto ru lu i pa rte ne r Za mTu do – cu co ndi ți a sta bi li ri i u ne i zo ne și a u ne i li ste de pre țu ri și
3. Re ze vo a re do a r cu bra nd-u l pro du căto ru lu i – cu co ndi ți a sta bi li ri i u ne i zo ne , a u ne i li ste de
pre țu ri și pro mo va re a la ni ve l na ți o na l a ce lo r 2 bra nd-u ri împre u nă.
Pro ble ma cu ma rke ti ngu l e ste că re zu lta te le u no r a cți u ni se po t de mo nstra fo a rte gre u sa u
su nt i mpo si bi l de de mo nstra t, în spe ci a l în Ro mâni a . Fi e ca re ma na ge r cre de că a cți u ni le lu i a u
du s la re zu lta t: ma na ge ru l S.C. SOMETA S.A. e ste si gu r că si te -u l lu i i nde xa t în Go o gle a
ge ne ra t ce le ma i bu ne re zu lta te chi a r da că nu a re ni ci u n o m pe te re n; ma na ge ru l Za mTu do
Co nsu lti ng cre de că pa gi na lu i de Fa ce bo o k (1082 li ke -u ri ) împre u nă cu pro fi lu l (5.000 pri e te ni )
și cu gru pu l Fe rmi e ru l E u ro pe a n (3.121 me mbri i a cti vi ) a u ge ne ra t ce le ma i mu lte re zu lta te . De
re ți nu t că fi e ca re me mbru sa u pri e te n e ste o ri fe rmi e r, o ri tra nspo ra to r, lu cre a ză într-o fe rmă,
lu cre a ză în do me ni u l tra nspo rtu ri lo r sa u a re le gătu ră cu a gri cu ltu ra sa u tra nspo rtu ri le .
Ca să li ni ște a scă pu ți n lu cru ri le , ma na ge ru l Za mTu do a ce ru t si tu a ți a vânzări lo r de pe
zo na de Su d-E st și vânzări le de la ni ve l na ți o na l pe ntru pe ri o a da de di na i nte a înce pe ri i
co la bo rări i și pe ntru pe ri o a da di n ti mpu l co la bo rări i . Fa ptu l că nu a pri mi t ni mi c re pre zi ntă u n
răspu ns. Du pă pa rti ci pa re a la târgu l Na ți o na l A gri Cu ltu ra Brăi la 2018 s-a înce pu t co la bo ra re a cu
u nu l di ntre ce i ma i ma ri pro du căto ri de u le i u ri di n lu me . Bi ne înțe le s a bo rda re a în ne go ci e re a
co ntra ctu lu i e ra i de nti că: pre țu ri ma ri , co me nzi mi ni me și pre țu ri u n pi c ma i mi ci decât la
clientul final, da r do a r pe ntru vo lu me . Du pă o ne go ci e re de 2 lu ni mi -a m da t se a ma că tre bu i e să
vi n cu ce va . A m co ma nda t u n pa che t în va lo a re de 7.000 le i ce co nsta în câte 5 ba x-u ri de u le i
To ta l Qu a rtz de 1 L, 4 L și 5 L. Nu le -a m vându t ni ci a cu m, da r a fo st ne ce sa r. A stfe l a m i ntra t în
rându l di stri bu i to ri lo r ca re a ve a u o no a re a să vândă u le i To ta l la u n pre ț de stu l de O k (to t nu e ste
ce l ma i bu n pre ț)
38
3.3. Ne vo i a de i de nti ta te . Co mpe ti ți a de fo tba l între fe rmi e ri – Li ga
Fe rmi e ri lo r Za mTu do
Co nști e nți de fa ptu l că i mple me nta re a te hni ci lo r ma rke ti ngu lu i re la ți o na l în to a te
a cti vi tăți le fi rme i , re pre zi ntă o ne ce si ta te , a lu a t na ște re pro i e ctu l Li ga Fe rmi e ri lo r. Li ga
Fe rmi e ri lo r e ste o co mpe ti ți e de fo tba l între fe rmi e ri . Pa rti ci pa nți i tre bu i e să lu cre ze în do me ni u l
a gri co l și să re pre zi nte o fe rmă di sti nctă. În co mpe ti ți e s-a u rmări t și i mpli ca re a a u to ri tăți lo r
lo ca le , fa pt pe ntru ca re re pre ze nta ntu l a u to ri tăți lo r e ste căpi ta nu l e chi pe i di n zo na re spe cti vă.
De ce Li ga Fe rmi e ri lo r?
În pri mu l rând di n ca u za de nsi tăți i vi zi te lo r a ge nți lo r de vânzări ca re pu r și si mplu îi
e xa spe re a ză pe cli e nți . Fi e ca re re pre ze nta nt vi ne și își pre zi ntă o fe rta de pro du se , da r ni ci u nu l nu
i ntră să vo rbe a scă de spre a ltce va . I de e a de ca mpi o na t de fo tba l între fe rmi e ri a a păru t în a nu l I de
fa cu lta te . 15 lu ni a du ra t până când s-a pu s la pu nct pro i e ctu l. La înce pu t, fe rmi e ri i a u fo st
între ba ți da că a r do ri să pa rti ci pe i a r răspu nsu ri le în pro po rți e de pe ste 98% e ra u ne ga ti ve . Nu
înse a mnă că nu e ra u pa si o na ți de fo tba l, pu r și si mplu mo ti va u pri n fa ptu l că nu a u ti mp. A ce ste
15 lu ni a u re pre ze nta t pe ri o a da în ca re s-a u a du na t to a te de ta li i le po zi ti ve și ne ga ti ve di n pi a ță, în
ba za căro ra a lu a t na ște re pro i e ctu l – Li ga Fe rmi e ri lo r Za mTu do . A m re a li za t că tre bu i e să
fo lo si m câte va nu me ma ri pe ntru a a tra ge și pe ntru a da i mpre si a u nu i pro i e ct se ri o s și
pro fe si o ni st. A stfe l a a păru t pri mu l pa rte ne ri a t, ce l cu Ca me ra de Co me rț, I ndu stri e și
A gri cu ltu ră Brăi la (CCI A Brăi la ). CCI A Brăi la a păre a u cu LO GO -u l lângă Li ga Fe rmi e ri lo r ca
pa rte ne r o fi ci a l i a r, la schi mb, Li ga Fe rmi e ri lo r va fa ce pre mi e re a în ca dru l Târgu lu i Na ți o na l
A gri Cu ltu ra Brăi la ca re a re lo c în fi e ca re a n în u lti ma săptămână di n se pte mbri e . U rmăto ru l pa s
a fo st să i mpli căm și a dmi ni stra ți i le lo ca le . A stfe l s-a de ci s ca re pre ze nta ntu l a dmi ni stra ți e i
lo ca le să fi e căpi ta nu l e chi pe i de fo tba l di n zo na re spe cti vă.
Spo nso ri i pri nci pa li a u fo st lăsa ți să de ci dă e i spo nso ri za re a pe ca re o po t o fe ri :
TO TA L Ro mâni a : 20 ca ni stre u le i de mo to r (pe ntru lo cu ri le 1 și 2), 150 șe pci , 100 mi ngi i
de fo tba l, 100 tri co u ri , 250 pe le ri ne de plo a i e și 100 sa co șe . Fi e ca re pa rti ci pa nt a pri mi t o sa co șă
cu șa pcă, mi nge , pe le ri nă de plo a i e și tri co u . Va lo a re : 10.000 le i .
SO ME TA S.A .: 2 po mpe po rta bi le pe ntru tra nsva za re a de co mbu sti bi l și 10 fi ltre
ca pta to a re (a u fo st o fe ri te pri ntr-o to mbo lă în ca re a u fo st înscri și to ți pa rti ci pa nți i ). Va lo a re :
5.200 le i + 800 le i tri co u ri pe ntru 2 e chi pe , i nscri pți o na te cu LO GO -u ri le SO ME TA și Li ga
Fe rmi e ri lo r Za mTu do .
39
Ne w De si gn Co mpo si te S.R.L.: 40 pe t-u ri de 10 l cu A dA blu e , 3 cu pe (lo cu ri le 1, 2 și 3)
și tri co u ri pe ntru 2 e chi pe , i nscri pți o na te cu LO GO -u ri le Ne w De si gn Co mpo si te și Li ga
Fe rmi e ri lo r Za mTu do . Va lo a re : 3.000 le i .
E st Mo to rs S.R.L. (re pre ze nta nța o fi ci a lă FO RD și TO YO TA di n Brăi la ): tri co u ri pe ntru
1 e chi pă, i nscri pți o na te cu LO GO -u ri le FO RD și Li ga Fe rmi e ri lo r Za mTu do + tri co u ri pe ntru 1
e chi pă, i nscri pți o na te cu LO GO -u ri le TO YO TA și Li ga Fe rmi e ri lo r Za mTu do și ma te ri a le
pro mo ți o na le . Va lo a re : 2.200 le i .
Co mpe ti ți a a înre gi stra t u n su cce s ne spe ra t. Cu pe le sta u la lo c de ci nste în i nci nta
pri mări i lo r re pre ze nta te (lo cu l I – e chi pa Mo vi la Mi re si i , lo cu l I I – e chi pa Zăvo a i a și lo cu l I I I –
e chi pa Tu do r Vla di mi re scu ) i a r ju căto ri i și ma i a le s spo nso ri i su nt e xtre m de mu lțu mi ți .
Mu lțu mi re a a ce sto ra a fo st e xpri ma tă pri n pro mi si u ne a de pa rti ci pa re la u rmăto a re a co mpe ti ți e .
U lte ri o r To ta l Ro mâni a a spo nso ri za t e chi pa Be rte ști i de Jo s cu u n e chi pa me nt co mple t de fo tba l
ma rca JO MA (16 e chi pa me nte de ju căto ri , 2 e chi pa me nte de po rta ri + 2 mi ngi i ) și a u a pro ba t u n
bu ge t de 5.000 de e u ro pe ntru a 2-a e di ți e a co mpe ti ți e i de fo tba l între fe rmi e ri LI GA
FE RMI E RI LO R.
Cu m ne dăm se a ma că o i de e e ste bu nă? – De pi nde cât de re pe de e ste fu ra tă.
La ni ci 2 lu ni de la pre mi e re A GO I NTE LI GE NȚA împre u nă cu GO O DMA THE R înce p
a gre si v să pro mo ve ze pri ma e di ți e de fo tba l între fe rmi e ri Cu pa Fe rmi e ri lo r. U n co nce pt ca re se
vro i a a fi o ri gi na l da r 80 % i nspi ra t di n co mpe ti ți a Li ga Fe rmi e ri lo r Za mTu do . În Fe bru a ri e a u
a nu la t e ve ni me ntu l, da r nu di n ca u za CO Vi D 19, pu r și si mplu nu a u a vu t e chi pe . A u re a li za t că
fe rmi e ri i nu su nt ni ște si mpli co nsu ma to ri. De pre ci za t că A gro i nte li ge nța a fo st pa rte ne r me di a
a l Târgu lu i Na ți o na l A gri Cu ltu ra de la Brăi la . În I a nu a ri e , A so ci a ți a Pro du căto ri lo r de Po ru mb
di n Ro mâni a (A PPR) la nse a ză pri ma e di ți e de fo tba l între fe rmi e ri Ca mpi o na tu l Fe rmi e ri lo r. U n
ca mpi o na t fru mo s da r ca re s-a o pri t di n ca u za e pi de mi e i de Co ro na vi ru s.
Di fe re nțe le di ntre Ca mpi o na tu l Fe rmi e ri lo r și Li ga Fe rmi e ri lo r su nt ma ri : Ca mpi o na tu l
Fe rmi e ri lo r e ste de di ca t do a r me mbri lo r a so ci a ți e i i a r u n fe rmi e r po a te fa ce o e chi pă. Li ga
Fe rmi e ri lo r e ste de di ca tă tu tu ro r fe rmi e ri lo r i a r u n fe rmi e r nu po a te tri mi te ma i mu lt de 2
ju căto ri . Pri n Li ga Fe rmi e ri lo r s-a u rmări t i mpli ca re a a cât ma i mu lți fe rmi e ri (chi a r da că e ste
fo a rte co mpli ca t) și ma i a le s s-a u rmări t încu ra ja re a so ci a li zări i între fe rmi e ri .
40
CO NCLU ZI I
Mo du l de gândi re și de a fa ce a fa ce ri în Ro mâni a s-a schi mba t și se schi mbă în
co nti nu a re . Da că i me di a t du pă 1990 bi șni ța e ra la pu te re și o ri ce a fa ce re făce a i a ve a șa nse fo a rte
ma ri să re u șe a scă sa u să te îmbo gățe a scă, a stăzi fo a rte mu lte se închi d ra pi d și nu re u șe sc să
de pășe a scă pe ri o a da de ni ci măca r 1 a n. De mu lte o ri a ve a i i mpre si a că tre bu i e să a du ci u n
bu che t de flo ri vânzăto ru lu i ca re te se rve a la te jghe a , să îi mu lțu me ști și e ve ntu a l să îi spu i că te
si mți o no ra t că si -a făcu t ti mp să te se rve a scă. A cu m lu cru ri le s-a u i nve rsa t, cu ncu re nță e ste
fo a rte ma re i a r cli e nți i su nt ma i pu ți ni și fo a rte se nsi bi li . Pro a sta i nspi ra ți e , su pe rfi ci a li ta te a și
o rbi re a su cce su lu i ca re ne fa ce să cre de m că do a r no i a m a vu t a ce a i de e ge ni a lă și nu a re cu m să
nu re u șe a scă re pre zi ntă pri nci pa le le mo ti ve ca re du c la i nsu cce s. Da r ma i e ste u n mo ti v ca re
du ce la i nsu cce s, și nu ți ne de a ntre pre no ru l înce păto r – Ce i ma ri îi su fo că pe ce i mi ci (și nu mă
re fe r la co ncu re nță). Mă re fe r la ce i ca re a r tre bu i să fa că o e chi pă cu ce i mi ci și ca re se re găse sc
pe a ce la și ca na l de ma rke ti ng cu ce i ca re su nt la înce pu t. Ce e ste de făcu t a tu nci când u n
a ntre pre no r a re o i de e bu nă sa u u n pla n de a fa ce re bu n, da r ni me ni nu îl ba gă în se a mă. Ba ma i
mu lt i se dă o o fe rtă de pre ț ca re îl sco a te i nsta nta ne u de pe pi a ță, cu me sa ju l Da că se înmu lțe sc
co me nzi le , ve i pri mi o o fe rtă mu lt ma i bu nă. Su rpri za : nu va fi o o fe rtă ma i bu nă, pe ntru că
o fe rta i ni ți a lă nu a pe rmi s să se fa că ni ci măca r o co ma ndă. Ci ne a pi e rdu t?
Și a i ci nu mă re fe r la i de i le di n I T, ca re pa r si ngu re le i de i de su cce s di n zi u a de a stăzi , ci
mă re fe r la i de i le a ste a ma i pământe ști cu m a r fi : pro du căto r de ce va , a gri cu lto r, di stri bu i to r,
cre scăto r, pre sta to r a l u nu i se rvi ci u no u sa u cre a re a u nu i e ve ni me nt ca re să i mpli ce co mu ni ta te a
de u nde vi ne a ntre pre no ru l. În a ce a stă lu cra re mă re fe r la ce i ca re se tra nsfo rmă e xa ct în ce i ca re ,
la rându l lo r, nu i -a u băga t în se a mă sa u ma i rău le -a u băga t be țe în ro a te pri n po li ti ca lo r ge ni a lă
de ma rke ti ng făcu tă ca la ca rte . Ma rke ti ngu l e ste fi lo zo fi e și ni ci o po li ti că de ma rke ti ng nu va fi
i de nti că și nu va fu ncți o na la fe l pe ste to t chi a r da că a ve m i mpre si a că a fa ce re a e ste i de nti că.
Po li ti ca de ma rke ti ng e ste ca a mpre nta , ni ci o da tă nu va fi la fe l, chi a r da că pa re . E ste o lu cra re
de spre re la ți i le ma ri lo r pro du căto ri cu mi ci i a ntre pre no ri a fla ți la înce pu t de dru m. Re la ți i ca re nu
fu ncți o ne a ză cu m a r tre bu i da to ri tă su spi ci u ni lo r și , ma i a le s, da to ri tă a ște ptări lo r fo a rte ma ri a le
pro du căto ri lo r ca re de mu lte o ri nu a cce ptă ni ci măca r pu ți n, pe ntru că e i vo r mu lt di n pri ma . O
re la ți e di n ca re pi e rd a mbe le părți . Pa rte a na so a lă e ste că, da că ce l mi c ști e ce pi e rde , ce l ma re nu
ști e ce pi e rde și se co mpo rtă ca și când nu s-a întâmpla t ni mi c. Ca o o bse rva ți e , în tre i a ni de
fa cu lta te nu a m văzu t de cât stu di i de ca z a le mu lti na ți o na le lo r ca re a u a vu t su cce s și a mărci lo r
41
sa u bra ndu ri lo r ca re su nt su pe r-cu no scu te , da r ni mi c de spre ce i mi ci , de spre ce i lo ca li de spre ce i
ca re a r tre bu i să re pre zi ntă mo to ru l e co no mi e i , de spre ce i ca re re pre zi ntă re a li ta te a ti ne ri lo r
a ntre pre no ri a fla ți la înce pu t de dru m și ca re nu a u a vu t no ro cu l u nu i i nve sti to r po te nt fi na nci a r.
42
BI BLI O GRA FI E
1. A dăscăli țe i , V. (2000). Ma rke ti ng re la ți o na l – pa ra di gmă a ma rke ti ngu lu i la cu mpăna
di ntre mi le ni i , Ma rke ti ng –Ma na ge me nt, a nu l X
2. Băla n, C. (2003). Co ntro lli ngu l a cti vi tăți i de ma rke ti ng, în: Flo re scu , C.; Mâlco me te , P.
3. Be rry, L.L. (1983). Re la ti o nshi p ma rke ti ng, în: Be rry, L.L., Sho sta ck, G.L., U pa h, G.,
(e ds.), E me rgi ng Pe rspe cti ve s o n Se rvi ce s Ma rke ti ng, Pro ce e di ngs Se ri e s, A me ri ca n
Ma rke ti ng A sso ci a ti o n, Chi ca go
4. Bru hn Ma nfre d, “O ri e nta re a spre cli e nt-te me li a a fa ce ri i de su cce s”, E di tu ra E co no mi că,
Bu cu re ști , 2001
5. Bru hn, M. (2001). O ri e nta re a spre cli e nți . Te me li a a fa ce ri i de su cce s. E di tu ra E co no mi că,
Bu cu re ști
6. Bru hn, M. (2003). Ku nde no ri e nti e ru ng. Ba u ste i ne für e i n e xze le nte s CRM, 2 A u fl., Be ck’s
Ve rla g, Münche n
7. Ba la u re Vi rgi l, A dăscăli țe i Vi rgi l, Băla n Ca rme n, Bo bo c Ște fa n, Ca to i u I a co b, O lte a nu
Va le ri ca , Po p Ni co la e A l., Te o do re scu Ni co la e , Ma rke ti ng. E di ți a a I I -a re văzu ta și
a dău gi ta , E di tu ra U ra nu s, Bu cu re ști , 2013
8. Be dru le Gri go ru țǎ Ma ri a Vi o ri ca , “Ma na ge me ntu l Se rvi ci i lo r Pu bli ce ”
9. Co vi e llo , N.E ., Bro di e , R.J. (1998). Fro m tra nsa cti o n to re la ti o nshi p ma rke ti ng: a n
i nve sti ga ti o n o f ma na ge ri a l pe rce pti o ns a nd pra cti ce s, în Jo u rna l o f Stra te gi c Ma rke ti ng,
vo l. 6, no . 3
10. Du bo i s Pi e rre -Lo u i s, Jo li be rt A la i n, Ma rke ti ng, te o ri e și pra cti că, vo l. I I , U ni ve rsi ta te a de
Ști i nțe A gri co le di n Clu j-Na po ca , 1994
11. Du mi tru Pa tri che , I o n Stăne scu , Mi ha i Gri go re scu , Mi ha i Fe le a – "Ba ze le co me rțu lu i ",
E di tu ra E co no mi că, Bu cu re ști , 1999
12. Flo re scu , C. (1997). Ma rke ti ng, I nde pe nde nța E co no mi că, Brăi la
13. Flo re scu , C. (e d.). (1981). Ma rke ti ng, E di tu ra Di da cti că și Pe da go gi că, Bu cu re ști
14. Flo re scu , C., e t a ll. (1992). Ma rke ti ng, E di tu ra Ma rke te r, Bu cu re ști
15. Fo scht, Th.; Swo bo da , B. (2005). Ka u fe rve rha lte n, Gru ndla ge n, Pe rspe cti ve n,
A nwe ndu nge n, A u fl., Wi e sba de n, Ga ble r Ve rla g
16. Grönro o s, Ch. (2005). The re la ti o nshi p ma rke ti ng pro ce ss: co mmu ni ca ti o n, i nte ra cti o n,
di a lo gu e , va lu e , în Jo u rna l o f Bu si ne ss & I ndu stri a l Ma rke ti ng, vo l. 19, no . 2
43
17. Grönro o s, Ch. (1980). De si gni ng a lo ng ra nge ma rke ti ng stra te gy fo r se rvi ce s, în Lo ng
Ra nge Pla nni ng, vo l. 13, A pri l
18. Grönro o s, Ch. (1994). Qu o va di s ma rke ti ng? To wa rd a re la ti o nshi p ma rke ti ng pa ra di gm, în
Jo u rna l o f Ma rke ti ng Ma na ge me nt
19. Grönro o s, Ch.; Gu mme sso n, E . (e ds.). (1985). Se rvi ce s Ma rke ti ng: No rdi c Scho o l
Pe rspe cti ve s, Sto ckho lm U ni ve rsi ty
20. Jo hns Te d, “Re la ți i le pe rfe cte cu cli e nți i ”, E di tu ra Na ți o na l, 1998
21. Ma nfre d Bru hn, ″O ri e nta re a spre cli e nt-te me li a a fa ce ri i de su cce s″, E di tu ra E co no mi că,
Bu cu re ști , 2001
22. Ma ri a Vi o ri ca Be dru le -Gri go ru țǎ, “Ma na ge me ntu l Se rvi ci i lo r Pu bli ce ”
23. Mi cha e l E .Ca ffe rky, “La sa cli e nti i sa i ti pro mo ve ze a fa ce re a ” E di tu ra Bu cu re sti
24. McCa rthy E . Je ro me , Ba si c Ma rke ti ng: A Ma na ge ri a l A ppro a ch, Ho me wo o d, R.D. I rwi n,
1975
25. N. A l., (e ds.), Ma rke ti ng. Di cți o na r e xpli ca ti v, E di tu ra E co no mi că, Bu cu re ști
26. Ni cu le scu M., -„ Di a gno sti cu l glo ba l stra te gi c”, E di tu ra E co no mi că, Bu cu re ști , 1997
27. Pla ti s Ma gda le na , Pre țu l și fo rma re a lu i , E d. E co no mi că, Bu cu re ști , 2007
28. Pru ti a nu Ște fa n, Mu nte a nu Co rne li u , Ca lu schi Ce za r, “I nte li ge nța Ma rke ti ng Plu s”, E di tu ra
Po li ro m, 1998
29. Pru ti a nu Ște fa n, Mu nte a nu Co rne li u , Ca lu schi Ce za r, I nte li ge nța . Ma rke ti ng Plu s, e di ți a a
I I -a , E d. Po li ro m, 2004
30. Pri co p M., Gh. Bășa nu „O rga ni za re a pro ce su a lă și stru ctu ra lă a fu ncți u ni i co me rci a le ” în
„Si ste mu l o rga ni za to ri c a l fi rme i ”, E di tu ra E co no mi că, 2003
31. Pa tri che Du mi tru , Stăne scu I o n, Gri go re scu Mi ha i , Fe le a Mi ha i , “Ba ze le co me rțu lu i ”,
E di tu ra E co no mi că, Bu cu re ști , 1999
32. Pa sca l Py, “Me to de și tru cu ri de spre cu m să vă ge sti o na ți cli e nți i ”, Re ntro p și Stra to n Gru p
de E di tu ră, 2005
33. Te d Jo hns, "Re la ți i le pe rfe cte cu cli e nți i ", E di tu ra Na ți o na l, 1998
34. Wa yla nd Ro be rt, Co le Pa u l, “Cu sto me r Co nne cti o n – Ne w Stra te gi e s fo r Gro wth”, E di tu ra
Ha rva rd Bu si ne ss Scho o l Pre ss, 1997
35. We bste r Fre de ri ck E . Jr., “The Ro le o f Ma rke ti ng a nd the Fi rm”, în Ha ndbo o k o f
Ma rke ti ng, E d. Ba rto n We i tz a nd Ro bi n We nsle y, Lo ndo n, 2002
36. Stănci u le scu Ga bri e la , “Te hni ca o pe ra ți u ni lo r de tu ri sm”, E di tu ra A ll E du ca ti o na l,
Bu cu re ști , 1998
37. I o a n Ci o ba nu , Ru xa ndra Ci u lu , "Stra te gi i le co mpe ti ti ve a le fi rme i ", E di tu ra Po li ro m, 2005
44
38. Ca mu s Bru no , Le Pla n D’a cti o n Co mme rci a le s, E di tu ra O rga ni sa ti o n, 2005
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Academia de Studii Economice [625714] (ID: 625714)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.