Abordari Teoretice Privind Procesul de Comunicare

Capitolul 1 – Abordari teoretice privind procesul de comunicare

Termenul comunicare provine din latinescul communis / communicatio care înseamna "a pune în comun", "a fi în relatie" sau "a stabili o comunitate cu cineva". Prima oară a fost utilizat in sec. XIV având sensul de "a împartasi", "a împarti mai multora". Începând cu sec. XVI, în același timp cu evoluarea poștei și drumurilor, cuvântul capătă un nou înțeles: "a transmite". Din sec. XIX sensul de a transmite devine prioritar. Astfel se generează o confuzie terminologică de la înțelesul comunicare-transmitere la sensul de comunicare-difuzare. Aceste două sensuri duce la o suprapunere semantică între ideea de transmitere (comunicare instrumentală) și ideea de împartășire a unor mesaje (între indivizi sau grupuri).

Definirea comunicării

De-a lungul timpului, comunicarea a reprezentat un domeniu de interes pentru numeroși cercetători și filosofi și a stat la baza a numeroase discipline. Printre numeroasele definiții ale comunicării se regăsesc și următoarele:

"Un proces de emitere a unui mesaj si de transmitere a acestuia într-o maniera codificata, cu ajutorul unui canal catre un destinatar în vederea receptarii" 

"Comunicarea reprezinta raspunsul diferentiat al unui organism la un stimul" 

"Comunicarea reprezinta transferul de informatii prin intermediul mesajelor" .

"Orice structura culturala, orice act individual care tine de comportamentul social implica, într-un sens explicit sau implicit, comunicare." 

"Transferul de gânduri si mesaje, prin opozitie cu transportul sau transferul de bunuri si de persoane".

"În sensul cel mai general se vorbeste de comunicare de fiecare data când un sistem, respectiv o sursa influenteaza un alt sistem, în speta un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative, care pot fi transmise prin canalul care le leaga."

Caracteristici si tipologii ale comunicarii

Plecând de la definițiile de mai sus, se pot identifica mai multe elemente fundamentele prezente în procesul de comunicare:

Emitatorul – cel care produce continuțul, și se angajeaza în procesul de transmitere a conținutului, cu scopul de a obtine o reactie din partea unuia sau mai multor receptori

Mesajul – o serie de elemente, simboluri, care impreuna formeaza o idee si care este transmis catre unul sau mai multi receptori

Receptorul – cel caruia ii este destinat mesajul transmis de emitator. Acesta in primeste, in decodifica dupa propiul context si emite un feed-back catre emitator, transfomandu-se la randul lui in emitator.

Principalele caracteristici ale comunicarii sunt reflectate în urmatoarele dimensiuni:

socialitatea – reglarea comportamentului (pe baza unei orientari genetice spre învatare)

reciprocitatea – alternanta reactiilor;

abstractia – capacitatea de a implica elemente transcendente;

intentionalitatea – angajarea motivata;

Tipologii

1. în functie de numarul celor implicati: comunicare:

1.1. intrapersonala – derulata în forul interior al unui individ. Acesta devine succesiv emitator si receptor în formularea unei suite de idei (gânduri);

1.2. interpersonala

– se realizeaza printr-un schimb de mesaje între doua persoane;

– poate fi directa (face-to-face) sau indirecta (mediata);

– se realizeaza prin vorbire, gesturi, scriere etc.;

– feed-back-ul functioneaza imediat si continuu.

1.3. de grup

– se deruleaza, în general, sub forma dezbaterii în cadrul reuniunii unui grup;

– consta într-o elaborare a unei suite de comunicatii interpersonale, desfasurate între indivizi si grupuri sau între grupuri;

– o forma aparte este reprezentata de comunicarea din cadrul organizatiilor;

– poate fi derulata într-o maniera directa sau mediata (în prezent, Internetul ofera modalitati alternative fiabile pentru derularea acestor forme de comunicari).

1.4. de masa

– reprezinta producerea si difuzarea unor mesaje de catre un sistem mediatic institutionalizat catre un public eterogen si numeros.

– constituie o nota definitorie a societatii contemporane datorita extensiunii si complexitatii implicatiilor sale.

2. în functie de contextul interactiunii: comunicare:

2.1. directa 

– se deruleaza pe baza existentei unui contact nemijlocit între emitator si receptor;

2.2. indirecta     

– presupune medierea interactiunii dintre cele doua entitati implicate;

– substituirea proximitatii spatiale se poate realiza prin: scrisori, telefon, radio, televiziune, Internet.

3. în functie de natura mesajului: comunicare:

3.1. verbala

– detine o importanta prioritara, fiind o varianta cu aria extinsa de manifestare;

– se constituie în model de elaborare pentru celelalte tipuri;

– presupune transmiterea unor stimuli comunicativi cu ajutorul limbajului;

3.2. paraverbala

– se realizeaza prin transmiterea unei informatii codificate prin elemente prozodice (accente, punctuatie, rima, tonalitate, expresivitate etc.);

– include repere socio-demografice si psihologice despre comunicator, precum si repere aferente dimensiunii axiologice a continutului informational transmis (importanta, relevanta si comprehensiunea mesajului de catre emitator).

3.3. non-verbala

– contribuie la stabilirea dimensiunii relationale a comunicarii;

– se realizeaza prin componente specifice (gesturi, mimica, orientarea corpului etc.) si detine un loc important în controlul interactiunii.

4. în functie de feed-back: comunicare.

4.1. sincronica 

– consta în schimburi succesive de mesaje emise si receptionate în timp real (comunicarea directa, prin telefon, prin Internet etc.);

4.2. asincronica

 – se realizeaza prin transmiterea unor mesaje complexe desfasurate cu o alternanta mai lenta (scrisori, comunicare în masa, e-mail);-

5. în functie de rigurozitate: comunicare.

5.1. formala

– este conditionata de respectarea unor cadre referentiale care determina o maniera aparte de construire si transmitere a mesajelor;

– exprima specificitatea unor domenii distincte de activitate umana (stiintific, juridic, economic etc.)

5.2. informala 

– prezinta o dimensiune adaptativa mult mai consistenta printr-o raportare directa la contextul în care se desfasoara; ea reflecta specificul cultural al unui grup sau comunitati de apartenenta;

Aceste tipologii sunt doar o reflexie a catorva directii de abordare, luand in considerare aspecte care de-a lungul timpului au fost considerate mai relevante. Se poate observa si complementaritatea diferitelor clasificari, atfel ca o comunicare poate fi in acelasi timp interpersonala, directa si informala.

Specificul comunicarii de afaceri

Pana in prezent au fost formulate de catre cercetatorii domeniului o mare varietate de definitii ale comunicarii de afaceri ( comunicarii comerciale). In definitiile date, multi dintre acestia se refera al comunicarea de afaceri ca la o forma de comunicare care se suprapune cu comunicarea profesionala si cu comunicarea organizatiei ( intreprinderii). Astfel, Dragos Vasile defineste comunicarea de afaceri drept " procesul de transmitere a unui mesaj despre ceva receptorului, in legatura directa sau indirecta cu indeplinirea unor sarcini profesionale, indeplinite de oameni in cadrul unor organizatii formale"

Totusi, comunicarea de afaceri nu poate fi redusa nici la comunicarea profesionala si nici la cea organizationala. Comunicarea de afaceri ( comerciala) este comunicarea specifica mediului de afaceri. Prin urmare, ea se poate defini ca fiind orice forma de comunicare destinata sa promoveze, direct sau indirect, produsele, serviciile, imaginea, numele ori denumirea, firma sau emblema unui comerciant ori membru al unei profesii reglementate.

Comunicarea de afaceri se diferentiaza de celelalte tipuri de comunicare umana prin:

– participanti. La comunicarea de afaceri participa ca subiecti oameni de afaceri, comercianti, parteneri, clienti, negociatori etc.;

– continut. Obiectul comunicarii de afaceri il constituie realizarea tranzactiei economice, vanzarea-cumpararea produsului sau serviciului;

– finalitate: comunicarea comerciala se finalizeaza in acte comerciale ( contracte de vanzare-cumparare, contracte de leasing, conventii, comenzi, protocoale etc.

Trasaturi ale comunicarii de afaceri:

– caracterul predominant pragmatic: prin comunicarea comerciala se urmareste sa se produca o schimbare a comportamentului sau atitudinii partenerului;

– preocuparea pentru eficienta. Comunicarea de afaceri trebuie sa conduca la rezolvarea problemelor activitatii, cu un consum cat mai redus de resurse. Timpul este o resursa rara ( " timpul costa bani", dupa cum se spune) si din acest motiv comunicarea tinde sa fie precisa, concisa, cu adresare directa la subiectul in discutie. Prin aceasta se deosebeste, pe de o parte, de comunicarea cotidiana, unde ne place sa " flecarim", sau de comunicarea in arta, unde comunicatorul isi afirma un stil personal. Pe de alta parte insa, nu are nici gradul de precizie al comunicarii militare.

– Adaptarea mesajului in functie de auditoriu. In comunicare de afaceri se considera ca sarcina de a face mesajul usor de inteles revine in primul rand celui care comunica. Scopul comunicatorului este sa realizeze mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi usor intelese si convingatoare. De exemplu, vanzatorul nu va prezenta unui client obisnuit produsul vorbind despre caracteristicile tehnice ale acestuia, despre tehnologia de realizare, intr-un discurs in care abunda termenii tehnici. El va trebui sa " traduca" caracteristicile tehnice in avantaje pe care le cauta clientul.

– Crearea unei imagini favorabile. Omul de afaceri recunoaste cat de important este sa creeze interlocutorului o impresie buna despre sine, despre produsele sale si despre organizatia sa. De imaginea buna a sa si a organizatiei din care face parte in fata clientilor, furnizorilor, bancii sau chiar a concurentilor poate depinde succesul in afaceri.

Elementele componente ale procesului de comunicare de afaceri

Omul emite mesaje atunci cand vorbeste, scrie, gesticuleaza, cand indica un obiect cu degetul, ca si atunci cand zambeste, se incrunta, se imbraca elegant sau raspandeste un miros. Cand asculta, citeste, priveste, miroase, pipaie sau bajbaie prin intuneric, el receptioneaza mesaje. Din perspectiva structurala si functionala, comunicarea este procesul de emisie-receptie a unor mesaje, sub forma de cunostinte, idei, sentimente, emotii, deprinderi si abilitati, prin intermediul unui canal de comunicare si intr-un anumit context.

A comunica inseamna a pune ceva in comun, a pune in relatie. O data transmis si receptionat mesajul, acesta va apartine, in comun, atat celui carea " a dat", cat si celui care " a primit". Mai intai, interlocutorii au in comun mesajul si limbajul, apoi contextul, canalul, si distorsiunile.Comunicarea exista in masura in care se emit si se receptioneaza stimuli senzoriali, simboluri, semne si semnale care poarta la plecare semnificatia ce li se atribuie la sosire.

Comunicarea umana este un proces tranzactional, prin care oamenii transfera energii, emotii, sentimente si schimba semnificatii. Ea are intotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor sa simta, sa gandeasca sau sa se comporte intr-un anumit fel. Scopul exista si atunci cand partenerii de comunicare nu il constientizeaza. Stimulii asteapta raspuns.

Fig.1.1. Modelul structural al comunicarii

a. Contextul comunicarii

Intotdeauna comunicarea umana are loc in interiorul unui anumit context, concret si specific. Contextul influenteaza atat ceea ce se comunica, cat si maniera in care se comunica.

Contextul general al comunicarii comporta cel putin patru dimensiuni:

– contexul fizic- se refera la mediul fizic, concret si imediat tangibil, incinta sau spatiul deschis, microclimatul, ambianta sonora, lumina, culoarea etc.;

– contextul cultural- priveste credintele, traditiile, tabuurile, stilurile de viata, valorile impartasite de grup sau de comunitate, normele morale, legale si regulile dupa care se stabilesc ce este bine si ce este rau, ce este permis si ce este interzis;

– contextul sociopsihologic- vizeaza statutul social al partenerilor, caracterul oficial sau informal al relatiilor dintre ei, situatia concreta in care are loc comunicarea dar si starea, dispozitia psihica in care se afla subiectii comunicarii ( de exemplu, o discutie cu seful purtata la crasma va altceva decat aceeasi discutie dusa in sala de consiliu);

– contextul temporal- priveste momentul si ordinea cronologica in care este plasat mesajul, intr-o secventa de alte mesaje succesive.

b. Emitator-receptor

Emitatorul si receptorul sunt partenerii comunicarii ( intre ei se stabileste o anumita relatie). Faptul ca emitatorul si receptorul sunt prezentati in teoria comunicarii impreuna isi gaseste explicatia in urmatoarele aspecte:

– dubla ipostaza a comunicatorului. Ori de cate ori comunicam, ne aflam simultan atat in ipostaza de emitator, cat si in cea de destinatar ( receptor) al mesajului;

– adesea receptionam unele mesaje in acelasi timp in care emitem altele;

– in plus, receptionam propriile mesaje, in sensul ca luam act de miscarile sau gesturile noastre, ne auzim vorbind, ne strambam in oglinda si cate altele;

– in timp ce vorbim, urmarim reactiile interlocutorului, incercand sa descifram mesajele sale non-verbale, in care cautam aprobarea, simpatia sau intelegerea.

Procesul comunicarii poate fi definit si prin interactiunea componentelor sale: roluri de emitere si de receptie, constructia mesajului, aparitia feedbackului, canalul de comunicare si contextul comunicarii. Din acest unghi de vedere, raspunsul la intrebarea " ce caracterizeaza o comunicare eficienta?" consta in faptul ca fiecare din elementele componente ale procesului de comunicare isi are importanta sa. Mai mult decat atat, o viziune eficienta asupra comunicarii trebuie sa raspunda unei echilibrari dinamice intre toate componentele comunicarii.

Accentul pus in zilele noastre in practica si teoria comunicarii pe relatia de interactiune dintre partenerii comunicarii determina transformari substantiale in statutul si rolul fiecaruia dintre ei in procesul comunicarii. Astfel, in prezent emitatorul este inteles ca reprezentand un individ, un grup sau o institutie care:

– poseda o informatie mai bine structurata decat receptorul;

– presupune o stare de spirit ( motivatie);

– urmareste un scop explicit ( alaturat mesajului) si unul implicit ( motivul transmiterii mesajului, uneori necunoscut receptorului).

La randul lui, receptorul este un individ, un grup sau o institutie carora:

– le este adresat mesajul sau intra in posesia lui in mod intamplator;

– primesc mesajul intr-un mod constient sau subliminal.

c. Codificarea- decodificarea

Codificarea: reprezinta traducerea mesajului intr-un anumit cod ( limbaj). A codifica inseamna a traduce gandurile si sentimentele in sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri etc. Actiunea de codificare este complementara si simultana cu aceea de decodificare. In timp ce vorbim, de exemplu, incercam sa descifram reactiile pe care mesajul nostrul le provoaca interlocutorului.

Decodificarea consta in actul de receptionare si interpretare a mesajelor. Mai precis, a decodifica inseamna a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare semne si semnale in afecte, emotii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii si comportamente. Informatiile nu pot fi receptionate decat daca sunt transmise intr-un limbaj ( cod) recunoscut de receptor. In comunicarea umana sunt folosite trei forme de limbaj: verbal, nonverbal si paraverbal. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face sa se regaseasca o concordanta intre ceea ce a vrut sa transmita expeditorul si ceea ce a receptionat destinatarul. Daca ei nu vorbesc aceeasi " limba" si nu sunt acordati pe aceeasi " frecventa", ei nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circula intre ei. Cu alte cuvinte, cei doi parteneri ai comunicarii trebuie sa intrebuinteze acelasi cod.

d. Mesajul- este ceea ce este transmis in procesul comunicarii. Este semnificatia (informatia, stirea, ideea, emotia, sentimentul etc.) expediata de emitator pe canalul de comunicare, primita si integrata ( asimilata) de receptor.

Mesajul imbraca patru forme:

– mesajul care se afla in mintea emitatorului;

– mesajul transmis propriu-zis,

– mesajul interpretat de receptor;

– mesajul reamintit de receptor.

Un punct de vedere interesant despre mesaj, ca unul din elementele importante ale comunicarii, il are cercetatorul Marshal McLuhan. In opinia acestuia, mesajul este media, deoarece "media modeleaza si controleaza dimensiunea si forma asocierii si actiunii umane.". Un " te iubesc" soptit la ureche, scris pe gard, ascultat la celular sau transmis intr-o epistola udata de lacrimi nu poate ramane identic cu el insusi.

Cand semnificatia este codificata in cuvinte, spunem ca mesajul este verbal, iar comunicarea este verbala. Cand semnificatia este purtata de orice altceva decat cuvintele, spunem ca mesajul si comunicarea sunt non-verbale. In principiu, totul in om comunica omului.

In conditiile modificarilor de perspectiva inregistrate in teoria comunicarii din zilele noastre, cand receptorul a capatat un rol foarte important in construirea unei relatii de comunicare eficiente, si mesajul a inregistrat numeroase transformari in ceea ce priveste relatia acestuia cu destinatarul comunicarii. Astfel, se accentueaza in prezent necesitatea formularii mesajului de catre emitator in relatie directa cu receptorul mesajului. In acest sens, in formularea mesajului trebuie sa se tina seama de urmatorii factori:

– obiectivele, tipul si forma comunicarii;

– organizarea mesajului.

Vorbind de felul in care organizarea mesajului influenteaza capacitatea de intelegere a receptorului, s-au elaborat trei modele de organizare a continului mesajului:

– modelul rezolvarii de probleme, ce presupune pastrarea unei atentii si a unei motivatii profunde pentru comunicare;

– modelul temporal- presupune evidentierea unei succesiuni logice in mesaj si contribuie nu doar la intelegerea mai corecta a acestuia, ci si la o definire a ansamblului, a sistemului in care se produce un fenomen;

– modelului subiectului: defineste legitatile interne ale informatiei ca atare, cuprinse in mesaj.

Concluzia care se desprinde de aici este ca mesajul trebuie sa fie direct legat de posibilitatile de receptie ale celui care il receptioneaza. O buna comunicare este centrata pe cel care primeste mesajul.

e. Media ( canalul de comunicare)

– este " drumul", calea prin care este transportat si distribuit mesajul. Este atat mijlocul (vehiculul), cat si suportul fizic ( mediumul) mesajului. De exemplu, in cazul comunicarii prin telefonul celular, mijlocul de comunicare este aparatul telefonic, iar suportul fizic undele radio.

" Media este mesajul", afirma McLuhan, in ideea in care activitatea psiho-senzoriala este modificata de media, iar mesajul nu poate fi o esenta fara forma.

In comunicarea interumana, se foloseste rareori un singur canal de comunicare. Chiar si in cadrul celei mai simple conversatii fata-in-fata, intervin doua, trei sau mai multe astfel de canale: vorbim si ascultam cuvinte ( canalul vocal si verbal), aruncam priviri si facem gesturi ( canalul vizual), degajam mirosuri ( canalul olfactiv), atingem mainile sau alte parti ale trupului ( canalul tactil).

f. Zgomotul. Bariere in comunicare

Zgomotul si bariere reprezinta factori de alterare a comunicarii. Ei distorsioneaza mesajul si afecteaza media, impiedicand receptia mesajului la destinatar in forma in care a fost expediata de emitator.

Zgomotele sunt factori de natura fizica a caror actiune interfereaza, se alatura sau se suprapune transmisiei fizice a mesajului. De pilda, zgomotul strazii, spargerea unui geam, ochelarii murdari pot influenta calitatea comunicarii.

g. Rezultatele ( efectele) comunicarii

Orice proces de comunicare produce efecte. Mai intai, asupra protagonistilor sai, adica asupra agentilor comunicarii, care, pe de o parte, creeaza si emit mesaje, iar pe de alta parte, receptioneaza si interpreteaza mesaje. Mai apoi, comunicarea produce efecte prin actiunile interlocutorilor car, fie ca au invatat ceva in plan mental, fie ca au resimtit o emotie in plan afectiv, vor manifesta o schimbare de gandire, atitudine sau comportament.

Rezultatele comunicarii pot fi:

1. cognitive: privesc achizitia de informatie si cunoastere la nivelul logosului. De exemplu, in cazul unei vanzari a unui produs, vanzatorul va trebui, inainte de toate, sa transmita cumparatorului toate informatiile necesare despre produs, legate de caracteristicile si performantele lui, de utilitate, de fiabilitate si nu in ultimul rand pretul lui.

2. afective: privesc dobandirea sau modificarea de afecte, emotii, sentimente, pasiuni etc.

Revenind la cazul de vanzare a unui produs, cel care vinde produsul va trebui nu numai sa transmita date despre produs, ci si sa urmareasca dezvoltarea la cumparator a unei atitudini favorabile fata de produs. In acest sens, este indicat sa insiste pe argumente precum placerea (satisfactia) pe care o produce folosirea produsului, confortul oferit, pe prestigiul pe care il obstine prin procurarea lui etc.

3. comportamentale: se produc in plan psiho-motor si etic, si privesc insusirea de actiuni, operatii, conduite, indemanari etc. Exersand, putem invata cum sa citim rapid o carte sau cum sa facem un compliment convingator. Sau in cazul unui act de vanzare-cumparare, cel ce vrea sa vanda un produs va trebui, pe langa recursul la argumentele cognitive si emotionale, sa incite la actiune, la actiunea propriu-zisa de cumparare.

Rezultatele comunicarii nu trebuie confundate cu raspunsurile primite de emitent de la destinatarul mesajului.

h. Feed-backul comunicarii ( retroactiunea)

– este mesajul returnat ca raspuns la stimulul expediat de emitator. Acesta poate proveni de la expeditorul insusi sau de la cineva care a receptionat mesajul sau. De aceea, se poate vorbi despre o retroactiune personala si de una propriu-zisa.

Retroactiunea personala- este propria reactie fata de mesajul nostru: ne auzim vorbind, ne percepem gesticuland, citim ceea ce scriem etc. Caracteristic acestui tip de feedback este gradul ridicat de subiectivitate, care distorsioneaza mesajul.

Retroactiunea propriu-zisa- este reactia pe care o primim de la destinatarul mesajului. Ea poate consta intr-o ridicare de sprancene, un zambet sau o grimasa, un DA sau un NU, o expresie de multumire.

Obtinerea si interpretarea feedbackului are ca scop principal imbunatatirea comunicarii. Prin masurile luate de comunicator in urma analizei mesajului intors de la destinatar, acesta poate mentine comunicarea in directia avuta pana in momentul respectiv, o intareste, si atunci avem un feedback pozitiv. Daca, dimpotriva, comunicatorul sesizeaza unele aspecte negative in comunicare, dupa ce interpreteaza datele ce-i provin de la partener, pe care doreste sa le corecteze, atunci avem un feedback negativ.

In concluzie, comunicarea cuprinde mai multe componente si se manifesta ca proces. Relatia de comunicare se realizeaza astfel: emitatorul transmite printr-un canal un mesaj intr-un anumit cod ( limbaj) catre receptor. Acesta din urma va initia actiunea de decodificare a mesajului ce i-a fost transmis. Intre emitator si receptor are loc un transfer de informatie, energie, sentimente, atitudini. Atat emitatorul cat si receptorul sunt entitati orientate catre un scop. Emitatorul are scopul de a oferi mesajul, receptorul de a primi mesajul.