A călători, călătorie, călător pentru unii o familie de cuvinte. [305708]

INTRODUCERE

A călători, călătorie, călător – pentru unii o familie de cuvinte.

„Dorul de ducă”, stârnit de dorința de a [anonimizat] a te transpune într-o [anonimizat] a ști și de a vedea cât mai multe și de a îți modera această sete prin călătorii.

A călători înseamnă a te desprinde de locul căruia îi aparții și a [anonimizat], dimpotrivă, terifiante.

[anonimizat]-l descoperi și să ți-l faci prieten la el acasă.

Am ales să abordez tema de dizertație „Platformele virtuale de recenzii ale consumatorilor de turism„, [anonimizat]-au acceptat consumatorii de călătorii.

Secolul XXI aduce cu el o [anonimizat] o [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat], regasire de sine și reîncărcarea bateriilor. Astfel, [anonimizat]-un mod cât mai facil și rapid. [anonimizat], atât a platformelor virtuale de profil cât și a „noului turist„.

[anonimizat], pretențios, cu standarde din ce în ce mai înalte, a apărut ca urmare a experienței, a [anonimizat], căutând valori excepționale pentru investiția banilor și a timpului.

Turistul din viitor va avea acces direct la o [anonimizat], companiile private și opiniile altor utilizatori.

[anonimizat]. Totodată, acesta a [anonimizat]-o [anonimizat]-[anonimizat].

[anonimizat], care are ocazia de a-[anonimizat] a [anonimizat]. A [anonimizat], [anonimizat].

El, [anonimizat], are ocazia de a [anonimizat], [anonimizat] o altă intensitate.

[anonimizat], [anonimizat] a fost o [anonimizat]. Această categorie este fără încredere în siguranța oferită de internet și mai ales suspicioasă în ceea ce privește veridicitatea informațiilor regăsite aici, aspecte care sunt promovate ca motivații pentru neachiziționarea produsele turistice oferite online. Printre motivele invocate de către aceștia regasim: lipsa serviciilor personale, probleme privind siguranța și securitatea tranzacțiilor, frecvența fraudelor digitale etc., pentru ei lipsa de interacțiune directă cu o altă persoană, în sensul de un agent de turism fiind un timp pierdut. Această nișă de consumatorii se rezumă la cătuarea informației necesare pe internet, iar apoi achiziționează produsul sau serviciul offline.

Eu consider că acest fenomen al tehnologizării turismului este de bun augur și încurajează consumatorul de pachete ori servicii să-și exprime opinia, fie ea pozitivă sau negativă în timp real, chestiune care poate afecta serios imaginea unui furnizor de servicii sau din contră să îi crească semnificativ prestigiul în rândul internauților și nu numai.

În continuare mă voi axa pe începutul erei tehnologizării turismului, voi evidenția asemănările și deosebirile dintre agențiile online și cele offline, modul de funcționare al platformelor virtuale, ce oferă acestea consumatoriilor, cât de cunoscute sunt acestea și ce impact au recenziile asupra consumatoriilor.

Ca și studiu practic, am optat să analizez trei platforme online și anume: Tripadvisor.com , Booking.com și Turistinfo.ro.

Analiza implică chestionarea unui număr limitat de persoane, pe plan local, pentru a vedea: cât sunt de cunoscute aceste platforme virtuale, câți dintre chestionați le utilizează, câți dintre respondenți iau în considerare recenziile, dacă postează la rândul lor opiniile personale și dacă țin cont de acestea înainte de efectuarea unei rezervări.

CAP. I – Piața digitală, dezvoltare și caracteristici

Pricewaterhouse&Coopers definea, în 2002, piața digitală ca fiind ”o comunitate de companii ce folosesc Internetul pentru a realiza tranzacții cu celelalte companii”; De fapt piețele digitale schimbă dinamica interacțiunilor dintre vânzători și cumpărători, de la „one-to-one” la „many-to-many”. Piața digitală, permite partenerilor de tranzacții să conducă afaceri pe Internet (sistem EDI – electronic data interchange), eliminând astfel, supra-costurile hârtiei (caracteristică schimbului clasic).

World Wide Web (www) și Internetul, au fost cele care au crescut viteza de acces la informații a cumpărătorilor sau a celor ce doar doresc să se informeze, printr-un cost mediu scăzut și acces rapid la informații despre distribuitori și ofertele lansate de aceștia.

Site-urile pentru cumpărături online și cataloagele electronice, sunt privite ca aducând un mare avantaj și că facilitează acces-ul în orice moment și din orice locație din lume la informațiile, ofertele pe care le conțin.

Cataloagele digitale, paginilor web, reprezintă un mod foarte eficace de a prezenta spre vânzare o gamă largă de bunuri și servicii cu ajutorul unei interfețe grafice bine proiectată și ușor accesibilă.

Alte instrumente specifice mediului online sunt motoarele de căutare, acestea sunt cele ce asistă posibilul client online să realizeze căutările sale rapid șă să identifice diverși ofertanți și produsele sau serviciile pe care aceștia le-au pus pe piața virtuală spre vânzare.

Comerțul electronic, înseamnă mult mai mult decât schimbul de bunuri pe internet, el a devenit o tehnologie capabilă să ofere unei afaceri o creștere a activității și eficientizarea serviciilor oferite. De asemenea, când vorbim despre comerțul electronic, ne putem gândi la acesta ca fiind o metodă de interschimb de informații dintre clienți și ofertanți, proces în urma căruia ambele părți au de câștigat.

Inevitabil, la felul cum evoluează și la viteza cu care se dezvoltă vom asista la fenomenul prin care, în cele din urmă, comerțul electronic va înlocui treptat comerțul tradițional, va face să se redecă sau chiar să dispară contractele scrise, dintre companii, ori dintre companii și clienții acestora.

Factorii care influențează utilizarea internetului ca și instrument de marketing, sunt:

– facilitatea abordării acestui nou mediu;

– dezvoltarea unor nevoi de natură informațională la un număr tot mai mare de indivizi;

– cadrul legal;

– politica firmelor de telecomunicații și multimedia;

– serviciile bancare;

– politica furnizorilor de infrastructură hardware-software-internet;

Activitățile generale realizate de comerciantul online, sunt:

– deschiderea unui magazin online, lansarea website-ului comercial;

– achiziționarea unui cont de comerciant, împreună cu mecanismul de tranzacționare în timp real pe internet și cu autorizarea contului de comerciant;

– generarea traficului pe website, prin înscrierea pe motoare de căutare, programe afiliate, newsletters, webvertising, traffic monitoring, etc.

1.1. Serviciile – de la ghișeu la online

O altă categorie foarte importantă, sunt serviciile, reprezentând, “orice activitate sau avantaj oferit, fără un caracter tangibil și neavând loc un transfer de proprietate efectivă asupra unui lucru”.

Serviciile sunt caracterizate prin:

– intangibilitate, ceea ce presupune că nu pot fi văzute, gustate, palpate, stocate;

– inseparabilitatea producției, consumului și distribuției, care au loc simultan, iar producătorii devin și personal de contact cu consumatorii;

– variabilitate – calitatea este variabilă în funcție de furnizor, iar consumatorii tind să adopte în general prețul, ca indicator de calitate;

– perisabilitate, dată de faptul că acestea nu pot fi stocate pentru vânzare, fiindcă sunt valabile doar în momentul producerii lor.

– lipsa proprietății, conferită de limitarea temporală a accesării unui serviciu.

1.2. Serviciile pe internet

Păstrând ceea ce este caracteristic serviciilor din lumea reală, în mediul online, pe internet, găsim oferte de servicii specifice consumatorilor din rețea; acestea pot fi grupate în:

– servicii destinate unei clase speciale de consumatori „furnizori de conținut” sau industriali, reprezentați prin firme specializate în:

– realizarea infrastructurii necesare;

– oferirea serviciilor specializate pentru navigare și dezvoltare pe internet, designeri de web, consultanți internet, firme de software specializat în baze de date pe internet, proiectare pachete software pentru generare de activitate online comercială sau noncomercială, de urmărire și generare trafic pe internet, etc.;

– servicii destinate consumatorului de internet individual:

– comunicarea online, e-mail, anunțuri-publicitate online, informații online, știri, discuții, etc.;

– aplicații internet la cheie – webdesign, E-business, baze de date distribuite, sisteme de plăți electronice online, bancking online, shoping cart,etc.;

– comerț electronic – vânzări, cumpărări online, piețe virtuale, magazine virtuale, etc.;

– servicii multimedia real-time și full-time, cursuri online, video-biblioteci, video-concursuri, locuri de muncă online, filme, muzică, distracții online, galerii de artă etc

CAP. II – E-mediarii și distribuția online

Turismul electronic (e-tourism în engleză) este parte a comerțului electronic ce unește cele mai rapide tehnologii de dezvoltare, comunicațiile și tehnologia informațiilor pentru a deservi industria ospitalității și cea a marketingului.

„e” indică starea de electronic și reprezintă piețele electronice, unde afacerea electronică întâlnește e-consumatori și alte afaceri electronice pe platforme virtuale.

Procesele de dezvoltare din cadrul tehnologiei informației, a comunicațiilor și a internetului, au fost percepute și nu doar, ca fiind cele ce au revoluționat cu adevărat întreaga industrie a turismului, aducând noi modele de afaceri, structură nouă a canalelor de distribuție din turism și reproiectând tot ceea ce ține de această industrie, nu în ultimul rând, influențând furnizorii de pachete turistice, destinațiile și stakeholderii.

Activitățile specifice turismului electronic presupune existența în primul rând a turoperatorilor, a agențiilor de turism și a altor forme de organizare ce au interese în domeniul turismului din spațiul virtual, având ca și intermediar un portal specializat.

Acest fenomen în sine, nu are implicații doar pentru consumatorul de servicii turistice, ci și pentru cei ce oferă aceste servicii.

2.1. Rolul turismului electronic

E-TURISM deoarece ultimii ani au pus companiile, indiferent de cât de mari sunt acestea sau ce profil au, în fața unor schimbări fundamentale legate de mediul de afaceri online;

Industria turismului a fost una dintre primele industrii care a optat pentru extinderea activității sale specifice, din mediul offline, din interacțiunea directă, către cel digital și mai departe către virtualizare, ca urmare, este foarte important să cunoaștem tranformările prin care a trecut piața tradițională turistică în trecerea sa către mediul digital, să cunoaștem categoriile generale ale soluțiilor software specifice turismului digital, a modului de exploatare a acestora, cât și a instrumentelor performante și a programelor de calculator cu care pot fi generate și utilizate platforme specifice de E-turism, deoarece toate acestea reprezintă piloni esențiali pentru dezvoltarea oricărei afaceri care își desfășoară activitatea în domeniul turismului.

2.2. Infrastructura tehnologiei informației și a comunicațiilor de turism offline și online a companiilor

Principalele activități și funcții specifice industriei turismului, care utilizează instrumentele tehnologiei informației, sunt:

– Front office

– Back office

– Servicii clienți

– Diferențierea și personalizarea produselor sau/și a serviciilor

– Monitorizarea indicatorilor de performanță in cadrul companiei

– Controlul proceselor operaționale

– Flexibilizarea și dinamica prețurilor practicate și promovate

– Managementul riscurilor

Infrastructura tehnologiei informației pentru turism:

– sisteme de calcul și rețeaua de calculatoare

– baze de date centralizate

– sisteme informatice pentru turism

– intermediari de turism

– sisteme mobile de rezervări

– Call center

– info-chioșcuri

2.3. E-turismul și etapele lui

Concluzia unui seminar desfășurat în luna aprilie, 2001 în Rusia sub patronajul WTO (Organizația Mondială a Turismului) a fost că: nici o altă tehnologie, cu excepția televiziunii, nu a avut un impact așa de mare asupra călătorilor ca Internetul.

Acesta este un suport pentru cea mai rapidă revoluție în dezvoltarea e-tourism-ului prin intermediul portalurilor specializate și nu numai. Portalul de turism este cel care reunește părțile participante la activitățile turistice și anume: furnizorii de servicii turistice, agențiile de turism și nu în ultimul rând consumatorii de bunuri și servicii turistice, toți fiind prezenți și activi într-un spațiu virtual.

Așadar, fenomenul de e-tourism implică, în primul rând e-informare, e-rezervare și e-payment. Între acestea mai intervin și alte etape, dar care țin mai mult de operatorii din turism precum e-planning/e-management, etc.

2.3.1. Etapa de e-informare.

Etapa de e-informare presupune oferta de informații în cadrul portal-urilor specializate, de tipul broșurilor electronice, ghidurilor turistice audio sau textual, albume foto, imagini în timp real sau clipuri video și chiar jurnale de călătorii, prin intermediul blogurilor sau chiar comunităților virtuale ”specializate” cum ar fi Virtual Tourist și “ghidurile” oferite prin intermediul “orașelor virtuale”.

Imaginile statice și cele panoramice oferă vizitatorilor site-urilor cu tematică turistică posibilitatea de a face un “semitur virtual” al serviciilor, transformându-i pe aceștia în potențiali clienți.

Prin intermediul acestora agențiile turistice vând vise, vise ce trebuie să aibă o bază reală. De exemplu, un album on-line cu fotografii deosebite din destinațiile de vacanța (hoteluri, împrejurimi, atracții etc.) poate convinge un client să contracteze un sejur.

2.3.2. Etapa de e-rezervare

O dată cu dezvoltarea tehnologiilor informației și a comerțului electronic, rezervărea electronică (online booking) s-a dovedit a fi una dintre cele mai populare modalități de facilitare a accesului la bunuri și servicii, prin intermediul internet-ului.

Utilizate cel mai mult în domeniul hotelier, al transporturilor aeriene și pentru serviciile de rent-a-car, serviciile de rezervări electronice se conformează exigențelor legale care își au izvorul în actele normative ce fac referire la serviciile de internet, în și la cele de comerț electronic și încheierea contractelor la distanță, în particular.

În cazul în care vizitatorul unui portal de turism găsește o ofertă satisfăcătoare, acesta poate face rezervarea directă prin completarea unui formular cu datele de contact, formular ce este trimis agenției ofertante sau turoperatorului, evitând astfel deplasarea la locul unde, în mod abișnuit, poate fi prestat serviciul pentru care manifestă interes.

Printre avantajele rezervărilor electronice se numără disponibilitatea online a serviciului 24 din 24 de ore, timp economisit, confirmarea este trimisă imediat, flexibilitatea în ceea ce privește modificarea detaliilor rezervări. Printre dezavantajele rezervărilor electronice se numără eroarea umană și criminalitatea informatică datorită vulnerabilităților în sistemele de rezervare.

2.3.3. Etapa de e-payment

E-paymentul este o ramură a tranzacțiilor e-comerțului, care includ plăți electronice pentru cumpărarea sau vinderea bunurilor și serviciilor prin intermediul Internetului.

Un produs turistic este, în realitate, o sumă de prestații/servicii. Imaginațivă o călătorie, o vacanță în străinătate, pentru a ajunge acolo, mergeți cu avionul, apoi dormiți la un hotel, mâncați la un restaurant, poate mergeți la un spectacol, un eveniment.

Cu siguranță puteți să vă procurați singuri toate aceste servicii, cumpărându-vă un bilet de avion, rezervând un hotel etc, dar puteți să le achiziționați pe toate dintr-un singur loc, de la un tour-operator, pentru un preț unic ce le include pe toate. Avantajul cumpărării unui pachet turistic de la un tour-operator este că prețul acestuia va fi mai mic decât suma prețurilor plătite de voi pentru fiecare produs în parte.

De ce este mai mic prețul? Deoarece tour-operatorul negociază volume mari cu toți prestatorii de servicii, în termeni de specialitate această reducere fiind numită ”discount de volum”.

2.4. E-tourism, Sistemele de rezervare compiuterizate, Sistemele globale de distribuție și turismul în context web

Turismul există și este în continuă dezvoltare în spațiul virtual, pe web. În acest context voi sublinia un scurt istoric al evoluției turismului în contextul tehnologiilor de comunicare, voi analiza avantajele și dezavantajele sistemelor de rezervări online, numite GDS (Global distribution systems) și voi evidenția rolul OTA-urilor (online travel agencies).

În anii 50, când se dezvoltau trenasporturile aeriene, agențiile de turism aveau printre activitățile lor de bază, vânzarea biletelor de avion pentru companiile aeriene în schimbul unui comision. O dată cu apariția primelor sisteme de calcul, industria transportatorilor aerieni a profitat prin interconectarea agenților săi la o rețea, unde rezervările și vânzările de bilete puteau fi urmărite centralizat.

Acestea au fost primele CRS-uri (computer reservations systems) care s-au extins o dată cu expansiunea internetului migrând către modernele GDS-uri, care și-au adăugat funcții noi, astfel permiteau și rezervările de hoteluri.

OTA-surile, au reprezentat următorul pas în materie de prezență și existență online a serviciilor turistice. Ele au adus o revoluție în turism, căci, în timp ce GDS-urile erau modele B2B, business to business, adică între firme, liniile aeriene, hotelurile – agențiile de turism, OTA-urile sunt modele B2C, business to client, adică agenția virtuală vinde direct turiștilor interesați.

De remarcat este faptul că OTA-urile nu sunt tour-operatori veritabili, deoarece cu toate că vand produse și servicii turistice, acestea nu ansamblează efectiv nici un pachet turistic, ci vand fiecare produs separat, acestea nu au un departament de contractare și creare a produselor turistice ci doar unul care în fapt dau șansa hotelierilor și altor prestatori de servicii turistice de a fi prezenți pe site-urile agențiilor de turism virtuale.

OTA-urile au ajuns să se specializeze și ele la rândul lor, Booking.com, (în fapt o subdivizie a celor de la priceline.com) este specializat pe rezervările hoteliere, deși pe site se pot rezerva și transferuri, rent-a-car sau alte activități.

2.5. Avantaje ale E-turismului

Cel mai evident avantaj al vânzării produselor turistice online este reducerea costurilor de toate tipurile, dispar intermediarii, detailiștii, filialele fizice care generau cheltuieli importante, acum se vinde produsul turistic direct clientului interesat, online.

Sunt reduse corsturile de promovare, cea online fiind mai ieftină și cu un impact similar celei fizice, prin bannere sau reclame TV.

Sunt reduse costurile de comunicare, acum ne fiind nevoie de confirmarea telefonocă, de exemplu, a existenței produsului, acum totul fiind actualizat în timp real.

Un alt avantaj ar fi reducerea timpului de achiziție pentru turist, acum turistul, aflat oriunde în lume poate achiziționa servicii turistice de oriunde din lume, ne mai fiind necesară deplasarea la sediile agențiilor sau tour-operatorilor pentru aceste achiziții. Acum turișii pot verifica și compara ofertele mai multor prestatori de servicii iar achiziția acestora fiind mult mai rapidă și mai comodă.

CAP. III – Internetul și distribuția turistică

Comunitățile online, blogurile și marcajele sociale ce transpun percepțiile consumatorilor, imaginile și descrierile experiențelor turistice reprezintă un nou canal prin care călătorii pot învăța despre destinații, bazandu-se pe exprimarea spontană a experiențelor împărtășite de alți călători.

Dominanța internetului a permis accesul publicului la rezervări și a spune că el a schimbat marketingul și distribuția turistică, este aproape de la sine înteles. Amploarea utilizării internetului pentru planificarea călătoriilor și comunicarea, exprimarea directă, înainte, în timpul și după trăirea experiențelor turistice fiind reflectată de datele statistice:

– numărul de rezervări făcute anual pe internet sunt aproximativ de 148 milioane;

– din totalul rezervărilor, 57% se fac pe internet;

– 65% din rezervările hoteliere zilnice, se fac de pe un smartphone;

– din totalul rezervărilor făcute pe internet, 65% se fac pe websiturile furnizorilor de servicii, 19,5 % pe web-urile comerciale, 11,3% pe sit-uri opace, 3,7% ce cele de distribuție;

– evoluția vânzărilor online a fost constant crescătoare în ultimii ani, de exemplu 93,8 mil. dolari în 2007 la 162,4 mld. dolari în 2012;

– din totalul încasărilor din vânzările online, rezervările hoteliere reprezintă 39%, transportul aerian 37%, pachetele de vacanță 17%, călătoriile de afaceri 4% și altele 3%

– numărul mediu de recenzii pe un hotel este de 238 iar 81% dintre călători consideră că acestea sunt importante

Internetul a influențat dezvoltarea turismului prin:

– promovarea la nivel global a ofertei turistice, a produselor și serviciilor turistice

– contribuie la mai buna informare a consumatorilor

– oferă platforme de împărtășire a experiențelor de consum turistic

– mijlocește interacțiunea directă a tuturor operatorilor cu consumatorii

– facilitează rezervările directe

– combină prolific vânzările cu distracția și socializarea

Studiile recente arată și motivele pentru care, internetul, a fost preferat la efectuarea rezervărilor din diferite motive, dintre acestea amintesc:

– este poziționat favorabil pentru achiziția de bunuri intangibile, cum ar fi serviciile în general, serviciile de cazare în special

– consumatorii se așteaptă ca produsele vândute pe internet să fie mai ieftine datorită costurilor reduse cu distribuția

– internetul permite comparații rapide de preț și scade costurile de căutare

– permite consumatorilor să se conecteze direct cu vânzătorii, fără a fi nevoie de agențiile de turism

Internetul este o piață virtuală cu participanți și conexiuni care solicită strategii de comunicare și distribuție specifice. Prin dimensiunea sa globală, diversitatea informațională și facilitatea extraordinară în utilizare, a făcut ca internetul să se transforme într-un spațiu distinct și foarte real, în ciuda caracterului său virtual.

Internetul poate îndeplini următoarele funcții:

– promovare

– distribuție

– comunicare

– management

– cercetare

El, a stimulat dezvoltarea activității turistice în două sectoare principale:

1. sectorul cazărilor hoteliere

2. sectorul călătoriilor, în special al transportului aerian.

Analiza călătorilor americani în intervalui 2010-2013 arată un tablou foarte dinamic al preferințelor călătorilor, observându-se un interes foarte mare pentru agențiile de turism online 58% – 2013, în scădere față de 2010 cand era de 66%.

În general informațiile căutate pe internet în domeniul turismului, au legătură în special cu luarea deciziei în ceea ce privește locația, aceste informații răspund nevoilor de exprimare simbolică și interacțiune socială, nevoilor emoționale ori senzoriale, nevoii de inovație, de nou și mai ales necesității de satisfacere a nevoii de frumos.

Distribuția și promovarea pe internet poate îmbrăca mai multe forme, mulți dintre operatori alegând prezența simultană în mai multe forme, dintre care amintim:

– websit-uri de brand sau pe cele ale furnizorilor direcți

– site-uri de călătorii sau care sunt dedicate acestora

– site-uri de cumpărături colective

– site-uri opace, care nu permit vizualizarea furnizorilor direcți decât după plata serviciului rezervat (Priceline, Hotwire)

– prezența pe traveloguri (travel și blog), este un website de călătorii care are și un jurnal de călătorie, ținut de un călător sau o companie gazdă

– prezența pe platformele agențiilor online care oferă surse de informare cu privire la planificarea și rezervarea unei călătorii

– sunt deasemenea căutați si agregatorii (tarifarii), care sunt în fapt website-uri care adună informații de pe mai multe platforme, permit compararea și căutarea de informații însă, pentru finalizarea tranzacției fac trimiteri la site-uri agregate.

– și nu în ultimul rând sunt prezenți pe site-urie de cumpărături

Așa zisele noi categorii de intermediari online, în ultimul timp tot mai active, sunt platformele sau canalele de socializare, acestea fiind o combinație între rețelele de socializare și e-commerce.

3.1. Tipuri de webprezențe

Clasificare după conținutul website-urilor:

a. motoare de căutare, directoare web – sunt unele dintre cele mai utilizate soluții web din lume; în momentul în care acestea înglobează și alte servicii de tip e-mail, news, forumuri, etc., pe aceeași platformă web, se pot considera portaluri publice sau private, specializate; exemplele de acest gen sunt arhicunoscute: Google, Yahoo, MSN, etc. în cazul companiilor, de asemenea, un portal poate oferi o gamă mai largă de servicii vizitatorilor, compania putându-și promova serviciile către diferite segmente de vizitatori; directoare web și website-urile care oferă serviciu de regăsire a unor companii sau informații despre persoane, dispun de motoare de căutare independente și rapide care identifică listele de căutări;

b. web site-uri și portaluri de informații – sunt cele care oferă informații gratuite sau plătite, referindu-se fie la un anumit domeniu de activitate, o industrie sau chiar pot apărea ca portaluri de știri; portalurile de informații – sunt soluții web-based pentru care optează companiile mari, ele concentrând fișiere, informații, cunoștințe, baze de date, spații și forumuri de discuții pe care le partajează public sau privat, în funcție de specificul companiei; portalurile pot fi clasate în patru mari categorii și anume:

– portaluri comerciale – cu conținut informațional de interes public general (ex. webdirectoare ale Google, Yahoo!, etc.)

– portaluri tematice/dedicate – specifice usergroup-urilor, comunităților mari online cu interese comune (ex.zdnet, techweb, etc.)

– portaluri verticale (vortals) – sunt specifice anumitor ramuri industriale sau piețe, oferind servicii conexe companiilor din ramură;

– portaluri corporative – sunt website-uri complexe private, care permit colaborarea, comunicarea și accesul la informațiile companiei; aceste portaluri sunt dezvoltate ca suport al strategiilor de business și de obicei sunt integrate în sisteme informatice integrate cu extensii online.

– portaluri integrate – reprezintă soluții adoptate de către companii de a utiliza integrat mai multe portaluri într-unul singur (ex: portal pentru parteneri, portal pentru personal și portal pentru clienți)

c. site-uri web personale, alături de bloguri au avut cea mai mare dezvoltare ca și număr de prezențe online;

d. blog-uri și jurnale online – Blogurile pot fi create de oricine folosind servicii gratuite ca Blogger.com (Google) sau Windows Live Spaces (Microsoft), WordPress, etc.; de la informații detaliate și specifice pe domenii tehnice, conținutul și tipul de blog sau site, poate varia foarte mult.

e. web site-uri ale companiilori de prezentare – website-uri cu doar câteva pagini de informații cu privire la afacere, serviciile sale și clienții; apar mai mult ca niște broșuri online sau cataloage online;

– ii.website-uri corporative – care reprezintă interfața de afaceri complete, ca soluție adoptată de companie online;

– iii.website-uri de e-commerce – Acestea permit cumpărarea de produse on-line; acestea oferă suport pentru clienți, furnizarea de informații pentru consumatori care preferă să achiziționeze produse offline; aceste site-uri pot reprezenta producători direcți, mari sau mici, comercianți cu amănuntul online (www.amazon.com)

– iv.website-uri de servicii CR (customer relationships) – oferă informații pentru a stimula achiziționarea de produse/servicii și de a construi relațiicu clienții potențiali; adaugă valoare pentru clienții existenți, oferindu-le informații detaliate pentru a le ajuta să-i sprijine în viața lor, la locul de muncă sau la domiciliu; ex.PriceWaterhouseCooper (www.pwcglobal.com) și Accenture (www.accenture.com) portal B2C pentru furnizorul de energie British Gas (www.house.co.uk)

– v.website-uri de generare/menținere a unui brand – furnizează experiență pentru a susține un brand; produsele nu sunt de obicei disponibile pentru achiziționare online; scopul lor principal este de a sprijini dezvoltarea brandului în mediul digital, ele fiind caracterizate prin valoare scăzută a efortului financiar și un volum mare deconsumatori online ex: Tango (www.tango.com), Guinness (www.guinness.com).

f. magazine online și web site-uri de licitații – multe companii au creat magazine online, fără a dispune și de magazine brick-and-mortar – de cumpărare și de vânzare offline, ci totul se realizează online; posibilitatea de integrare a gateway-urilor de plată online, cum ar fi Paypal.com și moneybookers.com, în mall-ul de cumpărături online și procesarea comenzilor a dus la automatizarea și digitizareaaproape completă a cumpărărilor online; E-licitațiile -joacă rol de website-uri sunt formatorii de piață: ele aduc cumpărătorii și vânzătorii împreună pentru a facilita tranzacțiile. Participarea la un brokeraj oferă deseori o modalitate eficientă de a găsi un client, fără cheltuieli de a construi un site web proprietar tranzacțional. Tipuri de brokeraj include licitațiilor (eBay de exemplu), site-uri pentru artizanii locali (http://www.wftomarket.com/), și servicii de potrivire (www.buyusa.gov).

g. forumurile – apar ca platforme publice sau private, create pentru interacțiunea umană online și promovează și dezbat diverse teme din diverse domenii;

h. web site-uri Web 2.0 – Web 2 este un concept care cuprinde în primul rând site-uri web care oferă un anumit serviciu; Scopul acestor site-uri web pot fi variate – de stocare a informațiilor, comunicare, etc. Site-uri precum Flickr.com, Google Docs, del.icio.us, etc. se încadrează în această categorie.

i. rețelele de socializare online și comunitățile online – pot fi clasificate ca site-uri Web 2.0, dar numărul lor și popularitatea, crează o categorie separată; Facebook, Orkut, LinkedIn, Twitter, Myspace au fost foarte populare, în acest sens, în ultimii ani.

j. website-uri de partajare fișiere și obiecte multimedia – vitezele de transfer pe Internet au crescut și ca urmare mulți oameni folosesc conexiunile în bandă largă; astfel, importanța site-urilor web de partajare a documentelor și fișierelor multimedia, a crescut mult; Megaupload.com și RapidShare.com sunt doar două exemple de astfel de site-uri web. Problema acestor website-uri este că nu toate dispun de motoare proprii de căutare performante, astfel că regăsirea unui fișier dorit, poate lua timp suficient; la fel de populară este și partajarea altor tipuri de fișiere, mai ales cele din categoria multimedia, filmulețele, videoclipurile, imagini, sunt partajate la ordinea zilei online; Flickr.com, Photosite.com, Facebook și Google's Picasa, sunt doar câteva din cele mai folosite soluții de partajare a acestor fișiere online;

k. website-uri periferice mobile – utilizarea dispozitivelor mobile (telefoane mobile, PDA-uri, iPod-uri, iPhone, etc.) va deveni mult mai răspândită și prevalentă; una dintre problemele website-urilor pentru mobile rămâne vizibilitatea și rapiditatea încărcării; cu toate acestea, numele de domeniu pentru aceste site-uri, .mobi, apare tot mai des; pentru o companie, o extensie a webprezenței pentru terminale mobile devine deja o necesitate

Un top al celor mai utilizate platforme cu profil turistic arată de forma:

Fig. 1 – Top 10

CAP. IV – Date de referință

Dezvoltarea tehnologică și turismul sunt conlegate înca de acum aproape 40 de ani, din anii 80, de când noile tehnologii ale informației și comunicațiilor au adus globalizarea turismului.

Evoluțiile din acest domeniu, au schimbat atât practicile și strategiile de afaceri, cât și structurile industriei.

Realizarea sistemului de rezevare pe calculator (CRS – Computer Reservation System) în anii 70 și a sistemului de ditribuție global (GDS – Global Distribution System) la sfârșitul anilor 80, urmate îndeaproape de dezvoltarea internetului la finalul anilor 90, au tranformat fără echivoc bunele practici operaționale și strategiile din industria turismului.

Dacă ultimii 20 de ani au fost marcați de accentuarea tehnologiei, din anul 2000 suntem martorii adevăratului efect de transformare a tehnologiilor din vastul domeniu al comunicațiilor.

Acest fapt a dat startul unei dezvoltări de game largi de instrumente și servicii care simplifică interacțiunea dintre particiăanții activi din această industrie.

Interacțiunea dintre tehnologie și turism face ca în ultima vreme să se producă schimbări marcante în industria turismului și a percepțiilor noastre privind acest domeniu. Tot mai mult, TIC își faace simțită prezența, rolul său fiind unul semnificativ, în competitivitatea organizațiilor și destinațiilor turistice, precum și pentru întreaga industrie a turismului în ansamblul său. TIC a fost cel care a schimbat modul în care consumatorii interacționau cu organizațiile.

TIC permite consumatorilor să identifice, să personalizeze și să achiziționeze produse turistice, susține, de asemenea, globalizarea industriei prin furnizarea de instrumente utile furnizorilor – în a dezvolta, gestiona, distribui ofertele lor.

Foarte puține publicații de profil turistic și al tehnologie necesare acestei industrii, au apărut până în anii 90, ceea ce a construit cu adevărat comunitatea de cercetare și a făcut din turismul electronic (eTourism) un domeniu cheie de cercetare, a fost, probabil, conferința anuală ENTER, care a avut loc în 1994, la Innsbruck, Austria.

Turismul, este o industrie internațională fiind probabil și cel mai mare furnizor de locuri de muncă de pe planetă.

În jurnalul “Journal of Infomation Technology for Travel and Tourism” în anul 1998 prin înființarea unui grup de interes multidisciplinar, format din cercetători ce au continuat să publice periodic subiecte interesante și nu numai, pe tema turismului și a tehnologiei aplicate în această industrie, OConnor și Murphz au revizuit studiile recente aplicate pe tehnologia informației în industria ospitalității și au descoperit trei mari arii de cercetare urmărite: efectele Internetului asupra distribuției, asupra prețurilor și interacțiunea cu consumatorul.

Noul turist, sofisticat, a apărut ca urmare a experienței. Turiștii din principalele regiuni turistice, au devenit călători profesioniști, aceștia fiind lingvistic și tehnologic calificați, funcționând în medii multiculturale și solicitante de peste mări și țări. Dezvoltarea și internetul în special, dă șansa ca „noul” turist, să devină din ce în ce mai cunoscător și să caute valori excepționale pentru investiția banilor și a timpului. Acest turist este mai puțin interesați în a se alătura mulțimii, cumpărând pachete turistice, fiind mai înclinați spre a-și urma propriile preferințe și programe. Acesta ar putea fi unul din motivele pentru care pachetele turistice pierd teren în fața turismului independent, a pachetelor dinamice și spontane.

Cheia succesului stă în identificarea rapidă a nevoilor consumatorului și în atragerea potențialilor clienti, cu produse și servicii cuprinzătoare, personalizate și moderne care satisfac acestora nevoile.

Ducând o viață activă și din ce în ce mai aglomerată, consumatorii, deseori au parte de puțin timp pentru a se relaxa și pentru a își reîncărca bateriile, astfel aceștia vor alege calea explorării intereselor proprii atât pentru dezvoltarea lor personală cât și cea profesională.

Internetul a schimbat comportamentul consumatorului de produse/servicii turistice într-un mod semnificativ. Turistul din viitor va avea acces direct la o mai bogată gamă de informații oferite de organizații turistice, companii private și opinii ale altor consumatori/utilizatori.

Buhalis a constatat că turistul a devenit mai independent și este mai sofisticat în alegerea instrumentelor pentru planificarea călătoriilor, își alege cu atenție sistemele de rezervare și agențiile de turism din mediul virtual, este atent la motoarele de căutare, la sistemele de gestionare aplicabile în turism, rețelele sociale și portalurile web jucând un rol importat în luarea deciziei finale.

Internetul este văzut ca tehnologia cea mai influentă asupra omului, acesta a schimbat comportamentul turiștilor, a permis consumatorilor să interacționeze direct cu furnizorii (prin personalizarea produselor și a serviciilor), reușind să pună la îndoială rolul intermediarilor.

Conform cercetărilor efectuate de Wolfe, Hsu și Kangs, motivele care determină consumatorii să nu aleagă achiziția produselor turistice online sunt:

– lipsa serviciilor personale,

– probleme privind siguranța și securitatea tranzacțiilor,

– lipsa experiențelor

– nesiguranței plăților

– fraudele digitale, etc.

Consumatorii evită să ofere informații privind cărțile lor de credit, astfel mulți consumatori nu fac decât să caute informația necesară pe internet ca mai apoi să achiziționeze produsul sau serviciul offline.

În trecut, mai puțin de 5% dintre clienți și-au exprimat nemulțumirile. În prezent, cu această dezvoltare remarcabilă a Internetului, utilizatorii pot să-și exprime în timp real nemulțumirea, care în schimb, poate afecta serios imaginea companiei în cauză.

Pentru a veni în susținerea celor menționate anterior o să citez doua interviuri, recente, care aduc date și informații de referință și calificate, în ceea ce privește turismul, dezvoltarea acestuia în mediul virtual și evoluția principalelor platforme online cu profil exclusiv sau în strânsă legătură cu turismul.

Robert Komartin: ” În mod evident, agențiile de turism au evoluat de la modelul clasic, brick and mortar, la modelul online. Datorită tehnologiei informației, tot ceea ce înseamnă rezervare de rutină a fost preluat de companii de turim online. / în anul 2016 Amadeus a alocat 726 milioane EUR (aprox. 17% din cifra de afaceri) pentru zona de cercetare & dezvoltare. Și aceasta nu este o performanță singulară. Compania Amadeus a fost clasată pe primul loc la categoria Turism & Călătorii, într-un clasament alcătuit de Comisia Europeană, în anul 2015. / În anul 2016, mai mult de 1,3 miliarde de pasageri care au urcat la bordul aeronavelor unor companii aeriene au accesat servicii oferite pe platformele Amadeus. Mai mult de 595 de milioane de rezervări au fost efectuate în 2016, pe platforme Amadeus, și acest lucru spune foarte multe despre prezența Amadeus în industria de turism.”

”T.B. (Traian Badulescu): Romanii s-au obisnuit deja cu booking.com si cu alte site-uri de profil. De asemenea, ei apeleaza la mai multe site-uri si sisteme de rezervari, unele apartinand inclusiv unor agentii de turism din Romania sau din strainatate. Cum ar trebui sa-si aleaga turistii site-urile unde pot face rezervari directe fara sa ia ,,teapa"

A.J. (Alexandru Jurca) – expert in business online: Cred ca in acest moment turistii isi aleg destul de bine modul in care fac rezervari. Dupa cum spuneai si tu, booking.com este foarte cunoscut de catre romani, care nu au nicio frica sa plateasca cu cardul aici. /

T.B.: Crezi ca Internetul si e-commerce-ul care este facilitat de mediul online reprezinta o amenintare la adresa agentiilor de turism clasice sau dimpotriva, le poate veni in sprijinc Amintesc ca agentul de turism are si rol de consultant, asa cum este avocatul sau medicul.

A.J.: Cred ca internetul si e-commerce-ul sunt doar la inceput de drum si sunt o amenintare pentru toata lumea care nu constientizeaza ca trebuie sa inteleaga fenomenul! Agentiile de turism care inteleg ca internetul le poate fi aliat o sa aiba foarte mult de castigat. / Stiu că poate sună puțin avansat dar acolo vom ajunge. UBER și AirBNB sunt idei sclipitoare care au schimbat lumea dar tot marketing-ul este cel care a creat toată nebunia aceasta în jurul lor.

T.B.: Ce impact crezi ca vor avea asupra industriei turismului noile retele de transport gen UBER sau FlixBus ori de cazare precum AirBNB>

A.J.: Cred ca aceste platforme ajuta major turistii deoarece le ofera foarte multa flexibilitate in gasirea ofertelor si, mai mult decat atat, le ofera posibilitatea de a cunoaste oameni noi, care, pentru generatia noastra si generatiile ce vin dupa noi, este foarte important! / Ati vazut reclamele pe Facebook, Instagram si Google ale celor de la AirBNBc Toate aceste platforme au departamente imense de advertising in spate care le sustin cresterile. Nu suntem multi cei care stim cum sa facem aceste strategii de marketing. Cred ca cele mai importante canale de promovare in acest moment sunt Facebook si Instagram.”

CAP. V – Studiu de caz

PLATFORMELE VIRTUALE DE RECENZII ȘI INFLUENȚA ACESTORA ÎN INDUSTRIA TURISMULUI

Pentru a vedea și dezbate în cele ce urmează felul în care ajută sau nu, sunt utile sau nu platformele online ce dau posibilitatea de a rezerva diferite facilități pentru călătorie și părerea celor care le utilizează, am ales să analizez 3 (trei) platforme online, cele mai accesate și utilizate de către turiști în vederea planificării diferitelor călătorii.

Înainte de toate trebuie să cunoaștem conținutul fiecăreia dintre ele și ceea ce oferă. În acest sens, în prima parte o să fac scurte descrieri ale celor trei platforme, pe care am ales să le analizez și anume: TripAdvisor.com, Booking.com și TuristInfo.ro.

Pentru început trebuie să știm că industria călătoriilor nu presupune doar cazare și călătorie, această industrie reprezintă în fapt un complex de servicii care le sunt oferite călătorilor, în funcție de destinație și ținta urmarită: afaceri, vacanță, diferite necesități medicale, studii etc., care fiecare dintre ele are o sumedenie de sub diviziuni, ca de exeplu: Călătoriile tip vacanță

– vacanță la mare

– vacanță la munte

– city break

– circuite

– croaziere

– vacanțe pentru diferite evenimente: Concert, Carnaval, Concursuri etc.

Azi acestă industrie a călătoriilor este într-o continuă expansiune, cu atât mai mult cu cât pe piață au intrat noi jucători iar accesul la informație este mult mai facil.

Dacă am ține cont de tipologiile călătorilor, am putea deduce și ceea ce ar trebui să ofere platformele online.

Tipologii ale călătorilor:

– iubitori de social media: aceștia în mod sigur o să își structureze călătoriile, aproape permanent, pe baza a ceea ce găsesc pe diferitele platforme online, pentru ei un real reper fiind evaluările și recomandările găsite în mediul virtual.

– iubitori de autenticitate culturală: aceștia văd orice vacanță sau călătorie ca pe o oportunitate de a lua contact cu alte culturi, pentru ei contând în mare măsură autenticitatea experienței culturale.

– calătorii ”etici”: vor face planuri de călătorie mânați de aspectele morale, adesea aceștia dând un scop ”nobil” călătoriilor lor, de tipul: voluntariat, ecologic, dezvoltare socială etc.

– iubitori de simplitate: aceștia în general preferă pachete complete de vacanță, evitând administrarea a prea multe detalii ale călătoriilor lor, privind vacanța ca pe un moment de răsfăț și bucurie într-un mediu confortabil și sigur.

– călătorii ”cu scop”: aceștia de obicei au un scop clar al călătoriilor, fie ele de afaceri sau în alt interes, având adesea constrângeri de timp și buget.

– iubitori de ”recompense”: acest tip de călători sunt interesați doar de călătorii ce oferă experiențe extraordinare, ei caută ofertele spectaculoase cu servicii premium, adesea văzând aceste călătorii ca pe recompense meritate pentru timpul și energia consumată la locul de muncă.

Suntem cu toții călători, iar inspirația care conduce în mod constant la explorări și aventuri este ceea ce face industria călătoriilor atât de interesantă, unică și mereu în schimbare.

Călătorim pentru a ne simți speciali, pentru a ne distra, pentru a uita. Călătorim pentru a învăța, pentru a căuta/găsi ceva aparte, pentru a scăpa de cotidian. În general există un procent din toate acestea în fiecare din noi.

O particularitate a secolului în care trăim este accesul rapid la informație și modul facil de a programa în cel mai mic detaliu orice tip de călătorie pliabilă pe orice tipologie de călător. Acesta este motivul pentru care am ales analizarea unor platforme online care oferă posibilitatea programării și organizării unei călătorii, de orice tip, în aproape orice loc și pe orice durată indiferent de scop.

Până nu demult principalele platforme aparțineau giganților din industria turismului: Marriotts, Hiltons, Delta Airlines, ca în August 2017 un top internațional să plaseze pe primele două locuri Priceline și Expedia, ambele având un număr mic de angajați în comparație cu celelalte platforme, dar cu venituri considerabil mai mari față de a celor mai sus menționate.

”Priceline: $98b; employees: 18,500

Expedia: $21b; employees: 18,500

Marriott: $41b; employees: 226,500” http://www.innovationtactics.com/business-models-tripadvisor-booking-com-expedia/

5.1. Analiza platformelor online de rezervare a serviciilor turistice

Prima platformă pe care eu am ales să o analizez este cea a TripAdvisor.com. Pentru început să vedem ce și cum oferă.

5.1.1. TripAdvisor

”TripAdvisor, cel mai mare site de turism din lume *, permite călătorilor să descopere întregul potențial al fiecărei călătorii. Cu peste 600 de milioane de comentarii și opinii care acoperă cea mai mare selecție de călătorii din întreaga lume – cuprinzând aproximativ 7,5 milioane puncte de cazare, companii aeriene, atracții și restaurante – / TripAdvisor compară prețurile de la mai mult de 200 de site-uri de rezervare a hotelurilor, astfel călătorii pot găsi prețul cel mai bun la hotelul potrivit pentru ei. Site-urile cu marcă comercială pentru TripAdvisor sunt disponibile pe 49 de piețe și reprezintă cea mai mare comunitate de călătorii din lume cu o medie de 455 de milioane de vizitatori unici lunar **, toți urmărind să profite la maximum de fiecare călătorie. TripAdvisor: Cunoașteți mai bine. Rezervați mai bine. Du-te mai bine.” https://tripadvisor.mediaroom.com/us-about-us

Ce este sistemul de rezervare online TripAdvisor.com și cum funcționează el?

Este o platformă care permite turiștilor să rezerve și să plătească online pentru călătoriile lor iar proprietarilor de diverse facilități pentru călătorie, le permite gestionarea rezervărilor rapid și ușor.

Cel mai frecvent motiv pentru care oamenii folosesc TripAdvisor.com este pentru luarea deciziilor și planificarea vacanței. O parte importantă a acestui lucru include găsirea unui hotel potrivit, care este în general, cel mai scump element al unei vacanțe.

TripAdvisor.com utilizează publicitatea bazată pe clicuri, care înseamnă că: TripAdvisor.com va afișa hotelurile pe care le consideră cele mai potrivite pentru utilizator, într-o listă. Această listă devine interesantă după ce utilizatorul dă clic pe una din paginile hotelului pentru a-l cerceta mai detaliat, putând citi ce au scris ceilalți călători. TripAdvisor.com va afișa butoane care duc la o pagină de rezervare pentru acel hotel, prin intermediul agentului de publicitate. Acestea sunt anunțuri numite cost-pe-clic (CPC).

Agentul de publicitate fiind cel care va plăti o numită sumă către TripAdvisor.com numai dacă utilizatorul dă clic pe linkul care îl va duce pe pagina de publicitate, alta decât TripAdvisor.com, ca mai apoi să primească accesul la posibilitatea efectuării unei rezervări.

În cele ce urmează voi încerca să fac o rezervare la un hotel din Oradea iar pașii îi voi evidenția cu ajutorul capturilor de ecran pe care o să le afișez în cele ce urmează.

PAS 1. Am accesat pagina www.tripadvisor.com unde am introdus datele care mă interesează, anume: Hotel, în Oradea, România, 1 camera pentru 2 persoane, 1 nopți de cazare.

Am ales prima opțiune care îmi este evidențiată de către platforma pe care sunt: Hotel Ramada Oradea.

PAS 2. Am fost transferată într-o altă pagină a aceleași platforme, unde am putut să lecturez opiniile și recenziile altor clienți ai acestui hotel.

Am ales să îmi mențin opțiunea, astfel că am dat click pe ”View Deal”, buton evidențiat, pentru a continua rezervarea dorită.

PAS 3. Am fost transferată într-o altă pagină, anume www.booking.com, unde am putut în fapt să fac rezervarea dorită.

Nu am continuat formalitățile de rezervare, intenția mea fiind de a arăta pașii de urmat în cazul în care se alege efectuarea unei rezervări cu ajutorul TripAdvisor.com.

Personal nu sunt multumită, faptul că a trebuit să accesez 3 pagini online ca să ajung să pot realiza formalitățile de rezervare, nu este tocmai o chestiune facilă și nici rapidă.

În concluzie TripAdvisor.com, este așa cum îi spune și numele, o platformă care mai degrabă sugerează ceea ce ai putea rezerva însă nu și rezervarea directă.

Cu toate că personal nu mă declar mulțumită, recenziile despre această platformă arată că: ” Recenziile, recomandările și evaluările online postate pe TripAdvisor au influențat mai mult de 352 de milioane de călătorii la nivel mondial, într-un singur an, arată o analiză realizată de Oxford Economics, din Marea Britanie. De asemenea, influența motorului de căutare turistic s-ar traduce în cheltuieli de călătorie generate anual în valoare de 49 de miliarde de euro la nivel mondial. Efectul s-ar vedea și în susținerea locurilor de muncă din industria turismului, cu 2,37 milioane de euro anual. Studiul a luat în calcul călătoriile internaționale și interne din cursul anului 2014, un exemplu oferit fiind Londra, una dintre destinațiile de top ale lumii, unde recenziile ar fi dus la influențarea unui număr de 8.7 millioane de călătorii făcute de turiști în decursul unui an. Conform purtătorului de cuvânt TripAdvisor, compania americană ar avea două efecte notabile asupra cheltuielilor făcute de turiști. Pe de-o parte vizitatorii folosesc recomandările oferite de site ca să găsească opțiuni de vacanță mai ieftine, pe de altă parte încrederea pe care ajung să o aibă în recenzii duce la creșterea numărului de călătorii pe care le fac și la creșterea timpului petrecut în vacanțe. La fel de importantă se dovedește influența recenziilor pentru afacerile private, care se bazează foarte mult pe recomandări venite din partea clienților, mulți proprietari beneficiind de un flux crescut de turiști după introducerea în baza de date a motorului de căutare. Proprietarul unei astfel de pensiuni din Marea Britanie povestește că recenziile oaspeților mulțumiți l-au ajutat să-și crească afacerea aproape peste noapte, dar că un astfel de răspuns din partea turiștilor și faptul că ești evaluat în timp real te obligă să menții un anumit standard, să îmbuntățești constant serviciile și să fii receptiv la sugestiile turiștilor.” http://adevarul.ro/life-style/travel/efectul-tripadvisor-influentati-recenziile-recomandarile-celui-mai-mare-motor-cautare-turism-1_5714b5cd5ab6550cb81c39b2/index.html

F1 – interfața www.tripadvisor.com

F2 – modalitate de rezervare F3- modalitate de rezervare

F4 – modalitate de rezervare F5 – modalitate de rezervare

F6 – modalitate de rezervare

5.1.2. Booking.com/Priceline

Booking.com este în întregime deținută de Grupul Priceline, fiind o OTA (Online Travel Agency) – Agenție de turism online.

Aceasta este cu totul diferită de celelalte două platforme studiate, prin numărul mare de elemente de identificare și de evaluare a proprietăților de care turiștii sunt posibil interesați.

Această platformă este facil de utilizat și are un plafon de piață de aproximativ 99 de miliarde de dolari (august 2017) și cu venituri anuale de aproximativ 11 bilioane dolari, aproximativ de 10 ori mai mari decât TripAdvisor.com.

Modelul de agenturare utilizat este pe bază de comisioane. Booking.com are contracte cu mai multe hoteluri pe care le enumeră și descrie pe platforma online și va lua un comision pentru fiecare rezervare făcută prin site-ul său, între 10% – 30%. Comisionul depinde de mărimea hotelului și cât de bine dorește să se clasifice pe paginile Booking.com.

Booking.com va afișa hotelurile ținând cont de interesul: utilizatorului, al hotelurilor pe care le contractează și mai ales al său.

Aceasta este una din majorele diferențe între Booking.com și TripAdvisor.com. Comisioanele percepute de Booking.com sunt mai mari, în funcție de cotația hotelului rezervat. Aceste comisioane reprezintă costuri mult mai mari decât anunțurile CPC. Diferența față de anunțurile CPC este că: hotelurile plătesc numai pentru rezervările de succes prin CPC, în timp ce comisioanele sunt influențate și determinate inclusiv de traficul înregistrat pe pagina comisionarului, Booking.com.

În concluzie și esențial este faptul că, Booking.com având o economie la o scară destul de mare, are un mai mare succes în atragerea de clienți decât hotelurile în sine.

Ce este sistemul de rezervare online booking.com și cum funcționează el?

” Înființat în 1996 în Amsterdam, Booking.com a crescut de la o mică afacere olandeză la una dintre cele mai mari companii de e-commerce de călătorii din lume. Booking.com este parte a Booking Holdings Inc. și are în prezent peste 15,000 de angajați în 198 birouri din 70 țări.

Cu misiunea de a oferi tuturor posibilitatea de a explora lumea, Booking.com investește în tehnologie digitală pentru a elimina eventualul stres din timpul procesului de rezervare sau al sejurului. La Booking.com, conectăm călătorii cu cea mai mare selecție din lume de cazări incredibile, de la apartamente, case de vacanță și B&B-uri administrate de familii la complexuri de lux de 5 stele, case în copac și chiar igluuri. Website-ul și aplicațiile mobile Booking.com sunt disponibile în peste 40 de limbi, oferă peste 28.410.301 de unități de cazare și acoperă 131.560 destinații în 228 țări și teritorii din lumea întreagă.

În fiecare zi sunt rezervate peste 1.550.000 înnoptări pe platforma noastră. Deci fie că doresc să călătorească pentru afaceri sau vacanță, clienții pot să-și rezerve rapid și ușor cazarea ideală pe Booking.com, fără comisioane de rezervare.” https://www.booking.com/content/about.ro.html

Pentru a exemplifica facilitatea cu care poți obține informații și detalii despre o anumită unitate de cazare, de pe Booking.com, am încercat să fac o rezervare la o unitate de cazare din Oradea, pe o perioadă de 2 nopți pentru 2 adulți.

Pas 1. Am accesat platforma online www.booking.com, unde am introdus datele de filtrare pentru rezervarea pe care doresc să o fac: cazare Oradea, perioada 25 mai 2018 – 27 mai 2018, pentru 2 adulți.

Am observat că diferite facilități de cazare sunt diferențiate de un calificativ – ”superb, fabulos, foarte bine, bine etc” și notate cu un anumit punctaj, între 1 și 10.

Eu am ales să fac rezervarea la prima unitate evidențiată, cu punctajul cel mai mare, Hotel Ramada Oradea, cu un punctaj de 9.0, calificativ – superb.

Pas 2. Am dat clik pe denumirea hotelului și am fost transferată într-o altă pagină a platformei, unde am putut citi mai multe detalii despre unitatea de cazare aleasă și am putut vizualiza disponibilitatea pe perioada selectată de mine.

Pas 3. Am dat clik pe butonul ”voi rezerva”, după această operațiune s-a încărcat pe pagină un segment unde imi cerea detaliile clientului. Am introdus datele și am apăsat butonul ”urmează ultimele detalii”, fiind imediat transferată la ultimul pas, plata și confirmarea rezervării.

Nu am mai facut acest pas, aici însemnând ca nu am introdus datele cardului pentru plată și nu am confirmat rezervarea, dorința mea fiind de a arăta cât de facil și rapid este pe Booking.com să faci o rezervare.

Dacă vorbim despre disponibilitatea reală a respectivei unități de cazare, din proprie experiență și din datele lecturate știu că nu am motiv de emoții în această privință, deoarece hotelierul care pune pe platformă camere, spații de cazare pe care nu le mai are disponibile, riscă să fie exclus de pe platformă, ceea ce cred că nu iși dorește niciunul dintre operatorii înregistrați.

F7 – modalitate de rezervare F8 – modalitate de rezervare

F9 – modalitate de rezervare F10 – modalitate de rezervare

F11 – modalitate de rezervare

O partucularitate a acestei platforme sunt butoanele ajutătoare și multitudinea de informații pe care le găsim comasate la fiecare unitate de cazare, acestea fiind evidențiate de către mine în imaginea următoare, prelucrată:

F12 http://www.innovationtactics.com/business-models-tripadvisor-booking-com-expedia/

5.1.3. Turistinfo.ro

”TURIST INFO.ro

– cel mai popular site de rezervări directe conform trafic.ro,

– contact direct cu hotelierii, prin telefon sau online,

– cele mai mici prețuri la cazare, fără comision,

– 7640 unități de cazare listate,

– 47819 recenzii de la turiști.” https://www.turistinfo.ro/

Astfel se prezintă pe sine această platformă online.

Turistinfo.ro este o platformă online, de turism, una dintre cele mai accesate, pe plan național, care la o simplă căutare, utilizând ca și cuvânt cheie ”cazare” pe oricare dintre motoarele de căutare de pe internet, este evidențiată printre primele rezultate. Este o platformă dedicată în exclusivitate agenților hotelieri din România, care promovează diverse zone turistice din țara noastră.

Ca și Booking.com și Turistinfo.ro este într-un fel OTA, doar că de această dată nu se ține cont de numărul accesărilor sau de cel al rezervărilor prin intermediul platformei ci, hotelierul care dorește să fie promovat, plătește un comision, sub formă de abonament, care diferă în funcție de cotația locației și de accesibilitatea în pagina de promovare.

Ce este sistemul de rezervare online TuristInfo.ro și cum funcționează el?

Turistinfo.ro este o platformă online de rezervare directă prin e-mail sau telefon, a facilităților de cazare de care un turist poate fi interesat. Rezervarea se face prin contact direct cu proprietarul/responsabilul unității de cazare.

Pe acestă platformă găsim unitați exclusiv din România, atât hoteluri cât și pensiuni, case de vacanță ori apartamente de închiriat în regim hotelier.

Cele mai multe unități de cazare sunt din regiuni bine cunoscute din punct de vedere turistic, căutarea putând fi făcută atât dupa regiune cât și după numele localității unde se află unitatea de cazare sau denimirea acesteia.

Această platformă de rezervare oferă: informații despre contact, fotografii ale unității și diferite detalii cu privire la amplasare și împrejurimi, date ce sunt puse la dispoziția acestei platforme de către proprietarii unităților de cazare.

Pentru a exemplifica facilitatea cu care poți obține informații și detalii despre o anumită unitate de cazare, de pe turistinfo.ro, am încercat să fac o rezervare la o unitate din județul Bihor, stațiunea Băile Felix, pe o perioadă de 2 nopți pentru 2 adulți.

Pas 1. Am accesat platforma online www.turistinfo.ro, unde am selectat județul Bihor, de pe harta interactivă de pe platformă.

Pas 2. Am fost transferată într-o altă pagină a platformei, pentru a selecta localitatea din acest județ, unde doresc să fac rezervarea și anume stațiunea balneoclimaterică Băile Felix.

Pas 3. Am selectat unitatea de cazare, prima care imi este evidențiată de platformă, pentru a vedea detaliile proprietății, anume Garsoniera Lucky.

Fară a naviga pe alte pagini, deja pot să vad două elemente definitorii: prețul și o sumară descriere.

Pas 4. Am dat click pe numele unității de cazare și am fost transferată într-o pagină a aceleași platforme unde pot să vad mai multe detalii despre unitatea de cazare inclusiv datele de contact pentru o eventuală rezervare și recenziile altor persoane care au fost deja cazați anterior aici.

Nu am continuat formalitățile de rezervare, dat fiind faptul că eu doresc doar a arăta facilitatea cu care se poate realiza o asemenea rezervare, pe această platformă.

Știu că este facil și mai ales rapid să faci o rezervare cu ajutorul acestei platforme, deoarece am utilizat date de aici, luând legatura direct cu proprietarii. Astfel am putut să cer lămuriri detaliate despre ceea ce nu îmi era clar cu privire la anumite aspecte ale unității.

Știu deasemenea că prețurile afișate pe această platformă sunt orientative, ele de cele mai multe ori putând a fi negociate direct cu proprietarii înainte de a face o rezervare sau a ajunge la unitatea de cazare.

F13 – modalitate de rezervare F14 – modalitate de rezervare

F15 – modalitate de rezervare F16 – modalitate de rezervare

5.2. Recenziile și importanța acestora în alegerea unei locații

Un element definitoriu în alegerea unei țări, zone, unități de cazare pe care un turist ar dori să le viziteze, din studiile recente ale pieței de turism, reese a fi recenziile, comentariile lăsate pe diferite platforme de profil, de către alte persoane care au fost în zona respectiva, au fost cazați ori au încercat să facă o rezervare la o anumită unitate de turism.

Din punctul meu de vedere, la acest capitol, din cele trei platforme pe care eu am ales să le analizez, cel mai bine stă booking.com, urmat de turistinfo.ro și tripadvisor.com.

De ce eu consider că booking.com este mai complex? Din mai multe motive:

1. Evaluarea făcută de către alți turisti are mai multe elemente, fiind evaluate:

– curățenia

– locația

– confortul

– raportul calitate/preț

– facilitățile unității

– personalul

– rețeaua de internet

2. Fiecare din aceste elemente are câte un calificativ, suma lor fiind ceea ce duce la unul general per unitate.

3. Un alt motiv pentru care cred eu că booking.com excelează la acest capitol, recenzii, este numărul mare de comentarii și păreri pe care le poți citi despre o anumită unitate de cazare, asta desigur în funcție de unitatea de cazare.

Pentru a exemplifica mai concret, o să realizez un studiu care să țină cont de recenzii și numărul lor, pe diferitele platforme studiate pentru unitatea de cazare Hotel Ami din stațiunea balneoclimaterică Băile Felix, județul Bihor, România.

5.3. Caz practic – Recenzii Hotel Ami – Băile Felix

Recenzii Hotel Ami – Băile Felix pe booking.com

– această unitate are calificativ ”Fabulos” și o notă generală de 8,6

– acest calificativ și nota obținută, este rezultatul însumat din 117 recenzii

F17 – structură recenzii

– un alt element important este faptul că recenziile sunt atât pozitive cât și negative, în sensul că, turistul poate menționa atât punctele forte cât și cele vulnerabile

– recenziile pe care turiștii le postează pe această platformă sunt verificate de către administratorul acesteia

– orice recenzie care poate fi utilă unui alt turist poate fi marcată cu un semn distinctiv ”util” pentru a fi evidențiată ulterior

– la unitatea de cazare pe care eu am ales să o analizez recenziile găsite pe platforma online booking.com sunt în limba română, engleză și maghiară, ceea ce denotă faptul că această unitate de cazare și alimentație publică are cazați turiști și din alte țări.

– toate recenziile au menționată data la care au fost publicate, acest aspect fiind unul destul de important dacă ținem cont de faptul că poate unitatea a luat măsuri de remediere a celor semnalate în acestea

– o altă particularitate ar fi faptul că la vizualizarea recenziilor poți obține informații centralizate despre acestea, de tipul câte dintre recenziile totale au notă între 7 – 9 și un calificativ ”Bine”, în cazul nostru 50 din totalul de 117 recenzii/comentarii

F18 – structură recenzii

Recenzii Hotel Ami – Băile Felix pe turistinfo.ro

Nici platforma celor de la turistinfo.ro nu duce lipsă de detalii, dar totuși nu sunt așa de numeroase pe cum ar fi de dorit.

Astfel pe această platformă, la unitatea vizată, Hotel Ami din stațiunea balneoclimaterică Băile Felix, se observă că sunt doar 15 recenzii, acestea fiind împărțite pe mai multe categorii, anume:

– single

– cuplu tânăr

– cuplu matur

– familie cu copii mici

– familie cu adolescenți

– grup

F19 – structură recenzii

Și aici avem posibilitatea de a marca recenziile pe care noi le considerăm utile, aparte pe această platformă fiind faptul că le putem marca dacă noi considerăm ca fiind inutile.

O altă particularitate a acestei platforme este faptul că oferă și proprietarilor posibilitatea de a răspunde recenziilor/comentariilor postate la unitățile lor, de exemplu în cazul unității pe care o analizăm, observăm că aceasta a răspuns la 12 din cele 15 recenzii postate pe platformă, ceea ce din punctul meu de vedere reliefează faptul că nu doar turiștii sunt interesați de acestea ci și unitățile vizate, astfel turistul putând înțelege dacă acele recenzii negative sunt reale sau daca unitatea vizată a remediat ceea ce turistul a semnalat.

Un alt amănunt care mi-a atras atenția a fost faptul că, pe această platformă cei care postează recenzii trebuie să specifice și perioada în care au beneficiat de serviciile unității respective, fapt care mie personal imi dă posibilitatea de a evalua realitatea relatată de către aceștia.

Un minus al acestei platforme ar putea fi dat de faptul că se adresează doar cetățenilor români, ne având o subdivizie într-o altă limbă, astfel turiștilor străini ne fiindule comod să o utilizeze, de aici lipsa recenziilor de la aceștia.

Recenzii Hotel Ami – Băile Felix pe tripadvisor.com

Cu toate că această platformă este una internațională, și cum am menționat mai sus, în opinia mea iși susține însemnul numelui, de ”sfătuitor” în alegerea unei locații de cazare sau de orice alt tip de divertisment, aici, cel puțin la unitățile mici de cazare cum este cea vizată, nu găsim foarte multe recenzii, 18 doar.

F20 – structură recenzii

Întradevăr cei ce doresc să posteze o recenzie au o multitudine de date pe care le pot oferi, de exemplu tipul călătoriei:

– familie

– cuplu

– single

– afaceri

– prieteni

Apoi pot menționa perioada din an în care au beneficiat de serviciile unității de cazare și limba în care notează recenzia.

Un alt element distinctiv este faptul că pe lângă calificative de tip: excelent, foarte bine, bine, sunt două calificative care pot reflecta negativ și anume: slab și teribil.

Ceea ce este aparte la recenziile de pe această platformă este nota pe care o dă turistul unității de cazare, în cazul studiat de mine, această unitate are o notă de 3,5 ”bile” cumulate din cele 18 recenzii.

Interesant mi s-a părut faptul că, spre deosebire de celelalte platforme aici găsesc o secțiune aparte, anume: ”travelers talk about” unde după cuvinte cheie, evidențiate de către platformă, pot să merg direct la recenziile care menționează cuvântul cheie ce mă interesează, de exemplu ”mic dejun”.

O altă particularitate a acestei platforme este faptul că turiștii care postează recenziile sunt contorizați, în momentul în care dorești să citești o recenzie, în cazul meu despre hotelul care mă interesează, pot să vad istoricul celui ce a notat recenzia, și calificativele pe care lea acordat și altor unități de cazare sau alimentație publică. Fiecare dintre cei care notează recenzii sunt grupați pe nivele, în dreptul lor putând să fie vizualizate numărul orașelor vizitate, numărul total de recenzii publicate, câți cititori ai recenziilor postate de această persoană au considerat că le sunt utile notațiile și fotografiile postate.

F21 – structură recenzii

Pentru a veni în susținerea celor prezentate mai sus, am hotărât să fac un chestionar cu tema principală recenziile, completat de respondenți pe internet, prin platforma online a celor de la www.isondaje.ro.

Acest chestionar a fost lansat în data de 05.05.2018 și închis în 08.05.2018.

Chestionarul conține 7 (șepte) întrebări, fiecare având minim două variante de răspuns, numărul de respondeți înregistrat în cele 3 zile cât a fost prezent pe platformă, fiind de 60 de persoane.

Tema principală a chestionarului, recenziile și importanța acestora, numele acestuia fiind: ”Importanța recenziilor turistice de pe platformele online de profil și amploarea cunoașterii acestora”.

5.4. Chestionar online

F22 – conținut chestionar necompletat

Drept exemplu o să prezint răspunsurile notate de către primul respondent, mai exact primul chestionar completat. Acest chestionar a fost promovat pe pagina personală și nu numai, a platformei de socializare a celor de la www.facebook.com .

F23 – răspunsuri respondent 1

În cele ce urmează voi prezenta rezultatele obținute, pe fiecare întrebare în parte cu interpretările aferente și rezultatele centralizate:

Întrebarea 1 – Vârsta

G1 – Vârsta

După cum se vede procentajul cel mai mare de respondenți se situează ca și vârstă în intervalul 15-25 de ani, din punctul meu de vedere fiind categoria de vârstă care utilizează cel mai mult internetul, implicit platformele online, iar cel mai mic procentaj este înregistrat de categoria de vârstă peste 35 de ani, aceștia fiind de obicei adepții călătoriilor în regim propriu sau utilizează sistemele de rezervare oferite de agențiile de turism, fiind categoria de vârstă care caută mai degrabă ca vacanțele lor să nu fie supuse nesiguranței oferite de platformele de pe internet, unde nu există niciodată o certitudine de 100% a veridicității recenziilor postate.

Întrebarea 2 – Sex

Conform graficului de mai jos, în urma centralizării datelor, 37 din cei 60 de respondenți sunt de sex feminin, echivalentul a 61,7%.

Acest procentaj este probabiil datorat faptului că femeile sunt de cele mai multe ori cele care sunt atente la detaliile ce fac diferența, tot ele fiind cele care de cele mai ulte ori postează recenzii pe platformele de profil. Această remarcă o fac în urma observării și analizării recenziilor de pe platformele online și analizarea profilelor celor care le notează.

G2 – Sex

Întrebarea 3 – Care din aceste platforme online vă sunt mai cunoscute?

G3 – Top cunoaștere platforme de recenzii pe plan local

În urma analizei tuturor chestionarelor completate, concluzionez că Booking.com este cea mai cunoscută platformă online de recenzii turistice, acumulând un procentaj de 43,5% urmat de Turistinfo.ro cu 34,3%. Procentajul destul de scăzut al platformei Tripadvisor.com, de 22,2%, cred că se datorează faptului că această platformă se poate utiliza cu succes doar de către vorbitorii de limbi străine, ne având o interfață în limba română cum au cei de la Booking.com, de exemplu.

Întrebarea 4 – Care din aceste platforme online ați utilizat?

G4 – Utilizarea platformelor

Cu un procentaj categoric de 50,6% câștigător este platforma celor de la Booking.com, acest procentaj probabil fiind datorat faptului că această platformă online are și o interfață în limba română, au foarte multe detalii care pot fi notate la recenzii și mai ales au un număr destul de mare de unități de cazare înregistrate.

Cu toate că nu are o cotație internațională cei de la Turistinfo.ro au acumulat un procentaj de 32,9%, eu considerând că această platformă a atins acest procentaj datorită faptului că aici găsim doar unități de cazare din țară și mai ales pentru faptul că nu au o interfață complicată iar aici își pot spune punctele de vedere inclusiv hotelieri, deținătorii de unități de cazare.

Fără a fi o surpriză cei de la Tripadvisor.com înregistrează un procentaj de doar 16,5%, procentaj ce îmi întărește convingerea că această platformă online de recenzii la noi nu înregistrează succes deoarece în primul rând este destul de greoi de utilizat, nu are o interfață în română, nu promovează suficient unitățile de cazare din țara noastră, eu personal trebuind să caut după nume o unitate de cazare pe care am dorit să o analizez, această platformă ne sugrând unitatea respectivă ca fiind eligibilă pentru datele introduse de mine, în timp ce pe platforma celor de la Booking.com mi-a fost sugerată în primele 5 opțiuni.

Întrebarea 5 – Cât contează recenziile online la alegerea unei unități de cazare?

G5 – Importanța recenziilor

La această întrebare raspunsurile au fost sub formă de notă de la 1 la 5, nota 1 însemnând că pentru respondenți recenziile contează puțin iar nota 5, că acestea contează foarte mult.

După cum se vede din graficul de mai sus, 34 din cei 60 de respondenți, ceea ce înseamnă că un procentaj de 56,7% din respondenți, consideră recenziile ca fiind foarte importante la luarea deciziilor în ceea ce înseamnă alegera unei unități de cazare, atunci când aceștia intenționează să facă o rezervare pe o platformă online de profil și nu numai.

Din analiza recenziilor de pe cele trei platforme analizate, am observat că, acolo unde este posibil, cei care analizează aceste recenzii le marchează pozitiv sau negativ, dând posibilitatea celor interesați de opinii comune să le identifice și să le lectureze mai rapid, marcarea recenziilor fiind considerată ca dând un plus de adevăr celor relatate în acestea.

Întrebarea 6 – Care recenzii considerați că sunt relevante la alegerea unei unități de cazare?

G6 – Cele mai importante recenzii

După cum se vede, în procentaj cel mai mare, 63,3% țin cont de ambele tipuri de recenzii, atât negative cât și pozitive.

Acest procentaj cred că a fost atins deoarece, fiecare tip de recenzie poate conține elemente definitorii în alegerea sau nu a respectivei unități de cazare.

De exemplu dacă în ceea ce privește curățenia din anumite puncte din unitate sunt semnalate probleme dar cu privire la personal semnalele sunt pozitive, un turist poate să concluzioneze că de fapt vina nu este a celor de la unitate ci mai degrabă a altor turiști și astfel să decidă să utilizeze serviciile respectivei unități de cazare.

Întrebarea 7 – Dumneavoastră evaluați prin recenzii unitățile de cazare pe care le utilizați?

G7 – Notarea de recenzii

Îmbucurător este faptul că majoritatea respondenților, un procent de 71,7%, spun că evaluează prin recenzii unitățile de cazare pe care le utilizează.

Acest procentaj arată deasemenea că recenziile sunt foarte importante în luarea deciziilor cu privire la alegerea sau nu a unei anumite unități de cazare.

Faptul că atât de mulți postează recenzii arată și faptul că poate și mai mulți sunt cei care le lecturează, chiar daca nu marchează acest lucru.

În ceea ce urmează voi prezenta sumarul rezultatelor tuturor întrebărilor din chestionar, centralizate într-un tabel.

NOTA: Acolo unde 60 nu reprezintă 100% este datorat faptului că acele întrebări au răspunsuri multiple.

CONCLUZII

Consumatorii de "mâine" a pachetelor de turism au îmbrățișat cu ardoare platformele de recenzii, o dată din insuficiența timpului de care dispun, un alt criteriu fiind accesul rapid și facil pentru compararea ofertelor turistice.

Noul turist avansat vrea să-și organizeze și să dețină controlul asupra lucrurilor care le va găsi la noua destinație turistică, astfel, acesta se va documenta din mai multe și diverse surse, pe care le va considera ca fiind credibile.

În urma studiului de caz am sesizat că impactul major al recenziilor și rezervărilor online s-a răsfrâns în rândul turiștilor cu vârsta cuprinsă între 15-35 de ani. Consider că acest trend este datorat faptului că trăim într-o eră tehnologizată, care vine echipată cu unelte (gadget-uri) pe măsură, deci tinerilor, fiindu-le mult mai la îndemână să le utilizeze.

Un alt aspect insesizabil probabil, pentru cei mai mulți dintre noi, îl reprezintă procentajul de utilizare a acestor platforme online cu profil turistic de către femei, în comparație cu cel al bărbaților, concluzie obținută în urma chestionării a 60 de respondenți de ambele sexe. Sondajul fiind realizat cu ajutorul unei platforme online "isondaje.ro", deci nu a existat posibilitatea de a fi manipulat. Acest procent reflectă minuțiozitatea și "darul" răbdării cu care este înzestrată femeia atunci când vine vorba de cel mai optim pachet turistic pentru ea și familia ei.

Ca și grad de cunoaștere și aplicabilitate al platformelor de recenzii pe plan național, respondenții au clasificat prin răspunsurile lor ierarhia platformelor pe care le utilizează, după cum urmează: Booking.com, Turistinfo.ro și Tripadvisor.com.

Deși platforma Tripadvisor.com este o platformă internațională, pe plan local nu este la fel de bine cotată. Un dezavantaj a acesteia, fiind interfața destul de complicată și pașii considerabili pe care trebuie să-i faci pentru a-ți putea finaliza rezervarea. Tot aici trebuie să amintesc faptul că această platformă nu este tradusă în limba romană, o pierdere, din punctul meu de vedere resimțit în rândul turiștilor români.

În topul clasificărilor se află Booking.com și Turistinfo.ro. Acestea sunt folosite de către respondenți pentru organizarea vacanței dorite. Avantajele acestor platforme fiind promovarea zonelor turistice pe plan național, deținerea unui portofoliu bogat de unități de cazare, avantaje ce vin întărite de sumedenia de detalii care pot fi notate la recenzii.

Un detaliu de remarcat, în lucrarea de față, este realizarea unei comparații între platformele Booking.com și Turistinfo.ro. Am analizat prețurile la aceiași unitate de cazare, pe aceiași perioadă de timp, rezultatul semnalând diferențe între acestea. Motivația acestor diferențe este faptul că Booking.com, are un comision mai mare față de Turistinfo.ro, de aici concluzionând faptul că Booking.com are un model de agenturare pe bază de comisioane cuprinse intre 10% – 30%, în funcție de cât de bine dorește unitatea de cazare să fie cotată, pe când platforma Turistinfo.ro, utilizează politica de funcționare aplicabilă CPC-urilor.

În opinia mea, turiștii care vor alege o destinație pe plan național, cu siguranță, vor verifica ambele platforme, ținând cont că pe Turistinfo.ro poți lua legătura directă cu proprietarul unității, unde prețurile mai pot fi negociate. Dacă vorbim de o rezervare în afara granițelor țării, cei interesați cu siguranță vor opta pentru platforma Booking.com.

Cei mai mulți utilizatori sunt conștienți de faptul că recenziile primite online nu descriu realitatea. Chiar și așa oamenii folosesc în general platformele online de profil ca sursă de informare atunci când se hotărăsc să-și organizeze un concediu bine meritat. De asemenea, informațiile obținute online se dovedesc a avea o influență majoră in privința alegerii unei destinații turistice, mai ales atunci când se caută amănunte despre o anumita locație, obiective turistice ce urmează a fi vizitate sau cazare.

Deși la prima vedere aș susține faptul că potențiali clienți de pachete turistice, înainte de a efectua o rezervare, se ghidează sau iau în considerare mai întâi recenziile negative, rezultatele tind a mă contrazice. În urma sondajului, intervievați au răspuns cu un procentaj de peste 60% că înainte de a finaliza ultimele detalii despre vacanța dorită, aceștia lecturează ambele tipuri de recenzii, după care își va stabili locația exactă pentru escapada ideală.

Totuși, eu merg pe ideea aceasta, deoarece tindem să împărtășim (share-uim) mai întâi experiențele mai puțin plăcute, fie ele legate de un serviciu, produs sau chiar o persoană.

În împărtășirea de experiențe, suntem din ce în ce mai deschiși în ceea ce privește comunicarea către semenii noștri a opiniilor proprii despre locurile vizitate, serviciile de care am avut parte, personalul calificat de care fost înconjurați, mâncărurile din care ne-am înfruptat, ceea ce se regăsește în procentajul de peste 70%, obținut în urma chestionării ambelor sexe cu privire la postarea de recenzii.

Un alt mod de a lăsa recenzii, fie el voit sau nu, este distribuirea de poze, clipuri video, transmise în timp real (live-uri) și amintim tot ce se poate despre minunatul nostru concediu: „#amovacanțădevis”, pe paginile noastre personale.

Trebuie să ținem cont de faptul că internetul este un spațiu liber pentru distribuirea informațiilor și să conștientizăm faptul că anumite companii promovează practici lipsite de etici. Îmbucurător este totuși că situația din mediu online este asemeni cu cea din piața tradițională, dacă o platformă de profil, dovedește că oferă informații care contrazic vizibil realitatea sau propriile experiențe ale turiștilor, aceasta va primi aprecieri (feedback-uri) negative, dapt ce eu cred că nu este de dorit pentru nici un operator din acest sector.

Haideți să urmăm sfatul lui Dalai Lama care spunea: ”O dată pe an, du-te undeva unde nu ai mai fost înainte” că să putem aplica spusele lui Ibn Battuta ”Călătoritul te lasă fără cuvinte, iar ulterior te transformă într-un povestitor.”

BIBLIOGRAFIE

1. Buhalis D., Jun Hyun Soo, E-Tourism, în CTR (Contemporary Tourism Review)

2. Buhalis, D. (1998) Strategic use of information technologies in the tourism industry. Tourism Management

3. Buhalis, D. (2003) eTourism: Information technology for strategic tourism management. Pearson (Financial Times/Prentice-Hall)

4. Kotler, Philip, Principiile marketingului, Teora, 1999

5. Olimpia Iuliana Ban – Distribuția în turism și e-mediarii – Presa Universitară Clujana 2015

6. Tutunea Mihaela – Suport de curs – eturism – 2011 – 2012 – Universitatea Babeș – Bolyai Facultatea de Business

7. http://mastermrufeaa.ucoz.com/s6/Raluca_Ghenescu_Alexandra_Halalau.pdf

8.https://books.google.ro/books?id=0UW6RHZMp2YC&pg=PT114&lpg=PT114&dq=distributia+in+turism+si+e-mediari&source=bl&ots=bUL4n1Nn–&sig=Y3fkI3X0YXFCxQI-KEXcu_FdnP8&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwjoiNjtiJXbAhUrMuwKHbSRAKAQ6AEIMjAC#v=onepage&q=distributia%20in%20turism%20si%20e-mediari&f=false

9. http://www.clubitc.ro/2017/06/22/amadeus-inovatie-pentru-zona-de-calatorii-de-afaceri/

10. http://adevarul.ro/life-style/travel/despre-turism-e-commerce-romania-avantaje-provocari-dialog-alexandru-jurca-expert-business-online-1_5a855b5fdf52022f75951e7e/index.html

11. https://mpra.ub.uni-muenchen.de/41745/1/MPRA_paper_41745.pdf

12.http://steconomiceuoradea.ro/anale/volume/2006/statistica-si-informatica-economica/20.pdf

13. http://tbs.ubbcluj.ro/wp-content/uploads/2014/03/E-turism3s.pdf

14. http://www.e-markets.com

15. https://www.cariereonline.ro/actual/exista-6-tipuri-de-calatori-tu-din-ce-trib-faci-parte

16.http://www.amadeus.com/documents/future-traveller-tribes-2030/travel-report-future-traveller-tribes-2030.pdf

17.https://www.tripadvisor.com/Hotels-g304061-Oradea_Bihor_County_Northwest_Romania_Transylvania-Hotels.html

18.https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g304061-d1597616-Reviews-Ramada_Oradea-Oradea_Bihor_County_Northwest_Romania_Transylvania.html

19.https://www.booking.com/searchresults.ro.html?aid=7344295;label=metatripad-link-dmetaro-hotel-239393_xqdz-d70cbb40d572964685d19ee3c563dfdb_los-02_bw-003_dom-com_curr-RON_gst-02_nrm-01_clkid-WrphewokKR4AAEQ7VIoAAABF_aud-0000_mbl-M_pd-B_sc-2_defdate-0;sid=d68f88a1eba7816a865baf0bd37cfb5a;checkin=2018-03-30;checkout=2018-04-01;city=-1165711;highlighted_hotels=239393;hlrd=with_av;keep_landing=1;redirected=1;source=hotel&utm_campaign=ro&utm_content=los-02_bw-003_dom-com_defdate-0&utm_medium=dmeta&utm_source=metatripad&utm_term=hotel-239393&

20. https://www.turistinfo.ro/

21. www.booking.com

22. www.isondaje.ro

23. http://www.editura.ubbcluj.ro/bd/ebooks/pdf/1866.pdf