Papuc.gabriel@yahoo.com 823 4 Ioncica Text

SERVICIILOR I TEORETICE ȚII PRACTICE Conținutul, caracteristicile și tipologia serviciilor 1. CONȚINUTUL, CARACTERISTICILE SI TIPOLOGIA SERVICIILOR 1.1. Conceptele de serviciu si sector terțiar 1.2. Caracteristicile serviciilor 13. Tipologia serviciilor După studierea acestui capitol, ar trebui să puteți e. să definiti servcile și să evidenția principalele elemente carele deosebesc de produsele tangible e să prezentați caracteristicile servicilor i implicațiile acestora asupra comerțului “invizibil; = SA recunoasteti activitile de servicii cuprinse în diferite clasificări (nomencltoare) oficiale, internationale sau naționale, =. Să vă formati un punct de vedere referitor ln termenii uilizaț referitor la actvitiile de servicii în limbajul uzual, precum i în cel de specialitate; e. să cunoașteți srucura serviciilor după diferite criterii i problemele specifice pe care e implică gestiunea resurselor și conducerea proceselor pentru diverse categorii de servicii ma=nnm=so 1.1. Conceptele de serviciu și sector terțiar Mul timp importana activităților de servicii nu a fost recunoscută, seniciile find neglijate de economiști și incadrate, se parca o dată pentr totdeauna, in sfera neproduct ‘Aceast stare de spirt s-a schimbat profund in cursul ultimelor 3-4 decenii pe baza, în principal, a următoarelor date: numai serviciile po crea locuri de muncă în număr suficient pentru a rezolva au limita problema șomajului: sectorul terțiar nu este “Ingrid” decit de reglementări care sun repuse în discuție în cadrul unui proces de tiberalizare a schimburilor internaționale; ofera de senicii diferențiate și adaptate la Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicații practice cerere este un element esențial al competiivități întreprinderilor oricare ar fi domeniul lor de activitate – Preocupările specialigtilor de a depăși relativa răminere în urmă a teoriei economice în raport cu dezvoltarea rapidă a sectorului serviciilor, cu deosebire in ultimele decenii s-au concentrat, așa cum era firesc, în primul rând asupra definirii conecptului de servis Dificultățile în acest sens sunt determinate, pe de o pane, de marea eterogenitate a activităților economice cuprinse în categoria de servic, iar pe de altă parte, de mumervasele aecepțiuni ale termenului de “servicu” în vorbirea Curent. Prine aecepiunie cele mai cunoscute amintim ocupaia pe care oare o persoană în aliate de angajat (salariat) în cadrul unei unități economice sau Sociale, o subdiviziune. organizatorică în cadrul unei întreprinderi sau institutt (serviciul ‘comercial, financiar etc), set de obiecte si multe alele, sensuri care depășesc sfera categorie economice de „serviciu. De asemenea, sensurile cuvântului si noțiunii de seniciu au evoluat dea lungul timpului. Dar, ce sunt “servicile” ca noțiune economică? Definiție date variază de la cele bazate pe un singur criteriu de diferențiere între bunuri si senăcii, până fa cele detalate care enunță câteva (mai multe) caracteristici ale serviciilor sau diferitele genuri de activități de natura serviciile. Majoritatea definiților accentucază in special că servile sunt “astivtăți al căror rezultat este mematerial și deci nu se concretizează Intr-un produs cu existență de sine stătătoare” Așa, de exemplu, Asociația Americană de Marketing defineste serviciul ca: activitatea oferită la vânzare care produce avantaje și satisfacții fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun”. Cu toate că astfel de definiții par acceptabile, evideniind deosebirea dintre bunuri i Servici, ele nu sunt lipsite de ambiguitati. Astfe exist foarte multe servicii de exemplu: sericile publică (ce ar putea fi aalizată cao etapă suplimentară în procesul de transformare a produselor agro-alimentare) ete De asemenea, când vorbim de materialitatea sau nemateriaitatea serviciulu, teebuie clarificat dacă este vorba de activitatea propriu-zisă, de suporturile sale sai de rezultate”? (e Rea, onemte de series, PUR, Pat, 1989p 3 2 0 imeresa pene ce în evită “esol mun al nani de sii ee ela de Panic Mann, Plesca como mona Minea Timor, 1999, ap. 11 * Mari tonă, acea Mini, Gaia Stiles, Economia sericilr- Eda Ie rvs ig Că Vran Dacre 1998p. 10 Ante Todi, Sates de concenca don commerce: es sericea comonomer Le [Eton ‘Orpisatin, Par 983 31. CI Delaunay Gade, Le ene de a aci de serice, Prese d a Fondata Nana des Scenes Paiqus Para 1987.18 10 “Cominuzu. caracteristicile și ipologia serviciilor Serviciul ca ut reprezintă presarea efecivă și pune în legătură activitatea prestateruli, mijloacele materiale ale peste și obiecul serviciului, respectiv Fealiatca material sau socială de wansformat au modificat Interacțiunea elementelor menionate și pr că prestație de sevil au caractere spatiale și temporale le conferă tăsturi de matralitate, Aste ca i în cazul aici bunuilor materiale și în cazul serviilor ese nevoie de mână de crude capital tic (suportul fizic 3 produce) i ste necesar un beneficiar, adică un client. cipal deren intre procesul de produce a serviciilor și cel de fabricare a bunurilor materiale rezidă în fptal că clientul face part din sistemul de produce: Acest sistem ar uebui denumit, dapă opinia unor spec, cu lemmenul Speci de “ervueție”. Schematic tla inte parteneri și ceri ce pricipă la procesul de producție a servicilor pot fl reprezentate ca în gura I. E: i i i i i i i i i 1 i Vinnie Fig i HTemvenieic fundamental ale sistemului de servuctie Sursa: dupa P. Eiger, E. Langeard, op. cit. În cea ce privește rezultatele sau outputal activităților de senvcii, din punct de vedere al materiali, acestea pot imbrăea forme extrem de diverse, intr-un evantai larg, pornind de la intangibile pure și diverse combinatii de componente intangible și tangbile. ‘Aste în practică, tate activitățile pot fi plasate pe o scala undeva într a fi un serviciu pur (rezultate intangibile) si un bun pur (nici un serviiu intangibil adaugat ‘bunuluitangibil),relevind existența unei continuitți bunur-servi SP Eee E Longer Serato Le marin de eres, Fine mia Pa 1956p TA Palme, Prieple a Sree Marketing, McGraw Hil Book Company, Londo, 194, p.2 n Economia servicilor Abordări eorece și implicați practice Din punct de vedere al marketingului, majoriutea definiților accentucază asupra tiiților, beneficiilor, avaniajelor respectiv stisfatilor pe care activitățile de servei le procură consumatorilor. De asemenea, pornind de la o alt caracteristică principală a servcilor și anume faptul că producția și consumul, uilizarea lor sun simultane, serviciile sunt privite ca efece ale muncii sau ale actuni unor factor (condi) naturali”. ‘Aga de exemplu, in Diționarul Academiei de Stine Comerciale din Frana. seniciile sunt definite ca: „ansamblu de avantae sau satisfacții procarate fe direct, fe prin folosirea unui bun pe care I-a achiziționat beneficiarul seniciului (alimente. aspiratoare), sau a dreptului de utiliza (ex. calea ferată)“ Referitor la obținerea unor utilități prin folosirea unor bunuri achiziționate de beneficiari serviciilor, trebuie subliniat că bunurle materiale prin intermediul cărora sunt oferite anumite servcii reprezintă doar suportul acestora, ele find de fapt efectul” activităților economice specifice (exemplu: televizorul, avionul, telefonul ec) în coca ce privește „serviciile” oferite de natură, acestea trebuie privite ca un port deoseit de important a esurelor naturale a reslizarea produci de servic, mai ales in anumite domeni cum ar turismul, ocrotirea Sinai șa Prin urmare, ca efecte economice, sevice trebuie înțelese ca rezultatul activitair sociale tile, prin care se satisfac necesități materiale și spiituale ale populație, intreprinderile, organizație economice i institui în plus fata de elementele deja menjionat, demenul d definire a seniciile este dif i datori fapuli că acestea se realizes mu numai în cadru unor uni specializat, „eueriorizate” de ctiviățil de produce propriu-zis. si i în interiorul Intreprinderlor producătoare e bunuri materiale. În sect dn urmă cs: recunostea lor ca atare și mal ales ra și evaluarea lor statistics est mai dificilă. De lie, extinderea aciviuților de servicii in untăie industrial și agricole reprezintă una din răsări specifice ale economiei servicio” care caracterizează in prezent ‘economia rilor dezvoltat. Acest proces de integrare din ce înce mai puternică A funcților de seci în unitățile economice, indiferent de sector, a si condus la ideea unei tendințe de servicizar” su „ieniaizare” a economiei Cu scopul de a surprinde speciicitatea relație economice determinate de producția senile, alte defini, cum ste ceea a lui Hill (197) pun accentul pe diferenfa între producătorul unui bun care nu știe, de regulă, cine achiziționează produsele lui și producătorul unui servis, fat În relate directă cu consumatori, presarea sensului respect, realzinds-se la comanda specials a wtlesorul * O siteză a acest det ese ela de V. Onu, Marken serio. Tore practi, a. rans, Boar 2002, p.5658 ” Rode Mica, Rds Zag. Eco lthnca sera de amen pubs rom, ASE, sap! Ade Ted, op ct 2 “Comținunu, carocterisicile și tpologia serveilor Astfel, Hill definește seniiile ca: „schimbări în condiția unei persoane sau a unui bbun, care sunt rezultatul activități, pe bază de comandă. a unei alte units economice”. În aces sens, confecționarea de bunuri materiale pe bază de comandă imbrăcăminte, încălțăminte, mobil, obicte de podoabi cc.) este considerată prestare de serviciu, Deși definiția dat serviciilor e TP. Hi ste una dintre cele mai apreciate eoarece, concentrându-se asupra schimbări, vită caracterizarea senvicilr ca. intangibile est totuși rticabil în sensul ă seniciile destinate a preveni schimbarea (a serviciile de protecție a mediului sau medicină prevent) nu sunt corect surprinse de aceasta definiție. Natura social-economică î serviciilor este elementul principal, subliniat în ae definiții Asta, în Vocabularul practi al tințeor sociale, din Franța sunt considerate servicii toate activitățile indireet productive (subl. ns). Ele consituie ceca ce se mumeșe sectorul teiar al economiei… Principalele ramuri ale servcilor sunt comerțul, comunicațiile, transportul”. Dificultatea de a distinge precis senicile print-o comună a condus pe mulți specialiști a adoptarea unei dinții negative”. ‘Aste, servcile sunt definite ca find cele activiăți economice care nu sunt nici producti industrials, nici minerit, nici agriculruă. După alte defini, de ssemenca negative, din sectorul serviciilor sar exclude și construcție, alee exclud și alimentația publică (cel putin para) iar 0 definite si mai resrânsă exclude și ribulrea de apa, gaz, electricitate și salubritatea. In aceste condiții apare diferi și rolul serviciilor în economie, respectiv coiribuia lor Ia crearea Produsului Național Brut (P.N-B.) sau Produsului Intern Brut (P.L-B.) in diferite ări, mai mult sau msi putin dezvoltate”. O încercare (după opinia noastr reușită) de a sintetizaexperienta teoretică și practică privind definirea serviciilor si delimitarea lor de bunuri conduce l concluzia că acestea „reprezintă o activitate umană, cu un conținut Specializat, având ca rezultat fete utile, materiale și intangibile destinate satisfacerii unei evo sociale”. Este de menționat că pe lângă definițiile care se refer a servicii în sens larg, unele definiții conferă o accepjiune mai restrânsă națiunii de seic, privindu-l a Jement al politicii de marketing a întreprinderii menit să ofere utilă adtionale produsului sau unității de comercializare” Similar, dest activitatea de comer prin natura ei, se încadrează în toralate în teristic cu adevărat „TMi, Goad and Series, De Review [income nd Wealth, dec. 1977. p 315 © Ante Terdiman. ap ca Fe Beall op. cp 8 “gn Ropar, Comer temi cu servic EA, ein 9 Enilpetică, Bucegi. ip toat Mara lancea, Rodica Mini, Ghe Suciu op itp. 15 ‘ Ante Toman, op i B Economia serviciilor. Abordăriteorerice și implicații practice însoese procesele de vânzare-cumpărare a mărfurilor (inaite, in timpul și după vânzare), oferind un plus de avantaje și satisfacții clienților i reprezentând una din cele mai importante strategi de atragere și fidelizare a acestora. O ultima remarcă se impune referitor a noțiunea de „sector al serviciilor” sau „sector terțiar”. Acesta are două accepiuni: pe de o pate, ansamblul de „meserii (eoabil, secreare, vânzători etc) care se exercită în societăți de servic (banci companii aeriene… sau în inteprinder industriale sau agricole; pe de stă pane. ansamblu unităților de productie statistic izolate, a căror activate principală constă în oferirea de servicii. Acest al dolea sens corespunde noiuni sttsice de ramuri 12. Caracteristicile serviciilor Evidenterea principalelor tristuri caracteristice ale serviciilor este importată pentru identificarea și delimitarea lor față de celelalte componente ale activității economice și social. În aceasta. privință, opiniile specialișiler sunt mult ‘mai uniare, existând totuși unele diferențieri referitoare la numărul caracterisicilor, denumirea și implicaileasupra producției și comercializării servicio. Astfel, seniciile se caracterizează, în primul rind, prin imateriatate și Aspectul imaterial al serviciului face evaluarea sa dificilă și adesea subiectivă. Spre deosebire de produs, care există prin el însuși, serviciul în general este impalpabl, intangibil, mu poate fi văzut, încercat, gustat ete. (din acest moliv, servcile sunt denumite si “invizibile”, iar comerul cu servicit: „comer invizibil”) Dar, deși cele mai multe servicii au această răsătură, exist, aa cum sa mai arătat, senici care au o expresie materială. Este de menționat însă, că valoarea intrinsecă a suportului material a seriilor este tn general mult interioară clei a informațiilor pe carele vehiculează!” (exemplu ări, filme, programe de calculator ete) Caracterul nematerial al serviciilor are consecințe importante și asupra schimburilor internaționale „invizibile” prin faptul că senvcile nu pot f surprinse” la imecerea fronterelor, și prin urmare pot ocoli „barierele” vamale traitionale. Din același motiv, înregistrarea schimburilor de servicii în balanele de plai prezintă importante dificult, find necesar să se bazeze fie pe declarațiile de plată în străinătate comunicate de binci, fie pe datele cuprinse în conturile societăților exporiateare de servic. Dar noile: exporturi, cifă de afaceri realizată în strdindtate, investi în străinătate nu sunt întotdeauna Pine sila fel înțeles *. De aci rezultă multiple eroi g dificultăți în efectuarea compara In comerțul cu servicii. De asemenea, caracterul nematerial face ca multe servicii să nu fie “wansferabile”, „comercializabile” peste graniță. ele trebuind să fe produse pe oc, „in Beale op cr.p 7 „iden, 97 Comțimunl. caracteristicile și tipologia serviciilor sir în srăinătte, Aceasta implică probleme noi legat de ierte de stable în tat, rep de acces pe pa speci ee, martea i ttangbiliate. seriile îi pun amprenta și aspra sategilr și vacile de marking le firmele de servis Pact acestea a ret hein permanent, a8 cum sublnised specs în marksting „tongibizarez” Servicio Pot i tlizate î acest ens clement cum arf: personal, ehipament “materialul informativ, simboturile, preful” etc. Carcteraui materials servic îi ponei soc oat arctic ial, sevice pare și sub denumirea de perisabilitae, Ea o serie de neajunsuri, ma les în asigurarea chilibrulu oertă-cerere și realizarea efectivă a servicilor, Astfel, serviciile odată oferte dar neunlizate reprezintă pierderi de mijloace umane si materiale (de exemplu, oferta de locuri de cazare, dint-un mijloe de transport, dint-o sală de spectacole, dintr-o unitate de invatamant ec. ele neputind fi state. La fel, dacd la un anumit moment Sau într-un anumit loc, cererea de servici este mai mare deci oferta, aceasta va pulea conduce n creșterea prețurilor și/sau la nesatisfacerea cererii pentru unele categorii de client În scopul îmbunătățirii sincroizări între cererea și oferta de servici pot fi vuilizate o serie de Strategii care vizează atit cererea cât și ofera”. Asta, in ceea ce privește cererea aceste strategii constau în: = prețuri diferențiate (de exemplu, î turism, prețuri mai căzute în extrasezon); = stimularea cereri prin ofere de senicii speciale (de pilda pentru „reținerea” oamenilor de afaceri și pe perioada sfârșitului de săptămână, hotelierii le pot propune minivacanțe atractive). = . serviciile complementare oferite în perioadele de vârt (cum ar fi vizionarea unui program TV pentru oclientela care așteaptă într-un salon de coafură): – . dezvoltarea de “automate” cum este cazul pentru anumite servicii bancare, comerciale ec. mele de rezervare utilizate in hoteluri, cabinete medicale et. În ceea ce privește oferta, dintre soluile propuse de specialiști amintim: =. angajirile cu timp partial (mai ales în magazine sau restaurante în perioadele de vânt ale cererii), angajrile temporale (ale sezonieilor), mai ales în turism, ale colaboratorilor (de exemplu de ctre edituri) ete = stimularea partcipirit consumatorului la presarea serviciului (de exemplu în magazine prin folosirea atoserviri)ș Aceast caracerisică este poate mai putin evident pentru unele senicii cum ar cele de informatică, pentru care se pare CA o operate neealizat într-o zi anume, vezi acs sens: PR. Rade Manager marcia, Ea Ter, Bucs 1997, cap 18 și neam op crap 3 oda Mico, Rodica Zag ep. cit. 19 2 m Kats, ap ap 887588 15 Economia serviciilor. Abordări teoretce și implica practice poate fi realizată mai târziu, n realitate, ea ar putea fi realizată, dar conditile nu vor ‘mai fi niciodatd aceleași, dacă nu pentru client, cl putin pentru prestator. In plus, faptul de a putea stoca date într-o memorie de calculator nu est, strict vorbind, un stocaj de seniciu, în măsura în care serviciul informatie nu este presat decât in Megătură directă cu ordinatorul, timpul neuiliza pentru acesa fiind definitiv „perdu, producției și consumului servieialui reprezintă o altă PI opere mă Ce f shen igo erin ct orice neconcordana de timp sau loc să se soldeze cu pierderi de ofert și/sau cu cereri nesaisfăcute. De asemenea, schimbarea nu este posibilă, adică serviciul furnizat nu poate fi returnat Există deci un rise asociat fenomenului d achiziție, legat de luarea deciziei de cumpărare a serviciului. Reducerea riscului penru client est determinată de sistemul informațional, dar i de relaile de încredere in ofertant sau distribuitor. Important este și faptul că, pentru ca aceste servicii si intre în comerțul Intemational, să poată constitui un export sau import, trebuie ca producătorul să se deplaseze la locul de consum sau invers. Aceasta presupune, subliniem din nou. masuri de liberalizare a schimburilor internaționale e servic În legătură cu primele caracteristici se ali si non-darabilitatea majorități servcilor. Aceasta Se referă la faptul că efectele serviciilor sunt „volatile”, adică se consumă chiar în momenral producerii, serviciile neputând fi păstrate i acumulate”. Este și unul dintre motivele principale pentr care, o perioadă indelungata de timp, servcileau fst considerate neproductve și deci mai putin importante, Cu toate acestea se poate considera că și serviciile pot avea caracter durabil ca de exemplu: asigurările, paranile financiare, protecția mediului, băncile de dat, învățământul sau apărarea națională. „senicilor de persoana prestatorului precum și a utiizatorului caracterizează majoritatea serviiilor, definind esențial procesul de producție a serviciile, Astfel, pentru ca un serviciu s fie presta sun necesare două condi ‘un contact direct inreofertant si cumpărător; o pazicipare activă a consumatorului în timpul tlizării serviciului De exemplu servcile pe care le prestează medicul, profesorul, actorul ete. nu ‘au o existență de sine stătătoare, separată de persoana care le execută și a wilizatorului. “Acest fapt nu este fără consecințe penru prestatorul de servic Îndeosebi, este necesară o adaptare permanentă la contacte numeroase si variate, fiecare client având propria sa personalitae. În aceași timp este necesară o bună cunoaștere a nevoilor pieței si 0 rizuroasă delimitare a sferelor de acțiune, același protier nepal bi serie sean pe ma mute pie (n mi mute 2 Lan Rona, Moderation servis, Cahier de Sciences Eee nr 91990, Grenoble, mai 1990 > Retin Mina Rodin Zag. op, it, p21 16 Comținunul caracteristicile și tipologia servcilor De asemenea, find strâns legată de prezenta și paniciparca prestatorulu. caltaten serviciului depinde de nivelul calificării sale profesionale, de talent. îndemânarea, corectitudinea, pasiunea etc. cu care acesta îl execută. De aici difcultatea de „standardizare? a serviciilor și existența unor posibilități practic nelimitate de diferențiere a oferi. O altă caracteristică in legătură cu care există o unanimitate de vederi este eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor. Aceasta trebuie înțeleasă atit pentra ansamblu serviciilor, cit și pentru fiecare Seniciu în pare, ca variație dependentă de specificul prestatorlui, modul de implicare și participarea wiizatoruli, conde de mediu specifice ee. Celor de mai sus se pot adăuga i alte trăsături cum arf: e Prețul serviciului este un pret al cererii. Orice client care uiizează un serviciu face o alegere intre: „asi face singur serviciul” sau “a-l cumpăr”. În momentul in care decide să cumpere serviciul, cumpărătorul are în vedere scară de valori și de tli care corespunde unei scări de prețuri”. ‘© Lipsa proprietății reprezintă de asemenea. în opinia unor specialist, o caracteristică a servciloe. Astfel, un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau suisfaeie fără a avea drep rezultat ransferul proprietăți supra vreunui lucru Așa de exemplu, un trist poate beneficia de serviciile unui hotel fird a avea lo insă un transfer de proprietate. Din cauza lipsei proprietă, furnizorii de servicii trebuie să că eforturi speciale pentru a-și fideliza clientela, oferind diferite stimulente consumatorilor sau creând cluburi, lăsând impresia că se oferă un drept de ma În încheiere, se impune precizarea că datorită procesului permanent de dezvoltare a serviciilor, de apariție a unor noi tipuri, sera serviciilor îi largest continuu dimensiunile, se îmbogățeșie cu noi caracteristici 2 pace Torn a ct. Sa Kor, Ammavng, Stunde, Veruca Wong, Principle marking, EA Tor, 98, mot (ui Economia serviciilor. Abodări teoretice și implicații practice 13. Tipologia serviciilor rerogentaea cu totul deosebită a actvitilor de servicii impune, ca 0 necesitate obiectivă clasificarea or după diferit rii statstice și/sau economice in scopul. evidențeri. patcularitățlor în gesiunea resurselor i managementul astvicților pentru diferite categorii de servic Clasiicari statistice ale serviciilor. Analiza trucuri și tendnfelor in evoluția serviciilor se bazează. în bund masură, pe datele titice umizate d numeroasele cgificăr” sau nomenclatoar”, ‘ations și imemațiorale ale activialor din economic” În acest scop, având în vedere eerogenitate serviciilor apare extrem de eesară lasi carea acontora, espetiv gruparea Jr în alegorii omogene, a Es comune și probleme specii privind gestanearesuncor i conducerea proceslor de producție 5 comerilizae pe piața inte stu externă. ‘0 problema importantă ete armenizarea Vex: Caer error dn zomomia Naana, Comin Nona pentru Stasi RA, Mentor Ofc, Bore 198 și CAEN Rew a Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicați practice p. Activity ale personalului angajat în gospodării pariculare Q. Activități al organizație și organismelor exrtertriale Fiecare secțiune are una sau mai multe subsectiuni. Vom exemplifies cu secțiunea K,_sctune care înregistrează în ultimele decenii unele dintre cele mai ridicate mur d creștere Acasă sețiune cuprinde urmatoarele diviziuni 70. Tranzacții imobiliare 1. Închinerea mașinilor si echipamentelor, fră operator și a Bunurilor personale și gospodăreși 72. Informatica activi conte 73 Cercetare dezvoltare. 74, Ale activități de servicii prestate în principal întreprinderile Diveritata serviciilor ste și mai evidentă dacă ne referim a nivelurile 4 și 5 de agregare a senviciler, niveluri care refesă tendința de apariție de no tipuri de Servi pe măsura euinderii progresului tehnic, economie și social Asti, de exemplu, diviziunea 74 cuprinde o gamă foare larg de activități clasificate în $ grupe și 16 clase. Grupele respective și principal lor continut se prezintă ase: 741, Activități Juridice, conabiliate și revizie contabilă, consulta în domeniul fiscal, activități de studi de pia și de sondaj, consulta pentr afaceri si management 742, Activitji de arhitectură, inginerie și legate de acestea serii de ‘consultants tehnică 743, Actviii d testi gi analize tehnice 744, Publicitate 745. Selecția i plasarea forței de muncă 746, Actvitii d investigate protecție a bunurilor și persoanelor 747, Activități d intetnere și curățare acini 748. Alte activă de servici restate în principal înreprinderilor În incheiere, trebuie menționat că este necesară actualzarea periodică a acestor clasificări, penta a se adapa Sarateruui deosebit de dinamic al sectorului serviciilor sector are se imbogijeșe permanent cu noi tipuri de activități 132. Categorii de serviii Clasificdile statistice, naționale și intemationale ale serviciilor sunt importante deoarece permit reflectarea stadiului dezvoltării lor economice, inclusiv prin comparații a nivel ăilor sau pe categorii de ăi, dar mai imponantă din punct ‘de vedere al implicațiile asupra măsurilor de politică economică este desprinderea unor categorii de servicii după criterii specifice. O prima grupare a serviciilor, după sursele lor de procurare, e impare fn senicii marfă (market sau de piață) i ne-marfă (non-market) Servcile marfă sunt cele procurate prin acte de vânzare cumpărare, pin intermediul pieței, ir cele ne- 2 Contnutu,caracterisicile și tipologia sericiilor mart ocolesc relațiile de piață. În aceast a doua categorie sunt cuprinse servile publice, dar și cele furnizate de organizați private non-profit sau pe care și e fac oamenii ei înșiși („self-service”) Este vorba în primul rând de servicii publice colective, asigurând prestații in Beneficiul general al colectivități (armata, poliția justia tc). De ale servicii publice beneficiazA direct indivizii școală, ocrotirea Sănătății. asistență socială et.) Consumul acestor servicii ese „socalizar” adică ese decis de colectivitate,consumatorul neavând posibilitatea unei alegeri directe și real. Chiar în cazul servcilor publice care revin direct consumatorilor, rolul individului e limitează îa a plai, obligatoriu (impozite, taxe, accize ee. la Bugetul Satului) si a consuma aproape obligatoriu. „Colectivitatea în decizile, ea fixează nivelul prestailor și maniera dea le epariza intre cetățeni”! Referitor la serviciile non-market presate de organizații sau institui non- prof este vorba de servicii religioase, d caritate ale unor organizații sindicale În coca ce privește raporturile între “self-service” și serviciile de pat, relație sunt complexe, find influenate de o serie de factor cum ar fi: apariția de bunuri și echipamente performante care „ajut indivizii gi familile în „auoproducța” de senicii, evoluția puteri de cumpărare a populate, schimbările de ordin social ec Legat de serviciile marfă și ne-marță se pune, de asemenea. problems evaluării valrii de schimb a acestora, având în vedere faptul că serviciile fină materiale, nu po f comparate și evaluate pe baza unor elemente cantitative. Totuși, serviciile marfă au un pret stabilit d piață, în principal pe baza raportului într cerere. și oferă, pe când serviciile ne-marfă, ocolind relațiile de piață. nu au un asemenea Pret. În aceste condiții, pentru senicile non-market măsurarea valorii adăugat și a coniribuției lor la crearea PIB este mult mai dificila. Așa de exemplu. este destul de greu de evaluat „valoarea” unei emisiuni de radio sau de televiziune, dat find că mu se poat ști exact numărul auditorilor sau impactul emisiunii respective asupra lor, și exemplele ar putea continua. Lezată de această clasificare, dar fără să se suprapună întru totul, este și structurarea servcilor după natura nevoilor atifăcute in servicii private și seci publice. Serviciile private suni cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau famillor, iar servicile publice sunt definite ca activități organizate, autorizate de 0 utoritate administrativă centrală sau local, pentru satisfacerea de nevoi sociale în interes public. Prin interes public se înțelege totalitatea intereselor exprimate de 0 colectivitate umană cu privire a cerințele de organizare, covițuire, asistența socială. twansport etc În acelsi timp, servicii publice sunt considerate și acele activități care se adresează unor nevoi individuale dar sunt finanțate de la bugetul satului (exemplu: învățământul public, sinitatea publică ete), cu mențiunea că asemenea nevoi se af. de apt, la eraița într „individual și “social Mishel Dir, Economie ler ies da jo. Bd. Keon, Pa, 1939, p. 34 Economia servicio. Abrdări torte mpi procice Imparirea în “privat” si “public” vizează. de asemenea, natura prestatorilor, serviciile private ind Funizate de societăți sau organizații private, ia cele publice find oferite de institu, organisme sau organizați pubic. Aceste două crtert nu se suprapun intotdeauna, după cum structurarea in servicii private și publice, nu se suprapune neapirat, asa cum s-a arătat de la inceput. peste clasificarea serviciilor în market și non-market. Așa de exemplu, transportul “public” poate fi realizat si de societăți private și este în cea mai mare pare un serviciu de piață (cu pată) În aceeași situație Se afl și ate servici public, cum ar fi de distribuire a apei, electricității si pazului. de ‘De cealaltă parte, există organizații sau insti private care prestează Sev ratie (Sau paral gratuit), cum ar fi de exemplu cele ofere de asociație profesionale membrilor lor, de societățile de carta et Cu toate că, distinc nr servici private și cele publice ma st, datorită precizrlor de mai sus, att de neti cât ar părea In prima vedere, ca este importants pen impicaile practice pe care le ar asupra măsurile de plied economică at la vel macro cât și nivel microeconomie „Asfl,concepile neolicrale care par să câșige din ce în ce mai mult tren în prezent, sus că privatiarea unui număr cât mai mare de seriei publice Gincepind cu transpomurie, posta și telecomunicațiie și sărind cu învăământul. sănătatea șa.) ar conduce În creșterea eficiența acestor activt și a cali Presa. Pe de alt pan, eaile de pith si presarea de societ private nu pot fi ssneralzate, penta servicii care satisfac ne! cu Caracter pregnant social și de care individul în Sine poate să nu fe itresat (au conten) cum ar fi apararea Surana national sa orâea pub, ăn pubic, procesa med asisten social et. Asie, un mare număr de servi sunt public in tate ile cu economi pistă pentru că exist într-un anumit flo gestiune publică “naturală” in opoziție cu © tiu pubică “insutionald™ ent ate domenii se impune „coevisena”senicilr private cu cele publice (de exemplu în invading, sântte et), ele din urnă asigurând aces a ae de Serve și unor categorii socal eu posibili materiale mai reduse Senidile publice prezintă serie de particular car își pun ampren asupra managementului resurselor material și umane, relațiilor ine pretor și clini, modului de evaluare a ezulatelr et “Aga de exemplu, la multe dite aceste servici oamenii apelează din obigatic mu din plăcere (servicii de sănatate, de asigurări, învățmăntul obligatoriu tc) sau în împrejurări nefericite (seric e asiseță socials, jurdice șa.) În pls, multe scrii puliice se aa, de fap, în poziția de monopolui fa de consumatorii lr. Aceste craterisici determină ca service publice ă e, în general nepopulare” PR Le Dar.) Paper Gestion putu. Vuben Gestion, Pari, 1988 2 Comțimanu. caracteristicile și ipologia servcilor (nimănui moi pace să fe în poziția de a ere să fe son din mpa) ar pe de ats ae sunt predate d oameni cre iu că se a în sie de monopol În scene Soni, manageri sensor publice sun deravarajai ff de cei ai serie va din punc de vere latin consimatorilor și percepției sntcilor Mai iul decit at, uncie din senile pice sot „presa har pori voinței *Glenor lor (pl pene bona mental, închis ete) ‘Un al aspect n impactului acesor Caracteristici ale servici publice se dine fi de creea comumatrior Ast, dacă în cazul sevicilor private e piață, Scopul nrprnztorie este evo, dornfe,prefrnele și În na erele cnsumatonior și Exemple în acest sens sunt serviciile de asistență socială, de asigurare a ordini publice, de refacere a sănătății șa. Bineinteles, în aceste cazuri trebuie acționat asupra factorilor care delermină oamenii să ajungă în asfel de stați g care sunt în primul rând de natură economică, dar țin deasemenea de lipsa de educate, eligi ee. O altă dificutate în managementul serviciilor publice constă în interfața cu aspecele politice, repartizarea fondurilor bugetului de stat pen servcii depinzând e decizie de politica economică ale autorilor. centrale sau locale CConfruntate, mai ales în jrile mai puțin bogate, cu caracterul limitat și insuficient al resunelo financiare, organizație publice “imprumulă” din ce în ce mai mul din tehnicile și metodele de management gi marketing ale societăilor private clamând in același timp mai multd autonomie în conducerea. proceselor și luarea deciziilor. În același scop, al efeientizări activity, unele organizații publice, afte din ce în ce mai mult în concurență cu sectorul privat utilizează formula coniractări exteme (externalizăi) respectiv furnizării unor senci de ctre companii private Un asfel de exemplu ar fi în spitale, apelarea la servicii de catering și ‘eurijenie prestate de firme private. Această soluție implică probleme noi pentru ‘management, legate de negocierea și încheierea contractelor, precizarea clauzelor și specificailor pentru a răspunde atăt constrângerilor financiare căt și exigențelor privind calitatea servcilor. Pe termen lung, contracta organizaților sectorului publi decât să le furnizeze direc. Contractarea exter va fursiza, într-o anumită măsură, și 0 soluție pentru problema măsurării performanșelor în servicile pubice, deoarece contractele trebuie să specifice niveluri d performanță referitoare la calitatea serviciilor. , În același timp, este de mentionat că problema măsurării peiformanlor în serviciile publice este departe de a fi soluionată reprezentând în continuare, probabil Pentru mulți ani, o temă de cercetare și căutări exter va conduce no diferențiere puternică a care vor concentra si organiza senvcii, mai degrabă peas Joes Megeme n Sonic Industries, Pan Pb, London 198, p 97-105 Economia sericillor Abordariteortice și implicații practice Implicații eosehite asupra organizării, finanțării, gestiunii resurselor, tehnicilor de marketing, tendinglor de evolue tc. o au și categorie de servic tre după beneelru tetra accea in ces pet de veer, exis ‘ai multe clasificări ale serv ‘prin ate, pt Sst tec, pate sev ie în intermediare si Service intermediare (de producție, de afaceri penru înrepinderi sau pentru agenți economic și sociali) unt acini care folosesc penru producția bunurilor sau a alor senicii Intră în această categorie: secajul.transporuile, irita, asigurările și reasigurari, finance, elecomunicațile, dar și Service jure, contabile, e formare $ perecționare profesională tc. în legătură cu aceste Servic, aga cum +a mai subliniat în capitolele amice, este de menionat că o” pane imponantă a valori a numeroase bunuri ajungind pănă la 80%) ct reprezenat de servici, Aces cr es Valabil peniru Bunurile Gesinate plec interne si cu atăt mai mult pena cele desinate comerțului intemațion Aceasta inseamnă c orice teorie sau masură de politică economică ce face absracie de ora și cereea de servic incorporate în bunurile materiale et sot eecului De exemplu în comer internațional, noțiunea de “obstac”, înțeles în mod obișnui ca arie” în deplasarea bunwilor trebuie aprofundat, În sensul să în prcucă. bariere ca axele vamale sau resi cana (contingent) apicate In frontiere au efcte mult mai complexe, “atingind” in egală măsur și servile. Și invers,cbstaolele în schimburi e serii (ete priind ierta de deplasare ersoanelor fizice, accesul pe piață al itrepeinztoile, eticii la beata de asizarare x) consiuie o lta bariere ce ifucnează și schimburile e bun. Saricile de produțe, la rândul lor, dup locul unde se desfășoară, se clasică în: 2) servic integrate ale iteprinderi itenalizae su interiorzae) cum a i ‘cele de reparare si înzeinere a utilajelor, de proietare, de cercetare, de evden combi i financiar ec: 1) servic de producție prette de uniți specializate (extemalizate) ca de exemplu: servic de Teasing, de marketing, de asigurr gam. Serviciile finale (e consum. penru popula) un acelea care contribuie la satisfacerea nevolor de consum ale populației, ind un element consi al eat vieți acesteia. Sunt cupense aci servici marfă ca: tim, alimentație pubic, spectacole șa. precum 9 servici ne mari cum a i ele fumizate de armata, pole, pompieri et ‘Dup natura nevoilor stiute gi modul lor de saistacere, serviciile finale poti la rândul or: 3) serve pentru consumul individual al populației, obținute prin cumpărare în cara elailor e piață su prin “sesevice”; 26 Comțimunu. carocterisicie și tipologia seriilor by serie public, care sun finanțate prin redisribuirea veniturilor „socializate” ta nivell bugetelor centrale sau locale și se adresează unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter atât individual cât și social) Astfel, aceste servicii pot fi colective (vizând intreaga colectivitate) cum ar fi: armata pol mediului etc. sau indivi proiecția lizate (personalizate). învățăm cultură șa “To criteriul reprezentat de benefeiarul direct clasificări prezentate e Langeară este esențial pentu a inflege natura ctivății de se serviciilor să și la baza fi. nr. 1.2, clasificare, care în opinia ui Pere Figlier și Eric E= Cine sau ce este beneficlaral direct ai serviciulul i Lucruri ‘Serviel destinate bunurilor și | posesiunilor fizice [E Taznspon de măr = întreținerea și repararea echipamentelor e seriei Sursa: C. H, Lovelock, Classifying services lo gain strategic market insight, Joural of Marketing, vol. 16, Summer 1983, O clasificare a servi rept criteriu funețile economice îndeplinite de aceste, funcții ce lor devenită de referință în literatura de specialitate, are derivă din circuitul producției au sferele reprodueției sociale. După acest criteriu servici pot fi A Pee ih, Et Langer, Secon Le marketing des sens disci, Inet, 196 > John Singenann, The Sectoral rasormaion of e Labour Force în nda Cowie Unive of Texan, Asin, 1954 Economia serviciilor. Abordări teoretice si implicații practice -.. dedisribuțe: transport, comunicații, comer cu ridicata și cu amanuntul: „de produetie (de alacei) bani, asigurări, contabilitate, publicate, ceretar dezvoltare; sociale (eolecive) sănătate, educate, poștă, servicii publice non-profit: personale: casnice, hoteluri și restaurante, case de comenzi, reparații, ingrijire „personală ete Ca și în clasificarea anterioară se observa si în cazul aceaei clasificări o combinație a 2 cierii criteriului Functor îndeplinite de servicii adăugându-i-se cel referitor Ia desinația seniciilr. Astfel, primele două categorii sunt mai mult orientate spre bunuri” în sensul Că sunt tipic legate de sectoarele primar și secundar, jar servcile personale și sociale sunt “orientate spre consum”. Impactul cel ma putemic si direct asupra dezvoltării economice il au servcile de producție și de distritrie, iri ca aceasta să diminueze din importanța senciilor de consum. Natura efectelor actviiilor de servicii epeezintă un al criteriu frecvent vilizat de clasificare a acestora. Aga de exemplu, din acest punct de vedere servicile poti: ale. Serviciile nemateriale (“adevăratele servci” materiale și nici in transformări de natură materiala, ele contribuind, de regula, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indiviziler sau a unor nevoi sociale, colectiv, Serviciile materiale sunt cele incorporate în bunuri, dar Și cele care vizează direct producția materială, cum ar fi: transportul, disriația, repararea și întreținerea cchipamentelor industnale și casnice e. Efectele dar și, beneficiarul direct al serviciilor folosesc drept criterii de steucturare acestora în: – servict care afectează bunurile (transport, curăătrie, repara, întreținere Bunuri și locuințe): servicll care afectează persoanele — subclasificate în servicii care vizează condiția fzică sau intelectuală a acestera ((ransport de persoane, comunicare, ‘educate ~ invățământ, fizere-coafură, ingrijirea sănatații ete.) ~ _servicit care influenteazA atât condiția bunurilor cit și a persoanelor (de exemplu, serviciile financiare). Natura, efectele activităților de servicii (materiale sau nemateiale) influențează și posibiliatle și respeciv modalitățile de comercializare a acestora. Din acest punct de vedere, servcile pot fi clasificate în: -. vransterabile (comercializabile) și ~ _netransferabile (necomercializabite), Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distanță, fle ‘incorporate in bunuri materiale fe eu ajutorul unui suport electronic sau dealt natură, Aceste servcii pot aste „caltori” și wece chiar frontierele. Prin urmare, un rezident al unei ări date poate cumpăra aceste servicii de la un producător instalat în străinătate. Este vorba de servici cum ar fi ele editoriale (incorporat în cA, reviste, °F ll On Good and Seres, The Review o Income ad Wealth de, 1977 2 Comțimunul. caracteristicile și tipologia servcilor zare etc). cinematografice (incorporate în filme) te. dar și de senicii care pot fi transmise prin folosea unor. echipamente fizice (eXemplu. seniciie de selecomunicai, transporturi, informatică ec.) În practic, pentru ca aceste servic ă fie întradevăr comercializabile în străinătate este necesar accesul liber pe pat străină, respectiv ca acest acces să mu fie obiectul unor reglementări administrative. Este necesar, de asemenea, a normele tehnice care privesc aceste activită într-o anumită ar, să nu fi discriminari 9 ă mu servească in racică drept substitui al unor reglementări protectionist. În cazul senior tansferaile prin intermediul unor mecanisme fizice, ete necesar secevul liberia relele naționale de ransporuri sa telecomunicații, de exemplu. Mult servicii tebuie însă produse în contact cu consumator, respectiv trebuie furnizate pe loc, în iu”. Aceasta are implicați mai les pent schimburile intemationale cu servic, în legătură cu libertatea de stable posbliatea persoanelor fizice de a abfne dreptul de acces și de muncă în acordarea aechuiași tratament îtrepinzăorlor străini și naționali, posbiitatea de repatrierea veniturilor obținut in străinătate etc. “To în legătură cu modalității de fumizare a servcilor se afl și gruparea acesora în: = servili care necesită deplasarea producătorului (perscană fizică su juridică) și = servi care presupun deplasarea consumatorului la loc oferii (urii, studenți ac). Libertatea schimburilor internaționale de servicii în acest din urmă caz, echivalează pentru si cu dreptul de a se deplasa î ara jrlar o de origine Un alt criteriu de clasificare a servicilor este acel în funcție de raportul capital / muncă în procesul de producție a servicilor. După aces criteriu s din” serve care se bazează pe personal și servci care se bazează pe echipamente Service care s bazează pe personal sunt cele în care rolul principal revine orei de muncă, mai mul sau mai puțin specializate, iar cele în are rolul principal ovine eshipamenielr po i mai mult sau mai puțin automatizate sau mecanizate: În functe de ponderea mai mică sau mai mare a servicilor în total fenei unei firme, care poate reuni, pe de o pare, bunuri autentice. iar pe de altă pare, servcii utemice, Ph. Kotler clastic ofera în cinei caegari 1. um bun pur tangibil În acest sens, ofera este conti ditrun bun angibl, cum ar fsăpunul, pasta de dinți sarea te 2.. un bun tangibilinsotit de servici Ofera coastă dintr-un bun tanziil însoțit de unul sau mai matte seric, cu scopul d a mări interesul consumatorului În acest caz bunul tangiil (de exemplu: un autoturism sau un caleuater) este însoți de servicit cum ar fi: saloane de prezentare, livrare, reparare și reținere, instruirea in vederea uilizări stturi riv ind insalare. perioada Pap ot Dem Dai Morin Maen, Eo, m tes Pas 19 Simu Kotler, Managemenna! markesingulu, a. Teora. Bucuresti, 1997, p. $83. 2» Economia senvicilo. ABondări eorerice și implicați practice de garanție ee. În prezent însă, numeroși producătari realizează că este profitabil să-și vândă servcile separat de produsul de bază, 3.. un hibrid: Î aces caz, oferi constă din bunuri și servic in propor De pildă, restaurantele sun frecventate ait pentru produsele culinare of câ i pentru servirea prstat în cadrul lo. 4.. un Servielu de bază însoțit de bunuri și servicii secundare: Oferta constă dimr-un servicu de bază gi servicii suplimentare și sau de bunuri care servesc drept suport fizic pentru serviciul de bază. Un exemplu, în acest sens, este reprezentat de călătoria cu avionul, serviciul de bază fină cel de transport care necesită, în vederea prestării li, un mijlo de producție de natură materială (un avion, in cazul nostru) și care include ale Bunuri și servicii secundare cum. arf: masa și Patrie, reviste, program de televizor ele. 5. un serviciu pur: Ofera reprezină, în primul rind, un serviciu, care poate consta în supravegherea copiilor în lips părinților, psihoterapie, masaje. ‘Consecinje asupra modului de organizare a prestiilor de servicii are și clasificarea acestora în funcție de prezența (sau nu) a clientului în timpul prestării tor, Asaf, uncle servici necesită prezența consumatorului in timpul prestării lor ‘cum ar fi: serviciile medicale cele personale (d fizri, coafură. cosmetică ec), de învățământ sa. Aceasta presupune preocupări deosebite din parea prestatorilor pentru a asigur o ambianța plăcută, pentru modul de desfășurare a relațilr personalului de contact cu consumatori, peziru crearea unui cadru favorabil inter-relailor Peneficiarii serviciilor respective ete În ate cazuri prezența clientului nu este obligatorie, cum ar fi de exemplu: reparație, comer} electronic, transport de mărfuri, postd ete. În aceste cazari, esențiale sunt respectarea termenelor de presare a serviciilor, neinșelarea așteptărilor clienților vis-a-vis de calitatea servcilor șa. ‘Un număr important de clasificări ale servicilor au drept criteriu de bază: ‘natura prestatorului. Ast, în concordanță cu forma de proprietate si modul de oremnizare a praterilor de sens disine ‘sectoral public reprezentat de: tribunale,spitale, cazărmi, poștă, școli, agenții de forță de munca ete: = sectoral asociativ consitut din organisme d ajutor gi asistență: biserici, muzee; – sectoral privat din care pot fi menționate: companiile aeriene, organismele financiar-bancare i de asigurări etc, Clasificări prezentate mai sus i se poate adduga un ali criteriu de diferențiere a prestatorilor, și anume în funție de obiective (obținerea unui profit sa fără scop lucrativ). Cu ceritudine metodele de management și de marketing vor fi diferite pentru acest pur de prestator (de exemplu, pentru un spital particular cu plat față e un spital particular de Caritate sau un spital al Asociației Veteranilor de Război)%. 7 Mara once, Rodica Mini, Ghe Stasis ap lp. 82 * Philip Kote, op ip. 584 30 Conținurul caracteristicile și ipologia serviciilor După apariției (în sfera vieții economice). dezvoltări maxime sau apogeului serviciilor, exist + serve tradtionae sau vechi (raice); =. servicii moderne sau noi (avansate). Servcile vechi se efeză Ia acele activități care și-au pierdut din ponderea economică (cum ar i unele servcii domestice sau casnice, dar serviciile adiționale (Clasice) pot fi extinse și Ia ate activități cum ar fi: sporurile, medicina. ana, comer, transporturile, sericile bancare a, le căror Inceputuri datează de secole sau chiar mien, Senicile moderne sau noi sun aceea care au apăra relativ recent, find. legate de no descoperiri inicostehnice (snvicile de informatics, de televiziune cărți de credit et.) sau de creșeri sensible ale veniturile pe lcuitor și ae timpului liber industria oii. ‘De mentions, că această clasificare are caracter relativ. deoarece și senile vadiionale au cunoscut și cunosc în continuare tansformâr revoluționare, care conduc n subelasiicarea lor în: clasice i modeme. ‘Asa de exemplu, comerțul electronic coexistă cu vânzarea mărturie în tăreuri și iarmaroace, transport supersonic cu eel cu ajutorul animalelor. medicine care utilizează laser cu cea naturists șa md Pe lângă clasificăile prezentate exisă numeroase alte posbiliăți de structurare a serviciilor după criterii cum a fi motivația e cumpărare (n funcție de nevoi de servicii personal sau profesionale). gradul de diferente i personalizare a serviilor (Servicii standard. $i servici individualizate), numărul de beneficiari (presi e se adresează consumatorilor individuali i servici penru grupuri) și mute ale. în încheiere, tebuie subliniat că mulitudinea claificărilr reeritare ln servcii demonstreaza diversitatea tipologcd deosebi 3 acestora și completate mecanismelor și legile economice c caracterizează fucținarea sector tei “Totodata, unt necesare în continuare eforturi penru claboraea unui sistem de casificare senile silent de detaliat încât să permită identificarea unui umăr eit mai mare e activit; late. elbl capabil să asigure integrarea în itor 2 servcilr nou apărute și să efecte mutație structurale intervenite în procesele economice și sociale: compatibil, în măsură să realizeze armonizarea ine erapăile nationale memațonale: operațional — să permit „standardizrca” activi și să suita pevoi de evident și conducere cu ajutoraltehnicilor d calcul © ano. 80 EI) BIBLIOTECA, Economia servicilo. Abondăr eorerice și implicați practice REZUMAT EEvoluiile din ultimele decenii indreptăesc caracterizarea economiilor țrilor dezvoltate ca „economii ale seniicilor”, determinând intensificarea preocupărilor specialistilor de a depăși relativa rămânere în urmă a teoriei față de practică. Aceste preocupări s-au concentrat în primul rind asupra definirii conceptului de senvciu, problemă dificilă datorită extreme cterogenitai a serviciilor. Cele mai multe definiții enunță una sau mai malte caracteristic ale serviciilor care le diferențiază de produsele tangiile. Alte definiții pun accentul pe utilitățile, avantajele sau satisfacile produse de activitiile de servicii sau pe schimbările determinate de acestea asupra bunurilor, persoanelor sau relațiilor sociale. Există și BA aumpisens ajeuoieunnua usor mpuooy moasa uapadanuj up 2p poa na Oferta, cererea și tarife pentru servic în occe pneneria exist un se considerabil dvarce părțile po să na fe de acord cu scopurile sau metodele. Într-o astfel de situație partenerul minoritar va perde O poziție maoriiră au cel pun 50/50 fer mai mula protec depinzang e motul lega loca. Oricum, potențiali pneeri rebuie investiga cu era. Pe cun panenertu tree sf e abordat ca um maria, care e vea Să i lene Și fence iale sa intreprinderile subsidiare, pe de altă parte, au ctl lor de vane Cernee de capta sun adesea mai redise decăt penru companile ce cica pe piața de acasă, iar secuii inancară este sură de compania ama. Clod marca aceea ese bine cinosctl lala profil dct de repuaia Ese lar că sunt mule opin n cea ce privet femele de ergaizare a nitsior î Amt, alegorea bunt depirind de obiectele urmarite capace francis, competi local e 43. Tarifele pentru servicii Una din problemele cele mai importante ale economie serviciilor o reprezintă punerea în discuție a panicuartăților privind metodologia de fixare a tarifelor, modul de manifesare a concurente pin pre în domeniu serviciilor și criteriile de apreciere de căre consumatori a arielor prin prisma raportul calitate preț. Tariful este denumirea uzuală pentru a desemna valoarea pe piață a unui serviciu. În afara notuni de taif se mai folosește pentru unele servicii și oliunea de pret, de exemplu pentru servcile de alimentație publică, Se mai intlneste, de asemenea. denumirea de md, pentru servcii a căror valoare intr în competenta de stable a organelor financiare. Taxa are caracter fiscal se varsă Ia bugetul statului Citeva exemple în acest sens sunt: taxa pentru urbanism, penuru folosirea autostrăzii, pentru parcare, pentr folosirea reclamelor și firmelor luminoase etc. Redeventa, 0 altă noțiune legată de plata serviciilor, reprezintă contravaloarea serviciilor legate de achiziționarea de licențe sau know-how, plata făcându-se sub forma unei cote procentual din cita de afaceri obinută cu icena achiziționată ‘Alte nofuni uzual folosite pentru plata seniilor suni cele de: onorariu – i cazul unui liber profesionist, primă — în cazul asigurărilor, salariu – în cazul persoanelor salariate, Impozit — în cazul contribuției In bugetul statului pentru obținerea de venituri, ehirie — pentru folosirea unui bun, dobândă — pentru imprumuturi, rată ~ în cazul unei pli eyalonate, garanție ~ in cazul de amanetare pita In economia de piață, tarifele serviciilor, ca și prețurile bunurilor sun stabilite liber, prin negociere între vânzător și cumpărător. Astfel, asa cum arată Michel Didier 9 Ver, Contain, Marketing FA Universiti A + Cza ll, 195, 9.9 us Economia sersicilo. Abordiri teoretice și implicații practice in tratatul de pace care fixează fiecare pre sun: dou părți care trebuie puse de acord- vânzăorul și cumpărătorul” Din punct de vedere al vânătorului, decizia de sabilie a tarifului trebuie să {int seama de chettiell (de producție și comercializare), de cotele de impozit și axe care trebuie acoperite de tari, precum și de marele de profi scontate de producător i/sau comerciant (intermediar) Alli factori imponanți care influenteazi această decizie sunt: raportul între cerere si ofertă pentu serviciu respectiv și tarifele pracicae de concurență Din punct de vedere al cumpărătorului trial este apreciat în functic de utilitatea serului, veniturile disponibile, comparația cu prețul bunuritor care eventual concurează serviciul și/sau cu efortul de ag! face singur. Ca medie, se poate considera Că pinta se echilibrează pentru tariful care permite egalitatea cererii consumatorilor cu oferta producătorilor. În practică, găsirea acest nivel a tarifului reprezintă o problemă de „căutare, din cele mai dificile Un punct de pornire pentru aceste căutări ÎI reprezintă metoda marie de profit adăugată la costuri. Metoda constă î calcularea costurilor untae (inclusiv impozite i taxe) la care se adaugă o marja procentuală de profit. La prețul de Vânzare astfel ‘objinut s adaugă, pentr operaiunile impozabile, suma de TVA corespunzătoare Dificultatea aplicării acestei metode este legată de determinarea costului unitar ca element de referință al stabtii tarifului. Aste, aa cum se ste, costul unitar este rezatatul raportului între costul tota i volumul producției În domeniul seniiilor, datorită faptului că în numeroase ramuri preporia costurilor fixe este ridicat, costul unitar este o funcție deserescâtoare de numărul de unit de senicii produse (vezi fig. 43) econ ttt – cosuri fe “ae Com untar Capacitatea de productie Fig, 4.3 Evoluția costurilor functle de volumul prodcției în servicii YM Dida, omomi: ls rigs du e, EA Eco, Pris, 1989 P Meme Mod ecommic e ne, E. Disc i Pedțegc, Bucur. 1991 p 124 116 Ofera. cererea și tarifele pentru servicii In aceste condi ese fose dif să folosim costul unitar a bază de refering ‘entra sablirea tarifului, deoarece ma cunoaștem a priori volumul de uniți de servic care va f cerut pe piață i deci oferit (produs) „0 soție a acestei probleme poate fi reprezentată de metoda pragului de rentabilitate (“punctului mor”) concepută in sens invers: facem să vaneze prune eu a aunge la pragul de rentablate corespunzător cu capacitatea uni de ‘produce și radul estimat de utlizate a cesta in uncie de conjunctura pieței” Pragu de renabiliate (punctul more) ese da de nivelul coeficientului de liar a capacității (CUC) car asigură acoperirea costurilr totale (Cz) pe seama ‘enitalor Prin urmare, pragul de restabilitate et acela pentru care Veniturile sunt egale cu chetuilile totale V=Cr La rândul lor, veniturile sunt produsul inte prețul unitar al serviciilor (A) i numărul de unit de serie cerute și respectiv oferite (n) V=XtY În același timp, costurile totale sunt egale cu: CG + Cer unde: Cr costurile fie pe z de uilizare a capaci d producție Cv = costul variabil unitar Reza: X*Y= CG, + Cy 4 Prin urmare, Y reprezintă numărul minim de unit de servici cerute (oferite), sub care activitatea îneprinderii va fi nerentablă, iar coeficientul de utilizare a capacității (CUC) minim acceptabil va fi Y CUC = —:100 K, ‘unde Ky = capacitatea zilnică de producție Aceste calcule trebuie completate cu cele bazate pe estimarea variației cererii în funcție de modificarea nivelurilor tarifelor practicate. Putem asfel varia tariful ‘estima inluenfele asupra nivelului cereri și rezutatelee financiare ale întreprinderi n ajutor în această estimare ne oferă metoda venitului și costului marginal. Regula de bază în cadrul acestei metode pentru maximisarea venitului net ete fixarea „PB, E. Langead op cit p. 16-119 pica le metodo în Economia Seriei. Probleme gpcae” e Maria nec, Delia Pope Mit Patan Cata Bena Ea Uranus, Bue 2008, u7 Economia servicilor. Abordari teoretice și implicații practice tarului care permite vânzarea tuturor produselor pentru care venitul marginal se ascap să fi egal cu costul marginal Veninul marginal ese vent suplimentar asteptat din vânzarea unei cantități de seri în plus ar cosul marginal este osul suplimentat pe care vânzători îl suportă pei a realiza ceserea produ și vânzările, În calularea venita marginal webuie să e țină cama de elasictatea cereri? în uncle de if As de regulă, penru porra cereri ete necesară micșorarea {arf ceea ce poate conduc la Situații în cre creterea vânzărilor să nu aducă e micyorarea tarifului se face nu numai pentna clientii suplimentari pe care vanzitoral caută sii atragă cu scăderea de tari, ci pentru tof clieni. Venitul suplimentar pe care îl câștigă de la noi linți poate fi contracarat de Pierderea de venii de la clienții vechi, care erau dispuși să plătească mai mult. ‘Costul marginal este creșterea costului total provocată de producerea unei unități suplimentare. Pe termen scurt, dacă echipamentul rimine constant, costul marginal ete egal cu creșterea costurile variabile Maximizarea profitului se realizează pentru nivelul tarifului corespunzător caniății de servicii pentru care venitul marginal este egal cu cosul marginal pe fermen scurt. Aces nivel al tarifului poate fi afiat pri încercări sau prin rezolvarea urmatorului sistem x, yi xi maxlr: sr (er + es :y0)) unde: Ex = coeficientul de elasticitate a cereri în funcție de ar o nivel cat (optim) al cererii y, = nivelul de bază (inițial) al cererii o nivela căsat (optim) al tarifului i = nivelul de bază (inițial) al tarifului cx costurile fixe; c, = costurile variabile În practică, pentru a fine seama de anumite particularități ale oferi saw cei, se folosește metoda deremieriaifelor pentru același ip de servicu, servicii similare sau complementare” Unul dintre erieriile de diferențiere a ariflor est legat d variația cererii în imp, artele find mai mai atunci când cererea este mai mare și mai mici în perioada când cererea este în mod obișnuit mai redusă, pentru a o stimula. Tarifele diferențiate în timp, în funcție de sezanaliate sunt foarte frecvent utilizate, de exemplu, în activist turistică, având ca scop stimularea cererii în exrasezon. fă Xi Ex= „Ver Taam Moyen, Dalia Dumivesca, Constant Fle, Fella Alxand Prepare Ea Dle și Pedagogică Bucur, 1993, p. 201-206 us Oferta, cererea și tarifele pentru servic în ste uri e venea Cana, Pana frente rir finețe e arsa cereri în timp exe folosită și în domeniolramportaritr Prncpil acest stem’ cons în dierenjrea tnflor după zilele săptămânii (in funcție de acestea diferă si culoarea biletelor albe, albastre sau ri) At se rate we ctor de uite en zilele normale, aceea în cae cererea este egală cu media anuală tarife medii e. ziele de vărt, acelea în care cerera este cel putin dublă fază de zilele normale, taie peste medie; e. ziele sabe, acelea în care cererea este mai mică decit jumatate din cea a zilelor normale, tarife sub medie. La tarife diferențiate în funcție de variația cererii î imp conduce și aplicarea principiului tarfaii la costul marginal. Acest principiu se apică, de exemplu, in Frana, pentru determinarea tarifelor pentru servcile de producere si disribuire a energiei lecrice. Astel, în condițiile unei cereri mai scăzuse, pentr a satisfac cererea a costul el mai mic se organizează de așa natură producția, ca centralele producătoare a căror eficacitate este cea mai ridicată (în fapt cele mai recente) să lucreze la întreaga capacitate, stisficând in mod normal cererea. Pe măsura creșterii cerzii vor intra în funcțiune și centalele mai puțin eficiente. n felu acesta, cosurile marginale diferă în faneție de variația cererii, moti pentru care se folosesc tarife diferențiale dapă ore și perioade, și anume: e tarfe ridicate când cererea este ridicată + Write joase când cererea ste slab. Un al criteriu de diferențiere a tarifelor este destinatarul serviciilor”, acest criteria având l bază mai ales motive de protecție socială sau promovare a ofenei de servicii. Asa, de exemplu, în domeniul transporturilor se flosese „tarife sociale” în sprijinul unor segmente defavorizate de consumatori (pensionari, retablitatea acivitți, gradul de ocupare, sezon ete. gratuita pentru cazarea capilor până In 7 ani (când mu se solicită pat suplimentar) i reduceri de tarife pentu levi, studenti, pensionari, veterani, invalizi și văduve de război, răniții și urmașii manirilor Revoluiei din decembrie 1989, persoane handicapate, precum si pentru arg, reporter de radio și televiziune, invitați străini a insttuilor publice centrale șilocale șa. Modalitea de procurare (cumpărare) a serviciilor poate constitui de asemenea. un criteriu de diferențiere a tarifelor. De exemplu, în turism, unde tarifele & cazare suni stabilte de către agenții economisi deținători de structuri de primire „Domingue Row. An dconamig ton de enmaprie EA. Dano, Par. 1986 > Manse Get, Ls pric plug urgia, Ed. Eye, ati, 1990 “Coren desi servi, ee pot ve caracter amor prețuri cu cata fn serve dst aren general a cret nar pref a ama (tn ‘erie deste pope). 19 Economia serviciilor. Abordari teoretice și implicații practice vurisice clasificate (hoteluri, moteluri, ile, cabane, sate de vacanță a) în mod liber. pe baza cererii și ofertei și a calități servicilo asigurate, rifele suma diferențiate pentru turismul neorganizt (cazarea turgor pe cont propria) și turismul organizat sau semi-organizat (Cumpărarea serviciilor uristice prin intermediul unei agcații de turism care beneficiază de tarife contractuale), Tarifele pot fi diferențiate și în funie de frecvența Cereri să motivate. acesteia De exemplu, în practica curenă a restaurantelor din SUA se înâlneșe folesites unor pefur mai mari pentr acecasi mincare la cina decât la prânz Aceste tarife diferențiate se bazează pe elasticitatea diferită a cereri în cele doua situații, Aste, „client de prânz”, ca © categorie, sunt mult mai recepivi la creverile și desreșeile de pret det “lini de cină” Acest comportament are la bază în primul rând faptul că, clienții de prânz. mănâncă în oraș mult mai ecvent Prin const, cina în ora reprezintă un eveniment” mult mai rar penru majoriatea oamenilor, ei find dispuși cu această ocazie să cheuiască mai mult Diferengierea tarifelor se face și în funcție de at citer, cum ar fi: categoria minți (vâna in vedere caliatea și diveitatea servicio ferit, gradul de confor asigurat e), executarea unor servicii în regim de unzenț. la domiciliul consumatorilor, cantitatea. serviciilor consumate (rife mai mici sau mai mari incepind de la n anumit nivel a cantități serviciilor consumate). ‘Cu toată valabilitatea generală a acestor criti, trebui totuși subliniat că, datorită nemateraitii si neomogentii senior pe de- part și “opacti piei pe de alti part, mecanismele cererii i ofertei si le concurenței au forme specifice de acțiune în determinarea nivelului arifelor: ste cunoscut că pe pat concurena se manifest în primul rând prin preturi În determinarea. prețului tebuie si se țină scama, conform toric subiective marginale a valoi, mai inti de apt că valoarea unui produs este proprie cărui individ (individualism) care o estimează în funie de propria ierarhie subiectivă a nevoilor (subiectivism), În al doilea rind, aceast valoare depinde de canitatea produselor de care dispune individul pentru consumul său: inervine deci partea: pentu același individ, un produs rar va avea o valoare mai mare decăt un produs din care poate dispune pănă la satieate n domeniu serviciilor îns, mai marea sau mai mica rate a cestra nu poate fi un element determinant al tabl prețului si deci al concutenei, având în vedere că serviiile nu sunt omogene, deci nu sunt comparabile. Prin umare, ind vorba în aprecierea prețului concurența prin preturi este de o manieră deosebit 2B Hone opt p.172 * Vatra pate Sven har nepatv, pty că Jing de expla 1 de apă exe fate a end ini et sete 11 devin al 10 devin cise perio 120 Oferta cererea și arifele penru servicii serviciului de un ansamblu de considerați calitative, chiar psihologice, subiective, deerminate de legăturile, adesea personale, între prestaor si cient. Prin urmare, având in vedere marea diferențiere a serviciile, în funeie de caltatea prestație, nu este întâmplător că prețurile practicate de diferite firme variază oare mult, justeea lor neputând fi ici confirmată, nici infra, în funcție de costul de producție. 12 ma-=om-ao 8.3. Relațiile între calitate si eficiență în activită | După studierea acestui capi 8. EFICIENȚA ECONOMICĂ SI SOCIALĂ A SERVICIILOR Conținutul si particularitățile eficienței în sfera serviciilor Criterii de evaluare, indicatori de exprimare si căi de creștere a eficienței de servicii 8.3.1. Abordarea calității în domeniul serviciilor 8.3.2. Măsurarea și controlul calității serviciilor 8.3.3. Îmbunătățirea calității în activitatea firmelor de servicii ‘rebui să puteți: e. să explcati in ce constă eficiența tehnică, de alocare, economică și socială în serviciilor; diferitele tipuri de efecte ale activităților de seric ‘© prezentați criteriile de evaluare și indicatorii de exprimare a eficienței economice și sociale în servici: e. sărelifați cle de creștere a eficienței activităților de servi; o. Să explici î ce constă specificul abordării cală serviciilor si conceptul de calitate oală: o să prezentați metodele de masurare și control a calității de pe poritia consumatorului; e. să evădențiați căile de imbunatire a calitii serviciilor: o. Să explica elațile inte calitate și ficient în activitățile de servic 8.1. Conținutul si particularitățile eficienței în sfera serviciilor Desfășurarea unei activități eficiente reprezintă, în mod fnes, obiectivul ele firme sau organizai din sectorul seville, ca dealfel din oricare alt sector al economiei nationale. În acceptiunea sa cea mai general, eficiența este expresia raportului dintre efectul obi rezultatul) i cheltuila (efortul) Bcuă penru inerea Iu, sau invers, raportul între efort și efect Economia serviciilor. Abordări teoretice și implicați practice Asfel, eficiensd înseamnă gestionarea rațională a materilor prime, combustibilului și energiei, a forei de muncă, a capitalului ete. cu scopul sporirii (maximizăii) producției, în cazul nostru, de servcii. Eficienta surprinde si alle aspecte cum ar fi: oporuniatea și eficiența investor, gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor, măsura în care servicile corespund necesiățilr beneficiarilor, măsura in care pot fi procurate și utlizate cu maximum de randament ricin conerică agreată (tals are două componente. efielema tehnică sigficiena de alocare. ‘ficenta thnk se refer la cantate inpuurilor folosite pentru 3 produce un nivel de output, respecti nivelul products ie eliza cu ocamitate optimă de factor de produc Etiiena tehnică poate calcula ca nivel output pe eitate de input (de exemplu muncă) sal input (de exemplu. muncă ȘI capta), Defi atl, cena tench exe echivalent cu noțiunea de produce paral, wi for de produci (de exemplu munca) su tua, a ura factorior de producție ‘Elena de aecare verter 1 mixul (combina) inpetuilr (cort de producție). Combinația optimă a factorilor de produce ste deleminat de prețul tor relative, care reflect atatea or relativ. cop ind minimizarea cosrilor de uti. ‘Astfel, date find prturilefactrilor de producție în diferite jr, eficiena de alocare cere Să se aleagă tehnologia de producție în funcție de abundența (sau insuficiența) diertelor tipuri de factori de producție, (în primul rând, munca și capital) Este mosivatia pentru care țările în dezvoltare folosesc mai ales tehnici de produrți intensive în forță de muncă (mai ieftind, ar rile dezvoltate le utilizează cu precădere pe cele intensive in capital. De exemplu, larga răspândire a comerțului stradal poate fi compaibită cu eficiența economică în țările in dezvoltare, deoarece reprezintă un mod mai putin cositor de comer, decit supermagazinee Sau magazinele universale. La nivel macroeconomic, eficiența este conditiona de alocarea optimă a resurselor între consum Și investiți influenat la rândul ei de poicile economice de simulare a economiilr și investor. Instrumentele de politică economică, cum ar cele legate de nivelul dobânzilor, a impozitelor et. por influentaalocarearesurselar, și deci eficienja economică. La fel, politica de liberalizare ese un instrument de creștere a eficienței economice în cele mai multe situați. Astfel, liberalizarea inseamnă renunțarea la bariere de intrare pe piath pentru furnizori noi, competi Rezultatul ese cresteea concurenți, câșigând cei care sunt capabili să ofere servi mai bune și forținduri pe cei ineficleng să iasă de pe piață, !Libealine Irnesona Transactions în Seres, UNCTAD and The Wold Bak, New York sad ners 198, 380 m Eficiența economică și social a serviciilor sectoarele economiei, eficiența în domeniul serviciilor prezintă unele determinări În primul rând, pomind de la modul sintetic de exprimare a eficienței ca raport între mijloacele consumate și rezultatele oinute. dacă în privința mifloacefor exist ‘dentate cu celelate ramuri și sectoare ale economiei, fiind vorba de consumuri de factori de producție, în cazul rezultatelor se întălnesc forme de exprimare specifce dependenie de natura activității, de roluleconomico-socal al serviciilor. Asfel, în domenii cum sunt învățământul, ocrotirea sănătăți. cultură și artă tc. unde efectele obținute sunt mai dificil de cuantificat și pe termen lung, eficiena se exprimă mai ales prin rafionatizarea consumurilor de faceri de producti, respi a cheltuiclilor pentru pregăirea unui elev, student, îngrijirea unui bolnav etc. Pentru mai ales dacă sunt finanțate de la bugetul statului, eficiența economică nu vizează obținerea de profi, i se limitează la eficacitatea cu care sunt folosite resurele pentru a obține maximus de rezultate posibile De asemenea, eficiența servicilor evidențiază prezența unor efecte directe — asociate fiecărui actor de producție utiliza, cărei componente a activități i efecte indirecte, multplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlate ramuri i sectoare ale economiei dezvoltri societății în ansamblul său. In mod deosebit, sunt de remarcat cfectele muliplicatoare ale turismului cercetări șine. comerulu etc Efectele indirecte ale serviciilor se referă și la rezultate care innuențează (pozitiv sau negativ) activitatea altor unități și sectoare economice. Acesta este unul in motivele pentru. care unii specialiști propun înlocuirea termenului de „productivitate” cu cel de „serviciate” ca „ansamblul efectelor induse în urma efectuării unei activi asupra alto ativitti prezente sau vitoare”. La fel, peniru multe sectoare ale servcilor așa cum s-a mai menționat. eteciele sunt mediate prin intermediul uiizatoilor, Mind determinate în-o măsură esențială de contribuția și implicarea acestora (cazul serviciilor de învățământ. sanatate et). Pe de alti pare, eficiența serviciilor se apreciază atât în raport cu efectele economice. concretizate în rezulatele economice ale intreprinderilor și prin însumare ale întregii economii, cit și cu cele sociale, privite din punct de vedere al nsumatrilor și concretizate în gradul de satisfacere al trebuințelor pe care asigură, vel calitativ a serviciilor el. Cele două laturi ale eficienei (economică și sociala) se completează, în cele mai mule cazuri, el presupunându-se și condționiându-e reciproc. Așa de exemplu, iizarea completă a capacităților de servire, diversificarea gamei. servcilor executarea lor într-un timp cât mai scurt ee. determină o ereptere a rezultatelor sconomice, dar sio imbunățre a nivelului serviri consumatorilor. ‘Al Ian Sere moderne 0 promcare penru rai proc economic Ed, Mina Timar. 1996.9. 147 223 Economia sericillor Abordări teoretice și implicații practice 8.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare si căi de creștere a eficienței Ca oats complexitatea și dificultățile legate e evaluarea eficienți în sectorul servicilor, toate decile în legătură cu viitorul, începând de la nivlul firme și mergind până la nivelul economiei naționale vebule fundamentate pe analiza diagnostic a reztatelor obținute, tă din punct de vedere economic cit și social. În acest sens, principalele ceri de evaluare aeficieme în sectoral serviciilor sunt: 3)remablitatea nivelul costurilor €) efcintawilzrifactorilor de producție d) eiciena investor e) cinta socială. 2) Rentabiltaea st. dinte primele paru cite, cel care exprim® sinttic eficienta economică in sectorul serviciilor. Rentailitatea consă în capacitatea uni Inteprinderi de objne profi sau veni nt. Ea se măsoară cu ajutorul indicatorilor absolut și relativ “Nivelul absolut al prefiului, ca expresie generală, reprezintă diferena intre venire oale și costurile totale Calculul profitului prezintă anumite particularități după cum este vorba de ctivitj de produce, de comer slimentație publică, turism et. =. Pentru acivitățile de produce, nivelul profitului se calculează ca diferență între prețul de produși (ră TVA) și cosurile de producție In comer, prfitul se calculează ca diferent între adaosul comercial (marja Pr a comenului) i cheiul comer * In actvitatea de alimemație publică se calculează ca diferență inte veniturile constitue din adaosul comercial și adaosul de slimenație public și cheie * În turism se calculează ca diferent ine încasări și cheiuiciile efectuate de unitățile rise Indicator rela sut mai expresivi și se refer la rata ronabilit care poate fi comercial, economică și financiară ‘Rata remalăți comerciale (R.) se calculează ca report între rezultatul exercițiului (RE), prof sau plerdcre, după ce sa scăzut impozitul pe profit (cles cani one e poi și cl de aie (CA) m rita | exercițiului (0) RE.100 aw Re=RE-100 | el, R, ste, Re = CA Q 224 ficioma economică și socială a servicilor Rata remabiivății ecomomice (RA) se calculează ca raport între rezultatul exercițiului (RE) și activele totale (A). Rete vemabităi financiare (RO, se clelază ca raport ine rez exerci (RE) i capilare prop (E) sau capitaluri permanente (Ky). RE E Rp=RE.100 ay Rp=RE-100 K kK, 1) Nivel coeur se exprimă, de asemenea, c ndcsor abso i elatv ‘Mal absolat se re în sa toll a cher, ce cprinde tt hell direct (ca e po cati Și Tpariza dict pe produse activi sau ‘bunt, că și niece (eu amectzarea, aminisray-gospodiret genere ale interinder et). De asemenea. o important dose dn punt de vedere al thal! economics prezint gupwee thelr tn fre tou coana consta Cn special ca echpamencle) Și arable (Cre depind de crokaia strai economice) Nivela rel a costuri () expr chici în 100 sau 100 ei ci de atei evden etl cons does Ia apr ca rez conac obtinute nad 109 CA Existența în structura cheltuielilor a celor fixe determing ca sporirea citei de afaceri si se constituie îte-o cale importants de reducere a nivelului relativ al costurilor, în condiile în care eresterea cheltuielilor totale est inferioară creșterii iii de afaceri ©) Efictemța utilizării facteriter de producte exprimă nivelul producții pe unitatea de factor (sau factri) de produriie consumat (consuma) evidențiind, așa cum s-a ‘mai menționat, productivtatea parțială sau total a factorilor de producție. Se poate calcula productivitatea medie a factorilor de producție (W ), precum si productivitatea marginală a acestora (Wn). Q ast, We x unde: Q = producția X = consumul de factor de producție 25 Economia servicllor Abordări teorerice și implicații practice w, = | dX unde: dQ = modificarea producției | noir retete, pci e pg pi at cre tr fxn i ca a indienii profiad realist In medic de aie le 1000 Tet capa fc Ta re pupă etice uae ei fa ( ură nic mal) e fot ie ner e PT cons eee eos Sora apr inte aia cetera de ere ean pace pel mega estoy | Cl a el ce od el apa cpa ca tae defo etsy askance Dawe Ta «inal mt api camp asi e ice eat tara Poor eet ce Sean pie eo nom oile ma sa ae sal recită (se a ny + Sarno fancr ca n îne eit otis cpl a prinderii: cu cât este mai apropiat de 1 situația este mai favorabilă pentru ee că ce mă arta e ee e e ai + Mar bil gene sete ope ha sete le le intreprinderii și obligațiile exigibile + creditele de rambursat într-o anumită perioadă de timp. Dacă rata este superioară lui 1, întreprinderea este solvabilă: petec di fa De erei * fondul de rulment permanent (Fr) se calculează ca diferență între capitalurile E ae wei ca re vee e mea ca a eee eine ered ici iar ei fr e ic tae has ce cena pene Tae pat dna E at n ee on fee) ia cp pus copine e a ze, come ee ii ta, Teen ei a e ea cieoree se (eee ce ra e Ga e arme ei esi eter Pietei a matt e crt cu sora e er DT ont a, Atel e Eee Ce ei io ii ? A stra ln cap “Reunele mane și marne n seta ear 226 Eficiența economică și socială a serviciilor calității servitor. respectiv a reducerii diferenței dintre nivelul serviciilor oferite și el așteptat de consumator. (© încercare remareabilă în acest sens 0 reprezintă modelul elaborat de economistul american L-S Simon care defineșe mivelul serviciului (Y) ca unde: y,= nivelul de satisfacție al lientului în aport cu criteriu i”; fi ponderi care exprimă imporanța relativă a criteriului ri” în diferite situații specie. L.S. Simon propune cinci criterii pentru a măsura nivelul de satisfac al clientului și anume: 1). gradul de antcipare a mevoilor clientului (coceriul servicilor care nu se acordă din cauză că nu au fos avute în vedere de furnizorul serviciului, deși clientul se aștepta si se ofere): 2). gradul de precizie în definirea conținutului Sericiului (numărul mediu al „undelor de discuții între furnizoral și beneficiarul servcilor până e ajunge 1a un acord in privința definirii conținutului serviciului); 3). gradul de sasfacere a cererii de servicii (e calculează ca procent al tuturor cererilor linilor de servci care nu pot fi satisfăcute din lipsă de specialist sau a bazei materiale necesare) 4) gradul de flexbiliate (promptitudinea) cu care se răspunde (a situații de urgență (5 evaluează prin timpul mediu de la primirea cererii clientului pind când seniciul respect a fot oferit); 5). gradul de eficiență în rezolvarea problemelor privind serviciul (e calculează ca procent al tuturor problemelor pentru care Serviciul promis mu poate fi oferit în interval de imp stabili iniția), Importanța acestui model constă în faptul că reugeste o evaluare cantitativă a nivelului servciuli raportat la necesitățile și asteptrile clientului. În acelaș imp. modelul propus are si anumite limite care se referă la faptul că elementele (Griteile) hate în considerare nu sun exhaustiv și nu se oferă nici o garanție că le sunt independente unele de allee, fapt care este de mare importanță în elaborare modelelor matematice. Aspecte parțiale ale eficienți sociale a servcilor pentru populate, pe ansamblu, său pe anumite ramuri ale acestora (comerț învățământ, saniate, cutură, transport etc.) mai pet fi exprimate cu ajutorul unor indicatori cum ar fi: © numărul de unități (comerciale, de învățământ, sănătate, biblioteci, muzee, teatre et.) la 1000 de locuitori: » număr de locuitor ce revin la un pat de spital sla un medic: >. Simon, Merg he Market mpa of Tecnica Services, Jora of Marketing Rear February. 1968 227 Economia serviciilor. Abordiriteoretice și implieaii practice ‘+ numar de studenți la 100.000 de locuitori: e timpul necesar pentru efectuarea cumpărăturilor, timpul “cheltuit” de populație pentru transporte. Referitor la căile de creștere a eficienței economice in sectorul servicilor acestea su în vedere două direcții principale și anume: 1). creșterea, dacă este posibil maximizarea venizurilor; 2). rajionalizarea (ceea ce na presupune neapărat minimizarea) cheltuilior. La rândul ei ereterea veniturilor poate fi realizat în principal pin: 7 creșterea cifrei de afaceri a încasărilor, a valorii adăugate de seriei. mai aes prin cresterea camitarivă a producției (a numărului de clienți, a cantității mărfurilor transportate, a numărului de operațiuni efectuate etc.) Creiere tarfelor poale fi o sursă de sporire a veniturilor dacă este motivată prin modificarea siructurit activități prin utilizarea unce strategii adecvate de specializare sau de diversificare a producției poate fi o modalitate importantă de crestere a numărului de clieni, 8 cotei de piață a întreprinderii în rapor cu fimele concurenie. > pentru activitățile, de intermediere (comercisle) creșterea veniturilor, a volumului adaosului comercial sau comisionului depinde de mărimea cotelor de adaos comercial (comision) practicate pe grupe de mărfuri (categorii de seri sistructura vânzărilor, Cea de-a doua cale de sporire a eficienței economice 0 consituie rațomaizarea derteor categorii de cheltuiel, Ternenul de raionalzare semnifică siații in care și o crestere a unei cheltueli poate si aducă un efect superior, ceea ce-i conferă caracterul de eficacitate’. Î esență, obiectivul rationalizinicheltuieilor poate fi obinut prin creșterea productvitatiifactrilor de producție (a eficienței tehnice), precum sia efeiemței de alocare (optimizarea combinației factorilor de producție). Creșterea productivității factorilor de producție vizează atăt factorul uman (munca) precum și capitalul tehnic (ix și circulant). Între căile principale de crestere a productivității muncii în sectorul serviciilor po fi menționate n. perfecționarea formării și calificării forței de muncă; © extinderea progresului tehnic (indeosebi a informatic telecomunicații te); e. organizarea sinjfica a muncii, perfecționarea structurile organizatorice la toate nivelurile; tehnicile modeme de *D. Pace (cedonr. Bee comer, Ed Diac Pelagic, Bury. 1998,9240, 28 Eneiența economică și socială a servicilor =. îmbunătățirea metodelor de Cointresare materială și morală a angajaților: e. utilizarea modelelor de gestiune Mexibil a forței de muncă: ‘© perfecționarea relațiilor cu clieni, considerați din ce în ce mai mult o resursă umană “exter a întreprinderii de servic e. Crgerea predea med a muncă (W) tn iri sperie crepe salar mein (8) condce I econo ative la chec cu urile, domece f= rede nivel ean al celelorcu slr leul capt ine Fonda de Slr (9) 9 Cia ceata Act, dach ntre repere Wi 5 se respecă orl: M.S WS, ‘unde: W, = productivitatea medie a muncii în perioada curentă; Ya Poducivaea mele muncă peron de bază: 3 = aurul medi pe ior perene creat; 5 = subaru mein pe crt n peoada de teză Varul ce do termeni i reli de ma sus cu mura meu de tor (7) cA, FS, unde: CA, = cifra de afaceri in perioada curentă: CA, = citi de afaceri în perioada de bază: ES, = fondul de salarii în perioada curentă: PS, = fondul de salarii În perioada de bază Respectindu-se aceste corelații rezultă că: FS, Fs, = 731.100 < ng, = Fe 1000 a = Ga 1000 ns, = ca, ‘unde: ns, = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1000 lei cif de afaceri în perioada curentă; ‘ig, = nivelul cheltuiellor cu salariile la 1000 e eft de afaceri în perioada de baza 229 Economia servicillor Abordări teoretice și implicații practice Respectarea aceste corelații conduce la ecomomii relative în fondul de sali, calcate după formula: oA, 1000 unde Q = 71, —M, reprezintă cuantumul reduceri nivel relativ al cheilor cu salariile Cresterea elene ull capitalului (3 circulant) e poate bine pi: + ilizarea în Capacitatea opimă a spailor de producie i comercializare, a mașinilor jo ete: + roionalizarea consumului d matei prime, materia, combust energie: =. sccclerareavitezi de rotație a capital prin reducerea relativă a socurile de matuni (pentru serviciile, materiale), reducerea temenului de recuperare a imvestilrilaurarea Blocjelor inancare et; e. pertețonareasitemuui de conducere economică, a procesului de luare a deciziilor, inclus a sistemului informational, ca o conte a fundamentii ințice a decizilor economice În gencral, creerea cei de afaceri conduce la realizarea economiilor de scală prin reducea costurilor pe untatea de produc Bineințles, paleta posiilitățiler de creerea eficienței economice este mult mai lag, prezentind pariculriți penru Gere ramuri ale servicio, un rol primordial avându-l în toate domenile spiritul de inovație și initial Invepeintoie 8.3 Relațiile între calitate și eficiență în activitățile de servicii (83.1. Abordarea calității în domeniulservicilor în general, calitatea uni produs ete definită ca "aptitudinea sa dea satisface nevoite wiizteiler În privina serviciilor catre implică de regulă o comparație înreseniciul „furnizat și cel stepat de consumatori. Prin mare, Dent a aprecia calea unui serviciu consumator compară cea ce așteaptă de al servi respectiv cu experiența pe care o are în timpul restări. Atunci când snepuile sale sut satisfăcute, fe ele de natură obiectivă au subiectivă el apreciază favorabil calitatea presaț În aprecierea de cite client a calități servicilor o mare imporania o au impresie (un studia sau un ‘apor seis în “impresionează” în sens pozitiv veneficlarul în aprecierea conținutului, și imve), ca ȘI Imprejurdrie în care sunt 2M Dat Fomor, Le fone ere, Pa 193 Masia Fay ig ec caw enma ze ator, ASE. wei 306 230