Evaluarea calității serviciilor. Metoda Servqual [631106]

1

Evaluarea calității serviciilor. Metoda Servqual
Studiu de caz: Hotel Capitol Brasov ***

Student: [anonimizat]

2

1. Prezentarea problemei , Hotel Capitol ***
Hotel Capitol este un hotel de 3 stele, fiind recunoscut pentru portofoliul divers de
servicii hoteliere oferite într -o atmosfera clasica ș i eleganta.
Clientii doresc să fie tratați conform standardelor pe care le impune categ oria de
clasificare. însă, conform surselor de informare precum booking.com, tripadvisor mulți clienți
sunt nemu lțumiți de serviciile oferite.
Hotelul Capitol se confruntă cu o serie de prob lem mentionate pe www. booking.com
1. mobilierul, multi client considera ca mobilierul ”contemporan„ ar trebui schimbat,
parcarea este prea mica și aglomerată, personalul nu este foarte bine p regătit, unele
defecțiuni: la usi, la dus, în unele camere s -au sesizat lipsuri la: halate de baie, prosoape,
papuci de camera , paturi mici . Printre nemulțumirile clienților care au fost cazați în acest
hotel a mai fost si SPA -ul care nu a fost bine pregăt it: nu a fost încălzit destul, apa din
piscine era rece. Aerul condiționat nu merge în toate c amerele, televizoarele din camera
au puține canale TV, Wireless destul de slab.1
2. Nimic. Hotel de pe vremea lui Ceausescu. M am simtit pacalit. Profita de buna
amplasare .
· Totul este vechi. Miroase urat de cum intri in receptie. In camera toate cad si se
desprind. Se aude tot din camerele invecinate .

3. Un hotel blocat în timp, darcu preturile la zi. Mai țineți minte vesela aia de pe vremuri, cu
un cerc colorat pe margine și siglă hotelului/restaurantului? Încă mai sunt acolo.
Mobilierul, lifturile, mochetele … Aproape totul este de pe vremea lui Ceaușescu .
Pentru ca o parte din acestea să fie remediate și clienții să nu aibă o impresie mai puțin
bună, vor fi prezentate spre finalul lucrării o serie de recomandări, propuneri cu privire la
îmbunătățirea aspectelor negative semnalate de oaspeții hotelului.

1 http://www.booking.com/reviews/ro/hote l/capitol

3
2. Scopul și obiectivele lucrării
Scopul acestei lucrări este de a examina percepția clienților privind calitatea serviciilor oferite de
prestatorii de servicii din cadrul hotelului Capitol . Un alt obiectiv este acela de a evalua calitatea
serviciilor oferite de hotelul Capitol . Un a l doilea obiectiv este acela de a îmbunătăți aspectele
negative pe care le -au specificat oaspeții hotelului.
Rezultatele evaluării cantitative a calității serviciilor percepute poate oferi câteva informații cu
privire la modul în care clienții evaluează ca litatea serviciilor oferite de hotelul Capitol . Astfel,
rezultatele pot fi folosite ca un ghid pentru managerii de hotel pen tru a îmbunătăți atributele de
calitate esențiale și de a îmbunătăți calitatea serviciilor și performanța de afaceri.
3. Analiza literaturii de specialitate
Primul articol se numește: Studiul calitații serviciilor, scris de State Olimpia și Istudor
Nicolaie. Articolul a aparut in Jurnalul de Marketing, Vol XI, nr . 26, iulie 20092
Calitatea este un concept subiectiv, care depinde de percepțiile și așteptările individului.
Aceste percepții și așteptări pot fi diferite între ele și pot evolua în timp. Calitatea este importantă
pentru clienți, pentru personal, poate contribui la reducerea costurilor și poate oferi un serviciu
mai bun în acelaș buget.
Rezultatele principale ale cercetărilor s -au concretizat în ”modele conceptuale ale calității
serviciilor”. O parte din aceste modele sunt aplicabile si in turism, dar important pentru cei ce
lucrează î n domenui este să știe care sunt acestea și cum pot fi utilizate. În ultimul timp se
mizează tot mai mult la nivel internațional pe faptul că turismul va fi elemental surpriză care va
ajuta cele mai multe state să iasa din criză.
Calitatea slaba a servici ilor oferite în turismul Românesc este invocată ori de câte ori este
analizată evoluția acestuia. Deci calitatea serviciilor pe care le oferă hotelurile ar trebui să fie o
preocupare continua pentru managerii acestuia. De aceea studiul de fată analizează atât modelele
de îmbunătățire a calitații serviciilor turistice cât ș ice înseamnă calitatea pentru clienți. Din
cercetare a rezultat că sunt diferențe dintre percepțiile și așteptările turiștilor și că cele mai mari

2 Google academic

4
nemulțumiri ale clienților hotelului por nesc de la promtitudine, seriozitate și empatie. Cunoscând
toate acestea managerii pot lua decizii în perspectivă în concordanță cu cerințele clienților.
Al doilea articol se numește: Măsurarea calității serviiciilor percepute de clienți în
industria ospit alității croate care este scris de: Markovic și Raspor. Articolul a apărut în revista
de Management, anul 2010.3
Autorii articolului susțin că inițial acest model a fost dezvoltat pentru aplicarea în cadrul
sectorului serviciilor financiare, modelul este conceput pentru a măsura acele componente ale
serviciului care generează satisfacție în termen de cinci dimensiuni . Metodologia articol constă
în percepțiile oaspeților hotelului croat au fost măsurate pe baza unui chestionar auto –
administrat. Chestionarul a fost elaborat pe baza unei analize și a literaturii adoptate pentru a se
potrivi cu caracteristicile specifice ale unui hotel ales.
Chestionarul a avut două părți, prima parte se referea la percepțiile și așteptările clienților iar cea
dea doua parte la aspectele demografice alre respondenților. A fost administrat în primavara
anului 201 9 pe în cadrul a unui număr de 15 hoteluri de 3, 4 și 5 stele. Eșantionul a fost de 253
de subiecți din care un procent de doar 26% au răspuns. A fost utilizat modelul SERVQUA L.
Elementele originale au fost ușor modificate pentru a se potrivi cu termenul de ospitalitate.
Rezultatele acestui studiu arată că printre cele cinci dimensiuni, "fiabilitatea" a apărut ca cel mai
important predictor al calității serviciilor percepute. În industria hotelieră, această dimensiune se
referă la rezolvarea problemelor clienților, efectuarea de servicii fără erori la momentul promis,
furnizarea de servicii prompte.

3 Markovic, S., Raspor, S., Measuring Perceived Service Quality Using servqual: A Case Study ofthe Croatian Hotel
Industry, vol. 5, Nr. 3, 2010

5
4. Analiza propriu -zisă

4.1. Scurtă prezentare a firmei
Hotelul Capitol este amplasat in centrul Brasovului, langa Primarie si Parcul Central. Fie ca
sunteti aici pentru afaceri sau de placere, este locul ideal pentru clientii care imbi na relaxarea cu
munca.
Situat in centrul istoric al orasului Brasov, reprezinta alegerea perfecta pentru cei care doresc sa
întregeasca farmecul pitoresc al orasului de la poalele Tâmpei, cu tot confortul si calitatea unor
servicii de necontestat.
Hotel Ca pitol este cotat cu 3 stele de confort si este situat in inima Brasovului, langa Parcul
central si primarie, in apropiere de Str. Republicii, cea mai frecventata strada a Brasovului si la
doar 10 minute de Biserica Neagra, renumit vestigiu istoric.
Hotelul Capitol pune la dispozitia dumneavoastra un numar de 183 de camera duble, un
restaurant unde se pot servi feluri culinare alese din bucataria internationala si traditionala, cu o
capacitate de maxim 200 de locuri, iar pentru cei care doresc sa se relaxeze , la doar cativa pasi,
va asteapta Centrul de agrement si sport Wellness & Spa „Aro -Palace”.
Confortul celor 183 de camere, alaturi de privelistea ideala , face ca relaxarea sa puna stapanire
pe oricare oaspete poposit aici, fie pentru afaceri, fie, doar de placere , indemnand la odihna si
desfatare.
Salile de conferinte ale Complexului Capitol Br asov, permit organizarea evenimentelor de tip
,,conference'' intr -un mediu mai mult decat propice, avand avantajul situarii acestora in zona
ultra centrala a Brasovului, la indemana oricarei companii , firme sau alte organizatii.
La Hotel Capitol veti desc operi cu adevarat ce inseamna confortul si relaxarea. La noi veti gasi
camera cu un interior unic, mobilat cu mult bun gust, pentru a oferi oaspetilor o atmosfera
primitoare si calduroasa. Scopul nostru este de a oferi o gama de servicii ireprosabile orica rei
persoane care ne trece pragul.
Hotelul nostru va ofera un ambient intru totul dedicat nevoilor dumneavoastra. Rafinament,
relaxare, confort, le veti gasi pe toate la Hotel Capitol. Personalul nostru va sta mereu la
dispozitie cu informatii turistice, s faturi pentru petrecerea timpului liber si indicatii pentru a
ajunge la destinatia dorita.

4.2. Prezentarea segmentelor de consumatori
Clienții pot fi clasificați în două categorii, clienți finali și clienți intermediari.

6
Clienții intermediari sunt agențiile turistice care vând produsele și serviciile hotelului către
consumatorii finali. În acest caz, consumatorii intermediari sunt : Paralela 45 , Cristian tur , tui
travel, Viotop Travel ,Rovial Tursim etc.
Clienții finali ai societății Capitol se clasifică în clienți persoane fizice, clienți industriali,
instituții de învățământ sau cultură. Clienții, persoane fizice pot fi clientela de afaceri, clientela
de agrement care călătorește mai mult în week -end, lunile iunie, august, decembrie. In randul
acestei clientele o pondere mai mare o au clientii straini.
Clientii industriali sunt reprezentati de firme nationale și multe altele care pe parcursul
cursurilor de perfectionare a personalului apeleaza la spatiile de cazare si alimentatie publica din
cadrul hotelului Capitol***
Astfel, pentru a avea succes, o firma trebuie sa satisfaca nevoile si doritele consumatori lor mai
bine decat concurentii sai.
4.3. Metoda SERVQUAL
Metoda SERVQUAL a fost dezvoltată de Parasuraman, Zeithaml și Barry în perioada 1994 -1995
pe baza modelului GAPS al calității serviciului.
SERVQUAL este prima metodă elaborată și aplicată în evalua rea calității serviciilor , utilizată
pentru diagnosticarea slăbiciunilor și a punctelor forțe în cazul firmelor care operează în
domeniul serviciilor. Acest instrument se bazează pe cele cinci dimensiuni ale calității serviciilor
și anume: tangilbilitate , fiabilitate, receptivitate, încredere și empatie.
Deși a fost aplicată pe scară largă, metoda SERVQUAL a primit numeroase critici referitoare la
numărul dimensiunilor, modul de calcul al indicatorilor, scală de măsurare utilizată, etc. Ca
urmare a exper imentelor efectuate, cei trei specialiști au ajuns la concluzia că asupra calității
unui serviciu influențează numeroși factori determinanți (denumiți „dimensiuni” ale calității
serviciului).
În versiunea originală autorii au identificat 10 dimensiuni ale calității serviciului grupate ulterior,
pe baza rezultatelor obținute din alte experimente în cinci categorii:

7
– Tangibilitate: facilitățile fizice, echipamentele, personalul și materialele publicitare
(dovada existenței fizice a serviciului);
– Fiabilitat e: capacitatea de a presta serviciul în mod corect, sigur și întotdeauna la nivelul
de performanță promis;
– Receptivitate: dorința de a veni în ajutorul clienților și de a le furniza cu promptitudine
serviciul;
– Încredere: capacitatea de a inspira sigura nță și încredere clienților, cât și competență,
respectul și onestitatea angajaților;
– Empatie: tratarea cu atenția cuvenită a fiecărui client în parte, ușurința contactului și a
comunicării cu clientul.
Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stab ilit întrebări pentru client (patru sau cinci
întrebari pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizează așteptările lui de la serviciul
cerut și percepțiile (performanțele și/sau rezultatele) pe care le are în urma obținerii serviciului.
În total, S ERVQUAL cuprinde 22 de întrebari ce se adapteaza în functie de natura serviciului
evaluat.
Aceste dimensiuni vor fi evaluate utilizând scala ordinală (atribuirea unor calificative de la 1 la 5
sau de la 1 la 7).
În funcție de tipul serviciului evaluat și d e experiența evaluatorilor în domeniul la care se referă
serviciul, ponderile pot avea valori diferite.
Modelul SERVQUAL a fost prima metodă elaborată și aplicată la evaluarea calității serviciilor și
a făcut obiectul unui număr foarte mare de experiment e raportate în publicațiile de specialitate.
Trebuie subliniat faptul că toate celelalte metode au fost dezvoltate plecând de la arhitectura
conceptuală SERVQUAL.4
4.4. Prezentarea rezultatelor

4 Managing Service Quality vol. 15, nr. 1, 2005

8
Modelul de analiză este Servqual este construită ce cuprinde a tât așteptările cât și
percepțiile clienților privitoare la un serviciu. Permite evaluarea dar, în același timp, este și un
instrument de îmbunătățire și de comparație cu alte organizații ale sectorului respectiv.
Factorii analizați pentru determinarea cal ității serviciului sunt grupați în cinci
categoriimari, respectiv:
• factori tangibili: elemente de mobilier, echipamente, elemente decorative,cu loarea
pereților, lumina; (E1 -E5);
• factori cu privire la fiabilitate: se bazează pe modul în care angajații
firmeipresteză servicul: rapiditatea răspunsului, coerenț a, claritatea, amabilitatea; (E6 -E8);
• factori cu privire la receptivitate: se referă la faptul că angajații ar trebui să
fiepermanent dispuși să ră spundă nevoilor clienților; (E9 -E12);
• factori cu privire la încredere: abilitatea prestatorului de a menține
calitateaserviciului promis, în perioada promisă, veridicitate; (E13 -E16);
• factorul empatic:presupunerea nevoilor și anticiparea preferințelor clienților;(E17 –
E20)
Pentru aflarea perceperii clie nților a calității serviciilor în cadrul hotelului Roman Plaza
am întocmit un chestionar Servqual și l -am aplicat în rândul a 10 respondenți.
Tabel . Ordonarea crescătoare a așteptărilor si perceptiilor
Nr.
crt Dimensiunea Asteptari Perceptii
1. Personalul angajat al otelului trebui să fie bine
pregătit. 4,7 3,5
2. Materialele de promovare și documentațiile
oferite spre consultare ar trebui să fie
atractive și usor de înțeles. 4,9 3,8
3. Facilitățile oferite de către companie ar trebui
să fie variate. 4,8 3,8
4. Echipamentele și tehnologiile utilizate din
hotel ar trebui să fie moderne 4,9 3,4
5. Interiorul hotelului ar trebui să fie atractiv si
curat 4,4 4,1
6. Angajații ar trebui să asigure informații corecte
cu privire la serviciile pe care le oferă. 3,8 4

9
7. Serviciile solicitate de oaspeți ar trebui să fie
oferite la termenul stabilit. 4,7 3,3
8. Promisiunile facute de personal ar trebui să
corespundă dorințelor clienților. 4,1 3,7
9. Personalul angajat ar trebui să asigure
rezolvar ea promptă a problemelor apărute. 4,8 4,1
10. Personalul angajat ar trebui sa manifeste
bunăvoință și amabilitate în ajutarea oaspeților. 3,9 3,8
11. Personalul angajat ar trebui sa raspundă
prompt întotdeauna la întrebarile turiștilor. 4,4 3,9
12. Angajații hotelului ar trebui să fie per manent
dispuși să ajute oaspetii . 4,7 3,8
13. Hotelul ar trebui să aibe o reputație bună 4,7 4,3
14. Oaspetii ar trebui să se simtă în siguranț ă când
ajung in hotel . 4,9 3,8
15. Angajații hotelului ar trebui să fie permanent
politicoși, amabili cu turistii . 4,7 4
16. Oaspetii ar trebui să se simtă în siguranță în
cadrul hotelului 4,4 3,7
17. Personalul hotelului ar trebui să acorde o
atenție individuală a oaspetilor . 3,2 3
18. Angajații hotelului ar trebui să înțeleagă
nevoile specifice ale oaspetilor și să le trateze
în mod adecvat. 3,9 3,3
19. Raportul calitate preț al serviciilo r ar trebui să
fie corect. 4,8 4
20. Angajații hotelului ar trebui să arate oaspetior
înțelegere și sinceritate. 4,3 3,2
Rezultatul cer cetării este -0.7356 – oaspeți i sunt dezamăgiți de ceea ce au găsit în hotelul
Capitol***
Cea mai mare valoare dintre percepțiile oaspetilor despre hotelul Capitol *** aparține afirmației
nr 13: “ Hotelul are o reputație bună ” adică 4,3 , iar cea mai scăzută este de 3,0 aparținând
afirmației 17: “Personalul hotelului acordă o atenție individuală oaspeților .”
5. Concluzii și propuneri
Hotel Capitol*** dispune de atenția clienților cu o situație mai deosebită, având în vedere că
numărul de stele se ridică la 4 . În urma studiului, s -a putut constata că există o serie de
nemulțumiri în ceea ce îi privește pe clienți iar acest capitol va propune și câteva aspecte care să
ajute la îmbunătățirea elementelor negative, respectiv a probl emelor cu care s -au confruntat
oaspeții.

10
În urma rezultatelor obținute, managerul alături de administrator ar trebui să propună spre
schimbare mobilierul vechi cu unul nou, modern care să atragă atenția oaspeților și să le confere
o imagine plăcută.
Oaspeț ii s-au plâns de lipsa de amabilitate a personalului, ceea ce ar trebui să dea de gândit
șefului de tură și ar trebui să îl determine să ia măsuri în această privință, eventual să organizeze
întălniri săptămânale în care să îi informeze mai multe și întâln irile să fie cât mai practice.
Administratorul să colaboreze cu primăria astfel încât să poată să mărească spațiile de parcare și
eventul să scoată plata acesteia și să intre în tariful camerei.
Personalului să i se ofere training -uri gratuite periodic și schimburi de experiență astfel încât ei
să înțeleagă cât mai bine ce este important pentru cli ent și cât este de important să i se furnizeze
informațiile la timp.

11

Cuprins

1. Prezentarea problemei / oportunității firmei prestatoar e de servicii, Hotel
Capitol *** …………………………………………………………….1
2. Scopul și obiectivele lucrării …………………………………………….1
3. Analiza literaturii de specialitate ………………………………………..2
4. Analiza propriu -zisă………………………………………………….…3
4.1. Scurtă prezentare a firmei ……………………………………..3
4.2. Prezentarea segmentelor de consumatori ……………………..4
4.3. Metoda SERVQUAL …………………………………………5
4.4. Prezentarea rezultatelor ……………………………………….6
5. Concluzii și propuneri …………………………………………………..8