PROGRAM DE STUDII UNIVERSITARE DE LICENȚĂ: MANAGEMENT [630745]

UNIVERSITATEA SPIRU HARET
FACULTATEA DE ȘTIINȚE JURIDICE ȘI STIINȚE ECONOMICE
CONSTANȚA
PROGRAM DE STUDII UNIVERSITARE DE LICENȚĂ: MANAGEMENT

LUCRARE DE LICENȚĂ

Coordonator științific,
Lector univ. dr. Ciobă nică Mihaela -Lavinia

Absolvent: [anonimizat]
2020

UNIVERSITATEA SPIRU HARET
FACULTATEA DE ȘTIINȚE JURIDICE ȘI STIINȚE ECONOMICE
CONSTANȚA
PROGRAM DE STUDII UNIVERSITARE DE LICENȚĂ: MANAGEMENT

LUCRARE DE LICENȚĂ

STRATEGII DE COMUNICARE
ORGANIZAȚIONALĂ APLICATE LA
NIVELUL INSTITUȚIILOR PUBLICE

Coordonator științific,
Lector univ. dr. Ciobă nică Mihaela -Lavinia

Absolvent: [anonimizat]
2020

CUPRINS

INTRODUCERE ……………………………………………………………………………….. …………………….. .4

CAPITOLUL I – CONSIDERATII TEORETICE PRIVIND COMUNICAREA CA PROCES
DE INFLUENȚĂ

1.1 Comunicare și informație – definirea conceptelor…………………………… ………………………….7
1.1.1 Comunicarea – definirea conceptului ………………………………. ……… …………………………7
1.1.2 Procesul de comunicare ………………………………………………………… ………………………….9
1.1.2.1 Etapele procesului de comunicare și mecanismele interne ale ac estuia…………………..10
1.1.3 Calitatea și cerințele generale ale comunicării………………………………………. …………….11
1.1.3.1 Cerințele generale ale comunicării…………………………………………… ………………………..12
1.1.4 Conceptul de „informație”. ……………………………………………………………………………….1 3
1.1.4.1 Managementul sistemului informațional…………………………………. …………………………15
1.1.5 Metode moderne de comunicare în instituțiile publice ………………. …………………………16
1.1.5.1 Inteligența emoțională în procesul de comunicare…………………….. …………………………17
1.1.6 Este comunicarea obligatorie?……………………………………………….. …………………………18

CAPITOLUL II – ASPECTE GENERALE PRIVIND COMUNICAREA LA NIVELUL
INSTITUȚIILOR PUBLICE
2.1 Conceptul de comunicare în instituțiilor publice…………………………… ………………………… .20
2.2 Comunicarea interpersonală în administrația publică……………………… …………………………22
2.3 Comunicarea externă în administrați a ………………………………………….. …………………………22
2.4 Comunicarea între instituția publică și cetățean……………………………… ………………………..23
2.4.1 Comunicarea publică – rafinarea obiectivelor. ……………………………. …………………………23
2.4.2 Efectele comunicării publice ……………………………………………………. …………………………25
2.4.3 Specificul comunicării publice…………………… …………………………….. …………………………26
2.5 Comunicarea între funcționarul public și cetățean……………………….. …………………………28
2.5.1 Comunicarea în situații de criză………………………………………………… …………………………30

CAPITOLUL III – MODALITĂȚI/STRATEGII DE COMUNICARE ÎN INSTITUȚIILE
PUBLICE
3.1 Modalități de comunicare…………………. ………………………………………… …………………………32
3.1.1 Comunicarea verbală – unitatea sufletului și a gȃndirii……………………….. ………………….32
3.1.2 Tehnici d e captare a atenției în timpul comunicării… …………………… …………………………33
3.1.3 Limbajul nonverbal……………………………………………………………………………… …………….33
3.2 Comunicare „face to face”……………………………. …………………………. …………………………34
3.2.1 Comunicarea la telefon……………………………………………………………………. …………………36
3.2.2 Ascultarea activă în relația funcționar public – cetățe an………………. …………………………39
3.3 Comunicarea nonverbală………………………………………………………………………………. ……….4 0

CAPITOLUL IV – STUDIU DE CAZ PRIVIND STRATEGIILE DE COMUNICARE
APLICATE ÎN CADRUL AGENȚIEI DE PLĂȚI ȘI INTERVENȚIE
PENTRU AGRICULTURĂ

4.1 Prezentare generală a Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură…………………….43
4.2 Serviciul „Comunicare și Promovare Programe” din cadrul APIA…………………………….44
4.3 Strategia de comunicare APIA………………………………………………………………………… ……46
4.3.1. Misiune, viziune, valori specifice APIA ……………………………………………………………..46
4.3.2 Obiectivele strategice……………………………………………………………………………………. …..48
4.3.3. Grupuri țintă, mesaje, mijloace și tehnici de comunicare ……………………………………….51
4.4 Model de comunicare al Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură în
situație de criză – cazul Caraș -Severin……….. …………………………………………………………55

CONCLUZII ……………………………………………………………………………………………………………57

Bibliografie ………………………………. ……………………………………………………………………………..62

Cotaru Dănuț Lucian Introducere
– 4 –

INTRODUCERE

Comunicarea reprezint ă elementul indispensabil pentru func ționarea în bune condi ții a
oricărei colectivit ăți umane, indiferent de natura și mărimea ei. Schimbul continuu de mesaje
genereaz ă unitatea de vederi și implicit, de ac țiune prin armonizarea cuno ștințelor privind
scopurile, c ăile și mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin
omogenitatea relativă a grupurilor sub aspect afectiv (emo țional, sentimental) și motiva țional
(opinii, interese, convingeri, atitudini)1.
Aceasta este omniprezentă, ea invadează cu repeziciune toate locurile în care via ța
socială se organizează, diferitele instituții publice și sunt seduse de ea. E imposibil să nu
comunicăm, dacă societatea este încetul cu încetul cucerită de comunicare, aceasta se face fără
îndoială grație efectului discursului seducător pe care comunicarea îl conține și care se difuzează
din aproape în aproape.
Omul, ca fiin ță suprem ă a universului nostru, are un avantaj suplime ntar fa ță de toate
celelalte fiin țe: capacitatea de a comunica prin limbaj articulat2. Aceast ă caracteristic ă a devenit
esența civiliza ției care alături de munc ă, constituie elementul definitoriu al existen ței umane.
Capacitatea de a genera gânduri complex e și apoi de a le comunica într -un mod clar joac ă
un rol central și în via ța economic ă. Comunicarea este o activitate complex ă care implic ă
stăpânirea “artei conversa ției”, capacitatea de a negocia și de a convinge, de a -i înv ăța pe al ții
pentru a ob ține rezultate bune în oricare din aceste activit ăți. Este esen țial să înțelegi ce înseamnă
comunicarea pentru a -ți dezvolta acele calit ăți absolut necesare unei bune și eficiente
comunic ării.
În economie, ca domeniu pricipal al societ ății, comunicarea a devenit o component ă
însemnat ă pentru fluidizarea mediului de afaceri. Universul economic presupune conexiuni
informa ționale între componentele lui. Comunicarea a devenit un element indispensabil pentru
funcționarea optim ă a oric ărui agent ec onomic, indiferent de dimensiunile și felul activit ăților
desfășurate3.
De asemenea i nstituțiile românești traversează o lungă perioadă de schimbări și
restructurări printre care se găsește și regândirea funcției comunicaționale. Instituțiile publice din

1 Flavius Călin Rus, Introducere în știința comunicării și a relațiilor publice , Editura Institutul European, Iași,
2002 , p. 86
2Adela Rogojinaru, Comunicare și cultură organizațională: idei și practici în actualitate , Editur a Tritonic,
București, 2009, p. 62
3 Alex Mucchielli, Comunicarea în instituții și organizații , Editura Polirom, Iași, 2008 , p. 90

Cotaru Dănuț Lucian Introducere
– 5 –
acest punct de vedere se află într -o situație confuză ce devine vizibilă mai ales în acele momente
conflictuale.
Pe de o parte existența unui sistem centralizat ce permite un flux informațional restrictiv
și unidirecțional (de sus în jos), le -a privat de exercițiul comunicării care în această perioadă se
însușește tot mai greu. Pe de altă parte instituțiile publice r esimt tot mai frecvent această
deficiență, dovadă este faptul că în situațiile de criză declanșate fie în spațiul social, cel politic
sau economic acuză lipsa comunicării4.
Atunci când ne aflăm în prezența unei comunicări eficiente, instituțiile de adminis trație
publică urmăresc ca prin intermediul comunicării să obțină următoarele facilități: identificarea de
a răspunde nevoii instituțiilor administrative, de a -și asigura notorietatea și de a -și face cunoscute
competențele; informarea care urmărește să fac ă cunoscută corpului social acțiunea
administrativă; realizarea unei educații sociale ce corespunde sub formă de sfaturi, recomandări,
rolului din ce în ce mai important al investițiilor publice în cadrul vieții sociale5.
Lucrarea de față își propune studi ul și analiza modului în care strategia de comunicare
este implementată în cadrul instituțiilor publice, modul cum acestea comunică cu cetățenii,
modalitatea în care instituțiile publice în speță Agen ția de Pl ăți și Intervenție pentru Agricultur ă
foloseș te astfel de tehnici moderne de comunicare, preocuparea acesteia pentru menținerea și
perfecționarea mecanismelor de comunicare, precum și o analiză a tehnicilor moderne ca noi
strategii de comunicare, principiile pe care Agen ția de Pl ăți și Intervenție pentru Agricultur ă își
bazează strategia de comunicare.
Prezenta lucrare este structurată pe patru ca pitole împărțite în subcapitole, în care am
realizat o analiză atât teoretică cât și practică.
Capitolul întâi denumit ,,Considera ții teoret ice privind comunicarea ca proces de
influență ” prezintă în prima parte conceptele de comunicare și informație. Totodată, în cadrul
acestui capitol sunt redate e tapele procesului de comunicare și mecanismele interne ale acestuia .
În continuare se face referire la calitatea și cerințele generale ale com unicării, în special
asupra atenției ce trebuie să se acorde calității comunicării dinspre administrație către public .
În încheierea acestui capitol se prezintă m etode le moderne de comunicare utilizate în
instituțiile publice și rolul inteligenței emoționa le în procesul comunicării.
Capitolul al II -lea intitulat ,,Aspecte Generale Privind Comunicarea la Nivelul
Instituțiilor Publice” prezintă c onceptul de comunicare în instituțiilor publice în general și
continuă cu o serie de aspecte legate de c omunicarea interpersonală în administrația publică .

4 Ion Chiciudan, Managementul comunicării în situații de criză , Editura Comunicare.ro, București, 2011 , p. 124.
5 Luminița Gabriela Popescu, Comunicarea în administrația publică , Editura Economică, București, 2007 , p.
131.

Cotaru Dănuț Lucian Introducere
– 6 –
De asemenea, în cadrul acestui capitol se face referire la c omunicarea între instituția
publică și cetățean , efectul acesteia fiind satisfacerea interesului public.
Capitolul al doilea se încheie prin pre zentarea unor informații despre comunicarea dintre
funcționarul public și cetățean , relație care în procesul comunicării constituie substanță a actului
de administrație.
Capitolul al III -lea cu titlul „Modalități/strategii de comunicare în instituțiile pub lice”
debutează cu prezentarea modalităților de comunicare, accentuȃnd asupra c omunic ării verbale în
calitate de unitate a sufletului și a gȃndirii . În continuare are loc trecerea în revistă a tehnicilor
de captare a atenției în timpul comunicării , dar și a importanței limbajului non -verbal.
Totodată, în cadrul acestui capitol se face referire la comunicarea „face to face”, precum
și la comunicarea non -verbală, ca modalități de comunicare.
Capitolul al IV -lea denumit „Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate
în cadrul Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură” constituie o analiză privind
strategiile de comunicare aplicate la nivelul APIA, în calitate de instituție publică.
În prima parte a acestui capitol are loc o prezentare generală a instituției care a făcut
obiectul studiului de caz , urmată de descrierea serviciului „Comunicare și Promovare Programe”
din cadrul APIA .
Studiul continuă prin prezentarea strategiei de comunicare APIA și se încheie cu un
model de comunicare al Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură în situație de criză la
nivelul filialei Caraș -Severin.
Pentru a face o analiză cât mai corectă și pentru a putea ilustra cât mai bine rolul și
impactul tehnicilor moderne într -o instituț ie, am utilizat noțiuni teoretice din surse bibliografice
de specialitate atât românești, cât și su rse bibliografice internaționale în limba engleză și
franceză și nu în ultimul rând internetul.
Lucrarea se încheie cu concluziile extrase din cele patru cap itole, o consider ca o
încercare, dacă nu chiar o reușită în a formula și da răspunsuri adecvate acestei realități cu o
importanță deosebită atât pentru administrația publică în curs de modernizare, cât și pentru
cetățeni în curs de acomodare cu aceste noi schimbări aduse serviciilor oferite.

Cotaru Dănuț Lucian Considerații teoretice privind comunicarea ca de influență
– 7 –
CAPITOLUL I

CONSIDERA ȚII TEORETICE PRIVIND COMUNICAREA CA PROCES
DE INFLUENȚĂ

1.1. Comunicare și informație – definirea conceptelor

1.1.1.Comunicarea – definirea conceptului

Comunicarea este unul dintre cei mai vechi termeni, una dintre cele mai vechi ac țiuni
folosite atât de către fi ințele umane, cât și de către celelalte viețuitoare ale pămân tului.
Începuturile acestui proces se pierd undeva foarte departe în preistorie, iar sfârșitul s ău nu va
avea loc atât timp cât va exista viață pe pământ . Comunicarea reprezintă elementul indispensabil
pentru funcționarea optimă a oricărei colectivități umane, indiferent de natura și mărimea ei.
Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vedere și implicit, de acți une, prin
armo nizarea cunoștințelor privind scopurile, căile și mijloacele de a le atinge, prin promovarea
deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv, emoțional și
motivațional (opinii, interese, convingeri, atitudin i).
Termenul de comunicare provine de la latinescul ,,communis” care are sensul de contact,
relație, știre, veste, raport, înștiințare. Dicționarul Enciclopedic1 definește comunicarea prin:
înștiințare, știre, veste, aducere la cunoștința părților dintr -un process a unor acte de procedură
(acțiune, întâmpinare, hotărâre) în vederea exercitării drepturilor și executării obligațiilor ce
decurg pentru ele din aceste, în limita unor termene care curg obișnuit de la data comunicării.
Literatura de specia litate nu poate oferi o definiție a comunicării unanim acceptată. Când un
cuvânt este des vehiculat, cum este astăzi cazul cuvântului ,,comunicare”, când activitățiile sau
evenimentele pe care le reprezintă se multiplică, sensul său tinde să se lărgească datorită chiar
interesului de care se bucură.
Comunicarea se leagă intrinsec de informație, schimb de informații, fiind întotdeauna un
proces a cărui es ență constă în transferul de in formații dintre unul sau mai mulți actori implicați
direc t sau indirect. Dar pentru ca un transfer de informații de tipul ,,stimul -reacție” să devină
comunicare, acesta trebuie să fie rezultatul unui proces intențional. De exemplu pentru Hybels S.
,,comunicarea este un proces în care oamenii își împărtășesc info rmații, idei și sentimente”2, în

1 Dicționar Enciclopedic, ediția a III -a revizuită , Editura Științifică și Enciclopedică București, 1986, p. 345.
2 S.Hybels, R. Eaver , Communicating Effec tively , Random House, Ne w York, 1986 , p.132, citat de Coman
Cristina , Relații publice și mass -media , Editura Polirom, Iași, 2004, p.124 .

Cotaru Dănuț Lucian Considerații teoretice privind comunicarea ca de influență
– 8 –
timp ce pentru Baron R. ,,comunicarea este procesul prin care o parte numită emițător transmite
informații unei alte părți numită receptor”3.
În același mod se exprimă și De Vito J. prin care ,,comunicarea se referă la acțiunea, cu una
sau mai multe persoane de trimitere și receptare a unor mesaje care pot fi deformate de zgomote,
are loc într -un context, presupune anumite efecte și furnizează oportunități de feedback” .
Dificultatea definirii comunic ării este data și de diversitatea punctelor de vedere sub care
aceasta poate fi interpretată. De pildă, J. Gorgon precizează că ,,percepția, atribuirea, motivația
precum și personalitatea și dezvoltarea fiecăruia dintre comunicatori influențează modul în care
o persoană receptează informația transmisă de alta”. Astfel se propune un alt tip de definire a
comunicării prin variabilele pe care aceasta le implică, perspectivă utilă dacă se inten ționează o
analiză comprehensivă a fenomenului.
Cea mai simpl ă defin iție a comunicării și cel mai des întâlnită, este cea de mijloc de
,,transmitere a ideilor”. Este însă o definiție limitată, deoarece nu surprinde decât procesul, nu și
implicațiile acestuia , astfel rămâne descoperit aspectul comportamental al fenomenului,
interacțiunea directă indusă de simplul fapt al comunicării4.
Alături de aspectele procesuale și comportamentale prin care se caracterizează actul
comunicării, trebuie menționat și rolul interpretării. Prin interpretare ne referim la ce ea ce în
termeni comuni numim ,,înțelegerea ” mesajului, a ceea ce este comunicat. Interpretarea este
pasul intermediar între transmiterea unui mesaj și reacția comportamentală indusă de acesta, este
activitatea de procesare, de punere în context a ceea ce este comunic at.
O definiție a comunicării în acest sens este cea conform căreia ,,comunicarea este procesul
de trimitere, recep ție și interpretare a mesajelor prin intermediul căruia relaționăm unii cu alții și
cu lumea înconjurătoare ”5.
Comunicarea stă la baza tuturor proceselo r, interacțiunilor și relațiilor interumane, societatea
există practic datorită procesului de comu nicare, pentru că fără el structurile sociale la nivel de
micro și macroclimat nu s -ar putea forma și nici nu s -ar putea menține după cum susține și
renumitul cercetător Paul Watzlaick, care considera comunicarea ca pe o ,,conditio sine qua non
a vieții om enești și a ordinii sociale”6.

3 R. Baron , Behaviour in Organization , Allyn and Bacon, Ne w York, 1983 , p.83, citat de Luminița Gabriela
Popescu , Administrație și politici publice , Editura Economică, București, 2006, p. 161.

4 Alexandru Ioan, Administrația publică: teorii, realități, perspective , Editura Lumina Lex, București, 2007, p .
234.
5 Ștefania Zlate, Comunicare – tipurile comunicării și blocajele comunicării , Editura Valahia University Press,
Târgoviște, 2008, p. 125.
6 Michael Kuncyik, Astrid Zipfel, Introducere în știința publicisticii și a comunicării , Editura Presa
Universitară Clujeană, Cluj -Napoca, 2001, p. 12.

Cotaru Dănuț Lucian Considerații teoretice privind comunicarea ca de influență
– 9 –
Comunicarea în sine poartă patru înțelesuri majore7:
a) Comunicarea este vazută ca o întelegere atât a mesajelor primite pe diferite canale de
comunicare de la diferite mijloace de comunicare, cât și ca înțelegere între două
persoane, între o persoană și un grup sau două grupuri.
b) Noțiunea de comunicare înseamnă și comunitate, existența grupurilor precum și a
structurilor sociale pe care acestea le dezvoltă.
c) Noțiunea de comunicare implementează la nivelul mentalului colectiv, automat și
noțiunea de participare. Comunicarea este văzută ca un proces care de altfel implică
participare din partea membrilor grupurilor, e ste un proces de transfer și contratransfer
informațional care nu po ate exista în absența membrilor acestora.
d) Cel de al patrulea înțeles pe care îl oferă comunicarea este cel de organizare. Accepțiunea
de organizare se apropie foart e mult de definiț ia conceptului de relații publice. Alături de
,,organizare” se găsește și c onceptu l de ,,acțiune” , iar comunicarea reprezintă liantul
dintre cele două concepte, deoarece datorită comunicării este posibilă atât acțiunea, cât și
organizarea acțiunii.
În concluzie o definiție a comunicării nu se poate contura în afara aspectelor menționate
anterior, de asemenea comunicarea ca act în sine este un sistem de transmitere a mesajelor care
sunt preluate de către oameni (receptori) de la oamenii din jurul lor (emițători) și preluate pentru
a fi înțelese. Înregistrând o evoluți e de-a dreptul spectaculoasă în ultimele decenii, comunicarea
este în prezent un fenomen surprinzător prin varietatea și complexitatea fenomenelor de
manifestare.
1.1.2.Procesul de comunicare

În viața cotidiană fiecare om comunică mai mult sau mai puțin conștient de faptul că
parcurge un proces cu implicații formale. Angajarea în discuție a doi sau mai mulți parteneri
presupune ca unul să rostească niște cuvinte pe care ceilalți le ascultă, privind în același timp
gesturile și mimica vorbitorului pentru a deduce înțelesul precis al cuvintelor. Răspunsul vine pe
măsura receptării și înțelegerii simbolurilor8.
Partenerii de discuție transmit, primesc și interpretează mesaje. Procesul de comunicare
constă în ansamblul operațiilor de transmitere și primire a simbolurilor cu înțelesurile atașate lor.
În cadrul organizației forma cea mai importantă de codificare rămâne totuși cea a limbajului.

7 Stephane Olivesi, Comunicarea managerială : o formă critică a noilor forme de putere în organizații , Editura
Tritonic, București , 2005, p. 97.
8 Stephane Olivesi, op. cit., p. 120.

Cotaru Dănuț Lucian Considerații teoretice privind comunicarea ca de influență
– 10 –

Figura 1.1 Schema procesului de comunicare
Sursa: Alex Mucchielli , Teoria proceselor de comunicare, Editura Institutul European, Iași, 2006, p. 128 .

1.1.2.1. Etapele procesului de comunicare și mecanismele interne ale acestuia

Deși comunicarea este un proces la îndemâna tuturor și care pare relativ simplu,
derularea ei implică etape distincte a căror identificare și cunoaștere este strict necesară, mai ales
în cazul managerilor.
Etapele procesului de comunicare și mecanismele interne ale acestuia sunt9:
a) Codificarea înțelesului care constă în selectarea anumitor simboluri capabile să
exprime semnificația unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feței sau ale corpului, semnele
ori gesturile se constituie în simboluri ale comunicării.
Această multiplicare a sensurilor date unuia și aceluiași simbol face ca etapa de
codificare a înțelesului să se confrunte cu dificultățile selecției și combinării lor, astfel încât
startul comunicării este deseori afectat.
b) Transmiterea mesajului constă în deplasarea mesajului codificat de la emitent la
receptor prin diverse canale de comunicare.
Mesajul reprezintă conținutul relației d e comunicare, fiecare mesaj transmis urmărește o
finalitate care poate fi o însușire (chemare, avertizare, răspuns), o solicitare (date, relații, sprijin,
documente personale), o motivare, o convingere. Mesajul din partea administrației reprezintă
pentru r eceptor un element de noutate, dorit de către acesta, intuit, așteptat cu bucurie sau cu
teamă în anumite situații.
c) Decodificarea și interpretarea se referă la descifrarea simbolurilor transmise și
respectiv explicarea sensului lor, proces formalizat în receptarea mesajului. Aceste două procese
care compun recepția sunt puternic influențate de experiența trecută a receptorului, de așteptările
și abilitățile acestuia de a descifra și interpreta diversele simboluri. Prin intermediul lor se
constată dacă s -a produs sau nu comunicarea, dacă emitentul și receptorul au înțeles în același
mod mesajul.

9 Luminița Gabriela Popescu , Comunicarea în administrația publică , Editura Econo mică, București, 2007, p.
225.
CINE CE IN CE FEL CUI CUM
Emitent Codificare Transmitere Receptor Decodificare

Feed -back
CU CE REZULTAT

Cotaru Dănuț Lucian Considerații teoretice privind comunicarea ca de influență
– 11 –
d) Filtrarea constă în deformarea sensului unui mesaj datorată unor limite fiziologice sau
psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapu ri totale sau par țiale ( lipsa sau scăderea
acuității văzului, auzului, mirosului) limitează capacitatea de a percepe stimuli și deci de a
înțelege mesajul. Filtrele psihologice se instalează ca urmare a unor experințe trecute a unor
sensibilități, predisp oziții. Ele pot afecta percepția și modul de interpretare a mesajelor dându -le
o semnificație total sau parți al diferită față de cea a emitentului. Perturbațiile ,indiferent de forma
comunicării, exercită influență negativă asupra calității relației, asupr a activității de comunicare
dintre cei doi subiecți.
e) Feedback -ul încheie procesul de comunicare; prin intermediul său emitentul verifică
în ce măsură mesajul a fost înțeles corect ori a suferit filtrări. Pentru manageri, feedback -ul
comunicării se poate produce în diferite moduri10. Astfel , poate exista un feedback direct și
imediat prin care răspunsul receptorului este verificat în cadrul comunicării față în față.
Prin diverse simboluri, cuvinte, gesturi, mimica feței se constată dac ă mesajul a fost
receptat sau nu corect. Feedback -ul indirect propagat și întârziat exprimat prin declinul
productivității, calitatea slabă a produselor, creșterea absenteismului, conflicte de muncă pot
indica dificultăți vechi și profunde ale comunicării ignorate sistematic.

1.1.3. Calitatea și cerințele generale ale comunicării

În relațiile de comunicare o atenție deosebită se acordă calității comunicării dinspre
administrație către public. Orice comunicare de acest fel trebuie să fie bună și eficace.
În principiu, orice comunicare către public poate fi apreciată ca fiind slabă, ineficientă
sau bună și eficientă. Vom aprecia ca fiind slabă, ineficientă comunicarea al cărui mesaj nu este
înțeles, dacă mesajul transmis poate fi descifrat și înțeles de că tre destinatar și totodată să -l poată
asimila pentru a -i da curs11.
Comunicarea eficace în raport cu comunicarea bună, presupune elemente de ordin
motivațional care să -l influențeze pozitiv pe destinatar, să determine acceptarea mesajului și
traducerea lui în viață. În activitatea de comunicare, va avea succes în primul rând acel
funcționar public care are capacitatea de a comunica bine și eficace12. Capacitatea de comunicare
este o aptitudine specială a individului care poate fi formată și dezvoltată. Există teoreticieni care
consideră că, dacă o persoană are ceva de comunicat, de transmis, de spus, nu are importanță
cum comunică, cum relatează sau cum spune.

10 Mihaela Doina Popa, Comunicare și comunicare organizațională , Editura Performantica, Iași, 2008, p. 89.
11 John Fiske, Introducere în științele comunicări i, Editura Polirom, Iași, 2003, p. 134.
12 Flavius Călin Rus, Introducere în știința comunicării și a relațiilor publice , Editura Institutul European,
Iași, 2002, p. 76.

Cotaru Dănuț Lucian Considerații teoretice privind comunicarea ca de influență
– 12 –
Numeroși sociologi și psihologi resping un asemenea punct de vedere, arătând că nu
putem fi indiferenți la modul de comunicare, deoarece în măsura în care ceea ce se comunică
este mai valoros și mai profund argumentat, în aceeași măsură trebuie să fie bine elaborată, mai
stabilă și mai elegantă, forma ce se dă comunicării.
Deci între c eea ce vrem să comunicăm și forma pe care o solicită respectivul conținut
există o legătură, o intercondiționare: o chestiune banală comunicată elegant poate avea un efect
mai mare decât o idee valoroasă banal prezentată. Acest adevăr vine în sprijinul ide ii privind
necesitatea de a acorda manierei de comunicare, formei comunicării o atenție cel puțin tot atât de
mare ca și conținutul respectiv13.

1.1.3.1. Cerințele generale ale comunicării

Apreciem că respectarea acestor cerințe condiționează realizarea unei comunicări eficace.
De reținut că unele dintre aceste cerințe se impun sub forma unor întrebări. Se subînțelege că
aceste întrebări solicită răspunsuri adecvate date tot de către persoana care și le -a pus, către
funcționarul respectiv. Alte cerințe i au forma unor afirmații de care trebuie să se țină seama la fel
ca și de cele ce apar sub forma întrebărilor14.
Cerințele pe care le vom avea în vedere vizează o mare varietate de elemente, începând
cu cele referitoare la identitatea și particularitățile c elor cu care urmează a se comunica, până la
rezonanța afectivă a persoanelor cu care comunică.

Tabel nr.1 .1 Cerințele generale ale comunicării
Cerințe : Ce vizează :
Cui comunicăm? Cu cine comunicăm? Identitatea și particularitățile celor cu care
urmează a comunica.
Ce comunicăm ? Informația sau esența mesajului pe care îl vom
transmite.
Cu ce scop comunicăm? Obiectivul final. Altfel spus: ce anume
urmărim.
Când comunicăm? Momentul potrivit al comunicării.
Unde comunicăm? Locul potrivit al comun icării.
Cum comunicăm? Maniera corectă de realizare a comunicării
(oral, scris).
Captarea atenției și bunăvoinței celor cu care
se comunică reprezintă succesul comunicării. Interesele și preocupările celor cu care se
comunică pentru integrarea lor în actul de
comunicare.
Asigurarea confortului necesar pe timpul
comunicării contribuie la reușita contactului
comunicant. Plăcerea celor cu care se comunică.

13 Adela Rogojinaru, Comunicare și cultură organizațională: idei și practici în actualitate , Editura Tritonic,
București, 2009, p. 175.
14 Ancuța Bălăneanu, Comunicare organizațională și motivație în muncă , Editura Silvania, Zalău, 2004, p.
131.

Cotaru Dănuț Lucian Considerații teoretice privind comunicarea ca de influență
– 13 –
Calitatea, conciziunea și coerența mesajului,
sporește eficacitatea comunicării. Înțelegerea persoanelor cu care se comunică.
Modestia, politețea și curajul asigură în mare
măsură succesul comunicării. Sentimentele persoanelor cu care se comunică
și respectul care se cuvine din partea acestora.
Implicarea persoanelor cu care se comun ică
asigură un dialog fructuos. Participarea conștientă și afectivă a persoanelor
cu care comunicăm la contactul comunicant
respectiv.
Simpatia în actul de comunicare constituie
elementul care îi desăvârșește eficacitatea. Rezonanța afectivă a persoanelor cu care se
comunică, mobilizându -le la acțiuni.
Sursa: Șerb Stancu , Relații publice și comunicare , Editura Teora, București, 2001, p. 143.

1.1.4. Conceptul de ,,informație”

Discutarea caracteristicilor unei entități organizaționale din perspectiva informației
implică o analiză a conceptelor de bază și a evoluției contextului în care s -au dezvoltat acestea.
Concentrarea atenției asupra relației informație -organizație publică va permite detalierea unor
aspecte specifice cu implicații pentr u managementul acestui tip de organizație15.
Atât evoluția informației ca resursă pentru susținerea activității umane, cât și evoluția
caracteristicilor organizaționale induse de acestea prezintă ,,traiectorii’’ interesante în timp. Deși
societatea umană ș i diferitele sale moduri de structurare se bazează pe informație, dezvoltarea
unei teorii coerente asociate a avut loc doar în ultimii 100 -200 de ani. O perioadă mai scurtă a
marcat și dezvoltarea exponențială a masei informațiilor, într -un interval de doa r câți va zeci de
ani s -a trecut de la ,,prea puțină ” la ,,prea multă” informație, procesul de căutare fiind acum axat
pe selecția informației potrivite16.
Informația reprezintă un concept ce se constituie în ,,materie primă” pentru un număr
important de științe, de la cele tehnice la cele socio -umane. În management , discuția pe acestă
temă cuprinde un spectru larg de abordări, de la cele analitice asociate conținutului tehnic, la cele
sintetice privind rolul și natura informației. În mod obișnuit , studiul demarează cu diferențierea
de conținut între ,,date” și ,,informație”, specificându -se faptul că informația reprezintă o dată ce
dobândește un înțeles într -un context dat. Altfel spus, informația creează o legătură de tip
rațional între context și înțeles , este de natură să organizeze, să genereze structuri, adică să
genereze o coerență.
Pe de altă parte termenii ,,informație” și ,,comunicare” au cunoscut o evoluție aproape
spectaculoasă în perioada ultimelor decenii. Deși adeseori considerate interșanjab ile, cele două
noțiuni trebuie tr atate distinct. În opinia lui D. Weiss17 consideră că ,,informația presupune

15 Pierre Zemor, Comunicarea publică , Editura Institutul Europe an, Iași, 2003, p. 88.
16 Marin Vasile, Comunicarea în administrația publică, Editura Universității Transilvania, Brașov, 2002, p. 113.
17 D. weiss, Communication et presse d’entreprise , Sorey, 1971, p.56, citat de Petrescu Ion , Comunicarea in
managementul instituțiilor publice din România , Editura Alma Mater, Sibiu, 2008, p.132.

Cotaru Dănuț Lucian Considerații teoretice privind comunicarea ca de influență
– 14 –
transmiterea (înțeleasă ca emisie -recepție) cunoștințelor structurate, în timp ce comunicarea
constă în schimbul de informații cu scopul schimbării comportamentale” .
Pentru P. Joffre și G. Koenig ,,informația reprezintă situația în care doar receptorul are un
rol activ, în timp ce comunicarea implică și relații interactive între receptor și emițător”.
Autorul B. Galambaud subliniază faptu l că ,,informația corespunde unei simple stabiliri
de relații între persoane și fapte, în timp ce comunicarea presupune stabilirea de relații complexe
între diferite persoane sau grupuri”. De asemenea , informația reprezintă un concept ce se
constituie în , ,materie primă’ ’pentru un număr important de științe, de la cele tehnice la cele
socio -umane. Altfel spus, informația creează o legătură de tip rațional între context și înțeles,
faptul respect iv este de natură să organizeze , adică să genereze o coerență.
Sistemul informațional reprezintă o mulțime (în sens matematic) de informații între care
se stabilesc relații. În cazul unei organizații, relațiile ce definesc sistemul informațional sunt
determinate de necesitatea de a contribui la realizarea scopului or ganizației respective. Relațiile
se concretizează într -un set de proceduri pentru colectarea, prelucrarea și distribuirea
informațiilor ce se adaugă sistemului existent. Specialiștii în managementul informației
recomandă abordarea acesteia ca pe o resu rsă.
Natu ra informației considerată ca o resursă diferă de cea a celorlalți factori de producție,
datorită următoarelor caracteristici18:
– expandabilitate, ceea ce înseamnă că își mărește valoarea prin utilizare ;
– difuzabilitate, adică în mod natural, num ărul persoanelor ce o utilizează crește;
– nonexhaustivitate, ceea ce înseamnă că, dacă o persoană transmite o informație alteia, prima
persoană nu este lipsită de posesie.
Toate informațiile menționate și în special ultima dintre ele fac din informație o resursă
care este perfect compatibilă cu natura organizației publice. Cea mai mare parte a informațiilor
servesc publicului direct sau indirect. Modul direct semnifică posibilitatea de a fi utilizate de
orice persoană care dorește acest lucru, în timp ce modul indirect semnifică o utilizare
specializată de către o organizație publică, dar în folosul întregii populații a unei comunități sau a
unui stat.
Numeroase organizații publice folosesc informația ca materie primă și/sau generează
informație ca produs final. Colectarea și difuzarea informației contribuie la accentuarea rolului
organizației publice de furnizor de stabilitate și predictibilitate. Pentru ca informația să joace

18 I. Petrescu, E. Muscalu, Tratat de management public , Editura Universității Lucian Blaga, Sibiu, 2003, p. 134.

Cotaru Dănuț Lucian Considerații teoretice privind comunicarea ca de influență
– 15 –
rolul pe care se mizează, este necesar ca aceasta să îndeplinească următoarele criterii de calitate:
să fie oportună, să fie clară, să fie completă, concisă, fidelă și să aibă relevanță19.
Toate elementele de analiză asociate naturii informației și a organizației publice duc la
ideea că sistemul informațional reprezintă o componentă esențială a managementului acestui tip
de organizații. De calitatea sistemului informațional depinde performanța organizației și
îndeplinirea rolului său.

1.1.4.1 . Managementul sistemului informațional

Tentația gigantismului sistemelor informaționale nu trebuie sa afecteze eficiența lor. În
fond, un sistem informațional trebuie să fie funcțional cu costuri rezonabile. Cantitatea de
informație disponibilă crește într -o manieră exponențială . Un management al sistemului
informațional ar pre supune parcurgerea unor etape care să confere o structură conceptuală logică.
O astfel de succesiune ar putea fi următoarea20:
– determinarea tipului de informații de care are nevoie organizația;
– dezvo ltarea sistemului informațional adecvat ;
– integrarea componentelor sistemului informațional;
– utilizarea sistemului informațional;
– evaluarea și înțelegerea efectelor sistemului informațional .
Necesitatea informațiilor este determinată de caracteristicile mediului înconjurător, de
mărimea org anizației și de obiectivele sale asociate misiunii stabilite21. Cu cât mediul este mai
complex, mai turbulent și mai incert, cu atât este nevoie de mai multe informații colectate
sistematic. Dacă organizația dorește să influențeze mediul, nevoia se accentue ază. Cantitatea de
informații crește dacă organizația gestionează ori supraveghează un proces complex și care
acoperă un teritoriu mare sau o proporție mare a populației unei zone (unui stat).
Dezvoltarea sistemului informațional implică parcurgerea etape lor unui plan care începe
cu stabilirea unor obiective22. Acestea au un caracter specific, dat de natura sistemului, însă
reprezintă o componentă ce trebuie inclusă într -o formă agreată pentru formularea obiectivelor
organiației. Utilizarea sistemului infor mațional este ,,proba finală ”, utilitatea fiind apreciată prin
valoarea creată. Este de așteptat ca organizația publică să creeze valoare prin contribuția pe care
o aduce în realizarea unui sistem de relații în societate23.

19 Ion Chiciudan , Managementul comunicării în situații de criză , Editura Comunicare.ro, București, 2011, p. 178.
20 Cristina Mlenarz , Managementul comunicării eficiente , Editura Cygnus, Suceava, 2010, p. 57.
21Adela Rogojinaru, Comun icare, relații publice și globalizare , Editura Tritonic, București, 2007, p. 235.
22 Ionuț Vlădescu, Comunicarea – factor fundamental în managementul educațional , Editura Vlasiana ’98,
2008, p. 45.
23 Adela Rogojinaru, op. cit., p. 175.

Cotaru Dănuț Lucian Considerații teoretice privind comunicarea ca de influență
– 16 –
Evaluarea și înțelegerea efectel or sistemului informațional ar permite îmbunătățirea
performanțelor sale. Efectele sunt sesizabile la nivelul performanței organizației, dar și la nivelul
structurii sale sau al comportamentului angajaților. Dat fiind că investițiile în sistemele
informaționale sunt consistente, se așteaptă și o îmbunătățire a performanței organizației.
Trebuie subliniate și cunoscute limitele sistemelor informaționale, trebuie acceptat că
apar erori de sistem pe care trebuie să și le asume oamenii, apoi să le cor ecteze. De asemenea
trebuie acceptat că informațiile de intrare nu îndeplinesc nivelurile ideale la criteriile enunțate,
informația incompletă fiind de fapt paradigma sistemului informațional.
Managerii trebuie să înțeleagă că rezultatele dorite nu pot să apară din prima fază a
dezoltării unui sistem informațional și esențial rămâne faptul că ,,a deține informația’’ nu
înseamnă ,,problema s -a rezolvat’’.

1.1.5. Metode moderne de comunicare în instituțiile publice

Modul în care se desfășoară procesul de comunicare influențează nu numai eficiența cu
care este transmis mesajul. Concepția modernă în domeniul comunicării are în vedere și reacția
interlocutorilor în urma procesului de comunicare. Scopul comunicării în cadrul unei organizații
sau în relația cu clienții este culegerea și diseminarea de informații pentru a efectua anumite
acțiuni în urma acestei comunicării.
Managerii vor încerca să comu nice angajaților informații pri vind munca pe care aceștia
trebuie să o desfășoare, comportamentul lor și modul în care ei vor beneficia împreună cu
organizația în urma activității desfășurate.
Clienții doresc rezolvarea problemelor p roprii, iar funcționarul public înțelegerea
problemel or specifice ale fiecărei persoane în vederea soluționării lor. Așadar transmiterea
eficientă nu este de fapt decât scopul limitat al unui proces de comunicare, întotdeauna procesul
de comunicare dorește să contribuie în mod sinergic la încurajarea unor re acții, comportamente
și activități. În zadar comunicăm corect, mesajul ajunge exact, dacă el nu posedă forța de a pune
lucrurile în mișcare, dacă nu găsește nici un ecou în interlocutor sau, chiar mai mult, trezește
rezistența acestuia sau o reacție advers ă24.
Din punctul de vedere al managerului, al cetățeanului sau al funcționarului acest mod de
comunicare nu este de dorit, poate fi chiar dăunător. Oamenii nu vor face ceva doar fiindcă li se
spune să facă un anumit lucru, nici măcar nu pot fi forțați să accepte ceva sau pe cineva, ei vor
accepta doar ceea ce doresc, înțeleg și consideră benefic. Concepția modernă asupra comunicării
vede în aceasta un mijloc eficient nu do ar de transmitere de informații ci și de motivare,

24 Iulia Lavinia Luță, Revista Administrație și Management Public, nr. 1 , București, 2003, p. 56.

Cotaru Dănuț Lucian Considerații teoretice privind comunicarea ca de influență
– 17 –
stimulare a productivității și pe rformanțelor, de îmbunătățire a relațiilor de la locul de muncă și
cu clienții.
Dincolo de procesul conceptual clasic al comunicării, abordările moderne țin cont de
modul în care emoțiile afectează rezultatele pe care le obținem, în activitatea de la loc ul de
muncă și în viață. Pentru a reuși în ceea ce dorim să întreprindem nu ajunge o abordare logică și
obiectivă a fenomenelor și multă muncă, ci și luarea în considerație a lucrurilor mult mai subtile
ale relației dintre oameni în procesul de comunicare, și anume, a emoțiilor care se transmit și se
creează între ei și în legătură cu organizația sau subiectul discutat în timpul procesului de
comunicare25.

1.1.5.1 Inteligența emoțională în procesul de comunicare

Managerul modern consideră că existența emoțiilor, sentimentelor trebuie să -și găsească
locul în afaceri, în organizații, în relații profesionale26. Astfel emoțiile influențează într -o mare
măsură procesul de comunicare, atitudinea cetățenilor.
Cuvintele, gesturile alături de emoții tr ebuie acceptate ca fiind un element al procesului
de comunicare, astfel put em face un pas înainte în controlarea reacțiilor proprii și de asemenea
eliminarea sentimentelor negative ale interlocutorilor față de activitățile necesare sau față de
organizație. Funcționarul public sau managerul pentru a realiza acest lucru trebuie mai întâi să
învețe să -și controleze în mod benefic emoțiile, acestea putând să devină armele lui la locul de
muncă27.
În literatura de specialitate , această tendință s -a dezvoltat în ultimul timp foarte mult în
cadrul st adiului inteligenței emoționale, o capacitate neglijată în defavoarea coeficientului de
inteligență, dar în relațiile interumane de la locul de muncă și de altfel pretutindeni în viață își
dovedește tot mai mult aportu l 28.
În privința procesului de comunicare , concepția modernă este revigorată prin utilizarea
inteligenței emoționale, considerată un element de bază în succesul transmiterii unui mesaj în
cadrul organizației și între organizații, între cetățeni și clienți. În opinia lui Bill Gates
,,coeficientul de inteligență nu mai este, cred eu, la fel de popular ca în trecut; pentru a reuși
trebuie să știi cum să alegi și cum să gândești liber” . Era noastră presupune noi soluții și
abordări, ea trebuie îmbinată c u aspectele tipic umane care aparțin de latura subtilă a

25 Revista Transilvană de Științe Administrative (RTSA ), 2009 – 2013 , p. 25.
26 Corina Rădulescu, Comunicare și proto col, Editura Universității, București, 2009, p. 265.
27 Adela Luminița Rogojinaru, Comunicare și cultură organizațională – idei și practici în actualitate , Editura
Tritonic, București, 2009, p. 198.
28 Neagoe Visarion , Comunicare. Relații publice și protocol , Editura Academiei Forțelor Terestre, Sibiu, 2006, p.
145.

Cotaru Dănuț Lucian Considerații teoretice privind comunicarea ca de influență
– 18 –
comunicării, cu partea emoțională și luarea în considerare a sensibilității și individualității
fiecărui interlocutor, fiecărui angajat.
În comunicarea interumană coeficientul de inteligență nu este totul, dar conducerea unei
organizații transcede coeficientul de inteligență, astfel cu ajutorul inteligenței emoționale putem
să citim reacțiile interlocutorilor și să putem în țelege dincolo de ceea ce exprimă ei, care le sunt
adevăratele lor temeri, sentimente, atitudini pentru a aborda corect problema. Peter Slovey și
John D. Mayer au introdus pentru prima dată conceptul de inteligență emoțională la începutul
anului 1990 într -o lucrare pe această temă.
Cunoaștere reciprocă, de sine , este ese nțială în dezvoltarea inteligenței emoționale,
deoarece este benefică atât pentru noi, cât și pentru interlocutorii noștri dar și organizației fiindcă
cu cât te înțelegi pe tine însuți și sentimentele tale și să înveți să le controlezi, cu atât vei putea s ă
îi ajuți și pe ceilalți să adopte o atitudine adecvată și corespunzătoare29.
Să nu înțelegem greșit semnificația inteligenței emoționale, aceasta nu înseamnă ca noi să
ne folosim emoțiile la locul de muncă, așa cum apar ele nemulțumirea, lăcomia, frica, ci să
folosim sentimentele așa încât în comunicarea cu alte persoane să putem articula mai clar
observațiile noastre în raport cu alte persoane.

1.1.6. Este comunicarea obligatorie?

Comunicarea este om niprezentă, ea invadează cu rep eziciune toate locurile în care via ța
socială se organizează, diferitele instituții publice și nu numai sunt seduse de ea. E ste imposibil
să nu comunicăm, dacă societatea este încetul cu încetul cucerită de comunicare, aceasta se face
fără îndoială grație efectului discursului seducător pe care comunicarea îl conține și care se
difuzează din aproape în aproape30.
Obligativitatea comunicării însoțește deci concurența reciprocă pe care o desfășoară
instituțiile sociale în ariile lor de acțiune, mai mult ea poa te chiar să introducă un plus de
competitivitate și să accentueze diferențele. În multe cazuri , recurgerea la comunicare este o
condiție de supravețuir e, atunci când ai mizat totul, tu ești oarecum condamnat să menții aceeași
direcție și să reușești în dif eritele campanii succesive pe care le întreprinzi; căci cel mai mic
derapaj în alegerea axelor sau a mijloacelor puse în practică se poate întoarce cu ușurință
împotriva celui care mizează pe ,,comunicarea totală ”. Obligativitatea comunic ării s -ar apropia
așadar de un fel de ,,lege de fier ” modernă31. Ea a reușit să se impună în câțiva ani diferitelor
categorii de actori sociali, iar irezistibila ei ascensiune e ste departe de a se fi încheiat.

29 Dorina Tănăsescu, Relații publice și de protocol în organizații , Editura Bibliotheca, Târgoviște, 2008, p. 43.
30 Diana Magdalena Prihoancă, Televiziune, marketing, comunicare , Editura Uranus, București, 2008, p. 99.
31 Daniela Corodeanu , Etică în administrația publică – dileme etice în organizații și instrumente de rezolvare
a acestora , Editura Tehnopress, Iași, 2007, p. 158.

Cotaru Dănuț Lucian Considerații teoretice privind comunicarea ca de influență
– 19 –
Comunicarea trebuie să fie abordată în întrega ei diversitate; pe de o parte pentru că înscriindu -se
în cadrul raporturilor sociale existente, ea însoțește acțiunile întreprinse de diferiți actori sociali,
iar acestea corespunzând unor logici ,,par țiale”, pot foa rte bine să urmărească obiective opuse
sau chiar destul de rar contradictorii; pe de altă parte, pentru că efectele așteptate sunt în același
timp complexe și numeroase.
Așadar, practic fără comunicare ,,nu existăm ”.

Cotaru Dănuț Lucian Aspecte generale privind comunicarea la nivelul
instituțiilor publice
– 20 –

CAPITOLUL II

ASPECTE GENERALE PRIVIND COMUNICAREA LA NIVELUL
INSTITUȚIILOR PUBLICE

2.1. Conceptul de comunicare în instituțiilor publice

Comunicarea instituțională este astăzi din ce în ce mai dezvoltată în cadrul organiza țiilor
publice. Astfel, marile întreprinderi publice au departamente specializate pe această temă și își
mențin imaginea publică grație unei politici și unor activ ități susținute1.
Comunicarea însoțește activitatea instituțiilor publice, contribuind la realizarea în bune
condiții a acesteia. Ea răspunde totodată nevoilor organizațiilor din sectorul public de a -și afirma
rolul specific, aducând la cunoștii nța cetățenilor obligațiile de asumat și prerogativele de care
dispun.
Comunicarea publică se referă atât la schimbul și împărtășirea de informații de utilitate
publică, cât și la menținerea liantului social2. Comunicarea externă a instituțiilor publi ce
contribuie la notorietatea și imaginea organizației în societate. Ea îndeplinește astfel funcția de
promovare a instituției publice a statului și a unităților administrativ teritoriale.
Comunicarea cu rol de promovare reprezintă în realitate un act aparte pentru că deși
literatura de specialitate o consideră ca făcând parte din comunicarea externă, ea se desfășoară
unilateral, dinspre instituția publică către mediul exterior al acesteia. În această situație nu mai
sunt membri organismului public cei care întrețin legătura cu exteriorul, ci organizația ca
instituție. Ea dă informații despre serviciile pe care le oferă, încearcă să -și amelioreze imaginea
de ansamblu sau pur și simplu vrea să se facă cunoscută și să -și promoveze valorile3.
Comunicarea instituțională este o comunicare extraorganizațională prin care instituția din
administrația publică urmărește să -și întărească imaginea, să suscite în jurul ei un climat de
încredere și simpatie din partea cetățenilor.

Tabel nr. 2 .1 Obiectivele și țintele comunicării instituționale

Obiectivele comunicării instituționale
Țintele
1. Crearea și dezvoltarea unei imagini cât mai
favorabile a instituției publice 1. Cetățenii entităților locale

1 I. Alexandru, L. Matei, Servicii publice , Editura Economică , București, 2002, p. 176.
2 Alex Mucchielli, Comunicarea în instituții și organizații , Editura Polirom, Iași, 2008, p. 210.
3 Stephane Olivesi, Comunicarea managerială : o formă critică a noilor forme de putere în organizații ,
Editura Tritonic, București, 2005, p. 105.

Cotaru Dănuț Lucian Aspecte generale privind comunicarea la nivelul
instituțiilor publice
– 21 –
2. A facilita aportul de capital și a dezvolta
mediul de afaceri 2. Instituții financiare, investitori interni și
externi, societăți comerciale
3. A crea parteneriate 3. Persoane fizice și juridice din spațiul
național și internațional
4. A atrage solicitudinea autorităților publice 4.Organ isme publice locale, regionale,
naționale și internaționale
5. A informa și a atrage 5. Asociații ale consumatorilor, OMG -uri,
mass -media, lideri de opinie
6. A impresiona 6. Alte instituții publice
7. A se afirma, a reuni 7. Organisme educative, științifice, culturale
8. A integra, a motiva 8. Funcționarii publici și angajații
Sursa : V. A. Munteanu, Marketing public, Editura Sedcom, Iași, 2006, p. 241.

Prin însăși natura ei administrația publică depinde de comunicare4:
– comunicarea între diferitele niveluri ale administrației publice;
– comunicarea pe același nivel;
– comunicarea între administrație și executivul social;
– comunicarea între administrație și autoritatea politică;
– comunicarea în mediul social.
Există o mu ltitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor specifice
instituției publice. Cea mai eficientă și cea mai ieftină formă de promovare este însă cel mai
adesea ignorată. Aceasta se află la îndemâna tuturor funcționarilor și constă în reliefarea
permanentă a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte cu ocazia tuturor
contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale5. Ideea este că fiecare
funcționar public își poate asuma fără probleme rolul de c omunicator extern, mesajul său fiind
centrat pe seriozitatea, eficiența și calitatea de care dă dovadă instituția.
Acest lucru presupune ca funcționarul public să știe (ceea ce ține de eficiența comunicării
interne), să creadă (este vorba de coerența din tre discursul pe care îl afișează și acțiunile sale
concrete) și să vrea (adică să simtă nevoia să vorbească despre instituția publică de administrație
publică, ceea ce trimite la ideea de motivație). Instituțiile de administrație publică urmăresc ca
prin intermediul comunicării să obțină următoarele facilități: identificarea de răapunde nevoii
instituțiilor administrative de a -și asigura notorietatea și de a -și face cunoscute competențele;
informarea care urmărește să facă cunoscută corpului social acțiune a administrativă; realizarea
unei educații sociale ce corespunde sub formă de sfaturi, recomandări, rolului din ce în ce mai
important al investițiilor publice în cadrul vieții sociale.

4 Mircea Oancea, Comunicarea managerială – caiet de seminar , Editura Printech, București, 2008, p. 78
5 Alexandru Ioan, Administrația publică: teorii, realități, perspective , Editura Lumin a Lex, București, 2007, p.
165

Cotaru Dănuț Lucian Aspecte generale privind comunicarea la nivelul
instituțiilor publice
– 22 –
Activitatea de marketing are în vedere conceperea și implementarea planurilor de
comunicare publică, care vizează schimbul de informații de utilitate publică și menținerea
coeziunii sociale. Autoritatea publică urmărește prin comunicare o relație de proximitate cu
cetățeanul; apropiindu -se de acesta și intrâ nd în dialog, îi cunoaște cerințele, doleanțele6.

2.2. Comunicarea interpersonală în administrația publică

Una dintre dificultățile derulării unui proces de comunicare eficient, este generată de
disonanța cognitivă . Aceasta presupune selectarea surselor de informare în conformitate cu
propriile convingeri ale entităților implicate în transmiterea sau receptarea mesajului comunicat7.
Fenomenul disonanței cognitive este foarte obișnuit în administrația publică. Astfel când
un grup se constituie pentru a di scuta diferite probleme, constatăm că de la șefii departamentelor,
la ministere, la directori gener ali, la secretari de stat, fiecare găsește grupul unde ceilalți au
aceeași viziuni asupra problemelor.
Când întâlnirea începe și membrii grupului își expun opiniile personale, ei aud propriile
puncte de vedere prezentate în cuvinte diferite și pleacă întă riți în convingerile lor inițiale care
sunt asemănătoare cu ale celorlalți. În plus și în rândul funcționarilor publici se manifestă un
mecanism psihologic care acționează în sensul respingerii și al deformării informațiilor și
realităților ce nu sunt în c oncordanță cu propriile convingeri8. De asemenea pot fi identificate
situații în care funcționarii publici s -au dovedit total nereceptivi față de faptele care le -au fost
prezentate prin procesul de comunicare cetățean – instituție de administrație publică.
Se întâlnesc frecvent situații în care funcționarul oferă impresia că ascultă, deși în
realitate nu este atent, gândindu -se la altceva. Este doar politicos, așteptând liniștit până când îi
vine rândul să vorbească, în care își exprimă propriile argumente . Răspunsul său este aproape în
întregime nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignorând complet punctele de vedere
expuse de cetățean. Ca urmare această respingere evidentă pune o problemă reală de comunicare
și trebuie recunoscută ca atare. Pe ntru reducerea influenței barierelor în comunicarea scrisă și
chiar înlăturarea acestora, materialul informativ trebuie elaborat în funcție de receptor9.

2.3. Comunicarea externă în administrația publică

6 V. A. Munteanu, Marketing public , Editura Sedcom Libris, Iași, 2006, p. 36
7 Alexandru Ioan, Administrația publică: teorii, realități, perspective , Editura Lumin a Lex, București, 2007,
p. 58
8 Alex Mucchielli, Arta de a comunica , Editura Polirom, Iași, 2005, p. 149.
9 Doina Mihaela Popa, Comunicare și comunicare organizațională , Editura Performantica, Iași, 2008, p. 116.

Cotaru Dănuț Lucian Aspecte generale privind comunicarea la nivelul
instituțiilor publice
– 23 –
Aflată într -un contact permanent și direct cu mediul social, institu ția publică preia
,,șocurile ” provenite de la acestea și încearcă să le răspundă prin inițierea la nivel organizațional
a unor demersuri orientate spre schimbări, transformări, r eechilibrări. Pe de altă parte orice
transformare sau schimbare este resimțită și în exterior, administrația influențând și modelând la
rândul ei mediul social. În cadrul proceselor de comunicare externă a administrației publice este
posibil să apară barie re comunicaționale10:
– între diferitele instituții ale administrației publice, din cauza gradului ridicat de
specializare a fiecăreia, neacordării importanței cuvenite colaborării între instituții11;
– între administrația publică și cetățeni.
Din punct de veder e al legislației în vigoare, instituțiilor publice le revine
responsabilitatea informării cetățenilor (informare exactă și simplă), a primirii lor în audiență și a
consultării acestora în problemele care îi privesc. În relația cu agenții economici, adminis trația ca
parte a mediului economic aplică unele derogări de la principiile dreptului comercial.

2.4. Comunicarea între instituția publică și cetățean

2.4.1. Comunicarea publică – rafinarea obiectivelor

Comunicarea publică este comunicarea formală care tinde către schimbul și împărtășirea
de informații de utilitate publică și spre menținerea liantului social a căror responsabilitate revine
intituțiilor publice12. Comunicarea publică se înscrie, de fapt, în a acționa asupra celuilalt;
individu l comunică pentru a convinge, adică pentru a modifica cunoștințele, opiniile și
comportamentul celuilalt. Atunci când această modificare se face în beneficiul societății în
ansamblul ei, când răspunde aspirațiilor și intereselor membrilor săi, comunicarea devine socială.
Autoritățile publice trebuie ca pe întreaga lor activitate să urmărească satisfacerea
interesului general al populației, de asemenea instituțiile administra ției publice au obligația să se
apropie de membrii colectivităților locale și să mențină un contact permanent cu aceștia13. În
acest sens, administrația publică treb uie să comunice, să fie deschisă dialogului, să respecte și să
ia în considerare cetățeanul. Instituțiile administrației publice recurg la comunicare în cadrul
acțiunilor în treprinse sau al relațiilor pe care le stabilesc.
Comunicarea externă îndeplinește funcția de promovare a instituției statului față de
cetățeni, colectivități locale, parteneri, mass -media, alte organizații precum și față de orice altă

10 Marin Vasile, Comunicarea în administrația publică, Editura Universității Transilvania, Brașov, 2002, p. 143.
11 Putem a firma că există mai degrabă o competiție între instituțiile publice, explicabilă prin lupta pentru
resurse.
12 Pierre Z emor, Comunicarea publică , Editura Institutul European, Iași, 2003, p. 27.
13 Avram Tripon, Comunicare în organizații , Editura Universitatea Petru Maior, Târgu Mureș, 2002, p. 34.

Cotaru Dănuț Lucian Aspecte generale privind comunicarea la nivelul
instituțiilor publice
– 24 –
persoană sau structu ră cu care aceasta vine în contact14. Nu se poate face abstracție sub nici o
formă de impactul comunicațiilor externe asupra funcționarilor publici ai instituției
administrative.
Comunicarea publică reprezintă forma de comunicare ce însoțește activitatea in stituțiilor
publice în vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informații de
utilitate publică. Astfel comunicarea publică trebuie să facă cunoscute cetățenilor existența
organizațiilor din sectorul public, modul de funcționare și atribuțiile pe care le dețin, să vină în
întâmpinarea acestora realizând astfel un interes general. De altfel aceasta reprezintă
fundamentul opticii de marketing în administrația publică.
Comunicării publice îi revine rolul de a convinge că prin politi cile instituționale realizate,
precum și prin deciziile publice adoptate, se urmărește un interes general, opținându -se astfel
adeziunea cetățenilor. Cetățeanul trebuie să fie informat cu privire la existența și modul de
funcționare a serviciilor publice, trebuie ascultat când își exprimă nemulțumirea, trebuie să -i fie
luate în considerare dorințele și nevoile.
Cetățenii vin în contact cu instituțiile publice locale și ca urmare au nevoie să știe cum se
adresează pentru satisfacerea unui interes legitim, c e documente trebuie să completeze, ce
proceduri trebuie să urmeze. Instituțiilor publice locale le revine obligația de a pune la dispoziția
publicului informații cu caracter practic, de natură să facă cunoscute cetățenilor regulile pe care
trebuie să le re specte în demersurile lor, să înlesnească accesul acestora în raport cu serviciile
publice locale15.
Referitor la comunicarea instituției publice sunt justificate următoarele întrebări16:
– Cum poate fi sensibilizat fiecare locuitor astfel încât să vadă eficac itatea echipei din
cadrul organizației administrative?
– Cum se poate comunica și informa cât mai transparent cu populația și cu mass -media?
– Cum se poate ameliora în ansamblu imaginea administrației publice și a funcționarului
public?
O relație deschisă de parteneriat va ușura fluxul de informații în ambele sensuri.
Inițiatorul acestor relații trebuie să fie instituția administrativă, care are obligația să caute
modelele cele mai eficiente și specifice pentru realizarea acestui feed -back și pentru cunoaștere a
resurselor locale. Buna funcționare a comunicațiilor facilitează administrarea și controlul
proceselor de prestare al operațiilor din care se compun diferitele procese și are un impact

14 Mlenarz Cristina , Managementul comunicării eficiente , Editu ra Cygnus, Suceava, 2010, p. 57.
15 F. Coman – Kund, Politica de comunicare externă a colectivităților locale , Editura Economică, București, 2000,
p. 52.
16 Alexandru Nedelea, Marketing în administrația publică, Editura Didactică și Pedagogică, București, 2006,
p. 133.

Cotaru Dănuț Lucian Aspecte generale privind comunicarea la nivelul
instituțiilor publice
– 25 –
puternic asupra comportamentului funcționarilor publici, a eficienței și oportunității în
interacțiunile cu cele mai diverse categorii de cetățeni.
Instituțiile publice pot apela la o paletă largă de tehnici și mijloace de comunicare
precum: broșuri, presă, publicații, canale de televiziune, afișaj. Din sectorul public une le
organizații concep și editează publicații ce au rolul de a asigura modul de organizare și
funcționare a serviciilor publice, de a informa cu privire la deciziile adoptate.

2.4.2. Efectele comunicării publice

Se urmăresc patru categorii de efecte17:
1. Recurgerea la tehnicile de comunicare se alătură celorlalte dispozitive existente în scopul
de a moderniza funcționarea administrațiilor (este mai ales cazul dispozitivelor de relații
cu publicul sau al sistemelor de prezentare și de transmitere a informației) și în același
timp de a le obliga să -și asume sarcini pentru care sunt prost sau puțin pregătite.
Îmbunătățirea dispozitivelor de relații cu publicul și de informare are de obicei la origine
ceva mai mult decât o simplă grijă de adaptare18. Încercarea de a raționaliza procedurile și
calculul cost /eficacitate sunt preocupări din ce în ce mai prezente. Dar cineva care nu ar vedea în
folosirea noilor dispozitive de comunicare decât raționalizare și căutarea rentabilității ar dovedi
că nu cunoaște practicile administrative. Administrațiile trebuie să facă față unor cereri din ce în
ce mai complexe și precise; cei administrați se așteaptă să obțină informațiile în care socotesc că
au dreptul și nu mai acceptă răspunsuri care se ascund după secretul deciziilor administrative și
dau impresia de arbitrar; adaptarea și modernizarea administrațiilor depind la fel de mult de
schimbările comportamentului ,,administrațiilor ’’, care se consideră acum tot m ai mult niște
consumatori, ba chiar niște clienți19.
Dar folosirea cea mai spectaculoasă, dacă nu cea mai durabilă a tehnicilor de comunicare
vizează ,,mobilizarea ” administrațiilor în operațiuni care în vremuri normale ar fi implicat un
termen de reacție destul de lung.
2. Unele companii își fixează ca obiectiv producerea unor schimbări de comportament.
Putem totuși să ne întrebăm dacă aportul companiilor de comunicare este atât de mare pe
cât afirmă de obicei specialiștii în publicitate.
În realitate trebuie să admitem că, dacă acțiunile de comunicare pot contr ibui la
schimbarea unor comportament e elementare, ele nu au totuși un impact la fel de direct și de

17 Luminița Gabriela Popescu, Comunicarea în administrația publică , Editura Economică, București, 2007, p.
234.
18 Cristina Coman, Relații publice – modele teoretice și studii de caz , Editura Universității, București, 2009, p.
170.
19 Gheorghe Tonț, Elemente decizionale în administrația publică , Editura Economică, București, 2003, p. 206.

Cotaru Dănuț Lucian Aspecte generale privind comunicarea la nivelul
instituțiilor publice
– 26 –
evident atunci când vizează modificarea unor comportamente legate de o istorie în același timp
personală și socială și în care în orice caz cer mai mul tă implicare.
3. Pentru unele administrații sau întreprinderi publice, grija principală este să își asigure
prin comunicare o imagine favorabilă.
4. În sfârșit o altă orientare a comunicării publice își propune să atingă obiective mai
ambițioase.
Comunicarea publică nu favorizează aproape deloc interacțiunile și schimburile, funcția ei
este mai ales de a ține la distanță supușii – cetățeni, dându -le impresia prin discurs și imagine că
participă la modernizarea administrațiilor.

2.4.3. Specificul c omunicării publice

Efectul mesajelor sociale depinde de emițătorul care trimite mesajele și de receptorul care
le primește, acesta din urmă tratând informația în funcție de mai mulți parametri. Persuasiunea
acționează asupra individului urmând o secvență de operații intrapsihice. Rezultatul se
concretizează prin schimbare de atitudine, fiecare informație ne parvine sub forma stimulilor
senzoriali prin intermediul imaginilor, cuvintelor, conceptelor și textelor. Un prim criteriu de
eficacitate a comunicării rezidă în receptarea mesajului20. În procesul de persuasiune intervin trei
factori: atenția, înțelegerea, acceptarea.
Atenția exercită rolul unui filtru care controlează natura și calitatea informației primite.
Acest filtru are două funcții principale: să protejeze individul contra unui volum exagerat de
informații pe care nu le poate asimila și să selecteze informațiile cele mai interesante. Atenția
este reținută în practică prin atractivitatea mediatică a mesajului. Înțelegerea: un mesaj neînțeles
este u n mesaj care nu a fost primit; ca un mesaj să fie înțeles, el trebuie să îndeplinească mai
multe criterii de ordin tehnic. Natura informației va fi adaptată țintei vizate, pentru fiecare
individ existând un optimum în conceperea mesajului21.
Acceptarea pre vede schimbarea de atitudine și este în mare măsură dependentă de mediul
înconjurător. După ce are loc o campanie de comunicare, dacă mediul ambiant nu încurajează și
favorizează schimbarea de atitudine, atitudinea inițială rămâne. Relația intenție – acțiu ne depinde
și de variabila timp22. Dacă schimbările de atitudine nu sunt periodic întărite prin noi apeluri, ele
rămân provizorii. Comuicarea se constituie în general într -un agent al schimbării, prin

20 Stoica Dan, Comunicare publică. Relații publice , Editura Universității Alexandru Ioan Cuza, Iași , 2004, p .
194.
21 Revista ,,Administrație și Management Public’’ , 2008 , p. 54.
22 Deac Ioan, Comunicare publică, interculturală și de influențare , Editura Universității Naționale de apărare
Carol I, București, 2005, p. 34.

Cotaru Dănuț Lucian Aspecte generale privind comunicarea la nivelul
instituțiilor publice
– 27 –
intermediul ei fiind acceptate ideile noi. Noutatea și s chimbarea deranjează și generează opoziția
dacă nu sunt bine primite. Relevarea unei probleme sociale provoacă o diversitate de reacții.
Comunicarea publică întâmpină dificultăți în a găsi un public vast, înclinat să -i urmeze
recomandările. Mediul înconju rător modelează indivizii în conformitate cu moravurile societății
în care trăiesc. Pe de altă parte, mediul societal împrumută caracteristicile indivizilor care îl
formează: existența mai mult sau mai puțin pronunțată a simțului civic, apetitul pentru
competitivitate, nevoia de a căuta excelența.
Individul pentru a fi influențat printr -un demers personal, informațiile primite atingându -l
în mod direct sau printr -un demers de sensibilizare colectivă având drept scop crearea unui nou
mediu înconjurător favo rabil evoluției comportamentale căutate. Elaborarea strategiei de
comunicare publică este fondată pe respectarea a două reguli 23:
– în amonte, o regulă conceptuală: regula celor trei unități (3T: temă, timp, totalitatea
mijloacelor de comunicare);
– în aval, o regulă operațională: regula celor trei componente (3S: strategia, sloganul,
simbolul).
Tabel nr. 2.2. Direcții de dezvoltare a comunicării publice
DIRECȚII TEHNICI
1.Informare (date de interes public,
cadastru, stare civilă, cartografii
recensământe, decizii publice, convenții,
economice, sociale) Afișaj, jurnale oficiale, buletine cu anunțuri legale,
civile, comerciale, culegere de acte administrative,
publicațiile așezămintelor publice specializate
(Institutul Național de St atistică), analize,
monografii, bilanțuri, informații despre proceduri și
formalități administrative, culegeri de acte
normative, difuzarea unor hotărâri ale președinților
executivelor locale, numere de telefon.
2.Relații cu publicul
Primire

Ascultare

Dialog Centre de primire, locuri de informare, cutii de
scrisori.
Sondaje de opinie, anchete calitative, convorbiri de
profunzime.
Expoziții, asociații ale beneficiarilor, reclamații,
contestații, pliante, broșuri, fotomontaje.
3.Campanii de informare de interes
general (sau comunicare civică) Centru de informare civică, marile cauze sociale:
siguranța pe drumurile publice, violența în familie.
4.Promovare -Publicitate: a face să se știe;
-Relații publice, comunicare evenimențială:
momente unice ale vieții unei instituții, inaugurări
comemorative, uși deschise, expoziții, manifestări
culturale, întâlniri.
5.Comunicare instituțională (comunicare
internă și comunicare externă) -Misiune, str ategie, program de acțiune;
-Comunicarea cu personalul;
-Comunicarea cu utilizatorii;

23 Mihai Dinu, Comunicarea: repere fundamentale , Editura Orizonturi, București, 2007, p. 141.

Cotaru Dănuț Lucian Aspecte generale privind comunicarea la nivelul
instituțiilor publice
– 28 –
-Comunicarea cu presa;
-Comunicarea civică;
-Comunicarea cu alți actori sociali.
Identitatea și imaginea instituției publice se pot
întemeia pe calitatea serviciului oferit, care poate
reînnoi legitimitatea.
Sursa : Marcu Mihaela, Comunicare și structuri organizaționale , Editura Universitaria, Craiova, 2009, p. 56.

În noul context social politic administrațiile și -au revelat un dublu scop: cel al creșterii
calității și cel al câștigării notorietății. Modernizarea administrației fără comunicare nu este
posibilă.
Administrațiile trebuie să facă față unor noi responsabilități și să recurgă la noi procedee
de gestionare a opiniei, procedee împrumutate din sfer a afacerilor comerciale și industriale.
Câteva principii noi de acține stau în fața administrațiilor actuale în domeniul comunicării24:
accentul pus pe comunicarea internă și pe echilibrul dintre comunicarea internă și comunicarea
externă, profesionalizarea comunicării, atenția acordată nu numai informării ci și ascultării,
schimbului în relațiile cu cetățenii.
Serviciile publice, instituțiile și organismele publice vor avea o politică coerentă de
comunicare, concretizată în acțiuni de informare, de publici tate și de relații publice. Această
exigență externă va fi dublată de conștientizarea necesității coeziunii interne a serviciilor publice,
deci de dezvoltarea comunicării interne. Descentralizarea și deconcentrarea, dezvoltarea unor noi
tehnici de gestiona re a socialului, impun existența unei politici de comunicare globală în
structurile administrative25.

2.5. Comunicarea între funționarul p ublic și cetățean

În procesul comu nicării relația funcționar public – cetățean constituie substanță a actului
de administrație publică. Unitățile comunicaționale, respectiv funcționarul public (emițător) și
cetățeanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emițătorul își propune să in formeze, să fie
eficient, să convingă, să capteze interesul, să îndrume, iar receptorul se va strădui să rețină, să fie
atent, să înțeleagă.
Comunicarea cu cetățenii se realezează prin: activități de informare, sesiuni de
comunicări, expuneri, programe de investigare, dezbateri, participare la concursuri, afișiere,
activități cu caracter cultural – educativ, publicații proprii (reviste), transmiterea prin forme
scrise sau orale de informații diverse spre și dinspre structurile de conducere și de speciali tate ale

24 Ionuț Vlădescu, Comunicarea – factor fundamental în managementul educațional , Edituara Vlasiana’98,
2008, p. 75.
25 Adela Luminița Rogojinaru, Comunicare și cultură organizațională – idei și practice în actualitate , Editura
Tritonic, București, 2009, p. 158.

Cotaru Dănuț Lucian Aspecte generale privind comunicarea la nivelul
instituțiilor publice
– 29 –
instituțiilor de administrație publică. Liderii în administrația publică trebuie să acorde o atenție
deosebită antrenării funcționarilor publici în facilitarea comunicării dintre aceștea și cetățeni.
Astfel se identifică următoarele sarcini26:
– diagnosticarea problemelor;
– culegerea, verificarea și diseminarea informațiilor;
– transmiterea rezultatelor evaluării informațiilor;
– rezolvarea conflictelor.
Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute în vedere următoarele căi de rezolvare:
– ascultarea act ivă;
– stimularea autoanalizării problemelor;
– controlul tonului vocii;
– cultivarea înțelegerii și toleranței;
– detensionarea atmosferei.
Felul în care un funcționar public scrie și comunică, felul în care își alege cuvintele,
timbrul vocii și tonul comunicării sale scrise îi pot consolida sau distruge cariera. Cu cât sunt mai
mari procesele tehnologice cu atât va fi mai necesar ca vocea funcționarului sau reprezentantului
instituției publice (prefect, consilier județean, primar, etc.) să calmeze, să încurajeze, să poată
convinge și să laude. În procesul comunicării nu poți să scapi de efectele și importanța limbajului
propriilor tale gesturi, pentru că el începe din clipa când întâlnești pentru prima oară pe cineva și
dai mâna cu el; în acest sens un funcționar public sau un reprezentant al unei instituții
administrative (Consiliu Județean, primărie, prefectură) ar trebui27:
– când dai mâna cu cineva trebuie s -o faci cu fermitate;
– ar trebui să -ți reții neastâmpărul mâinilor și al degetelor (nu trebuie să bați ritmic în
masă);
– când cineva vorbește ar trebui să -l asculți cu atenție și să nu te arăți dezinteresat;
– să-l privești direct în față și să nu -ți lasi privirea să alunece prin cameră;
– când stai jos trebuie să -ți ții picioarele liniștite, evită să -ți tot pui picior peste picior și să
tot revii la poziția normală;
– când vrei să -ți impui punctul de vedere este bine să stai în picioare, cât mai drept și să
pari absorbit de problemă.

26 Alexandru Nedelea, op. cit., p. 134.
27 Alexandru Nedelea, op. cit., p. 135.

Cotaru Dănuț Lucian Aspecte generale privind comunicarea la nivelul
instituțiilor publice
– 30 –
Comunicarea cu cetățeanul este sarcina de bază a majorității funcționari lor din
administrația publică, să comunice amical apropiat de cetățean, devine posibil numai dacă este
eliminat sau redus stresul din viața cotidiană și dacă cetățeanul este considerat a fi client.
Relațiile dintre funcționarii administrativi și cetățeni s unt marcate în principal de comunicare,
aceasta se poate realiza în scris, prin petiții adresate autorității, dar și telefonic sau direct pe cale
orală.
În concluzie chiar și atunci când ești într -o dispoziție neplăcută, trebuie să încerci să
acționezi în mod relaxat, cât mai plăcut și amabil în relația cu cetățenii care apelează la serviciile
organizației publice. Parteneriatul interactiv funcționar public – cetățean are în vedere circulația
informației în ambele sensuri. Dincolo de aspectele instituțional e, oficiale, relația funcționar
public – cetățean trebuie să conțină o anumită cantitate, doză de informații. Un gest de prietenie,
un sfat amical sunt întotdeauna apreciate și își au locul lor în realizarea apropierii dintre
funcționari publici și cetățen i28.

2.5.1. Comunicarea în situații de criză

Sunt împrejurări în care desfășurarea procesului deciziei și a comunicării aferente este
aleatorie; un accident, un atentat, o catastrofă naturală, o mișcare socială puțin așteptată, un
eveniment neprevăzut creează o situație de criză29. În situație de criză comunicarea joacă un rol
crucial, relația instituției cu publicul este în discuție. Manifestarea brutală a întâmplării, relatarea
unei amenințări care în subconștient era îndepărtată sau respins ă, dar și exigența de a regăsi
normalitatea îm situații de urgență, răstoarnă sistemul de referințe, tulbură imaginea externă a
instituțiilor și pune în dificultate identitatea și reperele lor interne.
Comunicarea este solicitată în scopuri cognitive și a fective , în același timp să informeze
și să restabilească încrederea. Criza po ate fi un rău sfătuitor și îi poate împinge pe responsabili
fie să se grăbească pentru a arăta că ei știu, ei pot și pentru a subestima consecințele
evenimentului, fie să tacă și să lase să se amplifice zvonurile și fantasmele care distrug
încrederea 30.
Anticiparea în comunicarea în situații de criză se comportă două sub aspecte: primul
constă în preocuparea pentru imaginea instituției, cu scopul de a preveni fractura ce ar putea

28 I. Petrescu, E. Muscalu, Tratat de management public , Editura Universității Lucian Blaga, Sibiu, 2003, p. 534.
29 Bouzon Arlette, Comunicarea în situații de criză, citat de Cătălina Oniu , Editura Tritonic, București, 2006, p.
281.
30 Niculae Tudorel, Comunicarea organizațională și managementul situațiilor de criză , Editura Ministerul
Administrației și Internelor, București, 2006, p. 121.

Cotaru Dănuț Lucian Aspecte generale privind comunicarea la nivelul
instituțiilor publice
– 31 –
apare între imaginea deja conturată în exterior și care va fi distorsionată de criză și imaginea
trăită de către propriul personal a cărui solid aritate este esențială pentru depășirea crizei31.
Sunt indispensabile în al doilea rând autenticitatea comunicării și un capital de simpatie
constituit anterior, care este ușor mobilizabil . Anticiparea este o pregătire care încearcă să facă
viitorul mai puț in nesigur. Pentru a răspunde așteptărilor publicului și ale mass -media încă de la
declanșarea crizei, comunicarea este obligată să respecte logica urgenței. Dacă soluția așteptată
sau mesajul liniștitor sunt premature, pentru o decizie complexă se cade ca ea să însoțească
procesul crizei. Pe de o parte comunicarea este simbolică: constituirea celulei de criză, a
dipozitivelor de primire (cu personalul specializat, medici, ziariști), a unor sisteme permanente
de informare, toate fiind demersuri care vor să arate că in stituția e sub control și să contribuie la
menținerea sau la reconstituirea încrederii. Pe de altă parte mesajele sunt indispensabile:
prezentarea pr ecisă a faptelor, informarea clară asupra celulei și dispozitivelor constituite,
anunțarea etape lor următoare, a elementelor din ancheta făcută de către experți, toate acestea cu
menirea de a relativiza știrile, de a evita certitudinile premature care riscă să fie ulterior infirmate
și să compr omită astfel credibilitatea emițătorului32.

31Bogdan Tudorel Chiru, Relațiile publice între teorie și practică – aplicații ale psihologiei sociale în comunicarea
situațională de criză , Editura Universității Alexandru Ioan Cuza, Iași, 2009, p. 27.
32 Ion Chiciudan, Managementul comunicării în situații de criză , Editur a Comunicare.ro, București, 2011, p. 101.

Cotaru Dănuț Lucian Instituții publice – Strategii/Modalități de comunicare
– 32 –
CAPITOLUL III

INSTITUȚII PUBLICE – STRATEGII /MODALITĂȚI DE COMUNICARE

3.1. Modalități de comunicare

Mai important decât cum este emis un mesaj este modul în care acesta este receptat la fel
de pozitiv, asta ne -ar face să ne întrebăm dacă nu cumva noi, deja suntem în … paradis, dar încă
nu aflaserăm asta. Din această cauză comunicatorii experimentați se gândesc în primul rând la
cine este interlocutorul, de unde provine acesta, care este nivelul său social și intelectual, ce
vârstă are.
Pe aceste elemente trebuie construit tipul de construcție. Numai astfel poate fi în stare
funcționarul public să emită mesaje pozitive și să evite pe cât posibil mesajele negative1. La
rândul lui funcționarul dintr -o instituție publică suferă din cauza reacțiilor agresive pe care le
primește prin reacție inversă, făcându -l vinovat în acest sens pe cetățean.

3.1.1. Comunicarea verbală – unitatea sufletului și a gândirii

Capacitatea de a construi un mesaj verbal clar și bine structurat depinde de următoarele
variabile2:
– exactitatea și stăpânirea cunoștințelor;
– un mod clar și deschis de abordare;
– ordonarea ideilor;
– calitatea demonstrației;
– forța de convingere;
– capacitatea de a dialoga.
Înainte de a înțelege sensul discursului, receptorul mesajului (cetățeanul) poate fi impresionat
sau din contra iritat de sunetul sau volumul vocii funcționarului public. Astfel o voce răgușită
sau autoritară, surdă sau cavernoasă, bâlbâielile sau ,,ă -urile” repetate pot fi îndreptate la timp
pentru a nu avea un impact negativ asupra imaginii instituției publice pe care o reprezintă și
implicit asupra imaginii funcționarului public. Un debit verbal precipitat riscă să fie interpretat
ca semn al agitației sau nervozității, iar o prea mare lentoare provoacă plictiseală și somnolență.

1 Th. Achelis, T. Vein, Relații publice: coduri, practici, interferențe , Editura Mirton, Timișoara, 2004, p. 12.
2 I. Chiru, Comunicarea interpersonală , Editura Tritonic, București, 2004, p. 59.

Cotaru Dănuț Lucian Instituții publice – Strategii/Modalități de comunicare
– 33 –

3.1.2. Tehnici de captare a atenției în timpul comunicării

Reprezentanții instituțiilor de administrație publică, mai ales vorbitorii de succes folosesc
pentru a se asigura că publicul este atent la discurs diverse tehnici de captare a atenției. Aceste
tehnici au rolul de a ajuta la câștigarea publicului la începu tul unui discurs dar și de a -i păstra
atenția pe întregul parcurs al cuvântării. Strategiile de captare a atenției folosesc atât limbajul
nonverbal, cât și limbajul verbal.
Tehnicile care folosesc limbajul verbal pot fi utilizate cu precădere în partea i ntroductivă
a comunicării verbale de către reprezentantul instituției de administrație publică. Câteva exemple
în acest sens pot fi:
– glumele , sunt o soluție ușor de folosit în introducere, întrucât ele induc o stare de
relaxare în rândul audienței, atrăg ând după sine și bunăvoința acesteia. De asemenea se câștigă
atenția și atunci cănd se vorbește despre ceva serios (de exemplu despre sistemul administrației
publice din România)3. În cazul în care vorbitorul își începe discursul cu o glumă, este de dorit
ca aceasta să aibă legătură cu subiectul, fară a fi agresivă, deplasată sau să intre în contradicție cu
ce se va spune în continuare.
– prezentarea atipică , este o altă modalitate de a atrage atenția. Într -o lume obișnuită cu ,,
Bună ziua! Mă numesc…” , orice altă modalitate de preyentare iese în evidență, atrăgând interesul
celor prezenți. Folosirea formulei de salut cu arhaicul ,,Ziua bună”, chiar și modificarea acesteia
stârnește senzația de nou fără a deranja. Cum este și în cazul glumelor, nu este recomandat ca
prezentarea să fie provocatoare, ostentativă pentru că poate atrage ostilitate.
– părăsirea subiectului , este o tehnică folosită de vorbitorii cu experiență; dacă în timpul
discursului cel ce vorbește ,,uită” pentru un moment ce are de spus, trecând la cu totul altceva,
interesul celor de față va putea fi recâștigat, fiind suficient ca un membru al auditorului să fie
luat ca martor (,,Sunt convins că și domnișoara cu ochelari din rândul al doilea este de acord
cu…”) pentru captarea atenției, interesului4.

3.1.3. Limbajul nonverbal

Limbajul nonverbal oferă mai multe șanse de atragere a atenției. Orice infexiune a vocii,
orice gest șocant sau rupere de ritm captează atenția. Gestica oferă posibilitatea a nenumărate căi
de atragere a atenției. O simplă bătaie din palme sau pocnirea din degete sunt gesturi care nu sunt

3 Luminița Frentiu, Stategii de comunicare în interacțiunea verbal ă, Editura Mirton, Timișoara, 2000, p. 134.
4 Alexandru Nedelea, Marketin g în administrația publică , Editura Didactică și Pedagogică, București, 2006, p. 139.

Cotaru Dănuț Lucian Instituții publice – Strategii/Modalități de comunicare
– 34 –
întâlnite în mod frecvent la un vorbitor5, astfel acestea au ca scop de a aduce un ceva atractiv,
nou. Atunci când sunt folosite gesturile pentru a capta atenția trebuie să se ia în considerare și
ceea ce se zice în moment ul acela pentru a nu crea diversiuni, contradicții; de asemenea este
foarte important ca gestul să nu fie jignitor, provocator sau ostentativ, să nu fie deplasat,
exagerat. Mimica , de asemenea , poate fi un factor important atât pentru a atrage atenția, cât și
pentru păstrarea acesteia, mai ales atunci când cei de față (publicul) sunt suficient de aproape
pentru a remarca trăsăturile vorbitorului. Deși nu este de dorit ca într -un discurs să existe o
încruntare ușoară sau un rictus lejer, cu toate acestea tre zesc interesul.
Ruperile de ritm dau posibilități mari de captare a publicului, fără a interveni deodată
acestea accentuează importanța anumitor părți ale discursului. Astfel schimbarea de ritm tr ebuie
să se realizeze treptat pe ntru a stânjeni, dar nici prea lent pentru a putea fi înțeleasă, percepută.
Creșterea sau scăderea volumului este una dintre cele mai facile posibilități de a atrage atenția.
Cel ce vorbește poate accentua ceea ce este important fără a cădea în extreme (cei cărora se
adresează treb uie să audă tot ce se zice, dar nu trebuie atacat prin strigăte).
Tonul poate fi de asemenea un ,,as” al vorbitorului; întreruperea momentelor de vorbire
pe un ton entuziast cu momente în care este folosit un ton calm atrage atenția asupra acestora din
urmă, la fel se întâmplă cu oricare intercalare de tonuri, accentual fiind pus pe vorbirea pe un ton
diferit de cel pe care vorbitorul îl utilizează în mod uzual6.
Important de reținut este faptul că strategiile de a atrage atenția pot fi de asemenea
folosi te și împreună, ducând la ridicarea marjei de stabilitate a atingerii scopului propus, ele
având ca scop accentuarea anumitor momente.

3.2. Comunicare ,,face to face”

Contactul între funcționarii publici și cetățeni în cele mai multe situații are loc în cadrul
instituției publice în birou sau la ghișeu. Astfel câteva recomandări în vederea desfășurării unei
comunicări cât mai eficiente și care să lase o impresie placută solicitanților care apelează la
serviciile unui funcționar public pot fi7:
1. Când cet ățeanul intră în birou, întrerupeți activitatea în care erați prins. Ar fi nepoliticos
și apreciat ca desconsiderare dacă ați continua să lucrați;

5 Borg James, Limbajul trupului: 7 lecții simple pentru a stăpâni limbajul non -verbal , Editura All Educațional,
București 2010, p. 89.
6 Alexandru Nedelea, op. cit. , p. 140.
7 Th. Achelis, Să comunicăm cu cetățeanul, în ,,Relații publice: coduri, practice, interferențe”, Editura Miron,
Timișoara, 2004, p . 14.

Cotaru Dănuț Lucian Instituții publice – Strategii/Modalități de comunicare
– 35 –
2. Adresați -vă cu o formulă de salut corespunzătoare însoțită de o mimică amicală,
întorcându -vă către vizitator ul dumneavoastră; nu pronunțați sec ,,Bună ziua” , ci adresați –
vă cu formula ,,Cu ce vă pot fi de folos?”;
3. Vorbiți rar, dar cu dicție;
4. Căutați pe cât posibil să intrați în contact vizual cu acesta, dar nici nu -l fixați permanent
cu privirea;
5. Câteva propoziț ii generale (small talk) sunt foarte potrivite pentru a crea o atmosferă
potrivită a începutului de discuție. Aici puteți să amintiți de o stare de enervare prin care
ați trecut pentru a -i clarifica vizitatorului că expresia iritată de pe față nu se referă la el;
6. Adresați -vă vizitatorului cu numele acestuia, faptul că v -ați ostenit să -i rețineți numele,
indicându -i prețuirea din partea dumneavoastră. Numele cuiva este cel mai dulce și cel
mai important cuvânt într -o limbă. Nu numai că oamenilor le place să -l audă, dar rostirea
numelui unei persoane ne ajută să ne -o amintim.
La primirea în audiență a petițitorului, funcționarul public trebuie să se prezinte și să
poarte ecusonul vizibil, să -și arate interesul și înțelegerea, să asculte și să înțelea gă spusele
cetățeanului, să -și păstreze calmul în orice situație, să fie sincer și să nu se folosească de scuze,
să respecte dorința de confidențialitate a cetățeanului, să lase cetățeanul să se exprime liber, să
explice ce se va întâmpla cu petiția, să -i ofere cetățeanului un număr de înregistrare și un număr
de telefon pentru informare, să acționeze imediat ce petițitorul a plecat8. După ce a avut loc un
prim contact între funcționarul public și cetățean și discuția a fost demarată este recomandabil să
se țină cont de următoarele ,,reguli”9:
1. Să se repete dorința (solicitarea) cetățeanului (care a apelat la serviciile instituției
publice) și s -o confirmi pe cât posibil s -o îndeplinești rapid;
2. Dacă sunt posibile întârzieri, să -i explici cetățeanului, nu să î l lași să aștepte pur și
simplu;
3. Dacă dorința cetățeanului nu poate fi îndeplinită, exprimă -ți părerea de rău, prezintă -i
totodată motivele fără a afișa însă un aer superior;
4. În caz de dificultăți, caută împreună cu acesta soluționarea problemei, fără a al uneca pe
panta conflictuală a contraargumentelor;
5. Mulțumește la preluarea de la cetățean a unor documente pe care i le -ai solicitat;
6. La apariția unor disfuncționalități sau întârzieri (și unde nu apar acestea!?), să -i
mărturisești situația și să te scuzi p entru ele. Oricând este posibil ca acestea să apară;
7. Nu invoca însă dificultăți și probleme de ordin intern;

8 L. G. Popescu, Comunicarea în administrația public ă, Editura Tribuna Economică, București, 2003, p. 15.
9 L. G. Popescu, Comunicarea în administrația public ă, Editura Tribuna Economică, București, 2003, p. 15.

Cotaru Dănuț Lucian Instituții publice – Strategii/Modalități de comunicare
– 36 –
8. Să nu faci observații negative la adresa colegilor, cetățenilor și autorităților;
9. Să explici situația sau poziția legală fără a o susține, însă nu este sarcina ta, ci a
legiuitorului;
10. Să nu faci aprecieri personale cu privire la poziția cetățeanului, chiar dacă ea ți se pare
absurdă;
11. Nu folosi un limbaj prea tehnic (de strictă specialitate), deoarece s -ar putea ca unii
cetățeni să nu înțeleagă mesaju l;
12. Păstrează permanent controlul vizual și arată -i cetățeanului că ești atent la ce spune;
13. Adresează -te cetățeanului pe numele acestuia;
14. În cazul în care sunt implicate alte birouri, fă -i cunoștință cetățeanului cu colegii
respectivi sau cel puțin spune -i cui trebuie să se adreseze;
15. Dacă problema nu poate fi rezolvată, informează -l pe cetățean despre cum se va proceda
în continuare;
16. La încheierea discuției alege o formulă adecvată pentru confirmarea celor stabilite și
încheie, de preferință cu un sm all talk (propoziție generală).

3.2.1. Comunicarea la telefon

Cel mai puternic și eficient instrument de care funcționarii publici dispun este telefonul.
următoarele sugestii ne ajută să beneficiem la maximum de acest ,,instrument de comunicare la
distanță ” 10:
– Zâmbiți când vorbiți la telefon; interlocutorii vor auzi!
– Răspundeți pe un ton amabil și adoptați un comportament adecvat pe parcursul
conversației;
– Nu răspundeți niciodată cu gura plină; nu mestecați în timp ce vorbiți. Zgomotul produs
în tim p ce beți, mestecați gumă sau bomboane se transmit e amplificat;
– Răspundeți solicitărilor în termen de 48 de ore;
– Când intenționați să începeți o convorbire care știți că va dura, întrebați mai întâi dacă
momentul este potrivit și după aceea dezvoltați subiectul;
– Înaintea unei convorbiri importante, stabiliți ce anume vreți să spuneți. Exersați cu voce
tare până când sunteți mulțumit;
– Nu citiți ceea ce vreți să spuneți în timpul convorbirii. Memor ați (cum fac actorii) sau
apelați la ,,stimuli ”, cuvinte cheie scrise pe hârtie pentru a vă ajuta să vă ordonați ideile;

10 Alexandru Nedelea, op. cit. p. 142.

Cotaru Dănuț Lucian Instituții publice – Strategii/Modalități de comunicare
– 37 –
– Programați din timp o convorbire telefonică atunci când doriți să discutați mai mult de 15
minute un numit subiect cu o persoană care de obicei este ocupată;
– Nu faceți alte lucruri ( deschiderea corespondenței, răsfoirea ziarului) în timp ce vorbiți la
telefon. Persoana cu care vorbiți își dă seama că nu sunteți atent;
– Ascultți și răspundeți persoanei de la celălalt capăt al firului. Când vă concentrați asupra
persoanei și nu asupra a ceea ce urmează să spuneți, convorbirea devine mai fluentă;
– Când aveți de efectuat mai multe convorbiri telefonice, refaceți -vă forțele după fiecare
oră.
De asemenea vocea reprezintă personalitatea, aceasta lăsând o impresie care vă va defini,
fiind distrat sau amabil, spontan sau stereotip, timid sau sigur, relaxat sau agitat.
Cum sună vocea dumneavoastră la telefon? Înregistrați -vă în timp ce vorbiți la telefon și
observați următoarele însușiri11:
– Tonul: Aveți vocea prea subțire sau încordată? Vor biți monoton? În vorbirea obișnuită
tonul variază. Aceste varietăți se numesc inflexiuni; vocea este cu atât mai interesantă cu
cât variază mai mult. Nu uitați că atunci când sunteți stresat aveți tendința să ridicați
vocea și să vorbiți strident, tonul ar ată cât de sigur și echilibrat sunteți.
– Volumul: controlați volumul vocii ( puteți apela la un prieten pentru ajutor). Aveți vocea
prea slabă sau prea puternică? De cele mai multe ori și mai ales când oamenii sunt obosiți
sau supărați, vocea are tendința s ă coboare; în acel moment sunteți rugat să ,,vorbiți mai
tare”. Vorbiți suficient de tare pentru a fi auzit, dar nu atât de tare încât să forțați vocea.
– Viteza: dacă vorbiți prea tare riscați să nu mai fiți ascultat, dimpotrivă dacă vorbiți mai
repede int erlocutorul nu va putea urmări, în ambele cazuri comunicarea nu se realizează.
– Timbrul: este trăsătura distinctă care individualizează vocea. Datorită timbrului vocea
sună cald, amabil, plăcut. Dacă zâmbiți incorect sau defectuos, lăsați impresia de
neglij ență și lipsă de educație.
Atunci când vorbim la telefon ar trebui să ne controlăm calitatea vocii și dicția, uneori
acest lucru te face să te prezinți mai bine. De asemenea când cineva nu ne răspunde la telefon nu
trebuie să fim necăjiți, se poate întâmp la ori cui, chiar și la ,,case mai mar i”, un exemplu în acest
sens ar putea fi consilierii prezidențiali. Într-o convorbire telefonică trebuie să fii concis și să
treci imediat la subiect, în acest fel cealaltă persoană va aprecia acest lucru. Când trebuie să ceri
o favoare unei persoane care în acel moment este ocupată, mai întâi întreab -o pe secretara
acesteia când ar fi momentul oportun să telefonezi și să discuți problema.

11 Alexandru Nedelea, op. cit. p. 143.

Cotaru Dănuț Lucian Instituții publice – Strategii/Modalități de comunicare
– 38 –
Atunci când vorbim la telefon trebuie să -i acordăm întreaga atenție inter locutorului, nu
trebuie să vorbim în același timp cu alte persoane prezente în încăpere; de asemenea când avem
un vizitator în birou, nu ar trebui să răspundem la niciun telefon, excepție făcând situațiile de
urgență. În cazul tuturor instituțiilor, nu num ai pentru administrația publică ci cu orice autoritate
publică, pr imul contact cu majoritatea cetă țenilor se face prin telefon. La serviciul telefonic
trebuie să lucreze un funcționar public cu o dicție foarte bine antrenată, care să -i lase un
sentiment po zitiv apelantului încă de la primul contact.
Având în vedere acest lucru, iată câteva propuneri ce nu trebuie luate în serios ( orice
asemănare cu realitatea din instituțiile publice fiind….reală) 12:
– când telefonul sună, nici într -un caz nu ridicați im ediat receptorul;
– îți trebuie nervi de oțel, dar cel care sună poate să așteptate;
– când ridicați receptorul prezentați -vă repede, scurt și pe cât posibil să nu se poată
înțelege, doar nu trebuie să înțeleagă chiar totul;
– lasă-l pe cel care a sunat cât mai mult timp în stare confuză, fără a -l lămuri dacă
dumneavoastră sunteți sau nu competent pentru problema lui; puțină tensiune nu strică.
– în cazul în care comutați legătura la altcineva, nici într -un caz să nu -i precizați unde o
faceți;
– ajutați compania RomT elecom să -i crească profitul, prelungind convorbirele (în special
cele interurbane) prin a nu fi atent la cele comunicate, căutând ,,din greu ” după dosare,
răsfoindu -le apoi pe îndelete sau chia r întreținându -vă cu colegii;
– păstrați la ,,secret” numărul dumneavoastră de telefon direct (numărul de interior) și aveți
grijă să nu aveți probleme cu prea multe legături telefonice, pentru că ați putea fi
suprasolicitat;
– nu îi comunicați centralistei unde plecați când vă părăsiți biroul;
– nu activați rob otul telefonic atunci când lipsiți din birou, deoarece revenirea nu ar mai fi
amuzantă.
Câteva recomandări utile pentru funcționarul public care comunică la telefon13:
– o atitudine, respectiv o ținută pozitivă este la fel de importantă în cadrul convorbiri i
telefonice ca și la o convorbire personală, întrucâz cel de la celălalt capăt al firului aude,
percepe prin telefon acesată ținută;
– pronunțați lent și clar formula dumneavoastră de prezentare, chiar dacă trebuie să o faceți
de sute de ori pe zi;

12 Th. Achelis, op. cit. p. 16.
13 Alexandru Nedelea, op. cit. p. 145.

Cotaru Dănuț Lucian Instituții publice – Strategii/Modalități de comunicare
– 39 –
– indifere nt dacă sunați sau sunteți sunat, prezentați -vă și introduceți o formulă de salut
politicoasă. Formula ,,Da ”consacrată în România, nu este cea mai potrivită pentru a iniția
o comunicare pozitivă între funcționarul public și interlocutor;
– când sunați undeva prezentați -vă numele și instituția sau secția pe care o reprezentați;
– încercați să rețineți numele celui care a sunat (eventual notați -l), pentru a i vă putea
adresa la nevoie pe nume.
Telefonul este un instrument aproape indispensabil funcționarului pub lic care îl ajută să –
și poată folosi timpul într -un mod eficient, fără a presupune deplasări în terito riu acolo unde nu
este necesar. Într -o convorbire telefonică este recomandat ca el să țină cont de următoarele
recomandări, de altfel înrudite cu cele not ate anterior14:
1. Treceți direct la subiect. Cei care ascultă la telefon nu sunt atenți prea mult timp;
2. Zâmbiți, se va simți din tonul vocii dumneavoastră;
3. Fiți curtenitor, dar categoric;
4. Puneți calitatea înaintea cantității;
5. Fiecare ,,nu ” vă apropie de un ,,da ”;
6. Exprimați -vă concis, clar și convingător. Vocea dumneavoastră să fie un strălucit
exemplu de entuziasm, profesionalism și credibilitate.

3.2.2. Ascultarea activă în relația funcționar public – cetățean

Ascultarea propriu -zisă (activă) reprezintă o modalitate de acționare prin care partenerul
de discuții (de exemplu, cetățeanul care apelează la serviciile din cadrul unei instituții publice)
este a tras să continue să vorbească și de asemenea permite în același timp funcționarului public
că are siguranța că înțelege ceea ce i se spune, comunică.
Situațiile în care ascultarea activă din partea funcționarului public își regăsește
aplicabilitatea în re lația sa cu cetățeanul sunt15:
a) De informare: pentru a oferi și a primi informații clare, suficiente, funcționarul public
trebuie să obțină toate detaliile, să verifice informațiile, faptele și să desprindă
informațiile semnificative;
b) De confirmare, de recu noaștere a celor comunicate, pentru a -l face pe celălalt să audă
ceea ce spune; prin aceasta, asigurați -vă interlocutorul de discreția dumneavoastră,
observați comportamentul său nonverbal și încercați să mențineți conversația la
obiect;

14 Dale Carnegie, How to Get It, Keep It & Sell More than Ever, The Free Press, 2003, p. 98.
15 Alexandru Nedelea, Management public , Note de curs , Universitatea Ștefan Cel Mare Suceava, 2013, p. 147.

Cotaru Dănuț Lucian Instituții publice – Strategii/Modalități de comunicare
– 40 –
c) De iritare, pentru reducerea ostilității cetățeanului și îmbunătățirea comunicării.
Pentru aceasta încercați să nu vă apărați și să nu contracarați, dar să vă ocupați de
emoțiile interlocutorului, să înțelegeți punctul de vedere al celuilalt, ceea ce nu
presupune să fim în mod automat de acord cu acesta, să explicăm poziția noastră
oficială de reprezentant al instituției publice fără a ignora poziția celuilalt și să
întrebăm ce s -ar putea face pentru îmbunătățirea situației.
Câteva recomandări pentru funcționarul public în c eea ce privește ascultarea activă pot fi16:
– Nu pretindeți că ați înțeles ceea ce a intenționat să susțină cetățeanul care vi se adresează,
dacă nu ați înțeles într -adevăr. În cazul în care ați înțeles bine doleanțele lui, confirmați
că l-ați înțeles și para frazați ideea principală.
– Corelați ceea ce spune cetățeanul cu ceea ce nu spune;
– Nu dați sfaturi dacă nu sunt solicitate;
– Nu criticați și nu hărțuiți cetățeanul;
– Nu ignorați și nu negați sentimentele interlocutorului.

3.3. Comunicarea nonverbală

Importanța comunicării a f ost demonstrată în 1967 de către Albert Mahrabian în cartea
,,Tactics in Social Influence’ ’, acesta în urma unui studiu a ajuns la concluzia că numai 7% dintr –
un mesaj este trans mis prin comunicare verbală, 38% este t ransmis pe cale vocală și 55% prin
limbajul corpului. Pe baza informațiilor nonver bale se formează o pondere de 90% cu privire la
impresia lăsătă de interlocutor. Atitudinea și limbajul membrelor (ca funcționar public) în timpul
discuției, semnalează cetăț eanului că te interesează și vrei să comunici cu el sau poate semnala
contrariul17.
Dacă vorbim cu o altă persoană și vrem să ne atingem scopul, trebuie să ținem seama că
atenția celeilalte persoane poate fi distrasă imediat dacă ne schimbăm permanent poz iția și dacă
repetăm anumite gesturi. Când ești așezat drept, dar nu rigid sau când stai în picioare, oamenii te
ascultă pentru că ținuta ta le spune că ai ceva de comunicat care merită să fie reținut18. Prin
urmare orice funcționar public, primar, prefect, care intră în contact direct cu cetățenii va acorda
atenție mesajelor pe care le transmit involuntar sau voluntar prin limbajul trupului.
Mișcările capului, ale corpului și ale brațelor subliniază și dau un înțeles mai clar
cuvintelor, mesajul tr upului face parte din discurs; astfel gesturile din timpul discursului sunt ca

16 Alexandru Nedelea, op. cit. p. 148.
17 Alexandru Nedelea, op. cit. p. 148.
18 L. Baldrige, Complete guide t o executive manners , Macmillan, Ne w York, 2000, p. 85.

Cotaru Dănuț Lucian Instituții publice – Strategii/Modalități de comunicare
– 41 –
,, semnele de punctuație” care ajută lectura unui text19.A fost afirmat și este recunoscut că între
două persoane comunicare nu se limitează la schimbul de natură verbală, după c um nici chia r la
nivelul comunicării orale, semnificațiile nu rămân n einfluențate de elemente de natu ră
paralingvistică precum intonația, mimica, gestica, privire.
Dialogurile, replicile nonverbale sunt așa de numeroase și foarte diverse, încât pot fi
considerate mijloc de comunicare autonomă. Oamenii nu vorbesc doar prin cuvinte, ci și prin
corpul lor, prin obiecte, prin organizarea spațiului și timpulu i, denumit și limbaj silențios. Un
asemenea limbaj silențios prezintă și anumite trăsături ale limbajul ui verbal, având calitatea de a
fi un cor arbitrar, dar este și expresie a unei culturi, specificitatea acesteia.Mimica reprezintă
modul în care trăsăturile feței redau trăirile unei persoane; în timpul unui discurs pentru a ajuta la
câștigarea încrederii publicului, mimica reprezentantului instituției publice nu trebuie să intre în
contradicție față de ceea ce spun20.
Zâmbetul: ,,Cine nu știe să zâmbească să nu lucreze direct cu cetățenii” reprezintă o
posibilă parafrazare a proverbului oriental ,,Cine nu știe să zâmbească să nu -și deschidă
magazin” ; această cug etare de marketing lasă să se înțeleagă nu doar faptul că un funcționar
ursuz și cinic cu mimică plângăcioasă va avea o relație proastă cu cetățenii, ci și ceva despre
personalitatea omului care nu zâmbește21.Încruntarea transmite atenție maximă, concentrare, dar
și rigiditate, încordare; de aceea nu este recomandat ca vorbitorul să stea încruntat, pentru că în
acest fel transmite către auditor o stare de tensiune care poate provoca o ,,ruptură” 22.
De asemenea limbajul corporal al funcționarilor publici dintr -o instituție publică are
adesea un rol decisiv: o mișcare necontrolată a mâinii, o singură privire, o frunte încruntată, toate
acestea pot influența discuțiile purtate cu cetățenii care intră î n contact direct cu reprezentanții
instituției publice.
Privirea este un factor marcant al limbajului nonverbal, aceasta fiind modalitatea prin
care se ține legătura dintre vorbitor și public; atunci când privirea nu este îndreptată către public
induce se ntimentul de nesiguranță și de ascundere a adevărului23. Gestica este de asemenea un
factor important în cadrul limbajului nonverbal, un discurs lipsit de gesturi face să piardă din
dinamism și să devină plictisitor; pe de altă parte folosirea excesivă a ac estora creează publicului
o stare de agitație, rezultatul ducând la obosirea publicului.

19 Șt. Prutianu, Antrenamentul abilităților de comunicare. Limbajul ascuns , Editura Polirom, Iași, 2005, p. 276.
20 Chelcea Septimiu, Comunicare verbală – gesturile și postura , Editura Comunicare.ro, București, 2005, p.
181.
21 Alexandru Nedelea, op. cit. p. 149.
22 Loredana Ivan, Cele mai importante 20 de secunde – compe tența în comunicarea nonverbală , Editura Tritonic,
București, 2009, p. 209.
23 Ștefania Zlate, Comunicare – tipurile comunicării și blocajele comunicării , Editura Valahia University Press,
Târgoviște, 2008, p. 141.

Cotaru Dănuț Lucian Instituții publice – Strategii/Modalități de comunicare
– 42 –
O altă grijă pentru vorbitor este ca gesturile făcute în timpul unui discurs să atragă atenția
asupra celor spuse fără a deranja publicul, evitarea gesturilor agresive (mâinile ținute în șolduri,
îndreptarea degetului arătător către auditor), nervoase (pocnitul din degete) sau a celor care
denotă indecizie sau nesiguranță (jocul cu diferite obiecte, trecerea mâinii prin păr sau aranjarea
părului) face mai sigură obținer ea unui rezultat pozitiv24. Prezența limbajului nonverbal a
determinat consecința paradoxală că este imposibil să nu comunici.

24 Alexandru Nedelea, op. cit. p. 152.

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
– 43 –

CAPITOLUL IV

STUDIU DE CAZ PRIVIND STRATEGIILE DE COMUNICARE
APLICATE ÎN CADRUL A GENȚIEI DE PLĂȚI ȘI
INTERVENȚIE PENTRU AGRICULTURĂ

4.1. Prezentare generală a Agenției de Plăți și Intervenție pentru
Agricultură

Figura 4.1 Sigla Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricult ură

Agenția de Plăți și Intervenție pentru Agricultură (APIA) funcționează în subordinea
Ministerului Agriculturii, Pădurilor și Dezvoltării Rurale în baza Legii 1/2004 cu modificările și
completările ulterioare.
Instituția are următoarea organizare: aparat central, 42 de centre județene și 210 centre
locale.
Începând cu 1 ianuarie 2007, APIA derulează fondurile europene pentru implementarea
măsurilor de sprijin finanțate din Fondul European pentru Garantare în Agricultură (FEGA).
Subvențiile se acordă sub formă de plăți directe la hectar gestionate de Sistemu l Integrat
de Administrare și Control (IACS) și în cadrul măsurilor de piață pentru implementarea
mecanismelor comerciale conform Politicii Agricole Comune (PAC). Astfel, Agenția de Plăți și
Intervenție pentru Agricultură administrează sistemul de certific ate de export -import și garanții
pentru importul și exportul produselor agricole, elaborează și implementează procedurile privind
aplicarea sistemului de interv enție pentru produsele agricole.

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
– 44 –
Atribuțiile APIA :
– Asigură derularea operațiunilor financiare legate de gestionarea fondurilor alocate;
– Asigură verificarea cererilor de plată primite de la beneficiari;
– Autorizează plata către beneficiari în urma verificării cererilor de plată sau îi înștiințează
pe aceștia cu privire la eventualele nereguli sesizate, în vederea soluționării acestora;
– Execută plățile autorizate către beneficiari;
– Ține contabilitatea plăț ilor efectuate;
– Urmărește încadrarea în fondurile alocate pentru activitățile prevăzute mai sus;
– Asigură îndeplinirea cerințelor cu privire la informarea publică privind activitățile
desfășurate;
– Asigură desfășurarea în bune condiții a activităților eco nomice, administrative, contabile,
de personal și audit ale Agenției;
– Colaborează pentru îndeplinirea atribuțiilor specifice cu organele administrației publice
centrale și locale;
– Pregătește și implementează prevederile privind mecanismele comerciale;
– Administrează sistemul de certificate de export -import și garanții pentru importul și
exportul produselor agricole
– Elaborează și implementează procedurile privind aplicarea sistemului de intervenție
pentru produsele agricole;
– Este autoritatea publică resp onsabilă cu implementarea Sistemului Integrat de
Administrare și Control;
– Asigură managementul cotelor de producție de zahăr și izoglucoză și gestionează
contribuțiile aferente acestor cote;
– Elaborează manuale de proceduri și metodologii în vederea imple mentării
corespunzătoare a atribuțiilor care îi revin;
– Implementează și administrează restituțiile la export și sistemul de garanții aferente
restituțiilor;
– Furnizează toate informațiile solicitate de Organismul coordonator al agențiilor de plăți
pentru agricultură, dezvoltare rurală și pescuit.

4.2. Serviciul “Comunicare și Promovare Programe ” din cadrul APIA

Comunicarea în cadrul Agenți ei de Plăți și Intervenție pentru Agricultură se face
utilizând toate canalele posibile care înlesnesc eficiența comunicării.

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
– 45 –
Pentru comunicarea cu exteriorul Agenția folosește ca interfață pagina web:
http://www.apia.org.ro/ .
În structura organizatorică, alăt uri de alte 13 departamente, are constituit Serviciul
Comunicare și Promovare Programe (SCPP)
Serviciul Comunicare și Promovare Programe (SCPP) este în subordinea Directorului
General și are în componență următoarele servicii:
-Compartimentul Promovare Programe
– Compartimentul Comunicare
Serviciul Comunicare și Promovare Programe este structura funcțională a APIA
responsabilă de promovarea imaginii Agenției și de relația cu mass -media. Acest departament
asigură liberul acces la informațiile de interes public pentru reprezentanții mass -media,
organizează conferințe de presă pentru diseminarea informațiilor specifice și asigură
reprezentarea APIA în cadrul expozițiilor, târgurilor și a altor manifestări de profil.
Atribuțiile și responsabilitățile Serviciului Comunicare și Promovare Programe sunt
următoarele:
– Modifică/elaborează s trategia de comunicare a instituției și supune spre avizare anual
conducerii Agenției proiectul acesteia;
– Asigură desfășurarea campaniilor publice de promovare și comunicare;
– Menține contactul permanent cu centrele județene privind promovarea și comu nicarea
cu mass -media și aparițiile în presa locală;
– Actualizează conținutul site -ului oficial al Agenției și se îngrijește de modernizarea
structurii și funcțiunilor lui; în ceea ce privește ghidurile și alte materiale referitoare la
implementarea proc edurilor Agenției, acestea sunt primite (spre postare pe site -ul oficial) prin
Direcția Metodologie și Relații Instituționale;
– Asigură participarea APIA la expoziții, colocvii, seminarii, simpozioane, târguri de
profil etc.;
– Asigură elaborarea răspun surilor la solicitări, întrebări și puncte de vedere solicitate de
mass -media și menține evidența acestora;
– Informează în timp util și asigură accesul ziariștilor la activitățile și acțiunile de interes
public, organizate de Agenție;
– Organizează conf erințe de presă pentru diseminarea informațiilor asupra programelor
derulate de APIA;
– Colaborează cu toate compartimentele Agenției;

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
– 46 –
– Îndeplinește alte atribuții prevăzute de normele în vigoare sau stabilite de conducerea
Agenției, din domeniul său de activitate;

4.3. Strategia de comunicare APIA1

Figura 4.2 Siglă Strategie de comunicare

APIA este una din cele două agenții de plăți autorizate de către Comisia Europeană pentru
gestionarea fondurilor comunitare pentru agricultură.
Agenția are un număr extins de atribuții, conform Legii nr. 1/2004, și se adresează unor
categorii multiple de beneficiari, ceea ce conduce la necesitatea adaptării mijloacelor de
comunicare la specificul fiecărei categorii de public țintă.
Complexitatea și specificul activităților desfășurate de APIA implică o colaborare strânsă și
eficientă între aceasta și MADR, cât și cu instituții ale administrației publice centrale și locale.
Coordonarea activităților acestor instituții necesită, din pa rtea Agenției, elaborarea unei strategii
integrate de comunicare, cu rolul de a crea cadrul necesar pentru îndeplinirea atribuțiilor și a
obiectivelor sale.
Strategia stabilește responsabilitățile APIA în domeniul comunicării, obiectivele
comunicaționale și mijloacele de realizare a acestora. De asemenea, sunt definite obiectivele
strategice și specifice ale comunicării, la nivel intern și extern, contextul în care se
desfășoarăcomunicarea, prioritățile, canalele de comunicare, grupurile țintă, instrumente le și
tehnicile de comunicare adecvate.
Activitatea de comunicare se desfășoară în conformitate cu regulamentele europene și
legislația națională în vigoare.

4.3.1. Misiune, viziune, valori specifice APIA

APIA se adresează, potrivit legii, tuturor p otențialilor beneficiari ai formelor de sprijin
financiar pentru a -i informa sistematic, la nivel național, regional, județean și local, cu privire la

1 http://www.apia.org.ro/comunicate_presa/strategie_200809.pdf

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
– 47 –
toate activitățile sale ce decurg din responsabilitățile stabilite prin lege. Scopul principal al
comunic ării îl reprezintă informarea și educarea fermierilor români cu privire la plățile directe și
măsurile de piață, precum și la unele măsuri gestionate de APIA, finanțate din fonduri europene
pentru agricultura, dezvoltare rurală și pescuit, stabilite prin o rdin al ministrului agriculturii,
pădurilor și dezvoltării rurale.
APIA își asumă comunicarea deschisă, cu claritate și la un nivel înalt de profesionalism,
cu publicul român și toți beneficiarii de drept, atât în ceea ce privește drepturile și
responsabilitățile acestora, cât și în ceea ce privește activitatea și obligaț iile Agenției Valorile
care guvernează activitatea de comunicare a APIA sunt: legalitatea, imparțialitatea, coerența,
eficiența, obiectivitatea, transparența și orientarea către cetățean, în general, și beneficiar în
particular.
APIA va asigura cu promptitudine publicului și beneficiarilor, diferitelor categorii de
public, informații clare, concise și corecte, în mod adecvat, în vederea atingerii obiectivelor sale
instituționale.

Contextul actual
APIA se află în cel de -al treispr ăzecelea an de implementare a Sistemului Integrat de
Administrare și Control (IACS), ansamblu complex de norme și proceduri de organizare
instituțională, infrastructură IT și resurse umane aflat la baza activității agenției.
Dificultățile ineren te construcției, într -o perioadă scurtă de timp, unei instituții complexe
precum o agenție de plăți, au dus la o serie de crize de imagine. Din cauza întârzierilor
înregistrate în implementarea IACS încă din 2006, România a primit avertismentul cu privire la
activarea clauzei de s alvare pentru domeniul agriculturii. Aceste întârzieri au condus la dificultăți
în ceea ce privește respectarea termenelor impuse de regulamentele europene pentru efectuarea
plăților.
La această situație s -au adăugat o serie de cr ize de imagine cauzate de deficiențe în
recrutarea personalului agenției și derularea procedurilor de achiziții. Schimbarea conducerii
APIA, în octombrie 2007, d ar și o mai strânsă colaborare cu Ministerul Agriculturii și
Dezvoltării Rurale și cu Guvernul României, au dus la reevaluarea perspectivelor și
implementarea unor noi măsuri care au vizat corectarea tuturor deficiențelor de ordin tehnic,
managerial, financiar și de resurse umane cu care s -a confruntat APIA încă de la înființare. Noua
viziu ne managerială s -a concretizat, într -o perioadă relativ scurtă, în autorizarea și efectuarea
primelor plăți pe suprafață din fonduri europene și naționale.

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
– 48 –
Până la termenul prevăzut de regulamentele europene (30 iunie), APIA a emis decizii de
plată pentr u mai mult de 95% dintre fermieri.
Acest rezultat pozitiv a fost îns ă afectat de întârzieri în efectuarea pl ăților, restanțele fiind
asociate în mod eronat cu activitatea APIA, chiar dacă deficiențele au fost, în principal, cauzate
de nefuncționarea unor aplicații informatice subcontractate. Agenția s -a confruntat, astfel, cu
presiuni instituționale și mediatice din partea fermierilor și a asociațiilor profesionale din
sectorul agricol.
În domeniul comunicării, este important de menționat faptul că, la sfârșitul anului 2007 , în
aparatul central APIA s -a luat decizia înființării unei structuri specializate care reunește
activitățile de promovare și comunicare în cadrul Direcției Promovare – Comunicare. În scurt
timp, a fost creată propria rețea de responsab ili de comunicare, la nivelul direcțiilor aparatului
central și în fiecare centru județean. A fost, de asemenea, înregistrat un progres important în
relația cu mass media, prin creșterea transparenței instituționale.
Modul în care Agenția și -a îndeplinit atribuțiile reprezintă o bază solidă pentru creșterea
credibilității interne și externe a instituției.

4.3.2. Obiectivele strategice

Figura 4.2 Obiectivele strategice APIA în domeniul comunicării

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
49

Obiectivele specifice derivă din obiectivele strategice comunicaționale și sunt:

– Informarea periodică a publicului și beneficiarilor cu privire la schemele de plată și
măsurile de piață și intervenție, la drepturile și obligațiile beneficiarilor, precum și la condițiile
de acordare a fiecărei forme de sprijin;
– Îmbunătățirea mijloacelor și tehnicilor de comunicare prin adaptarea mesajului la
necesitățile diferitelor categorii de p ublic țintă;
– Dezvoltarea unui mecanism de evaluare a campaniilor desfășurate, în vederea
îmbunătățirii constante a calității activității de comunicare între APIA și publicul său țintă.

Vizează creșterea capacității de diseminare a informației prin:
– Consolidarea culturii organizaționale;
– Crearea acordului comun cu privire la valori, atitudini și comportamente, în vederea
eficientizării comunicării;
– Dezvoltarea și consolidarea rețelei de comunicatori din cadrul agenției, la ni vel central
și județean;
– Eficientizarea fluxului de informații din interiorul agenției.
– Asigurarea unei comunicări permanente cu toate instituțiile statului cu care APIA
colaborează;
– Consolidarea colaborării cu instituții ale Uniunii Europene și d ezvoltarea comunicării
cu agenții similare ale statelor membre; încheierea unor protocoale de colaborare în acest sens;
– Postarea, pe pagina de web a instituției, a informațiilor de interes general în douălimbi
de circulație internațională.

– Asigurar ea unei comunicari permanente cu toate instituțiile statului cu care APIA
colaboreaza;
– Consolidarea colaborării cu instituții ale Uniunii Europene și dezvoltarea comunicării
cu agenții similare ale statelor membre; încheierea unor protocoale de colaborare în acest sens;

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
50
– Postarea, pe pagina de web a instituției, a informațiilor de interes general în două limbi
de circulație internațională.

– Identificarea organizațiilor nonguvernamentale, a asociațiilor profesionale și a
companiilor care pot sprijini APIA în activitatea de promovare și comunicare;
– Crearea parteneriatelor cu diferite asociații și organizații care să sprijine APIA.

– Informarea constantă a publicului și a beneficiarilor formelor de sprijin, a instituțiilor
colaboratoare și partenerilor din mediul asociativ, prin intermediul mass media;
– Consolidarea relației cu reprezentanții mass media în vederea susținerii credibilității
APIA.

– Actualizarea permanentă a Planului Anual de Acțiuni al Strategiei de Promovare –
Comunicare;
– Elaborarea și obținerea unui buget realist pentru susținerea activităților;
– Consolidarea cunoștințelor și competențelor profesionale ale salariaților din cadrul DPC, în
aparatul central și în centrele județene (stabilirea necesarului de instruire profesională etc);
– Crearea de centre de informare și relații cu publicul;
– Derularea unei campanii de informare a publicului larg cu privire la finalizarea plăților aferente
campaniei de sp rijin financiar pentru anul 2019 ;
– Derularea unei campanii de informare cu privire la importanța controalelor care trebuie
efectuate în vederea aprobării pl ăților derulate pentru anul 2020 atât în sectorul vegetal, cât și în
cel zootehnic;
– Pregătirea și ext inderea participării Agenției la evenimente de promovare – târguri, expoziții,
congrese, conferințe;
– Elaborarea unui ghid unic de informare a fermierilor cu privire la totalitatea schemelor de
sprijin financiar, din fonduri europene și de la bugetul naț ional;
– Identificarea resurselor și a potențialilor parteneri pentru crearea unei rețele naționale de centre
de informare cu privire la formele de sprijin financiar pentru fermieri.

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
51
4.3.3. Grupuri țintă, mesaje, mijloace și tehnici de comunicare

Figura 4.3 Categorii de public țintă APIA

Mesajele cu care APIA se adresează publicurilor sale țintă sunt adaptate nevoilor
acestora, în limitele legii, și vor avea deopotrivă rol informativ și educativ.

Mesajele cadru vor transmite cătr e grupurile țintă valorile APIA și vor cultiva încrederea
publicului în capacitatea instituțională a Agenției. În acest sens, publicul trebuie să fie informat
constant că APIA sprijină modernizarea agriculturii românești prin gestionarea corectă și
transpa rentă a fondurilor europene și naționale, alocate fără discriminare beneficiarilor care
respectă condițiile de eligibilitate.

Mesajele specifice vor fi adaptate fiecărui grup țintă. Detaliile privind campaniile de
informare – promovare, calendarele acțiunilor, resursele alocate, mesajele și canalele de
transmitere către respectivele grupuri țintă precum și modalitățile de evaluare a rezultatelor, vor
fi prezentate în Planul Anual de Acțiuni al Direcției Promovare – Comunicare.

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
52

informații generale și de specialitate, astfel:
– Scopul măsurii – definire, delimitare;
– Potențialii beneficiari;
– Criterii de eligibilitate;
– Modul și termenele de depunere a cererii/ dosarului cu și fără penalități (după caz);
– Modalități de evaluare a dosarului;
– Cuantumul/cantitatea sprijinului financiar / al ajutorului de stat etc;
– Modalități de control și reglementări în acest sens ;
– Sancțiuni și penalități.

APIA va trebui să motiveze potențialii beneficiari pentru a putea atrage progresiv un număr
cât mai mare de fonduri destinate modernizării agriculturii Controlul acordării fondurilor nu este
unul discreționar, ci este absolut necesar, atât pentru a evita returnarea unor procentaje ridicate
din sumele alocate inițial, cât și pentru a evita eventualele erori / intențiile de fraudă.
Campaniile vor avea în vedere principiul eficienței, în sensul utiliz ării canalului/canalelor
de comunicare celor mai vizibile, tehnica expunerii repetate la mesaj, urmărindu -se și cantitatea
mesajelor emise, alături de calitatea, corectitudinea, coerența și concizia acestora. Se va urmări
astfel utilizarea cât mai eficient ă a resurselor aflate la dispoziția rețelei de comunicatori, în ceea
ce privește expunerea la și informarea prin mesajul transmis.
Campaniile vor avea și rolul de educare a publicului, în sensul modernizării relațiilor de
producție și a mentalităților în a gricultura românească, pentru a forma o conștiință civică și
economică a fermierului român. Comasarea exploatațiilor agricole reprezintă un obiectiv
strategic pentru agricultura românească; pentru APIA, aceasta va conduce la simplificarea
procesării solici tărilor de sprijin și la posibilitatea asimilării, în IACS, a mai multor scheme de
plată/măsuri de sprijin, intervenție sau destinate categoriilor / zonelor defavorizate.

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
53

Figura 4.4 Materiale informative utilizate de APIA

– Comunicate de presă periodice, materiale informative pentru conferinte, reclame;
– Spoturi TV, spoturi Radio;
– Pliante, postere, fluturași, manuale, ghiduri, broșuri;
– Pagina de Web și o broșurăde prezentare generală a APIA;
– Prezentări Power Point pentru sesiunile de informare a fermierilor, realizate la
nivel local.
– Materiale de promovare inscripționate.

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
54
Beneficiarilor înregistrați în bazele de date ale di feritelor departamente Agenția de Plăți și
Intervenție pentru Agricultură li se adresează în mod direct (prin scrisori, e -mail, fax etc.).
Pentru rezolvarea solicitărilor de informații de interes public, precum și a petițiilor, APIA
a creat Serviciul de R elații cu Publicul, care funcționează potrivit prevederilor Legilor 544/2001
privind liberul acces la informațiile de interes public și, respectiv, Legea nr. 233/2002 pentru
aprobarea Ordonanței Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activității de s oluționare a
petițiilor .

În vederea asigurării unei bune colaborări, atât între compartimentele din cadrul Agenției,
cât și între aceasta și instituțiile externe, la nivelul APIA central s -a înființat Direcția
Metodologie si Relații Instituționale.
Această direcție asigură comunicarea permanent ă și interfața pentru transmiterea
informațiilor privind derularea și gestionarea fondurilor europene pentru agricultură, precum și a
fondurilor din bugetul național către Ministerul Agriculturii și Dezvoltării Rurale, Autoritatea
Competentă pentru acreditarea Agențiilor de Plăți, Organismul de Coordonare a Agențiilor de
Plăți dar și către alte organizații guvernamentale, neguvernamentale sau reprezentanțe ale
organizațiilor internaționale.

Pentru a evita crizele de comunicare, DPC va identifica o serie d e semnale care preced o
posibilă situație de criză de comunicare (ex.: semnalarea în presă a întârzierii unor termene de
plată), urmând a acționa pentru prevenirea acesteia.
Există, însă, și o serie de situații de criză care nu pot fi anticipate, cum ar f i expunerea în
presă a unor nereguli privind derularea unor proceduri de achiziții publice.
APIA trebuie să dispună de un plan de acțiune în situație de criză, pentru a fi pregătită să
reacționeze, cu atât mai mult cu cât, fiind o instituție acreditată pe ntru gestionarea fondurilor
europene, există riscul să fie afectată imaginea Agenției atât la nivel național, cât și al Uniunii

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
55
Europene.
În ambele cazuri, trebuie să existe un program eficient de comunicare, precum și o echipă
de gestionare și un singur purtător de cuvânt (o sursă unică de informare).
De asemenea, APIA trebuie să asigure o comunicare promptă și eficientă cu instituțiile
statului (MADR, Guvern etc) pentru transmiterea unor mesaje coerente. În egală măsură, trebuie
asigurat necesarul de in formații către instituțiile europene direct interesate de modul de
soluționare a crizei.
Nu în ultimul rând, trebuie avut în vedere faptul că un rol hotărâtor în definirea unei situații
de criză revine mass -media, care poate amplifica, respectiv diminua, natura și dimensiunea
evenimentului. Prin urmare, relația cu mass -media este decisivă în gestionarea unei situații de
criză și trebuie să se bazeze pe furnizarea promptă și coerentă a informațiilor, fie a celor
solicitate de către organismele de presă, fie a celor pe care Agenția consideră că este oportun să
le comunice.
Pentru realizarea acestor obiective, fiecare Direcție din cadrul Agenției trebuie să contribuie
la gestionarea situației de criză prin asigurarea, cu promptitudine, a informațiilor clare, coerente
și suficiente.

4.4. Model de comunicare a l Agenției de Plăți și Intervenție pentru
Agricultură în situație de criză: cazul Caraș – Severin

Preciz ări de presă oferite de APIA la cazul din Caraș Severin

În leg ătură cu știrea transmis ă, mar ți, 10 februarie, de c ătre postul Realitatea TV,
intitulată „ Peste 60.000 de fermieri romani au fost exclu și de la plata subven țiilor europene” ,
Agen ția de Pl ăți și Interven ție pentru Agricultur ă (APIA) face o serie de preciz ări.
În știrea men ționat ă, s-a asociat în mod eronat verificarea efectuat ă de către Direc ția
Antifraud ă și Control Intern în Cara ș – Severin, cu cei aproximativ 61.000 de fermieri exclu și de
la plat ă.
Preciz ăm că cei aproximativ 61.000 de fermieri nu au fost exclu și de la plat ă în urma
verific ărilor efectuate de c ătre Direc ția Antifraud ă și Control Intern, ci pe baza rezultatelor
tuturor controalelor efectuate, respectiv control pe teren (clasic sau prin teledetec ție) sau control
administrativ în Sistemul Integrat de Administrare și Control.

Cotaru Dănuț Lucian Studiu de caz privind strategiile de comunicare aplicate în cadrul
Agenției de Plăți și Intervenție pentru Agricultură
56
Referitor la cazul din Cara ș-Severin, prezentat de postul Realitatea TV, preciz ăm că
Direc ția Antifraud ă și Control Intern din cadrul APIA a verificat, în urma sesiz ărilor primite,
activitatea Centrului Jude țean Cara ș-Severin în ceea ce prive ște modul de acordare a sprijinului
direct pe suprafa ța aferent campaniei 2019 . În urma neregulilor const atate, Direc ția Antifraud ă a
demarat procedura emiterii titlurilor de crean ță pentru un num ăr de 50 de consilii locale din
județul Cara ș-Severin.
Sesizarea DNA, urmare a verific ărilor efectuate în județul Cara ș-Severin, a fost f ăcută
dupa stabilirea prejudiciului total și a emiterii tuturor titlurilor de crean ță pentru recuperarea
fondurilor primite necuvenit, dar și pentru verificarea aspectelor precizate în sesiz ările care
conțineau și posibile fapte de corup ție.
Menționăm că Direc ția Antifraud ă și Control Int ern a efectuat verificări privind modul de
acordare a sumelor de la bugetul comunitar în următoarele jude țe: Boto șani, Gala ți, Tulcea,
Cara ș – Severin, Timi ș, Cluj -Napoca, D âmbovi ța, Vrancea, Bistri ța-Năsăud, Dolj.
Din verific ările efectuate au fost constatate nereguli în instrumentarea dosarelor depuse
de fermieri (cele mai relevante fiind dosarele de la Cara ș-Severin) dar și cazuri în care au fost
constatate documente suspecte a fi falsificate ori a c ăror înregistrare nu a putut fi dovedit ă la
emiten ții de adeverin țe. Cazurile în care au fost constatate suspiciuni de fraud ă au fost sesizate
Departamentul de Lupt ă Antifraud ă din cadrul Cancelariei Primului Ministru în calitate de punct
național de contact al OLAF.
Pentru neregulile constatate, au fost emise titluri de crean ță în cazul sumelor pl ătite
necuvenit, iar pentru neaducerea la îndeplinire a atribu țiunilor de serviciu de c ătre angaja ții
APIA responsabili cu gestionarea dosarelor fermierilor a fost sesizat ă comisia de disciplin ă a
institu ției.

DIRECȚIA PROMOVARE – COMUNICARE

Cotaru D ănuț Lucian Concluzii
– 57 –
CONCLUZII

Î n u l t i m a p e r i o a d ă a a v u t l o c o p u t e r n i c ă d e z v o l t a r e a t e h n i c i l or și tehnologiilor de
comunicare, extinderea acestora pe scară largă a generat imedia t numeroase efecte notabile și în
planul comunicării organizaționa le. Cu toate că majoritatea efe ctelor pe care această dezvoltare
accelerată a tehnologiei informatice le-a avut în toate activit ățile umane au fost pozitive, trebuie
specificat și aspectul negativ care a fost generat simultan cu acestea: provocarea unei iluzii care
se bazează pe ignorarea importanței factorului uman în procesel e generate și susținute de către
acesta.
Informația reprezintă resursa st rategică a oricărei instituții, însă fără o comunicare eficace
și eficientă, aceasta devine doar un instrument de competitivit ate a instituției respective. Acesta
este motivul pentru care managem entul instituției trebuie să șt ie să faciliteze, să se preocupe și să
dezvolte căile necesare prin care informația să poată circula l iber prin instituție și în afara ei.
Fără o serie de mijloace de comunicare moderne și informatice, o instituție este practic
izolată, aceasta neputând comuni ca ,,la viteză’’ fiind astfel s ortită dispariției din societatea
informațională1. De asemenea instituțiile folos esc aceste tehnologii ca pe o u nealtă pentru a
facilita comunicarea cu publicul ț intă, motivul principal fiind promovarea imaginii instituției,
îmbunătățirea calități i serviciilor.
Din ceea ce am abordat pe parcursul întregii lucrări, am conclu zionat faptul că orice
instituție publică care vrea să-ș i câștige respectul cetățenilo r, al mass-mediei și al altor instituții
trebuie să-și construiască o ide ntitate credibilă care să fie c unoscută și recunoscută de toată
lumea și să-și prezinte această i dentitate în mod profesional ș i obiectiv.
Climatul de comunicare se definește prin valorile, regulile, no rmele și practicile asociate
circulației informațiilor, ideil or și altor componente ale mesa jelor (sentimente, opinii) care s-au
instaurat în cadrul organizației. Organizațiile sunt foarte dif erite: la unele angajații pot discuta
suficient de liber și deschis orice problemă, în timp ce la alt ele există prea multe bariere ce
stânjenesc comunicarea.
Ca urmare se pot distinge două tipuri opuse de climat comunicaț ional – deschis și închis,
iar în practică apărând, de fapt, o combinație a lor.

1Luminița Gabriela Popescu, Comunicarea în administra ția public ă, Editura Economică, București, 2007, p.151.
/g3/g3

Cotaru D ănuț Lucian Concluzii
– 58 –
Un climat de comunicare deschis are numeroase avantaje pentru organizație:
– stimulează cooperarea – Oamenii se angajează mai ușor în acti vități comune dacă
înțeleg mai bine sarcinile de îndeplinit, așteptările pe care c eilalți le au de la ei, contextual mai
larg în care muncesc (ex.: pozi ția întreprinderii pe piață, suc cesele sau insuccesele ei).
– crește motivarea – Oamenii sunt mai motivați pentru că simt c ă sunt apreciați, că li se
recunoaște rolul și val oarea lor personală.
– sporește creativitatea – Oamenii nu se tem să vină cu idei in ovatoare din cauza riscului
de a greși sau de a nu f i luați în seamă.
Climatul de comunicare închis , din contră:
– reduce cooperarea – Oamenii sunt preocupați mai degrabă de co nservarea și întărirea
puterii personale,
– reduce motivarea, deoarece angajații simt că nu sunt apreciaț i, că superiorii n-au
încredere în ei.
– Blochează creativitatea – Oam enii adoptă mai degrabă o atitud ine defensivă, abținându-
se să-și exprime deschis ideile și opiniile.
Complexitatea comunicării aduce în planul practicii o cerință s pecială față de manager:
abilitatea de a fi un bun communi cator bazată pe înțelegerea ro lului comunicării organizaționale.
Sunt unanim acceptate ca fiind de importanță strategică următo arele aspecte:
– funcțiile managementului nu pot fi operaționale în lipsa comu nicării. Procesele de
stabilire a obiectivelor, de realizare a concordanței cu struct ura organizatorică și informațională,
de armonizare a acțiunilor cu obi ectivele inițiale și de elimin are a defecțiunilor, de antrenare a
personalului, se bazează pe primirea și transmiterea de mesaje. Comunicarea este, deci, crucială
pentru existența și succesul orga nizației, ea fiind prima respo nsabilitate a managerului;
– comunicarea stabilește și menț ine relațiile dintre angajați, oferindu-le informațiile
necesare orientării și evaluării propriei munci în raport cu a celorlalți, cu cerințele organizației, în
ansamblul său, și a mediului acesteia;
– prin feed-back-ul realizat, co municarea relevă posibilitățile de îmbunătățire a
performanțelor individuale și generale ale organizației;
aflată la baza procesului de motivare, comunicarea face posibil ă identificarea,
cunoașterea și utilizarea corectă a diferitelor categorii de ne voi și stimulente pentru orientarea
comportamentului angajaților spre performanță și satisfacții;

Cotaru D ănuț Lucian Concluzii
– 59 –
– contribuie la instaurarea rela țiilor corecte și eficiente, de înțelegere și acceptare
reciprocă între șefi și subor donați, colegi, persoane din inter iorul și exterioru l organizației.
Comunicare și performan ță la Agenția de Plăți și Interven ție pentru Agricultur ă

APIA se află în cel de-al treisp răzecelea an de implementare a Sistemului Integrat de
Administrare și Control (IACS), ansamblu complex de norme și pr oceduri de organizare
instituțională, infrastructură IT și resurse umane aflat la baz a activității agenției.
Dificultățile inerente construcției, într-o perioadăscurtăde ti mp, unei instituții complexe
precum o agenție de plăți, au dus la o serie de crize de imagin e. Din cauza întârzierilor
înregistrate în implementarea IA CS încă din 2006, România a pri mit avertismentul cu privire la
activarea clauzei de salvare pent ru domeniul agriculturii. Aces te întârzieri au c ondus la dificultăți
în ceea ce privește respectarea termenelor impuse de regulament ele europene pentru efectuarea
plăților.
La această situație s-au adăugat o serie de crize de imagine ca uzate de deficiențe în
recrutarea personalului agenției și derularea procedurilor de a chiziții. Schimbarea conducerii
APIA, în octombrie 2007, dar și o mai strânsă colaborare cu Min isterul Agriculturii și
Dezvoltării Rurale și cu Guvernul României, au dus la reevaluar ea perspectivelor și
implementarea unor noi măsuri car e au vizat corectarea tuturor deficiențelor de ordin tehnic,
managerial, financiar și de resurse umane cu care s-a confrunta t APIA încă de la înființare. Noua
viziune managerială s-a concretizat, într-o perioadă relativ sc urtă, în autorizarea și efectuarea
primelor plăți pe sup rafață din fonduri eur opene și naționale.
Până la termenul prevăzut de regulamentele europene (30 iunie) , APIA a emis decizii de
plată pentru mai mult de 95% dintre fermieri.
Acest rezultat pozitiv a fost însă afectat de întârzieri în efe ctuarea plăților, restanțele fiind
asociate în mod eronat cu activit atea APIA, chiar dacă deficien țele au fost, în principal, cauzate
de nefuncționarea unor aplicații informatice subcontractate. Ag enția s-a confruntat, astfel, cu
presiuni instituționale și medi atice din partea fe rmierilor și a asociațiilor profes ionale din sectorul
agricol.
În domeniul comunicării, este im portant de menționat faptul că, la sfârșitul anului 2007,
în aparatul central APIA s-a luat decizia înființării unei stru cturi specializate care reunește

Cotaru D ănuț Lucian Concluzii
– 60 –
activitățile de promovare și comun icare în cadrul Direcției Pro movare – Comunica re. În scurt
timp, a fost creată propria rețea de responsabili de comunicare , la nivelul direcțiilor aparatului
central și în fiecare centru jude țean. A fost, de asemenea, înr egistrat un progres important în
relația cu mass media, prin creșt erea transparenței instituțion ale.
Modul în care Agenția și-a îndep linit atribuțiile reprezintă o bază solidă pentru creșterea
credibilității interne și externe a instituției.
Strategia de comunicare adoptată de APIA vine în întâmpinarea o biectivelor sale stabilite
prin misiunea formulată.
În această perspectivă, APIA se a dresează, potrivit legii, tutu ror potențialilor beneficiari ai
formelor de sprijin financiar pe ntru a-i informa sistematic, la nivel național, regional, județean și
local, cu privire la toate activitățile sale ce decurg din resp onsabilitățile stabil ite prin lege. Scopul
principal al comunicării îl reprezintă informarea și educarea f ermierilor români cu privire la
plățile directe și măsurile de piață, precum și la unele măsuri gestionate de APIA, finanțate din
fonduri europene pentru agricultu ra, dezvoltare rurală și pescu it, stabilite prin ordin al ministrului
agriculturii, pădurilor ș i dezvoltării rurale.
APIA își asumă comunicarea deschisă, cu claritate și la un nive l înalt de profesionalism,
cu publicul român și toți beneficiarii de drept, atât în ceea c e privește drepturile și
responsabilitățile acestora, câ t și în ceea ce privește activit atea și obligațiile Agenției Valorile
care guvernează activitatea de comunicare a APIA sunt: legalita tea, imparțialitatea, coerența,
eficiența, obiectivitatea, transp arența și orientarea către cet ățean, în general, și beneficiar în
particular.
APIA va asigura cu promptitudine publicului și beneficiarilor, diferitelor categorii de
public, informații clare, concise și corecte, în mod adecvat, î n vederea atingerii obiectivelor sale
instituționale.
Pentru a evita crizele de comunica re, DPC va identifica o serie de semnale care preced o
posibilă situație de criză de comunicare (ex.: semnalarea în pr esă a întârzierii unor termene de
plată), urmând a acționa pentru prevenirea acesteia.
Există, însă, și o serie de situații de criză care nu pot fi an ticipate, cum ar fi expunerea în
presă a unor nereguli privind de rularea unor proc eduri de achiz iții publice.
APIA trebuie să dispună de un plan de acțiune în situație de cr iză, pentru a fi pregătită să
reacționeze, cu atât mai mult cu cât, fiind o instituție acredi tată pentru gest ionarea fondurilor

Cotaru D ănuț Lucian Concluzii
– 61 –
europene, există riscul să fie afectată imaginea Agenției atât la nivel național, cât și al Uniunii
Europene.
În ambele cazuri, trebuie să existe un program eficient de comu nicare, precum și o echipă
de gestionare și un singur purtă tor de cuvânt (o sursă unică de informare).
D e a s e m e n e a , A P I A t r e b u i e s ă a s i gure o comunicare promptă și ef icientă cu instituțiile
statului (MADR, Guvern etc) pentru transmiterea unor mesaje coe rente. În egală măsură, trebuie
asigurat necesarul de informații c ă t r e i n s t i t u ț iile europene di rect interesate de modul de
soluționare a crizei.

– 62 –

REFERINȚE BIBLIOGRAFICE

I. Cărți, cursuri
1. Chiciudan Ion, Managementul comunic ării în situa ții de criz ă, Editura Comunicare.ro,
București, 2011.
2. Chiru Bogdan Tudorel, Relațiile publice între teorie și practică – aplicații ale psihologiei
sociale în comunicarea situa țională de criză, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza,
Iași, 2009.
3. Coman Cristina, Relații publice – modele teoretice și studii de caz , Editura Universității,
București, 2009.
4. Coman Cristina, Relații publice și mass-media , Editura Polirom, Iași, 2004.
5. Fiske John, Introducere în științele comunic ării, Editura Polirom, Iași, 2003.
6. Iftime Elena, Drept Comunitar European- note de curs , Universitatea Ștefan cel Mare,
Suceava, 2013.
7. Ioan Alexandru, Administra ția public ă: teorii, realit ăți, perspective , Editura Lumina Lex,
București, 2007.
8. James Borg, Limbajul trupului: 7 lec ții simple pentru a st ăpâni limbajul non-verbal ,
Editura All Educațional, București 2010.
9. Marcu Mihaela, Comunicare și structuri organiza ționale , Editura Universitaria, Craiova,
2009.
10. Marin Vasile, Comunicarea în administra ția public ă, Editura Universității Transilvania,
Brașov, 2002.
11. Mihai Dinu, Comunicarea: repere fundamentale , Editura Orizonturi, București, 2007.
12. Mlenarz Cristina, Managementul comunic ării eficiente , Editura Cygnus, Suceava,
2010.
13. Mucchielli Alex, Comunicarea în institu ții și organiza ții, Editura Polirom, Iași, 2008.
14. Nedelea Alexandru, Marketing în administra ția publică, Editura Didactică și Pedagogică,
București, 2006.
15. Nedelea Alexandru, Management public, Note de curs , Universitatea Ștefan cel Mare,
Suceava,2013.

– 63 –
16. Oancea Mircea, Comunicarea managerial ă – caiet de seminar , Editura Printech,
București, 2008.
17. Olivesi Stephane, Comunicarea managerial ă: o formă critică a noilor forme de putere
în organiza ții, Editura Tritonic, București , 2005.
18. Popa Mihaela Doina, Comunicare și comunicare organiza țională, Editura Performantica,
Iași, 2008.
19. Popescu Luminița Gabriela, Administra ție și politici publice , Editura Economică,
București, 2006.
20. Popescu Luminița Gabriela, Comunicarea în administra ția public ă, Editura Economică,
București, 2007.
21. Prihoancă Diana Magdalena, Televiziune, marketing, comunicare , Editura Uranus,
București, 2008.
22. Rădulescu Corina, Comunicare și relații publice – suport de curs , Editura
Universității, București, 2005.
23. Rogojinaru Adela, Comunicare și cultur ă organiza țională: idei și practici în
actualitate , Editura Tritonic, București, 2009.
24. Rogojinaru Adela, Comunicare, rela ții publice și globalizare , Editura Tritonic, București,
2007.
25. Rus Flavius Călin, Introducere în știința comunic ării și a relațiilor publice , Editura
Institutul European, Iași, 2002.
26. Septimiu Chelcea, Comunicare verbal ă – gesturile și postura , Editura Comunicare.ro,
București, 2005.
27. Zemor Pierre, Comunicarea public ă, Editura Institutul European, Iași, 2003.
28. Luminița Gabriela Popescu, Comunicarea în administra ția public ă, Editura Economică,
București, 2007.
II. Reviste de specialitate
1. Revista Administrație și Man agement Public, nr. 1, București , 2003.
2. Revista ,,Administrație și Management Public’’, 2008 – 2012.

– 64 –
III. Surse web
1. www.apia.org.ro
2. www.siveco.ro
3. www.teamnet.ro