Centrul de Formare Continuă, Învățământ la Distanță și cu Frecvență Redusă [629373]

SUPORT DE CURS

ANUL I II

Semestrul 5

Cluj -Napoca,
2018- 2019

UNIVERSITATEA „BABEȘ -BOLYAI”, CLUJ -NAPOCA
Centrul de Formare Continuă, Învățământ la Distanță și cu Frecvență Redusă
Facultatea de Geografie
Specializarea: GEOGRAFIA TURISMULUI (ÎNVĂȚĂMÂNT LA DISTANȚĂ)
Disciplina: Activitatea agen țiilor de turism

CUPRINS

I. Introducere 1

II.

III.

IV.

V.

VI.
Suportul de curs propriu- zis
Modulul 1 Încadrarea conceptuală și legislativă a agențiilor de turism. Organizar ea
internă și personalul și principalele activităț i ale agenției de turism
Modulul 2
Relaționarea agențiilor de turism cu prestatorii de servicii tur istice și cu
alți intermediari di n turism
Modulul 3 Produsul turistic , de la concepț ie la comercializare . Publicitatea realizată
de agenția de turism
Modulul 4 Clientul și pașii necesari în vânzarea pachetelor turistice

VII. Bibliografie

I. INTRODUCERE – Informații generale

I. Date de identificare ale titularului de curs și a cursului

Date de conta ct ale titularului de curs
Nume: Ș ef lucrări. dr. Cristina Bolog
Birou: birou 74 (etaj 2), Facultatea de Geografie,
Str. Clinicilor 5 -7
Telefon: 0264- 596116 int. 214
Fax: 0264- 597988
E-mail: [anonimizat]

Date de identifica re a cursului și datele de
contact ale tutorilor
Numele cursului: Activitatea agențiilor de turism
Codul cursului: GLR 2504
Anul, Semestrul: anul I II, semestrul V
Tipul cursului: obligatoriu
Pagina web a cursului:
http://geografie.ubbcluj.ro/,
https://portal.portalid.ubbcluj.ro/
Tutori: Ș.l. dr. Cristina Bolog

II. Condiționări și cunoștințe prerechizite
Participarea la cursul de ACTIVITATEA AGENȚIILOR DE TURISM nu este condiționată
de parcurgerea și promovarea vreunei discipline aferente anilor precedenț i de studii (anul I și anul II),
ai specializării Geografia Turismului (sistem Bologna) . Însă, asimilarea și înțelegerea eficientă a
conținuturilor științifice promovate și susținute în cursul de față, poate fi mult facilitată de prezența și
înțelegerea co nținuturilor predate la următoarele discipline: Drept comercial și legislație în turism
(aferent anului I, semestrul I) , Economia turismului și întreprinderii de turism (aferent anului I,
semestrul II), Organizarea serviciilor în turism, Tehnici operaționa le în turism (aferente anului II,
semestrul III), Ghidaj turistic (aferent anului II, semestrul IV), Comunicare și imagine în turism
(aferent anului III, semestrul V), discipline care pot contura o imagine generală a coordonatelor majore pe care se desfășo ară activitatea agențiilor de turism, atât pe plan intern, cât și internațional. În
2

consecință, aceste prerechizite sunt foarte utile în rezolvarea problemelor aferente fiecărui modul și,
respectiv, în promovarea examenului de evaluare finală.

III. Descri erea cursului
Cursul ACTIVITATEA AGENȚIILOR DE TURISM realizează legătura directă și foarte
necesară între teorie și practică, prin aprofundarea problemelor specifice agenției de turism, cu
insistare asupra agențiilor de turism tour -operatoare . Cursurile t eoretice și abordările practice își
propun studierea riguroas ă a problematicii agențiilor de turism, în general, și a celor din România, în
special, analizarea trăsăturilor lor de ansamblu ( scurt istoric, concepte definitorii, forme și activități
specifice, implicații socio -economice, de evoluție și dezvoltare) , relaționarea lor cu colaboratorii și
alți intermediari în turism.
În același timp, pentru a contura activitatea agenției de turism, este analizată crearea
produselor turistice, precum și strategiil e de marketing utilizate de agențiile de turism pentru
dezvoltarea și impunerea lor pe piață. De asemenea, s- a încercat surprinderea numeroaselor aspecte
particulare ale agențiilor de turism din România în contextul unei concurențe acerbe, dar mai ales a
nevoii de calitate. Pentru aceasta, se vor trata în mod distinct o serie de informații utile pentru munca
de agent de turism, agent de ticketing, ghid sau conducător al agenției de turism , punând accent pe
dezvoltarea personalului din cadrul agențiilor și i nsitând pe necesitatea profesionalismului în turism.
În acest contex este analizată și psihologia clientului din perspectiva profesionistului în turism
(agentul de turism, șeful sau diorectorul de agenție, ghidul angajat al agenției), precum și regulile de
conduită și comunicare necesare în desfășurea activității acestora.

IV. Organizarea temelor în cadrul cursului
a) Cursul de ACTIVITATEA AGENȚIILOR DE TURISM este structurat pe 4 module de
învățare, în concordanță cu obiectivele urmărite:
1. Încadrarea c onceptuală și legislativă a agențiilor de turism. Organizarea internă și
personalul și principalele activităț i ale agenției de turism
2. Relaționarea agențiilor de turism cu prestatorii de servicii turistice și cu alți intermediari în
turism
3. Produsul turistic , de la concep ție la comercializare
4. Clientul și pașii necesari în vânzarea pachetelor turistice
Fiecare din temele de mai sus este dublată de o serie de aplicații practice referitoare la analiza,
înțelegerea și interpretarea corectă a principalelor activi tăți ale agenției de turism, precum și a
eventualelor dificultăți sau probleme întâmpinate de personalul acesteia.
Temele majore propuse, acompaniate de aplicațiile practice aferente fiecărei teme sunt o
modalitate extrem de utilă și facilă pentru înțelege rea corectă a conținutului activităților agenției de
turism și a modalităților de abordare, comportament, exprimare și coordonare necesare personalului care îndeplinește activitățile de creare, vânzare, acompaniere și publicitate a produselor turistice în
agenția de turism.
b) Fiecare temă/modul (conținuturile cursului și aplicațiile practice aferente) vor putea fi
consultate pe site -ul Facultății de Geografie, la adresa http://geografie.ubbcluj.ro/
,
https://portal .portalid.ubbcluj.ro/ , precum și pe CD -urile ce vor fi oferite studenților de la
specializarea Geografia Turismului , varianta ID.
Descrierea conceptelor majore pentru fiecare temă/modul și pentru fiecare aplicație practică
aferentă fiecărei teme/modul pot fi găsite în syllabusul cursului.
c) Obiectivele generale ale cursului și Organizarea
Obiectivele generale ale cursului ACTIVITATEA AGENȚIILOR DE TURISM au menirea
de a orienta studenții pentru:
1) înțelegerea și aprofundarea creării, gestionării și vânzării produselor turistice în
cadrul agenției de turism;
2) dobândirea competențelor legate de comunicarea, negocierea și convingerea
partenerilor de afaceri, dar mai ales a clienților în turism;
3) însușirea cunoștințelor necesare pentru îndeplinirea activităților specifice agentului de
turism.
Cursul va fi structurat în cinci părți, aferente celor cinci module prezentate mai sus:
3

• Încadrarea conceptuală și legislativă a agențiilor de turism în cadrul turismului, în general și
în cadrul turismului românesc, în speci al;
• Personalul agenției de turism și relaționarea acestuia cu prestatorii din turism și alți
coloboratori;
• Ghidajul și animația în turism, componenete ale activității agenției de turism.
• Analiza produsului turistic, de la concepere la comercializare;
• Clien tul și pașii necesari în vânzarea pachetelor turistice.

V. Formatul și tipul activităților implicate de curs (sarcinile practice ale studentului)
a) Sarcini
La acest curs veți avea de realizat mai multe sarcini (rezolvarea unor aplicații practice) a căror
pondere totală în nota finală va fi de 50%; restul de 50% constituie evaluarea cunoștințelor finale
dobândite în cadrul cursului. Sarcinile sunt centrate pe rezolvarea unor probleme concrete induse de
activitatea agentului și managerului agenției de turis m și de adaptarea și soluționarea diverselor
situații pe care aceștia le pot întâmpina.
Veți fi anunțați (prin e -mail) când o nouă sarcină a fost afișată on -line. Este în avantajul
dumneavoastră să realizați sarcinile propuse la scurt timp după ce ele au fost afișate, deoarece
termenele limită trebuie respectate strict. Datele limită de evaluare a sarcinilor propuse anterior vor fi, de asemenea comunicate inițial (atenție: unele sarcini vor avea termen limită în decursul primelor trei
săptămâni de la încep erea cursului!!!).
b) Teme de casă
Pentru fiecare modul citiți secțiunea aferentă din suportul de curs (autor, Pătrașcu, Cristina).
Luați notițe pentru a înțelege mai bine informațiile și pentru a studia mai târziu.
Temele de casă vor fi prezentate cu ocaz ia fiecărei întâlniri modulare, sau trimise pe una din
adresele de mail menționate mai sus; ponderea lor în nota finală de promovare a examenului va fi de
50%.
c) Examenul
După ce ați rezolvat toate aplicațiile practice aferente pregătirii preliminare (a c ăror pondere
în nota finală va fi de 50%) este momentul să studiați pentru examenul final (cu pondere de 50% în
nota finală). Pentru examenul final veți învăța din suportul de curs și din notițele luate cu ocazia
fiecărei întâlniri modulare .
d) Comunicarea on -line: Anunțuri, E -mailuri și Forum de discuții
Majoritatea informațiilor vă vor fi transmise prin intermediul secțiunii Anunțuri de pe site -ul
Facultății de Geografie, la adresa http://geografie.ubbcluj.ro/ ,
https://portal.portalid.ubbcluj.ro/ precum
și prin intermediul e -mail-ului. În consecință, consultarea zilnică a e -mail-ului și a site -ului Facultății
de Geografie este o sarcină absolut necesară. Sunteți responsabili de a lua la cunoștință toate
informațiile pe care vi le trimitem prin intermedioul celor două surse de informație deja menționate.
Este responsabilitatea dumneavoastră să vă păstrați la zi adresa de e- mail.

VI. Bibliografie obligatorie
Sursele bibliografice obligatorii sunt:
1. Boyer, M, Viallon, P. (1994), La communication touristique , Ed. Presses Universitaires de
France, Paris
2. Canargie, D, Crom, J.O, Crom, M.A. (2003), Tehnici de a vinde , Ed. Curtea Veche, București
3. Stănciulescu, Gabriela (2003), Managementul operațiunilor de turism, Ed. All B eck,
București
4. Stănciulescu, Gabriela (2005), Managementul agenției de turism, Ed. ASE, București
5. Pagini web de consultat:
www.asta.ro
www.iata.org
www.infotravelromania.ro
www.mturism.ro
www.routard.fr
www.tourisme.gouv.fr
4

www.uftaa.org
www.viamichelin.com
www.world -tourism.org
Lucrări le menționate se găsesc la Biblioteca Facultății de Geografie, la Biblioteca Centrală
Universitară „Lucian Blaga” Cluj -Napoca și la titularul cursului și pot fi furnizate, la cererea
studenților, spre fotocopiere, sau, unde există posibilitatea, pe suport electronic. De asemenea,
lucrările pot fi comandate direct de la editură. Paginile web menționate trebuie consultate pentru o
mai bună și facilă înțelegere a căilor și modalităților de inserție profesională în cadrul agențiilore de
turism, precum și pentru raportarea la piața turistică internă și internațională. Primele două lucrări este
necesar a fi parcurse pentru dobândirea competențelor legate de comunicarea cu potențiali clienți și
turiști, pentru vânzarea pachetelor turistice, relaționarea cu diverși i colaboratori, dar și rezolvarea
diverselor probleme ce pot apărea în activitatea agentului, ghidului sau managerului de turism.
Lucrările trei și patru reprezintă fundamentarea activității agentului și managerului de turism, plecând
de la activitatea agentului de turism de tip back -office sau front -office și ajungând până la funcțiile de
conducere din cadrul agenției de turism, toate adaptate spațiului turistic românesc.
În suportul de curs, la finele fiecărui modul, sunt precizate atât referințele bibli ografice
obligatorii, cât și cele facultative. Sursele bibliografice au fost astfel stabilite încât să ofere
posibilitatea fundamentării teoretice, dar mai ales practice, pentru activitățile desfășurate în agenția de
turism. Astfel, p rin însușirea acestor noțiuni, studenții vor fi capabili să înțeleagă și să aprofundeze
toate activitățile necesare meseriei de agent de turism: crearea și organizarea de produse turistice, comunicarea cu potențialii clienți și turiști, vânzarea și publicitatea produselor turis tice, precum și
conducerea unei agenții de turism. Ultima lucrare trebuie parcursă pentru familiarizarea cu una dintre
meseriile încă noi și nevalorificate în țara noastră și anume activitatea în care este implicat adesea
personalul agenției de turism, cu ocazia diverselor evenimente, îndeplinind rolul de animator turistic.

VII. Materiale și instrumente necesare
Optimizarea secvențelor de învățare/formare reclamă accesul studenților de la specializarea
Geografia Turimului, forma de învățământ „Învățământ l a Distanță” la următoarele resurse:
− computer conectat la internet (pentru a putea accesa bazele de date și resursele
electronice suplimentare dar și pentru a putea participa la secvențele de formare
interactivă on -line care necesită respectarea termenelor și consultarea suporturilor de
lucru, ghidurilor turistice, ofertelor și programelor turistice actuale, hărților turistice etc.);
− imprimantă (pentru tipărirea materialelor -suport, a temelor redactate, a studiilor de
caz);
− acces la resursele bibliografice;
− acces la echipamente de fotocopiere.

VIII. Calendarul cursului

Vezi https://portal.portalid.ubbcluj.ro , sectiunea cursuri

IX. Politica de evaluare și notare
Procesul de evaluare și stabilirea notei fi nale la acest curs va avea două componente:
1. însumarea punctajelor obținute pentru rezolvarea sarcinilor de lucru (aplicațiilor
practice existente în fiecare din cele patru module): 50 puncte maxim;
2. nota obținută la examenul final (derulat în cadrul celei de a patra întâlniri directe): 50
puncte maxim.
Astfel, rezultă un punctaj total maxim de 100 puncte, aferent notei finale 10.
Fiecare modul cuprinde un număr de 5- 10 aplicații practice, care vor fi puse la dispoziția
tutorilor și a cursantului, prin interm ediului suportului de curs și a materialelor bibliografice
obligatorii. De asemenea, fiecare aplicație practică va fi discutată în cadrul întâlnirilor cu studenții,
urmând ca ulterior, ele să fie rezolvate și transmise titularului de curs. Pentru predarea temelor, se vor
respecta cu strictețe cerințele titularului de curs, orice abatere de la acestea aducând după sine
penalizări sau pierderea punctajului corespunzător acelui set de sarcini practice. Evaluarea aplicațiilor
5

practice se va face imediat după pr imirea lor, iar afișarea pe site- ul facultății a punctajelor obținute de
către fiecare student se va realiza în cel mult două săptămâni de la data depunerii/primirii aplicațiilor.
Dacă studentul consideră că activitatea sa practică a fost subapreciată de către evaluator, atunci poate
solicita feed -back suplimentar prin contactarea directă a evaluatorului, prin e -mail sau direct.
Nota finală la acest curs va fi bazată pe procentele cumulate din întreg, iar notele vor avea la
bază criterii de performanță.
Pentru obținerea unui punctaj complet este nevoie de rezolvarea tuturor aplicațiilor practice
existente și de prezența la examenul final, punctele fiind cumulate din aceste două forme de evaluare;
lipsa uneia dintre aceste două componente se soldează cu lipsa notei finale din ecuația de notare și,
implicit nepromovarea examenului la disciplina ACTIVITATEA AGENȚIILOR DE TURISM.

X. Elemente de deontologie academică
Se vor avea în vedere următoarele detalii de natură organizatorică:
− Orice material elaborat de către studenți pe parcursul activităților va face dovada
originalității. Studenții ale căror lucrări se dovedesc a fi plagiat nu vor fi acceptați la
examinarea finală;
− Orice tentativă de fraudă sau fraudă depistată va fi sancționată prin acordarea notei
minime sau, în anumite condiții, prin propunere de exmatriculare;
− Rezultatele finale vor fi puse la dispoziția studenților prin afișaj electronic;
− Contestațiile pot fi adresate în maxim 24 de ore de la afișarea rezultatelor, iar soluționarea lor nu va depă și 48 de ore de la momentul depunerii.
Plagiatul este o problemă serioasă și este pedepsită cu asprime. Orice student care este prins
că plagiază se poate aștepta să îi fie anulată munca și să se întreprindă măsuri disciplinare din partea organismelor de conducere ale facultății.
Pentru clarificarea noțiunii de plagiat, propunem următoarele exemple:
− realizarea proiectului de cercetare de către o altă persoană;
− copierea parțială sau totală a unui proiect de cercetare;
− copierea unui proiect de cercetare de pe internet și răspândirea acestuia și în rândul
altor cursanți;
− conspectarea unor surse bibliografice fără citirea prealabilă a acestora.
Studenții pot utiliza surse bibliografice aferente tematicii abordate, cu condiția ca respectivele
surse să fie identificate și prezentate în cadrul proiectului de cercetare. Un proiect care se constituie în
mare parte din compilarea unor idei ale unor autori, neavând o contribuție proprie din partea
studentului va fi notat cu un calificativ inferior.
Pentru eventuale explicații suplimentare vă stau la dispoziție.

XI. Studenți cu nevoi speciale
Nevoile speciale se referă la o serie de dizabilități fizice, dizabilități de învățare/receptare,
cele datorate lipsei de deprinderi și prerechizite aferente acestui curs. Stud enții care se află într -una
dintre aceste situații, sunt rugați să mă contacteze la începutul cursului pentru a putea interveni și
ajusta situația (spații special amenajate, examen oral, examen on -line etc.) pentru ca rezultatele la
final să fie cele scont ate, facilitând accesul egal al tuturor cursanților la activitățile didactice și de
evaluare.

XII. Strategii de lucru recomandate
Învățământul la distanță presupune mult efort din partea cursantului, ca atare îmi permit să vă
fac câteva recomandări pentru a parcurge și înțelege mai ușor temele parcurse. Astfel, vă recomand să
vă alocați cel puțin la fel de mult timp pentru studiul fiecărei teme/modul și pentru realizarea
sarcinilor practice, ca și cum ați studia acest curs în formula ”învățământ la zi”. În plus, este bine să
vă stabiliți un orar săptămânal pe care să îl rezervați studiului la această disciplină.
Încercați pe cât posibil să vă încadrați în următoarele rigori:
− pregătiți -vă pentru sarcinile pe care le aveți de rezolvat, citind din timp părțile
relevante din suportul de curs, rezolvați exemplele oferite, rezolvați aplicațiile din
suportul de curs;
6

− încercați să rezolvați toate aplicațiile existente; dacă întâmpinați dificultăți, e -mailul
meu vă stă la dispoziție pentru explicații suplimentare; tr imiteți- mi un e -mail cu
problema la care v -ați blocat pentru a vă oferi soluția corectă;
− citiți cu atenție instrucțiunile de urmat pentru rezolvarea fiecărei aplicații practice; de
cele
− vă rog să puneți întrebări; curiozitatea și întrebările diverse (la obiect) constituie un
element esențial pentru învățare);
− încercați să contactați un student, coleg cu dumneavoastră la aceeași specializare, forma la zi, pentru a vă consulta în cazul unor dificultăți.
Respectând cerințele și rigorile impuse de către acest curs, el vă poate oferi participarea activă
la fenomenul turistic în continuă expansiune în țara noastră și o orientare clară în viața profesională și
anume dobândirea cunoștințelor necesare pentru îndeplinirea activităților specifice oricărei agenții de
turism, detailistă sau touroperatoare, precum și cele necesare conducerii unei agenții de turism.

Bibliografie:
[1] I. Altman, Management și marketing în unitățile de turism , p. 73- 83, 219- 222, 230- 245, Ed.
Eurodidact, Cluj -Napoca (2004)
[2] I. Altma n, Negocierea , p. 42- 122, 161- 183, Ed. Eclatant, Cluj -Napoca (2007)
[3] M. Boyer, P. Viallon, La communication touristique , p. 38- 67, 125, Ed. Presses Universitaires de
France, Paris (1994)
[4] D. Canargie, J.O. Crom, M.A. Crom, Tehnici de a vinde , p. 63- 141, 147- 171, 213- 253, Ed. Curtea
Veche, București (2003)
[5] P. Koetler, Ten Deadly Marketing Sins , p. 53- 63, 89- 103, Ed. John Wiley & Sons, Inc., New
Jersey (2004)
[6] J.Lukacs, Povestea „orașului – comoară“ , Ed. Biblioteca Apostrof, Cluj -Napoca (2005)
[7] Garbriela Stănciulescu, Managementul operațiunilor de turism, p. 29- 32, 47 -121, 175- 223, 240-
245, 277- 373, Ed. All Beck, București (2003)
[8] Garbriela Stănciulescu, Managementul agenției de turism, p. 97- 107, 127- 164, 183- 228, 231- 264,
311-335, 357- 358, 381 -401, Ed. ASE, București (2005)
[9] Gabriela Stănciulescu, Animația și animatorul în turism, 36 -98, 172- 189, Ed. Uranus, București
(2006)
[10] Gabriela Stănciulescu, Andreea Marin- Pantelescu, Tehnica operațiunilor de turism. Studii de
caz și problem e, p. 66- 69, 097- 99, Ed.ASE, București (2008)
[11] Eugenia Câmpeanu- Sonea, Managementul firmei prestatoare de servicii în turism , p. 191- 225,
315-321, Ed. Riosprint, Cluj -Napoca (2006)
[12] Cornelia Ureche, Agenția de turism. Tehnici de rezervare , p. 9- 15, 32- 41, 44- 51, 99 -111, Ed.
Presa Universitară Clujeană, Cluj -Napoca (2006)
[13] F. Vellas, L. Becherel, International Tourism , Ed. Macmillan, Londra (1995)

Pagini WEB utilizate :
www.asta.ro
www.anat.ro
www.cruising.org
www.iata.org
www.infotravelromania.ro
www.infoturism.ro
www.mturism.ro
http://www.amadeus.com/ro/ro
www.routard.fr
www.tamera.fr
www.viamicheli n.com
www.worldspan.com
http://www.uftaa.org
7

II. Suportul de curs propriu- zis

MODULUL I
ÎNCADRAREA CONCEPTUALĂ ȘI LEGISLATIVĂ A AGENȚIILOR DE TURISM .
ORGANIZAREA INTERNĂ ȘI P ERSONALUL ȘI PRINCIPALELE ACTIVITĂȚI
ALE AGENȚIEI DE TURISM

a. Scopul modulului: Modulul este destinat înțelegerii suporturilor conceptuale și
legisla ției care guverează activitatea agen țiilor de turism

b. Obiectivele modulului:
 Cunoașterea criteriilor care fundamentează activitatea agen ției de turism
 Înțelegerea condi țiilor care generează existen ța sau suspendarea activităț ii agen ției de
turism și a conducătorilor acesteia
 Identificarea și descrierea celor mai importante activități ale agenției de turism:
vânzarea de bilete de transport (ticketing sau billeterie) și vânzarea de produse
turistice
 Identificarea serviciilor complementare oferite de agenții și ponderea lor în activitatea
generală
 Înțelegerea s tructur ii unei agenții de turism ș i a personalului acesteia
 Stabilirea activităților de bază care se desfășoară în fiecare sector de activitate al unei agenții
 Înțelegerea rolului s tructuri lor asociative asociate activită ții agen ției de turism:
ANAT, IATA, UFTAA/FUAAV, IH&RA

c. Schema logică a modulului:
 Definirea conceptelor și terminologie
 Condi țiile de înființare /desfiin țare a agenției de turism și condițiile de comercializare
a produselor turistice
 Principalele activități ale agenției de turism: v ânzarea biletelor de transport , vânzarea
produselor turistic e, vânzarea serviciilor complementare
 Structura unei agenții de turism și personalul agenției de turism
 Structuri le asociative di n turism

d. Conținutul informațional detaliat
Conținutul informațional detaliat se găsește în bibliografia indicată.

1. General ități
Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se
desfășoară numai pe bază de contracte între prestatorii de servicii turistice și agențiile de turism. Agenția de turism este principalul distribuitor al produselor t uristice. Ea deține
monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje față de alte forme de distribuție: protecția aproape totală a consumatorului de turism și garanțiile financiare acordate atât turiștilor, cât și prestatorilor.
Alte mijloace de comerc ializare a produselor turistice sunt:
– vânzarea prin corespondență: s-a dezvoltat spectaculos în anii ‘70, în
special în Elveția și în Germania.
Succesul s -a datorat acțiunii conjugate a trei factori: calitatea foarte bună a
cataloagelor și a broșurilor de prezentare a destinațiilor turistice, asocierea cu vânzarea
8

produselor de larg consum, în cadrul unor cataloage (de exp. Nekermann ), crearea,
menținerea și extinderea unui important fișier de adrese. Sistemul este principalul mod de
comercializare în SU A și în Marea Britanie, în special a vacanțelor pentru turiști de vârsta
a treia.
– vânzarea prin telefon: a început să se dezvolte în Elveția și s -a extins în
Marea Britanie și Germania. Acest tip de vânzare este însoțit adeseori de gratuitatea apelurilor telefonice ( freephone sau telephone vert ).
După apelul telefonic, potențialul client primește, fie o corespondență detaliată
despre ofertă, fie vizita unui agent de vânzări. O formă de a vinde prin telefon este și vânzarea „din ușă în ușă” ( „door to door” ).
– vânzarea în magazine de diferite tipuri (librării, magazine auto,
supermarket -uri);
– vânzarea prin intermediul sindicatelor, cluburilor, asociaților;
– vânzarea prin rețele de unități ale transportatorilor.
În lume există, după A. Mesplier, P. Bloc -Duraff our, 2005:
 peste 70 .000 de agenții de turism licențiate sau recunoscute profesional;
 circa 200.000 de puncte de vânzare;
 22.000 agenții de turism în S.U.A și Canada;
 18.000 agenții de turism în Europa (cu diferențe mari între țări):
 Marea Britanie (7500 de puncte de vânzare );
 Germania (6200 de puncte de vânzare );
 Spania;
 Italia (5100 de puncte de vânzare );
 Franța (4700 de puncte de vânzare și 20.000 de angajați; jumatate dintre agenții sunt independente).
În Europa, diferențele între țări, în ceea ce p rivește numărul de agenții de turism, sunt
foarte mari. Foarte dezvoltată în Germania și în Marea Britanie, comercializarea prin agenția de turism nu joacă încă în Franța, Spania și Italia un rol major. În anii ‘90, ponderea agențiilor de turism în opțiuni le turiștilor era de:
– 12% în Franța;
– 35% în Belgia și Olanda;
– 40% în Germania și Marea Britanie.

2. Definirea conceptelor și terminologie
În literatura de specialitate și în terminologia OMT (Organizația Mondială a
Turismului) se folosește noțiunea de agenție de voiaj , care diferă conceptual față de viziunea
românească. În țările cu activitate turistică intensă, agenția de voiaj este o întreprindere
independentă sau o rețea de filiale având ca obiect rezervarea și comercializarea biletelor pentru mijloacel e de transport și vânzarea produselor turistice „fabricate” de
către tour- operatori. (Stănciulescu, Gabriela, 2005)
Câteva corespondente în limbile de circulație internațională:
– travel agency în engleză;
– agence de voyage în franceză;
– reisenbüro în germană;
– agenzia de viaggio în italiană;
– agentia de viages în spaniolă.
Practicienii români motivează neutilizarea termenului de voiaj prin aceea că se creează
riscul confuziei cu agenția de voiaj CFR . De fapt, în condițiile prezentate, nu există o
deosebire de es ență între obiectul de activitate al unei agenții de turism care vinde și bilete la
mijloacele de transport și cel al unei agenții de voiaj CFR, atâta doar că în primul caz, se vor
9

vinde și produse turistice (sejur, circuit cuprinzând pachete de servicii). La rândul său,
SNCFR poate crea astfel de produse turistice pe care să le vândă prin agențiile sau
sucursalele proprii (societatea analogă din Franța, SNCF , realizează astfel de activități).
Refuzul identificării cu agenția de voiaj își poate avea origine a și într -o înțelegere
limitată a fenomenului socio -economic pe care îl reprezintă turismul. Cu câteva excepții,
turismul cuprinde totalitatea deplasărilor în afara localității de reședință, cărora nu le corespunde acordarea unei remunerații la locul de destinație. Deci, turismul se traduce și
prin vizite la rude și prieteni , ședere în locuințe secundare, deplasări în interes de afaceri
(delegații) sau la cumpărături , plecări în concediu pe cont propriu etc. În astfel de cazuri,
biletele de transport se pot procura printr -o agenție CFR. Diferența dintre aceste situații și
cele aferente produselor turistice „prefabricate” nu este una de fond, ci privește doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazarea, alimentație etc.), fie în cadrul unor formu le non- comerciale sau prin comanda și achitarea pe loc a serviciilor prestate în cadrul
unor unități specializate, fie în contextul unui pachet de servicii achiziționat cu anticipație. În
nici un caz, o formulă și implicit transportul aferent, nu este mai „turistică” decât alta,
ci doar presupune un grad diferit de concepție și organizare.
În concepția OMT, agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societăți
desfășurând acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism care este salariatul aflat în relație directă cu clientela.
Pentru a concluziona, prin agenție de turism trebuie să se înțeleagă o întreprindere
comercială având ca scop:
a. asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau acțiunile turistice de orice fel;
b. organizarea de călătorii individuale sau colective, la preț forfetar, cu un program, fie stabilit de agenție, fie la libera alegere a clientului.
Agenția de voiaj poate exercita și numai o parte dintre aceste activități. De asemenea, oric e persoană care oferă voiajuri cu titlu lucrativ trebuie să aparțină
personalului unei agenții acreditate sau să acționeze în calitate de corespondent al unei agenții, sub responsabilitatea acesteia.
În practica și legislația românească se folosește mai fr ecvent termenul de „agenție de
turism”. Astfel, în HG nr. 513/1998, agenția de turism este definită ca fiind o unitate
specializată care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau corespondente ale acestora.
Chiar dacă cele două noțiuni nu sunt similare în totalitate, noi vom folosi termenul de
agenție de turism , aceasta fiind mai apropiată de conținutul activității care face obiectul său.
Conform aceleiași HG, agențiile de turism din România pot fi de două tipuri :
a. agenție de turism tour- operatoare: are ca obiect de activitate organizarea și
vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
b. detailistă : care vinde sau oferă spre vânzare în contul unei agenții tour -operat oare,
pachete de servicii sau componente contractate cu aceasta.
Dacă o agenție de turism acționează în calitate de intermediar pentru o agenție tour –
operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de
călătorii turistice în raporturile cu consumatorii.
Până în 1998, înființarea, funcționarea și tipologia agențiilor de turism a fost
reglementată prin câteva hotărâri legislative (Ordinul Ministerului Turismului nr. 207 și 213/1994, HG nr. 634/1994 și Ordinul Ministerului Turismului 87/1995) care precizau că pot
fi acordate două tipuri de licențe (A și B), în funcție de complexitatea obiectivelor activității. Licențele eliberate conform acestor reglementări au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conform cu noua legislație în vigoare.
10

Aceste două tipuri de agenții de turism corespund și clasificării europene a agențiilor de
turism.
În țările UE, conform recomandărilor OMT, există, de asemenea, două tipuri de agenții
de turism:
a. detailistă: care furnizează publicului informații asupra posibilităților de voiaj, cazare
și asigurare a serviciilor suplimentare, informații despre tarife și condiții de acordare a
serviciilor.
De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vân dă respectivele servicii
la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produselor turistice (bilet, voucher) se precizează de altfel că agenția acționează ca intermediar.
b. angrosistă (tour -operatoare): care concepe, pregătește și vinde produse turistice
forfetare destinate a fi vândute fie direct, fie prin propriile oficii, fie prin agenții detailiste.
Între agențiile de turism care operează în țările UE , tipul cel mai întâlnit este acela
de mici agenții independente implicate în special în vânzarea serv iciilor turistice en
detail . Stabilirea numărului de agenții de turism este dificil de realizat. Statisticile ( Eurostat –
Tourism in Europe ) indică, în general, un număr mare de agenții de turism în Marea
Britanie (7500) , Germania (peste 6.200), Spania și Italia (peste 5000), Franța (4700).
Aceste valori s -au menținut la aproximativ același nivel în ultimii douăzeci de ani.
Grecia are de asemenea un număr mare de agenții mici (peste 3.000), deși este
renumită pentru și se ocupă în principal cu turismul de incoming. De fapt, Grecia are cel mai
mare număr de agenții raportat la numărul de locuitori (30 de agenții de turism la
100.000 locuitori), urmată de Luxemburg , cu 17/100.000 locuitori, Olanda : 16/100.000
locuitori, Marea Britanie: 12/100.000 locuitori ș i Germania cu 10/100.000 locuitori.
Cele mai multe sunt agenții de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa
2,6 mil. USD (66% dintre agenții au sub 2 mil. USD, 34% dintre agenții au peste 2 mil. USD,
6 % dintre agenții au peste 5 mil. USD).
Câteva concepte necesare parcurgerii cursului
Pentru a avea o imagine clară a principalelor concepte utilizate în turism, vom defini
câteva dintre acestea.
Agent de turism (travel agent) : persoană autorizată de altă persoană să acționeze în
numele și/sau c ontul acesteia din urmă, în tranzacțiile implicând o terță parte.
Agent de primire (representative, reception officer, agent d’accueil) : angajat al unei
agenții de voiaj, al unui organism oficial sau privat, cu rolul esențial de a asista turștii.
Agent de vânzări/rezervări (counter agent, booking clerk, agent de comptoir) : se
ocupă (în cadrul companiilor aeriene sau maritime, dar și în întreprinderile de transport rutier sau în agențiile de voiaj) cu vinderea de bilete și cu rezervarea locurilor corespunzăt oare.
Agent tehnic de turism (travel expert, agent technique de tourisme) : persoană
specializată cu studierea, punerea la punct și executarea diferitelor munci care formează activitatea serviciilor de turism, fie că este vorba de întreprinderi comerciale (agenții de
turism), fie de organizații necomerciale (birouri publice de turism).
Agent de bilete/rezervări (ticketing agent, reservation agent, booking agent):
angajat al liniilor aeriene, fac rezervări, răspund cererilor clienților și vând bilete de călătorie, fac rezervări și oferă informații referitoare la acestea.
Animator (emtertainer, animateur) : persoana care este responsabilă cu organizarea
de spectacole, competiții sportive, seri de dans, reuniuni, aniversări ale turiștilor etc.
Asistența turistic ă: prezența la gări/autogări, birouri de turism, a unei persoane
specializate în programe turistice, însărcinată să ajute turiștii cu sfaturi.
11

Asociație de turism (travel association, association de tourisme ): organizație oficială
guvernamentală sau neguve rnamentală, specializată sau nespecializată, care are ca obiect de
activitate promovarea turismului pe plan local, regional, național; favorizează punerea în
valoare și conservarea patrimoniului turistic. Asociațiile de turism pot constitui federații, extinzându- și activitatea în cadru național sau internațional.
Asociația Internațională a Transportatorilor Aerieni (IATA) : este o asociație
voluntară de companii aeriene internaționale. Stabilește, prin acorduri, costurile călătoriilor și alte standarde pentr u majoritatea companiilor aeriene.
Asociația Internațională a Hotelurilor și Restaurantelor (IH&RA): organizație
neguvernamentală mondială creată în 1946 cu sediul la Paris, cuprinzând 4300 de membrii din 147 de țări și mai mult de 300.000 de hoteluri. St atutul în vigoare datează din 1996, când
actuala denumire a luat locul celei de Asociația Internațională a Hotelurilor.
Brevet de turism (brevet, patent): document prin care se atestă capacitatea
profesională a persoanelor care asigură conducerea unor tipuri de unități operaționale din domeniul turismului.
Broșură: publicație de maxim 80 pagini, de obicei legate, care cuprind informații
pentru orientarea într -o regiune, într -un oraș, muzee etc.
Broșura turistică (tourist/travel brochure, brochure touristiq ue, reiseprospekt):
material publicitare tipărit în diverse forme (adesea ia forma pliantului), care prezintă într -o
manieră atrăgătoare caracteristicile unei zone de atracție turistică și/sau unitate turistică de vacanță, week -end, alături de detalierea s erviciilor puse la dispoziția turiștilor, nelipsind
elementele informative care le însoțesc (preț, localizare, durată, oportunități, orar etc.).
Cercetarea pieței (market research, étude de marché): activitate prin care, cu
ajutorul unor concepte, metode ș i tehnici științifice de investigare, se studiază fenomenele și
procesele din cadrul pieței, în vederea pregătirii, realizării și controlului deciziilor de marketing.
Chitanță : document care certifică efectuarea unei plăți și care este transmis plătitorulu i
ca dovadă a plății respective.
Circuit (trek, randonée): călătorie efectuată pe un itinerar, cu întoarcere la locul de
plecare. Circuit tur: itinerariul de vizitare a mai multor țări, zone localități și puncte
turistice, al cărui punct de plecare coincide cu cel de sosire.
Forfetar (set price, fixed price – en., forfait – fr): clauză într -un contract care fixează
prețul unei prestații, într -un interval variabil.
Voucher: titlu emis de o întreprindere de transport sau agenție de turism care permite
turiștilor să demonstreze plata prestărilor.
Voucherele sunt utilizate în turism în principal ca dovadă a dreptului turistului de a avea
un anumit serviciu la un anumit moment și într -un anume loc. Furnizorii de servicii le
recuperează pentru a le trimite tour -operatorului sau agentului de turism care a trimis turistul,
pentru a demonstra că a oferit serviciile înscrise pe voucher -ul turistului. Deci, circuitul unui
voucher este următorul:
– clientul primește de la agenția vânzătoare un voucher în schimbul servicii lor
vândute:
– turistul ajunge la locul de vacanță și predă voucher -ul presatorului direct al
serviciilor, cerând practic îndeplinirea serviciilor înscrise pe acel voucher;
– presatorul colectează voucherele;
– prestatorul trimite voucherele colectate agentului sau operatorului care a
trimis turiști și cere plata integrală/finalizarea plății pentru serviciile oferite turistului;
– voucherele necolectate nu vor primi plata agenției de turism.
Voucherele erau foarte necesare înainte de era informației , când comunica rea era
limitată și foarte costisitoare, dar chiar și atunci când o rezervare este făcută prin internet,
12

clienții primesc pe adresa lor de mail un voucher care poate fi printat, iar prestatorii vor cere
acest voucher înainte de a oferi serviciile înscrise pe acesta.

3. Înființarea agenției de turism
Așa cum am precizat, este considerată agenție de turism orice unitate specializată care
organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acesteia. Cu
alte cuvinte, ele se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport și servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu
se limitează să garanteze competența și solvabilitatea agenției printr -o reglementare specială
(licență și/sau garanție). El urmărește ca agențiile licențiate (acreditate) să facă față
concurenței neloiale a altor organisme de voiajuri și îndeosebi asociațiilor de turism. De asemenea face eforturi să atenueze în caz de conflict sau criză, consecințele măsurilor
excepționale care se repercutează asupra agenției. Acestea formează o industrie unde activitatea este cea mai creativă pentru că problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltării turismului organizat.
Agenția d e turism este o societate comercială specializată în vânzarea produselor
turistice, Ministerul Turismului acordând la cerere o licență de funcționare pentru agenții și brevet de turism pentru conducătorul său și personalul de specialitate (ca și cabinetele
medicale de stat sau private sau cele notariale, care pe de- o parte trebuie să îndeplinească
cerințele legii 31 privind societățile comerciale, iar pe de altă parte să fie autorizate de ministerele de specialitate).
3.1. Licențierea
În conformitate cu prevederile HG nr. 238/2001, licențele de turism se eliberează de
către Direcția Generală de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Turismului, care
asigură și evidența licențelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate.
Documentele necesar e eliberării licenței de turism sunt următoarele:
a) cerere de eliberare a licenței de turism;
b) certificat constatator de la oficiul registrului comerțului din care să rezulte
următoarele informații: obiectul de
activitate al societății, structura acțion ariatului, datele de identificare a societății ce se
înscriu în certificatul de
înmatriculare și sediul punctului de lucru unde se înființează agenția de turism;
c) copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenția de turism;
d) copie de pe contractul de muncă al persoanei care deține brevetul de turism;
e) dovada achitării contravalorii prestației efectuate pentru eliberarea licenței.
Documentația astfel întocmită se transmite reprezentantului zonal al Ministerului
Turismului – Direcția generală de autorizare și control, care verifică documentația primită,
solicitând eventuale completări. Termenul de soluționare a cererii este de 30 de zile și curge de la data înregistrării documentației complete.
Eliberarea licenței se face după consultarea cu reprezentanții din teritoriu ai asociației
profesionale de profil și verificarea la fața locului a îndeplinirii criteriilor minime prevăzute în normele metodologice.
La schimbarea sediului agenției de turism sau a titularului licenței agentul
economic î n cauză este obligat să solicite eliberarea unei noi licențe, întocmind în acest sens
următoarea documentație:
a) cerere;
b) certificat constatator de la oficiul registrului comerțului privind noul sediu;
c) licența de turism eliberată anterior, în origina l;
d) dovada achitării contravalorii prestației efectuate.
13

Pentru înscrierea filialei unei agenții de turism se va întocmi următoarea
documentație:
a) cerere;
b) certificat constatator de la oficiul registrului comerțului privind sediul filialei;
c) licenț a de turism a agenției de turism, în copie;
d) brevetul de turism și contractul de muncă, în copie, al persoanei care conduce filiala
din altă localitate decât agenția de turism sau copie de pe documentul de calificare ca
agent de turism și contractul de m uncă al persoanei care conduce filiala din aceeași localitate
cu agenția de turism;
Pentru vizarea, din 3 în 3 ani a licenței pentru agenția de turism și filiala acesteia se
va întocmi următoarea documentație:
a) cerere;
b) licența de turism, în original, pentru agenție și, respectiv, anexa licenței pentru filială;
c) brevetul de turism al persoanei care conduce agenția, în copie;
d) contractul de muncă al persoanei care deține brevetul de turism, în copie;
Apare, ca noutate începând din acest an faptul că licența de turism este valabilă pe perioadă
nedeterminată, până la modificarea criteriilor și condițiilor de licențiere pentru care se acordă.
Pentru radierea agenției de turism și, respectiv, a filialei acesteia se va prezenta
următoarea documentație:
a) cerere;
b) licența de turism și, respectiv anexa licenței de turism, în original.
3.2. Suspendarea și retragerea licenței de turism
3.2.1. Suspendarea licenței de turism
Licența de turism se suspendă de către Ministerul Turismului în cazul în care se
constată nerespectarea uneia dintre situațiile prevăzute în Hotărârea Guvernului nr. 238/2001.
Suspendarea se face pentru o perioadă de până la un an.
În cazul în care cu ocazia verificărilor efectuate în vederea vizării licenței de turism se
constată că nu m ai sunt îndeplinite condițiile care au stat la baza acordării acesteia, licența se
suspendă până la remedierea deficiențelor.
Licența de turism se suspendă pentru o perioadă de până la un an de către Ministerul
Turismului, în una dintre următoarele situați i:
a) comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizează fără respectarea
reglementărilor legale în vigoare;
b) neasigurarea de ghizi atestați pentru derularea în bune condiții a programelor
turistice, conform reglementărilor în vigoare;
c) uti lizarea de autocare neclasificate;
d) asigurarea de servicii de cazare și alimentație în structuri de primire turistice care nu
dețin certificate de clasificare;
e) funcționarea agenției de turism sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în
care este situat sediul agenției fără ca persoana care asigură conducerea să dețină brevet de
turism;
f) prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenției turistice care nu au obținut
licența de turism.
Licența de turism este suspendată din oficiu pe perioada în care agentul economic nu
are încheiată polița de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenției.

14

3.2.2. Retragerea licenței de turism
Retragerea licenței de turism de către Ministerul Turismului – Direcția generală de
autorizare și control se face în situațiile prevăzute la art. 9 din Hotărârea Guvernului nr.
238/2001.
Licența de turism se retrage de către Ministerul Turismului în următoarele situații:
a) când se repetă una dintre situațiile care au dus la suspendarea l icenței de turism;
b) când agentul economic comunică Ministerului Turismului, din proprie inițiativă,
renunțarea la desfășurarea activității de turism;
c) când licența de turism este transmisă în scopul utilizării de către alt agent economic
care nu a obți nut licența;
d) când agentul economic nu mai îndeplinește criteriile care au stat la baza eliberării
licenței.
Titularul unei licențe de turism retrase nu mai are dreptul să solicite eliberarea unei noi
licențe de turism timp de 2 ani de la data retragerii .
În situația în care, la verificarea efectuată de reprezentanții Ministerului Turismului –
Direcția generală de autorizare și control se constată că agenția de turism nu mai funcționează la sediul înscris în licența de turism, aceasta se retrage din ofic iu, în termen de 15 zile de la
notificarea agentului economic, titular al licenței în cauză, prin scrisoare recomandată.
3.3. Brevetarea conducătorilor agenției de turism
Conducerea operativă a agențiilor de turism, a filialelor acestora din alte localităț i, a
hotelurilor, motelurilor, camping -urilor (cu peste 100 de locuri), satelor de vacanță, cabanelor
și unităților de alimentație pentru turism de categoria I și lux (cu peste 50 de locuri), se asigură de către persoane care dețin brevet de turism.
În funcție de nivelul și de complexitatea pregătirii profesionale și de îndeplinirea
criteriilor minime, se eliberează brevete de turism pentru următoarele funcții:
– manager în activitatea de turism;
– director de agenție de turism tour -operatoare;
– director de agen ție de turism detailistă;
– director de hotel;
– director de restaurant;
– cabanier.
Posesorul de brevet poate ocupa și alte funcții decât cele scrise pe acesta, astfel:
– manager -ul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcțiile
menționate;
– directo rul de agenție de turism tour -operatoare poate ocupa funcția de director
de agenție de turism detailistă;
– directorul de hotel poate ocupa orice altă funcție de director de unitate de
cazare.
În vederea obținerii brevetului de turism persoana în cauză trebuie să prezinte
următoarea documentație:
a) cerere;
b) dovadă privind deținerea permisului de muncă în România, în cazul cetățenilor
străini;
c) curriculum vitae cu precizarea expresă a pregătirii profesionale și a experienței
profesionale, precum și cu urm ătoarea declarație: "Declar pe propria răspundere că datele
cuprinse în prezentul înscris sunt reale, iar în cazul în care se constată contrariul, să îmi fie anulat brevetul de turism.";
d) copie de pe actul de identitate;
e) copii de pe actele care atestă pregătirea profesională;
15

f) copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate în turism;
g) atestat de limbă străină de circulație internațională, cu excepția cabanierului și a
directorului agenției de turism detailiste;
h) atestat de limbă română pentru cetățenii străini;
i) certificat de cazier judiciar;
j) dovada achitării contravalorii prestației efectuate. Documentația întocmită se transmite reprezentantului teritorial al Ministerului
Turismului –
Direcția generală de autorizare și control, care va verifica și va solicita eventualele
completări.
În situația în care solicitantul nu îndeplinește condițiile pentru eliberarea brevetului de
turism, i se comunică în scris motivul. Termenul de eliberare sau de răspuns, după caz, este de 30 de zile de la data primirii și înregistrării documentației complete.
Brevetul de turism se eliberează pe o perioadă nelimitată.
Licența și brevetul de turism sunt netransmisibile și se afișează în copie
autentificată la loc vizibil în incinta agenției de turism și a filialelor acesteia, pentru a da
posibilitatea turiștilor să cunoască dacă agenția în cauză funcționează legal.
Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului în una dintre următoarele
situații:
a) când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării acestuia;
b) când, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s -a anulat licența de
turism sau, respectiv, certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o conduce.
Începând cu 31 martie 2010, odată cu apariția H G Nr. 303 pentru modificarea și
completarea Hotărârii Guvernului nr. 238/2001 privind condițiile de acordare a licenței și
brevetului de turism, publicată în Monitorul Oficial 239 din 15 aprilie 2010, având ca dat ă a
intrării în vigoare 15 Aprilie 2010, se modifică anumite cerințe pentru obținerea brevetelor de
turism. Astfel, " Persoana care asigură conducerea operativă a unei agenții de turism ori a
unei filiale a acesteia din altă localitate sau a unei structuri de primire turistică
trebuie să
dețină cel puțin unul dintre următoarele documente : certificat de absolvire a unui curs de
formare managerială în domeniu, organizat de un furnizor de formare profesională
autorizat, în condițiile legii, diplomă de licență/masterat/doctorat privin d absolvirea de
cursuri universitare/postuniversitare în domeniul turismului, brevet de turism specific
funcției."

4. Organizarea internă și personalul agenției de turism
4.1. Principalele activități ale agenției de turism
Agenția de turism este un inter mediar privilegiat între diferiții prestatori de servicii
turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) și turiști.
În această calitate și conform obiectului său de activitate, agenția desfășoară activități
legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice și servicii complementare acestora.
a. Vânzarea biletelor de transport
Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenții de turism
o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian , activitate numită și „ticketing” sau
„billeterie”.
IATA permite eliberarea de bilete pentru majoritatea companiilor aeriene din lumea
întreagă pe liniile internaționale, activitate pentru care agențiile primeau un comision de 9% (7%) – era același pt. toate agențiile din lume și era negociat între IATA și FUAAV (fr.) –
Federația Universală a Asociațiilor Agențiilor de Turism, iar azi își adaugă comision.
16

Fig. 1. Biletul IATA

Pentru a putea presta astfel de servicii, agenția trebuie să constituie o garanție financiară
și să dețină ștampila IATA, numită și matricolă. Matricola este numerotată pentru a identifica
rezervările făcute de agențiile acreditate.
Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenții, IATA a creat biletul neutru, numit
BSP (Ban k Settlement Plan). El înlocuiește ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativă de
bilet neutru, care însă nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni.
BSP nu poartă numele unei anumite companii aeriene, ci doar mențiunea IATA. El
permite ag ențiilor utilizarea aceleiași formule de transport, indiferent de compania care
asigură zborul.
De la 1 iunie 2008 se folosesc în totalitate bilete electronice (e -ticket).
17

Fig. 2. E-ticket (biletul electronic)

b. Vânzarea produselor turistice
Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale și servicii capabil să satisfacă
nevoile legate de turism ale unei persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor
turistice o reprezintă voiajele forfetare.
Serviciile vândute pot fi:
1. izolate , caz în care agenția se ocupă cu vânzarea serviciilor receptive de acces la
produse, și anume:
– servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la dispoziția
clientului a unui mijloc de transport și a unuia sau mai multor funcționari ai agenției care vorbesc limba clientului (interpreți), care să -l ajute în operațiunile de staționare
(transport bagaje, vizare bilete) și care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
– servicii de acces, prin care se pune la dispoziție un mijloc de transport și unul sau mai
mulți funcționari (ghizi) care însoțesc clienții în vizite sau excursii și care știu să prezinte, pe limba clienților, atractivitatea zonei.
2. complexe, cum sunt: voiajele generice și voiajele for fetare . Fiecare dintre acestea pot
fi: individuale și colective (fiind în general însoțite de unul sau mai mulți funcționari ai agenției) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregătit de agenție.
Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în prim ul rând, din punct de vedere al
itinerariului și al prețului (cost optim); ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiția generală a unui număr minim de participanți) și apoi este oferit pe piața turistică.
Clienții plătesc cota de par ticipare și au dreptul la toate serviciile înscrise în programul
de voiaj, executând serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală
de participare și pe care clientul le poate obține în timpul voiajului, plătind separat.
Organ izarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea
prețului de vânzare, în pregătirea și furnizarea unor servicii de transport, de primire și de agenție, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive) pentru acestea.
18

c. Vâ nzarea serviciilor complementare
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor
satisfacție, lucru nu tocmai ușor de realizat. Pentru a ajunge la acest rezultat, agențiile de
turism asociază vânzării serviciilor de bază (tran sport, cazare, masă) o serie de servicii
complementare, cum ar fi:
– serviciul de bancă (schimb valutar, emiterea de „travellers cheques”);
– serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
– serviciul de asigurări: emiterea de asigurări de s ănătate, asigurări STORNO, emiterea
de polițe de asigurare a bagajelor și asigurarea contra riscurilor navigației aeriene;
– serviciul de rezervări și cumpărări de bilete pentru diverse spectacole și manifestări;
– serviciul de vânzare a ghidurilor și hărților turistice tipărite în limbi de circulație
internațională;
– serviciul de corespondență pentru clientelă; în general, în programele de voiajuri lungi
se indică adresele filialelor, sucursalelor sau agențiilor corespondente, de unde cunoscuții clientului pot ridica eventuala corespondență a acestuia (dacă nu este
ridicată într -un număr stabilit de zile, scrisorile se întorc la expeditor);
– servicii secundare: formalități pentru obținerea vizei etc.
Aceste servicii dețin circa 10% din cifra de afaceri a unei ag enții de turism și constituie
adesea un mijloc de promovare și o alternativă de diversificare a activității.

4.2. Structura unei agenții de turism
Din componența unei agenții de turism mari fac parte mai multe birouri, compartimente
și oficii. Acestea sunt:
a. biroul secretariat (lucrări de secretariat, înregistrarea corespondenței sosite și trierea
ei pentru diversele birouri și oficii, instruirea și coordonarea muncii paznicilor, curierilor și comisionarilor);
b. biroul dezvoltare
, cu rolul de asigurare a creșterii vânzărilor (conducerea: expert în
relații publice; acest birou trebuie să aibă întocmită un fișier general al întreprinderilor și persoanelor care pot fi contactate pentru a li se expedia programe, oferte turistice etc.)
c. biroul transporturi
(încheie contrate cu furnizorii, stabilește condițiile și tarifele de
vânzare a biletelor, întocmește toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor, contabilizarea și plata lor)
d. biroul turism

– compartimentul producție ( secția generală de pro grame : studiul programelor de voiaj:
formarea itinerariului, alcătuirea devizului estimativ, constituirea de „allotements” (contingente) – rezervări anticipate, efectuarea de plăți anticipate, modalități de executare și
vânzare a voiajului, programul provi zoriu; secția operativă generală: punerea în execuție a
voiajurilor, secția operativă congrese și voiaje )
– compartimentul recepție ( secția contracte pentru servicii receptive: încheie contracte
cu hoteluri și restaurante, alți furnizori, cu agenții cores pondente; secția receptivă generală:
operațiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afară pentru voiajurile cu itinerare particulare neprogramate; secția operativă generală: rezervări)
e. biroul trafic accesoriu
(secția servicii bancare : schimb valutar , secția asigurări
diverse – de sănătate, STORNO etc., , secția servicii diverse: bilete de spectacole, ghiduri,
etc)
f. biroul tarife și documentare (întocmesc, tipăresc și expediază fișe referitoare la tarife
și localități turistice, c ătre filiale, sucursale)
19

g. biroul de publicitate (secția contracte, secția redacțională)
h. biroul difuzare și fișier general (expedierea materialului publicitar, întocmește fișierul
general al clienților la zi)
Agenția de turism intră în relații cu 2 mar i categorii de furnizori:
– Furnizorii de servicii primare (transport, receptivitate + auxiliare, asistență locală)
– Furnizorii de servicii secundare (corespondenții): 2 agenții de turism sunt în
corespondență când una dintre ele furnizează propriile pre stații clienților celeilalte sau vinde
în zona sa jurisdicțională, în virtutea unui acord scris între părți, servicii complexe produse de
cealaltă agenție:
Se poate defini deci „corespondentă” acea agenție care asistă clientela altei agenții de
turism sau vinde servicii organizate de aceasta.
Toate acestea funcționează pe baza unor acorduri și contracte.

4.3. Personalul agenției de turism
Din punct ul de vedere al sectorului în care lucrează, personalul din turism este ocupat
în:
– hotelărie, reprezentând la scară globală 40 -50% din total
– alimentație, cu 30- 40% din total
– agenții de voiaj, circa 5%
– administrația turismului (națională și locală): 1 -2%
– alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, utilități sportive, cultural,
etc.): 3 -4%.
Structu ra personalului unei agenții de turism este formată din:
– personalul administrativ care îndeplinește sarcini de gestiune generală (contabili,
casieri) și este compus din: personal cu funcții de conducere, personal ordinar, personal de ordine, personal de îngrijire;
– personalul tehnic , format din: personal cu funcții de conducere, personal destinat
vânzărilor, personal de execuție
Cerințele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoașterea de limbi străine,
experiența în activitate, capacitatea de a fi anim ator, capacitatea de a conduce personalul,
capacitatea de a forma echipe cu vânzătorii și cu ceilalți executanți, de a realiza coeziunea.
Cerințe pentru personalul destinat vânzărilor:
– cunoașterea în profunzime a serviciilor vândute;
– perfecta cunoaștere a limbii vorbite de client;
– capacitatea de a inspira încredere și simpatie;
– prezență și educație ireproșabile;
– înțelegere și toleranță în confruntările cu clienții cei mai neavizați;
– spirit de inițiativă și adaptare la cele mai insolite cerințe;
– capacitatea de intui imediat psihologia clientului.

Agentul de turism și atribuțiile acestuia
Agentul de turism este persoana care în baza certificatului de calificare are capacitatea
de a exercita activități de oferire și vânzare a produselor turistice în agenția de turism.
Atribuțiile agentului de turism:
– acordă informațiile și consultanța necesară pentru produsele turistice oferite spre
vânzare (informații orale sau sub formă de materiale de promovare: pliante, broșuri, fluturași
etc.);
20

– oferă și vinde produse (pro grame) turistice, sub formă de pachete de servicii sau
componente ale acestora (servicii izolate de cazare, masă, transport, tratament, asistență ghid,
închiriere autoturisme, obținere vize etc.);
– încheie contractul de comercializare dintre agenție și turi st, care are ca obiect
cumpărarea serviciilor turistice și condițiile de comercializare;
– confirmă rezervarea serviciilor contractate de turist;
– întocmește documente de călătorie, după caz: vouchere, BOT, bilete de excursie,
polițe de asigurare medicală, a uto etc.;
– rezervă bilete de avion (agent de ticketing);
– încasează contravaloarea (c/v) serviciilor turistice comandate și confirmate, pe bază
de chitanță și factură;
– întocmește, modifică sau anulează comenzile transmise furnizorilor de servicii
(structuri de primire turistice cu funcțiuni de: cazare, alimentație, transport, tratament,
agrement);
– ține legătura permanentă cu agențiile de turism TO, pentru vânzarea produselor
turistice contractate cu acestea;
– ține evidența înscrierilor de turiști, pe feluri de produse (programe) și pe termene de
operare;
– instruiește ghizi de turism însoțitori, referitor la programele turistice, pe care le
derulează agenția în țară și în străinătate;
– gestionează informațiile privind clienții (registrul clienților, clienți fideli), prestatorii
de servicii, firmele partenere, programele turistice etc.
Cerințele pentru personalul de execuție (constituit din personalul care lucrează în
spatele ghișeului) constau într -o bună cunoaștere a limbilor străine și a serviciilor care se
vând; adesea sunt chemați să înlocuiască și să ajute personalul de vânzare.

Personalul specializat (sau de asistență turistică) format din:
– curieri – profesioniști care însoțesc turiștii în călătorii, punându -le la dispoziție
serviciile comandate cu anticipație de către agenție, pentru ca voiajul să se desfășoare
conform programului fixat, iar clienții să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport și pt. ca aceștia să se bucure de diversele bunuri și servicii în localitățile de tranz it sau de destinație;
– asistența turistică (cel mai adesea de sex feminin) : îndeplinește rolul de gazdă
perfectă pentru clienții din avioane, nave sau autobuze de linie, pe care îi ajută să petreacă o călătorie cât mai agreabilă, furnizând informații și ade sea referiri
explicative despre traseu;
– ghizii turistici sunt profesioniști care se ocupă cu întâmpinarea turișilor în localitățile
de destinație pentru a -i însoți în vizitarea acestora;
– interpreții sunt profesioniști care se ocupă cu întâmpinarea cliențil or în localitățile de
sosire sau de tranzit, punându- se la dispoziția lor pentru a -i ajuta în diferite operațiuni
ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a con tinua voiajul.
Adesea aceste roluri se suprapun, spre exemplu: asistentul turistic poate îndeplini și rolul interpretului, în cazul tururilor organizate.

21

4.4. Structuri asociative în turism
4.4.1. ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism)
A.N.A.T s-a înființat în 1990 și la aceea data avea 27 de membrii.
Patronatul A.N.A.T. din România (ANAT), este o organizație care are drept scop
reprezentarea și apărarea intereselor profesionale ale membrilor săi, pe plan intern si internațional, garantarea ex ercitării profesiei în turism, sporirea contribuției la ridicarea
nivelului calitativ al activității turistice din România.

Fig. 3. Sigla Asociației Naționale a Agențiilor de Turism din România

Principalele obiective ale Asociației sunt:
 reprezintă membrii ANAT în asociațiile și forurile Uniunii Europene și în alte organisme internaționale și interne în domeniu;
 veghează ca activitatea în domeniul turismului să fie exercitată numai de persoane
fizice sau juridice care posedă licența de turism elibera tă de organele legale;
 activează în organismele și în comisiile autorităților de profil ale statului pentru
acordarea, refuzul, retragerea sau suspendarea autorizațiilor/licențelor agențiilor de turism;
 sprijină și facilitează legăturile între membrii AN AT, precum și între aceștia și
reprezentanții autorităților publice, pentru rezolvarea problemelor privind evidența contabilă, impozitarea, problemele sociale, aplicarea legislației, promovarea turistică etc.;
 acționează în justiție persoane fizice și jur idice, numai cu scopul de a apăra drepturile
legale ale membrilor și ale ANAT în ansamblu;
 sprijină și organizează acțiuni pentru ridicarea nivelului profesional al celor care
lucrează în turism, prin susținerea de cursuri de specializare profesională;
 apară și promovează profesiile: agent de turism, ghid de turism, agent de ticketing etc.
În 2006 în România existau aproximativ 3000 de agenții de turism din care 800 membre
A.N.A.T., din care 29 de membrii în județul Cluj. În 2007 numărul membrilor ANAT a fost
de 688, dintre care 30 de agenții în județul Cluj (sursa: www.anat.ro și Cataloagele ANAT
2006, 2007).
Comunicarea cu membrii se realizează prin editarea unui buletin informativ lunar, a
unei reviste lunare (ANAT M EDIA), prin site -ul de internet www.anat.ro , precum și prin
Catalogul ANAT editat anual.
ANAT este membru al Asociației Agențiilor de Turism si a TO din Uniunea Europeana
si a Federației Balcanice a Agențiilor de Turism .
ANAT are mai multe comisii de specialitate și consultanță care oferă agențiilor membre
informații cu privire la toate domeniile ce privesc turismul. Aceste comisii sunt: comisia
incoming, comisia outgoing, comisia IATA, comisia media, comisia de învățămâ nt, comisia
pentru relații externe, comisia pentru legislație, comisia tehnologia informației, comisia de
22

imagine, grupul de lucru pentru organizarea si coordonarea târgurilor de turism, grupul de
lucru pentru unificarea patronatului.
ANAT are 16 birour i de promovare și informare turistică în străinătate (Austria, Belgia,
Franța, Germania, Israel, Italia, China, Japonia, SUA, Marea Britanie, Republica Moldova, Federația Rusă, Spania, Suedia, Ungaria).
4.4.2. UFTAA/FUAAV (Uniunea Federațiilor Asoci ațiilor Agențiilor de voiaj)
– fondată în 1966 la Roma;
– este rezultatul fuziunii a două mari organisme mondiale în scopul unificării agențiilor
de voiaj și a TO într -o federație unică, care să apere interesele industriei turismului
– este Uniunea Federațiilor Asociațiilor Agențiilor de voiaj și constituie cea mai
important entitate mondială reprezentând industria turismului și voiajelor
– azi are sediul în Monaco și reprezintă 114 de asociații naționale, multinaționale și
organisme afiliate, 122 de țări
– este cel mai înalt și mai mare organism care reprezintă industria turistică din lume.
4.4.3. Asociația Internațională a Transportatorilor Aerieni (IATA)
– este o asociație voluntară de companii aeriene internaționale
– a fost creată în urmă cu 60 de ani
– stabilește, p rin acorduri, costurile călătoriilor și alte standarde pentru majoritatea
companiilor aeriene
– reprezintă 230 de companii aeriene, reprezentând 93% din totalul companiilor ce operează pe piața internațională.
În prezent pe piața românească există peste 200 de agenții acreditate IATA pentru
vânzări de bilete de avion, 50 de tour -operatori care organizează programe charter și
circuite pentru destinațiile externe, 40 de agenții care oferă servicii pentru turismul de
afaceri, 10 tour -operatori care dețin control ul pieții interne (Eximtur, Nova Travel –
Eurolines, Paralela 45, Romantic Travel, Vacanța, Happy Hollidays, Kartago, Best Reisen, Universal, Aerotravel).

Lucrare de verificare 1
INSTRUCȚIUNI
Lucrarea de verificare implică activități care necesită cunoașterea capitolului “ Încadrarea
conceptuală și legislativă a agențiilor de turism. Organizarea internă și personalul și
principalele activită ți ale agenției de turism ”. Răspunsurile la întrebări vor fi transmise prin
poștă (electronică) tutorelui pentru comentarii, corectare și evaluare.
Pe prima pagină a lucrării se vor scrie următoarele:
– Titulatura acestui curs;
– Numărul lucrării de verificare;
– Numele și prenumele cursantului (acestea se vor menționa pe fiecare pagină);
– Adresa cursantului.
Întrebările la care trebuie să răspundeți sunt următoarele:
1. Care sunt atribuțiile și care sunt calitățile agentului de turism? (1 punct )
2. Ce este brevetul de turis m și care este utilitatea sa? (1 punct )
3. Dați 3 exemple de servicii complementare vândute în agenția de turism. Care este
scopul vânzăr ii serviciilor complementare? (1 punct)
4. Definiți și diferențiați agenția de turism tour -operatoare și agenția de turism
detailistă. ( 1 punct)
23

5. Definiți și diferențiați agentul de turism și agentul de ticketing? ( 1 punc te)
6. Creaț i o agenție de turism ideală sau posibilă: denumire, logo, detalii tehnice și
schema agen ției, detalii creative, detalii legate de produsul turistic, modalită țile de
promovare, detalii financiare, precum și motivațiile pentru fiecare aspect! (CE ș i
DE CE?) (4 puncte)

MODULUL II
RELAȚIONAREA AGENȚIILOR DE TURISM CU PRESTATORII DE SERVICII
TURISTICE ȘI CU ALȚI INTERMEDIARI ÎN TURISM
a. Scopul modulului:
Modulul vizează cunoașterea și înț elegerea importan ței bazei de colaborare și contractuale a
agen ției de turism cu prestatorii și intermediarii din turism

b. Obiectivele modulului:
 Înțelegerea contractelor legate de comercializarea produsului turistic: clasificarea
contractelor dintre AT și hotelieri, principalele capitole și conținutul acestora
 Cunoașter ea importanței duratei și a contingentului de spații de cazare cu diferențierea
prețurilor și tarifelor
 Calculul garanției contractuale și situațiile în care aceasta este solicitată
 Înțelegerea fenomenului de overbooking
 Tipologizarea principalelor contr acte între AT și transportatorul aerian
 Stabilirea drepturilor și obligațiilor în cazul contractul între TO și ATD

c. Schema logică a modulului:
 Generalități și scurt istoric al agențiilor de turism din România
 Unitatea de cazare. Contractul de colaborare î ntre unitatea de cazare și agenția de
turism
 Transportatorul aerian. Contractul între transportatorul aerian și agenția de turism
 Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul și activitatea de rent a car
 Transportatorii maritimi și AT
 Contract ele între agenția de turism TO și detailistă
d. Conținutul informațional detaliat
Conținutul informațional detaliat se găsește în bibliografia indicată.

1. Generalități și scurt istoric al agențiilor de turism din România
1.1. Generalități
În cadrul contra ctelor legate de comercializarea produsului turistic, părțile pot fi:
– consumatorii finali ai produsului turistic, respectiv turiștii (contractele între
intermediarii în turism și turiști vor fi tratate în capitolul V);
– prestatorii de servicii turistice, r espectiv hotelierii, restauratorii, transportatorii,
societățile de asigurări și agrement;
– intermediarii din turism, respectiv agențiile de turism detailiste și organizatoare.
Clauzele contractelor dintre prestatori și intermediari sunt în mod obișnuit rez ultatul
negocierilor directe între părți, deși s -a ajuns la uniformizarea unor clauze sau chiar a unor
contracte, fie ca rezultat al practicii îndelungate, fie prin acorduri între asociații sau grupări ale prestatorilor și intermediarilor.
Contractele sau relațiile dintre consumatorii finali, în general persoane fizice, pe de -o
parte și prestatorii sau intermediarii, pe de altă parte, sunt reglementate, în principal, de
24

prevederi legale sau norme la nivel național sau departamental. La prezentarea raportur ilor
între turiști și prestatori sau intermediari, vor fi deci menționate principalele reglementări care
vizează aceste raporturi, așa cum există în unele țări cu industrie turistică dezvoltată.
Folosirea intermediarilor în turism s -a impus atât ca rezulta t al tendinței generale a
separării activităților de comerț de cele de producție, determinată de avantajele economice ale specializării, cât și datorită unor particularități ale pieței și activității în turism. Ponderea vânzărilor, prin agențiile de turism , din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, înregistrează
procente foarte mari, de multe ori peste 70 -80%.
Plecarea în afara locului de reședință este caracteristică circulației turistice și
corespunde unei diversități de motivații turistice, care p resupune deplasarea. Distanța
înseamnă pentru turist atracție, dar și o serie de dificultăți legate nu numai de spațiu și timp, ci și de legislația diferită, de condițiile politice, de reglementările vamale, de risc și de insecuritate, de contact. Toate ac estea explică de ce produsul turistic este rar cumpărat de la
partener și de ce turistul preferă să- l cumpere prin canale de distribuție care- l aduc mai
aproape, anterior plecării și frecvent inclus într -un pachet complex, coerent și complementar
de servicii. Prin aceste canale de distribuție, în care agenția de turism este principalul vector, produsul turistic este „distribuit doar ca informație, imagine, ambianță”, iar vânzarea lui înseamnă doar accesul la un drept de folosință viitor, confirmat prin titl uri turistice sau de
transport care garantează acest drept și anumite condiții de primire a prestațiilor. Folosirea intermediarilor de distribuție este evitată pe cât posibil de unii prestatori, iar în România post-revoluționară acest lucru s -a manifestat în mod deosebit, având implicații profunde. Pentru a
înțelege aceste lucruri, trebuie să evocăm, pe scurt unh istoric al agențiilor de turism în România, pe baza transformărilor structurale și de imagine al ansamblului turismului românesc.
1.2. Scurt istor ic al agențiilor de turism din România
Prima ,,agenție” de turism din România a fost Oficiul Național de Turism (O.N.T.)
înființat în 1924. Atribuțiile acestei instituții au fost: dezvoltarea turismului prin cooperarea între instituțiile centrale, locale ș i cele private, informarea publicului asupra programelor
turistice, promovarea destinațiilor turistice românești în țară și în străinătate, precum și vânzarea pachetelor de servicii turistice.
O.N.T avea, la vremea respectiva, birouri deschise în toate ma rile orașe europene: Paris,
Berlin, Praga, Varșovia, Milano, Breslau, Belgrad, Viena și Londra, acestea funcționând și ca centre de informare turistică.
În timpul regimului comunist, O.N.T a devenit instituția prin care turiștii români și
străini puteau av ea acces la obiectivele turistice din România, la serviciile stațiunilor turistice
românești. O.N.T, prin Oficiile Județene de Turism (O.J.T.) era singura instituț ie care putea
să comercializeze servicii turistice pentru cetățenii români. Turiștii străini care vizitau
România beneficiau de serviciile ghizilor romani angajaț i, tot ai O.N.T .
O.N.T a avut un rol important și în promovarea României ca destinație turistică prin
intermediul revistelor: România și Almanah Turistic dar și prin cărțile și ghidurile pe care le-
a editat.
După căderea regimului comunist și trecerea la economia de piață au apărut și primele
agenții de turism private din România.

a. Turismul românesc înainte și după 1989
Începând cu 1948 turismul românesc trece prin mari transformări c a urmare a
naționalizării bazei materiale și a unităților care furnizau servicii turistice, de către regimul
comunist. Baza materială este transferată unor organisme cu caracter social (Sindicate,
Ministerul Muncii), rezultatul acestei acțiuni fiind dezastruos pentru cele câteva zeci de
25

stațiuni mici care au fost proprietate familială sau au aparținut unor comunități locale.
Majoritatea stațiunilor aflate în această situație a dispărut.
Cu toate acestea implicarea statului a avut și efecte benefice, cel pu țin pentru păturile
sociale defavorizate, cărora li s -au acordat facilități pentru a avea acces la unele stațiuni;
acesta a fost, practic momentul apariției ,,turismului sindicalist”.
Sindicatele au jucat rolul unor ,,agenții de voiaj”, muncitorii putând avea acces în
stațiunile turistice prin intermediul acestora (O.N.T. a fost desființat imediat după instaurarea regimului comunist, abia în 1955 fiind reînființat).
În anii 1960 și 1970 are loc un reviriment al turismului prin procesul de modernizare a
bazei de cazare (se construiesc hoteluri noi, cabane montane). În 1971 se înființează
Ministerul Turismului care va avea un rol important în atragerea turiștilor străini în România .
De altfel, numărul de turiști care au vizitat România a crescut în această perioada și,
pentru prima dată după 1948 a fost posibil ca turiștii din țările Occidentale capitaliste să viziteze România.
Cu toate acestea, turiștii români puteau călători doar în țările blocului comunist. Chiar și
în aceste țări deplasările se făceau cu dificultate datorită faptului că pașapoartele se obțineau
cu greutate și datorită numărului redus de excursii în străinătate oferite de ONT și BTT (Biroul de turism pentru tineret).
Sejururile și circuitele în România erau mult mai accesibile și mai ief tine, ele erau
vândute de: O.N.T., de sindicate sau de B.T.T., iar principalele destinații vizate de turiștii români fiind litoralul Mării Negre, zona montană și stațiunile balneare.
În anii 1980 se manifestă un proces continuu de degradare a vieții socia l-economice,
fapt ce afectează și turismul. Baza materială nu se mai extinde iar cea existentă continuă să se degradeze, serviciile turistice sunt din ce în ce mai slabe calitativ și numărul de turiști străini care vizitează România scade.
După evenimente le din 1989 și trecerea la democrație și economia de piață are loc
procesul de transformare a turismului. În anii ’90 se privatizează unitățile din domeniul turismului inclusiv agențiile de turism ale statului, aflate până atunci în administrarea Ministeru lui Turismului (ONT și BTT), unele devin societăți pe acțiuni, preluând și o parte
din baza de transport cu care erau conectate, altele devin societăți comerciale de tip S.R.L, iar altele decad până la distrugere totală.
Datorită scăderii puterii de cumpăr are și creșterii tarifelor la serviciile turistice în mod
nejustificat (calitate slabă a serviciilor și prețuri mari) are loc diminuarea drastică a circulației turistice interne, continuând și declinul cererii externe.
Totodată are loc creșterea circulației turistice internaționale ca urmare a ridicării
restricțiilor de călătorie în străinătate de către autoritățile române și calității superioare a serviciilor din străinătate, de multe ori a tarifelor mai mici și curiozității de a vedea locurile până atunci interzise.
La începutul anilor ’90 s -au înființat primele agenții de turism private, acestea au oferit
o gamă largă de sejururi și circuite în țările Europei de Vest și mai târziu și pe alte continente. Prima agenție privată din România a fost Nova Turi sm, care acum poartă denumirea de Nova
Travel și a fuzionat cu compania de transport Eurolines.
În acest context, folosirea intermediarilor în România a fost evitată pe cât posibil de unii
prestatori. Această atitudine a fost specifică în perioada imediat următoare lui decembrie 1989, când, după ce ani de zile monopolul contractării externe, impus administrativ, a limitat numărul întreprinderilor ce puteau efectua operații de comerț exterior cu servicii turistice, mulți prestatori s -au lansat în contract area externă directă, pe fondul unui comportament
euforic general, inclusiv în activitatea economică.
Daca rezultatele cantitative ale acestui proces sunt greu de identificat și evaluat în
contextul general al scăderii numărului de turiști străini, valorificarea produsului turistic
26

românesc a cunoscut în general un regres. Și nici nu putea fi altfel între parteneri foarte
inegali: pe de -o parte prestatorii români (societăți mici, apărute în procesul de fărâmițare a
proprietății fostelor O.J.T.- uri sau B.T.T. -uri) având o ofertă săracă, cu o capacitate de
negociere redusă și neavând informațiile de piață necesare, iar de cealaltă parte, mari tour –
operatori internaționali, cu forță financiară, imagine și abilitate de negociere.
Ridicarea vizelor pentru țările din Spațiul Schengen în 2002 a dus la o creștere rapidă
a numărului de călătorii în străinătate și la creșterea numărului de bilete de avion vândute, multe dintre agențiile de turism cunoscând o creștere substanțială a cifrei de afaceri (îndeosebi cele ca re dețineau deja acreditarea IATA).
Cu timpul, pe lângă agențiile autohtone, în România au pătruns și agențiile străine, sub
forma marilor TO (Kartago Tours, Best Reisen, TUI, Dertour).

b. Agențiile de turism după aderarea României la Uniunea Europeană
Uniunea Europeană a inițiat primele măsuri în domeniul turismului în 1992 odată cu
semnarea Tratatului de la Maastricht care în articolul 3T vorbea despre importanța turismului
în dezvoltarea economică a continentului european.
La nivelul UE func ționează o r ețea de informare în turism numită: Euro -Info-Centres
care se ocupă cu difuzarea documentelor generale despre acțiunile și directivele comunitare în domeniul turismului și cu acordarea de informații cu privire la mediul economic.
Uniunea Europeană are urm ătoarele roluri în turism: emiterea de reglementări
(directive, recomandări) privind protecția consumatorilor, emiterea de reglementări privind libera circulație a persoanelor și serviciilor turistice pe teritoriul UE, finanțarea de la bugetul uniunii a proiectelor regionale și naționale de dezvoltare a turismului, reglementări în domeniul taxelor, reglementări în domeniul infrastructurii și competiției, realizarea unei politici comune europene în transporturile aeriene. UE are atribuții și în promovarea
continentului European ca destinație turistică (
www.visiteurope.com , Comisia europeană
pentru călătorii).
Aderarea României la UE a avut efecte și la nivelul agențiilor de turism, de exemplu
ANAT a devenit membru cu drepturi depline al Asociației Agențiilor de Turism și Tour –
Operatorilor Europeni (din 1999 până la 1 ianuarie 2007 ANAT fiind doar membru afiliat).
O dată cu aderarea la UE agențiile de turism românești trebuie să facă față competiției
cu agențiile din celelalte state comunitare și să se supună regulilor europene în materie de
competiție si protecția consumatorilor. În același timp, trebuie să caute nișe de specializare
care să le poată menține pe piață chiar în condițiile unei concurențe acerbe și mai ales a
venirii marilor TO străini care ar putea „înghiți” multe dintre agențiile de turism românești.
Aderarea la UE a impus revizuirea codului CAEN (Clasificarea activităților din
economia națională) pentru a corespunde normelor europene. Codul CAEN es te un cod
numeric atribuit fiecărei activități economice și pe care o persoana care dorește să- și
înființeze o firmă trebuie să -l aleagă și să -l înscrie în actele de constituire a firmei.
Codul arată activitatea sau activitățile pe care firma nou înființa tă le va desfășura. O
firmă poate desfășura una sau mai multe activități economice. Pana la 1 ianuarie 2008 firmele
plăteau o taxă doar pentru atribuirea unui singur cod (pentru activitatea economică
principala). Codurile CAEN pentru activitățile secundare erau gratuite. Situația s -a schimbat
din ianuarie 2008 în sensul că se plătește o taxa pentru fiecare cod, deci și pentru codurile
activităților secundare ale unei firme.
Activitățile agențiilor de turism fac parte din: Secțiunea N a CAEN (activități de servicii
administrative si de servicii suport), Diviziunea Activități ale Agențiilor de turism și tour –
operatorilor si alte servicii de rezervare si asistență turistică , Grupa 791 .
Noul Cod CAEN revizuit pentru activitatea agențiilor de turism este: 7911.
27

Noul Cod CAEN revizuit pentru activitatea tour -operatorilor este: 7912.
(www.rubinian.ro ).
Aderarea la U.E. a adus agențiilor de turism Românești creșterea cifrei de afaceri și a
profitului. La sfârșitul anului 2007 agențiile de turism românești au avut o cifră de afaceri
cumulată și declarată de 120.000.000 Euro. Pe primele trei locuri s -au clasat: Happy Tour
(42,3 milioane Euro), Eximtur (27.000.000 Euro), Aerotravel (24,5 milioane Euro).
Cel mai bine s -au vândut biletele de avion (creștere de 50 -60% față de anul precedent)
și pachetele de servicii pentru turismul de afaceri (creștere de 12%), aceasta fiind o tendință
generală în România și contribuind la constanța și continuitatea veniturilor unei agenții de
turism. Destinațiile preferate de clienții agențiilor românești în 2007 au fost: Grecia (Creta,
Rodos, Corfu), Turcia (Antalya), Spania (Palma de Majorca, Barcelona). Agențiile de turism au încheiat acorduri de parteneriat cu marii tour -operatori europeni ( Eximtur a intrat în
parteneriat cu World of TUI). Turismul de masă a crescut cu 28% (mai ales în cazul
sejururilor cu transport aerian charter). În 2007 Eximtur și -a mărit numărul de agenții
revânzătoare cu care colaborează de la 400 (în 2006) la 500 (în 2007) și a ajuns lider pe piața
de turism intern.
În vara 2008, numărul turiștilor români care au plecat în străinătate a crescut cu 25%.
Reprezentanții ANAT nu au oferit încă informații despre litoralul românesc, însă estimările arată că anul 2008 va prez enta o scădere de aproximativ 4% față de anul 2007. În schimb,
Grecia se menține tot pe primul loc în topul externe destinațiilor preferate de români, ea fiind urmată de Bulgaria, Turcia, Spania, Tunisia și Egipt.
Destinațiile preferate de turiștii români în 2009 (în scădere 30% față de 2008) au fost:
▫ Litoralul românesc (1,15 mil/ 600.000)
▫ Bulgaria (Albena, aproape 60.000 turi ști româ ni și Nisipurile de Aur )
▫ Grecia (Halkidiki, Paralia Katerini, Zakynthos, Corfu, Santorini)
▫ Turcia (Antalya)
▫ Spania, T unisia
▫ Italia si Franta (circuite)
▫ Cipru.
În anul 2010 destinațiile preferate, atât de români, cât și pentru turismul de incoming, până la sfârșitul verii, redau următoarele aspecte:
▫ Ianuarie (rap. 2009): intern aprox.- 10%, aprox. – 5%, extern aprox. – 5%
▫ Iulie: intern aprox. – 22% incoming +4%,extern aprox. – 11%
▫ August: intern aprox. – 15%, incoming aprox. +9%, extern aprox – 2%
▫ 01.01 – 31.08.2010: scaderi 11% innoptari, – 4% sosiri! (insse.ro)
▫ 42% din romani renunta la vacanta (360insight, esantion 800 pe rs.)
▫ Grecia (19%), Bulgaria (18%), Spania (14%), Italia (13%), Franta (7%), Germania (5%) Turcia , Ungaria (4%), Austria, Egipt, Tunisia
▫ Crestere litoral 5%
▫ Evaziune fiscala 40% => statistici irelevante=>ministerul va implenta un soft de colectare automata a datelor (mdrt.ro)
În concluzie:
• anii 2009 și 2010 (atât pentru turoperatori, cât și pentru detailiști) au dus la scăderi ale
veniturilor față de anul precedent;
• volumul deplasărilor cu avionul a scăzut, cu circa 30- 35% ( charter și linie) , a crescut,
în schimb, volumul deplasărilor cu autoturismul;
• în general, se mențin aceleași destinații de top în preferințele turiștilor români:
România (litoral), Bulgaria (Albena, Nisipurile de Aur, Sunny Beach) și Grecia
continentală N (Halkidiki, Paralia Katerini);
• românii au preferat destinații apropiate, mai accesibile ca tarif;
28

• plecările românilor în străinătate au fost în scădere, preferându -se destinații autohtone.

2. Unitatea de cazare. Contractul de colaborare între unitatea de cazare și agenția
de turism
Contractele de colaborare, obligatorii între agenția de turism și prestatorul, pot fi
împărțite în: contracte de comision (de intermediere) și contracte de garanție (charter).
Criteriul de clasificare care este folosit este preluarea sau nu de către inter mediar a riscului
vânzării produsului turistic contractat cu prestatorul, către consumatorul final, aspect care
determină întregul conținut al relațiilor între cele două părți contractuale.
Cele două tipuri de contracte se suprapun în mare parte.
2.1. Obi ectul contractului
Este primul capitol al oricărui contract de colaborare și trebuie să menționeze
serviciile oferite spre comercializare agenției de turism de către prestator. Tot aici este
bine să fie precizate, în cazul în care acestea nu constituie sub iectele unor capitole separate,
natura relației între părți în legătură cu comercializarea produsului turistic (intermediere sau contract de garanție), piața și modul de comercializare de către agenția de turism contractantă.
Descrierea completă și exactă a serviciilor este foarte importantă. Aceste informații
constituie baza documentării sau de multe ori chiar singura sursă de documentare utilizată de agentul vânzător din agenția de turism în relația sa cu publicul, cu efecte directe asupra posibilităților sau dorinței acestuia de a se implica în vânzarea produsului respectiv. De
asemenea, aceleași informații sunt preluate, câteodată parțial, în broșurile tipărite de agențiile organizatoare.
Conținutul de informații al prezentării produsului trebuie să fie permanent împletit cu
cel de atractivitate. În prestația hotelieră, clientul nu caută, în principal satisfacerea nevoilor de adăpost și hrană, ci o ambianță deosebită, în stare să satisfacă o diversitate de motivații. Multe dintre serviciile suplimentare a le hotelului satisfac astfel de motivații (divertisment,
îngrijire a sănătății, practicare a sportului etc.). Mai mult, este esențială și prezentarea resurselor turistice (primare), acestea constituind în mare parte mobilul deplasării turistului.
Deși esen țial, acest capitol este slab conturat în contractele încheiate între prestatorii
români, situație explicabilă mai ales prin reticența prestatorilor față de definirea clară a prestațiilor contractuale, acestea angajând direct răspunderea lor privind cantit atea și calitatea
serviciilor contractate.
2.2. Ce este durata contractului?
Derularea contractelor în turism începe, de obicei, la data semnării lor de către
reprezentanții abilitați ai părților. Durata contractului de turism poate fi precizată sau nu (contracte pentru acțiuni izolate sau pentru care aceasta rezultă din precizarea obiectului
contractului, a prestațiilor sau a datelor la care vor fi asigurate). Atunci când este precizată, durata contractului poate fi exprimată astfel:
– aproximativ („contract pentru sezonul de vară 2008”, „contract pentru sezo0nul de
iarnă 2007/2008” etc.);
– exact („contractul este valabil până la data de….”, „contractul este încheiat pentru
trimestrul I al anului…..”).
Durata contractului se stabilește în funcție de interv alele de timp la care apar sau pot
apărea schimbări ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia etc.
Durata contractului nu se suprapune ca timp pe perioada pentru care hotelierul
pune la dispoziția agenției de turism contingentul de locuri și alt e servicii turistice. De
obicei, durata contractului este mult mai mare decât perioada de exploatare a contingentului
29

(obligațiile părților privind producerea prestației, pregătirea bazei materiale pe de -o parte și
organizarea publicității și a vânzării pe de altă parte, presupun acțiuni și activități cu mult
anterioare începerii perioadei de exploatare). De aceea, contractarea spațiilor de cazare se
face cu mult înainte de producerea, vânzarea și consumul produsului turistic.
În practică, contractele pentr u un sezon viitor se încheie în jurul terminării sezonului
similar imediat anterior, lăsându -se astfel timp suficient pentru pregătirile necesare
menționate mai sus. Stabilirea perioadei optime de contractare variază în funcție de produsul turistic ce se c ontractează, sezonalitatea și variațiile cererii în zona de desfacere, termenele
uzuale de lansare a cataloagelor de turism ale agențiilor organizatoare, programarea expozițiilor, târgurilor specializate etc (de exp. TIT București se desfășoară în octombri e
2007 pentru a contracta locurile de cazare pentru vara 2008 de către intermediarii în turism, dar este și un prilej de vânzare a pachetelor turistice pentru sezonul de iarnă 2007/2008 de la intermediari tour -operatori către detailiști și de la TO și deta iliști către clienți). Perioada
optimă de contractare este determinantă pentru succesul comercial și derularea contractului și se bazează pe experiența și informațiile acumulate.
2.3. Importanța contingentului de cazare
Obiectul oricărui contractul este de finit din punct de vedere cantitativ prin contingent .
Acesta poate fi exprimat prin:
– număr de locuri (sau paturi);
– număr de camere (pentru unitățile de cazare cu o structură diversă);
– număr de camere și număr de locuri.
În cazul în care, în cadrul aceleiaș i unități de cazare, între camere există deosebiri
importante de confort, dotare sau poziție, determinându- se și o tarifare separată, contingentul
poate fi defalcat după aceste criterii (exp.: camere cu vedere la mare etc.).
Există și contracte care nu stabilesc un contingent, în locul acestuia existând, de obicei,
o mențiune „la cerere”. Această situație este tipică pentru contractele de comision și presupune că, înainte de a vinde un spațiu de cazare, agentul de turism trebuie să obțină confirmarea prestatorului pentru fiecare rezervare în parte și să facă mențiunile corespunzătoare pe documentele de călătorie ale clientului.
Contingentele mari de locuri, cuprinzând câteodată întreaga capacitate de cazare a
hotelului, sunt caracteristice pentru contractele charter, mai ales în stațiunile de vacanță cu un
turism de masă (exp.: Paralia Katerini, Halkidiki – Grecia, Antalya, Alanya, Kusadasi –
Turcia, litoralul românesc).
Numărul total al locurilor contractate într -un interval de timp trebuie analizat de agenț ia
de turism, atât ca ordin de mărime, cât și ca structură, pe grupe de produse turistice (sejur la mare, la munte, în stațiuni de tratament, circuite etc.), pe perioade de sezon, dispersie teritorială, situații de întâlnire cu concurența, în contextul politicilor de produs, comercializare, publicitate.
2.4. Diferența între durata contractului și perioada de contingent
Clauzele referitoare la contingent cuprind de obicei și intevalul de timp, perioada pentru
care hotelierul îl pune la dispoziția agenției de turism, iar aceasta îl poate utiliza pentru
clienții săi. Perioada de punere la dispoziție poate lipsi din unele contracte (când obiectul se referă la acțiuni precise, clar delimitate în timp). Frecvent, perioada de punere la dispoziție a contingentului e ste împărțită în subperioade sau sezoane, după diferite criterii, cel mai utilizat
fiind cel al variației cererii și corespunzând unei variații a tarifelor.
Mărimea contingentului poate fi aceeași pentru întreaga perioadă de utilizare sau
diferită pe sezoa ne sau date de sosire.

30

Interesele prestatorului și cele ale agenției sunt net divergente:
– prestatorul încearcă (mai ales pentru produsele cu caracter sezonier) o exploatare cât
mai lungă sau „prelungirea sezonului” (exp. Paralia Katerini, unde sozonul est ival începe în
mai sau chiar mai devreme și ține până în octombrie), în paralel cu un nivel de exploatare
ridicat și constant;
– agenția de turism, ar dori, dimpotrivă, eliminarea din perioada de exploatare a
extrasezonului și un contingent a cărui mărime să urmeze dinamica sezonalității cererii de
turism.
2.5. Exprimarea perioadei de exploatare a contingentului prin graficul de sosiri
Acesta este un mod uzual și ilustrativ de prezentare a perioadei de exploatare a
contingentului și cuprinde în ordine cronologică datele de sosire a turiștilor, în cazul comercializării „pe serii”.
Seria este o durată predeterminată exprimată în zile a sejurului propus spre vânzare la
agenția de turism. În general, ziua de începere a unei serii trebuie să coincidă cu ziua termin ării celei precedente.
Acest mod de comercializare este propriu agențiilor generaliste, pentru destinații ce
promovează turismul de masă și unde sosirile de turiști depind de anumite zile de operare și de o cadență a circulației mijloacelor de transport.
Este specifică începutului turismului de masă ca fenomen social. A permis accesul unor
pături tot mai largi de populație la turism, prin tarife scăzute, care au putut fi oferite tocmai datorită posibilităților de exploatare bună a mijloacelor de transport, importantă mai ales
pentru cursele charter, cât și a bazei materiale de cazare și a simplificării evidențelor în agențiile de turism.
Pentru hotelieri, seriile au avantajul concentrării extreme a activităților în zilele de
început de serie, cu consecințe i nevitabile asupra calității prestației și a primirii. În același
timp, limitarea posibilităților de opțiune a turistului la o singură zi de sosire este resimțită negativ de o cerere ce a evoluat către individualism și personalizarea prestației.
Încercând s ă păstreze unele dintre avantajele comercializării pe serii, agențiile au căutat
mereu noi soluții. Astfel, în situația unui mijloc de transport cu cadență săptămânală, agenția va propune pentru aceeași dată de sosire sejururi de 1, 2 sau 3 săptămâni. Prin combinarea, pe
cât posibil, a transportului pe companii diferite sau mijloace de transport diferite, se poate asigura o diversitate largă de perioade de sejur și date de plecare. Toate acestea presupun pentru agenție un efort sporit pentru organizarea și pentru urmărirea evidențelor.
2.6. Caracteristicile tarifelor în turism și diferențele de tarife între contractele de
contingent și contractele de comision. Comisionul cedat
Caracteristică tarifelor în turism este diferențierea acestora, respectiv practicarea unor
tarife diferite pentru același produs. Astfel, același produs va fi comercializat la tarife diferite, în funcție de:
– sezoanele turistice (extrasezon, sezon intermediar, sezon de vârf);
– cel care comandă și achită serviciile (intermediar: agenție de turism, societate pentru
salariați etc.);
– criterii socio -profesionale legate de consumatorul final (turist/om de afaceri,
străin/autohton, copil/adult/student/pensionar);
– volumul consumului (sejur lung/scurt, grup/individual, pachet de servicii/servicii
separate);
– momentul înscrierii sau plății.
Uzual, în contracte, tarifele sunt diferențiate:
– pe sezoane, de obicei două sau trei;
31

– pentru turiști individuali și pentru grupuri, cu precizarea numărului minim de
persoane care constituie un grup.
Tarifele sunt exprimate în unități monetare pe cameră sau loc de cazare, corelat cu
modul de exprimare a contingentului.
Contractele de comision se încheie la tarife brute cu menționarea comisionului exprimat
de obicei ca procent din tariful brut. Există și contracte car e menționează tarife nete, cu
precizarea comisionului maxim pe care agenția de turism îl poate adăuga. Prin aceste
prevederi, contractele de comision asigură un anumit control al prestatorului asupra prețului plătit de consumatorul final. În contractele ch arter sau cu garanție, tarifele contractuale
servesc în principal și sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garanției, ele fiind mai greu de reconstituit din prețurile de vânzare ale intermediarului. În afară de tarife pe cameră sau pe loc de cazar e, putem întâlni în aceste contracte și tarife pe zi -turist, de fapt o formă
echivalentă de exprimare a celor pe loc.
Deontologia relațiilor dintre prestatori și agențiile de turism a consacrat principiul ca
tariful cu care un intermediar vinde un serviciu să fie mai mic sau cel mult egal cu cel
practicat de prestator (principiul se regăsește în Ord. MT 69/1993).
În același timp, deși hotelierul primește un tarif mai mic de la clienții trimiși prin
agenție, el trebuie să le acorde acestora un tratament egal cu cel acordat clienților care plătesc
la fața locului.
Rar tarifele hotelierilor acoperă numai serviciile de cazare, adesea fiind inclusă valoarea
micului dejun în tarifele de cazare. În unele perioade mai aglomerate, hotelierul oferă aranjamente ce incl ud și alte servicii (demipensiune, pensiune completă etc.). Tariful acestora
este mai mic decât suma prestațiilor luate separat (la pensiune completă, tariful este cu aproximativ cu 15% mai mic).
Privind confidențialitatea unor elemente ale clauzei de preț uri, putem face următoarele
remarci, cu consecințe practice în completarea documentelor de călătorie (voucher, BOT):
– tarifele brute sunt tarife publice afișate în recepțiile și camerele de hotel, ele fiind la
nivelul celor încasate de prestatori de la turi stul care li se adresează direct
– nivelul comisionului este un element confidențial al contractului și părțile nu îl pot
face public;
– același caracter confidențial îl au și tarifele nete contractuale, fie din contracte de
comision, fie din alte contracte.
Dacă părțile nu convin altfel sau dacă legislația nu prevede obligații contrare, nivelul
comisionului sau tarifele de decontare nu vor apărea pe documentele eliberate clienților. Ele pot apărea pe documentele de călătorie, dar numai pe cele cu circulație i nternă, în cadrul
agenției sau între aceasta și partenerul contractual.
2.7. Implicațiile financiare al contractului de contingent
Garanția contractuală este o clauză specifică contractelor charter sau cu garanție.
Garanția este o sumă pe care agenția se obligă să o plătească hotelului în schimbul
punerii la dispoziție de către acesta, în mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat
ca mărime și în timp și indiferent dacă utilizarea efectivă a acestuia este doar parțială.
Calculul garanției foloseș te elemente din clauzele anterioare ale contractului: durată,
contingent, tarife. Astfel, formula de calcul utilizată curent este:
Garanția contractuală = nr. zile x nr. locuri x tarif/loc x coeficient (de garantare)
Numărul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziție a contingentului, iar
numărul de locuri este calculat în funcție de mărimea contingentului contractual. Numărul de zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite.
În practica contractelor charter în cheiate de agențiile din țara noastră, numărul de zile
este aproximativ 100 pentru hotelurile de pe litoral și 90 pentru hotelurile din stațiunile de
32

munte. Coeficientul de garantare poate fi unic sau diferențiat pe sezonalități, putând ajunge
chiar sub 50 % în perioada de extrasezon și 80% în vârful de sezon. Mărimea acestuia este
corelată de prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat în fundamentarea tarifelor contractuale și care, la rândul său, are ca repere gradul de ocupare realizat în anul sau în anii
precedenți și previziunile asupra circulației turistice pentru sezonul următor. Alături de tarife, acest coeficient este un element important al negocierilor dintre părți. Prestatorul va urmări un nivel care să fie cel puțin egal cu cel utilizat în antecalculul tarifelor care să -i asigure, în
condițiile unei conjuncturi stabile, obținerea a cel puțin aceluiași grad de ocupare ca în sezonul anterior.
Prevederi speciale se referă la reduceri de tarife pentru spațiile de cazare ocupate peste
coeficientul de ocupare garantat, prevederi care urmăresc stimularea agenției de turism în
astfel de situații care sunt deosebit de profitabile pentru hotelier.
Plătind garanția, agenția de turism își asumă integral riscul comercializării
contingentului de locuri, toa te clauzele contractuale trebuind să fie gândite în acest
context. Trebuie subliniat că suma respectivă nu constituie o „garanție” pentru hotelier decât
dacă termenele de achitare (eșalonată) a ei asigură în permanență încasări anticipate față de prestarea efectivă a serviciilor sau chiar față de începutul perioadei de închiriere a
contingentului.

Fig. 4. Contingente de cazare (și transport) ale agențiilor de turism din Cluj -Napoca în anul 2009
2.8. Accesul la contingent și administrarea acestuia
Prin contract, hotelierul acordă intermediarului un drept de folosință asupra
contingentului de locuri de cazare. Modul de obținere a acestui drept de folosință, utilizarea
lui sau renunțarea la el fac obiectul unor clauze grupate în capitolul numit „Condiții de rezervare”. Capitolul cuprinde: modalitățile de rezervare și prevederile referitoare la
decomandare sau anulare.
Rezervarea și opusul ei, decomandarea sunt tehnici proprii exploatării și
comercializării serviciilor de cazare și care permit o mai bună gestio nare a producției
hoteliere, caracterizată prin rigiditate, deci greu de adaptat la variațiile calitative și cantitative ale cerrerii. Timpul exprimat prin date, termene, intervale este numitorul comun al tuturor
33

clauzelor de acces la contingent și care, d atorită perisabilității deosebite a produsului turistic,
amplifică dificultățile comercializării unei producții rigide.
Principalul reper temporal în clauzele de acces la contingent este cel până la care
intermediarul dispune de contingentul contractual și deci până la care poate fie să transmită
rezervările -vânzările, fie să decomande spațiile nevalorificate, fără penalizări. Termenul este
fixat față de ziua sosirii clienților. Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind
graficele de so sire, corelate de obicei cu datele de operare ale transportatorilor sau fixate în
funcție de preferințele de plecare în vacanță ale turiștilor pentru anumite zile sau date.
Prestatorul dorește ca termenele de decomandare să îi lase timp suficient pentru
vânzarea directă a eventualelor locuri nevalorificate de intermediar. Agenția de turism în
schimb, urmărește să poată vinde cât mai aproape de data de sosire. Chiar și în contractele cu contingent „la cerere”, prestatorul poate introduce un termen de transmi tere a rezervărilor.
Deseori însă, hotelierii sunt nevoiți să accepte sau să ofere clauze atrăgătoare pentru
agenție (prestatori importanți, ani cu conjunctură nefavorabilă). Prestatorul poate contrabalansa această situație introducând obligația partenerul ui de a -l informa, la anumite
date predeterminate sau periodic despre situația vânzărilor, astfel de informații putându -i
permite să estimeze din timp numărul spațiilor din contingent ce vor rămâne nevândute și deci care vor fi decomandate de intermediar, lăsându -i acestuia din urmă impresia unei
concesii majore. Este doar un aspect al politicii de overbooking (suprarezervare) care, deși
blamată, este pretutindeni practicată și care aduce mari probleme, dar și mari câștiguri atunci când devine o artă în mâi nile unui specialist în domeniul hotelăriei.
Teama de reclamațiile ce pot fi formulate de clienți face ca organizatorii din turism să
introducă clauze de soluționare a situațiilor de overbooking din vina hotelierului. Acesta se poate vedea obligat să asigu re cazare turiștilor în hoteluri apropiate, de categorie similară sau
superioară cu suportarea cheltuielilor ocazionate și fără a se putea sustrage prin aceasta
acțiunii de dare în judecată pentru prejudiciul moral suferit de turiști. De asemenea, prestato rii pot introduce clauze de limitare a răspunderii lor pentru situații de overbooking
datorate agențiilor de turism. Decomandările comunicate după termenul de retrocesiune sunt penalizate de prestator. Penalizările pot fi exprimate ca procente din valoarea sejurului în
cazul seriilor mai ales, sau pot reprezenta valoarea uneia sau mai multor nopți de cazare pentru sosirile fără date fixe.
Tot la capitolul privind rezervarea -decomandarea -anularea, sunt grupate și precizări
privind termenele și modul de trans mitere a confirmării rezervărilor sau infirmării lor de către
prestatori.
Mai puțin importantă în contractele charter, confirmarea serviciilor este obligatorie în
relațiile prestator -intermediar în contractele cu contingent negarantat sau cu rezervări „la
cerere”.
Chiar dacă o confirmare telefonică permite lucrătorilor dintr -o agenție, mai ales în cazul
unor relații de colaborare mai vechi cu un prestator, să elibereze operativ documentele de călătorie clientului aflat în agenție, este foarte util ca aceas ta să fie urmată de o confirmare
scrisă, care poate fi un fax sau un mail din partea prestatorului, un număr de confirmare în cazul sistemului de rezervări sau copia voucher -ului cu funcție de confirmare returnat
agenției cu ștampila prestatorului.
Rapidit atea răspunsului și accesul ușor fără pierdere de timp la centralele de rezervări
ale prestatorilor, poate câștiga și menține colaborarea cu agențiile de turism; de aceea, modul de tratare a cererilor de rezervare este un aspect al competitivității.
Atât c ererea de rezervare cât și confirmarea trebuie să conțină suficiente elemente
pentru identificarea și delimitarea lor: serviciile la care se referă, data de sosire sa plecare, numele prestatorului, numele agenției de turism, numele turistului, numărul de persoane etc. Aceste date sunt importante și pentru faptul că ele constituie baza pentru facturarea serviciilor
34

și a plății comisioanelor datorate de prestatori agențiilor de turism. Frecvent, la capitolul de
clauze de acces la contingent, sunt precizate și documentele și eventual numărul acestora, în
baza cărora prestatorul recunoaște turistul trimis de agenția parteneră de contract și îi acordă serviciile. Prin contract sau înainte de începerea colaborării, în scopul evitării unor falsuri, agenția de turis m prezintă prestatorului un specimen de voucher.
2.9. Plățile și decontările agenției de turism cu prestatorul direct
Acest capitol stabilește cine, când, cum și în baza căror documente plătește serviciile ce
fac obiectul contractului. În mod obișnuit, age nția de turism datorează prestatorului valoarea
acestora. Excepția o constituie unele contracte de comision în care clientul plătește direct hotelierului tariful brut al serviciilor rezervate prin agenția de turism; multe hoteluri lucrează în acest sistem, plătind periodic, de obicei la sfârșitul fiecărei luni, comisioanele aferente
rezervărilor făcute de aceștia (se evită circuitul plăților bancare client -agenție -prestator, se
aplică în cazul rezervărilor tardive).
Un risc major al prestatorului constă în posibilitatea ca valoarea serviciilor sau a
cheltuielilor de rezervare să nu fie recuperată după ce acestea au fost prestate sau rezervate. Pentru eliminarea acestui risc, prestatorul va încerca stabilirea unei plăți anticipate, care să acopere integral valoarea serviciilor care urmează să fie prestate. Pentru evitarea oricărei neînțelegeri, este bine ca textul contractului să explice când anume plata se consideră efectuată. Există 2 variante: prima, avantajoasă pentru agenția de turism, consideră plata efectuată la data depunerii în bancă a documentelor de plată, iar a doua, prevede că plata este făcută numai la data creditării contului bancar al prestatorului. Orice rezervare de servicii, condiționată de plata unui avans poate să nu fie onorată de prestator, în cazul neîncasării acesteia, cu consecințe neplăcute atât pentru turist, cât și pentru reputația agenției. Avizarea partenerului asupra plăților efectuate cu indicarea tuturor datelor de identificare necesare
(agenția plătitoare, suma, clientul ale că rui servicii sunt plătite, banca prin care se face plata,
contul în care s -a dispus plata, data plății și documentul bancar) este binevenită în astfel de
situații. Riscul agenției este determinat de posibilitatea ca turistul să nu primească în întregime și calitativ corespunzător serviciile plătite. De aceea, în negocierea clauzei de plată,
agenția de turism încearcă obținerea unor prevederi stipulând plata integrală după acordarea serviciilor către turist, iar timpul scurs permite primirea unor eventuale r eclamații de la
clienți. În cazul în care acestea antrenează plata unor despăgubiri, agenția de turism va putea deduce valoarea lor din factura prestatorului, desigur în limitele prevederilor legale și contractuale.
Există o anumită tendință a agențiilor d e turism de a tempera plățile către prestator.
Intermediarii din turism sunt agenți economici cu un volum redus de lichidități și care lucrează cu marje beneficiare mici. În aceste condiții, rularea unor importante sume începând cu momentul încasării lor – deseori mult înainte de plecarea în călătorie și de momentul plății
serviciilor – până la un termen cât mai îndepărtat de momentul încheierii călătoriei, poate
aduce o contribuție importantă la beneficiile agenției.
Termenii clauzei de plată sunt, de obi cei, un compromis între situațiile extreme
prezentate mai sus, reducând la dimensiuni acceptabile riscul ambelor părți: plata unui avans acoperind parțial valoarea serviciilor și plata soldului după acordarea serviciilor, pe baza facturii prestatorului, în soțită de documente ce atestă prestarea serviciilor (BOT, voucher,
rooming list).
Pentru contractele charter, în care dependența prestatorului de realizarea contractului
este practic totală, acesta nu va putea accepta decât plata în avans, chiar și în mai multe rate
sau tranșe. Atât în cazul contractelor charter, cât și a celor cu contingente mari, părțile convin asupra unui avans achitat prestatorului înaintea începerii sezonului și care trebuie considerat ca un efort comun pentru buna pregătire a sezonului. Acest avans este alimentat, din punctul
35

de vedere al agenției de turism de primele vânzări făcute, iar pentru prestator aduce un flux
de bani într -o perioadă în care acesta nu realizează venituri, dar în care cheltuielile cu
reparațiile, igienizările, mobilierul, constituirea de stocuri, sunt maxime.
Comerțul cu servicii apare astfel complicat și nesigur.
Raporturile de plată născute în urma unor relații contractuale de prestări de servicii
turistice sunt reglate printr -un număr redus de instrumente de plată, în principal: ordinul de
plată și cecul, mai rar bani în numerar, cecuri de călătorie sau cărți de credit. ultimele trei modalități sunt mult mai utilizate în relațiile de plată ale persoanelor fizice cu agențiile sau prestatorii.
Cu instrumente simp le și puțin asiguratorii de plată, comerțul cu servicii turistice nu
poate fi conceput în afara unui climat de siguranță creat de respectarea strictă a eticii și deontologiei în afaceri, a unor garanții legale și a unor clauze contractuale precise privind răspunderile părților.
2.10. Îndatoririle și răspunderea contractuală a părților implicate în contractul
de colaborare
Îndatoririle și răspunderea contractuală a părților implicate în contractul de colaborare
se menționează în cadrul uni capitol al contrac tului și reprezintă situațiile în care aceasta este
antrenată și măsurile reparatorii pe care părțile și le datorează.
Principalele obligații ale intermediarului de vânzare sunt cele legate de utilizarea
contingentului, plata serviciilor, publicitatea pro dusului contractat. Măsurile reparatorii sunt
menționate de obicei la capitolele contractuale respective.
Principalele obligații ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la contingent, de prestarea serviciilor contractate atât cantitativ, cât și calitativ, în concordanță cu prevederile contractuale.
În contractele de turism de la noi a fost evident un dezechilibru între răspunderile
intermediarului, mai numeroase și cu prevederi clare și răspunderile prestatorului, cuprinse câteodată într -o singură frază cu formulări generale.
Aceasta era o reflectare a situației economice și politice în care penuria generală din economie a marcat în mod direct, cantitativ și calitativ, prestația turistică și imaginea țării în exterior.
3. Contractul cu transp ortatorul aerian
Turismul este dependent de toate mijloacele de transport, transportul ca activitate de
prestație fiind o componentă obligatorie a produsului turistic.
Prin încheierea contractului de transport, transportatorul se angajează să asigure
benef iciarului transportul, iar acesta din urmă se angajează să utilizeze mijlocul/mijloacele de
transport convenite și să plătească prețul transportului conform tarifelor oficiale (înscrise pe bilet pentru serviciile regulate sau calculate pe oră/km pentru ser viciile la cerere).

Principalele tipuri de contracte cu transportatorul aerian sunt:
a. acorduri interguvernamentale, care precizează în principal modul de operare, adică:
– operarea bilaterală (contract pool): are ca obiectiv coordonarea capacității de t ransport
alocată de cei doi parteneri de rută și stabilirea principiilor financiare de exploatare eficientă a rutei respective;
– operarea unilaterală, caz în care se încheie unul dintre următoarele feluri de contracte
comerciale: joint -venture, blocked- space, dirijare trafic.
Contractul joint venture formal are ca obiectiv exploatarea rutei cu echipamentul unuia dintre
parteneri sub indicativ comun celor două companii desemnate pe o rută.
Contractul blocked- space precizează că partenerul neoperant are la d ispoziție un număr de
36

locuri pe cursa partenerului operator.
Contractul de dirijare trafic precizează că partenerul operant face dirijări cu caracter
compensatoriu pe rutele partenerului neoperant.
b. contracte de colaborare între companii care nu opereaz ă pe aceeași rută:
– SPA (Special Prorate Agreement) este un contract de dirijare reciprocă a traficului pe rutele
celor două companii partenere de contract;
– Interline prevede recunoașterea reciprocă a documentelor de transport;
– GSA (General Sales Acen cy Agreement) desemnează o anumită companie ca având dreptul
de a emite documente de transport pe piața respectivă, pe cursele companiei reprezentate.

c. contract MITA (Multilateral Interline Traffic Agreement) este un contract specific
companiilor membre IATA.
În contractul de transport aerian, părțile specifică:
– numărul de pasageri;
– tipul de mijloc de transport;
– perioada de utilizare;
– valoarea contractului;
– obligațiile reciproce;
– condițiile de modificare a contractului;
– responsabilitatea părților pentru neexecutarea sau executarea defectuoasă a contractului.

Contractul charter
Contractul charter cuprinde următoarele elemente:
1. Definirea termenilor utilizați în contract (contract, anulare, taxe de anulare, prețul
charter, începerea zborulu i, Inclusive Tour, preț charter Round Trip, perioada de aplicare,
TO).
2. Acordul părților cu privire la:
– în cazul transportatorului: punerea la dispoziția afretatorului a unuia sau mai multor
avioane, conform prevederilor contractului și anexelor acestuia, gata de zbor (echipament,
combustibil, echipaj);
– în cazul afretatorului: menționarea unor echivalențe între TO și afretator; acceptarea
serviciilor oferite de transportator în conformitate cu condițiile contractului și anexelor acestuia, precum și achitarea către transportator a sumei agreate (charter price), în condițiile și la data specificată în contract.
3. Dreptul TO de a anula unul sau mai multe zboruri, în cazul în care numărul de
pasageri este prea mic pentru a permite operarea economică. TO n u poate anula vreun zbor și
cu atât mai puțin contractul, pentru a putea permite operarea unui alt transportator pe aceeași rută și pentru aceeași categorie de pasageri. În cazul anulării curselor, părțile cad de acord asupra taxelor pe care TO urmează să le plătească transportatorului (cu 15 zile înainte, între
0-100% din nivelul prețului charter Round Trip). Hotărârea anulării trebuie să fie comunicată
în scris de TO transportatorului conform condițiilor contractuale.
4. Dreptul transportatorului de a anula orice zbor într -o perioadă de până la 24h
înaintea datei zborului din rațiuni legate de dificultăți mecanice, operaționale sau de avariere a avionului. În astfel de cazuri, transportatorul are obligația de a despăgubi TO pentru cheltuielile cauzate de anulare, conform condițiilor contractului.
5. Obligația transportatorului de a înlocui avionul în situația imposibilității continuării
cursei, după începerea acesteia, datorită apariției unei defecțiuni. În acest caz, responsabilitatea de bază a transportat orului constă în asigurarea transportului pasagerilor și a
bagajelor acestora până la destinație.
37

6. Dreptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numărul
de locuri sau greutatea avionului cu încărcătura maximă ori de câte ori condițiile și
autoritățile de trafic o impun.
7. Obligația transportatorului de a opera zborul în condiții de maximă securitate, în
consecință, dreptul de decizie al comandantului la bordul aeronavei cu privire la pasageri,
încărcătură, modul de încărcare și de distribuire a încărcăturii, modul de descărcare, ruta
aleasă etc., în funcție de standardele internaționale și de practica recomandată în domeniu.
8. Obligația transportatorului de a asigura tratamentul pasagerilor în cazul
neregularităților de zbor (întârzierilor) apărute din vina acestuia. Tratamentul este
diferit în funcție de durata întârzierii (2 -3h – gustare, peste 3h – masă completă, peste
12h – cazare).
9. Dreptul ambelor părți de a subcontracta, parțial sau total, îndeplinirea obligațiilor
din contract.
10. Dreptul TO de a utiliza toate locurile disponibile din avion, solicitate conform
contractului. Transportatorul are, la rândul său, dreptul de a utiliza locurile neocupate de TO.
11. Garantarea de către TO a transportului în conformitate și cu respectarea strictă a
regulilor și reglementărilor privitoare la transportul charter (bagaje: copii 2 -12 ani și adulți
maxim 20 kg/pers. și bagaj de mână conform reglementărilor în vigoare).
12. Obligația TO de a emite bilete charter în numele transportatorului pe cursele
agreate conform contractului, precum și orice alte documente de călătorie necesare. TO este obligat să pună la dispoziția transportatorului toată documentația necesară pregătirii zborului de către transportator (liste de pasageri, de bagaje etc.)
Transportatorului îi revine responsabilitatea întocmirii documentelor cu privire la
operarea cursei pe baza informațiilor venite de la TO. Responsabilitatea pentru
corectitudinea acestor informații și a consecințelor inexactității lor revine TO.
13. Structura prețului charter include:
– cheltuielile de operare și întreținerea avionului;
– remunerația echipajului;
– asigurări față de terți și față de pasageri;
– taxele de aterizare, parcare și hangar ;
– alte taxe de handling pentru avion;
– taxele de handling pentru pasageri și bagaje;
– prețul meselor servite în timpul zborului;
– taxele de aeroport și taxele de pasageri care trebuie plătite de transportator conform
reglementărilor guvernamentale în vigoare.
În această structură nu sunt incluse cheltuielile cu transportul la sol al pasagerilor în și
dinspre aeroport, costul vizelor, taxele vamale și alte costuri adiționale apărute ca urmare a modificării condițiilor contractului la cererea TO. În cazu l apariției lor, TO are obligația să le
restituie transportatorului în momentul prezentării facturii de către acesta din urmă.
14. Dreptul transportatorului de a acționa în cazul întârzierilor produse din vina TO.
În acest caz, transportatorul are dreptul să întârzie zborul în limite rezonabile, dar și să
anuleze imediat zborul (în funcție de cauza întârzierii), având totodată dreptul să
primească contravaloarea taxei de anulare din partea TO. TO îi revine și responsabilitatea de a achita costurile suplimen tare de operare apărute ca urmare a
cererii de a se modifica orarul sau ruta cursei față de prevederile contractului.
15. Răspunderea transportatorului estre limitată pentru eventualele pagube produse în
cazurile de forță majoră. Transportatorul are dreptu l în aceste cazuri de a anula operarea
unuia sau mai multor zboruri, cu condiția notificării TO cu minim 24h înaintea începerii zborului. Părțile urmează să ajungă la un acord cu privire la împărțirea cheltuielilor generate de transportul pasagerilor.
38

Tran sportatorului îi revine responsabilitatea de a lua asupra lui consecințele
reclamațiilor făcute de pasageri și obligația de a- l despăgubi pe TO pentru:
– acte sau omisiuni ale lui însuși și ale angajaților săi în legătură cu operarea zborului;
– neîndeplinirea sau îndeplinirea parțială a obligațiilor care îi revin conform
contractului, cu excepția cazurilor de forță majoră;
– orice altă abatere de la îndeplinirea obligațiilor contractuale.
Răspunderea transportatorului este limitată în aceste cazuri de:
– condițiile și limitările legale în vigoare, aplicabile răspunderii transportatorului sau TO;
– nivelul prețurilor charter.
În ceea ce privește TO acesta are datoria:
– de a nu onora nici o reclamație fără a avea acordul expres al transportatorului;
– de a coopera cu transportatorul pentru găsirea soluțiilor legale, urmând ca în cazul în care
un tribunal hotărăște în defavoarea TO, acesta să fie despăgubit de transportator, care își va
asuma responsabilitatea față de pasageri.
TO va lua toate măsurile rezonab ile în scopul prevenirii sau reducerii reclamațiilor
pasagerilor.
16. Obligațiile contractuale ale transportatorului sunt supuse legilor și reglementărilor
guvernamentale aplicabile pentru respectivul transport și devin obligatorii în măsura în care există toate autorizațiile necesare și se respectă toate regulile, reglementările, limitările și
restricțiile la care este supus transportatorul de către autoritatea competentă.
Transportatorul răspunde pentru obținerea la timp și conform standardelor necesare a
autorizațiilor de operare. În caz contrar, el este obligat să restituie TO prețul charter încasat, precum și la plata despăgubirilor și penalizărilor solicitate de către acesta, dacă nu l -a
informat în timp util asupra dificultăților întâmpinate în obține rea autorizațiilor respective.
17. Legea care guvernează contractul se stabilește prin negocierea dintre părți.
18. Modificări ale contractului se pot face numai în scris, cu acordul ambelor părți.
19. Condițiile de plată către transportator prevăd că plat a se face, de către TO,
înaintea fiecărui zbor.
20. Contractul trebuie să fie aprobat de consiliile de administrație ale celor 2 părți. 21. Fiecare parte trebuie să o notifice pe cealaltă asupra aprobării zborului. 22. Contractul mai conține și alte preve deri legate de: tipul de avion afretat,
capacitatea (numărul de locuri), ruta, orarul, numărul de zboruri, data/datele zborului/zborurilor, prețul zborului.

4. Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul și activitatea de rent -a-
car
Transport urile turistice rutiere se caracterizează printr -o intensitate variabilă a traficului
determinată de specificul cererilor sezoniere ale turiștilor și de diversitatea itinerariilor parcurse. Ele se realizează prin folosirea mijloacelor motorizate de transport.
4.1. Autocare și microbuse
Prin funcționalitatea lor, autocarele și microbusele sunt destinate transporturilor
colective (grupuri), în cadrul formelor organizate și semiorganizate de turism. Aceste mijloace de transport sunt de regulă administrate dire ct de organizatorii de turism.
De regulă, închirierea unui mijloc de transport se face în funcție de distanța parcursă
sau de perioada închirierii. Astfel, tariful va fi stabilit pe km, respectiv pe ore/zile/luni, în funcție de specificul fiecărui contrac t.
Redăm mai jos un exemplu care cuprinde principalele informații necesare într -o
comandă de transport.

39

Comandă transport nr. ……………………/ data…………………………..

Către S.C. ……………………………………………………. Tel. / Fax……………………………………………………… Vă rugăm să asigurați un autocar de………………………..locuri,
marca……………………………., din anul…………………………………,
clasificare……………………………………………………,
pentru perioada………………………….., număr
zile…………………………………………….……, număr kilometri………………… tarif / km………………preț total……………………………………
Pe
ruta:……………………………………………………………………………………………
…… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Cheltuielile de drum sunt suportate după cum urmează:
– taxe de drum:…………………………………..
– parcări:………………………………………….
– cazare șoferi:……………………………………
– alte cheltui eli:………………………………….
………………………………… …………………………………
Data
Semnătura și ștampila
Confirmare transportator:
Observații:…………………………………………………………………………………. Data
Semnătura și ștampila

Contractele charter au o structură asemănătoare contractelor charter pentru avio n. Toate
aceste contracte respectă aceleași reguli ale negocierii cu prestatorul ca și în cazul contractelor de contingent cu unitatea de cazare.
4.2. Rent -a-car
Acest tip de transport este utilizat pentru transporturile individuale, cu asigurarea
serviciu lui de transport cu șofer sau nu.
Închirierile de mașini, cu sau fără șofer, reprezintă un sector important al turismului
automobilistic. Dezvoltarea sa s -a datorat în mare parte progreselor din domeniul aerian, două
treimi din agențiile de rent- a-car fiin d situate pe aeroporturi.
Cele mai cunoscute produse turistice oferite prin combinarea a două mijloace de
transport sunt:
– fly & drive;
– rail & drive;
40

– package tour (aranjament semiorganizat de transport rutier și croazieră maritimă cu
nava la bordul că reia se asigură servicii de masă și cazare).
Agențiile oferă trei tipuri de servicii de închiriere:
– de mașini cu șofer;
– de mașini fără șofer;
– de mașini pe termen lung, sub forma unui contract de leasing.
Tarifele practicate de societățile de închiriere sunt de două tipuri:
– standard (se aplică pentru un interval de timp și un număr limitat de km);
– cu număr nelimitat de km.
Unele societăți percep și o sumă de bani care reprezintă contravaloarea asigurării
(pentru accident sau furt) sau includ aceast ă contravaloare în tariful de închiriere, dar există și
firme care nu o percep deloc.
Față de tarifele de catalog, se pot negocia reduceri care pot ajunge până la 50 -60% din
tariful inițial.
În România, principalii clienți ai rent- a-car-ului sunt oamenii de afaceri și dat fiind
faptul că acest tip de turism este în continuă creștere în țara noastră, activitatea de rent -a-car
se constituie ca un atu, îndeosebi pentru agențiile de turism care oferă servicii pentru turismul
de afaceri.
Contractul este unul de colaborare și se va întocmi între agenția de turism și agențiile de
închiriere.

5. Transportatorii maritimi
Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat, la începutul secolului al
XX-lea, o manifestare a consumului turistic de lux. În pr ezent, acest tip de turism și -a
modificat imaginea, de la un turism de lux spre un turism de masă, destinat unui public larg și tânăr. O altă tendință este aceea de scurtare a duratei croazierelor și de combinare a
aranjamentelor turistice aeriene cu cele de apă.
În domeniul călătoriilor maritime își desfășoară activitatea importante societăți
transnaționale, vapoarele fiind în același timp mijloace de transport și structuri de cazare și restaurație. Statisticile înregistrează azi milioane de pasageri, cu d estinația principală Caraibe,
în timpul iernii și Marea Mediterană, în timpul verii.
Companiile maritime oferă patru tipuri de produse turistice:
– traversări maritime cu prețuri preferențiale; acestea sunt oferite pentru traversarea Canalului
Mânecii, în timpul sfârșitului de săptămână;
– voiajuri forfetare conținând transportul dus -întors și un sejur care cuprinde cazare la un
hotel și masă la fiecare escală;
– cvasi -croaziere, care oferă transport, cazare și program de agrement la bordul navelor;
– croaz iere: produsele turistice forfetare care oferă circuite maritime și fluviale ale căror
puncte de plecare și sosire sunt în același port.
Pentru cele mai multe companii, singura rețea de vânzare este cea a agențiilor de turism
distribuitoare. Totuși, în por turile unde traficul liniilor regulate este important, există birouri
proprii de vânzare.
Agențiile de turism distribuitoare centralizează rezervările, iar acestea sunt încredințate
unei agenții generale (General Sales Agent). Ea înregistrează rezervările provenite de la
agenții, cărora le eliberează un titlu de transport. GSA este retribuită în funcție de vânzările pe care le realizează. Astfel, companiile maritime evită cheltuielile ocazionate de deschiderea unui birou în străinătate.
Un GSA poate reprezenta mai multe companii maritime (Compania Italiană de Turism,
CIT). Un caz special este cel al companiei Sealink care are o rețea dublă de distribuție: prin
41

agenții de turism și prin birourile SNCF.
Agențiile distribuitoare percep un comision de 10- 12% pentru fiecare bilet vândut al
unei companii direct sau de către un agent general.
Similar organizației IATA pentru companiile aeriene, a fost creată, în urmă cu peste 30
de ani CLIA (Cruise Line International Association). Este cea mai mare asociație care
cuprinde membtrii ai industriei croazierelor și este dedicată promovării și creșterii acestei
industrii. CLIA cuprinde 25 de linii de croazieră majore care deservesc America de Nord (peste 97% din capacitatea de croazieră comercializată în S.U.A.) și a fost creată în 1975 ca
răspuns din necesitatea existenței unei asociații ce urma să promoveze avantajele croazierelor. În 2006 a fuzionat cu ICCL (International Council Cruise Lines), entitate creată în 1990 considerată sora mai mică a CLIA și creată cu scopul de a participa la reglementările
și la politicile de dezvoltare în industria croazierelor (liniile de croazieră membre CLIA sunt: AMA Waterways, American Cruise Lines, Avalon Waterways, Azamara Club Cruises, Carnival Cruise Lines – cu cele mai multe linii de croazieră, Celebrity Cruises, Costa Cruises, Crystal Cruises, Cunard Line, Disney Cruise Line, Holland America Line, Hurtigruten, MSC Cruises, Norwegian Cruise Line, Oceania Cruises, Paul Gauguin Cruises, Pearl Seas Cruises, Princess Cruises, Regent Sev en Seas Cruises, Rozal Caribbean International, Seabourn
Cruise Line, SeaDream Zacht Club, Silversea Cruises, Uniworld Boutique River Cruise Collection și Windstar Cruises).
Rolul CLIA este de a promova toate măsurile care încurajează siguranța în industr ia
croazierelor, de a contribui la educarea și instruirea membrilor săi, dar și de a promova și explicita valoarea, oportunitatea și accesul la a experimenta vacanța pe vasele de croazieră. Astăzi, CLIA numără peste 16.000 agenții de turism afiliate și are sediul principal la Fort
Lauderdale, Florida.
Beneficiile economice ale industriei croazierelor sunt relevante.
Astfel, în 2008, industria croazierelor a continuat să crească față de anii anteriori,
contribuind semnificativ la economia Statelor Unite. Nu mai în 2008, peste13 milioane de
oameni au achiziționat croaziere, aceasta reprezentând o creștere de 4% față de anul precedent, generând următoarele impacte asupra economiei S.U.A.:
– beneficiu economic total al industriei de croazieră 40 miliarde USD;
– total locuri de muncă: 357.700;
– total salarii pentru angajații din S.U.A: 16 miliarde USD.
Piața croazierelor este dominată de americani, unde circa 1200 de distribuitori oferă
croaziere pe toate meridianele, iar Miami este capitala mondiala a croazierelor.
Clientela croazierelor este foarte diversă, de la bebeluși de doar 6 luni (unele vase de
croazieră acceptă bebeluși doar începând de la vârsta de 2 ani), până la tineri de 18 -21 de ani,
adulți cu un nivel financiar peste medie, seniori (care adesea beneficiază de dicount -uri) și
până la grupuri sau cei indeciși. În țara noastră piața produselor de tip croazieră este în plină dezvoltare, au apărut și primele agenții de turism specializate pe croaziere. Este, în general, un produs turistic preferat de ti nerii care doresc un voiaj de nuntă special, încadrându -se în
limita a aprox. 1000 euro/pers.
Durata croazierelor se poate extinde de la câteva ore până la peste 130 de zile (Grand
Voyage), cu posibile segmentări.
Destinațiile croazierelor acoperă toate g usturile, de la cele clasice (pe Marea
Mediterană), până la cele mai exotice (zona Caraibelor – îndeosebi în lunile iunie, iulie și
august, Canalul Panama – în intervalul mai – septembrie, sau în Alaska (din mai până în
septembrie).
Pachetele de servicii t uristice de croazieră cuprind, cel mai adesea, transportul cu vasul
de croazieră, cazarea și masa la bordul vasului, însă la acesta se adaugă cu regularitate (și în mod obligatoriu pentru turiștii români) transportul până la/de la portul de îmbarcare (cu
42

avion, autocar, automobil), cazarea pentru noaptea de dinaintea plecării/de după sosire (în
funcție de orele de plecare/sosire ale vaselor), precum și alte servicii (asigurări de călătorie,
STORNO, excursii opționale).
Ca modalitate de plată, croazierele necesită în general plata integrală în avans (cu 45 de
zile înainte de data plecării turistului). Acest fapt explică și frecvența mare a produselor turistice de tip Early Booking, First Minute, precum și frecvența redusă a celor de tip Last Minute. În acelaș i context, trebuie menționate penalizările mari în caz de renunțare.
În general, croaziere prezintă următoarele avantaje:
– amenajările și echipamentele fixe sunt relativ puțin costisitoare;
– țara gazdă nu trebuie să facă investiții costisitoare;
– se creează noi locuri de muncă în transportul pe uscat (taxi, autobuze);
– prețurile pachetelor de servicii sunt relativ scăzute, iar serviciile sunt atractive și
diversificate.
În ceea ce privește dezavantajele , acestea sunt:
– modificarea frecventă a itinerari ului;
– contactul redus al turiștilor cu populația și cultura țărilor unde se fac escalele;
– cheltuielile turiștilor sunt mici, datorită timpului scurt al escalelor.
Remarcăm, avantajele ca fiind mai numeroase, contribuind astfel la dezvoltarea spectaculoasă din ultimii ani a vacanțelor de tip croazieră, cu un public din ce în ce mai divers.

6. Contractele între agenția de turism T uroperatoare și detailistă
Între două agenții de turism partenere se vor încheia, de asemenea, contractele de
colaborare. Aces tea pot fi atât de comision, cat și de garanție. Contractele de garanție se
realizează în același mod cu cele realizate direct cu unitatea de cazare, urmând să respecte aceleași negocieri ale perioadei de sezon, tarifelor diferențiate pe tipul camerei etc.
Pentru a înțelege mai bine diferența între un contract de contingent și unul de
comision, vom exemplifica mai jos cu un tip de contract de colaborare de comision întocmit de agenția de turism Omnia din București pentru agențiile partenere. Părțile într -un contract
de colaborare între două agenții de turism, se vor numi: agenție organizatoare (TO) și agenție vânzătoare sau revânzătoare (detailistă).
În urma tuturor celor menționate în acest capitol, constatăm că nu există relație de
colaborare între agenț ia de turism și prestatori, detailiști sau alți operatori în turism fără a
avea la bază un contract de colaborare. În cazul în care se operează fără contract, agenția de turism este în afara legii, putându -se ajunge chiar la suspendarea licenței de turism, dacă
activitatea de turism se desfășoară fără contract în mod repetat.

Lucrare de verificare 2
INSTRUCȚIUNI
Lucrarea de verificare solicitată implică activități care necesită cunoașterea capitolului “Relaționarea agențiilor de turism cu prestatorii de servicii turistice și cu alți intermediar i din
turism”. Răspunsurile la întrebări vor fi transmise prin poștă (electronică) tutorelui pentru
comentarii, corectare și evaluare.
Pe prima pagină a lucrării se vor scrie următoarele: – Titulatura acestui curs ;
– Numărul lucrării de verificare;
– Numele și prenumele cursantului (acestea se vor menționa pe fiecare pagină);
– Adresa cursantului.

43

Întrebările la care trebuie să răspundeți sunt următoarele :
1. Care sunt interesele agenției de turism și care ale prestatorului, referitoare la
perioada de contingent? (2 puncte)
2. Care este caracteristica tarifelor în turism? Explicați. (2 puncte)
3. Faceți diferența între cele două tipuri de contracte încheiate între agenția de turism
și hotelier. ( 2 puncte)
4. Definiți graficul de sosiri și seria în contractul de contingent? ( 2 puncte)
5. Explicați termenii: rezervare/decomandare într -un un contract de contingent. ( 1
punc t)

MODULUL III
PRODUSUL TURISTIC, DE LA CONCEPȚIE LA COMERCIALIZARE

a. Scopul modulului:
Modulul are drept scop cunoașterea ansamblului de procese care conduc la crearea,
promovare a si comercializarea produselor turistice

b. Obiectivele modulului:
 Înțelegerea structurii produsului turistic, cu toate trăsăturile și componentele sale, care
îl individualizează
 Individualizarea etapelor necesare activității agenției de turism în crearea produsului turistic
 Importanța factorilor necesari în crearea produsului turistic
 Principalele tipuri de tour -uri organizate cu insistare asupra voiajului forfetar, a
caracteristi cilor și importanței sale în activitatea agenției de turism TO
 Transpunerea termenilor tehnici ai agenției de turism în oferta și programul pentru turist și elementele lor componente
 Înțelegerea și detalierea elementelor componente și calculul efectiv de preț (analiza de
preț) pentru un circuit în grup
 Inventarierea și explicarea mijloacelor specifice de promovare a produsului turistic
 Stabilirea și parcurgerea etapelor realizării unei broșuri
 Importanța stabilirii strategiilor de comercializare a produse lor turistice

c. Schema logică a modulului:
 Definirea produsului turistic, elemente componenete
 Factorii implicați în crearea produsului turistic (în funcție de ce creăm o ofertă turistică)
 Tipuri de tour -uri organizate
 Crearea ofertei turistice
 Modalități de promovare a produselor turistice și realizarea de strategii de
comercializare a produselor turistice
d. Conținutul informațional detaliat
Conținutul informațional detaliat se găsește în bibliografia indicată.

1. Definirea produsului turistic și elementel e sale componente
Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale și servicii reunite într -o formă
specifică – pachet de servicii – oferit spre vânzare clientului/turistului.
Trăsăturile specifice ale produsului turistic sunt: intangibilitatea, eter ogenitatea,
complexitatea, perisabilitatea, inelasticitatea, sezonalitatea.
44

Nici un produs turistic nu este tangibil deoarece nu poate fi atins, chiar dacă are în
componență elemente materiale (care vor putea fi atinse la un moment ulterior). Agentul de
turism, oferind clientului un anume produs turistic, nu va face decât să „îl apropie” de client,
dându- i încredere prin conturarea trăsăturilor și caracteristicilor respectivului produs și prin
informațiile referitoare la buna derulare a acestuia.
Orice pr odus turistic este eterogen și complex , deoarece asociază o serie de elemente,
foarte diverse (cazare, transport, masă, ghidaj etc.), dând naștere unui întreg, vândut și consumat ca atare.
Ca orice alt produs oferit spre vânzare și produsul turistic „expi ră” sau „se strică”, adică
este perisabil . Un produs turistic nu va mai putea fi vândut ulterior datei sale de derulare (de
exemplu, vânzarea în luna septembrie a unui produs turistic cu derulare în luna august a aceluiași an).
În turism, în general, cerer ea turistică este elastică, iar oferta turistică este inelastică . Ca
atare, un produs turistic (îndeosebi sub forma voiajului forfetar) nu va fi potrivit întocmai cererii turistice. În acest context, rolul agentului de turism este tocmai acela de a încerc a sa
adapteze cât mai bine un produs turistic cerințelor turiștilor.
Sezonalitatea este una dintre caracteristicile principale ale produsului turistic, crearea și
scoaterea spre vânzare a produselor turistice variind în funcție de sezon (produse turistice
adaptate sezonului de vară, iarnă, extrasezonului etc.)
Produsul turistic include în structura sa câteva elemente componente (sau cei trei
„A”):
– atracțiile turistice : naturale, antropice, privind modul de viață (turism etnografic),
evenimente și manifes tări (turism festivalier sau profesional);
– accesibilitatea la locul de vacanță (nu se poate vinde un produs turistic care nu are
acces sau accesul este întrerupt pentru o anume perioadă de timp, de exemplu, nu funcționează telecabina în anumite zile, iar altă cale de acces până la locația de cazare nu
există, deci nu va putea fi vândut acest produs cu intrare la baza de cazare respectivă în zilele în care telecabina nu funcționează);
– amenajările (dotările): infrastructura generală, structurile de primir e cu funcții de
cazare, alimentație, tratament, agrement (una dintre cele mai importante componente ale produsului turistic, încă insuficient dezvoltată în țara noastră).
Pentru asigurarea serviciilor componente ale ofertei turistice, agenția de turism este
implicată într -o succesiune de activități, care, în final vor duce la conturarea în termeni
tehnici a produsului turistic .
Într-o primă etapă se vor trimite cereri de ofertă către prestatorii de servicii,
colaboratori, parteneri. Pe această cerere (cu an tetul agenției de turism) se vor specifica:
denumirea structurii de primire, locația, serviciile solicitate, perioada, numărul de turiști care se intenționează a fi trimiși, prețul oferit de prestator. Etapa a doua constă în selecționarea ofertelor primite de la prestatori, în funcție de: tariful oferit, calitatea serviciilor, serviciile
suplimentare, motivul călătoriei turiștilor, seriozitatea prestatorilor, locația bazei de cazare, disponibilitatea acesteia pentru perioada menționată și nu în ultimul rând în funcție de
comisionul cedat de către prestator sau de cel posibil a fi adăugat de către agenția de turism în cauză. În etapa a treia, agenția de turism va trimite comenzile de rezervare a serviciilor dorite și va aștepta, respectiv va primi confirmarea scrisă a prestatorilor, urmând ca în final să
contracteze respectivele servicii și să achite un avans prestatorului sau intermediarului său. Întregul proces se va desfășura pe o cale scrisă (fax, poștă sau poștă electronică) și toate documentele vor conți ne semnătura agentului de turism care a efectuat documentele
respective, precum și ștampila agenției. De asemenea, toate aceste documente vor avea un număr de intrare/ieșire de în/din agenție, număr care va fi înscris ca atare pe documentul respectiv.
45

2. Factorii implicați în crearea produsului turistic (în funcție de ce creăm o
ofertă turistică)
2.1. Principalii factori care influențează conceperea produselor turistice
Principalii factori care influențează conceperea produselor turistice pot fi sintetizaț i
astfel:
a) Cererea clientelei:
 venituri;
 particularități demografice și psihologice;
 profesie;
 nivel de educație și cultură.
b) Locul de proveniență a turiștilor:
 național;
 internațional:
 sosiri (incoming);
 plecări (outgoing).
c) Gradul de mobilitate (durata călătoriei):
 de sejur;
 de tranzit;
 de circuit (de circulație).
d) Sezon:
 de vară;
 de iarnă;
 ocazional.
e) Facilitățile de transport la destinație (mijlocul de transport):
 drumeție (excursii pe jos, alpinism, pescuit, vânătoare);
 rutier (autoturism/autocar/micr obus, ciclo, motociclism);
 feroviar (tren);
 naval (croaziere, nautic);
 aerian (avion, elicopter);
 combinat (avion + autoturism, avion + vapor, etc.).
f) Motivații:
 de agrement (turismul de agrement este unul insuficient dezvoltat în țara
noastră, majoritatea produselor turistice bazându- se pe oferirea cazării,
transportului și alimentației);
 cultural (se prezintă cel mai adesea sub forma circuitelor culturale care vizează un oraș, o țară, o regiune a unei țări sau chiar mai multe țări; este un turism bine dezvoltate în țara noastră, însă cu tendințe de calitate redusă și prețuri reduse);
 de odihnă -recreere (de obicei un turism „static”, dar cu posibilitate de excursii
opționale, insuficient valorificate la noi);
 balnear (există o tendință generală de revigor are a stațiunilor balneare din
întreaga Europă; în țara noastră este un turism de tradiție, însă prezintă necesitatea revitalizării);
 sportiv;
 tehnic și științific (de „nișă”, dezvoltat mai ales în țările occidentale și cu tendințe de dezvoltare în țara noastră, însă la un nivel foarte redus);
 de afaceri și congrese (profesional, în plină ascensiune în țara noastră);
 de studii (în centrele universitare din România s -a conturat în ultimii ani o
ofertă clară adresată tinerilor, constând în oferirea de studii, sar și agrement, în
egală măsură, în străinătate);
46

 rural (ferme, pensiuni, camping);
 religios (pelerinaj);
 de cumpărături (shopping).
g) Preferința principală:
 de litoral;
 în stațiuni de munte;
 în stațiuni balneo- climaterice;
 de circuit;
 pentru vânătoare și pescuit;
 de croaziere.
În condițiile în care se va stabili preferința principală a potențialilor turiști, produsele
turistice se vor adapta acesteia. Agențiile de turism vor diversifica aceste produse turistice,
dar vor încerca, în același timp și crearea de produse turistice noi, în paralel cu cererea dominantă, bazându- se pe învingerea prejudecății, dezinteresului și a rezistenței la schimbare
manifestată adesea de turiști. Toate acestea se pot realiza doar pe o piață competitivă, cu agenți de turism profesioniști, cu abilități de comunicare interumană și de vânzare.
h) Vârsta:
 pentru tineret;
 pentru populația activă;
 pentru pensionari.
Este clară diferențierea în funcție de vârstă a produselor turistice, însă adesea, lipsa de
profesionalism a unor age nți de turism din țara noastră duce la erori majore în oferirea acestor
produse categoriei de vârstă adaptate produsului, de exemplu, produsul „Nopți albe la Amsterdam” oferit categoriei de turiști cu vârstă înaintată…
i) Momentul și modul de angajare a prestațiilor:
 organizat (contractual);
 neorganizat (pe cont propriu);
 semiorganizat (mixt).
Astfel, este firesc ca atunci când serviciile sunt contractate sub formă de „charter” sau
contingent, tarifele de contractare trebuie să fie cele mai scăzute și necesită o negociere în consecință de către agenția de turism. Pe o treaptă tarifară superioară se situează produsele contractate cu un interval suficient de timp până la derularea produsului, urmate de produsele efectuate în pripă, cu puțin timp înainte de a fi prestate. Trebuie însă luate în seamă și ofertele
speciale, respectiv „last minute”, care pot duce la o scădere a nivelului tarifar chiar în săptămâna de dinaintea prestării serviciilor turistice, pe baza periabilității produsului turistic.
j) Numărul de persoane participante:
 individual;
 în grup.
În acest context, trebuie să precizăm că tarifele se vor diferența în funcție de numărul de
persoane pentru care se realizează un produs turistic, adică grupuri (group bookings) sau individuali (FIT bookings) .

2.2. Pași în crearea produsului turistic
• Termeni utilizați: program turistic, ofertă turistică, excursie, circuit, produs turistic
• Piața turistică:
▫ Ofertă (potențial turistic natural și antropic, infrastructură și amenajare
turistică);
▫ Cerere (nevoia, dorința, putința, motivația – analiza de piață – chestionar);
▫ Producție (produsul turistic);
▫ Consum (putința, motivația, nevoia, dorința – analiza de piață – chestionar).
47

• Saturația pieței: cât % din cerere este satisfăcută prin producție și consum?

2.3. Pași în crearea produsului turistic pentru piața clujeană
• SWOT turistic al mun. Cluj- Napoca
• Analiza electronică a pieței regionale, naționale, internaționale
• Analiza rezultată din participarea la târgurile de turism
• Identificarea segmentului țintă pent ru chestionare și concepere produs
• Realizare chestionar pentru identificarea pieței de incoming/outgoing a Clujului (se adreseaza turiștilor și agențiilor de turism); evaluarea chestionarelor
• Crearea produselor cerute de piață, pe baza rezultatelor obținute
• Testarea produselor realizate pe segmentul de piață ales
• Brandul, produsul de marcă și calitatea produsului

2.4. Orientări de bază ale firmelor (după Kotler Ph.)
a. Orientarea spre producție (tot ce putem produce vindem ):
▫ se bazează pe preferința cumpărătorilor pentru produse caracterizate prin disponibilitate și preț redus;
▫ firmele acționează pe o piață cu concurență slabă;
▫ scop: produse cu costuri minime, prin creșterea productivității procesului de execuție;
▫ oferă bunuri de strictă necesitate care satisfac nevoile fundamentale ale
omului ;
▫ nu necesită eforturi mari de marketing.
b. Orientarea spre produs
(produsul cel mai bun îl vindem cu ușurință)
▫ produse care întrunesc cele mai bune caracteristici de calitate;
▫ scop: concentrarea eforturilor pe creșterea performanțelor produselor și dezvoltarea lor în timp, fără a ști ce vor proprii clienți;
▫ focalizarea pe concepția produsului, potențialii cumpărători apreciază produsele bine realizate, cu o calitate superioară ;
▫ “creatorii” știu cum să dezvolte produse fără să investigheze piața ;
▫ firma se concentrază pe crearea produsului în detrimentul nevoii cumpărătorului: “miopie de marketing”
c. Orientarea spre vânzări
(putem vinde tot ce producem ):
▫ potențialii cumpărători nu vor cumpăra niciodată s inguri o cantitate suficientă
de produse dacă vor fi lăsați să decidă singuri;
▫ eforturi intense de vânzare și promovare;
▫ potențialii clienți manifestă rezistență la cumpărare, deci trebuie convinși să cumpere;
▫ vânzare rapidă pentru recuperarea investiți ilor făcute;
▫ oferă bunuri fără căutare (polițe de asigurare etc.);
▫ sunt determinate să vândă ceea ce au produs și nu ceea ce cere piața.
▫ “Cu siguranță vânzarea va exista întotdeauna. Rolul marketingului: a face vânzarea
de prisos. Scop : a cunoaște și a înțelege atât de bine clientul, încât produsul sau
serviciul să se potrivească perfect cu dorințele acestuia și vânzarea să se facă de la sine. Ideal ar fi ca marketingul să ducă la formarea unei clientele pregătite să
cumpere. După care nu ar mai trebui decât să se pună la dispoziția acesteia
produsul!” (Peter Drucker, 1973)
48

▫ Vânzare eficientă : studiul pieței, studiul comportamentului consumatorului,
crearea produselor turistice, stabilirea prețurilor și canalelor de distribuție,
testarea produselor, publ icitatea;
▫ Firmele orientate spre vânzare urmăresc: rezultate pe termen scurt,
profituri din vânzări imedia te, din creșterea cantitativă a volumului vânzărilor
de produse ;
▫ Orientarea implică : riscuri mari, determinate de comportamentul ulterior al
eventua lilor cumpărători nemulțumiți de “achiziția sub presiune”, rezultând
nerepetarea cumpărării, evitarea ulterioară a ofertantului și publicitate negativă între potențialii cumpărători.
d. Orientarea spre marketing ( producem ceea ce vindem )
▫ identificarea nev oilor și dorințelor potențialilor cumpărători și satisfacerea
acestora într -un mod mai eficient și mai operativ decât concurența;
▫ fenomenul se evidențiază în condiții de concurență dură, saturație, suficiență în satisfacerea nevoilor și dorințelor cumpără torilor;
▫ marketingul nu este vânzare: mijloc prin care firma se asigură că produsele
corespund cel mai bine nevoilor și dorințelor consumatorilor potențiali, înainte ca acestea să fie oferite !!!
e. Orientarea spre societate (producem ceea ce vindem în i nteresul societății)
▫ identificarea nevoilor și dorințelor potențalilor cumpărători și satisfacerea acestora mai bine și mai eficient decât concurența, astfel încât să mențină sau să sporească bunăstarea consumatorilor și a societății (turism eco, TD, de l a
concepție la consum!!!)
▫ activitate de marketing rațională și responsabilă cu păstrarea echilibrului între:
satisfacerea nevoilor consumatorilor, profitul organizației, bunăstarea societății umane, sănătatea mediului natural.

2.5. Condițiile existenței pieț ei
• Piața : locul de întâlnire a cumpărătorilor cu vânzătorii pentru a face schim b de bunuri
▫ Marketing: clienții potențiali dispuși și capabili să participe la un schimb pentru satisfacerea unei nevoi sau dorințe
Condiții de existență:
▫ existența unei nevoi sau dorințe ;
▫ existența unei cereri solvabile legate de manifestarea acelei nevoi ;
▫ existența unei oferte capabile să satisfacă nevoia ;
▫ existența prețului produsului care face obiectul schimbului ;
▫ formată din : producători, vânzători, cumpărători, inte rmediari

▫ interes (nevoie , dorința, motivația ), acces (putință)
▫ Nevoia: stare de lipsă, de privațiune, disconfort, provoacă tensiune, dezechilibru
individului, poate fi suprimată prin consumul de produse prelua te de pe piață
(Prutianu, Ș, Munteanu, C., Caluschi, C., 1998)
▫ Dorința: aspirația către lucrurile care pot satisface nevoia individului :
▫ ia naștere din impactul nevoilor cu percepția, voința și conștiința subiectivă a omului ;
▫ manifestare concretă pe car e o îmbracă nevoia, în concordanț ă cu
personalitatea, statutul, moștenirea culturală, situația în care se află individul și mediul economic, tehnologic, politic, cultural, juridic și social care -l
înconjoară ;
49

Dacă nevoile sunt relativ puține, dorințele sun t foarte
numeroase ș i permanent modelate (familie, școală, valori, etc.) !
• Motivația: energia care ne împinge sa facem o ac țiune, s ă întreprindem ceva ;
• Putința: posibilitatea de a face ceva (materială, fizică, intelectuală etc.);
• Cererea : dorința pentru un anumit produs, dublată de posibilitatea și decizia de a -l
cumpăra (dorințe nelimitate, buget lipsă!), numai o parte din dorințe se transformă în
cerere efectivă pe piață, solvabilă (cererea de consum a unei piețe) ; se materializează
prin consum!
Marketi ngul influențează dorințele!!!
• Produsele: orice lucru care poate fi oferit pentru a satisface o nevoie sau dorință ;

3. Tipuri de tour -uri organizate
Organizatorii de voiajuri (tour -operatorii) produc trei tipuri de tour -uri:
 voiajul forfetar;
 pachetul de vacanță;
 tour-ul cu ghid.
3.1. Voiajul forfetar
Cea mai dinamică și dezvoltată piață turistică este în prezent cea a voiajului forfetar sau
a aranjamentului IT sau „Inclusive Tour” – turul inclus (Cristureanu, C. 1992) – Economia
turismului internațional, Ed. Abeona, București). Dinamica acestei piețe este legată de
dezvoltarea turismului de masă și de accentuarea procesului de integrare a ofertanților diferitelor componente ale produsului turistic.
Principalii producători ai voiajului forfetar sunt tour -operatorii, care concep produsul
turistic pe baza contractelor încheiate cu prestatorii specializați și realizând, direct sau prin
agențiile de turism detailiste, întregul aranjament pe piață.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program det aliat care
cuprinde un ansamblu mai mult sau mai puțin vast de prestații turistice, pentru un preț
fix determinat în prealabi l.

3.1.1. Caracteristicile voiajului forfetar
Caracteristicile aranjamentului forfetar sunt:
 organizare prealabilă : produsul turis tic este formulat înainte ca să se
manifeste cererea clienților; tour -operatorul alege în prealabil destinația,
mijlocul de transport, cazare și modalitatea de însoțire care pot fi realizate
total, parțial sau limitate numai la destinația voiajului;
 grupul de prestații : cuprinde minimum un sejur, iar într -o concepție mai
largă și un ansamblu de prestații care includ voiajul dus -întors, însoțirea
turistului, transferul, cazarea, restaurația, agrementul, animația, prestațiile speciale (pentru turismul de sănă tate, cultural, congrese etc.) și asigurările;
 prețul fix : determinat în prealabil și plătit la începutul călătoriei. Pentru unele
produse turistice a început să se practice tot mai mult plata pe credit.
Aranjamentul turistic IT prezintă trei particularită ți importante cu consecințe economice
asupra eficienției activității turistice:
a. Inelasticitatea : aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea cererii nici pe
termen scurt, nici pe termen lung. Creșterea sau scăderea cererii pentru un produs turistic nu are ca efect pe termen scurt modificarea prețurilor, dar poate influența
evoluția pieței, structura acesteia și, pe termen lung, prețul. Cantitatea și calitatea serviciilor turistice ce compun aranjamentul sunt dependente de infrastructura de primir e (de transport și cazare) existentă.
50

b. Complementaritatea : un produs turistic este compus dintr -un ansamblu de servicii
complementare. Dacă numai un singur serviciu nu corespunde calitativ ansamblului,
este afectată întreaga calitate a aranjamentului.
c. Etero genitatea : două aranjamente turistice nu sunt identice. Întotdeauna va exista o
diferență de calitate de la un aranjament la altul din cadrul aceleiași categorii. Luând ca exemplu cazarea, produsele se pot diferenția prin poziția hotelului, mobilierului, perspectiva camerelor, numărul locurilor în cameră.
Ponderea deținută de voiajele forfetare în unele țări ale Europei (gradul de pătrundere în
consum a voiajurilor forfetare în principalele țări europene turistice) este:
 Germania: 43%;
 Franța: 12%;
 Marea Br itanie: 45%.
(după Tinard, Y. „Le tourisme – Economie et Management”, Ediscience International, Paris
1994).
Deși este principalul produs turistic din punctul de vedere al vânzărilor, voiajul forfetar
este solicitat diferit de către turiști. El este cumpăr at mai ales în țările considerate emițătoare
din punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil să efectuezi o excursie în afara țării, achiziționând -o sub forma unui pachet de servicii cumpărat la un preț forfetar.

3.1.2. Forme de organizare a voiajului forfetar
Voiajul forfetar se organizează în doua forme (Sursa: Vellas, F. „ Turismul – tendințe și
previziuni ”, Ed. Walforth, București, 1995):
I. Voiajul „totul inclus ”: reprezintă voiajul forfetar tradițional care este organizat
sub formă de sejur uri cu pensiune completă, circuite organizate, croaziere etc.
a) Sejururi cu pensiune completă: includ pe lângă voiajul dus -întors, transferurile,
cazarea și restaurația. Este o formulă tradițională propusă de hotelurile din stațiunile turistice, dar și moder nă, fiind oferită de către cluburile turistice care
asociază și un program de animație și sport. Această formulă tinde să se transforme fie în aranjamente demipensiune- cazare/mic dejun -cazare, fie în
aranjamente individuale, o dată cu dezvoltarea hoteluril or studio, dând
posibilitatea turiștilor să -și organizeze singuri celelalte activități.
b) Circuite: oferă o combinație de excursii sau vizite, însoțite de personal calificat sau nu, precum și cazarea cu pensiune completă/demipensiune/mic dejun. Modul de tran sport utilizat pentru aceste circuite este de obicei autocarul sau avionul,
rareori trenul.
c) Croaziere: voiaj forfetar „totul inclus” practicat în transportul maritim de pasageri.
II. Voiajul mixt asociază transportul cu anumite prestații, rezultând unele
aranjamente, cum ar fi:
a) „fly and drive”: transportul cu avionul și închirierea de mașini;
b) „fly and bed”: transportul cu avionul și cupoane de cazare la hotel ce pot fi utilizate în mai multe localități turistice;
c) Produse asociate cu:
 practicarea unui sport;
 o temă culturală.
Avantajele voiajului forfetar:
– simplifică decizia de cumpărare, economisindu -se astfel timp în procesul de alegere a
destinației și a produsului;
– costul și programul sunt cunoscute anticipat, deci turiștii își pot stabili din timp bugetul
de vacanță;
51

– se reduce sau chiar se exclude riscul ca turiștii să se confrunte cu evenimente neplăcute;
– voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri atât colective, cât și individuale.
Dezavantajele voiajului forfetar:
– prețul unic la care este oferit produsul turistic nu dă posibilitatea turiștilor să evalueze și
să compare prețul și calitatea serviciilor componente. Pentru ofertant, reprezintă o
posibilitate de practicare a unor prețuri diferite, fără legătură cu directă cu calitatea prestațiilor;
– turistul este dependent de prestatorul de servicii și, în consecință, tour -operatorul trebuie
să selecționeze atent furnizorii acestor produse.
Se poate observa că avantajele turiștilor sunt mai numeroase decât dezavantajele. Pentru
ofertanți există și avantajul includerii în pachet a serviciilor mai puțin solicitate, cu un preț
mai mare.
Din punctul de vedere al prețurilor, țările Europei de Nord (Anglia, Germania, Belgia,
Danemarca) propun voiajuri forfetare la prețuri moderate, vizând câștigarea unui număr cât mai mare de turiști, iar țările din sud (Franța, Spania, Italia) propun tour -uri sofisticate,
adresându -se unei clientele restrânse.
3.2. Pachetul de vacanță
Pachetul de vacanță are ca destinație un hotel de stațiune. Poate include peisajul s au
divertismentul local. În general aceste vacanțe se caracterizează printr -o varietate de atracții
și servicii cum sunt: soarele, marea și activități sportive ca golful și tenisul.
3.3. Tour -ul cu ghid
Tour -ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte at racții speciale; aceste tour -uri sunt
însoțite de un ghid cunoscător al aranjamentelor și activităților cuprinse în călătorie. Persoana
care conduce astfel de tour -uri se numește tour -ghid. El trebuie să comunice bine cu oamenii,
să fie un bun psiholog și specialist în voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme
ridicate de aranjamentele de călătorie, legate de ducerea la bun sfârșit a acesteia: bagaje
pierdute, servicii nesafisfăcătoare, îmbolnăviri ale turiștilor, tensiuni între membrii grupului.
4. Crearea ofertei turistice
4.1. Oferta generală a agenției de turism și programul pentru turist
Oferta generală a agenției de turism conține:
 informații despre agenția de turism;
 programele turistice externe, interne;
 serviciile turistice incluse în programe;
 serviciile neincluse în programe;
 servicii suplimentare;
 prețul și condițiile de plată;
 valabilitatea ofertei;
 facilitățile acordate (reduceri, rate).
Programul turistic (sau oferta pentru turist) care se adresează exclusiv turistului
atunci când acesta solicită o ofertă a agenției de turism trebuie să conțină următoarele
elemente:
 denumire program;
 destinația/ruta/traseul;
 fotografii;
 serviciile turistice incluse în programe;
 serviciile neincluse în programe;
 servicii suplimentare/opționale;
52

 tarif;
 număr de turiști participanți/tipul de turiști participanți;
 perioada și durata/valabilitatea;
 datele de contact ale agenției de turism;
 sigla agenției de turism;
 itinerariul cu etapele sale/programul turistic efectiv sau detaliile produsului
turistic
 alte informații, dacă este cazul.
4.2. Analiza de preț pentru circuite turistice
Elementele componente ale analizei de preț :
 Cheltuieli directe:
 de transport cu diverse mijloace: autocar, tren, avion, vapor;
 în structuri de cazare: hotel, motel, vilă , pensiune, camping;
 cheltuieli culturale/vizite și intrări la: muzee, expoziții, mănăstiri, situri arheologice, tur de oraș;
 diverse: parcări, taxe drumuri, traversări ferry
 cota de cheltuieli aferentă: ghid (cazare, masă, diurnă), șofer (cazare, masă, diurnă cf. contract transport), gratuități ( cota se obține împărțind cheltuielile la
numărul de participanți).
 Comision (propriu, cedat);
 Rotunjiri , preț psihologic;
 Stabilirea tarifului de vânzare.
Logica calcului de preț pe elementele componente și prin stabilirea imediată a
tarifului pe
persoană este utilă în cazul necesității scăderii tarifului, negocierilor cu diverși colaboratori,
precum și în cazul în care se fac treceri de la un mijloc de transport cu mai puține la locuri pe unul cu mai multe locur i sau invers și al retragerii unora dintre turiștii deja înscriși.
I. Calculul de preț pe elemente de bază
a. Transport:
 (numărul de km (dus -întors) + tururi de orașe + marja de siguranță (10%)) x tarif/km
(exp. extern aprox 1 euro/km) = tarif total închiriere autocar
 combustibil, șoferi, diurnă șoferi, taxe de drum incluse în tariful de închiriere b. Parcări:
 se achită de către agenția de turism
c. Cazare + masă (MD în general inclus în prețul de cazare, DP, PC, ALL,
UAI)
 tariful de bază/zi/pe rs. x număr nopți/ respectiv zile = preț total cazare + masă
d. Ghid + însoțitor de grup (asistență turistică):
 Ghid local: tarif/prestație
 Ghid însoțitor: diurnă x număr zile = diurnă totală
e. Gratuități (se achită de către turiștii plătitori):
 cazare ghid – cameră single
 cazare șoferi – cameră single/dublă/triplă, după caz
 cazare gratuități: tariful de bază la cazare + masă/zi/pers. x număr nopți = preț total cazare + masă gratuități

II. Calculul tarifului pe persoană (aducerea la același num itor):
 tarif total autocar / număr total participanți = tarif autocar/pers.;
53

 tarif total parcări / număr total participanți = tarif parcări/pers.;
 tarif total cazare + masă/pers.;
 tarif total ghizi / număr total participanți = tarif ghizi/pers.;
 tarif gratuități / număr total participanți = tarif gratuități/pers.;
Rezultat:
tarif autocar/pers. + tarif parcări/pers. + tarif total cazare + masă / pers. +
tarif ghizi/pers. + tarif gratuități/pers. = tarif total/pers. III. Adăugarea comisionului:
 tarif total/pers. + comision agenție + comision cedat = tarif total/pers.
IV. Stabilirea tarifului comercial:
 consultarea pieței turistice pentru produse similare => tarif total final (în condițiile unui număr minim de participanți la circuit);
 stabilirea creșterilor de tarif în cazul unor grupuri cu mai puțini participanți.
Toate aceste calcule vor duce la realizarea unei oferte competitive pe piață și la crearea
unui program turistic riguros și organizat. Punctul de plecare va fi mereu calculul dist anței,
aceasta determinând atât numărul de km de parcurs într -o zi, cât și locațiile de cazare,
parcările și locațiile unde se vor utiliza ghizi locali. În concluzie, acest factor va determina întregul tarif, stând la baza oricărui calcul de preț.

Exemplu :
Programul turistic /circuitul
1. Datele generale
•Traseu : Cluj Napoca –Oradea –Borș –Budapesta –VIENA –
retur
•Perioada : 09 –12 dec. 2010
•Durata : 4 zile
•Tarif : 135 euro/pers.
•Grup minim : 40 pers.

2. Servicii incluse
•transport autocar 2*, scaune rabatabile , audio -video , AC, 2 șoferi
•cazare : 1 noapte hotel 2* Budapesta (camere cubaie proprie ), 2
nopți Viena hotel de tineret (camere 6-7 paturi ), grup sanitar
comun
•masă : mic dejun -bufet ; -ghid atestat
3. Servicii neincluse
•Asigurarea de sănătate -12, 4 RON
•Intrările la obiectivele turistice
•Excursiile opționale
•Biletele la Operă, Teatru, Concerte

54

4.Prezentarea programului turistic pezile
•Ziua 1,Joi, 09dec:16h00 plecare din Cluj -Napoca –Borș –
Budapesta, sosire seara la Budapesta și cazare. Opțional
croazieră pe Dunăre.
•Ziua 2, Vin, 10dec:mic dejun, panorama Budapestei de pe colina
Gellert și continuarea călătoriei către Austria; sosire în VIENA în
cursul amiezii; vom vizita Castelul Belvedere (exterior) și
Castelul Schonbrunn (interioare), iar după -amiază vom face un
popas comercial la SCS; seara, opțional, plimbare și timp liber la
Piața de Crăciun din fața Primăriei sau program la Teatru,
Operă sau Concert ; cazare Viena.
4. Prezentarea programului turistic pezile
•Ziua 3, Sâmb, 11 dec:mic dejun, tur de oraș cu autocarul: Ringul
vienez șiONU City (traversarea Dunării) .Începem turul pietonal din
Piața Maria Theresa șivizităm, la alegere, Muzeul de Istoria Artei
sau Muzeul de Științe Naturale; ne îndreptăm apoi spre Palatul
Imperial Hofburg : Burgtor, Heldenplaz și Neue Hofburg, vizităm
Curtea Elvețiană cu Tezaurul Imperiului Habsburgic și Burgkapelle,
Josefplaz cu Biserica Augustinilor , și, prin Mihaelerplaz, intrăm pe
Grabenstraße (Statuia Ciumei, Biserica Sf. Petru ), vizităm Domul
Sf. Ștefan și continuăm plimbarea trecând pe la Figaro Haus (unde
Mozart a compus Nunta lui Figaro) și pe Kärtnerstraße (cu mici
ocoluri pentru a vedea Cripta Capucinilor, Albertina , Fântâna
Dunării și Opera ); timp liber pe Mariahilferstrasse , strada cu 1000
de magazine; 19h30 întâlnire pentru cină într-otavern ă(heuriger)
dinGrinzing (aprox . 20euro/pers., se achită peloc, înfuncție de
consum ), plecarea spre hotel cuautocarul ; cazare Viena.

5. Alte detalii
•Shopping City Sud (SCS) este celmai mare centru comercial din
Europa Centrală șide Vest (851.000 mp), un adevărat paradis al
cumpărăturilor , o experiență de neuitat înmaterie de shopping. Aici
puteti gasi totceea ce doriți , in magazine cunume sonor : Benetton,
Mediamarkt , Body Shop, Esprit, Lacoste, Zara , Mango, Swarowski ,
Ikea…
•Grinzing -uleste situat înzona viticolă a Vienei , renumită pentru
vinurile foarte bune care sunt produse aici. Majoritatea tavernelor
(Heuriger) dinaceastă zonă amenajate înstiltradițional șisunt
afaceri de familie .
6. Servicii opționale
-Cina traditionala in Grinzig 20 eur/pers.
-Croaziera peDunare 30 eur/pers.
-Bilete la Opera/ Teatru /Concert: 40 eur/pers.

7. Calcul de preț
1.Transport: (1850 km x 1 eur/km)/40 plătitori = 46.25 eur/pax
2.Parcare: aprox. 200 eur/40 plătitori = 5 eur/pax
3.Cazare: 2 n x 18 eur + 1 n x 16 eur = 52 eur/pax
Masă: mic dejun inclus în tariful de cazare
4.Gratuitati: 52 eur x 8 = 416 /40 plătitori = 10,4 euro
5.Ghid (diurnă): 35 eur/zi x 4 zile = 140/40 plătitori = 3,5 eur/pax
Total 117,15 eur
6.Comision = 20 eur/pax
7.Comision cedat = 10% = 13,71 eur/pax
•Tarif total: 150,86 eur/pax
•Tarif de vânzare : 150 eur/pax
•“Preț psihologic” sau 149 eur/pax sau 159 eur/pax sau 155 eur/pax

5. Modalități de promovare a produselor turistice
Modalitățile principale de comercializare a produselor turistice de către agențiile de
turism (după Vellas, F. – Turismul. Tendințe și previziuni , Ed. Walforth, București, 1995)
sunt:
– editarea de materiale publicitare;
– realizarea de campanii publicitare.
55

Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de
produse turistice trebuie să -și realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele două
modalități.
5.1. Suporturile comunicării
Documentația poate fi pe un suport de hârtie (prospecte, pliante, flyere, broșuri sau
afișe) sau pe un suport electronic (casete audio- video, CD -uri, DVD -uri, dischete).

5.1.1. Prospectul, pliantu l
Este, înainte de toate, determinat de hârtia sa care este de un anumit tip, gramaj
(greutate sau metru pătrat), culoare, compoziție (reciclată sau nu…). De toate aceste elemente
depinde prețul. Putem avea și surprize: de exp. o hârtie numită ecologică (reciclată, albită fără clor…) costă mai scump decât o hârtie de calitate superioară. Dar scriind pe ea hârtie reciclată, putem să avem un plus ca utilizatori, ceea ce înseamnă că suntem sensibili la problemele de mediu.
Alegerea tipului de hârtie este d eterminată de criteriile de folosire: o hârtie grea costă
scump la transport, fotografiile cer un anumită calitate la hârtie, un document cu durată de viață scurtă poate utiliza o hârtie mai puțin dură. Chiar dacă vrem sau nu, un document este o reflectare a realității pe care o (re)prezintă: dacă această realitate costă scump, lectorii vor
dori încă din momentul citirii un anume standard, o anume imagine de marcă. Dar luxul nu este singura soluție: anticonformismul, simplicitatea, sunt de asemenea abordabi le.
Ce vom cere unui document turistic?
Informații clar prezentate și o parte de estetism, chiar care incită la visare. Absența
feed-back -ului imediat în comunicarea scrisă obligă emițătorul să facă ipoteze asupra
destinatarului, dar de asemenea să se sit ueze el însuși. Doar din această perspectivă, el va
putea concepe un document pertinent.
Aceasta conduce în mod necesar la selecționarea informației, anumite precizări fiind
inutile. Cantitatea informației nu ar trebui să fie determinată după suprafața disponibilă, ci decisă în același timp cu suportul, după logica sa: un document de apel trebuie să fie aerat, în vreme ce un ghid practic poate fi mai dens.
Atenție: prea multă informație face rău informației!!!
Organizarea informației selecționate este de asemenea foarte importantă: este necesară
o introducere, atrăgătoare dar neconstrângătoare, un fir conducător, un ghid, o concluzie care marchează spiritul; acestea sunt de fapt aceleași criterii ca și la comunicarea orală sau scrisă. Acest punct este poate cel mai important pentru pliante pentru că lectorul nu știe neapărat în
ce ordine să le citească.
De manieră generală, totul este semnificativ: de la alegerea caracterelor de imprimerie
până la tipul așezării în pagină (cu sau fără coloane, titluri, subti tluri, încadrări…). Stilul nu
este de neglijat; există mereu avantajul folosirii unui limbaj simplu, dar precis, just, dar nu pedant. Textele saturate de adjective unele mai pozitive ca altele, înșiruind metafore și hiperbole, nu sunt o binefacere pentru turism, și nici pentru alte domenii.

5.1.2. Broșura
Broșura respectă aceleași reguli ca și prospectul, dar cu o specificitate: prin paginația sa
importantă, ea se apropie de carte. Cu o durată de viață adesea bi -anuală, un cost de producție
ridicat, ea este emblema de TO. Prin necesitate, ea se transformă adesea în catalog, reluând
aspectele negative ale acestui tip de document: fiecare pagină este constituită după aceeași
structură: destinația, durata, datele, descrierea, una- două fotografii. Această r epetiție,
necesară din motive de claritate, duce rapid la saturarea lectorului: ce mai reține el după a cincea fotografie a unui imobil -hotel strălucind în soare, având „camerele cu vedere la mare
56

și TV” – element de standing mai mult decât de confort real , „plajele cu nisip fin” și alte
lucruri obișnuite în proza turistică?
Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor și
broșurilor. După ce faza negocierilor cu diferiți prestatori s -a terminat, tour -operatorii
editează și difuzează gratuit broșuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun
publicului.
Broșura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într -un număr mare
de exemplare și difuzat prin rețeaua de sucursale și de agenții de turism.
Argumentele comerciale utilizate în broșurile turistice sunt:
– fotografia în culori care suscită interesul pentru voiaj;
– prețul de referință, vizând să atragă atenția turistului; uneori această tehnică se
folosește doar pentru perioade restrânse, din extrasezon;
– calitatea grafică;
– punerea în pagină a imaginilor și a textului.
Etapele realizării unei broșuri
(după Lanquar, R. – L’économie du tourisme, 3éme Edition, PUF., Paris, 1992)
a. Conceperea broșurii
Prezentarea broșurii trebuie să fie îngrijită, căci ea determină în parte succesul voiajelor
pe care le propune. Catalogul trebuie să transmită stilul agenției și să fie adaptat clientelei sale (tineri fără pretenții, persoane mai în vârstă și preocupate de confort sau înstărite, familii, pasionați ai drumeției etc.). De asemenea, este indicat să se constituie într -o lectură cât mai
atrăgătoare.
Dacă pentru texte se apelează din ce în ca mai mult la jurnaliști, scriitori sau ambasadori
ai țărilor de destinație, pentru ilustrare, TO apelează la fotogr afiile agențiilor de presă, chiar
comandă veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orientează acum tot mai mult către editarea de broșuri tematice, având ca subiect fie o anumită destinație, fie o anumită categorie de clientelă.
Regu la conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cât o țară este mai puțin
încântătoare, cu atât estetica și calitatea fotografiei trebuie să permită înfrumusețarea realității.
Broșura atrăgătoare este specifică francezilor, în timp ce cataloagele germane conțin
mici fotografii cu camerele și fațadele hotelurilor.

b. Difuzarea broșurii
Broșurile sunt difuzate prin rețeaua de sucursale a realizatorului și agenții de turism sau
adresate direct, fie vechilor clienți, fie anumitor clienți potențiali, s elecționați în funcție de
anumite criterii (exp. lideri de opinie). Tirajul este în funcție de rețeaua de distribuție a firmei
și de numărul propus de clienți (garanții/contingente/chartere sau nu).
Fiecare TO are propria politică de difuzare. De exemplu, mari agenții ca Jet Tours și
Club Méditeranée își difuzează broșurile cu zgârcenie. Această metodă, care permite economii substanțiale, nu este posibilă decât dacă TO este foarte cunoscut. La polul opus, cu tot renumele său, Nouvelles Frontières este foart e risipitoare din acest punct de vedere. Prima
atitudine poate lăsa impresia că viitorul turist face parte din elită, iar a doua constă în conformarea la jocul pieței.
Lansarea unei broșuri trebuie însoțită de publicitate, la început cu intenția de a o fac e
cunoscută detailiștilor, apoi publicului larg. Pentru a motiva agențiile detailiste, se organizează seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop –
urilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social.
57

Costul de fabr icație al broșurii trebuie recuperat prin vânzarea produsului. Or, rezultatul
vânzărilor este și în funcție de numărul de broșuri distribuite. Câte exemplare sunt necesare
pentru a face o vânzare? Cei mai mari TO germani și britanici consideră că 10 broșur i pentru
o vânzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplare și ei au ca obiectiv o vânzare pentru 5- 6 broșuri. Pe de altă parte, sunt producători care se mulțumesc cu rezultate
mai mult decât modeste: o vânzare pentru 20 -25 de broșur i.
Realizarea și publicarea broșurii presupune mijloace financiare importante, accesibile
numai TO mari, ceea ce determină și o anumită concentrare a ofertanților în cadrul aceluiași material publicitar. În plus, lungimea perioadelor de tipărire, cuprinse între 6 luni și un an,
dificultățile cu previziunile prețurilor (de anticipare a inflației, a variației cursului de schimb valutar, prețul transporturilor aeriene etc.) îi determină pe creatorii și ofertanții de voiaje să disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a prețurilor. Aceasta se face prin
adăugarea foilor tarifare intercalat, ceea ce îngreunează acțiunea de fidelizare a turiștilor. O altă modalitate de a reduce costurile realizării de materiale publicitare, din ce în ce mai utilizată, es te tehnica „shell folder”, adică a pliantului fad. Acesta este mai economic, căci nu
conține fotografii color. Este folosit pentru a experimenta produse turistice noi pentru care succesul este incert.
Materialul publicitar trebuie reînnoit când imaginile a u fost folosite de prea multe ori.
De asemenea este bine să nu se propună niciodată aceleași pliante cu ale altui producător turistic de pe aceeași piață.
Broșura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte „concret” pentru
vânzarea unui produs care reprezintă în fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în viitor și despre care turiștii nu au decât o idee foarte vagă a conținutului. Broșura permite umplerea acestui vid, prezentând caracteristicile produselor turistice.

5.1.3. Afișul
Afișul – format poster – este cel mai vechi mijloc de promoție turistică și are cele mai
remarcabile calități estetice. Primul afiș turistic cunoscut datează din 1477 (!!!): a fost realizat în Anglia și în caractere de imprimerie vorbește despre meritele curelor în Salisbury.
Începând cu sfârșitul sec. al XIX -lea companiile feroviare multiplică afișe cu stațiunile
montane sau balneare apropiate de terminus -urile lor. Conform stilului Art Nouveau care
domnea în acea perioadă, afișele privilegiază curbele, culorile, femeia…

Fig. 5. Afișe turistice, începutul secolului al XX -lea

Astăzi, fotografia pare a fi pus pe planul doi creativitatea desenului. Semnificația
folosirii afișului, într -un birou de turism sau un târg/salon de turism este dublă: mai î ntâi
dorește să atragă atenția și să decoreze, aspectul informativ fiind secundar. Dar, ca și pentru slogane, clienții pot constata concurența dură.

58

5.1.4. CD -urile, DVD -urile, casetele video
Acestea sunt un mijloc de publicitate în plină expansiune. Pol ivalente prin utilizarea sa
– ele pot fi difuzate pe un monitor într -un stand al unui târg/salon de turism pentru câțiva
indivizi. Adaptate gusturilor publicului, foarte performante, cunosc un larg succes. Un mare
avantaj al acestor tehnici este costul avantajos al copiilor. Difuzate cu ocazia târgurilor, astăzi ele sunt obligatorii pentru o agenție importantă.
5.2. Realizarea de campanii publicitare
În domeniul turismului există un anumit paralelism între acțiunile de comercializare și
cele de promovare: ambele fac apel la aceleași tehnici. Astfel, promovarea implică o
informare a publicului prin presă și radio, iar comercializarea presupune o informare specializată (profesionistă) prin relații cu publicul și presa specializată. Paralelismul se oprește aici , comercializării adăugându -i-se alte noi etape: negocierea cu angrosiștii (TO,
centrale de rezervări etc.) în amonte, iar în aval, realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailiștilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea către public.
Publicitatea cuprinde un complex de activități de informare a consumatorilor despre
componentele, calitatea și locul unde poate fi consumat produsul firmei, în scopul stimulării vânzărilor.
Rolul socio- economic al activității de promovare este evident, informarea turiștilor
despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesară datorită:
– creșterii fără precedent a nevoilor pentru turism;
– cerinței de a folosi eficient capacitățile de producție și timpul de muncă al
personalului de vânzare.
De asemenea, prin acțiunile de informare, întreprinderea convinge și chiar educă
consumatorii în ceea ce privește necesitatea practicării turismului. De aceea, în acțiunile de
promovare, firma, în afara prezentării produselor, i nformează turiștii și despre cadrul natural,
obiectivele de interes turistic, adică toate elementele produsului turistic.
Particularitățile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de
promovare, care se împart în două categorii (dup ă Emilian, R. – Managementul serviciilor ,
Ed. Expert, București, 2000):
a. mijloace de promovare care atrag turistul către firmă;
Rolul acestora este de a asigura o informare cât mai exactă și cât mai completă asupra
produsului turistic, pentru a genera dori nța de cumpărare. Dintre astfel de mijloace amintim:
reclama, publicitatea gratuită, organizarea de întâlniri, concursuri, expoziții etc.
b. mijloace de promovare care stimulează revenirea turiștilor (fidelizarea);
Rolul acestora este de a confirma în totali tate informațiile difuzate prin cataloage,
broșuri, reviste, anunțuri, filme publicitare și să se concretizeze în vânzări. În această categorie intră promovarea la locul vânzării, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin cercurile de turism din întreprinderi, firme și școli, varietatea serviciilor din cadrul produsului etc.
Criteriul de delimitare a celor două mijloace de promovare nu este foarte riguros.
Astfel, punerea în valoare a mijloacelor de promovare la locul vânzării este posibilă numai dacă acestea sunt subiectul unor anunțuri de reclamă difuzate prin mijloace de comunicare în masă.
Pentru conducerea departamentului de vânzări este foarte importantă determinarea
contribuției fiecărui mijloc la sporul desfacerilor realizate și, pe ace astă bază, alegerea celor
mai eficiente mijloace de promovare (audiența anunțurilor de reclamă, numărul de consumatori care au recepționat mesajul transmis etc.).
59

Campaniile de promovare și de publicitate sunt adesea realizate la inițiativa a două
tipuri d e agenți economici diferiți, ale căror interese sunt complementare (după Vellas, F. –
Turismul. Tendințe și previziuni , Ed. Walforth, București, 1995):
– activități de turism din țara de destinație (ținând de Ministerul Turismului sau de
colectivitățile loca le), care se ocupă de programele de informare și de promovarea comercială
pentru țările sau locurile de destinație, fiind vorba de promovarea instituțională;
– TO și agențiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de promovare și
publicitate p entru produsele pe care le vând, adică promovare comercială.
Sinergiile între promovarea instituțională și promovarea comercială pot fi considerabile
când produsele turistice se situează pe destinații pentru care serviciile publice ale turismului
realizeaz ă acțiuni de promovare. În acest caz, TO și agențiile de turism distribuitoare
cooperează cu acestea, pentru a -și asigura succesul destinației respective.
Această cooperare este esențială pentru asigurarea unei creșteri regulate și susținute a
sosirilor de turiști.
Unele acțiuni de promovare pot antrena confuzii și dificultăți între instituții și
profesioniști. Așa se întâmplă când instituțiile publice ale turismului finanțează direct broșurile comerciale editate de TO și care nu prezintă decât propriile lo r produse. De
asemenea, anumite instituții finanțează campaniile de publicitate comercială axate pe prezentarea de produse specifice, vândute de câțiva TO și nu pe reprezentarea ansamblului destinațiilor.
În același timp, se poate întâmpla ca anumiți TO să realizeze produse turistice pentru
destinația care nu beneficiază de campanii publicitare ale serviciilor turistice din țara în care sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi- exclusiv de producătorii
respectivi și agențiile de turism distribuitoare.
Mesajele publicitare pot conține trei argumente, referitoare la:
– preț (în general cel de extrasezon);
– conținut , adică caracteristicile specifice produsului, pentru a- l diferenția de cel al
concurenților. Campania publicitară trebuie să se axeze pe serviciile suplimentare oferite la
transport, cazare, animație sau alte prestații;
– imaginea de marcă .
Publicitatea poate îmbrăca forma:
– afișelor, pliantelor expuse în agențiile de turism;
– anunțurilor: reportaje, comunicate de presă;
– spoturilor publicitare;
– organizării de conferințe de presă, cocktail -uri de presă, dezbateri în regiunea care se
vrea a fi prospectată, cu invitați profesioniști, reprezentanți ai turismului social;
– voiajelor organizate și plătite pentru ziariști și reprezentați ai alto r agenții de turism
(Exp.: study -tour-uri, info trip- uri);
– participări la târguri, saloane, burse de turism ( Exp. Bursa de turism litoral – DD
(biective: analiza sezonului trecut, programele speciale de promovare: “Vacanță în țara mea”, campanie promo anul următor, lansare programe noi: “Înscrieri timpurii”, contractarea
bazelor de cazare pentru anul următor).
6. Strategii de comercializare a produselor turistice
Agențiile de turism reprezintă adesea puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea
produselor turistice. De aceea, producătorii (în general TO) și ofertanții pot opta pentru una
din următoarele strategii:
– strategia de specializare;
– strategia de nediferențiere.
60

6.1. Strategia de specializare
Această strategie presupune gândirea și comercializarea d e produse turistice tematice.
Există trei posibilități de specializare:
a. Destinația
În funcție de caracteristicile pieței pe care acționează și ale segmentului de turiști căruia
i se adresează, agenția de turism a găsit o modalitate de a câștiga acceptul t uriștilor potențiali:
realizarea de produse turistice care au ca loc de desfășurare o anumită zonă, stațiune care este
la modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene naturale r ar întâlnite etc.)
Exp.
▫ Kusadasi Travel, Fibula Travel: programe în Turcia;
▫ Echange Roumanie se interesează în exclusivitate de țările din est, îndeosebi
România;
▫ Africatour și-a construit imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu
Paris -Dakar.
b. Clientela
Constituie principalul element al micromediului agenției de turism, destinatarul final al
eforturilor economice ale acesteia.
Exp.
▫ Arts et Vie se adresează corpului profesoral;
▫ UCPA și Option Vacances se adresează tinerilor;
▫ Kuoni vizează o cli entelă de lux;
▫ Voyage Conseil se adresează populației rurale;
▫ George Turism se adresează turiștilor străini, îndeosebi germani.
Alți realizatori de produse turistice, în eforturile lor de ase impune pe piață, au ales ca
grupuri țintă categorii aparte de t uriști:
– handicapați ( Handicaps sans frontieres );
– tineri căsătoriți ( Le chateau de Breteuil se adresează tinerilor căsătoriți japonezi);
– persoane în vârstă ( Club Renaissance din Franța, Britanic Saga Holiday din Marea
Britanie, cu o strategie agresivă, produsele lor nefiind accesibile clienților având sub 60 de ani);
– tineri amatori de aventură ( Top Deck Travel din Marea Britanie).

c. Tema
Reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestațiile (cazarea,
restaurația, agrementul etc.) sunt adapt ate respectivei tematici. În dorința de a vinde cât mai
multe produse turistice, producătorii au ajuns la concluzia că acestea ar trebui să câștige în
atractivitate și originalitate. Ei s -au gândit că prestațiile componente nu trebuie alese la
întâmplare, ci astfel combinate încât produsul să se desfășoare conform unei teme.
61

Fig. 6. Coperta unei broșuri tematice
Exp.
▫ Meteora Turism s -a afirmat în domeniul pelerinajelor;
▫ Explorator , Tirawa, Tamera, Aventure & Volcans, Terre d’Aventure organizează
aventuri, expediții;
▫ Arts et Vie s-a specializate pe tematici culturale;
▫ Office Travel s -a specializate pe croaziere;
▫ Unosel, Learning Events organizează sejururi lingvistice.
Această strategie prezintă însă unele limite. Astfel, strategia de specializare este adesea
considerată ca riscantă în fapt: dacă piața este afectată subit de un eveniment destabilizator,
firma va cunoaște o reducere a cifrei de afaceri. Este suficientă o lovitură de stat, care dezvoltă insecuritate, pentru ca TO specializați str ict pe acea destinație geografică să fie
afectați (exp: Egipt și Israel au fost considerate mult timp țări riscante).
Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat: – se afirmă că strategia de specializare este oportună la început de drum, când TO
urmăre sc creșterea cifrei de afaceri;
– strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă și solvabilă, față de strategia
de nediferențiere, care presupune un public vast și deci stăpânirea perfectă a ansamblului de costuri pentru a propune prețul cel mai scăzut.
– strategia de specializare constituie pentru numeroși producători o soluție logică pentru
a face față concurenței și instabilității comportamentale a turiștilor. Pentru un TO specializat, prioritară este calitatea produsului turistic și nu prețul. A stfel, el reușește să- și fidelizeze
clienții, care îi aduc un număr suficient de vacanțieri noi, evoluția cifrei de afaceri permițându- i să înregistreze venituri rezonabile.
6.2. Strategia de nediferențiere
Alături de specializarea producătorilor, specifi că turismului este și formarea unui sector
nediferențiat. Factorii care determină abordarea unei astfel de strategii sunt:
– creșterea concurenței pe piața mondială a turismului;
– accentuarea caracterului de piață a cumpărătorului.
Ca urmare, ofertanții și pr oducătorii s -au adaptat și au trecut la:
– creșterea eforturilor de popularizare a ofertei;
– creșterea atractivității ofertei;
– influențarea calității și dimensiunii cererii turistice, folosind politici de marketing
agresiv.
Toate aceste adaptări cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creșterea
dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.

62

Lucrare de verificare 3
INSTRUCȚIUNI
Lucrarea de verificare solicitată implică activități care necesită cunoașterea capitol ului
Produsul turist ic, de la concep ție la comercializare. Publicitatea realizată de agenția de
turism . Răspunsurile la întrebări vor fi transmise prin poștă (electronică) tutorelui pentru
comentarii, corectare și evaluare.
Pe prima pagină a lucrării se vor scrie următoarele :
– Titulatura acestui curs;
– Numărul lucrării de verificare;

– Numele și prenumele cursantului (acestea se vor menționa pe fiecare pagină);
– Adresa cursantului.
Întrebările la care trebuie să răspundeți sunt următoarele :
1. Care sunt interesele ag enției de turism și care ale prestatorului, referitoare la
perioada de contingent? (2 puncte)
2. Care este caracteristica tarifelor în turism? Explicați. (2 puncte)
3. Faceți diferența între cele două tipuri de contracte încheiate între agenția de turism
și hote lier. (2 puncte)
4. Definiți graficul de sosiri și seria în contractul de contingent? (2 puncte)
5. Explicați termenii: rezervare/decomandare într -un un contract de contingent. (1
punct)

MODULUL IV
CLIENTUL ȘI PAȘII NECESARI ÎN VÂNZAREA PACHETELOR TURISTICE
a. Scopul modulului: Modulul este destinat înțelegerii naturii, implica țiilor și
importan ței clientului în cadrul activită ții agen ției de turism

b. Obiectivele modulului:
 Cunoașterea modalită ților celor mai oportune pentru abordarea oricărui tip de client
 Înțelegerea condi țiilor care g uvernează relaț ionarea cu clientul
 Identificarea și descrierea celor mai importante activități ale agen tului de turism
pentru fidelizarea clientului
 Înțelegerea importan ței negocierii și a tehnicilor necesare pentru încheierea
cotractului cu clientul
 Înțelegerea modalităț ilor de abordare, gestionare și soluț ionare a obiecț iilor și
reclamaț iilor

c. Schema logică a modulului:
 Primul contact
 Întrevederea
 Elaborarea și oferirea pachetului de servicii turistice
 Negocierea și obținerea angajamentului clientului
 Concluzionarea sau încheierea contractului
 Desfășurarea și evaluarea pachetului de servicii
 Obiecții și reclamații

d. Conținutul informațional detaliat
63

Conținutul informațional detaliat se găsește în bibliografia indicată.

Pledoarie pentru client
În centrul activității turistice este clientul. Clientul este cel care asigură perpetuarea
activității turistice și succesul financiar al agențiilor de turism. Legătura directă a agenției de
turism cu clientul este realizată prin intermediul agenților de turism care vând produsele
turistice. Și fără îndoială că, pentru a fi un bun vânzător de „iluzii și vise” (pachete turistice), agentul de turism trebuie să se bazeze pe următoarele caracteristici: controlul asupra propriului comportament, aptitudinile profesionale, de comunicare, de organizare și pentru relațiile interumane. Dar în primul rând, trebuie să țină cont de faptul că: esențială este cunoașterea clientului!

1. Primul contact

Pentru a reuși în domeniul vânzărilor produse lor turistice, trebuie să depășim
obstacolele existente în mintea aproape oricărui cumpărător: prejudecata, dezinteresul, nehotărârea și rezistența la schimbare. De fapt, trebuie să eliminăm aceste obstacole încă din primele etape ale procesului de vânzare, învățând să le vedem din punctul de vedere al
clientului.
Pentru a reuși acest lucru trebuie să parcurgem câțiva pași, enumerați în continuare.
Deplasarea centrului atenției noastre de la cantitate la calitate

Pentru cei mai mulți dintre noi, obținerea u nor rezultate pozitive în urma primului
contact constituie una dintre cele mai dificile probleme. Trimitem numeroase materiale
publicitare, în care facem reclamă noilor noastre produse, facem o listă a potențialilor clienți,
dăm nenumărate telefoane, faxur i, e-mailuri… Cu toate acestea, indiferent de ce am face,
numărul răspunsurilor nu crește. De ce? Pur și simplu pentru că nu am făcut nimic deosebit
ca să captăm atenția.
Exemplu: un telefon dat unui client potențial: cum v -ați prezentat, ce ați spus du pă
aceea, cum a reacționat cealaltă persoană? Răspunsurile sunt extrem de asemănătoare:
numele meu și al agenției, am vorbit despre produsul/ele companiei și am întrebat dacă
interesează…în general, răspunsul clientului este: nu sunt interesat!
Este ușor de renunțat în acest moment. Să recunoaștem în același timp că este greu să
vindem produse noi, care nu se suprapun cu cererea generală a pieței, este greu să stârnești
interesul pentru un produs necunoscut sau puțin cunoscut. Acest lucru este valabil mai ales
atunci când începem discuția sau trimitem oferte exact ca și ceilalți colegi din turism.
Aceasta se întâmplă mai ales atunci când punem accentul pe cantitate și nu pe
calitate , pe numărul de vacanțe vândute. În definitiv, încă din trecut s -a profilat ideea
conform căreia vânzările sunt un joc al numerelor și într -o oarecare măsură este adevărat.
Însă, studiind mai îndeaproape procesul de vânzare -cumpărare, vom ajunge să
înțelegem că o strategie axată exclusiv pe cantitate prezintă multe neajunsuri și este un model
de vânzare care aparține trecutului. În mediul competitiv de azi, dacă nu investim timp și
energie în realizarea unor contacte serioase (fidelizare), este posibil să nu putem merge mai
departe.
Deplasarea centrului atenției noastre de la noi la ei
Tot legat de primul contact, există în general tendința de a scoate prea repede în
evidență produsele și serviciile pe parcursul comunicării. Înainte chiar de a pune întrebări, oferim deja soluții care se pot potrivi sau nu cu nevoile clientului pot ențial. Clienții potențiali
vor avea impresia că facem același lucru ca și ceilalți colegi ai noștri, adică nu ne interesează nevoile lor, ci doar să le vindem pachetele de servicii. Nu îi oferim clientului soluția potrivită, pe care i -am putea -o oferi dac ă am înțelege cu adevărat nevoile sale.
64

Credibilitatea – o șansă de a fi diferit
Clienții așteaptă de la noi să facem reclamă avantajelor pe care le oferă produsele și
serviciile noastre. Din acest motiv, mărturia unei terțe persoane are un rol extrem de
important când este vorba despre asigurarea clienților potențiali în privința credibilității
noastre și a agenției noastre (Exemplu: Le Salon de Randonneur , Lyon: care este
credibilitatea unei mici agenții de turism românești în fața turiștilor francezi sos iți la acest
târg de turism? Dar dacă o agenție de turism din Franța oferă „garanție” potențialilor turiști,
cu referire la mica agenție românească?).
La aceasta contribuie declarația de credibilitate a unui client mulțumit. Ea face ca
accentul să se deplaseze dinspre noi spre clientul potențial, făcând referire la aspectele care -l
interesează pe acesta. Încorporează de asemenea experiența unui client/turist care a folosit
deja cu succes serviciile agenției noastre, similare sau nu.
Ce credeți că are un efe ct mai puternic: a -i spune unui client potențial ce credem noi
despre capacitatea noastră sau a- i spune ce a observat altcineva în legătură cu serviciile
oferite de noi?
O declarație de credibilitate o obținem de la clienții noștri satisfăcuți. Aceasta tre buie să
cuprindă patru elemente:
– ce am făcut noi pentru alți clienți
– cum i -am ajutat
– cum l -am putea ajuta pe clientul potențial
– ne angajăm că vom reveni (spunem potențialului client exact ce îi oferim lui, de data
aceasta).
Metode de inițiere a comunicări i
a) Scrisorile și broșurile, cărțile de vizită
Deși comunicarea scrisă este necesară într -un anumit moment al vânzării, de cele mai
multe ori se apelează mai întâi la contactarea telefonică. Motivația este legată de timpul de care dispun potențialii clienți pentru a analiza documentul respectiv și a găsi un motiv
întemeiat pentru a respinge solicitarea. Dar vina este în acest caz a celui care încearcă să vândă prea repede ceva și eșuează în captarea atenției potențialului client. De aceea este foarte import ant să redactăm corespondența de început referindu -ne la ceea ce îl poate
interesa pe potențialul client, aceasta reprezentând primul pas în familiarizarea clientului, pasul doi, fiind contactarea telefonică.
b) Telefonul
Ce trebuie să știm când vorbim la te lefon cu potențialii clienți?
La telefon, singurul lucru pe care -l puteți împărtăși clientului este vocea dvs. Deprindeți
prin exercițiu abilitățile de a vorbi la telefon și veți profita la maximum de timpul petrecut cu clienții. Gândiți- vă că puteți apela într-un moment absolut nefavorabil (clientul are foarte
mult de lucru, e nervos etc.)
Factorii principali ai reușitei unei convorbiri telefonice:

Atitudinea: crează- ți cadrul cel mai potrivit pentru a te simți bine, în largul tău și a avea
curaj. Tonul vocii: Încrederea și amabilitatea sunt esențiale pentru a produce o bună impresie.
Succesul nostru nu depinde atât de cei pe care îi cunoaștem, ci de cei care doresc să ne
cunoască. Ar trebui să îi facem pe oameni să dorească să ne cunoască imediat, vorbind u-le pe
un ton prietenos și încrezător. De asemenea este bine să începem conversația printr -o cerere
politicoasă (îmi puteți acorda circa 2 minute pentru a discuta ceva cu dvs.?). O asemenea
65

întrebare, rostită pe un ton plăcut, este o dovadă de curtoazie ș i de profesionalism. Astfel,
clientul potențial poate fi mai receptiv.
Claritatea și concizia: exprimarea într -o ordine clară și logică a tot ceea ce avem de
spus.
Rostiți numele persoanei respective: numele cuiva este cel mai dulce și mai important
sunet într-o limbă. Nu numai că oamenilor le place să- l audă, dar rostirea numelui unei
persoane ne ajută să ne -o amintim.
Entuziasmul: trebuie să vină în mod firesc, din convingerea fermă că cealaltă persoană
va avea de câștigat din ceea ce avem să îi oferim. C um putem să așteptăm ca cineva să fie
încântat de produsul nostru, dacă noi înșine nu suntem?
Umorul adecvat situației: dacă suntem degajați atunci când spunem ceva cu adevărat
simpatic, acest lucru poate însufleți convorbirea telefonică.
Nu uitați:
– Treceți direct la subiect. Cei care ascultă la telefon nu sunt atenți prea mult timp;
– Zâmbiți, se va simți din tonul vocii dvs;
– Fiți curtenitor, dar categoric;
– Puneți calitatea înaintea cantității;
– Fiecare „nu”, vă apropie de un „da”;
– Exprimați- vă concis, clar și convingător. Vocea dvs. trebuie să fie un strălucit
exemplu de optimism, entuziasm, profesionalism și credibilitate;
– Stăruința îi răsplătește pe cei care o practică;
– Să lăsați un mesaj (cu informații scurte și pertinente) în cazul în care nu ați reușit să
dați de clientul vizat, astfel acesta va afla că încercăm să ajungem la el. Lăsați și numărul dvs. de telefon;
– Păstrați permanent controlul asupra situației;
– Sunați mai multe persoane la rând;
– Folosiți un formular de evidență a contactelor (registrul cl ienților);
– Stabiliți o întâlnire.
În toate acestea, esențial este să stârniți interesul clientului potențial. Pentru aceasta
trebuie să spuneți sau să faceți ceva care să capteze atenția.

2. Întrevederea
a) Amabilitățile
Acestea constituie o formă firească d e curtoazie (indiferent că este prima sau a o suta
oară)!
Acestea stabilesc un punct comun de unde poate să înceapă discuția. În majoritatea
cazurilor, timpul acordat amabilităților nu depășește 2 -3 minute. Totuși este bine să lăsați
clientului încheierea lor, urmărind a -l lăsa pe acesta să se simtă în largul său.
Atenție: amabilitățile nu sunt văzute la fel peste tot în lume (numele mic/permisiune,
dna/dle prea protocolară, obligatorii/abatere de la discuție în unele țări…), Informați -vă și
încercați să nu le folosiți mereu pe cele mai obișnuite (comentarii despre vreme, evenimente
recente etc.).
Pentru a vă diferența de concurență, fiți originali!
Niciodată nu vom avea a doua șansă de a produce o primă impresie. Acest lucru este
valabil și pentru capta rea atenției. Dacă nu le vom stârni interesul în primele 30 secunde,
probabil că nu ni se va mai oferi o a doua șansă.

b) Captarea atenției clientului
Tehnicile de captare a atenției sunt folosite de regulă în primele faze ale vânzării. Le
putem utiliza în orice moment, când simțim că cealaltă persoană își pierde interesul sau nu
66

mai este atentă. Ele ne dau șansa de a pune la punct și de a aplica o tactică nouă și interesantă.
Acestea sunt de fapt fraze sau acțiuni care ne ajută să distragem atenția potențialilor clienți de la ceea ce fac și să le -o îndreptăm spre ceea ce spunem noi. În aceleași timp, ele trebuie să fie
relevante și să aibă o anumită semnificație pentru clientul potențial. Astfel, unele metode dau rezultate mai bune cu anumiți clienți, altele nu.
Iată câteva dintre cele mai folosite tehnici de captare a atenției:
Complimentele
Complimentele plac oricui. Din păcate adesea pot acționa împotriva noastră, fiind
utilizate în mod exagerat. Dacă suntem sinceri, pe fază și ne pregătim înainte de a tre ce la
abordarea clienților potențiali, vom ajunge să facem în mod firesc complimente care să -i
impresioneze pe aceștia.
Puneți o întrebare care să aibă legătură cu o nevoie
Acesta este un mod direct pentru a demara o discuție. Însă nu putem întreba orice. Ar
trebui să punem întrebări relevante pentru nevoile generale ale persoanei respective.
Referințele
Studiile efectuate arată că referințele contribuie mai mult decât orice altă metodă la
îmbunătățirea comunicării noastre directe cu clienții potențiali. În ainte de a folosi această
metodă trebuie însă să ne asigurăm că între client și cunoștința noastră există relații bune.
Cultivarea clienților
Această tehnică presupune ca noi să fim foarte informați, căutând informații și noutăți
care să fie utile cliențil or noștri, inclusiv lucruri pe care le aflăm de la alți clienți (nu bârfe).
Astfel, noi nu vom mai fi priviți doar ca niște vânzători, iar atenția clientului sporește.
Informațiile trebuie însă să fie relevante.
Afirmațiile surprinzătoare
Dacă vom spune s au vom face ceva neobișnuit, șansele să captăm clientul vor spori.
(exp. ora întâlnire: 10h53).
Astfel, folosind mijloace precum referințe sau tehnici de captare a atenției și
concentrându- ne asupra clientului potențial, șansele noastre de a ieși în eviden ță vor crește
substanțial. Noi, la rândul nostru, vom avea o mai bună posibilitate de a -l ajuta pe clientul
potențial și de a pune bazele unei relații solide, pe termen lung, ducând la fidelizare și la centrarea pe client.
Dacă toate lucrurile ar fi la fel , majoritatea oamenilor ar cumpăra ținând seama exclusiv
de preț. Sarcina agentului de turism este să -l ajute pe client să înțeleagă faptul că lucrurile nu
sunt toate la fel. Facem aceasta punând întrebările potrivite la momentul potrivit și prezentând soluțiile potrivite în modul cel mai potrivit.
Am captat clientul, suntem așadar în contact direct cu acesta.
Nu va trebui în nici un caz să oferim în mod rapid o soluție. Majoritatea agenților de
turism au făcut deja acest lucru. În schimb multora dintre noi le vine greu să renunțe la această obișnuință. Atenție: noi vindem practic „iluzii”, vise și încărcare de baterii!!!
Avem impresia că suntem obligați să dăm cât mai multe informații despre serviciile și
pachetele noastre turistice, în speranța că potenți alului nostru client îi va plăcea ceea ce -i
spunem și va dori să accepte oferta noastră. Chiar dacă începem să punem întrebări, acestea sunt adesea superficiale. Drept urmare, nu pătrundem niciodată suficient de adânc pentru a obține informații prețioase, care ar putea să ne ofere un avantaj în raport cu concurenții noștri
în procesul de vânzare.
Așadar, înainte de a expune oferta agenției noastre, vom face următorii pași:
c) Stabilirea unei relații amiabile
Dacă clientul nu ne simpatizează, există puține șans e să devină turistul nostru. De
aceea, este obligatoriu să stabilim repede și cu consecvență o relație amiabilă, bazată pe o combinație de aptitudini interpersonale, știința de a asculta, credibilitate și profesionalism.
67

Este un proces pe parcursul căruia se câștigă încrederea și se stabilește o legătură între cei doi
interlocutori.
Atmosfera devine mai prielnică și mai relaxantă. Clientul este mai înclinat să răspundă
întrebărilor noastre și să ne dea mai multe informații, lucru foarte important când cule gem
informațiile pentru găsirea ofertei celei mai potrivite. De asemenea, clienții devin mai
deschiși la ideile și sugestiile noastre.
Studiile de specialitate arată că în aprox. 90% din cazuri, soarta întâlnirii se hotărăște în
primele 2 minute.
Ce este b ine să faceți:
– inspirați încredere;
– acordați atenție felului în care arătați;
– pregătiți- vă să folosiți unele tehnici de captare a atenției; nu vă bazați pe inspirație;
– când discutați cu mai multe persoane, adresați -vă fiecăreia dintre ele;
– fiți original în privința amabilităților;
– când apelați la umor, asigurați -vă că o faceți pe socoteala dvs;
– nu exagerați vorbind despre pasiunile clienților.
d) Trebuie să deveniți sincer interesați de ceilalți
Prea adesea privim oamenii exclusiv prin prisma calității lor d e cumpărători potențiali
ai produselor și serviciilor noastre. Ar fi bine să uităm ce anume poate însemna vânzarea unui produs pentru agenția noastră, să nu ne gândim la comisioane în această etapă. Manifestați în schimb un interes sincer pentru persoana c are se află în fața dvs.
e) Opriți -vă, priviți, ascultați!
Opriți- vă din acțiunea de a vă gândi la dvs., la firma dvs. și la alte probleme pe care le
aveți de rezolvat. Concentrați -vă asupra celuilalt.
Priviți la cealaltă persoană. Aspectul fizic, purtarea și manierele dvs. trebuie să
producă o impresie deosebită. Creați -vă în minte imaginea unui asemenea individ.
Ascultați când cealaltă persoană se prezintă, fiți atenți la modul în care se pronunță,
dacă este necesar rugați -o să vi -l spună pe litere.
Felul în care ne prezentăm și îl salutăm pe celălalt dă tonul întâlnirii. Adesea suntem
atât de concentrați la problemele noastre, încât uităm de numele și nevoile celuilalt. Aceasta înseamnă că ascultăm doar ca să răspundem, nu ca să înțelegem. S -ar putea ca aceasta să fie
diferența între câștigarea încrederii și pierderea ei.
Nu uitați să zâmbiți, astfel încât să sugerați discret faptul că sunteți încântați că aveți
ocazia să îl ajutați pe celălalt.
Vorbiți raportându- vă la ceea ce- l interesează pe celălalt ș i lăsați- l pe client să
vorbească mai mult.
Gândiți -vă la ultima discuție avută cu cineva pe care l -ați considerat plictisitor. Ce
anume a făcut ca acea persoană să vă fie antipatică? Cel mai probabil este ca aceasta să vă fi vorbit despre experiențele sal e personale. Adesea cei care vorbesc mult despre ei înșiși vor să
monopolizeze conversația. Aceasta nu schimbă însă faptul că prezența lor nu prea este agreată.
Atunci când încercăm să vindem, a discuta ținând seama de ceea ce -l interesează pe
celălalt îns eamnă a culege informații în mod eficient. Când punem întrebări, iar conversația
se concentrează asupra intereselor clientului există mari șanse ca acesta să se arate în mod firesc interesat de ceea ce oferim noi.
Se spune adesea că avem două urechi și o g ură pentru că ar trebui să ascultăm de cel
puțin două ori mai mult decât vorbim.
Intensitatea ascultării:
Nivelul 1: ignorăm: ignorăm ceea ce distrage atenția;
68

Nivelul 2: ne facem că ascultăm: clienții îți pot da seama că suntem neatenți, oferta nu
va fi corespunzătoare așteptărilor lor;
Nivelul 3: ascultăm ca să putem răspunde: majoritatea agenților de turism intră în
această categorie. Imediat ce clientul spune ceva, agentul vrea să ofere o soluție. A învăța să
îi ascultăm pe clienți, înseamnă a nu mai gâ ndi înaintea lor, ci odată cu ei. Nu trebuie să îl
întrerupem pe client dacă ne gândim la o soluție în timp ce discutăm cu el. În definitiv, cu cât acesta vorbește mai mult, cu atât aflăm mai multe informații.
Nivelul 4: ascultăm ca să înțelegem: ascultăm în adevăratul sens al cuvântului, nu
automat.
Cum putem asculta cu mai multă atenție ceea ce ni se spune:
– concentrați -vă permanent atenția;
– fiți receptivi la cuvinte și la stări sufletești (Î: ce faci? R: bine, dar spus cu un ton
obosit, nu tocmai vesel e tc.);
– nu întrerupeți (notițe, permisiune prealabilă);
– rezistați tentației de a filtra informațiile;
– rezumați mesajul (ca să fim siguri că am înțeles ceea ce trebuie).
Părerile clienților (Extras din David Ehlert „Customers Make List of Service”, articol
apărut în Paperboard Packaging Magazine, aprilie 1999):
– Răspundeți prompt la apelurile telefonice (putem să trecem cu vederea alte lucruri
dacă sunteți ușor de contactat și răspundeți cu promptitudine la mesajele transmise)
– Cunoașteți produsele vândute (tre buie să vă cunoașteți bine propriile produse și
servicii, precum și firma și cerințele clienților)
– Servirea exemplară a clienților (vrem să putem face ușor o comandă)
– informații referitoare la mersul lucrurilor, atunci când este cazul (dacă vă sunăm să
verificăm sau să întrebăm un lucru, așteptăm să ne informați)
– Răspundeți la nevoile urgente (nu vă uităm ușor atunci când ne scoateți dintr -o
încurcătură)
– Respectați -vă promisiunile (vă ținem bine minte atunci când nu vă respectați
promisiunile, când vedeți c ă nu puteți respecta termenele, informați -ne)
– Nu ne obligați să acceptăm prețuri mai mari (țineți -ne la curent cu creșterile de
prețuri).
3. Elaborarea și oferirea pachetului de servicii turistice
Răspunsurile clienților
Ceea ce aflăm de la client, ne aju tă să elaborăm oferte originale, să negociem și să
reducem la minimum sau chiar să evităm obiecțiile lor. Astfel, obținem o imagine a lumii clientului nostru așa cum o vede el. Cei mai buni vânzători în turism, reușesc să se descurce chiar și în această lu me a clientului. Înainte de a stabili întrebările pe care le punem, trebuie
să știm exact ce trebuie să aflăm la la clienții noștri. Informațiile respective se împart de obicei în patru categorii:
– interesul principal (ce vor clienții): aceste informații n e spun exact ce produs trebuie
să le oferim, dar de reținut este faptul că nu produsul în sine, ci ceea ce produce produsul este întotdeauna interesul principal!
– criteriile de cumpărare (cerințele ce trebuie îndeplinite): acestea sunt aspectele
concrete le gate de produsul nostru turistic care trebuie incluse în soluție; dacă nu sunt
îndeplinite, cumpărarea nu se va realiza. Criteriile de cumpărare pe care le aflăm de la clienții noștri devin acele date legate de produsele și serviciile noastre pe care le tr ansmitem în
momentul prezentării soluției (ofertei);
– alte considerente (ce- ar dori clienții să aibă): majoritatea agenților de turism fac
oferta turistică exclusiv în funcție de criteriile de cumpărare; deși importante, ele reprezintă
69

doar o parte a tabloului. Aici putem include: servicii speciale, facilități etc care pot fi factori
cheie în elaborarea unei ofertei turistice originale care ne dau posibilitatea să arătăm prin ce ne diferențiem de concurență.
– motivul dominant al cumpărării (de ce vor clienții ceea ce vor): este de fapt temeiul
afectiv irezistibil pentru care clientul va cumpăra. Cei mai mulți dintre noi credem că știm de ce vor clienții noștri să cumpere. În realitate însă, motivul descoperit de noi s -ar putea să nu
aibă nici o legătură cu trăirea afectivă a clientului. Adică, în general, interesul nostru principal ne împinge spre decizia de cumpărare, însă decizia finală de a cumpăra este determinată de sentimentele noastre, chiar și atunci când luăm o hotărâre în grabă (supraviețuire, siguranță, apartenență, importanță, realizare de sine).
Rețineți: chiar dacă oamenii cumpără practic aceleași produse și servicii, o fac de obicei
din motive logice și afective diferite. Dacă vom învăța să punem întrebările potrivite și să ascultăm, clientul ne v a spune de fiecare dată exact ceea ce vrea și de ce vrea să cumpere. Pe
baza acestor informații, vom putea să prezentăm în așa fel oferta, încât să facem dovada interesului și a priceperii noastre de a vorbi pe înțelesul clientului nostru.
Cum să le oferim clienților ceea ce își doresc?
Când ajungem să facem clienților noștri oferte, trebuie să ne asigurăm că ne diferențiem
de ceilalți agenți de turism care se luptă să încheie același contract. Obiectivul îl putem atinge oferindu- le clienților produse turis tice care să se adreseze nevoilor și dorințelor lor concrete și
care să țină seama de motivele afective care i -au determinat să ia decizia de cumpărare.
Chiar dacă am răspuns la toate criteriile enumerate mai sus, în realitate, este posibil ca
de multe ori clientul să nu știe de ce anume are nevoie. De aceea este foarte important să
culegem informații cât mai amănunțite, să le combinăm și să elaborăm o ofertă care să depășească așteptările clientului. De exemplu:
– oferiți un serviciu suplimentare, care să depășească așteptările clientului, fără a
presupune cheltuieli în plus.
– oferiți clienților diferite facilități financiare (rate etc.)
– acordați asistență turistică: faceți în așa fel încât să știe că vă interesați de felul în care
decurge sejurul său (telefon la hotel, pe mobil la sosire, în timpul șederii, la întoarcere) etc.
Când elaborăm oferta trebuie să facem așa încât să risipim clientului toate îndoielile pe
care le are în privința ofertei noastre. Există șase componente ale ofertei care ne ajută să ne asigurăm că vom elabora oferta corespunzătoare situației concrete: faptele certe, punțile de legătură, beneficiile, utilitatea, dovezile și întrebările de verificare. Respectarea tuturor acestor componente în elaborarea unei oferte pentru un client, ne va diferenția de concurență!

4. Negocierea și semnarea contractului cu clientul
Negocierea este pur și simplu o parte a procesului de vânzare, în timpul căreia încercăm
să ajungem la un punct de vedere comun cu clientul nostru. Ca să punem bazele unei relați i
pe termen lung, trebuie ca atât cumpărătorul, cât și agentul de turism să încheie cea mai bună tranzacție posibilă. Trebuie să privim lucrurile în felul următor: dacă clienții vor să negocieze cu noi, înseamnă că vor să cumpere de la noi.
În același timp , noi, ca agenți de turism sau directori de agenții de turism suntem adesea
obligați să negociem cu partenerii (agenții de turism detailiste sau TO, prestatori).
Negocierile nu pot fi, așadar, evitate în activitatea unui lucrător în turism și ca atare
trebuie să fim pregătiți pentru un astfel de proces.
Pe parcursul procesului de vânzare am reușit să culegem informațiile necesare, însă este
util să înțelegem și alte lucruri ca:
• diferența dintre negocieri și obiecții;
• latura umană a negocierilor;
• tipurile d e negocieri;
70

• importanța tehnicilor de negociere atât pentru client, cât și pentru agentul de turism.
Cunoscând toate aceste lucruri, negocierea poate fi chiar o parte distractivă. Dacă
cunoaștem cu adevărat nevoile și dorințele unui client și dacă înțelegem factorii care
acționează în cadrul unei negocieri, putem face față cu succes acestui proces. Prin urmare, putem concepe o strategie care să facă din negociere o experiență pozitivă pentru toți cei implicați: clienții noștri, agențiile noastre și chiar no i înșine.
4.1. Diferența dintre negocieri și obiecții
Dacă un client are obiecții în privința ofertei noastre, iar noi considerăm că acestea pot
face obiectul unei negocieri, este posibil să ne distrugem credibilitatea. În primul rând, dacă încercăm să ne gociem, s -ar putea să dăm impresia că- l forțăm pe client să ia o decizie într -un
moment în care problemele sale reale nu au fost atinse. În al doilea rând, nerăspunzând la o obiecție, l -am putea face pe client să creadă că nu suntem atenți la ceea ce -l preocupă pe el în
mod real (exp. clientul nu dorește o cameră în zona centrală din cauza gălăgiei, iar noi negociem și îi oferim un hotel situat în centru, cu transfer gratuit până la plajă).
Încrederea clienților va crește doar atunci când le dovedim că sun tem atenți la
preocupările lor.
Câteva recomandări pentru a negocia cu un client:
– fiți convinși că oferta dvs. este cea mai bună dintre toate câte există pe piața turistică;
– aveți curajul să renunțați la întreaga discuție;
– încercați să creați situații bene fice pentru ambele părți.
4.2. Latura umană a negocierilor sau ce vor oamenii?
Cele mai productive negocieri vizează un singur lucru: obținerea celui mai bun rezultat
posibil pentru toată lumea. Cu toții vrem să obținem ceea ce ne trebuie. Clienții noștri vor să
simtă că în urma procesului de negociere au obținut o ofertă care le servește cel mai bine
interesele. Noi vrem să simțim că l- am ajutat pe client și că în același timp ne -am ajutat
propria firmă să obțină un profit acceptabil.
Negocierile devin nep roductive atunci când ambele părți doresc prea mult să câștige. De
aceea, în calitate de agenți de turism profesioniști, trebuie să ne facem meseria și să apelăm la aptitudinile pe care le avem în stabilirea relațiilor interumane. Ca de altfel în fiecare etapă a procesului de vânzare, aceasta înseamnă să ascultăm cu atenție și să încercăm să vedem lucrurile din punctul de vedere al clientului. Dacă negociem într -o atmosferă de încredere și
respect, sunt mari șanse ca discuția să se încheie cu succes pentru noi și clienții noștri.
Câteva sfaturi:
– manifestați entuziasm;
– apelați la aptitudinile în domeniul relațiilor interumane;
– evitați discuțiile în contradictoriu;
– respectați părerea celuilalt, nu spuneți niciodată „Nu aveți dreptate.”;
– convingeți, nu manipula ți;
– păstrați -vă integritatea.
Uneori, chiar și atunci când oferta pare să -l avantajeze pe client, este posibil ca
rezultatul final să -i lase acestuia un gust amar. Se spune adesea că percepția clientului
înseamnă de fapt realitatea, adică dacă o experiență nu-i provoacă un sentiment plăcut,
înseamnă că ea nu a fost benefică.
Toate acestea nu înseamnă că trebuie să fim de acord cu clienții în orice privință, ci doar
că atât ei, cât și noi am putea fi nevoiți să dăm și să acceptăm ceva pentru ca toată lumea s ă
fie mulțumită.
71

4.3. Tipurile de negocieri
De obicei, vom întâlni două tipuri de negocieri: simple și complexe.
O negociere simplă are loc într -un interval de timp scurt și este determinată de o nevoie
urgentă. Negocierea simplă este eficientă atunci cân d timpul este limitat, când avem de -a face
cu un singur cumpărător și când există o problemă importantă. În acest caz, sentimentul este
cel care determină adeseori decizia. De aceea, motivul dominant al cumpărării este destul de clar.
Negocierile complexe sunt necesare atunci când timpul nu este limitat, iar numărul
întâlnirilor, al variabilelor și al factorilor de decizie este mai mare.
De ce este necesară această diferențiere? Pentru că acest lucru ne ajută să negociem mai
bine.
De exemplu, dacă suntem i mplicați într -o negociere simplă, știm că suntem mai în
măsură să ținem la preț și să nu facem sau să facem mai puține concesii clienților.
4.4. Tehnici de negociere
În primul rând trebuie să avem în minte ceea ce anume dorim să obținem în final. În al
doilea rând, trebuie să avem o atitudine corespunzătoare pe tot parcursul procesului de
negociere.
Nu trebuie să ne propunem niciodată să folosim tehnicile de negociere ca să -i
manipulăm pe clienți. În condițiile actuale, vânzarea trebuie să vizeze în primul rând
stabilirea unei relații trainice, dorința de a obține „victoria” folosind tactici dure de negociere
nu va face altceva decât să îndepărteze clienții.
În continuare vom prezenta câteva dintre cele mai utilizate tehnici de negociere.
a) Tehnica renunțării
Renunțarea poate fi una dintre cele mai eficiente tehnici. În cazul clientului, aceasta
înseamnă: „Am mers cât de departe am putut.”, iar în cazul agentului de turism: „Am făcut tot ce puteam face.” A renunța nu înseamnă a ne retrage oferta, ci doar a fi dispuși de a o
schimba în această fază a procesului de vânzare.
De asemenea, unii cumpărători vor folosi și ei renunțarea pentru a ne determina să
facem concesii. Aceștia ne vor spune foarte clar că se vor retrage și vor încerca la concurență, dacă nu le vom satisface cererile.
Ce trebuie să facem în acest caz? Depinde de persoană, de relația existentă și de
chestiunile în discuție. Trebuie să ne bazăm pe judecata noastră și pe experiența căpătată în relația cu clientul.
b) Tehnica persuasiunii
De mult ori folosim această tehnică fără să ne dăm seama. Pentru a convinge mai ușor
un client, trebuie să știm că cea mai bună modalitate de a stârni interesul cuiva pentru ideile noastre este să fim noi interesați de ale lui. Cu alte cuvinte, trebuie să le punem clienț ilor
suficient de multe întrebări pentru a afla ceea ce este important pentru ei. Trebuie să luăm notițe și să folosim informațiile culese pentru a ne pregăti pentru întrebările și problemele ce pot apărea în timpul procesului de negociere.
c) Tehnica tăcerii
De multe ori când se negociază, clienții spun lucruri pe care în realitate nu le iau în
serios, ca să provoace o reacție emoțională din partea vânzătorului (exp. la prețul comunicat de noi, un client poate spune cu emfază „cred că glumiți, este ridicol!”). Într -o astfel de
situație, tăcerea este cel mai bun răspuns. Dacă tăcem, nu manipulăm, ci vrem doar ca atmosfera să nu devină ostilă și să nu provocăm un conflict. Această tactică are succes deoarece tăcerea provoacă neliniște, iar cei mai mulți dintre noi când sunt neliniștiți, tind să
vorbească, iar primul care vorbește, va face o concesie.
d) Tehnica întocmirii contractului
72

Vom apela la această tehnică dacă discuția intră într -un impas și dacă credem că
întocmirea unor documente ar putea grăbi decizia cl ientului.
e) Tehnica amânării sau a inactivității
În calitate de agenți de turism profesioniști trebuie să ne dăm seama dacă o amânare
anunțată de client este sau nu justificată sau este doar o tehnică utilizată pentru a ne determina
să facem o ofertă mai bun ă. Așadar nu trebuie să acceptăm amânarea, ci să întrebăm, de exp.
„Îmi puteți spune ce anume vă face să ezitați?”. Când vom afla acele motive, vom înțelege mai bine ce trebuie să facem în cursul negocierilor ca să -l ajutăm pe client să se hotărască.
f) Tehni ca ultimatumului
Unii confundă ultimatumul cu renunțarea, însă cele două tehnici sunt total diferite.
Ultimatumurile nu lasă nici o ieșire clienților. Ele reprezintă un atac la adresa
sentimentelor acestora și- i determină să adopte o atitudine defensivă, a șadar nu mai putem
purta o discuție rodnică cu clienții noștri. Dar și clienții ne pot da ultimatumuri, iar ele au menirea să ne facă să recurgem la noi concesii. Dacă după pronunțarea unui ultimatum, mai credem că merită să finalizăm vânzarea, trebuie să ne gândim să lăsăm „o ușă deschisă”.
Uneori facem tot ceea ce ne stă în putere pentru ca lucrurile să avanseze, iar continuarea discuției nu mai are rost.
Atunci vom trece din nou la un ultimatum, acesta fiind mai mult o tehnică de finalizare
a negocieri lor și nu trebuie utilizat doar pentru a -i determina pe clienți să accepte un
angajament.
g) Tehnica adaosurilor
Această tehnică înseamnă oferirea de servicii suplimentare sau articole „gratuit”, care
ne fac să credem că pentru banii dați vom primi o of ertă mai bună.
Aceste adaosuri nu trebuie însă să fie oferite de la început, doar dacă fac parte dintr -o
campanie promoțională destinată tuturor clienților. De regulă, vom aștepta pentru a oferi astfel de adaosuri, până către finalizarea procesului de vânz are. În unele cazuri nu avem
nevoie de adaosuri, însă vom apela la ele doar pentru a -i dovedi clientului că -l apreciem.
Atributele unei negocieri reușite:
– toată lumea se simte mulțumită;
– fiecare parte simte că celeilalte părți i -a păsat de ea;
– toți cred că negocierile au fost corecte;
– ambele părți vor dori să mai facă afaceri împreună;
– fiecare parte crede că celălalt își va respecta promisiunile.
În întreg procesul de vânzare esențial este să aflăm ce îi trebuie clientului, apoi să
stabilim unde anume se în tâlnesc nevoile sale cu ofertele noastre.
4.5. Concluzionarea sau încheierea contractului
Când suntem interesați să -i ajutăm pe clienții noștri, semnarea contractului nu este greu
de obținut. Agenții de turism profesioniști nu- i determină pe clienți să accepte oferte și
contracte pe care mai târziu le vor regreta. Celelalte etape ale procesului de vânzare au o importanță la fel de mare, dacă nu chiar mai mare. Punem bazele unei relații amiabile, ascultăm cu atenție, elaborăm soluții originale și sporim per manent încrederea clientului în
noi. Dacă facem aceste lucruri așa cum trebuie, vom obține comanda și semnarea contractului clientului oferind cele mai bune informații, cele mai bune analize și cea mai bună soluție de vacanță, ținând seama de fiecare dată de particularitățile clientului nostru.
Când clienții se angajează să cumpere un serviciu, ei își exprimă de fapt încrederea că le
vom oferi soluții care vor răspunde nevoilor lor. Ca să aflăm dacă putem obține un angajament al clientului, nu avem nevoie de tactici agresive, ci doar trebuie să punem întrebările potrivite sau, în unele cazuri să explicăm o ofertă.
73

Odată ce am stârnit interesul, am prezentat oferta și am făcut apel la motivul dominant
al cumpărării, cea mai potrivită modalitate de a trece la întocmirea comenzii și semnarea
contractului este aceea de a solicita acest lucru. De ce nu procedăm astfel? În principal pentru
că ne este teamă.
Trebuie însă să fim conștienți că și clienților noștri le este teamă: să -și cheltuiască banii,
de neîndeplinirea obligațiilor de către firma noastră etc. Un studiu arată că solicitând pur și simplu semnarea unei comenzi și a contractului, putem stabili relații cu mai mulți clienți, sporind ponderea contractelor încheiate.
Când încercăm să obținem un angajament este foarte favorabil să cerem clientului să
aleagă între două variante, ambele fiind practic lipsite de importanță. În acest caz, se pleacă de la ipoteza că respectivul client dorește să cumpere de la noi (exp. de întrebări: plătiți cash sau cu cardul? etc.).
O altă variantă ar fi căderea de acord într -o chestiune minoră (exp. pe numele cui
întocmim actele? Să vă trimit actele prin poștă sau veniți după ele?).
Metoda ocaziei favorabile ne ajută de asemenea în drumul spre semnarea comenzii și
contractului. E a este favorabilă mai ales când clienții sunt pregătiți să cumpere, dar
tărăgănează în mod evident lucrurile. În acest caz, pur și simplu, i se oferă clientului un interval destul de redus în care poate beneficia de un anumit preț/sejur/vacanță etc.
Ca agenți de turism profesioniști, este de datoria noastră să solicităm întocmirea
comenzii și semnarea contractului. Clienții așteaptă acest lucru și nu trebuie să așteptăm să ne-o spună ei. Unii cumpărători experimentați vor fi chiar dezamăgiți dacă nu vom fac e
aceasta. Ei știu că natura muncii noastre ne obligă la aceasta. Nu trebuie niciodată să punem punct vreunei întâlniri fără să solicităm întocmirea unei comenzi, astfel vom face dovada încrederii pe care o avem în capacitatea noastră de a da clienților ce le mai bune oferte.

5. Desfășurarea și evaluarea pachetului de servicii
5.1. Definitivarea acțiunii (fișa acțiunii)
Am finalizat procesul negocierii: clientul este bucuros pentru că obține la un preț bun
exact ceea ce -i trebuie și își dorește. Noi suntem bucuroși pentru că suntem pe punctul de a
câștiga un nou client și de a realiza o vânzare reușită pentru firma noastră.
Înainte însă de a pune în biblioraft comenzile, confirmările și rezervările clientului
respectiv, vom întocmi o fișă a acțiunii, care în seamnă că am pus la punct toate amănuntele și
că am trecut pe hârtie toate punctele esențiale ale discuției. Dacă ignorăm această etapă, s -ar
putea ca mai târziu să ne pară rău de acest lucru. Dacă nu punem pe hârtie detaliile, s -ar putea
să uităm o parte dintre acestea, pentru a descoperi în final că acestea erau cele mai importante
pentru client și de altfel reprezintă chiar motivul pentru care a cumpărat de la noi, alegând dintr -o piață turistică care are aproximativ aceleași oferte, diferențiate doar pr in detalii.
Dacă se va întâmpla să nu luăm în considerare tocmai acele detalii, credibilitatea
noastră și în egală măsură relația noastră cu clientul vor fi serios afectate.
5.2 Menținerea legăturilor cu clientul
Odată obținut angajamentul clientului, ni s e oferă o ocazie și mai importantă, aceea de
a-l avea din nou client. Numeroase studii efectuate asupra situației actuale din domeniul
vânzărilor susțin ideea că este mult mai greu și mai costisitor să îți faci un client nou decât să-l păstrezi pe unul s atisfăcut.
Iată de ce este în interesul nostru ca acei clienți pe care îi avem să fie permanent
mulțumiți. În plus, vom obține referințe și vom avea noi clienți aduși de clienții noștri mulțumiți dacă vom duce la capăt angajamentele asumate și vom dovedi c ă agenția noastră
oferă produsele și serviciile remarcabile pe care le -am promis.
74

În turism, indiferent dacă ne place sau nu, reputația noastră este strâns legată de ceea ce
se va întâmpla după încheierea contractului, adică atunci când începe prestarea serviciilor
turistice.
În definitiv, spre deosebire de alte faze ale procesului de vânzare, activitățile ulterioare
încheierii contractului ne obligă să renunțăm într -o anumită măsură la controlul de care
dispunem.
Dar chiar dacă nu avem control deplin asupra felului în care este prestat serviciul,
putem contribui la obținerea unor rezultate bune. Agenții de turism profesioniști fac tot ce le stă în putință pentru a asigura o punere corespunzătoare în practică a angajamentelor asumate.
Aceasta nu înseamnă d oar păstrarea unui contact permanent cu clienții (telefon, e -mail
etc.), ci și crearea unor relații adecvate cu prestatorii sau colaboratorii. De cele mai multe ori o relație de amiciție cu un colaborator/prestator duce la atitudine favorabilă față de clientul tău.
Dacă ne vom respecta angajamentele asumate, impresia pe care clientul o va avea multă
vreme despre serviciile noastre nu va fi și ultima.
Păstrarea contactului cu clienții este cea mai bună modalitate de a ne asigura că aceștia
sunt în permanență mulțumiți. Aceasta face ca numele nostru să se afle permanent în atenția clienților, pentru ca ei să nu uite să ne recomande prietenilor și rudelor în momentul în care au nevoie de servicii turistice. În orice caz, prin aceasta dovedim că realmente ne p asă de
clienții noștri și că nu suntem acolo doar ca să încasăm.
Ținând seama de aceste considerații, iată câteva dintre lucrurile pe care le puteți face
pentru a păstra contactul cu clienții după încheierea contractului:
– duceți actele (copii după contract , voucher etc.) la domiciliul sau la sediul clientului;
– verificați împreună cu colegii prestatori/colaboratori dacă toate componentele ofertei
au fost furnizate, așa cum ați promis;
– sunați clienții și constatați dacă toate serviciile sunt acordate;
– asigura ți clienții că în caz de nevoie sunteți la dispoziția lor;
– dați clienților spre completare un chestionar de evaluare a activității agenției dvs. sau
faceț i chestionarul telefonic; luați în considerare toate sugestiile clienților dvs.;
– trimiteți- le clienților scrisori, e -mailuri sau dați- le telefon ca să le mulțumiți că au
cumpărat de la dumneavoastră și să reiterați ideea că satisfacția lor este importantă;
– țineți- i pe clienți la curent cu noile oferte pe care le aveți și de câte ori credeți că ar
putea fi interesați de serviciile dvs.
Dacă nu păstrăm legătura cu clienții după încheierea contractului, riscăm să- i pierdem
chiar și atunci când au fost mulțumiți. Aceasta pentru că le permitem concurenților să -și
spună cuvântul și să le acorde clienților noștri atenția pe care noi nu le- o mai acordăm. Nu
trebuie să uităm că, dacă absența noastră este observată, clientul poate trage concluzia că firmei concurente îi pasă mai multe de el decât nouă.
Când depunem eforturi reale ca să comunicăm permanent cu toți clienții noștri, stabilim
o relație care depășește granițele profesionale. El va fi receptiv la mesajele noastre.
Poșta electronică este un mijloc eficient de menținere a contactului cu clienții,
ajutându- ne să rămânem în legătură cu aceștia. La temelia oricărei inițiative reușite privind
menținerea legăturilor cu clienții stă o bază de date bine organizată și frecvent actualizată. Pentru ca păstrarea legăturilor să nu presupună un efort deosebit, trebuie să avem la îndemână numere de telefon, de fax și adrese de poștă electronică. Baza de date, electronică sau
manuală, trebuie actualizată permanent.
Foarte puține lucruri îl deranjează pe un client mai mult ca imposibilitatea de a lua
legătura cu agentul de turism, în special după încheierea contractului. Din a cest motiv este
absolut necesar ca, atunci când vor să ia legătura cu noi, clienții să poată face acest lucru cu ușurință. Trebuie să creăm un sistem de comunicare care să funcționeze pentru toată lumea.
75

Trebuie să depunem toate eforturile pentru a -i infor ma pe clienți despre numerele de telefon
mobil, despre adresele de mail și despre orice alt mijloc prin care pot lua legătura cu noi în
caz de urgență. Nu numai că trebuie să aibă la îndemână aceste informații, dar trebuie să știe și cum pot comunica cel m ai ușor cu noi. De aceea, nu uitați niciodată să oferiți cărți de
vizită, calendare promoționale etc.
O strategie de menținere a contactului cu clientul poate fi :
– creați o bază de date și actualizați -o permanent;
– stabiliți foarte bine liniile de comunicație care pot fi utilizate;
– transmiteți informații interesante;
– dați informații de ultimă oră cu privire la ofertele dvs.

6. Obiecții și reclamații
Abordarea obiecțiilor clienților pare la început un lucru foarte complicat și cu multă
încărcătură deoarece tr ebuie să facem simultan o mulțime de lucruri.
Obiecțiile și reclamațiile ridică adesea obstacole de natură emoțională și mentală în
calea multor agenți de turism, chiar și a celor experimentați. Ele ne pot provoca chiar și sentimente de ostilitate față de clienții noștri. În asemenea situații, s -ar putea să facem
greșeala de a le trata în așa manieră încât să- l jignim pe client.
Ca în orice fază a procesului de vânzare, atunci când abordăm obiecțiile și reclamațiile,
relația dintre noi și client se află pe primul plan. Aptitudinile pentru relațiile interumane,
sinceritatea și capacitatea de a ne pune în locul celuilalt sunt esențiale dacă vrem să -l
împiedicăm pe client să adopte o atitudine defensivă și să distrugă toate lucrurile bune pe care le- am realiz at până în momentul respectiv.
Regula de bază este: ca să respingi obiecțiile, să faci față reclamațiilor, să inspiri
încredere, să devii credibil, iar serviciile tale să fie apreciate, trebuie să tratezi întotdeauna
clienții cu respect!
De aceea stabili rea și menținerea unei relații cordiale cu clientul reprezintă cheia
succesului în aceste condiții.
Câteva recomandări pentru a răspunde reclamațiilor:
– Începeți pe un ton amabil; adoptați atitudinea corespunzătoare și nu vă abateți de la
ea.
– Nu discutați niciodată în contradictoriu cu un client. Dintre toți factorii care duc la
pierderea unui client, acesta are probabilitate de aproape 100%.
– Nu spuneți niciodată celuilalt că nu are dreptate; nu tratați cu dispreț obiecția unui
client.
– Răspundeți scurt și nu pierdeți prea mult timp cu reclamațiile.
– Răspundeți la orice reclamație în scris și în timp util!
– Fiți încrezător și ferm în răspunsul dvs. Dacă păreți nesigur sau nu răspundeți, clientul
își va da seama de aceasta.
– Nu răspundeți decât dacă știți că ceea ce veți spune este adevărat. Dacă nu cunoașteți
răspunsul, aflați -l și transmiteți- l imediat clientului.
– Dacă respectivul client este nervos și strigă, lăsați -l să spună tot ce are de spus, iar
când termină oferiți -i un pahar cu apă și după ce se linișteș te, dați -i răspunsul!
– Reduceți cât de mult puteți volumul vocii dvs.
– Nu tratați niciodată reclamația unui client în fața altora.

76

Lucrare de verificare 4
INSTRUCȚIUNI
Lucrarea de verificare solicitată implică activități care necesită cunoașterea capitol ului
Clientul și pașii necesari în vânzarea pachetelor turistice : Răspunsurile la întrebări vor fi
transmise prin poștă (electronică) tutorelui pentru comentarii, corectare și evaluare.
Pe prima pagină a lucrării se vor scrie următoarele:
– Titulatura ac estui curs;
– Numărul lucrării de verificare;
– Numele și prenumele cursantului (acestea se vor menționa pe fiecare pagină);
– Adresa cursantului.
Întrebările la care trebuie să răspundeți sunt următoarele :
1. Pornind de la idea că “ceea ce aflăm de l a client, ne ajută să obținem o imagine a
lumii clientului nostru așa cum o vede el”, enumerați și descrieți principalele tipuri de informații necesare pentru a stabili întrebările ce urmează a fi adresate clientului, cu scopul de a elabora oferte original e și de a reduce la minimum
obiecțiile (adică, etape necesare pentru elaborarea și oferirea pachetului de servicii turistice). (3 puncte)
2. Pornind de la idea că “pentru a reuși să vindem produse turistice într -o lume în
care majoritatea agențiilor de turism vând același lucru, trebuie să depășim obstacolele din mintea cumpărătorului și să încercăm să cunoaștem clientul potențial”, enumerați și descrieți principalii pași, pe care un agent de turism trebuie să îi parcurgă înaintea întrevederii cu clientul, p entru a se diferenția de alți
agenți de turism și a reuși să stabilească o întrevedere. (3 puncte)
3. Pornind de la idea că “ în discuția dintre agentul de turism și client, înainte de a expune oferta agenției noastre de turism (adică înainte de a da răspunsu rile legate
de elaborarea și oferirea pachetului de servicii turistice) este necesară parcurgerea câtorva etape”, enumerați și descrieți principalii pași pe care un agent de turism trebuie să îi parcurgă pentru a se diferenția de alți agenți de turism și pentru a reuși să atragă și să capteze atenția clientului. (3 puncte)
77