Focalizarea dezbaterilor de idei ce vizează principalele probleme referitoare la servicii s -a realizat pe următoarele aspecte: a. caracterul… [628968]
1
CONCEPTUL DE SERVICI I
Focalizarea dezbaterilor de idei ce vizează principalele probleme referitoare la servicii s -a
realizat pe următoarele aspecte:
a. caracterul neproductiv respectiv productiv al serviciilor;
b. dezvoltarea aparentă sau reală a serviciilor;
c. existența sau inexistența unor nevoi reale care să fie acoperite de servicii;
d. creșterea costurilor de organizare a societății, ca principală cauză a dezvoltării
serviciilor;
e. expansiunea serviciilor, ca expresie a fenomenului de dezindustrializare;
f. servici ile ca principală cauză a maladiei costurilor;
g. serviciile, cauză a diminuării competitivității naționale;
h. serviciile sunt responsabile de manifestarea paradoxului productivității, etc.
În prezent serviciile contribuie într -o proporție însemnată la crearea locurilor de muncă,
în număr suficient pentru limitarea fenomenului economic numit șomaj și la formarea venitului
național.
În același timp, se poate afirma că sectorul serviciilor nu cunoaște limite, dacă ne
referim la noul proces de liberalizare a schim burilor internaționale, tranzacțiile internaționale cu
servicii deținând mai mult de 1/3 din comerțul mondial. Tranzacțiile cu servicii pe plan mondial
au cunoscut în ultimele decenii o dinamică mai accentuată decât cea a comerțului cu bunuri
materiale. S tatistic vorbind, volumul fluxurilor internaționale imateriale compuse din valorile
tranzacțiilor invizibile, a fluxurilor generate de mass -media și de mediul financiar internațional,
este de 50 -70 de ori mai mare decât cel al comerțului mondial cu bunuri materiale.
Putem spune că această perioada este marcată de un paradox care constă în faptul că
valorile economice au căpătat o nouă ierarhie în sensul că serviciile nu mai sunt subordonate sau
complementare bunurilor industriale, ci acestea din urmă au de venit suport pentru realizarea
serviciilor. În nomenclatorul de valori supus tranzacțiilor, se apreciază că pot intra educația,
reputația, cultura, arta, visul și plăcerea.
Dezvoltarea rapidă a sectorului serviciilor a devansat simțitor teoria economică, iar
specialiștii ce au vizat acest domeniu s -au axat pe definirea conceptului de servicii. Frecvent au
apărut dificultăți datorate eterogenității sporite a activităților economice cuprinse în categoria de
servicii și accepțiunile numeroase acordate termenu lui de serviciu, dar și confuzii generate de
posibilitățile reduse de comensurare și definire a activităților imateriale.
În numeroase lucrări economice și sociologice apărute în ultimii 50 de ani, serviciile
dețin o atenție sporită, iar concepțiile refer itoare la definirea, caracteristicile și natura acestora
sunt de o mare diversitate, dacă nu este prea mult spus, exagerată. Date fiind preocupările
diverse, până în prezent, nu s -a ajuns la o concepție unanim acceptată, referitoare la natura
serviciilor.
Noțiunea de serviciu are multiple înțelesuri, însă cert este faptul că toate acestea îi
conferă același sens, mai precis acela de “servește la” și “satisface o necesitate”. Atunci când se
urmărește definirea serviciilor, se au în vedere caracteristicile a cestora, elementele de
intangibilitate, relațiile dintre prestator și cumpărător, diferențele dintre bunuri și servicii, etc.
În marea lor majoritate, specialiștii în domeniu definesc serviciile ca un sistem de
utilități, în care beneficiarul cumpără sau folosește un produs și o anumită utilitate, care -i
2
conferă anumite avantaje ori satisfacții neconcretizate, în majoritatea cazurilor, într -un bun
material și destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.
Privite într -o concepție de marketing, așa cum sunt ele definite de către Asociația
Americană de Marketing “serviciile reprezintă activități, beneficii sau utilități care sunt oferite
pe piață sau prestate în asocierea cu vânzarea unui bun material”. Rămânând tot în sfera
dicționarelor, adăugăm alte definiții de specialitate și anume:
“serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al economiei naționale în care se
desfășoară o activitate utilă, menită să satisfacă anumite nevoi sociale, fără a se materializa
obligatoriu în produse sau bun uri”;
“serviciile sunt activități economice – cum ar fi transportul, activitățile bancare,
asigurările, turismul, telecomunicațiile, publicitatea, industria divertismentului, prelucrarea
informațiilor și consultanța – care sunt în mod normal consumate în timp ce sunt produse, și în
contrast cu bunurile economice care sunt tangibile ”;
“serviciile sunt activități care reprezintă o valoare economică fără a corespunde unei
producții de bunuri materiale”
O definiție a serviciilor privind caracteristica ce a mai importantă a acestora, mai precis
intangibilitatea este cea elaborată de K.J. Blois care afirma că “serviciul reprezintă orice
activitate care oferă beneficii fără a presupune în mod obligatoriu un schimb de bunuri
tangibile”. Această definiție și ce a elaborată de Asociația Americană de Marketing care privește
serviciile din punct de vedere al prestatorului. Există însă și opinii care definesc serviciile din
punctul de vedere al consumatorului și se poate argumenta cu definiția lui David W. Jackson și
Besson Richard și anume: “pentru consumator, serviciile reprezintă activități care se finalizează
prin obținerea unui beneficiu sau a unei utilități; activități pe care nu poate sau nu dorește să le
presteze el însuși”.
Deși foarte simplă, definiția lui Leonard L. Berry este extrem de reprezentativă pentru
ceea ce înseamnă un serviciu. El aprecia că “serviciul este o activitate, un efort, o performanță”
Cunoscutul specialist în marketing, Ph. Kotler redă următoarea definiție: “serviciul
reprezintă ori ce activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, acesta este, în
general intangibil, și al cărui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun
material”. Tot acest autor, de data aceasta alături de Armstrong, apreciau că “se rviciile sunt
activități sau facilități oferite sub formă imaterială de către un furnizor unui beneficiar, fără ca
acesta, în calitate de cumpărător, să obțină și dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei
legate de un bun material, deși aceasta nu es te o condiție obligatorie”.
O definiție care aduce în discuție alături de intangibilitatea serviciilor și relația ce se
stabilește între cumpărător și prestator și care este una extrem de importantă este cea a lui Ch.
Gronroos care afirma: “un serviciu es te o activitate sau un grup de activități mai mult sau mai
puțin tangibile, care au de obicei loc în momentul interacțiunii dintre cumpărător și prestator”
Un alt specialist, preocupat de acest concept, a încercat să sublinieze diferența de
conținut între activitatea în sine și rezultatul acesteia, evitând însă aspectul imaterial al
serviciilor. În acest sens, T. P. Hill definește serviciile astfel:
“activități depuse de o persoană sau unitate economică, la solicitarea altei persoane sau
unități economice sau cu consimțământul acestora, în scopul modificării stării persoanei
beneficiare sau a bunului care îi aparține”;
3
“activități îndreptate spre o persoană/agent economic sau spre bunurile ce îi aparțin,
rezultatul lor fiind chiar modificarea condiției pers oanei sau bunurilor supuse respectivelor
activități”.
În 1989, P. Nicolaides a dus unele critici la adresa definițiilor care pun accent pe
diferențele dintre bunuri și servicii, considerând că trebuie mai degrabă să se găsească
convergența dintre ele și afirmând că există tot mai multe incertitudini privind definiția și
clasificarea lor.
O definiție plină de umor dar totodată extrem de concisă este cea formulată de Sir Robert
Giffen în discursul său la “Societatea regală de statistică” potrivit căreia “in vizibilul este ceva
care poate fi vândut și cumpărat dar nu îl poți lăsa să -ți cadă pe picior”.
Diversitatea opiniilor referitoare la conceptul de servicii este completată de părerile
autorilor români.
Astfel, I. Mărculescu și N Nichita, având drept reper caracteristicile serviciilor, au
definit serviciile ca “activități din sfera producției materiale sau nemateriale care, fie că preced
procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregătirea , fie că sunt legate de produsele
care au ieșit deja din sfera producției sociale, fie că se concretizează în anumite efecte utile care
se răsfrâng direct asupra omului, societății în ansamblul său sau asupra naturii, trăsătura generală
a majorității lor constituind -o faptul că prestarea lor coincide cu întrebu ințarea, consumarea lor,
în timp și spațiu”.
Într-o lucrare de pionierat pentru știința economică românească, Marin Băbeanu a
realizat o retrospectivă a teoriei serviciilor, de la origini până în deceniul al optulea al secolului
al XX – lea, cu referiri spe ciale la contribuția autorilor români. Concluzia cărții a fost aceea că
teoria contemporană a serviciilor se caracterizează în special, prin eclectismul conceptelor,
noțiunea de servicii fiind neclară și desemnând numeroase elemente între care nu există o
strânsă coeziune logică și funcțională. Astfel, serviciile sunt considerate activități ce nu se
materializează în produse, care nu dau naștere la produse materiale…; activități ce se produc și se
consumă în același timp, fără a putea fi separate de pers oana care le efectuează; activități ce nu
creează noi valori de întrebuințare dar care par în directă legătură cu valorile de întrebuințare
existente, pe care le fac consumabile; activități ce nu produc valoare sau marfă vandabilă;
activități imateriale rezultate prin activitatea factorilor de producție care, deopotrivă, participă
la crearea valorii și a venitului net; activități și produse ce nu se creează în serii mari și nu se pot
depozita; un sistem de activități ce cuprinde unele domenii ale producți ei materiale și sfera
producției imateriale;… activități ce nu sunt nici industrie și nici agricultură; … efectul util al
valorii de întrebuințare, fie a mărfii, fie a muncii; muncă neproductivă indiferent dacă se
materializează sau nu în bunuri durabile, etc.”
Într-o altă accepțiune, în încercarea de a sintetiza punctele de vedere întâlnite până la
acea vreme în literatura de specialitate: Coralia Angelescu, D. Jula și I. Cetină apreciau că
“serviciile sunt activități care satisfac anumite necesități sociale sau individuale, fără a se
concretiza în produse de sine stătătoare”.
O opinie considerată într -o anumită măsură mai “specializată” este cea a autoarelor
Rodica Minciu și R. Zading care afirmau că “operațiunile cu anumit grad de servicizare
constituie întreaga activitate economică, cele sub un anumit grad fiind denumite în continuare
activități de producție propriu -zise, iar celelalte fiind cunoscute sub denumirea de servicii
propriu -zise ”.
4
În încercarea de a sintetiza experiența teoretică și p ractică privind serviciile și
delimitarea lor de bunurile materiale, se remarcă definiția conform căreia “serviciile reprezintă o
activitate umană, cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, materiale și
intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodată, serviciile sunt activități de sine
stătătoare, autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii și sunt organizate
distinct într -un sector denumit și sector terțiar”.
CARACTERISTICILE SER VICIILOR
Așa cum se poate observa din toate definițiile prezentate anterior, elementele întâlnite cel
mai des sunt cele care deosebesc serviciile de bunurile materiale, însă nu trebuie neglijate acele
aspecte care particularizează în detaliu această categorie economică. Ne r eferim aici la cele mai
importante caracteristici ale serviciilor despre care se poate spune că se bucură de o relativă
unanimitate de păreri în literatura de specialitate și anume:
Intangibilitatea sau nematerialitatea este caracteristica esențială a serviciilor și constă
în faptul că ele nu pot fi descrise cu ajutorul parametrilor fizici, estetici și organoleptici, ca în
cazul bunurilor materiale, deci nu pot fi văzute, simțite, atinse, auzite sau încercate înainte de a
fi cumpărate și consumate, a spectele concrete oferindu -ne doar denumirea, prețul, comunicațiile
și ambianța. Serviciilor pot fi considerate bunuri abstracte care pot fi prezentate cantitativ și
calitativ în mod indirect.
Implicațiile pe care le are caracteristica de intangibilitate asupra consumatorului și
prestatorului pot fi regăsite în figura de mai jos:
INTANGIBILITATEA SERVICIILOR
Consumatorii
1 Au dificultăți în evaluarea serviciilor concurente
2 Sesizează că se confruntă cu un risc
3 Acordă o importanță deosebită surselor de informare
4 Folosește prețul ca reper pentru definirea calității
Reacția managerială a producătorilor
1 Tind să reducă complexitatea serviciilor oferite
2 Pun accent pe reperele tangibile ale mijloacelor de producere a
serviciilor
3 Dezvoltă comunic area directă cu consumatorii
4 Se preocupă de diferențierea calității serviciilor
Figura. 1.1. Consecințele intangibilității serviciilor
Inseparabilitatea sau relaționalitatea , presupune faptul că serviciul este un rezultat al
unei co -producții în sensu l că prestatorul și consumatorul se află în contact direct de -a lungul
procesului de prestare. Este bine cunoscut faptul că pentru bunurile materiale, procesele de
producție și consum sunt separate în timp și spațiu. Nu același lucru se poate spune despre
servicii, al căror consum nu poate fi detașat de persoanele care le prestează și mijloacele de
prestare. În condițiile existenței acestei trăsături, este necesară o adaptare continuă la contactele
numeroase și variate, fiecare client având propria sa perso nalitate. O bună cunoaștere a nevoilor
pieței și o riguroasă delimitare a sferelor de acțiune, același producător neputându -și oferi
5
simultan serviciile pe mai multe piețe. Prezentă în toate cazurile, această caracteristică are
intensități diferite după ca tegoria de serviciu oferit (de exemplu: serviciile bancare, de
televiziune, al serviciilor informaționale, de telecomunicații, educaționale, medicale, etc.).
Reacțiile specifice create de către inseparabilitatea serviciilor asupra prestatorilor și
consuma torilor este dată de figura următoare:
RELAȚIONALITATEA SERVICIILOR
Consumatorii
1 Conștientizează rolul lor de co -producători
2 Devin uneori și co -consumatori pentru același serviciu alături de alți
consumatori
3 Dezvoltă o reacție de dependență față de anumiți producători
Reacția managerială a producătorilor
1 Depun eforturi pentru a decala consumul față de producție
2 Controlează calitatea relaționalității
3 Ameliorează sistemul de livrare pentru a -și micșora dependența față de
consumatori
Figura . 1.2. Implicații ale relaționalității serviciilor
Eterogenitatea sau variabilitatea este caracteristica ce atestă faptul că serviciile nu pot fi
repetate în mod identic, depinzând într -o mare măsură de specificul prestatorului, modul de
implicare și part icipare a utilizatorului, condițiile de mediu specifice, etc. Deci putem spune că
serviciile diferă de la un ciclul de prestare la altul, au o calitate diferită, ceea ce le face
eterogene, standardizarea lor fiind un proces aproape imposibil. Impactul pe care îl are această
caracteristică asupra serviciilor poate fi mai mic dacă se recurge la așa zisa “personalizare a
serviciilor”, aspect neglijat de cele mai multe firme prestatoare de servicii, cert în detrimentul
lor. Obținerea unor servicii standard sa u “de marcă” se poate realiza doar dacă ne referim la
notorietatea și reputația prestatorului sau a mijloacelor ce stau la baza realizării acestor servicii.
Perisabilitatea reprezintă capacitatea acestora de a nu fi stocate și de a fi utilizate în
perio adele când acestea sunt necesare. Exemple în acest sens sunt foarte multe, însă cu referire
aici la serviciile de transport aerian care nu pot fi realizate decât în limita locurilor ocupate. Cele
rămase libere nu pot fi stocate și utilizate într -o altă zi cu o cursă ulterioară. La fel și în cazul
camerelor de la un hotel rămase libere, a locurilor dintr -o sală de teatru necompletate, care
neputând fi stocate, ele nu mai pot fi vândute, reprezentând în acest sens o pierdere, drept pentru
care se impune real izarea unei cât mai bune sincronizări a cererii cu oferta.
Nondurabilitatea sau imposibilitatea aproprierii este o caracteristică ce decurge din
intangibilitatea și perisabilitatea serviciilor și se referă la faptul că ele nu se pot afla în
proprietatea vânzătorului atunci când are loc tranzacția comercială și de asemenea nici
cumpărătorul nu obține drept de proprietate asupra acestora după achiziționare. Deci un serviciu
oferă consumatorului un avantaj sau satisfacție fără a avea drept rezultat transferu l proprietății
asupra unui lucru (de exemplu: un spectator beneficiază de serviciile unei săli de spectacol fără a
avea loc și un transfer de proprietate). Din această cauză, se impune o atenție sporită din partea
prestatorului de servicii în vederea fidel izării clienților, prin metode care să lase impresia creării
unui drept de proprietate.
Prețul serviciului este un preț al cererii, o trăsătură care pune în lumină posibilitatea
unui client de a beneficia de un serviciu în două feluri și anume. “a -și face singur serviciu” sau
6
“al cumpăra”. Dacă clientul consideră că este mai bine să cumpere acest serviciu, el are în
vedere o scară de valori și utilități, care corespunde unei scări de prețuri.
Luate în ansamblul lor aceste caracteristici demonstrează cât d e complexă și, totodată, cât de
important este activitatea din domeniul serviciilor. În contextul acesta, serviciul ar putea fi
definit ca ceva intangibil, ce nu poate fi stocat, ce este produs când prestatorul și consumatorul
sunt în contact direct, nu ar e drept de proprietate, iar prețul său este unul al cererii
NOI SERVICII DATORAT E PROGRESELOR DIN DO MENIUL TEHNOLOGIEI
INFORMATICE ȘI COMU NICAȚII
Majoritatea cercetătorilor din domeniu consideră că progresele fără precedent din
domeniul tehnologiilor in formatice și comunicațiilor stau la baza apariției de noi servicii pe
lângă faptul că susțin puternic serviciile existente deja.
În acest context, cele trei categorii principale de servicii se referă la:
serviciile din domeniul informaticii considerate ca fiind acele servicii legate de
computere, alcătuite din prelucrarea datelor și a software, servicii de întreținere, servicii de
consultanță și inginerie informatică (conceperea și instalarea de sisteme), servicii tehnice
specializate (servicii de securita te a informațiilor). Procentul de 70% din serviciile informatice
este reprezentat de software, iar serviciile cele mai dinamice din cadrul software -ului sunt
considerate de către specialiști cele legate de software -ul standard pentru calculatoarele de uz
personal destinate satisfacerii unor nevoi similare ale unor categorii mai largi de beneficiari.
servicii de informații furnizate pe căi electronice se referă la consultarea bazelor de date
și pot fi definite ca fiind ansamblul serviciilor de afaceri, car e se adresează altor agenți
economici din domeniu financiar, marketing, consultanță, juridic, etc. Se apreciază că serviciile
de informații cu o dezvoltare extrem de amplă sunt cele financiare.
serviciile de telecomunicații au un rol ridicat în special în facilitarea tranzacțiilor cu
bunuri și servicii. Dispozitivele tehnice ce stau la baza prestării acestor categorii de servicii,
permit beneficiarului accesul la comunicațiile mobile, accesul la rețelele de deschidere, de
transmisie, de recepție, echipamen tul radio, echipamentele și accesoriile, a datelor numerice,
texte, sunete, imagini, mesageria electronică, videotextul, teletextul precum și întreaga serie de
tele (telebanking, teleshopping, teledetecție, teleconferință, etc.)
Impactul pe care îl prezint ă dezvoltarea acestor noi tehnici și tehnologii specifice
societății informaționale asupra serviciilor, se referă în primul rând la posibilitatea automatizării
sau informatizării diferitelor etape din procesul de prestare, păstrând totuși contactul cu
bene ficiarul însă grație unor rețele și echipamente aferente. Această utilizare a tehnicilor și
tehnologiilor în servicii are drept obiectiv obținerea unei productivități mai mari și un anumit
grad al standardizării î acest domeniu extrem de eterogen. Ori este bine cunoscut faptul că prin
standardizarea serviciilor, proces dorit de multă vreme, se urmărește simplificarea raporturilor
dintre prestator și consumator.
De asemenea, dezvoltarea permanentă a acestor noi tehnologii conduc la adaptarea
serviciilor la n evoile reale, specifice clienților, ceea ce necesită precizarea și individualizarea
nevoilor specifice unui anumit segment al populației. Aceste servicii, a căror productivitate
depinde de modalitatea de aplicare a noilor tehnologii de către agenții pres tatori, sunt denumite
în literatura de specialitate servicii adaptate cerințelor clienților.
Cu toate că avantajele aplicării noilor tehnici și tehnologii din domeniile menționate mai
sus în servicii, sunt extrem de numeroase apar și unele limite și anume: necunoașterea modului
7
de utilizare și exploatare eficientă a echipamentelor de către manageri sau utilizatori, iar
echipamentele sunt ușor limitate din punct de vedere a fiabilității.
Apariția societății informaționale și a noii economii are multiple infl uențe asupra
dezvoltării serviciilor, influențe care pot fi redate de următoarele aspecte regăsite în domeniile
de servicii cele mai sensibile la această schimbare profundă:
1. Accelerarea comerțului electronic Comerțul electronic se dezvoltă continuu în țări le
UE și la scară mondială, în special, ca mijloc comercial între agenții economici ( business to
business ). În țările candidate, precum România, transformarea economică, creșterea investițiilor
străine, dezvoltarea rapidă a piețelor orientate către Europa , precum și puternicele interconexiuni
cu companiile din UE, oferă oportunități de modernizare și avansare rapidă în special în
domeniul tranzacțiilor economice. Ca urmare, este previzibil un impact puternic asupra
modelului de organizare a industriei și a serviciilor, ca și asupra modelelor de afaceri la nivelul
societăților. Sectorul “ business -to-consumer” a avut o oarecare evoluție în România, însă din
cauza venitului mediu pe familie, slabei penetrări a Internetului la domiciliu, lipsei de încredere
a consumatorilor etc. este încă slab dezvoltat. Dezvoltarea infrastructurii și a asigurării accesului
la mijloacele de comunicație la prețuri acceptabile, cât și politicile de susținere a IMM pot duce
la o dezvoltare rapidă și la creșterea semnificativă a cer erii. Sistemele de plată securizate, o mai
bună logistică de distribuție, aplicarea semnăturii electronice, creșterea încrederii agenților
economici și a consumatorilor în acest nou tip de comerț sunt condiții necesare pentru
accelerarea comerțului electro nic.
2. Guvernare electronică, acces electronic la serviciile publice. Utilizarea noilor
tehnologii ale informației și comunicațiilor poate aduce administrația publică mai aproape de
cetățeni și de mediul de afaceri, în special prin intermediul Internetul ui. În aceste condiții
administrația publică poate avea o contribuție majoră la accelerarea tranziției către o economie
bazată pe cunoaștere, prin stimularea accesului și folosirii serviciilor guvernamentale on -line.
Mai mult decât atât, contribuind la tr ansformarea organizațională a sectorului public, guvernarea
electronică poate îmbunătăți serviciile publice făcându -le mai rapide și mai accesibile. Mediile
de afaceri pot beneficia, de asemenea, de diminuarea obligațiilor administrative, aceasta
contribui nd la eficientizarea creșterii economice. De asemenea, o administrație transparentă și
interactivă poate stimula participarea cetățenilor la exercițiul democratic.
3. Servicii medicale bazate pe TIC. Folosirea corespunzătoare a tehnologiilor on -line în
vederea creșterii disponibilității informațiilor de calitate despre sănătate printre cetățeni poate
duce la creșterea ponderii medicinii preventive, reducând substanțial pe termen lung costurile
sociale și administrative ale diagnosticării și tratamentului. M ai mult, o schimbare către
medicina preventivă necesită ca atât publicul cât și profesioniștii din domeniu să aibă acces la
informații medicale de calitate, ușor disponibile prin Internet. Prin urmare, principalele criterii
de calitate pentru dezvoltarea s ite-urilor web naționale vor trebui adaptate pentru noi
implementări de site -uri cu informație medicală. Colaborarea și schimbul informațiilor privind
politica și strategia medicală, indicatorii de sănătate, condițiile serviciilor medicale, la nivel
profes ional, este foarte bine apreciată, putând contribui la dezvoltarea unui sistem coerent.
Stimularea creării și diseminării informațiilor și cunoștințelor cu mijloace electronice.
Pentru România, preluarea noilor tehnologii IT în mediile și instituțiile cult urale (biblioteci,
muzee, arhive de patrimoniu cultural) în vederea creării de conținut nou, transpunerea în format
electronic a informației și a materialelor culturale, asigurarea unui acces larg de masă și
dezvoltarea noilor servicii, vor fi de o importa nță socio -politică vitală. Mai mult, disponibilitatea
8
serviciilor de informare de înaltă calitate oferite de operatorii publici și privați, vor permite
tuturor cetățenilor să fie bine informați despre oportunitățile de piață, despre dezvoltările
culturale locale, naționale sau europene, sau despre evenimentele artistice.
România va răspunde acestei provocări prin: îmbunătățirea și extinderea accesului la
informațiile din sectorul public; creșterea producției de conținut într -un mediu multicultural;
creșter ea dinamicii pieței de conținut digital, cu respectarea reglementărilor privind protecția
dreptului de autor.
5. Sisteme inteligente de transport. Sistemul inteligent de transport începe să fie
recunoscut ca o nouă opțiune pentru operarea și managementul r ețelelor de transport. Acestea se
află la intersecția a două puternice curente de schimbare: transformarea radicală a sistemului
economic sau alternativa construirii de noi infrastructuri pentru preluarea cererii de trafic.
Implementarea sistemului intelig ent de transport și a serviciilor pentru toate tipurile de transport
va contribui în mod semnificativ la îmbunătățirea eficienței și siguranței traficului, ca și a
protecției mediului înconjurător. România admite faptul că sistemele inteligente de transpor t pot
fi luate în considerare numai alături de modernizarea infrastructurilor existente sau de crearea
unei noi infrastructuri, dar nu ca o etapă separată. Dezvoltarea unor planuri și strategii naționale
realiste, pe termen lung, pentru implementarea servi ciilor inteligente de transport va fi avută în
vedere de actuala strategie.
Controlul mediului înconjurător (Mediul înconjurător on -line). Una dintre cele mai
importante acțiuni pe plan mondial o reprezintă protecția mediului înconjurător. Standardele
scăzute privind obligațiile anterioare, precum și absența protecției mediului înconjurător vor
necesita strategii ferme pe termen lung. Pe de altă parte, integrarea țării noastre în UE presupune
implementarea și respectarea legislației UE privind protecția me diului înconjurător.
În România se impune cu precădere dezvoltarea serviciilor specifice societății
informaționale și ne referim aici la următoarele aspecte: creșterea economică durabilă (incluzând
și reconstrucția și modernizarea infrastructurilor incl usiv de comunicații, desființarea
monopolurilor, creșterea colaborării economice internaționale și atragerea de capital străin);
îmbunătățirea administrării finanțelor publice, dezvoltarea capacității administrative și de
gestiune și control a impozitelor și taxelor pentru persoane fizice și juridice; îmbunătățirea
eficienței și transparenței operațiunilor vamale; îmbunătățirea mediului de afaceri și dezvoltarea
competiției de piață (incluzând și integrarea Registrului Comerțului cu cel Fiscal, continuarea
integrării sistemelor de identificare a comercianților cum ar fi cele pentru import -export –
protecția muncii -fiscal -comercial, introducerea sistemului de contabilitate armonizat cu
Directivele UE și standardele internaționale ); restructurarea și modernizar ea industriei
(incluzând și dezvoltarea industriei de echipamente și de programe specifice TIC, dezvoltarea
de parcuri industriale); dezvoltarea activității de cercetare științifică și dezvoltare tehnologică
(incluzând și stimularea cercetării de firmă in special in domeniile high -tech, dezvoltarea
tehnologiilor autohtone prin transferarea gratuită a unor rezultate din programele naționale de
C&D către agenți economici, dezvoltarea de centre de transfer tehnologic și parcuri
tehnologice); promovarea activ ităților de comerț exterior, dezvoltarea comerțului electronic,
diseminarea de informații comerciale și instruirea managerilor cu mijloace electronice;
dezvoltarea pachetelor de produse și servicii turistice, prin utilizarea mijloacelor TIC; stimularea
cooperației (inclusiv prin sprijinul acordat in utilizarea TI și transferul de tehnologie prin
înființarea unei rețelei naționale de centre de consultanță); dezvoltarea pieței muncii (inclusiv
prin dezvoltarea capacității ANOFP de a implementa servicii pent ru realizarea de măsuri active
9
in vederea creșterii gradului de ocupare și de monitorizare a acestor măsuri), informatizarea
sistemului de asistență socială la nivel național, adaptarea aplicațiilor informatice la nivel
național în corelație cu reforma sis temului de pensii; perfecționarea sistemului de ocrotire a
sănătății și protecția copilului prin utilizarea mijloacelor TIC; politica agrară și dezvoltarea
rurală (incluzând și urgentarea realizării cadastrului agricol); reforma administrației publice
centrale și locale , susținută prin programe de utilizare pe scară largă a TIC atât pentru
perfecționarea fluxurilor de documente și a activităților acestor instituții cât și a mai bunei
comunicări cu cetățenii și mediul de afaceri. (vezi recentul Program "e -administrație" aprobat de
Guvern).
Politicile guvernamentale acordă de asemenea prioritate asigurării calității educației și
calificării profesionale, incluzând acțiuni speciale pentru dotarea instituțiilor de învățământ cu
mijloace TI și creșterea gradulu i de conectivitate la Internet.
10
SFERA DE CUPRINDERE ȘI CLASIFICAREA SERV ICIILOR
Restricțiile ce apar în încercarea de armonizare a clasificărilor realizate pe plan intern sau
extern, după diferite criterii constau în: diferențele ce pot apărea în identi ficarea ramurilor de
activitate în două țări cu stadii de dezvoltare economică diferite; individualizarea pe categorii de
țări a gradului de autonomizare și de externalizare a serviciilor, aspect ce duce la includerea
unor activități de servicii în domeni i ale sectoarelor primar și secundar; dificultatea ajungerii la
un consens privind delimitarea serviciilor și bunurilor, aspect ce depinde de felul de definire a
serviciilor diferit de la o țară la alta (de exemplu: activitatea de distribuție a gazului și energiei
electrice este considerată activitate de servicii în SUA și bunuri în multe alte țări); dificultatea
mare apărută în delimitarea diferitelor categorii de servicii în întregul serviciilor, în sensul că
serviciile de transport pot fi prestate atât d e întreprinderile specializate în prestarea unor astfel de
activități, cât și de unități de turism, comerț, etc.; eterogenitatea și gradul inegal de detaliere de
care se bucură statisticile naționale duc la diferențe în ceea ce privește regularitatea și r igoarea
culegerii de informații; evidențele statistice nu cuprind datele referitoare la sectorul neformal sau
subteran cum mai este denumit, sector cu o pondere foarte importantă în sectorul serviciilor
îndeosebi în țările dezvoltate din punct de vedere ec onomic. Sistemul de clasificare de tip
multicriteria este cel mai utilizat în practică deoarece prezintă avantajul de a fi folosite: pe plan
microeconomic în ceea ce privește utilizarea tehnicilor de marketing pe piața serviciilor iar pe
plan macroeconomic referitor la evaluarea efectelor instrumentelor de politică comercială în
comerțul internațional cu servicii.
La baza grupării serviciilor stau caracteristicile acestora, sens în care vom prezenta în
continuare cele mai des întâlnite tipuri de servicii:
a. În funcție de capacitatea serviciilor de a fi tranzacționate pe piață avem:
– servicii comercializabile (marfă, market sau de piață) adică serviciile care se procură
prin intermediul actelor de vânzare -cumpărare, adică sunt servicii capabile de a devenii marf ă;
– servicii necomercializabile (non-market), mai precis serviciile care ocolesc relațiile de
piață, unde sunt incluse unele serviciile publice, parte din ele prezentând tendința de
externalizare și devenind astfel servicii comercializabile.
b. Având în vede re destinația serviciilor au fost desprinse două categorii și anume:
– servicii de producție sunt acele servicii prestate către alți producători sau agenție
economici, utilizate în vederea integrării în activitatea lor sau pentru a adăuga valoare unui alt
serviciu sau produs, și ne referim aici la serviciile de transport, de depozitare, de leasing,
asigurările și reasigurările, finanțele, telecomunicațiile, etc. la rândul lor acestea se împart în
servicii integrate întreprinderii și servicii de producție pres tate de unități specializate;
– servicii de consum sunt servicii oferite direct consumatorilor, în vederea satisfacerii
nevoilor de consum ale acestora, ceea ce se încadrează în conceptul de calitatea a vieții. Din
această categorie fac parte serviciile pent ru consumul individual la populației obținute prin
intermediul relațiilor de piață sau prin “self -service” și servicii publice finanțate prin
redistribuirea veniturilor “socializate”.
c. Având în vedere faptul că orice marfă este un amalgam de material și ima terial și luând în
considerare funcțiile lor avem:
– servicii pure sunt acele servicii în care ponderea deținută de bunuri este insignifiantă
sau zero, valoarea fiind caracteristică totală a serviciilor (de exemplu: serviciile financiare, de
consultanță, pr ogramele informatice, etc.);
11
– servicii creatoare de valoare adăugată pentru un bun sal un alt serviciu prezintă un rol
complementar în realizarea de valoare și ne referim aici la acordarea unor facilități de plată, a
unor garanții de funcționare, etc.
– servi cii care adaugă valoare unui produs sunt acele servicii care oferă caracteristica de
accesibilitate pentru consum și utilizare (comerț, distribuție, închiriere, etc.)
d. În funcție de caracteristica de imaterialitate se detașează:
– servicii materiale
– servicii imateriale
e. După gradul de implicare a consumatorului în procesul de prestare a serviciului avem:
servicii relaționale sunt reprezentate de serviciile ce necesită prezența consumatorului pe tot
parcursul desfășurării actului de producție ca de exemplu în cazul actelor medicale, a serviciilor
de învățământ, etc. și servicii la distanță sunt serviciile pentru care interactivitatea dintre
consumator și prestator este atenuată de către tehnicile de transmitere la distanță a rezultatelor
activităților respectiv e (serviciile de telecomunicații, serviciile de distribuție a apei, gazului și
electricității, etc.)
f. Având în vedere gradul de variabilitate a serviciilor se desprind:
– servicii standardizate reprezintă acele servicii pentru care relaționalitatea este extre m
de scăzută
– servicii individualizate sunt serviciile pentru care gradul de variabilitate este ridicat,
deci și posibilitatea de a le standardiza este limitată iar ofertantul nu reușește să controleze
procesul de prestare a serviciului. Ne referim aici la serviciile intensive în muncă și prestate în
formula “de la om la om”.
g. În funcție de modalitatea de “distribuire” al serviciilor se disting:
– servicii periodice adică serviciile oferite continuu în cadrul unei tranzacții globale sau
sub forma unei serii de tranzacții distincte ( de exemplu: servicii telefonice în abonament, plata
cu cărți de credit, restaurante fast -food, transport charter)
– servicii ocazionale , mai precis cele oferite ori de câte ori este nevoie de ele, în cadrul
unei relații contractuale cu rente între vânzător și consumator (de exemplu: asigurări, servicii
audio -vizuale, servicii publice, servicii informaționale)
h. Luând în considerare felul în care se manifestă cererea pentru servicii avem:
– servicii continue (de exemplu: serviciile de telecom unicații, servicii de distribuție a
apei, gazului)
– servicii ciclice (de exemplu: servicii imobiliare)
– servicii sezoniere (servicii medicale de urgență, reparații, organizarea unei vacanțe,
etc.)
i. În funcție de calitatea interacțiunii dintre consumator și pr estator de servicii avem:
– servicii P.P.S . – Physical Proximity Services adică servicii pentru care prestarea
presupune prezența fizică apropiată a prestatorului ș consumatorului, aspect care poate fi realizat
în mai multe modalități și anume: deplasarea o fertantului către consumator, deplasarea
consumatorului către ofertant, deplasarea atât a consumatorului cât și a prestatorului;
– servicii L.D.S . – Long Distance Services – servicii care nu presupun neapărat
apropierea fizică dintre părți, fapt ce nu duce la apariția de probleme în etapa de tranzacționare a
lor pe piața internă sau externă.
12
Pe lângă această multitudine de criterii de clasificare a serviciilor mai pot fi enumerate și
altele, fapt ce demonstrează că serviciile sunt de o varietate nemaiîntâln ită iar mecanismele și
legitățile economice ce stau la baza funcționării acestui sector sunt la fel de complexe.
Cerințele pentru realizare unui nou sistem de clasificare a serviciilor se referă la
următoarele aspecte: să fie suficient de detaliat, să f ie elastic și flexibil, să fie compatibil, să fie
operațional.
În urma acestei încercări de a trece în revistă multitudinea tipurilor de servicii, se cere
remarcat faptul că atașarea unei denumiri stricte pentru un oarecare serviciu este dacă nu
imposibi lă extrem de delicată. S -a afirmat de către unii specialiști din domeniu că diversitatea
serviciilor este redată de următoarea frază: prestația este atât de individualizată încât nu mai
seamănă cu cea precedentă.
Clasificările realizate cu referire la ser vicii sunt mult mai numeroase, cele prezentate
anterior având menire de a le sintetiza pe cele mai reprezentative care aduc în discuție
caracteristicile fundamentale ale serviciilor.
13
PIAȚA SERVICIILOR
Piața serviciilor este alături de piața bunurilor unu l dintre cele mai importante segmente
ale pieței naționale și mondiale. Legăturile de interdependență dintre cele două piețe au la bază
întrepătrunderea și sprijinul reciproc existent de -a lungul timpului între bunuri și servicii.
Însăși „revoluția indust rială” a fost susținută de rolul vital și interactiv al numeroaselor
funcții de servicii în dezvoltarea economică: fără dezvoltarea considerabilă a serviciilor
financiare, a transporturilor și comerțului în secolul al XVIII -lea, procesul de industrializare nu
ar fi putut avea loc. La rândul său dezvoltarea industrială a contribuit ulterior la dezvoltarea unei
infrastructuri de servicii mai complexe, mai dinamice și interconectate așa cum se prezintă
aceasta în actualele țări dezvoltate1.
Pe lângă tendința g enerală de creștere a ofertei de servicii pe plan mondial s -a manifestat
concomitent o dublă tendință a acestora de disociere -asociere atât în raport cu oferta de bunuri
cât și în interiorul ofertei de servicii înseși.
În ceea ce privește tendința de disoc iere a ofertei de servicii de oferta de bunuri trebuie
menționat că o perioadă relativ îndelungată de timp serviciile au fost comercializate împreună cu
bunurile. Exemplul clasic în această privință îl reprezintă comercializarea programelor pentru
calculat or, care la început erau vândute împreună cu acestea, ca simplu mod de utilizare. Pe
măsura dezvoltării producției și comerțului de programe, acestea au devenit activități de sine
stătătoare, realizate de întreprinderi specializate, distincte de cele care produc calculatoarele.
Paralel cu această tendință de disociere se manifestă și tendința de asociere între oferta
de bunuri și servicii, deoarece producătorii bunurilor folosesc diversificarea serviciilor asociate
bunurilor ca o strategie de a depăși concu rența pentru a cuceri sau pentru a se menține pe o
anumită piață.
Este vorba de servicii complementare bunurilor cum ar fi: serviciile după vânzare,
întreținere, consultanță în utilizare etc.
Dacă din punct de vedere conceptual nu există deosebiri între pi ața bunurilor și cea a
serviciilor între cele două piețe existând raporturi de interdependență, în practică datorită
caracteristicilor serviciilor, comercializarea acestora diferă de cea a bunurilor materiale. Prin
urmare deși operează cu aceleași instrume nte fiind formată din cele două laturi corelative
cererea și oferta și îndeplinește aceleași funcții piața serviciilor prezintă trăsături specifice față
de cea a bunurilor.
Astfel, în timp ce bunurile materiale sunt în general produse înaintea vânzării, se rviciile
sunt de cele mai multe ori vândute înainte de a fi produse. Serviciile nu pot fi produse în fabrică,
ambalate și apoi livrate consumatorilor deoarece ele nu au substanță materială la fel ca bunurile.
Mai mult pentru unele servicii consumatorul int ră de fapt în “fabrică” (aeroport, teatru, spital) ca
să consume serviciul în timp ce este produs.
Marketingul are o influență mai restrânsă asupra deciziei de cumpărare a serviciilor decât
a bunurilor materiale. În timp ce în cazul bunurilor materiale se poate influența preferința
cumpărătorului pentru o anumită marcă prin ambalaj, preț, promovare, distribuție etc., în cazul
serviciilor acest lucru este mai dificil de realizat.
Perceperea riscului de către consumatorii de servicii este ridicată pentru că s erviciile nu
pot fi atinse, văzute, testate înainte de a fi cumpărate. Consumatorii pot încerca un televizor
înainte de a -l cumpăra dar nu pot testa un loc de petrecere a vacanței până nu -și cumpără
pachetul de servicii oferit de o agenție de turism
14
Servic iile sunt dominate de experimentarea calității lor, apreciată numai în timpul sau
după procesul producției -consumului lor.
În cazul serviciilor atât activitățile de marketing postvânzare, cât și comunicațiile verbale
au un rol decisiv în câștigarea fidelit ății consumatorului. Prestatorii de servicii cu care
consumatorii intră în contact îndeplinesc și rolul de personal de vânzare. Decizia consumatorului
de a mai apela sau nu la serviciile firmei depinde de modul în care acești prestatori se comportă,
acțion ează și arată, de ceea ce spun și de ceea ce nu spun, precum și de întreaga lor atitudine.
Consumatorul nu va ști dacă un muncitor dintr -o fabrică are o atitudine nepoliticoasă sau
este neîngrijit îmbrăcat pentru că în acest caz producătorul și consumatoru l nu se întâlnesc.
Dimpotrivă, dacă un doctor nu este amabil cu pacienții sau un ospătar are un aspect
dezordonat perceperea serviciului de către consumator va fi marcată negativ.
În timp ce în cazul bunurilor materiale accentul se pune pe redarea tangibil ului în
imagini abstracte, în sectorul serviciilor se depun eforturi pentru vizualizarea intangibilului.
Dacă pentru promovarea bunurilor materiale se subliniază marca produsului, pentru
promovarea serviciilor se insistă pe marca firmei.
În cazul bunurilor materiale vânzarea este nonpersonală; în ceea ce privește serviciile se
tinde tot mai mult spre personalizarea lor, spre particularizarea în funcție de client, obiectivul
fiind formarea unei relații preferențiale pe termen lung.
Deosebirile existente înt re bunuri și servicii ce conferă specificitatea pieței
serviciilor .
Exemplele pe care le -am menționat au încercat să sugereze numai câteva din deosebirile
existente între bunuri și servicii, care conferă un caracter specific pieței serviciilor.
Trebuie s ubliniat că o primă caracteristică a pieței serviciilor este aceea că ea nu
include în totalitate sfera serviciilor , existând și servicii non -marfă sau non -market. Acestea
sunt reprezentate pe de -o parte de serviciile publice sau private ce nu se comercial izează, iar pe
de altă parte de serviciile “gratuite” pe care oamenii și le fac lor înșiși.
O altă caracteristică a pieței serviciilor se referă la faptul că în domeniul serviciilor
comensurarea indicatorilor prin care se exprimă dimensiunile și dinamica pieței este mai dificilă
decât în cazul bunurilor.
Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii și a volumului tranzacțiilor rezultate se folosește
o mare varietate de indicatori.
De exemplu pentru cuantificarea ofertei serviciilor de transport se folosesc i ndicatori
referitori la numărul mijloacelor de transport disponibile, capacitatea și tipul acestora, numărul
lucrătorilor etc. iar pentru exprimarea cererii indicatori precum numărul de clienți, cantitatea și
felul mărfurilor transportate etc.
Dimensiunile tranzacțiilor rezultate prin întâlnirea dintre cerere și ofertă sunt exprimate
de indicatori ca: numărul de călători km sau număr de tone km transportate, număr de vehicule
în circulație, valoarea cheltuielilor (sau încasărilor) consumul de combustibil et c.
Pe lângă elementele cantitative în cazul serviciilor elementele calitative adesea dificil
de evaluat au o deosebită semnificație în aprecierea poziției unei firme sau a unei țări pe piața
serviciilor.
15
De exemplu în cazul evaluării comparative a servici ilor de transport oferite de mai multe
firme esențiale sunt criteriile de calitate cum ar fi: rapiditate, siguranță, regularitate, flexibilitate,
confort, posibilitatea de a se asigura legături “din poartă în poartă” etc.
O altă caracteristică importantă a pieței serviciilor este și cea legată de maniera
specifică în care apar și se confruntă cele două laturi corelative ale sale cererea și oferta de
servicii. Oferta de servicii exprimă „producția” de servicii în cadrul pieței.
OFERTA DE SERVICII
În sens g eneric, oferta de servicii este reprezentată de producția de servicii destinată
comercializării pe piață. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorită
caracteristicilor de nematerialitate și nestocabilitate, nu îmbracă forma stocurilor existente pe
piață și a cantităților de mărfuri care pot fi aduse pe piață, deci a livrărilor de mărfuri în cadrul
relațiilor contractuale dintre furnizori și beneficiari.
Astfel, o primă caracteristică a ofertei de servicii rezulta din modul specific în c are ea
poate fi definită și anume ca fiind capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a
satisface în anumite condiții de calitate, structură și termene cerințele beneficiarilor.
Din această capacitate organizatorică a furnizorilor de servicii de a presta activități utile
consumatorilor fac parte forța de muncă ce urmează a presta serviciile, baza tehnică necesară,
precum și sistemul de relații între prestatori și consumatori (utilizatori).
Prin urmare, în primul rând personalul (și mai ales ce l care vine în contact direct cu
clienții) este integrat în această capacitate organizatorică de a oferi servicii deoarece de
pregătirea și aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii.
Baza tehnică (suportul material), mai ales pentru anumite s ectoare ale serviciilor
(transporturi, telecomunicații, hotelărie, alimentație publică etc.) este, de asemenea, un element
foarte important ce caracterizează capacitatea organizatorică de a produce servicii. Referitor la
sistemul de relații între prestator i și consumatori, el evidențiază influența tot mai exigentă a
consumatorilor asupra producătorilor. Astfel, tot mai mult clientul unei societăți de servicii
poate fi considerat ca o “resursă umană externă” cu influență esențială asupra strategiei firmei
respective.
Mai mult decât atât, se poate afirma că în anumite întreprinderi de servicii, clientul face
parte din lanțul de producție. Este cazul mai ales al “autoservirii” în comerț și alimentație
publică, dar și în alte domenii ale serviciilor, cum ar fi c ele bancare (automate pentru schimbarea
valutei, a cărților de credit în “cash” ș.a.), al prestatorilor de servicii care pun la dispoziția
clienților un micro -ordinator pentru a -și alege o destinație turistică sau pentru a -și concepe
amenajarea locuinței d upă propriile dorințe și nevoi etc. Astfel, prin integrarea clientului în
procesul de producție, oferta de servicii poate fi adaptată problemelor sau nevoilor specifice
clientului.
Acest raport strâns constituie o sursă de oportunități pentru întreprinder ile care știu să le
valorifice. Imaginea întreprinderii de servicii este un factor cheie de reușită, deoarece clienții nu
doresc sa se identifice cu o întreprindere perdantă, care nu se bucură de o reputație bună. Reușita
întreprinderilor de servicii se ba zează pe capacitatea lor de a valorifica raporturile întreprinderii
cu clientela, în aceasta rezidând veritabilul lor avantaj concurențial. Aceasta implică și o nouă
abordare a organizării întreprinderii, respectiv în formă de “piramidă inversă. Motivul pe ntru
care acest tip de organizație a apărut mai întâi în servicii, afirma J. B. Quinn, este destul de
16
simplu. Într -adevăr, pentru clientul unei întreprinderi de servicii, persoana cea mai importantă
este, de obicei, cea care se găsește în contact cu el. D e aceea, în cadrul unei astfel de organizări,
toate sistemele și echipele funcționale “lucrează” pentru persoana din prima linie.
Această structură în “piramidă inversă” este potrivită mai ales pentru întreprinderile al
căror personal de contact are un niv el înalt de calificare (cabinete de consultanță, profesiuni
liberale etc.). Medicii, într -adevăr, sunt considerați ca persoane “cheie” în spitale; piloții
reprezintă punctul central al activităților de transporturi aeriene; la fel cercetătorii în institute le
de cercetare, profesorii în școli și universități etc. Toate celelalte persoane, în acest tip de
organizare, sunt calificate și trebuie să acționeze ca personal de “susținere”.
O altă caracteristică, determinată de nematerialitatea serviciilor și parti ciparea clientului
la procesul de producție se referă la raportul diferențiere / asemănare (personalizare /
standardizare) în cadrul ofertei de servicii. Astfel, absența barierelor “materiale” și implicarea
consumatorului în producția serviciilor conduce l a “diferențierea” acestora, fiecare producător
putând să -și conceapă “oferta” într -o manieră proprie.
Pe de altă parte, tot datorită imaterialității este dificil de a proteja serviciul pe plan
juridic, riscul de imitație de către concurenți fiind ridicat. Într-adevăr, este ușor de a reproduce
serviciul de “business class” al companiei aeriene concurente sau de a imita noile servicii
financiare ale unei bănci. Protecția juridică se limitează la numele serviciului (marca sa) sau
sloganul publicitar. În aceas tă situație, consumatorul întâmpină dificultăți în evaluarea
serviciilor. De acea, “cele auzite” (“de la gură la ureche”) joacă o mare importanță în luarea
deciziei de a cumpăra un serviciu. De asemenea, unul din rolurile publicității este de a concretiza
serviciul pentru client. Integrarea clientului în procesul de producție complică de asemenea orice
inovație. Consumatorul serviciului, clientul, “interiorizează” modul de utilizare și orice
modificare rupe schema de învățare. În timpul lansării unui nou se rviciu, întreprinderea trebuie,
prin urmare, să -și concentreze eforturile pentru formarea de către clienți a noi comportamente.
Numele serviciului (marca) poale contribui la concretizarea și difuzarea serviciilor dacă
posedă următoarele patru caracteristic i:
• originalitatea — întreprinderea trebuie să evite să recurgă la nume generice care nu -i permit să
se distingă de rivalii săi și nu trebuie abuzat de semne sau acronime;
• pertinența — numele trebuie să evoce serviciul și să -l situeze clar în spiritul c lientului
(“Speedy” evocă rapiditatea serviciului și “Savour club”, degustarea). “Nouvelles frontières”
evocă voiajul iar “Pizza Hut” specificul restaurantului. Astfel, marca (numele) este un fel de
semnal care evocă anumite caracteristici ale serviciului și ajută consumatorul să le regăsească;
• ușurința de memorizare — originalitatea, pertinența și simplitatea numelui facilitează
memorizarea.
• suplețea – alegerea numelui trebuie sa țină cont de evoluția strategiei întreprinderii.
TARIFELE PENTRU SERVICI I
Tariful este denumirea uzuală pentru a desemna valoarea pe piață a unui serviciu. În
afara noțiunii de tarif se mai folosește și pentru unele servicii noțiunea de preț, de exemplu
pentru serviciile de alimentație publică.
Se mai întâlnește, de asemenea, denumirea de taxă, pentru servicii a căror valoare intră
în competența de stabilire a organelor financiare. Taxa are caracter fiscal și se varsă la bugetul
17
statului. Câteva exemple în acest sens sunt: taxa pentru urbanism, pentru folosirea autostrăzii,
pentru parcare, pentru folosirea reclamelor și firmelor luminoase etc.
Redevența, o altă noțiune legată de plata serviciilor, reprezintă contravaloarea serviciilor
legate de achiziționarea de licențe sau know -how, plata făcându -se sub forma unei cote
procent uale din cifra de afaceri obținută cu licența achiziționată.
În economia de piață, tarifele serviciilor, ca și prețurile bunurilor sunt stabilite liber, prin
negociere între vânzător și cumpărător.
Din punct de vedere al vânzătorului, decizia de stabilire a tarifului trebuie să țină seama
de cheltuieli (de producție și comercializare), de cotele de impozite și taxe care trebuie acoperite
de tarif, precum și de marjele de profit scontate de producător și/sau comerciant (intermediar).
Alți factori importanți care influențează această decizie sunt: raportul între cerere și
ofertă pentru serviciul respectiv și tarifele practicate de concurență.
Cu toată valabilitatea generală a acestor criterii, trebuie totuși subliniat că, datorită
nematerialității și neomogeni tății serviciilor pe de o parte și “opacității” pieței pe de altă parte,
mecanismele cererii și ofertei și ale concurenței au forme specifice de acțiune în determinarea
nivelului tarifelor. Din punct de vedere al cumpărătorului, tariful este apreciat în fu ncție de
utilitatea serviciului, veniturile disponibile, comparația cu prețul bunurilor care eventual
concurează serviciul și/sau cu efortul de a și -l face singur.
CEREREA DE SERVICII
. ROLUL CERERII ÎN E CONOMIA SERVICIILOR
De-a lungul timpului, teoria e conomică a adus în prim plan raportul dintre cerere și
ofertă și rolul acestor două laturi corelative ale pieței în economie. Timp îndelungat, teoria
economică a fost dominată de ideea insuficienței ofertei și a necesității stimulării producției.
În conc epția unor specialiști ai domeniului cererea este un posibil factor perturbator, de
mică importanți, aspect bine reprezentat de celebra lega a lui Baptiste Say: „oferta își creează
propria cerere.”
Mai târziu , ținând cont de ideea că dacă nu există sufic ientă solvabilitate din punct de
vedere al cererii, producătorii nu vor putea vinde produsele și serviciile, ceea ce -i duce la
faliment, unii economiști (Stanley Jevons, Carl Menger și Leon Walras) si -au focalizat atenția
asupra cererii și consumului. Alăt uri de noțiunea de valoare aceștia au pus conceptul de utilitate
a bunurilor care a determinat indivizii să le cumpere, prețul fiind o măsură a utilității lor
marginale.
În concepția lor stimularea cererii reprezintă soluția creșterii ofertei și îmbunătăț irii
alocării resurselor umane și materiale, conducând la sporirea bunăstării națiunilor.
Astfel accentul s -a pus pe cerere, inversând legea lui Say: „cererea își creează propria
ofertă”
Se poate afirma ca o concluzie că dacă economiștii clasici sublini au importanța ofertei
în relația cerer -ofertă, școala neoclasică accentua prioritatea cererii. În ambele cazuri însă,
punctul de referință îl reprezintă realizarea echilibrului economic.
După anii 1970 , când creșterea productivității a scăzut drastic, g uvernele s -au confruntat
cu problemele inflației și șomajului, situația s -a schimbat. Cerea a crescut, producția a fost
neglijată, fapt ce a dus la creșterea inflației. În timp ce se aștepta ca economia să fie condusă
pornind de la abordarea monetară a pro blemelor cererii ai apărut la suprafață problemele ofertei,
reprezentate de două fenomene economice de bază:
18
– Randamentele descrescânde ale tehnologiilor;
– Rolul fundamental al serviciilor, nu atât ca sector, dar ca o serie de funcții care au
modificat în t otalitate sistemul de producție
Pe lângă acestea noțiunea de performanță și valoare nu pot fi identificate ca un punct în
timp, ci trebuie să se refere la o perioadă în timp, viziune în care sistemul economic nu poate fi
conceput decât caracterizându -se p rin incertitudine și probabilitate de manifestare a
evenimentelor economice. În acest sistem dinamic și asimetric, cererea reprezintă un mecanism
de selecție care îi conferă un rol mult mai important decât acela reprezentat de funcția
tradițională de pârg hie de realizare a echilibrului.
Cererea reprezintă un mecanism de selecție pentru:
– produsele și serviciile oferite pe piață
– proiectele producției
– ideile de noi produse
Ca urmare a acestei selecții există posibilitatea ca unele din propunerile de produs ele noi
să nu ajungă niciodată pe piață și deci să nu aibă cum să fie prețuite.
CARACTERISTICILE CER ERII DE SERVICII
Alături de ofertă, cererea reprezintă una din cele mai importante categorii ale pieței
serviciilor.
Cererea de servicii reprezintă part ea solvabilă a nevoii sociale reale de servicii care se
manifestă pe piață.
Cele mai importante caracteristici ale cererii de servicii sunt:
1. cererea acoperă numai o parte a nevoilor de consum și anume pe cele solvabile. Pe de
altă parte consumul de servi cii are o sferă de cuprindere mai mare decât cererea de
servicii;
2. cererea de servicii are mobilitate teritorială, fapt ce determină împărțirea serviciilor în
funcție de posibilitățile de migrare a cererii în:
– servicii care nu admit migrarea cererii: servic ii de distribuție a electricității, apei,
combustibilului, curățenia locuinței, etc.:
– servicii care permit în anumite limite migrarea cererii: comerț, reparații, servicii
personale, etc.
– servicii care impun migrarea cererii: servicii turistice.
3. cerere de s ervicii prezintă o elasticitate ridicată, datorată factorilor de influență și mai
ales veniturilor și tarifelor. Această caracteristică se explică prin aceea că serviciile
satisfac în general nevoi de ordin secundar sau terțiar care sunt foarte sensibile la
modificările intervenite în venituri sau tarife. În anumite cazuri când serviciile răspund
unor nevoi primare precum transport, igienă și sănătate, servicii bancare, întreținere și
reparații, elasticitatea cererii care le exprimă este mai scăzută
Cara cteristicile prezentate anterior sunt în general specifice cererii de servicii pentru
populație, în cazul serviciilor pentru întreprinderi, cererea fiin caracterizată de următoarele
trăsături:
– unitățile cumpărătoare antrenează o disparitate considerabilă în ceea ce privește
volumul, structura și eșalonarea în timp a cererii de mărfuri;
19
– cererea de servicii destinate consumului intermediar este fermă, depinzând de
capacitățile de producție și de posibilitățile financiare ale întreprinderilor și fiind
fundame ntate prin considerații de rentabilitate și avantaje tehnice;
– cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vânzarea
căpătând aspectul unei prezentări tehnice;
– factorii psihologici dețin rol mai redus în determinarea deciziei de cumpăr are.
FACTORII DE INFLUENȚ Ă AI CERERII DE SERV ICII
Factorii de influență ai cererii de servicii sunt diferiți în funcție de tipul de servicii după
destinatarul acestora și anume:
– factor ai cererii de servicii a populației;
– factori ai cererii de servic ii a întreprinderi;
– factori ai cererii de servicii internaționale
Factorii care influențează cererea de servicii a populației, atât ca volum cât și ca
structură sunt următorii:
1. veniturile și timpul liber sunt factorii ce influențează în același sens cerere a . Deci
pe măsură ce veniturile indivizilor cresc, se valorifică timpul liber, în sensul apariției
tendinței de cumpărare a serviciilor în detrimentul celor realizate cu forțe proprii (se
ia masa la restaurant și nu la domiciliu). Altfel spus, dacă timpul liber este suficient
însă veniturile sunt limitate, indivizii vor fi determinați să -și reducă cheltuielile
pentru servicii.;
2. oferta de servicii are influențe importante asupra cererii , dat fiind faptul că aceasta
din urmă nu se poate manifesta decât vis -a-vis de producția de servicii oferite pe
piață. Consumatorii sunt tentați să apeleze la noile servicii apărute pe piață, iar
diversitatea ofertei dă posibilitatea cumpărătorilor de a alege și de a -și satisface la un
nivel superior cerințele;
3. tarifele dacă sunt crescătoare , în cazul majorității serviciilor au o influență negativă
asupra cererii. Există însă situații când reducerea tarifelor nu conduce la creșterea
cererii, deoarece consumatorii pot asocia această scădere cu diminuarea calității
serviciilor . Totodată creșterea tarifelor pentru servicii ce satisfac nevoile primare nu
determină scăderea în aceleași proporție a cererii, coeficienții de elasticitate având
valori subunitare.
4. factorii demografici se repercutează asupra cererii de servicii pentru populație în
sens pozitiv atunci când numărul populației crește. Totodată, creșterea natalității
conduce inevitabil la sporirea cererii pentru servicii educative, servicii de întreținer e
a copiilor, etc., precum și creșterea duratei medii de viață și tendința de îmbătrânire
duce la creșterea cererii pentru serviciile medicale, servicii de odihnă și tratament,
etc.;
5. concurența între bunuri, servicii și self –service (bricolaj). Cunoaștem f aptul că
serviciile fac parte din categoria nevoilor de ordin terțiar, fapt ce determină ca o dată
ce cheltuielile dedicate serviciilor cresc, să scadă cererea, apărând concurența dintre
serviciile de pe piață și viața domestică pentru anumite servicii pre cum alimentația,
reparațiile, transportul, petrecerea timpului liber, etc.
6. factorii psihologici și sociali. Factorii psihologici definiți prin preferințe, gusturi,
aspirații, obiceiuri, etc., diferă de o persoană la alta și are influențe asupra cererii de
20
servicii atât ca volum cât și ca structură. Alături de acești factori, schimbările sociale
vin să accentueze oscilațiile cererea de servicii. Ca exemplu putem da dezvoltarea
unor noi orașe și regiuni care au condus la creșterea nevoilor pentru infrastruct ură și
serviciile aferente. Călătoriile internaționale și mobilitatea au produs schimbări în
gusturile și cerințele consumatorilor, care compară serviciile naționale și
internaționale și cer diversitate și îmbunătățirea calității.
Alături de acești fact ori fundamentali de influență ai cererii de servicii a
populației, mai apar comunicarea și călătoriile care au condus la creșterea aspirațiilor, la
sporirea cerințelor vis -a-vis de instituțiile de învățământ, de instituțiile culturale, medicale,
etc. Dat f iind faptul că azi tot mai multe femei sunt ocupate , funcțiile domestice se produc în
afara căminului din ce în ce mai des. De asemenea creșterea complexității vieții a creat
cerere pentru o varietate de servicii, mai ales de consultanță juridică, financ iară, etc.
Cererea de servicii a întreprinderii este influențată în principal de următorii
factori:
1. Creșterea complexității științifice și tehnice interne a proceselor de producție a bunurilor
și serviciilor, aspect ce cuprinde la rândul ei:
– creșterea co mplexității suporturilor materiale ale producției (mașini, echipamente) a
căror funcționare și programare fac să intervină un număr tot mai mare de parametrii și
cer cunoștințe mai înalte și mai abstracte;
– creșterea complexității sistemelor de producție ca re se referă la creșterea gradului de
flexibilitate tehnică a acestor sisteme productive, la diversitatea crescândă a produselor
realizate cu aceste sisteme.
Aceste aspecte duc la nevoia de competențe, formare și informare pentru
conducerea proceselor de producție din partea diferitelor niveluri ierarhice. Devin practic
inevitabile investițiile intelectuale ale întreprinderii pentru cercetare -dezvoltare, formarea
personalului, producerea și achiziționarea de programe
2. creșterea complexității externe, adică a mediului extern al întreprinderii , fapt determinat
de mai multe variabile:
– fizice și tehn ice(inovații științifice, sistemele de informare și comunicare, mediul
natural);
– economice (segmentarea și internaționalizarea piețelor);
– sociale (segmentarea cli entelei, individualizarea exigențelor, diferențierea
veniturilor și aspirațiilor)
– instituționale (legislația, reglementările fiscale și contabile)
Cererea de servicii internaționale a cunoscut în ultima perioadă o evoluție
dinamică fără precedent, dați fiind următorii factori de influență:
1. creșterea veniturilor și modificarea cheltuielilor de consum ale populației, cu influență
directe și imediate asupra turismului internațional;
2. creșterea și liberalizarea comerțului cu bunuri care are efect creșterea fl uxurilor
internaționale cu servicii complementare cum ar fi: transportul, asigurările și
reasigurările internaționale serviciile bancare, etc.
3. progresul științific și tehnic conduce la creșterea fluxurilor invizibile legate de transferul
internațional de t ehnologii, servicii de inginerie, informatică;
21
4. expansiunea activităților realizate de corporațiile multinaționale și transnaționale
determină creșterea cererii pentru servicii de studiere a piețelor, transport,
telecomunicații, bancare, etc.
5. strategiile de substituire a importurilor și de industrializare implementate de o serie de
țări în curs de dezvoltare, duc la creșterea substanțială a serviciilor de inginerie,
consultanță, comunicații, etc.
22
SERVICIILE PENTRU ÎN TREPRINDERI
Consideratii generale priv ind serviciile pentru intreprinderi
Serviciile pentru producția si întreținerea aparatului de producție cuprind toate
activitățile care satisfac cerințele producției in general, in categoria lor fiind incluse atât
activități ale producției materiale, cât și ale producției nemateriale. Munca lucrătorilor care
prestează aceste servicii nu se materializează nemijlocit intr -un bun material, dar participa la
obținerea lui
Serviciile se pot clasifica în funcție de natura nevoilor social -economice, în trei grupe:
servicii pentru producția si întreținerea aparatului de producție, servicii pentru populație sau
pentru consumul individual, servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale societății,
categorii pe care vom încerca să le prezentăm în continuare
Așa cum afirmă economiștii, producția materială și cea a serviciilor nu sunt separate,
acest aspect fiind de altfel considerat esența economiei moderne. Serviciile și producția
materială sunt activități complementare în același proces de producție.
Agent ul economic din perioada contemporană este supus unor influențe puternice date
fiind: progresul tehnico -științific înregistrat în aproape toate domeniile de activitate, modificări
ale volumului și structurii cererii de mărfuri, dezvoltarea explozivă a mij loacelor de transport și
comunicație, a tehnicilor de calcul și previziune , dezvoltarea sistemului informațional bazat pe
electronică și informatică, sporirea volumului investițiilor și a veniturilor populației, etc.
În procesul de producție ale oricărui agent economic, serviciile fac parte integrantă,
contribuind, într -o mai mică și, uneori, foarte mare măsură, la realizarea bunurilor realizate de
către acesta. Astfel se poate susține faptul că serviciile sunt, alături de resursele financiare,
materiale și umane, elemente indispensabile producerii de bunuri materiale.
Dacă în trecut, serviciile erau internalizate în cea mai mare parte a unităților economice
de tip gigant (specifice perioadei socialiste), fiind constituite ca activități complementare în
subdiviziuni separate, astăzi procesul de externalizare a activităților de servicii este unul de
anvergură, deoarece se consideră că specializarea se poate realiza mult mai eficient în acest fel și
totodată dacă toate unitățile economice, indiferent de pos ibilitățile lor, și -ar extinde serviciile
interne prin crearea tuturor compartimentelor de care are nevoie, atunci personalul ar sporii
considerabil fără a putea fi folosit la capacitate maximă.
Aria problemelor, la care serviciile caută și dau rezolvare, este extrem de complicată,
solicitând cunoștințe de strictă specialitate din foarte multe domenii ale științei și tehnicii. Există
nevoia de asistență din domeniul tehnic, economic, de marketing, juridic, în organizarea
producției, informatică, optimizarea activităților, în probleme de mediu, de publicitate, de relații
publice, etc.
În actuala etapă, denumită “economia serviciilor”, contrar epocii revoluției industriale,
calitatea și costul serviciilor care concură la realizarea și utilizarea produselor sun t determinante.
În țările dezvoltate funcțiile serviciilor intervin în realizarea bunurilor cu un procent de
70-80% din costuri de producție și pot fi clasificate în majoritatea întreprinderilor în cinci
categorii:
– înainte de producție: cercetare -dezvolt are, fundamentarea și finanțarea investițiilor, studii
de piață, aprovizionare, formarea, recrutarea și selectarea personalului, etc.;
– în timpul producției: finanțare, gestiunea resurselor umane, materiale și financiare,
întreținerea și repararea utilajelo r, controlul calității, asigurarea siguranței procesului de
producție, etc.;
23
– vânzarea producției: logistică, publicitate, rețele de distribuție, etc.;
– în timpul utilizării produselor: leasing, mentenanță, consultanță, studiul
comportamentului în consum al produselor, etc.;
– după utilizarea produselor: managementul deșeurilor, reciclarea, etc.;
Rămânând în sfera clasificărilor serviciilor pentru întreprinderi, unii specialiști au luat în
considerare relația dintre natura serviciilor cu specificul cererii care trebuie satisfăcută, și au
realizat următoarea taxonomie a serviciilor pentru unități economice:
1. servicii administrative, financiar -contabile și de personal , grupă care la rândul său se
subdivide în activități realizate de mai multe tipuri de agenți econo mici și anume: birouri de
consultanță, birouri de contabilitate juridică și fiscală, birouri de consultanță financiară și
economică, birouri de audit extern, societăți de formare a personalului, societăți sau instituții
de recrutarea a personalului, societ ăți de servicii financiare, societăți prestatoare de servicii
birocratice. Toate aceste birouri și societăți prestatoare de servicii concură nemijlocit la
realizarea bunurilor economice prin asigurarea funcționalității administrative cu cele trei
dintre la turile sale: gestiunea juridică, financiară și economică, gestiunea administrativă și
gestiunea personalului ;
2. servicii de gestiune a producției bunurilor materiale diverse , sunt servicii realizate
de un număr însemnat de firme de diverse categorii: socie tăți de inginerie industrială, a
sistemelor de producție, a fabricației propriu -zise, societăți și organisme de cercetare –
dezvoltare, societăți de măsurare și control al calității, societăți de recuperare și reciclare a
unor bunuri. Funcția pe care o îndep linesc serviciile prestate de astfel de firme este cea de
gestiune a producției alcătuită din două părți componente: ingineria industrială a cercetării –
dezvoltării și gestiunea producției propriu -zise;
3. servicii comerciale sunt activități realizate de firme specializate precum: societăți
specializate în studii de marketing, de comportament al consumatorului, de strategii și politici
de marketing, societăți de creație, de intermediere, de servicii publicitare, societăți comerciale
angrosiste, societăți de int ermediere comercială, societăți de promovare a exporturilor și a
distribuției din străinătate, societăți de servicii post -vânzare, societăți de mărci și brevete.
Toate aceste servicii contribuie la realizarea funcțiunii comerciale a unității producătoare d e
bunuri care se subdivide în: promovarea comercială, vânzarea, garanția pentru bunurile ce fac
obiectul producției pentru piață și asigurarea protecției pentru mărci și brevete;
4. servicii logistice, de comunicare și transport, asigurate de unități speciali zate în
astfel de activități și anume de: birourile de investigare și organizare, societățile de servicii și
consiliere în informatică, societățile de transport, intermediari ai transportului, depozite,
antreprize, societăți de gestiune a stocurilor, agenț ii de voiaj, agenții imobiliare, agenții de
locație mobiliară, societăți de leasing și societăți de arhitectură. Multitudinea serviciilor
pentru întreprinderi cuprinsă în această categorie contribuie în mod direct sau indirect la
realizarea funcției logist ică comunicare care cuprinde următoarele subcomponente:
organizare informare, cumpărare de mărfuri, transporturi -antreprize, gestiunea imobiliară și
mobiliară, ingineria infrastructurii.
5. Servicii publice care au căpătat o importanță mare în ultima vreme su nt prestate de
unități cum ar fi: societăți de salubrizare, de întreținere a clădirilor, societăți de protecție, de
securitate, societăți de restaurare industrială.
Dacă luăm în considerare Clasificarea Activităților din Economia Națională prezentată în
Anexa nr. 1, serviciile de piață pentru agenții economici sunt prezentate astfel:
24
1. reparații de autovehicule în unități de tip industrial;
2. tranzacții imobiliare;
3. închirieri mașini și echipament fără operator;
4. informatică și activități conexe;
5. activități jur idice, contabilitate și revizie contabilă;
6. arhitectură, inginerie și alte consultații tehnice;
7. publicitate;
8. asanarea și îndepărtarea gunoaielor, salubritatea și alte activități similare;
9. alte servicii.
Principalele categorii de servicii pentru producție, c are pot fi totodată incluse și în sfera
serviciilor pentru populație, sunt considerate de marea majoritate a specialiștilor1 în domeniu
următoarele:
– comerțul
– transporturile
– telecomunicațiile
– serviciile de intermediere financiară
– serviciile de cercetare -dezvoltare
Comerțul este considerat serviciul principal fără de care nu se poate desfășura viața
economică, dat fiind faptul că prin această activitate se încheie un ciclu economic, dând contur
tuturor eforturilor anterioare. Se cunoaște faptul că, indif erent de gradul de dezvoltare a unei țări,
comerțul deține un procent însemnat în crearea PIB comparativ cu toate celelalte categorii de
servicii. Astfel, comerțul participă cu procente cuprinse între 10 -25% la realizarea PIB și cu un
procent de 10% popu lație ocupată în comerț din total populație activă, însă referitor la acest
ultim indicator putem spune că există diferențe mari de la o țară la alta în funcție de gradul de
dezvoltare și implicit de gradul de introducere a progresului tehnic în acest dom eniu. Putem
aduce în atenție și aspectul conform căruia forța de muncă are un rol important cu toate că o
multitudine de operațiuni din acest domeniu de activitate au fost mecanizate, multe altele
neputând fi realizate decât manual.
Din datele statistice referitoare la comerț, prezentate în capitolul anterior, putem afirma
că în România activitatea de comerț se bucură de o relativă stabilitate in ceea ce privește
populația ocupată, numărul de întreprinderi de comerț ce deservesc agenții economici, cifra d e
afaceri, indiferent de conjunctura economică, fluctuațiile critice, etc.
Actualmente putem asista și la accentuarea gradului de concentrare a activității de
comerț, aspect ce se manifestă prin creșterea numărului firmelor comerciale mari paralel cu
menț inerea la cote ridicate a numărului de unități comerciale mici. Nu putem neglija tendința de
concentrare prin asociere voluntară a unor firme mici care urmăresc să -și crească forța de piață.
Apar în urma asocierii cooperativele comerciale care unesc mai mu lți comercianți en detail sau
lanțurile voluntare ca reunesc atât en grosiști cât și detailiști, etc. Comerțul zilelor noastre aduce
în prim plan cea mai utilizată formă de asociere și anume franșiza care presupune folosirea
acelorași forme de vânzare mate riale și rețele de către mai multe firme, sub o marcă unică.
Transportul și telecomunicațiile reprezintă o altă categorie de servicii clasice care
contribuie în mod însemnat la crearea PIB cu procente cuprinse între 5% și 10% în funcție de
gradul de dezv oltare în care se încadrează țara în cauză. Rolul acestor activități de servicii nu
25
este numai unul social, ci mai ales economic deoarece contribuie în mod susținut la
eficientizarea economiei, la satisfacerea necesităților de deplasare și comunicare între oameni.
Aceste activități sunt considerate de unii specialiști ai domeniului ca „bază a însăși civilizației
umane și, recent, a modernității”.
Rolul strategic al acestor activități este dat și de faptul că sunt organizate ca întreprinderi
sau regii publi ce sau private, cu investiții extrem de mari în ciuda faptului că în anumite cazuri
societatea și piața nu le asigură dezvoltarea corespunzătoare.
Așa cum se știe, numărul firmele private în acest domeniu cunoaște un trend crescător în
ultima perioadă. Țin ând însă cont de costurile mari pe care le implică crearea unei astfel de
firmă, putem sesiza faptul că în domeniul feroviar, aerian și naval domină întreprinderile mari
date fiind costurile extrem de ridicate de intrare pe piață, iar în domeniul rutier po t funcționa și
întreprinderi mai mici.
În ce privesc serviciile de telecomunicații, putem remarca că în ultimii ani s -au produs
unele transformării considerate foarte des revoluționare, și acestea se referă la apariția telefoniei
mobile precum și posibilit atea convergenței dintre aceasta și telefonia fixă și Internet dar și între
telefonie, media și industria spectacolului. Unele estimări, apreciază că în anul 2005 pe plan
mondial vor exista tot atâtea telefoane mobile cât și cele fixe (câte un miliard fiec are), iar în
unele țări dezvoltate din punct de vedere economic există deja un număr mai mare de telefoane
mobile decât cele fixe.
În România, putem vorbii de o completare între cele două tipuri de telefonie și mai puțin
de concurență. Cererea pentru servi cii de telefonie este crescătoare, fapt explicabil prin sporirea
considerabilă a numărului de agenți economici care practică o activitate modernizată.
Alături de serviciile clasice pentru unitățile economice au apărut și o multitudine de
servicii moderne intensive în cunoaștere. Amintim aici serviciile de consultanță, analiză și
asistență de specialitate, în diferite domenii, servicii de intermediere, servicii prestate de
specialiști în domeniul tehnic, economic, informatic, juridic, etc., organizate sub fo rma
cabinetelor care lucrează pe bază de contract sau comandă.
Serviciile de intermediere financiară au evoluat într -un ritm lent dat fiind impactul
direct asupra situației economico -financiară a întreprinderilor industriale, în special a celor mici
și mijlocii.
Recunoscute ca cele mai importante servicii de intermediere financiară, leasingul și
factoringul sunt utilizate foarte des de tot mai multe unități economice.
Leasingul este o metodă de finanțare pe termen mediu și lung, iar în ultimii ani se
prezintă ca un factor de promovare a vânzărilor în general și în special al exporturilor de
echipamente și utilaje.
Leasingul presupune „un pachet de servicii pe care le oferă societatea de leasing
partenerilor lor producătorilor de mărfuri sau furnizoril or de servicii”.
Cu alte cuvinte o societate de leasing prestează un serviciu de finanțare în vederea
contractării unor echipamente într -o structură cerută de solicitant. De asemenea, pe bază de
contract de locație se realizează și asigurarea echipamente lor precum și punerea la dispoziția
beneficiarului. La finalul perioadei de finanțare în acest regim, există posibilitatea de transfer a
proprietății bunurilor contractate.
Există mai mute tipuri de leasing pe care în funcție de conținutul ratei de leas ing
raportată la valoarea de intrare și posibilitățile de opțiune ale utilizatorului le putem grupa în
două mari categorii:
26
1. leasingul financiar definit ca operațiunea de leasing care îndeplinește simultan mai
multe condiții prevăzute într -o ordonanță de gu vern, caz în care rata de leasing este
cota-parte din valoarea de achiziție a bunului de către finanțator de la furnizor și a
dobânzii de leasing;
2. leasingul operațional care nu respectă nici o regulă din cele prezentate în cazul celui
financiar, iar rata d e leasing este reprezentată de cota de amortizare calculată în
conformitate cu actele în vigoare și un beneficiu stabilit de părțile contractante.
Alături de aceste forme majore de leasing, mai există și unele forme speciale care diferă
după modul de reali zare și anume:
– lease -back este o formă de leasing prin care proprietarul aflat în lipsă de disponibilități
bănești, vinde produsul său unei societăți de leasing și apoi îl închiriază printr -un contract
obișnuit;
– time-sharing este răspunsul pentru costurile ridicate ale unor active (hoteluri, echipament
electronic, mijloace de transport de mare performanță, etc.) și uzura morală foarte rapidă a
acestora. În acest sens se poate utiliza sistemul de închiriere pe timpi parțiali în același timp de
către mai mulț i agenți economici;
– renting -ul presupune închirierea pe termen scurt (o zi sau ore) în special a mijloacelor de
transport sau a unor utilaje de construcție precum macaralele, escavatoarele, etc.
Factoringul este operațiunea desfășurată pe baza unui contra ct prin care o parte numită
„aderent” transferă în proprietatea unei alte părți, numită „factor”, o anumită categorie a
creanțelor sale.
Serviciile de cercetare -dezvoltare sunt principalul suport al progresului economic și
social. Aceste servicii cuprind mai multe componente și anume: cercetarea fundamentală,
cercetarea aplicativă, dezvoltarea experimentală. Specificitatea serviciilor de cercetare
dezvoltare constă în aceea că oferă elemente de noutate comparativ cu ce se cunoaște la
momentul prestării lor .
Fondurile alocate pentru prestarea serviciilor de cercetare dezvoltare diferă de la o țară la
alta în funcție de gradul de dezvoltare, în cele cu economii dezvoltate deținând ponderi
însemnate din PIB și anume 2 -3%. Cea mai mare parte a acestor servicii sunt puse în seama
statului.
27
SERVICIILE CA BUNURI DE CONSUM: SERVICIILE PENTRU POPULAȚIE
ASPECTE GENERALE PRI VIND SERVICIILE PENT RU POPULAȚIE
După cum spun specialiștii, nevoile materiale și spirituale ale populației pot fi satisfăcute
doar printr -un c onsum de bunuri materiale și servicii. Utilitatea bunurilor materiale este
întregită de posibilitatea pe care le -o dau serviciile de a deveni consumabile.
O definiție explicită a serviciilor pentru populație semnalează că: „serviciile pentru
populație vi zează satisfacerea unor cerințe de regulă repetabile ale populației, constând în
acoperirea unor necesități general umane (biologice sau altele) ori apărute în urma conviețuirii.
Efectele lor se prezintă ca prestații sau ca un complex de bunuri și prestați i ce diversifică oferta
globală, având un rol însemnat în caracterizarea nivelului de trai al unei societăți, prin structură,
volum și calitate”.
Serviciile pentru populație cunosc o taxonomie vastă, drept pentru care apare necesitatea
structurării acestor a, definirii unor categorii omegene, cu un comportament similar. Astfel după
cele mai importante criterii, serviciile pentru populație sunt grupate astfel:
1. după natura relațiilor economice și financiare ce intervin între prestator și beneficiar, avem:
– servicii de piață, plătite de populație;
– servicii non -market, sau finanțate public
2. după caracteristicile beneficiarului avem:
– servicii personale, la care populația apelează în mod direct și care satisfac mai
ales trebuințele individuale;
– serviciile sociale ce presupun satisfacerea unor nevoi generale de organizare
socială a existenței oamenilor, a societății în ansamblul ei
3. din punct de vedere existențial, serviciile din sfera consumului sunt:
– servicii independente, cele care se află în relație de substituire sau de indiferență față
de consumul de bunuri materiale;
– servicii asociate bunurilor, care adaugă utilități noi bunurilor pe care le însoțesc,
crescându -le valoarea
4. după conținutul activității, enumerăm:
– servicii cu caracter industrial;
– servicii cu caracte r neindustrial
5. după nivelul de dezvoltare și importanța pentru consumul populației, avem:
– servicii organizate ca ramuri distincte ale economiei;
– servicii organizate ca activități separate în interiorul unor sectoare
Principalele categorii de servicii pentr u populație se pot grupa astfel:
– prestări de servicii pentru populație cu caracter individual, care cuprind serviciile de
prelucrare intermediară și de finisare în vederea realizării unor produse sau lucrări; servicii
privind producerea și conservarea alim entelor, pentru realizarea confecțiilor, încălțămintei și alte
lucrări pe bază de comandă individuală; serviciile spălătoriilor și curățătoriilor chimice, etc.;
– servicii de transport pentru populație, cuprinzând transportul de călătorii (feroviar, rutier,
naval și aerian) și transportul de mărfuri pentru populație;
– servicii de piață si telecomunicații, radioteleviziune si publicitate destinate să asigure
informarea rapidă.;
– servicii de alimentație publică;
– servicii turistice (cazare, restaurație, agrement, similare sau asimilate);
– comerțul cu amănuntul;
28
– servicii comune cu serviciile pentru întreprinderi, precum: serviciile de traduceri, de
stenodactilografie, învățământ privat personal, servicii bancare si de asigurări, servicii
profesionale și de consultan ță;
– serviciile de gospodărire comunală și locativă;
– servicii de transport și distribuire a energiei electrice și termice;
– servicii de învățământ;
– servicii de ocrotire a sănătății;
– servicii de cultură și artă;
– servicii de asigurări sociale și asistență soc ială;
– alte categorii de servicii pentru populație.
Cea mai importantă categorie de servicii ca pondere în consumul populației este
reprezentată de serviciile prestate cu plată populației (în România 80%)
Funcțiile specifice activităților ce efectuează ser vicii cu plată, rezultate din calitatea lor
de coparticipat la schimburile pe piață sunt: Funcția realizării valorii serviciilor – marfă
efectuată; Funcția echilibrării pe ansamblu și în profil teritorial a balanței de venituri și
cheltuieli bănești ale populației; Funcția de a contribui la diversificarea consumului individual;
Funcția de promovare a unor produse.
Cele mai importante grupe de servicii prestate cu plata populației sunt:
servicii de transport (toate categoriile de transporturi) și servici ile asociate
activităților de transport;
servicii de posta si telecomunicații, de radio -televiziune, difuzarea presei,
mica publicitate, etc.;
serviciile de transport si distribuire a energiei electrice si termice, a
gazelor, de alimentare cu apă și alte s ervicii aferente;
servicii publice, edilitare și asigurare a cerințelor sanitare (servicii de
asigurare a cerințelor sanitare comune în centrele populației, servicii publice –
edilitare);
servicii de gospodărie comunală și locativă;
servicii de igienă person ală și estetică umană;
servicii de ocrotire a sănătății (serviciile privatizate în domenii), turism,
sport, cazare hotelieră, agrement;
servicii comune cu serviciile pentru întreprinderi, nu numai prin natura
unității prestatoare dar si prin părți importan te ale conținutului lor (servicii de
stenodactilografie, traduceri, învățământ particular, servicii bancare și de asigurări,
servicii profesionale și consultanță);
alte servicii (servicii de închirieri de obiecte, servicii de publicitate,
servicii de loter ie și pronosticuri, servicii personale diverse, etc.).
29
SERVICIILE, STILUL D E VIAȚĂ ȘI CALITATEA VIEȚII
Stilurile de viață ajută la studierea și înțelegerea societății până la nivelul unor segmente
de populație cu implicații și sugestii pentru politicil e sociale. Pentru unii autori clasele sociale
sunt exprimate prin stiluri de viață, averea, educația și ocupația fiind insuficiente pentru
identificarea claselor. Stilurile de viață permit explicarea evoluției unei societăți și analize
comparative cu al te tipuri de societăți. Stilurile de viață implică o dimensiune valorică care
exprimă tipul de modernitate al societății respective, locul specificului național și relația cu
ceea ce unii cercetătorii numesc "Stilul de viață la nivel global". Stilul de viață dă în final o
anumită calitate a vieții, este una din sursele acesteia.
Stilul de viață reprezintă un concept deosebit de popular în științele sociale. Utilizarea sa
extrem de frecventă l -a făcut să fie supus unor tendințe de extindere permanentă a conținutului,
termenul dobândind o multitudine de valențe care nu fac altceva decât să îi confere o anumită
ambiguitate. Folosirea frecventă ca sinonim pentru concepte înrudite (subcultură/cultură, mod de
viață, status grup, clasă socială) cu care uneori stilul de viață este confundat, contribuie la
relativa sa neclaritate.
Într-o definiție mai largă, general acceptată, Robert Stebbins afirma că stilului de viață,
este un „set distinctiv de paternuri de comportament împărtășite, care este organizat în jur ul unui
set coerent de interese sau condiții sociale, sau amândouă, care este justificat și explicat printr –
un set de valori, atitudini și orientări și care, în anumite condiții, devine baza pentru o identitate
socială comună a celor care îl împărtășesc”.
Stilurile de viață se pot grupa în mai multe categorii și anume:
– stilurile de viață clasice, caz în care statusul socio -economic este considerat ca
determinantul principal al diferențierii stilurilor de viață, acest tip putându -se subdivide în aște
trei t ipuri largi: stilul de viață dominat de proprietate, stilul de viață dominat de ocupație și stilul
de viață dominat de venit sau sărăcie;
– stilul de viață alternativ „apare într -o societate în măsura în care membrii societății
încetează să fie de acord cu v aloarea de schimb pe piețele de mărfuri și prestigiu sau recunosc
alte surse independente ale valorii”
Proliferarea stilurilor de viață în ultimii 50 de ani, apariția unor categorii speciale cum ar
fi cele dominate de ocupații puternic acaparatoare (care c onstrâng în mod imediat, direct, și
implică întreaga familie, timpul liber și paternurile de consum) deschid noi domenii de
preocupare pentru politicile sociale. În societățile postmoderne, chestiunea stilului de viață este
una centrală, acceptarea stiluri lor de viață alternative manifestându -se ca principiul organizator
al vieții sociale.
O altă grupare a stilurilor de viață se poate realiza în funcție de țările în care se
manifestă, frecvente fiind referirile la stilul de viață american, luat de foarte m ulte ori ca
exemplu demn de urmat, stilul de viață japonez, stilul de viață englez sau francez.
Între stilul de viață și calitatea vieții există multiple legături. Într -un studiu realizat de
Institutul Național al Calității Vieții, elementele componente necesare pentru exprimarea calității
vieții populației din România sunt:
a. Condițiile de viață care cuprind date și informații referitoare la următoarele aspecte:
1. Locuința
2. Aprecierea veniturilor familiei
3. Estimarea veniturilor familiei în raport cu necesitățile
4. Raportul venituri/cheltuieli ale gospodăriei în luna anterioară culegerii datelor
30
5. Asigurarea apei potabile
6. Condițiile de viață comparativ cu un an în urmă
7. Economii ca fonduri de siguranță pentru viitor (acasă sau în bănci)
8. Scala bogat –sărac
9. Proprietăți /coproprietăți
10. Posesia de bunuri de folosință îndelungată
11. Măsuri pentru îmbunătățirea condițiilor de viață
b. Mediul social ce poate influența calitatea vieții prin :
1. Relațiile cu vecinii
2. Accesibilitatea formelor de în vățământ
3. Asistența medicală
4. Posibilitățile de afirmare în viață
5. Respectarea drepturilor personale
6. Informația primită prin mass -media
7. Schimbările din societatea românească de după 1989
c. Temeri ale populației
d. Mediul politic analizat din prisma a trei aspecte:
1. Satisfacția față de viața politică din țară
2. Conducerea țării
3. Activitatea primăriei
e. Viața profesională redată de:
1. Condițiile de muncă
2. Posibilitățile de obținere a unui loc de muncă
3. Satisfacția față de locul de muncă
f. Viața personală care este extreme de complexă și poate fi exprimată prin:
1. Starea de sănătate
2. Relațiile din familie
3. Securitatea personală (siguranța vecinătății)
4. Satisfacția față de realizările din viață
5. Satisfacția față de viața de zi cu zi
După cum se observă, în urma acestei simple înșiruiri a elementelor ce compun calitatea
vieții se poate observa că este un concept foarte vast, mult mai cuprinzător decât nivelul de trai
care se poate exprima cel mai bine prin veniturile și cheltuielile popula ției. Apar aici aspecte
subiective care nu pot fi cercetate decât prin intermediul unor investigații directe, mai precis prin
sondaje pe eșantioane reprezentative la nivel național.
Calitatea vieții este un concept complex, care vizează atât latura materia lă a vieții
oamenilor cât și cea spirituală, calitatea relațiilor umane, precum și perceperea subiectivă a
tuturor acestor elemente de către individ.
Calitatea vieții este greu de exprimat printr -un singur indicator sintetic, de aceea se
folosesc mai mulț i indicatori parțiali. Cunoscutul economist de origine română Lionel Stoleru,
recomandă regruparea diferiților indici în trei categorii: economici; socio -demografici și
ecologici.
31
TIMPUL LIBER ȘI STRU CTURILE SALE
Încă din antichitate, se pot sesiza une le formulări referitoare la repaus și la timp liber în
sens larg, însă accepțiuni clare privind acest concept apar mult mai târziu în literatura de
specialitate.
Ca o primă definiție a timpului liber acceptat de către toți specialiștii putem prezenta
într-un sens larg, că în opoziție cu timpul de muncă, timpul într -adevăr liber, „loisirul”
reprezintă acel timp destinat unui „ansamblu de activități cărora individul li se dedică în mod
liber, de bunăvoie și cu plăcere, fie pentru a se odihni, fie pentru a se distra și a -și satisface
nevoile estetice, fie pentru a -și îmbogăți informația sau a -și completa în chip dezinteresat
informația, pentru a -și lărgi și dezvolta partea socială voluntară sau capacitatea creatoare, după
ce s-a eliberat de obligațiile profesi onale, sociale și familiale”.
Pentru definirea timpului liber, în lucrările de specialitate apar două tendințe majore și
anume:
– individualizarea timpului liber ca secvență a timpului fiziologic, accepțiune conform
căreia timpul liber poate fi asociat cu perioada de timp ce se obține după scăderea din cele 24
ore ale unei zile, timpul dedicat muncii, timpul fiziologic de bază, timpul dedicat activităților
gospodărești și alte secvențe de timp impuse;
– identificarea activităților compatibile cu libertatea d e opțiune a individului, adică acele
activități care conferă individului posibilitatea de a se relaxa, odihnii, recrea, destinde, precum și
activități de informare, divertisment, de completare a formației și dezvoltare a personalității.
Indiferent de poziț ia adoptată pentru definirea timpului liber este bine de punctat faptul
că acesta prezintă o cuantificare dimensională dar și un conținut identificat în natura activităților
desfășurate.
Prin urmare, mărimea timpului liber este strâns condiționată de dime nsiunile componente
ale bugetului de timp al oamenilor, el nefiind în totalitate rezultatul deciziei unui individ, ci mai
degrabă o rezultantă a confruntării între aceasta și evoluția societății și economiei.
Într-o prezentare schematică, menită să clarif ice locul timpului liber în timpul unei
persoane, bugetul de timp se prezintă astfel:
Figura 4.13. Componența bugetului de timp
Se observă că timpul liber este parte distinctă a bugetului de timp, între acesta, cererea
globală de bunuri și servicii și evoluția productivității muncii luând naștere un efect
multiplicator reciproc, în sensul că se intercondiționează și stimulează reciproc. Nu trebuie să Bugetul de
timp
Timp fiziologic de
bază (repaus, somn,
etc.) Timp legat de muncă Alte secvențe de timp
impuse
Timp de muncă Timp libe r
Timp pentru transport
32
neglijăm faptul că o influență majoră asupra dimensiunii și structurii timpulu i liber stau și
particularitățile individuale.
În decursul a două secole, în condițiile dublării duratei medii a vieții de la circa 36 ani în
jurul anului 1800 la circa 72 ani la orizontul anului 2000, timpul liber a crescut mai bine de șase
ori de la 3 a ni la 19 ani.
Această creștere s -a realizat mai ales pe seama scăderii timpului de muncă urmare a
sporirii productivității muncii, în special în sectoarele primar și secundar, dar și în ramuri ale
sectorului terțiar (transporturi, de exemplu). Reducerea t impului de muncă a fost atât absolută
(de la 11 ani la 8 ani), cât și relativă ca pondere în totalul bugetului de timp ( de la 30% la 11%),
după cum se poate observa din tabelul nr.4.14.
Structura bugetului de timp în anii 1800 și 2000
Tabel nr.4.14
În 180 0 În 2000
Timp liber = 3 ani (8%) Timp liber = 19 ani (27%)
Muncă = 11 ani (30%) Muncă = 8 ani (11%)
Transport = 2 ani (6%) Transport = 6 ani (8%)
Copilăria și școala = 5 ani (14%) Copilăria și școala = 8 ani (11%)
Timp fiziologic de bază (somn, hrană ,
igienă, repaus etc.) = 15 ani (42%) Timp fiziologic de bază (somn, hrană,
igienă, repaus etc. ) = 31 ani (43%)
Total = 36 ani Total = 72 ani
Sursa: Roger Sue – Vers une société du temps libre?, Ed. PUF, Paris, 1982, p.64 -65
Referitor la celelalte secv ențe ale bugetului de timp, se remarcă menținerea la o pondere
relativ constantă și substanțială (43%) a timpului fiziologic de bază (somn, hrană, igienă, repaus
etc.), sporirea timpului destinat transportului, urmarea creșterii mobilității spațiale a popu lației și
a distanțelor de deplasare, precum și mărirea timpului de școlarizare.
Acestea sunt, însă, cifre medii care diferă de la o țară la alta, precum și pe categorii
socio -profesionale (de exemplu, oamenii de afaceri și personalul de conducere, mai al es din
anumite domenii petrec un timp mai îndelungat la locul de muncă).
Un renumit specialist afirma că „sensul modern și monden de timp liber este de timp în
afara muncii, mai concret în afara activității de bază, a funcției oficiale, mai ales că aceast ă
ocupare are ca scop obținerea de bani. Această activitatea adesea impusă de conjuncturi, de
legile economiei de piață, ca determinanți externi, poate devenii străină dorințelor și aspirațiilor
persoanei umane ca o corvoadă”.
Structura timpului liber ar e menirea de a venii în întâmpinarea a două nevoi majore ale
individului și anume:
– refacerea capacităților fizice și psihice în vederea reluării muncii;
– dezvoltarea fiecărui individ, a vieții în diferite grupuri sociale.
Asupra structurii timpului l iber, distingem influența mai multor factori și anume:
– caracteristicile socio -demografice, mai precis: starea civilă, vârstă, sex, nivel de instruire,
ocupație, nivelul veniturilor, condiții de locuit și de transport, condiții culturale, etc.;
– factori subi ectivi care cuprind aptitudinile, năzuințele, dorințele, accepțiunea pe care o dă
fiecare timpului liber, gradul de angajare la viața socială și politică, etc.;
– solicitarea nervoasă, intelectuală accentuată;
– circulația intensă și aglomerația din marile ora șe și centre industriale;
33
– creșterea gradului de ocupare al femeii, etc.
Timpul liber poate fi clasificate după anumite criterii, cel mai important fiind considerat
cel în funcție de momentul în care se manifestă, conform căruia distingem:
– timp liber coti dian este dedicat în deosebi pentru activități culturale și de divertisment,
pentru emisiunile de radio și televiziune, plimbări, lectură, etc.;
– timp liber periodic sau de sfârșit de săptămână, lărgește posibilitățile de realizare a acestor
activități pri n creșterea distanțelor de deplasare și intensificarea contactelor între oameni;
– timp liber sezonier este specific perioadelor ce coincid cu vacanțele sau concediilor plătite
și se remarcă prin practicarea turismului;
În funcție de aceste aspecte, se poate realiza și o clasificare a activităților desfășurate în
timpul liber și anume: activități ce se desfășoară la domiciliu și activități care se desfășoară în
afara domiciliului. În cadrul acestor activități putem include ca fiind cele mai frecvente:
activit ăți de informare pentru ridicarea culturii generale ș de specialitate, activități de
divertisment, activități recreativ -fortifiante, educarea copiilor, activități de comunicare
interumană, odihnă, meditație și altele.
ROLUL SERVICIILOR ÎN CREȘTEREA TIMPUL UI LIBER
Din punct de vedere economic, căile de mărire a timpului liber sunt, în principal două:
reducerea timpului de muncă și diminuarea timpului afectat satisfacerii cerințelor existenței.
Serviciile sunt implicate atât în favorizarea reducerii timpulu i de muncă (în principal,
prin impulsionarea creșterii productivității), cât și în reducerea timpului afectat satisfacerii
cerințelor existenței (efectuarea cumpărăturilor, prepararea hranei, întreținerea locuinței,
îngrijirea sănătății etc.).
Între serv iciile pentru populație și timpul liber se poate vorbi de o relație de feed -back.
Acest fapt rezultă din realitatea că nivelul de dezvoltare a serviciilor determină timpul oferit de
către individ unui întreg arsenal de activități inerente precum timpul de transport, timpul
necesar pentru activități gospodărești, pentru necesitățile fiziologice de bază, etc. Mărimea
acestor intervale de timp, influențează în mod direct timpul liber individual, în acest sens
putându -se afirma că gradul de dezvoltare a servi ciilor în general și în special a celor pentru
populație, fie ele personale sau colective au efect potențial creșterea dimensiunii timpului liber.
Aceste aspecte pot fi redate și prin prezentarea conexiunilor dintre sfera serviciilor
pentru populație și ti mpul liber:
34
Prin realizarea unor notații, precum I dimensiunea timpului liber colectiv și cu S 1 , S2, S3,
etc. volumul prestărilor de servicii, se poate scrie următoarea relație valabilă pentru comunitatea
în cauză:
zS SSII ,, ,………,3 2 1
, unde:
S1 – serviciile de transport pentru populație;
S2 – serviciile de comerț;
S3 – serviciile de întreținere și reparații a aparatelor și instalațiilor din inventarul gospodăresc;
S4 – serviciile de ocrotire a sănătății;
S5 – serviciil e pentru îngrijirea copiilor;
S6 – alte servicii;
Z – alți factori de influență a dimensiunii timpului liber
Această funcție, spun autorii, este direct proporțională cu fiecare dintre variabile, în
sensul că dezvoltarea oricărei grupe de servicii, în pa rte sau pe ansamblu au drept urmare
sporirea timpului liber.
Extrem de lămuritoare, prezentăm în continuare concepția unui specialist român care
afirma: „serviciile sunt capabile să organizeze timpul liber (tinzând spre folosirea lui optimă), în
sensul de a-l elibera, a -l dezocupa atunci când serviciile rutinale pot fi preluate de mijloace
industriale (mecanice, automatice etc.) sau diverse activități pot fi mai bine organizate la scară
socială, ca servicii specializate, adâncind diviziunea muncii și în a compensa lipsa de timp și
apoi – paradoxal – de a-l ocupa cu forme de petrecere a sa dorite de oameni, plăcute, utile pentru
personalitatea umană (sub aspect superior, intelectual, umanist – nu numai distractiv) și în a
umple timpul”.
Dacă luăm în discuț ie primul aspect redat în paragraful anterior, și anume acela de
economisire a timpului oamenilor, constatăm că se referă atât la ritmurile crescute și mai buna
organizare a timpului de lucru, cât și la timpul, consumat adesea inutil din cauza unor așteptă ri, a Serviciile
comerciale
Serviciile de
întreținere și
reparații
Serviciile de
ocrotire a
sănătății
Servicii pentru
îngrijirea
copiilor Alte servicii Serviciile de
educație fizică
și sport Serviciil e
turistice Serviciile
cultural -artistice Serviciile de
informare Serviciile de
transport pentru
populație
TIMPUL
LIBER
35
unor intervale sporite de timp necesare deplasării, din cauza unor neconcordanțe între orarele
unor instituții sau firme, unor disfuncționalități, etc.
Aceste aspecte pot fi depășite prin unele măsuri de îmbunătățire a organizării serviciilor,
perfecționarea acestora și oferirea unor servicii suplimentare menite să economisească timpul
care apoi să se regăsească în timpul liber.
Cea de -a doua idee pe care o regăsim în afirmația de mai sus, se referă la consumarea
timpului liber, aspect pe care îl v om prezenta în subcapitolul următor.
Clarificat fiind faptul că, serviciile au un rol determinant în creșterea timpului liber,
încercăm în continuare o succintă prezentare a celor mai importante categorii de servicii care
contribuie la redimensionarea poz itivă a timpului liber.
Așa cum se poate observa și în diagrama ce prezintă bugetul de timp al unei persoane,
timpul pentru transport și în special pentru deplasarea de la domiciliu la locul de muncă, este o
componentă însemnată a acestuia. Nu de multe or i mărimea acestui timp depinde de individ, în
marea majoritate a cazurilor depinzând de gradul de dezvoltare acestui segment al infrastructurii,
precum și de organizarea acestei activități.
Atunci când apelăm la o formă de transport ținem cont de scopul ș i data deplasării, însă
nu trebuie neglijate unele aspecte externe necesității de deplasare precum particularitățile
naturale ale drumului, gradul de dezvoltare a infrastructurii, distanța, venitul disponibil pentru
acest serviciu, dar și costul acestuia.
Așa cum se știe, pentru a ajunge la locul de muncă, este nevoie de timp a cărui mărime
este determinată de mai mulți factori ce influențează posibilitatea de transport aleasă. Această
influență a fost studiată de specialiștii acestui domeniu și i s -a atri buit următoarea relație:
s lr
ii
mi
a u d tt t t t t
1
, unde:
td – durata deplasării de la domiciliu la locul de muncă;
tu – durata deplasării de la domiciliu la stația de urcare în mijlocul de transport;
r – numărul mijloacelor de transport folosite pentru dep lasarea de la domiciliu la locul de muncă;
tai- timpul de așteptare în stațiile mijloacelor de transport;
tmi – timpul de mers cu vehiculul din stația i;
tl – durata deplasării din stația de coborâre până la locul de muncă;
ts – timpul dintre ora de soire și cea de intrare în schimb.
Toate aceste secvențe de timp pe care foarte mulți dintre noi nu le conștientizăm ca fiind
extrem de importante ca pondere în timpul nostru, dacă pot fi reduse au ca efect direct creșterea
dimensiunii timpului liber. La acest adevăr se adaugă și relația ce se stabilește între durata
deplasării la și de la locul de muncă și starea de oboseală fizică și nervoasă, de a cărei intensitate
depinde inevitabil productivitatea și calitatea muncii.
Acestui timp de transport i se poate a dăuga și cel necesar realizării cumpărăturilor,
pentru accesul la diverse instituții, etc. Modernitatea zilelor noastre se răsfrânge clar asupra
diminuării acestei categorii de timp prin folosirea în primul rând a unor mijloace de transport
mai performante , ce dezvoltă o viteză de deplasare mult superioară, existența unei infrastructuri
ușor îmbunătățită, posibilitatea efectuării unor cumpărături cu ajutorul serviciilor de curierat și
comisioane și nu în ultimul rând existența posibilității de a efectua div erse operații într -un timp
extrem de scurt prin utilizarea serviciilor informatice oferite de Internet, dar și de dispozitivele
36
diverselor unității (bancomatele, cu ajutorul cărora se pot realiza diverse operațiuni de plăți,
evitând astfel firele de aștept are).
O influență de asemenea importantă asupra dimensiunii timpului liber este cea realizată
de serviciile pentru desfacerea produselor alimentare și nealimentare.
Pentru realizarea cumpărăturilor, avem nevoie de timp, a cărei dimensiune este
determinat ă de mai mulți factori precum: oferta de mărfuri, amplasarea magazinelor alimentare
sau nealimentare și a piețelor agro -alimentare, gradul de dezvoltare a acestor unități, adaptarea
orarului unităților cu posibilitățile cumpărătorilor de ale frecventa, ti pul de vânzare preferat de
fiecare unitate comercială în parte, realizarea unei aprovizionări adecvate cerințelor și stocarea
de produse alimentare sau nealimentare în volumul și structura solicitată.
Astfel cu cât unitate solicitată pentru realizarea cu mpărăturilor este amplasată la o
distanță mai mică de reședința cumpărătorului, cu atât timpul afectat acestui segment se reduce
favorizând sporirea timpului liber. De asemenea, forma de vânzare influențează în sensul că
dacă se adoptă forme moderne de com erț, timpul liber beneficiază de un spor considerabil. De
exemplu, dacă o unitate apelează la autoservire, reduce cu 50% timpul afectat cumpărăturilor
comparativ cu o unitate cu vânzare clasică, cu vânzător. Și alte forme moderne de comerț sunt
menite să s curteze timpul de răspuns la solicitările clienților și aici putem da ca exemplu cel mai
concludent comerțul prin corespondență clasică sau mai nou electronică. Comerțul electronic
cea mai modernă formă capătă un rol extrem de important în sporirea timpulu i liber al
persoanelor care apelează la acesta. Însă cel mai rapid răspuns la solicitările clienților este dat de
comerțul prin automate, fără a neglija limitarea produselor ce pot fi achiziționate astfel.
Vânzarea prin intermediul televizorului, elimină t impul afectat deplasării la unitatea comercială,
produsul solicitat fiind adus de către reprezentanții acelei unități comerciale.
Tot în acest context, trebuie remarcat faptul că alimentația publică ocupă un procent
important din timpul disponibil pentru populație, de gradul de dezvoltare și de accesibilitatea
acestui sistem depinzând timpul liber al individului, prin câștigul realizat din timpul afectat
activităților gospodărești, mai ales pentru pregătirea hranei. Realizarea și comercializarea unor
produ se semifabricate scurtează timpul afectat pregătirii hranei în gospodărie. Apelarea la astfel
de produse depinde de cele mai multe ori de venitul disponibil, dar și de pregătirea profesională
a persoanelor.
Nu trebuie eliminate din influențarea dimensiuni i timpului liber, nici serviciile pentru
întreținere și reparații ale obiectelor de uz personal, casnic și inventar gospodăresc, care deși par
puțin importante din acest punct de vedere, lucrurile nu stau deloc astfel. Aceste obiecte, au un
rol însemnat în satisfacerea unor nevoi spirituale sau de confort ale individului și apar într -un
număr și de o calitate direct proporționale cu nivelul veniturilor și gradul de civilizație a
indivizilor.
Foarte multe din aceste obiecte de folosință îndelungată au menire a de a facilita anumite
activități realizate în gospodărie, reducând timpul aferent în favoarea timpului liber. Spunem
acest lucru când ne gândim la mașina de spălat rufe sau vase, frigiderul, robotul de bucătărie,
cuptorul cu microunde, aspiratorul, etc.
Aceste aparate funcționează la parametrii proiectați o anumită perioadă de timp, însă
defectarea acestora este inerentă, moment în care intervine necesitatea deplasării acestora la
unitățile de specialitate pentru reparații. În perioada de nefuncționare, influența asupra timpului
liber este una negativă, fapt ce ne face să conștientizăm că serviciile de întreținere au rolul lor
bine determinat. Totuși atunci când este cazul, timpul destinat reparațiilor poate fi redus prin
37
existența unui număr suficient d e unități specializate în astfel de servicii dar și prin realizarea
unor bunuri de folosință îndelungată cu posibilitatea de accesare rapidă a acelor componente
care prezintă cel mai mare risc de defectare.
Sunt anumite cazuri când utilizarea unor astfel d e bunuri poate fi substituită de un alt
serviciu, precum: rufele pot fi spălate atât cu mașina de spălat proprie dar și prin intermediul
unei firme specializate în servicii de curățătorie chimică; serviciile de ingienizare a locuinței
poate fi realizate cu ajutorul aparatelor din dotare sau prin solicitarea unei firme de curățenie,
etc. indiferent de alegerea făcută, este vorba despre servicii care contribuie semnificativ la
dimensionarea timpului liber.
Pe lângă serviciile prezentate, apar multe alte categ orii de servicii pentru populație care
influențează dimensiunea timpului liber. Ne referim aici la serviciile de sănătate a căror
dezvoltare are repercusiuni directe asupra capacității de muncă. Pentru a apela la astfel de
servicii este uneori nevoie de un timp de așteptare care poate fi eliminat prin apariția acelor
unități capabile să răspundă prompt și calitativ superior solicitărilor de astfel de servicii. O altă
categorie este cea a serviciilor pentru îngrijirea copiilor, oferite de către instituții p recum creșe,
grădinițe cu program prelungit, etc., care degrevează familiile de anumite îndatoriri. Atunci când
astfel de unități sunt amplasate cât mai aproape de locul de muncă sau cel mai bine de locuință,
timpul necesar ducerii și aducerii copiilor est e unul mult scurtat, în beneficiul timpului liber.
Mai putem aminti și faptul că apelarea la serviciile unor unități administrative, notariate,
instituții financiare sau bancare influențează timpul oricărui individ. Tot ca și în cazul celorlalte
servicii, calitatea și competența celor care încearcă să rezolve astfel de solicitări contribuie la
reducerea timpului afectat unor astfel de activități și implicit la sporirea timpului liber.
În acest context, trebuie remarcate serviciile bancare care au căpătat o mare varietate
odată cu apariția posibilităților electronice extrem de avansate. Putem aminti aici posibilitatea de
obținere de informații de pe situ -rile băncilor într -un timp record și evitând aglomerațiile de la
ghișee, dar mai ales eliminarea timpului de așteptare a salariaților pentru primirea chenzinelor de
la casieriile unităților prin posibilitatea de a folosii cardurile la bancomatele așezate de către
bănci în locuri din cele mai diverse și care pot fi folosite non -stop. Tot prin intermediul acest or
infrastructuri bancare pot fi efectuate plata unor diverse alte servicii precum factura telefonică,
gazele, contravaloarea consumului energetic, diverse rate ale creditelor, etc.
Ca o scurtă concluzie a celor spuse anterior, putem aprecia că serviciile și în special cele
pentru populație contribuie într -un mod susținut la sporirea timpului liber care devine în viața
modernă un suport extrem de solit al reducerii și chiar eliminării stresului și a efectelor nocive
pe care le generează această „maladie” generală a zilelor noastre.
38
SERVICIILE ȘI MODUL DE FOLOSIRE A TIMPUL UI LIBER
În ceea ce privește utilizarea timpului liber, acesta este destinat odihnei, recreării,
distracției -agrementului, turismului, dar și autoinstruirii, autoeducației, practicării u nor „hobby –
uri” etc. Modalitățile de utilizare a timpului liber și activitățile corespunzătoare diferă, în funcție
de dimensiunile și localizarea acestuia (timp liber zilnic, săptămânal, din concediu de odihnă).
Astfel, timpul liber din cursul unei zile es te destinat cu precădere autoinstruirii, activității
distractive, întâlnirilor etc., timpul liber la sfârșit de săptămână va fi folosit în scopuri de turism,
activități sportive, vizionări de spectacole, hobby -uri etc. În ceea ce privește concediul de
odihnă, acesta este destinat în special turismului, pentru odihnă sau scopuri culturale, tratament
balnear etc. Trebuie precizat și faptul că folosirea timpului liber prezintă particularități în funcție
de fiecare individ în parte. Serviciile sunt antrenate în proporție însemnată în crearea condițiilor
pentru petrecerea timpului liber, cât și în folosirea propriu -zisă a acestuia.
Între modalitățile principale de utilizare a timpului liber se înscriu: urmărirea
programelor de radio și televiziune, vizionarea de spectacole, filme, vizitarea de muzee,
expoziții, opere de artă, turism, activități sportive ș.a.
Diversitatea și numărul sporit de canale de radio și televiziune oferă o varietate mare de
petrecere a timpului liber în special cel cotidian la un preț e xtrem de scăzut regăsit în
abonamentul lunar perceput de prestatorii acestor servicii.
După părerea mea, privitul la televizor este expresia sărăciei si a comodității, din păcate.
E adevărat, afli o mulțime de lucruri fără să te coste prea mult, dar treb uie precizat că in
străinătate ziarele și revistele, la fel ca și spectacolele și manifestările sportive se vând mult mai
bine decât la noi, nu fiindcă sunt mai ieftine, ci pentru că lumea își permite să dea bani și pe
acest tip de distracții si surse de i nformații.
Spuneam mai înainte ca, din cauza nivelului scăzut de trai, urmărirea programelor de
televiziune este principalul mod prin care oamenii își petrec timpul liber. Constatăm că această
cultură de masă promovată de mass -media este nocivă, cu excepț ia emisiunilor de informații.
Sunt emisiuni de divertisment sau de așa -zis divertisment si apelăm la această cultură în care se
acumulează în mod pasiv informații de proastă calitate, asistând la un divertisment de prost gust.
Vorbeam de acest paradox: tim pul liber a crescut comparativ cu ceea ce era înainte de 1989 si,
totuși, ne plângem că nu -l avem. Eu cred că timp liber există, dar nu știm să -l folosim.
Activitățile sportive sunt altă modalitate de a petrece timpul liber și aici ne referim la
practicar ea unor forme ce pasionează fiecare individ în parte, contribuind astfel la menținerea
tonusului și a sănătății. În ultima vreme se manifestă ca o modă frecventarea sălile sportive de
întreținere, îmbinând astfel utilul cu plăcutul.
Totuși cea mai concret ă formă de utilizare a timpului liber rămâne turismul în extrema sa
diversitate. Turismul este activitatea asociată în mod frecvent cu odihna și recrearea, sport,
cultură și natură și tocmai de aceia trebuie planificat și practicat ca un mijloc privilegiat de
realizare individuală și colectivă . S-a ajuns la concluzia că atunci când turismul este practicat
cu suficientă inteligență devine un mijloc de neînlocuit de autoeducare, toleranță mutuală și de
observare a diferențelor dintre popoare și culturi precu m și diversitatea acestora.
Nu trebuie să omitem faptul că o consecință a aprecierii complete a eficienței din turism
este și luarea în considerare a economiilor pe care societatea le face la unele cheltuieli sociale
(concedii de boală, cheltuieli de spit alizare), ca efect al reducerii cazurilor de îmbolnăvire sau a
duratei acestora. Formele de turism practicate de către fiecare persoană în parte diferă în funcție
39
de timpul liber alocat (cotidian, periodic, etc.) dar și de motivațiile ce -i determină să ap eleze la
aceste forme.
Turismul social capătă la noi o amploare deosebită și asigură accesul la actul de turism a
unor categorii defavorizate ale populației, având astfel un important rol de protecție socială.
Această formă de turism face parte din dreptul universal de recreere și odihnă turistică pentru un
număr mare de persoane.
Evoluția economică mondială, dar mai ales pe plan european, arată o scădere generală a
puterii de cumpărare a populației, o creștere a șomajului, o reducere a timpului liber alo cat
concediilor și vacanțelor în favoarea unor activități aducătoare de venituri suplimentare,
fragmentarea vacanțelor. Ca atare trebuie făcut ceva, astfel încât turismul să fie o șansă pentru
toți, nu numai pentru cei privilegiați.
Principalele forme de t urism social în țara noastră pot fi considerate următoarele:
o Turismul balnear și de odihnă prin asigurări sociale de stat. Analizele relevă că deși
cheltuielile sunt mai mari decât veniturile, numărul celor care beneficiază de bilete pentru
tratament balne ar și odihna acordate prin sistemul de asigurări sociale a crescut în ultimii ani cu
circa 53% și respectiv cu 61,1%.
o Turism social prin sistemul sindicatelor Această formă de turism social antrenează un număr
mare de turiști în toate anotimpurile, dar di sponibilul bănesc propriu nu -I permite decât un
număr mic de zile de sejur, între 6 și 12 zile, în loc de 18 și 21 cât recomandă medicul
balneolog, în general.
o Vacanțe pentru elevi în taberele Ministerului Educației Naționale. Centrele de vacanță și
agreme nt găzduiesc copii și adolescenți având mai ales o vârstă între 5 și 12 ani și funcționează
ca un cadru educativ complementar școlii, în sprijinul consolidării personalității acestora, al
afirmării propriilor aspirații ale indivizilor.
o Turismul pentru tin eret. Ministerele implicate în problema de tineret și -au stabilit obiectivele
politicii de tineret bazate pe triada educație – asociativitate – timp liber, făcând trimiteri și la
creșterea participării tinerilor la circulația turistică, bazate pe o serie d e facilități specifice.
o Turismul de camping. Turismul de camping este una din formele cele mai ieftine de
practicare a turismului, atât prin tarife de cazare cât și prin posibilitățile de servire a mesei.
Astfel turismul de camping este considerat ca form ă de turism social și a fost dezvoltat în acest
scop în cea mai mare parte a țărilor, el adresându -se în general familiilor cu venituri mai mici, de
regulă fără copii, tinerilor și chiar pensionarilor.
o Turismul pentru vârsta a III -a. Între destinațiile tur istice pentru persoanele de vârsta a treia,
pe primul loc se situează stațiunile de tip balnear, cu dublă funcționalitate: de tratament și pentru
odihnă și recreere
o Agroturismul. Spațiul rural românesc dispune de resurse turistice variate: tradiții și val ori
etnofolclorice, monumente istorice și de artă, cadrul natural nepoluat și cu un potențial divers de
atractivitate (ape minerale, bioclimat aspecte peisagistice pitorești, domeniu schiabil etc).
Diversificarea ofertei și în mod deosebit a ofertei turist ice, are prin urmare efecte benefice
asupra dimensiunilor și modului de utilizare a timpului liber și pentru creșterea calității vieții
populației, mai ales în condițiile stresului accentuat ce caracterizează civilizația modernă.
În România, utilizarea tim pului liber în vederea consumării unor servicii depinde de
categoria socio -profesională a fiecărui solicitant, de veniturile disponibile, de vârstă, sex etc. Din
analizele, puține la număr, efectuate, în România, din lipsa veniturilor, timpul liber cotidia n, așa
cum mai spuneam și anterior, este consumat în cea mai mare parte cu ajutorul mass -mediei în
40
special a televizorului, aspect ce contribuie într -un mod nociv la calitatea vieții românilor și la
definirea stilului de viață. Timpul liber periodic este destinat în proporție de peste 45% pentru
vacanțe, pentru turism în diversitatea formelor sale. Un loc aparte îl capătă comerțul electronic și
utilizarea noilor tehnologii pentru „loisir -ul” personal, pentru cei ce sunt dotați cu aparatura
necesară și pent ru cei care frecventează localurile ce oferă astfel de servicii
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Focalizarea dezbaterilor de idei ce vizează principalele probleme referitoare la servicii s -a realizat pe următoarele aspecte: a. caracterul… [628968] (ID: 628968)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.