Managementul calității [628825]

Managementul calității

21

CAPITOLUL

2

MANAGEMENTUL CALITATII

Obiectivele acestui capitol sunt:
 Să definească managementul calității ;
 Să prezinte principiile managementului calității;
 Să prezinte stadiile de organizare a calității care dus la apariția managementului
calității .

2.1.-DOMENIILE MANAGEMENTULUI
Termenul „ management ” provine din limba latină, în care „ manus ” înseamnă
mână. De aici în limba italiană a apărut „ manegiare ” care se traduce prin „a struni” și
„manegio ”, adică manej.
În limba franceză a apărut cuvântul “ menage ” (gospodărie), iar în limba engleză
„manger ” (o persoană care conduce o afacere).
În SUA s -a folosit termenul „ management” pentru conducerea unei organizații,
acesta având o semnificație complexă ce se traduce prin „ a reuși ”, în sensul de a reuși
în afaceri.
Domeniile managementului sunt reprezentate în figura 2.1, acestea fiind:
 Managementul strategic – caută cea mai bună poziție a întreprinderii pe
piață și s tabilește regulile după care se acționează la nivele inferioare.
 Managementul tactic – combină resursele unei întreprinderi pentru a se
realiza obiectivele stabilite la nivelul strategic.
 Managementul operațional – este procesul de conducere a transformări i
resurselor planificate în produse și servicii (Fig. 2.1).

Managementul calității

22

Figura 2. 1: Domeniile managementului

Managementul înseamnă desfășurarea următoarelor activități: prevedere
(planificare), organizare, direcționare, coordonare (conducere) și control .
● Prevederea constă în stabilirea stării viitoare a unei
organizații sau a unei activități. Ea se bazează pe o prognoză
asupra evoluției fenomenelor și se materializează într-un
program de activitate.
● Organizarea înseamnă crearea unei arhitecturi care
presupune proiectarea structurii de conducere și proiectarea
proceselor.
● Direcționarea constă în folosirea unor mijloace
noncoercitive pentru a implica resursele umane în realizarea
obiectivelor.
● Coordonarea reprezintă comenzile suplimentare necesare
pentru a regla funcționarea și a permite păstrarea direcției pentru
atingerea obiectivelor.
● Controlul implică o comparare a rezultatelor cu obiectivele
stabilite. Te rmenul „control” se întâlnește de mai multe ori în
domeniul managementului calității: controlul tehnic (în limba
engleză inspection ) reprezintă verificarea unor dimensiuni,
controlul calității (în limba engleză quality control ) reprezintă
managementul oper ativ, controlul managerial (în limba engleză
controlling ) reprezintă o comparare a rezultatelor obținute în
afacere cu obiectivele propuse.

2.2.-MANAGEMENTUL CALITĂȚII
Definiția cea mai larg acceptată în literatura de specia litate și în practica
economică a managementului calității este în prezent cea prezentată în standardul ISO
9000 [***a] , potrivit căruia :
Managementul calității reprezintă activități coordonate pentru a
orienta și controla o organizație în ceea ce privește calitatea .
MS
MT
MO

Managementul calității

23

Figura 2.2 : Managementul transversal

Asigurarea calității se realizează prin activități care se desfășoară în
compartimente separate, fiecare compartiment fiind o barieră în realizarea calității.
Managementul transversal s -a contur at odată cu abordarea procesuală din
întreprindere, activitățile de realizare a produsului sunt cuprinse în procese care se
desfășoară în diferite compartimente. Elementele de ieșire dintr -un proces constituie
elemente de intrare în alte procese, de regulă situate pe același nivel ierarhic, la
interfața dintre acestea existând procesele suport de asigurare a calității. Această
abordare a permis definirea managementului calității, drept transversal (Fig. 2.2).

Managementul calității este un tip special de management, numit management
transversal .

Dintr -o altă perspectivă f iecare angajat trebuie să recunoască că produsul creat
în întreprindere este un rezultat colectiv. De aici rezultă rolul managerilor de a crea o
alianță a diferitel or compartimente și o relație puternică între oameni. Acest lucru este
posibil dacă se creează o mentalitate nouă , în care deși se respectă mentalitatea fiecărui
angajat, colaborarea între ei se întărește atât în aval cât și în amonte de propriul loc de
muncă. Astfel, m anagementul transversal este în ultimă instanță orientat spre stabilirea
de relații între oameni și mai puțin spre întărirea unor compartimente.

2.3.-PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Principiul 1 – Orientarea către client

Enunț: Principalul obiectiv al managementului calității este de a satisface
cerințele clientului și de a se preocupa să fie depășite așteptările clientului. [***a ]

CONCLUZIE

Managementul calității

24
Argumentare
Organizațiile depind de clienții lor și deci ar trebui sa colecteze, să identifice și
sa înțeleagă nevoile (actuale) și așteptările (viitoare) ale clienților, să satisfacă
cerințele acestora și să se străduiască să depășească așteptările clienților.
În continuare, organizațiile stabilesc <obiectivele referitoare la calitate> –
obiectivele care sunt relevante pentru cerințele clienților (cerințe reflectând
documentat nevoile si așteptările clienților).
Succesul sustenabil este atins atunci când o orga nizație atrage, generează și
păstrează încrederea clienților și a altor părți interesate (de care depinde). De remarcat
că orice aspect al interacțiunii cu clientul (de exemplu: comercializare/ vânzări,
prestări servicii, feedback -ul primit de la clienți, inclusiv reclamațiile și sugestiile de
îmbunătățire) oferă oportunitatea pentru o organizație de a crea mai multă valoare
adăugată pentru client .
În consecință, cunoașterea (înțelegerea) și satisfacerea necesităților curente și
viitoare ale clienților și ale altor părți interesate contribuie la succesul sustenabil al
unei organizații.

Beneficiile aplicării principiului 1:
 Creșterea valorii adăugate pentru client;
 Creșterea satisfacției clientului;
 Creșterea loialității clientului;
 Creșterea reputației organizației și a numărului de clienți ale acesteia;
 Dezvoltarea veniturilor (cifrei de afaceri) și a segmentului de piață a organizației.

Acțiuni posibile în scopul aplicării principiului 1 :
 Identificarea clienților direcți și indirecți pentru care orga nizația este creatoare de
valoare;
 Înțelegerea necesităților și așteptărilor curente și viitoare ale clienților;
 Legarea obiectivelor organizație de necesitățile și așteptările clienților;
 Comunicarea necesităților și așteptărilor clienților în întreaga or ganizație;
 Planificarea,proiectarea, dezvoltarea, producerea, livrarea și susținerea de produse și
servicii care să satisfacă necesitățile și așteptările clienților;
 Măsurarea și monitorizarea satisfacției clienților și întreprinderea de acțiuni
corespunză tore;
 Determinarea și întreprinderea de acțiuni referitoare le necesitățile și așteptările
părților interesate relevante, care pot afecta satisfacția clienților;
 Gestionarea activă a relațiilor cu clienții pentru a se obține succesul sustenabil.

Calitatea trebuie definită în raport cu nevoile clienților, exprimate sau implicite.
Clientul este întotdeauna judecătorul final al calității oricărui produs/serviciu. În
consecință, nevoile și exigențele sale, dar și modul în care clientul apreciază un
produs/serviciu trebuie să beneficieze de o atenție cu totul deosebită.

CONCLUZIE

Managementul calității

25
Principiul 2 – Leadership

Enunț: Liderii de la toate nivelurile stabilesc unitatea dintre scop și
orientare și creează condițiile în care personalul este implicat în realizarea
obiectivelor referitoare la calitate ale organizației. [***a ]

Semnificațiile comportamentale ale aplicării principiului de Leadership sunt:
 să fi proactiv și să conduci prin exemplu;
 să înțelegi și să răspunzi schimbărilor din mediu extern;
 să iei în considerare nevoile tuturor părților interesate, inclusiv clienți, proprietari,
personal, furnizori, comunități locale și societatea în ansamblu;
 să stabilești o viziune clară pentru viitorul organizației;
 să stabilești valorile comune si modelele de etică la toate nivelurile organizației;
 să construiești încrederea și să elimini teama;
 să asiguri personalului resur sele necesare și libertatea de a acționa cu
responsabilitate;să inspiri, să încurajezi și să recunoști contribuțiile personalului;
 să promovezi o comunicare deschisă și onestă;
 să educi, să instruiești și să îndrumi personalul;
 să stabilești obiective și ținte îndrăznețe. Să implementezi strategii pentru realizarea
acestor obiective și ținte.

Argumente
Crearea unității dintre scopul (declarat) și orientarea organizației (în practică), precum
și implicarea personalului organizației permit acesteia să -și alinieze/ coreleze în mod
adecvat strategiile, politicile, procesele și resursele în scopul îndeplinirii obiectivelor
asumate.

Beneficiile aplicării principiului 2:
– Creșterea eficacității (ca raport intre efectul obținut și efectul planificat) și
eficienței (ca raport între efectul obținut și resursele consumate în acest scop),
– Îmbunătățirea coordonării și comunicării între procesele, nivelurile și funcțiile
organizației, – creșterea capa bilității organizației de a satisface cerințele clienților
și ale părților interesate.

Acțiuni posibile în scopul aplicării principiului 2:
 Comunicarea filosofiei manageriale (misiune, viziune, strategii, politici, obiective)
întregii organizații;
 Definir ea, promovarea și susținerea valorilor comune și ale modelelor de
comportament etic la toate nivelurile organizației;
 Stabilirea unei culturi a încrederii și integrității;
 Promovarea și încurajarea angajamentului referitor la calitate la nivelul întregii
organizații;
 Disponibilizarea resurselor, instruirilor și autorităților necesare personalului pentru
ca acesta să poată acționa cu responsabilitate;
 Inspirarea, încurajarea și recunoașterea adecvată a contribuțiilor personalului.

CONCLUZIE

Managementul calității

26

Interpretarea în limba română a termenului „leadership” se poate face prin
„direcționarea personalului”.

Principiul 3 – Angajamentul personalului

Enunț: Un personal competent, împuternicit și deplin angajat, la toate
nivelurile din organizație, este ese nțial pentru creșterea capabilității organizației de
a crea și furniza valoare. [***a ]

Argumentare
Personalul organizației, la toate nivelurile acesteia, are un rol esențial în
funcționarea organizației iar motivarea și implicarea sa totală permit ca abi litățile și
cunoștințele sale să fie utilizate în beneficiul organizației. Pentru a conduce o
organizație în mod eficient și eficace, este important ca toți angajații ei, la toate
nivelurile, să fie împuterniciți și respectați.
Recunoașterea și creșterea c ompetențelor personalului (cunoștințe, deprinderi,
aptitudini, atitudini și comportamente) facilitează angajamentul acestuia în realizarea
obiectivelor organizației referitoare la calitate.

Beneficiile aplicării principiului 3:
 Îmbunătățirea înțelegerii obiectivelor referitoare la calitate și motivației
personalului pentru realizarea acestora;
 Creșterea implicării personalului în activități de îmbunătățire;
 Creșterea dezvoltării personale, a inițiativei, a creativității, a încrederii și a
satisfacției per sonalului ;
 Creșterea atenției și motivației personalului pentru valorile comune și cultura
organizației precum și pentru colaborare .

Acțiuni posibile în scopul aplicării principiului 3:
 Dezvoltarea comunicării cu personalul;
 Facilitarea discuțiilor deschise și a schimburilor de cunoștințe și experiențe ;
 Promovarea colaborării, a spiritului de inițiativă și a voinței de îmbunătățire
continuă ;
 Promovarea și utilizarea tehnicilor și instrumentelor de evaluare a performanțelor
și de soluționare a problemelor organizației ;
 Evaluarea periodică a satisfacției personalului (urmată de comunicarea rezultatelor
și stabilirea/ aplicarea unor măsuri adecvate).

Principiul 4 – Abordarea pe bază de proces

Enunț: Rezultate consecvente și predictibile sunt obținute mai eficace și
eficient atunci când activitățile sunt înțelese și conduse cu procese corelate care
funcționează ca un sistem coerent. [***a ]

Managementul calității

27
Argumentare
Sistemul de management al calității (SMC) este compus din procese
interconectate (Fig. 2 .3). O bună înțelegere a modului în care SMC generează
rezultatele sale (prin toate procesele, subprocesele, activitățile, resursele și
interacțiunile lor) permite și facilitează organizației îmbunătățirea con tinuă a
performanțelor sale.

Beneficiile aplicării principiului 4:
 Concentrarea eforturilor asupra proceselor principale și asupra oportunităților de
îmbunătățire a acestora;
 Obținerea de rezultate consecvente și previzibile (datorită coerenței proceselo r);
 Optimizarea performanțelor;
 Eficiența utilizării resurselor;
 Reducerea barierelor dintre funcțiuni;
 Generarea încrederii părților interesate în performanțele organizației (prin eficiența,
eficacitatea și consecvența acesteia).

Figura 2.3 . Reprezentarea structurii standarului ISO9001:2015 în ciclul PDCA (Plan –
Do-Check -Act).

Capitolele 5 -6-7-8-9-10 din structura standardului ISO 9001 sunt reprezentate
în ciclul PDCA și formulează cerințe privind dezvoltarea sistemului de management al
calității în organizații.
1. Plan/Planificare 2.Do/Realizare
4.Act/Acționare 3.Check/Verificar e
e Suport și operare
(7 și 8)
Leadership (5) SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Satisfacția
clientului
Rezultate
ale SMC
Produse și
servicii Organizația
și contextul
ei (4)
Cerințele
clientului
Nevoile și
așteptările
părților
interesate
relevante
(4) Planificare (6)
Îmbunătățire (10) Evaluarea per –
formanței (9)
CONCLUZIE

Managementul calității

28
Acțiuni posibile în scopul aplicării principiului 4:
 Definirea clară a obiectivelor SMC și a proceselor necesare pentru realizarea
acestora;
 Stabilirea autorităților și a responsabilităților morale și juridice pentru
managementul proceselor;
 Determinarea cap abilității organizației și a constrângerilor/ limitărilor impuse de
resurse;
 Determinarea interdependențelor dintre procesele implicate și analiza efectului
modificărilor proceselor individuale asupra ansamblului SMC;
 Abordarea managementului proceselor și al relațiilor dintre procese în mod sistemic
pentru a realiza în mod eficace și eficient obiectivele referitoare la calitate ale
organizației;
 Asigurarea disponibilității informațiilor necesare pentru a opera și îmbunătăți
procesele și pentru a monitoriza , analiza și evalua perfor manțele SMC în ansamblu ;
 Managementul riscurilor care pot influența elementele de ieșire ala proceselor și
rezultatele globale ale SMC.

Abordarea bazată pe proces și abordarea managementului ca sistem duc la
alcătuirea unei rețele de procese a organizației, în care elementele de ieșire dintr -un
proces constituie elemente de intrare în alte procese.

EXEMPLU ILUSTRATIV :
Materialele aprovizionate și documentele care le însoțesc constituie
elemente de ieșire din procesul de aprovizionare și elemente de intrare în
procesul de producție.

Principiul 5 – Îmbunătățire

Enunț: Organizațiile de succes sunt orientate permanent spre
îmbunătățire. [***a ]

Argumentare
Îmbunătățirea este esențială pentru ca o organizație să -și mențină nivelurile
curente ale performanțelor, pentru ca ea să reacționeze la schimbările apărute în
condițiile interne și externe și pentru ca ea sa creeze n oi oportunități.

Avantajele aplicării principiului 5:
 Îmbunătățirea performanțelor proceselor, a capabilității organizaționale și a
satisfacției clienților;
 Investigarea cauzelor neconformităților până la determinarea cauzei -rădăcină (cauza
cauzelor) și stabilirea acțiunilor corective și preventive necesare și optime;
 Abordarea îmbunătățirilor treptate/ progresive în paralel cu cele radicale;
CONCLUZIE

Managementul calității

29
 Abordarea și dezvoltarea învățării și inovării în scopul îmbunătățirii.

Acțiuni posibile în scopul aplicării principiului 5:
 Promovarea stabilirii de obiective îmbunătățite la toate nivelurile organizației;
 Educarea și instruirea personalului de la toate nivelurile asupra modului de aplicare
a instrumentelor și metodologiilor de bază pentru realizarea obiectivelo r de
îmbunătățire;
 Asigurarea competenței personalului implicat în promovarea și finalizarea cu succes
a proiectelor de îmbunătățire;
 Dezvoltarea și desfășurarea proceselor de îmbunătățire în întreaga organizație;
 Urmărirea, analizarea și auditarea planifi cării, implementării, finalizării și a
rezultatelor proiectelor de îmbunătățire;
 Integrarea considerentelor/aspectelor referitoare la îmbunătățire și în dezvoltarea de
produse, servicii și procese noi sau modificate;
 Identificarea și recunoașterea îmbunătă țirilor efectuate.

Îmbunătățirea produselor și serviciilor organizației este posibilă numai prin
îmbunătățirea continuă a proceselor organizației, din fiecare etapă a ciclului de viață al
produsului. Rolul esențial revine angajaților care trebuie să se preocupe permanent de
îmbunătățirea activităților pe care le desfășoară.

Principiul 6 – Luarea deciziilor pe bază de dovezi

Enunț: Deciziile bazate pe analiza și evaluarea datelor și informațiilor au
probabilitate mai mare să producă rezultate dorite . [***a ]

Argumentare
Luarea deciziilor poate fi un proces complex și implică întotdeauna un anumit
grad de incertitudine. Adeseori sunt implicate mai multe surse și tipuri de date de
intrare în procesul decizional, precum și procesul de i mplementare a lor, proces în care
apare subiectivismul. Este important să se înțeleagă corect relațiile cauze -efect și
potențialele consecințe neintenționate. Analiza faptelor, a dovezilor și a datelor
conduce la o mai mare obiectivitate și încredere în pr ocesul de luare a deciziilor.

Beneficiile aplicării principiului 6:
 Îmbunătățirea proceselor de luare a deciziilor, a evaluării performanțelor proceselor
și a capabilității de realizare a obiectivelor, a eficacității și eficienței operaționale,
 Creșterea capabilității de a analiza, de a repune în discuție și de a schimba opinii și
decizii precum si de -a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare.

Acțiuni posibile în scopul aplicării principiului 6:
 Determinarea, măsurarea și monitorizarea indicatorilor principali pentru a
demonstra performanțele organizației;
 Disponibilizarea datelor necesare personalului implicat în luarea de decizii
(decidenților); CONCLUZIE

Managementul calității

30
 Asigurarea exactității, fiabilității, veridicității și integrității datelor și informațiilo r
disponibilizate;
 Analizarea și evaluarea datelor și informațiilor prin utilizarea metodelor adecvate;
 Asigurarea competenței personalului având responsabilitatea analizării și evaluării
datelor (decidenții);
 Luarea de decizii și realizarea acțiunilor sta bilite pe baza dovezilor echilibrate cu
experiența și intuiția decidenților.

EXEMPLU ILUSTRATIV :
La sfârșitul anului organizația colectează date și informații despre
performanța furnizorilor de materii prime și subansamble, cum ar fi:
numărul de produse defecte livrate, numărul de reclamații, termenul
mediu de rezolvare al reclamațiilor, numărul de li vrări întârziate etc.
Aceste date sunt analizate în cadrul compartimentului aprovizionare,
care stabilește de la care furnizori se va aproviziona în continuare.

Principiul 7 – Managementul relațiilor (cu părțile interesate)

Enunț: Pentru succesul sustenabil, organizațiile își gestionează relațiile lor
cu părțile interesate, cum ar fi furnizorii . [***a ]

Argumentare
Părțile interesate relevante influențează performanța unei organizații. Succesul
sustenabil este mai probabil să se obțină atunci când o organizație menține și își
gestionează adecvat relațiile cu părțile interesate pentru a optimiza impactul acestora
asupra performanțelor sale. Managementul relațiilor organizației cu rețelele sale de
furnizori și alți parteneri are adeseori o importanță deosebită.

Beneficiile aplicării principiului 7:
 Îmbunătățirea performanțelor organizației și ale părților interesate ( prin luarea în
considerare a oportunităților și constrângerilor referitoare la fiecare parte
interesată);
 Înțelegerea comună a obiectivelor și a valorilor de către părțile interesate;
 Creșterea capabilității de a crea valoare adăugată pentru părțile interesate, prin
utilizarea comună a resurselor și a competențelor precum și prin managementul
riscurilor referitoare la calitate;
 Managementul adecvat al lanțului de aprovizionare pentru a asigura un flux stabil
de produse și servicii.

Acțiuni posibile în scopul aplicării principiului 7:
 Identificarea părților interesate relevante (ca de exemplu: furnizorii, partenerii,
clienții, inve stitorii, angajații sau societatea în ansamblul său) și a relațiilor acestora
cu organizația;

Managementul calității

31
 Determinarea și ierarhizarea relațiilor cu părțile interesate a căror gestionare este
necesară;
 Stabilirea de relații prin care să se echilibreze câștigurile pe t ermen scurt cu
considerațiile pe termen lung;
 Colectarea și transmiterea/ comunicarea informațiilor, expertizelor și resurselor spre
și de la părțile interesate relevante;
 Măsurarea performanțelor și asigurarea colectării feedback -ului referitor la
perform anțe de părțile interesate (în scopul dezvoltării și promovării inițiativelor de
îmbunătățire);
 Stabilirea de activități de dezvoltare și îmbunătățire în colaborare cu furnizorii și
alte părți interesate;
 Încurajarea și recunoașterea îmbunătățirilor și a r ezultatelor obținute de furnizori și
alte parți interesate.

2.4.-COMPONENTELE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
Aspectele centrale ale managementului calității sunt Asigurarea calității (AC)
și Controlul calității (CC) prezentate ca două părți inseparabile ale unui întreg sub
forma unui semn de origine asiatică denumit TAIGESTU (Fig. 2.4 ) [KEM06] .
Asigurarea calității reprezintă totalitatea măsurilor ce se adoptă pentru a crea
încredere că se vor obține produse de calitate bună.
Controlul calității reprezintă acțiunile operative desfășurate pentru a crea
premisele asigurării calității. Prin controlul calității nu se înțelege o verificare a
calității, ci un management operațional.
Asigu rarea și controlul calității se desfășoară conform unor pași descriși în
documente denumite proceduri. Procedur ile sunt unite într -un Sistem de management
al calității (S MC) care se dezvoltă în baza unei poli tici referitoare la calitate (PC ). Cel
puțin o parte din sistem trebuie să conțină elemente obligatorii descrise de standarde
(zona hașurată).

Figura 2.4 : Managementul calității PC
SMC
CC AC PC – politica referitoare la calitate
SM – sistemul de management al
calităț ii
AC – asigurarea calităț ii
CC – controlul calităț ii
Managementul calității

Managementul calității

32
Politica referitoare la calitate , ca și componentă a managementului calității,
este un aspect al managementului strategic care descrie starea viitoare a întreprinderii ,
valorile pe care le promovează , comportamentul ei pentru a ajunge u nde și-a propus .
În figura 2.5 sunt prezentate componentele managementului calității într -o
abordare care pune în evidență componența și finalitatea acestora .

Figura 2.5: Componentele managementului calității Controlul calității
(realizare)

1. Stabilirea activităților ce
urmează să se desfășoare
2. Documentarea activităților
prin proceduri
3. Desfășurarea activităților
conform procedurilor
4. Controlul activităților și
corecția abaterilor
5. Înregistrarea și păstrarea
rezultatelor Asigurarea calității
(încredere în realizare)

6.-Demonstrarea respectării
activităților 1, …, 5
7.-Verificarea prin audit a
faptului că sistemul de
management al calității este
adecvat și că activitățile se
desfățoară așa cum s -a
planifi cat – pentru abateri se
stabilesc corecții
8.-Verificarea efectului
corecțiilor
Managementul calității
(în organizație)
Politica referitoare la calitate
Obiectiv ele calită ții
Planificarea și îmbunătățirea calității

Sistemul de management al calității
( organizare – procese – proceduri – resurse)
Conformitatea produsului Încredere în conformitate Cerințele clientului pentru produs
Satisfacția clientului

Managementul calității

33
Controlul calității are ca obiectiv realizarea unor activități care asigură
premisele asigurării calității . Componentele principale ale controlului calității sunt:
stabilirea activităților care se desfășoară pentr u realizarea produsului, documentarea
acestora sub formă de proceduri de inspecție și control, desfășurarea activităților de
realizare a produsului și control în etapele stabilite , urmate de prevederea măsurilor de
corecție a abaterilor, întregul proces fiind consemnat sub formă de înregistrări
(rezultate ale măsurătorilor consemnate în buletine de verificare, control etc.) .
Finalitatea controlului calității constă în demonstrarea conformităț ii produs ului cu
specificațiile stabilite în proiect, cerințele formulate în con tract etc.
Asigurarea calității are ca obiectiv furnizarea încrederii că s -a realizat un
produs de calitate. Componentele principale ale asigurării calității sunt: demonstrarea
respectării activităților prevăzute în controlul calității, auditarea periodică a sistemului
de management sub aspectul adecvanței acestuia și al efectuării activităților așa cum
au fost planificate. Implementarea de corecții și verificarea efectului aces tora.
Finalitatea asigurării calității constă în furnizarea încrederii în conformitatea
produsului cu specificațiile stabilite în proiect, cerințele formulate în contract etc.
Asigurare a calității, are în vedere realizarea a două categorii de obiective:
interne și externe. Corespunzător se poate vorbi de „asigurarea internă” și asigurarea
externă” a calității.
 Asigurarea internă a calității constă în activitățile desfășurate pentru a
da încredere conducerii întreprinderii că se va obține calitatea propusă .
 Asigurarea externă a calității constă în activitățile desfășurate pentru a
da încredere clienților că sistemul calității organizației este capabil să
furnizeze calitatea cerută. Activitățile de asigurare externă a calității pot
fi efectuate de organizați a în cauză, de clientul organizației sau de o terță
parte în numele clientului. De la caz la caz, aceste activități pot consta în
inspecții finale ale produsului sau activități mult mai laborioase de
planificare, organizare, coordonare și ținere sub contro l.

2.5.-EVOLUȚIA MODALITĂȚILOR DE ORGANIZARE A CALITĂȚII
Managementul calității este un concept nou care se transpune în practică printr –
o modalitate nouă de organizare a activităților privind calitatea. Acesta integrează toate
modalitățile anterioare de organizare și implementare a calității în organizații:
inspecția, controlul statistic, asigurarea calității și managementul calității [STA03 ], așa
cum este ilustrat în figura 2.6 .

Managementul calității

34

Figura 2.6 : Integrarea modalităților de organizare a calității

În figura 2.7 se prezintă succesiunea principalelor modalități de organizare a
calității , prin inspecție la începutul secolului trecut, urmată de controlul calității
dezvoltat în perioada anilor 1920 -1930, asigurarea calității în perioada anilor 1960 –
1970 și managementul calității adoptat pe scară largă în organizații din anul 2000.

Figura 2.7 : Succesiunea principalelor modalități de organizare a calității
Asigurarea calității
Inspecție I Managementul calității
Controlul calității
CC AC MC
Controlul
calității Managementul
calității
Asigurarea
calității
Inspecție Detectare Prevenire Îmbunătățire
continuă
Gradul de implicare al personalului

1900 1920 – 30 1960 – 70 2000 Timp

Managementul calității

35
Inspecția este evaluarea conformității produsului prin observare și judecare
însoțite după caz, de măsurare, încercare sau comparare cu un calibru [***a] .
Această etapă este caracteristică producției de atelier, de tip meșteșugăresc în
care meșteșugarul avea responsabilitatea unică a tuturor activităților referitoare la
produs (proiectare, execuție, control și vânzare) [OPR02 ].
În această perioadă între sursa de materii prime și produsul f init era o singură
verigă și anume atelierul de prelucrare. Calitatea produsului finit era direct influențată
de calitatea materiilor prime aprovizionate. Funcționarea sistemului era simplă, bazată
pe inspecție, în care una sau mai multe caracteristici ale produsului sunt măsurate și
comparate cu cerințele pentru a evalua conformitatea cu cerințele clientului sau un
standard de produs. Materialele și produsele găsite neconforme sunt declarate rebut
reprelucrabil sau irecuperabil.

Sistemul bazat pe inspecție nu este orientat spre prevenire și identifică cauzele
care dus la apariția neconformităților.

Controlul calității este o parte a managementului calității, concentrată pe
îndeplinirea cer ințelor referitoare la calitate [***a] .
Acest ti p de sistem presupune existența de specificații detaliate ale produselor și
proceselor de fabrica ție, activități de verificare a materiei prime și a produsului în
diferite stadii ale fabricației, dar și feedback bazat pe informații din procese. În plus
față de sistemele bazate pe inspecție, în acest caz se folosește auto -controlul
produselor realizat de operatori, controlul statistic dar și alte tehnici și instrumente de
control [OPR02 ].

Controlul calității asigură un control mai mare a al proceselor și a produs ului și
o incidență mai redusă a neconformităților.

Asigurarea calității este parte a managementului calității, concentrată pe
furnizarea încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.
Conceptul de asigurare a calității a apărut odată cu nevoia clientului de a proba
capacitatea organizației privind furnizarea de produse și servicii în conformitate cu
necesitățile sale.
Acest tip de sistem a apărut odată cu extinderea treptată a controlului calității de
la pro dus și spre alte activități din organizație implicate direct realizarea produsului:
analiza cerințelor clientului, proiectarea constructivă și tehnologică, planificarea
fabricației, aprovizionare, fabricație, depozitare și livrare, service.
Elementele principale ale acestui sistem sunt astfel elaborate încât să confere
încredere oricărui client asupra conformității produsului. Acestea au în vedere ținerea
sub control a activităților referitoare la :
– analiza contractului de execuție a produsulu i;
– elaborarea proiectului produsului;
– achiziționarea materiilor prime și a semifabricatelor;
– planificarea și fabricația produsului;
– inspecția, analiza și încercarea produsului; CONCLUZIE CONCLUZIE

Managementul calității

36
– etalonarea echipa mentelor de măsurare și control;
– tratarea neconformităților și întreprinderea de corecții și acțiuni
corective;
– instruirea și formarea personalului.

Asigurarea calității pune accentul pe prevenirea neconformităților prin ținerea
sub control a proceselor organizației.

Managementul calității – coordonează activitățile pentru a direcționa și
controla organizația cu privire la calitate. Acest tip de sistem conține câteva principii
călăuzitoare care stau la baza construirii, funcționalității și a eficienței acestor sisteme
și anume:
– situare a clientului în centrul preocupărilor organizației;
– activitățile organizației sunt organizate într -o viziune si stemică, calitatea
reprezentând punctul central al tuturor activităților;
– toate compartimentele, întregul personal al organizației au importanță și
participă efectiv la realizarea calității;
– furnizorii externi participă la realizarea calității produsului;
– orice activitate cu repercursiuni în obținerea calității trebuie continuu
îmbunătățită;
– angajații trebuie să fie antrenați, trebuie ino culat spiritul de participare și
inițiativă, instruiți continuu și motivați.

Managementul calității constituie mijlocul strategic cel mai puternic pe care
managerii organizațiilor îl au la dispoziție pentru a realiza calitatea, așa cum aceasta
este înțeleasă astăzi.

Recomandări bibliografice suplimentare :
[MOL11a] Moldovan L., (2011). Managementul calității . Editura Universității
„Petru Maior” din Tîrgu -Mureș.
[OLA04] Olaru M., (2004 ). Managementul calității . Editura economică. București.
[OPR02] Oprean C, Kifor C.V., (2002). Managementul calității . Editura
Universității „Lucian Blaga” Sibiu .

CONCLUZIE
CONCLUZIE
REZULTATE AȘTEPTATE După studierea acestui capitol ar
trebui să înțelegeți cum a apărut și cum se
definește managementul calității și modul
în care aceasta poate contribui la
competitivitatea unei organizații.

Managementul calității

37

TEST DE AUTOEVALUARE

1)-Evoluția modalităților de organizare a calității cuprinde:
a)-inspecția; Da / Nu
b)-controlul calității; Da / Nu
c)-asigurarea calității. Da / Nu
P U N C T E
C H E I E  Domeniile managementului sunt: strategic, tactic și
operațional.
 Managementul înseamnă desfășurarea următoarelor
activități: prevedere (planificare), organizare,
direcționare, coordonare (conducere) și control .
 Managementul calității reprezintă activități coordonate
pentru a orienta și controla o organizație în ceea ce
privește calitatea (definiția dată de ISO 9000)
 Standardul I SO 9000 prezintă opt principii de
management al calității : Orientarea către client,
Leadership, Implicarea personalului, Abordarea bazată pe
proces, Abordarea managementului ca sistem,
Îmbunătățirea continuă, Abordarea pe bază de fapte în
luarea deciziilor .
 Componentele managementului calității sunt Asigurarea
calității și Controlul calității .
 Evoluția modalităților de organizare a calității: Inspecția,
Controlul calității, Asigurarea calității, Managementul
calității.
Încercuiți răspunsurile corecte la
întrebările următoare.
ATENȚIE: pot exista unul, niciunul sau
mai multe răspunsur i corecte la aceeași
întrebare.

Managementul calității

38

2)-Managementul calității este un management:
a)-vertical; Da / Nu
b)-transversal; Da / Nu
c)-procesual. Da / Nu

3)-Printre componentele managementului calității se află:
a)-asigurarea calității; Da / Nu
b)-planificarea calității; Da / Nu
c)-controlul calității. Da / Nu

4) Printre principiile managementului calității se află:
a)-asigurarea calității; Da / Nu
b)-implicarea personalului; Da / Nu
c)-leadership. Da / Nu

5)-Printre domeniile managementului se află:
a)-managmentul proiectelor; Da / Nu
b)-managmentul calității; Da / Nu
a)-managementul operațional; Da / Nu

6)-Rezultatul dorit este obținut mai eficient atunci când activitățile și resursele aferente
sunt conduse ca un proces definește:
a)-abordarea managementului ca sistem; Da / Nu
b)-abordarea bazată pe proces; Da / Nu
c)-eficacitatea. Da / Nu

7)-Principiile managementului calității conform ISO 9000 sunt în număr de:
a)-șase; Da / Nu
b)-șapte; Da / Nu
c)-opt. Da / Nu

8)-Partea managementului calității, concentrată pe furnizarea încrederii că cerințele
referitoare la calitate vor fi îndeplinite, definește:
a)-controlul calității; Da / Nu
b)-asigurarea calității; Da / Nu
c)-inspecția. Da / Nu