Tehnici de com unicare in inginerie si manageme nt [628466]

UNIVERSITATEA DIN ORADEA
FACULTATEA DE INGINERIE MANAGERIALĂ ȘI
TEHNOLOGICĂ
INGINERIE ECONOMICĂ și MANAGEMENT pentru AFACERI
– Master – IF

Referat la disciplina
“Tehnici de com unicare in inginerie si manageme nt”

COORDONATOR
Lect. Dr. Craciun Raluca
STUDENT: [anonimizat] / I.E.M.A.
GRUPA 1111

ORADEA
An universitar 2019 – 2020

Contents
Negocierea ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 3
Procesul de negociere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 3
1. Descrierea situației ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………………. 5
2.Analiza aspectelor definitorii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………… 6
3. Etapele procesului, pregătirea ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 6
4. Procese ale situației ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 7
5. Comentarii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 9
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 10

ELEMENTE NONVERBALE ÎN PROCESUL DE NEGOCIERE

Negocierea
Negocierea este definită ca o desfășurare de convorbiri între părți pentru soluționarea unei
dispute, un schimb de păreri asupra unor probleme politice, nelitigioase, încheiere de acorduri sau
tratate, reglementarea diferendelor, crearea unor organe intern aționale .
Procesul de negociere
Premiza presupune existența unor interese comune și divergente, dorința părților de
conclucrare sau abordare pașnică a divergenței, acceptarea voluntară a modalității de rezolvare a
divergenței, obiectivul negocierii fiin d un rezultat reciproc avantajos. Actorii negocierii pot fi
statele, orgnanizatiile internaționale guvernamentale și non -guvernamentale și societățile
transnaționale precum corporațiile.
Negociatorii trebuie să aibă următoarele calități: să înțeleagă poziț iile și argumentele
celeilalte părți, să aibă simțul momentului și timpului, să aibă spirit de cooperare și flexibilitate,
să cunoască problema și să aibă soluția de a defini soluția în termeni hotărâți, expliciți și articulati.
Comunicarea este „un proces deosebit de important și complex, de care depinde structura
reușitelor, miracolelor sau a dezastrelor umane”. Indiferent de modul de abordare (ca act, sistem,
cod sau mijloc) comunicarea stă la baza organizării și evoluției sociale, influențând raporturile
între oameni, fiind considerată drept cea mai importantă competență socială cu implicații în
manifestarea și dezvoltarea celorlalte.
Teoria generală a comunicării precizează că orice comunicare constă în deplasareaunei
cantități de informații de la un element la altul, când este vorba de același sistem, sau de la un
sistem la altul când este vorba de sisteme diferite.
În comunicare, vo rbirea și limba vorbită sunt elemente primordiale deoarece prin
intermediul lor se poate transmite mesajul mai departe. În timpul vorbirii comunicarea nu se
efectuează numai prin cuvinte, ci și prin intermediul tonului vocii, al amplitudinii sau localizări i
respirației, al variației coloritului epidermei (îndeosebi a celei faciale), al atitudinii indivizilor
implicate în procesul de comunicare . Pentru înțelegerea unui mesaj, important este și
comportamentul interlocutorilor: pasiv, asertiv, agresiv.
Noțiun ea de comunicare implică o anumită reciprocitate, fiind mai generală și mai
completă decât informarea, aceasta fiind doar o ipostază a comunicării. Comunicarea presupune o
precesualitate circular care se înscrie într -o anumită temporalitate de care tine co nt și care la rândul
ei o modelează.
Comunicarea are loc î n multe medii, precum un mediu incarcat de cele mai diverse: de la
influente naturale la cele sociale si culturale, de la cele individuale la cele de grup si de masa, de

la cele tehnice la organiza torice la cele logice ș i lingvistice, de la cel e obiective la cele subiective
și multe altele. Pentru orice ființă umană uneori aceste medi i pot fi o mare barieră datorită
contrac ararea factorilor care generează influențarea negativă a comunicării dar ș i capacitatea de a
proteja comunicarea de influenț ele negative.
Comunicarea nonverbală reprezintă cumulul de mesaje care nu sunt exprimate prin
cuvinte și care pot fi decodificate, creând înț elesuri. Aceste s emnale pot repeta, contrazice, î nlocui,
completa sau accentua mesajul transmis prin cuvinte. Importanț a pe c are o are comunicarea
nonverbală a fost demonstrată în 1967 de către Albert Mehrabian. Î n urma unui studi u, acesta a
ajuns la concluzia că numai 7% din mesaj e ste tra nsmis prin comunicare verbala, î n timp ce 38%
este transmis pe cale vocală ș i 55% prin limbajul corpului, deci prin comunicarea nonverbală .
Aceasta include utilizarea de indicii vizuale, cum ar fi limbajul corpului (kinezică), postura
fizică (proxemică), tonalitatea vocii (paralimbaj) și contactul fizic ( haptică ). Acesta poate incl ude,
de asemenea, cronemica (folosirea timpului) și oculezica (contactul vizual și acțiunea de a privi în
timpul vorbirii și ascultării, frecvența privirii, modele de fixare vizuală, dilatarea pupilei și ritmul
clipirii).
Așa cum discursul conține element e nonverbale cunoscute sub numele de paralimbaj, cum
ar fi calitatea vocii , ritmul, tonalitatea, volumul și stilul vorbirii, precum și caracteristici prozodice ,
cum ar fi ritm, intonație și accent, tot așa și textele scrise au elemente nonverbale cum ar fi stilul
de scriere de mână, dispunerea spațială a cuvintelor sau aspectul fizic al unei pagini. Cu toate
acestea, o mare parte din studiul comunicării nonverbale s -a concentrat pe interacțiunea dintre
indivizi, putând fi clasificat în trei domenii principale de anali ză: condițiile de mediu în care are
loc comunicarea, caracteristicile fizice ale comunicatorilor și comportamentele comunicatorilor în
timpul interacțiunii.
Comunicarea nonverbală implică procese de codare și decodare conștiente și inconștiente.
Codarea r eprezintă activitatea de generare de informații prin expresii faciale, gesturi și posturi ale
corpului. Informațiile codate folosesc semnale care ar putea fi considerate ca universale.
Decodarea reprezintă interpretarea informațiilor din senzațiile transmi se de comunicator.
Informațiile decodate utilizează cunoașterea pe care o poate avea cineva cu privire la senzațiile
primite.
Tipuri de comunicare non -verbală
→ Comunicarea nonverbală denumită senzorială , se bazează pe ceea ce recepționăm cu
ajutoul si mțurilor văzului, auzului, mirosului, tactil și gustativ.
→ Comunicarea nonverbală estetică are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare
artistică și comunică diferite emoții artistice.
→ Comunicarea nonverbală bazată pe folosirea însemnelor (steagu ri, insigne, uniforme, etc.)
și a simbolurilor specifice, precum cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc.) sau status
social (gradele ofițerilor, titulatura, decorațiile, etc.).

Se identifică cinci funcții ale comunicării nonverbale:
1. Repetarea – exemplu: spunem „da” și dăm din cap pentru a accentua afirmația;
2. Substituirea sau înlocuirea mesajelor – mimica persoanei reflectă starea sa;
3. Completarea – colaborarea la transmiterea mesajelor verbale, ceea ce duce la o mai bună
codificare a lor;
4. Accentuarea/moderarea – punerea în evidență a mesajelor verbale, amplificarea sau
dimpotrivă diminuarea celor spunse;
5. Contrazicerea – transmiterea de semnale în opoziție cu mesajele verbale .
6.
Exemp lu real de situati e de negociere
1. Descrierea situației

Exemplul de negociere personala ales de mine este cumpărarea unui loc de parcare in fata
blocului deoarece in locul unde îmi parcam in mod normal mașina s -a început o lucrare la rețeaua
de canalizare a orașului. Astfel, m -am dus cu doleanța mea la seful de scara.
Negociere a funcționează, deci, după principiul avantajului reciproc. Conform acestui
principiu, acordul est e bun atunci când toate partile negociatoare au ceva de câștigat si nici una
ceva de pierdut. Fiecare poate obține vi ctoria, fara ca nimeni sa fie înfrânt. Când toate partile
câștiga, toate susțin soluția aleasa si respecta acordul încheiat.
Principiul ava ntajului reciproc (WIN -WIN) nu exclude, insa, faptul ca avantajele obținute de una
dintre parti sa fie mai mari sau m ai mici decât avantajele obținute de cealaltă sau celelalte parti,
aflate in negocieri. In negociere a de fata, ca si in orice alta forma de negociere , fiecare dintre parti
urmărește avantajele preponderente pentru ea îns ăși. Acest lucru nu trebuie nici uit at, dar nici
condamnat de către partile negociatoare.
Rezolvarea problemelor este o forma de interacțiune în care partile implicate
percep obiectivele lor referitoare la o problema comuna ca fiind identice. Proiectul
comun este dominat de consens iar part ile implicate se angajează într -un proces
rațional de găsire a soluției optime. Pe baza conceptului de acord reciproc avantajos se poate de fini
succesul negocierii. O negociere are succes daca fiecare partener realizează un câștig satisfăcător
din punctul sau de vedere si simte ca si celalalt este mulțumit de rezultat.

2.Analiza aspectelor definitorii

Negocierea a fost una bilaterala , purtata intre doua p ărți, negociatori individuali iar
condiția de interdependenta a fost îndeplinit ă.
Divergentele si -au făcut apariția cadrul acestei negocieri. Seful de scara nu era mulțumit
de pre țul oferit de mine,dorea achitarea locului de parcare in avans pe 3 luni (trebuia sa dețin
acest loc pentru minim 3 luni); la rândul m eu, nu eram mulțumit de acest lucru deoarece gândeam
ca lucrările nu au cum sa dureze mai mult de o luna si, deci, după ac eea îmi puteam parca iar
mașina pe locul meu neplătit de parcare.
Pot spune ca aceste diferențe de opinie au fost divergente de inter ese.

3. Etapele procesului, pregătirea

Un proces de negociere are trei faze (elemente definitorii):
1. prenegocierea – care include pregătirea negocierii. In afara de aceasta activitate,
prenegocierea poate cuprinde, în funcție de domeniu si cir cumstanțe, alte
componente cum sunt: (i) activitatea precontractuala (în negocierea comerciala),
(ii) acțiuni prel iminare necesare pentru ca partile sa accepte angajarea în tratative
(mai ales în negocierea internaționala si cea sociala), (iii) o negociere pregătitoare
a întâlnirii partilor, în cazul unor tratative de mare amploare, în special în
negocierea internațio nală (ex.: definitivarea ordinii de zi, a partilor care vor lua
parte la tratative, a unor aspecte procedurale etc. pentru o conferinț ă intern ațional ă
de pace).
In cazul meu, prenegocierea a constat intr -un scurt dialog in fata ușii administrator ului;
2. negocierea propriu -zisa, care se refera la întâlnirea părților si la discuțiile pe care
le poarta, până la încheierea acordului. Ne gocierea propriu -zisa in situația mea a constat in
discuția din apartamentul sefului de scara;
3. post-negocierea – care vizează aspecte legate de pregătirea implementării si
implementarea acordului. In ceea ce m -a privit post -negocierea a coincis cu une le detalii privind
modul viitor de distribuție a locurilor de parcare;

Etapele negocierii

Începerea negocierii acoperă primele momente ale întâlnirii partenerilor. Preocupările
principale vizează forma interacțiunii: crearea climatulu i adecvat (de preferința de înțelegere) si
clarificarea aspectelor procedurale.
Durata si semnificaț ia fazei depinde de stilul abordat de parteneri. Orientarea
conflictuala a negociatorului îl va face sa acționeze pentru a -si impune punctul de
vedere de la început;
Întâlnirea a avut loc in fata apartamentului sefului de scara, salutul a fost un ul cordial,
începând cu strângerea mâinilor. A urmat expunerea cerinței mele, cauza reala a necesitații
unui loc de parcare(lucrările desfășurate la rețeaua de canalizare).
Nu este suficient sa se afle ofertele sau cererile partenerului: esențial este sa s e
descopere de ce exprima acele dorințe sau acele poziții.

Explorarea si ajustarea pozițiilor include activități de clarificare a problemelor si
subiectelor negociate. Desfășurarea etapei exploratorii este puternic influențat ă de strategiile
comportamentale ale partenerilor. Dialogul fazei exploratorii este condus astfel încât sa permită
obținerea de la partener a cât mai multor informații despre n evoile si interesele sale. Prețul si
timpul propuse de seful de scara nu îmi conveneau deoarece le consideram inutile. Adică,
pentru 3 luni de folosință minima, trebuia sa plătesc 25 RON pentru locul de parcare. Aici era si
un discount de 5 RON pentru ca prețul real pe luna este de 10 RON. Oferta mea era de 10
RON pentru o singura luna.

Încheierea negocierii este etapa ofertelor finale care conduc la realizarea
înțelegerii pentru toate elementele aflate în discuție. In situația mea, după aprox imativ 10 minute
de negociere, am stabilit prețul final la 12 RON pentru o luna. Atât administratoru l cat si eu ne –
am arătat mulțumirea fata de prețul si timpul final. Astfel, administratorul putea de luna viitoare
sa pună la dispoziția locatarilor contra cost același loc de parcare, si eu îmi voi putea iar lăsa
mașina in vechiul loc.
4. Procese ale situației

Pentru a fi un negociator experimentat, o persoană trebuie să știe să manevreze lucrurile
astfel încât să se poată dispensa de ceea ce ofer ă, iar ceea ce primește să -i satisfacă nevoile.

Strategia – ansamblul de decizii care urme ază să fie luate în vederea îndeplinirii obiectivelor
urmărite și care țin seama de un număr mare de factori interni și externi cu un grad înalt de
variabilitate și complexitate;
Tactica – acea parte a strategiei menită să stabilească mijloacele și formele de acțiune ce
urmează să fie folosite în vederea realizării obiectivelor urmărite;
Tehnica – totalitatea procedeelor ce urmează să fie folosite în desfășurarea disc uțiilor între
parteneri cu scopul de a se ajunge la încheierea contractului.
Alegerea modul ui de transmitere trebuie hotărâta înainte de conceperea mesajului. Bineînțeles
ca o persoana tratează un mesaj diferit în funcție daca este scris sau transmis oral. Un mesaj
vorbit poate avea un feed -back mai rapid decât unul scris. De asemenea, transmita torul unui
mesaj oral are oportunitatea de a face corecții în cazul în care mesajul e recepționat în alt mod
decât cel intenționat.
Codificarea mesajului. Întrucât “ înțelesurile se afla în oameni si nu în cuvinte, ”trebuie alese
simbolurile care sa reprezi nte ideea; simbolurile cele mai frecvent alese sunt cuvintele. Acest
proces de desemnare a unor cuvinte unor anumite înțelesuri este cunoscut sub denumirea de
codifi care.
Este foarte importanta selectarea cu atenție a cuvintelor întrucât același cuvânt po ate
lua diferite semnificații la diferite persoane. În codificarea unui mesaj o importanta deosebita
trebuie acordata alegerii cuvintelor care trebuie sa fie concret e si nu abstracte, cunoașterii
fondului cultural , vârstei, educației, profesiei si a altor caracteristici ale receptorului. Un alt
aspect ar fi acela de a alege cuvintele potrivite situației în funcție de motivul pentru care se
transmite un mesaj.
De exe mplu, se vor utiliza cuvinte mai convingătoare atunci când se încearcă sa se
inoculeze cuiv a o idee decât atunci când doar se semnalează niște fapte. Nu mai puțin
importanta e buna organizare a mesajului, claritatea, coerenta.
Transmiterea mesajului se ef ectuează după ce acesta a fost conceput.
Decodificarea mesajului revine persoanei cu care se comunica, adică cea căreia i s -a transmis
un mesaj si înseamnă acordarea unui înțeles respectivului mesaj, interpretarea simbolurilor.
Atunci când receptorul deco difica mesajul, sensul acordat va depinde de capacitatea acestuia
de a înțelege contextul î n care mesajul a fost transmis, de experiența cu mesaje similare, de
abilitatea de surmonta bariere si dificultati in comunicare.

Feed -back -ul. în general, atunci c ând se transmite un mesaj care a fost recepționat de
persoana căreia i -a fost destinat, se așteaptă un răspuns; acesta poarta denumirea de feed -back.

Tactica utilizata de mine a fost tactica de negociere cooperanta. Specificul tacticilor
cooperante este d at de necesitatea existentei unui climat de înțelegere si colaborare dintre
parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizează asigurarea unei calitati
superioare a relației interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordulu i. În
acest sens:
– Crearea unui climat optim de negociere -limbaj adecvat,comportament relaxat;

– Asigurarea condițiilor propice pentru negociere -inexistenta tensiunii,gesturi calme;
– Asigurarea reciprocității -respectul si ascultarea reciproca sunt foarte importante;
– Manifestarea tolerantei -a fi tolerant nu înseamnă sa pierzi;
– Dezvăluirea completa

5. Comentari i

In exemplul meu, după cum am precizat mai sus, am ales o tactica cooperantă de
negociere. Aceasta datorită faptului ca negocier ea a avut loc intre mine si u n vecin, cu un statut
special, acela de sef de scara.
Am avut doua obiective majore: in primul rând mi -am urmat interesul de a nu plăti mult
pentru locul de parcare si in al doilea rând am vrut sa păstrez o relație de bun augu r intre mine si
vecinul meu.
Întotdeauna când partenerii au în vedere în mod tacit dorințele reciproce, negocierea se
încheie cu succes și contactele pot continua; atunci însã când nevoile unei pãrți sunt ignorate și
negocierea reprezintă un simplu joc cu învingãtor și învins. Tehnic ile si tacticile de negociere se
constituie ca un bagaj suplimentar de cunoștințe utile in diferite aspecte ale vieții .

Bibliografie

1) https://ro.wikipedia.org/wiki/Negociere
2) https://biblioteca.regielive.ro/cauta.html?s=negociere