Program de studiu: Managementul strategiilor preventive [628077]

Universitatea „Transilvania” Brașov
Facultatea de Medicină
Program de studiu: Managementul strategiilor preventive
și politici sanitare

LUCRARE DE DISERTA ȚIE

EVALUAREA GRADULUI DE
SATISFAC ȚIE A PACIENȚILOR ÎN
SCJUBV, SEC ȚIA NEFROLOGIE –
DIALIZĂ

BRAȘOV, 2017

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

CUPRINS
INTRODUCERE
1. PARTEA GENERALĂ
1.1 Considera ții teoretice generale cu privire la gadul de satisfacție al pacientului
1.2 Cercetări anterioare semnificative/ revizia literaturii de specialitate
2. PARTEA SPECIALĂ
1.1 Scopul și obiectivele cercetării
1.2 Ipotezele de cercetare
1.3 Material și metode
1.4 Rezultate și discuții
3. CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
4. BIBLIOGRAFIE

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

INTRODUCERE
Sănătatea este un bun fundamental ce nu se poate cumpăra în cadrul unei piețe, iar
determinanții ei sunt “bagajul” genetic, stilul de viață, mediul înconjurător și îngrijirile de
sănătate.
Nevoia de îngrijiri de sănatate, este un concept relativ care implică atât persoana cât și
societatea, totul plecand de la sărăcia cunoștințelor de care dispune un pacient: [anonimizat] ă cu
“nevoile “ sale de îngrijiri de sănătate.
Principali furnizori de îngrijiri de sănătate la nivelul unui sistem de sănătate sunt:
– practicianul de îngrijiri de sănătate(medicii generaliști, medicii de familie sau alte specialități
care acordă îngriji ri pacienților în ambulatoriu)
– unitățile sanitare cu paturi( cel mai cunoscut tip este spitalul ).
Spitalul este principalul consumatorul al resurselor pentru sănătate.
Un factor important care influențează activitatea furnizorilor de îngrijiri de sănă tate, îl
reprezintă calitatea îngrijirilor de sănătate. Modul prin care calitatea influențează oferta, derivă
din următoarele aspecte:
– calitatea este legată de natura și rezultatul îngrijirilor primare de sanatate;
– calitatea este un factor important a l pieței medicale;
– accentul pus pe pregătirea medicală poate duce la o variație a calității;
– sunt situații când se alocă resurse materiale doar pentru creșterea calității.
Îmbunătățirea accesului și calității serviciilor de îngrijiri de să nătate sunt obiectivele
oricărei reforme a sistemului de sănătate și asistenței medicale în fiecare țară. Opinia pacientului
privind experiențele sale în cadrul utilizării serviciilor de îngrijiri medicale devine un instrumen t
important pentru îmbunătățire a și monitorizarea accesului și calității serviciilor de sănătate.
Potrivit descrierilor OCDE (Organizația de Dezvoltare și Cooperare Economică) și OMS
(Organizația Mondială a Sănătății), studiile privind satisfacția pacienților legată de calitatea și
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

accesul la serviciile de sănătate reprezintă o parte importantă în cadrul evaluării generale a
sistemului de îngrijiri medicale, precum și fundament pentru politicile naționale de sănătate . În
plus, managementul calității totale a serviciilor de îngrijiri med icale la nivel instituțional ar
trebui, de asemenea, să fie bazat pe informații privind satisfacția și așteptările pacienților legat e
de utilizarea serviciilor de îngrijiri medicale. La nivel mondial au fost realizate numeroase studii
privind satisfacția p acienților. Unele țări realizează constant o monitorizare sistematică privind
satisfacția pacienților (Marea Britanie, Statele Unite ale Americii, Canada, Norvegia, Olanda). În
alte țări (Republica Cehă, Spania, Slovenia, Lituania, Israel),realizarea de an chete privind
satisfacția pacienților,atât la nivel național cât și la nivel instituțional este sporadică. Experie nța
pacienților este un instrument recunoscut și folosit pe scară largă în cadrul calității serviciilor de
sănătate. 3
Măsurarea satisfacției pacienților legată de calitatea serviciilor medicale trebuie făcută cu
multă grijă întrucât multe studii sunt realizate strict la nivel național, în sensul că sunt adaptat e
condițiilor naționale ale țării examinate. Astfel, comparare a rezultatelor acestor studii naționale
este nu numai dificilă, din cauza diferențelor culturale și socio economice (de exemplu,
atitudinea față de sănătate, nivelul de șomaj, criza financiară etc.), care sunt importante în
studiile la nivel național, dar de asemenea, este limitată de așteptările diferite față de serviciile de
îngrijiri medicale, caracteristicile diferite ale tipului de sistem de sănătate al fiecărei țări etc .
Compararea anchetelor privind satisfacția pacienților din diferite țări este foar te importantă
pentru îmbunătățirea sistemelor naționale de sănătate și pentru a învăța din exemplele de „bună
practică”. 4
Lucrarea de fa ță cuprinde un studiu cu privire la gradul de satisfacție al pacientului, pe
secția de Nefrologie – Dializă, a Spitalului Clinic Jude țean- Mârzescu, Bra șov.
Structura lucrării cuprinde două capitole: Partea generală (teoretică) și Partea specială
(practică).
Partea generală cuprinde două subcapitole cu privire la definire și noțiuni generale ale
gradul ui de satisfac ție a pacientului, precum și o scurtă analiză a literaturii de specialitate.
Partea specială este compusă din mai multe subcapitole care includ metodele aplicate în
realizarea studiului și concluziile acestuia.

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

1.PARTEA GENERALĂ
1.1 Considera ții teoretice generale cu privire la gradul de satisfac ție al
pacientului
Gradul de satisfacție al pacienților începe să reprezinte, la nivel global, un instrument uzual de
măsură pentru evaluarea tratamentului pacienților în instituțiile de sănătate. Utili zarea pe scară
tot mai mare este un indiciu sugestiv privind aportul de informații și onfortul emoționale induse
prin folosirea chestionarelor de evaluare. 1
Definirea conceptului de ” satisfac ția pacientului”
În ceea ce prive ște definiția satisfacției pac ienților, majoritatea cercetătorilor sunt de acord că
în acest moment „nu există o defini ție universal acceptată a satisfacției pacienților” 22, 20
În plus, metodologiile de cercetare utilizate variază mult între studii, ceea ce face ca
rezultatele să fi e dificil de interpretat comparativ. Totodată, rezultatele diferitelor studii
întreprinse se contrazic adesea, în special în ceea ce prive ște determinanții satisfacției pacienților
și metodele de măsurare alese. 23
Una dintre cele mai complete defini ții este cea oferită de Hjortdahl și Laerum. 19 Astfel,
satisfac ția pacienților este definită ca un set de „relații complexe între nevoile percepute ale
pacientului, a șteptările și experiențele lui de îngrijire; reacția particulară a pacientului la
consulta ție și rezultatul acesteia raportată la un standard conștient sau inconștient pe care
pacientul l -a stabilit înainte sau în timpul consultului”. 18
Rezultatele serviciilor medicale prestate se exprimă prin starea de sănătate a pacientului,
gradul său de sat isfacție etc. Măsurarea gradului de satisfacție este un aspect subiectiv, care
variază în funcție de gradul de cultură și de percepția individuală asupra stării de sănătate, sau
boală a individului și are scopul de a surprinde principalele aspecte pozitive , dar și nemulțumirile
pacienților referitoare la serviciile acordate de furnizori. 2
Inițiată acum 40 de ani în industrie, teoria și practica gestiunii calității implică astăzi aproape
toate structurile producătoare de bunuri și servicii, iar de foarte puțin timp – și instituțiile
medicale. O asistență medicală calitativă, conform OMS, trebuie să garanteze fiecărui pacient
asortimentul actelor diagnostice și terapeutice, care îi va asigura cel mai bun rezultat în termeni
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

de sănătate, în conformitate cu n ivelul actual al științei medicale, la prețul cel mai bun pentru
același rezultat, la cel mai mic risc iatrogen și pentru cea mai mare satisfacție în termeni de
procedură, de rezultate și contacte umane în interiorul sistemului de sănătate.
Însă mecanis mele asigurării calității nu pot fi transpuse direct din lumea industrială în cea
medicală, din mai multe motive. Pentru industrie, calitatea este un mijloc de a atinge un obiectiv,
pe când pentru medicină, calitatea este ea însăși un obiectiv. Apoi, exist ă dificultatea găsirii unui
consensus real, onest, între toți partenerii implicați în asigurarea asistenței medicale. Deseori,
obiectivele calității sunt percepute și trasate diferit de către administrația instituției medicale,
personalul medical și pacien ți. Instituțiile medicale au o structură foarte segmentară: o secție
poate funcționa foarte bine fără să fie interesată de desfășurarea lucrurilor în cea de alături, iar
complexitatea organizațională, multitudinea intervenanților, relațiile ierarhice puter nice fac și
mai dificilă asigurarea calității. Nu un ultim rol îl joacă și dificultatea de a implanta rapid în
mediul medical o cultură a calității, determinată de particularitățile conceptului de asigurare a
calității, neelaborat încă până la capăt pentru domeniul sănătății, cât și vocabularului, relativ
abstract, utilizat.
Fiecare instituție medicală, mai devreme sau mai târziu, va fi impusă să pună în aplicare
măsuri specifice de organizare pentru a reduce disfuncțiile și devianțele – inductori de
cheltuieli suplimentare datorate non -calității. Gradul de satisfacție a pacientului este un
indicator foarte relevant, ce integrează și reflectă per ansamblu calitatea asistenței îngrijirilor
acordate într -o instituție medicală. [1]
Utilizarea chestiona relor constituie un bun instrument în măsurarea și analiza așteptărilor
pacienților cu privire la serviciile de sănătate; este necesar să se ia în considerare condițiile
specifice și contextul în care consumatorii de servicii medicale apreciază un serviciu medical
sau un tratament. 5
Aplicarea periodică sistematizată a chestionarelor de evaluare a gradului de satisfacție a
pacienților față de serviciile oferite de către instituțiile de asistență a stării de sănătate, pe
lângă faptul că aduce informații valo rorase privind adresabilitatea și nivelul de calitate a
actelor medicale, constituie și un instrument deosebit de eficient de comunicare
unidirecțională între pacienți și personalul medical. 6
Gradul de satisfac ție al pacientului reflectă așteptările pacie ntului în privința unui anumit
serviciu – calitatea din punctul de vedere al clientului. În mod obișnuit, de și pacienții nu
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

posedă abilitatea sau cunoștințele necesare evaluării competenței tehnice a furnizorului sau a
felului în care au fost utilizate măs urile terapeutice și de supraveghere, totuși știu cum se simt,
cum au fost tratați și dacă așteptările le -au fost îndeplinite. Ei se raportează adeseori la
posibilitatea de a pune întrebări și pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu.
Existența acestei dimensiuni a calității conduce către: comportamente pozitive din partea
pacientului (acceptarea recomandărilor, complianță crescută la tratament, continuitatea
tratamentului, etc.), imagine pozitivă a serviciului de îngrijire la nivel soci al și cel mai
important, satisfacția clientului/pacientului. Uneori, clientul așteaptă de la medic mai mult
decât acesta poate da. Alteori, clientul are o vedere rigidă și tinde să opună rezistență la ceea
ce el consideră drept un amestec în probleme perso nale. De aceea, percepția pacientului
asupra sănătății este mai degrabă o consecință decât un atribut al îngrijirilor de sănătate. 10
Privită de specialiști, satisfacția pacientului este un element al sănătății psihologice care
influențează rezultatele îng rijirilor și impactul lor. Un pacient satisfăcut și informat tinde să
coopereze cu medicul și să accepte mai ușor recomandările acestuia. Satisfacția pacientului
influențează accesul la serviciile medicale – un client satisfăcut va reveni la medicul respec tiv
sau la unitatea sanitară respectivă. 9
Ne putem aștepta însă ca rezultatele evaluării satisfacției pacientului să fie diferite de cele
ale evaluării medicilor. Aceasta se întâmplă deoarece pacientul se axează în special pe
relațiile interpersonale pe care le percepe și le poate evalua mai ușor, deși sunt subiective, spre
deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu. Rezultă
evident că evaluarea satisfacției pacientului reprezintă felul în care furnizorul vine în
întâmpinarea valorilor și așteptărilor pacienților. 8

Factorii care influențează satisfacția pacien ților

Unul dintre cei mai importan ți factori ce influențează satisfacția pacienților este legat de
personalul medical. Influența personalului medical poa te fi grupată în trei categorii:
Prima categorie se referă la gradul de informare și dotare a personalului medical cu
privire la:
-noile scheme de tratament,
-noile apariții în cadrul tehnologiilor medicale de investigare și diagnosticare,
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

-dotarea cu aparatură medicală portabilă,
– dotarea cu aparatură medicală fixă,
– nivelul de sterilitate al instrumentelor medicale,
-dotarea cu aparatură nemedicală pentru confortul fizic: mobilierul spitalului, nivelul de
curățenie din spital, fapt ce duce la eficientizarea procesului medical, făcându -l mai rapid
generând astfel și un nivel de satisfacție mai ridicat pentru pacient.
A doua categorie se referă la comportamentul și atitudinea personalului medical. Astfel:
– limbajul utilizat de asistentele medic ale,
– comportamentul asistentelor medicale pe toată durata administrării tratamentului
medicamentos,
– comportamentul asistentelor medicale în momentul prelevării probelor pentru analize,
– eficiența infirmierelor,
– eficien ța personalului de curățenie , sunt factori considera ți importanți în creșterea
gradului de satisfac ție a pacientului.
A treia categorie ce influențează gradul de satisfacție a pacientului este procesul de
comunicare realizat de către personalul medical:
-claritatea limbajului util izat de medic în momentul comunicării tratamentului;
-tonalitatea calmă a vocii în momentul comunicării diagnosticului;
-limbajul clar utilizat de medic în momentul comunicării diagnosticului;
Alți factori care contribuie la satisfacția pacientului sunt:
– timpul de așteptare din momentul ajungerii în unitatea medicală până în momentul
preluării spre consultare,
– durata consulta ției până în momentul comunicării unui diagnostic. 29, 30

1.2 Cercetări anterioare semnificative/ revizia literaturii de specia litate
Cele mai vechi studii realizate pe satisfacția pacienților datează de la mijlocul anilor
1950, realizate de: Souelem și Klopfer. 31
Satisfacția poate fi considerată ca fiind unul dintre rezultatele dorite în urma procesului
medical. Obținerea de in forma ții privind satisfacția pacientului ar trebui să fie indispensabilă
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

pentru evaluări calitative și pentru proiectarea, îmbunătățirea și gestionarea procesului medical.
32
În 2004, Asociația Americană de Managementul Durerii (AAMD) e efectuat un studiu
care a concluzionat că nu există o abordare prospectivă, sistematică sau statistică în măsurarea
gradului de satisfacție a pacienților, cu excepția diabetului zaharat1 . 7
În Statele Unite ale Americii, aplicarea chestionarelor de evaluare a satisfacției sunt
uzuale doar în cazul a cinci boli cronice – diabet, astm, insuficiență cardiacă, sindrom coronarian
și bronhopneumopatie obstructivă cronică. Cu toate acestea, majorita tea studiilor efectuate în
acest domeniu demonstrează o corelație pozitivă între satisfacția pacienților și rezultatele clinice
și, în plus, mai mult de trei sferturi din persoanele cu funcții de conducere memebre AAMD
cărora li s -a aplicat un chestionar p rivind necesitatea evaluării. 6
În literatura de specialitate pot fi identificate câteva caracteristici ale satisfacției
pacienților. În primul rând, satisfacția este un răspuns atitudinal: pacienții își formează, în baza
unui proces cognitiv și emoțional, raționamente pozitive sau negative în raport cu serviciile
medicale primite (16).
În al doilea rând, satisfacția este o entitate multidimensională: pacienții pot să identifice și
să evalueze componente distincte ale îngrijirii atunci când își formează o opinie cu privire la
calitatea acesteia. (14)
În al treilea rând, satisfacția implică un proces individual, fiind o evaluare mai degrabă
subiectivă decât obiectivă. Standardele la care pacienții raportează experiența de îngrijire pot
varia în funcție de va lorile, de expectanțele sau de nevoile acestora, cât și în funcție de
experiențele medicale anterioare sau de starea de sănătate. (13)
În al patrulea rând, satisfacția este un proces dinamic: pacienții pot să își modifice în
timp percepția asupra îngrijir ii . 12
În final, satisfacția presupune un proces complex. Formarea atitudinii cu privire la
serviciile medicale este urmată de reacția comportamentală ulterioară, spre exemplu
recomandarea medicului către alte persoane sau aderența la tratament (16). Con secințele unei
satisfacții scăzute a pacientului față de îngijirea medicală se reflectă nu doar asupra
comportamentelor sale de sănătate, ci și asupra costurilor crescute, pe termen lung, din sistemul
medical (11). În acest context, înțelegerea factorilor care au o contribuție majoră asupra modului
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

în care pacienții cu boli cronice evaluează calitatea îngrijirii este importantă pentru sistemul
medical. 15
Satisfac ția pacienților, alături de factorii care o influențează, a devenit astfel o temă tot
mai cerce tată în încercarea de a oferi managementului institu țiilor medicale soluțiile cele mai
potrivite în vederea maximizării rezultatelor ob ținute atât din punct de vedere medical, cât și în
ceea ce prive ște retenția pacienților și imaginea instituției pe piață . 20
Tendin ța ultimelor decenii este aceea de a poziționa pacientul în centrul atenției unităților
medicale și de a dezvolta o relație de parteneriat între medic și pacient, în defavoarea relației
clasice în care medicul era cel care lua toate deciziile, i ar pacientul urma pur și simplu indicațiile
sale. În prezent, acest echilibru de putere este redefinit dintr -o perspectivă mai apropiată
consumatorilor, în care pacientul și medicul discută și agreează termenii relației de parteneriat în
care se află pentr u ameliorarea stării de sănătate a celui dintâi. 21
Pacien ții de astăzi solicită timp, informații și doresc răspunsuri la întrebările pe care le au,
dar și politețe, empatie și atenție din partea medicului curant. 24
Astfel, pacien ții se apropie din ce în ce mai mult de profilul consumatorului, iar
strategiile adoptate de unită țile medicale pentru satisfacerea nevoilor acestei noi categorii de
pacien ți, necesită planuri de marketing eficiente, politici și practici adresate diferitelor segmente
de consumator . 25
În urma analizei literaturii de specialitate în ceea ce prive ște satisfacția pacienților se
constată faptul că factorii lua ți și analizați variază între studii, în timp ce numărul lor este
considerabil. De asemenea, rezultatele ob ținute în ceea ce p rivește factorii care influențează
satisfac ția pacienților sunt uneori contradictorii. 17
În cazul unora dintre studii, vârsta este strâns legată de satisfac ția pacienților 26
În cazul altora aceasta este doar slab corelată cu satisfac ția. Totodată, în c azul altor studii
percep ția pacienților asupra îngrijirii primite este mult mai strâns legată de satisfacție decât
variabilele demografice sau caracteristicile vizitei medicale. Rezultate contradictorii se
înregistrează și în cazul stării generale de sănă tate a pacientului identificată în unele studii ca
factor care influen țează satisfacția, în timp ce în cazul altora corelația cu satisfacția pacientului
este slabă. 27
Este important de men ționat și efectul interacțiunii personalului medical cu familia ș i
apropia ții pacienților. Aceste interacțiuni ar trebui luate în considerare, mai ales în cazul
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

pacien ților care se prezintă pentru asistență medicală de urgență, întrucât cel mai adesea familia
sau apropia ții sunt cei care îi aduc la unitatea medicală și tot ei vor fi și cei care se vor îngriji, de
cele mai multe ori, de respectarea sfaturilor medicilor. 28

4.BIBLIOGRAFIE
1. Hordacre AL, Taylor A, Pirone C, Adams RJ – Assessing patient satisfaction: implications for
South Australian public hospitals. Aust Health Rev. 2005 Nov 1;29(4):439 -46.
2. Sen S, Fawson P, Cherrington G, Douglas K, Friedman N, Maljanian R, Fitzner K, Tang P,
Soper S, Wood S. – Patient satisfaction measurement in the disease management industry. Dis
Manag. 2005 Oct;8(5):288 -300.
3. Cook C T, Kosoko -Lasaki O, O’Brien R. – Satisfaction with and perceived cultural competency
of healthcare providers: the minority experience. J Natl Med Assoc. 2005 Aug;97(8):1078 -87.
4. Mark BA, Wan TT. – Testing measurement equivalence in a patient satisfaction i nstrument. West
J Nurs Res. 2005 Oct;27(6):772 -87.
5. Ghinescu Minerva EVALUAREA SATISFACȚIEI POPULAȚIEI DIN COMUNITĂȚILE
DEFAVORIZATE. Disponibil pe http://www.amtsibiu.ro/Arhiva/2008/N r1/SP/Ghinescu4a.pdf
6. Răzvan Mircea CHERECHEȘ Alina Ioana CHERECHEȘ ROLUL EVALUĂRII GRADULUI DE
SATISFACȚIE CA INSTRUMENT DE COMUNICARE PACIENT -PERSONAL MEDICAL .
Disponibil pe http://ekphrasis.accentpublisher.ro/files/articles_content/232/2%20RTSC%201.pdf
7. Hordacre AL, Taylor A, Pirone C, Adams RJ – Assessing patient satisfaction: implications for
South Australian public hospitals. Aust Health Rev. 2005 Nov 1;29(4):439 -46
8. Comisia Na țională de Acreditare a Spitalelor. CALITATEA ÎNGRIJIRILOR DE SĂNĂTATE ÎN
SPITALE – suport de curs – Bucure ști, iulie 2010
9. Alexandru,Gh. Managementul serviciilor medicale . Editura EfiCon Press,București,2004
10. Jaradat,M . Managementul unităților sanitare ,Editura Universității Bogdan Vodă, Cluj –
Napoca,2004
11. Nolte E., & McKee M. – European Observatory on Health Systems and Policies Series. Caring
for people with chronic conditions. A Health System Perspective. Open University Press, 2010
12. Donabedian A. – The quality of care and how can it be assessed. JAMA 1988; 260:1743 -1748
13. Crow R., Gage H., Hampson S., Hart J., Klimber A., Storey L., & Thomas H. – The
measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systema tic review
of the literature. Health Technol Assess 2002; 6:1 -244
14. Ware J.E., Davies -Avery A., & Stewart A.L. – The measurement and meaning of patient
satisfaction: a review of the literature. Health and Medical Care Services Review 1977; 1:2 -15
15. Diț L. și colab., Satisfac ția pacienților cu boli cornice privind îngrijirea medicală acordată în
ambulator. – analiză sistematică a literaturii. REVISTA MEDICALÅ ROMÂNÅ – VOLUMUL
LIX, NR. 3, An 2012
16. Mocean,F.,Borzan,C.,Managementul calității și planificarea strat egică în managementul
organizațional din sănătatea publică.Editura Alma Mater, ClujNapoca,2003
17. Coțiu A.M., Cercetare privind satisfac ția pacienților față de serviciile medicale pentru tratarea
diabetului, Cluj-Napoca ,2015 pg.10 -11.
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

18. Baron -Epel, O. et al ( 2001), Evaluation of the consumer model: relationship between patients’
expectations, perceptions and satisfaction with care, International Journal for Quality in Health
Care, vol. 13, pp. 317 -323
19. Hjortdahl, P. și Laerum, E. (1992), Continuity of care in g eneral practice: effect on patient
satisfaction, British Medical Journal, vol. 304, pp. 1287 -1290.
20. Bleich, S. N. et al (2009), How does satisfaction with the health -care system relate to patient
experience?, Bulletin of the World Health Organisation, vol. 87, pp. 271 -278
21. Haug, M.R. și Lavin, B. (1981), Practitioner or Patient – Who’s in charge?, Journal of Health and
Social Behavior, vol. 22, no. 3, pp. 212 -229
22. Gill, l. și White, L. (2009), A critical review of patient satisfaction literature, Leadership in
Health Services, vol. 22, no. 1, pp. 8 -18
23. Taylor, C. și Benger, J.R. (2004), Patient satisfaction in emergency medicine, Emergency
Medicine Journal, vol. 21, pp. 528 -532
24. Shendurnikar, N. și Thakkar, P.A. (2013), Communication Skills to Ensure Patient Sat isfaction,
Indian J Pediatr, vol. 80, pp. 938 -943
25. Chahal, H. și Mehta, S. (2013), Developing Patient Satisfaction Construct for Public and Private
Health Care Sectors, Journal of Services Research, 13, pp. 7 -30
26. Chahal, H. și Mehta, S. (2013), Developing Pa tient Satisfaction Construct for Public and Private
Health Care Sectors, Journal of Services Research, 13, pp. 7 -30
27. Jenkinson, C. et al (2002), Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a
questionnaire study of specific aspects of care, Quality Satisfaction Health Care, vol. 11, pp. 335 –
339.
28. Berkowitz, E.N. (2011), Essentials of Health Care Marketing, 3rd ed., Jones & Bartlett Learning,
Sudbury
29. Catană Al.Gh., (2009), Marketingul serviciilor de ocrotire a sănătății, Editura Alma Mat er, Cluj
Napoca
30. Popa F., Purcărea Th., Purcărea V. L., Rațiu M. (2007), Marketingul serviciilor de îngrijire a
sănătății, Editura Universitară „Carol Davila” București,
31. Alrubaiee L., Alkaa'ida F. , (2011), The Mediating Effect of Patient Satisfaction in th e Patients'
Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship, International Journal of
Marketing Studies, Vol. 3, No. 1; February 2011,
32. Naidu A., Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality, International Journal of
Health Care Quality Assurance, Vol. 22 No. 4, 2009, pp. 366 -381, Emerald Group Publishing
Limited, 0952 -6862, DOI 10.1108/09526860910964834
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)