II. Partea specială [628075]

II. Partea specială

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

II. PARTEA SPECIALĂ
II.1. Aspecte ale evaluării gradului de satisfacție a pacientului în Sec ția Dializă –
Nefrologie a Spitalului Clinic Județean de Urgență Brașov – Mârzescu.

Rezultatele serviciilor medicale prestate se exprimă prin starea de sănătate a pacientului,
gradul său de satisfacție etc. Măsurarea gradului de satisfacție este un aspect subiectiv, car e
variază în funcție de gradul de cultură și de percepția individuală asupra stării de sănătate, sau
boală a individului și are scopul de a surprinde principalele aspecte pozitive, dar și nemulțumirile
pacienților referitoare la serviciile acordate de furn izori. [9]

II. 2. Prezentarea secției Dializ ă-Nefrologie:
Capacitate
– 15 paturi compartiment nefrologie
– 8 paturi compartiment hemodializă
Este secția care asigură inițierea în hemodializa și dializa peritoneală, supravegherea și
tratamentul pacienților critici, tranzite, intercurente în hemodializa.
Infrastructura secției
Compartimentul cu paturi este situat la parter în corpul II al Pavilionului Mârzescu.
Accesul în secție se face din interior (holul central) și din exterior, din curte. Secția cuprinde 6
saloane cu câte 2, 3 sau 4 paturi, 2 săli de hemodializa cu 2 și 6 aparate și 1 sala de dializă
peritoneală .
Dotări saloane:
1. iluminare naturală și artificială din plafon
2. prize electrice (8 la 15 paturi).
3. încălzire din centrala proprie a spitalului
4. alimentare cu apă rece și caldă permanent
5. alimentare continuă cu oxigen medical din rezervorul de oxigen din curte la presiune
joasă (1 -3 atm.) și înaltă(3 -6 atm) în fiecare salon exista prize de oxigen pentru
fiecare pat.
6. pardosela din mozaic, pereți lavab ili.
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

Saloanele pot fi izolate în cazul pacienților septici.
În afara spațiului destinat pacienților,există și alte încăperi:
7. serviciul tehnic și stația de apă pentru hemodializa
8. oficiul alimentar
9. cabinetul medicilor
10. camera asistentelor medicale, aici se afla calculatorul și biroul unde se completează
foile de observație și condicile
11. depozit de materiale
12. magazia pentru rufe curate
13. spațiu pentru dezinfecție instrumentar
14. depozit pentru rufe murdare,și reziduuri
15. vestiare personal
16. holul central -cu doua intrari – una spre Compartiment Nefrologie, a doua spre
Compartiment Hemodializă.
În acest fel, holul devine o cale de acces între holul central și curte, realizându -se un
trafic intens, dăunător menținerii unui mediu adecvat unei secții de dializă; nu exista fil tru pentru
vizitatori.
Curățenia secției se face de către infirmierele angajate ale secției, mâncarea este asigurată
de către o firmă de catering.
Comunicarea cu alte secții se face printr -un post telefonic cu număr de interior și
electronic (condica de medicamente,transferurile intre secții,analizele de laborator).
Dotarea secției cu aparatura
17. 14 aparate hemodializa
18. 1 aspirator de secreții
19. 1 trusa de resuscitare
20. 1 EKG portabil
21. 3 calculatoare
22. 2 imprimante
Resursele umane ale secției:
Personalul secției D ializă-Nefrologie este format din:
– 2 medici -1 medic primar șef de secție, 1 medic specialist
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

– 9 asistente medicale -1 asistentă șefă ,8 asistente
– 5 infirmiere
– 1 inginer tehnic
– asistentele medicale lucrează prin rotație atât în Compartimentul de Nefrologie cât
și în Compartimentul de Dializă unde nu exista personal separat .
Secția nu are brancardier, operator calculator,psiholog și tehnician de laborator.

II.3. Pachet de servicii medica le oferite de Centrul de Dializă și Nefrologie:

-examenul clinic al pacientului înainte de conectare și după deconectar ea de la aparatul de
hemodializă ,
-examen clinic și biologic lunar,
-examen clinic de urgență cu acordarea primului ajutor sau la solici tarea pacientului,
-urmarirea evoluției dializei, indicarea medicației necesare și stabilirea parametrilor
funcționali ai aparatului de dializă,
-prescrierea, urmărirea și conducerea regimului dietet ic și tratamentului bolnavului î ntre
dialize,
-recomandar ea internării pacienților dializați în caz de urgență sau intercuren ță,
-educa ția sanitară a pacienților,
-susținere psihologică,
-se solicită și se intermediază efectuarea abordului vascular sau peritoneal,
-se facilitează și se susține înscrierea pacienț ilor dializați pe listele de așteptare de transplant
renal,
-se oferă imunizare în cazuri selecționate împotriva hepatitei B și imunizare antigripală,
-se efectuează examinări paraclinice în colaborare cu secțiile specializate ale spitalului,
-se asigura aprovizionarea cu sânge,medicamente de urgență și materiale specifice,
-se asigură aprovizionarea și monitorizarea pacienților cu dializa peritoneală continuă
ambulatorie,
-se monitorizează permanent prin autocontroale periodice condițiile de igienă ale se cției și
starea fluidelor și aparatelor de dializă,
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

-se respecta regulile de asepsie și antisepsie începând cu intrarea pacientului în secție, pe
timpul tratamentului și până la părăsirea centrului,
-se verifica starea abordului vascular înaintea fiecărei ședințe, se cântărește, termometrizeaza
pacientul și se măsoară tensiunea arterială,
-se asigură heparinizarea circuitului extracorporeal și se efectuează tratamente
medicamentoase în cursul dializei ,
-se recoltează și se transporta analizele la laboratoru l spitalului ,
-se asigură distribui rea hranei în condiții de igienă corespunzătoare .

II.4. Sistemul de primire și cazare :

a). la primire (camera de gardă)
– examinare imediată completă, trierea medicală și epidemiologica a bolnavilor în vederea
internării;
– asigurarea primului ajutor și acordarea de asistență medicală calificata și specializată, până
când bolnavul este stabilizat și ajunge în secție;
– asigurarea apar atului de urgență aprobat de directorul medical al spitalului;
– igienizare bolnavilor, dezinfecția și deparatizarea bolnavilor și efectelor acestora;
– asigurarea transportului bolnavilor în secție
– ținerea evidentei zilnice a internării bolnavilor și a sigurarea comunicării cu secțiile privind
locurile libere din secție

b). În secție
– repartizarea bolnavilor în saloane și aplicarea măsurilor referitoare la prevenirea și combaterea
infecțiilor interioare;
– efectuarea în cel mai scurt timp a investigațiilor necesare stabilirii diagnosticului de certitudine;
– declararea cazurilor de boli contagioase și a bolilor profesionale conform reglementarilor în
vigoare;
– asigurarea tratamentului medical complet (curativ, preven tiv și de recuperare) individualizat și
diferențiat, în raport cu starea bolnavului,cu formă și stadiul evolutiv al bolii, prin aplicarea
diferitelor procedee și tehnici medicale și chirurgicale; indicarea, folosirea și administrarea
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

alimentației dietetice , a medicamentelor, agenților fizici,climaterici, a gimnasticii medicale
precum și a protezelor, instrumentarului și aparaturii medicale; asigurarea îngrijirii medicale
necesare pe toată durata internării;
– asigurarea medicamentelor necesare tratamentului indicat și administrarea curentă a acestora,
fiind interzisă păstrarea medicamentelor la patul bolnavului sau pe hol;
– asigurarea condițiilor necesare recuperării medicale cât mai rapide;
– asigurarea alimentației bolnavilor,în concordanță cu diagnosticu l și stadiul de evoluție al bolii;
– desfășurarea unei activități care să asigure bolnavilor internați un regim adecvat de odihnă și
servire a mesei, de igiena personală, de primire a vizitelor și păstrarea legăturii acestora cu
aparținătorii;
– educația s anitară a bolnavilor și a aparținătorilor

II.5. Sistemul de informare a pacientului

În procesul exercitării obligațiilor profesionale, medicii formează anumite relații juridice
cu societatea, administrația instituției medico -sanitare, colegii, pacienții și rudele lor . Problema
protecției drepturilor pacienților este actuală pentru toate țările, chiar și pentru acelea care au un
nivelmai avansat de dezvoltare a sistemului de sănătate. În condițiile societății contemporane,
pacientul nu este doar un consu mator de servicii, ci și un participant activ la realizarea actului
medical, înzestrat fiind, de pe poziții etice, dar și juridice, cu anumite drepturi. Unul din
drepturilepacientului este dreptul său la informare, pacientul și aparținătorii au dreptul să fie
informați despre starea sănătății acestuia. În timpul examenului medical și al tratamentului,
pacientul are dreptul la informații despre procedurile medicale ce i se aplică, despre riscuri ce
pot apare și eficacitatea terapeutică,despre metodele alter native, precum și despre diagnosticul,
prognosticul și modul tratamentului, despre recomandările profilactice. Pacientul are dreptul să
consulte datele obiective,înscrise în fișa de observație medicală sau în alte documente, care îl
privesc. Pacientul are dreptul la informații cu privire la prestatorul de servicii de sănătate,
profilul, volumul,calitatea, costul și modalitatea de prestare a serviciilor de sănătate, are dreptu l
la informații amănunțite cu privire la propria sănătate, la metodele de diagnosti c, tratament și
recuperare, profilaxie, precum și la riscul ce poate apare și de asemenea are dreptul la informație
completă privind factorii nocivi ai mediului ambiant.
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

Orice pacient va completă la internare un consimțământ informat. Prin acest
consimțămâ nt se înțelege dreptul pacientului de a lua deciziile care îl privesc. Nu trebuie obținut
consimțământul în cazurile în care pacientul este inconștient sau când riscul dezvăluirii situației
existente determina o amenințare psihologică serioasă a pacientulu i.
II.6. Drepturile și obligațiile pacientului

a) drepturile pacientului:
Informație medicală – să primească toate informațiile referitoare la starea sa de sănătate,
la serviciile medicale disponibile, la modul de a le utiliza
Alegere – să aleagă medicul care să -i acorde servicii medicale, să refuze sau să oprească o
intervenție medicală, asumându -și în scris răspunderea pentru decizia să
Confort – să se simtă confortabil în timpul intervențiilor medicale
Opinie – să-și poată exprima părerile în legătură cu serviciile medicale primite
Siguranța – intervențiile medicale asupra pacientului se pot efectua numai dacă exista
condiții de dotare necesare și personal acreditat corespunzător
Confidențialitate – să benefic ieze de un cadru confidențial în timpul intervențiilor
medicale
Acces – să obțină servicii medicale și de îngrijire indiferent de sex, religie, vârsta, rasa,
apatrenenta etnica, origine națională sau socială, religie, starea civilă,opțiuni politice, antipa tie
personală
Demnitate – să fie tratat cu politețe, considerație și atenție
Continuitate – să beneficieze de servicii medicale atât timp cât este nevoie
Îngrijiri terminale – să beneficieze de îngrijiri corespunzătoare, chiar și atunci când nu
mai este p osibilă îmbunătățirea prognozei fatale a stării de boală
În plus față de drepturile prevăzute în Legea drepturilor pacientului, bolnavii dializați au
următoarele drepturi:
-sa facă sugestii sau să contribuie la buna organizare și funcționare a unității de dializă
-sa solicite asistenta medicală oricărui medic sau asistente medicale din unitatea de
dializă
-sa solicite schimbarea orelor de dializă, în raport cu programul personal de activitate sau
cu posibilitățile de transport
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

-sa aibă lenjerie personală pr oprie, adusă de acasă
-sa solicite transportul de la domiciliu la unitățile de tratament substitutiv renal și de aici
la domiciliu sau la locul de muncă, cu ambulanța sau cu alte mijoace de transport, în raport cu
starea funcțională
-bolnavii dializați per itoneal pot primi în custodie monitoare de dilaiza peritoneala din
dotarea unităților de dializă, pentru tratament la domiciliu prin metode automate
-pot fi supuși examinării Comisiei de expertiză a capacității de muncă, luându -se măsuri
corespunzătoare. Î n cazul în care starea lor generală permite, pot fi încadrați în muncă, în
activități care nu necesită eforturi fizice și nici eforturi psihice mari
-pot avea permis de conducere auto numai cu avizul medicului șef al unității de tratament
substitutiv renal , în raport cu prevederile legale
-in stațiile și centrele de dializă se poate constitui un comitet al bolnavilor dializați, care
va sprijini activitatea unității de dializă respective sub toate aspectele
-sa se organizeze în asociații ale bolnavilor diali zați pe unități de dializă și pe țara
b) Obligațiile pacientului:
Respect – să respecte personalul medico -sanitar
Ordine – să respecte ordinea și să nu tulbure prin comportamentul lor liniștea celorlalți
bolnavi
Liniște – să vorbească civilizat, pentru a respecta liniștea celorlalți pacienți
Reguli – să respecte programul de vizite și de masa precum și circuitele funcționale din
spital, să nu deterioreze bunurile din spital;să nu părăsească spitalul fără aprobare pentru
probl emele extramedicale;în cazul în care are drept de învoire să nu depășească timpul care i -a
fost acordat;să păstreze și să predea în bune condiții echipamentul de spital și lenjeria de pat
primite pentru sedera în spital
Igiena – să își facă igiena individu ală și să respecte măsurile igienice ale colectivității
Curățenie – să își aranjeze patul, ținuta, să fac ordine și curățenie în noptieră
Confort – să nu fumeze în saloane, coridoare sau sălile de tratament, să nu introducă
băuturi alcoolice în spital.
În plus bolnavii dializați au următoarele obligații:
-respectarea cu strictețe a zilelor și orelor de hemodializa conform programării
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

-supravegherea cu atenție a bunei funcționări a accesului vascular, a cateterului, îngrijirea
acestuia conform indicațiilor p rimite
-prezentarea de urgență la centrul de dilaiza ori de câte ori constata anomalii în
funcționarea cateterului venos, fistulei arterio -venoase, a catetrului peritoneal sau modificarea
stării generale
-respectarea cu strictețe a tuturor recomandărilor d e regim gieno -dietetic, precum și a
programului de munca indicat de medic
-efectuarea cu regularitate a tratamentului prescris la domiciliu
-consemnarea zilnică a temperaturii, diurezei, greutății, precum și a altor modificări
patlogice, într -un caiet pers onal pe care îl va prezenta asistenței medicale la începutul fiecărei
dialize
-prezentarea la dializă într -o stare de igiena corporală și vestimentara corespunzătoare
-respectarea cu strictețe a normelor de igienă, epidemiologie și de conduită ale unității de
dializă respective
-intrarea în unitatea de dializă se face singur sau însoțit numai de o infirmieră a centrului.
Esta strict interzisă pătrunderea aparținătorilor în unitatea de dializă.
-bolnavii în program de dializă peritoneală la domiciliu trebuie să dispună obligatoriu de:
cantar de persoane, cantar pentru stabilirea greutății pungii cu lichid peritoneal drenat, de aparat
pentru măsurarea presiunii arteriale, de materiale pentru îngrijirea orificiului extern al cateterul ui
peritoneal
-bolnavii tra tați prin dializa peritoneală continua ambulatorie vor avea un caiet în care vor
nota: oră, tipul de soluție instilată, cantitate și eventualele anomalii observate la fiecare schimb ,
greutatea corporală. Acest caiet va fi prezentat la fiecare examen de bil anț lunar
-bolnavii dializați peritoneal se vor prezenta de urgență la unitatea de care depind de
îndată ce observa: modificări ale aspectului lichidului de dializă, apariția de scurgeri de dializan t
sau dureri abdominale și febra
-respectarea personalului medical, orice nelămurire privind asistenta medicală ce li se
acorda va fi adusă la cunoștința asistentei șefe, psihologului sau medicului
-participarea la toate ședințele de convorbiri cu bolnavii dializați, organizate la unitatea
de dializă respectivă
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

Cea mai eficientă metoda de a preveni infecțiile nosocomiale este de a respecta
REGULAMENTUL DE SALON:
 Bolnavii vor avea asupra lor și vor folosi obiecte personale de igienă, prosop, săpun,
piepten, pasta și periuța de dinți, hârtie igienică etc.
 Bolnavii vor efectua zilnic igiena generală sau parțială în cazuri speciale (cei imobilizați
la pat),cu o seară înainte de intervenția medicală și în dimineața zilei de intervenție.
 Bolnavii vor respecta instrucțiunile indicate de personalul medical în legătură cu modul
de administrare a medicației.
 Ușa salonului va fi menținută închisă: aerisirea se face numai pe geam, de mai multe ori
pe zi.
 Conform legii 349/2002 în spital este interzis fumatul.
 Este interzis pentru bolnavii deplasabili să mănânce în salon, cei i mobilizați la pat vor
servi masa respectând instrucțiunile personalului.
 Bolnavii nu au voie să folosească ziare pentru a mânca pe ele, sau să tapeteze noptierele,
alimentele nu vor fi depozitate intre geamuri sau în sertare lângă obiectele de igiena și
medicamente.
 Este interzisă păstrarea bagajelor în salon, sub paturi, bolnavii vor depune îmbrăcămintea
de stradă la magazia de haine.
 Regulamentul de salon interzice ca pacienții să aducă în salon ghivece cu flori sau să
pună flori tăiate în apă.
 Ieșirea sa u plecarea din secție se face numai cu permisiune medicală. Este interzis ca
bolnavii să se deplaseze la consultațiile interclinice în pijama, ei vor fi protejați de halat
de molton de protecție (personal sau din dotarea spitalului) și însoțiți de personal ul
spitalului.
 Bolnavii se vor informa de la personal cum se colectează deșeurile menajere și medicale.
 Vizitele aparținătorilor vor respecta programul de vizita afișat și vor intra în salon numai
după ce vor primi halat sau pelerina de protecție și papuci igienici. Este interzis pentru
vizitatori să se așeze pe paturile bolnavilor.
 Bolnavii sunt rugați să păstreze curățenia, ordinea și integritatea obiectelor sanitare,
mobilierul și lenjeria din dotarea salonului.
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

 Spălarea frecvență a mâinilor este cel mai eficient mod de a preveni infecțiile
nosocomiale: la intrarea sau ieșirea din salon, după folosirea grupului sanitar, înainte și
după masă, după diferite activități etc.
 Bolnavii, imediat ce constata că intervenit o schimbare în starea de boala vor inform a
imediat personalul medical: febră, durere, diaree,vărsătura etc.

III. Cercetare pe bază de chestionar cu privire la evaluarea gradului de satisfacție a
pacientului asupra îngrijirilor medicale

Calitatea se referă în egală măsură la creșterea satisfacției clientului/pacientului, la auditul
profesional și la îmbunătățirea eficienței sau reducerea costurilor. O importanță deosebită se
acordă în prezent în sistemul sanitar ideii de reacție de răspuns din partea clientului/pacientului
utilizator de servicii medicale și ideii de a oferi acestuia ceea ce își dorește sau are nevoie.
Satisfacția pacienților înseamnă evaluare cognitivă și reacție emoțională la elementele structurii
(resursele umane, materiale, financiare), ale procesului (aspecte tehnice și interpersonale),
precum și la rezultatele serviciilor medicale furnizate.
Cercetările în domeniu demonstrează că satisfacția se relaționează cu percepția
aptitudinilor tehnice, inteligența și calificarea întregului personal medical. Cu toate acestea,
pacienții apreciază în primul rând aptitudinile de comunicare ale personalului medical.
Pacienților trebuie să le fie identificate,în primul rând, nevoile pentru ca personalul medical să
vină în întâmpinarea acestora, utilizând adecvat tehnicile și procedu rile medicale. Pacienții
trebuie întrebați ce așteptări au de la personalul medical.
Un aspect al îngrijirilor medicale frecvent studiat este extinderea și precizia comunicării
medic –pacient. Satisfacția pacientului este în strânsă dependență de exactitat ea informațiilor
oferite și aceasta ar putea fi un semn important al calității comunicării personal medical –
pacient. Evaluările satisfacției pacienților referitoare la calitatea serviciilor medicale primite
semnalează faptul că nemulțumirile sunt generat e în proporție de peste 70% de deficiențe de
ordin organizatoric și administrativ (alimentație, curățenie, încălzire, confort, timp de așteptare)
și mai puțin de profesionalismul personalului medical (excepție cazurile de malpraxis). Modul
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

cel mai simplu ș i mai puțin costisitor de evaluare a calității serviciilor de sănătate este
măsurarea satisfacției pacientului.

III.1. OBIECTIVELE SONDAJULUI:

Obiectivul major al studiului este acela de a realiza o evaluare globală a satisfacției
pacienților din Spitalul Clinic Jude țean de Urgență Brasov – Mârzescu. Studiul de față s -a
desfășurat, pe o perioadă de 6 luni (octombrie 2016 – martie 2017), pe sec ția Dializă –
Nefrologie. Avantajele u nui astfel de demers sunt evidente. Rezultatele studiului permit formarea
unei opinii generale a gradului de mulțumire a pacienților față de serviciile medicale prestate și,
de asemenea, luarea unor decizii de îmbunătățire a condițiilor în cunoștință de ca uză.
Pe lângă obiectivul global al studiului, sunt și o serie de obiective secundare, cu rol de a
scoate în eviden ță satisfacția în anumite zone de interes, sau în funcție de personalul medical care
generează un anumit grad de satisfacție.
Aceste obiecti ve specifice sunt:
1. Evaluarea satisfacției pacienților față de spital, față de servicii, față de relaționare și față de
comunicarea personalului medical.
 Evaluarea satisfacției față de spital este îndreptată în direcția spitalului ca clădire,
împreună cu utilitățile aferente acestuia.
 Serviciile medicale oferite desemnează activitatea de tratament sau de prevenire oferită
bolnavilor de către personalul medical.
 Relaționarea implică gradul de succes al procesului de transfer informațional și
comunicar e între pacient și personalul medical.
2. Evaluarea frecvenței unor comportamente venite din partea bolnavilor, comportamente ce
reprezintă ipoteze ale unor probleme în cadrul sistemului de sănătate. Dintre aceste ipoteze
enumerăm, ca exemplu, câteva: con diționarea primirii serviciilor medicale de oferirea unor sume
de bani, calitatea mâncării etc.
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

3. Stabilirea unor frecvențe a neajunsurilor sesizate de către pacienți în cadrul rubricii de
întrebări deschise, conținută în cadrul instrumentului de evaluar e (chestionar). Aceste întrebări
au rolul de a obține părerile implicite ale pacientului, informație nesesizabilă cu ajutorul unui
instrument standardizat. De asemenea, au rolul de a stimula implicarea pacientului în
completarea chestionarului.

III. 2. SCOP, METODE, MATERIALE:
Scop:
Îmbunăta țirea calității serviciilor medicale furnizate pentru a raspunde cât mai bine
nevoilor specifice ale pacien ților internați în secția Dializă -Nefrologie.
Obiective:
1. Evaluarea satisfac ției pacientului față de serviciile medicale oferite
2. Identificarea și eliminarea problemelor care scad satisfacția pacientului
3. Implementarea unor tehnici și practici pentru creșterea nivelului de satisfacție al
pacientului.
Metode:
Studiul de față reprezintă un demers care s -a realizat atât cu ajutorul unei metodologii
cantitative, cât și al uneia calitative. Problema de la care s -a pornit în realizarea acestui studiu
reprezintă nivelul de mulțumire a pacienților din Spitalul Clinic Jude țean de Urgență Brașov
referitor la serviciile medicale primite. Această problemă generală a fost împăr țită în mai multe
subprobleme, cum sunt satisfacția față de spital, față de servicii, față de comunicarea și
relaționarea cu personalul medical.
De asemenea, s -a urmărit frecvenț a cu care pacienții practică anumite comportamente
pentru o anumită stare a sistemului sanitar (de ex. își cumpără singuri unele materiale sanitare
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

sau medicamente). Pe lângă aceste demersuri cantitative a fost introdus un plan calitativ, prin
care se dor ește evidențierea problemelor în viziunea directă a pacientului internat.
Tehnicile prin care s -au testat ipotezele de lucru cuprind atât statistici descriptive, cu rol
de a arăta sub formă grafică distribuția variabilelor măsurate, cât și statistici cu i nferen țe,pentru a
testa nivelul de probabilitate al relațiilor dintre variabile.
În ceea ce privește variabilele utilizate, acestea reprezintă:
• O serie de indicatori socio -demografici cu rolul de a localiza participanții în funcție de vârstă,
sex, statu t marital, educație,dar și de secția unde beneficiază de servicii medicale în momentul în
care a fost efectuat studiul. Un aspect important în cadrul acestei categorii este dat de
anonimitatea chestionarului. Prin aceasta s -a dorit obținerea unor informați i reale.
• Rubrica de întrebări deschise propune culegerea calitativă a unor date oferite în mod direct de
către pacienți. Pentru interpretarea acestor rezultate s -au analizat toate propunerile pacienților,
după care s -au analizat frecvențele anumitor pro puneri pentru a se stabili o ierarhie.
Au fost distribuite chestionare unui număr de 25 de pacien ți pe lună, pe o perioadă de
șase luni calendaristice ( octombrie 2016 – martie , 2017). (vezi Anexa)
Pacienților le -au fost distribuite chestionarele în ultima zi de internare și li s -a pus la
dispoziție un timp de completare de 20 minute. Chestionar ul a fost depus de către pacienți în
cutia asiguratului special amenajată la intrarea în secție.
De asemenea, au fost culese date și din Registrul de reclamații, în care pacienții au avut
posibilitatea să – și exprime opiniile și nemulțumirile față de serviciile medicale oferite.
Planificarea procesului de evaluare a satisfacției pacienților include:
1. identificarea surselor de informații și date,
2. definirea metodei de colectare a datelor,
3. frecvența de colectare a datelor,
4. prelucrarea datelor
5. interpretarea rezultatelor,
6. comunicarea rezultatelor.
Fig. nr.1
Diagrama flux a procesului de măsurare a satisf acției clienților

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

III. 2.a. Criterii de includere
Din totalul pacien ților internați în secția Dializă – Nefrologie, în perioada octombrie 2016 – martie
2017, a fost selectat câte un lot de 25 pacien ți pe lună.
Criteriile de includere a pacien ților în studiu au fost:
– perioada prelungită de internare – peste 6 zile.
– pacien ți cu internări repetate.
III. 3. REZULTATE ȘI DISCUȚII:

În cele șase luni au fost selectați pentru studiu 150 pacienți, câte 25 pacienți pe lună.
Repartizarea pacien ților in func ție de gen :
În urma sondajului s -a constatat că au fost chestiona ți în număr aproximativ egal bărbații și
femeile interna ți in sectia Dializă -Nefrologie. (49% femei și 51% bărbați).
Proiectarea
chestionarului
Difuzarea chestionarului
Colectarea
chestionarelor
Analiza datelor Chestionar de
evaluare a
satisfacției
pacienților
Raport
privind
satisfacția
clienților Analiza
managementului
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

Fig.2 Repartizarea pacientilor in functie de gen .

Repartizarea pacienților în funcție de vârsta:
În funcție de vârstă, pacienții au fost distribuiți în modul următor:
– ponderea cea mai mare o dețin persoanele cu vârsta de 51 -60 ani (26,9%)
-urmează grupa de 60+ ani (26,4%), ceea ce demonstrează că această categorie de vârstă este cea
mai afectată de insuficiență renală faza terminală. 49%51%Femei
Barbati
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

Fig. 3 Repartizarea pacienților în funcție de vârstă .

Repartizarea pacienților în funcție de însoțitori:
La internarea în secția Dializă – Nefrologie s -a constatat că:
– majoritatea pacienților au venit singuri (60,4%),
– 24,6% au venit însoțiți de aparținători,
– restul (15%) au reprezentat urgen țe – aduși de personalul medical de la Ambulanță.

10.80%
16.10%
19.70%26.90%26.40%18-20 de ani 21-35 de ani 36-50 de ani 51-60 de ani 60+
60.40%24.60%15%Singuri Cu apartinatori Cu ambulanta
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

Fig. 4 Repartizarea pacien ților în funcție de însoțitori .
Repartizarea pacienților în funcție de satisfacția față de serviciile acordate
În ceea ce privește satisfacția față de serviciile acordate, majoritatea pacienților sunt
mulțumiți de îngrijirile acordate și de timpul alocat de către medi ci și asistente medicale, de
conditile de cazare și curățenie și mai puțin mulțumiți de calitatea alimentelor și de atitudinea
infirmierelor.

Fig. 5 Repartizarea pacienților în funcție de satisfacția față de serviciile acordate .
60%25%15%Singuri
Cu apartinatori
Cu ambulanta
0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%
Cazare Curatenie Alimentatie Medicul curant Asistentele
medicaleInfirmiere80.20% 79.80%
50%88.80%86.20%
60%
12.80%14%34.60%
10% 11%27.20%
7% 6.20%15.40%
1.20% 2.80%12.80%
Foarte bine
Bine
Nesatisfacator
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

Potrivit răspunsurilor pacienților, instruirea asupra modului în care ar fi trebuit să primească
medicamentele pe cale orală a fost făcută în 92% din cazuri, iar administrarea s -a efectuat sub
supravegherea asistentei în 60,5% din cazuri
92%
0.30%7.70%60.50%
9.20%31.30%
0%20%40%60%80%100%
Instruire SupraveghereSatisfăcut
Parțial satisfăcut
Nesatisfăcut
Fig.6 Repartizarea pacien ților în funcție de modul de instruire a administrării medicamentelor
pe cale orală.

In cadrul sondajului s -a constatat că majoritatea medicamentelor au fost administrate de
spital (73,3%), dar au relatat și cumpăra rea lor din alte surse, cele mai multe pe re țete eliberate
de medicul specialist (18.2%).
Fig.7 Repartizarea pacienților în funcție de modul de achiziție a medicamentelor
Impresia generală a pacienților chestionați în secția Dializa -Nefrologie este
„mulțumit”, iar majoritatea lor au declarat că vor opta pentru aceeași secție pentru internare. 73.30%18.20%8.50%
Din spital
Pe reteta
De catre familie
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

Răspunsuri libere:
În ceea ce privește secțiunea calitativă a instrumentului de evaluare (chestionar), analiza
statistică indică o frecvență mai mare a următoarelor sugestii venite de la pacienții internați
(ordinea este aleatorie):
– Sporirea gradului de curățenie în secție .
– Deschiderea unei farmacii în cadrul spitalului.
– Modernizarea aparaturii medicale.
– Modernizarea mobilierului.
– Instalarea aparatelor de climatizare.
– Diversificarea mâncării.
– Instalarea de televizoare în saloane.
– Construirea unui spațiu special pentru primirea vizitelor aparținători lor.
– Achiziționarea de frigidere.
– Grupul sanitar (probleme cu instalațiile, curățenia) .
-Montarea de parasolare .
– Număr insuficient de asistente medicale .
– Loc pentru fumat .
– Paza la intrarea în Pavilion .
Deși cu un grad sporit de subiectivitate, întrebările de față sunt reprezentative pentru
problemele directe întâmpinate de pacienți în interacțiunea lor cu secția Dializa -Nefrologie. În
cazul unor decizii la nivel administrativ,ar trebui să se realizeze o analiză sp ecifică a acestora.
În cadrul studiului de față nu sunt disponibile caracterizări ale problemelor directe deoarece
s-a constatat o rată mică de sugestii, raportat la numărul de participanți (cca. 23% din participanți
au completat această rubrică).

Prezentarea satisfacției în funcție de itemi
Aspecte de care pacienții sunt foarte mulțumiți
– Personalul medical are o ținută corespunzătoare.
– Medicamentele se primesc la timp, conform programului de tratament.
– Se așteaptă puțin timp pentru internar e.
– Sunt prezentate foarte ușor regulile de comportament.
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

– După diagnosticare,se primește imediat tratament.
– Medicii și asistentele sunt foarte amabili.
Aspecte de care pacienții sunt relativ mulțumiți
– Doctorul discută în detaliu despre problema paci entului.
– Asistentele medicale vin repede, atunci când este nevoie de ele.
– Spațiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate.
– Se explică amănunțit procedurile de realizare a investigațiilor.
– Infirmierele vin foarte repede, atunci când este ne voie de ele.
– Personalul de pază îmi oferă un sentiment de securitate.
Aspecte și servicii de care pacienții sunt nemulțumiți
– Nu se poate afla ușor ce documente sunt necesare pentru a beneficia de serviciile medicale.
– Trebuie completate multe acte.
– Spitalul nu este unul modern.
– Mâncarea din spital nu este suficientă.
– Timpul de așteptare pentru consultație este foarte mare.
– Calitatea alimentelor

IV. Plan de măsuri pentru creșterea satisfacției pacienților și vizitatorilor din secția
Dializa -Nefrologie:

Percepția pacientului despre măsura în care cerințele sale au fost îndeplinite.
1: Reclamațiile pacientului au constituit un indicator obișnuit al satisfacției scăzute a
acestuia, dar absența acesteia nu implică în mod nece sar o satisfacție înaltă a pacientului.
2: Chiar dacă cerințele pacientului au fost stabilite și au fost îndeplinite,aceasta nu asigura
în mod necesar o satisfacție înaltă a pacientului.
În urma analizei rezultatelor cercetării pe bază de chestio nare și a informațiilor
consemnate în registrul de reclamații și sesizări al secției Dializa -Nefrologie s -a constatat că
trebuie aplicate anumite măsuri în vederea creșterii gradului de satisfacție a pacienților.
Creșterea calității și siguranței actului m edical este reflectată prin analiza indicatorilor
specifici (timp de diagnosticare, ICM, rata infecțiilor nosocomiale, indicele de concordanță al
diagnosticului de la internare și la 72 ore).
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

OBIECTIVE :
Obiectiv 1:
Utilizarea riguroasă a ghidurilor și prot ocoalelor terapeutice atât de către medici cât și de
către asistentele medicale.
Activități:
-informarea consensuală
-prezentarea diagnosticului, a metodelor de tratament, riscuri, beneficii, posibilitatea de
tratament alternativ
-posibilitatea de a beneficia pe perioada internării de consulturi, investigații și analize în
alte servicii medicale, în cazul în care spitalul nu le poate oferi

Obiectiv 2:
Creșterea gradului de dotare materială și aparatură medicală:
Activități:
-achizi ționarea de aparate de hemodializă noi și performante .
-inlocuirea aparatului ecograf existent cu unul nou și performant .
-achizitionarea de calculatoare și imprimante suficiente și implementarea unui sistem
informatic eficient în vederea îmbunatăți rii sistemului de comunicare, informare și stocare a
datelor pacientului.
-incheierea de contracte de comodat cu firme producătoare de aparatura pentru dializa în
vederea demarării proiectului –dializa peritoneala nocturnă .
-achizitionarea uni analizor aut omat hematologie și biochimie pentru efectuarea
analizelor medicale în secție și pentru stabilirea cu rapiditate și exactitate a diagnosticului .
-modernizarea stației și a tancurilor de apă.

Obiectiv 3:
Asigurarea unor condiții hoteliere corespunzătoare.
Activități:
-achizitionarea de paturi de spital cu segmente mobile și roțile ,
-achizitionarea de frigidere în vederea dotării saloanelor ,
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

-saloane modernizate cu grup sanitar propriu inclus ,
-grupuile sanitare comune renovate, iar instalațiile sanitare sc himbate ,
-schimbarea tâmplăriei interioare cu tâmplărie PVC și geam termopan ,
-achizitionarea de lenjerie nouă și suficiență ,
-igienizarea ambelor părți ale secției ,
-montarea unui sistem de avertizare la fiecare pat ,
-montarea unui si stem de iluminat la fiecare pat.

Obiectiv 4:
Respectarea în totalitate a drepturilor pacientului, în raport cu reglementările în vigoare .
Activități:
-pastrarea confidențialității .

Obiectiv 5:
Asigurarea unor condiții eficinete de curățenie, igienă, alimentație adecvată:
Activități:
-respectarea cu strictețe a regulilor de asepsie și antisepsie și combaterea infecțiilor
nosocomiale ,
-controlul răspândirii germenilor prin recoltare periodică de probe de pe suprafețele de
lucru și de la stația de apă ,
-intarirea sistemuuli d e supraveghere și control a infecțiilor nosocomiale ,
-reorganizarea șiș respectarea cu strictețe a programulu de curățenie, de servire a mesei și
a orarului de vizită ,
-colaborarea cu altă firmă de catering în vederea îmbunatățirii calității alimentației
pacientului ,
-pastrarea unei relații adecvate cu aparținătorii pacienților .

Obiectiv 6:
Îmbunătățirea managementului resurselor umane:
Activități:
-stimularea pregătirii universitare și postuniversitare a personalului ,
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

-aplicarea planului de formare profes ională ,
-organizarea de cursuri de pregătire cu personalul la nivelul secției ,
-respectarea deciziilor șefului de secție și ale asistentei șefe ,
-organizarea unei ședințe lunare în cadrul secției în vederea îmbunatățirii comunicării
intre pesonalul secției și pentu comunicarea unitară a tuturor acțiunilor importante de la nivelul
secției .

Obiectiv 7:
Îmbunătățirea managementului financiar:
Activități:
-aplicarea și implementarea Proiectelor Europene pentru atragerea de fonduri europene în
vederea reabilitării secției, informatizării, formare de personal etc.
-necesarul de material și echipamente evaluate periodic ,
-intocmirea planului de achiziții .

Obiectiv 8:
Promovarea secției.
Activități:
-tiparirea de pliante, postere cu mesaje de promovare ,
-prezentarea activității secției în emisiuni televizate ,
-sondaje de opinie online .
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

Fig. 8 Încadrarea în timp -Graficul Gantt al desfășurării activităților cu termenul stabilit .

RESURSE NECESARE:
Resursele necesare implementării proiectului de management sunt impafiite în 3
categorii:
– resursele umane
– resursele materiale
– resursele financiare
Resursele umane sunt reprezentate de personalul angajat al secției:
-medicul șef de secție: responsabil de proiect și leader -ul echipei de nefrologie
-echipa de 2 medici nefrologi ai secției
-asistenta șefa a secției
-cele 9 asistente ale secției
-cele 6 infirmiere ale secției
-inginerul tehnic al secției . 0 1 2 3
Timp (ani)Conditii eficiente de curatenie, igiena si
alimentatie
Respectarea in totalitate a drepturilor
pacientului
Promovarea sectiei
Imbunatatirea managementului financiar
Imbunatatirea managmentului resurselor
umane
3-D Bar 3
Dotare materiala si aparatura medicala
Utilizarea riguroasa a ghidurilor
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

În vederea stimulării și fidelizării personalului angajat se vor dezvolta:
– programul lunar de pregătire profesională continuă a persoanlului angajat
– cursurile profesionale cu asistentele și infirmierele
– sistemul de chestionare privind aprecierea îngrijirilor medicale acordate bolnavilor în
secție
-managementul resurselor umane, având drept obiective: recunoașterea diferențelor
individuale, plasarea corectă a persoanei, individualizarea recompenselor, recompensarea
perfoman ței.
Resursele materiale sunt reprezentate de totalitatea dotărilor existente în secția Dializa –
Nefrologie precum și de stocurile de medicamente, materiale sanitare, reactivi, etc. existente la
un moment dat.
Pentru îndeplinirea obiectivelor propuse se va avea în vedere cu prioritate:
-continuarea procesului de dotare cu aparatură medicală performantă
-aprovizionarea constantă și suficientă cu materiale sanitare și medicamente astlel încât
actul medical să se desfășoare în cele mai bune condiții
Resursele financiare sunt de o importanță deosebită și se referă la sumele anuale de bani
pe care spitalul le poate folosi pe ntru realizarea obiectivelor și atingerea scopului propus în
secție.
Din acest motiv cre șterea continuă a ICM pentru obținerea de la an la an a unei sume
contractate cu CJAS mai mari rămâne un obiectiv prioritar de realizat.

REZULTATE AȘTEPTATE:
A) Rezul tate pe termen scurt
-menținerea satisfacției personalului și evitarea demisiilor (în special asistente medicale)
-responsabilizarea personalului (mai ales infirmiere)
-cunoa șterea și îndeplinirea corectă a atribuțiilor de către fiecare angajat cu respectarea
normelor de igienă și dezinfecție și respectarea precauțiunilor universale în vederea prevenirii
accidentelor profesionale și apariției infecțiilor nosocomiale.
B) Rezultate pe termen mediu
-cresterea s atisfacției pacientului pentru serviciile medicale oferite
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

-optimizarea condițiilor hoteliere și dotarea cu tehnologie modernă a secției determinând
ca adresabilitatea să crească mai mult
– atragerea de pacienți din județele limitrofe
– reducerea cheltuiel ilor cu medicamente și materiale sanitare
– profilaxia infe cțiilor nosocomiale

C) Rezultate pe termen lung
– creșterea semnificativă a finanțării secției
– creșterea prestigiului și implicit creșterea adresabilității pacienților
– creșterea calității actului medical prin posiblitatea de perfecționare continuă

EVALUARE INDICATORI :
Pentru monitorizarea proiectului de management propunem evaluarea anuală a următorului
set de indicatori comparativ cu valorile propuse a se realiza în pe rioada 20l5 -2017.

Tabel nr. 1
Nr.crt. Indicatorul Propus
2015 Propus
2016 Propus
2017
1 Numărul mediu de bolnavi
externa ți pe un medic 120 110 100
2 Numărul mediu de consulta ții pe
un medic in ambulatoriu 1200 1300 1400
3 Proportia medicilor din totalul
personalului angajat al sec ției 11.1 11.5 12
4 Propor ția personalului medical din
totalul personalului angajat al
secției 52 52.5 53
5 Numarul de bolnavi externa ți in
total 250 240 230
6 Durata medie de spitalizare 6.3 6.2 6
7 Rata de utilizare a paturilor 78 78 78
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

8 Indice de complexitate a cazurilor 1.4 1.42 1.45
9 Procentul bolnavilor nou ini țiați in
dializa din total bolnavi interna ți 4 3.5 3
10 Propor ția bolnavilor internați cu
programare din total bolnavi
interna ți 60 60 60
11 Propor ția urgențelor din total
bolnavi interna ți 40 40 40
12 Numarul consulta țiilor acordate in
ambulatoriu 2400 2600 2800
13 Procentul cheltuielilor de personal
din totalul cheltuielilor 65 65 65
14 Procentul cheltuielilor cu
medicamente din totalul
cheltuielilor 14 16 18
15 Costul mediu pe zi de spitalizare 412 412 412
16 Rata mortalită ții 2 1.8 1.6
17 Rata infec țiilor nosocomiale 5 4.8 4.5
18 Indicele de concordan ța intre
diagnosticul la internare si
diagnosticul la externare 73 75 80

PROBLEMA PRIORITARĂ:

Analizând răspunsurile pacienților, de pe secția Nefrologie -Dializă s – a constatat că lipsa
dotărilor corespunzătoare din secție, a calității alimentației, neutilizarea materialelor sanitare ș i
de curățenie corespunzător și eficient ( datorită achiziției în număr limitat a acestora), condițiile
hoteliere necorespunzătoare, atitudinea deficitară a personalului medical, în special a
infirmierelor, pot fi primele cauze ale apariției și dezvoltării infecțiilor nosocomiale la nivelul
secției .
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

Astfel, în vederea prevenirii acestora se propune un plan epidemiologic pe anul în curs și
alcătuirea unor protocoale de prevenire a infecțiilor nosocomiale, precum și monitorizarea
respectării acestora de către personalul medical.

Plan epidemiologic 2017:
Obiective :
-cresterea calității serviciilor medicale în spital prin reducerea riscurilor infecțioase
-scăderea ponderii infecțiilor nosocomiale

Activități:
-conștientizarea importanței prevenirii infecțiilor nosocomiale de către personalul medico -sanitar
și auxiliar al secției
-evaluarea activității de prevenire și control a infecției nosocomiale
-identificarea factorilor de risc (igienă, alimentație, manevre defectuoase, curățenie, mediu
ambient)
-depistarea precoce a oricărui caz de infecție nosoco miala
-autocontroale repetate la nivelul secției prin recoltare de probe biologice de pe suprafețe
-intocmirea/îmbunătățirea/actualizarea protocoalelor pentru prevenirea infecțiilor nosocomiale
-verificarea săptămânală a respectării protocoalelor
-întocmir ea de referate pentru achiziția de dezinfectante, detergent și alte material sanitare în
cantități suficiente
-testarea cunoștințelor de specialitate a personalului medical de pe secție
-monitorizarea respectării circuitelor secției (deșeuri, alimente, pac ienți, medicamente și material
sanitar)

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

Identificarea activităților cu risc :
Tabel nr. 2
Activită ți cu risc infecțios Persoane expuse Modalită ți de prevenire
-montare de cateter
hemodializă
-sondaje
-montare branule
-intubare Pacient, medici,
asistente, infirmiere -echipament de protec ție complet și corect
-igiena mâinilor
-prevenirea în țepăturilor
-îngrijirea pacientului conform protocoalelor de
asepsie si antisepsie
-instruire personal –
-autocontroale (recoltare probe)
-efectuare de endoscopie,
biopsie Pacient, medici,
asistente, infirmiere – echipament de protectie complet si corect
– igiena mainilor
-prevenirea intepaturilor
-ingrijirea pacientului conform protocoalelor de
asepsie si antisepsie
-managementul correct al deseurilor
-respectarea circuitelor
-pansamente, manevre
invasive Pacient, medici,
asistente, infirmiere – echipament de protectie complet si corect
– igiena mainilor
-prevenirea intepaturilor
-ingrijirea pacientului conform protocoalelor de
asepsie si antisepsie
-managementul corect al deseurilor
-respectarea circuitelor sectiei
-verificarea conditiilor igienico -sanitare
-situatii de urgenta Pacient, medici,
asistente, infirmiere – echipament de protectie complet si corect
– igiena mainilor
-prevenirea intepaturi lor/taieturilor
-ingrijirea pacientului conform protocoalelor de
asepsie si antisepsie
-managementul corect al deseurilor medicale
-respectarea circuitelor sectiei
-verificarea conditiilor igienico -sanitare

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

Atribuții/responsabilități :
Medicul șef de secție și asistentă șefă :
-organizeaza, controlează și răspunde pentru derularea activităților proprii secției, conform
planului annual de supraveghere și control al infecțiilor nosocomiale
-raspunde de activitățile desfășurate de personalul propriu secți ei
Medicul curant :
-protejarea pacienților sau a personalului de alți pacienți infectați
-aplicarea procedurilor și protocoalelor din planul annual de supraveghere și control al infecțiilor
nosocomiale
-obtinerea specimenelor microbiologice necesare atunci când o infecție este prezenta sau
suspecta
-raportarea cazurilor de infecții intraspitalicesti echipei și internarea pacienților infectați
-consilierea pacienților, vizitatorilor și personalului în legătură cu tehnicile de prevenire a
transmiterii infecți ilor
-instituirea tratamentului adecvat pentru infecțiile pe care le au ei înșiși și luarea de măsuri
pentru a preveni transmiterea acestor infecții altor personae, în special pacienților
Asistenta medicală responsabilă de salon :
-implementeaza practicile de îngrijire a pacienților în vederea controlului infecțiilor nosocomiale
-respecta procedurile și protocoalele operaționale exitente la nivelul secției
-supravegheaza activitatea infirmierei
-raporteaza medicului curant orice modificare survenită în evolu ția pacientului care poate
conduce spre o infecție nosocomiala
-participa la prezentările pentru formare profesională continua de la nivelul secției
Infirmiera:
–respecta protocoalele și procedurile secției privin curățenia, igienă, alimentația, mamagemen tul
deseurilo medicale, circuitele secției
-noteaza în graficul de curățenie activitățile întreprinse
-participa la prezentările pentru formare profesională continua de la nivelul secției .

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

V. CONCLUZII:

Aspecte pozitive privind secția și serviciile medicale acordate
-Referitor la secție: spațiile sunt corespunzătoare, regulile de comportament în spital sunt bine
prezentate, destinația cabinetelor este bine precizată, spațiile interioare sunt curate.
-Medicamentele sunt livrate la timp, iar promptitud inea personalului medical este apreciată.
-Timpul pentru internare este mic.
– Există un procent relativ mic de pacienți care și -au cumpărat singuri medicamentele și
materialele sanitare (8,50 %).
– Serviciile realizate de asistentele medicale sunt percepute ca fiind mai satisfăcătoare decât
serviciile realizate de infirmiere.
-Conduita și grija asistentelor pentru pacienți este apreciată pozitiv.
Aspecte negative privind secția și serviciile medic ale acordate:
-Referitor la secție: lipsa modernizării secției, lipsa indicatoarelor necesare pentru orientarea în
spital, lipsa spațiilor pentru fumat
-Mâncarea oferită de spital este mai puțin bună și insuficientă.
– Sunt prea multe acte de completat.
– Timpul prea mare de reacție a infirmierelor,
– Lipsa personalului de pază
-Medicii folosesc termenii medicali fără a -i explica suficient.
La final, pacienții au formulat o serie de sugestii pentru îmbunătățirea calității serviciilor
medicale, ce le mai importante fiind următoarele: sporirea gradului de curățenie, deschiderea unor
farmacii în cadrul spitalului, modernizarea aparaturii medicale, modernizarea
mobilierului,achiziționarea de frigidere, de parasolare, montarea de instalații de
climatiza re,diversificarea mâncării, instalarea de televizoare în saloane, amenajarea unui spațiu
special pentru primirea vizitelor, grupul sanitar (probleme cu instalațiile,curățenia).
În urma analizei chestionarului, a răspunsurilor pacienților s -au con statat următoarele:
– La nivelul secției este nevoie de elaborarea de protocoale și ghiduri de bună practica în
vederea asigurării unui act medical de calitate .
– Este nevoie de o supraveghere mai atentă din partea șefului secției și a asistentei ș efe a
activității infirmierelor.
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

-Problema prioritară a secției este îmbunătățire actului medical în vederea scăderii
numărului de infecții nosocomiale și a prevenirii acestora .
– Dezvoltarea și implementarea unui sistem de management este un proces progresiv.
– Activitățile de management trebuie să fie integrate în activitatea de rutină mai ales cele
care sunt legate de calitatea actului medical,să fie percepute ca necesare și firești.
– Necesitatea asumării responsabilităților de către managerii de mijloc: șeful de secție,
asistentă șefă.
– Necesitatea implicării active a personalului în stabilirea priorității problemelor
identificate, implementarea soluțiilor și a activității de monitorizare.
– Pentru eficiența și irnbunatatirea calității sunt necesare investiții materiale și suport
logistic. Nu poți face performanță cu aparatura veche, uzată fizic și moral, nu te poți alinia la
standardele europene fără instrumentele necesare și indicatori de eficienta comparabili cu cei
europeni.
– Capacitatea eficientă de a conduce înseamnă reușita conducătorului de a influența
colaboratorii să obțină maxim de eficientă, realizarea optimă a sarcinilor,atingerea scopului
urmărit, iar ei, colaboratorii să răspu ndă provocării cu disciplină,gândire rapidă și vizionara,
capacitate de adaptare.
– Privind în uma la ceea ce s -a făcut dar mai ales la ce nu s -a făcut trebuie folosite toate
abilitățile în rezolvarea problemelor, în creșterea calității actului medical ș i alinarea pacientului.
– Relațiile interpersonale au pondere în formarea satisfacției pacientului.

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

VI. BIBLIOGRAFIE
Cărți:
1. Abric, J. C., Psihologia comunicării – Teorii și metode , Ed. Plirom, Iași, 2002
2. Alexandru,Gh. Managementul serviciilor medicale . Editura EfiCon Press,București,2004
3. Apetri L. Satisfac ția pacientului – reflectarea calită ții serviciilor de sănătate . Sănătate publică,
economie și management în medicină, nr.5 (20), p.69 -73, 2007
4. Bălășescu M . Strategii de marketing medical , Suport de curs 2017.
5. Berkowitz, E.N. (2011), Essentials of Health Care Marketing , 3rd ed., Jones & Bartlett Learning,
Sudbury
6. Catană Al.Gh., (2009), Marketingul serviciilor de ocrotire a sănătății , Editura Alma Mater, Cluj
Napoca .
7. Chahal, H. și Mehta, S. (2013), Developing Patient Satisfaction Construct for Public and Private
Health Care Sectors, Journal of Services Research, 13, pp. 7 -30
8. Comisia Na țională de Acreditare a Spitalelor. CALITATEA ÎNGRIJIRILOR DE SĂNĂTATE ÎN
SPITALE – suport de curs – Bucure ști, iulie 2010
9. Cook CT, Kosoko -Lasaki O, O’Brien R. – Satisfaction with and perceived cultural competency
of healthcare providers: the minority experience . J Natl Med Assoc. 2005 Aug;97(8):1078 -87.
10. Coțiu A.M., Cercetare privind satisfac ția pacienților f ață de serviciile medicale pentru tratarea
diabetului, Cluj-Napoca ,2015 pg.10 -11.
11. Diț L. și colab., Satisfac ția pacienților cu boli cornice privind îngrijirea medicală acordată în
ambulator. – analiză sistematică a literaturii. REVISTA MEDICALÅ ROMÂNÅ – VOLUMUL
LIX, NR. 3, An 2012
12. Donabedian A. – The quality of care and how can it be assessed . JAMA 1988; 260:1743 -1748
13. Frâncu, V., Frâncu, O., Resiga, E.,”Impactul reformei serviciilor de sănătate asupra pacientului”;
Acta Medica Transilvanica, vol.1, n r.1, 2003, pag.18; Sibiu: Universitatea “Lucian Blaga” Sibiu .
14. Gill, l. și White, L. (2009), A critical review of patient satisfaction literature, Leadership in
Health Services, vol. 22, no. 1, pp. 8 -18
15. Gradul de satisfacție al pacienților ca sursă de plângere împotriva spitalelor , Acta Medica
Transilvanica vol.1, nr. 1 -2, 2001, pag.19; Sibiu: Universitatea “Lucian Blaga” Sibiu
16. Hordacre AL, Taylor A, Pirone C, Adams RJ – Assessing patient satisfaction: implications for
South Australian public hospitals . Aust Health Rev. 2005 Nov 1;29(4):439 -46
17. Jaradat,M . Managementul unităților sanitare ,Editura Universității Bogdan Vodă, Cluj –
Napoca,2004
18. Mark BA, Wan TT. – Testing measurement equivalence in a patient satisfaction instrument .
West J Nurs Res. 2005 Oct ;27(6):772 -87.
19. Mocean,F.,Borzan,C.,Managementul calității și planificarea strategică în managementul
organizațional din sănătatea publică.Editura Alma Mater, ClujNapoca,2003
20. Nolte E., & McKee M. – European Observatory on Health Systems and Policies Serie s. Caring
for people with chronic conditions. A Health System Perspective. Open University Press, 2010
21. Oprea, L., Un studiu analitic asupra relației medic -pacient, Revista Română de Bioetică, vol. 7,
nr. 3, 2009, pp. 78 -86
22. Popa F., Purcărea Th., Purcărea V. L., Rațiu M. (2007), Marketingul serviciilor de îngrijire a
sănătății, Editura Universitară „Carol Davila” București,
23. Sen S, Fawson P, Cherrington G, Douglas K, Friedman N, Maljanian R, Fitzner K, Tang P, Soper
S, Wood S. – Patient satisfaction measurem ent in the disease management industry . Dis Manag.
2005 Oct;8(5): p.288 -300.
24. Shendurnikar, N. și Thakkar, P.A. (2013), Communication Skills to Ensure Patient Satisfaction,
Indian J Pediatr, vol. 80, pp. 938 -943
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

25. Taylor, C. și Benger, J.R. (2004), Patient satisfaction in emergency medicine, Emergency
Medicine Journal, vol. 21, pp. 528 -532
26. V. Frâncu, O. Frâncu, Gradul de satisfacție a pacienților, o măsură a calității îngrijirilor
medicale , Acta Medica Transilvanica, 2012; 2(1)3 -51
27. Ware J.E., Davies -Aver y A., & Stewart A.L. – The measurement and meaning of patient
satisfaction: a review of the literature. Health and Medical Care Services Review 1977; 1:2 -15

Articole online :

28. Alrubaiee L., Alkaa'ida F. , (2011), The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients'
Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship, International Journal of
Marketing Studies, Vol. 3, No. 1; February 2011,
29. Baron -Epel, O. et al (2001), Evaluation of the consumer model: relationship between pat ients’
expectations, perceptions and satisfaction with care , International Journal for Quality in Health
Care, vol. 13, pp. 317 -323
30. Bleich, S. N. et al (2009), How does satisfaction with the health -care system relate to patient
experience?, Bulletin of th e World Health Organisation, vol. 87, pp. 271 -278
31. Crow R., Gage H., Hampson S., Hart J., Klimber A., Storey L., & Thomas H. – The measurement
of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the
literature. Health Tec hnol Assess 2002; 6:1 -244
32. Ennis G., Reid -Searl K. – The importance of communication for clinical leaders in mental health
nursing: the perspective of nurses working in mental health. Issues Ment Health Nurs., 2013,
Nov; 34(11): 814 -9
33. Ghinescu Minerva EV ALUAREA SATISFACȚIEI POPULAȚIEI DIN COMUNITĂȚILE
DEFAVORIZATE. Disponibil pe http://www.amtsibiu.ro/Arhiva/2008/Nr1/SP/Ghinescu4a.pdf
34. Grigorescu, S., Grigorescu, D., Rogozea, L., Comunicarea în medicină – fundament al rela ției
personal medical -pacient , J.M.B. 2: 4 – 10, 2014.
35. Haug, M.R. și Lavin, B. (1981), Practitioner or Patient – Who’s in charge?, Journal of Health and
Social Behavior, vol. 22, no. 3, pp. 212 -229
36. Hjortdahl, P. și Laerum, E. (1992), Continuity of care in general practice: effect on patient
satisfaction, British Medical Journal, vol. 304, pp. 1287 -1290.
37. https://www.scribd.com/doc/115350565/Calitatea -in-Nursing
38. Jenkinson, C. et al (2002), Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a
questionnaire study of specific aspects of care, Quality Satisfaction Health Care, vol. 11, pp. 335 –
339.
39. Matusitz J., Spear J. – Effective doctorpatient communication: an updated examination. Soc
Work Public Health. 2014; 29(3): 252 -66
40. Mihaela I. Evaluarea satisfac ției pacienților diagnosticați cu anumite boli cornice, 2015,
disponibi l pe http://www.casan.ro/media/pageFiles/Evaluarea%20satisfactiei%20pacientilor –
boli%20cronice -tratament %20aprobat%20de%20comisii%20CNAS.pdf . Accesată în 12 .07. 2017
41. Naidu A., Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality, International Journal of
Health Care Quality Assurance, Vol. 22 No. 4, 2009, pp. 366 -381, Emerald Group Publishing
Limi ted, 0952 -6862, DOI 10.1108/09526860910964834
42. Răzvan Mircea CHERECHEȘ Alina Ioana CHERECHEȘ ROLUL EVALUĂRII GRADULUI DE
SATISFACȚIE CA INSTRUMENT DE COMUNICARE PACIENT -PERSONAL MEDICAL .
Disponibil pe
http://ekphrasis.accentpublisher.ro/files/articles_content/232/2%20RTSC%201.pdf
43. Rolfe A., Cash -Gibson L. – Interventions for improving patients' trust in doctors and groups of
doctors. Cochrane Database Syst Rev., 2014, Mar 4; 3: CD004134.
Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

44. Ware J.E., Davies -Avery A., & Stewart A.L. – The measurement and
meaning of patient satisfactio n: a review of the literature. Health and
Medical Care Services Review 1977; 1: 2-15

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

ANEXA

CHESTIONAR PRIVIND GRADUL DE SATISFACTIE A PACIENTULUI:

CHESTIONAR DE EVALUARE
A SATISFACTIEI PACIENTILOR

Stimata/Stimat asigurat

In vederea aprecierii ingrijirilor medicale pe care le -ati primit in Spitalul Clinic Judetean
de Urgenta Brasov si a cresterii calitatii acestora, va rugam sa aveti amabilitatea de a raspunde
intrebarilor din chestionarul de mai jos si de a depune acest chestionar in cutia asiguratului care
se gaseste pe panoul de la intrare in sectie.
Raspundeti la intrebari bifand varianta care descrie cel mai bine situatia dvs.
Nu trebuie sa va semnati, acest chestionar este anonim.
Raspunsurile dvs. sunt importante pentru noi!

1. a) bărbat b) femeie

2. Vârsta dvs. …….ani

3. In ce sec ție ați fost internat
……………………………………………………………………………………

4. La internare, a ți fost insoțit pe secție de:
a) personal sanitar b) apar ținatori (membri de familie,
prieteni, vecini)
c) ați mers singur

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

5. Va rugam sa acorda ți calificative pentru urmatoarele
servicii:
5.1. cazare a)nesatisfactor b) bine c) foarte bine
5.2. cura țenie a)nesatisfactor b) bine c) foarte bine
5.3. alimenta ție a)nesatisfactor b) bine c) foarte bine
5.4. atitudinea personalului de la Unitatea de Primire a Urgentelor
a)nesatisfactor b) bine c) foarte bine
5.5. timpul acordat de medicul curant pentru consulta ția
dumneavoastra
a)nesatisfactor b) bine c) foarte bine
5.6. calitatea ingrijirilor medicale acordate de:
5.6.1 medicul curant a)nesatisfactor b) bine
c) foarte bine
5.6.2 asistentele medicalea)nesatisfactor b) bine c)
foarte bine
5.6.3 infirmiere a)nesatisfactor b) bine
c) foarte bine
6. La explorarile de pe alte sectii/alta unitate sanitară a ți
fost inso țit de:

a) personal sanitar b) apar ținatori (membri de familie,
prieteni, vecini)
c) ați mers singur

7. Ați fost instruit asupra modului in care ar fi trebuit sa primiți
medicamentele pe cale orala (tablete, pastile)?

a) da, intotdeauna b) da, uneori, c) nu, nicioadata

8. Administrarea medicamentelor pe cale orala (tablete):
8.1 s -a facut sub supravegherea asistentei

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

a) da, intotdeauna b) da, uneori, c) nu, niciodata
8.2 a ți primit medicamentele pentru 1 zi de tratament:
a) toate odata b) impar țite in prize
9. Medicamentele administrate in spital:
a) v-au fost administrate doar de spital
b) v-au fost cumparate de familie
c) ambele variante
10. In cazul in care medicamentele v -au fost cumparate de familie, care a
fost procedura?
a)pe re țeta simpla eliberata de medicul de spital b) pe rețeta
eliberata de medicul de familie/specialist la recomandarea medicului
din spital
11. Ați fost mulțumit de ingrijirle acordate:
11.1 in timpul zilei a) da b) nu
11.2 in timpul nop ții a) da b) nu
11.3 sambata, duminica si sarbatorile legale a) da b) nu
12. Impresia dvs. generala:

a) nemultumit b) multumit c)foarte multumit

13. Daca ar fi necesar sa va reinterna ți, ați opta pentru același spital?

8.2 a) in mod cert da b) probabil ca da c)in mod categoric nu
d) nu se va intampla (de ex. pentru ca nu locuiesc in apropierea
siptalului)

Observa ții si sugestii referitoare la aspectele pozitive și/sau negative ale
ingrijirilor medicale din timpul spitalizarii
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)

_______________________________________ ___________________________
____________________________________

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)