Proiect Marketingul serviciilor [627057]

Proiect Marketingul serviciilor

Marketingul serviciului de
curierat rapid FAN COURIER

Student: [anonimizat]: Marketing
Anul: III
Prof. Coordonator: Lect.univ.dr. Monica Maria TOMȘA

1
Cuprins
1. Descrierea conpaniei Fan Courier ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 2
2. Mixul de marketing ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 2
2.1 Notiuni generale ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 2
2.2 Servicii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 3
2.2.1 Servicii standard ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 3
2.2.2 Servicii speciale ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 4
2.3 Prețul ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 5
2.4 Distribuția ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 7
2.5 Promovarea ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 7
2.5.1 Modalitati de promovare ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 8
2.6 Personal ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 10
2.7 Dovezile fizice ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 11
2.8 Procese ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 11
3. Propunere de diferențiere pe piață ………………………….. ………………………….. ………………………….. 11
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 12

Listă figuri
Figura 1 Model de marketing al serviciilor de curierat rapid ………………………….. ……………….. 2
Figura 2 Preturi pentru serviciul standard ………………………….. ………………………….. ……………… 6
Figura 3 Prețuri pentru serviciul Red Code ………………………….. ………………………….. …………… 6
Figura 4 Cladire FAN COURIER ………………………….. ………………………….. ………………………… 8
Figura 5 Masini FAN COURIER ………………………….. ………………………….. ………………………… 8
Figura 6 “Shille x” ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………. 9
Figura 7 Imbracaminte FAN COURIER curieri ………………………….. ………………………….. …… 10

2
1. Descrierea conpaniei Fan Courier

Acest serviciu de curierat rapid este destul de nou aparatut în țara noastră, comapnia Fan
Courier luând naștere în anul 1998 de către de către Adrian Mihai, Neculai Mihai și Felix
Pătrașcanu. Din 2006 și până în prezent este lider pe piață din România în acest domeniu, cu o
acoperire națională de 100%. (www.fancourier.ro, 2019)
Am ales acestă companie, deoarece este cea mai populară companie din acest domeniu pe piață
autohtonă și fiindcă am fost de multe ori clientul lor, nu mai pentru a primi coltete, cât și pentru
trimiterea lor în diferite zone ale țării, experiență fiind una destul de multimitoare.

2. Mixul de marketing

2.1 Notiuni generale

Companiile de curier rapid trebuie să se adapteze continuu la cerințele cliențil or, astfel că
nevoile companiilor, perosanelor fizice sau intitutiilor sunt într -o contiunua evoluție. Pornind
de la nevoile existente, companiile trebuie să aibă în vedere totalitatea componentelor mixului
de marketing în funcție de segmentul țintă, astfe l să se desfășoare activitatea adecvată nevoilor
de pe piață. În figura de mai jos putem evidenția un model de marketing al acestui serviciu .
(Vorzsak, 2006)

Fig. 1 Model de marketing al serviciilor de curierat rapid
Sursa: realizat de autor (Vorzsak & Pop, 2006) Figura 1 Model de marketing al serviciilor de curierat rapid

3
Serviciul de baza al acestui serviciu a fost intens stand ardizat, de la modul în care comunicarea
dintre expeditor, angajații companiei și destinatar sunt efectuate, până la documentele întocmite
de către părțile precizate. Un alt serviciu standardizat puternic este acela de a putea vedea în
timp real operatiunl e realizate de la preluarea comenzii și până la livrare, acesta numindu –
se “traking” (AWB traking).
În anumite condiții realizarea unui astefel de serviciu implică nu numai angajații companiei ci
și celelate părți, atât la preluare cât și la livrare. Modul în care su nt gestionate astfel de
interacț iuni are un impact decisiv în calitatea serviciului prestat.
Companiile de curierat încearcă să -și atragă clienții prin faptul că pachetele sau documentele
trimise ajung la timp și în siguranță totuși sunt câteva impedimente de care nu mai este
responsabilă compania, cum ar fi schimbările climatice sau alte probleme din exterior care nu
pot fi controlate. În unele cazuri există și riscul deteriorării coletelor, astfel că poate pune în
pericol imaginea firmei. (Vorzsak, 2006)

2.2 Servicii

Companiile de curierat rapid și -au structurat serviciile în două categorii:
 Servicii de baza (aici include toată gama de livrări exceptând cele cu regim special sau
atipice) ;
 Servicii speciale (totali tatea serviciilor oferite exceptând cele de baza) .

2.2.1 Servicii standard

Serviciile standard sunt acele servicii pe care compania le are în protofoliul sau că fiind cele
mai uzual folosite ele fiind în număr cât mai mare deoarce nevoile speciale ale cl ienților cu
timpul s -au transformat în novoi uzuale astfel că din ce în ce mai multe servicii speciale s -au
standardizat cu timpul.
Serviciile standard ale companiei sunt urmatoarele:
1. Standard – serviciu standard ce presupune colectarea, sortarea, transpo rtul și livrarea
de plicuri și colete, într -un termen minim de o zi și maxim 3 zile lucrătoare ;

2. Red code – serviciu standard ce presupune colectarea, sortarea, transportul și livrarea
de plicuri și colete, până în ora 10:00 a zilei următoare ;

3. Loco sameda y – serviciu standard ce presupune colectarea, sortarea, transportul și
livrarea de plicuri și colete în același oraș, într -un termen maxim de 1h, 2h, 4h si 6h ;

4

4. Ramburs cash – serviciu de tip contra -ramburs ce presupune colectarea, sortarea,
transportul și livrarea expedițiilor cu ramb urs cash la clientul expeditor;

5. Ramburs contra colector – serviciu de tip contra -ramburs ce presupune colectarea,
sortarea, transportul și livrarea expedițiilor cu ramburs încasat în cont colector ;

6. Produse albe <50 kg – serviciu standard ce presupune colectarea, sortarea, transportul
și livrarea coletelor (max 50 kg) ce conțin produse albe (electrocasnice), într -un termen
minim de o zi și maxim 3 zile lucratoare ;

7. Curierat international rutier in Europa – serviciu standard ce presupune colectarea,
sortarea, transportul și livrarea de plicuri și colete de până în 50 kg, import și export din
și în majoritatea statelor Europei;

8. Curierat international aerian Worldwide – serviciu standard ce presupune
colectarea, sortarea, tran sportul și livrarea de plicuri și colete de până în 50 kg, import
și export, oriunde în lume, folosind o soluție de transport aerian.

2.2.2 Servicii speciale

Serviciile speciale au o frecvența de utilizare mai rară, utilizate doar în anumite condiții, im puse
de expeditor pentru anumite produse sau documete. Serviciile speciale de obicei sunt în strânsă
legătură cu serviiciile standard, unele dintre ele fiind atașate unui serviviu standard. Sunt
folosite pentru comezile atipice, atunci când expeditorul sau destinatarul dorește să agigure sau
să scadă timpul de livrare a comenzilor. Aceste tipuri de servicii au si un caracter de diferențiere
pe piața, ele fiind de obicei unice fiecarei companii sau asemanatore.
Printre aceste servicii, compania aleasă ofera o gama variata de serviicii speciale:
1. eBOX – serviciu ce presupune colectarea, sortarea, transportul și livrarea de plicuri și
colete, într -un termen minim de o zi și maxim 3 zil e lucratoare, la lockerele eBOX;

2. Collect point – poți ridica și trimite plicur i si colete direct din locația parteneră FAN
Courier ;

3. oPOD – primirea de catre expeditor a unei comfirari fizice de primire;

4. Transport marfa – transpo rtul de marfa ce depaseste 50kg;

5
5. Print & Go – este primul serviciu din România prin care corespondența este tipărită,
envelopată și expediată într -un termen minim de o zi și maxim 3 zile lucrătoare ;

6. Eurocargo – presupune transport rutier internațional, de mărfuri, în regim de grupaj și
transporturi dedicate, aeriene și maritime.

7. Supply chain – serviciu ce ofera un pachet complex de solutii de depozitare, logistica
si expediere in sistem rapid, oriunde in Romania.

8. Check on Delivery – verificare colet la primire;

9. Asigurare colet ;

10. Retur documente ;

11. Livrare sambata . (www.fancouri er.ro, 2019)

2.3 Prețul

Prețul unui astfel de serviciu este dat de costurile de care depinde orice livrare, astfel putem
spune că există constuile de operare și conturile cu combustibilul. Un alt tip de cost, care este
imprevizibil, este dat de pierderile care se prro duc din cauza deteriorării produselor sau
întârzierii acestora, de accea se percep niște taxe suplimentare pentru asigurarea coletelor. În
cazul unor fabrici ce au nevoie de anumite subansamble pentru produerea de anumite produse
finite, pierderile pot fi foarte mari, de accea se asigura transportul pentru a fi despăgubiți în
cazul unor astfel de momente. În unele cazuri pentru un preț mai mic companiile din România
pot să alegă un serviciu lai lent pentru transport.
Ofertele companiilor de curierat au preț urile aproximativ asemănătoare, de aceea calitatea
împreună cu prețul sunt factorii de diferențiere.
Mixul de prețuri folosit de companii sunt următoarele:
 Prețurile de listă – pentru clienții cu un număr redus de expedieri;
 Grila de discounturi – pentru c lienții ce au o perioada bine definită de expediere;
 Termeni de plată – acesta fac obiectul negocierilor;
 Raportul dintre calitate și preț. (Vorzsak, 2006)
Prețurile serviciilor companiei alese spre studiu sunt diferite în funcț ie de tipurile de servicii și
a celor servicii speciale. Pentru unele dintre aceste servicii nu avem un preț standard, ci este
negociat pe baza unui contrat, în funcție de frecvența expedițiilor și cantitatea de colete.

6

Figura 2 Preturi pentru serviciul standard
Sursa: realizat de autor (www.fancourier.ro, 2019) În figurile de mai jos avem prezen tate prețurile pentru serviciile Standard si Red code. (Figura
2 si 3)

Figura 3 Prețuri pentru serviciul Red Code
Sursa: realizat de autor (www.fancourier.ro, 2019)

Alte preturi practicate de companie pentru servicii suplintare sunt:
 Check on delivery – această opțiune poate fi achitată DO AR de către expeditor: 5.95
lei (cu TVA)/expediție;
 Asigurare – asigurarea integrală a expedierilor se poate realiza achitând un procent de
1 % din valoar ea declarată ;
 Retur documente – restituire docu mente (max. 500 gr.) – 14.28 lei (cu TVA);
 Restituire ramburs – returnarea rambursul ui cash: 14.28 lei (TVA inclus)+ 2% din
valoarea rambursului; Rambursarea banilor în cont: 7.74 lei (cu TVA)
 Livrare sâmbătă : 7.14 lei (cu TVA)/expediție. (www.fancourier.ro, 2019)
Un serviciu pentru a estima prețul unei expediții se poate realiza gratuit de pe site -ul companiei,
daca se introduc toate datele privind expediția. ( ESTIMARE COST )

7
2.4 Distribuția

Companiile de curierat rapid trebuie să aibă o distribuție cât mai uniformă în plan geografic, și
un sistem de preluare de comenzi și livrarea comenzilor cât mai eficient. Totodată trebuie s ă
aibă un sistem de preluare de colete direct de la domiciliul sau sediul firmei al clienților. Unul
dintre avantaje competitive este acela de a creea depozite cât mai aproape de regiunile cu o
economie cât mai prosperă, poziționate în epicentrul acestora. Livrarea acestor servicii
presupune folosirea unui canal direct de distribuție pentru că livrările să ajungă în siguranță la
destinatar. În cazul în care din motive interne nu se pot realiza se poate apela la alte firme, sau
la colaboratori în vederea exp edierii coletelor (Vorzsak, 2006) .
Compania Fan Courier are o acoperire de 100% pe plan național, multe dintre locații nefiind
necesar pentru a plăți kilometri suplimentari. Compania are 129 de filiale naționale și o flota
de peste 3900 de autovehicule (autovehicule de dimensiuni mici, dube, cat si de dimeniuni
mari, TIR) , iar pe plan internațional colaborează cu partenenri de încredere.
După plasarea comenzii și preluarea coletului de către curier, este încărcat în mașînă spre HUB –
ul de expediție sau agenția locală. FAN Courier deține un HUB Central și 11 puncte de lucru
în capit ală, iar în țară există puncte de tranzit situate în Brașov, Cluj -Napoca, Sibiu, Focșani,
Rm. Vâlcea, Tg. Mureș, Bacău, Câmpia Turzii, Caransebeș, Sebeș, Suceava, Tg. Jiu și Pitești.
De asemenea, există peste 100 de depozite situate pe întreg teritorul țăr ii, cel puțîn unul în
fiecare județ. Coletele sunt încărcate ulterior în mașini de dimensiuni mai mari (TIR), și
transportate pe timpul nopții către HUB -ul de destinație unde are loc o nouă sortare printr -un
sistem tehnologizat și al agajatilor din aceste depozite. După sortare coletele sunt transportate
în agențiile de unde se va face a două zi livrarea către destinatar. Din momentul în care coletul
este preluat de curier, predarea făcându -se inte orele 9:00 -17:00, destinatarul va primi un SMS
cu ora la ca re va ajunge curierul pentru predarea coletului. (www.fancourier.ro, 2019)

2.5 Promovarea

Companiile ce firnizeaza un astfel de serviciu trebuie să țînă o contiua legătură cu segmentele
țintă și publicul lor pentru că adaptibi litatea la nevoile clienților să fie cât mai înțeleasă și
atragerea de noi clienți cu aceleași nevoi să fie mai ușoară.
Cominicarea se poate face prin intermediul tuturor pârghiilor pe care le are compania, cum ar
fi mașinile care circulă pot avea un desig n unic pentru a fi recunoscute cât mai ușor,
echipamentul angajaților să exprime ceea ce vrea să transmită compania, banere publicitare pe
clădirile companiei etc. Un alt factor important pentru comunicarea cu publicul țintă îl are
comportamentul și limbaj ul angajaților ce sunt în contact direct cu clienții.
Comunicarea în mediul în care își desfăsoară activitatea pot ave a urmă toarele motive:

8
Figura 4 Cladire FAN COURIER
Sursa: preluat de pe (www.fancourier.ro, 2019)
 Pentru a -și îmbunatăți sau menț ine imagine a companiei (campanii media, implicarea
în diferite proiecte sociale cum ar fi transportul gra tis de alimete sau medicamente în
diferite zone să race);
 Pentru a oferi informații despre companie ș i serviciile oferite, prin intermediul
campaniilor media sau conferințelor de presă ;
 Pentru a atrage noi clienți folosint broșuri, mape , agende ce conț in date despre
companie;
 Pentru a corecta informaț iile eronate;
 Pentru a fideliza clienț ii oferindu -le reconpense. (Vorzsak, 2006)
Comunicarea cu publicul este un factor foarte important al companiei, campaniile publictare
având un puternic impact asupra clienților. Compania este din 2006 lider pe piață, obțînând
dealungul timpului o mulțime de premii, cum ar fi câștigarea titlului SUPERBRANDS în
cadrul competiției din 2019. (www.fancourie r.ro, 2019)

2.5.1 Modalitati de promovare

Publicitatea
Compania are o mulțime de canale de comunicare cu publicul prin intermediul online (site
propriu, Facebook, Twitter și Youtube), prin intermediul televiziunii având reclame pe diferite
posturi, și outdoor prin intermediul autovehiculelor proprii care sunt inscripționate cu logo -ul
firmei, bannere prin orașe și pe clădirile proprii .
Platformele online oferă o varietate de posibilități, astfel că pe site -ul propriu putem află toate
informațiile n ecesare despre companie. Pe Youtube sunt prezentate clădirile și tehnologiile
folosit e, cât și modul în care și grija pe care o au față de fiecare comandă .

Figura 5 Masini FAN COURIER
Sursa: preluat de pe (www.fancourier.ro, 2019)

9
Promovarea vanzarilor
Vânzările companiei sunt foarte mari deoarece este liderul pe piață de 13 an i. Felul în care sunt
promovate vânzările se reflectă în faptul că dealungul timpului au câștigat o mulțime de premii.
O modalitate inedită folosită de companie a luat naștere în anul 2018, când a fost creeat un
concurs exclusiv pentru angajații pe post de curier în care li se cerea să povestească o
întâmplare pe care a avut -o pe acel post. Numele campaniei a fost “O zi obișnuită”, iar premiul
a fost dat primelor 3 persoane care acululau cele mai multe “aplauze”. Premiul constă într -o
excursie oriunde în Ro mânia.
Relatii publice
Cea mai imprtanta campanie socială a
companiei este parteneriatul cu Turneul
Internațional de Baschet în Fotoliu Rulant
“Maria” 2019, (TIBFR “Maria”) fiind la a
XV-a ediție. Este cea mai mare campanie
susținută de companie fiind par tenerul
oficial de 10 ani, susțînând astfel echipa
de baschet în fotoliu rulant, ASP Oradea .
Campanie socială susținută de companie
din 2019 este sponsirizarea evenimentului
“Marele Picnic”, acesta fiind unul
cinematografic în natură din București .
O alt ă metodă inovatoare de promovare a
companiei este folosirea unui vehicul
electric. Shillex (Figura 6), este produs de
către un inginer român, este 100% eco –
friendly, atinge o viteză de 25 km/h și poate
transporta maxim 120 kg. Prin această
achiziție, se s usțin inițiativele antreprenorilor români și reușind să acopere cu succes cererea
de servicii de curierat în zonele exclusiv pietonale din marile orașe.

Marketing direct
Marketingul direct al companiei se realizează prin informarea directă a clienților c u privire la
anumite oferte sau eventuale schimbări din cadrul firmei. Compania folosește atât e -mail-ul cât
și SMS -ul pentru informarea clienților despre colete, dar și pentru promovarea serviciilor.
Pentru persoanele juridice cu un grad mai mare de inter es în unele cazuri se informează
telefonic despre servicii.

Figura 6 “Shille x”
Sursa: preluat de pe (www.fancourier.ro, 2019)

10
Vanzarea personală
Pe lângă curieri și personalul din depozite, compania mai are agenți de vânzări ce caută sau
întreține o relație cu clienții actuali, de obicei alte companii care colaborează pentru trimitrea
de colete sau mărfuri. Principala lor atribuție este de a menține clienții actuali și de a negocia
cu potențiali clienți, oferindu -le broșuri, agende, pixuri și alte materiale specifice firmei.
(www.fancourier.ro, 2019)

2.6 Personal

Personalul companiei este cea mai importantă veriga al întregului serviciu oferit deoarece cei
mai mulți angajați sunt într -un contact direct cu clienții. Curierii sunt accea care trebuie să aibă
un comportament adecvat cu clienții . Un grad de încredere înalt este dat și de îmbrăcămintea
curierilor (Figura 7) , care arată o imagine de profesionalism. Compania oferă un serviciu pentru
angajarea de personal nou prin intermediul campaniei de angajare „Școala FAN” unde se oferă
posibilit atea de a învață, chiar și de a obține permisul de conducere .

Figura 7 Imbracaminte FAN COURIER curieri
Sursa: preluat de pe (www.fancourier.ro, 2019)
În paralel compania este formată și din personalu l din spatele curierilor, care lucrează pe
diferite posturi, de la operatori pe calculator și până la cele mai înalte poziții din companie.

11
2.7 Dovezile fizice

Dovezile fizice ale acestui tip de serviciu este dat de tehnologia folosită și de avantajele pe care
le crează consumatorului cu scopul de a furniza servicii de cea mai înalta calitate. Compania
deține în HUB -urile principale benzi automate de sortare a coletelor, evitând astfel greșelile în
cazul în care se folosea oameni în locul lor. La rândul lor curieri dețin un scanner pe care îl
folosesc la introducerea datelor, scanarea coletelor la intrare și la ieșire din depozit, cât și un
dispozitiv de încasare cash sau card. Cele mai importante dovezi fizice sunt date de mașinile
folosite, majoritatea fiind într -o stare perfectă de funcționare. Cu cât gradul de tehnologie este
mai mare, cu atât clienții vor avea o imagine mai bună despre companie.

2.8 Procese

Procesele din spatele acestei firme nu sunt deloc simple, ele având un grad ridicat de
responsabilitate. Pentru efectuarea unei singure comenzi este necesar să se întocmească
documente (de expediție, de tranzit, de primire etc.), dar totuși pentru eficientizarea lor, sunt la
dispoziție programe informatice împreună cu dispozitive specifice pentr u simplificarea lor. Pe
site-ul companiei extistă posibilitatea de a -ți creea singur AWB -ul pentru expediere astfel că
timpul pentru pregătirea expedierii coletelor este mai scurt, nefiind neînțelegeri între expeditor
și operatorul care preia comandă. Astf el de servicii sunt preponderent utilizate de magazine
online ce trimit multe pachete zilnic. Confirmările de primire sunt și ele documente importante,
semnate la primire și apoi introduse în baza de date pentru a fi stocate, în cazul unor neînțelegeri
în cazul în care se achita un ramburs. În cazul persoanelor juridice sunt emise facturi aferente
transporturilor pe baza numărului de comenzi sau în funcție de contractele stabilite.

3. Propunere de diferențiere pe piață

Compania aleasă este liderul pe piaț ă din 2006 și până în prezent pe acest sector de servicii,
astfel că, prin prisma serviciilor oferite se diferențiază prin oferta lor față de concurenți.
Propunerea pentru o diferențiere pe piață, este aceea de a înființa sedii mai mici în zonele rurale,
pentru a avea o acoperire cât mai mare pentru serviciile standard, fără a fi nevoiți clienții să
suporte plata în plus în funcție de kilometri. Prin această propunere nu doar că atragem clienții
din acele zone, ci și alte companii care vor inchia contracte pentru livrarea de produse. Potrivit
eMAG de la an la an s -au constatat tot mai multe comenzi din zonele rurale pentru diferite
categorii de produse, astfel că pentru Fan Courier, poate fi un avantaj pentru atragerea de noi
clienți . (https://www.wall -street.ro, 2018)

12
Bibliografie
https://www.wall -street.ro. (2018). https://www.wall -street.ro/articol/New -Media/219216/emag –
cati-clienti -din-mediul -rural -cumpara -online.html#gref . Retrieved from https://www.wall –
street.ro.
Vorzsak, A., & Pop, C. -M. (2006). Marketingul Serviciilor – Ramuri și Domenii. In Marketingul
Serviciilor – Ramuri și Domenii. Cluj-Napoca: Alma Mater.
www.fancourier.ro . (2019).