Calitatea pro ducției. Mana gementul calității. [625843]

MINISTERUL E DUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII AL REPUBLICII MOLDOVA
UNIVERSITATE TEHNICĂ A MOLDOVEI
FACULTATEA CALCULATOARE, INFORMATICĂ ȘI MICROELECTRONICĂ

REFERAT
la tema: „Calitatea pro ducției. Mana gementul calității. ”

A elaborat:
Student: [anonimizat]: Spînu Petru
Grupa: TI-181 F/R A verificat:
Profesor: Gorobievschi Svetlana

Chișinău – 2019

2
Cuprins
1. Calitatea ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 3
1.1 Caracteristici de calitate: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 4
1.2 Standarde, norme, reglementari privind calitatea ………………………….. ………………………….. …………………… 6
1.3 Standardul ISO ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………. 6
2. Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii. ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 8
3. Sistemul TQM ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 9
3.1 Principiile de baza ale TQM ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………. 10
3.2 TQM – Factori critici ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 11
3.3 TQM si „Guru ai Calitatii ” ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 12
3.3.1 Principiile lui Crosby ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………….. 13
3.3.2 Principiile lui Peters. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………… 13
3.3.3 Principiile lui Joseph M. Jurau ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 13
3.3.4 Principiile lui Edwards Deming ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 14
3.3.5 Principiile lui Kaoru Ishikawa ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………… 14

3
1. Calitatea
Notiunea de calitate a produselor si problemele legate de realizarea acesteia i -au preocupat pe oameni
cu mult timp in urma. Dupa unii autori, cuvantul “calitate” sau “qualitas” isi are originea in latinescul “qualis”
care are intelesul de fel de a fi.
Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii date conceptului de calitate.
Dupa unii specialisti, calitatea produselor este considerata satisfacerea unei necesitati; gradul de satisfacere a
consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pe ntru realizarea unui produs
viabil; un cost mai mic pentru o utilizare data.
In activitatea practica, pentru definirea calitatii se utilizeaza o serie de termeni ca, de exemplu:
• -calitatea proiectata (calitatea conceptiei) reprezinta masura in care produsu l proiectat asigura
satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv, a unor
procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic;
• -calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformit ate a produsului cu documentatia tehnica. Acesta se
realizeaza in productie si este determinata de procesul tehnologic, echipamentul de productie, activitatea
de urmarire si control, manopera, etc ;
• -calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor ;
Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii de productie,
notiunea de calitate a produsului a evoluat si s -a diversificat, vorbindu -se despre:
• calitatea potentiala – reprezentand calitatea produsului dupa proiectare, inainte de asimilarea lui in
fabricatie;
• caliatea partiala – reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta;
• calitatea realizata – acea calitate rezultata in urma verificarii la capa tul liniei de productie ;
• calitatea asigurata – calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzand toate activitatile de
control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva );
• calitatea totala – in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc ;
Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera
acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.
Pentru succesul deplin al unei firme , aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care:
• Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit
• Sa satisfaca asteptarile clientului
• Sa se conformeze standardelor si specificatiilor
• Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii
• Sa fie disponibile la un pret competitiv
• Sa fie furnizate la un cost care aduce profit

4
Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor ( factori tehnici, administrativi si
umani ) trebui e orientat spre reducerea, eliminarea si cel mai important, prevenirea deficientelor de calitate.
Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului, este esential ca sistemul
de conducere a calitatii sa fie adecvat tip ului activitatii si produsului sau serviciului oferit.
Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume:
• Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii dorite la un cost optim
• Nevoile si aste ptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o nevoie de incredere in posibilitatea
firmei de a furniza calitatea dorita.
Calitatea produsului se realizeaza in procesul de productie insa se constata in procesul de consumare a acestora.
De aceea se impu ne evidentierea deosebirilor dintre calitatea productiei si calitatea produselor.
Obtinerea unei calitati satisfacatoare implica parcurgerea ansamblului de activitati din “spirala calitatii”,
pornind de la prospectarea pietei si sfarsind cu activitatea de analiza, incercari, desfacere si service.
Spirala calitatii reprezinta un model conceptual al activitatilor interdependente care isi exercita influenta lor
asupra calitatii unui produs sau servicii in intreaga desfasurare a fazelor incepand cu identificare a nevoilor
pana la evaluarea satisfacerii lor.
1.1 Caracteristici de calitate:
Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor unui produs
si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii.
In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza in
urmatoarele tipologii:
• Caracteristici tehnice – se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia
potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati fizice, chimice,
biologice, intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv -functionala
a acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta
prin mijlo ace tehnice.
• Caracteristici psiho -senzoriale – aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic,
ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort.
Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare variabilitate
in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva.
• Caracteristici de disponibilitate – aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza
functiile utile de -a lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale :
fiabilitatea si mentenabilitatea.

5
Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a -si indeplini functiile fara intrerupere datorita defe ctiuniilor
intr-o perioada de timp specificata si intr -un sistem de conditii de utilizare dat.
Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un produs sa fie repus in
functiune intr -un interval specificat de timp, in co nditiile existente de intretinere si reparatii.
Se exprima printr -o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul, cheltuielile de menetenanta,
randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime.
• Caracteristici de ordin social general – aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele
tehnologice de realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra
sigurantei si sanatatii populatiei.
Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functio nalitatii produselor, caracteristicile se grupeaza
astfel:
• Caracteristici de baza (absolut necesare)
• Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare, reducandu -se astfel
costurile inutile fara ca gradul de ut ilitate al produselor sa fie semnificativ afectat.
In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum, caracteristicile se pot
grupa astfel:
• Caracteristici ale mijloacelor de munca – durabilitate, greutate, consumuri spe cifice, temperatura, precizie
de lucru, estetica;
• Caracteristici ale obiectelor muncii – usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii
cerute produsului finit, soliditate, componenta chimica.
• Caracteristici pentru obiectele de consum individual – gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare,
elasticitate.
Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:
• Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de substante utile)
• Caracteristici masurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la
uzura )
• Caracteristici comparabile obiectiv cu most ra etalon ( numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla )
• Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei mobile, grad de
cromare)
In functie de modul de exprimare deosebim:
• Carac teristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite.
• Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative ( corespunzator, necorespunzator ).

6

1.2 Standarde, norme, reglementari privind calitatea
Documentele referitoare la calitatea produselor se clasifica astfel:
Documente care prescriu calitatea produselor:
• standarde
• caiet e de sarcini
• norme tehnice
Documente care certifica calitatea produselor:
• buletin de analiza
• certificatul de omologare
• certificatul de garantie
• certificatul de calitate
STANDARDUL reprezinta ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se stabilesc, potrivit
nivelului dezvoltarii tehnice intr -un anumit moment, caracteristicile tehnico -economice pe care trebuie sa le
indeplineasca un produs precum si prescriptiile privind receptia, marcarea, depozitar ea, transportul.
1.3 Standardul ISO
Cerintele si documentele necesare pe plan mondial in sistemul calitatii sunt sintetizate cu standardele
internationale ISO 9000 si ISO 9004 inclusiv si anume:
• ISO 9000. Sistemele calitatii. Conducerea si asigurarea calitatii. Linii direct oare pentru alegere si utilizare.
• ISO 9001.Sistemele calitatii. Model pentru asiguarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj
si service.
• ISO 9002. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in productie si montaj.
• ISO 9003. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si incercari finale.
• ISO 9004. Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitat ii. Linii directoare.
• ISO 9004 si ISO 9000 dau liniile directoare privind scopurile conducerii calitatii pentru toate organizatiile.
• ISO 9001, 9002, 9003 sunt utilizate pentru asigurarea externa a calitatii in situatii contractuale.
• La ISO 9004 se face ape l pentru a crea si implementa un sistem al calitatii si pentru a stabili in ce masura
este aplicabil fiecare element al sistemului calitatii.
• Dupa consultarea acestui standard international, furnizorul si beneficiarul vor consulta ISO 9001, 9002 si
9003 pe ntru a stabili care dintre standarde este relevant pentru contract si ce adaptari specifice, daca e
cazul, sunt necesare.
• ISO 9001 se utilizeaza in cazul in care conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in mai multe
etape care pot cuprinde p roiectare, dezvoltare, productie, montaj si actiuni post livrare.

7
• ISO 9002 este utilizat in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in timpul
fabricatiei si montarii.
• ISO 9003 se utilizeaza in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor exclusiv pana
la incercarile finale sau testare.
O tendinta noua este introducerea in standardele de produs a unor cerinte exprese referitoare la regulile
de efectuare a controlului calitati, deci a particularizarii modalitatilor de control de produse sau grupe de
produse.
Caietul de sarcini este un docu ment tehnico -normativ care vine sa intregeasca prevederile
standardelor sau normelor tehnice cu noi parametri. Se elaboreaza prin conlucrarea furnizorului cu
beneficiarul, stabilind pe langa nivelul de calitate a produselor metodele de control, modalitatil e de receptie,
ambalare, livrare.
Norma tehnica reprezinta documentatia tehnic -economica in care sunt cuprinse prescriptiile de
calitate a unui produs.
Buletinul de analiza este un document de certificare a calitatii prin care se face o descriere detaliata a
anumitor caracteristici fizice, mecanice ale produsului.
Certificatul de omologare este documentul prin care se face omologarea produselor, cu sco pul de a
verifica daca produsele noi corespund documentatiei tehnico -economice.
Omologarea se face in doua etape :
• Omologarea preliminara (de prototip) in urma careia unitatea producatoare poate trece la pregatirea
fabricatiei si executiei serie zero (t iparul de proba).
• Omologarea finala, pe baza careia se definitiveaza documentatia pentru fabricatie de serie.
Certificatul de garantie este documentul prin care se garanteaza calitatea produsului. Un certificat de
garantie cuprinde:
• denumirea completa a produsului
• data livrarii catre unitatea beneficiara sau data cand a avut loc vanzarea
• termenul de garantie
• semnatura conducatorului unitatii
Certificatul de garantie are un dublu rol:
• confirma calitatea produsului
• garanteaza cumparatorului remedierea defectelor aparente sau ascunse ivite in perioada de garantie (care
obligatoriu va fi inscrisa in certificat)

8
Certicatul de calitate este documentul care certifica calitatea produselor in raportul dintre unitati. El
trebuie sa mentioneze incercarile fizice, mecanice, chimice, organoleptice si probele la care a fost supus
produsul in conformitate cu documentele tehnico -normative sau alte conditii de calitate prevazute in contract.
2. Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii.
Indicatorii calitatii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata
masura in care un anumit produs, in procesul utilizarii, indepl ineste conditiile specifice destinatiei sale.
Daca un indicator al calitatii se refera la o singura caracteristica el se numeste indicator simplu; daca
se refera la mai multe caracteristici sau la intreg produsul el se numeste indicator complex, iar daca s erveste
ca baza la caracterizarea calitatii prin comparare se numeste indicator de baza.
In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii produselor pot fi planificati si efectivi(faptici).
Calitatea poate fi urmarita si analizata printr -o serie de indicatori la baza carora se pun caracteristicile
esentiale care exprima parametrii functionali ai produselor.
Indicatori partiali ai calitatii produselor care exprima conditiile normale, medii de utilizare a produselor,
acestea fiind reflectate in sta ndarde. Astfel, sunt fixate pentru producatori anumite limite in care trebuie sa se
incadreze caracteristicile produselor, cum ar fi:
• caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor, semifabricatelor;
• caracteristici tehnice, dimensionale, fiz ico-chimice
• conditiile de desfasurare a procesului de productie
Indicatori ce exprima:
• volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate superioara in totalul productiei;
• volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate inferioara in totalul productiei;
Indicatorii de calitate se pot grupa astfel:
• Indicatori ai calitatii productiei – care exprima procesul de inoire a productiei prin modernizari, asimilari.
• Indicatori ai calitatii produselor – care reflecta in final caracteristicile produselo r ca rezultat al procesului
de conceptie si executie.
Cei mai importanti sunt:
Indicatori partiali ai calitatii produselor(specifice), masoara gradul de dezvoltare a caracteristicilor
specifice fiecarui produs prevazut in standarde, norme interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite pe
care trebuie sa le respecte produsele.

9
Indicatorii claselor sau sorturilor de calit ate se utilizeaza in ramurile industriale unde produsele pot fi
incadrate pe mai multe clase de calitate (I,II). Indicatorul utilizat este ponderea productiei de o anumita
calitate (extra,I,II) in totalul productiei. Pentru exprimarea sintetica a calitatii intregii productii se utilizeaza
urmatorii indicatori:
Coeficientul mediu de calitate care exprima printr -o cifra calitatea intregii productii. Se calculeaza facand
media aritmetica a coeficientilor pe calitati ( cifra care indica clasa de calitate) ponderati cu cantitatea de
produse din diferite calitati, tot alul raportandu -se la intreaga cantitate de produse.
• coeficientul de calitate mediu generalizat – se foloseste in intreprinderile in care se fabrica mai multe
produse omogene de calitati diferite (ciment, tesaturi). Se calculeaza facand medi a coeficientilor medii de
calitate ai produselor, ponderati cu valoarea produselor respective, totul raportandu -se la valoarea totala
a produselor.
• pretul mediu al produsului – se calculeaza pentru fiecare produs al carui pret difera in functie d e calitate,
raportand valoarea produsului la calitatea acestuia.
Indicatorii noncalitatii reflecta deficientele calitative ale procesului de productie si exprima ponderea
rebuturilor, remanierilor, reclamatiilor de la beneficiari in totalul prod uctiei. Sistemul de indicatori ai calitatii
produselor poate fi construit sub forma de piramida, pe baza unei anumite sistematizari ierarhice a
indicatorilor. Un asemenea sistem agregat de indicatori, structurat piramidal, poate avea trei trepte:
• treapta I, situata la baza piramidei, cuprinde un numar foarte mare si divers de indicatori ai
caracteristicilor de calitate, denumiti indicatori analitici sau simplu ai calitatii;
• treapta a II -a, cuprinde un numar mai mic de indicatori specifici grupelor de cara cteristici de calitate,
respectiv indicatorii sintetici ai fiecarei grupe de caracteristici;
• treapta a III -a, situata la varful piramidei, reprezinta indicatorul complex, integral al nivelului calitatii.
Indicatori analitici (simpli)
Acestia definesc fiecare in parte, aspecte esentiale ale caracteristicilor de calitate. Ei se exprima ca si
caracteristicile de calitate pe care le reprezinta, in unitati naturale, natural -conventionale, de timp de munca
si valorice.
Indicatorii sintetici
Acestia sunt situati pe treapta a II -a a piramidei indicatorilor si corespund principalelor grupe de
caracteristici ale calitatii produselor.
Indicatorul complex
Acest indicator, situat in varful piramidei indicatorilor, trebuie sa exprime corespondenta intre
caracteristicile ef ective ale produsului si parametri de identificare a nevoii sociale pentru care a fost creat.
3. Sistemul TQM

10
Prin TQM se asigură satisfacerea cerințelor clienților în condițiile unor costuri minime, cu implicarea
întregul ui personal al întreprinderii. TQM are la bază ideea că nimic nu este perfect, de unde rezultă că totul
poate fi îmbunătățit, cu participarea întregului personal. în realizarea calității totale, toate compartimentele și
toți salariații firmei au importanță egală.
Elementele definitorii ale TQM sunt următoarele:
• punctul central al tuturor activităților firmei îl constituiecalitatea;
• calitatea se realizează prin antrenarea tuturor salariaților firmei;
• firma urmărește asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea clientului și obținerea de
avantaje pentru salariații săi și pentru societate.
3.1 Principiile de baza ale TQM

La baza managementului calității totale se află o serie de principii:
• principiul orientării spre client;
• principiul îmbunătățirii continue;
• principiul "zero defecte”;
• principiul intemalizării relației dintre client și furnizor;
• principiul situării calității pe primul plan.
Principiul orientării spre client constă în definire a calității în funcție de exigențele clienților, determinate
de nevoile, dorințele și așteptările acestora. Cerințele clienților se regăsesc în specificații pe baza cărora se
realizează produsele.In unele cazuri însă, cerințele nu sunt cunoscute sau sunt n ecuantificabile.
Principiul îmbunătățirii continue. Creșterea calității produselor și serviciilor unei firme se poate realiza
numai prin îmbunătățirea continuă a tuturor activităților și proceselor sale din fiecare etapă a spiralei calității.
în acest scop , fiecare salariat trebuie să -și îmbunătățească permanent propria activitate. De asemenea, este
necesară o bună colaborare întresalariați și promovarea muncii în echipă.
Principiul “zero defecte” constă în a face totul bine de prima dată și de fiecare dată . Aceasta înseamnă că
toate activitățile firmei trebuie să se desfașoare fară erori (zero stocuri în aprovizionare, zero întreruperi în
producție, zero pierderi de clienți, în marketing etc.), ceea ce se poate realiza prin acțiuni preventive
desfășurate în mod sistematic de către toți salariații firmei.
Principiul internalizării relației dintre client și furnizor presupune abordarea proceselor din interiorul
firmei ca o succesiune de relații între clienți și furnizori. în raporturile cu ceilalți salariați, fiecare lucrător
este considerat client intern și furnizor intern. în postura de client, el trebuie să comunice exigențele sale
furnizorului din amonte și să obțină informații referitoare la capacitatea acestuia de a le îndeplini.
Ca furnizor, același sala riat trebuie să se asigure că satisface cerințele clientului din aval și să -i ofere acestuia
informații privind posibilitățile sale. în acest fel fiecare salariat își poate îmbunătăți propria activitate, cu
efecte favorabile asupra întregii firme.

11
Principi ul situării calității pe primul plan.
Toate activitățile și procesele din cadrul firmei trebuie să se desfașoare în așa fel încât să se asigure
îmbunătățirea calității, prin implicarea permanentă a tuturor salariaților și a managementului în realizarea
acestui obiectiv.
3.2 TQM – Factori critici

Succesul implementării TQM depinde de următorii factori critici:
Definirea clară a politicii calității de către managementul de nivel superior. În procesul elaborării acestei
politici trebuie luate în considerare realit ățile din cadrul firmei. Acest demers are ca punct de pornire
efectuarea unei analize diagnostic în domeniul calității, realizându -se o evaluare a calității în raport cu
cerințele clienților, ținând cont totodată de ystem tic economic, ystem și social. În continuare se
recomandă realizarea unei analize previzionale a performanțelor firmei în domeniul calității în condițiile
modificărilor din mediu. Esența politicii calității constă în satisfacția clienților, satisfacția angajaților,
perfecționarea ystem t a produselor și serviciilor, responsabilitatea față de societate, eficiență și
rentabilitate.
Determinarea riguroasă a obiectivelor referitoare la calitate până la nivelul fiecărui salariat al firmei.Se
recomandă ca stabilirea obiectivelor să se realizeze cu participarea salariaților și să se asigure cointeresarea
acestora în funcție de nivelul îndeplinirii obiectivelor propuse.
Definirea strategiilor și tacticilor ce vor fi puse în aplicare în scopul realizării obiectivelor.
În teoria și practica economic ă s-a conturat ca strategie ystem a firmelor în TQM strategia
îmbunătățirii continue. Pentru obținerea unor rezultate superioare, aceasta poate fi combinată cu strategia
inovării.
Reproiectarea subsistemului organizatoric astfel încât să ystem valorif icarea întregului ystem ti al
resurselor umane. Responsabilitățile privind aplicarea principiilor TQM trebuie definite clar la nivelul
fiecărei entități organizatorice. Implicarea întregului personal în procesul îmbunătățirii continue a tuturor
activități lor este favorizată de promovarea muncii în echipă. De aceea, în organizarea activităților se
recomandă “orientarea spre ystem ”, care presupune desființarea barierelor dintre compartimente și
constituirea de echipe intercompartimentale pentru analiza și r ezolvarea problemelor.
Asigurarea unei bune coordonări a tuturor activităților și proceselor din cadrul firmei în spiritul
principiilor TQM. Pentru aceasta este necesară o comunicare eficientă atât cu salariații, cât și cu clienții
firmei. Personalul firme i trebuie să conștientizeze necesitatea îmbunătățirii continue a propriei activități, în
strânsă legătură cu rezultatele finale ale firmei. Comunicarea cu clienții are un rol important pentru
optimizarea deciziilor, începând cu faza de proiectare a produsu lui și până la urmărirea comportării acestuia
în exploatare. Antrenarea resurselor umane din cadrul firmei.
TQM are la bază folosirea unor tehnici de motivare pozitivă. În procesul de organizare a muncii trebuie să se
țină cont de nevoile, aspirațiile și capacitatea fiecărui individ. Este necesar să se promoveze un management

12
ystem tic al, să se asigure un clima t deschis care să ystem punerea în valoare a personalității
salariaților și stimularea capacității de creație a acestora.
Tinerea sub control a tuturor proceselor astfel încât calitatea produselor să fie continuu
îmbunătățită. Aceasta implică existența u nor premise tehnice, organizatorice și de personal care să ystem
supravegherea ystem t a proceselor și evaluarea rezultatelor în domeniul calității în raport cu obiectivele
prestabilite. De asemenea, este necesar un ystem ystem tic al care să ystem valorificarea
informațiilor referitoare la cerințele față de produs, caracteristicile de calitate și comportamentul acestuia în
procesul utilizării, impactul său asupra mediului ystem .
Asigurarea calității prin activități preventive desfășurate în mod ystem tic este un factor care
condiționează realizarea principiului “zero defecte”. Se recomandă adoptarea unui ystem de asigurare a
calității în conformitate cu standardele ISO seria 9001 din anul 2000, care creează condiții pentru
optimizarea tuturor pro ceselor din cadrul firmei.
Luând în considerare numeroasele opinii se pot pune în evidență următoarele orientări principale în definirea
calității totale:
• calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calității:
• conceptul de calitate totală și managementul calității totale sunt echivalente;
• calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calității, mijlocul pentru realizarea ei.
Standardul ISO 8402 definește TQM ca un ystem de management al unei organizații, ce ntrat pe calitate,
bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmărește asigurarea pe termen lung, prin
satisfacerea clientului și obținerea de avantaje pentru toți membrii organizației și pentru societate. TQM
adaugă conceptului de management al calității o strategie pe termen lung, ca și participarea întregului
personal în interesul întreprinderii, al lor însăși, al clienților acesteia ca și al societății în ansamblu.
3.3 TQM si „Guru ai Calitatii”
In ultimii 30 de ani au aparut un număr de „guru ai calitatii” – experți care au avut o contributie semnificativa
la avansarea calitatii si, in particular, a TQM. Cei mai cunoscuți experți si domeniile principale abordate de
fiecare sunt următorii:
• Juran – Planificarea calitatii si Costurile calitatii;
• Deming – Filos ofia managementului;
• Feigenbaum – Calitatea totala;
• Crosby – Motivarea;
• Ishikawa – Instrumente, Calitatea in intreaga intreprindere;
• Moiler – Calitatea personalului;
• Peters – Orientarea către client.
Consideram importanta prezentarea catorva dintre abordar ile acestor asa numiți guru ai calitatii:

13
3.3.1 Principiile lui Crosby
Philip B. Crosby este un faimos practician american si autor in domeniul TQM, promovând urmatoarele
principii:
• TQM trebuie sa fie dirijat de către management;
• Trebuie sa existe conformitate cu cerințele;
• Focalizarea trebuie sa fie pe prevenire si nu pe eva luare;
• Țintirea către zero a defectelor;
• Contabilizarea separata a costurilor neconformitatilor.
3.3.2 Principiile lui Peters.
Tom Peters a făcut un studiu despre companiile americane de succes, pentru a determina secretele acestui
succes.
El a determinat urmato arele aspecte , care sunt publicate in cărțile sale
1) Best Seller:
2) Cele zece elemente necesare pentru o revoluție a calitatii:
• Ascultarea cu atentie a clientului;
• Succesul unei companii depinde de oameni;
• Managerii trbuie sa „traiasca” calitatea;
• Sistem ele utilizate pentru realizarea calitatii trebuie sa fie sensibile la cerintele clientilor;
• Masurarea calitatii;
• Recompensarea performantei in calitate;
• Instruirea si reinstruirea;
• Utilizarea echipelor pentru imbunatatirea calitatii;
• Alcatuirea de echipe i nterdisciplinare;
• Oricat de mici ar fi imbunatatirile, acestea sunt foarte utile;
• Implicarea intregului personal in TQM.
3.3.3 Principiile lui Joseph M. Jurau
Născut in Romania si desavarsindu -si studiile in SUA. Dr. Josep Juran publica cea mai faimoasa carte a sa
„Handbook of Quality” considerata de mulți specialisti ca fiind „Biblia Calitatii”. Dintre expresiile sale cele
mai notabile sunt: „ Calitatea este ce ea ce adecvat utilizării” iar costurile calitatii sunt „aur in mina”.
Juran este de părere ca:
• Calitatea nu este accidentala ci trebuie planificata;
• Majoritatea problemelor de calitate se datoreaza unui management slab, mai dgraba decât proastei
prelucrări in fabrica;
Elementele cheie pentru implementarea unei planificari strategice a calitatii in intreaga intreprindere sunt:

14
• identificarea clienților si a necesităților acestora;
• stabilirea obiectivelor;
• planificarea proceselor capabile de a indeplini obiect ivele calitatii;
• implementarea acțiunilor de ameliorare a calitatii.
Planificarea calitatii trebuie sa conțină următorii pasi:
• stabilirea obiectivelor specifice de atins;
• stabilirea programelor de atingere a obiectivelor;
• alocarea de responsabilitati clare pentru fiecare obiectiv;
• bazarea recompenselor pe rezultatele obtinute;
3.3.4 Principiile lui Edwards Deming
Deming acorda multa importanta responsabilitatii managementului, atat la nivel individual cat si la nivelul
intreprinderii, pentru menținerea calitatii .
El introduce conceptul de „cunoaștere profunda”, termen folosit pentru a descrie intelegerea acumulata si
conștientizarea:
• Coerenta scopului;
• Asumarea responsabilitatii schimbării;
• Incorporarea calitatii in proiect si reducerea necesitatii inspecției;
• Imbunatatirea constanta si definitiva pentru reducerea costurilor pe termen lung;
• Instruirea personalului l a locul de munca
• Instruirea leadership;
• Indepartarea fricii;
• Inlaturarea barierelor tehnice si comerciale;
• Dreptul la mandria profesionala;
• Antrenarea fiecărui salariat pentru realizarea schimbării.
3.3.5 Principiile lui Kaoru Ishikawa

Diagramele cauza – efect – permit o reprezentare grafica a unei probleme si a cauzelor posibile. Diagrama s –
a dezvoltat ca un instrument puternic de diagnosticare in domeniul calitatii datorita expertului japonez Kaoru
Iushikawa. El a utilizat diagrama pentru a ajuta personalul de execuție sa rezolve o serie de probleme in
timpul ședințelor de brainstorming.
Cunoscuta sub numele de schelet de peste diagrama poate fi folosita la orice fel de identificare a elementelor
scheletului, Iushikawa recomandand insa cele „4M”:
• Men – (Oameni);
• Materials – (Materiale);
• Methods – (Metode);
• Machins + Environment – (Mașini si Mediu)

15
Avantajele metodei:
• Grupeaza pe categorii informațiile obtinute prin orice metoda;
• Permite probarea ideilor prin simpla indepartare a cate unei ramuri pe rand;
• Subliniaza necesarul de informație pentru analiza ce trebuie realizata;
• Poate evita culegerea de date ce nu sunt necesare.

Fig. 1 Diagrama cauze efect (Kaoru Iushikawa)
Ce se poate obține prin utilizarea metodei?
• Generarea de idei;
• Metoda vizuala de înregistrare;
• Identificarea de relații neavute in vedere;
• Identificarea originii unei prob leme.
Fazele de constructie a diagramei
• Se stabileste o echipa;
• Se nominalizeaza o persoana care va avea responsabilitatea de a nota la vedere cele mentionate de
membrii echipei;
• Cauzele posibile sunt trecute in diagrama, iar cea mai probabila este analizata prima;
• Diagrama nu trebuie sa fie supraincarcata;
• Se lasa dia grama la vedere;
• Se poate completa si la alte ședințe;
• Se analizeaza diagrama si la alte ședințe daca mai apar idei
• Initial nu se inlatura nici o idee.

16
Rezolvarea problemelor
Pentru rezolvarea problemelor o abordare structurata si planificata este absolut necesara. Un exemplu este
ilustrat in continuare:

Fig. 2 Diagrama planului de rezolvare a problemelor