1UNIVERSITATEA”VALAHIA”DINTÂRGOVIȘTE FACULTATEADEȘTIINȚEECONOMICE SPECIALIZAREA:FINANȚEBĂNCI OPERAȚIUNIBANCAREPRIVINDACORDAREADE… [625754]

1UNIVERSITATEA"VALAHIA"DINTÂRGOVIȘTE
FACULTATEADEȘTIINȚEECONOMICE
SPECIALIZAREA:FINANȚEBĂNCI
OPERAȚIUNIBANCAREPRIVINDACORDAREADE
CREDITEPENTRUPERSOANEFIZICE(RETAIL
BANKING)ÎNCADRULBCR
PROFESORCOORDONATOR:
Conf.univ.dr.DRĂGOIVioleta
STUDENTĂ:
TUDORACHEAndreea
2019

2UNIVERSITATEA"VALAHIA"DINTÂRGOVIȘTE
FACULTATEADEȘTIINȚEECONOMICE
SPECIALIZAREA:FINANȚEBĂNCI
OPERAȚIUNIBANCAREPRIVINDACORDAREADE
CREDITEPENTRUPERSOANEFIZICE(RETAIL
BANKING)ÎNCADRULBCR
PROFESORCOORDONATOR:
Conf.univ.dr.DRĂGOIVioleta
STUDENTĂ:
TUDORACHEAndreea
2019

3Cuprins
Introducere/4
CAPITOLUL1.ABORDAREATEORETICĂ
1.1.Retailbanking-definireșievoluție/5
1.2.Avantajeleșidezavantajeleoperațiunilorbancareprivindacordareadecredite/7
1.3.Produsele/serviciileșisoluțiileînretailbanking/9
1.4.RetailbanckingînEuropa/10
CAPITOLUL2.CREDITULȘIRISCURILESALE
2.1.Definirreacredituluișiclasificareasa/12
2.2.Risculdecredit/13
2.3.Măsurarearisculuidecredit/15
CAPITOLUL3.BCR-PREZENTAREGENERALĂ
3.1.Istoric,viziuneșiacționari/16
3.2.Structurașicaracteristicileproduselor/serviciiloracordatedebancăpersoanelor
fizice/17
3.3.Datelefinanciare/19
CAPITOLUL4.RETAILBANKINGÎNCADRULBCR
4.1.Analizăcomparativă-BCRșiGarantyBankprivindoperațiuniledeacordare
credite/21
4.2.StudiuprivindsatisfacțiacliențilorBCRînceeaceprivescproduseleșiserviciile
oferite/22
4.3.AnalizaSWOTaBCR/32
CONCLUZIIȘIPROPUNERI/33
Bibilografie/35
Anexe/37

4Introducere
Bănciledinsectorulretailbanckingfolosescfonduriledeponențilorpentruaface
împrumuturi.Acesteapercepratealedobânziimaimarilaîmprumuturidecâtplătescla
depoziteînscopulobțineriiprofitului.Cuexcepțiacelormaimicibănci,estenecesarcatoate
celelaltesăpăstrezeaproximativ10%dindepozitelelorînrezervăînfiecarenoapte,iar
restulsuntliberesăîmprumute.
Schimbareaparadigmeitehnologieiageneratexploziaretailbancking.Instituțiile
financiaretrebuiesăreproiectezeafacerealorconvențională,darșisăîmbunătățească
produsele,serviciile,canalele,relațiilepentruacreștepondereaportofoliuluiclienților.
PrezentalucraredelicențăarecatitluOPERAȚIUNIBANCAREPRIVIND
ACORDAREADECREDITEPENTRUPERSOANEFIZICE(RETAILBANKING)
ÎNCADRULBCR.Suntprezentatediferiteaspecteteoreticeșipracticepeparcursulapatru
capitole(douădestadiulcunoșteriiconceptelorșidouădestudiudecaz).
Primeledouăcapitoledescriuoseriedetermenispecifici:credit,retailbancking,
risculdecredit.Deasemenea,suntconturateinformațiiprivitoarela:avantajeleși
dezavantajeleoperațiunilordeacordareacreditelorpentrupersoanelefizice,
produsele/soluțiileînretailbancking,darșimăsurarearisculuidecredit.
Capitolultreiprezintăinstituțiafinanciarăpentrucares-aobtatînvederearealizării
studiuluidecaz,BCR.Aicisuntoferiteinformațiiprivitoarela:istoricul,misiunea,
viziunea,structuraacționariatului,portofoliuldeproduseșidatelefinanciare.
UltimulcapitolevidențiazăoperațiuniledeacordareacreditelordecătreBCR
persoanelorfizice.Acestadebuteazăcurealizareauneianalizecomparativepebazaunui
benchmarking.Continuăcuunstudiuprivindsatisfacțiacliențilorpersoanefizicefațăde
serviciileoferitedeBCR.Parteafinalăacapitoluluinuanțeazăplusurileșiminusurile
instituțieifinanciareprinraportarelaconcurențaexistentă.
Parteadeconcluziicontureazăaspectelefinaledinpunctdevedereteoretic,darși
practic.Suntprezentateconcluziilerezultateînurmasondajuluideopinieaplicat
repondenților,încalitatedebeneficiariaiserviciilor.Deasemenea,suntpropusecâteva
sugestiideîmbunătățire.
ÎnparteadeAnexeseregăsescceledouăinstrumentefolosite:chestionarulși
benchmarkingul.

5CAPITOLUL1.ABORDAREATEORETICĂ
1.1.Retailbanking-definireșievoluție
ConceptulderetailBankingesteunulrelativnouînliteraturadespecialitate,maieste
cunoscutsubnumeledeConsumerBankingșiurmăreștefurnizareadeserviciicătre
consumatoriiindividuali.
Acesteserviciisereferăla:1
1.crediteipotecare;
2.împrumuturipersonale;
3.carduridedebit;
4.carduridecredit.
Retailbanckingaapărutrapidcaunuldintreprincipalelemotoarealeindustrieibancare
globaleșiacunoscutocreștererapidăînultimultimp.Deasemenea,conceptulreprezintă
grupuldeproduseșiserviciipecarebăncileîlfurnizeazăconsumatorilor.
Înultimiiani,acestsectoradevenitfoarteimportant,evidențiatdetendințelecrescânde
aleîmprumuturilor,adepozitelorșidecreștereacontinuăanumăruluidesucursaleale
băncilor.Petotglobul,aconstituitoinovațiespectaculoasăînsectorulbancarcomercial.
Retailbanckingesteuntermemcarepoatefidefinitșicaometodădeabordarea
băncilorfațădecliențipentruvânzareaproduselor.Astfel,acesttipdebancăareobazămare
decliențiși,prinurmare,unnumărimportantdetranzacțiicuvalorimici.2
Încomparațiecunoiiintrați,bănciledinacestsectortrebuiesăprofitedecunoștințe,au
mulțicliențiexistențișiorețeaextinsă.Înplus,dispundeunvolumsemnificativdedate,
inclusivceleprivindplățile.Instituțiilefinanciaresebucurădeoreputațiecarepoateservica
bazăpentruconsolidarearelațieicuclienții.
Pentrua-șiîntăriipozițiaconcurențială,băncileartrebuisăfoloseascăcunoștințe
avansateînceeacepriveșteanalizadatelor,colectareainformațiilorprindiferitesurse,
protecțiaconsumatorilor,darșiamediuluiprindifereiteacțiunideresponsabilitatesocială.
Acesteaoferăsfaturiutile.Deasemenea,auorețeacuprezențălocală.3
Serviciilebancare,de-alungulanilor,auevoluattrecândprintreietapedistincte(figura
1.1).
1UppalR.,(2007)BankingintheNewMillennium,MahamayaPublishingHouse,NewDelhi,p13
2https://freebcomnotes.blogspot.com/2016/12/retail-banking-meaning-advantages-and.html
3https://www.riskquest.com/wp-content/uploads/2016/11/future-retail-banking_5_11_2016.pdf

6
Figura1.1.Etapealeserviciilorbancare
Sursa:UppalR.,(2007),BankingintheNewMillennium,MahamayaPublishing
House,NewDelhi,p56
Înprimafază,ceadedebut,băncileofereauserviciidebază,șianume,facilitățide
economisireșicreditînscopuriproductive.Fazaintermediară-bănciles-auaxatșipe
împrumuturiînscopurideconsum.Deasemenea,eleauînceputsăofereanumiteservicii,
cumarficeledeasigurare.Fazaavansată-înafarădefurnizareaserviciilordincea
intermediară,băncileauînceputînplus,săofereprodusedeeconomiișiinvestițiidevârf,
produsedestinateatâtpentrupersoanelefizice,câtșipentruîntreprinderi.4
Serviciilebancareadresatepersoanelorfiziceseconfruntăînprezentcuoprovocare
fărăprecedent-cumsăofereacestoraexperiențeplăcutecaresăgenerezeapariția
relațiilordurabileșisemnificative.Instituțiilebancaretrebuiesăfacăalegericuprivirela
clienți,cumsăîicâștigeșiundesănujoace.Estefoarteimportantsă-șireconstruiască
strategiileînjurulclientului,săsimplificeșisăreducăcosturile.
Retailbanckingprezintătreicaracteristicirelvante(figura1.2):
Figura1.2.Caracteristicileretailbancking
Sursa:GopinathS.,(2005),RetailBanking–OpportunitiesandChallenges”,RBI
bulletin,NewDelhi,vol.LIX,No.6,pp.591-595
4VijayalakshmiB.,SailajaM.,(2016),AStudyonContemporaryChallengesandOpportunitiesofRetail
Banking,GlobalJournalofFinanceandManagement,Volume8,Number2,p16

7Dinfiguraanterioarăreiesecăprincipalelecaracteristicialeretailbanckingsunt:
1)Produsemultiple-depozite,carduridecredit,asigurări,investiții.
2)Maimultecanalededistribuție-callcenter,internet.
3)Grupurimultipledeclienți-consumatori,companiimicișicompaniimari.
Creștereanumăruluiinstituțiilorfinanciaredinacestsectorafostgeneratădeoseriede
factori,iarceimaiimportanțidintreaceștiasuntreflectațiînfigura1.3.
Figura1.3.Factoriigeneratoriaicreșteriiinstituțiilorfinanciare
Sursa:AffinitoM.,FarabulliniF.,(2006),Anempiricalanalysisofnational
differencesintheretailbankinterestratesoftheeuroarea,TemidiDiscussionedelServizio
Studi589,BankofItaly,Rome,May,p90
Creștereaeconomicăesteunuldintrecatalizatoriievoluțieiactivitățiibancarede
retail.Schimbareadatelordemograficealeconsumatoriloresteunaltfactor.De
asemenea,factoriitehnologiciaujucatunrolmajorînpromovareaserviciilorbancare
subformădecarduridedebit/credit,InternetșiHome-banking.
Mulțispecialiștiauîncercatsăanticipezeceeacesevaîntâmplacuretailbancking-ul.
UnadintrepreviziunisereferealaInternetbanking-costurilevorfiatâtdescăzute,iar
serviciulatâtdeconvenabilîncâtbancatradiționalăarmergespredispariție.5
1.2.Avantajeleșidezavantajeleoperațiunilorbancareprivindacordareadecredite
Operațiuniledeacordareacreditelorpersoanelorfiziceprezintăoseriedeavantaje:
5CaseyJ.,LannooK.,(2005),Europe’shiddencapitalmarkets:Evolution,architectureandregulationofthe
EuropeanBondMarket,CentreforEuropeanPolicyStudies,Brussels,p78

81.Suntstabileșiconstituiedepozitedebază.
2.Elesuntinsensibileladobândă;
3.Eleconstituiefonduricucostreduspentrubănci.
4.Managementuleficientalrelațiilorcucliențiideretailaconstruitobazăputernică.
5.Măreșteafacerilesubsidiarealebăncilor.
6.Arecarezultatorentabilitatemaibună.
7.Segmentulderetailesteomodalitatebunădedezvoltareafondurilor.
8.Crediteledeconsumsepresupuncăprezintăunriscmaiscăzut.
9.RetailBankingajutălarelansareaeconomicăanațiuniiprincreștereaactivitățiide
producție.
10.Îmbunătățeștestiluldeviațășiîndeplineșteaspirațiileoamenilorprincrediteaccesibile.
11.Creditinovatordedezvoltareaproduselor.
12.Implicăeforturiminimedemarketingîntr-oeconomiebazatăpecerere.
OaltăprezentareaavantajeloresterealizatădeEckenrodeJ,iaracesteasuntconturate
maijos:6
1.Retailbancking-ulsporeșteafacereaglobalăabăncilorșicontribuie,de
asemenea,laîmbunătățireaimaginiimărcii,deoareceunclientaremaimulteșanseîn
a-șiamintideunbranddinexperiențeleanterioaredecâtsăvadăînziaresauTV
diferiteanunțuri;
2.Costuldepuneriifondurilorîncazulretailbanckingestemultmaiscăzutîn
comparațiecuserviciilebancareengros,deoarececliențiideretail,spredeosebirede
ceicorporativi,nunegociazăratadobânziiladepozitelelorfixe,nuausumemaride
bani.
3.Fidelizareaîncazulcliențilorestemaimareîncomparațiecucompaniilemari,
deoarecepersoanelefizicedorescunserviciualrelațieicucliențiișisiguranța
fondurilorlorșidacăbancaestecapabilăsăleofere,atuncișanselesuntsărămână
cliențifideliaibănciimulțiani.
Dupăcumsepoateobserva,existămulteavantaje,iaracestaestemotivulpentrucare,în
ciudafaptuluicăafostunconceptnou,acâștigatoatențieimportantăîntretoatebăncile
dinîntreagalume.
Dezavantajeleretailbancking-uluisereferăla:7
6EckenrodeJ.,(2011),EvolvingCustomerRelationshipManagement:What’stheNextBestAction?”Tower
Group,February,p56
7http://www.letslearnfinance.com/advantages-of-retail-banking.html

91.Proiectareaproduselorfinanciareestefoartecostisitoareșiconsumatoaredetimppentru
bancă;
2.Înprezent,cliențiipreferănetbanking-ul.Băncilecareîncearcăsăintroducăproduse
bazatepetehnologie,găsescdificilăpăstrareacliențilorcareopteazăpentruacestea;
3.Cliențiisuntatrașidealteprodusefinanciare,cumarfifondurilemutuale;
4.Chiardacăbăncileinvestescfoartemultîntehnologie,elenureușescsăleexploatezeîn
totalitate;
5.Undezavantajmajorestemonitorizareașiurmărireavolumuluiimensalconturilorde
împrumutcaredeterminăbăncilesăcheltuiascăfoartemultlaniveluldepartamentuluide
resurseumane.
1.3.Produsele/serviciileșisoluțiileînretailbanking
Consumatoriiseașteaptălaoseriedeserviciidebazădelabănciledinacestsector,
cumarfi:verificareaconturilor,administrareaconturilordeeconomii,împrumuturile
personale,liniidecredit,ipoteci,carduridedebit,cărțidecredit.
Majoritateaconsumatorilorfolosescserviciilebancarelocale,caresatisfactoate
necesitățilelafațalocului.Reprezentanțiifinanciarioferăserviciiderelațiicucliențiiși
consultanțăfinanciară.
Abilitateaoricăreibăncideaadministraunportofoliumaredeprodusedepindedetrei
factoriesențiali(figura1.4).
Figura1.4.Factoriicuimpactasupraadministrăriiportofoliuluideproduseal
băncii
Sursa:
https://www.researchgate.net/publication/314068525_RETAIL_BANKING_STRATEGIES_
FOR_SUCCESS_IN_THE_EMERGING_SCENARIO
Aceștifactorisunt:
1.Capacitateadeevaluareacreditelor;

102.Unsistemcuprinzătorpentrudocumentațiadecreditareesteocondiție
necesarăpentrucreștere;
3.Capacitateputernicădeprocesare:deoarecesuntimplicatevolumemaride
tranzacții,estenecesarăoinfrastructurăexcelentăpentruprocesareatranzacțiilor
zilnice.
Produseletipiceoferiteînsegmentulderetailbanckingsunt:8
A.Produselededepozitare
•Contbancardeeconomii;
•Contdedepozitrecurent;
•Contcurentdedepozit;
•Contdedepozitlatermen;
•Contuldeadministrarezeropentrupersoanelesalariate.
B.Produsedeîmprumut:
•Împrumuturipentrurezidențiînvedereaachiziționăriideterenurișiconstrucții;
•Împrumuturipentrunon-rezidenți.
•Crediteautopentruvehiculenoi/second-handcupatruroțișicudouăroți.
•Creditedeconsumpentruachiziționareadebijuterii,pentrusatisfacereaconsumuluiintern.
•Împrumuturipentruagricultori.
C.Diverseservicii:
•Serviciidedepozitare.
•Produsedeasigurare.
1.4.RetailbanckingînEuropa
Marepartedintrespecialiștiidindomeniusuntdeacordcăbancaderetailreprezintă
încăceamaisegmentatăpiațăfinanciarădinEuropa.Dovezileexistenteconfirmăîngeneral
acestpunctdevedere.Cutoateacestea,măsurareacorespunzătoareșibenchmarking-ul
integrăriipiețeibancaresuntesențiale.Maiexact,uniiindicatorideintegrarefolosițiînmod
obișnuittrebuieinterpretațicuprudență,deoarecearputeasubestimarolulconcurențeișial
finanțăriipescarălargă.
StudiilesectoruluideretailbanckingînEuropaascosînevidențăurmătoarele:9
•Niveluldeintegrarepepiațaacestorserviciiesteîngeneralîncontinuarescăzut.
8https://shodhganga.inflibnet.ac.in/bitstream/10603/46445/15/15_chapter4.pdf
9BaeleL.,FerrandoP.,(2004),Measuringfinancialintegrationintheeuroarea”,OxfordReviewofEconomic
Policy,Vol.20,No.4,pp.509–30.

11•Laîmprumuturi,graduldeintegrareestecelmairidicatînceeaceprivește
creditarea.Existăooarecareintegrareîncreditareaipotecară.Celmaimicnivelde
integrareseregăseșteîncredituldeconsum.
•Peparteadedepozit,doveziledeintegraresuntprezentateîntr-opiațămai
competitivăpentrudepozitelelatermen;
•Introducereamonedeieuroparesăfiexercitatunefectpozitivasupraintegrării.
Înciudacreșteriișidiversificăriiînsectorulserviciilorfinanciare,retailbancking
rămânecelmaiimportantsub-sectordinsectorulbancar,reprezentândpeste50%dintotalul
activitățiibancaredinEuropadeVest.În2004activitatearetailbanckingînUniunea
Europeanăageneratundeficitbrutde250-275miliardedeeuro,echivalentulaaproximativ
2%dinPIB-ultotalalUE.Caunintreg,pertotalsectorulbancardinUniuneaEuropeană
oferăînmoddirectpestetreimilioanedelocuridemuncă.10
10http://ec.europa.eu

12CAPITOLUL2.CREDITULȘIRISCURILESALE
2.1.Definireacredituluișiclasificareasa
Foartepuținioameniîșicumpărăcasesaualtebunuridevaloarecunumerar(excepție
facbogațiilumii).Marepartedintreindiviziaunevoiedeoipotecăsaudeoformădecredit
pentruafaceoachizițieatâtdemare.Defapt,mulțioamenifolosesccreditesubformăde
cărțidecreditpentruarealizaplățipentruobiecteledezicuzi.Lumeanuarfuncționabine
fărăacestea,implicitînlipsainstituțiilorcareleacordă.
Conceptuldecreditprovinedelacuvântuldeoriginelatină"credo",ceeaceînseamnă"
cred"sau"amîncredere".Îneconomie,esteinterpretatcaînsemnând,înacelașisens,
încredereaînrealizareaplății.
Oprimădefinirearatăcăacesta,creditul,reprezintăputereadecumpărarecarenueste
derivatădinvenit,ciestecreatădeoinstituțiefinanciară.11
Caracteristicicredituluisuntdeoimportanțădeosebită(figura2.1):
Figura2.1.Caracteristicilecreditului
Sursa:BaeleL.,FerrandoP.,(2004),Measuringfinancialintegrationintheeuroarea”,
OxfordReviewofEconomicPolicy,Vol.20,No.4,pp.509–30.
Celemairelevantecaracteristicialecredituluisunt:
1.Încredere:estefoarteimportantăpentruacordareasauextindereaoricăruicredit.Persoana
sauautoritateatrebuiesăaibăîncredereîndebitor.
2.Capacitateadebitoruluidearambursadatoriaeste,deasemenea,unlucrufoarteimportant
pentruafiluateînconsiderare.
3.Securitate:Băncilereprezintăprincipalasursădecredit.Înaintedeacordareacreditului,
bancaseasigurăînmodcorespunzătorcuprivirelasecuritateadebitorului.
Existămaimultetipuridecredite:
11BaeleL.,FerrandoP.,opcit,pp509–30.

13A.PRODUSETRADIȚIONALE:
1.creditînnumerar:esteunaranjamentprincareobancăpermitecliențilorsăisă
împrumutebanipânălaoanumitălimităavalorilormobiliaresauacoteiaprobate.
2.creditlacerere:uncreditlacererenuareoperioadădescadențădeclaratășipoatefi
solicitatsăfieplătit.
3.împrumuturilatermen:esteunavanspentruoperioadăfixăacordatuneipersoane
angajateînindustrie,afacerisaucomerțpentruîndeplinireacerințelorsale,cumarfi
achiziționareademijloacefixe.
2.PRODUSEDECREDITINOVATIV:
1.carduridecredit:suntalternativelanumerar.Băncilepermitcliențilorsăcumpere
bunurișiserviciipecredit.
2.carduridedebit:potfifolositepentruachiziționareadeproduseșideasemenea,
pentruextragereadebanidelabancomate.
3.împrumuturipentrulocuințe:diferitetipurideîmprumuturiladomiciliusuntoferite
debănciînacestezilepentrucumpărareasaurenovareacasei.
4.crediteauto:suntacordatepentruachiziționareademașini,scutere.
5.împrumuturipersonale:acordateindivizilorpentrua-șisatisfacecerințelepersonale
fărăosecuritatesubstanțială.
6.împrumuturieducaționale:seoferăelevuluipentruaurmaunînvățământsuperior.
2.2.Risculdecredit
Înultimaperioadă,drepturmarearecesiunii,băncileaureduscreditulșiaustabilit
criteriimaistrictedeacordareaacestora.Nuexistăoliteraturăvastăprivindmăsurătorileși
mecanismulderestricționareacredituluibancar.Adoptareaunorcriteriimaistrictede
creditaredecătrebăncireprezintăreacțianaturalăabănciiînfațarisculuidecreditîn
perioadeledeîncetinireacreșteriieconomice.Înschimb,băncileîșiextindadesea
împrumuturile.
Risculdecreditesteposibilitateauneipierdericaurmarealipseiderambursarea
împrumutuluisauaîndepliniriiobligațiilorcontractuale.Înmodtradițional,sereferălariscul
cauncreditorsănuprimeascășidobândadatorată,ceeaceducelaîntrerupereafluxurilorde
trezorerieșilacreștereacosturilordecolectare.Deșiesteimposibilsăseștieexactcinevafi
implicatînobligații,evaluareacorectășigestionarearisculuidecreditpoatediminua

14gravitateapierderii.Plățilededobânzialedebitoruluisaualeemitentuluiuneidatoriisunto
răsplatăacreditoruluisauainvestitoruluipentruasumareaunuiriscdecredit.12
Expunerealarisculdecreditcontinuăsăfiesursaprincipalădeproblemealebăncilor
dinîntreagalume,iarsupervizoriilorartrebuisăpoatăprezentalecțiiutiledinexperiențele
anterioare.Băncileartrebuisăaibăacumoconștientizarefermăcuprivirelanecesitateadea
identifica,măsura,monitorizașicontrolarisculdecredit,precumșipentruadeterminadacă
deținuncapitaladecvatîmpotrivaacestorriscurișicăacesteasuntcompensateînmod
adecvat.
Scopulmanagementuluirisculuidecreditestedeamaximizarataderentabilitate
ajustatăderiscprinmenținereaexpuneriilaacestaînparametriacceptabili.Bănciletrebuie
săgestionezerisculdecreditinerentînîntregulportofoliu,precumșirisculîncreditesau
tranzacțiiindividuale.Băncileartrebuisăiaînconsiderare,deasemenea,relațiiledintre
risculdecreditșialteriscuri.Gestionareaeficientăarisculuidecreditesteocomponentă
criticăauneiabordăriglobaleagestionăriiriscurilorșiesențialăpentrusuccesulpetermen
lungaloricăreiorganizațiibancare.13
Riscuriledecreditsuntcalculatepebazacapacitățiiglobaleaîmprumutatuluidea-l
rambursaînconformitatecutermeniisăioriginali.Pentruaevaluarisculdecreditpentruun
împrumutdeconsum,creditoriiseuităla:14
1.istoriculcreditului;
2.capacitateaderambursare;
3.capitalul;
4.condițiileîmprumutului;
5.garanțiaasociată.
Unelecompaniiaucreatdepartamenteresponsabileexclusivdeevaluarea
riscurilordecreditalecliențilorloractualișipotențiali.Tehnologiaapermis
întreprinderilorsăanalizezerapiddateleutilizatepentruaevaluaprofilulderiscal
unuiclient.Monitorizareașigestionareaactivăapozițiilorderiscdecreditreprezintă
oparteintegrantăamanagementuluiriscului.15
12https://www.investopedia.com/terms/c/creditrisk.asp
13SpuchľákováE.,,ValaškovábK.,AdamkoP.,(2015),TheCreditRiskanditsMeasurement,Hedgingand
Monitoring,InternationalConferenceonAppliedEconomics,ICOAE2015,2-4July,Kazan,Russia,p56
14SpuchľákováE.,,ValaškovábK.,AdamkoP.,opcit,p57
15Bartosova,V.,(2008),Financialanalysisandplanning,Žilina:EDISPublishers,UniversityofZilina,pp.82.

152.3.Măsurarearisculuidecredit
Estenecesarsăsemăsoarerisculdecredit.Scopulsăuestecuantificareapierderilor
potențialedinoperațiuneadecreditare.Existădouăabordăridebazăpentruadefini
pierderiledincrediteși,astfel,pentruacuantificarisculdecredit.16
A.Metodelebazatepepozițiaabsolutăînrisculdecredit
Risculdecreditaparedinneîndeplinireaobligațiilordecătredebitor.Accesulla
măsurarearisculuidecreditprinmodelediscreteestetipicpentruportofoliulomogen.Printre
modelediscreteseaflă:CreditRisk+,modelulKMVsauCreditPortfolioView.Aceste
metodeindicăvolumulactivelordinbilanț,caresuntexpuserisculuidecredit.
B.Metodelebazateperataașteptatădeneplatăacreanțelorprivate
Înaceastăabordare,risculdecreditaparedinparteadebitoruluișiutilizeazămetoda
modelelorcontinuepentrumăsurarearisculuidecredit.Secaracterizeazăprinfaptulcăspre
deosebiredemodelelediscretecarefuncționeazăpeunsistemdenumaidouăopțiunipentru
situațiadeclient-eșecsausucces,existămaimultevaloripecaredebitorullepoate
achiziționa.Aceastăabordareestemaipotrivităpentrufișiereneomogene,cumarfi
împrumuturileacordatemarilorcompanii.17
16KollarB.,(2014)CreditValueatRiskandoptionsofitsMeasurement.In:2ndinternationalconferenceon
economicsandsocialscience(ICESS2014),InformationEngineeringResearchInstitute,Advancesin
EducationResearch,61,143-147.
17GavlakovaP.,KliestikT.,(2014)CreditRiskModelsandValuation.In:4thInternationalConferenceon
AppliedSocialScience(ICASS2014),InformationEngineeringResearchInstitute,Singapore,Advancesin
EducationResearch,51,139-143.

16CAPITOLUL3.BCR-PREZENTAREGENERALĂ
3.1.Istoric,viziuneșiacționari
AceastrăinstituțiefinanciarăestepartecomponentăaGrupuluiBCRcarecuprinde:18
1.BCRbancapentrulocuințe;
2.BCRpensii;
3.BCRleasing;
4.BCRChișinău.
Banca,prinintermediulrețeleide22decentredeafaceri,23debirouriși509unitățide
retail,oferăodiversitatedeserviciifinanciaredestinatepersoanelorfiziceșijuridice.Anul
aparițieiacesteiaeste1990.PrimafilialădinRepublicaMoldovaafostdeschisăînanul1998.
Anul2003secaracterizeazăprinprivatizareaacesteia.Instalareaautomatelordeschimb
valutararelocunanmaitârziu.Pepiațaromânească,înanul2007,pătrundeBCR
AdministrareFonddePensii,iarunanmaitârziuBCRPENTRULOCUINȚE.19
Întabelul3.1.seevidențiazăstructuraacționariatului.
Tabelul3.1.Structuraacționariatului
Acționar Procent
ErsteGroupBankAG 99,8776%
SIFMunteniașiSIFBanat-Crisana 0,0015%
Alțiacționari(persoanefizice) 0,1209%
Sursa:https://www.bcr.ro/ro/investitori/structura-actionariat
Dintabelul3.1.rezultăcaacționarmajoritaresteErteGroupBankAG.Alțiacționari
sunt:
1.SIFMunteniașiSIFBanatCrișana;
2.Altepersoanefizice.
Reprezentanțiiacesteiaurmărescsăfieparteintegrantăacomunității,implicareaîn
diverseacțiunideresponsabilitatesocialăcorporativă.Celemaiimportantedirecțiistrategice
deimplicareîncomunitatesepotobservaînfigura3.1.
18https://www.bcr.ro/ro/despre-noi/grup-bcr
19https://www.bcr.ro/ro/despre-noi/istoric

17
Figura3.1.Direcțiistrategicedeimplicareîncomunitate
Sursa:https://www.bcr.ro
DelaaparițiasapepiațășipânăînprezentBCRaobținutnumeroasepremii:20
1.BancaAnului2016;
2.BancaDigitalăaAnului2016;
3.CelMaibunonlinebancking;
4.BancaAnuluiîn2016.
3.2.Structurașicaracteristicileproduselor/serviciiloracordatedebancăpersoanelor
fizice
ServiciileprestatedereprezentațiiBCRsuntadresateatâtpersoanelorfizice,câtșia
celorjuridice.Încontinuaresuntprezentatecelemaiimportanteserviciipuseladispoziție
primeicategoriideclienți(persoanefizice):
A.Conturișicarduri
a.Pachetedecontcurent:
-ClasiContcaracterizatprin:realizareatuturoroperațiunilorsimplu,acces24/7laaplicația
George,fărăcomisionlaplatacucardul.
-TotalCont,serviciicumultebeneficii:pachetecompletedeservicii,asigurărigratuitepe
duratacălătoriei,numărnelimitatdeoperațiunilaATM;
20https://www.bcr.ro/ro/despre-noi/premii

18-Pachetpentrupensionari:nusepercepcomisioanelaretragere,descoperitdecontla3
pensiinete;
-Pachetepentrustudențisauelevi(cuvârsteîntre19-26deani):fărăcomisionde
administrare,nusepercepecomisionpentruplățileefectuatecucardul.Contulpentruelevi
saustudențiiaducemultepremii:brățarăFitBit,aparatfoto,bicicletăelectrică;
-Serviciidestinatepersoanelorvulnerabiledinpunctdevederefinanciar:deacesteapot
beneficianumaiindiviziidepeteritoriulUEșicarenudețincontlaniciobancădințară,iar
venituldinultimile6luninutrebuiesădepățască60%dinvenitulmediupeeconomie;
-Serviciuldemobilitate:acestaestegratuit,comisioanereduseșiaccesladiferiteaplicații.
b.Carduridedebit:
-MasterCardstandard:platacontacless,programulplusîncont,3D-secure;
-MasterCardSticker:accesoriudedimensiunemicăsubdouăforme:abțipildsausticker,
înlocuieșteplatacucardul,nusepercepecomisionpentruemitereaacestuia;
-Visa:protejeazăîmpotrivarisculuivalutar,accesdeoriundelacont,reîncărcarede
telefoane.
c.Carduridecreditșicumpărături:
-CarduldecreditBCR:beneficiereadepromoții,realizareaplățiiînsiguranță,fără
comisioanelaplatacucardul,primireaînmodgratuitaextrasuluidecont;
-CarduldecreditGold:12rateegalefărădobândă,serviciulSMSalert,reîncărcareagratuită
acartelelordetelefonmobil;
-CardulBCRIKEA:oferăoportumitateadeacumpăraproduseîn60deratefărădobândă,
plățilesepotrealizapeInternetprinserviciul3Dsecure,cliențiiauposibilitateadeaprimii
baniiînapoiînurmaachizițiilorprinprogramulPlusîncont.
B.Credite:
a.Crediteauto:
-leasingpentrumașină:înleisauîneuro,modalitateadeplată:lunar,trimestrial,
semestrial;
-calculatorratecredite:posibilitateadecalcularearateiprinintermediuluneiaplicațiide
pesite-ulbăncii.
b.Creditepentrucasă:
-casamea:nusepercepecomisionpentruanalizadosarului,administrareagratuităa
contului,avansulminimestecuprinsîntre15-35%dinvaloareainvestițieitotale.
-primacasă:nuexistăposibilitateadeconfruntarecurisculvalutar,avansulestede5%,
fărăcomisionperceputpentruanalizadosarului.

19c.Creditdenevoipersonale:refinanțareacreditelordelaaltebăncișibeneficiereade
pachetulcreditdiverspluscarddecreditIKEAfărădobândă.
C.Economiișiinvestiții
a.Economii:
-Depozitullatermen:clientulprimeștebonusdedobândă,depunereadebanidirectîn
contprinMobileBancking.
-Contuldeeconomii:garantareadepozitelorprinFonduldeDepozite,retragereabanilor
înoricemoment,accesînpermanențălacontprinintermediulinternetului.
-Planuldeeconomii:seactiveazădirectlasediulunitățiibancare,angajatulbăncii
consiliazăclientulpentrudeschidereaplanului,sepoateobțineșiprinaplicareaonline.
b.Economida:
-Visurimici:lunarsepoatedepuneosumămicăpentrucopil,perioadadeeconomisire1
ansaumaimult,sumaminimădepusă40delei,dobândaanualăesteunafixînvaloarede
1.9%.
-Visurimari:reprezintăprimalecțiedeeducațiefinanciarăpentrucopii,perioadade
economisireestede10ani,sumaminimădepusătrebuiesăfiede100delei,beneficiereade
pachetuldeasigurareîncazdeaccident.
c.Investiții:
-Fonduldeinvestiții:cliențiibeneficiazădeflexibilitate,randament,expertizășistrategie.
-Pensiiprivate:ceafacultativăPilonulIIșiceaobligatoriePilonulII.
3.3.Datelefinanciare
Profitulșipozițiafinanciarăainstituțieifinanciareînperioada2018-2019suntconturate
maijosprinintermediuladouătabeledereferință.
Tabelul
3.2.Profitul
Sursa:BCR

20Înlunamartieaanului2019,BCRprezentaunprofitde546.4milioanedelei,ocreștere
fațădeaceeașiperioadăaanului2018.
Tabelul3.3.Situațiapozițieifinanciare
Sursa:BCR
Situațianumeraruluișiaplasamentuluidenotăoreduceresemnificativădinmartie
2019fațădemartie2018,dela11123milleila7664millei.

21CAPITOLUL4.RETAILBANKINGÎNCADRULBCR
4.1.Analizăcomparativă-BCRșiGarantyBankprivindoperațiuniledeacordare
credite
UnconcurentimportantalbănciiesteGarantyBank.Rivalulacesteiaaparținecompaniei
RalfiIFNSA.Dinanul2011îșidesfășoarăactivitateasubdenumireadeGarantyBank.În
portofoliuldeserviciiintră:21
1.Creditepentrucumpărareadebunuri.Acesttipdecreditesteoferitpentru
achizițiade:electrocasniceșimobilă.Printrecelemaiimportantecondițiicaretrebuiesc
respectateseaflă:persoanacareîlsolicităsăaibăvârstacuprinsăîntre18-69deani,iar
statutulpepiațamunciisăfieceldesalariatcuovechimedepestetreiluni.
2.Creditepentrudiversenevoipersonale.Acestaseprezintăsubtreiformerelevante:
-mini:clientulpoateobținepânăla15000lei;
-standard:valoareaacestuiapoateajungela15000lei;
-excelent:acestapoateajungepânăla150000lei.
3.CreditedenevoipersonaleMEGA:sumadecarepoatebeneficiasolicitantuleste
de250000lei;
4.CreditedenevoipersonaleMAXIM:sumadecarepoatebeneficiaclientulestetot
de250000lei,darperioadadeînapoierepoateajungeșila60deani.
Înscopulconturăriiuneianalizecomparativeriguroases-aalescașiînstrumentun
Benchmarkingpentrudomeniuloperațiunideacordaredecredite(Anexe).
Încadrulacestuiaaufostsupuseanalizeipatrugrupedecaracteristiciimportante:
A.Cerereacarearecașicaracteristici:plusuldevaloare,managementulinformațiilor,
managementulcunoștiințelor,beneficiileoferite,mijloaceledecomunicare,personalulși
conducerea.Grupeiîiesteoferitunpunctajde350depuncte.
B.Investigareapiețeifinanciare:studiereapieței,potențialulpieței,segmentarea,
analizaofertei,diversitateașicalitateaserviciilor.Înacestcazs-aoferitgrupeiunpunctajde
200depuncte.
C.Serviciilefurnizatecuprindcașicaracteristici:celeoferitecuajutorulInternetului,
aplicațiilemobile,informareadesprecontracte,oferte.Cașiîncazulprecedentpunctajuleste
de200depuncte.
21GarantyBank

22D.Ultimagrupă,loialitateacliențilorareurmătoarelecaracteristici:stimulenteoferite,
bazededateșichestionareaplicate,unpunctajalgrupeide250.
Tabelulurmătorprezintăpunctajelepentrufiecaregrupădecaracteristici.
Tabelul4.1.Punctajelegrupelordecaracteristici
Grupă PunctajBCR PunctajGaranty
Cererea 3290 3088
Investigareapiețeifinanciare1806 1586
Serviciifurnizate 1740 1600
Loialitateaclienților 1800 1300
PunctajeleBCRpentrutoategrupelesuntmaimarifațădecelealeprincipalului
competitor.
PentruaevidențianiveluldeperformanțăalBCRînmateriedeoperațiunideacordare
decreditesefoloseșteindiceledeperformanță=scorBCR/scorGaranty*100.
Întabeluldemaijossecontureazăindiceledeperformanțăpentrufiecaregrupăde
caracteristiciînparte.
Tabelul4.2.Indiceledeperformanță
Grupă Valoareindice
Cererea 1
Investigareapiețeifinanciare 1.13
Serviciifurnizate 1.08
Loialitateaclienților 1.38
ValorileridicatealeacestorindiciaratăfaptulcaBCRprezintăunniveldeperformanță
multmairidicatfațădeGarantyBank.
4.2.StudiuprivindsatisfacțiacliențilorBCRînceeaceprivescproduseleșiserviciile
oferite
Scopulcercetării
Prezentulstudiuarecaprincipalscopreliefareaniveluluidesatisfacțiealcliențilorfață
deserviciilefurnizatedecătreBCR.
Obiectiveleșiipotezele
Obiectivele:

23O1:Indentificareaceluimaiimportantaspectcaredefineșterelaționareadintrebancăși
propriiclienți,darșiimpactulaplicațiilormobileasupraîmbunătățiriiacesteia.
O2:Cunoaștereatipuluideserviciidecareclientulbeneficiazăînmodfrecvent;
O3:Observareapercepțieibeneficiarilorasupranecesitățiischimbărilorlanivelulinstituției
financiare;
O4:Evidențiereaceleimaiimportanteschimbăricaretrebuiepuseînpractică.
Ipoteze:
H1:Pentrumajoritateacliențilorbăncii,calitateașidiversitateaserviciiloresteaspectulcel
mairelevantcaredefineșterelaționarea.
H2:Aplicațiilemobile,potrivitunuiprocentridicatdintrerespodenți,auimpactasupra
îmbunătățiriirelaționării;
H3:Înmajoritate,respondențiiafirmăcăsuntnecesareschimbărilanivelulinstituției
financiarepentruacreșteniveluldesatisfacțiealclienților.
H4:Marepartedintrebeneficiariiserviciilorfurnizatedebancăconsiderăcăschimbările
trebuieproduselaniveldeinovare.
Eșantionulșiinstrumentulfolosit
Dincadruleșantionuluifacparte100decliențidincategoriapersoanelorfizice.Aceștia
aufostaleșiîntâmplător.Aceastaseîncadreazăîncategoriacercetăriideterenpentrucă
informațiilesuntobținutedelafațalocului.Instrumentulselectatestechestionaruldeopinie
cuîntrebări:închise,deschiseșimixte.
Interpretareadatelordinsondaj
1.DecâttimpbeneficiațideserviciileBCR?
Figura4.1.Perioadadetimpdecândsuntcliențiaibăncii

24Întrebareacucaredebuteazăsondajuldeopinieesteloialitate:unprocentridicat60%
suntcliențiiacesteideoperioadăcuprinsăîntre1-5ani,25%între6-10ani,5%între11-15
ani.
2.Decaredintreserviciilebănciibeneficiațifrecvent?
Figura4.2.Serviciilefinanciaredecarebeneficiază
Cliențiibeneficiazădeurmătoareleservicii:
-conturișicardururi,50%;
-credite,30%;
-asigurarări,5%;
-transferdebani10%;
-toatevariantele,5%.
3.Ceesteimportantpentrudvsatuncicândrelaționațicubanca?
Figura4.3.Aspectulcelmaiimportantatuncicândclientulrelaționeazăcubanca

25Pentru35%dintrerepondențiesteimportantăpersonalizareaserviciilor,încazula40%
calitateașidiversitatea,tarifulpentru10%,iarpersonalulpentru15%.
4.Câtdesatisfăcuțisuntețidecanaleledecomunicareutilizatedebancăînvederea
comunicăriiofertei:
4.1.Internet,paginăweb
Figura4.4.SatisfacțiacliențilorBCRfațădeInternet,paginăweb
Privitorlasatisfacțiafațădeinternt,paginaweb,răspunsuriledatederespondențiarată:
-foartesatisfăcuți,15%;
-satisfăcuți,25%;
-indiferență,50%;
-nesatisfăcător,10%.
4.2.Mail
Figura4.5.Satisfacțiafațădemail

26Unprocentridicat,40%afirmăcăsuntindiferențifațădemail,20%foartesatisfăcuți,
30%satisfăcuți,iar10%nesatisfăcuți.
4.3.Facebook
Figura4.6.Satisfacțiafațădefacebook
Cașiîncazulprecedent,marepartedintrerespondențiadeclaratindiferențăfațăde
aceastărețeadesocializare(60%).
4.4.Comunicareatradițională,fațăînfață
Figura4.7.Satisfacțiafațădecomunicareafațăînfață
Situațiaseschimbăîncazulcomunicăriifațăînfață.Astfel,30%suntfoartesatisfăcuți,
30%satisfăcuți,20%indiferenți,10%nesatisfăcuțiși10foartenesatisfăcuți.
5.Înprezent,beneficiațideaplicațiilemobilepuseladispozițiedebancăcliențilorsăi?

27
Figura4.8.Beneficiereadeaplicațiilemobile
Toțirepondențiiauprecizatcăbeneficiazădeaplicațiilemobile.
6.Decaredintreaplicațiilemobilebeneficiațiînprezent?
Figura4.9.Aplicațiamobilădecarebeneficiază
Pușiînposturadeaalegedecaredintreaplicațiiabeneficiat,cliențiiaurăspunsastfel:
-George,20%;
-eTocken,20%;
-BCRalert,60%.
7.Credețicăacesteaplicațiimobilecontribuielaîmbunătățirearelațieidintrebancăși
client?

28
Figura4.10.Contribuțiaaplicațiilormobilelaîmbunătățirearelației
Toțirespondențiicredcăacesteaplicațiimobileauroluldeaconsolidarelațiadintreclient
șibancă.
8.CâtdesatisfăcuțisuntețideurmătoareleaspectecarecaracterizeazăBCR:
8.1.Calitateaserviciilor
Figura4.11.Satisfacțiafațădecalitateaserviciilor
Dinfigurademaisusrezultăcă:30%suntfoartesatisfăcuți,30%satisfăcuți,20%
indiferenți,10nesatisfăcuțiși10%foartenesatisfăcuți.
8.2.Politicadepreț

29
Figura4.12.Satisfacțiafațădepoliticadepreț
Fațădepoliticadepreț:
-20%suntfoartesatisfăcuți;
-30%satisfăcuți;
-40%indiferență;
-10%nesatisfăcuți.
8.3.Relațiacuconsilierii
Figura4.13.Satisfacțiafațăderelațiacuconsilierii
Unprocentsemnificativ,60%prezintăindiferențăfațăderelaționareacuclienții.
9.Credețicăsuntnecesareschimbăriprivitoarelacalitateaserviciilorfurnizate
cliențilordecătrereprezentanțiibăncii?

30
Figura4.14.Necesitateaschimbărilor
Necesitateaschimbăriloresteperceputăde30%dintrerespondenți.
10.Carecredețicăarficeamaiimportantăschimbarecaretrebuieimplementatăla
nivelulBCRpentruîmbunătățireacalitățiiserviciilor?
Figura4.15.Tipdeschimbare
Jumătatedintrerespondențiși-ardorischimbărilaniveldeinovare,20%lanivelde
etică,20%laniveldepreț.10%laniveldeaccesibilitate.
11.Exprimati-văopiniaînlegăturăcuurmătoareaafirmație:
Avândînvederenivelulmeudesatisfacțieprivitorlacalitateaserviciilorfurnizatede
reprezentanțiibănciisuntdispussăorecomandșicelorapropiațimie.

31
Figura4.16.Dorințaderecomandare
Răspunsurilerespondențilorarată:
-acordtotal,60%;
-acord,20%;
-indiferență,10%;
-dezacord,10%.
Ultimileîntrebăriaumenireadereliefareaprofiluluirepondențilordinperspectiva
vârsteișistudiilor.
12.Cevârstăaveți?
Laprezentulstudiuauparticipatpersoanecuvârstacuprinsăîntre18-60deani.
13.Cegenaveți?
Structuraacestorpersoanedupăgenaratăcă:70%suntfemeiși30%bărbați.

324.3.AnalizaSWOTaBCR
Analizarealizatăpeparcursulacestuicapitolscoateînevidențăuneleminusurișiplusuri
aleinstituțieifinanciare,iarînacestsensunrolimportantîldețineSWOT.
ÎntabeleleurmătoaresecontureazăelementelecomponentealeSWOT.
Tabelul4.3.AtuurileBCR
Număr Atuu
1 Managementulinformațiilor
2 Managementulcunoștiințelor
3 Beneficiileoferite
6 ServiciileoferitecuajutorulInternetului
7 Aplicațiilemobiledetipbancking
8 Nivelulridicatalsatisfacțieicliențilorfațădecomunicareatradițională
9 Loialitateaclienților
10 Calitateaserviciilor
Tabelul4.4.MinusirileBCR
Număr Minusuri
1 Analizaconcurenței
2 Studiereapieței
3 Analizaofertei
4 Mijloaceledecomunicare
5 Personaluldeconducere
Concluziaacesteipărțiesteaceeacabeneficiariiserviciilorfurnizatedebancăprezintăși
unelenemulțumirilaadresaei.

33CONCLUZIIȘIPROPUNERI
Concluzii
Retailbankingesteceamaivizibilăfațăabanciipentrupublicullarg.Acestaimplică
oferireadeprodusepeambelepărțialebilanțului,deexempluconturifixe,curente/de
economiipeparteadepasiv;șicrediteipotecare,împrumuturi(personale,locuințe,autoși
educaționale)dinparteaactivului.
Înplus,retailbanckingpresupune,deasemenea,oferireadecarduridecredit,serviciide
depozitareșialteproduseșiserviciiparabancare,adicăprodusedeasigurare,produsedepe
piațadecapital.Astfel,acesteacorespundînmarepartecelorfurnizateînfazaintermediarăa
evoluțieiactivitățiibancare.
Înciudaaparițieidenoiconcurenți,bancatradiționalăareunviitorluminos-concept
fundamentalaluneiinstituțiideîncredere,acționândcaosursădefinanțeșicafacilitatoral
tranzacțiilor.Cutoateacestea,omarepartedinpeisajsevaschimbasemnificativdincauza
răspunsuluila:așteptări,cerințedereglementare,tehnologie,demografieșischimbarea
economiei.
Problemamoduluiîncarebănciletrateazăcliențiiesteunaimportantășimultdezbătută.
Multebănciauînceputsătestezeroboțipentruaautomatizaserviciulcuclienții
(managementulrelațieicuclienții)șiînscopulpuneriiacestuialadispozițialorcontinuu,
24/7.Acestlucruoferăavantajeatâtpentrubancășipentrucliențiifinaliaiacesteia.
Înurmasondajuluirealizat,aurezultatoseriedeconcluziiesențiale.Pentrumajoritatea
cliențilorbăncii,calitateașidiversitateaserviciiloresteaspectulcelmairelevantcare
defineșterelaționarea.Cliențiipununmareaccentpecalitate,darșipeogamălargăde
serviciifurnizate.
Participanțiilasondajbeneficiazădeaplicațiilemobile(George,smsalert),iarpotrivit
unuiprocentridicatdintrerespodenți,acesteaauimpactputernicasupraîmbunătățirii
relaționării.Omicăpartedintrecliențiafirmăcăsuntnecesareschimbărilanivelulinstituției
financiarepentruacreșteniveluldesatisfacțiealacestora.Dintreceinemulțumiți,omare
parteconsiderăcăschimbăriletrebuieproduselaniveldeinovare.
Înconcluzie,bănciletrebuiesăfacășimaimult(fațădeceeaceaurealizatpânăîn
prezent)pentruaseasiguracădeținobunăpoziționarepepiațafinanciară,darșipentrua
aveasuccesinviitor.

34Propuneri
Studiulteoreticșipracticrealizatîncadrulacesteilucrăriascosînevidențăimportanța
unorpropunerideîmbunătățitaaspectelornegative:
1.Dezvoltareauneiafacericentratepetipurideclienți(persoanefizice,întreprinderi
mici,IMM,întreprinderimari);
2.Optimizareadistribuțieiserviciilorfinanciarecătreprincipaliibeneficiariai
acestora;
3.Simplificareaactivitățiilorprivindacordareacreditelor;
4.Obținereaunuiavantajinformațional;
5.Creștereaniveluluideinovare,darșiacapacitățiinecesarepentrupromovarea
acesteia;
6.Gestionareaproactivăariscurilor.

35Bibliografie
1.AffinitoM.,FarabulliniF.,(2006),Anempiricalanalysisofnationaldifferencesinthe
retailbankinterestratesoftheeuroarea,TemidiDiscussionedelServizioStudi589,
BankofItaly,Rome,May;
2.BaeleL.,FerrandoP.,(2004),Measuringfinancialintegrationintheeuroarea”,Oxford
ReviewofEconomicPolicy,Vol.20,No.4;
3.Bartosova,V.,(2008),Financialanalysisandplanning,Žilina:EDISPublishers,
UniversityofZilina;
4.CaseyJ.,LannooK.,(2005),Europe’shiddencapitalmarkets:Evolution,architecture
andregulationoftheEuropeanBondMarket,CentreforEuropeanPolicyStudies,
Brussels;
5.EckenrodeJ.,(2011),EvolvingCustomerRelationshipManagement:What’stheNext
BestAction?”TowerGroup,February;
6.GavlakovaP.,KliestikT.,(2014)CreditRiskModelsandValuation.In:4th
InternationalConferenceonAppliedSocialScience(ICASS2014),Information
EngineeringResearchInstitute,Singapore,AdvancesinEducationResearch,51;
7.GopinathS.,(2005),RetailBanking–OpportunitiesandChallenges”,RBI
8.bulletin,NewDelhi,vol.LIX,No.6;
9.KollarB.,(2014)CreditValueatRiskandoptionsofitsMeasurement.In:2nd
internationalconferenceoneconomicsandsocialscience(ICESS2014),Information
EngineeringResearchInstitute,AdvancesinEducationResearch,61;
10.SpuchľákováE.,,ValaškovábK.,AdamkoP.,(2015),TheCreditRiskandits
Measurement,HedgingandMonitoring,InternationalConferenceonApplied
Economics,ICOAE2015,2-4July,Kazan;
11.UppalR.,(2007)“BankingintheNewMillennium”MahamayaPublishingHouse,
NewDelhi;
12.VijayalakshmiB.,SailajaM.,(2016),AStudyonContemporaryChallengesand
OpportunitiesofRetailBanking,GlobalJournalofFinanceandManagement,Volume
8,Number2;
13.https://freebcomnotes.blogspot.com/2016/12/retail-banking-meaning-advantages-and.ht
ml;

3614.https://www.riskquest.com/wp-content/uploads/2016/11/future-retail-banking_5_11_201
6.pdf;
15.http://www.letslearnfinance.com/advantages-of-retail-banking.html;
16.https://www.researchgate.net/publication/314068525_RETAIL_BANKING_STRATEG
IES_FOR_SUCCESS_IN_THE_EMERGING_SCENARIO;
17.https://shodhganga.inflibnet.ac.in/bitstream/10603/46445/15/15_chapter4.pdf;
18.https://www.bcr.ro/ro/investitori/structura-actionariat;
19.https://www.bcr.ro/ro/despre-noi/grup-bcr;
20.https://www.bcr.ro/ro/despre-noi/istoric;
21.https://www.investopedia.com/terms/c/creditrisk.asp;
22.https://www.bcr.ro/ro/despre-noi/premii;
23.https://www.garantibank.ro/ro/#calcContent=UID22032f8&calcContent2=UID237a81c.

37Listafigurilor
Figura1.1.Etapealeserviciilorbancare/6
Figura1.2.Caracteristicileretailbancking/6
Figura1.3.Factoriigeneratoriaicreșteriiinstituțiilorfinanciare/7
Figura1.4.Factoriicuimpactasupraadministrăriiportofoliuluideprodusealbăncii/
9
Figura2.1.Caracteristicilecreditului/12
Figura3.1.Direcțiistrategicedeimplicareîncomunitate/17
Figura4.1.Perioadadetimpdecândsuntcliențiaibăncii/23
Figura4.2.Serviciilefinanciaredecarebeneficiază/24
Figura4.3.Aspectulcelmaiimportantatuncicândclientulrelaționeazăcubanca/24
Figura4.4.SatisfacțiacliențilorBCRfațădeInternet,paginăweb/25
Figura4.5.Satisfacțiafațădemail/25
Figura4.6.Satisfacțiafațădefacebook/26
Figura4.7.Satisfacțiafațădecomunicareafațăînfață/26
Figura4.8.Beneficiereadeaplicațiilemobile/27
Figura4.9.Aplicațiamobilădecarebeneficiază/27
Figura4.10.Contribuțiaaplicațiilormobilelaîmbunătățirearelației/28
Figura4.11.Satisfacțiafațădecalitateaserviciilor/28
Figura4.12.Satisfacțiafațădepoliticadepreț/29
Figura4.13.Satisfacțiafațăderelațiacuconsilierii/29
Figura4.14.Necesitateaschimbărilor/30
Figura4.15.Tipdeschimbare/30

38Listatabelelor
Tabelul3.1.Structuraacționariatului/16
Tabelul3.2.Profitul/19
Tabelul3.3.Situațiapozițieifinanciare/20
Tabelul4.1.Punctajelegrupelordecaracteristici/22
Tabelul4.2.Indiceledeperformanță/22
portofoliuluideprodusealbăncii

39Anexe

40Anexa1.Imaginicubanca

41

42Anexa2.Benchmarkingpentruoperațiuniledeacordarecredite.
Grupe de
caracteristiciCaracteristici Ponde
re
ierarhi
căPonde
re
analiti
căNotă
BNotăGScorB ScorG
Cererea
350 Plusulcdevaloare2007089 630 560
Managementul
informațiilor2007099 630 630
Managementul
cunoștințelordespre
beneficiari20070910700 630
Beneficiileoferite
clienților200701010700 700
Mijloacelede
comunicare1003589 315 280
Personalulși
conducerea1003589 315 280
1000350

43Investigarea
pieței
financiare
200 Studiereapieței3006068 480 360
Analizaconcurenței1002088 160 160
Potențialulpieței1002088 160 160
Segmentarea 1505288 416 416
Analizaofertei2004078 320 280
Diversitateași
calitateaserviciilor1503079 270 210
1000
Servicii
furnizate
200 Serviciileoferite
prinintermediul
Internetului3006089 540 480
Aplicațiiledetip
bancking2004079 360 280
Informareadespre
servicii2004099 360 360
Informareadespre
contracte3006088 480 480

441000
Loialitatea
clienților
250 Stimulenteacordate40010068 600 800
Bazadedate 3007568 600 270
Chestionarepentru
identificarea
satisfacției
clienților3007568 600 230
1000 86367566

45Anexa3.Chestionar
Chestionar
Bunaziua.MănumescTudoracheAndreea,iarîncadrullucrăriimeledelicență
studiezsatisfacțiacliențilorBCRfațădeserviciilefurnizatedeinstituțiafinanciară.În
acestscopamrugăminteasărăspundețilaoseriedeîntrebări.
Precizare:Existăosingurăvariantăderăspunsvalabilă
14.DecâttimpbeneficiațideserviciileBCR?
a.Maipuținde1an
b.Între1-5ani
c.Între6-10ani
d.Între11-15ani
e.Peste15ani
15.Decaredintreserviciilebănciibeneficiațifrecvent?
a.Conturișicarduri
b.Credite
c.Asigurării
d.Transferdebani
e.Toatevariantele
16.Ceesteimportantpentrudvsatuncicândrelaționațicubanca?
a.Personalizareaserviciilorfurnizate
b.Calitateașidiversitateaserviciilor
c.Tarifulserviciilor
d.Personalul
17.Câtdesatisfăcuțisuntețidecanaleledecomunicareutilizatedebancăînvederea
comunicăriiofertei:
Aspect Foarte
satisfăcutSatisfăcu
tIndiferenț
ăNesatisfăcu
tFoarte
nesatisfăcut
17.1.Internet,pagină
web
17.2.Mail
17.3.Facebook
17.4.Comunicarea
tradițională,fațăînfață

4618.Înprezent,beneficiațideaplicațiilemobilepuseladispozițiedebancăclienților
săi?
a.Da
b.Nu
c.Nuștiu
19.Decaredintreaplicațiilemobilebeneficiațiînprezent?
a.George
b.eTocken
c.BCRalert
d.Toatevarianteledemaisus
20.Credețicăacesteaplicațiimobilecontribuielaîmbunătățirearelațieidintrebancă
șiclient?
a.Da
b.Nu
c.Nuștiu
21.CâtdesatisfăcuțisuntețideurmătoareleaspectecarecaracterizeazăBCR:
Aspect Foarte
satisfăcutSatisfăcutIndiferențăNesatisfăcu
tFoarte
nesatisfăcut
21.1.Calitatea
serviciilor
21.2.Politicade
preț
21.3.Relația cu
consilierii
21.4.Eficiența
canalului și
personalizarea
22.Credețicăsuntnecesareschimbăriprivitoarelacalitateaserviciilorfurnizate
cliențilordecătrereprezentanțiibăncii?
a.Da
b.Nu

47c.Nuștiu
23.Carecredețicăarficeamaiimportantăschimbarecaretrebuieimplementatăla
nivelulBCRpentruîmbunătățireacalitățiiserviciilor?
a.Laniveldeinovare
b.Laniveldeetică
c.Laniveldepreț
d.Laniveldeaccesibilitate
e.Altaschimbare……..
24.Exprimati-văopiniaînlegăturăcuurmătoareaafirmație:
Avândînvederenivelulmeudesatisfacțieprivitorlacalitateaserviciilorfurnizate
dereprezentanțiibănciisuntdispussăorecomandșicelorapropiațimie.
a.Acordtotal
b.Acord
c.Indiferență
d.Dezacord
e.Dezacordtotal
25.Cevârstăaveți?
…………………………
26.Cegenaveți?
…………………………
Mulțumescpentruamabilitateașitimpulacordat!