COMUNICAREA IN AFACERI S I NEGOCIEREA IN CADRUL [625248]

COMUNICAREA IN AFACERI S I NEGOCIEREA IN CADRUL
LOGISTICII DEPARTAMENTULUI DE VANZARI

„Orice lucru trebuie facut atat de simplu pe cat este posibil, dar nu mai simplu
de atat.”
ALBERT EINSTEIN

Una din calitatile cele mai importante ale oamenilor de vanzari este aceea de “a
comunica eficient“. Iar comunicare inseamna mult mai mult decat “a vorbi”.
Inseamna in primul rand a observa si apoi a adapta mesajul pe care vrei sa il
transmiti persoanei de la telefon.
Atunci cand lucrezi cu oamenii permanent este esential sa stii sa comunici si sa
negociezi cu ei. Fie ca este vorba de colegi, fie ca este vorba de clienti, in ambele
cazuri este vorba de comunicare. Mai intai trebuie sa te prezinti si sa -i comunici
locul din care l -ai sunat si motivul pentru care l -ai sunat, apoi inveti sa asculti ce
are de spus cel de la capatul firului, apoi pui intrebari acelei persoane pentru a
clarifica lucrurile. Iar in tot acest timp obs ervi persoana respectiva:
vei observa tonul vocii cu care iti vorbeste: poate se grabeste (afla de ce), poate
nu ia in serios discutia respectiva sau poate chiar are nevoie de ajutorul tau in ceea
ce iti transmite
starea emotionala pe care o are o persoana se transmite intotdeauna prin tot ce
face ea: care este tonul vocii, ritmul vorbirii.
Se spune ca a vinde nu e niciodata usor si ca in mediul tot mai competitiv din ziua
de azi este de -a dreptul dificil .
Logistica si vanzarile se intalnesc in cadrul m ixului de marketing cei 3 P – descriu
cele 3 variabile cu care orice vanzator trebuie sa lucreze:
-Produsul (sau serviciul),
-Pretul,
-Prezentarea.

Intotdeauna trbuie sa privesti ceea ce vinzi din perspectiva clientului. De cele mai
multe ori, au multe variante de unde sa aleaga, dintre produse si servicii similare
si care au preturi apropiate.
Astfel ca cel de -al treilea „P” prezentarea, sau modul in care vinzi poate face
diferenta.
Bineinteles ca multe lucruri contribuie la probabilitatea ca vanzarea sa aiba
succes, nu in ultimul rand calitatea produsului sau a serviciului.
Dar factorul de „comoditate” face ca produsele sau serviciile dintr -o categorie sa
para foarte similare si astfel rolul persoanelor care fac vanzarea este foarte
important, modul in care om ul de vanzari comunica este cel care face diferenta.
In momentul in care in cadrul unei vanzari telefonice stii sa iesi in evidenta ajuti
sau mai bine spus indrumi intr -un fel clientul sa ia o decizie. Nu este vorba
bineninteles de nicio smecherie, este vo rba despre gradul de diferenta in perceptie
pe care este posibil sa -l creezi si nu despre diferentele in sine intre mai multe
produse sau servicii.
Rolul oamenilor de vanzari este sa fie clari, sa ajute clientul si nu in ultimul rand
sa ofere rezultate.
Pentru a fi privit de catre clienti ca buni profesionisti, vanzatorul trebuie sa fie:
-Bun cunoscator (al produsului, al clientilor, al nevoilor lor, al domeniul si al
concurentei)
-Empatic, capabil sa se puna in „papucii” clientului
-Increzator
-De increder e
-Flexibil ( capabil sa isi adapteze abordarea in functie de individ)
-Vizibil pregatiti si organizati
In piata foarte competitiva de astazi, a vinde presupune a indeplini mai multe
sarcini deodata. Trebuise sa comunici informatiile pentru a crea interes si
cunoastere a produsului, sa convingi ca oferta ta este implicit dezirabila si sa sti
sa-ti diferentiezi produsul sau serviciul, sa creezi o diferenta cat mai clara intre
tine si concurenta.
Cativa dintre factorii care alterneaza comunicarea eficienta su nt:

Tendinta de a vorbi mai mult decat de a asculta, Aceste lucru se intampla adesea,
deoarece satisfactia imediata a nevoilor se produce de obicei prin trimiterea unui
mesah mai degraba decat prin primirea unuia.
Mediul poate fi o bariera majora in calea unei comunicari eficiente. Zgomotul
intreruperile si distragerile pot sta cu usurinta in calea ascultarii eficiente.
Presupunerea unor lucrurui despre interlocutor, pot influenta ascultarea, de
exemplu locul unde lucreaza cineva, veniturile care le incasea za, tipul clientului
ca si segmentarea in cadrul firmel, istoricul acestuia. Daca lasam frau liber
prejudecatilor putem obtine rezultatul dorit.
Cand vindem este de asemenea important sa fim foarte atenti la partener pentru a
ne da seama daca ne asculta sa u nu.
Cateva semne clare ca oamenii nu ne asculta sunt: persoanele se intrerup frecvent
una pe alta, sar de la un subiect la altul, se poarta mai mult de o conversatie in
acelasi timp.
Cateva sugestii pentru facilitarea ascultarii eficiente ar fi:
Parafrazarea: este un mod de a verifica cu partenerul ca ideile si sugestiile sale au
fost intelese dupa cum si -a dorit . A parafraza reprezinta o modalitate de a explica
intr-o formulare personala continutul unui textm al unei comunicari orale etc.
Folosir ea acestei tehnici arata de asemenea interesul fata de ceea ce ni se
comunica. Aceasta tehnica poate fi folosita prin utilizare exemplelor practice de
zi cu zi, de exemplu beneficiile unui anume card de cumparaturi : in momentul in
care doriti sa cumparati un produs, de exemplu un televizor puteti utiliza acest
card la oricare dintre magazinele partenere. De ce sa platiti o suma mai mare
deodata cand puteti sa -l platiti in rate, fara alte costuri suplimentare? Ganditi –
va in primul rand nu simtiti un efort fi nanciar deoarece la sfarsitul perioade o sa
observati ca ati achitat exact contravaloarea produsului.
Verificarea perceptiei: Aceasta este o alta tehnica de baza pentru ascultarea activa.
Verificarea perceptiei este de folos in intelegerea starii celuilalt . Astfel un om de
vanzari trebui sa transmita ca a inteles starea clientului. Pentru a utiliza aceasta
tehnica se pot folosi diferite cuvinte pe parcursul discutiei telefonice: Va inteleg,
Stiu ce spuneti, Aveti dreptate, Da, Va ascult etc.
Descrierea prop riilor dorinte: Cea dea treia tehnica pentru stimularea ascultarii
eficiente este descrierea propriilor idei. Facand aceasta, ajutati partenerul de
negociere sa inteleaga ceea ce doriti si astfel sa va raspunda mai eficient, Din acest
motiv raspunsurile t rebuie sa fie la subiect, sa nu fie evazive si sa nu deviezi de
la subiect. De exemplu daca aveti o discutie serioasa cu un client si acesta va

intrerupe pentru a va intreba costul, specificati -i costul imediat, fara alte ezitari,
dupa care poti argumenta acest cost prin beneficiile care i le aduce
produsul/serviciul.
O comunicare eficienta va genera un climat de incredere intre vanzator si
cumparator. Aceasta va duce la o atitudine pozitiva in rezolvarea obiectiilor si la
incheierea vanzarii fara a afecta imaginea companiei pe care vanzatorul o
reprezinta. Pentru a stapanii „arta” vanzarii trebuie sa nu uitam: sa invatam sa
intelegem, sa ascultam si sa ne respectam reciproc.
Unde intervine logistica in cadrul vanzarilor la telefon??
Desi la prima vedere van zarile la telefon si domeniul logisticii nu sunt 2
domenii care se bat cap in cap legatura dintre ele este una foarte bine sudata. In
cadrul sistemului bancar, nu avem nevoie de depozite sau de stocuri de materii
prime si materiale pentru a ne satisface cl ientii, cel mai greu este sa -i convingi sa
te aleaga ca princip al colaborator. Astfel tu trebuie sa -i oferi clientului produsul
potrivit,la momentul potrivit, in timpul optim, cu costurile minime si satisfactie
maxima.
Reducerea costurilor pentru cres terea eficientei este necesara pentru
sporirea profitabilitatii organizat iei. Exista insa pericolul de a crea un sistem
logistic ce functioneaza cu cheltuieli minime, dar este incapabil sa asigure nivelul
de servicii logistice solicitate de clienti (cu efe cte negative asupra pozitionarii
intreprinderii asupra relatiilor cu clientii, asupra numărului de clienți si a cotei de
piata).
Desi managerii de logistica s i marketing au acce ptat necesitatea coopera rii,
specialistii in marketing critica , dese ori, depart amentele de logistica, pentru ca
urmaresc minimizarea costului fara sa tina cont de nevoile clientilor, i n tim p ce
departamentele de logistica ii critica pe cei din marketing ca urma resc sporire a
vanzarilor cu orice pret .
Pentru domeniul logistic ii, eficienta nu poate fi unica masura a tuturor
lucrurilor. Este necesara considerarea simultana a eficacitat ii activitat ilor. In timp
ce eficenta inseamna desfasurarea unei activitati intr -un mod potrivit,
eficacitatea echivaleaza cu realizarea activitat ii potrivite . Avantajul competitiv
al intreprinderii pe piata în care opereaza este conditionat de urmarirea
concomitenta a eficentei si eficacitatii logisticii. Eficacitatea operatiunilor
logistice trebuie sa fie evaluata in raport cu obiectivele care sta bilesc pe rformanta
de marketing a firmei.

Activitati de natura logistica sunt considerate adecvate numai in masura in
care concorda cu strategia de marketing a intreprinderii. Interfata dintre logistica
si marketing se refera la acele activitati care nu pot fi conduse eficace in cadrul
unei singure arii functionale. Managementul eficace al activitatii presupune
dezvoltarea cooperarii intre functiile intreprinderii .
Managerii progresi sti din logistica și marketing folosesc tehnologii
informat ionale și de comunicat ie sofistica te, pentru a administra împreuna
activitati care i n trecut erau surse de conflict permanent.
Relatiile de interfata dintre logistica s i marketing sunt explicate de unii
specialis ti prin faptul că logistica are sarcina de a asigura satisfacerea efectiva
a cererii generate de marketing . Principalele activitați de marketing care
contribuie la crearea cererii sunt următoarele:
– dezvoltarea produsului,
– vânzarea personala ,
– publicitatea, promovarea vanza rilor
– stabilirea pret urilor.

Situatia in care este absolut necesară corelarea logisticii si promovarii poate
fi urmatoarea: lansarea noilor produse.
In aceasta etapa de introducere pe piata a produselor, componenta cea mai
importanta a mixului de marketing este promovarea.
Insa numai promovarea nu este suficienta, riscul unor pierderi semnificative in
privinta vanzarilor exista daca se marginalizeaza utilitatile de timp si de loc cerute
de clienti, utilitati acoperite de buna functionare a sistemului logistic.
Firma trebui e să fie capabila sa asigure di stributia fizica a produselor catre client i.
Imaginea firmei se poate deteriora dacă noul produs intens prom ovat nu este
disponibil pe piata. In plus, cererea generata de firma va fi valorificata de
concurent i.
Relatiile dint re logistica si distributie sunt reflectate de urmatoarul aspect :
-relatia dintre distributia fizica si canalele de distributie . Managementul
canalului de distributie se refera la fluxurile in cadrul canalului ( negociere,
proprietate, informat ie, promovare, etc), in timp ce distributia fizica – parte a
logisticii – este focalizata asupra fluxului produselor.

Performan ta a sistemului de distributie este evaluata in functie de nivelul de
servire a clientilor, prin o serie de indicatori:
-timpul de asteptare pana clientul intra in posesia bunurilor comandate;
-descentralizarea piet ei (gradul de comoditate spatiala) – proximitatea
produselor pentru cumpărător și gradul de comoditate a intrarii in posesie al
acelui produs
-varietatea produselor
-servicii suplimentare care adauga valoare (acordarea de credite, servicii
financiare de vizualizare a contului in timp real etc.)

In concluzie consider ca vanzarea si promovarea produselor in cadrul sistemului
bancar este strans corelata cu logistica deoarece una doreste maximizarea
vanzarilor, vizibilitatea si pozitionarea pe piata a companiei, in timp ce cealalta se
asigura ca produsele ajung la client in timpul potrivit, la pretul potrivit, cu
caracteristicile potrivite si respectand standardele de calitate din domeniu.

Bibliografie
1.Biblia vanzarilor; Jeffrey Gitomer ;
2. Psihologia vanzarilor; Brian Tracy;
3. Regulile de aur ale salesmanului profesionist, Biroul Vanzare si Promovare
Produse si Servicii Banca Transilvania;
4. https://www.academia.edu/Logistica