ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI FACULTATEA DE BUSINESS ȘI TURISM SPECIALIZAREA ADMINISTRAREA AFACERILOR ÎN TURISM Cercetarea și… [623664]

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN
BUCUREȘTI
FACULTATEA DE BUSINESS ȘI TURISM
SPECIALIZAREA ADMINISTRAREA AFACERILOR ÎN
TURISM

Cercetarea și îmbunătățirea calității
serviciilor la Hotelul Parliament

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC:
Conf. univ. dr. Mădălina Lavinia ȚALĂ
ABSOLVENT: [anonimizat]
2018

Cuprins
Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 1
CAPITOLUL I
TURISMUL. SCURTĂ INCURSIUNE ÎN ISTORICUL HOTELĂRIEI ………………………….. ………………………….. . 2
I.1. Scurt istoric al hotelăriei europene ………………………….. ………………………….. ……………….. 3
Type chapter title (level 1) ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 4
Type chapter title (level 2) ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 5
Type chapter title (level 3) ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 6
Cuprins ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. ii

1

INTRODUCERE
Realizarea lucrării cu titlul “Cercetarea calității serviciilor hoteliere la Hotel
Parliament” a reprezentat o oportunitate de consolidare a cunoștințelor mele privind turismul
practicat în cadrul acestei întreprinderi.
Lucrarea de față reprezintă o cercetare despre calitatea serviciilor hoteliere prestate în
unitatea bucureșteană de cazare, anum e Hotelul Parliament. În ansamblu, s -a dorit realizarea
unui studiu de analiză și sinteză care, prin conținut, structură și metode utilizate să contribuie
atât la clarificarea aspectelor legate de serviciul de ospitalitate cât și la idei de îmbunătățire al e
acestora.
Dezvoltarea explozivă a industriei hoteliere dar și în domeniul turismului, pe plan
general, în ultimii ani, a dus la creșterea masivă a acestui sector, din mai multe puncte de vedere.
Cifrele din încasări, pe plan mondial, arată că acest sect or de activitate a ajuns in topul celor
mai profitabile industrii.
Utilizate inițial de către drumeții antici, unitățile de cazare au ajuns să fie prezente în
aproape fiecare oraș locuit din lume. Astfel, treptat, de -a lungul timpului, pentru unele regiuni
sau chiar țări, economia ajunge să fie susținută într -un procent foarte mare de caracterul turistic
al acelor meleaguri.
În ceea ce privește metodologia, în realizarea lucrării de față s -a urmărit utilizarea unor
mijloace și tehnici cât m ai variate, care să surprindă calitatea serviciilor hoteliere de la
începuturile ei și până în prezent, importanță cu precădere asupra Hotelului Parliament.
Investigația științifică ce a stat la baza acestui studiu a debutat cu o primă etapă, ce a de
informare, în care s -au folosit ca metode de lucru: ordonarea bibliografiei și întocmirea de fișe
pe baza acesteia, studiul materialului apărut în literatura de specialitate, culegerea de date pe
probleme, sursele de informare fiind foarte diverse – surse documentare istorice (documente
istorice, izvoare), utilizând și surse statistice (recensăminte, anuare statistice etc.), apoi și
diverse lucrări din arhivele statului (București).
Pentru întreg suportul metodologic acordat, doresc să exprim întreaga mea recunoștință
față de Conf. univ. dr. Mădălina Lavinia Țală, sub îndrumarea căreia a fost realizată prezentul
studiu. Experiența didactică ale îndrumătorului și profesionalismul acestuia m -au determinat să

2
elaborez o lucrare al cărei conținut constituie un fundament de plecare pe drumul cercetării
calității serviciilor turistice.

3
Capitolul I
Turismul. Scurtă incursiune în istoricul hotelăriei
Turismul reprezintă una dintre cele mai importante elemente din comerțul internațional.
Acesta antrenează, prin efectul său multiplicator, ramuri economice a căror dezvoltare depinde
și de această activitate ( de ex.: servicii, transporturi, industria alimentară, construcții etc.).
Având în vedere acest lucru, contribuția pe ca re turismul, ca și componentă a sectorului terțiar,
o poate cuprinde în evoluția economică a unui stat, impun integrarea sa în elementele strategice
pe care orice țară le deține în momentul stabilirii strategiei generale de dezvoltare economică.
Se uti lizează frecvent în literatura de specialitate concepte variate, cu privire la
noțiunile de potențial turistic și turism. Leveille -Nizerolle oferă o definiție a conceptului de
turism în anul 1938, precizând faptul că “turismul este ansamblul activităților nelucrative ale
omului, în afara ariei de reședință”.1
În concluzie, termenul de “turism” este folosit cel mai frecvent și reprezintă o activitate
ce presupune deplasarea, staționarea de la câteva ore, la mai multe zile și atingerea într -o
localitate, într -o regiune sau pe un traseu a unui obiectiv cum ar fi odihnă, recreere, tratament
balnear, afaceri, conferințe, manifestări științifice etc. Este pus în evidență caracterul dinamic
al fenomenului, sfera de activitate înglobând tot mai multe elemente în permanență.
I.1. Scurt istoric al hotelăriei europene
Dezvoltarea din toate punctele de vedere ale formelor de cazare ca și întreprinderi de
producț ie privind schimbul de servicii este subscrisă originii și importanței obiceiurilor
popoarelor primitive, obiceiuri care au căpătat putere de lege odată cu trecerea timpului.
Condițiile de viață propice au avut un rol important în formarea primelor nuclee sociale.
Exploatarea energiilor naturale a reprezentat una dintre activitățile umane primare. Odată cu
trecerea timpului, umanitatea realizează că nu poate produce tot ceea ce îi este necesar luând
nevoile fiecărui individ în parte și începe să aprecieze o perativitatea combinării energiilor
productive, stimulând astfel apariția conglomeratelor umane în scopul obținerii unui randament
sporit al propriei munci. Astfel apare schimbul de marfă și surplusul. În scopul multiplicării
posibilităților de schimb, spo rește interesul pentru mijloacele de transport și utilizarea efectivă
a căilor naturale de comunicații. Centre tot mai populate sunt așezate de -a lungul drumurilor
practicabile de schimburi. Se instaurează termenul de “târguri”, ca o primă manifestare
specifică viitoarei economii monetare.

1 Leveille Nizerolle -“Le tourisme dans l'économie contemporaine ”, Paris, Recueil Sirey ,1938, pg. 82

4
Creșterea nevoilor și cererii dar și mai buna satisfacție a acestora promovează
întreprinderea de activități productive și ospitalitatea remunerată se înfiripă astfel, treptat,
pentru a crea un nou proces de producție, în schimbul serviciilor de hrană și adăpost. Călătorii
încep să simtă nevoia de confort, de comoditate, pe parcursul drumului străbătut, nevoie ce nu
mai poate fi satisfăcută de primirea spontană într -un oarecare lăcaș domestic. Nu cu mult timp
după este ses izat chiar de către colectivități rostul construirii unor așezăminte destinate
trecătorilor, în preajma celor mai distinse rute de comunicație, cu scopul de a face mai plăcută
călătoria negustorilor, șolilor, oameni ai guvernatorilor etc.
Izvoarele isto rice atestă faptul că popoarele grecești au meritul de a fi considerați
întemeietorii unei forme organizate de activitate ospitalieră. Se consideră faptul că respectul
acestui popor cu privire la călători era nemărginit, astfel că în anul 776 î.H., în timp ul Jocurilor
Olimpice, era reglementat un regulament potrivit căruia se înceta orice formă de ostilitate.
Spre deosebire de greci, arhaicii romani vedeau în orice străin o amenințare, un
potențial dușman. Cu timpul și prin asimilarea culturii și obiceiu rilor Greciei Antice, această
mentalitate primitivă se modifică. Prin urmare, în anul 240 î.H. Imperiul Roman începe să
instituționalizeze protecția pelgrinilor.
O varietate de localuri funcționa în perioada de apogeu a poporului roman ( de ex.:
“Coquina e”, “Cauponae”, “Tabernae”, “Popinae”.) ce ofereau adăpost și hrană contra unor
compensații materiale.
Transporturile de persoane și mărfuri – una dintre limtele economiei medievale –
alcătuiau un sistem de legături susținut de rețele de popasuri și han uri care, la distanțe de o zi
de mers depărtare, constituiau baza dezvoltării aglomerărilor urbane care vor evolua mai târziu
în mari centre comerciale. Braudel vorbește despre existența hanurilor atestate în a doua
jumătate a secolului al XII -lea ca find niște “grajduri lungi în care caii ocupă mijlocul iar laturile
rămân stapanilor”.2
În perioada renascentistă se perfecționează căile și mijloacele de comuni cație,
organizarea militară, luxul clasei bogate și introducerea clasei de mijloc constituie condiții
foarte bune pentru promovarea de întreprinderi de călătorii, nu doar în scopuri comerciale ci și
în scop de plăcere. Prin urmare, exigențele celor care po posesc în lăcașurile ospitaliere
specializate sunt tot mai rafinate, iar acest rafinament crează faima gazdei.
Franța devine reprezentativă pentru îmbunătățirile din acest domeniu, devenind
faimoasă în secolele XVII și XVII în special pentru arta servirii și primirii clienților.

2 Fernand Braudel – “Memory and the Mediterranean ”, editor Knopf Doubleday Publishing Group, 2011

5
Odată cu întemeierea burgheziei, structurile de primire se dezvoltă și apar primele
hoteluri și restaurante clasice. A avut loc o dezvoltare a structurilor receptoare, în urma
răspândirii obiceiurilor de călătorie. Astfel, au lu at naștere primele mari hoteluri și primii
hotelieri în Europa.
Cel mai de seamă reprezentant al hotelariei secolului al XIX -lea poate fi considerat
Cesar Ritz. El a pus baza unor hoteluri de înaltă clasă, precum “Grand Hotel” din Monte Carlo,
“Carlton” din Londra”, “Grand Hotel” din Roma și nu în ultimul rând “Ritz” din Paris.3
O evoluție însemnată are loc în urma refacerii economice după cel de -al Doilea Război
Mondial, când mijloace le de transport atât terestre cât și aeriene înregistrează o dezvoltare
spectaculoasă. Zeci de milioane de oameni au început să migreze în scop de recreere. Se observă
creșterea masivă a hotelurilor și a agențiilor de turism, urmând ca acestea să diversifi ce oferta
prin includerea a numeroase activități artizanale și comerciale. Acest ansamblu complex duce
la definirea în totalitate a termenului de industrie turistică.
1.2 Scurt istoric al hotelăriei românești
Pe teritoriul țării noastre, precum în Grecia Antică sau Franța, au existat forme de cazare
specific fiecărei epoci. Primele mărturii referitoare la activitatea ospitalieră românească aduc în
discuție termenul de “hanuri”, considerate unități ospitaliere tradiționale.
Termenul de “han” provine din limba turcă (han -handjy), popular la sud de Dunăre
datorită schimburilor comerciale din zona deltei.
Din notele de călătorie luate pe Valea Prahovei, în anul 1836, ale lui George Bariț,
provin unele relatări: “ Pe drumurile importante din Țara Romanească, din Moldova și din
Transilvania, la răscruci sau la gura văilor, se ridică mai întotdeauna un han cu carciumă și odăi
incălzite, uneori cu cerdac spațios și totdeauna cu curte largă cu grajd și fantană, unde drumeții
găseau adăpost sigur și hra nă pentru ei și pentru vite. Când singurul mijloc de călătorie era
trăsura de postă, hanurile jalonau drumurile tării la distanțe egale. A fi fost hangiu pe vremea
aceea nu era treabă rea ; multe averi s -au făcut așa. Hanul era în tot timpul anului un cent ru de
activitate viu, cu o permanentă pregrinare de călători, ce se întâlneau punând la cale afaceri,
înnodând intrigi de dragoste ori răzvrătiri politice…”4 , “M-am oprit la un han ținut de văduva
prințului Brâncoveanu, cel din urmă din familia acestuia. Așa se numesc casele cele de oaspeți
mari, la care noi le zicem făgădău sau cârciume sau tractiruri. ”
Dezvoltarea vieții economico -politic e a țării poate fi considerată ca fiind bazată într -o
oarecare măsură pe apariția hanurilor. O contribuție masivă la urbanistica orașului dar și loc de

3 Annals of Tourism Research, Volume 15, Issue 1, 1988, Pages 47 -62
4 George Barițiu – “Foaie pentru minte, inimă și literatură ”, Supliment literar al Gazetei de Tr ansilvania, 1838

6
popas pe drumurile comerciale sunt două dintre aspectele cele mai importante ale înființării
acestor un ități de cazare.
În București hanurile aveau o structură diferită față de celelalte din țară. Reprezentau
atât o curiozitate plină de farmec a orașului dar și atracție pentru călătorii apuseni.
Primul han atestat documentar pe teritoriul capitalei actual e ale țării a fost construit de
către Manole Zaraful și de soția sa, în apropierea bisericii Sfântu Gheorghe.
O clasificare a hanurilor este făcută de George Potra, în funcție de trecut istoric, așezare,
mărime și rol economic, astfel:5
• Hanuri negustorești: Gabroveni, Manuc, Hanul cu Tei;
• Hanuri boierești: Bălăceanu, Suțu, Golescu, Kretzulescu, Văcărescu;
• Hanuri domnești: Șerban Vodă, Sf. Gheor ghe, Constantin Vodă;
• Hanuri mănăstirești și bisericești: Cernica, Colțea, Filaret, Golgota, Sărindar Ecaterina,
Sf. Spiridon;
• Hanuri de mahala: mici, aflate la periferie, se mai numeau și țărănești sau făgădăuri.
Hanurile erau la mare că utare în vreme de pace, cu rol ospitalier, în timpul jefuirilor ori
când orașul era atacat de trupe străine, sau în cazuri catastrofale, când apăreau epidemiile de
ciumă. Construcția lor cu multiple funcționalități era un aspect care îi atrăgea pe drumeți.
“ Aveau în compunere o vastă curte de formă pătrată, inconjurată de ziduri puternice
de cărămidă. Fațada dădea spre curte. Comunicația cu stradă se făcea printr -un singur gol de
poartă, tăiat pe una din laturi și astupat în timpul nopții de uși masive d e stejar intărite cu fier.
Clădirea propriu -zisă se desfășura în interiorul curții, de jur împrejurul zidurilor și alipită
acestora. Se compunea dintr -o serie de pivnițe adânci, deasupra cărora se găseau prăvăliile
înșirate unele langă altele și acoperite cu bolți. Prăvăliile aveau, la început, acces numai din
curte, mai târziu fiind puse în legătură și cu strada. La etajul întâi, deasupra prăvăliilor, se
înșirau camerele, ale căror uși și ferestre dădeau pe o galerie deschisă, sprijinită pe stâlpi, la
care se ajungea pe două scări, dispuse una în fața celeilalte pe două laturi. Aceste scări
decorative și pitorești, dădeau în câte un foișor asemănător cu cele de la casele țărănești. ”
Șerban Cantacuzino deschide seria marilor hanuri bucureștene, între anii 1683 și 1686
construind Hanul Șerban Vodă, clădire pe terenul căreia se află astăzi Palatul Băncii Naționale
a României.
Cel mai ilustru han de la începutul sfârșitul secolului al XVI -lea este Hanul Sf.
Gheorghe -Nou, construit de Constantin Brâncoveanu în perioada 1695 -1698. Avea un număr

5 George Potra – „Din Bucureștii de altădată ”, Editura Științifică și Enciclopedică, 1981

7
total de peste 200 de încăperi (pivnițe, odăi) și era considerat central datorită poziției sale în
apropierea Podului Târgului din Afară (Calea Moșilor de astăzi).
Bucureștiul se bucură de consturirea numeroaselor han uri după anul 1740, dintre care
amintim Greceanu, Sf. Spiridon Vechi, Câmpineanu, Stravropoleos, Kretzulescu, Zlătari,
Filaret, Colțea, Hanul cu Tei etc.
Hanul lui Manuc este ultimul dar și cel mai mare han construit în București după anul
1800.
Bătrânul Han al lui Manuc este aproape o legendă, un monument durat din lemn și
amintiri pentru un București necruțător, însă darnic în iubire, o relicvă de suflet desenată,
fotografiată, pictată și cantată de artiști, onorată de mari spirite, de oameni politici, generali și
pictori, dar mai ales de mul țimea de negustori de toate felurile, asupra cărora a plutit și continuă
să plutească amintirea celui mai fermecător om al începutului de secol XIX, părintele vestitului
han, strălucitul Manuc -Bei.
Construit într e anii 1806 și 1808, în plin centru al orașului, pe un teren aflat lângă fosta
Curte Domnească, peste drum de Biserica Curtea Veche, Hanul lui Manuc a introdus o nouă
concepție arhitecturală. Având deschidere pe latura dinspre râul Dâmbovița, construcția e ste
diferită față de vechile hanuri -cetăți. Ambianța plăcută este creată încă de la intrarea în han,
prin ornamente la uși și ferestre, în interior aflându -se foișoare și arcade. Subsolul adăpostea 15
beciuri mari; 23 de prăvălii se aflau la parter, 10 mag azii, 20 de odăi și 2 saloane mari. Numărul
mare de drumeți care înnoptau la Manuc era asigurat de cele 107 odăi care se aflau la etaj.
După o decădere a hanului în anul 1817, în urma unei reparații generale, Lambru
Vasilescu denumește locația Hotel Da cia, gazda celebră a numeroaselor evenimente mondene
din acea perioadă.
Influența crescândă a culturii occidentale de pe teritorul României duce la un declin
major al aprecierii calității serviciilor hanului. Începând cu anul 1877 este semnalată prezența
hotelurilor europene, având un confort superior celui primit la vechile hanuri.
În lucrarea “La Roumanie” (1844), francezul Vaillant consemnează existența deja a 20
de hoteluri, la care se adăugau doar 20 de hanuri6. Acest lucru denotă faptul că hotelurile sunt
în creștere iar clasicele hanuri își pierd din valoare.
În anul 1867, sub supravegherea arhitectului român Orăscu, începe construcția celui
mai mare hotel bucureștean, Hotelul I. H erdea, ulterior numit Hotel du Boulevard, care și -a
păstrat renumele și funcționalitatea pană în ziua de azi.

6 Jean Alexandre Vaillant – “La Roumanie ”, 1844, pg 115

8
Hotel Veneția din Piața Kogălniceanu, construit în 1923 poartă amprenta stilului baroc
al începutului de secol.
Multe hoteluri, astăzi incă în funcțiune, datând de la sfârșitul secolului XIX și începutul
secolului XX, ne amintesc de vremea strălucirii lor “ europene ” : hotelul Dacia din Lugoj,
hotelul Vulturul Negru din Oradea , hotelul Continental din Cluj, hotelul Dacia din Satu Mare,
hotelul Minerva din Craiova și multe altele. Sunt construcții incărcate de istorie și cu arhitectură
spectaculoasă.
Serviciul de restaurație nu trebuie exclus din conceptul de ospitalitate, mai ales când
este vorba despre hoteluri sau hanuri.
Poate fi considera t că aproximativ aceleași etape de evoluție au fost înregistrate și în
sectorul de alimentație publică, cu precizarea că, prin prestanța oferită, atât hanul cât și hotelul
se adresează în mare parte unei clientele fragile (cu sejur variabil sau în tranzit) . Sectorul de
alimentatație publică satisface atât cerințele unor consumatori de tranzit cât și cele ale populației
rezidente.
Dionisie Pop Marțian a efectuat primul recensământ în Țara Românească în anul 1860,
în București și conform studiului, sunt menț ionate 1403 de cârciumi și pivnițe. Cu numai 38 de
ani în urmă acestei perioade se înregistrau în Catastiful Patentarilor circa 400 de cârciumi.7
Apar primele fabrici de bere la marginea Bucureștiului după anul 1800. În anul 1866 se
inaugurează “Carul cu bere”, un pol renumit și în zilele noastre pentru numărul mare de turiști
care aleg să guste din bucătăria românească.
După anul 1869 se înființează marile fabrici de bere, printre care Bragadiru și Luther.
Sectorul serviciilor se bucură de apariția cafenelelor și cofetăriilor, ambele de influență
străină, occidentală și orientală în egală măsură, înregistrâ ndu-se în anul 1832 un număr de 15
cofetării în București.
Schimbarea regimului social din anul 1989 aduce o scădere dramatică a gradului de
ocupare în rândul hotelurilor, excepție fac însă hotelurile din capitală și din centrele de interes
pentru oamenii de afaceri străini.
1.3 Hotelieri celebri
1.3.1 JW Marriott este un lanț hotelier de lux al Marriott International. Este numit după
John Willard Marriott, fondatorul Marriott Corporation. Hoteluri JW Marriott se află la un nivel
mai înalt decât hotelurile tradiționale Marriott, oferind camere și facilități mai luxoase. Marca

7 Grigore Chiriță – „Societatea din Principatele Unite Române în perioada constituirii statului național (1856 –
1866) ”, Editura Academiei Române, 2004

9
JW Marriott a fost înființată în 1984, odată cu deschiderea primului său hotel din Washington,
D.C.
John Willard Marriott s -a născut la data de 17 septembrie 1900 și a decedat pe 13 a ugust
1985. A fost un intreprinzător și om de afaceri american. El a fost fondatorul Marriott
Corporation (care a devenit Marriott International în 1993), compania mamă a unuia dintre cele
mai mari lanțuri hoteliere din lume și de servicii alimentare. Comp ania a crescut de la un mic
stand de bere din Washington D.C., în 1927, la un lanț de restaurante de familie pană în 1932,
ulterior, la primul său motel în anul 1957. Pe vremea când a murit, compania Marriott opera
1400 de restaurante și 143 de hoteluri, i nclusiv două parcuri tematice, înregistrând anual
venituri de 4,5 miliarde de dolari, cu 154.600 de angajați. Interesele companiei chiar s -au extins
la o linie de nave de croazieră.
Fondatorul american s -a născut la Marriott Settlement (actualul Marriot t-Slaterville,
Utah), fiind al doilea din cei opt copii ai lui Hyrum Willard Marriott și Ellen Morris Marriott.
Copil fiind, "Bill", așa cum a fost numit J. Willard, a ajutat la cultivarea sfeclei de zahăr și la
oilor în ferma familiei sale. La vârsta de 1 3 ani, Marriott a cultivat salată pe câteva hectare, iar
recolta, la sfârșitul verii i -a adus 2.000 de dolari, pe care acesta i -a dat tatălui său. În anul
următor, Hyrum i -a încredințat lui Marriott, fiul său cel mai mare, 3000 de oi pe care urma să
le vân dă și l -a trimis în San Francisco, neînsoțit.
La vârsta de 21 de ani, tânărul a trecut prin Washington D.C., în lunile de vară ale anului
1921.
“…a mers de la Capitol Hill până la Monumentul din Washington pe jos, pe trepte, până
în vârf, a coborât, apoi iar a urcat, plimbându -se în jurul memorialului Lincoln. Pe oriunde
trecea, turiștii și pietonii erau transpirați din cauza căldurii și aerului uscat. În drumul său spre
hotel a fost martorul unei imagini pe care nu a putut -o uita: un comerciant cu c ărucior care
ieșise în stradă vindea limonadă, sucuri și înghețată, care în câteva minute se terminau și trebuia
să meargă să umple iar căruciorul cu produse pentru a reveni.”
Marriott a absolvit Universitatea de stat Weber în anul 1923, unde a deținut funcția de
președinte al grupului de studenți și și -a luat licența în iunie 1926, finalizând studiile la
Universitatea din Utah. În curând, Marriott a simțit nevoia de a fi propriul său șef. El a auzit
despre franciza “A&W Root Beer” a unui văr și amintin du-și de întâmplarea cu acel comerciant
de produse de la Washington, D.C., el a decis să se aventureze într -o afacere.
În 1927, el a obținut de la A & W Root Beer drepturi de franciză pentru Washington,
D.C., Baltimore, Maryland, Richmond și Virginia; el s -a mutat apoi la Washington pentru a
deschide un stand de bere cu partenerul său de afaceri, Hugh Colton. S -a întors în Utah două

10
săptămani mai târziu și s -a căsătorit cu Alice Sheets pe 9 iunie 1927. Odată cu sosirea toamnei
și cu adăugarea de meniuri mex icane la meniu, standul a devenit The Hot Shoppe, un restaurant
de familie popular. În 1928, el a deschis prima unitate – la est de Mississippi, iar afacerea a fost
încorporată ca Hot Shoppes, Inc.
Lanțul de restaurante ale lui Marriott a crescut, iar com pania a devenit publică în 1953.
În 1957, și -a extins afacerea la hotel, deschizând primul hotel Marriott -de fapt un motel, Twin
Bridges Motor Hotel 8 din Arlington, Virginia. Compania a devenit Marriott, Inc., în 1967.
Două mari lanțuri au fost adăugate grupului, restaurantele de familie Big Boy în 1967 și
restaurantele de familie Roy Rogers în 1968.
De-a lungul anilor, interesele c ompaniei Marriott s -au extins. Continuând cu serviciile
alimentare, Marriott a inventat în cele din urmă serviciul alimentar al companiei aeriene. Acest
segment al întreprinderii continuă să fie o mare parte a afacerii lor, furnizând servicii de
alimentați e pentru multe companii aeriene majore. Marriott oferă, de asemenea, servicii de
alimentație la multe colegii și școli elementare.
Marriott era un muncitor energic și rar se odihnea, preferând să -și conducă compania.
Mulți au susținut faptul că gândul lui permanent era legat de cum să conducă și să -și
imbunătățească compania: "Managerii lui niciodată nu știau la ce oră din zi sau din noapte va
apărea la ușa bucătăriei și va da un raid aproape în fugă prin bucătărie, cămară, spații de
depozitare, frigidere, își va trece un deget peste rafturi pentru a verifica dacă este praf, va
verifica pe sub mese și în sertarele de tacâmuri, camerele de depozitare, a tăvilor care urmează
să fie servite și era vai și amar dacă totul nu era imaculat, curat, luminos, lustrui t, făcut cu
eficiență, făcut bine." 9
Chiar și după ce compania a început să includă sute de restaurante și hoteluri, Marriott
a promis că va inspecta p ersonal fiecare unitate de cel puțin patru ori pe an.
Marriott și -a temperat cererile rigide de perfecțiune cu devotament față de angajații săi.
Potrivit fiului său, Bill Jr.,:
"În stabilirea culturii societății, a fost acordată o atenție deosebită și o îngrijire iubitoare
plăcută muncitorilor plătiți la oră. Când au fost bolnavi, el a mers să -i vadă, când au avut
probleme, i -a scos din necazuri; a creat o loialitate de familie." 10

8 Site Plan for Former Twin Bridges Site County Board Agenda Item, October 15, 2005, Arlington County
Government Website
9 O'Brien, Robert, “ Marriott: The J. W. Marriott Story” , Salt Lake City, Utah: Deseret Book Co, 1977
10 Interviu video cu Bill Marriott, pentru revista Forbes, http://www.forbe s.com, 2014

11
Potrivit Marriott însuși (dintr -un segment video -înregistrat):
"Trebuie să -i faci pe angajați fericiți. Dacă angajații sunt fericiți, vor face clienții
fericiți". (J. W. Marriott).
În 1935, Marriott a fost diagnosticat cu o boală numită limfom și i-a fost dat între șase
luni și un an pentru a trăi. Cu toate acestea, a supraviețuit până în 1985.
1.3.2 Hilton Resort & Spa este unul dintre cele mai cunoscute rețele hoteliere din
întreaga lume. Conrad Hilton a deschis primul său hotel în Cisco, Tex as în 1919 . Compania
originală a fost fondată de Conrad Hilton. În 2017 existau mai mult de 570 de proprietăți Hilton
Hotels & Resorts în 85 de țări și teritorii pe șase continente. Proprietățile sunt fie deținute,
gestionate sau francizate de către operat ori independenți.
Conrad Hilton, un american de origine germană, s -a născut în anul 1887 în San Antonio,
New Mexico și a decedat în anul 1979. Mama sa i -a spus în permanență că rugăciunea era cea
mai bună investiție pe care o va face vreodată.
De mic copil Hilton a dezvoltat abilități antreprenoriale în timpul în care lucra la
magazinul general al tatălui său din Socorro County, New Mexico, care a fost parțial
transformat într -un hotel cu 10 camere. Acest lucru a fost urmat de experiențe variate, incluzând
o decizie de a deveni bancher.
El a cumpărat primul său hotel, hotelul de 40 de camere Mobley din Cisco, Texas, în
1919. Hotelul s -a dovedit a fi o afacere atat de atrăgătoare încât sala de mese a fost transformată
în încăperi suplimentare pentru a satisfa ce cererea.
El a continuat să cumpere și să construiască hoteluri în tot Texasul, inclusiv Dallas
Hilton, deschis în 1925; Abilene Hilton în 1927; Waco Hilton în 1928; și El Paso Hilton în
1930. El a construit primul său hotel în afara Texasului, în 1939, în Albuquerque, New Mexico,
cunoscut astăzi ca Hotel Andaluz. În timpul Marii Depresiuni, Hilton a fost aproape forțat să
falimenteze și a pierdut câteva din hotelurile sale. Cu toate acestea, a ramas manager al unui
lanț combinat și în cele din urmă, ace sta a redobândit controlul asupra celor opt hoteluri care
au rămas.
Pe parcursul următorului deceniu, el s -a extins spre vest, spre California și spre est până
la Chicago și New York, încoronându -și extinderea cu achiziții precum Stevens Hotel din
Chicago (cel mai mare hotel din lume, a fost redenumit Conrad Hilton) și legendarul Waldorf –
Astoria din New York. A format Hilton Hotels Corporation în 1946 și Hilton International
Company în 1948.11

11 Oppenheimer, Jerry “ House of Hilton: From Conrad to Paris: A D rama of Wealth, Power, and Privilege ” (Three
Rivers Press. 2007)

12
Între anii 1950 și 1960, expansiunea mondială Hilton Hotels a facilitat atât turismul
american, cât și afacerile de peste hotare ale companiilor americane. A fost primul lanț
internațional de hoteluri din lume, stabilind în același timp un anumit standard mondial pentru
cazarea la hotel. În cele din urmă, Hilton deținea 188 de hoteluri în 38 de orașe din SUA, printre
care hotelul Mayflower din Washington, D.C., Palmer House din Chicago, Plaza Hotel și
Waldorf -Astoria din New York, alături de alte cincizeci și patru de hoteluri din străinătate.
Hilton a obținut diplome onorifice de la Universitatea din Detroit (1953), Universitatea DePaul
(1954), Colegiul Barat (1955), Colegiul Adelphi (1957), Universitatea Sophia, Tokyo (1963) și
Universitatea din Albuquerque. Autobiografia lui Hilton, “Be My Guest”, a fost publicată în
1958 de către Prentice Hall. În 1966, Hilton a predat conducerea fiului sau, Barron.
La 3 ianuarie 1979, Hilton moare din cau ze naturale, la vârsta de 91 de ani. Este
înmormântat în Cimitirul de la Calvary Hill, un cimitir catolic din Dallas, Texas. Lasă 500.000
de dolari celor doi frați, 100.000 de dolari fiicei sale Francesca și 10.000 de dolari pentru fiecare
nepot al său. Ce a mai mare parte a averii sale a fost lăsată în seama Fundației Conrad N. Hilton,
pe care o înființase în 1944. Fiul său, Barron Hilton, care a petrecut o mare parte din cariera sa
ajutând la construirea hotelului Hilton Hotels, a contestat voința tatălui său, deși era în calitate
de președinte, director executiv și președinte al consiliului de administrație. S -a ajuns la o
înțelegere și prin urmare, Barron Hilton a primit 4 milioane de acțiuni ale întreprinderii
hoteliere, Fundația Conrad N. Hilton a primi t 3,5 milioane de acțiuni, iar restul de 6 milioane
de acțiuni au fost plasate în asociația W. Barron Hilton Charitable Remainder Unitrust. După
moartea lui Barron Hilton, activele Unitrust sunt transferate Fundației Hilton, unde Barron se
află în consiliu l de administrație ca președinte.
La 25 decembrie 2007, Barron Hilton a anunțat că va lăsa aproximativ 97% din averea
sa (estimată la 2,36 miliarde de dolari), într -o unitate de caritate care va fi în cele din urmă
îmbinată cu Fundația Conrad N. Hilton. Pr in renunțarea la fondul său, Barron nu numai că a
donat averea pe care și -o însușise singur, dar a revenit la Fundația Hilton Conrad, acumulată de
tatăl său, care, de altfel, ar fi mers la Conrad N. Hilton Foundation cu 30 de ani în urmă dacă
Barron nu ar fi contestat voința lui Conrad.
1.3.3 Casa Capșa – a reprezentat cea mai bună cofetărie din Europa. În prezent este un
complex hotelier care este compus din hotel, restaurant, săli de conferință, saloane private și o
cofetărie.
Situată pe Calea Victoriei, era cea mai mare firmă de restaurante și cofetării din
România, cunoscută în toate centrele Europei precum loc al boemei din București.

13
Casele și curtea boierului Radu Slătineanu ocupau, la sfârșitul sec. XVII, locul unde este
astăzi construit complexul. În anul 1830, italianul Eronimo Momolo (fost bucătar al domnului
Grigorie IV Ghica) a cumpărat casele și a deschis un local la parter renumit pentru preparatele
cu specific italienesc și oriental iar din partea de sus a clădirii a deschis o sală de baluri, loc în
care se țineau cele mai frumoase baluri din oraș. Clădirea a fost cumpărată în 1868 de frații
Capșa, Constantin și Grigore, care au deschis ulterior Cofetăria „La doi frați, Constantin și
Grigore Capșa”. În anul 1876 Constantin se retrage din asoci ere, rămânând numai Grigore. Pe
lângă cofetărie, acesta ridică un hotel în 1886 și apoi Cafeneaua „Capșa” (în 1891).
Succesul Casei Capșa a dus la apariția mai multor fabrici de ciocolată si bomboane, care
își deschid și magazine de desfacere în București, Iași, Sinaia etc.. În 1869, Casa Capșa a devenit
furnizor al Curții Domnești, dar și al altor case regale, precum cea a Serbiei și Bulgariei.
Una dintre aprecierile critice însemnate aparține scriitorului român, Tudor Arghezi, care
considera Casa Capșa ca fiind “singurul local intelectual de pe Calea Victoriei”12.

12 Valentina Bilcea, Angela Bilcea, “ Dicționarul monumentelor și locurilor celebre din București ”, București:
Editura Meronia, 2011, p. 97

14
CAPITOLUL II
TURISMUL DE AFACERI.