SPECIALIZAREA DE MASTERAT : MANAGEMENTUL SISTEMELOR CALITĂȚII [623263]

UNIVERSITATEA „PETRU MAIOR” DIN TÂRGU -MUREȘ FACULTATEA DE
INGINERIE

SPECIALIZAREA DE MASTERAT : MANAGEMENTUL SISTEMELOR CALITĂȚII

LUCRARE DE DISERTAȚIE

Conducător științific:
Prof.dr.ing. Liviu MOLDOVAN

Absolvent: [anonimizat]. Andreea -Monica KORPOS

2017

UNIVERSITATEA „PETRU MAIOR” DIN TÂRGU -MUREȘ FACULTATEA DE
INGINERIE

SPECIALIZAREA DE MASTERAT : MANAGEMENTUL SISTEMELOR CAL ITĂȚII

LUCRARE DE DISERTAȚIE

Aspecte privind implementar ea sistemelor de management al calității la SC Get Instal
SRL Târgu Mureș

Conducător științific:
Prof.dr.ing. Liviu MOLDOVAN
Absolvent: [anonimizat]. Andreea -Monica KORPOS

2017

UNIVERSITATEA “PETRU MAIOR” DIN TÎRGU – MUREȘ
FACULTATEA DE INGINERIE Viza facultății :
Specializarea : MANAGEMENTUL SISTEMELOR CALI TĂȚII

Coordonator științific: Candidat (a): ing.Andreea -Monica KORPOS
Șef lucr. Dr. ing. Florica MORAR
Anul absolvirii : 2017
a) Tema proiectului de diplomă :
Aspecte privind implementarea Sistemelor de Management al Calității la SC Get Instal
SRL Târgu Mureș
b) Problemele principale care vor fi tratate în proiect :

c)Desene obligatorii:

d) Bibliografia recomandată :
[1] Moldovan, L. Managementul calității. Editura Universității „Petru Maior” din Târgu -Mureș, 2011.
[2] Moldovan, L. Organizarea și conducerea sistemelor calității . Editura Universității „Petru Maior” din
Târgu -Mureș, 2011.
[3] Moldovan, L. Auditul calității . Editura Universității „Petru Maior” din Târgu -Mureș, 2011
[4] Mold ovan, L. Metode de analiză și evaluare a calității . Editura Universității „Petru Maior” din Târgu –
Mureș, 2011
[5] Moldovan, L. Certificarea conformității . Editura Universității „Petru Maior” din Târgu -Mureș, 2011

Termene obligatorii de consultații : bilunar
Locul practicii: SC Get Instal SRL , Tîrgu -Mureș.

Primit tema la data de : 15.12.2016 Termen de predare : 19.06.2017

Semnătura director ului de departament Semnătura co nducătorului
Semnătura candidat: [anonimizat] , societatea SC Get Instal
are nevoie de un angajament ferm și clar, precum și o mare determinare din partea
managementului. Pentru realizarea unui leadership continuu și eficient, respectiv pentru a
face față competiției, este nevoie de o strategie a calității care să urmărească c oordonarea
și monitorizarea echipei, precum și folosirea eficientă a muncii în echipă. Scopul
implementării unui sistem de management al calității în organizație este acela de a crește
gradul de satisfacție a clienților. Pentru a cunoaște nevoile și dorin țele clienților se dorește
recurgerea la intervievarea periodică a acestora. Informațiile obținute vor fi atent
colectate, analizate și folosite în luarea deciziilor manageriale. Indiferent de poziția
actuală a persoanei în ierarhie, este important ca org anizația să celebreze măsurile și
inițiativele de creștere a calității și construirea unei echipe manageriale care să dispună de
competența necesară astfel, echipele de angajați sunt încurajate să obțină rezultate bune în
rezolvarea problemelor, respectiv să adopte un stil de muncă adecvat pentru susținerea
eforturilor organizației și îmbunătățirea calității. Pentru a monitoriza realizarea
proceselor de producție trebuie ca aceasta să se bazeze pe munca în echipă. Rolurile
fiecăruia în cadrul echipei, resp onsabilitatea și nivelele de autoritate trebuie să fie bine
clarificate. De asemenea, importanța com unicării este importantă pentru SC Get Instal
SRL și se bazează pe folosirea unor practici eficiente completate cu o atitudine pozitivă și
bunăvoință, aceas ta va trebui să își promoveze angajații care au preocupări în domeniul
calității și să le recunoască succesele. Implementarea sistemul de management al calității
în organizație dorește conștientizarea importanței costurilor calității dar și pe cele ale
neimplementării acestuia deoarece ignorarea măsurilor de creștere a calității de către
manageri poate avea ca efect: pierderea sau reducerea volumului de clienți. Munca în
echipă este o condiție importantă a realizării proceselor de îmbunătățire a calității, ea este
o acceptare a legăturii care trebuie să existe între clienții interni, respectiv între angajații
firmei. Obținerea unor produse de calitate cere o strânsă legătură între personalul de bază
și cel de servire, iar echipele pot fi văzute ca motoare a le îmbunătățirii calității care pot
clarifica problemele, dând fiecăruia din organizație posibilitatea de a -și exprima opiniile
și de a contribui la procesul de îmbunătățire a calității. Folosirea tehnicilor și
instrumentelor de calitate are ca scop real izarea aspectelor care privesc calitatea și
obținerea primelor succese, pentru aceasta organizația trebuie să aleagă instrumentele
corespunzătoare în acest sens. Organizația trebuie să fie preocupată de evaluarea
performanțelor sale prin dezvoltarea unui sistem de autoevaluare corect, care la rândul ei
poate genera încredere și poate duce la dezvoltarea personalului.

CAPITOLUL 1
PREZENTAREA SOCIETĂȚII
Originară în Târgu Mureș, Get Instal SRL este o firmă specializată în instalații de
apă, gaz, sisteme de încălzire și climatizare. Compania este autorizată ISCIR pentru
verificări tehnice periodice central termice și service, de către ANRE pentru execuție
instalații de gaz, verificări și revizii instalații. Oferă servicii de asistență și mentenanță,
prin a cord contractual sau la cererea clientului.
S.R.L. a fost î nfiin țată în anul 2007 și este situată în Târgu Mureș, Get Instal
județul Mureș pe strada Secerei, nr.23.
Este o companie care s -a bucurat de o evoluție ascendentă în domeniul execuției de
instalații termice și sanitare, dezvoltând și o ramură comercială cu încep ere din anul 2008.
Caracterizată prin promptitudine, lucrări de înaltă calitate ș i avansate tehnologic, cu o
estetică ș i fun cționalitat e deosebite, aceasta a devenit în scurt timp un a din preferințele
principale ale clienț ilor.
Având la dispozitie entuziasmul si nivelul ridicat de pregatire al personalului ,
compania a asimilat usor si repede noile tehnologii apărute în domeniu, devenind
apreciata si recunoscuta de catre marii producat ori de echipamente, VIESSMANN,
BUDERUS, ARISTON, CHAFFOTEAUX, FERROLI, MOTAN, ACV, UNICAL ,
IMMERGAS .
Deoarece execuția implică și realizarea unui stoc de materiale pentru lucrări și
constatând că există cerere pe piața de materiale, în cursul anului 2008 s -a dezvoltat latura
comercială în cadrul societății. Produsele comercializate de S.C. Get Instal S.R.L. sunt
centrale termice pentru spații de locuit sau hale de producție, echipamente pentru execuția
instalațiilor de încălzire, apa si climatizare, țeavă ș i fitinguri pentru instalații de apă, gaz,
canalizare.
Datorită colaborărilor foarte bune cu partenerii de afaceri, societatea s -a dezvoltat
an de an, putand astazi sa se mandreasca cu un foarte bun renume pe plan local,
activitățile firmei desfășurandu -se în conformitate cu Manualul de Asigurare a Calității.
În cadrul sectorului de servicii, societatea execută lucrări de instalații sanitare, de
gaze și de încălzire, montare/instalare, punere în funcțiune, service/reparații și verificări
tehnice periodice si revizii ale aparatelor consumatoare de gaze, în principal centrale
termice, aparate de climatizare si ventilatie.
Piața de desfacere a produselor cât și a serviciilor prestate de organizație este atât
sectorul privat cât și cel de stat: școli, spitale, instituții publice.

Figura 1.1 Sediul firmei SC Get Instal SRL

1.1 ANALIZA PIEȚ EI
Portofoliul companiei cuprinde mai multe nume de marcă din industria centralelor
termice cum ar fi: BOSCH, BUDERUS, KOBER, IMMERGAS, REMEHA, DE
DIETRICH, ARISTON. Pe l ângă comercializarea centralelor termice, compania mai
execută și verificări de centrale termice, punere în funcțiune, verificări/revizii ale
instalațiilor de gaz.

Tabelul 1.1 Evoluția în timp – SC Get Instal SRL
RON
2012 2013 2014 2015
Cifra de afaceri 462.216 391.495 439.960 630.760
Profit net -10.435 -25.934 1.437 68.718
Marja Profit net -2,26% -6,62% 0,33% 10,89%
Număr angajați 6 6 7 7

EURO
2012 2013 2014 2015
Cifra de afaceri 104.368 87.296 98.159 141.903
Profit net -2.356 -5.783 321 15.460
Marja Profit net -2,26% -6,62% 0,33% 10,89%
Număr angajați 6 6 7 7

Analizând datele din Tabelul 1.1 se poate observa că firma SC Get Instal SRL, a
avut atât o creștere treptată de la an la an a cifrei de afaceri, cât și a profitului, în prezent
ajungând la un număr de 12 angajați.

1.2 EVOLUȚIA CERERII

În acest caz este greu de delimitat o piață țintă. Orice persoană care deține o
centrală termică, sau aparate consumatoare de combustibili gazoși, și instalație de gaz,
poate fi clientul companiei.
În conformitate cu prevederile act uale NTPE E/2008 publicate î n Monitorul Oficial
la data de 16.04.2009, consumatorul are obligația de a asigura efectuarea verificărilor și
reviziilor periodice ale instalației de utilizare a gazelor naturale, de către un operator
autorizat în acest sens de către Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul
Energiei.
 Verificarea tehnică a instalației de utilizare se face o dată la 2 ani
 Revizia periodică a instalației de utilizare se face o dată la 10 ani.
 Revizia periodică și verificarea tehnică a instalațiilor de utilizare și a aparatelor
consumatoare de gaze naturale sunt obligatorii.

Tabelul 1.2 Evoluția cererii de execuție verificări/revizii

Evoluția cererii efectuării verificărilor/revizii instalații de utilizare
2014 2015 2016
Verificări instalații 3200 2700 4500
Revizii instalații 1300 1800 4000

Conform Tabelului 1.2 e voluția de la an la an a numărului de clienți în vederea
efectuării verificărilor și reviziilor periodice, arată o creștere progresivă.

1.3 CONCURENȚA
Romania are cea mai mare piata de gaze naturale din Europa Centrala si a fost
prima tara care a utilizat gazele naturale in scopuri industriale. Piata gazelor naturale a
atins dimensiuni record la inceputul anilor ’80, ca urmare a aplicarii unor politici
guvernamentale orientate catre eliminarea dependentei de importuri. Aplicarea acestor
politici a dus la o exploatare intensiva a resurselor interne, avand ca rezultat declinul
productiei.
In contextul reformelor radicale din domeniul structural si institutional care au
caracterizat economia romaneasca dupa 1989 si care au avut drept scop descentralizarea
serviciilor in vederea cresterii calitatii si eficientei acestora, piata de energie din Romania
a fost deschisa gradual catre concurenta, ca parte integranta a conceptului de liberalizare a
economiei nationale si de libera circulatie a bunurilor si serviciilor.
In particular, sectorul romanesc al gazelor naturale a fost supus unui proces de
restructurare profunda, avand drept principali piloni:
 Separarea activitatilor in sectoare autonome de producere, inmagazinare, transport si
distributie

 Diminuarea concentrarii productiei de gaze naturale si a importului prin acordarea de
licente si autorizatii unui numar din ce in ce mai mare de companii
 Reglementarea accesului nediscriminatoriu al tertilor la sistemul de transport.
 Prin restructurarea sectorului gazelor naturale au fost create premisele pentru initierea
procesului de privatizare in sector.
Transformarile profunde in configuratia pietei si a sectorului de gaze naturale, care au
avut loc din anul 2000 si pana in prezent, au determinat adaptarea cadrului institutional si
de reglementare la noile situatii.
Astfel, in secto rul energiei electrice, respectiv in cel al gazelor naturale, au fost infiintate
autoritati de reglementare in octombrie 1998 (ANRE), respectiv 2000 (ANRGN), ca
institutii publice autonome, avand drept atributii principale elaborarea reglementarilor
necesa re functionarii pietei de energie electrica, respectiv gaze naturale, in conditii de
eficienta, concurenta, transparenta si protectie a consumatorilor, precum si aplicarea si
urmarirea aplicarii reglementarilor emise.
In luna aprilie 2007, a fost realizata unificarea celor doua autoritati de reglementare.
Pe acest fundal structural, institutional si legislativ, piata gazelor naturale din Romania a
fost liberalizata gradual. Procesul de liberalizare a fost insotit de masuri menite sa
conduca la dezvoltarea pietei nationale si participarea acesteia la viitoarea piata unica si
care au constat in:
 acordarea de licente si autorizatii agentilor economici din sector
 autorizarea personalului de specialitate din domeniu
 elaborarea de reglementari tehnice si comerciale specifice
 implementarea unor noi metodologii de tarifare, prin care s-a urmarit stimularea
operatorilor licentiati in vederea realizarii de investitii si reducerii costurilor operationale
 monitorizarea si controlul activitatii agentilor economic i autorizati si licentiati
De la 1 iulie 2007, piata este deschisa integral pentru toti consumatorii, acestia avand
libertatea de a alege un furnizor de gaze naturale dintre cei licentiati de autoritatea de
reglementare si de a -si negocia direct clauzele s i pretul pentru furnizarea gazelor naturale.
Consumatorul poate sa -si exercite calitatea de consumator eligibil in mod direct, fara a fi
necesara indeplinirea niciunei formalitati administrative.

Tabelul 1.3 Studiu comparativ a firmelor concurente din ju dețul Mureș, anul 2015

Nr.crt. Nume firmă Cifra de
afaceri RON Profitul net Număr
angajați
1 SC Get Instal SRL 630.760 68.718 7
2 EK Instal Gaz SRL 218.990 116.618 2
3 K Instal SRL 114.358 62.840 5
4 SEA Complet SA 49.877.729 77.067 499

În ceea ce privește SC Get Instal SRL pe piața din Târgu Mureș, clienții eval uează
categoric drept numărul 1în efectuarea de verficări și revizii tehnice periodice .

Tabelul 1.4 Concurența
Puncte tari Ale afacerii dvs Ale concurenților

EK Instal Gaz SRL K Instal SRL SEA Complet SA
Calitate 5 3 5 3
Gama 5 4 2 4
Promovarea 4 5 3 3
Amplasarea 4 3 3 3
Servicii post –
vânzare 4 3 4 2
Distribuție 4 4 3 4
Tehnologie 5 4 4 3
Total 31 26 24 22

Scala
1 2 3 4 5
nesatisfăcător satisfăcător bun foarte bun excelent

1.4 STUDIU DE MARKETING
Obiectivul activității economice este obținerea profitului. Acestuia i se
subordonează toate demersurile întreprinzătorilor, deci și intrarea firmei pe piață. Pentru
aceasta este necesară cunoașterea și valorificarea oportunităților pieței prin studii de
marketing.
Principala piață țintă este cea a județului Mureș, urmând ca pe viitor firma să se
extindă și în județele învecinate.

1.5 ANALIZA CONCURENȚIALĂ
Pentru analiza competitivității voi face o comparație între principalele servicii ale
întreprinderii SC Get Instal SRL fiind verificarea tehnica periodică a aparatelor
consumatoare de combustibili gazoși și verificarea/revizia instalațiilor de utilizare și
serviciile similar ale concurenților: EK Instal SRL (C1), K Instal SRL (C2), SEA Complet
SA (C3), (tabelul 1.5).
 dacă poziția concurentului este mai slabă se notează cu ( -), dacă este mai bună se
notează cu (+), și dacă sunt comparabile se notează (0);
 pentru fiecare factor de competitivitate se stabilește o pondere;

 în final se calculează suma algebrică a ponderilor, punctajul propriei întreprinderi
fiind zero;
 dacă pentru un factor toate semnele sunt identice ponderea se ia în considerare cu
semnul respectiv, dacă însă există un (+) și un ( -) ponderea nu se adună.
Tabelul 1.5 Analiza concurențială
Interpretând analiza concurențială din tabelul 1.5, se observă că produsul C3 este
mai puțin competitiv față de celelalte două produse, produsul C1 fiind cel mai bun.
Factori de competitivitate Ponderi Concurenți
C1 C2 C3
1. Tehnici
 nivel tehnic
55
+
+
0
2. Comerciali
 promptitudinea livrării
 respe ctarea termenului de
contract
 mod distribuire convenabil

26
+
–

+
_
_

+
–
+

+
3. Financiari
 prețul
 modalități de plată
14
+
+
–
0
–
+
4. Suport
 material
5
+
+
+
Suma
100
+74
-60
+5

CAPITOLUL 2
STRATEGIA ÎNTREPRINDERII

Concepția de marketing a firmei SC Get Instal SRL ridică la rangul de necesitate
orientarea ei spre exterior, aceasta trebuie să producă și să ofere pieții numai ceea ce se
cere efectiv și deci se poate vinde, orientându -și astfel întreaga activitate în funcție de
dorințel e și necesitățile consumatorului . Întrucât produsele firmei reprezintă componente
și piese des tinate reparației centralelor termice , oferta este într -o continuă diversificare.
Societatea asimilează anual noi produse, preocupându -se, însă și de îmbunătățirea celor
existente.
2.1 MANAGEMENTUL STRATEGIC

,,O afacere trebuie să fie în primul rând capabilă să creeze un consumator; de aici
nevoia stabilirii unui obiectiv de marketing. Afacerile trebuie să fie capabile să inoveze,
pentru a nu fi depășite de competitori; de aici ne voia pentru un obiectiv de inovare. Toate
afacerile depind de cei trei factori de producție (muncă, resurse materiale și capital),
există deci nevoia stabilirii de obiective pentru angajarea și dezvoltarea lor. Resursele
trebuie să fie angajat într-un mod productiv și productivitatea lor trebuie să
crească pentru a asigura supraviețuirea afacerii, motiv pentru care este nevoie de obiective
de productivitate. Afacerile există în societate și trebuie să își asume responsabilitatea
pentru impactul pe care îl au, stabilind obiective care să țină cont de dimensiunile
sociale ale afacerii. În cele din urmă, nevoia de profit, fără de care nici un obiectiv nu ar
putea fi atins, deoarece toate presupun efort, deci costuri, și nu pot fi finanțate decât din
profit, care poate elimina riscul prin acoperirea eventualelor pierderi”, spunea P. F.
Drucker, fapt ce ilustrează aceea că nevoia evidentă de stabilire de obiective pentru
fiecare domeniu depinde de supraviețu irea organizației. Societatea SC Get Instal SRL are
la bază 3 strategii generice, și anume: Strategia de controlare a costurilor, strategia de
diferențiere și strategia de concentrare.
DE CE GET INSTAL?
“Pentru că la noi nu există ” Nu se poate”, ”Vă căutam noi” sau ”Nu n e interesează”. Noi
identificăm soluții nu probleme, implementăm noi tehnologii, ne pregătim personalul, iar
acesta știe cum să pună pe primul loc nevoile clientului și să dea dovadă de
profesionalism.
Fiecare client înseamnă un membru în plus al familiei noastre de aceea facem de fiecare
dată eforturi pentru a ne autodepăși și a livra servicii fără greșeală. Pentru că atunci când
vine vorba de siguranța membrilor familiei noastre, nu exista loc de greșeli.”
Tabelul 2.1 Strategiile societ ății
Nr.crt. Strate gia Observații
1 Strategia de controlare a costurilor Această strategie presupune menținerea
prețurilor și a costurilor la un nivel mai
scăzut decât cel al concurenților.
2 Strategia de diferențiere Această strategie este orientată spre
crearea unicității produselor și serviciilor
oferite de către o firmă în raport cu

produsele și serviciile oferite de
competitori.
3 Strategia de concentrare Presupune obținerea unui avantaj
competitiv prin combinarea controlului
costurilor cu orientarea către un grup mai
restrâns de consumatori, plecându -se de la
ideea că acesta poate fi servit mai bine

Principalii clienți, pe lângă persoanele fizice mai amintesc următorele societăți , după cum
urmează în tabelul 2.2

Tabelul 2.2 Principalii clienți ai societății SC Get Instal SRL

2.1.1 Analiza concurențială
Analiza SWOT are un pronunțat caracter calitativ, permițând formularea unui
diagnostic asupra condiției trecute și actuale a firmei sau a domeniilor ei funcționale.
Diagnosticarea în urma utilizării analizei SWOT, poate fi definită ca o cercetare complexă
a aspectelor economice,tehnice, sociologice, juridice si manageriale ce caracterizează
activitatea unei firme, prin care se identifica punctele forte, punctele slabe, oportunitățile,
amenințările și cauzele care le generează și/sau le va genera, se formule ază recomandări
de eliminare sau diminuare a aspectelor negative și /sau de valorificare a celor pozitive.
Realizându -se o scurtă analiză SWOT a întreprinderii vs concurența de pe piața locală, s –
au identificat următoarele:
PUNCTE TARI:
 costu ri de ope rare/productie scazute,
 seriozitate in derularea contractelor ,
 aprecieri ale certificator ilor precum și ale unor clienti,
 recunoaștere ,
 planuri de afaceri/investiții de mare perspectivă pentru societate care pot duce la o
susținere a dezvoltării sistemu lui integrat de management.
PUNCTE SLABE:
 insuficienta dotare,
 lipsa de omologare (ISO) a produselor,
 sistem de distributie insuficient dezvoltat,
 promovarea insuficienta a produselor, Nr.crt Nume societate
1 SC Eldi SRL
2 SC BIOCLINICA SRL
3 SC ROPHARMA SRL
4 SC FOMCO
5 PRIMĂRIA ACAȚARI
6 SC TIMKO SRL

 personal bine instruit pentru sistemul existent, dar insuficient numeric pentru a
duce mai departe dezvoltarea siste mului în anumite compartimente.

Oportunități – mediul extern
– dezvoltarea sistemului de management și instruirea personalului
Amenințări – mediul extern
– cerințe specifice clienților im puse sistemului de management care trebuie
îndeplinite la timp.

2.2 POLITICA ÎN DOMENIUL MANAGEMENTULUI CALITAȚII
Conducerea Societății SC Get Instal SRL, reprezentată de Directorul General, are
în vedere faptul că viitorul și succesul firmei depind de competitivitatea economică a
serviciilor și produselor introduse pe piață și în special de calitatea acestora. În cadrul Get
Instal SRL se stabilește ati ngerea standardelor de calitate cerute de normele în vigoare, și
prin urmare capabilitatea satisfacerii sub toate aspectele cerințele specificate și așteptările
rezonabile ale clienților. Așadar, în cadrul societății SC Get Instal SRL , politica În
domeniu l calității este prioritară și se bazează pe următoarele obiective generale:
• Menținerea și ridicarea poziție firmei prin asigurarea satisfacției beneficiarilor
existenți referitor la calitatea produselor;
• Alinierea calității produselor și serviciil or la nivelul cerințelor pieții interne și
externe;
• Asigurarea unui personal responsabil și calificat pentru desfășurarea activității
respectând cerințelor Sistemului de Management al Calității;
• Meținerea certificării în con formitate cu SR EN ISO 9 001:2015 ;
• Creșterea gradului de satisfacere a cerințelor;
• Creșterea calitativă a produselor furnizate;
• Creșterea calitativă a serviciilor furnizate ;
• Asimilarea de noi produse;
• Menținerea/ creșterea numărului de clienți
• Reclama servicii lor oferite se va face prin intermediul rețelelor de socializare,
mass -media, autocolante pe mașinile de intervenție.

2.3 OBIECTIVELE CALITĂȚII

Obiectivul principal al conducerii este acela de a antreprenoria lucrări de înaltă
calitate, în conformitate cu cerințele clienților, cu legislația și normativele în vigoare
pentru segmentul de activitate al societății, și în același timp în condiții de ef iciență și
profitabilitate pentru societate. Acest lucru se realizează acordând importanță deosebită
tuturor cerințelor și opiniilor exprimate de părțile interesate, și anume: clienți, furnizori,
angajați, societate.

Tot personalul societății este implic at în procesul de asigurare, dezvoltare și
îmbunătățire a sistemului de management al calității, în scopul satisfacerii cerințelor și
așteptărilor fiecărui client. Eficiența activității societății în scopul atingerii obiectivelor
propuse, este garantată d e Directorul General prin:
– implicarea totală a conducerii societății;
– motivarea personalului societății în scopul realizării obiectivelor propuse;
– asigurarea unu mediu de lucru optim și stimulativ, în vederea dezvoltării
capacităților și performan țelor;
– asigurarea resurselor adecvate de lucru;
– acces la sisteme informatice performante;
– actualizarea și însușirea permanentă a noilor procese tehnologice în domeniu;
– promovarea consecventă a imaginii societații.
Obiectivele calității la niv el de întreprindere
Obiecti vele calității ale societății SC Get Instal SRL sunt documentate în declarația
de politică, care reprezintă și declarația de angajament a managementului de la cel mai
înalt nivel. Obiectivele calității sunt în concordanță cu po litica referitoare la calitate și
sunt exprimate în termeni măsurabili și vizează următoarele aspecte :
– oferirea de produse care să satisfacă cerințele clienților;
– reputația pe piața națională;
– creșterea vânzărilor;
– numărul de neconformități in terne;
– numărul reclamațiilor de la clienți;
– asigurarea de resurse materiale și umane.
Obiectivele calității pe compartimente
Personalul care desfășoară activități cu influență directă asupra calității proceselor
este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilităților și experienței,
competență stabilită în fișele de post, deciziile de numire pe post, etc., de șeful
compartimentului și aprobată de directorul general.

Tabelul 2.4 Obiectivele calității pe compartimente
Compartiment Obiectiv
Calitate Ridicarea calității serviciilor și a gradului de
satisfacție a clientului prin reducerea
neconformităților.
Măsurare, analiză și
îmbunătățire Îmbunătățirea eficacității sistemului de
management integrat calitate -mediu -securitate și
sănătate în muncă.
Proiectare -dezvoltare Documentarea și fabricarea de produse noi în
conformitate cu standardele și cerințele legale
aplicabile
Îmbunătățirea tehnologiilor existente și achiziția de
tehnologii noi
Aprovizionare Stabilirea unor relații reciproc avantajoase cu
furnizorii
Achiziționarea de materii prime / meteriale /
echipamente și servicii cu avantaje certe în materie
de preț, termen și calitate astfel încât să se asigure
desfășurarea ritmică și continuă a procesului de
producție
Producție Urmărirea constantă a proceselor de fabricație,
reducerea costurilor de producție
Creșterea productivității
Procentul de produse și servicii neconforme să nu
depășească 0,6 % din producția realizată

Procesul de vânzare Satisfacția clientului
Creșterea ponderii de clienți
Furnizarea de produse de calitate în mod constant
Procentul de produse reclamate sa nu depășească
0,4% din producția realizată

2.3.2 HARTA PROCESELOR

Harta proceselor este o reprezentare grafică a proceselor identificate în organiza ție. În
harta proceselor sunt ilustrate fluxurile proceselor care influen țează c alitatea.

Figura 2.1 Harta proceselor

2.3.3 MATRICEA PROCESELOR
Matricea proceselor este un document de sintez ă, în care sunt prezentate procesele pe
categorii, denumirea proceselor, modul de documentare, responsabilul/proprietarul de proces,
datele de intrare și datele de ie șire din proces, metoda și frecven ța de m ăsurare, indicatori.

Figura 2. Matricea proceselor (curs MSC)

Tabelul 2.5 Procese de management
Nr.
crt. Denumire
proces Documen –
tat în Responsa –
bil proces Date de
intrare Date de
ieșire Metoda de
măsurare/
indicatori Frec –
vența
de
măsu –
rare
1. Analiza
efectuate
de
manageme
nt M.C.
cap.5.6
sau/și PP
5.6 RMC Rezultatele
auditurilor
Feedback -ul
de la clienți
Situația
neconformit
-ățiilor de
process/
produs
Performanțe
le proceselor
Stadiul
acțiunilor
preventive și Plan de
îmbunătă
țire cu
responsa
bilități și
resurse Îmbunătă –
țire
performanț
e procese
indicatori
cu valori
favorabile
peste anul
trecut Semes –
trial

corective
Acțiuni de
urmărire de
la analizele
anterioare de
management

Tabelul 2.6 Procese de bază

Nr.
crt. Denumire
proces Document
at în Responsa –
bil proces Date de
intrare Date de
ieșire Metoda de
măsurare/
indicatori Frec –
vența
de
măsu –
rare
1. Proiectare M.C.
cap.7.3 PP
7.3 Director
Tehnic Comenzi
Contracte
Legislatie
Studii de
marketing
Document
atie tehnica
Dosare de
omologare Numar
produse noi
Crestere
fiabilitate
produs
Scadere
numar
reclamatii
Semest
rial

Tabelul 2.7 Procese suport
Nr.
crt. Denumire
proces Documen –
tat în Responsa –
bil proces Date de
intrare Date de
ieșire Metoda de
măsurare/
indicatori Frec –
vența
de
măsu –
rare
1. Evaluare
Furnizori MC
cap.7.4.1
PP 7.4.1 RMC Chestionare
de
autoevaluare
Oferte
furnizori
Înregistrări
de la
relațiile
anterioare Listă
furnizori
acceptati Evaluați
toși
furnizorii
de produse
și servicii
relevanți
pentru
calitate Anual

Tabelul 2.8 Procese de măsurare, analiză și îmbunătățire
Nr.
crt. Denumire
proces Documen –
tat în Responsa –
bil proces Date de
intrare Date de
ieșire Metoda de
măsurare/
indicatori Frec –
vența
de
măsu –

rare
1. Audit intern M.C.
cap.8 .2.2
PS 8.2.2 RMC Program
anual de
audit
Cerințe
SMC -ISO
9001; ISO
19011
Rezultatele
auditurilor
anterioare
Cerințe
contracte Raport de
audit
Fișe de
neconfor
mitate
Un audit
în toate
comparti
mentele
și toate
clauzele
aplicabile Îmbunătă –
țire
Un audit /
an toate
procesele,
toate
clauzele
aplicabile
din
standard Semes –
trial

Proceduri de bază și de sistem Procedura este aplicată de reprezentantul
managementului pentru calitate și persoanele implicate în pregătirea și desfășurarea
analizei efectuate de management (în domeniul calității). O procedură de bază: –
instrucțiuni la locul de muncă; Angajatorul trebuie să ia toate măsurile necesare pentru ca
echipamentul tehnic să fie adecvat sarcinii de muncă sau adaptabil cu ușurință pentru
îndeplinirea acesteia și să poată fi utilizat de către angajați fără a prezent a riscuri pentru
securitatea și sănătatea lor. Din faza de alegere a echipamentului tehnic prevăzut a fi
utilizat, angajatorul trebuie să ia în considerare condițiile de muncă specifice, pericolele
pentru securitatea și sănătatea angajaților existente în unitate, în particular la locul de
muncă, precum și orice alte pericole suplimentare care ar aparea în utilizarea
echipamentului tehnic. Atunci când nu este posibil să se asigure în întregime că
echipamentul tehnic poate fi utilizat de către angajați fără riscuri pentru securitatea și
sănătatea lor, angajatorul trebuie să ia măsuri adecvate pentru reducerea la minimum a
riscurilor. O procedură de sistem: controlul documentelor COD: PS 4.2 -01 Descrierea
procesului prin care se asigură ținerea sub control a documentelor, astfel încât fiecare
angajat să aibă acces prompt la i nformațiile care sunt necesare satisfacerii condițiilor
specificate pentru activitatea pe care o desfășoară și pentru rezultatul acesteia. Sistemul
prevede menținerea sub control a documentelor în toate etapele: stabilire necesar, inițiere,
elaborare, analizare, identificare, redactare, verificare, avizare, aprobare, înregistrare,
emitere, difuzare, modificare și avizare modificări, arhivare, retragere, respectiv procurare
(pentru ce le din exterior). Controlul documentelor se referă atât la documentele originale
cât și la copiile acestora.

CAPITOLUL 3
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII

3.1 GENERALITĂȚI
Organizația a stabilit, a documentat și a implementat un SMC și îmbunătățește
continuu eficacitatea acestuia. Organizația SC Get Instal SRL, a adoptat abordarea bazată
pe proces în dezvoltarea, implementarea și îmbunătățirea eficacității SMC -ului, cu scopu l
creșterii satisfacției clientului prin îndeplinirea cerințelor acestuia. Pentru toate procesele
existente în organizație se aplică metodologia cunoscută sub numele PDCA , aceasta
poate fi descrisă succint astfel :
• PLANIFICĂ (PLAN) : Stabilește obiectiv ele și procesele necesare obținerii rezultatelor
în concordanță cu cerințele clientului și cu politicile organizației.
• EFECTUEAZĂ (DO) : implementează procesele.
• VERIFICĂ (CHECK) : monitorizează și măsoară procesele și produsul fașă de politicile,
obiectivele și cerințele pentru produs și raportează rezultatele.
• ACȚIONEAZĂ (ACT) : întreprinde acțiuni pentru îmbunătățirea continuă a
performanțelor proceselor.

Figura 3.1 Sistemul de management al calității bazat pe proces

Pentru a îmbunătăți continuu eficacitatea, Sistemul de Management al Calității, se
aplică ca principiu fundamental îmbunătățirea continuă a proceselor, iar pentru realizarea
acestora se identifică posibilitățile de îmbunătățire a proceselor.

3.2 MANUALUL CALITĂȚII

Manualu l calității este structurat în conformitate cu standardul SR EN ISO
9001:20 15. Scopul manualului calității este de a da posibilitatea personalului organizației
și altor persoane din exteriorul acesteia, să înțeleagă procedurile de bază cerute pentru
menținerea standardelor de calitate. [16] Este responsabilitatea tuturor angajațil or să se
asigure de eficiența aplicării prevederilor prezentului manual al calității. Angajații
organizației aplică în mod obligatoriu instrucțiunile de lucru asociate. Managerul de
calitate este responsabil pentru distribuirea, în mod controlat a prezent ului manual al
calității. Manualul calității, fiind un document al sistemului de management al calității se
supune prevederilor PS –01 Controlul documentelor.

Manualul calității este un document al sistemului de management al calității, "Cartea de Vizită " a
organizației, prin care conducerea își definește și documentează politica, obiectivele și
angajamentul cu privire la sistemul de management al calității
Manualul calității definește sistemul de management al calității și descrie programul de
îmbună tățire a calității pentru activitățile din profilul organizației.
Obiectul principal al manualului calității constă în prezentarea dispozițiilor generale luate de
organizație, pe baza cerințelor specifice de asigurare a calității, pentru obținerea și gara ntarea
calității produselor și serviciilor, în conformitate cu reglementările tehnice și specificațiile
contractuale.
Măsurile luate de organizație privind obiectul de activitate, au rolul de a demonstra aptitudinea de
a ține sub control procesele, de a pr eveni și rezolva orice neconformități și de a folosi mijloace
adecvate pentru a evita repetarea acestora.
Manualul calității, conține prevederi referitoare la funcțiile sistemului management al calității,
rezultate din aplicarea selectivă și adoptarea Stan dardelor Internaționale SR EN ISO 9001:2008,
la specificul și domeniul de activitate al organizației și anume:
 Execuție instalații de utilizare a gazelor naturale/biogaz/biometan având regimul de
medie,redusă și joasă presiune.
Reprezentantul Managementu lui are responsabilitatea stabilirii și menținerii Manualului
calității. Manualul calității evidențiază cerințele SR EN ISO 9001:2008. De asemenea,
manualul cuprinde și o scurtă referire la responsabilitățile generale și o scurtă descriere a
interacțiunii proceselor sistemului de management al calității. Detalii suplimentare
referitor la responsabilități și procesele sistemului de management al calității se găsesc în
procedurile referitoare la sistemul calității (proceduri de sistem și proces) și în
proced urile operaționale. Fiecare clauză din manual face referire la procedurile sistemului
de management al calității, care la rândul lor fac referire la proceduri operaționale și

instrucțiuni de lucru. Aceste referiri sunt folosite ca bază de raportare pentru analiza
documentelor și auditurile sistemului.
3.3 Controlul documentelor
Toate documentele SMC -ului și cele referitoare la calitatea produsului sunt ținute
sub control, în conformitate cu procedura PS -01, Controlul documentelor, în care se
detaliază tipul de documente, modul de elaborare, verificare, aprobare, difuzare și
arhiv are al acestora. [16] Tot managerului de calitate îi intră în sarcina redactarea,
emiterea și verificarea documentelor prevăzute, acesta are în grijă și distribuirea acestora
în mod controlat, pentru a permite fiecărui responsabil să fie posesorul ultimei versiuni a
documentației. Toate documentele și datele prevăzute de Sistemul de Calitate sunt univoc
individualizate prin intermediul următoarelor :
• Denumirea documentului;
• Numărul și data reviziei;
• Numărul de pagini/ pagini totale document;
• Numele, prenumele, funcția persoanelor care au elaborat, verificat și aprobat
documentul;
• Nr. exemplarului – pe prima pagină;
• Codul documentului.
Pentru o ușoară reperare în caz de necessitate, toate documentele sunt arhivate în
dosare, care vor conține informații referitoare la conținut și la perioada de arhivare. Toate
documentele SMC -ului și cele referitoare la calitatea produsului sunt ținute sub control, în
conformitate cu procedura PS -01, Controlul documentelor, în care se detaliază tipul d e
documente, modul de elaborare, verificare, aprobare, difuzare și arhivare al acestora. Sunt
ținute sub control, de asemenea, și datele și documentele furnizate de către clienți și datele
înmagazinate pe suporți informatici.
Prin procedurile [Control Doc umente PS 01] și [Elaborare Documente PP 01,
Reprezentantul Managementului, se asigură că procedurile de pe fiecare nivel al sistemului de
management al calității asigură controlul eficace al documentelor și consistența operațiilor
sistemului de managemen t al calității. Documentele controlate sunt identificate prin indicarea
stadiului reviziei curente. Alături de alte cerințe, această procedură definește: aprobările necesare
pentru documente și date, analize, actualizări și reaprobări ale documentelor, dis ponibilitatea
identificării reviziei curente, retrageri și/sau anulări și identificarea adecvată a documentelor și
datelor perimate, care au fost reținute din motive legale sau în urma unor recomandări.
Documentația sistemului calității este organizată înt r-un sistem de patru (4) niveluri: manual,
proceduri interne, instrucțiuni de lucru/formulare și înregistrări:

Figura 3.2 Piramida calității

3.4 CONTROLUL INREGISTRĂRILOR
Reprezentantul Managementului a stabilit, documentat și implementat o procedură de control
a înregistrărilor sistemului de management al calității [Control Înregistrări PS 02 ], pentru a
demonstra conformitatea cu cerințele specificate și eficiența sistemu lui de management al
calității , precum și conformitatea cu cerințele reglementare și legale. Această procedură
specifică precizează cum vor fi identificate și păstrate aceste înregistrări în locuri
corespunzătoare, pentru a se asigura disponibilitatea și p rotecția lor împotiva deteriorărilor. S -a
stabilit perioada de păstrare a înregistrărilor, iar modul de eliminare a lor este de asemenea
definit și documentat.
Documentele și datele trebuie să fie lizibile, identificabile cu ușurință și ușor de retras.
Conform cerințelor, documentele și datele de proveniență externă sunt identificate și
controlate. Înregistrările sunt de asemenea controlate.
3.5 PLANIFICAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
3.5.1Obiectivele calității
Pentru întreaga organizație sunt stabilite obiective anuale ale calității de către managementul
organizației. Obiectivele calității sunt în concordanță cu politica in domeniul calității și țin seama
de cerințele pe care produsele și serviciile trebuie să l e satisfacă. În cadrul ședințelor de analiză
a sistemului de management al calității se analizează programul de realizare a obiectivelor
propuse și se stabilesc noi obiective. Vezi procedura [Stabilirea și monitorizarea obiectivelor
calității , PP 02 ].
3.5.2 Planificarea sistemului de management al calității
Este responsabilitatea Reprezentantului Managementului de a efectua planificarea sistemului
de management al calității . Pentru efectuarea planificării, el ține sema de cerințele clauzei 4.1 și
cerințe le privind atingerea obiectivelor calității. Schimbările organizaționale rezultate ca urmare
a planificărilor sunt definite pe parcursul proceselor de planificare și se desfășoară în condiții
controlate. Conform cerințelor, documentele sistemului de manage ment al calității sunt
actualizate. Vezi procedura [Stabilirea și monitorizarea obiectivelor calității , PP 02 ].
Manualul
calității
Primul
Proceduri Interne
Instrucțiuni de Lucru
Înregistrări care demonstrează Conformitatea
Al doilea
Al treilea
Vederea ISO a firmei
Ce trebuie facut
Cum trebuie
Flowcharts
Formulare
Fisiere
Text
Al patrulea
Dovada

3.6 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI
Conducerea organizației asigură condițiile adecvate pentru ca responsabilul cu
managementul calității investit cu autoritatea și responsabilitatea necesară, să -și poată
exercita atribuțiile privind implementarea și controlul aplicării programului de asigurare a
calității precum și sarcina elaborării documentelor aferente.
Reprezentantul Managementului ar e responsabilități legate de controlul și funcționarea
sistemului de management al calității. Managementul organizației a definit și comunicat
responsabilitatea, autoritatea și interrelațiile dintre diferite funcții ale organizației, prin
intermediul proce durilor interne de sistem și operaționale (scheme logice), a
instrucțiunilor de lucru. Aceste documente detaliază cine este responsabil pentru
executarea diverselor sarcini individuale și modul în care aceste sarcini interacționează cu
alte arii din organi zație.
Responsabilitățile și atribuțiile diferitelor nivele de autoritate și decizie se referă cu
precădere la aplicarea, dezvoltarea și urmărirea rezultatelor programului de management
al calității, destinat activitaților organizației.
Responsabilitățile și atribuțiile funcțiilor de conducere, precum și a tuturor angajaților
din societate, indicate în acest manual sunt completate și detaliate în procedurile funcțiilor
de sistem, tehnice sau administrative, precum și în fișele de post.
Administrator
– Asigură conducerea organizației în condițiile de rentabilitate;
– Asigură conducerea operativă a organizației și răspunde de realizarea tuturor obligațiilor
ce decurg din contractele încheiate cu beneficiarii la termene și condițiile de calit ate,
impuse de legislația în vigoare și de cerințele contractuale;
– Coordonează și îndrumă toate activitățile desfășurate de societate, direct sau prin
subordonați conform organigramei;
– Dispune întocmirea programului de management al calității, ca parte integrantă a
sistemului de management al calității , instituit în cadrul organizației;
– Aprobă documentele: manualul calității, proceduri ale funcțiunilor de sistem, proces,
operaționale și de lucru și dispune analizarea periodică a stadiului și eficacit ății aplicării
sistemului de management al calității în activitățile desfășurate de organizație, precum și
luarea măsurilor ce decurg din această analizare;
– Asigură și urmărește menținerea structurii organizatorice a organizației, prezentată în
[Organig rama] – Anexa B la MSMC 01;

Figura 3.3 Organigrama SC Get Instal SRL ( Sursa : SC Get Instal SRL)
– Impune tuturor nivelelor de autoritate și compartimentelor din subordine obligativitatea
implementării sistemului de management și asigurarea controlului acestei implementări,
prin reprezentantul managementului (RMC);
– Aprobă planul anual de audit și programele de acțiuni corective, respectiv programele de
instruire și testare profesională pentru toate categoriile de personal;
– Reprezintă unitatea în rel ațiile cu organisme publice, cu persoane juridice și fizice.
Managementul de la cel mai înalt nivel a numit un Reprezentant al Managementului
pentru sistemul de management al calității (RMC). În afara altor responsabilități, RMC
are responsabilitatea și autoritatea privind stabilirea, implementarea, menținerea și
funcționarea sistemului de management al calității, asigurarea conformității cu cerințele
definite și asigurarea satisfacerii cerințelor clienților. RMC conștientizează funcționarea
sistemului, n ecesitățile de îmbunătățire a sistemului de management al calității și se
asigură că este promovată în cadrul organizației conștientizarea referitoare la satisfacerea
cerințelor clienților. Responsabilitatea RMC include și relația cu părți externe în ches tiuni
legate de sistemul de management al calității.
RMC are responsabilitatea asigurării unei comunicări eficace între compartimentele și
funcțiile din organizație, privind diferite aspecte legate de calitate și referitor la
eficacitatea sistemului de man agement al calității. Instrumentele folosite în interiorul
organizației pentru comunicare în legătură cu sistemul de management al calității includ:
ședințe operative, note interne, afișări la panourile din organizație.

CAPITOLUL 4
ANALIZA PROBLEMEI ASIGURĂRII CALITĂȚII ÎN UNITATEA DE
PRODUCȚIE